GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
אסתר בן חיים: הנציבות שיקפה את הנתונים האלה, את חומרת הממצאים למעשה, לדואר, והדואר אמר שהוא גיבש תכנית לשיפור הדרגתי של המענה במוקד הזה, כך למשל הוא אמר שהוא קבע יעד של משך המתנה של עד 6 דקות לגבי 80% מהשיחות למוקד 171 ומשך המתנה של עד 8 דקות לגבי כלל השיחות, הוא גם מסר שכדי שהוא יעמוד ביעדים האלה הוא עומד לגייס ולהכשיר 30 עובדים נוספים.
אסתר בן חיים: בבדיקה שקיימנו בינואר 2022 ראינו שבאמת ההמתנה השתפרה.
אסתר בן חיים: זאת אומרת זה ירד כבר, זה לא 30 דקות, ומרבית הנסיונות נענו אחרי המתנה של 5 עד 10 דקות.
אסתר בן חיים: אבל אנחנו נמשיך לעקוב, וזה בדיוק מה שאנחנו עושים, אנחנו לא רק מסיימים ברגע שאנחנו מסיימים את הבירור בתלונה, אלא ממשיכים לראות האם אכן כמו שהגוף הנלון אמר, הדברים השתפרו.
אסתר בן חיים: אנחנו גם רואים לא מעט תלונות שעוסקות בנושא של השירות לציבור, ושוב, מי שרוצה לראות יוכל לראות את זה כמובן בדו"ח שלנו.
אסתר בן חיים: גוף נוסף שאני רוצה להסב את תשומת הלב עליו הוא רשות האוכלוסין וההגירה.
אסתר בן חיים: אנחנו יכולים לראות שבין השנים 2019-2021 חל אצלו גידול של קרוב ל-69% במספר מכתבי התלונה.
אסתר בן חיים: אגב, 63% מהתלונות שנגעו לרשות האוכלוסין וההגירה עסקו בנושא של שירות לציבור, אבל מה שיותר מעניין שם ש-55% מתוכן היו מוצדקות או שבאו לפתרון.
אסתר בן חיים: זאת אומרת שזה משהו שהוא גם אחוז מאוד גבוה מבחינת המוצדקות שלהן.
יעל רון בן משה: זה קשור לנושא של התורים בדרכונים.
אסתר בן חיים: בהחלט.
אסתר בן חיים: זה הנושא של ליקויים בטיפול בפניות, ליקויים בהפעלת מוקד טלפוני, ליקויים במנגנוני קביעת תורים לקבלת קהל בלשכות.
אסתר בן חיים: אגב, אנחנו שיקפנו את כל הממצאים האלה בפגישה שאני קיימתי עם מנכ"ל הרשות, הצגתי בפניו את כל הדברים שעלו מתוך עשרות רבות מאוד של תלונות, שיקפנו לו את המצב וביקשנו לדעת מה הם הולכים לעשות עם זה.
אסתר בן חיים: אנחנו כבר קיבלנו דרך אגב כל מיני רעיונות ודברים שהם ממש עכשיו מכניסים ועושים כדי לשפר.
אסתר בן חיים: אני חייבת לציין שישנם דברים שאנחנו עדיין לא נענינו עליהם, אנחנו בהחלט במעקב אחר הדבר הזה, אנחנו בהחלט חושבים שזה ראוי לשיפור.
יעל רון בן משה: ברשותך אני כן אציין שראש רשות האוכלוסין וההגירה נמצא בקשר שוטף ומצויין עם הוועדה לפניות הציבור בכנסת, גם עם צוות הוועדה וגם איתי, גם סביב הנושא של התורים הארוכים להנפקת הדרכונים, ואני מקווה שאנחנו נראה שיפור בשירות לאזרח ובמקביל ובהתאמה את הירידה בתלונות בנושא הזה.
