GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
רן סער: אז היה גל שלפניות, היינו צריכים לשחרר 4,000, והיה גל של פניות שהוא נובע מכך שפשוט לא התארגנו כמו שצריך, המערכת, ושמטופלים יודעים על איזה שהוא תהליך לפני שאתה יודע עליו, ואין לך התראה מוקדמת, אז יש המוני פניות וזה חלק מהבלת"מים האלה, שנובעים מכך שאנחנו כולנו נמצאים במצב משברי, סוג של מלחמת קורונה, על המשמעויות ואנחנו כמובן מנסים לעשות את המיטב בכל התהליך הזה וכמובן לתת תשובות מדויקות, שזה מאוד חשוב, וכמה שיותר מהר.
רן סער: בהחלט משימה מאוד מאוד קשה בכלל ובימים טרופים אלה באופן מיוחד.
רן סער: עדיין אני חושב שאנחנו עומדים במשימה הזאת בכבוד.
רן סער: כמובן שיש גם טעויות ותקלות וכיוצא בזה.
יעקב טסלר: מי שלא עושה לא טועה.
יעקב טסלר: כשעושים לפעמים טועים.
יעקב טסלר: זה סימן טוב.
רן סער: אנחנו - - - כמובן לעבוד בדייקנות וביעילות ובאפקטיביות, זה לא תמיד מצליח, אבל אני חושב שבאופן יחסי למערכות אחרות, מחוץ למערכת הבריאות וגם בתוך מערכת הבריאות, אני חושב שאנחנו בקופה כמו בתחומים האחרים, מתנהלים באיכות גבוהה.
רן סער: אני שוב רק יכול להודות ולברך את כל מי שעוסקים במלאכה אצלי בקופה וגם בכנסת וגם במשרד הבריאות ושנעבור את המשבר הלאומי והעולמי הזה בצורה הטובה ביותר.
רן סער: אני ברשותך חבר הכנסת טסלר, אני בזום אחר גם כן שנקבע עם רוני גמזו במשרד הבריאות אז אחזור לשם ואתן לך להתייחס אם אתה רוצה, למה שאמרתי, ואתן לטלי לנהל את הדיאלוג מולכם.
יעקב טסלר: אני לא אפריע בעבודת הקודש שלך אני רק אשאל שאלה כללית ואחרי זה אכנס יותר לפרטים.
יעקב טסלר: איך שזה נראה כרגע, מצב הקורונה הופך להיות חלק מהשגרה.
יעקב טסלר: האם למכבי יש צורך לתגבר מבחינת כוח אדם, מבחינת האנשים שאמורים לתת את התשובות במוקדים.
יעקב טסלר: הרי נכון שחלק מהפניות יכולות להיות באמת קנטרניות ואנשים מבולבלים וכפי שציינת כדוגמה פשוטה מאוד ש-4,000 אנשים פנו אליך יכולתם לשחרר והרבה מתוכם פנו אליכם.
יעקב טסלר: האם עשיתם את זה, ראיתם לנכון לעשות את זה, מה קורה בשטח מבחינת שגרת הקורונה אצלכם בקופה.
רן סער: תראה, אנחנו כמובן משתדלים לעשות את התהליך הטוב ביותר ואני חושב שכל קופות החולים באופן יחסי למערכת בכלל עובדות טוב.
רן סער: האחריות שלנו היא לטפל הן בשוטף שהוא די חזר לעצמו ביחס לגל הראשון, אנשים חולים, אנשים זקוקים לטיפול ואנחנו צריכים לטפל בהם בתנאים של הגנה, שהם מחויבים מהמציאות שזה דבר אחד.
רן סער: דבר שני, אנחנו מטפלים, כל הקופות, בכ-20,000 מאושפזים בבית או במלוניות, שזה משימה די מורכבת.
רן סער: היום רופא מקבל כל אדם לאשפוז, אז תחשוב כמה שיחות רופא יש במהלך אשפוז ושיחות אחות, זו אופרציה מאוד גדולה ובזה אנחנו גם מטפלים ואנחנו גם אחראים בעצם על רוב תחום הבדיקות, שהועברו לאחריות הקופות ואנחנו נדרשים לעמוד בלו"ז יחסית קצר כדי שנוכל לקטוע את שרשרת ההדבקה.
רן סער: הלו"ז של הקופות בכלל וגם של מכבי השתפר מאוד בתקופה האחרונה כי העבודה התייעלה וגם לאחרונה יש פחות בדיקות כי שינו את הפרמטרים, אבל כולנו מתכוננים לקראת החורף שלהערכתנו ולהערכת כולם זו תהיה משימה מאוד כבדה מהסיבה שבשבוע חורף אחד, בוא נגיד בשיא החורף, יש 200,000 חולים חדשים בשפעת או במחלות חורף, בעוד שנגיד בשבוע שיא של קורונה יש בין 10,000 ל-15,000 חולי קורונה.
רן סער: כל אלה שיהיו חולים במחלות חורף יחששו שיש להם קורונה, והמשימה שלנו היא לטפל בהם, להבדיל בין קורונה לבין מחלת חורף ולדאוג שה-200,000 האלה בכל הקופות לא יסתערו על בתי חולים .
רן סער: כי אם הם יסתערו על בתי החולים משום הסיבה שהם חוששים, אז הם יתרסקו כמובן.
