GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
שלמה מור-יוסף: זה נמצא עכשיו על שולחנו של שר האוצר שצריך לקבל את ההחלטה.
שלמה מור-יוסף: ברגע ששר האוצר יקבל את ההחלטה, אנחנו נתחיל את התהליך.
שלמה מור-יוסף: כל שאר הדברים מוסדרים.
שלמה מור-יוסף: לגבי דור רביעי, אני פעם ראשונה שומע את זה שאנחנו שינינו משהו.
שלמה מור-יוסף: אנחנו נענה לך בצורה מסודרת אם השתנה, ואם השתנה, למה השתנה.
שלמה מור-יוסף: אני לא יודע.
שלמה מור-יוסף: אתם במקרים יודעים?
שלמה מור-יוסף: בסדר.
אלכס קושניר: לפעמים מדובר באיזושהי יוזמה מקומית - - -
שלמה מור-יוסף: יכול להיות שיש משהו.
שלמה מור-יוסף: יכול להיות שזה היה במקרה ספציפי שרצו - - -
אלכס קושניר: לא, לא, זה כמה מקרים.
שלמה מור-יוסף: אני לא יודע אבל אני אענה לך בצורה מסודרת.
שלמה מור-יוסף: לגבי רישום יילוד, תראו, אני לא מכיר את מה שאתה מתאר.
שלמה מור-יוסף: אני מנסה לחשוב בצורה ההגיונית שלנו.
שלמה מור-יוסף: מי שנולד לאזרח ישראלי, הוא אזרח ישראלי.
שלמה מור-יוסף: זה ברור.
שלמה מור-יוסף: ביהדות האימא קובעת.
שלמה מור-יוסף: זה לא רק ביהדות.
שלמה מור-יוסף: אתה יודע, היא ילדה, אתה יודע שזה הילד שלה.
שלמה מור-יוסף: מי האבא, אתה לא יודע.
שלמה מור-יוסף: אם האימא ישראלית והאבא הוא לא ישראלי, אז אין בעיה.
שלמה מור-יוסף: האימא ישראלית, היא ילדה את הילד, לא צריך לבדוק יותר מדי.
שלמה מור-יוסף: אם האבא לא ישראלי והאימא ילדה, אז אנחנו צריכים לבדוק שבאמת הוא הילד שלו ולא על ידי זה - - -
יעקב טסלר: הבירור דורש יותר זמן.
שלמה מור-יוסף: אני מניח שזה הסיבה אבל גם לזה נענה לך מסודר.
שלמה מור-יוסף: כשהוא מגיע לבית חולים במקרים האלה, כל מה שהוא מקבל, הוא מקבל רטרואקטיבית.
שלמה מור-יוסף: אם הוא ישראלי, הוא יקבל את זה מיום הלידה.
שלמה מור-יוסף: הוא לא יצטרך לשלם את הכסף.
אלכס קושניר: כן, כן, זה ברור.
אלכס קושניר: שאלה נוספת ששאלתי אותך זה במידה ומדובר באם שהיא ישראלית אבל לא יהודייה לפי ההלכה.
אלכס קושניר: גם שם זה משום מה לוקח זמן ואני לא מצליח להבין למה.
שלמה מור-יוסף: אם האימא ישראלית, לא אכפת לנו מאיזה מוצא היא.
שלמה מור-יוסף: מה פתאום.
שלמה מור-יוסף: יש לנו 20% לא יהודים במדינת ישראל שחיים ויולדים.
שלמה מור-יוסף: אני הייתי מנכ"ל סורוקה.
שלמה מור-יוסף: יש שם ילודה גדולה מאוד של בדואים, ועל המקום הם ישראלים.
אלכס קושניר: אוקיי, בסדר.
אלכס קושניר: אני אשמח לקבל תשובה.
שלמה מור-יוסף: מאה אחוז, בסדר גמור.
יעקב טסלר: בבקשה, נירית.
נירית אלקלעי: צוהריים טובים לחברי הוועדה, אני המבקרת הפנימית של רשות האוכלוסין וההגירה, ומנהלת האגף של תלונות הציבור.
נירית אלקלעי: אני קודם כל רוצה להודות לך, חבר הכנסת טסלר, על הבמה, על לאפשר לנו להציג את העשייה שלנו בתחום של תלונות הציבור.
נירית אלקלעי: לפני שאנחנו צוללים לדוח עצמו ולנתונים של התלונות, אני אשמח להתייחס לנקודת המבט של הנהלת רשות האוכלוסין וההגירה ולפרופ' מור-יוסף שעומד בראשה, בכלל על הנושא של טיפול בתלונות.
נירית אלקלעי: יש לנו את הדוח השנתי שפורסם לאחרונה, אבל אנחנו בעצם בטיפול לא מחכים לסוף השנה או לאמצע השנה לקראת פרסום הנתונים.
נירית אלקלעי: הטיפול בתלונות נעשה במהלך כל השנה.
נירית אלקלעי: כמובן שהטיפול מתחיל מטיפול פרטני בתלונה שמגיעה לאגף, אבל האגף לתלונות הציבור מזהה מקומות שהם בעייתיים או נקודות שצריך לעשות בהן שיפורים, מציפים את זה להנהלת המשרד והנהלת המשרד מטפלת בזה עם הגורמים המקצועיים שאחראים כל אחד בתחומו.
נירית אלקלעי: מטפלים בליקויים או בפערים שהוצגו להם.
