GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
סופה לנדבר: אני חושבת שאנחנו כולנו מבינים שבעיה קיימת, בעיה קשה מאוד ומחלה קשה מאוד ואנחנו גם כולנו מבינים שבמשך השנים האלה שמדינת ישראל אנחנו העלנו את זה כאן בוועדה לפניות הציבור, העלו את זה בוועדות אחרות בכנסת אני מבינה, אבל מאז עד היום שום דבר, או לא הרבה דברים זזו.
סופה לנדבר: בגלל זה אני חושבת שבסיכום הדברים אנחנו כוועדה לפניות הציבור ממליצים קודם כל למשרד החינוך את התוכנית, היא תוכנית טובה ואני חושבת שאתם צריכים בעצם להרחיב את התוכנית והיא צריכה להגיע לכל בית ספר, הסברה זה דבר טוב גם במשרד החינוך וגם בצבא.
סופה לנדבר: אנחנו נכתוב מכתב לשרת החינוך וכמו שאני אמרתי את זה בתחילת הישיבה.
סופה לנדבר: אנחנו גם מבקשים מהצבא הסברה בקרב החיילים של צה"ל, הסברה שבעצם יכולה למנוע את התופעה הזאת.
סופה לנדבר: אנחנו גם ממליצים על הקמת יחידה לטיפול בהפרעות אכילה בבתי החולים בירושלים, חיפה ובאר שבע, עם זה שאנחנו הקשבנו למה שאתה אמרת שבעצם הבעיה קיימת ביחידה בבאר שבע ואז לתת דגש בסדר עדיפות על אזורי פריפריה כמו שזה אזור דרום.
סופה לנדבר: אנחנו ממתינים לחקיקה שאתם תכינו, אנחנו נשקול עם כמה חברי כנסת לקדם אותה בכנסת.
עדי ברקן: זה גם מאוד זול לשם שינוי.
סופה לנדבר: אתה שמעת, משרד האוצר אמר שיש כסף.
שלום אלמליח: מה בנוגע לאשפוז בכפייה?
סופה לנדבר: אנחנו נשקול, אתה מבין שאני לא מומחית בעניין ואני מבינה שיש התנגדות על כך, אנחנו צריכים לבדוק את זה לעומק ואנחנו כן צריכים לשמוע ולהקשיב למה שיגידו לנו המומחים.
סופה לנדבר: בוקר טוב רבותיי, אני פותחת את הישיבה של הוועדה לפניות הציבור.
סופה לנדבר: ניסינו לקיים את הישיבה הזאת לפני כמה שבועות.
סופה לנדבר: הזמנו את מנכ"ל המוסד לביטוח הלאומי, אבל הוא היה עסוק בדברים אחרים.
סופה לנדבר: בגלל שאני מכבדת את הביטוח הלאומי ואת משרד הרווחה, החלטתי לדחות את הישיבה להיום בבוקר.
סופה לנדבר: אתם מבינים שהיום חג, ולכן אני מאחלת לצופים ולנוכחים חג שמח ושיקרו נסים.
סופה לנדבר: בינתיים אני לא רואה את הנסים והנפלאות של החג הזה כאן בישיבה.
סופה לנדבר: הישיבה של היום מאוד חשובה להרבה מאזרחי ישראל, שצריכים לקבל הסבר או עזרה מהמוסד לביטוח לאומי.
סופה לנדבר: כולנו יודעים שהמוסד לביטוח הלאומי בין היתר צריך לספק הסבר לאזרחים שפונים לגבי הזכויות שלהם ולגבי שאלות שלהם.
סופה לנדבר: יש ביקורת מאוד מאוד קשה על המוקד החדש שנפתח בצפת לפני שנה לפי חוזה של הפרטת הביטוח הלאומי.
סופה לנדבר: אנחנו יודעים שהיום קיימים שני מוקדים, מוקד בדימונה ומוקד ברחובות.
סופה לנדבר: במוקד דימונה-רחובות עובדים 80 עובדים, שהעלות שלהם תשעה מיליון בשנה.
סופה לנדבר: המוקד החדש ניתן לחברה פרטית.
סופה לנדבר: עובדים בו כיום 147 עובדים, 55 מתוכם חדשים.
סופה לנדבר: רוב העובדים הם אחרי שירות צבאי.
סופה לנדבר: העלות של המוקד הזה שמונה מיליון שקל.
סופה לנדבר: אני לא אדבר על הליקויים שנתגלו.
סופה לנדבר: ידברו עליהם פונים שפנו אלינו.
קובי כהן: אנחנו פנינו לוועדה, לאחר שקיבלנו בארגון פניות רבות של נכים שמצאו את עצמם במצוקה קשה מול המוקד החדש.
קובי כהן: המוקד הזה – קשה מאוד להשיג אותו.
סופה לנדבר: למה הוא הוקם?
קובי כהן: באופן תיאורטי הוא אמור לשפר את הקשר לביטוח הלאומי, אבל באופן מעשי התקשורת הבלתי אמצעית הזאת הפכה להיות מכשלה.
קובי כהן: לצערנו, הרבה מאוד פונים שפנו לארגון נתקלו בקושי רב – אל"ף זמן תגובה ארוך, ואני מדבר על המתנה טלפונית למענה של לפעמים עד שעה.
סופה לנדבר: אגב, אתמול גם ניסינו להשיג אותם, ולא הצלחנו.
