GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
יצחק פינדרוס: כן, אבל המערכת עובדת אחרת
יצחק פינדרוס:  יש פה בישראל כמה בנקים שהולכים על תהליך הפוך שהולכים בכל העולם
יצחק פינדרוס:  תהליך הפוך מסיבות אחרות, כי הרווחים פה בבנקים מעמלות יותר מהבנקים בחוץ לארץ
יצחק פינדרוס:  מעובר ושב התהליך קצת יותר מאשר בחוץ לארץ
יצחק פינדרוס:  היה לי גם חשבון בנק בחוץ לארץ, אני קצת מכיר את זה
יצחק פינדרוס:  הייתי פעם אזרח לא ישראלי עד שנכנסתי לכנסת
יצחק פינדרוס:  המערכת פה עובדת קצת אחרת, יש בנקים שפשוט נכנסו לנישה הזאת, לפחות שני בנקים שאני מכיר, נכנסו לנישה הזאת ופתחו סניפים
יצחק פינדרוס:  ולכן אני לא בטוח שאם את מקזזת אחד מול השני זה השוואתי
גלי כספרי: ההשוואה לחו"ל נעשית באותם פרמטרים
גלי כספרי:  בכל מקרה נמשיך הלאה
גלי כספרי:      לגבי השימוש בערוצים הדיגיטליים או הערוצים הישירים, שוב, הנתונים שהוצגו כאן מצביעים באופן שבאמת אולי עשוי להישמע מפתיע, אבל השימוש בערוצים הישרים גם של האוכלוסייה שמעל גיל 70 זה שימוש מאוד רחב
גלי כספרי:  עדיין ברור לנו שיש אוכלוסיות שלא נמצאות בזה, ולא משתמשות בערוצים הישירים
גלי כספרי:  בין השאר, איגוד הבנקים, יחד עם המשרד לשוויון חברתי, יחד עם הבנקים ויחד עם הפיקוח על הבנקים קיים ומקיים הרבה מאוד הרצאות, הרבה מאוד הדרכות לאוכלוסיית הגיל השלישי
גלי כספרי:  פעם עשינו את זה ביחד במיזם של שלישי בשלייקס
גלי כספרי:  עשינו את זה במתנ"סים בשיתוף פעולה עם הרשויות המקומיות, הרבה מאוד הדרכה
גלי כספרי:  אחר כך הזמנו את אותם אנשים שהשתתפו בהדרכה הכללית, להגיע להדרכה פרטנית בסניפים, לעבוד עם המכונות של הסניפים, עם הממשקים של הסניפים באופן פרטני, כדי באמת לסייע לאוכלוסייה הזאת לעבור גם היא לערוצים הישירים
יצחק פינדרוס: בירושלים זה היה הדבר הזה?
גלי כספרי: בכל הערים זה היה
גלי כספרי:  אנחנו באמת מאמינים שזה נוח לכולם
גלי כספרי:  ברגע שאנחנו צולחים את המחסום הראשוני הזה, זה פתרון שהוא טוב, והבנקים באמת השקיעו בזה הרבה מאוד עדי להדריך ועדיין, מדריכים כאשר סוגרים סניפים, בין השאר, מלווים את זה באמצעות דיילים שעומדים ליד העמדות של הביצוע - -
יצחק פינדרוס: כן, דייל אומר תקבע תור
גלי כספרי: - -מצלצלים לאזרחים שמעל גיל 70, מזמינים אותם לעשות הדרכה כזאת, מדריכים אותם באמצעות דייל בסניף לפני שסוגרים אותו
גלי כספרי:  מוודאים שהבינו את הפעולות, יכולים לעשות את זה לבד
גלי כספרי:  ממש שיעור פרטי
גלי כספרי:  ברור לנו שהפתרונות לא מכסים 100% מהמקרים
גלי כספרי:  ברור לנו, אבל באמת נעשה מאמץ מאוד גדול לעזור לכמה שיותר אנשים לעבור גם הם לשירותים האלה
גלי כספרי:  זהו, תודה רבה
יצחק פינדרוס: בנק פאגי, בינלאומי
יצחק פינדרוס:  אני אקדים ואומר כמו קודם, הרבה מהפניות בנושא פעולות טלפוניות קיבלנו מהבנק הבינלאומי, בנק פאגי
יצחק פינדרוס:  מה שאמרתי קודם בנק פאגי כמדיניות, ואני מכיר את זה כבר שני עשורים, פותח עוד ועוד סניפים במקום לסגור סניפים
יצחק פינדרוס:  הלך על נישת ששוק מאוד מוגדרת
יצחק פינדרוס:  אבל נישת השוק הזאת מחייבת אותכם, כי ציבור חרדי גדול מאוד נמצא אצלכם ומשווע למענה טלפוני
רון שטיין: דבר ראשון תודה רבה על ההזדמנות להגיע לפה, ברשותך
יצחק פינדרוס: את זה תגיד למשמר הכנסת ולמשטרת ישראל שאפשרה לך להגיע
