GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
אהרן אוזן:
 אנחנו למעשה לוקחים את הנושא הזה של השירות לציבור ולמעשה מנסים לבוא ולייצר איזושהי סטנדרטיזציה
אהרן אוזן:
 לקחת למעשה, מתוך מאגר הידע המקצועי שנמצא לנו, ואיפה הבעיות של הגופים הציבוריים, ואיפה הדברים נכשלים בסופו של דבר כשהם מגיעים אלינו
אהרן אוזן:
 אנחנו מקווים שלקראת סוף השנה אנחנו נפרסם דוח שיתמקד בעיקר בדבר הזה
אהרן אוזן:
      אתה יודע, הבעיות החוזרות - האם יש גורם מתכלל שמטפל
אהרן אוזן:
 הדברים שעלו פה עולים גם בתלונות שמגיעים אלינו
אהרן אוזן:
 האם יש גורם מתכלל, האם יש סנכרון בין אגפים שונים, כיצד התהליכים של השלמת מסמכים וחוסרים, האם הגוף הוא אקטיבי בדרישה שלו, בחזרה שלו למקבל השירות, ללקוח, בסופו של דבר עד כמה הוא אקטיבי
אהרן אוזן:
 ואנחנו למעשה מקווים שלקראת סוף השנה נעשה דו"ח ייחודי שיתעסק בכל ההיבטים האלו, מתוך כלל התלונות שהגיעו אלינו בשנים האחרונות וננסה לשים את זה על השולחן
יצחק פינדרוס:
 תכף אגיע לעוד נוכחים
יצחק פינדרוס:
 התחלנו עם המצגת, אבל אני רוצה בעצם לחזור בגלל שבוועדה הקודמת, הסיכום שלה היה שאנחנו מבקשים לקבל תשובות על 3 דברים, ובעצם המצגת ענתה על חלק גדול מהדברים
יצחק פינדרוס:
 אבל אני רוצה לחזור להתחלה, לדוח של ה-ממ"מ של ד"ר תהילה שחר בכדי לראות האם קיבלנו מענה או לא קיבלנו מענה, על איזה חלקים קיבלנו מענה, ומה עדיין חסר לנו במענה
יצחק פינדרוס:
 לאחר מכן אנחנו נמשיך הלאה למשרדי הממשלה
תהילה שחר:
 שלום לכולם, אז בעצם נכון להיום נותרו שני משרדים שלא הגיבו בכלל לבקשות החוזרות של הוועדה: משרד החדשנות המדע והטכנולוגיה - - -
שרה אילוביץ:
אני כאן
תהילה שחר:
לא קיבלנו התייחסות לבקשת המידע
שרה אילוביץ:
אז אני יכולה להגיב
יצחק פינדרוס:
עוד רגע, ניתן לתהילה לסיים
תהילה שחר:
אני חייבת להגיד שיש משרדים שהגיבו, אבל לא התייחסו בהכרח לכל השאלות שהם נשאלו
יצחק פינדרוס:
איזה עוד משרד? אמרת חדשנות ו-?
תהילה שחר:
ומשרד התרבות והספורט
יצחק פינדרוס:
 ושניהם במטה משרד ראש הממשלה, או שחלק ממשרד הכלכלה? אני פשוט לא זוכר את כל ההסכמים הקואליציוניים בעל פה
אבי חליבה:
אם אדוני לא זוכר, מה יגידו אחרים
תהילה שחר:
אז שוב התמונה לא מאוד משתנה
תהילה שחר:
 אם אני רוצה להזכיר נקודות מסוימות, אז עניין של הנגשה שפתית למשל
תהילה שחר:
 שרק 12 גופים מתוך 53 מנגישים גם בערבית, 13 באנגלית ו-3 ברוסית, שזה כלי שהוא מאוד חשוב
תהילה שחר:
      יש את הסיפור של מנגנון ערעור, שלא כולם התייחסו אם קיים אצלם בכלל מנגנון ערעור
תהילה שחר:
 ומי שכן התייחס שזה 25 גופים, אז רק ב-18 מתוכם קיימת אצלם אופציה לערער
תהילה שחר:
 כאילו מה קורה כשהאזרח לא מרוצה בסופו של דבר
תהילה שחר:
 אז כל שאר הדברים אשמח שיתייחסו פה
יצחק פינדרוס:
 שוב במסגרת העבודה שלכם אני מבקש לראות במסגרת המנגנון היחיד לראות מה אנחנו עושים עם הנקודות האלה שעלו ב-ממ"מ, שלחלקם התייחסתם
יצחק פינדרוס:
 אני אתן לכם מיד לדבר
יצחק פינדרוס:
      משרד החדשנות, אנחנו עדיין מחכים למידע
שרה אילוביץ:
שלום נעים מאוד, שרה אילוביץ, אני מנהלת תחום בכיר, ממלאת בפועל של דוברת המשרד
שרה אילוביץ:
 אני אגיד שהתחלתי כסטודנטית בתוך אגף הדוברות שניהל אז את פניות הציבור לפני 3 שנים
שרה אילוביץ:
 מפאת כוח אדם שהצטמצם בדוברות, העברנו את פניות הציבור ללשכת מנכ"ל
שרה אילוביץ:
 מה שגרם לזה שבעצם בגלל השתנות הממשלות ותחלופה הגורפת, אז בעצם לא היה איזושהי אחידות שריכזה באמת את כל הפניות
שרה אילוביץ:
 זאת אומרת, הם ענו על פניות הציבור, אבל המידע עצמו ואספת הנתונים לא הייתה
שרה אילוביץ:
      אני יכולה להגיד שממש ב-3 חודשים האחרונים עם אגף האסטרטגיה של המשרד, אנחנו בעצם עובדים דרך מנדיי לראות כמה פניות, זאת אומרת שיהיה לנו גם טיוב של כל הנתונים לדעת כשפניה הגיעה, האם היא טופלה, תוך כמה זמן היא טופלה
שרה אילוביץ:
 אני כן אגיד שאחד הדברים שאני עוד בתור סטודנטית עשיתי, זה היה לראות באמת שכל אחד שמקבל מייל, שתוך 14 יום הוא מקבל ובאמת לדאוג לנתב אותו ליחידות המקצועיות, מה שקורה גם היום
שרה אילוביץ:
 ולהגיע למצב שתוך 14 יום הציבור מקבל את המענה שלו בצורה המיטבית
שרה אילוביץ:
 זה קורה גם היום, אני כן אגיד ששוב בגלל התחלופה לא היה טיוב של נתונים ולכן אנחנו פועלים ממש בזמן הקרוב
יצחק פינדרוס:
אז אנחנו נשמח מאוד שמהנתונים שכן יש לכם, תעבירו ל-ממ"מ שנוכל גם שנוכל גם לעבור עליו ולדעת מהי המסגרת היחידה
יצחק פינדרוס:
 ואני חוזר שוב על מה שאמרתי בהתחלה ואני קראתי לך להגיב - בראייה לפחות של הוועדה, אני חושב שהגענו להבנה שראייה משותפת גם במשרדים אחרים, בסוף צריך להיות מונחל במשרד הנושא של חוויית לקוח
יצחק פינדרוס:
 זאת אומרת, זה לא רק איזה אגף שירות קיים במשרד, אלא חווית הלקוח צריכה להיות מונחלת לתוך המשרד כולו
יצחק פינדרוס:
 זה חייב להיות חלק מהשפה, חלק מהדבר הזה שכן יש בסוף את הצד השני
יצחק פינדרוס:
      ואני אחזור על זה שוב: האיש שמשלם לך את המשכורת, זה אותו אזרח שנמצא בצד השני של הקו
יצחק פינדרוס:
 הוא הבוס האמיתי שלך
יצחק פינדרוס:
 זה שכרגע מייצג אותו איזשהו שר או איזשהו מנכ"ל או איזשהו חבר כנסת, הכל בסדר
יצחק פינדרוס:
 אבל בסוף הוא הלקוח ואני העורך דין שלו, השר הוא העורך דין שלו, הוא הלקוח והוא צריך להיות מרוצה כי הוא משלם לך את השכר
יצחק פינדרוס:
      כן בבקשה
יצחק פינדרוס:
 רק את השם לפרוטוקול
רות זך:
שלום לכולם, רות זך אחראית פניות הציבור באגף לדיפלומטיה ציבורית של משרד החוץ
רות זך:
 אז מאוד שמחנו לשמוע את המחמאות מהיוצא, אבל אני מקווה שכולכם וכולם יצטרפו אליי שאם יש מחמאות למר סיסו שיצא - המחמאות הן גם הולכות לכל עובדי משרד החוץ שעזרו לו לאורך כל השנים עד לפני כמה החודשים לעשות עבודה נהדרת
רות זך:
 הם עדיין שם ואנחנו מאוד מאוד מצרים על האובדן
רות זך:
 אנחנו מאוד אוהבים את אייל סיסו ומאחלים לו הצלחה גדולה
רות זך:
 ונכון עוד לא מונה לו מחליף
רות זך:
 וגם זה נכון שהיו עיצומים במשרד החוץ
רות זך:
 אבל אני מודה שאנחנו לא קיבלנו, ואני אשמח לקבל באופן מסודר כי אצלנו עשיתי שוב בדיקה ואנחנו רואים מדד שביעות רצון מהשירות הקונסולרי בחו"ל של 4
רות זך:
8 מתוך 5
רות זך:
 אנחנו גם שיתפנו פעולה עם ד"ר שחר והעברנו את המידע, אז אני אשמח לקבל
רות זך:
 כן מדווחים לנו שאכן ב-11 נציגויות עשינו בדיקה והתגלו בעיות ספציפיות
רות זך:
 ונעשית כרגע עבודה ממוקדת כדי לעמוד באמנת השירות
רות זך:
      ויש גם נקודות ספציפיות כמו למשל שאם אזרחים פתאום רוצים להיות אזרחי פורטוגל, אז לפעמים יש חוסר הבנה והם חושבים שמשרד החוץ צריך לעזור להם להפוך להיות אזרחי פורטוגל
רות זך:
 שזה נחמד וזה גם באמת מטיל עלינו המון עבודה, כי זה להשריר המון מסמכים, וזו גם לא עבודה שהיא הכי נעימה לפקיד ממשלתי של מדינת ישראל לעזור לאזרחיו ולקבל אזרחות זרה, ואנחנו עושים את זה באהבה
רות זך:
 אבל אם אכן אנחנו טועים ולא מבינים ויש איזה ירידה, אנחנו נשמח לקבל את הנתונים אחרי הדיון ולבדוק אותם לגופו של עניין
יצחק פינדרוס:
 אז א' אני אעביר לך, אני לפחות בלשכה מקבל הרבה
יצחק פינדרוס:
 וכשאת אומרת אזרחי ישראל רוצים להיות אזרחי פורטוגל, אז אני אגיד לך כחוויית לקוח כאזרח אמריקאי לשעבר, שהייתי צריך לוותר על האזרחות האמריקאית ביום כניסתי לכנסת
יצחק פינדרוס:
 על פי החוק שחוקק ב-1985 או 1986
יצחק פינדרוס:
 וארה"ב מאוד מאוד נעלבה מזה, ומאוד לא אהבו לתת שירות
יצחק פינדרוס:
 ולא רק זה: הם גובים אגרה שאתה משלם 2350$ על הטופס, על טופס בקשה לוויתור על אזרחות, כי הם מאוד מאוד נעלבו: מה זאת אומרת שאתה לא רוצה להיות אזרח שלנו? וגם לקח להם חודשים לתת שירות, בשונה מדברים אחרים שזה מיד
יצחק פינדרוס:
 הם הבהירו כמה הם נעלבו מהעניין
יצחק פינדרוס:
 אז קצת גאווה ישראלית, לא יקרה כלום
יצחק פינדרוס:
 אתם רוצים להיות אזרחי פורטוגל – תפנו לפורטוגל; מה אתם רוצים מאיתנו?
