GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
שלמה ועקנין: מי שמתקשר מקבל אינפורמציה.
שלמה ועקנין: בשנת 2002 241,000 איש קיבלו שירות במרכז המידע.
הרצל גדז': יכול להיות שהתקשרו 600,000 איש.
הרצל גדז': אנחנו לא יודעים כמה התקשרו.
שלמה ועקנין: מרכז המידע הגדול הזה שנותן שירות ארצי כולל ארבעה אנשים אחראי.
שלמה ועקנין: מספר הטלפון מפורסם באינטרנט ובכל האמצעים.
שלמה ועקנין: יש לו גם מספר טלפון מקוצר.
שלמה ועקנין: 240,000 אנשים קיבלו שירות.
שלמה ועקנין: מתוכם נשלחו 14,000 מסמכים.
שלמה ועקנין: אפשר לשלוח את המסמכים גם בטלפון למי שמבקש.
שלמה ועקנין: קיבלנו 1,800 פניות בדואר האלקטרוני, שגם עליהן צריך לענות, גם זה מחייב כוח-אדם.
אהרון הילינגר: כשמתקשרים לסניף מדוע אין במענה הקולי הפניה למרכז המידע?
הרצל גדז': במרכזיה החדשה יש.
אהרון הילינגר: כשאנחנו בדקנו נשמע צליל תפוס.
אהרון הילינגר: אם הייתם מפנים יותר אנשים למרכז המידע אז העומס היה קטֵן.
שלמה ועקנין: היום מוקלט בכל מקום מספר הטלפון של מרכז המידע ושעת קבלת הקהל.
שלמה ועקנין: אנחנו נותנים שירותים גם דרך האינטרנט.
אמנון כהן: מר הרצל גדז', אני מבקש שבנושא של פניות הציבור, ובעיקר המענה בטלפון, אם אפשר תעשו חשיבה מחודשת, לראות אולי ניתן להקדיש יותר שעות לנושא הזה, למרות שאנשים ממתינים בלשכה.
אמנון כהן: אולי אם המענה בטלפון ישתפר פחות אנשים יגיעו ללשכות.
אמנון כהן: אולי הפתרון הוא באמת דרך המרכזיה הארצית והמרכזיות בלשכות, ניתוב שיחות וכדומה ואז כל השירות הזה ינתן דרך הטלפון.
אמנון כהן: אני מבקש שתעשו חשיבה מחודשת.
אמנון כהן: אני סומך על הכישורים שלך, כמו שאתה עושה הרבה רפורמות אחרות שגם בזה תשים את היד שלך.
אמנון כהן: אני רוצה לשמוע את אנשי משרד התחבורה ובעיקר הכי חשוב לי להתייחס למצב הקשה במשרד הרישוי.
אמנון כהן: אין אזרח במדינה שלא נתקל בזה.
אמנון כהן: יש שם בעיה קשה ביותר.
שוקי שדה: בנושא מתן שירות, מר שאמר מר גדז' בהחלט מקובל עלי, וזה נכון, וכך צריך לפעול.
שוקי שדה: אנחנו לא מתמקדים רק במענה בטלפון.
שוקי שדה: אנחנו ניסינו לתת לזה פתרון, פתרון מצוין, והלוואי שכולם יוכלו לפעול כמו שזה נעשה היום אצלנו.
שוקי שדה: נושא רמת השירות מתחלק לתחומים רבים מאוד.
אמנון כהן: אני מסכים אתך, ידידי היקר.
אמנון כהן: ברור לי שזה נושא רחב ביותר אבל העובדה היא שאי אפשר להשיג אתכם.
שוקי שדה: יש לי חדשות, לשם שינוי.
שוקי שדה: מ-13 באפריל אתה יכול להשיג אותנו בקלות.
שוקי שדה: היום היינו צריכים לפתוח רשמית את ה"רישוי-קול", והוא מופעל.
שוקי שדה: על אף השביתה מערכת המחשוב עובדת.
שוקי שדה: אם יורידו את המחשוב אז הפקידים יענו אבל הם יגידו שהם יכולים לתת פתרון רק במידע ולא פתרון שדורש פעולה.
שוקי שדה: היום בשעה 11:00 היתה צריכה להיות פתיחה של ה"רישוי-קול" ואנחנו מצטערים שהיא לא התקיימה.
שוקי שדה: אני יכול לתת לכולם את מספר הטלפון, ואתם יכולים לנסות ברגע זה להתקשר לשם.
שוקי שדה: מספר הטלפון החדש שלנו הוא 4370-70-700-1.
שוקי שדה: העיקרון המוביל שלנו כשבנינו את המכרז התמקד ברמת שירות.
שוקי שדה: הקפדתי שהנושא יהיה שירות ולא כמות אנשים, וזה גם הסיכום עם האוצר.
שוקי שדה: היום המענה עונה בשלוש שפות תוך 3 שניות, ותוך 12 שניות מתקבלת תשובה.
שוקי שדה: זה העיקרון המוביל.
אמנון כהן: בואו נאמץ את זה בכל משרדי הממשלה.
שוקי שדה: המערכת עובדת מ-7:00 ועד 20:00.
שוקי שדה: מגבה אותה במשך כל היום מענה קולי שנותן שירות 24 שעות ביממה, שמאפשר לעשות חלק מהפעולות.