קובי כהן: מעבר לזמן ההמתנה, גם התשובה היא בדרך כלל תשובה לקונית.
קובי כהן: בדרך כלל כשמציגים נושא לפנייה, התשובה היא שהמוקדן יחזור אל הפונה תוך פרק זמן של 24, 36 שעות ולפעמים מהניסיון שלנו, לא חוזרים בכלל, אם בכלל.
קובי כהן: לא רק זה, הרבה פעמים כשמציגים בעיה, התשובות שמקבלים חזרה לא קשורות בכלל לנושא הפנייה, כי הפנייה עצמה מורכבת ועניינה עניין טיפולי של עובדי המוסד.
קובי כהן: המוקדנים לא בקיאים ברמת הבקיאות הדרושה מעובד מוסד.
קובי כהן: נוצרים מצבים אבסורדיים, לדוגמה: פונה שפנה אלינו ורכש רכב ואן חדש ונסע לתומו לאילת.
קובי כהן: לצערו, הרכב התקלקל לו באמצע הדרך בכביש הערבה, והוא לא ידע לאיזו חברת גרירה לפנות.
קובי כהן: כשהוא פנה למוקד על מנת לברר את עניין הגרירה, נתנו לו תשובה שהיא יקבל תשובה תוך 24 שעות.
קובי כהן: אני לא יודע מה הוא היה עושה, אם הוא לא היה מתעקש לקבל תשובה.
קובי כהן: 24 שעות תקוע בכביש הערבה, כשכל מה שהוא רצה לדעת זה לאיזו חברת גרירה לפנות.
קובי כהן: רק אחרי ארבע שעות של לחץ מסיבי מאוד, הוא הצליח לקבל סופסוף תשובה פעוטה, כמו לאיזו חברת גרירה לפנות.
קובי כהן: זו רק אחת הדוגמאות.
קובי כהן: יש לנו דוגמאות של אנשים שפנו בנושא ניידות.
קובי כהן: המוקד עצמו לא מחובר בכלל לכל נושא הניידות.
קובי כהן: אין קשר ממוחשב עם נושא הניידות.
סופה לנדבר: ריכזנו פניות שהגיעו אלינו, ולפיהן מדובר בזמינות מאוד נמוכה, במוקד לא ידידותי, וברוב המקרים לא יודעים לענות.
סופה לנדבר: שני המוקדים ברחובות ובדימונה צריכים לתת שירות לאלה שעובדים בצפת.
סופה לנדבר: בגלל זה יש זמן ארוך להמתנה.
סופה לנדבר: יגאל בן-שלום, מנכ"ל הביטוח הלאומי אמר שניתן לומר שהשירות שניתן בצפת - הביטוח הלאומי לא שבע רצון ממנו, ושבעצם השירות לא כל כך טוב.
קובי כהן: אני אחדד את הנקודה.
קובי כהן: אנחנו פנינו למנכ"ל הביטוח הלאומי וביקשנו תשובה בנושא.
קובי כהן: התשובה שלו הייתה חד-משמעית, שכל המוסד עצמו לא מרוצה מהשירות, יש כשלים.
קובי כהן: הוא ניסה לשפר וניסה לשפר, ואנחנו פנינו פעם אחר פעם.
קובי כהן: והתשובה האחרונה הייתה שלהנהלת המוסד אין שום התנגדות לתת מענה, אלא שיש התנגדות מצד ועד העובדים.
קובי כהן: התשובה נראתה לנו מאוד תמוהה.
חיים רייזלר: כמנהל פורום ביטוח לאומי בפורטל תפוז, אני יכול להעיד שמאז שהמוקד הזה פועל, הלחץ של הפונים לפורום הזה בשאלות אלמנטריות ופשוטות כל-כך גדול, שפשוט אי אפשר לתאר.
חיים רייזלר: אני יכול לציין לטובה את סניף הביטוח הלאומי בירושלים, שאני פונה אליו כדי לתת תשובות לאנשים ששואלים אותי כל מיני שאלות פשוטות מאוד בפורום.
חיים רייזלר: מדובר בדרך כלל באנשים נכים ובאנשים רגילים שהולכים לסניף וגם מהווים נטל ומעמסה על כל עבודות הסניף, במקום שאנשים יוכלו לקבל את השירות האלמנטרי והפשוט – לקבל תשובה בטלפון מאדם שמטפל בהם ישירות.
חיים רייזלר: זה בדרך כלל היה שירות שהיה נגיש, וחובה להחזיר אותו לקדמותו.
חיים רייזלר: גם המנכ"ל וגם הסמנכ"ל הודתה בפניי שבאמת הדבר הזה כושל, ומי שאשם פה זה בכלל ועד העובדים שרוצה להפסיק את זה, ועד העובדים וההסתדרות.
חיים רייזלר: זה נראה אבסורד שדבר כזה מונע מציבור גדול של אנשים, הן נכים והן בריאים, לקבל את השירות האלמנטרי שמגיע להם.
סופה לנדבר: אני רוצה לשמוע את הנציגים של עמותת "כן לזקן".
סופה לנדבר: קראתי את דף העמדה שלכם.
סופה לנדבר: מה הבעיות שמצאתם ושעל פיהן הכנתם את החומר?
יפעת סולל: כל התלונות שנשמעו פה, אנחנו גם קיבלנו אותם.
יפעת סולל: אני רוצה להוסיף מספר נקודות.
יפעת סולל: ראשית, יש באמת בעיה להגיע למוקד.