רן סער: אז כולנו מתכוננים לחורף, תהיה גם משימה מאוד קשה של חיסונים החורף הזה מהסיבה שאנחנו מעריכים שתהיה דרישה מאוד גבוהה לחיסונים.
רן סער: כמות החיסונים מוגבלת, נצטרך לחסן כנראה רק את האנשים שבקבוצות הסיכון כי לא יהיו חיסונים לכולם ובמקום לעשות את זה על פרק זמן של שלושה חודשים נצטרך לחסן תוך שלושה שבועות ולעשות את זה, או חלק מהפעילות הזו מחוץ למרפאות כדי לא לערבב בריאים עם חולים.
רן סער: יש פה משימות מאוד מאוד כבדות.
רן סער: אני חושב שמכל מערכת הבריאות דווקא הקופות בכלל ומכבי אולי אפילו בפרט מאוד מאורגנות, יודעות מה הן צריכות לעשות, מתוכננות, יודעות לבצע בקרה על מה שהן עושות ולשפר תוך כדי תנועה, ואני מאוד מקווה שבחורף הקרוב גם יתייחסו לקופות כמו שצריך.
רן סער: בגל הראשון הועברו 9 או 10 מיליארד שקל למערכת הבריאות, הקופות קיבלו פירורים.
רן סער: אנחנו עכשיו במאבק מול הבריאות והאוצר כדי לוודא שלקראת החורף ומשום ההתארגנות המסיבית הזו בחורף, נקבל את התקציבים המתאימים ובכך נעבור כולנו ביחד, בתי חולים וקופות חולים וכל המערכות האחרות, עירוניות ופיקוד העורף וכל מי שמעורב באינטגרציה ובסינרגיה ובשיתוף פעולה, נעבור את החורף בשלום.
יעקב טסלר: אכן משימה קשה, אבל כולנו תקווה ותפילה שבעזרת השם אנחנו נוכל לעבור את הגל הזה ושנוכל לחזור לשגרה רגילה ללא שגרת קורונה.
יעקב טסלר: אנחנו משחררים ולא משחררים אותך.
יעקב טסלר: אתה לא משוחרר, אתה איתנו כל הזמן לתת את המענה היעיל, כפי שהינך נותן תמיד בלב ובנפש חפצה.
רן סער: תודה ורק בריאות לכולנו.
יעקב טסלר: תודה ובהזדמנות הזו אדוני אני רוצה להודות בפניך לאנשים הנפלאים שנמצאים פיזית כאן בחדר, כל אחד בתחום ובמקום שלו שעושים עבודה נפלאה.
יעקב טסלר: אותם לא צריכים לבוא ולתגבר ולתת להם כח אדם בגלל שהטלפונים שלהם זמינים 24 שעות ואני אומר את זה מידע אישית, ואני אישית גם מנג'ס להם ומפריע להם אבל התחושה שאני מקבל מהם היא שזו לא הפרעה, זו שליחות שלהם וכך הם רואים את השירות לתת למבוטחים ויש לך במה להתגאות בהם.
רן סער: תודה.
רן סער: אני בהחלט גאה בהם ובוקר טוב גם לכם, נציגי מכבי בוועדה.
יעקב טסלר: תודה ויום טוב לך.
יעקב טסלר: אני רוצה לפנות לגברת דינה, לא יודע אם תוכלי לענות לי אבל אשאל את השאלה המתבקשת.
דינה צ'רנו: אשתדל כמיטב יכולתי.
יעקב טסלר: כולנו רק משתדלים.
יעקב טסלר: זה מהשיש לנו לעשות.
יעקב טסלר: שמענו פה קודם ממנכ"ל מכבי שבעצם ההנחיות החדשות שיצאו ממשרד הבריאות, הם היו מופתעים, הם קיבלו את זה דרך המבוטחים.
יעקב טסלר: מה באמת הסיבה אם את יודעת לומר, שקופות החולים לא מקבלות את ההנחיות בצורה מסודרת כדי שיוכלו להתארגן בזמן ולתת את המענה, שבעצם, ברגע שהם לא מקבלים קורים שני דברים: 1.
יעקב טסלר: המבוטחים שפונים אליהם ואמורים לקבל את המענה, המוקדים לא יודעים לומר במה מדובר ואם הם יודעים, הם יודעים לומר את זה מהתקשורת ולא רשאים לפי זה לתת את התשובות.
יעקב טסלר: אני לא צריך לומר לך מה זה עושה לתסכול של המבוטחים.
יעקב טסלר: האם יש פה מן באג בסינכרון.
יעקב טסלר: מה הסיבה שלא מעבירים את המידע בזמן הנכון ולגורמים הנכונים?
דינה צ'רנו: השאלה היא שאלה טובה.
יעקב טסלר: אני מקווה שהתשובה גם תהיה טובה.
דינה צ'רנו: אני גם מקווה.
דינה צ'רנו: אציג את תפקידי, אני מפיקוח על קופות החולים, אנחנו בעצם המפקח הרגולטורי מהפן הכלכלי על הקופות.
דינה צ'רנו: אנחנו לא מהצד המקצועי בריאותי - - -
יעקב טסלר: אז יש לך תשובה לפירורים של המנכ"ל?
דינה צ'רנו: אנחנו - - - את השאלה.
