GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
יעל רון בן משה: אני מבקשת כמו שביקשתי מנציג יס לקבל את הנתונים.
יעל רון בן משה: אני אדגיש את זה שוב בסוף דבריי.
יעל רון בן משה: תצא מנקודת הנחה מצוינת עבורך שבאר
יעל רון בן משה: בעת החודשים האלה לא הגיעו לוועדות פניות בנושא הוט, ובכל זאת אנחנו מקיימים דיון מעקב.
יעל רון בן משה: אתה ידעת שהוא מתקיים.
יעל רון בן משה: בדיון המעקב הזה המינימום של הציפייה זה לחזור לסיכום הקודם ולהגיד מה שיפרנו מאז, ושאף אחד יותר לא פנה אליכם או לא רצה להתנתק או רצה להתנתק וקיבל מיד שירות.
יעל רון בן משה: אז להגיד שאין בעיה – אני מבקשת להתייחס יותר ברצינות.
עידו נתן: זה בדיוק מה שאמרתי.
עידו נתן: אמרתי שבדקנו את ארבעת החודשים האחרונים, ביקשתם לעשות בדיקה של נתונים אחורה – אני לא מוסמך לדבר בשם הפיקוח עליי.
עידו נתן: יש כרגע נציגת מועצה שנמצאת שם, והיא יכולה לספר על כמות הפניות שהגיעו.
עידו נתן: ביקשתם נתונים על כמות הפניות – אני לא יכול לדווח בשמם על כמות הפניות שהגיעו אליהם.
עידו נתן: אני יכול להגיד מה הגיע אלינו.
יעל רון בן משה: אליכם.
יעל רון בן משה: בוודאי, על זה אני מדברת.
יעל רון בן משה: רק על הוט אני מדברת.
עידו נתן: אני אמרתי שבדקנו את הנושא הזה בעקבות הדיון הקודם, ובהשוואה לתקופת 2021 יש ירידה מאוד ניכרת בהיקפי פניות הציבור שהגיעו אלינו.
עידו נתן: כשאני מדבר על פניות הציבור אני מדבר על לקוח שלא היה שבע רצון מאופן הטיפול בו, בפרט בנושא סיום התקשרות.
יעל רון בן משה: מה ממוצע הזמנים להתנתקות ברבעון הראשון של 2022?
עידו נתן: אין ממוצע זמני להתנתקות מולי.
עידו נתן: אני יכול לחזור אלייך.
עידו נתן: אני רק יכול להגיד שאין מבחינתנו ממוצע זמנים; יש חוק לנתק תוך 48 שעות, וכל לקוח שפונה אלינו, אנחנו מחויבים לפי דין לנתק אותו תוך 48 שעות, וכך אנחנו פועלים.
עידו נתן: בהקשר זה אני לא מכיר פניות לא מהמועצה, לא מהוועדה, ומהבדיקות הפנימיות שעשינו אצלנו מארבעת החודשים האחרונים שמעידות על איזושהי בעיה בהקשר הזה.
יעל רון בן משה: אז אני מבקשת לדעת כמה אנשים פנו.
יעל רון בן משה: אני אדגיש בהמשך כפי שביקשתי מנציג יס, ותוך כמה זמן אנשים מנותקים בפועל.
עידו נתן: לגבי אנשים שמבקשים להתנתק צריך לעשות גם הפרדה.
עידו נתן: נתאם על זה שיח ישיר עם אנשי הוועדה או עם אנשי לשכתך לגבי בקשה שבסופו של דבר - - - כמו שציין חברי מיס לשיחה של המשך התקשרות לבין בקשות ניתוק שמבוצעות בפועל.
עידו נתן: בזה כל הבקשות מבוצעות.
ישראל אייכלר: אם הבנתי נכון את השאלה של היושבת-ראש, ואם הייתי במקומך, הייתי פשוט מביא מסמך בשבילכם ואומר, תראי, גברתי, 574 אנשים ביקשו, ותוך כמה שעות ניתקנו אותם, ולא הגיעה שום תלונה, ואז היית מכוסה לגמרי.
עידו נתן: אבל זה מה שאני מכיר.
עידו נתן: אבל אני מודה לך - - -
ישראל אייכלר: אם היית את הנתון הזה היית חוסך מעצמך את כל הסיפור.
עידו נתן: אני מכבד את הוועדה אבל באמת שלא הבנו שנדרש להעביר מסמך כזה עד לרגע זה, וגם האמת שלא קיבלנו פנייה רשמית מהוועדה.
עידו נתן: במקרה נודע לי.
יעל רון בן משה: עידו, יש לנו לא מעט נושאים שאנחנו מקדמים יחד.
יעל רון בן משה: אנחנו נדבר בנפרד מה זה ישיבת מעקב, ואיך מתכוננים אליה, ועד אז אני מבקשת לראות את הנתונים, שקשורים למשך הזמן שלוקח להתנתק מחברת הוט.
יעל רון בן משה: נציג חברת סלקום הראל עמית, בבקשה.
הראל עמית: שלום, אני הראל, מנהל תחום רגולציה בסלקום.
הראל עמית: תודה על ההזדמנות לדבר.
הראל עמית: אני לא אחזור על נקודות שדיברו עליהן נציגי החברות הקודמים; רק אתייחס לנקודה אחת שהוזכר כמה פעמים שסלקום אולי לא מפוקחת, אבל דווקא סלקום מפוקחת של משרד התקשורת, וזה דווקא גורם לחובות כבדים יותר.
