GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
איתן פסח:
 ברשות המיסים, למשל, שם יש אגף שירות שפניות הציבור כפופות אליו, זה מאוד ברור ומה שתיארת עכשיו לא קיים
איתן פסח:
 אז כל התהליך הזה צריך להיבנות
איתן פסח:
 גם אגפי השירות צריכים להיבנות – כמו שאמרנו, אגף שירות זה לא בן אדם, הוא צריך לגייס את האנשים שלו ולייצר תהליכי עבודה
איתן פסח:
 ואנחנו, כמובן, מסייעים בעניינים האלה
איתן פסח:
     חשוב להבין שמבחינת תפיסה, שירות זה מקצוע, לנהל מוקד שירות זה מקצוע, לנהל פניות ציבור זה מקצוע
איתן פסח:
 יש לנו היום, בשיתוף נציבות שירות המדינה, את המעטפת, שנותנת את הגיבוי; גם בתקנים, גם בהגדרות - מבחינת הגדרות התפקיד, עד רמת הגדרת התפקיד: אם אתה רוצה להוציא היום מכרז אז יש לך הגדרת תפקיד מובנית למנהל פניות ציבור
איתן פסח:
     אנחנו גם מטפלים בנושא ההכשרות
איתן פסח:
 אנחנו מקימים כרגע בית ספר דיגיטלי לשירות, שחלק מהקורסים שיהיו בתוכו זה פניות ציבור, ואנחנו כמובן מלווים את ההכשרות הללו
איתן פסח:
 הוא יושק השנה
איתן פסח:
 מנהל פניות ציבור יקבל הכשרות גם בנושא של ניהול פניות ציבור, גם בנושא של איך לענות בכתב לאזרחים, כדי לייצר שפה אחידה ולייצר אפשרות לאחידות, וגם קורס נוסף, שמדבר על הנושא של תחקור אירועים
איתן פסח:
 כלומר, כשאתה מקבל פנייה, המטרה היא לא רק לכבות את השריפה הבודדת, אלא לראות מהפניות מה צריך לעשות ולייצר תוכניות שיפור – וגם את זה אנחנו מלמדים
איתן פסח:
 זה יעזור למנהלי פניות הציבור לייצר סטנדרטיזציה וידע מקצועי, בשיתוף הנציבות, כמובן
איתן פסח:
 אנחנו מחייבים את מי שממונה למנהל פניות ציבור לעבור הכשרות מהסוג הזה, כדי לוודא שהוא אכן עומד בסטנדרטים שהיינו רוצים
איתן פסח:
     בנוסף, הוצאנו מתווה סטנדרטים לשירות, שנפרש על פני השנים 2023-2025, והמטרה שלו היא שיהיה למשרדי הממשלה סוג של כוכב צפון, לראות לאן לכוון את עצמם
איתן פסח:
 הוא כולל גם התייחסות לנושא של טיפול בתלונות ציבור
איתן פסח:
 המטרה היא להשאיר למשרד את הזכות לייצר את הנוהל, את הפתרון, שמותאם ספציפית למשרד; זה כמו רשות מקומית, היא אומרת "אני מכירה את התושבים שלי הכי טוב, יודעת איפה צריך להקים בית ספר ואיפה צריך תשתית וכו', תנו לי את הכלים ואני אעשה את זה הכי טוב" – המשרד יודע הכי טוב מי הלקוחות שלו ואיך לעשות את זה, אנחנו בונים לו את התשתית שתאפשר לו ליישם את זה
איתן פסח:
     דרך הסטנדרטים אנחנו גם נתחיל עכשיו לעשות את הבקרות, לראות מי עומד ומי לומד, ולנסות לעזור למי שיותר מתקשה בדברים כאלה ואחרים
איתן פסח:
 נמצאת שם גם התייחסות לנושא של מענה לתלונות ציבור
איתן פסח:
 זאת הדרך שלנו לבוא וליצור במשרדים את ה-DNA השירותי - כי תמיד אפשר לעשות חוקים וכו', אבל אנחנו צריכים להבין שאנחנו עוברים היום משלב שבו זה רק מקל לשלב שבו אנחנו בונים פה תשתית שמאפשרת לתת שירות
איתן פסח:
 ברגע שאנשים יודעים, נמדדים, ויש להם תהליכים – רמת השירות - - -
יצחק פינדרוס:
יש לכם מדידה של משרדי הממשלה - - -
איתן פסח:
זה הדבר האחרון שרציתי לדבר עליו: יש לנו גם מדידות איכות שירות ממשלתית
איתן פסח:
 כיום, שביעות הרצון הייתה במגמת עלייה, עד הקורונה – בקורונה הממשלה חטפה מכה
איתן פסח:
 אנחנו גם יודעים להסביר את זה, הסיבה היא שבהרבה מאוד מהמקרים סגרנו את הסניפים הפרונטליים, דחפנו אנשים לכיוון הדיגיטל – כאשר לחלקם לא הייתה אוריינות דיגיטלית, לא היו מספיק שירותים דיגיטליים והם לא היו מספיק טובים – ומה שהם עשו אז זה לפנות למוקדים הטלפוניים, שקרסו בחלק מהמקרים, כמו ביטוח לאומי, שירות התעסוקה וכו', אנחנו זוכרים את זה
איתן פסח:
 הלקוחות, האזרחים, אמרו לנו שאנחנו לא בכיוון
איתן פסח:
 עכשיו, אחרי הקורונה, אנחנו רואים שזה מתחיל להשתפר מחדש
איתן פסח:
 המטרה היא לראות שאגפי השירות במשרדים הם כמו השגרירים שלנו בתוך המשרדים, שמקדמים כל הזמן את השירות בקטע המקצועי של אותו משרד ספציפי
איתן פסח:
 כמובן שאנחנו מתכללים את זה עם קהילות וכו' - - -
יצחק פינדרוס:
יש לכם דוגמאות שאתם אומרים עליהן "וואלה, זאת הדוגמה שהיינו לוקחים"? מתוך סקר שביעות הרצון
רותם כהן:
מה הכוונה, משרדים שעשו קפיצת דרך?
