GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
בן חיים:
 הם אמרו: אולי אנחנו בני הגיל השלישי, אבל אנחנו לא מפגרים
בן חיים:
 אולי אנחנו לא שומעים כל כך טוב, אולי צריך להסביר במילים יותר פשוטות או יותר לאט, אבל אנחנו לא מפגרים
בן חיים:
 אנחנו גם רואים, וזה נובע גם מתוך התלונות, שלפעמים אין מה לעשות, יש בינינו כאלה שיש להם דעות קדומות לגבי בני הגיל השלישי ואנחנו צריכים לעשות שינוי בתפיסה הזאת
בן חיים:
      דוגמאות לתלונות – ראשית לגבי הנושא של החסמים הבירוקרטיים: הייתה לנו תלונה של תושב העיר ירושלים שסיפר שהגיע לו איזשהו החזר בגין אגרה שהוא שילם ביתר והיה צריך לקבל איזשהו החזר
בן חיים:
 הוא פנה לעירייה וביקש לקבל את ההחזר
בן חיים:
 אמרו לו: אוקיי, אתה רוצה לקבל את ההחזר, אתה צריך למלא טפסים, טפסים דיגיטליים
בן חיים:
 הוא אמר: אבל אין לי מחשב
בן חיים:
 אני בן 80, אני לא יודע להסתדר
בן חיים:
 לא עזר והוא פנה אלינו
בן חיים:
 אנחנו ביקשנו והרשות שלחה לו טופס  ידני, הוא מילא את זה והוא קיבל את ההחזר
בן חיים:
 אבל לא הסתפקנו בזה, כי כשהנציבות מטפלת בתלונות, אנחנו לא מטפלים רק בתלונה של פרט
בן חיים:
 כשאנחנו רואים שיש בעיה, אנחנו הולכים מן הפרט אל הכלל
בן חיים:
 אנחנו מנסים לפתור את הבעיה ואת הליקוי באופן כללי
בן חיים:
 פנינו לרשות ואמרנו להם: אתם צריכים לזכור שיש מבין תושבי העיר שאינם מסוגלים להתמודד עם הדיגיטציה ואתם צריכים לחשוב גם עליהם
בן חיים:
 הרשות תיקנה את זה, הכניסה גם טפסים ידניים, תיקנה גם את מה שמופיע באתר האינטרנט כך שאנשים ידעו שהם יכולים גם לפנות באמצעים ידניים;     אני עוברת לדוגמה נוספת מחסמים אחרים שדיברתי עליהם – חסמים של התנהלות מול כמה גופים במקביל
בן חיים:
 כאן אני יכולה לספר על  מקרה של גברת שפנתה אלינו וסיפרה שהיא מבקשת להחנות את הקלנועית שלה בפתח הדיור הציבורי שבו היא מתגוררת
בן חיים:
 אגב, התלונה במקרה הזה הייתה על חברת עמיגור
בן חיים:
 היא טענה שהחברה עצמה לא מאפשרת לה להחנות את הקלנועית שלה בקומת הכניסה בבניין
בן חיים:
 אגב, החברה לא הסתפקה בזה ועו"ד מטעם החברה שלח מכתב התראה לאותה גברת קשישה ואמר לה שאם היא לא תפנה את הקלנועית שלה מהמקום הזה, לא ימשיכו איתה את החוזה כי החניה הזאת של הקלנועית גורמת למטרד לכל הציבור שגר שם
בן חיים:
 בהמשך, אחרי שנכנסנו לעובי הקורה, המתלוננת ועמיגור הגיעו להסכמה על חניית הקלנועית מחוץ לבניין
בן חיים:
 ויותר מזה, סוכם שעמיגור תתקין שקע להטענה עבור הקלנועית
בן חיים:
 אלא מה, השקע שהתקינו הותקן מאוד-מאוד גבוה והסתבר שהמתלוננת שלנו, שהיא אישה קשישה שנזקקת לקלנועית, צריכה לטפס על שרפרף כדי להגיע לשקע ולהטעין את הקלנועית שלה ובכמה פעמים היא כמעט נפלה
בן חיים:
 שוב, פנינו ואמרנו: אתם צריכים לחשוב על אותה גברת
בן חיים:
 אי אפשר להתקין את השקע כל כך גבוה ואכן הורידו את השקע לגובה כזה שהמתלוננת שלנו תוכל להשתמש בו;     דוגמה נוספת שאני יכולה לתת היא על קשיש שלוקה בשיטיון, בדמנציה, שקיבל דוח על זה שהוא חצה את הכביש באור אדום
בן חיים:
 הוא בכלל לא ידע במה מדובר, לא ידע מה נתנו לו, מה ביקשו ממנו, ואז פתאום הגיע דוח
בן חיים:
 אשתו קיבלה את זה והופתעה לשמוע שבעלה קיבל קנס, ולא רק זה – עכשיו המרכז לגביית קנסות דרש תשלום, אפילו בתוספת של ריבית פיגורים
בן חיים:
 כשהקשישה הזאת פנתה למשטרה וביקשה לבטל את הדוח בגלל שלטענתה הבעל שלה לא היה כשיר לקבל אותו כי הוא חולה, המשטרה סירבה בטענה שהבקשה הוגשה באיחור
בן חיים:
 כמובן שבעקבות ההתערבות של הנציבות בוטל הדוח