הראל עמית: רוב המנויים של שירותי הטלוויזיה של סלקום הם מנויים גם של שירותים נוספים – אינטרנט, טלפון או שירותים נוספים.
הראל עמית: לכן כל מנוי כזה – לא רק שאנחנו צריכים לעמוד בחוק הגנת הצרכן שהוזכר קודם לניתוק תוך יומיים, אנחנו מנתקים תוך יום עסקים אחד כי זה מה שמשרד התקשורת דורש.
הראל עמית: אנחנו עומדים בזה ומקפידים על זה.
הראל עמית: אנחנו גם מאפשרים ניתוק בכתב.
הראל עמית: כלומר מי שפונה אלינו דרך אתר "נתק" או בדרכים אחרות בכתב אנחנו מנתקים בלי לשחק משחקים.
הראל עמית: אם הוועדה מכירה תלונה כלשהי או פנייה שהייתה בנושא ניתוק מסלקום אני אשמח שתעבירו לי אישית ואנחנו נבדוק את זה.
יעל רון בן משה: יש לך הנתונים על בקשות להתנתקות בתקופה קודמת ותוך כמה זמן זה בוצע?
הראל עמית: אני לא הכרתי דרישה כזאת אבל אני אבדוק את זה ונעביר לכם.
יעל רון בן משה: נמצאים אצלנו מפרטנר תקשורת?
נורית מייק: כן.
יעל רון בן משה: נורית מייק מפרטנר תקשורת, בבקשה.
יעל רון בן משה: אני אשמח מה מצב היכולת להתנתק בקלות בלחיצת כפתור מפרטנר מאז הדיון הקודם שהוועדה קיימה בנושא.
יעל רון בן משה: איך אתם מקדמים את זה?
יעל רון בן משה: ומה משך הזמן הנדרש ללקוח, אזרח, צרכן מפנייה אליכם ועד ניתוק?
נורית מייק: שלום.
נורית מייק: לא שמעתי חלק מהדיון כי חיברו אותנו מאוחר אבל שמעתי חלק מדברי סלקום, ואני רוצה לומר שגם פרטנר בדומה לסלקום, אמנם לא כפופה באופן פורמלי להסדרה אבל היא מנתקת מנויים בשירות T.
נורית מייק: V תוך יום עסקים אחד, ועושה את זה בדומה להוראות שיש לנו ברישיונות לניתוק של שירותים אחרים.
נורית מייק: זה באופן וולונטרי.
נורית מייק: אנחנו מאפשרים פנייה גם בטופס מקוון באתר וגם בדרכים אחרות: במייל, בשיחה טלפונית.
נורית מייק: אגב, בשיחה טלפונית אנחנו מנתקים ממש במעמד השיחה עצמה, ממש כמעט באופן מיידי, ולא מכירים בעיות מיוחדות.
נורית מייק: גם לא קיבלנו תלונות מהוועדה בנושא של עיכוב ניתוקים.
יעל רון בן משה: האם תוכלי להציג נתונים על זמן ממוצע מפנייה ועד ניתוק?
נורית מייק: אני שומעת ממש קטוע.
נורית מייק: אין לי הנתונים איתי, אבל עשינו בדיקה בימים האחרונים, ובאופן גורף נאמר לי שבמאה אחוז מהפניות יש ניתוק תוך יום עסקים אחד.
נורית מייק: אני אומרת שוב – אין פה אפילו עניין של זמן המתנה ממוצע לניתוק.
יעל רון בן משה: אני אבקש לקבל את הנתונים.
יעל רון בן משה: אני אגיד לך ולשאר הנציגים מה אני שומעת מאנשים שפונים, כולל אותו אזרח ששוחח איתי הבוקר – שבסוף אתם מודדים את עצמכם מהשיחה האחרונה שבה הלקוח מבקש או הגעתם למבוי סתום בשיחת המכירות בשימור הלקוח, ואז זה לוקח באמת כמה שעות.
יעל רון בן משה: יכול להיות שבחברות אחרות זה יותר מהיר או פחות מהיר, ואני לא רוצה להטיל דופי באף אחת מהחברות.
יעל רון בן משה: אבל אני רוצה לראות את הנתונים: מתי הלקוח פנה פעם ראשונה וביקש להתנתק, ומתי הוא מנותק בפועל.
יעל רון בן משה: באמת יכול להיות שזה תוך 24 שעות כפי שהוצג לגבי חברה אחת, ויכול להיות שבחברות אחרות מודדים את הדברים אחרת.
יעל רון בן משה: לכן חשוב שנידרש לדבר.
יעל רון בן משה: אחת הפניות הפופולריות ביותר שמגיעות לוועדה היא שלא ניתן להתנתק מהשירותים.
יעל רון בן משה: אני מבקשת מכל החברות להעביר את הנתונים.
נורית מייק: אני רק רוצה להתייחס לגבי החובות.
נורית מייק: אלה לא חובות שחלות עלינו אבל בעיקרון כמי שמחזיק רישיון תקשורת לשירותים אחרים יש הוראות ולוחות זמנים לניתוק מנוי בפנייה כתובה, ושם זה עד יום לאחר מועד הגשת הבקשה.