רותם כהן:
רותם כהן, מנהל מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור
רותם כהן:
 כן, יש כמה גופים שעשו קפיצת דרך, למשל: טאבו, שהיו במקום מאוד-מאוד נמוך כשהתחלנו את זה, לפני עשור, והיום הם במקום מאוד-מאוד גבוה ומשביע רצון; רשות האכיפה והגבייה – שאדוני היו"ר מסכים שזה גוף מאוד-מאוד רגיש, ולאורך השנים - - -
יצחק פינדרוס:
אני אמרתי כבר בדיון הקודם: מניסיוני, אין קשר
יצחק פינדרוס:
 אנשים חיים בסרט, ממש אין קשר
רותם כהן:
נכון, זה גם חלק מהעניין של השירות, כפי שאיתן ציין
רותם כהן:
 אבל זה גוף שעושה קפיצה לאורך השנים, באופן מסורתי; שירות התעסוקה עשה קפיצה מאוד יפה; האפוטרופוס הכללי - - -
יצחק פינדרוס:
ואתם ניסיתם ללמוד מה הדברים, בשביל לנסות להעביר את זה למשרדים אחרים?
רותם כהן:
כן, בוודאי
רותם כהן:
 דרך אגב, ראוי לציין שהמדידה גם מתפרסמת בפני הציבור מדי שנה, הדברים שקופים לציבור, ואנחנו אחת הממשלות היחידות שעושות את זה
רותם כהן:
 אבל מעבר לכך, תפקידה של מדידה הוא להוות כלי ניהולי עבור אותם מנגנוני שירות, ולכן הנתונים גם משוקפים להם ברמה השוטפת, ואנחנו יושבים איתם ואם צריך לעשות מחקרים מעבר למדידה השוטפת, מחקרי עומק, כדי להבין ולייצר תוכניות עבודה – גם זה נעשה
רותם כהן:
 המטרה היא להוות מעטפת וגורם שמסייע בניהול השירות
רותם כהן:
 בתוך זה, גם פניות הציבור צפוי להיות חלק מאוד גדול
יצחק פינדרוס:
הנציבות? דרך אגב, לפני שאתה מתחיל – יש פה נייר שקיבלתי מממונים על פניות הציבור, שהוא על blank של משרד הבטחון, אבל אני מבין שהוא מכמה ממוני ציבור
יצחק פינדרוס:
 מישהו מהממונים ירצה להתייחס למכתב הזה? אריק קלינר ממשרד ראש הממשלה יתייחס לזה בזום, בסדר גמור
יצחק פינדרוס:
 נשמע אותך קודם, ואחר כך - - -
אבי חליבה:
קודם כל, שלום לכולם
אבי חליבה:
 תודה רבה על ההזמנה
אבי חליבה:
 אבי חליבה, אני הממונה על משרדי הממשלה ויחידות הסמך בנציבות שירות המדינה
אבי חליבה:
 נמצאת איתי כאן שרונה, שמובילה את כל נושא השירות ופניות הציבור אצלנו בנציבות
אבי חליבה:
 רק כדי שתנוח דעתכם – היא עושה את זה לצד עוד כמה תחומי אחריות מאוד גדולים
אבי חליבה:
 הסיבה שאני אומר את זה היא שלפעמים הדברים מקבלים טוויסט קצת אחר בניירות, ובמבטים הם יותר טובים
אבי חליבה:
     אני אספר ליו"ר וגם לחברים המכובדים: לפני כניסתי לתפקיד הזה, לפני ארבע שנים, הייתי סמנכ"ל של שלושה משרדי ממשלה – המשרד לשירותי דת, משרד הפנים ומשרד החינוך
אבי חליבה:
 אני לא אומר את זה כדי לזכור את קורות החיים שלי, זה בהזדמנות אחרת, אלא כי אני מכיר קצת איך עובדת ממשלה, איך נראים משרדי ממשלה, ואיך תחום השירות ופניות הציבור מטופל או לא מטופל
אבי חליבה:
 אני חייב להגיד לאדוני שלפני שלוש שנים לא יכולת לקיים דיון כזה; זאת אומרת, יכולת לקיים אותו, אבל לא היו פה כל האנשים שנמצאים פה
אבי חליבה:
 גם איתן והיחידה המצוינת שלו, הייתה יחסית צעירה
אבי חליבה:
     אחד מהדברים שאני אומר הוא שהדיון הזה מאוד חשוב, כי לפעמים, סוף סוף, צריך להגיד ישר כוח על דברים טובים שקורים בממשלה
אבי חליבה:
 אני אומר את זה גם ליחידה לשיפור השירות, שלקחה פה את הדגל, והשתדלנו לסייע לה ככל שאנחנו יכולים
אבי חליבה:
 אני חושב שזה דבר שהיה צריך להיעשות מזמן, וטוב שהוא נעשה
אבי חליבה:
     דבר שני - דיברו פה על כל מיני דוגמאות, ואני אגיד שנייה בנתונים: יש לנו היום 12 אגפי שירות מתפקדים, פעילים, טובים, במשרדי הממשלה
אבי חליבה:
 הם לא מושלמים
אבי חליבה:
 הם גם לא מתוקננים באופן מלא, ואולי נדבר תכף על הסיבה
אבי חליבה:
 אבל הם קיימים והם עובדים, ועובדים טוב
אבי חליבה:
 יש לנו עוד שישה חדשים שנוסדו בעקבות אותו תפקוד, שלא היו קודם; יש לנו עוד ארבעה שנמצאים בעת הזאת בתהליכי מכרז למנהלי האגפים; ויש לנו עוד שלושה שאנחנו עוד בשיג ושיח איתם, ולצערי הרב, גם יש יחידות שעוד לא מצאו את הדרך לפנות אלינו
אבי חליבה:
 אני אומר את זה בכוונה, כדי להבין – הממשלה היא ממשלה גדולה, מגוונת, שונה
אבי חליבה:
 כדי לסבר את האוזן: אני אחראי על 55 משרדי ממשלה ויחידות סמך, וחוץ מהסדרת נושאי רוחב, כמו השירות, שהוא חשוב, אנחנו אחראיים על עוד 20 כאלה
אבי חליבה:
 אני רק מסבר את האוזן, כי בסוף, משרד, וזה יכול להיות גם יחידת סמך גדולה, אני רואה פה שלוש שהן מאוד גדולות – הרבה פעמים מדובר על מאות ואלפים של עובדים, עם מורכבות מאוד גדולה
אבי חליבה:
     אני רוצה להראות פה זווית קצת אחרת - - -
יצחק פינדרוס:
 אני מסכים עם איך שהתחלת
יצחק פינדרוס:
 בסוף, זה תרבות ותפיסה
יצחק פינדרוס:
 אני לא מדומיין, אני לא חושב שאם מחר בבוקר שרון תקבל תקן יותר גבוה ותהיה - - - אז זה מה שישנה
יצחק פינדרוס:
 לא
יצחק פינדרוס:
 אבל זה תרבות, תפיסה, איך בן אדם תופס את תפקידו בבוקר
אבי חליבה:
אני מסכים לגמרי, ולכן, אם אדוני שואל איך - - -
יצחק פינדרוס:
אני יודע
יצחק פינדרוס:
 תתייחס, כי מישהו התייחס לזה – מה היו התגובות של כולם על הצעת החוק שלי, ואני גם יודע למה
יצחק פינדרוס:
 אבל עזוב, אני יכול להתווכח עליו, אבל אני רק אומר מה התגובות – מאיפה באת אליי? מה, מישהו יפנה אליי ואני לא בסדר אם לא עשיתי את מה שהוא ביקש?
אבי חליבה:
לא, אבל אני רוצה להציג משהו אחר
אבי חליבה:
 קודם כל, אני מסכים איתך
אבי חליבה:
 כמי שעוסק בארגונים ובאנשים כבר 14 שנה, בממשלה, ואני מכיר היטב, ואני חושב שאין מישהו שמציג כמוני את התפיסה של השינוי הארגוני ושל תרבות ארגונית, וזה הכל תרבות
אבי חליבה:
 אני אפתיע פה: אומנם אנחנו אף פעם לא שבעי רצון מהמשאבים - ואני לא יודע אם יש פה נציג אוצר, אני לפחות לא ראיתי – תמיד חסרים משאבים, אבל האירוע הוא לא אירוע משאבי
אבי חליבה:
 הוא אירוע תרבותי
אבי חליבה:
 וכדי לשנות תרבות, תסלחו לי, אנשים מכובדים – פה לא משנים תרבות בשום דרגות, למרות שיש פה חברה טובה שהיא עם דרגות על הכתפיים
אבי חליבה:
 ולכן, אני אומר שכדי לשנות תרבות צריך דיונים כאלה, וצריכים יחידה כמו של איתן פסח, רותם, ועוד אנשים מצוינים שעובדים איתנו
אבי חליבה:
 וצריכים פה במשרדים אנשים שנלחמים על זה יום-יום
אבי חליבה:
 וצריכים להעלות את זה לסדר היום, בלדרוש לראות בקרה של הדבר הזה, לראות נתונים, וגם שכנסת ישראל מתעסקת בדברים האלה
אבי חליבה:
 ככה משנים תרבות
אבי חליבה:
     אני מאמין שגם השותפים שלנו יחשבו כמונו, שאנחנו רואים תהליך מצוין גם בצד הזה
אבי חליבה:
 אני לא חושב שיש מישהו בממשלה שלא אכפת לו מהציבור, זה לא האירוע
אבי חליבה:
 אבל אני חושב שעם הזמן אנחנו רואים תהליכים יותר טובים, יותר מקצועיים, והרבה יותר קשב לציבור
אבי חליבה:
     יחד עם זאת, לפעמים צריכים להיזהר מאוד לא להתבלבל בדרך, כי קל מאוד להתבלבל בה – לחשוב שאם הוצאנו מסמך כזה או אחר אנחנו יכולים לישון על זרי הדפנה
אבי חליבה:
 איתן יודע, וגם החברים פה – כשמזמינים אותי, ומזמינים אותי, אני מקפיד לבוא לדבר
אבי חליבה:
 גם עם הפורום הזה, של מנהלי אגפי השירות
אבי חליבה:
 אני לא חייב לעשות את זה, הזמן שלי הוא באמת במשורה, ויש לי עוד כמה פורומים
אבי חליבה:
 אני חושב שזה חלק מהעסק – אנחנו משרתי ציבור, אני לא תופס את תפקידי כדי לסדר תקנים במדינת ישראל, אלא כדי לעזור למשרדי הממשלה לממש את האחריות שלהם
אבי חליבה:
 חלק גדול מהאחריות שלהם, לא הבלעדית, הוא גם לתת תשובות לציבור
אבי חליבה:
     ולכן אני אומר: אני חושב שהדרך לשנות את זה היא פשוט להמשיך באותה דרך, ללחוץ על זה שכל המשרדים יגייסו את האנשים, שכבר יש אפשרות לגייס, להגדיל את המשאבים, בין אם זה תקנים, משאבי הכשרה או קשב ארגוני, ורק בסוף – לדרוש מאותם משרדים להראות גם את ההישגים שלהם וגם את הדברים הפחות טובים שלהם
אבי חליבה:
 זה בסדר גמור, כל עוד מישהו רוצה להשתפר – אני תמיד עומד לימינו, תמיד למשרדים
אבי חליבה:
     חשוב לזכור עוד דבר אחד אחרון, אלא אם יש לכם שאלות, כמובן: בסוף, נציבות שירות המדינה ויחידת שיפור השירות לא מנהלות את המשרדים, וטוב שכך
אבי חליבה:
 למשרדים האלה יש שרים רציניים ומנהלי משרדי רציניים, והם עובדים קשה, והרבה – אני מכיר את חלקם באופן אישי – כדי שהציבור יקבל שירות יותר טוב בסופו של יום
אבי חליבה:
 אני חושב שמחובתנו לעזור להם בזה, וגם לדרוש מהם להמשיך בזה
אבי חליבה:
 אבל חשוב להבין את זה, כי אם השיח פה מתנהל רק במגרש הזה – אז אנחנו מפספסים משהו
אבי חליבה:
 זהו
יצחק פינדרוס:
אני רוצה להתייחס בנקודה אחת לדברים שהעליתם, ואני חושב שהם דברים מאוד נכונים
יצחק פינדרוס:
 אני רוצה להציג לך שר, שר קונבנציונלי
יצחק פינדרוס:
 כי אני מכיר את זה, אני עוסק בתחום הפוליטי הרבה מאוד שונים
יצחק פינדרוס:
 לא באתי מהתחום המקצועי, באתי מרקע פוליטי
יצחק פינדרוס:
 בסוף, בשביל שר שמגיע למשרד – הוא מגיע לאיזשהו הלם
יצחק פינדרוס:
 שר חדש שמגיע למשרד מגיע לאיזשהו הלם
יצחק פינדרוס:
 למה הוא מגיע להלם? כי הוא בא עם חלומות, והוא בא עם חלומות לפתור בעיות, ולפתור דברים, ואז הוא מתחיל להיתקע במערכת הבירוקרטית, והוא יוצא מדעתו
יצחק פינדרוס:
 ואז יש לו שתי אפשרויות: לשנות את כל התרבות אצלו במשרד, או לתפוס שניים-שלושה קורבנות – סליחה שאני אומר – שישתפו איתו פעולה והוא יפתור את שתיים-שלוש הבעיות שעומדות בראש סדר העדיפויות שלו באותו בוקר
יצחק פינדרוס:
     מאוד-מאוד קשה להגיד לאיש פוליטי – והוא גם יודע שהוא על זמן שאול, ויכול להיות שהממשלה שלו תתפרק עוד חצי שנה – ללכת לעשות תהליך
יצחק פינדרוס:
 לכן אני, שלא הולך להיות שר, אני, כחבר כנסת, מרגיש שהתפקיד שלנו ושלכם, שעוסקים בפקידות, הוא לעשות את השינוי הזה
יצחק פינדרוס:
 כי לצערי הרב, הוא לא יכול לבוא מהשרים, בהגדרה
יצחק פינדרוס:
     אני אוסיף על זה קוריוז מעניין: כשעברתי מעיריית ביתר לעיריית ירושלים, הגעתי יום אחד לאיזושהי בר מצווה, ורואה אותי יהודי שהיה אחד ממנהיגי המחתרת בברית המועצות בשנים הקשות
יצחק פינדרוס:
 הוא רואה אותי מסתובב עם פנים למטה
יצחק פינדרוס:
 הכרנו הרבה שנים קודם, כשהוא עלה בשנת 1989
יצחק פינדרוס:
 הוא הסתכל עליי ואמר לי "מה יש לך? למה אתה נראה כל כך מדוכא?", אמרתי לו "תקשיב, אני באתי מעיר שהייתי מוציא בה היתר בנייה תוך שבועיים, בונה בניין תוך תשעה חודשים מהיום שעלה הרעיון עד שאני מחזיק מפתח
יצחק פינדרוס:
 אני מגיע לעיר שהיתר בנייה בה זה שלוש שנים במקרה הטוב, אחר כך עוד שלוש שנים למכרז, ועוד ארבע שנים לבנייה, עם ויכוחים עם הקבלן אם זה היה במכרז – מה שעשיתי בתשעה חודשים, אני עושה פה בעשר שנים
יצחק פינדרוס:
 זה מתסכל"
יצחק פינדרוס:
     הוא אמר לי "אני בא מרוסיה, אני אסביר לך מה הראש של פקיד
יצחק פינדרוס:
 מה המטרה שלך כשאתה בא לעבודה? לבנות בניין, לבנות כביש
יצחק פינדרוס:
 זאת המטרה שלו"
יצחק פינדרוס:
 הוא אומר: "הוא נכנס לעבודה בגיל 25, ויש לו מטרה אחת – לצאת לפנסיה בצורה מסודרת
יצחק פינדרוס:
 אני בא מרוסיה, אני יכול להסביר לך את הפסיכולוגיה
יצחק פינדרוס:
 לצאת לפנסיה זאת המטרה, כמו שלך יש מטרה לו יש מטרה
יצחק פינדרוס:
 אם הוא יעשה משהו טוב – תתחיל איתו תחרות, זה יכול לפגוע לו בפנסיה
יצחק פינדרוס:
 אם הוא יעשה משהו לא טוב – הערה לתיק האישי, זה יכול לפגוע לו בפנסיה
יצחק פינדרוס:
 לכן, הדבר הכי נכון בשביל המטרה שבשבילה הוא קם בבוקר זה לדאוג שלא יקרה כלום"
אבי חליבה:
אדוני, הקוריוז הזה מצוין, אבל יש בו שתי בעיות
אבי חליבה:
 הראשונה: לשמחתי הרבה, הוא לא תואם את המציאות - ואני מכיר הרבה מאוד so called פקידים
אבי חליבה:
 תזמינו אותי לוועדה אחרת ואני אסביר לכם בדיוק רב שאותם פקידים שיושבים פה, ואני מכיר אותם, קמים בבוקר, עונים גם בשתיים בלילה, הם משתכרים חצי - - -
יצחק פינדרוס:
זה נכון, אמרתי "כמטרה", בסוף-בסוף בן אדם רוצה לעשות משהו כשהוא קם בבוקר
יצחק פינדרוס:
 באישיות שלו כן, דיברתי על מטרת העבודה, לא דיברתי על האישיות
יצחק פינדרוס:
 בסוף, באישיות, האנשים מדהימים
יצחק פינדרוס:
 רק אמר: תבין איפה הוא נמצא מבחינת תפיסת העבודה שלו
אבי חליבה:
הייתי בכמה משרדים, ראיתי כמה שרים, אותם אלה שהצליחו לעשות דברים מדהימים, ואני לא מצפה שהשר יענה לפניות הציבור
אבי חליבה:
 ממש לא
אבי חליבה:
 אבל אני מצפה שהשר יביא מנכ"ל רציני שיעבוד, אני מצפה שתהיה לנו יציבות שתאפשר לנו לעבוד, ואני מצפה שיתנו גיבוי - - -
יצחק פינדרוס:
זה כל בן אדם באישיות שלו, זה נכון
יצחק פינדרוס:
 אבל בסוף, אם זה מה שימדוד אותם, וזה מה שיימדד – זה יעבוד
יצחק פינדרוס:
 לא סתם שאלתי את השאלה ששאלתי קודם על משרדי ממשלה, וגם לא התפלאתי
יצחק פינדרוס:
 אני אומר לך שבביתר עילית, הגוף שהיה עובד, אני הייתי עושה פעם בשנה סקרים חיצוניים לכל מחלקות העירייה – אגף הגבייה ואגף הפיקוח על הבנייה היו מהגבוהים ביותר
יצחק פינדרוס:
      בסוף, אדם רוצה לקבל שירות, אדם רוצה לקבל תשובה
יצחק פינדרוס:
 הוא יודע שברשות המקומית, לצורך העניין, בנייה בלתי חוקית היא לא טובה לו
יצחק פינדרוס:
 זה שהרשות המקומית מתפקדת וגובה מיסים – בסוף היא מנקה לו את הרחוב, הוא יודע את זה
יצחק פינדרוס:
 הוא מודע לזה
יצחק פינדרוס:
 אם זה עובד הוא מקבל שירות, והוא יודע שהוא צריך לשלם מס
יצחק פינדרוס:
 אם הוא יודע שהוא מקבל מרשות האכיפה והגבייה תשובות בזמן – מה הוא צריך לשלם, כמה הוא צריך לשלם – הרבה יותר קל לו
יצחק פינדרוס:
 ואם הוא לא מקבל תשובה, ולוקח לו, ואף אחד לא עונה לו בטלפון – אז היחס שלו אחר
יצחק פינדרוס:
 ולכן זה בכלל לא משנה איזה אגף
יצחק פינדרוס:
 לכן, אני מסכים איתך ב-100 אחוז
יצחק פינדרוס:
     אני מבקש מאריק קלינר, משרד ראש הממשלה
יצחק פינדרוס:
 בזום, זה עדיין מהקורונה
יצחק פינדרוס:
     מישהו אחר מהממונים שהכינו את המכתב? אני פשוט לא מצליח לשמוע אותו
יצחק פינדרוס:
 מישהו אחר מהממונים? גם המשרד לבטחון לאומי מופיע פה במסך
יצחק פינדרוס:
     אתמול בערב קיבלנו מסמך משבעה ממונים: של משרד הבטחון, משרד ראש הממשלה, מינהל התכנון, המשרד לבטחון הלאומי, המשרד להגנת הסביבה, משרד הרווחה והבטחון החברתי, משרד הכלכלה ומשרד התקשורת
יצחק פינדרוס:
 דבר ראשון, הוא מדבר על הסדרת הממונה על פניות הציבור בחקיקה, בדומה לחוק הרשויות המקומיות
יצחק פינדרוס:
 דיברנו על זה גם בוועדה הקודמת, אגב, וגם עכשיו העלינו את זה – ההסדרה שלהם, איפה הם נמצאים
יצחק פינדרוס:
 "יצירת ישות מקצועית בתחום פניות הציבור, המפקחת ומעריכה מקצועית את העוסקים בתחום פניות הציבור, בדומה לתחום חופש המידע במשרד המשפטים"
יצחק פינדרוס:
 אם אתם רוצים עוד התייחסות – נתייחס
יצחק פינדרוס:
 הגדרת סמכויות – העלינו את זה, את הנושא של הגדרת סמכויות
יצחק פינדרוס:
 הסדרת תיאורי תפקיד – אני מבין שזה מוסדר היום? או שזה עדיין לא מוסדר?