בן חיים:
 ושוב, נדרשת חשיבה, כי צריכים להבין מול מי אנחנו מתמודדים ואיך אנחנו יוצרים מצב שאנחנו לא פוגעים באנשים ומתחשבים במצב שלהם
מתניהו אנגלמן:
אני רוצה להדגיש דבר נוסף ועוד המלצה שלנו מאוד מרכזית בדוח
מתניהו אנגלמן:
 אנחנו צריכים לחשוב הרבה על ההיבט של מעבר לדיגיטציה
מתניהו אנגלמן:
 בהרבה מאוד מהגופים הציבוריים יש אפשרות למענה טלפוני, אבל אז צריך להקיש 1 ו-2 ו-4 ו-5 ותעודת זהות שלך, סולמית וכו'
מתניהו אנגלמן:
 אחת ההמלצות שלנו בדוח לכלל הגופים הציבוריים במדינת ישראל היא לעשות לחצן שמעביר למענה אנושי לאזרחים ותיקים
מתניהו אנגלמן:
 פשוט, כל גוף כזה שמחליט שהוא עובר – וזו החלטה מבורכת - - -
משה שמעון רוט:
רק שלא ינצלו את זה אחרים
מטי צרפתי הרכבי:
אז לא יענו להם
מתניהו אנגלמן:
יכול להיות שינצלו, אולי גם אפשר לזהות לפי מספר תעודת הזהות אם אתה ותיק או לא, אבל צריך לחשוב הרבה בעיניים של האזרח הוותיק
מתניהו אנגלמן:
 קיבלנו למשל תלונה על זה שרשות מקומית אמרה שאפשר להזמין תור רק בצורה מקוונת או שאפשר רק לתת טופס מקוון
מתניהו אנגלמן:
 אזרחית ותיקה ביקשה מאיתנו פשוט לשלוח בכתב יד את הבקשה להנחה מארנונה
מתניהו אנגלמן:
 אז כן, גוף ציבורי צריך לתת מענה גם למי שלא מסוגל בכתב יד
מתניהו אנגלמן:
 בכלל, מעבר לעולם של בירור תלונות, יש לנו הרבה מאוד המלצות בדוח שמתייחסות לגופים ציבוריים שנותנים שירות איך להתייחס לטיפול באזרחים ותיקים
בן חיים:
ניתוח השיח של בני הגיל השלישי – כפי שאמרתי, אנחנו בדקנו את הנושא של השיח ברשתות
בן חיים:
 אני אומר שגילינו דברים מאוד יפים מהשיח הזה
בן חיים:
 קודם כול, ראינו שלפחות מחצית מהתגובות שנכתבו בפוסטים היו של בני המשפחה של בני הגיל השלישי
בן חיים:
 אגב, זה הביא אותנו לעשות איזושהי חשיבה, משהו שגם הגופים עצמם צריכים לחשוב על זה, איך מגיעים לא רק לבני הגיל השלישי, אלא לבני המשפחות שלהם, כי לרוב בני המשפחות שלהם מייצגים אותם וחשוב שהם יידעו על איך ניתן להיעזר ולמי צריך לפנות
בן חיים:
      דבר נוסף שראינו מתוך השיח – 73% מהדברים שהופיעו ברשתות החברתיות, נימת השיח הייתה שלילית
בן חיים:
 זה גם כן משהו שחשוב שניתן על זה את הדעת
בן חיים:
      אם נסתכל על מי היו הגופים שהשיח עליהם היה שלילי ביותר – שוב, אנחנו יכולים לראות הלימה גם מתוך נתונים שקיבלנו לנציבות – אנחנו יכולים לראות שבמקום הראשון יש את דואר ישראל
בן חיים:
 ראינו שהרבה מאוד מהתלונות עסקו במגמה שנוגעת לצמצום של סניפי הדואר מטעמים של יעילות והדבר הזה מאוד-מאוד מקשה, בעיקר על בני הגיל השלישי שנדרשים לכתת את רגליהם למקומות מרוחקים יותר; 80% זה על קופות החולים
בן חיים:
 אני חייבת לציין שניתוח השיח על שיח שהיה גם בתקופת הקורונה, הרבה מאוד מהשיח נגע לאיך מגיעים למשל לעשות חיסונים לקורונה, איך מגיעים לבדיקות, לתורים לבדיקות, אי הנגישות לקיום הבדיקות; גוף נוסף שראינו הרבה מאוד שיח שלילי עליו ברשתות החברתיות היה משרד התחבורה
בן חיים:
 שם ראינו שזה בעיקר נגע לקשיים בקבלת תו חניה לנכה וגם בכל הנוגע לתהליך לקביעת כשירות רפואית, בעיקר כשזה נוגע לנהג שהוא מעל לגיל 70
מטי צרפתי הרכבי:
בנושא של תו נכה – אני יודעת שזו מסכת של ייסורים בכלל – אולי גם כאן אפשר להגיד שהחל מגיל מסוים, נניח מעל גיל 80, אם אתה עוד כשיר לנהיגה, תקבל תו נכה באופן אוטומטי, כי הניידות בגילאים האלה מוגבלת יותר
מיקי לוי:
זה מצריך שינוי חקיקה
בן חיים:
יש לנו דוגמה לתלונה כזאת, שבעקבות ההתערבות שלנו למתלוננים מעל גיל 75 ישנה החלטה לתת תו נכה לצמיתות ולא מבקשים פעם אחר פעם את האישורים הרפואיים
