GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
יעקב גיל: אגב, אני חייב, פשוט כי הוא הרים להנחתה, שמדי יום אגד משאירה נוסעים בתחנות כי היא מספיקה לכרטס דרך הנהג, שאנשים יעברו עם הרב קו דרך הנהג.
יעקב גיל: זה קורה כל יום.
עמיר קינן: הציבור מחויב היום להגיע - - -
יעקב גיל: לא מספיקים תוך עשר דקות להעלות את כל הנוסעים, להעביר אותם בכרטוס, ואז הנהג אומר - - -
מורן יונה: אתה מתכוון מכיוון ירושלים או מכיוון תל אביב?
יעקב גיל: שני הכיוונים.
עמיר קינן: גיל נוסע המון ב-480 ועומד בתור כל יום ב-480.
יעקב גיל: לא כל יום.
עמיר קינן: ונהג שהוא נוסע, הנהג אומר עשר דקות.
עמיר קינן: יש תדירות מאוד חזקה.
יעקב גיל: עשר דקות, ותוך עשר דקות הוא לא מספיק להעלות.
מורן יונה: אבל תמיד יש מכרטס.
יעקב גיל: לא, המכרטס יושב לו ונהנה לו במזגן בתחנה המרכזית - - -
עמיר קינן: אל תשכחו שהתקדמנו ואני מקווה שמה שקורה בירושלים יקרה בכל הארץ, ואנשים חייבים להגיע עם רב קו טעון, וזה כבר לא יקרה.
ישראל אייכלר: הוועדה מבקשת לעדכן את הציבור על כל הסתת תנועה בגלל אירועים חריגים גם בירושלים וגם במקומות אחרים.
ישראל אייכלר: יש לתגבר את מוקד המידע לתחבורה ב-8787*, שיהיו מעודכנים כל הזמן.
ישראל אייכלר: אנחנו מבקשים להעביר לאנשים המתאמים לוועדה כדי שנוכל לעדכן אותם באופן מיידי במקום ובזמן כאשר יגיעו תלונות ציבור כפי ששמענו פה שהיו הרבה תלונות שהגיעו רק באיחור, לא בזמן.
ישראל אייכלר: היערכות לרמדאן – המשטרה הודיעה שהעברת התנועה בערבים של הרמדאן תהיה דרך הר ציון.
ישראל אייכלר: אנחנו מבקשים לדאוג קודם כול שלא יהיו חסימות של רכבים פרטיים בדרך הר ציון שהיא דרך צרה, ומאגד אנחנו מבקשים להזרים אוטובוסים קטנים באופן מספיק שיכסו על הפער של המפרקיות שנוסעים בכל ימות השנה.
ישראל אייכלר: אנחנו מבקשים לשקול העמדת מצלמות באזור להרתעת נהגים פרטיים שחוסמים את הכבישים.
ישראל אייכלר: אנחנו מבקשים שילוט והכוונה לתחבורה ציבורית לכותל, שיהיה תאום בין משרד התחבורה ועיריית ירושלים בו זמנית כדי לעדכן את הציבור בזמן ולא משהו מתוכנן וממוחשב מראש.
ישראל אייכלר: אנחנו מציעים יותר שלטים בתחנות שניתן להתקשר ל-8787* ולהוסיף לציבור מידע על זמן ההמתנה עד למענה במוקד.
ישראל אייכלר: אתם מוזמנים בעוד חמש דקות.
ישראל אייכלר: אלה ששייכים לנושא הרב קו, שיישארו איתנו.
ישראל אייכלר: דיון הוועדה לפניות הציבור בקשר להצעת המחליטים בנושא אופן אספקת שירותים ממשלתיים לציבור, והשלכות על נציבי פניות ציבור.
ישראל אייכלר: לפני שאני פותח אני רוצה לברך את ידידי חבר הכנסת ידידי ינון אזולאי שברוך השם זכה לאבא, אישיות אדירה שהיה יו"ר הוועדה לפניות הציבור שנים רבות, הרב דוד אזולאי.
ישראל אייכלר: כשש"ס לא ידעה את מי למנות לשר שני של המפלגה בקדנציה הזאת, הם החליטו לקחת את דוד אזולאי כשר, ומבחינה פוליטית, אני לא מכיר כאן את הפוליטיקה אבל הוא לא היה האיש הכי חזק במנגנונים שצריך למנות אותו בגלל משהו, אלא בגלל סיבה פשוטה ואמרתי את זה לאימא, יש פסוק במשלי "ולענווים ייתן חן".
ישראל אייכלר: דוד אזולאי הוא איש ענו שהחן שלו מהענווה שלו.
ישראל אייכלר: כל כך הרבה שנים פה, פשוט היתה הסמכה, קונצנזוס שהשר של ש"ס, כבוד לש"ס שדוד אזולאי יהיה שר.
ישראל אייכלר: ברוך השם אני יכול להגיד שכבוד של רבי דוד שינון ממשיך את דרכו בכנסת, יהי רצון שתלך בדרכי אביך ותצליח.
ישראל אייכלר: עכשיו לנושא.
ישראל אייכלר: בדרך כלל אנחנו עוסקים באזרחים שפונים אלינו בקשר לממשל שעושה להם ככה וככה ובדרך כלל פניות ציבור, כפי שאמרתי כמה פעמים, זה לא תלונות ציבור, לא משהו של ביקורת על שחיתויות, שלזה יש מבקרי משרדי ממשלה.