רות זך:
 צודק, כבודו
רות זך:
 יש אי הבנה כי משרד החוץ הישראלי לא יכול להגיד לשגרירות פורטוגל או לשגרירות ארה"ב לזרז את זה, אני יכולה רק לתת הנחיות
רות זך:
 אבל אנחנו נשמח לאגרה של 2350$, כולנו
עידו דון יחיא:
עידו דון יחיא, סגן מנהלת נציבות תלונות הציבור
עידו דון יחיא:
 אנחנו מאוד מזדהים עם התפיסה שנאמרה כאן לגבי החשיבות של האזרח כלקוח, הזכות שלו לקבל שירות כמו שצריך זו בהחלט תפיסה שאנחנו מברכים עליה, ואנחנו רואים גם את השיפור
עידו דון יחיא:
      מה שמאוד חשוב לי להדגיש זה שתי נקודות
עידו דון יחיא:
 דבר אחד, כשמדברים על כל הנושא של פניות הציבור וממונה פניות הציבור, ואני יודע גם שדיברו על זה בוועדה הקודמת שלא הייתי נוכח בה אישית, אבל קראתי את הפרוטוקול לגבי הסמכות שלהם מבחינת שיתוף הפעולה של כל המשרד
עידו דון יחיא:
 כלומר, גם כשאנחנו בעצמנו פונים לברר תלונות, אחת הבעיות שאנחנו נתקלים - כי הרבה פעמים אנחנו עובדים מול הממונים - אז הרבה פעמים אנחנו נתקלים בזה שהממונים אומרים לנו שלא משתפים איתם פעולה
עידו דון יחיא:
 הם אומרים 'אנחנו פונים לאגף הזה ולאגף הזה במשרד ולא עונים לנו'
עידו דון יחיא:
 אז זה דבר שצריך לחשוב איך לשפר אותו
עידו דון יחיא:
 לתת להם סמכות – לא יודע אם סמכות בחוק, כי זו כבר שאלה אחרת – אבל לתת איזושהי סוג של סמכות או משאב שישפר מאוד את שיתוף הפעולה של האגפים המקצועיים במשרדים השונים עם הממונים
עידו דון יחיא:
      זו הייתה נקודה אחת
עידו דון יחיא:
 נקודה שנייה, דיברו כאן אמנם על בינה מלאכותית ועל דיגיטציה, וזה הכל מאוד מאוד נכון
עידו דון יחיא:
 אבל חשוב גם לזכור את אלה שעדיין קשה להם להתמודד עם כל הנושא של דיגיטציה ושל מערכות מתקדמות, בין אם זה מסיבות של האוכלוסייה המבוגרת, בין מסיבות של אורח חיים
עידו דון יחיא:
 זה דבר שאנחנו גם נתקלים בו עדיין לעיתים שאנחנו מרגישים שזה קצת אנשים שנשארים מאחור
עידו דון יחיא:
      הקורונה עשתה גם דברים טובים, ואחד מהם זה השיפור העצום שחל בדיגיטציה במשרדי הממשלה
עידו דון יחיא:
 אבל להערכתנו, צריך לחשוב גם שזה לא ילך על חשבון כל מה שקשור לקבלת קהל פרונטלית, להזדמנות לאנשים להגיע לקבלת קהל, לתת להם אפשרות
עידו דון יחיא:
 יש היום הרבה משרדים שקבלת הקהל היא רק בתור מקוון
עידו דון יחיא:
 אז גם אם זה בתור מוזמן מראש, אז צריך להקפיד על זה שאפשר יהיה להזמין את התורים האלה באמצעות הטלפון או באמצעות מענה טלפוני ראוי
עידו דון יחיא:
 וזה דברים שמגיעים לפתחנו ואנחנו רואים שיש בזה לפעמים בעיות
עידו דון יחיא:
 תודה
יצחק פינדרוס:
 עוד התייחסות לאחד המשרדים
נפתלי יעבץ:
שלום, נפתלי יעבץ, מנהל תחום בכיר פניות ותלונות הציבור במשרד הרווחה והביטחון החברתי
נפתלי יעבץ:
 קודם כל, להגיד תודה על הדיון ההמשכי הזה
נפתלי יעבץ:
 באמת מאוד חשוב שכבוד היושב ראש ממשיך לקדם דיונים בנושא
נפתלי יעבץ:
 דבר ראשון שרציתי להתייחס זה גם בהמשך לדברים שאמר פסח, משרד הרווחה הוא בין המשרדים הראשונים שזכו להיכנס לפיילוט ההכשרות של היחידה לשיפור השירות הממשלתי
נפתלי יעבץ:
 אמנם זה תודות לסמנכ"ל השירות של משרד הקליטה שהיה בעברו אצלכם
נפתלי יעבץ:
 אז ממש היום קורס כתיבה שירותית – מה שפסח הציג מקודם – התחיל היום במשרד הרווחה
נפתלי יעבץ:
 זה ככה להראות שהדברים גם יורדים לרמת השטח
נפתלי יעבץ:
      אני כן רציתי להתחבר לדברים שאמרו כאן חברי ממשרד מבקר המדינה
נפתלי יעבץ:
 אחד מהאתגרים הגדולים שלנו באמת אתגר הסמכות
נפתלי יעבץ:
 וכמה שמסמכי הנציבות עוזרים באמת לעשות הסדרה ונותנים איזשהו כיוון, הם לא כל כך עוזרים לנו בהיבט של הסמכות
נפתלי יעבץ:
 בטח כשאתה מדבר על מערכות מורכבות כמו מערכת הרווחה
נפתלי יעבץ:
 אני משער שזה גם קשור למערכת החינוך ומערכת הבריאות
נפתלי יעבץ:
 כי בסופו של דבר משרד הרווחה הוא 4,000 עובדים, אבל מערכת הרווחה בישראל מגיעה כבר לעשרות אלפי עובדים כשאנחנו סופרים גם את כל העמותות המפוקחות ואת כל הרשויות המקומיות
נפתלי יעבץ:
      רוב רובם של פניות הציבור ותלונות הציבור שאנחנו מתעסקים איתם במשרד, הם לא דברים שנמצאים בעצם ישירות תחת המשרד
נפתלי יעבץ:
 הם תחת רשות מקומית כזו או אחרת, מחלקת רווחה, תחת עמותה מפעילה, וגורם חיצוני מפעיל
נפתלי יעבץ:
 ואנחנו מוצאים את עצמנו הרבה פעמים מתמודדים עם אתגרים כאלה
נפתלי יעבץ:
 אני אומר כמו שאמרתי בוועדה הקודמת: אם ב-2008 יצא חוק ממונה פניות הציבור ברשויות המקומיות שנותן להם סמכויות שהלוואי שהיו לי, אני עדיין לא מצליח להבין איך ממונה פניות ציבור במשרד ממשלתי אין לו עשירית מהסמכויות שיש לממונה פניות ציבור ברשות מקומית שמאורגן בחקיקה
יצחק פינדרוס:
אני אמרתי את זה ביום הראשון, דרך אגב, בדיון לפני 4 חודשים; ואני אומר את זה גם עכשיו: אני אשמח לשמוע מכם אם יש צורך בחקיקה, ואנחנו נקדם אותה, אם הוא יכול להיות מוסדר בהסדר כזה שמי שממונה על זה בסוף זה סמנכ"ל כוח אדם, שעל פי רוב סמנכ"ל כוח אדם בכל גוף הוא לפעמים יותר חזק מהמנכ"ל
יצחק פינדרוס:
 אז יכול להיות פתרון, אבל אתם צריכים להציף את זה
נפתלי יעבץ:
לצערי במשרד הרווחה אין לסמנכ"ל כוח אדם שום סמכות על עובדי רשות מקומית או על עובדי עמותות
נפתלי יעבץ:
 יש לנו באמצעות פיקוח, הם לא עובדים שלנו
נפתלי יעבץ:
 אבל עדיין אנחנו צריכים לברר את התלונות
נפתלי יעבץ:
 עדיין צריכים לעשות את הבדיקה
יצחק פינדרוס:
 מערכת הרווחה ברשויות המקומיות, למיטב זכרוני מהתקופה שאני הייתי ברשות המקומית, כפופה לחלוטין לא לראש הרשות, אלא למנהל או מנהלת המחוז והמפקחים במחוז
יצחק פינדרוס:
 אני הייתי בצד השני
יצחק פינדרוס:
 כשפנו אלי כראש רשות לא היה לאל ידי להושיע, כי הסבירו לי שהעובדים הסוציאליים הם כפופים אלינו, אל תתערב
יצחק פינדרוס:
 תשלם להם משכורת, אבל אל תתערב
יצחק פינדרוס:
 אבל אתה אומר שגם למשרד אין השפעה עליהם, אז מי כן?
