GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
שלי יחימוביץ': אני קוראת מכאן לראש הממשלה ולשר האוצר להתערב במלוא העוצמה, מתרה בהם שאנחנו נשתמש גם באמצעים שעומדים לרשות הוועדה, כמובן ועדות הכנסת האחרות גם יעסקו בזה.
שלי יחימוביץ': אנחנו גם נתבע שקיפות של ההטבות שקיבלה טבע בארבע השנים האחרונות והן נעלמות מידיעתו של הציבור.
שלי יחימוביץ': אני כן אומרת לנציגי רשות המסים, כיוון שאנחנו בעיצומה של התחשבנות, רשות המסים זה גוף חזק מאוד שיודע להתחשבן היטב עם כל עצמאי קטן ועם כל אדם.
שלי יחימוביץ': אני לא אומרת את זה לגנאי, מסים זה הכלי של המדינה כדי להבטיח את עצם קיומה, אבל את אותה התחשבנות נוקשה אין ברירה אלא לעשות עם טבע היום.
שלי יחימוביץ': יש הרבה מאוד פתחים והרבה מאוד אמצעים כדי להתחשבן עם טבע התחשבנות מסויית עכשיו, עד כדי כך שהפיטורים של אותם 2,000 איש לא יהיו לה כדאיים, או לחילופין – אם אכן יש צורך בפיטורים – העובדים המפוטרים חייבים לצאת עם הסכמי פרישה נכבדים מאוד מאוד, שיבטיחו להם קיום בכבוד עד ליציאתם לפנסיה בכבוד.
שלי יחימוביץ': ויש תקדימים, יש תקדימים בצה"ל, יש תקדימים בנמלים לדור א', יש תקדימים בתעשייה הצבאית.
שלי יחימוביץ': ההערכה היא שהסכם פרישה נכבד לאדם בן 50, הסכם פרישה מאוד מכובד, עלותו היא בסביבות מיליון שקלים, 1.2 מיליון שקלים.
שלי יחימוביץ': תכפילו את הדבר הזה ב-1,000 עובדים ותראו שמדובר במיליארדים בודדים מאוד מכלל ה-20 מיליארד מינימום שלהם זכתה טבע.
שלי יחימוביץ': באמת, מדובר בכסף קטן.
שלי יחימוביץ': יכול להיות שהתחשבנות קשוחה עם טבע היום על מה שהיא חייבת ואזהרה לגבי המשך ההטבות יבהיר להם שפשוט לא משתלם להם לפטר את העובדים, או לחלופין משתלם להם להיפרד מהם בכבוד רב מאוד, לפחות את אותו כבוד שזכתה להם ההנהלה הכושלת, שחלק מחבריה כבר עזבו אותה.
שלי יחימוביץ': מצנח זהב זה לא דבר ששייך רק לאנשים מאוד מאוד עשירים.
שלי יחימוביץ': מצנח קטנצ'יק מזהב יכול ללוות גם עובד רגיל שמסר את כל חייו להצלחת המפעל ולא עשה את השגיאות שעשתה ההנהלה.
שלי יחימוביץ': אני מודה לכולם ואנחנו כמובן נמשיך לעסוק בזה באינטנסיביות.
שלי יחימוביץ': אנחנו עוסקים בחילופי נשי וגברי בוועדת המשנה לביטחון יחסי חוץ וקשרי מסחר בינלאומיים.
שלי יחימוביץ': במקום חברת הכנסת קארין אלהרר מ-יש עתיד שהייתה חברה בוועדת המשנה, יבוא חבר הכנסת איל בן ראובן מהמחנה הציוני.
שלי יחימוביץ': זאת על פי סיכום והסכמה בין יש עתיד למחנה הציוני.
שלי יחימוביץ': פה אחד התקבלת לוועדת המשנה, איל.
שלי יחימוביץ': ברוכים הבאים.
שלי יחימוביץ': אנחנו פותחים את הדיון בנושא ליקויים באספקת שירותי רפואה לחיילי צה"ל – דו"ח מבקר המדינה 67ב', המדבר על השירות הרפואי לחיילים בשירות חובה, אבל גם נוגע בעקיפין בשירות רפואי לחיילי קבע ולכל התנודות שחלו בעניין הזה, לרבות מה שהדו"ח מכנה מיקור חוץ.
שלי יחימוביץ': אני האחרונה לצדד במיקור חוץ, אבל במקרה הזה לא מדובר במיקור חוץ לאיזה גוף פרטי, אלא ל-Outsourcing לקופת חולים כללית, שבה החיילים היו מבוטחים.
שלי יחימוביץ': סליחה, לקופות החולים בכלל, לאו דווקא לקופת חולים כללית.
שלי יחימוביץ': לקופות החולים, שבהן היו החיילים מבוטחים קודם לכן וגם יחזרו להיות מבוטחים בהן אחרי השירות הצבאי.
שלי יחימוביץ': לפיכך אני לא רואה מקום להתייחס לאותו ניסוי שנעשה בשנים 2010 עד 2013, שבו הועבר הטיפול הרפואי בחיילים לקופות החולים.
שלי יחימוביץ': אני לא רואה בזה Outsourcing במלוא מובן המילה, אלא החלטה שיש בה היגיון רב ואני מניחה שהיא גם נבדקה ביסודיות לפני שנעשה המהלך הזה.
שלי יחימוביץ': דו"ח המבקר לא בחן - - -
<יוסי ביינהורן: אבל זה לא מה שהדו"ח אומר.
