GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
ינון מגל:  בנושא של נפגעי עבירה גם כן יש לנו פתרון, בן אדם שהוא נפגע עבירה והוא זר, הוא מקבל קוד וסיסמה שבאמצעותם הוא יכול להיכנס למערכת מנע, מערכת נפגעי עבירה, ושם הוא יוכל גם כן לקבל את המענה
ינון מגל:  הוא לא מקבל מענה מושלם כמו שמקבל בן אדם שיש לו תעודת זהות, מהבחינה הזאת שאם הוא נפגע של כמה עבירות, באמצעות כל קוד וסיסמה של כל עבירה הוא רואה את זה בנפרד, מה שאזרח יכול לראות בבת אחת את הכל
יצחק פינדרוס: אבל הוא יכול לעקוב כמו כל אזרח ישראלי איפה התיק נמצא, איפה התלונה שלו נמצאת, מה קורה?
ינון מגל: כן
ינון מגל:  יש דברים שהוא לא יכול לעשות באמצעות הקוד והסיסמה כי זה קוד פחות חזק ופחות מוקשח, לדוגמה נפגע עבירה רגיל יכול להחליט בהתחלה שהוא רוצה לקבל את המידע באמצעות סמסים, אחר כך הוא רוצה לשנות את זה למענה קולי, הוא יכול לעשות את זה באמצעות ההזדהות החזקה שיש לו באזור האישי, מה שזר לא יכול לעשות, אלא בפעם הראשונה שהוא מקבל את הקוד והסיסמה הוא מחליט, ואם הוא רוצה לשנות את זה הוא צריך ללכת לתחנת משטרה ולהגיד שהוא רוצה לשנות את אופן קבלת העדכונים, אבל את כל שאר הדברים הוא יכול לקבל
ינון מגל:      אנחנו מבחינים בין מידע שהוא מידע הכרחי כמו הנושא של נפגעי עבירה, וכמו הנושא של קיבלת דוחות ואתה רוצה להגיב עליו, לבין דברים נוספים שהמשטרה נותנת, כמו נושא של הגשת תלונה, שזה אם אין לך אפשרות ואין לך הזדהות חזקה, אם תיפתר הבעיה למשרדים אחרים בעצם תפתור גם את הבעיה שלנו, זאת אומרת אם יהיה איזה מזהה אחד חד-חד ערכי לכל משרדי הממשלה, גם אנחנו נעשה בו שימוש ונוכל לאפשר ולחשוף פרטים באזור האישי גם לאותם אנשים זרים
ינון מגל:  בעצם ברגע שתיפתר הבעיה היא תיפתר עבור כולם, כולל בעצם נתונים שהמשטרה חושפת
יצחק פינדרוס: אני רוצה להתכנס לסיכום, רק אולי נציג מס הכנס האם יש לו מה להוסיף, אנחנו נשמח
שמוליק עזרזר: שמוליק עזרזר, אני אחראי על המרשם, גם על המרשם של תושבי חוץ וגם מרשם של התאגידים
שמוליק עזרזר:  בואו נכנס על תושבי חוץ, אני חושב שכל מה שנאמר פה הוא נכון, גם לנו יש בעיה לאתר את תושבי החוץ האלה ולתת להם את הזכויות
שמוליק עזרזר:  זאת אומרת, אם שכיר בא אנחנו רושמים אותו ואז הוא מקבל את הזכויות לפי המבחנים, ואותו דבר גם עצמאי- - -
יצחק פינדרוס: נותנים לו 6-6
שמוליק עזרזר: אנחנו נותנים לו 6-6, אנחנו מנהלים גם עבורי תושבי חוץ שהם לא בארץ, אצלנו המרשם הרבה יותר גדול מביטוח לאומי, כי זה משמש אותנו גם לתושבי חוץ שהם לא בארץ שהם רוכשים פה נכסים, מנהלים פה עסקים
שמוליק עזרזר:  זה לא רק לזה, המרשם שלנו ימשיך להיות גם אם אנחנו נסכם על איזשהו מספר שיהיה, המספר יהיה כי אנחנו נצטרך לחלק את זה לשתי קבוצות
שמוליק עזרזר:  לקבוצה אחת שנמצאת פה, שמתנהלת פה בארץ ולקבוצה אחרת שלא נמצאת פה בארץ
שמוליק עזרזר:       כל מה שאנחנו עושים פה זה יכול לעזור לנו, הם היום מתחת לרדאר מבחינתנו, גם אלו שרוצים את הזכויות וגם אלו שיש להם את החובות
שמוליק עזרזר:  זאת אומרת, אלה שרוצים את הזכויות, באיזשהו מקום יהיו חובות
שמוליק עזרזר:  הם ייקחו את זה בחשבון כי למעשה, החבר'ה האלה הם מתחת לרדאר
שמוליק עזרזר:  כמו הגברת, אם היא תעבוד במספר מקומות עבודה, יהיו לה מספר מספרים, אחנון לא נדע עליה ונשלם מס של אדם יחיד
יצחק פינדרוס: אני הייתי יכול לעשות אותו הדבר עם הדרכון האמריקאי שלי
יצחק פינדרוס:  הייתי נכנס לאיזשהו מקום ועם הדרכון האמריקאי שלי נרשם, ואז בחיים לא היית יודע שאני עובד בעוד עבודה, תיאורטית
יצחק פינדרוס:  לכן אני טוען- - -
שמוליק עזרזר: נכון
שמוליק עזרזר:  אנחנו מנסים לכנס את זה כמה שיותר שיהיה המספר אחד
שמוליק עזרזר:  גם מבחינתנו, הקמנו מערכת חדש לתושבי חוץ שאנחנו ורושמים אותם ומנסיך למצות את האינדיקציה כמה שיותר על אותו אדם, אבל עדיין זה בעייתי מבחינתנו היינו מעדיפים תעודת זהות ברור
יצחק פינדרוס: אני אחזור לסיכום ובעצם לסיכום הקודם, ובואו נאמר שאם לא היה מנהל חדש לרשות האוכלוסין, הייתי נשאר בסיכום הקודם, ודורש, כמו שאמרתי ממנכ"ל משרד הכלכלה וגם מה שדיברנו בוועדה הקודמת לסיים את העניין עם ביטוח לאומי ולהתקדם הלאה
