GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
יעקב טסלר: יכול להיות שאלה דברים קטנים מאוד מבחינתנו, לא משהו מאוד גדול, אבל בתקופה הקצרה, כפי שאמרתי, אני רואה שרוב הדברים הם דברים בירוקרטיים.
יעקב טסלר: עוד פעם בירוקרטיה לכל עניין ועניין.
יעקב טסלר: אני מודה לך אדוני על היוזמה ומקווה שנצליח בעזרת השם להיות שליחים טובים ושנרד במספרים של המתלוננים
עפר שלח: מנהלת נציבות תלונות הציבור, בבקשה.
אסתר בן חיים: אני מבקשת להעלות את המצגת.
אסתר בן חיים: כמו שאמרו קודמיי, אני רוצה להודות, גם בשמה של הנציבות כולה, ליו"ר הכנסת מר יריב לוין, לחבר הכנסת עפר שלח יו"ר הוועדה, למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, על מה שאנחנו רואים אותו כלא פחות מיום היסטורי.
אסתר בן חיים: זה יום היסטורי לציבור כולו.
אסתר בן חיים: אגב, לא רק לאזרחי מדינת ישראל כי מי שיכול לפנות לנציבות תלונות הציבור הוא לאו דווקא אזרח אלא כל אדם שנפגע מאיזשהו מגע שהיה לו אל מול רשות או חברה ציבורית כזו או אחרת.
אסתר בן חיים: אני חושבת שיש לנו כאן התחלה של מסורת חשובה ומשמעותית שבה האזרח הוא במרכז הבמה ויכול באמת להכיר וללמוד כיצד ניתן לפנות אלינו ולהסתייע, אבל לא רק בנציבות תלונות הציבור אלא בכלל אצל נציבי תלונות הציבור באשר הם.
אסתר בן חיים: אל לנו לשכוח שבאמת עבודתם של נציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור, ובכלל מי שעוסק בבירור התלונות, היא עבודה לא קלה שנועדה להעצים את זכויותיו של הפרט ואנחנו מאוד מברכים על כך.
אסתר בן חיים: הנציבות חוגגת בשנה הבאה יובל להיווסדה.
אסתר בן חיים: אני רואה בהופעה שלי כאן
אסתר בן חיים: במשכן הזה סוג של סגירת מעגל כי בדיוק במשכן הזה לפני קרוב ל-50 שנים נוסדה נציבות תלונות הציבור, ב-1971, וכך אמר חבר הכנסת מיכאל חזני על הנציבות בעת הקמתה: "נציבות תלונות הציבור היא מתנה, במיוחד לאדם הקטן חסר האונים הנשחק לעתים קרובות בין גלגלי המינהל הציבורי".
אסתר בן חיים: זה בדיוק מה שאנחנו רואים את עצמנו, הפה, ובמיוחד של האדם הקטן, אותו אחד שנשחק מול גלגלי הבירוקרטיה, כפי שציין גם חבר הכנסת יעקב טסלר, יו"ר הוועדה לפניות הציבור.
אסתר בן חיים: לצערי, בגלל הזמן הקצר שעומד לרשותי, לא אוכל להציג את כל הנתונים של הדוח ולספר על הישגי הנציבות לשנת 2019 ולכן אני אסתפק ואתן לכם טעימות מהדוח.
אסתר בן חיים: אני מזמינה אתכם ואת הציבור כולו לקרוא בדוח.
אסתר בן חיים: בשנת 2019 הנציבות קיבלה 14,263 תלונות.
אסתר בן חיים: כמו שאמרתי, אנחנו קצת נצלול לעיקרי הנתונים, כדי שלמעשה נדע כיצד הנציבות מטפלת בצורה מיטבית במתלוננים שפונים אלינו.
אסתר בן חיים: חשוב שנכיר קצת את מאפייני המתלוננים שלנו.
אסתר בן חיים: אם אנחנו מסתכלים כאן, אנחנו רואים תופעה שהיא מעניינת והיא שלמעשה מרבית המתלוננים לנציבות, אפשר לומר בצורה מובהקת, הם גברים.
אסתר בן חיים: 59 אחוזים גברים מתלוננים לנציבות לעומת 41 אחוזים נשים אבל יש נושאים בהם נשים מתלוננות יותר.
אסתר בן חיים: אנחנו יכולים לראות את זה בנושא של גמלאות, דיור ואכלוס, חינוך והשכלה.
אסתר בן חיים: כמו שאתם רואים מהמפה, המחוזות – אגב, המחוזות נלקחו על פי משרד הפנים – בהם הרבו להתלונן לנציבות הם מחוז תל אביב ומחוז דרום, והמחוזות מהם המעיטו להתלונן הם חיפה והצפון.
אסתר בן חיים: אגב, הצעדים שהנציבות נוקטת על מנת לראות כיצד היא מגדירה את הפנייה של מתלוננים מאותם מחוזות מהם ממעטים להתלונן, היא באמצעות התכנית "הנציבות בקהילה" אותה יזם נציב תלונות הציבור, מר מתניהו אנגלמן, שבה נציגים של הנציבות יורדים לשטח, מקבלים תלונות במשרדים של גופים חברתיים העוסקים במימוש זכויות וגם מלמדים את הצוות של אותו ארגון, אותם מתנדבים, איך הם מטפלים בתלונות וכיצד הם יכולים לפנות לנציבות להסתייע בה.