נורית מייק: לגבי ניתוק בשיחה טלפונית ממילא היום הוראות חוק הגנת הצרכן אומרות שאנחנו צריכים לתת מענה מידי תוך שש דקות מקסימום, ואסור לנתק את השיחה או להעביר את המנוי לגורם שירות אחר בלי לנתק אם הוא מעוניין במעמד הזה.
נורית מייק: וזה מה שפרטנר עושה – מנתקת באותו מעמד.
נורית מייק: אנחנו ננסה להשיג את הנתונים שאתם מבקשים.
נורית מייק: אני לא יודעת אם הם יהיו לי עד סוף הדיון אבל אם לא אנחנו נעביר אותם למזכירות הוועדה בהקדם האפשרי.
יעל רון בן משה: יש פה שאלה?
ישראל אייכלר: היועץ שלי אומר שקיבלנו פנייה על 012 מובייל שהם גם תחת פרטנר.
ישראל אייכלר: אולי אפשר לשמוע אותו.
יעל רון בן משה: כן, בבקשה, תציג את עצמך.
יצחק פיליפ: שמי יצחק פיליפ, היועץ הפרלמנטרי של חבר הכנסת הרב אייכלר, מתעסק בפניות הציבור.
יצחק פיליפ: השאלה היא פשוטה: האם מה שאמרת מתייחס גם ל-012 מובייל – האם זה תחת פרטנר והאם גם שם מנתקים מידית כל מיני חבילות של שיחות לחו"ל?
נורית מייק: קודם כול הדיון הזה נסוב על שירותי הטלוויזיה.
נורית מייק: אם אתה מדבר על 012 מובייל זה שירות סלולר, וכמובן, ברישיונות פרטנר יש עלינו חובה לנתק מנוי עד יום עסקים אחד שלאחר יום הפנייה, וכך אנחנו נוהגים.
נורית מייק: אם יש בעיה פרטנית או תלונה פרטנית נשמח לבדוק.
נורית מייק: וכמובן, אנחנו מקפידים לעמוד בהוראות.
יצחק פיליפ: אביא את זה דרך הוועדה, בעזרת ה'.
נורית מייק: אנחנו נבדוק בשמחה רבה.
יעל רון בן משה: נציגת המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין, בבקשה, מירב שטרוסברג.
מירב שטרוסברג: אספנו נתונים מהמערכת החדשה.
מירב שטרוסברג: בזמנו סיפרתי לכם שיש לנו מערכת חדשה שאנחנו עדיין לומדים אותה.
מירב שטרוסברג: אז עוד לא הפקנו דוח סופי, אבל אני רוצה לומר שהרבה שנים אני עובדת בתחום הגנת הצרכן וזה נושא שהוא בנפשי.
מירב שטרוסברג: מאוד חשוב לי.
מירב שטרוסברג: המועצה מורכבת גם מאנשי ציבור, מראשי ערים, שגם פונים אליהם אזרחים.
מירב שטרוסברג: זאת אומרת הנושא של שירות לאזרח חשוב מאוד גם לחברי מועצה.
מירב שטרוסברג: חלקם ראשי ערים או ממשרד המשפטים וממשרד האוצר.
מירב שטרוסברג: בכל אופן זה נושא חשוב לנו.
מירב שטרוסברג: אנחנו רואים שבשנת הקורונה 2020 ו-2021 יש שיפור ניכר; או שהעיצום הכספי עשה את שלו או הרצון שלהם לשמר את הלקוחות שלהם.
מירב שטרוסברג: בשנת הקורונה בגלל ששירותי התקשורת היו מאוד נצרכים – אנשים ישבו בבתים, רצו לראות טלוויזיה, מן הסתם הייתה עלייה בקניות וגם נסגרו מוקדים.
מירב שטרוסברג: מוקדן אחד חולה – מוקד שלם בבאר-שבע נסגר.
מירב שטרוסברג: הייתה בעיה.
מירב שטרוסברג: הייתה גם בעיה לחברות הכבלים והלוויין ללמוד את העניין של עבודה מהבית ולהתאים את המערכות שלהם לעבוד מהבית.
מירב שטרוסברג: המועצה נתנה פטור מהרבה חובות של החברות אבל לא מהחובה לעמוד בזמני מענה בתור לניתוק.
מירב שטרוסברג: כלומר אנחנו הבנו שנוצרת כאן בעיה ושאם אנשים רואים שאין להם מה לראות – למשל, הספורט לא שידר – ורוצים להתנתק, אז רצינו לאפשר להם.
מירב שטרוסברג: מהתור הזה לא פטרנו.
מירב שטרוסברג: כמו שאמרו המפוקחים, גם הוט וגם יס השוק הזה הולך ונעשה בעייתי משום שיש בו הרבה שחקנים חדשים שאינם מפוקחים.
מירב שטרוסברג: אפילו חוק הגנת הצרכן בנוגע למענה תוך שש דקות, לא חל על פרטנר T.V., סלקום T.V.
מירב שטרוסברג: ועל נטפליקס.
מירב שטרוסברג: אפילו החוק הזה לא חל.
מירב שטרוסברג: הוא חל על פרטנר רק בטלפוניה ובאינטרנט אבל לא בטלוויזיה.
מירב שטרוסברג: זה שוק בעייתי, ואנחנו מקווים להסדיר את זה ולהחיל את ההסדרה גם על הגופים האחרים כדי שהמגרש יהיה שוויוני.
