GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
סיגל רגב-רוזנברג: לי היו פניות למשל במוצאי שבת על לוויה שכן או לא להוציא את המשפחה, יש קורונה או אין קורונה ומה עושים, ולא יודעים וכולי, אז הבאנו להם אמבולנס, הם לא זזו מהאמבולנסים, עשו את הלוויה מתוך אמבולנס, דברים שהיו קשים בתוך הקורונה וסידרנו את הכל כדי שבכל זאת, כי הם באמת היו חולים והם לא ידעו שהם חולים, אמרנו שנשמור על כל האנשים בלוויה, שמנו אותם באמבולנסים, הבאנו אותם באמבולנסים של מד"א ובאמת מילה למד"א, שאפו אחד גדול על כל מה שהם עשו בתקופה הזאת, לתוך הלוויה והם ישבו בלוויה במד"א וליוו את הזה, וגם אנחנו אותם, ולמחרת עשינו להם בדיקות ובאמת הם יצאו, מזל ששמרנו על כל האנשים שהגיעו אז ללוויה.
סיגל רגב-רוזנברג: היו דברים מטורפים, היו גם הורים שהיו חולים בקורונה וילדים קטנים שלא חולים, שהיה צריך לעזור להם בטיפול ועזרה, זאת אומרת יש פה צד אפילו לא רפואי, מאוד סוציאלי, חברתי, וגם אני חושבת שהחברה ביופייה הרב של הנתינה והעזרה ההדדית, אני מאוד שמחתי להשתייך למאוחדת, במיוחד למאוחדת.
סיגל רגב-רוזנברג: זה לא היה בכל הקופות.
סיגל רגב-רוזנברג: אז קודם כל אני רוצה להגיד תודה לכל האנשים שיושבים בזום כרגע ולאנשים שלי פה, אני אגיד עוד כמה דברים על מאוחדת.
סיגל רגב-רוזנברג: תלונות תמיד יש, וזה בסדר גם שיש - - -
יעקב טסלר: זה סימן שעושים, לא?
סיגל רגב-רוזנברג: גם זה סימן שעושים, וזה גם, אני חושבת שאני לא צריכה הרבה מכם, אני חושבת שאני גם צריכה יותר מהאנשים שלי.
סיגל רגב-רוזנברג: הסיפור של ללכת רק לפי הכללים, הגמישות היא צריכה להיות, וזה המיוחד של מאוחדת, היא מיוחדת, היא קטנה, אם היא עושה משהו היא לא צריכה לעשות אותו על 4,000,000 אנשים.
סיגל רגב-רוזנברג: היא קצת יותר גמישה, וזה גם מה שיפה בה, ואני חושבת שגם המסר שלי היום לאנשים הוא 'אל תעזבו את הלקוח במצוקה, תסגרו איתו כמה שיותר מהר' תיכף עוזי יספר לכם, אנחנו צמצמנו מאוד את הזמן לפניות ציבור, אנחנו עונים כמה שיותר מהר, כולם מעורבים גם ללמוד מהפניה איך לתקן, פניות ציבור זה דבר שאתה לומד ממנו המון על שירות, זה דבר שהכי מלמד אותך על איך אתה נראה ועל השירות, וכל מנהלי המחוזות מחויבים אצלי לדון בישיבות הנהלה על פניות ציבור.
סיגל רגב-רוזנברג: לקחת כל פעם 2-3 פניות ציבור ולשבת עם ההנהלה שלהם ולראות איך זה לא חוזר על עצמו, ורק ככה מתקנים.
סיגל רגב-רוזנברג: כי אם מטפלים רק בפניות תמיד יהיו פניות ותמיד יטפלו בפניות, הרעיון זה לסגור אותן ולטפל בהן.
סיגל רגב-רוזנברג: הכניסו גם את איש פניות ציבור, למשל דורית היא ראש המטה של מנהל המחוז, למה?
סיגל רגב-רוזנברג: כי הוא חשב שכך הוא יהיה הרבה יותר קרוב למבוטחים שלו וכך הוא יוכל לשלוט על מה שקורה, כי אם מישהו כבר מתלונן, כואב לו.
סיגל רגב-רוזנברג: לפעמים אומרים 'עזבו, לא עשו, לא קיבלתי לא נורא' אבל מי שכבר מתלונן הוא עשה את הצעד לתוך זה.
סיגל רגב-רוזנברג: הכנו מצגת קצרה.
סיגל רגב-רוזנברג: ברשות
סיגל רגב-רוזנברג: כם אגיד גם שמנהל פניות הציבור שלנו הוא רופא שלדעתי זה נכס מאוד משמעותי וחשוב גם בהבנה שלו את המערכת, גם ביכולת שלו לטפל בדברים גם בהרבה מאוד חמלה, הוא איש יקר, מי שמכיר אותו, עוזי סמני.
סיגל רגב-רוזנברג: הוא איש יקר, יש לו הרבה ניסיון, הוא היה ראש מטה מנכ"ל בזמנו, הוא היה מנהל השב"ן, אדם עם הרבה מאוד ידע וניסיון ואני שמחה שהוא איתי ומנהל את פניות הציבור של מאוחדת.
סיגל רגב-רוזנברג: אני מקווה שגם הוא שמח.
