GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
אסתר בן חיים: אנחנו גם כמו שאמרתי, פעילים מאוד בזירה הבין-לאומית, וגם אתם הייתם שותפים והזמנו אתכם להשתתף גם בכנס המיוחד שעשינו למלאת יובל לנציבות, שעסק בנושא של בני הגיל השלישי, ההתמודדות עם האתגרים של אריכות ימים.
אסתר בן חיים: אני רוצה להגיד שאנחנו בימים אלה כותבים דו"ח מיוחד שיעסוק בדיוק באתגרים שלנו, של כל אלה שמבררים תלונות, עם מתלוננים בני הגיל השלישי.
אסתר בן חיים: אז חשוב לי לומר, יחד אנחנו נבטיח את זכויות הפרט ויחד אנחנו גם נשפר את השירות הציבורי.
אסתר בן חיים: שוב, תודה על הבמה.
יעל רון בן משה: תודה רבה גבירתי על הסקירה.
יעל רון בן משה: אני בשל אילוצי הכנסת שמצריכים מאיתנו לסיים את הדיון, מוותרת על הסיכום שלי.
יעל רון בן משה: אדוני מבקר המדינה, אם אתה רוצה לומר עוד מילים לסיום.
מתניהו אנגלמן: אנחנו רוצים להודות ליו"ר הוועדה ולהודות לכולכם על עשייה יום-יומית חשובה, משמעותית.
מתניהו אנגלמן: אנחנו הרבה פעמים מהווים הכתובת האחרונה גם לאנשים שכבר איבדו אמון במערכת, אז אנחנו יודעים שכל אדם הוא עולם ומלואו ואנחנו מאוד מעריכים את הכנסת, בית המחוקקים, שנותן לנו את הבמה ואת היום הזה להביע הערכה ולתת לנו גם הרבה כוח לעשייה של שנה נוספת משמעותית.
מתניהו אנגלמן: אז תודה רבה.
יעל רון בן משה: תודה רבה על הפעילות השוטפת משך כל השנה והמשותפת.
יעל רון בן משה: תודה רבה לצוות מבקר המדינה, עם חלק מכם אנחנו בקשר יותר יום-יומי, גם צוות הוועדה וגם אני והצוות הפרלמנטרי שלי.
יעל רון בן משה: תודה לכל מי שעוסק בפניות ציבור, בשיפור השירות לציבור, ושניפגש בהמשך התהליכים הפרלמנטריים והשירותיים המצויינים שאתם מובילים כל אחד בארגון שלו.
יעל רון בן משה: אני פותחת את הדיון החגיגי והמיוחד במסגרת יום נציב תלונות הציבור בכנסת.
יעל רון בן משה: ישיבה שמאפשרת לנו, הוועדה לפניות הציבור בכנסת, הכרות והוקרת תודה לכם, הממונים על פניות הציבור במשרדי הממשלה, ביחידות הסמך, בארגונים ציבוריים נוספים.
יעל רון בן משה: בפתח הדברים, אני לא יכולה להתעלם מהסיטואציה הפוליטית וראשית אני מודה לכם שאתם גם ביום שאולי יש בו סימני שאלה ואולי לא ברור לאן המערכת הפוליטית הולכת, כשועלי קרבות ותיקים אתם ממשיכים בעבודה החשובה שאתם עושים בכל עת.
יעל רון בן משה: המדינה תמשיך להתנהל גם בתקופה הקרובה כמו בתקופות הקודמות, וזאת המשמרת של כל אחד מאתנו וזו השליחות שלנו ואני מודה לכם שלמרות הטלטלה הפוליטית בחרתם כן לפנות זמן ולהגיע היום לכנסת.
יעל רון בן משה: קיוויתי שלא יהיו בחירות בעת הזו, אני חושבת שזה לא הדבר הנכון למדינת ישראל, אולם משנתקבלה ההחלטה ויוצאים לבחירות, ראשית אני רוצה להודות לראש הממשלה נפתלי בנט על העבודה שהוא עשה בשנה האחרונה ולאחל איחולי הצלחה לשר החוץ יאיר לפיד, שבקרוב יתמנה לתפקיד ראש הממשלה ולאחל למדינת ישראל ולחברה הישראלית הרבה טוב, שנדע לעבוד ביחד, שנדע להגיע להסכמות, הטוב המשותף בינינו רב על המחלוקות, את זה בירך אותי ח"כ מרגי מסיעת ש"ס ביום שנשבעתי אמונים לכנסת ישראל בכנסת ה-23.
יעל רון בן משה: לא חלף הרבה זמן ואנחנו בכנסת ה-24 ובקרוב כנראה נהיה גם בכנסת ה-25 ואני מודה לח"כ מרגי שזה המשפט הראשון שקיבל אותי בכנסת, רב המשותף על המחלוקות, ואני מקווה שזה משהו שיעמוד כל הזמן לנגד עיני כל נבחרי הציבור ושנדע באמת לעסוק ככל שניתן בטוב המשותף.
יעל רון בן משה: לא לפחד לעסוק במחלוקות, אבל לזכור שרב המשותף ורב המוסכם על המחלוקת.
יעל רון בן משה: ולדיון עצמו.
