GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
יעקב טסלר: משעתיים אחורה אני זוכר, מה שהיה אתמול אני כבר לא זוכר כל כך.
יעקב טסלר: אני זוכר.
אוריאנה אלמסי: יש לי שאלה.
אוריאנה אלמסי: אתם מדברים רק על המעמד של הנציבות.
אוריאנה אלמסי: נאמר, אני פניתי לרכבת ישראל לפני יותר מחודש, משהו פה על התחנה בירושלים, והפנייה ברכבת ישראל היא דרך טופס מקוון בלבד, עד היום לא קיבלתי תשובה.
דולי דדון איזנברג: אבל רכבת ישראל מפוקחת על ידי משרד התחבורה.
דולי דדון איזנברג: אז משרד התחבורה יכולים לעזור לך, אם את תפני למשרד התחבורה, זה הגוף הרגולטורי שמפקח.
יעקב טסלר: את רוצה שאני אביא לך ערימה של דוגמאות?
יעקב טסלר: אנחנו לא נכנסים כרגע.
אוריאנה אלמסי: לא, אני שואלת אם רק מדברים על המעמד של - - -
יעקב טסלר: לא, זה הכול.
דולי דדון איזנברג: משרד התחבורה יכול לעזור לך כגוף רגולטורי שמפקח עליהם.
<< אורח >> אריק קלינר: היום יש אוכלוסייה גדולה של חרדים שמתקשים עם האמצעים הדיגיטליים, מהסיבות התרבותיות שלהם, ואנחנו לא מצליחים לתת להם את השירות כמו שצריך והוא מדבר על משהו שיהיה עוד שנתיים, שלוש, ארבע שנים איזה שהוא אולי - - -
יעקב טסלר: אני לא יודע מתי זה יהיה.
<< אורח >> אריק קלינר: ובינתיים אני מתקשה לתת מענה לציבור החרדי.
יעקב טסלר: אתה יודע מה ההבדל ביני לבינך?
יעקב טסלר: אתה כבר חמש שנים שבעת, שבעת, יש 13 אני מאמין, בזה אתה מאמין, מעבר לזה לדעתי אתה לא מאמין כבר.
יעקב טסלר: אני עכשיו התחלתי, אז אני כן רוצה לתת את האמון ואני אהיה עקבי, בעזרת ה', כמו שאמרתי, ואם אנחנו נראה שלא מתקדמים מאיזה שהיא סיבה, באיזה שהיא צורה, אנחנו נעשה את הכול.
יעקב טסלר: אני רוצה להזכיר לכם, לכל אלה שנמצאים פה, יש תקנון הכנסת, אחד מהדברים שהוועדה הזו שאנחנו יושבים כאן, אחד מהתפקידים והסמכויות של הוועדה זה לדאוג להסדיר את הדבר הזה, יש לנו את כל הכלים ואת כל היכולות לעשות מה שאנחנו צריכים לעשות.
יעקב טסלר: אם אני לא אעשה אז אני מועל בתפקידי.
יעקב טסלר: אני כיו"ר הוועדה מחויב לעשות את זה, ויחד עם זה אני מאמין בדבר הזה ואני חושב שאין מישהו שיכול לקום ולהגיד, שר, או חבר כנסת או פקיד או מנהל, סמנכ"ל, מנכ"ל, לא משנה, שיגיד לא מעניין אותי מהציבור.
יעקב טסלר: הם לא אומרים את זה, הם לא יכולים להגיד את זה, או בגלל שהם באמת חושבים ככה, או שיש להם את העדיפויות האחרות ואנחנו צריכים לעשות את הכול להציף את זה למעלה, להביא את זה למעלה.
יעקב טסלר: עמית, אני אשמח מאוד שתשלח לי את הטיוטה, בוא נראה איפה זה נמצא, לוועדה.
יעקב טסלר: כמובן אין לי עניין להפיץ, זה לא יפורסם, זה יישאר אצלי.
יעקב טסלר: שתיים, אני חושב, אם באמת רוצים להגיע לתכלית של הדברים ולהביא לעומקם של הדברים ולהסדיר את הדבר הזה היה מן הראוי, כפי שאנחנו יושבים פה בוועדה עם הרבה חברות ועם הרבה רשויות, לא מזמן היה לנו ברמ"י, או בלשכת עורכי הדין, משלבים ידיים, מי כמו האנשים הנפלאים האלה שעומדים יומם ולילה, נותנים את המענה, הם יכולים להביא את הפרקטיקה המעשית בשטח, לא מה שנראה לך, סליחה, לא אישי, לא מה שנראה לנציבות, בדיוק איך הדבר הזה בנוי.
יעקב טסלר: שונה לגמרי כששומעים אנשים, עדויות מהשטח, עם מה הם מתמודדים.
יעקב טסלר: אני חושב שההחלטות שלכם וההסתכלות שלכם, הראייה שלכם על הדבר הזה תהיה שונה לגמרי.
יעקב טסלר: אני מבקש מכם לשתף פעולה ביחד עם האנשים, אני לא אומר כולם, לקחת צוות מצומצם ולראות איך אנחנו מתקדמים ומגיעים לתוצאות טובות.
יעקב טסלר: אני רואה שמהנציבות נמצאת גם עינת.
יעקב טסלר: עמית, תודה בשלב הזה.
יעקב טסלר: עינת דרור, שלום לך, צהריים טובים.
