GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
<אסתר בן חיים: הנציבה למעשה מטפלת בכל הנושאים שקשורים לתלונות הנוגעות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי והיא מהווה מפרש אחרון לסל השירותים שמופיע בחוק.
<אסתר בן חיים: אגב, המחוקק דאג בין היתר גם לעצמאות של הנציבה בכך שהוא לא הכפיף אותה לאף אחד.
<אסתר בן חיים: פרט לכך שהיא צריכה להגיש דיווח למנכ"ל משרד הבריאות היא עומדת עצמאית מאחר שהיא צריכה, כדי להיות אובייקטיבית בהחלטות שלה, לא להיות כפופה לשום גורם.
<אסתר בן חיים: הסמכויות שניתנו לנציבה הן סמכויות לפי חוק מבקר המדינה, יש שם סמכויות מאוד מאוד נרחבות, למעשה הנציבה, הנציבות, יכולה לדרוש כל מסמך או כל כלי שהיא חושבת שיעזור לה לצרכי הבירור וזה באמת מאוד מסייע לנציבות.
<אסתר בן חיים: מעבר לכך, בשנת 2006 קיבלה הנציבה סמכות אכיפה, שלמעשה היא מאוד מאוד ייחודית בנוף וזה אומר שברגע שהנציבה מגיעה לאיזה שהיא החלטה ניתן לאכוף את ההחלטה שלה במידה שהקופה מסרבת להיענות.
<אסתר בן חיים: הדבר הזה נעשה באמצעות הנציבות, על ידי פנייה למנכ"ל משרד הבריאות שיכול להורות במקרים מסוימים על המוסד לביטוח לאומי לנכות מהכספים שמגיעים לקופה ולהעביר לידי הקובל.
<אסתר בן חיים: אני חושבת שהכלי הזה של הנציבות הוא כלי חשוב מאין כמותו.
<אסתר בן חיים: מעבר לכך שאנחנו עוזרים גם למקרים הפרטניים אנחנו גם יכולים להצביע על כל מיני כשלים ברמה הרוחבית ולהביא לתיקונם.
<אסתר בן חיים: בין היתר למשל הנציבות גם מעבירה כל מיני מקרים שהיא חושבת שהם מראים על איזה שהיא תופעה לוועדת סל התרופות, לדוגמה, על מנת להרחיב את הסל, כך שאני חושבת שבאמת התפקיד שלה הוא מאוד מאוד חשוב.
<אסתר בן חיים: אמצעי הפנייה מגוונים, אפשר לפנות גם באמצעי טלפוני דרך כוכבית 5400, או בכתב, אם זה במייל, בפקס, או בכל דרך שהיא.
<אסתר בן חיים: אני בהחלט מברכת על הדיון הזה, חושבת שכל הנושא הזה של מעמד הנציבות צריך להיות בראש סדר העדיפויות ובהחלט אני תומכת במה שכבוד חבר הכנסת אמר.
ישראל אייכלר: האמת היא שאתם מושא לקנאה של כל אנשי פניות הציבור, כי אם זה כל כך הצליח, התפקיד הזה, במערכת הבריאות, יכול להיות שצריך ללמוד מזה ולהעתיק את זה גם למשרדים אחרים.
ישראל אייכלר: היועצת המשפטית מבקשת לשאול אותך משהו.
<ורד קירו-זילברמן: מבחינת הסמכויות שלך כפי שמוגדר בחוק זה רק על קופות חולים, או בכלל בתי חולים או מוסדות רפואיים?
<אסתר בן חיים: מה שנאמר בחוק זה קופת חולים או נותן שירותים מטעמם.
<אסתר בן חיים: נותן שירותים מטעמם, הכוונה גם לבתי חולים.
<אסתר בן חיים: ברגע שאנחנו מקבלים פניות שנוגעות לבתי חולים, ושוב, בהיבט של חוק ביטוח בריאות ממלכתי, נשים לב, זה לא חוק זכויות החולה, זה לא נושאים למשל של רשלנות רפואית או יחס והתנהגות, אלה לא דברים שאנחנו מטפלים בהם, אבל מה שנוגע באמת לנושא של הסל, של החוק, של חוק ביטוח בריאות ממלכתי.
