GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
מאיר שפיגלר: חוץ מזה הכנסנו כלי עבודה שלא היו לפני כן, כמו למשל רובוטים שבודקים חלק מטופסי התביעות בצורה אוטומטית.
מאיר שפיגלר: זה מקל מאוד.
מאיר שפיגלר: אנחנו משפרים את העבודה של הרובוטים כל הזמן, הכול בזמן אמת.
מאיר שפיגלר: כך גם לגבי שימוש בכלי התקשורת השונים, כולל הפייסבוק.
מאיר שפיגלר: אנחנו מכניסים המון מידע לרשתות האלה כדי להנגיש אותם לציבור הרחב כדי שלא יצטרכו לטלפן, כדי שהמידע הזה יהיה נגיש אליהם.
מאיר שפיגלר: אנחנו יוזמים שיחות טלפוניות אל אנשים שאנחנו יודעים שנמצאים במצב שהם לא מסוגלים להיכנס לרשתות האלה.
מאיר שפיגלר: אנחנו מכירים חלק נכבד מהם.
מאיר שפיגלר: כך גם לגבי הנושא של פישוט התהליכים בדרכי הדיווח שעומדים על הפרק.
מאיר שפיגלר: אנחנו השקנו שירות שנקרא זימון תורים, שאנשים בעצם נכנסים למערכת כדי להגיע לסניפים.
מאיר שפיגלר: אנחנו יוצרים טלפון יזום אליהם.
מאיר שפיגלר: בין 50% ל-70% מהפניות, אנחנו מטפלים באמצעות השיחה הטלפונית והם לא צריכים להגיע לסניפים.
מאיר שפיגלר: למיטב ידיעתי אין את זה במקומות אחרים, וזה מוריד את הצורך של האנשים להגיע לסניפים.
מאיר שפיגלר: זה מצריך אותם לא להתחכך באנשים נוספים, בייחוד את האנשים שבהם בסיכון גבוה.
מאיר שפיגלר: זה נותן לנו את האפשרות לשרת אותם בצורה טובה יותר מבלי להטריח אותם, ומעבר לכל הדברים האלה אני חושב שזה נותן לציבור תחושה שהביטוח הלאומי עושה את הכול כדי להגיע אליו ולא לגרור אותו אלינו.
מאיר שפיגלר: אלה שאי אפשר לטפל בהם בצורה שכזאת, בלית ברירה מגיעים לסניפים ואנחנו מטפלים בהם גם בסניפים.
מאיר שפיגלר: אנחנו ניזונים מהביקורת.
מאיר שפיגלר: אנחנו רואים בביקורת דבר חיובי, מבורך מאוד.
מאיר שפיגלר: אנחנו לא נפגעים מהביקורת.
מאיר שפיגלר: אנחנו מברכים עליה, בעבר, בהווה וגם בעתיד.
מאיר שפיגלר: לגבי הנושא של מה שעתיד להיות, אם זה יהיה, אנחנו כמובן ערוכים טוב יותר ממה שהיה בעבר, זה לא סוד, ולמרות זאת יש שחיקה של ההון האנושי בביטוח הלאומי.
מאיר שפיגלר: העובדים עבדו מ-06:00 בבוקר גם במשמרות עד 21:00–22:00 בלילה.
מאיר שפיגלר: כך גם לגבי ימי שישי, כך גם לגבי מוצאי שבת, כך גם לגבי ימי חול המועד שהיו.
מאיר שפיגלר: החבר'ה שלנו במחשוב עבדו עד 05:00–06:00 בבוקר לפעמים, בגלל היקף השינויים שנדרשו בחקיקה ובגלל הדברים שאנחנו הטמענו לתוך המערכת מבחינת שינוי תהליכי עבודה, הכנסת גורמים נוספים למתן מענה.
חמד עמאר: לא הגדלתם את כוח האדם אצלכם?
מאיר שפיגלר: אני אענה גם על זה.
מאיר שפיגלר: אנחנו נמצאים כל הזמן במצב של סף עבודה גבוה מאוד.
מאיר שפיגלר: אנשים נחנקים, זו האמת.
מאיר שפיגלר: יש עייפות חומר.
מאיר שפיגלר: לשאלתו של חבר הכנסת, עד לאחרונה לא קיבלנו ציפורן נוספת של כוח אדם.
מאיר שפיגלר: קודם כל עבדנו.
מאיר שפיגלר: קודם כל עשינו את המוטל עלינו כחלק בלתי נפרד מהצורך הלאומי.
מאיר שפיגלר: קיבלנו לאחרונה כוח אדם זמני.
מאיר שפיגלר: הוא עוזר בנושאים טכניים, כי כוח אדם זמני, אני לא יכול לתת לו גישה למערכות מידע של הביטוח הלאומי.
מאיר שפיגלר: אנחנו נמצאים עכשיו בדין ודברים עם אגף התקציבים, אני מקווה מאוד בפתיחות, כדי לקבל כוח אדם, כי אנחנו חייבים את התוספת הזאת.
מאיר שפיגלר: יש גבול.
מאיר שפיגלר: שישה חודשים לא פצינו פה, לא ביקשנו שום דבר.
מאיר שפיגלר: קודם כל הלכנו ונרתמנו לתת את השירות הטוב ביותר לכל הציבור במדינת ישראל.
מאיר שפיגלר: כדאי שתדעו, יש עלייה בהבטחת הכנסה, בתביעות.