עינת דרור: צהריים מצוינים.
יעקב טסלר: כואב לך הסיפור הזה או שהכול טוב?
יעקב טסלר: מה את יכולה להוסיף?
יעקב טסלר: מה אתה יכולה לתת, איזה בשורה טובה לאזרחי ישראל ולממונים היקרים, האנשים שעושים פה עבודת קודש?
יעקב טסלר: שרוצים לעשות דבר אחד, לבוא ולהיטיב עם אזרחי מדינת ישראל, לתת להם מה שמגיע להם.
יעקב טסלר: מה את אומרת, עינת?
עינת דרור: דבר ראשון, זו אכן עבודת קודש.
עינת דרור: בעברי גם הגעתי משירות לקוחות ואני יודעת מה המשמעות של לתת שירות לאזרחים או ללקוחות וזו אכן עבודה חשובה, על אחת כמה וכמה במשרדי הממשלה, אין לי שום ספק בכך.
עינת דרור: האמת שאין לי הרבה להוסיף על מה שעמית כבר אמר, אנחנו באמת עושים עבודה שלצערי כרגע קצת נעצרה, אבל אנחנו כמובן נמשיך ביתר שאת, כמו שעמית ציין.
יעקב טסלר: מה זה התפקיד מנהלת תחום בכיר תנאי שירות?
יעקב טסלר: סליחה שאני שואל, אני לא מבין.
יעקב טסלר: אני סקרן, איזה שירות?
עינת דרור: מנהלת תחום בכיר ביחסי עבודה.
עינת דרור: אני אחראית בגדול על סכסוכי עבודה, על תנאי השירות של העובדים שנגזרים מתוך הסכמים קיבוציים ומתוך חוקים.
יעקב טסלר: ואיך תנאי השירות שהאנשים האלה עושים את מלאכתם, איך את רואה את זה?
יעקב טסלר: את לא צריכה לענות לי, ענית לי.
עינת דרור: מה זה?
יעקב טסלר: אני אקל עלייך, ענית לי.
יעקב טסלר: ראיתי את הנשימה שלך.
עינת דרור: יש לנו הרבה דברים לטפל בהם בשירות המדינה, לכן אנחנו כאן, להקשיב ולעשות.
יעקב טסלר: מה אני אגיד לכם?
יעקב טסלר: תודה בשלב הזה, אני מניח לכם כעת פה בוועדה, אבל תשמעו ממני, בעזרת ה', כמובן בדברים חיוביים, בדברים טובים, יחד נעשה את המהפך הזה.
יעקב טסלר: איתן פסח איתנו?
יעקב טסלר: מנהל היחידה לשיפור השירות, רשות התקשוב הממשלתי.
איתן פסח: כן, אני איתכם, שלום.
יעקב טסלר: איתן, מה שלומך?
איתן פסח: בסדר גמור.
יעקב טסלר: בוא תספר לי קצת על מנהל היחידה לשיפור השירות, איזה שירות משפרים, למי משפרים, מה משפרים, מה לא טוב, מה כן טוב, מה תפקידך בעניין.
איתן פסח: אני מנהל היחידה לשיפור השירות ברשות התקשוב הממשלתי במשרד הדיגיטל הלאומי ואנחנו למעשה מתכללים ברמה מקצועית פעולות לשיפור השירות הממשלתי במגוון תחומים, חלק מזה זה נושא של הכשרות, חלק מזה זה נושא של מענה ממשלתי מרכזי שהקמנו, נושא של סטנדרטיזציה ונושא של מדידת איכות השירות.
יעקב טסלר: כשאתה אומר הכשרות, הכשרות למי אתם עושים?
איתן פסח: הכשרות למנהלי שירות בממשלה, מובילי שירות, יש גם מנהלי פניות ציבור שעברו אצלנו הכשרות.
יעקב טסלר: אני אעצור אותך שנייה, אני רוצה קצת להבין מעשית.
יעקב טסלר: כשאנחנו אומרים מובילי שירות בממשלה, בוא תן לי דוגמאות למי הכוונה, תפרט לי קצת.
איתן פסח: קודם כל בניגוד למה שהייתה תפיסה לפני מספר שנים היום אני חושב שכולם מבינים ששירות זה מקצוע, זה ממש פרופסיה שיש לה תהליכים מובנים, יש לה ידע שצריך לדעת, ישנם ערוצים שונים.
איתן פסח: לדוגמה שירות פרונטלי זה סוג של ערוץ שירות, שירות טלפוני זה סוג של ערוץ שירות, שירות באינטרנט זה ערוץ שירות, ברשתות חברתיות זה גם הופך להיות ערוץ שירות, פניות ציבור זה ערוץ שירות, מוקדים זה ערוץ שירות.
איתן פסח: זאת אומרת היום למעשה האזרח יכול להגיע למשרד על מנת לקבל שירות במגוון רחב מאוד של ערוצים.
