GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
שרית יופה: זה בעצם בית חולים וירטואלי שבו אנחנו מטפלים ב-30,000 לקוחות שחלו עד היום בקורונה.
שרית יופה: כמו בכל בית חולים, יש חדר מיון.
שרית יופה: מקבלים אותם.
שרית יופה: יש ליווי רפואי ושירותי במהלך כל המחלה ויש את תהליך השחרור שאנחנו עושים.
שרית יופה: אמרתי, כמו בכל בית חולים מתחילים בחדר מיון.
שרית יופה: תמיד תשובה חיובית, רופא או במקרים מסוימים אחות, יצרו קשר עם המטופל, יודיעו לו שהוא חולה קורונה, יספרו לו מה זה אומר, יתנו לו הנחיות לגבי הבידוד ובעצם בחדר המיון תהיה החלטה של הרופא האם מאשפזים את החולה בבית ועובר לטיפול שלנו או שמאשפזים אותו במלון, שוב, בהתאם לקריטריונים שאנחנו מקבלים ממשרד הבריאות.
שרית יופה: בעצם זה חדר המיון.
שרית יופה: קיבלנו את החולה, עשינו איתו שיחה והחלטנו האם הוא מאושפז בית או מאושפז במלון.
יעקב טסלר: יש לכם את הפילוח, כמה אושפזו בבית?
יעקב טסלר: סתם מעניין.
שרית יופה: הרוב הגדול בבית.
שרית יופה: אני לא זוכרת את המספרים.
יעקב טסלר: הסיפור הזה מאוד חם עכשיו בימים האלה, מה שקורה בבתי חולים.
חיים פרננדס: באופן כללי על החולים כמכלול לאורך כל הזמן, אתה תמצא 75% בבתים, אני מעגל, 20% בבתי מלון ו-5% בבתי חולים.
חיים פרננדס: אתה שואל על אשפוזי בית, מה שהתפרסם שבוע שעבר?
חיים פרננדס: זה מקרים בודדים למיטב ידיעתי.
חיים פרננדס: זה באמת מקרים בודדים.
שרית יופה: אז קלטנו את החולה, ביצענו איתו שיחה ראשונה, החלטנו אם הוא מאושפז בית או אם הוא עובר למלון, ומאותו רגע אנחנו הקמנו את מוקה.
שרית יופה: מוקה מבחינתו זה מוקד קורונה.
שרית יופה: אנחנו שולחים הודעה מייד לאותו חולה עם מספר טלפון ייעודי, עם נציגים שהוכשרו לכך.
שרית יופה: כל העולם של המחלה מטופל על ידי הנציגים בגיבוי כמובן של אחיות ושל רופאים, והמוקד מלווה את החולה לכל שאלה שהיא.
שרית יופה: אם צריך דגימות, הוא יתאם.
שרית יופה: כל תהליך השחרור.
שרית יופה: כל מה שצריך.
שרית יופה: העברה, אם הוחלט שהוא יעבור לבית חולים, הוחלט שהוא יעבור למלון או ממלון לבית, הכול מבוצע בעזרת המוקד.
שרית יופה: אם החולה צריך טיפול רפואי במהלך מחלה, מה אנחנו עושים?
שרית יופה: אחד, זה אחיות שיוצרות קשר עם החולה ובודקות מה שלומו, ואם צריך, מנטרות ולוקחות מדדים.
שרית יופה: מעבר לזה יש לנו מוקד אחיות 24/7.
שרית יופה: הוא לא מרגיש טוב, יש לו קושי בנשימה, כל דבר שהוא, יש שם אחות עם גיבוי של רופא שעונה לו 24/7, אבל אם הוא צריך גם מקרה אחר.
שרית יופה: יש פה לקורונה שצריכים תרופות רגילות, תרופות שהם מקבלים לדברים כרוניים.
שרית יופה: יש את הרופא האישי שהם יכולים להתכתב איתו, יכולים לדבר איתו ולפנות אליו בכל אמצעי, וכמובן יש לנו תמיכה נפשית.
שרית יופה: לצערי יש מקרים שהחולים נזקקים לזה ומבקשים גם תמיכה נפשית.
שרית יופה: זה מלחיץ, זה לא פשוט ואנחנו שם בשבילם.
שרית יופה: כל העולם של התרופות, אנחנו אחראים לראות שאכן יש לו את התרופה.
שרית יופה: מגיע הצורך בשחרור, לפי הנחיות משרד הבריאות, אני מזכירה שבעבר עשינו שתי בדיקות שליליות.
שרית יופה: כיום זה עשרה ימים לפי כל ההנחיות.
שרית יופה: יש צוות של רופאים שיושב, עובר על כל התיקים של החולים ומחליט מתי לשחרר אותו.
שרית יופה: כשאנחנו מחליטים לשחרר, יהיה לו כמובן שיחה מאיתנו.
שרית יופה: אז זה שני תהליכי הליבה שעשינו, 720,000 לקוחות שממשיכים לקבל שירותי בריאות מרחוק, אחרת.
שרית יופה: התחלנו עם 1,500, היום 30,000 חולים שאנחנו מטפלים בהם.
שרית יופה: עד כאן סקירה על הקורונה, בגדול.
שרית יופה: אני אשמח שמאיה תמשיך מפה ותפרט את נושא פניות הציבור קצת יותר בגדול ודגש על עולם הקורונה.
מאיה גולדשטיין: (הצגת מצגת) תודה.
