GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
חן וונדרסמן: אפשר לראות שאם בעבר היינו עונים על 10 אחוזים במגע אחד – כשאני אומרת מגע אחד זה שבן אדם פנה אלי, ראיתי את הפנייה, נתתי לו מענה תוך יומיים-שלושה וסגרתי את הפנייה – הרי שהיום אנחנו כבר עומדים על 30 אחוזים מהפניות.
חן וונדרסמן: אנחנו עומדים כמעט בכל זמני הטיפול שהצבנו לעצמנו.
חן וונדרסמן: אגב, לא הגדלנו את מספר כוח האדם אלא פשוט שינינו את השיטה.
חן וונדרסמן: אנחנו עובדים יותר נכון עם הצוותים.
חן וונדרסמן: מינינו בכל יחידה רפרנט שיש לו תפקיד.
חן וונדרסמן: זה קצת מתחבר למה שאמרת, איך בן אדם יודע לאבחן.
חן וונדרסמן: כשאתה מפזר את הידע של פניות הציבור ואתה נותן לכל בן אדם לטפל בפניות הציבור, כל אחד באמת יביא את המשהו שלו.
חן וונדרסמן: לאחד זה יעשה משהו בבטן והוא ידע לחוות אינטואיציה נכונה כשבן אדם פונה, אם זה דחוף או לא, אבל מישהו אחר יראה מספרים כי כך אנשים בנויים ואין מה לעשות.
חן וונדרסמן: השינוי שעשינו במינוי הרפרנטים אפשר לנו גם להכשיר אותם.
חן וונדרסמן: יצאנו להכשרות מקצועיות ואנחנו מלמדים אותם, ממש מלמדים אותם.
חן וונדרסמן: כל שנה אנחנו יוצאים לשתיים-שלוש הכשרות, מלמדים גם את המנהלים וגם את המטפלים בפניות ציבור איך לזהות רגע אמת, איך לזהות שהפנייה הזאת היא דחופה.
חן וונדרסמן: עושים להם סימולציות ויושבים אתם ומלמדים אותם.
יעקב טסלר: אני מבין נכון שהיום בכל אגף יש תת אגף?
חן וונדרסמן: זה לא תת אגף.
חן וונדרסמן: בכל יחידה יש לנו רפרנט.
יעקב טסלר: שהוא אחראי ספציפית.
חן וונדרסמן: על פניות ציבור.
חן וונדרסמן: ממש כך.
יעקב טסלר: בנושאים מסוימים?
חן וונדרסמן: גם בנושאים מסוימים.
חן וונדרסמן: ירדנו לרזולוציות הנמוכות.
חן וונדרסמן: למשל חטיבת הרפואה, בגלל שזאת חטיבה עצומה, מינינו כמה אנשים, אחד לנהלים, אחד לנושא של דיאליזה וכולי.
חן וונדרסמן: כל אחד נותן את המענה בתחום שלו.
יעקב טסלר: נותן מענה יותר מהיר ויותר איכותי.
חן וונדרסמן: פונים אלינו בכל הערוצים.
חן וונדרסמן: השארנו את כל הערוצים פתוחים, גם דרך מוקד קול הבריאות, גם דרך טפסים מקוונים שזה בעצם ערוץ חדש שפתחנו לפני כשנה וחצי, דואר אלקטרוני, דואר בפקס.
חן וונדרסמן: עדיין השארנו את הערוצים האלה אפילו שאלה ערוצים יחסית מיושנים ואנחנו מאפשרים לכולם לפנות וכל אחד יכול לפנות איך שנוח לו.
יעקב טסלר: לא לכולם יש.
חן וונדרסמן: היחידה לפניות הציבור עושה פעילות גם ברמה הלאומית.
חן וונדרסמן: אנחנו לא מתרכזים רק במשרד הבריאות.
חן וונדרסמן: יש לנו פעילויות שהן פעילויות רחבות של כל מערכת הבריאות.
חן וונדרסמן: לפני שנתיים כתבנו סטנדרט שהתפרסם בשנה שעברה שבעצם מלמד איך לטפל בפניות ציבור.
חן וונדרסמן: הסטנדרט הזה מפורסם באתר המשרד והוא משמש את כל מערכת הבריאות – קופות חולים, בתי חולים, יחידות לרפואת חירום, יחידות המשרד השונות – ואפשר כמובן לקחת אותו ועל הבסיס שלו לכתוב נוהל שמיועד לכל יחידה.
חן וונדרסמן: הוא משמש איזשהו בסיס מקצועי עבור כל היחידות.
חן וונדרסמן: חלק מהיחידות אנחנו מלווים באופן מקצועי.
חן וונדרסמן: הזכרתי למשל את יחידת הקנביס שלקחנו אותה כפרויקט כי הרגשנו שבאמת יש פערי מידע מאוד מאוד משמעותיים בין הצוותים הרפואיים והרוקחים.
חן וונדרסמן: התחלנו ללוות אותם באופן צמוד, גם את סל שיקום נכי נפש.
חן וונדרסמן: כמו שהזכרתי, התחלנו לעשות הכשרות מקצועיות לצוותים השונים בקופות החולים, בבתי החולים וביחידות המשרד.
חן וונדרסמן: ממש שילבנו את השטח.
חן וונדרסמן: לקחנו שלושה-ארבעה נציגים מיחידות המשרד, שלושה-ארבעה נציגים מקופות החולים, שלושה-ארבעה נציגים מבתי החולים ואיחדנו אותם לקורס אחד.