נפתלי יעבץ:
אז בתוך המשרד כשיש לך את ממונה פניות הציבור עם 4,500 עובדים בתוך המשרד ועוד כל הנגזרות ברשויות המקומיות, כשאני חסר סמכות ושיניים קצת קשה לי לבוא ולהגיד למפקח פלוני מרשות פלונית - תורה ליישוב פלוני שיפעל ככה
נפתלי יעבץ:
 זה עוד כמה וכמה דרגות
יצחק פינדרוס:
רגע רגע, אני אנסה לשקף אם הבנתי אותך נכון
יצחק פינדרוס:
 יש פה שתי בעיות שאין קשר ביניהן
יצחק פינדרוס:
 הבעיה היא שחוסר הסמכות היא לא בגלל שהוא לא עובד הרשות, אלא שלאיש שלך - לאיש שירות הציבור - אין לו מספיק השפעה על המפקח שלך שעובד אצלך
יצחק פינדרוס:
 הוא לא עובד ברשות המקומית, המפקח עובד במשרד הראשי
יצחק פינדרוס:
 הוא יושב במשרד הראשי, הוא נמצא פיזית במשרד הראשי, שאתה אומר אין לי מספיק השפעה עליו
יצחק פינדרוס:
 כי ברמת הרשות המקומית היא יודעת שמי שמנהל את המפקח זה משרד הרווחה
נפתלי יעבץ:
הלוואי שהאמירה הזאת החותכת, כנראה שזה ככה בביתר עילית, אבל הלוואי שככה היה חותך בכל הרשויות המקומיות
יצחק פינדרוס:
זה בכל הרשויות, בכל הרשויות יש
יצחק פינדרוס:
 להזכיר לך 75% מהשכר שלהם במכרז מאושר על ידי המדינה, הקידום בדרגה מאושר על ידי המדינה
יצחק פינדרוס:
 כולנו פה עובדי ציבור
יצחק פינדרוס:
 אנחנו יודעים בדיוק איך מערכת כזאת עובדת
יצחק פינדרוס:
 מי שמאשר לך גם את השכר, גם את זה בסוף, זה אותו מפקח מחוזי
יצחק פינדרוס:
 צריך להיות לך איזושהי השפעה עליו
יצחק פינדרוס:
 אחרת זה מסמר ללא ראש
יצחק פינדרוס:
 אני אומר לך כראש רשות לשעבר, והייתי בלא רק רשות אחת, הייתי בשניים או יותר
יצחק פינדרוס:
 וברשויות שהייתי במשך שנים, לראש הרשות אין כמעט SAY ברווחה
נפתלי יעבץ:
 כבוד היו"ר, מה שאני אומר שיש פערים בין שני החלקים האלה בצינור
נפתלי יעבץ:
 אחד, בין ממונה פניות ציבור לבין עובדי המשרד ברמות השונות ברמת הסמכות
נפתלי יעבץ:
 עם כל הכבוד לחוזר הנציבות, זו לא סמכות שהיא יורדת ממש בכל הרמות
נפתלי יעבץ:
 והפער השני הוא גם בין הפיקוח לבין הרשויות המקומיות
אבי חליבה:
רק אני אמרתי את זה גם בדיון הקודם ואני אומר לכם גם פה: אני מצטרף לאבחנה שעשה יושב הראש
אבי חליבה:
 נראה לי שיש פה איזה בלבול
אבי חליבה:
 חברים, יש לכם תפקיד קשה מאוד מאוד
אבי חליבה:
 אתם עומדים בתווך, מקבלים את הפניות, צריכים להיות מאוד שירותיים, מאוד אדיבים, מאוד מקצועיים בתהליכי עבודה
אבי חליבה:
 אין שום כוונה – ולא הייתה כזאת וגם לא תהיה כזאת – שאתם תחליפו את גורמי המקצוע שאמורים לתת את המענה המקצועי
אבי חליבה:
 אני יכול להגיד לכם שלי יש הרבה תחומים שאני מנחה אנשים בלי סמכות
אבי חליבה:
 אני לא חושב שאני אמור להחליף אותם
אבי חליבה:
 אם יש סוגיה מורכבת במשרד החינוך, אני בוודאי לא אגיד לסמנכ"ל פדגוגיה תעשה ככה או ככה כי הסמכות היא אצלי עם האנשים כך וכך
אבי חליבה:
 ואותו דבר אצלכם
אבי חליבה:
 ולכן צריך לדייק פה, אם הציפייה של מישהו לקבל סמכות להורות למאן דהו בתחומי העשייה המקצועית שלו – ככה עובדות מערכות - - -
נפתלי יעבץ:
אני ממש לא מדבר על איכות כזאת
נפתלי יעבץ:
 אני מדבר על זה שאני יכול לשלוח למפקח ולבקש ממנו לבצע בדיקה, והוא אומר זה לא בסדרי העדיפויות שלי, זה לא יבוצע בזמן הקרוב, תחזור עוד חודשיים
נפתלי יעבץ:
 לא משהו ברמת 'תכניס את הילד למעון יום שיקומי'
אבי חליבה:
חבר'ה הבנתי הכל
אבי חליבה:
 הבנתי הכל, ואני חוזר גם על הדבר השני שאמרתי
אבי חליבה:
 וגם אותו אמרתי
אבי חליבה:
 ואני אומר אותו גם למנהלים שלכם, ותגידו אותו גם אתם, זה גם מצולם כאן
אבי חליבה:
 בסוף האחריות מוטלת על מנהל המשרד, על ההנהלה של המשרד
אבי חליבה:
 מנכ"ל המשרד הרווחה שבמקרה איש רציני אני מכיר אותו, מוטלת עליו האחריות לנהל את ארגונו באופן כזה שיש תהליכי עבודה
