GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
איתן גינזבורג: ואם אנחנו יודעים שבסוף נגיד את ה'כן', נגיד אותו בהתחלה, ולא אחרי העברת מסכת של מסע מפרך במשעול הבירוקרטיה.
איתן גינזבורג: אבל המהירות והנכונות זה אולי האיכות של מתן השירות, ואנחנו לא מדברים רק על מתן שירות אלא על איכות מתן השירות והמהירות פה היא דבר קריטי.
איתן גינזבורג: אני הגשתי הצעת חוק, היום החובה החוקית של נותני השירותים במישור הממשלתי והציבורי בכלל הוא תוך 45 ימים.
איתן גינזבורג: אני חושב שהחוק הזה הוא נהדר לשנות השמונים-תשעים, ביום שהוא חוקק.
איתן גינזבורג: עברו 30 שנים מאז, התקדמנו, יש מערכות מידע מסונכרנות בין אגפים שונים, יש אינטרנט, יש יותר מידע, יש זמינות, יש טלפונים, יש וואטסאפים, יש הרבה מאוד דרכים.
איתן גינזבורג: לצערי הממשלה עדיין מתעקשת להשאיר את זמן המענה ל-45 ימים.
איתן גינזבורג: ברור לי שרוב נותני השירות אגב נותנים מענה בזמן פחות מכך.
איתן גינזבורג: אם אני אבדוק עכשיו בין נותני השירות, אתם לא מגיעים ל-45 ימים.
איתן גינזבורג: אבל הסטנדרט לא צריך להיות 45 ימים כי החוק מאפשר.
איתן גינזבורג: הסטנדרט צריך לרדת.
איתן גינזבורג: כי זה מה שאנחנו כאזרחים היינו מצפים מנותני שירות אחרים כשאנחנו פונים אליהם.
איתן גינזבורג: ולכן גם זה מה שמצופה כשנותני השירותים יעמדו בפני אותם אזרחים, לצמצם ולייעל את זמן המענה לפניות ציבור.
איתן גינזבורג: מעבר לכך, הצעת החוק כרגע תקועה בוועדת - - - חקיקה, היא לא עוברת, אני הצעתי שזה יהיה תוך 14 ימים, אני מוכן להתפשר גם ל-30 ימים, גם לזה לא כל כך הסכימו.
איתן גינזבורג: רוצים עוד תקציבים ועוד מענים, אני טוען שאין שום צורך.
איתן גינזבורג: מהמקום שאני הגעתי ממנו, הרשות המקומית, עשינו את זה בלי חוקים ובלי תקנות, פשוט מתוך רצון לתת מענה.
איתן גינזבורג: כי זה התפקיד שלנו, לתת מענה.
איתן גינזבורג: וזה מה שאנשים רוצים היום, לקבל מענה מהיר.
איתן גינזבורג: לצד זה הייתי מציע לכל נותני השירות גם להדגיש לא רק את המידע, המידע צריך להיות זמין ומונגש שפתית בפלטפורמות שונות, אלא גם להנגיש להם את התהליך, את הסטטוס, איפה נמצאת הפניה שלהם.
איתן גינזבורג: אחד הדברים הכי קשים לאדם הוא חוסר הוודאות.
איתן גינזבורג: היום כולנו, כל מי שיודע להזמין בוולט, או פיצות, באפליקציות, יודע מה הסטטוס.
איתן גינזבורג: תוך כמה זמן השליח יגיע הביתה, תוך כמה זמן המענה יגיע.
איתן גינזבורג: איפה הפניה נמצאת עכשיו.
איתן גינזבורג: היא נמצאת אצל זה שקלט אותה, היא נמצאת במחלקה שליד, היא נמצאת בבית החולים.
איתן גינזבורג: איפה נמצאת הפניה ומה הסטטוס שלה.
איתן גינזבורג: חשוב שנותני השירותים ינגישו לציבור מה מצב הסטטוס, לא רק בטיפול.
איתן גינזבורג: איפה.
איתן גינזבורג: באיזו תחנה זה נמצא.
איתן גינזבורג: מה התהליך, מתי זמן התגובה יסתיים.
איתן גינזבורג: אלה דברים שיורידו הרבה מאוד לחצים.
איתן גינזבורג: אני יודע שלאור פתיחת המידע ולאור הטכנולוגיה המתקדמת יש גם הרבה יותר פניות, גם את זה אני יודע.
איתן גינזבורג: אבל אם אנחנו ננגיש לציבור את הסטטוס של הפניות, ננגיש לציבור את המצב שבו הפניה שלו נמצאת והוא יודע שתוך יום-יומיים הוא יקבל תשובה כי זה מה שקבענו כסטנדרט, והוא רואה את זה באפליקציה, הוא רואה את זה במענה, הלחץ יירד, האנרגיות השליליות ירדו, גם אם התשובה בסוף תהיה שלילית.
איתן גינזבורג: אני רוצה לברך את כולכם וכולכן על הפעילות הטובה והשירות שאתם מעניקים לציבור ועל הכוחות שלכם.
איתן גינזבורג: אני קורא לכם לנסות ולהשתפר כל העת.
איתן גינזבורג: אף פעם אל תגידו לעצמכם 'המשרד ההוא עונה כך, אני עונה יותר מהר'.