שוקי שדה: אם ביום נוח לך לקבל מענה קולי ולא מענה אנושי, אתה מתקשר אל המענה הקולי שנותן לך חלק מהתשובות לביצוע.
שוקי שדה: כמובן לא עדכונים אלא ביצוע.
שוקי שדה: מיד אני אציג לכם נתונים מספריים שיצרמו פה את האוזניים.
שוקי שדה: מ-13.4 ועד 30.4 נכנסו 23,516 שיחות ל"רישוי-קול"; קיבלו מידע כללי 10,425 פונים; קיבלו טיפול, כמו הוצאת רשיון, שינוי כתובת וכדומה - 13,091 פונים.
שוקי שדה: ב"רישוי-קול" הזה נמצאות בין 24-30 מוקדניות שיושבות בחדר סגור מיוחד ששייך רק למשרד התחבורה ונותנות את התשובה כפי שאמרתי בין 7:00-20:00, ובימי שישי עד שעה 12:00, ובערבי חג מ-7:00-12:00, מה שאנחנו כעובדי מדינה לא יכולים לעשות.
שוקי שדה: אני מזמין את היושב-ראש להתקשר עכשיו אלינו ולדבר עם המוקדנית.
אמנון כהן: דיברו פה על כוח-אדם.
אמנון כהן: אני מבקש לדעת, כמה מוקדניות היו לפני המהפך שעשיתם?
שוקי שדה: אז זה עבד בשיטה אחרת.
שוקי שדה: היו 6 מוקדניות שחלקן עבדו ב-3/4 משרה.
שוקי שדה: המוקדניות היו עובדות של משרד התחבורה כאשר בחגים, בשביתות, בעיצומים ובימי שישי לא עבדו.
שוקי שדה: מר גדז' צודק במאה אחוז כשהוא אומר שכל המרכזיות של משרדי הממשלה הן ישנות.
שוקי שדה: כאשר היו נכנסות למרכזיה יותר מ-5 שיחות המרכזיה היתה נחסמת.
שוקי שדה: הפונה היה שומע צליל חיוג אך אנחנו לא יכולנו לדעת שזה מצלצל כי לא היה מעקב ושיחות לא גלשו.
אמנון כהן: אתם מעסיקים כעת חברה חיצונית?
אמנון כהן: מה הוא הפער בעלות בין 6 המוקדניות שעבדו קודם לבין התשלום לחברה החיצונית שמפעילה 24 מוקדניות?
אמנון כהן: אולי העלות זהה?
שוקי שדה: אני לא יודע לכמת את זה בכסף.
שוקי שדה: אני יודע כמה עלתה לנו המערכת החיצונית שאנחנו מפעילים.
שוקי שדה: אם תרצה, אני יכול להגיד לך אחר-כך את העלות.
שוקי שדה: אם אנחנו שמים על משקלות המאזניים את רמת שירות שאנחנו רוצים לתת מול הכסף, אני חושב שהכף של רמת השירות צריכה להיות כבדה יותר.
שוקי שדה: אנחנו מצליחים לתת תשובה.
שוקי שדה: דרך מערכות חיצוניות אפשר לבצע את זה.
אמנון כהן: מר שדה, חיממת לי את הלב.
שוקי שדה: בישיבה הקודמת שבה השתתפתי אמרתי לך שאנחנו בבעיה, שלא פשוט לעשות את זה כי זה מחייב לנהל מלחמות עם ועדי עובדים.
שוקי שדה: זה לחלוטין לא פשוט.
שוקי שדה: אני לא בטוח שבכל משרדי הממשלה תוכל לעשות את זה.
אמנון כהן: היום ברוב משרדי הממשלה מתעלמים כבר מההסתדרות, עושים חקיקה שעוקפת את ועד העובדים, כך שאתה תצליח, אנחנו כבר נמצא דרך.
אמנון כהן: שימחת אותי.
אמנון כהן: אני חושב שזה מסר חשוב מאוד לציבור, שמשרד התחבורה מצא את הפתרון.
שוקי שדה: לא רק זה, אנחנו גם הקמנו מערכת תשובה לאנשים – לגבי רשיון או שינוי כתובת –שהפעילות שלה היא בקצב מהיר והגורם המבקש מקבל תוך יום-יומיים את מבוקשו.
שוקי שדה: כלומר הפעילות היא פעילות רוחבית ולא פעילות עומקית.
שוקי שדה: אני רוצה להוסיף עוד משהו, שהתשובות שלנו ניתנות בשלוש שפות: עברית, ערבית ורוסית.
אמנון כהן: נעבור למשרד הבריאות.
אמנון כהן: מה היו ממצאי הביקורת?
אהרון הילינגר: בדקנו את הנושא של מענה לשיחות בהנהלה של משרד הבריאות, בבית-חולים וולפסון ובבית-חולים מאיר.
רמי דיציאן: בית-חולים מאיר הוא לא של משרד הבריאות אלא של קופת-חולים כללית.
אהרון הילינגר: בדקנו נושא של מתן מענה לפניות בכתב ולתלונות.
נימה עמית: על בית-חולים וולפסון אני לא יודעת להגיד לכם.
נימה עמית: אני יכולה להגיד לכם על משרד הבריאות עצמו.
נימה עמית: יש לנו בעיה שאני הצגתי אותה למבקר, שאנחנו בתפר שלפני מעבר מתוכנה עתיקת יומין, שקורסת ורוב הלקוחות שעבדו עליה פרשו ממנה, ובצדק, לתוכנה חדשה שנקראת "קידמה" שתעלה על המסלול, אני מקווה, בעוד כמה חודשים.