ישראל אייכלר: פניות ציבור זה אדם שנקלע מול הבירוקרטיה וכמעט אין אדם חכם או לא חכם, חזק או לא חזק, עשיר או ענה שלא נתקל בחומה שנקראת בירוקרטיה.
ישראל אייכלר: בשביל זה יש נציבי פניות ציבור שיעזרו לאדם כאשר הוא נתקל בבירוקרטיה, לעזור לו איך לצאת מסבך הבירוקרטיה.
ישראל אייכלר: אז קודם כל אני רוצה בעקרון לברך על זה שממשלת ישראל החליטה פעם ולתמיד, אני מקווה שזה יועיל ושזה יבוצע, לעשות סדר איך אדם שפונה, מהן זכויותיו לקבל את תשובותיו ואיך צריך להתייחס אליו, כמה זמן הוא צריך להמתין.
ישראל אייכלר: כולנו יודעים מה שקורה היום, ולכן בעקרון זה דבר מאוד מבורך, הצעת מחליטים.
ישראל אייכלר: אבל היות וכמו שהבנו מהפניות של נציבי פניות ציבור, שלא התייעצו איתם והוועדה שלנו לא ידעה מזה, שזו ועדה לפניות הציבור, כמו שבוועדת כספים אי אפשר להעביר תקציב בלעדיהם, שלחתי מכתב לעו"ד צחי ברוורמן מזכיר הממשלה, והייתה אמורה להיות ישיבות ממשלה ב-13 במאי והייתה צריכה להיות מוגשת הצעת מחליטים בנושא יישום הסטנדרטים לעניין אופן אספקת שירותים ממשלתיים לציבור, ואמרנו שהוועדה הזאת כבר 20 שנה דואגת לקיום קשר שוטף עם נציבי פניות ציבור בכל המשרדים, ולכן פניתי אליו בבקשה לדחות את הדיון המתוכנן בממשלה עד לקיום דיון מקיף בהצגת ההצעה בוועדה לפניות הציבור, במקרה זה בראשותי, ואני מודה לו ולממונה מטעמו מר יאיר פרנק, ראש רשות התקשוב, וגם איתן פסח מנהל היחידה לשיפור השירות, לבוא ולהציג את הדברים ולדון בהם באופן חופשי, גם שאנשי פניות הציבור יוכלו לדבר ולהקשיב ולראות האם יש דברים שאנחנו מסכימים ולפי החומר שקיבלתי פה, יש פה דברים שכל אחד מאתנו יסכים שכך צריך לענות ובתוך כמה זמן צריך להשיב ולהתייחס בכבוד לאנשים.
ישראל אייכלר: אולי האנשים בעצמם יעלו את הטענות, מה הבעיה שלהם עם הדבר הכל כך מוסכם עלינו שצריך לאמץ סטנדרטים מחייבים לאספקת שירותים ממשלתיים לציבור.
שלומית אבינח: אתה רוצה שקודם כל יציגו את הצעת המחליטים?
שלומית אבינח: יאיר ואיתן, תציגו ואז נפתח את הדיון.
ישראל אייכלר: יש לנו מנהלת, את תגידי אם צריך ככה או ככה.
שלומית אבינח: אז תציגו, יש גם את המצגת, המצגת גם חולקה, הצעת המחליטים חולקה למי שרוצה לעיין והם יציגו ואז תטענו את הטענות שלכם.
יאיר פראנק: ראשית אני אגיד שהצעת המחליטים הזאת בנושא הסטנדרטים היא רחבה מאוד, הרבה יותר מאשר פניות ציבור, פניות ציבור הן חלק ממנה.
יאיר פראנק: היא כוללת גם סטנדרטים בעולם של איך מתלבשים ואיך מסמנים ואיפה ממקמים שירות, את אזורי השירות.
יאיר פראנק: מה קורה בעולם של שירותים דיגיטליים וכן הלאה וכן הלאה, הצעה מאוד מאוד רחבה.
יאיר פראנק: אבל אולי לפני כן, בגלל שזאת הפעם הראשונה שאנחנו בוועדה, אני אציג בקצרה מי היא רשות התקשוב ואחר כך נצלול פנימה.
יאיר פראנק: רשות התקשוב הוקמה בהחלטת ממשלה באוקטובר 2014, הממשלה קבעה את הייעוד של הרשות כמי שמשמשת כמוקד ידע מקצוע בתחום התקשוב בממשלה, ובין שאר הדברים שהיא אמורה לעשות, היא צריכה לפעול לשיפור השירות הממשלתי לציבור, להפחית את הנטל הבירוקרטי וקידום מדיניות ממשל פתוח, ישראל חברה בארגון בינלאומי שנקרא OGD, ואנחנו מובילים בתוך הממשלה את הפעילות הזאת.
יאיר פראנק: הממשלה בנויה מארבע יחידות גדולות ומטה, יחידת ממשל זמין, עומד בראשה בחור בשם יוגב שמי, זו היחידה שנותנת את השירות לממשלה להנגיש את ה שירותים, אתר Gov.il, כל השירותים המקוונים.
יאיר פראנק: יחידה שמנחה את משרדי הממשלה ויחידות הסמך בנושא הגנה בסייבר, היחידה לשיפור השירות שאיתן עומד בראשה וזו היחידה שמגישה כרגע את הצעת מחליטים הזאת.