חן וונדרסמן: יש כמה סבבים כאלה בשנה.
חן וונדרסמן: הם גם מנהלים אינטראקציה בינם לבין עצמם.
חן וונדרסמן: זאת אומרת, השטח לומד מהשטח.
חן וונדרסמן: אנחנו ממש מלמדים אותם מה זה המשרד, מה זה פניות ציבור.
חן וונדרסמן: הקמנו פורומים שמנהלים שיח מקצועי על כל הפערים שקיימים והיום אנחנו גם פורסים את המערכת המחשובית שלנו בכל יחידות המשרד כדי שאחד יוכל לדבר עם השני.
חן וונדרסמן: נראה לי שאתה יכול לנחש עם מי אנחנו מתחילים, מי היחידה הראשונה אותה אנחנו מחברים.
חן וונדרסמן: החלטנו שאנחנו מחברים את לשכת השר וחיברנו אותה למערכת וזה עושה פלאים.
יעקב טסלר: מערכת חדשה?
חן וונדרסמן: זו המערכת שלנו שפשוט החלטנו שהגיע הזמן שהשטח ידבר באותה שפה וינהל תיעוד בצורה מדויקת.
חן וונדרסמן: עכשיו אנחנו מחברים את כל יחידות המשרד.
חן וונדרסמן: נדבר על פניות ציבור בתקופת הקורונה.
יעקב טסלר: אולי לפני תקופת הקורונה.
יעקב טסלר: יש איזו מדיניות כמה זמן עובר ממועד הפנייה עד שאמורים לתת תשובה?
חן וונדרסמן: כמובן.
חן וונדרסמן: זה גם כתוב בסטנדרט אבל גם באמנת השירות.
חן וונדרסמן: אנחנו מטפלים ביחידות פנימיות.
חן וונדרסמן: אם נניח בן אדם מתלונן על אחת מיחידות המשרד, אנחנו מטפלים תוך 30 ימים, ואם זה על יחידה חיצונית – נניח קופת חולים או בית חולים – עד 60 ימים.
חן וונדרסמן: אני יכולה להגיד שכבר היום אנחנו עומדים במענה של 30 ימים גם עם יחידות חיצוניות.
חן וונדרסמן: זאת אומרת, הגענו למצב שאנחנו כן נותנים מענה.
חן וונדרסמן: ל-30 אחוזים אנחנו נותנים מענה בשבעת הימים הראשונים, שזה לא מעט פניות.
חן וונדרסמן: צריך להבין שהרבה פעמים המענה לפניות לא תמיד תלוי בנו.
חן וונדרסמן: לפעמים אנחנו עובדים מאוד מאוד מהר אבל למשל השנה היה לנו עיכוב מאוד משמעותי מול קופת חולים כללית שחוותה, בעיקר בעקבות הקורונה, עומס מאוד משמעותי וזה לא אפשר לה לתת מענה שוטף.
חן וונדרסמן: לפעמים זה מאריך את משך הטיפול בפניות.
חן וונדרסמן: אנחנו עובדים על זה מול הקופות אבל בשיתוף פעולה.
חן וונדרסמן: אנחנו לא רודים בהן ולא נלחמים בהן, אנחנו ממש מנהלים את זה בצורה משותפת ולומדים אחד מהשני איך לעשות את זה בצורה נכונה.
חן וונדרסמן: מה שכן, תמיד יש לנו ערוצים ישירים לפניות ציבור.
חן וונדרסמן: תמיד.
חן וונדרסמן: לא יקרה מצב שמישהו מתקשר ב-1:00 בלילה ולא יהיה לנו גורם או איש קשר בקופה שאנחנו יכולים להעיר אותו ולהגיד לו שבפנייה הזאת צריך לטפל עכשיו.
יעקב טסלר: אולי אני פסול לעדות, אבל אני מכיר את זה אישית.
חן וונדרסמן: אנחנו גם יודעים לעשות את הקישורים הפנימיים.
חן וונדרסמן: אם למשל יש מקרה שמגיע אלי ואני יודעת שהוא קשור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי, אני יודעת למי לפנות.
חן וונדרסמן: פניות ציבור בתקופת קורונה.
חן וונדרסמן: שמנו לב שבאמת כמות הפניות בתחומי הבריאות השונים ירדה וכמות הפניות בנושא קורונה עלתה.
חן וונדרסמן: לכן החלטנו לעשות את ההפרדה.
חן וונדרסמן: היו לנו המון פניות שקשורות להצעות ייעול.
חן וונדרסמן: מבול של פניות כאלה שבעצם אנשים הציעו הכול מהכול.
חן וונדרסמן: זה התחיל בגל הראשון מציוד, אנשים שרצו למכור מסכות.
חן וונדרסמן: אגב, היו הצעות ממש טובות שהשתמשנו בהן אבל זה גם הגיע לפניות אפילו משעשעות של כל מיני אנשים שמציעים כל מיני הצעות.
יעקב טסלר: אנחנו יצירתיים.
יעקב טסלר: עם ישראל הוא יצירתי.
חן וונדרסמן: לפעמים צריך גם לחייך וגם בתקופות האלה.
חן וונדרסמן: היינו צוחקים מכל מיני דברים שאנשים מציעים, בעיקר בנושא של בריאות הציבור, של בידוד, איך לעשות בידוד, מה נכון, מה לא נכון.