מאיה גולדשטיין: קודם כל בוקר טוב ותודה שהזמנתם אותנו.
מאיה גולדשטיין: כמו ששרית אמרה, אני קצת אציג ואפרט קצת את עבודת פניות הציבור בקופת חולים לאומית.
מאיה גולדשטיין: אז קודם כל ערוצי התקשורת והמידע והשירות שיש למטופלים ולקוחות לאומית בכלל.
מאיה גולדשטיין: כיצד הם יכולים לפנות לקופה?
מאיה גולדשטיין: אז קודם כל יש לנו את מוקד שירות הלקוחות וזימון התורים ב-507*.
מאיה גולדשטיין: יש לנו כמובן את כל סניפי לאומית שפרוסים בכל הארץ.
מאיה גולדשטיין: יש לנו בלאומית כ-250 סניפים פרוסים בכל רחבי הארץ.
מאיה גולדשטיין: יש לנו כמובן בעולם הדיגיטלי את האפליקציה של לאומית, ושרית פירטה, גם בעולם הקורונה וגם בכלל.
מאיה גולדשטיין: יש לנו את אתר לאומית באינטרנט.
מאיה גולדשטיין: יש שם אפשרות דרך לינק של צור קשר, לפנות אלינו באופן כתוב, גם לקבל מידע וגם לפנות בתלונה.
מאיה גולדשטיין: זה גם ערוץ שפתוח בפני הלקוחות, וכמובן הרשתות החברתיות על כל הגוונים והאפשרויות.
מאיה גולדשטיין: פניות ציבור, מה יש לנו בעצם?
מאיה גולדשטיין: איך אנחנו בנויים בפניות ציבור?
מאיה גולדשטיין: אנחנו נמצאים בתוך הנהלת הקופה.
מאיה גולדשטיין: בפניות הציבור יש רכזים.
מאיה גולדשטיין: כל רכז אחראי על מספר אזורים.
מאיה גולדשטיין: הרי לאומית מחולקת למחוזות.
מאיה גולדשטיין: בכל מחוז יש לנו מספר אזורים.
מאיה גולדשטיין: כל רכז יודע מול איזה אזור הוא עובד ובהתאם לכך הוא נמצא בקשר עם הנהלות האזורים ועם מנהלי הסניפים על מנת לטפל בפניות ובתלונות של הלקוחות ששייכים לאותו אזור.
מאיה גולדשטיין: אני קצת אספר לכם שבעבר לא עבדנו בשיטה הזאת.
מאיה גולדשטיין: כל רכז, היה לו תחום התמחות.
מאיה גולדשטיין: רכז אחד התמחה רק בנושא של תרופות, אחר התמחה רק בנושא של ניתוחים.
מאיה גולדשטיין: כשעבדנו ככה, לא היה את הקשר האישי של הרכז עם האזור ועם הלקוח.
מאיה גולדשטיין: כשהחלפנו את השיטה, החלפנו אותה לעבודה שכל רכז מרכז אזור מסוים.
מאיה גולדשטיין: יש לו קשר עם הנהלת האזור, יש לו קשר עם הסניפים, הוא מכיר טוב יותר את הלקוחות.
מאיה גולדשטיין: האזורים מכירים את הלקוחות שלהם וככה החיבור בין התלונה לסניף ולאזור, הוא הרבה יותר טוב והעבודה הרבה יותר שוטפת והרבה יותר נכונה.
מאיה גולדשטיין: מה הייעוד שלנו בפניות ציבור בלאומית?
מאיה גולדשטיין: קודם כל אנחנו כתובת ניהולית ומקצועית ומוסמכת ללקוחות שמרגישים שלא קיבלו שירות כמו שהם חושבים שהם צריכים לקבל.
מאיה גולדשטיין: יש לקוחות שפונים גם בנושא יחס ושירות וגם בנושא של זכאויות סל, תרופות, התחייבויות.
מאיה גולדשטיין: מרגישים שלא קיבלו את מה שהם צריכים לקבל והם פונים אלינו בכתב.
מאיה גולדשטיין: באמצעות הפניות האלה שאנחנו עונים לכל מטופל ומטופל, אנחנו בעצם יכולים גם לאתר ולהציף כשלים שאנחנו רואים בתהליכי העבודה.
מאיה גולדשטיין: לפעמים הפניות הן פניות פרטניות וספציפיות ולפעמים פנייה פרטנית וספציפית יכולה בעצם לפתוח לנו ולהראות לנו, במיוחד אם אנחנו מקבלים את אותה תלונה מספר פעמים מכל מיני אנשים, אנחנו יכולים להבין שאולי יש כאן
מאיה גולדשטיין: משהו שלא עובד כמו שצריך, ופה זה אנחנו בשביל להציף את זה הלאה.
מאיה גולדשטיין: כמובן אנחנו הגורם בתוך לאומית למתן שירות ללקוחות על פי החוק ונהלים.
מאיה גולדשטיין: מה לעשות, לפעמים גם יש טעויות ולפעמים לקוח לא מקבל משהו כשהוא צריך לקבל, אז אם הוא פונה, אנחנו בודקים, אנחנו מתקנים ואנחנו נותנים כמובן את מה שמגיע ומתנצלים אם עשינו משהו שהוא לא בסדר.
מאיה גולדשטיין: המגוון של הטיפול של פניות ציבור הוא מאוד מאוד רחב.
