GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
יעקב טסלר: יש חריגים.
דולי דדון: אני מניחה שייתנו לאנשים שיבקשו את האפשרות לפרוס חלק מהתשלומים.
דולי דדון: לפעמים הם מתחשבים.
דולי דדון: וגם לגבי זיכוי רטרואקטיבי, בחלק מהמקרים הם התחשבו וזיכו על סכומים.
דולי דדון: לא תמיד על כל הסכום, אבל על סכומים נכבדים.
דולי דדון: אני ראיתי לא מעט זיכויים עוד לפני ההסדרה וההסדר שמשרד התקשורת קבע.
דולי דדון: אז שוב, תמיד אפשר לפנות, מומלץ לפנות ולנסות.
יעקב טסלר: אני מודה לכולכם שהשתתפתם, ולאה שהשתתפו בזום.
יעקב טסלר: ואני קורא מכאן לכל אלה שצופים בנו: אל תחשבו פעמיים, אל תהססו, תפנו לוועדה.
יעקב טסלר: יש פה אנשים מקסימים, יש פה אנשים שנותנים את הכול מעל ומעבר ורוצים לסייע.
יעקב טסלר: וכמו שאנחנו ראינו היום עם מי שישבנו, שהם קשובים וערים.
יעקב טסלר: ואני מקווה בשביל כולם שאנחנו נוכל להצליח, בעזרת השם, לתת את המענה.
יעקב טסלר: ושהתקופה הנוכחית, איפה שאנחנו נמצאים כרגע, שאף אחד לא יודע לומר מתי זה יסתיים, אבל אנחנו מתפללים ומקווים שאנחנו נגיע לסיום הדבר הזה, ושנוכל להיכנס לשגרה הרגילה.
יעקב טסלר: אל תחשבו שלא נפנה אליכם בשגרה הרגילה, יש הרבה דברים.
דולי דדון: בשמחה רבה.
דולי דדון: ותודה.
יעקב טסלר: תודה רבה לכולכם.
יעקב טסלר: ראשית אני מתנצל על העיכוב, אבל הוא לא תלוי בנו.
יעקב טסלר: יחד עם זאת א ני מבקש מאלה שאחראים בעניין הזה, שבוועדה הבאה בע"ה, נקווה שכבר לא נצטרך להיות בזום אבל כפי שזה נראה זה כן יהיה בזום, להתארגן בזמן ולראות שלא נצטרך לעכב את האנשים שנמצאים איתנו.
יעקב טסלר: אני פותח את הוועדה בנושא מעבר אזרחים ממשלוח דואר פיזי למשלוח דואר דיגיטלי ללא הסכמתם.
יעקב טסלר: בתקופה האחרונה הצטברו פניות רבות הקובלות כי מספר חברות הפסיקו לשלוח את דפי החשבון החודשיים בדואר רגיל ועברו לדואר אלקטרוני וזה ללא קבלת הסכמה מפורשת מראש של הלקוח.
יעקב טסלר: אין ספק שהמעבר העולמי לאמצעים דיגיטליים זה דבר מאוד נוח ומאוד מקל, גם בעלויות, גם שזה בצורה יותר מסודרת, לא תלוי בשיבושי דואר וכהנה.
יעקב טסלר: אבל יחד עם זאת, יש המון אנשים באוכלוסייה בישראל שאין להם דואר אלקטרוני.
יעקב טסלר: יש כאלה שלא יודעים איך להשתמש בזה, יש אוכלוסיות קשישים שאין להם דרך או גישה, ובעצם ברגע ששולחים להם את הפירוט, החשבונות, כ ל הדברים שנשלחו אליהם, הם לא מקבלים את המידע על הפעולות שהם ביצעו.
יעקב טסלר: כידוע לכולנו יש תקנות, וזה גם מעוגן בחקיקה, בכל הנושא שאי אפשר לשלוח לדואר אלקטרוני חשבונות בו בזמן שהלקוח לא הביע את הסכמתו.
יעקב טסלר: לכן אנחנו התכנסנו היום כפי שציינתי, בעקבות הרבה הרבה תלונות של לקוחות שקיבלו את החשבונות שלהם במייל, ולראות איך אנחנו יכולים לבוא ולעקוב אחרי הדברים האלה שכפי שאמרתי הם מעוגנים בחוק ובתקנות, ובכל זאת מעדיפים לשלוח בדואר האלקטרוני.
יעקב טסלר: סגנית הפיקוח על הבנקים נמצאת איתנו?
יעקב טסלר: לא.
יעקב טסלר: או.
יעקב טסלר: קיי.
יעקב טסלר: אוהד מעודי בבקשה.
אוהד מעודי: שלום.
אוהד מעודי: אני רק מוסר הודעה מנציגים מבנק ישראל, אני מבין שהם ממתינים ולא אישרתם אותם.
אוהד מעודי: אז תראו איך מזכירות הוועדה מאפשרת כניסה של אנשים נוספים שממתינים לדבר.
יעקב טסלר: הדבר בטיפול.
יעקב טסלר: מה העמדה שלכם בשוק ההון.
יעקב טסלר: מה ההנחיות שאתם נותנים לכל אלה שנמצאים תחתיכם, איך הם אמורים להתנהל?
אוהד מעודי: שאלה מצוינת.
אוהד מעודי: קודם כל, שלחתי קצת מידע לגבי הוראות שונות שלנו בנושאים של שימוש באמצעים טכנולוגיים כדי להעביר מידע.