מירב שטרוסברג: אבל למרות זאת אזרחים פונים אלינו גם בעניין פרטנר וגם בעניין סלקום.
מירב שטרוסברג: אנחנו אמנם לא מפקחים עליהם אבל אנחנו מעבירים לחברות, ויש שיתוף פעולה והם משיבים ונותנים סעד לפונה.
מירב שטרוסברג: אני מוכרה להגיד שקיבלנו יותר פניות על פרטנר ב-2021 מאשר על יס, למרות שאנחנו לא מפקחים עליהם.
יעל רון בן משה: ומי במקום הראשון?
יעל רון בן משה: אפשר להבין מדברייך, וזאת לא התמונה.
מירב שטרוסברג: יש שיפור ניכר גם בהוט וגם ביס.
מירב שטרוסברג: בהוט, למשל, בניתוק יש ירידה של 84.5%.
יעל רון בן משה: כל הכבוד, יפה מאוד.
מירב שטרוסברג: זה שיפור ניכר.
מירב שטרוסברג: ביס יש שיפור קטן יותר אבל מראש היו להם עשרות פניות ולא מאות פניות.
מירב שטרוסברג: זאת אומרת מראש הם ירדו ב-19.5% אבל מראש היו להם מעט מאוד פניות.
מירב שטרוסברג: גם בשנת הקורונה היו להם הרבה פחות פניות.
מירב שטרוסברג: יש גם שיפור בכלל הפניות: בזמני מענה יש שיפור של 80% בהוט וביס.
מירב שטרוסברג: אנחנו מדווחים גם לוועדת הכלכלה בדיווח מאוד מסודר.
מירב שטרוסברג: אנחנו אוספים נתונים לא רק מפניות ציבור, אלא מהחברות עצמן ומדווחים אחת לחצי שנה.
מירב שטרוסברג: אני הייתי ביום חמישי בדיון בוועדת כלכלה וגם שם אנחנו רואים שיש שיפור וגם יש לנו אגף פיקוח שיש בו בקרי צפייה, סטודנטים לרפואה, שיושבים בבית ועושים טלפונים.
מירב שטרוסברג: אז גם ניכר שיש שיפור.
מירב שטרוסברג: אז בהחלט יש שיפור.
מירב שטרוסברג: במקום שאין שיפור אנחנו לא היססנו להטיל עיצום כספי אפילו בשנת קורונה.
מירב שטרוסברג: בנושא של הערמת קשיים בניתוק או של עיכוב בניתוק אף על פי שזאת הייתה שנת קורונה והיינו ערים למצב הלא פשוט למצב של החברות הטלנו עיצום אחד ולא עשרה.
מירב שטרוסברג: יכולנו להטיל יותר עיצומים אבל התחשבנו במצב והטלנו עיצום אחד.
מירב שטרוסברג: אבל בהחלט אותתנו שלא נהיה סובלניים לעניין הזה.
מירב שטרוסברג: החברות בהחלט הרימו את הכפפה, כי זה גם עניין שלהן.
מירב שטרוסברג: אני רוצה להגיד עוד משהו על תלונות אחרות כדי להאיר מצב אחר: יש אנשים שמבקשים ניתוק אבל בעצם רוצים לשפר את המצב שלהם, ואם באמת מנתקים אותם הם כועסים.
מירב שטרוסברג: יש לי חברות במשרד שפנו אליי, ואמרו לי שניתקו אותן.
מירב שטרוסברג: אז אמרתי – אבל ביקשת ניתוק.
מירב שטרוסברג: יש אנשים שמבקשים ניתוק ומצפים למבצע.
מירב שטרוסברג: למה הם מצפים?
מירב שטרוסברג: כי באמת יש מבצעי שימור שהם טובים יותר מהמבצעים של מצטרפים חדשים.
מירב שטרוסברג: מבצעי שימור לא חייבים לפרסם.
מירב שטרוסברג: אנחנו עשינו אז שימוע גדול במועצה.
מירב שטרוסברג: רצינו לאסדר את כל השוק של המבצעים כי יש המון מבצעים, וזה היה שימוע שהתארחו בו הרבה מאוד גופים.
מירב שטרוסברג: התוצאה המרכזית של זה הייתה להגביר את השקיפות כך שהמבצעים יפורסמו.
מירב שטרוסברג: מבצעי שימור לא חויבו בפרסום.
מירב שטרוסברג: אז אנשים מבינים שהשכן שלהם שהתווכח ועשה קצת משא ומתן קיבל מחיר יותר טוב.
מירב שטרוסברג: אז לפעמים אני מציעה לאזרחים שפונים אליי לעשות שרירים ולעשות משא ומתן.
מירב שטרוסברג: אז הם אומרים שהם רוצים ניתוק כדי שיציעו להם מחיר טוב יותר.
מירב שטרוסברג: אז אם נדרוש ניתוק ככה גם יהיו לנו תלונות, למה לא הציעו לי מחיר טוב יותר.
מירב שטרוסברג: פתאום משאירים אותם בלי טלוויזיה כי ניתקו אותם תוך יומיים.
מירב שטרוסברג: היום גם אין אנטנה מרכזית שאפשר לצפות דרכה, צריך להתחבר לעידן פלוס או למשהו אחר.
