GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
שלומי עם שלום: אם אתה טס בחברה זרה או בחברות אחרות אין דרך לשוחח ולקבל מענה אנושי.
שלומי עם שלום: לנו יש את זה ואנחנו מבינים את הכעס הזה.
שלומי עם שלום: זה לא משהו שהיינו רוצים שיקרה, אבל זה ישתפר.
שלומי עם שלום: מה קרה?
שלומי עם שלום: במוקד היו טרום הקורונה כ-500 אנשים שעבדו במשמרות ונתנו מענה.
שלומי עם שלום: היו עוד אמצעים טכנולוגיים אחרים שאפשר היה באמצעותם להשיב ללקוח.
שלומי עם שלום: לצערי, עם היציאה לחל"ת, החברה ירדה מ-6,800 אנשים לנקודת שפל הנמוכה ביותר של 239 אנשים.
שלומי עם שלום: כל היתר היו בחל"ת.
שלומי עם שלום: במוקד נותרו רק עשרה אנשים למקרים מאוד דחופים.
שלומי עם שלום: גם הטיסות בין ה-29.06 ועד 12.10, אפס טיסות.
שלומי עם שלום: זה לא קרה מעולם בחברת אל על, גם לא במלחמות ישראל.
שלומי עם שלום: אין ספק שענף התעופה הוא אחד הענפים הראשונים להיפגע והאחרונים לצאת.
שלומי עם שלום: מבלי להגיד למה זה קרה, מה הייתה הרגולציה ומה עשו במדינות אחרות, את הזכרת בצדק שמדינת ישראל הבינה שאל על היא נכס אסטרטגי.
שלומי עם שלום: זה לקח טיפה זמן, אבל הבינו את זה.
שלומי עם שלום: הוחלט לייצר מנגנון סיוע ואני שמח על כך.
שלומי עם שלום: אני גם שמח כי חברת אל על הוכיחה את זה.
שלומי עם שלום: חילצנו ישראלים מכל מקום בעולם, גם מקומות שלא טסנו אליהם כמו פרו, קולומביה ואוסטרליה.
שלומי עם שלום: מעולם לא טסנו אליהם ואנחנו לא יכולים לטוס אליהם בלי ששמים שישה אנשי צוות כדי להגיע 40 שעות לשם.
שלומי עם שלום: הבאנו את מכונות ההנשמה ואת כל הדברים, אבל זה לא נושא הדיון.
ישראל אייכלר: אפשר לשאול שאלה?
שלומי עם שלום: בוודאי.
ישראל אייכלר: יולן כהן כותבת שכל מי שהתקשר למוקד הטלפוני ורצה להזמין דרך המוקד נדרש לתשלום נוסף של 70 שקלים בישראייר ואל על או 100 בארקיע, ואם רוצים לשנות משהו אז עוד 133 שקלים.
שלומי עם שלום: זה דיווח שיצא ביום חמישי והוא שונה באל על, אני אסביר.
שלומי עם שלום: כחלק מהמדיניות שלנו, אנחנו רוצים שיזמינו אצל סוכן או באתר.
שלומי עם שלום: מי שרוצה להזמין במוקד, זה מקובל.
שלומי עם שלום: אם תזמין בבית מלון תראה שההזמנה באתר זולה יותר.
שלומי עם שלום: אנחנו פחות או יותר בעולמות הללו.
שלומי עם שלום: בניגוד למה שחברות אחרות עושות, אנחנו לא גובים דמי טיפול.
שלומי עם שלום: אני מצהיר את זה ואפשר לבדוק אותי.
שלומי עם שלום: אנחנו לא גובים דמי טיפול על דמי שינוי, דמי ביטול, הוספת כיסא, שינוי שם או ארוחה.
שלומי עם שלום: אני לא יודע מה קורה בחברות אחרות.
יעל רון בן משה: על הרכישה עצמה כן, על השירות הנוסף לא.
יעל רון בן משה: על שינוי השם עצמו כן משלמים כסף, אבל לא על השירות.
שלומי עם שלום: אצלי לא גובים על כלום.
שלומי עם שלום: רק אם אתה רוצה לעשות הזמנה או רכישה חדשה, זה עולה קצת יותר.
יעל רון בן משה: אז תגיד את זה שוב כדי שלא ייצא שהטעיתי.
שלומי עם שלום: אני אומר לפרוטוקול שוב, בחברת אל על יש מדיניות מאוד מקלה כלפי הלקוח.
שלומי עם שלום: אנחנו לא גובים לא דמי טיפול, לא דמי שינוי, אם אתה רוצה להזיז מיעד ליעד, להזיז תאריך או להוסיף.
שלומי עם שלום: אם את רוצה לזוז מפריז לניו יורק יש תוספת, אבל לא על הטיפול עצמו.
שלומי עם שלום: יש הפרש במחיר, כל טיסה זה משהו אחר.
שלומי עם שלום: זה לא אותו מחיר שהיה לפני חודש או חודשיים.
שלומי עם שלום: אם שילמת 129 דולר ואתה רוצה טיסה היום, יש לך 129 דולר ומתקזזים על זה, יש הפרש מחיר.
שלומי עם שלום: לא גובים דמי טיפול או שינוי.
שלומי עם שלום: אנחנו גאים בזה, הלקוח הוא חשוב לנו.
שלומי עם שלום: זה משהו ששינינו לפני הקורונה ואנחנו עדיין מאפשרים אותו.
