GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
יהודה פינסקי: יש שתי דרכים לבדוק זאת.
יהודה פינסקי: ראשית, המפקח צריך לבדוק את רמת המרצים הניגשים לקורס.
יהודה פינסקי: באותה מינהלת שדיברתי עליה קודם, אנחנו בונים מאגר מרצים שישרת את המערכת, כך שכל מרצה הרוצה לקבל כסף מהמשרד על מנת להיות מרצה, חייב לעבור תנאי סף ואז נדע אם המרצה הוא באמת מומחה לתחום או שאין לו תעודות מתאימות.
יהודה פינסקי: אני מקווה שזה יסתום את הפרצה.
אמנון כהן: אני רוצה לשמוע את משרד האוצר, דיברו כאן על תמיכה שלכם, אולי היה כדאי לעשות זאת בתוכנית הכלכלית, למה שלא לתת גיבוי לדבר טוב, לעזור להם דרך ארגוני המורים - - -
רוני בר-און: משנת 1999, אגף השכר במשרד האוצר יחד עם משרד החינוך, מנסים לטפל בנושא גמול ההשתלמות.
רוני בר-און: עוד לפני דוח המבקר, גם במשרד האוצר כמו במשרד החינוך הבנו שיש בעיה בתחום הזה.
רוני בר-און: גיבשנו יחד עם אגף כוח אדם בהוראה במשרד החינוך הצעה שכבר הועלתה לדיונים במשך כמה שנים, קיימנו משאים ומתנים על הסכמי שכר.
רוני בר-און: ההצעה כוללת, שני שליש מהקורסים יהיה בתחומים שהם ישירים למקצועו של המורה, השליש הנותר יהיה השערה.
רוני בר-און: לצערי, יש התנגדות די גדולה של ארגוני המורים, ארגון אחד לפחות, הארגון השני כבר השתכנע.
רן כהן: מה רוצה הארגון שלא הסכים?
רוני בר-און: הארגון שלא הסכים, נוח לו המצב הקיים, שאין חלוקה של קטגוריות, שכל מורה יכול ללמוד מה שהוא רוצה.
רוני בר-און: הארגון עזר לנו לגבש את הנייר המוסכם על דעת משרד החינוך ומשרד האוצר.
אמנון כהן: איפה זה עומד היום, כמעט ארבע שנים, זה הרבה זמן.
רוני בר-און: זה עדיין על שולחן המשא ומתן, הנושא באמת עלה במסגרת התוכנית הכלכלית, חשבנו שנוכל להעביר את זה, לצערי זה ירד.
רן כהן: מה עמדת משרד החינוך?
4400: אנחנו בעד, בעניין הזה אנחנו דווקא עם משרד האוצר.
רן כהן: אדוני היושב ראש, לדעתי זה חמור, צריך לקיים על כך דיון.
אמנון כהן: אנחנו נקיים על כך דיון, אולי נעביר זאת בחקיקה פרטית.
4400: אני לא מתלהבת מחקיקות, אבל אפשר לקרוא להסתדרות המורים ולשאול אותם.
רן כהן: אדוני היושב ראש, הצעת ייעול, הכי פשוט, שאתה תכתוב מכתב להסתדרות המורים, תבקש לקבל הסבר מדוע הם מתנגדים.
4400: אגב, אני רק רוצה לציין, שהיה לי מאבק קשה אתם, החלטנו, שנאלץ את כל המורים לחשבון בחינוך היסודי, בכתות הנמוכות – בדרך כלל הייתה מורה שמומחית לכל הנושאים, אמרתי לא, בחשבון היא צריכה התמחות – לעבור השתלמות שלוש שנים ומבחן הסמכה.
4400: אם המורה לא יעבור את מבחן ההסמכה הוא גם לא יוסמך ללמד.
4400: אני מדברת על מורים שנמצאים כבר 20-30 שנה ומלמדים.
4400: הייתה התנגדות מסיבית עד כדי איום השבתה אבל בסוף הם נכנעו.
4400: בימים אלה אנחנו מסיימים את הקורס הראשון, אלפיים מורים הולכים להיבחן ביום רביעי למורת רוחה של הסתדרות המורים.
4400: אמרתי, לי חשובה התמקצעות של מורים.
4400: אולי בסוף הם יסכימו גם לתמהיל.
אמנון כהן: משרד ראש הממשלה רוצה להתייחס?
משה איתן: כן, על שלושה דברים.
משה איתן: זה שמפקח במחוז אחד אישר קורס ומפקח במחוז שני לא אישר קורס, זה לא אומר כלום כי אם במחוז אחד רמת המורים אחרת ממחוז אחר, למשל, במגזר המיעוטים או בנגב, ששם לא מצליחים למשוך לשם מורים טובים, אז קורס שראוי בנגב לא ראוי נניח במחוז המרכז.
משה איתן: נושא של "רואים עולם" או קולנוע, הצבא שלנו מאפשר לקצינים ללמוד מחוט ועד שרוך נעל.
משה איתן: אם הצבא היה רוצה שישתלמו, היה שולח את כל הקצינים שלו רק למכללה לביטחון לאומי, אבל שולחים אותם לכל האוניברסיטאות ולכל המכללות.