מירב שטרוסברג: אז גם פה צריך להבין שיש תלונות מהצד השני של אנשים שמבקשים ניתוק אבל, למעשה, רוצים שידברו איתם וייתנו להם מחיר טוב יותר.
ישראל אייכלר: אבל לא עולה על דעתו של ישראלי להגיד: אני רוצה שיפור, ואם אתה לא עושה לי שיפור אני רוצה ניתוק.
ישראל אייכלר: הוא אומר מיד – אני רוצה ניתוק, ועכשיו תבוא איתי למשא ומתן.
ישראל אייכלר: צריך להגיד לאנשים לבקש שיפור שיכניסו אתכם לשימור.
מירב שטרוסברג: כשעשינו את השימוע הזה בדקתי עם החברות איך הם עושים את זה.
מירב שטרוסברג: הם חשים את הלקוח אם הוא באמת רציני ועד כמה הם רוצים ניתוק.
מירב שטרוסברג: ואז כשאדם אומר שהוא מבקש להתנתק כי בדק בחברה אחרת הוא מקבל מבצע שימור מעולה.
יעל רון בן משה: אני מודה שמטריד אותי השיח הזה.
יעל רון בן משה: כי בסוף, הרב אייכלר, יש אוכלוסיות שיודעות לעשות משא ומתן טוב יותר, ויש אוכלוסיות שיודעות לעשות משא ומתן פחות טוב.
יעל רון בן משה: בסוף מי משלם את המחיר?
יעל רון בן משה: אני לא מוכנה להתייחס לזה באופן הזה.
מירב שטרוסברג: במקביל התכנית שלנו לשנה הקרובה היא להגן על האוכלוסיות שיש בהן יותר אוריינות דיגיטלית ופחות מסוגלים לעשות את המשא ומתן הזה.
מירב שטרוסברג: שתי החברות מציעות מבצעים, למשל לשורדי שואה, שהם 50% מהמחיר של חבילת יסוד.
מירב שטרוסברג: הם מציעים מבצעים מאוד נוחים גם לאוכלוסיית הקשישים.
מירב שטרוסברג: המועצה אפשרה את זה.
מירב שטרוסברג: בהתחלה העניין היא להציע חבילת יסוד שאפשר להתנות בה שירות בשירות.
מירב שטרוסברג: היום אנחנו מאפשרים לתת פחות מחבילת יסוד.
מירב שטרוסברג: למשל, לא לתת את חבילות הספורט ולתת חבילות נוחות יותר.
חי פסח: איפה זה נעשה?
מירב שטרוסברג: יש היום חבילה של 134 שקלים לטלוויזיה בלי ערוץ הספורט.
מירב שטרוסברג: כלומר אפשר להציע חבילת יסוד מופחתת.
יעל רון בן משה: היינו פה בדיון משמעותי על הנושא הזה של החבילות השונות והנגשת המידע לציבור או אי הנגשת המידע לציבור גם בנושא הספורט וגם בנושא קשישים.
יעל רון בן משה: ישבה פה נציגה של קשישה מרחובות שאומרת שהיא מרותקת לבית וצופה בערוץ אחד בודד ומשלמת יותר ממה שמשפחה ממוצעת משלמת.
יעל רון בן משה: גם נושא הגבייה באשראי – כן או לא.
יעל רון בן משה: אנחנו צריכים להתייחס לזה ביתר רצינות ולעקוב אחר הדברים בבית הזה.
יעל רון בן משה: אם המדיניות היא שאנחנו לא רוצים לעודד אוכלוסייה לצפות בטלוויזיה וכל אחד לנפשו – אוקיי.
יעל רון בן משה: אבל זאת לא המדיניות שלי.
יעל רון בן משה: אני מקבלת את זה שאחרים יגידו שעדיף בכלל להגיד לציבור לא להתחבר.
יעל רון בן משה: כל עוד אני תופסת את הדבר כשירות בסיסי – אני לא יודעת להגיד מה שיעור הבתים בישראל שיש בהם טלוויזיה אבל זה באחוזים מאוד גבוהים.
יעל רון בן משה: אנשים צורכים חלק גדול מהידע על העולם דרך זה.
יעל רון בן משה: דיברנו על זה גם בעניין שידורי הספורט, ואיך אוכלוסיות שנמצאות עכשיו אולי בשירות באיזה מוצב קדמי או בשירות לאומי צורכות את הדברים האלה.
יעל רון בן משה: ובסוף אנחנו מגלים שהעסקה הזאת, שמבחינתי היא כמעט שירות בסיסי – נכון, זה לא אוכל וזה לא קורת גג אבל זאת לא תרבות עילית.
יעל רון בן משה: אנחנו מגלים שמי שיודע לנהל משא ומתן יש לו יכולת לצרוך את זה טוב יותר.
יעל רון בן משה: ואנחנו לא מדברים רק על קשישים.
יעל רון בן משה: מה עם אוכלוסיות שהן אולי דוברות שפה אחרת?
יעל רון בן משה: אני לא רוצה להיכנס לכל הגיוון של הנושא.
יעל רון בן משה: צריך לטפל בזה בצורה קצת יותר מעמיקה ורצינית.
יעל רון בן משה: אני לא אומרת, חלילה, שלא עושים את זה אבל אני לוקחת על עצמי להיכנס לעובי הקורה.