יאיר פראנק: חטיבת תכנון ואסטרטגיה, מי שמסתכל לאן אנחנו רוצים לקחת את הממשלה בתחומים שלנו לשנים הקרובות, וכמו כל גוף גדול, לגוף יש מטה ומי שעומדת בראשו זו רווית קורן שיושבת לשמאלי.
יאיר פראנק: בגדול אלה ששת הנושאים שאנחנו פועלים בהם, כמו שאתם רואים, מקדמים את איכות השירות הממשלתי לציבור, זה נושא מרכזי בעשייה שלנו, ויתר הדברים עושות היחידות האחרות.
יאיר פראנק: קבענו לעצמנו תכנית אסטרטגית לשנים 2016-2018 שמסתיימת השנה, ואנחנו עובדים כרגע על תכנית לשלוש השנים הבאות.
יאיר פראנק: אבל בתוך האסטרטגיה הזאת, הרעיון המרכזי או הדגל המרכזי שהיה זה פשוט שמהרגע שאנחנו מתחילים לפעול אנחנו פועלים במצב שהממשלה פועלת כמו חברה בתחרות.
יאיר פראנק: אני הייתי כמה שנים מנהל מערכו המידע של פרטנר תקשורת, הלקוח שלנו היה במרכז.
יאיר פראנק: אולי יותר נכון להגיד שהארנק של הלקוח היה במרכז.
ישראל אייכלר: הבדל קטן.
יאיר פראנק: אבל כדי שהארנק שלו יהיה במרכז, היה צריך לתת לו כמובן שירות טוב ובאנו ואמרנו שאם לפני כן ראיית העולם הייתה שמשרדי הממשלה הם אלה שמחליטים איך הם רוצים לתת את השירות ומתי לתת את השירות, רוב לשכות הממשלה פתוחות בשעות הבוקר, כידוע אזרחים בשעות הבוקר לא עושים שום דבר, הם רק רוצים ללכת לעשות עבודה ולא ממשלה, או כל מיני מגבלות כאלה ואחרות, אז אמרנו "אנחנו חושבים על האזרח במרכז" וחלק מתוך המחליטים הזה שבא להסדיר את הדרך שבה האזרח מקבל שירות, זה להסתכל בפריזמה של האזרח מקבל השירות ולא בפריזמה של הממשלה נותנת השירות.
יאיר פראנק: החלק השני שאמרנו פחות קשור לוועדה כאן אבל אם כבוד יושב ראש הוועדה ירצה, אנחנו נציג את זה בשמחה רבה בדיון נפרד, זה שכל שירותי הממשלה יהיו ניתנים לצריכה בטלפונים ניידים.
יאיר פראנק: אחת הדוגמאות שאני הכי אוהב להשתמש בהם זה כשנולד לי נכד, החתן שלי נתן לו שם, ב-12 בלילה עם האייפון, ובלילה שאחרי הברית, כשהילד על הידיים ואחרי שבוע הגיע ספח תעודת הזהות בדואר ולא היה צריך ללכת ללשכת רישום אוכלוסין, לכתת רגליים ולעמוד בתור בשביל לעשות את זה.
ישראל אייכלר: אני רוצה להעיר פה שיש הרבה אזרחים שמעל גיל 60, כמוני, ויש הרבה אזרחים שהם חרדים שלא קשורים לאינטרנט, ויש הרבה אזרחים שגם אם כן קשורים לאינטרנט, אבל הם לא כל כך מסתדרים באפליקציות, רק נערים בני 20 ומטה מסתדרים.
ישראל אייכלר: אבל כל הדורות המבוגרים יותר, צריך לקחת בחשבון שהם לא יפלו בין הכיסאות עם השירותים האלה.
ישראל אייכלר: זה טוב, השירותים האלה, אבל שיהיו אפשרויות נוספות.
יאיר פראנק: אני ברשותך אענה שתי תשובות.
יאיר פראנק: אחת – ככל שנוציא מהלשכות את אלה שהם כן נגישים לעולם הטכנולוגי, הלשכות יהיו פנויות לשרת את אלה שלא נגישים.
יאיר פראנק: פחות עומס, פחות עצבים, פחות תור, פחות פחות פחות, שירות הרבה יותר טוב.
יאיר פראנק: פעם אחת.
יאיר פראנק: פעם שניה - - -
משה בן שושן: רק הערת ביניים, שזה לא יבוא על חשבון העובדים.
משה בן שושן: אתה יודע, לפעמים כשמתקדמים שם אז העובדים הולכים הביתה ואז אין בכלל שירות כמעט.
ישראל אייכלר: רואים את זה בבנקים, מה שאתה אומר.
משה בן שושן: צריך לתת את הדעת על הכל.
ישראל אייכלר: הדובר הוא בן שושן, נציג ההסתדרות.
ישראל אייכלר: ניתן לך זכות דיבור.
משה בן שושן: לא, הערת ביניים.
יאיר פראנק: אני אענה גם להערת ביניים הזאת.
יאיר פראנק: מדינת ישראל על פי כל צפי שמרני, תכפיל את כמות אזרחיה ב-30 שנה הקרובות.
יאיר פראנק: אתה שומע מה אני אומר?
יאיר פראנק: אנחנו בונים עוד מדינה בשלושים שנה.