אוהד מעודי: חשוב לי לומר שבהתאם להוראות הדין, הגופים המוסדיים נדרשים לשלוח לא מעט הודעות ודיווחים גם בתחומי הביטוח, גם בתחומי הפנסיה.
אוהד מעודי: הדיווחים השונים מתקיימים גם בעת רכישת מוצר ובעצם כשהלקוח מצטרף.
אוהד מעודי: יש לא מעט מידעים שהם חשובים שהלקוח יקבל אותם.
אוהד מעודי: דברים נוספים זה בעצם במהלך חיי המוצר, כמו למשל כשלקוח מגיש תביעה לחברת הביטוח או שהוא מבקש לבטל את המוצר, או דיווח של החברה על חוב של פרמיה.
אוהד מעודי: יש כאן לא מעט דיווחים שיש להם גם השלכות משמעותיות, למשל אם יש דיווח על חוב של פרמיה והלקוח לא מודע לזה שיש לו חוב לפרמיה, חברת הביטוח יכולה לבטל את הפוליסה בהתאם לחוק חוזה ביטוח.
אוהד מעודי: לכן יש לא מעט דיווחים שמגיעים לכל אורך התקופה של המוצר הביטוחי וגם בתחום של הפנסיה.
אוהד מעודי: אנחנו כמובן מעודדים את הנגשת המידע לציבור, גם של המבוטחים וגם לחוסכים, על מנת שהוא יהיה פשוט ויגיע באופן מהיר.
אוהד מעודי: רוב ההוראות שלנו, וגם שלחתי אתמול דוגמה למזכירות הוועדה וגם ליועץ המשפטית, יש חוזה ברור מאוד שלנו שאומר שכל שימוש באמצעי טכנולוגי לשלוח מידע למבוטח וגם לקבל ממנו מידע, צריך כמובן אם רוצים ללכת בהיבט הדיגיטלי, לקבל את ההסכמה של הלקוח.
אוהד מעודי: זה חוזר של סעיף 5, חוזר איחזור מידע אישי.
אוהד מעודי: יש עוד לא מעט הוראות שאגב קיימות גם בחוק וגם בהוראות שלנו שמחייבות לא רק הודעה אחת.
אוהד מעודי: לא רק הודעה אחת בדואר, או לא רק הודעה אחת באמצעי דיגיטלי אלא אפילו שתי הודעות.
אוהד מעודי: זאת אומרת גם באמצעי דיגיטלי וגם בדואר.
אוהד מעודי: חשוב להבין שדווקא בתקופה של משבר הקורונה צריך למצוא את האיזון הנכון ואני אסביר מה.
אוהד מעודי: גם כשמדברים על משלוח בדואר, גם שם לא הכל מושלם, אני אתן דוגמה.
אוהד מעודי: במסגרת הוראות שלנו בחוזר של אישור תביעות בתחום ביטוח סיעודי, אז על מנת לאפשר שיישוב התביעה יהיה מהיר ההוראה קבעה שהביטוח הלאומי יאתר את הטפסים אצלו לגבי מי שהגיש את תביעת הביטוח וישלח ישירות לחברת הביטוח.
אוהד מעודי: יצא הגורל שבתקופת הקורונה היו הרבה עיכובים בביטוח לאומי וגם המשלוח עצמו בדואר התעכב מאוד מאוד בצורה משמעותית ובעצם יצא שמי שהגיש את תביעת הביטוח הסיעודי בגלל העיכובים והדרישות שזה צריך לעבור בדואר, לא יכל לממש את הזכויות שלו במסגרת תביעת הביטוח, וכאן דווקא בשביל להקל אפשרנו, ואתם מציינים שיש תלונות, יש גם אצלנו לא מעט תלונות לשני הכיוונים.
אוהד מעודי: איפשרנו בעצם ללקוחות, למבוטחים שיש להם כבר את הטפסים לשלוח באופן יזום באמצעותם, באמצעים דיגיטליים בין אם זה משלוח דרך סמס או בין אם דרך דואר אלקטרוני.
אוהד מעודי: חשוב לי לומר שאנחנו כן רגישים כלפי אוכלוסיות מסוימות שכמו שציינת בצדק, יו"ר הועדה, שאין להם דואר אלקטרוני או אין להם גישה לאינטרנט, ולכן אנחנו בשביל למצוא את כל האיזונים הנכונים, התחלנו, אנחנו יחסית בהתחלה, בעבודת מיפוי של כל הדיווחים שציינתי שקיימים גם בתחילת תקופה, רכישת המוצר, וגם במהלך התקופה וגם בתחום הביטוח וגם בתחום הפנסיוני, אנחנו בעצם מבצעים מיפוי, 1.
אוהד מעודי: עד כמה דיווח כזה נדרש ו-2.
אוהד מעודי: איך אפשר לייצר ודאות שהגורם שצריך לקבל את הדיווח יקבל את זה, וכמובן גם אנחנו בהמשך, אני רואה בזה צעד מבורך ואנחנו גם בשמחה נייצר קשר עם יו"ר הוועדה ועם ארגונים כאלה או אחרים שירצו להעיר ולשלוח תגובות, איך אפשר לתת מענה נכון גם כלפי אוכלוסיות שיש להם קושי להגיע לאינטרנט או לדואר אלקטרוני.
אוהד מעודי: אבל חשוב, לסיכום אני אומר, שצריך להבין שאין נוסחת קסם.
