GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
אמנון כהן: אנחנו רוצים לשמוע.
אמנון כהן: נוכל לדבר עם שרי הממשלה ועם ראש הממשלה.
אמנון כהן: צריך לעשות פה רפורמה ענקית.
אמנון כהן: אנחנו רוצים ללמוד כי המטרה שלנו היא לא רק לדבר אלא לצאת מפה עם משהו יישומי, אנחנו רוצים לראות אור בקצה המנהרה, שמשהו ישתנה.
אמנון כהן: נפנה ראשונים אל אנשי נציבות שירות המדינה.
אמנון כהן: אנחנו נקיים דיון נפרד על נציבות שירות המדינה במועד אחר אבל פה, מכיוון שיש לכם גם את הבקשות וגם את הנהלים, אנחנו מבקשים לדעת איך אתם אוכפים את זה?
אמנון כהן: איזה סנקציות אתם מטילים?
אמנון כהן: האם פנו אליכם, או שבכלל זה לא מגיע אליכם ממשרדי הממשלה?
אמנון כהן: ואם התלונות הגיעו אליכם, כיצד טיפלתם?
מאיר אהרונוב: אני מבקש לייצג את העמדה של נציב שירות המדינה, מר שמואל הולנדר, בנושא הזה.
מאיר אהרונוב: כפי שידוע, נציבות שירות המדינה איננה מוסמכת על-פי חוק להיות מופקדת על נושא שיפור השירות לציבור.
מאיר אהרונוב: סמכות בעניין שיפור השירות לציבור לא הוגדרה בחוק.
מאיר אהרונוב: לכן, מטבע הדברים, כמו שרואה את זה הנציב האחריות והסמכות נתונות לשרים ולמנהלים הכלליים של משרדי הממשלה, וכמובן לכל מנהל בתחום אחריותו וסמכותו.
אמנון כהן: אבל אנחנו רואים שהם לא עושים דבר.
מאיר אהרונוב: בעיקרון, משרדי ממשלה שבהם מתקיימות עבירות משמעת יכולים להגיש לנציבות פנייה.
אמנון כהן: האם הגיעו אליכם פניות?
מאיר אהרונוב: הממונה על המשמעת בנציבות אמר לי שבמהלך השנים הגיעו מעט מאוד תלונות.
מאיר אהרונוב: משרדי הממשלה לא עשו שימוש תדיר בדבר הזה.
אמנון כהן: ואם פנו, מה עשיתם?
מאיר אהרונוב: כמובן שבמידת הצורך הועמדו אנשים ---
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: בעשר השנים האחרונות כמה תובענות הוגשו נגד עובדי מדינה על כך שהם לא השיבו בכלל לאזרח?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני לא שואל על השנה האחרונה אלא על עשר השנים האחרונות.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: כמה תביעות כאלה הוגשו?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני חושב שזה יעניין את הוועדה.
מאיר אהרונוב: הנתונים אינם בידי.
מאיר אהרונוב: אני אוכל לברר.
אמנון כהן: אנחנו נבקש להמציא לנו את הנתון הזה, לא רק לגבי היום אלא לגבי התקופה של עשר השנים האחרונות, כמה פנו וכמה טופלו.
מאיר אהרונוב: בהמלצות ועדת קוברסקי דיברו על הצורך להאציל סמכויות למשרדים.
מאיר אהרונוב: המשרדים ביקשו במהלך השנים להאציל להם סמכויות באותם דברים שזה יכול להסתייע.
מאיר אהרונוב: הנושא הזה כמובן מטבע הדברים מבטא גם את מורכבות החקיקה הקיימת בתחומים הייעודיים של המשרדים והוא מבטא גם את הידע שיש למנהלים מהשטח שבו הם נמצאים.
מאיר אהרונוב: לכן הנציב סבור שהנציבות איננה יכולה להיות אחראית.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: למה בוטלו מעט ההוראות שבכל זאת היו בתקשי"ר?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אגב, זה בוטל במהלך הביקורת.
מאיר אהרונוב: במהלך השנים האחרונות, מאז שמר הולנדר נכנס לתפקיד, היתה פעולה שיטתית לעדכון הוראות התקשי"ר והוצאת דברים שנראו כבר לא מתאימים לזמננו, וגם הפרק הזה באופן טבעי תוקן, בלי שום קשר לביקורת.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אם יש צורך לעדכן אז מעדכנים.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני לא מבין, האם במקום לעדכן מבטלים?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: היתה הוראה לגבי המענה בטלפון.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: נכון, בינתיים אנחנו מתקדמים ויש חידושים ויש מרכזיות אוטומטיות, אבל במקום לתקן – מבטלים את ההוראות האלה כאילו לא היו ולא נבראו, כמשל היו?
אמנון כהן: כפי שציין חבר הכנסת דהאמשה, יכול להיות שבדקתם את הנושא וראיתם שזה לא אפקטיבי.
אמנון כהן: אולי יש לכם דרך אחרת.
אמנון כהן: אולי אתם אומרים: אין מענה קולי, אין טלפונים, מי שרוצה לקבל שירות צריך לבוא למשרדים.