יאיר פראנק: רוצה לומר, שלא רק שהשירות הממשלתי כנראה לא יצומצם כשנעבור לדיגיטל, כנראה שהוא גם יורחב.
יאיר פראנק: יהיו הרבה יותר אזרחים שיהיה צריך לתת להם שירות.
יאיר פראנק: כך שאין חשש למקומות העבודה של האנשים.
יאיר פראנק: מה שכן, האנשים, וזה מה שצריך יהיה לקרות, העובדים יצטרכו להיכנס לעידן הזה.
יאיר פראנק: צריך יהיה להכשיר אותם לעידן הזה, זה ברור.
שלומית אבינח: ומי יכשיר אותם?
יאיר פראנק: הממשלה תכשיר אותם, חלק מהתפקיד שלנו זה להכשיר אותם.
יאיר פראנק: החלק השני - - -
משה בן שושן: אני אתייחס בהמשך.
ישראל אייכלר: רבותי, תנו לו לזרום.
ישראל אייכלר: כל אחד ירשום לעצמו מה הוא רוצה להעיר ואחר כך כשידבר, אני נותן לכולם, אז שיגיד מה שהוא רוצה לומר.
יאיר פראנק: החלק השני שרציתי להגיד לגבי הקהילה החרדית, אנחנו לפני כחודש וקצת, עמדת אינטרנט כשרה, רוצה לומר עמדת אינטרנט מחוברת אך ורק לאתר gov.il, באינטרנט רימון, קיבלה את ברכתה של ועדת התקשורת של קהילת קודש צאנז בנתניה.
יאיר פראנק: העמדה הזאת פתוחה לשירות הציבור שאין לו נגישות לסמארט פון או לדברים אחרים, קיבלה את בירכתו של האדמו"ר, יש לנו כוונה לשכפל את העמדות האלה כמה שרק אפשר, אנחנו במקביל גם מציבים בריכוזים קהילתיים עמדות או קיוסקים לשירות, יש לנו אחד כזה מאוד פעיל במודיעין עלית, אחד כזה ברכסים, אחת כזאת שאנחנו הולכים להעמיד בבני ברק וכן הלאה וכן הלאה, אנחנו לא שוכחים את כל מי שלא נגיש ואני אומר עוד פעם, אם אנחנו נצליח להוציא את אלה שכן נגישים מהלשכות, הרי עשינו רק טוב.
יאיר פראנק: החלק הנוסף או הדגל הנוסף שאנחנו מרימים, הוא דגל שבו אנחנו אומרים שאנחנו לא רוצים לקחת תהליכי שירות שהממשלה נותנת ורק להפוך אותם להיות דיגיטליים, אנחנו רוצים שמראש תהליך השירות יהיה בתפיסה דיגיטלית, ואם יש שירות לא טוב, נרצה לעשות את השירות הזה יותר טוב.
יאיר פראנק: זו דוגמה לאיך נראה האתר האחוד לשירותי הממשלה, כמו שאנחנו יכולים לראות כאן הוא מדבר בשפת השירות ואיננו מדבר בשפת המשרד.
יאיר פראנק: האזרח, לא מעניין אותו מי נותן לו את השירות, איזה משרד נותן לו את השירות, מעניין אותו לקבל שירות.
יאיר פראנק: כמות הפעולות שנעשות למול האתר הזה היא 2.3 מיליון כניסות שהיו רק בחודש האחרון וזה הולך ועולה כל הזמן, אזרחים עושים שימוש.
יאיר פראנק: האתר הזה גם באנגלית וגם בערבית, לא הכל באנגלית ולא הכל בערבית, אבל לא מעט דברים כן והוא מותאם לכל מכשיר שרק יכול להיות.
ישראל אייכלר: אם לא יהיה באנגלית, לא נבין את שיר האירוויזיון.
יאיר פראנק: גם זה נכון.
יאיר פראנק: השלב הבא שאנחנו הולכים לעשות, אנחנו רוצים שלכל אזרח יהיה אזור אישי למול שירותי הממשלה, כמו שיש לו למול הבנק, בתוך האזור האישי הזה הוא יוכל לדעת את כל המידע שהממשלה יודעת עליו, ויוכל לעשות את כל הפעולות שהוא מזוהה, יש חלק מהפעולות שאפשר לעשות אותן כשאתה לא מזוהה, למשל לי אין בעיה אם כבוד היושב ראש ישלם את רישיון הרכב שלי, אבל כנראה שיש לכל אחד מאתנו בעיה אם אנחנו נשנה אחד לשני את הכתובת.
יאיר פראנק: אז בפעולות היותר מורכבות נדרשת גם הזדהות.
ישראל אייכלר: יש בעיה עם הקודים.
ישראל אייכלר: כל אדם צריך לזכור כמה וכמה קודים וכולנו שוכחים, לפחות בני גילנו.
ישראל אייכלר: לכן צריך לעשות אולי איזה שהוא קוד שניתן לאדם לכל השירותים, זאת אומרת לא על כל דבר צריך - - -
יאיר פראנק: נפלא.
יאיר פראנק: כיוונו לדעת גדולים.
יאיר פראנק: יהיה לו קוד אחד לכל שירותי הממשלה.
קריאה: זה לא מסתדר עם חוק הגנת הפרטיות.
יאיר פראנק: אין שום בעיה בחוק הגנת הפרטיות.