מאיר שפיגלר: יש עלייה בפשיטות רגל.
מאיר שפיגלר: אנחנו כבר רואים מה נמצא על השולחן.
מאיר שפיגלר: יש עלייה בסיעוד, משמעותית מאוד, ויש עלייה בתביעות של נפגעי עבודה בגלל הקורונה, כי אם בן אדם חלה כתוצאה מהקורונה במהלך העבודה שלו, זו תביעה לנכות מהעבודה.
מאיר שפיגלר: יש עלייה ניכרת בנושא הזה.
מאיר שפיגלר: אני על הדברים האלה בכלל לא מדבר.
מאיר שפיגלר: אני מדבר על עיקר העיקרי וזה הנושא של האבטלה.
עפר שלח: כמנכ"ל הביטוח הלאומי, לך יש גמישות מסוימת בענייני כוח אדם או שאתה חייב כל דבר כזה לעבור דרך נציבות שירות המדינה או משא ומתן עם האוצר?
מאיר שפיגלר: זה בדיוק המאבק שלנו, ואני נכחתי אצלך בישיבה על העצמאות הניהולית והתפקודית של הביטוח הלאומי, כי לצערי הרב חלק נכבד מהדברים שהעלית, אני נדרש לאישור או של אגף התקציבים או הממונה על השכר במשרד האוצר, דבר הזוי, אני לא רוצה לפתוח אותו כאן כי אנחנו בנושא מאוד מאוד מסוים.
מאיר שפיגלר: אני כן יכול להגיד לך שכל דבר שאני יכול לקבל, אני לא פונה לאיש.
מאיר שפיגלר: אני מקבל את ההחלטות בתוך המערכת כדי ללכת ולהריץ תהליכים ולא להיגרר לכל מיני שאלות קיטבג שלא לצורך, והנה אני אומר זה קבל עם ועדה, אנחנו עושים את זה כדי לשרת נאמנה את הציבור.
עפר שלח: חבר הכנסת חמד עמאר.
חמד עמאר: רק רציתי להעיר בנקודה אחת, אולי נצליח לקבל נתונים מהנציבות.
חמד עמאר: יש 4,000 ומשהו תלונות.
חמד עמאר: עשיתם פילוח מגדרי, גברים, נשים?
חמד עמאר: עשיתם פילוח של המגזר הלא יהודי, כמה מתוכם הגיעו אליכם מהמגזר הלא יהודי?
חמד עמאר: כי לפי הנתונים שאתם עצמכם נתתם, בצפון, המספר הכי נמוך, 8.36.
חמד עמאר: זה אומר שאין נגישות.
חמד עמאר: למה אתם לא מנגישים למגזר הלא היהודי, עושים הסברה בקשר לנציבות ומגיעים לכל אחד ואחד?
חמד עמאר: זו נקודה חשובה מאוד לציבור.
חמד עמאר: הנושא הדיגיטלי, אני מאמין שזה בעיה מאוד רצינית גם במגזר, גם באוכלוסייה המבוגרת במדינת ישראל שאין לה נגישות לדיגיטלי, ואיך אנחנו יכולים באמת לשפר את הנושא הזה.
חמד עמאר: לביטוח הלאומי כמו שאמרתי, מבחינת כוח אדם.
חמד עמאר: אני חושב שהמצב הנוכחי היום והמצב הקשה היום, אנחנו הולכים להיות במצב עוד יותר קשה בשלושה שבועות האלה של הסגר.
חמד עמאר: אני חושב שגם מכאן הוועדה צריכה לקרוא להגביר את כוח האדם בביטוח הלאומי.
חמד עמאר: זה מחויב המציאות.
עפר שלח: אגב, אתם בדוח רגיל, אסתי, גם מציינים כמה תלונות מוצדקות או לא.
עפר שלח: אני מניח שפה לא הייתה לכם אפשרות אפילו או זמן לבדוק.
אסתר בן חיים: אני שוב אומרת, הגישה הייתה ראייה של האם הבאנו לפתרון או לא.
אסתר בן חיים: פחות עניין אותנו הנושא של המוצדקות.
עפר שלח: זה לא כטענה.
אסתר בן חיים: המוצדקות בתקופת הדוח היה 26.3%, אבל שוב אני אומרת, זה לא משנה כרגע.
אסתר בן חיים: הרעיון הוא שגם אם הנציבות פונה והצליחה להביא לידי זה שאנחנו סידרנו את הדברים, זה הרבה יותר חשוב מאשר להיצמד לאם זה היה מוצדק או לא מוצדק.
אסתר בן חיים: מבחינתנו, ואני חושבת שהגישה באמת של מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי, שאגב, אני חייבת לציין שזו איננה הפעם הראשונה שאני שומעת את זה מפיו.
אסתר בן חיים: היו לנו כבר בשיחות בעבר ושמעתי את זה ומאוד הערכתי את זה.
אסתר בן חיים: הרעיון הוא שלא משנה מוצדקות.
אסתר בן חיים: עצם העובדה שמישהו פנה, זה כבר מראה שהייתה לו איזושהי בעיה.
אסתר בן חיים: זאת אומרת שגם אם התלונה לא מוצדקת, זה שהוא פנה, אז אולי ההסברה לא הייתה מספקת, אולי צריך לחשוב מה ניתן לעשות כדי שהוא לא יתלונן.
