GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
אסתר בן-חיים: ובעקבות, באמת, הפנייה שלנו, המשטרה הורתה לצוותי האכיפה, לא לרשום דו"ח לאדם עם מוגבלות, בגין שהוא לא עוטה מסכה, גם אם אין לו את המסמך והמסר שנאמר, אם יש ספק, אז אין ספק, זאת אומרת להקל ואני אפילו אגיד יותר מזה, שבעקבות הפנייה של הנציבות, המשטרה עשתה עוד פעם חושבים וביטלה דוחות שהיא נתנה לאנשים עם מוגבלות, בהחלט זה דבר מאוד יפה ושוב אתם יכולים לראות, עשינו בעוד הרבה מאוד בקרב פונים, נכון, בהקשר למשרד הבריאות, אז גם במשרד הבריאות בעקבות תלונות שאנחנו קיבלנו על אנשים שאמרו שהם מקבלים דיס אינפורמציה, בקשר לנושא של הבידוד, אחרי שהם עברו חקירה אפידמיולוגית, ראינו שבאמת, הנושא של חקירה אפידמיולוגית, נופל בין הכיסאות והמוקד לא נותן איזושהי אינפורמציה לגבי הנושא הזה, בעקבות הפנייה של הנציבות, הוקם מוקד כזה לערעורים שנותן תשובות מהירות, אגב, כאן אני רוצה לציין גם, אם דיברנו על רפרנטים, אז גם לגבי הנושא הזה של הבידודים, יש לנו רפרנט בקול הבריאות, במוקד של משרד הבריאות ואנחנו בקשר אתו וכשיש לנו מקרים כאלה, אנחנו פותרים אותם מאוד מאוד מהר ומצליחים לסייע.
אסתר בן-חיים: נעבור הלאה, אני אצביע כאן על הנושאים העיקריים התחומים, שבעצם העיקריים שהקיפו את ההתמודדות עם הקורונה, בבעיות שנוצרו סביב זה וגם עם הגופים שבעצם האזרח הקטן, היה צריך להתמודד, אז אני אולי, אציין מקרה אחד או שניים, אם נדבר על הבידוד.
אסתר בן-חיים: אנחנו קיבלנו למשל תלונה על דו"ח בסה"כ 5,000 ₪ שקיבל נער בן 16.5 בגין הפרת בידוד, אפילו שהוא החלים ממחלת הקורונה והשלים את מכסת ימי הבידוד שהוא היה צריך לעשות.
אסתר בן-חיים: הדו"ח לא ניתן לנער במקום והשוטר אמר לו שהוא יישלח אליו בדואר, בסופו של דבר הדו"ח לא הגיע, אבל פתאום, המשפחה קיבלה דרישה לתשלום הדו"ח מרשות האכיפה והגבייה, משפחה הגישה בקשה לבטל את הדו"ח, אבל אז אמרו לה, שזה נדחה בגלל שכבר עבר המועד האחרון להגשת הערעור, בעקבות ההתערבות של הנציבות, המשטרה הודיעה, כי אחרי בחינת נסיבות המקרה ובדיקת משרד הבריאות, הם החליטו לבטל את הדו"ח הזה שניתן לנער.
אסתר בן-חיים: סגירת גבולות.
אסתר בן-חיים: עוד פעם דיברנו על להפעיל קצת 'קומן סנס' וגמישות, רגישות.
אסתר בן-חיים: פנתה אלינו אישה שאמא שלה בת 83, מתגוררת ברוסיה, נמצאת במצב סיעודי, היא הבת היחידה והיא צריכה לנסוע אליה, לטפל בה.
אסתר בן-חיים: היא אמרה שהיא קיבלה תשובה, סירוב לזה שהיא תצא, היא פנתה לוועדת החריגים, אגב, כמו שאתם זוכרים, וועדת החריגים הייתה אמורה לענות תוך 24 שעות, על מענה האם היא מאפשרת, או לא מאפשרת, כנ"ל גם לגבי זמן כשבנאדם מגיש, הגברת הזו אמרה - פניתי כבר לפני שלושה ימים, אמא שלי שם במצב קשה, אין לי תשובה - פנינו ליו"ר וועדת החריגים, הסבנו את תשומת ליבו למקרה, הוא אומר לנו, תקשיבו, אנחנו לא עומדים בזה, יש לנו עומס אדיר, אנחנו מקבלים מעל 4,000 בקשות כאלה ביום, אמרנו בסדר, אנחנו מבינים את העומס, אבל עדיין יש הוראות חוק ועדיין יש פה מצבים הומניטריים וצריכים לראות ולבחון דרכי פעולה, איך מסייעים, באמת במקרים כאלה ולעמוד בדרישה של החוק לתת תשובה תוך 24 שעות, בעקבות ההתערבות של הנציבות, אחרי שהמקרה הזה נבדק, הגברת קיבלה - - -
מתניהו אנגלמן: דבר שחשוב להיאמר, אנחנו מבינים את רוח התקופה ועוד ועוד שצריכים להטיל מגבלות על האוכלוסייה, אבל חשוב אז גם לעבוד עם מנגנונים כמו וועדות חריגים לצד זה, זה לא מספיק רק - -, כי צריכים להבין, זה לא עוזר לבנאדם אחרי זה, חשוב מאוד.