אוהד מעודי: גם בתחומים של דואר לפעמים יש עיכובים וזה יכול לייצר בעיות, וכמו שציינת בהתחלה, הכיוון ללכת להיבטים דיגיטליים יש לו לא מעט יתרונות, אבל לצד זאת אנחנו עדיין נבחן, נסיים את המיפוי ואנחנו נצא עם ההמלצות הנכונות בשביל שמה שייצא בסופו של דבר יהיה מיטבי עבור כלל האוכלוסיות.
יעקב טסלר: תודה אוהד.
יעקב טסלר: רק שאלה קטנה ברשותך, מהם אמצעי האכיפה שבמידה וקיים אצלך בביטוחים, בכל הדברים שתחת שוק ההון, שהם שולחים.
יעקב טסלר: א.
יעקב טסלר: איך אתם מוודאים את זה שאכן זה נשלח גם בדואר או כמו שציינת שאתם משתדלים גם וגם.
יעקב טסלר: ובמידה ולא, מה הדרכים, איך אתם אוכפים את הדבר הזה?
אוהד מעודי: קודם כ החוק נתן לנו סמכות על ידי כל הפרה של הגורמים המפוקחים שלנו בין אם זה גוף מוסדי, חברת ביטוח או קרן פנסיה ובין אם זה סוכנות.
אוהד מעודי: גם סוכנות ביטוח יש לה חובות על פי ההוראות שלנו לתת דיווחים ומידעים כלפי הלקוח, למשל שסוכן ביטוח רוצה למכור לי ביטוח, הוא חייב על פי ההוראות שלנו למסור לי את כל המידע המהותי, לפני שאני בעצם מסכים לעסקה הזאת או מסכים שיגבו ממני את הכסף, ולכן כאשר יש את הסמכות שלנו בחוק אנחנו מבצעים גם לא מעט ביקורות.
אוהד מעודי: ביצענו לא מעט ביקורות למשל בתהליכים של אישור תביעות.
אוהד מעודי: באישור תביעות אנחנו ממש פשוטו כמשמעו מגיעים לחברות הביטוח ובעצם דוגמים עשרות אם לא מאות תיקים, לראות איך החברה התנהלה, כולל מול המערכות שלה, מה יצא מהמערכות שלה ואיזה חיווי היה ללקוח, ובכל ההיבטים, לרבות רכישת מוצר כזה או אחר.
אוהד מעודי: ברגע שאנחנו רואים שיש הפרה של הגוף המוסדי, כל הפרה בעצם אמורה לחייב את חברת הביטוח ב-250,000 שקלים.
אוהד מעודי: עיצום כספי של 250,000 שקלים.
אוהד מעודי: לכן ברמת ההרתעה הדבר הזה קיים וגם מתבצעות ביקורות.
אוהד מעודי: אני רק אסיים את דברי ואומר שאנחנו מבצעים את הביקורות על בסיס תלונות ציבור שאנחנו מקבלים.
אוהד מעודי: היכן שאנחנו רואים שיש עליה מסוימת בתחום של תלונות ציבור אנחנו ישר יוצאים ובודקים את הנושא הזה.
יעקב טסלר: מה לדעתך מביא לאותה חברת ביטוח כפי שציינת שאתם עושים ביקורת, וכך צריך להיות, וגיליתם מה שגיליתם ואני לא נכנס כרגע כמה גיליתם ובמשך כ מה זמן זה היה והאם ההרתעה באמת, אם זה היה קורה פעם שניה מה הייתם עושים והאם אתם כבר נמצאים בפעם השנייה באותה חברה, אבל בעצם מה מביא את אותה חברת ביטוח שרואה לנכון לשלוח באמצעים דיגיטליים?
יעקב טסלר: היא יודעת הרי שהלקוח עלול לא לקבל את הדואר שנשלח, כמו שגם ציינת בהתחלה שיש הרבה דברים שאנשים מפספסים, צריכים לתת אישור על פרמיות, על כל הדברים האלה.
יעקב טסלר: אני מנסה להכנס לראש שלהם ולהבין מה מביא אותם לשלוח במייל שיכול להיות שאותו לקוח אין לו מייל, או שבגיל 60, או בגיל 80, או שבכלל יש לו מייל ואין לו גישה לאינטרנט כרגע.
יעקב טסלר: מה הם חושבים?
אוהד מעודי: השאלות שלך נוגעות בדיוק בנקודות החשובות ואני אתייחס לזה.
אוהד מעודי: צריך להבין שחברת ביטוח בסופו של דבר לא רוצה לייצר עבורה חשיפה.
אוהד מעודי: מה זאת אומרת חשיפה?
אוהד מעודי: זאת אומרת, בוא נגיד שהיא שלחה לצורך העניין בדואר למספר לקוחות מסוימים שאם הם לא ישלמו את הפרמיה על פי חוק החברה יכולה לבטל את הפוליסה, לא תמיד בדואר – שלחו לכתובת מסוימת של מבוטח שלא הייתה נכונה ובסופו של דבר במקרים כאלה לחברת הביטוח לא הייתה אינדיקציה ודאית האם היא יכולה לבטל את הפוליסה.
אוהד מעודי: היה והיא ביטלה לכמות גדולה שלמבוטחים, היא מייצרת לעצמה חשיפה אפילו ברמה של תובענה ייצוגית.