שלי יחימוביץ': תיכף אני אתן לכם לפרט.
שלי יחימוביץ': אני לא אקח לכם את פירוט הדו"ח, חס וחלילה.
שלי יחימוביץ': אני רק אומר שדו"ח המבקר לא בחן את האיכות של הטיפול הרפואי, האם הרופאים היו טובים או לא טובים או האם הטיפול היה טוב או לא טוב, מהסיבות שהם יסבירו כאן וזה גם הגיוני.
שלי יחימוביץ': הם בדקנו את הדבר שהוא לכאורה נשמע שולי וזה זמינות, אבל זה מאד מאד לא שולי.
שלי יחימוביץ': כי ברגע שהשירות הרפואי הוא לא זמין וחיילים לא מקבלים את הטיפול הרפואי שהם זקוקים לו, אז גם אם זה מחלות פשוטות וקלות, כמו שפעת, הם מדביקים את סביבתם ולא מקבלים טיפול רפואי ואנחנו עדים לגלים של הדבקות.
שלי יחימוביץ': או לחילופין אם מדובר במשהו יותר רציני, מדובר באנשים צעירים שלא מייחסים משקל רב לבריאותם העתידית לעתים קרובות - זה דבר שהוא מגיע עם הגיל - ואז לפעמים בעיה מאד מאד משמעותית לא נפתרת ואחר כך יכולות להיות לה תוצאות חמורות ביותר ופגיעה בבריאותם ואולי אפילו בחייהם של אנשים צעירים שבאו לשרת את המדינה.
שלי יחימוביץ': אין שום ספק שלסוגית הזמינות יש השלכות מרחיקות לכת על גורלם של החיילים ואנחנו נעסוק עכשיו בתוצאות ומסקרנות הדו"ח וגם ננסה לבדוק עם הנציגים של משרד הביטחון ומשרד הבריאות בעיקר, מה נעשה מאז.
שלי יחימוביץ': האם אנחנו כבר רואים איזה שהוא פתרון או איזה שהוא כיוון באופק.
שלי יחימוביץ': מי מהמבקר מציג את הדו"ח?
<יוסי ביינהורן: אני אציג בקצרה.
שלי יחימוביץ': תת אלוף במילואים יוסי ביינהורן ומנהל החטיבה לביקורת מערכת הביטחון, בבקשה.
<יוסי ביינהורן: אוקיי, ראשית גברתי יושבת הראש אני אציג את הצוות שערך את הביקורת.
<יוסי ביינהורן: מנהלת האגף ירדנה דורון, יעקב מושקוביץ שמכונה מושקו ואפרת שנמצאים איתנו.
<יוסי ביינהורן: כפי שגם פתחת גברתי, בסופו של דבר אנחנו כמשרד מבקר המדינה, חלק מהמטלות שלנו מסתכמות בנושא שקשור לזכויות הפרט והארגון הגדול והענק הזה שנקרא צה"ל, מקבל לתוכו כל שנה אלפים של חיילים צעירים שמגיעים מביתם וההורים ששלחו אותם לצה"ל מצפים שצה"ל ישמור עליה, ואני אגיד את זה בצורה הכי פשוטה.
<יוסי ביינהורן: חלק ממה שישמור עליהם זה שהם יקבלו שירות רפואי טוב וזמין.
<יוסי ביינהורן: ולכן החלטנו שזה יהיה אחד מהנושאים שנעסוק בהם והסתכלנו ובחנו את עצמנו, כפי שגם ציינת, על מה נוכל להסתכל כמבקרים, על עניין של השירות הרפואי.
<יוסי ביינהורן: הגענו למסקנה שבאמת בתחום של איכות הטיפול, ואגב המסקנה הזאת הגיעה לא רק בגלל שאנחנו מקצועית לא יכולים כל כך להתמודד עם זה, אלא גם מתוך החומר שראינו בפנינו, הבנו שזאת לא הנקודה העיקרית שחיילים בסקרים שונים מתלוננים עליה, אלא באמת על בעיית הזמינות.
<יוסי ביינהורן: לכן הלכנו לכיוון הזה ובחנו את עצמנו קודם כל בשאלה איפה החיילים מקבלים את השירות.
<יוסי ביינהורן: ראינו כשהתחלנו את הביקורת, שאכן כמו שצוין פה, בשנת 2010 הייתה החלטה של צה"ל, של סגן הרמטכ"ל בצה"ל, לצאת למיקור חוץ לחיילים בשירות החובה.
<יוסי ביינהורן: חיילים עורפיים בשירות החובה.
<יוסי ביינהורן: לא חיילים - - -, חיילים עורפיים.
<יוסי ביינהורן: ובשנת 2013, כדי לקצר, התקבלה החלטה הפוכה, להחזיר את החיילים אל תוך צה"ל, כששתי הסיבות העיקריות שמונחות ביסוד ההחזרה, היא אחת העלייה הדרמטית לכאורה בגימלים, והנתונים נמצאים בדו"ח.
<יוסי ביינהורן: הדבר השני זה שליטה של מפקדים על החיילים.
<יוסי ביינהורן: בסקרי שביעות הרצון שראינו, שעשה מקרפ"ר פעם אחת לפני מיקור חוץ ופעם אחרי מיקור חוץ, ראינו פער מאד גדול בשביעות הרצון של החיילים.
<יוסי ביינהורן: בשנת 2012, כאשר זה היה במיקור חוץ – 84% מהחיילים מסרו שיש להם שביעות רצון גבוהה.
