GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
יעקב טסלר: כל אחד מאתנו, ואני מדבר על עצמי, כל אחד צריך להתייעל ולהשתפר ולכך אנחנו שואפים וזו המטרה שלנו.
יעקב טסלר: אבל כיום בוועדה אני רוצה לא להתמקד בכלל על התלונות שאנחנו מקבלים או הבקשות – אשתדל למחוק את המילה 'תלונות' למרות שאמרתי שלא צריכים להיבהל ממנה – ולפנות לאנשי הקופה שנמצאים איתנו ולשמוע מכם איך הסדר הולך אצלכם, איך שירותי בריאות כללית נותנת את המענה בפניות הציבור למען המבוטחים, למען האזרחים, ואני והוועדה נשמח מאוד מאוד להיות לעזר בכל עניין שאתם צריכים.
יעקב טסלר: אשמח לשמוע מכם מה אנחנו, מה אני אישית, עם כולם, יכולים לעזור לכם.
יעקב טסלר: אני ברשות
יעקב טסלר: כם אפנה לסמנכ"ל הקופה וראש חטיבת שירות רותי.
רותי אופטובסקי: שלום לכם.
רותי אופטובסקי: הכנו סקירה שתציג נציגת פניות הציבור איילת מאייר, אבל רגע לפני אני רוצה להגיד שכללית כפי שאתם יודעים מבטחת מעל חצי מהאוכלוסייה, 4.6 מיליון לקוחות.
רותי אופטובסקי: יש לנו 44,000 עובדים שנושא של פניות הציבור ובכלל השירות הוא נר לרגליהם.
רותי אופטובסקי: אני אגיד שהנושא של השירות בחוויית מטופל הוא נושא שהוא על סדר יומה של הכללית מההנהלה, ממנכ"ל הקופה, בטח אני כסמנכ"ל חטיבה אבל גם סמנכ"לים אחרים, ועד ראשון העובדים.
רותי אופטובסקי: אנחנו משתמשים בפניות הציבור כמנוף לשיפור כל הזמן ואיילת תראה תהליכים שאנחנו עושים לשיפור בכל המגזרים.
רותי אופטובסקי: אנחנו כן ערניים וערים מאוד לצרכים של המגזרים השונים, אנחנו ארגון בריאות והאינטרס הכי גדול שלנו זה שתהיה היענות להנחיות הבריאותיות שאנחנו נותנים ולשם כך אנחנו עושים את ההתאמות הנדרשות במגזרים השונים, כל מגזר לפי הצורך שלו, אנחנו יודעים להעביר את המידע באופן שהמגזר או באופן שהמטופל יוכל להכיל אותו, להטמיע אותו ולהיצמד להנחיות הטיפוליות ובסוף להיות יותר בריא.
רותי אופטובסקי: זאת המטרה שלנו.
רותי אופטובסקי: כפי שאמרתי אנחנו משתמשים בפניות הציבור כמנוף לשיפור.
רותי אופטובסקי: אתן דוגמה, אתמול למשל המנכ"ל ואני היינו בסיור בצפון בטבריה, במגדל העמק, ובכל ביקור נדרש מנהל המרפאה שהוא רופא, לעמוד ולהציג נושאים שונים שהוא בליבת העבודה של כללית ואחד הנושאים המשמעותיים זה בפניות הציבור, עמד אתמול מנהל המרפאה, מרפאה של 13,000 לקוחות, לא משנה, באחד המקומות, ודיבר על ארבע תלונות שהיו כל השנה, ודיבר על תלונה-תלונה, עבר אחת-אחת, הסביר מה הייתה התלונה, עמדנו אני המנכ"ל והסמנכ"לים והקשבנו קשב רב, הוא הציג מה הוא עשה עם התלונות האלה, איך הוא מתכוון לשפר, איך הוא שיפר כבר.
רותי אופטובסקי: להמחיש, להראות שזה נושא שהוא על סדר היום של כל כללית.
רותי אופטובסקי: אני אגיד שאיילת מאייר בכללית ה יא נציגת פניות הציבור, היא לא כפופה אלי, ה יא כפופה ישירות למנכ"ל אבל אנחנו כחטיבת שירות וגם החטיבות האחרות מקיימים ממשקים צמודים עם מערך פניות הציבור שמונה מעבר לאיילת ולצוות שלה, מומחים מקצועיים, ממוני פניות ציבור בכל מוסד, יש לנו 14 בתי חולים בשמונה מחוזות, יש לנו חברות בת, יש לנו את מערך ביטוחי המושלם, בכל אחד ממה שמניתי יש ממונה פניות הציבור שכפוף מקצועית לאיילת וכל המערך הזה עסוק בלהציף תלונות, בלשפר, ולעשות למידת עמיתים אחד מהשני.
רותי אופטובסקי: אני אתן לאיילת להציג את הסקירה שהיא הכינה.
רותי אופטובסקי: בבקשה.
איילת מאיר: תודה רותי.
איילת מאיר: באמת הכנו סקירה קצרה על איך אנחנו תופסים את פניות הציבור ואיך הטיפול בפניות מתנהל אצלנו בקופה ואחר כך אני אעשה את זה די בזריזות ואחר כך אנחנו כמובן לרשותכם, לכל שאלה ולכל הבהרה ולכל בקשה.
