GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
אסתר בן חיים: בעקבות ההתערבות המהירה של הנציבות, הבטיחה מנהלת האגף לשירותים חברתיים בעירייה ליצור קשר עם המתלונן ולטפל במשפחה, ובשיחה שקיימנו עם המתלונן אחרי החג, הוא אכן מסר לנו שהדברים באו על תיקונם והוא הודה מאוד לנציבות על הטיפול בו.
אסתר בן חיים: שוב, דברים כאלה לא צריכים להגיע לנציבות.
אסתר בן חיים: כל הזמן צריכים להיות לנגד עינינו אותם אנשים שזקוקים באופן מיוחד לסיוע שלנו.
אסתר בן חיים: חשוב מאוד שיתוף הפעולה בין הגופים.
אסתר בן חיים: לא אחת הנציבות מצאה את עצמה למעשה גורמת לחיבור בין שני גופים.
אסתר בן חיים: אנחנו חושבים שהחיבור הזה יכול להיעשות גם בין הגופים, בינם לבין עצמם.
אסתר בן חיים: אתן דוגמא למשל.
אסתר בן חיים: על פי החוק בנושא מענק לכל אזרח, לא זכאי למענק מי שבין היתר היה חייב בהגשת דוח למס הכנסה עבור שנת המס 2018 ולא הגיש אותו.
אסתר בן חיים: הפונה שפנה אלינו טען שהוא לא היה חייב בהגשה אבל עדיין הוא נידחה על ידי המוסד לביטוח לאומי.
אסתר בן חיים: הנציבות ערכה כאן בירור עם שני הגופים, גם עם רשות המיסים וגם עם המוסד לביטוח לאומי, ועלה שהיה מקום לסגור את התיק זה מכבר ולא היה צורך כאן בהגשת הדוח, ושוב, למעשה הנציבות, מה שהיא עשתה, היא פשוט חיברה בין שני הגופים האלה, אבל אנחנו סבורים שהדבר הזה יכול היה להיעשות בינם לבין עצמם מבלי לערב את הנציבות.
אסתר בן חיים: כפי שהנציבות הגמישה את החשיבה שלה בדרכי הפעולה שלה, כך גם הגופים צריכים לעשות את זה.
אסתר בן חיים: צריכים לראות איך אפשר לצמצם את החיכוך בין האזרחים לבין הגופים.
אסתר בן חיים: אם ניקח לדוגמא את המוסד לביטוח לאומי, אז איך למשל אפשר לקצר את התהליך.
אסתר בן חיים: למשל, הגדלה של העברת המקדמות בטרם שהושלמו כל פרטי התביעה או איך המוסד לביטוח לאומי יכול להשתמש בנתונים שכבר קיימים בידיו כדי לאשר תביעות מבלי שיוגשו כל המסמכים שעומדים על כך.
אסתר בן חיים: פישוט הביורוקרטיה.
אסתר בן חיים: בטוח שאם היינו מצליחים לפשט את התהליך הזה ולקצר אותו, זה היה בהחלט מקטין ממספר התלונות שהנציבות קיבלה.
אסתר בן חיים: אנחנו מציעים להרחיב את השימוש בכלים דיגיטליים, אבל שוב, גם פה לשים לב שישנה אוכלוסייה שלא יודעת להשתמש באמצעים דיגיטליים.
אסתר בן חיים: הנציבות גם כן מצאה את עצמה מתקשרת עבור אנשים שפנו אליה ואמרו שאפילו קשה להם להרים את הטלפון ולהתקשר, והנציבות הייתה סוג של מתווך אפילו לדברים פשוטים כאלה.
אסתר בן חיים: זה מאוד יפה, באמת התקדמנו מאוד מבחינה טכנולוגית, אבל שוב, לא להשאיר את האנשים האלה מאחור, כי צריך לזכור, אין קבלת קהל, המוקד הטלפוני, יש לו קשיים בגלל העומס הרב עליו, אז אנחנו צריכים לתת על כך את הדעת.
אסתר בן חיים: אם אנחנו מדברים על המוקדים הטלפונים, אנחנו חושבים שחשוב מאוד לשפר אותם, כי לא ניתן לספק שירות ציבורי בלי שאנחנו נותנים מידע ראוי לפניות הציבור, אם מתן המענה הזה מגביר את התסכול של האזרחים שפונים.
אסתר בן חיים: אנחנו בטוחים שחלק גדול מהבעיות נובע למעשה מהיעדר מידע, וככל שנאפשר כלים לתת את המידע הזה, כך אנחנו גם נוכל להוריד מהתלונות וגם לקצר את זמן הטיפול בכל מיני דברים שהציבור פונה לבקש.
אסתר בן חיים: הרשתות החברתיות - אני חושבת שתקופת המשבר הוכיחה לנו את החשיבות שברשתות החברתיות.
אסתר בן חיים: בדקנו את הנושא, ואגב, היה מאוד מעניין.
אסתר בן חיים: ברבעון הראשון עד 15 במרץ, מספר המתלוננים שהסתייעו ברשתות החברתית כדי להגיש תלונות היה 7.4%.
אסתר בן חיים: לעומת זאת בתקופת הקורונה, בתקופת הדוח, מעל 35% מהפונים לנציבות עשו זאת באמצעות הרשתות החברתיות.
אסתר בן חיים: אני חושבת שצריך בכלל לחשוב על הכלי של רשתות חברתיות ככלי להעברת מסרים לציבור בעיתות משבר.