אבי חליבה:
 ולכן אני אומר לכם, אני מקווה ואני מאמין שאני בתוך הבית בתחומים שלא שלי מבקש ממישהו לעשות משהו, לא בהכרח יש לי סמכות עליו
אבי חליבה:
 וזה תהליכי עבודה שצריכים לסדר אותם
אבי חליבה:
      אני ממש לא חושב שהפיתרון נמצא בהליכים קשיחים, ממש לא חושב
אבי חליבה:
 אני חושב שזה מקום מאוד לא טוב, שאנחנו לא רוצים להיות בו
אבי חליבה:
 ואני אומר – שמע, אני לא מכיר את החוק ברשויות המקומיות; אבל אני חושב, בצניעות רבה, מהיכרותי הדלה את הרשויות המקומיות שהיושב ראש מכיר הרבה יותר: לא זכור לי שהסמכות הזאת נתנה לאיש הפניות ציבור, יכולת להנחות מישהו לבצע איזשהו תהליך
אבי חליבה:
 זה לא מה שהכוח
יצחק פינדרוס:
הוא חייב לתת לו תשובה
יצחק פינדרוס:
 הוא לא יכול לא לענות לו או להגיד אני לא יודע
נפתלי יעבץ:
 אבי, זה בדיוק המצב שאני נמצא בו
נפתלי יעבץ:
 אני תקוע, לא עונים לי
נפתלי יעבץ:
 אני לא מנחה אותו
נפתלי יעבץ:
 ברור לי שאני עובד סוציאלי ואני לא אמור להנחות אותו
נפתלי יעבץ:
 אבל שישיב לי
אבי חליבה:
הבנתי הכל, מאוד פשוטה הבעיה, אני רק אומר לכם שהתשובה בעיני טמונה באחריות ההנהלה ותהליכי עבודה
אבי חליבה:
 בין אם זה מנכ"ל המשרד, סמנכ"ל ההון האנושי, הגורמים האחרים, בדיוק כמו תחומים נוספים
אבי חליבה:
 ואני לא הייתי מציע מהר מאוד ללכת למרות שזה באמת לגמרי במגרש שלכם, אני ממש לא הייתי מוצא להסדיר כל תהליכי עבודה האלה בחקיקה, כי אז אנחנו כולנו נחוקק את עצמנו לדעת, וממשלת ישראל לא תוכל לעמוד
אבי חליבה:
 אני רק אומר שאם יש בעיה כזאת או אחרת שצריכים להציף אותה, צריכים להעלות אותה
אבי חליבה:
      אני חושב שאמרתי בהתחלה, אני לא סתם הודיתי ליושב ראש לא רק לזימון הישיבה, אני חושב שזה טוב שתחום מאוד משמעותי כזה יעלה לסדר היום, ונדרוש מההנהלות שלנו להיות טובות יותר ומעורבות יותר חד וחלק, זה חלק מהתפקיד שלהם
אבי חליבה:
 אני רק לא חושב שלהגדיר את זה בחקיקה זה מה שתמיד לפתור את הבעיה, לפעמים הוא רק מסבך אותה
איתן פסח:
קודם כל אני מסכים עם מה שאבי אומר
איתן פסח:
 הוא אמר את זה בישיבה הקודמת, זה קודם כל עניין תרבותי
איתן פסח:
 אני מבין את הקושי לחלוטין
איתן פסח:
      אני רוצה לחזור ולומר לגבי משרד הרווחה ספציפית: עוד אין סמנכ"ל שירות במשרד הרווחה
איתן פסח:
 אגב, אני יושב בוועדות האלה והייתה ועדה על מכרז בין משרדי ולא נבחר אף אחד, כי באמת רצינו מישהו שבא עם המון-המון ידע ועוצמה
איתן פסח:
 ואם עד אתמול לא הייתה לך כתובת - מחר כשיהיה סמנכ"ל שירות תהיה לך כתובת
איתן פסח:
 כי אתה בא לבוס שלך ואתה אומר לו תקשיב, אני ניסיתי בכוחותיי וזה המקסימום שיכולתי להגיע, בוא תעזור לי
איתן פסח:
 ויהיה לך הכלי שמאפשר לך אם מישהו שיושב בשולחן הנהלה לבוא ולדחוף את הדברים ביחד איתך ואתה לא תהיה לבד
איתן פסח:
 זאת אומרת עד היום היית לבד פחות או יותר והיית מנסה להסתדר בכוחותיך, אז חלק הסתדרו יותר וחלק פחות
איתן פסח:
 עכשיו בנינו לך מנגנון שמאפשר גם לך לקבל גיבוי מקצועי, שזה המהלך הכי חשוב פה
איתן פסח:
 וברגע שיהיה סמנכ"ל – ויש פה אגב סמנכ"לי שירות במשרדים, ואני מניח שאם חלקם ירצו להתייחס איך זה עובד במשרד שלהם אז נשמח – זה מוסיף לך ארגונית כוח משמעותי מאוד, כי בסוף נכון, משרד זה גם ארגון היררכי
איתן פסח:
 ולכן ברגע שיש לך פונקציה שיושבת בשולחן ההנהלה והיא אשת המקצוע השירותית המקובלת על כולם – אז יקשיבו לה
איתן פסח:
 ולכן אני אומר, הסיפור הזה, אולי מבחינתי הוא כרגע במשרד הרווחה נקודתי, כי הוא ייפתר יחד עם המינוי
יצחק פינדרוס:
אני רוצה להתכנס לסיום עם עוד שתי התייחסויות
יצחק פינדרוס:
 מי שעדיין לא דיבר, בבקשה
קובי הלפרן:
קובי הלפרין, סמנכ"ל לשירות בשירות התעסוקה
קובי הלפרן:
 אני רוצה להתייחס בכמה רבדים