נימה עמית: היא תקועה קצת בשל היעדר תקציבים אבל אנחנו כנראה נתגבר על המכשול.
נימה עמית: היא צריכה לשרת בין 6,500-7,000 תלונות בשנה, כולל התלונות שמגיעות לנציבת קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי.
נימה עמית: אנחנו השקענו מחשבה רבה ומשאבים רבים והתלבטנו הרבה איך להעלות אותה ואיך לעשות שהיא תהיה הטובה והמועילה ביותר.
נימה עמית: היא תשרת גם את כל הלקוחות של לשכות הבריאות והנפות.
נימה עמית: זה מערכת גדולה מאוד שפרוסה בכל הארץ.
נימה עמית: לא בקופות-החולים, שם זה אופרה אחרת.
נימה עמית: יש כאן נציגים מכובדים של קופות החולים שיציגו את שלהם.
נימה עמית: יחד עם זה שהמערכת שלנו מאוד ישנה ההתייחסות לנושא, גם של הנהלת המשרד, היא מאוד רצינית.
נימה עמית: האם אתם בדקתם מענים טלפוניים?
אהרון הילינגר: אני אקרא מתוך הדוח (זה לא קשור למרכזת עצמה): "העובדים העונים לטלפון במרכזת משרד הבריאות אינם נוהגים להזדהות, ולאחר העברת השיחה לעובד המתאים השיחה לעתים קרובות מתנתקת.
אהרון הילינגר: "
אמנון כהן: אנחנו יודעים מי הם האנשים שמתקשרים אל משרד הבריאות.
אמנון כהן: לא כל אחד מתקשר אל משרד הבריאות.
נימה עמית: יש לנו מנגנוני בקרה פנימית שלנו.
נימה עמית: אנחנו עושים בעצמנו שיחות קבועות כדי לבדוק את הנושא.
אמנון כהן: האם זה מקובל שהעובד לא יזדהה?
אמנון כהן: אם אתה רוצה להגיש תלונה אתה לא יודע על מי להתלונן.
נימה עמית: אתה יכול לנסות עכשיו.
אמנון כהן: בעקבות הביקורת תיקנתם את זה?
נימה עמית: גם בעקבות הביקורת.
נימה עמית: הביקורת מאוד טובה כי זה תמיד מדרבן אותנו, וזה מאוד חשוב.
אהרון הילינגר: מה בקשר לנושא של נהלים למתן שירות בטלפון, שאין אצלכם, ונושא של הדרכה לנותני שירות?
נימה עמית: הם עכשיו נכתבים, גם הנהלים וגם ההדרכות.
נימה עמית: קיימים נהלים כתובים מקדמת דנא שמושתתים על נהלי הנציבות אבל הם לא עוסקים ספציפית בטלפונים.
נימה עמית: דרך אגב, אני בהחלט חושבת שהנציבות מתווה את הקו הנכון לכל משרדי הממשלה.
נימה עמית: אני לא רוצה להרחיב בדיבור אבל אני חושבת שהם עושים עבודתם נאמנה.
נימה עמית: יש לנו נהלים שהם לא חדשים ואנחנו מעדכנים אותם מדי פעם.
נימה עמית: מה שלא היה לנו זה התייחסות ספציפית לטלפונים, ואת זה אנחנו מוסיפים.
אהרון הילינגר: יש גם ממצאים לגבי התלונות בכתב:
אהרון הילינגר: אתם לא מפיקים דוחות באופן סדיר לגבי התלונות שמתקבלות אצלכם.
אהרון הילינגר: אני יכול להמשיך ולפרט הלאה.
נימה עמית: נכון.
נימה עמית: אני הראיתי לך שאנחנו לא עושים את זה.
אהרון הילינגר: אין פיקוח על העובדים המטפלים בתלונות.
נימה עמית: זה לא נכון.
נימה עמית: יש פיקוח.
נימה עמית: הוא בוודאי לא שלנו אלא פיקוח של העובדים שעובדים בבית-חולים וולפסון, ולכן אני לא רוצה להתייחס לזה.
נימה עמית: זה בעיה בפני עצמה.
נימה עמית: דנו בה גם עם המבקרים שהעלו את העניין.
אמנון כהן: הייתי רוצה לשמוע את אנשי המוסד לביטוח לאומי.
אמנון כהן: על-פי ממצאי הביקורת במוסד לביטוח לאומי יש הרבה בעיות.
נחמה שפירא: אני תיכף אספר לך מה אנחנו עושים.
נחמה שפירא: המוסד לביטוח לאומי כבר בשנת 1996 החליט לטפל בנושא הטלפונים בצורה שנה ממה שהיה קיים, ועדיין קיים במרבית הסניפים כי הגישה המסורתית לא נזנחה.
נחמה שפירא: הגישה המסורתית אמרה שאותם פקידים שמקבלים קהל בבוקר, בין השעות 13:00-15:00 יתנו מענה בטלפון.
נחמה שפירא: זה בהחלט מקשה על הפקידים משום שהם לא מספיקים לפנות את הקהל מהאולמות וכבר צריכים לענות לטלפון.
נחמה שפירא: הם עייפים, לא מספיקים לאכול ארוחת צהרים, ונציג משרד הפנים תיאר את זה בצורה יפה מאוד.
