GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
יעל רון בן משה: אנחנו קוראים בכל חורף מחדש על אנשים שעבדו כל חייהם, ועדיין צריכים לבחור בין תרופות לחשמל.
יעל רון בן משה: האם אנחנו יכולים, כמדינה, לספק להם גם חבילת טלוויזיה בסיסית, של מספר ערוצים ותשלום בהתאם?
יעל רון בן משה: כדי גם להפיג בדידות וגם קצת לשמח אותם.
יעל רון בן משה: אני לא מצפה מחברות עסקיות להיות עכשיו משרד הרווחה, או המשרד לשוויון חברתי, אנחנו נשמע גם את הנציגים של המשרדים האלה, אבל כן בהחלט, אני חושבת שצריך להרכיב חבילות איכותיות גם לאוכלוסיות האלה, בתשלום מתאים.
יעל רון בן משה: היום, כל חברה יודעת גם מה הלקוח שלה צורך, אין כאן איזה עניין של אלמנה בת 85 אמרה שהיא צופה רק בשלושה ערוצים אבל בעצם היא בסטרימניג כל הלילה.
יעל רון בן משה: זה לא המצב, והחברות הן בעלות המידע, הן יודעות בדיוק מי צופה במה ומתי, ואפשר, אני בטוחה, למצוא את הנתונים האלה.
יעל רון בן משה: נושא נוסף בחוויית האזרח אל מול השירות הזה, זה התשלום בכרטיסי אשראי.
יעל רון בן משה: לא לכל האזרחים במדינת ישראל יש את היכולת לשלם בכרטיסי אשראי.
יעל רון בן משה: בחלק מהחברות יש פתרונות בסגנון בנק הדואר, אבל לא בכל החברות.
יעל רון בן משה: אני הייתי שמחה שגם בזה נדון, ונראה איך אנחנו מסייעים לאוכלוסיות הללו.
יעל רון בן משה: הנושא האחרון זה הנושא ההתנתקות, כמה זמן לוקח לאזרח להתנתק משירות, איך הוא עושה את זה, עד כמה החברות מבינות שזאת זכות בסיסית שלו להתנתק משירות ולהפסיק לשלם, עד כמה הלקוח, האזרח, מפריע להם בבקשה שלו להתנתק, והאם אנחנו יכולים לעשות את זה קצת יותר הוגן, מבחינתי.
יעל רון בן משה: אני רוצה עוד רגע לפני שאני מעבירה את זכות הדיבור אליכם, למסגר את הדיון הזה.
יעל רון בן משה: הדיון מתקיים, כפי שציינתי קודם, בוועדה לפניות הציבור בכנסת.
יעל רון בן משה: זה לא בית משפט, יש הליכים משפטיים שמתקיימים בין לקוחות, אזרחים, לבין חברות שונות, ולפעמים גם מול המדינה.
יעל רון בן משה: זאת לא המסגרת פה, המסגרת פה רוצה להציף סוגייה שמטרידה אזרחים רבים, שהם חשים שאין לה מענה במסגרת הפנייה הרגילה שלהם לחברת התקשורת או למשרד הממשלתי.
יעל רון בן משה: פה בעצם, נאפשר קיום של איזשהו שיח, ובעיקר לשמוע את המשרד הממשלתי, איך הוא תופס את הנושא הזה כרגולטור של הדבר.
יעל רון בן משה: במקרה הזה יש פה יותר ממשרד אחד, כי כפי שאמרתי, יש פה אוכלוסיות שמיוצגות ויש להן אולי תוכניות תמיכה או סיוע שהן לא במשרד הרגולטורי לשירות עצמו.
יעל רון בן משה: אז לא יהיו פה התנצחויות היום, ואנחנו לא מבררים מקרים נקודתיים, יש מקומות אחרים לבצע את זה.
יעל רון בן משה: אנחנו נקיים פה דיון מערכתי, רחב, שכן ננסה בסופו או בדיוני ההמשך להגיע לאיזשהן הסכמות, כולל פתרונות שיובאו לציבור, ככל שיהיה צורך, לוועדה הזאת, לוועדות אחרות בכנסת, וכמובן לחברי הכנסת יש גם את האפשרות לקדם חקיקה בנפרד, עם קשר לדיונים או בלי, אבל אני חושבת שבנושאים שיש כאן, את רוב הנושאים אפשר יהיה ללבן במסגרת שיח פתוח שרואה את טובת הציבור לנגד עיניו.
יעל רון בן משה: אז תודה עוד פעם לכולם.
יעל רון בן משה: נציגת משרד התקשורת, את רוצה לפתוח ולהגיד כמה מילים?
מירב שטרוסברג: שלום, אני מירב שטרוסברג אלקבץ, אני נציגת המועצה לשידורי כבלים ולווין, לא משרד התקשורת, המועצה היא גוף עצמאי.
מירב שטרוסברג: יחד עם זאת, אני אגיד גם מילה או שתיים בעניין העשייה של משרד התקשורת.
מירב שטרוסברג: בשלב ראשון, אני רוצה לברך אותך, חברת כנסת, אישה, צעירה, שנראה שהעניין הצרכני בראש מענייניה.
מירב שטרוסברג: אז אני עוסקת בתחום הגנת הצרכן כבר שנים רבות, וזה באמת בנפשי, ואני חושבת שאנחנו עושים הרבה מאמצים לקדם את הנושאים של הגנת הצרכן, בטח של האוכלוסייה היותר מבוגרת.