ישראל אייכלר: למה רק על העניין של התקציב?
ישראל אייכלר: אני רוצה לציין פה שגב' שלומית כתבה לי פה דבר נכון, יש מקרים שדווקא בקופות החולים שמדובר על כסף רב מאוד, ברוב המשרדים לא מדובר בהרבה כסף, התלונות שמגיעות, פה מדובר לפעמים בכסף רב מאוד, שהמשפחות לא יכולות לעמוד וקופות החולים לא נוטות לאשר, בגלל שזה כל כך יקר, ואז המקום שלך מאוד חשוב.
ישראל אייכלר: אנחנו מקווים בקרוב לקבל את הדוח שלכם על מה שקורה במשרד הבריאות, בישיבת הוועדה לפניות הציבור, במיוחד בנושא בריאות.
ישראל אייכלר: אני רוצה להודות לך וגם אם אפשר לקבל את הבסיס החוקי שלכם, המשפטי, שנוכל אולי להכניס את זה לחוק פניות ציבור, שיהיה גם למקומות אחרים.
<אסתר בן חיים: בשמחה.
ישראל אייכלר: בבקשה משרד לבטחון פנים.
<דוד כהן: צהריים טובים.
<דוד כהן: שמי דוד, אני המבקר והממונה על פניות הציבור של המשרד לבטחון הפנים.
<דוד כהן: אנחנו עוסקים בתלונות שמגיעות למשרד שלנו על כל הגופים שכפופים למשרד לבט"פ, משטרת ישראל, שירות בתי הסוהר, הרשות לכבאות והצלה, אגף כלי ירייה ועוד יחידות של המשרד.
<דוד כהן: בממוצע בשנה אנחנו מטפלים בקרוב ל-3,000 תלונות, אפילו יותר.
<דוד כהן: אם את דיברת על ביקורת ותלונות ציבור, אני חושב שעצם העובדה שהמבקר שהוא ממונה גם על הביקורת וגם על פניות הציבור, אני חושב שזה מכפיל כוח.
<דוד כהן: אתה רואה, דרך תלונות, בעיות מסוימות במקומות מסוימים ולערוך שם ביקורת יותר מערכתית.
<דוד כהן: בנושא הזה זו דעתי האישית.
<דוד כהן: לגבי שירות בתי הסוהר, יש לנו עובד שעוסק בתלונות הציבור, הוא נקרא קצין תלונות אסירים ועצורים, מתעסק בכל מה שקשור לזכויות של האסירים - - -
ישראל אייכלר: אתה המבקר - - -
<דוד כהן: אני מבקר הפנים וממונה על פניות הציבור.
<דוד כהן: אצלי ביחידה יש - - -
ישראל אייכלר: בשירות בתי הסוהר כן יש לך מישהו, קצין אסירים, שדואג לזכויות האסירים?
<דוד כהן: אני אומר, אצלי ביחידה יש עובד שהתפקיד שלו זה קצין תלונות אסירים ועצורים, הוא מטפל בכל מה שקשור לתלונות שמגיעות מאסירים.
ישראל אייכלר: הוועדה שלנו מעסיקה אתכם הרבה, אנחנו עובדים בשיתוף פעולה - - -
<דוד כהן: אנחנו עובדים בשיתוף פעולה פורה מאוד מול שלומית ואנחנו עובדים, לדעתי, אני חושב, לעניות דעתי, ממש בצורה הדוקה.
ישראל אייכלר: אבל דווקא שירות בתי הסוהר וגם תלונות על שוטרים, אני לא יודע אם מח"ש גם - - -
<שלומית אבינח: מח"ש זה משרד המשפטים.
<דוד כהן: כשאנחנו מקבלים תלונה שיש בה איזה שהיא עילה פלילית אז אנחנו מעבירים את זה למח"ש וגם ליח"ס.
<דוד כהן: יח"ס זו יחידה במשטרה שמטפלת בתלונות פליליות של כל מה שקשור לסוהרים.
<דוד כהן: אנחנו עוסקים בצד המנהלי של פניות ציבור.