ינון אזולאי: הוא צריך להחליף אותו כל כמה זמן?
יאיר פראנק: אנחנו נדאג למנגנון החלפה מדי פעם בפעם, אבל לא ברמה מציקה, כל שלושים יום תחליף - - -
ישראל אייכלר: לא, מה פתאום.
יאיר פראנק: כי הרי אנחנו יודעים - - -
קריאה: ברגע שפרצו לך אותו פעם אחת, - - - כל המידע עליך.
ישראל אייכלר: כשפורצים אז מיד צריך לעדכן אותו.
משה בן שושן: וצנעת הפרט - - - עזבו, תנו לו להמשיך, זה תכניות.
משה בן שושן: זה נחמד.
ישראל אייכלר: אבל אם זה נחמד, אני אספר לכם, הייתי בניו יורק, ואתה משלם על מזוודה נוספת באל על, אז היא מכניסה את הכרטיס ואומרת "אדוני, מצטערת הכרטיס שלך לא עובד".
ישראל אייכלר: "מה זאת אומרת הוא לא עובד, מה אין לי את ה-100 דולר שזה עולה?
ישראל אייכלר: " "לא".
ישראל אייכלר: בקיצור, היה לי 100 דולר, שילמתי שם.
ישראל אייכלר: אני בא לארץ, מצלצלים אלי מחברת כרטיסי אשראי "אדוני מישהו באוקראינה הזמין שם מלון על שמך, הבנו שמשהו לא בסדר כי זה היה סכום אדיר, סגרנו" אמרתי "כן, הרגשתי אתכם, הייתי בניו יורק, לא באוקראינה ועל 100 דולר סגרתם, תודה רבה שסגרתם" ומיד הביאו לי כרטיס אחר.
ישראל אייכלר: זאת אומרת החברה או מי שיפעיל את זה יכול לזהות שמישהו פה השתמש משהו לא טוב, ומיד מודיעים לו "אדוני, תחליף את המספר כי מישהו פרץ" .
יאיר פראנק: אני גם מניח שלכל מי שיושב סביב השולחן הזה יש חשבון בנק והוא פועל בחשבון הבנק שלו דרך המחשב, ויכול לעשות בכספיו שלו אין סוף וגם תמיד קיים כמובן החשש ולכן המערכת הזאת מוגנת ומאושרת על ידי מערך הסייבר כך שלא צריכה להיות שום בעיה.
יאיר פראנק: אנחנו בסוף הקיץ, לפני ראש השנה, נפתח מענה ממשלתי מרכזי בטלפון גם שיהיה ערוץ אחד בטלפון, אנחנו יודעים שיש לא מעט בעיות במרכזי שירות בממשלה שלא מצליחים להרים את הטלפון בגלל כמות הפניות.
יאיר פראנק: המענה הממשלתי הזה לא ייתן פתרונות לפניות פרטניות, איפה עומדת הבקשה שלי לדרכון, אבל יוכל לתת הרבה מאוד מידעים אחרים ואנחנו יודעים שאזרחים פונים אליו.
ישראל אייכלר: אם אתה מדבר על פניות ציבור, אנשים כן רוצים לדעת "איפה עומד הדרכון שלי".
יאיר פראנק: זה בסדר, אבל אז המוקד הזה יפנה אותו לרשות האוכלוסין.
קריאה: ושם לא יענו לו.
יאיר פראנק: המוקד הזה לא יודע לענות שאלות פרטניות - - -
ישראל אייכלר: לא, אבל לא צריך במוקד הזה להבטיח שהמוקד ההוא כן יענה.
יאיר פראנק: התשובה, יהיו קשרי עבודה בין שני המוקדים, אנחנו מקווים שיחסית מהר נגיע למצב שאנחנו יכולים לעשות מה שנקרא "העברת שיחה חמה", זאת אומרת לשמור על הקישור.
יאיר פראנק: זה לא יהיה בהתחלה, לא בנו את רומא ביום אחד וגם זה לא ייבנה ביום אחד, אבל זו הכוונה לעשות את התהליכים.
יאיר פראנק: בקיצור, כל המטרה בסיכומו של דבר לדאוג שאזרח במדינת ישראל יש לו ערוצים מסודרים לפנות לממשלה לטובת שירותים שהוא צריך לקבל ממנה.
יאיר פראנק: נזכיר, פניות ציבור זה אחד מהם.
יאיר פראנק: אני ברשותך אעביר את השרביט לאיתן פסח שיספר יותר בפרוטרוט על מה עושה היחידה.
ישראל אייכלר: לפרוטוקול, איתן פסח מנהל היחידה לשיפור השירות, רשות התקשוב הממשלתית.
ישראל אייכלר: משום מה תקשוב מצלצל לי כהאזנות סתר, אני לא יודע למה.
איתן פסח: ממש לא.
ישראל אייכלר: אתם האורחים שלנו.
ישראל אייכלר: בדרך כלל אנחנו פותחים בפונים, אבל אתם לא פונים - - -
שלומית אבינח: קודם כל תציגו את התכנית ואחרי זה תגיבו על התכנית.
שלומית אבינח: זה מה שקבענו.
ישראל אייכלר: בדיוק, זה מה שחשוב.
ישראל אייכלר: כי אתם לא האזרח שפונה ואומר "היה לי איזה מכתב ולא ענו לי".
איתן פסח: היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור פועלת ברשות התקשוב הממשלתית.
