GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
עינב פרץ: לעתים יש תלונות שאנחנו מבררים יחד ועושים את זה בשיתוף פעולה ובדרכים של גישור או בדרכים של הזמנה של התושב ובודקים.
עינב פרץ: יש הרבה תושבים שמחליטים לפנות גם אלינו כנציבי תלונות ציבור וגם אל מבקר המדינה ואנחנו בוחנים את העניין.
עינב פרץ: אם זה מגיע קודם כל למבקר והמבקר כבר החל בבדיקה, על פי החוק אנחנו מנועים מלבדוק אותה.
עינב פרץ: בנוסף, בנוגע לנושא של חושפי שחיתויות, יש מבקרים שנזקקים להגנה הזאת.
עינב פרץ: כמו שאנחנו יודעים, התפקיד שלנו מעמיד אותנו לעתים במצב שאנחנו זקוקים להגנה של מבקר המדינה.
עינב פרץ: אנחנו כאיגוד גם ליווינו מספר מבקרים והגענו יחד עם המבקר לאיזושהי הבנה והסכמה במקרים מסוימים עת המבקר עזב וקיבל פיצויים מוגדלים ובמקרים אחרים יש לנו גם מבקרים שנמצאים בצו הגנה.
עינב פרץ: כרגע יש מבקר אחד כזה.
עינב פרץ: אנחנו בקשר ישיר מול הנציבות, גם בנושא של הפרות של צווי הגנה וגם בעת הצורך בליווי האישי של אותו חושף שחיתות.
עינב פרץ: צריך להבין שאנחנו עושים את התפקיד שלנו בנוסף לתפקיד שלנו כמבקרים.
עינב פרץ: יחד עם הוועדה ויחד עם שר הפנים ומרכז השלטון המקומי הייתה רפורמה מאוד גדולה והצלחנו להביא את התקנות של מבקרי הרשויות, של תקציב ותקן לעיריות, ובעיריות המצב הוא טוב כי בסך הכול יש לנו תקציב ויש לנו תקן כרגע ואנחנו יכולים לעשות את העבודה הזאת.
עינב פרץ: אבל במועצות המקומיות והאזוריות, גם שם יש לנו די הרבה פניות, יש די הרבה תלונות בנושא הזה, מבקר שנמצא לעתים בחצי משרה, יש לו גם את הנושא של תלונות הציבור.
עינב פרץ: צריך לקדם גם את העניין הזה, שיהיו המשאבים הנכונים על פי החוק, לתת לו לטפל בכל התלונות שמגיעות אליו בנוסף לביקורת.
עינב פרץ: לכן אני מבקשת גם מהוועדה וגם מכבוד המבקר שיעזרו לנו לקדם את הרפורמה הזאת גם במועצות המקומיות באזור.
עינב פרץ: בסך הכול יש לנו אתגרים לא פשוטים בעניין הזה.
עינב פרץ: אנחנו נמצאים ברשות וכמובן פנינו אל התושב ואנחנו רוצים לבדוק ולראות מה התנהל לא בסדר.
עינב פרץ: אנחנו גם רשאים להורות על תיקון הליקוי.
עינב פרץ: לעתים יש גם עניינים של תקציב שנכנס כאן ואנחנו נמצאים בדילמות לא פשוטות מול הרשות כשאומרים, נכון, צריך לתקן את השביל שלא קיים אבל כרגע אין תקציב, ואנחנו עומדים בפני דילמה.
עינב פרץ: אנחנו תמיד נמצאים כאן לגישור ולהבנה.
עינב פרץ: היום, בימים האלה, דווקא היום כאשר התקשורת היא כל כך רחבה, הפייסבוק כל כך פעיל, הרשתות כל כך פעילות, המקום הזה של תלונות הציבור תופס מקום נכבד.
עינב פרץ: אנחנו חייבים לפרסם את הדוח השנתי שלנו והוא נמצא בכל אתר עירייה ואנחנו גם מציגים אותו בפני מועצת העיר.
עפר שלח: משרד התחבורה מחובר לדיון?
עפר שלח: ניגע עכשיו בנקודות ובדברים שעולים מהדוח.
עפר שלח: אני רוצה לומר מראש שאין כאן כוונה של הוועדה להציב אצבע מאשימה כלפי מישהו או משהו.
עפר שלח: אנחנו פשוט הסתכלנו בדוח, בנתונים שניתנו לנו מראש על ידי משרד הנציב ואמרנו שאם גוף מסוים מופיע הן בכמות גדולה של תלונות והן בכמות גדולה של תלונות מוצדקות, אנחנו נעלה אותו ונשוחח אתו על זה.
עפר שלח: אני רואה שנמצא אתנו ראש תחום ביקורת פנימית במשרד התחבורה והבטיחות בדרכים.
עפר שלח: נמצאת חגית וסרמן?
עפר שלח: יש מישהו אחר ממשרד התחבורה?
אפי רוזן: צהרים טובים.
עפר שלח: אתה יכול לפתוח מצלמה או שהבעיה היא אצלנו?
אפי רוזן: הבעיה היא אצלי, אבל אם אתם שומעים אותי – זה גם בסדר ואפשר להסתפק בזה.
עפר שלח: למה באים אליכם בכל כך הרבה טענות ועוד טענות מוצדקות?