אסתר בן חיים: זה לא מה שחשוב, המוצדקות.
אסתר בן חיים: מה שחשוב זה איך אנחנו בסופו של דבר מביאים לכדי פתרון, וכמו שציינתי, אחוז מאוד גבוה מהתלונות באו על פתרונן, מעל 80% כפי שציינתי, וזה אחוז מאוד מאוד גבוה.
אסתר בן חיים: לגבי הנושא של המגזרים.
אסתר בן חיים: כן, הנושא של המגזרים וגם המגזר הערבי בתוך זה, הוא בראש מעייננו.
אסתר בן חיים: זה נכון שאנחנו מקבלים אחוז נמוך יותר מהחברה הערבית.
אסתר בן חיים: אנחנו רואים שזה אחוז שהוא הרבה יותר נמוך מהשיעור שלהם באוכלוסייה.
אסתר בן חיים: לא תמיד יש לנו מספיק נתונים שאנחנו יכולים לעשות את הפילוח, ולכן גם לא התמדנו בזה, אבל אנחנו יודעים בוודאות.
אסתר בן חיים: אנחנו כל הזמן מנסים לראות איך אנחנו מגיעים לחברה הערבית.
אסתר בן חיים: כפי שציינתי, אנחנו קודם כל הולכים לכיוון של נציבות בקהילה.
אסתר בן חיים: אנחנו מנסים לחבור לארגונים חברתיים כדי שיגישו אלינו תלונות.
אסתר בן חיים: אנחנו כן מבצעים גם הסברות בעיקר על ידי הלשכה שלנו בנצרת שעושה הסברות בקרב החברה הערבית.
אסתר בן חיים: דרך אגב, גם הלשכה שלנו בבאר שבע עושה הסברות בקרב החברה הערבית.
אסתר בן חיים: חברנו ללשכת הפרסום הממשלתית והוצאנו גם פרסום ממוקד לחברה הערבית, שלצערי, אני חייבת להגיד שהוא לא צלח, בוודאי ובוודאי לא במידה שציפינו.
אסתר בן חיים: יש איזשהו קושי באמת לחברה הערבית לבוא ולהתלונן.
אסתר בן חיים: יכול להיות שזה משהו שהוא גם עניין תרבותי.
אסתר בן חיים: אנחנו באמת מחפשים פתרונות.
אסתר בן חיים: אגב, אם יש לך הצעה בשבילנו, אנחנו נשמח לשמוע, כי אנחנו באמת חושבים על זה ונותנים על זה את הדעת, איך אנחנו יותר ויותר מנגישים את עצמנו לאותן אוכלוסיות.
אסתר בן חיים: הוא הדין גם באמת לגבי אוכלוסיות של קשישים, של אנשים שזקוקים לסיוע מיוחד.
אסתר בן חיים: שאלת אותי איך אנחנו מתמודדים עם זה.
אסתר בן חיים: אחד הדברים זה למשל לקבל תלונות בעל פה.
אסתר בן חיים: בעיקרון, החוק מחייב את הנציבות לקבל תלונות בכתב, אבל בגלל הקושי, ראינו, יש אנשים שמתקשים בקרוא וכתוב, אנשים שלא דוברים את השפה ולכן אנחנו אפשרנו גם תלונות בעל פה.
אסתר בן חיים: אגב, גם תלונות מהחברה הערבית של אנשים שלא דוברים את השפה, ויש לנו עורכי דין לא מעט.
אסתר בן חיים: אגב, יש לנו גם מנהל אגף בנציבות, גם כן מהחברה הערבית, ואנחנו בהחלט מנגישים את עצמנו גם שפתית לשפה הערבית על פי הנחייתו של הנציב.
אסתר בן חיים: גם אנחנו תמיד מתרגמים את החומרים שלנו לשפה הערבית.
אסתר בן חיים: כל עלוני המידע שלנו, אם זה למשל שהוצאנו עלון מידע לגבי הגישור, לגבי הנושא של חושפי שחיתות שיפנו אלינו, הכול מתורגם גם לשפה הערבית.
אסתר בן חיים: אנחנו אומרים שאנחנו עושים בירור והנגשה מותאמת אישית.
אסתר בן חיים: אנחנו מחפשים את הבן אדם, לראות איך אנחנו מגיעים ואיך אנחנו מתאימים את עצמנו לאותן אוכלוסיות, ולא דורשים מהאוכלוסיות להתאים את עצמן אלינו.
אסתר בן חיים: בהחלט אם יש לך רעיונות אלינו ובכלל באופן כללי, אנחנו בהחלט נשמח לשמוע ובמידת האפשר לאמץ את זה ולעשות עוד פעולות.
מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: אני גם אוסיף אולי, ברשותך, גם לשאלת חבר הכנסת.
מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: אני אישית, עשינו סיור בנצרת גם אצל ראש העיר וגם יש לנו לשכה של הנציבות בנצרת.
מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: יש לנו גם עכשיו קול קורא שעתיד להיסגר, לממשקים שלנו מול ארגונים בחברה הערבית כדי להרבות את התלונות.
מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: ראש העיר נצרת בזמנו התהדר בפניי שלא היה לנו אפילו חולה קורונה אחד בתקופת הגל הראשון.
מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: צריך לקחת את זה גם בחשבון מבחינת ההשפעה או לא השפעה, גם למשל בהיבט של הביטחון הסוציאלי, לפחות בנצרת ראינו את זה, הייתה בעיה מאוד משמעותית של כל ענף התיירות שם, והעיר ממש שוועה לסיוע של מועסקים רבים שעוסקים בתחום תיירות הפנים והיו מבוססים על זה.
מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: זה סוגיה שהייתה מאוד משמעותית.
מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: אני חושב שזה גם שאלה של מודעות לתלונות, ודיבר על זה בזמנו חבר הכנסת שלח בהיבט של מודעות של אוכלוסיות וחברות להתלונן, ומעורבות.
מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: כן אני חושב שיש מקום ליותר הסברה גם מצידנו וגם מבחינת מנהיגי החברה הערבית.
מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: זו זכות להתלונן ולא לתפוס את זה כמשהו שהוא כאילו הכול נקי וצריך לסגור את הדברים בפנים.
מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: במפורש לא.
מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: אנחנו קוראים לכל האוכלוסיות ומאוד פועלים רבות כדי להנגיש את עצמנו בהיבטים האלה, אבל זה סוגיה שצריך להתמודד איתה.
עפר שלח: אני חושב שבמיידי בוודאי, וזה נכון לא רק לחברה הערבית אלא גם לחברה החרדית, פעולה דרך רשויות מקומיות וארגונים חברתיים בתוך החברה, בדרך הטבע תעבוד יותר טוב כי יש מערכת יחסית מורכבת עם השלטון המרכזי, אנחנו מכירים את זה, ומבקר המדינה לצורך העניין נתפס כחלק מהשלטון המרכזי.
עפר שלח: זה בוודאי יכול לעזור.
עפר שלח: כן, מאיר.
מאיר שפיגלר: קודם כל אני מצטרף לגמרי למה שאמר מבקר המדינה.
מאיר שפיגלר: אגב, אנחנו בתקופה הזאת הגענו, אני בוודאי, לתוך השטחים שבהם יש גם חרדים וגם ערבים.
מאיר שפיגלר: יצרנו קשר עם ראשי הערים.
מאיר שפיגלר: אנחנו הסתובבנו בשטח כדי לראות מה הדברים המייחדים אותם ומה צריך ללכת ולעשות לגביהם כדי לתת מענה לצרכים שלהם.
מאיר שפיגלר: לגבי הדוחות של 2018, את אמנם פנית בפנייה בנושא הזה.
מאיר שפיגלר: זה לא בשליטת הביטוח הלאומי.
מאיר שפיגלר: החוק אומר שאנחנו מקבלים מרשות המיסים דוח, כלומר קובץ שאומר למי לא לתת את המענק של ה-750 שקל.
מאיר שפיגלר: פונים אלינו, חושבים שזה אנחנו.
מאיר שפיגלר: אנחנו מפנים לרשות המיסים.
מאיר שפיגלר: אנחנו עובדים איתם בשיתוף פעולה מלא ואני רוצה לומר לך שאני ביקשתי שיבטלו את התנאי הזה.
מאיר שפיגלר: הוא לא נכון, הוא לא מתאים, מדוע?
מאיר שפיגלר: כי מי שצריך להגיש דוח על 2018, הוא צריך להגיש את זה על פי החוק.
מאיר שפיגלר: ה-750 שקל האלה יגרמו לו לעשות את מה שהחוק לא גרם לו לעשות?
מאיר שפיגלר: אני אומר לך שיש בעיות שם והנתונים הם לא כל כך מדויקים, אני אומר את זה באנדרסטייטמנט, ונגרם עוול ללא מעט אנשים וראוי את המגבלה הזאת להסיר.
מאיר שפיגלר: אני פניתי בנושא הזה.
מאיר שפיגלר: אפילו הכנו תסקיר חוק.
מאיר שפיגלר: אני מקווה מאוד שזה יעבור בוועדת הכספים בהקדם, כי זה לא נכון ולעניות דעתי גם לא ראוי בתקופה הזאת.
מאיר שפיגלר: יש 63,00 עדיין שלא קיבלו.
עפר שלח: כי הם לא הגישו דוח על 2018?
מאיר שפיגלר: כי כך כתוב בדוחות של רשות המיסים, ואני לא אליהם בטענות, הם עושים את המקסימום אבל יש כשל גם בנתונים.
אסתר בן חיים: חשוב לי רק להוסיף באמת לגבי החברה הערבית, שבנוסף לזה גם בלשכה שלנו שנמצאת בלוד, היא מטפלת בתלונות מהחברה הערבית ואנחנו גם רואים שזה אפילו עובר מפה לאוזן.
אסתר בן חיים: אני רוצה לציין שבבית חנינא גם כן אנחנו במסגרת הנציבות בקהילה חברנו יחד עם עיריית ירושלים.
אסתר בן חיים: יש לנו שם גם כן נציגים שלנו, שוב, מתי שאפשרי לבצע קבלת קהל.
אסתר בן חיים: כיום זה נאסר בגלל הנחיות משרד הבריאות אבל נציגים שלנו נמצאים שם, מקבלים תלונות ומדריכים את הצוות במקום כיצד ניתן להגיש תלונות.
אסתר בן חיים: מי שעומד בראש צוות הנציגים שיורדים לשטח הוא עורך דין, מברר תלונות בנציבות, שהוא גם כן מהחברה הערבית.
