GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
יצחק פינדרוס:
 איך מתייחסים לפניות ציבור, מה היחס לפניות ציבור, איך זה עובד, מה דרכי הפנייה, מה דרכי המענה לחזק את מעמדם של נציבי תלונות הציבור בתוך כל משרד ומשרד ולתת להם את המעמד הנכון
יצחק פינדרוס:
      אני שמח באמת להקדיש את היום הדבר הזה
יצחק פינדרוס:
 אני חושב שהוא בראש סדר העדיפויות בכלל שלנו כנבחרי ציבור, אבל בטח בוועדה מיוחדת לפניות ציבור
יצחק פינדרוס:
 אני חושב שגם אני מנסה לפחות בחצי השנה האחרונה יותר ויותר לפתור דברים מהשורש ופחות לפתור בעיה נקודתית של מישהו מסוים
יצחק פינדרוס:
 לא שאני חושב שלא צריך לפתור את הבעיה הנקודתית כאשר יש, אבל אני חושב שככל שאנחנו ניצור יותר מנגנונים, אנחנו נצליח יותר בכלל
יצחק פינדרוס:
     אמרתי את זה ביום הראשון לכניסתי לתפקיד, ואני אגיד את זה שוב: כשהייתי ראש עירייה בביתר עילית, לצורך העניין ישבתי בקומה 3, וקומות 2 ו-1 היו הקומות שנתנו שירות
יצחק פינדרוס:
 אז אמרתי לפקידים שלי שביום שאזרח צריך לעלות לקומה 3 בשביל לקבל תשובה - צריך לעשות בדק בית אצלכם במחלקה
יצחק פינדרוס:
 לא שאני אפנה אליכם ותטפלו באותו פונה אליי; אלא אני אקרא למנהל המחלקה, ואני ארצה להבין איך הגיע מצב שהבן-אדם היה צריך ללחוץ על המעלית לקומה 3, במקום לסיים את הטיפול בעניינו בקומה 2 או בקומה 1
יצחק פינדרוס:
      אני חושב שזה צריך להיות נר לרגלינו, כך היא דעתי
יצחק פינדרוס:
 אני יודע שיש כאלה שחושבים אחרת, אני כך חושב, אני חושב שזו הדרך הנכונה
יצחק פינדרוס:
 אני חושב שזה הרבה יותר אמיתי ואולי פחות פופוליסטי, אבל הוא יותר נכון
יצחק פינדרוס:
 תמיד יהיו דברים שהם נופלים בין הכיסאות, אבל ככל שדברים יעבדו יותר נכון בכל משרד ומשרד, כן ייטב לאזרחי ישראל
יצחק פינדרוס:
 כי בסוף זה התפקיד שלנו גם של פקידי הציבור, גם של נבחרי הציבור
יצחק פינדרוס:
 בסוף אנחנו כולנו יש לנו מטרה אחת, אנחנו משרתים ציבור
יצחק פינדרוס:
 אנחנו מקבלים את השכר שלנו מהציבור
יצחק פינדרוס:
 כל אזרח במדינת ישראל משלם מיסים ומשם משולם שכרנו
יצחק פינדרוס:
 שכרנו כחברי כנסת, שכרנו כפקידי מדינה, שכרנו כעובדי מדינה, עובדי רשויות מקומיות, כעובדי ציבור
יצחק פינדרוס:
 הם הבוסים שלנו
יצחק פינדרוס:
 הם צריכים להיות מרוצים מהשירות, וזה לא משנה באיזה מקום אנחנו נמצאים
יצחק פינדרוס:
      אני שמח על היום הזה
יצחק פינדרוס:
 אני שמח שהדיון היום באמת יוקדש בדיוק לדבר הזה
יצחק פינדרוס:
 אנחנו כן נרצה לשמוע בדיון את ד"ר תהילה שחר מה קרה במשרדים שלא היו לנו תשובות סופיות לגבי הדברים האלה, ומה הדברים שאנחנו חושבים שצריכים לעשות, כן לאחד בעקבות אותה עבודה באמת מדהימה שעשיתם
יצחק פינדרוס:
 אבל אני אתן קודם לאבי, כמה מילים
אבי חליבה:
 קודם כל, תודה רבה, שלום לכולם
אבי חליבה:
 אני מאוד מאוד שמח להיות פה, אני מודה ליושב הראש על ההזמנה
אבי חליבה:
 אני מודה לך יותר מההזמנה על העלאת הנושא לסדר היום, וגם על שימורו
אבי חליבה:
 היינו פה לפני בערך 4 חודשים
אבי חליבה:
 אני שמח להגיד שכמו שדיברנו אז, אנחנו ממשיכים בהתקדמות
אבי חליבה:
 יש לנו שני משרדים שכבר הוקמו מאז, זאת אומרת שני משרדים שבהם הוקמו אגפי שירות שבתוכם יש את סוגיית פניות הציבור
אבי חליבה:
 יש לנו עוד 3 שנמצאים כבר בהליכים מכרזיים, ויש לנו עוד כמה שאנחנו איתם ממשיכים בתהליך
אבי חליבה:
     נמצא איתי פה גם חברי איתן פסח, מנהל היחידה לשיפור השירות במערך הדיגיטל הלאומי
אבי חליבה:
 אנחנו עושים את הדבר הזה כתף אל כתף
אבי חליבה:
 וגם עמית בן ארצי ושרונה מהצוות שלי, שמובילים את התחום המקצועי
אבי חליבה:
 הכנו מצגת קצרה אדוני היושב ראש אם תרצו שנציג אותה עכשיו או אחרי אז איתן ואני נעשה אותה ביחד
