GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
מיקי לוי: בשמי, בשם הכנסת, בשם כל אזרחי מדינת ישראל, אני מודה לכם על עבודת הקודש.
מיקי לוי: תבורכו.
מיקי לוי: פשוט תבורכו.
מיקי לוי: זו כתובת.
מיקי לוי: דיברנו על אובמבודסמנים.
מיקי לוי: בכלל מדינת ישראל מסתבר שיש כמה אלפים.
מיקי לוי: אני מברך על כך.
מיקי לוי: אני לא יודע מה יקרה בשטח הפוליטי והלוואי והיינו יכולים לצפות פני עתיד, אבל ביקשתי בשנה הבאה ואני אסייע ככל יכולתי כדי שהדו"חות האלה יישארו על המדפים במשרדים, לנצל את היום הזה.
מיקי לוי: הכנסת היא כנסת מספיק חזקה שיכולה לארח באודיטוריום סדר גודל של 300 איש, לקחת את השכבה, לא רוצה להגיד איזה, כי אז יגידו 'אמרת עליונה', 'אמרת זו שחשובה', אתם תחליטו את מי להזמין, וכל שנה אפשר להזמין אנשים אחרים, כדי לתת איזו שהיא עוצמה למגזר הזה של קבלת התלונות, כדי שזה לא יישאר בודד בשטח וזה יזכה לטיפול.
מיקי לוי: אני מודע לכך שצריך לתת לנושא הזה עוצמה אישית בהחלט.
מיקי לוי: לא פעם אותם חושפי שחיתות, אותם מקבלי תלונות, אומבודסמנים לסוגיהם, לא מרגישים בטוחים בתוך המשרדים שלהם עצמם, המנהלים האחרים רואים בהם מן סוג של אויבים ולא כך הוא.
מיקי לוי: כדי לבנות חברה בריאה יותר צריך אותם בהחלט ואנחנו חייבים להיות חשופים לביקורת הזו.
מיקי לוי: אני מברך את כל מי שנמצא כאן, תודה רבה על העשייה.
מיקי לוי: ואני אומר מכל הלב וכשאני אומר אצלי מכל הלב יש לזה תרתי משמע.
מיקי לוי: תודה רבה לכם, תבורכו ובהצלחה.
יעל רון בן משה: תודה רבה אדוני היו"ר.
יעל רון בן משה: ננצל את שהותך עוד איתנו כאן ורגע לפני העברת זכות הדיבור למבקר המדינה אני רוצה לשתף אותך שבפתחו של היום החגיגי הזה ששם במרכז סדר היום של הכנסת את נציבי תלונות הציבור ופניות הציבור, קיימנו פה באולם הזה דיון עם ממוני פניות ציבור, נציבי תלונות ציבור בגופים ממשלתיים וארגונים ציבוריים שונים, ד"ר בן חיים גם כיבדה אותנו בנוכחותה והשתתפה, וברצוני לשים זרקור על נקודה אחת שעלתה ואני חושבת שהיא תמרור אזהרה שאתה מכיר גם מתפקידך הנוכחי וגם מתפקידים קודמים שביצעת, הנושא של השיח הציבורי התוקפני הגזעני ולעתים האלים, כולל אלים בצורה פיזית, שחווים עובדי ציבור שונים ובהם גם אנשים שעוסקים בפניות ציבור ותלונות ציבור.
יעל רון בן משה: גם בישיבה הקודמת ואני בטוחה שגם בישיבה הזו אנחנו נוקיע כל התנהגות כזו, אנחנו מגנים כל התנהגות כזו ואני יודעת שגם אתה וגם חברי כנסת נוספים מקדמים חקיקה משמעותית בנושא הזה, כאמור, מרגע שאנחנו יוצאים למערכת בחירות, אחד המחירים שלה זה שכל חקיקה נעצרת וצר לי על כך, אבל אני בטוחה שכל אחד מאיתנו בתקופה הקרובה ובכל תפקיד שיהיה בהמשך נמשיך לפעול להורדת האלימות והתוקפנות בחברה הישראלית בכלל ומול עובדי ציבור, כולל אנשים שעוסקים בפניות ציבור, בתלונות ציבור באופן פרטני.
יעל רון בן משה: היה לי חשוב לציין את הנקודה הזו שהיא מאוד משמעותית.
יעל רון בן משה: בבקשה אדוני מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מר מתניהו אנגלמן.
מתניהו אנגלמן: יו"ר הכנסת, ח"כ מיקי לוי, יו"ר הוועדה לפניות הציבור ח"כ יעל רון בן משה, ח"כ הנכבדת, מכובדיי כולם, נציבי תלונות ציבור ונציבות תלונות ציבור וכל אלה שעוסקים במלאכה, אני רוצה קודם כל להודות ליו"ר הכנסת וגם ליו"ר הוועדה.
מתניהו אנגלמן: היוזמה הזאת לארח אותנו ביום הזה ולהביע הוקרה לכלל העוסקים בבירור תלונות לא מובנת מאליה, היא מצטרפת, אני חייב להגיד, ליוזמה שלנו במשרד מבקר המדינה ולהוקרה של פרלמנטים גדולים בעולם רואים לנכון לציין את היום, יום מסוים, ביום הגשת הדו"ח לטובת כל העוסקים במלאכה, וזו מלאכת קודש.