רון שטיין: זה הודות להנהלת הוועדה בכלל
רון שטיין:  רון שטיין מקבוצת הבינלאומי
רון שטיין:  בנק פאגי הוא חלק מהמערכים של הבנק הבינלאומי
רון שטיין:  ראשית אני אענה באופן כללי, ואז אענה על השאלה שלך במיקוד
רון שטיין:  הבנק הבינלאומי הוא הבנק החמישי בגודלו, ודיברת על זה שחלק מהבנקים פותחים סניפים, וחלק סוגרים
רון שטיין:      הבנק הבינלאומי מהווה כ-7% מהמערכת הבנקאית במונחי ההון, והון זה חומר הגלם העיקרי של בנקים, ואנחנו מהווים כ-14% מהסניפים במערכת הבנקאית
רון שטיין:  בכלל תפיסת ההפעלה שלנו היא קצת שונה
רון שטיין:  בבנקים האחרים אנחנו יותר ממוקדי סניף ומענה אנושי, גם בשירות טלפוני הלקוח אצלנו יכול מבחירה להגיע לסניף לבנקאי
רון שטיין:       יש לנו מעל 17% וכמו שאמרת, בפאגי יש לנו סניפים ייעודים לתחום הזה, מספר שמכסה את כל מרכזי האוכלוסייה הרלוונטית
רון שטיין:  אנחנו ערים לסוגייה של הלקוחות כי אולי את הברור מאליו צריך לומר, אנחנו אוהבים שהלקוחות שלנו מרוצים
רון שטיין:  אנחנו רוצים לתת שירות טוב כמה שיותר
רון שטיין:  אני מדבר בשם קבוצות הבינלאומי, אני מניח שזה לא ייחודי רק לנו, ולכן אנחנו משתדלים ופועלים לתת מענה לקבוצות אוכלוסייה שהדיגיטציה והערוצים הישירים לא נוחה להם
רון שטיין:      אמרתי בכלליות, אנחנו מזהים שכל קבוצות האוכלוסייה רוצות ומשתמשות יותר ויותר באמצעים ישירים
רון שטיין:  בין אם זה הדיגיטל, האפליקציה, ואתר הבנק, ובין אם זה מכשירים אוטומטיים
רון שטיין:  אנחנו עושים הדרכה גם ללקוחות, כמו שנאמר, מטעם האיגוד ומטעם הפיקוח, כשנסגרים סניפים על הפתרונות שהם יכולים למצוא ולהשתמש בהם על מנת לקבל את השירות הבנקאי הטוב ביותר עבורם, ואנחנו גם מקלים את ההגעה לשימוש לסיוע אנושי בין אם זה דרך המוקדים, שיש, כמו ההוראות של הפיקוח שסגנית המפקח סקרה את זה
יצחק פינדרוס: עיקר הבקשות שהגיעו זה הנושא הזה של ביצוע פעולות באמצעות טלפון מבלי שהמפקח על הבנקים - - - השאלה היא איך אתם נערכים?
רון שטיין: אנחנו מודעים לזה שבפאגי יש אוכלוסייה מיוחדת עם צרכים מיוחדים
רון שטיין:  דבר ראשון כפי שאמרנו בהזדמנות אחרת, עד סוף הקיץ הנוכחי תהיה מערכת טלפונית שתאפשר העברות, שזה משהו שהציבור הזה דורש, אנחנו עובדים על זה
יצחק פינדרוס: זאת אומרת המערכת תוכל לעבוד, בן אדם נותן הוראה בטלפון, תעודת זהות- - -
רון שטיין: בלי בנקאי אנושי, בדיוק
רון שטיין:  לוקח זמן ליצור את זה, את ההשקעה, כבר התחייבנו עליה, אנחנו רוצים את זה
רון שטיין:  בלי נדר אמור לפעול על סוף אוגוסט
רון שטיין:      בנוסף, אנחנו מזהים שהציבור החרדי רוצה יותר מכשירים אוטומטיים, ולכן מחוץ לסניפי פאגי, באופן יחסי, יש יותר מכשירים אוטומטיים מאשר לאוכלוסיות אחרות כמוני, למשל שמשתמש באפליקציה יותר
רון שטיין:  יש לנו סניפים עם ארבע, ששה שמונה ואפילו אחד עם עשרה מכשירים אוטומטיים לפי מה שנאמר לי, כדי לתת את המענה ללקוחות שלנו
רון שטיין:      אני חוזר ואומר, אנחנו מוטי פעילות בסניף, ויש לנו רצון אמיתי וכן שהלקוחות יהיו מרוצים
יצחק פינדרוס: אני אבקש מהגברת מיכל מגן, מהמשרד לשוויון חברתי שתעלה בזום
יצחק פינדרוס:  אנחנו נשמח לשמוע ממכם מה אתם יודעים על הנושא של אוכלוסיית הגיל השלישי, מה אתם יודעים על השירותים שניתנים להם, זה עובד לא עובד?