יצחק פינדרוס:  אנחנו נקיים דיון בקרוב, לא במושב החורף כי זה לא מעשי, אבל ממש בקרוב לקבל את המדיניות של מנהל האוכלוסין, לשמוע אם יש שינוי בעמדה שלהם
יצחק פינדרוס:  אם אין שינוי בעמדה שלהם והעמדה של משרד המשפטים לא מקובלת עליהם, נאלץ להיות אמריקאים לצורך העניין, ולהשתמש ב-social security, אולי זה יותר קליט לאנשים אבל נשתמש במספר ביטוח לאומי ונהפוך אותו אצלכם בממשל זמין אם לא תהיה ברירה זה מה שנאלץ לעשות
יצחק פינדרוס:      משרד החינוך, אני אשמח מאוד שתוציאו איזשהו צ'ק ליסט לאנשים שידעו עם מה הם יכולים לבוא
יצחק פינדרוס:  עוד דבר, יכול להיות שזה לא נוגע אליך, אבל יכולים לבדוק במשרד, מה קורה עם הסטודנטים איך הם נרשמים בלימודים שלהם, כי זה גם משהו שנתקלנו בו
יצחק פינדרוס:  יש פתרון היום לסטודנטים?
רחל מורגנשטיין: יש עוד נושא אחד, שמשרד החינוך אלו כל האנשים שיפתחו להם תיק ועבדו פה, מה קורה לכל הזכויות הרטרו שלהם שהם מפסידים?
יצחק פינדרוס: אז שיעבירו את הנוהל מה קורה עם האנשים האלה, שיעבירו לוועדה
יצחק פינדרוס:  ואנחנו נקיים- - -
דליה מזרחי: אז יש צורך לבדוק עם הסטודנטים, לא הבנתי?
יצחק פינדרוס: איך התואר שלהם נרשם בסוף? אך זה עובד? אמרנו את זה כמה פעמים עשות בדיקה אצלכם במשרד
יצחק פינדרוס:  נשמח שתעבירו לנו מה השירות שבן אדם צריך לעשות, לא נוהל שהשר צריך לחתום עליו
יצחק פינדרוס:  מה בן אדם צריך לעשות? אנא הבא עמך א' ב' ג' ד', תבוא עם זה, אלו שעות קבלת הקהל, זה הנוהל לקבוע פגישה
יצחק פינדרוס:  שהוועדה תדע
יצחק פינדרוס:  אנחנו בוועדה מאוד מנסים לפשט את הדברים כמה אפשר
דליה מזרחי: אין בעיה אנחנו נחדד את זה, אני רק רוצה להגיד שבפורטל כמו כל עובדי ההוראה האחרים יש את הנתונים בדיוק כמו כולם
יצחק פינדרוס: בסדר גמור, תביאי את זה לוועדה
יצחק פינדרוס:  נשמח מאוד להיות מקוונים
יצחק פינדרוס:  תודה רבה לכולם, תהיה ישיבת המשך, תודה
יצחק פינדרוס: אולי תנסי קצת להרחיב
יצחק פינדרוס:  כשאת אומרת שירות ותמיכה בלקוחות, זה תמיכה ללקוחות לפעילות הדיגיטלית או- - -
עודד פורר: לא בכלל לא, להיפך
עודד פורר:  אנחנו מציינים במפורש שאנחנו כן דורשים מהבנקים ליצור חלופות דיגיטליות לכמה שיותר פעולות, אבל לא במקום השירות בסניפים
עודד פורר:  זה רק בנוסף- - -
יצחק פינדרוס: סליחה שאני עוצר אותך באמצע, אני רוצה לדבר מחוויית לקוח בסופו של דבר
יצחק פינדרוס:  אמרת שאתם רואים בברכה את המעבר לדיגיטל ואתם רואים את המעבר הגדול
יצחק פינדרוס:  אבל מהנתונים שיש לכם, אני מדבר כלקוח, כמה זה בסוף על חשבון השירות? זאת אומרת האם היום אדם שיש לו חשבון בנק יכול להגיע לפקיד בבנק בטלפון או לא יכול להגיע? האם הוא יכול לעשות פעולות, כשהוא לא יכול לעשות דיגיטליות מאיזו סיבה שהיא, האם הוא יכול או לא יכול לעשות? מה החוויות שלכם? אני לא רוצה להגיד מה החוויה שלי כי זה יהיה לא נעים
עודד פורר: אני רוצה להגיד כמה מילים על ההוראה הזאת
עודד פורר:  ההוראה הזאת באה בעקבות זה שראינו שיש איזושהי ירידה בשירות שניתן במערכת הבנקאית ללקוחות בערוצים האלה
עודד פורר:  אנחנו עושים סקרים אחת לשנה ואנחנו רואים בסקרים האלה שביעות רצון מאוד מאוד גבוהה בערוצים הדיגיטליים, ושביעות רצון יותר נמוכה בסניפים ובטלפון
עודד פורר:  יש את חוק שש הדקות שמחייב לתת מענה אנושי, זה חוק שיזם אותו חבר הכנסת כבל שמחייב לתת מענה אנושי בטלפון בתוך שש דקות בשלושה נושאים
יצחק פינדרוס: מישהו מקיים את זה? אני מציע שאני אעשה עכשיו טלפון לבנק שלי, אני מודיע לך שמניסיון של שש שנים שמעולם, אבל מעולם, לא במקרה חד פעמי פעם היה, אלא לעולם
יצחק פינדרוס:  או שאתה ממתין שעה וחצי על הקו, או שאומרים לך שיחזרו אליך וחוזרים אליך באמצע ישיבת וועדה, פחות או יותר, זה הניסיון שלי
יצחק פינדרוס:  ושולחים לך סמס שחזרו אליך, ממש הם נחמדים אפילו
עודד פורר: אז החוק הזה מדבר על מענה בתוך שש דקות בשלושה נושאים, ואם אתה לא בשלושת הנושאים האלה, כנראה שאתה ממתין יותר
יצחק פינדרוס: אילו שלושה נושאים?