מירב שטרוסברג: הצטרף למועצה ממש בעת האחרונה יו"ר חדש, היום יש לנו ישיבת מועצה אז הוא לא נמצא איתנו.
מירב שטרוסברג: אז בתוכנית העבודה לשנה הקרובה, 2022, אנחנו מתכוונים לעסוק בנושא של איך לקדם עשייה לטובת האוכלוסייה היותר מבוגרת, וזה בשיתוף פעולה ובהסכמה עם החברות.
מירב שטרוסברג: זאת אומרת, אנחנו מתכננים לשבת איתם ולראות מה אנחנו יכולים לעשות מעבר למה שקיים.
מירב שטרוסברג: עוד אני רוצה להגיד על המשרד, למרות שזה לא תחום העיסוק שלי, שאני יודעת שיש תנופת עשייה גדולה בעניין הסיבים שדיברת עליהם.
מירב שטרוסברג: אנחנו בין המדינות המתקדמות בעולם בתחום הזה, בפריסה, בעת האחרונה.
מירב שטרוסברג: אבל כאמור, אני עוסקת בשידורי כבלים ולווין ואני אגיד ככה.
מירב שטרוסברג: בשנה הקודמת, שהייתה שנת הקורונה, הייתה באמת הצפה של פניות, מן הסתם החברות לא ידעו להתמודד עם זה, גם הרגולטור למד איך להתמודד עם זה כולל עם עבודה מהבית כשכל העובדים הלכו לעבוד מהבית, ובאמת היו, למשל, המון תלונות בעניין ניתוקים.
מירב שטרוסברג: אנחנו פעלנו בעניין ואף היטלנו עיצום כספי, וגם משרד התקשורת, במקביל למועצה, הטיל עיצום כספי.
מירב שטרוסברג: מה שאנחנו רואים השנה בשתי החברות שאנחנו מפקחים עליהם, כי סלקום TV ופרטנר TV לא מפוקחות, אבל בחברות שאנחנו כן מפקחים עליהם, אנחנו רואים שיפור משמעותי, ירידה של 75 אחוזים בכמות הפניות מול הוט בעניין הערמת קשיים לניתוק, ובכלל, ירידה משמעותית בכמות הפניות.
מירב שטרוסברג: אני מניחה שגם הפיקוח שלנו סייע, אבל אני פתוחה שיש להם אינטרס בעצמם לשמר את הלקוחות שלהם ולפעול לטובת הלקוחות שלהם, אם כי אנחנו לא מורידים את הרגל מהגז.
מירב שטרוסברג: זה בעניין הזה, אבל אנחנו שמחים, יש לי פחות עבודה של פיקוח אבל אנחנו שמחים שהחברות עושות את העבודה הזאת בעצמן.
מירב שטרוסברג: יחד עם זאת, בתוכנית העבודה ניר שוויקי אמר לחברות שהתוכנית שלו היא לעשות מה שיותר למען ציבור הקשישים.
מירב שטרוסברג: אני משמשת, במקביל בתפקיד נוסף במשרד, כממונה על מניעת גזענות, ובכל משרד ממשלתי יש גם ממונה גיוון, אז אנחנו מוודאים שגם אתר האינטרנט של המשרד יהיה מונגש, לכן, יש במשרד המשפט איזו מחלקה שבודקת, והאתר של משרד התקשורת הוא מונגש, גם בשפה הערבית וגם בשפה האנגלית, ואנחנו מוודאים.
מירב שטרוסברג: בעניין הזה של השקיפות מול הציבור, אז הייתה החלטת מועצה בזמן היו"ר הקודמת שאומרת שכל המבצעים צריכים להיות מוצגים, הם אומנם באתרי האינטרנט, אבל כפי שאמרת, אתרי האינטרנט לא בהכרח נגישים למי שלא מצוי בדיגיטל, אבל כל המבצעים למעט מבצעי השימור, כולם מונגשים, והציבור אמור לדעת.
מירב שטרוסברג: אנחנו בכלל יצאנו בשימוע ורצינו שיהיו פחות מבצעים ושתהייה יותר אחידות בתעריפים, אבל סופו של השימוע היה שאי אפשר להגביל את החברות מלהציע מבצעים שונים לאוכלוסיות שונות, לרבות מבצעים למנויים חדשים שאפשר להציע כדי לגייס מנויים חדשים, יחד עם זאת, המבצעים צריכים להיות מפורסמים כדי שהם יהיו נגישים לכולם.
מירב שטרוסברג: גם אם אנחנו נדאג, זאת אומרת, אנחנו חשבנו וקיווינו שאתרי אינטרנט פרטיים יעשו את ההשוואה עליה דיברת, אבל גם אם אנחנו במשרד התקשורת ובמועצה לשידורי כבלים נדאג לפרסם השוואה כזאת, זה עדיין יהיה באינטרנט, את מבינה?
מירב שטרוסברג: דבר אחרון, זה הסיפור הזה של איך אנשים יודעים, שאלתם איך אנשים היו יודעים.
מירב שטרוסברג: אז עד לפני שנה אנשים היו יודעים על שינויים בתעריפים באמצעות מעטפית על המסך, היו שולחים מעטפית בה כתוב אם עלה תעריף, ירד ערוץ, וכיוצא באלה.