מיכל מגן: אני אתכם, בוקר טוב
מיכל מגן:  אני יכולה להגיע שהמוקד שלנו *8840 שבעצם מנקז אליו את הפניות של האזרחים הוותיקים, לא מגיעות הרבה פניות בנושא הבנקים
מיכל מגן:  כן נעשה מהלך לפני כשנה וחצי של שיתוף פעולה עם הבנקים, עם מיילים ייעודיים שיאפשרו, אם כן מגיעים פניות שמגיעות למוקד, להעביר אותם אוטומטית לבנקים ולקבל מענה זמין ומהיר בתוך כמה שעות
מיכל מגן:  גם לפה לא הגיעו הרבה פניות
מיכל מגן:  אני מניחה, שבמידה ויש תסכול ואני מניחה שהוא קיים, הוא לא באמת מתנקש למוקד, ולכן לנו כאיזשהו מדד קשה לתת נתונים על הנושא הזה
מיכל מגן:  וגם המגמה נחלשה, אם לפני כמה שנים 2016-2017 זאמת הייתה הסגירה המהותית הגדולה של הסניפים, אז היום כבר אנשים מתרגלים, ולומדים לעבוד גם עם הדיגיטל
מיכל מגן:       הנושא של התמודדות עם הדיגיטל זו בעיה שמאפיינת לא רק את הבנקים, זה בכל השירותים שניתנים לאזרחים הוותיקים
מיכל מגן:  כן הנושא שעולה זה הנושא של הכספומטים, כי האזרחים הוותיקים צורכים יותר כסף מזומן ופחות משתמשים בכרטיסי אשראי ואפליקציות, וצריך לשים את הדעת על זה שאם סוגרים את הסניפים, צריך שיהיה מענה לכספומטים ולמשיכת הכספים, כי יש התרבות של המכשירים הפרטיים שהעמלות בהן מאוד יקרות
מיכל מגן:  זה מבחינתנו, מה שאני חושבת שאנחנו יכולים להוסיף לדיון
יצחק פינדרוס: אני אבקש מאפרת רותם, איגוד העובדים הסוציאליים
אפרת רותם:  עובדת סוציאלית ועורכת הדין אפרת רותם
אפרת רותם:  אני מנהלת חטיבה ארצית באיגוד העובדות והעובדים הסוציאליים
אפרת רותם:  השתתפנו גם בדיון הקודם, בקדנציה הקודמת, ואנחנו משתתפים גם היום, כי העובדות והעובדים הסוציאליים פוגשים את נושא הדיגיטציה בבנקים בהמון היבטים ועם המון אוכלוסיות, שאני עוד רגע ארחיב עליהם
אפרת רותם:      אני רוצה להקדים במילה, דיגיטציה קורית בהמון המון המון שירותים, שירותים ציבוריים, גם מטעמים כלכליים, גם מטעמים של שירותיות, יש לה המון יתרונות
אפרת רותם:  כשהיא קורית בבנקים, היא פוגשת בעיות רקע נוספות
אפרת רותם:  הראשונה זו פחד מבנקים, הרבה אנשים כשהם מגיעים לבנק זה מלווה באיזשהו חשש
אפרת רותם:  אנחנו לא חזקים בחינוך פיננסי, אנשים לא מכירים את המושגים, הם לא יודעים והם מיד מגיעים, בשונה אולי מרשויות אחרות, יותר עם איזשהו חשש
אפרת רותם:       הדבר השני זה, שהעיסוק בכסף יש לו גם פוטנציאל עם השלכות קשות עם פגיעה מאוד גדולה על החיים של האדם או עם הסביבה, אדם שלא מטפל בעניינים הכספיים שלו, עלולים להיווצר חובות
אפרת רותם:  אלו דברים שאנחנו רואים
אפרת רותם:  והשלכות נוספות
אפרת רותם:      דיברנו עד עכשיו הרבה מאוד על אוכלוסיית הגיל השלישי שזו באמת הנפגעת הקלאסית, אבל אני רוצה לספר שהבוקר שוחחתי עם עובדת סוציאלית באחד הערים במרכז הארץ, סיפרתי לה שאני מגיעה היום לדיון, והיא אמרה זה באמת מאוד חשוב, אני עובדת עם בני נוער וצעירים, וגם הם לא מצליחים להסתדר עם הדיגיטציה בבנקים
אפרת רותם:  מה הקשר? זה מעניין
אפרת רותם:  גם אני, בתפקידי הקודם, עבדתי עם בני נוער וצעירים בירושלים, ובאופן עקבי אני פגשתי הרבה מאוד נערים וצעירים בני 18-20 שלא מצליחים להסתדר
אפרת רותם:  מה הם עשו? הם נתנו לי את הסיסמה, הגיעו אמרו לי בואי, קחי, תבדקי אם יש לי כסף אין לי כסף
אפרת רותם:  עכשיו, אם הם נותנים לי, מילא, לא טוב אגב, מילא
אפרת רותם:  אבל מה אם הם נותנים גם לאחרים? כי אנשים צריכים עזרה בלהסתדר
אפרת רותם:       זה מה שאנחנו רואים אצל עוד אוכלוסיות, אצל אנשים בהדרה חברתית, אנשים עם אוריינטציה דיגיטלית יותר נמוכה, אם זה בגלל הקהילה, אם זה בגלל הרקע, אם זה בגלל תרבות שהם מגיעים ממנה
אפרת רותם:  הם נעזרים המון באחרים, הם נעזרים לפעמים בעובדות סוציאליות, הם נעזרים בשכנים, במכרים, יכול להיות, אגב, אני שמה סימן שאלה, אולי זה גם מה שמראה בנתונים את מידת השימוש, אני משערת, כי אנחנו לא יודעים מי עשה את הפעולה, ואנחנו רואים הרבה מאוד גם חשיפה לניצול
אפרת רותם:  אם זה אדם חיובי וטוב, הכל בסדר
אפרת רותם:  אבל מה אם אותו אדם נתן את הפרטים האישיים שלו לאדם שאחרי זה גם מנצל את זה?      אני מספרת את הסיפורים האלה כי אלו דברים שאנחנו חווים ורואים והם מאוד מדאיגים אותנו
אפרת רותם:  יושב ראש הוועדה שאל איך זה מסתדר? צעירים, מה הבעיה? יש להם את המכשיר, הכל בסדר
אפרת רותם:  חלקם, הזכרת את החברה החרדית, חלקם באמת מהעדה החרדית ופחות מיומנים בעבודה הדיגיטלית, וחלקם יכול להיות שזה קשור לפחד, יכול להיות שזה קשור לזה שפשוט זה לא טיק טוק, זו בכל זאת פעולה דיגיטלית שונה והניסיון האישי שלי עם אלפי נערים וצעירים בגילאים האלו, שזה לא עבד, הם לא ידעו לנהל את הדברים לבד, וזו דאגה משמעותית שאני אשמח להציף אותה גם כשלא רק עניין גילאי
עודד פורר: מה החסם שלהם?
