GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
רז לוגסי: משהו שאפשר, אבל בסופו של דבר העובדים האלה הולכים הביתה, מסיימים את העבודה
יצחק פינדרוס: אם אתה מחזיק אמבולנס באזור עם עובד, לא אמבולנס פעיל כמו שהוא אמר, אמבולנס כונן, אמר את זה רונן, יש הבדל בין איש שזה העבודה שלו, קם בבוקר הוא בא, עושה משמרת 8 שעות, יורד הכל בסדר, אבל להחזיק לכוננות באזור אין לכם ברירה, אולי חלק מעובדי המלונות, אבל לעשות איזה שהוא הסדר, כי מה שאתה מתאר הוא באמת משהו שהוא גם פתיר, הוא לא לא פתיר
רז לוגסי: צריך לחשוב על זה, זה בעיה אני מסכים עם רונן, זה היחס של התושבים המאוד מאוד קטן
יצחק פינדרוס: הוא אפס, מה זאת אומרת אין יחס, אין תושבים
רונן בשארי: תאמין לי הצענו, תאמין לי הצענו אפילו לעובדים של מצדה שיש שם תיירים כל הזמן להחזיק אמבולנס, על בסיס ארבעה חובשים שיש להם שם בנוסף לתפקידם ובנוסף, אין שיתוף
יצחק פינדרוס: לא, אבל זה מועצה צריכה לעשות
רונן בשארי: גם המועצה פנינו, הוא לא סתם אומר לך שצריך
רז לוגסי: ניסינו את כל הפתרונות היצירתיים שרק אפשר
יצחק פינדרוס: אני מבין שאנחנו התכנסנו בזמן נכון לדיון המשך, אני אסכם את הדיון, אנחנו התכנסנו לדיון כי כרגע מגיע דיוני תקציב, ההמלצות נמצאות, למועצות האזוריות יש תפקיד מכריע בעניין הזה, דרך אגב למועצות האזוריות בכל מקום, כי בסוף ההחלטות מתקבלות בתוך דיוני תקציב וסוג דברים כאלה, ואכן יש משמעות מרובה לדיון עכשיו
יצחק פינדרוס:      אנחנו נשמח לראות את ההמלצות, לשמוע ממשרד הבריאות איפה הוא נמצא, אני מבין שכרגע זה לא בלופ של התקציב, אז נצטרך לראות בתיקונים בכנסת, זאת אומרת אני לא רואה, אני אומר לך בכנות, אני לא רואה את התוכנית הזאת מתקבלת כמו שהיא כרגע, כי הבנו מהאוצר כמו שאמרתי, אני רציתי לשמוע את המוזיקה שהאוצר לא מכיר את זה אפילו, זאת אומרת זה לא סיטואציה שהאוצר הוסיף 4 מיליארד שקל למשרד שקל למשרד הבריאות וזה לא נמצא בתוך אותם 4 מיליארד שקל, אז אנחנו נמצאים באיזה שהוא אירוע שהוא יותר מורכב, ולכן במקומות שאין כמו בערבה נצטרך לראות
יצחק פינדרוס:      אני מציע שאכן תעשו בדיקה בנושא של האמבולנסים הפרטיים, האם יש דרך לפתור אותה כי אני מבין שעיקר הבעיה כמו שהעלה אפי, זה הנושא שהם לא תחת ארגון הצלה, איחוד הצלה, הצלה ירושלים, רונן יגיד לך את השמות אני כבר לא זוכר את כולם, הצלה איחוד, 360, 340
יצחק פינדרוס:      בקצרה כי אני רוצה להתכנס לסיכום, כן תציגי את עצמך
יסמין ארנון מזרחי: שלום, יסמין ארנון מלשרוב, מתכללת הבריאות באשכול גליל מזרחי, מייצגת את עמדת האשכול ואני התבקשתי בעצם לומר שקודם כל המענים לניידות הטיפול נמרץ אט"ן, אמבולנסים צהובים באזור הגולן הוא מורכב, וזמן המענה למיטב הבנתנו הוא ארוך
יצחק פינדרוס: איפה בגליל?
רונן בשארי: לא הבנתי, גליל מזרחי או גולן?