סיגל רגב-רוזנברג: אני אתן לעוזי שהכין מצגת מסודרת, ואגיד באמת שאין לי הרבה דרישות אליכם רק לעצמי ולאנשים שלי כי הכל בידיים שלהם, הם יכולים לפתור את הכל.
סיגל רגב-רוזנברג: בסך הכל אנחנו לא שולחים טילים לירח, אנחנו נותנים שירות.
יעקב טסלר: משה שמעת מה שהיא אמרה?
יעקב טסלר: שאתה יכול לפתור את הכל.
יעקב טסלר: לתשומת ליבך.
סיגל רגב-רוזנברג: נכון.
סיגל רגב-רוזנברג: הוא יכול לפתור את הכל, הכל בידיים שלנו.
סיגל רגב-רוזנברג: עוזי, בבקשה.
סיגל רגב-רוזנברג: אנחנו איתך.
יעקב טסלר: צהריים טובים עוזי.
עוזי סמני: אני לא אחכה שסיגל תצא כי אין אומרים שבחו של אדם בפניו, אבל אני חייב להגיד שמאז שסיגל מנהלת את הקופה הנושא של פניות הציבור זוכה לתנופה, מודעות, זה חודר מלמעלה למטה ברמה של מנהלי מחוזות, ברמה של סמנכ"לים, החשיבות של התחום הזה, ואנחנו רואים את זה בכל מיני מדדים שאנחנו בוחנים את העניין כפי שאראה לכם במצגת.
עוזי סמני: אני מנהל פניות הציבור בארבע השנים האחרונות ולפני כן עשיתי כמה תפקידים אחרים במאוחדת, כמו שסיגל אמרה אני עדיין בעוונותיי גם שולח את ידי ברפואה.
עוזי סמני: אם אפשר להעלות את המצגת ואתחיל בהצגת הדברים.
עוזי סמני: קופת חולים מאוחדת היא הקופה השלישית בגודלה, אנחנו רוצים שהיא תהיה קופת בוטיק, אנחנו משרתים יותר מ-1,200,000 לקוחות וההיסטוריה של מאוחדת זה שילוב וחיבור של שתי קופות חולים, קופת חולים עממית שהוקמה בשנת 1931 על ידי הסתדרות הדסה וקופת חולים המרכזית שהוקמה בשנות השלושים, חלק מהעניין הזה בזמנו זה היה מענה לצורך שנוצר כאשר הכללית בשנים הראשונות ביטחה וטיפלה רק באנשים שהיו שכירים והיה צורך לטפל בעצמאיים, בבעלי עסקים פרטיים, ואז הקימו את שתי הקופות האלה, וב-1974 נוצר האיחוד שמחזיק עד היום.
עוזי סמני: כמו שאמרתי אנחנו מבטחים מעל 1,200,000 מבוטחים, יש לנו מעל 3,500 רופאים שעובדים הן בסניפים שלנו והן כרופאים עצמאיים בקליניקות שלהם או בקבוצות, יש לנו מעל 250 מרפאות בכל הארץ, 100 בתי מרקחת בתוך המערכים שלנו, בתי מרקחת של מאוחדת, וכמובן קשר עם מאות בתי מרקחת אחרים פרטיים ורשתות שמשמשים את המבוטחים שלנו כאילו בית מרקחת פרטי.
עוזי סמני: לאחרונה מאוחדת עשתה שותפות ברשת בתי חולים פרטית של מדיקה, יש לנו סניפים בתל אביב, חיפה ועפולה, בחיפה זה אלישע, מרפאות שיניים פרטיות כפי שאתם רואים, 60 מרפאות שיניים, ועוד אנחנו נותנים שירותים גם במרפאות הסדר אחרות, מרפאות פרטיות, יש לנו את בית החולים משגב לדך ואת רשת בתי האבות מרכזי שיקום נווה עמית.
עוזי סמני: מערך פניות הציבור במאוחדת הוא בעצם הכתובת, לא רוצה להגיד האחרונה, אבל הכתובת המאוד חשובה לכל המבוטחים שמבקשים להתלונן, להעיר, לתקן, לשפר או לפעול למען מימוש הזכויות שלהם.
עוזי סמני: אנחנו לא מתעסקים אך ורק בפניות, או בתלונות, אלא חלק מאוד מאוד אינהרנטי בשירות שלנו זה פניות בנושא שירות.
עוזי סמני: למה אני קורא שירות?
עוזי סמני: שירות זה דברים שהמבוטח צריך במהלך החיים הרפואיים שלו.
עוזי סמני: אם הוא צריך התחייבות והיא מבוששת להגיע, או מחכה לתשובה של בדיקה, ואראה את זה אחר כך בנושא של הקורונה שאציג, אז אנחנו נותנים מענה גם לתחום הזה של השירות, ולא לחינם במבנה הארגוני החדש של מאוחדת הנושא הזה של פניות הציבור, האנשים שמטפלים בפניות הציבור במחוזות, משולבים יחד עם מנהלי השירות בכל אחד מהמחוזות כיוון שזה באמת הממשק הכי טבעי שאנחנו עובדים בו.
עוזי סמני: מערך פניות הציבור בנוי כך: יש לנו מטה, כפוף ללשכת המנכ"לית יחידה שמקבלת את הפניות, היחידה המרכזית, מסווגת אותן ובנוסף לזה אנחנו גם מקבלים שיחות טלפוניות.