מתניהו אנגלמן: נציבות תלונות הציבור מטפלת מדי שנה באלפי תלונות של מי שמוגדר, ברשותך אדוני היו"ר, בטעות "האזרח הקטן" כי האמת היא שכל אחד ואחד הוא אזרח גדול.
מתניהו אנגלמן: כל אחד ואחת מאזרחי ישראל הם חשובים וחובת רשויות המדינה לספק להם שירותים על הצד הטוב ביותר.
מתניהו אנגלמן: זו לא טובה, זו חובה.
מתניהו אנגלמן: ועוד אציין שהמחוקק גם השכיל פה מהבחינה הזאת לא רק לתת את השירות לאזרחי ישראל, אלא כיאה למדינה דמוקרטית ומתקדמת, נציבות תלונות הציבור פתוחה לכל פונה, גם אם הוא אינו אזרח, וכך לאחרונה עסקנו למשל במהגרים מאוקראינה ופליטים שהתלוננו וטיפלנו בהם.
מתניהו אנגלמן: עם כניסתי לתפקיד הצבתי יעד להגדלת מספר התלונות שיטופלו על ידינו ואכן מספר התלונות שהגיעו לנציבות ומשרד מבקר המדינה גדל בין השנים 2019-2022 מכ-15,000 תלונות לכ-20,000 תלונות ועימן הפעילות האינטנסיבית של עובדי הנציבות המסורים.
מתניהו אנגלמן: ודגש נוסף שחשוב לנו מאוד הוא בעצם להוות מה שאנחנו קוראים, קול לחסרי הקול.
מתניהו אנגלמן: מיקוד ויישוג ו-reaching out ויציאה החוצה מתוך המשרדים שלנו כדי לאתר את האוכלוסיות שקולם לא תמיד נשמע בחברה, כדי שידעו שאנחנו יכולים להוות להם בית.
מתניהו אנגלמן: ברשותכם, אני בוחר להתמקד באחד הנושאים המטרידים ביותר את אזרחי ישראל בעת הזו, והיא סוגיית התורים הבלתי נגמרים.
מתניהו אנגלמן: בין היתר ברשות האוכלוסין, בנמל התעופה בן גוריון ועוד ועוד.
מתניהו אנגלמן: כך אציין ששיעור התלונות המוצדקות על רשות האוכלוסין נמצא בשנה החולפת גבוה במיוחד.
מתניהו אנגלמן: ואפרט בדבר אחד המקרים שהגיעו לטיפולנו.
מתניהו אנגלמן: אזרחית ישראלית ניסתה לקבוע תור להנפקת דרכון לשתי בנותיה, היא הצליחה לקבוע תור לאחת מהן, אולם לא נמצא תור נוסף באותו מועד לבת השניה ולכן היא נאלצה לקבוע תור לבת השניה במועד אחר.
מתניהו אנגלמן: מיותר לציין את הבירוקרטיה המיותרת שמשפחה זו נדרשה לחוות ללא כל סיבה.
מתניהו אנגלמן: בעקבות פניית הנציבות לרשות האוכלוסין איפשרה הרשות קביעת תור לשתי בנותיה של המתלוננת באותו מועד.
מתניהו אנגלמן: זו דוגמה למקרה שלא היה צריך להיות.
מתניהו אנגלמן: עם קצת רצון טוב ושכל ישר אפשר לפתור בעיות רבות.
מתניהו אנגלמן: ואם אני חוזר לסוגיית התורים, סוגיית התורים המתמשכים אינה גזרה מן השמיים.
מתניהו אנגלמן: לא במשרד הפנים, לא בנמל תעופה בן גוריון ולא בכל מקום ציבורי אחר.
מתניהו אנגלמן: הגופים הממשלתיים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי ולשפר את היחס והשירות שהם נותנים.
מתניהו אנגלמן: דרך אגב, נציג זאת בהמשך, הנתח הגדול ביותר של תלונות שאנחנו מקבלים נוגע פשוט לשירות לציבור.
מתניהו אנגלמן: אנו בביקורת המדינה ובנציבות תלונות הציבור נמשיך לעמוד לרשות כלל הפונים והמתלוננים וניתן לכך דגש בבדיקותינו בתקופה הקרובה.
מתניהו אנגלמן: אני מודה לך אדוני היו"ר על שאתה מכבד אותנו, וגבירתי יו"ר הוועדה על תשומת הלב לנושא הזה, ומאחל לכולנו המשך עשייה ברוכה וטיפול בכל אחד ואחת מהמתלוננים בדרך הראויה להם.
מתניהו אנגלמן: תודה.
יעל רון בן משה: תודה רבה אדוני המבקר.
יעל רון בן משה: אני מודה ליו"ר הכנסת שכיבד אותנו בנוכחותו וצריך עכשיו להמשיך בסדר יומו העמוס.
מיקי לוי: תודה לכם.
יעל רון בן משה: תודה פעם נוספת אדוני המבקר.