<יוסי ביינהורן: כאשר אנחנו מפלחים את זה אז עיקר ההתייחסות של החיילים שוב, זה לא לאיכות הטיפול אלא זה לזמינות שלו; ובשנת 2015, כאשר זה כבר חזר לצה"ל, אז 19% בלבד אמרו שהם מרוצים.
<יוסי ביינהורן: זה פער ענק שמצביע באמת על הבדל.
<יוסי ביינהורן: הסיבות, אני חוזר אליהן, שהחליטו בצה"ל להחזיר זה א' הגימלים ו-ב' השליטה.
<יוסי ביינהורן: אנחנו שואלים את השאלה כביקורת ופה אני מתייחס למה שאמרתי קודם – האם עבודת המטה שהביאה להוצאת מיקור החוץ הייתה מספיק יסודית.
<יוסי ביינהורן: כי אם היא הייתה יסודית, - - - שאלות כאלה, על פניו נראות שאלות בסיסיות שהיה צריך לשאול אותן - מה יקרה לגימלים ומה יקרה לשליטה.
<יוסי ביינהורן: כלומר דברים ברורים לכל קצין בצבא.
שלי יחימוביץ': אתה יכול להבהיר את סוגית השליטה.
שלי יחימוביץ': מה זאת אומרת שליטה?
<יוסי ביינהורן: שליטה הכוונה שחייל צריך לפנות למרפאה בחוץ.
<יוסי ביינהורן: כשהוא פונה למרפאה בתוך צה"ל הוא יודע לאיפה הוא הולך, ופה ההבדל שהוא פונה למרפאה רגילה, בחוץ והוא לא יודע מתי הוא חוזר ומתי הוא הלך.
<יוסי ביינהורן: סוגיות מהסוג הזה.
<יוסי ביינהורן: אבל אולי סגן מקרפ"ר יסביר את זה יותר טוב אחרי.
שלי יחימוביץ': אתה מבקר יוסי, אתה שואל האם נעשתה עבודת הכנה, האם לא ידעו את הדברים האלה לפני שיצאו למהלך של ה-Outsourcing, אבל אני שואלת אותך שאלה אחרת.
שלי יחימוביץ': האם נעשתה עבודת הכנה לפני החזרה, לפני הוויתור על ה-Outsourcing?
<יוסי ביינהורן: שם נעשתה אולי עבודה קצת יותר טובה, אבל אנחנו לא מבקרים בדרך כלל את ההחלטה, זאת אומרת את התהליך.
<יוסי ביינהורן: אנחנו אומרים שהתהליך של הלוך חזור, אני לא אומר את זה במילים של הדו"ח, נראה קצת תמוה.
<יוסי ביינהורן: מה עוד שאנחנו מדגישים את שביעות הרצון שהייתה כשזה היה בחוץ.
<יוסי ביינהורן: זאת אומרת היו לזה תוצרים.
<יוסי ביינהורן: היה צריך בתוך צה"ל להעמיד את הדברים אחד מול השני, אבל בסופו של דבר זה המצב.
<יוסי ביינהורן: כרגע – וזה הדבר הבא שקורה – זה שיש בצה"ל עבודה שעוד מעט נשמע איפה היא עומדת, להוציא את אנשי הקבע החוצה.
<יוסי ביינהורן: אז אם זה - - -.
<יוסי ביינהורן: לא יודע.
<יוסי ביינהורן: אני רוצה להגיד עוד דבר לפני זה.
שלי יחימוביץ': רגע, תסביר את עצמך.
<יוסי ביינהורן: אני אסביר.
שלי יחימוביץ': להוציא את אנשי הקבע החוצה זה להשאיר את חיילי החובה בתוך הבסיס ואת אנשי הקבע להוציא ל-Outsourcing.
<יוסי ביינהורן: נכון, נכון.
<יוסי ביינהורן: עכשיו, אחת מהסיבות הנוספות שהוצגו לטובת ההוצאה בשנת 2010 הייתה שאפשר יהיה לפנות רופאים לטובת החיילים הלוחמים.
<יוסי ביינהורן: מה שראינו בנתונים שמופיעים בדו"ח שזה לא כל כך קרה ו - - - לא כל כך עברו למקומות האלה - - -
<יוסי ביינהורן: כן, ולכן זה לא השיג גם את המטרה הזאת ואז אנחנו שואלים את השאלה או מבקשים לפחות מהצבא לבחון את זה, האם כרגע, כאשר נעשה מיקור חוץ למשרתי הקבע, שגם אחת מהסיבות זה לשחרר רופאים, האם זה יקרה.
<יוסי ביינהורן: למה עכשיו זה יקרה.
<יוסי ביינהורן: מה השתנה שכרגע זה יקרה.
<יוסי ביינהורן: זאת אומרת צריך לקחת את זה בחשבון.
<יוסי ביינהורן: ועכשיו אני בא לעיקר ואני חושב שזה עיקר הדו"ח, מעבר לנושא מיקור החוץ שהוא חשוב.
<יוסי ביינהורן: חשוב איפה חיילים יקבלו השירות, אבל הזמינות היא מפתח שראינו אותה בכל הסקרים שנעשו ובכל סקר שאנחנו עשינו בעצמנו – משרד מבקר המדינה, נוכח זה שלא מצאנו סקרים כאלה במקרפ"ר.