יעל רון בן משה: בוודאי, אם ההחלטה שיוצאת מהבית הזה, שתוך 24 שעות צריך לחזור עם תשובה לציבור, אז בהחלט ראוי גם להתייחס למנגנונים שאמורים לטפל בבעיה, יחד עם זאת, כן נגיד ואני מניחה שזה גם עולה בדוח, שבאמת, בגלים השלישי והרביעי - הגם שכבר הורגלנו לעסוק בקורונה, כפי שהצגת, גברתי – צפו בעיות נוספות, תלונות חדשות, אני לא חושבת שהבנו בגל השלישי, נקרא לזה ככה, או לקראת הגל השלישי, את מדיניות השמיים הפתוחים, עד הסוף, גם מבחינת יוצאים מן הארץ, גם מבחינת נכנסים לארץ ובכלל המשמעויות שלה לקורונה, אבל אני בהחלט מקבלת את הערתכם, אני אבקש שכשהבית הזה מחליט החלטות, צריך להסתכל גם על המנגנונים, שאמורים בסופו של דבר לבצע.
אסתר בן-חיים: נעבור לשקף הבא.
אסתר בן-חיים: ואני כבר מסיימת.
אסתר בן-חיים: השקף הבא בעצם מדבר על הנושא, שכמו שאמרתי מהווה, הנושא שהוא באמת מאוד מרכזי בתלונות שאנחנו מקבלים, זה הנושא של השירות לציבור, כאן אולי ככה, אני אתן לכם על קצה המזלג, אז, למשל ראינו תלונות שהגיעו לנו, למשל על חברת דואר ישראל, כאן למשל, אנחנו ראינו שהרבה פעמים חברת הדואר הפנתה – כן, לפי התלונות – הפנתה נמענים לדברי דואר למקומות מסירה שמרוחקים ממקום המגורים שלהם, מנגד, טענה חברת הדואר, שבגלל שהרבה מאוד עסקים נסגרו, אז אין להם נקודות מסירה, לרבות, אבל אנחנו ביקשנו, אמרנו שמדובר בשרות חיוני, ביקשנו מהם שהם באמת, יקטינו את המרחקים ושהם יפתחו עוד מקומות שאפשר יהיה למסור את דבר הדואר.
אסתר בן-חיים: אם אנחנו מדברים על רשות האוכלוסין ודיברנו גם על כל הנושא של יציאה מהארץ וכניסה לארץ, שוב, כאן אנחנו רואים שיש זמני המתנה ממושכים ביותר, למענה של המוקד הטלפוני, כאן אני חייבת לציין, שהנציבות כמה פעמים הפעילה, את מה שאנחנו קוראים לו לקוח סמוי, התקשרנו בעצמנו ופשוט תעדנו וממדנו את משך הזמן ההמתנה, שלוקח עד שמישהו עונה במוקד.
אסתר בן-חיים: לצערי, היו מקרים שבהם גם זה היה מעבר ל-30 דקות, אנחנו הצבענו על כך ודרך אגב, אנחנו עדיין עוקבים אחר הנושא הזה.
אסתר בן-חיים: נעבור לשקף הבא, אם אנחנו מדברים, טוב, אז, בנושא התודות, כן, אנחנו מאוד מאוד שמחים שכמו שאמרנו, שיש לנו אחוז מאוד מאוד גדול של תלונות שאנחנו באמת מצליחים, גם להביא לפתרון ולמזור למי שפונה אלינו והמילים מדברות בעד עצמן, אנחנו מקבלים באמת, הרבה מאוד מכתבי תודה, מקרב הציבור ואולי אני באמת רוצה לציין מכתב אחד במיוחד, שקיבלנו מכתב תודה, הוא אומר כך: אני מרגיש עכשיו יותר מכל פעם, שאני אזרח במדינת ישראל ויש לי זכויות וכוח ומרגיש גם שיש לי גב חזק שאכפת לו ממני ודואג לי.
אסתר בן-חיים: אז אני חושבת שמילים כאלה ונעבור לשקף הבא, אני חושבת שזה בעצם הרצון שלנו ואני באמת מודה לכם על האפשרות לבוא לפניכם כאן היום, בגלל שכמו שכולנו יודעים הוועדה לביקורת המדינה בכנסת, טרם הוקמה והיה לנו חשוב מאוד שהדוח הזה לא יעבור ולא רק יימסר, אלא חשוב לנו להעביר מסר, גם דרככם לציבור, אנחנו כאן בשבילכם, למענכם, אתם יכולים לפנות אלינו ולהיעזר בנו, אנחנו כן יכולים להבטיח, שאנחנו נעשה את כל המאמצים, כדי לעזור ולסייע, תמיד תסתייעו גם, כמובן בנציגים ובממונים על תלונות הציבור ותדעו לכם שפנייה שלכם אלינו, למעשה, יכולה להביא לתיקון של ליקוי כללי, למען טובת הרבה מאוד אנשים נוספים.
אסתר בן-חיים: אז תודה רבה.
יעל רון בן משה: תודה רבה לך גברתי.
יעל רון בן משה: אדוני, רוצה התייחסות לדברים שהוצגו ואדוני הסגן רוצה להוסיף דברים נוספים?
יעל רון בן משה: אני רואה שיש כאן נציגה של שירות בתי הסוהר, את רוצה להגיד משהו?
