GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
חנן פורת:
חנן פוגל, מנהל אגף ט' בחטיבה הכלכלית במשרד מבקר המדינה
חנן פורת:
 הדגש בדוח הוא פחות בענייני שומה, שזה דוח שיצא לאחרונה בנושא של מועילות מערכת המס, שם היה לנו גם על הגידול הענק בכמות התיקים לעומת הקיטון המשמעותי - - -
מיקי לוי:
על זה ישבתי עם המבקר
מיקי לוי:
 זה היה לפני כמה חודשים
חנן פורת:
הוא יצא ממש עכשיו, התפרסם לפני שלושה חודשים
חנן פורת:
 הדוח שלנו עוסק בנושא של השירות
חנן פורת:
 יש דוח שעסק בנושא מיצוי זכויות והשירות לנישום ברשות המיסים, דוח מ-2015
חנן פורת:
 לפני כשנה יצא הדוח על החלק של מיצוי הזכויות שדיבר, בין היתר, על לכמה אנשים יש החזרי מס שלא מקבלים מרשות המיסים למרות שיש מידע לגבי זה
חנן פורת:
 הדגש בדוח שלנו הוא על החלק של השירות – בממשקים השונים: טלפונית, פיזית, מקוון, כשאדם בפועל רוצה לקבל שירות מרשות המיסים, איזה שירות הוא מקבל מבחינת איכות, מבחינת מדדים שונים
חנן פורת:
 כל זה כחלק מהדגש שהמבקר נותן לנושא של דוחות מעקב, שלא יישאר לנו, כמו שאמרת בדיון הקודם, ספר ריק או על המדף, אלא אנחנו חוזרים חזרה לדוחות כדי לוודאי שהליקויים תוקנו
חנן פורת:
 מעבר לנושא של בדיקת המעקב מהדוח הקודם, עשינו הרחבה לנושאים נוספים, כמו נושאים של מוקד טלפוני, החזרי מס לחייבי דיווח, מערכת מפ"ל ונושאים נוספים שאנחנו נעלה בקצרה בדקות הקרובות
חנן פורת:
     פה אנחנו מדברים על כל מיני מדדים מסוימים שקשורים לנושא השירות שניתן לנישומים
חנן פורת:
 אנחנו רואים פה כל מיני חולשות מבחינת איכות הטיפול בפניות שמגיעות למערכת מפ"ל, זמני המתנה במוקד הטלפוני, שחרור יתרות זכות לחייבי דיווח
חנן פורת:
 אנחנו מדברים פה על הנושא של נגישות, נגישות פיזית, כל מה שקשור לחנייה לנכים, שילוט והכוונה, שנכון לעכשיו כמעט כל המשרדים עדיין לא סיימו את ההנגשה בצורה מלאה
חנן פורת:
 שימו לב לזמני ההמתנה – גם היום, אחרי שיש מוקד טלפוני ארצי, עדיין אנשים שמגיעים לסדר שומה צריכים להמתין כמעט רבע שעה בשביל לקבל שירות במשרדים עצמם
חנן פורת:
 היושב-ראש, אני חושב שהזכרת את זה לפני מספר דקות
חנן פורת:
 אלו מדדים כלליים
חנן פורת:
     זמני קבלת קהל
חנן פורת:
 זה גם כן משהו שהופיע בדוח הקודם
חנן פורת:
 אנחנו רואים שזמני קבלת הקהל במשרדים – אם בכל יום שהמשרד מקבל קהל יש שעות מסוימות, אז ביחס לדוח הקודם שעות קבלת הקהל הופחתו, ימי קבלת קהל הופחתו, אין קבלת קהל במשרדים בימים ב' ו-ד'
חנן פורת:
 הרשות בונה על היחידות שנקראות מש"מים – אנחנו נדבר על זה בהמשך – אבל זה לא נותן מענה מלא, בטח לא לכל הדברים והשירותים שצריך לקבל
חנן פורת:
 צריך לדעת שאם אנשים מגיעים פחות בגלל זמני ההמתנה, מצופה שדרך האמצעים המקוונים או המענה הטלפוני השירות יהיה יותר טוב, יותר איכותי
חנן פורת:
 אנחנו נראה שלא תמיד זה ככה
מיקי לוי:
גם בשירות המקוון, בקצה שלו, יש מישהו שצריך לתת תשובה
חנן פורת:
 כן
חנן פורת:
 אז אם כבר הגעת למשרד השומה ואתה רוצה לחכות בתור לקבל שירות, אנחנו רואים שגם אחרי המערכת המקוונת המעודכנת שהכניסו באוקטובר 2021, אתה מחכה כרבע שעה לקבלת שירות
חנן פורת:
 אם לא הזמנת תור מקוון מראש, יהיה לך קשה לקבל שירות במקום כשאתה מגיע
חנן פורת:
 זה נשמע קטן וזניח, אבל יש אנשים שלא עובדים עם המחשב בצורה טובה – מבוגרים, עולים חדשים – לא תמיד זה קל ונוח
חנן פורת:
 ואם אתה מגיע בלי שהזמנת תור מראש, לא בטוח שתוכל לקבל שם שירות
חנן פורת:
     אם אנחנו מדברים פה על כמעט רבע שעה המתנה במשרדים עצמם, צריך להגיד שיש שיפור משמעותי בהקשר של קבלת שירות במענה הטלפוני של פחות מדקה וחצי שעונים לך
חנן פורת:
 יש בעיה לגבי איכות השירות, אבל עונים לך יחסית מהר
חנן פורת:
 את זה צריך להגיד לזכות הרשות
חנן פורת:
 מתן מידע, הדרכה וטפסים - - -
מיקי לוי:
זה מיקור חוץ?