יעל רון בן משה: רגע לפני שאעביר את זכות הדיבור לד"ר אסתר בן חיים, רשות הדיבור לח"כ טטיאנה מזרסקי.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: תודה רבה.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: רק רציתי להודות לכם, למבקר המדינה מר מתניהו אנגלמן ולד"ר אסתי בן חיים, תודה רבה שהגעתם.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: מאוד חשוב ללמוד מהדו"ח שלכם מה אפשר לשפר, איך אפשר לשפר את השירות שמקבל אזרח במדינת ישראל.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: תבורכו ותודה לגבירתי החברה שלי, ח"כ יעל רון בן משה.
טטיאנה (טניה) מזרסקי: תודה על העשייה הברוכה ויישר כוח.
יעל רון בן משה: תודה רבה גם על הדברים וגם על ההשתתפות בוועדה לפניות הציבור ובדיונים שנוגעים בנושאים שהכי מעסיקים את הציבור.
יעל רון בן משה: בבקשה גבירתי ד"ר עו"ד אסתר בן חיים.
אסתר בן חיים: תודה רבה.
אסתר בן חיים: אני אשמח שיעלו את המצגת שלי בבקשה.
יעל רון בן משה: אנחנו יורדים משידור לבקשת משרד מבקר המדינה ומעלים את המצגת.
אסתר בן חיים: לפני שאפתח בתיאור הנתונים שכפי שהבטחתי לכם באמת הולכים להיות מעניינים, אני אומר קודם כל תודה רבה לך חברת הכנסת בן משה, גם כמובן ליו"ר הכנסת שבאמת חשבתם על החשיבות של היום הזה, יום נציב תלונות הציבור שכונן בזכות היוזמה של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בכנסת בשנת 2020 זאת אומרת שאנחנו חוגגים כעת את השנה השלישית.
אסתר בן חיים: ליום הזה יש חשיבות כפולה.
אסתר בן חיים: קודם כל מבחינת הציבור שיידע שהוא יכול לפנות אליכם, אלינו, לממונים על תלונות הציבור, לנציבים על תלונות הציבור ולהסתייע בנו.
אסתר בן חיים: הרבה מאוד דברים יכולים בסופו של דבר להגיע לכדי פתרון טוב למתלונן באמצעותנו.
אסתר בן חיים: והדבר השני, זה באמת להגיד תודה רבה.
אסתר בן חיים: אנחנו יודעים, העבודה היא לא פשוטה.
אסתר בן חיים: יש לנו מתלוננים כפי שציינו ואת הזכרת את זה גם בדברייך, ח"כ בן משה, על אותם מתלוננים עם התנהגות מאתגרת.
אסתר בן חיים: אגב אנחנו מאוד מקפידים לא לומר 'מתלוננים מאתגרים' אלא עם התנהגות מאתגרת, כי אנחנו לא שמים תגיות על אנשים, אבל זה לא פשוט וזה שוחק ובאמת מגיעה מילה טובה ותודה רבה לכל מי שעוסק בתחום.
אסתר בן חיים: נפתח במצגת.
אסתר בן חיים: השקף הראשון שאתם רואים הוא חזון מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, ובעצם ישנם כאן שני דברים שהם עמודי התווך בחזון הזה, אם אנחנו מסתכלים.
אסתר בן חיים: האחד הוא נושא של הבטחת זכויות הפרט והשני הוא הנושא של השירות לציבור.
אסתר בן חיים: מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הזכיר בדבריו למשל את אחד הדברים שהם דוגמה לשירות לציבור, למשל הנושא של התורים.
אסתר בן חיים: הדו"ח שלנו, הדו"ח השנתי שאותו אציג בפניכם כעת, הדו"ח של שנת 2021, למעשה ממחיש בצורה הטובה ביותר את האופן שבו הנציבות מגשימה הלכה למעשה את החזון של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור.
אסתר בן חיים: אנחנו כאן יכולים לראות נתון שאנחנו מאוד גאים בו, וזה משהו שנציב תלונות הציבור מר מתניהו אנגלמן, שם לו כיעד.
אסתר בן חיים: הוא אמר 'אני רוצה שתהיה עליה במספר התלונות לנציבות' כי משמעה של עליה כזו היא שהציבור חש אמון בנו בנציבות ופונה אלינו כי הוא יודע שאנחנו נצליח להביא ולסייע.
אסתר בן חיים: אבל אמר עוד משהו הנציב, וזה 'אני רוצה להגיע לאותן אוכלוסיות ראויות לקידום.
אסתר בן חיים: זה לא חוכמה שנגיע לכל אלה שבאמת קל להם והם יכולים לפנות או שהם פונים באמצעות עורכי דין, אני רוצה להגיע לאוכלוסיות המתקשות, לכאלה שלא יודעים להשתמש למשל באמצעים דיגיטליים'.
אסתר בן חיים: והנתון היפה הוא שכשמסתכלים על ה-38% עליה הזאת, אנחנו רואים שמעל 2/3 מהפונים אלינו הם עם 12 שנות לימוד ואפילו פחות, זאת אומרת אנחנו לא רק מפנים את עצמנו לאותן אוכלוסיות שיש להן ידע או תואר אקדמי, אלא גם לאוכלוסיות אחרות.
אסתר בן חיים: ויותר מזה, אנחנו מאוד גאים, כי כאשר שאלנו את המתלוננים שפנו אלינו 'מאיפה שמעתם עלינו', 30% אמרו 'שמענו מחבר'.
אסתר בן חיים: זאת אומרת יש כאן מה שנקרא מפה לאוזן.