יפעת סולל: אגב, זו קודם כל בעיה טכנית.
יפעת סולל: כל אדם שמתקשר לשם צריך להתחיל ללחוץ על כל מיני העברות אוטומטיות מפה ולשם ולהכניס קוד כזה וקוד אחר, כשלפחות לגבי אוכלוסיית הזקנים מדובר במכשלה לא פשוטה למעבר.
יפעת סולל: אבל גם אם עוברים את המכשלה הזאת, כאמור, כפי שכבר נאמר, לוקח הרבה זמן לענות.
יפעת סולל: אבל בעיניי הבעיה הכי קטנה של המוקד הזה היא משך הזמן שלוקח להגיע אליו, משום שגם אחרי שמגיעים אליו, התשובות שניתנות קודם כל לוקחות זמן, כי האמת היא שהם לא יודעים לתת תשובות על הרבה מאוד דברים, ואז הם פונים לרחובות או דימונה, ורחובות ודימונה גם לא יודעים לענות על הכל, כי לפעמים זה עניין בסניף, ואז האנשים שיושבים ברחובות ובדימונה הם אלה שפונים לסניף, ואז מהסניף צריכים לחזור לרחובות או לדימונה, ומרחובות או לדימונה צריכים לחזור לצפת.
יפעת סולל: אבל גם זאת לא עיקר הבעיה, משום שעיקר הבעיה היא שלפעמים הם כן נותנים תשובות.
יפעת סולל: אנחנו נתקלנו לא אחת, לא פעמיים ולא שלוש פעמים באנשים שקיבלו תשובות שגויות, ומתן תשובות שגויות הוא הרבה יותר גרוע מאשר לא לקבל תשובות בכלל.
יפעת סולל: יש פניות של אנשים שביקשו לדעת האם החומר שהם שלחו כשפנו לוועדה כזאת או אחרת הגיע ואמרו להם: כן, החומר הגיע ויש לכם דיון בתשעה בספטמבר והכל בסדר, ותקבלו תשובה אחרי שהוועדה תדון בעניין, ופתאום הם מקבלים הודעה מהביטוח הלאומי חודש וחצי אחר כך, שסגרו בכלל את התיק שלהם ואת הבקשה שלהם, משום שהחומר שלהם לא הגיע.
יפעת סולל: קיבלנו פניות מאנשים שהתקשרו ותיארו את המצב הפיסי שלהם או של בן-זוגם, שהוא נקלע לנכות כזאת או אחרת, ואמרו להם במוקד בצפת שהמצב הזה לא מקנה זכאות לקבלת זכאות לקצבה.
יפעת סולל: במקרה המזל של אותם אנשים היה שהם במקרה הגיעו לסניף המוסד לביטוח לאומי או שהם דיברו עם מישהו אחר, שאמר: מה פתאום, המצב הזה בהחלט מקנה זכות לקצבה.
יפעת סולל: הבעיה פה היא הרבה יותר בסיסית.
יפעת סולל: המוקד הזה פועל באמצעות אנשים, שאין להם שום יכולת לתת תשובות.
יפעת סולל: אני רפרפתי על הדוח – לא ראיתי אותו קודם – אבל גם ממידע שאנחנו אספנו בעניין הזה, יש שם איזושהי תוכנית הכשרה.
יפעת סולל: היא תוכנית הכשרה קצרה מדי, אבל מעבר לזה התחלופה של העובדים שם כל כך גדולה, שאין שום אפשרות שהעובדים שנמצאים שם יוכלו אי-פעם לתת תשובות שהן תשובות רציניות.
יפעת סולל: אגב, אני חושבת שכל העניין פה מול ועד העובדים – אני לא בטוחה שזאת הסוגייה המרכזית.
יפעת סולל: אנחנו יודעים שכל הנושא של העברה למיקור חוץ ו-outsourcing היה בהחלטה, בדרישה של אגף התקציבים של משרד האוצר.
יפעת סולל: אין לי שום ספק שהמוסד לביטוח לאומי היה מעדיף לקלוט עוד עובדים למערכת, שיוכלו לתת תשובות ויוכשרו כמו שצריך ויתנו תשובות, בין אם בסניפים ובין אם לא בסניפים, אבל בקשר ישיר ותוך מעקב ישיר וראשוני של עובדי המוסד לביטוח לאומי.
יפעת סולל: אין לנו ספק שבסיטואציה הזאת, המוסד לביטוח לאומי היום, שהוא המוסד הבסיסי שנותן את השירות הכי הכי חשוב לאוכלוסיות הכי חלשות במדינת ישראל, לא נותן את השירות הראשוני הכי בסיסי שהוא צריך לתת.
יפעת סולל: הסיטואציה הזאת חייבת לעבור מן העולם באופן מיידי.
דוד רותם: אני רוצה לשאול לגבי אותו מקרה שסיפרת שמישהו התקשר ואמרו לו שהניירות הגיעו ונקבע לו תאריך.
דוד רותם: אני מניח שבמוקד יש מחשב, שבו כל פנייה נרשמת וגם בטח התשובה.
דוד רותם: האם עשיתם עיקוב לאחור, דהיינו פניתם למפעילים של המוקד כדי להגיד: בואו נראה מה כתוב בתשובה שניתנה?
עו"ד יפעת סולל: אותו אדם התקשר מספר פעמים למוקד.