אבי חליבה:
      (באמצעות מצגת)     אז כמו שאתם רואים, נמצאים פה בעצם לפניכם הרשימה הקיימת של אגפי השירות במשרדי הממשלה השונים
אבי חליבה:
 מה שתראו בצד ימין אלה כבר יחידות שקיימות, ובכל המשרדים האלה יש אגפי שירות - דבר שלא היה בעבר כמו שהסברנו בישיבה הקודמת
אבי חליבה:
 נבנה, תוקף, תוכנן וסודר בתפקוד הרוחבי שיצא על ידינו
אבי חליבה:
 מצד שמאל של השקף אתם יכולים לראות בעצם את המקומות שבהם יש לנו אגפים חדשים, כולל שני אגפים חדשים ממש בשני המשרדים, בתחתית הרשימה מצד שמאל
אבי חליבה:
 שני האגפים האלה זה אומר, שבשעה טובה יש לנו מנהל אגף, יש לנו מישהו שיכול לנהל את העסק ולהוציא קדימה את איוש המשרות הנוספות, וכמובן להקפיד על תהליכי העבודה
אבי חליבה:
 אז זה הדבר הראשון
אבי חליבה:
      השקף השני זה המקומות שבהם אנחנו נמצאים בתהליך
אבי חליבה:
 אז, כמו שאתם רואים, דיברתי על שלושה
אבי חליבה:
 יש לנו שניים שממש כבר בתהליך מכרזי אחד בממש לקראת סופו, בוועדת בוחנים
אבי חליבה:
 והשני ביציאה למכרז פומבי, ויש לנו עוד יחידה נוספת שאנחנו כבר בשלבי יישום מתקדמים מול בתי הדין הרבניים
אבי חליבה:
 וכמו שאתם רואים בסוף הרשימה יש לנו 4 משרדים שמבחינתנו עדיין לא בתהליך
אבי חליבה:
 כשאני אומר לא בתהליך זה לא אומר שהם לא עושים כלום, זה אומר שאנחנו נמצאים בשלבים כאלה ואחרים מול בחינה מולם
אבי חליבה:
 חלקם כבר זה בחינה מתקדמת שלהם ברצון ובהבנה איך להפעיל את זה
אבי חליבה:
 אבל חלקם עוד רחוקים משם ולכן אנחנו בקצב שהמשרד יודע להכין מצד אחד, והיכולות שלנו נמצאים איתם בשיח כזה או אחר
אבי חליבה:
 אבל אנחנו רוצים שיהיו שם גם שירות
אבי חליבה:
 זה ההבנה שלנו
אבי חליבה:
      חשוב להגיד עוד מילה לפני שאני מעביר לאיתן את השרביט, להראות לכם שנייה מה זה אומר, מה עשינו, מה נעשה, מה אנחנו עושים כל הזמן
אבי חליבה:
 אנחנו רואים ערך רב בכך שהשירות לציבור השתפר
אבי חליבה:
 אני אומר את זה תמיד, אני אומר את זה גם כאן ועכשיו
אבי חליבה:
 השירות לציבור לא השתפר כל עוד לא נדע לטייב את תהליכי העבודה
אבי חליבה:
 זה לא פונקציה של משרות, זה לא פונקציה של תקינה ואפילו לא פונקציה של מבנים ארגוניים
אבי חליבה:
 זה פונקציה של טיוב תהליכי עבודה
אבי חליבה:
 כשאני אומר טיוב תהליכי עבודה זה קודם כל ברמה העסקית בתחומי הליבה, של כל יחידה ומשרד
אבי חליבה:
 ואחרי זה זה כמובן ברמה הטכנולוגית
אבי חליבה:
 יש פה עשייה גדולה, חלק מהשינוי הגדול שאנחנו עשינו
אבי חליבה:
 זה לא רק בצד לייצר את הדברים האלה, לתמוך אותם
אבי חליבה:
     איתן ידבר תכף על תהליכי הכשרה ופיתוח, ויש פה נציגים אני רואה ממשרדי הממשלה השונים שאני אומר לכם שעושים עבודה קשה
אבי חליבה:
 העבודה הקשה שלהם היא לא מתבטאת רק בלהשיג עוד תקן או לשכנע את ההנהלה שלהם שזה חשוב, אלא בלייצר את הדבר הזה, וזה מורכבות שהיא קיימת, ולכן זה גם הזדמנות עבורי להגיד גם למי שפה קודם כל יישר כוח על העבודה הקשה
אבי חליבה:
 אנחנו נמשיך אתכם ממערך הדיגיטל הלאומי
אבי חליבה:
 אנחנו רואים ערך בשותפות המקצועית האמיתית הזאת
אבי חליבה:
 זה לא משהו שהוא מבחינתנו מובן מאליו, אבל הוא הכרחי להצלחה, ואנחנו נמשיך בדרך הזאת
אבי חליבה:
 איתן בבקשה
איתן פסח:
אוקיי, תודה רבה, אמשיך את מה שאבי אמר
איתן פסח:
 אנחנו באמת עובדים במשותף במשך תקופה ארוכה כדי לייצר הסדרה, והצורך בה אני חושב שהוא מאוד מאוד ברור
איתן פסח:
 זה עלה גם בתוך הדוח של ד"ר תהילה, דוח באמת מאוד מאוד מרשים
איתן פסח:
 ולמעשה הבנו שבראש ובראשונה צריך לעשות הסברה מלמעלה של כל תחום השירות
איתן פסח:
 ושירות זה הרבה יותר מאשר רק פניות ציבור כיחידה, כי יש פה ערוצי שירות שונים לממשלה והם צריכים להיות מסונכרנים ביניהם, וצריך לנהל אותם בצורה שמאפשרת מתן שירות איכותי