חנן פורת:
 כמעט 90 עובדים שנמצאים בצפון
חנן פורת:
 יש מענה טלפוני בכל יום עד 15:30, הוא מהיר מאוד
חנן פורת:
 יש בעיה עם האיכות של המענה
חנן פורת:
 כמעט חצי מהמענים הם לא איכותיים לפי ההגדרה של הרשות
חנן פורת:
 לפעמים זה מחזיר אותך להגיע למשרדים, אבל אנחנו יודעים ששם תחכה הרבה זמן ולא בטוח שגם שם תקבל שירות טוב
חנן פורת:
 זה נושא אחר
חנן פורת:
     אנחנו נמצאים ב-2023, ולמרות שהערנו על זה ב-2015 כבר, כמעט כל הטפסים שאתה מקבל בהם מידע במשרדים עצמם הם בעברית
חנן פורת:
 זה פוגע במי שלא דובר עברית, בעולים חדשים
חנן פורת:
 היינו במש"מ באום אל פאחם, יחידה שנותנת שירות בעיקר לאוכלוסייה דוברת ערבית, ואנחנו רואים שגם שם כמעט כל הטפסים, כל דפי ההדרכה, דפי המידע, כמעט הכול בעברית
חנן פורת:
 חוץ מהנושא של מס הכנסה שלילי, הטופס הזה, המידע הזה, כמעט הכול רק בעברית, וזה כמובן פוגע במתן אפשרות לקבל את הזכויות שלך מטעם הרשות
חנן פורת:
     איכות המענה הטלפוני
חנן פורת:
 אמרנו שאנחנו רוצים לנתב את האנשים שיכולים לקבל שירות דרך המענה הטלפוני
חנן פורת:
 אנחנו רואים שאומנם המענה הוא מהיר, כמו שאמרנו, אבל הרשות כמעט לא בודקת את איכות המענה – היא בדקה 0
חנן פורת:
08% מהשיחות הנכנסות בפרק זמן, זאת אומרת, קשה לה לקבל מדדים
חנן פורת:
 גם מה שהיא בדקה, מחצית מהפונים קיבלו איכות שהרשות עצמה הגדירה כלא טוב
חנן פורת:
 אם כבר הגעתי לשם ואני מתקשר למישהו, כנראה שאני אקבל משהו שאני לא מרוצה ממנו, שהרשות עצמה אומרת אני לא מרוצה מהמענה הזה
חנן פורת:
 אם זה משהו מקצועי ואם זה לגבי פרטים טכניים, אני לא אקבל מידע כמו שאני אמור לקבל בשביל לקבל את השירות בצורה טובה ואיכותית, אם לא במשרדים עצמם, אז לפחות במענה הטלפוני
חנן פורת:
 ואלו מדדים שקיימים ברשות עצמה
חנן פורת:
     החזרי מס לשכירים ויחידים שאינם חייבים בדיווח
חנן פורת:
 אנחנו מדברים על מעל 100,000 אנשים שמגישים בכל שנה דוח
חנן פורת:
 אנחנו מדברים על אנשים שלא מיוצגים, אנשים שרואים שיש להם החזר מס בגלל נתונים כאלה ואחרים
חנן פורת:
 אנחנו רואים שבסופו של דבר אין לרשות המיסים מידע מרוכז לגבי אילו זכויות מגיעות לאנשים האלה
חנן פורת:
 אנשים שרשות המיסים יודעת שיש להם כנראה החזרי מס אצלם – ראינו בדוח הקודם, דיברנו בין השנים 2019-2016 על כמעט 4 מיליארד שקלים שרשות המיסים חייבת לפי הנתונים אצלה לאנשים
חנן פורת:
 אז אם מישהו כבר מגיש דוח – ואנחנו מדברים על מעל 100,000 אנשים שמגישים דוח, ורובם לא מיוצגים – לרשות המיסים אין את המדד הזה, כמה אנשים מתוכם הגישו, וגם אם הם יגישו, בפועל כנראה שיצטרכו לחכות לא מעט זמן עד שיקבלו את ההחזר הזה לחשבון הבנק שלהם
מיקי לוי:
דווקא זה בסדר
מיקי לוי:
 מצדי שלא יחזירו אף פעם
מיקי לוי:
 כשהייתי צריך לשלם מקדמות – כמה אתם רוצים, 10,000? הנה, 15,000
מיקי לוי:
 משלמים את הריבית הכי טובה במשק
מיקי לוי:
 בשביל מה? בשביל מה? מי שצריך תזרים מזומנים, לא מעניינת אותו הריבית, הוא צריך את התזרים, אבל בעיקרון, יופי של - - -
חנן פורת:
זו החלטה מושכלת של אדם, לא להגיש
חנן פורת:
 אבל אנחנו אומרים כבר שנים לרשות שבמקרים שהיא יודעת לפי הנתונים שקיימים אצלה – מקום מגורים, מספר ילדים, נתונים אישיים – שלאנשים מגיעים החזרים, תיידעו את האנשים
חנן פורת:
 אנשים רוצים לחכות שש שנים – שיחכו שש שנים
מיקי לוי:
לא, אתה מדבר על אנשים שלא יודעים שמגיע להם
חנן פורת:
אלה שלא חייבים בדיווח
חנן פורת:
 אלה האנשים האלה, אלו השכירים, אלו היחידים
מיקי לוי:
הם לא יודעים
חנן פורת:
הם לא יודעים
מיקי לוי:
הם לא יודעים, זה סיפור אחר, וגם כשמחזירים להם, זה גם צמוד?