מאיר אהרונוב: בתקשי"ר יש כידוע נגזרות של חוקים ונגזרות של הסכמי עבודה וכולי.
מאיר אהרונוב: הסוג הזה של הוראות שהיה בתקשי"ר הוא הוראות מנהליות, שהחליטו בשלב כלשהו להכניס אותן.
מאיר אהרונוב: זה גם לא היה לאורך כל השנים.
מאיר אהרונוב: אינני יודע אם זה היה קיים בשנת 1949 כשהתקשי"ר יצא לדרך.
מאיר אהרונוב: זה נכנס כנראה במהלך שנות השמונים.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: משנות השמונים היו בתקשי"ר הוראות שנוגעות למענה בטלפון.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: במקום לתקן את ההוראות, ביטלו אותן.
אמנון כהן: אתה מנהל האגף לאיכות ומצוינות בשירות המדינה.
אמנון כהן: מה אתה יוזם להגברת המצוינות ולשיפור השירות לציבור מול הגופים שאתה יכול להשפיע עליהם?
אמנון כהן: אתם יכולים להוציא נהלים חדשים, לרענן את הדברים, מאז שנות השמונים דברים רבים השתנו במדינה.
מאיר אהרונוב: אני יכול לברך על ההבחנה הזאת שנעשתה גם בדוח הביקורת בין ניהול איכות לבין שיפור השירות לציבור במובן הפרטני יותר, היום-יומי, התכוף שבא לידי ביטוי בפרקי הדוח.
מאיר אהרונוב: הרבה מאוד נושאים שקשורים לשיפור השירות לציבור קשורים דווקא לתשתיות, מבנים, ציוד, טכנולוגיות וכדומה.
מאיר אהרונוב: אנחנו סבורים כי בכדי לשפר את המצב בתחום השירות לציבור לא מספיק לשפר טכנולוגיות ולהתקין מרכזיות טובות יותר.
מאיר אהרונוב: כמובן שזה גם עניין של תיקנון באנשים שיכולים להשיב מאחורי המרכזיות האלה.
מאיר אהרונוב: כל הנושאים האלה הם נושאים אוצריים ולא נושאים נציבותיים.
אמנון כהן: יש משרדים – כמו מינהל האוכלוסין – שבושה להגיע אליהם כי יש בעיה במבנים הפיזיים, וזה לא באחריות מנהל מינהל האוכלוסין.
אמנון כהן: היו מקומות שלא יכולתי להגיע אליהם.
אמנון כהן: ראיתי מקרים שאנשים חיכו עוד בשעות הלילה בתור, ישנו ברחוב כדי שיוכלו לקבל שירות במשרדים.
אמנון כהן: אני מתבייש בדברים הללו.
אמנון כהן: יחד עם זה, אולי אין מבנים מתאימים אבל במשאבים הקיימים היום, הטלפון כבר קיים, מכתבים כבר מתקבלים, אפשר לתת שירות טוב יותר.
אמנון כהן: מתי לאחרונה הוציאה הנציבות חוזר לרענון או להצגת נושאים חדשים בתחום השירות לציבור?
אמנון כהן: האם עשיתם דבר מה בתחומי האיכות והמצוינות?
אמנון כהן: מתי לאחרונה הוצאתם משהו?
מאיר אהרונוב: קודם כול, בנושא איכות ומצוינות, שמתמקד יותר בהיבטים הניהוליים, יש פרק חדש ---
אמנון כהן: האם איזה אגף קיבל פרס על כך שנתן שירות באיכות טובה במענה הטלפוני?
מאיר אהרונוב: אנחנו לא עשינו תחרויות אבל הצענו למשרדים תכנית לתחרות בין יחידות שלהם.
מאיר אהרונוב: הצענו מתודולוגיה כזאת שקיימת כבר מספר שנים.
אמנון כהן: מתי לאחרונה הוצאתם איזה מסמך?
מאיר אהרונוב: כל הזמן אנחנו מוציאים מסמכים בתחום ייעול איכות.
מאיר אהרונוב: בנושא המענה בטלפון לא הוצאנו.
מאיר אהרונוב: בתקופה האחרונה לא הוצאנו הנחיות.
מאיר אהרונוב: אני רק יכול לומר שיש הרבה מאוד הוראות שמבטאות את הצורך של המשרדים לקבוע נהלים, להסדיר מידע לציבור, לעשות בקרות מתאימות.
מאיר אהרונוב: כל ההוראות האלה קיימות בתוך התקשי"ר גם היום.
מאיר אהרונוב: כל ההוראות הנציבותיות במובן המחמיר קיימות כל הזמן, מאז חודש מרס 2001.
מאיר אהרונוב: יצא פרק חדש שמסקר את הדברים האלה.
מאיר אהרונוב: יש פרק על התכתבות, יש פרק על הצורך לקבוע נהלים בכל משרד, יש פרק על קבלת קהל במשרדים.
מאיר אהרונוב: הפרקים הללו קיימים.
אמנון כהן: אתם הוריתם למשרדים לקבוע נהלים אך עובדה שלא קבעו את הנהלים.
מאיר אהרונוב: זה בדיוק מה שאומר הנציב.