דינה צ'רנו: אני גם לא מאגף התקציבים.
דינה צ'רנו: מה שכן, השאלה כמו שאמרתי היא שאלה טובה, ונכון ובהחלט ראוי ש- - -
יעקב טסלר: אני אקל עלייך.
יעקב טסלר: תבדקי ותחזרי אליי.
דינה צ'רנו: אני אבדוק ואחזור.
דינה צ'רנו: אני רוצה לומר עוד משהו.
דינה צ'רנו: כמו שראית, מונה פרויקטור.
דינה צ'רנו: רן סער מוזמן עכשיו לדיון יחד איתו ולכן אני גם צופה ששיתופי הפעולה וההנחיות יועברו עכשיו באופן יותר מתאים לביצוע בפועל.
יעקב טסלר: טלי שלום לך.
טלי צינמון: נעים מאוד ואנחנו מודעים על ההזמנה לוועדה החשובה הזאת.
טלי צינמון: אבל אני רוצה ברשותכם להתחיל עם כמה מילים של הדובר שיציג באופן כללי את מכבי ואני אציג מיד אחריו את פניות הציבור ואם זה בסדר אני אשתף את המסך של המצגת שלנו.
עדו הדרי: שלום לכולם שמי עידו הדרי, אני ראש מערך דוברות וקשרי ממשל במכבי.
עדו הדרי: אני אמון גם על הקשר עם הכנסת.
עדו הדרי: אני כרגע בבידוד אז אני עושה את זה מהבית.
יעקב טסלר: איך זה בבידוד?
עדו הדרי: זה התחיל אתמול בערב, אני חייב להגיד שהיום זה עוד נחמד, אני לא יודע איך זה יהיה ב-10 הימים הבאים.
יעקב טסלר: אז אתה עכשיו יכול להבין את המבוטחים שלך.
עדו הדרי: בהחלט אבל תראה, אנחנו חלק מהעם הזה, אז מבודדים היו לנו כולל מהצוות שלי בשבועות האחרונים היו לנו הרבה, ואנחנו חיים את זה כמו כולם.
עדו הדרי: גם בני משפחה וגם אנשים מהעבודה, אנחנו חיים את זה כמו כולם.
יעקב טסלר: זו הכוונה לערבות הדדית.
יעקב טסלר: אתה משתף את הצוות שלך ביחד שגם אתה נכנס לבידוד.
יעקב טסלר: בהצלחה.
עדו הדרי: אני רק אגיד משהו עוד לפני תחילת המצגת בהמשך למה שהמנכ"ל אמר.
עדו הדרי: אני חשוב שלבד מהעובדה שקיבלנו כ-30 מיליון שקל מתוך כ-9 מיליארד שקלים שקיבלה מערכת הבריאות, על אף ש-98% מהחולים נמצאים היום בקופות החולים, הם בעצם קיבלו 1.5% מהתקציב ולא מדובר כאן, אנחנו לא גופים פרטיים מסחריים שרוצים את התקציב הזה כדי להעשיר את קופתנו, ממילא אנחנו גופים מתוקצבים נתמכים וכל התקציב שלנו פתוח בפני המדינה, אז כל תקציב שיגיע הולך לטובת היכולת לטפל באנשים, ה עלויות שהשיתה עלינו הקורונה הן חסרות תקדים, הן אדירות, ובעוד שבמהלך החורף, בגל הראשון מה שנקרא, פרט למחלקות הקורונה, בתי החולים היו פחות או יותר ריקים, ירידה של 60%-70% בפעילות שלהם כי היה סגר והיה ביטול ניתוחים ואנשים לא רצו להגיע לבתי חולים, אנחנו טיפלנו בכל מחלות השגרה כי לחץ הדם והסוכרת לא נרפאו בגלל הקורונה, ובמקביל או בנוסף נדרשנו ונתנו מענה, כמובן לכל ענייני הקורונה.
עדו הדרי: אנחנו עברנו ל-200%, בתי החולים ירדו לכ-30% ועבודתם כמובן עבודת קודש, אני לא מסיר שום פרור ממנה, רק בהיבט ההיקפים יש מיקוד של כולם, גם של הרגולטור וגם של התקשורת, אך ורק בבתי החולים וכאן אני מתחבר רגע לוועדה לפניות הציבור.
עדו הדרי: מה שאמר המנכ"ל על ההנחיה שהגיעה ביום רביעי בבוקר, אני ברשותך רוצה למקד את זה בנקודה אחת.
עדו הדרי: בעברי הייתי דובר משרד הבריאות ויועץ התקשורת של השר דהן מש"ס לפני כמעט 20 שנה כבר.
עדו הדרי: משרד הבריאות ממוקד מאוד בתי חולים מכיוון שהוא הבעלים של בתי החולים הממשלתיים, כל הדנ"א שלו הוא דנ"א של בתי חולים וגם את זה אני לא אומר בביקורת אלא כציון עובדה, גם אמרו את זה גדולים וחכמים ממני, וגם עכשיו בהקמת הצוות המנהל, הקבינט, איך שיקראו לזה, לא זאת בלבד שאין נציגות לקהילה, אין נציגות לשטח.
