GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
מתניהו אנגלמן:
 ואם אקח מספר גופים נילונים מרכזיים: במשרד הכלכלה, אגף לעידוד תעסוקת הורים – אנחנו מדברים על עלייה ממוצדקות בנושאים שבאו על פתרונם מ-50% שנה שעברה ל-77%, רשות האוכלוסין – 73%, משרד החוץ – 68%
מתניהו אנגלמן:
 אנחנו מדברים על אחוזים מאוד גבוהים של נושאים, של תלונות, שבאו וטופלו על ידינו, או שהנושא בא על פתרונו או שנמצא מוצדקות
מתניהו אנגלמן:
     בהקשר הזה אומר שלצד עבודת בירור התלונות, אנחנו גם מבצעים מספר דוחות ביקורת בהיבט של שירות לציבור
מתניהו אנגלמן:
 אני קורא פה לממשלה ולראש הממשלה לעסוק בנושא השירות לציבור במשרדי הממשלה השונים
מתניהו אנגלמן:
 וגם לכל השרים הרלוונטיים במשרדיהם
מתניהו אנגלמן:
 חשוב שיקיימו דיון, שיעקבו אחרי השירות לציבור, שילמדו מתוך התלונות שמתקבלות במשרדיהם ובגופים השונים
מתניהו אנגלמן:
     אני רוצה לעדכן שבכוונתנו, לקראת סוף השנה, לפרסם דוח מיוחד בנושא השירות לציבור, שמטרתו להציג מה מטריד את הציבור, מהן התלונות שעוסקות בנושא השירות לציבור, והדוח גם יציב אמות מידה לשירות ציבורי ראוי והוגן מתוך התלונות שמגיעות לפתחנו
מתניהו אנגלמן:
 לצד זה, אנחנו גם נשיק לראשונה מדד שירות לציבור של משרד מבקר המדינה
מתניהו אנגלמן:
 אנחנו נבדוק, על ידי עובדי נציבות תלונות הציבור, את רמת השירות, הן על ידי השירות הפרונטלי שניתן במשרדים ובגופים השונים, הן מבחינת השירות המקוון, אתרים למיניהם, והן בשירות הטלפוני
מתניהו אנגלמן:
 נעשה זאת בצורה סדורה ונציג את התוצאות לוועדה ולציבור בדוח שייוחד לנושא השירות לציבור
מתניהו אנגלמן:
      דגש נוסף שאני רוצה להעלות בעניין התלונות שקיבלנו והוא הנגשה, הן של פעילות הנציבות לאוכלוסיות שלא תמיד קולן נשמע בחברה הישראלית
מתניהו אנגלמן:
 אחד היעדים ששמנו לעצמנו בנציבות הוא מה שנקרא בעולם המקצועי להיות Voice for the Voiceless  -  קול למי שאין קולו תמיד נשמע בחברה
מתניהו אנגלמן:
 משכך, הנציבות מבררת תלונות בכל השפות הרלוונטיות לכל המתלוננים, וזה אומר מעבר לעברית, גם אנגלית, ערבית, רוסית, אמהרית, אוקראינית, צרפתית, ספרדית, ועוד שפות שונות, מתוך רצון להנגיש את עצמנו בהיבט הזה לציבור המתלוננים
מתניהו אנגלמן:
 לצד זאת, אני רואה חשיבות רבה שהגופים הנילונים יפעלו כדי לטייב את השירות לכלל אזרחי המדינה
מתניהו אנגלמן:
 בהקשר זה אציין נושא אחד של תלונות שמגיעות אלינו מעת לעת, בפרט מקרב אוכלוסיות ראויות לקידום, בעולם של נגישות השירות דווקא בעולם דיגיטלי
מתניהו אנגלמן:
 העולם המקוון נושא בחובו יתרונות, אבל לצד זה יש חשיבות רבה שגם מי שיש לו אוריינות דיגיטלית נמוכה יוכל לזכות לשירות, והגופים הציבוריים צריכים להיות ערוכים
מתניהו אנגלמן:
 כך תלונה שקיבלנו לגבי רשות מקומית מסוימת כאשר פנתה אלינו אישה מבוגרת שביקשה להגיש הנחה בארנונה
מתניהו אנגלמן:
 היא יודעת לכתוב רק בכתב ידה את הבקשה
מתניהו אנגלמן:
 אבל אמרו לה: לא, את חייבת למלא טופס מקוון
מתניהו אנגלמן:
 ופה הצבענו בפני הרשות המקומית, ואני אומר את זה כלפי כלל הגופים הציבוריים, שיש חובה להנגיש את השירותים גם לאוכלוסייה שהאוריינות הדיגיטלית שלה נמוכה יותר
מתניהו אנגלמן:
 זה יכול להיות מקרב אוכלוסיות גיל שלישי, אזרחים ותיקים, מקרב אוכלוסייה ערבית או מקרב אוכלוסייה חרדית
מתניהו אנגלמן:
 אבל דווקא הרבה פעמים האוכלוסיות הן אוכלוסיות שנזקקות יותר לשירות הציבורי ולסיוע של הגופים
מתניהו אנגלמן:
 ולכן, יש חשיבות רבה להנגשת השירות לאוכלוסיות הנ"ל
מתניהו אנגלמן:
     אני מודה לאדוני היושב-ראש על הדיון
מתניהו אנגלמן:
 אני רואה חשיבות רבה בעיסוק בכל תלונה של כל אדם
מתניהו אנגלמן:
 כל אדם הוא עולם ומלואו
מתניהו אנגלמן:
 אבל הרבה פעמים גם מתוך התלונה ומבירור התלונות, תלונה אחת מביאה לשינוי מערכתי ומטייבת את השירות הציבורי
מתניהו אנגלמן:
 תודה רבה
מיקי לוי:
      מנהלת נציבות תלונות הציבור, ד"ר אסתר בן חיים, בבקשה
אסתר בן חיים:
תודה רבה
אסתר בן חיים:
 יש לנו מצגת שאציג
אסתר בן חיים:
 אני אעלה היום את עיקרי הנתונים שעולים מהדוח
אסתר בן חיים:
 בבקשה לשקף הבא
אסתר בן חיים:
 כמו שאנחנו רואים, אנחנו רואים כאן את חזונו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, שעל פיו אנחנו, נציבות תלונות הציבור, היא גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש לבירור תלונות, עם הדגש שזה כל אדם
אסתר בן חיים:
 אגב, הוא לא חייב להיות תושב המדינה
אסתר בן חיים:
 הוא יכול להיות גם תייר, גם פליט
אסתר בן חיים:
 כל אדם באשר הוא יכול לפנות לנציבות ולהיעזר בה, ובלבד שהוא מתלונן על גוף שנתון לביקורתו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, והכול למען קידום השירות לציבור כולו באופן שיהיה יעיל והוגן לכלל הרבדים בחברה
אסתר בן חיים:
 ומבקר המדינה ונציב תלונות הציבור אמר את דברו בעניין הזה, וזה בהחלט מתכתב עם חזונו
אסתר בן חיים:
     נמשיך לשקף הבא
אסתר בן חיים:
 כן, אנחנו שברנו גם השנה את השיא
אסתר בן חיים:
 אני חייבת לומר שכל שנה אנחנו אומרים: לא יכול להיות שנקבל עוד תלונות
אסתר בן חיים:
 והינה, אנחנו מקבלים תלונות
אסתר בן חיים:
 מבחינתנו, זה דבר נהדר
אסתר בן חיים:
 ראשית, כי זה מראה על אמון הציבור
אסתר בן חיים:
 הציבור יודע שהוא יכול לפנות אלינו
אסתר בן חיים:
 אבל יתרה מזאת, כשאנחנו בוחנים לעומק ורואים מי פונה אלינו, אנחנו רואים שאנחנו באמת מגיעים לאותן אוכלוסיות שאנחנו רוצים להגיע אליהן
אסתר בן חיים:
 אלה שאנחנו צריכים להיות הקול שלהם, אלה שקשה להם להגיע אלינו
אסתר בן חיים:
 זה מתבטא בהרבה מאוד נתונים שאציג לכם
אסתר בן חיים:
 לדוגמה, כמעט 20% מהתלונות שהגיעו לנציבות, הגיעו מאנשים עם מוגבלות
אסתר בן חיים:
 למשל, אנחנו רואים שקיבלנו כ-11
אסתר בן חיים:
9% תלונות מאנשים שהם נתמכי רווחה
אסתר בן חיים:
 שוב, כמעט פי שניים משיעורם באוכלוסייה
אסתר בן חיים:
 זה באמת מראה שאנחנו בדרכים שונות, ואציין אחר כך איך, מגיעים באמת לאותן אוכלוסיות, ואנחנו מאוד מאוד שמחים
אסתר בן חיים:
 אנחנו רואים את זה גם מבחינת רמת ההשכלה של אלו שפונים אלינו
אסתר בן חיים:
 תמיד אמרו: לנציבות צריך להיות לפחות עם תואר ראשון כדי לפנות
אסתר בן חיים:
 התשובה היא שלא
אסתר בן חיים:
 מרבית התלונות שמגיעות אלינו הן מאנשים שיש להם 12 שנות לימוד, ואפילו פחות
אסתר בן חיים:
 ומכאן, שאנחנו באמת מצליחים, גם באמצעים המסורתיים שאנחנו מפעילים
אסתר בן חיים:
 וחשוב לזכור, ומבקר המדינה ונציב תלונות הציבור אמר נקודה שמאוד חשוב לנו לומר, בוא לא נשכח במרוץ הדיגיטציה את אותם אנשים שקשה להם, שהם כן צריכים את המפגש פנים אל פנים, שהם כן צריכים לשמוע אותנו, למשל, ברדיו, שהם כן צריכים לשמוע אותנו מדברים בשפה שלהם
אסתר בן חיים:
 וכך, באמצעים האלה שאנחנו מפעילים, אנחנו באמת מצליחים להגיע לאוכלוסיות, ואנחנו מאוד מאוד גאים בכך
אסתר בן חיים:
 אגב, אציין נתון מדהים אחר שמ-2019 עד 2022 עלינו, כפי שאמר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, ב-50% בכמות התלונות, וזה באמת הישג בלתי רגיל
אסתר בן חיים:
      מבחינת תוצאות הטיפול – אמר כבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור
אסתר בן חיים:
 זה גם נתון שחשוב לומר אותו