איתן גינזבורג: אף פעם אל תגידו לעצמכם 'אנחנו לעומת הקופה השניה'.
איתן גינזבורג: תמיד תמיד תשוו את עצמכם לעצמכם.
איתן גינזבורג: אם אתם טובים, תהיו יותר טובים.
איתן גינזבורג: אם אתם יותר טובים, תהיו מעולים.
איתן גינזבורג: תמיד תנסו להשתפר, תמיד יש לאן להשתפר, גם כשאתם בטוחים שהשירות שלכם הוא הטוב ביותר, תמיד אפשר להשתפר.
איתן גינזבורג: תמיד אפשר לרגש את הלקוחות.
איתן גינזבורג: תמיד אפשר לתת להם את ה'וואו'.
איתן גינזבורג: הציבור רוצה חוץ מהמענה, רוצה גם את ה'וואו'.
איתן גינזבורג: הוא רוצה להתרגש.
איתן גינזבורג: הוא רוצה להגיד 'וואלה, כל הכבוד להם'.
איתן גינזבורג: גם כשהתשובה שלילית.
איתן גינזבורג: תמשיכו להיות טובים, תמשיכו להיות מצוינים, תמשיכו להיות שירותיים.
איתן גינזבורג: תודה רבה לך גבירתי גם על הזמן וגם על העשייה החשובה.
איתן גינזבורג: אני מתנצל שאני צריך להמשיך לשתי ועדות אחרות.
יעל רון בן משה: ברשותך, לפני שאתה ממשיך הלאה, קודם כל תודה על הנוכחות שלך ועל הרוח המשמעותית הזו, זה אפילו גורם לי לשבת עם גב יותר זקוף אחרי משפטי הסיום שלך.
יעל רון בן משה: כן חשוב לי לציין אדוני, לא היית פה כשנציגות משרד החוץ הציגו את העבודה החשובה שהן עושות, ביחידות שהן מנהלות מתקבלות 20,000 פניות בשנה, זה מעבר למאות אלפי פניות ביחידות הקונסולריות ברחבי העולם.
יעל רון בן משה: הן עובדות ללא מערכת CRM, ללא מערכת מעקב פניות.
יעל רון בן משה: משרד החוץ של ישראל, פניות הציבור, ללא המענים הטכנולוגיים המתאימים, אני חושבת שנצטרך לפקח בצורה כלשהיא על הנושא הזה.
איתן גינזבורג: בעבודה על הצעת החוק גילינו עוד כמה משרדי ממשלה שעובדים בלי CRM.
איתן גינזבורג: משרד התחבורה, רשות האוכלוסין, אני יכול להמשיך פה את כל הרשימה.
איתן גינזבורג: בכל מיני אגפים, לא בכל האגפים.
איתן גינזבורג: לא מדבר רק על נציב פניות ציבור, יש כל מיני מחלקות.
איתן גינזבורג: וכשבאתי להציג את הצעת החוק הסבירו לי למה אי אפשר.
איתן גינזבורג: תמיד מסבירים למה אי אפשר.
איתן גינזבורג: אני הגעתי גם מעירייה, כשקיבלנו 67,000 פניות בשנה, תארו לכם - - -
יעל רון בן משה: היום כבר בטח הרבה יותר.
איתן גינזבורג: ועבדו שם תקופה גם בלי מערכות CRM.
איתן גינזבורג: אבל ידענו לתת מענה גם בלי שיש את המערכות.
איתן גינזבורג: אף פעם אל תגידו 'למה אני לא יכול', תגידו 'איך במה שיש לי אני אעשה את זה'.
איתן גינזבורג: אם אני תמיד אחכה לתקציב, אחכה לכוח אדם, אחכה ל-CRM, אז בסדר, גם הפניות יחכו.
איתן גינזבורג: אבל זה לא חוכמה.
יעל רון בן משה: בבקשה ח"כ טטיאנה מזרסקי.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: תודה רבה, תודה גבירתי היו"ר, חבריי חברי הכנסת, שלום לכל הנוכחים.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: אני נכנסתי בדיוק באמצע דבריה של נציגת הכללית.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: כל מה שאמרת מאוד נגע בי.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: שנים רבות אני עובדת ועבדתי בשירות הציבורי בתפקידי הקודם הייתי סגנית ממלאת מקום ראש עירית כרמיאל ולפני כן, בדיוק לפני 10 שנים התחלתי לעבוד בקופ"ח לאומית וניהלתי שני מרכזים רפואיים.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: קיבלתי תלונות מטופלים, תלונות לקוחות, עבדתי בשיתוף פעולה עם המחלקה לפניות הציבור וקבילות הציבור של משרד הבריאות והייתי עדה ומעורבת במקרים רבים ואשתף אתכם שלא פעם השתמשתי בלחצן המצוקה, כי הייתי מאויימת.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: היו ימים שפחדתי לצאת מהמרפאה, ביקשתי שמישהו ילווה אותי כי היו איומים מצד המטופלים, שלא קיבלו את מה שהם דרשו ומה שהם רצו ומה שהם חשבו לנכון.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: חוסר שיתוף מידע וזה שהמטופלים לא תמיד מבינים את התהליכים הבירוקרטיים ותהליכים בשירות הציבורי, הם מתחילים לכעוס.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: אם לא מסבירים להם ומרגיעים אותם הם כועסים ומראים את הכעס.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: אני לא מצדיקה אותם, אבל הם שופכים את זה על מי שעומד בפניהם.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: המחלקות לפניות הציבור ותלונות הציבור נמצאות מאחרי המסכים.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: אי אפשר להתקשר אפילו בטלפון, רק פניה דרך אתר או באמצעות המייל.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: ומי עומד בפני הציבור?