אפי רוזן: קודם כל, צהרים טובים.
אפי רוזן: ראשית, באים בטענות כי כנראה אנחנו עושים את הדברים פחות טוב ממה שצריך או ממה שציפו מאתנו.
אפי רוזן: אני צריך לומר שלא המתנו לדוח הזה אלא אנחנו מקיימים שיח מתמיד עם אנשי הנציבות, וזו באמת שעה לומר להם מילה טובה.
אפי רוזן: הם עוזרים לנו לגלות את כל התחלואות שלנו.
אפי רוזן: הרבה דברים נעשו במעלה הדרך.
אפי רוזן: צריך לומר שאנחנו התחלנו עם האירוע הזה לפני כחמש-שש שנים, עת הוא היה מצוי במקום הרבה יותר גרוע.
אפי רוזן: אדוני היושב ראש, שאלת שתי שאלות ואני אענה עליהן.
אפי רוזן: ראשית, אנחנו במשרד התחבורה, בוודאי ברשות הרישוי, כן מתייחסים ברצינות לדוח הזה ומטפלים בו אחת לאחת.
אפי רוזן: הוא לא עובר לידינו.
אפי רוזן: זה לשאלתך הראשונה.
אפי רוזן: שאלתך השנייה הייתה האם עיקר התלונה היא על משך התהליך או על התוצאה המקצועית.
אפי רוזן: אם מנתחים את התלונות אצלנו, הן אינן על התהליך.
אפי רוזן: התהליך באופן יחסי עובד מהיר.
אפי רוזן: התלונה היא לגבי התשובה הסופית.
אפי רוזן: אני חייב לומר שעל התשובה הסופית, את אותה כמות תלונות שאנחנו מקבלים על כך שידנו קשה על ההדק, אני מקבל ממקומות אחרים, מתכניות תחקיר אחרות, שידנו קלה על ההדק.
אפי רוזן: אנחנו למדנו את כל הדוח הזה, עשינו הרבה מאוד פעולות ובכלל זה בחודשים האחרונים קשרנו קשר עם המוסד לביטוח לאומי כדי לעבוד על אותו מנגנון משותף.
אפי רוזן: אני יכול להבטיח לך דבר אחד – אנחנו יודעים שאנחנו צריכים להשתפר.
אפי רוזן: בוצעו פעולות גם בשיתוף משרד המשפטים כדי לאלץ את הרופאים לתת תשובות יותר ברורות ויותר קונקרטיות, בעיקר כדי לאפשר לאזרח להאמין בנו שאכן הרופא קרא את הבקשה.
אפי רוזן: כפי שאמרה דוקטור בן חיים, הרבה מאוד פעמים האזרח, לאור התשובה הלא טובה שנתן רופא, שאני בטוח שכאשר היא ניתנה הרופא פשוט לא קרא את הבקשה כפי שמצופה, אנחנו היום מחייבים את הרופאים לציין בדיוק על בסיס איזה מסמך הם נסמכו בתשובה.
אפי רוזן: יש הרבה עבודה, אדוני היושב ראש, אבל הדבר החשוב לומר הוא שאנחנו יודעים מה שורש הבעיה ואין לי ספק שאם נהיה בשנה הבאה באותו מעמד, זה ייראה אחרת לגמרי בתחום הזה, וזאת התחייבות.
עפר שלח: אתה עונה מאוד בכנות.
עפר שלח: מתוך הדברים שלך אני מנסה להבין, דווקא יהיה מעניין לצלול לתוך הדבר הזה.
עפר שלח: אלה הגדרות לא מספיק מדויקות?
עפר שלח: זאת מערכת שלא כל כך יודעת לדבר אחת עם השנייה או לדבר בשפה שעושה לכם את ההחלטה שלכם יותר קלה?
עפר שלח: מה בדיוק שורש הבעיה עליו אתה מדבר?
אפי רוזן: ראשית, ישנה מחלוקת בין כל הגופים העוסקים בוועדות רפואיות לגבי מהי תחלואה שמזכה אוטומטית ומה לא.
אפי רוזן: אתן דוגמה.
אפי רוזן: למשל לנו ולביטוח הלאומי יש רשימה של 58 מחלות שהן מה שנקרא מוגדרות כמתאפשרות לקבלת נכות.
אפי רוזן: על מחצית מהן יש לנו הסכמה מלאה ועל המחצית האחרת אין הסכמה מלאה.
אפי רוזן: לכן יכול להיווצר מצב שאדם מוגדר נכה על ידי ביטוח לאומי ולא קיבל תג, ויכול להיות מצב הפוך.
עפר שלח: תסביר לי.
עפר שלח: הדבר הזה, במה הוא מעוגן, בתקנות?
עפר שלח: הרי זאת לא החלטה שלך, איזו תחושת בטן שלך או של פקיד אחר.
אפי רוזן: זאת לא החלטה.
אפי רוזן: זו ועדה רפואית שישבה בראשות מספר פרופסורים לפני מספר שנים והיא קיבלה תוקף לפני שנתיים שוב, והיא הגדירה את המחלות.
אפי רוזן: אני במחלות מבין רע מאוד.
אפי רוזן: אני מבין בתהליך.