אוהד מעודי: לפעמים תובענות ייצוגיות מייצרות חשיפות מאוד מאוד גדולות לחברות הביטוח, לכן אני לא חושב שיש לחברות, ובכלל לגוף עסקי לפחות אלה שאנחנו בודקים מולם, איזה שהוא אינטרס לשלוח בניגוד להוראות.
אוהד מעודי: לפעמים במה שאנחנו נתקלים, בוא נגיד שהתשתית שקיימת בחברה או מבחינת הנהלים, לא היו מסודרים, או שמי שהיה בסוף שרשרת הפעולה, הגורם האחרון, לא וידא מה שצריך לוודא.
אוהד מעודי: לפעמים אלו בעיות טכניות אבל לפעמים אלו גם בעיות בהתנהלות עצמה או בנהלים שקיימים ושם אנחנו בעצם רוצים לוודא.
אוהד מעודי: אבל אני לא חושב שיש איזה שהוא אינטרס סמוי לשלוח בכוונה באמצעים אחרים.
אוהד מעודי: נכון שמבחינת העלויות עצמן.
אוהד מעודי: אתן לך דוגמה, ברוב הפעמים חברות הביטוח כדי לשלוח תגמולי ביטוח או פיצוי כספי שמישהו הגיש תביעת ביטוח, בדרך כלל בתחומי הרכב או הדירה, הם שולחים צ'ק בדואר והצ'ק לא מגיע ללקוח.
אוהד מעודי: החברה שולחת צ'ק דחוי ל-30 או 60 יום והצ'ק לא הגיע ללקוח או ששולחים את זה דרך הסוכנות ועד שהגיע, לא הגיע, בסוף הצ'ק כבר לא בתוקף והלקוח מחכה חודשיים בשביל לקבל את הכסף, ואז עוד פעם צריכים להוציא עוד צ'ק.
אוהד מעודי: זו דוגמה איך הדיגיטציה דווקא יכולה כן לבוא לקראת הלקוחות, הוא יכול לשלם בביט, או יכול להעביר דרך אמצעי התשלום שהלקוח העביר, אם יש לי חשבון בנק, אז תעביר לי ישירות לחשבון הבנק.
אוהד מעודי: זו למשל דוגמה שדואר יכול דווקא לייצר קשיים.
אוהד מעודי: לכן אני אומר צריך למצוא את האיזון הנכון שבסופו של דבר פונקציית המטרה שהלקוח יקבל את מה שמגיע לו בדרך המהירה והפשוטה ביותר.
יעקב טסלר: רק לידיעתך, בשבוע שעבר עבר בכנסת החוק הזה.
אוהד מעודי: אני יודע, אנחנו תמכנו בחוק הזה וגם נפגשנו עם ח"כ מלכיאלי, וראינו בזה ערך מאוד נכון וטוב כי אין סיבה שצ'קים דחויים יישארו אצל חברת הביטוח ולא יעברו ללקוחות.
אוהד מעודי: אבל זו למשל דוגמה שלכאורה רוצים לשלוח משהו בדואר וזה דווקא פוגע בלקוחות ולא עוזר להם.
יעקב טסלר: במקרה הזה הצ'ק לא היה עוזר עם ההסכמה של הלקוח לקבל במייל, בדואר האלקטרוני.
אוהד מעודי: בסדר.
אוהד מעודי: צריך למצוא את האיזון הנכון.
אוהד מעודי: כפי שאמרתי בתחילת דבריי, יש לא מעט מקרים שחברות שולחות דיווחים, לפעמים צריך לשלוח פעמיים, גם באמצעי דיגיטלי, גם בדואר, לפעמים צריך רק בדואר, דואר רשום ולקבל אינדיקציה.
אוהד מעודי: יש לא מעט מקרים ולכל מקרה יש את הנסיבות השונות.
אוהד מעודי: אבל כמו שאמרתי, אנחנו מבצעים מיפוי של כל הדיווחים כדי שיהיה את האיזון הנכון לרבות מענה לאוכלוסיות שאולי לפי השקפתם אין להם גישה לאינטרנט וצריך למצוא גם להם את המענה.
יעקב טסלר: אני רק חושב שצריכים אולי להבדיל בין דיווחים רגילים לבין אולי רצון לביטול פוליסה או לא, אז גם מה ששולחים בדואר או גם במייל, כמו שציינת, יכול להיות שהכתובת של מישהו לא מעודכנת והוא עבר עיר, או שלצורך העניין אחד קיבל במייל והוא לא קרא את זה, טכנית, אולי הוא החליף פתאום כתובת, לא יודע מה הסיבה, שאם הוא לא מגיב מבטלים את הפוליסה.
יעקב טסלר: יכול להיות שצריכים לחשוב על רעיון להבדיל בין דיווחים רגילים, או לעשות ביצוע בפועל במידה והוא לא עונה, להרים טלפון, כמו שלדוגמה, סוכן ביטוח שרוצה לעניין מישהו או כל חברה שרוצה לעניין מישהו ברכישת מוצר מסוים הם יודעים לרדוף אחריו ולהתקשר אליו 'מתי אפשר לדבר איתך' 'לא עכשיו, מחר או מחרתיים', והוא קבע ומדבר איתו, אז כשמגיע מצב שרוצים לבטל משהו מאוד משמעותי, וזה לא רק סתם דיווח, לקבל אינדיקציה מה היתרה, איזה פעולות נעשות, אז שם צריך להרים טלפון אישית לבנאדם ולוודא איתו 'קיבלת', 'לא קיבלת' - - -
אוהד מעודי: אני מתחבר למה שאתה אומר, וגם כמו שציינתי, יש מקרים כמו במקרה של ביטול פוליסה שצריך לקבל אינדיקציה ודאית, גם בדואר וגם באמצעים דיגיטליים.