עדו הדרי: כלומר, אני מאוד מעריך את עמיתי פרופ' רן בליצר שאנחנו גם מיודדים ברמה האישית ויוצאים לטייל ביחד, אבל אני חושב שבתוך גוף כזה היה נכון לשים אפילו רופא משפחה שיש לו קליניקה והוא יודע בדיוק איך מדברים עם הציבור והוא יודע בדיוק מה המשמעות של להוציא הנחיה כזאת ביום רביעי בבוקר בלי להכין את השטח, וכמה תלונות יגיעו בעקבות זה שהשטח לא יהיה מוכן למימוש ההנחיה של משרד הבריאות.
עדו הדרי: בסופו של דבר, אם אנחנו לא קרובים אל העניין אנחנו לא יודעים עליו מספיק, ואם משרד הבריאות לא קרוב אל ממשק עם הציבור כפי שקרובים רופאי המשפחה, האחיות, כל הצוות בקופות החולים, הוא לעולם, גם אם יושבים שם באמת האנשים הכי טובים, הוא לעולם לא יידע מספיק.
יעקב טסלר: עידו אני גם מקבל את ההערה, בוא נתקדם לכיוון המצגת.
עדו הדרי: טוב.
עדו הדרי: אנחנו מבססים את העבודה שלנו על חמישה ערכים מרכזיים, ראשית כבוד האדם, זה לא נכתב לצרכי הוועדה אבל זה יוצא פה בדיוק הסדר המתאים.
עדו הדרי: כבוד האדם זה הערך הראשון, שותפות היא הערך השני, שותפות של הצוות הרפואי יחד עם המטופל, יחד עם הארגון ולפעמים גם יחד עם גורמים חיצוניים למכבי כמו, זה יכול להיות עזר מציון, יכול להיות בית חולים יכול להיות גם העיריה והרווחה שהרבה פעמים אנחנו נגדיל ראש וננסה לבנות למטופל איזו שהיא מעטפת גם אם היא לא באחריות ישירה שלנו.
עדו הדרי: הנושא השלישי בליבת העניין כמובן זה מצוינות מקצועית.
עדו הדרי: מכבי מקפידה ששיעור הרופאים המומחים שלנו יהיה הגבוה ביותר וזה חשוב לנו מאוד.
עדו הדרי: הנושא הרביעי הוא אמון.
עדו הדרי: אנחנו צריכים לייצר אצל המטופל אמון כי אם הואל א יסמוך על המטפל שלו ועל הארגון אז יהיה לו קשה להיענות לטיפול והנושא החמישי הוא חדשנות, שהחלטנו שהוא חייב להיות ערך כדי לקבל את כל תשומת הלב, כי רק ככה אפשר להתקדם וגם בקורונה ייצרנו מהלכים חדשניים שזכו גם לעניין בכל העולם כמו עמדת הבדיקה המיוחדת שלנו שכמוה אגב יש שתיים או שלוש כבר במרחב בני ברק אצל ברוך שטרן ויש בכל הארץ כ-60, אם אני זוכר נכון, זה עמדות שמכבי פיתחה וייצרה בארץ וכאמור זכו לעניין של כל כלי התקשורת הבינלאומיים.
עדו הדרי: אני עובר הלאה.
עדו הדרי: קצת נתונים על מכבי.
עדו הדרי: אנחנו ממש נושקים, אולי עד סוף הדיון הזה נעמוד על 2.5 מיליון מבוטחים, אנחנו בקצב צמיחה מאוד גדול ובעצם הקופה היחידה שהיום צומחת במספר המבוטחים בעוד יתר הקופות מאבדות אלינו מבוטחים, אנחנו חושבים שערך התחרות חשוב מאוד מאוד לקידום המערכת הזאת.
עדו הדרי: בעוד שיש לנו ביטוח לאומי אחד ומשרד הפנים אחד ומשטרה ומכבי אש אחד, בקופות החולים יש למבוטח את הזכות ואפשרות לבחור ממי הוא רוצה לקבל שירות.
עדו הדרי: אז מלבד היתרון הישיר שבעצם הבחירה יש עוד יתרון והוא החובה שלנו כל הזמן להשתפר כי אחרת מבוטחים ינטשו אותנו לקופה אחרת.
עדו הדרי: הצורך הזה להשתפר כפי שאתה מכיר כמטופל, ולא משנה באיזו קופת חולים אתה, תיכנס לסניף של קופת חולים, תיכנס אחר כך לסניף של איזה שהוא שירות ממשלתי שלא נמצא בתחרות, ההבדל יהיה ניכר אפילו בוויזואליה, לפני הרמה המקצועית, לפני המחשוב, הדיגיטליות, הכל.
עדו הדרי: אין ספק שהתחרות מקדמת את מערכת הבריאות ומשפרת את השירות לצרכן, ולכן זה גם משולחנה של הוועדה הזאת.
עדו הדרי: בקרב הצוות שלנו אנחנו גאים מאוד בזה שהגברים הם מיעוט ושיעור הנשים הוא מאוד מאוד גבוה, כולל במשרות הכי בכירות במכבי וזאת כמובן גם גאווה וגם יש לזה ערך חברתי מאוד משמעותי.
עדו הדרי: אנחנו פרושים ב-350 מרכזים רפואיים ובתי רופאים ברחבי הארץ אבל בעוד כ-4,500 מרפאות של רופאים עצמאיים בכל רחבי הארץ.