יעל רון בן משה: משם יצאנו לדיון הקודם.
יעל רון בן משה: בוודאי נציג השרה שידבר עוד מעט גם זוכר את זה.
יעל רון בן משה: בנושא הנגשת המידע – יש המון מסלולים והמון חבילות ובסוף הציבור מתקשה לצרוך את המידע הזה.
יעל רון בן משה: אין מקום שמרכז את המידע הזה, לא באתרים של כל חברה בנפרד ובוודאי שלא במקום אחד.
יעל רון בן משה: עם חבילות שימור אני בכלל לא יודע איך הציבור יכול להתמודד, וצריך להתייחס לזה ביתר כובד ראש כי בסופו של דבר מי שמשלם את המחיר הכבד זה אוכלוסיות שחלק גדול מתפקידו של הבית הזה הוא לייצג אותם.
יעל רון בן משה: אין להם לוביסטים שמייצגים אותם – זה התפקיד שלנו.
יעל רון בן משה: אני רוצה להתייחס לראשית דברייך, מירב.
יעל רון בן משה: ברכות לחברות על השיפור בנתונים כפי שהצגת אותם.
יעל רון בן משה: הצגת שיפור של 84% בחברה אחת - -
מירב שטרוסברג: בתלונות בנושא ניתוק.
יעל רון בן משה: ניתוק זה נושא הדיון.
מירב שטרוסברג: לא מכלל הפניות.
יעל רון בן משה: לא, לא, רק על נושא הניתוק.
יעל רון בן משה: אז, ברכות לחברה ששיפרה ביחס משמעותי כזה את זמן הטיפול בניתוק ובכלל – זה יפה מאוד.
יעל רון בן משה: אני מניחה שזה קשור קשר ישיר לעיצום הכספי.
יעל רון בן משה: צריך גם את זה להגיד ולא לפחד להשתמש בכלים שיש לכל אחד מהרגולטורים.
יעל רון בן משה: בראשית דברייך התייחס להרכב המועצה ולזה שיש ראשי עיר ונבחרים אחרים.
יעל רון בן משה: דיברנו על זה גם בוועדה, וביקשתי לוודא שיש נציג לגמלאים, נציג לקבוצות מיעוטים בוועדה.
יעל רון בן משה: זה היה טרום המינויים.
יעל רון בן משה: אני מאוד מקווה שהוועדה היא מגוונת ושיש בה ייצוג לקבוצות שונות באוכלוסייה.
יעל רון בן משה: אם יש לך מה להגיד על זה אז, בבקשה.
יעל רון בן משה: את התייחס להרכב הוועדה אז הרמת לי.
מירב שטרוסברג: התייחסתי בעניין הזה שהנושא של הגנת על הציבור ובטח על האוכלוסיות שזקוקות יותר להגנה הוא בנפשנו.
מירב שטרוסברג: זאת מועצה ציבורית.
מירב שטרוסברג: השר ממנה נציגי ציבור, ואני בטוחה שזה - -
יעל רון בן משה: זאת בהחלט סמכותו של השר.
יעל רון בן משה: אני בטוחה שנמצא מועצה מגוונת.
יעל רון בן משה: זה בסדר שיש נציגי ציבור, השאלה אם יש נציגי ציבורים.
יעל רון בן משה: זה קשר ישיר גם לסוגיית הניתוק וגם לסוגיית המחירים, שימור הלקוחות וכן הלאה.
מירב שטרוסברג: אני רק רוצה להתחבר אלייך שגם אנחנו חושבים שטלוויזיה זה מוצר חשוב.
מירב שטרוסברג: אנשים רואים ערוץ הטיולים במקום לנסוע לחו"ל – בטח בשנת הקורונה, אבל לא רק.
מירב שטרוסברג: זאת אומרת אנחנו מבינים שטלוויזיה משפיעה על כל בית.
מירב שטרוסברג: אנשים שלא יכולים לצאת זה תרבות שלהם והבידור שלהם.
מירב שטרוסברג: בשנה הקרובה יש לנו בתכנית העבודה מה אנחנו עושים עוד לטובת האוכלוסייה של הקשישים.
יעל רון בן משה: תודה רבה, מירב.
יעל רון בן משה: דודו אבן חן מהרשות להגנת הצרכן, בבקשה.
דודו אבן חן: הגשנו מסמך בינואר.
דודו אבן חן: הפריעו לי קצת ההשוואות בין החברות.
דודו אבן חן: אנחנו ברשות כרגולטור שאחראים גם על תחומי התקשורת ובהם גופי השידור, אנחנו נמנעים מלעשות את ההשוואות בין החברות ובין התלונות כי חברה אחת לא דומה למשנה.
דודו אבן חן: אני אומר את זה מנקודה מאוד שונה כי אני הדובר של הרשות, וברגע שנטיל קנס על חברה מסוימת אני אפרסם את זה בתקשורת, ואנסה להפיץ את זה ואעשה שיימינג ואראה לכולם כמה שהיא מפרה.
דודו אבן חן: אבל יחד עם זאת אם אנחנו עושים השוואות בין חברה אחת לשנייה זה קצת קשה כי נתח השוק של החברות הוא שונה.
דודו אבן חן: אז ברור שחברה אחת, צפוי שיהיו לה הרבה יותר תלונות גם אם זה פי עשרה או פי מאה מחברה אחרת.