אסתר בן חיים: כעת נדבר על התלונות עצמן ונפתח קודם כל בארבעת הגופים עליהם התקבל מספר התלונות הרב ביותר בשנת 2019.
אסתר בן חיים: אני רוצה לציין שמאחר ואנחנו ערים לבעייתיות שיש בהשוואה של גופים נלונים שונים שהם בעלי מאפיינים שונים ויש להם מספר ממשקים שונה עם הציבור, אנחנו ראינו לנכון להציג את הנתונים תוך השוואה לשלוש השנים האחרונות כדי להראות את המגמה שעולה מתוך הנתונים.
אסתר בן חיים: אם אנחנו נסתכל בנתונים שלפנינו, אנחנו רואים עלייה ברורה מאוד בשלושת השנים האחרונות במשרד הבריאות ובמשרד התחבורה.
אסתר בן חיים: במשרד התחבורה אנחנו רואים עלייה של פי 1.8 ובמשרד הבריאות עלייה של פי 2.4, וירידה מובהקת בחברת דואר ישראל כאשר שם אנחנו רואים שיש ירידה בשיעור של 21 אחוזים.
אסתר בן חיים: אם אנחנו נתבונן בשיעור הכללי של התלונות המוצדקות, אנחנו רואים שחברת דואר ישראל ומשרד הבריאות, הם הגופים עליהם יש שיעור גבוה ביותר של תלונות מוצדקות לשנת 2019.
אסתר בן חיים: נזכיר שהשיעור הממוצע היה 35.2, כך שאתם יכולים להיווכח במו עיניכם למה הכוונה כאשר השיעור היה גבוה מאוד.
אסתר בן חיים: אם אנחנו מסתכלים על נושאי התלונות העיקריים שהנציבות מקבלת, אנחנו יכולים לראות שמרבית התלונות או החלק הארי מהתלונות שהנציבות מקבלת עוסקות בנושא של השירות לציבור.
אסתר בן חיים: למעשה 35.7 אחוזים מהתלונות שהתקבלו בנציבות ב-2019 עסקו נושא של שירות הציבור ועוד מעט נראה מה זה אומר שירות לציבור.
אסתר בן חיים: מבין הגופים הנלונים, הגופים שלמעשה תופסים את החלק הארי של התלונות שהנציבות מקבלת, אנחנו רואים את השלטון המקומי עם 22.5 אחוזים.
אסתר בן חיים: נפרט לגבי השירות לציבור.
אסתר בן חיים: כמו שאנחנו רואים, מרבית התלונות על השירות לציבור עסקו בנושאים של עיכובים וליקויים בטיפול בפניות ובבקשות של הציבור.
אסתר בן חיים: כאן אנחנו יכולים לראות בגופים השונים אילו נושאים בתוך השירות לציבור היוו אצלם את המרכיב המרכזי.
אסתר בן חיים: ברשות
אסתר בן חיים: כם אני אתעכב לרגע על הנושא של הנפקת אישורים ותעודות במשרד התחבורה.
אסתר בן חיים: כאן אנחנו מדברים על הנושא של תגי נכים.
אסתר בן חיים: קיבלנו הרבה מאוד תלונות על כך שלא ניתנו תגי נכים לאנשים שלמעשה היו ראויים לקבל את אותם תגים.
אסתר בן חיים: כך לדוגמה חולה בסרטן ראש צוואר עם פיזור גרורתי ללב ולריאות טען שהבקשה שלו נדחתה בנימוק שהמחלה היא ברמה נמוכה - זה ציטוט – על אף שבחוות הדעת הרפואית הוגדר מצבו של החולה סופני.
אסתר בן חיים: רק בעקבות התערבות הנציבות אושר לאותו מתלונן תג נכה לצמיתות.
אסתר בן חיים: בהחלט יש לנו עוד דוגמאות רבות לכך.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: משהו שאנחנו ניקח אותו בחשבון במטלות ביקורת המדינה.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: כלומר, לנגד עינינו מטלות ביקורת המדינה וכך גם מעבר לממשקים שציינתי שקיימים בצוותי הביקורת, אנחנו רואים לנגד עינינו חשיבות בשילוב בתוך ביקורת המדינה נושא של ביקורת על זמני שירות, כמה זמן לוקח בוועדות רפואיות לטפל באזרחים, לצד כמובן בדיקות על תקינות ומינהל תקין ועוד.
עפר שלח: בהמשך לזה.
עפר שלח: התלונה הזאת, אם את זוכרת אותה, בפתרון שלה, זה היה משהו סיסטמי או איזה פקיד שטעה?
עפר שלח: זאת אומרת, גיליתם משהו בתוך התהליך של הנפקת תגי נכה שגרם לכך שאדם שכתוב לו בדוח הרפואי שלו שמצבו טרמינלי והוא לא מקבל בטענה שזאת נכות קלה או משהו כזה?