מיקי לוי:
בטח
מיקי לוי:
 אבל הם צריכים לדעת, אולי הם רוצים את הכסף
מיקי לוי:
 הם רוצים את הכסף, מה הסיפור?
חנן פורת:
צריכים לדעת, ושלרשות המיסים יהיה את מאגר המידע הזה, שתיידע את האנשים ותעקוב שהאנשים האלה הגישו את הדוח
מיקי לוי:
ימות המשיח, אלא אם כן תגידו לי שמשהו קרה
קריאה:
עשינו, למה?
מיקי לוי:
כן? אני שמח
חנן פורת:
התחיל מהלך
מיקי לוי:
יש לי סימפטיה אליהם, אני מתנצל
קריאה:
אנחנו שמחים
קריאה:
 קודם כל שרואים אותנו, שמבינים מה עובר עלינו
מיקי לוי:
אני מרגיש אפילו חלק, זו בעיה
חנן פורת:
עשינו בדיקה לגבי נישומים שחייבים בדיווח – דיברנו על העצמאיים וכולי
חנן פורת:
 למרות שרשות המיסים מחויבת בחוק להחזיר אחרי 90 יום – אלא אם כן יש סיבות טובות מאוד לדבר הזה – ראינו שמיליארדי שקלים בפועל נמצאים שם גם אחרי 90 יום, ואלו אנשים – כולנו מכירים, המגזר העסקי וכולי – שהתזרים הוא חשוב, שכדאי שהכסף יגיע אליהם כדי שיוכלו להשתמש בזה, לגלגל את זה הלאה, לקנות סחורה ודברים אחרים
חנן פורת:
 יש לא מעט מקרים, כולל כמעט 80,000 מקרים של אנשים שלא קיבלו את ההחזר בגלל מידע חסר של חשבונות בנק
חנן פורת:
 גם פה אנחנו המלצנו לרשות המיסים לעשות פעולות אקטיביות יותר ולוודא שלאנשים שמגיעים להם ההחזרים האלה ולא סתם מתעכבים, להחזיר את הכסף
מיקי לוי:
זה באמת לא ברור לי
מיקי לוי:
 אני מתנצל שאני מפריע
מיקי לוי:
 כי הרי הוא משלם
מיקי לוי:
 הוא משלם מחשבון הבנק שלו, ההחזר נתקל במספר שגוי – זה לא עולה על הדעת
חנן פורת:
אנחנו ניזונים מהרשות
חנן פורת:
 לרשות יש שאילתות ששואלות מה הסיבה לעיכוב
חנן פורת:
 לפעמים זה בגלל הליך שומתי, לפעמים יש לו חוב במקום אחר
חנן פורת:
 לפעמים אתה רואה מיליארדי שקלים שנמצאים ואין סיבה
חנן פורת:
 לפחות רשות המיסים כלפי חוץ אומרת אין סיבה
חנן פורת:
 אז אם יש סיבה – תכתבו, תנמקו, אנחנו לא נגיד לכם להחזיר בכוח
חנן פורת:
 אבל אם אין סיבה, הכסף לא שייך לרשות, אלא להחזיר אותו לאנשים שיוכלו להתגלגל הלאה
חנן פורת:
     מערכת פניות הציבור זו מערכת שרשות המיסים משתמשת בה לאינטראקציה מול הנישומים, מול האזרחים
חנן פורת:
 פונים אליה, כמו שאתם רואים פה, מאות אלפי נישומים מדי שנה
חנן פורת:
 למרות שאמורים לתת, לפי ההגדרות של הרשות, מענה בתוך 48 שעות, בפועל אנחנו רואים לא מעט מקרים שזה מתעכב
חנן פורת:
 עוד פעם, אנחנו תמיד חוזרים לאותו מעגל – אם יש לנו קושי לקבל מענה בצורה מקוונת, אני אגיע למשרדים ואני אנסה לקבל את זה שם
חנן פורת:
 אבל אם שם אני מחכה ואני לא מקבל שירות שם גם, אז בסוף זה מעגל שאני לא אקבל שירות מצד הרשות, וזה לא משנה באיזו דרך
חנן פורת:
 גם פה אנחנו מבקשים מהרשות שתבדוק את הסיבה לעיכובים ותנסה לזרז במקומות המתאימים
חנן פורת:
     אנחנו רואים שאנשים פונים דרך מערכת מפ"ל
חנן פורת:
 זו מערכת ותיקה מאוד, הרשות רוצה להחליף אותה, אנחנו מודעים לזה
חנן פורת:
 הרבה פעמים אנשים פונים כמה פעמים כי צריך להשלים טפסים וכולי
חנן פורת:
 המערכת די ישנה, לא ידידותית, ובפועל, המפקח – או עובד רשות המיסים – שנתקל בפנייה בדרך כלל לא יודע שהבן אדם פנה כבר כמה פעמים ובכל פעם צריך להתחיל את הכול מההתחלה
חנן פורת:
 אין הפנייה לפקיד שטיפל בזה קודם
חנן פורת:
 זה כמובן מתסכל מאוד את האזרחים שבפועל צריכים לפנות עוד פעם ועוד פעם
חנן פורת:
 מבחינתם הרשות זה גורם אחד, וזה לא מתקדם
חנן פורת:
     תנאים פיזיים להמתנה במש"מים המשרדיים – לרשות המיסים יש שישה מש"מים אזוריים ו-15 מש"מים שמשויכים למשרדי שומה, ושם אתה אמור לקבל שירות מסוים, לא את כל השירותים
