GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
עידו נתן: המילה הייתה אולי נשמעת מפחידה, אולי לאנשים מסוימים, אבל חצי מהשוק הוא שוק מפוקח וחצי מהשוק הוא שוק שלא מפוקח, בעיקר שידורים באינטרנט.
עידו נתן: הנושא הזה נמצא תלוי ועומד ובטיפול של משרד התקשורת, אבל אנחנו כגוף מפוקח כן נותנים מענה רגולטורי למקרים כאלו או אחרים שמגיעים מהמועצה.
עידו נתן: כל הסוגיות שנידונות כאן ועוד אולי ידונו בהמשך, אני מעריך, הן סוגיות שאנחנו מכירים בטיפול היום-יומי שלנו.
עידו נתן: אני יכול להידרש לכל אחת ואחת מהן, גברתי יו"ר הוועדה, בפרט בעניין המבצעים, בגלל שנגענו בו, מבצעים ייעודיים שפתחנו.
עידו נתן: אנחנו כמובן בשיח ישיר עם המועצה לשידורי כבלים ולווין.
עידו נתן: כבר ב-2016 התחלנו להנהיג אצלנו בהוט מבצעים ייעודיים שמיועדים לאוכלוסייה של גיל הזהב מעוטי יכולת וניצולי שואה.
עידו נתן: הגב' צדוק, אם נרצה לגעת במקרה הפרטני הזה ספציפית, הייתה במבצע מאוד אטרקטיבי.
עידו נתן: אני יודע שזה נשמע אולי לאנשים שמכירים מחברות אחרות כמו מחירים קצת שונים, אבל, אני מתנצל שוב, אני לא סוכן מכירות אבל זה לא תפוחים ותפוחים, הוט היא חברה אחת, יש חברות שידורים שמספקות שירות בצורה אחרת.
עידו נתן: אצלנו, המחיר הזה נחשב מחיר מאוד מוזל.
עידו נתן: סתם רק לצורך ההמחשה, מבצע לגיל הזהב אצלנו, הוא במיוחד מבצע של ערוצים מצומצמים, שגם זה היה חלק משיח שלנו עם המועצה.
עידו נתן: יש שם לא מעט ערוצים, אבל עדיין, זה 119 שקלים, שזה כמעט 100 שקלים פחות מהצרכן הממוצע הקיים שלנו, ואנחנו גאים במבצעים האלה.
עידו נתן: אנחנו גאים בכלל באוכלוסייה הזאת שהם לקוחות שלנו, ואנחנו עושים הרבה מאוד פעילויות, גם מעבר לפן המכירתי והשירותי.
עידו נתן: אם תרצו, אני ארחיב על כך, אבל אני באמת לא רוצה להלאות.
עידו נתן: גם בתקופת הקורונה, אם זה שיחות של נציגי שירות שלנו ואם זה פעילויות שעשינו להדרכות, ואם זה שירותים מסוימים שאנחנו עושים לגבי איך לטפל בתקלות מהבית.
עידו נתן: אז ספציפית, לגבי המבצע של הגב' צדוק, זה באמת כך היה, וזה המבצע שכרגע מעודכן לה, ואנחנו גאים בזכות לעשות את הדברים האלה עבור הקהילה הזאת.
עידו נתן: באופן כללי, כפי שציינתי, אנחנו נשמח לתת מענה לכל סוגיה וטענה או שאלה בהקשר הזה של שירות.
עידו נתן: אנחנו באמת שמים את השירות תמיד בראש סדר העדיפויות.
עידו נתן: יכולים לקרות מקרים נקודתיים, בשביל זה יש לנו את הנציגים של פניות הציבור שמקבלים את הפניות, יודעים להיות בקשר ישיר עם הגורמים הרלוונטיים ולספק מענה לדברים.
יעל רון בן משה: אוקיי, תודה עידו, אתה יכול אולי לספר לנו כמה פניות מגיעות בשנה, אם יש איזשהו נתון השוואתי?
יעל רון בן משה: נגיד את שנת הקורונה אני שמה בצד.
עידו נתן: מספר מוחלט אין לי כרגע למסור.
עידו נתן: אני כן יכול לומר שאנחנו מכירים את הסוגייה של פניות הציבור בתקופת הקורונה.
עידו נתן: כן הייתה עלייה, אגב הדוחות של מועצת הכבלים והלווין פורסמו רק לאחרונה, ובאמת הייתה עלייה בתקופת הקורונה.
עידו נתן: אם יורשה לי, אני רק אפתח רגע סוגריים על תקופת הקורונה.
עידו נתן: מדובר בתקופה מאוד מאתגרת עבור כלל המשק, עבור כלל החברה, אוטובוסים ומרכולים, כולנו מודעים לקושי האינהרנטי שהיה לנו לשנות את דפוסי החיים.
עידו נתן: אנחנו חברת הוט, אמנם אני מייצג את הוט השידורים, אבל התמודדנו עם צרכים מאוד מיוחדים ומאוד מאתגרים עבורנו כקבוצה, בעיקר בכל מה שקשור לרציפות תפקודית.
עידו נתן: בסוף לחברה יש אחריות שכל המשק וכל המדינה תקבל שירותי אינטרנט ושירותי שידורים, בסוף זה חדשות והרבה מאוד אלמנטים שאנשים מאוד צריכים, התייחסה גברתי היו"ר לעניין המוצר צריכה בסיסי.