בן חיים:
 שוב, זה בעקבות תלונה שהתבררה בנציבות
משה שמעון רוט:
כשמדברים על הנושא הזה יש לי הרבה רקע מידע אישי וקהילתי בנושא הזה
משה שמעון רוט:
 אחד הדברים שנבלעים כאן זה הקריטריונים
משה שמעון רוט:
 הקריטריונים אינם במדרגות, כלומר שאדם יכול להיות לא במצב כל כך רע, אבל הוא קרוב לרע, אבל הוא לא יהיה זכאי לזכויות, הן בביטוח הלאומי והן בדברים שהוזכרו עכשיו
משה שמעון רוט:
 יש כל מיני דברים שאדם נמצא באמצע, ואחוז גדול של האנשים נמצאים במקום הזה, וכמובן שיצטרכו לתת את הדעת על זה וזה דורש חשיבה גמישה יותר
בן חיים:
כמובן שאנחנו נשמח לקבל תלונות בנושא הזה וניכנס לעניין הזה לברר אותו
בן חיים:
      כפי שאמרתי, בהתבסס על כל הדברים שהבאנו בדוח, הבאנו גם המלצות לגופים ציבוריים, לנותני שירות לבני הגיל השלישי, ובפרט למי שמבררים את התלונות
בן חיים:
 אני לא אוכל לחשוף את כל ההמלצות שאנחנו מביאים, ויש המלצות רבות מאוד, אבל אני רוצה לשים את הפוקוס לשתי המלצות מאוד חשובות: קודם כול, הנושא של איסוף נתונים והפיכתם לידע מנחה
בן חיים:
 אני לא חושבת שהגופים כולם עוסקים כל הזמן בניתוח של הנתונים שלהם
בן חיים:
 הדבר הזה הוא מאוד-מאוד חשוב, כי מתוך הנתונים אפשר לעלות על הרבה מאוד דברים
בן חיים:
 לדוגמה, מניתוח הנתונים אצלנו ומניתוח השיח ראינו שיש רבים מבני הגיל השלישי שנעזרים במייצגים
בן חיים:
 מזה אנחנו יודעים שצריכים לפנות לבני המשפחה
מיקי לוי:
אני רוצה להיכנס ספציפית לדברים
מיקי לוי:
 יש כאן נציגים בנושא ביטוח לאומי, דיור, שיכון וכו'
מיקי לוי:
 הדוח מאוד-מאוד מפורט, יכולים לקרוא אותו, אבל אם אני רוצה לקבל דין וחשבון מאותם גופים, חשוב לי שתקדישי שתי דקות לכל אחד מהם או אם את מוצאת עוד נושאים
בן חיים:
הדוח לא עסק בזה שאנחנו ניתחנו ממש בכל גוף מה היו הנושאים שהתלוננו לגביהם, אבל כן סימנו נושאים שהיו נושאים עיקריים שעלו בתוך התלונות לגבי כל גוף בפני עצמו
בן חיים:
 כפי שציינתי, ראינו שבתוך כל הגופים שקיבלנו עליהם תלונות היו אותם שלושה נושאים עיקריים ומרכזיים: הנושא של בירוקרטיה, הנושא של עיכובים – זה טופסולוגיה שאינה מספיק ברורה, זה לחזור שוב ושוב ולהגיש מסמכים, זה למשל שגופים לא מדברים בינם לבין עצמם
בן חיים:
 כלומר, מתלונן מגיש טפסים לגוף אחד ואז הוא צריך להגיש בדיוק את אותם טפסים לגוף אחר
בן חיים:
 נשאלת השאלה למה הגופים לא יכולים לתקשר בינם לבין עצמם
בן חיים:
 לדוגמה, אם המוסד לביטוח לאומי יוכל להעביר נתונים שלו לגופים אחרים, כדי שלא יצטרכו גופים אחרים לבקש שוב ושוב את אותם מסמכים
בן חיים:
      בנוסף, הנושא של הדיגיטציה עלה מאוד-מאוד חזק
בן חיים:
 נכון, ואני יודעת שנעשות המון פעילויות איך להקל על בני הגיל השלישי להתמודד עם הדיגיטציה, בין היתר בהפשטת הטפסים המקוונים, לעתים גם במתן הכשרות לבני הגיל השלישי, אבל זה לא מספיק
בן חיים:
 אני חוזרת ואומרת, חשוב לראות איך אנחנו דואגים לאותם אלה שלא מסתדרים, איך אנחנו מאפשרים קבלת קהל, איך אנחנו מאפשרים שלא יצטרכו לעבור מגורם לגורם בתוך הגוף, אלא ברגע שמזהים שמדובר בבן הגיל השלישי – יקלו עליו והוא יגיע כמה שיותר מהר למישהו שיוכל לפנות אליו פנים אל פנים
בן חיים:
      לגבי הדיור הציבורי – יש את הנושא של שינוי התפיסה
בן חיים:
 צריך להבין שבני הגיל השלישי זקוקים לשימת לב מיוחדת
בן חיים:
 דוגמה ממש חדשה – פנתה אלינו מתלוננת קשישה וסיפרה שבדיור הציבורי שבו היא מתגוררת אין חשמל במדרגות
בן חיים:
 התפלאנו מאוד ופנינו לגוף ושאלנו הכיצד, אם זה נכון שאין אור במדרגות
בן חיים:
 חזר אלינו הגוף ואמר: יש אור במדרגות
בן חיים:
 פנינו חזרה למתלוננת ואמרנו לה: יש אור במדרגות
בן חיים:
 היא אומרת: לא, לא, אתם לא מבינים
בן חיים:
 התכוונתי שיש אור במדרגות, אבל האור כבה מהר מדיי
בן חיים:
 יש מפסק והוא מכבה מהר מדיי את האור ואני ובעלי מטפסים במדרגות ויש לנו חשכה
בן חיים:
 אז הינה לכם דוגמה קטנה לשינוי תפיסה – כשמדובר בבן הגיל השלישי צריך לחשוב איך אנחנו עושים את התאורה שתהיה לזמן ממושך יותר
בן חיים:
 אגב, מהתלונה הפרטנית הזאת פנינו וביקשנו לבדוק בכל מקומות הדיור הציבורי שאכן בודקים את הנקודה הזאת
בן חיים:
 זו נקודה קטנה, זה נראה לנו משהו שולי, אבל לבן הגיל השלישי זה משהו שהוא מאוד-מאוד חשוב לו
בן חיים:
 שוב, זה עניין של שינוי תפיסה ואנחנו צריכים שיהיה לנו במודעות כל הזמן איך אנחנו מקילים על בני הגיל השלישי
בן חיים:
      אם דיברנו על נתונים, אני רוצה לציין שיש לנו את מפת המדדים הלאומית להזדקנות מיטבית שמציגה כל הזמן נתונים שנוגעים לבני הגיל השלישי
בן חיים:
 אחת ההמלצות שלנו היא להכניס לתוך מפת המדדים גם את הנתונים של התלונות של בני הגיל השלישי, כמו למשל נושאי תלונה עיקריים, הגופים שעליהם התקבלו מספר התלונות הרב ביותר וגם מאפייני המתלוננים
בן חיים:
      בנוסף, הגופים צריכים לשקול ולראות למי הם צריכים לעשות הסברות, את מי הם צריכים להכשיר, אם הם צריכים להכשיר את הצוות שלהם באופן שיידעו לטפל בתלונות של בני הגיל השלישי
בן חיים:
      המלצה נוספת שחשוב לי לשתף אתכם – הנושא של איתור בני הגיל השלישי שסובלים מבדידות
בן חיים:
 נכון, לפעמים מגיע אלינו בן הגיל השלישי ואולי הוא לא בדיוק נופל בסמכות של הגוף שמטפל, אבל עדיין אנחנו צריכים להיות ערים לאותם אנשים שהם בגדר מנותקי סביבה, איך אנחנו מאתרים מישהו שהוא בן הגיל השלישי ואיך אנחנו עוזרים לו, לפעמים על-ידי זה שאנחנו מפנים אותו לגורמי רווחה, שואלים אותו אם הוא רוצה, בודקים אם יש מישהו שמטפל בו והוא לא בן אדם ערירי
בן חיים:
      אני רוצה לציין דוגמה מאוד יפה – בתקופת הקורונה בדקנו מתלוננים שפנו אלינו שהיו ניצולי שואה
בן חיים:
 יזמנו פנייה אליהם ושאלו אותם אם הם זקוקים למשהו, אם יש להם איזושהי תלונה או משהו שהם רוצים שנטפל
בן חיים:
 אנחנו  מצפים ומפצירים גם בגופים אחרים לראות ולבחון מי המתלונן שנמצא אצלם ואיך אפשר לסייע לו
בן חיים:
     לסיכום, למעשה כל אחד ואחד מאיתנו או כל מי שעוסק במתן שירות לאדם מבוגר  צריך לזכור בראש ובראשונה שלפניו נמצא אדם וצריך להתייחס לנסיבות שלו ולצרכים המיוחדים שלו, ללא קשר לגיל שלו
בן חיים:
 מקבל השירות צריך לקבל יחס של כבוד ללא עירוב דעות קדומות וללא תפיסה שהיא מכלילה או פטרונית
בן חיים:
 אני מאוד מקווה שהדוח הזה, שסקר באופן ממצה ומעמיק סוגיות שונות בשירות הציבורי – אני מזמינה אתכם לראות את הדוח הזה שנמצא באתר שלנו –  יביא לשיפור של השירות ולשיפור התחושות של שביעות הרצון של בני הגיל השלישי מהשירות שניתן על-ידי המגזר הציבורי בכללותו
בן חיים:
 חשוב לנו לזכור, לכל אחד מאיתנו יש הורים מבוגרים, כל אחד מאיתנו יש לו הורים מבוגרים, וכל אחד מקווה גם שיגיע לזה שהוא יהיה בן הגיל השלישי ולכן חשוב שנעשה שינויים בהיבט הזה
מיקי לוי:
 יש הרבה שרוצים לדבר ואני מתנצל מראש, אתם חייבים לתמצת
מיקי לוי:
 חברת הכנסת צרפתי, בבקשה
מטי צרפתי הרכבי:
אני רוצה לברך על הדוח
מטי צרפתי הרכבי:
 אני חושבת שאנחנו, כחברה, מצווים לכבד את דור המייסדים ואת אנשי הגיל השלישי
מטי צרפתי הרכבי:
 עם שאינו יודע את עברו, ההווה שלו דל ועתידו לוט בערפל ואני חושבת שזה נכון מאוד גם במקרה הזה