יעל רון בן משה: לא במקרה הכנסת בוחרת להקדיש יום לנושא נציבי פניות הציבור, נציבי תלונות הציבור, הממונים על פניות הציבור.
יעל רון בן משה: לא לכל תפקיד יש יום מיוחד בכנסת, וזה שזה יום מיוחד שהכנסת מציינת הוא אות כבוד לכם לכל אחת ואחד מכם בתפקיד שאתם עושים, לא תמצאו כאן את יום מהנדס הרשות המקומית, יום מנהלי מחלקות חינוך או יום הגזברות, וכן יש יום מיוחד בכנסת ישראל לנציבי פניות הציבור, נציבי תלונות הציבור, כאות הערכה הוקרה ותודה לתפקיד החשוב שאתם עושים שהרבה פעמים הוא לא תפקיד שמוערך ביום-יום, לא בארגונים שאתם עובדים, לא במדיות החברתיות, לא בתקשורת, אבל הכנסת יודעת להעריך את התפקיד החשוב הזה.
יעל רון בן משה: אולי מי שהם שליחי ציבור מבינים עד כמה המקום הזה הוא רגיש, הרבה פעמים לא מתגמל, הרבה פעמים מושך הרבה מאוד ביקורת, כעס, לעתים לא בצדק, ואתם נמצאים שם בצורה מקצועית, יום אחרי יום ונושאים בעול ובנטל, ועל כן הכנסת בוחרת לציין את היום הזה.
יעל רון בן משה: מטרת הדיון קודם כל היא לברך אתכם כפי שעשיתי בפתח דבריי ואני מניחה שנשמע פה עוד ברכות, אבל גם להכיר אתכם, ללמוד מה האתגרים שמונחים לפתחכם, מה הדברים שמעסיקים אתכם, מה הדברים שאתם חושבים שכדאי ונכון שנדון בהם לשימור ומה הדברים שנכון שנדון בהם לשיפור.
יעל רון בן משה: לא נספיק היום לשמוע את כולם אבל נשתדל בהחלט כן לתת כמה שיותר זכות דיבור ומפה לצאת להמשך עבודה משותפת עם נציגים שלכם, עם נציגות שלכם ועם מי שיתנדב למשימה.
יעל רון בן משה: באופן אישי אני מאוד גאה להיות יו"ר הוועדה לפניות הציבור בכנסת.
יעל רון בן משה: עם כינונה של הממשלה הנוכחית לפני כשנה היו לי הזדמנויות נוספות בכנסת ובחרתי להיות יו"ר הוועדה החשובה הזו, הוועדה שמהווה את הגשר המקשר בין אזרחי ישראל למגזר הציבורי, כמו גשרים נוספים שיש גם בבית הזה וגם בארגונים שאתם נמצאים, אתם בתפקידים שלכם.
יעל רון בן משה: כמי שמגיעה מהשלטון המקומי, כמי שהייתה מנכ"לית בשלטון המקומי, אני יודעת ומעריכה את היכולת לדבר אל האזרח בגובה העיניים, לראות לו את הלבן בעיניים, להבין את מצוקותיו, את האתגרים שעומדים בפניו ואת הזכות להיות במקום שיכול לסייע.
יעל רון בן משה: אז אני באופן אישי מאוד גאה בתפקיד שלי, מאוד גאה בצוות הוועדה בניהולה של אתי שחלק גדול מכם מכירים, בז'אנה, בכל צוות הוועדה המסור שעושה עבודה יום יומית יחד איתכם ועם ארגונים נוספים למען האזרח.
יעל רון בן משה: כל חברי הכנסת מקיימים איזה שהוא סוג קשר של פניות ציבור עם האזרחים, אבל בוועדה לפניות הציבור רואים את זה כמובן ביתר שאת, זה התפקיד היחיד והבלעדי של הוועדה ואני חושבת שזו זכות גדולה.
יעל רון בן משה: אני יודעת שרוב הפניות שמגיעות לוועדה מגיעות גם ישירות אליכם, לכל אחד במשרדו ובתפקידו, ובכל זאת כמו שאנחנו כחברי כנסת ככנסת ישראל מהווים גורם מפקח ולעתים גם אני מקווה מסייע על פעולות אחרות שמבצעים המשרדים הממשלתיים והארגונים הציבוריים, אני חושבת שטוב שגם במקום הזה הכנסת נמצאת.
יעל רון בן משה: אני מציעה שנעבור לסבב התייחסויות שלכם.
יעל רון בן משה: יש מספר נציגים שנרשמו לזכות דיבור, אני אשמח אם נוספים ירצו לדבר.
יעל רון בן משה: מול ז'אנה שיושבת כאן או מול אתי, אנחנו נאפשר בשעה הקרובה לכמה שיותר מבינכם להתבטא.
יעל רון בן משה: בהמשך היום אנחנו מקיימים ישיבה נוספת במסגרת היום המיוחד בשיתוף עם נציב תלונות הציבור ומבקר המדינה מר מתניהו אנגלמן.
יעל רון בן משה: הגשת הדו"ח מס' 48 לשנת 2021, ככה שיש יום שעוד ילווה אותנו, מי מכם שיוכל להשתתף בדיון הזה, אני אשמח.