יעל רון בן משה: אני בנקודה הזו רוצה גם להגיד נקודה לחיוב, התורים הארוכים בנתב"ג, שזה כמובן נושא שהוא לא חיובי, אבל דווקא בנתב"ג הנושא של ביקורת הגבולות, רשות האוכלוסין נערכה לזה מבעוד מועד, הציבה מכונות נוספות ורוב התלונות לפחות בוועדה שמתקבלות הן על רכיבים אחרים בחוויית הלקוח בנתב"ג, הבדיקות הבטחוניות, הצ'ק אין, קבלת המזוודות, אבל דווקא בנושא של ביקורת הדרכונים אנחנו מקבלים פידבק מאוד חיובי, אז גם את זה צריך להגיד.
אסתר בן חיים: אני רק רוצה לחדד שהנתונים שאני מציגה הם נתונים לשנת 2021.
אסתר בן חיים: זה מאוד חשוב לומר, כי בוודאי שמטבע הדברים שככל שחולף הזמן יש לנו נושאים אחרים שעולים על הפרק וכולי, אני אינני מדברת כרגע על תלונות שנוגעות לשנת 2022, אני מדברת על נתונים של תלונות לשנת 2021.
אסתר בן חיים: כאן אנחנו יכולים לראות שאחוז גבוה מאוד מהתלונות, למעשה כ-1/4 מהתלונות שמתקבלות אלינו מגיעות כתלונות על השלטון המקומי, ואין בזה פלא, כי למעשה השלטון המקומי מעורב מאוד בחיי התושבים.
אסתר בן חיים: אני יכולה להגיד ששלושת הרשויות שקיבלנו עליהן את מספר התלונות הרב ביותר ואני מניחה שזה לא יפתיע אתכם, הן עירית ירושלים, עירית תל-אביב יפו ועירית חיפה.
אסתר בן חיים: אגב, עיקר התלונות עוסקות בנושא של השירות לציבור, למעשה קרוב ל-27%.
אסתר בן חיים: תשלומי חובה ותשלומים אחרים, כאן אני חייבת להסב את תשומת הלב למיזם הכרטיסים הנטענים, מי מכם ששמע על זה, לאוכלוסיות עם הכנסה נמוכה, בתקופת הקורונה היה מיזם כזה לאתר אותם ולתת להם כרטיסים נטענים, כדי שיוכלו לרכוש מזון ומוצרים בסיסיים, ולמעשה הוטל על הרשויות המקומיות לאתר את אותם זכאים לכרטיסים הנטענים שגרים בתחום השיפוט.
אסתר בן חיים: אנחנו קיבלנו קרוב ל-300 תלונות אגב בנושא הזה, חוץ מאשר טיפלנו בהיבטים הפרטניים של התלונות, אנחנו גם טיפלנו בהיבטים עקרוניים שעלו מהטיפול בתלונות ולכן דרך אגב העלייה הגדולה בנושא הזה של תשלומי חובה, וקיבלנו גם כמובן על תכנון ובינוי, שזה גם כן אחד הנושאים שמאוד מאוד חשובים, כשמדברים על השלטון המקומי.
אסתר בן חיים: עוברים לשקף הבא.
אסתר בן חיים: סיפרנו לכם על היכולת שלנו היום באמצעות החבירה ללשכה המרכזית לסטטיסטיקה, להביא גם קצת יותר נתונים שמעניינים אותנו.
אסתר בן חיים: אז בואו נדבר קצת על מגדר.
אסתר בן חיים: אז נכון שכששואלים אתכם מי מתלונן יותר, האינטואיציה הראשונה היא להגיד שנשים מתלוננות יותר?
אסתר בן חיים: אז התשובה היא שלא.
אסתר בן חיים: לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה מתלוננים יותר גברים וכמו שאתם רואים, באחוזים הרבה יותר גבוהים.
אסתר בן חיים: אנחנו רואים שמעל 58% מהגברים מתלוננים לנציבות.
אסתר בן חיים: ואם אנחנו מסתכלים על השיעור של הנשים והגברים באוכלוסיה, אנחנו רואים שהשיעור גבוה מאוד.
אסתר בן חיים: עוד כמה נתונים מעניינים לגבי נשים וגברים.