נחמה שפירא: המוסד לביטוח לאומי החליט לפתוח מרכזי מידע טלפוניים שפתוחים מרבית שעות היממה, משעה 8:00-15:00 באמצעות עובדי חברות כוח-אדם.
נחמה שפירא: העובדים האלה התחילו לפעול ב-1.1.98.
נחמה שפירא: אנחנו בתהליך שעדיין לא הסתיים שבו כל סניף מתחבר למוקד הטלפוני.
נחמה שפירא: יש לנו שני מוקדים, ברחובות ובדימונה, שנותנים שירות למרבית הסניפים.
נחמה שפירא: נשארו לנו ארבעה סניפים שטרם חוברו למוקד הטלפוני הארצי.
אמנון כהן: למה לא מחברים את כולם למוקד הארצי?
נחמה שפירא: התהליך הוא לא פשוט.
נחמה שפירא: אפשר לפרסם מספר טלפון באמצעי התקשורת אבל אז פשוט נגרום לקריסה של המוקד הטלפוני.
נחמה שפירא: לא זאת הכוונה.
נחמה שפירא: הכוונה היתה לתת במוקדים האלה את מרבית השירותים, במגוון שירותים רחב מאוד.
נחמה שפירא: עבודות ההכנה שקדמו להקמת המוקד היו רחבות מאוד, למשל לקבוע מה הוא סל השירותים שיינתן במוקד הטלפוני.
נחמה שפירא: אנחנו רוצים להרחיב את סל השירותים כך שהמוקד הטלפוני ייתן שירות רחב ככל האפשר, לחסוך מהפונים את הצורך להגיע לסניף.
אמנון כהן: מרכז מידע צריך לפעול באופן כזה שמתקבלת שיחה ומנתבים אותה לגוף מסוים.
נחמה שפירא: הכוונה שהיא שאדם יתקשר למוקד ויקבל תשובה ואישור, ובזה הוא יסיים את התהליך.
נחמה שפירא: הוא יקבל את השירות עד הסוף.
נחמה שפירא: זה למעשה פותח ערוץ שירות נוסף, כאילו הוא הגיע לסניף.
נחמה שפירא: זה התהליך.
נחמה שפירא: לכל פריט בסל השירותים הזה היינו צריכים לקבוע גם את רמת הזיהוי הנדרשת, ולכן יצאנו עם קוד סודי ודברים מעין אלה כדי שהקהל יוכל לקבל כמה שיותר שירותים בטלפון.
נחמה שפירא: שני הדברים האלה, פתיחה של מרכזי המידע הסודיים הקוד הסודי אפשרו לנו לפתוח בחודש מרס 2001 מענה קולי ממוחשב.
נחמה שפירא: הפונה לא מתבקש להקיש כדי להגיע ליחידה מסוימת אלא זה ממש כאילו שהאזרח מפעיל את המחשב המרכזי באמצעות לחיצי הטלפון כשהוא יושב בבית שלו.
נחמה שפירא: בן אדם שמתקשר למענה הקולי יכול לברר מה היתרה שלו בגבייה ומה היו הפעולות האחרונות; הוא יכול לדעת מתי יכנס הכסף וכמה; הוא יכול להזמין אישורים על-פי הפרופיל האישי שלו אם הוא הזדהה בזיהוי מלא; הוא יכול לשלם בכרטיסי אשראי חובות בגבייה.
נחמה שפירא: באותם מרכזי המידע האוטומטיים הארציים – זה אותו מספר טלפון של המוקד הארצי – השירות פתוח משעה 7:00 ועד שעה 23:30.
נחמה שפירא: כשהמוקד הממוחשב נפתח במרס 2001 הוא היה פתוח עד 20:00.
נחמה שפירא: היום השירות האוטומטי ניתן עד 23:30, וגם בימי שישי מ-7:00-14:30.
נחמה שפירא: כך שהשירות הוא רחב מאוד וגדול מאוד.
נחמה שפירא: דוח הביקורת התייחס למענה בסניפים.
נחמה שפירא: אני מודה ומתוודה שהשירות לא טוב במענה בסניפים.
נחמה שפירא: זאת הסיבה שפתחנו את המוקדים הארציים.
נחמה שפירא: אלא מה, אנחנו לא סיימנו את הליך הפניית כל הסניפים למוקדים הארציים.
נחמה שפירא: אזרח שמתקשר נניח לסניף חדרה, שהיה בין הראשונים שהתחברו למוקד הטלפוני, מקבל הודעה במענה הקולי בסניף חדרה שנפתח לשירותו מוקד ארצי ומזמינים אותו להתקשר לשם אם הוא רוצה.
נחמה שפירא: פעמיים מקריאים לו את מספר הטלפון של המוקד הארצי, אומרים לו מתי זה פתוח, אומרים שהמענה האנושי ניתן בין 8:00-15:00 בימים א'-ה'.
נחמה שפירא: אומרים לו גם שאם הוא רוצה לדבר רק עם הסניף עליו להתקשר בין 13:00-15:00.
נחמה שפירא: מה שכתוב בדוח מבקר המדינה התייחס למענה בסניפים שניתן בין השעות 13:00-15:00.
אמנון כהן: איך מתקנים את זה?
נחמה שפירא: צריך לחבר את כל הסניפים למוקד הארצי.