יעל רון בן משה: גבירתי, מנהלת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, כמקובל בדיונים בכנסת כל מי שמקבל את זכות הדיבור יציג את שמו ותפקידו, זה גם לפרוטוקול וזה גם יקל עלי כדי שאני לא אתבלבל בין התפקידים.
יעל רון בן משה: אז גבירתי אם את רוצה להיות ראשונת המתייחסים, בבקשה.
אסתר בן חיים: אני מנהלת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור.
אסתר בן חיים: ראשית אני אומר שאני מאוד מתרגשת ליום הזה.
אסתר בן חיים: קצת אספר לכם על היום הזה.
אסתר בן חיים: היום הזה למעשה הוא יוזמתו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מר מתניהו אנגלמן אשר לפני כשלוש שנים בערך פנה ליו"ר הכנסת דאז יריב לוין ואמר לו 'חשוב מאוד שאנחנו ניתן במה לכל אותם אלה שעוסקים מדי יום בעבודה הכל כך קשה של בירור פניות ותלונות הציבור ונעשה איזה שהוא יום שמטרתו בעצם כפולה.
אסתר בן חיים: קודם כל, שהציבור יידע שיש אפשרות לפנות אלינו לממונים על פניות הציבור, לנציבים על תלונות הציבור ולהסתייע בהם.
אסתר בן חיים: אנחנו עושים עבודה נהדרת, אנחנו מסייעים רבות לפרט וחשוב שאנשים יידעו על קיומנו.
אסתר בן חיים: ודבר שני זה באמת להוקיר ולהעריך את העבודה הכל כך חשובה שאנחנו עושים מדי יום ביומו'.
אסתר בן חיים: לשמחתי, היוזמה הזו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור התקבלה ובשנת 2020 במליאת הכנסת הכריז יו"ר הכנסת על כינון יום נציב תלונות הציבור, כך שלמעשה השנה זו השנה השלישית שאנחנו חוגגים.
אסתר בן חיים: אגב, ביום הזה אנחנו, משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, שהוא בעצם האומבודסמן הלאומי, כך אנחנו הבית המקצועי לכל מי שעוסק בבירור תלונות, ועוד מעט נדבר על זה, עושים פעילויות שונות שנוגעות ליום הזה.
אסתר בן חיים: אז כך לדוגמה ביום הזה אנחנו למשל עושים הסברות.
אסתר בן חיים: כך בשנה שעברה, מאחר ושמנו בפוקוס את בני הגיל השלישי, בו ביום, ביום הזה של יום נציב תלונות הציבור ערכנו הסברות בכל רחבי הארץ מצפון ועד דרום, ב-50 נקודות, יצאו צוותים של הנציבות כולל מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ואנוכי, הלכנו לבתי אבות, למועדוני קשישים, למועדונים של ניצולי שואה, הצגנו את העבודה של הנציבות, הצגנו כיצד אחנו יכולים לעזור, ובו במקום אנחנו גם ליקטנו תלונות מהציבור שנכח במקום, זו הייתה הצלחה מאוד גדולה.
אסתר בן חיים: ביום הזה אגב, אנחנו גם מפרסמים את הדו"ח השנתי שלנו ואני באמת מזמינה את כולכם להשאר לדיון שיתקיים אחר כך בוועדה בשעה 12:15 בדו"ח השנתי שלו.
אסתר בן חיים: אני אציין בסיפוק רב, אני נותנת לכם כבר ספויילר, כדי שתדעו למה שווה לכם להשאר.
אסתר בן חיים: השנה היא שנת שיא.
אסתר בן חיים: אנחנו עלינו בשלוש השנים האחרונות ב-38% במספר המתלוננים אלינו.
אסתר בן חיים: ואני רואה בזה באמת זכות גדולה.
אסתר בן חיים: מצד אחד אפשר לבוא ולהגיד, כן, יש הרבה תלונות, אבל מצד שני בואו נחשוב על זה.
אסתר בן חיים: למה אנשים מתלוננים אלינו?
אסתר בן חיים: הם מתלוננים כי רכשנו את אמון הציבור.
אסתר בן חיים: ואני אגיד לכם יותר מזה.
אסתר בן חיים: חשוב לנו מאוד מאוד להגיע לאותם אלה שקשה להם להתלונן, לחסרי הקול.
אסתר בן חיים: אדם שאין לו קושי, זו לא בעיה שהוא מתלונן אלינו.
אסתר בן חיים: אנחנו רוצים להגיע דווקא לאותן אוכלוסיות ראויות לקידום.
אסתר בן חיים: והיפה הוא שכאשר בחנו את התלונות, אנחנו רואים שמרבית המתלוננים אצלנו, יותר מ-2/3 מהמתלוננים הם כאלה שיש להם 12 שנות לימוד ופחות, זאת אומרת שאנחנו לא רק מגיעים, הרי תמיד אומרים 'מי פונה אליכם, אקדמאים, אנשים משכילים', לא ולא.
אסתר בן חיים: והדבר העוד יותר יפה שראינו, כששאלנו במעמד קבלת התלונה 'מהיכן שמעת עלינו'.
אסתר בן חיים: אז שמענו שני דברים שמאוד שימחו אותנו.