משה איתן: גם בצבא האמריקאי, עובדה, שוורצקוף, היה לו תואר בגיאולוגיה, מה לזה ולניהול זירה.
משה איתן: ובעניין השתלמות באותו קורס מספר פעמים, כל זמן שזה לא היה אסור מפורשות, זה היה מותר.
מבקר המדינה מר אליעזר גולדברג: אולי תסביר מה המסקנה מדבריך, לא הבנתי לאן אתה חותר.
משה איתן: אני רוצה לעזור למשרד החינוך.
רוני בר-און: רק עוד תוספת קטנה אחת, אם כבר תיעשה פנייה לארגוני המורים, השתלמויות קיימות לא רק אצל המורים אלא בכל המגזר הציבורי, אבל אצל המורים, להבדיל מהמגזר הציבורי אין התניה של חמש שנים.
רוני בר-און: בשירות הציבורי מותר להגיש בקשות לגמול קורסים שביצעת עד לחמש שנים אחורה.
רוני בר-און: הרעיון הוא, שאתה מראה שעברת הכשרה בטווח הקרוב, שזה עדיין טרי אצלך ובעבור זה אתה מקבל את הגמול הכספי.
רוני בר-און: אם נצליח לעשות את השינוי גם אצל המורים, אני חושבת שמן הראוי לתת את הדעת גם בנקודה זו.
4400: אבל הם מגישים תוך יומיים לא תוך חמש שנים.
רוני בר-און: לא כולם.
רוני בר-און: מהמידע שהגיע אלינו, יש הרבה מאוד קורסים שמגישים באיחור של שנים רבות.
4400: מוזר, זה מורים שלא ערים לתוספת הכספית.
גילה פינקלשטיין: אני רוצה לומר דבר מניסיוני האישי.
גילה פינקלשטיין: אסור לזלזל בחלק הזה של השתלמויות העשרה.
גילה פינקלשטיין: אצלנו בבית הספר, בית ספר שקיים למעלה מ-50 שנה, בית ספר צייטלין, בסיום השנה המורים ממשיכים ללמוד עוד שבוע.
גילה פינקלשטיין: ההשתלמות מתקיימת בצורה כזאת, כל מורה מעביר שעתיים בנושא שהוא מומחה לו, לאו דווקא בנושא שהוא מלמד.
גילה פינקלשטיין: שבוע שלם נשארים בבית ספר, כבר יש חופש אבל ממשיכים לבוא בשמונה בבוקר ועד שתיים, כל מורה נותן ממה שהוא מתמחה ומעביר למורים השתלמות במשך הקיץ.
גילה פינקלשטיין: למשל, הייתה לנו השתלמות על פרשת שבוע, השתלמות על סיורים בארץ.
גילה פינקלשטיין: אלה השתלמויות מאוד חשובות.
גילה פינקלשטיין: גם האווירה של חדר המורים, זה דברים שאסור לזלזל בהם.
4400: יש לי חשש שלא נאשר את זה יותר.
גילה פינקלשטיין: חבל.
גילה פינקלשטיין: צריך לחשוב, המורה עובד כל-כך קשה, אם דיברנו על העשרה בכמות של שליש, זה יכול להיכלל בתוך זה.
גילה פינקלשטיין: אני מורה לאנגלית, למעלה מ-30 שנה הייתי מורה לאנגלית ותמיד המשכתי להשתלם.
גילה פינקלשטיין: צריך להשאיר את ההשערה.
תומר רוזנר: אבל למה לקשור את זה לכסף?
תומר רוזנר: חשוב להשתלם אבל לא לקשור לכסף.
גילה פינקלשטיין: אה, זה יכול להיות.
רונית אלימלך: גם עובדי מדינה ממשיכים להשתלם.
רונית אלימלך: אחת כמוני שיש לי כבר גמול אל"ף וגם גמול בי"ת ממשיכה להשתלם ואני לא מקבלת על זה גמולים, זה לא סותר.
רונית אלימלך: המשרד יכול לאשר לי לצאת להשתלמות וזה בסדר, אפשר להמשיך להשתלם.
גילה פינקלשטיין: כן, אבל הצעירים שמצטרפים לקורסי ההעשרה, הם כן רוצים שיכירו להם את הקורסים הללו, צריך שלא לזלזל בשליש הזה, הוא לא מבוטל.
רן כהן: אני רוצה לשאול את מנכ"לית משרד החינוך, העמדה של המשרד לגבי גמול ההשתלמות היא רק פרופר לגבי מקצועות לימודיים או גם לגבי נושאים הנוגעים לאהבת הארץ, גיאוגרפיה, הגדרת ציפורים וצמחים?
4400: זה נקרא העשרה וזה בהיקף של השליש.
רן כהן: לדעתי זה צריך להיות חלק מהמטען של המחנכים והמורים, בסיכומו של דבר אנחנו רוצים להוציא אזרחים עם מטען לאהבת הארץ, לנופים, לטבע, אלה דברים שחווים אותם חוויה אישית.
אמנון כהן: אסור שהנושא יהיה פרוץ לגמרי, יש בעיה בנושא לכן החליטו על הגדרה של שני שליש בתחום המקצוע ושליש בתחום ההעשרה.