ישראל אייכלר: אנחנו נדבר על זה, אולי נקיים פגישה אישית בעניין, כי דווקא במשטרה ושירות בתי הסוהר צריך להפריד הפרדה מוחלטת בין ביקורת פנים על המשטרה, על דברים שהם עושים בלתי חוקי, או שירות בתי הסוהר שעושים מעשים לא פליליים, לבין צרכים של אסירים ושל עצירים.
ישראל אייכלר: אתה יודע שיש מעצרים, נאמר פעם, לפני הרבה שנים, ש-80% מהעצירים יוצאים בלי כתב אישום, זה אומר שיש המון אזרחים שצריך, מעבר לביקורת הפנים, באמת נציבי פניות ציבור, שלאותו עציר, שהוא אזרח חף מפשע, יהיה למי לפנות בזכויות הבסיסיות שלו.
<דוד כהן: אני אשמח מאוד שניפגש ואני אציג לך את האגף שלנו ואת העשייה.
ישראל אייכלר: אני באמת מנצל את פסק הזמן הזה להגיד לצופים שבמידה שאתם נתקלים בחוק או בתקנה בבירוקרטיה שחוסם זכויות אדם אתם מוזמנים לפנות אלינו, שאולי נוכל לתקן את החקיקה איפה שצריך, כי מעבר להיותנו יושב ראש ועדת פניות הציבור אנחנו גם מחוקקים.
ישראל אייכלר: אני רוצה להגיד לנציבי פניות ציבור ולציבור עצמו, לצופים, הוועדה לפניות הציבור היא ועדה שלא משנה מה הצבעתם אנחנו פה יושבים בשביל לעזור לכם ואתם מוזמנים לבוא אלינו דרך הוועדה, כי אני עובד אצלכם.
ישראל אייכלר: מותר להגיד משהו פוליטי באמצע דיון כזה?
ישראל אייכלר: אתם יודעים שבהסכם הקואליציוני היינו אמורים לקבל סגן יושב ראש כנסת, עבורי, ואני לא רציתי.
ישראל אייכלר: ויתרתי על תפקיד של סגן יושב ראש כנסת, עם כל החשיבות של התפקיד, להיות יושב ראש הוועדה לפניות הציבור, שפעם היא הייתה הוועדה הכי זניחה ונדמה לי שהיום מתחרים עליה.
ישראל אייכלר: כי אני חושב באמת שהוועדה לפניות הציבור יכולה לעשות הרבה יותר.
ישראל אייכלר: רובי ריבלין פעם אמר, אני רוצה להיזהר בציטוט, כי הוא נשיא המדינה, אבל הוא אמר, בשמי, 'אייכלר אומר שזו הוועדה הכי חשובה בכנסת'.
ישראל אייכלר: כך הוא אמר ואפילו הוא הסביר מדוע, אבל אני באמת חושב שזו הוועדה הכי חשובה בכנסת, כי היא הוועדה היחידה שיש לה קשר ישיר עם כל אזרח, לא קשר עקיף.
ישראל אייכלר: הכנסת באופן בסיסי, היא עוסקת בכלל, לא בפרט.
ישראל אייכלר: אז בואו נעבור מהבט"פ, שיש לאזרחים הרבה קשר איתם, למשרד הדואר.
ישראל אייכלר: אני מבין את הקושי בימים האלה לייצג את הדואר, אבל דווקא עכשיו התפקיד שלך חשוב.
<הרצל בר-מג: שמי הרצל בר-מג, אני ממלא מקום המנכ"ל, שמו של נציב תלונות הציבור הוא שלומי אזולאי, נבצר ממנו להגיע היום.
<הרצל בר-מג: התפקיד של נציב תלונות הציבור בדואר מעוגן ברישיון של החברה, הרישיון של החברה ניתן לה מכוח החוק, חוק הדואר.
<הרצל בר-מג: ניתן לפנות לדואר ישראל הן באמצעות האתר של החברה באינטרנט והן באמצעות מוקד 171.
<הרצל בר-מג: החברה נמצאת היום, ידוע לכולם, בתכנית הבראה לא פשוטה.
<הרצל בר-מג: אנחנו מקווים להשלים את החלק העיקרי שלה עד סוף השנה הזאת, כך גם דווח לוועדת הכלכלה ולוועדת הכספים של הכנסת.