אסתר בן חיים: ועוד שמענו שחלק נכבד זה גם מהסברות שאנחנו עושים והסברות שאנחנו עושים, אני אפרט יותר בהמשך, אנחנו ממקדים אותן לאותן אוכלוסיות ראויות לקידום, ואנחנו עושים אותן גם לאותם גופים שמטפלים באותן אוכלוסיות ראויות לקידום, כמו מחלקות הרווחה, כמו הסיוע המשפטי, גופים כאלה שאנחנו יודעים שנתקלים ביום יום בקשר עם אנשים כאלה שייתכן וזקוקים לעזרה שלנו, ואם הם ידעו עלינו, הם ידעו להפנות את אותם אנשים אלינו.
אסתר בן חיים: אגב, אנחנו גם פונים באמצעות התקשורת לאותן אוכלוסיות.
אסתר בן חיים: כך למשל יש לנו פינה קבוע ברדיו רקע לדוברי השפה הרוסית שבה מדי שבוע מתראיין עובד של הנציבות שבה הוא מספר על תלונה שהתבררה בנציבות, כיצד הצלחנו להביא לפתרון וזה פשוט מדהים כי אנחנו גם עוקבים ורואים שאנחנו מקבלים הרבה מאוד תלונות, אנחנו קיבלנו קרוב ל-400 תלונות דרך המסגרת הזו בלבד של התכנית הזאת.
אסתר בן חיים: וזה מה שמאוד יפה, ואגב מתוכננות לנו תכניות כאלה גם לציבור החרדי, גם לחברה הערבית, וזו הגאווה באמת בתלונות.
אסתר בן חיים: טרם שאכנס לנתונים, אני רוצה לספר לכם גם שהנציבות מפעילה הרבה מאוד דרכים חדשניות באופן שבו היא פועלת על מנת שהיא תוכל להגיע באמת לכמה שיותר מהציבור הרחב ותוכל לסייע בכמה שיותר דברים.
אסתר בן חיים: ואני רוצה לומר לכם עוד דבר, כשהנציבות מבררת את התלונה היא כמובן בראש ובראשונה מסתכלת על הפרט.
אסתר בן חיים: אבל לא רק.
אסתר בן חיים: היא מסתכלת על הכלל.
אסתר בן חיים: והרבה מאוד פעמים אותה תלונה פרטנית של אדם מסוים בעצם מצביעה לנו על איזה שהוא ליקוי מערכתי וכאשר הנציבות מטפלת בתלונה הזאת, היא בעצם פותרת את הבעיה להרבה מאוד או לציבור גדול מאוד של אנשים.
אסתר בן חיים: אני אתן לכם דוגמאות לדברים שהשתמשנו בהם, כמובן לא אעבור על הכל, אבל דברים שאני רוצה להסב את תשומת ליבכם.
אסתר בן חיים: קודם כל הפעלנו בשנת 2021 סקר שביעות רצון של מתלוננים.
אסתר בן חיים: כן, אנחנו חושבים שיש לנו מה ללמוד מהמתלוננים שלנו ויכול להיות שיש דברים שאנחנו לא טובים בהם, אנחנו רוצים לדעת במה אנחנו לא טובים.
אסתר בן חיים: במה אנחנו יכולים לשפר.
אסתר בן חיים: אז אני יכולה להגיד שבסקר הזה שבו השתתפו מעל 1,100 מתלוננים הנתונים היו ש-77% של המשיבים ציינו שהם היו מרוצים מהיחס ומהאדיבות של העובדים של הנציבות שהיו איתם בקשר וזה באמת הישג מאוד גדול, כי מאוד מאוד חשוב לנו בראש ובראשונה להיות שירותיים למי שפונה אלינו.
אסתר בן חיים: אגב, אם מסתכלים על אוכלוסייה של בני 65 ומעלה, מעל 80% ציינו את שביעות הרצון שלהם מהיחס.
אסתר בן חיים: אגב, 67% מהמשיבים גם אמרו לנו שהם ימליצו למכרים שלהם לפנות אלינו.
אסתר בן חיים: וזה נמצא באמת בהלימה עם מה שסיפרתי לכם שאנשים אומרים לנו שהם מגיעים אלינו כשהם שמעו מפה לאוזן.
אסתר בן חיים: דבר נוסף, אנחנו מנסים כל הזמן לראות איך אנחנו מגמישים את האפשרות לפנות לנציבות.
אסתר בן חיים: כך למשל ביקש נציב תלונות הציבור שאנחנו נפעיל קבלת תלונות באמצעות היישום זום, וכך אנחנו מקבלים בעצם תלונות באמצעות היישום.
אסתר בן חיים: אנחנו פנינו לציבור אגב בשפות שונות, כי מה שחשוב לנו זה להגיע לקהלים בשפות שונות, אגב, לידיעת
אסתר בן חיים: כם העובדים בנציבות דוברים שפות שונות, אנחנו מאפשרים לאנשים לפנות אלינו גם בשפות שונות.
אסתר בן חיים: אז פנינו והזמנו את הציבור, 'תפנו אלינו גם באמצעות הזום', כי אנחנו מבינים שיש קושי.
אסתר בן חיים: דבר נוסף שעשינו, אנחנו מבינים שאת הדו"ח שלנו זה לא רק אעניין של נתונים ולהציג תלונות.