עדו הדרי: זה מאפשר לנו פרישה אדירה של שירות - - -
יעקב טסלר: לתת מענה בכל מקום בארץ לכל המבוטחים.
יעקב טסלר: שתהיה זמינות.
עדו הדרי: נכון.
עדו הדרי: טבענו את המונח 'מרחק העגלה' אנחנו רוצים שבוודאי בשכונות שבהן יש ריבוי ילדים אז יהיה אפשר להגיע לשירות ממש בהליכה ברגל עם עגלה בלי צורך בתחבורה ציבורית, כמובן ככל שזה מתאפשר.
עדו הדרי: זה לא תמיד מתאפשר.
עדו הדרי: בירושלים למשל שהיא גם עיר מאוד הררית זה כמובן עוד יותר קשה.
עדו הדרי: אני כן אגיד שרוב הרופאים הם עצמאיים וזה גורם להם לרצות עוד יותר להעניק שירות טוב ואם הם מרגישים שבשכונה שלהם הציבור רוצה את השירות רק בלילה אז הם יפתחו רק בלילה, או גם ביום אבל ימשכו גם לתוך הלילה.
עדו הדרי: יש לנו רופאים שעובדים גם עד 1:00 בלילה פעמיים בשבוע כי הם הבינו שזה מה שהציבור שלהם רוצה.
יעקב טסלר: אתם משתדלים להתאים את עצמכם לדרישות של המבוטחים.
עדו הדרי: אני חושב שאתה יכול להעביר את המצגת יותר טוב ממני.
עדו הדרי: אתה עולה על הכותרות נכון.
עדו הדרי: אנחנו באמת פרושים בכל הארץ גם בערים שהן ערים אדומות כמו חיפה שהיא עיר הפועלים מה שנקרא, אז שם עלינו מעל חלקנו באוכלוסייה, בעוד שאנחנו 26% או 27% כבר באוכלוסייה הכללית אז הנה הערים שבהן אנחנו חזקים עוד יותר: ערד עם 50%, גוש דן רבתי, אנחנו מאוד חזקים, אפילו אילת שנשלטת על ידי בית חולים יוספטל של הכללית אנחנו מעל חלקנו באוכלוסייה.
יעקב טסלר: איפה כן אני רואה.
יעקב טסלר: איפה לא?
עדו הדרי: אני אסביר.
עדו הדרי: ברמת הגולן, בגליל העליון - - -
יעקב טסלר: בוא נתקדם.
יעקב טסלר: לא התכוונתי באמת לקבל את התשובות לזה.
יעקב טסלר: מה שכן התכוונתי, שאם אתם משתדלים אז תשתדלו אולי שם יותר ואז יהיה לכם גם שם.
יעקב טסלר: באופן אישי.
עדו הדרי: אתה צודק.
עדו הדרי: אנחנו בהחלט ממקדים את מאמצי הצמיחה שלנו גם בצפון ובדרום.
עדו הדרי: יש מונופול של הכללית, מונופול היסטורי ולכן אנחנו הקטנים מנסים- - - אבל אנחנו מצליחים יפה בסך הכל.
יעקב טסלר: אל תחשיב עצמך כקטן.
עדו הדרי: כשאני בא לאזור שבו הכללית היא 75% ויש עוד שתי קופות כמובן אז אנחנו בהחלט קטנים אבל אנחנו נלחמים.
עדו הדרי: אם תשאל את הכללית אנחנו קטנים ומעצבנים.
יעקב טסלר: בוא נתקדם ברשותך לפניות הציבור.
עדו הדרי: בסדר גמור.
עדו הדרי: שקופית אחרונה שלי ומכאן טלי לוקחת את הפיקוד.
עדו הדרי: אנחנו באמת משתדלים ללוות את המטופל לאורך כל שרשרת החיים שלו, מישהו פעם אמר את זה מ'העריסה ועד לאריזה' ואנחנו גם מתמקדים בהמון רפואה מונעת וכלים שעוזרים לנו לזהות מטופלים שעומדים להידרדר, וגם כמובן כל השירותים, כולל טיפול בבית שהוא ערך מרכזי אצלנו וכולל שיתוף, אני אתן דוגמה מאשדוד, שיתוף עם בית החולים אסותא אשדוד שאנחנו רוצים להקים אותו עם כל בתי החולים בארץ, שעושה אינטגרציה בין השירותים של הקופה לבין השירותים של בית החולים במובן הזה שאם מטופל עכשיו צריך להשתחרר ולקבל פיזיותרפיה אצלנו, זה כבר יתואם איתנו עוד לפני השחרור ואז לא יהיה איזה פער של זמנים.
עדו הדרי: זו דוגמה אחת, כמובן שזה הרבה יותר מורכב מזה, אבל זה עובד מצוין.
עדו הדרי: אני חושב שכך כל מערכת הבריאות צריכה לעבוד, אנחנו צריכים להוסיף קצת שמן בתוך גלגלי השיניים, שמן חיובי שיאפשר למערכות השונות, יש שתי מערכות בריאות בישראל, אחת בקהילה זה קופות החולים ואחת היא בתי החולים, ואנחנו צריכים לחבר חזק יותר את שני גלגלי השיניים המאוד איכותיים האלה.
עדו הדרי: תודה.
יעקב טסלר: עידו תודה.