אפרת רותם: אני חושבת שהחסם הוא בכמה רכיבים
אפרת רותם:  חסם אחד, הוא חסם והתחלתי ואמרתי ואי אפשר פשוט להתעלם מזה, זה החסם הרגשי, זה מפחיד
אפרת רותם:  יש לי איזו בעיה עם הבנק, ואני לא יודע מה זה בנק, אני לא יודע איך להתמודד איתו, אז דבר ראשון יש את זה
אפרת רותם:  אם יש משפחה והורים שיודעים לעזור, זה בסדר
אפרת רותם:  אבל יש לנו הרבה מאוד אנשים שהמשפחה לא יודעת לתת את התמיכה הזאת
אפרת רותם:       החסם האחר, הוא, אמרתי במשפט, זה לא טיק טוק
אפרת רותם:  בכל זאת הפעולה הדיגיטלית היא אחראית
אפרת רותם:  אז זה לא בהכרח חסם של אני לא יודע איך להיכנס, אבל אני צריך לדעת למשל, פעולות שקשורות להרשמה באמצעות מיילים, שלא בהכרח יודעים מה זה אימייל, זה כבר נחשב מיושן
אפרת רותם:  חסם אחר יכול להיות במשך הזמן שלוקח לקבל תגובה דווקא לכיוון השני
אפרת רותם:  אני רגיל לקבל מענה מידי ופתאום אני מקבל את התשובה אחרי הרבה זמן, שיכול להיות כמה שעות, ושם נוצר החסם, אני צריך למצוא את הקוד שנשלח לי, המסמך לא נפתח, כן נפתח, חסמים מהסוג הזה
יצחק פינדרוס:  חבר הכנסת אלון שוסטר
אלון שוסטר: קודם כל תודה ליושב הראש על העלאת הנושא
יצחק פינדרוס: למען ההגינות אני אומר שמי שהעלה את הנושא זה יעל רון בן משה
אלון שוסטר: נכון אני רואה פה
אלון שוסטר:  במסגרת עיסוקיי הציבוריים - -
יצחק פינדרוס: אני עדיין מקווה שכשיזרקו אותי, מישהו יזכור מה עשיתי קודם
אלון שוסטר: יודעים אפרופו אלפרד נובל רצה טוב יצא רע, עשה פרס
אלון שוסטר:  היתרונות והחסרונות שבטכנולוגיה הם ידועים, האלוהים והשטן השימוש, הטכנולוגיה עצמה היא כמובן נייטרלי
אלון שוסטר:      יש פה משהו, אנחנו נעים בשני צירים שונים שכביכול מנוגדים
אלון שוסטר:  ככל שנהיה יותר זמינים בערוצים מסורתיים, אנחנו לכאורה, נקשה על הלחץ הסביר שאני יכול להבין אותו, למעבר לדיגיטציה, לניהול דיגיטלי, זה ברור
אלון שוסטר:  זה קצת כמו הכבישים והעידוד של התחבורה הציבורית והפרטית, זה אותו מלכוד
אלון שוסטר:  אנחנו מצד אחד רוצים לתת שירות למי שפחות יכול, אותה אוריינות דיגיטלית או שתרבותית, אתית, הוא לא משתמש
אלון שוסטר:  ומצד שני ברור שיש אחוזים מסוימים שאפשר לסייע להם להתגבר על הפער
אלון שוסטר:  ולכן, אני חושב, במהות, בזמן הקרוב, לדור הקרוב ואולי גם בהמשך נצטרך לעסוק בשני התחומים, גם בעידוד השימוש הדיגיטלי שהוא מחבר דווקא אוכלוסיות מודרות פיזית, בעלות קשיים, מסוגרות מסיבות כאלו ואחרות, ומצד שני יכול להגביר את הניכור כמעט כמו כל טכנולוגיה
אלון שוסטר:      הגרוש שלי לאירוע הוא הציפייה, הבקשה באמת, מהגופים הכלכליים, כפי שמקובל היום לעסוק בסוגיות של רווחת הקהילה, סוגיות חברתיות, לקיחת אחריות, וזה בוודאי מתחום העיסוק, אני לא יודע אם זה באמת פורמלית, הרגולטור מורה שצריך, ואם כן, אז מצוין
אלון שוסטר:  אבל אין לי ספק שחלק חשוב בפעילות של המערכת הבנקאית יכולה להיות בדיוק בתחומים האלו, ושמעתי על פרויקטים
אלון שוסטר:  וצריך להגביר, ההערה לגבי צעירים היא נכונה מאוד, לאו דווקא בנושא הזה
אלון שוסטר:  אבל החשיפה והמודעות של אנשים צעירים לסוגיות שונות עד כדי סוגיות של פנסיה בגיל צעיר, ביטוחים, וניהול נכון של הכספים שלהם ככלל הוא דבר שיש לעשות אותו, וחשוב שהמערכת הבנקאית תהיה עם לב חברתי מתאים לסוגיה הזו
אלון שוסטר:      לגופו של עניין, יכו להיות שפספסתי, ויכול להיות שמן הסתם זה קיים, אבל מן הראוי שיהיו לבנות יסוד בסיסיות שאנחנו משתדלים לעמוד עליהם, מבחינת הנגישות, מבחינת הזמן, המרחק, של אדם שאין לו נגישות דיגיטלית, אוריינות דיגיטלית