איתן פסח: יותר מכך, יש תהליך שלם של מסע לקוח, זאת אומרת לקוח יכול להתחיל את תהליך השירות שלו בפנייה טלפונית, להמשיך אותה במייל, להגיע אחר כך פרונטלית ולהגיע אחר כך לפניות ציבור, זאת אומרת הוא עובר איזה שהוא מסע כשלמעשה כל הערוצים שתיארתי קודם אמורים להיות מצד אחד מסונכרנים ביניהם, כדי שבאמת ערוץ א' יידע מה נסגר עם אותו אזרח בערוץ אחר שממנו הוא פנה, הוא אמור לא לבקש ממנו שוב את אותם פרטים כי הוא אמר לדעת בדיוק מה סטטוס הטיפול בו וגם האזרח אמור לקבל אפשרות לצרוך את השירותים בעצמו עד כמה שניתן, זה אפרופו כל העולם הזה של שירותים בדיגיטל ושירות עצמי בדיגיטל עם אזור אישי וכל הדברים שהולכים ומתפתחים וביתר שאת בתקופת הקורונה.
איתן פסח: לכן מתוך ראייה כוללת של השירות כמקצוע וראייה של ניהול ערוצי שירות בצורה אחידה, תפיסת ההפעלה אומרת שצריך מישהו שיידע ויראה את כלל הערוצים הללו כדי שנוכל לקבל מתוכם את המידע מה כואב לאזרחים ומה למעשה הם צריכים כדי שנוכל לשפר את השירות ובהתאם יוכל לשפר את תהליכי השירות ולקבוע סדרי עדיפויות למשרד, כמובן כנגזרת מזה גם תקציבים נדרשים, כדי לשפר את השירות.
איתן פסח: לכן תחת התפיסה הזו ותחת הראייה הזו, שבעצם המציאות מובילה אותנו, אנחנו עבדנו יחד עם נציבות שירות המדינה, אנחנו כיועצים המקצועיים שלהם, להסדרת הנושא של אגפי שירות בממשלה.
איתן פסח: וכמו שבאגף שירות בממשלה יש מוקד טלפוני, שזה ערוץ שירות, אותו דבר יש את הנושא של פניות ציבור, שזה גם ערוץ שירות.
איתן פסח: מאפיין מאוד מרכזי בעולם של פניות ציבור הוא המאפיין של האסקלציה, זאת אומרת פניות ציבור בחלק מהמקרים מהוות איזה שהיא פנייה מאזרחים, או שבערוצים אחרים לא קיבלו את המענה ההולם לדעתם, או שלא קיבלו מענה בכלל ולמעשה בשלב השני הם מלינים על איזה שהוא תהליך או תשובה שקיבלו שהיא לא משביעה את רצונם ואז בעצם מנהל פניות הציבור אמור להסדיר את זה מול הגופים הרלוונטיים בתוך המשרד, לפעמים זה גם תהליכים בין משרדיים, שזה יותר מורכב.
איתן פסח: בתוך גוף פניות הציבור נצבר הרבה מאוד מידע חשוב שאותו מנהל אגף שירות יכול להשתמש בו כדי לראות מה התהליכים שבעצם לא עובדים נכון בתוך המשרד שהם לאו דווקא ספציפית של ערוץ כזה או אחר.
איתן פסח: זאת אומרת הוא פתאום יכול לראות רוחבית, כי אזרח אומר לפניות הציבור, תקשיבו, פניתי מוקד אמרו לי ככה, פניתי לשירות הפרונטלי אמרו לי ככה - - -
יעקב טסלר: להיות מסונכרנים.
איתן פסח: פניתי דרך האינטרנט ולא קיבלתי התייחסות או תשובה או לא קיבלתי את התשובה בזמן, פניתי ואמרו לי שיש באק אופיס שמטפל בפניות האלה במכתבים ולא זה וכו', ולכן אותו מידע שנצבר שם הוא מידע שהוא קריטי על מנת לשפר את השירות במשרדים.
איתן פסח: לכן המטרה הראשונה במעלה מבחינתנו זה להסדיר את הנושא במשרדי הממשלה וביחידות הסמך.
איתן פסח: אנחנו רואים גם שבמקומות שבהם הוקמו אגפי שירות, כי כבר יש היום סמנכ"לי שירות בממשלה, יש במשרד המשפטים ויש ברשות המסים ויש במקומות רבים נוספים, אנחנו רואים, כי אנחנו מודדים גם את שביעות הרצון, אנחנו רואים ששביעות הרצון של האזרחים מהשירות שהמשרד נותן הולכת ועולה.
איתן פסח: זאת אומרת התפיסה הזו שאומרת שננהל את זה בצורה אחידה וניצור סטנדרטיזציה בדרכי המענה ובכל הדברים הללו היא בעצם תפיסה הוליסטית נכונה כי מבחינת האזרח לא משנה לו לאיזה ערוץ הוא פונה, הוא צריך לקבל רמת שירות מובטחת.
איתן פסח: לכן בגלל אותו מסע שתיארתי קודם, שהוא יכול להתחיל ב-א', להמשיך ל-ב', לסיים ב-ג', צריך בעצם הסתכלות הוליסטית על התהליך כדי לסגור מעגל טיפול כמה שיותר קצר וכמה שיותר מהיר.
איתן פסח: זה היה הפוקוס בעבודה המקצועית.
איתן פסח: כמובן נציבות שירות המדינה היא זו שיש לה את הסמכות לקבוע נושא של תקינה ונושא של דירוגים, זה לא בסמכותנו, אני תיארתי כרגע את התפיסה המקצועית של עולם השירות כפי שאנחנו רואים אותו וכפי שאגב מיושם בממשלה בהרבה מאוד משרדים, זה כבר קורה.