מאיה גולדשטיין: אנחנו כמובן מטפלים בכל התלונות שמגיעות בכתב.
מאיה גולדשטיין: אנחנו עובדים באופן שוטף מול נציבת הקבילות במשרד הבריאות, מול המחלקה לאיכות השירות ומול המחלקה לאיכות הרפואה במשרד הבריאות.
מאיה גולדשטיין: אנחנו כמובן מטפלים בכל הפניות של עמותות ועורכי דין ומשרדי ממשלה.
מאיה גולדשטיין: אנחנו יושבים בהנהלת הקופה.
מאיה גולדשטיין: הנהלת הקופה יושבת במקום מאוד מרכזי בתל אביב.
מאיה גולדשטיין: לקוחות מגיעים.
מאיה גולדשטיין: אנחנו גם יושבים בסמיכות לסניף, אז לפעמים מגיעים גם אלינו, אז אנחנו מקבלים אותם.
מאיה גולדשטיין: אנחנו נותנים גם מכתבי אישורים לחברות ביטוח, מכתבי מידע, כל מה שקשור לעולם המידע והאישורים ולאו דווקא התלונות.
מאיה גולדשטיין: אנחנו נותנים גם מענה לפניות במסגרת חוק חופש המידע שמגיעות לקופה.
מאיה גולדשטיין: אנחנו מרכזים את העבודה הזאת.
מאיה גולדשטיין: אני גם מזכירת ועדת חריגים ארצית בקופה.
מאיה גולדשטיין: אחת לשלושה שבועות מתכנסת ועדה שיושבת ודנה בכל המקרים החריגים הקשים שמגיעים לקופה, וכמובן אם יש מקרה שמצדיק דיון מיידי, הוא לא ימתין את התקופה הרלוונטית, שלושה שבועות או חודש, אלא אנחנו נקיים דיון מיידי, וכמובן מענה טלפוני בעת הצורך, מעבר למוקד שלנו.
מאיה גולדשטיין: בכלל מה הן עקרונות העבודה שלנו ובמה אנחנו מאמינים בפניות הציבור?
מאיה גולדשטיין: אז קודם כל מכתב תלונה הוא אחד מערוצי התקשורת הקיימים ללקוחות לאומית.
מאיה גולדשטיין: כמו שאמרנו, יש מוקד שירות לקוחות, יש רשתות חברתית, יש אפליקציה.
מאיה גולדשטיין: יש מספר מקומות שהמטופלים שלנו והלקוחות שלנו יכולים לפנות ולקבל מענה.
מאיה גולדשטיין: כמובן הסניפים שלנו.
מאיה גולדשטיין: אנחנו אחד מהערוצים האלה.
מאיה גולדשטיין: אחוז הלקוחות שבוחר לכתוב מכתב הוא אחוז קטן.
מאיה גולדשטיין: רוב האנשים, ברגע שקורה להם משהו והם לא מרוצים, לא תמיד כותבים.
מאיה גולדשטיין: לא יושבים, לא מקדישים זמן.
מאיה גולדשטיין: כולנו עסוקים.
יעקב טסלר: הכול עובר עד אז.
מאיה גולדשטיין: בדיוק.
מאיה גולדשטיין: בגלל שהאחוז של מי שכותב מכתב הוא לא אחוז גבוה בדרך כלל, כל לקוח המטופל, אנחנו יוצאים מנקודת מצב שהוא לא מתלונן סתם.
מאיה גולדשטיין: כל אחד שישב וכתב והטריח את עצמו גם, זה באתר וזה צ'יק צ'ק, וגם אם זה בדרך אחרת, אנחנו מבינים שקרה כאן משהו שהצדיק ובחוויה שלו לא היה לו בסדר והוא ישב וכתב, ובהתאם לזה אנחנו מתייחסים.
מאיה גולדשטיין: בהתאם לכך, לקוח שכותב מכתב תלונה, מצפה שיקשיבו לו ויציעו לו פתרון שונה מהפתרון שהוא קיבל, כי סביר להניח שהוא לא פנה אלינו בפעם הראשונה אלא הוא הגיע לסניף והוא דיבר והוא פנה, ובסוף כשהגיע לו עד לכאן, הוא ישב וכתב.
מאיה גולדשטיין: בהתאם לזה אנחנו גם עונים, אז אנחנו לא נענה את השבלונה.
מאיה גולדשטיין: אנחנו כמובן נענה את מה שצריך לענות אבל אנחנו גם ננסה בין השורות להבין את הצורך האמיתי במכתב התלונה ולאו דווקא מה שכתוב אחד לאחד.
מאיה גולדשטיין: זה כמובן מתחבר להכול, שמענה אפקטיבי למכתב תלונה הוא מקצוע שדורש התמחות ורמת מקצועיות מאוד גבוהה.
מאיה גולדשטיין: הרכזים שלנו בפניות הציבור הם ממש חוד החנית בכל מה שקשור למידע וידע של כל מה שלאומית נותנת ומקנה, כי רק ככה אנחנו יכולים בעצם לתת מענה שהוא מענה מקצועי ומכיל ומקיף ובעצם נותן ללקוח את התשובה שהוא צריך לקבל.
מאיה גולדשטיין: בקצרה, קצת על תהליך המענה לפניית לקוח שפונה אלינו לפניות ציבור ולוח זמנים למענה.
מאיה גולדשטיין: אנחנו מקבלים את הפנייה, אם זה דרך האתר, אם זה בפקס, אם במכתב.