אפי רוזן: היא הגדירה שורה של מחלות שהפרופסורים היו סבורים – אגב, פרופסורים מן השורה הראשונה, אני חייב לזכותם – ואמרו שאלה מחלות שכאשר הן יגיעו אלינו אל השולחן, יש והתקיימה בהן יכולת לתת תג נכה.
אפי רוזן: אבל יש מחלוקת לגבי חלק מהמחלות.
אפי רוזן: אני אתן דוגמה קטנה כדי שאנחנו, אנשים שהם לא רופאים, נבין.
אפי רוזן: למשל, אדם שסובל מאי ספיקת לב.
אפי רוזן: גוף אחד אומר שאי ספיקת לב, בכל מצב מגיע תג נכה, ומן הצד השני יש מחלוקת וטוענים שתלוי ברמה של המחלה.
אפי רוזן: האם הובנתי כהלכה?
עפר שלח: אתה הובנת.
עפר שלח: דבר שאני לא הבנתי זה מי מכריע במחלוקת הזאת.
עפר שלח: לא יכול להיות שאתה או מישהו יכריע בזה.
אפי רוזן: אני אינני מכריע בשום מצב.
אפי רוזן: אני רוצה לומר שיתכן מצב – לא יתכן אלא זה המצב שראית בדוח הנציבות וגם ד"ר בן חיים העירה על כך – שעל אותו סעיף בביטוח לאומי הגדירו אותך כנכה לניידות והרופאים שלי, כאשר קראו את המסמכים, הגדירו לא.
אפי רוזן: זו אנומליה שלמעשה קשה לנו לבקר אותה.
עפר שלח: נראה לי שבתנאים האלה גם אי אפשר לפתור אותה אלא אם אנחנו נגדיר מי הגוף המגדיר ונראה לי שלגבי ביטוח לאומי זה גם עלה מהדברים של הנציבות ושל מנהלת הנציבות.
עפר שלח: אני אתן לך דוגמה שהיא משיקה או לא משיקה.
עפר שלח: אני נכה צה"ל.
עפר שלח: כשעשיתי ועדה רפואית, שזה היה לפני הרבה מאוד שנים, נקבעו לי אחוזי נכות, אם אחוזי הנכות האלה עלו על 50 אחוזים, נקבע שאני זכאי למה שנקרא רכב רפואי ואתו תו נכה.
עפר שלח: את הרכב אני לא לוקח.
עפר שלח: יש לי את התו.
עפר שלח: הדבר הזה היה חלוט מהרגע שהוועדה הרפואית של משרד הביטחון קבעה את אחוזי הנכות שלי.
עפר שלח: למה זה לא אותו דבר במקרים שמגיעים מביטוח לאומי?
אפי רוזן: אדוני צודק ולכן אמרתי שבחודשים אחרונים חברנו לביטוח הלאומי כדי שזה יהיה בדיוק כמו אגף השיקום במשרד הביטחון.
אפי רוזן: כפי שאנחנו מקבלים כזה ראה וקדש מאגף השיקום וממשרד הרווחה לעניין של לקויי ראייה ועיוורים, כך החל מהחודשים הקרובים, לאחר שנסדיר את העברת המידע שהיא ממש שלקראת הסוף, אנחנו נקבל רשימה מביטוח לאומי.
אפי רוזן: מי שאושר כנכה ניידות בביטוח הלאומי, יקבל מיד מסרון - הוא לא יביא לי מסמכים – שתג נכה אליו בדרך.
אפי רוזן: הוא שאמרתי לגבי שיתוף הפעולה שהוא באמת בשורה אמיתית לנכים.
עפר שלח: זה היה מדויק וגם יצאנו עם משהו טוב ביד.
עפר שלח: מכאן נלך לעיריות.
עפר שלח: יש לנו את עיריית בני ברק?
עפר שלח: אני רוצה לציין לגנאי בהקשר הזה את עיריית חיפה אליה פנינו.
עפר שלח: שוב, אנחנו הסתכלנו על הטבלאות וראינו הרבה תלונות והרבה תלונות מוצדקות ואמרנו שאלה האנשים שנזמין לדיון.
עפר שלח: עיריית חיפה משום מה אמרה שהיא לא יכולה לשריין מישהו לדיון.
עפר שלח: הנה התלונה הראשונה על חיפה ליולי 2020.
עפר שלח: אני מגיש אותה כבר ב-1 ביולי.
עפר שלח: רו"ח שושנה גולדפינגר, מבקרת עיריית בני ברק, בבקשה.
שושנה גולדפינגר: תודה.
שושנה גולדפינגר: אני אייצג כאן את העירייה.
שושנה גולדפינגר: תודה לאייל, סגן מנהלת הוועדה, שעזר לנו עם קצת נתונים מעודכנים והם מאוד מעודדים מבחינת המגמה של נושא התלונות לעירייה.
שושנה גולדפינגר: אני אתחיל במספרים ואחר כך אני אספר מה קורה מאחורי הקלעים, מה שנתן לנו את התוצרים היפים והטובים האלה שמראים על מגמה חיובית.
שושנה גולדפינגר: אם אנחנו מדברים על 2018, היו לנו 152 פניות לנציבות שהגיעו מתושבי בני ברק, כאשר ב-2019 אנחנו ירדנו ל-114 פניות וזה מהווה ירידה של כ-25 אחוזים.
