GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
אביבית קוטלר:  אני רק רוצה להצטרף לשיח הביטוח הלאומי
אביבית קוטלר:  הפתרון כבר קיים
אביבית קוטלר:  רק לסבר את האוזן, אנחנו היום בעצם מסונכרנים על אותם מספרי 77, אותם עובדים, או תושבים או חצי אזרחים בסופו של דבר יכולים לגשת לתיק האישי שלהם עם המספר הזה, הם נגישים לכל המידע הרפואי שלהם דרך אותו מספר, הם מגיעים למרפאות ולבתי החולים ומשתמשים באותו מספר
יצחק פינדרוס: ואת לא עוברת דרך משרד הבריאות?
אביבית קוטלר: אני מסונכרנת מול ביטוח לאומי
קריאה: מה את עושה לגבי מי שלא מוכר בביטוח לאומי?
אביבית קוטלר: אני מסונכרנת מול כל הגופים אבל בסופו של דבר הפתרון קיים
בשמת בן גיגי: אני מקופת חולים מאוחדת
בשמת בן גיגי:  אני לא מדברת רק על ה-77 שבדיוק כמו שכרגע חברתי אמרה, שמסונכרנים מול ביטוח לאומי, לנו במאוחדת יש מתוך 28,000 כמעט 29,000 77 במדינת ישראל - - -
יצחק פינדרוס: קודם אמרו שאין יותר מ-20,000
בשמת בן גיגי: לא, אני אומרת לך בוודאות, יש 29,000, לנו במאוחדת יש 24,000 לקוחות כאלה
בשמת בן גיגי:  רובם פה יושבים בירושלים
בשמת בן גיגי:  אני מודעת לכל הקשיים בתהליך ה-77 וכמו שהיא אמרה, אני מסכימה, הם מזוהים דרך מערכת אחת והכי קל
בשמת בן גיגי:  אבל אני פונה, כי הדיון הזה היה אמור להיות למי שאינו תושב, תושבי חוץ המתגוררים בישראל, ויש לנו אוכלוסייה מאוד מאוד מקשה ובעיקר בעקבות הקורונה אנחנו חווינו אותה בצורה עוד יותר קשה מול משרד הבריאות, על כל חסרי המעמד שאין להם 77 ואין להם אשרות או שהאשרות פגות תוקף, אין להם דרכונים
יצחק פינדרוס: כמו עובדים זרים שהוא העלה מקודם
בשמת בן גיגי: בדיוק
בשמת בן גיגי:  בגלל זה אמרתי, ובעיקר יש כאן את מוסדות החינוך שיכולים להזדהות איתי, כי הם מגיעים אלינו לקופת החולים והם מקבלים מספר פיקטיבי, הם ניגשים לכל בית חולים, זה מספר פיקטיבי אחר במשרד החינוך זה מספר פיקטיבי אחר ורישיון נהיגה זה בכלל משהו שהוא לא בלכסיקון אצלם כי אין להם שום מסמכים חוקיים
בשמת בן גיגי:      אנחנו ביקשנו מספר פעמים, לפחות מול משרד הבריאות לגבי נושא ילדי עובדים זרים שיהיה איזה שהוא מספר כי הם הבסיס כשהם מוציאים את האשרות עבורם, אשרות לקופות החולים
בשמת בן גיגי:  שיהיה איזה שהוא מספר שירוץ לכל מערכות הבריאות וגם חינוך וכולי
בשמת בן גיגי:  והאוכלוסייה, ההורים שלהם הם הרבה יותר מהותיים כי באמת אלה, ואין הרבה, שמבוטחים בקופות החולים באופן פרטי, גם הם עם מספרים פיקטיביים והם לא מזוהים בשום מערכת, כל מערכת לוקחת את זה לכיוון אחר, זה לא ה-77
בשמת בן גיגי:  ופה חשבתי שאולי תבוא הישועה מכאן לעזור להם, כי זו באמת אוכלוסייה מסכנה
אילה לאוב וולטוך: אני מ"יד לעולים" אנחנו עוזרים לעולים בכל הבירוקרטיה בארץ וגם יש לנו המון אנשים שמגיעים עם אשרת א
אילה לאוב וולטוך: 1 וכל הא' האחרים
אילה לאוב וולטוך:  מדובר היום המון על מספרים פה ושם
אילה לאוב וולטוך:  קודם כל, כשמדברים על תושבות, כשמקבלים אשרת א
אילה לאוב וולטוך: 1, א
אילה לאוב וולטוך: 2, א
אילה לאוב וולטוך: 3, א
אילה לאוב וולטוך: 4, א
אילה לאוב וולטוך: 5 יש חצי שנה זמן המתנה עד שמקבלים באמת את התושבות
אילה לאוב וולטוך:  אז יש זמן לפני זה כשמדובר פה על ה- - -
יצחק פינדרוס: כן אבל כשאת אומרת, מספר זהות יש להם מיד או לא?