אסתר בן חיים:
 44% מהתלונות הן מוצדקות או באו על תיקונן
אסתר בן חיים:
 בואו נזכור שמי שפונה, בסופו של דבר, לנציבות אלו אנשים שפנו לגופים עצמם, ואו שלא קיבלו תשובה, או שקיבלו תשובה שאיננה משביעה את רצונם, או שלא קיבלו אפילו תשובה בכלל, ואז הם פונים אלינו
אסתר בן חיים:
 ואם אנחנו מצליחים, בסופו של דבר, להביא לפתרון ב-44%, ותיכף תראו שיש לנו גופים שהאחוזים הם הרבה יותר גבוהים, מכאן שאנחנו באמת מצליחים לסייע, ובאחוזים מאוד מאוד גבוהים
אסתר בן חיים:
      לגבי הגופים שעליהם התקבלו המספר הרב ביותר של מכתבי התלונה - אני אצביע על גופים שאנחנו גם הקדשנו להם מבט רחב גם בדוח שלנו
אסתר בן חיים:
 ואני מזמינה את כולם באמת להסתכל בדוח המלא שלנו
אסתר בן חיים:
 אבל אני כן אציין
אסתר בן חיים:
 וקודם כול, את משרד התחבורה
אסתר בן חיים:
 למעשה, משרד התחבורה הוא הגוף שעליו הוגש מספר התלונות הגבוה ביותר
אסתר בן חיים:
 אגב, הוא היה גם הגוף שהוגש עליו מספר התלונות הגבוה ביותר בשנת 2021
אסתר בן חיים:
 מרבית התלונות עליו נגעו, הן לרשות תחבורה ציבורית, והן לאגף הרישוי
אסתר בן חיים:
 הגוף השני, שאשים עליו כרגע את הדגש, הוא משרד הכלכלה
אסתר בן חיים:
 הוא היה הגוף השני שעליו המספר הרב ביותר של תלונות בשנת 2022
אסתר בן חיים:
 אני אציין שהגורם העיקרי לתלונות שהגיעו אלינו היה לגבי הנושא של האגף לעידוד תעסוקת הורים, שלמעשה עבר למשרד הכלכלה, והוא זה שגרם באמת לעלייה הגדולה בתלונות במשרד הכלכלה
אסתר בן חיים:
 עיקר התלונות עסקו בהיבטים שונים של הטיפול בבקשות להשתתפות של משרד הכלכלה, בשכר הלימוד בשנת הלימודים התשפ"ב, ובעיקר היעדר זמינות של המוקד הטלפוני, והיעדר אפשרות של ההורים לקבל מידע
אסתר בן חיים:
 הגוף הנוסף שאציין הוא רשות האוכלוסין
אסתר בן חיים:
 כאן אנחנו רואים גידול של 55% ממספר התלונות בשנת 2021
אסתר בן חיים:
 מרבית התלונות היו על עיכובים בטיפול בבקשות ובפניות ועל קשיים בקבלת מענה טלפוני במוקד השירות
אסתר בן חיים:
     נעבור לשקף הבא
אסתר בן חיים:
 איך שמעת עלינו? מאוד חשוב לנו לדעת מאנשים שפונים אלינו, איך הם שמעו עלינו, כדי לדעת טוב יותר איך נכוון את הפנייה אליהם
אסתר בן חיים:
 אגב, לאנשים שפונים אלינו באמצעות הטופס המקוון, יש אפשרות במלל חופשי להגיד לנו איך הם שמעו עלינו
אסתר בן חיים:
 כאן אנחנו יכולים לראות את האמצעים השונים שבהם אנשים כתבו שהם שמעו עלינו
אסתר בן חיים:
 אנחנו שמחים לראות שזה בעיקר בעקבות הרצאות שהם שמעו, הסברות שלנו
אסתר בן חיים:
 אנחנו רואים, למשל, שמישהי שסיפרה לבת שלה שהיא למדה עלינו
אסתר בן חיים:
 אני רוצה לספר לכם כאן על תלונה מאוד יפה שקיבלנו מתלמידים
אסתר בן חיים:
 אגב, אנחנו מאוד מעודדים ילדים ונוער לפנות אלינו
אסתר בן חיים:
 קיבלנו מתלמידי בבית ספר לשפרעם שסיפרו לנו שהם מתקשים להגיע לבית הספר
אסתר בן חיים:
 אין קו אוטובוס ישיר שמגיע לבית הספר, והתחנה של אוטובוס אחר שמגיע היא מאוד רחוקה מבית הספר
אסתר בן חיים:
 בעקבות בירור הנציבות והצפת הדברים, כן יהיה קו אוטובוס השנה, בשנת הלימודים הזו
אסתר בן חיים:
 כפי שאנחנו עוקבים אחר בירור של התלונות ואחר הפתרונות שמצאנו, אנחנו גם נוודא שאכן יש קו כזה ושיש תחנה בפתח בית הספר
אסתר בן חיים:
 אנחנו תמיד מדברים על מהו שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר
אסתר בן חיים:
 כן חשוב לציין שבשנת 2022, ואמר זאת באמת מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, אנחנו רואים עלייה מאוד גדולה של המוצדקות במשרד הכלכלה
אסתר בן חיים:
 אנחנו מדברים על עלייה של 87
אסתר בן חיים:
5%
אסתר בן חיים:
 שוב, זה בעיקר היה על האגף לעידוד תעסוקת הורים
אסתר בן חיים:
 וגם לגבי רשות האוכלוסין אנחנו רואים עלייה ניכרת, עלייה של 81%, בשיעור התלונות המוצדקות
אסתר בן חיים:
 הגופים האלה באמת צריכים לשים לב לדברים האלה
אסתר בן חיים:
 אנחנו תמיד אומרים שהטיפול בתלונות חשוב מאוד לציבור, והוא חשוב גם לנו
אסתר בן חיים:
 אבל הוא בעיקר חשוב גם לגופים עצמם
אסתר בן חיים:
 באמצעות התלונות הגופים יכולים לדעת מה הבעיות שנמצאות אצלם
אסתר בן חיים:
 בסופו של דבר, הציבור מתלונן והוא מראה להם מה מפריע לו בשירות שהגוף הזה נותן
אסתר בן חיים:
 איך אומרים? דברים שרואים מכאן לא רואים משם
אסתר בן חיים:
 מאוד מאוד חשוב שהגופים יתנו דעתם לתלונות, כי בסופו של דבר הם מקבלים באמת את הלך הרוח של הציבור
אסתר בן חיים:
 יתרה מזאת, בסופו של דבר זה גם מאפשר לטייב את השירות שהגוף עצמו נותן על ידי זה שהוא באמת רואה מה טעון שיפור, והוא מתקן
אסתר בן חיים:
     אתן דוגמה, למשל, על תלונה שקיבלנו
אסתר בן חיים:
 קיבלנו תלונה של בעלים של שתי דירות, שהם שכנים של דירות שנמצאות תחת האחריות של עמידר
אסתר בן חיים:
 מאותן דירות של עמידר היה פיצוצים בצנרת שגרמו לנזילות אצל השכנים האחרים
אסתר בן חיים:
 כלומר, צד ג'
אסתר בן חיים:
 חברת עמידר התעכבה מלטפל בנזילות האלה וחלה החמרה
אסתר בן חיים:
 ואגב, אנחנו גם מקפידים לרדת לשטח במקרים כאלה כדי לראות במו עינינו איפה הבעיה, מה קורה, איך אנחנו יכולים לסייע
אסתר בן חיים:
 בעקבות הבירור הזה, לא רק שבסופו של דבר טופלו הבעיות שהיו, אלא חברת עמידר הוציאה עכשיו נוהל איך היא מטפלת בדירות שנפגעו מדירות שהן בחזקתה, ושהן למעשה דירות של צד ג'
אסתר בן חיים:
 נוהל מפורט של דרכי עבודה, מי אחראי לתיקון, תוך כמה זמן צריך לעשות את התיקון
אסתר בן חיים:
 בקיצור, נוהל מפורט
אסתר בן חיים:
 ושוב, זה משהו מאוד יפה ואיך באמצעות תלונה בודדת אנחנו מצליחים להביא לאיזשהו הסדר גם עבור אנשים נוספים שבעתיד לא יצטרכו לחוות את אותה בעיה
אסתר בן חיים:
      נמשיך הלאה
אסתר בן חיים:
 כאן אני רוצה להראות, כפי שאמר באמת מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השירות מהווה את חלק הארי של התלונות שאנחנו מקבלים בנציבות
אסתר בן חיים:
 זה באמת מצביע על חשיבות הנושא הזה בעיני הציבור
אסתר בן חיים:
 זה מפריע לו
אסתר בן חיים:
 חשוב מאוד שנבין שהתלונות הן סיסמוגרף
אסתר בן חיים:
 הם מראים לנו כל הזמן, וברגע האמת
אסתר בן חיים:
 ולא צריך לשלם עבור סקרים
אסתר בן חיים:
 אנחנו רואים כל הזמן ברגע האמת מה הציבור חש, איפה הבעית שלנו
אסתר בן חיים:
 ולכן, כול כך חשוב שנשים לב
אסתר בן חיים:
 ולכן, גם בהיבט השירות, שזה מה שאנחנו רוצים כל הזמן לשפר, חשוב לראות על מה הציבור באמת מתלונן
אסתר בן חיים:
 אגב,  נציין גם שבנושא הזה השירות, האחוז של המוצדקות ובאו על תיקונן, הוא אחוז יותר גבוה מהממוצע
אסתר בן חיים:
 אנחנו מדברים על 54%
אסתר בן חיים:
 זה אחוז מאוד גבוה
אסתר בן חיים:
 זאת אומרת, יש לנו כאן תלונות שיש מאחוריהן משהו
אסתר בן חיים:
     כפי שאמר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, הנציבות כרגע שוקדת על דוח מיוחד בנושא הזה של שירות לציבור
אסתר בן חיים:
 בדוח הזה אנחנו נביא מתוך הניסיון שלנו בבירור של באמת עשרות אלפי תלונות שאנחנו מטפלים בהיבט של השירות לציבור
אסתר בן חיים:
 גם מהניסיון שלנו כלקוח סמוי
אסתר בן חיים:
 אנחנו הרבה פעמים שמים את עצמנו כלקוח סמוי
אסתר בן חיים:
 לצורך העניין, אומרים לנו: לא עונים לנו בטלפון הזה
אסתר בן חיים:
 מחכים המון זמן
אסתר בן חיים:
 אנחנו מבצעים שיחות, התקשרות שלנו, ובודקים ורואים באמת מה משך הזמן
אסתר בן חיים:
 אנחנו משקפים את זה בזמן אמת לגוף עצמו ואומרים לו: זמן ההמתנה שלך הוא כך וכך
אסתר בן חיים:
 אנחנו גם יורדים לשטח
אסתר בן חיים:
 אנחנו רוצים לראות את סדרי קבלת הקהל בגוף עצמו, האם יש מספיק מקום לשבת, איך מתייחסים לאנשים עם מוגבלות וכו' וכו'
אסתר בן חיים:
 את כל זה נציג באמת בדוח השנתי, שאנחנו אמורים לסיים לקראת סוף השנה
אסתר בן חיים:
 אני חושבת שאנחנו נדלג על הדוגמה הזו ונעבור הלאה
אסתר בן חיים:
 אנחנו לא רק מוודאים שבסופו של דבר יש פתרון למתלונן, אלא אנחנו גם מוודאים, עושים מעקב אחר תיקון הליקויים, ורוצים לראות האם בחלוף הזמן אכן העניין בא על תיקונו, האם אכן הדברים טופלו - זה מאוד מאוד חשוב
אסתר בן חיים:
 שוב, התלונות הן משהו שחשוב מאוד שהגוף ילמד
אסתר בן חיים:
 התלונות משקפות, והן כלי בידיו של הגוף עצמו לדעת איך הוא משפר את הדברים
אסתר בן חיים:
      בדוח הנוכחי שמנו באמת זרקור על שני גופים: האחד זה רשות האוכלוסין, והשני זה באמת האגף לעידוד תעסוקת הורים
אסתר בן חיים:
 אם אנחנו מדברים על רשות האוכלוסין, כפי שציינו, 55% עלייה במספר התלונות
אסתר בן חיים:
 גם המוצדקות היא גבוהה מאוד
מיקי לוי:
מה מהות התלונות?
אסתר בן חיים:
הינה, בבקשה
אסתר בן חיים:
 זה בדיוק בשקף הזה, ואפשר לראות כאן
אסתר בן חיים:
 מרבית התלונות עסקו בנושאים הבאים: היעדר אפשרות לקבוע תורים, אי זמינות מוקד השירות, וליקויים בטיפול בפניות
אסתר בן חיים:
 אני כן אתן דוגמה אולי לעיכוב בתורים
אסתר בן חיים:
 למשל, קיבלנו תלונה של נערה בסיכון
אסתר בן חיים:
 העובדת הסוציאלית שמסייעת לה היא זו שפנתה
אסתר בן חיים:
 הנערה נזקקה לתעודת זהות כדי להתקבל לעבודה
אסתר בן חיים:
 שוב, נערה בסיכון
אסתר בן חיים:
 בלי כל קשר שיש חובה קבועה שכל אדם צריך לשאת עליו תעודת זהות
מיקי לוי:
או רישיון נהיגה היום
אסתר בן חיים:
יפה
אסתר בן חיים:
 אבל בואו נשים את זה רגע בסוגריים ונגיד שהיא היתה צריכה את תעודת הזהות כדי להתקבל לעבודה
אסתר בן חיים:
 המתנדבת שסייעה לה אמרה שלמרות פניות חוזרות ונשנות של אותה נערה, לא עלתה בידיהם האפשרות לקבוע תור בלשכת רישום האוכלוסין כדי להגיש בקשה לקבל את התעודה, ובגלל זה היא לא יכלה באמת להשתכר
אסתר בן חיים:
 בעקבות דחיפות הנושא והתערבות הנציבות, הנציבות ביקשה מרשות האוכלוסין ליצור קשר עם המלווה של אותה נערה בסיכון בהקדם, ובאמת תוך זמן קצר הנערה הזו קיבלה את תעודת הזהות והתלונה באה על פתרונה
אסתר בן חיים:
      גם לגבי זמינות מוקד השירות
אסתר בן חיים:
 אני חייבת לומר שזמני המתנה שאנחנו בדקנו היו ארוכים מאוד
אסתר בן חיים:
 תארו לעצמכם, הממוצע היה חצי שעה בניסיונות שעשינו
אסתר בן חיים:
 זו באמת בעיה שצריך לתת עליה את הדעת
אסתר בן חיים:
 אנחנו יכולים לראות כאן שבשלושת הנושאים, שהצגתי קודם, היתה עלייה מאוד מאוד גבוהה
אסתר בן חיים:
 אבל העלייה הדרמטית היתה בנושא של סדרי קבלת קהל, שזה בדיוק נושא התורים, האפשרות לקבוע תורים, כמו שאמרתי
אסתר בן חיים:
 היתה עלייה בשיעור של 231%
אסתר בן חיים:
      נמשיך לשקף הבא
אסתר בן חיים:
 גם כאן, כפי שאמרתי, ולא אחזור על זה, אנחנו רואים ששיעור המוצדקות גם הוא מאוד מאוד גבוה בכל אחד מהנושאים שהצגתי קודם
אסתר בן חיים:
     נעבור עכשיו לאגף לעידוד תעסוקת הורים במשרד הכלכלה
אסתר בן חיים:
 גם כאן אנחנו עשינו במבט רחב בדוח שלנו
אסתר בן חיים:
 גם כאן אנחנו יכולים לומר שהיתה עלייה מאוד מאוד גדולה
אסתר בן חיים:
 אתם יכולים לראות את זה
אסתר בן חיים:
 אגב, יותר ממחצית מהתלונות על האגף היו על המוקד החיצוני שהאגף מפעיל, כשזה היה אי זמינות של המוקד, זמן המתנה ממושך וחריג