מירב שטרוסברג: אנחנו עשינו שימוע גדול על אופן היידוע של הציבור, ותחושת הבטן שלנו הייתה שאנשים לא פותחים את המעטפיות.
מירב שטרוסברג: אני מנויה של הוט, ולא פתחתי מעטפיות מעולם.
מירב שטרוסברג: עשינו איזה סקר קצר וראינו שאנשים מעדיפים לקבל את ההודעות האלה במסרון או במייל.
מירב שטרוסברג: לכן, בסופו של השימוע אנחנו הורנו לחברות כי בנוסף למעטפית עליהם לשלוח מסרון או מייל ללקוחות בעניין של שינוי תעריפים, הסרת ערוץ, ובכל הנושאים החשובים והמרכזיים.
מירב שטרוסברג: אני מקווה שעניתי על השאלות המרכזיות שעלו פה, ואני גם רוצה ליידע את הציבור שהוא מוזמן לפנות אלינו בכל דבר ועניין.
מירב שטרוסברג: אנחנו עושים מאמץ לענות לפונה ברמה הפרטנית, כלומר, למנוע ממנו לפנות לבית משפט ולסייע לו ברמה הפרטנית, אבל גם ברמה המערכתית, כשאנחנו רואים שיש הרבה תלונות באותו נושא אנחנו מנסים לפתור את העניין.
יעל רון בן משה: את ממש כיוונת אותי לשאלה שרציתי גם ככה לשאול.
יעל רון בן משה: האם את יכולה לתת לנו קצת נתונים על התלונות שמגיעות, מה התלונה השכיחה ביותר?
יעל רון בן משה: כמה פניות בנושא הזה הגיעו השנה וכמה בשנה שלפני הקורונה?
מירב שטרוסברג: עוד לא הפקתי דו"ח כי אנחנו עוד לא בסוף השנה, אבל כאמור, יש ירידה משמעותית ביחס לשנה הקודמת, מן הסתם, שנה קודמת הייתה עלייה משמעותית ביחס לשנה שלפניה.
מירב שטרוסברג: עכשיו יש ירידה משמעותית.
מירב שטרוסברג: התלונה השכיחה במשך שנים רבות, זה עניינים כספיים, כמובן.
מירב שטרוסברג: אנשים שקבעו תעריף מסוים וגבו מהם תעריף יתר.
יעל רון בן משה: מה הכלים הרגולטורים שעובדים לרשותך?
מירב שטרוסברג: א', יש את חוק הגנת הצרכן, שמחייב להשיב את החלק היחסי.
מירב שטרוסברג: זאת אומרת, אם אדם צרך וביקש בקשת ניתוק, הם יכולים לחייב אותו עד שלושה ימים אחרי הבקשה, אי אפשר לחייב אותו מעבר.
מירב שטרוסברג: במקרה שחייבו אותו מעבר, הם חייבים להחזיר לו את הכספים מיומיים או שלושה אחרי שהוא ביקש את בקשת הניתוק, כולל 16 שקלים שיש גם הוראה בחוק הגנת הצרכן שהם צריכים לחייב.
מירב שטרוסברג: כמובן שכל פונה שפונה אלינו וחויב ביתר, או לא מזכים אותו, כולל ה-16 שקלים האלה וריבית והצמדה, אנחנו נסייע.
מירב שטרוסברג: אנחנו השבוע סייענו לאדם לקבל בחזרה 12,000 שקלים.
יעל רון בן משה: כמה מקרים כאלה בעצם נמצאים כמוצדקים?
מירב שטרוסברג: תלוי בשנה, תלוי בחברה.
מירב שטרוסברג: בשנה שעברה זה היה משהו כמו 40-30 אחוזים.
מירב שטרוסברג: אגב, אני יושבת בפורומים של ממוני פניות ציבור, וזה נתון שהוא בדרך כלל חל על רוב העוסקים בתלונות ציבור, בערך אצל בערך בין 20 ל-45 אחוזים מהתלונות מוצדקות, ואצלנו זה באמצע.
מירב שטרוסברג: אבל, הם משתפים פעולה איתנו, נציגי פניות הציבור של החברות הם אנשים שהם גם כן עם ראייה צרכנית מובהקת.
מירב שטרוסברג: אני לא רוצה להגיד אבל אני אגיד, שזה בדרך כלל נשים שעוסקות בתחום פניות הציבור, ובכלל, סמנכ"ליות שירות בשתי החברות הן נשים.
מירב שטרוסברג: אני באופן אישי חושבת שיש לזה השפעה, יסלחו לי הגברים פה בחדר, שיש איזו תפיסת עולם אחרת, אבל בכל אופן יש איזו השתדלות לפתור את הבעיה עם הפונה הבודד כדי שזה לא יגיע לעניין מערכתי.
מירב שטרוסברג: אבל, כשיש עניין מערכתי, אז אנחנו בהחלט מטפלים ברמה המערכתית.
יעל רון בן משה: ויש איזה פילוח של הפונים, מבחינת הגיל שלהם, איפה הם גרים, איך הם פונים?
מירב שטרוסברג: כן.
מירב שטרוסברג: עכשיו כן, בפברואר בשנה הקודמת נכנסה למשרד התקשורת איזו תוכנת פניות ציבור חדשה, ואנחנו מבקשים מהפונים, זאת אומרת, אנחנו מציעים להם לציין את הגיל שלהם כדי שנוכל לפלח.