עוזי סמני: זה לא טריוויאלי, אבל כל השנים אני מקפיד על העניין הזה, למרות שזה דורש הרבה תעצומות נפש מאנשים שיושבים כל הזמן מקבלים שיחות טלפוניות, אני חושב שהערוץ הזה של אפשרות לתת גישה במיידי לאנשים שממש הזמן דוחק, אם אובייקטיבית או אם סובייקטיבית, אנחנו יודעים שבדברים האלה העניין הוא לפעמים סובייקטיבי, וזה חשוב מאוד ואנחנו משקיעים בעניין הזה, ואני חושב שהאנשים שעושים את העבודה הזאת אלה אנשים מיוחדים שמסוגלים לשבת כל הזמן וכמו שאני אומר תמיד, הם רואים את הצד האפל של הירח, למרות שהרוב זה דברים טובים, אבל זה חשוב מאוד במסגרת מתן השירות, לא רק לקבל פניות כתובות או במייל אלא גם פניות טלפוניות.
עוזי סמני: אומר לכם בסוד, לפעמים אנשים מגיעים לפה ודופקים בדלת ויושבים אצלי בחדר או בחדר של חוי ומתנים את הצרות ואנחנו מטפלים גם בפניות פרונטליות.
עוזי סמני: בכל יחידות המטה יש לנו רפרנטים שחלקם עושים את החלק של העבודה בתור נציגי פניות הציבור במקביל לעבודתם, ואני חושב שזה חשוב שמי שמטפל בפניות שקשורות בכספים הוא איש כספים מקצועי או מי שמטפל בפניות בנושא של תרופות יהיה רוקח, יש מקומות שמי שעושה את זה, עושה את זה במשרה מלאה, ואם אנחנו יורדים לשטח וזה המקום החשוב ביותר, יש לנו בכל מחוז ממונה פניות ציבור שבהתאם לגודל המחוז ומספר הפניות יש לו מספר עוזרים, והם מטפלים בפניות.
עוזי סמני: אנחנו מקבלים פניות בעצם בכל אמצעי התקשורת האפשריים, רוב הפניות כמובן הן פניות כתובות, בכל האמצעים, יש עדיין גם פניות שמגיעות בדואר, דברים באמת אנקדוטליים אבל קיים, בפקס, אבל הרוב היום מגיע דרך האתר, פניות דיגיטליות, ופניות טלפוניות כפי שציינתי בפניכם.
עוזי סמני: רוב הפונים, מי פונה אלינו?
עוזי סמני: בעצם מי שפונה אלינו הם מבוטחים שלנו, מעל 90% מהפניות מגיעות או מהמבוטח עצמו או מהורים של קטינים או מבנים של מטופלים מבוגרים קשישים, בני משפחה, בני זוג, כ-7% מהפניות הן פניות שאנחנו מקבלים אותן ממה שאני קורא "מייצג", זה יכול להיות נציבות פניות הציבור שכפי שאתם רואים פה מרבית הפניות שמגיעות אלינו ממייצג מגיעות מפניות שהגיעו לנציבות קבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי, חלק מהפניות האלה שאנחנו מקבלים מהנציבות הן פניות שאנחנו מכירים אותן, 90% מהפניות שמגיעות מהנציבות הן פניות שאנחנו כבר מכירים אותן ואנשים פנו בבת אחת לשני גורמים, במיוחד פניות שאנשים רואים אותן כבהולות, תרופות ודברים כאלה עוד לפני שהם קיבלו תשובה מהקופה הם פונים גם כן לגורם נוסף, ומבחינת הצורך שלהם לבטחון ולהיות שקטים שהדברים שלהם יטופלו.
עוזי סמני: יש אחוז מסוים של פניות שאנחנו מקבלים מהנציבות שהן פניות שאנחנו לא מכירים, אנשים פנו אך ורק לנציבות ולא התלוננו בקופה.
עוזי סמני: יש עוד פניות שאנחנו מקבלים ממבקר המדינה, מהזרוע שלו שמשמשת כאומבודסמן, נציב תלונות על הרופאים, ד"ר בועז לב, ופניות שאנחנו מקבלים כמובן מעורכי דין, אנשים שבוחרים לפנות אלינו ישירות באמצעות מייצג שהוא עורך דין.
עוזי סמני: מה שחשוב לי לציין בהזדמנות הזאת, כי אנחנו מקבלים גם פניות מחברי כנסת, מגיעים אלינו כל מיני גורמים במשרד הבריאות שהם לא בתוך הנציבות, חשוב מאוד על מנת שנוכל לתת תשובה מלאה למי שפנה אלינו בתור מייצג, חשוב מאוד לקבל בנוסף בצירוף לפניה גם כתב ויתור סודיות.
עוזי סמני: כי למרות שנניח המבוטח פנה לחבר כנסת ושלח לו וכתב לו 'לא אישרו לי MRI', וכדומה, אני בתור מי שמברר את הפניה לא יכול לענות לאותו חבר כנסת ולחשוף בפניו את הסיבות הרפואיות שבגינן נניח לא אישרו לו את הבדיקה, אבל אם אני מקבל כתב ויתור סודיות כמובן כל הדברים האלה פתוחים.
עוזי סמני: מה שאנחנו עושים במצבים כאלה שאנחנו מקבלים פניה בלי כתב ויתור סודיות, אנחנו מבררים את הפניה, אנחנו עונים למבוטח ואנחנו כותבים למייצג שהעברנו תשובה למבוטח.