עידו נתן: אני רואים את זה במקרים כמו שלצערנו קורים במדינה, בין אם זה קורונה ובין אם זה מבצעים צבאיים, את חשיבות הנגישות של הטלוויזיה לכולם, לאורך זמן, ברציפות תפקודית, היא מאוד חשובה והיא בראש סדר החשיבות.
עידו נתן: אנחנו בקורונה היינו מצויים במצב בו מצד אחד כולם בבית, כולם צופים, כולם צורכים אינטרנט, רוב האנשים נמצאים בבית כי היו סגרים, זאת אומרת, היו עומסים רבים מאוד על העניין הזה.
עידו נתן: במקביל, והמועצה מכירה את זה כי היינו איתם בשיח ישיר, וזאת הזדמנות לומר מילה טובה גם למועצה בהקשר הזה, שהייתה קשובה לאירוע הזה והבינה את גודל האירוע מבעוד מועד ותוך כדי תנועה, כמובן.
עידו נתן: במקביל למה שציינתי, מוקדי השירות שלנו הצטמצמו בכמעט 50 אחוזים אם לא יותר בחלק מהמקרים בגלל הנחיות משרד הבריאות.
עידו נתן: נציגי השירות שלנו שחלקם הם גם הורים לילדים והיו צריכים להישאר בבית בעצמם כי הילדים בבית, והיינו צריכים לסגל מערכות עבודה שונות לגמרי.
עידו נתן: אני זוכר סיפור שסיפר לי אחד שאחראי על השירות אצלנו על טיפול במוצאי שבת באיך לחבר עכשיו אלפי נציגים מהבית.
עידו נתן: כל הדברים האלה בסופו של דבר הביאו אותנו לתקופה מאוד מאתגרת שהעלתה את רמת הפניות של הציבור, גם אצלנו פנימית וגם מול גופים שאנחנו מקבלים מהם פניות כמו המועצה לצרכנות ומועצת הכבלים והלווין.
עידו נתן: אבל אני שמח וגאה שהחברה באמת הצליחה להתעשת מהר, קודם כל מבחינת הרציפות התפקודית, אז אני לא מחלק ציונים לחברה שלי אבל באמת עשינו כמה שיותר על מנת שכולם - - -
יעל רון בן משה: כן, זה לא הדיון, אתה מוזמן להישאר לדיון של 15:00 עם מבקר המדינה על תלונות הציבור בקורונה, אבל זה לא הדיון.
יעל רון בן משה: עידו, תראה - - -
עידו נתן: אני רק אגיד שב-2021 כבר אנחנו רואים ירידה משמעותית, גם בפניות הציבור אצלנו, של 50 אחוזים כמעט, וגם בפניות הציבור שמגיעות מהמועצה, המועצה מפקחת עלינו ואנחנו מקבלים את הפניות, אז אנחנו יודעים להגיד שיש ירידה בכל הפרמטרים ולא בפרמטר אחד ספציפי.
יעל רון בן משה: עידו, תודה על הסקירה המקיפה.
יעל רון בן משה: תראה, אני בטוחה שכמוך יש עובדים רבים מאוד מסורים בהוט, גם בשגרה וגם בתקופת קורונה.
יעל רון בן משה: הנושא פה הוא לא מסירותם של העובדים או הפרט שבאמת עובד גם מהבית וגם בעת מגפה.
יעל רון בן משה: השאלה היא שאלה של מדיניות, איך הרגולטור מתייחס לזה, איך אנחנו ככנסת ישראל מתייחסים לזה, ומה בסוף האזרחים פוגשים, ואני חוזרת לשאלה שלי, האם אתה מעוניין לספר לנו כמה פניות אתם מקבלים מלקוחות כתלונות או כבקשה לעשות שינוי במסלול או כבקשה להתנתק.
יעל רון בן משה: לדוגמה, בשנת 2018, 2019, אל מול 2021 שעומדת להסתיים ובוודאי הנתונים זמינים לכם.
עידו נתן: אז שוב, אני אשמח לשתף את הוועדה בנתונים האלה, אין לי כאן אצלי את המספרים המוחלטים של כמה פניות היו.
עידו נתן: אני רק רוצה לסבר את האוזן כשגברתי מדברת על פניות, אנחנו מטפלים במאות אלפי פניות בחודש.
עידו נתן: זאת אומרת, יש פניות שמגיעות ישירות למוקדי השירות שלנו, לאחרונה גם באמצעות השירותים הדיגיטליים שאנחנו מספקים, אז זה גם העלה את כמות הפניות, ויש פניות ציבור, שאנחנו מקבלים גם באופן ישיר אלינו, לתיבות מנהלים או לתיבות של אחראי פניות ציבור, שזה סוג אחד של פניות, וגם פניות ציבור מגופים.
יעל רון בן משה: תראה עידו, יכול להיות שהנתונים שמתחת לכותרת של "אנחנו מקבלים מאות אלפי פניות ציבור" מעידים על זה שיש לכם שירות מעולה.
עידו נתן: סליחה גברתי, אני מתנצל, יש לנו מאת אלפי מפגשי לקוח, לא פניות ציבור.