אסתר בן חיים: אחד הדברים שאנחנו הצבענו עליהם כליקוי – ואגב, אנחנו גם ישבנו עם הנהלת משרד התחבורה, ההנהלה הבכירה והצגנו בפניהם את הנתונים – אחד הדברים שלמדנו עליו הוא היעדר ממשק בין גופים שונים שעוסקים באזרחים.
אסתר בן חיים: כך לדוגמה יש מתלוננים שיש להם תעודות רפואיות המעידות על כך, ממשרדים אחרים כמו למשל הבריאות או מהמוסד לביטוח לאומי כי הם מוכרים ככאלה שראויים לקבל אחוזי נכות, ולעומת זאת כאשר זה מגיע לדיון בפני הוועדה במשרד התחבורה, משום מה הממשק הזה איננו עובד ושוב האזרחים נדרשים להמציא מסמכים הלוך ושוב ולעתים, כפי שראינו גם במקרה הזה, תוך כדי זה שמשום מה - אנחנו באמת לא יודעים איך – לא ראו את העובדה שהמתלונן שלנו הוא באמת במצב כל כך קשה.
אסתר בן חיים: אגב, יכול להיות שהמתלונן לא צירף בהתחלה את המסמכים שלו אבל אם באמת הממשק הזה היה עובד, לא היה צריך לטרטר את אותו מתלונן להביא את המסמכים.
עפר שלח: מניסיוני גם בוועדת חוץ וביטחון וממקומות אחרים, נושא ועדות רפואיות מצטייר כאיזשהו נושא רוחב.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אני רוצה להתייחס.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: פרסמנו דוח בנושא ועדות רפואיות ואני מזמין אותך אדוני היושב ראש לעסוק בכך.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אחת ההמלצות המרכזיות שלנו כאן
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: לביטוח לאומי היא לטייב וליצור אפשרות בפני הפונים להעברת המידע מתוך האישורים שניתנים בתוך הוועדות לגופים נוספים.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אפילו פירטנו בהיבט הזה הן את רשות המסים שאחר כך מעניקה הטבות לאנשים שזוכים לאחוזי נכות, הן את הנושא של הרשויות המקומיות עם הארנונה, הן את הנושא של סיוע בעובד זר שאדם נזקק לו אם יש לו נכות גבוהה והן את ההיבט של משרד התחבורה.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: זאת למשל המלצה שלקחנו לתוך דוח ביקורת המדינה ואמרנו שככל שאתם סבורים שהבן אדם למשל זכאי לחסיון רפואי, אבל תאפשרו לו בעת הגשת הבקשה אולי לומר שהוא מעוניין שברגע שתינתן לו נכות, המידע יעבור בצורה אוטומטית.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: שוב, זה עומד לפתחם של הגופים המבוקרים בעת ביקורת המדינה.
אסתר בן חיים: אני אציין שמאחר שאנחנו הולכים בשיטה של מן הפרט אל הכלל, ואני קצת ארחיב עליה בהמשך, אנחנו מצאנו לנכון להצביע שוב על ליקויים שעלו ממספר תלונות רבות שהתקבלו בנציבות.
אסתר בן חיים: בין היתר אנחנו גם דיברנו על הצורך להקל בכלל על התהליך של הנפקת תג הנכה, לקצר את פרק הזמן שבין המועד של אישור הבקשה לתג לבין ההנפקה שלו, לאפשר למחזיק התג להגיש אופן מקוון בקשה להחזר אגרת רכב, שזה משהו שאנחנו רואים שעדיין לא קורה, וגם לאפשר למגישי הבקשות לקבל מידע על שלבי הטיפול בבקשה שלהם, שגם זה למשל היה מוריד הרבה מאוד מן התלונות שמגיעות לנציבות.
אסתר בן חיים: כפי שנציב תלונות הציבור ציין בדבריו, אחת הסמכויות המאוד מרכזיות שלו והמיוחדות היא הסמכות שניתנה לו להגן על חושפי השחיתות.
אסתר בן חיים: כפי שהנציב תיאר, התקבלו 64 תלונות, מתוכן 31 אחוזים קיבלו סעדים שונים, אם אלה צווי הגנה קבועים, אם אלה מחלוקות שיושבו בסיוע הנציב.
אסתר בן חיים: יש לציין שיש תלונות בהן ההתנכלות הפסיקה עקב התערבות הנציבות ואז באמת לא היה צורך באיזשהו צו.
אסתר בן חיים: אגב, מרבית התלונות באופן מובהק מקרב המתלוננים של חושפי שחיתות נובעות לשלטון המקומי.
אסתר בן חיים: אני כן אציין משהו מאוד ייחודי בנציבות תלונות הציבור, שהוא ייחודי גם בעולם, וזה שגויסה לנציבות עובדת סוציאלית קלינית שעובדת במשרד מלאה ונותנת תמיכה נפשית 24/7 לחושפי השחיתות וגם לבני משפחותיהם.
אסתר בן חיים: אנחנו מדברים על מתלוננים שמצבם לא קל, הם חווים דברים מאוד מאוד קשים, אם זה במקום העבודה, גם הילדים שלהם, גם המשפחה, הרבה מאוד מהם מגיעים אפילו עד כדי פירוק משפחות ולכן חשוב מאוד הסיוע שהנציבות מעניקה.