אילה לאוב וולטוך: זה תלוי באשרה
אילה לאוב וולטוך:  אנחנו מדברים עכשיו על הכל עובר חלק בביטוח לאומי ובמערכת הבריאות, אבל זה לא נכון, כי כשהם מגיעים הם לא זכאים לביטוח בריאות, הם צריכים לעשות מסלול נפרד, non residence plan, אז אחרי חצי שנה מגיע להם תושבות, הם יכולים להכנס לביטוח בריאות ולביטוח לאומי, הם לא עוזרים להם, לא מדווחים להם, יש להם עכשיו מספר אחר ואז אם הם עושים עליה ומקבלים אזרחות, עוד פעם מחליפים את זה ויש לנו אנשים שמגיעים שבתוך כל זה, בין שעד שמגיעים ומקבלים ביטוח במסלול של non residence עד שמקבלים את התושבות והכל הם בלי ביטוח בריאות לשבועות וחודשים
אילה לאוב וולטוך:  ולא מדובר על זה
יצחק פינדרוס: אני שומע ורושם את זה
שמעון פרס: אני מנציבות קבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי
שמעון פרס:  מה שהגברת ציינה זה כאלה שהם קיבלו את השירות, הם לא הוכרו, הם עדיין לא זכאים לשירותי בריאות, ולכן יש את המסלול של הוועדה הבין-משרדית שאנחנו מרכזים אותה ולאנשים האלה, לצערי לוקח קצת זמן, אבל אנחנו מחזירים באמצעות הוועדה הזאת את הכספים לאותם אלה שהוציאו, והם מקבלים את הכסף לפי התעריף המלא של משרד הבריאות לכל השירותים שכלולים בסל
יצחק פינדרוס:  אני רוצה להתנצל בפני המשרדים והאנשים שהגיעו ושלא הספיקו לדבר
יצחק פינדרוס:  התחלנו את הדיון מאוחר וניסינו למצות אותו, הדיון לא מוצה
יצחק פינדרוס:  יש לנו עוד הרבה נושאים ואני רוצה להתכנס לסיכום
יצחק פינדרוס:       אני מודה לכל מי שהגיע, לכל המשרדים
יצחק פינדרוס:  אני שמח לראות שיש משרדי ממשלה שהתקדמו עוד יותר, יש משרדי ממשלה שבדרך להתקדם
יצחק פינדרוס:  יש לנו גם הודעות על כל מיני משרדים שלא הגיעו ונמצאים כאן
יצחק פינדרוס:  אני מודה גם לארגונים שהגיעו לכאן
יצחק פינדרוס:      אני רוצה לומר דבר אחד
יצחק פינדרוס:  יש פה כמה דברים שעלו, אבל אני חושב שדבר אחד עלה והוא בולט יותר מכל
יצחק פינדרוס:  בסוף יש בעיית זיהוי במערכת ואנחנו מסתובבים סביב עצמנו
יצחק פינדרוס:  עד שיהיה פתרון שיהיה מקובל על רשות האוכלוסין, אני חושב שכרגע, אני מבקש מרשות הדיגיטל הממשלתית, לעדכן את הוועדה בתוך שבועיים, האם היא מסוגלת להקים רובריקה שתסתמך על ה-77
יצחק פינדרוס:  למה אני אומר 77? לא רק בגלל שדני זקן נמצא פה והוא נחמד, אלא כי בסוף זו המערכת היחידה במדינת ישראל שאני מכיר שיש בה גם חובות וגם זכויות, ומכיוון שיש בה גם חובות, חזקה עליהם שהם יגיעו למקסימום האנשים
יצחק פינדרוס:  וגם בגלל חוק ביטוח בריאות ממלכתי, ואיך שמערכת הבריאות עובדת, אני מבין גם מקופות החולים בסוף שיש להם באופן יחסי את הכי הרבה מידע
יצחק פינדרוס:      אז עד שתהיה מדיניות ברורה עם רשות האוכלוסין, אני מציע להקל, שלא כל משרד יצטרך לעשות מערכת לבד כמו שמשרד החינוך היה צריך עכשיו לעשות מערכת לבד, משרד התחבורה היה צריך להקים מערכת לבד, פשוט להשתמש בזה כקוד, לא כמשהו מחייב
יצחק פינדרוס:      מדיניות ההגירה תיקבע על ידי שר הפנים שיתמנה, שיעבור בג"ץ, שיסתדר, הכל יהיה בסדר, אבל בסוף בינתיים אני חושב שזה הפתרון
יצחק פינדרוס:      אני כן רוצה אתי, מנהלת הוועדה, לקיים עוד דיון, כי אני חושב שלא שמענו את כל משרדי הממשלה, לא שמענו את כל הבעיות שעולות וגם הבעיות שראינו פה, ואנחנו רואים שהגיעו לפה באמת הרבה מאוד אנשים, יש הרבה נושאים שעוד צריכים לעלות