<יוסי ביינהורן: ציפינו שכן נמצא סקרים לגבי שביעות הרצון של חיילים לוחמים.
<יוסי ביינהורן: חיילים לוחמים אין ספק שהם הבסיס החזק של צה"ל ולכן נאלצנו לעשות סקרים בעצמנו.
<יוסי ביינהורן: לרדת גם לשטח ולהיפגש עם מפקדים וחיילים ולהביא תוצאות גם למה שהחיילים הלוחמים מרגישים.
<יוסי ביינהורן: הדבר הבא שקשור לזמינות, הוא נושא השירות הטלפוני, שכולנו מכירים אותו לאו דווקא מהזמנת תורים בטלפון, אלא מכל דבר אחר.
<יוסי ביינהורן: אבל דווקא מצופה שרמת הזמינות הטלפונית להזמין תורים לרופא תהיה קצת יותר גבוהה, עם רמת בקרה יותר טובה של מקרפ"ר.
<יוסי ביינהורן: אז האחוזים פה בשנים 2014-2015 זה בשנת 2014 – 45,000 שיחות שננטשו.
<יוסי ביינהורן: מעבר ליעד - - -
שלי יחימוביץ': מתוך?
<יוסי ביינהורן: הקרפ"ר הציב לעצמו יעד שעד 15% מהנטישה זה סביר.
<יוסי ביינהורן: אנחנו מצאנו 22%.
<יוסי ביינהורן: זאת אומרת 7% ובשנת 2015 20% מעל.
שלי יחימוביץ': נטישה במהלך - - -
<יוסי ביינהורן: נטישה, אבל צריך להבין כמה שיחות.
<יוסי ביינהורן: זה 45,000 שיחות שננטשו בשנת 2014 ו-36,000 בשנת 2015.
שלי יחימוביץ': ומה היה זמן ההמתנה, שזה מתן הסתם מה שגרם לנטישה.
<יוסי ביינהורן: אוקיי, לגבי זמני המתנה, יש את הפילוח.
<ירדנה דורון: שתי ללוחמים ועד חמש דקות בממוצע ללא לוחמים.
<יוסי ביינהורן: ואחרי 2 עד 5 דקות נטשו?
<יוסי ביינהורן: כן?
<יוסי ביינהורן: חסרי סבלנות.
<יוסי ביינהורן: החיילים עסוקים, אני יודע.
<יוסי ביינהורן: מחכים להם חזרה.
שלי יחימוביץ': זה זמן המתנה סביר יחסית למה שאנחנו רגילים במוקדים טלפונים.
<יוסי ביינהורן: נכון, אז לכן הדגשתי בהתחלה שזה יפה לחייל, שהוא בדרך כלל עסוק או צריך לחזור לעסוק בעיסוקים הרגילים שלו והוא כנראה בגלל זה נוטש.
<יוסי ביינהורן: עובדה שנוטשים כל כך הרבה.
שלי יחימוביץ': זה נשמע קצת לא הגיוני, אני חייבת להגיד לכם.
<ירדנה דורון: אי אפשר להגיד, אני לא בטוחה שאפשר להגיד שאחרי שתי דקות או אחרי חמש דקות הם נטשו.
שלי יחימוביץ': לא, אני שואלת מה זמן ההמתנה למענה.
שלי יחימוביץ': בדקתם את הדבר הזה, זה obvious לבדוק את זה אם בודקים נטישה.
<ירדנה דורון: אני חושבת שבנתונים שאנחנו קיבלנו מהמוקד, אנחנו קיבלנו רק הרכב קיצון - 45 עד 60 דקות של משך זמן ההמתנה.
<יוסי ביינהורן: זאת אומרת יש גם כאלה.
<ירדנה דורון: יש גם כאלה.
שלי יחימוביץ': טוב, זה כבר מסביר נטישה, אבל לא בדקתם בעצמכם זמן המתנה?
<ירדנה דורון: אנחנו לא יכולים לבדוק.
<ירדנה דורון: אנחנו נסמכנו - - -
שלי יחימוביץ': בטח שאתם יכולים.
<יוסי ביינהורן: מה, בטלפון?
<ירדנה דורון: מה, בטלפון שלנו?
שלי יחימוביץ': כמו שאתם סוקרים סקר, מה הבעיה לעשות סקר על זמן המתנה?
<ירדנה דורון: כן, אבל זה הסקר שאני עושה פעם.
<ירדנה דורון: כמה טלפונים אני יכולה לעשות?
<ירדנה דורון: פה מדובר על אלפי חיילים.
שלי יחימוביץ': אבל אתם עובדים על מדגמים.
שלי יחימוביץ': אתם עושים סקרים, אז מה הבעיה לייצר מדגם גם של זמן המתנה?
<יוסי ביינהורן: יכול להיות שאפשר היה לעשות את זה.
<ירדנה דורון: לא עשינו את זה.
שלי יחימוביץ': אף אחד לא מבקש ממך לשבת ולחייג.
<ירדנה דורון: מהמקרפ"ר בזמנו אנחנו לא יכולנו לקבל.
<ירדנה דורון: יכול להיות שהיום כבר יש את הנתונים.
שלי יחימוביץ': בסדר, אז נקבל אותם.
<יוסי ביינהורן: אחת מההערות שלנו היא שגם לא יכולנו לקבל נתונים ממקרפ"ר.
<יוסי ביינהורן: לא עשינו בעצמנו, אמרנו שקיבלנו את ההערה.
