GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
דוד רותם: חמישה ימים בשבוע זה בערך 200 ימים בשנה.
דוד רותם: 1,300,000 שיחות זה אומר שהוא אמור היה לקבל 7,000 שיחות כל יום בכל מקרה.
דוד רותם: כמה הוא מקבל בפועל?
רינת שפיר: אנחנו עונים היום למעל 9,000 שיחות ביום, כאשר נכנסות יותר שיחות.
קריאה: לא, אבל המכרז - - -
דוד רותם: אני יודע לקרוא מכרז, ואני אראה לך גם יותר חורים ממה שאתה חושב.
דוד רותם: אתם בניתם מוקד ל-1,300,000 שיחות - כאשר אתם מנסים לדבר אתי על כמות הסניפים ועל האחוזים, אבל אני מדבר על מספר השיחות – שזה אומר 6,500 שיחות ליום, ואתם מקבלים היום 9,000 שיחות ליום.
רינת שפיר: ביולי-אוגוסט ענינו ל-170,000 שיחות בחודש.
רינת שפיר: באוקטובר ענינו כמעט ל-162,000 שיחות בחודש.
רינת שפיר: אם נכפיל את זה ב-12, זה יותר מ-1,300,000.
דוד רותם: אנחנו מדברים על ממוצעים.
זיו שלו: הממוצע הוא 170,000 שיחות בחודש שנענות על ידי המוקד, אני לא מדבר על אלה שיוצאות מהמוקד, כי המוקד הזה גם מוציא שיחות.
קובי כהן: יש הרבה מאוד שיחות שפשוט לא נענות.
רינת שפיר: אתם שוכחים דבר מאוד חשוב.
רינת שפיר: כשאתם נכנסים לנתב של המוסד לביטוח לאומי ומגיעים להמתנה, מישהו זרק פה שעה המתנה שלא ענו לו, אתם לא יודעים לאיזה מוקד אתם נזרקים.
רינת שפיר: הנתב מנתב לשלושה מוקדים שונים.
חיים רייזלר: הדבר הכי גרוע זה שזה על חשבון האזרח, וזה לא בסדר.
חיים רייזלר: אנשים משלמים שעה על הפלאפון.
רינת שפיר: זמני ההמתנה במוקד בצפת עומדים בממוצע על שתי דקות.
דוד רותם: על פי תנאי המכרז, את הכרטיס החכם מי היה אמור להתקין?
רינת שפיר: אנחנו, אבל כדי להתקין אותו, צריך להתאים את המערכת של המוסד לביטוח לאומי, והיא לא הותאמה לזה.
דוד רותם: לא הבנתי, צריך להתאים את המערכת של המוסד לביטוח לאומי לכרטיס החכם שלכם?
זיו שלו: חס וחלילה, בואו נעשה סדר בדברים, העובדות מבלבלות אותך - - -
דוד רותם: רק תיזהר שהעובדות לא יבלבלו אותך.
זיו שלו: אני מתבלבל מהעובדות כל הזמן.
דוד רותם: כך עושה לי הרושם.
זיו שלו: יש במכרז הגדרה, שבה אנחנו צריכים לעדכן כרטיס מסוים.
זיו שלו: אנחנו רוכשים אותו.
זיו שלו: הוא אצלנו במחסן.
זיו שלו: אנחנו רוצים להתקין אותו, אבל אז במחלקת מערכות מידע במוסד לאומי אומרים: רגע, אנחנו צריכים לעשות התאמות אצלנו, תמתינו.
זיו שלו: אנחנו קולטים עובדים, העובדים עוברים הדרכה, הם מתיישבים על הכיסא כדי לענות לשיחה, אבל אין להם סיסמה, כי לא הותקן להם הכרטיס החכם, שלא נפתרה לו עדיין הבעיה במערכות המידע של הביטוח הלאומי.
קובי כהן: שום דבר לא נכון.
דוד רותם: איך נכנסים העובדים שלכם למערכת?
רינת שפיר: הנושא של הכרטיס החכם זה משהו שהוגדר במכרז.
רינת שפיר: אנחנו היינו על סף רכישת הכרטיסים, אבל לא בוצעה ההתאמה לצורך ההתקנה.
דוד רותם: מה זה על סף?
דוד רותם: במחסן - - -
זיו שלו: בסיבוב ראשון כן, בסיבוב שני כבר לא.
דוד רותם: אני מחפש את העובדות כדי שלא נתבלבל בהן.
דוד רותם: אין כרטיס חכם, אז איך נכנסים העובדים היום?
רינת שפיר: אין כרטיס חכם, יש סיסמאות.
רינת שפיר: כל נציג שמסיים הכשרתו, אמור לקבל סיסמאות.
רינת שפיר: חלק מהנציגים – זה גם תהליך שאנחנו מעבירים את פרטי העובדים אל מערכת המידע של הביטוח הלאומי.
רינת שפיר: הוא אמור לתת לנו הרשאות לנציגים.
רינת שפיר: גם כאן הייתה בעיה שזמינות וקבלת הסיסמאות חזרה ארכה זמן רב.
רינת שפיר: עכשיו נכנסה לתפקיד פונקציה חדשה שעשתה איזשהו שינוי, וסיכמו יחד עם מערכות מידע שבכל יום ראשון תועבר איזושהי רשימה ותוך 24 שעות הסיסמאות יינתנו.