יצחק פינדרוס:      אני רוצה שוב להודות גם לרחלי מ"חיים וחסד", גם לפסח וגם לכל האנשים שעושים, גם "יד לעולים" שהגיעו, כל האנשים שנמצאים פה, ועושים עבודת קודש, קופות החולים
יצחק פינדרוס:  ובדיון הבא אני רוצה לשמוע על הדברים והפתרונות, ורשות האוכלוסין, אם יקרה נס וגם יהיה שר וגם תהיה מדיניות וגם תהיה החלטה אז אנחנו עוד יותר נשמח, אבל כרגע אני אשמח מרשות התקשוב שתביאו עד לדיון הבא, אם אפשר בשירות הדיגיטלי לעשות את זה
יצחק פינדרוס:  תודה רבה
יצחק פינדרוס: שלום, בוקר טוב
יצחק פינדרוס:  אני מתנצל על האיחור, אבל אמרתי ליוראי שהוא קצת אשם באיחור כי הם הטרילו אותנו עד 3:30 לפנות בוקר
יצחק פינדרוס:  בסדר, הם עושים את עבודתם הדמוקרטית והפרלמנטרית
יצחק פינדרוס:      אני שמח לפתוח את הדיון - היום ה-7 בפברואר 2023, ט"ז בשבט התשפ"ג – של הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יצחק פינדרוס:  אנחנו היום בישיבה קצת שונה מהישיבות שלנו
יצחק פינדרוס:  זו ישיבה כללית עם משרדי הממשלה
יצחק פינדרוס:  יש לנו עבודה נהדרת שעשה מרכז המידע והמחקר של הכנסת בנושא של הממונים על פניות הציבור ותלונות הציבור במשרדי הממשלה השונים
יצחק פינדרוס:  אמרתי בפתיחת ישיבת הוועדה הראשונה שאני חושב שזה הדגל המרכזי של הוועדה, לא רק לטפל בתלונות כאלה ואחרות אלא לחזק את המנגנון הכללי שקיים בכל המקומות לטיפול בפניות ותלונות ציבור, לחזק את המנגנון הזה, לחזק אותו בכל המשרדים, לחזק אותו ברשויות ולתת להם את המעמד הראוי להם כי אני יושב שבסוף הדבר הזה מחלחל לכל העובדים בכל מערכת
יצחק פינדרוס:  ככל שמחזקים את המנגנון הזה, מחזקים את התודעה של השירות כך שבסוף פקיד ציבור – סיוויל סרוונט – אמור לשרת את הציבור, לא לשרת את הפנסיה שלו אלא את הציבור
יצחק פינדרוס:  לפעמים זה מחייב לא לשרת את הבוס שלו, את מנהל האגף שלו, את מנהל המחלקה שלו, את השר שלו אלא לשרת את הציבור
יצחק פינדרוס:  נכון שיש איזשהו מנגנון מארגן, יש מנהל, יש שר, יש ממונים, אבל בסוף המערכת צריכה להיות עם הפנים לציבור ושם זה אמור להיות
יצחק פינדרוס:       אמרתי את זה ביום הראשון לפתיחת הוועדה ואני שמח מאוד על הישיבה שאנחנו מקיימים היום ומודה לאתי שבתאי, מנהלת הוועדה, על העבודה המאומצת
יצחק פינדרוס:      אני מודה לשד"ר תהילה שחר ואורלי אלמגור לוטן עשו עבודה מאומצת של איסוף המידע ועל איסוף החומרים
יצחק פינדרוס:  ישבתי איתן קודם ובאמת התפעלתי
יצחק פינדרוס:      ד"ר תהילה שחר, בבקשה
תהילה שחר: תודה רבה
תהילה שחר:  אני ממרכז המחקר והמידע של הכנסת
תהילה שחר:  בסוף הכנסת הקודמת ולקראת הכנסת ה-25 הוועדה ביקשה מאתנו לכתוב מסמך על מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור
תהילה שחר:  המסמך סוקר הרבה מאוד נושאים שנוגעים בתשתית הטיפול בפניות ציבור
תהילה שחר:  במהלך המצגת היום אנחנו ממש ניגע בדברים בקצרה
תהילה שחר:  כל מי שרוצה להעמיק, מוזמן לקרוא את המסמך באתר של מרכז המחקר והמידע
תהילה שחר:      פנינו ל-43 גופי ציבור, מתוכם השיבו לפנייתנו 26 גופים
תהילה שחר:  כשאני אומרת גופי ציבור, אני מתכוונת למשרדי ממשלה, יחידות סמך, רשויות ממשלתיות
תהילה שחר:  לא פנינו לרשויות מקומיות
תהילה שחר:  בנוסף, המסמך גם לא עוסק בגופים שכל המהות שלהם היא טיפול בפניות ותלונות ציבור כמו למשל נציב תלונות הציבור ונציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות
תהילה שחר:  בנוסף, המסמך מסתמך על התשובות של הגופים לפנייה שלנו