שושנה גולדפינגר: אם אנחנו מדברים על פניות קודמות, ירדנו מ-0.79 ל-0.54.
שושנה גולדפינגר: בהחלט מגמה חיובית.
שושנה גולדפינגר: השאלה מה עומד מאחורי המספרים האלה.
שושנה גולדפינגר: כפי שאתם יודעים, אנחנו שנה או שנה וחצי אחרי בחירות ונכנס ראש עיר חדש.
שושנה גולדפינגר: כחלק מארגון לשכת ראש העיר, הוא מינה כעוזר אישי שלו את גדליה פלמן, שיהיה גם אחראי על נושא של פניות ציבור, סוג של כתובת לפניות האדומות, כפי שזה נקרא, כאשר שרית סלומון בלשכת ראש העיר מטפלת באופן שוטף בפניות ציבור, גם ישירות לראש העיר וגם בכל הפניות שמגיעות דרך הנציבות, והמגמה מראה על יותר יעילות בטיפול ישירות, כך שיש פחות פניות מגיעות לנציבות.
שושנה גולדפינגר: כשאנחנו מדברים על הפניות לנציבות, אנחנו מדברים על בסך הכול סל יותר קטן כאשר עדיין מבחינת הפניות המוצדקות אנחנו נמצאים פחות או יותר באותו מספר אבל אני רוצה לציין שנעשית עבודה מאוד רצינית כי חלק מאוד גדול מהפניות המוצדקות, כפי שאנחנו רואים, נובעות מאיחור בהעברת תשובה סופית ולאו דווקא בגלל אי טיפול בפנייה, בגלל חסמים בין המחלקה ללשכת ראש העיר, השגת תקציב לטיפול בנושא, דברים מסוג הזה.
שושנה גולדפינגר: אנחנו רואים שיפור ניכר ואני רוצה להודות כאן לראש העיר שבאמת שם את הנושא בראש סדר העדיפויות שלו ולהודות לאחראית עלינו במשרד נציבות הציבור, עורכת הדין דינה סמט, שמלווה אותנו לאורך כל הדרך.
שושנה גולדפינגר: גם מבקר המדינה החדש היה בביקור באופן אישי בבני ברק וגם זה יוצר איזושהי דינמיקה, לשים את כל נושא פניות הציבור בראש סדר העדיפויות והתוצרים נראים כבר בשטח.
שושנה גולדפינגר: אנחנו מקווים ומתחייבים שאנחנו נמשיך במגמה הזאת.
עפר שלח: אני רוצה לשאול אותך שתי שאלות שעולות גם מהדברים שהציגה מנהלת הנציבות.
עפר שלח: היא דיברה על תלונות בתקופת הקורונה.
עפר שלח: אנחנו יודעים שבני ברק, לפחות בחלק מהזמן, הייתה באמת במצב מיוחד בתקופת הקורונה.
שושנה גולדפינגר: גם עכשיו עדיין המצב לא כזה מדהים.
עפר שלח: האם זה משתקף גם באספקט הזה של תלונות הציבור?
עפר שלח: השאלה השנייה.
עפר שלח: גם המבקר וגם המנהלת דיברו על הנגשת האפשרות לתלונות ציבור לאוכלוסיות שונות.
עפר שלח: בתנאים הדי מיוחדים של בני ברק, מה נעשה כדי שכל משפחה וכל פרט יהיה מודע לאפשרות להתלונן ולבוא בפני העירייה עם פניות ציבור.
שושנה גולדפינגר: קודם כל, בנושא של קורונה, כשאנחנו מדברים על הנגשה, בהחלט עיריית בני ברק התמודדה עם צורך ליצור ערוצי תקשורת ייחודיים ומותאמים לאוכלוסייה שבחלקה הגדול אינה נעזרת באינטרנט, בטלוויזיה וכולי ותלויה במערכות תקשורת כמו עיתונות מקומית, רמקולים ברחובות, מודעות ברחוב, מודעות בכניסה לבניינים משותפים, דברים מן סוג הזה, שבהחלט פותחו בתוך התקופה הזאת במקביל לפניות אישיות.
שושנה גולדפינגר: למשל, אנחנו עכשיו חלק מניסוי בנושא של בדיקות סרולוגיות או בזמנו, עת היינו בנושא של העברה למלוניות, עשינו את זה – לרוב האנשים אין ווטסאפ ואין דרך לתקשר אתם - פשוט על ידי הרמת טלפונים ישירות לבתים.
שושנה גולדפינגר: זאת אומרת, בהחלט ניצלנו ולמדנו לנצל – זה בהחלט היה תהליך למידה – ערוצי תקשורת חלופיים ויותר כלליים וגם פרטניים שמותאמים למגזר.
שושנה גולדפינגר: זה בנושא הקורונה.
שושנה גולדפינגר: היו פניות מאוד רבות ל-106, למוקד העירוני.
שושנה גולדפינגר: דברים פחות הגיעו לאינסטנציות יותר גבוהות של ממונה פניות וכולי.
שושנה גולדפינגר: פה ושם היו גם פניות לעזרה מול קופות חולים, מול כל מיני בירוקרטיות בגלל ההוראות שמשתנות לעתים קרובות והן לא ברורות, תקשורת עם המערכות שנותנות את השירות ולפניות האלה אנחנו בדרך כלל נתנו מענה במקום.