איתן פסח:
 כי במסע הזה הלקוח יכול לעבור מערוץ לערוץ, והוא צריך לדעת מה קרה איתו בערוץ הקודם ולמה לצפות מבחינת רמת השירות שהוא צריך לקבל
איתן פסח:
      ולכן אחרי עבודת מיפוי מול משרדי הממשלה, על בסיס פרמטרים של כמות ערוצי שירות של משרדים וכמות פניות ודברים נוספים - יצרנו מבנה של אגפים, יחד עם נציבות שירות המדינה
איתן פסח:
 יש את אגף בכיר לשירות - נקרא אגף בכיר, ויש אגף א שירות לציבור
איתן פסח:
 ולמעשה כמו שאתם רואים אגף שירות הוא לא בנאדם
איתן פסח:
 אגף שירות זה אגף שיש לו נגיעה בכלל ערוצי השירות, בהסתכלות רחבה על כלל ערוצי השירות
איתן פסח:
 נושא של תהליכי שירות ובנייה של תהליכי שירות, זה סוג של מקצוע שצריך לדעת לייצר אותו נכון
איתן פסח:
 וכמובן, כל עולם מדידה ובקרה של איכות השירות, ניתוח נתונים והרבה מאוד דאטה שקיימת היום בממשלה וצריך ליישם אותה בצורה טובה
איתן פסח:
 ישנם ערוצים שונים, הערוץ הדיגיטלי שהולך ותופס תאוצה גם בממשלה לא רק במגזר הפרטי, וצריך לדעת למקד ולנהל אותו
איתן פסח:
 כמובן מוקדי שירות שזה היום הופכים להיות מוקדים רב ערוציים, צ'אטים ומיילים ומכתבים וטלפונים
איתן פסח:
      לצד זה הנחיה מקצועית במקומות שבהם יש סניפים פרונטאליים, גם שם צריכה להיות הנחיה מקצועית, גם אם היא לא כפופה ישירות למנהל אגף השירות, כדי שהתהליכים יעבדו שם בסנכרון עם כלל הערוצים הנוספים
איתן פסח:
 היה לנו חשוב מאוד שגם עולם ההדרכה וההכשרה זה עולם שיהיה בקשר לעולמות של שירות
איתן פסח:
 כמובן שמנהלי הדרכה במשרדים כפופים לסמנכ"ל משאבי אנוש, ובעצם ההנחיה המקצועית של סמנכ"ל משאבי אנוש בעולמות של השירות, תהיה הנחייה מהסוג הזה
איתן פסח:
     ובאמת, אולי גולת הכותרת של התהליך היה נושא של פניות ציבור
איתן פסח:
 פניות ציבור זה תהליך שבו הייתה חוסר הסדרה, גם ראינו את זה בדוח ה-ממ"מ, והבנו מאוד שזה מקום קריטי שצריך לגעת בו
איתן פסח:
 ולכן כפי שאתם יכולים לראות פה במבנה, דאגנו שבצורה אחידה תהיה הכפפה של פניות ציבור לתוך אגפי השירות
איתן פסח:
 והסיבה המרכזית לכך הייתה שפניות ציבור זה סנסור מרכזי בהבנת התהליכים שקורים במשרד
איתן פסח:
 זאת אומרת בגלל שפניות ציבור מקבלים פניות ממגוון רחב מאוד של יחידות מקצועיות, הם רואים תמונה שהיא תמונה רוחבית, ויכולים אח"כ ביחד עם אגף השירות לסנכרן את התמונה
איתן פסח:
 מעבר לפנייה בודדת שצריך לענות לה ולתת שירות איכותי, לראות איך משפרים תהליכים
איתן פסח:
 וזה זרז טוב מאוד לתהליכים הללו
איתן פסח:
 ולכן היה חשוב לנו מאוד לשים את זה תחת אגף שירות
איתן פסח:
 מה עוד שאגף שירות בגלל המקצועיות בתהליכי ניהול שירות - יש לו בעצם את הידע המקצועי איך לתכלל ואיך לתכנן תהליכי עבודה בתוך המהלך הזה
איתן פסח:
 ולכן גם בדוח של הממ"מ נכתב שהוא קרה קצת לפני שיצאה אותה הסדרה, היא יצאה לקראת סוף העבודה שנעשתה
איתן פסח:
      ובאמת יצא מסמך הסדרה, כאשר נעשתה כאן עבודה שאני רוצה באמת להציג רק את העיקרים שלה מתוך דוח הממ"מ
איתן פסח:
 רותם כהן, לשעבר ביחידה לשיפור השירות, ושרונה מנציבות שירות המדינה ישבו על הדוח הזה ובאמת לקחו מתוכו כמה אמירות, ובאנו לראות האם אנחנו בכיוון, האם אנחנו באמת מיישמים
איתן פסח:
     אז אחד מהנושאים המרכזיים שעלו זה הנושא של ההסדרה של איפה נמצא גוף פניות הציבור בממשלה
איתן פסח:
 כמו שאתם יכולים לראות, יש כאן חלוקה בדוח ה-ממ"מ לכל מיני מקומות שבהם נמצאים האגפים
איתן פסח:
 ובאמת אותה ההסדרה שדיברתי עליה קודם מיישרת קו: עכשיו זה ברור איפה צריך לשבת אגף פניות הציבור, וזה נושא שהוא היה חשוב, כי כשמדברים על נושא של אחידות צריכה להיות אחידות גם במובנים הללו
יצחק פינדרוס:
איפה שמתם את זה?