תהילה שחר:  זאת אומרת, לא ביצענו איזושהי בדיקה נוספת כדי לראות כיצד הדברים מיושמים בפועל אלא רצינו לקבל איזושהי תמונה רחבה כדי לראות איך בנויה התשתית
תהילה שחר:      נתחיל בשאלה שתהיה אולי קצת טריביאלית עבור רובכם והיא: למה בכלל לטפל בפניות ובתלונות ציבור
תהילה שחר:  הסיבה שאנחנו שואלים את השאלה היא כי לדעתנו רוב התשובות הן לא ממש טריביאליות, או אחת התשובות
תהילה שחר:      התשובה הראשונה ואולי המתבקשת היא כדי לשפר את השירות שניתן לאזרחים
תהילה שחר:  התשובה השנייה היא שכאשר אנחנו מטפלים בצורה יעילה ומקצועית בפניות הציבור, אנחנו בעצם מחזקים את שביעות הרצון של הציבור במערכת וזה כמובן פרמטר מאוד חשוב
תהילה שחר:  לבסוף אנחנו מגיעים לתשובה השלישית שאולי היא הפחות טריביאלית שזה בעצם לקחת את כל הנושא הזה של טיפול פניות ציבור צעד אחד קדימה ולהשתמש בו ככלי לביקורת פנימית והפקת לקחים ארגונית
תהילה שחר:  כאשר הגוף מסתכל על מכלול הפניות והתלונות שמגיעות אליו, הוא יכול לזהות נושאים נקודתיים ומערכתיים ולהשתמש בהם כדי לשפר את השירות שלו, לזהות כשלים שהאזרח נתקל בהם ובעצם לייעל את כל המערכת הארגונית
תהילה שחר:      כדי להבין את התשתית של הטיפול בפניות ציבור, אנחנו רואים שיש התייחסות ברמות השונות של ההסדרה
תהילה שחר:  נמצא התייחסות גם בחקיקה ראשית, גם בתקנון שירות המדינה וחוזרי היחידה של הנציבות ונהלים וחוזרים פנימיים של הגופים המטפלים
תהילה שחר:      נתחיל בחקיקה ראשית
תהילה שחר:  ודאי כולכם מכירים את החוק לתיקון סדרי המינהל או חוק ההנמקות משנת 1958 שנעבר לא מעט תיקונים מאז חוקק
תהילה שחר:  במהות שלו הוא אומר שכל עובד ציבור שמסרב לאזרח, חייב לנמק את הסירוב שלו
תהילה שחר:  בנוסף, הוא חייב לתת את המענה בתוך 45 ימים וגם לומר לו שהוא יכול לערער על המענה שקיבל
תהילה שחר:      אני רוצה לומר שיש עוד חוקי ספציפיים שנוגעים לתחומי האחריות של אותם משרדים כמו למשל חוק המים וחוק תאגידי מים וביוב ברשות המים
תהילה שחר:      התייחסות יותר רחבה אנחנו נמצא בתקנון שירות המדינה או בתקשי"ר, שם יש הגדרה לפיה חייבת להינתן תשובה עניינית בתוך 45 ימים
קריאה: ואם לא, פונים ל-גוגל
תהילה שחר: בנוסף, כאשר חל עיכוב במתן התשובה, צריכה להישלח תשובת ביניים בתוך 14 ימים
תהילה שחר:  עיכוב זה למשל כאשר צריך תגובה מגורמים מקצועיים
תהילה שחר:       לבסוף אני רוצה להזכיר שבשנתיים האחרונות יצאו שני חוזרי יחידה של נציבות שירות המדינה שמסדירים את האגפים ואת גורמי הטיפול בפניות ציבור
תהילה שחר:  מגדירים את התקנון שלהם, את ההיררכיה הארגונית, את ההכשרות שהם צריכים לעבור
תהילה שחר:  שימו לב שהחוזר האחרון שיצא הוא מאוקטובר 2022
תהילה שחר:  זאת אומרת, הוא יצא כאשר רוב המסמך כבר היה כתוב ולכן אפשר להסתכל על המסמך כאיזושהי נקודת התחלה שממנה אנחנו יכולים להתקדם הלאה
יוראי להב-הרצנו: שאלה
יוראי להב-הרצנו:  תשובה עניינית צריכה להגיע תוך 45 ימים
יוראי להב-הרצנו:  את זה אני מבין
יוראי להב-הרצנו:  האם כאשר אזרח פונה לאחד מהגופים הממשלתיים הוא מקבל הודעה מיידית – או לא מיידית - שהפנייה שלו התקבלה?
תהילה שחר: בחלק מהמקרים כן
קריאה: נכון להיום, כן
תהילה שחר: לא כולם
יצחק פינדרוס: אלה ה-14 ימים
תהילה שחר: לא
תהילה שחר:  14 הימים, זאת תקופת ביניים בה צריכה להישלח תשובה
יוראי להב-הרצנו: ולא עושים את זה? לא שולחים תשובה?