אסתר בן חיים: כפי שאמרתי, הנציבות חשבה איך היא פועלת ליצירתיות, איך היא פועלת מחוץ לקופסה על מנת להנגיש לציבור את האפשרות לפנות אליה ולייעל את הבירור שלה.
אסתר בן חיים: כך למשל, אנחנו הגמשנו מאוד את דרכי הפנייה לנציבות, כולל כפי שאמרתי, במקרים מסוימים קבלת תלונות באמצעות הטלפון.
אסתר בן חיים: העמדנו כונני שפות לא אחת, אוכלוסייה שזקוקה לסיוע גם לא דוברת את השפה, ולשמחתנו בנציבות יש לנו עובדים שהם דוברי שפות שונות וכך הצבנו כוננים שקיבלו תלונות בשפות שונות ויכולנו לסייע.
אסתר בן חיים: קיימנו בירור טלפוני מהיר עם גופים נילונים וגם עם מתלוננים, וגם בנינו יחד עם הגופים הנילונים מתווי בירור ייחודיים באופן שלדוגמא אנחנו פנינו לנוגעים בדבר בגופים הספציפיים וקיימנו קשר יום-יומי עם נציגים של הגופים הנילונים, ובאופן הזה אנחנו קיצרנו בצורה מאוד מאוד משמעותית את הליך הבירור.
אסתר בן חיים: כאשר בדקנו, מצאנו שהייתה כמות של שיחות פי 5.5 עם הגופים הנילונים מאשר בעיתות שגרה.
אסתר בן חיים: זה רק מראה שוב את זה שאנחנו באמת הקמנו מתווי בירור ייחודיים, ושוב, באמת תודות לגופים הנילונים שסייעו לנו בכך והציבו לנו את אותם אנשים שיכלו לסייע לנו.
אסתר בן חיים: קיימנו גם ראיונות בכלי התקשורת, ראיונות ממוקדים בשפות שונות על מנת להגיע לאותם מגזרים שמהם ראינו שאנחנו ממעטים לקבל תלונות.
אסתר בן חיים: פנינו לארגונים חברתיים שעוסקים במימוש זכויות.
אסתר בן חיים: למעשה פנינו ל-50 ארגונים והצענו להם את שירותינו.
אסתר בן חיים: אמרנו להם, תקשיבו, במידה ופונה אליכם מישהו ואתם יודעים שזה משהו שנמצא בסמכות הנציבות ואתם יודעים שלנציבות כלים ויכולת לסייע ואפשרות גם להצביע על ליקויים מערכתיים, תיפנו אלינו, ואכן קיבלנו גם פניות באמצעות גופים חברתיים.
אסתר בן חיים: אנחנו גם מתעדכנים ועוקבים אחרי פעולות שנעשו בקהילה הבין-לאומית של מוסדות האומבוצמן בעולם, וכפי שאמר הנציב, אני יכולה להגיד בגאווה שהנציבות במשרד מבקר המדינה היא למעשה מהמובילות בתחום היום בעולם.
אסתר בן חיים: למעשה מי שיסתכל, אני לא חושבת שימצא דוח כזה עכשיו על תקופת הקורונה, וגם הפעילויות שהנציבות עשתה הן בהחלט מאוד מאוד יוצאות דופן ומשמעותיות.
אסתר בן חיים: כפי שכולכם יודעים, מדינת ישראל היא המדינה היחידה בעולם שבה מבקר המדינה הוא גם נציב תלונות הציבור, ולכן הנציבות רואה חשיבות רבה בהעברת התובנות שעולות תוך כדי בירור התלונות גם לביקורת, ואכן התובנות האלה מסייעות לביקורת המערכתית שעושים האגפים השונים של הביקורת כשהם מטפלים במשבר הקורונה, ואני בטוחה שיהיו בקרוב גם דוחות נוספים כאלה של הביקורת.
אסתר בן חיים: הנציבות גם פעלה באופן שהיא ניידה עובדים מאגף לאגף.
אסתר בן חיים: מאחר שראינו שלצורך העניין מרבית התלונות עסקו, כפי שאמרתי, ברשת הביטחון הסוציאלי, הנציבות ניידה עובדים מאגפים אחרים לאגף שעוסק בהיבטים הכלכליים, וזאת על מנת שנוכל לתת מענה מהיר, מקצועי וענייני.
אסתר בן חיים: כפי שאמר גם נציב תלונות הציבור, אנחנו רואים חשיבות גם בחיזוק המעמד של כל מי שעוסק בבירור ובטיפול בתלונות הציבור, אם זה נציבים ואם זה ממונים, ולכן אנחנו מוצאים לנכון ליצור איזושהי קהילייה של כל העוסקים בתחום על מנת שניתן יהיה לשתף האחד את השני וללמוד האחד מניסיונו של השני.
אסתר בן חיים: כאן אני יכולה להצביע על משהו שהוא ייחודי, שהנציבות מובילה, וזה סמינר רשת שאנחנו הולכים לקיים ב-23 בספטמבר, אתם כולכם מוזמנים, כשאתם רואים שהכותרת היא "בכוחות משותפים פועלים למימוש זכות פרט בעת משבר", ושוב, זה באמת יהיה מנוף גם לשיתופי פעולה בין הגופים ובין הנציבים ואנחנו חושבים שזה כן מסר מאוד מאוד חשוב שמוביל נציב תלונות הציבור.
אסתר בן חיים: אני אסיים בשקף האחרון.