שושנה גולדפינגר: לגבי הנגשה באופן כללי לאנשים במגזר.
שושנה גולדפינגר: אני יכולה לציין שהמוקד העירוני הוא מאוד פעיל והוא מהווה את הגוף שמקבל כמות הפניות מאוד מאוד גדול כאשר כחלק מהעבודה שלי, אני מבקרת העירייה ולא נציבת תלונות ציבור אבל עוקבת ומוציאה דוחות גם על נושא של פניות הציבור בגלל הנושאים שהזכירו קודם, של הממשקים, של הלמידה מתך הנושאים שעולים בפניות וכולי, אני הרבה נעזרת בדוחות של המוקד העירוני כדי להתמקד ולמפות את הנושאים שמטרידים את האזרחים ורואים שהם לא קיבלו עליהם מענה מספיק.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אני רוצה לומר שבאמת אחד הדברים שניסינו ליישם בעיר בני ברק היה גם ביקור בשטח, ביקור שלי כמבקר וכנציב תלונות ציבור, וזאת פשוט כדי לבדוק תלונה פרטנית של אזרח שהתלונן שהמגרש ליד ביתו, שהוא מגרש ציבורי, איננו נקי.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אנחנו חושבים שזה חלק מהדרכים שלנו כשיוצאים החוצה לשטח, להיפגש עם גורמי העירייה כדי לטייב את השירות.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אני אומר שדבר נוסף שראיתי בו חשיבות משמעותית לשלב בביקור הזה, זה באמת לראות את אותו מוקד פניות ציבור.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אני חושב שתפקידנו בין השאר בנציבות תלונות הציבור, כשמגיעים כבר לרשות המקומית, בואו נראה מה הם אותם ממשקים.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: באמת נוכחנו לדעת שעיריית בני ברק נתנה קפיצה מאוד משמעותית בהיבט של מוקד פניות ציבור שמטפל באלפי פניות, כולל הממשקים מול האזרח ואנחנו רוצים לקדם בברכה כמובן עוד ועוד רשויות שיעלו למודעות את הנושא של השירות לציבור ומנגנוני הפניות של הציבור.
שושנה גולדפינגר: זאת הזדמנות להודות על הביקור של המבקר אצלנו, שבהחלט התכבדנו בו.
שושנה גולדפינגר: זה הוסיף את הנושא של הביקורת ופניות הציבור כנושא שהוא בעל חשיבות גם בעיני הגורמים הממלכתיים.
שושנה גולדפינגר: זה בהחלט היה משמעותי.
עפר שלח: אני מבקש להעלות את עיריית לוד, את מנהלת אגף שירות לתושב ויועצת ראש העיר, אפרת אברהם.
עפר שלח: אני רוצה להמשיך מהמקום שהועלה קודם.
עפר שלח: לוד היא עיר מעורבת.
עפר שלח: מה אתם עושים ולמה אתם זקוקים כדי להנגיש לכל האוכלוסיות בלוד, לא רק את הזכות שלהם להתלונן אלא גם את התחושה שלדבר הזה תהיה בסופו של דבר תוצאה.
אפרת אברהם: תודה לאדוני ולכל המכובדים.
אפרת אברהם: נגיד קודם כל שהעיר לוד היא מאוד מאוד מיוחדת, עברה 10 שנים של ליווי על ידי ועדה ממונה ובשבע השנים האחרונות יש הנהגה חדשה וחזקה שבאמת עושה גם תדמיתית וגם פיזית עבודה בשטח, עבודה משמעותית מאוד.
אפרת אברהם: יש גם הסכם גג ובאמת העיר משנה את פניה.
אפרת אברהם: יחד עם זאת, יש לנו הנהלה שמאוד מאוד דוגלת בנושא של שירות לתושב והראיה הכי טובה היא באמת פתיחה של אגף שמתעסק רק בנושא של שירות לתושב ובקידום פרויקטים למען התושבים.
אפרת אברהם: אני בתפקידי הקודם, עד לפני פחות משנה, הייתי ממונה על פניות הציבור.
אפרת אברהם: יש לנו ראש עיר שמאוד מאוד קשוב לתושבים.
אפרת אברהם: הוא פתח כל דרך אפשרית לקשר עם התושבים, אם זה בפייסבוק שלו, אם זה בווטסאפ האישי שלו.
אפרת אברהם: פתחנו המון קבוצות של תושבים, קבוצות ווטסאפ של שכונות ושל תושבים, על מנת שתהיה תקשורת עם גורמי העירייה.
אפרת אברהם: אלה קבוצות של תושבים יחד עם הנהלת העירייה, עם נציגים של האגפים השונים, במטרה שאם יש איזושהי בעיה נקודתית או מערכתית – היא תקבל את הטיפול הנכון והמלא.
אפרת אברהם: יחד עם זאת, יש לנו את מוקד 106 שהוא פועל בצורה יוצאת מן הכלל.
אפרת אברהם: אנחנו עושים כל מאמץ וכותבים בכלל השפות לכל התושבים שיפנו לשם וכל הבעיות נמצאות שם ומרוכזות שם.