טטיאנה (טניה) מזרסקי: נציגי קשרי לקוחות, רופאים, אחיות.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: ועד עכשיו חוק העונשין התייחס רק לגוף המטפל.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: לרופאים המטפלים, לעובדי חירום, רופאים שעובדים במיון, ולא הייתה שום התייחסות לעובדי המינהל ואפילו לא לרוקחים.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: לפני כמה חודשים הגשתי הצעת חוק כשלפני שבועיים היא כבר אושרה בקריאה טרומית.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: כשאני מוסיפה הגדרה 'עובד מערך בריאות'.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: שכוללת גם נציגי קשרי לקוחות, גם מנהלי מרכזים רפואיים, כל מי שעובד במרכז רפואי, ואני מפרטת, גם כולל רוקחים, גם ממונים על פניות הציבור, כל מי שנותן שירות ולא רק שירות רפואי בתוך מרכז רפואי הוא גם יהיה מוגן באמצעות החוק.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: יחד איתי שר המשפטים גדעון סער הגיש את תזכיר החוק שעכשיו הולך לדיון יחד עם הצעת חוק שלי, חוק שמחמיר ענישה עבור כל פגיעה בעובד במוסד רפואי, שזה כולל גם הגדרה שאני מוסיפה וגם החמרת ענישה.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: פעם זה היה לפחות 3 שנים ועכשיו זה עולה ל-5 שנים ואנחנו נדון בוועדת הבריאות יחד עם הוועדה לבטחון פנים על סנקציות נוספות, יש גם סנקציות מינהליות שאפשר להשתמש בהן כדי למנוע התפרצויות של אלימות נוספות, ואנחנו על זה.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: אני גם כחברה בוועדת הבריאות, גם חברה בוועדה לפניות הציבור, אנחנו ממשיכים ואנחנו על זה, אנחנו לא נשארים אדישים ונעשה הכל כדי להגן עליכם.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: כל טוב.
יעל רון בן משה: בבקשה ח"כ מרעי.
מופיד מרעי: תודה גם לאלון שלקחתי את תורו כי יש לי דיון בשעה 11:00.
יעל רון בן משה: אני מבקשת גם מחברי הכנסת בואו נצטמצם, השעון מולנו, 3 דקות דיבור כל אחד כדי שבאמת נוכל לשמוע כמה שיותר את האורחים היקרים שלנו.
מופיד מרעי: אז תודה לך על הדיון החשוב הזה.
מופיד מרעי: בעברי אני איש צבא והייתי ראש צוות - - - במערכת הביטחון ועשיתי המון ביקורות.
מופיד מרעי: גם בתוך המערכת הצבאית וגם אחרי זה בשלטון המקומי כשהייתי ראש רשות ויו"ר השלטון המקומי הדרוזי והצ'רקסי, ואני נזכר בדבר אחד, הייתי מפקד לאורך כל הדרך, תיבת פניות למפקד.
מופיד מרעי: ובלי מענה לפניות של אנשים שבאמת צריכים להביע את דעתם, להעיר את ההערות או אפילו להציע הצעות ייעול, שום ארגון לא יכול להתקדם.
מופיד מרעי: החשיבות של פניות והחשיבות של המענה והטפול בפניות הציבור, אנחנו קוראים לזה פניות ציבור, הוא מאוד מאוד חשוב ומאוד קריטי לחוסנה של כל יחידה או כל ארגון לעתיד.
מופיד מרעי: מה שחשוב שאנחנו באמת נבנה תכנית ליישם את המסקנות שאנחנו בסופו של דבר מקבלים אותן כתוצאה מהפניות.
מופיד מרעי: בלי זה לא נוכל להתקדם ואני חושב שזה חשוב מאוד.
מופיד מרעי: את יושבת ראש ועדה כזאת, את עושה עבודת קודש וככל שמתעסקים בפניות הציבור כך יהיה אפשר להנחיל את המסקנות ואת יישומן לשטח טוב יותר.
יעל רון בן משה: בבקשה פרופ' ח"כ אלון טל שהוא גם ממלא מקום שלי בוועדה.
אלון טל: תודה רבה גבירתי היו"ר, ובאמת ברכות לצוות שלך על ארגון היום החשוב הזה.
אלון טל: אני רוצה לפתוח את זה קצת מבחינה פילוסופית.
אלון טל: אנחנו חיים בדמוקרטיה ויש לברך על כך.
אלון טל: אף על פי שהצבעה פעם בארבע שנים ואולי בתדירות קצת יותר גבוהה לאחרונה, אבל בוודאי בשלטון המקומי ארבע שנים, זה נותן ביטוי אבל זה לא נותן מענה לאזרח.