יסמין ארנון מלשרוב: גולן, אני מאשכול גליל מזרחי, אשכול גליל מזרחי יש בו 18 רשויות, מהגולן ועד גוש חלב, ונתבקשתי להציף את סוגיית כוח האדם, ולא בהכרח רק הניידות, אלא גם נושא של הכשרת כוננים וצוותים שעובדים בניידות עצמן, תודה רבה
יצחק פינדרוס: אני מפנה את זה למד"א אם אתם יכולים, רונן, גולן הם מדברים על הכשרה, אני לא רואה סיבה שאתם לא תצאו שמה
רונן בשארי: אני לא מכיר בעיות של הכשרה אלא אם כן הם פנו להנהלת המרחב ולא קיבלו תשובה
יצחק פינדרוס: אז אני מציע למועצה אזורית גולן ליצור קשר עם מד"א ואם יש בעיה בהדרכה, לא אמורה להיות בעיה, בעיה של הכשרה לא אמורה להיות
יצחק פינדרוס:      אני כן מציע ואמרת בצדק ש- 95% זה עובד ויש 5% שלא עובד, אבל יכול להיות שבאופן יחסי כמו שאמרתי, בגלל סגנון המציאות בגליל זה פחות עובד מאשר במרכז, בגלל הידע של האנשים והמעורבות, ויכול להיות שגם חלק מאנשי הצלחה, איחוד הצלה לא נמצאים, תבדוק את הנושא של אמבולנסים פרטיים אם יש דרך, אני לא אומר כי הנושא של הכשרה, אני מכיר את זה, אין לנו שום עניין שיגיעו אנשים שהם לא הוכשרו מספיק והם לא עוברים ריענון והם לא נמצאים, אז תעשו את הבדיקה שלכם על הפנייה שלו
יצחק פינדרוס:      אני אומר שוב, גם למועצה אזורית תמר וגם למועצה אזורית ערבה תיכונה, לכולם תהיו ערניים מולנו פה בדיונים שיתחילו מיד אחרי פסח, זה יתחיל יום אחרי יום העצמאות, מתחילים פה דיוני תקציב מסיביים שיימשכו כחודש ימים, תהיו ערניים אם זה יגיע לוועדת בריאות או לוועדת כספים תהיו ערניים, אני נמצא בוועדת כספים, גם החברים האחרים אני בטוח שישמחו לעזור בעניין הזה, שלפחות במקומות שיש ממש פער מהסיבות שמנינו
יצחק פינדרוס:      ואני שוב אומר לך, אני מציע למועצה אזורית תמר למצוא אנשים שיהיו כוננים במסגרת איזו שהיא עבודה שנמצאים שם, עשינו את זה כמו שאמרתי בביתר עלית, בתקופות שהיינו רחוקים מירושלים זה עבד מצוין, זה עובד, זה לא משהו שהוא מטריד, כי בסוף זה מקרים נדירים, אתה אומר שאתה כבר פינית והאמבולנס השני לא הגיע ואתה לא יכול לחבור אליו ואתה צריך לפנות, מקרים נדירים אבל זה יכול לתת מענה לפחות לדבר הזה במקומות האלה, תודה רבה
יצחק פינדרוס: שלום וברכה, בוקר טוב, צהריים טובים
יצחק פינדרוס:  אני פותח את ישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, 20 במרץ 2023, כ"ז באדר תשפ"ג
יצחק פינדרוס:  זה המשך לדיון הקודם שהיה לנו
יצחק פינדרוס:  הנושא הוא מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך
יצחק פינדרוס:  ההודעה שנעשתה על ידי הממ"מ, אני אתחיל מהסוף של הישיבה הקודמת: בישיבה הקודמת היו לנו כמה נושאים שקבענו לדיון
יצחק פינדרוס:  אחד הדברים שהיו זה שחלק ממשרדי הממשלה ויחידות הסמך לא הגיבו לדו"ח, ולא יכולנו להתייחס אליהם
יצחק פינדרוס:  אז אני מבקש מד"ר תהילה שחר, רכזת התחום בממ"מ, להגיד לאן התקדמנו מתוך היחידות שלא הגישו, איפה אנחנו נמצאים, ולראות איך אנחנו מתקדמים הלאה
יצחק פינדרוס:  בבקשה, ד"ר תהילה שחר
תהילה שחר:  בהמשך לישיבה הקודמת, הוועדה שלחה פנייה לכל המשרדים שלא הגיעו
תהילה שחר:  פנינו ל-41 משרדים, מתוכם 26 הגיבו
תהילה שחר:  לאחר הפנייה של הוועדה, נראה שמרבית המשרדים ענו לפנייה, תודה רבה
תהילה שחר:  ממש מעטים עדיין לא ענו
יצחק פינדרוס: מה למדתם?
תהילה שחר: השונות עדיין מאוד גדולה
תהילה שחר:  התמונה נשארת אותה תמונה, שיש הרבה נושאים שצריכים הסדרה, שצריכים התייחסות, אבל אני חושבת שמה שאנחנו רוצים לדון בו היום זה כל הנושא של מי מנהל את כל הסיפור הזה וכיצד הנציבות מסדרת את כל הנושא של הממונים של פניות הציבור
תהילה שחר:      כאן נכנסים לתמונה שני חוזרי יחידה, שגם מוזכרים במסמך, שהוציאה הנציבות