איתן פסח:
שמנו תחת אגף שירות, תראה בשקף בצד שמאל מוקפים בעיגול תחת אגפי שירות, שיהיה כך בצורה אחידה
איתן פסח:
 כי הראו בדוח ה-ממ"מ שבעבר בחלק מהמקרים זה היה בדוברות, וחלק בשירות וחלק במקומות אחרים
איתן פסח:
 ולכן עשינו פה את ההסדרה הזו שתהיה צורה אחידה
איתן פסח:
     עוד כמה אמירות שאתם רואים פה מתוך דוח ה-ממ"מ, הנושא של סטנדרטיזציה בטיפול
איתן פסח:
 אז כמובן שגם ההסדרה
איתן פסח:
 שבאמת הסדרנו גם את הנושא של מה התפקיד ומה הגדרת התפקיד של ממונה פניות ציבור בצורה מסודרת
איתן פסח:
 זאת אומרת היום כשרוצים לגייס מישהו שינהל פניות ציבור - יש מבנה תפקיד מוגדר מה האחריות שלו? מה הוא אמור לעשות
איתן פסח:
 ואנחנו גם יודעים, כרגע גם למי הוא כפוף
איתן פסח:
      נושא של הנגשת מידע: יש לנו מתווה סטנדרטים לשירות שהוצאנו אחרי באמת עבודה שנעשתה עם משרדי הממשלה
איתן פסח:
 המתווה הזה הוא בחלוקה לשנים משנת 2023 עד לשנת 2025, ולמעשה פרסמנו אותו וחלק מהנושאים שרשומים במתווה הסטנדרטים לשירות מתייחס לנושא של פניות ותלונות ציבור
איתן פסח:
 חלק מזה אופן טיפול ואפשרויות של פנייה, ולמעשה יש פה סוג של כוכב צפון שמשרדים יכולים היום – סמנכ"ל שירות יכול לקחת את הסטנדרטים ולראות אחד לאחד לפי שנים איך ומיישם אותם ואנחנו כמובן נבצע על זה בקרה
איתן פסח:
 הסיבה שזה מחולק לפי שנים כי יש דברים שבאמת יחסית קל ליישם אותם, יש דברים שטיפה לוקחים זמן, בעיקר מערכות טכנולוגיות, זה תהליכים שהם טיפה יותר ארוכים
איתן פסח:
 זה לגבי זה
איתן פסח:
      נושא מאוד מאוד מאוד קריטי שעלה גם כן ב-ממ"מ זה נושא של ההכשרות, שממונה פניות ציבור נתקל בבעיה ברגע שההכשרה היא לא אחידה
איתן פסח:
 ופה למעשה אנחנו ממש השנה נשיק את הבית-ספר הדיגיטלי לשירות הממשלתי לטעמנו, ולפי הבנתי ראשון בעולם של בית ספר דיגיטלי לשירות
איתן פסח:
 הוא יכיל המון המון המון הכשרות דיגיטליות, כאשר המטרה היא בעצם לא להיות חסם בפני המשרדים שרוצים להכשיר את העובדים שלהם בעולמות שירות
איתן פסח:
      אז יש שם יהיו שם קורסים לשירות פנים ארגוני; יהיו שם קורסים לפניות ציבור; יהיו שם קורסים לנושא של כתיבה שירותית; נושא של ניהול מוקדים; כל העולמות של השירות ייכנסו לתוך מערך הכשרה כזה, כאשר אנחנו נטמיע אותו בתוך הממשלה בצורה רוחבית יחד עם מנהלי הדרכה במשרדים ועם ממונה אגפי השירות, על מנת שיוכלו להכשיר את העובדים שלהם
איתן פסח:
 ואנחנו כמובן נסייע במקומות שבהם צריך
איתן פסח:
 וככה במקום שאנחנו נוכל להכשיר 20, 30, 40 איש בשנה
איתן פסח:
 אנחנו עכשיו ניחשף לאלפי עובדים בשנה שיוכלו להיחשף לתכנים של שירות וללמד וללמוד כמובן, הכל עם מערכי הדרכה
איתן פסח:
      אני רוצה לתת לכם שקף אחרון, מה שנקרא חשיפה ראשונה של סרטון הפתיחה של קורס ממונה פניות ציבור
איתן פסח:
 רק ככה שתתרשמו גם מרמת ההפקה וגם מרמת התכנים
איתן פסח:
 וכמובן, אנחנו, כמו שאמרתי, נשיק את זה בצורה מסודרת למשרדי הממשלה, אני מניח כבר ברבעון הרביעי השנה הזו
איתן פסח:
      (הקרנת סרטון)     גם עולם הלמידה משתנה, ולמעשה אנחנו מביאים את תפיסת השירות ואת איכות השירות לטלפון ולמחשב של כל אחד מעובדי המדינה
איתן פסח:
 כמובן, עם תמיכה ועם עזרה במטרה לחשוף את התכנים ואת התהליכים וללמד את האנשים איך לעשות את זה נכון
איתן פסח:
 תודה רבה
יצחק פינדרוס:
 תודה, אני אתייחס עוד מעט
יצחק פינדרוס:
 יש לי ידיד שעבד איתי בגוף שהיה ממש אחד הגופים המאוד מאוד בולטים בנושא שירות
יצחק פינדרוס:
 עבדנו יחד שם
יצחק פינדרוס:
 חבר הכנסת משה טור פז שלום
משה טור פז:
אני מתנצל שאני חייב לרוץ, אבל היה חשוב לי לשמוע את הפתיחה
משה טור פז:
 הייתי מוקדם יותר באמת בהצגת דוח מבקר המדינה כמו שהוא רואה את משרדי הממשלה השונים
משה טור פז:
 וראינו שם דוגמה קלאסית לנושא שצף מהציבור, נושא של מוקד חיצוני לפניות במשרד הכלכלה בנושא חם שזה מעונות יום פעוטות
משה טור פז:
 המשרד יצא למכרז ואתה רואה עלייה של מאות פניות על המוקד החיצוני
משה טור פז:
 המשרד בסך הכל עשה עבודה, כי היה לו עומס
משה טור פז:
 אז פנה החוצה ועשה מכרז
משה טור פז:
 המכרז נגיד בעדינות לא הצליח, ובעקבות המעבר למוקד חיצוני, פתאום אתה רואה עלייה
משה טור פז:
 וכאן אתה רואה כיצד באמת הנושא של פניות הציבור משקף בעיות פנימיות שהמשרד מתמודד איתם, במקרה הזה מיקור חוץ שלא הצליח
משה טור פז:
 והנה איך אתה יכול באמצעות בקרה נכונה לנהל את הדברים האלה
משה טור פז:
      אתה ואני, יו"ר הוועדה, שבאים מהרשויות המקומיות יודעים עד כמה נושא של ההתנהלות ברשויות המקומיות ופניות ציבור הוא דרמטי
משה טור פז:
 וכאן אני גם פונה אליכם לנהל בקרה מיוחדת בתחום שהוא קרוב לליבי וזה רישום לבתי הספר וגני הילדים ברשויות המקומיות
משה טור פז:
 אני אומר לכם שאנחנו מקבלים המון פניות
משה טור פז:
 יש בישראל 257 רשויות
משה טור פז:
 ואנחנו רואים את העבודה שאתם עושים במשרדי הממשלה, במידה רבה ההבדל באיכות השירות בין הרשויות המקומיות, הוא דבר שהוא מבוזר, שוב, ב-257 רשויות
משה טור פז:
 כאן אני שואל את עצמי כיצד בעבודה ממשלתית אפשר לשפר את הדבר הזה
משה טור פז:
 אולי לבחון נגיד בתחום הזה של חינוך, את פניות הציבור
משה טור פז:
 ראיתי שהאגף במשרד החינוך הוא חדש, אז איך הוא – או בסנכרון עם משרד הפנים – איך הוא מייצר סוג של יכולת פנייה ציבורית כאשר הרשות המקומית לא נותנת את השירות שלה, זו דוגמה, למשל בממשק בין מקומי והארצי ובטוח יש הרבה
משה טור פז:
      עוד דבר שחשוב לי, ואני יודע שחשוב גם ליו"ר הוועדה זה שיח שהוא לא רק תשומות אלא גם תפוקות
משה טור פז:
 כלומר, לא רק כמה אגפים הוקמו וכמה פניות נעשו, אלא גם כיצד שיפרנו את השירות בפועל
משה טור פז:
 כלומר, כיצד הציבור אומר לי קודם נתת לי איקס עכשיו השתפרת ואני רואה שני איקס
משה טור פז:
 אני יודע שאתם עובדים על זה, אני רק אומר בשיח התפוקות בעיניי הוא דרמטי
יצחק פינדרוס:
יש לי 3 שאלות
יצחק פינדרוס:
 עלה בדיון בקודם הנקודה של סטנדרטיזציה של משרדי הממשלה, אני רואה שאנחנו מתקדמים לפחות בהקמת האגפים ובכפיפות שלהם, אבל אין לנו כרגע ומה שחסר לי כרגע זה לגבי כל משרד ממשלתי מה שדיברנו פעם קודמת, האם צריך חקיקה או לא צריך חקיקה
יצחק פינדרוס:
 אני אשמח מאוד לדעת איפה אנחנו נמצאים בנושא של סטנדרטיזציה
יצחק פינדרוס:
      בנוסף מה לדעתכם הולך לקרות במשרדים שעדיין זה לא הוקם
יצחק פינדרוס:
 אני ראיתי פה כמה משרדים שזה לא הוקם
יצחק פינדרוס:
      והשאלה השלישית שעלתה לי במצגת זה משרד החוץ
יצחק פינדרוס:
 ראיתי שמי שאחראי על זה הוא אגף הקונסולרי, סמנכ"ל הקונסולרי הוא אחראי על זה
יצחק פינדרוס:
 מה קורה עם השירות הקונסולרי לישראלים בחו"ל? חברי הכנסת מקבלים המון המון המון פניות בנושא הזה של אזרחים שנמצאים שם, ואולי זה עקב העיצומים שהיו במשרד החוץ בשנים האחרונות הלוך וחזור, אולי מסיבות אחרות, בטח בקורונה אבל גם לא בקורונה אנחנו מקבלים המון פניות שהאגפים האלה באיזשהו מקום נזרקו הצידה
יצחק פינדרוס:
 נכון, הם לא נמצאים פה, אבל אלה אנשים שנמצאים בחו"ל וישראלים ומנסים לקבל שירות
יצחק פינדרוס:
      אלו 3 הדברים שהיו חסרים לי במצגת, שאני חושב שמעבר לזה היה טוב, והקורס הזה אני חושב שאם הוא יצליח והוא ייתפס והוא ייקלט, הוא יכול לעשות באמת שינוי דרמטי
איתן פסח:
כן, קודם כל לגבי הנושא של מדידה אנחנו מבצעים מדידת איכות שירות ללמעלה מעשרים משרדי ממשלה כבר מספר שנים
איתן פסח:
 אנחנו כרגע מסכמים את שנת 2022
איתן פסח:
 אם אדוני ירצה, ברגע שנסיים את זה, נוכל את עיקרי המדידה להציג פה בוועדה במסמך
איתן פסח:
 אז ככה שכן יש לנו בעצם נקודת התייחסות וראייה באמת על מה בפועל האזרח מרגיש וזה חשוב
איתן פסח:
      לגבי הנושא של הקונסולרי, אז מי שבעצם ניהל את זה עד לא מזמן עבר להיות מנכ"ל רשות האוכלוסין אייל סיסו
איתן פסח:
 הוא איש שירות בנשמתו
איתן פסח:
 ויבחרו שם אני מניח בקרוב מישהו שימלא את מקומו
איתן פסח:
 וכמובן, ננצל את ההזדמנות לנהל את השיח הזה בצורה מסודרת
איתן פסח:
 תודה
יצחק פינדרוס:
תודה רבה, מדובר ב- - - הוועדה
יצחק פינדרוס:
 אייל סיסו ברשות האוכלוסין, שיפר ושדרג לאין ערוך ממה שהיה שם קודם
יצחק פינדרוס:
 בוא נאמר, הוא לא הביא תחלואי משרד החוץ למשרד הפנים
יצחק פינדרוס:
 כרגע, כך זה נראה
יצחק פינדרוס:
      המשרד לביטחון פנים, בבקשה
ערן טרטאקובסקי:
ביטחון לאומי, עברנו מיתוג מחדש
ערן טרטאקובסקי:
 ערן טרטאקובסקי, ראש אגף השירות, המשרד לביטחון לאומי
ערן טרטאקובסקי:
 אני אתייחס לכבאות והצלה לישראל, כפי שנתבקשנו
ערן טרטאקובסקי:
 אציין לפרוטוקול שטפסר רחל פיזם הייתה אמורה להיות כאן בזום אך לא מתאפשר בסוף, ולכן אני אציג גם את כבאות והצלה
ערן טרטאקובסקי:
 ואני זוכה לייצג את כבאות והצלה, ואני לא סתם משתמש במילה זוכה, כי באמת אני רק שנה בתפקיד, אבל משהו טוב קורה שם בעולם השירות
ערן טרטאקובסקי:
 גם רחל פיזם הגיעה לשם לפני שנה והיא שירותית ב-DNA שלה, אז זה עוזר לנו
ערן טרטאקובסקי:
      בשורה התחתונה, כרגע יש תהליך מול נציבות שירות המדינה להקים אגף שירות שיהיה תחת הנציב, זה ממש כבר מסוכם בימים אלה, עם אפשרות בהמשך גם להרחיב
ערן טרטאקובסקי:
 אני אגיד על מה יש שם היום, ואיך בסוף זה ייפגש
ערן טרטאקובסקי:
 כיום יש 3 יחידות בכבאות והצלה לישראל, שהם קשורות לעולם השירות
ערן טרטאקובסקי:
 הראשונה והמרכזית זה דווקא מוקד השירות, שהוקם לפני כמה שנים ועושה פלאים ופלאות בכל העולם של שירות הציבור בנושא של כבאות והצלה
ערן טרטאקובסקי:
 יש את ההצלה שזה כיבוי שריפות, ויש את עולם הרישוי - עולם הרגולציה
ערן טרטאקובסקי:
 כל מי שבנה פה בית הקים עסק וכו', ונעשתה שוב בשנה שעברה עבודה יחד עם היחידה לשיפור השירות, ותודה באמת לאיתן, עבודה שממש בחנה לעומק מה קרה בשנים האחרונות בעיקר עם כל התופעות הבלתי רצויות
ערן טרטאקובסקי:
 יש שם אירוע מוקד חוץ של תקשוב, שאנחנו מעריכים גם את ההתקשרות איתו
ערן טרטאקובסקי:
 הדבר השני זה חופש המידע
ערן טרטאקובסקי:
 זה גם זרוע שהרבה פונים לכבאות והצלה בנושא
ערן טרטאקובסקי:
 והשלישית לשמה התכנסו זה עולם פניות הציבור
ערן טרטאקובסקי:
      כרגע 3 היחידות האלו הוכפפו לטפסר רחל פיזם
ערן טרטאקובסקי:
 כשברגע שיאושר האגף ויוקם הם יוכפפו לאגף השירות כבר על בסיס המודל הקיים
ערן טרטאקובסקי:
 ובעצם ייבנו מחדש כמו שצריך, וכמו שאיתן והמפקד חליבה מובילים
ערן טרטאקובסקי:
 וזה יהיה תחת הנציב, ככה שזה גם ייתן לזה את העוצמה ואת המקום המתאים
ערן טרטאקובסקי:
 ואני חושב שאם כבר עכשיו המצב שם באמת באמת טוב ומשתפר, בכלל יש שם קפיצת דרך משמעותית ונעדכן בקרוב
יצחק פינדרוס:
 יעקב שנרב
יעקב אשר:
יעקב שנרב, משנה למנכ"ל משרד השיכון
יעקב אשר:
 אני רוצה להעלות נקודה אחת שהיא הנושא של להכניס בינה מלאכותית לנושא שירות בכלל, ולפניות הציבור בפרט
יעקב אשר:
 נמצאת פה גם מנהלת יחידת פניות ציבור במשרד השיכון
יעקב אשר:
 אצלנו כתוב שעוד אין יחידה, אבל המשנה למנכ"ל לקח את זה ישירות אליו בגלל החשיבות של הנושא
יעקב אשר:
      הכנסת בינה מלאכותית בגלל היכולות שלה גם לנושא השירות בכלל ולפניות ציבור בפרט - משדרגת את היכולות, חוסכת בכוח אדם בתוך היחידות, ומאפשרת לפנות ליותר אנשים בפחות זמן וביותר יעילות
יעקב אשר:
 גם איתן לקח את הנושא הזה ובטח הוא ירצה להזכיר את זה, לוקח את זה קדימה
יעקב אשר:
 גם אצלנו, מי שרוצה, יכול לראות אצלנו
יעקב אשר:
 אנחנו פשוט מציעים לקחת את זה קדימה, זה עובד
יצחק פינדרוס:
 מתי הוקם האגף אצלכם?
יעקב אשר:
זה לא אגף
יעקב אשר:
 אצלנו לא הוקם אגף עדיין כמו שכתוב
יעקב אשר:
 אבל כמשנה למנכ"ל לקחתי את זה אליי, והיחידה של פניות הציבור אצלי עם עוד כמה יחידות, ואנחנו פשוט לקחנו את הנושא הזה קדימה
יעקב אשר:
 אבל אני חוזר עוד פעם וזה כבר נאמר פה, אבל הבינה המלאכותית עם היכולות שלה - לא כל כך פשוט ולא כל דבר אפשר, יש על זה בהרבה מגבלות בצדק: סייבר, בעיות אחרות
יעקב אשר:
 אבל יש דברים ויש נקודות שאפשר פשוט לחסוך בכוח אדם ולקחת את זה קדימה
יעקב אשר:
      הראיתי את זה לחלק מהאנשים שיושבים פה באופן אישי
יעקב אשר:
 ואני מוכן גם להראות את זה למי שרוצה בנפרד, אבל זה פשוט לוקח את כל הנושא הזה ומקפיץ אותו בכמה דרגות, ומביא אותנו איכשהו להתקרב לרמה של העסקי, הממשלה בקטע הזה קצת פחות
יעקב אשר:
 ושוב אני לא מתחכם כי יש מגבלות, צריך להיזהר, לא כל דבר אפשר, אבל יש דברים שאפשר
יעקב אשר:
 אני חושב שאיתן מכיר את זה
יצחק פינדרוס:
הרבנות הראשית יש פה מישהו? נרשמו אבל לא הגיעו
יצחק פינדרוס:
     משרד להגנת הסביבה? גם לא הגיעו
יצחק פינדרוס:
     משרד העבודה ומשרד הרווחה אני ארצה את ההתייחסות שלכם
יצחק פינדרוס:
 אתם מכירים את הסיפור הזה של אגף מעונות יום?
אבי חליבה:
קודם כל אגף מעונות יום עבר ממשרד העבודה למשרד הכלכלה
אבי חליבה:
 אם אתם מבולבלים זה בסדר, זה מנת חלקנו וזה לבית הזה, זה לא בהקשר עם אחרים
אבי חליבה:
 אני לא מכיר את המקרה הפרטני
אבי חליבה:
 אתם מכירים?
שרונה בירו נגטו:
לא
יצחק פינדרוס:
 כי אני יש לי הערכה אחרת
יצחק פינדרוס:
 יש הערכה אחרת ממה זה בא, אבל יהיה לנו פה דיון שבוע הבא איתם על הנושא הזה
אבי חליבה:
יש פה נציגה ממשרד העבודה
אפרת ברינר:
כן, אני אפרת ברינר, ראש מטה מנהלת אגף דוברות פניות ציבור וקשרי חוץ במשרד העבודה
אפרת ברינר:
 נשלחתי פה כדי להציג את הפעילות שלנו בפניות ציבור
אפרת ברינר:
 אז במהלך שנת 2022 הייתה עלייה מאוד גדולה של 260% בפניות הציבור אלינו
אפרת ברינר:
 הגיעו אלינו למעלה מ-18,000 פניות ציבור, שלמען ההשוואה רק כדי להבין כמה עלייה הייתה - בחציון הראשון של שנת 2022 היה לנו 9,025 פניות, לעומת החציון הראשון בשנת 2021 שהיה לנו 3,526 פניות
אפרת ברינר:
      אנחנו הבנו את הסיפור המאוד מאוד גדול שיש פה, ולכן אנחנו גם שידרגנו את התפקיד של מי שינהל את פניות ציבור למנהלת תחום בכיר, וכרגע הוא בתהליכי איוש
אפרת ברינר:
 וזהו
אפרת ברינר:
 אנחנו מטפלים בסיפור של פניות ציבור באמצעות מערכת CRM שהיא מאפשרת לנו לתכנן את כל הפעילות של כל האגפים
אפרת ברינר:
 בכל אגף יש לו נאמן פניות ציבור שמטפל בפניות הציבור שלו ומעדכן גם את אגף פניות הציבור
אפרת ברינר:
 ואם רוצים דיון מסודר לנושא הזה, אנחנו נשמח להגיע להציג את כל הסיפור
יצחק פינדרוס:
על הנושא של מה שעולה ממבקר המדינה, את מכירה את הנושא הזה?