אלון טל: אני רוצה להצביע על אולי אחת ההבחנות החשובות בין חברה דמוקרטית לבין חברה שאיננה נותנת זכויות, זה בעצם שבחברות טוטליטאריות אין מערכת של תלונות ציבור, הציבור לפעמים מפחד להתלונן על רמת השירות או מה שמגיע להם כי אין להם בדיוק זכויות ויש תרבות של אימה.
אלון טל: ואילו אצלנו בישראל אני מקווה שאנחנו מטפחים תחושה שלציבור מגיע תשובות בזמן סביר, כל עוד התלונה היא עניינית ומוגשת בצורה מכובדת, אין סיבה שבעולם שציבור שמחכה לאיזה שהוא שירות או מענה לא יקבל את זה מהר.
אלון טל: זה לא תמיד היה כך ואני חושב שזה משתפר בשנים האחרונות.
אלון טל: עצם הוועדה הזאת, ברור שוועדה מיוחדת לפניות ציבור לא יכולה לטפל בכל התלונות, אבל עצם העובדה שהכנסת אומרת 'אנחנו רוצים לפחות בצורה סמלית לומר שאנחנו קשובים לציבור ומוכנים לטפל בתלונות' זה חשוב מאוד.
אלון טל: אני עוסק באיכות סביבה ואני רוצה לחזור לדברים שאמר איתן.
אלון טל: מרטין לותר קינג המנהיג הדגול אמר שיש מצבים שמחר איננו היום ואי אפשר לאחר את הרכבת.
אלון טל: זה ודאי נכון בנושא של הגנת הסביבה.
אלון טל: יש מצבים שאם אתה לא מטפל בהם בזמן סביר הלך עלינו או שזה פשוט לא רלוונטי.
אלון טל: ופה אני רוצה לומר מילה טובה.
אלון טל: היינו בדיון בוועדה אחרת שאני מרכז בנושא הרעש.
אלון טל: הידעתם שבשלוש השנים האחרונות הטיפול בתלונות רעש והגשת דו"חות, המספר עלה מ-17,000 ל-43,000 בשלוש שנים.
אלון טל: איך זה קרה?
אלון טל: ואני רוצה לומר מילה טובה על משטרת ישראל, הם סופגים הרבה, המשטרה התחילה לעבוד עם טאבלטים ואז הם יכולים להתקשר ישירות לאתר של משרד הגנת הסביבה, להזין את המידע ופתאום הציבור שהיה מחכה והרבה ניירת, מקבל תשובה.
אלון טל: אני חושב שפה הטכנולוגיה היא באמת לטובתנו ואנחנו צריכים לזכור, במיוחד במערכות ציבוריות, שחברות מבינות את זה היטב, למה חשוב לתת מענה לציבור.
אלון טל: לכן כשאתה בוחר חברת תעופה, זו שבאמת אולי נתנה מענה סביר, אתה תלך אליהם, אבל כשיש מונופול שזו רק רשות מקומית אחת ואין ברירה, שם אנחנו צריכים באמת להקשות על עצמנו.
אלון טל: לכן החשיבות של היום הזה מבחינת מודעות, וכל הכבוד לכם על זה שהגעתם, זה סימן שאתם מבינים את החשיבות.
אלון טל: אז בואו נהיה מדינה דמוקרטית, שזה אומר באמת להקשיב לציבור, לא רק ב- - - אלא גם במהלך כל השנה.
יעל רון בן משה: בבקשה ח"כ ענבר בזק.
ענבר בזק: בוקר טוב, לא הצלחתי להישאר ברצף כי יש לנו יום עם הרבה ראיונות באופן טבעי, אז אני מתנצלת.
ענבר בזק: רציתי גם להגיד תודה לכל מי שהגיע וליו"ר הוועדה.
ענבר בזק: זו באמת ועדה מאוד חשובה.
ענבר בזק: אני רוצה לספר לכם שאלי ללשכה מגיעות כמה עשרות פניות מדי שבוע, ואני מאוד שמחה שאני חברה בוועדה לפניות הציבור כי הרבה פניות אני פשוט מעבירה לצוות הוועדה שמטפלים בהם בצורה מאוד מסורה.
ענבר בזק: לא הרבה באמת יודעים ומכירים שחלק מאוד משמעותי מעבודת חברי הכנסת זה הנושא הזה, פניות ציבור, יש מישהי בלשכה שלי שמתעסקת רק בזה.
ענבר בזק: דיברו קודם על מערכות CRM במשרדי ממשלה, זה לא מורכב.
ענבר בזק: אני מחזיקה מערכת CRM בתוך הלשכה שלי.
ענבר בזק: כל פניה, כל דבר נכנס לתוך מערכת המעקב.
ענבר בזק: קורה לי המון.
ענבר בזק: אפילו היום קיבלתי הודעה ממישהו שפנה לפני תקופה ולהגיד מה קורה עם זה, אני בכל רגע נתון יכולה להכנס.
ענבר בזק: זה לא עלויות גבוהות, אין סיבה שזה לא יהיה בכל משרד ממשלתי.
ענבר בזק: אני כן מקבלת הרבה מאוד תגובות מאנשים שפנו ללשכה בדברים שקשורים למשרדי ממשלה ואני מעבירה ששם זה נתקע.