שלומי עם שלום: אנחנו לא גובים כסף בניגוד לחברות אחרות.
שלומי עם שלום: הרשות להגנת הצרכן מוזמנת לבדוק את זה, כי זה משהו שחברת אל על עושה למען הלקוח.
ישראל אייכלר: מה זמן ההמתנה לטלפונים?
ישראל אייכלר: מישהו כתב שיש שעה ויותר עד למענה.
יעל רון בן משה: אנחנו עכשיו מגיעים לדבר.
שלומי עם שלום: אין לי בעיה להשיב.
שלומי עם שלום: אולי כדאי שאדוני ישאל את השאלות ואני אשיב.
שלומי עם שלום: למעשה יצאו לחל"ת רוב העובדים שלנו.
שלומי עם שלום: מ-500 אנשים נותרנו עם עשרה.
שלומי עם שלום: לאט-לאט התחלנו להחזיר.
שלומי עם שלום: אנחנו לא ידענו מתי השמיים ייפתחו.
שלומי עם שלום: בינואר היינו בעיצומו של גל האומיקרון, אני רק מזכיר.
שלומי עם שלום: קל לאנשים להסתגל למציאות חדשה.
שלומי עם שלום: בינואר היינו עם סגרים, בידוד למי ששב מחו"ל, איסור כניסת תיירים מחו"ל, כלומר אפס הזמנות.
שלומי עם שלום: בכל זאת הבנו שאולי תתחיל התאוששות.
שלומי עם שלום: אני הייתי בקשר עם נחמן אש והוא אמר שאחרי הגל נשחרר את זה.
שלומי עם שלום: הוא לא ידע להגיד לי מתי הגל ייגמר.
שלומי עם שלום: אמרתי לו שאם הגל יגמר במרץ ואנחנו לא נתחיל להתאושש, לא יהיה אפשר למכור לפסח ועוד שנה תרד לטמיון.
שלומי עם שלום: באמת התחלנו לראות טיפה התאוששות.
שלומי עם שלום: רק כדי שנבין, נציג כזה שמטפל במוקד שירות לקוחות, הוא כמו סוכן נסיעות.
שלומי עם שלום: לוקח לנו מעבר לקושי בגיוס שכולם חווים אותו, ראינו את זה בעומס שיש בשדה התעופה ובכל מוקד שירות אחר.
שלומי עם שלום: קשה מאוד לגייס היום עובדים, בטח בשכר שהיה טרום הקורונה.
שלומי עם שלום: אנחנו גייסנו 150 עובדים בשלב הזה.
שלומי עם שלום: זה קורס של שישה שבועות והוא הקורס הבסיסי, אחריו יש עוד הסמכה.
שלומי עם שלום: כשאתה מזמין כרטיס טיסה אתה רוצה שבסוף יהיה לך את המושב.
שלומי עם שלום: תחשבו, זה מאוד מסובך.
שלומי עם שלום: יש אנשים במוקד, יש סוכנים גם בחוץ לארץ.
שלומי עם שלום: אם כולנו רוצים למכור את המושב הזה, אתה לא רוצה שאני אמכור אותו ועוד מישהו ימכור אותו.
יעל רון בן משה: מתי חזרתם לעשות את ה- - -
שלומי עם שלום: בינואר התחלנו לגייס.
שלומי עם שלום: התחלנו עם 150 אנשים והיום אנחנו עם 300.
יעל רון בן משה: הם כבר סיימו את ההכשרות?
שלומי עם שלום: כן.
שלומי עם שלום: כל שבוע כמעט נכנס קורס, וזה משפר את זמני ההמתנה.
יעל רון בן משה: אתה כבר כמעט בסדר גודל של לפני הקורונה.
שלומי עם שלום: לא, אני אגייס עוד 150 ובאוגוסט נגיע פחות או יותר ל-450.
יעל רון בן משה: אמרת שהיו 500 עובדים ועכשיו יש 300 פלוס 150.
שלומי עם שלום: לא, 300 ו-150 אנחנו מתכוונים לגייס בנוסף.
שלומי עם שלום: כרגע יש 300.
שלומי עם שלום: זמן ההמתנה הוא לא כמו שאדוני מתאר, ואני יודע שהיו זמני המתנה כאלה.
ישראל אייכלר: מה תיארתי?
שלומי עם שלום: שעה, אינני זוכר.
ישראל אייכלר: שאלתי כמה זמן.
ישראל אייכלר: אתה רואה שכתוב פה שעה.
שלומי עם שלום: אני לא רואה, אני מתנצל.
יעל רון בן משה: הצוות שלי עשה בדיקות בשבוע שעבר וזמן ההמתנה לא יורד מ-40 דקות.
שלומי עם שלום: 40 דקות זה לא זמן ההמתנה הממוצע.
שלומי עם שלום: אני לא מתכחש למה שהצוות חווה, אבל צריך להגיד על זה כמה דברים.
שלומי עם שלום: זה לקח בהתחלה יומיים, אנשים התלוננו שגם חמישה ימים, שבע שעות, שעה.
שלומי עם שלום: הזמן הממוצע שאנחנו מקבלים מהמערכת, אני לא יכול לזייף את זה, יש מערכת שלוקחת את כל השיחות ומציגה על המסך.
שלומי עם שלום: זה גם שודר בטלוויזיה.