אמנון כהן: אני מברך על כך, אני חושב שזה טוב.
4400: אנחנו נמצאים במשא ומתן, יכול להיות שנאשר מסגרת של 50%.
רן כהן: אני לא מדבר על האחוזים כמו שאני מדבר על מהות העניין.
רן כהן: מה שצריך להיות, שלא יפזרו את זה לשטויות, אבל יחד עם זאת, צריכה להיות פתיחות, שלא תהיה צרות אופקים.
אמנון כהן: כם אני רוצה לסכם את הדיון.
אמנון כהן: שמחתי לשמוע את מנכ"לית המשרד, שאמצה את הדוח ולקחה לתשומת לבה את תיקון הליקויים, היא הוציאה חוברת לתיקון הליקויים, התיקונים החדשים יוצאים לאור.
אמנון כהן: קיבלתי בברכה את הצעתה, שאלה שקיבלו פעמיים תקציב, הכסף יוחזר, יעמדו לדיון משמעתי ובמקרים חמורים אף שוקלים תהליך פיטורים.
אמנון כהן: כפי שהתחייבתי, אני אוציא מכתב, על פי המלצתו של חבר הכנסת רן כהן, להגיע להבנה עם הסתדרות המורים על התמהיל.
אמנון כהן: במידה ולא נגיע להבנה, יכול להיות שנשקול הצעת חוק.
אמנון כהן: אני מודה לכולכם, תודה רבה, הישיבה נעולה.
אמנון כהן: בוקר טוב, אנחנו נפגשים בשעה טובה אחרי פגרה ארוכה ופותחים את ישיבת הוועדה בנושא השירות לציבור.
אמנון כהן: אני רוצה להודות למבקר המדינה ולצוות הביקורת ששמו את נושא השירות לציבור בסדר עדיפות גבוה, כנושא חשוב ועיקרי.
אמנון כהן: גם אני ראיתי לנכון להקדיש את הדיון הראשון של הוועדה בדוח 53ב' של מבקר המדינה לנושא השירות לציבור.
אמנון כהן: היום נדון בשני נושאים מתוך הדוח: איכות השירות בטלפון, בעמודים 132 ואילך; והטיפול בפניות ובתלונות בכתב, מעמוד 138 ואילך.
אמנון כהן: ברשותך, אדוני המבקר, אני חושב שנחבר את הדיון בשני הנושאים.
אמנון כהן: שניהם נוגעים לאיכות השירות לציבור.
אמנון כהן: כמובן שאנחנו נציג כל אחד מהנושאים אבל אנחנו נקיים דיון משולב בשניהם.
אמנון כהן: אני מבקש שמשרדי הממשלה והגופים המבוקרים יתייחסו הן לנושא הראשון (איכות השירות בטלפון) והן לנושא העיקרי (הטיפול בפניות הציבור בכתב).
אמנון כהן: אני רוצה לציין שלפני זמן מה קיבלנו את הדוח הראשון של נציב תלונות הציבור וגם בעקבות אותו דוח רציתי לקיים דיון בנושא איכות השירות.
אמנון כהן: לכן אני שמח שאנחנו דנים היום בנושא הזה.
אמנון כהן: הבחנתי שנושאים רבים שעלו בדוח נציב תלונות הציבור מופיעים ביתר פירוט והרחבה גם בדוח מבקר המדינה.
אמנון כהן: אנחנו כמובן נשמע את האנשים שעשו את הביקורת בגופים השונים.
אמנון כהן: אני רוצה לציין שמאחורי כל צלצול של טלפון עומד בן אדם שנמצא במצוקה כלשהי.
אמנון כהן: בן אדם שאינו במצוקה לא צריך אף אחד.
אמנון כהן: הפונה מנסה לברר פרטים על איזה שירות ולקבל סיוע.
אמנון כהן: לכן התסכול הוא עוד יותר גדול כאשר הוא לא מקבל שום התייחסות.
אמנון כהן: אני מחזיק בידי דוח המצביע על מצב חמור, שלוקח בממוצע 8-10 דקות עד שעונים, אם עונים בכלל, ועל שיעור גבוה של מקרים שלא מקבלים כל מענה.
אמנון כהן: "מרבית הפניות לא נענו.
אמנון כהן: בבדיקה עלה כי 58% מהפניות לא נענו כלל וליקוי זה עלה בעיקר בפניות ללשכת מינהל האוכלוסין, סניפי אגף הרישוי, סניפי המוסד לביטוח לאומי, חברת חלמיש".
אמנון כהן: אנחנו יודעים מי האנשים שפונים לגופים האלה, אלה האנשים עם הבעיות הקשות ביותר בחברה הישראלית.
אמנון כהן: הגיעו הרבה תלונות על כך שאין מרכזת טלפון.
אמנון כהן: גם אם רוצים לחסוך במשאבים אנושיים לפחות שיהיה מענה שמנווט את השיחה לגוף שיוכל לטפל.
אמנון כהן: בביקורת נמצא שפעמים רבות אין מרכזות טלפון, ואם יש – גם כן יש ליקוי, שהפונה לא מצליח להגיע ליעדו ועד שהוא כבר מגיע ליעד השיחה מתנתקת.