חנן פורת:
 שירות שניתן מעבר למשרדי השומה
חנן פורת:
 אנחנו רואים שדווקא ב-15 המשרדים האלה, הרבה פעמים, בגלל שזה ממוקם בכניסה למשרדים, אתה תמתין בגשם, בקור, בלי מחסה לראש שלך, בלי מקום ישיבה נורמלי
חנן פורת:
 כמובן שזה לא מתאים, בטח לא בשנה שבה אנחנו נמצאים, כי אם אנשים רוצים לבוא לקבל שירות, אנחנו מצפים שיקבלו שירות ראוי, הולם ומכובד, ולא ימתינו בפגעי מזג האוויר ובחוסר נוחות
חנן פורת:
 מדובר גם על אנשים מבוגרים כמובן, ובעלי מוגבלויות
חנן פורת:
     נישומים בעלי הכנסה של עד 60,000 שקל – זה דגש שהמבקר נותן, אנחנו מדברים פה על כל מי שמוגדר כעסק קטן
חנן פורת:
 רובם עוסקים פטורים, שבפועל יש להם כל מיני זכויות שרשות המיסים נותנת להם, כמו האפשרות להקטין מקדמות או לבטל אותן, כי מלכתחילה הם לא יגיעו לסף מס, כי סף המס, בגלל המדרגות וכולי – כנראה שהם לא יגיעו לזה
חנן פורת:
 או לדוגמה טופס 137, שהוא דוח מקוצר, שאתה לא צריך למלא את כל הגיליון הארוך הזה
חנן פורת:
 פה אנחנו רואים שהרבה פעמים אנשים לא משתמשים בדבר הזה, לא יודעים בכלל על הקיום של זה
חנן פורת:
 רק 1
חנן פורת:
5% מהאנשים שיכולים לנצל את זה מנצלים את זה בפועל
חנן פורת:
 אנשים לפעמים משלמים מקדמות וניכוי מס במקור
חנן פורת:
 אולי הם באמת מחכים למדד פלוס 4% בסוף השנה, אבל אולי לא, אולי הם פשוט לא יודעים על הזכות הזאת
חנן פורת:
 אז אם אני יודע שאני לא הולך לגבות ממנו מס, למה שישלם מקדמה? זה אבסורד לחלוטין
מיקי לוי:
אני מסכים
מיקי לוי:
 אני מסכים
מיקי לוי:
 בהקשר הזה, אני ממתנגדי דיווח על כלל אזרחי מדינת ישראל כמו בארצות הברית
מיקי לוי:
 לא נצא מזה, זה לא הגיוני, אין שום צורך שמורה, שהשכר שלו ידוע – אני לא יודע, אם הוא השכיר דירה ולא שילם, זה סיפור אחר, תפעילו את כל המערכות שלכם
מיקי לוי:
 אבל אם יגיעו – אני לא יודע כמה עצמאיים יש, קרוב ל-1
מיקי לוי:
9 מיליון, אם מהיתרה אנחנו נדרוש דיווחים מכוונים, אפילו מכוונים עם דף סטנסיל אחד פשוט, לא נצא מזה
מיקי לוי:
 לא נצא מזה, אין בזה היגיון, זו לא אמריקה
מיקי לוי:
 נראה בסוף מה אנחנו פותרים, זה מצב עגום
חנן פורת:
בהקשר הזה אני אזכיר מה שהזכרת לפני כן, היושב-ראש, אם בפועל לאדם יש אפילו חוב ועשו לו איזה עיקול מסוים, הרבה פעמים ראינו שהעיקול יישאר עד שהוא לא יבוא פיזית למשרד השומה, זה לא ביטול אוטומטי
חנן פורת:
זה מתסכל מאוד אנשים שיש לכם עיקול על הרכב או על הדירה, ורק כשרוצים למכור את זה, פתאום מגלים שיש עיקול ששכחו לבטל אותו לפני 20 שנה
חנן פורת:
 אלו מקרים קיימים
מיקי לוי:
אני גם מתנגד עקרוני לכך שהעיקול יחול על הנושא הזה
מיקי לוי:
 לך להוצאה לפועל ותפתור את זה
מיקי לוי:
 מה עושים? אני חייב למישהו, הוא מעקל לי את האוטו, עכשיו אני מתחיל להתדיין איתם
מיקי לוי:
 לך לבית משפט
מיקי לוי:
 אז גם עליהם יש עומס מהעניין הזה, שהם צריכים להוציא אל הפועל את העבודה של משרדים אחרים
חנן פורת:
אבל משרד שומה הטיל עיקול על מישהו שיש לו חוב - - -
מיקי לוי:
משרד שומה זה סיפור אחר
חנן פורת:
משרד שומה
חנן פורת:
 הוא גמר לשלם את החוב, הבן אדם אולי אפילו סגר את התיק שלו כבר, ועדיין יש לו את העיקול שנשאר עד שהוא לא יבוא פיזית
מיקי לוי:
לא עיקלו לי, שילמתי בזמן, אבל הטמבל הזה מוציא לי מס רכישה, תשלם עוד
חנן פורת:
באופן אוטומטי
חנן פורת:
 אמנת שירות – אנחנו יודעים שרשות המיסים מחויבת לאמנת שירות לפי משרד הדיגיטל הלאומי עד דצמבר 2023
חנן פורת:
 בפועל, אמנת השירות עדיין בשלבי הכנה כנראה, ואין לה מדדים פיזיים אצלה לגבי מגוון השירותים, איזה שירות אני מצפה לתת לאזרחים
חנן פורת:
 אם המדדים האלה לא ידועים ולא מפורסמים, יהיה לי קשה לעמוד בהם בהקשרים האלה
חנן פורת:
 זו ההמלצה שלנו בהקשר הזה
חנן פורת:
     דגש של המבקר, מדיניות המבקר לציין לטובה גם פעולות חיוביות שנעשו
חנן פורת:
 אנחנו בחנו לא מעט פעולות של רשות המיסים ביחס ל-2015
חנן פורת:
 היו לא מעט שיפורים שנעשו בהקשרים של בעלי מוגבלויות
חנן פורת:
 אפילו המענה הטלפוני שפעם היה במשרדים עצמם, היום זה במוקד הארצי
חנן פורת:
 זה אומר שזה השתפר, זה יותר טוב ממה שהיה פעם
חנן פורת:
 גם בדברים שאנחנו רואים פה על המסך, הנושא של קבלת שירות באותו יום, הנושא של הגשת טפסים מקוונת לבעלי מוגבלויות, המהלכים שדיברנו עליהם קודם, כל החזרים אוטומטיים, ראינו שהסכומים עדיין גבוהים, אבל לפחות הרשות מנסה מדי פעם לעשות מהלכים אוטומטיים ולא להשאיר את הכסף אצלה לבדיקות פרטניות
חנן פורת:
 זה היה בתקופה של הקורונה, זה כנראה סייע לא מעט לבעלי עסקים
חנן פורת:
     הנושא האחרון, המשרד המשולב – כולנו מכירים את ההחלטה מ-2004 על איחוד אגפי המס וכולי
חנן פורת:
 ב-2021 רשות המיסים הקימה משרד משולב פעם ראשונה, שיש בו 40,000 תיקים במס הכנסה, 35,000 תיקים במע"מ
חנן פורת:
 70% מהתיקים משולבים מס הכנסה ומע"מ, וזה עוזר, מעבר לעניין השומתי - - -
מיקי לוי:
אין ויכוח, ההצלבות עוזרות
חנן פורת:
זה עדיין טיפה בים
חנן פורת:
 אז אנחנו אומרים כל הכבוד, אבל תמשיכו הלאה בהקשר הזה, להשלים את המהלך
חנן פורת:
 פה עשינו את הסיכום, בשקף הבא, שהיא תיקנה חלק גדול מהליקויים שהיו בדוח ההוא מ-2015, נושאים נוספים שהעלינו פה, כמו הנושא של עיכוב יתרות זכות, כמו הנושאים של אמנת שירות, כמו הדברים שקשורים לאיכות המענה הטלפוני – עדיין יש מה לעשות, ואנחנו מבקשים שתמשיך לשפר את השירות, למרות כל המגבלות, למרות כל האילוצים שדיברנו עליהם גם עכשיו לטובת הציבור וגם לתדמית הרשות
חנן פורת:
 תודה רבה
מיקי לוי:
 מי מתחיל ראשון ברשות המיסים?
מיכאל רצון:
שלום לכולם, שמי מיכל שרון מחטיבת שירות לקוחות, רשות המיסים
מיכאל רצון:
 אני חייבת להגיד שבשנים האחרונות אנחנו עושים שינוי, בעיניי לפחות, משמעותי מאוד
מיכאל רצון:
 אני עובדת כמה שנים טובות בחטיבת שירות לקוחות
מיכאל רצון:
 אני אדבר על כל מיני דברים
מיכאל רצון:
 אני אתחיל עם מערכת מפ"ל
מיכאל רצון:
 מערכת מפ"ל היא מערכת פניות מאוד ישנה, משנת 2006 או 2007 לדעתי, ממש ישנה
מיכאל רצון:
 אנחנו עובדים לשדרג אותה
מיכאל רצון:
 היא קיבלה השנה 670,000 פניות, הרבה מאוד פניות
מיכאל רצון:
 יש לנו מערכת נוספת שהיא מערכת שנמצאת למייצגים מקושרים, שמקבלת שני מיליון פניות בשנה בערך, מערכת פניות למשרדים
מיכאל רצון:
 מערכת מפ"ל – אנחנו עובדים להחליף אותה
מיכאל רצון:
 אנחנו מקימים מערכת CRM חדשה ברשות המיסים, והכוונה היא שכל מערכות הפניות ייכנסו ל-CRM
מיכאל רצון:
 עובד משרד, עובד מוקד, יראה את כל הפניות של הלקוח, אפשר יהיה לצרף מסמכים, תהיה פניית המשך, אפשר יהיה לראות את המסמכים שצורפו בפניות קודמות, לראות מה טופל בפניות קודמות, מה נענה בפניות קודמות
מיכאל רצון:
 הלקוח יהיה מזוהה במידת הצורך, או לא מזוהה, אם זו שאלה כללית
מיכאל רצון:
 זאת הכוונה שלנו
מיכאל רצון:
 הכוונה היא שעד סוף השנה המערכת הזאת כבר תהיה באוויר ותחליף את המפ"ל
מיכאל רצון:
 זה משהו שהוא בעבודה
מיכאל רצון:
 מערכת מפ"ל מבחינתנו - - -
מיקי לוי:
מתי זה יוחלף?