אבי חליבה:
מה שמוסדר היום בתחום פניות הציבור זה דבר שנקרא "תפקוד"
אבי חליבה:
 זה בעצם תפקוד ארצי שאפשר לצאת איתו למכרז, ולכן, הגדרת התפקיד מוסדרת אז
אבי חליבה:
 היא לא בחקיקה
אבי חליבה:
 ככלל, אני חושב שלהסדיר עיסוקים בחקיקה זה דבר שגוי; לא רוצה להתייחס לרשויות המקומיות – זה לא התחום שלי, למרות שאני מכיר אותו קצת
אבי חליבה:
 היתרון הגדול בחקיקה הוא שזה ברזל, החסרון הגדול בחקיקה הוא שזה ברזל
אבי חליבה:
 עולם ההון האנושי – בוודאי בממשלה, אבל בעולם בכלל – מתפתח, משתנה
אבי חליבה:
 אם היינו עושים בחקיקה, הסיכוי שאיתן היה מצליח לעשות רבע ממה שהוא רוצה
יצחק פינדרוס:
אבל הסדרת תיאור תפקידים וסמכויות - - -
אבי חליבה:
קיים, קיים לגמרי
אבי חליבה:
 אני אומר עוד פעם, "סמכויות" – חשוב להבין, יש פה מילה שמרחפת לחלל האוויר
אבי חליבה:
 למרבית בעלי התפקידים בממשלה אין סמכות פרטנית שלהם - אנחנו לא חיים בתקופה או במדינות שהזכרת קודם, וטוב שכך
אבי חליבה:
 הסמכות נגזרת ממנכ"ל המשרד או מבעל האינסטנציה הכי בכירה מקצועית
אבי חליבה:
 לדוגמה: לסמנכ"ל הון אנושי ומנהל, שהזכירו קודם, יש סמכויות תקשי"ריות, ומכוחו כל מיני אנשים פונים
אבי חליבה:
 זה שהסמכות שלו לא אומר שמי שמתחתיו לא פועל
אבי חליבה:
 לי יש סמכויות, שרונה עושה מלא דברים, אם היא הייתה מחכה לי כל הזמן, המשרדים שבאחריותה לא היו זזים
אבי חליבה:
 והיא עובדת מהר
אבי חליבה:
 לכן אני אומר שאם המילה "סמכויות" זה לתת להם, ולהם בלבד, את היכולות לקבל החלטות, היא לא רלוונטית
יצחק פינדרוס:
 אני אסביר על מה אנחנו מדברים, שלפחות נדבר על אותו דף
יצחק פינדרוס:
 אם אני נמצא במשרד, כמו שהיא אמרה, ולמשרד הזה יש שבע זרועות
יצחק פינדרוס:
 אני ממונה על פניות הציבור, ולצורך העניין, אני כפוף לאחת המחלקות
יצחק פינדרוס:
 אני פונה לאגף השני – אז פנית, מה קרה? אז לא עניתי לך
יצחק פינדרוס:
 עכשיו, אם השר פנה, או שהמנכ"ל פנה, כמובן שהם יקבלו תשובה
יצחק פינדרוס:
 עכשיו, כשהיא פונה – זה אתה פנית
יצחק פינדרוס:
 וזה הנושא
אבי חליבה:
בסוף, מערכות עובדות ככה שיש מנהלים, והמנהלים אמורים לקבל החלטות, ויש מתחתם קבוצה שלמה של אנשים, שעובדת
אבי חליבה:
 גם אני הייתי כזה הרבה שנים, וגם היום אני עושה ככה
אבי חליבה:
 לנציב שירות המדינה יש המון סמכויות – אז מה, רק נציב שירות המדינה עובד? יש מתחתינו הרבה מאוד אנשים שעושים עבודה מאוד טובה
אבי חליבה:
     מה שאני בא להגיד זה שאם הכוונה ב"סמכות" זה "תן לי את האחריות לקבל החלטה על כל הארגון" – ברור שזה לא רלוונטי
אבי חליבה:
 אני אסבר את אוזניכם: חלק מהאנשים האלה נמצאים בדרג ביניים, חלק מהם בדרג בכיר – עדיין יש אנשים, אולי יותר בכירים מהם, אולי עמיתים שלהם, יש להם סמכות לפנות אליהם, לקבל החלטות
אבי חליבה:
 אנחנו חוזרים לעולם התרבות הארגונית - אם מישהו לא עונה לך, זה לא כי אין לך סמכות
אבי חליבה:
 יכול להיות שלא מנהלים את העסק כמו שצריך
אבי חליבה:
 גם יש לי דוגמאות קונקרטיות, אבל נראה לי שזה לא לפורום הזה
אבי חליבה:
     לכן אני אומר, ואני גם מכיר חלק מהדוברים פה ברמה האישית: אני מציע לבדוק טוב-טוב, ולבור את המוץ מהתבן, מה זה בעיה מערכתית עקרונית, ומה זה מקרה פרטני, שאולי דורש טיפול – כל מיני סוגי טיפול
אבי חליבה:
 יגידו גם החברים פה - חלקם ברמות משרה שונות, ועדיין הם עושים יופי של עבודה
אבי חליבה:
 שביעות הרצון של חלקם משיתוף הפעולה במשרד היא מאוד גבוהה, וחלקם – פחות
אבי חליבה:
 וגם משרדים מתקדמים, כי ככה המערכת עובדת
יצחק פינדרוס:
יש פה משהו שהעלינו גם בפעם הקודמת
יצחק פינדרוס:
 אני אנסה עוד פעם
יצחק פינדרוס:
 אם פונה זאת שעובדת איתך, שרונה, כל משרד ממשלתי יודע שאתה פנית
יצחק פינדרוס:
 באיזשהו מקום, אני אצפה שכשממונה פניות הציבור פונה – מבחינת אותו מנהל אזור, ראש מועצה דתית או מנהל תחום שוק העבודה, הוא יודע שמי שפנתה היא יד ימינו של המנכ"ל או המשנה למנכ"ל - - -
אבי חליבה:
אבל זה לא בגלל המעמד שלה, זה בגלל התפקיד
אבי חליבה:
 אני יכול לספר לך - - -
יצחק פינדרוס:
נכון, נכון
יצחק פינדרוס:
 לא, על זה אני מדבר
אבי חליבה:
זה די מוסדר
יצחק פינדרוס:
אני אומר: אם זה מוסדר, שהמשמעות של הפנייה של שרון היא כמו של שרונה, זאת אומרת שכששרון פונה אז אמנון מרחב פנה, ואם אמנון מרחב פנה, אני לא רואה מישהו שלא עונה לו
יצחק פינדרוס:
 וכשאמנון מרחב פונה זה לא רק הוא פונה, כי פונים שלושה-ארבעה עוזרים שלו - - -
אבי חליבה:
אדוני בא מעיריית ירושלים, ודאי יודע שיש מקומות שאנשים פונים אליהם מטעמו של אמנון מרחב ולא מקבלים תשובה, הרי זה ברור
אבי חליבה:
 אנחנו, אני רוצה להיות - - -
יצחק פינדרוס:
לא בעיריית ירושלים, לא היה כדבר הזה בעיריית ירושלים
יצחק פינדרוס:
 בשני תפקידיו
אבי חליבה:
אני תושב עיריית ירושלים וגם מכיר קצת, גם היום אמנון הוא מנכ"ל מצוין, ואני בטוח - - -
יצחק פינדרוס:
לא, לא, אני לא - - -
אבי חליבה:
אבל זה לא העניין
אבי חליבה:
 אני אומר עוד פעם: בוא לא נשלה את עצמנו
אבי חליבה:
 אדוני אמר את זה בצדק, ואני מסכים לחלוטין: לאנשים יש הגדרת תפקיד מאוד ברורה וחד משמעית
אבי חליבה:
 אני חושב שאם מישהו לא משתף איתם פעולה, זה לא כי הגדרת התפקיד שלהם לא ברורה, בסדר?
יצחק פינדרוס:
אולי הכפיפות
אבי חליבה:
גם הכפיפות
אבי חליבה:
 שרון אמרה שהיא כפופה לסמנכ"ל הון אנושי
אבי חליבה:
 אני לא אזכיר באיזה משרד, היה משרד אחד שבו אנשים היו כפופים אליי והעסק עבד יפה, וכשהכפיפו אותם למנכ"ל העסק לא עבד יפה – אז מה, זה בגלל המנכ"ל? לא
אבי חליבה:
     כל אחד יבין את העסק איך שהוא רוצה להבין
אבי חליבה:
 מה שאני אומר בצורה מאוד ברורה זה שמי שהולך איתנו לתהליך הסדור הזה ומקדם את אגפי השירות, העסק מאוד-מאוד ברור, אם יש משרדים - ויש גם יחידות שהוזכרו פה ועוד לא השלימו את התהליך, לא משנה מאיזו סיבה, כשיש בלאגן יש בלאגן, בוודאי
אבי חליבה:
 אבל זה לא קשור להגדרת התפקיד, הגדרת התפקיד מאוד ברורה
יצחק פינדרוס:
משרד הכלכלה, עוד לא השלימה את התהליך
אבי חליבה:
לא, אני חושב שבמשרד הכלכלה, הכפיפות לסמנכ"ל המשרד – לא רק שהיא לא - - -
יצחק פינדרוס:
לא, אני שואל: היא השלימה את התהליך - - -
אבי חליבה:
כן, כן
אבי חליבה:
 מבחינתי, זה שאמיר לא השלים את התהליך – הם לא בתמונה הזאת, הוא חלק מהפונים אליך, שבאמת צריכים לשאול את המנכ"לים שלהם למה הם לא בתהליך
אבי חליבה:
     אני אומר פה בזהירות, כי זה לא הדיון הפרטני
אבי חליבה:
 אני אומר בכוונה: צריך להבין שזה שלאנשים שמטפלים בפניות הציבור עצמן יש רצון להשתדרג יותר, זה רצון לגיטימי
אבי חליבה:
      אני אגיד עוד דבר: גם יש מגבלה ארגונית, תפיסתית ומהותית, בכמות האנשים שיכולים להיות ב-level הבכיר
אבי חליבה:
 אני אתן דוגמה: באתי ממשרד החינוך, משרד מאוד-מאוד גדול
אבי חליבה:
 בסוף, מישהו צריך לנהל את האנשים האלה, ולמנכ"ל יש גבול, ל-capacity שהוא יכול לנהל
אבי חליבה:
 כדי שהעסק יעבוד – אומנם אולי נחמד שההוא כפוף למנכ"ל, כי אז יחשיבו לו יותר, אבל באמת שהעסק יהיה חלול למטה
אבי חליבה:
 לכן, אני לא חושב שהבעיה שמדברים עליה פה - ואני מכיר קצת את הטענות, ובזמנו אפילו שוחחתי ישירות עם חלק מהאנשים – זה לא הבעיה
אבי חליבה:
 המענה הפורמלי ניתן, עכשיו צריך לטפל בדברים האחרים
אבי חליבה:
 לכן, אני לא חושב שיש פה בעיה של סמכות, ובוודאי לא חושב שיש פה בעיה של הגדרת תפקיד, ולחלוטין לא חושב שלהגדיר אותם בחקיקה יפתור את הבעיה הזאת
יצחק פינדרוס:
טוב, תודה רבה
שרון שמר:
אני רק רוצה להגיד משפט אחד, כי משרד הכלכלה, או שרון שמר, מוזכרים פה הרבה פעמים
שרון שמר:
 חשוב לי לציין שאני נשאלתי על ידך איפה אני ממוקמת במבנה הארגוני, ולא ציינתי את זה כבעיה
יצחק פינדרוס:
אמרת - - - סמנכ"ל משאבי אנוש - - -
שרון שמר:
בסדר
שרון שמר:
 כי אולי נראה כאילו שמשרד הכלכלה מתלונן פה
יצחק פינדרוס:
יש עוד מישהו שרוצה להתייחס?
עדי שחור:
כן
עדי שחור:
 שלום לכולם
עדי שחור:
 עדי שחור, הנהלת בתי המשפט, מבקר פנימי
עדי שחור:
 קודם כל, חשוב לי להגיד שאני מברך על התהליך שנעשה עכשיו בנציבות, ברמה העקרונית, שניתנת לזה תשומת הלב ומנסים לפעול לסטנדרטיזציה
עדי שחור:
 יחד עם זאת, אני חושב שיש שונות מאוד גדולה בין המשרדים השונים
עדי שחור:
 אצלנו, למשל, תחום תלונות ופניות הציבור מנוהל כרגע באגף הביקורת הפנימית
עדי שחור:
 ממש לאחרונה הקימו אצלנו חטיבת שירות לקוחות
עדי שחור:
 כל התחום, כולו, עדיין מנוהל אצלנו
עדי שחור:
 השאיפה שלנו, כמו שאני הייתי רוצה שיקרה, וכמו שאני רואה את הדברים, היא שתחום הפניות יעבור אל חטיבת שירות הלקוחות – והם לא ערוכים לקלוט אותו כרגע, לפחות בשנה הקרובה, למרות שהם הוקמו – ותלונות הציבור יישארו באגף הביקורת
עדי שחור:
     לפחות אצלנו במשרד, ואני חושב שגם במשרדים אחרים, כולל כאלה שהוזכרו קודם על ידי רותם כמשרדים שמאוד השתפרו בשנים האחרונות, וגם בהם המודל הזה עובד – בעיניי זה נותן פתרון גם לנושא של המעמד של האחראי על תלונות הציבור, שזה מבקר פנימי שיש מאחוריו את חוק הביקורת הפנימית והוא בדרגת סמנכ"ל, וזה בכל זאת מקבל את תשומת הלב הזאת; וגם ברמה המקצועית – כשאנחנו מטפלים בתלונה אנחנו בעצם מטפלים בה בשני רבדים
עדי שחור:
 פעם אחת אנחנו מנסים להשיב לפונה כמה שיותר מהר ומנסים לעזור לו בבעיה שלשמה הוא פנה, ופעם שנייה אנחנו מסתכלים על זה ברמה המערכתית, מה אנחנו יכולים לעשות מהתלונה הזאת, איזה שינוי מערכתי אנחנו יכולים לעשות, במידה וקיים צורך
עדי שחור:
 לפעמים זה בא לידי ביטוי באמצעות הגורמים המקצועיים, לפעמים זה יבוא לידי ביטוי באמצעות הוצאת חוזרים – אנחנו לוקחים תלונה מוצדקת, מורידים את השמות של היחידה ושל העובדים ומעבירים את זה למחלקת המידע והפקת לקחים
עדי שחור:
     אני מניח שזו גם הכוונה של החברים פה מהשירות, שזה יקרה במחלקת השירות
עדי שחור:
 לפחות אצלנו, ובמקומות שאני מכיר, רוב התלונות דווקא לא עוסקות בשירות, אלא בתחומים מקצועיים