אמנון כהן: מתי החיבור שלהם יסתיים?
נחמה שפירא: אני יודעת שבשנה שעברה אנחנו ביקשנו תקציב.
נחמה שפירא: עמדנו לפתוח ב-1.1.2003 מוקד נוסף על מנת להשלים את התהליך.
נחמה שפירא: מדובר בלא מעט עובדים.
נחמה שפירא: מדובר ב-80 עובדים שנותנים את השירות, בינתיים בשני המוקדים, ואנחנו רצינו עוד 20 עובדים בשביל להשלים את התהליך.
נחמה שפירא: הם כולם עובדי חברות כוח-אדם.
נחמה שפירא: לא אישרו לנו תקציב לתוספת הזאת.
אמנון כהן: לא צריכים לאשר כי עכשיו בעקבות התכנית הכלכלית סביר להניח שחלק מהפקידים האלה יהיו בטלים מעבודה.
אמנון כהן: מקבלי הבטחת הכנסה, מובטלים ואחרים – כולם מסכנים כי חתכו להם עכשיו את רוב ההקצבות.
נחמה שפירא: אז הם יתקשרו אלינו לבכות.
אסנת כהן: אבל זה לא אומר שהם לא מגיעים.
אסנת כהן: להיפך, הם מגיעים יותר.
אמנון כהן: אין להם מה להגיע כי הם לא יקבלו כסף.
אמנון כהן: לפחות תענו יפה בטלפון כדי לא לדכא אותם יותר.
אמנון כהן: לפחות תעשו את זה כי אוכל כבר לא יהיה להם.
אהרון הילינגר: האם ניתן לקבל שירות בלי להזדהות באמצעות מספר תעודת זהות?
נחמה שפירא: בוודאי שאפשר לקבל שירות.
נחמה שפירא: אם אתה מזדהה באופן מלא או באופן חלקי סל השירותים נהיה קצת שונה וגם שעות המענה הן שונות.
נחמה שפירא: אם אתה מזדהה באופן מלא, כולל קוד סודי, אתה יכול לקבל שירות מ-7:00 עד 23:30 כי אז אפשר לספק לך שירותים אוטומטיים.
נחמה שפירא: אם פעמיים המערכת אמרה לך להקיש מספר זהות ולא הקשת שום דבר אתה מגיע לנציג שירות, כאשר יש נציג שירות.
נחמה שפירא: שעות המענה של נציג השירות הן מוגבלות יותר.
אייל גור: המתקשר יודע את זה?
אייל גור: הוא יודע שהוא יכול לא להקיש ואז להגיע לנציג שירות?
נחמה שפירא: בדרך כלל המתקשרים יודעים את זה.
נחמה שפירא: בסופו של דבר אנחנו לא מונעים מהם שירות.
נחמה שפירא: כאשר אתה אומר לפונה שעליו להקיש את מספר הזהות מרבית האנשים מקישים את המספר.
נחמה שפירא: אין בעיה בנושא הזה.
אמנון כהן: שמעתי את רובכם ואני חייב לסיים את הדיון.
אמנון כהן: לפני שאני מסיים אני רוצה לבקש ממר מאיר אהרונוב מנציבות שירת המדינה שישלח לוועדה את מה שביקשנו, עם העתק למבקר המדינה, מידע על מספר התלונות שטופלו בעשר השנים האחרונות.
אמנון כהן: אנחנו לא מרפים מדברים שאנחנו מטפלים בהם.
אמנון כהן: אנחנו מבקשים משהו עד הסוף.
מאיר אהרונוב: בכל משרדי הממשלה על-פי חוק שירות המדינה (משמעת) יש למנכ"לים סמכויות לתת נזיפה או לתת התרעה לעובדים.
מאיר אהרונוב: צריך לקיים הליך של שימוע לפני כן.
אמנון כהן: אנחנו שואלים כמה תלונות הגיעו אליכם.
מאיר אהרונוב: למשרדים יש את הכלי הזה.
מאיר אהרונוב: כלומר, יש להם כלי נוסף.
מאיר אהרונוב: מנהל משאבי אנוש יכול לשים מכתב אזהרה או התרעה לעובד שלו.
מאיר אהרונוב: אפשר גם לעכב לעובד קבלת דרגה במשך שישה חודשים.
מאיר אהרונוב: זאת אומרת, יש להם כלי משמעת שהם יכולים להפעיל ברמת המשרדים, ויכול מאוד להיות שהם עושים בזה שימוש.
אמנון כהן: כמה קובלנות הגיעו אליכם?
מאיר אהרונוב: המחשב של הנציבות לא עובד כעת בשל השביתה אבל הממונה על המשמעת אמר לי שזכורים לו מקרים מועטים מאוד.
מאיר אהרונוב: אני ביררתי גם עם המשנה לאב בית-הדין למשמעת.
מאיר אהרונוב: היא אמרה לי שלא זכור לה שבמהלך ארבע השנים האחרונות היתה תובענה בנושא המענה לציבור.
אמנון כהן: אדוני ירשום לעצמו לברר, לא רק השערות אלא נתונים מדויקים, גם על-פי בקשה של מבקר המדינה, כמה פניות הגיעו אליכם ממשרדי הממשלה בעשר השנים האחרונות, כמה טופלו ואיך טופלו, מה היו דרכי הטיפול.
מאיר אהרונוב: אתה שואל לגבי אי-מתן תשובה בזמן?