אסתר בן חיים: הנציבות היא למען כולם גם בעיתות משבר, גם בעיתות שגרה וגם בעיתות משבר, וכאן אני קוראת באמת לכל הציבור, אם אתם נתקלתם בבעיה, פניתם לגוף ולא קיבלתם מענה או שקיבלתם מענה שאתם סוברים שהוא איננו נכון, אנחנו מפצירים בכם, אנא פנו לנציבות, אנחנו נשמח לסייע, ושוב, תדעו שפנייה של אדם בודד יכולה להשפיע ולהביא לשינוי כלל-מערכתי ולהביא לשיפור השירות הציבורי כולו.
אסתר בן חיים: אני רוצה רק במילה אחרונה להגיד תודה רבה לכל עובדי הנציבות המסורים שעושים עבודה, ואני רוצה לציין, חלק מהתלונות שהיו דחופות, טופלו גם אפילו בשבתות ובחגים, גם בביתם של אנשים, גם של העובדים של הנציבות גם כאשר אפילו זה לא היה יום עבודה ואפילו לא בשעות עבודה, ומכאן הערכה גדולה מאוד לכל העבודה המסורה הזאת.
עפר שלח: אני מקווה שלא גרמת למשבר קואליציוני סביב העבודה בשבתות וחגים, אבל זה בהחלט פיקוח נפש.
עפר שלח: כמו שנאמר בדוח, 75% מהתלונות נגעו למוסד לביטוח לאומי.
עפר שלח: לפני שאני אעביר את רשות הדיבור למנכ"ל המוסד, אני ארצה להגיד שלפחות מההתרשמות שלי הן כיו"ר ועדת קורונה והן בכיסא הזה, הביטוח הלאומי היה מהמוסדות שקפצו ראש לתוך הבריכה הזאת, ראשונים, ולקחו עליהם בטח הרבה יותר ממש שיש בשגרה ואולי אפילו יותר ממה שלכאורה תפקידם הביורוקרטי התחייב.
עפר שלח: עוד דבר שהתרשמתי ממנו היה שמכיוון שזאת עת חירום, אני אמרתי את זה הרבה על משרד הבריאות, אחד הכשלים שקורים במשבר הזה, זה העובדה שמשרד שהוא מטבעו עוסק בקיים, הוא עוסק ביום-יום ועוסק ביום-יום בחסר, כמו שאנחנו יודעים, פתאום נופל עליו משבר.
עפר שלח: להבדיל ממשרד הביטחון שכל מהותו היא התכוננות לשעת חירום ויש לו גם את הדי.
עפר שלח: אן.
עפר שלח: איי הזה וגם את המשאבים כדי בסופו של דבר להפוך איזושהי מערכת שלדית למערכת של חירום, אני חושב שהביטוח הלאומי, ואני אומר את זה לפני שמאיר שפיגלר ידבר, היה מהגופים שעשו את ההתאמה הזאת יותר טוב מכולם, מתח את עצמו באמת לגבולות שספק אם מי שתכנן אותו, ידע שזה יבוא.
עפר שלח: מאיר, אולי אתה תגיד לנו.
עפר שלח: אחרי שאמרתי את זה, בבקשה, מנכ"ל הביטוח הלאומי, תענה במכה אחת על 75% מהתלונות שהוגשו, ואנחנו נוכל לסגור את העניין.
מאיר שפיגלר: כבוד היושב-ראש, תודה רבה, מבקר המדינה, גברת אסתר וכל מי שעסק בהכנת הדוח.
מאיר שפיגלר: מבחינת הביטוח לאומי כל דוח, כלי עבודה, אנחנו רואים בו דבר חיובי, משמעותי.
מאיר שפיגלר: אין שום סיכוי שבעולם שאנחנו נדע את כל הכשלים, גם אם נרצה בכך.
מאיר שפיגלר: אנחנו שואבים מידע מכל מי שרק פונה אלינו, מטפלים ספציפית בכל מקרה, אבל בעיקר דואגים לכך להשליך מהמקרה הזה על כל כלל ההתנהלות של הביטוח לאומי כדי שהמקרים האלה לא יחזרו על עצמם ונוכל ללכת ולתת להם מענה מבעוד מועד.
מאיר שפיגלר: זה נכון, אני לא אחזור על מה שנאמר כאן, אבל כמובן שכל הנושא הזה של משבר הקורונה נפל עלינו כמו רעם ביום בהיר.
מאיר שפיגלר: אנחנו בעצם נדרשנו בטווח של כשבועיים ביחס למה שקורה בימים כתיקונים, שאנחנו מקבלים בחצי חודש כ-8,500 תביעות באבטלה, אנחנו בעצם קלטנו קרוב למיליון תביעות באבטלה.
מאיר שפיגלר: בהכפלה זה בערך פי 112 תביעות מאשר בימים רגילים.
מאיר שפיגלר: מדובר במסה אדירה של פניות.
עפר שלח: אני רוצה לשאול אותך בהקשר הזה, מאיר.
עפר שלח: זה נכון לגמרי כמובן כל מה שאתה אומר במספרים ובתפיסה, אבל הרי הקורונה הגיעה למדינות אחרות גם לפנינו, והאמצעים שהיו על השולחן, האם הייתה לכם, ואני אומר את זה לא כתלונה, אני באמת מנסה לברר, איזושהי תקופת התכוננות שבה בכלל יכולתם לראות איזה צונאמי מחכה לכם?