איילת מאיר: קודם כל כפי שרותי אמרה, וכפי שסקר יו"ר הוועדה, יש לנו הרבה מאוד ערוצי שירות ומידע שעומדים לרשות הציבור, החל במרפאה שאליה משוייך המטופל, כאשר הוא נתקל באיזה שהוא קושי, המדיניות שלנו היא כמובן שהצוות הוא זה שנותן את המענה לכל צורך של המטופל.
איילת מאיר: מעבר לכך יש לנו את 2700*, מוקד השירות הארצי, שנותן מענה למגוון רב של נושאים וכמובן אם הם נתקלים בתלונה הם מעבירים אלינו את הפרטים, או נותנים למטופל את דרכי ההתקשרות עם פניות הציבור.
איילת מאיר: אז כמו שאמרנו, יש לנו מגוון רב מאוד של ערוצים בכלל לשירות ולמתן מענה לכל צורך של המטופל, יש לנו את אתר הכללית, את אתרי 14 בתי החולים שלנו, את אפליקציית כללית בסמארטפון, יש את הכללית ברשתות החברתיות, הערוץ שלנו בפייסבוק הוא ערוץ שנותן מענה לאלפי פניות בשנה, כאשר מה שחשוב להבין זה שיש לנו קשרים מאוד מאוד קרובים ושיתוף פעולה בין כל הערוצים האלה ותיכף נראה את זה.
איילת מאיר: כמו שכמובן ידוע לכולם, מערך פניות הציבור בכל קופות החולים וכמובן גם בכללית הוא מכח החוק, חוק ביטוח בריאות ממלכתי קבע שגם במשרד הבריאות וגם בקופות החולים יהיה נציב פניות הציבור.
איילת מאיר: אצלנו בכללית זה תחום שהוא נפרד לחלוטין מהשירות, ונפרד לחלוטין מהביקורת הפנימית אבל כמו שאמרנו, יש הרבה מאוד קשרים ושיתופי פעולה בין כולנו.
איילת מאיר: זורם מידע באופן שוטף גם בינינו לבין השירות, גם בינינו לבין הביקורת הפנימית.
איילת מאיר: במבנה הארגוני שלנו, בהנהלה הראשית של כללית יש אותי כנציבה ואת הנציבות תחתיי שנמצאים בכפיפות ישירה למנכ"ל הקופה, יש את ויקי שיושבת כאן שהיא רכזת פניות הציבור בלשכת המנכ"ל ונותנת בין היתר מענה גם לכל הפניות של הוועדה שכרגע אנחנו מציגים לכם.
איילת מאיר: בכל מחוז ובכל בית חולים אנחנו יודעים שהשירות שלנו בקהילה מחולק לשמונה או תשעה אזורים גיאוגרפיים, כאשר בכל אזור גיאוגרפי, בכל מחוז, יש ממונה על פניות הציבור ותחתיו צוות נוסף, כאשר הכפיפות של הממונה היא למנהל המוסד והכפיפות המקצועית היא אליי.
איילת מאיר: אנחנו מדגישים שאנחנו פניות הציבור, לא תלונות הציבור ולא קבילות.
איילת מאיר: אנחנו פניות הציבור ואנחנו עוסקים במגוון רב של נושאי פניות.
איילת מאיר: ראשית, כל נושא ההוקרה, התודה, הערכות ושבח, תופס בערך 21% מנפח הפעילות שלנו.
איילת מאיר: אנחנו מקבלים הרבה מאוד מכתבי תודה והוקרה, אנשים יודעים להוקיר את השירות הטוב שהם מקבלים ואנחנו כמו שרואים כאן בתמונה, מילים יודעות לחבק, ואנחנו מגיבים לכל פניה כזאת וכמובן מיידעים גם כל עובד או כל צוות שקיבלנו עבור השירות שהוא נותן מילות שבח ואנחנו דואגים גם להעביר את זה לצוות המטפל בעצמו.
איילת מאיר: אנחנו מקבלים גם, כ-19% מהיקף הפעילות שלנו, פניות שהנושא שלהן הוא לא תלונה אבל הוא איזה שהוא בירור, לאנשים לא תמיד ברור לאן הם צריכים לפנות, איפה יש שירות מסוים, למרות שאנחנו מציפים את כל המידע הזה באתר האינטרנט שלנו ובכל הערוצים שעליהם דיברתי עד עכשיו, עדיין יש אנשים שבוחרים לפנות לפניות הציבור ולשאול שאלות ולבקש מידע.
איילת מאיר: אז בערך 19% מהיקף הפניות אלינו לפניות הציבור, עוסק בבירורים השונים האלה וזה יכול להיות בכל אחד מהנושאים שקופת החולים הכללית, עוסקת בהם.
איילת מאיר: ויש את הנושא של תלונות, וכאן שזה בערך 60% מהיקף הפעילות שלנו שכמו שסימנתי פה זה גם מבחינתנו דגל אדום שאנחנו מרימים כשיש איזו שהיא סוגיה שא נחנו תופסים אותה כסוגיה עקרונית, וכמו ששמתי בתמונה, זה כמו שרותי אמרה קודם, אנחנו משתמשים בתלונות כמנוף לשיפור ואנחנו תיכף נראה גם איך אנחנו עושים את זה.