יעל רון בן משה: מה זמן ההמתנה הממוצע?
שלומי עם שלום: סביב 20 דקות.
שלומי עם שלום: זה אומר שמישהו אחד יכול לחכות שעה ומישהו אחד 5 דקות.
יעל רון בן משה: מה היעד מבחינתכם?
שלומי עם שלום: היעד מבחינתנו הוא 8 דקות.
יעל רון בן משה: מה הצפי?
יעל רון בן משה: מתי אתם מגיעים לשם?
מירים אילדיז: אנחנו נהיה שם - - -
שלומי עם שלום: מירי אילדיז, ראש אגף שירות הלקוחות של אל על, עושה עבודה מדהימה.
מירים אילדיז: נעים מאוד לכולם.
מירים אילדיז: שמי מירי, אני ראש אגף שירות לקוחות ומנהלת המוקדים.
מירים אילדיז: היום אנחנו מנהלים את כל הביקוש גם בארץ וגם בחו"ל.
מירים אילדיז: זו עבודה קשה.
מירים אילדיז: במרץ אף אחד לא צפה, ברגע שהממשלה החליטה על התרת ההגבלות, אנחנו ביום אחד עלינו מ-3,000 שיחות ל-13,000 שיחות.
מירים אילדיז: זה יכול להיות בכל האמצעים.
מירים אילדיז: מייד התחלנו לגייס.
מירים אילדיז: יצאנו מגבולות המרכז ושכרנו את שירותיו של מוקד - - -
שלומי עם שלום: אולי אני ארחיב כדי להסביר את זה כי אתם דיברתם על אנשים לא מיומנים.
שלומי עם שלום: ניסינו למצוא את כל הפתרונות עד שנגייס את האנשים.
שלומי עם שלום: לקחנו דיילים שלא היו באוויר והתנדבו לשבת ולהשיב ללקוחות.
שלומי עם שלום: חלק מהפניות בכלל לא צריכות להגיע.
שלומי עם שלום: בן אדם שרוצה לדעת אם בפריז צריך PCR, הוא לא צריך את המוקד אבל חשוב לו לשמוע.
שלומי עם שלום: אני לא מלין על זה, אבל את כל המידע הזה יש באתר אל על, וזה המידע הכי מהימן.
שלומי עם שלום: היה חשוב לו לשמוע מישהו מאל על שאומר לו כמה חיסונים צריך לפריז, ושהוא יכול למצוא את זה באתר שלנו.
שלומי עם שלום: הוא רצה לשמוע ולכן גם הדיילים היו אמורים לתת את המידע הזה.
שלומי עם שלום: כמו שמירי הזכירה, לקחנו חברה שנקראת באבקום.
שלומי עם שלום: שילבנו פה שני דברים.
יעל רון בן משה: חברה מהגליל.
שלומי עם שלום: נכון, גם חברה מהגליל וגם מהחברה הערבית בדלית אל כרמל.
שלומי עם שלום: הם אלה שמסננים את השיחות.
שלומי עם שלום: אם אתה רוצה לדעת מידע על הקורונה, הם יודעים להשיב, לא צריך סוכן נסיעות כדי להסביר את זה.
שלומי עם שלום: אם יש לך טיסה דחופה ובהולה, הם מנסים לזרז ולהעביר את זה.
שלומי עם שלום: תכף אני אגיד מה עשינו, כי נכנס העולם הזה של ביטולי טיסות.
שלומי עם שלום: הקמנו קו וגם זאת בשורה.
שלומי עם שלום: יש טלפון ייחודי כשמבטלים טיסה, הוא לא ממתין בתור הרגיל אלא מקבל סמס עם טלפון מהיר בו עונים לו תוך דקות.
יעל רון בן משה: זאת אומרת שאם עכשיו מתבטלת טיסה, מה הלקוח צריך לעשות?
מירים אילדיז: כשמתבטלת טיסה הלקוח מקבל הודעת סמס ומייל שבו יש לו אפשרות להתקשר לטלפון ייעודי, טלפון מבצעי.
מירים אילדיז: אנחנו מקצים שם את מירב האנשים שלנו והמענה הוא בין 2-3 דקות.
שלומי עם שלום: אני אחדד את מירי.
שלומי עם שלום: לא צריך מייד לטלפן, יש לו אופציות.
שלומי עם שלום: אם אתה רוצה טיסה יום לפני או יום אחרי, הוא יכול לבחור ולקבל את הטיסה הזאת.
שלומי עם שלום: חשוב לנו להגיד שאנחנו לא מפקירים את הלקוחות.
יעל רון בן משה: חשוב לי לדייק את הדבר הזה.
יעל רון בן משה: מבחינת תוכן ההודעה שהלקוח מקבל, המספר הזה הוא חדש?
יעל רון בן משה: לי יש הודעות ששלחו אליי בהן אין את המספר הזה.
מירים אילדיז: אנחנו מפרסמים את המספר הזה.
יעל רון בן משה: זה מהימים האחרונים?
מירים אילדיז: הוא מהחודש האחרון.
יעל רון בן משה: אוקי, אני אבדוק את זה.
שלומי עם שלום: זה לביטולי טיסות בטווח מסוים, לא טיסה שמתבטלת בעוד זמן.
יעל רון בן משה: אזרח ישראלי נמצא באבו דאבי ומתבטלת לו הטיסה, היה כזה מקרה בשבועות האחרונים.