עוזי סמני: אז לתשומת ליבכם.
עוזי סמני: איך אנחנו מטפלים בפניה?
עוזי סמני: יש לנו מערכת ממוחשבת שבתוכה אנחנו מרכזים את כל הפניות, ברגע שאנחנו מקבלים פניה, לא משנה באיזה אמצעי אנחנו מסווגים אותה לפי סוגי הפניה, אני אראה לכם כמה קטיגוריות יש לנו, מסווגים את הפניה, רושמים אותה במערכת ומפנים אותה לגורם המטפל.
עוזי סמני: אם זה משהו שקשור לתרופות נפנה אותה לרפרנט שלנו ברוקחות, אם זה משהו שקשור למחוז, כמובן זה יעבור למחוז, רוב הפניות מטופלות במחוז.
עוזי סמני: בנוסף לזה באון-ליין, כל פניה שמתקבלת משוקפת במערכת רימון, שהיא מערכת שפרוסה בכל המרפאות שלנו אצל כל מנהלי המרפאות והמזכירות הרפואיות והם יכולים בזמן אמת לראות כל מיני פרמטרים וביניהם את הנושא של פניות הציבור.
עוזי סמני: למרות שהם לא גורמים מטפלים, אנחנו משקפים את זה וארחיב על כך בהמשך.
עוזי סמני: כאן מגיע החלק המשמעותי והעיקרי שזה בירור הפניה, וקבלת החלטה בפניה הזאת, האם אנחנו נותנים את השירות, האם אנחנו עונים בשלילה, האם אנחנו נוקטים בפעולה אחרת.
עוזי סמני: כמובן כל הסיכום מתועד באותה מערכת.
עוזי סמני: זה החלק הראשון שהוא חשוב מאוד כשלעצמו ברמה של מבוטח-מבוטח, והחלק השני זה היכולת שלנו להוציא מתוך המערכת את החלק של מה שאני קורא, את תשומות המערכת, את היכולת לקחת את כל המידע ואת כל התובנות שקיימות ולשקף אותן למקבלי ההחלטות על מנת או לשנות דברים, או לחשוב על מקומות שבהם אנחנו צריכים לחשוב איך אנחנו נותנים את השירות בצורה אחרת, יותר מתאימה, יותר טובה, בהתאם לצורך.
עוזי סמני: מה שאתם רואים בצהוב זה הדו"חות ה- - - והנושאים, הרבה פעמים אני יכול להגיד לכם שרגישות המערכת, למרות שאנחנו מטפלים בלמעלה מ-10,000 פניות בשנה, בנושאים מסוימים רגישות המערכת היא כזאת שאם בתחום מסוים יש ממוצע למשל של 60 פניות בשנה ופתאום זה קופץ ב-20%-30%, זה יכול להצביע לנו על איזו שהיא בעיה באותו תחום שאולי הוא קטן, אבל הרגישות שלנו מאוד גבוהה.
עוזי סמני: כפי שאמרתי אנחנו מטפלים בכמות מאוד גדולה של פניות, אני מעריך לפי קצב של השבעה חודשים האחרונים שסיכמתי אותם לקראת הדיון בוועדה, אנחנו נגיע השנה ל-12,000 פניות כתובות, וזה במערכת שמטפלת בעוד הרבה מאוד פניות טלפוניות, פניות שירות, דברים שנפתרים באותה שיחת טלפון אנחנו אפילו לא מציינים כאן.
עוזי סמני: בתוך כל המכלול הזה של כמות הפניות, אנחנו מדברים על 30 עובדים בכל מאוחדת שמתעסקים בפניות בתור עיסוק עיקרי שלהם, כמובן שנעזרים בכל גורמי המטה, גורמי המקצוע, בכל תחום, בלשכה המשפטית, במערכת ניהול הסיכונים שלנו ובכל השדרה הרפואית הניהולית שקיימת במחוזות.
עוזי סמני: אנחנו חילקנו את כל הפניות שלנו ל-16 קטיגוריות ראשיות, שבעצם חולשות על קרוב ל-110 נושאים של פניות.
עוזי סמני: כשדיברתי על סיווג של הפניה, אנחנו מסווגים את הפניה לפי נושא, וקיבצנו נושאים שהם מאותו עניין לקטגוריה.
עוזי סמני: אז בקטגוריה שאתם רואים הראשונה משמאל של הכספים, יש בתוכה נושא של החזרים, תשלומי פרמיות, חובות, תשלומים לביטוחים משלימים שהם מקוטלגים כנושאים אבל זו מערכת שמראה לנו בגדול את השיקוף של כל התחומים וזה בעיקר משרת את מקבלי ההחלטות בקופה, את המנכ"לית, מנהלי המחוזות שכשנגיע לרימון אני אראה לכם איך הדבר הזה משוקף.
עוזי סמני: כמובן שנושא הפניות העיקריות הם מטבע הדברים נושא של תרופות, הפניות לבתי חולים ומרפאות חוץ, זה ליבת העיסוק שלנו כמובן לפניות האלה גם לנושא של אישור השירות הרפואי, וגם תרופות, אנחנו נוקטים SLA הרבה יותר מחמיר מאשר שאר הפניות, שגם הן מטופלות מאוד מהר, כפי שאציג מיד.