יעל רון בן משה: מפגשי לקוח, יכול להיות שזה מראה שיש לכם שירות מעולה ומונגש לציבור, יכול להיות שזה גם אומר שיש בעיה, ולכן חשוב לי לקבל את הנתונים באיזשהו פילוח, בסדר?
עידו נתן: אז שוב, אנחנו נשמח לשתף את הוועדה בכל נתון, אין לי פשוט כרגע כי לא נתבקשתי להגיע עם נתון כזה או אחר, כל נתון שקוף, אני שוב אציין שאנחנו חברה מפוקחת, זאת אומרת שהמועצה לשידורי הכבלים והלווין מכירה נתונים וגם משתפת את הציבור.
יעל רון בן משה: אנחנו נקבל גם את הנתונים מגב' מירב, ואנחנו גם נראה שם את הפילוח לפי חברות, אז אני מציעה לשים את זה על השולחן, מי החברות המככבות?
עידו נתן: כל נתון, אבל שוב, בעניין הזה חשוב לציין משהו אחד כשמדברים על חברות מככבות או משהו אחר.
עידו נתן: אנחנו עסקינן בחברות שידורים, ושוב אני מזכיר לכל מי שנמצא כאן, שהשוק הזה מפוקח רק במחציתו.
עידו נתן: מדינת ישראל אינה מפקחת, אם מדברים על פניות ציבור אז הפיקוד הוא לא רק על פניות ציבור, הפיקוח הוא גם על נגישות שירותי השידורים לאזרח, על הגנה לקטינים.
עידו נתן: היום במדינת ישראל, וזה לעניות דעתי נושא מאוד מטריד, רק 50 אחוזים מהתכנים הם מפוקחים.
יעל רון בן משה: בסדר, יכול להיות שצריך להרחיב את הדיון אבל זה לא הדיון.
עידו נתן: ולכן לא ניתן לפלח את הנתונים לגבי החברות המככבות, כי חברות השידורים האחרות לא מפוקחות ואי אפשר לקבל נתונים על כמה פניות מגיעות אלינו, כי אין גוף שמפקח על השידורים שם.
יעל רון בן משה: בסדר, אני אקח מאוד ברצינות את הנתונים לכשיתקבלו, אבל אם כן נצליח להשוות תפוחים עם תפוחים, לדוגמה בקשות לניתוק, או תלונות על זה ששונה המסלול ללא הודעה, לפחות מבחינת האזרח, אני לא אומרת שאתם לא הודעתם, ואז נוכל אולי להשוות את זה, בסדר?
עידו נתן: שוב, אנחנו נשתף פעולה גם עם הוועדה וגם עם המועצה.
יעל רון בן משה: יופי.
עידו נתן: רק לגבי העניין של סיום מבצע, אם תרצי אנחנו גם נתייחס, אבל בסדר.
עידו נתן: ברשותך, עו"ד פסח, אני רוצה להעביר את זכות הדיבור לדודו אבן חן, דובר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, בבקשה אדוני.
דודו אבן חן: תודה היו"ר.
דודו אבן חן: אני אעבור מהר על כמה דברים שכתבתי.
דודו אבן חן: קודם כל לגבי הניתוקים, מן הסתם החוק אומר שהם צריכים לעשות את זה באמת בצורה קלה, וחי הזכיר את אופן הניתוק, אז החוק אומר שהם יכולים להתנתק בכל אמצעי ודרך שיש, אם זה במייל, אם זה בטלפון, אם זה הגעה פיזית למוקד שיש להם, אני יודע שלהוט יש בכמה ערים ממש סניפים פיזיים.
דודו אבן חן: זה קודם כל.
יעל רון בן משה: אתה יכול להגיד איפה?
יעל רון בן משה: סליחה, אני יודעת שלא ביקשתי את זה מראש, אבל איפה יש את הסניפים הפיזיים?
יעל רון בן משה: מעניינת אותי הפריסה הגיאוגרפית.
עידו נתן: אנחנו פרוסים בכל הארץ, מאילת ועד הצפון, בכל הארץ.
יעל רון בן משה: אוקיי, בכל הארץ.
דודו אבן חן: תראי, לפי החוק זה שלושה ימים.
דודו אבן חן: תוך שלושה ימים יש חובה לנתק את הצרכן אם זו עסקה מתמשכת.
דודו אבן חן: תוך שלושה ימים צריכים לנתק אותו ללא כל חיובים נוספים, זאת אומרת, לא משנה אם הציוד נשאר אצלו, אני יודע שפעם הייתה סוגייה כזאת של נתב שנשאר אצל הלקוח ולא מפסיקים לשלם.
דודו אבן חן: כרגע, הם צריכים להפסיק ותוך שלושה ימים לנתק אותו.
מירב שטרוסברג: זה במקרה של ניתוק מוחלט, אבל אם זה הקפאת שירותים אז משלמים על זה.
דודו אבן חן: כן, אנחנו מדברים על ניתוקים, אני מדבר על ניתוק מוחלט.
דודו אבן חן: לגבי סיום ההטבות, הרחיבה באמת נציגת מועצת הלווין והכבלים, יש לחברת התקשורת באמת חובה להודיע בכמה דרכים, אחד, במסרון טלפון 21 ימים לפני מועד סיום העסקה.