יעל רון בן משה: מה הוא אמור לעשות?
יעל רון בן משה: איך הוא מזמין טיסה מאבו דאבי לישראל אם אל על לא טסה?
יעל רון בן משה: אני אומרת את זה כי צייץ את זה בטוויטר חיים תומר שהיה מנהל אגף בכיר במשרד ראש הממשלה.
שלומי עם שלום: אנחנו לא טסים לאבו דאבי בכלל, אולי לדובאי.
יעל רון בן משה: דובאי, סליחה.
שלומי עם שלום: רציתי לדעת אם זאת התלונה, אם הוא במקרה הגיע לאבו דאבי.
שלומי עם שלום: כאשר טיסה מתבטלת, אנחנו מבינים שזה יוצר איזשהו לחץ.
שלומי עם שלום: זה לא שאני רוצה להזמין טיסה ולא עונים לי, אני רוצה להוסיף כיסא, אלא זה אדם שלא יודע מה קורה.
שלומי עם שלום: העמימות הזאת מייצרת אצלו חרדה ואי וודאות.
שלומי עם שלום: לכן ההודעה מנסה לעשות שלושה דברים.
שלומי עם שלום: אחד, להציע לו אפשרויות אחרות בהן הוא יכול לבחור בלינק כדי לעבור לטיסה אחרת.
שלומי עם שלום: אם התבטלה לו טיסה מדובאי, יש לנו לפעמים 3-4 טיסות ביום, אפשר גם טיסה למחרת.
שלומי עם שלום: אנחנו כמעט תמיד מוצאים פתרונות ללקוחות שלנו או עם אל על או בחברות אחרות.
שלומי עם שלום: יש לקוחות שאומרים עזוב, רק תחזיר לי את הכסף או שובר ואנחנו נזמין מחברה אחרת.
שלומי עם שלום: גם את זה אנחנו עושים.
יעל רון בן משה: הנושא הזה מטריד אותי.
יעל רון בן משה: יושב אדם רחוק מהארץ, לפעמים לבד, לפעמים עם ילדים, לפעמים עם אנשים עם מוגבלויות, לפעמים עם הורים מבוגרים.
יעל רון בן משה: לא חשובה סיבת הנסיעה שלו.
יעל רון בן משה: הוא מקבל הודעה שבוטלה הטיסה ועכשיו הוא צריך להיות אקטיבי בעניין הזה.
יעל רון בן משה: האם חברת אל על לא אחראית כמו חברות אחרות, להגיד לו במקום להגיע ב-21:00 להגיע ב-01:00 בלילה, זאת הטיסה שלך.
שלומי עם שלום: גברתי, אני לא רוצה להגיד מה קורה בחברות אחרות, אני מציע שהצוות שלך יבדוק ותראי שחברות אחרות פשוט אומרות שהטיסה התבטלה, קח את הכסף ולהתראות.
יעל רון בן משה: הן לא החברה הלאומית של ישראל והן לא מקבלות את התמיכה עליה דיברנו.
שלומי עם שלום: את אמרת כמו בחברות אחרות, אז אמרתי שאני מציע - - -
יעל רון בן משה: אני לא יודעת איך חברות אחרות נוהגות.
שלומי עם שלום: אני לא רוצה להשמיץ, הדרך שלי היא לא להגיד דברים רעים על חברות אחרות.
יעל רון בן משה: מה אנחנו מציעים לאזרח ישראלי?
שלומי עם שלום: יש אופציות, או טיסה אחרת של אל על - - -
יעל רון בן משה: אבל הוא צריך להיות אקטיבי, הוא צריך לחפש את הטיסה.
שלומי עם שלום: הוא לא צריך לחפש, מציעים לו את הטיסה.
יעל רון בן משה: פונים אליו?
שלומי עם שלום: הוא מקבל הודעה עם האפשרויות שעומדות לרשותו, או טיסה אחרת איתנו, או טלפון חירום - - -
יעל רון בן משה: לא נותנים לו את האפשרויות ליעד שהוא נמצא.
יעל רון בן משה: אם אתם רוצים להראות לי דוגמאות אז בסדר.
יעל רון בן משה: שולחים לו: אנא הקש כאן ותראה מה הטיסות שיש ואז תתקשר אלינו.
שלומי עם שלום: אני לא יכול לקבוע לו מתי לחזור, אני יכול להציע לו.
שלומי עם שלום: ברגע שהוא רוצה לבחור - - -
יעל רון בן משה: אתה יכול לפרט לו את האפשרויות הכי קרובות ונוחות שהאלגוריתם עשה?
יעל רון בן משה: הרי זה לא נוסע אחד, זה 300 אנשים על טיסה שצריכים למצוא לעצמם חלופה.
יעל רון בן משה: כולם צריכים להיות אקטיביים - - -
שלומי עם שלום: לכולם אנחנו מוצאים.
יעל רון בן משה: בצורה פאסיבית.
יעל רון בן משה: הם צריכים למצוא ולפנות אליכם.
מירים אילדיז: אני רוצה להרחיב על זה ברשותך.
מירים אילדיז: אם הטיסה מתבטלת ויש לנו מייד אפשרות להעביר לטיסה ידועה שלנו או בחברה זרה, אנחנו מיידעים את הלקוח על זה בהודעה עצמה.