יעקב טסלר: ברשותך אעצור אותך.
יעקב טסלר: כשאנחנו רואים פה שרוב הפניות בכספים, מה זה אומר מבחינתך?
יעקב טסלר: מה אתה רואה פה?
עוזי סמני: אני אגיד שוב.
עוזי סמני: אלו הן קטיגוריות ראשיות, מה שאנחנו רואים כאן.
עוזי סמני: בתוך הקטגוריה של כספים יש 8 קטיגוריות משנה שאנחנו קוראים להם נושאים.
עוזי סמני: אחד מהם כפי שאמרתי עוסק בהחזרים.
עוזי סמני: אנשים קנו מד לחץ דם, מגיע להם החזר, אנשים הלכו ושילמו לרופא לחוות דעת שניה, ומגיע להם החזר.
עוזי סמני: אז זה נכנס בתוך הקטגוריה הזאת.
עוזי סמני: אנשים שרוצים לברר למה גבו מהם ככה, אנשים שמבקשים לדעת מה החוב שלהם בביטוח המשלים, כל הדברים האלה מרוכזים תחת הקטגוריה של כספים.
עוזי סמני: אני אומר עוד פעם, זה הצגה שמיועדת למקבלי ההחלטות בקופה, אבל על מנת להסיק מסקנות ולקבל דו"חות, כל הדברים האלה נעשים לא לפי הקטיגוריות אלא ממש לפי נושא-נושא.
עוזי סמני: מערכת רימון כמו שאמרתי פרוסה בכל מרפאות הקופה, ובמערכת הזאת חלק של פניות הציבור משוקף, כל פניה שמתקבלת משוקפת און-ליין לתוך המערכת הזאת, אנחנו מחברים את הפניות לתעודת זהות, זאת אומרת הפניה רשומה על שם הלקוח, על תעודת הזהות של הלקוח.
עוזי סמני: וגם אם הלקוח גר בעיר אחרת, הפניה תהיה רשומה על המרפאה שלו.
עוזי סמני: זאת אומרת אם נניח יש מטופל שגר ברחובות ונסע לקבל שירות במרפאה מרכזית נניח בשפרינצק בתל אביב, אז למרות שמדובר על תלונה שלו על מרפאה אחרת, התלונה הזאת תשוקף כאשר מנהל המרפאה שלו ברחובות יסתכל עליה.
עוזי סמני: הרציונל מאחורי זה, שלמרות שאותו מנהל מרפאה ברחובות שנותן שירות לבנאדם בשוטף לא אחראי למה שקרה בשפרינצק בתל אביב, ולא הוא מברר את הפניה בתל אביב, חשוב לי שאותו מנהל מרפאה שנמצא בקשר עם הלקוח בשוטף, יידע שלבנאדם הזה יש איזו שהיא בעיה במרפאה אחרת או במחוז אחר, וגם אם הוא לא אחראי ולא הוא אמור לתת מענה לאותה פניה או לאותה תלונה, הוא ייתן יד לאותו מבוטח גם בזירוז הדברים, גם בבירור וגם זה עוד פן אחד שאתה מכיר את המבוטחים שלך במרפאה, מכיר את הרגישויות וזה חשוב לי שהדברים האלה - - - בתוך המערכת הזאת הכנסנו את מדד ה-SLA, זו פניה מתוך הרימון שאנחנו משקפים בצד שמאל את הקטיגוריות של הפניות, ובצד ימין אנחנו רואים את כל הפניות הפתוחות.
עוזי סמני: פה לקחתי לכבוד היו"ר של הוועדה מרפאה מאשדוד, קרן היסוד באשדוד, צילום מצב של מספר הפניות הפתוחות באותה מרפאה.
עוזי סמני: אנחנו רואים בצד ימין בירוק את העמודות של התלונות הפתוחות, כמה תלונות בכל תחום נמצאות, ואם פניה אחת חורגת מה-SLA, אז היא תיהפך לאדום.
עוזי סמני: אבל פה אנחנו רואים שכל הפניות עדיין בטווח של ה-SLA שקבענו להן, למטה מצד ימין מנהל המרפאה יכול לראות מי הגורם המטפל באותה תלונה, אנחנו רואים שבעמודה הירוקה השנייה משמאל, מי שמטפל בפניה של המבוטח באשדוד, זו פניה שנמצאת בטיפול במחוז ירושלים.
עוזי סמני: מצד שמאל כמו שאמרתי רואים את קטיגוריות הפניות העיקריות מתחילת השנה, מינואר 2020, אלה כל הפניות שנפתחו באותו סניף, כמובן רובן כבר סגורות, אבל מנהל המרפאה יכול להכנס ולראות איזה פניות היו לו על מנת להעריך את המצב שלו, ללמוד כל מיני דברים, הוא כמובן יכול להכניס ברובריקות תאריכים אחרים ולקבל פניות משנה שעברה או מכל חלוקת זמן שהוא רוצה.
עוזי סמני: מצד ימין למעלה אנחנו רואים שיש לנו חלונות שאנחנו יכולים לבחור את המחוז, את המרחב ואת המרפאה וכל מנהל בהתאם לרמה שלו יכול לראות את כל הפניות שקיימות בתחום או בפריפריה של העיסוק שלו.