אסתר בן חיים: קודם כל כשמסתכלים אנחנו אוהבים לראות מי מתלונן אלינו, אבל מתלונן גם לגופים נוספים, כדי לראות איך יצליח לו יותר.
אסתר בן חיים: אז תדעו לכם שגם בזה הגברים מצטיינים.
אסתר בן חיים: אז כמעט פי 2 מהגברים נוטים לפזר את התלונות שלהם לכל מיני גופים, לעומת הנשים שיודעות ששווה להתמקד במקום אחד.
אסתר בן חיים: עוד נתון מעניין, חשוב לנו לראות שמי שפונה אלינו גם מיצה את ההליכים בגופים עצמם.
אסתר בן חיים: אז אנחנו יכולים לראות שאצל הגברים הרבה יותר גברים פונים אלינו מבלי שהם מיצו את ההליכים קודם בגוף עצמו, כמו שרואים, ב-66% אפילו יותר.
אסתר בן חיים: אבל מעניין לראות שיש הבדלים בין הנושאים השונים.
אסתר בן חיים: יש נושאים שאנחנו יכולים לראות שנשים מתלוננות יותר ויש נושאים שאנחנו יכולים לראות שגברים מתלוננים יותר.
אסתר בן חיים: אני לא אעבור על הכל אבל אצביע לכם על נקודות מעניינות.
אסתר בן חיים: שימו לב שבחינוך והשכלה, דיור ואיכלוס אנחנו רואים אחוז גבוה משמעותית של נשים שהתלוננו לנציבות, ומאידך הנושא של שירות לציבור, דרך אגב, גם זו הייתה הפתעה, שירות לציבור וגברים מתלוננים יותר, וצרכנות.
אסתר בן חיים: כאן אנחנו רואים אחוז גבוה הרבה יותר של גברים.
אסתר בן חיים: בחרתי, וזה השקף הבא, להתמקד דווקא יותר בנשים כי כמו שאנחנו רואים נשים מתלוננות פחות לנציבות, אז איפה יש לנו באמת פערים גדולים ולכיוון לטובת הנשים?
אסתר בן חיים: אז אתם יכולים לראות כאן מה הם הנשים שבהם נשים נוטות להתלונן יותר.
אסתר בן חיים: אנחנו רואים את זה כמו שאמרתי בדיור ואיכלוס, אנחנו רואים את זה בתכנון ובינוי, ואתם רואים, יש ממש פערים גדולים.
אסתר בן חיים: מיסים וענייני עובדים.
אסתר בן חיים: אז בהחלט יש כאן
אסתר בן חיים: דברים שאפשר להפיק מהם לקחים מאוד מעניינים.
אסתר בן חיים: כמו שאמרתי קודם, אנחנו לא מסתכלים רק על המספרים.
אסתר בן חיים: ושוב, אתם יכולים להיכנס, יש לנו נתונים מאלפים באמת, על כל גוף ברזולוציות גבוהות.
אסתר בן חיים: תיכנסו לדו"ח שלנו, תיכנסו למערכת שלנו.
אסתר בן חיים: אגב, אתם יכולים לפנות אלינו, אתם יודעים, אתם עושים את זה ואנחנו לשירותכם תמיד.
אסתר בן חיים: אבל מה שמאוד חשוב לנו לומר הוא שזה לא רק המספרים.
אסתר בן חיים: זה האנשים.
אסתר בן חיים: אנחנו מבינים שמאחרי כל תלונה זה אדם, עולם ומלואו, וגם אם לפעמים אדם פונה אלינו במשהו שנראה לנו פעוט, בסופו של דבר לבן האדם הזה זה 100%.
אסתר בן חיים: לכן באמת אנחנו מסתכלים על כל מתלונן, וגם בדרך שבה אנחנו מבררים את התלונות אנחנו בעצם בונים מתווה שמתאים למתלונן הספציפי.
אסתר בן חיים: אנחנו נשתמש בדרכי בירור מאוד מיוחדות לגבי אותו מתלונן, ואם זה מתלונן שקשה לו, אנחנו נהיה שם בשבילו.