יעל רון בן משה: אוקי, אז תודה רבה על הצגת הדוח, אנחנו כמובן עוד נתעמק בדוח המלא.
יעל רון בן משה: בסך הכול מעודד לראות, אני לא אגיד משמח, אבל מעודד לראות שבסך הכול, רף התלונות נראה תואם, שוב, במבט על מאוד מאוד כללי, את הסיטואציה, את השלביות, של התפתחות הקורונה בישראל וזה שיש שוני, בין הגלים הראשון והשני, לגלים המאוחרים יותר, אם הייתי רואה בדוח שהוגש, המשך בגל השלישי והרביעי, של כמות הפניות המאוד מאוד משמעותיות, שהיו לביטוח לאומי, בנושא הגמלאות, זה היה הרבה הרבה יותר מדאיג אותי מהתמונה שהוצגה בפנינו לפני מס' דקות, זה לא אומר שלא את כמות התלונות שכן הוגשו, אין לי כרגע מולי את הנתונים, אבל אם זה ירד מ-1,500 פניות לביטוח לאומי ל-400, זה אכן מגמה טובה, גם ל-400 תלונות שנתקבלו בנציבות, כמובן, טוב לראות, מעודד לראות שניתנה כל תשומת הלב, עד ממש הפרטים שהזכרת בדברייך.
יעל רון בן משה: מכיוון שאנחנו לא יודעים עוד, איך הקורונה תמשיך ללוות אותנו בתקופה הבאה ואולי לאורך תקופה ארוכה, מאוד מאוד חשוב שכולנו יחד נמשיך להיות במעקב על הדבר הזה , כל אחד בתפקידו ובסמכויות שניתנו לו.
יעל רון בן משה: אנחנו יודעים שגם הנושא של גמלאות, על אף הירידה, ממשיך להיות רלוונטי, עדיין אנחנו מקבלים פניות, גם מבעלי עסקים קטנים, שהנושא רשות המיסים עוד לא נפתר, אפילו פניות על דמי אבטלה וביטוח לאומי, עוד מגלים קודמים, הוגשו הטפסים בזמן, לא הוגשו בזמן, כן סגרו אז את הגנים, לא סגרו אז את הגנים ואני חושבת שגם צריך לפתור את התלונות הישנות והקודמות וגם להבין שיכול להיות שזה הולך עוד ללוות אותנו תקופה, כל תקופה כנראה עם האתגר החדש שלה, יש לנו את אתגרי מערכת החינוך, יש לנו את אתגרי החיסונים, אתגרי הכניסה והיציאה לארץ, האתגרים כלכליים כמובן, אנחנו רואים מה קורה עם תחום התיירות, שלא כל כך ברור לאן זה הולך ומה יהיה המזור, אבל אנחנו כולנו חייבים יחד להמשיך במעקב ומבחינת
יעל רון בן משה: כם בבקרה על הטיפול באזרחים בכלל ובתלונות הציבור בפרט.
יעל רון בן משה: נושאים שככה כתבתי לפניי, הנושא המגדרי, בעיניי הוא מרתק, שאנחנו רואים שגברים פונים יותר בנושא השירות לציבור שאת אומרת שיש התאמה גם לשגרה, מעניין מדוע נשים פונות פחות, האם זה נתון כלל עולמי, האם זה משהו בישראל, האם זה תלוי תרבות, האם זה קשור למיצוי זכויות ואולי במגזרים מסוימים ששם באמת, נשים מלכתחילה הן בעיות זכויות פחותות, אז בוודאי שפונות גם פחות.
יעל רון בן משה: בהקשר של המיצוי זכויות, אז אותי גם כתושבת הצפון הרחוק, מדאיג הנושא של הפילוח הגאוגרפי.
יעל רון בן משה: אני מתלבטת בכלל איך לעסוק בנושא הזה, האם תושבים שגרים בצפון ובדרום ואם אני זוכרת נכון, אז בצפון ראיתי שזה הנתון הנמוך ביותר, פחות מבינים את היכולת שלהם למצות זכויות ואיזה אחריות זה מטיל עלינו, שוב, כל אחד בתפקידו, אתם אולי בנושא הנגשת המידע, שיכולים לפנות אליכם, כמובן, בשפות שונות, תלוי תרבות ואנחנו כמחוקק, איך אנחנו מתייחסים לעניין, מרמת החקיקה והתקנות ועד הרמת התקציבית, בסוף אנחנו אומרים אנחנו רוצים שיהיו אנשים בתפקיד בשכר, שניתן לפנות אליהם, מה זה אומר, במקום שצריך לעשות פעולות של הטמעה שיווק והנגשה לאוכלוסייה, פעמים רבות זה מצריך משאבים נוספים.
יעל רון בן משה: אני מאוד מתחברת לנקודות שהועלו בסיכום, לגבי חיזוק הניצבים על התלונות לכל הגופים, ככל שהתלונות מטופלות קרוב לבית, לנילון, כמו שאתם אומרים, לארגון שבו הדברים קורים, אני מקווה שהתשובות והמענים והפתרונות יהיו מהירים יותר, מידיים יותר ושאפשר יהיה גם להטמיע אותם בצורה רוחבית ולא לעתים זה נתפס שהדברים מגיעים מכם, או מהכנסת, כאיזה משהו פטרוני מרחוק ומלמעלה אז בהחלט חיזוק הניצבים.