נירית אלקלעי: מטפלים במהלך כל השנה.
נירית אלקלעי: כמובן שבדוח הספציפי הזה נעשה דיון מאוד ער בהנהלה, לדון בממצאים שלו, אבל הטיפול בתלונות ובממצאים ובשיפורים שאמורים לנבוע כתוצאה מהטיפול בתלונות, נעשה במהלך כל השנה, וזה חשוב להיאמר.
נירית אלקלעי: גם בדוח הזה וגם האגף עצמו, מה שאנחנו עושים זה תהליך של תיקון ליקויים, זאת אומרת, כמו שהציג מור-יוסף, לכל מינהל ברשות מציגים את הליקויים הספציפיים ששייכים לאותו מינהל, ונעשה מעקב שוטף אחר תיקון הליקויים שעלו מתוך אותן התלונות.
נירית אלקלעי: כמה מילים על ההרכב של האגף, מי מטפלים, לפני שאנחנו גם צוללים.
נירית אלקלעי: נמצאת פה גב' יהודית דובינסקי שהיא הסגנית שלי, שהיא מטפלת באופן ישיר בכל התלונות שמגיעות לאגף, וישנן עוד שלוש עובדות שמטפלות באופן שוטף בתלונות שמתקבלות כאן.
נירית אלקלעי: עוד כמה מילים על התלונות בתקופת הקורונה.
נירית אלקלעי: נכון שאנחנו מטפלים במהלך כל השנה בתלונות שהן בנושאי הליבה של הרשות, אבל התלונות האלה היו שונות.
נירית אלקלעי: הפניות שהגיעו אלינו בתקופת הקורונה היו שונות באופי שלהן.
נירית אלקלעי: קודם כל מדובר באנשים שהיו במצוקה.
יעקב טסלר: הגיעו אליכם הרבה תלונות שלא בהכרח קשורים אליכם.
יעקב טסלר: אנשים לא בדיוק יודעים איפה לנתב את התלונות.
יעקב טסלר: כמו שפתחת ואמרת, אנשים במצוקה, מחפשים איזשהו - - -
נירית אלקלעי: כל העובדים באגף, שזה שש עובדות, הוגדרו כעובדים חיוניים כדי לתת מענה מיידי, וזה מה שהיה מאפיין מאוד ייחודי של תקופת הקורונה, לתת מענה מיידי לתלונות האלה.
שלמה מור-יוסף: בשיא הסגר כשהונחינו לעבוד ב-15% מכלל העובדים, העובדים של האגף הזה הוגדרו כחיוניים וכולם היו בעבודה.
נירית אלקלעי: היו פיזית בעבודה בלי זומים.
יעקב טסלר: לא חיוני מהבית.
שלמה מור-יוסף: גם אי אפשר לעבוד מהבית כי צריכים את כל המערכות שלנו.
נירית אלקלעי: בדיוק.
נירית אלקלעי: המערכות הן מערכות קריטיות, מה שנקרא, מאובטחות, ולכן ישנו קושי בעבודה מהבית.
נירית אלקלעי: כל העובדות התייצבו וטיפלו בעומס מאוד מאוד גדול בתלונות שהגיעו, כשבאמת הייחודיות הייתה לתת מענה.
נירית אלקלעי: תהליך העבודה הכללי הוא שאנחנו מקבלים תלונה, מעבירים אותה לטיפול של הגורם המקצועי, מחכים לתשובה ממנו וכו'.
נירית אלקלעי: כאן המענה היה מענה שבדרך כלל ברוב הפניות התלונות האלה נסגרו באותו יום.
נירית אלקלעי: המאפיין של התלונות זה כמו שאתה אמרת, זה אנשים שקודם כל לא ידעו לאן לפנות, ודבר שני, הם נפלו בין הכיסאות בתווך שבין כמה משרדים, כמו למשל בין שירות התעסוקה לרשות האוכלוסין.
יעקב טסלר: מה עשיתם במקרים האלו?
נירית אלקלעי: אנחנו יצרנו קשר עם העמיתים שלנו שגם הוגדרו כחיוניים, גם בביטוח לאומי - - -
יעקב טסלר: לא פניתם לאותו אזרח, טעיתם בכתובת, אני מבין את הכאב שלך, תפנה לביטוח לאומי.
נירית אלקלעי: אנחנו השתדלנו ככל שזה היה תלוי בנו, לסגור את כל הקצוות שהאזרח יקבל מענה.
נירית אלקלעי: גם אם המענה הוא בעיקרו לא אמור לבוא מתוך רשות האוכלוסין, אנחנו תיאמנו עם העמיתים שלנו מהמשרדים האחרים.
נירית אלקלעי: העברנו את התלונה ווידאנו שהאזרח שנמצא בקצה יקבל באופן מיידי את המענה לפנייה שלו.
נירית אלקלעי: הבן אדם צריך היה לקבל מענה בעצם כדי לפתוח פנייה בשירות התעסוקה, כדי לפנות לביטוח לאומי.
נירית אלקלעי: חבר הכנסת שהיה כאן, דיבר באופן כללי על נולדים, אבל נולדים שנולדו בתקופת הקורונה והיו צריכים אישור על הלידה כי הייתה איזושהי בעיה רפואית, מול משרד הבריאות, מול קופות החולים.
נירית אלקלעי: יש לנו פורום של פניות הציבור במשרדי הממשלה, ואנחנו סגרנו את כל הקצוות עם כל העמיתים שלנו כדי שהבן אדם בקצה יקבל את המענה.