מאיה גולדשטיין: עוד יש לקוחות שפונים בכתב.
מאיה גולדשטיין: אנחנו מתעדים.
מאיה גולדשטיין: יש לנו מערכת אירועים שהיא מערכת ה-CRN שלנו, ששם אנחנו מתעדים כל פנייה שמגיעה, כולל סריקה של הפנייה עצמה, כולל סריקה של התשובה, וגם אם יש תהליך בירור באמצע שהוא חשוב שהוא יהיה בתוך המערכת, הוא יהיה שם כדי שאם הלקוח יפנה אחר כך, כן קיבל, לא קיבל, גם הסניף ידע שהייתה כאן פנייה ומה נעשה איתה.
מאיה גולדשטיין: אז קודם כל אנחנו מתעדים מייד עם קבלת הפנייה.
מאיה גולדשטיין: אנחנו מעבירים את הפנייה להתייחסות הגורם הרלוונטי.
מאיה גולדשטיין: עם זה נושא של יחס ומקצועיות ושירות שקרה בסניף, אז כמובן מייד הקשר עם הנהלת האזורים, עם מנהלי הסניפים ונבין שם בסניף הספציפי מה קרה, כי אני יושבת בהנהלת הקופה.
מאיה גולדשטיין: אני קוראת מכתב, אני לא יודעת מה קרה בפועל.
מאיה גולדשטיין: אני חייבת את התיווך הזה של האנשים שלנו בשטח שיעזרו לנו לתת מענה.
מאיה גולדשטיין: זה כשזאת פנייה שהיא קשורה ליחס והתנהלות ושירות.
מאיה גולדשטיין: פנייה שקשורה לזכאויות סל, תרופות, התחייבויות, יש לנו מוקד אישורים גדול מאוד בלאומית.
מאיה גולדשטיין: אנחנו נפגשים איתם, אנחנו יושבים איתם, אנחנו מתכתבים איתם, אנחנו מבררים את הפנייה, כי מן הסתם לקוח שפנה, קיבל מהם תשובה שלילית.
מאיה גולדשטיין: אם אני אכנס למערכת שלהם איפה שהם מתעדים, אני אראה תשובה שלילית, אז אני לא אכתוב ללקוח, יש לך תשובה שלילית.
מאיה גולדשטיין: אני אפנה שוב ואני אברר, בוא נבדוק עוד פעם.
מאיה גולדשטיין: כל המסמכים היו?
מאיה גולדשטיין: כל המידע היה?
מאיה גולדשטיין: אולי זה מקרה חריג?
מאיה גולדשטיין: אולי יש כאן משהו שמייחד את המקרה?
מאיה גולדשטיין: כל מקרה ומקרה שמגיע אלינו, נבדק שוב עם מוקד האישורים שלנו.
מאיה גולדשטיין: זה בעצם כל הבירורים ואיסוף המידע.
מאיה גולדשטיין: זה ממש חקירות.
מאיה גולדשטיין: כל מכתב זה מעין חקירה קטנה שנעשית על המקרה הספציפי, ואחרי שאספנו וביררנו והצלחנו להבין מה הלקוח מבקש ומה אנחנו עונים, אנחנו כמובן נותנים מענה וסוגרים את האירוע בתוך המערכת.
מאיה גולדשטיין: כל זה לוקח סדר גודל של 14 יום.
מאיה גולדשטיין: אנחנו משתדלים אפילו לעשות את זה בפחות מ-14 יום אבל היום זה היעד שלנו.
מאיה גולדשטיין: בעבר היעד היה 21 יום אבל אנחנו מתקצרים.
מאיה גולדשטיין: אנחנו מנסים כל הזמן לקצר תהליכים ולעבוד יעיל ומהר יותר מול הלקוח.
מאיה גולדשטיין: יש כאן בשני הטורים האלה, אחד, הנושא של פניות שקשורות לזכאויות סל.
מאיה גולדשטיין: קודם כל אנחנו בודקים את הזכאות על פי הסל כשמגיעה התלונה.
מאיה גולדשטיין: אחר כך אנחנו מבררים האם קיימות חלופות הכלולות בסל או בקופה כמענה למטופל על משהו שלא נתנו.
מאיה גולדשטיין: האם יש מקום להפעיל שיקול דעת אחר, האם המידע שניתן ללקוח או למטופל היה מלא ושלם והאם קיימים תהליכים כמובן לשיפור.
מאיה גולדשטיין: כל סט השאלות האלה, כל סט ההכוונות האלה, אנחנו עושים בכל פנייה ופנייה שמגיעה, ובודקים.
מאיה גולדשטיין: בנושא של יחס ושירות גם.
מאיה גולדשטיין: אנחנו מעבירים כמובן את התלונה לגורם שהתלוננו עליו.
מאיה גולדשטיין: אם התלונה היא תלונה מעליבה או שיש שם קצת התנסחויות שהן לא תמיד נעימות, אז אנחנו יודעים גם לעשות את זה בעדינות.
מאיה גולדשטיין: לפעמים אנחנו פונים למנהל הסניף ואנחנו אומרים לו, אל תעביר את התלונה כמו שהיא, בוא תעשה כאן איזשהו תיווך.
מאיה גולדשטיין: אנחנו מעבירים את התלונה.
מאיה גולדשטיין: אנחנו מקבלים את ההתייחסות.