חן וונדרסמן: כמות הפניות לבריאות הציבור התעצמה משמעותית.
חן וונדרסמן: אנשים באמת רצו ללמוד איך להתנהל בריאותית והיחידה לבריאות הציבור קיבלה, להערכתי, עשרות אלפי פניות.
חן וונדרסמן: לא אלפי פניות אלא עשרות אלפי פניות.
חן וונדרסמן: אפשר היה לראות שעיקר הפניות היו על זמינות של בדיקות.
חן וונדרסמן: היום אנחנו לא רואים את זה.
יעקב טסלר: היום אנחנו לא שם.
חן וונדרסמן: היום אנחנו במצב הפוך כאשר אנשים לא הולכים להיבדק.
חן וונדרסמן: אחד הפרויקטים המשמעותיים שקיבלנו על עצמנו בתקופת הקורונה הוא המוקד של נתב"ג.
חן וונדרסמן: אנחנו אחראים על כל הפעילות של השבים מחוץ לארץ, על בקשות החריגים, נכנסים, מחלימים.
חן וונדרסמן: עכשיו גם חיברנו את רשות האוכלוסין וההגירה למערכות שלנו.
יעקב טסלר: קראתי על זה.
חן וונדרסמן: זה אומר שבעצם היום אם בן אדם נמצא בסטטוס מבודד או מאומת, אנחנו נדע את זה ברגע שהוא מגיע לשדה.
חן וונדרסמן: חיברנו אותם למערכות שלנו ותתפלאו לדעת, אבל חולים מאומתים מגיעים לשדה ורוצים לעלות לטיסה וחושבים שהם יכולים לעלות אבל אנחנו מאתרים אותם.
חן וונדרסמן: בשבוע האחרון היו חמישה כאלה.
חן וונדרסמן: אנשים כנראה קמים בבוקר עם הרבה אומץ ופשוט הולכים לשדה.
חן וונדרסמן: זה אמור גם לגבי לא מעט מבודדים.
חן וונדרסמן: עכשיו אנחנו משפרים את התהליך.
חן וונדרסמן: גם לגבי מחלימים.
חן וונדרסמן: גם בן אדם שהוא מחלים ופתאום עוצרים אותו בשדה כי הוא רשום באיזשהו סטטוס אחר, אנחנו מראים את הסטטוס הנכון שלו.
טלי דהן: קול בריאות קיים גם עבור נושאים שהם לא קורונה.
טלי דהן: אנחנו נותנים מענה לציבור בכל דבר שקשור למשרד הבריאות, אם אלה פניות, כפי שחן אמרה, וטיפול במשברים.
טלי דהן: אנחנו נותנים גם מענה לעסקים כמו רישוי, אישורי יצוא, יבוא בתחום התרופות, מזון, תמרוקים, נותנים שירות לעוסקים.
טלי דהן: במערכת הבריאות יש 17 מקצועות שעל פי חוק נדרשים לרישיונות כגון רופאים, פסיכולוגים, אחיות.
טלי דהן: אנחנו נותנים שירות גם למוסדות, רישוי מוסדות, בקרות על מוסדות, ויש לנו את מוקד התרגום לשפת הסימנים.
טלי דהן: זה מוקד שנותן מענה לאזרח שמגיע לרופא וצריך תרגום לשפה מסוימת.
טלי דהן: אנחנו במוקד נותנים תרגום של שבע שפות – ערבית, אמהרית, רוסית, צרפתית, אנגלית, טיגרית.
יעקב טסלר: יידיש?
טלי דהן: עוד לא.
טלי דהן: ונותנים שפת הסימנים.
טלי דהן: יש לנו מוקד שנותן מענה לאוכלוסייה בשפת הסימנים.
יעקב טסלר: עכשיו יש לכם קצת חופש.
טלי דהן: אנחנו עדיין נותנים מענה.
טלי דהן: הכמות ירדה קצת אבל עדיין יש בין 4,000 ל-5,000 פניות ביום.
יעקב טסלר: עסקים?
טלי דהן: לא רק עסקים.
טלי דהן: בכל התחומים.
טלי דהן: יש אשפוז סיעודי שאנשים ממשיכים וזה לא עוצר.
טלי דהן: יש לנו חיסונים.
טלי דהן: יש טיפות חלב.
טלי דהן: יש את כל הדברים שהקורונה עוד לא הצליחה לעצור.
טלי דהן: יש לנו את הקורונה והפעילויות המיוחדות.
טלי דהן: עדיין יש פניות בהן שאלות טריביאליות רגילות ופשוטות כמו האם אני צריך להיכנס לבידוד או לא צריך להיכנס לבידוד, לכמה זמן, וכולי.
טלי דהן: שאלות שאמרת שנמדדנו וראית שיש את אותן תשובות.
טלי דהן: יש את ההשגות והערעורים על בידודים, על האיכונים.
טלי דהן: בתקופה האחרונה הוספנו גם חקירות אנושיות כאשר נשלחים מסרונים למגעים, מיידעים אותם שהשם שלהם עלה בחקירה אפידמיולוגית אנושית וגם שם אנחנו פתחנו ערוץ להשגות במיילים או בטלפונים.
יעקב טסלר: בכמה אחוזים יש ירידה – אם אכן יש ירידה – בהשגות והערעורים?
יעקב טסלר: בפניות לערעורים?
יעקב טסלר: ירדתם שהמצב נשאר כפי שהיה?