אוהד מעודי: אבל אותי דווקא מעניין לשמוע ממך למשל בסמס, לצורך העניין אוכלוסייה מסוימת שלא רוצה גישה לאינטרנט.
אוהד מעודי: גישה לסמס יש גם בטלפון כשר, לא?
יעקב טסלר: בטלפון כשר אין סמסים.
יעקב טסלר: טלפון כשר הוא נטו דיבור.
יעקב טסלר: יש תא קולי.
אוהד מעודי: טוב.
אוהד מעודי: אנחנו גם נתייעץ איתך ככל שנתקדם ואם צריך גם עם ח"כ משה גפני ככל שתראה לנכון, כדי לראות איך אפשר למצוא את המענה לדברים האלה.
יעקב טסלר: המשך יום טוב ובהצלחה.
יעקב טסלר: מירב שטרסברג בבקשה.
מירב שטרסברג: אני מהמועצה לשידורי כבלים ולוויין.
מירב שטרסברג: אני פה עם עו"ד רונית כהן.
מירב שטרסברג: אנחנו יצאנו בשימוע לא מזמן בעניין אופן יידוע המנויים.
מירב שטרסברג: מנויים של הוט ויס היו מקבלים הודעות חשובות באמצעות מעטפית על המסך.
מירב שטרסברג: מסתבר שרוב המנויים לא היו רואים את המעטפית הזאת ולא היו יודעים מה היא מכילה.
מירב שטרסברג: אנחנו יצאנו בשימוע שמבקש לשנות את אופי היידוע כך שמנויים יקבלו על פי בחירתם ואם הם לא בחרו ולא אמרו איך הם רוצים לקבל, אז הם יקבלו באמצעות אי-מייל, ולמי שאין אי-מייל אז באמצעות מסרון, ומי שמנויים ותיקים שביקשו באופן אקטיבי לקבל חשבונית בדואר ימשיכו לקבל חשבונית בדואר.
מירב שטרסברג: זאת אומרת שאי אפשר בלא הסכמת המנוי לקבוע לו 'אתה קיבלת עד עכשיו בדואר' וכדי לקבל בדואר הוא היה נאלץ על פי הוראות הרישיון והסכם המנוי, לבקש באופן אקטיבי, אז מי שביקש לא יכולים לשנות - - -
יעקב טסלר: מירב, אני חייב להפסיק אותך לדקה.
יעקב טסלר: אם שמענתי נכון, שבמידה ואין הסכמת לקוח אתם בוחרים במייל, ואם לא מסרון, ואם לא דואר.
מירב שטרסברג: זה לגבי מנויים חדשים.
מירב שטרסברג: עו"ד רונית כהן תסביר ביתר פירוט.
יעקב טסלר: אני לא עורך דין אבל לדעתי, ממה שקצת קראתי ולמדתי, שזה בניגוד לתקנות.
יעקב טסלר: חד משמעי.
יעקב טסלר: חוק הגנת הצרכן שבמידה דבר ראשון זה בדואר הרגיל שאנחנו מכירים, כל אחד מאתנו, יש לו עדיין בבניין שלו תיבת דואר.
יעקב טסלר: זה לא נכון מה שאני אומר?
רונית כהן: אני מהלשכה המשפטית במועצה לשידורי כבלים ולוויין.
רונית כהן: אני אפרט, בהשלמה לדברים שמירב אמרה.
רונית כהן: למעשה יצאנו לשימוע לגבי ההודעות החשובות שמוצאות למנויים של הוט ויס באמצעות מעטפית.
רונית כהן: רישיונות הוט ויס מסדירים שההודעות נשלחות באמצעות מעטפית, שזה איזה שהוא אמצעי אלקטרוני דרך הממיר, בין היתר בכלל זה גם החשבונית החודשית מועברת באמצעות מעטפית.
יעקב טסלר: בהסכמת הלקוח?
מירב שטרסברג: לא.
מירב שטרסברג: ברירת המחדל הייתה המעטפית.
מירב שטרסברג: על פי הוראות הרישיון והסכם המנוי, ברירת המחדל ההיסטורית הייתה קבלת הודעות כולל חשבונית, כולל הודעה על הסרת ערוץ, באמצעות המעטפית על המסך.
מירב שטרסברג: אנחנו הבנו שזה לא עובד ואנשים לא מקבלים את ההודעות האלה.
מירב שטרסברג: מי שאמר 'אני רוצה לקבל בדואר', החברה הייתה חייבת לשלוח לו בדואר.
מירב שטרסברג: אבל מי שלא ביקש, ברירת המחדל הייתה מעטפית, ואת זה שינינו באמצעות השימוע שרונית מסבירה לגביו.
רונית כהן: יצאנו לשימוע רחב לגבי הרבה מאוד סוגים של הודעות, בסופו של דבר בהחלטה הסופית התמקדנו בשלושה סוגים של הודעות: שינוי תעריפים, הסרת ערוץ וחשבונית.
רונית כהן: לענייננו, חשבונית חשובה, ואני אסביר מה עשינו בשורה התחתונה.
רונית כהן: קיבלנו החלטה והיא בתוקף, היא תיכנס לפועל בסוף ספטמבר.