מאיר שפיגלר: קודם כל בהגינות אני אומר לך, לא.
מאיר שפיגלר: אם היינו יודעים, אז היינו עושים חלק מהצעדים עוד לפני כן, אבל במקרה שלא ישמע בל ישמע, אנחנו השקנו פרויקט, לעניות לדעתי, סנונית ראשונה בשירות המדינה, שנקרא "שיתוף הציבור", אתה יודע מתי?
מאיר שפיגלר: בתחילת דצמבר 2019, עוד לפני שהנגיף הזה פשט עלינו, ואנחנו מיוזמתנו פנינו כמעט אל כל סקטור שבמתכונת כזאת או אחרת נדרש בצורה עקיפה או ישירה לשירות או לטיפול המוסד לביטוח לאומי.
מאיר שפיגלר: יצרנו איתם קשר בלתי אמצעי גם במפגשים ישירים וגם באמצעות עריכת שיחות, בדרך כלל שיחות ועידה או בהמשך הדרך בזומים.
מאיר שפיגלר: אנחנו בעצם פנינו אליהם כדי לקבל מהם התייחסות לבעיות לנושאים שלעניות דעתם ראוי לשנות אותם בכל מה שנוגע לתפקוד של הביטוח לאומי מולם, אם זה נכים ואם זה אימהות חד הוריות ואם זה גורמים שנמצאים במצוקה מתמדת כמו למשל נוער במצוקה, גורמים שהם ממסגרות של עצמאים, בעלי שליטה, כל מיני פרילנסרים למיניהם שאנחנו מטפלים בהם ביום-יום, סוגיות שנוגעות למשל למקרים של אדם אחד שנמצא בסיטואציה שהוא גם שכיר וגם עצמאי וגם בעל שליטה וגם פרילנסר או שכיר שהוא נמצא שכיר בכמה מקומות, שהוא מפוטר במקום אחד אבל ממשיך לעבוד במקום אחר.
מאיר שפיגלר: ציינת, החוק של החוק הביטוח זה חוק שצריך תואר אקדמי ראשון בשביל להתחיל להבין מה בעצם יש בו.
מאיר שפיגלר: הוא מורכב, הוא מסורבל, הוא מאוד מאוד קשה לטיפול.
מאיר שפיגלר: צריך לעבור הכשרה משמעותית כדי לדעת את כל הנבכים שלו ולא לטעות.
מאיר שפיגלר: אני לא מציין את זה, אגב, בשום פנים ואופן כסיבה לכשלים ולמעידות של הביטוח לאומי, חס וחלילה, אני רק מציין את זה כעובדה.
מאיר שפיגלר: זה חוק שהוא תלאי על תלאי במשך עשרות בשנים.
מאיר שפיגלר: הלוואי ותיערך בו רביזיה לטובת הציבור במדינת ישראל, בהקדם האפשרי.
מאיר שפיגלר: כל תלונה של הציבור, מבחינתנו בראש ובראשונה היא מוצדקת, וזה לא משנה אם זה מבקר המדינה שהוא רק מסייע בנושא הזה או מכל אחד ואחד מהתושבים במדינת ישראל.
מאיר שפיגלר: קודם כל אנחנו רואים בתלונה דבר שמקבלים אותו, מכבדים אותו וצריכים ללכת ולעשות הכול כדי לטפל בו.
מאיר שפיגלר: אני יוצא מתוך נקודת הנחה שמי שמתלונן, לא עושה את זה בגלל שאין לו מה לעשות.
מאיר שפיגלר: הוא עושה את זה בגלל שהוא נמצא במצוקה והוא חסר אונים, ולכן אנחנו ככה מתייחסים אל כל אחת ואחת מהפניות.
מאיר שפיגלר: גם כאשר הפניות לא מוצדקות, אנחנו בסובלנות וסבלנות מסבירים לאותו פונה מדוע הפניה שלו, התביעה שלו היא לא ברת יישום, אי אפשר ללכת ולתת לו מענה חיובי.
מאיר שפיגלר: בחלק נכבד מהמקרים מסבירים לאנשים בצורה ישירה מדוע הפניה שלהם לא ניתנת להיענות בחיוב.
מאיר שפיגלר: הם מקבלים את זה בחיוב.
מאיר שפיגלר: הם רוצים רק לראות שמתייחסים אליהם, שבודקים את הכול, שלא דוחים אותם על הסף רק כדי ללכת ולהסיר אותם מהפרק.
עפר שלח: למעלה מ-40% מהפניות הן על עיכוב בטיפול.
עפר שלח: אני שואל אם לביטוח הלאומי יש סטנדרט שאומר כמה זמן צריך להיות טיפול בתלונה שמגיעה מהציבור?
מאיר שפיגלר: כמה זמן שנדרש, ואני גם רוצה להסביר מדוע, כי התביעות מורכבות.
מאיר שפיגלר: נתתי, מה שנקרא, על קצה-קיצו של מזלג דברים מורכבים.
מאיר שפיגלר: עוד דבר, רוב הפונים הם אנשים חדשים, בחיים הם לא נדרשו בכלל לסיוע, לטיפול של הביטוח הלאומי, חבר'ה צעירים, חדשים, נכנסו לשוק העבודה וביום אחד הפכו להיות מובטלים או חל"תניקים.
מאיר שפיגלר: הם לא יודעים מה זה המערכת הזאת.
מאיר שפיגלר: הם לא יודעים איך לפנות, למי לפנות, שירות תעסוקה, ביטוח לאומי.