יעל רון בן משה: ניצול המשבר כהזדמנות, בהחלט אנחנו גם רואים מערכות שעשו איזושהי קפיצת מדרגה, בתקופת הקורונה, בטח כל מה שקשור לעבודה מרחוק, ללמידה מרחוק, לא שסימנו את הדרך, אבל בכל זאת, היום אם חלילה ילד נכנס לבידוד, יש בתי ספר רבים, שיודעים איך להתמודד עם זה ובהחלט מערכת החינוך בחלק גדול מהמקומות, ניצלה את המשבר הזה כהזדמנות.
יעל רון בן משה: נושא האוכלוסיות שזקוקות לסיוע מיוחד, אז אמרנו נשים, אמרנו אולי גאוגרפי, יש אוכלוסיות נוספות, אני אומרת לא פעם שאוכלוסיות האלה אין להם לוביסטים בכנסת ואנחנו חברי הכנסת, אנחנו בעצם הלוביסטים של האוכלוסיות האלה, אז זה בהחלט דגל שחשוב לי ואני חושבת שלכל מי שפה להניף כל הזמן, האוכלוסייה שיודעת למצות את זכויותיה, פחות זקוקה לנו, אבל יש אוכלוסיות שמראש לא יודעות למצות את הזכויות שלהן ובוודאי, בעיטות משבר האתגר הוא גדול עבורן פי כמה.
יעל רון בן משה: שיתוף הפעולה בין הגופים הציבוריים השונים ובדוגמאות שהצגת גברתי ובהחלט חומר למחשבה לכולנו.
יעל רון בן משה: זה נכון בשגרה, זה נכון בייתר שאת בחירום, אני לא יודעת אם כבר הוגש דוח על הפעילות של גופי הביטחון, אבל אני חושבת שבסך הכול, גופי הביטחון בשיתוף עם משרד הבריאות ועם הרשויות המקומיות ואני בגל הראשון, עוד הייתי בתפקידי כמנכ"לית בשלטון המקומי, אני חושבת ששיתוף הפעולה היה טוב מאוד, אולי הוא התחיל טיפה מאוחר ובכניסה של מערכת הביטחון לנושא, אבל מרגע שזה הוסדר והותנה, אני חושבת שהשיתוף פעולה היה טוב וכדאי ללמוד אותו, כדאי כמובן, להמליץ לגופים נוספים לשתף פעולה, גם לשגרה ובוודאי בחירום.
יעל רון בן משה: הנגשת השירות שקצת התייחסתי אליו קודם, אז גם בוועדה שלנו לפניות הציבור, אנחנו עוסקים לא מעט בנושא של הנגשת השירות, קיימנו דיון גם בנושא ההנגשה השפתית, היום בדיון עם חברות השידורים והאינטרנט, זה עלה מאוד מאוד חזק, אוכלוסיות שזקוקות למידע בשפות שונות וגם בהנגשות אחרות, אולי אוכלוסיות שעם אוריינטציה דיגיטלית פחותה, איך הן מבררות למה הן זכאיות, איך הן ממצות את הזכויות שלהן, אז זה נושא מאוד חשוב.
יעל רון בן משה: נושא שלא ראיתי בדוח ורשמתי לעצמי, ככה, לשאול אם זה בכלל מעניין אותכם, זה הרשתות החברתיות, ככלי לזיהוי ואיתור תלונות ציבור.
יעל רון בן משה: המקרים שנחשפנו אליהם כולנו וכמובן גם אזרחי ישראל הקשורים למעצרים, לפעולות שהמשטרה עשתה, הן יכולות אני חושבת להיות כלי טוב לנושאים לבחינה ובדיקה עבורכם, אז אני אשמח כן, לשמוע איזושהי התייחסות על זה, אני כן אציין שגם הוועדה הזו, הוועדה לפניות הציבור, פנתה בעבר לנציבות לקבלת נתונים, קיבלנו את הנתונים עשינו בזה שימוש, בדיוני הוועדה ובפעילות הוועדה, וזו הזדמנות להודות לכם, על שיתוף הפעולה ואני כמוך גברתי, קוראת גם לציבור להמשיך לפנות לנציבות התלונות, למבקר המדינה, אלינו כמובן בכנסת כנבחרי ציבור, ככל שהציבור יהיה בשיח יותר שוטף ומתמיד איתנו, אנחנו נוכל באמת לשפר את השירות, את איכות החיים ובסך הכול לדאוג ביחד שיהיה כאן טוב לחיות.
יעל רון בן משה: אז תודה לכם.