יעל רון בן משה: ומקום מגורים?
מירב שטרוסברג: לפלח על פי גיל, אם הם רוצים, הם לא חייבים לציין.
חי פסח: זה רק מהשנה?
מירב שטרוסברג: מפברואר שנה שעברה.
מירב שטרוסברג: לא, סליחה, פברואר השנה, אז נכנסה מערכת פניות ציבור חדשה, שמפלחת, אם אתם רוצים אפשר לראות.
מירב שטרוסברג: יש באמת השתדלות מעבר, לבוא לקראת קשישים.
מירב שטרוסברג: למשל, יס השיקה שלט חדש שאפשר לדבר אליו.
מירב שטרוסברג: זאת אומרת, לא צריך להסתבך עם שלט דיגיטלי, אפשר לדבר ולהגיד באיזו תוכנית רוצים לצפות.
מירב שטרוסברג: יש פנים לקראת הלקוחות הוותיקים.
מירב שטרוסברג: הוט הקימו מוקד ייחודי וייעודי לקשישים, הם מוצאים את הדרכים שלהם לאתר אותם, כי אנחנו כמדינה לא יכולים לתת להם את הנתונים האלה, בגלל הגנת הפרטיים, מי מהלקוחות שלהם באמת קשישים.
מירב שטרוסברג: בדקנו את העניין הזה.
יעל רון בן משה: אלה מוקדי מכירות לקשישים?
מירב שטרוסברג: לא, אלה מוקדי שירות, הם הקימו אותם באופן וולונטרי.
מירב שטרוסברג: אנחנו בדקנו את האפשרות הזאת אבל הם הקדימו באופן וולונטרי.
מירב שטרוסברג: אני מדייקת, מוקדי שירות כדי לתת את הסעד היותר ממוקד לאוכלוסייה הקשישה.
יעל רון בן משה: אני אשמח מאוד לקבל את הנתונים ואת פילוח הפניות, גם לפי נושאים, חברות, וגם לפי גיל הפונים.
מירב שטרוסברג: בסדר, אנחנו נראה.
מירב שטרוסברג: זאת תוכנה שהיא כאמור חדשה, ועוד לא פילחנו כי עושים את זה בסוף השנה.
מירב שטרוסברג: אני מאוד מקווה, ואני בטוחה שאם אנחנו אוספים את הנתונים שאפשר אז יהיה.
יעל רון בן משה: עוד שאלה.
יעל רון בן משה: האם במועצה, וקודם כל ברכות ליו"ר החדש והרבה בהצלחה, משולב נציג ציבור שהוא נציג של גמלאים?
מירב שטרוסברג: אחד מחברי המועצה הוא נציג ציבור.
מירב שטרוסברג: עכשיו אנחנו בכלל בהליכי שינוי, יצאה ועדת פולקמן ואנחנו בהליכים של הסדרה של כל העניין הזה של שידורים רב ערוציים מחדש.
מירב שטרוסברג: אני יודעת שבוועדת פולקמן דיברו על כך שיהיו יותר נציגי ציבור.
מירב שטרוסברג: במועצה שואפים לאחד את שתי המועצות, ברית המועצות מה שנקרא, מועצת הרשות השנייה והמועצה שלנו, ואנחנו שואפים שיהיו יותר נציגי ציבור.
מירב שטרוסברג: את שואלת האם נציגת הציבור גמלאית?
מירב שטרוסברג: היא לא גמלאית.
יעל רון בן משה: אם יש מקום שמור במועצה לנציג גמלאים?
יעל רון בן משה: כמו שיש אולי צורך למגזרים, יכול להיות שצריך גם נציג של ערבים, של עולים חדשים.
מירב שטרוסברג: לא, יש נציגת ציבור אבל היא עצמה לא גמלאית, התפקיד שלה הוא נציגת ציבור.
יעל רון בן משה: בסדר, אני אתייחס לזה בסיכום דבריי.
יעל רון בן משה: נציג המשרד לשוויון חברתי, אתה רוצה בשלב הזה או בהמשך?
חי פסח: אין לי בעיה בשלב הזה.
יעל רון בן משה: בסדר, שם ותפקיד, בבקשה.
חי פסח: עו"ד חי פסח, אני היועץ של השרה לשוויון זכויות.
חי פסח: המשרד לשוויון חברתי מפעיל מוקד לאזרחים ותיקים, כשבעצם, בתוך המוקד אנחנו נותנים מענה לשלל שאלות, טענות כאלה ואחרות.
חי פסח: בתוך המוקד יש גם מחלקה לעוולות צרכניות, כשהמחלקה הזו היא בעצם זו שקולטת תלונות של אזרחים ותיקים בעניין עוולות שהם חוו מחברות כאלה ואחרות, וגם מחברות תקשורת.
חי פסח: אנחנו קיבלנו ממש לאחרונה דו"ח שנתי, בפילוח גם של כמות התלונות שהגיעו על חברות תקשורת, ואגב, גם בלשכת השרה אנחנו מקבלים תלונות.
חי פסח: אני בעצם מי שאחראי על פניות הציבור בלשכת השרה.
חי פסח: כשמאחדים את מספר התלונות שקיבלנו, גם במוקד וגם בלשכה, אנחנו מגיעים לכ-1,500 תלונות על חברות תקשורת.