עו"ד יפעת סולל: עד היום כתוב במוקד שהכל בסדר, גם אחרי שהם קיבלו את התשובה מהמוסד לביטוח לאומי, שאומרת: לא קיבלנו את הניירות ומחקנו את הבקשה שלכם, עדיין שם כתוב שהכל בסדר.
דוד רותם: יופי, האם הלכתם אחורה?
דוד רותם: אנחנו יודעים מי הפקיד, הרי לכל אחד מהם יש סיסמה, שכאשר הוא נכנס למחשב יודעים מי הוא.
קריאה: אין סיסמה.
דוד רותם: חייבת להיות סיסמה.
דוד רותם: יכול להיות שהוא השתמש בסיסמה של מישהו אחר – אין כרטיס חכם, אבל יש סיסמה.
דוד רותם: האם עשיתם מעקב לאחור כבר?
עו"ד יפעת סולל: אנחנו לא יכולים לעשות מעקב לאחור.
עו"ד יפעת סולל: אנחנו פשוט רואים הרבה יותר מדי מקרים כאלה.
עו"ד יפעת סולל: אם זה היה מקרה אחד שנתקלנו בו בבעיה, אז בסדר, אז פותרים את המקרה.
עו"ד יפעת סולל: התקשרתי לאישה שפנתה אלינו עם בעיה, כי נתנו לה מידע שגוי.
עו"ד יפעת סולל: היא אמרה לי: אני לא יכולה לדבר אתך כרגע, כי יושבת אתי חברה – אני אדבר אתך מאוחר יותר, רק תדעי בשני משפטים מה העניין.
עו"ד יפעת סולל: היא לא סיימה את שני המשפטים, והחברה שלה שבמקרה הייתה אצלה, תופסת את הטלפון ואומרת: זאת בעיה?
עו"ד יפעת סולל: אני נתקלתי בבעיה גרועה פי כמה, ולי יש בעל בבית שהולך למות כל יום, ואני לא מצליחה לקבל תשובות, מתרוצצת קדימה ואחורה ושולחת דברים עשרות פעמים ולא מקבלת תשובות.
עו"ד יפעת סולל: הבעיה מאוד מאוד רחבה.
סופה לנדבר: זה הוקם כדי להוריד את הלחץ מהסניפים וכדי לתת שירות יותר טוב, ומה קרה בפועל?
ירון צרפתי: אני קודם כל רוצה לציין שצר לי שהנהלת המוסד מגלגלת את זה לפתחם של הוועדים.
ירון צרפתי: בתחילת הדרך כשדובר על הקמת המוקד הטלפוני, הוועדים התנגדו למוקד הזה, וציינו במה יפגע השירות במוקד.
ירון צרפתי: לא ביקשנו תמורה ולא היה פה משא ומתן על תנאים כספיים כדי להעביר את המוקד, כי הייתה התנגדות נחרצת שגררה אותנו לבית-המשפט כדי להוציא את המענה הטלפוני מהמוסד לביטוח לאומי.
ירון צרפתי: אנחנו מודעים לקושי הזה, אבל היה הליך מקדים להוצאת הטלפונים בהורדת ובצמצום כוח-האדם במוסד לביטוח לאומי.
ירון צרפתי: אנחנו עדים לכך שבשלוש השנים האחרונות צומצם כוח האדם של סניפי המוסד ב-300 עובדים, דבר שמקשה עלינו.
ירון צרפתי: המוקד הטלפוני הזה גורר לסניפי המוסד בקבלת הקהל מספר לא קטן של מבוטחים, שלא נענים על-ידי המוקד.
שלומית אבינח: הגיעו פחות מבוטחים או יותר?
ירון צרפתי: מגיעים לסניפים לקבלת הקהל מספר רב של פונים.
ירון צרפתי: ועד העובדים רואה את החשיבות במתן השירות, אנחנו לא מייצגים רק את העובדים, אלא גם את הקהל.
ירון צרפתי: חשוב לנו שיהיה מיצוי זכויות.
סופה לנדבר: למה התנגדתם?
ירון צרפתי: טענו לאורך כל הדרך שאופי העבודה של המוסד לביטוח לאומי שונה ממוקד טלפוני, לדוגמה של קופת חולים, שם קובעים תור לרופא.
ירון צרפתי: טענו שהמורכבות הרבה יותר גבוהה, שתוך כדי שאלה של אזרח שפונה, מתעוררות עוד מספר רב של שאלות או דילמות, שאותו מוקדן שיושב עם הכשרה מאוד מצומצמת או בתקופה זמנית שהוא נמצא, לא יכול לתת לאזרח את התשובות המלאות כדי שינצל את הזכויות שלו.
ירון צרפתי: לכן אמרנו: בואו נטפל בבעיה, בואו נוסיף כוח-אדם למוסד לביטוח לאומי במקום לקחת את זה לגורמי חוץ, שיקלקלו וגם תדמית המוסד תיפגע מזה.
ירון צרפתי: הלחץ שהופעל על ועדי העובדים להוציא את המוקד הטלפוני היה רב מכל הגורמים - - -
סופה לנדבר: למה היום אין מענה בסניפים?
ירון צרפתי: ההתחייבות של מנכ"ל המוסד ושל נציגי האוצר להוציא תוך חודש ימים מיום חתימת ההסכם את המענה הטלפוני מסניפי המוסד לביטוח לאומי.