מאיה גולדשטיין: אנחנו בוחנים את המקרה על כל ההיבטים כי לפעמים יש היבטים גם משפטיים בכל מיני פניות.
מאיה גולדשטיין: כמובן שאנחנו עונים בכתב ללקוח, ואם צריך, מפיקים לקחים, ואם צריך, עושים עבודה של מוד ושיפור בתוך המערכת עצמה.
מאיה גולדשטיין: אני בכלל בפניות הציבור מאמינה, וזו האמונה שלי, שאני תמיד לוקחת אחריות ואני תמיד מתנצלת כשמדובר בהתנהלות של יחס ושירות, כי כשלקוח פונה אלי וכותב מכתב על יחס ושירות, משהו בחוויית שירות שלו לא הייתה טובה.
מאיה גולדשטיין: גם אם אני עשיתי בירור ואני רואה שלאומית פעלה פרפקט, עשתה את כל מה שצריך כמו שצריך, אם הוא יצא בחוויה לא טובה מהסניף, מהרופא, מנציגת השירות, מהרוקח, משהו שם לא עבד מבחינתו, ואם זה לא עבד מבחינתו, פה התפקיד שלי לתת את הערך המוסף שלנו כפניות ציבור.
מאיה גולדשטיין: קצת נתונים.
מאיה גולדשטיין: דיברנו על דרכי ההתקשרות: דואר, פקס, אינטרנט, סניף.
מאיה גולדשטיין: כמובן משרד הבריאות לקוח גדול שלנו דרך הנציגות ובכלל.
מאיה גולדשטיין: אנחנו רואים שהלקוחות, יש לנו כאן לאורך השנים.
מאיה גולדשטיין: אנחנו רואים את שנת 2019 - יש לנו גם אינטרנט, גם בכתב.
מאיה גולדשטיין: אנחנו רואים שהלקוחות שלנו מאוד אוהבים את הסניפים שלנו ואנחנו רואים שלא מעט פניות מגיעות מהסניפים.
מאיה גולדשטיין: הלקוח מגיע לסניף.
מאיה גולדשטיין: יש לנו המון סניפים בארץ.
מאיה גולדשטיין: יש קשר טוב בין הלקוחות לסניפים ולמנהלי הסניפים.
מאיה גולדשטיין: הם מגיעים לשם.
מאיה גולדשטיין: לא מסתדר משהו והם בהחלט מציפים את זה בסניף עצמו.
מאיה גולדשטיין: קצת להבין סדר גודל.
מאיה גולדשטיין: 2019, קיבלנו כ-11,000 פניות לפניות הציבור.
מאיה גולדשטיין: כ-70% תלונות, כ-30% מידע.
מאיה גולדשטיין: בתוך המידע יש לנו 16% של מכתבי תודה, אז גם את זה אנחנו מקבלים ואנחנו תמיד שמחים לקבל וזה נחמד וזה נעים.
מאיה גולדשטיין: אם אני מתקשרת לזה שלא כל אחד יושב וכותב ולא כל אחד עושה את זה בקלות, אז זה בכלל פנטסטי ונהדר וזה תמיד מעלה חיוך.
מאיה גולדשטיין: אם אנחנו רואים לאורך השנים, אז אנחנו בהחלט רואים את אותם 11,000 פניות, איך הן מתחלקות, מידע ותלונה.
מאיה גולדשטיין: בתוך התלונות יש לנו גם את כל הוועדות שלנו, ועדות חריגים וכו'.
מאיה גולדשטיין: התפלגות 2019 – מן הסתם ליבת העסקים של קופת חולים זה זכאויות, אז רוב הפניות שמגיעות אלינו זה בנושא זכאויות סל, התחייבויות, תרופות, ספקים, הסדרי בחירה, כל העולם שקשור כמובן לחוק ביטוח בריאות ממלכתי וסל השירותים.
מאיה גולדשטיין: יש לנו פניות שקשורות כמובן גם לזמינות וגם ליחס ומקצועיות וגם על הביטוח המשלים ועוד דברים, וכמו שאמרתי, מכתבי תודה.
מאיה גולדשטיין: זו החלוקה.
מאיה גולדשטיין: דיברנו על 14 יום מענה, אז אנחנו רואים שאנחנו על כ-80% מהתלונות על מידע, האחוז הרבה יותר גבוה.
מאיה גולדשטיין: לא הצגתי אותו פה אבל זה קרוב כמעט ל-96% מהפניות, נענות אפילו תוך שבוע כי זה מאוד מאוד פשוט.
מאיה גולדשטיין: תלונות, 80% תוך 14 יום ועוד 8% נוספים תוך 21 יום.
מאיה גולדשטיין: כמעט 90% מהפניות שאנחנו מקבלים, אנחנו נותנים מענה תוך 21 יום.
מאיה גולדשטיין: צריך להבין שיש פניות שמאוד מאוד מורכבות, שמצריכות בירורים עמוקים.
מאיה גולדשטיין: יש נושאים מאוד עמוקים בסל השירותים.
מאיה גולדשטיין: אני בכלל אומרת, כשאתה חושב שאתה מבין משהו, סימן שאתה צריך עוד קצת ללמוד ולחפור כי הנושא של הסל הוא מאוד מאוד מורכב והשירותים הם בהתאם.
מאיה גולדשטיין: במה נגענו קצת בפניות ציבור וכן שמנו את החותמת שלנו ועשינו שינויים?