חי פסח: קיימנו גם פגישה בנושא עם שר התקשורת לפני מספר חודשים, ואנחנו הולכים להעביר לו את הדו"ח הזה, כדי שהוא יוכל לבחון את הנתונים.
חי פסח: לכן שאלתי ממתי אתם התחלתם את הפילוח לפי גיל, כי זה נתון מאוד חשוב שניתן יהיה להשתמש בו, ולבחון האם יש הלימה בין הנתונים שלנו לבין הנתונים שלכם.
יעל רון בן משה: מגיעות פניות בנושא טלוויזיה או שידורים?
חי פסח: כמובן.
יעל רון בן משה: אז אתה יכול להגיד על זה כמה מילים?
חי פסח: ברור שיש פניות בנושא טלוויזיה, שירותי כבלים, טלפון, וכדומה.
חי פסח: מדובר בפניות של אזרחים ותיקים שחשבו שהמחיר הוא X והם בסוף גילו שהמחיר הוא Y, חויבו חיוב יתר, זה מה שקורה לרוב.
חי פסח: יש גם המון תוכניות שמצפות מהלקוח לזכור עד מתי ההטבה, ואז כשהיא נגמרת הם לא זוכרים שההטבה נגמרת והם פתאום רואים שהחיובים הם מאוד גבוהים, ואז הם נזכרים לצלצל ולבקש לבטל את אותה החבילה, והם גם חווים קושי בביטול החבילה.
חי פסח: זה הדבר הראשון, וזו דוגמה מובהקת לעד כמה לאותה אוכלוסייה הקושי - - - אגב, גם הנקודה שציינת מבחינת הביטול, אז איך הם ביקשו לבטל?
חי פסח: האם הם ביקשו לבטל טלפונית או ביקשו לבטל במייל?
חי פסח: כי טלפונית יהיה מאוד קשה להוכיח מתי הם התקשרו כדי לבטל.
חי פסח: זאת אומרת, לאזרח הוותיק הרבה יותר קשה לשלוח מייל, ואז יש גם הוכחת שליחה עם היום שבו הם ביקשו לבטל את העסקה.
חי פסח: אבל אם הם ביקשו לבטל את העסקה באופן טלפוני, האינפורמציה החשובה הזו נמצאת אצל החברה, לא אצל הצרכן, ולכן הכוח בנקודה הזו, בהוכחה של מתי הם התקשרו לבטל, נמצא אצל החברה, וזו נקודה מאוד חשובה שעולה המון בעניין הזה.
דודו אבן חן: דודו אבן חן, דובר הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן.
דודו אבן חן: חשוב לציין את הסוגייה הזאת, שהשרה מירב כהן והשר לשעבר עמיר פרץ שהיה אז שר הכלכלה הגישו הצעת חוק להקליט שיחות.
חי פסח: אנחנו כרגע עובדים על איזשהו סל חקיקה שבתוכו אנחנו גם נחייב הקלטת שיחות ואת העברת המידע הזה אל הלקוח.
חי פסח: אני מדבר כרגע מתוך הניסיון שלנו, ואיך אנחנו בעצם רוצים לפתור את אותן בעיות צרכניות.
חי פסח: בנוסף, נתון מאוד חשוב הוא שכרגע אוכלוסיית האזרחים הוותיקים מונה 1,100,000 אזרחים, אבל בשנת 2035 היא עתידה למנות כ-1,660,000 שזה 15 אחוזים מהאוכלוסייה הכוללת בישראל, מדובר בנתח אוכלוסייה מאוד גדול, ואם אותן חברות, אפילו מבחינה עסקית, לא ישקיעו בנתח הגדול הזה של האוכלוסייה, הן מפספסות כאן נתח מאוד גדול.
חי פסח: ולכן, אני חושב שגם מבחינה עסקית שווה להם לבחון איך הם באים לקראת, איך הם מטפלים באותה אוכלוסייה, איך הם בונים, כמו שאת ציינת קודם, חבילות מותאמות לאותה אוכלוסייה, זיהוי הצרכים שלהם, בכמה ערוצים הם צופים, האם יש איזשהו סף של דקות שיחה בחודש שהם משתמשים, או סמסים וכולי, ואז בעצם ניתן יהיה לאמוד מה הצורך האמיתי שלהם, ולפי זה גם לחייב אותם בהתאם.
חי פסח: לא חסרים אנשים שמתלבטים בין חשבון חשמל או ארנונה, ולכן אני חושב שאם אנחנו נסתכל על הנתונים האלה, ניתן יהיה לראות מהו הצורך האמיתי, והחיוב יהיה גם בהתאם.
חי פסח: לפני כחודשיים אנחנו ביצענו שולחן עגול עם כל חברות התקשורת, שם אנחנו הצגנו את כל הנתונים שאנחנו קיבלנו מהמוקד לאזרחים ותיקים, יחד עם תלונות שחזרו על עצמן.
חי פסח: זאת אומרת, לקחנו את כל התלונות שחזרו על עצמן והצגנו אותן באותו שולחן עגול, וביקשנו מאותן החברות לקבל איזשהו מענה לדבר הזה.
חי פסח: אני חייב לומר שהחברות לקחו את הדברים והן מאוד בעניין ומאוד רוצות להגיע אל הלקוח וכן לבחון מה אפשר לעשות.