עודד פורר: זה הפסקת שירות, אם אתה רוצה להתנתק ממני אז אנחנו מצפים שתתן מענה מהר, טיפול בתקלות ובירור חשבון
עודד פורר:  אלו שלושת הדברים
יצחק פינדרוס: אז אני מדבר על בירור החשבון
עודד פורר: בנתבים של הבנקים וחברות כרטיסי האשראי זה מופיע שאם אתה בנושאים האלה תלחץ אחד ואז לפי החוק חייב להיות
עודד פורר:  גם שם זה לא 100% בתוך שש דקות, אבל זה מענה הרבה יותר מהיר
עודד פורר:  וביתר הנושאים אנחנו גם עוקבים אחרי זמני המענה, וזמני המענה יותר גבוהים
עודד פורר:  ולכן, אני אומרת בפירוש, אנחנו מוציאים את ההוראה הזאת, שכמו שאמרתי היא נמצאת בישורת האחרונה שלה
עודד פורר:  אנחנו חושבים ששירות טוב בונה אמון, זאת אומרת זה שאתה ממתין שעה וחצי בטלפון זה לא גורם לך, מן הסתם, לאהוב את הבנק
יצחק פינדרוס: דרך אגב, שלא תסחפי, אחרי שעה וחצי עונה לך מישהו איזה מאיזה call center זאת אומרת שזה לא שאתה מגיע לפקיד שיכול לעזור לך באמת
יצחק פינדרוס:  אל תיסחפי, זה לא שאחרי שעה וחצי אתה מקבל שירות
יצחק פינדרוס:  אומרים לך אני אעביר לסניף את הבקשה שלך
עודד פורר: אני שומעת שאתה לא מרוצה
יצחק פינדרוס: לא אמרתי לא מרוצה, אני מספר לך את החוויה
עודד פורר: אתה לא היחיד, יש את היחידה לפניות ציבור בפיקוח על הבנקים שאנחנו מקבלים גם תלונות, יש הרבה תלונות על השירות
יצחק פינדרוס: אני גם בוועדה המיוחדת לתלונות הציבור, אני מדבר על עיקרון
עודד פורר: ולכן ההוראה הזאת גם תדבר על עקרונות
עודד פורר:  אנחנו לא נקבע שצריך לענות בה בתוך X דקות, אלא היא תקבע עקרונות של מתן שירות מיטבי, וזה משהו שאנחנו מבססים אותו על למידה מרגולטורים אחרים בעולם, מה-OECD ומאנגליה
עודד פורר:       אני אציין את ששת העקרונות בהוראה, העיקרון הראשון הוא מערך שירות ותמיכה מיטבי הנותן מענה בצורכי הלקוחות זה למשל, מדבר על הרחבת זמני צורך של הלקוחות שיהיה יותר שעות של מענה טלפון ולא רק עד 16:00, אז זה יכול להיות משהו שנכנס לעקרון הזה
עודד פורר:  העיקרון השני זה תקשורת מועילה, קבלת מידע מועיל, וזה אומר שיציגו ללקוח מידע מלא וברור וקצר, הרבה פעמים החוזים מאוד ארוכים, אז שיהיה איזשהו תקציר של עיקרי הדברים כדי שהלקוח יוכל לדעת על מה הוא חותם
עודד פורר:  העיקרון השלישי הוא מניעת חסמים בשירות, נזק או הטעיה
עודד פורר:  למשל היום אנחנו רואים לפעמים מקרים שלא נותנים ללקוחות להיכנס מבלי שקבעו תור מראש לסניף, אז זו דוגמא שנכנסת לעיקרון הזה
יצחק פינדרוס: שלקוח יוכל להיכנס לסניף
עודד פורר: גם היום זה המצב
יצחק פינדרוס: לא
יצחק פינדרוס:  תלוי איפה
עודד פורר: זו הציפייה שלנו, ואלו ההנחיות שלנו
יצחק פינדרוס: אבל זה לא קורה בפועל
עודד פורר: יש מקרים שזה לא קורה, לצערי, עדין, ולכן אנחנו קובעים את ההוראה שתחייב את זה
עודד פורר:  למשל, עוד דבר שנכנס לעיקרון הזה זאת בדיוק הדוגמה שנתת, שחוזרים אליך בשעה שלא מתאימה לך ואתה לא יכול לענות כי אתה בוועדה, אז למשל דוגמא שיכולה להיכנס לעקרון הזה זה שיאפשרו לך להגיד שאתה מבקש לחזור אליך בשעה שאתה יודע שתהיה פנוי
עודד פורר:       העיקרון הרביעי זה זמינות ואיכות לאורך כל תקופת ההתקשרות
עודד פורר:  כי אנחנו רואים לפעמים מצבים שהבנקים, או כל נותן שירות, נותן שירות מאוד טוב כדי שתצטרף אליו, אבל כשאתה רוצה לצאת זה יותר מסובך
עודד פורר:  ולכן אנחנו קובעים פה עיקרון שיבהיר את זה שהשירות צריך להיות טוב לכל אורך התקופה שאתה לקוח