רינת שפיר: גם השיטה הזאת לא עובדת, כי אנחנו מעבירים את הדיווח, מחכים לקבל את ההרשאות, וגם כאן אין תגובה תוך 24 שעות.
רינת שפיר: אז הנציגים נכנסים עם סיסמאות של גורם אחר.
דוד רותם: סיסמאות של מישהו אחר?
דוד רותם: זאת אומרת שיכול להיות מצב שאתם מאפשרים למישהו לחדור למחשב של המוסד הלאומי.
דוד רותם: אני קיבלתי את האישור הביטחוני ואת כל האישורים, ולכן אני מורשה, ומישהו אחר משתמש בסיסמה שלי, ייכנס ויקבל מידע למרות שהוא לא מורשה והוא לא קיבל הרשאה.
רינת שפיר: אין לו הרשאה, כן.
רינת שפיר: זה ידוע לכל הגורמים במוסד לביטוח לאומי.
דוד רותם: מי אחראי על בטיחות במוסד לביטוח לאומי?
בובי פנדריך: על בטיחות אני לא יודע, על אבטחת מידע – אני.
בובי פנדריך: אני רוצה לעשות קצת סדר בדברים, כי לצערי, לעניות דעתי, נעשה סלט במידע.
בובי פנדריך: כרטיס חכם הופיע במכרז.
בובי פנדריך: ברשותך, אני אלך קצת אחורה.
בובי פנדריך: לעניות דעתי, אם כל חטאת בסיפור הזה זה משרד האוצר.
דוד רותם: אנחנו לא מחפשים את האשמים.
דוד רותם: תאמינו לי, אם כל חטאת, אני אביא לך הרבה חטאים.
קריאה: במשרד האוצר.
דוד רותם: לא רק במשרד האוצר.
דוד רותם: אל תגלגלו את זה על משרד האוצר.
דוד רותם: אנחנו אשמים לא פחות, אנחנו מאשרים את התקציב, אנחנו מאשרים את חוק ההסדרים, תטילו את זה עלינו.
דוד רותם: בואו לא נחפש את האשמים.
בובי פנדריך: בנושא הכרטיס החכם, בעת כתיבת המכרז נכנסו תנאים על ידי, שיבטיחו קיום אבטחת מידע נאותה, שמירה על צנעת הפרט של מבוטחי המוסד לביטוח הלאומי.
בובי פנדריך: לצערי הרב, המחוקק לא התייחס לנושא מיקור חוץ במוסד לביטוח לאומי.
דוד רותם: מצאת עוד אשם.
בובי פנדריך: זו בעיה קיימת, אין אשמים.
בובי פנדריך: יש לקונה שממשיכה להתקיים ביומיום.
בובי פנדריך: לצערי, חלק ניכר מהפעולות ומהתקלות שקורות הן בגלל הלקונה החוקית הזאת.
בובי פנדריך: זאת דעתי הפרטית בעניין.
בובי פנדריך: אין הגדרה של העברת מידע לגוף פרטי.
בובי פנדריך: לפי חוק הגנת הפרטיות זה אסור.
בובי פנדריך: לפי צרכי העבודה, אנחנו נדרשים לעשות את זה.
בובי פנדריך: איך מתמודדים עם מצב כזה?
בובי פנדריך: הכרטיס החכם נדרש כאמצעי אבטחת מידע, כאמצעי לזיהוי גבוה יותר של המשתמשים במערכות המוסד לביטוח הלאומי.
בובי פנדריך: בגלל סיבות שונות ומשונות בעבר, הפעלת המוקד נתקעה.
בובי פנדריך: כחלק מניסיון לחלץ את העגלה התקועה מהבוץ, סוכם שחברת טלאול תהיה חברת כוח אדם שלישית שתיתן שירותים לביטוח לאומי והמוקד יהיה של המוסד לביטוח לאומי.
בובי פנדריך: בתנאים האלה במצב הזה ויתרנו על הכרטיס החכם, כיוון שבמוקדי דימונה ורחובות אין כרטיס חכם לעובדי חברות כוח האדם, לעובדי הקבלן.
בובי פנדריך: כאשר יצאה העגלה מהבוץ, יש לזכור עוד דבר אחד, שההפעלה נדרשה להתבצע מעכשיו לעכשיו.
בובי פנדריך: לא משנה מה קורה ומה המצב בשטח - לרוץ קדימה.
בובי פנדריך: במצב כזה בדרך כלל נופלים פה ושם שבבים לא נכונים לצדדים, וזה אחד מהם.
בובי פנדריך: כאשר המידע שהיה בידי שחברת טלאולר היא חברת כוח-אדם שלישית ולא מיקור חוץ מלא כפי שבסופו של דבר קורה, ירד הנושא של הכרטיס החכם.
בובי פנדריך: באשר לסיסמאות, לצערי אכן זה המצב.
בובי פנדריך: עד יום ראשון עובדים במוקד טלאול נקלטו לעבודה ועשו שימוש בסיסמאות של עובדים אחרים על מנת לתת תשובות לפונים.
בובי פנדריך: הסיבה נעוצה בבירוקרטיה בין-משרדית ובתוך המשרד שלנו.
בובי פנדריך: על פי ההנחיות, היינו צריכים לחכות לתשובות הקב"ט.
בובי פנדריך: הקב"ט מקבל תשובות מגורם חיצוני, כי הוא מעביר את פרטי כל אחד מהעובדים לבירורים בגורמי חוץ שונים, והוא מחכה לקבלת התשובות.