עפר שלח: אני רוצה לעבור סדרה של מוסדות ולשמוע תשובה לשאלה אחת, אני אומר את זה למי שנוכח בזום, מה נעשה במוסד שלכם כדי שהטיפול בתלונות ציבור יהיה שוטף יותר, טוב יותר לקראת הימים שמחכים לנו.
עפר שלח: אני מבקש להתחיל עם רשות המיסים, שלמה אוחיון.
שלמה אוחיון: שלום אדוני היושב-ראש, אני סמנכ"ל שירות לקוחות ברשות המיסים.
שלמה אוחיון: אני רוצה להגיב ברשותך על שני דברים.
שלמה אוחיון: קודם כל, שיתוף הפעולה עם ביטוח לאומי הוא נהדר.
שלמה אוחיון: אנחנו מקיימים קשר רציף.
שלמה אוחיון: לגבי נכונות הנתונים אני רוצה קצת למחות.
שלמה אוחיון: הנתונים שאנחנו מעבירים הם מדויקים לחלוטין ובהתאם לרישומים שלנו, לכן אנחנו מנסים לטייב את העניין.
שלמה אוחיון: אני מצטרף להצעה של מנהל הביטוח לאומי להסיר מתוך החוק את הדרישה לדוח 2018, כאשר הרציונל היה שמי שלא הגיש לנו את הדוח, ייתכן שהוא מרוויח מעל הרף של מס יסף ולכן לא צריך להיטיב איתו יותר מאחרים שכן הגישו דוחות, אז על מנת לא ליצור את האפליה, נדרשה הדרישה הזאת, אבל ככל שהחקיקה תאשר את הביטול, לא תהיה בעיה.
שלמה אוחיון: לעניין הנושא שלשמו התכנסנו, רשות המיסים נערכה מבעוד מועד גם במוקד הטלפוני בכך שאנחנו יצאנו למיקור חוץ.
שלמה אוחיון: אמנם זה לא היה בגלל הקורונה אבל זה נפל בצורה כזאת שהצלחנו להקים את המוקד שלנו כבר במהלך יוני, וטיפין טיפין תגברנו את האנשים.
שלמה אוחיון: נכון להיום המענה הטלפוני שלנו הוא שברמה של שניות אנחנו מצליחים לענות לכל הפונים גם בנושא קורונה וגם בנושאים האחרים שמגיעים אלינו למוקד.
שלמה אוחיון: זה לגבי הפניות הטלפוניות.
שלמה אוחיון: יחד עם זאת מגיעות אלינו פניות כתובות, בין היתר גם מנציבות תלונות הציבור.
שלמה אוחיון: בדוגמאות שצורפו בוודאי ראיתם שכולן נענו ומצאו אוזן קשבת.
שלמה אוחיון: אחת הדוגמאות היא הדוגמא של תושבי חוץ, שאנחנו הבנו שתושב חוץ לא יכול להיכנס לאזור האישי ולהגיש את התביעה בגלל שאין לו מספר תעודת זהות, לכן נערכנו מהר והצלחנו לסדר את תוכנות המחשב אצלנו כדי שגם תושבי חוץ יוכלו לקבל את המענקים.
שלמה אוחיון: היו לנו כ-100 מקרים כאלה.
שלמה אוחיון: פנינו אחד-אחד לאנשים האלה, הצענו להם את השירות ולשמחתנו כולם מיצו את הזכויות שלהם לגבי המענקים, כך שרשות המיסים נותנת מקום וכבוד לכל מקרה שמגיע לפתחה.
שלמה אוחיון: אנחנו הנחינו את האנשים לנקוט בשיטת בית הלל ככל שניתן, וגם כאשר החוק שנחקק בחופזה לא נתן מענה למקרים כאלה ואחרים ויכולנו להפעיל שיקול דעת לקולא, אז בוודאי שזה מה שעשינו, כי אנחנו מבינים שעם ישראל עובר תקופה קשה ובעלי העסקים בוודאי שעוברים תקופה קשה, ולכן אנחנו צריכים להיות שם בשבילם בעת הזאת.
עפר שלח: אני שואל אותך מה ששאלתי קודם את מאיר שפיגלר.
עפר שלח: האם אצלכם יש מערכת של מעקב כמו שקיימת בהרבה מאוד חברות בשוק הפרטי, של מעקב אחרי תלונה או פנייה מהרגע שהיא נכנסת, כמה זמן היא טופלה, על ידי מי היא טופלה וכן הלאה?
שלמה אוחיון: המערכת של ניהול התלונות נמצאת אצל מבקרת הפנים.
שלמה אוחיון: אצלי יש מערכת של CRM שמנהלת את הפניות השוטפות לשירות.
שלמה אוחיון: היא לא מנהלת פניות מהסוג הזה של תלונות וכו', אלא מנהלת את השירות השוטף.
עפר שלח: מה ההבדל?
שלמה אוחיון: כי זה שתי מערכות שונות.
שלמה אוחיון: מקור המידע שנכנס לתוך מערכת CRM הוא מקור שונה.
שלמה אוחיון: יש מקור של הציבור שפונה אלי או המייצגים שפונים אלי, ויש מי שפונה אלי דרך גופים אחרים כמו מביטוח לאומי או כמו ממבקר המדינה.
שלמה אוחיון: אלה שתי מערכות שונות.
עפר שלח: אני שואל על מישהו מהציבור או יועץ מס או איש מקצוע שפונה.