איתן פסח: התפקידים שלנו הוגדרו במסגרת - - - 2097, אנחנו משמשים מרכז - - - למשרדי ממשלה בנושא שיפור שירות, ומובילים תפיסת שירות של הלקוח במרכז, דוגמה אחת טובה למה שאמרת עכשיו איך במשרדי הממשלה יענו, חלק מהצעת המחליטים מתייחסת להטלת חובה על משרדי הממשלה לעמוד בזמני המתנה של המוקדים הטלפוניים, מה שאגב, - - - רגולטור להגיד לגופים העסקיים לעשות, אבל אנחנו לא משיתים על עצמנו.
איתן פסח: הצעת המחליטים אמורה גם בנושא הזה לטפל ושתהיה מחויבות של משרד ממשלתי לעמוד גם ביעדי זמינות ולא רק ביעדי איכות, ניגע בזה בהמשך.
איתן פסח: אבל באמת אנחנו במשך הרבה מאוד זמן גם זיהינו את הצורך מקרב המשרדים בעצם בכללים שיאפשרו להם לתת רמת שירות יותר טובה.
איתן פסח: ממש בקצרה מה אנחנו עושים, דיברנו על הסטנדרטים, אנחנו נדבר עליהם עוד בהמשך.
איתן פסח: אנחנו מבצעים המון המון הכשרות למנהלים, חלק גדול מהיושבים כאן סביב השולחן עברו אצלנו הכשרות של מנהלי פניות ציבור, קורס ראשון שהקמנו אגב מיוזמתנו כי זיהינו שיש חלל בממשלה בהכשרה של אנשי מקצוע בתחום הזה ויש לו כבר כמה- - -
שלומית אבינח: מי המדריכים בקורסים האלה?
איתן פסח: המדריכים אלה חברות שאנחנו עובדים איתן ואנחנו בעצמנו.
איתן פסח: זה תהליך שמעבר לנושא של ההכשרה יש גם קהילות שאנחנו מנהלים ולמעשה כל מי שעבר אצלנו הכשרה נפגש כמה פעמים בשנה איתנו לקבל עוד נושאים, עוד תחומים, שומע על דברים שקורים גם בשוק הפרטי - - -
שלומית אבינח: הם מתעסקים בפניות הציבור?
שלומית אבינח: כי פניות ציבור זה פרופסיה, זה מקצוע.
איתן פסח: יש לנו פורום של מנהלי פניות ציבור.
איתן פסח: אלה שעברו אצלנו הכשרות של מנהלי פניות ציבור, הם מנהלי פניות ציבור מהממשלה.
איתן פסח: ממשרדי הממשלה השונים.
איתן פסח: יש לנו פורום שיש לו מכנה משותף והשיח מתנהל סביב העולם של פניות הציבור.
איתן פסח: זו דוגמה אחת.
שלומית אבינח: פניות ציבור בממשלה, אני 20 שנה פלוס מנהלת את הוועדה לפניות הציבור, פניות ציבור - - -
ישראל אייכלר: לא הוזמנת להכשרה, איך תדעי - - -
שלומית אבינח: פניות ציבור זה מקצוע, זה - - -
איתן פסח: אריק יוכל לספר לך על ההכשרות.
ישראל אייכלר: היא יכולה להרצות שם.
שלומית אבינח: אני יכולה להרצות בהרבה פורומים, לא שאני מתיימרת, אבל אני אומרת שוב, פניות ציבור זה מקצוע.
שלומית אבינח: פניות ציבור, מי שיכול להרצות זה מי שיש לו את הידע, את הניסיון היום יומי בטיפול בפניות ציבור.
שלומית אבינח: עם כל הכבוד לחברות שאתם מכשירים, שוב, אני לא נגועה בעניין - - -
יאיר פראנק: אז מה את מציעה, שלא נעשה את זה?
ישראל אייכלר: לא, שתזמינו אנשים כמו שלומית וכמו אנשים ש- - -
שלומית אבינח: לא, אני אומרת שוב, בשביל להרצות בפניות ציבור צריך לטפל בפניות ציבור.
שלומית אבינח: יש הבדל בין פניות ציבור בממשלה ופניות ציבור שפונה אזרח לקבלת שירות בממשלה, לבין קבלת שירות בחברה פרטית.
שלומית אבינח: אין בכלל חובת מענה על פניות ציבור.
שלומית אבינח: הרי הכל זה לפנים משורת הדין.
איתן פסח: מה שאמרתי קודם כל - - -
שלומית אבינח: בגלל זה אני אומרת, אני חיה את הנושא מעל 20 שנה.
איתן פסח: אז אני אומר עוד פעם, יש פה אנשים שבאמת זה המקצוע שלהם, הם יושבים פה בחדר הזה והם עברו את ההכשרות.
איתן פסח: תנהלו את השיחה הזאת אחר כך, כנראה שפגענו בתכנים כמו שצריך כי קיבלנו מהם את הפידבקים האלה, אנחנו בודקים בכל מערך שאנחנו עושים, מקבלים משוב מהמשתתפים לאורך כל הקורס על כל התכנים וכולי, ולפי המשוב אנחנו כנראה עשינו עבודה - - - אני רק אומר, זה תהליך שלא היה קיים, אנחנו יזמנו אותו וחלק מהדברים שאנחנו באמת עושים זה לראות איפה ישנם פערים ואיפה ישנם צרכים שלא מקבלים מענה ברמה כלל ממשלתית, כי יש הרבה מאוד יוזמות שהן יוזמות מקומיות, משרדיות, והרבה מאוד דברים אגב נעשים טוב מאוד במשרד אחד ואף אחד לא לומד במשרד אחר.