אסתר בן חיים: אנחנו רוצים שהציבור בעצם בסופו של דבר קודם כל יראה את התלונות וישתמש בהן.
אסתר בן חיים: הוא יוכל לדעת לעמוד על הזכויות שלו והוא יכול לדעת את זה דרך הדו"ח.
אסתר בן חיים: אבל זה לא רק לציבור, זה גם לאותם גופים נילונים.
אסתר בן חיים: לכל הגופים הציבוריים הממשלתיים.
אסתר בן חיים: אנחנו בעצם מהווים מראה.
אסתר בן חיים: אנחנו סייסמוגרף של מה שהציבור חש, ולכן מאוד חשוב לנו להביא נתונים מאוד מדויקים ומזוקקים על מה הבעיה בגוף הנלון.
אסתר בן חיים: לכן חברנו ללשכה המרכזית לסטטיסטיקה, והיום, ואתם תראו את זה בדו"חות שלנו, אנחנו מסוגלים לרדת לרזולוציות מדהימות.
אסתר בן חיים: כך למשל אנחנו יכולים לפנות לגופים ולומר להם 'תקשיבו, זה לא רק כמה תלונות הגיעו על הגוף שלכם, אלא לאיזה סניף בגוף שלכם הגיעו התלונות.
אסתר בן חיים: באיזה נושא בסניף היו התלונות.
אסתר בן חיים: התלונות האלה זה היו יותר נשים, זה היו יותר גברים, מה הגילאים של הפונים, איפה הם גרים'.
אסתר בן חיים: בקיצור, ממש נתונים מדהימים והגופים מאוד מאוד מודים לנו על כך.
אסתר בן חיים: דבר אחרון שאני רוצה לציין ואני מזמינה אתכם כבר עכשיו אפילו מי שרוצה, להכנס לאתר האינטרנט שלנו ואתם תראו שאנחנו גם פיתחנו מערכת GIS, מערכת מידע גיאוגרפית, שבה אנחנו מציגים בכל רגע נתון את הנתונים של התלונות בנציבות בחלוקה לפי הכתובות של המתלוננים, לפי מקום המגורים שלהם וגם בחלוקה לפי רשויות.
אסתר בן חיים: זאת אומרת גם אם לצורך העניין אדם רוצה להכנס לראות כמה אנשים מהישוב שלו התלוננו על הבעיה הזאת והזאת, הוא יוכל להכנס למערכת ולראות.
אסתר בן חיים: ועוד פעם, זה ממש על קצה המזלג, אני יודעת שהזמן קצר, אבל שוב, תסתכלו בבקשה גם בדו"ח, גם באתר שלנו ותראו את הדברים.
אסתר בן חיים: אז מכאן הבה ונצלול לכמה וכמה נתונים, ושוב, זה ממש על קצה המזלג ואני מזמינה אתכם שוב להסתכל באתר שלנו.
אסתר בן חיים: אז כאן אנחנו יכולים לראות את הגופים שעליהם התקבל המספר הרב ביותר של התלונות.
אסתר בן חיים: השנה מהפך, אנחנו רואים שמשרד התחבורה הוא בעצם הגוף עם מספר התלונות הגבוה ביותר, 1,776 תלונות.
אסתר בן חיים: אנחנו מדברים על עליה של מעל 80%, למעשה קרוב ל-81% במספר מכתבי התלונה על משרד התחבורה והבטיחות בדרכים לעומת השנה הקודמת.
אסתר בן חיים: אגב, אני אציין ש-57% מהתלונות עסקו בנושא השירות לציבור, אפרופו מה שדיברנו, על חשיבות השירות לציבור.
אסתר בן חיים: חלק ניכר מאוד מהתלונות היו על אגף הרישוי על כלל היחידות שלו, עליה של 115% מהשנה הקודמת.
אסתר בן חיים: עיקר הנושאים כאשר אנחנו מדברים על אגף הרישוי היו על נושא של תג נכה, תקלות בהקצאת בחינות נהיגה מעשיות, אי הגעה של רשיונות נהיגה, עיכוב בקבלת אישור כשירות רפואית, חיוב בתשלומי אגרות והיעדר מענה על פניות מקוונות וטלפוניות.
אסתר בן חיים: אגב, אנחנו גם מקבלים תלונות רבות על היחידה שמטפלת במוגבלי ניידות.
אסתר בן חיים: אגב, אני חייבת עוד פעם לומר, אנחנו לא מתערבים בהחלטות של הרופא המוסמך של רשות הרישוי, אבל עם זאת לפעמים אנחנו רואים באמת דברים שמעלים באמת דברים שהם על גבול הבלתי סביר.
אסתר בן חיים: כך למשל אני יכולה לציין דוגמה שקיבלנו של קשיש סיעודי שסובל מקיהיון, דמנציה, הוא מרותק לכסא גלגלים, משרד התחבורה דחה את הבקשה שלו לקבל תג נכה שמיועד לנכים שזקוקים לכסא גלגלים.
אסתר בן חיים: בעקבות ההתערבות של הנציבות אושר לו תג נכה כאמור לצמיתות.
אסתר בן חיים: תלונה אחרת שקיבלנו למשל הייתה של מתלוננת שמשרד התחבורה אישר לה תג נכה לשנה אחת בלבד.