אלון שוסטר:  זהו, אלו הדברים, אנחנו נמשיך לעבוד ביחד
יצחק פינדרוס: אנחנו יזמנו הצעת חוק בעניין הזה, ואחרי הישיבה אני מציע גם ליועצי החקיקה שלי ושלך לשבת עם המפקח על הבנקים העניין הזה, כי הוא קריטי בסוף
אלון שוסטר: והנה, כשאתם יוצאם וקשה לכם קצת לנוח, ויש הפגנות ועניינים, אז אתם יכולים לראות שמקצת זממנו לפחות, אנחנו משתדלים להיות מאוד ענייניים ומשתפי פעולה
יצחק פינדרוס: כמעט חשבתי שזה דומה לרפורמה המשפטית
יצחק פינדרוס:  היא טובה, אבל יש מיעוט שזה לא טוב לוף, צריך להתחשב בו
אלון שוסטר: אהבנו, זה הסיכום הנכון בעניין הזה
יצחק פינדרוס: אני אבקש מחנן בלומשטיין, מנכ"ל פתרונות דיגיטל להציג
יצחק פינדרוס:  אני רוצה לומר, אלון ברשותך, אולי משפט אחד שאני חושב שעולה פה מהדיון הזה
יצחק פינדרוס:  צריך חשיבה על זה
יצחק פינדרוס:  אחד מהחסרונות של הדיגיטציה בסוף, זה כמו שאנחנו רואים בהרבה דברים זה שאין מישהו שאחראי
יצחק פינדרוס:  אם פעם היה בנקאי שהוא היה אחראי עליך, ואיתו היה לך מגע בסוף , וזה לא משנה אם היית צריך לפגוש אותו, או שאולי הוא היה שולח לך מייל
יצחק פינדרוס:  וזה עלה לי כשהיא אמרה על המייל
יצחק פינדרוס:  ואחד הבעיות למשל, זה שמיילים אי אפשר לשלוח לבנקים כמעט, זה לא משהו שהוא זמין
יצחק פינדרוס:  אתה יכול להיכנס לאפליקציה, לשלוח פניה
יצחק פינדרוס:  דרך אגב הבעיה הזאת בבנקים בכל העולם
יצחק פינדרוס:  אתה מגיע בארצות הברית, אתה מגיע למישהו שעונה לך בכלל בהודו, בארץ אתה מגיע ל-call center שעונה לך, ובסוף אין מישהו שאיתו אתה מתנהל ויודע, וזה אחד החסרונות שזה יצר, והבעיות שצריך לחשוב איך מתמודדים עם זה, אני לא יודע אם יש פתרון לזה
יצחק פינדרוס:  כי בסוף בדיגיטציה אין בן אדם שעומד מאחורי האחריות כלפיך, יודע מה הנושא, עם מי אתה מדבר, אל מי אתה חוזר, כי אתה חוזר ל-call center, אתה חוזר למחשב, ואני חושב שהדבר שהכי בולט זה נכון, שאין שירותי מייל בבנק, אין מיילים
יצחק פינדרוס:  מיילים לא עובד כי מייל זה משהו אישי שאתה שולח למישהו, אין פקיד שעונה כי עונה call enter שקיבל מהממשלה תמלוגים אם הוא יפתח של call center והוא עונה לך שם מהבנק ואתה בסוף לא עומד מול בנקאי שמנהל לך את הדבר הזה, אלא אם כן אתה לקוח מספיק גדול שהבנק מעמיד לך מישהו שצמוד אליך
חנן בלומשטיין: קודם כל תודה רבה על ההזדמנות להיות פה
חנן בלומשטיין:  נעים מאוד, חנן בלומשטיין, סמנכ"ל עסקים ויזם של חברת גלאסבוקס, חברה שמוקמת בפתח תקווה, 350 עובדים, עובדים עם שש מתוך עשר הבנקים בעולם לעזור להם בשימוש חוויית המשתמש
חנן בלומשטיין:      אם אני רוצה לתאר את חווית המשתמש בדיגיטל, ואני רוצה שניה להתמקד בזה כי דיברנו המון על הסניפים, ואני מבין את הבעיה שבסניפים, אבל צריך להבין שבסופו של דבר האנשים יצטרכו לעשות דברים בדיגיטל, או בגלל שהקורונה לא אפשרה להם לצאת מהבית, או בגלל אמא שלי שהיא בגיל השלישי, אבל הגיל השלישי פיזית כבר לא הולך לסניף, אז היא צריכה לעשות דברים בדיגיטל, ואני מסכים לחלוטין שבסופו של דבר מישהו אחר עושה את הפעולות בשבילה, במקרה הזה זה אני
חנן בלומשטיין:  אבל אנחנו רוצים להבין ואני רוצה להתייחס לדברים שאמרת, כבוד יושב הראש, מי הבן אדם שעומד ברקע ואומר נו נו נו יש פה משהו שלא עובד? אם ניקח את החוויה הדיגיטלית שלך של לקבוע תור בבנק, זה בדיוק כמו במערכות של ש בגלאסבוקס עושה