שלומית אבינח: כל משרד שונה במהות.
קריאה: כל משרד לא דומה במשרדי הממשלה
איתן פסח: נכון.
איתן פסח: ואנחנו גם מביאים אנשים שעשו פרויקטים יפים וטובים במשרד אחד כדי שילמדו את האחרים לבצע בצורה נכונה יותר וטובה יותר במשרד אחר.
ישראל אייכלר: תנו לו להמשיך.
איתן פסח: אנחנו מובילים הרבה מאוד מהלכים לשיפור, יאיר דיבר על נושא של הקמת מענה ממשלתי מרכזי.
איתן פסח: יהיה בעצם שער כניסה לממשלה שהוא שער דרך gov.il, שער דיגיטלי, שער כניסה טלפוני, למי שיותר נוח להשתמש בערוץ הטלפוני, שייתן הכוונה ראשונית.
איתן פסח: זה גם יתמוך טכנית באתר gov.il, שאנשים שמסתבכים ודיברתם על זה קודם, לא מצליחים להשלים את הפעולה והמוקד הזה אמור לתת להם תמיכה טכנית כדי שיעזרו להם להשלים את הפעולה.
איתן פסח: בתשתית שלנו אנחנו משתמשים במדידת איכות השירות, אנחנו מודדים היום למעלה מ-20 משרדי ממשלה באיכות השירות ברמה הלאומית בפרישה ארצית, אנחנו מודדים את כל המשרדים הבנויים שנותנים שירות ומפרסמים דו"ח שנתי לציבור, זה נמצא באתר gov.il ולמעשה גם ביטוח לאומי וגם משטרת ישראל גם רשות המסים וגם משרד המשפטים, אנחנו מודדים את שביעות רצון הלקוחות מהשירות שאנחנו כמשרדי ממשלה נותנים.
ישראל אייכלר: יש לכם את המידע של המדידות האלה?
ישראל אייכלר: אפשר לקבל אותם?
איתן פסח: הכל מפורסם לציבור במסגרת תהליך שקיפות.
יאיר פראנק: הוא חופשי לציבור לחלוטין.
ישראל אייכלר: לא, מאוד מעניין אותי מה קורה במשרד התחבורה, בביטוח הלאומי למשל.
שלומית אבינח: במשרד התחבורה השירות מופרט.
שלומית אבינח: אין מענה פניות ציבור במשרד התחבורה.
ישראל אייכלר: לא לחינם הצגתי דווקא את משרד התחבורה והביטוח הלאומי, התכוונתי לזה.
יאיר פראנק: אבל אדוני יושב הראש, זה בכלל לא משנה איך המשרד מבצע את זה.
שלומית אבינח: למה לא משנה?
יאיר פראנק: רגע אחד, אי אפשר ככה לנהל דיון.
יאיר פראנק: זה בכלל לא משנה איך המשרד מבצע את זה, אם הוא עושה את זה בכוח אדם פנימי או מפריט את זה.
יאיר פראנק: אנחנו מודדים מבחינת ראייתו של האזרח איזה שירות הוא קיבל ממשרד התחבורה.
ישראל אייכלר: זה אני רוצה לראות, את הדו"ח הזה.
יאיר פראנק: בבקשה, נשלח לך את הלינק לדו"ח הזה.
יאיר פראנק: זה פאבליק לגמרי.
יאיר פראנק: כל אחד בציבור יכול לראות את זה.
שלומית אבינח: לא נכון מה שהוא אומר בכלל.
רווית קורן: מה הוא אמר שלא נכון?
ישראל אייכלר: הוא אומר שיש מופרטים - - -
שלומית אבינח: לא משנה איזה שירות האזרח קיבל, איזה מענה קיבל?
רווית קורן: הוא אומר שהמדידה מתבצעת באים הוא קיבל את השירות ממוקד מופרט ובאם הוא קיבל ממוקד - - -
אריק קלינר: אבל איך אפשר להחיל אותו סטנדרט אחיד על שירות שהוא מופרט ושירות שהוא של הממשלה?
ישראל אייכלר: יש דברים שכל המשרדים צריכים לתת אותו דבר.
שלומית אבינח: איך מוקד חיצוני יכול לתת מענה מקצועי?
אריק קלינר: זו שאלה אחרת.
ישראל אייכלר: מה שאמר יאיר שהכללים שהוא קבע פה, ואני עברתי קצת על הכללים, אני חושב שכולם נחתום על רוב הכללים שהוא קבע, אולי על כולם, כמה זמן צריך וכמה, השאלה היא לגבי הביצוע, זה אנחנו כבר נפתח את הדיון ברגע שתסיים.
איתן פסח: אוקיי, אז אני אסיים.
איתן פסח: נעשתה עבודה ארוכה מאוד של ועדה בין משרדית שישבה על המדוכה וניסתה באמת להגדיר סטנדרטים למתן שירות.
איתן פסח: אחת הבעיות באמת זה כמו שאמרתי קודם - - -
יאיר פראנק: סליחה שאני קוטע אותך, הוועדה הזאת הוקמה בכח החלטת ממשלה.