איתן פסח: עכשיו אנחנו גם יודעים להגיד שזה עובד, כי אנחנו מודדים את שביעות רצון האזרחים, אנחנו לא מסתמכים על מה שאנחנו אומרים, אנחנו מסתמכים על מה האזרחים אומרים כי אנחנו למעשה דוגמים עשרות אלפי אזרחים מדי שנה במגוון ערוצים לבדוק מה שביעות רצונם מהשירותים שהם מקבלים.
אוריאנה אלמסי: זה בדיוק העניין, מה ההבדל בין מספר הפניות של האוכלוסייה שהכי נדרשת, גם בהיררכיה של הערוצים אמרת את הפנייה האנושית כאחרון, אולי זה היה – אם אתה דוגם כמה אנשים פונים לערוץ האנושי ולא לאינטרנט, כי נראה לי שכל מה שהצגת זה באמת האזרח הממוצע שיודע להסתדר עם האינטרנט.
אוריאנה אלמסי: האוכלוסייה המבוגרת לא, האוכלוסייה החלשה לא, כמה אנשים בכלל מודעים לערוץ הזה?
אוריאנה אלמסי: וגם סתם שאלה, מה הקשר בין השירות לרשות התקשוב?
אוריאנה אלמסי: לא הבנתי את הקשר.
יעקב טסלר: קראת את המחשבות שלי?
דולי דדון איזנברג: התפיסה היא דיגיטציה.
יעקב טסלר: אני לא מזלזל במה שאיתן הציג.
יעקב טסלר: קודם כל אני שמח על כך ומברך על כך שרואים לנכון לקחת את הנושא של השירות ולהתמקצע וללמוד, מבינים שזה בעצם מקצוע.
יעקב טסלר: לא כל אחד יכול להרים את הטלפון ולא כל אחד יכול להבין וזה נכון מאוד, אבל אני לא רואה בזה סתירה, או להיפך, כן באיזה שהוא מקום סתירה, בין פניות הציבור, יכול להיות, ייתכן כך, יותר נכון, שאתם רואים אצלכם, איתן, במה שאתם עושים באמת לשביעות רצונכם, שאנשים שבעי רצון ומקבלים את המשוב אחרי שאתם עושים את הדברים הנפלאים האלה, אבל יחד עם זאת אני לא רואה בהכרח את הנושא הזה עם פניות הציבור.
יעקב טסלר: כמו שהיא ציינה, אנחנו לא יכולים לקבוע את הסדר של האזרח איך הוא פונה, האם הוא פונה, לצורך העניין, למחלקת פניות הציבור.
יעקב טסלר: ההיגיון אומר, כפי שאתה אומר, שאחרי שהוא פנה, לא קיבל מענה, או שקיבל מענה ולא היה לשביעות רצונו הוא פונה, אבל לפעמים אנחנו גם רואים שאנשים דבר ראשון פונים אלינו, למה?
יעקב טסלר: כובע.
יעקב טסלר: אנחנו לא יכולים לדעת אם הוא דבר ראשון פונה דרך הטלפון או שהוא רואה את עצמו מקוון דרך האינטרנט, אנחנו לא יכולים לדעת, כל אחד פונה איך שנראה לו לנכון.
יעקב טסלר: יחד עם זאת, כפי שציינו, יש אלפים, לא יודע לומר כמה, לא עשיתי מחקר, כמה אנשים שאין להם, לא משתמשים באינטרנט או שיש להם אינטרנט והם לא יודעים את הדרך איך למלא את הטפסים, הדיגיטל עדיין אצלם, זה ייכנס, אולי בעוד לא יודע כמה זמן, בזמן הזה, עד שאלה ייכנסו ועם האנשים שאין להם אפשרות ואין להם את היכולות, פשוט מאוד הם לא מקבלים את המענה.
יעקב טסלר: בעצם מה שאתה הצגת לא נותן את המענה לפניות הציבור שעל זה אנחנו מדברים.
יעקב טסלר: לכן אני חושב שכן, ביחד עם הנציבות, צריכים לעשות את הכול להסדיר, כמו שדיברנו פה, ואני חוזר שוב, אני מסכים עם מה שנאמר כאן, גם על ידי הנציבות וגם על ידי עומר, שתלוי, כל משרד לגופו של עניין, אני מסכים ויש בזה הרבה שכל, זה עושה שכל, יש מקומות שהצורך בפניות, אני לא יודע, לא שאלתי, למשל במשרד הדתות אני מניח שזה קצת, כך אני חושב - - -
קרן שירוני: אצלנו יש בשנה קרוב ל-7,000, 8,000 פניות.
יעקב טסלר: אז אם במשרד הדתות יש 8,000-7,000 בשנה אני כמעט בטוח שבמשרד הפנים או בביטוח הלאומי יש אם לא כפול.
יעקב טסלר: אני לא יודע אם יש פה מישהו שיגיד לי, אבל אין לי ספק.
יהודה מונסנגו: אצלנו, ברשות המסים, בשנת הקורונה 320,000 פניות מקוונות.
יהודה מונסנגו: רק מקוונות.
יעקב טסלר: איך השתלטתם על זה?
יהודה מונסנגו: יש לנו מערכת ייעודית שמנתבת את הפניות ל-250 מטפלים בכל הרשות שהאזרח ממקד את הפנייה שהוא רוצה ואני גם יודע לזהות לפי תעודת הזהות שלו אם הוא פונה בעניין אישי - - -
יעקב טסלר: וזה כל הקודם זוכה?