ענבר בזק: זאת אומרת אני כן רואה פער בין הרגע שזה יוצא מהלשכה שלנו ועובר למשרדי ממשלה, שלפעמים שם או שהתלונה לא מטופלת בלוחות זמנים מתאימים או שאין חיווי, זאת אומרת עצם זה שאומרים לאדם שפנה 'קיבלנו, מטפלים בפנייתך', זה כבר עדיף על לא להגיד כלום, וגם אם מטפלים אבל האדם לא יודע.
ענבר בזק: אני חושבת שאחד הדברים שהכי ישפרו את המענה לפניות ציבור זה לקבוע קריטריונים של תוך כמה זמן צריך לתת מענה, תוך כמה זמן הגיוני לפתור פניה, וזה באמת לא פשוט, אני רואה שוב מהנסיון בלשכה שלי, יש פניות שלקח לנו גם חודשיים עד שקיבלנו מענה.
ענבר בזק: אבל אני לפחות יודעת שכל פניה שמגיעה מטופלת.
ענבר בזק: התחושה שלי היא שזה עובר הלאה לאחד מהמשרדים, לפעמים שם זה כבר מפסיק להיות באיזו שהיא שליטה.
ענבר בזק: בהמשך למה שאלון אמר, זו נקודה מאוד חשובה שהאזרחים צריכים לדעת שיש להם לאן לפנות והם מקבלים מענה.
ענבר בזק: דרך אגב, זה מעודד שיש יותר תלונות על רעש, אותי מעניין לדעת מה קורה והאם בסופו של יום התלונות האלה לא רק נקלטות במערכת אלא גם באמת המשטרה מגיעה - - -
אלון טל: זה קנסות.
אלון טל: זה דו"חות.
ענבר בזק: אז זה כבר שיפור.
ענבר בזק: צריך לראות שזה גם באמת מצמצם את המקרים האלה.
יעל רון בן משה: במעבר כמעט טבעי אני מעבירה את זכות הדיבור למיכל לרר ממרכז המחקר והמידע של הכנסת שתציג בפנינו כמה נתונים ואחר כך נמשיך את ההתייחסויות שלכם.
מיכל לרר: אני לא יודעת אם אציג נתונים, אולי אני אציג בקשה לקבל נתונים ממי שטרם שלח.
מיכל לרר: אז אנחנו קיבלנו מהוועדה בקשה לכתוב מסמך רחב בנושא הזה של מנגנוני הטפול בפניות הציבור ובתלונות הציבור במשרדי הממשלה ובחלק מיחידות הסמך.
מיכל לרר: באמת שלחנו בקשות מידע לחלק ניכר מהגופים הללו, כשהמטרה שלנו היא בעצם לשרטט איזו שהיא תמונה כללית של נקרא לזה מצב הטיפול בתלונות הציבור ובפניות הציבור בגופים הרלוונטיים, ובתוך זה אנחנו מבקשים להתייחס למשל לשאלות הבאות: האם ערוצי הטפול בתלונות ובפניות הציבור מנוהלות בערוץ אחד או שבערוצים נפרדים, האם העמידה על עצם האפשרות להגיש תלונות או פניות, האם הפעולות האלה מונגשות לציבור ומעודדות אותו להגיש את התלונות, האם הפעולות האלה נעשות בכל מיני סוגים של אמצעים ובשפות שונות, איך מתנהל מבחינה טכנית הליך הטיפול בפניות ובתלונות, כלומר מבחינת אופן הטיפול, משך הטיפול, כיצד מעדכנים את האזרח על השלבים בהתקדמות הטיפול.
מיכל לרר: כמו שנדמה לי ח"כ איתן גינזבורג אמר שלהשאיר את האזרח במצב של אי ודאות זה לא פשוט.
מיכל לרר: אנחנו מסתכלים גם על הגדרת התפקיד, מסתבר שיש שונות בכלל בכל הנושא של תלונות ופניות הציבור, יש שונות מאוד גדולה ובתוך כך אנחנו גם רוצים להתייחס לעצם הגדרת התפקיד, לכפיפות הארגונית, לדרישות הסף, לסמכויות ובאמת כמו שצוין קודם, אנחנו גם רוצים להסתכל על זה כאיזה משרדים בעצם לוקחים את זה הלאה כדי לראות האם יש מקום לשנות את המדיניות, לשנות את החקיקה, את החוזרים ואת הנהלים בעקבות תלונות ופניות שחוזרות על עצמן ובעצם מאפשרות לאותו גוף לעשות איזה שהוא חשבון נפש ולראות האם יש מקום להשתפר.
מיכל לרר: אז אני מבקשת לנצל את הפורום המכובד הזה כדי לבקש שמי שטרם השיב לנו, שיעשה זאת.
מיכל לרר: כמו שאמרנו, שהתלונות והפניות משמשות כדי לבחון מדיניות מחדש, אנחנו רוצים לעשות שימוש בכל המידע שמתקבל כדי לבחון את הנושא הזה במבט על ובאמת לצורך זה אנחנו צריכים את ההתגייסות שלכם.
מיכל לרר: תודה רבה.
יעל רון בן משה: תודה רבה מיכל.