קובי הלפרן:
 אחד - קודם כל ברור שזה עניין של תרבות ארגונית ושל נהלי עבודה
קובי הלפרן:
 אני חושב שיש מילה אחת שאנחנו פה מנסים לעלות שזה עולם של סטנדרטים בשירות
קובי הלפרן:
 זאת אומרת מה הסטנדרט, האם יש חוק שמגדיר תוך כמה זמן לענות, ולא מה הסמכות של יחידת השירות, אלא תוך כמה זמן לענות אם יש סטנדרטים בשירות שעוגנו, האם היו החלטות ממשלה תוך כמה זמן עונים ואיך צריכה להיראות פנייה, לא להראות מה שיהיה כתוב בה
קובי הלפרן:
 אני חושב שזאת הנקודה שמתחדדת פה
קובי הלפרן:
      יחידת פניות הציבור היא בתוך סמנכ"לות השירות, זה נותן עוצמה לנהל את התהליך מקצה לקצה ולהגדיר את זה בתוך נהלי עבודה ארגוניים, שהם בוודאי קשורים לתפיסת שירות ארגונית ולתרבות בתוך הארגון
קובי הלפרן:
 וזה דבר משמעותי
קובי הלפרן:
      שני רבדים נוספים: צריך מערכת מיחשובית שיודעת לנהל את הפניות, לנהל תיוגים, יודעת להגיד זאת אומרת נכון מה שאבי חליבה אמר שזה קשור לתהליכי העבודה, אבל ניהול פניות הציבור, ברור שזה צריך את התקנים, אבל זה לא מענה לתשובה, אלא זה ניהול פניות ציבור
קובי הלפרן:
 זה מערכת שיודעת לדוגמא שתעודת זהות פנתה אליי גם בערוץ הזה ובערוץ הזה, ואני יודע שעכשיו זה פונה חוזר שפעם זה מלשכת שר, ופעם זה פונה אליי באופן ישיר
קובי הלפרן:
 וזה רובד שיכול להקפיץ ברמה רצינית מאוד את כל המערכת הזאת
קובי הלפרן:
      ואני אגיד עוד דבר, אנחנו עושים אצלנו תהליך של 'למידה משירות' – ככה אנחנו קוראים לזה
קובי הלפרן:
 אנחנו לוקחים פניית ציבור כל חודש, וכל היחידות בארגון צריכים לעשות עליה למידה ולעשות את זה אדום, צהוב, ירוק, ולהגיד מה הם היו משפרים, מה הם היו עוצרים, מה הם היו ממשיכים, וזה הכוח של יחידת שירות בתוך עולם השירות
קובי הלפרן:
      אני אסכם ואגיד שהסיפור זה ניהול הפניות של היחידה, וזה צריך לתת לאירוע הזה כלים והגדרת הסטנדרטים של הפניות
קובי הלפרן:
 זה משהו שהוא מאוד חשוב אולי לעגן את זה, כי זה ייתן את הכוח לסיפור הזה
קובי הלפרן:
 להגיד - אני לא מנחה אותך מה לכתוב, אבל אני רוצה שתענה תוך איקס זמן, אני רוצה שהפנייה שלך תכלול את המרכיבים האלה, אולי בטמפלט מסוים, שתהיה שפה שירותית
קובי הלפרן:
 כל הדבר הזה, זאת הנקודה שמנסים לחדד
יצחק פינדרוס:
 עוד התייחסות אחת, ואני רוצה לאחריה את התייחסות בתי הדין
רותם כהן:
רותם כהן סמנכ"ל השירות הנכנס במשרד העלייה והקליטה, ולפני כן ביחידה לשיפור השירות הממשלתי
רותם כהן:
 הייתי מעורב גם בהקשר של אגפי השירות והנושא של הסדרת פניות הציבור וגם בנושא של בית ספר דיגיטלי לשירות
רותם כהן:
 אני מסכים עם מה שנאמר פה על ידי קודמי, על ידי קובי
רותם כהן:
 רק חשוב לציין באמת במסגרת הזו של הבית ספר הדיגיטלי לשירות, לצד הנושא של קורס ניהול פניות הציבור - ניתנים תכנים כמו למשל תחקור אירועי שירות, שזה בעצם לקחת באמת את המהלך שנעשה בצורה טובה מאוד בשירות התעסוקה, למידה מפניות ציבור, ובעצם לקחת אותו לתחקור ללמידה ארגונית
רותם כהן:
      זאת אומרת הדברים הללו קיימים
רותם כהן:
 אני מניח שככל שנתקדם עם הדבר הזה, צריך להבין - בסופו של דבר בראייה יחסית היסטורית, פניות הציבור היה סוג של משהו שלא נוהל בצורה מוסדרת והיה די במחשכים, ושמנו על הדבר הזה זרקור, והוועדה באמת שמה על זה זרקור
יצחק פינדרוס:
לומר את האמת – זו ד"ר תהילה שחר
רותם כהן:
נכון, והדוח הזה הוא באמת דוח מצוין, אבל בכלל הנושא הזה נכנס לזרקור, וכל נושא ההסדרה שם עליו זרקור
רותם כהן:
 אני מניח שבאמת ככל שנלך במרוצת הזמן, הכניסה של סמנכ"לי השירות שנותנים מענה, הנה אני בדיוק עכשיו עושה הסדרה כרגע אצלי במשרד, בדיוק על הדברים האלו כדי לנסות להכניס את זה לתהליכים סדורים ועובדים, לבקרות סדורות ועובדות