ירון צרפתי: יחד עם זה, באחריות ועד העובדים, ואני עומד פה ואומר את זה - כי אני השארתי את זה - סניפי המשנה של המוסד לביטוח לאומי ממשיכים לקבל טלפונים מתוך ראייה, שיש לנו סניפים מרכזיים ועוד סניפים משניים במוסד.
ירון צרפתי: יש לנו במוסד לביטוח לאומי 24 סניפי אם ועוד נקודות שירות שמוקמות בערים אחרות, הרצליה לדוגמה – כפר-סבא זה סניף האם והרצליה זה סניף המשנה.
ירון צרפתי: בהרצליה השארנו את המוקד הטלפוני ויש מענה טלפוני, כי אנחנו מודעים לבעייתיות שקיימת במוקדים.
חיים רייזלר: מישהו מאזור אחר יכול להתקשר אליהם?
ירון צרפתי: מישהו מאזור אחר לא יכול להתקשר אליהם.
חיים רייזלר: אז מה הועלתם?
ירון צרפתי: נתנו, במידת היכולת של העובדים, לעזור למוקדים.
ירון צרפתי: אני חוזר שוב ואומר שצומצם לנו כוח האדם.
קובי כהן: אז מה המכתב הזה אומר?
קובי כהן: כתוב כאן בדיוק הפוך.
חזקיה ישראל: ליוויתי קצת את התהליך הזה.
חזקיה ישראל: אני חושב שהיום לא שווה להתעסק בהיסטוריה, למה הוא הוקם ואיך הוא הוקם.
חזקיה ישראל: היה פה ניסיון שכשל.
חזקיה ישראל: היה פה מהלך, שחשבו שמוקד טלפוני בצורה שהוא מופעל ייתן פתרון, בניגוד למוקדים שהיו בדימונה.
דוד רותם: למה בניגוד?
חזקיה ישראל: המוקדים בדימונה וברחובות מופעלים באמצעות חברות כוח-אדם.
דוד רותם: באמצעות המוסד לביטוח לאומי, והם עשו עבודה טובה.
חזקיה ישראל: באמצעות חברות כוח-אדם.
חזקיה ישראל: לפי דעתי, פה מדובר בכישלון.
חזקיה ישראל: צריך להודות בכישלון, ולא להתעסק כרגע בהיסטוריה וכדומה.
חזקיה ישראל: אני לא חושב שהוועד הוא הבעיה.
חזקיה ישראל: אני חושב שצריך להסתכל על זה נכוחה.
חזקיה ישראל: אם המטרה הייתה שיפור השירות, רמת השירות של המוסד לביטוח לאומי וסניפי המוסד נפגעה קשות, אנושות כמעט.
חזקיה ישראל: אני חושב שצריך להודות בכישלון, ולא להמשיך למשוך את הקץ ולהגיד שיהיה בסדר, אלא ההנהלה צריכה להתמודד עם הנושא הזה.
חזקיה ישראל: ביקשנו מההנהלה להתמודד עם זה.
חזקיה ישראל: צר לי שמנכ"ל המוסד לביטוח לאומי לא הגיע לכאן, כי הוא מייצג את ההנהלה.
חזקיה ישראל: הגיעו עובדים חרוצים וחשובים, כל אחד חשוב בפני עצמו וגם עושה את עבודתו נאמנה, אבל פה צריכה ההנהלה לשנס מותניים ולקבל החלטות.
חזקיה ישראל: היה ניסיון – ואני לא אנתח כרגע את הנסיבות למה הוא נכשל – אבל אזרחי מדינת ישראל לא צריכים להמשיך לספוג את זה.
חזקיה ישראל: צריך לתת פתרון ולבחון מה הסיבות לכישלון ולירידת רמת השירות ולמצוא פתרון אחר, כאשר המטרה היא לתת שירות טוב לאזרחים, ולא להתעסק כרגע בהיסטוריה.
זיו שלו: לי חשוב להבהיר שלטלאול אין בכלל ויכוח לגבי העובדה שהשירות שניתן היה שירות רע מאוד, לקוי, שגוי ובנוי לא נכון ושבסופו של דבר יש מי שסובל מהשירות הזה.
זיו שלו: אני מסכים עם הדברים שאמר הדובר האחרון.
זיו שלו: צריך להודות בכישלון ולנסות לראות איך לתקנו.
זיו שלו: לגבי הוויכוח בין הוועד לבין ההנהלה או בין מיקור חוץ לבין עבודה על-ידי הארגון עצמו, מי שהחליט החליט, יצא מכרז, התמודדנו עליו וזכינו בו.
זיו שלו: אני גם לא חושב שבכל מקום ובכל מקרה – למרות שאני מייצג ארגון שמוכר שירותי מיקור חוץ – מיקור חוץ הוא נכון.
זיו שלו: האם אני חושב שבמקרה הזה היה נכון אם זה היה נבנה אחרת?
זיו שלו: בהחלט כן.
דוד רותם: מי היה אמור לבנות את זה?
זיו שלו: המבנה ניתן במכרז על-ידי יועץ של המוסד.
זיו שלו: דרך אגב, המתווה שמוגדר במכרז רחוק מאוד מהמתווה שאנחנו הובלנו אליו בסופו של דבר, ואני מייד אתייחס לזה.
זיו שלו: המכרז בנוי שונה לחלוטין מהמבנה שבו מופעל השירות כיום, וזאת אחת הבעיות.
דוד רותם: על פי החלטת
דוד רותם: כם או על פי הוראות המוסד?