דודו אבן חן: אנחנו רואים את זה גם בעיקר בתחום התקשורת כי יש חברות מאוד קטנות, ויש חברות מאוד גדולות.
דודו אבן חן: אז אני רוצה לשים את זה רגע על השולחן.
דודו אבן חן: אנחנו רואים את זה גם עלייה בשנת הקורונה ב-2020 אבל אנחנו רואים שיפור קטן בשנת 2021.
דודו אבן חן: עיקר התלונות אצלנו היה חיוב יתר או ללא הרשאה, במקום השני הטעיה ובמקום השלישי ביטול עסקה.
דודו אבן חן: זה די דומה לאורך כל השנים, מ-2018 עד 2021.
דודו אבן חן: לפעמים הצרכנים לא מבינים שתחת ביטול עסקה נכנס חיוב יתר ללא הרשאה.
דודו אבן חן: כלומר הם מבחינתם ביקשו לבטל אבל ממשיכים לגבות להם כספים אז הם משייכים את זה לחיוב יתר ללא הרשאה.
דודו אבן חן: כך שביטול עסקה תופס מקום יותר נכבד ולא רק מקום שלישי, כמו שציינתי אצלנו בתלונות.
יעל רון בן משה: תודה רבה, דודו אבן חן.
יעל רון בן משה: עורך הדין חי פסח מהמשרד לשוויון חברתי, יועץ השרה, בבקשה.
חי פסח: אני אתחיל בבשורה שביום ראשון האחרון עברה הצעת חוק משותפת של השרה לשוויון חברתי ושרת הכלכלה בנוגע ליכולת שלנו להחמיר ענישה על מי שפוגע באוכלוסיות מסוימות.
חי פסח: בעצם החמרת הענישה היא כשיש הפרות של חוק הגנת הצרכן כשהן מופנות כלפי אזרח ותיק, עולה חדש, קטין או אדם שניכר שהוא נתון במצב חולשה שכלית, נפשית או גופנית או שאינו שולט בשפה שבה נקשרה העסקה.
חי פסח: בעצם כאן ניתן יהיה להטיל עיצומים כספיים הרבה יותר גבוהים – כפול 1.5 ממה שמצוין בחוק הגנת הצרכן.
יעל רון בן משה: זה על עצם קיום העסקה.
חי פסח: הצעת החוק מבקשת להגביר את ההרתעה מפני ביצוע של הפרות נגד אוכלוסיות פגיעות: אזרחים ותיקים, עולים חדשים, קטינים, אנשים במצב של חולשה וכולי.
חי פסח: אנחנו מאוד מקווים שזה יבצע את ההרתעה הדרושה דווקא כלפי אותה אוכלוסייה.
חי פסח: זה עלה כאן גם ממך וגם מעוד חברים שדיברו קודם.
חי פסח: אז זה מאוד מבורך.
חי פסח: ציינתי שאנחנו עובדים על סל חקיקה וזה היה כלול בתוכו, ונמשיך לעבוד על אותו סל כדי לקדם את העניין הזה במיוחד כלפי אותן אוכלוסיות.
חי פסח: בנוסף בפעם הקודמת שדיברנו זה היה קצת אחרי שקיימתי שולחן עגול עם חברות התקשורת ודנו בתלונות רבות שקיבלנו גם ללשכת השרה וגם למוקד אזרחים הוותיקים שהמשרד מפעיל.
חי פסח: חלק מהתוצרים היו האמנה שבאה להגן על אותה אוכלוסייה של אזרחים ותיקים.
חי פסח: אנחנו עדיין בדין ודברים מול החברות אבל אני אציין רק את הכותרות החשובות בעניין הזה: באמנה יש כמה סעיפים שבהם אנחנו מבקשים שתהיה דרישת הבנה והסכמה אקטיבית של האזרח הוותיק כאשר מדובר בהתקשרות בעסקה.
חי פסח: כלומר שהם יוודאו באופן אקטיבי שהלקוח קיבל את מסמך הגילוי, שהוא מבין את פרטי העסקה לעומק, והחברה צריכה לעמוד על הבנתו בכל פרטי העסקה.
חי פסח: זה מאוד חשוב.
חי פסח: כל אחד מהסעיפים שכתובים באמנה הם בעקבות פניות ציבור שקיבלנו.
חי פסח: זאת אומרת זה עלה מתוך פניות הציבור.
חי פסח: מדיניות של הנגשה של הליך המכירה ושירות הלקוחות.
חי פסח: אנחנו מבקשים שחברות התקשורת יפעלו להטמעת מדיניות בתוך החברה, למתן מענה הולם ומותאם לצרכים של הלקוחות שהם אזרחים ותיקים; החברה תצטרך לקבוע נהלים שיכללו צעדי שיווק ונהלי מכירה ראויים ומותאמים לאותה אוכלוסייה.
חי פסח: סעיף נוסף מדבר על שפת המכירה ומתן השירות.
חי פסח: יש פעמים שבהן המכירה מתבצעת בשפה מסוימת.
חי פסח: זאת אומרת יש נציגי מכירות שיכולים לדבר בערבית, ברוסית, באמהרית, אבל החוזה כתוב בעברית בלבד, והחברה לא מאפשרת ללקוח להבין את האותיות הקטנות שאנחנו יודעים שחבויות בחוזה הענק.