<יוסי ביינהורן: עשינו סקרים שזה לא פשוט לעשות בקרב הלוחמים.
<יוסי ביינהורן: יש גם מגבלה למשך הזמן שאנחנו יכולים לעסוק בזה והנתונים האלה, שמצביעים על מקרי קיצון כאלה, הצביעו וגם בסקרים שעשינו לחיילים, הם מציגים כזמינות טלפונית, כחלק מהבעיה שלהם באי שביעות הרצון.
<יוסי ביינהורן: אז ברור ששילוב של כל הדברים האלה הוא ברור.
<יוסי ביינהורן: בשורה התחתונה, כדי לא להלאות.
שלי יחימוביץ': שורה תחתונה, כן.
<יוסי ביינהורן: בשורה התחתונה, מה שמצופה זה אלף שאם עכשיו עושים איזו שהיא עבודת מטה ותיכף נשמע איפה היא עומדת, לגבי משרתי הקבע, לשאול ולבחון את עצמם האם כל הנתונים האלה, שבגינם הדברים השתנו בשנת 2013, חוזרים על עצמם, השתנו.
<יוסי ביינהורן: כיצד מקבלים פני הדבר.
<יוסי ביינהורן: הדבר הבא זה לשפר את רמת הבקרה.
<יוסי ביינהורן: קרפ"ר יש לו אחריות על הזמינות הזאת, לשפר את רמת הבקרה, את מערכות המידע המאוכנות שעוסקות בזה, את השליטה וההבנה מה הם הגורמים, מה הן הסיבות.
<יוסי ביינהורן: זה לא מספיק.
<יוסי ביינהורן: אנחנו מציגים נתונים וכו', אבל להבין את הסיבות כדי לנסות ולשפר, כי אין ספק שרמת הזמינות הזאת, ואני מדבר לכל הרוחב, היא לא סבירה.
<יוסי ביינהורן: ואם את זה נשפר, אני חושב שגם שביעות הרצון של החיילים תעלה.
<יוסי ביינהורן: הדבר הכי חשוב זה שהבריאות שלהם תהיה יותר טובה, כי כמו שאמרת בצדק קודם, אם החיילים האלה בסופו של דבר נוטשים או בגלל מענה טלפוני או מזה שמתייאשים מזמן שצריך להמתין לרופא, בסופו של דבר מישהו לא מקבל את הרפואה שהוא זקוק לה.
<יוסי ביינהורן: לפחות חלקם הגדול זקוק לה והוא נטש, כי הוא איבד את הסבלנות ויכו להיות שבעתיד הדבר הזה יפגע בו וכמו שאמרתי קודם, יש אחריות לצה"ל על רפואת חייליו.
שלי יחימוביץ': אני בכל זאת, אני האחרונה ללמד אתכם איך לעשות ביקורת, אולי קצת, אני יודעת, אבל זה באמת נראה לי דבר ממש חיוני ובסיסי שאתם הייתם בודקים בעצמכם את זמן המענה, כי מה זה זמינות אם לא זה, בסופו של דבר.
שלי יחימוביץ': זה חלק אינטגראלי מהזמינות.
שלי יחימוביץ': נכון שמהרגע שיש מענה כמה זמן שאורך עד לקביעת תור זה זמינות, אבל גם המענה הוא מאד מאד משמעותי, במיוחד נוכח שיעורי הנטישה שאתם בעצמכם מציינים.
<ירדנה דורון: אנחנו עשינו סקר על שביעות רצון חיילים בקרב לוחמים.
<ירדנה דורון: עשינו מדגם מייצג שבודק בסך הכל - - -
<ירדנה דורון: את שביעות הרצון שלהם גם מהשירות הכללי וגם מרפואת מומחים, ובין היתר אנחנו מצאנו שמתוך אלה, 57% שלא היו מרוצים מהזמינות, 60% אמרו שהסיבה - - -
<יוסי ביינהורן: היא זמינות טלפונית.
<יוסי ביינהורן: זאת אומרת יש לנו מספיק נתונים פה בתוך הדו"ח הז, שמצביע על זמינות טלפונית כבעייתית.
שלי יחימוביץ': אוקיי, נמוכה.
<ירדנה דורון: גם הנתונים של הקרפ"ר עצמם וגם החיילים.
שלי יחימוביץ': כן, הבנתי.
שלי יחימוביץ': אגב, כשחייל לא מרגיש טוב והוא היה אמור לקבוע תור בטלפון, יש לו נגישות למספר הטלפון בכלל?
שלי יחימוביץ': הוא יודע למי להתקשר?
<ירדנה דורון: כן, כן.
שלי יחימוביץ': איך הוא יודע?
שלי יחימוביץ': לא ברצינות, מאיפה הוא יודע?
שלי יחימוביץ': טוב, אתה אלון?
שלי יחימוביץ': אלוף משנה אלון גלזברג, תגיד לי את תפקידך המדויק.
<אלון גלזברג: קוראים אלון, אני אלוף משנה, פרופסור אלון גלזברג.
<אלון גלזברג: אני מפקד המרכז לשירותי רפואה זה מספר חודשים.
שלי יחימוביץ': מפקד המרכז לשירותי רפואה של צה"ל.
<אלון גלזברג: כן.
<אלון גלזברג: ותודה.
שלי יחימוביץ': אז בוא קודם תתייחס לדברים שנאמרו.
שלי יחימוביץ': אני אשאל אותך קצת שאלות בהמשך.
<אלון גלזברג: כן, אני אתחיל ואומר שהדו"ח הוא כלי מאד חשוב.