מיכאל רצון:
אנחנו מאוד מאוד מקווים שבאוגוסט, אבל דצמבר זה הדד-ליין שלנו
מיכאל רצון:
 עובדים על זה, יש לנו ישיבה בשבוע הבא על הנושא הזה
מיכאל רצון:
 אנחנו על זה
מיקי לוי:
שזה לא יהיה "שער עולמי"
מיכאל רצון:
לא, לא, ממש לא "שער עולמי"
מיקי לוי:
תרשמו תאריך, שימו עין
מיקי לוי:
 ותבדקו בבקשה
מיכאל רצון:
תכתבו לנו דצמבר 2023
מיכאל רצון:
 מקווים שעוד קודם
מיכאל רצון:
 בעזרת השם, שזה יהיה עוד קודם
מיכאל רצון:
 עכשיו המוקד שלנו
מיכאל רצון:
 הקמנו מוקד בשנת 2020 במהלך הקורונה
מיכאל רצון:
 ביוני 2020 הקמנו את המוקד, אמצע הקורונה
מיכאל רצון:
 המוקד עדיין צעיר, עונה להרבה מאוד פניות
מיכאל רצון:
 דרך אגב, יש לנו מוקד חיצוני ומוקד פנימי, קו שני, שמנחה את החיצוני
מיכאל רצון:
 המוקד החיצוני עונה למעלה ממיליון שיחות טלפוניות בשנה
מיכאל רצון:
 במקביל, אנחנו עונים לעוד הרבה מאוד פניות בדואר אלקטרוני ובמערכת פניות שקיימת לנו
מיכאל רצון:
 לגבי איכות המענה – אנחנו בודקים אותה
מיכאל רצון:
 פעם בשבוע עולה צוות – יש הקשבות
מיכאל רצון:
 המוקד הפנימי עושים הקשבות, והרבה הקשבות
מיכאל רצון:
 המוקד עצמו, החברה, מיקור חוץ, מחויבת לעשות לפי המכרז לעשות הקשבות
מיכאל רצון:
 קבענו לעצמנו דף מאוד מאוד מסודר, כולל מיקוד אחיד עם משקלות אחידים, ובו שמנו גם את הדגשים שאנחנו רוצים
מיכאל רצון:
     לצורך המדדים של פעילות המוקד ובחינת הספק קבענו ציון מסוים – 81 ומעלה לשיחה – שהוא ציון של שיחה טובה לכאורה
מיכאל רצון:
 אבל גם שיחות בציונים לא טובים, הן לא שיחות לא טובות מבחינתנו, אלא הן שיחות שבהן הנציג לא תמיד עמד על כל התהליך של ניהול שיחה שהיינו רוצים שיקרה, כמו להציע שירותים מקוונים ללקוח, כמו לטייב את הדואר האלקטרוני
מיכאל רצון:
 זאת אומרת, בעינינו, הרבה יותר שיחות הן שיחות טובות
מיכאל רצון:
 אנחנו באונליין על הסיפור הזה כשהמטרה היא לשפר את האיכות
מיכאל רצון:
 אנחנו משלבים עכשיו מבחני ידע במערכת מקוונת במוקד, שיהיה פעם בשנה מבחן גדול, ועוד מבחנים רבעוניים שנעשה לנציגים
מיכאל רצון:
 רשות המיסים יושבת על הנושא של איכות המענה בצורה ממש מדוקדקת
מיכאל רצון:
 יש לנו צוות שבודק את זה הרבה מאוד
מיכאל רצון:
 כל נושא שיש בו בעיה במענה, פונים לקו השני
מיכאל רצון:
 הקו השני מנחה את הקו הראשון כל הזמן
מיכאל רצון:
 בכל יום עובר תדריך בקו הראשון, שעובר אלינו קודם, לקו השני
מיכאל רצון:
 אנחנו בודקים אותו, מעלים דגשים
מיכאל רצון:
 יש הרבה מאוד דינמיות בפעילות של רשות המיסים
מיכאל רצון:
 כשהגעתי בהתחלה לרשות, חשבתי שזה מקום שהוא יציב מאוד, לא זז, אבל זה מקום שהוא דינמי מאוד מאוד
מיכאל רצון:
 כל הזמן בודקים מה צריך להגיד, מה צריך להדגיש, על מה לדבר ויושבים על הדבר הזה
מיכאל רצון:
 זאת אומרת, איכות המענה בבדיקת אונליין צפופה
מיכאל רצון:
 ואנחנו נדגיש את זה עוד יותר באמצעות המבחנים
מיכאל רצון:
     דרך אגב, אנחנו מאוד גאים במוקד שלנו, הוא עושה גם מיצוי זכויות
מיכאל רצון:
 הוא מצלצל לאנשים שזכאים למענק עבודה על פניו, לדעתנו, לפי המדדים של הרשות; מתקשר אליהם בשוטף, אומר להם לא הגשתם את התביעה, תגישו אותה
מיכאל רצון:
 אנחנו עושים את זה לשנה אחורה כל הזמן
מיכאל רצון:
 בזכות רחל אקוקה, שיושבת כאן לידי, התקשרנו לניצולי שואה שהיו זכאים להחזר
מיכאל רצון:
 אנשים בכו לנו בטלפון, זה היה אחד הדברים הכי מרגשים שעשינו במוקד
מיכאל רצון:
 אנחנו משתדלים להרחיב עוד ועוד את מיצוי הזכויות
מיכאל רצון:
     אני אדבר עוד טיפה על מיצוי הזכויות
מיכאל רצון:
 המטרה שלנו היא גם ליצור מיצוי זכויות באזור האישי
מיכאל רצון:
 אנחנו הקמנו אזור אישי, הוא באחריות החטיבה, לכן אני מדברת עליו
מיכאל רצון:
 אזור אישי שעולים בו הרבה מאוד דברים
מיכאל רצון:
 גם העיקולים או המידע אם יש לי עיקול אמור בהמשך לעלות לתוכו
מיכאל רצון:
 יש לנו כל מיני דיונים על הנושא זה
מיכאל רצון:
 באזור האישי יש גם אפשרות לפנייה – אם ללקוח יהיה עיקול, הוא יוכל לפנות אלינו
מיכאל רצון:
 לאורך זמן הפניות האלה יגיעו למשרדים, המשרדים יוכלו לטפל
מיכאל רצון:
 זו המטרה
מיכאל רצון:
 המטרה היא היא ליצור סגירה של מעגל טיפול ולא טיפול לא מספיק טוב
מיכאל רצון:
     אמנת שירות – עד דצמבר 2023 אמורה להיות אמנת שירות
מיכאל רצון:
 מדדים – דובר
מיכאל רצון:
 אני לא חלק מהצוות, אבל הבוס שלי, סמנכ"ל שירות, דיבר גם אתנו על זה
מיכאל רצון:
 המדדים נערכים, נמדדים, בודקים את ההיתכנות שלהם, אם יש בהם טעם וכולי
מיכאל רצון:
     שעות קבלת קהל
מיכאל רצון:
 בעקבות הקורונה – אנחנו לא חושבים שצמצמנו את שעות קבלת הקהל
מיכאל רצון:
 דרך אגב, ראשון ושלישי אין אצלנו קבלת קהל, לא שני ורביעי
מיכאל רצון:
 בשני ורביעי מזמן הרחבנו את קבלת הקהל גם ל-15:00 עד 18:00, אז יש לנו קבלת קהל ארוכה יותר בשני ורביעי
מיכאל רצון:
 בראשון ושלישי צמצמנו את קבלת הקהל כדי לעשות פעילות בק-אופיס
מיכאל רצון:
 מן הסתם, אם מדברים על כמויות הפניות שדיברתי עליהן קודם, לעובדים שלנו יש ערימות של פניות מקוונות, ואני חייבת להגיד שבתקופת הקורונה ראו את היעילות של המערכות המקוונות האלה
מיכאל רצון:
 אנשים פנו אלינו באופן מקוון והפסיקו להשתמש – הרבה פחות – במענה הפרונטלי
מיכאל רצון:
 אנחנו מודדים גם את המענה הפרונטלי
מיכאל רצון:
 אני לא אומרת שאין הגעה פרונטלית למשרדים, בטח שיש, אבל היא צומצמה מאוד מאוד מאוד
מיכאל רצון:
 דרך אגב, גם שיחות טלפוניות למשרדים צומצמו מאוד מאוד, עוד לפני המוקד
מיכאל רצון:
 אנחנו רואים את זה בתחזית שחזינו למוקד לעומת מה קורה היום בפעילות במוקד
מיכאל רצון:
     אנחנו הרחבנו גם ביחידות המש"מ את שעות פתיחת המשרדים לימי ראשון מלא, גם אחר הצוהריים
מיכאל רצון:
 כך שמבחינתנו, אנחנו חושבים שהמענה הפרונטלי שלנו, שעות הקבלה, הן יעילות
ניר עוזרי:
אבל השירותים במש"מ שונים מהשירותים שניתן לקבל במשרד
מיכאל רצון:
נכון
מיכאל רצון:
 אבל מרבית האנשים שמגיעים למשרד הם השכירים – אנשים שבדרך כלל אין להם מייצג או מגע ישיר עם רשות המיסים בשוטף
מיכאל רצון:
 לאנשים האלה המש"מ נותן שירות
מיכאל רצון:
 אני חייבת להגיד שיש לנו מש"מים אזוריים ומש"מיים משרדיים
מיכאל רצון:
 האזוריים, במירכאות, זה כמו "חוליה 17", זה אפילו קצת יותר מזה, נותן שירות יותר רחב, כמו אום אל פאחם, שהייתם בו
מיכאל רצון:
 המש"מים המשרדיים שלנו – בדרך כלל, העיקר זה מסירת מסמכים
מיכאל רצון:
 לכן הנגישות שם מבחינת כיסאות וכאלה דברים, לדעתנו, אין בזה יותר מדי צורך כי אין בהם כמעט תורים ארוכים, למעט תאריכים מועטים
מיכאל רצון:
 במש"מים האזוריים, לעומת זאת, יש התייחסות הרבה יותר רחבה וטובה לקהל כי הקהל באמת מגיע אליהם
ניר עוזרי:
אני חייב להגיד לך, מיכל, שאנחנו הגענו לאשקלון במהלך ביקורת אחרת דווקא - -
מיכאל רצון:
פקיד שומה אשקלון
ניר עוזרי:
- - והיו שם תורים בחוץ, אנשים עמדו בחוץ בגשם
מיכאל רצון:
זה כנראה היה מועד מאוד מאוד ספציפי ולא העיקר
חנן פורת:
יש בדוח תלונות על זה גם
מיכאל רצון:
בואו אתנו, אני נמצאת הרבה - - -
מיקי לוי:
יש באשקלון חדר המתנה, למיטב זכרוני
חנן פורת:
המש"מ המשרדי נמצא בכניסה
מיכאל רצון:
המש"מ המשרדי הוא דסק קדמי לקבלת מסמכים, הוא לא מיועד לזה שאנשים ישבו
מיכאל רצון:
 ברוב התאריכים אין תורים, זה מקום יחסית רגוע
מיכאל רצון:
 יש תאריכים – למשל תאריכי הגשת הדוחות, הלחץ של הסדר האורכות – אז פתאום מגיעים הרבה אנשים
מיכאל רצון:
 לדעתי, יש שישה תאריכים כאלה בשנה
מיכאל רצון:
 אני מנהלת את הסדר האורכות, לכן אני מכירה אותו ממש טוב
מיכאל רצון:
     המפ"ל – לא התחייבנו בתוך יומיים
מיכאל רצון:
 המטרה היא לקצר את המפ"ל כמה שיותר
מיכאל רצון:
 הממוצעים שלנו הם שלושה ימים
מיכאל רצון:
 נכון שיש מקרים שפניות מתעכבות, אבל בממוצע, רוב הפניות בתוך שלושה ימים – זה דוח מפ"ל
מיכאל רצון:
 אין מחויבות, המטרה היא כמה שיותר קצר
מיכאל רצון:
 דרך אגב, יומיים זו מטרה שלנו במערכת אחרת, שבה אנחנו לא ממש עומדים ביומיים, אבל הקצב הוא אדיר
מיכאל רצון:
 אם לא עניתי על משהו, אני אשמח לענות
מיקי לוי:
מי עוד מרשות המיסים?