עודד פורר:      העיקרון החמישי זה שירת ותמיכה מותאמים לצרכי הלקוחות, שזה, לדוגמא, מענה במקרים דחופים, מענה שמותאם ללקוחות פגיעים, ללקוחות עם מגבלות, לאזרחים ותיקים
עודד פורר:  למשל, שלאזרחים ותיקים תהיה אפשרות לדלג על הנתב במוקדים הטלפונים כי זה מסובך להם ללחוץ על כל המקשים
עודד פורר:      העיקרון השישי הוא מתן שירות נאות ואיכותי במגוון ערוצים
עודד פורר:  זה מדבר על זה שזה מגוון ערוצים, זאת אומרת שמצד אחד יאפשרו לקבל את השירותים בדיגיטל אבל מצד שני זה לא יפגע בשירותים הלא דיגיטליים
עודד פורר:  יש אנשים שעדיין צריכים את השירות האנושי בסניפים ובמוקדים
עודד פורר:      אז כמו שאמרתי, היא נמצאת בישורת האחרונה, זה כבר פורסם להערות הציבור וכבר סיימנו דיונים עם הוועדה המייעצת ואנחנו צריכים לפרסם נוסח
יצחק פינדרוס: אני רוצה לשאול אותך שתי שאלות על שתי אוכלוסיות לפני שנצלול עוד לדיון, והצטרף אלינו גם חבר הכנסת אלון שוסטר שיזמנו יחד הצעת חוק בעניין הזה, אבל אני רוצה לשאול אותך
יצחק פינדרוס:  שני דברים שהגיעו, עוד פעם, מאז שפרסמנו על קיום הוועדה קיבלנו המון פניות
יצחק פינדרוס:  הייתי אומר ששתיים חוזרות על עצמן
יצחק פינדרוס:       קודם כל הגיל השלישי, אדם שהיה לו 60-70 שנים ליד הבית שלו סגרו לו את הסניף, קיבלו המון פניות, ומעכשיו ואילך הוא, 50 שנים היה רגיל איך הוא מדבר עם הבנק, סגרו לו את הסניף, אמרו לו כן מה זאת אומרת, יש מכשירים, חוץ מזה שיש דברים שאי אפשר לטפל דרך המכשירים, אבל נעזוב את זה רגע
יצחק פינדרוס:  איך אנחנו מתמודדים? זאת אוכלוסייה? זה ההורים שלנו, זה הדודים שלנו, אלה אנשי שאנחנו חיים איתם, ופשוט יום אחד פשוט קמו בוקר אחד ואמרו תשמע עברנו לדיגיטציה, אתה יכול אולי לקבוע תור, סליחה שאני אומר לך זה בדיוק מה שיגידו לו, בסניף רחוק מפה לעוד שבועיים, אבל הוא כרגע עם כרטיס אשראי הוא לא יודע מה הוא עושה עם הכרטיס אשראי שלו, הזמין לא הזמין, הגיע לא הגיע
יצחק פינדרוס:  דברים פשוטים של הגיל השלישי
יצחק פינדרוס:      שתיים, יש ציבור גדול מאוד שאני מקבל המון פניות מהם, שהם פחות עם אוריינטציה דיגיטלית, גם צעיר וגם ציבור חרדי, אין מענה טלפוני, המענה הוא דיגיטלי אבל לא טלפוני
יצחק פינדרוס:  זאת אומרת העברת כסף אתה לא יכול לעשות בקוד טלפוני, יש כל מיני דברים שאתה לא יכול לעשות טלפונית
יצחק פינדרוס:  אלו שתי סוגי הפניות
יצחק פינדרוס:  זאת אומרת, איך מתמודדים עם סגירת הסניפים המאסיבית הזאת שגורמת בעיות לגיל השלישי? והחלק השני זה הדבר הזה
יצחק פינדרוס:      אני אתן לך דוגמא קטנה, כבר לא של גיל שלישי
יצחק פינדרוס:  הפקדת מזומן בירושלים בבנק לאומי, שהוא בנק קטן, אחד הבנקים הזניחים במדינת ישראל, הוא בנק זניח, והוא רק בסניף אחד, בכל העיר
יצחק פינדרוס:  אני כבר לא מדבר שברוב הסניפים אתה צריך לבוא ולקבוע תור מראש
יצחק פינדרוס:  יש סניף אחד שאתה לא קובע תור מראש אם אתה בא לצורך הפקדת מזומן והוא הסניף היחידי בעיר שאפשר להפקיד בו מזומן
יצחק פינדרוס:  היחידי
יצחק פינדרוס:       ירושלים זו עיר קטנה כזאת, בנק לאומי זה בנק קטן, וירושלים היא עיר קטנה, אבל נראה באיזשהו מקום לא סביר
יצחק פינדרוס:  השאלה מכל מה שאמרתם ואמנת שירות, ומי שרוצה לעזוב את הבנק צריך בתוך שש דקות כמו החוק שעבר, הכל בסדר, אבל אני מרגיש שאין לי מענה לשני הנושאים האלה, זאת אומרת קודם כל לגיל השלישי ולאלה שפחות דיגיטליים
יצחק פינדרוס:  ובסוף זה מגיע לאותו מקום, לזה שאין סניפים ואין הסניפים הם זמינים, הסניפים זמינים רק בתור מראש
יצחק פינדרוס:  איך אנחנו מתמודדים?