תהילה שחר:  הראשון יצא בינואר 2021, ומסדיר את אגפי השירות לציבור במשרדי הממשלה
תהילה שחר:  במסגרת החוזר הזה גם נכתב שהנציבות, יחד עם היחידה לשיפור השירות הממשלתי, יבצעו בחינה רוחבית של תחום פניות הציבור, לרבות קביעת סטנדרט למשך טיפול, מענה לפניות הציבור, מתחי דרגות, הכשרות מקצועיות וכו'
תהילה שחר:  בהמשך, יצא באוקטובר 2022 חוזר נציבות נוסף, שמסדיר את תחום פניות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך, ודן בכפיפות ארגונית, תקנון משרת ממונה פניות ציבור וכו', וגם שצריך לעבור הכשרה מטעם הנציבות
תהילה שחר:  אנחנו גם נשמח לשמוע קצת יותר פרטים על זה, מה ההכשרה הזו כוללת
תהילה שחר:      לפי הנציבות, בוצעה עבודת מטה כהכנה לשני החוזרים, הפצת סקרים, וכו', אבל מטעם ממונה פניות הציבור נראה שהם לא הרגישו שהם היו שותפים לתהליך
תהילה שחר:  הם גם טוענים שהחוזרים לא הופצו בצורה רשמית לכל הממונים
תהילה שחר:  אז נשמח לשמוע התייחסות ולראות איך הנציבות מבצעת את כל הסיפור של האכיפה וההסדרה בשטח, כיצד היא פועלת בשיתוף עם הממונים בשטח
תהילה שחר:      הנציבות טוענת שההסדרה יושמה בשישה משרדים וחמישה נמצאים בתהליך, כשהטענה היא שעד סוף השנה זה יוסדר בכל משרדי הממשלה
תהילה שחר:  הם כתבו שהנציבות מקיימת הכשרות וקורסים ייעודיים, וכן שפורסם מתווה סטנדרטים לשירות שמהווה מצפן ארגוני
תהילה שחר:  נשמח לשמוע עליו קצת, לראות אם הוא כולל התייחסות לפניות ציבור, לשמוע מה התכנון להמשך – בכל הנושא של זמני מענה, הנגשה שפתית, כוח אדם, משאבים, הגדרת סמכויות ברורה שתחייב שיתוף פעולה עם הגורמים המקצועיים, קיום נוהל, אם צריך נוהל אחיד או לא צריך, איך מתייחסים לזה, וגם כיצד מתבצע בפועל כל הנושא של אכיפה מול משרדי ממשלה על התחום של פניות הציבור, ולהבין את היחס בין שני החוזרים
תהילה שחר:  יש את אגפי השירות ויש את פניות הציבור – מה הקשר ביניהם, האם החוזרים האלה מתכתבים אחד עם השני וכו', אלה נקודות שנשמח לחדד
יצחק פינדרוס: ברשותך, תהילה, אני רוצה לחרוג קצת, ולהקדיש עשר דקות מהדיון כדי לקחת שניים-שלושה משרדי ממשלה ולשאול מה עובד שם, בשביל לחזור פנימה ולצלול - - - שלא יהיה דיון אקדמי
יצחק פינדרוס:  אני מבקש - - - אילו משרדים שנמצאים פה עכשיו
יצחק פינדרוס:  ניתן שני משרדים – שיגידו איך זה עובד, איך זה עובד מול הנציבות, איך זה עובד מול פניות הציבור, ואז נוכל להיות יותר פרקטיים
יצחק פינדרוס:  המשרד לבטחון לאומי הציגו בפעם הקודמת, משרד הכלכלה, אחר כך גם המשרד לשירותי דת יציג
יצחק פינדרוס:  משרד הכלכלה – מציגה עכשיו לא כרשות הדיגיטלית, כן? בלי קשר להסכמים הפנימיים בליכוד, שהרשות הדיגיטלית כפופה למשרד הכלכלה, תוך כדי משרד העבודה, בהעברה למשרד הרווחה
שרון שמר: לא, לא, משרד הכלכלה והתעשייה
שרון שמר:  נעים מאוד, אני שרון שמר, מנהלת אגף השירות של משרד הכלכלה והתעשייה
שרון שמר:  של המשרד עצמו, זאת אומרת, לא של היחידות שכפופות תחת השר
שרון שמר:  זה אגף חדש, הוא הוקם לפני שנה וחצי, ב-1 בספטמבר 2021
שרון שמר:  בנושא פניות הציבור, אני מובילה שם כמה תהליכים
שרון שמר:  בעצם לא היה שם תקן מסודר, נקרא לזה – היה שם משהו היסטורי של מנהלת תחום פניות ציבור, ותחתיה כמה עובדים, שבזמנו נתנו שירות גם לזרוע העבודה, מאחר שזה היה משרד המסחר והתעשייה, וגם למשרד הכלכלה
שרון שמר:  קיבלתי אליי עובדת אחת, שהיא בכלל עוד על תקן מזכירה, ומאז, כשנה וחצי, אנחנו מנסים להסדיר את מעמדה עם הנציבות ועם משאבי אנוש אצלנו, לתפקיד ממונה על פניות הציבור, שזה מה שהיא עושה בפועל
יצחק פינדרוס: את אומרת בצורה של כוח אדם מוגבר, איך זה עובד?