אפרת אברהם: אני גם חושבת שיש משמעות מאוד גדולה לזה שמשרדי מבקר המדינה יושבים בלוד כי אז התושבים מרגישים הרבה יותר קל והרבה יותר נוחות לגשת ולפנות על כל בעיה, אם היא מוצדקת ואפילו אם לא.
אפרת אברהם: יש כאן עוד נקודה.
אפרת אברהם: אני חושבת שהתושבים שלנו עשו איזושהי קפיצת מדרגה בעיר, מתושבים שהיו קצת אפתיים בתקופה של הוועדה הממונה, הם עכשיו תושבים שהעצמנו אותם עם התהליכים הקהילתיים והיום הם יודעים על שלהם ולדרוש.
אפרת אברהם: ממבט מהצד אני אומרת שאולי הצלחנו לגרום לכך שהתושבים היום מספיק חזקים בצד הקהילתי והאישי ויודעים לפנות למערכות השונות.
אפרת אברהם: כמו שאמרתי, יש כאן המון עבודה מול התושבים.
אפרת אברהם: אני באופן אישי מקבלת תושבים ברמה האישית אם יש בעיית שבר או בעיה של חוסר התייחסות נאותה.
אפרת אברהם: זאת ההנחיה של ראש העיר.
אפרת אברהם: זה המוטו.
אפרת אברהם: אנחנו מתייחסים לפרט.
אפרת אברהם: בודקים מה הבעיה וגם אם התשובה אומרת שאי אפשר או לא ניתן – אנחנו עושים כל מאמץ על מנת לקדם את זה.
אפרת אברהם: הקשר שלנו עם נציבות שירות המדינה הוא דו סטרי.
אפרת אברהם: אנחנו גם נעזרים בהם.
אפרת אברהם: הרבה פעמים, אם מגיע איזשהו תושב עם בעיה שיש לו עם איזשהו משרד ממשלתי, אנחנו נעזרים על מנת לסייע, אם אנחנו חושבים שבאמת יש מקום וכי נעשה כאן עוול כזה או אחר.
אפרת אברהם: בגדול, עד כאן.
אפרת אברהם: אשמח לענות על שאלות.
עפר שלח: זאת נקודה מאוד מעניינת מה שאת מעלה, שאוכלוסייה שמתלוננת היא דווקא אוכלוסייה שמרגישה יותר חזקה.
עפר שלח: התייחסו לזה גם המבקר וגם המנהלת, גם לדעת שיש אפשרות כזאת וגם להרגיש מספיק חזק כדי לעשות את זה כי כשאתה מרגיש חלש, אתה חושב ששום דבר לא יעזור ואתה אולי גם חושש.
עפר שלח: זה נשמע פרדוכסלי שאתה רואה ברכה בזה שאנשים יותר מתלוננים אבל ברמה המעשית בהחלט יש בזה משהו.
אפרת אברהם: נכון.
אפרת אברהם: אני אומרת שוב שזה דו סטרי.
אפרת אברהם: אני מוצאת את עצמי הרבה פעמים כשאנחנו מרגישים שנעשה איזשהו עוול מסוים לתושב ואנחנו כן נעזרים במבקר המדינה ואנחנו אומרים בוא ננסה לעבור את החסם הזה ביחד.
אפרת אברהם: אנחנו ממש עובדים בצורה דו כיוונית.
אפרת אברהם: כמובן כשאנחנו מקבלים את הביקורת, אנחנו משתדלים לשפר את עצמנו.
אפרת אברהם: יש הרבה מה לשפר ואנחנו משתפרים כל הזמן.
אפרת אברהם: אני ברמה האישית רואה את כל התלונות של הביקורת כאבן דרך ממש לתכנית עבודה, לראות מה צריך להשתפר, לראות היכן יש לנו חסמים בירוקרטיים, מה הן נקודות החולשה שלנו בארגון שנוכל לשפר ולחזק אותן.
אפרת אברהם: אגב, נודה על האמת, בעבר הרחוק היו לנו נקודות חולשה בתחום ההנדסה ואנחנו לאורך השנים הבנו שאנחנו חייבים לחזק את האגף הזה כי הוא האגף האסטרטגי והעתידי של העיר ואכן חיזקנו אותו.
אפרת אברהם: באמת בתחומים האלה ההנדסיים, התלונות ירדו באופן משמעותי.
אפרת אברהם: יחד עם זאת אסור לשכוח שהעיר לוד היא עיר שעדיין אנחנו נמצאים עם תשתיות מאוד ישנות וזאת עיר שעוברת מהפך.
אפרת אברהם: אנחנו עושים המון למען התושבים בהסכם הגג שלנו.
אפרת אברהם: יש שכונות חדשות שנבנות.
אפרת אברהם: לא תמיד התהליך שבין השכונה החדשה שנבנית או הכביש, הוא תהליך נעים לתושבים ואז פונים ומתלוננים אבל התוצאה הסופית היא שינוי דרמטי לעיר ולתושבים.
עפר שלח: אם יש עיר שאני חושב שהתושבים שלה מרגישים חזקים כדי להתלונן, זאת תל אביב ואני מבקש להעלות את מבקרת עיריית תל אביב ודירקטורית פורום הרשויות המקומיות, אורית שבתאי פרנק.