מטי צרפתי הרכבי:
      יש לי הרבה מה לומר על הגיל השלישי כי גם עסקתי בזה בתוכנית אסטרטגית על המדדים הלאומיים והחשיבות של שיתוף הרשויות המקומיות בכל התובנות, אבל מה שלקחתי ממה שהצגת זה שאנחנו צריכים להגביר את החשיפה של הגוף הזה של נציבות תלונות הציבור, כדי שממנו נוכל לגזור דרכים לתת שירות טוב יותר לוותיקים
בן חיים:
אנחנו נשמח לשמוע אם יש לך רעיונות/הצעות
מיקי לוי:
 מהמשרד לשוויון חברתי, גב' יפית בר, בבקשה
יפית בר:
אני מסכימה עם יושב-ראש הוועדה שצריך להיות בוועדה
יפית בר:
 אני, מנסיבות אישיות, לא יכולתי להגיע, אבל יש לנו בישיבה נציגה שמנהלת את המוקד, כוכבית 8840, המוקד לזכויות אזרחים ותיקים
יפית בר:
      אני יכולה לומר שכל מה שנאמר על-ידי ד"ר אסתר בן חיים משקף את מה שאנחנו, כמשרד, עושים
יפית בר:
 המשרד הוקם ב-2008 ובו מוקד למיצוי זכויות של אזרחים ותיקים
יפית בר:
 כל המטרה של זה היא הנגשה ומיצוי של זכויות של אזרחים ותיקים
יפית בר:
 אנחנו מחזיקים קו מומחים שמטפל בכל התחומים שנוגעים לנושאים או זכויות שרלוונטיים לאזרחים ותיקים, אם זה ביטוח לאומי, ארנונה, רשויות מקומיות, ניצולי שואה, תחבורה, עובדים זרים, משרד הפנים
יפית בר:
 כל תחום שרק תחשבו עליו, יש לנו מומחיות
יפית בר:
 אנחנו  מנגישים את הזכויות בצורות שונות ומגוונות – כמובן שמוקד טלפוני שזמין משמונה בבוקר עד שמונה בערב, מוקד שמנגיש מענה בשמונה שפות, שזה אחד הדברים שמאוד חשובים לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים; בשלוש השנים האחרונות יש לנו ניידת שמטרתה להגיע לאוכלוסיות שאינן מצליחות למצות את זכויותיהן או פחות נגישות, כמו פריפריה, דוברי אמהרית, המגזר הערבי
יפית בר:
 זו ניידת שיוצאת החוצה ומגיעה אל האוכלוסייה; המשרד מקיים הרצאות למיצוי זכויות שמגיעים לריכוזים שבהם נמצאים אזרחים ותיקים, אם זה דיור מוגן, אם זה במפגשים של הרשויות, טפסי הכנה לפרישה; המשרד מבצע שיחות יזומות לאזרחים ותיקים על מנת להנגיש זכויות; בנוסף, אנחנו מנגישים זכויות באמצעות מלגאים, סטודנטים, שמגיעים לאזרחים ותיקים
יפית בר:
 בהמשך אני אפרט על סוגיית הפערים הדיגיטליים, שגם בזה אנחנו נותנים מענה; הרבה פעמים המשרד מהווה גוף מתווך בין האזרחים הוותיקים למרכזי שירות כאלה ואחרים של המשרדים השונים, כאשר האזרחים הוותיקים מתקשים לממש את זכויותיהם, כמו הביטוח הלאומי למשל
יפית בר:
  כאן אני אתן דוגמה דווקא טובה לגבי הביטוח הלאומי, שיש לנו קו ישיר מולם, וכאשר אזרח פונה בנושא מסוים אנחנו רוצים להיות עד כמה שיותר one stop shop , כדי שברגע שהאדם מגיע אנחנו לא נפנה אותו חזרה לאותו מוקד טלפוני של משרד מסוים, אלא אנחנו נפנה למשרד ולמוקד הטלפוני של אותו משרד ונסייע לו בקבלת המענים הרלוונטיים
יפית בר:
      אני אציין שהרבה פעמים אנחנו רואים את כל הסוגיות או החסמים שהעלתה פה ד"ר אסתר בן חיים
יפית בר:
 נושא הדיגיטציה - הרבה פעמים השירותים הופכים להיות יותר דיגיטליים
יפית בר:
 זה עלה בצורה מובהקת כשהבנקים החלו לסגור סניפים; אנחנו רואים הרבה פעמים קושי במענה בשפות, בעיקר האוכלוסייה הרוסית שאינה מקבלת בהרבה מקומות מענה בשפה הרלוונטית; הרבה פעמים אנחנו גם רואים שאנשים נדרשים להמציא מסמכים רבים כדי לקבל את זכויותיהם, דבר שמקשה עליהם בסופו של דבר למצות את הזכויות
יפית בר:
      אני אציג את ההמלצות שהרבה פעמים אנחנו מציעים לגופים שבהם אנחנו רואים שאזרחים ותיקים מתקשים במיצוי הזכויות: קודם כול, אנחנו פונים – ואת זה יש לנו מול הבנקים ומול חברות הביטוח – ומבקשים להשאיר תמיד מענה טלפוני ואפילו קו ייעודי לאזרחים ותיקים