חנן בלומשטיין:  היא מנטרת את חווית המשתמש, אם ניקח את הדוגמה שהייתי הולך לסניף ופקיד היה צועק עליי, היה ניגש אליו מנהל הסניף, היה אומר לו מקומך לא איתנו, אתה לא יכול להמשיך לתת שירות, אתה לא מתאים לאנשים שנכנסים
חנן בלומשטיין:  אותו דבר שכבוד יושב הראש שנכנס לאתר ומנסה לעשות פעולה, אלו החסמים הדיגיטליים שהגברת הזכירה, אתה מנסה לעשות פעולה, והיא לא קורית, היא לא מוצלחת, היא לא מובנת מה התוצאה הסופית שלה, וכדי לשפר את חווית המשתמש צריך את המערכת הזאתי שבאה וצועקת ואומרת שניה, התהלך הזה לא עובד
חנן בלומשטיין:  שניה יש פה בעיה, שניה צריך לעשות פה רמת שירות יותר גבוהה
חנן בלומשטיין:  כי אחרת אין מי שיצעק את זעקתך או את זעקתם של כל אלו שאנחנו קוראים להם אנשים עם חסמים או הגיל השלישי
חנן בלומשטיין:  זה לא הגיל השלישי, לכל האוכלוסייה יש אתגר עם הדיגיטל
חנן בלומשטיין:      אם אנחנו, בתור ילדים, האתגר שלנו היה להפעיל וידאו עם ההורים, להפעיל טיימר לחמש דקות, זה היה שיא הדיגיטציה, היום זה רק האפליקציה של השעון מעורר בטלפון היא ברמה הזאת
חנן בלומשטיין:  אנחנו צריכים להשתמש עם חמש אפליקציות, עם עשרה אתרים, עם יכולות עם מגוון רחב של אתרים
חנן בלומשטיין:  אני אומר, זה מאוד מאוד מבורך שאפשר לעשות יותר ויותר שירותים בערוץ הדיגיטלי, כי בסופו של דבר, זו הדרך הנכונה כנראה, וזו כנראה הדרך שבסופו של דבר, כמו כל תהליך אחר, היא תשלוט בכיפה
חנן בלומשטיין:  אבל בזמן הזה, צריך לשים את היכולות ואת המענה בדרך, לשים לב לדברים שלא עובדים
חנן בלומשטיין:  לדברים שאנחנו יכולים לקרוא להם חסם, אנחנו יכולים לקרוא להם בעיות, אנחנו יכולים לקרוא להם הגיל השלישי, אבל בסופו של דבר זו חווית משתמש בערוץ הזה
חנן בלומשטיין:  חווית משתמש צריכה להיות, אם אני נכנסתי עכשיו להעביר כסף, אז זה לא משנה אם עשיתי את זה בטלפון עם הפקיד או שעשיתי את זה דרך האתר של הבנק ויש שם את האותיות שאני לא מבין ורשום ריבית נומינלית או כל מיני דברים כאלה שאני נתקל בהם, החוויה הדיגיטלית צריכה להיות זהה, ואפילו יותר טובה והחוויה הפיזית
חנן בלומשטיין:  כי בסופו של דבר, אם לא הייתי צריך לצאת ולהזמין מונית ולהגיע לסניף, אבל החוויה הזאת גם צריכה להיות איפשהו מנוטרת, איפשהו צריכים לשים עליה דגש ולשים כל הזמן לב שאם יש בעיות והיא לא עובדת, אז יש את קול זעקתם
חנן בלומשטיין:  יש מישהו שבא ואומר חבר'ה, לא הכל ורוד
חנן בלומשטיין:  אז אם הייתה לי חוויה שלילית, ואני יכול להתקשר לנציג הציבור ולהתלונן או לעשות משהו, מי צועק את קול ה-100 איש שניסו לקבוע תור לסניף ולחצו שוב וקיבלו איזה הודעה מקוד 22 בוא לסניף כדי לקבוע תור לסניף
חנן בלומשטיין:  מישהו צריך לקבל על זה איפשהו בחלון מאוד גדול, חבר'ה יש בעיה וצריך לשפר את זה
חנן בלומשטיין:  אנחנו צריכים להתייחס לזה באופן כללי, זו טכנולוגיה שקיימת בשוק, אולי אני מדבר מחברת בגלאסבוקס אבל יש מעל 30-40 חברות שמספקות את היכולות האלה
חנן בלומשטיין:  זו טכנולוגיה שהיא קומודיטי בשוק , היא לא משהו שצריך לחפש יותר מידי בשביל להשיג אותו, גם לא טכנולוגיה יקרה
חנן בלומשטיין:  אם בעבר כל דבר היה מאוד יקר והיה מאוד קשה לעשות אימפלמנטציה, היום הטכנולוגיות האלה מאוד זמינות ומאוד זולות, ובאמת הבעיה שלהם, אם אני מסתכל ועבדתי עם בנקים גדולים בעולם, עם bank of America, wells fargo, ועם city bank