יהודה מונסנגו: לא, חס ושלום, אם הוא פונה בעניין אישי, הוא נותן את תעודת הזהות שלו, אני יודע לזהות לאיזה משרד הוא שייך, לאיזה חוליה הוא שייך.
יהודה מונסנגו: הפנייה מגיעה אוטומטית לעובד בשטח, כשאני רק עוסק בפיקוח, תוך כמה זמן הוא קיבל את התשובה, איזה ציון נתן לו האזרח על התשובה, מה ענה לו, מרח אותו, לא מרח אותו, וכן הלאה.
יהודה מונסנגו: אני חוזר למה שאמרתי לפני כן, התפקיד שלנו זה לתכלל, זה לשפר את הדנ"א הארגוני של המערכת וכל עובד צריך לדעת לתת תשובות.
יהודה מונסנגו: אנחנו צריכים להיות בעמדה כזאת שיכולה להשפיע, ואני חוזר ואומר, צריך להוסיף למשל את הנושא של ליגת שירות.
יהודה מונסנגו: עובד שלא נותן שירות צריך לדעת שזה יכול לפגוע בו, עובד מהמניין שלא נותן שירות כמו שצריך.
יהודה מונסנגו: תן לי סמכויות לעבוד, תנו לי סמכויות לעבוד.
דולי דדון איזנברג: דרך אגב, זה רק לגבי משרדים שנותנים שירות, יש הרבה משרדים רגולטוריים שמפקחים על גופים חיצוניים כמו משרד התקשורת.
דולי דדון איזנברג: אנחנו לא נותנים שירות ישירות, למעט יחידת התקנה, אני מפקחת על חברות התקשורת, שהשירות שהם נותנים יהיה הכי טוב.
יעקב טסלר: אבל לא ללקוחות.
דולי דדון איזנברג: בדיוק, אבל הם פונים אליי כשהם לא מקבלים תשובה מהחברה או התשובה לא מספקת, או כשיש להם שאלה, או ערעור על מדיניות, הם פונים אליי.
דולי דדון איזנברג: פניות ציבור אצלי זה לא כמו שאיתן תיאר, מרכז שירות שנותנים - - -
יעקב טסלר: לא, זה קיים, מה שאיתן תיאר קיים.
דולי דדון איזנברג: לא, אני אומרת שבמשרד התקשורת זה קיים בצורה אחרת.
דולי דדון איזנברג: זה לא אחד נגד השני, זה לא אחד במקום השני.
דולי דדון איזנברג: זה יכול רק להשלים, דרך אגב, זה יכול לשפר אחד את השני.
דולי דדון איזנברג: זו בהחלט פרופסיה אחרת.
יעקב טסלר: מה רצית להוסיף, יהודה?
יהודה מונסנגו: רק לספר אבסורד קטן.
יהודה מונסנגו: לי יש פנייה כל כך מורכבת כרגע על השולחן שאני יודע על מישהו בכיר במערכת שאין לי מה לדבר איתו, הוא לא ישתף איתי פעולה.
יהודה מונסנגו: הוא אוטוטו צריך לפרוש, איך שהוא פורש אני הולך לטפל בפנייה.
יהודה מונסנגו: אתה מאמין לי שזה המצב?
יעקב טסלר: חמור מאוד.
יהודה מונסנגו: כן, זה המצב, בן אדם שלא רוצה לשתף פעולה כי אין לי מעמד, אין לי יכולת לבוא - - -
יעקב טסלר: אין לך את הסמכות.
יהודה מונסנגו: אין לי את הסמכות, ממש ככה.
יעקב טסלר: אוקיי, זה אחד מהדברים שאנחנו נמצאים כאן היום, לראות איך מתירים את זה.
יעקב טסלר: איתן, תודה בשלב הזה.
<< אורח >> אריק קלינר: אני רוצה להגיד, בהמשך ליהודה, אצל מבקרי הפנים למשל המנכ"ל לא יכול לפטר אותו אם כתוצאה מתפקידו הוא עשה פעולה כזו או אחרת.
<< אורח >> אריק קלינר: זה מובנה בחוק הביקורת הפנימית.
<< אורח >> אריק קלינר: אצלנו, הרי אנחנו לא דוברים, אנחנו לא אמורים ליפות את המשרד, אנחנו לא עורכי הדין של המשרד, אנחנו אמורים להגיע לחקר האמת.
<< אורח >> אריק קלינר: ברור שאנחנו צריכים להיות לויאליים לארגון שלנו, אבל בסוף אנחנו צריכים להביא את התשובות כמות שהן ואנחנו צריכים להיות אסרטיביים מול הנהלת המשרד ולדאוג שהתשובות יהיו תשובות מקצועיות וענייניות ואם אני לא מוגן ואני מפחד שמחר המנכ"ל או מישהו מהנהלת המשרד יבוא איתי חשבון כי אני לא מספיק, מבחינתו, לויאלי אליו ואני מנסה לתת שירות טוב לאזרח אז אנחנו בבעיה.
<< אורח >> אריק קלינר: וזה קורה.
<< אורח >> אריק קלינר: אם אני צריך לקבל פנייה שקשורה להסדרי ביטחון סביב הבית בבלפור ויש לי מחלוקת עם אגף הביטחון ואני לא יכול להביא את מה שאני חושב ואני חושב שהתשובה שלהם היא לא נכונה ואני, אתה יודע, אני לא מרגיש מספיק מוגן, אז אני בבעיה.