רונית כהן: לגבי מנויים חדשים, ברירת המחדל שתוצג למנויים חדשים שמסרו כתובת דואר אלקטרוני היא שקבלת החשבונית תהיה באמצעות דואר אלקטרוני.
רונית כהן: וזה בנוסף לאפשרות לקבל אותה באמצעות הממיר.
רונית כהן: עדיין תוצג ללקוחות החדשים אפשרות לקבל את זה באמצעים אחרים, לרבות סמס או דואר ישראל.
יעקב טסלר: ואם הלקוח לא מסכים?
רונית כהן: יש אפשרות להעביר חלק מההודעות באמצעות סמס.
רונית כהן: יס עושה את זה כבר בפועל, הוט לומדת את הנושא.
יעקב טסלר: הוא לא יכול לקבל את החשבונית בסמס.
רונית כהן: הוא יכול לקבל קישור לחשבונית.
רונית כהן: זה לינק שלוחצים עליו ומגיעים לחשבונית.
רונית כהן: אבל עוד פעם, בשביל לקבל את החשבונית באמצעות קישור דרך ה-סמס צריך הסכמה פוזיטיבית.
רונית כהן: זה לגבי מנויים חדשים.
רונית כהן: מנויים קיימים, מנוי שעד למועד ההחלטה שלנו קיבל את החשבונית בדואר אלקטרוני או בדואר ישראל או בסמס, ימשיך לקבל באותו אופן, כשההנחה שטבועה בהוראה הזו זה שממילא לקבל חשבונית באמצעות דואר אלקטרוני או באמצעות סמס זה היה טעון הסכמת הלקוח.
רונית כהן: לגבי מנויים קיימים שבמועד ההחלטה מקבלים אך ורק באמצעות הממיר, למנויים כאלה צריך יהיה לפנות, החברה תצטרך לפנות ולהציע פניה באמצעים אחרים.
רונית כהן: עוד פעם, לרבות דואר ישראל.
רונית כהן: כלומר אפשר סמס אם החברה יכולה להציע את זה, אפשר בדואר אלקטרוני ואפשר באמת באמצעות דואר.
רונית כהן: אחת הטענות הייתה לגבי ה-סמס, המנויים הכשרים שלא יכולים לקבל את זה באמצעים האלה ולכן באמת פתחנו את האופציות באופן רחב יותר.
יעקב טסלר: מה זה באופן רחב יותר?
רונית כהן: אנחנו צריכים לקבל נתונים מהחברות לגבי הפניה הזאת ללקוחות, ואיפה זה עומד מבחינת כמה לקוחות רוצים לעבור, אם בכלל, ומה עניין העלויות של ההעברה מאותה המצאה באמצעות הממיר להמצאה באמצעות דואר ישראל או באמצעות - - -
יעקב טסלר: במידה ונמצא שהעלויות – ואני אומר לא במאה אחוז אבל עלויות יותר גבוהות – איך הלקוח יקבל את החשבונית שלו?
רונית כהן: כל עוד הוא מסכים לקבל באמצעות דואר אלקטרוני - - -
יעקב טסלר: אני מדבר ללא הסכמה.
יעקב טסלר: אם הוא מסכים אין ויכוח בכלל.
יעקב טסלר: רונית, ברגע שיש הסכמה אין כאן כלל שאלה.
יעקב טסלר: אנחנו מדברים ברגע שאין הסכמה.
מירב שטרסברג: כשאין הסכמה הוא יקבל, בינתיים הוא מקבל באמצעות הממיר.
מירב שטרסברג: אבל אחרי שנקבל את הנתונים אני מניחה שיהיה דיון נוסף.
מירב שטרסברג: אני רק רוצה לסייג ולומר שהמועצה לשידורי כבלים בשלב זה לא מפקחת על סלקום טי.
מירב שטרסברג: וי ועל פרטנר טי.
מירב שטרסברג: וי שמעבירות שידורים רב ערוציים על תשתית האינטרנט, ויש חצי מיליון מנויים שהרגולציה שלנו לא חלה עליהם.
מירב שטרסברג: אז אם עושים משהו בחקיקה צריך להביא את זה בחשבון.
מירב שטרסברג: אני כמנהלת תחום הגנה על הצרכן מתנגדת להעביר אנשים שמקבלים חשבוניות בדואר לאמצעי אחר בלא הסכמתם, חד משמעית אנחנו לא מסכימים לזה.
יעקב טסלר: אני שומע אבל אומר את האמת שאני קצת המום ואגיד גם למה.
יעקב טסלר: אני שומע מרונית שבעצם 'נבדוק את העלויות, נקבל את הנתונים ואז נחליט'.
יעקב טסלר: מה הכוונה אז נחליט?
יעקב טסלר: מה שאני יודע לומר ואני חוזר שוב, ותיכף אבקש מהיועמ"ש של הוועדה שתתייחס לעניין, הדרך לשלוח את החשבוניות היא בדואר הרגיל כפי שאנחנו מכירים.
יעקב טסלר: מגיע לקוח ומביע את הסכמתו להעביר את זה למייל – בשמחה, אין שום בעיה.
יעקב טסלר: אבל לא שברירת המחדל תהיה במייל או דרך מסרון או בצורה אחרת ופה אני שומע שמעבר לזה עוד הולכים לבדוק את הנתונים, מה העלויות, מה קורה.
יעקב טסלר: אני חושב שזה לא נכון.
יעקב טסלר: ורד, אני רוצה לשמוע מה שאת אומרת.