איילת מאיר: אנחנו תופסים את התפקיד של פניות הציבור בכללית בשני ערוצים: אחד – בירור כל פניה שאנחנו מקבלים, כל פניה אלינו ולא משנה מי פנה, יכולים לפנות אלינו הרבה מאוד גורמים, זה יכול להיות המטופל בעצמו, זה יכול להיות בן משפחה, זה יכול להיות איזה שהוא גוף ציבורי, אגודה, עמותה, זה יכול להיות משרד הבריאות, משרד מבקר המדינה, הרבה מאוד גורמים שפונים אלינו לפניות הציבור.
איילת מאיר: אנחנו מבררים כל פניה ולא משנה מי פנה, ללא משוא פנים.
איילת מאיר: חשוב לנו מאוד לתת מענה אמין, שירותי, יעיל, לכל פונה.
איילת מאיר: אנחנו מאוד משתדלים לעשות את זה בזמן מהיר, לא תמיד אנחנו מצליחים, לפעמים הבירורים הם קצת מורכבים, הם עוסקים בנושאים שונים ולפעמים הבירור מתארך.
איילת מאיר: אנחנו מאוד משתדלים לענות תוך 14 יום, לצערי זמני המענה שלנו לעתים הם קצת יותר ארוכים, אבל אנחנו באמת עושים את המירב כדי לענות במהירות האפשרית.
איילת מאיר: הערוץ הנוסף שאנחנו עוסקים בו בפניות הציבור זו הלמידה הארגונית ולהפוך באמת את הפניה כמנוף לשיפור בארגון.
איילת מאיר: אנחנו קודם כל מצביעים כלפי הארגון פנימה על ליקויים שאנחנו נתקלים בהם מתוך הפניות שאנחנו קוראים, זה יכול להיות פניה אחת שמצביעה על ליקוי מהותי וזה יכול מאוד להיות הרבה מאוד פניות שמציפות לנו איזו שהיא בעיה בנושא מסוים.
איילת מאיר: אנחנו מצביעים על תקלות שירותיות, אנחנו מדריכים ומכוונים את הפונים, אנחנו מדריכים ומכוונים את הצוותים, כאשר מבחינתנו כל תלונה היא מתנה והזדמנות לשיפור.
איילת מאיר: מבחינתנו אנחנו תופסים את התלונה כמראה שהמטופל מציב לפנינו, ומסביר לנו איך הוא תופס אותנו, איך אנחנו נראים בעיניו.
איילת מאיר: מאוד ברור לכולנו שהתמונה הזאת היא סובייקטיבית, כי כל סיטואציה וכל מגע, כל מטופל יכול לחוש אחרת באותו מצב.
איילת מאיר: אנחנו גם לוקחים בחשבון שמי שבסופו של דבר הוא זה שמקבל את ההחלטה האם להשאר בכללית או לעבור לקופה אחרת, אם להמליץ לחברים שלו, אם לקחת את כל המשפחה ולעזוב כולם, זה בעיניים הסובייקטיביות של אותו מטופל, אז אנחנו לוקחים את זה בחשבון ועדיין חשוב לנו לדעת איך כל מטופל תופס את המפגש שלו איתנו.
איילת מאיר: יש הרבה מאוד דרכים לפנות אלינו לפניות הציבור, חשוב לנו מאוד להיות נגישים ואפשר לפנות אלינו בהרבה מאוד דרכים, במייל, בפקס, דרך אתר כללית, דרך אתרי בתי החולים, דרך ערוץ הפייסבוק שלנו, בכלל כל ערוצי הרשתות החברתיות, דרך 2700* המוקד הארצי שלנו, מפגשים פרונטליים בבתי החולים ובקהילה, יש לנו הרבה מאוד ערוצים, הרבה מאוד פניות טלפונית יש אלינו ותיכף נדבר, בסוף אני אעלה סוגיה באמת של בעיקר השיחות הטלפוניות והפרונטליות.
איילת מאיר: מילה אחת על סדרי העבודה אצלנו בטיפול בפניה.
איילת מאיר: כל הפניות שמגיעות למערכת ולא משנה למי הן הגיעו, גם לויקי בלשכת המנכ"ל, לדירקטוריון, אלינו לפניות הציבור, לכל מנהל מחוז או מנהל בית חולים, לא משנה למי הגיעה הפניה, הפניה מועברת אלינו לתיעוד במערכת פניות הציבור, ויקי בלשכת המנכ"ל מחוברת למערכת שלנו, מתעדת את הפניות שלה ואנחנו רואים את התיעודים שלה, היא רואה את התיעודים שלנו, כאשר מה שחשוב לנו זה למנוע מצב שגורמים שונים בתוך הארגון יטפלו באותה פניה.
איילת מאיר: אנחנו מכירים הרבה מאוד מקרים שמטופל או גוף אחר פונים במקביל להרבה מאוד גורמים.