<אלון גלזברג: הגם שהביקורת קרתה, אנחנו מדברים פה על נתונים שחלקם משנת 2016, כמעט שנתיים לאחור, אבל הוא מייצג בעיני תמונת מצב מקיפה של הממצאים שהם מצאו.
<אלון גלזברג: אגב, אנחנו אולי לא במפתיע לקחנו את הדברים האלה והפכנו אותם לתכנית עבודה.
<אלון גלזברג: חלקם, אני מודה בכנות, ללא להכיר את הדו"ח, אבל במהלך הדרך למדתי את הדו"ח ולמדנו אותו ואנחנו מתיישבים איתו.
<אלון גלזברג: אני אתייחס ברשותך ל - - -
שלי יחימוביץ': זה מאד נדיר, אגב.
שלי יחימוביץ': כי בדרך כלל המבוקרים שמגיעים לפה חולקים קשות על מסקנות המבקר.
<אלון גלזברג: לא, אני לא - - -
שלי יחימוביץ': אבל זה יפה.
שלי יחימוביץ': זה מראה על בקרה פנימית.
<קריאה: על בגרות.
<אלון גלזברג: אני גם שותף לתחושה ולתפיסה שפתחתם בה, שזמינות, או במילים שלי שירות, הולכת יד ביד עם איכות ושניהם מרכיבים במענה השלם.
<אלון גלזברג: לא ילך אחד מהם בלי השני.
<אלון גלזברג: אני נוטה לומר שבמערכת הרפואה הצבאית, שעובדת אגב בהספקים מאד מאד גבוהים, אנחנו מדברים פה על אם הייתי עושה סקר בחדר כמה חושבים שיש מפגשי רופא בצה"ל בשנה, אני מתקשה להאמין שמישהו היה מתקרב לפקטור של 10 למספר הנכון.
<אלון גלזברג: זו מערכת שעובדת בהספקים מאד מאד מאד גבוהים.
שלי יחימוביץ': אבל השאלה היא כמה פר חייל.
<אלון גלזברג: כן, אני ברשותך לא אכנס למספר פה, אבל אנחנו מחזיקים את המספרים בידינו ונשמח להעביר מה שתבקשו.
<אלון גלזברג: אני אומר את זה לא בגלל שהמספר איננו המהות פה.
<אלון גלזברג: אנחנו מתמקדים כרגע במענה לדו"ח, אבל אני משקף את העובדה שבכל מערכת – אגב זו התפיסה שלי – ואני כל זמן שאני נותן שירות, ולי יש ש' בשם של התפקיד שלי מהמילה שירות, ברור לי שכמה שאני אחשוב שזה טוב או רע זה לא משנה, הלקוח שלי תמיד צודק.
<אלון גלזברג: כמה שאני אנסה יותר טוב, תמיד הרף למחרת יהיה יותר גבוה ותמיד צריך להשתפר.
<אלון גלזברג: עוד דבר שחשוב לי לשקף, הוא שאנחנו נוגעים בדברים מורכבים.
<אלון גלזברג: שביעות הרצון של החייל לא תמיד מורכבת מאיך שאני אשקף את שביעות הרצון.
שלי יחימוביץ': כן, אבל זמינות זה דבר מדיד.
<אלון גלזברג: ולכן זמינות - - -
שלי יחימוביץ': אנחנו לא שואלים אותו אם הרופא היה נחמד, קשוב או מקצועי.
שלי יחימוביץ': אנחנו מדברים כאן על בעיה מאד מאד' מפוקסת.
<אלון גלזברג: אני התייחסתי לסוגית איך שופט החייל שנשאל פה על החוויה שלו כלקוח, ואני אומר שיהיה מאד קשה לפרט אותה לרכיבים, אבל אנחנו מבינים שזמינות בתוך הדבר הזה היא מרכיב משמעותי.
<אלון גלזברג: אני אתייחס - - -
שלי יחימוביץ': אלון, אני מתנצלת, אבל נורא קשה לי לשמוע על חיילים כעל לקוחות.
שלי יחימוביץ': באמת, הרטוריקה הזאת.
שלי יחימוביץ': הם משרתים את המדינה.
<אלון גלזברג: אני מקבל את ההערה.
שלי יחימוביץ': הצבא צריך לשרת אותם בחזרה.
שלי יחימוביץ': זו ברית בין הצבא לעמו.
<אלון גלזברג: כוונתי לא הייתה להקטין באחריות שלנו אלא דווקא להגדיל ואם המונח לא מתאים, אז זה.
שלי יחימוביץ': יש כאלה שזה מתאים להם.
שלי יחימוביץ': לי זה לא מתאים.
<אלון גלזברג: הבנתי.
<אלון גלזברג: זה לא נעשה מתחושת חוסר אחריות לעניין, אלא מתחושת אחריות שלמה לא רק למענה הטכני, אלא גם לתחושה.
<אלון גלזברג: לזה התכוונתי.
<אלון גלזברג: כלומר זה צריך להיות משהו שהוא שלם ואני מקבל את החידוד הזה.
<אלון גלזברג: בדבר הזה עוסקים אגב מי מכם שמכיר את צה"ל, עוסקים באופן אישי כמובן קרפ"ר וראש אט"ל וסגן הרמטכ"ל.
<אלון גלזברג: היינו אצלנו בשבוע שעבר בעניין הזה עוד פעם ובדרקטיבת הרמטכ"ל, לשים פה פוקוס הסיפור הזה, כדי להשתפר.