מאיר שפיגלר: נכנסים לתוך האתרים.
מאיר שפיגלר: האתרים בחלקם קרסו.
מאיר שפיגלר: למשל, האתר של ממשל זמין, היו פעמים שהוא קרס.
מאיר שפיגלר: לא של הביטוח הלאומי.
מאיר שפיגלר: הם לא יודעים אם התביעה התקבלה, אם הם צריכים להשלים דברים נוספים.
מאיר שפיגלר: אנחנו במהלך הדרך השקנו את הנושא של טופס 100 שאנחנו מיוזמנו, דבר שלוקח בדרך כלל שנים, שנתיים–שלוש, בטווח של עשרה ימים העלינו אותו לאוויר העולם.
מאיר שפיגלר: פנינו אנחנו לרוב הגורמים שעורכים את תלושי השכר למעסיקים, הגדולים והקטנים כאחד.
מאיר שפיגלר: קיבלנו בתוך טווח זמן של חודש ומחצה כ-1,050,000 נתונים באמצעות טופסי 100 של שכירים למיניהם בסקטורים שונים.
מאיר שפיגלר: בזה הקלנו בצורה ניכרת על הצורך של התובעים להתחיל ולרוץ ולתזז את עצמם להביא תלושי שכר ולהשלים נתונים.
מאיר שפיגלר: קיבלנו את זה ישירות מהמעסיקים.
מאיר שפיגלר: אין דבר יותר אותנטי, יותר אמין מהנתונים האלה.
מאיר שפיגלר: בצורה כזאת ייתרנו את הצורך שלהם ללכת ולהטריח את עצמם להביא את הנתונים האלה, וגם אם באיזשהו מקום הנתונים האלה לא היו לגמרי מדויקים, קודם כל נתנו את דמי האבטלה בהתאם לנתונים האלה, שידענו שאין לנו ספק שאנחנו נידרש לבחון את עצמנו, לטייב את הנתונים, להגיע למצב של בדיקה חוזרת שלהם, ויכול מאוד להיות שנתנו דמי אבטלה בחסר או שנתנו דמי אבטלה ביתר, ואנחנו נקזז את זה, כי אנחנו עוסקים בכספי ציבור ואנחנו מתייחסים אליהם ביראת קודש.
מאיר שפיגלר: אלה מטלות אדירות על כתפי הביטוח הלאומי גם בהיקפים, גם בלוח הזמנים, כי הכול התחיל כמעט לפני ערב חג הפסח, ואנחנו אנשים שמודעים למשמעות של החג הזה והצורך של המשפחות להתארגן גם מבחינת קניות לקראת החג, ואכן בחודש הראשון, במרץ, כשאנחנו העברנו את הכספים באפריל, בדרך כלל אנחנו מעבירים דמי אבטלה ב-17 בחודש העוקב, זה דבר ידוע.
מאיר שפיגלר: אנחנו העברנו את דמי האבטלה בתחילת חודש אפריל, במנות, עד כדי כך שהצלחנו להעביר כולל מקדמות, לפני ערב החג, לפני ליל הסדר.
מאיר שפיגלר: העברנו מקדמות, קודם כל לתת, קודם כל להיענות לצרכי הציבור במצוקה האמיתית שהוא נקלע אליו.
מאיר שפיגלר: העברנו סדר גודל של קרוב ל-500,000 מקדמות של 2,000 שקל כדי שגם אם המקדמה הייתה אמורה להיות קטנה יותר, קודם כל העברנו 2,000 שקל שיהיה להם, ואחר כך ביצענו קיזוזים ככל שהדבר נדרש, כלומר אנחנו ניתבנו את עצמנו קודם כל להיענות למצוקה של האנשים, של המשפחות.
מאיר שפיגלר: כל בן אדם הוא עולם ומלואו וככה התייחסנו אליו.
מאיר שפיגלר: כל עובדי הביטוח לאומי הסתכלנו על תביעה כאל משפחה, כאל גורם שהוא נקלע למצוקה לא בגלל מעשיו, בגלל שהתקבלו ההחלטות של הריבון לגביו, וכך טיפלנו בהם.
עפר שלח: אתה אומר דברים מאוד חשובים, אבל סלח לי שאני נורא טכני.
עפר שלח: האם יש מערכת CRM או מערכת מעקב שבתוכה מתקבלת שיחה, כמו שהיא בהרבה מאוד מוסדות, מוקלטת, נרשמת השעה שלה.
עפר שלח: יש מעקב אוטומטי מתי מתחילים לטפל בה?
מאיר שפיגלר: אני רואה בזה ביקורת מצוינת.
מאיר שפיגלר: יש לנו חלקית, אני כבר אומר לך.
מאיר שפיגלר: גם אנחנו כל הזמן למדנו.
מאיר שפיגלר: הפקנו לקחים, הסקנו מסקנות והטבענו אותם לתוך המערכת בזמן אמת.
מאיר שפיגלר: לשאלתך שהיא מצוינת, אין.
מאיר שפיגלר: הקדמנו את המאוחר.
מאיר שפיגלר: אנחנו כבר נמצאים במצב של אפיון סופי של המערכת.
מאיר שפיגלר: אגב, יש מערכת חלקית שעובדת, אבל אני לא מרוצה ממנה.