אמנון כהן: לפעמים אחרי מספר ימים של המתנה, כשקו הטלפון תפוס או מתקבל מענה קולי או שאין כול תשובה, כאשר כבר יש מענה אנושי אז הפקיד מטרטר את הפונה לפקיד אחר או מחזיר אותו למרכזיה.
אמנון כהן: אלה דברים אלמנטריים.
אמנון כהן: או למשל אין הכשרה מתאימה, או יש זלזול ואי-איכפתיות.
אמנון כהן: שוכחים שמאחורי קו הטלפון עומדים פונים שנמצאים במצוקה.
אמנון כהן: כנ"ל בכל הנוגע לפניות בכתב.
אמנון כהן: בכנסת החמש-עשרה הייתי יושב-ראש הוועדה לפניות הציבור.
אמנון כהן: נתקלתי גם שם בהמון בעיות בירוקרטיות שבדרך כלל אפשר לפתור אותן בקלות והן מחייבות תשובה פשוטה ביותר ולמרות זה הפונים ממתינים 3-4 חודשים ואף חצי שנה.
אמנון כהן: בדוח המבקר ראינו שהיו שהמתינו אף שנה ועדיין לא קיבלו שום מענה או התייחסות למכתב ששלחו, כאשר התקשי"ר קובע שתוך 14 ימים חייב להיות מענה מסוים, לפחות "קיבלתי את הפנייה והיא הועברה לגוף כזה או אחר".
אמנון כהן: אנחנו רואים שיש זלזול רב בציבור שמשלם את השכר של אותם פקידים במשרדי הממשלה.
אמנון כהן: האדם שכותב את המכתב מתוסכל מכיוון שהבעיה שלו, שמחייבת רק תשובה של כן או לא, לא נפתרת, הוא לא מקבל שום מענה ושום התייחסות.
אמנון כהן: בתפקידי הקודם הגיעו אלי תלונות מהציבור ואחר-כך בשיחת טלפון אחת הייתי פותר את הבעיה.
אמנון כהן: זאת אומרת, אלה לא דברים שאי אפשר לפתור אותם, לא צריך פה משאבים רציניים ביותר ואין צורך להציב עשרה אנשים לטיפול בפניות.
אמנון כהן: גם תשובה של כן או לא היא תשובה, אבל חייבת להינתן תשובה.
אמנון כהן: בסך הכול, כפי שאמרתי, מאחורי המכתב או מאחורי קו הטלפון עומדים אנשים שזקוקים מאוד לקצת התייחסות.
אמנון כהן: קודם כול התייחסות ואחרי זה טיפול.
אמנון כהן: אני מצטט מדוח מבקר המדינה: "היעדר הכשרה בנושא פניות הציבור במחצית מהיחידות.
אמנון כהן: נמצא כי עובדיהן של 50% מהיחידות שנבדקו המטפלים בפניות הציבור לא עברו הכשרה בנושא; ב-83% מהיחידות שנבדקו אין מערך פיקוח שנועד לוודא טיפול בפניות על-פי ההנחיות".
אמנון כהן: זאת אומרת, אולי יש איזה הנחיה, יש איזה תקנה, נציב שירות המדינה אולי מפיץ הנחיות אבל אף אחד לא אוכף, אף אחד לא מפקח, אף אחד לא בודק.
אמנון כהן: זה לא מעניין אף אחד.
אמנון כהן: הפקיד יכול לשבת שם עשר שנים, לזלזל בציבור ולא מוטלת עליו שום סנקציה, אף אחד לא אומר לו מה לעשות.
אמנון כהן: אולי הוא מחובר לאיזה שר או לאיזה מנכ"ל באותו מקום ולכן אף אחד לא נוגע בו.
אמנון כהן: אנחנו צריכים לא רק לקיים את הדיון אלא לנסות לצאת מכאן עם הצעות איך ניתן לאכוף את זה, איך נגרום לכך שמזכירה או פקיד שאמורים לטפל בפניות הציבור או לתת תשובה כזו או אחרת יעשו את עבודתם נאמנה.
אמנון כהן: שלא ניתקל במקרים שהפקיד בא בבוקר ובינתיים משוחח ארבע שעות עם חברו ולא עונה לצלצולי הטלפון שמגיעים אליו.
אמנון כהן: בסך הכול יש לו שעתיים לענות לפניות הציבור וגם את זה אי אפשר לקבל.
אמנון כהן: השאלה היא אילו סנקציות אנחנו יכולים להטיל.
אמנון כהן: אני מבקש לשאול את נציבות שירות המדינה, האם הגיעו אליכם תלונות מהציבור על כך שלא קיבלו טיפול נאות באחד ממשרדי הממשלה?
אמנון כהן: מה עשיתם כשהגיעו אליכם תלונות כאלה?
אמנון כהן: אם יקחו מקרה אחד כדוגמה ויפטרו פקיד אחד שלא עשה עבודתו נאמנה, זה יהיה מעין "יראו וייראו", זה יכול אולי להשפיע על פקידים אחרים.
אמנון כהן: אני כמחוקק אתייעץ עם היועץ המשפטי ועם חבריי חברי-הכנסת, אולי צריך לעשות חקיקה בנושא הזה, כי כל מה שנעשה עד כה – על אף שיש תקנון ויש חוזר מנכ"ל – לא עזר.