חי פסח: זאת אומרת, יש היענות מאוד גדולה וזה חיובי וזה מעולה, אבל אני חושב שבדרך יש עוד המון דברים לעשות.
חי פסח: תאמר לי היו"ר במה את רוצה שאני אגע.
יעל רון בן משה: בשלב הזה זה מספיק, תודה רבה עו"ד פסח.
יעל רון בן משה: אני אשמח לשמוע פניית ציבור אחת, אז זרי, את רוצה?
זרי רחימי פרידמן: שמי זרי רחימי פרידמן, אני אפילו לא נציגת ציבור, פשוט התבקשתי לספר, אני פניתי פה לחה"כ יעל רון בן משה בנושא של פנייה של קשישה שאני מלווה באופן וולונטרי, אני לא נציגה של אף ארגון.
זרי רחימי פרידמן: שמה של האישה הזאת הוא גב' אסתר צדוק, אישה בת 75, היא הייתה מאוד שמחה להגיע לפה אבל היא לא מחוסנת ולכן היא לא יכלה להגיע לפה.
זרי רחימי פרידמן: האישה מתגוררת ברחובות בכאלה בנייני רכבת, בניין מט לנפול, מוכרת לרווחה, אישה ערירית, גרה בקומה חמישית בלי מעלית, אין לה אינטרנט בבית, יש לה טלוויזיה, היא יוצאת אולי פעם בשבוע, אולי, לקניות וסידורים, אלה היציאות שלה.
זרי רחימי פרידמן: היא מנויה בחברת הוט, יש פה נציגות?
זרי רחימי פרידמן: אז לפני שנה בערך היא התקשרה אליי בוכה כי ניתקו אותה מהוט.
זרי רחימי פרידמן: היא לא מבינה, אין לה חשבון בנק, אין לה כרטיס אשראי, וכשהיא התקשרה מלכתחילה היא עשתה את זה עם כרטיס אשראי של אחד מהאחים שלה, מאז זה הפסיק מסיבותיה, וכרגע את כל התקשורת עם הוט היא מנהלת דרך בנק הדואר.
זרי רחימי פרידמן: היא התקשרה אליי בוכה שניתקו אותה, היא לא הבינה למה ניתקו אותה כי בכל חודש אחרי שהיא מקבלת את הקצבה היא הולכת ומשלמת את דמי המנוי, שהיא חושבת שהיא יודעת מהם.
זרי רחימי פרידמן: היא לא יודעת קרוא וכתוב, לא ציינתי את זה וזו גם נקודה חשובה, אין לה מכשיר טלפון חכם, יש לה טלפון שנקרא 'טיפש', אבל זה רק לצורכי תקשורת, היא לא יודעת לקרוא סמסים.
זרי רחימי פרידמן: כשאני ניסיתי להבין מה הבעיה ולמה ניתקו אותה, אגב אני לא מכירה מוקד כזה, בכל הניסיונות שלי ושלה לפנות להוט אני לא נתקלתי במוקד ייעודי לאזרחים ותיקים, אני לא יודעת אם זו אני, היא, או הוט, אבל לא נתקלנו בדבר כזה.
זרי רחימי פרידמן: כשאני פניתי אליהם הבנתי שהחבילה שלה בעצם התייקרה, ונצבר חוב על הייקור הזה.
זרי רחימי פרידמן: היא כל הזמן אמרה לי שכל פעם מעלים לה והיא לא מבינה מאיפה זה בא.
זרי רחימי פרידמן: החוב נצבר על זה שהיא שילמה 160 שקלים לפי מה שהיא ידעה אבל החבילה התייקרה ל-180 שקלים, תכף נחזור לסכום הזה.
זרי רחימי פרידמן: אני הבנתי שנצבר לה חוב וניתקו אותה בגלל החוב הזה.
זרי רחימי פרידמן: כשהתקשרתי להוט, והיא רצתה לשלם את החוב, אז אמרו לי שאם אני אשלם את החוב עם כרטיס אשראי, מה שנקרא אמצעי תשלום תקין, אנחנו נזכה להנחה של עשרה אחוזים מתשלום החוב.
זרי רחימי פרידמן: בהמשך הבנתי שמדובר פה על ויתור על הוצאות גבייה, כי גם הוצאות גבייה נצברות לטובת הדבר הזה.
זרי רחימי פרידמן: אמרתי להם שאם אני אשלם מהכרטיס אשראי שלי כי יש לי כרטיס אשראי, אני אזכה בהנחה, אבל היא, שאין לה כרטיס אשראי, לא זוכה בהנחה.
זרי רחימי פרידמן: אז כמובן ששילמתי את החוב עם כרטיס האשראי שלי, היא התעקשה להחזיר לי את הכסף כי כמובן שהיא לא רוצה להרגיש נזקקת, וזה בסדר גמור, ושילמתי וזכיתי בהנחה.
זרי רחימי פרידמן: ואז, אני יזמתי את הפנייה שוב להוט וביקשתי מהם להבין למה חבילה לאישה מבוגרת, שצופה בערוץ אחד, אולי שניים, בנוסף לערוצי עידן פלוס שאמורים להיות ערוצים חינמיים, למה חבילה כזאת עולה לה 190 שקלים?