מאיר שפיגלר: אנחנו רוצים מערכת בגלל שיש המון ערוצי תקשורת עם הביטוח לאומי, שכל מי שפונה, נוכל ברגע שטיפלנו בו, להסיר אותו מכל המקומות כדי לאפשר לטפל ביותר פניות בזמן אמת ולהפחית את העומס שנמצא על כתפנו.
מאיר שפיגלר: אנשים מבחינתנו פנו בצורה לגמרי מוצדקת.
מאיר שפיגלר: האנשים החדשים לא ידעו מה קורה איתם, אז הם ניסו לפנות, ופתאום קיבלנו נחשול של שיחות טלפון למוקדים הטלפוניים.
מאיר שפיגלר: הגענו בימים מסוימים, יש לנו את הנתונים, למיליון שיחות.
מאיר שפיגלר: יש אנשים שמרוב קריזה, ואני מצדיק אותם ואני מבין אותם, התקשרו מאה פעמים כי הם נזרקו מהקווים, כי הקווים נחנקו.
מאיר שפיגלר: ברגע שאתה נמצא במצב של תפוסה מלאה בקו הראשי, אנשים נזרקים החוצה.
מאיר שפיגלר: אני אומר, זה פשע כלפיהם, אבל לא היה לנו מה לעשות.
מאיר שפיגלר: ניסינו לעשות את המרב ואת המיטב בזמן אמת.
מאיר שפיגלר: הגדלנו את הקיבולת של הקווים.
מאיר שפיגלר: פנינו לבזק, הכפלנו פי שלוש את הקיבולת של כניסת שיחות.
מאיר שפיגלר: הכנסנו את האמצעים הדיגיטליים, שאפשר ללכת ובאמצעותם להעביר את הפונה לכל מיני מקומות עד שהוא מקבל את התשובה המלאה.
מאיר שפיגלר: אגב, אנחנו הכפלנו את המקומות שבהם יש מוקדים טלפונים.
מאיר שפיגלר: הוספנו 300 אנשים במקום שנקרא באבקום, באזור של נתיבות למיטב זכרוני.
חמד עמאר: כמה יכולת קיבולת יש לכם?
מאיר שפיגלר: היום סדר גודל של 2,000 שיחות נכנסות בעת ובעונה אחת.
מאיר שפיגלר: בהתחלה היו 700.
מאיר שפיגלר: כמעט פי שלוש.
מאיר שפיגלר: הגדלנו את הקיבולת של הערוץ הראשי, 6050 *, הכול בזמן אמת.
מאיר שפיגלר: מעבר לזה אנחנו נעזרנו רבות בכל ערוצי התקשורת.
מאיר שפיגלר: הכנסנו המון תשובות בפייסבוק בזמן אמת.
מאיר שפיגלר: ראינו בביקורת כלפינו, גם אם היא לא הייתה נעימה, חיובית וטובה כדי ללכת ולהעיר את תשומת ליבנו ולראות מה עלינו לעשות.
מאיר שפיגלר: הכנסנו צ'טים.
מאיר שפיגלר: היינו במצוקה של אנשים שנדבקו למשל במוקד טלפוני הראשי, ומתוך 220 עמדות נשארנו עם 60.
מאיר שפיגלר: אגב, גם בגלל המגבלות של משרד הבריאות.
מאיר שפיגלר: היינו צריכים לשים מרווחים בין אחד לאחד, אז אנחנו עוד העברנו להם עזרי כלי עבודה, עזרי תקשורת שיוכלו לעבוד גם מהבית.
מאיר שפיגלר: זה קשה.
מאיר שפיגלר: עשינו את הכול כדי לשרת כמה שיותר את הציבור, כי הבנו את גודל המצוקה ועוצמת המשבר אליו כולנו נקלענו בזמן אפס.
מאיר שפיגלר: זה מה שהיה.
מאיר שפיגלר: אנחנו בתיקוני חקיקה.
מאיר שפיגלר: כל תיקון חקיקה מצריך בדיקות, כמובן קודם כל אפיון ואחר כך בדיקות ואחר כך את התכנות ואחר כך לבדוק שזה לא משפיע על המערכת בשאר הדברים שהיו לפני כן.
מאיר שפיגלר: עושים טסטים ואחר כך מוציאים את זה גם מן הכוח אל הפועל.
מאיר שפיגלר: היו המון תיקוני חקיקה שעשינו במסגרת של ימים בודדים כדי שמהרגע שהחקיקה מתקבלת בכנסת, נוכל מייד להוציא אותם לפועל.
מאיר שפיגלר: הדוגמא הכי טובה זה למשל הסיפור של המענקים, שברגע שהם התקבלו, הילדים, למרות שזה היה תיקון חקיקה אצלנו, תוך יומיים הכסף היה בחשבונות הבנק שלהם.
מאיר שפיגלר: אחר כך עשינו את כל השאר בכמה שפחות זמן.
חמד עמאר: אני רוצה לשאול אותך.
חמד עמאר: אנחנו באים עכשיו לתקופה מאוד קשה של סגר של שלושה שבועות.
מאיר שפיגלר: אני הולך להתייחס לזה.
מאיר שפיגלר: שחס וחלילה לא ישמע, אני לא בא לתרץ.
מאיר שפיגלר: אנחנו לוקחים בצורה רצינית ביותר את כל הכשלים, והיו ויהיו, ואת כל המעידות ואת כל המגבלות.
מאיר שפיגלר: אנחנו עושים את הכול כדי להתגבר עליהם ולדאוג לכך שביום הבא אנחנו נהיה לאין ערוך טובים יותר, מוכנים יותר ממה שהיה ביום הקודם.