אמנון כהן: אולי צריך לחשוב על חקיקה שתדחף למצוינות, או לעשות תחרות בין אגפים שונים במשרד ממשלתי מסוים על שירות לציבור, בפיקוח אגף הביקורת הפנימית.
אמנון כהן: אגף שייתן מענה נכון לציבור יקבל תוספת תקציב מתוך המשאבים הפנימיים של המשרד ואילו האגף שיהיה פחות טוב ייגרע ממנו תקציב.
אמנון כהן: אולי כשהאגפים ירגישו את זה במשאביהם אז האווירה תתחיל להשתנות.
אמנון כהן: אי אפשר להשאיר את המצב כפי שהוא ולעשות עוד דיון ועוד ביקורת ועוד פעם לדבר.
אמנון כהן: כולם אומרים שהם עושים את זה ואת זה אבל בפועל לא נעשה שום דבר.
אמנון כהן: אני מלווה את הנושא הזה שנים רבות.
אמנון כהן: אני בא מרשות מקומית והיו בעיות דומות גם שם.
אמנון כהן: צריך לעשות רפורמה מערכתית בכל הגופים, החל מהשלטון המקומי וכלה בגופים ממשלתיים ובמשרדי ממשלה.
אמנון כהן: אנחנו רוצים שיינתן שירות טוב לציבור.
אמנון כהן: כשהציבור משלם המסים, שעומד בכל ההתחייבויות שלו ומממן את כל הפעילויות האלה, פונה אל משרדי הממשלה עליו לכל הפחות לקבל שירות טוב בטלפון ובכתב.
אמנון כהן: אני רוצה להודות לאנשים שהגיעו לכאן למרות השביתה, אני מעריך את זה מאוד.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אבקש ממר הילינגר שריכז את הנושא במשרד לומר בתמצית את עיקרי הדוח בשני הנושאים שאדוני ציין.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני גם רוצה לנצל את הפורום הנכבד הזה כדי להודות למר הילינגר, מרכז המטלה, וגם לעובדים האחרים שעבדו איתו.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: הם השקיעו עבודה רבה והתוצרת לפניכם.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אדוני דיבר על הפקיד שאיננו משרת את האזרח כראוי, וזה נכון, יש מספיק ראיות שמצביעות על הליקויים.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אבל צריך לשים לב גם שקל מאוד להאשים את הש"ג, לומר שפקיד זה לא בסדר או פקיד אחר לא בסדר.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני לא רואה רק את הש"ג כאחראי למצב הקיים.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: ישנן רמות גבוהות ממנו שצריכות לתת את הדעת למציאות הזאת, כמו הנהלת המשרדים וכמו נציבות שירות המדינה.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אסור לראות את הבעיה בפקידים הזוטרים בלבד.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני חושב שהמסר העיקרי שצריך לצאת מכאן הוא שהאחריות רובצת על הדרגים הגבוהים שיכולים לעשות ובסמכותם לעשות, ולצערי הרב במקרים רבים שנבדקו לא עשו.
אהרון הילינגר: דוח הביקורת, כפי שציין מבקר המדינה, עוסק במגוון רחב של נושאים, בכללם קיומם של נהלי עבודה ועבודת מטה ברמה המשרדית וברמה העל-משרדית.
אהרון הילינגר: על סדר יום הוועדה שני נושאים שהם נושאים מרכזיים בתחום השירות הציבור.
אהרון הילינגר: אני אתחיל בנושא איכות השירות בטלפון.
אהרון הילינגר: אגיד בקצרה כמה דברים בקשר לשירות הזה.
אהרון הילינגר: כפי שגם יושב-ראש הוועדה ציין, הטלפון יכול לשמש ערוץ תקשורת מרכזי בין הציבור לבין היחידות נותנות השירות.
אהרון הילינגר: מקבלי השירות יכולים לקבל באמצעותו מידע ושירותים נוספים כתחליף להתייצבות אישית.
אהרון הילינגר: הגברת השימוש בטלפון לצורך מתן שירות יכולה לחסוך כסף למדינה מאחר שהטיפול בטלפון זול יותר בדרך כלל מהטיפול פנים אל פנים.
אהרון הילינגר: הוא עשוי להפחית עומס מיותר במשרדי קבלת הקהל ובמילא להניב תועלת למשק בכללותו.
אהרון הילינגר: חשוב שהשירות בטלפון יהיה זמין, דהיינו שיהיו שעות מממושכות למענה טלפון אנושי, ומענה קולי בשאר שעות העבודה; שזמן ההמתנה למענה יהיה קצר.
אהרון הילינגר: לשם שמירה על רמת שירות גבוהה בטלפון ולשיפורה המתמיד יש להדריך כראוי את העובדים, לקיים בקרה ופיקוח בנושא, להכניס את השיפורים הדרושים, כגון שיפור תשתית הטלפונים והרחבת השירותים הניתנים בטלפון.
אהרון הילינגר: הליקויים העיקריים שהועלו במהלך הביקורת היו שעות מענה אנושי מצומצמות, קושי להשיג את הגוף המבוקש בטלפון, זמן המתנה ממושך, איכות מענה לקויה, חוסר בנהלים והיעדר בקרה על השירות הניתן.