שלמה אוחיון: זה מנוהל לחלוטין מרגע הכניסה עד רגע היציאה ובכל נקודת זמן אני יכול לענות לך ולגלגל את הפנייה ולראות מה סוג הפנייה, מתי היא נענתה, האם נענתה כראוי, לא כראוי, ולהגיב ולשפר את התהליכים תוך כדי תנועה.
עפר שלח: אני מבקש לעבור לשירות התעסוקה, ראובן אדרעי, בבקשה.
ראובן אדרעי: בוקר טוב, כמה דברים.
ראובן אדרעי: אני אתייחס לשאלה, כבוד היושב-ראש.
ראובן אדרעי: אחד הדברים שהקורונה הזאת הביאה איתה, וצריך לציין את זה, לראות את הטוב קצת בכל האירוע הזה, זה שיתופי פעולה גדולים בין כל המשרדים.
ראובן אדרעי: נכון שבשוטף זה היה כל הזמן וזה היה קיים, אבל הבנו את גודל השעה ואת האירוע.
ראובן אדרעי: מנכ"ל הביטוח לאומי נמצא כאן, אז אני יכול לציין שמה שאני ראיתי וגם הנחינו את המנהלים שלנו, זה לפעול באון-ליין מול הרשויות המקומיות ולאתר פניות, כי רוב האנשים פנו על כל מיני פניות קלות יחסית שהיו צריכים לתת להם מענה באון-ליין ולא היה להם את הכלים.
ראובן אדרעי: ציינה הגברת אסתר שהיו הרבה פניות של אנשים שהיו זקוקים גם לחיבור של שליחה בפקס, כל מיני דברים שכבר כמעט ולא משתמשים בהם.
ראובן אדרעי: מה שאנחנו עשינו, יצרנו קשר עם הרשויות המקומיות ואיתרנו את האנשים שפנו מטבע הדברים לרשות המקומית, ציין היושב-ראש לגבי העניין הזה, והדברים נעשו באון-ליין.
ראובן אדרעי: אני יכול להגיד לך שאצל כל המנהלים אני שומע בכל הארץ, שברמת השטח הביטוח הלאומי ושירות התעסוקה פעל באון-ליין לפתור דברים לאנשים, ברמה שאני זוכר אותה מהשנים שאני הייתי מנהל בשטח, ואני רואה היום בפועל שזה עשה בכל התקופה הזו, זה פשוט יצא מכל גדר אפשרי כדי לעזור לאנשים ולהנגיש להם כמה שיותר מתן פתרונות.
ראובן אדרעי: עוד פעם אני מדגיש, לפעמים זה שאלות קטנות של חוסר ודאות, של ספק שבן אדם שרוי בו, וזה עלול לפגוע בו ולטלטל אותו.
עפר שלח: אני אשאל אותך שאלה שהיא אולי קצת גדולה אפילו לדיון הזה.
עפר שלח: החשש הוא שעכשיו כשאנחנו נכנסים לסגר שני, תהיה הרבה פחות גמישות כשנצא ממנו, בהחזרה לעבודה, ולמעשה הפגיעה באנשים כשהגענו ללמעלה ממיליון מובטלים ואנשים בחל"ת, אבל התקבצנו לשמחתנו מהר לאזור חצי מיליון, בפעם הבאה לצערנו זה יהיה יותר קשיח.
עפר שלח: אתה יודע להגיד איך שירות התעסוקה נערך לדבר הזה?
ראובן אדרעי: בכובע השני מעבר לשירות התעסוקה, אני מנהל תוכנית שנקראת תוכנית מעגלי תעסוקה, שנותנת מענה הוליסטי ברמת האימונים, ברמת השיחות האישיות.
ראובן אדרעי: אנחנו זיהינו כבר בתקופה האחרונה עוד טרום ההכרזה על הסגר, רפיון בחוסן הנפשי של האנשים, ויצרנו, עוד פעם אני חוזר לאותה נקודה של שיתופי פעולה, עם גורמים ממשרד הבריאות, עם ביטוח לאומי, עם זרוע העבודה, עם כל מקום שהיה שאפשר כדי לייצר פתרונות שיכינו את האנשים לשלב הבא.
ראובן אדרעי: אני בכוונה מתייחס דווקא לאוכלוסייה, אני לא אקרא לה המוחלשת, כל אחד וההגדרות שלו אבל אני חושב שפה צריך לשים טיפה יותר דגש.
ראובן אדרעי: האוכלוסייה הייתה צריכה הכוונה איך עושים דברים אפילו ברמת הקורות חיים, ברמת הדברים הבסיסיים להיערך למה שיקרה אחרי.
ראובן אדרעי: זה לצייד את האנשים בכלים.
ראובן אדרעי: לפעמים גם פתרונות משחררים אותם גם לעבודה, כמו למצוא להם כל מיני פתרונות ברמת מיצוי הזכויות כדי שבן אדם יקפוץ לשלב הבא אבל הוא יודע שהוא השאיר את הדאגה הזאת מאחוריו והוא יכול ברגע שייפתחו השערים ונדע לאן זה הולך, להתקדם.
ראובן אדרעי: בסוף אני לא יודע לאיזה כיוון ילך המשבר הזה, אבל אנחנו ציידנו בכמעט כל דרך אפשרית מגוון כלים רחב של תמיכה בהשמה כדי שאזרח יוכל לקבל את זה ולדלג לשלב הבא, והמוכנות, היא מה שתקבע בסוף את היכולת של האזרח להגיע למצב שהוא משתלב.