רותם כהן:
 אני מניח שככל שנתקדם ונתעצם עם המהלכים הללו, בדיוק הסטנדרטיזציה בנושא הזה תתהווה ותהיה רווח לכולנו
יצחק פינדרוס:
 בתי הדין, בבקשה
יהודה גוטמן:
יהודה גוטמן, בתי הדין הרבניים
יהודה גוטמן:
 בבתי הדין יש לנו מוקד שירות שהוא מטפל בכל פניות הציבור
יהודה גוטמן:
 במקרים שהמוקד לא מצליח לפתור את הפניות זה עובר לסמנכ"לית
יהודה גוטמן:
 בשבועות הקרובים אנחנו נגבש נוהל כתוב של פניות ציבור
יהודה גוטמן:
 בשנה האחרונה עזבו אצלנו הסמנכ"לית שירות ומבקר הפנים ואחראית על פניות ציבור, אז הייתה איזו תקופה שלא הצלחנו לגבש את הנוהל ואני מקווה שבשבועות הקרובים יהיה נוהל שיפורסם לתועלת כלל הציבור
יצחק פינדרוס:
 אז אני מבין שאתה בשלבי יישום
יהודה גוטמן:
כן, בשבועות הקרובים
יצחק פינדרוס:
אתה בוגר הוועדה הזו, אז אתה מכיר בדיוק, אבל שם אתה חדש אז בסדר
יצחק פינדרוס:
     אני רוצה משפט אחד ואז אני אנסה לסכם את הדיון בכמה מילים
יצחק פינדרוס:
 ברשויות המקומיות, נזרק פה בחלל, הכוח שלו נובע זה מבקר העירייה שהוא בעצם נציב תלונות הציבור
יצחק פינדרוס:
 משם נובע בעצם הכוח שלו
יצחק פינדרוס:
 נציב תלונות הציבור זה מבקר העירייה, זה תפקיד כפול והוא בעצם לא כפוף
יצחק פינדרוס:
 ואחרי זה יש ראשי רשויות שעושות וכל ראש רשות עובד אחרת ואמר את זה קינלי בצדק
יצחק פינדרוס:
 כל ראש רשות עובד אחרת בנושא הזה, מתייחס אחרת, יש כאלה שמטפלים בזה אישית, יש כאלה שזה המנכ"לים שלהם, יש כאלה שזה הדוברות, יש את השונות: אם יש 45 משרדי ממשלה, יש 250 רשויות מקומיות כמו שהיה בעבר - תאמינו לי ששם ההבדל הרבה יותר גדול כי אין גוף מתכלל ולכן יש שוני
יצחק פינדרוס:
 רק בנושא ספציפית של פניות ציבור, תלונות הציבור זה היה מבקר כמו במדינת ישראל, אבל הוא נמצא בתוך הרשות המקומית, ולכן יש יחס
יצחק פינדרוס:
     ואני מציע רעיון שחשבתי תוך כדי: אחד הדברים שמבקר העירייה בכוח שלו בסוף זה הדו"ח שהוא מוציא, וזה מתחבר למה שנאמר קודם
יצחק פינדרוס:
 אם יוציאו דוחות של אדום, צהוב, ירוק, יוציאו דוחות ויגידו - חבר'ה במחוז דרום היה כך וכך תלונות, ומהם כך וכך טופלו, במחוז צפון היה כך וכך, וכו'
יצחק פינדרוס:
 פשוט אתה יודע באופן וולונטרי כזה להוציא דו"ח
יצחק פינדרוס:
 הרי זה מה שקרה גם כשהוועדה הזאת עשתה את זה: הרבה משרדים פתאום התחילו להתכנס פנימה, הוציאו דו"ח ואמרו חבר'ה פה זה עובד אבל פה זה לא עובד
יצחק פינדרוס:
 ככה אתה תגיד לי לדוגמה: מחוז צפון זה עובד, מחוז דרום זה לא עובד, בנוער צעירים זה עובד, בגיל השלישי זה לא עובד
יצחק פינדרוס:
 לא שלא עובד לגמרי, עובד ברמה כזו או אחרת, אתה יודע, דו"ח פנימי כזה
נפתלי יעבץ:
 הוצאתי לפני 4 חודשים ועוד שבועיים אני מוציא עוד אחד
יצחק פינדרוס:
אני בטוח שזה משפיע
יצחק פינדרוס:
 אני בטוח שזה משפיע, כי הדברים האלה משפיעים בסופו של דבר
יצחק פינדרוס:
      אנחנו נמשיך לעקוב, נמשיך לראות במשרדי הממשלה, לראות איך זה מתקדם, לראות איך התהליכים מתקדמים
יצחק פינדרוס:
 ואני עדיין אומר - אם יצטרכו חקיקה אנחנו נעשה את זה
יצחק פינדרוס:
 אנחנו נשמח מאוד שלא יצטרכו כי גם מכסת החוקים שלי מצומצמת, אבל אם יצטרכו אנחנו נעשה את זה
יצחק פינדרוס:
 אנחנו כן רוצים לראות בסוף יותר ויותר את היחידות האלה גורמות לשינוי בתפיסה
יצחק פינדרוס:
 בשינוי התפיסה של תפיסת הלקוח ושינוי בתפיסה של נותני השירות
יצחק פינדרוס:
      ואני באמת רוצה להודות למי שעושה בסוף את העבודה
יצחק פינדרוס:
 אני יכול לבוא ולנאום ולדבר בשידור, אבל מי שעשו את העבודה זו מנהלת הוועדה אתי וכל הצוות, תהילה שעשתה את העבודה בדוח ה-ממ"מ, לנציבות שירות המדינה, למערך הדיגיטלי, ולכולכם
יצחק פינדרוס:
 תדעו שאנחנו הכתובת שלכם, הוועדה הזאת, הכתובת שלכם