עפר שלח: אגב, אסתי, את יכולה לציין האם אתם רואים גרף ירידה בכמות התלונות בגין הביטוח הלאומי?
אסתר בן חיים: אני יכולה לציין באמת בסיפוק שקיימת ירידה במספר התלונות גם ככל שנוגע למוקד הטלפוני, וזה באמת מראה לנו שהוכנסו השיפורים.
אסתר בן חיים: כפי שאנחנו שומעים, זה הוגדל פי שלושה ולכן זה באמת מצדיק את זה.
אסתר בן חיים: אני כן חייבת לציין שנכון לימים אלו, אנחנו שוב רואים איזשהו גידול בעקבות זה שאנשים מוצאים לחל"ת וכו'.
אסתר בן חיים: אנחנו מתחילים כבר לחוש שאנחנו הולכים לקבל, מה שנקרא, את האפטרשוק, אבל כן בהחלט ראינו, מה שנקרא בגל השני, סוג של ירידה משמעותית בכמות התלונות.
מאיר שפיגלר: אגב, בהקשר הזה, בעוד שבימים כתיקונם אנחנו מצליחים לענות לכ-400,000 פניות במוקד, אנחנו החודש הזה ענינו למעל 800,000 פניות טלפוניות במוקד עם כל המגבלות שציינתי לפני רגע לגבי היכולת לאייש את עמדות המענה באנשים בגלל המגבלות שחלים עלינו כמו שהם חלים על כל הציבור במדינת ישראל.
עפר שלח: זה שאנחנו הולכים כמו שאמר חבר הכנסת חמד עמאר, לתקופה של סגר ומן הסתם גם לפיטורים וחל"תים נוספים, למה בחודש הזה דווקא הייתה כזאת עלייה?
מאיר שפיגלר: לא, אני אומר, הצלחנו לענות ל-800,000.
מאיר שפיגלר: זה לא עלייה.
מאיר שפיגלר: אנחנו לא הצלחנו לענות ליותר מ-400,000 בימים רגילים, אז עשינו את כל מה שציינתי לפני רגע, והיום אנחנו מצליחים לענות על יותר מ-800,000 שיחות טלפוניות.
מאיר שפיגלר: זה בלי שום קשר לאתר האישי ולאינטרנט ולפייסבוק ולצ'טים, בלי שום קשר לכל הדברים האלה שזה מיליוני פניות.
מאיר שפיגלר: אמורה להיות בזום מבחינתנו אחראית על כל הנושא הזה, בחורה בשם נחמה.
מאיר שפיגלר: אני אשמח מאוד אם היא תוכל להציג נתונים קצת יותר מפורטים בהקשר הזה.
מאיר שפיגלר: למדנו בין היתר ברוח מה שאתם אמרתם.
מאיר שפיגלר: אלה שהיו בחל"ת לא צריכים להגיש תביעות אם הם נקלעים למצב שהם חזרו לשוק העבודה ויוצאים לחל"ת פעם נוספת.
מאיר שפיגלר: הם לא צריכים לתת שום דבר זולת מעשה אחד, להודיע במערכת שלנו שהם הוצאו שוב לחל"ת.
מאיר שפיגלר: זהו זה.
מאיר שפיגלר: הם או המעסיק שלהם.
מאיר שפיגלר: אנחנו עושים הצלבת נתונים בין הטופס - - -
עפר שלח: אם אדם מודיע, אתם מוודאים את זה אצל המעסיק שלו או שעצם ההודעה שלו מספיקה?
מאיר שפיגלר: קודם כל אנחנו מקבלים את ההודעה שלו כהודעה אמיתית.
מאיר שפיגלר: תמיד אנחנו יכולים לעשות אחר כך הצלבת נתונים ולטפל.
מאיר שפיגלר: אם חס וחלילה יש כאלה שפעלו שלא כדין, לטפל בהם.
מאיר שפיגלר: אנחנו מקבלים את ההצהרה שלהם, מבחינתנו כהצהרה אותנטית.
מאיר שפיגלר: אנחנו מקבלים גם בדרך כלל מהמעסיק.
מאיר שפיגלר: אנחנו עושים את הצלבת הנתונים בין הדוח של המעסיק לביננו.
מאיר שפיגלר: אגב, השקנו מערכת שמאפשרת לטפל בכניסה לחל"ת, יציאה מחל"ת, כניסה לחל"ת, יציאה מחל"ת.
מאיר שפיגלר: זה לא היה, כי הדברים האלה לא קורים בימים כתיקונם.
מאיר שפיגלר: המערכת עכשיו עובדת ואנחנו נוכל לתת נתונים גם לגבי התנועה מחל"ת ולחל"ת.
מאיר שפיגלר: איך אנחנו מתייחסים למשל לבן אדם שעבד בשני מקומות, חזר לעבוד במקום אחד, הוא מובטל או לא מובטל?
מאיר שפיגלר: ומה קורה אם הוא עובד בשני מקומות והוא גם עצמאי?
מאיר שפיגלר: ומה קורה אם הוא עובד בשני מקומות, שלושה מקומות והוא גם פרילנסר?
מאיר שפיגלר: בתיאוריה זה נורא פשוט.
מאיר שפיגלר: במציאות, היא עולה על כל דמיון.
מאיר שפיגלר: אין לכם מושג עם איזה דברים שונים ומשונים אנחנו נדרשים להתמודד בזמן אמת, ואנחנו לא מרימים ידיים.