חנן בלומשטיין:  בסופו של יום כולנו חווים אותו דבר, אנחנו רוצים להעביר את הלקוחות לדיגיטל, מ-1001 סיבות, כלכליות, נוחות, טרנזקציות וכאלה, אבל אנחנו צריכים לשמר שם את היכולת של חווית משתמש
יצחק פינדרוס: אני חושב שהסיבה שרוצים לעבור לדיגיטל מעבר לשירות, זה בגדול, חיסכון לבנקים
יצחק פינדרוס:  ברוב המקומות, ברוב המקרים הבנקים מנסים לחסוך כסף, מנסים לחסוך בכוח אדם
יצחק פינדרוס:  בסוף זה הולך להתהפך עלינו, כי אין בסוף מישהו שהוא אחראי, זה לא ניטור ממש, זו לא בינה מלאכותית ולא ניטור במחשב
יצחק פינדרוס:  בסוף, אין בן אדם שהוא לוקח אחריות עליך ואין לזה תחליף בסוף
יצחק פינדרוס:  והראייה, אם אני הייתי יזם, אני מודיע לך שהיה פקיד שמדבר איתי, על אף שהייתי באוריינטציה טכנולוגית והכל
יצחק פינדרוס:  זאת אומרת שזה לא שווה להם
יצחק פינדרוס:  אז אנחנו כנציגי ציבור, צריכים לדאוג שגם אם לא, שאחד יכסה את השני כי בסוף זאת המדינה
יצחק פינדרוס:  אין לקוח מעל 100 מיליון שקל שפועל רק בדיגיטל
יצחק פינדרוס:  יש פקיד שמתקשר אליו כל בוקר ושואל אותו אם הוא מרוצה והכל בסדר
יצחק פינדרוס:  אבל מה, זה דיגיטלי ונוחות הלקוח והכל בסדר, זה לא עובד ככה
יצחק פינדרוס:  הוא בא, יש לו פקיד שהוא מדבר איתו
יצחק פינדרוס:  ולכן יש פה פער, ואל תשליכני לעת זקנה, או האנשים שלא נמצאים שם, או אותם בני נוער שאין להם את ה-100 מיליון, בסוף צריך מישהו שיהיה אחראי, גם אם אתה רוצה שהוא יוכל לעשות את זה בטלפון, וגם אם אתה רוצה שהוא יוכל לעשות את זה בדיגיטציה, צריך שמישהו יהיה אחראי
יצחק פינדרוס:      כשמחשב אחראי או call center, אני אומר לך שאם מישהו שמגיע לבעיה ב-city bank בארצות הברית ובסוף הוא מגיע למישהו בהודו, אני אומר לך אלוקים ישמור עליו, הוא יסתבך והוא לא הולך לצאת מזה זה ייקח לו הרבה זמן עד שהוא יצא מהפלונטר שלו
יצחק פינדרוס:  ב-city רק
יצחק פינדרוס:  אני אומר לך את זה, הייתי לילה אחד שש שעות על הטלפון עם איזו מישהו כנראה בהודו, שאני דיברתי אנגלית יותר טוב ממנה, ולקח הרבה זמן עד שהצלחנו להתמודד עם הדבר הזה, בסוף זה בכל העולם ובסוף זה יתהפך עלינו כי נצטרך לדאוג לאלה שהבנק לא קם בבוקר ויש לו אינטרס
יצחק פינדרוס:       ואתה יודע מה הראייה? מה שהו הגיב בבנק הבינלאומי, שהוא החליט לנצל את נתח השוק הזה והוא פותח סניפים ויש לו פי שניים סניפים ולכן הוא מודיע לך שעד סוף הקיץ יש לו פתרון
יצחק פינדרוס:  הוא בא משם וזה השירות שלו, ואנחנו צריכים כנציגי שירות לדאוג שזה מה שיקרה
יצחק פינדרוס:  ישראל קמינר
ישראל קיסר: דבר אשון אני רוצה להודות ליושב הראש שנתן לי את ההזדמנות
ישראל קיסר:  שמי ישראל קמינר, אני כאן גם כלקוח של בנק, כאדם
ישראל קיסר:  גם כנציג של ארגון אשרנו שפועל בקרב הציבור החרדי
ישראל קיסר:  ואני כאן כדי להביא את הזעקה שלנו, במקרה של בנק פאגי, אבל זה רק כמשל, אני לממש לא מתייחס לבנק הזה באופן ספציפי
ישראל קיסר:  ואני רוצה להביא את הזעקה, מאחורי עומדים 3,500 איש, יום אחד קמתי בבוקר ואמרתי עד כאן
ישראל קיסר:  הבנק לא נותן לנו את השירותים שאנחנו רוצים
ישראל קיסר:       אני רוצה דבר ראשון להראות לכם סקר שהתפרסם בשיתוף של הג'וינט והמשרד לשוויון חברתי
ישראל קיסר:  המשפט הראשון של הסקר אומר ש-70% מהמשיבים על הסקר משתמשים באינטרנט לטובת קבלת שירותים בנקאיים, ולכן שירותי הבנק הם נקודת כניסה פוטנציאלית לדיגיטל
ישראל קיסר:  כאב מקבלת שירותים לא דיגיטליים יוכל להגביר את המוטיבציה להשתמש באינטרנט לצרכים אלו