אסתר בן חיים: וגם אם הוא פנה אלינו בטעות ואנחנו לא הכתובת הנכונה, אנחנו נפנה אותו לכתובת הנכונה, והרבה פעמים אנחנו אפילו נהיה על הקו.
אסתר בן חיים: זאת אומרת אנחנו נקשר אותו לכתובת הנכונה, נהיה על הקו ונראה שבאמת הוא מקבל את מי שהוא צריך לדבר איתו, עד כך הדברים חשובים.
אסתר בן חיים: בדיוק כמו שאמר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, הקול לחסרי הקול.
אסתר בן חיים: אנחנו הקול של אותם אנשים שקשה להם.
אסתר בן חיים: אז אנחנו תמיד אומרים שטוב לשמוע את התלונות מלקבל את הנתונים, אז אני אציג בפניכם ממש בקצרה כמה תלונות.
אסתר בן חיים: התלונה הראשונה שבחרתי להציג לכם מאוד מעניינת כי היא גם משקפת משהו שמשתמשים בו רבות בנציבות וזה הנושא של הגישור.
אסתר בן חיים: אגב, הגישור הוא חלק מארגז הכלים של הנציבות כבר החל מ-2008 והנסיון המקצועי הרב שהנציגות צברה בעניין הזה בעצם הפך אותה להיות הבית המקצועי בתחום הגישור הציבורי בישראל.
אסתר בן חיים: אגב, אני יכולה גם לספר לכם שלא רק בישראל אלא גם בחו"ל.
אסתר בן חיים: בימים אלה אנחנו הגשנו קווים מנחים לארגון האובודסמנים העולמי שבעצם מהווה קווים מנחים לכל מוסדות האומבודסמן בעולם, איך צריך להפעיל את הגישור במהלך בירור התלונות.
אסתר בן חיים: אז לא רק שאנחנו משתמשים בגישור, אנחנו מנסים גם לגייס אלינו את הגופים הנילונים, כך שגם אצלם יהיו יחידות או אנשים כאלה שיעסקו בגישור כי אנחנו רואים שבהרבה מאוד מקרים הדרך של הפשרה, הדרך של השיח היא בהחלט מאוד מאוד עוזרת.
אסתר בן חיים: אגב, יש גופים נילונים שהקימו נאמני גישור אצלם ואנחנו רואים בגופים האלה גופים מתקדמים, כי גוף נילון שמוצא לנכון לשים לו יחידה כזאת של גישור או למנות נאמן גישור, מבין את המשמעות ואת הערך שיש לתלונות ומבין את המשמעות ואת הערך של להביא פתרון ומזור ולתת שירות ציבורי מיטבי.
אסתר בן חיים: אגב, הנציבות גם נמצאת בקשר רציף עם מוסדות הגישור בקהילה.
אסתר בן חיים: גם כאן אנחנו מזמינים את מוסדות הגישור האלה להצטרף אלינו, להיות איתנו שותפים בהליכי הגישור, ואנחנו גם נעזרים בהם כי הרבה פעמים שמתקיים גישור אנחנו רוצים לראות שבסופו של דבר הגוף מקיים אחר מה שהוסכם בגישור, ואז הגישור בקהילה מאוד עוזר לנו בהיבטים האלה.
אסתר בן חיים: אז אני רוצה לספר לכם, ורק אומר עוד דבר קטן, שבמהלך תקופת הקורונה בגלל הקושי אנחנו התחלנו להפעיל גם גישורים מקוונים, שזה גם כן משהו שמאוד סייע.
אסתר בן חיים: אתאר לכם מקרה, אתם רואים אותו כאן בשקף.
אסתר בן חיים: כאן בן של מתלוננים מהחברה הערבית, ילד בן 29, המתלוננים היו הוריו, בעל מוגבלות שכלית, הועבר למסגרת טיפולי תשבה הוא לא התאקלם.
אסתר בן חיים: ההורים לא היו שבעי רצון והם באו לפגישה ברשות עצמה כדי להביע את תרעומתם על זה שהילד, הנער, הבחור עם המוגבלות נמצא במקום שאיננו מתאים לו.