עוזי סמני: משך זמן הטיפול בפניות, זה מעודכן ליולי 2020, דרך אגב, כאן זה המקום לציין שכל שבוע מנהלי המחוזות, סמנכ"לים, כמובן המנכ"לית, מקבלים דו"ח לגבי כל הפניות הקיימות בתוך המערכת, כל הפניות שעדיין פתוחות, כל הפניות שנסגרו ובאיזה טווח זמן הן נסגרו, וזה חלק מהרוח שציינתי בתחילת דבריי, שנושבת בהיבט של - - - אנחנו רואים שמרבית הפניות - - -
יעקב טסלר: אני רואה פה את השקף, צר לי לומר לך שאני חולק עליך, ולא מסכים עם מה שכתוב כאן.
יעקב טסלר: אתה כותב 'עד יומיים', ואני יודע להגיד שזה כמה שעות בודדות.
יעקב טסלר: אתה אומר שבוע, אני יודע להגיד שזה לפעמים פחות, אז מה שכתוב כאן ממש לא נכון.
יעקב טסלר: אולי זה הצפי שלכם אבל אני יודע להגיד לכם אישית, שזה הרבה הרבה, אז בפעם הבאה בבקשה תדייק במה שאתה כותב.
יעקב טסלר: אני יודע לומר שמהפניות שאנחנו פונים לקשרי קהילה אצלכם, לא עוברות כמה שעות ויש תשובה.
יעקב טסלר: צריכים גם את זה להוסיף, לא רק 'עד יומיים או שלושה'.
יעקב טסלר: ברשותך, יש לי או-טו-טו עוד ועדה, אני לא יכול להפסיק אותך במצגת המרשימה שעשית וזה באמת מחמם את הלב לשמוע ולראות, בוא תן טיפה גז ונרוץ.
יעקב טסלר: הגענו לקורונה.
יעקב טסלר: בוא נשמע.
עוזי סמני: או.
עוזי סמני: קיי.
עוזי סמני: הגענו לקורונה.
עוזי סמני: במהלך חודש מרץ כשהבנו או לא הבנו עוד מה שקורה, והתחלנו לקבל פניות אז קיבלנו החלטה לתעד את הפניות שמגיעות אלינו בהקשר של הקורונה תחת ארבע קטיגוריות חדשות בתוך המערכת שלנו, על מנת שנוכל בהמשך גם כן להסיק מזה מסקנות, ומרבית הפניות שעוסקות בקורונה, הן פניות שירות.
עוזי סמני: אני חייב לציין שבחודשים מרץ-אפריל ראינו ירידה בערך של 30% בכמות הפניות השוטפות וכמובן עליה בפניות שבתחום הקורונה.
עוזי סמני: קיבלנו מאותה עת שהתחלנו לתעד את זה, שזה היה לקראת סוף חודש מרץ, קיבלנו עד לפני 10 ימים מעל 600 פניות בנושא קורונה, שהן בערך 12% מכלל הפניות שקיבלנו בתקופה המקבילה.
יעקב טסלר: בוא נראה באיזה דברים התמקדו הפניות?
עוזי סמני: בבקשה.
עוזי סמני: 1/4 מהפניות מתעסקות בנושא של מעבדה.
עוזי סמני: מה הכוונה ב'מעבדה'?
עוזי סמני: כל פניה של אדם שמחכה שיבואו לקחת ממנו דגימה, כל אדם שמחכה בעיקר לקבל תשובה, והיה קושי גדול מאוד בימים הראשונים וגם עד לאחרונה, שמרבית ה- - - האחרות במסגרת הקופה, היה קושי גדול לעקוב אחרי פניות, לקחו לבנאדם בדיקה, אתה לא יודע איפה הבדיקה מסתובבת.
עוזי סמני: יכול להיות שלקחו לו בדרייב-אין בתל אביב והבדיקה מפוענחת כרגע במעבדה של בית החולים נהריה.
יעקב טסלר: אז בוא תגלה לי איך אתם מאתרים את הבדיקה?
עוזי סמני: רק אם בדיקה נעשית בקופה אנחנו יכולים לאתר אותה.
עוזי סמני: אבל אני משקף מה היו התלונות של האנשים, איפה היה ה- - - אתן לכם דוגמה לפניה, בנאדם יושב בבית, מבוגר, הוא חושש לצאת החוצה, יש מתנדב שמוכן לבוא ולקחת ממנו את המרשם וללכת לבית המרקחת ולרכוש לו את התרופות.
עוזי סמני: לאותו אדם אין לו הוראת קבע, והוא חושש, הוא לא מכיר את המתנדב והוא לא רוצה לתת לו את כרטיס האשראי.
עוזי סמני: אז היינו צריכים בעקבות פניות שהגיעו אלינו, לאלתר דרך שבתי מרקחת יכלו לקבל תשלום בכרטיס אשראי בשיחה טלפונית, אלה דברים שיוטמעו עכשיו לתוך המערכת כמובן אבל זו דוגמה לפניה או דברים שעלו בתקופת הקורונה שילוו אותנו כמו דברים אחרים שלמדנו גם בהמשך.
עוזי סמני: 1/4 מהפניות, 133 פניות זה פניות שקשורות במשל"ט, זה כל אלה שנמצאו כחולים, ברגע שהם חולים הם תחת המשל"ט.
עוזי סמני: אז פניות כמו 'עשו לי בדיקה אחת שלילית, אני מחכה שיבואו לעשות לי את הבדיקה השנייה, על מנת לזכות אותי ולצאת החוצה'.