<< אורח >> אריק קלינר: אם יהודי בן 80 רוצה לעבור שם עם כיסא גלגלים והם, בגלל הסדרי הביטחון לא מאפשרים לו ומבקשים ממנו לעשות סיבוב ואני צריך להביא את התשובה שלהם כמות שהיא ואני בתוך תוכי חושב משהו אחר אז אני בבעיה אם אני לא מספיק מרגיש חזק.
יעקב טסלר: אני רוצה לפנות לרן קופל מההסתדרות, מנהל חטיבה ארצית.
רן קופל: שלום, אדוני יושב ראש הוועדה, אני רוצה קודם כל להודות לך ולברך אותך שאתה מעלה לסדר היום את הנושא החשוב הזה.
רן קופל: זה באמת נושא חשוב.
רן קופל: אני, אגב, מנהל חטיבה ארצית בהסתדרות עובדי המדינה ואני רוצה לומר שנכון עד לישיבה הזאת לא באמת הכרתי את הבעיה הזאת וזה מזעזע.
רן קופל: מה שאמרה פה החברה קרן שירוני זה פשוט מזעזע, שהיא 15 שנה בדרגת ראש ענף עם תואר ראשון ומקבלת השלמת הכנסה.
רן קופל: אני שומע דברים כאלה ומזדעזע.
רן קופל: אז אין ספק שזה דבר מאוד חשוב.
רן קופל: בכלל, לא רק על החברה קרן, להסדיר את כלל המיצוב והמעמד של הממונים שעושים באמת עבודת קודש, כמו ששמענו פה לאורך כל הישיבה.
רן קופל: אני חייב רגע לומר פה משהו לחברים.
רן קופל: אני יודע שזה בעיניכם עבודת שליחות וזו עבודת קודש בעיניכם, אבל אני אומר לכם , כנציג הסתדרות אני אומר לכם, ברגע שתוכלו לא לענות לטלפונים אחרי ארבע כאן כבר יהיה לנו כוח לפעול.
רן קופל: אני לא קורא לכם פה לעשות שביתה מעל גבי הוועדה, אני רק אומר לכם, פשוט טוב הלב שלכם גורם לנו להיות קצת יותר חלשים.
רן קופל: אני חייב להתייחס לעניין ועד הפעולה, מודה, שוב, לא ידעתי שהוקם ועד פעולה.
רן קופל: אולי פניתם למקום לא כל כך מתאים בהסתדרות והיה מוטב לפנות להסתדרות עובדי המדינה כאן בוועד הפועל בתל אביב, אבל אני בהחלט רוצה להגיד - - -
יעקב טסלר: רן, אחרי שאתה אומר שלא ידעת, עכשיו שאתה יודע מה הולך להיות?
רן קופל: הנה הגעתי.
רן קופל: אני כן רוצה, אדוני היושב ראש, לקרוא לוועד הפעולה.
רן קופל: אנחנו מרימים את הכפפה, תיפנו אלינו, אנחנו נמפה את כל הנתונים, מה שהיה עד עכשיו ומה שלא היה עד עכשיו.
רן קופל: כמו שאמר עומר, מהממונה על השכר, ההסתדרות יודעת לעבוד ולדבר עם הממונה על השכר וזה מה שנעשה.
רן קופל: וגם עם עמית בן ארצי מנציבות שירות המדינה.
רן קופל: אנחנו כן הגוף שיודע לתכלל את זה ויודע לקחת את הדברים ולהביא אותם לנקודה שבה יקרו דברים.
רן קופל: אז אני בהחלט מזמין את ועד הפעולה לבוא לפנות אלינו בצורה מסודרת ואנחנו ניקח את המקל מכאן והלאה.
יעקב טסלר: עומר, בבקשה.
עומר חזן: קודם כל, רן, אני שמח שאתה אומר שלא הכרת את זה, אבל רק, עוד פעם, בגלל שהתייחסתם, שוב פעם, לסוגיה שהעובדים לא מתוגמלים מעבר לשעה ארבע וכדומה ועוד פעם חוזרים לתנאי העבודה, שהממונה על השכר כמובן אמון על הסוגיה הזו של שכר ויחסי עבודה במגזר הציבורי ובשירות המדינה בלבד, אז זו טענה לגיטימית להגיד שאתם לא מתוגמלים כראוי או על שעות שאתם כן עובדים אותם.
עומר חזן: לא הכרנו את הטענה, אני חוזר עוד פעם, ולכן אני מבקש, בטח לא עכשיו, לדבר עכשיו על אופציות כאלה כמו שרן קופל רמז, אפילו אמר אותן בצורה די מפורשת, אנחנו לא בשלב הזה, אנחנו בדיון מאוד מאוד מוקדם.
יעקב טסלר: עומר, לא יקרה, תנוח דעתך, זה לא המטרה.
עומר חזן: אני אומר, זה דיון מוקדם מדי בשביל - - -
יעקב טסלר: כל האופציות פתוחות, אבל זה לא כרגע על סדר היום.
יעקב טסלר: תהיה רגוע, זה לא על סדר היום.
יעקב טסלר: אבל, אבל, שלוש נקודות.
יעקב טסלר: זהו.