דודו אבן חן: שתיים, בכל חשבונית, קבלה או הודעת תשלום הנשלחת לצרכן בתקופה שתחילתה שלושה חודשים לפני מועד סיום העסקה.
דודו אבן חן: ושלוש, בחוזה אם קיים חוזה בכתב, ואני אומר את זה אחרון, כי באמת בדרך כלל העסקאות האינטרנט נעשות דרך הטלפון אז אנחנו לא רואים לפעמים את החוזה.
דודו אבן חן: הרשות להגנת הצרכן מטפלת בחברות התקשורת באמת מיום הקמתה.
דודו אבן חן: אם היו לנו לפני זה תופעות של מתנות חינם כמו שכולנו זוכרים, הטאבלטים והשעונים וכל הדברים האלה, הטלנו הרבה קנסות, אז היום זה בסדר גודל של 20,000,000 על חברות התקשורת, לגבי מגוון ההפרות של חוק הגנת הצרכן, בעצם בין אם זה הטעיה ובין אם זה השפעה בלתי הוגנת.
דודו אבן חן: את התופעה הזאת של המתנות חינם והטאבלטים, למשל, ממש מיגרנו, אין את זה כיום, לא שומעים את זה, זה שקט לגמרי, כבר אין את הסיפור הזה של אוזניות וטאבלטים חינם, אבל באמת התחיל הסיפור של הניתוקים.
דודו אבן חן: אני מניח שזה קשור באיזשהו אופן לקורונה, לא שאנחנו קיבלנו איתותים מובהקים שיש עם זה בעיות, בניגוד למשל, לקמעונאי המזון, שעליהם חל למשל חוק הטכנאים, גם על הוט חל, שצריך לנהל את הכל עם הצרכן, להודיע לו מתי בדיוק הוא נמצא בזמן, אז שם למשל נתנו לקמעונאי המזון הקלה ואמרנו להם שבסדר, בקורונה יש להם לחץ ויש טירוף בתוך הסופר, והודענו להם שהם לא צריכים לעמוד בחוק הטכנאים, העיקר שיוציאו משלוחים.
דודו אבן חן: הם כבר הגיעו למצב שהם פחדו להוציא משלוחים כדי לא לעבור על החוק.
דודו אבן חן: שם הבנו את זה, לא זיהינו כזה מצב אצל חברות התקשורת, אז אני לא נכנס לזה, אולי למועצה יש משהו להוסיף בנושא הזה.
דודו אבן חן: אגב, אני צריך לציין באמת את שיתוף הפעולה שיש לרשות להגנת הצרכן עם מועצת הכבלים והלווין ומשרד התקשורת, אני חושב שזה שיתוף פעולה מאוד פורה וטוב והוא עובד כל הזמן, כי שלושתנו גופי אכיפה ואנחנו צריכים לתאם את זה בינינו, וזה קורה.
דודו אבן חן: על השולחן של הרשות כרגע, אגב, חקירות וניתוקים, יש כרגע כמה חקירות בנושא הזה של אי ניתוקים.
דודו אבן חן: אני מדבר על ניתוק מוחלט.
דודו אבן חן: אני אתן לכם דוגמה, אמרנו שלושה ימים ניתוק, אז אנחנו ראינו בחקירות שלנו שזה מגיע לחודש, לארבעה חודשים, וגם לחצי שנה.
דודו אבן חן: לראות צרכן שמנסה במשך ארבעה חודשים או חצי שנה להתנתק מחברה מסוימת, אני לא נכנס בכוונה לשמות, זה לא נראה טוב.
יעל רון בן משה: מה הכלים שעומדים לרשותך כדי לטפל בזה?
דודו אבן חן: לרשות להגנת הצרכן יש שני מסלולים.
דודו אבן חן: אחד, פלילי, להגיש ממש כתבי אישום, ושתיים, זה המסלול המינהלי.
דודו אבן חן: זה קנס מינהלי בעצם לאוצר המדינה, ממש כמו קנס משטרה, וזה הכלי העיקרי באמת כי הוא גם יותר מהיר מבחינת רף הראיות, מעדיפים ללכת להליך הזה ואני חושב שהוא גם בסוף יותר כואב להם, כי פלילי זה מנכ"ל החברה ואחריות וכולי.
דודו אבן חן: כמובן שגם אחר כך אנחנו מפיצים את זה לציבור, זאת אומרת, מראים איזו חברה קיבלה קנס ועל מה, שזה גם, אני מניח, מאוד מציק להם.
יעל רון בן משה: אתה יכול לספר לנו את הנתונים?
יעל רון בן משה: אם לא על שנת 2021 אז נדלג ל-2019.
דודו אבן חן: יש לי את הנתון הכולל, שזה בסביבות 20,000,000 שקלים קנסות לחברות התקשורת, על מגוון ההפרות שלהם.
יעל רון בן משה: זה לא נתון שאומר לי הרבה.
דודו אבן חן: אם גברתי רוצה, אז אני אכתוב לעצמי לעשות פילוח.
יעל רון בן משה: כן, אני אשמח לפילוח לגבי אופי התיקים, האם זה רק על ניתוק, האם זה על נושאים אחרים, מיהם האזרחים שפונים אליכם, גם מבחינת גיל וגם מבחינת מקום מגורים, וננסה ללמוד על זה משהו.
יעל רון בן משה: כמה מהפניות האלה נגמרות בעיצום כספי או בחקירה פלילית, וכן, גם מי החברות.
