GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
צדוק ארבל: אנחנו לא מפטרים אותם אבל אנחנו עושים להם נו-נו-נו.
צדוק ארבל: במקרים קיצוניים אנחנו גם מעמידים לדין אנשים שלא מטפלים יפה בנישומים.
צדוק ארבל: יש לנו דוגמה של עובד באחד המשרדים שדיבר בצורה לא יפה באופן קיצוני.
צדוק ארבל: אנחנו העברנו פנייה לבית-הדין למשמעת והיום מוגשת תובענה נגדו בגין התנהגות בלתי הולמת של עובד מדינה, למען יראו וייראו.
צדוק ארבל: הנישומים משלמי המס צריכים לקבל טיפול יפה.
צדוק ארבל: במקרים קיצוניים, הנה, הרמנו את הכפפה והעמדנו עובד לדין.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: בחיפה ה--- תוקן?
צדוק ארבל: חיפה היא דוגמה קצת יוצאת דופן.
צדוק ארבל: רוב המרכזיות שלנו הן מרכזיות ישנות.
צדוק ארבל: אנחנו הולכים בקרוב לעשות שינוי עצום בתל-אביב, שם אנחנו עומדים תוך שנה וחצי לעבור לבניין המס החדש.
צדוק ארבל: אני אבדוק מה המצב בחיפה.
אהרון הילינגר: ומה לגבי שעת המענה?
צדוק ארבל: אנחנו נתנו גם תגי זיהוי לעובדים מקבלי קהל, שלא יווצר מצב שאתה רוצה לדעת מי קיבל אותך והעובד הוא אנונימי.
צדוק ארבל: לכן עובדים מקבלי קהל אצלנו מסתובבים עם תגי זיהוי, עם השם ועם התפקיד.
צדוק ארבל: משובים: עשינו תחרות.
צדוק ארבל: פנינו ללשכת רואי חשבון ויחד איתם עשינו תחרות של משוב נאות לפניות הציבור.
צדוק ארבל: משרד השומה כפר-סבא זכה בשנתיים האחרונות בפרס ראשון.
צדוק ארבל: אנחנו מפרסמים את המיקום של היחידות השונות ונתנו גם פרס.
צדוק ארבל: בניגוד לידידי מר דני גבאי, שאמר שהוא לא תומך בחלוקת פרסים, אנחנו נתנו פרס – ערב גיבוש עם ארוחת ערב, גם זה למען יראו וייראו.
צדוק ארבל: לסיכום, אנחנו הבנו שיש לנו בעיות עם המענה בטלפון.
צדוק ארבל: יש הרבה תלונות בנוגע לפניות של הקהל למשרדים והתשובות במענה קולי, בחיפה או לא בחיפה.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: בחיפה אנשים מתקשרים ורוצים לקבל מענה אך יש שם בעיה.
צדוק ארבל: יש לנו בעיה קשה במענה בטלפון, ובחיפה הבעיה עוד פחות קשה מאשר במקומות אחרים.
צדוק ארבל: לכן אנחנו עכשיו הולכים לכיוון של מענה טלפוני במרכז מידע.
צדוק ארבל: אנחנו הולכים להקים מרכז מידע ארצי.
צדוק ארבל: אדם שירצה לקבל פרטים, אם בתחום הכללי ואם בתחום הספציפי לגבי התיק האישי שלו, יוכל לקבל את זה.
צדוק ארבל: אנחנו כבר בשלב לימוד הנושא הזה ואנחנו מתכננים להפעיל אותו בעתיד.
אמנון כהן: נשמע את נציגת הלשכה לשיקום נכים.
עליזה ג'אן: בנושא השירות לציבור, בנושא המענה בטלפון אני בעצם חוזרת על מה שאמר מר דני גבאי, המבקר הפנימי.
עליזה ג'אן: התקיימו הדרכות.
אמנון כהן: אני רוצה לציין שמדובר באוכלוסיה הרגישה ביותר בחברה הישראלית, אנשים שהגורל התאכזר אליהם.
אמנון כהן: לכן חשוב במיוחד לדבר אליהם יפה, חשובה תשומת הלב וההתייחסות הרגישה.
אמנון כהן: לכן נדמה לי שמן הראוי אפילו לנתב כאן תקציבים ממקום אחר ובפרט שיינתן מענה טוב.
אמנון כהן: לא צריך לחזור על מה שכבר נאמר.
אמנון כהן: מה אתם ספציפית רוצים להוסיף?
עליזה ג'אן: בניגוד למשרדים האחרים שבהם יש מענה קולי מספר שעות ביום, בלשכה לשיקום נכים קיים מרכז מידע טלפוני הנותן מענה אנושי.
עליזה ג'אן: הוא פתוח לקהל הרחב מ-7:30 בבוקר ועד 16:00.
עליזה ג'אן: אחרי שעה 16:00, או במקרה שעובד נעדר מעבודתו באותו יום, זה עובר למענה קולי.
עליזה ג'אן: הנכה משאיר את מספר הטלפון שלו ואנחנו משתדלים מאוד מיד למחרת בבוקר לחזור אליו.
אמנון כהן: מה התגלה בביקורת?
אהרון הילינגר: הביקורת בלשכה העלתה שהטיפול של הלשכה בפניות בכתב אורך עד כשנה.