אסתר בן חיים: קודם כל 30% אמרו שהם שמעו מחבר לחבר וזה נפלא, זה מפה לאוזן.
אסתר בן חיים: אנשים שפנו אלינו, הצלחנו לסייע להם, הם סיפרו את זה לאחרים ואחרים פנו אלינו.
אסתר בן חיים: זה ככה בקצרה, ועשיתי לכם טיזר, שתשארו לישיבה הבאה.
אסתר בן חיים: אבל כן חשוב לי להגיד, כמובן שאנחנו מטפלים בתלונות, וחשוב מאוד לציין שתלונה בודדת מביאה הרבה מאוד פעמים לשיפור השירות להרבה מאוד אנשים אחרים שחווים בדיוק את אותה הבעיה.
אסתר בן חיים: אנחנו רואים את עצמנו כשותפים לעשייה אחת שמטרתה הבטחת זכויות הפרט ושיפור השירות הציבורי.
אסתר בן חיים: אני כן אדבר בהקשר של הכובע של הבית המקצועי ובזה אני אסיים, ששוב, כחלק מזה שאנחנו, נציב תלונות הציבור הלאומי אנחנו רואים את זה כחלק חשוב מהעבודה שלנו גם ללמד, להכשיר, לסייע למי שעוסקים בבירור תלונות הציבור.
אסתר בן חיים: וכך יש לנו קהיליה שמונה מעל 2,500 מבררים וממונים ונציבים על תלונות הציבור שאנחנו מקיימים איתם פעילות שוטפת.
אסתר בן חיים: בין היתר אנחנו מעבירים להם מידעונים אחת לרבעון שבהם אנחנו מספרים על החלטות, הכרעות חשובות של נציב תלונות הציבור, אנחנו מספרים להם על פעילויות שלנו, אנחנו עושים כנסים שבהם אנחנו משתפים את העבודה, רוצים לשמוע על התמודדות של ממונים אחרים עם תופעות שאנחנו חווים, כמו למשל התופעה של משבר הקורונה, שעשינו באמת כנס כזה לעמיתים שלנו ועוד ועוד.
אסתר בן חיים: אז שוב, אני מאוד מברכת על היום הזה, תודה רבה לחברת הכנסת בן משה על זה שהיא מצאה לנכון וראתה את החשיבות לציון היום הזה, ונתראה בהמשך היום.
יעל רון בן משה: בהזדמנות זו אני רוצה לברך את ד"ר בן חיים על העבודה המשותפת המצויינת, זה בסדר גמור שכל ארגון עובד לבדו בצורה טובה וממלא את ייעודו.
יעל רון בן משה: אני מאוד מאמינה בשיתופי פעולה.
יעל רון בן משה: בשמי ובשם הצוות המקצועי של הוועדה תודה רבה.
יעל רון בן משה: אני גם רואה – ונדון על זה בדיון הבא – שבאמת חלק גדול מהדברים שדיברנו עליהם והצגתם אותם כתכנית העבודה שלכם אכן הולכים ומתיישמים וזה חשוב מאוד, ואני מזמינה גם את המשתתפים האחרים להיות בקשר עם הנציבות.
יעל רון בן משה: הם קשובים, הם פתוחים להצעות, הם משתדלים להיות כמה שיותר זמינים עבורנו ותודה על זה.
יעל רון בן משה: נעביר את זכות הדיבור בזום לנציג נציבות שירות המדינה שנמצא בצפון.
יעל רון בן משה: הוועדה הזו מאפשרת בעידן הפוסט קורונה אני מקווה, אני עוד לא בטוחה אם אנחנו כבר בפוסט או לא, לבעלי תפקידים שמשרתים את הציבור במקומות רחוקים מירושלים, עדיין להשתתף בזום.
יעל רון בן משה: כמי שגרה על גבול הלבנון, כמי שהייתה בתפקיד ציבורי על גבול הלבנון, אני מבינה את הקושי של להשבית יום שלם של עבודה ועשייה למען הציבור כדי להגיע לדיון של שעתיים בכנסת, ועל כן הוועדה מאפשרת למי שגר במרחקים גדולים או עובד במרחקים גדולים לעלות בזום.
יעל רון בן משה: אני מקווה שזה גם סוג של שיפור בשירות לציבור.
יעל רון בן משה: בבקשה מר סאלח שנאח.
קריאה: הוא התנתק.
יעל רון בן משה: התנתק.
יעל רון בן משה: זה גם אגב אחד מאתגרי הזום.
יעל רון בן משה: בואו לראות מה למדנו בצפון על איך ילדים לומדים בזום בבית כשאין אינטרנט מתאים.
יעל רון בן משה: נציגת משרד החוץ, הגב' יפעת שריקי בבקשה.
יפעת שריקי: בוקר טוב.
יפעת שריקי: אני מנהלת מחלקת פיקוח ובקרה באגף הקונסולרי במשרד החוץ.
יפעת שריקי: איתי נמצאת רותי דר, שבעצם מרכזת את כל פניות הציבור של משרד החוץ.
יפעת שריקי: אנחנו שותפות לעשייה של קליטת כל פניות ותלונות הציבור של משרד החוץ.
יפעת שריקי: אני מרכזת את הפניות ספציפית של האגף הקונסולרי, כשאני מדברת על 108 נציגויות שלנו ברחבי העולם, פניות של אזרחים ישראלים ושל זרים בתחומים שונים.