<הרצל בר-מג: אני יכול לומר שאנחנו מקבלים הרבה פניות מהציבור על חוסר שביעות רצון מהשירותים שלנו, אבל בשבועות האחרונים אנחנו מתחילים לחוש שיפור בתחום, בעיקר בתחום של הסניפים.
<הרצל בר-מג: יש ירידה בזמן ההמתנה בתור, כתוצאה מכך שבסניפים רבים נפתחים עד שעה 20:00.
<הרצל בר-מג: פתחנו 78 מרכזים למסירת דברי דואר כדי להקל על העומס בסניפים וכדי להקל על הציבור לקבל את דברי הדואר שלו.
<הרצל בר-מג: עדיין אנחנו עוסקים בייצוב של חלוקת הדואר, שם אנחנו עדיין לא השגנו לפחות את מה שהצבנו לעצמנו, אבל אנחנו מקווים שהדברים האלה בהחלט ישתפרו עד סוף השנה.
ישראל אייכלר: אני מאוד מקווה.
ישראל אייכלר: עם ישראל שומע את דבריך ומצפה שמכתב שנשלח היום עד סוף השנה יגיע.
ישראל אייכלר: אני לא רוצה לקלקל את החגיגיות של הדיון, אני עברתי אתמול ליד תחנת דלק וראיתי שלט, ' אפשר פה למסור דברי דואר עד 22:00 בלילה', או עד 24:00, בפת שם.
ישראל אייכלר: אז אני מציין את זה.
<קריאה: אבל מתי זה יגיע.
ישראל אייכלר: על זה דיברנו, שבעזרת ה' נקווה שזה יגיע.
<הרצל בר-מג: זה אחד מ-78 המרכזים שפתחנו, אנחנו נרחיב את זה עד סוף השנה ל-100 מרכזים כאלה וכנראה בשנה הבאה נרחיב את זה עוד יותר כדי להקל עוד יותר על הציבור.
ישראל אייכלר: עכשיו למשרד הבא.
<עומר סלע: שלום לכולם.
<עומר סלע: אני עומר סלע, אני מנהל שירות הלקוחות ברכבת ישראל.
<עומר סלע: במסגרת התפקיד אני גם מנהל את פניות הציבור וחוק חופש המידע ברכבת.
<עומר סלע: ברשותך אני אגע בנקודה מאוד חשובה שדיברת עליה וזה עולם הבירוקרטיה.
<עומר סלע: אני חושב שהמילה הנכונה או ההתנהלות הנכונה זה פשוט לנהל את זה נכון, כי בירוקרטיה היא בירוקרטיה ובהרבה מקומות היא חשובה, וכפי שאתה ציינת בדבריך אי אפשר בלעדיה, החוכמה הגדולה היא לנהל אותה נכון.
<עומר סלע: בתוך כך אנחנו בתוך רכבת ישראל פועלים רבות כדי לפשט את הדברים, לעשות אותם פשוטים יותר, מהירים יותר, יעילים יותר במסירת המידע ללקוח ובעמידה בלוחות הזמנים כפי שנקבע בחוק וכפי שאנחנו קבענו לעצמנו על פי המדדים שלנו בתוך רכבת ישראל, שהם מחמירים עוד הרבה יותר מהחוק הקיים של פניות הציבור, בתגובה שלנו, ב-SLA, בזמן המענה שלנו ללקוח.
<עומר סלע: לטובת העניין אנחנו עוסקים הרבה מאוד בגיוון של דרכי ההתקשרות אלינו, בדרכי הפנייה.
ישראל אייכלר: אולי תנצל את הבמה להגיד איך אפשר לפנות אליכם.
<עומר סלע: בבקשה.
<עומר סלע: ראשית כל מוקד השירות והמידע, כוכבית 5770, שפתוח מ-6:00 בבוקר עד 24:00 בלילה.
<עומר סלע: זמן המענה הממוצע הוא בפועל פחות או יותר בין 18 ל-20 שניות, כאשר באירועי חירום כמובן מן הסתם זמן המענה עולה.
<עומר סלע: אנחנו מתחייבים למענה ראשוני של 30 שניות.