נירית אלקלעי: זה לעניין תקופת הקורונה.
נירית אלקלעי: אשמח להציג לכם את הנתונים.
נירית אלקלעי: עוד מעט נציג גם נתונים כמותיים של ההשוואה בתקופה הזאת לעומת התקופה המקבילה אשתקד, את העלייה העצומה בכמויות.
נירית אלקלעי: זה הנתונים של הכמות של התלונות שמגיעות אלינו מדי שנה.
נירית אלקלעי: לאורך השנים הייתה עלייה במספר התלונות שמגיעות לאגף.
נירית אלקלעי: בשנת 2019 התקבלו 5,766 מכתבים מהציבור, אבל מתוכם 4,000 תלונות בערך.
יעקב טסלר: ישנם אנשים שאומרים גם תודה?
נירית אלקלעי: יש.
נירית אלקלעי: אנחנו נראה לכם דוגמאות בסוף המצגת.
שלמה מור-יוסף: מטבע הדברים זה בסוף המצגת.
נירית אלקלעי: (הצגת מצגת) אכן כן.
נירית אלקלעי: אם מקרה הוא מסובך והצליח להיפתר, אנשים באמת מוקירים תודה.
נירית אלקלעי: בשנת 2019 טיפלנו ב-4,200 תלונות.
נירית אלקלעי: זה ירידה לעומת שנת 2018 שבה היו 5,100 תלונות.
נירית אלקלעי: הסיבה לירידה הייתה בגלל הטמעת המערכת של זימון התורים.
נירית אלקלעי: מהרגע שהחילו את החוק הביומטרי - - -
יעקב טסלר: אולי בין לבין היה - - -
נירית אלקלעי: היו הרבה תלונות על זה.
שלמה מור-יוסף: הייתה עלייה ב-2017–2018 כשהחוק הביומטרי נכנס לתוקף, ולקח זמן להתאים את השירות שלנו.
שלמה מור-יוסף: מהרגע שעברנו לזימון תורים לפי מועדים, יש ירידה ואנחנו חוזרים - - -
נירית אלקלעי: ב-2019 באמת אנחנו חווים ירידה, אבל ב-2020 בגלל משבר הקורונה אנחנו נראה שחלה שוב עלייה.
יעקב טסלר: אנחנו לא מופתעים.
יעקב טסלר: צפוי.
נירית אלקלעי: זה נתונים של שנת 2020 לפי חודשים לעומת שנת 2019, אז אנחנו רואים עלייה, לפי חודשים, פי שניים, פי שלוש כמות של פניות ותלונות שמגיעות.
נירית אלקלעי: סגרנו לפני יום את חודש אוקטובר.
נירית אלקלעי: בחודש אוקטובר התקבלו 990 פניות לאגף, כשבאמת הרבה מהן שייכות לנושא של הקורונה.
נירית אלקלעי: באותו חודש נסגרו 660 פניות ותלונות.
נירית אלקלעי: זה כמות מאוד מאוד גדולה.
יעקב טסלר: איך אתם משתלטים על זה?
יעקב טסלר: הצוות של ארבעה-חמישה, משהו כזה?
נירית אלקלעי: שש עובדות.
נירית אלקלעי: באמת קשה.
נירית אלקלעי: אני חייבת להגיד, קשה.
שלמה מור-יוסף: דיון כוח אדם במקום אחר.
נירית אלקלעי: זה הנתונים הכלליים של התלונות.
נירית אלקלעי: כמה זמן מטפלים בכל תלונה?
נירית אלקלעי: אז יש פה שקף שמרביתן הגדול של התלונות מסתיים תוך 14 ימים.
נירית אלקלעי: רוב התלונות מתקבלות בעיקר במייל או בטופס מקוון שמגיע אלינו לאגף.
נירית אלקלעי: ברגע שמתקבל הטופס המקוון או מתקבל מייל, יש מענה אוטומטי לפונה שהוא מקבל חיווי שהתלונה שלו הגיעה ומטופלת על ידי הרשות.
נירית אלקלעי: רוב הפניות מטופלות בזמן.
נירית אלקלעי: המענה הסופי ניתן עד 14 יום.
נירית אלקלעי: מיעוטן של הפניות נמשכות בעיקר בשל המורכבות שלהן.
נירית אלקלעי: הרבה פעמים התלונות שמתקבלות הן תלונות שהן יותר מורכבות.
נירית אלקלעי: אנחנו לא מספיקים לענות עליהן תוך 14 יום גם בגלל העומס וגם בגלל המורכבות עצמה של התלונה, ואז אנחנו מוציאים עוד מכתב ביניים לפונה, למתלונן, ואנחנו אומרים לו, הפנייה שלך הועברה לטיפול של הגורמים המקצועיים ותיענה בהמשך.
נירית אלקלעי: רוב הפניות נענות עד 45 יום.
נירית אלקלעי: מיעוטן נמשכות מעבר לזה.
נירית אלקלעי: 83% מהתלונות, אנשים פונים אלינו לבד.
נירית אלקלעי: ממלאים טופס מקוון.
נירית אלקלעי: פקסים כבר פחות יש.
נירית אלקלעי: שולחים לתיבת מייל שלנו ואנחנו מטפלים בהן באופן ישיר.
נירית אלקלעי: מעט מאוד מהתלונות מגיעות ממבקר המדינה, שגם הוא ספק נכבד של התלונות שלנו, ומעט מאוד כמו שציינו פה, מחברי כנסת ומעמותות שונות.