מאיה גולדשטיין: כל הנושא של טיפולי הפריה חוץ גופית ותהליך של PJD.
מאיה גולדשטיין: PJD זה תהליך שכאשר יש מחלות גנטיות שאנחנו רוצים במהלך ההיריון בעצם להוציא את המחלה ושהיא לא תעבור לדור הבא, צריך לעבור את התהליך הזה באמצעות IVF.
מאיה גולדשטיין: כש-PJD בסל, IVFניתן בסל רק במצבים של צורך רפואי ב-IVF.
מאיה גולדשטיין: לאותה אישה שצריכה PJD, לאו דווקא צריכה IVF ולכן IVF לא בסל עבורה.
מאיה גולדשטיין: אנחנו דאגנו לחבר בין התהליכים האלה ושזה יהיה בסל.
מאיה גולדשטיין: כל הנושא של הורים פרודים מאוד רגיש, מאוד עדין.
מאיה גולדשטיין: אנחנו הנגשנו את השירות לשני ההורים.
מאיה גולדשטיין: דאגנו ששני ההורים יכולים לקבל כרטיסים לילדים, כרטיסי חבר, כמובן אינטרנט, כמובן אפליקציה.
מאיה גולדשטיין: כל השירותים מגיעים באופן שווה לשני ההורים.
מאיה גולדשטיין: דאגנו לקדם בקופה הקמת ועדות מחוזיות בתחום ניתוחי עודפי עור אחרי ניתוחים בריאטריHם.
מאיה גולדשטיין: השלב הבא זה בדרך כלל ניתוחי עודפי עור.
מאיה גולדשטיין: דאגנו שהנושא יהיה מסודר וממוסד במחוזות שלנו, שלקוח שרוצה ניתוח כזה, ייבדק על ידי רופא ותתקבל החלטה רפואית.
מאיה גולדשטיין: לאור פניות רבות שהיו לנו בנושא תרופות, כן נותנים, לא נותנים, תמיד הצפנו את כל הנושא הזה וגם באמצעותנו בביטוח המשלים של לאומית הרחיבו ונתנו תרופות נוספות.
מאיה גולדשטיין: היינו גם חלק מתוך התהליך הזה.
מאיה גולדשטיין: אם אנחנו נתחבר שוב לנושא הקורונה, שאין מה לעשות, מישהו כאן אמר שזה הפך להיות השגרה שלנו, אז גם בפניות ציבור אנחנו מרגישים את זה.
מאיה גולדשטיין: בתקופה האחרונה אנחנו רואים ש-2.5% מהתלונות והפניות שהגיעו לפניות ציבור הן פניות בנושא קורונה.
מאיה גולדשטיין: בחלוקה הפנימית בין מידע לתלונה יש יותר בקשות למידע מאשר תלונות.
מאיה גולדשטיין: כמובן שאנחנו עובדים בצורה הדוקה עם מוקד מוקה שמקודם שרית הציגה.
מאיה גולדשטיין: כל פנייה שמגיעה, כל תלונה, כל לקוח שרוצה, אם להבין מתי מועד השחרור שלו, אם להבין מתי הוא צריך להידגם.
מאיה גולדשטיין: הכול נעשה אצלנו בצורה מחוברת עם מוקד מוקה.
מאיה גולדשטיין: אנחנו פונים, אנחנו שואלים, אנחנו מבררים.
מאיה גולדשטיין: אנחנו מזרזים אם אפשר.
מאיה גולדשטיין: יש לנו פניות בנושא מעברים ממלונות להמשך אשפוז בית, לא הרבה, אבל יש מצבים שלקוח נמצא במלון, "הגיעו לו המים עד לפה", הוא רוצה הביתה.
מאיה גולדשטיין: אנחנו מבררים איתו אם יש לו מקום בבית, אם הבית מאפשר בידוד כמו שצריך, אם יש עוד חדר שירותים בבית.
מאיה גולדשטיין: אנחנו מבררים את יכולת הבידוד בבית ואם זה אפשרי, אנחנו מאפשרים לו להמשיך אשפוז בית במקום במלון.
מאיה גולדשטיין: זה קורה.
מאיה גולדשטיין: אנחנו מקשיבים ואנחנו נמצאים שם בשביל הלקוחות שלנו.
מאיה גולדשטיין: עכשיו רוב הבדיקות נעשות בלאומית.
מאיה גולדשטיין: לאומית הייתה הקופה הראשונה בעצם עשתה את הבדיקות בתוך המעבדה של לאומית, אז זה היה תענוג לעבוד ככה ועדיין תענוג לעבוד ככה, אבל יש גם כאלה שעושים במד"א או בחוץ, ולפעמים יש תלונות, כן הגיע, לא הגיע.
מאיה גולדשטיין: כמובן כל מיני שאלות בנושא בידוד, בית, קהילה, שאלות של מידע.
מאיה גולדשטיין: אישורי מחלה – אחרי שהם מחלימים, רוצים לחזור למקומות העבודה, מה קורה, מגיע לי?
מאיה גולדשטיין: לא מגיע לי?
מאיה גולדשטיין: מה אני צריך לקבל?
מאיה גולדשטיין: מה הזכאות שלי?
מאיה גולדשטיין: וכמובן יש גם שאלות רפואיות ואנחנו מתייעצים.
מאיה גולדשטיין: שאלות רפואיות בנוגע לתסמינים ומצב רפואי, זה גם יש.