אסתר בן חיים: זאת אפילו שהמציאה אישורים שלפיהם המוסד לביטוח לאומי הכיר בה כנכה בשיעור של 100% לצמיתות וכמוגבלת בניידות בשיעור של 80%.
אסתר בן חיים: בעקבות ההתערבות של הנציבות החליט אגף הרישוי לאשר לה תג נכה לצמיתות.
אסתר בן חיים: מתקיימים דברים.
אסתר בן חיים: אכן יש שיפורים ויש דברים, חלקם דרך אגב גם בעקבות דברים שהנציבות מעלה, באמת שנציב תלונות הציבור מעלה לפתחו של המשרד.
אסתר בן חיים: כך למשל אני יכולה להגיד שהוקם ממשק מקוון בין משרד התחבורה למוסד לביטוח לאומי שבאמצעותו החל המוסד לביטוח לאומי לדווח למשרד התחבורה על מי שהוא הכיר בהם כבעלי סוג נכות או שיעור נכות המזכים בתג נכה ועל ידי כך בעצם הנכים לא צריכים להגיש למשרד התחבורה בקשה נפרדת לתג כזה.
אסתר בן חיים: אבל שוב, כמו שאני אומרת, חוץ מהשיפורים שנעשו, ונעשו, יש עדיין הרבה מאוד תלונות.
מתניהו אנגלמן: אני רק אגיד משפט אחד לידיעת חברי הוועדה ויו"ר הוועדה, שאני כמבקר המדינה החלטתי להחיל ביקורת וגם בירור תלונות על חברות התחבורה הציבורית, גם החברות הפרטיות, וצריך לדעת שכיום יש עתירה לבג"צ נגדי כי הטענה היא, הטענה גם של משרד התחבורה, שלא ראוי שנברר ישירות עליהם תלונות.
מתניהו אנגלמן: פה גישתנו היא שבעולם של תחבורה ציבורית, עולם שנוגע למליוני אנשים שהם גם לקוחות שבויים, הם לא יכולים לבחור מי הגוף, ועולם שמסובסד על ידי המדינה במיליארדי שקלים, חשוב שביקורת המדינה וגם בירור התלונות יבוצע ישירות על החברות, גם אם חברות שהן פרטיות, ועוד פעם, בנגישות מסוימת, אבל צריך לדעת היום שיש עתירה נגדנו על החלת הביקורת הזו אבל אנחנו עומדים על דעתנו שגם החברות הפרטיות צריכות להיות כפופות לבירור התלונות ומשעה שהן מקבלות כספי מדינה מאוד משמעותיים, ואני אומר את זה לידיעתכם חברי הוועדה.
מיכאל ביטון: מה התואנה של העתירה הזאת, איזו הצדקה יש לה, ומי העותר?
מתניהו אנגלמן: העותרים זה כל חברות התחבורה הציבורית, כולל אגד ודן.
מתניהו אנגלמן: כולל דרך אגב גם עמדת משרד התחבורה, שהטענה היא שהכספים שהם מקבלים הם לא בגדר תמיכה אלא הם בגדר מתן שירותים ומשכך, הם לא כפופים לביקורת המדינה ישירות.
מתניהו אנגלמן: אנחנו סבורים שיש פה הרבה רכיבים של תמיכה ואנחנו גם סבורים שמשעה שמדובר בשירות שניתן למיליוני אנשים שהם לקוחות שבויים עם הרבה סמכויות שניתנות להם ומיליארדי שקלים שהמדינה נותנת, יש חשיבות רבה, וגם אנחנו רואים ליקויים בתפקוד משרד התחבורה בנושא הזה, שאנחנו נוכל לברר תלונות ישירות על החברות האלה ולא רק באמצעות הרגולטור מה שנקרא, כשירות לציבור.
מתניהו אנגלמן: ואנחנו חושבים שזו סוגיה מעניינת.
מתניהו אנגלמן: דרך אגב, עמדת היועץ המשפטי לממשלה היא שיש יכולת להחיל עליהם, הוא חושב שזה לא מכח החלטת המבקר אלא מכח החלטה של הכנסת שלא ניתנה בנושא הזה, ויכול ובמידה ומה שנקרא עמדתנו לא תתקבל, אנחנו נפנה לכנסת להחיל עליהם ביקורת, כי אני חושב שוב, שזה שירות שניתן להרבה מאוד.
מיכאל ביטון: לא הבנתי.
מיכאל ביטון: אנשים מבזבזים זמן על עתירה נגד המבקר במקום לטפל בתלונות?
מיכאל ביטון: תורידו את התלונות, תטפלו בתלונות.
מתניהו אנגלמן: אדוני מבין נכון.
מתניהו אנגלמן: גם אנחנו לא מבינים.
יעל רון בן משה: תודה אדוני המבקר שהצגת את הנושא הזה, לא הכרתי את נושא הבג"צ.
יעל רון בן משה: בוועדה לפניות הציבור בכנסת קיימנו יותר מדיון אחר בנושא תחבורה ציבורית, כולל הנושא של הנגשת תחבורה ציבורית לאנשים עם מוגבלויות.
יעל רון בן משה: שם הנושא הזה בולט ביתר שאת שהמדינה מסבסדת זוכים במכרז, אחר כך לא ברור איך השירות בכלל מונגש לציבור, המידע, והשירות עצמו.