יפית בר:
 יש חברת ביטוח, מגדל, שהשכילה לעשות זאת; אנחנו ממליצים מאוד לעשות חיבור בין המערכות, בעיקר הציבוריות, להעברת מידע, אם זה בין הביטוח הלאומי לרשויות המקומיות בכל הקשור לזכאות לארנונה; אנחנו חושבים שצריך להוביל מתן מענה זכויות באופן אוטומטי ולא ברגע שאדם מגיע לשלב שבו הוא צריך לקבל את הזכויות ואז הוא צריך להגיש כל מיני מסמכים
יפית בר:
 הרבה פעמים לרשויות יש את המידע והם לא צריכים לדרוש להמציא את המסמכים, אלא לתת לאדם את הזכות המגיעה לו
יפית בר:
     דבר נוסף שהמשרד עושה – יש לנו תוכנית שנקראת "יחידות סגולה", תוכנית שמנגישה זכויות לאזרחים ותיקים בתוך בתי החולים
יפית בר:
 אנחנו נמצאים ב-22 בתי חולים
יפית בר:
 אנחנו מנגישים זכויות בריאות לאנשים במצבים הכי קריטיים שלהם בתהליכי האשפוז ורגע לפני שהם משתחררים הם יודעים את כל זכויות הבריאות שלהם
יפית בר:
 אנחנו מאפשרים להם גם לאחר שהם משתחררים לקבל מימוש זכויות מלא באמצעות המוקד
מיקי לוי:
 כל מה שאמרת מבורך ונהדר, רק תסבירי לי למה סרקתם רק 40% מהנתונים של בני הגיל השלישי? יש ספק מרכזי במדינת ישראל, קוראים לו "ביטוח לאומי", הוא שולט על כל הנתונים האלה
מיקי לוי:
 מה קורה עם 60% הנותרים?
יפית בר:
אני מניחה שאתה מדבר על הנתונים בתקופת הקורונה
מיקי לוי:
אני מדבר על הנתונים שהוצגו על-ידי הביקורת של מבקר המדינה, מזה אני ניזון
יפית בר:
במהלך התפרצות מגפת הקורונה עשינו מיפוי צרכים, כאשר תהליך המיפוי התחלק בינינו לבין משרד הרווחה
יפית בר:
 אנחנו קיבלנו כ-560,000 פרטי התקשרות של אזרחים ותיקים והגענו לכ-260,000 אזרחים ותיקים
יפית בר:
 נדמה לי שזה קצת יותר מ-40%
יפית בר:
 פנינו לכולם, רק שלא היה מענה
יפית בר:
 מתוך ה-260,000 עשינו מיפוי  צרכים גם עבור שירותים שניתנים בתקופת הקורונה, אם זה רכישת תרופות, מזון, סיוע נפשי
יפית בר:
 לגבי שאר האזרחים הוותיקים ביררנו מה הם הצרכים האחרים שהם היו רוצים שהמשרד ינגיש להם
מטי צרפתי הרכבי:
מעניין אותי להבין את המשמעות של העברת תחום האזרחים הוותיקים למשרד הנגב והגליל, כי זו מסגרת ההסכמים הקואליציוניים
מיקי לוי:
אני צריך קורס באוניברסיטה כדי לענות לך על העניין הזה
מיקי לוי:
 ההיגיון שעומד מאחורי זה, מלבד היגיון פוליטי – אין היגיון
מטי צרפתי הרכבי:
כי יכול להיות שיש לזה השלכות בהמשך למתן המענים לאוכלוסיית הגיל השלישי
יפית בר:
אני רק יודעת שהחלטת הממשלה עברה ביום ראשון
יפית בר:
 אגף אזרחים ותיקים מתוך המשרד לשוויון חברתי אמור לעבור למשרד הנגב והגליל
יפית בר:
 אנחנו דרשנו שהוא לא יעבור רק כאגף, כי ישנם שירותים נוספים נלווים שנמצאים בתוך המשרד שצריכים לעבור איתנו
יפית בר:
 אני מאוד-מאוד מקווה שהמעבר יהיה עם כלל השירותים והמענים שאנחנו נותנים היום לאזרחים הוותיקים
יפית בר:
 אנחנו נעשה הכול על מנת שהשירות ימשיך כפי שהוא
מיקי לוי:
אין היגיון, אבל הטענות הן לא אלייך
מיקי לוי:
 בעוד שנה, אנחנו נרשום לנו את זה לת"ת – כך למדתי בצבא, "תיק תזכורת", או ל"ל, "להביא לפניי" – ונבדוק מה עשה הנגב והגליל בדבר הכול כך יקר הזה
מיקי לוי:
      הביטוח הלאומי, בבקשה
ורה שלום:
אני מנהלת אגף שנקרא "ייעוץ לאזרח הוותיק ומשפחתו"
ורה שלום:
 אני רוצה לציין כמה נקודות: קודם כול, אני מברכת על הסקירה ששמעתי, וגם קראתי לפני כן, מד"ר אסתר בן חיים
ורה שלום:
 אני חושבת שזה גם הוצג ברמה מאוד אמיתית ופרקטית, מאוד מרשימה, ואני מודה על כך
ורה שלום:
  בביטוח הלאומי קיים כבר 50 שנה שירות, כאשר כבר יותר מעשור הוא פיתח את השירותים שלו למקומות שבהם האוכלוסייה הוותיקה מתמודדת עם קושי גדול