בובי פנדריך: בהיעדר תשובות, הוא לא נתן לי תשובות.
קובי כהן: ואיך הם עובדים?
בובי פנדריך: אמרתי את זה פעמיים, עם סיסמאות של עובדים אחרים, לצערי הרב.
בובי פנדריך: בהיעדר תשובות מהגורמים המוסמכים, הקב"ט לא יכול לתת לי תשובות, ועל פי הנחיות אסור לפתוח קוד משתמש לעובד שלא אושר על ידי הגורמים האחרים, הגורמים המנחים אותנו.
בובי פנדריך: בצוק העתים ישבנו ודנו בבעיה והגענו למסקנה, שהרבה יותר חמור שהעובדים יעבדו עם סיסמאות של אחרים מאשר אי-קבלת תשובה לגבי מהימנות העובד שהגיע.
בובי פנדריך: עדיף לי לדעת מי העובד שעשה את העבודה, ולכן נחמה ועבדכם בשבוע שעבר עשינו מבצע – ביצענו לכל העובדים קישור לסיסמאות עם פתיחת קוד משתמש לכל אחד מהעובדים במוקד צפת.
בובי פנדריך: כאשר נאמר שסיכמנו על תהליך של קבלת דוח שבועי, קיבלנו את הדוח הראשון והוא היה סלט.
בובי פנדריך: קיבלנו דוח שכתוב בו: אלה האנשים שאין להם סיסמאות.
בובי פנדריך: מחצית מהאנשים שהופיעו בדוח הזה, היו להם סיסמאות.
בובי פנדריך: הדוח חולק לשניים, אלה עם סיסמאות ואלה בלי סיסמאות.
בובי פנדריך: מצד שני, חצי מהאנשים היו בלי סיסמאות.
בובי פנדריך: צר לי, אם אפשר - - -
דוד רותם: כמה זמן אתם כבר יודעים במוסד לביטוח לאומי שאחד משתמש בסיסמה של אחר?
בובי פנדריך: חודשים.
דוד רותם: אתה בעצם אומר פה דבר נוראי:
דוד רותם: המוסד לביטוח לאומי הפקיר את כל המידע הפרטי שלי בידיעה – לא בטעות, וידעתם את זה – בידי אנשים שאתם לא יודעים מי הם בכלל, נכון?
בובי פנדריך: נכון.
ירון צרפתי: זה בדיוק מיקור חוץ.
דוד רותם: זה לא מיקור חוץ, זאת הפקרות שקשה להעלות על הדעת, כי אתם אחר כך מתפלאים שבאינטרנט מוכרים את מה שיש אצלכם בתיקים.
קובי כהן: לפי מה שקראתי מהתגובות שלהם, אני מבין שאתם לא יכולים לעשות פעולות, אבל אתם חשופים למידע.
קובי כהן: אם אנחנו – ואני מדבר בשם הפונים - צריכים שירותי קלדנות על מנת שינתבו את הפנייה הקולית שלנו בצורה כתובה כאי-מייל למוסד, אנחנו מוותרים על השירות הזה.
קובי כהן: אנחנו פונים על מנת לקבל שירות, אנחנו לא פונים על מנת לקבל איזשהו שירות קלדנות שיעביר פניות באי-מייל לפקידים שיעשו את העבודה בזמן הנוח להם.
קובי כהן: אנחנו גם רוצים שהמידע שלנו יהיה מאובטח.
זיו שלו: אתה צודק בשני הנושאים שאמרת.
אבנר עורקבי: יש בעיה עם נכים שנתקעים לפעמים באמצע הלילה עם הרכב שלהם ולא יודעים לאן לפנות.
אבנר עורקבי: חייבים את המוקד כדי שיהיה זמין בלילה.
קריאה: קובי דיבר על זה.
סופה לנדבר: אנחנו מבינים את חומרת העניין.
יאיר זילברשטיין: אסור לנו לשכוח שכל הסיפור הזה התחיל מניסיון לשפר את השירות.
סופה לנדבר: רציתם לשפר, אבל מה שיצא מזה - - -
יאיר זילברשטיין: הרעיון היה לשפר את השירות ולהוסיף שעות של מענה טלפוני.
יאיר זילברשטיין: כפי שנעשה בכל משרדי הממשלה, יש הקפאה של תקנים.
יאיר זילברשטיין: הממשלה לא מתרחבת בעובדים.
יאיר זילברשטיין: כפי שהיא עושה בהרבה דברים אחרים בהצלחה רבה, היא קונה שירותים.
יאיר זילברשטיין: המוקד הזה לא שונה בשום דבר אחר.
יאיר זילברשטיין: גם אם היו קולטים עובדים, גם הם היו עובדים חדשים וגם אותם היה צריך להכשיר, ואם הדבר היה נעשה בצורה שאנחנו שומעים עליה פה, גם המוסד עצמו היה נכשל, לא היו יכולים להעביר את כל הפניות תוך מספר חודשים לאנשים חדשים.
קובי כהן: יש פקידים שיודעים לענות, למה הם לא עונים?
קובי כהן: יש פקידים מומחים במוסד שיש להם ניסיון.
קובי כהן: שיענו הם.
סופה לנדבר: אתה אומר שרציתם לשפר את המצב.
ירון צרפתי: גברתי, אנחנו צריכים מישהו שישמור עלינו, לא על האוצר.