אפרת ברינר:
כן, אז אנחנו שכללנו את המענה להורים בין היתר על ידי צ'אט שמגיע - - -
יצחק פינדרוס:
 לא אבל את חושבת שזו הסיבה, במעונות יום? אני לא בטוח, לכן אני שואל כי לי יש הסבר אחר לזה
אפרת ברינר:
 אני לא בטוחה, אבל אנחנו כן רואים שיש הרבה - - -
יצחק פינדרוס:
 שיניתם את שיטת הרישום בכלל וזה ברור שזה גרם להמון - - -
אפרת ברינר:
 נכון, אבל בגלל העלייה הזאת אנחנו גם הוספנו כוח אדם למוקד
יצחק פינדרוס:
לא לא, אני התכוונתי למה שקינלי העלה, האם הסיבה היא בגלל שזה גוף חיצוני? זה מאוד משמעותי
אפרת ברינר:
 אני לא יודעת לנתח, אולי שרונה תדע
יצחק פינדרוס:
זה מאוד משמעותי
יצחק פינדרוס:
 בתחושה שלי, זה בגלל שינוי השיטה של הרישום, שגרמה לכולם להגיע למשרד הראשי במקום להירשם במעון יום השכונתי לצורך העניין
יצחק פינדרוס:
      משרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור, בבקשה
אהרן אוזן:
אהרן אילוז מנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה
אהרן אוזן:
 אז באמת אתמול פורסם הדוח השנתי שלנו
אהרן אוזן:
 ואחד הסיפורים זה באמת הנושא של האגף למעונות יום, האגף לעידוד תעסוקת הורים, כמו שזה נקרא היום
אהרן אוזן:
 התקבלו כ-1,300 תלונות בשנה
אהרן אוזן:
 זה אחד מהגופים שהגישו עליהם את מספר התלונות הגבוה ביותר
אהרן אוזן:
 עלייה של פי 7
אהרן אוזן:
7 מהתלונות בעבר
אהרן אוזן:
 ואני חושב שחלק מהדברים הוזכרו פה זה שחלק מהדברים היו בעקבות כמו שאדוני אמר, העובדה ששינו את הקריטריונים ואת הסטנדרטים ולמעשה היה עיכוב גדול בפתיחת הרישום לשנה הנוכחית
אהרן אוזן:
 וזה יצר דחק - - -
יצחק פינדרוס:
וגם השינוי של השיטה
אהרן אוזן:
וגם השינוי של השיטה כמו שנאמר פה
אהרן אוזן:
 לפחות בתשובות שנתנו לנו, גייסו כ-70 עובדים חדשים, שאני חושב שאמורים לתגבר את המוקדים ולתת מענה
אהרן אוזן:
 קודם כל אנחנו שמחים על הדיון פה ועל העובדה לשים את השירות לציבור במרכז
אהרן אוזן:
 בדוח שלנו קיבלנו 21,000 תלונות מאזרחים על כלל הגופים הציבוריים, 36% מתוכם הם בנושא השירות לציבור
אהרן אוזן:
 זה נושא שמאוד מטריד את האוכלוסייה שפונה אלינו
אהרן אוזן:
 ואנחנו פונים אלינו כאשר משהו נכשל
אהרן אוזן:
 אנחנו קומה 3 וקומה 4 כבר של הטיפול בפניות
אהרן אוזן:
 אחוזי המוצדקות שאנחנו מדברים מגיעים ל-54%, שזה יותר מהאחוז הממוצע על כלל התלונות שעומד על 44%
אהרן אוזן:
 זה אומר שיש פער גדול בין יתר התלונות שמתקבלות, וזאת אומרת שיש הרבה
אהרן אוזן:
      ואנחנו רואים בתלונות בסופו של דבר משאב
אהרן אוזן:
 הם כלי משמעותי כדי לטייב עבודה ופעילות
אהרן אוזן:
 ואני חושב שזו הדרך היחידה להטמיע את זה במשרדי הממשלה
אהרן אוזן:
 היא מאוד חשובה, כי היא תוביל בסופו של דבר לזה שיבינו שפניות הציבור הם לא נטל
אהרן אוזן:
 הם משאב לשיפור השירות, ואנחנו רואים את זה כל יום שאנחנו עובדים מול המשרדים השונים ובשיפור השירות
יצחק פינדרוס:
עוד משהו אחד: בהמלצות שלכם, יש לכם המלצות אופרטיביות כלליות? ואני מדבר לא מול משרד ממשלתי אלא על משהו לשנות את הדבר הזה שמתכתב עם מה שהציגו כאן
אהרן אוזן:
למעשה אנחנו לוקחים את הדוח הספציפי
אהרן אוזן:
 הדוח השנתי הוא למעשה מציג את הנתונים הכלליים, מנתח אותם ומציג