יפעת שריקי: רותי מרכזת את כלל הפניות שמגיעות למשרד החוץ, בנושאים מדיניים וגם קונסולריים.
יפעת שריקי: מבדיקה של אגף דיפ"צ בשנת 2020 היו כ-196,000 פניות, מאז אנחנו במגמת עליה.
יפעת שריקי: למטה של אגף הקונסולרי מגיעות בסביבות 11,000 פניות/תלונות מרחבי העולם, ואנחנו מושפעים בעצם בגלל שאני מגיבה לפניות גם של אזרחים וגם של זרים מרחבי העולם אנחנו בעצם מאוד מושפעים מכל התמורות שקרו לאחרונה, קורונה, המגבלה שלנו לתת שירות בנציגויות שלנו בעידן הקורונה כשהצוותים הקונסולריים שלנו בעצם היו במצב של חולי, במצב של עבודה בקפסולות ויכולת מתן המענה שלנו הצטמצמה לפעמים עד ל-0% והיו ריקושטים והמון ירידה רצינית ביכולת מתן השירות ועליה רצינית במספר התלונות שקיבלנו.
יפעת שריקי: אנחנו הושפענו מהמלחמה באוקראינה ועד עכשיו, ריכזנו בעצם באגף שלנו את המענה לאזרחים אוקראינים שרצו להכנס ארצה ומילאו את הטופס המקוון, אנחנו בעצם השבנו לטופס המקוון ובחלק מהמקרים היינו צריכים לסרב כניסה של אזרחים מסוימים ארצה, כל סירוב כזה הביא איתו תלונה.
יפעת שריקי: אפילו היציאה של ארה"ב מאפגניסטן הביאה מבול של פניות אלינו מאזרחים אפגנים בבקשות פליטות להכנס למדינת ישראל.
יפעת שריקי: כל דבר קטן, הבוקר כבר קיבלנו פניות של אזרחים ישראלים שהם לא יודעים איך הם יבחרו בחו"ל, הם רוצים להגיע ארצה, וזה בעצם במקביל למשבר שאנחנו מתמודדים איתו עכשיו, משרד החוץ נמצא בסכסוך עבודה.
יפעת שריקי: יש לנו עיצומים של הוועד, וועד העובדים שלנו לא מאפשר שילוח של מסמכי נסיעה, דרכונים, לחו"ל.
יפעת שריקי: ובעצם הקונסולים שלנו מתמודדים כרגע עם מענה מוגבל לאזרחים ישראלים, אזרח ישראלי שנמצא בחו"ל כרגע ואיבד דרכון או שפג תוקף הדרכון שלו או בעיקר צעירים שמטיילים בדרום אמריקה וכאלה וההורים שלהם מאוד בלחץ, נעלם להם הדרכון, יש לנו מגבלה, אנחנו לא יכולים לתת מענה כרגע.
יפעת שריקי: הבוקר זה התגלגל לזה שיש אזרחים ישראלים שנמצאים בחו"ל וכן מעוניינים להגיע ארצה לבחור ולא בטוחים איך זה יקרה.
יפעת שריקי: אנחנו משתדלים לתת מענה מהיר, יעיל, אדיב ומקצועי בכל התחומים, יש לנו עוד חלון קונסולרי גדול במשרד החוץ של מדור האפוסטיל, אזרחים ישראלים מגיעים אלינו מכל רחבי הארץ לעשות אפוסטיל, גם בתחום הזה אנחנו מקבלים פניות ציבור ומשתדלים לתת מענה הכי מקצועי שיש.
יעל רון בן משה: גבירתי, כשציינת בפתח דברייך 196,000 פניות, זה לא פניות שמגיעות ליחידה שאת מנהלת?
רות זך: אני אחראית על פניות הציבור, אגף לדיפלומטיה ציבורית.
רות זך: באמת עיקר המאמץ הוא על האגף הקונסולרי שלנו אבל אני מטפלת גם בנושאים מדיניים.
רות זך: המספר שציינו, 196,000, זה לכל הנציגויות שלנו בחו"ל.
רות זך: בנוסף לזה עוד כ-20,000 למטה, כ-11,000 ישירות אליהם ו-9,000 אלי.
יעל רון בן משה: אם תוכלו ברשותכם, סליחה שאני קוטעת אותך, כן להגיד, ה-20,000 פניות שמגיעות אליכם ולא לנציגויות בעולם, כמה עובדים יש ביחידה, מה זמן המענה לפניות, עד כמה המחלקות או האגפים במשרד עצמו משתפים איתכם פעולה?
רות זך: שיתוף הפעולה מצוין, אני חיבת להודות, גם הנציגויות שלנו.
רות זך: אני אדם אחד ביחידה, אצל יפעת זה אנשים שאי אפשר להגדיר אותם, הם מטפלים, זאת אומרת הם גם עונים לציבור אבל הם גם עושים את הטיפול לכן אנחנו לצורך הוועדה הזאת לא נגדיר אותם, אצלי אני אדם אחד.