חן וונדרסמן: אין ירידה.
חן וונדרסמן: הכמות שירדה היא הכמות האבסולוטית של האיכונים וההכנסה לבידוד.
חן וונדרסמן: מבחינת האחוזים, אנחנו עדיין נמצאים במצב כאשר בין 50 ל-60 אחוזים מהאנשים מערערים.
חן וונדרסמן: זה לא השתנה.
חן וונדרסמן: זה עדיין קיים.
טלי דהן: הוספנו גם את הטופס המקוון לערעור על איכון טכנולוגי שזה הוריד את הצורך של הפונים לפנות טלפונית.
טלי דהן: הם יכולים להיכנס באמצעות הטופס המקוון ולענות על שאלות.
טלי דהן: אם הם עומדים בקריטריונים, אוטומטית הם מקבלים תשובה שהם עומדים בקריטריונים והם לא נדרשים לבידוד.
טלי דהן: זה מוריד מאתנו את העומס ונותן שירות הרבה יותר טוב והרבה יותר יעיל.
אוריאל בוסו: כמה מוקדנים יש בקול הבריאות?
טלי דהן: כרגע יש 900 מוקדנים.
טלי דהן: של קול הבריאות הרגיל?
אוריאל בוסו: של קורונה.
טלי דהן: סך הכול מוקד קול הבריאות מונה 900 נציגים.
טלי דהן: בבסיס, כל השירותים שאנחנו נותנים בנושאי בריאות, בסביבות 200 נציגים.
טלי דהן: כל ה-700 הנוספים הם בעצם גיוס לפרויקט של הקורונה והפעילויות המיוחדות מסביב.
טלי דהן: יש את תרומות הפלזמה.
טלי דהן: מי שהחלים ועומד בקריטריונים מסוימים, אנחנו עושים שיחות יוצאות למחלימים ומבקשים אם הם מוכנים לתרום פלזמה, הכול במאמץ סביב ייצור החיסון.
טלי דהן: כרגע הוספנו את הבקשות להתנדבות של מחלימים בבתי חולים.
יעקב טסלר: יש היענות לתרומות?
טלי דהן: יש היענות.
טלי דהן: שערי צדק מוצפים וכבר הפסקנו לגייס להם.
טלי דהן: הם הגיעו למקסימום שהם יכולים לגייס.
טלי דהן: זה מאוד יפה.
טלי דהן: זה מאוד כיף לראות את הצד היפה של עם ישראל.
יעקב טסלר: ההתנדבות בבתי חולים שהזכרת, מה באמת הקריטריונים לאחד שרוצה לבוא ולהתנדב?
טלי דהן: שהוא מחלים.
יעקב טסלר: כל מחלים?
יעקב טסלר: סרולוגי?
טלי דהן: בארץ לא עושים החלמה על בסיס סרולוגי.
טלי דהן: אנחנו מדברים על המחלימים עם ה-PCR החיובי.
יעקב טסלר: כל בית חולים חייב לקבל אותו?
טלי דהן: זה מערך של התנדבות.
יעקב טסלר: אנחנו מכירים הרבה מקרים שאנשים הגיעו למשפחה ואמרו שלא מכניסים אותם.
יעקב טסלר: יש בתי חולים שעל דעת עצמם הכניסו, עוד לפני שאתם יצאתם בזה.
חן וונדרסמן: אני חושבת שיש משהו במודעות של בתי חולים שאולי עוד לא היה מספיק בשל כדי לקבל את זה.
חן וונדרסמן: הרבה פעמים אתה חושש.
חן וונדרסמן: אתה עוד לא יודע אם אתה יכול להכניס מחלימים, אנשים אולי שוב וכולי.
חן וונדרסמן: צריך להבין שזאת מחלה שהיא כל יום משנה את הצורה שלה.
חן וונדרסמן: יש בתי חולים שהם יותר ליברליים, פחות חוששים אבל יש גם כאלה שהם באים ואומרים, רגע, אנחנו עוד לא יודעים מה ההשפעות של המחלה ולא יודעים מי ידביק את מי.
חן וונדרסמן: אנחנו רואים את זה.
חן וונדרסמן: אנחנו רואים את זה גם בבתי החולים אבל זה הולך ומתרחב.
יעקב טסלר: יחד עם זאת אני חושב שהאינטרס הראשון צריך להיות של בתי החולים.
יעקב טסלר: כולנו זוכרים לפני שנים – 20 שנים – עת לא הייתה מודעות כל כך לאפשר לבני משפחה להיות ליד ההורים ואז החולה החלים אחרי יותר זמן.
יעקב טסלר: היום יש את המעטפת המשפחתית, גם נפשית, גם לפעמים פיזית.
יעקב טסלר: לא בכל מחלקה יש את כוח האדם והם שמחים מאוד מאוד כי זה מקל עליהם כשיש מישהו מהמשפחה.
יעקב טסלר: נכון שהקורונה מגבילה, כפי שחן ציינה, אבל יחד עם זאת אנחנו צריכים לשים את הדגש במצב הנוכחי על אלה שכבר כן החלימו ואלה שכן יכולים.
יעקב טסלר: אני יודע לומר שעדיין יש בתי חולים בארץ שעושים קווצ' כזה.
יעקב טסלר: וזה חבל.
טלי דהן: היום זה הרבה יותר טוב.