איילת מאיר: אותו מטופל יכול לפנות גם למבקר המדינה, גם לוועדה לפניות הציבור בכנסת, גם להרבה חברי כנסת, כל אחד בנפרד, לנציבות קבילות הציבור במשרד הבריאות, לסמנכ"לים, לדירקטוריון, לפניות הציבור, יכולים לפנות להרבה מאוד גורמים במקביל ולנו מאוד מאוד חשוב שהטיפול ירוכז בידי אדם אחד, בידי גורם אחד, כדי שלא תהיה כפילות בטפול.
איילת מאיר: לכן אנחנו מתעדים את הכל במערכת אחת.
איילת מאיר: כל פניה שמתקבלת מתבררת עם היחידה הנילונה, או עם העובד הנילון.
איילת מאיר: אנחנו תמיד פונים לגורם המקצועי שרלוונטי לאותה פניה, כשהמטרה שלנו היא להבטיח את המענה הכי מקצועי והכי אמין שאנחנו יכולים לתת.
איילת מאיר: חשוב לי לציין גם שיש מלינים סדרתיים, כאשר אנחנו מאוד מקפידים לברר כל פניה שלהם, יש לנו כאלה שיכולים לפנות גם עשרות ומאות פעמים, כדי למנוע טעות וכדי למנוע פיספוס של איזו שהיא בעיה מהותית, גם בנושא של מלינים סדרתיים אנחנו מאוד מאוד מקפידים לברר כל פניה.
איילת מאיר: אנחנו בכללית בפניות הציבור לא רק גוף שמגיב לתלונות.
איילת מאיר: אנחנו גם גוף יוזם שלקח על עצמו לתרום לארגון, להפחית את כמות התלונות ולמקצע את נותני השירותים בהתאם לנושאים שאנחנו נתקלים בהם בתלונות שאנחנו מקבלים.
איילת מאיר: איך אנחנו עושים את זה?
איילת מאיר: אנחנו מקיימים באופן שוטף מפגש עם הצוותים שנותנים שירות במרפאות שלנו ובמחלקות בבתי החולים, אנחנו מקיימים גם מפגשים עם כל סקטור בנפרד, מפגשים של סקטור האחיות, הרופאים, המינהל, כאשר אנחנו מקיימים דיון עם כל צוות כזה ועם כל פורום כזה על התלונות שהתקבלו, אם זה ביחידה עצמה או אם זה דוגמאות של תלונות על סקטור מסוים, אנחנו חושבים יחד איתם איך אפשר היה למנוע את התלונה או במקרה הבא לפעול אחרת כדי למנוע את התלונה הבאה.
איילת מאיר: אנחנו כמובן מזמינים אותם לפנות אלינו לייעוץ ולהכוונה כדי למנוע כמה שיותר הפניה של המטופלים אל פניות הציבור, כי כפי שאמרתי בתחילה, הכוונה שלנו היא שכל צורך של המטופל, צוות המרפאה יפתור לו אותו וייתן לו מענה.
איילת מאיר: לכן אנחנו מזמינים אותם לפנות אלינו ואנחנו מסייעים להם לתת את המענה למטופל במקרה הצורך.
איילת מאיר: בנוסף, אנחנו מפיצים אגרות של - - - משתפת ידע, בנושאים מסוימים שאנחנו רואים שהם חוזרים על עצמם, וזה כדי לרענן את הידע בקרב הצוותים שנותנים שירות, אנחנו עושים את זה היום במחוזות בקהילה ואנחנו מתכוונים להתחיל עם התהליך הזה גם בבתי החולים ואני רוצה להראות לכם דוגמה למה אני מתכוונת.
איילת מאיר: במחוז דרום לדוגמה התקבלו כמה פניות במקרים שבהם משרד הבריאות קבע שבית חולים מסוים מהווה שירות רפואי מתמחה, כאשר המחוז לא אישר לדוגמה במקרה של מפרצת במוח, המחוז לא אישר למטופל מסוים להגיע לבית החולים איכילוב וכשהוא התלונן לפניות הציבור, כי איכילוב הוא לא בהסדרי הבחירה של מחוז דרום וכאשר הוא פנה לפניות הציבור אנחנו ראינו שמדובר בשירות מתמחה שמשרד הבריאות מפרסם באתר שלו, וראינו שאיכילוב הוא בית חולים מתמחה בנושא של מפרצות במוח ואכן הצפנו את זה, קודם כל בפני הצוותים במרפאות, בפני הגורמים שמאשרים בקשות מיוחדות במערכת שלנו, הגורמים המחוזיים, והממונה על פניות הציבור במחוז דרום הוציאה על זה מנשר שהגיע לכל נותני השירותים במחוז וזה לא בעקבות תלונה אחת, אלא בעקבות שתיים או שלוש פניות בנושאים שונים, כאשר המטרה הייתה להציף את הנושא של שירות רפואי מתמחה שלא תמיד כל אחרון נותני השירותים מכיר אותו.
איילת מאיר: בנושא הזה לאחרונה, בחצי השנה האחרונה, יצאו הרבה מאוד מנשרים כאלה, לדוגמה בנושא של לתת מידע למטופל לפני שהוא פונה למיון, זכויות של המטופל כדוגמת מסירת סיכום ביקור בסיום מפגש עם הרופא, חשיבות ריכוז הטיפול על ידי רופא המשפחה, בעיקר לאחר שחרור מבית החולים, חובת השמירה על חסיון רפואי, שנותני השירות או הצוותים שלנו לא ידברו בינם לבין עצמם בקול כאשר מדובר למשל על שירות בבריאות הנפש כשהמטופל נמצא במקום, כאשר השיח בין נותני השירות יהיה בצורה חסויה, בשקט, ולא בצורה שחושפת את המידע הרפואי בפני כל מי שנמצא באותה עת במרפאה.