יעל רון בן משה: אני שמה לב מתוך הקהל שלפחות חלק מהמשתתפים לא קיבלו את הפניה.
יעל רון בן משה: אז אנחנו גם נבדוק את עצמנו לאן ולמי זה נשלח וגם בבקשה אתם תבדקו שאמצעי הקשר של הארגון שאתם מייצגים מעודכנים, אנחנו בסך הכל לקחנו את הנתונים ממה שקיים בוועדה וממה שמונגש גם לציבור, אז אם הנתונים שלכם לא נמצאים שם או שזה הגיע למישהו אחר בארגון ולא ידעו להעביר את זה אליכם, אז גם אנחנו נעשה את הבדיקה שלנו ובבקשה גם אתם תעשו את הבדיקה.
יעל רון בן משה: מהנתונים שכן התקבלו בממ"מ כבר יש לנו איזו שהיא התחלה של תמונה, אני לא רוצה לעשות ספויילר אבל אולי כן מקום לפרגן, אם אני לא טועה, למשרד החינוך שהעביר נתונים מאוד יפים.
יעל רון בן משה: אני לא בוחנת את זה איכותי על איך הפניות מתקבלות אלא רק על עצם המנגנון.
יעל רון בן משה: אם טעיתי וזה לא משרד החינוך, אז משרד החינוך קיבל פירגון בחינם ושיהיה חופש גדול - - -
יעל רון בן משה: לא טעיתי.
יעל רון בן משה: נציגת משרד החינוך כאן?
יעל רון בן משה: ברכות על עצם העברת הנתונים ואופן הצגתם.
יעל רון בן משה: נמשיך ברשותכם בסבב ההתייחסויות.
יעל רון בן משה: משרד התחבורה שקודם ח"כ גינזבורג לדעתי ציין, הגב' יעל ירמיהו בבקשה.
יעל ירמיהו: שלום נעים מאוד.
יעל ירמיהו: תודה רבה לגבירתי יו"ר הוועדה ח"כ בן משה על קיום היום החשוב הזה.
יעל ירמיהו: אני מנהלת אגף תהליכי שירות בחטיבת השירות במשרד התחבורה.
יעל ירמיהו: אני מאוד מתחברת לדברים שח"כ איתן גינזבורג מסר, בעיקר לנושא של שיפור מתמיד.
יעל ירמיהו: אני מאמינה שככל שנשפר באופן מתמיד את השירות לאזרחים, כך בעצם נוכל להתייעל, גם לשפר את איכות השירות וגם להבין שהשיפור הדיגיטלי הוא לא היחיד שמסייע בעניין הזה אלא צריך לקרוא את האוכלוסייה, את האזרחים, ולהבין כל אחד מה הערוץ המתאים לו.
יעל ירמיהו: ובהחלט אנחנו עובדים קשה מאוד כדי לעשות את השינויים האלה.
יעל ירמיהו: מינהל התנועה בשיתוף עם חטיבת השירות, הכנו תכנית להרחבת השירותים הדיגיטליים, שידרוג המענה הטלפוני, הרחבת שעות קבלת קהל במשרדי הרישוי אחר הצהריים, ממש לאחרונה כבר הרחבנו בסניפים נוספים.
יעל ירמיהו: אנחנו נותנים שירות ל-15,000 תושבים מדי יום, כך שאם מסתכלים על היקף האוכלוסייה הרחב שאנחנו נותנים לו שירות, ביחס לתלונות שמתקבלות במשרד התחבורה זה אולי נשמע הרבה, אבל בסופו של דבר כשמסתכלים ביחס לתהליכים שאנחנו מבצעים, אפשר להבין שבסופו של דבר אפשר כן לתת מענה לכולם ומספר התלונות הוא לא כצעקתה.
יעל ירמיהו: בשנת 2021 צמצמנו את כמות האזרחים שהגיעה למשרדי הרישוי, הפחתנו את זה בכ-400,000 אזרחים, שזה שינוי משמעותי.
יעל ירמיהו: יש לציין שהקורונה גם עזרה לנו במהלך הזה.
יעל ירמיהו: אנחנו נותנים שירות בתחומים שונים, אני אחדש ואומר בקצרה, בנושא של תג חניה לנכה אנחנו נותנים מענה למאות אלפי בקשות בשנה, בשנה האחרונה הקמנו ממשק עם ביטוח לאומי, בנינו טופס מקוון כדי להקל על האזרחים ובעיקר לצמצם את זמן הטיפול בפניה מחודשים לשבוע וימים ספורים.
יעל ירמיהו: בנושא של מבחני נהיגה מעשיים, מה שקשור לתיאוריה, זה תחום שהפרטנו אותו וגם שם זמני ההמתנה צומצמו.
יעל ירמיהו: שוב, ברגע שאנחנו משפרים את השירות יש פחות תלונות באותם תחומים שמניתי.
יעל ירמיהו: גם בתחום של רישיון הנהיגה עשינו תהליכים, בוטל הצורך בעצם, הגענו לשינוי התקנה ובוטל הצורך באחזקת רישיון רכב ונהיגה בזמן הנהיגה, תוקף הרישיון הוארך עד גיל 70, אלה שינויים שגם דאגנו לדוור אותם לאזרחים כדי שיהיו מודעים, כמו שאמר חבר הכנסת, שלא יהיו בחוסר ודאות.