מאיה גולדשטיין: אנחנו עובדים עם הרופא שבעצם מרכז את נושא הקורונה ואנחנו שואלים.
מאיה גולדשטיין: העבודה בהחלט מאומצת, מעניינת ואנחנו שמחים שאנחנו במקום הזה.
יעקב טסלר: תודה, מאיה.
יעקב טסלר: שמעתי בקשב רב.
יעקב טסלר: ראיתי בקשב רב את המצגת המרשימה.
יעקב טסלר: מכירה את הפסוק, מכל מלמדיי השכלתי?
מאיה גולדשטיין: אני עד היום עושה את זה.
יעקב טסלר: אז אני גם עכשיו עושה את זה.
יעקב טסלר: גם משתדל לעשות את זה כל יום.
יעקב טסלר: כיו"ר הוועדה לפניות הציבור, שמעתי בין המילים שלך איך צריכים ללכת ולשמוע ולהאזין, והכי חשוב, התפיסה שלך מאוד מאוד נכונה והתחברתי לזה, ואנחנו משתדלים ועובדים גם בכיוון הזה פה עם הצוות המקסים בוועדה.
יעקב טסלר: כשמישהו פונה, לא יודע, נכון, לא נכון.
יעקב טסלר: משהו מעיק לו, משהו כואב לו, לא טוב לו.
יעקב טסלר: אם צודק או לא צודק, זה כבר שלב שניים, שלב שלוש.
יעקב טסלר: זה כבר לא משנה כל כך.
יעקב טסלר: ברגע שהולכים בכיוון הזה, אז הגישה לגמרי אחרת.
יעקב טסלר: זה שפונה, מבין שיש לו עם מי.
יעקב טסלר: הוא מתחבר יותר, הרבה יותר קל לו.
יעקב טסלר: מילה אחת אני יכול לומר לכם, תודה, תבורכו בכל הברכות ושתתעסקו רק עם דברים משמחים.
יעקב טסלר: אפרופו פניות הציבור, יש משהו אחד שלא נכון במצגת, בעיניי, על כל פנים.
יעקב טסלר: כתבתם ש-80% מקבלים תשובה תוך 14 ימים, 8%, 21 יום.
יעקב טסלר: אני יודע לומר שהתשובות שמקבלים בלאומית, 48 שעות.
יעקב טסלר: לא 14 יום ולא 10 ימים.
יעקב טסלר: מנהלת הוועדה מוסיפה פה ואומרת, גם בוועדה, בפניות, אז ככה שאתם צריכים לתקן את עצמכם.
יעקב טסלר: אתם צריכים לבוא ולומר, היעד שלנו זה 14 יום.
יעקב טסלר: על כל פנים, המענה באמת שאנחנו מקבלים מלאומית, מאנשים פרטניים שפונים אלי, פונים לצוות, ואני שומע את זה גם מאנשים שאני מכיר מסביב.
יעקב טסלר: אחד מהדברים, כמו שהזכרתי בתחילת הישיבה, הצוות המדהים שיש לכם בכל מקום ומקום עוזר מאוד לתת את המענה המהיר עד כמה שאפשר.
יעקב טסלר: אנחנו לא מדברים בפניות מורכבות, ניתוחים, אישורים, טופס 17, דברים שצריכים יותר בדיקה, ועדת חריגים כמו שהזכרת.
יעקב טסלר: גם בזה משתדלים.
יעקב טסלר: מה שכן לדעתי צריך להיות, אני לא אומר שלא נמצא אבל אני מחדד.
יעקב טסלר: כששולחים תלונה, יש לפעמים דברים שזה S.O.S.
יעקב טסלר: עשיתם מאוד נכון וחכם שחילקתם את זה לפי אזורים ולאו דווקא ספציפית בהתמחות, רק אחד שמקבל את הכול.
יעקב טסלר: יש לפעמים שמישהו פונה, שהוא צריך את זה להיום או למחר.
יעקב טסלר: יש לו ניתוח, יש לו תור, הוא מחכה לתור הזה הרבה זמן.
יעקב טסלר: הוא כן תפס בקופה או לא תפס, ואם אנחנו מפספסים את זה, זה פשוט הלך.
יעקב טסלר: איך אתם מזהים את זה?
יעקב טסלר: האם זה שמקבל את התלונות, יודע לבוא ולזהות את זה ולעבור את זה?
מאיה גולדשטיין: בהחלט כן.
מאיה גולדשטיין: הרכזים של בפניות הציבור הם אנשים שעובדים המון זמן במערכת ומכירים את המערכת היטב.
מאיה גולדשטיין: אנחנו מנטרים כל יום את הפניות שמגיעות מהאתר, כל יום את הפניות שמגיעות מערוצים אחרים.
מאיה גולדשטיין: במידה ואנחנו מזהים פנייה שהיא פנייה דחופה, זה מה שהרכז עושה באותו יום, באותו רגע.
מאיה גולדשטיין: יש לנו פניות שהיום אחרי הצוהריים יש לי תור MRI ולא קיבלתי טופס 17, אז אנחנו מייד מרימים טלפון ומבררים ונותנים לו תשובה.
מאיה גולדשטיין: כמובן שאם זה מקרה שהוא פתח רק אתמול את הפנייה וצריך עוד לברר, אז אנחנו מתקשרים אליו ואנחנו אומרים לו, אתמול נפתחה, צריך להעביר ליועץ, צריך לברר.
יעקב טסלר: אוקיי, אבל לא לפספס.