יעקב טסלר: אתי, זכור לך מכל הישיבות שהיה לנו בוועדות כשהציגו את הנתונים, אז שיוו את המבקר כספק?
יעקב טסלר: לראשונה אני שומע את זה.
נירית אלקלעי: אנחנו עובדים עם מבקר המדינה בצורה מאוד הדוקה ונמצאים איתם בקשרי עבודה מאוד טובים.
נירית אלקלעי: מבחינת נושאים של התלונות, מתחלק פחות או יותר אותו דבר מבחינת אחוזים בנושא של מרשם וביומטרי.
נירית אלקלעי: זה כל הנושא של תעודות זהות, של תיעוד למינהו וכו', רישום ילדים, פטירות וכו'.
נירית אלקלעי: 40% מהתלונות הן בנושא של מתן אשרות למעמד בארץ ונושאים של אזרחות.
נירית אלקלעי: יחסית מעט מאוד מהתלונות הן תלונות על ההתנהלות של הלשכות או על היחידות שלנו, מעט מאוד בתחום של עובדים זרים, של ביקורת גבולות שהייתם ביום ראשון, מעט מאוד, באחוזים מאוד בודדים, 2%-3% ביקורת גבולות וכו'.
נירית אלקלעי: מה שכן חשוב לי להדגיש, שגם כמות התלונות פה שמתקבלות, היא כמות מאוד זניחה ביחס להיקף השירותים שניתנים באותו תחום של אשרות.
נירית אלקלעי: אם אני מדברת למשל על מרשם וביומטרי, מבקשי שירות בתחום של מרשם וביומטרי, תעודות זהות, דרכונים, תיעוד שונה, תעודות פטירה, תעודה המעידה על אזרחות וכו', יש לנו היקף של 1.7 מיליון שירותים כאלה בשנה, מתוכם קיבלנו 966 תלונות.
נירית אלקלעי: כמובן שכל תלונה מטופלת נקודתית.
נירית אלקלעי: אנחנו בודקים אותה מכל הכיוונים.
נירית אלקלעי: כל פונה הוא עולם ומלואו, אבל יחסית להיקף השירותים שניתנים בתחום הזה, זה כמות שהיא מאוד מאוד זניחה.
נירית אלקלעי: כנ"ל ביקורת גבולות שהוצגו קודם נתונים.
נירית אלקלעי: אנחנו מדברים בשנת 2019 על 32 מיליון עוברים, מתוכם קיבלנו 136 תלונות.
נירית אלקלעי: כמובן שלא כל התלונות שאנחנו מקבלים מוצדקות.
נירית אלקלעי: אחוז המוצדקות הוא הרבה יותר נמוך מ-50%.
נירית אלקלעי: בתחום של עובדים זרים יש 91,000 רישיונות שאנחנו מטפלים בהם מדי שנה בתחום של בניין, חקלאות וסיעוד.
נירית אלקלעי: קיבלנו בתחום הזה 164 תלונות.
נירית אלקלעי: מראה את היקף הפעילות של המשרד.
נירית אלקלעי: בתחום של מרשם וביומטרי עיקר התלונות הן בתחום של דרכונים, מסמכי נסיעה, ביומטרי ותעודות זהות ביומטריות.
נירית אלקלעי: כל השאר מתפלג בין שאר השירותים שאנחנו נותנים.
נירית אלקלעי: אמרנו כבר קודם שהייתה ירידה בשנת 2019 בגלל ההטמעה של המערכת של זימון תורים.
נירית אלקלעי: כנ"ל בתחום של אשרות.
נירית אלקלעי: עיקר התלונות בתחום של אשרות, אנחנו יכולים לפלח שכמעט 50% מהתלונות כאן הן בנושא של הליך מדורג, של חיים משותפים או נישואין של ישראלי עם בן זוג זר.
נירית אלקלעי: זה עיקר התלונות.
נירית אלקלעי: הטיפול בנושא הזה הוא טיפול שבדרך כלל לוקח מספר שנים.
נירית אלקלעי: זה בין ארבע שנים לבין שבע שנים אם זה חיים משותפים ולא נישואין, ומטבע הדברים האינטראקציה היא לאורך זמן, ולכן כמות התלונות בתחום האשרות היא יותר גדולה מאשר שאר התחומים.
נירית אלקלעי: יש לנו קצת בתחום של אחמ"ש מיעוטים, מה שנקרא, בתחום של מעמד הומניטרי, של בקשה לפליטות, של בקשות לפלשמורה, הורה קשיש, הורה חייל וכו'.
נירית אלקלעי: ההתפלגות היא לאורך השנים.
נירית אלקלעי: אם אנחנו מסתכלים גם לשנת 2018 ו-2017, ההתפלגות היא די דומה בתחומים של האשרות.
נירית אלקלעי: 61% מהתלונות שאנחנו בודקים, אנחנו מוצאים אותן כתלונות לא מוצדקות.
נירית אלקלעי: זה אחוז מאוד ניכר.
נירית אלקלעי: כמות התלונות בכל שנה הולכת וגדלה.
נירית אלקלעי: זה לא מעיד על זה שהטיפול ברשות, ביחידות שלנו הוא טיפול שהוא לא טוב.
נירית אלקלעי: זה מראה בעיניי ובעיניי ההנהלה דווקא על אמון הציבור במערכת.