מירים אילדיז: אגב, אני פותחת סוגריים, אנחנו נותנים שירותי סיוע מלאים לכל מי שצריך, מיותר לציין, גם בתי מלון, תחבורה - - -
יעל רון בן משה: לא מיותר לציין כי אנשים חווים את זה אחרת.
מירים אילדיז: אנחנו נותנים שירותי סיוע באופן מלא.
מירים אילדיז: מעבר לזה, אנחנו מציעים גם הצעות חלופיות במידה ויש, משהו לכל קהל המטוס בבת אחת.
מירים אילדיז: אנחנו מציעים את השירות הטלפוני שלנו בו עונים ללקוח תוך דקות ספורות ונותנים לו מספר אפשרויות.
מירים אילדיז: הוא יכול לקחת טיסת אל על יום אחרי או כמה שעות אחרי, או חלופות זרות.
מירים אילדיז: למשל בדובאי יש חברות נוספות שאפשר לטוס איתן.
מירים אילדיז: ברוב המקרים, למעלה מ-90%, אין מצב שאנחנו משאירים לקוח בלי פתרון.
מירים אילדיז: זה האינטרס והחובה שלנו, וזה מה שאנחנו עושים בפועל.
ישראל אייכלר: רק סמס או גם הודעה טלפונית?
מירים אילדיז: סמס זה הודעה טלפונית וגם במייל במידה ויש.
ישראל אייכלר: יש אנשים שאין להם סמס אבל יש להם טלפונים, מדובר לפחות במיליון אנשים.
ישראל אייכלר: אפשר להשאיר להם הודעה קולית בטלפון.
יעל רון בן משה: אני רואה פניות מה-17 במאי על אנשים שלא קיבלו אפילו הודעה על טיסות שהתבטלו.
יעל רון בן משה: יכול להיות שהן התבטלו ברגע האחרון.
יעל רון בן משה: אנשים שהיו מחוץ לארץ, הם לא בישראל.
שלומי עם שלום: יכול להיות שמקור הבעיה הוא בזה שכשאתה קונה דרך סוכן אנחנו לא מתקשרים באופן ישירות מול הלקוח.
שלומי עם שלום: הסוכן עומד בתווך והוא לפעמים לא נותן לנו את הטלפון של הלקוח.
שלומי עם שלום: אני לא מלין, אבל יכול להיות שזה המקרה שאת מציינת פה.
שלומי עם שלום: אם תעבירו לנו את הנושא אנחנו נשמח להתייחס פרטנית.
שלומי עם שלום: אנחנו שולחים לכל האנשים שיש לנו את הטלפון והמייל שלהם.
שלומי עם שלום: לגבי מה שאדוני ציין, אם תהיה בקשה שישלחו לטלפון הכשר בזמן ההודעה - - -
ישראל אייכלר: הוא מסר לכם את הטלפון.
שלומי עם שלום: אנחנו נעשה את זה בשמחה.
מירים אילדיז: אנחנו נבדוק את האמצעי הזה.
שלומי עם שלום: אנחנו נבדוק את זה.
יעל רון בן משה: לגבי הנושא של סוכני נסיעות או מתווכים אחרים, בעידן כזה שאנחנו מבינים שיש ביטולי טיסות - - אני לא נכנסת לעניין של הטייסים, אלא אם תרצו להרחיב עליו.
יעל רון בן משה: יש ביטולי טיסות, אנשים לא מקבלים הודעות ואחר כך גם לא יודעים מה לעשות.
יעל רון בן משה: איך אנחנו יכולים יחד איתכם, זו משימה שלכם ולא שלנו כמובן.
שלומי עם שלום: אנחנו מנסים כרגע להגיד את העובדות כמו שהן.
שלומי עם שלום: לאל על יש 100 טיסות ביום, מראשית מאי ועד היום היו למעלה מ-2,500 טיסות ומתוכן בוטלו 25.
שלומי עם שלום: זה אחוז נמוך מיתר החברות, וגם את זה אני מזמין את האנשים לבדוק.
שלומי עם שלום: זה קודם כל כדי לשים את הדברים בפרופורציות.
יעל רון בן משה: לאותה תקופת זמן זה אחוז נמוך ביחס לשאר החברות?
שלומי עם שלום: כן, ביחס לכל חברה אחרת, בטח בנתב"ג, אפשר לבדוק ואני גם אעביר לוועדה את הנתונים.
שלומי עם שלום: יש תחושה של כולנו לגבי אל על, אבל זה הפוסט קוביד של עולם התעופה.
שלומי עם שלום: יש פוסט קוביד ברפואה, יש דברים שיוצרים גל - - אני אעביר לכם כתבות שהתפרסמו על חברות אחרות בארצות הברית ואירופה להם היו אלפי ביטולי טיסות.
יעל רון בן משה: מאיזה סיבות?
שלומי עם שלום: מכל הסיבות האפשריות.
שלומי עם שלום: אנחנו לא הספקנו להכין את כל המטוסים כי אנשים היו בחל"ת.
שלומי עם שלום: לכל מטוס צריך לעשות טיפול וזה לוקח חודשים.
יעל רון בן משה: אבל זו לא הסיבה שמתבטלות טיסות.
שלומי עם שלום: אני יודע לאן גברתי מכוונת - - -
קריאה: זה מה שהוא לא רוצה לדבר.
שלומי עם שלום: אני אשמח לדבר על זה אבל אני אומר שוב, זה עניין פנימי.