ורה שלום:
 ב-2008 הקמנו נתב שיחות שמדבר בחמש שפות
ורה שלום:
 אזרח ותיק שמתקשר לביטוח הלאומי אינו זקוק ללחוץ על אף לחצן
ורה שלום:
 המערכת שואלת אותו איפה הוא גר ומעבירה אותו לסניף הרלוונטי, הוא משאיר הודעה וחוזרים אליו
ורה שלום:
 מגיעים אלינו הודעות/שאלות שחוזרים אליהם תוך יום-יומיים מכל מקום בארץ
ורה שלום:
      היום יש לנו שירות נוסף שהוא הכוכב הכי חזק, שנותן מענה ל-100,000 שיחות, נקרא "מרכז לתמיכה ומידע טלפוני ארצי"
ורה שלום:
 השירות שלנו הוא שירות מקצועי שמנוהל על-ידי 50 עובדים סוציאליים בכל סניפי הביטוח הלאומי שמעסיק כ-5,000 מתנדבים גמלאים
ורה שלום:
 כולם עוברים הכשרה אוניברסיטאית של שלושה חודשים, הדרכה של פעם בשלושה שבועות
ורה שלום:
 כל המתנדבים שלנו הם אזרחים ותיקים שיש להם אמפטיה והבנה וקרבה לאזרחים הוותיקים
ורה שלום:
 מתקשרים אלינו אנשים בכל שפה שהיא ואנחנו נמצא להם מענה גם במרכז המידע והתמיכה וגם ב-24 סניפי הביטוח הלאומי
ורה שלום:
     השירות עושה גם ביקורי בית קבועים
ורה שלום:
 כ-8,000 קשישים מקבלים ביקור בית מאותו המתנדב באופן קבוע לצורך תמיכה חברתית ורגשית, כל חייו או כל זמן שהוא מבקש את זה
ורה שלום:
      יש לנו איתור קשישים במצבי סיכון ומצוקה וכ-30,000 אנשים נענים לביקור שלנו
ורה שלום:
 מדובר על אוכלוסיות של גיל מבוגר, אנשים שנדחו על-ידי חוק הסיעוד או מצב של בדידות שאנחנו מזהים על פי המצב המשפחתי
ורה שלום:
 כל זה מגיע אחרי שיחות יזומות
ורה שלום:
 מדובר בעשרות אלפי שיחות יזומות לאותן אוכלוסיות יעד, מתוכם רק מעטים מסכימים שיבואו לבקר אותם בגלל החשש מאותם רמאים או אנשים שעושים את זה בצורה זדונית
ורה שלום:
       אנחנו מתמקדים מאוד באוכלוסייה שהיא כבר בגיל הזקנה
ורה שלום:
 כבר יותר מ-20 שנה אנחנו מקיימים כ-150 ימי מידע בשנה לאזרחים שעוד חודשיים נכנסים לגיל הזקנה, גם כדי להכיר להם את הביטוח הלאומי ואת הזכויות שלהם ואת השירותים השונים בקהילה
ורה שלום:
      השירות מקיים קשר הדוק עם כל המשרדים האחרים – עם המשרד לשוויון חברתי שנותן גיבוי לכל השאלות שעולות אצלם במוקד והם צריכים את השיתוף, ואנחנו שותפים; כל מה שקשור לתלונות שעולות ב"יחידות הסגולה"; גורמים בשירותי הרווחה; משפחות של הקשישים שמבקשים תמיכה ועזרה
ורה שלום:
 אנחנו מגיעים לנגיעות, חלקן קצרות וחלקן ארוכות, ב-230,000 קשישים בשנה
ורה שלום:
 הדבר הזה מתועד ובדוק
ורה שלום:
      אנחנו מקיימים קבוצות תמיכה לאלמנות ואלמנים
ורה שלום:
 יש בין 85 ל-90 קבוצות בשנה לאנשים בגיל הזקנה, כדי להתגבר על המשבר ועל הבדידות
ורה שלום:
 לאחרונה התחלנו לטפל גם באוכלוסיות שהן עתידות להגיע לגיל הזקנה, כמו ב"שובר לעתיד", לאוכלוסיות שחיות מהכנסה ממוצעת ואינן נתמכות על-ידי גמלאות שונות וכשיגיעו לגיל הזקנה בעוד שנתיים הן יגלו שהן לא ידעו הרבה דברים ופספסו אותם
ורה שלום:
 אנחנו נמצאים כבר באמצע הפיילוט
ורה שלום:
 בסופו של דבר יש יותר מ-55 קבוצות כאלה והתגובות מדהימות
ורה שלום:
 גם נשים צעירות שבבוא היום יגיעו לגיל הזקנה ויגלו שהן היו מוגדרות כעקרות בית והן אינן זכאיות לקצבת הזקנה בזמן שלהן ויהיו עניות עד גיל 70
ורה שלום:
      יכולתי למנות עוד דברים, אבל - - -
מיקי לוי:
אני מבקש ממך לפתוח את הדוח בעמוד 15
מיקי לוי:
 תודה רבה על מה שאתם עושים, אני אישית מעריך מאוד את הביטוח הלאומי ומדינות אחרות יכולות להתקנא בנו, אבל לפי הדוח, עמ' 15, אתם במקום הראשון בנושא תלונות של הגיל השלישי – 6,128
מיקי לוי:
 תעשו משהו שבעוד שנה המספר הזה ירד ולא תהיו במקום הלא כל כך מכובד הזה
מיקי לוי:
 למרות שאתם עושים עבודה נפלאה, יש מקום לשיפור
לבנה עזרא:
ברשות היושב-ראש, אני מבקשת גם להתייחס
לבנה עזרא:
 אני סגן ראש מינהל ומנהלת אגף אזרח ותיק וגמלאות קיום
לבנה עזרא:
 אני רוצה להתייחס לנקודה שציינת ולהוסיף עוד שתי נקודות: המוסד לביטוח לאומי משרת יותר מ-8 מיליון אזרחים
לבנה עזרא:
 גם לפי דוח הביקורת, הכמות של התלונות בטלה בשישים
לבנה עזרא:
 גם אם יש אלף או אלפיים פניות, זה עדיין כלום לעומת כמות האזרחים שמקבלים שירות מהביטוח הלאומי ומקבלים אותו בהבנה רבה ובהצלחה רבה
מיקי לוי:
אם היו יותר מ-13,000 תלונות והיו 150,000 תלונות, זה היה ביחס ישיר
מיקי לוי:
 אני רק אומר שכדאי שתמצאו את הדרך
לבנה עזרא:
עדיין הביטוח הלאומי נמצא במקום ראשון לעומת כל משרדי הממשלה האחרים במתן השירות
לבנה עזרא:
      התייחסתם לנושא השפות – גם בנושא השפות הביטוח הלאומי הנגיש את כל הטפסים שלו, גם בנושא אזרח ותיק, גם בסיעוד וגם בגמלאות האחרות לשפות שונות
לבנה עזרא:
 יש לנו תחום שנקרא "אמנות בין-לאומיות"
לבנה עזרא:
 יש שם עובדים שנותנים שירות לכל האנשים בשפות השונות
לבנה עזרא:
 התחום הזה עושה פגישות עם המבוטחים שלנו והם נמצאים איתם בקשר ישיר
לבנה עזרא:
 יש לנו 18 מדינות אמנה שהביטוח הלאומי חתום איתן ואנחנו נותנים שירות מלא בנושא הזה
לבנה עזרא:
     בנוגע למיצוי זכויות – הביטוח הלאומי ממצה את זכויות המבוטחים הן דרך הדברים שצוינו קודם על-ידי ורה והן בקשר ישיר
לבנה עזרא:
 180 עובדים שלי באגף אזרח ותיק ועובדי סיעוד ונכות כללית וכן עובדים אחרים מקבלים הכשרות מתאימות ומיצוי הזכויות הוא בשיעור מאוד-מאוד גבוה
מיקי לוי:
אני אומר עוד פעם, תבורכו, אבל אני לא יכול להתעלם מזה שאתם מובילים
מיקי לוי:
 מה את רוצה שאני אעשה? אם הם היו מקבלים 150,000 או 500,000 תלונות, זה היה נשאר באותו קנה מידה
מיקי לוי:
 לכן אמרתי שתמצאו את הדרכים להוריד את זה
מיקי לוי:
 אני מעריך מאוד את הביטוח הלאומי ואת עובדיו ומדינות אחרות יכולות להתקנא בנו על המפעל הציוני הזה, אבל בואו נשתפר
מיקי לוי:
 זה כל מה שאמרתי
מיקי לוי:
 כל הכבוד על השפות וכל הכבוד על ההנגשה, אני רוצה יותר
לבנה עזרא:
הביטוח הלאומי גם חבר בפאנל של פניות הציבור ואנחנו שותפים בנושא הזה
מיקי לוי:
נבדוק אתכם בשנה הבאה
מיקי לוי:
      משרד השיכון, בבקשה
יעקב אשר:
אני משנה למנכ"ל משרד השיכון
יעקב אשר:
 בגלל תקלה הודיעו לי על הישיבה רק אתמול בערב ולכן אני מדבר מדימונה
יעקב אשר:
      אני מברך על הדוח
יעקב אשר:
 הדוח הזה אינו ראשון, אבל אני מברך עליו כי הוא מצביע על הנקודות הנכונות
יעקב אשר:
 מכירים אותי גם בוועדה וגם במשרד מבקר המדינה, אנחנו מתייחסים לזה ברצינות רבה
יעקב אשר:
 ראשית, לקחתי את כל נושא השירות ישירות תחתיי, לא תחת אגף, לא תחת מינהל, אלא ישירות תחת המשנה למנכ"ל
יעקב אשר:
 לקחתי אליי את היחידה לפניות הציבור כדי לנסות לקחת את זה עוד צעד קדימה, למרות שמי שמכיר יודע כמה צעדים קדימה כבר השתדלנו לעשות
יעקב אשר:
 יש עוד המון מה לעשות, האתגר הוא עצום, אבל אנחנו משתדלים
יעקב אשר:
 יש לנו 45 סניפים; עברנו דיגיטציה כמעט מלאה, אבל מצד אחר לא נגענו בסניף אחד שקשור לסיוע בדיור
יעקב אשר:
 מצד אחד הדיגיטציה מורידה ב-50% את ההמתנה בתור, שזה גם לגיל השלישי, אבל גם לאנשים בעלי מוגבלות
יעקב אשר:
 אנחנו רוצים שההמתנה תרד ב-50% גם למי שצריך להגיע לסניף
יעקב אשר:
 כלומר, הדיגטציה לא מתחרה, אלא היא מאפשר נגישות גבוהה יותר למי שלא יכול להשתמש בה