סופה לנדבר: אתה אומר שרציתם לשפר את המצב, אבל אתם שומעים כאן, וכנראה במהלך השנה גם ידעתם, שהמצב החמיר ושהשירות גרוע ביותר, אז מה עשיתם?
סופה לנדבר: למה לא התערבתם לפני הישיבה הזאת?
סופה לנדבר: למה לא התערבתם בזמן שהיו פניות לביטוח הלאומי?
סופה לנדבר: להגיד שזה רע?
סופה לנדבר: אנחנו מבינים שזה לא טוב.
סופה לנדבר: אז מישהו בנה את המכרז לא טוב ולא נכון, וכתוצאה מזה נפגעים אנשים.
יאיר זילברשטיין: משרד האוצר לא מנהל את המוסד לביטוח לאומי והוא לא בנה את המכרז.
ירון צרפתי: לא...
ירון צרפתי: קשה לשמוע את זה.
ירון צרפתי: במשא ומתן נציגי האוצר הובילו את המוקד הטלפוני להפרטה.
סופה לנדבר: כמה כסף נחסך בפרויקט הזה?
יאיר זילברשטיין: אני לא יודע כמה היה עולה להקים דבר כזה.
יאיר זילברשטיין: באופן עקרוני, אמרתם פה את המספרים, אני לא מכיר אותם יותר טוב.
יאיר זילברשטיין: במוקד הושקעו שמונה מיליון שקלים עד עכשיו, ויש בו 144 עובדים.
קריאה: כבר 160.
יאיר זילברשטיין: 160 עובדים שעובדים במוקד.
יאיר זילברשטיין: עובדי מוסד עולים לפחות כפול.
קובי כהן: וזאת התוצאה.
סופה לנדבר: אתם עשיתם זאת מתוך מטרה לחסוך כסף, כן?
סופה לנדבר: כמה כסף חסכתם?
יאיר זילברשטיין: חברים, המדינה עובדת בצורה של קניית שירותים בדברים אחרים, שהם אפילו יותר רגישים מהמוקד הזה.
דוד רותם: האם כשהמדינה קונה שירותי חוץ, גם בודקת מה היא קונה?
דוד רותם: האם היא בודקת שמה שהיא קנתה מתאים למה שהיא הזמינה?
יאיר זילברשטיין: היא בודקת, ואין ספק שבמקרה הזה, כפי שאנחנו רואים, ואף אחד לא מתווכח על זה, יש כשלים מאוד גדולים גם בתכנון וגם בביצוע.
דוד רותם: מה עשתה המדינה כדי לפתור את הבעיה, שכן היא קנתה חפץ שהיא לא יכולה להשתמש בו, כי הוא לא מתאים להזמנה שלה?
יאיר זילברשטיין: המוסד לביטוח לאומי הוא המדינה שאתה מדבר עליה כרגע.
קריאה: לא, זה משרד האוצר.
יאיר זילברשטיין: משרד האוצר לא היה מוכן לקלוט עובדים חדשים למוסד הביטוח הלאומי כדי להרחיב את השירות הטלפוני.
אבנר עורקבי: זאת המדינה, זה אוצר.
דוד רותם: משרד האוצר אמר: רבותיי, אם אתם רוצים להרחיב את השירות, לכו למיקור חוץ.
דוד רותם: מתברר שזו טעות ומפסידים כסף.
דוד רותם: לא רק זה, אלא מסתבר שהמוסד משלם 1.47 שקל על כל שיחה.
חיים רייזלר: בלי שירות.
דוד רותם: ואני מבין שחלק מהשיחות האלה הן שיחות סרק.
יאיר זילברשטיין: כדי להגיד את זה, אנחנו צריכים לבצע ניתוח.
יאיר זילברשטיין: חלק מהבעיות עלו.
קובי כהן: אין זמן לחכות ארבע שנים לפתרון.
יאיר זילברשטיין: המדינה עובדת בשיטות של קניית שירותים גם בדברים יותר רגישים מהמוקד הטלפוני.
יאיר זילברשטיין: משרד הרווחה מטפל היום ב-80% מהאנשים שלו בשיטות כאלה, והטיפול השתפר בעשור האחרון מאז שהוא עבר למיקור חוץ בעשרות מונים, ואין ויכוח על זה.
סופה לנדבר: אנחנו לא מדברים ברמה התיאורטית.
סופה לנדבר: היום בפרויקט הזה נכשלתם.
יאיר זילברשטיין: אני לא נכשלתי.
יאיר זילברשטיין: משרד האוצר לא נכשל בניהול הפרויקט, כי הוא לא מנהל את הפרויקט.
סופה לנדבר: כולם נכשלו.
יאיר זילברשטיין: כנראה שהיה כישלון כלשהו גם בבניית המכרז וגם בביצועו.
יאיר זילברשטיין: אני לא רוצה להיכנס כרגע לוויכוח בין ועד העובדים לבין המנהלה.
יאיר זילברשטיין: אבל יש חוסר שיתוף פעולה, כנראה מצד העובדים בתמיכה.
דוד רותם: גם זה לא חשוב.
יאיר זילברשטיין: גם זה לא חשוב.
יאיר זילברשטיין: העבירו את השיחות האלה מהר מהמתוכנן למוקד.
יאיר זילברשטיין: למיטב הבנתי, המוקד הזה מספק שירות לגורמים מקצועיים אחרים וטוב.