עפר שלח: אתם נותנים כאן את הנתונים השנתיים אבל כמה אנשים - חלק מהצווים ניתנים לצמיתות או לתקופה של מספר שנים – היום בצורה כזו מוגנים על ידי צו של נציב תלונות הציבור.
אסתר בן חיים: אני אציין שקלעת למשהו שאנחנו הולכים לעשות.
אסתר בן חיים: אנחנו קודם כל הולכים לעשות איזשהו מחקר בנושא הזה, משהו שהוא תקדימי ועדיין לא קיים, כדי לבחון מה קרה לאותם עובדים, מתלוננים, שקיבלו צווי הגנה קבועים, מה קרה אתם לאורך השנים.
אסתר בן חיים: כרגע אין לי נתונים.
אסתר בן חיים: אני כן יכולה לומר שבשנת 2019 היו לנו שלושה צווי הגנה קבועים.
אסתר בן חיים: אני רוצה לומר שהמטרה שלנו היא לאו דווקא להגיע לצו הגנה קבוע.
אסתר בן חיים: אנחנו רוצים שבסופו של דבר הצדדים כן יסדירו את הדברים ביניהם והרבה פעמים חשוב לנו שזה דווקא לא יהיה באמצעות צו כי כשיש צו, שני הצדדים מתבצרים בעמדות שלהם, אבל כאשר מתקיים איזשהו תהליך, סוג של פשרה וכאשר הצדדים משוחחים ביניהם – ואנחנו עושים את זה הרבה מאוד – בסופו של דבר הרבה מאוד פעמים הם כן מגיעים להסכמות וגם אם לא, אנחנו לעתים חושבים על כל מיני פתרונות בתוך הגוף עצמו, איך אנחנו מניידים את העובד בתוך הגוף לאיזשהו מקום אחר ולאו דווקא לתת לו איזשהו צו הגנה כדי שכל הזמן תהיה איזושהי מתיחות בין העובד לבין המעסיק שלו.
אסתר בן חיים: השקף הזה מתאר לנו מה קרה בעשור האחרון.
אסתר בן חיים: שוב, מאחר ואנחנו מדברים על שנת 2019, שנת 2019 היא השנה שמסכמת את העשור, אנחנו יכולים לציין בסיפוק שהגיעו לנציבות 146,515 תלונות.
אסתר בן חיים: אגב, יש לציין שהתלונות שמגיעות אלינו, על כל תלונה יש הרבה מאוד שלא מתלוננים, כך שמבחינתנו לא רק הכמות היא הקובעת אלא שוב, עצם זה שנדרשנו לנושא, שעשינו איזשהו תיקון ואנחנו יודעים שבכך אנחנו עזרנו לעוד הרבה מאוד אנשים.
אסתר בן חיים: כפי שציינו, מה שאנחנו רואים לנגד עינינו זה כל הזמן איך אנחנו מנגישים את עצמנו יותר ויותר לציבור ואיך הציבור ידע על קיומנו.
אסתר בן חיים: אחד מן הדברים זה באמת הדיון הזה בוועדה ואני מאוד מודה לך, זה דיון שמוקרן לציבור ואנחנו מזמינים את הציבור לפנות אלינו.
אסתר בן חיים: במעוף ציפור, מה קרה בעשור האחרון.
אסתר בן חיים: שוב, כפי שאמרתי לכם קודם אנחנו ערים לכך שכל גוף הוא שונה ובעצם האינטראקציה שלו, המגעים שלו עם הציבור הם שונים, אנחנו עשינו בחינה רב-שנתית של הנתונים וכאן, בסקירה של העשור, אנחנו לקחנו גופים מרכזיים ובדקנו את מספר התלונות ל-100,000 אנשים בכל שנה ושנה בעשור האחרון.
אסתר בן חיים: אתם יכולים לראות את הנתונים במו עיניכם.
אסתר בן חיים: כפי שאנחנו רואים, מספר התלונות במשרד הבריאות ובמשרד התחבורה עלה בצורה ניכרת, שוב, כמעט פי שלוש.
אסתר בן חיים: מנגד אנחנו יכולים לראות ירידה ניכרת במספר התלונות במוסד לביטוח לאומי, ירידה של 42 אחוזים.
אסתר בן חיים: אגב, אני רוצה לציין שאנחנו בדקנו ל-100,000 אנשים לפי גודל האוכלוסייה בכל שנה על פי הנתונים שפורסמו בשנתון הסטטיסטי של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה.
אסתר בן חיים: אנחנו נציג שוב מה קורה עם התלונות המוצדקות.
אסתר בן חיים: כאן אנחנו יכולים לראות שבעשור האחרון עלה שיעור התלונות מ-28 אחוזים בשנת 2010 ל-35 אחוזים בשנת 2019 והגופים הנלונים - לגביהם אנחנו יכולים לראות היכן התלונות המוצדקות עלו במידה רבה ביותר – הם דואר ישראל, ואגב, אפשר לראות שלאורך השנים הוא מציג כאן אחוז מאוד גבוה של תלונות מוצדקות, ומשרד הבריאות, כאשר כאן אנחנו רואים עלייה בעיקר בשלושת השנים האחרונות.