יאיר פראנק: הממשלה החליטה להקים ועדה כזאת וקבעה את החברים שלה.
ישראל אייכלר: גם בשמות או רק משרד המשפטים?
ישראל אייכלר: כי למשל אני הייתי שולח את נציבי פניות הציבור של המשרדים האלה, לקטע הזה של פניות הציבור.
יאיר פראנק: בחר המנכ"ל של כל אחד מהגופים האלה לשלוח את מי שהוא רצה לשלוח.
יהודה מונסוניגו: אבל הגיעו אנשים גם לא נכונים לוועדה- - -
קריאה: הגיעה סמנכ"לית כח אדם.
קריאה: מה הקשר שלה לפניות ציבור?
משה בן שושן: בואו ניתן לו לסיים, אנחנו נגיב לזה.
ישראל אייכלר: עוד רגע אתם פותחים.
ישראל אייכלר: אנחנו כולנו באותו צד.
ישראל אייכלר: כמו שאמרת שהאזרח במרכז.
ישראל אייכלר: עכשיו נראה איך עושים את זה.
איתן פסח: נעשתה עבודה שלמה שהוגש דו"ח בסיום העבודה של הוועדה ועל בסיס הדו"ח הזה אנחנו מבקשים להגיש את הצעת המחליטים.
איתן פסח: הוגדרו מספר עקרונות שהם עקרונות שמנחים, שוב, אני לא חושב שיהיה פה חוסר הסכמה לגבי העקרונות הללו.
איתן פסח: בסופו של דבר אנחנו רוצים להסתכל על הלקוח וכולנו אזרחים וכולנו לקוחות, אנחנו רוצים לקבל שירות כמה שיותר טוב.
איתן פסח: העקרונות הם אחידות, פשטות, זמינות כמובן, יחס אישי, שקיפות, נגישות, חלק מהמקרים בוצע בצורה יפה, חלק מהמקרים יש נושאים שצריך לשפר אותם.
איתן פסח: הוגדרו מספר נושאים שבתוכם ייקבעו אותם סטנדרטים, אחד זה נושא של אמנת שירות שזה בעצם סוג של בסיס שממנו מגדירים הלאה.
איתן פסח: נושא של גיוסים, הכשרות, כל עולם השירות להסתכל עליו באמת כעולם בפני עצמו שדורש התמקצעות.
איתן פסח: נושא של איך מנהלים פניה, יש הרבה מאוד ועדות שמתנהלות סביב איך מגיעה פניה, איך מטפלים בה, באיזה ערוצים מטפלים בה, באיזה לוחות זמנים, איך עוקבים אחר טיפול הפניה וכולי.
איתן פסח: אגב, ערוצי שירות היום הם פרונטלי, טלפוני, אינטרנטי, נכנסים עכשיו ערוצי שירות חברתיים כמו פייסבוק, יש המון המון ערוצים שכל יום מתווספים, צ'ט בוטים מסוגים שונים, הטכנולוגיה מאוד מתקדמת בעולמות הללו ואין לי ספק שכמות ערוצי השירות רק תלך ותגדל, וכתוצאה מזה גם הלקוחות יצטרכו לקבל רמת שירות בערוצים שונים, כל אחד לפי מה שמתאים לו ועל פי ההרגלים שלו.
איתן פסח: בכלל, תפיסת השירות המתקדמת היום מגדירה שאתה רוצה לפגוש את הלקוח במקום שנוח לו.
איתן פסח: לא להתחיל ליצור עבורו עוד איזו שהיא אפליקציה שהוא צריך להוריד בטלפון, כי למי כבר - - - אפליקציות אלא בעצם להגיד "אוקיי, אתה היום נמצא בערוץ מסוים, בוא נפגוש אותך שם, ניתן לך את השירות שם".
איתן פסח: זו התפיסה.
איתן פסח: נושא השירות בשפות הוא נושא שלא מטופל בצורה טובה במשרדי הממשלה השונים, הוא לא אחיד לפחות, זה נושא שמבחינתנו, מבחינתו כארץ קולטת עליה הוא נושא חשוב, נושא של איך מפרסמים מידע לציבור ונושא של איך מטפלים בתלונות.
איתן פסח: כי לפעמים קורה עדיין לצערנו שהלקוח לא מסכים עם התשובה שהוא קיבל או שהוא לא מרוצה מהתשובה שהוא קיבל, או שיכול להיות שהוא לא קיבל שירות כמו שצריך.
איתן פסח: כמה עקרונות נקבעו.
איתן פסח: נקבע שהיישום של הסטנדרטים יהיה הדרגתי.
איתן פסח: הוועדה הבינה שתהליכים כאלה לוקחים זמן.
איתן פסח: אני אתן לכם דוגמה, אם עכשיו היינו רוצים להכניס מערכת CRM שתנהל את כל הפניות בצורה אחיד ותאפשר לנו לטפל בפניה של הלקוח בצורה טובה, זה תהליך של רכש, תהליך של הטמעה, של לימוד, זה תהליך שלוקח הרבה מאוד זמן ולכן הסטנדרטים נקבעו על פי עקרונות, לפי תאריכים כאשר סך כל הסטנדרטים אמורים להסתיים עד שלוש שנים מיום העברת ההחלטה וזה כמובן בהתאם למורכבות.