רות זך: רציתי לתת דוגמה יפה לתחום משיק שאני בטוחה שאת עוסקת בו, וזה שיתוף הציבור, שהוא תחום בת, ורציתי לתת שני דוגמאות מהתחום המדיני שעשינו שיתוף ציבור, בזמן שומר חומות ראינו שהציבור מאוד רוצה לעזור בנושא, מה שקראנו פעם הסברה, היום קוראים לזה דיפלומטיה ציבורי, אז ב-01:30 בלילה פתחנו אימייל, אחרי זה קיבלתי ביקורת על השם שבחרתי לאימייל כי קראתי לזה 'ZIBUR', אמרו לי שמיתוגית אולי יכולתי לבחור במילה יותר טובה, והציבור פשוט יכל לפנות כל הלילה ושלח לנו סרטונים.
רות זך: עוד דוגמה אחת, כשפרץ המשבר באוקראינה, המון ציבור רצה לתרום לאוקראינים, אז פתחנו את מרכז מתת, מרכז תיאום תרומות, ויחד עם ארגונים שעסקו בזה, יחד עם הסוכנות היהודית והג'וינט, גם כן פתחתי אימייל בלילה גם כן, MATAT, וכל הציבור שפנה, תיאמנו, הסדרנו הודעות, תיאמנו בינו לבין, ממש ברמה של שני קיבוצניקים נחמדים שמוכנים לארח, איזה חיילת, התקשרה המפקדת שלה, "תודה לצה"ל", היא התקשרה נרגשת שהחיילת שלה בוכה שהאמא שלה בדרך אבל כשהיא תגיע, היא חיילת בודדה ומי יארח אותה, אז החיילת התקשרה אלינו ותיאמנו בין הקיבוצניקים.
רות זך: אז זו דוגמה לשיתוף ציבור באמצעות פניות ציבור.
רות זך: מאוד מומלץ, פתחנו ערוץ טלגרם לאפשר לאנשים מידע שידעו מה להפיץ ברשתות.
רות זך: זו דוגמה.
יעל רון בן משה: אני אשמח גם להתייחסות שלכם וגם הדוברים הבאים, האם הארגון שאתם מנהלים בו את היחידה עובד עם מערכת CRM או מערכת מעקב אחרי הפניות שמגיעות.
יעל רון בן משה: את ציינת את האימייל.
יעל רון בן משה: 10,000 פניות בממוצע לכל אחת מכן זה אומר בעצם 4 פניות בשעת עבודה.
יעל רון בן משה: איך מנהלים את זה, איך אתן מתמודדות עם זה.
יפעת שריקי: אצלי מבחינת ספירה של הפניות, יש לי אימייל ייעודי שהוא גם משוב, ויש בו פניות ציבור ואותו אני יכולה לספור.
יפעת שריקי: מעבר לזה יש לי אימיילים שאנחנו בערך עושים הערכה ממוצעת של פניות שמגיעות אלינו יומית, מלשכת השר, מלשכת סגן השר וישירות אלי, ואין לנו איזה משהו טכני מובנה.
יעל רון בן משה: אין מערכת - - -
יפעת שריקי: כן.
יפעת שריקי: אנחנו צריכים לספור משהו ממוצע.
יפעת שריקי: אני רוצה להתייחס לשאלתך הקודמת ולחבר את זה.
יפעת שריקי: המחלקה שלי, מחלקת פיקוח ובקרה, הוקמה לאור בקשה של מבקר המדינה בשנת 2014 לאחר ביקורת שהייתה במשרד החוץ, גם במטה שלנו הקונסולרי וגם בשלוש נציגויות שלנו בחו"ל, זאת אומרת שאני לא רק מרכזת פניות ציבור, אני גם צריכה לעשות פיקוח ובקרה על 108 נציגויות בחו"ל, על המטה שלנו בארץ שזה שש מחלקות, להגיב לכל פניות הציבור ולקדם את שיפור השירות לאזרח ולזר בחו"ל.
יפעת שריקי: זה אני ועוד חצי תקן כרגע.
יעל רון בן משה: כתפיים רחבות.
יעל רון בן משה: ננסה שוב את אדון סלאח שנאן בזום.
סלאח שנאן: בוקר טוב.
סלאח שנאן: אני מנהל אגף בכיר בנציבות שירות המדינה.
סלאח שנאן: התפקיד שלי גם כמבקר פנים ממונה על פניות הציבור בנציבות שירות המדינה.
סלאח שנאן: נציבות שירות המדינה היא גוף מטה שאחראי על התוויית מדיניות בנושא הון אנושי בשירות המדינה, קרי כלל משרדי הממשלה ובתי חולים ממשלתיים, סדר גודל של 80 משרדים ויחידות סמך וסדר גודל של כ-90,000 עובדים בשירות המדינה.
סלאח שנאן: אנחנו גם גוף רגולטור, לא רק שקובע מדיניות אלא עושה רגולציה ופיקוח ובקרה על משרדי הממשלה, בכל הקשור בנושא של הון אנושי, בניהול הון אנושי בשירות המדינה.
סלאח שנאן: חלק מהרגולציה והפיקוח זה כמובן העמדת פלטפורמה שנקראת גם תלונות ציבור וגם פניות ציבור.