אסתר בן חיים: אני חייבת לציין שהעלייה היא בעיקר בנוגע לכל הנושא של הקנאביס הרפואי, תלונות על היחידה לקנאביס רפואי, היק"ר.
אסתר בן חיים: גם במקרה הזה הנציבות העבירה למנכ"ל המשרד רשימה של ליקויים שעלו מתוך התלונות וגם כאן אנחנו מצליחים לסייע להרבה מאוד מתלוננים.
יעקב טסלר: באיזה תחומים התלונות לגבי הדואר?
אסתר בן חיים: לגבי דואר ישראל, מרבית התלונות עוסקות קודם כל בנושא של המוקד שלהם כאשר המוקד שלהם לציבור הוא לא מספיק זמין.
אסתר בן חיים: יש את הנושא של אובדן חבילות.
אסתר בן חיים: תלונות על הנושא של דואר שליחים.
אסתר בן חיים: יש לנו גם תלונות על כך שאין להם למעשה ממונה על פניות ציבור והתלונות אינן מטופלות על ידי הממונה על פניות ציבור והן נשלחות איכשהו למוקד והולכות לאיבוד.
אסתר בן חיים: הציבור אומר שהוא לא מקבל מענה.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: שלא על פי תנאי הרישיון שלו.
אסתר בן חיים: בדיוק.
אסתר בן חיים: זה נוגד גם את תנאי הרישיון.
עפר שלח: אני רוצה להוסיף לזה.
עפר שלח: ברור שאם אין להם ממונה על תלונות, יותר תלונות מגיעות אליכם.
אסתר בן חיים: יש להם ממונה על תלונות אבל התלונות לא מגיעות אליו.
עפר שלח: הגיעה אלי פנייה של סוכן דואר.
עפר שלח: שמרתי אותה לדיון הזה כי היא מעניינת אותי בעוד היבט.
עפר שלח: יש דוח מבקר המדינה לחברת הדואר משנת 2019, דוח שבו יש פרק על סוכני הדואר.
עפר שלח: כמה מהתלונות שאתם רואים הם נושאים שמבקר המדינה שמבקר המדינה או נציב תלונות הציבור עסק בהן, הוציא עליהן משהו ואתם פשוט רואים שמתעלמים ממנו.
עפר שלח: זה אפרופו השיח הקבוע בינינו לגבי היכולת לעשות את המוסד שלכם יותר יעיל ויותר משפיע.
אסתר בן חיים: אני רוצה לציין שכל תלונה שאנחנו רואים שיש לה איזשהו היבט רוחבי, היא עוברת ישירות לחטיבת הביקורת.
אסתר בן חיים: לחלק של הביקורת.
אסתר בן חיים: ציין הנציב שמדינת ישראל היא המדינה היחידה בעולם בה נציב תלונות הציבור הוא גם מבקר המדינה ואנחנו רואים איך אנחנו מפעילים את הממשקים האלה.
אסתר בן חיים: לכן, ברגע שאנחנו רואים, אנחנו מעבירים את התלונות.
אסתר בן חיים: אגב, באותו דוח ביקורת שאתה מציין, היה שיתוף פעולה מאוד הדוק עם נציבות תלונות הציבור.
אסתר בן חיים: כאשר חטיבות הביקורת יוצאות לביקורת, כשעוברים על הנושאים לסקרים, בהחלט הנציבות מעורבת ומביאה את האימפוט שלה, את התלונות שאצלה, ולא אחת – אני רוצה לציין – היו מטלות ביקורת שיצאו או בעצם התעוררו וקמו לחיים בגלל תלונות שהגיעו לנציבות תלונות הציבור.
אסתר בן חיים: זאת אומרת, בהחלט הממשק הזה קיים.
אסתר בן חיים: לא עסקנו בבדיקה של נתונים כמה מתוך התלונות שהועברו בסופו של דבר בשלו כדי מטלות ביקורת.
עפר שלח: יכולה להיות גם סיטואציה הפוכה, שכבר היה דוח ביקורת ומהתלונה עולה שלא מקיימים אותו.
אסתר בן חיים: כאשר יש לנו תלונות שאנחנו רואים שהנושא נדון בדוח ביקורת, אנחנו מעלים את זה כבר בפנייה שלנו לגוף הנלון ואנחנו אומרים לו: ראה, נושא הזה נדון במטלת הביקורת והיית אמור לעשות א', ב', ג' ומדוע הדברים לא נעשו?
אסתר בן חיים: או בוא תגיד לנו מה עשיתם בינתיים.
אסתר בן חיים: אלה בהחלט דברים שעולים תוך כדי הבירור שלנו.
יעקב טסלר: אפרופו סוכני דואר, בוועדה התקבלו הרבה פניות על תורים ארוכים.
יעקב טסלר: אם אנחנו נכנסים, אנחנו יכולים לראות שתי עמדות וזהו.
יעקב טסלר: אני לא יודע איך זה בדיוק עובד שם ומי אמור להפעיל את זה.
עפר שלח: זה עסק פרטי.
עפר שלח: זה עסק פרטי שמקושר כקבלן משנה של חברת הדואר.
יעקב טסלר: מבחינתו של האזרח, הוא הולך לדואר.
יעקב טסלר: הוא לא יודע אם זה זכיין אבל יש שם שני אנשים ותור ארוך של אנשים שממתינים ברחוב.