יעל ירמיהו: זה משהו מאוד חשוב.
יעל ירמיהו: מבחינת אגף הרישוי, במאי 2021 הקמנו מערכת חדשה וזה בעקבות תלונות של אזרחים שאמרו 'לא קיבלנו מענה', מבחינתנו הכל היה שקוף ותקין, הבנו שיש תקלה במערכת, ולמעשה ממאי 2021 עד סוף 2021 קיבלנו 37,000 פניות מקוונות.
יעל ירמיהו: שלא לדבר על פניות שמגיעות בטלפון ופניות שמגיעות במייל.
יעל ירמיהו: היום פחות יש לנו את האמצעים לאסוף את המידע, אנחנו נמצאים בשלב שבו אנחנו ממפים את פניות הציבור בכל אחד מהתחומים שבו אנחנו פועלים כדי לשפר את איכות השירות ולבנות מערכת CRM כוללת, כרגע זה נמצא באופן בודד פרטני בכל אחד מהתחומים.
יעל ירמיהו: המטרה שלנו היא לעמוד בלוחות הזמנים באמצעות התכלול של פניות הציבור, לעשות פיקוח ובקרה, לשלב את זה יחד עם הסקרים שאנחנו עושים לציבור הרחב ולהבין באמת מה התלונות העיקריות ושם להתחיל את הטיפול.
יעל ירמיהו: אני מוסיפה דבר אחרון, מבחינת תחבורה ציבורית יצאנו למהלך של דרך שווה שמובילה אותה כמובן השרה מיכאלי.
יעל ירמיהו: המטרה של הפרויקט הזה היא להקל על תעריפי הנסיעה בתחבורה ציבורית.
יעל ירמיהו: עשינו את סקר התחבורה הגדול שאנחנו בשלבים של ניתוח של הסקר כדי להבין באמת איפה כאבי הבטן העיקריים של הציבור ולדעת איפה לשים את סדר העדיפות בטיפול בדברים הכואבים.
יעל ירמיהו: בזכות השיפור הזה אנחנו מצפים שמספר התלונות יפחת.
יעל ירמיהו: תודה רבה.
יעל רון בן משה: מכיוון שהעלית את זה, ברשותך, לצאת בסקר אחרי שכבר הוחלטו הצעדים של הרפורמה, אני חושבת שזה לא סדר הדברים הנכון.
יעל רון בן משה: אני מקווה שנצליח למצוא לזה פתרון.
יעל רון בן משה: קודם החליטו איפה לצמצם קוים, איפה להעלות מחירים, איפה להוריד ועכשיו עושים סקר מה הציבור רוצה.
יעל רון בן משה: אם את חלק מהמערך האסטרטגי הזה, אני חושבת שהייתם צריכים לעשות את הדברים בסדר אחר.
יעל רון בן משה: ציבורים רבים הולכים להיפגע, בייחוד במקומות שאני מבקרת בהם, במקום שאני גרה בו מחירי התחבורה הציבורית הולכים לעלות.
יעל רון בן משה: נסיעה ברכבת וחופשי חודשי מאזורים מרוחקים, ואנשים גרים גם בנהריה, יעלה 610 שקלים, זו התייקרות מאוד משמעותית.
יעל רון בן משה: חבל שרק עכשיו אתם עושים סקר, הייתם רואים איך תושבי נהריה יכולים להגיע בתחבורה ציבורית לתל אביב, ואם זה לא ברכבת אז אתם לא רוצים עוד אוטובוסים על הכבישים, גם אין.
יעל רון בן משה: אז בחרת להציג את זה - - -
קריאה: סליחה אם אפשר להגיב.
יעל רון בן משה: כרגע אי אפשר.
קריאה: לא, פשוט העלית פה את הנושא, אין פה את האנשים הרלוונטיים.
יעל רון בן משה: לא, אני קובעת את הסדר.
יעל רון בן משה: בבקשה הדובר אריק קלינר ממשרד ראש הממשלה.
אריק קלינר: בוקר טוב לכולם.
אריק קלינר: האמת שלא חשבתי לדבר.
אריק קלינר: אני ראש אגף פניות הציבור במשרד ראש הממשלה.
אריק קלינר: לא חשבתי לדבר אבל בעקבות הדברים של ח"כ גינזבורג וגם של מיכל אני רוצה לומר כמה מילים.
אריק קלינר: מיכל דיברה על הסקר שהיא עכשיו הוציאה, אז ראשית רציתי לומר שלא כולם קיבלו, לכן גם חלק לא חזרו.
אריק קלינר: אבל מה שיותר חשוב, אני כבר רוצה להקדים את המאוחר ולספר לכולכם שהתוצאות יפתיעו אתכם ואתם תגלו שהתמונה פשוט שונה בתכלית ממשרד למשרד.
אריק קלינר: אתם תראו שאין שום דמיון בין משרד אחד לשני, וזה משקף בעצם את חוסר האחידות באופן כללי באגפים לפניות הציבור במשרדי הממשלה וביחידות הסמך.
אריק קלינר: שמענו פה חצאי נזיפות מח"כ גינזבורג על קיצור זמן המענה, שמענו מנציגת הכללית על הנושאים של האלימות והביזוי של הנציגים.