זיו שלו: אנחנו לא מקבלים החלטות לגבי אופי השירות.
זיו שלו: אנחנו בהחלט נותנים את תפיסתנו המקצועית – ואני אגע בזה, ולא אברח מהנקודה הזאת.
זיו שלו: חברת טלאול אינה צד בוויכוח בין אינסורסינג לאואטסורסינג, בין עבודה בפנים ובחוץ.
זיו שלו: אני כן אומר שיש עוד משרד ממשלתי אחד, שמפעיל שירות של מוקד טלפוני במיקור חוץ, והוא היה החלוץ, וזה משרד התחבורה.
זיו שלו: המוקד הזה במקרה לחלוטין מופעל גם על ידי טלאור.
חזקיה ישראל: השאלה מה מהות הטיפול.
קובי כהן: איך אפשר להשוות את זה?
סופה לנדבר: אני לא חושבת שהחברה אשמה, אלא מי שקיבל את ההחלטה.
סופה לנדבר: מישהו אחראי למכרז הזה, מישהו אחראי להחלטה שהמכרז ייצא.
סופה לנדבר: לי זה מאוד מאוד מזכיר את תוכנית ויסקונסין שנכשלה.
סופה לנדבר: הלבינו שם כספים של מדינת ישראל, פגעו באנשים, קרה מה שקרה, ואף אחד מהכנסת ומהממשלה לא קם ואמר "אני אשם".
סופה לנדבר: אני לא מחפשת אשמים, פשוט נפגשתי עם האנשים שנפגעו.
סופה לנדבר: אני חושבת שזה ביזיון של המדינה.
סופה לנדבר: אני חושבת שיש פה כרמה ליקויים בקבלת החלטות.
סופה לנדבר: אלה דברים חמורים מאוד.
סופה לנדבר: יכול להיות שלא כאן בכנסת אנחנו צריכים להיפגש.
סופה לנדבר: על תוכנית ויסקונסין נלחמנו שנתיים, אבל אני אישית נפגשתי עם אותם אנשים שנפגעו.
סופה לנדבר: נפגשתי עם משפחה שבה האישה נפטרה מתוכנית ויסקונסין, כאשר במשפחה נשארו אימא נכה, בן נכה והבת שלה שהתגרשה חודש לפני שהאימא מתה.
סופה לנדבר: שלחו אותה לעבודה, שהיא לא הייתה מסוגלת לעשות.
סופה לנדבר: אז המדינה חסכה שם 1,400 שקלים של הבטחת הכנסה והאישה מתה, וכמה המדינה צריכה להשקיע היום?
סופה לנדבר: אני כבר לא מדברת על מה שקרה במשפחה הזאת.
ירון צרפתי: גברתי, אני כל-כך מסכים.
ירון צרפתי: אנחנו שעומדים בחזית החברתית מסתכלים על הכרסום שנעשה יומיום כמגמה על-ידי האוצר כדי לפגוע בעצמאות המוסד לביטוח לאומי, וזאת התוצאה של זה.
ירון צרפתי: זאת התוצאה.
דוד רותם: בואו לא נפליג למחוזות רחוקים.
דוד רותם: אנחנו לא נפתור פה את בעיית חילוקי הדעות בין עובדי המוסד לבין האוצר, ואם כן פוגעים או לא פוגעים.
ירון צרפתי: אדוני, אלה אזרחי מדינת-ישראל, שאנחנו אמורים לתת להם את השירות הכי טוב.
דוד רותם: על זה נקיים אולי דיון נפרד.
ירון צרפתי: גברתי צדקה לגבי ויסקונסין, כי זאת דוגמה נוספת.
דוד רותם: בואו גם לא נפליג לויסקונסין.
זיו שלו: מבחינת השקפתי החברתית, נוח לי לשמוע את הדברים האלה, זה בסדר, אבל אני רוצה לחזור לנושא שלנו.
זיו שלו: התנסינו בעבודה מול משרד ממשלתי.
זיו שלו: אין ספק שמדובר בפעילות שונה לחלוטין במהות שלה מאשר הפעלת מוקד טלפוני לחברה פרטית.
זיו שלו: אנחנו מפעילים מוקדים גם של חברות סלולר ושל חברות תוכנה וכולי.
זיו שלו: הבעיה כן קשורה – ואני לא הולך להאשים כאן גורם ספציפי – בהתנהלות השונה במשרד ממשלתי בין כוחות שונים, גם ועד והנהלה.
זיו שלו: אי אפשר להתעלם מזה, שכאשר אתה עומד מול חברה פרטית, יש מתווה אחד ברור וידוע.
זיו שלו: בשני המקרים אנחנו נאלצים להתמודד עם הליכה בין הטיפות בין שני כוחות שמנהלים את הארגון במקביל.
זיו שלו: הרצונות שלהם שונים, ואני לא נכנס לוויכוח מי צודק ומי מוביל נכון.
סופה לנדבר: מה גרם לכל הליקויים והטעויות ששמעה הוועדה לפניות הציבור?
זיו שלו: שני כוחות שמנהלים את המתווה כאשר יחסי הכוחות ביניהם די שקולים, ועד והנהלה, במשרד ממשלתי זה בהחלט חלק מהבעיה, כי אתה עומד מול שני ראשים.
זיו שלו: ניהול מוקד טלפוני הוא מדע מדויק.
זיו שלו: אין פה מקום להשערות, לתהיות או למחשבות.