יעקב טסלר: אנחנו בני אדם.
יעקב טסלר: אנחנו מדברים על ההשתדלות שאנחנו מחויבים לעשות.
מאיה גולדשטיין: אנחנו יודעים לזהות ולמצוא את המקרים הדחופים שצריך לתת להם מענה באותו רגע.
יעקב טסלר: כמה יש לכם במוקד הטלפוני?
מאיה גולדשטיין: מוקד טלפוני הוא לא מוקד של פניות ציבור.
מאיה גולדשטיין: אנחנו נותנים מענה טלפוני למטופלים שפנו אלינו.
מאיה גולדשטיין: המנדט שלנו במחלקת פניות ציבור זה לתת מענה בכתב למטופלים שפנו בכתב.
מאיה גולדשטיין: כל הנושא של מענה טלפוני זה 507*, גם מוקד שירות וגם מוקד זימון תורים שנותן מענה במקביל.
יעקב טסלר: תודה לך, שרית, על המצגת.
יעקב טסלר: שמענו את ההיערכות שלכם בתקופה המאתגרת, וכפי שאנחנו ראינו ושציינתי קודם, אתם נערכים נכון וכולנו תקווה שלא נצטרך להגיע, אבל תמיד אפשר להתייעל, להשתפר.
יעקב טסלר: בשביל זה אנחנו פה, כל אחד מאיתנו, וזה שאנחנו שואפים לשלמות, זה כבר טוב.
יעקב טסלר: יש כאלה שאומרים, לא, מצבי טוב.
איימן עודה: תן לי בבקשה לשאול.
איימן עודה: חיים, אני לא שמעתי אותך בהתחלה, אבל אני הערכתי את המצגת.
איימן עודה: אני רואה בה מקצועית ובכיוון הנכון.
איימן עודה: יחד עם ההערה של כבוד היושב-ראש, הערה גם נכונה, קודם כל אני רוצה לאחל לכם הצלחה בתקופה הקשה הזו.
איימן עודה: הצלחתם היא הצלחת החברה שלנו כולה.
איימן עודה: ממש ליבי אתכם.
איימן עודה: אתם עושים תמיד עבודת קודש אבל בחודשים האחרונים אתם הכתובת ואנחנו רואים בכם כתובת.
איימן עודה: תגידו לי בבקשה לגבי האוכלוסייה הערבית.
איימן עודה: קודם כל, אתם קצת חלשים יחסית לגופים מתחרים אחרים מבחינת נוכחות, אז מה יש לכם עוד להוסיף, להגיד משהו ייחודי לגבי האוכלוסייה שלנו?
חיים פרננדס: אני אתייחס בכמה מילים.
חיים פרננדס: א', הקופה נותנת שירותים בכל רחבי הארץ.
חיים פרננדס: הסניף הצפוני ביותר, בקריית שמונה.
חיים פרננדס: הסניף הדרומי ביותר, באילת.
חיים פרננדס: יש לנו שירותים במגזר הערבי בדיוק כמו במגזר הכללי.
חיים פרננדס: יש לנו עשרות סניפים במגזר הערבי.
חיים פרננדס: באופן טבעי, יש יותר סניפים באזור הצפון, אבל יש לנו גם סניפים, לדוגמא, במזרח ירושלים.
חיים פרננדס: יש לנו סניפים באזור הפזורה הבדואית, באזור רהט.
חיים פרננדס: בקיצור, אנחנו נמצאים בכל נקודה ונקודה בתוך המגזר הערבי, ביישובי המשולש, ונותנים שירותים בדיוק כמו שאנחנו נותנים בכל רחבי הארץ, גם בתקופה רגילה, גם בתקופת הקורונה, גם עם ההיערכות לחורף.
חיים פרננדס: ככה אנחנו מסתכלים על זה.
איימן עודה: יש לך מה להגיד לי אם אני מבקש שתדגיש משהו בקרב הציבור שלך?
איימן עודה: חשוב לנו שתעביר מסר מסוים.
איימן עודה: הרי המטרה היא משותפת.
חיים פרננדס: כן, תראה, אני אגיד לך שני דברים בעניין הזה.
חיים פרננדס: בעניין הספציפי של הקורונה, הכללים הם אותם כללים, ריחוק חברתי.
חיים פרננדס: כולנו צריכים להקפיד על זה בלי שום קשר מאיזה מגזר אתה מגיע או מה הדת או מה הלאום.
חיים פרננדס: זה דבר מאוד חשוב.
חיים פרננדס: כשזה יקרה, אנחנו נצליח לשמור על התחלואה ברמה סבירה ונצליח לנהל גם סוג של שגרה בהיבטים של כלכלה, חברה וכיוצא באלה.
חיים פרננדס: בימים של מעבר לקורונה, אחד הדברים שאנחנו יודעים, שאנחנו רואים בחברה הערבית נתוני תחלואה יותר גבוהים וניתן לטפל בהם, זה נושאים כמו, אתה יכול לשים את זה תחת הכותרת של הרגלי חיים.
חיים פרננדס: נושא של עישון, נושא של תזונה.
חיים פרננדס: זה דברים שאנחנו רואים יותר בחברה הערבית בהשוואה למגזר הכללי.
חיים פרננדס: למשל, אתה כמנהיג בתוך החברה הערבית מסוגל לדבר, להוביל, להדהד את זה פעם אחר פעם.
חיים פרננדס: זה יכול להיות מצוין.