עוזי סמני: כל מיני פניות כאלה, וצריך לזכור שחולי הקורונה הם גם בסופו של דבר, חוץ מהקורונה, אנחנו ממשיכים, הכל מתנהל, כל העולם מסתובב וכל המחלות נמשכות וכל הצרכים נמשכים.
יעקב טסלר: זה הקושי, עוזי.
יעקב טסלר: זה אחד מהקשיים שהשגרה ממשיכה לצד האורח הבלתי רצוי שנכנס אלינו לחיים.
עוזי סמני: ואנחנו לומדים את הדברים האלה תוך כדי.
עוזי סמני: בהתחלה הייתה לנו הרגשה ש'פוס, אנחנו עוסקים רק בקורונה וכל השאר - - -', אבל כמו שאני רואה את זה אצלי במרפאה שבאמת הייתה ירידה בכמות הפניות, היום היומן מלא, אנשים באים עם כל דבר.
עוזי סמני: נעבור לשקף הבא.
עוזי סמני: איך אנשים פנו אלינו, אז אנחנו רואים פה שכ-1/4 מהפניות הן פניות טלפוניות, וזה הגיוני.
עוזי סמני: כי כמו שבנאדם מחפש מענה לתשובת בדיקה שלו, הוא לא שולח מכתב, הוא לא שולח פקס, ופה בשקף האחרון אנחנו רואים את מספרי הפניות ובעצם אנחנו רואים את הגל הראשון ואת הגל השני.
עוזי סמני: במארס כמובן כמו שאמרתי - - -
יעקב טסלר: עוד לא הבינו איפה הם נמצאים.
עוזי סמני: אנחנו רואים את הירידה שהייתה במאי ואת העליה שאנחנו חווים אותה מיוני-יולי לצערי.
עוזי סמני: עד כאן מה שהכנתי, ואני אשמח אם יש שאלות.
יעקב טסלר: תודה עוזי, באמת כמו שציינתי קודם, מצגת מרשימה, מנומקת, ובוא נקווה כמו בשקף האחרון שראינו, שבאוגוסט אנחנו נשמע שזה ירד וירד.
יעקב טסלר: כולנו תקווה ותפילה שניפטר מהדבר הזה, אבל כל זמן שזה אצלנו אנחנו צריכים לעשות את הכל, תמשיכו לעשות את המרב והמיטב, אתם שנים בפניות הציבור של הקופה, שמכם הטוב הולך לפניכם.
יעקב טסלר: התשובות שאנחנו מקבלים, האנשים שפונים אליכם, שא ברכה והרבה הרבה הצלחה.
יעקב טסלר: אני רוצה לפנות לרועי בן משה.
יעקב טסלר: תודה על השתתפותך.
יעקב טסלר: ממש במילים קצרות, מה יש לך להוסיף על סיגל, על עוזי ובכלל.
רועי בן משה: הטיפול בתלונות הציבור במאוחדת, בטח מאז כניסתה של סיגל לתפקיד, הוא נושא שאנחנו לוקחים כחלק מתפיסת שירות רחבה ומהמחויבות שלנו למבוטחים.
רועי בן משה: בסוף כשאדם פונה, התשובה שהיא תשובה איכותית ותשובה בזמן זה חלק מהשירות שאנחנו מחויבים לתת לכל אחד, לכל מבוטח ומבוטח, בדיוק כפי שאנחנו מודדים את הזמן שבו מבוטח מקבל את המרשם, את ההתחייבות לבית החולים, את התור לרופא, כדי להשתפר, אנחנו מודדים גם את התהליך הזה ומודדים אותו בשני מקומות עיקריים: אחד – במקום של הזמן, לראות שהוא טכני, שאכן לקוחות מקבלים תשובה בזמן, ושני – במקום המהותי.
רועי בן משה: לראות באיזה אזורים יש לנו יותר תלונות, על איזה מקומות אנחנו מקבלים יותר פניות מהציבור, כלומר שהמקומות הללו, השירות שאנחנו נותנים למבוטחים הוא פחות הדוק, פחות טוב, ולכן אנחנו בנקודות הללו מבצעים תהליכי שיפור.
רועי בן משה: המקומות שהציג עוזי, מצגת מאוד מרשימה, אם היינו מציגים את המצגת הזאת לפני שלושה חודשים היא הייתה אחרת, התהליכים שהיו מובילים בתלונות היו שונים, למשל שיניים שכרגע נמצא בסוף היה מופיע בהתחלה, כי אנחנו לוקחים את הנושאים שמובילים בתלונות ומטפלים ונותנים פתרונות כחלק מהמחויבות.
יעקב טסלר: אני רוצה לפנות אליך משה ברים, מנהל המגזר החרדי.
יעקב טסלר: כפי שציינתי קודם קופת חולים מאוחדת היא מובילה במגזר החרדי.
יעקב טסלר: מטבע הדברים, ותקן אותי אם אני טועה, בתקופת הקורונה שומעים שיש הרבה חרדים חולים, ואני לא נכנס לכל ה-, הרבה פייק-ניוז שנמצא סביב זה, זה לא המקום כאן, אבל מטבע הדברים, אם אתם מובילים, אז יש הרבה - - - איך אתה מתמודד כמנהל במגזר החרדי, בכל ההיבט הזה, בכל הנושא.