ראובן אדרעי: ראינו סוג של עלייה בתקופה הזאת, אז עכשיו תהיה עוד ירידה אבל אני מאמין ששיתוף הפעולה הזה, כמו שהוא היה מתחילת המשבר, יביא איתו גם דברים שיתנו מענה אמיתי.
עפר שלח: משרד החינוך, שלומית כהן, מפקחת באגף לחינוך מיוחד.
שלומית כהן: מה שרציתי לומר, שהאתגרים שעמדו בפני החינוך המיוחד היו רבים באופן מיוחד.
שלומית כהן: משבר הקורונה חבר ליישום חוק החינוך המיוחד והדבר כמובן העצים את האתגרים.
שלומית כהן: בעקבות העתירה, המשרד נערך יחד עם המחוזות להמשיך ולקיים את הוועדות.
שלומית כהן: עד היום הוועדות ממשיכות להתקיים כדי לתת מענה מותאם ומיטבי לכל בקשה, לכל פנייה של כל הורה.
שלומית כהן: צריך לזכור שבדרך כלל הוועדות האלה מסיימות את עבודתן ב-30 במאי, ואנחנו עכשיו בספטמבר ואנחנו עדיין מקיימים כדי שאף ילד לא יישאר ללא המענה המותאם.
שלומית כהן: בנוסף, באגף לחינוך מיוחד הוקם צוות מורחב לטיפול בכל הפניות, בכל התלונות.
שלומית כהן: כל פנייה שמגיעה אלינו בכל דרך שהיא, היא מטופלת ומקבלת מענה מוקדם ככל שניתן.
שלומית כהן: מה שאני רוצה לומר, שבמקביל גם המחוזות תגברו את צוותי הטיפול שלהם בפנייה.
שלומית כהן: גם לנו, אגב, יש מערכת שלCRM וכל פנייה שמופנית למערכת הזאת, אנחנו בדיוק לאחרונה שלחנו אגרת שמסבירה להורה, לעמותה, לארגון איך אפשר להגיש פנייה או בקשה או תלונה או כל דבר מסוג כזה לתוך המערכת.
שלומית כהן: כל פנייה כזאת שמגיעה למערכת, מנותבת למטפל הישיר והיא מטופלת גם על ידי המטפל הישיר וגם על ידי האגף לחינוך מיוחד.
שלומית כהן: אנחנו מנסים לעשות כל מאמץ הכי טוב שאנחנו יכולים לעשות בתקופה הזאת המאוד מאוד מורכבת.
עפר שלח: רשות האוכלוסין, נירית אלקלעי.
נירית אלקלעי: שלום לכולם, אני קודם כל רוצה להקדים ולהגיד שהרשות עובדת בשיתוף פעולה הדוק ומלא בגל הראשון, וגם עכשיו אחרי שכוך גלי הגל הראשון והכניסה לגל השני, עם משרד החוץ.
נירית אלקלעי: זה הגוף הכי משמעותי שאנחנו עובדים איתם, אבל גם עם ביטוח לאומי ומשרדי ממשלה נוספים.
נירית אלקלעי: גם ברשות הייתה עלייה מאוד גדולה, כמעט כפליים מכמות הפניות והתלונות שהגיעו בהשוואה לחודשים בשנה שעברה.
נירית אלקלעי: הרשות נתנה את מרב המאמצים לטפל בתלונות האלה באון-ליין, אנשים שלא ידעו לאן לפנות, נקלעו למבוי סתום שמקורו בנהלים השונים ובהנחיות השונות שניתנו בין המשרדים.
נירית אלקלעי: גם אגף תלונות הציבור וגם מרכז המידע 3450* שפעל בדומה לביטוח לאומי במשך שעות עבודה ארוכות וגם בחול המועד, נתנו מענה מיידי לכל הפונים האלה.
נירית אלקלעי: המענה היה מענה מיידי.
נירית אלקלעי: לפעמים הטיפול הוא מורכב, הוא בין משרד החוץ ובין הקונסוליות בתאום בין כל המשרדים, אבל המענה שניתן הוא מענה מיידי.
עפר שלח: אני יכול להגיד לך גם מניסיון אישי, כי אלי, כמו שאני מניח אל חברי כנסת אחרים, הגיעו כל מיני פניות ציבור בהקשר הזה, שלפחות הרושם שנוצר לי והוא כמובן רושם סובייקטיבי, זה שהיו פניות שהן יותר מסובכות מהדברים שאתם נתקלים בהם בדרך כלל, זאת אומרת, ישראלי שהתחתן נאמר עם מישהי שאיננה ישראלית והמעמד של הילדים שלו, ולהגיע לארץ, האם הם יוכלו להגיע לארץ וכן הלאה.
עפר שלח: הרושם שלי גם היה, שאני שוב אומר, הוא סובייקטיבי ממספר קטן של פניות, שזה לקח הרבה מאוד זמן.
עפר שלח: נוצרה מערכת יותר יעילה לטיפול?
עפר שלח: שוב, כשאנחנו הולכים למצב שישראל היא לא רק בסגר פנימי, אלא גם אחת המדינות הכי אדומות על פי כדור הארץ נכון לעכשיו.