סלאח שנאן: אנחנו כן עוסקים גם בפניות ציבור, מר שראל היועץ של הנציב עוסק בנושא של פניות ציבור ואנוכי עובד בתלונות ציבור, ואנחנו מבחינת התלונות והפניות מייחסים לזה חשיבות מאוד מאוד רבה, קודם כל זה מקור אינפורמציה חשוב עבורנו שבא ישירות מהשטח בקבלת מידע אובייקטיבי ואמין ומהימן לגבי כל מה שמתרחש בשטח מבחינת ניהול כוח אדם בשירות המדינה.
סלאח שנאן: מהתלונות האלה לא אחת עולות סוגיות מאוד מערכתיות ומאוד מהותיות, שבעקבותיהן מבצעים ביקורת פנימית מקצועית ושיטתית כדי לבחון תהליכי עומק ובסופו של דבר לקדם מדיניות ודרכי פעולה נכונות ורלוונטיות.
סלאח שנאן: כמובן אנחנו נותנים דגש גם על הנושא של התקינה המקצועית ומימוש ייעודו תפקידו ותכליתו של כל משרד ומשרד והייעוד הזה כמובן מתבצע באמצעות המשאב הכי חשוב מבחינתו, זה המשאב האנושי, למרות שאנחנו בעידן של דיגיטציה ומודרניזציה ותהליכים מקוונים, אלא עדיין המשאב האנושי הוא במרכז.
סלאח שנאן: לכן בגלל שאנחנו מייחסים חשיבות גבוהה לדבר הזה, בשנה האחרונה שידרגנו וממשיכים לשדרג ולשפר את מערך פניות ותלונות הציבור, לדוגמה הטמענו מערכת CRM לניהול מערך תלונות ופניות הציבור כדי לשפר את הממשק הזה מול הציבור ולמעשה כדי להיות נגישים לציבור בקבלת תלונות ופניות.
סלאח שנאן: הציבור שלנו בעיקר הוא עובדי מדינה ומועמדים למכרזי כח אדם בשירות המדינה.
סלאח שנאן: אבל החשיבות היא בסופו של דבר שזה מתגלגל ומגיע בסוף לציבור, כי אנחנו רואים את המטרה הסופית.
סלאח שנאן: המטרה הסופית מבחינתנו היא שיפור השירות עבור כלל אזרחי המדינה בכל משרדי הממשלה.
סלאח שנאן: גם אם אני בא לשלם איזו אגרת רישיון רכב, אותו פקיד אמור לתת את השירות הזה ואנחנו כן רואים את התרומה שלנו בתחום הזה, כך שבסופו של דבר כפי שאמרתי, זה מגיע בסוף לשיפור השירות עבור האזרח בכלל המערכות, גם האזרחיות, גם הכלכליות, גם הבטחוניות והכל.
סלאח שנאן: זה בגדול העשייה שלנו בנושא הזה.
יעל רון בן משה: בבקשה הגב' איילת מאייר.
איילת מאייר: נעים מאוד.
איילת מאייר: אני נציבת פניות הציבור של כללית, הקופה הגדולה במדינה שנותנת שירות גם בקהילה וגם באמצעות 14 בתי חולים.
איילת מאייר: אנחנו כמובן מטפלים במסירות מאוד גדולה באנשים שנמצאים בנקודת זמן שבהם הם נמצאים במצוקה קשה, לפעמים אפילו בסכנת חיים.
איילת מאייר: הצוותים שלנו בכל הארץ משרתים את כל המטופלים, מנסים לסייע בכל המצוקות שלהם, אנחנו גם עונים לכל פניה וגם מקיימים תהליכי שיפור בעקבות תלונות בתוך הארגון, לומדים מכל פניה ומכל צבר של פניות.
איילת מאייר: הנושא שרציתי להעלות כאן היום והעליתי את זה גם בפני הרכב הוועדה הקודם, כשהזמין אותי להציג בפניו את הפעילות שלנו, אני רוצה להעלות לדיון את נושא האלימות שהצוותים שלנו, אני לא מדברת כרגע על האלימות בכלל במערכת הבריאות שנמצאת בכותרות, שכמובן על זה יש הרבה על מה לדבר, אני מדברת על השיח הציבורי האלים והמסלים מאוד בשנים האחרונות, שאיתו הצוותים שלנו נאלצים להתמודד.
איילת מאייר: ראיתי רק לפני יומיים כתבה באחד הערוצים בחדשות, היה דווקא על משטרת ישראל, על האלימות כלפי השוטרים.
איילת מאייר: אני חושבת שהכתבה הייתה די מזעזעת כי השאלה שם הייתה איפה עובר הגבול.
איילת מאייר: אנחנו מקבלים פניות גם כתובות וגם בעל פה, אנחנו עונים לאלפי שיחות טלפון, השיח הוא פשוט איום ונורא.
איילת מאייר: הצוותים שלנו עוברים ביום-יום אלימות מאוד מאוד קשה.
איילת מאייר: אני הייתי מצפה לאמירה גם מנציגי הציבור, גם מהגופים הממשלתיים, איזו שהיא אמירה בהיבט הזה של החוויה שלנו, של האנשים שמסייעים, שאנשים פונים אלינו לסיוע ומעזים לקלל, לצרוח, להשפיל, לבזות.