מאיר אהרונוב: הנציב אומר: זה מה שאני יכול לעשות.
מאיר אהרונוב: אני יכול ברמה המחמירה להוציא את ההוראות הכלליות האלה על הצורך לענות בזמן, על הצורך לענות בצורה בהירה, על הצורך לקיים בקרות, על הצורך להוציא נהלים בתחומים היעודיים.
מאיר אהרונוב: כל הדברים הללו מופיעים בתקשי"ר והם שרירים וקיימים.
מאיר אהרונוב: הבעיה היא – וצריך להתייחס גם מההיבט הערכי, לא רק מההיבט המהותי – שהאחריות הישירה למתן השירות לציבור היא של המנהלים על רמותיהם השונות.
מאיר אהרונוב: אי אפשר להפקיע את זה מהם, זה גם לא נכון לעשות, לטובתם.
מאיר אהרונוב: הם בוודאי לא היו מעוניינים שמישהו יפקיע מהם את הסמכויות הללו.
מאיר אהרונוב: לכן, אם הדבר קשור בצורך לפעול, בהקצאת מקורות שיאפשרו להתאים את התשתיות הטכנולוגיות, בצורך לתקנן עובדים שזה עניין אוצרי, עניין של תקנים של כוח-אדם – כמובן הדברים הללו קיימים.
מאיר אהרונוב: עקב הנסיבות הללו, כפי שציינתי והנציב סבור, הצענו להקים ועדה ממשלתית מרכזית לתיאום הפעולות לשיפור השירותים הממשלתיים הניתנים לציבור על-ידי משרדי הממשלה, בראשות מנכ"ל משרד ראש הממשלה ובהשתתפות הממונה על התקציבים באוצר ונציב שירות המדינה.
מאיר אהרונוב: ועדה מתאמת עליונה.
אמנון כהן: את המלצות ועדת קוברסקי כבר יישמתם במלואן?
מאיר אהרונוב: אני מספר מה אנחנו מתכוונים לעשות בעניין הזה, שיכול לתת מענה ברמת התיאום הבין-משרדי.
אמנון כהן: חברי כנסת יודעים שאם רוצים לקבור איזה נושא אומרים: תקים ועדה.
אמנון כהן: ברגע שהקמת ועדה – קברת את הנושא.
אמנון כהן: אין לי מטרה לקבור את הנושא אלא אני מעוניין להעלות אותו על סדר היום הציבורי ולטפל בו.
אמנון כהן: תביא הצעה קונקרטית יותר.
אמנון כהן: תגיד לי איפה אתה מוביל למצוינות, כי אתה אמון על זה, ומצד שני איפה אתה מטיל סנקציה על מי שהוא לא טוב.
אמנון כהן: אני חושב שרעיונית זה צריך להיות משהו שאתה נותן למישהו שהוא בסדר ולוקח ממישהו שצריך להשתפר לקראת הפעם הבאה, כדי שתהיה לו שאיפה להגיע למצוינות.
אמנון כהן: צריך לחשוב על רפורמה כללית, עם משרד ראש הממשלה, עם מי שאתה רוצה.
אמנון כהן: אבל אם מדברים על ועדה ועניינים וסיפורים, זה עיכוב מיותר.
אמנון כהן: ייקח שלוש שנים עד שהוועדה תתחיל לעבוד, תתחיל לבדוק, תתחיל לחשוב.
אמנון כהן: אנחנו רוצים שיהיה שיפור בשירות לציבור כבר מחר בבוקר.
אמנון כהן: בסוף הדיון נקבל החלטות ואני מצפה שכל אחד ייקח על עצמו מטלות כלשהן ונצא לשירות טוב יותר.
מאיר אהרונוב: גם היום כל משרד ומשרד, כשם שהוא קובע את תחומי השירות, כשם שהוא קובע את הנהלים לשירות הוא יכול לקבוע מתן הוקרות לעובדים על שירות טוב.
מאיר אהרונוב: יש כבר הוראות שקיימות בתחום הזה למתן פרסים לעובדים מצטיינים, פרסי המשרד, פרסי מנכ"ל וכולי.
מאיר אהרונוב: יש מתכונת מובנית למדי בתקשי"ר שמדברת על האפשרויות הללו.
מאיר אהרונוב: הן קיימות וכל משרד יכול לפעול על-פיהן.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: יכולתי להבין – אמנם לא לקבל – שהגישה היא שהתחום הזה לא שייך לכם, הוא ממכם והלאה.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אבל אי אפשר שיהיה פה איזה גישה של אנדרוגינוס.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: מצד אחד אתם רואים את עצמכם כגוף על-משרדי, ואתם מוציאים חוזרים.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני רוצה להזכיר שאתם הוצאתם למשל בספטמבר 2002 חוזר למשרדים בקשר לחובה להשיב לאזרח.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: זאת אומרת, אתם כן רואים את עצמכם כגוף על-משרדי.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אז מצוינות – זה שלכם.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: למה?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: כי מחלקים פרסים.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אתם לוקחים עליכם את המצוינות.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: זה לא עובד כך, סלח לי אדוני.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: או, או.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: או שזה באחריות
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: כם, או שאתם רואים את עצמכם כמי שצריך לנווט ולהנחות; או שתאמרו שזה לא שייך לכם.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: יקימו ועדה, יקימו עוד ועדה.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני חושב שהשם של הוועדה הזאת יהיה "ועדה מספר 4", אם אינני טועה, כי כבר היו שלוש ועדות לפניה.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני פשוט לא מבין את הגישה, אני לא מבין את הבלבול הזה: פעם אתם כן מטה-על, פעם אתם לא מטה-על, פעם זה כן שייך לכם ופעם זה לא שייך לכם.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני לא מבין.