דודו אבן חן: בהקשר הזה אני רוצה גם להעיר הערה לגבי התלונות של החברות, זה היה על השולחן, יש הבדל בין כל חברה לחברה.
דודו אבן חן: זאת אומרת, אי אפשר להתייחס אבסולוטית למספר הפניות, כי יש חברה שיש לה מיליון לקוחות ויש חברה שיש לה מאה אלף לקוחות.
יעל רון בן משה: אז נעשה את החישובים.
דודו אבן חן: אז אני אומר, אנחנו מפרסמים איזה תכלול לפי גודל החברה, אני שם את זה על השולחן רק באמת שכל מי צריך נתונים שידע את זה.
יעל רון בן משה: בסדר גמור, ברור לי.
דודו אבן חן: פניות דרך הפייסבוק, אני רוצה להגיד שזאת באמת שיטה שהיא סופר מוצלחת.
דודו אבן חן: אני גם באופן אישי משתמש בה, ואני באמת משבח אותך שעשית את זה, בכלל את כל המהלך הזה, את באמת הראית לנו שיעור באזרחות היום.
יעל רון בן משה: אוקיי, רק רגע לפני הצחוקים או אחרי הצחוקים, כשהתייחסת לזה שבשנת 2030, 15 אחוזים מהמדינה יהיו אזרחים ותיקים, אז אני נמצאת בדיונים, אני שומעת את הדבר הזה ואני שומעת אנשים שאומרים שהם מתקדמים והם כבר עם אוריינות דיגיטלית.
יעל רון בן משה: אז רק כדי שנהיה מיושרים בדבר הזה, הדיגיטציה תקדים אותנו, וככל שנדמה לנו שאנחנו עם אוריינות דיגיטלית, כשאנחנו נהיה קשישים יהיה לנו פער, ואנחנו עדיין נרצה לקבל את מלוא השירותים ושיתייחסו אלינו בשוויון ובכבוד.
יעל רון בן משה: ועכשיו נעבור למי שאיתנו על הקו, אפרים קורן, מנכ"ל הסתדרות הגמלאים, בבקשה.
יעל רון בן משה: שומעים אותך מאוד חלש, ומבדיקה שלנו זה לא מכאן, האם אפשר לשפר את החיבור שלך?
יעל רון בן משה: אולי המיקרופון לא תקין, אולי דרך הטלפון.
יעל רון בן משה: אני רוצה לעבור בינתיים, עד שנסתדר עם אפרים, לעו"ד יעל שפר, מנהלת תחום תקשורת בארגון אמון הציבור.
יעל רון בן משה: טוב, אפשר להכריז שהבעיה אצלנו?
יעל רון בן משה: אז תקראו בבקשה לתמיכה טכנית.
מירב שטרוסברג: אני יכולה להגיד משהו בינתיים?
יעל רון בן משה: בבקשה, מירב.
מירב שטרוסברג: עו"ד פסח דיבר על הקלטת שיחות, אז אנחנו בשנת 2019 קיבלנו החלטה במסגרת שינוי שעות הפעילות במוקדי השירות, לחייב את החברות להקליט שיחות שעוסקות בניתוק, אז השיחות מוקלטות.
חי פסח: אז בתוך סל החקיקה שלנו אנחנו מדברים לא רק על שיחות ניתוק, את כל השיחות לחייב להקליט, ואז בעצם גם הלקוח יוכל לבחור האם הוא רוצה לקבל את ההקלטה של השיחה לצרכיו, זאת אומרת, לאו דווקא רק בשביל זה.
מירב שטרוסברג: אני רק מברכת על חקיקה כזאת.
דודו אבן חן: זה מה שחשוב, כי זה שהם מקליטים כרגע, אני לא יודע מה השימוש שהצרכן יכול לעשות עם זה אבל בתוך החקיקה הזאת הוא יכול לבקש את זה והוא צריך לקבל את זה, ואם הוא לא יקבל את זה, חובת ההוכחה תהיה על החברה.
חי פסח: בדיוק.
חי פסח: בנוסף לנקודה שרציתי להוסיף קודם, אני אנצל את ההזדמנות ואומר, ששיטת התמריצים של נציגי השירות ונציגי המכירות, היא בעיניי מפתח גדול מאוד לדרך שבה ניתן יהיה להתמודד עם התופעה הזו, של הצורך בניתוק בסוף.
חי פסח: מה זה אומר?
חי פסח: השיטה כרגע היא כזו שמתמרצת אותם, הם מקבלים שכר בסיסי ובמידה והם עומדים ביעדים חודשיים מסוימים, אז הם מקבלים את הבונוס השמן שמגדיל להם את המשכורת בסוף החודש, והם ימכרו את סבתא שלהם, במירכאות ולא במירכאות, כדי לעמוד ביעד הזה.
חי פסח: אני חושב שאם אנחנו נגיע לאיזושהי מתכונת, שבה ישנו את שיטת המכירה ושהם לא יצטרכו למכור את סבתא שלהם, הצורך בניתוק בסוף, יתייתר.
חי פסח: יש כאן איזשהו מפתח שצריך לנסות לפצח אותו.
יעל רון בן משה: אוקיי, תודה.