רחל אקוקה:
שמי רחל אקוקה מחטיבת שומה וביקורת, מחלקת שומת פרט שממונה על כל נושא מיסוי השכירים ברחבי הארץ - - - 17
רחל אקוקה:
 אנחנו מתעסקים בכל הנושא של החזרי מס ומיצוי זכויות לאוכלוסיות מוגדרות
רחל אקוקה:
 אני אתחיל בזה שנושא מיצוי זכויות הוא נושא מורכב, הוא נושא שנמצא על השולחן שלנו מאז 2015, כשהיה את הדוח על מיצוי זכויות
רחל אקוקה:
 אנחנו עושים צעדים שבהתחלה היו צעדי למידה, והיום הצעדים הם מאוד מאוד אקטיביים, ואנחנו עושים מיצוי זכויות אקטיבי כל הזמן, בין אם זה בתיאומי המס – מערכת תיאומי המס החדשה שמציעה הטבות מס למי שנכנס למערכת, המערכת, על בסיס מידע שקיים אצלנו, מציעה לו את הטבות המס, בין אם זה ילד עם מוגבלות, בין אם זה נכות, בין אם זה ילדים
רחל אקוקה:
 היא מציעה לו את הטבות המס
רחל אקוקה:
 אנחנו לא נותנים אוטומטית כי לפעמים אנשים עובדים על בסיס נטו ולא רוצים שהמעסיק ייהנה מההטבה
רחל אקוקה:
 אנחנו מציעים לו את ההטבה, הוא מסמן שהוא רוצה
רחל אקוקה:
 הרבה פעמים הוא מקבל את ההטבה גם בלי שום מסמכים כי המידע קיים אצלנו
רחל אקוקה:
 ככל שהמידע קיים אצלנו, הוא לא נדרש אפילו להמציא מסמכים, ואת תיאום המס הוא מקבל באותו רגע בחזרה הוא ישירות לנייד
רחל אקוקה:
     התחלנו במהלכי מיצוי זכויות ממוקדים לאוכלוסיות ממוקדות שקיבלנו עליהן מידע, כמו ילדים עם מוגבלות שקיבלנו מידע מביטוח לאומי שהם מקבלים גמלת ילד נכה
רחל אקוקה:
 עשינו מיצוי זכויות אקטיבי – שלחנו מכתבים לכל ההורים שקיבלו את גמלת הילד הנכה, אבל לא מיצו את הזכות הזאת, לא קיבלו אותה – או שהגישו דוחות, או שלא הגישו דוחות
רחל אקוקה:
 שלחנו מכתבים עם העתק  הדוח
רחל אקוקה:
 כאלה שהגישו דוחות, שלחנו להם הודעה שהם יכולים לתקן את הדוח, רק שיסכימו, ואנחנו נתקן להם
רחל אקוקה:
 הם הגישו באמצעות ממשק באזור האישי, הם סימנו שהם מסכימים לתיקון הדוח, הדוח תוקן
רחל אקוקה:
 כאלה שלא ידעו ולא עשו את זה, המוקד והמש"מ שטיפל בזה התקשרו לאותם לקוחות ושאלו אותם: אתם מוכנים לתקן את הדוחות? הם אמרו כן, הם קיבלו את הכסף בלי לעשות כלום, פשוט בהסכמה – אנחנו חייבים לקבל את ההסכמה שלהם – הסכימו והדוחות תוקנו
רחל אקוקה:
     מהלך נוסף שעשינו היה מהלך ממוקד לניצולי שואה, שם עשינו מיצוי זכויות מלא לכל ניצולי השואה
רחל אקוקה:
 קיבלנו את המידע – מניצול שואה שיש לו נכות מזכה, עדכנו את הנכות במערכי המס, שלחנו להם אישורים על הפטור, אישורים למשלמים, תיאומי מס, בלי שהם נדרשו לעשות שום פעולה