<עומר סלע: מעבר לכך אנחנו פתוחים בערוצים המסורתיים שזה הטלפון, זה הפקס, זה המכתב.
<עומר סלע: אנחנו מפעילים מגוון רחב מאוד של ערוצים דיגיטליים עבור כל האוכלוסיות שעושות בנו שימוש, בין אם זה אתר הרכבת, דרך טופס מקוונן, בין אם זה פייסבוק, צ'ט ועוד ערוצים נוספים, דרך המובייל, נתב ויזואלי שאפשר להתנתב ולכתוב אלינו מכתבים.
<עומר סלע: זה מתקבל ואנחנו מגדירים - - -
ישראל אייכלר: הכול באתר הרכבת?
<עומר סלע: באתר הרכבת, בצ'ט, בפייסבוק.
<עומר סלע: מכל ערוץ כזה ניתן לפנות, להתלונן, להגיד כל מה שרוצים.
<עומר סלע: וגם בהקשר הזה תוכן הפנייה מותאם לזמן המענה.
<עומר סלע: כלומר גם פה אנחנו עושים את ההפרדה.
ישראל אייכלר: אנחנו נעבור למשרד הבא.
<סוזי לוי: שמי סוזי לוי, מנהלת תחום פניות הציבור, משרד הכלכלה.
<סוזי לוי: לפני הכול אני חייבת לומר שהמפגש הזה הוא מאוד חשוב, מאוד חשוב.
<סוזי לוי: לצערי הרבה זמן הוא לא היה, הוא היה כשעוד הייתה יושבת ראש הוועדה עדי קול ומכיוון שהכול מתועד והכול מוסרט אפשר גם לראות את רוב הפניות שלנו וההצעות שלנו, שאני לפחות הצעתי.
<סוזי לוי: רוב האזרחים שמגיעים למשרדים, לפחות אליי, למשרד הכלכלה, לא יודעים מה עושה כל משרד.
<סוזי לוי: הרבה פניות טלפוניות, בפייסבוק ובאתר שלנו שואלות שאלות שהן מתאימות למשרדים אחרים, ואז הם מבזבזים זמן, אנחנו מבזבזים זמן.
<סוזי לוי: אני לא יודעת אם זה המקום, אבל אני חושבת שהריכוז הזה הוא הכי מתאים, שכל המשרדים נמצאים פה, למצוא דרך להגיע לאזרחים בפרסום מה עושה כל משרד.
<סוזי לוי: שיהיה אתר, שיהיה פרסום כלשהו, שכשפונים למשרד הכלכלה זה כולל את משרד העבודה שלפני יותר מ-12-13 שנה הם התאחדו איתנו.
<סוזי לוי: יש אנשים עוד שאומרים 'משרד העבודה והרווחה'.
<סוזי לוי: ממש לא, משרד העבודה הוא איתנו ומשרד הרווחה הוא בנפרד.
<סוזי לוי: אז יש שלא יודעים.
ישראל אייכלר: אז אני מציע שמי לא יודע שיפנה אלינו, שלומית יודעת בדיוק למי לפנות על כל - - -
<סוזי לוי: כן, אבל לא כל אזרח יודע וחושב שמותר לו ואפשרי להגיע לכנסת.
ישראל אייכלר: כן, כל אזרח יכול להגיע.
<סוזי לוי: יש פונים שמגיעים וקשה להם מאוד להתבטא ואתה יושב איתם ועד שאתה מקשיב לשיחה שלהם, זה יותר בקטע של אנשים שבקושי יודעים מה זה אינטרנט ואתה שעה מדבר איתם ובעצם כל השעה שלו ושלי התבזבזה ושל העובדים בכלל, כשהוא בכלל צריך משרד אחר.
<סוזי לוי: בקושי אני יודעת לאיזה משרד להפנות אותו.
ישראל אייכלר: בפרט שרוב הפניות בטח מגיעות בעניין משרד התעסוקה.
<סוזי לוי: גם.
ישראל אייכלר: אז אני מודה לך על זה שהערת לנו שיש פה בעיה.