טלי צינמון: אני אמשיך מכאן.
טלי צינמון: אני חושבת שאנחנו גם משתלבים בפניות הציבור בתוך התפיסה הכוללת של השירות הטוב שמכבי מנסה להעניק לחברים וזה כולל גם במקומות שאנחנו פחות מצליחים שיהיה להם אוזן קשבת ושנוכל לסייע ולתקן את עצמנו.
טלי צינמון: אז יש לכם כאן כמובן את הפרטים שלי, אני רוצה לומר גם שלום לנילי, הנציבה ממשרד הבריאות שנמצאת איתנו גם כאן ואנחנו עובדים בשיתוף מולם.
טלי צינמון: שלום נילי.
טלי צינמון: כפי שאתם לבטח יודעים, הטיפול בתלונות הציבור הוגדר בחוק הבריאות והחוק מעבר לזה שהוא גם מוגדר בתקנון הקופה ואני נבחרת על ידי מועצת הקופה לפני כ-4 שנים לשמש בתפקיד הנציבה, אבל החוק גם מגדיר מאוד יפה שמעבר לבירור של התלונות של החברים, התפקיד שלנו הוא גם להצביע בפני ההנהלה איפה אנחנו רואים ליקויים לפי התלונות שאנחנו מקבלים ומה אנחנו סבורים שכדאי לעשות כדי לשפר את זה ולשמחתי הרבה כפי שגם שמעתם מהמנכ"ל שלי יש לנו פה מודעות ורגישות מאוד גבוהה לנושא הזה ובהחלט יש אוזן קשבת לפידבק שעולה מתוך הפניות.
טלי צינמון: אנחנו תופסים את עצמנו בנציבות פניות הציבור ככתובת לחברים שמבקשים לפנות אלינו ולהלין על טיפול, שירות או זכות שהם קיבלו או שהם לא קיבלו, על ידי הקופה או על ידי מי מטעמה של הקופה.
טלי צינמון: אנחנו בעצם סבורים שכל מנהל בארגון שלנו בתחום השיפוט של האחריות שלו, אם זו אחריות מקצועית או אזורית, חלק מהאחריות בטיפול בפניות ובתשובות לפניות היא גם האחריות של המנהלים.
טלי צינמון: הארגון שלנו הוא ארגון שלא מפחד מפניות ורואה בהן אמצעי לשיפור שירות, אם זה מבחינת האנשים שפונים אלינו אז אנחנו - - - שייעשה בירור רציני ומקיף ומכל הלב לפניה שלהם, הם זכאים גם לקבל מאתנו מענה מהיר ככל שניתן כדי שגם הבירור יהיה מקיף, ומענה מכבד בגובה העיניים וענייני, לפעמים גם חלק מזה הוא להבהיר למה הם לא זכאים וברמת המערכת, כמובן להתייחס לפניה כאמצעי ללמידה ומנוף לשיפור תהליכים כפי שכבר הסברתי.
טלי צינמון: זה תפקיד מאוד רגיש כי אנחנו בעצם מחויבים לגשר כאן בין הציפיות של החברים לקבל את הרפואה המיטבית ואת השירות המיטבי לבין הגדרות החוק, לבין השיקולים הרפואיים ולנסות למצוא בעצם את האיזון בין השניים.
טלי צינמון: כפי שכבר אמרתי, יש לנו לשמחתי אוזן קשבת מאוד גדולה בארגון ואם אנחנו מעלים נושאים חשובים, אז יש גם פתיחות לשפר אותם.
טלי צינמון: אני מתייחסת כרגע עוד לפניות בשגרה ולאו דווקא בקורונה אבל תהיה לנו גם התייחסות בהמשך, ואני אנסה לקצר.
טלי צינמון: רוב הפניות אלינו מגיעות דרך הערוץ המקוון.
טלי צינמון: יש לנו באתר האינטרנט של החברה טופס מקוון, כל אדם שרוצה להגיש את הפניה מתבקש לבחור את הנושא של הפניה והפניה יודעת להיות מנותבת לגורם שאמור לטפל בה, אם זה רמת המרכז הרפואי או מה שאנחנו מגדירים סניף, או לרמת המחוז או לרמת הנציבות, אצלי, הצוות שלי במטה, לפי הנושא שנבחר, ואז היא עוברת ישירות לגורם שאמור להיות אחראי לטפל בה, אנחנו פותחים אותה במערכת ומתחילים לטפל כשכל הצעדים של הטיפול בפניה מתועדים לצורך מעקב ובקרה במערכת המנהלית שלנו ב-CRM, כ-30% מהפניות שלנו מתקבלות באמצעים אחרים, אנשים עדיין משיקולים שלהם בוחרים לפנות גם בפקס ואנחנו לא נאמר להם 'לא', יש עדיין פה ושם מעטפות של מכתבים שאנשים בוחרים לתת, אין לנו שירות טלפוני כמו ב'כללית', אתם מבינים שזה אתגר מאוד גדול, זה מייצר הרבה תלונות בפני עצמו, מי שנותן אצלנו את השירות הטלפוני זה מכבי ללא הפסקה והם יודעים להפנות אלינו במקומות הנדרשים.
יעקב טסלר: את יודעת לומר לי כמה אחוזים מהפניות מוצדקות?