שרון שמר: גם בזכות היחידה לשיפור השירות, בשנה האחרונה פעלתי כדי לעצב ולהגדיר את כל התהליך הזה מחדש, מאחר שאותה עובדת יחידה מהווה מעין מוקד שירות טלפוני לכל הארגון
שרון שמר:  עוד יש לנו, בארגון, הרבה מאוד פרויקטים על הפרק: להקים מוקד שירות טלפוני, פיתחתי מערכת פניות מקוונת, ובין השאר גם היה צריך להסדיר את כל התהליך של פניות הציבור
שרון שמר:  פניות הציבור התקבלו אליה באיזושהי מערכת מיושנת, שחידשנו, וגם בטלפון
שרון שמר:  זה לא מספיק כוח אדם, כמובן, ולכן אני מגלישה כרגע את השיחות הטלפוניות לספק חיצוני, שפותח עבורנו פנייה, כדי שלא יקרה מצב ששיחת טלפון לפניות הציבור לא נענית
שרון שמר:      עוד דבר שעשיתי, ואני פועלת עליו במרץ רב, הוא לזקק את עבודתה לטיפול בפניות ציבור, או תלונות ציבור, שמבחינתי הן אסקלציה של הכוח, שלא מרוצה
שרון שמר:  זאת אומרת, אני רוצה להסדיר את ערוצי השירות, שמי שרוצה לקבל שירות מקצועי יפנה ליחידות המקצועיות – יש לנו כ-14 יחידות מקצועיות במשרד הכלכלה – או, בעתיד, למוקד הטלפוני שיוקם, ורק מי שלא שבע רצון, או רוצה לקבל שירותים נוספים, אחרים, לא מקצועיים, יוכל לפנות לכתובת שהיא פניות הציבור או תלונות הציבור
שרון שמר:  העברנו את הטיפול בתלונות מביקורת פנים אלינו, והגדרנו מחדש את התהליך של טיפול בתלונה
יצחק פינדרוס: אני מנסה למקד במשהו שמאוד מעניין את הוועדה, כשאת פונה לאגף כלשהו, מה המעמד שלך? אוקיי, היא פנתה, וואלה, יהיה לי נחמד איתה בארוחת הצהריים אם אני אתייחס, יהיה לי פחות נחמד בארוחת הצהריים אם אני לא אתייחס
יצחק פינדרוס:  זאת אומרת, מה המעמד שלך מולם כשאת פונה?
שרון שמר: יש פה את האבולוציה של התהליך
שרון שמר:  כי נדרש בכלל למצב את האגף שלנו בארגון, ארגון שלראשונה יש בו אגף שירות
שרון שמר:  חלק מהאנשים יותר רתומים לשיתוף פעולה, וחלק עוד לא יודעים איך לקבל את זה שיש גוף חדש
שרון שמר:  אני רוצה לחזור רגע, ואז אני אגיד בהמשך את האתגר
שרון שמר:      השינוי שעשיתי בתהליך הטיפול בפניית ציבור או תלונת ציבור הוא שאם לקוח פונה אלינו, לפניות ציבור, ומבקש שירות מיחידה מקצועית – הפנייה מועברת ליחידה המקצועית למתן שירות; אבל אם הוא פונה אלינו בתלונה - בעבר התלונה הייתה עוברת ליחידה המקצועית לטיפול
שרון שמר:  אני באה גם מהמגזר הפרטי, ואמרתי שאם לקוח לא שבע רצון – לא ייתכן שמי שיטפל בו הוא אותו גורם שעליו התלוננו
שרון שמר:  לכן הגדרתי את התהליך מחדש: הפנייה תטופל מקצה לקצה על ידי יחידת פניות הציבור באגף שלי; אותה עובדת תקבל את התלונה, תפנה ליחידה המקצועית, תבקש לברר, יבקשו גם חוות דעת משפטית שתגבה את התשובה, ורק אחרי הבחינה של התשובה שהתקבלה מהם, יחידת פניות הציבור של אגף השירות תחזור למתלונן
שרון שמר:      בהמשך לשאלתך, אנחנו מטמיעים בימים אלה את התהליך החדש
שרון שמר:  יש יחידות שמשתפות עם זה פעולה יותר בקלות, ויש יחידות ש- - -
יצחק פינדרוס: איפה את יושבת בהיררכיה? אני לא סתם שואל, זה עלה מאוד חזק בדיון הקודם בסבב
יצחק פינדרוס:  איפה את יושבת בהיררכיה במשרד? מול מנהלי אגפים, מול ראשי מחלקות?
שרון שמר: אני אולי לא דוגמה טובה, כי רוב מנהלי אגפי השירות הם מנהלי אגף בכיר והם יושבים בכפיפות למנכ"ל הארגון, ויתקנו אותי אחר כך אם אני טועה, אני יושבת תחת סמנכ"ל בכיר למינהל ומשאבי אנוש
שרון שמר:  לא שאני אומרת אם זה טוב או לא טוב, אני מנהלת אגף א' - - -
יצחק פינדרוס: רק ניסינו להבין, הדיון כרגע הוא לא על המשרד הכלכלה, הדיון הוא להבין איך התהליך עובד
יצחק פינדרוס:  משרד הדתות
יצחק פינדרוס:  המשרד לשירותי דת, שכחתי שהיה הסכם להעביר את השם
אברהם שטרן: שלום, צהריים טובים