יעל רון בן משה: זה לא כי המטוסים לא מוכנים.
שלומי עם שלום: גברתי, אני בהחלט אומר שזה גם בגלל הסיבה הזאת.
שלומי עם שלום: בניו יורק זה בגלל שלא קיבלנו סלוט.
שלומי עם שלום: התבטלו שם הרבה מאוד טיסות.
שלומי עם שלום: היו לנו שני סלוטים ביום וחשבנו שנמשיך לקבל אותם.
שלומי עם שלום: בדרך כלל הדרך שאתה מוכר את הטיסות ומקבל את האישור כי הוא היה שלי, ואמרו שזה עבר למישהו אחר.
שלומי עם שלום: היום למטוס שלנו התקלקל המנוע ואין לי מנוע חלופי, ועכשיו כל הטיסות שלו השבוע התבטלו.
שלומי עם שלום: טלפנו לאנשים באופן אקטיבי, לא שלחנו אפילו הודעה.
שלומי עם שלום: את מה שיכולנו העברנו ונותרו 40 אנשים שטלפנו אליהם ואמרנו להם שהמנוע של המטוס התקלקל.
יעל רון בן משה: למה החלטתם להתקשר לאנשים?
שלומי עם שלום: כי היו רק ארבעים אנשים וזה היה לנו קל.
שלומי עם שלום: אנחנו עדיין בתוך האווירה הזאת שיש לנו יותר אנשים עכשיו ואנחנו יכולים להרשות את זה לעצמנו.
שלומי עם שלום: זה לא היה קודם.
שלומי עם שלום: אנחנו עושים הרבה מאוד מהלכים שיאפשרו לנו להשתפר ולתת מענה ושירות יותר טוב ללקוח.
שלומי עם שלום: ציינתי את מה שאנחנו עושים בעצמנו, את מדיניות הביטול והשינוי.
שלומי עם שלום: למשל שירות טרום טיסה זה עוד אנשים.
שלומי עם שלום: יש עומס בנתב"ג.
שלומי עם שלום: יחד עם שמואל זכאי היקר אנחנו מאפשרים לאנשים שטסים לארצות הברית, ליוהנסבורג, לתאילנד, לפריז ולונדון להגיע יום לפני ולשים את כל המזוודות.
שלומי עם שלום: מגיע מישהו אחד במקום כל המשפחה.
שלומי עם שלום: יש הרבה דברים שאנחנו מנסים לעשות.
שלומי עם שלום: זה עוד אנשים ובסוף צריך לחלק ולתעדף.
שלומי עם שלום: זה היה כאב גדול מאוד של העמידה בתורים בנתב"ג, ואנחנו חשבנו על זה.
שלומי עם שלום: לא סתם הודיתי לך בראשית הדיון.
שלומי עם שלום: הלקוח זה הדבר הכי חשוב לנו, הוא בראש מעיינינו.
שלומי עם שלום: אנחנו רוצים להשתפר.
שלומי עם שלום: אם אתם מציבים לנו כמו הטלפון הכשר וכמו אנשים עם צרכים מיוחדים, אנחנו שם כדי לשמוע, ללמוד ולשפר.
יעל רון בן משה: על זמני ההמתנה אנחנו אומרים שהשאיפה היא להגיע לשמונה דקות בתוך כמה זמן?
שלומי עם שלום: חודשיים.
שלומי עם שלום: אנחנו כבר ירדנו.
שלומי עם שלום: אולי יותר נכון להגיד, והם יכולים להעיד שהיינו בזמנים ארוכים.
שלומי עם שלום: ככל שאנחנו מגייסים ופותחים ערוצים נוספים, הווטסאפ יתחיל לעבוד יותר זמן ביום והוא יהיה במקום בוט אקטיבי, המסנג'ר, הפייסבוק.
מירים אילדיז: אנחנו כבר ב-1 ליוני, כלומר ביום שלישי הקרוב, פותחים קו בלילה 24/6 למקרים דחופים של שינויים בטיסות בתוך ה-24 שעות.
מירים אילדיז: ב-1 לאוגוסט אנחנו מרחיבים את הקו.
מירים אילדיז: הרחבנו בשבוע שעבר עד 19:00 ו-1 לאוגוסט עד 23:00.
מירים אילדיז: בסוף אוגוסט אנחנו פותחים 24/6 על כל המקרים, לכל טיסה, לא משנה באיזה טווח טיסות.
מירים אילדיז: יש לנו תוכנית סדורה, אנחנו רואים את כוכב הצפון שלנו.
מירים אילדיז: אנחנו מגייסים במרץ, משתפרים ולא חוסכים בשום משאבים בכל מה שקשור לשירות לקוחות.
מירים אילדיז: אנחנו על זה, מאוד מכוונים וזה לנגד עינינו.
שלומי עם שלום: היעד הוא בין 8-10 דקות באוגוסט.
יעל רון בן משה: חבר הכנסת אייכלר, אתה רוצה להעלות עוד נקודות?
ישראל אייכלר: שאלה לגבי העומס בנתב"ג.
ישראל אייכלר: זה שייך אליכם?
שלומי עם שלום: לא, העומס בנתב"ג שייך לשמואל זכאי.
שלומי עם שלום: אני יודע את התשובות, אם הוא ירצה הוא ישיב.