איילת מאיר: נתתי כאן כמה דוגמאות אבל יש הרבה מאוד דוגמאות נוספות של מנשרים כאלה שאנחנו מוציאים, בקרב כל עובדי הכללית.
איילת מאיר: כל עובדי המחוז.
איילת מאיר: עוד תהליכים שאנחנו מקיימים באופן שוטף, גם כמו שרותי ציינה עם מנהלות השירות והדוברים במחוזות ובבתי החולים, וגם אצלנו ברמת המטה יש לנו צוותים שנפגשים באופן שוטף ומקיימים דיונים על הרבה מאוד נושאים עקרוניים.
איילת מאיר: אנחנו מחליפים בינינו ידע, אנחנו מציגים נתונים על פניות להנהלות המוסדות, למנהל המחוז או מנהל בית החולים ולהנהלה המצומצמת, כשיש לנו גם תהליך שאנחנו מציגים מה שאנחנו קוראים 'תלונת החודש', פעם בחודש או ברבעון, תלוי בגודל המוסד, הממונה על פניות הציבור מוזמן להנהלה המצומצמת של המחוז או של בית החולים להציג תלונה משמעותית ומתקיים עליה שיח בקרב ההנהלה הבכירה של אותו מחוז באותו בית חולים.
איילת מאיר: מה שמדגיש את החשיבות המאוד מאוד גדולה שאנחנו נותנים בכללית לנושא של פניות הציבור.
איילת מאיר: קצת נתונים על התלונות שאנחנו מקבלים.
איילת מאיר: אנחנו רואים מנתוני משרד הבריאות מתוך דו"ח נציבת הקבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי לשנת 2018 שהוא בעצם הדו"ח האחרון שיצא עד כה, אנחנו רואים שגם ב-2018 וגם ב-2017 וגם, לא הצגתי את זה פה, אבל גם בשנים קודמות, מטופלי הכללית פונים הכי מעט למשרד הבריאות, מתלוננים הכי מעט למשרד הבריאות.
איילת מאיר: אנחנו רואים כאן את ההשוואה שערך משרד הבריאות אל מול כל קופות החולים, אנחנו יכולים לראות כאן שבנוסף לעובדה שהמטופלים שלנו מתלוננים הכי מעט, גם מתוך התלונות שכבר התקבלו במשרד הבריאות, בכללית הכי מעט פניות מוצדקות וזה כבר שמונה שנים ברציפות, מאז 2011, דבר שמעיד על המקצועיות של השירות שאנחנו נותנים והמקצועיות של הבירור של התלונות אצלנו בתוך המערכת, מה שמצריך לערער פחות על תשובות שאנחנו נותנים.
איילת מאיר: מתוך התלונות שאנחנו מקבלים בכללית, אני חייבת להגיד שצריך לקחת בחשבון שמשהו כמו 20% מהתלונות נובעות מהחוק.
איילת מאיר: הן בעצם לא בידיים שלנו, מטופלים מתלוננים על נושאים שנובעים מסל הבריאות, סל התרופות, נושאים של אגרות והשתתפויות במיון, ובאמבולנסים, נושאים שהם מכח החוק ובעצם לנו אין שליטה עליהם וזה חלק מהנושאים שבהם אנחנו מטפלים, כמובן אנחנו לא מפנים למשרד הבריאות אלא אנחנו נותנים את המענה ומסבירים שאנחנו כפופים לפעול על פי החוק.
איילת מאיר: פחות או יותר התלונות שמגיעות אלינו לכללית מתחלקות כ-70% בערך הן בקהילה וזה מאוד מובן, כי בקהילה יש הרבה יותר מגעים מבתי החולים, כ-16% מהתלונות הן על בתי החולים, יש לנו 9% מהתלונות על מרפאות השיניים, מעט מאוד על השב"מ ועל מוקדי השירות שלנו.
איילת מאיר: ביקשתם גם שנתמקד קצת בתלונות בנושא הקורונה בחודשים האחרונים.
איילת מאיר: אז התלונות בנושא הקורונה, בשנת 2020 מהוות כ-5% מכלל הפניות, מה שאומר שבעצם סוג הפניות שבהן אנחנו מטפלים קצת השתנה, הפניות מאוד מורכבות, זה נושאים אחרים לגמרי מהנושאים שטיפלנו בהם עד היום, שכמובן אנחנו ממשיכים לטפל בהן במקביל לפניות בנושא הקורונה.
איילת מאיר: חלק מהמורכבות נובעת מכך שההנחיות של משרד הבריאות בנושא הקורונה משתנות מיום ליום, זה קצת מבלבל את ה ציבור ולכן יש גם הרבה מאוד פניות מסוג בירור בנושא של קורונה - --
יעקב טסלר: שעה-שעה, לא יום-יום.