תהילה שחר: כן
תהילה שחר:  תדעו שבכל הרמות השונות של ההסדרה, אנחנו לא מוצאים איזשהן סנקציות שמוטלות על מי שלא מקיים את ההוראות
תהילה שחר:      בתחתית היררכיית ההסדרה, נמצא את הנהלים הארגוניים
תהילה שחר:  מתוך 26 גופים שענו לפנייה שלנו, ל-20 יש נהלים כאלה כאשר 10 מתוכם מפורסמים לציבור
תהילה שחר:  אם נעיין בנהלים נמצא שונות מאוד גדולה שמתחילה עוד בתחום בו עוסקים הנהלים האלה
תהילה שחר:  תשעה נהלים עוסקים בפניות ותלונות, שמונה נהלים בפניות בלבד ושלושה בתלונות בלבד
תהילה שחר:  גם בזה חוזר היחידה של הנציבות מטפל ומגדיר שכל מי שעוסק בפניות ציבור חייב גם לעסוק בתלונות כאשר במקרים מסוימים הטיפול יועבר למבקר הפנימי של המשרד
תהילה שחר:      אחרי שהכרנו את הרמות השונות של ההסדרה, אנחנו רוצים להגיע למהות וכאן אנחנו רוצים לשאול חמש שאלות בסיסיות עליהן נרצה לדבר היום
תהילה שחר:      השאלה הראשונה היא מי הוא הגורם האחראי לטפל, מה הסמכות שלו, מה המיקום שלו בתוך ההיררכיה הארגונית
תהילה שחר:      השאלה השנייה היא איך יודעים לאן לפנות, כיצד כל גוף מפרסם את אמצעי הפנייה אליו לציבור
תהילה שחר:      השאלה השלישית היא איך פונים, מה ערוצי הפנייה הקיימים
תהילה שחר:      השאלה הרביעית היא איך מטפלים, שזו שאלה מאוד גדולה
תהילה שחר:      השאלה החמישית שנוגע למטרה השלישית שהזכרנו קודם היא מה הגופים לומדים מהפניות והתלונות ואיך אם עושים את זה
תהילה שחר:      שימו לב שגם כאן אין אף שאלה שנוגעת לאופן הטיפול, למספר הפניות והתלונות שמתקבלות וכמה זמן לוקח להשיב עליהן וכולי
תהילה שחר:  זאת לא המהות של המסמך
תהילה שחר:      נתחיל בשאלה הראשונה - מי הגורם האחראי
תהילה שחר:  הפנינו מספר שאלות אל הגופים שכוללות למשל מה גודל היחידה לתלונות ופניות ציבור, מה ההכשרות שעובר האחראי, מהי הכפיפות הארגונית של האחראי, מה הדרג של הגורם הבכיר ביותר שמטפל
תהילה שחר:  מהתשובות שקיבלנו ראינו שונות מאוד מאוד גדולה
תהילה שחר:       למשל, המשטרה נתנה לנו רשימה מאוד ארוכה של גורמים שנותנים שירות בתחומים שונים בהם הם עוסקים כמו למשל פניות ציבור למתנדבים, פניות ציבור לתביעות, ובנוסף גם יש להם את נציב תלונות הציבור וחופש המידע של המשטרה
תהילה שחר:  משרד הפנים למשל סיפר לנו שיש שתי עובדות, מנהלת אגף פניות ציבור ורכזת פניות ציבור, שהן מטפלות בפניות ונערות ב-20 רפרנטים שפזורים ביחידות השונות
תהילה שחר:  אלה רק שתי דוגמאות לתמונה מאוד מאוד מגוונת
תהילה שחר:      אני רוצה להזכיר שמשרד הבריאות בשנת 2018 הקים ועדת היגוי שכל המטרה שלה הייתה להסדיר את הנושא הזה במערכת הבריאות שזו מערכת מאוד מורכבת
תהילה שחר:  אנחנו נזכיר את הוועדה
תהילה שחר:  הם גם הוציאו תוצר שנקרא סטנדרט לטיפול בפניות ציבור במערכת הבריאות
תהילה שחר:  אנחנו נזכיר אותו כמה פעמים לאורך המצגת הזו מאחר והם עשו עבודה מאוד יסודית ומתודולוגית שנוגעת בנושאים שונים שרלוונטיים גם לגופים אחרים
תהילה שחר:      אחת הבעיות שהם העלו הייתה שכאשר יש הרבה גורמים מטפלים, הרבה פעמים הציבור לא יודע לאן הוא צריך לפנות והוא פונה לכמה גורמים במקביל כאשר כל גורם מטפל מול המערכת
תהילה שחר:  לפעמים מקבלים אפילו תשובות סותרות
תהילה שחר:  יש כאן איזה משהו שיוצר בלגן ומדגיש את הצורך באחידות ובגורם אחד מטפל
תהילה שחר:      עוד אספקט בו אנחנו יכולים לראות את השונות הגדולה זה בתחום של האגף אליו כפוף הגורם האחראי
תהילה שחר:  אנחנו נראה בחלק מהמקרים שהגורם הזה כפוף לאגף שירות הציבור, לאגף דוברות וקשרי חוץ, לאגף פיקוח ובקרה ולפעמים אפילו בכפיפות ישירה למנכ"ל או לסמנכ"ל
תהילה שחר:  גם כאן חוזר הנציבות מסדיר את הנושא הזה ומגדיר שהכפיפות צריכה להיות לאגף השירות ובמקרים מסוימים למנכ"ל או לסמנכ"ל
תהילה שחר:      נושא מאוד חשוב שהוא תחת הכותרת הזאת הוא סמכויות