אמנון כהן: לגבי מענה לציבור במכתבים, בטלפון וכדומה.
אמנון כהן: האם היו אליכם פניות בנושא?
אמנון כהן: אני רוצה לדעת אם הנושא מטופל בכלל.
מאיר אהרונוב: יכול להיות שהוא מטופל במשרדים ואנחנו לא נדע.
אמנון כהן: אני מבקש לדעת כמה מקרים טופלו על-ידי נציבות שירות המדינה.
אמנון כהן: אנא שלח את המידע אל הוועדה ואל מבקר המדינה.
אמנון כהן: אני רוצה לשבח את אלה שכבר חיממו את הלב שלי.
אמנון כהן: אני רוצה להגיד שהציבור ייהנה מהשירותים הטובים האלה.
אמנון כהן: כל אלה שעומדים לתקן – אני מאחל להם הצלחה בהמשך הדרך.
אמנון כהן: לא ארפה מהנושא הזה כי הוא נושא חשוב מאוד.
אמנון כהן: יש פרק נרחב מאוד כיצד מבקר המדינה התייחס לדברים האלה בנושא שירות לציבור.
אמנון כהן: כנראה שבמהלך החודש הקרוב נקיים עוד כמה דיונים, אולי על פרקים אחרים בדוח מבקר המדינה.
אמנון כהן: כל אלה שלא דיברו היום, שיכינו כבר תשובות, אולי עד אז כבר יתקנו את הליקויים ואנחנו נשמע רק בשורות טובות.
אמנון כהן: אני אשמע את כולם.
אמנון כהן: יש לי פה רשימה של מי שלא הספיק לדבר היום ואני אכבד כל אחד מכם: שירות בריאות כללית, משרד הדתות, משרד הבינוי והשיכון, משרד התעשיה והמסחר, המוסד לביטוח לאומי שלא השלים את דבריו, משרד ראש הממשלה והמועצה הישראלית לצרכנות.
אמנון כהן: כל אלה שלא דיברו היום, אנחנו נשלב אותם בדיונים אחרים.
אמנון כהן: אנחנו נרצה שתתייחסו גם לנושא הזה של שירות לציבור בטלפון ובמכתבים.
אמנון כהן: שנשמע רק בשורות טובות.
אמנון כהן: הנושא העומד על סדר היום הוא: אגף החשב הכללי – שכירת דיור למשרדי הממשלה, עמוד 335 בדוח 53ב' של מבקר המדינה.
אמנון כהן: מבקר המדינה אמור להגיע?
אריה דודזון: הוא היה אמור להגיע, אלא שמפאת עיסוקיו הרבים היום נבצר ממנו להגיע.
אמנון כהן: להבא אני מבקש להודיע לנו על כך קודם כדי שנוכל להיערך.
אמנון כהן: כמובן, נתמקד בדוח המתייחס לשאלה איך קורה שמשקיעים הרבה מאוד כסף כדי להיטיב את התנאים של העובדים - ואני בעד - ולפעמים זה לא מתואם עם אותו משרד שאמור לעבור למשרדים החדשים, לפעמים ממשיכים את השכירות ללא מכרז, ומכינים פרוגרמות לא לפי מתכונת אחידה, ויש הבדלים מהותיים מאוד בין הפרוגרמה לבין מה שהוצא לפועל בשטח.
אמנון כהן: גם אני מניסיוני יודע שנבנו משרדי ממשלה מאוד יפים באזור רמלה - כמובן, בתיאום עם משרדי הממשלה המתקצבים - ונחתמו חוזים, וכמדומני, משרד התחבורה פשוט לא רצה לעבור לשם.
אמנון כהן: אני לא יודע אם בינתיים הוא עבר לשם.
גבי שוחט: מדובר במינהל התעופה.
גבי שוחט: הוא עדיין לא עבר לשם.
אמנון כהן: אני יודע שיש הסכם חתום שמשלמים את השכירות גם במקום החדש וגם במקום שבו הם נמצאים היום.
מירה גבל: - בנתב"ג.
אמנון כהן: אני לא יודע איך זה קורה.
אמנון כהן: אולי כיוון שאלה כספי ציבור ואף אחד לא מוציא כסף מהכיס, זה נראה מותר ולגיטימי.
אמנון כהן: כאשר יש היום קיצוצים מאוד קשים, ואנחנו רואים כל יום התאבדויות בגלל המצב הכלכלי במשק, פה אף אחד לא מדבר, לאף אחד לא איכפת.
אמנון כהן: נדמה לי שגם למשרדים החדשים פה בירושלים לא רצו לעבור - ועד העובדים כפה כן לעבור, לא לעבור.
אמנון כהן: איך קורה מצב כזה בכלל?
אמנון כהן: אולי יש סיבה מוצדקת לזה, אולי לא תיאמו את הדברים עם אותו אגף או אותו משרד שצריכים לעבור למשרדים החדשים, אלא נתנו להם משהו מוגמר שלא תואם אתם.
אמנון כהן: הרי כל אחד שרוצה לרכוש בית הולך ובודק אם הבית מתאים לצרכים שלו.
אמנון כהן: לא יכולים לכפות על אף אחד.
אמנון כהן: אולי משהו בדרך לא נעשה נכון, אבל העובדה היא שלא עוברים למשרדים החדשים ומשלמים שכירות פעמיים.