נירית אלקלעי: הציבור יודע שבודקים את התלונות שלו כמו שצריך, באופן אובייקטיבי, ונותנים לו מענה, ולכן הציבור מרשה לעצמו ורוצה ומעוניין לפנות אלינו כי הוא יודע שיפתרו לו את הבעיה, שיבדקו את הטענות שלו כמו שצריך.
נירית אלקלעי: עוד נתון שחשוב לי להתעכב עליו זה אלה שהן מוצדקות בחלקן.
נירית אלקלעי: הרבה פעמים תלונה מורכבת ממספר טענות.
נירית אלקלעי: לפעמים טענה אחת מוצדקת ושאר הטענות שלו לא מוצדקות.
נירית אלקלעי: מצאנו ש-24% הן מוצדקות בחלקן או מוצדקות באופן מלא, ושאר התלונות הן מוצדקות.
נירית אלקלעי: יש לנו עוד פרמטר של תלונות שנסגרות אצלנו ללא הכרעה.
נירית אלקלעי: הרבה פעמים כשמתלונן פונה אלינו, הוא מספר גרסה מסוימת והוא אומר, אמרו לי ככה וככה, דיברו אלי אולי לא יפה או אמרו לי מידע שהוא לא נכון.
נירית אלקלעי: הרבה פעמים כשאנחנו מעבירים הלאה לתגובה של הגורם המקצועי, ליחידה המקצועית, הגרסה שהיחידה המקצועית נותנת היא גרסה אחרת לגמרי.
נירית אלקלעי: אנחנו לא היינו שם.
נירית אלקלעי: זה עניין של מילה כנגד מילה או גרסה כנגד גרסה ולכן התלונות האלה נסגרות ללא הכרעה.
נירית אלקלעי: אנחנו לא יכולים להכריע.
יעקב טסלר: לא הבאתם את הצדדים בשולחן אחד לשמוע ולאמת.
שלמה מור-יוסף: ההתלבטות זה אם זה מוצדק או לא מוצדק.
שלמה מור-יוסף: את הפתרון הם מקבלים.
שלמה מור-יוסף: פה זה רק בשביל הרישום ובשביל ההשוואה.
נירית אלקלעי: אחוז התלונות שבשנת 2019 נסגרו ללא הכרעה זה 15%.
נירית אלקלעי: יחסית מעט תלונות שסגרנו בלי הכרעה.
נירית אלקלעי: כמה מילים על מבקר המדינה שדיברנו עליו קודם.
נירית אלקלעי: מבקר המדינה, בשנת 2019 התקבלו על הרשות 478 תלונות.
נירית אלקלעי: הם כמובן בודקים כל תלונה ותלונה, בודקים אם היא מוצדקת, לא מוצדקת.
נירית אלקלעי: מבחינת הדירוג שלנו במשרדים שעליהם התקבלו הרבה תלונות, אנחנו נמצאים בדירוג יחסית נמוך.
נירית אלקלעי: גם מבחינת אחוז התלונות המוצדקות שמבקר המדינה סגר אותן ומצא שהן מוצדקות, אנחנו נמצאים בדירוג מאוד נמוך.
שלמה מור-יוסף: נמוך זה גבוה.
נירית אלקלעי: נמוך מבחינת אחוז המוצדקות.
נירית אלקלעי: בשנת 2019 מבקר המדינה מצא ש-71 תלונות היו מוצדקות, בסך הכול, מתוך 478 תלונות שהוא בדק.
נירית אלקלעי: זה אחוז מאוד מאוד נמוך, אז אנחנו שמחים ואנחנו עובדים איתם כמובן בשיתוף פעולה.
נירית אלקלעי: זה עיקר העשייה שלנו, תיקון הליקויים.
שלמה מור-יוסף: זה מאוד חשוב לי לפני השקף הזה.
שלמה מור-יוסף: כל המטרה של המערכת הזאת זה לשפר את המערכת.
שלמה מור-יוסף: זה לא רק לתת מענה לפונה.
שלמה מור-יוסף: המענה לפונה הוא בראש ובראשונה החשוב, אבל מה שאנחנו מצפים מהיחידה הזאת זה להציף לנו בעיות מערכתיות שנוכל להתמודד איתן ולא רק לפתור בעיות נקודתיות.
שלמה מור-יוסף: זה לב העניין ותמיד כל דוח מסתכם בשקף הזה שאומר איזה ליקויים מערכתיים קטנים או גדולים, זה לא משנה, הם איתרו, וזה האתגר של ההנהלה להתמודד איתם.
שלמה מור-יוסף: ככה צריך לראות את השקף.
נירית אלקלעי: כמו שפרופ' מור-יוסף הציג, אנחנו מציגים בסוף כל דוח טבלה של תיקון ליקויים.
נירית אלקלעי: הטבלה הזאת היא טבלה אינטראקטיבית.
נירית אלקלעי: אנחנו עוקבים אחריה במהלך כל השנה ופונים לגורם המקצועי שאחראי על הליקוי הזה.
נירית אלקלעי: אנחנו כל הזמן מתעדכנים מה התקדם ומה השתפר בפתרון של הליקוי הזה.
נירית אלקלעי: כמו שאתם יכולים לראות, חלק מהליקויים מסומנים ב"וי", זאת אומרת הליקוי תוקן.
נירית אלקלעי: נעשו פעולות או מחשוביות או חודד הנוהל.
נירית אלקלעי: זה יכול להיות בכל מיני תחומים.