ישראל אייכלר: אם יש למישהו הצעה אחרת איך אפשר לאפשר לאזרחים לדעת באיזה עניין לאיזה משרד, ואני חוזר על הצעתי, שמי שלא יודע, שיש לו ספק יכול לשלוח אפילו העתק אלינו ואז אנחנו נפנה את זה לוועדה לפניות הציבור של הכנסת ואולי זה תפקידה של הכנסת לנתב את הפניות למקומות הנכונים.
<יהודית דובינקי: באותו עניין, אם מישהו לא יודע, מוקם עכשיו אתר ממשלתי לכל המשרדים ביחד ואז האזרחים ייכנסו רק לאתר אחד.
<שלומית אבינח: אבל זה רק משרדי ממשלה.
ישראל אייכלר: איפה האתר הזה?
<יהודית דובינקי: אתר ממשלתי אחד, מן הסתם ייקרא gov.il או משהו - - -
ישראל אייכלר: לא יודע למה קוראים לאתרים הממשלתיים gov, כי זה גוב אריות כזה?
<סוזי לוי: איך נדע על האתר, איך האתר הזה מגיע לציבור?
<סוזי לוי: איך יודעים עליו?
<יהודית דובינקי: יעשו פרסום.
<יהודית דובינקי: הוא עכשיו עלה לניסיון רק פנימי.
ישראל אייכלר: אז אנחנו ננצל את העובדה שהציבור צופה בנו עכשיו, שבעזרת ה' ביום שהאתר הזה יפעל תוכל לפנות אלינו לדעת את הכתובת, אנחנו ניתן לו.
ישראל אייכלר: אני מבקש, כדי שנוכל להגיע לכולם, אז שכל אחד יתמצת.
<שי אלהרר: צהריים טובים.
<שי אלהרר: אנחנו מטפלים בפניות שנוגעות לכלל הגופים של הפנסיה והביטוח וגם סוכני ביטוח.
<שלומית אבינח: גם קופות גמל אנחנו מעבירים אליכם.
<שי אלהרר: נכון, הכול.
<שי אלהרר: חשוב לומר שבניגוד להרבה מאוד שירותים שהם נחשבים קטנים וקצרים אגף שוק ההון, המרחק בין האזרח לבין חברת ביטוח או קרן פנסיה הוא מאוד מאוד גדול.
<שי אלהרר: המרחק הזה נמצא אצלנו בראש כשאנחנו עובדים ביום יום.
<שי אלהרר: וחשוב לי לומר עוד דבר, שלפני מספר שנים, תקופה לא ארוכה, ממחלקת פניות ציבור אחת מגיעות היום במקום זה לכלל המחלקות אצלנו, פנסיה, ביטוח מסוג זה וביטוח מסוג אחר, מגיע לאנשים המומחים בכל מקום ואנחנו במחלקת פניות הציבור מתכללים את הכול.
ישראל אייכלר: אני רוצה להגיד לך שבעניין הביטוחים רוב האזרחים, גם אלה שלמדו ליבה, לא יודעים מה זכויותיהם ואיפה הם מקופחים ואני עד לפעמים בפניות למקרים טרגיים, של אנשים שעברו ממקום עבודה למקום עבודה אחר ולא סידרו את הביטוח ונפטרו וכשהגיעה המשפחה לקבל את כל מה שהאיש עשה אמרו להם 'זה היה ריסק והוא ביטל את סעיף הריסק כשהוא עבר למקום עבודה חדש ואין לו פרוטה למשפחה'.
ישראל אייכלר: כך שאם אתם יכולים בפניות הציבור שלכם להתריע או להציע תקנות, שאנשים בתחום הביטוח יידעו יותר, שיהיה יותר ברור ופחות שורות קטנות, זה יהיה דבר גדול מאוד.
<חיים וינגרטן: שלום לכולם.
<חיים וינגרטן: אני ראש אגף המבצעים בזק"א.
<חיים וינגרטן: אנחנו מטפלים בפניות של אזרחים במקרים קשים שלא יודעים מה לעשות ברגע האמת, איך מתנהלים מול הרשויות.
ישראל אייכלר: באיזה שקית להכניס אותם, לפעמים.
<חיים וינגרטן: גם המקרה האחרון שאנחנו מתעסקים עכשיו, בחור גלמוד, לא יודעים איך להגיע אליו, רוצים לעשות לוויה, אנחנו הופכים את העולם לנסות להגיע.