עפר שלח: הכמות היא עכשיו הרבה יותר גדולה, אבל הבעיה שאתה מעלה קיימת גם בימים כתיקונם, לכן אני שואל, החוק מכסה את זה?
עפר שלח: את הפתרון החוקי לעניין הזה יש לכם ביד?
מאיר שפיגלר: קודם כל, כן, אבל אנחנו צריכים לתת דיווחים.
מאיר שפיגלר: שואלים אותנו שאלות גם לגבי אבטלה.
מאיר שפיגלר: קודם כל אנחנו לא אמורים ללכת ולתת נתונים לגבי אבטלה.
מאיר שפיגלר: אנחנו לא נותנים את זה.
מאיר שפיגלר: אנחנו נותנים נתונים רק לגבי זכאי דמי אבטלה שהם תמיד פחותים מהאנשים שהם מובטלים, מכיוון שיש כאלה שלא זכאים לקבל דמי אבטלה על פי חוק.
מאיר שפיגלר: אמרנו, חוק מורכב, מסורבל.
מאיר שפיגלר: תאמין לי, תואר ראשון לא מספיק בשביל ללכת ולהכיר אותו על בוריו.
מאיר שפיגלר: לגבי הנושא של ההגדרות, ההגדרות האלה מורכבות מאוד בגלל מה שציינתי לפני רגע.
מאיר שפיגלר: הן מאוד מאוד מורכבות ואנחנו כל הזמן מתמודדים עם BI.
מאיר שפיגלר: אגב, פיתחנו מערכתBI עם דשבורדים של - - - לא בהיקפים כאלה, כי לא נדרשנו להיקפים שכאלה.
מאיר שפיגלר: מדי חודש טיפלנו בסדר גודל של 17,000 פניות חדשות.
מאיר שפיגלר: זה טיפין, זה כלום לעומת מסה פתאום של כמיליון פניות.
מאיר שפיגלר: אגב, מה-19.4 ועד לפני כמה ימים היו עוד יותר מ-205,000 תביעות חדשות שלא היו לפני כן.
מאיר שפיגלר: זה לא נגמר.
מאיר שפיגלר: נכון, יש ירידה בהיקף האנשים שזכאים לקבל דמי אבטלה.
מאיר שפיגלר: אנחנו גם רואים ירידה בהיקף המובטלים כי הם חוזרים לשוק העבודה, ואנחנו שמחים ומאושרים על כך, אבל עדיין אנחנו נמצאים במצב שונה לחלוטין ממה שהיה אי פעם למיטב ידיעתי בתולדות מדינת ישראל.
עפר שלח: אני חוזר על השאלה של חבר הכנסת עמאר.
עפר שלח: אנחנו נכנסים לצערנו לתקופה כזאת עוד פעם, סגר שני, שאנחנו לא יודעים כמה זמן הוא יימשך ולא יודעים מה יהיה האפקט שלו.
עפר שלח: מה יותר יעיל היום בביטוח הלאומי כדי שאנשים יקבלו שירות טוב יותר?
מאיר שפיגלר: ראשית, טיוב נתונים.
מאיר שפיגלר: כל אלה שכבר היו בטיפולנו, אני לא צריך מהם שום דבר.
מאיר שפיגלר: הם מקבלים את דמי האבטלה שקיבלו לפני כן.
מאיר שפיגלר: אנחנו נמצאים במצב שכל הפרטים שלהם נמצאים.
מאיר שפיגלר: בזכות המענק האחרון, אנחנו ריכזנו לתוך המערכות שלנו עוד כשני מיליון חשבונות בנק שמעולם לא היו במחיצתנו, ואף אחד לא עזר לנו בגלל החוקים של צנעת הפרט ואי יכולת לשתף במידע.
מאיר שפיגלר: הבנקים רצו אבל לא הצליחו בגלל המגבלות של החוק.
מאיר שפיגלר: אנחנו בפינצטה הלכנו וריכזנו עוד כשני מיליון חשבונות בנק, והיום יש לנו סדר גודל של כ-96% מחשבונות הבנק של כל מי שמלאו לו 18 במדינת ישראל.
מאיר שפיגלר: היתר זה כאלה אולי שאין להם חשבונות בנק, שהם לא רוצים שיהיו להם חשבונות בנק.
מאיר שפיגלר: זה לא היה לנו לפני כן.
מאיר שפיגלר: אני יכול לספר לך שבמהלך המשבר היינו במצב שהיו תביעות, והיו סדר גודל של מעל 150,000 תביעות שלא היו לנו את חשבונות הבנק שלהם כי הם שגרו אותם אבל בצורה מוטעית.
מאיר שפיגלר: אנחנו מצליבים אותם עם בנק ישראל, אם אני לא טועה, ובודקים שהחשבון הוא חשבון חי, שהוא חשבון נכון, שהוא תואם את הזהות של הבן אדם שעבורו בעצם אנחנו אמורים להעביר את הכסף.
מאיר שפיגלר: גם הבדיקות האלה נעשות כבדרך השגרה, אז היום יש לנו הרבה מאוד נתונים שאנחנו כמובן משתמשים בהם ומקילים על התובעים, אבל אם יהיו עכשיו תביעות חדשות, אנחנו נידרש גם לטפל בטיוב הנתונים שלהם, לוודא שהבן אדם שמקבל את דמי האבטלה זה הבן אדם שראוי לקבל אותו.