יעל רון בן משה: אפרים, אנחנו ננסה לשמוע אותך פעם נוספת, עכשיו שומעים.
יעל רון בן משה: סליחה על התקלה והעיכוב, בבקשה אפרים, תציג את עצמך.
אפרים קורן: שלום רב לכולם, יש לי את הזכות להשתתף בדיון הזה, הוא מאוד חשוב לנו.
אפרים קורן: דבריי מופנים, קודם כל לאנשים המופקדים על הרגולציה, ובוודאי על נציגי הרשויות או החברות שמספקות את השירותים.
אפרים קורן: חברים, שימו לב.
אפרים קורן: זה לא סוד בפניכם שאנחנו הגמלאים מרגישים נשכחים, נדחקים, ולא רלוונטיים, לאורך כך המהפכה הדיגיטלית, גם בתחום הזה שבו אנחנו כרגע דנים.
אפרים קורן: ואני רוצה להמחיש את זה על ידי כמה דוגמאות.
אפרים קורן: במהלך הדיון הוזכרו כמה בעיות של תלונות תושבים שאינם גמלאים, שמדברים על חבילות לא רלוונטיות.
אפרים קורן: בתחום החבילות, ודאי, הצורך של גמלאים הוא מיוחד, הוא מוגדר.
אפרים קורן: רוב ההצעות המוגשות אינן רלוונטיות במידה רבה, אני ודאי לא מדבר בשם כולם, אבל על פי רוב אינן רלוונטיות לציבור הגמלאים.
אפרים קורן: השינויים התכופים, השפה, הדרך הדיגיטלית להעביר מסרים, כניסה של תעמולנים, תסלחו לי, אנשי שיווק אם אני מגדיר אותם באופן יותר מעודן, שלא נותנים נתונים מלאים.
אפרים קורן: השוני במידע המועבר, כדי שגמלאי יוכל לבחור בין כמה חלופות, השפה צריכה להיות אחידה, הפרמטרים צריכים להיות אחידים.
אפרים קורן: אחד מציע 20 תחנות, השני מציע 17, והנה אנחנו בהיעדר מסגרת מובנית, ברורה, נהירה, פשוטה, מתקשים מאוד להשתלב בעולם הזה.
אפרים קורן: תראו חברים, לדעתי ישנם כמה דברים שביכולתנו לעשות, כדי להרחיב את ההתחשבות, את ההבנה, את הרגישות, לאוכלוסייה שלא גדלה לתוך זה, בתחום הזה וגם בתחומים אחרים.
אפרים קורן: כמו למשל, נציגות ישירה במועצה הציבורית של גמלאים, לא אנשים שמדברים בשם גמלאים אלא באמת איזושהי נציגות של גמלאים שיודעים לבטא את עצמם וחשים ומכירים היטב את הצרכים של הגמלאים.
אפרים קורן: דוגמה שנייה, שיכולה להיות הצעה ייחודית, אמיתית, לבנות קבוצת מיקוד מגוונית, שמייצגת גוונים שונים של אוכלוסיית הגמלאים, שהרי גם בתוכנו יש פלורליזם רב בגיל, בהשכלה, בידע קודם, שתלווה את הרשות, שתלווה את המערכת, כדי לתת באופן קבוע איזון חוזר, על הרלוונטיות, על הנכונות לפנות לציבור שהוא הולך ונעשה גדול יותר ויותר.
אפרים קורן: בתחום השיווק, חברים, יש היום תקנות רבות ומכובדות, ראויות, בתחום השיווק, הן חייבות להיכלל גם בתוך המדיה של פניות הציבור, הפניות אל הציבור.
אפרים קורן: יש בתוכנו לפחות 35 אחוז אנשים שהם אינם רלוונטיים, זאת אומרת, שאין כמעט התכנות שהם יוכלו להיקלט, או לעכל את המושגים הדיגיטליים החדשים, ואיתם צריך לדבר בשפה יותר פשוטה, יותר ברורה.
אפרים קורן: נכון שכשני שליש מהגמלאים הם לאט לאט נמצאים בתהליכי הסתגלות לתחומים הדיגיטליים, לאינטרנט ולפיתוחיו השונים.
אפרים קורן: אנחנו מאוד מבקשים מכם, שימו לב, אנחנו אוכלוסייה מוחלשת, ממש אוכלוסייה מוחלשת.
אפרים קורן: חלקנו אנשים מאוד מבוגרים, והם כל כך מתקשים להשתלב בעולם החדש.
אפרים קורן: זה כמעט הפקרות, זה כמעט חוסר אחריות חברתית, זה כמעט התנשאות, התנשאות בין דורית של הדורות היותר צעירים.
אפרים קורן: אנחנו מבקשים לקיים דיון משותף עם נציגים, ואני לא הנציג היחיד, יש בארץ ארגוני גמלאי שונים.
אפרים קורן: הסתדרות הגמלאים היא הגוף המקיף ביותר, כי אנחנו הפדרציה של רוב ארגוני הגמלאים בישראל.
אפרים קורן: תנו לנו את היכולת לעזור לעצמנו, וגם לחברה הישראלית, לחיות באופן מכובד בחברה רב דורית, ואנחנו שוחרי קדמה, אנחנו פתוחים לחדשנות, אבל תבינו שהתהליך צריך להיות הדרגתי, מובן, ברור, ידידותי למשתמשים המבוגרים.