יעקב טסלר: אני רוצה להתחיל עם מה שנגעתי מקודם בנושא של הבדיקות, המעבדות.
יעקב טסלר: בהתחלה כפי שזכור לי זה התבצע דרך מד"א ובמשך הזמן זה עבר לקופות, אבל מה קורה היום בשטח, ובכלל בכל העניין הזה?
משה ברים: קודם כל אני אתחיל עם תודות.
משה ברים: תודה על ההזמנה, על ההזדמנות שנתת לנו להופיע כאן בפני הוועדה המכובדת, ואני שמח גם ומודה לך שהזכרת קודם כל, על המחמאות שנתת לקופה שלנו, על ההתנהלות המקצועית, ובוודאי שהזכרת את האנשים שלנו בשטח, זה מחמם את הלב.
משה ברים: אני רואה את זה יום-יום ומתעסק עם זה יום-יום ואני רואה מה קורה.
משה ברים: עוזי הציג את פניות הציבור, המערך הרשמי.
משה ברים: מתחת למערך הרשמי יש עוד מערך שלם של פניות למרפאות, סיגל כבר הציגה קודם, ואמרה שאנחנו מקפידים על פי רוב, שבכל אזור היכן שהמרפאה נמצאת, הצוות יגיע מאותו ציבור, כך שבתקופה כזו כל הצוות ומנהלות המרפאות והמזכירות, כולן הופכות להיות נציגי ציבור, אבל מעבר לזה יש לנו צוות שלם של מנהלי קשרי לקוחות.
משה ברים: אגב, מול כל מגזר שאפשר להגדיר אותו מיעוטים, לא רק חרדים, יש לנו גם מנהלי קשרי לקוחות מול בדואים בדרום ובמגזר הערבי בצפון.
יעקב טסלר: להנגיש את השפה, להנגיש את ה- - -
משה ברים: בדיוק מה שהגדרת קודם, הנגשה תרבותית, זה בדיוק הסיפור.
משה ברים: זאת אומרת שהאנשים האלה לא מתעסקים רק כמגיבים וככאלה שפונים אליהם והם עונים ומטפלים בבעיות, ואני חושב שהתפקיד העיקרי שלהם זה שהם מציפים בעיות מהשטח, בדיוק מהשאתה נוגע, הם מציפים בעיות מהשטח ופערים למיניהם, מציפים את זה להנהלה וההנהלה מטפלת בבעיות.
משה ברים: אם נגעת בנושא של המעבדה, בשביל לסבר את האוזן, בתחילת המערכה היו למאוחדת שני מכשירים ששימשו לדברים אחרים, לבדיקות אחרות, והיה אפשר להעביר את זה לבדיקות קורונה.
משה ברים: היום אנחנו עומדים עם שישה מכשירים.
משה ברים: זאת אומרת שהבינו שבתקופה כל כך קצרה הקופה הייתה צריכה להתארגן - - -
יעקב טסלר: איפה הם פרוסים?
משה ברים: אצלנו במעבדה הראשית.
משה ברים: יש לנו מעבדה ראשית בלוד ושם הם נמצאים.
משה ברים: אנחנו מעסיקים היום 45 אנשי צוות רק לנושא של קורונה, שמתוכם יש כ-10 חיילים, חיילי צה"ל שמתנדבים למשימה, ועוד סטודנטים.
משה ברים: תבינו שהקופה צריכה להמציא את עצמה כל הזמן, כבר שכחנו שהקורונה הגיעה אלינו פתאום והיא לא הייתה כאן לפני חמישה חודשים.
משה ברים: את כל זה יצרנו מאפס.
יעקב טסלר: תוך כדי, כמו שהזכיר - - -
משה ברים: תוך כדי, יש לנו איש יקר שקוראים לו ג'ורג' והוא מנהל את המעבדות.
משה ברים: אני זוכר שדיברתי איתו חודשיים לאחר שהחלה הקורונה, הוא סיפר לי שזו פעם ראשונה שהוא הולך הביתה לשבת אחרי חודשיים.
משה ברים: ליל הסדר, שום דבר, אנשים ישנים במקום.
יעקב טסלר: עבודת קודש.
משה ברים: אנחנו התחלנו עם המעבדות, היינו בתקופה הראשונה בערך ב-400-500 בדיקות ליום, וכשפתאום הממשלה החליטה לשנות את הקריטריונים ולאפשר בדיקות, הגענו ביום אחד, קפצנו ל-2,800 בדיקות, שתבינו.
משה ברים: לשאלתך, כל בדיקה שנעשית במאוחדת, כיום אנחנו עומדים ב-SLA, אם אנחנו עושים היום, איפה שמבצעים את הדיגום, לא משנה אם בצפון או בדרום, בסוף הנבדק מקבל את התשובה תוך 19-24 שעות.
יעקב טסלר: אתה מתייחס לבדיקות שמבצעים אצלך בקופה.
יעקב טסלר: אני רוצה להתייחס לאחד שעושה את זה בדרייב-אין לא משנה באיזו עיר, לא דרך הקופה, עם מד"א.
יעקב טסלר: מה קורה עם זה?
משה ברים: כיום גם המצב מול זה מאוד מאוד השתפר.
משה ברים: היו תקופות לא פשוטות שאנשים המתינו גם ארבעה וחמישה ימים - - -