אברהם שטרן:  שמי אבי רוזן, אני דובר המשרד, מנהל אגף א' – דוברות ופניות ציבור
אברהם שטרן:  אני מתחבר למה שד"ר שחר אמרה: אצלנו במשרד יש סוג של הכלאה – דוברות ביחד עם פניות ציבור
אברהם שטרן:  אגב, נציבות שירות המדינה – בעבר היה אצלנו גם חוק חופש המידע
אברהם שטרן:  חוק חופש המידע לא יכול לחנות ביחד עם דוברות, ולכן העבירו את זה לאשת מקצוע שתתעסק אך ורק בנושא של חוק חופש המידע
אברהם שטרן:      המשרד שלנו, המשרד לשירותי דת, מטפל במספר נושאים משמעותיים – בישיר, ומפעיל יחידות זרוע – בעקיף
אברהם שטרן:  אנחנו נדבר על הישיר
אברהם שטרן:  זאת אומרת, אנחנו, וצריכים להכיר את זה, רגולטור של המועצות הדתיות וגופי הקבורה, אלה שתי המסות העיקריות, ואנחנו עוסקים גם בתמיכות
אברהם שטרן:  בתמיכות כמו מבני דת, רבני קהילות וכיוצא בזה
אברהם שטרן:  זה בגדול, בכותר - - - יש לנו גם את העדה האתיופית, אבל זה, בכותר, הפניות שמגיעות אלינו
אברהם שטרן:      אנחנו מפעילים מערכת של פניות ציבור שעובדת, כפי שהגשתי לד"ר שחר את המחקר, במספר זרועות: יש לנו את מערכת ה-sharedocs – לאזרח יש בעיה, הוא פונה דרך האתר, מזין את התלונה, התלונה מגיעה אלינו, למערכ
אברהם שטרן:      שוב, אני מתחבר למה שד"ר שחר אמרה, אין מערכת אחידה לכל משרדי הממשלה
אברהם שטרן:  מפתחי התוכנה שעובדים פיתחו לנו סוג של מערכת, כאשר תוך כדי, כל כמה חודשים אנחנו יושבים ומתאימים את המערכת – האם היא נוחה לנו, האם היא מתאימה לנו
אברהם שטרן:      נושא נוסף: המוקד הטלפוני – אנחנו מפעילים מוקד טלפוני בהתקשרות עם ספק חיצוני שאוסף עבורנו את הפניות
אברהם שטרן:  הוא קיבל check list של שאלות עם תשובות, והוא יודע להשיב עליהן
אברהם שטרן:  מה שהוא לא יודע להשיב עליו מגיע אלינו, ואנחנו יודעים לחזור לאזרחים ולנסות לתת להם מענה ברמת השירות
אברהם שטרן:      יש לנו מוקד נוסף שאנחנו מפעילים, בשיתוף עם פורום חברות קדישא: מוקד כוכבית 0120
אברהם שטרן:  בשנה האחרונה הושקעו בו רבע מיליון שקל בפרסום
אברהם שטרן:  יש שם מענה פרונטלי: בן אדם שנתקל, לא עלינו ולא עליכם, במקרה של מוות של בן משפחה, ולא יודע איך להתנהל – עשינו את הבדיקות, אנשים בדרך כלל מחפשים בגוגל, פונים לחבר הדתי כדי שיסייע בגוף הקבורה
אברהם שטרן:  גופי הקבורה והמשרד לשירותי דת מפעילים מוקד פרונטלי, המוקדנים - -
יצחק פינדרוס: המוקד הזה עלה לדיון כאן בוועדה כמה פעמים
אברהם שטרן: - - המוקדנים הם מיועדי משימה, ואנחנו מקבלים עליהם פידבקים טובים
אברהם שטרן:  בנוסף לכך, חלק מהתפקיד שלי - - -
יצחק פינדרוס: הבעיה שלכם היא בגוגל
יצחק פינדרוס:  אבל זה לא משנה, דיברנו על זה
יצחק פינדרוס:  קבורה, דיברנו על זה
אברהם שטרן: אני רק אסביר בכמה מילים: בגוגל, ברגע ששמתי פרסום, אותו מאכער, לצורך העניין, שרואה, קונה בשני שקלים יותר ומקבל את השורה הראשונה
אברהם שטרן:      יש לנו פעילות נוספת, שנקראת מענה מול מבקר המדינה
אברהם שטרן:  מבקר המדינה יושב בשני כובעים: בכובע הראשון שלו – ככובע של נציב תלונות הציבור, וכובע של ביקורת
אברהם שטרן:  אנחנו עובדים מול נציבות תלונות הציבור, אגף ח', ואנחנו משיבים
אברהם שטרן:  איך אנחנו משיבים? אנחנו פועלים במספר פרמטרים, תכף נגיע לזה
אברהם שטרן:  כמו שאמרתי, הפעילות שלנו היא מול אגפי המשרד, המועצות הדתיות וגופי קבורה
אברהם שטרן:      אנחנו בודקים את התלונות במספר פרמטרים, אנחנו מבדילים בין פנייה לתלונה: פניות זה אנשים שמבקשים לאשר להם תעודת נישואים לצורך אפוסטיל, לתקן להם תעודת נישואים וכו', תכף נגיע גם לזה, גם בזה קיצרנו את התהליכים
אברהם שטרן:  בודדים הם המקרים שמגיעים אלינו בנושאי קבורה: "גבו ממני סכום לא נכון" וכו', ואז אנחנו נאלצים להתערב