ורד קירו-זילברמן: רציתי להתייחס שבאמת כל הרגולטורים שבדקנו איתם, כולל כאלה שבעבר הייתה להם עמדה שברירת המחדל היא לשלוח במייל, שינו את עמדתם ואני מפנה להוראות חוק הגנת הצרכן שבאמת מדברות על משלוח חשבוניות והודעות תשלום לצרכן, 'ישלח העוסק לצרכן למענו הרשום אצל העוסק ובדרך ממוחשבת כשהצרכן נתן לו הסכמתו המפורשת מראש'.
ורד קירו-זילברמן: זאת אומרת כחוט השני זה עובר שצריכה להיות הסכמה מפורשת, צריך לפנות ללקוח בצורה מובחנת, הוא צריך להבין על מה הוא נותן הסכמה, כי לא תמיד כתובת המייל שנמצאת אצל החברה היא כתובת מייל לצרכי תקשורת.
ורד קירו-זילברמן: לפעמים היא כתובת מייל לצרכי זיהוי בלבד ואין קשר בינה לבין המייל שאותו אדם יודע או לא יודע שהוא מקבל דרכו הודעות, ואז יכול להיות שאותה חלונית על המסך תהיה שוות ערך לאותו מייל שהוא יקבל ובשני האופנים הוא לא יוכל לתקשר דרכם.
רונית כהן: אנחנו לגמרי אתכם בעניין הזה.
רונית כהן: העניין הוא שאצלנו מקדמת דנא הרישיונות והסכמי המנוי קבעו ברירת מחדל אחרת.
רונית כהן: קבעו ברירת מחדל של המצאה באמצעות הממיר ואנחנו כדי לעשות את המעבר הזה, אנחנו מעבירים בהסכמה מפורשת, אם תהיה הסכמה מפורשת, לדואר אלקטרוני או סמס ובשלב הביניים אנחנו נשארים עם מה שיש לנו, שזה באמצעות הממיר, והמועצה לאחר שהיא תקבל את כל הנתונים, היא תקבל החלטה מעודכנת לגבי מי שנשאר עם הממיר בלבד, וככל הנראה – וזו הייתה רוח הדברים – שכן יש כוונה להעביר את זה לדואר ולא להסתפק בהמצאה באמצעות הממיר.
מירב שטרסברג: זאת אומרת שנקודת המוצא שלנו היא אחרת.
מירב שטרסברג: נקודת המוצא שלנו הייתה שהרישיון מתיר להם להעביר את זה על המסך, אז אנחנו כבר עשינו צעד גדול לקראת הלקוח וזה באמת wishful thinking להעביר את כולם לדואר, אבל אנחנו יוצאים מנקודת מוצא אחרת ואנחנו בדרך לכיוון אופן יידוע יותר ברור ונהיר לציבור.
מירב שטרסברג: אנחנו במשרד התקשורת שמצהיר חזור והצהר שאנחנו רוצים להקל רגולציה קצת בבעיה להגיד 'עכשיו כולם תעברו לדואר רגיל' .
מירב שטרסברג: זה לא כל כך פשוט.
יעקב טסלר: מתי לדעתך שלב הביניים מסתיים?
מירב שטרסברג: 30 לספטמבר, ההחלטה שלנו הייתה אמורה להכנס לתוקף עוד קודם לכן, הייתה אמורה להכנס לתוקף ב-30 ליוני.
מירב שטרסברג: הם ביקשו הארכה כדי להיערך לזה בגלל משבר הקורונה והם קיבלו הארכה עד ל-30 לספטמבר.
מירב שטרסברג: כשהם יצאו לדרך ויתחילו לשלוח הודעות למנויים ויתחילו לברר מי רוצה לעבור, תמונת המצב תתבהר, נוכל לדעת כמה עברו, כמה השיבו להודעות ששלחו להם.
מירב שטרסברג: ב-30 לספטמבר הם מתחילים את המסע הזה של לשלוח למנויים שלהם הודעות ששואלות 'איך אתה רוצה לקבל את החשבונית'.
מירב שטרסברג: אנחנו נהיה חכמים כמה חודשים אחרי כן.
יעקב טסלר: זאת אומרת, ברור שאנחנו צריכים לשנות את הרישיונות, זה בהנחיה שלכם, וכמו שהבנתי כאן ממירב, שאתם רוצים את טובת הלקוח ושהלקוח יקבל את הדברים שלו בדרך הנכונה.
יעקב טסלר: כמובן אם הוא מסכים ואומר 'אני מעוניין במייל', הכל טוב ויפה.
יעקב טסלר: תודה רבה לכם, המשך יום טוב ובהצלחה.
יעקב טסלר: אנחנו נעקוב ונשתמע אחרי או לפני ה-30 לספטמבר.
מירב שטרסברג: אני אשמח להעביר לך את השימוע.
יעקב טסלר: אנחנו נשמח לקבל.
יעקב טסלר: עודדה פרץ מהפיקוח על הבנקים בבקשה.
עודדה פרץ: אני סגנית המפקח על הבנקים.
עודדה פרץ: נמצאות איתי חן ולירון מהמחלקה המשפטית בבנק ישראל.
עודדה פרץ: תרצו שנתאר לכם את המצב אצלנו מבחינת הנושא הזה?
יעקב טסלר: בכלליות ולאחר מכן ניכנס יותר לפרטים.