מתניהו אנגלמן: אני אגיד תודה על הדיון ואני אגיד שאחד אולי המייחדת את מבקר המדינה במדינת ישראל, זה שהוא גם מהווה את נציב תלונות הציבור, זה בעצם בכל העולם זה לא ככה ואנחנו רואים בזה הרבה ייתרון, גם בעולם הביקורת אנחנו משתדלים לבחון תמיד אצלנו, באיזה סוגיות יש הרבה תלונות, בהתאם לזה לבחור את הנושא לביקורת, אני גם אדגיש בהקשר הזה, שהנושא של מטלות ביקורת שקשורות בשירות לציבור, גם לאור ממצאי הדוח הזה וגם לאור ממצאי הדוחות הקודמים, אנחנו עוסקים בהם הרבה, ככה פרסמנו השנה דוחות בעניין של שירות לציבור, בבתי הדין הרבניים ועוד הסוגייה של שירות לציבור, בכלל לנגד עיננו, כשאנחנו מייחדים איזה נושא ביקורת בפני עצמו, אלא מתוך תפיסה שהביקורת תסתכל בעיניים של האזרחים ולראות איך הם מקבלים את השירות, לצד מנהל תקין וטוהר מידות שהם יסודות חשובים, חשוב מאוד גם לראות שהמנהל הציבורי מתנהל בצורה יעילה, ומשרת את הציבור בצורה טובה, זה דבר שאנחנו עושים בו הרבה שימוש אצלנו פנימה בתוך הבית, אבל מתוך רצון של לעשות מטלות ביקורת בעולם של שירות לציבור.
מתניהו אנגלמן: וגם עוד אני אציין שבהיבט של ניתוח הרשתות החברתיות, זה אחד הכלים גם שאנחנו משתמשים בו, גם בעולם הביקורת וגם בעולם בירור התלונות, אנחנו משתמשים בו יותר ויותר, אני אביא למשל דוגמא, בדוח שעשינו דוח הביקורת אני מתייחס פה, על עולם הקורונה, על הערכות מדינת ישראל בקורונה כפי שעסקנו בעקבות העניין בתפקוד של המשרד לביטוח הלאומי, הסתכלנו מה היה השיח ברשתות החברתיות, מה היו התלונות המרכזיות, לפי זה בעצם, בחרנו את המיקוד שלנו בעולם הביקורת, אני חושב שהכלי של ניתור רשתות חברתיות, הוא כלי שצריך לעשות בו שימוש מוגבר, כי הוא מהווה בעצם פלטפורמה להרבה, גם דרך אגב, גם לגופים הציבוריים בעצמם, על עצמם, כלומר, ללמוד מה השיח של הציבור ברשתות החברתיות, על הגופים זה גם חשוב, אנחנו גם עושים בזה שימוש בביקורת, גם בעולם בירור התלונות אנחנו עושים בזה שימוש ואני גם אגיד שבכלל, הנושא של העולם המקוון, שגם הזכרתי זו הזדמנות גדולה בעקבות הקורונה, גם שמה אנחנו מתמקדים הרבה, גם בעולם בירור התלונות וגם בעולם הביקורת, לראות איך הגופים נותנים את אותו שירות מקוון, לצד זה גם יש סיכונים, יש סיכוני סייבר שהולכים ועולים כתוצאה מזה שיש יותר מידי מאגרי מידע ומידע על הציבור, שהוא מונגש בצורה מקוונת שזה היבט אחר שצריך להתייחס אליו, אולי אם את רוצה להגיד עוד מילה בנושא הרשתות החברתיות.
אסתר בן-חיים: כן, אז באמת אני חושבת שזה היה סיכום נקודות שאמרת, באמת מאוד חשובות, נתייחס רק לכמה מהן, ברשותך.
אסתר בן-חיים: קודם כל באמת לנושא של הפריפריה, אנחנו באמת מודעים לזה ואגב, דיברת על עניין הצפון, אז אני יכולה להגיד לך, שכחלק ממה שאנחנו מכוונים אליו, זה איך אנחנו מנגישים את עצמנו, לאותן אוכלוסיות שנמצאות בפרפריה וגם בצפון, אז אם אנחנו מדברים על הצפון, יש לנו לשכה לקבלת קהל בנצרת, מעבר לזה אנחנו עושים הסברות, לכל מיני גופים שנמצאים גם בחלק הצפוני, בנוסף אנחנו גם חברנו לארגונים חברתיים שעוסקים במיצוי זכויות, גם בחלק הצפוני, אגב, זה פרוס לכל הארץ, אנחנו מגיעים לשם לגופים עצמם, אנחנו מלקטים תלונות, אנחנו גם מדריכים את המתנדבים שלהם, איך הם יכולים להיעזר בנו.
אסתר בן-חיים: ועוד דבר מאוד יפה שעשינו, זה שחברנו למכללת צפת, דווקא בצפת, בגלל שראינו שאנחנו לא מקבלים מספיק תלונות מהצפון, חברנו למכללת צפת ושם הקמנו קליניקה, בפקולטה למשפטים שלהם, קליניקה שנקראת, קליניקת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.
אסתר בן-חיים: אנחנו שם מכשירים את הסטודנטים למשפטים, כיצד אנחנו מבררים תלונות, איך אנחנו עובדים ואנחנו בעצם הופכים אותם, להיות סוג של שגרירים שלנו, כדי שהם יהיו בקהילה ויוכלו לפנות אלינו.
אסתר בן-חיים: בנוסף אנחנו גם עושים פעולות בבתי ספר, בכיתות גבוהות יותר, מכיתות י' ועד יב', אנחנו מלמדים את הילדים, כי הילדים זה דור המחר.
אסתר בן-חיים: אז זה בהקשר של הצפון.