אסתר בן חיים: תוך כדי שהאבא מדבר ברשות עם הנציגים, לקחו את הבחור הזה למסגרת טיפולית אחרת.
אסתר בן חיים: תוך כדי שהוא נמצא שם.
אסתר בן חיים: בלי לשאול אותם, בלי כלום.
אסתר בן חיים: כמובן קמה צעקה גדולה והגיעה אלינו תלונה.
אסתר בן חיים: איך שקבלנו את התלונה הבנו שיש פה משהו שהוא מתאים בהחלט לגישור.
אסתר בן חיים: בסופו של דבר אנחנו בדקנו את זה, כמובן שכמו שאתם יודעים יש שני צדדים למטבע, הרשות ציינה שבעצם הבן חווה איזה שהוא אירוע שם תוך כדי ושבעצם אף אחד לא טיפל בו באותו רגע, ולהבטחת שלומו ולהבטחת שלום הנמצאים ברשות עצמה העבירו אותו לאותו מוסד שהוא היה, אבל אחר כך הם כן החזירו אותו לביתו וכולי, אבל אנחנו חשבנו שנכון מאוד שהצדדים ייפגשו, ובאמת מאחר ומדובר פה במערכת יחסים שהיא מערכת יחסים מתמשכת ומדובר פה בנציגים גם של הרשות עצמה וגם של מחלקת הרווחה, אנחנו חשבנו שנכון שנעשה את הגישור.
אסתר בן חיים: במהלך הגישור שני הצדדים הביעו את מה שהיה להם, הגיעו להסכמות, בסופו של דבר נמצאה מסגרת מתאימה לבחור הזה ואנחנו קיבלנו אפילו מכתב תודה בסיומו של אותו גישור, להביע הערכה על האופן שבו זה נעשה, המכובדות, האופן שבו נתנו לכל הצדדים להשמיע את עמדתם, והכי חשוב שבסופו של דבר נמצאה באמת מסגרת מתאימה לאותו בחור.
יעל רון בן משה: אני מתנצלת, אנחנו צריכים לסיים בשעה 13:30.
אסתר בן חיים: אז אם כך אני רק ארצה בבקשה להגיד רגע לגבי הדיגיטציה.
אסתר בן חיים: שוב, אנחנו בחרנו לעשות פרק הפעם בדו"ח בנושא הדיגיטציה, כי זה משהו שצריך לתת עליו את הדעת.
אסתר בן חיים: מצד אחד אנחנו מקבלים תלונות של מה שנקרא עודף דיגיטציה.
אסתר בן חיים: זאת אומרת יש לנו גופים נילונים, או הגופים הציבוריים, שעוברים באופן מלא להיות גופים מקוונים ואז יש לנו אוכלוסייה לא מעטה שנשארת מאחור, שלא יודעת להתמודד עם אותם אמצעים מקוונים וצריכים לתת על זה את הדעת, מה אנחנו עושים עם אותן אוכלוסיות.
אסתר בן חיים: לא פעם ולא פעמיים בזכות בירור הנציבות התאפשר לאותם מתלוננים, ולא אכנס כרגע לדוגמאות פרטניות, להגיע פיזית ולהגיש את הבקשה ללא המעורבות שלנו זה לא היה קורה.
אסתר בן חיים: הם פשוט לא ידעו איך להכנס למערכת.
אסתר בן חיים: ומצד שני צריך להסתכל על חסר בדיגיטציה.
אסתר בן חיים: יש גופים שלא הכניסו עדיין את האפשרות להשתמש בדיגיטציה ואנחנו מקבלים תלונות על אנשים שאומרים 'תראו, אני חייב את התשובה כי אני רוצה להגיש ערעור, אמרו לי ששלחו את זה בדואר, כי על פי חוק רק בדואר רשום צריך לשלוח.
אסתר בן חיים: למה הם לא שולחים לי את התוצאות בדואר אלקטרוני כדי שאני אוכל להגיש ערעור'.