אהרון הילינגר: בהתחשב בנתונים של הפונים ללשכה, כפי שהיושב-ראש ציין, שנה זה זמן מאוד-מאוד משמעותי.
אהרון הילינגר: בטלפון לא עלו ליקויים.
דני גבאי: ולמרות שלא עלו ליקויים נעשה גם שם הדרכות.
עליזה ג'אן: אני רוצה לתקן ולומר שהמענה בכתב שארך שנה לא התייחס לתלונות אלא לתביעות שהוגשו על-ידי נכים מבקשי גמול.
עליזה ג'אן: אנחנו מדברים על נכי רדיפות הנאצים ונכי המלחמה בנאצים.
אמנון כהן: עד שאדם כזה עובר את כל הוועדות, הוא עדיין חי, חוץ מקצבת פנסיה?
עליזה ג'אן: כן, ללא כל קשר, יש לו קצבת ביטוח לאומי, יש לו פנסיה, יש אנשים שעדיין עובדים.
אמנון כהן: למה זה יכול לקחת שנה?
עליזה ג'אן: נכון להיום, בעקבות הערות הביקורת אנחנו עומדים על לוח זמנים של סיום טיפול תוך חצי שנה.
עליזה ג'אן: במקרים מסוימים כאשר התיק מגובש, וקיימים בו כל המסמכים והאישורים, התיק יכול לעבור לתשלום תוך שלושה חודשים.
עליזה ג'אן: לצערנו הבעיה העיקרית היא בהמצאת מסמכים.
אמנון כהן: יש לכם טופס מוגדר שמפרט איזה מסמכים צריך לצרף?
אמנון כהן: אני כבר מבין איזה סוג אוכלוסיה מגיעה אליכם.
אמנון כהן: זה אוכלוסיית עולים חדשים שנלחמו במלחמת העולם השנייה.
עליזה ג'אן: לאו דווקא.
עליזה ג'אן: כאשר מדובר בנפגעי מלחמה מדובר בעולים חדשים.
עליזה ג'אן: כאשר מדובר בנכי רדיפות הנאצים זה ישראלים ותיקים.
אמנון כהן: יש לכם גם חומר הדרכה ברוסית?
אמנון כהן: לישראלים ותיקים יש אולי משפחות שיכולות לעזור להם אבל בין העולים החדשים לפעמים מדובר בבן אדם בודד שלא מכיר אף אחד.
אמנון כהן: לכן הבירוקרטיה הזאת יכולה להיות מאוד משמעותית עבורו.
עליזה ג'אן: באשר לנכי המלחמה בנאצים קיים ארגון, "ארגון נכי המלחמה בנאצים".
עליזה ג'אן: כל התביעות בעצם מנותבות אלינו דרכם.
עליזה ג'אן: ברוב המקרים התביעות מוגשות לשם ומקבלות אפילו את מספר תיק התביעה דרכם, ואז כל המסמכים וכל האישורים וכל התרגומים שצריכים להיעשות מהשפה הרוסית לעברית נעשים בעצם דרך הארגון.
עליזה ג'אן: באשר לנכי רדיפות הנאצים, שזה אוכלוסיה ותיקה והחוק מתיר רק לאלה שעלו ארצה עד 1953 להגיש תביעה, אלה נעזרים במרכזי המידע שלנו או לפעמים פונים לארגונים שמייצגים אותם או לעורכי-דין.
אהרון הילינגר: מה לגבי אישורי קבלה, שלא הייתם שולחים?
אהרון הילינגר: לא סיום טיפול בתיק.
אהרון הילינגר: תוכנת מחשב בסיסית היתה מאפשרת לשלוח אישורי קבלה ולתת עדכוני ביניים.
עליזה ג'אן: נכון להיום, בעקבות הערות הביקורת, אנחנו תוך שבוע ימים ממציאים לפונה אישור קבלת מסמכי התביעה עם מספר התיק שלו ומיד באותו שבוע עובר התיק לבדיקה מקצועית כדי לוודא אם אכן קיימים כל האישורים.
עליזה ג'אן: אם חסרים האישורים המתאימים, בשבוע השני להגשת התביעה הפונה מקבל מכתב שבו הוא מתבקש להשלים את המסמכים החסרים.
אהרון הילינגר: מה לגבי עדכוני ביניים על התקדמות הטיפול בתיק?
עליזה ג'אן: אין לי התקדמות.
עליזה ג'אן: ברגע שאני מבקשת מהתובע להשלים את המסמכים אז הכדור נמצא במגרש שלו.
דני גבאי: זה הליך של תביעה של תיק.
אמנון כהן: איך אפשר לצמצם את משך הטיפול, שהיה שנה שלמה ואמרת שכעת ירד לחצי שנה?
עליזה ג'אן: כפי שהסברנו למבקר המדינה, כיוון שזה שלבים של הגשת תביעה, המצב האופטימלי נכון להיום מיום הגשת התביעה עד שאדם רואה כסף בחשבון הבנק שלו הוא שישה חודשים.
עליזה ג'אן: מעבר להליך הבדיקה, כאשר מסתיים שלב הוכחת הנרדפוּת מתחיל שלב המחלות.