אסתר בן-חיים: לגבי הנושא של אוכלוסיות, כמו שאת אמרת כאלה ואנחנו לא מדברים רק על נשים, יש לנו עוד הרבה אוכלוסיות אחרות, אז נדבר קצת על אוכלוסיית הגיל השלישי, או האנשים המבוגרים יותר, אני רוצה להגיד שהשנה שהיא שנת היובל לנציבות, אנחנו ייחדנו אותה, נושא של באמת התמודדות עם האתגרים של הגיל השלישי ואנחנו בעצם מקדמים את מיצוי הזכויות של הגיל השלישי ולצורך העניין הזה, אנחנו גם בחנו את השיח ברשתות החברתיות סביב האנשים המבוגרים, תלונות, או קשיים, או בעיות שהעלו אנשים מבוגרים ובני המשפחות שלהם, את התוצרים של אותה בחינה שעשינו, זה היה מרתק, אנחנו גם הצגנו בכנס בינלאומי, שעשינו עכשיו ב-1 לדצמבר, לכל הנציבויות, בכל העולם, כנס מקוון, השתתפו בו 51 מדינות, הצגנו בכנס הזה בדיוק מה אנחנו עשינו.
אסתר בן-חיים: ועוד נתון מעניין, בגל הראשון והשני של הקורונה, כשבחנו את האנשים, איך שמעתם על הנציבות, מה שהם אמרו זה שהם שמעו באמצעות הרשתות החברתיות, זאת אומרת אנחנו בהחלט, היינו פעילים שם ומהניסיון הטוב של המתלוננים אחר כך זה נפוץ ברשתות.
עידו דן יחיא: בגל הראשון, בגל הזה זה ירד.
אסתר בן-חיים: בגל הזה ירד ואנחנו רואים יותר מה שנקרא מפה לאוזן, שחבר מביא חבר, הם אומרים פנינו לנציגות הם עזרו לנו, כדאי לכם לפנות, אבל בהחלט הרשתות החברתיות משחקות תפקיד מרכזי בעניין הזה.
עידו דן יחיא: אנחנו מסבירים את הירידה ברשתות החברתיות, גם בכך שאולי התלונות פחות דחופות, פחות דברים שהם, פחות מענקים, פחות גמלאות, זה פחות מציק לאנשים ופחות מדברים על זה ברשתות.
יעל רון בן משה: שם ותפקיד לפרוטוקול.
עידו דן יחיא: עידו דן יחיא, סגן מנהל נציבות תלונות הציבור.
יעל רון בן משה: בסדר ככל שאתה גם בחשיפה יותר גבוהה, אז בסוף אתה ממצה את הכלי, כשתהיה 100 אחוז חשיפה, תשעה מיליון אזרחים יכירו את הנציבות, אז אתה תראה את המספרים, שתבדוק את החשיפה ברשתות, כבר אנשים יגידו הכרנו כבר קודם, אז יש בזה איזשהו היגיון, אחרי הבום של ה- 30 ומשהו אוקי, אדוני המבקר, אתה רוצה להגיד עוד משהו?
מתניהו אנגלמן: לא.
מתניהו אנגלמן: תודה רבה.
יעל רון בן משה: אוקי, אז אני סיכמתי, אני מודה לכם על ההבהרות הנוספות, אני כמו שאמרתי בתחילת דבריי, אני נותנת מקום וחשיבות רבה לדוח הקודם, לדוח הזה, אנחנו נלמד אותו.
יעל רון בן משה: נראה אם כדאי יחד אתכם, או בפלטפורמות אחרות לקיים דיוני המשך, יכול להיות בוועדות אחרות בכנסת, יכול להיות בוועדה מיוחדת לפניות הציבור, אני מקווה שגם בשגרה נמצא את המקומות לשתף פעולה, כפי שמנהלת הוועדה, כבר דיווחה לי שהיה בעבר.
יעל רון בן משה: אז תודה לצוות הוועדה, תודה למי שהגיעו, תודה לצוות מבקר המדינה, לך גברתי, מנהלת נציבות תלונות הציבור, ולך אדוני, מבקר המדינה.
יעל רון בן משה: הדיון נעול.
יעל רון בן משה: בוקר טוב לכולם, 14 בדצמבר 2021, י' בטבת תשפ"ב, אני פותחת את הדיון.
יעל רון בן משה: תודה לכל מי שהגיע ונמצא איתנו, גם פה באופן פיזי וגם בזום.
יעל רון בן משה: הדיון היום בנושא מדיניות חיוב ותשלומים בשירות לקוחות בחברות שידור ואינטרנט בעקבות פניות ציבור שהגיעו אל הוועדה, או לחברי כנסת ומהם לוועדה.
יעל רון בן משה: אני מתחילה, כהרגלי, בהקראת שירה ישראלית.
יעל רון בן משה: המחברת היום היא יעל רן, בת 32, ילידת ירושלים.
יעל רון בן משה: האדם הוא אירוניה כילד, רוצה מבוגר.
יעל רון בן משה: כמבוגר, רוצה ילד.
יעל רון בן משה: כעני, נאבק לעשיר.
יעל רון בן משה: כעשיר, חותר לפשטות.
יעל רון בן משה: כשמאוהב, נחשף לחופש.
יעל רון בן משה: וכשלבד, כשלבד.
יעל רון בן משה: האדם הוא אירוניה כחולה, כמה לבריאות.
יעל רון בן משה: כבריא, שוכח להודות.