תהילה שחר:  כולכם בוודאי יודעים שהגורם המטפל צריך להיעזר בשיתוף פעולה של הגורמים המקצועיים למתן תשובה מקצועית לפונה
תהילה שחר:  הרבה פעמים שיתוף הפעולה הזה כרוך בסמכויות שמוקנות לאותו גורם מטפל
תהילה שחר:  במקרים בהם הגורם המטפל יושב תחת מבקר המשרד, כמו למשל בהנהלת בתי המשפט או ברשות המיסים, בעצם הסמכות הזו מוקנית מעצם חוק הביקורת הפנימית
תהילה שחר:  כך זה גם קורה כאשר יש חקיקה ספציפית כמו ברשות המים, כפי שהזכרתי קודם לכן
תהילה שחר:  אבל מה קורה בשאר המקרים? הגורם המטפל תלוי בנכונות של שאר הגופים המקצועיים להתייחס לגורם המטפל שפונה אליהם שוב ושוב ושוב ולא תמיד מקבל תשובה בזמן וזה כמובן מעכב מאוד את המענה לפונה
תהילה שחר:      הגענו לשאלה השנייה שהיא איך יודעים לאן לפנות
תהילה שחר:  מרבית הגופים מפרסמים את המידע אודות הגשת הפנייה באתר האינטרנט הארגוני כאשר הם גם מצרפים לינק למילוי טופס מקוון
תהילה שחר:  חלק מהגופים גם מגדילים לעשות ומדגישים את המידע בבאנר ייעודי במיקום בולט באתר
תהילה שחר:  גם כאן אני אזכיר את ועדת ההיגוי של משרד הבריאות שהזכירה שלא תמיד המידע שמפורסם באתר הוא מספיק ברור, כך שלפעמים האזרח פונה לכתובת הלא נכונה
תהילה שחר:  צריך גם לחשוב על התאמה של הנגשת המידע לאוכלוסיית היעד שרוצה להנגיש
תהילה שחר:  תחשבו למשל על קשישים שרוצים לפנות לביטוח לאומי
תהילה שחר:  צריך לחשוב איך לעשות את זה נכון
תהילה שחר:      גופים נוספים מפרסמים את המידע במוקד טלפוני
תהילה שחר:  משרד העלייה והקליטה מפרסם גם בחוברות מידע, פוסטרים ועלונים
תהילה שחר:  מעט מאוד גופים משתמשים ברשתות החברתיות או בפייסבוק
תהילה שחר:  רשות שוק ההון, ביטוח וחסכון אמרו שכאשר הם מתראיינים ברדיו, תוך כדי הריאיון הם מזכירים גם את האפשרות לפנות אליהם
תהילה שחר:      נושא נוסף שחשוב הוא השפה בה המידע מונגש לציבור
תהילה שחר:  מתוך 26 גופים שענו לנו, שמונה מנגישים את המידע גם בערבית, שבעה מנגישים באנגלית, שלושה ברוסית ומשרד העלייה והקליטה מנגיש את המידע גם בספרדית, אמהרית וצרפתית
תהילה שחר:  שימו לב שעצם זה שהמידע מונגש בשפות שונות, זה לא אומר שכשהם באים למלא את הטופס בעצמם הם יכולים למלא אותו באיזו שפה שהם רוצים
תהילה שחר:  ברוב המקרים הם יכולים למלא את הטופס רק בעברית
יצחק פינדרוס: שאלה שעלתה כאן
יצחק פינדרוס:  כאשר מנגישים את המידע לצורך העניין בערבית, איך הם עונים לאנשים, גם בערבית? אחרי שהוא נכנס ללינק, הוא חייב לדעת עברית
תהילה שחר: תלוי מי, אבל הרבה פעמים כן
תהילה שחר:  צריך לדעת עברית
תהילה שחר:  למשל, אני זוכרת שהמשטרה סיפרה שאם פונים אליהם, אם מישהו מתקשר בערבית, הם מנסים למצוא מישהו דובר ערבית והם משקיעים בזה
תהילה שחר:  זאת רק דוגמה
תהילה שחר:  יכול להיות שאני לא זוכרת את כל המקרים
תהילה שחר:      איך פונים
תהילה שחר:  אצל מרבית הגופים יש חמישה ערוצי פנייה עיקריים שכוללים שליחת דואר רגיל, אימייל, מילוי טופס מקוון באתר, מוקד טלפוני ושליחת פקס
תהילה שחר:  שוב, לא תמיד כל הערוצים האלה נגישים
תהילה שחר:  יש גופים שאמרו לנו שלמשל אין להם מוקד טלפוני
תהילה שחר:  תחשבו שזאת בעצם הדרך היחידה של אזרח לפנות לגוף ולקבל מענה אנושי בצורה מיידית
יצחק פינדרוס: כמו הבנקים היום
תהילה שחר: גופים מסוימים, לא הרוב, אמרו שניתן לפנות אליהם גם באמצעות רשתות חברתיות, זה בעיקר בפייסבוק
תהילה שחר:  מעט מאוד גופים הזכירו גם את הטוויטר, אינסטגרם, טלגרם וטיק טוק
תהילה שחר:  חלק מהגופים, כמו משרד הבריאות והמשטרה, מאפשרים לפנות אליהם פרונטלית על ידי הגעה פיזית למשרדים שלהם
תהילה שחר:  היו גופים שציינו שהם מפתחים ערוצים דיגיטליים כמו ווטסאפ ו-צ'ט, אם אני לא טועה, עבור העבודה