יעקב טסלר: גם לגבי החבילות, כפי שאמרתם.
אסתר בן חיים: נכון.
אסתר בן חיים: בהחלט יש לנו פניות בנושא.
יעקב טסלר: הוא יכול להיות זכיין, בשמחה, אבל שייתן שירות לציבור.
אסתר בן חיים: דגשים נוספים שאני רוצה להציג בפניכם.
אסתר בן חיים: קודם כל, הנושא עליו דיברנו והוא מן הפרט אל הכלל.
אסתר בן חיים: הנציבות לא רואה את עצמה רק כמטפלת בתלונה הפרטית של המתלונן.
אסתר בן חיים: ודאי שזה מה שהיא רוצה והיא גם דואגת או לפחות מנסה לפעול ולראות שהמתלונן יקבל את מה שמגיע לו.
אסתר בן חיים: אבל מעבר לזה, אנחנו מסתכלים גם על תיקון ליקוי באופן הרחב.
אסתר בן חיים: בשקף הזה אנחנו יכולים לראות מתלוננת בת 75 שפנתה אלינו וציינה שבעת שהיא עברה בדיקה ביטחונית בנמל התעופה בן גוריון, היא ציינה שבגופה מושתל קצב לב והיא מבקשת לעבור את הבדיקה הביטחונית באופן אחר.
אסתר בן חיים: היא אומרת שכתוצאה מהבקשה הזאת שלה, אנשי הביטחון שאלו אותה שאלות מאוד פוגעניות, דרשו ממנה שהיא תציג תעודת נכה.
אסתר בן חיים: תעודת נכה אין לה.
אסתר בן חיים: זה שיש לה קוצב לא אומר שהיא מוגדרת כנכה.
אסתר בן חיים: היא מאוד מאוד נפגעה מכל התהליך.
אסתר בן חיים: הנציבות הציגה בפני רשות שדות התעופה את הליקויים ובראשם היעדר מענה מותאם לאנשים שמושתל בגופם קוצב לב, לרבות זה שאין באמת שלטי הכוונה שמפנים את מי שיש לו קוצב לב לעבור איזשהו בידוק אחר.
אסתר בן חיים: זמן קצר אחר כך הציבה רשות שדות התעופה את השילוט.
אסתר בן חיים: אנחנו יכולים לראות את זה כאן מוקף בעיגול והיא הודיעה שהיא תנחה את גורמי הביטחון איך לבצע בדיקה שתהיה מתאימה למי שיש לו קוצב לב.
אסתר בן חיים: הרשות גם מצאה לנכון להתנצל בפני אותה מתלוננת והיא הודיעה לה שבנסיעה הבאה שלה היא תקבל ליווי צמוד כדי שתהיה לה חוויה מתקנת.
אסתר בן חיים: אני רוצה לציין בסיפוק רב, כפי שקורה בהרבה מאוד מן התלונות, הנציבות קבלה מכתב תודה מהמתלוננת שגם אותו אתם יכולים לראות.
אסתר בן חיים: היום, כשתעברו בשדה התעופה, אני לא יודעת מתי יהיה אפשר, תראו את השילוט הזה ואז תדעו שזה בזכות נציבות תלונות הציבור.
אסתר בן חיים: הנציבות גם אומרת מילה טובה.
אסתר בן חיים: לעתים אנחנו רואים שאנחנו פונים לגוף הנלון ומיד בהתחלה של הבירור הגוף הנלון אומר, כן, אנחנו רואים שיש כאן בעיה ואנחנו הולכים לתקן אותה מערכתית.
אסתר בן חיים: כך לדוגמה ועדת הבחירות המרכזית פעלה במהירות כדי לסייע למתלונן שטען שהקלפי אליה הוא שויך רחוקה מהבית שלו והדרך אינה מאפשרת מעבר של עגלות עם ילדים ולכן הוא התקשה לממש את הזכות שלו לבחור.
אסתר בן חיים: הוועדה קיבלה את התלונה הזאת, בחנה האם יש מקום אחר שאפשר אליו להעביר את הקלפי והאם זה ייטיב עם כל תושבי השכונה, ואכן היא פעלה לפי הבקשה של המתלונן והציבה את הקלפי במקום אחר.
אסתר בן חיים: לנציבות יש ארגז כלים רחב שהיא משתמשת בו.
אסתר בן חיים: אחד מהם הוא הנושא של עובדי הנציבות כלקוחות סמויים.
אסתר בן חיים: כך לדוגמה, מתלונן הלין על מפגע תברואה בשטח ציבורי שסמוך לביתו בעיריית בני ברק.
אסתר בן חיים: השטח נמצא בבעלות העירייה.
אסתר בן חיים: העירייה לא השיבה לפניות הנציבות כנדרש ולכן הודיעה עובדת הנציבות לעירייה שהיא תבוא למקום כדי לבקר.
אסתר בן חיים: כשהתקרב מועד הביקור, הודיעה העירייה כי הם כבר שבועיים קודם ביצעו ניקוי יסודי של השטח.
אסתר בן חיים: בדקנו את זה עם המתלונן והמתלונן טען שהמקום לא נוקה לגמרי.