יעל רון בן משה: כשמסובך, מבקש פשטות.
יעל רון בן משה: כשפשוט, לא די לו.
יעל רון בן משה: ובסך הכל, ולרוב.
יעל רון בן משה: הצגת יחיד.
יעל רון בן משה: אז תודה ליעל, הרבה בהצלחה בדרך היצירתית שלך.
יעל רון בן משה: אנחנו עוברים לנושא הדיון.
יעל רון בן משה: ברקע הדברים, אני אציין שלא מעט מהפניות שמגיעות לוועדה לפניות הציבור, מגיעות בתחום התקשורת, באופן כללי.
יעל רון בן משה: הוועדה לפניות הציבור היא הצומת שמחברת בין האזרחים למשרדי הממשלה, לגופי סמך, ולעיתים גם לשירותים פרטיים, ולצערי, פניות רבות, כך אנחנו רואים לאורך השנים, קשורות לשירותים שהרגולטור שלהם הוא משרד התקשורת, וקשורות לשירותי התקשורת שהאזרחים יכולים לצרוך ולקבל בבתיהם.
יעל רון בן משה: אני חושבת שיש בין רובנו הסכמה שאלה לא שירותים שהם מותרות.
יעל רון בן משה: אנחנו ראינו את זה ביתר שאת בקורונה, אם רצינו להעביר את כל מערכת החינוך ללמידה מרחוק, זה בלתי אפשרי בלי תשתית אינטרנט בבית התלמיד, וביישוב בכלל.
יעל רון בן משה: אני בשיח מתמיד עם משרד התקשורת על כל עניין התקשורת באופן כללי, בטח כמי שגרה ביישוב מרוחק בגליל, וראינו מה קורה כשכל ילדי היישוב צריכים להתחבר לאינטרנט, למרות שאנחנו משלמים, למרות שאנחנו אזרחים כמו כולם, איזה תקלות היו ועדיין קיימות למי שצריך לעבוד מהבית וכולי.
יעל רון בן משה: אבל, הנושא של הדיון הזה הוא באמת סביב פניות של לקוחות שהגיעו, בנוגע לתקשורת של הלקוח עם ספקיות השידור והאינטרנט, גם טלוויזיה וגם בהמשך התווספו פניות אינטרנט.
יעל רון בן משה: כשבעצם, אם אני רוצה לעטוף את זה באיזושהי מסגרת, החוויה היא חוויה רצופת אתגרים וקשיים לאזרח, ללקוח, בשירות ששוב, מבחינתי זהו שירות בסיסי, בפירמידת הצרכים של מאסלו הוא בקומת הבסיס.
יעל רון בן משה: אחת מהצעות החוק הראשונות שהגשתי בכנסת הזו נוגעת לתשתית אינטרנט במקלטים ציבוריים.
יעל רון בן משה: כמו שאנחנו, המדינה, דואגים שבמקלטים ציבוריים יהיה מים ויהיה חשמל, כך אני בטוחה שביום שבו, חלילה, תיפתח פה איזושהי מערכה, ונרצה להשאיר אוכלוסייה במרחבים מוגנים או במקלטים ציבוריים, נצטרך לספק להם את האינטרנט.
יעל רון בן משה: וגם בשגרה שלנו, אלה שירותים שהם בבסיס של פירמידת הצרכים של האזרח, והחוויה, לעיתים, שהאזרחים עוברים, גם בבחירת החבילה, גם בהמשך בתשלומים, וגם בסופו של דבר אם הם רוצים להתנתק, היא חבילה שאני חושבת שראוי שנקיים עליה דיון כאן.
יעל רון בן משה: יכול להיות שנמצא בסופו של הדיון כאן, על ידי נציגת משרד התקשורת שהצטרפה אלינו, ותודה, שהכל מבוצע, הרגולטור עושה את כל תפקידיו, הרכבת על הפסים, אבל יכול להיות גם שנמצא מקומות שכדאי להקשיב לאזרחים.
יעל רון בן משה: לא כל החוכמה נמצאת אצלנו, לא נבחרי הציבור ולא אנשי המקצוע, בכירים ככל שיהיו, ואני מאוד מקווה שנוכל לקיים היום דיון פורה.
יעל רון בן משה: אני אמסגר את זה, יש לנו בסך הכל שעתיים, ואם יהיה צורך נקיים דיונים נוספים.
יעל רון בן משה: אני מאוד אשתדל שכל מי שנמצא יוכל לקבל זמן דיבור, ואני גם לוקחת בחשבון שלא את הכל נסגור ונפתור היום.
יעל רון בן משה: אז כדי להיכנס יותר לעומקם של הפניות שהגיעו באמצעות הוועדה, או אליי ישירות או לחברי כנסת אחרים ולוועדה, זה מתחיל בכלל מהנגשת המידע.
יעל רון בן משה: אזרח רוצה היום לבחור את ספק הטלוויזיה שלו, האם יש מקום אחד שבו הוא יכול לעשות איזושהי השוואה לשירות?
יעל רון בן משה: ושוב, לטעמי זהו שירות בסיסי והוא לא שירות מותרות.
יעל רון בן משה: רוב מי שיושב פה בחדר יודע לעשות איזשהו סקר שוק.