איילת מאייר: הצוותים שלי יום-יום עוברים ביזוי, השפלה בצורה איומה.
איילת מאייר: אני בטוחה שזה לא רק אצלנו, אין לי ספק בכלל שזה רלוונטי לכל מי שיושב בחדר ולצוותים שלהם בכל הארץ.
איילת מאייר: אני חושבת שזה נושא שאי אפשר לעבור עליו בשתיקה, אני חושבת שזה נושא שצריך לטפל בו מיידית, כי אלימות מילולית הופכת גם לאלימות פיזית ואנחנו רואים את זה.
איילת מאייר: אצלנו בכללית שרפו אחות.
איילת מאייר: רק ביום חמישי האחרון הייתה שביתה של הרופאים, של האחיות, לאחר אלימות שהופנתה כלפי רופאה אצלנו באחת המרפאות.
איילת מאייר: אני שומעת גם מחברותיי פה מקופות החולים האחרות שאצלן המצב הוא דומה.
איילת מאייר: הייתי רוצה להעלות את הנושא הזה לדיון ולהתייחסות.
איילת מאייר: תודה.
יעל רון בן משה: תודה רבה גבירתי.
יעל רון בן משה: את מעלה נקודה מאוד מאוד חשובה, הדברים שהבאת לדיון הם דברים קשים ביותר.
יעל רון בן משה: כולנו מכירים לצערנו את האלימות כלפי צוותים רפואיים, כלפי בעלי תפקידים אחרים שנמצאים בשטח, לא ציינו עובדים סוציאליים, מורים ובעלי תפקידים אחרים.
יעל רון בן משה: את בעצם אומרת שמלבד בעלי התפקידים האלה, גם מי שעוסק בפניות ציבור, במה שנקרא הבק-אופיס, חווה אלימות אולי מילולית, אולי תוקפנות מסוגים שונים, אני חושבת שזו נקודה מאוד משמעותית.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: גבירתי היו"ר, אפשר להתייחס?
יעל רון בן משה: מיד.
יעל רון בן משה: אנחנו בבית הזה כמובן מכירים את התופעה היטב, אנחנו חשים בהסלמה.
יעל רון בן משה: אני מדברת גם בשם חברי הכנסת שנמצאים פה בדיון וגם כאלה שאינם בדיון, מגנים אותה בתוקף, מוקיעים אותה בתוקף, מנסים ככל יכולתנו לקדם חקיקה רלוונטית בנושא, גם של החמרת ענישה, גם של סנקציות אחרות.
יעל רון בן משה: לצערי עד עתה בהצלחה מועטה.
יעל רון בן משה: אני מבקשת שנקיים בוועדה דיון ספציפי על הנושא של תוקפנות ואלימות כלפי הממונים על פניות הציבור שזה דיון נפרד ואחר מאנשי הצוות הרפואי או בעלי תפקידים אחרים שציינת.
יעל רון בן משה: הצטרפו אלינו שלושה חברי כנסת.
יעל רון בן משה: ניתן להם גם את זכות הדיבור.
יעל רון בן משה: בבקשה ח"כ איתן גינזבורג, סגן יו"ר הכנסת.
איתן גינזבורג: תודה רבה גבירתי היו"ר.
איתן גינזבורג: אני מברך אותך על קיום הדיון החשוב הזה שהוא אינהרנטי בתוך הוועדה שאת עומדת בראשה, הוועדה לפניות הציבור, ואני גם שמח על ההשתתפות המשמעותית מאוד שאנחנו רואים כאן בכנסת בתחום הזה.
איתן גינזבורג: זה מעודד.
איתן גינזבורג: זה מעודד שיש היענות ורצון לשיח ומעורבות בתחום של פניות הציבור, וזה תפקיד היום שהוא כמעט אינהרנטי בכל שירות, בטח שירות ציבורי.
איתן גינזבורג: הפנים של השירות הציבורי מול מקבלי השירותים, זה הפנים של נותני השירות, ובעיקר של נציבי פניות הציבור, הממונים על פניות הציבור שהם גם הרבה פעמים מתווכים בין האזרח לבין נותן השירות בקצה המקצועי.
איתן גינזבורג: אני רוצה לשים דגש על המהות של השירות.
איתן גינזבורג: כי בסוף כולם נותני שירות, גם אנחנו חברי הכנסת ובוודאי אתם, והחכמה היא לא לתת שירות.
איתן גינזבורג: כי זה התפקיד שלנו.
איתן גינזבורג: החכמה היא איך אנחנו נותנים את השירות.
איתן גינזבורג: בעידן של היום אחד האלמנטים המשמעותיים ביותר במתן שירות, ואולי גם הרצון של הלקוחות שלנו, של אותם מבקשי או מקבלי שירותים, היא המהירות.
איתן גינזבורג: המהירות במתן התשובה, המהירות במתן התגובה, במתן המענה לפניה.
איתן גינזבורג: כמובן שבתוך זה אנחנו גם צריכים לעשות את זה באדיבות וברצון אמיתי, כן ונכון לסייע.
איתן גינזבורג: לפעמים זה קשה ולפעמים זה גם בלתי אפשרי ולפעמים התשובה היא שלילית, אבל צריך לנסות ולהשתדל כן לתת את המענה, וכן לסייע.