יאיר זילברשטיין: נבנתה תוכנית הכשרה, שיכול להיות שהיא מתאימה יותר או מתאימה פחות, וגם היא נתונה לשיפור.
יאיר זילברשטיין: גם אם המוסד היה קולט עובדים משלו, העובדים האלה היו צריכים לעבור הכשרה.
יאיר זילברשטיין: אם היו מעבירים את כל השיחות בבת אחת לאנשים חדשים ולא דרך האנשים שכבר 20 שנה במקצוע - - -
קובי כהן: אבל יש בביטוח לאומי פקידים שיכולים ומסוגלים.
יאיר זילברשטיין: אין לי שום בעיה, יכול להיות שהמעבר היה צריך להיות הדרגתי.
דוד רותם: אם אני מבין נכון, עמדת משרד האוצר, נכון לעכשיו כפי שאני שומע אותה מפיך זה שהכישלון לא כל כך נורא, צריך להמשיך.
יאיר זילברשטיין: אין ספק שהכישלון פה הוא כואב.
דוד רותם: מה לדעת משרד האוצר צריך לעשות היום כדי לפתור את הבעיה?
יאיר זילברשטיין: בואו ננתח את הטענות שעולות פה.
דוד רותם: אני לא רוצה לנתח את הטענות, עזוב את הטענות, אתה אל תנתח אותן, רק תגיד לי מה לדעת משרד האוצר צריך לעשות כדי לפתור את הבעיה היום.
דוד רותם: רק אל תנתח לי את זה, כי שמעתי את הטענות ואני יודע לנתח בעצמי.
יאיר זילברשטיין: תן לי בכל זאת דקה, כי אני רוצה אולי להאיר את העיניים בנושא אחר.
יאיר זילברשטיין: לא כל הפניות שפונים למוסד לביטוח לאומי הן פניות מהותיות שצריכות להגיע לאדם.
יאיר זילברשטיין: גם אם המוסד לביטוח לאומי היה מנתב רק 15% מהשיחות בהתחלה למוקד - - -
דוד רותם: אתה בדקת את מה שאתה אומר עכשיו או שאתה זורק הערכות?
יאיר זילברשטיין: זה משהו תיאורטי.
יאיר זילברשטיין: חלק מהפניות למוסד הן פניות מנהליות.
יאיר זילברשטיין: אנשים שואלים איפה התיק שלהם נמצא.
דוד רותם: איך אתה יודע להגיד דבר כזה בלי בדיקה?
דוד רותם: אתה יודע, גם אני למדתי פעם סטטיסטיקה.
דוד רותם: כשרוצים לעשות סטטיסטיקה ש-15% הן פניות מנהליות, צריך קודם כל לבדוק האם יש באמת 15% פניות מנהליות.
יאיר זילברשטיין: נעשתה בדיקה מעמיקה במוסד לביטוח לאומי.
יאיר זילברשטיין: אני לא מכיר את המספרים המדויקים.
יאיר זילברשטיין: איזשהו אחוז מהפניות הן פניות מנהליות.
יאיר זילברשטיין: כך שגם אדם שהוא לא פקיד תביעות יכול להגיד, אם מערכת המחשוב מתקשרת והכל עובד כמו שצריך, האם התיק שלו במצב א' או במצב ב'.
יאיר זילברשטיין: אם היו מפנים לצורך העניין, באופן תיאורטי לחלוטין, רק את הפניות האלה למוקד טלפוני, גם היו מקלים על פקידי התביעות שהיו צריכים להתעסק רק עם הדברים המהותיים.
דוד רותם: שמעת פה את הסיפור, שקיבלו תשובה נורא מנהלית: החומר הגיע, כי יש לכם תאריך, והתברר שהיה ולא נברא.
יאיר זילברשטיין: צריך לבדוק איך יכול להיות, שגם לאחר שהדבר הותקן במחשב של ביטוח לאומי, המחשבים שלהם לא מעודכנים, כך שהמידע שעובר אליהם הוא לא מידע לא אמין.
יאיר זילברשטיין: בטוח שצריך לתקן את זה, אין ויכוח על זה.
דוד רותם: הבנתי את מה שאמרת, אבל רק תגיד לי, בקצרה אם אפשר, מה עמדת משרד האוצר ומה צריך לעשות היום כדי לפתור את בעיית הפונים למוסד לביטוח לאומי.
יאיר זילברשטיין: עמדתו של משרד האוצר היא שגם המוסד וגם ועד העובדים והעובדים צריכים לשנס מותניים ולשתף פעולה עם המוקד הטלפוני, גם לשפר את השיטה.
יאיר זילברשטיין: צריך לפתור את הבעיות של העברת המידע ושל אבטחת המידע.
יאיר זילברשטיין: כל הדברים האלה היו אמורים להיעשות מראש, ואם לא חשבו עליהם, אלה מחלות ילדות.
קובי כהן: מחלות ילדות.
קובי כהן: ..
יאיר זילברשטיין: גם ההכשרה של העובדים החדשים, אם היא צריכה להשתפר, צריכים לשפר אותה.
יאיר זילברשטיין: אם ניתנה הכשרה לקויה לעובדים שהתקבלו עד עכשיו, צריכים לשפר אותה, אבל בגדול, את המחלות האלה צריך לפתור.
יאיר זילברשטיין: צריך להתמודד עם הבעיות האלה.