נירית אלקלעי: אני חייבת לציין בהקשר הזה שאתה אמרת, הרשות עדכנה מידי שבוע בערך, הנחיות שהן נגזרת של המדיניות שנקבעה במשרדי הממשלה.
נירית אלקלעי: היה צוות של קורונה שהוציא הנחיות בדיוק בנושאים האלה של כניסת זרים לישראל.
נירית אלקלעי: אגב, עיקר התלונות שהגיעו אלינו זה היה בנושא של כניסת זרים לישראל, כי גם בת/בן זוג של ישראלי, הוא בעצם נחשב כזר וגם ילדיו אם הם לא נרשמו כישראלים וכו'.
נירית אלקלעי: בדיוק בנושאים האלה, ברמת הרזולוציה הנמוכה ביותר ניתנו מדי שבוע הנחיות של מי רשאי להיכנס ומי לא, וברגע שניתנו ההנחיות האלה, כל מי שפנה והוא ענה להנחיות האלה, ניתן היה להכניס אותו לארץ בפרוצדורה המיוחדת של ועדת חריגים שמאפשרת את הכניסה לארץ לפני, וכו'.
נירית אלקלעי: היו המון פניות שחזרו על עצמן, יותר בעניין של קביעת המדיניות עצמה.
נירית אלקלעי: יש לי בת זוג שאני נשוי לה כברX שנים בחו"ל, למה לא מאפשרים לה להיכנס?
נירית אלקלעי: ברגע שזאת המדיניות שנקבעה, אנחנו כגוף שממלא אחר המדיניות הזאת ואמור לממש אותה, כמובן שזה לא ישתנה.
עפר שלח: הטענה היא כמובן לא אליך וברור שהדיון הזה איננו עוסק בתוכן של הדברים האלה אלא בטיפול בהם.
עפר שלח: מה שאני התכוונתי לומר, מכיוון שהדברים הם סבוכים והם דברים שבדרך כלל לא נתקלים בהם, התחושה הייתה שהמערכת מתקשה להסתגל לטיפול בפניות כאלה, בעצם הטיפול בפנייה.
עפר שלח: אני לא מדבר על התוצאה, אני מדבר על זה שעצם הטיפול בפנייה לקח הרבה מאוד זמן.
נירית אלקלעי: אני יכולה להעיד שאנחנו טיפלנו בכל המקרים שזיהינו אותם כמקרים הומניים קריטיים.
נירית אלקלעי: אני יכולה לתת פה הרבה דוגמאות.
נירית אלקלעי: אחת מהדוגמאות גם מצוינת בדוח המיוחד של מבקר המדינה.
נירית אלקלעי: כל התלונות שזיהינו שהן תלונות קריטיות, הומניות, טופלו באופן מיידי.
נירית אלקלעי: גם תלונה של ישראלי שנשוי עם זרה וצריך לאשר כניסה.
נירית אלקלעי: יש לזכור שהרבה פעמים הטיפול בתלונות התעכב לא רק בגלל הטיפול של רשות האוכלוסין, אלא למשל הקונסוליות בעצמן שאמורות לקבל מסמכים טרם ההגעה לארץ, כל מיני מסמכים שמאמתים נישואים למשל, מסמכים שמאמתים יהדות וכו'.
נירית אלקלעי: גם הקונסוליות עצמן עבדו במתכונת חירום ולא תמיד היו זמינות.
נירית אלקלעי: זה באמת נושאים שהם מורכבים.
נירית אלקלעי: כל הזמן המייל של תלונות הציבור פתוח וכל המקרים החריגים האלה טופלו.
נירית אלקלעי: אני אישית טיפלתי בהמון תלונות כאלה.
נירית אלקלעי: פתרנו המון תלונות כאלה.
נירית אלקלעי: אני מקווה שעשינו את המיטב ונעשה את המיטב גם בגל הזה.
עפר שלח: נמצאים עוד כמה גופים אבל אנחנו לא נפנה אליהם מפאת קוצר הזמן.
עפר שלח: אני רוצה להודות.
עפר שלח: אני חושב שגם מהדיון הקצר הזה קיבלנו תמונה מה החשיבות הבאמת עצומה, בעיניי.
עפר שלח: המבקר, אני יודע שנוגע בנקודה שבדרך כלל מופנית אליך אפילו כתלונה, אבל של פעולה בזמן אמת.
עפר שלח: הקורונה, בסוף היא ביקורת בזמן אמת, לא יעזור לאף אחד.
עפר שלח: לצערנו הזמן אמת פשוט הולך ומתארך.
עפר שלח: מי מאיתנו יתקשה לזכור משבר כזה שנוגע בכל כך הרבה תחומי החיים.
עפר שלח: זה במובן הזה הרבה יותר קשה מאירוע מלחמתי.
עפר שלח: זה נוגע בכל כך הרבה תחומי חיים, כולל תחומי חיים שלא היו מוכנים לזה בכלל, ומותח את הקצוות שלהם.
עפר שלח: אני חושב שקיבלנו תמונה גם של הפעולה שלכם, גם של היעילות שלה, גם של המאמצים של הגופים עצמם.
עפר שלח: אנחנו נחזור ונעסוק בנושאים שעולים מתוך זה, ואנחנו מצפים בכיליון עיניים לדוחות הבאים כדי שיהיה לנו על מה לעבוד.
עפר שלח: תודה רבה, יום טוב.