טלי דהן: גם זה שאנחנו עושים שיחות יזומות ולא מחכים שיתקשרו אלינו, זה מרחיב, זה יעיל וזה מוכיח את עצמו.
טלי דהן: יש את היציאה החריגה מהבידוד ואני מתייחסת לזה כאל ה-בייבי שלי.
טלי דהן: שאלת איך אנחנו עושים את ההבחנה בין דחוף ללא דחוף.
טלי דהן: יש לי צוות ייעודי שמטפל רק במקרים האלה.
טלי דהן: כשהם נכנסו לפעילות הזאת, הם קיבלו ממני את התורה בעל פה שלי, אישית שלי, כחלק מהאגף.
טלי דהן: יש לנו כאן אירועים שאנחנו חייבים לדעת להתנהל בצד הקורונה ולתת להם את מקסימום המענה במינימום זמן ועם מקסימום אדיבות.
טלי דהן: דירגנו את זה לפי חשיבות.
טלי דהן: הן יודעות שכאשר נכנסת להן פעילות של ערש דווי והלוויות, הן עוזבות הכול.
טלי דהן: שום דבר לא קרה אם בן אדם לא יקבל אישור למעבר דירה כרגע וקודם כל הן מטפלות בזה.
טלי דהן: איך הן מזהות את מה שדחוף כי גם במקרה של ערש דווי יש דברים דחופים וגם בהלוויות יש דברים שהם פחות דחופים כי אנשים החליטו לקבור יום למוחרת כך שזה פחות דחוף מהמקרה של הבן אדם שעוד שעה אמור להיקבר כי בחצות בירושלים כבר אי אפשר לא לקבור.
טלי דהן: זה קרה הרבה פעמים שאני אישית ישבתי כי פנו אלי ואמרו לי שההלוויה עוד חצי שעה והם חייבים כי מדובר בירושלים ואי אפשר לעכב את זה.
יעקב טסלר: מתי הם דיברו אתך?
יעקב טסלר: את לא עובדת רק עד 4:00 אחר הצוהריים?
יעקב טסלר: בטח עד 4:00 לפנות בוקר.
טלי דהן: אני שכחתי מה זה 4:00 אחר הצוהריים.
טלי דהן: שכחתי מה זה אור יום.
טלי דהן: היום זכיתי כי אני כאן ואני רואה מה זה אור יום.
טלי דהן: אם כן, הלוויות של חולים מאומתים, רק אני יכולה לאשר.
טלי דהן: אנחנו באמת יושבים עם יד על הדופק.
טלי דהן: יצרנו מנגנון מאוד מאוד יעיל מול בתי החולים לגבי ערש דווי.
טלי דהן: אנחנו מאשרים תוך 20 דקות.
טלי דהן: יש לנו צוות של רופאים שמקבל את הפנייה ובוחן את המסמכים.
טלי דהן: הנציגים שלי לא עושים סינון בכלום מבחינת מסמך, אם זה דחוף או לא דחוף כי כמו שאמרת, הם לא רופאים.
טלי דהן: מבחינתי בן אדם חושב שאבא שלו על ערש דווי, מבחינתו העולם שלו חרב.
טלי דהן: הנציג מעביר את זה לצוות הרפואי, הצוות הרפואי יושב מ-7:00 בבוקר עד 11:00 בלילה, יש לנו משמרות, ובוחן את הפנייה אחת אחת.
טלי דהן: בוחנים את הפנייה, מעבירים אלי ואני פונה לבית החולים, מקבלת אישור של בית החולים ומוציאה און ליין אישור לפונה.
טלי דהן: אני עושה את הכול ולא מעבירה את זה לעוד גורם.
טלי דהן: אני עושה את זה.
טלי דהן: אני תמיד עונה עם היחס האישי.
יעקב טסלר: חשוב מאוד.
טלי דהן: אנחנו באמת חושבים שלא עלינו, חס וחלילה, גם אני יכולתי להיות שם.
טלי דהן: כמובן יש פניות שנוגעות בך יותר ויש פניות שפחות.
טלי דהן: אני אמרתי שביום שמישהו מהצוות שלי, וגם אני, נהיה אדישים, נגיע למצב של אדישות, אני לא אהיה שם.
יעקב טסלר: לפעמים חייבים להיות אדישים.
יעקב טסלר: יש כאלה מקרים שאנחנו לא יכולים לתפקד אם לא תתנתק.
טלי דהן: אתה יכול ליצור איזשהו חסם.
יעקב טסלר: מחסום.
יעקב טסלר: לזה התכוונתי.
טלי דהן: אבל לא אדישות.
טלי דהן: אם זו אדישות, אתה לא צריך להיות שם.
טלי דהן: יש לנו את נושא האוטיזם.
טלי דהן: ילדים אוטיסטים שנדרשים לבידוד ומאוד מאוד קשה להם להיות בבידוד.
טלי דהן: הם יכולים להגיש לנו אישור של ביטוח לאומי שהם מוכרים ואישור מרופא ואנחנו נותנים להם אישור ליציאה בזמן הבידוד להתאווררות, בבוקר ובערב.
חן וונדרסמן: אגב, לא רק בבידוד.
חן וונדרסמן: היו מאות פניות בתקופת הסגר, גם בגל הראשון וגם בגל השני.
חן וונדרסמן: היה צריך להמציא מנגנון מיוחד עבורם וזה משהו שלא נתקלנו בו.