אמנון כהן: גם משרדי מבקר המדינה עברו לא מזמן.
אריה דודזון: לפני שלוש שנים.
אמנון כהן: ההליך היה בסדר?
אריה דודזון: הכול היה בסדר.
אריה דודזון: גם אצלנו היה עיכוב קטן של חודש.
אמנון כהן: כי היה משהו לא בסדר?
אריה דודזון: לא, הכול היה בסדר, פשוט ועדי עובדים ניסו - - -
גבי שוחט: נדמה לי שהיה עיכוב של שלושה חודשים.
אריה דודזון: לא, חודש אחד, מ-1 באוגוסט עד 1 בספטמבר.
אמנון כהן: גם חודש זה הרבה זמן, כי מדובר בהרבה מאוד מטרים ובהרבה מאוד כסף.
אמנון כהן: לכן, אנחנו בבית המחוקקים נצטרך לשנות משהו בעניין זה.
אמנון כהן: שמעתי היום שמשרד האוצר רוצה לשנות את הכול.
אמנון כהן: לא יהיו שביתות, לא יהיה שום דבר.
אמנון כהן: אולי נעשה משהו כדי שכספי ציבור לא יהיו הפקר.
אמנון כהן: נשמע קודם את התייחסות נציגי משרד מבקר המדינה לכל מה שהם מצאו בביקורת שלהם ואחר כך נשמע את התגובות.
אמנון כהן: כמובן, ארצה לשמוע מה לגבי אותם משרדים שלא מאוישים עד היום.
אמנון כהן: אולי צריך להשכיר אותם למישהו אחר.
אמנון כהן: חבל לשלם דמי שכירות כשהם עומדים ריקים.
אמנון כהן: בבקשה, גב' מירה גבל ממשרד מבקר המדינה.
מירה גבל: היושב ראש כבר הציג חלק מעיקרי הממצאים, אנחנו יכולים קצת לפרט.
מירה גבל: אחד התפקידים המרכזיים של מינהל נכסי הדיור הממשלתי הוא לבצע עסקאות שכירות לצורכי משרדי הממשלה.
מירה גבל: בשנת 2001 דמי השכירות ששילמו משרדי הממשלה באמצעות החשב הכללי הסתכמו בכ-285 מיליון ₪.
מירה גבל: תהליך הקצאת הדיור במסגרת עסקאות שכירות הוא ארוך ומתחיל בקביעת צורכי הדיור באמצעות הכנת פרוגרמה מפורטת.
מירה גבל: הביקורת מצאה, שלמרות החשיבות הרבה של הפרוגרמה, נמצאו מקרים שהמינהל שכר דיור בלי שהוא הכין פרוגרמה.
מירה גבל: שני הפרמטרים העיקריים להכנת פרוגרמה הם: מספר העובדים ביחידות השונות והשטח לעובד, כשהשטח נקבע, בין היתר, בהתאם למאפיינים של עבודת המשרד שבעבורו מושכר הדיור.
מירה גבל: נמצא שהמינהל לא קבע הנחיות כתובות בדבר הנתון הקובע של מספר העובדים שלפיו תוכן הפרוגרמה.
מירה גבל: לא ברור אם הנתון הקובע הוא התקן המאושר של העובדים, האם נכללים בו גם עובדים ארעיים ועובדים שמועסקים באמצעות חברות כוח-אדם ואם אפשר לקחת גם רזרבה בגין גידול צפוי במספר העובדים.
מירה גבל: גם מהתשובה של המינהל על הדוח עולה שקשה לאמת את הנתונים הכמותיים שהמשרדים נותנים, וזה מחזק עוד יותר את הצורך בקביעת אמות מידה אובייקטיביות ואחידות להכנת הפרוגרמה.
מירה גבל: צוין בדוח שבעקבות הפנייה של מבקר המדינה צירף מנהל המינהל לתשובתו קובץ נהלים פנימי שהוגדר כ"טיוטה לאישור", כשלא היה גם תאריך על הטיוטה.
מירה גבל: יש חשיבות רבה לקבוע הנחיות ברורות ומפורטות לעבודת המינהל ולהכנת הפרוגרמה, משתי סיבות עיקריות: ראשית, מינהל הדיור חשוף לדרישות וללחצים, גם מצד היחידות הממשלתיות שמבקשות פתרונות דיור וגם מצד יזמים שמציעים מבנים להשכרה או למכירה; שנית, לטווח ארוך יש לתהליך הקצאת הדיור השלכות כספיות מאוד מהותיות על תקציב המדינה, והן מגבילות את החלק הקשיח של התקציב.
מירה גבל: כפי שאמר היושב ראש, בדקנו עשר פרוגרמות, והתברר שהן לא הוכנו במתכונת אחידה, וגם במקרים שבהם נדרשה תוספת גדולה של שטח לעומת הדיור הקיים, לא הובאו גם הסברים ונימוקים לתוספת.
מירה גבל: גם נמצא שהשטח שהוקצה בפועל היה, בחלק מהמקרים, גדול יותר מהשטח שנדרש לפרוגרמה, אבל המינהל לא דורש מהמשרדים לדווח לו על השטח שהוקצה בפועל, ואין נתונים כאלה במינהל.
מירה גבל: אחד הנושאים שנבדקו היה גם שכירת משרדים ללשכות של נשיאים לשעבר וראשי ממשלות לשעבר.