עליזה ג'אן: בשלב המחלות כדי להוכיח נכות הוא צריך להסתמך על מסמכים רפואיים ולעבור ועדה רפואית.
עליזה ג'אן: בעבר היו מקרים שהמתינו יותר מחצי שנה.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני חושב שקודם כול זה עניין אינדיבידואלי לגבי כל תביעה ותביעה.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: יכול להיות שלגבי תביעה מסוימת חצי שנה יהיה הרבה, ולגבי תביעה אחרת זה יהיה תקופה סבירה.
עליזה ג'אן: כפי שציינתי, אם התביעה מגובשת, אם מוגש אלינו תיק כאשר כל המסמכים נמצאים בו, הווה אומר: מסמכים שמוכיחים את הנרדפות ומסמכים שמוכיחים את הקשר הסיבתי בין התביעה הנדרשת לבין הרדיפות או לבין המלחמה, תיק מגובש כזה תוך שלושה חודשים יכול לראות כסף.
אמנון כהן: רשות הדיבור לנציג משרד הפנים, מנהל מינהל האוכלוסין, מר הרצל גדז'.
הרצל גדז': אני לא מייצג את המחלקה המשפטית, וחלק מהדברים שנאמרו פה מתייחסים למחלקה המשפטית.
הרצל גדז': אני מתייחס לתלונות על מרשם האוכלוסין.
הרצל גדז': ברשותכם, אני רוצה לומר שהשירות לציבור לא מתחיל בטלפון ולא נגמר בטלפון אלא הוא מכלול תחומים שצריך לעסוק בהם, ואנחנו עוסקים בהם כדי שהציבור יקבל שירות בכל תחומי הטיפול האפשריים.
הרצל גדז': תחום המענה בטלפון הוא אחד מהנושאים ולא נושא מרכזי.
אמנון כהן: אבל אנחנו מתמקדים בו היום.
אמנון כהן: יכול להיות שהטיפול בכל מגוון התחומים הוא טוב מאוד.
הרצל גדז': המענה בטלפון הוא אחד התחומים הכואבים והבעייתיים שדרוש בו טיפול מסוים, וגם פה נעשו לא מעט פעולות.
הרצל גדז': אין ספק שגם פה צריך להסתכל על התמונה הכוללת כדי להבין את המציאות.
הרצל גדז': בתחילת דברי אני רוצה לומר שכל עובדי מינהל האוכלוסין עברו במהלך השנתיים האחרונות קורס בנושא השירות האיכותי, שהוא סדנה של שבוע שכל עובד ועובד נדרש לעבור.
הרצל גדז': בסדנה עסקו בנושאים כמו אופן הגישה לקהל המגיע לקבל שירות.
הרצל גדז': אנחנו כמשרד שנותן שירות לציבור נדרשים לתת שירות לכל אוכלוסיית המדינה, ובנוסף גם לכל הזרים שמגיעים למדינה.
הרצל גדז': במינהל האוכלוסין נעשות כ-7 מיליון פעולות בשנה ובממוצע בין 17,000-20,000 פעולות ביום לאנשים שמגיעים פיזית לקבל שירות, ואני לא מדבר על פניות בטלפון.
הרצל גדז': צריך להבין גם את המכלול הזה.
הרצל גדז': על מנת לשפר את השירות לציבור בתחום המענה מרחוק, כחלק מהדגשים ששמנו כדי שהציבור יקבל שירות טוב הרבה יותר, עסקנו בכמה תחומים, מלבד הפעולות הארגוניות שאני לא אתמקד בהן: שיפרנו את נושא הטלפוניה.
הרצל גדז': ראש אגף תפעול יפרט לכם מיד מה נעשה וייתן לכם נתונים סטטיסטיים; פתחנו מרכז מידע ארצי במהלך שנת 2002; העלינו אתר אינטרנט ואנחנו מקבלים פניות באמצעות אי-מייל; אנחנו המשרד הראשון שעובד עם אינטרה-נט, עם טפסים ממוחשבים, כשאדם מהבית יכול להגיש בקשה בכתב.
הרצל גדז': כל אלה תהליכים שהולכים ונרקמים במהלך 2-3 השנים האחרונות, שכוללים תהליכי בנייה, אפיון וארגון.
הרצל גדז': צריך להבין שאנחנו משרד שנדרש לתת מענה מקצועי סטטוטורי לאנשים, וזה מורכב.
הרצל גדז': אי אפשר לתת תשובת-ביניים כזאת או אחרת.
הרצל גדז': גם כאן יש לנו לא מעט בעיות כי עוסקים בזה אנשים.
הרצל גדז': ההנחיה שלנו ללשכות היא לא לדבר בטלפון בשעת קבלת קהל.
הרצל גדז': כאשר אנשים מגיעים ללשכות ומחכים בתור ופתאום מגיעה שיחת טלפון מבחוץ מאדם שיושב מרחוק, ומולו עומד אדם שכבר חיכה בלשכה חצי שעה, שעה, שעתיים או שש שעות, הדבר הזה פוגע באיכות השירות, בחלוקת הקשב.
הרצל גדז': הקהל שכבר נמצא בלשכה צריך לקבל טיפול כשהוא נמצא בלשכה.