עודד פורר: מבחינת תור מראש, אמרתי, אין מצב מבחינתנו שלקוח מגיע לסניף ולא ייכנס
יצחק פינדרוס: אתה צריכה לנסות איתי? אנחנו נצא מהוועדה ננסה להיכנס לאיזה סניף, אני פשוט אנסה איתך
יצחק פינדרוס:  עזבי, בוועדה זה נחמד, אנחנו בחדר סגור יש פה חלונות במקרה, ברוב הוועדות אין, אבל זה בסדר
יצחק פינדרוס:  אני אכנס איתך לאוטו, ניסע 10 דקות מפה יש סניפים של בנק, אני אכנס איתך ואת תראי שסליחה אדוני קבעת? יש לך מכשיר פה, תנסה להתמודד עם המכשיר פה
עודד פורר: אנחנו העברנו את הציפייה הפיקוחית הזו במכתב של המפקח מאוקטובר 2021 שנכתב בו במפורש שכל לקוח שמגיע לסניף חייב להיכנס לסניף
עודד פורר:  כל העניין הזה של התורים התחיל מהתקופה של הקורונה מסיבה בריאותית, ואז זה היה הגיוני ומקובל שאנשים לא ייכנסו
יצחק פינדרוס: בעקבות זה סגרו סניפים
יצחק פינדרוס:  התחילו לעבור לזה ואז סגרו סניפים
עודד פורר: לא קשור, סגירת הסניפים התחילה לפני הקורונה ב-2016
יצחק פינדרוס: אבל היא נהיתה יותר מסיבית, הבנקים ניצלו את זה
יצחק פינדרוס:  ככה התחושה שלי, היא תחושה סובייקטיבית שלי
עודד פורר: רוב הסניפים נסגרו לפני הקורונה
עודד פורר:  הקורונה עודדה את הדיגיטציה, זה כלים שלובים
עודד פורר:  זאת אומרת, זה שסוגרים סניפים זה קודם כל בא מזה שלקוחות פחות באים לסניפים, זאת אומרת, אנשים הרבה פחות מגיעים לסניפים, אין את הצורך הזה להחזיק סניפים כמו שהיה פעם
עודד פורר:  פעם אם בנק רצה להיות יותר גדול אז הוא היה פותח עוד סניפים, היום גם נפתח בנק דיגיטלי
יצחק פינדרוס: אני מעדכן אותך, אני יחד עם חבר הכנסת אלון שוסטר שיצא, אנחנו יזמנו חוק יחד עם אחמד טיבי עם עוד כמה חברי כנסת אפשר פשוט בסיעות הקואליציה והאופוזיציה לחייב פתיחת סניפים כי אנחנו מרגישים בדיוק בגלל דבר הזה של הגיל השלישי, אלא אם בנק ישראל יבוא ויגיד לנו יש לנו פתרון אחר כי בעקרון אנשים גם של הגיל השלישי וגם אנשים שצריכים לעשות שירותי סניפים, אין להם אפשרות
עודד פורר: אסיים רגע עם נושא קביעת התורים
עודד פורר:  זה נושא שאנחנו כל הזמן עם האצבע על הדופק
עודד פורר:  אנחנו בקשר עם הנהלות הבנקים בנושא הזה
עודד פורר:  כל פעם שאנחנו שומעים על מקרה, אנחנו יוצרים קשר ובודקים אותו ובודקים איך יכול להיות שזה קרה, והם כל הזמן מרעננים את הדבר הזה
עודד פורר:  לצערי אני גם עדיין שומעת שיכול להיות שקורים דברים כאלה, ולכן אנחנו מוציאים את ההוראה הזאת
יצחק פינדרוס: אני חודש ימים מנסה להגיע לבנק שלי, בואי אני אספר לך, אני לא אוהב לעשות את זה אבל אני אעשה את זה, חודש ימים
יצחק פינדרוס:  בלי קשר ללא קבעתי כי זה שלי, אבל כשאת אומרת את זה אני פשוט נזכר
יצחק פינדרוס:  מי שקובע את סדרי היום של הוועדה זו מנהלת הוועדה, לא אני, אבל אני אגיד לך
יצחק פינדרוס:  מנסה משהו לעשות, ניסו לשלוח לי טופס, לא הצליחו, ואמרו לי תקבע בנק בסניף- -
עודד פורר: איזה בנק זה?