אפרים קורן: אשר על כן, אני מסכם את דבריי.
אפרים קורן: חברים, בעיקר לחברות, בוודאי אל האמונים על הרגולציה.
אפרים קורן: קחו אותנו כאוכלוסייה ייחודית, המצריכה שיקול דעת, הבנה והידברות.
אפרים קורן: אנחנו נעשה את הכל כדי לתרום את חלקנו לתהליך ההתחדשות של התקשורת, בוודאי במיצוב מחדש של תחום ההדדיות, ובתחום פניות הציבור אנחנו יכולים להיות זרוע שלכם, כדי להיטיב, כדי להקל על ההסתגלות של האוכלוסייה המבוגרת.
אפרים קורן: אני מודה לכם מאוד על ההקשבה.
יעל רון בן משה: תודה רבה לך, מר אפרים קורן.
יעל רון בן משה: בבקשה, עוה"ד יעל שפר, מנהלת תחום תקשורת בארגון אמון הציבור.
יעל שפר: שלום, כמו שאמרת, אני עוה"ד יעל שפר, אחראית על תחום התקשורת בארגון אמון הציבור.
יעל שפר: בקצרה, ארגון אמון הציבור הוא ארגון ללא כוונת רווח, ששם למטרתו לקדם הגינות בעסקים.
יעל שפר: אנחנו בתוך כך מפעילים מוקדם לטיפול בתלונות של צרכנים, מטפלים בעשרות אלפי תלונות בשנה.
יעל שפר: אני ראיתי שחברת הכנסת התעניינה בנתונים, אז אולי אני אתחיל מהנתונים שעולים אצלנו.
יעל שפר: אני אציג נתונים על ענף הכבלים, לווין, ושידורים, וגם אינטרנט כי כיום רוב המוניים הם בבנדלים, אז קצת יותר קשה להפריד.
יעל שפר: קודם כל, אנחנו רואים שחלה ירידה בענף התקשורת בנושא של קושי בהתנתקות, ועם זאת, זה עדיין נושא שמהווה כאחד מתוך חמש מהתלונות של החברות המובילות, ואכן צריך לשים עליו פוקוס.
יעל שפר: אגב, חלה עלייה יחסית בכמות התלונות בנושא שעולה מהם חשש להטעיה של צרכנים בענפים האלה, ואני חושבת שזה גם נושא שחשוב שהוא יהיה על סדר היום של הוועדה.
יעל שפר: כשבעה אחוזים מהתלונות שמגיעות אלינו בכתב, אנחנו מזהים ככאלה שמגיעים מהאוכלוסייה הוותיקה, זה בהתעלם מכמות התלונות במוקד הטלפוני שלנו, כשאנחנו מקבלים בכל יום עשרות פניות כאלה.
יעל שפר: אם אני חייבת לאפיין את הנושאים של התלונות, כמו שכבר ציינו פה, זה בעיקר נושאים שעוסקים בקושי ביצירת קשר עם העסקים, שימוש בנתק או נתק אותי, ללא וידוא שהניתוק אכן הגיע לחברה, חוסר ידיעה לגבי הצורך לקבל אסמכתא, לגבי למשל החזרת ציוד, וחוסר מעקב אחר חשבונות.
יעל שפר: ואם אני חייבת לאפיין באופן כללי את הבעיות של האוכלוסייה הוותיקה בכל מה שנוגע לנושא של ניתוקים והעלאת המחיר של החבילות בסיום ההטבות או בסיום החבילות, אני חושבת שזה נוגע לפערים שקיימים בכל עולם הצרכנות, שזה בעצם פערים של מידע ופערים של כוח, והכוח במקרה הזה הוא נגישות.
יעל שפר: אני חייבת לומר, שהמעבר לדיגיטל, הדיגיטציה של חשבונות ושל כל הקשר עם הצרכן, זה דבר מבורך וזה צריך לקרות, אבל כמו שכבר אמרו פה, אני חושבת שבהרבה מהרגולציה כן משאירים את האוכלוסייה הוותיקה מאחורה.
יעל שפר: למשל, אני אתן דוגמא, השנה רצו להעביר את ברירת המחדל לשליחת חשבוניות לדיגיטל, אלא אם כן הצרכן בחר אחרת, ולבסוף החריגו את האוכלוסייה הוותיקה ואמרו שאליה לא יהיה המעבר של ברירת המחדל הזאת.
יעל שפר: קודם כל, אני לא בטוחה שהדבר נאכף בסופו של דבר ומיושם על ידי החברות.
יעל שפר: הדבר השני, הוא שיש גם חשש מיצירת רשימות כאלה של אזרחים בני 65 פלוס.
יעל שפר: זאת אומרת, האם אנחנו באמת רוצים שהמידע הזה יעבור אל החברות ללא פיקוח?
יעל שפר: מדובר בדבר שיכול ליצור החצנות מאוד שליליות לאוכלוסיות האלה, במיוחד על ידי משווקי משנה.
יעל שפר: אז אני מעלה את הנושאים האלה שוב על סדר היום, אני חושבת שהפוקוס צריך להיות שם.
יעל שפר: נקודה אחרונה, לגבי הנושא של המחיר של החבילות.