אמנון כהן: אולי נקיים דיון עם הנציב עצמו שייתן לנו הסברים.
אמנון כהן: אולי יש לו יותר תשובות.
אמנון כהן: אולי לכבודו אין מספיק תשובות.
מאיר אהרונוב: אני רק יכול להשיב כפי שכבר השבתי.
צדוק ארבל: אני סגן נציב מס הכנסה והייתי מעוניין להשלים את דברי חברי מר מאיר אהרונוב.
צדוק ארבל: אני חושב שהגישה של הנציבות היא נכונה, שנציבות שירות המדינה מוציאה את הנהלים ונותנת את המדיניות הכוללת.
תומר רוזנר: אבל הנציבות לא עושה את זה.
צדוק ארבל: התפקיד שלהם להחדיר את הגישה, לתת את המוטו, לדחוף לכיוון של איכות ומצוינות.
צדוק ארבל: לפי עניות דעתי, מפה והלאה זה התפקיד של המשרדים.
אמנון כהן: אבל אם זה לא נעשה, האם הנציבות לא צריכה להתערב ולומר את דברה?
מאיר אהרונוב: אני מכבד את הדברים שאומר מבקר המדינה.
מאיר אהרונוב: אני רוצה לומר שבמהלך השנים, בשנות השמונים ותחילת שנות התשעים הנציבות אכן עסקה ברמה הבין-משרדית בתחום שיפור השירות לציבור.
מאיר אהרונוב: בתחילת שנות התשעים הופסק הטיפול בעניין הזה ומאז מעת לעת הוצאנו חוזר רענון למשרדים.
מאיר אהרונוב: לאחר שהנציב שקל את העניין מחדש – אחרי ההוצאה של החוזר – הוא הגיע למסקנה שהוא לא יכול להיות אחראי.
מאיר אהרונוב: לא בגלל שהוא לא רוצה אלא פשוט מאוד אין לו את הסמכויות הללו.
מאיר אהרונוב: הוא לא יכול לומר למנכ"ל של משרד כיצד לנהוג בתחום שיפור השירות לציבור.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אבל בנושא אחר יש לו סמכויות.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: פעם הוא חושב שיש לו סמכויות ופעם שאין.
מאיר אהרונוב: אני חושב שהביקורת אכן תרמה מאוד לליבון הנושא הזה אצלנו.
מאיר אהרונוב: כך סבור הנציב.
מאיר אהרונוב: מצד אחד, גם לראות את טובת המנהלים הכללים שמבקשים אצילת סמכויות.
מאיר אהרונוב: מצד שני, יש להם את כל הכלים בהוראות הקיימות: את הצורך להתקין נהלים, את הצורך לקבוע אופנים למתן מידע לציבור וכולי.
מאיר אהרונוב: כל ההוראות הללו קיימות.
מאיר אהרונוב: ההוראות קיימות גם על הנושא של תגמול לעובדים וגם בנושא המשמעת.
מאיר אהרונוב: משרד אשר מוצא עובד שאיננו עומד בכללי המשמעת – וגם, דרך אגב, בכללי האתיקה, שגם שם יש התייחסות לנושא של השירות לציבור – בוודאי שהוא יכול, הוא רשאי והוא צריך להעביר את זה לנציבות לטיפול משמעתי.
מאיר אהרונוב: המשרדים רק צריכים לקחת את הכלים הללו ולעשות בהם שימוש.
מאיר אהרונוב: אי אפשר לעשות יותר מזה ברמה הקיימת.
מאיר אהרונוב: הנציב סבור שהוא איננו מוסמך ואיננו יכול לעשות.
אמנון כהן: אנחנו נמשיך את הדיון.
אמנון כהן: נשמע את נציגי משרד האוצר.
דני גבאי: נמצאים כאן נציגים מכמה יחידות באוצר, גם משוק ההון וממס הכנסה.
אמנון כהן: נשמע אותך בקצרה, ואחר-כך אני רוצה לשמוע את נציגי שוק ההון.
דני גבאי: אני רוצה להשיב על שאלתך בנושא הטלפונים.
דני גבאי: אני חושב שצריך – ואנחנו הולכים לקראת זה – לשנות את בסיס התפיסה של כל נושא המענה בטלפון.
דני גבאי: הנהלים נקבעו לפני 20-25 שנים אך בינתיים הדברים השתנו.
דני גבאי: חייבים לשנות את בסיס התפיסה כדי שמי שמטפל בזה יבין את המשמעויות.
דני גבאי: לכן אנחנו הולכים עכשיו לכיוון של הדרכות של מספר ימים לכל מיני שמתעסק במענה בטלפון.