חן וונדרסמן: היינו ממש צריכים לעשות התאמות איך להוציא ילדים ובוגרים אוטיסטים להתאווררות.
יעקב טסלר: הפניות של אותם הורים, משם הגיעה החשיבה?
טלי דהן: הייתה מצוקה.
טלי דהן: הם פנו.
טלי דהן: לפעמים היית קורא את המיילים והיית בוכה אתם.
טלי דהן: יש לנו את הנושאים של טיסות לחוץ לארץ, מבודדים שלא עלינו הגיעו להלוויה ורוצים לחזור לשבת שבעה בבית שלהם.
טלי דהן: אין להם כבר מה לעשות כאן ואנחנו נותנים אישורים לחזרה.
יעקב טסלר: דרך אגב, זה לא קשור אליך, טלי, כך אני חושב.
יעקב טסלר: אל תכעסי על מה שאני אומר אבל נראה לי שזה נוהל מטומטם.
יעקב טסלר: מי שמגיע להלוויה, צריך לחזור בחזרה תוך ארבעה ימים.
חן וונדרסמן: כבר אין את זה.
חן וונדרסמן: הוא יכול להישאר כאן כל התקופה.
יעקב טסלר: שינו את זה?
טלי דהן: יש נוהל של רשות האוכלוסין שאם אתה בא, תוך 24 שעות יוצא, אתה לא נדרש לאישור.
יעקב טסלר: לא לזה התכוונתי.
חן וונדרסמן: אני יודעת למה אתה מתכוון.
חן וונדרסמן: זה היה ממש בהתחלה.
חן וונדרסמן: שינינו את זה.
יעקב טסלר: אחד מגיע להלוויה של הורים, תוך יומיים-שלושה, תבוא להלוויה, תשב כאן יום אחד ותחזור.
חן וונדרסמן: עכשיו זה לא קיים.
חן וונדרסמן: עכשיו אנחנו בבעיה הפוכה שאנשים רוצים לחזור לפני סיום ה-14 ימים וכאן הם נדרשים לאישור מיוחד.
יעקב טסלר: הוא סיים את השבעה.
חן וונדרסמן: במקרים של הלוויות, אנחנו מאפשרים.
טלי דהן: הלוויות ומקרים הומניטריים.
יעקב טסלר: איפה הוא היה במשך כל השבעה?
יעקב טסלר: הרי זה לא אחד שהגיע והסתובב.
יעקב טסלר: הוא הרי כל הזמן בבית.
חן וונדרסמן: לכן ריככנו את הנוהל.
טלי דהן: יש לנו גם את הנושא של ליווי לטיפול רפואי.
טלי דהן: מבודד שצריך ללוות מישהו לטיפול רפואי.
טלי דהן: אם בית החולים מסכים או קופת החולים מסכימה, אנחנו מאפשרים.
טלי דהן: יש עדיין מקומות שאנחנו נתקלים בבעיות אבל זה כל הזמן במגמת השתפרות.
טלי דהן: אנחנו נותנים פידבק גם לקופות, גם לבתי החולים ואני מצאתי את עצמי הרבה פעמים עם סגן מנהל בית החולים ואמרתי לו שזו בעיה והם מאשרים.
טלי דהן: בנוסף יש את המחלימים מחוץ לארץ.
טלי דהן: כל הנושא של מי שחלה בחוץ לארץ שאין לו ביטוח רפואי בארץ, מגיש אלינו כדי לקבל אישור מחלים.
טלי דהן: על סמך הבדיקות אנחנו בודקים ומוציאים אישור מחלים.
טלי דהן: אלה מסות אדירות של פניות.
טלי דהן: אנחנו משתדלים לעמוד בזה.
יעקב טסלר: תודה חן, תודה טלי.
נילי חיון דיקמן: גם אני אציג מצגת קצרה.
נילי חיון דיקמן: אני רואה שאתם מכירים טוב מאוד את פרטי הטיפול של פניות הציבור ואני רוצה שגם אתם וגם הציבור יכיר את הפעילות של הנציבות.
יעקב טסלר: בוודאי.
יעקב טסלר: זה לא פחות חשוב.
נילי חיון דיקמן: אנחנו גוף שהוקם לפי חוק.
נילי חיון דיקמן: לפי חוק ביטוח בריאות ממלכתי הקימו את הנציבות וקבעו שכל תושב רשאי להגיש תלונה כנגד קופת חולים או כנגד נותן שירותים של הקופה בכל הקשור לתפקיד על פי חוק.
נילי חיון דיקמן: כאן צריך לדעת שהנציבות מטפלת בכל מה שקשור בסל הבריאות ובחובות מכוח חוק ביטוח בריאות ממלכתי, שזה גם הנושא של סבירות ושיקול הדעת.
נילי חיון דיקמן: יש לנו סמכויות די נרחבות, גם לפי החוק, מאוד בדומה למבקר המדינה ולנציב תלונות הציבור של מבקר המדינה.
נילי חיון דיקמן: אנחנו שואבים את הסמכויות שלנו מחוק מבקר המדינה וזה מאפשר לנו הליכי בירור מאוד מעמיקים.
נילי חיון דיקמן: יש לנו זכות לקבל מידע מהקופות.
נילי חיון דיקמן: יש לנו זכות לקבל כל מידע שאנחנו מבקשים גם מהקופות וגם מבתי החולים.
נילי חיון דיקמן: יש לנו אפשרות לקיים הליכים שהם לא כפופים לדיני הראיות.