מירה גבל: נמצא שהמינהל שכר את המשרדים האלה בלי שהכין לפני כן פרוגרמה, ונמצאה גם שונות גדולה מאוד בין השטחים של הלשכות השונות, למשל: בעבור שני נשיאים לשעבר, לשכה אחת היא בשטח של 113 מ"ר, ואחרת – 235 מ"ר.
מירה גבל: וגם שטחן של הלשכות שנשכרו בעבור ראשי ממשלה לשעבר נע בין 170 מ"ר ל-250 מ"ר.
מירה גבל: במהלך 2001 ו-2002 קבע המינהל כללים, ובכללים האלה נקבע שראשי ממשלה לשעבר זכאים ללשכה בשטח כולל של עד 150 מ"ר.
מירה גבל: לא ברור אם הכללים האלה אושרו ואם אכן יעבדו לפיהם.
מירה גבל: בחלק מהמקרים זאת היתה רק הצעה של כללים.
מירה גבל: דמי השכירות השנתיים הכוללים בעבור לשכות של נשיאים לשעבר וראשי ממשלה לשעבר מסתכמים ב-1.8 מיליון ₪, ונוכח רגישות הנושא ראוי שהכללים יקבלו עיגון בהחלטות של ועדת הכספים, ולא יהיו נתונים אולי לוויכוחים.
מירה גבל: בדוח הובאה דוגמה של שכירת לשכה לנשיא לשעבר בתל-אביב, שמקומה המדויק נקבע לפי דרישת המנכ"ל דאז של לשכת הנשיא, והמשכיר לא הסכים להפחית ממחיר השכירות וגם לא אפשר למינהל לבצע מדידה של השטח לצורך קביעת התשלום.
מירה גבל: כתוצאה מכך יכולתו של המינהל לקיים משא ומתן עם המשכיר להפחתה במחיר היתה מוגבלת ביותר.
מירה גבל: מאחר שעסקאות שכירות ללשכות של נשיאים לשעבר וראשי ממשלה לשעבר נעשו בפטור ממכרז, גם לא נדרשה הערכת שמאי לעסקה.
מירה גבל: נבדקה התקשרות לשכירת משרדים ממשטרת התנועה בירושלים, ובמסגרת ההתקשרות הזאת נמצאו מספר ליקויים: המבנה המיועד לענף התנועה נבחר עוד לפני שאושרה הפרוגרמה; ליזם ניתן למעשה אישור להתחיל בעבודות ההתאמה של המבנה עוד לפני שוועדת המכרזים אישרה את ההתקשרות; העבודות נמשכו למעלה משנה בלי שנחתם חוזה עם היזם.
מירה גבל: כל הליקויים האלה אינם עולים בקנה אחד עם כללי מינהל תקין.
מירה גבל: עסקה נוספת שנבדקה היא הארכת השכירות של בניין שבו שוכן משרד החינוך.
מירה גבל: במאי 1999 אישרה ועדת הפטור ממכרזים, שפועלת באגף החשכ"ל, להאריך את תקופת השכירות של הבניין.
מירה גבל: ההיקף הכספי של ההתקשרות בערך מהוון מסתכם בכ-98 מיליון ₪ להארכת השכירות לתקופה של תשע שנים וחצי.
מירה גבל: למרות זאת לא הוכנה פרוגרמה ליחידות המשרד ששוכנות בבניין ולא נעשתה הערכת שמאי עדכנית לדמי השכירות הראויים.
מירה גבל: עוד נמצא שכשנה וחצי לפני שוועדת הפטור נתנה את האישור לפטור את העסקה ממכרז, סוכם כבר בין המשכיר לבין המינהל על הארכת ההתקשרות בכפוף לאישור הוועדה, והמשכיר גם ביצע שיפוצים בערך של כמיליון ₪ במבנה.
מירה גבל: הביקורת ציינה, שלנוכח השטח הגדול שנדרש לפתרון הדיור של משרד החינוך והעלות הגבוהה של דמי השכירות, היה מקום להכין פרוגרמה מפורטת, שומה עדכנית לדמי השכירות הראויים ולהגיש את כל הנתונים האלה לוועדת הפטור, וזאת כדי שהוועדה תוכל לדון ביסודיות בצורכי הדיור של המשרד ובפתרונות הראויים לטווח הבינוני ולטווח הארוך.
מירה גבל: בהתקשרות נוספת לשכירת מבנה בפטור ממכרז נמצא, שלאחר שהמינהל פרסם מכרז לאיתור דיור מתאים בירושלים לכמה יחידות ממשלתיות, פנה קבלן שלא הגיש הצעה למכרז בדרישה שהמינהל יממש אופציה שנקבעה בחוזה קודם שנחתם עמו לרכישת מבנה סמוך.
מירה גבל: אף שלא היתה חובה משפטית על משרד האוצר לממש את האופציה, אישר החשכ"ל דאז לנהל משא ומתן עם הקבלן, ובסופו נחתם עמו חוזה לשכירות הבניין.
מירה גבל: בעקבות ההתקשרות לא ניהל המינהל משא ומתן עם מציעים שהגישו הצעות למכרז ושהצעותיהם עמדו בתנאי הסף של המכרז.
מירה גבל: ועדת הפטור ממכרזים אכן אישרה לפטור ממכרז את ההתקשרות הזאת שהסתכמה בהיקף כספי כולל של כ-87 מיליון ₪.