איילת מאיר: - - - זה מייצר גם עבורנו כשאנחנו באים לברר פניה, גם אנחנו בכל בוקר צריכים לבדוק במה השתנו ההנחיות, כדי לדעת בדיוק מה התשובה שאנחנו צריכים לתת למטופל ביחס להנחיות שהיו באותו הזמן שאליו מתייחסת התלונה שלו.
איילת מאיר: מהסיבות האלה זמן הבירור של הפניה הוא קצת ארוך יותר, בנושא של הקורונה, כמובן פניות שהן מאוד מאוד דחופות כמו 'ביקשתי בדיקת קורונה ולא קיבלתי', 'עשו לי בדיקת קורונה ולא קיבלתי את התשובה', בנושאים כאלה אנחנו מטפלים מיידית ועונים ממש בתוך מספר שעות קצר, אנחנו נותנים לזה חשיבות עליונה ומבררים כמובן לפי דחיפות התלונה.
איילת מאיר: יש הרבה תלונות שהציבור רואה בנו אחראים כמי שמבטח אותו, ובצדק.
איילת מאיר: הרבה פעמים אנחנו לא מעורבים בתהליך, למשל מטופל שנדגם על ידי מד"א ומד"א ניתב את הדגימה שלו למעבדה שהיא מחוץ לכללית, לא אחת מהמעבדות הרבות שפועלות בכללית, והמטופל ממתין זמן רב לתשובה.
איילת מאיר: פניה כזו היא בעצם, אנחנו לא מעורבים בתהליך, אבל עדיין אנחנו אחראים שהמטופל יקבל את השירות ויקבל אותו כמה שיותר מהר.
איילת מאיר: אז אנחנו פונים לכל הגורמים האלה, גם למד"א וגם למשרד הבריאות, מבררים לאיזו מעבדה נשלחה הדגימה, פונים לאותה מעבדה, מבררים אם באמת הדגימה הגיעה אליהם, מבררים מתי תהיה תשובה ואת כל המענה הזה אנחנו נותנים למטופל, אבל הוא צריך להבין שזה מצריך מאתנו הרבה מאוד משאבים כי זמן הבירור הוא ארוך והבירור הוא מול גורמים רבים, גם אם אנחנו לא חלק מהתהליך עצמו.
איילת מאיר: כמו שאמרנו, וגם רותי ציינה קודם, אנחנו משתמשים בתלונות כמנוף לשיפור, אנחנו עושים הרבה מאוד למידה ארגונית מהתלונות ואני רוצה להראות לכם ממש מעט דוגמאות, יש לנו הרבה מאוד, אבל מכיוון שהזמן קצר נתתי ממש מעט מאוד דוגמאות מבין רבות.
איילת מאיר: לפני מספר שנים מנכ"ל כללית, בעקבות תלונות שקיבלנו, הרחיב את המקרים שהכללית פוטרת מתשלום בעת פניה למיון, סל הבריאות מפרט כ-14 מקרים רפואיים, הכללית הוסיפה כ-20-22 מקרים רפואיים נוספים כמו הכשת נחש למשל ועוד הרבה מקרים שבהם הכללית פוטרת את המטופלים שלה מתשלום בעת פניה למיון.
איילת מאיר: דוגמה נוספת, קיבלנו הרבה מאוד תלונות על כך שמטופל הגיע לקבל שירות אצל הרופא או בבית המרקחת, אבל שכח להביא איתו את הכרטיס המגנטי.
איילת מאיר: אנחנו לפני כשנה וחצי-שנתיים איפשרנו שירות חדש שבו ניתן לקבל את השירות גם ללא כרטיס, אבל בצורה מאובטחת, שאינה מאפשרת לגורם אחר להציג את עצמו כמטופל עצמו, אלא בצורה שמאפשרת את הזיהוי החד משמעי של המטופל גם ללא הכרטיס המגנטי.
איילת מאיר: יצרנו לזה מערך שלם שנותן את האפשרות הזאת.
איילת מאיר: עוד דוגמה למשל, במערכת סל השירותים שלנו, מתוך פינה אחת בודדת גילינו שהיה מידע שגוי בתוך מערכת ממוחשבת שלנו.
איילת מאיר: למדנו את זה תוך כדי בירור של פניה, ומיד כמובן עדכנו את המידע בתוך המערכת הממוחשבת, כך שהטעות הזאת לא תחזור ולא יהיו לנו תלונות נוספות ולא יטעו בשטח את המטופלים עם מידע שגוי שנובע מתוך המערכת הממוחשבת שלנו.
איילת מאיר: בכללית מושלם למשל כתוצאה מפניות מוסיפים הרבה מאוד שירותים לתוך התכנית, לדוגמה לאחרונה ניתוחי לייזר להסרת משקפיים ויש הרבה מאוד דוגמאות משנים קודמות, ברשת השיניים שלנו לדוגמה יש לעתים שירות שצריך לקבל בעיקר לילדים, או לאוכלוסיות מיוחדות, צריך לקבל את השירות תחת הרדמה והיו לנו הרבה מאוד תלונות בנושא הזה על הזמינות של התורים להרדמה, ורשת "כללית סמייל" שלנו פתחה מוקד הרדמות שהוריד משמעותית את ההיקף של התלונות ושיפר מאוד את השירות למטופלים, ויש עוד הרבה מאוד דוגמאות נוספות, לא אלאה אתכם ולא אפרט את כולן, אבל אלה מעט מהדוגמאות.