ישראל קיסר:  זאת אומרת, יש פה מיזמים שמנסים לחנך אותך, כאילו יש לי בעיה עם האוריינות הדיגיטלית שלי, הציבור החרדי כביכול, יש לו בעיה, זה נכון באופן מינורי, הציבור החרדי באופן כללי אין לו בעיה עם אוריינות דיגיטלית, יש לו בעיה אמונתית ובחיים בדיגיטל, ולכן הוא מעדיף כל שימוש שהוא יכול לעשות שלא בדיגיטל, לעשות בצורה אחרת
ישראל קיסר:  וגם אם אני משתמש באתר, ביום יום אין לי מכשיר חכם, ואם אני רוצה לעשות פעולות פשוטות בבנק, אני לא רוצה לעשות אותם בדיגיטל, אני רוצה שהבנק ייתן לי אפשרות מכובדת לעשות אותם בטלפו הפשוט
ישראל קיסר:  יש אפשרות לעשות מערכות טלפוניות חכמות שנותנות אפשרות להשתמש בטלפון כשר
יצחק פינדרוס: הבנק אמר שהוא הולך לעשות את זה עד סוף אוגוסט
ישראל קיסר: דבר ראשון אם אנחנו מתייחסים לבנק פאגי
ישראל קיסר:  בנק פאגי היום לא נותן לעשות העברות טלפוניות במוקד בפחות מ-200 שקלים
ישראל קיסר:  אין לזה שום הצדקה חוקית בכלל, אם אתה מתקשר לפחות מ-200 שקלים אין לך אפשרות לעשות
ישראל קיסר:  מה פתאום? אין סיבה לעשות את זה
ישראל קיסר:  זה דבר ראשון
ישראל קיסר:      הפניה שאני יזמתי לבנק, עשיתי מוקד טלפוני, פרסמתי את זה בכמה סניפים, מעל 3,000 איש חתמו
ישראל קיסר:  מה הם מבקשים מהבנק? שירותים תואמים מגזר
ישראל קיסר:  תן לנו אפשרות לעשות לא רק העברות טלפוניות, לא רק העברות, את כל השירותים שאפשר לעשות באתר, מה שאי אפשר בלתי אפשרי, אבל כל שירות נגיש
ישראל קיסר:  הכנו לבנק מסמך עם אפשרויות, קבלת מסמכים במייל או בפקס, מעקב אחרי פעולות, ועוד הרבה פעולות שאפשר לעשות אותן בטלפון ואין שום סיבה שלא נקבל אותם במערכות טלפוניות חכמות, זה לא דבר יקר
ישראל קיסר:  הבנק כתבלי שעד סוף 2023 הבנק יקים את המערכת
ישראל קיסר:  זאת אומרת שייקח לבנק שמונה חודשים להקים את המערכת הזו
ישראל קיסר:  זה נראה לי קצת הזוי על דבר כזה פשוט שיש אותו בכל הבנקים, בבנק לאומי, גם בבנק פועלים, בבנק דיסקונט, מערכות פשוטות
ישראל קיסר:  והבנק, כביכול, כשהוא פונה לציבור החרדי הוא הכי מפגר בכל השימושים שפונים לציבור החרדי
ישראל קיסר:  אין לזה שום הצדקה
ישראל קיסר:       בנוסף למענה הדיגיטלי אמרו כאן מקודם, שאנשים צריכים סניים
ישראל קיסר:  יש סניפומטים, יש כספומטים, מישהו בודק אם הם פועלים? אני פתחתי שלוחה בקו טלפון שאני עשיתי, פרסמתי בכמה סניפים
ישראל קיסר:  אנשים שיש להם תקלות בסניפומטים שיתקשרו
ישראל קיסר:  קיבלתי מאות הודעות
ישראל קיסר:  מישהו בודק פעם בלילה אם הסניפומטים עובדים? אני ניסיתי להוציא צילום שיק בסניפומט, השיק האחרון שמופיע בסניפומט הוא מלפני חמישה חודשים
ישראל קיסר:  זו מערכת בנקאית? זה לא הוגן, אני לקוח
ישראל קיסר:      יש סקר של הבנק הבינלאומי שרמת השירות, המרוצות שלנו כלקוחות, הוא גבוה מאוד
ישראל קיסר:  איפה הסקר נעשה? באתר
ישראל קיסר:  למה לא עושים סקר טלפוני? גם אם אני נכנס לאתר אני לא עונה על סקרים, בפרינציפ
ישראל קיסר:  למה לא עושים סקר טלפוני? אני משתמש טלפוני, אני מהמגזר החרדי
ישראל קיסר:  שהבנק יעשה
ישראל קיסר:  זה לא רק פניה לבנק, שלחנו גם פניה למפקח על הבנקים
ישראל קיסר:  שהמפקח על הבנקים יפרסם מדד של כל הבנקים, מי נותן שירותים מותאמים לציבור החרדי? אנחנו לא רוצים טובות, אנחנו לא רוצים שיתנו לנו מענה אנושי, אני לא רוצה מענה אנושי שזמין לי בזמנים מסוימים, אני רוצה מערכת טלפונית חדשה שתהיה אפשרות להשתמש בה בטלפון כשר