נירית אלקלעי: נעשה ריענון לנוהל, נעשה שינוי בנוהל עד כדי שינוי חקיקה לפעמים שנדרש, וגם זה אנחנו עושים.
נירית אלקלעי: שינוי טכנולוגי, שינוי מול ממשל זמין שאמור לאפשר לנו במה טכנולוגית לשפר את הנוהל הזה.
נירית אלקלעי: יש פה טבלה עם מספר הליקויים שעלו בשנת 2019.
נירית אלקלעי: מצוינים פה 19 ליקויים שחלקם תוקנו, חלקם נמצאים בהליך של תיקון, חלקם בוצעו וחלקם לקראת הליך סיום של התיקון.
נירית אלקלעי: אני רוצה להציג לכם שתי דוגמאות לתלונות שהיו לנו.
נירית אלקלעי: אחד תוקן בעקבות התלונה הזאת, והדוגמא השנייה היא דוגמא שהיא בתהליך.
נירית אלקלעי: הדוגמא הראשונה היא תלונה של תושבים זרים שנמצאים בארץ, תיירים או כל מיני אנשים שהגיעו ללשכות שלנו, עובדים זרים, מומחים וכו', לא תושבים ולא אזרחים, שהגיעו ללשכות שלנו והיו צריכים לשלם עבור אשרה מסוימת שהם קיבלו.
נירית אלקלעי: המערכות שלנו לא אפשרו קבלה של תשלום בכרטיסי אשראי שהם זרים.
נירית אלקלעי: זה לא היה מוכר מבחינת המערכות שלנו.
נירית אלקלעי: מאחר וביטלנו בכלל את האפשרות לקבלת מזומן בלשכות, הייתה בעיה לקבל מהם את התשלום.
נירית אלקלעי: במקרים הפרטניים כמובן מצאנו פתרון נקודתי לתלונות הנקודתיות האלה, אבל העלינו את זה לדרגה של פתרון מערכתי.
נירית אלקלעי: פנינו לחשבות שלנו שפנתה לחשב הכללי, זה תהליכים שהם מורכבים, שפנה לממשל זמין וכל המערכות האלה ביחד בשיתוף של החשב - - -
יעקב טסלר: זה לא מגיע בלחיצת כפתור.
נירית אלקלעי: זה לא מגיע.
נירית אלקלעי: זה לוקח זמן.
נירית אלקלעי: זה תהליכים מורכבים והצלחנו לתקן את הליקוי הזה.
אתי שבתאי: אני רק רוצה לציין שהיו לנו פניות לרשות בנושא הזה.
נירית אלקלעי: לא ידענו שזה אפילו גם מכם, אז זה יופי.
נירית אלקלעי: כמו ששלמה אמר פה קודם, התפקיד של האגף הוא באמת לזהות מוקדים של תלונות שמגיעות, שהן חוזרות על עצמן, שזה לא פתרון נקודתי לאותו מתלונן אלא צריך פה תיקון מערכתי.
נירית אלקלעי: בחודש האחרון זה נכנס לתוקף.
נירית אלקלעי: מעכשיו, אם אתם רוצים לשלם בלשכות שלנו באמצעות כרטיסי אשראי זרים, אתם יכולים לעשות את זה.
נירית אלקלעי: הדוגמא השנייה היא דוגמא מהאתר.
נירית אלקלעי: זיהינו ליקוי.
נירית אלקלעי: קיבלנו את זה כמה פעמים כתלונה.
נירית אלקלעי: אנשים משלמים לדוגמא עבור מסמך נסיעה, עבור דרכון, וטועים בהקלדה של מספר תעודת הזהות שלהם.
נירית אלקלעי: כמו שאתם מכירים, תעודת זהות מורכבת ממספר מזהה ואיזשהו אלגוריתם, אבל המערכת מצליחה לקבל את זה אם זה משהו שהוא נשמע לה הגיוני, אבל בכל זאת יש טעות בהקלדה של מספר תעודת הזהות.
נירית אלקלעי: התשלום בעצם נקלט על שם מספר תעודת זהות שגוי, לא מספר תעודת הזהות של הבן אדם שביקש את מסמך הנסיעה.
נירית אלקלעי: האדם מגיע ללשכה, רוצה לעשות דרכון ואז מעלים את מספר תעודת הזהות שלו ולא מוצאים במערכת את התשלום, ואז אין בעצם ברירה והבן אדם צריך לשלם עוד פעם ואז לפעול בצורה עקיפה לקבל בחזרה, והוא מקבל כמובן בחזרה את התשלום שהיא שילם בטעות עבור בעצם מישהו אחר.
נירית אלקלעי: מה שאנחנו הצפנו והעלינו כאן זה לא מקרה אחד.
נירית אלקלעי: פנינו באמצעות אגף המחשוב שלנו לממשל זמין לעשות איזושהי חסימה, איזושהי בדיקה נוספת לפני התשלום עצמו, לוודא עם עוד פרמטר שהבן אדם שמבקש את השירות הוא אותו בן אדם, שתעודת הזהות היא בעצם לא שגויה.
נירית אלקלעי: זה כמובן תהליך שלוקח זמן.
נירית אלקלעי: זה פיתוח מחשובי וכו' וזה תהליך שלוקח זמן.
נירית אלקלעי: כמובן אנחנו עוקבים אחרי כל השיפורים האלה, אז זה דוגמא נוספת למשהו שטיפלנו בו השנה.