שלומי עם שלום: העומס בנתב"ג תלוי ב - - -
יעל רון בן משה: אני רוצה להתייחס גם לעומס בנתב"ג.
שלומי עם שלום: מה שאנחנו מבינים, כי אני בקשר ישיר עם שמוליק - - -
ישראל אייכלר: לפני העומס בנתב"ג, אני רוצה לסכם את העניין של הטלפונים.
ישראל אייכלר: יש לי פה פנייה של אנשים שהשאירו הודעה וחזרו אליהם אחרי 24 שעות.
ישראל אייכלר: יש תקלות גם באתר, מה שמחייב שיחת טלפון.
שלומי עם שלום: יכול להיות שזה קרה בעבר ויכול להיות שזה קורה היום.
שלומי עם שלום: אם פנית בפייסבוק, זמן המענה - - בעולם שהוא דחוף, אם זו טיסה שמתבטלת, יש לנו את הקו המהיר הזה בו אתה מקבל את הטלפון.
שלומי עם שלום: אם זה נושא של הזמנת כרטיס טיסה לעוד חודש, יכול להיות שזמן המענה הוא יום.
שלומי עם שלום: גם כאן אני חושב שהדברים השתפרו מאוד.
שלומי עם שלום: אפשר להציג לוועדה נתונים מתוך מערכת השיחות.
שלומי עם שלום: היא לא שלנו, זה ספק שנותן ואפשר לראות איך זמן ההמתנה הממוצע ירד.
מירים אילדיז: בנוגע לאתר אני שמחה לבשר שיש לנו תוכנית מאוד מפורטת של הגדלת האפשרויות של השירות העצמי באתר.
מירים אילדיז: אחרי הקורונה התחלנו לפתח ואנחנו מקווים שתוך שלושה חודשים נהיה במצב בו לקוחות יוכלו לבצע שינויים וביטולים באתר כמעט באופן עצמאי.
ישראל אייכלר: כבוד יושבת הראש, גם בעניין איחור טיסות בהתראה קצרה קיבלנו לדוגמה פנייה בה ההמראה הייתה אמורה להיות בשעה 19:15 ורק ב-18:45, פחות מחצי שעה מראש, התקבלה הודעת סמס על איחור של שעתיים ורבע, לשעה 21:30.
ישראל אייכלר: בפועל המריאו ב-22:00.
שלומי עם שלום: גם כאן אני אשמח שתעביר לי את הפנייה.
שלומי עם שלום: יכול להיות שקרתה תקלה טכנית במטוס, זה דבר שקורה.
שלומי עם שלום: אנחנו לא מתפשרים על בטיחות.
ישראל אייכלר: ההודעה הייתה מאוד קצרה.
שלומי עם שלום: יכול להיות שהטייס נכנס למטוס ומקבל חיווי שיש משהו ולכן יכול להיות שזה קרה.
שלומי עם שלום: אם תעביר לי את הפנייה אני אעביר לך.
שלומי עם שלום: זה נראה לי כמו דבר כזה.
שלומי עם שלום: טיסה שמבטלת, זה גם לא קורה כיום, איתרנו את הטיסות קדימה ואנחנו מנסים כבר עכשיו להודיעו בהתראות של 20 ימים מראש אם יש טיסה שיהיה לנו קשה לבצע.
שלומי עם שלום: אנחנו נציע גם שם לנוסעים את שלושת האפשרויות שאמרנו.
שלומי עם שלום: אנחנו רוצים לעבוד מראש, אנחנו מבינים שהזמן הוא גורם מאוד משמעותי בתחושה של הנוסע.
יעל רון בן משה: לפני שאנחנו עוברים לעומסים בנתב"ג ונשמע גם את שמואל זכאי, מה לגבי הפיצוי ללקוחות?
שלומי עם שלום: בעולם הפיצוי אנחנו עובדים לפי חוק.
שלומי עם שלום: יש את חוק טיבי שחוקק כאן בכנסת ישראל ואנחנו עובדים לפיו.
שלומי עם שלום: אני יכול להגיד מאמר מוסגר שגם כאן
שלומי עם שלום: אנחנו חווים סוג של אפליה, כי כמעט ולא תובעים את החברות הזרות.
שלומי עם שלום: זה חוק שהוא עלינו.
שלומי עם שלום: אני נהנה מזה שאני חברת התעופה הלאומית, אבל גם סובל בעשרות מיליונים ששילמנו בשנים טרום הקורונה.
קריאה: חברות אחרות משלמות פחות מאל על?
שלומי עם שלום: לא תובעים כמעט את החברות האחרות, כי לך תתחיל לחפש.
שלומי עם שלום: אני אומר שוב, אני אשמח שוועדת המחקר של הכנסת תבדוק האם זה מפלה לרעה את החברות הישראליות.
שלומי עם שלום: אני אשמח לשמוע את התשובה.
הדס יעקובסון ארידור: הייתי שמחה שיהיה קל לתבוע גם את הזרות.
שלומי עם שלום: היית שמחה אבל בסוף זה חוק שפוגע באל על.
שלומי עם שלום: אין שוויון, יש הרבה תחומים בהם יש אפליה.
שלומי עם שלום: עדיין יש מה לתקן בתעופה.
שלומי עם שלום: אנחנו לא טסים מעל סעודיה ואנחנו לא טסים לתורכיה.
שלומי עם שלום: יש הרבה מאוד דברים שמגבילים אותנו.