יאיר זילברשטיין: אם יש סוג של פניות שהוכח בשנה האחרונה שאין להפנות אותן למוקד חיצוני, כי הוא לא מסוגל לטפל בהן, שיעשו את הניתוח הזה במוסד ויחזירו אותן לטיפול בסניפים והמוקד הטלפוני יטפל רק במה שהוא יכול.
אבנר עורקבי: תוסיפו להם עובדים.
יאיר זילברשטיין: לא הורידו אדם אחד בגלל שהקימו את המוקד הטלפוני.
סופה לנדבר: אתם בניתם תקציב לפרויקט הזה.
סופה לנדבר: איך בניתם אותו?
סופה לנדבר: על בסיס מה הוא נבנה?
סופה לנדבר: כמה כסף חסכתם במשך השנה?
יאיר זילברשטיין: קודם כל, המוסד לביטוח לאומי בנה את התקציב לפרויקט.
יאיר זילברשטיין: משרד האוצר מאשר את התקציב הכולל של המוסד לביטוח לאומי שהוא מיליארדים, והוא חבר בוועדה שקובעת, כמו החברים האחרים במוסד.
יאיר זילברשטיין: העניין הוא עקרוני.
יאיר זילברשטיין: נעשה צעד שבא לשפר את השירות.
יאיר זילברשטיין: לא הורד אדם אחד מהמוסד לביטוח לאומי בגלל שהוציאו את זה לשירות חיצוני.
יאיר זילברשטיין: באופן עקרוני, אם המוסד היה רוצה, הוא יכול להגיד: הכל נכשל, בואו נחזיר את הכל לסניפים, אבל אני לא חושב שזה מה שהוא צריך לעשות.
קובי כהן: זה מה שהוא אומר.
דוד רותם: זאת אומרת שהם יוכלו להחזיר את זה לסניפים ולגייס באותה כמות של כסף שזה עולה היום - - -
יאיר זילברשטיין: אף אדם לא הורד מהסניף.
דוד רותם: אבל המוסד מוציא כסף על השירות הזה?
דוד רותם: במקום להוציא כסף לחברת מיקור חוץ, הם ייקחו עובדים באותו מחיר.
דוד רותם: כי אתם בניתם לכם תיאוריה של מיקור חוץ, למרות שמוכיחים לכם שזה נכשל.
ירון צרפתי: בואו נבדיל בין נכשל להוכשל.
סופה לנדבר: שאלתי אותך, האם חסכתם כסף.
סופה לנדבר: בזבזתם על זה כמה מיליוני שקלים?
סופה לנדבר: על הדבר הלקוי הזה, על שירות לא נכון, על שירות שלא הגיע ללקוחות כמו שהיה צריך להגיע.
סופה לנדבר: אתה אומר שהביטוח הלאומי יכול להחזיר את זה לסניפים, אז תן להם להחזיר את זה.
יאיר זילברשטיין: אנחנו לא מנהלים את כוח-האדם הספציפי ואומרים לו תענה או לא תענה לטלפון.
יאיר זילברשטיין: יש ויכוח גדול במוסד לביטוח לאומי, כמו בכל שאר משרדי הממשלה, על כוח אדם.
סופה לנדבר: אבל אמרת שאם הביטוח הלאומי רוצים להחזיר את זה לסניפים, הם מסוגלים להחזיר את זה לסניפים.
יאיר זילברשטיין: אמרתי שאף אדם לא הורד מהביטוח הלאומי עקב ההוצאה הזאת החוצה.
יאיר זילברשטיין: זה אמור היה להיות שיפור פרטו, אם מישהו יודע מה זה אומר.
ירון צרפתי: קראת לזה בשם אחר.
יאיר זילברשטיין: מה זה קראתי לזה בשם אחר?
ירון צרפתי: תבדוק את החשב שלך.
ירון צרפתי: הוא נמצא אצלנו ואיך הוא מנהל את הדברים.
יאיר זילברשטיין: אל תכניסו לפה דברים שלא קשורים.
ירון צרפתי: אבל הוא מנהל את זה.
ירון צרפתי: אתה אומר שהנהלת המוסד מנהלת את הדברים, כאשר נציג שלך מנהל אותם.
יהודית אורנשטיין: אני רוצה שלא נשכח שיש מוקד ברחובות ויש מוקד בדימונה, שהם פועלים 10 שנים עם 80 משרות ועם אותו תקציב של שמונה מיליון שקלים בשנה.
סופה לנדבר: תשעה מיליון.
יהודית אורנשטיין: תשעה מיליון רשום פה, אבל בעיקרון זה שמונה מיליון.
סופה לנדבר: שמונה מיליון לפרויקט בצפת.
יהודית אורנשטיין: הם תפקדו בצורה מקצועית.
יהודית אורנשטיין: משך זמן העסקה של יותר מ-60% מהעובדים הוא מעל לחמש שנים, ויש שם עובדים מקצועיים ומיומנים.
יהודית אורנשטיין: אם אפשר היה להרחיב את המתכונת הזאת באותה עלות תקציבית, אפשר היה להמשיך ולקיים מוקד לתפארת, כשהבסיס הוא בסיס מקצועי.
יהודית אורנשטיין: אני עובדת המוסד לביטוח לאומי כבר 30 שנה, ובימים אלה אני כבר ארבעה חודשים יושבת בבית וממתינה לפרישה, משום שהאני מאמין שלי הוא כזה, שעובד המוסד לביטוח לאומי צריך לבוא עם אתוס של ביטחון סוציאלי.