יצחק פינדרוס: - -זו התכתבות כמעט של חודש, תקבע תור בסניף
יצחק פינדרוס:  מה לעשות שאני פה ואין לי מתי לקבוע תור? אבל בסדר
קריאה: זו רק הבהרה, גברתי אומרת שאם אני מגיעה לסניף בלי תור צריכים להכניס אותי?
עודד פורר:  בלי תור
עודד פורר:  רצוי שתקבעי, כי אם את לא תקבעי תור אז יקבעו לך במקום תור ויכול להיות שהוא לא יהיה למיידי
עודד פורר:  זאת אומרת כשאת קובעת תור תגיעי בשעה שקבעת, ומן הסתם תתקבלי בסמוך לשעה הזאת, אבל אם את לא קובעת תור, יכול להיות שתצטרכי לחכות שעתיים
עודד פורר:  אבל כן, ההנחיה שלנו היא שחייבים להכניס אנשים
עודד פורר:  זה חד משמעי
יצחק פינדרוס: תקבע תור בסניף, בשביל איזה טופס לחתום
יצחק פינדרוס:  אין לי שום עניין פה לעשות- - - אני רק אומר את העיקרון
יצחק פינדרוס:  שלחתי לך את הטופס עוד פעם, אם אתה לא מצליח תזמין פגישה לסניף למלא את הטופס
יצחק פינדרוס:  זה מה-1 בפברואר
יצחק פינדרוס:  בפעם הקודמת אני כבר מנסה את זה הרבה זמן, קיבלתי את זה גם בפעם קודמת לפני חודשיים על אותו נושא
יצחק פינדרוס:  תקבע תור
עודד פורר: אני נתקלתי בדבר כזה עם הבת שלי, בבנק שלה, ובעקבות זה שנתקלתי בזה הם תיקנו את המכתבים שהם שולחים ללקוחות, אז אני לא יודעת באיזה בנק אתה
עודד פורר:  אמורים להגיד לך, זה צריך להיות ברור שאתה לא חייב לקבוע תור
עודד פורר:  שוב, זה רצוי השיטה של התורים
יצחק פינדרוס: אני צריך דבר טכני, אני צריך לחתום על טופס שהם צריכים פיזית שאני אחתום עליו
יצחק פינדרוס:  תיאורטית, במערכת דיגיטלית, יכול להיות שהייתי צריך לחתום על זה דיגיטלית
יצחק פינדרוס:  אז פשוט אומרים לי תשמע, שלחנו לך את זה, אתה לא מצליח להוריד את זה כי זה נשלח בקובץ לא טוב, תבוא אליי לסניף להחתים, אתה צריך לקבוע תור, תבוא תחתום
יצחק פינדרוס:      אני חוזר שוב על התחושה כמו שאמרתי על אנשים בגיל השלישי שאין להם סניפים
יצחק פינדרוס:  אחד, השאלה איך אנחנו מתמודדים עם הדבר הזה? אני מנסה להבין מעבר לחוק שיחייב, מה בנק ישראל עושה עם הדבר הזה? הם צריכים אישור שלכם לסגירת סניפים?
יצחק פינדרוס: אז בעצם אתם צריכים לתת מענה, מה עושים עם הדבר הזה?
עודד פורר: בנושא של סגירות סניפים, חוקק חוק ב-2016 שבעצם מחייב בנק שרוצה לסגור סניף, לפנות לפיקוח על הבנקים לקבל אישור
עודד פורר:  זאת אומרת בנק לא יכול לסגור סניף בלי לקבל אישור שלנו, וביחד עם החוק הזה אנחנו פרסמנו הוראת ניהול בנקאי תקין 400 שהיא קובעת קריטריונים מאוד חמורים בכלל לעצם הפניה אלינו וטופס שצריך למלא כדי להראות לנו שהבנק בעצם צריך לעמוד בזה שהוא דואג לרווחה של הלקוחות, ולזה שהלקוחות לא ייפגעו כתוצאה מהסגירה של הסניפים
עודד פורר:  ולכן, הפניות אלינו הם כבר אחרי שבנקים עשו סינון מאוד גדול ובדקו את כל מה שהיו חייבים לבדוק לפי ההוראה
עודד פורר:  כשאנחנו מקבלים בקשות כאלה, אחד הדברים שהכי עומד לנגד עיינינו- -
יצחק פינדרוס: כמות האנשים?