דני גבאי: אנחנו נראה אם זה מצליח, נעקוב אחרי זה.
דני גבאי: אם צריך, נמשיך בכך בהמשך השנה.
דני גבאי: ההדרכות מיועדות למי שנמצא בחזית מול הציבור, אלה שאומרים: "בוקר טוב, זה משרד האוצר".
דני גבאי: צריך לשנות את הגישה שלהם לעבודה.
דני גבאי: יכול להיות שהם הורגלו במשך השנים לפעול באופן מסוים, וגם סנקציה משמעתית לא תעזור.
דני גבאי: אם נצליח בזה, נמשיך גם בשנה הזאת וגם בעתיד להדריך אותם ולעקוב.
דני גבאי: אנחנו פועלים כך בכל היחידות.
אמנון כהן: האם אפשר לעשות גם בתוך משרד האוצר עצמו איזה מערך של איכות ומצוינות, ולהעניש בדין משמעתי את מי שנותן שירות גרוע, לפטר או להעניש באופן אחר, להכניס יִרְאָה בעובדים?
אמנון כהן: מי שהוא בסדר יקבל דרגה או גמול כזה או אחר, ומי שלא בסדר למשל לא יקודם במהלך השנתיים הקרובות.
דני גבאי: אגיד כמה מילים על איכות ומצוינות.
דני גבאי: אני נגד הגישה של מתן פרסים.
דני גבאי: אם יש הרבה עובדים בתחום הטלפונים, קודם כול שאנשים ילמדו לעשות את העבודה היטב.
דני גבאי: כאשר יש כל-כך הרבה עובדים, אם תיתן פרס לאחד והשני לא יקבל זה רק יעשה לנו צרות.
דני גבאי: אני לא תומך בגישה הזאת.
דני גבאי: קודם כול שילמדו לעשות את העבודה נכון ובאופן יעיל.
דני גבאי: עובד מצטיין יש לכל היחידות ולכל הנושאים.
דני גבאי: זה יהיה עוד נושא אחד.
דני גבאי: יש את ההליך הזה והערוץ הזה של עובד מצטיין ומי שהוא עובד מצטיין – יקבל לפי הפרמטרים שנקבעו.
דני גבאי: אבל לאו דווקא בתחום של הטלפונים.
דני גבאי: יש עד הרבה יחידות והרבה נושאים.
אמנון כהן: התחום הזה חשוב לי כי זה תחום של אל"ף-בי"ת.
אמנון כהן: אם הוא היה מצוין בתוך המשרד שלו והוא עשה דברים אך לא היתה לו גישה לציבור, אותי זה לא מעניין כעת.
אמנון כהן: מעניין אותי שהציבור, שמשלם מסים ומממן את השכר של אותו עובד, של משרד האוצר ושל כולנו פה יקבל לפחות את מינימום השירות.
אמנון כהן: לכן אני רוצה לתת לו איזה גירוי, או איזה מטרה, לא חשוב מה, העיקר שהוא יידע שיש גמול על שירות טוב לציבור.
אמנון כהן: אנחנו רוצים שידרבנו את הנושא הזה, בשביל להכניס את זה יותר למודעות.
אמנון כהן: קודם כול, כמו שאתה אומר, צריך להכשיר אותו, שכאשר הוא יקבל את שיחת הטלפון הוא יידע לאן לנתב את השיחה, למי להפנות את זה.
אמנון כהן: קודם כול הוא צריך לעשות את העבודה.
דני גבאי: עליו לדעת איך לדבר אל הציבור, איך לענות.
אמנון כהן: פרט לכך, עלינו לחשוב לעשות אולי במשך תקופה מסוימת, לא לנצח, עד שזה יכנס למודעות של האנשים, שכל משרדי הממשלה יודיעו על שנת מצוינות לפניות הציבור.
אמנון כהן: שנה אחת – שנת מצוינות.
אמנון כהן: אולי מכל משרדי הממשלה יהיה רק עובד מצטיין אחד בתחום הזה, לא משנה, אבל שיהיה איזה אלמנט שיציג בפני העובדים את המודל למצוינות.
דני גבאי: אולי אפשר לבחון, אפילו טכנולוגית, איך לעקוב אחר הטיפול בשיחות, האם יש טיפול נכון, ואולי לנסות לחשוב על איזה תגמול, מעבר לערוץ הזה של עובד מצטיין שהוא ערוץ קיים.
אמנון כהן: מתי תתחילו את ההכשרה?
דני גבאי: תוך מספר שבועות ההכשרה הזאת תצא לפועל.
אמנון כהן: זה רק משרד האוצר או שאתה סבור שכל משרדי הממשלה יכולים לאמץ את זה?
דני גבאי: אני חושב שכל המשרדים צריכים לעשות את זה.
דני גבאי: אני אחראי רק על משרד האוצר אבל אני חושב שהפתרון פה הוא לא סנקציות משמעתיות.
דני גבאי: תיקח עובד שרגיל כבר 25 שנים לעבוד באופן מסוים ותגיד לו: אתה צריך לענות אחרת בטלפון – הוא לא יבין על מה אתה מדבר.
דני גבאי: צריך פשוט להכשיר אותו, להביא אותו למודעות.