יהודית אורנשטיין: עובד ביטוח לאומי בא עם איזושהי הזדהות עם מטרות המוסד לביטוח לאומי.
יהודית אורנשטיין: איך אני יכולה להעביר את אותו אתוס לעובד outsourcing, כשהמגע הישיר שלי אתו הוא מזערי, מכיוון שאסור לי ליצור יחסי עובד ומעביד?
יהודית אורנשטיין: נכון שיש ליקויים והיו ליקויים בכל הדרך שבה אנחנו פעלנו, כי במשך שנה המוקד לא יצא לפועל בשל חילוקי הדעות בין ההנהלה לבין הוועד, ואז בבת אחת אנחנו פתחנו את המוקד ותוך חודש ימים העברנו את השיחות למוקד בצפת.
יהודית אורנשטיין: אלה באמת נימוקים אובייקטיביים לזה שהחברה לא הצליחה להתעשת בהיבט הזה של זמינות.
סופה לנדבר: אני לא רוצה עכשיו להאשים את החברה.
סופה לנדבר: יש לי את מי להאשים, ואני לא רוצה עכשיו לצאת עם הכרזות.
סופה לנדבר: בנו מכרז לחברה, היא זכתה במכרז.
סופה לנדבר: התנאים והכל לא התאימו לכך שהם יוכלו לבצע את זה במאה אחוז.
סופה לנדבר: אני חושבת שלא נמהר להאשים את החברה.
סופה לנדבר: יש פה דבר יותר חמור.
סופה לנדבר: אני חושבת שמצאו לנכון להעביר כספים לפרויקט, כשבעצם היו יכולים לבצע אותו בביטוח הלאומי.
סופה לנדבר: אני לא רוצה עכשיו לחפש אשמים.
סופה לנדבר: היו צריכים לשפר את המצב, ובמקום זה פגעו במצב.
סופה לנדבר: ללקוח שמגיע עם פניות אין מענה.
סופה לנדבר: אני חושבת שזה דבר מאוד מאוד חמור.
סופה לנדבר: אני כבר לא מדברת על כמה כסף הוציאה מדינת ישראל על הפרויקט, במקום להוציא אותו על הכשרה ועל הרחבת הסניפים הקיימים.
סופה לנדבר: בפרויקט הזה היו צריכים להשקיע כך שהילד לא ייצא עם ליקויים רבים.
זיו שלו: כמי שמסתכל על מה שקורה כאן, התחושה שלי היא שכל אחד הגיע לכאן עם אג'נדה מסודרת ושכל אחד יודע בדיוק איפה הבעיה מראש.
זיו שלו: הסיפור הוא יותר מורכב.
זיו שלו: בצד שלנו אמרנו גם ליגאל בן-שלום בהזדמנויות רבות: אנחנו נשתדל לא להוות מכשול בכל החלטה שתהיה, אבל העניין הוא שהמצב כמו שהוא היום, וזה צריך להיות ברור לכולם, לא יכול להימשך.
זיו שלו: אם יוחלט להכניס את זה פנימה, אם יוחלט לגבי עובדי כוח-האדם שאני לא מבין איך הם לא outsourcing, אבל נעזוב את זה - - - בכל החלטה נשמח לשתף פעולה.
זיו שלו: יש מסמך מסודר שאשמח להביא לכל הנוכחים כאן, שמנתח את הפעילות, כמו שאנחנו מבינים אותה.
זיו שלו: מכאן והלאה אנחנו רק הידיים שמפעילות את זה, לא יותר מזה.
נורית יצחק: אני מקבלת את התלונות במוסד.
נורית יצחק: כשפעלו במוסד המוקדים הטלפוניים בדימונה וברחובות במקביל לכך שניתן שירות בסניפים, התלונות היו מעטות, ורובן נמצאו לא מוצדקות, מאחר שהמוקדים אכן פעלו כמו שצריך באמצעות קשר ישיר ומקצועי מהמוסד בליווי של מענה מקצועי על ידי הסניפים.
יאיר זילברשטיין: מה מונע מהמוקד החדש בצפת לעבוד גם מול הסניפים?
קריאה: כמות כוח האדם שהשארת לנו.
יאיר זילברשטיין: זה לא קשור למוקד ספציפית.
נורית יצחק: לכן מהזמן שהמוקד הטלפוני בצפת הוקם, כמות התלונות שקיבלנו עלתה במאות אחוזים, ורובן ככולן נמצאו מוצדקות הן מבחינת טיב השירות, איכות השירות, איכות המענה, והן מבחינת הזמינות.
נורית יצחק: זה המצב הקיים.
נורית יצחק: כמובן שאנחנו הצפנו את הבעיה בפני הגורמים המוסמכים במוסד, ואני מקווה שיימצאו פתרונות באיזושהי דרך.
יאיר זילברשטיין: מה מונע מהמוקד החדש בצפת גם לעבוד מול הסניפים?
יאיר זילברשטיין: אומרים ששני המוקדים הקודמים הרימו טלפון ושהיה להם קשר ישיר ושהכל היה טוב ויפה.
יאיר זילברשטיין: יש עכשיו מוקד חדש.
יאיר זילברשטיין: מה מונע ממנו לעבוד עם הסניפים ולספק את אותו שירות?