<אלון גלזברג: אנחנו עובדים גם עם משרד הביטחון וגם עם משרד הבריאות.
<אלון גלזברג: אני תיכף אגיד במה.
<אלון גלזברג: ככה, שני דברים אולי גדולים שנאמרו פה.
<אלון גלזברג: אחד זה סוגית הזמינות.
<אלון גלזברג: אני לא רוצה להשתמש במילים גדולות, אבל יש שיפור דרמטי בזמני ההמתנה שלנו.
<אלון גלזברג: קודם כל אני שותף לעובדה שאני צריך למדוד לזמני ההמתנה במוקד.
<אלון גלזברג: הנה - - -
שלי יחימוביץ': מדדת?
<אלון גלזברג: זה מדוד פה ביחידות בציר ה-Y עם דקות ושניות וזה בחודשים.
שלי יחימוביץ': תגיד לנו בכמה מילים.
<יוסי ביינהורן: אלה הנתונים שלא היו לנו.
שלי יחימוביץ': בסדר, אז הנה, אנחנו שומעים אותם עכשיו.
<אלון גלזברג: הנתונים הללו משקפים את זמן ההמתנה למוקד, שאגב עונה ל-800,000 פניות בשנה.
<אלון גלזברג: זמן ההמתנה במוקד הזה הגיע ל-47 דקות, זה מספרים שצוינו פה.
שלי יחימוביץ': זה בפיקים.
שלי יחימוביץ': זה לא הזמן הממוצע, או ש-47 דקות זה הזמן הממוצע.
<אלון גלזברג: נכון, הזמן הממוצע היה גבוה מדי, בואו נגיד את זה.
<אלון גלזברג: אנחנו - - -
שלי יחימוביץ': מה היה הממוצע?
<אלון גלזברג: בנקודות זמן שונות הוא הגיע למספר דו ספרתי של דקות.
<אלון גלזברג: נכון להיום, וטכנית נכון לאתמול - - -
שלי יחימוביץ': אתה מוכן להעביר לנו אחר כך את הנתונים?
<אלון גלזברג: אחוז הנטישה במוקד הוא 4%.
<אלון גלזברג: 96% מהחברה איתנו.
<אלון גלזברג: זמן ההמתנה הממוצע הוא דקה ותשע שניות.
<אלון גלזברג: זמן ההמתנה בפיק הוא 32 שניות.
<אלון גלזברג: אני לא מקבל את זה.
<אלון גלזברג: אנחנו נרד לזמן המתנה של פחות מ-30 שניות ואחרי זה 20 שניות, אבל כרגע - - -
שלי יחימוביץ': כרגע על כמה הוא עומד?
<אלון גלזברג: דקה ותשע שניות עם 4% נטישה.
שלי יחימוביץ': וכמה הממוצע?
<אלון גלזברג: דקה ותשע שניות.
שלי יחימוביץ': הממוצע.
<קריאה: באיזה חלק של היממה בדקתם את זה?
<אלון גלזברג: חברה, אני מוכן לעשות את העבודה כמו שאתם רוצים.
<אלון גלזברג: הנתונים קיימים.
<אלון גלזברג: אני מבטיח שלא נחביא אותם מכם.
<אלון גלזברג: אני מספר לכם ככה, אלף - - -
שלי יחימוביץ': וכשאתה מדבר על ממוצע דו ספרתי, על אלה שנים אתה מדבר?
<אלון גלזברג: לפני שנה וחצי.
שלי יחימוביץ': תוך שנה וחצי עליתם ממספר דו ספרתי?
<אלון גלזברג: לא, תוך חצי שנה.
שלי יחימוביץ': תוך חצי שנה?
<אלון גלזברג: עשינו את זה על ידי זה שהגדלנו את מספר המוקדניות.
<אלון גלזברג: עשינו את זה על ידי זה שפתחנו שירותים שנשמעו מובנים מאליהם לכל מי שמגיע - - -
שלי יחימוביץ': בכמה הגדלת את מספר המוקדנים?
<אלון גלזברג: 9.
שלי יחימוביץ': פי תשעה?
<אלון גלזברג: לא, 9.
<אלון גלזברג: 9 בנות.
<אלון גלזברג: מ-52 ל-61.
שלי יחימוביץ': למה אתה אומר בנות?
<אלון גלזברג: כי אלה מוקדניות.
<אלון גלזברג: זה קשור ל- - -
שלי יחימוביץ': הן חיילות?
שלי יחימוביץ': למה רק חיילות עושות את זה?
<אלון גלזברג: זה קשור לעובדה שהמוקד הזה עובד 24 שעות ביממה ובלילות הן עם עצמם ולא עם בנים ובנות ביחד.
<אלון גלזברג: זה עניין טכני.
שלי יחימוביץ': אוקיי, אז כמה חיילות משרתות שם בעצם?
<אלון גלזברג: כרגע 67.
<אלון גלזברג: 4 אמורות להשתחרר בסוף החודש.
<אלון גלזברג: 62 זה הולך להתייצב.
<אלון גלזברג: פתחנו שוב שירות לפנות אלינו באימייל.
<אלון גלזברג: אני חייב לומר בעניין הלוחמים, הגם שאנחנו מסכימים, אני בא מאותו מקום שהלוחמים הם הלקוחות ואנחנו – סליחה, הם האנשים שאנחנו צריכים לתת להם מענה בראש ובראשונה, והוא שרוב החיילים הלוחמים בצה"ל לא נדרשים לפנות למוקד בעצמם.