נילי חיון דיקמן: זאת אומרת, יש לנו כלים מאוד רכים כדי למצות את הבירור.
נילי חיון דיקמן: אנחנו מתייעצים גם עם מומחים ואנחנו עושים שימוש בסמכויות האלה.
נילי חיון דיקמן: אחת הסמכויות החשובות ביותר מ-2006 היא סמכות האכיפה שלנו.
נילי חיון דיקמן: כלומר, מרגע שהנציבות הגיעה להחלטה שיש זכאות למטופל ספציפי לקבל שירות, ההחלטה הזאת היא אכיפה וקופת החולים, אם היא לא מכבדת את ההחלטה – בדרך כלל אנחנו כמעט ולא משתמשים בסמכות הזאת אבל היא עומדת לרשותנו – אנחנו יכולים לפעול.
יעקב טסלר: כבר נתת לי תשובה לשאלה שרציתי לשאול.
יעקב טסלר: למה אתם לא משתמשים בזה אם יש צורך?
נילי חיון דיקמן: יש כמה תשובות.
נילי חיון דיקמן: האחת, כי עם קופות החולים יש שיתוף פעולה נהדר.
נילי חיון דיקמן: השנייה, כשיש סמכות, לא צריך להשתמש בה.
נילי חיון דיקמן: זה מה אנחנו חושבים.
נילי חיון דיקמן: אבל זה מאוד חשוב וצריך לדעת שההחלטות שלנו הן החלטות.
נילי חיון דיקמן: הליך הבירור שלנו הוא הליך מאוד מקצועי.
נילי חיון דיקמן: הוא הליך שקצת דומה להליך אדוורסרי, מעין שפוטי.
נילי חיון דיקמן: אנחנו פונים, אנחנו מאפשרים לקופה להתייחס, להביא את האסמכתאות שלה, אנחנו פונים גם לפונה ומבקשים ממנו את מלוא המידע במהלך כל התהליך ואנחנו גם פונים למומחים רפואיים.
נילי חיון דיקמן: כשיש שאלות רפואיות מקצועיות, אנחנו מבררים אותן עם מומחים שלנו שלא באמצעות הקופה כדי באמת לאסוף את כל המידע שאנחנו צריכים ולקבל את ההחלטה הנכונה.
נילי חיון דיקמן: אני חושבת שהכוח הכי גדול שלנו הוא כל הגורמים המקצועיים בתוך המשרד ואנחנו יכולים לברר גם עם האגפים המקצועיים של המשרד ועומדים לרשותנו הרבה מאוד אנשי מקצוע שמסייעים לנו בבירור.
נילי חיון דיקמן: בתום הליך הבירור אנחנו צריכים להחליט האם יש כאן קבילה מוצדקת או לא מוצדקת.
נילי חיון דיקמן: אם היא מוצדקת, האם הקופה מוכנה לקבל אותה או לא מוכנה לקבל אותה.
נילי חיון דיקמן: הרבה פעמים רוב הקבילות כבר מאושרות על ידי הקופה בתהליך הבירור אבל במקרה הצורך אנחנו יכולים להוציא ניירות עמדה וניירות העמדה שלנו מפורסמים באתר שלנו.
נילי חיון דיקמן: אנחנו מקפידים להעלות את כל ההחלטות לידיעת הציבור, לשימוש הציבור כדי שאנשים ידעו מה קורה ויוכלו לעשות בדברים שימוש.
נילי חיון דיקמן: מבחינת היקפי הקבילות.
נילי חיון דיקמן: אנחנו יכולים להציג את היקפי הקבילות של שנת 2019.
נילי חיון דיקמן: רוב מוחלט של הקבילות עוסקות בנושאים של סל השירותים, של שירותים רפואיים שמגיעים להם מכוח הצו אבל יש גם סוגיות נוספות שעולות כמו בחירת נותני שירותים, אם מטופל רוצה לקבל שירות בבית חולים אחד או על ידי נתן שירותים והקופה שולחת אותו לגורם אחר, נושא של רפואת חירום, אמבולנסים, מד"א, מיון, שירותי בריאות נוספים, גם זכויות שהן לא מכוח הסל אלא הן מכוח הביטוחים המשלימים וגם בירוקרטיה או הכבדה מינהלית ואנחנו מטפלים גם בזה.
נילי חיון דיקמן: אחוזי המוצדקות שלנו עומדים בערך על 33 אחוזים.
נילי חיון דיקמן: זה פחות או יותר הממוצע שאנחנו רואים לאורך השנים, אלה קבילות שאנחנו מוצאים אותן כמוצדקות, אבל יש גם הרבה קבילות שאנחנו יכולים לסייע גם לפנים משורת הדין והרבה פעמים בשיתוף פעולה עם הקופות הבעיה באה על פתרונה כך שזה עוד 15 אחוזים.
נילי חיון דיקמן: כמעט ב-50 אחוזים מהקבילות אנחנו יכולים לסייע למטופל ולהביא לפתרון טוב.
נילי חיון דיקמן: אנחנו מאוד רוצים שהציבור ידע על הפעילות הזאת, ידע על האפשרות לפנות לנציבות וישתמש בזה כי זה שירות שעומד לרשותו חינם, מאוד יעיל ומאוד מקצועי.
נילי חיון דיקמן: זאת הקדמה על הנציבות בכלל.
נילי חיון דיקמן: לגבי תקופת הקורונה, אני רוצה להדגיש שלושה דברים.