אסתר בן חיים:
 הרבה פעמים לא היתה אפשרות אפילו להשאיר הודעה שמישהו יחזור, והרבה פעמים גם חווינו, אפילו אנחנו בעצמנו, ניתוק כאשר המתנו
אסתר בן חיים:
 כפי שאתם רואים, 81% מהתלונות האלה נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן
אסתר בן חיים:
 זה אחוז מאוד מאוד גבוה שיש לתת עליו את הדעת
אסתר בן חיים:
     בהיבט של התלונות על השלטון המקומי, יש לציין ש-21% מהתלונות שמגיעות לנציבות עוסקות בשלטון המקומי
אסתר בן חיים:
 וכאן אנחנו מביאים את הרשויות שעליהן התקבל מספר התלונות הגדול ביותר לאלף תושבים
אסתר בן חיים:
 אנחנו יכולים לראות את הרשויות שנמצאות כאן
אסתר בן חיים:
     נעבור לשקף הבא, בבקשה
אסתר בן חיים:
 תודה רבה
אסתר בן חיים:
 חשוב לנו לומר שכחלק מהעבודה שלנו מאוד מאוד חשוב לנו לאפיין מי המתלוננים שלנו
אסתר בן חיים:
 ולמה זה חשוב? כי באמצעות הפילוח הזה, זה מאפשר לנו ללמוד איפה עדיין אנחנו צריכים לשים את ההשקעה שלנו, ואיזה ציבור אנחנו צריכים לחשוף יותר למידע שלנו כדי שיידע להגיע אלינו, ואיזה ציבור צריך גם להנגיש יותר
אסתר בן חיים:
 זה מידע חשוב מאוד, ובוודאי גם לגופים הנילונים
אסתר בן חיים:
 אנחנו עושים זאת באמצעות זה שחברנו ללשכה המרכזית לסטטיסטיקה, ואנחנו מקבלים מהם נתונים כלליים, לא שמיים
אסתר בן חיים:
 באמצעות הפילוחים שאנחנו מקבלים מהם, אנחנו מצליחים באמת למקד את הפוקוס
אסתר בן חיים:
 אתם יכולים לראות כאן על איזה מתלוננים שמנו דגש ולגבי איזה היבטים ומאפיינים אנחנו בוחנים אותם
אסתר בן חיים:
 אני כן רוצה לומר שכתוצאה באמת מאותם מאפיינים שממקדים אותנו, אנחנו גם יודעים לעשות פעולות הסברה שונות, כך, למשל, ביוזמתו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הקמנו את הפרויקט בקהילה
אסתר בן חיים:
 הפרויקט בקהילה אומר שחברנו לארגונים שעוסקים במיצוי זכויות בפריפריה החברתית-גיאוגרפית בכל הארץ
אסתר בן חיים:
 נציגים שלנו באים לאותם גופים ומלמדים את המתנדבים מתי הם יכולים להסתייע בנציבות ולפנות אליה
אסתר בן חיים:
 אנחנו אפילו יושבים שם במקום ומלקטים ומקבלים תלונות ציבור
אסתר בן חיים:
 בנוסף, הנציבות מתגייסת
אסתר בן חיים:
 יש לנו גם חיילים שמגיעים ממשפחות שזקוקות באמת לסיוע
אסתר בן חיים:
 חשבנו שחשוב ונכון שהם יידעו על האפשרות לפנות לנציבות
אסתר בן חיים:
 כאן יצרנו פעילות באמת מאוד יפה בצה"ל במסגרת סגלי הפיקוד והת"ש בצבא
אסתר בן חיים:
 יצא אפילו מסמך מדיניות חדש בעניין הפניות לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה במקרים המתאימים
אסתר בן חיים:
 כך אנחנו מצליחים להגיע לאותם חיילים שיש להם בעיות שלא קשורות להיבט של השירות הצבאי, כי זה בזה אנחנו לא מטפלים, אלא בדברים שהם מתקשים בהם מהבית
אסתר בן חיים:
 אנחנו מטפלים בתלונות שלהם ועוקבים אחרי התלונות, וזה מאוד יפה
אסתר בן חיים:
      אני חייבת לציין שגם בהיבט של החסם השפתי
אסתר בן חיים:
 מצאנו שיש אוכלוסיות שלא מסוגלות להתלונן אלינו בגלל מחסום השפה
אסתר בן חיים:
 זה נכון שבאתר שלנו יש לנו טפסים בשפות השונות, אבל היה לנו חשוב להנגיש את זה בשפה שלהם
אסתר בן חיים:
 יש לנו עובדים שהם דוברי שפות שונות
אסתר בן חיים:
 מקבלים את הקהל גם בלשכות לקבל קהל
אסתר בן חיים:
 מי שמתקשה אפילו לא צריך אפילו לכתוב
אסתר בן חיים:
 יש לנו גם פינות ברדיו רקע גם בשפה הרוסית וגם בשפה האמהרית
אסתר בן חיים:
 עובדי הנציבות באים ומדברים אחת לשבועיים בפינה קבועה, בשפה הרצויה, והם מספרים איך טיפלנו בתלונות ומה עשינו
אסתר בן חיים:
 בעקבות זה אנחנו ממש מקבלים תלונות