תהילה שחר:      עוד דבר שרציתי לומר בנושא של רשתות חברתיות שגם כאן ועדת ההיגוי של משרד הבריאות העלתה שהרבה פעמים פניות וטענות שמועלות ברשתות חברתיות לא יכולות לקבל מענה הולם בגלל שיש את המחויבות לשמירה על פרטיות שיכולה מאוד להגביל את זה
תהילה שחר:      איך מטפלים
תהילה שחר:  זאת שאלה מאוד מאוד גדולה שיש לה המון היבטים אבל אנחנו נזכיר עכשיו רק שניים
תהילה שחר:  ההיבט הראשון הוא זמני המענה
תהילה שחר:  גם כאן יש לנו הבדל בהתייחסות לפניות ולתלונות כאשר בפניות, לרוב נמצאה אחידות די גדולה בקרב המשרדים, כאשר פנייה פשוטה תטופל בתוך 14 ימים ופנייה מורכבת יותר שצריכה התייחסות של גורמים נוספים תטופל בתוך 30 ימים
תהילה שחר:      בתלונות נמצא שונות הרבה יותר גדולה כאשר זמני המענה נעים בין 14, 30, 45 או 90 ימים
תהילה שחר:  נזכיר כאן את התקשי"ר שמגדיר שפנייה בכתב צריכה להיענות בתוך 45 ימים וכאשר עונים לתלונה צריך לתאר את המסקנות ואם חל עיכוב, להסביר אותו
תהילה שחר:  התקשי"ר גם מגדיר שצריך לשלוח תשובת ביניים בתוך 14 ימים
תהילה שחר:      אני רוצה לציין כאן שאצל מרבית הגופים כל הניהול של מערך הטיפול בפניות ותלונות ציבור מתבצע על ידי מערכת ממוחשבת, לרוב CRM
תהילה שחר:  על ידי המערכת ניתן גם לעקוב אחר זמני המענה ולשלוח תזכורות אם צריך
תהילה שחר:      היבט נוסף שאנחנו רוצים להתייחס אליו תחת הכותרת של איך מטפלים הוא קיומו של מנגנון ערעור
תהילה שחר:  מה קורה כשאני מקבלת מענה שהוא לא לרוחי
תהילה שחר:  18 גופים התייחסו לשאלה הזאת כאשר 14 אמרו שקיים אצלם מנגנון ערעור אבל יש לנו שונות מאוד גדולה בהתייחסות ובגישה לטיפול בערעור
תהילה שחר:  חלק מגדירים תנאים מסוימים להגשת ערעור כמו למשל שלא יעבור פרק זמן מסוים מרגע קבלת המענה
תהילה שחר:  חלק יטפלו בערעור בדחיפות
תהילה שחר:  חלק יעבירו את הטיפול בערעור לגורם בכיר
תהילה שחר:  אצל חלק היה מנגנון משפטי שנקרא ועדת ערר כמו במשרד הרווחה והביטחון החברתי
תהילה שחר:       עכשיו הגענו לשאלה החמישית והאחרונה – מה אנחנו יכולים ללמוד מהפניות והתלונות שמתקבלות
תהילה שחר:  כמו שאמרנו, כאשר מתקבלות מכלול פניות בנושא מסוים או תלונות, ניתן ללמוד מהן על פערים בהנגשת המידע לציבור, על ליקויים מינהליים, על כשל מערכתי, על פערים וחסמים בתהליכי השירות ומכל אלה אפשר להפיק לקחים וגם לתת המלצות מערכתיות, כמו שמתבצע בחלק מהגופים כמו במשטרה, וגם חלק מהגופים גם מבצעים ממש שינוי והנחיות בעקבות זאת
תהילה שחר:  למשל, רשות האוכלוסין וההגירה סיפרה לנו שבעקבות ריבוי תלונות שהגיעו אליהם בנושא של תעודת הזהות הביומטרית וההפעלה שלה, הם ממש עשו למידה בנושא, מיפו את כל הכשלים לאורך מסע הלקוח ובעקבות זאת ממש עיצבו תהליך שירות משופר
תהילה שחר:      בנוסף, הלמידה הארגונית יכולה גם להתבצע על ידי הפקה של דוחות שמרכזים נתונים על זמני טיפול, ערוצי פנייה, אחוזי טיפול, מיפוי של נושאים ועוד כאשר מכל אלה אפשר ללמוד היכן כדאי לרכז מאמצים ואיך אפשר לשפר את השירות
תהילה שחר:  חלק מהגופים גם מגדירים את תדירות הפקת הדוחות – זה מופיע הרבה פעמים בנהלים – וחלק גם מגדילים לפרסם את הדוחות לציבור
תהילה שחר:  תזכרו שבפעולה הזאת יש אמירה של שקיפות שמחזקת את אמון הציבור במערכת
תהילה שחר:       אני רוצה לתת כאן דוגמה של למידה ארגונית שמתבצעת במשרד המשפטים, כמו שהם סיפרו לנו שהם עושים זאת בכמה דרכים
תהילה שחר:  הדרך הראשונה היא שכאשר פנייה מתקבלת, היא מסומנת כנושא רוחבי וזה מעביר ואתה ישירות לדש-בורד ייעודי שנבנה במטרה לנהל ולפקח את כל הפניות והתלונות בצורה רוחבית
תהילה שחר:  הם גם סיפרו לנו שיש מנהל תחום שהתפקיד שלו הוא לקדם תהליכי למידה ובקרה בצוות
תהילה שחר:  הם גם אמרו שהם מבצעים תחקיר על טיפול בפנייה נבחרת אחת למספר שבועות כדי לייעל את התהליכים ולשפר אותם