זיו שלו: הוא נשען על מספרים מוחלטים, שניתנים לניתוח על פי מתודות מוכרות וידועות, ואת כל הנתונים ניתן לחלץ כדי להבין בדיוק איפה הכשלים.
זיו שלו: במערך הזה שאני מדבר עליו קרו מספר דברים.
זיו שלו: ראשית, המכרז שונה לחלוטין ממה שקורה בפועל.
זיו שלו: אני אדבר על הדברים המג'וריים.
זיו שלו: יש עוד הרבה מאוד נקודות, שאפשר אחרי זה להתייחס אליהן.
זיו שלו: התייחסנו אליהן וניגע בהן.
זיו שלו: המכרז דיבר על קבלה למוקד הטלפוני החיצוני בצפת שטלאול מפעילה אותו של כשליש מכמות הפניות הארצית, שעד אותה תקופה טופלו בסניפים דרך אגב ולא בשני המוקדים האחרים.
זיו שלו: בפועל מה שקרה זה שהמוקד בצפת מקבל היום קרוב ל-100% מהפניות.
זיו שלו: היו אמורות להיות פעימות, שיובילו עד לקבלת השליש, אבל בפועל לא היו פעימות, ובמכה אחת הועמסה לכיוון שלנו כל המסה.
זיו שלו: זה יצר מספר דברים.
זיו שלו: ראשית, צורך בגיוס מאוד מהיר של עובדים, שפגע במערך ההדרכה וביכולות המקצועיות שלהם.
זיו שלו: אני לא חושב שיש משהו שנציג של טלאול או של גוף חיצוני אחר יכול לעשות פחות טוב מעובד הביטוח הלאומי.
זיו שלו: ייקח זמן, וכמו כל עובד, כמו בכל מקום, עולה כסף להכשיר אותו, אי אפשר לחסוך, אבל בסופו של יום, עובד במדינת-ישראל הוא עובד במדינת-ישראל.
זיו שלו: אותו עובד שעובד בצפת יכול לתת את אותו שירות שנותן עובד הביטוח הלאומי בצפת, הוא לא סובל מאיזה שהן נכויות.
ירון צרפתי: אני חייב לעצור אותך.
ירון צרפתי: אין לך נגישות למידע כמו לעובד המוסד.
קובי כהן: זה לא נכון.
זיו שלו: אבל זאת בדיוק הנקודה.
זיו שלו: לאותו עובד אין נגישות למידע.
קובי כהן: אז מה שווה כל השירות?
זיו שלו: אם אין לו נגישות למידע, בואו באמת נסגור את המוקד הזה מחר.
קובי כהן: נהדר, אנחנו בעד.
זיו שלו: המוקד הזה, הושקעו בו סכומי עתק.
זיו שלו: לא באתי לכאן לדבר על זה, אבל צריך להבין שלמשל העימות בין הוועד לבין ההנהלה שנמשך שנה לאחר שכבר טלאול הקימה מוקד – נשאנו בעלויות האלה, קלטנו עובדים, העסקנו אותם, ובעצם לא הייתה עבודה ולא נוצרה הכנסה, אבל אני לא נכנס למקומות האלה בכלל, כי את הדברים האלה אנחנו נפתור במקומות אחרים, אבל צריך להבין, שאם לא נתת את היכולת כמו לעובד הביטוח הלאומי, נכון, אז אולי אין מקום להפעלת מוקד על-ידי מיקור חוץ.
ירון צרפתי: אדוני, אני גם לא התנהלתי מול טלאול בכל זה, אלא המתווה נכפה עלינו על ידי המנהלה.
ירון צרפתי: אנחנו קיבלנו אותו.
ירון צרפתי: להציג את הוועד כצד פה?
זיו שלו: אני בסופו של דבר מתנהל מול ארגון שאומר לי "תעשה את זה כך".
זיו שלו: דרך אגב, "תעשה כך לא כמו שהגדרתי לך במכרז, אלא תעשה את זה קצת אחרת, כי נוצר איזה קושי".
זיו שלו: אני אכנס לעוד מספר נושאים, שקשורים לאיכות.
זיו שלו: אורך חיי העובד במוקד בביטוח הלאומי הוא לא שנה וחצי.
זיו שלו: זה נתון שלזרוק אותו פשוט מגוחך, כיוון שיש מוקדים שבהם אורך חיי העובד הוא שלושה חודשים ויש מוקדים שאורך חיי עובד בהם הוא 15 שנה.
זיו שלו: בטלאול שקיימת משנת 1991 יש עובדים מאז 1991 שעובדים באותה פעילות.
זיו שלו: לזרוק נתון כללי של שנה וחצי, זה לא רלוונטי.
דוד רותם: דרך אגב, הנתון של שנה וחצי נמסר על ידי החברה שלך.
דוד רותם: לדברי הגברת רינת שפיר, סמנכ"לית תפעול בחברת טלאול, זמן העבודה הממוצע של מוקדן במוקד טלפוני הוא שנה וחצי.
זיו שלו: כיוון שרינת כאן, יהיה קל לשמוע את זה גם ממנה.
רינת שפיר: גם אמרנו שהמוקד של ביטוח לאומי פעיל רק מאוקטובר 2006, ולכן במוקד הספציפי הזה קשה עוד למדוד את הוותק של העובדים.
דוד רותם: אבל הממוצע שנה וחצי הוא לא זריקה, אתם אמרתם.