אריק קלינר: יש לנו המון קשיים ואתגרים לעובדים בפניות הציבור, אנחנו נמצאים בין הפטיש לסדן בכל הקשור לפניות של אזרחים והנסיון לשמור על הזכויות שלהם מול המשרד, יש לנו את המתח המתמיד כל הזמן מצד אחד אנחנו צריכים להיות לויאליים לארגון, מצד שני כמובן לנסות כן לרדת לחקר האמת.
אריק קלינר: אנחנו בסוף לא דוברים שצריכים לייפות את המשרד, ומצד שני גם אין לנו את ההגנה שמקבלים מבקרי הפנים לפי חוק הביקורת הפנימית.
אריק קלינר: כל האתגרים האלה ועוד הרבה שלא הוזכרו כאן, אנחנו לא נוכל לעמוד בהם ולעשות אותם בצורה טובה, עם כל הרצון של כולנו פה, יש לנו הרי בסוף זהות אינטרסים עם חברי הכנסת שדיברו כאן ועם הציבור בחוץ, אם לא תהיה אחידות בנושא של אגפי פניות ציבור.
אריק קלינר: ועל מה אני מדבר?
אריק קלינר: לפני כמה שנים, לפני הקורונה עוד התחלנו מהלך, הקמנו נציבות של פניות הציבור והתחלנו מהלך מול נציבות שירות המדינה להסדיר את הנושא של פניות הציבור.
אריק קלינר: כמעט לכל נושא, לכל תחום במשרדי הממשלה יש סדרה.
אריק קלינר: סדרה ארצית שבה נקבע למי הכפיפות של אותה יחידה, תיאור תפקיד, דרישות סף, מנגנון של כוח אדם, תקנים כמובן וכולי.
אריק קלינר: אחד היחידים שבשירות המדינה אין הסדרה לגבי המעמד שלו זה נושא של פניות הציבור.
אריק קלינר: אנחנו ניסינו בזמנו לקיים מהלך כזה מול נציבות שירות המדינה, אבי חליווה וכולי, לצערי באיזה שהוא שלב נכנסה לתמונה רשות התקשוב והיא שינתה או הפכה את התמונה ושמה דגש על אגפי שירות שהם גם כמובן מאוד חשוב להסדיר את הנושא הזה, אבל בהרבה ממשרדי הממשלה אין אגפי שירות וגם באותם משרדים שיש בהם אגפי שירות, עדיין הזרוע או היחידה של פניות הציבור אמורה להיות זרוע משמעותית ודומיננטית, ובעקבות המהלך הזה של אגפי שירות, כל העבודה שלנו ירדה לטמיון, האגפים של פניות ציבור הם זרוע זניחה באותם משרדים לצערי.
אריק קלינר: אני כבר לא מדבר על משרדי מטה, כמו משרד ראש הממשלה אבל יש עוד משרדים שאין שם בכלל אגפי שירות.
אריק קלינר: עד שלא יוסדר המעמד שלנו ולא תהיה אחידות, ואני אומר שוב, אם זה כוח אדם, אין שום הלימה למשל בין כוח אדם לכמות הפניות באותו משרד.
אריק קלינר: זה יכול להיות 20,000 מול שני עובדים וזה יכול להיות 5,000 מול עשרה עובדים.
אריק קלינר: עד שלא יסדירו את זה שנהיה כפופים למנכ"ל או למישהו בעל סמכות, כי בסוף יש לנו אתגר, הרי יש לנו אחריות כלפי אזרחים וכולי, גם מול המשרד אם יש איזו בעיה, אבל אין לנו את הסמכות.
אריק קלינר: אנחנו בסוף תלויים כמו שחברת הכנסת שהזכירה, בסוף אנחנו יכולים או אמורים לתת ויכולים לתת את המענה השירותי הממלכתי, אנחנו יודעים לעשות את זה בצורה הכי טובה, אבל למענה המקצועי אנחנו זקוקים ליחידה המקצועית בתוך המשרד, או אם זה משרד ראש הממשלה, גם ממשקים עם משרדי ממשלה אחרים.
אריק קלינר: אם אנחנו צריכים את עזרתם בנושא הזה ואין לנו שום סמכות עליהם, ומבחינתם זו סתם הפרעה, הסחת דעת, ואין לי שום מנגנון לכפות עליהם לתת לזה תיעדוף, בסוף יכולים לדבר פה באופן מאוד יפה כל הנציגים ואולי גם לנזוף בנו על הדרך, אבל זה לא יקדם לשום מקום.
אריק קלינר: אז אני מאוד מבקש, אם יש אפשרות, מיו"ר הוועדה, יו"ר הוועדה הקודם ניסה לקדם את זה, לצערנו זה נפל ככה בכל ממשלות המעבר.
אריק קלינר: אתי מרכזת הוועדה מלווה אותנו, היא יודעת על מה מדובר, אם נוכל לקיים דיון מיוחד על זה ולנסות להתניע את זה שוב מחדש, אני חושב שאני מדבר בשם כולנו פה, בשם כל הממונים, אנחנו נהיה אסירי תודה.
יעל רון בן משה: הגב' הד"ר בן חיים רצית להתייחס.