יעל רון בן משה: זה רק בשעות מסוימות, לא בשעות שהציבור צריך את השירות, לא בכל הארץ, רק במקומות מסוימים, ואני מברכת אותך על זה שאתה גם עוסק בנושא הזה, כאמור, בלי להכיר את הבג"צ בתחום.
יעל רון בן משה: בבקשה גבירתי.
אסתר בן חיים: הגוף הבא אחריו זה המוסד לביטוח לאומי.
אסתר בן חיים: אנחנו רואים ירידה מאוד גדולה לעומת שנת 2020 אבל לא נשכח שבשנת 2020 באמת המוסד לביטוח לאומי קיבל הרבה מאוד תלונות, אבל אפשר לקשור אותן בהחלט למשבר הקורונה.
אסתר בן חיים: כולנו יודעים שהאנשים היו עסוקים בעיקר ברשת הבטחון הסוציאלי ובאמת אנשים פנו הרבה מאוד בתלונות על המוסד לביטוח לאומי.
אסתר בן חיים: אז אנחנו רואים את הירידה, עם זאת, עדיין הגוף השני, ואחריו חברת - - -
יעל רון בן משה: לפני שאנחנו עוברים ברשותך, וסליחה שאני קוטעת אותך, אני רוצה לאפשר לח"כ מיכאל ביטון יו"ר ועדת הכלכלה לומר כמה דברים לפני שהוא צריך להמשיך לדיון נוסף.
מיכאל ביטון: האולם הזה מלא מפה לפה וזה אומר שמי שכאן עוסק בדבר האמיתי, בכאב האמיתי של האזרחים, בתלונות שעולות מהשטח, בצורך להשיב.
מיכאל ביטון: גם ממשלה, גם גופי סמך של הממשלה וגם גופים שמקבלים כסף מהממשלה.
מיכאל ביטון: ומי שמקבל תמיכה לטפל ברווחה או שירותים של ביטוח לאומי על ידי עמותות וגופים, צריך לתת דין וחשבון ומי שקיבל כסף מהמדינה לתת שירותי אוטובוס, צריך לתת דין וחשבון.
מיכאל ביטון: אני רוצה לשבח קודם כל את חברת הכנסת יעל רון בן משה על כל עבודתה בוועדה לתלונות הציבור.
מיכאל ביטון: הוועדה הזאת חיה, בועטת, נושכת, מכשיר חדש שהגיע לבית חולים נהריה.
מיכאל ביטון: נכון, וגם טטיאנה פה בעסק.
מיכאל ביטון: כשעובדים נכון ומקשיבים לציבור, מביאים תוצאות.
מיכאל ביטון: הוטלה עלייך משימה אדירה בכנסת שסירבה להקים את הוועדה לביקורת המדינה, אז את הכתובת האחרונה של האזרחים והגופים לתלונות תפקודיות של ממשלה ושל גופי סמך.
מיכאל ביטון: במובן הזה חלק מוועדות הכנסת הושבתו היום.
מיכאל ביטון: ועדת כלכלה המשיכה לעבוד כסדרה, ואת עובדת פה, באופן סדור, ומבקר המדינה, אני רוצה לשבח אותך, למרות יום כזה רגיש בכנסת מתמידים עובדים למען האזרחים.
מיכאל ביטון: דו"חות שלמים של המבקר יכולים להשאר גנוזים, זה תלוי במשרדים ובחברי הכנסת ובשרים, מי מרים את הכפפה, מי הופך דו"ח מבקר לתכנית עבודה.
מיכאל ביטון: אנחנו אפרופו תחבורה ציבורית, שאתה קיבלת שם לא מעט פניות ותלונות, יום ולילה עוסקים בתחבורה הציבורית בכל היבטיה.
מיכאל ביטון: ואתה יודע, התופעה הכי לא טובה, שכמות התלונות גדלות, המחסור בנהגים גדל, המחסור באוטובוסים גדל, המשבר הזה בהתפתחות.
מיכאל ביטון: אני שם רגע את הרפורמה בתחבורה הציבורית בצד, גם היא הופכת לסוגיה בבג"צ, אבל באיזה זכות חברות אוטובוסים שמקבלות מאות מליונים מהמדינה מסרבות לתת דין וחשבון על השירות שמומן על ידי המדינה, מומן ב-70%?
מיכאל ביטון: תחבורה ציבורית בישראל ממומנת ב-70% סיבסוד ממשלתי.
מיכאל ביטון: בלי הכסף הממשלתי אין אוטובוס.
מיכאל ביטון: אז מישהו יעתור לבג"צ שהוא לא צריך לתת דין וחשבון על תלונות ולטפל בהן ושלמבקר אין סמכות לדון בתלונות הללו?
מיכאל ביטון: לאן הגענו?
מיכאל ביטון: מבזבזים כסף על עתירות לבג"צ במקום להקים אגף לטיפול בתלונות ציבור ולהקטין את התלונות ולהביא לקוח מרוצה.
מיכאל ביטון: זה מה שעכשיו עושים, מהלכים אימים על מוסד מבקר המדינה בשבתו כנציג תלונות הציבור, מהלכים אימים בעתירות לבג"צ.