יעל שפר: תראו, אני לא חושבת שיש מקום להתערב במחירים של חבילות בשוק תחרותי, אני חושבת שהפוקוס, בנוגע לאוכלוסייה הוותיקה, צריך להיות על הגודל של החבילה הבסיסית, ואני חושבת שזה כן עלה פה בצורה כזאת או אחרת.
יעל שפר: איזה גודל של חבילה בסיסית לאותן אוכלוסיות שידן אינה משגת, אוכלוסייה ותיקה שמחוברת בכבלים, מה הגודל הראוי של החבילה הזאת ומה המחיר שיהיה לצידה.
יעל רון בן משה: אוקיי, תודה רבה עוה"ד שפר.
יעל רון בן משה: אני רוצה שתי התייחסויות לדברים שאמרת.
יעל רון בן משה: נושא הטעיית הציבור הוא נושא מאוד גדול, הוא מאוד 'טריקי' ואני רוצה לנהוג בו מאוד בזהירות.
יעל רון בן משה: אני חושבת שמספיק להגיד שלוועדה הגיעו פניות מאזרחים, שלא ידעו מסיבה כזו או אחרת, מה העסקה עליה הם משלמים.
יעל רון בן משה: אני חושבת שציינתי את זה בתחילת דבריי, אני חושבת שזרי התייחסה לדבר הזה שבעצם פתאום עולה המחיר, על מה, ממתי, עד מתי?
יעל רון בן משה: נשאיר את זה, לפחות בדיון הזה, ברמה הזו.
יעל רון בן משה: לגבי הדואר, אני לוקחת על עצמי לבדוק את עניין הרפורמה בדואר, שמתנהלים בימים האלו דיונים עליה בוועדת הכלכלה.
יעל שפר: אני אציין שזה לא רק חשבוניות, זה גם הפנייה לחברות עצמן.
יעל שפר: הם בעצם צמצמו את שעות הפעילות של המוקדים של החברות, במטרה להעביר את הדברים לדיגיטל.
יעל שפר: שוב פעם, אין לנו התנגדות עקרונית לנושא, אמורים הייתה אמורה להיות מוקמת פנייה ישירה של בני 65 פלוס, אני לא בטוחה שזה דבר שקרה, ושוב, אני לא בטוחה שזה הפתרון הראוי, במיוחד ללא קבלת חוות דעת מקצועית של הרשות להגנה על הפרטיות בנושא.
יעל רון בן משה: בסדר גמור, אני מציעה גם לך לבחון את הסטטוס של הרפורמה בדואר, שאני חושבת שהיא בסך הכל רפורמה טובה, שתביא בשורה לאזרחי ישראל בשיפור בשירותי הדואר, אבל גם שם כמו בשירותים אחרים, אנחנו צריכים לראות שאנחנו לא יוצרים פגיעה לא מידתית או פגיעה חדשה באוכלוסיות מוחלשות, שהן ללא אותה אוריינות דיגיטלית שציינו קודם.
יעל רון בן משה: בבקשה, יוני, תציג את עצמך, שם מלא, ואת מה שרצית לספר לנו.
יאיר גולן: שלום, שמי יוני גולן.
יאיר גולן: גילוי נאות, אני לא מייצג פה אף חברה ולא לוביסט של אף אחד, אני מבחינתי לוביסט של הציבור.
יאיר גולן: אני מהנדס תוכנה במקצועי, אני לא עוסק בתחום הזה, אבל אני 20 שנה מקדיש יום בשבוע בשביל לתקן עוולות ציבוריות, עוולות צרכניות שנעשות כנגד הציבור.
יאיר גולן: הגשתי למעלה מ-100 תביעות קטנות, בשמי, בשם בני משפחתי, בשם אנשים מבוגרים.
יאיר גולן: המקרה שתיארה פה הגב' רחימי הוא לא מקרה קיצון, הוא מקרה שאני מכיר עוד 100 כמוהו כלפי אוכלוסיות של מבוגרים.
יאיר גולן: אני אישית טיפלתי בבחורה מבוגרת שרצתה להתנתק מהטלפון, ואני חיברתי אותה כי היא לא ידעה להתחבר, וכשביקשתי לנתק אמרו לא, רצו שהיא תגיד.
יאיר גולן: העליתי אותה על הקו מבית האבות, נסעתי לבית האבות, ובסוף לא ניתקו אותה, אז הגשתי בשמה תביעה לבית המשפט.
יאיר גולן: החברה גררה אותה לבית המשפט, הוא לא הסכימה שאני חלילה אייצג אותה, היא רצתה לגרור אישה בת 80 חולה על כיסא גלגלים לבית משפט, ושתעיד.
יאיר גולן: אני בסוף אגיד גם איזה משהו חיובי, תזכירו לי להגיד כי צר לי להגיד שאני רוצה להרוס את המסיבה אולי, אבל אני קודם כל מודה על ההזדמנות שניתנה לי פה לדבר בגובה העיניים בוועדה הזאת, כי בדרך כלל הציבור מרגיש שהנציגים פה מדברים מעל הראש שלו.
יאיר גולן: אני רוצה לדבר לתוך העיניים של כל מי שיושב פה.
יאיר גולן: מה שהוצג פה, יש פיל בחדר, שהשירות של הוט, כדוגמה אבל גם בשאר חברות התקשורת כמו סלקום ופרטנר, הם מתחת לכל ביקורת.