עודד פורר: - - ואני באופן אישי מטפלת בזה, זה הנושא של אזרחים ותיקים
עודד פורר:  עכשיו, תראה, אם בן אדם רגיל שיש לו סניף מתחת לבית ועכשיו סוגרים לו את הסניף הזה והוא צריך ללכת לסניף שבמרחק קילומטר, זה פחות נוח לו, יכול להיות שהוא יגיש תלונה כי הוא מבחינתו נפגע, היה לו יותר נוח שהיה לאותו בנק אינספור סניפים, אבל החוק הזה בא לעשות את האיזון בין זה שזה לא יעיל להחזיק סניפים שאין בהם צורך שרוב הזמן לא נכנסים לקוחות, לבין זה שלקוחות לא ייפגעו
עודד פורר:  ואנחנו עושים את האיזון הזה ולא בכדי קבעו בפיקוח על הבנקים שמי שמטפל בנושא הזה- - -
יצחק פינדרוס: יש פה פרדוקס אבל אני אנסה כי צריך למצוא פה פתרון
יצחק פינדרוס:  אני עוד פעם אקח כדוגמא ואני שמח שאלון חזר
יצחק פינדרוס:  הבנקים שסוגרים את הסניפים ברובם זה ברובם סניפים ותיקים שמשרתים את הגיל השלישי
יצחק פינדרוס:  לוקחים את התקופה של הקורונה, חייבו לעשות תורים, ואמרו הבנק הוא לא יעיל
יצחק פינדרוס:  חייבו לעשות תור כי יש תור
יצחק פינדרוס:  אם הסניף ריק אז למה חייבו לעשות תור? ואז הבנק הפך להיות יחסית בפעילות ואז הם סוגרים אותו
יצחק פינדרוס:  השאלה היא כמה אנחנו שמים לב, כמו שאמרתי, לאותם אנשי מהגיל השלישי? כי בסוף, לפי כמות המיילים והתלונות שאני מקבל, והתחושה הסובייקטיבית, לא עשיתי מחקר מקצועי על הדבר הזה, בסוף יש פה איזושהי בעיה
יצחק פינדרוס:  בדיוק לגיל השלישי להם סוגרים את הסניפים, אלו אותם אנשים שהם אלו שבסוף משלמים את המחיר, והייתה תקופה שאלו הם פחות באים לבנקים, זה נכון, בתקופת הקורונה הם היו יותר זהירים ויצאו פחות , ועכשיו כשהם יצאו החוצה הם פתאום מגלים שבשנה וחצי-שנתיים האלה הבנק פתאום נסגר להם מתחת לבית והם לא יכולים להגיע לבנק אחר
עודד פורר: אין קשר בין הקורונה לסגירת סניפים
עודד פורר:  סגירת הסניפים התחילה הרבה שנים לפני והיא ממשיכה אחרי
עודד פורר:  שזו תופעה שהיא בכל העולם, לא רק בבנקים
עודד פורר:  בארץ אנחנו מאוד האטנו את סגירת הסניפים באמצעות החוק וההוראה והבדיקה הקפדנית שלנו, כי אין דבר כזה בעולם שרגולטור- - -
יצחק פינדרוס: בדקתם השוואתי כמה סניפים נסגרו פה וכמה בעולם?
עודד פורר: כן, היו לנו הרבה ישיבות בוועדות הכנסת בנושא של סגירת סניפים, המון ישיבות, והצגנו תמיד את הנתונים
עודד פורר:  אני לא יודעת שזה הנושא, אבל יש לי פה את הנתונים, התהליך של סגירת סניפים בארץ הוא הרבה יותר איטי מאשר בעולם, וזה בזכות החוק הזה והתהליך שאנחנו עושים, שהוא, כאמור, ייחודי למדינת ישראל
יצחק פינדרוס: הזכרתי את החוק שעשינו יחד עכשיו בנושא הזה
עודד פורר: הנושא של המענה שניתן לקשישים הוא הדבר שעומד לנגד עינינו, אגב סגירת סניפים
עודד פורר:  אז כשאנחנו מקבלים בקשה לסגירת סניף אחד הדברים שאנחנו הכי בודקים מה אחוז הלקוחות מעל גיל 70 באותו סניף
יצחק פינדרוס: אני יכול להביא לך דוגמא של סניף שנסגר שרובו, חלקו הגדול לפחות, היה מעל גיל 70
עודד פורר: בגלל שני עושה את זה באופן אישי, אני יכולה להגיד לך שזה בנפשי ממש הנושא הזה אני רואה את זה אצל ההורים שלי
עודד פורר:  אני אתן לך הסבר ספציפי למה אפשרנו את הסגירה שלו
עודד פורר:  הרבה פעמים יש סניף קרוב ובמרחק קילומטר או שניים יש סניף אפילו של אותו בבנק ולכן זה הגיוני להשאיר
עודד פורר:  חלק גדול מהסגירות אנחנו מאשרים אותם בתנאים, אם יש שם הרבה מבוגרים, או שזה קרוב לבית אבות, אנחנו נדרוש שיהיה שם סניף חלופי שיפעל, לא חמישה ימים בשבוע אבל יומיים בשבוע, או סניף נייד שיגיע למקום הזה, שייתן מענה פרונטלי לאנשים שזקוקים לזה, בין אם לקשישים, ובין אם לאוכלוסיות אחרות
עודד פורר:      אגב, בפרסום שלנו לגבי הדיגיטציה, אנחנו עושים התפלגות לפי הגילאים, אז אם צעירים עד גיל 25, 97% מהפעולות שהם עושים הם עושים בדיגיטל, אז מעל גיל 70 זה 93% מהפעולות נעשות בדיגיטל
עודד פורר:  זאת אומרת גם חלק גדול מהקשישים כן מסוגלים ועושים את הפעולות שלהם בדיגיטל
עודד פורר:  ההבדל הוא שקשישים עושים יותר את הפעולות באמצעות האתר, וצעירים יותר באמצעות האפליקציה
עודד פורר:  אבל גם אצל הקשישים יש מעבר מאוד מאוד משמעותי לדיגיטל, ועדיין יש המון מענים שאנחנו נותנים לקשישים שהם לא יכולים לעשות בדיגיטל, ואנחנו דואגים שהם יוכלו לקבל את השירות עבור כל תהליך
אלון שוסטר: כשאת אומרת את אחוזים הללו, זה כולל כל המגזרים? נשמע לי גבוה מגזר חרדי- - -
יצחק פינדרוס: לא המגזר החרדתי אמרתי שגם לצעירים יש בעיות
עודד פורר: ההתפלגויות שאנחנו עושים לפי הם לא לפי מגזרים, אלא לפי גילאים ולפי פריפריה
אלון שוסטר: תגדירי איפה ה-93%? באיזה אפיון סוציולוגי?