מיכאל ביטון: אני אומר לך חזק ואמץ תממש את זה עד הסוף ביתר שאת, גם כשיש ממשלה, גם כשאין ממשלה, גם כשיש כנסת וגם כשאין כנסת.
מיכאל ביטון: אני ממש רוצה להוקיר ולהעריך את כל מי שכאן ביום כזה, למרות שיש אווירת סוף קורס בכנסת, השירות לאזרח לא נגמר.
מיכאל ביטון: הוועדות יעבדו.
מיכאל ביטון: כל מה שאנחנו יכולים לעשות גם במצב הביניים, נעשה, ולא נעצור לרגע.
מיכאל ביטון: כך אני יודע שחברת הכנסת יעל רון בן משה פועלת.
מיכאל ביטון: אני באתי לכבד אותך המבקר, ולגבות את הדברים שאמרת, ואותך יו"ר הוועדה, חוזר לסבלותיי וענייני בוועדה ובכלל, אבל תמשיכו ותודה רבה.
יעל רון בן משה: תודה רבה ח"כ ביטון.
יעל רון בן משה: בבקשה הד"ר בן חיים.
אסתר בן חיים: נמשיך הלאה.
אסתר בן חיים: נדבר קצת על תוצאות הטיפול שלנו בתלונות.
אסתר בן חיים: אז קודם כל אני רוצה לציין שלעתים קרובות די בפניה שלנו, של הנציבות, לגוף הנילון כדי שהוא בעצם יבחן שוב את עניין התלונה, יכריע מחדש, ולעתים ייתן למתלונן את מבוקשו.
אסתר בן חיים: ולכן אתם יכולים לראות שכאשר אנחנו מדברים על שיעור התלונות המוצדקות, אנחנו בדרך כלל מדברים על שיעור תלונות מוצדקות וכאלה שבאו על פתרונן.
אסתר בן חיים: כאן אתם יכולים לראות, אנחנו מדברים על 43%, אגב, זה אחוז בהחלט נכבד של תלונות מאחר ואנחנו צריכים להבין שבסופו של דבר מי שפונה לנציבות תלונות הציבור בדרך כלל אלו אנשים שקודם כל ניסו למצות את האפשרות לפנות לגופים עצמם ולקבל שם סיוע וברגע שהם לא קיבלו את הסיוע פנו אלינו, ובכל זאת אנחנו מצליחים באמת באחוז כל כך ניכר.
אסתר בן חיים: אתם יכולים לראות כאן גם את שיעור התלונות הלא מוצדקות ואת שיעור התלונות שאנחנו לא מבררים כי בסופו של דבר לא התחלנו לברר, אם מסיבה שהמתלונן משך את התלונה או אם תראו, גם יש למשל תלונות כאלה שלא היו לנו מספיק פרטים שיכולנו לברר את התלונה.
אסתר בן חיים: גם במקרים כאלה לא נוכל לברר, אז אתם יכולים לראות לפניכם את הנתונים לפי תוצאות הטיפול.
אסתר בן חיים: בשקף הבא אני רוצה לדבר איתכם על התלונות המוצדקות.
אסתר בן חיים: שוב, כאן, אנחנו מדברים על תלונות שבסופו של דבר ביררנו אותן והגענו לידי הכרעה.
אסתר בן חיים: לא כמו אותן תלונות שסיפרתי לכם קודם שאנחנו פנינו והגוף כבר תיקן את הדברים מעצם הפניה שלנו אליו, אלא כאלה שהיינו צריכים לבררן עד תומן ובסופו של דבר להצדיק אותן.
אסתר בן חיים: אנחנו יכולים לראות שהשיעור הכללי הוא 34% וכאן אתם יכולים לראות את הנתונים על הגופים שהם מככבים מבחינת אחוזי התלונות המוצדקות.
אסתר בן חיים: אז כמו שאנחנו רואים, הגוף שיש עליו את הכי הרבה תלונות מוצדקות הוא דואר ישראל שבשנת 2021 אנחנו רואים שקיבל 1,776 תלונות, עליה של 53% במהלך שנתיים, אגב, אנחנו קיבלנו הרבה מאוד תלונות בהקשר של חברת הדואר על השירות 171, יותר נכון על אי זמינות של מוקד השירות הזה.
אסתר בן חיים: מהנתונים עלה שלמעשה עשרות אחוזים של לקוחות הדואר צריכים להמתין זמן ממושך עד לקבלת מענה מהמוקד הזה, לעתים אפילו יותר מ-35 דקות.
אסתר בן חיים: כאשר הנציבות מקבלת תלונות ורואה שיש בעיה, לא מסתפקת רק בכך אלא משתמשת במה שנקרא לקוח סמוי.
אסתר בן חיים: מה זה הלקוח הסמוי?
אסתר בן חיים: עובדים של הנציבות פשוט הופכים את עצמם למתלוננים, לנסיינים, והם פשוט מנסים לראות.
אסתר בן חיים: אז למשל בין פברואר-אפריל 2021 ניסו עובדי הנציבות 44 פעמים להתקשר למוקד 171 בשעות שונות ולראות מה קורה.
אסתר בן חיים: התוצאות היו קשות מאוד.
אסתר בן חיים: המתנות של כמו שאמרנו, אפילו יותר מ-30 ו-40 דקות.