<חיים וינגרטן: כל השאלות והמצוקה שנמצאים אזרחים במקרים קשים, אנחנו מנסים לגשר מול משרדי הממשלה ולעזור.
ישראל אייכלר: אני רוצה לספר לך משהו.
ישראל אייכלר: השבוע היה לנו מקרה שפנו אלינו בקשר לנפטר בשבדיה.
ישראל אייכלר: כל חייו רצה והיה מגיע לישראל ותרם לישראל.
ישראל אייכלר: הבירוקרטיה לא אפשרה להביא את גופתו אלא לאחר שכבר - - - בקיצור היו הרבה בעיות.
ישראל אייכלר: הפתרון היחיד, אחרי שעברתי את משרד החוץ, ובאמת משרד החוץ עבד בכל כוחו והיו צריכים אפוסטיל וסיפורים שלמים, עד שאמרתי לחבר', 'בואו נפנה לזק"א והעניין יסודר'.
ישראל אייכלר: אני רוצה לציין, לדאבוננו, במקרים הטרגיים של השבועות האחרונים, הייתי בהר המנוחות, בלוויה, ועמד שם בנצי אוירינג עם הטנדר שלו מזק"א ועמדה שם משפחה של לוויה אחרת של אותו יום והם לא ידעו מה לעשות, להשיג חלקת קבר, עכשיו קרה להם האסון והם באו אליי שאני אעזור להם, אמרתי, 'אני לא - - -', סבתא שלי הייתה אומרת שאנשים חיים חושבים שכמו שיש חבר'ה קדישא, יש חברה - - - זה נקרא חברה של מתים, לא יודעים שזה יכול לגעת בכל אחד, אז מיד אנשי זק"א נכנסו לעניין ותוך שעה היה להם קבר והייתה לוויה.
ישראל אייכלר: אז ממש תבורכו.
ישראל אייכלר: איזה תלונות אפשר להגיש עליכם?
<חיים וינגרטן: הקליינטים לא מתלוננים, אבל - - -
ישראל אייכלר: טוב, שלא נזדקק.
ישראל אייכלר: הפנייה היחידה של עם ישראל אליכם, שלא נזדקק לכם ולא נרצה לראות אתכם.
ישראל אייכלר: אבא שלי היה נהג של חברת קדישא.
ישראל אייכלר: אז שאלתי פעם את אבא שלי, הוא הביא נפטר מלוד, אמרתי לו כילד, הוא נסע איתו בלילה, 'אבא, אתה לא מפחד לנסוע עם מת באמצע הלילה לבד בכביש?
ישראל אייכלר: ' אז הוא אמר לי 'בני, אל תפחד ממתים, רק מאנשים חיים'.
ישראל אייכלר: אמרת שהוא לא יכול להתלונן, הוא הסביר לי, הוא אמר, 'אני מביא שני מתים, אני שם את זה פה ואת זה פה, אף אחד לא מתלונן.
ישראל אייכלר: אם אני נהג הסעות, כל אחד מתלונן, זה המקום שלי וזה המקום שלי'.
ישראל אייכלר: כך שאצלכם אין מה להתלונן.
ישראל אייכלר: עכשיו לגבי ההערה של משרד הרווחה.
<רות סלע: אני ממשרד הרווחה.
<רות סלע: אני רוצה להתייחס לדברים של הבחור מזק"א.
<רות סלע: בכל רשות יש אגף רווחה ואגף הרווחה עוסק בתכלול של כל המקרים הנוראיים והטרגיים שקורים ובוודאי עוד יקרו.
<רות סלע: לכן אני חושבת שכל פנייה לשירותי הרווחה באותה רשות, אפשר לפנות לאגף הרווחה, אגף הרווחה יתכלל ויודע ליצור את הקשרים הכי מהר, הכי טוב והוא בקשר ומלווה את המשפחה בשעות הראשונות.
<חיים וינגרטן: אנחנו עובדים איתם בשיתוף פעולה והם באמת עוזרים לנו, הסיוע הוא הדדי וזה חלק מהתפקיד שלנו.
ישראל אייכלר: כן, אני יכול להעיד שבאותו זמן שעמדתי שם הייתה שם גברת עם וסט שהיה כתוב שם 'עובדת רווחה'.