תומר רוזנר: ואם הוא לא עונה בכלל?
דני גבאי: גם אם הוא לא עונה, תכשיר אותו.
אמנון כהן: נעבור לשמוע את נציגי שוק ההון במשרד האוצר.
רחל רטוביץ: רציתי להדגיש מה שנאמר בגוף דוח המבקר, ואני חושבת שחשוב להציג את זה.
רחל רטוביץ: זאת יחידה מיוחדת בפעולה שלה מבחינת פניות הציבור.
רחל רטוביץ: היא לא יחידה שמקבלת תלונות על משרד האוצר או על אגף שוק ההון.
רחל רטוביץ: זאת יחידה שמקבלת תלונות על גופים שמפוקחים על-ידי המפקח על הביטוח, שזה חברות הביטוח, קופות הגמל, קרנות הפנסיה ותכניות החיסכון.
רחל רטוביץ: הפעולה של היחידה וההכרעה בתלונה תלויה בהעברת התלונה לגוף הנילון, מתן הזדמנות תגובה לגוף הנילון, קבלת התגובה והערכתה.
רחל רטוביץ: ב-99% מהמקרים ההכרעה מחייבת החלטה של עורך-דין מפני שההחלטות שלנו נתונות לערעור בבית-המשפט המחוזי.
רחל רטוביץ: יש לנו סמכות רחבה מאוד להורות על תיקון הליקוי.
רחל רטוביץ: נאמר בדוח שחלק מהגישה שלנו כמפקח היא לאתר את התלונות שמעידות על ליקוי-רוחב ולתקן את הליקוי בדרך כלל לכל שוק הביטוח.
רחל רטוביץ: הנושא כרגע עומד לדיון בבית-המשפט המחוזי ובבית-המשפט העליון באשר לסמכות שאנחנו מפרשים על-ידי מתן הכרעות שנקראות על-ידינו "הכרעות עקרוניות".
רחל רטוביץ: עומס התלונות עלה.
רחל רטוביץ: היחידה הוקמה לראשונה ב-1996.
רחל רטוביץ: היקף התלונות שהיה ביחידה עד 1996 עמד על 1,000-1,300 תלונות, ומ-1996, מרגע שהתחלנו לתת החלטות שמחייבות בתגמול כספי את חברות הביטוח והודענו להן שהן רשאיות לערער היקף התלונות קפץ בהדרגה והוא מגיע היום ל-3,500 תלונות בערך.
רחל רטוביץ: הקצאת כוח-האדם נעשתה בהתאם ליכולות שהיו באגף באותה עת, כי האגף הרחיב את הפעולה שלו בהרבה מאוד תחומים כמו הפנסיה ופיקוח על קרנות הפנסיה והיה צריך הרבה כוח-אדם.
רחל רטוביץ: תיקון הליקויים שנעשה על-ידינו לפתרון הוא כפי שאמר מר דני גבאי, הדרכה של העובדות שעונות בשעות המענה הקולי.
רחל רטוביץ: אנחנו מפעילים את המענה האנושי-קולי שעתיים ביום מדי יום.
רחל רטוביץ: יש בעיה של הרבה בזבוז זמן טלפון מהשעות המוקצות, בעיקר על-ידי לקוחות שמבקשים לדבר שיחה ארוכה.
רחל רטוביץ: גם פה צריך ללמד את העובדות להיות יותר אסרטיביות ולדעת מתי להפעיל שיקול דעת ולהעביר את השיחה לעורך-דין.
רחל רטוביץ: יש עורך-דין תורן שיכול לענות ללקוח עניינית.
אמנון כהן: מהדוח עולה לא רק שלא מגיעים לדבר עם עורך-הדין אלא שבקושי מגיעים לדבר אפילו עם אותן פקידות.
אמנון כהן: מדובר על פונים קשישים שמבקשים עזרה.
רחל רטוביץ: אנחנו ביקשנו להעביר את שעות המענה הקולי למשל לעובד פנסיונר.
רחל רטוביץ: קיבלנו את כל האישורים ממשרד האוצר, והיה לי עובד פנסיונר שעבד אצלנו 30 שנה ויכול לענות תשובות ענייניות בתחום הביטוח.
רחל רטוביץ: למרות שהוא לא עורך-דין, הוא אקדמאי עם תואר שני שהיה מסוגל לענות תשובות ענייניות והיה מוכן לעבוד אפילו 4 שעות ביום, ואז יכולנו לפתוח את המענה הקולי בין 16:00-20:00 או בין 14:00-18:00.
רחל רטוביץ: אבל משרד האוצר הודיע שאין אפשרות לקבל פנסיונרים ובכך נסתם הגולל על סוג כזה של פתרון.
רחל רטוביץ: נאמר לנו שאין לקלוט חזרה עובדים שיצאו לפנסיה.
רחל רטוביץ: אנחנו מפעילים כעת תורנות של עורכי-הדין שמשיבים לפונים.
רחל רטוביץ: מה שאנחנו נעשה בהמשך, אם אנחנו נפעיל את ההדרכה והפקידות תדענה כיצד להעביר מהר את הפונה לכתובת הנכונה זה יכול לחסוך הרבה זמן מענה.