<אלון גלזברג: יש להם חופ"ל שמקיים למענם את התורים.
<אלון גלזברג: ואז הלכנו לחופ"ל בתור הפיבוט.
<אלון גלזברג: נתנו לחוקרים יוזרים שהחופ"ל מזהה אוטומטית כשונים.
<אלון גלזברג: יש מוקדניות שמתעסקות רק איתם.
<אלון גלזברג: אנחנו נותנים להם תעדוף והחייל מקבל תשובה מהחופ"ל.
<אלון גלזברג: הרעיון היא לפתור את - - -
שלי יחימוביץ': מן הסתם גם משקיות ת"ש קובעות תורים לחיילים.
<אלון גלזברג: להבנתי את גורמי הת"ש, הם משתדלים להפריד.
שלי יחימוביץ': ומידיעה יש גם מפקדים שקובעים תורים לחלק.
<אלון גלזברג: יש - - -
<אלון גלזברג: אבל החופ"לים באופן ספציפי, כיוון שזמנם של החיילים בעיקר בהכשרה הוא קצוב, אנחנו לא רוצים שהוא יעמוד על הטלפון וימתין.
<אלון גלזברג: החופ"ל קובע לו תור.
שלי יחימוביץ': בטח לא בזמן שהוא נלחם למשל.
<אלון גלזברג: אני מניח שאחד שנלחם גם פחות יפנה למוקד, אבל זה סיפור אחד.
<אלון גלזברג: הממשק המכוון שלנו, המספר לא חשוב, אבל אדום וכחול מראים פה בהפרש של חציונים, אם אתם מצליחים לראות, את העלייה בשימוש בממשק המקוון, את הפניות באימייל.
שלי יחימוביץ': ותוך כמה זמן הם מקבלים תשובה על מייל שהם שולחים?
<אלון גלזברג: ביום עד שלוש שעות, שמתי קו.
<אלון גלזברג: בלילה זה שלוש שעות מפתיחת היום שלמחרת.
<אלון גלזברג: אנחנו עומדים בפחות מזה.
<אלון גלזברג: מה שאני רוצה לשקף פה, זה את העובדה שלתפיסתי את השירות שאנחנו נותנים לאנשים, המוקד הוא נקודת חיכוך משמעותית של הפונים אלינו, הם לא לקוחות.
<אלון גלזברג: של הפונים אלינו עם המערכת והמפקדים והחיילים, ועל כן שמנו שם מיקוד.
שלי יחימוביץ': ואתה יכול גם לתת לנו נתונים כמה זמן אורך לקבוע תור מהרגע שנוצר המגע?
<אלון גלזברג: את כמובן הולכת לשלב הבא, שאומר שחוזקה של השרשרת נמדד בחוליה החלשה ולכן לא מספיק לתקן את המוקד, צריך שיהיה לו גם מה לענות.
<אלון גלזברג: כן, גם הנתונים האלה פה.
<אלון גלזברג: אנחנו ריכזנו מאמץ גדול מאד, שכרוך בעיקר במיצוי טוב יותר של המשאבים שהיו לנו ביד וברתימת אנשים נוספים לתוך העניין הזה.
<אלון גלזברג: זמני ההמתנה שלנו לרופאים מומחים הם – אני לא רוצה להגיד מספרים, לא כי הם סוד צבאי, אלא כי הם חלק ממערכת הבריאות הלאומית ואנחנו חיים באותה מערכת וחווים הן את הקשיים ואת הדברים הטובים.
<אלון גלזברג: דרמטית השתפרו.
<אלון גלזברג: היום אחד האתגרים שלי בתפקיד זה שכל מה שאני אומר פה הוא בבחינת יכול להיות גרף, הוא יכול להיות עובדה, הוא יכול להיות מספר.
<אלון גלזברג: עם תחושות קשה להתמודד בדברים האלה.
<אלון גלזברג: ייקח דור של אנשים שיצטרכו להיצבע בהצלחה של להתקשר למוקד, שיענו להם מיד, שיקבלו את התור, שילכו ויטפלו בהם כמו שצריך ויקבלו רפואה טובה יותר בכדי שהשינוי גם יורגש.
<אלון גלזברג: אבל יש לנו יותר ויותר כאלה וזה באמת משהו שאנחנו מתעסקים בו יום יום, שעה שעה, כי אנחנו מבינים אגב, שכל אחד כזה שנצבע בחוויה הלא טובה, היא מה שהולכת איתו והוא יוותר על בריאותו בפעם הבאה ולא יפנה כשהוא ירגיש שהוא יכול לסחוב את זה עוד קצת.
<אלון גלזברג: זה מביא אגב לתסכול גם מהצד של המטפלים.
<אלון גלזברג: גם הם חשים שהחיכוך הזה מתנפץ אצלם.
<אלון גלזברג: אנחנו עושים על זה תהליכים סדורים בהיבט הזה.
<אלון גלזברג: אני מבחינתי לקחתי את הדו"ח ושמתי אותו כבנצ'מרק שלי, כדי שאני אוכל ואגב אנחנו עושים סקרי שביעות רצון.
<אלון גלזברג: את האחרון נדמה לי שהפצנו לפני שלושה שבועות, נכון ענבר?
<אלון גלזברג: אני לא זוכר בדיוק את התאריך.
<אלון גלזברג: שלושה שבועות.