הרצל גדז': לכן צמצמנו את שעות הפעילות במענה הטלפוני לשעות מצומצמות מאוד, מסיום קבלת קהל בבוקר ועד תחילת שעות קבלת קהל אחר-הצהרים.
אמנון כהן: כמה שעות ביום פועל המענה בטלפון במשרד?
הרצל גדז': בממוצע שעתיים ביום יש מענה בטלפון במשרד.
הרצל גדז': לכן גם פתחנו מרכז מידע ארצי שנותן שירות.
אמנון כהן: אומרים שאנחנו צריכים בעידן המודרני שכמה שפחות אנשים יגיעו ללשכות.
אמנון כהן: אתם למשל אפשרתם גישה דרך האינטרנט, וזה מצוין.
אמנון כהן: אני חושב שאם השירות בטלפון יהיה יעיל ואפקטיבי יותר אתה תראו בלשכות תורים קצרים יותר.
אמנון כהן: אולי צריך לטפח את נושא השירות בטלפון, אולי אפילו בשעות מסוימות לקחת עובדים מאגפים אחרים, לעשות משהו כדי שלא ייפגע השירות הטלפוני.
אמנון כהן: כך תוכלו ללמד את הציבור לאט-לאט שמשתלם לא להגיע ללשכה, משתלם לעשות את הבירורים האלה בטלפון.
אמנון כהן: צריך לקחת את הפן הזה בחשבון.
אהרון הילינגר: בלשכות מרשם האוכלוסין במשרד הפנים העלינו את הליקויים הבאים: נושא של פרסום מספרי הטלפון של היחידות.
אהרון הילינגר: בחלק מהיחידות הפרסומים לא היו מעודכנים ולא ניתנו המספרים הנכונים; העלינו ליקויים בנושא של מענה קולי לאחר שעות הפעילות; שעות מענה טלפוני אנושי מצומצמות, שעתיים ביום.
אהרון הילינגר: בדקנו ומצאנו שבשעתיים האלה כולם מתקשרים ופשוט לא ניתן להשיג את הלשכה.
אהרון הילינגר: ישבנו כמעט שעתיים שלמות ולא הצלחנו להשיג את הלשכה; מרכזיה ממוחשבת – אני לא יודע למה התכוונת אבל בלשכות משרד הפנים בתל-אביב, ברחובות ובחולון אין מרכזיה ממוחשבת.
אהרון הילינגר: המרכזיה אינה מספקת שירות יעיל ולא ניתן לעבור ממנה לבעלי תפקידים באמצעות לחיצה על הלחיצים; מתן הדרכה לנותני שירות טלפוני: העלינו שבלשכות בתל-אביב, חולון ורחובות לא ניתנה הדרכה לעונים בטלפון; הבקרה במרכזיות: העלינו שלא הפקתם דוחות ולא עשיתם מעקב אחר מספר הפונים, מה שהיה נותן לכם אינדיקציה.
אהרון הילינגר: אם הייתם רואים כמה שיחות לא נענו באותן שעתיים אולי זה היה מלמד אותך אם צריך לעשות משהו.
אהרון הילינגר: אני יכול להמשיך הלאה אבל אני חושב שהדברים האלה מספיקים לעת עתה.
אמנון כהן: מר גדז', אתה דיברת על הדרכות וסדנאות.
אמנון כהן: אולי אתה עושה את זה בשלבים, קודם בסניף ירושלים ואחר-כך בסניפים אחרים ואולי עוד לא הגעת לאזורים שם הם ביקרו; או שאתה עושה את זה מערכתית, כל העובדים יוצאים יחד לסדנה מגובשת.
הרצל גדז': עשינו סדנה על איכות השירות לציבור ולא התמקדנו דווקא במענה טלפוני.
הרצל גדז': זה כל מה שקשור לאיך מקבלים קהל, איך מתנהגים לקהל, איך עונים לציבור, גם בטלפון וגם פנים אל פנים.
הרצל גדז': לא עשינו משהו ממוקד שקשור למוקד המידע הטלפוני שבלשכות.
אמנון כהן: בתוך סדנה של שבוע לא הוקדשו איזה שעתיים לנושא המענה בטלפון?
הרצל גדז': היה גם את זה.
הרצל גדז': צריך להבין – אני אומר את זה כאן ולא מסתיר – לשכות מינהל האוכלוסין כפי שהן בנויות היום, במבנה הארגוני הקיים, בתקינה של היום לא בנויות נכון לתת שירות במענה בטלפון לציבור.
הרצל גדז': אין פונקציה כזאת, אין הגדרת תפקיד כזה ואין גם ביצוע בפועל אלא מענה בטלפון הוא מענה סלקטיבי לאותם אנשים שמתפנים מהעבודה השוטפת.
הרצל גדז': זה לא שסוגרים דלתות ב-12:00 וכולם הולכים ב-12:00.
הרצל גדז': כתוב על הדלת: "קבלת קהל בין 08:00-12:00".
הרצל גדז': האם יעלה על הדעת שבשעה 12:00 נגיד לכל הציבור שיושב בפנים ללכת הביתה?
הרצל גדז': אם ילכו הביתה אז יהיה לנו זמן לעבוד על דברים אחרים, אבל אין זה כך.