יעל רון בן משה: לפעמים סקר השוק הזה מוצלח יותר, לפעמים הוא מוצלח פחות, אבל אנחנו יודעים לנהל את המשימה הזאת.
יעל רון בן משה: אנחנו חייבים להתייחס בבואנו לנושא כזה, גם לאוכלוסיות שאולי מעט יותר מתקשות.
יעל רון בן משה: מה עם אוכלוסיות שהאוריינות הדיגיטלית שלהם היא פחותה?
יעל רון בן משה: איך אדם יכול לקבל את המידע אם הוא פחות בקיא ברזי האינטרנט?
יעל רון בן משה: הוא כן עדיין רוצה שידורי טלוויזיה איכותיים, אבל היכולת שלו לעשות סקר שוק, אפילו בגלל אוריינות דיגיטלית, אני לא מדברת על מעבר לזה.
יעל רון בן משה: אנחנו מוצאים שאזרחים, לדוגמה מבוגרים יותר עם אוריינות דיגיטלית נמוכה נתקלים ביותר קשיים.
יעל רון בן משה: באותו אופן, פניות של עולים חדשים, קשיי שפה, עד כמה אתרים מונגשים שפתית, האם רק חלק מהמידע מונגש שפתית, האם כל המידע מונגש שפתית ולאיזה שפות.
יעל רון בן משה: קיימנו פה בוועדה דיון לפני כחודשיים, אם אני לא טועה, בנושא הנגשה שפתית, השתתפו בו חלק גדול ממשרדי הממשלה, ויש פערים בהנגשה השפתית ובוודאי גם בשירותים פרטיים.
יעל רון בן משה: כל מה שנוגע למגזר הערבי ולשפה הערבית, שזה לא עולים חדשים אבל גם שם לעיתים יש צורך בהנגשה שפתית.
יעל רון בן משה: מאוד קשה לעשות את סקר השוק הזה אם אין כישורים אישיים מסוימים, וזה פשוט יוצר מצב של פערים וחוסר שוויון.
יעל רון בן משה: בהמשך, אנחנו מוצאים שחלק גדול מהלקוחות בשלב הזה, לא מצליחים להבין מה העסקה עליה הם חתומים, מתי משתנים תנאיה, איך מודיעים להם על זה שמשתנים התנאים, וכן קיבלתי כבר התייחסויות של החברות השונות על זה שנשלחים סמסים או נשלחות הודעות בחשבונית.
יעל רון בן משה: אנחנו נשמע בהמשך גם את הפונים, איך הם פוגשים את זה.
יעל רון בן משה: אני יכולה לספר באופן אישי, שבשבוע שעבר נחת אצלי אימייל בתיבת האימייל, הדואר האלקטרוני, מחברת הביטוח, על שינוי בתנאי ביטוח החיים.
יעל רון בן משה: מתי רובנו מגיעים לאימיילים האלה?
יעל רון בן משה: בסוף השבוע.
יעל רון בן משה: לשמחתי, השותף שלי לחיים לקח את זה כמשימה על עצמו ונכנס לאיזשהו משא ומתן עם חברת הביטוח, אבל באותו אופן האימייל הזה היה יכול להישאר בתיבת האימייל שלנו לפחות עוד עשרה ימים, תאריך המועד של החיוב כבר השתנה, הם בעצם מודיעים לנו שהשירות מתייקר, ואם אחד מאיתנו לא פנוי לעשות משא ומתן ולא יודע איך לעשות את זה, כנראה היינו משלמים יותר.
יעל רון בן משה: אגב, בסופו של דבר אחרי הטיפול של בן זוגי בעניין, אנחנו משלמים פחות, עוד פחות ממה ששילמנו בחודש הקודם.
יעל רון בן משה: אבל אני לוקחת בחשבון שלחלק גדול מהאוכלוסייה בישראל אין את היכולת לעשות את השירות הזה, ואין להם גם לוביסטים בכנסת, אני הלוביסטית שלהם בכנסת, ואני מאוד הייתי שמחה שגם בתחום חברות השידור והאינטרנט אנחנו נוכל לראות שאנחנו לא שוכחים אף אחד מאחור.
יעל רון בן משה: אז הנושא של הודעה, של שינוי מסלול, שינוי גובה התשלום, איך מודיעים, איך מוודאים שהלקוח הבין את הדבר הזה ואיך גם יש לו אפשרות אולי לעשות צעד או שניים כדי להימנע מתשלום יתר.
יעל רון בן משה: בתוך הנושא הזה של המבצעים אני מוסיפה צריכים, אולי בייחוד של האוכלוסייה המבוגרת יותר, שהם אולי על פניו צרכני טלוויזיה כבדים יותר, כי הם נמצאים יותר בבית, אבל לרוב הם מחוברים לערוצים ספורים, הם לא צרכנים של תוכן מאוד מגוון.
יעל רון בן משה: אני יודעת שאני מדברת בהכללות, אבל תחשבו אתם על השכנים שלכם מהרחוב, אנשים בני 80 ומעלה, רובם לא בוחרים בין עשרה ערוצי סרטים או עשרה ערוצי ספורט.
יעל רון בן משה: האם יש חבילות שמותאמות לאוכלוסיית הגמלאים במדינה, עם תשלום מתאים?
יעל רון בן משה: אנחנו נמצאים במדינה שהפערים בה מאוד גדולים.