זרי רחימי פרידמן: אני בבית שלי, עם ילדים, עם אינטרנט, עם טריפל, עם הכל, על חבילת הערוצים אני משלמת אולי 100 שקלים.
זרי רחימי פרידמן: למה היא צריכה לשלם 190 שקלים?
זרי רחימי פרידמן: דיברתי מול נציגות, כשהסברתי להן את המצב, שהיא נתמכת רווחה, והן אמרו לי שאין מה לעשות.
זרי רחימי פרידמן: פרסמתי פוסט בפייסבוק, אז פתאום התקשרו כי זה פוגע קצת, זה מעליב.
זרי רחימי פרידמן: אז התקשרו אליי עם נציג בכיר יותר, והנציגה הכי בכירה שהצלחתי להגיע אליה הסכימה, לפנים משורת הדין, להוזיל את החבילה ל-169 שקלים, הוזלה של 20 שקלים.
זרי רחימי פרידמן: ואז עשיתי את הפנייה לחברת הכנסת, כי אמרתי שזה פשוט לא ייתכן, האישה נמצאת עם הממיר הכי פשוט, עם חבילת התוכן הכי פשוטה, והנציגה שהייתה כבר ברמה מעל, אמרה לי שלאישה יש VOD, אבל היא לא יודעת מה זה VOD, היא מעולם לא פתחה את ה-VOD, היא רוצה לראות ערוץ 'ויוה', ושום דבר, לא משנה לאן הגעתי בהוט, לא הצלחתי להגיע למצב שנותנים לה חבילה בסיסית של ערוצים.
זרי רחימי פרידמן: רק אחרי הפנייה שלי לחברת הכנסת, פתאום פנה אליי מנהל שירות הלקוחות.
זרי רחימי פרידמן: כמובן שפנייתה של הגב' צדוק טופלה, גם בעיניי, החבילה הוזלה ל-119 שקלים, היא כן קיבלה החזר, איזשהו זיכוי על הייקור של החבילה, וכרגע היא נמצאת באיזושהי יתרת זכות, שזה מאוד משמח ומאוד שימח אותה לשמוע את הדבר הזה.
זרי רחימי פרידמן: אבל עדיין, בעיניי, 119 שקלים, שזה יותר יקר ממה שאני משלמת בבית לחברה אחרת, זה מופרך בעיניי.
זרי רחימי פרידמן: אני חייבת להגיד שהתחבטתי ביני לבין עצמי, האם באמת מה שאת אמרת חברת הכנסת, האם זה מוצר צריכה בסיסי.
זרי רחימי פרידמן: חשבתי לעצמי שאני לא יודעת, זה אמנם לא מים ולא חשמל, תכף אני אגיד איזו מילה על הנושא של אחריות תאגידית, אבל אני באמת תהיתי עם עצמי, האם זה משהו שראוי או שאנחנו יכולות לדרוש מחבות עסקיות לבוא ולהתאים את עצמן לאנשים קשישים.
זרי רחימי פרידמן: אבל אני לא אסתר צדוק, ואני לא יושבת בבית בקומה חמישית בבניין מט לנפול.
זרי רחימי פרידמן: אני לא נמצאת עם אחוזי נכות, אני לא יודעת מה זה לשבת בבית יום אחרי יום לבד ולצפות בטלוויזיה, ולכן, על השאלה הערכית הזאת אני לא יכולה לענות וגם לא מעוניינת לענות.
זרי רחימי פרידמן: אני פונה אליכם, כי בעיניי, אני בעברי הייתי עורכת דין, וגם עבדתי כסמנכ"ל חברת ייעוץ לאחריות תאגידית.
זרי רחימי פרידמן: אחת הסיבות שעזבתי את התחום הזה, הייתה בדיוק הפער בין מה שחברת הוט כותבת באתר האינטרנט שלה בנושא אחריות תאגידית, ואני אצטט: "אחריות חברתית כתנאי הכרחי לצמיחה חברתית וכלכלית".
זרי רחימי פרידמן: זה אחד העקרונות שלכאורה החברה מאמצת, ואני מתחברת למה שאתה אמרת פה.
זרי רחימי פרידמן: אני לא יודעת האם מתפקידה של הכנסת להיות הרגולטור, להיות זה שכופה עליכן, החברות העסקיות, את התנאים האלה.
זרי רחימי פרידמן: בעיניי זה מצב עצוב, אני לא מצפה באמת מחברות עסקיות להיות פילנטרופיות, אני כן מצפה מהן להיות אחראיות, אני כן מצפה מהן לעשות את זה לא רק לשם שמיים אלא גם באינטרס עסקי.
זרי רחימי פרידמן: סיפורה של אסתר צדוק נפתר, ואני מקווה מאוד שאתם תזכרו את המקרה הזה כאיזושהי אבן בוחן לאיזשהו שינוי תפיסה שיבוא כבר, כי זה משווע, וזה פשוט משתלם לכם.
זרי רחימי פרידמן: אני מחכה ליום שאנחנו, כצרכנים, נדע להעניש את החברות האלה, והלוואי שתהיה מספיק תחרות כדי שנוכל להעניש את החברות האלה על התנהגות כזאת בשכבות הכי חלשות שקיימות פה בחברה הישראלית.
יעל רון בן משה: תודה רבה, זרי.
יעל רון בן משה: האם ברשותך אפשר לשאול, למה בעצם הגברת, בסיועך, לא מתחברת לשירות אחר?