הרצל גדז': בשעה 12:00 אנחנו סוגרים את הדלתות ונותנים שירות ל-100, 200 או 20 האנשים שנמצאים בפנים.
הרצל גדז': זה גולש לשעות 1, 2 או 3 אחר-הצהרים.
הרצל גדז': כמה אנשים מתפנים לתת מענה בטלפון?
הרצל גדז': מעט מאוד.
הרצל גדז': קצת כאב לי לשמוע את מה שנאמר בראשית הישיבה, כביכול כל נותני השירות עוסקים בעיקר בלא לעשות.
הרצל גדז': אני פונה כעת בבקשת עזרה גם למערכת המבקרת, שתהיה מערכת מבקרת ובונה.
הרצל גדז': תנאי העבודה, האמצעים וכוח-האדם שעומדים לרשות נותני השירות במגזר הציבורי הם מוגבלים ביותר.
הרצל גדז': לכן הנקודה הזאת היא נקודה בעייתית מאוד.
הרצל גדז': אתן לכם דוגמה.
הרצל גדז': בלשכת מינהל האוכלוסין ברמלה, שנותנת שירות ל-250,000-280,000 איש, יש בסך הכול 11 פקידים, ושם יש גם עולים חדשים מאתיופיה ומחבר העמים, גם בני מיעוטים וגם ישראלים וכולם צריכים לקבל שירות.
הרצל גדז': על כל זה חולשים 11 פקידים, שצריכים לתת גם מענה בטלפון.
הרצל גדז': כשאתה בודק את התקינה מול המציאות, אף אחד לא נותן לך את המענה.
הרצל גדז': הצרכים גדלים, הציבור מבקש יותר.
הרצל גדז': לכן אני בא אליכם בפנייה ובבקשה, גם מהמערכת המבקרת.
הרצל גדז': כשבאים ובודקים מה לא בסדר צריך לחייב אותנו להגיד גם מה ניתן לעשות.
הרצל גדז': אני מוכן להציג בכל עת מה האלטרנטיבה שאני רוצה לבצע.
הרצל גדז': תבדקו אם האלטרנטיבה ניתנת ליישום מול כל האילוצים, קרי: נציבות, אוצר, תקינה וכן הלאה.
הרצל גדז': אי אפשר להזיז עובדים.
הרצל גדז': אם תגיד לעובד שעובד בדלפק מסוים לעבור לעבוד במענה בטלפון, הוא לא יסכים בשום אופן גם אם ננסה לנקוט באמצעי משמעת.
הרצל גדז': הנקודה הזאת בעייתית.
הרצל גדז': אני חושב שבין הדברים שנאמרו פה היו נושאים חשובים מאוד וגם דברים חמורים שאנחנו צריכים להפיק את הלקחים ולתקן אותם.
הרצל גדז': אבל אני חושב שמן הראוי שצוות הביקורת הזה, שנותן הערות כאלה ברמה הלאומית, ישמע מכל משרד לפחות את שלושה-ארבעה הדברים שכואבים לו, שיבדקו אם זה נכון או לא נכון, ושגם יתנו לזה מענה שיאפשר לפתור את הבעיות.
הרצל גדז': רק להציג את הבעיות מבלי לנסות לתת גם מענה?
הרצל גדז': זה לא ייתן בסוף את התפוקות שאנחנו רוצים להשיג.
הרצל גדז': לראיה, בדוח הקודם נאמרו אותם דברים שנאמרו גם כעת ואני רואה שאין שינויים מהותיים.
הרצל גדז': למה לא רואים שינויים?
הרצל גדז': האם אנשים מזלזלים?
הרצל גדז': האם אנשים לא עושים?
הרצל גדז': האם אין יכולת?
הרצל גדז': האם הקיצוץ השנתי של 2% מדי שנה שמוטל על כל משרד, וזה כבר שנה רביעית, כבר קיצצנו 8% מכוח-האדם, מהנטו קיצצנו 8%, האם זה משפיע על השירות לציבור?
הרצל גדז': צריך להציב את הדברים האלה בצורה מסודרת ולהגיד: רבותי, מה קורה כאן?