אמנון כהן: זה פועל שעתיים ביום אך כל הזמן הקו תפוס.
רחל רטוביץ: הקו לא תפוס במשך כל השעתיים.
רחל רטוביץ: אנשים פשוט מחזיקים את הקו.
רחל רטוביץ: אם מישהו מחזיק 4-5 דקות שיחה אז הוא מעכב את הפונים האחרים.
אמנון כהן: אולי בשעות האלה תוכלו לפנות עוד שני קווים.
רחל רטוביץ: יש מרכזיה מיוחדת עם טלפון מיוחד לפונים אבל לדעתנו יש בעיה גם בצורת ניהול השיחה.
רחל רטוביץ: יתכן שאם העובדות תעבורנה הכשרה הן תדענה לקצר את משך השיחה ולהפעיל שיקול דעת נכון יותר מתי להעביר את השיחה לעורך-הדין.
רחל רטוביץ: דבר נוסף שעשינו, אנחנו מפעילים שיפורים טכנולוגיים במחשוב, ניצול דרכי האיכון דרך האינטרנט.
רחל רטוביץ: לקראת סוף אוגוסט אנחנו אמורים לעלות לאוויר עם תוכנה למבוטחים שיוכלו לבדוק את מצב הסטטוס של התלונה שלהם.
רחל רטוביץ: הרבה מאוד מהפניות בשעות שבין 10:00-12:00 הן כדי לשאול מה מצב הטיפול בתלונה.
רחל רטוביץ: אנחנו נאפשר בדיקת סטטוס על-ידי קוד שאנחנו נשלח למבוטח כשהוא פותח את התלונה.
רחל רטוביץ: בנושא של משך זמן הטיפול בקליטת התלונה – אותה תוכנה תאפשר למבוטח לפתוח את התלונה באמצעות האינטרנט.
רחל רטוביץ: הוא יקבל בחוזר את מספר התלונה.
רחל רטוביץ: התלונה תיפתח אצלנו במערכת הממוחשבת כך שהוא יוכל באמצעות אי-מייל לפתוח את התלונה ולבדוק איפה היא עומדת.
אמנון כהן: מתי זה יכנס?
רחל רטוביץ: בסוף חודש אוגוסט.
רחל רטוביץ: הם כבר עשו לנו את הפרומו, רק צריך עוד גרפיקה וכמה בחינות למערכת לפני שיוצאים לדרך.
רחל רטוביץ: הרבה מאוד מהפניות בטלפון הן מהחברות המפוקחות על-ידינו שמתקשרות לשאול למה שלחנו תזכורת על אף שהן לא קיבלו את התלונה.
רחל רטוביץ: אנחנו כבר בערך שבועיים מעבירים את התלונות לחברות באמצעות האי-מייל.
רחל רטוביץ: יש פורום שאנחנו הקמנו שנקרא "פורום הממונים על פניות הציבור בחברות הביטוח" ואנחנו כבר מעבירים להם את כל התלונות באמצעות אי-מייל.
רחל רטוביץ: בנוסף, לקראת סוף חודש מאי אנחנו יוצאים עם תוכנה עם קוד גישה מיוחד לכל חברה שתוכל להיכנס לאתר שלנו כגורם מורשה, היא תוכל לבקש מאיתנו את פניית המבוטח, המכתבים שהופנו אליה וכל מכתב שהיא כתבה אלינו.
רחל רטוביץ: היו בעיות של אבטחת מידע כי חלק מהמידע אנחנו לא יכולים להעביר, ובאופן הזה החברה תשלח אלינו בקשה והמערכת תוציא לה אוטומטית את כל המכתבים באמצעות האי-מייל.
רחל רטוביץ: זה דבר שישפר בצורה משמעותית את השירות.
רחל רטוביץ: כוח-האדם גדל.
רחל רטוביץ: כבר בחודש ינואר 2003 התווספה לצוות עורכי-הדין עוד עורכת-דין.
רחל רטוביץ: דבר נוסף, כאשר המערכת של החברות תתחיל לפעול באופן מלא אנחנו עומדים לשנות חלק מהנהלים.
רחל רטוביץ: התלונה תיקלט קליטה ראשונה, ללא איפיון.
רחל רטוביץ: עד כה חלק מהעיכוב היה מפני שהפקידות המנהליות היו צריכות להכריע לאיזה סוג תחום ביטוח זה שייך ומה מתוך התלונה להעביר לנילונים.
רחל רטוביץ: אז היינו צריכים להמתין עוד 21 ימים עד קבלת התגובה, וכאשר התשובה התקבלה היה צריך לקלוט אותה קליטה חוזרת.
רחל רטוביץ: בעניין הזה אנחנו עומדים לעשות שינוי נוהל שנקרא "מיצוי הליכים בחברות".
רחל רטוביץ: התלונה תועבר באי-מייל, כמו שהיא כרגע מועברת, לחברות ויינתן לחברה זמן בירור.
רחל רטוביץ: אם החברה תסרב לטפל בתלונה אנחנו לא נעביר את התלונה פעם נוספת לתגובה.