נירית אלקלעי: הדבר האחרון שרצינו להראות וככה לסיים ברוח טובה, בימים קשים אלה, זה עם מילים טובות.
נירית אלקלעי: זה סתם דוגמא שצילמנו.
נירית אלקלעי: הלשכות שלנו, היחידות שלנו מקבלות מדי יום וגם כמובן אנחנו מקבלים, מילים טובות על עובדים שגם נתנו את השירות טוב, גם עם מילה טובה, גם עם חיוך וגם לפעמים השתדלו לעשות שירות שהוא מעל ומעבר לשירות שמצופה מהם.
נירית אלקלעי: גם את זה אנחנו מקבלים.
נירית אלקלעי: תודה רבה שאפשרתם את הבמה להצגת העבודה, בתקווה להמשך שיתוף פעולה פורה.
יעקב טסלר: אני גם מצטרף למילים הטובות של האנשים.
יעקב טסלר: שמעתי וראיתי בקשב רב את המצגת שאדוני הציג ושנירית הציגה.
יעקב טסלר: רואים כאן באמת עבודה מושקעת.
יעקב טסלר: כפי שאתה ציינת, שמה שעומד לנגד עיניכם הוא בעצם רוח המפקד על הלשכות, על כל כלל העובדים.
יעקב טסלר: זה לאו דווקא פרטני, ספציפי באותו מקרה שכמובן צריכים לתת לו את המענה, רק שזה ייתן לנו את קרש הקפיצה ולראות מה צריכים לבוא ולייעל ולשפר.
יעקב טסלר: אני חייב לומר, ראיתי הרבה מצגות בזמן הקצר שאני נמצא פה.
יעקב טסלר: מה שלא ראיתי, האחוזים הנמוכים, הגבוהים כפי שהצגת את זה.
יעקב טסלר: בדרך כלל אומרים, כשבן אדם לא עושה, אז הוא לא טועה, אבל מצד שני אני יודע שאתם עושים.
יעקב טסלר: מסתבר, אני עונה לעצמי את התשובה, שכשפועלים נכון ועושים נכון ויש חשיבה על כל דבר ולראות איך מייעלים ואיך משפרים תוך כדי תנועה, אז כמובן טועים, אבל באחוזים אנחנו יורדים פחות.
יעקב טסלר: מה שאני מאוד התרשמתי ואם מותר לי לומר, התרגשתי, זה מהשקף האחרון.
יעקב טסלר: כולם מדברים, ואני לא מזלזל באף אחד.
יעקב טסלר: כל אחד במצב עכשיו, בפרט בקורונה, כולם עמוסים מעל ומעבר, כל אחד בתחום שלו.
יעקב טסלר: כל אחד גם מבין שפניות הציבור, פניות זה לאו דווקא תלונה.
יעקב טסלר: אנחנו כמו שאמרנו קודם, לומדים איך לייעל.
יעקב טסלר: לא ראיתי מישהו שהגיע והציג את הדברים ואמר, ודאי אנחנו לומדים.
יעקב טסלר: אני לא אשכח שאני עבדתי במשרד הבריאות.
יעקב טסלר: הייתי אצל הרב ליצמן בזמנו כמה שנים טובות, ושם הלשכה שלו הייתה בפניות ציבור - - -
שלמה מור-יוסף: אלופה.
יעקב טסלר: מאוד מאוד.
יעקב טסלר: אנחנו זוכרים את התקופות.
יעקב טסלר: איך הוא אמר תמיד?
יעקב טסלר: רוב הדברים שאני למדתי מה לעשות לעם ישראל, אין לי רוח הקודש ולא חלמתי בלילה ואני לא יודע מה כל אחד, המצוקות שלו.
יעקב טסלר: אם ניקח את הדוגמא האחרונה שלMRI , בהתחלה שהוא נכנס, כל הדברים.
יעקב טסלר: בעצם הוא קיבל את המשוב מהציבור על מה היו התלונות, ועשו את הדברים.
יעקב טסלר: כנ"ל פה.
יעקב טסלר: אני רואה שמעבר לזה שמקבלים את התלונות, מבצעים את הדברים בשטח.
יעקב טסלר: לוקחים את זה ומראים לנו פה, לחברי הוועדה ולכל אלה שמשתתפים, רואים שזה לא רק דיבורים.
יעקב טסלר: אין לי אלא רק לבוא ולברך ולחזק אתכם בפרט בימים אלה.
יעקב טסלר: אני חייב לומר לך, אדוני, בהזדמנות זו, הדברים האלה, נכון, זה רוח המפקד אבל חייבים את האנשים בשטח.
יעקב טסלר: בלי האנשים בשטח, אפילו שהכול מערכת והכול דיגיטלי, אבל גם צריכים את האנשים שיעבדו ויעשו.
יעקב טסלר: למרות הדיגיטלי ולמרות הדברים האלה, מי כמוך יודע שיש הרבה דברים שמחשב לא יכול לתת את המענה וצריכים את האדם וצריכים את הלב.
יעקב טסלר: אני עדיין לא מכיר מחשב שיש לו לב, שיש לו רגש.
יעקב טסלר: אולי זה יקרה בעתיד, אבל אנחנו לא מכירים.
יעקב טסלר: יש לך אנשים נפלאים.
יעקב טסלר: אני לא מכיר את כולם.
יעקב טסלר: חלק אני רואה פה לראשונה, אבל במשך שנים רבות גם בוועדה, גם עוד לפני שהגעתי לכנסת, מכיר אישית יום-יום את האנשים.