עודדה פרץ: אצלנו למעשה יש רגולציה מיוחדת לתאגידים בנקאיים שהיא מאזנת בין ההגנה על אוכלוסיות שלא מעוניינות או לא יכולות לקבל דיוור בדיגיטל לבין מתן אפשרות לעבור לדיגיטל באופן חד ופשוט למי שכן מעוניין בכך וכמובן שזו המגמה של רוב הציבור, כי יש לזה הרבה יתרונות שאני לא חושבת שצריך לפרטם, אבל מאוד חשוב לנו להגן על האוכלוסיות שלא מעוניינות בזה, אם זה קשישים או אם אוכלוסיות - - -
יעקב טסלר: או לצרכנים שאין להם גישה.
יעקב טסלר: לקוחות שאין להם גישה.
עודדה פרץ: או שיש גם אנשים שיש להם גישה אבל הם פשוט מעדיפים לקבל את זה בנייר ולתייק.
עודדה פרץ: מבחינת הרגולציה יש את תקנות כרטיסי חיוב, תקנה 4.ג שאומרת שצריך לשלוח את דפי הפירוט על כרטיסי החיוב באופן לפי בחירת הלקוח, ויש לנו הוראה של המפקח על הבנקים וגם כללי גילוי נאות שמדברים על בקשה של הלקוח.
עודדה פרץ: זאת אומרת לפי הכללים, כל הרגולציה, אי אפשר להעביר לקוח מברירת המחדל שהוא כיום דואר, אם הוא בחר דואר מראש, אי אפשר להעביר אותו לאמצעי דיגיטלי בלי שהוא בחר בזה או ביקש.
עודדה פרץ: לאחרונה, ב-25 למרס יצא מכתב הבהרה של משרד המשפטים שנכתב יחד ובתיאום איתנו, שבו בעצם הם מפרשים את התקנה הזאת בתקנות כרטיסי חיוב שנאמר בה שזה לפי בחירתו של הלקוח והם קובעים שם שלושה תנאים, מפרשים מה זה אומר 'בחירתו'.
עודדה פרץ: התנאי הראשון הוא שתהיה הסכמה מפורשת לקבל מידע אישי, לא מידע שיווקי אלא מידע ממש אישי.
עודדה פרץ: אם הלקוח מסכים לקבל מידע אישי, לאו דווקא דפי פירוט.
עודדה פרץ: התנאי השני שהיו אינדיקציות ברורות שהלקוח נוהג באופן שוטף ועקבי לקבל ולפתוח את פירוט העסקאות החודשי שהוא מקבל דיגיטלית, לראות שהוא נוהג לעשות את זה, לא מישהו שיש לו מייל שהוא לא פותח אותו, לקוח כזה אי אפשר להעביר אותו, והדבר השלישי שיהיה גילוי נאות בדבר המעבר.
עודדה פרץ: זאת אומרת שיודיעו לו בצורה - וגם הוצאנו אחר כך מכתב הבהרה- זה אומר שצריך להודיע ללקוח בצורה ייעודית ברורה ומפורשת במסמך נפרד, שאומר 'תדע לך שעברת לקבל את פירוט העסקאות באופן דיגיטלי'.
עודדה פרץ: זה כרגע המצב אצלנו.
עודדה פרץ: אנחנו נמצאים בתהליך של אימוץ המדיניות שנקבעה במסמך של משרד המשפטים, גם ליתר ההודעות שבנקים שולחים ללקוחותיהם, כי אנחנו חושבים שהתנאים האלה נכונים לא רק לדפי הפירוט אלא לכל ההודעות שבנקים שולחים ללקוחות שלהם.
עודדה פרץ: וכמובן מאוד חשוב לציין שכתוב גם במכתב של משרד המשפטים וגם בהבהרה שאנחנו הוצאנו לאחר מכן ב-17 ליוני, שגם הם וגם אנחנו אומרים שאם לקוח משנה את הבחירה שלו, צריך לאפשר לו לחזור, נגיד העבירו אותו לבקשתו ובחירתו בהתאם לכללים האלה לערוץ דיגיטלי, הוא יכול לומר בכל רגע 'אני רוצה לחזור לקבל דרך דואר ישראל'.
יעקב טסלר: האם יש הבדל בין כרטיסי חיוב לדברי דואר של הבנקים, דפי חשבון ושאר הדברים שהם דיווחים ללקוח?
עודדה פרץ: אז אני אומרת, כרגע המכתב של משרד המשפטים וההבהרה שהוצאנו בעקבותיו מתייחסים לדפי הפירוט של חברות כרטיסי אשראי, ואנחנו עובדים על תיקון של ההוראה שלנו שתחיל את הדבר הזה על כל ההודעות שבנקים שולחים ללקוחותיהם ותגיד שזו הפרשנות הנכונה גם להוראות שלנו.
עודדה פרץ: זה כמובן יפורסם להערות הציבור.
יעקב טסלר: תוך כמה זמן לדעתכם ההנחיות ירדו לשטח?
עודדה פרץ: בקרוב.
עודדה פרץ: זה משהו שהוא בעבודה מתקדמת.
יעקב טסלר: קרוב ממש.
יעקב טסלר: מחכים למשיח כבר כל יום אנחנו א ומרים 'בקרוב בקרוב'.
עודדה פרץ: צריך להבין שכרגע הרגולציה היא ש- - - של הלקוח.
עודדה פרץ: זה רק סוג של פרשנות, אימוץ של אותה פרשנות שניתנה לעניין דפי הפירוט גם לעניין כל יתר ההוראות.