רחל רטוביץ: זאת אומרת, אנחנו נראה בתקופה שהתלונה היתה אצל החברה כתקופת ההזדמנות למתן תגובה.
אמנון כהן: אז טוב שהיתה ביקורת.
רחל רטוביץ: כן.
רחל רטוביץ: תמיד טוב שיש ביקורת, ולנו היתה ביקורת בונה.
רחל רטוביץ: דבר נוסף שנעשה, וזה נבחן כבר מתחיל פברואר, אנחנו נוציא עוד שבועיים את הדוח של שנת 2002.
רחל רטוביץ: הדוח הזה מצביע על כך ש-48% מהתלונות מטופלות תוך חודש.
רחל רטוביץ: אין כול תלונות שנתקבלו בשנת 2002 וטרם נקלטו, כאשר בשנה שלפני כן היו בערך 700 תלונות שהמתינו על המדף לקליטה.
רחל רטוביץ: בנוסף לכך, אנחנו חושבים שההכרעות העקרוניות שעשינו צמצמו את מספר התלונות.
רחל רטוביץ: השנה אנחנו יכולים לראשונה להצביע על ירידה במספר התלונות שנקלטו, שעומד על 2,080.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אתם טוענים שתלונות פרטניות בעניין הן לא בתחום סמכותכם?
רחל רטוביץ: לא זה מה שאמרנו.
רחל רטוביץ: אמרנו שבגלל שליקוי צריך להיות מתוקן לא רק בחברה אחת אלא ליקוי יכול להצביע על כשל-שוק במספר חברות, לעתים הטיפול בתלונה הפרטנית עשוי להתעכב מפני שאנחנו רוצים להכריע את התלונה לכלל השוק.
רחל רטוביץ: היום על-פי הנחיות משרד המשפטים אנחנו אפילו חייבים להעביר את ההכרעה העקרונית לתגובת החברות.
רחל רטוביץ: היועץ המשפטי התייצב לאחרונה בשני תיקים שמתנהלים, אחד בבית-המשפט העליון והשני בבית-המשפט המחוזי, בנוגע לסמכותו של המפקח להכריע בהכרעות עקרוניות.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: הבנתי.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני רק שואל, למה האזרח לא מקבל את ההסבר הזה?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: הוא פונה ובאופן שיטתי הוא לא מקבל הסבר.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: הרי הסיפור אתכם לא מתחיל מהיום.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: הרי הסיפור הזה נמשך כבר כמה שנים טובות.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: כפי שציין עו"ד רביד, גם כשנציבות תלונות הציבור פנתה אליכם אתם לא השבתם.
רחל רטוביץ: הוא דיבר על משרד הפנים.
רחל רטוביץ: הוא לא דיבר עלינו.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני יודע שהיו גם פניות אליכם שלא נענו.
רחל רטוביץ: אנחנו עובדים בשיתוף פעולה עם נציבות תלונות הציבור.
רחל רטוביץ: אנחנו אפילו מקיימים אחת לחודש פגישות עם עורכי-הדין שלהם.
אמנון כהן: נאמר שלא השבתם לפניות, גם לא לפניות של משרד מבקר המדינה.
רחל רטוביץ: אני לא מכירה דוגמאות כאלה, שפנו אלינו ממשרד מבקר המדינה ולא ענינו.
רחל רטוביץ: אנחנו שיפרנו את הנוהל מול נציבות תלונות הציבור.
רחל רטוביץ: אנחנו מקיימים כעת פגישה אחת לחודש, מגיעות אלינו עורכות-הדין והן יושבות מול כל המטפלים שלנו ואנחנו נותנים תשובות.
אמנון כהן: נעבור לנציבות מס הכנסה.
צדוק ארבל: אני רוצה לספר לכם מה אנחנו עשינו ולא מה שאנחנו עומדים לעשות.
צדוק ארבל: לנו יש קליינטים שאנחנו קוראים להם נישומים.
צדוק ארבל: כל הבעיה היתה לשנות את הגישה, את ההתייחסות של העובדים שלנו אל אותם קליינטים.
צדוק ארבל: בעבר ראו בהם גנבים, כאילו כל אחד הוא מעלים מס בפוטנציה, ואנחנו ניסינו להחדיר לעובדים את ההרגשה שמדובר בלקוח החיצוני שאנחנו צריכים לשרת אותו.
צדוק ארבל: אנחנו הבנו שמי שעומד בחזית זה אותם אנשים מקבלי קהל והם שצריכים לענות על הפניות בטלפון.
צדוק ארבל: במהלך השנתיים האחרונות אנחנו עושים קורסים למענה בטלפון.
צדוק ארבל: אני פונה למבקר המדינה ומציב בפניו אתגר, צלצלו אל משרדי מס הכנסה.
צדוק ארבל: היום הטלפנים ומקבלי הקהל אמורים, אחרי ברכת הבוקר טוב, להזדהות בשמם.
צדוק ארבל: זאת היתה הכוונה.
צדוק ארבל: הוצאנו כסף על ההדרכות וההנחיות האלה.
צדוק ארבל: כמו כן עשינו אצלנו ביקורות פנימיות כדי לראות אם יש עובדים שלא מזדהים בשמם.