אהרון הילינגר: אציג בקצרה חלק מהנתונים שהועלו במהלך הביקורת.
אמנון כהן: אולי תציג דוגמה אחת או שתי דוגמאות, דברים עיקריים.
אהרון הילינגר: כפי שציין גם יושב-ראש הוועדה בנושא איכות המענה בטלפון: 58% מהפניות לא נענו כלל.
אהרון הילינגר: ליקוי זה הועלה על ידי משרד מבקר המדינה בפנייה ללשכות מינהל האוכלוסין, לסניפי אגף הרישוי, לסניפי המוסד לביטוח לאומי שנבדקו וכן לגופים נוספים.
אהרון הילינגר: אני רוצה לציין, מעבר לנתונים שכלולים בדוח, שהיתה הוראת תקשי"ר שהתייחסה לנושא המענה בטלפון והיה צורך לעדכן אותה.
אהרון הילינגר: הסתבר לנו שבמאי 2002, במהלך הביקורת בנושא, ביטלה נציבות שירות המדינה את ההוראה הזאת שהתייחסה למתן מענה בטלפון.
אהרון הילינגר: במקום לעדכן את ההוראה הנציבות העדיפה לבטל אותה כך שהיום למעשה אין בהוראות התקשי"ר כול הוראה שמתייחסת לחובה של עובד ציבור לתת מענה בטלפון, ולאופן מתן המענה, רישום השיחות שהוא מקבל ופרטים נוספים.
עבד-אלמאלכ דהאמשה: מותר אולי להניח שהם הגיעו למסקנה שעדיף לא לתת את השירות הזה ולסבול את הנוכחות האישית.
עבד-אלמאלכ דהאמשה: השירות כנראה לא ניתן לביצוע בצורה טובה ומדויקת, לכן הם הגיעו למסקנה הזאת.
אמנון כהן: אנחנו נשמע אותם.
אמנון כהן: תיכף אני אתן לאנשי נציבות שירות המדינה לדבר.
אהרון הילינגר: לסיכום הנושא הזה, מממצאי הביקורת עולה כי מרבית היחידות והגופים שנבדקו עדיין אינם ערוכים למתן שירות זמין ומקיף בטלפון.
אהרון הילינגר: עלות השימוש בטלפון קטנה יחסית ויש בה פוטנציאל ניכר לשיפור השירות לציבור בשל זמינותו ונוחות השימוש בו, ומשום שהשימוש בו מקטין את עומס הפונים אל היחידות ומאפשר טיפול מהיר ויעיל בפונים.
אהרון הילינגר: לדעת משרד מבקר המדינה מן הראוי כי היחידות והגופים יפעלו לשיפור השירות בטלפון ולהפיכת הטלפון לערוץ שירות מרכזי כדי שהציבור יוכל לקבל בו את מלוא המידע והשירותים שניתן לספק בערוץ זה ביעילות ובמהירות.
אהרון הילינגר: זה בקשר לנושא השירות בטלפון.
אהרון הילינגר: בקשר לנושא השני, הטיפול בפניות ובתלונות בכתב:
אהרון הילינגר: לעתים קרובות יוצרים מקבלי שירות קשר עם יחידות וגופים בכתב לצורך קבלת מידע, הגשת תלונות וכיוצא בזה.
אהרון הילינגר: הם זכאים לקבל מענה ענייני, אדיב ובתוך זמן סביר.
אהרון הילינגר: בפועל, יש שפונים נענים לאחר זמן רב – והיושב-ראש הזכיר, לעתים אף כדי שנה – ויש שאף אינם זוכים לתגובה כלל למרות תזכורות חוזרות ונשנות.
אהרון הילינגר: שיהוי רב במתן מענה לפניות הציבור לא רק פוגע בזכויות של הפונה ובאמון הציבור במינהל הציבורי אלא גם עלול לגרום נזק רב לאדם הנזקק להחלטה בדבר פנייתו.
אהרון הילינגר: חובת רשויות המדינה, כפי שהיושב-ראש ציין, להשיב לפניות הציבור לא זו בלבד שהיא מעוגנת בחוק ובהוראות התקשי"ר ומחויבת גם על-פי סדרי מינהל תקינים, היא גם נדבך מרכזי בתחום השירות לציבור.
אהרון הילינגר: לעניין זה התייחסו גם בית-המשפט העליון וגם ועדת קוברסקי, אך כפי שכבר ציין היושב-ראש לא מטילים סנקציות משמעתיות על עובדים שאינם עומדים בהוראות התקשי"ר והחוק.
אמנון כהן: יש דרך שמאפשרת להטיל סנקציה?
אהרון הילינגר: בתקשי"ר יש התייחסות לנושא הזה.
אמנון כהן: מי אמור להטיל את הסנקציות האלה?
אהרון הילינגר: המשרדים עצמם צריכים לטפל בנושא ולהעביר את זה לנציבות שירות המדינה, מה שלא נעשה בפועל.
אמנון כהן: אולי זה נעשה.
אהרון הילינגר: אנחנו בדקנו.
אהרון הילינגר: זה לא נעשה.