אברהם שטרן:      אני רוצה לומר שהדיון הקודם בוועדה למעשה עשה סדר
אברהם שטרן:  אני מקווה שכל עמיתיי שמתעסקים בפניות ציבור קראו את הפרוטוקול של הדיון בוועדה
אברהם שטרן:  בהתאם לדיון בוועדה, קבענו כמה וכמה דברים
אברהם שטרן:  הדיון בוועדה נתן לנו אבני דרך
אברהם שטרן:  ראשית: ה-45 יום – למרות שהצבנו יעד משרדי של 14 יום, אבל אנחנו יודעים, יש תקשי"ר
אברהם שטרן:  למרות שאנחנו רואים – יש לנו בתוך המערכת פעמונים שמצלצלים, להתריע שהפנייה אוטוטו מגיעה ל-14 יום – אנחנו יודעים שיש לנו יעד נוסף, 30 יום
אברהם שטרן:  זאת אומרת, לא לחרוג מגבולות הגזרה האלה
אברהם שטרן:      דבר נוסף: הודות לדיון בוועדה, נערכה הבדלה בין פנייה לתלונה
אברהם שטרן:  לא כל פניית ציבור שמגיעה אלינו היא פנייה, בחלק מהמקרים היא גם תלונה
אברהם שטרן:  לכן טייבנו ותיקנו - הודות לדיון הזה, יישר כוח – ואנחנו בוחנים
אברהם שטרן:  אנחנו בוחנים במספר פרמטרים
אברהם שטרן:  הבחינה הראשונה היא משך זמן הטיפול – האם עברנו את הזמן או לא עברנו את הזמן? הבחינה השנייה היא האם התלונה מוצדקת או לא מוצדקת – יש לנו בעיה, אנחנו נתקלים באזרחים שמתקשים לקבל את המילה "לא"
אברהם שטרן:  גם "לא" זו תשובה, השבנו לך "לא"
אברהם שטרן:      ברשותכם, אני אתן דוגמה לפנייה שהגיעה אלינו השבוע: אזרח פונה לתקן את תעודת הנישואים שלו
אברהם שטרן:  הוא מקבל אוטומטית, דרך המייל, מענה שהפנייה התקבלה
אברהם שטרן:  בהתאם למה שנקבע כאן בוועדה, מייל שיוצא אוטומטית ואומר שהפנייה התקבלה – זה לא נקרא טיפול, וכך אנחנו נוהגים, בהתאם למה שקבעתם
אברהם שטרן:  אנחנו משיבים לפונה שמשך זמן הטיפול, מאחר ויש לנו עומס בתיקון תעודות נישואים, יהיה 30 יום – ב-20 במרץ הוא יקבל את התעודה
אברהם שטרן:  הוא מקבל את המייל ב-6 במרץ, ובאותו יום שהוא מקבל מאיתנו את המייל הוא פונה לנציב תלונות הציבור ומבקש זירוז בדבר
אברהם שטרן:  ראשית, אנחנו חושבים שהתלונה היא לא מוצדקת
אברהם שטרן:  שנית, סברנו שהפנייה עצמה לוקה בחוסר טעם, משום שהפונה קיבל תשובה, שעד ה-20, ולא ייתכן שיופעלו עלינו אמצעי לחץ; בואו נדבר בהגדרה התלמודית: "מאי דמך סומק טפי מדמך דחבריי" – למה דמך שלך יותר אדום, סמוק, מהדם של החבר שלך, שגם עומד וממתין לקבל את התשובה?     אני רוצה לומר עוד משהו אחד, ברמה של האזור האישי
אברהם שטרן:  אנחנו מטפלים במשרד שעוסק בנושא הכי רגיש שקיים במדינת ישראל, נושא הקבורה
אברהם שטרן:  יוצא לי לטפל בפניות ציבור גם בשעה שתיים בלילה
אברהם שטרן:  הכיצד? גופה שאמורה לנסוע מטורונטו לישראל ולהיקבר פה בארץ, כי אותו נפטר רכש חלקת קבר בגוף קבורה שאין לו רישיון, אי אפשר להביא את הארון לארץ – הדרך שלך היא כך: או להשאיר את הארון תקוע בשדה התעופה בטורונטו, או לייצר סוג של גישור שעומד בהתאם לחוק, וכל זה בשעה שתיים בלילה
אברהם שטרן:  אף אחד לא משפה אותנו בזה בכסף, משום שזו האחריות שלנו, אחריות שלי, אחריות מוסרית, אחריות דתית, לדאוג לכך שמי שאכן צריך להיקבר – לא ילינו את הנפטר, ויוכלו להביא אותו כמה שיותר מהר
אברהם שטרן:      אנחנו נתקלים בכל מיני דברים מאוד מעניינים, ברמת העקרון
אברהם שטרן:  קהילות יהודיות מחו"ל ששולחות לנו ספרי יוחסין של 300-400 שנה, לפני שבוע קיבלנו ספר יוחסין מקהילה בהולנד
אברהם שטרן:  זאת אומרת, חוץ מהפניות הבנאליות, הפשוטות – "תסדר לי פה תעודת נישואים", "תאשר לי פה" וכו' – אנחנו מקבלים גם דברים שהם מעבר - - -
יעקב אשר: יעקב שנרב, משנה למנכ"ל משרד הבינוי והשיכון
יעקב אשר:  אני אקצר
יעקב אשר:  כל נושא השירות, ופניות הציבור בתוכו, מורכב אצלנו משתי רמות
יעקב אשר:  רמה אחת – חברות שיש להן מוקדים, שעובדות תחתינו, חברות הרישום, שלוש חברות; עוד שבע חברות של אכלוס – אחת במקרה נמצאת בשניהם, היא זכיינית של שניהם