אתי שבתאי: כל מי שנמצא איתנו בזום אלה נציגים של ועד הפעולה.
יעקב טסלר: אז אני לא יודע אם אני אפנה לכולם, קצת מאוחר לי, אני הייתי מסכם ככה.
יעקב טסלר: מי נמצא מהממונים פה?
אתי שבתאי: יש לנו פה את ועד הפעולה שמייצג, דולי, אריק.
יעקב טסלר: הם נמצאים פה, בסדר, חשבתי בזום.
<< אורח >> אריק קלינר: לא, יש שם עוד מישהי.
יעקב טסלר: בוא נעשה את זה בקצרה, נעשה את זה ממש בממוקד, מה ששמענו פה לא צריכים לחזור, הכאב, כל אחד מבין, יש פה גם, על כל פנים אני מתרשם ככה, רצון לבוא ולסייע לכל אחד מאיתנו, לעזור לנו לסייע לאחרים, לתת לנו את הכלים.
יעקב טסלר: אז אני אפנה לאלה שנמצאים איתנו בזום, תהיו ממוקדים.
יעקב טסלר: יואב רם ממשרד התרבות נמצא איתנו?
יעקב טסלר: נעבור למשרד הפנים, מי נמצא ממשרד הפנים?
יעקב טסלר: לבנת בראשי.
יעקב טסלר: לבנת, שלום לך.
לבנה בראשי: אני מנהלת אגף משאבי אנוש, אני לא ממונה על פניות הציבור.
יעקב טסלר: אבל את מכירה את המושג פניות ציבור?
לבנה בראשי: אני מכירה, אני מנהלת אגף משאבי אנוש של משרד הפנים ואני יכולה להגיד לכם שבמשרד רואים חשיבות מאוד גדולה לנושא הזה ויצרנו מערכת מקוונת שתיתן שירות לאזרחים גם בפקסו גם בטלפון, למי שאין לו את היכולות הטכנולוגיות.
לבנה בראשי: המשרד רואה בזה חשיבות גדולה.
לבנה בראשי: יש לנו שתי עובדות, עובדות עם ניסיון ומקצועיות ונותנות שירות מצוין ואני חושבת שגם מבחינת המעמד שלהן, אצלנו במשרד המצב הוא טוב, הוא לא ראש ענף, הוא ראש אגף, שזה אחד לפני הבכיר.
לבנה בראשי: זה פחות או יותר, אם יש משהו שאדוני ירצה לשאול אני אשמח.
קריאה: כמה פניות בפקס קיבלת בשנה האחרונה?
קריאה: היא אמרה בפקס, מי שולח פקסים?
יעקב טסלר: ישנם אנשים, תתפלאי לשמוע, ששולחים עדיין בפקסים.
יעקב טסלר: גם אצלנו בוועדה מקבלים בפקסים.
יעקב טסלר: יש עדיין את זה.
יעקב טסלר: תודה, אני הולך לקראת הסיכום, אבל לפני, ממשרד התחבורה, מי נמצאת איתנו?
יעקב טסלר: שרונה קרסני.
יעקב טסלר: למה בחרתי משרד התחבורה?
יעקב טסלר: קודם כל זה לפי הסדר, שתיים, אני מתאר לעצמי שמשרד התחבורה אתם קורסים מהפניות בגלל, כמו שאמרנו פה, שצריך לעשות את ההבדלים בין משרד למשרד, אני לא יודע לומר כמה משתמשים בתחבורה הציבורית יש במדינת ישראל, אני מתאר לעצמי שאלפים אלפים אלפים ומטבע הדברים יש הרבה פניות, איך אתם מתמודדים עם כל הפניות האלה?
יעקב טסלר: אתם מצליחים לתת מענה או לא מצליחים?
שרונה קרסני: אנחנו משתדלים מאוד לתת מענה לכולם.
שרונה קרסני: רק לסבר את האוזן - - -
יעקב טסלר: זה השתדלות, ודאי, יש המון רצון טוב.
יעקב טסלר: מה קורה בפועל?
שרונה קרסני: 50,000 תלונות בשנה.
שרונה קרסני: רובן מטופלות.
יעקב טסלר: בכיתה ג' אמרו לי שהרוב מ-100, 51 זה רוב ו-99 זה גם רוב, אז כמה זה רוב?
יעקב טסלר: 51% או 99%?
שרונה קרסני: אני אגיד לך, המצב אצלי הוא קצת שונה בגלל שאני נלחמתי, אני כבר עשר שנים בתפקיד, אצלי יש חברה שהיא מיקור חוץ שאנחנו דואגים לתת מענה עד 14 יום, או 45 יום אם זה משהו מקצועי, אבל רוב התלונות, מה זה רוב?
שרונה קרסני: כולן נענות בסוף, כולן, בלי יוצא מן הכלל, אבל כשמדברים על - - -
יעקב טסלר: אני לא רוצה לעשות לך פה איזה אי נעימות, אבל יושבת כאן אחת מהמשתתפות ש – אם זה המקרה היחיד סלחתי.
שרונה קרסני: כן, שמעתי אותה, היא אמרה שהיא פנתה לרכבת, אני מוכנה עכשיו לבדוק ולהגיד לה אם היא נענתה או לא, אני מול המחשב, אין מצב שהיא לא נענית.