קובי כהן: אבטחת מידע.
יאיר זילברשטיין: מה, העובד לא יכול לצלצל לעובד של הסניף?
נחמה שפירא: אני אמנם בתפקידי מזה כחודש, אבל אני מכירה את הנושאים כי אני עוסקת בתחום השירות ובתחומים שקרובים לנושא הזה.
נחמה שפירא: אחד הדברים שמונעים זה כמות גדולה של עובדים חדשים.
נחמה שפירא: הסניפים, כמו שאמר ירון, הולכים ומצטמצמים, ואנחנו רוצים להקל גם על העבודה שלהם.
נחמה שפירא: אם יש עובדי מוקד טלפוני שיכולים לתת להם את שירותי ה-back office כמו שצריך, הרבה יותר קל לקבל את התשובה מהעובד של המוקד אם היא מיידית והקשר שלה עם איש דימונה, רחובות, עם הסניפים הוא כבר קשר יציב.
נחמה שפירא: בגלל שהמוקד בצפת חדש, יגיעו לסניפים המקצועיים שאלות נורא פשוטות, ואתה סתם תגרום לכך שהפקידים שלנו יקבלו "עודף" של טלפונים ובהם שאלות שבקלי קלות אפשר לפתור אותן בגלל הטריות שלהם במערכת.
נחמה שפירא: להכיר את ביטוח לאומי לוקח זמן.
נחמה שפירא: סליחה, אבל זה לא משרד הרישוי, שם שואלים האם פג תוקפו של הרשיון או לא פג תוקפו ומה אני עושה.
נחמה שפירא: הם בכלל לא נכנסים למערכות הממוכנות של המשרד.
נחמה שפירא: אין מה להשוות בין הדברים האלה.
זיו שלו: במוקדים טלפוניים כמו שלנו נותנים גם ייעוץ רפואי למשל בבעיות אין-אונות.
נחמה שפירא: זיו, אנחנו פעם ראשונה נפגשים.
סופה לנדבר: זה גרוע מאוד שאתם נפגשים בפעם הראשונה.
נחמה שפירא: את רינה פגשתי כבר ביום הראשון.
סופה לנדבר: גרוע ביותר.
נחמה שפירא: אמרתי שאני רק חודש בתפקיד.
נחמה שפירא: הוויכוח המרכזי שצריך לנהל עליו דיון הוא לגבי התפעול של מוקד צפת בשיטת outsourcing, כי יכול להיות שלביטוח לאומי, בגלל המורכבות של הנושא, זה לא מתאים.
נחמה שפירא: אבל שוב, אי אפשר לסגור מחר את מוקד צפת, גם אם יש הרבה התלהמות בעניין הזה, כי צריך למצוא פתרון, כי עדיין הוא נותן מענה ל-1,533,000 מבוטחים.
נחמה שפירא: צריך למצוא את הפתרון האחר לבעיה.
סופה לנדבר: על בזבוז הכספים שהיה פעם והתבטא בפגיעה בלקוחות ובאנשים, מישהו אישית יצטרך לענות.
סופה לנדבר: אוי ואבוי לאותו אחד.
סופה לנדבר: אני חושבת שאנחנו כאן במשך למעלה משעה מגלגלים את האשמה מכיוון אחד לכיוון שני.
סופה לנדבר: אני אומרת שמה שגילינו כאן
סופה לנדבר: היום הוא קטסטרופה גרועה ביותר.
סופה לנדבר: אני לא רוצה עכשיו להשוות את זה לכמה דברים שקרו במדינה, אבל לא יכול להיות שאין אחראי.
סופה לנדבר: מישהו חתום על המכרז הזה, מישהו חתום על ההחלטה הזאת.
סופה לנדבר: במשרד הרווחה ובביטוח הלאומי הבכירים החליטו לשלוח את כל העובדים – ויש לי הערכה לעובדים – וזאת קטסטרופה.
סופה לנדבר: זאת תעודת עניות למשרד הזה.
סופה לנדבר: לא הצלחתי לדבר עם השר, אבל לישיבה הבאה אני דורשת הגעה של השר יצחק הרצוג, שצריך לקבל החלטה.
סופה לנדבר: נכון שההחלטות התקבלו לפני שהוא הגיע למשרד והמכרז הזה התקבל לפני שהוא הגיע למשרד, אבל הוא כבר כמה חודשים מכהן כשר, ולכן הוא צריך לקבל החלטה.
שירלי אברמי: צהרים טובים, אני מנהלת את מרכז המחקר והמידע של הכנסת.
שירלי אברמי: רוב הדברים שרצינו להגיד נמצאים במסמך שהכין החוקר שלנו, יניב רונן.
שירלי אברמי: הוא מונח לפניכם, ואני חושבת שהוא מעלה את מרבית הבעיות.
שירלי אברמי: אני מתנצלת אם אני אחזור על דברים שנאמרו פה, אבל אני רוצה להתייחס לדברים שאמר נציג טלאול.
שירלי אברמי: זיו שאל: מה אתם רוצים, העובדים שלנו נותנים גם עצות בנושא אין-אונות.
שירלי אברמי: לא נתייחס לדברים שכתבנו קודם, הכל נכתב ונאמר, אלא לדברים שנשמעים כאן לראשונה, שהם בעיניי מסמרי שיער.
שירלי אברמי: אני מודה מאוד לגברתי יושבת הראש שהעלתה את הנושא.