יעקב טסלר: כל פנייה ללא יוצא מן הכלל, יש מענה לא תוך 14 ימים, באותו יום.
יעקב טסלר: יש גם מענה וזה מענה שאני לא מקבל ברוב המקומות.
יעקב טסלר: בסוף היום דואג לשלוח וואטסאפ או טלפון, לא שכחתי.
יעקב טסלר: אל תחשוב לרגע ששכחתי מהפנייה, עדיין לא קיבלתי תשובה, וטיפול.
יעקב טסלר: לא רואה את זה.
יעקב טסלר: זה רק האנשים הנפלאים שיש לך בשטח.
יעקב טסלר: כמו שציינתי בתחילת הישיבה, בסיור שהייתי במקום ראיתי את אמנון היקר ויגאל, ביחד עם משרד הבריאות.
יעקב טסלר: הייתה שם שושי.
יעקב טסלר: עושים ביחד הצוות, עבודה משותפת.
יעקב טסלר: שם גם ראיתי, לרדת לכל פרט ופרט ולראות עד כמה שאפשר לצמצם ולתת את המענה המרבי לציבור.
יעקב טסלר: יש נקודה שם, כשהיינו שם בסיור, שבעצם אמנון העלה את זה, זה בעצם מול משרד הבריאות צריכים לראות איך אנחנו משפרים את זה, ואני מניח שאדוני מכיר.
יעקב טסלר: הרי בעצם עד עכשיו אלה שמגיעים ארצה, יש להם שני טפסים שהם אמורים למלא, זה הצהרת הבריאות ואת הבידוד.
יעקב טסלר: ראינו שם בשטח, רוב האנשים, לדעתי מעל 80% מתבלבלים ולא יודעים בדיוק איזה טפסים למלא.
יעקב טסלר: ראיתי את זה באון-ליין.
יעקב טסלר: אנשים מגיעים רק עם הצהרת בריאות.
יעקב טסלר: עם הטופס בידוד הם לא מגיעים.
יעקב טסלר: מה שקורה, זה מעמיס על האנשים בשטח, על כוח האדם שיש לכם במקום.
יעקב טסלר: זה לוקח זמן.
יעקב טסלר: אלה שמגיעים מסודרים, גם לוקח קצת זמן.
יעקב טסלר: עלה רעיון של אמנון, בעצם לאחד את זה לטופס אחד.
יעקב טסלר: יש פה לדעתי גם בעיה במודעות.
יעקב טסלר: הציבור, גם אלה שיוצאים, אלה שנכסים, לא בדיוק מודעים איזה טפסים הם צריכים למלא, איך למלא.
יעקב טסלר: זה כבר חלק של הסברה.
שלמה מור-יוסף: החבר'ה שלי שהייתי איתם אתמול, כותבים לי, מאחדים את הטופס שהיושב-ראש מדבר עליו.
יעקב טסלר: אני מחזק את הדברים שאמרתי קודם.
יעקב טסלר: זה לא רק דיבורים, רק מעשים בשטח.
יעקב טסלר: אני באמת מודה לכם מאוד ומאחל לכם הרבה הצלחה ועבודה כפולה ומכופלת גם על העבודה הרגילה, השגרתית, שיש לטפל עם כל הדברים.
יעקב טסלר: הדברים האלה הם לא נעלמים.
יעקב טסלר: נמצאים יחד.
יעקב טסלר: מבחינת האשרות אולי מבחינת עובדים זרים, מבחינת הדברים האלה, אמנם בימים האלה יש מטבע הדברים את הירידה, אבל מצד שני אם אנחנו מסתכלים באחוזים, זה עולה ועולה, אז יש לי רק להודות.
יעקב טסלר: חן נמצאת איתנו, ממשרד הבריאות?
חן וונדרסמן: אני בשגרה מנהלת את היחידה לפניות ותלונות הציבור, ובחירום מנהלת את פרויקט נתב"ג ומוקד איכונים על ערעורי שב"כ.
חן וונדרסמן: רציתי רק להעיר הערה לגבי המשפט האחרון שלך לגבי הטפסים האחודים.
חן וונדרסמן: מאוד מאוד חשוב שתדעו שאנחנו ממש בשלבים סופיים של פיתוח של הטופס האחוד שאמור להקל מאוד על הכניסה לישראל בצורה קצת יותר רכה.
חן וונדרסמן: מה שעשינו, זה בעצם לקחנו את טופס הצהרת הבריאות ואת טופס הבידוד, איחדנו אותם ביחד על מנת שלא יהיה בלבול לא בשדה - - -
יעקב טסלר: חן, מתי זה קרה?
חן וונדרסמן: זה קרה כל החודש האחרון.
חן וונדרסמן: זה טופס מאוד מאוד מורכב לפיתוח ולכן לקח זמן לעשות את זה.
חן וונדרסמן: ממש בימים הקרובים זה כבר יעלה לאוויר ויהיה טופס אחד שאנשים יוכלו למלא ולהיכנס למדינה.
חן וונדרסמן: אמנון שמואלי כבר מעודכן בכל התהליך.
חן וונדרסמן: עשינו את כל התהליך ביחד וממש בימים הקרובים זה כבר יקרה.
יעקב טסלר: רק רציתי לשמוע ממש במילים ספורות על שיתוף הפעולה בין משרד הבריאות, מה שאת רואה בנתב"ג, איך את רואה את הדברים מבחינתכם?