עודד פורר: זה מעל גיל 71
עודד פורר:  כל הקשישים
אלון שוסטר: נשמע לי המון
יצחק פינדרוס: נשמע לי גם כן
עודד פורר: תסתכל בפרסום בדצמבר שלנו, הוא מפורט ברמת גם כל עיר, וגם כל ערוץ, אם זה בערוץ המכשיר, יש כאלה שמשתמשים במכשירים, יש כאלה שמשתמשים באפליקציה, יש שמשתמשים באתר, יש שמשתמשים בטלפון
יצחק פינדרוס: נושא פעולות בטלפון זה משהו שנשאר לי פתוח
יצחק פינדרוס:  זה נושא שכרגע יש למגזר החרדי בעיה קשה מאוד, זה הנושא שקיבלתי ממנו יש המון פניות
עודד פורר: יש פה נציג של הבינלאומי, אולי אתה רוצה לשמוע אותו?
יצחק פינדרוס: לא, אני שואל מבחינתכם, יש לכם אני אשאל את הנציג של הבינלאומי, ברור שאני אשאל
עודד פורר: סיפרתי קודם על ההוראה שאנחנו כותבים, שתהיה אפשרות לתת שירות במגוון ערוצים
יצחק פינדרוס: זה כולל טלפונית עם קודים?
עודד פורר: בוודאי
יצחק פינדרוס: בסדר גמור, נתחיל מאיגוד הבנקים ואז נעבור לבנק הבינלאומי
גלי כספרי: גלי כספרי, איגוד הבנקים
גלי כספרי:  אני אשמח קודם לתת תמונה מערכתית
גלי כספרי:  תודה רבה
גלי כספרי:  קודם כל משהו כללי ואז אתייחס לנקודות שהעלית
גלי כספרי:  ברמה העקרונית, המערכת הבנקאית נמצאת בסיטואציה שבה נמצאים גם הרבה סקטורים אחרים וגם אנחנו רואים את זה בכל העולם, שהחלק הארי של הציבור עובר לבצע פעולות בערוצים דיגיטליים
גלי כספרי:  זה נוח יותר, זה זמין יותר זה 24 שעות
יצחק פינדרוס: אבל לא ראיתי את איגוד הבנקים מוריד את העמלות בגלל זה באופן משמעותי
גלי כספרי: העמלות בערוצים הישירים הן זולות יותר
יצחק פינדרוס: אני שואל באופן כללי, עם סגירת הסניפים
יצחק פינדרוס:  אני לא רואה את ההוזלה בעלויות הבנקאיות אבל בסדר
יצחק פינדרוס:  אני רואה את העלייה ברווחי הבנקים זה כן, אבל אני לא רואה את ההוזלה
גלי כספרי: במסגרת המעבר הזה שכאמור, קורה בכל העולם
גלי כספרי:  אין ספק שנדרש מאמץ ותשומת לב מיוחדת לאוכלוסיות שמכל מיני סיבות קשה להם יותר לעשות את המעבר הזה
גלי כספרי:  בראש ובראשונה אוכלוסיית האזרחים הוותיקים
גלי כספרי:  ואני רוצה להציג פה כמה דברים שנעשו ועדיין נעשים בתקופה הזאת כדי לסייע לאוכלוסייה הזאת
גלי כספרי:  קודם כל בהקשר של סגירת סניפים, אגב רק אשלים את הנתונים שהיו קודם, בארץ מדובר רק בעשור האחרון בסגירה של 14% מהסניפים, שזה חצי מהממוצע ב-OECD
גלי כספרי:  ב-OECD נסגרו 30% מהסניפים ובישראל אנחנו אחת המדינות עם הסגירה הקטנה
יצחק פינדרוס: כשאתם אומרים 14%, אתם משקללים סניפים חדשים שנפתחו כמובן?
גלי כספרי: כן
יצחק פינדרוס: אם היית מנטרלת את הסניפים החדשים שנפתחו?
גלי כספרי: זה נטו בהשוואה לנטו
יצחק פינדרוס: לא לא,אני שואל אם היית מנטרלת את הסניפים החדשים שנפתחו
יצחק פינדרוס:  כי יש בנקים שהפוך, הולכים בתהליך הפוך של פתיחת סניפים, ויש בנקים שהולכים בתהליך של סגירת סניפים
יצחק פינדרוס:  אם הייתי מנטרל את הבנקים שהולכים על פתיחת סניפים כמה אחוז הייתי מקבל?
גלי כספרי: אין לי את הנתון הזה פה, כי בדרך כלל נהוג להסתכל - - -
יצחק פינדרוס: יש לי תחושת אצבע שנגיע לאותו מספר של ה-OECD אולי יותר גבוה
גלי כספרי: גם ב-OECD זה הנטו
גלי כספרי:  זו השוואה של תפוחים לתפוחים