טלי צינמון: כשאומרים על שאלה שהיא מצוינת זה סימן שיש לנו שקף עליה אז אני בשמחה אציג את זה.
טלי צינמון: מבחינת המבנה, אצלי בהנהלת הקופה יש צוות של רכזות, אנחנו עובדות מול המחוזות, בכל מחוז כפי שרן אמר, יש ממונה מחוזית לנושא של פניות הציבור ויש לה את הצוות שלה, ובכל מרכז רפואי יש רפרנטית לנושא פניות הציבור והיא תחת הממונה המחוזית, כמובן בכפוף למנהלת המרכז הרפואי.
טלי צינמון: מי שפונה אלינו זה או חברי הקופה, הם יכולים לפנות ישירות, הם יכולים לפנות באמצעות באי כוחם, אם זה אפוטרופוס, להורים, לצורך העניין, מטפלים עיקריים, לפעמים יכול להיות גם עורך דין.
טלי צינמון: משרד הבריאות הוא גורם שמפנה אלינו בתור רגולטור, גם נציבת הפניות והצוות שלה, גם נציב הפניות למקצועות הרפואיים, פניות שנוגעות יותר למקצועיות של מטפלים ורופאים, גם אגף השירות, תלונות שיותר עוסקות בשירות.
טלי צינמון: מבקר המדינה, נציבות תלונות הציבור מפנים אלינו גם פניות ציבור וכמובן גורמים כמו כנסת, משרדי ממשלה אגודות של חולים למיניהם ועמותות של צרכנים למיניהם שפונים אלינו כמובן גם הם.
טלי צינמון: אם החברים פונים אלינו, אז כפי שאמרתי הפניה שלהם מנותבת אם זה למרכז הרפואי או למחוז או אלינו למטה, תלוי בנושא.
טלי צינמון: למשל אם מישהו התלונן על זמינות של פיזיותרפיסט או של שירות פיזיותרפיה, זה כמובן יעבור מיד למרכז הרפואי ויעזרו לו לסייע למצוא את התור המתאים למצב שלו, אם זה מצב דחוף וכדומה.
טלי צינמון: אם זו תלונה שתעסוק במקצועיות נניח של נותן שירות רפואי, זה יעבור למחוז וההנהלה הרפואית תצטרך לעשות את הבירור מול אותו רופא או נותן שירות רפואי.
טלי צינמון: ואם נניח מישהו זקוק לאישור של תרופה חריגה, זה יגיע אלינו למטה כי פה יושב מרכז אישורי התרופות, יושבת ועדת החריגים ואנחנו נטפל מולם, אנחנו כמובן נעביר תמיד את הפניות להתייחסות הגורם המקצועי, האחראי בתחום, נדאג לתת תשובה לפונה, לסגור את הפניה במערכת ולבצע את כל המעקב והבקרה והלמידה שזה החלק הלא פחות חשוב.
טלי צינמון: אם זה פניות מגורמי משרד הבריאות, מבקר המדינה וכל מה שהזכרתי קודם, הן מגיעות ישירות אלינו לצוות נציבות פניות הציבור במטה, הצוות שעובר אצלי.
טלי צינמון: וכל תשובה גם תצא דרכי.
טלי צינמון: במקרה הזה אני רוצה להציע שגם הפניות שלכם תגענה ישירות אלינו ונדאג שהתשובות יהיו תשובות שעוברות - - - וכמובן בפניה כזאת אם זה לא גורם שמוסמך חוקית לקבל מידע רפואי אז כמובן צריך לצרף ויתור סודיות.
טלי צינמון: אם למשל פניות מכם שלא מתקבלות עם ייפוי כוח וויתור סודיות אז אנחנו עונים לכם בקצרה שטיפלנו בהרחבה אל מול המטופל, נותנים לזה את כל תשומת הלב, אבל לא יכולים לפרט את המידע הרפואי כפי שהיינו שמחים.
טלי צינמון: אם יהיה ויתור סודיות אנחנו כמובן יכולים לפרט קצת יותר.
טלי צינמון: בכל בירור של פניה אנחנו נפנה לגורמים המקצועיים שאליו קשורה הפניה, ובכל פניה אנחנו נבדוק, קודם כל מה אומר הנוהל, מה אומר הסל, לשון החוק, מה היו השיקולים הרפואיים במקרה הזה, האם הקופה נתנה מענה מספק.
טלי צינמון: אנחנו לא מתביישים גם לבדוק את עצמנו, האם נתנו מידע מדויק – אולי עבדנו נכון אבל המידע שמפורסם למבוטחים שלנו הוא לא מדויק.
טלי צינמון: האם יש חלופות, אולי הוא רוצה משהו שלא בסל או לא בהסדר איתנו וכדומה אבל יש חלופה טובה להציע, אולי הוא רוצה תרופה שיש לה חלופה אחרת וכדומה.
טלי צינמון: האם יש פה משהו שונה, יוצא דופן, שנדרש אולי להפעיל פה איזה שיקול דעת אחר, וכמובן כמובן בכל פניה אנחנו תמיד מתבוננים גם בהיבט הרחב יותר, האם יש פה איזה שהם תהליכים שדורשים שיפור כתוצאה מהפניה הזאת.
טלי צינמון: הפניות הן כל הזמן בעליה מתמדת.