איילת מאיר: אני בסיום המצגת ורציתי להעלות נושא שאני חושבת שמאוד חשוב לדון בו בוועדה הזו, וזה השיח הציבורי שבשנים האחרונות הופך להיות אלים יותר ויותר.
איילת מאיר: פה אני מתחברת למה שאמרתי בתחילה, פניות טלפוניות שלנו והפניות הפרונטליות שלנו.
איילת מאיר: בסך הכל הצוותים שלנו בפניות הציבור נותנים את השירות למטופל שזקוק לעזרה שלנו, שזקוק לסיוע.
איילת מאיר: הם נותנים את הנשמה ובעצם נתקלים הרבה מאוד פעמים במטופלים שצועקים עליהם, מקללים אותם, מבזים אותם, משפילים אותם, מאוד מאוד קשה לתת שירות, גם הצוותים שלנו מאוד קשה להם אחר כך לעזור למטופל שמתייחס אליהם בצורה כזאת.
איילת מאיר: אנחנו היום ציבור שכולנו רוצים לדבר רק עם השר, עם המנכ"ל, עם המנהל, אף אחד לא רוצה יותר לדבר עם אף אחד בדרך, זה הופך את השיחות למאוד מאוד קשות, ואנחנו נתקלים בקושי רב בשיחות האלה.
איילת מאיר: זה משהו שמאוד מאוד חשוב לי להציף במפגש הזה.
איילת מאיר: בכך אני מסיימת את ההצגה שלנו.
איילת מאיר: אני מאוד מודה לכם על הקשב ואנחנו לרשות
איילת מאיר: כם לכל שאלה לכל בקשה, ככל שתחפצו.
יעקב טסלר: תודה איילת.
יעקב טסלר: הכנת מצגת ממש מדהים, היה כדאי, בדרך כלל את מכירה את זה אני מניח, שלא נותנים את כל המצגת להקריא, - - - מבינים את זה גם מתוך החומר אבל זה היה באמת מדהים ואנחנו רואים את המקצועיות ואת האדיבות כפי שציינת וכפי שאני ראיתי פה, כמו שאתם רואים, התלונות הן כמנוף לשיפור ואיך שבכללית פועלים נכון בדרך הנכונה.
יעקב טסלר: ידידי ח"כ ווליד פיספסת.
יעקב טסלר: אבל יש לך את זה פה ביד, וכדאי לך לעבור על זה.
יעקב טסלר: אני רוצה להתמקד בנקודה מסוימת שציינת לגבי בתי החולים.
יעקב טסלר: לא בהכרח כמו שאתם אומרים, בכללית יש 14 בתי חולים.
יעקב טסלר: בוא נאמר שאחד שמגיע לבית חולים בלינסון לצורך העניין ושם יש לו קושי מסוים או אם יש לו תלונה, סביר להניח שזה לא צודק, כפי שראינו פה שמעט תלונות צודקות, אבל בוא נאמר שכן.
יעקב טסלר: על כל פנים, הוא לא משייך בדיוק את בית החולים לכללית.
יעקב טסלר: האזרח המבוטח לא יודע לומר למי שייך הדסה עין כרם ולמי שייך הר הצופים ולמי שייך תל השומר ולמי שייך בית חולים אחר.
יעקב טסלר: אנחנו פה יודעים שזה עובד כך, לכן לדעתי פחות הפניות שאתם מקבלים מבתי חולים בגלל שהמבוטח לא בדיוק יודע לשייך.
יעקב טסלר: זה לא אומר שיש תלונות, אבל איך שאני רואה את זה באופן כללי.
איילת מאיר: מותר לענות רגע?
איילת מאיר: בעצם אנחנו עובדים על מערכת אחת שמרכזת את כל הפניות, כך שאם המטופל פנה לבית החולים עצמו, אנחנו רואים את זה, אנחנו מכירים את התלונה, והיא רשומה אצלנו.
איילת מאיר: זאת אומרת היא נכללת בתוך הסטטיסטיקה.
איילת מאיר: המטופל לא צריך לדעת שבלינסון שייך לכללית, אבל אם יש לו תלונה הוא פנה לבלינסון, ולכן הפניה שלו מופיעה אצלנו בסטטיסטיקה.
יעקב טסלר: זה היה ברור לי, אבל כנראה לא הבנת אותי, אני אומר, ברור שאתם יודעים את הכל ואתם מסונכרנים כפי שציינתם וראינו את זה במצגת שאתם מסונכרנים שלא יהיו כפילויות וכך זה צריך להיות, שאדם שנמצא במצוקה הוא מבחינתו חרב עולמו כפי שאמרתי ולא מעניין אותו שום דבר והוא יפנה למשה ולדודי ולויקי ולאיילת ולא משנה למי, לכל חבר כנסת מי שהוא מכיר, ויפעיל את האחים וההורים שלו שכל אחד יתקשר ויכול להיות שחמש דקות לפני היה טלפון באותו מקרה וחמש דקות אחרי מקבלים שוב את אותו טלפון, זו המציאות, אנחנו מכירים וחיים את זה.