אסתר בן חיים: נציב תלונות הציבור, בעקבות כך, שלח מכתב לראש העירייה, הוא גם ביקר בשטח וראה את הדברים, ובעקבות הפנייה החוזרת והביקור, העירייה הודיעה שאכן בוצע ניקוי יסודי ונשלחו אלינו תמונות שמראות שגם בוצע ניקוי יסודי וגם השטח גודר כפי שביקשנו.
אסתר בן חיים: דבר נוסף שהנציבות עושה מאוד יפה זה הנושא של בירור מול כמה גופים.
אסתר בן חיים: כך לדוגמה, מתלונן, תושב קיבוץ חפציבה, התריע במשך שנים לפני גורמים שונים על סכנת הידרדרות של סלעים מהגלבוע לעבר הקיבוץ.
אסתר בן חיים: הקיבוץ, אגב, גובל בשמורת הטבע גלבוע שמופעלת על ידי רשות הטבע והגנים.
אסתר בן חיים: בגלל המחלוקת שהייתה בין הגופים השונים, הנציבות יזמה ביקור בשטח והוקם, בעקבות הביקור הזה, צוות בין-משרדי של נציגי רשות הטבע והגנים, המועצה האזורית ורשות מקרקעי ישראל.
אסתר בן חיים: הוועדה קבעה שאכן קיימת סכנה ממשית להידרדרות הסלעים והפתרון הוא שצריך להקים גדרות כדי למנוע את המפולת של הסלעים.
אסתר בן חיים: אלא מה, כמו תמיד, העלות הייתה מאוד מאוד גבוהה וכאן התחילה מחלוקת בין הצדדים מי יישא בעלות של הצבת הגדרות.
אסתר בן חיים: הנציב כינס את כל הצדדים ולאחר שלושה חודשים הוצג לו מתווה פעולה שבו הקרן לשמירה על שטחים פשוטים ייחדה תקציב לנושא לרשות הטבע והגנים ואני שמחה לומר שהעבודות כבר החלו.
אסתר בן חיים: כמו שציין הנציב, אנחנו גם מבקרים בשטח.
אסתר בן חיים: סיפרתי גם על הדוגמה שהייתה לנו עם העירייה בה הלכנו לראות ואנחנו גם עוסקים בגישור.
אסתר בן חיים: גישור הוא אחת הדרכים שאנחנו רואים כמשהו מאוד מאוד חשוב בנציבות ומאוד מקדמים אותו.
אסתר בן חיים: אנחנו גם חושבים שיש נושאים שונים או תלונות שונות שמתאימות דווקא להליך גישורי.
אסתר בן חיים: כך למשל אם מדובר ביחסי עבודה, אם מדובר למשל באדם שמתלונן שהוא נפגע, אנחנו חושבים שמדובר בדברים כאלה, נכון יותר שיתקיים גישור.
אסתר בן חיים: כך למשל מתלונן, תושב לטביה – וכאן אני מדברת כבר על גישור בין-לאומי – שהגיע לארץ והוא מגיע לארץ לעתים תכופות כי הוא עוסק בחברות הזנק, אדם מאוד רציני, והוא עבר בידוק ביטחוני והוא טען שהוא התאפיין באופן שפגע בו, ברגשות שלו, בחוסר נימוס ובחוסר התחשבות.
אסתר בן חיים: הוא נדרש להוציא את כל החפצים שלו, נתנו לו איזשהו סל לשים את החפצים שלו, לקחו לו את המזוודה.
אסתר בן חיים: בקיצור, פגעו בו מאוד, ברגשות שלו.
אסתר בן חיים: נעשה גישור ואני רוצה לציין שנעשה כאן גישור מקוון כי המתלונן שלנו כבר חזר ללטביה.
אסתר בן חיים: בסופו של דבר יושרו ההדורים ובהחלט הרשות התנצלה בפני המתלונן שלנו ושוב הבטיחה שבפעם הבאה כשהוא יגיע לארץ, יזמינו אותו למשרדים ויתנצלו בפניו פנים אל פנים.
אסתר בן חיים: נעבור לשקף הבא.
אסתר בן חיים: אנחנו מסכמים שנה אבל הפנים שלנו קדימה.
אסתר בן חיים: אני רוצה להצביע כאן על כמה דברים שהם על הפרק מבחינתנו.
אסתר בן חיים: קודם כל, כפי שאמרנו, יום נציב תלונות הציבור הוא בהחלט יום חשוב, תחילתה של מסורת ואין לנו ספק שהיום הזה יזכה לתהודה והערכה גם בקרב הציבור וגם בקרב מי שעוסקים ועמלים על בירור התלונות מדי יום ביומו.
אסתר בן חיים: דיברנו על הנציבות בקהילה, המיזם החדש של נציב תלונות הציבור, שרק ילך ויתרחב.
אסתר בן חיים: הכוונה שלנו היא להגיע גם למקומות בהם יש אוכלוסייה ראויה לקידום ושאנחנו רוצים שתדע ותכיר את זה שהיא יכולה להתלונן בפנינו.