אסתר בן חיים: ואז בזכות המעורבות של הנציבות דברים משתנים, אנחנו רואים שמשתנים נהלים וכולי.
אסתר בן חיים: ברשותכם אני רוצה לעבור הלאה, שוב, את כל הדוגמאות תוכלו לראות, דברים מאוד יפים ומה שיפה זה הרב תרבותיות.
אסתר בן חיים: אנחנו באמת עוסקים בכל המגזרים, בכל המגדרים, ואנחנו באמת מנסים להביא לפתרון ומזור לכל מי שמתלוננים אלינו.
אסתר בן חיים: חשוב לנו מאוד להגיד שהנציבות היא בית מקצועי.
אסתר בן חיים: אנחנו למעשה הכתובת, אנחנו הבית לכל המבררים והממונים על פניות הציבור.
אסתר בן חיים: מתוקף התפקיד שלנו כאומבודסמן של מבקר המדינה, כאומבודסמן הלאומי של מדינת ישראל, ולכן אנחנו עושים הרבה מאוד פעולות שאתם יכולים לראות, אז אנחנו עושים מפגשי חשיפה לאוכלוסיות נזקקות, אנחנו עושים את זה גם לגופים שמטפלים באוכלוסיות כאלה, אנחנו גם עושים את זה לגופים הנילונים עצמם.
אסתר בן חיים: אנחנו רואים, כל מי שיכול להיות סוג של שגריר שלנו, סוג של מי שהוא שותף ויכול להביא אנשים שיבואו להתלונן לנציבות, שידעו עלינו, אנחנו עושים את זה.
אסתר בן חיים: אנחנו עושים סמינרי רשת.
אסתר בן חיים: יש לכם כאן דוגמה לסמינר רשת שעשינו לסיוע המשפטי.
אסתר בן חיים: אנחנו עושים גם מפגשי עמיתים חגיגיים לכל הקהיליה שלנו ואתם חלק מהקהיליה שלנו, אתם יודעים את זה.
אסתר בן חיים: אנחנו מפגישים, רוצים לשמוע גם את ההתמודדות שלכם, איפה ההתמודדות שלכם.
אסתר בן חיים: עלה הנושא של אלימות שבאמת הזכרת אותו, ח"כ בן משה, ובצדק.
אסתר בן חיים: יש לנו באמת מצבים לא פשוטים של התמודדות עם מתלוננים עם התנהגות מאתגרת ואנחנו בימים אלה יושבים על המדוכה לכתוב קווים מנחים.
אסתר בן חיים: הגיעו אלינו פניות 'תעזרו לנו, מה עושים' לכתוב באמת איזה שהם קווים מנחים, איך מתמודדים עם תלונות כאלה.
אסתר בן חיים: אני אומרת שצריכים בכל זאת לדעת שאנשים שפונים אלינו כואב להם, אלה אנשים שיש להם בעיה והרבה פעמים אנחנו צריכים כן להתעלות ולנסות, כמה שזה קשה, לנסות להפיק את העיקר מהתפל, לראות איפה באמת הבעיה.
אסתר בן חיים: ואולי אנחנו כן יכולים לנסות ולסייע.
אסתר בן חיים: אבל כשאין וכלו כל הקיצים, גם לדעת איך אנחנו יודעים גם להגיד 'עד כאן'.
אסתר בן חיים: אז זה בהחלט משהו שחשוב והוא לפתחנו, ופרסום מידעונים שאנחנו מפרסמים כל הזמן על החלטות חשובות של נציב תלונות הציבור כדי שזה יוכל לשמש לכם כעזר.
אסתר בן חיים: אני רק אגיד שאנחנו חגגנו את היובל, אני מזמינה אתכם לעיין בגליון החגיגי שהוצאנו.
אסתר בן חיים: כתבנו אנחנו וגם עובדים של הנציבות, גם אנשי אקדמיה, כתבנו מאמרים שנוגעים לכל הנושא הזה של בירור תלונות, תסתכלו, דברים מאוד מעניינים.
אסתר בן חיים: שוב, זה מופיע באתר.