טלי צינמון: גם בגלל הנגישות שיש לחברים שלנו לפנות בכל האמצעים כפי שרן אמר, גם האמצעים היום המפותחים, הדיגיטליים והמיחשוביים, מייצרים את זה שבכל רגע נתון אפשר כבר, - - - 10 דקות באיחור למרפאת הרופא ומיד לשלוח את הפניה, וגם המודעות הגוברת של הציבור שאנחנו מברכים על כך, לזכויות שלו, ואנחנו רואים בפניות של החברים הבעה של אמון בנו שאנחנו נסייע, שאנחנו נשפר, או אפילו אנחנו נסביר להם במפורט מדוע הגיע אליהם או לא הגיע אליהם משהו שהם ביקשו.
טלי צינמון: על מה פונים אלינו?
טלי צינמון: קודם כל אני שמחה לומר ש-10% מהפניות שאנחנו מקבלים עוסקות בתודה, יש אנשים שיודעים להוקיר תודה על מה ש- - -
יעקב טסלר: גם זה קורה.
טלי צינמון: זה קורה וזה חשוב ואנחנו דואגים גם לשבח את אותם אנשי צוות שהכירו להם תודה ולפרסם את זה באתר של מכבי ולהגיד גם להם תודה וגם להשיב כמובן למי שפנה.
טלי צינמון: יש לנו נתח משמעותי של פניות על איכות שירות, על יחס, וזה בשבילנו הזדמנות נהדרת לשפר ולתקן וללמוד, יש פניות על זמינות, למשל יש שירותים שיש יותר קושי, ידוע למשל על קשיים שיש בתחום התפתחות הילד, אז למשל - - - פניה על זמינות, פניות על התחייבויות למשל התחייבות לדימות, אנשים היום נלחמים לקבל MRI גם במקומות שמקצועית לא נדרש, חוששים מקרינה, גם במקומות שמכשירי הסי.
טלי צינמון: טי.
טלי צינמון: כבר לא עושים קרינה ויש לנו מכשירים חדשים, אנשים פונים גם בנושא של הסדרים והשתתפויות, נניח אם מישהו הזמין אמבולנס למיון והוא לא אושפז בסופו של דבר וזה לא מופיע ברשימת הסיבות שבגינן נותנים השתתפות מלאה, אלה רק דוגמאות.
טלי צינמון: הסטנדרט שלנו לזמן המענה הוא גם חשוב.
טלי צינמון: אנחנו מבחינת מכבי הגדרנו שחשוב לנו ש-80% מהפניות יטופלו תוך 14 יום.
טלי צינמון: אני כמובן לא כוללת את פניות הקורונה, שאלה דרשו 14 דקות לפעמים, ועד 14 שעות, בטח לא 14 יום.
טלי צינמון: אבל - - -
יעקב טסלר: אתם עומדים ביעד?
טלי צינמון: עומדים ביעד, 83% מהפניות שהגיעו אלינו בשנת 2019 טופלו תוך 14 יום, והפניות המורכבות יותר, אלה שדורשות טיפול בדרך כלל עד 30 יום, אבל לצערי גם יותר, יש נושאים שדורשים תחקיר מאוד מתמשך, ואלה לצערי לוקחים קצת יותר זמן.
טלי צינמון: אנחנו מודדים גם את המחוזות והסניפים בעמידה ביעד, חשוב לנו שכולם ישתדלו לעשות מאמץ.
טלי צינמון: עכשיו לשאלה שלך.
טלי צינמון: אז זה שקף קצת על המאפיינים.
טלי צינמון: קודם כל אנחנו רואים שפונים אלינו מכל הגילאים, גם בגיל הצעיר יותר יש לנו כ-20%, אפילו אם זה דרך ההורים אבל תמיד הפניה אצלנו נרשמת לפי נשוא הפניה, גם אם זה הילד.
טלי צינמון: וגם בגיל המבוגר אנחנו רואים ש-20% מהפניות שלנו הן של קשישים, אבל מרבית הפניות שלנו, כ-50% הן בין הגילאים 25-65, יותר נשים פונות אלינו, זה לא מפתיע כי נשים הן גם עם שיותר יודע לבטא את המצוקות שלו וגם המגזר צורך יותר שירותי בריאות, וככל שבאים במגע עם השירות אז כך יש מן הסתם יותר פניות.
טלי צינמון: 31% מהפניות שהגיעו אלינו בשנת 2019 היו מוצדקות.
טלי צינמון: אני רוצה לומר שזה לא מדע מדויק מפני שזה נתון לפרשנות סובייקטיבית של הגורם שטיפל ולפעמים קשה מאוד לקבוע אם זה מוצדק או לא.
טלי צינמון: מה שבטוח, כשיש משהו שאישרנו בעקבות פניה שהגיעה, גם אם אישרנו את זה לפנים משורת הדין או בגלל נסיבות מיוחדות באותו מקרה אז אנחנו נקרא לפניה הזאת מוצדקת, אפילו שאולי לא הגיע לו מלכתחילה, אבל ברגע ששינינו את ההחלטה היא תהיה מוצדקת.
טלי צינמון: אבל מבחינתי האמירה שאחת לשלוש פניות היא מוצדקת אומרת שאנחנו צריכים להתייחס מאוד מאוד ברצינות לכל פניה שמגיעה אלינו.