הרצל גדז': האם הצמצום הזה שווה מול הדברים האחרים?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: התפיסה צריכה להיות אחרת.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אנחנו בדוח הזה הכנסנו את עצמנו לנעליו של האזרח.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: האזרח מתקשר בין 14:00-16:00 ורוצה תשובה.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: באותו רגע הוא לא יודע כמה אנשים יושבים בלשכה, לא מעניין אותו אם אותו פקיד עבד מ-8 בבוקר ועד 12, או מ-11 עד 12.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: הוא רוצה תשובה והוא לא יכול להשיג את הפקיד בטלפון כדי לקבל ממנו תשובה.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: הוא צריך לכתת את רגליו ולקבל "מספר" בבוקר בתור בלשכת מרשם התושבים, לחכות עד הצהרים ואז לקבל את התשובה.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אנחנו הכנסנו את עצמנו בנעליו של אותו אזרח.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני אומר לך, אדוני, שאם אתה היית האזרח ואתה היית נזקק לשירות הזה היית צועק עד לב השמים: איזה שירות יש במרשם התושבים?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: איזה שירות יש?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: נכון שיש אילוצים.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: מה, אנחנו יושבים על האולימפוס?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: איננו יודעים שיש אילוצים?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אבל לא אנחנו צריכים לתת את התשובה לאילוצים.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: יישבו הגופים המוסמכים, נציבות שירות המדינה והנהלת המשרד ויטכסו עצה.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: מה אנחנו אומרים?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אנחנו אומרים שצריך להיות תכנון על-משרדי.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: כל משרד ישטח את בעיותיו, יציג את אילוציו.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אנחנו למעשה משמשים פֹה פֶּה לאזרח שרוצה שירות ולא מקבל שירות.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אתה יודע כמה שעות ישבנו ליד הטלפון?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אתה יודע כמה שעות הקדשנו לטלפון?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אין עם מי לדבר.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אז אני צריך לתת לך את התשובה ולהגדיל לך את התקציב?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני מראה שיש פה בעיה, והבעיה הזאת צריכה למצוא את פתרונה.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: לא הפתרון המלא.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: פתרון חלקי, פתרון שיהיה לטווח קצר, ואחר-כך פתרון משלים יותר לטווח ארוך.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אתה בוודאי קראת את הדוח.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: יש שלבים, יש טווח קצר וטווח ארוך, צרים להיות גוף-על שיחשוב על כל הדברים האלה.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אתה אומר שאנחנו לא מסתכלים על התקציב?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אנחנו לא רוצים להסתכל על התקציב.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אנחנו רוצים להסתכל על האזרח, וזה מה שעשינו.
אמנון כהן: בהמשך לדבריו של אדוני מבקר המדינה, הייתי חבר בוועדת הכספים וראיתי כיצד מקצצים לרוחב את תקציב כל משרדי הממשלה, וכל פעם זה כאב לנו.
אמנון כהן: אנו מכירים גם את הקיצוץ החדש שעומד להתרחש בימים אלה.
אמנון כהן: אבל זה הייחוד של המנהל.
אמנון כהן: מנהל צריך להסתדר בתוך מעטפת התקציב שלו, עם כל הכאב.
אמנון כהן: אמרת שיש לך 11 עובדים ברמלה.
אמנון כהן: אני לא יכול לדעת אם המצב היה שונה לו היו שם 19 עובדים.
אמנון כהן: יכולת גם אז להגיד ש-19 עובדים זה לא מספיק.
אמנון כהן: לכן במעטפת התקציב הקיים, במעטפת המשאבים וכוח-האדם הקיים צריך רצון טוב של המנהל שקובע סדרי עדיפויות משלו.
אמנון כהן: גם כשאומרים לך שנדרש קיצוץ של 2%, כל שר שואל: איפה אוכל לקצץ את 2% האלה?
אמנון כהן: זאת מלחמה של כל מנהל אגף, איפה הוא שומר על הדברים שלו.
אמנון כהן: פה המלחמה שלך היא מול השר.
אמנון כהן: יחד עם זה, אני לא יודע איך אתה הסתדרת עם שר הפנים אבל את השירות הציבור, שמממן למעשה את כולנו, צריך לקבל.
אמנון כהן: 11 העובדים שיש לך בנקודה ההיא איכשהו צריכים לפנות את משאב הזמן כדי שיוכלו לתת מענה לקהל.
אמנון כהן: הכי קל להגיד: "אין לי, זה מה שיש, זה מה שאני יכול לעשות" אבל בואו נתעלה קצת למרות כל הקשיים.
אמנון כהן: נשמח אם תגיד שאתה לוקח על עצמך שבכל מקרה תגדיל את משך זמן המענה הקולי בשעתיים נוספות ותפנה עוד שני עובדים לטובת המענה הקולי, כך שגם השירות בלשכות יפעל וגם השירות בטלפון יפעל.
אמנון כהן: אולי אפשר להשיג מספר שעות לא בתקני כוח-אדם.
אמנון כהן: יש הרי כל מיני דרכים.
אמנון כהן: או להפעיל מתנדבים, למשל אנשים שעבדו פעם בלשכה ופרשו לגמלאות, אנשים קשישים שאין להם מה לעשות ומכירים את העבודה מצוין ומוכנים לבוא ולהתנדב.
אמנון כהן: אני לא יודע איך אבל אני מקווה שכל מנהל יגיד שהוא שם את זה בסדר עדיפות גבוה, שמענה לציבור חשוב לו מאוד, שהוא שומע את הדברים ולא יכול להיות אחרת.
אמנון כהן: אם תרצה, אין זו אגדה – כך כבר אמרו פעם.
אמנון כהן: אנחנו צריכים במעטפת התקציב הקיים, בכוח האדם הקיים למצוא פתרון פנימי שיפתור את הבעיה הזאת באופן מידי.
אמנון כהן: כמובן שאם אני, או כל אחד מחברי הכנסת, יכולים להיות לך לעזר כדי להילחם בנושאים מסוימים, אנחנו נעשה את זה.
אמנון כהן: אבל השאלה איך במצב הנתון האזרח הקטן יקבל את המענה שלו.
הרצל גדז': אני חוזר ואומר מה שאמרתי קודם, אני חושב שבסך הכול נעשים הרבה דברים, ולא כל הדברים מספקים.