יעקב אשר:  כשאנשים פונים – לשם אמורים לפנות
יעקב אשר:  במידה ויש אסקלציה, זה עולה לרמה של המשרד, כי במשרד, כידוע, מספר התקנים הוא בהתאם
יעקב אשר:  לכן, האסקלציה מגיעה - - - מערכת CRMית
יעקב אשר:  עד לפני כשנה-שנה וחצי, כל פניות הציבור התמקדו כמעט אך ורק בנושא של סיוע בדיור – כשניהלתי את המינהל הזה, כמשנה למנכ"ל ניהלתי גם את המינהל הזה
יעקב אשר:      התובנה הראשונה שלי, לשאלתו של יו"ר הוועדה, ואני חושב שזו הנקודה הכי חשובה, היא מעמדו של מנהל השירות ופניות הציבור במשרד
יעקב אשר:  לכן לקחתי את היחידה, שעבדה, לטעמי, בצורה טובה, מהנושא של סיוע בדיור, אנחנו הופכים אותה, בתהליך, לכל המשרד, כולל המחוזות
יעקב אשר:  מערכת CRMית, עובדת, מתפקדת, והמפתח הוא מעמדו של מנהל העסק הזה
יעקב אשר:  אם הוא משנה למנכ"ל אז, לשאלתו, זה לא: ארוחת צהריים – כן או לא, אלא: האם הוא כפוף למנכ"ל ויש לו סמכות – כן או לא
יעקב אשר:  זה משנה את התמונה, זה משנה את האפשרות להגיב, גם את הקצב
יעקב אשר:  זו התובנה הראשונה
יעקב אשר:      התובנה השנייה: הנושא של פניות ציבור הוא חלק משירות
יעקב אשר:  את זה אני רוצה להוסיף לשולחן, כי אני חושב שזה לא נאמר פה מספיק
יעקב אשר:  היחידה לשיפור השירות, שאיתן בראשה, עשתה סדר בנושא הזה
יעקב אשר:  זה היה אחד התנאים שלי לקחת את הנושא הזה אליי ישירות כמשנה למנכ"ל
יעקב אשר:  נדיר שמשנה למנכ"ל מקצועי במשרד לוקח אליו את פניות הציבור, אבל ברגע שידעתי שיש לי גב, יש התייחסות לאומית, גם הנציבות מאוד מתייחסת לזה, עשו הסדרה בתקנים – זה תהליך, לוקח זמן, זה לא לוקח שבועיים, זה לוקח שנתיים
יעקב אשר:  אבל אנחנו כבר בתוך תהליך
יעקב אשר:  וזו התובנה השנייה מתוך שלוש
יעקב אשר:  אני אסכם אותה: ברגע שיש גב ממשלתי רוחבי לנושא הזה – גם נציבות, שיש, וגם יחידה שלמה שזו מטרתה – אז יש לך הדרכות, יש לך ניסיון להסדיר את זה באופן, נאמר, משרדי, אבל בוודאי לאומי, וגם יש לך כלים
יעקב אשר:  כלים זה לא תמיד כסף, הרבה פעמים זה התייחסות
יעקב אשר:      התובנה האחרונה שהייתי רוצה להציג פה זה הנושא של ההסדרה – לא רק של האנשים, אלא ההסדרה של התחום
יעקב אשר:  אני חושב שכיום, תשאל כל מי שבמשרד ממשלתי, ההתייחסות לשירות קיבלה תוקף שונה
יעקב אשר:  זה תלוי גם באנשים, אבל היא בכלל קיבלה התייחסות
יעקב אשר:  עד לפני כמה שנים היה, זה לא שלא היה שירות ועכשיו ניתן שירות, עצם העובדה שיש פה ישיבה על הנושא הזה - והיו ישיבות גם לפני, אבל הישיבה פה, עם יחידה שלמה, עם הנציבות – מראה קודם כל שזה קורה
יעקב אשר:  אפשר יותר מהר, אפשר עם יותר משאבים, אפשר הכל – אבל זה קורה, ולדעתי זה גם יוביל לתוצאות טובות
יצחק פינדרוס: אני מתחבר למה שאתה אומר, אבל אני חושב שהחלק הכי קריטי, ששאלתי את שרון ממשרד הכלכלה, כמו שגם אתה אמרת את זה מאוד ברור, זה השאלה של המעמד
יצחק פינדרוס:  כשמגיע דובר המשרד, והאיש הכי קרוב לשר ולמנכ"ל, ואומר שהוא מנהל את זה, יש לו בטחון עצמו והוא אומר: "אני יודע לעשות את זה, אני מחליט, אני מטייב, אני מחלק" וכו', כי הוא האיש שנמצא ליד המנכ"ל וליד השר, ואז חסר לאיזו מועצה דתית, לא משנה איפה, שהיא לא תענה לו תשובה, כי הוא יגיע לשם מחר בבוקר
יצחק פינדרוס:  אבל כשהיא בא ואומרת "אני בקושי מצליחה לסדר תקן למזכירה שלי, עוד לא הצלחתי, אני עוד לא יודעת בדיוק - - -
יעקב אשר: שרון מיוחדת
יצחק פינדרוס: אמרתי, אמרתי
יצחק פינדרוס:  אבל יש לי קושי בדבר הזה
יצחק פינדרוס:  זה שונה כשאתה בא כסמנכ"ל משרד
יצחק פינדרוס:  עוד פעם, השאלה היא איפה זה נתפס