אסתר בן חיים: אנחנו גם דואגים לדור העתיד שלנו והנציבות מקיימת הסברות גם לאוכלוסייה הצעירה בין היתר בהרצאות שאנחנו נותנים בבתי ספר וגם הכנו לומדה שמותאמת למורים לאזרחות, בה מספרים לתלמידים וגם לבני נוער על האפשרות לפנות לנציבות ואנחנו רואים בדור הצעיר שגרירים שלנו כדי שיוכלו לבוא למשפחות שלהם ולמי שהם מכירים ולומר, הנה, קיימת נציבות, אתם יכולים לפנות אליה.
אסתר בן חיים: אציין שהנציבות, כפי שאמרתי, הרבה פעמים משמשת חיישן.
אסתר בן חיים: היא בעצם מראה מה הציבור חש.
אסתר בן חיים: לכן גם לא נגרע המקום שלה כעת עם משבר הקורונה.
אסתר בן חיים: קיבלנו הרבה מאוד תלונות, מעל 1,300 תלונות בשלושת החודשים האחרונים ואנחנו מטפלים בהן.
אסתר בן חיים: אנחנו סיימנו בירור כבר במעל 50 אחוזים מהתלונות האלה.
אסתר בן חיים: הבאנו גם לשיפור ולתיקון ליקויים.
אסתר בן חיים: נציב תלונות הציבור החליט, לפי הסמכות שקנויה לו בסעיף 46(ב) לחוק מבקר המדינה, להוציא דוח מיוחד שייתן תמונת מצב על התלונות שהתקבלו בנציבות ויתאר את האופן בו הנציבות סייעה למתלוננים.
אסתר בן חיים: אני מאוד אשמח שנוכל לבוא לוועדה ולסקור בפניה בעוד זמן לא רב מה באמת הנציבות עשתה ומה היא ראתה לנכון להצביע בפני הגופים הנלונים כעת בתקופת הקורונה.
אסתר בן חיים: זה שקף אחרון.
אסתר בן חיים: אנחנו כמובן מזמינים, בראש ובראשונה, את הציבור לפנות אלינו אבל אנחנו גם מזמינים אתכם, את חברי הכנסת, לנצל את הזכות שמוענקת לכם בחוק ולהגיש לנציבות תלונות בשם אזרחים שפונים אליכם.
אסתר בן חיים: אין לי ספק ששיתוף הפעולה הזה יתרום לרווחת הציבור ולטיוב השירות הציבורי.
עפר שלח: סקירה מדויקת וממצה.
עפר שלח: אנחנו נפתח בנגיעות כאלה ואחרות דברים שעולים מתוך הדוח, מתוך הדברים שמנהלת נציבות תלונות הציבור הציגה בפנינו.
עפר שלח: אני רוצה בהתחלה לקשור את זה.
עפר שלח: דיברת הרבה על זה שחלק גדול מהתלונות הן אל מול השלטון המקומי וזה אולי באופן טבעי כי הממשק של השלטון המקומי עם האזרח הוא ממשק מאוד רחב.
עפר שלח: אני רוצה להכניס את רו"ח עינב פרץ, יושבת ראש איגוד המבקרים ברשויות המקומיות.
עפר שלח: אם את יכולה לקשור את זה לעבודת המבקרים ברשויות המקומיות, כמובן בהיבט של תלונות הציבור ו לא בהיבט של הביקורת שבה בטח נעסוק בהזדמנויות אחרות.
עינב פרץ: בוקר טוב.
עינב פרץ: קודם כל, ברכות לחבר הכנסת עפר שלח ובהצלחה רבה.
עינב פרץ: שלום כבוד המבקר וכבוד מנהלת נציבות תלונות הציבור.
עינב פרץ: המבקרים ברשויות המקומיות, על פי החוק, ברובם מוגדרים גם כממוני תלונות הציבור למעט מקרים מיוחדים שממונה אדם בעל תפקיד אחר לתפקיד הזה.
עינב פרץ: אנחנו גוף שמרכז את תלונות הציבור ברשויות המקומיות.
עינב פרץ: זה ערוץ נוסף שהוא בנוסף למבקר המדינה כאשר יש ערוץ לפנות אליו.
עינב פרץ: בכל רשות יש ממונה תלונות הציבור ואנחנו מטפלים בפניות שמגיעות אלינו.
עינב פרץ: המבקר ממלא את התפקיד הזה, הוא רואה את זה בצורה רוחבית יותר, הוא נמצא בשטח, יש לו כלים להתמודד עם תלונות שונות שמגיעות אלינו לשולחן וכמו שאמרה לפני דוקטור אסתר בן חיים, אנחנו לעתים לוקחים תלונה אחת ומשייכים אותה רוחבית ואנחנו רואים את התקלות ומן הפרט אל הכלל מוציאים את זה.
עינב פרץ: הטיפול שלנו הוא יחידני אבל עם זאת אנחנו גם מטפלים באופן כללי במה שקורה בעירייה עצמה.
עינב פרץ: זאת בעצם פונקציה מאוד חשובה גם לתושב אבל גם לעירייה לראות במה אפשר לתקן, איך אפשר להתייעל, איך אפשר לשפר וזה מאוד חשוב.
עינב פרץ: הממשקים שלנו עם מבקר המדינה בתחום הזה הם מול המחוזות וגם מול הנציבות עצמה.