הרצל גדז': אני גם לא בטוח שאפשר להגיע תמיד לאופטימום.
אמנון כהן: אם אתה אומר שאין לך בכלל חשיבה בכיוון הזה לשיפור המענה בטלפון, שאין לך כלום ---
הרצל גדז': זה לא נאמר.
הרצל גדז': לכן אמרתי בראשית דברי שאני לא מתחיל וגומר את השירות במענה בטלפון.
הרצל גדז': אם כל העניין שלי היה במענה בטלפון הייתי משקיע את כל האנשים במענה בטלפון.
הרצל גדז': אני פועל לשיפור השירות לציבור במגוון התחומים באמצעים שעומדים לרשותי.
אמנון כהן: אבל השירות לקוי.
הרצל גדז': אחד ההיבטים שכלולים בשירות לציבור הוא המענה בטלפון.
הרצל גדז': בתחום המענה בטלפון אנחנו לא במיטבנו, כנראה כי בסדר התעדוף הקיים הוא ברמה מסוימת, ושם אנחנו לא במיטבנו.
הרצל גדז': כנראה שלא השקענו מספיק בנושא הזה, או שלא עשינו מספיק, או שצריך לעשות יותר.
הרצל גדז': יש שיקולים כאלה ואחרים.
הרצל גדז': יש מי שאומר שעדיף לתת לבן אדם שיושב במיזוג בבית מענה בטלפון, שיהיו יותר שעות מענה בטלפון, ויש מי שאומר שאם בן אדם בא כבר ב-4 לפנות בוקר לכל-בו שלום והוא נמצא בלשכה, תטפל בו לפני שתענה להוא בטלפון.
אמנון כהן: אולי היית מונע ממנו לבוא ללשכה אם היית נותן לו את התשובה בטלפון.
אמנון כהן: מכיוון שאין תשובה בטלפון הוא נאלץ לבזבז יום עבודה.
אמנון כהן: לכן צריך לעשות פה חשיבה חדשה.
הרצל גדז': אני אומר עוד פעם, בניגוד למה שנאמר פה, אני לא מתחיל ומסיים את הדיון בשירות לציבור בטלפונים.
הרצל גדז': אני רוצה שיהיה ברור שזה קשת רחבה של אמצעים וציבור רחב שנותן שירות.
הרצל גדז': ברשותך, ראש אגף תפעול יגיד מה עשינו בטלפוניה.
הרצל גדז': יש פה דברים שכדאי שתשמעו ואז תבינו שנעשה הרבה גם בתחום הזה.
שלמה ועקנין: אנשי משרד מבקר המדינה טענו שהם טלפנו הרבה פעמים ללשכות ומספרי הטלפון לא היו נכונים.
שלמה ועקנין: בשנה הקודמת "בזק" החליפה הרבה מאוד מרכזיות, וגם אצלנו, כל שבועיים-שלושה קיבלנו מספרי טלפון חדשים כך שכל שבועיים-שלושה עדכנו באינטרנט את מספרי הטלפון הנכונים של כל מרכזיה.
אמנון כהן: רק דרך האינטרנט?
שלמה ועקנין: גם באינטרנט, וגם בלשכות פורסמו המספרים המעודכנים וניתנו טפסים לכל מי שרצה.
שלמה ועקנין: דבר שני, אנחנו החלפנו את המענה הקולי בכל אחת מהלשכות.
שלמה ועקנין: בכל הלשכות נמצא המענה הקולי המשוכלל ביותר שקיים עכשיו (ER 4000) ובכל לשכה יש גם מענה קולי וגם ניתוב שיחות.
שלמה ועקנין: העניין הזה של ניתוב השיחות זה לא כמו מרכזן במשרד אחר שיכול לענות ולהעביר לפקיד אחר.
שלמה ועקנין: מי שמקבל את השיחות הוא איש מקצוע שנותן תשובה מיידית וסופית לפונה והוא לא מעביר את השיחה לגורם אחר.
אמנון כהן: אבל לא מגיעים אליו.
שלמה ועקנין: מגיעים אליו בין השעות 14:00-16:00.
הרצל גדז': לא כולם מגיעים, זה נכון.
שלמה ועקנין: הרבה מאוד פניות בטלפון מגיעות לאנשים המקצועיים, לקו הישיר שלהם.
שלמה ועקנין: המספר של המרכזיה הוא שעמוס אבל כאשר מישהו נמצא כבר באמצע טיפול הוא מקבל את מספר הטלפון הישיר של אותו פקיד ומתקשר אליו.
שלמה ועקנין: כך שזה שלאנשים קשה ליצור קשר בטלפון עם המרכזיה אין זה אומר שהפקידים לא מדברים עם הציבור בטלפון.
אמנון כהן: מתי הותקנו המרכזיות החדשות האלה?
שלמה ועקנין: גמרנו להתקין את המרכזיות לפני בערך 4 חודשים.
שלמה ועקנין: לפני כן היו מרכזיות פשוטות יותר ואנחנו שכללנו אותן.
שלמה ועקנין: כפי שאמר מר הרצל גדז', אנחנו משרתים את כל התושבים.
שלמה ועקנין: זה מיליוני פעולות, ובוודאי שאנחנו מקבלים עשרות מיליוני פניות בטלפון ומטפלים בהן.