רינת שפיר: במוקדים טלפוניים מסוימים כן.
זיו שלו: אני מתקן את דבריי, זו התייחסות פופוליסטית לאורך חיי עובד.
זיו שלו: אורך חיי עובד במוקד, כמו במשרד התחבורה, הוא חמש שנים.
זיו שלו: רוב העובדים עובדים כל התקופה של חמש שנים.
זיו שלו: אפשר להיכנס ולראות את הנתונים.
זיו שלו: מה הבעיה?
זיו שלו: למה אורך חיי העובד קצר?
סופה לנדבר: אתה טוען שכל הליקויים שחשפו הפונים נובעים מבעיות בבניית המכרז.
זיו שלו: אין עמידה בדרישות המכרז.
זיו שלו: הפעילות בפועל שונה לחלוטין ממה שהוגדר במכרז.
זיו שלו: כיוון שהתחייבנו לטפל בשליש מכמות הפניות ובפועל הופנו אלינו כמעט 100%, יש לנו בעיה במכרז שמותר לנו להפעיל את המוקד אך ורק בצפת - זה מוגדר במכרז.
זיו שלו: עשינו בדיקות מול מחלקות הרווחה בעיר ומול העירייה, כשניגשנו למכרז, לוודא שיש כמות עובדים מספקת בפרופיל העובד הנדרש עבור שליש מכמות הפניות.
זיו שלו: ברגע שמצאנו את עצמנו עם שני שליש נוספים מכמות הפניות, המשאב האנושי בעיר צפת, הפרופיל הנדרש מוגבל, מצומצם והסתיים.
זיו שלו: אבל המכרז מגביל אותנו להפעלת מוקדים באזורים אחרים.
דוד רותם: על כמה פניות בניתם את המכרז?
רינת שפיר: המכרז מדבר בתחילה על מתן מענה לחמישה סניפים.
דוד רותם: כמה שיחות?
דוד רותם: כמות הסניפים לא מעניינת.
רינת שפיר: יש מספר מדויק כתוב במכרז, שלאורך השנים שלושת המוקדים גם יחד יטפלו בסופו של דבר ב-10 מיליון פניות בשנה, אבל זה אחרי כמה שנים.
דוד רותם: כשהייתם אמורים להתחיל, כמה פניות הייתם אמורים לקבל?
דוד רותם: לא חשוב סניפים, כי יכול להיות שבסניף קטן יש 100,000 פניות.
דוד רותם: על כמה פניות בניתם?
דוד רותם: הרי אתם מקבלים תשלום לפי שיחות.
רינת שפיר: אם אני זוכרת נכון, במכרז היה כתוב שהסניפים הנוכחיים מטפלים ב-2,600,000 שיחות בשנה, והם מטפלים בשני שליש מהאוכלוסייה.
רינת שפיר: אם אנחנו תכננו על שליש מזה, מדובר במיליון ו-300,000, אם אני זוכרת נכון את המספר.
זיו שלו: מדובר בכמות כוח-האדם והמבנה השונה וחוסר תמיכה מצד המוסד לדברים שכתובים במכרז בצורה מאוד מאוד ברורה.
זיו שלו: תמיכה מקצועית – אנחנו אמורים לקבל ליווי מקצועי מצד המוסד בתוך המוקד.
זיו שלו: בפועל הדבר הזה לא קורה.
זיו שלו: יותר מזה אני אומר, אנחנו באנו עם מספר הצעות.
זיו שלו: אמרנו: בואו נאריך את שעות העבודה מעבר לשעות שהתחייבנו אנחנו.
זיו שלו: היינו מוכנים לטפל בכמות הפניות הנוספת שהגיעה אלינו.
זיו שלו: שוב, אחת הבעיות נוצרה מצד המוסד, שאין אפשרות לתת לנו תמיכה מקצועית במוקדים הנוספים מעבר לשעות הללו.
זיו שלו: לקחנו על עצמנו באופן וולונטרי לתת שירות שרינת ניהלה אותו, וכתבנו ספר אפיון חדש.
זיו שלו: זאת עבודה בעלות של 15,000 דולר על חשבוננו, שנותנת ניתוח מדויק של המצב כמו שמוגדר במכרז, כמו שמופעל כיום וכמו שלטעמנו צריך להיראות.
זיו שלו: כתבנו חוברת עבת כרס, שבה מתוארים כל הכשלים כמו שאנחנו מבינים אותם כגורם מקצועי והפתרונות האפשריים להם.
זיו שלו: אנחנו נשמח למסור אותה לוועדה.
זיו שלו: לטעמנו, יש כל הפתרונות לכל הנושאים.
זיו שלו: עד היום, זה היה לפני שלושה חודשים אם אני לא טועה, לא הגענו אפילו לדיון אמיתי בנושא.
דוד רותם: בניתם מוקד שאמור לענות על 1,300,000 שיחות בשנה.
דוד רותם: כמה ימים בשנה המוקד הזה פתוח?
רינת שפיר: שישה ימים בשבוע.
דוד רותם: שישה או חמישה ימים?
רינת שפיר: שישה, ביום שישי בבוקר הוא פעיל משמונה עד אחת, אבל הוא לא מקבל שיחות.
רינת שפיר: זה גם מאותה סיבה שהוא גם לא מקבל שיחות עד שמונה בערב כמו שהוא אמור לקבל.
דוד רותם: אם הוא לא מקבל שיחות, הוא עובד חמישה ימים בשבוע.