נילי חיון דיקמן: התקופה הזאת מבחינתנו אופיינה בשלושה מאפיינים.
נילי חיון דיקמן: הדבר הראשון, כמו שאמרתי, עצם העובדה שהפעילות הרפואית הרגילה צומצמה באופן משמעותי במיוחד בגל הראשון.
נילי חיון דיקמן: אלה היו ממש הנחיות מטעם משרד הבריאות.
נילי חיון דיקמן: בגל השני אלה היו הנחיות כבר יותר מתונות ואני חושבת שגם המשרד מבין את זה והצמצום היה יותר קטן.
נילי חיון דיקמן: יש אילוצים, לפעמים צריך לצמצם פעילות אבל בצורה יותר אחראית ומתונה.
נילי חיון דיקמן: גם בקהילה, גם בבתי חולים, גם בתחומים מסוימים כמו למשל נושא של פוריות שבגל הראשון עלה בצורה מאוד חזקה.
נילי חיון דיקמן: זה מאפיין ראשון.
נילי חיון דיקמן: אמרתי שחייבים כאן לעמוד על המשמר שלא יפגעו הזכויות ושהשירותים ימשיכו להינתן.
נילי חיון דיקמן: הנושא השני הוא שבגלל צמצום השירותים יש אנשים שחששו מאיבוד זכויות לגמרי.
נילי חיון דיקמן: אם למשל יש בפוריות אישה שזכאית עד גיל 45 ועכשיו בגלל הקורונה חצי שנה הולכת לאיבוד, זה משמעותי מבחינת ההיבט הרפואי אבל גם בוודאי מבחינת הזכות שלה.
נילי חיון דיקמן: גם זה נושא שדורש התייחסות.
יעקב טסלר: מה עשיתם עם זה?
נילי חיון דיקמן: בגל הראשון יצא צו שהאריך את הזכאות לשלושה חודשים נוספים אבל בגל השני זה לא קרה ואנחנו צריכים לעמוד על המשמר ולראות.
נילי חיון דיקמן: בינתיים לא קיבלנו תלונות.
נילי חיון דיקמן: יש למשל תלונה שהיא יותר סקטוריאלית.
נילי חיון דיקמן: מטופלים בפסוריאזיס שצריכים ללכת לים המלח, יש להם זכאות מכוח החוק וכרגע המלונות סגורים ואין אפשרות לממש.
נילי חיון דיקמן: יש להם זכאות פעם בשנה.
נילי חיון דיקמן: יש להם כמה חלופות.
יעקב טסלר: אבל עכשיו פותחים את ים המלח.
נילי חיון דיקמן: נכון.
נילי חיון דיקמן: יש דברים שיש בהם בעיות.
יעקב טסלר: חבר הכנסת בוסו, אתה מומחה לים המלח, זה לא עבר?
אוריאל בוסו: יש דיון בוועדת החוקה כי יש מחלוקת כי חוץ מאילת וים המלח פתחו עוד נושאים תיירותיים נוספים בניגוד להחלטת הממשלה.
יעקב טסלר: אבל זה יעבור.
נילי חיון דיקמן: אם המלונות ייפתחו, הבעיה תיפתר.
נילי חיון דיקמן: צריך לראות, אנשים שלא הלכו חצי שנה שזאת העונה, נצטרך למצוא פתרון.
יעקב טסלר: ציינת את הנושא של הפוריות.
יעקב טסלר: נכון שאתם עדיין לא קיבלתם פניות.
נילי חיון דיקמן: בגל הראשון קיבלנו הרבה פניות.
יעקב טסלר: אני אומר כרגע.
יעקב טסלר: אולי אני טועה, אבל למה אנחנו צריכים לחכות לקבל פניות?
יעקב טסלר: זה שאנחנו לא מקבלים פניות, זה לא אומר שלא יגיעו פניות.
יעקב טסלר: שנית, יש אנשים שנמצאים כרגע במצב כזה והם מיואשים.
יעקב טסלר: מה יש לנו להפסיד?
יעקב טסלר: אנחנו מאריכים את זה.
יעקב טסלר: אם אין פניות, אין צורך וכולם קיבלו את התורים וכולם התחילו תהליך לפני גיל 45, בסדר.
יעקב טסלר: אבל במידה ולא, רק אחרי שאנחנו נקבל פניות?
נילי חיון דיקמן: מה שקרה בגל הראשון, אני אראה לך, בגלל שהיה חשש מאוד גדול מההשפעה של הקורונה על העוברים, על נשים במהלך הריון, יצאה הוראה מאוד חדה של החטיבה שאמרה להפסיק לעשות טיפולים.
נילי חיון דיקמן: זה אחר כך התהפך.
נילי חיון דיקמן: זאת אומרת, ירדו מזה ואפשרו שיקול דעת לרופאים.
נילי חיון דיקמן: הטיפולים קיימים.
יעקב טסלר: זאת אומרת, כיום אנחנו מאפשרים לעשות את הטיפולים.
נילי חיון דיקמן: מאפשרים להמשיך את הטיפולים.
נילי חיון דיקמן: זה קצת שונה.
נילי חיון דיקמן: זה היה מאוד אופייני לגל הראשון וזה העלה גם קול צעקה אבל כרגע הבעיה פחותה.
נילי חיון דיקמן: אנחנו לא מקבלים כמויות של 15,000 פניות ביום.