יעל רון בן משה: שלומי, מה לגבי הפיצוי ללקוחות?
שלומי עם שלום: אנחנו פועלים בהתאם לחוק.
יעל רון בן משה: הלקוחות נפגעים מעבר לרגיל.
יעל רון בן משה: הפיצוי לא יכול להיות טיסה ללונדון במקום טיסה ללונדון.
יעל רון בן משה: הלקוח עבר פה איזשהו משבר צרכני.
יעל רון בן משה: איך מתייחסים לזה?
יעל רון בן משה: אני רוצה לציין שאנחנו כן שומעים מלקוחות שיודעים להתמקח שהם מקבלים פיצוי מוגדל.
יעל רון בן משה: לקוחות שלא יודעים להתמקח לא מקבלים.
שלומי עם שלום: אנחנו פועלים לפי חוק ולא אנחנו קבענו אותו.
שלומי עם שלום: אני חושב שכולם צריכים לכבד את החוק.
שלומי עם שלום: מה שאת מציינת זה הרצון שלנו לבוא לטובת הלקוח.
שלומי עם שלום: יש דברים שאנחנו עושים לפנים משורת הדין, מעבר לחוק, וזה בהיקפים גדולים.
שלומי עם שלום: בסוף מה זה משנה אם אני נותן לך לפי החוק רק את הכרטיס הזה ללונדון ואתה מתעצבן ומזמין במקום אחר?
שלומי עם שלום: אם זה עוד 50 נקודות, עוד מזוודה או משהו אחר עושה לך את התחושה שמישהו הקשיב לך, אנחנו עושים את זה.
יעל רון בן משה: האם 300 הנוסעים שכולם עברו את אותה חווית ביטול טיסה מקבלים את אותו פיצוי?
שלומי עם שלום: בעיקרון כן.
יעל רון בן משה: בפועל לא.
מירים אילדיז: אנחנו פועלים על פי חוק שירותי תעופה וגם הוא מציע חלופות לבחירת הלקוח, לא לבחירתנו.
מירים אילדיז: אנחנו מציעים את מה שקבוע בחוק, שזה אומר סכום מזומן.
מירים אילדיז: הלקוח יכול ולפעמים מעדיף כרטיס במקום.
מירים אילדיז: אנחנו מציעים לו חלופות והוא בוחר.
מירים אילדיז: אם יש דחייה מעבר לחמש שעות, אנחנו מציעים בהודעות שלנו החזר או ואוצ'ר.
מירים אילדיז: אני שמחה לבשר שיש המון לקוחות שנותנים בנו את אמונם ומעדיפים לא לקבל את המזומן ולבקש את הוואוצ'ר.
מירים אילדיז: זה לבחירת הלקוח.
מירים אילדיז: כמובן שאנחנו מציעים את מה שקבוע בחוק.
יעל רון בן משה: אני מדברת על הפיצוי הנוסף.
יעל רון בן משה: זה שלקוח צריך לקבל שירות עליו הוא שילם זה ברור.
מירים אילדיז: אני גם מתכוונת לזה.
שלומי עם שלום: עידן יתייחס לזה.
שלומי עם שלום: עידן הוא מהמחלקה המשפטית שלנו.
שלומי עם שלום: עידן דיין הוא איש הלשכה המשפטית של אל על.
עידן דיין: נעים מאוד.
עידן דיין: כמו ששלומי ומירי אמרו, אנחנו פועלים לפי חוק שירותי תעופה.
עידן דיין: כל טיסה נבחנת לפי הנסיבות שלה.
עידן דיין: אם מחליטים שטיסה מזכה בפיצוי כספי, כמובן שהלקוחות מודעים לזה, מבקשים ומקבלים.
עידן דיין: גם במקרים שהטיסה לא מזכה בפיצוי כספי כי יש חריג שנקבע בחוק לדוגמה נסיבות חריגות שלא היו בשליטתנו ולא יכולנו לצפות אותן, זה חריג שקבוע בסעיף 6ה1 לחוק.
עידן דיין: גם במקרים כאלה אנחנו מציעים לפנים משורת הדין ומטעמי קשרי לקוחות פיצוי לנוסעים.
יעל רון בן משה: כמה טיסות שבוטלו מסיבות שאינן תלויות בכם ובאופן חריג היו בחודשים האחרונים?
עידן דיין: אין לי את הנתונים.
יעל רון בן משה: כשאתם מעבירים את הנתונים על החברות האחרות תתייחסו גם לנתון הזה.
שלומי עם שלום: אני אעביר לך איזושהי תמונה על היקף ביטולי הטיסות באל על.
שלומי עם שלום: אני שוב אומר, לא נוח לי - - -
יעל רון בן משה: אתה אומר שזה כמו חברות אחרות אז אני מניחה שיש לך את הנתונים.
שלומי עם שלום: אני עושה את זה לשימושי, לדעת איך אני בהשוואה לתעשייה.
שלומי עם שלום: אני בודק כל דבר ביחס לאחרים ולא נוח לי להשמיץ אחרים.
שלומי עם שלום: אני יכול להגיד לך מה ההיקף אצלנו, ואולי יחד עם האנשים שלך לבנות - - -
יעל רון בן משה: כשאתה בא לוועדה בכנסת ואומר שהיקף הביטולים אצלנו דומה לחברות אחרות, אני - - -
שלומי עם שלום: דומה ונמוך.