אהרון הילינגר: מממצאי הביקורת עולה כי אופן הטיפול הפרטני בכמחצית מהפניות והתלונות בגופים שנבדקו המספקים שירותים לפלח נרחב של האוכלוסיה היה לקוי בכל הנוגע למשלוח אישורי קבלה, עדכוני ביניים ומשך הטיפול.
אהרון הילינגר: בגופים אחרים שבדקנו המספקים שירותים לפלח קטן יותר של הציבור נמצאו ליקויים בטיפול פרטני בכשליש מהפניות והתלונות שנבדקו.
אהרון הילינגר: מרבית הליקויים נמצאו במשרד התקשורת, והוא פעל במהלך הביקורת לתיקון הליקויים.
אהרון הילינגר: בנוגע לתשתית הטיפול בתלונות ובפניות הועלה כי במרבית הגופים שנבדקו יש תשתית ממוחשבת לטיפול בפניות ובתלונות, ואולם יש ליקויים בשימוש באותה מערכת ובביצוע מעקב ובקרה על הטיפול בפניות ובתלונות, המעקב באיזו מידה לא ענו, הצורך לשלוח הודעות תזכורת, והצבת יעדי שיפור חדשים על בסיס המידע הקיים במערכת.
אהרון הילינגר: ברשותך, אציין שמשרד מבקר המדינה בדק באורח מעמיק את תפקודם של שלושה גופים: הלשכה לשיקום נכים במשרד האוצר, היחידה לפניות הציבור באגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר, והלשכה המשפטית במשרד הפנים בתחום של מתן מענה לפניות הציבור, משלוח אישורי קבלה, עדכוני ביניים ומתן מענה סופי.
אהרון הילינגר: כמו כן, בדקנו באותם משרדים את המודעות של הגופים ושל הנהלות משרד האוצר ומשרד הפנים לליקויים בתחום זה ואת המידה שבה תוקנו הליקויים.
אהרון הילינגר: בחרנו את הגופים האלה על-פי אמות המידה הבאות: מספר התלונות שהתקבלו עליהם בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה בנוגע לאי-מתן מענה, ומספר התלונות שנמצאו מוצדקות; קיומם של ליקויים חוזרים ונשנים בתחום זה, שבעקבותיהם הצביעה נציבות תלונות הציבור על ליקויים כלליים, על חומרתם ועל החשיבות של תיקונם.
אהרון הילינגר: השיעור השנתי של תלונות שמקבלת נציבות תלונות הציבור בתחום מתן מענה שנמצאו מוצדקות בשנים האחרונות בגופים שהזכרתי היו בין 50%-90%, לעומת שיעור שנתי ממוצע של כ-37% לגבי כלל התלונות.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אדוני הזכיר קודם את הדוח של נציב תלונות הציבור.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: ברשותך, אבקש מעו"ד רביד לומר כמה מילים על הדוח.
אביגדור רביד: נציבות תלונות הציבור מקבלת תלונות על כל הגופים המבוקרים, ביניהם גם משרדי ממשלה, אז ברור שפה ושם מתגלה תופעה חריגה בודדת.
אביגדור רביד: בגופים שמופיעים בפניכם התופעה חזרה על עצמה עד כדי כך שכפי שהיושב-ראש יראה בדוח, כבר בשנת 1998 מבקרת המדינה דאז פנתה לוועדה לענייני ביקורת המדינה להצביע על תופעה בכל הקשור למשרד הפנים.
אביגדור רביד: אז הבאנו נתונים שלא רק שהמתלונן שפונה אלינו לא קיבל מענה במשרד אלא כגם שאנחנו פנינו התופעה חזרה.
אמנון כהן: המחלקה המשפטית של משרד הפנים או בכלל משרד הפנים?
אביגדור רביד: אנחנו בדקנו אז שני גופים: הלשכה המשפטית ומרשם האוכלוסין.
אמנון כהן: יש אנשים שכתבו מכתב וקיבלו בזמן תשובה אך התשובה לא סיפקה אותם.
אמנון כהן: לאחר מכן הם כתבו מכתב שני ויתכן שהמשרד כתב תשובה פעם שנייה אך שוב התשובה לא סיפקה את הפונה.
אמנון כהן: לאחר מכן האזרח החליט לכתוב עוד מכתב ואז המשרד אמר: אין לי טעם לענות פעם נוספת, ויכול להיות שהמכתב הזה יכול להיכנס לסטטיסטיקה כמכתב שלא נענה.
אביגדור רביד: אנחנו מבחינים בבירור בין שני מצבים: כשאדם פונה ולא עונים לו, אי-מענה במובן הרגיל של המילה; וכשאדם פונה ואין תשובה עניינית, כלומר הוא מדבר בחיטים והם עושים לו בשעורים.
אביגדור רביד: זה לא נכנס לקטגוריה של אי-מענה.
אביגדור רביד: אי-מענה זה כאשר אין כל תגובה לפנייה.
אביגדור רביד: לא רק שלא עונים לגופו של עניין אלא אפילו לא מאשרים את קבלת המכתב.
אביגדור רביד: מנסיוני, אחת התופעות החוזרות על עצמן היא שפונים בתזכורת שלישית ואומרים: לא מצאנו את הפנייה, תשלחו לנו עוד פעם את הפנייה.