שרונה קרסני: אולי הייתה תקלה ברגע ששלחו לה את התשובה למייל או הדואר לא הגיע, אבל אין דבר כזה, כל התלונות, כל הפניות נענות.
יעקב טסלר: שרונה, אני חייב לומר דבר אחד, לפעמים אנשים אולי חושבים, מה שאנחנו מדברים פה, אנחנו, אני על כל פנים, גם החברים פה, אף אחד לא מתכוון למשהו אישית, כשמישהו ממונה על משהו ולפעמים אומרים שלא קיבלו תשובה וכן, לא מדברים אישית על אדם, מדברים יותר באופן כללי, לתת יותר תשומת לב למקרה וזה בעצם מביא אותנו לחשוב אולי יש עוד כאלה מקרים ולכן שום דבר לא אישי.
יעקב טסלר: אבל אני חייב לציין, שרונה, שמהמיילים שמגיעים לוועדה אנחנו מקבלים מענה במהירות.
יעקב טסלר: אולי נגלה סוד קטן, אולי נבקש מכל הציבור שישלחו לוועדה ואז נשלח אליכם.
דולי דדון איזנברג: אבל חשוב לשמוע מה שהיא אמרה, שרונה אמרה שהיא הצליחה להילחם והשיגה מיקור חוץ, זאת אומרת המשרד ראה חשיבות בטיפול בפניות ציבור, לאור העומס והצורך והקצה לזה תקציבים כדי לענות, אמנם לא באמצעות עובדי פנים, אבל הם מצאו את הפתרון לזה.
דולי דדון איזנברג: מה שחשוב לשים לב זה השאלה אם כל המשרדים רואים את החשיבות עין בעין בנושא הזה, האם כולם - - -
יעקב טסלר: התשובה היא לא.
יעקב טסלר: כשנשאל אותם הם יגידו כן.
יעקב טסלר: את יודעת מה?
יעקב טסלר: אני חוזר בי, כולם רואים, כל אחד רואה את זה לפי העדיפויות שלו, במצב שלו.
שרונה קרסני: אני חייבת לציין משהו, המעמד האישי שלי לא השתנה בעשר השנים האחרונות.
שרונה קרסני: אמנם יש לי כמויות אדירות של פניות, אני לוקחת כל פנייה כדבר אישי, והמעמד האישי שלי, אני עדיין בדרגה 19.
יהודה מונסנגו: יש בעיה של אופק קידומי גם.
יעקב טסלר: כן, אוקיי.
יעקב טסלר: חברים, אנחנו לקראת סיכום, אין לי אפשרות להעלות פה את כל הממונים שמשתתפים בזום, אבל אני רוצה לפנות אליכם בבקשה אישית, אנא מכם, אני מקווה שזה לא קשה לכם, תשלחו לי בבקשה כל אחד, איך שאתם רואים את הדברים, מבחינתכם, במשרד שלכם, הרי כל משרד הוא שונה, גם בצרכים, גם באופי הפניות, גם בכמות הפניות, שונה לגמרי ולכן תשלחו לי מה קורה, מה המצב העכשווי, הסטטוס עכשיו, מה לדעתכם הכלים שאתם חושבים לנכון במשרד שלכם, אם היה לי כך וכך וכך, אם זה כוח אדם או אם זה שעות נוספות, לא יודע מה, היינו יכולים לתת את המענה ואת השירות היותר טוב.
יעקב טסלר: וכפי שציינתי בתחילת הישיבה, אני לא חושב להרפות, חברים, הנושא הזה מאוד מאוד קרוב ללבי ואני חושב שאתם עושים עבודת קודש, כל אחד במשרדו, ואתם מבחינת
יעקב טסלר: כם רוצים להעניק ולעשות את הטוב, אבל אתם מוגבלים, אין לכם את היכולת, אין לכם את הכוח.
יעקב טסלר: בשביל זה אנחנו כאן.
יעקב טסלר: אנחנו נמשיך במעקב, אנחנו נעשה עוד כמה וכמה דיונים בעניין הזה.
יעקב טסלר: במקביל אני מתכוון להיפגש עם הנציבות לראות איך אנחנו מתקדמים, בגלל שאנחנו גם הבנו מהם שהם נמצאים באיזה שלב מסוים.
יעקב טסלר: אני חושב שאין אחד שמגיע ואומר שהנושא הזה של פניות ציבור לא חשוב, כמובן צריכים להסדיר את הדבר הזה.
יעקב טסלר: כדי לחסוך אולי בכוח אדם אז אני גם שמעתי פה בצלילים, ואני חושב שזה גם נכון, אם נקים איזה מערכת שתסנכרן את הדברים, זה ימנע מאיתנו כפילויות, שלפעמים הם פונים בטלפון והשני לא יודע, כמו שיהודה הציג, מה שיש לכם ברשות המסים, זה משהו גאוני וזה חוסך המון.
יעקב טסלר: צריכים לחשוב פה מחוץ לקופסה, אבל אין עוררין שהדבר הזה הוא קריטי ומה שקורה כרגע לא יכול להימשך.
יעקב טסלר: אנחנו כאן במקום הזה לבוא ולסייע, לייעל ולשפר.
יעקב טסלר: אני מחזק את ידיכם על עבודת הקודש שאתם עושים.
יעקב טסלר: אל תתייאשו.
יעקב טסלר: אמנם עברו ארבע-חמש שנים, אבל נתמקד.