עפר שלח: אני מניח שבתל אביב, אם אנחנו לא רוצים לחזור על הדברים, גם יש תופעה מעניינת כי זאת העיר הכי מתנפחת במדינה במובן הזה שהיא משרתת ונכנסת אליה מדי יום כמות גדולה, אולי יותר גדולה מתושבים תל אביב, של אנשים שאינם תושבי תל אביב.
עפר שלח: כמה מהתלונות שאת נתקלת בהן שייכות לעובדה הייחודית הזאת?
אורית שבתאי פרנק: בוקר טוב.
אורית שבתאי פרנק: אני אמנם מבקרת עיריית תל אביב, אבל אני לא ממונה על תלונות הציבור בעירייה.
אורית שבתאי פרנק: יש תפקיד נוסף ונפרד בו יש ממונה אחרת.
אורית שבתאי פרנק: אבל כן, מספר היוממים בתל אביב מתקרב כמעט למיליון אנשים בכל יום וחלק מהתלונות שמגיעות הן לא רק מתושבי תל אביב אלא גם מבעלי עסקים שנמצאים בעיר.
אורית שבתאי פרנק: אם יורשה לי להתייחס, זה בעיקר לנושא של הממשק מול הביקורת.
אורית שבתאי פרנק: מאחר שאני לא ממונה על תלונות הציבור, גם אני רואה בתלונות הציבור מקור בלתי נדלה לבדיקה של דוחות בדיקה נקודתיים ואפילו מקור לניטור ואיתור מגמות רוחביות שאנחנו רואים במקומות מסוימים בכל מה שקשור לשיפור איכות השירות שניתן לתושב ובכל מה שקשור לטובת הציבור ולצרכים שעולים ממנו.
אורית שבתאי פרנק: הנושא הזה באמת משתקף גם בדוחות הביקורת שאני מוציאה אבל בעיקר בדוחות בדיקה נקודתיים שאנחנו עושים לכל מקרה ומקרה.
אורית שבתאי פרנק: את תלונות הציבור אנחנו בהחלט רואים גם מתושבים, גם מאזרחי ישראל בכלל, אפילו מתיירים קיבלנו כמה פניות במהלך תקופת האירוויזיון שכבר שכחנו אותה אבל היא הייתה כאן לא מזמן, וגם מבעלי עסקים בעיר.
עפר שלח: תל אביב היא עיר מתקדמת בהיבט של עיר חכמה.
עפר שלח: נדמה לי שהיא אפילו נבחרה באיזשהו מדד עולמי.
עפר שלח: האם יש על התלונות האלה איזושהי מערכת ממוחשבת שעוקבת אחרי התלונה, שמספקת בזמן אמת כמה תלונות יש, איך הן מטופלות וכן הלאה?
עפר שלח: אני יודע שזה קיים באספקטים אחרים של העבודה של העירייה.
אורית שבתאי פרנק: שוב, אמנם אני לא הממונה, אבל כן.
עפר שלח: אותך שלחו.
אורית שבתאי פרנק: בהחלט יש מערכת שמטפלת בכל תחום פניות הציבור ובהחלט גם בנושא של תלונות הציבור כי יש הבדל בין פנייה לבין תלונה.
אורית שבתאי פרנק: אנחנו מטפלים בכל מה שקשור לתלונות הביקורת, באותן תלונות שיש בהן איזשהו חשש לחוסר מינהל תקין או חשש לטוהר מידות שלא נשמר.
אורית שבתאי פרנק: כאן אנחנו רואים את הדיפרנציאציה, אבל יש מערכת מסודרת, ממוקנת, בה אנחנו יכולים עם SLA מסודר לזמן התקן שבו אנחנו עונים למי שפונה אלינו.
אורית שבתאי פרנק: בהחלט כן.
עפר שלח: אני רוצה לסיים את הסבב הזה עם מרכז השלטון המקומי, היועצת המשפטית, נועה בן אריה שדלן.
עפר שלח: שמעת את הדברים שעולים.
עפר שלח: אנא, אם תוכלי גם לתאר לנו את הממשק שלכם עם הרשויות מצד אחד ועם משרד המבקר ונציב תלונות הציבור מצד שני, כדי שבאמת הדברים יהיו יעילים ככל האפשר.
נועה בן אריה: צהרים טובים.
נועה בן אריה: קודם כל, תודה רבה גם על האפשרות להגיב וגם כמובן על הדוח שנמסר.
נועה בן אריה: אנחנו נפתח ונאמר שמרכז השלטון המקומי רואה חשיבות מאוד גדולה גם בנושא דוחות בנושא תלונות הציבור וגם בנושא דוחות מבקר המדינה.
נועה בן אריה: בחלק מהמקרים הוא אפילו מעורב ברמה הרוחבית, בטענות או בעניינים שיש להם השלכות רוחב על כלל הרשויות המקומיות, נושאים שחוזרים על עצמם לרוחב ברשויות מקומיות רבות, כמי שנותן איזושהי התייחסות כללית לדברים או מסייע אפילו בתהליכים של למידה והמלצות לטיפול להמשך.
נועה בן אריה: בהחלט בנושא של תלונות הציבור, לא אחת מסתכלים גם על מרכז השלטון המקומי כגורם שניתן לפנות אליו בנושאים שונים.
נועה בן אריה: נכון הוא שהמרכז לא אוחז בתואר או בתפקיד נקודתי בעניין הזה של תלונות ציבור וריכוז תלונות ציבור מהשטח עבור כלל הרשויות המקומיות, אבל בהחלט הוא לא רודף.