יעקב טסלר: לכן זה טוב מה שעשיתם שאתם מסונכרנים כל אחד בכל הדברים.
יעקב טסלר: מה שאמרתי הוא שהפונה, המבוטח, שיש לו קושי מסוים באחד מבתי החולים שלכם הוא לא יודע לשייך.
יעקב טסלר: נכון שאתם רואים, אבל הוא לא שולח את התלונה לאיילת או לפניות הציבור בכללית, הוא שולח את זה לבית החולים, לכן אני אומר שלא בהכרח תמיד זה יכול להיות באחוזים נכון.
יעקב טסלר: לכך התכוונתי.
יעקב טסלר: לפני שאני ממשיך הלאה אני רוצה להתמקד במצב שאנחנו נמצאים בו היום, בקורונה.
יעקב טסלר: אין ספק שכל השנה, בשגרה, אנחנו מוצפים עם מאות אלפי פניות, כמדומני קופ"ח הכללית היא הקופה הכי גדולה במדינה, גם בכמות וגם באיכות, ומטבע הדברים יש פניות רבות, ובקורונה כפי שגם את ציינת, לא הכל בידיים שלכם ובצדק אמרתם שהציבור מבולבל, ואני הקטן מצטרף, גם אני מבולבל.
יעקב טסלר: אני משתדל שלא יצליחו לבלבל אותי כפי שאף פעם לא הצליח, אבל הפעם הצליחו לבלבל אותי.
יעקב טסלר: ווליד, אתה מבולבל?
וליד טאהא: מעט.
יעקב טסלר: מעט.
יעקב טסלר: אבל מבולבל.
יעקב טסלר: ואנחנו צריכים לעשות את הכל שזה לא יקרה, והקושי הזה, אנחנו צריכים לתת את הדעת למבוטחים בזמן הזה.
יעקב טסלר: אנחנו כנותני השירות, לצורך העניין אני מהמקום שלי, החברים מהמקום שלהם ואתם מהמקום שלכם, ובצדק המבוטח פונה אליכם, אבל הוא לא יידע מה זה מד"א והוא לא יודע מה זה שלקחו את הבדיקות למעבדה שלא בתחום הקופה, הוא רוצה לקבל תשובות.
יעקב טסלר: והתשובות שהלקוח, המבוטח מקבל 'תשמע, אתה צריך להבין, זה לא בידינו, אנחנו ננסה אבל מה אנחנו יכולים לעשות, אין לנו אפשרות', ברגע שהוא שומע את זה, הוא לא מבין את זה, הוא לא שומע אתכם, הוא שומע ולא מפנים בגלל שהוא נמצא במצוקה.
יעקב טסלר: הוא רוצה לדעת כרגע מה התשובה.
יעקב טסלר: חיובי שלילי, איך אני וצא מהבית, האם צריך להיות בבית?
יעקב טסלר: הרי שבנאדם מקבל תשובה חיובית אנחנו יודעים מה זה גורר, לכן אנחנו צריכים לראות כמה שאפשר אפילו הייתי אומר, אפשר להגיד לו 'תשמע, זה לא בדיוק אצלנו אבל בכל זאת אנחנו נעשה את הכל' אני מניח שאתם עושים את זה, אבל על כך אני רוצה לשים את הדגש.
יעקב טסלר: אני רוצה לפנות למשה רוזנגרטן, רציתי לשמוע את התייחסותך ואחרי זה אחזור לקופה.
משה רוזנגרטן: קודם כל תודה רבה על ההצגה, איילת.
משה רוזנגרטן: אני מנהל מגזר חרדי בכללית מחוז ירושלים.
משה רוזנגרטן: אני גאה לעבוד בארגון שאני עובד בו כי כמו שאמרת לא רק בגודל של הארגון אנחנו גדולים אלא גם באיכות, אנחנו מתעסקים הרבה באיכות ואני רוצה - - -
וליד טאהא: יש כאלה שלא יאהבו את זה.
משה רוזנגרטן: אתה גם לקוח שלנו בטח, נכון?
משה רוזנגרטן: נו אז כולם.
וליד טאהא: אבל יש כאלה שלא יאהבו את זה.
משה רוזנגרטן: הבנתי.
משה רוזנגרטן: או.
משה רוזנגרטן: קיי, אבל אני רוצה להגיד - - -
יעקב טסלר: אנחנו משתדלים לומר את האמת.
וליד טאהא: בסביבת היו"ר צריך להיות זהיר במילותיו.
משה רוזנגרטן: אין בעיה.
משה רוזנגרטן: אני רוצה להתייחס לשלושה דברים.
משה רוזנגרטן: אחד – הנושא של בתי החולים, איילת, אם את היית סופרת את כל התלונות שאנחנו מקבלים על בתי חולים שאנחנו עובדים איתם, כי אנחנו הרוכשים הכי גדולים במדינה והיית מצרפת את זה לתוך התלונות שאנחנו מטפלים, אנחנו מטפלים הרבה בתלונות שאנשים מתלוננים על בתי החולם האחרים, שלא של הכללית, כי אנחנו הרוכשים הכי גדולים בכל בית חולים שיש במדינה.