אסתר בן חיים:
 אני יכולה לספר שלפינה לדובר השפה האמהרית כבר היה שיתוף של כ-50,000 שיתופים ברשתות וכו'
אסתר בן חיים:
 בעינינו, זה מדהים
אסתר בן חיים:
 זה בדיוק המקומות אליהם אנחנו רוצים להגיע
אסתר בן חיים:
     אם אנחנו מסתכלים על מגדר, זה לא סוד, אנחנו חוזרים על זה פעם אחר פעם, אבל גברים מתלוננים יותר מאשר נשים
אסתר בן חיים:
 נכון, זה היה נתון מאוד מפתיע
אסתר בן חיים:
 אבל זה חוזר על עצמו שנה אחר שנה
אסתר בן חיים:
 הם מתלוננים אפילו פחות מהשיעור שלהם באוכלוסייה
אסתר בן חיים:
 אז הינה, אם יוצאת מפה קריאה: נשים, תתלוננה
אסתר בן חיים:
 זה בסדר, אנחנו נשמח לטפל בתלונות
אסתר בן חיים:
      נעבור לשקף הבא
אסתר בן חיים:
 אנחנו כן רואים שיש נושאים שבהם נשים דווקא מתלוננות יותר
אסתר בן חיים:
 למשל, אנחנו יכולים לראות שבנושאי דיור ואכלוס, חינוך והשכלה, דווקא הנשים התלוננו יותר מגברים
אסתר בן חיים:
      	נעבור לשקף הבא
אסתר בן חיים:
 שוב, אמרתי קודם ולא אחזור
אסתר בן חיים:
 זה נתון שמאוד משמח אותנו – שמעל 50% - - -
מיקי לוי:
נשים, שכר ותנאים – האם זה בא לידי ביטוי? כי עדיין אין שוויון מגדרי, וזה ממש מצער
אסתר בן חיים:
זו שאלה מאוד יפה
אסתר בן חיים:
 בהחלט כן
אסתר בן חיים:
 אני כן אציין שבתקופת הקורונה אנחנו ראינו באמת בצורה מאוד מאוד בולטת שנשים התלוננו הרבה יותר לגבי גמלאות מהמוסד לביטוח לאומי
אסתר בן חיים:
 אבל איזה גמלאות? גמלאות שנוגעות לאבטלה, להבטחת הכנסה
אסתר בן חיים:
 כלומר, אנחנו כן רואים שיש לזה בהחלט גם היבטים של שכר
אסתר בן חיים:
 אגב, עוד נתון מעניין שאני אומר הוא שמרבית המתלוננים על המוסד לביטוח לאומי הן נשים
אסתר בן חיים:
 אבל עדיין כשאנחנו מסתכלים על המספר של הנשים שמתלוננות, הוא בהחלט באופן מובהק נמוך מאשר גברים
אסתר בן חיים:
     לגבי השכלה – כבר ציינתי
אסתר בן חיים:
 שוב, אנחנו מגיעים גם לאוכלוסיות עם השכלה שהיא לא בהכרח תארים והשכלה מתקדמת, וזה יפה
אסתר בן חיים:
      נתון חשוב מאוד לומר, ואמרתי גם קודם, אנחנו מגיעים לנתמכי רווחה
אסתר בן חיים:
 שוב, זה נתון שאנחנו יכולים להגיע אליו באמצע החבירה ללשכה המרכזית לסטטיסטיקה
אסתר בן חיים:
 זה נתון מדהים כי אנחנו רואים שהם מתלוננים אלינו
אסתר בן חיים:
 אלו האוכלוסיות אליהן אנחנו רוצים להגיע
אסתר בן חיים:
 כשאנחנו שואלים את נתמכי הרווחה: איך הגעתם אלינו, כי חשוב לנו לדעת זאת, אנחנו רואים שלמעשה הם פחות משתמשים באמצעים מקוונים
אסתר בן חיים:
 זה שוב מחזק את מה שאמר מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור
אסתר בן חיים:
 אל תשכחו במרוץ הדיגיטציה את אלה שלא יכולים להשתמש באמצעים האלה
אסתר בן חיים:
 דווקא, ותראו אחר כך, נתמכי הרווחה מגיעים אלינו יותר באמצעות הרצאות של נציגי הנציבות ודרך הרדיו, ופחות, כמובן, באמצעים המקוונים
אסתר בן חיים:
 ושוב, חשוב חשוב לתת את הדעת על זה
אסתר בן חיים:
     לגבי המתלוננים עם המוגבלות - שוב, הישג
אסתר בן חיים:
 אני חושבת שזה מאוד מאוד חשוב שמעל 20% מהמתלוננים לנציבות הם אנשים עם מוגבלות
אסתר בן חיים:
 אנחנו עשינו השנה לראשונה פרק מיוחד בדוח השנתי שלנו, ואני מזמינה אתכם לעיין בו
אסתר בן חיים:
 כאשר מסתכלים על מתלוננים עם מוגבלות וכיצד הם שמעו עלינו, אנחנו יכולים גם כאן לראות שההסברות והראיונות ברדיו היוו את המרכיב המרכז
אסתר בן חיים:
 ושוב, זה שם דגש על כך שאי אפשר לוותר על הדברים האלה
אסתר בן חיים:
 אנחנו צריכים לצד הטכנולוגיה והדיגיטציה להסתכל ולחשוב גם על האמצעים הקלאסיים
אסתר בן חיים:
      השקף הבא מדבר על דוגמאות, אבל מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כבר סיפר לכם על זה שאנחנו בהחלט מקבלים תלונות של אנשים, חלקם בני הגיל השלישי, או אחרים, שמדברים על כך שהם מתקשים כאשר מאלצים אותם לפנות באמצעים מקוונים
אסתר בן חיים:
 וכן, חשוב
אסתר בן חיים:
 בעקבות פעילויות הנציבות אנחנו וידאנו שלא רק שעניינו של אותו מתלונן סודר, אלא שבסופו של דבר אותה רשות, אותו גוף, דיברו והסבירו על כך לכל האנשים: דעו שאפשר גם במקרים שאתם לא מסתדרים להגיע אלינו לקבלת קהל, או שאנחנו נפנה אליכם ונסייע לכם
אסתר בן חיים:
 כלומר, וידאנו, סגרנו את המעגל
אסתר בן חיים:
 לא רק שהמתלונן הספציפי קיבל את המענה אותו הוא ביקש, אלא שאנחנו דואגים גם לאוכלוסייה נוספת
אסתר בן חיים:
     דוגמה נוספת ואחרונה שאומר בגלל היבט יפה אחר
אסתר בן חיים:
 הנציבות במסגרת הבירור שלה עושה שימוש בכלים רבים ומגוונים
אסתר בן חיים:
 בין היתר, היא עושה שימוש בגישור
אסתר בן חיים:
 זה מאוד חשוב
אסתר בן חיים:
 במקרים שהם רגישים, במקרים שאנחנו רואים שנפגע כבודם של אנשים, או שיש יחסים מתמשכים, אנחנו מבצעים בירור באמצעות גישור
אסתר בן חיים:
 וכאן תלונה של אנשים שפנו אלינו והתלוננו על זה שהם נזקקו לסיוע בנגישות בטרמינל 1 בשדה התעופה, והם נתקלו בקשיים מקשיים שונים בעת שהם היו שם, כולל איך התנהג אליהם קצין הביטחון וכו' וכו'
אסתר בן חיים:
 קיימנו גישור, ובסופו של הגישור לא רק שהעניינים הוסדרו, אלא רשות שדות התעופה אמרה שהיא הולכת עכשיו לשים שילוט בשדה הרבה יותר ברור, הרבה יותר מקיף, על מיקום עמדות שירות לכאלו שזקוקים לעזרה
אסתר בן חיים:
 הם ישימו שם אפילו את מספר הטלפון של המנהל התורן כך שאם יש במקום מישהו שזקוק לעזרה, הוא יוכל להתקשר טלפונית ולקבל את הסיוע הנדרש
אסתר בן חיים:
     נעבור לשקף האחרון
אסתר בן חיים:
 אני רוצה להזכיר שלא רק שהנציבות מטפלת באמת בתלונות הציבור על מנת לשפר את השירות הציבורי, אנחנו גם הבית המקצועי לכל מי שעוסקים בבירור תלונות ואלו הם נציבי תלונות הציבור והממונים על תלונות הציבור
אסתר בן חיים:
 וכאן באמת תודה לך, יו"ר הוועדה, על שלקחת תחת חסותך את יום הנציב
אסתר בן חיים:
 יום הנציב שכונן בכנסת בעקבות יוזמה של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, הוא יום שבו אנחנו אומרים לציבור: דעו, יש לכם את הנציבים ואת הממונים בגופים השונים על מנת להיעזר בהם
אסתר בן חיים:
 זה יום שבו אנחנו גם אומרים להם תודה
אסתר בן חיים:
 אנחנו מדברים על עבודה קשה וחשובה
אסתר בן חיים:
 אנחנו שמים על נס גם את עבודתם
אסתר בן חיים:
 ושוב, אני מאוד מודה לך ולוועדה על הסיוע שלכם לנציבות לקידום תחום בירור תלונות הציבור
מיקי לוי:
 זה על חשבון המכסה שלי
מיקי לוי:
 זה לא פשוט בכנסת
אסתר בן חיים:
אבל אם נתת לי להמשיך, סימן שזה היה מעניין
מיקי לוי:
לא, זה חשוב
מיקי לוי:
 האירוע הוא על חשבון המכסה שלי
מיקי לוי:
 אי אפשר ככה סתם בכנסת
אסתר בן חיים:
  אני יודעת
אסתר בן חיים:
 ולכן, באמת תודה
אסתר בן חיים:
     חבר הכנסת קינלי, בבקשה
משה טור פז:
אשמח להעיר שתיים-שלוש הערות על סמך תקציר הדוח
משה טור פז:
 הוא תואם מאוד דברים שכבר נאמרו בחלקם, וגם המשקפים את אתגרי החברה הישראלית בשנה החולפת
משה טור פז:
 קודם כול, אנחנו רואים עלייה משמעותית בנושא רשות האוכלוסין
משה טור פז:
 זה לא מפליא משתי סיבות: קודם כול, אנחנו אחרי שנה מאוד מבורכת בעלייה, כולל עלייה מאוקראינה ומרוסיה, שהיתה גדולה גם ממה שהיה קודם וגם מהצפוי
משה טור פז:
 לכן, אני מניח שהתלונות על רשות האוכלוסין מבטאות, לפחות בחלקן, גם את העלייה הזו, אבל גם חוסר שביעת רצון או בעיות כאלו ואחרות שהתגלו במהלך השנה