נועה בן אריה: כאשר מגיעות תלונות מהשטח, מרכז השלטון המקומי בהחלט בוחן אותן, בודק אם זה מול רשות פרטנית או מול עניין מסוים.
נועה בן אריה: אנחנו בהחלט מנסים לבדוק ולראות כיצד ניתן לטפל ולסייע כדי להביא את התלונה או את העניין לפתרון בזמן מהיר.
נועה בן אריה: ברשותכם, אני ארצה להתייחס או לומר כמה דברים בהקשר לנתונים שהוצגו כאן.
נועה בן אריה: לפחות מעיון במצגת, ויש להניח שקריאה מעמיקה של הדוח והניתוח והפילוח שלו אולי יענה על חלק מהדברים, יש כמה דברים שאני חושבת שראוי להתייחס אליהם.
נועה בן אריה: כאשר מדברים על שיעור תלונות כנגד השלטון המקומי בכללותו, בסדר גודל של כ-22.5 אחוזים, עולה השאלה המשמעותית שצפה אצלנו בעיקר בשקף שלאחר מכן בנושא של פירוט התלונות של הגנה על חושפי שחיתויות, איך מוגדר שלטון מקומי אצל יחידת הממונה על תלונות הציבור, האם הוא כולל בתוכו יחידות כמו המועצות הדתיות, כפי שכתוב כאן, או כמו תאגידי מים וביוב, או כמו תאגידי סמך.
נועה בן אריה: לנתון הזה יש חשיבות.
נועה בן אריה: כאשר מדברים על 22.5 אחוזים תלונות כנגד השלטון המקומי ובתוך הפילוח הזה שנקרא שלטון מקומי נכללים גם גופים שסטטוטורית הם נפרדים לחלוטין, בהחלט יכולה להיות לזה השפעה ביחס לנתונים הסטטיסטיים ולנתונים הכלליים של היקף התלונות כנגד השלטון המקומי.
נועה בן אריה: לכן הפילוח של הגופים שהוכללו תחת הקטגוריה שלטון מקומי, הוא פילוח חשוב, הוא פילוח חשוב להבנה כדי לדעת כיצד לבודד פלחים מסוימים ממנו ולטפל בכל עניין באופן נקודתי.
נועה בן אריה: כך למשל אם במקרה נכללים בתוך הפילוח הזה גם תאגידי מים, אז אלה למשל תאגידים סטטוטוריים והם מוקמים מכוח חוק והם אינם חלק מהרשות המקומית.
נועה בן אריה: כנ"ל לגבי מועצה דתית שהיא גוף סטטוטורי נפרד.
נועה בן אריה: באופן דומה גם כאשר מסתכלים על פילוח התלונות בנושא של הגנה על חושפי שחיתות, גם כאן ההתייחסות היא לתלונות על השלטון המקומי כולל המועצות הדתיות והחברות העירוניות.
נועה בן אריה: גם כאן יש חשיבות רבה לניתוח הנתונים עצמם, פנימה, לראות באמת מה מתוך אותם 22 תלונות מתייחס לרשויות מקומיות - מועצה מקומית, עירייה, מועצה אזורית – מה לגופי סמך כמו חברות עירוניות ומה לגופים שהם סטטוטורית אחרים כמו מועצות דתיות, כמו תאגידי מים וביוב וכדומה.
נועה בן אריה: מה שעוד היה חשוב לשלטון המקומי כגוף לראות זה באמת את אותה התייחסות לפילוח של התלונות.
נועה בן אריה: נניח כמו הנתון שנמסר כאן לאורך שלוש שנים, האם הייתה ירידה, האם הייתה עלייה, מה קצב הטיפול באותן תלונות, מה מהירות התגובה שניתנת לכל דוח.
נועה בן אריה: זה בעצם מוביל אותי להתייחסות הכללית הנוספת של מרכז השלטון המקומי, אפרופו עבודה משותפת, אפרופו עבודה בשיתוף פעולה.
נועה בן אריה: המקומות בהם הניסיון לטפל בתלונה הוא באמצעות למשל הליך של גישור או ניסיון לתכלל כמה גורמים כמו הדוגמה שנתנה דוקטור בן חיים בנושא של הידרדרות הסלעים באזור הגלבוע, או הצורך לתכלל מספר גופים לכדי מענה נכון יותר לציבור למתלונן – זה דבר שמרכז השלטון המקומי מברך עליו ורואה את עצמו שותף בתוך הנהגת תהליכים כאלה, תהליכי עבודה מוסדרים כאלה ולכן בעניין הזה אנחנו בהחלט מזמינים לקדם עוד ועוד שיתופי פעולה שבהם מרכז השלטון המקומי מסייע באיגום גורמים שונים למתן מענה לתלונות, לראות איזה גורמים צריכים להיות מתוכללים בדבר הזה ולהציע את עמדותיו בעניין הזה.
נועה בן אריה: למרכז השלטון המקומי יש מרכז גישור פעיל שמטפל בהרבה מאוד סכסוכים, גם בין הרשויות וגם בין גופים לרשויות המקומיות, וגם בעניין הזה אני מניחה שניתן יהיה להסתייע גם בו.