יצחק פינדרוס:  אנחנו חוזרים לדיון שד"ר תהילה שחר העלתה בדיון הקודם, וזה עיקרו של הדיון שכינסנו היום
יצחק פינדרוס:  קודם כל, אני שמח שהנציבות, יחד עם משרד הדיגיטל, הוציאו מכתב בשותף
יצחק פינדרוס:  אני חושב שהלכנו קדימה חזק מאוד בעניין הזה, כמכתב תשובה לדיון הקודם
יצחק פינדרוס:  ואני אשמח לשמוע מכם איפה אתם מרגישים שהדברים עומדים
יצחק פינדרוס:  איתן, שממונה על - - -
איתן פסח: כן
איתן פסח:  יחידת שיפור השירות, בשתי מילים - - -
יצחק פינדרוס: אבל אני רוצה לנסות להתמקד באיפה אנחנו נמצאים, איך אנחנו בונים איזשהו משהו אחיד מצד אחד, ומצד שני, שגם יהיה לו מעמד מספיק חזק כדי שתהיה אליו התייחסות
איתן פסח: אני אגע בזה
איתן פסח:  איתן פסח, מנהל היחידה לשיפור השירות, מערך הדיגיטל הלאומי
איתן פסח:  קודם כל, אני שמח על המפגש, אני שמח שהזמנתם אותנו
איתן פסח:  אולי קצת מוזר לחשוב על זה שהמדינה קיימת למעלה מ-70 שנה ולא היו בממשלה אגפי שירות, כשכל מה שאנחנו עושים זה להיות משרתי ציבור
איתן פסח:  אין ספק שאני מצטרף לכל מה שאמרו פה, הנושא של ההסדרה הוא נושא חשוב מאוד
איתן פסח:  יחד עם זאת, זה לא בא לידי ביטוי במבנים הארגוניים של משרדי הממשלה – כולם אומרים שזה חשוב, אבל אף אחד לא עושה
איתן פסח:      אנחנו יצאנו למהלך יחד עם נציבות שירות המדינה, מהלך לא פשוט, לבצע הסדרה, כאשר העולם לא מחכה לנו – העולם מתקדם
איתן פסח:  ישנם המון ערוצי שירות היום, גם בשירות הציבורי: השירות הפרונטלי, שירות טלפוני, פניות ציבור, שירות דיגיטלי, רשתות חברתיות - העולם הולך ומתפתח, תמיד נוספים עוד ערוצים ואף פעם לא סוגרים ערוצים
איתן פסח:  כלומר, המפה שצריך להסתכל עליה היום בתוך משרד ולסנכרן בין כל הערוצים – והיום אזרח יכול להתחיל במסע שלו בערוץ אחד, לעבור לערוץ שני, לעבור לערוץ שלישי – הכל צריך להיות מסונכרן ושכל אחד ידע מה קרה קודם, ולתת את התשובה האיכותית
איתן פסח:      זה תהליך מאוד מורכב, ואנחנו הבנו – גם אחרי דברים שראינו שנעשים במגזר הפרטי, וגם במשרדי ממשלה שכבר הקדימו את כולם, כמו משרד המשפטים, לדוגמה, שהוקם בו אגף שירות – שצריך לעשות פה תהליך רוחבי של הסדרה; כאשר צריך מישהו שנמצא בהיררכיה מספיק גבוהה מבחינה ארגונית – אפרופו הנושא של "יתייחסו אליי או לא יתייחסו אליי" – וגם מבחינת ידע, מקצועי ותהליכי, להסתכל על כל המפה הזאת של הערוצים ולדעת לסנכרן בינה, ולא שכל ערוץ יעבוד בפני עצמו עם כל היעדים הספציפיים שלו
איתן פסח:  צריך פה תמונה כוללת
איתן פסח:  גם צריך מישהו שייצג את הלקוחות בתוך המשרד – בשולחן ההנהלה ישב מישהו שתפקידו להסתכל על ערוצי השירות, ושיש לו מספיק ידע, גם בטכנולוגיה, גם בתהליכים, גם בניהול כוח אדם, גם בגיוסים וכו', ממוקד על העולמות של השירות, כדי שהשירות ישתפר
איתן פסח:      אם נסתכל היום על משרד, יש סוג של משולש: יש את מנהל השירות, שהוא מומחה השירות הארגוני; יש את מנהל היחידה המקצועית; ויש את מנהל מערכות המידע, שתפקידו לתת כלים, לתת מערכות וכו'
איתן פסח:  זאת אומרת, המשולש הזה אמור לנגן ביחד, כדי שבסופו של דבר, יתנו בתוכנית העבודה המשרדית עדיפות לתחום השירות
איתן פסח:  מפה יצאנו לדרך בשיתוף נציבות שירות המדינה – מאז שאבי חליבה נכנס לתפקידו הוא דהר איתנו בעניין הזה, וזה לקח לא מעט זמן, לבצע תהליך הסדרה
איתן פסח:  כשהגענו, כל משרד אומר שהוא שונה, לכל משרד יש את הייחודיות שלו, ויחד עם זאת – ישנם דברים שמשותפים לכולם
איתן פסח:  לכן יצרנו את ההסדרה, שבאה ואומרת שאותו מנהל אגף שירות הוא לא גוף מטה
איתן פסח:      היה לנו מאוד חשוב, קודם כל, שזה לא יהיה איש אחד, אלא שיהיה לו אגף, שהוא יהיה במחובר לשטח במובן שהוא לא רק יתן הנחיות ויוריד כל הזמן מסמכים לשטח, אלא יהיה מחובר לשטח