אביגדור רביד: אזרחים כותבים לנו: ראו כמה כסף הוצאנו על פקסים ועל דואר רשום והכול נותר כפי שהיה.
אביגדור רביד: זו התופעה שבאה לידי ביטוי בנציבות תלונות הציבור.
אמנון כהן: אם יש פנייה פרטנית אז אתם מטפלים בה.
אמנון כהן: אם אתם רואים שיש כמה פניות באותו נושא, לאותו משרד או לאותו פקיד, אז אתם כבר אולי עושים ביקורת יותר רחבה.
אביגדור רביד: על-פי נהלי המשרד כל תלונה שמגיעה לנציבות תלונות הציבור עוברת ליחידה הנוגעת בדבר במשרד מבקר המדינה.
אביגדור רביד: הם אמורים לראות את התמונה שמתקבלת אצלנו.
אביגדור רביד: אני לא אכנס לנתונים טכניים אבל די לראות, למשל בדוח האחרון, דוח 29 של נציב תלונות הציבור, מתוך 550 תלונות כאלה היו 381 תלונות לגופו של עניין ו-230 נמצאו מוצדקות.
אביגדור רביד: אנחנו עומדים על ממוצע שנתי של 35%-37% תלונות מוצדקות ואילו פה אנחנו מתקרבים ל-55%-60%.
אביגדור רביד: כלומר, כאשר האזרחים פונים וטוענים שהם לא קיבלו מענה ופניותיהם לא זכו לשום התייחסות, אחוז הצודקים הוא גדול בהשוואה לכל יתר התלונות.
אביגדור רביד: התמונה לא השתנתה.
אביגדור רביד: דפדפתי לקראת הדיון בכנסת בדוח 28 ובדוח 27 – הנתח הוא גדול, והחלק היחסי של התלונות הצודקות הוא רב יותר מאשר בכל התלונות האחרות.
עבד-אלמאלכ דהאמשה: אותן תלונות חוזרות על עצמן מדי שנה?
אמנון כהן: אותם אחוזים.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: לא רק זה.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: ישנם משרדים שאני קורא להם משרדים רצידיוויסטים.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג: התופעה שמאפיינת את המשרדים הללו היא לא לענות, לא להשיב.
עבד-אלמאלכ דהאמשה: דווקא השתנו השרים במשרד הפנים בתקופה האחרונה ואולי המצב ישתנה בעתיד.
אמנון כהן: הדוח לא מדבר על השר הנוכחי.
אמנון כהן: תיכף נשמע את נציגי המשרדים.
אמנון כהן: יכול להיות שיש תשובה חדשה, ואני אשמח לשמוע אותה.
אביגדור רביד: בדוח 28, הדוח הקודם, לא התייחסנו לתלונה פרטנית אחת אלא התבררו תלונות ביחידה לפניות הציבור שבאגף שוק ההון.
אביגדור רביד: השנה זה הופיע בדוח המבקר, משום ששם, כפי שאמר מבקר המדינה, זה היה מסומן, זוהר וברור.
אביגדור רביד: משך הזמן בין הפנייה והתשובה היה ארוך מאוד, היו חולפים 5 חודשים עד שבכלל היו מתחילים לטפל בעניין.
אמנון כהן: אולי בגלל שבמשרד האוצר יש הרבה בעיות אז הם שלחו לפה עשרה נציגים.
אמנון כהן: תיכף אנחנו נשמע אותם.
אמנון כהן: אני בהחלט רוצה לשמוע את הגופים השונים.
אמנון כהן: אני מבקש שכל משרד יחליט מי הנציג שידבר, ואם למישהו אחר יהיה מה להוסיף אנחנו כמובן ניתן לו.
אמנון כהן: אני לא יכול לתת רשות דיבור לכל אחד.
אמנון כהן: יש פה הרבה גופים ואנחנו רוצים למצות את הדיון.
אמנון כהן: השאלות הקונקרטיות הן: 1) האם יש הדרכה מתאימה?
אמנון כהן: האם אוספים את האנשים באותו אגף או משרד ונותנים להם הדרכה, או שזה כלל-מערכתי?
אמנון כהן: אולי הפקידים לא יודעים בכלל למי להפנות את שיחת הטלפון?
אמנון כהן: לא יכול להיות שהפונה יטורטר בין 8-10 אנשים ובסופו של דבר השיחה תנותק.
אמנון כהן: האם יש אנשים מתאימים או לא מתאימים?
אמנון כהן: 2) מה עשיתם בעקבות הדוחות?
אמנון כהן: יש פה דוחות רבים, הן של נציבות שירות המדינה, הן של מבקר המדינה ואנחנו לא רואים שינוי מהותי.
אמנון כהן: אל תיתנו לנו כמחוקקים לכפות על האנשים או על הגופים לתת את הדבר האלמנטרי שהציבור זקוק לו.
אמנון כהן: 3) האם יש לכם מרכזיה ממוחשבת, או שיחות שמנותבות בדרך כלשהי, או אין?
אמנון כהן: איך זה פועל בכל אחד מהמשרדים?
אמנון כהן: 4) האם יש קשיים כלשהם?