שלמה ועקנין: כפי שאמרתי, אם לא דרך המרכזיה אז דרך האנשים היושבים בלשכה.
אמנון כהן: אני לא יכול להגיע לאיש המקצוע שיוכל לטפל בי אם לא עברתי קודם דרך המרכזיה.
אמנון כהן: במרכזיה צריכים להגיד לי: מהיום והלאה האיש המטפל בך הוא רוני ומספר הטלפון שלו הוא כך וכך.
אמנון כהן: אם אני מתקשר ללשכת מרשם האוכלוסין לראשונה אני מגיע למרכזיה ואני לא יכול להגיע לאיש המקצוע כי אני לא יודע אל מי להגיע.
שלמה ועקנין: פעם ראשונה אנשים בדרך כלל באים לקבל שירות בלשכה.
שלמה ועקנין: אין בן אדם שמגיע ללשכה ולא מקבל שירות.
שלמה ועקנין: אם הוא לא מצליח לקבל מענה דרך הטלפון אז הוא יקבל אינפורמציה דרך מרכזי המידע, שתיכף נפרט מה הם עושים.
שלמה ועקנין: מי שנותן טיפול, אפילו לא בשעת קבלת קהל, נותן את מספר הטלפון הישיר שלו לפונה ואחר-כך נמצא איתו בקשר ישיר, לא דרך המרכזיה.
שלמה ועקנין: שיפורים נוספים שעשינו: שליש מהלשכות שלנו עברו למבנים חדשים ורחבים יותר.
שלמה ועקנין: 8 לשכות נמצאות בטיפול ממש בימים אלה, על אף שיש לנו לפעמים בעיה תקציבית.
שלמה ועקנין: הקמנו גם 5 לשכות קטנות בערים שלא היתה בהן לשכה, עם 2-3 אנשים שיוכלו לתת שירות גם שם.
שלמה ועקנין: כל השירותים שלנו בשנים האחרונות ניתנים או באופן מיידי או למחרת, למעט אשרות או שירותים שאנחנו נזקקים לקבל חוות דעת מגופים אחרים.
שלמה ועקנין: זה דבר שלא היה אף פעם לפני כן.
שלמה ועקנין: היום אתה נכנס ללשכה ומקבל תעודת זהות מיד; דרכון – אותו דבר, אם אתה לא רוצה להמתין נותנים לך אותו במקום או לכל היותר למחרת הוא יישלח אליך בדואר רשום.
שלמה ועקנין: הבעיה היחידה שלנו היום זה המתנה בלשכה והיא פונקציה ישירה של מספר מקבלי הקהל.
אמנון כהן: היה גם איזה תהליך שמאפשר להזמין תעודת זהות בטלפון או דרך האינטרנט.
שלמה ועקנין: נכון, השירות ניתן גם דרך הדואר.
שלמה ועקנין: יש לנו היום 55 עמדות לשירות הקהל שמפוזרות בסניפים של רשות הדואר בכל רחבי הארץ.
שלמה ועקנין: יש 13-14 שירותים שאפשר למלא טופס, לשים במעטפה וזה מגיע אלינו ומטופל.
שלמה ועקנין: גם פה משלוח התשובה או התיעוד נעשה באותו יום או למחרת, לא יותר.
אמנון כהן: האם היה עיכוב בטיפול במכתבים?
אהרון הילינגר: לא בדקנו את הנושא הזה בלשכות.
הרצל גדז': לא היה עיכוב במינהל האוכלוסין.
הרצל גדז': תסתכל בדוח, אנחנו מופיעים בין הטובים.
שלמה ועקנין: בכמה לשכות הנהגנו לפני כחצי שנה, וזה הולך ומתפשט, זימון תורים בטלפון.
שלמה ועקנין: בן אדם יכול להתקשר במקום להמתין בלשכה – בעיקר לאשרות שמחייבות המתנה ארוכה – ולקבוע תור למועד המתאים לו.
אמנון כהן: אבל הוא לא מצליח לתפוס אתכם בטלפון.
שלמה ועקנין: במענה האלקטרוני נשמעת הקלטה ונאמר לפונה שיש מספר טלפון אחר בשביל לקבוע תורים לקבלת אשרות.
שלמה ועקנין: יש לנו תוכנה שנמצאת כעת בפיתוח אבל מפעילים אותה בכמה לשכות.
שלמה ועקנין: בן אדם לא צריך לבוא השכם בבוקר אלא קובעים איתו: תבוא ביום רביעי בשעה 9:10, והוא נכנס ללשכה ומקבל טיפול באותה שעה.
אמנון כהן: האם יש לך אינדיקציה כמה אנשים פנו, כמה מהם קיבלו טיפול, כמה לא קיבלו מענה?
הרצל גדז': אין לנו מידע כזה.
שלמה ועקנין: יש לי אינפורמציה רק על מרכז המידע.
אמנון כהן: האם אתה לא יודע כמה אנשים פנו בטלפון לכל לשכה?
שלמה ועקנין: אני שוב אומר, זה מיליונים.
שלמה ועקנין: אין לנו כלים לעקוב אחרי זה.
שלמה ועקנין: מרכז המידע נותן אינפורמציה בטלפון.