זרי רחימי פרידמן: כי אין לה אינטרנט.
זרי רחימי פרידמן: אני לא ידעתי, אני ניסיתי כבר לחבר אותה לפרטנר, ואז אמרו לי שהיא צריכה טלוויזיה חכמה, ואין לה טלוויזיה חכמה, והיא צריכה תשתית אינטרנט.
זרי רחימי פרידמן: אני לא יודעת למי מהחברות יש ממיר, שמעתי שאולי לסלקום אבל זה חדש לי אפילו, זאת אומרת, אין הרבה חברות היום שיכולות להציע טלוויזיה רב ערוצית שהיא לא מבוססת תשתית אינטרנט.
זרי רחימי פרידמן: עכשיו, הצעתי לה, אמרתי לה שזה יכול לצאת לה אפילו יותר זול, אבל היא רק שמעה את המילה אינטרנט והיא נלחצה.
חי פסח: שינויים קשים.
זרי רחימי פרידמן: כן.
זרי רחימי פרידמן: אמרתי לה שתבוא לפתוח חשבון בנק.
זרי רחימי פרידמן: אגב, הסיבה שאין לה חשבון בנק זה הליכי הוצאה לפועל שהיא צוברת מבעלה שנפטר לפני 20 שנה, ורק עכשיו היא קיבלה הפטר.
זרי רחימי פרידמן: גם עכשיו, היא מפחדת לפתוח חשבון בנק, היא מפחדת שייקחו לה יותר כסף.
זרי רחימי פרידמן: זאת הטראומה שלה מהוט, שלוקחים לה כל הזמן יותר כסף והיא לא יודעת.
זרי רחימי פרידמן: אז אני ביקשתי מהוט להכניס את האימייל שלי, כי אני רוצה לראות את החשבוניות שלה.
יעל רון בן משה: בסדר גמור, תודה רבה, גם על ההגעה לכאן וגם על הצגת הנושא.
זרי רחימי פרידמן: אגב, לא אמרתי שיש פה שני תלמידים שלי, עמרי ועידן.
זרי רחימי פרידמן: אני מורה לאזרחות היום, ועמרי ועידן באו רק לראות בעבודת הכנסת.
יעל רון בן משה: אז ברוכים הבאים לכנסת ישראל.
יעל רון בן משה: מותר להגיד בפני המורה שלכם, נראה לי שמגיע לה ברכות על זה שהיא מלווה, בהתנדבות, אישה קשישה, בלי קשר לדיון הזה, רגע של נחת.
יעל רון בן משה: אז תודה רבה.
יעל רון בן משה: נציגי הוט, שם ותפקיד בבקשה.
יעל רון בן משה: נראה לי שזה הזמן הנכון, אם תרצה להציג בכלליות את הדברים, אם תרצה להתייחס למקרה.
עידו נתן: תודה רבה, שלום לכולם.
עידו נתן: שמי עידו נתן, אני מנהל אגף הרגולציה בחברת הוט מערכות תקשורת שמספקת את שירותי השידורים.
עידו נתן: קודם כל, אני חייב להודות שגם ריגשת אותי בדברייך וגם נתת לכולנו היום שיעור באזרחות.
עידו נתן: זה היה בהחלט, אותי באופן אישי, מרגש לשמוע.
עידו נתן: כולנו גם בנים ובנות להורים, נכדים ונכדות.
עידו נתן: אצלנו בהוט יש אותי כנציג הרגולציה, ונציג פניות ציבור, גבר, שמו אור צרפתי, בחור מרגש ואדיב ואיש שירות, שהוא מטפל בכל נושא פניות הציבור.
עידו נתן: יושבים פה גם נציגי המועצה שנמצאים איתו בקשר ישיר, וגם נציגי הוועדה, וגם נציגי הלשכה של השרה לשוויון חברתי, שאנחנו מטפלים בהמון פניות שלהם, ופרטיו של אור גם נמצאים, בהתאם להוראות הדין, באתר האינטרנט של החברה, על מנת שניתן יהיה לפנות אליו, בדיוק בשביל מקרים כאלה.
עידו נתן: אז זאת הייתה התגובה שלי, ברמה האישית, לדברים המרגשים שציינת.
עידו נתן: באופן כללי, אנחנו מאוד שמחים על הזכות להיות שותפים לדיון הזה.
עידו נתן: אנחנו באנו, בעיקר, כדי להקשיב לרגשי הציבור.
עידו נתן: אנחנו רואים בפלטפורמה הזו של דיון בוועדה המיוחדת לפניות הציבור בכנסת כלי מאוד יעיל ומאוד אפקטיבי, שבאמצעותו אנחנו יכולים לקבל פידבק בחזרה, ואנחנו באנו, בעיקר, גם כי נושא השירות באמת נמצא בראש מעייננו.
עידו נתן: אני רוצה רק להבהיר משהו מאוד חשוב.
עידו נתן: זה שוק מאוד תחרותי, אנחנו עסקינן בהוט אמנם, אני נציג החברה ולא מתפקידי לדבר על חברות אחרות, אבל השוק הזה, כמובן שאני מדבר על שוק השידורים, הוא מפוקח במחציתו, מהסיבה שציינת.
עידו נתן: אם תרצי, אני אשמח גם אחר כך שנחליף מילה לגבי העניין הזה.