חי פסח: לאותו לקוח אין יכולת להבין את מהות החוזה ובטח את האותיות הקטנות.
חי פסח: אז אנחנו מבקשים שאותן חברות ישקלו להעמיד לרשות אותן לקוחות.
חי פסח: אם המכירה נעשתה בשפה מסוימת אז צריכה להיות הלימה בין השפה של המכירה לבין השפה שבה כתוב החוזה.
חי פסח: העלינו את זה בפני החברות ואנחנו מקווים שזה יקבל מענה.
חי פסח: בנוסף לזה יש גם דרישה שלנו שהחברות יבצעו הדרכות של נציגי המכירות.
חי פסח: זה קשור לסעיף הקודם בעניין הטמעת מדיניות.
חי פסח: אנחנו רוצים שנציגי המכירות יהיו הרבה יותר סובלניים.
חי פסח: הרי הם נמדדים לפי כמות המכירות בזמן מועט.
חי פסח: ככל שהשיחה ארוכה יותר הם יכולים לעמוד פחות בביצועים בסוף החודש.
חי פסח: אז אנחנו רוצים שדווקא כשמדובר באזרח ותיק החברה תאפשר לאותו נציג שיחה ארוכה יותר.
חי פסח: זאת אומרת הם מודדים את זמן השיחה.
חי פסח: אז כיום, לפי מה שאנחנו יודעים, אין זמן מסוים ללקוח צעיר וזמן מסוים ללקוח ותיק.
חי פסח: זה אותו זמן.
חי פסח: הם צריכים לעמוד באותו זמן.
חי פסח: אנחנו רוצים להאריך את זמן השיחה עם לקוח ותיק, כי ככל הנראה הם יצטרכו להאט את קצב הדיבור, לוודא את הבנתו של הלקוח, לרדת לפרטים שאולי קצת יותר קשים להבנה כשמדברים ממש מהר ורק רוצים לסגור את העסקה.
יעל רון בן משה: בהיבט הזה ותיק מבחינתי זה מגיל 40 ומעלה.
יעל רון בן משה: גם אני כבר לא מבינה מה אומרים לי.
חי פסח: אז, לדעתנו, יש כאן נקודה שאנחנו רוצים מאוד שהם ישימו לב אליה.
יעל רון בן משה: זה נושא רציני.
יעל רון בן משה: אני בהחלט חושבת שזה נכון.
חי פסח: בנוסף לזה אנחנו רוצים שיהיה הידוק של הקשר בין המוקד לאזרחים ותיקים לבין מוקדי השירות של חברות התקשורת.
חי פסח: כבר היום זה מתחיל להתקיים.
חי פסח: לי יש פרטי קשר של נציגי שירות הלקוחות לפניות הציבור בכל החברות.
חי פסח: כשלשכת השרה מקבלת פנייה יש לי ממש מישהו להתקשר אליו לטלפון הפרטי שלו להעביר את פרטי הפנייה ואנחנו מקבלים שירות מאוד טוב מאותו אדם, מאותו נציג בכל החברות.
חי פסח: אנחנו רוצים שאותו דבר יקרה מול המוקד לאזרחים ותיקים, וכבר העברנו למנהלת המוקד את מספרי הטלפון של אותם נציגים בכל החברות, ואנחנו מהדקים את הקשר בין מקרים שמופנים למוקד לאזרחים ותיקים, והמוקד יוכל לפתור אותם מול אותם נציגים.
חי פסח: זה ממש מבורך, ויש שיפור מאוד טוב בנקודה הזאת, וראוי לציין את זה.
חי פסח: בנוסף אנחנו רוצים שתהיה קדימות בשירות הניתנים בסניפים באופן פיזי לאנשים מגיל 70 ומעלה ולא 80 ומעלה.
חי פסח: היום, לפי החוק, פטור מתור ניתן מגיל 80 ומעלה, ואנחנו מעוניינים שזה יהיה כבר מגיל 70 ומעלה.
חי פסח: כאן אנחנו מקבלים הסכמה מלאה, ואני חושב שזה יצלח.
יעל רון בן משה: הסכמה מהחברות.
חי פסח: כן.
חי פסח: אגב, אנחנו גם במגעים עם גופים אחרים בעניין הזה: גם בבנקים ואנחנו מאוד מקווים שנצליח גם מול דואר ישראל.
חי פסח: שם יש בעיה, אבל אנחנו מקווים שזה יצלח גם שם.
מירב שטרוסברג: עכשיו יש מהפכה בדואר ישראל.
חי פסח: נכון.
חי פסח: גם בעוד גופים אחרים שנהיה איתם בקשר.
חי פסח: אנחנו מאוד רוצים לקדם גם את העניין הזה.
חי פסח: בדואר ישראל זה ממש מובהק כי יש לנו הרבה פניות בנוגע לאזרחים שמגיעים לסניף.
חי פסח: הדואר עבר דיגיטציה מאוד גדולה, והיום אתה לא יכול להגיע לדואר אם לא הזמנת תור מראש.
יעל רון בן משה: יש לי כל כך הרבה מה להגיד על זה כתושבת הגליל ומה שקורה עם שירותי הדואר.
יעל רון בן משה: אני לא אפתח את זה בדקות האלה.
חי פסח: גם אני במקור תושב הגליל.
יעל רון בן משה: אני מכירה את חוק הדואר היטב.