תהילה שחר:  לבסוף הם גם מבצעים סקרי שביעות רצון, גם מקוונים וגם טלפונים, על 20 אחוזים מהפניות מדי חודש
תהילה שחר:      אני רוצה להציג כמה אתגרים שעומדים בפני הגופים שמנהלים את כל הנושא של טיפל בפניות ותלונות ציבור
תהילה שחר:  הראשון הוא זה שיש מגון מאוד גדול של גופי ציבור שמטפלים
תהילה שחר:  חלק מהגופים בעלי מבנה מבוזר כמו משרד הבריאות, שהוא כמו מטה שיש מתחתיו והוא מפקח על העבודה של הקופות, של הסניפים, של בתי החולים
תהילה שחר:  בצורה דומה גם יש לנו את משרד החינוך שיש תחתיו המון גופים שצריך לפקח עליהם, שהם עובדים גם בממשק מול הרשויות המקומיות
תהילה שחר:  יש גופים שהם מאסדרי ממשקים נותני שירותי כמו למשל משרד התיירות
תהילה שחר:  אופנים שונים של עבודה עם הציבור מכתיב גם התנהלות שונה בטיפול בפניות ותלונות ציבור
תהילה שחר:      אני רוצה להזכיר עוד כמה אתגרים שעלו על ידי ועדת ההיגוי של משרד הבריאות כמו למשל מה שהזכרנו קודם, הגדרת הסמכויות
תהילה שחר:  כאשר תהיה הגדרה מאוד ברורה של הסמכות של הגורם המטפל, זה יקל על העבודה מול הגורמים המקצועיים וישפר גם את זמני המענה
תהילה שחר:      בנוסף, הם גם הזכירו שקיים מחסור בכוח אדם מקצועי ומוכשר לטיפול בפניות ציבור
תהילה שחר:  לא תמיד יודעים מה לעשות אם פונים חוזרים שוב ושוב עם הפנייה שלהם ויוצרים עומס על המערכת
תהילה שחר:  לא תמיד גם יודעים כיצד לנהל את עומס הפניות
תהילה שחר:       שוב, כל מי שירצה להרחיב מוזמן לקרוא את המסמך באתר מרכז המחקר והמידע או לסרוק את הברקוד ולהגיע אליו ישירות
תהילה שחר:  תודה
יצחק פינדרוס: ממש תודה רבה
יצחק פינדרוס:  רואים שנעשתה כאן עבודה מסודרת ומאומצת
יצחק פינדרוס:  אני חייב להודות ליושבת ראש הוועדה הקודמת שהזמינה את העבודה
יצחק פינדרוס:  אני חושב שזו התחלה מאוד טובה כדי אולי להתחיל להניע תהליך
יצחק פינדרוס:  כפי שאת אמרת, יצאו הוראות של נציבות שירות המדינה לאחר שהתחלת את העבודה, ואני אשמח לשמוע מהם מה הם עשו בנציבות שירות המדינה ומה הם חושבים שאפשר לעשות כדי לנהל את הדבר הזה
יצחק פינדרוס:  אני חושב שעצם המציאות שרק 26 ענו גופים, כ-20 גופים לא ענו, זה משמעותי
יצחק פינדרוס:  ראינו שגם מתוך ה-26 שענו, אנחנו מגיעים לעשרה שיחסית יותר מוסדרים ואחרים פחות
יצחק פינדרוס:  אני אשמח לשמוע את מר סאלח שנאן, מנהל אגף בכיר, ביקורת פנימית, נציבות שירות המדינה שאפשרנו לו להשתתף בישיבה באמצעות ה-זום
יצחק פינדרוס:      עד שהוא יעלה ל-זום, נשמע את משרד מבקר המדינה, ד"ר אסתר בן חיים, מנהלת נציבת תלונות הציבור
אסתר בן חיים: שלום לכולם
אסתר בן חיים:  לצערי אני נעדרתי מהחלק הראשון של הדיון
אסתר בן חיים:  אני מבינה שאתם דנים כרגע בנושא של פניות הציבור בגופים הממשלתיים
אסתר בן חיים:  אני יכולה לציין שאנחנו הגשנו היום דוח מיוחד, מספר 3, שעוסק בנושא של אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי, לקחים מבירור תלונות שהגיעו לנציבות
אסתר בן חיים:  אגב, אני מזמינה את מי שנמצא כאן, אם תרצו, לבוא ולהצטרף אלינו לדיון שיתקיים בוועדה לענייני ביקורת המדינה בשעה 13:00
אסתר בן חיים:      לנושא של נוהל פניות הציבור או בכלל איך אנחנו מטפלים בפניות ציבור
אסתר בן חיים:  כמו שאתם יודעים, נציבות תלונות הציבור היא מוסד מאוד גדול שמונה 108 עובדות ועובדים שרובם הם עורכי דין
אסתר בן חיים:  בסופו של דבר אנחנו כן מדברים על נושא של פרשנות, של חוקים, של נהלים
אסתר בן חיים:  אני כן חייבת לציין שגם עורכי הדין שנמצאים אצלנו הם עם גיוון תעסוקתי מעניין ומגוון מאחר ואנחנו חושבים שחשוב מאוד שהעובדים שלנו גם יהיו בעלי הכרות עם תחומים אחרים שחלקם באים לפתחנו ואנחנו לעתים צריכים יותר העמקה בהם
אסתר בן חיים:      בנוסף, יש לנו גם עובדות סוציאליות
אסתר בן חיים:  העובדות הסוציאליות נותנות לנו את הפן הרווחתי בהיבט של הטיפול בתלונות