ישראל אייכלר: היא ליוותה את הרווחה, אבל היא ידעה כמוני מה צריך לעשות.
ישראל אייכלר: אבל עשינו את זה, ברוך ה'.
<קרן שירוני: אני קרן מהמשרד לשירותי דת.
<קרן שירוני: אני רוצה להתייחס גם לדברי זק"א וגם לדברי משרד הרווחה.
<קרן שירוני: במשרד לשירותי דת יש מוקד שפועל 24 שעות, התפקיד שלנו זה לטפל בכל נושאי הקבורה והפטירה.
<קרן שירוני: אנחנו עושים את זה.
<קרן שירוני: אני, כממונה על תלונות הציבור, מקבלת שיחות טלפון בשעה עשר ואחת עשרה וגם לפנות בוקר ואנחנו מקבלים ונותנים את השירות הטוב ביותר.
<קרן שירוני: בנוסף בשבועות הקרובים יעלה מספר טלפון חירום שקיבלנו ממשרד התקשורת, כוכבית 120 שהוא ייתן למשפחות את כל - - -
ישראל אייכלר: כוכבית 120 זה יפה, עד 120.
ישראל אייכלר: זה יהיה לכם סימן, צופים, שלא תדעו ולא תצטרכו לזכור ולהחזיק כרטיס בארנק.
ישראל אייכלר: ב-120 תצלצלו לכוכבית 120.
<קרן שירוני: והוא ייתן באמת את המענה למשפחות, מרגע הפטירה עד רגע הלוויה, עד אחרי הלוויה וגם לאחר מכן.
<קרן שירוני: אז יש מענה ואנחנו נותנים מענה, כמובן ש - - -
<שלומי גוליאן: אני סמנכ"ל ברמי לוי, אני מתעסק עם תחום פניות הציבור.
<שלומי גוליאן: קודם כל אני רוצה לדבר על זה שהחברה בתקופה האחרונה נכנסה לכמה תחומים שהיו די חדשניים יחסית.
<שלומי גוליאן: העלו פה את נושא הצ'ט, את נושא הווייזר, טוויטר, פייסבוק, כמה ערוצים חדשים, הכנסנו גם ערוץ נוסף שנקרא ווטסאפ, שזה אומר שכמעט כל לקוח יכול היום לדבר איתנו במענה ישיר, גם אס.
<שלומי גוליאן: אמ.
<שלומי גוליאן: אסים ללקוחות שאין להם את הטכנולוגיה של גלישה ודברים מהסוג הזה.
<שלומי גוליאן: אנחנו עובדים מול ההוראות וההנחיות שקיבלנו בהסכם רישיון הרט"ן שלנו ממשרד התקשורת בכפוף להנחיות הרגולטוריות ולסדר הדין המשפטי.
<שלומי גוליאן: אנחנו בעיקרון, עם זה אני רוצה לסיים, בתפיסה שהיא קצת שונה מהתחום העסקי.
<שלומי גוליאן: חברת התקשורת היא כסף קטן לעומת רשת המזון, כולם יודעים, אז התפיסה שלנו היא להיות יותר שירותיים, זה אפילו סוג של פרסום טוב, אז התפיסה שלנו היא פחות עסקית ויותר שירותית ויותר חברתית, עם דגש מאוד מאוד ברור על הנושא הזה.
ישראל אייכלר: היות שרמי לוי הוא לא איש פוליטי וזה לא נוגע לתחום העסקי אני רוצה לציין שכשהייתי ברדיו, לפני הרבה שנים, והיו מקרים של אנשים שצלצלו שאין להם מה לאכול, אז היה לי מישהו ברדיו 10 שתמיד ידע להביא חבילות אוכל לאותן משפחות.
ישראל אייכלר: אז אמרתי לו 'תגיד לי, מאיפה אתה מביא את כל זה?
ישראל אייכלר: ' אז הוא אמר 'יש צדיק אחד, קוראים לו רמי לוי', לפני שהיו לו את הצרכניות הגדולות, היה לו את שיווק השקמה, אז הוא אמר 'אני הולך לרמי לוי, כמה שאני צריך, מחלק לכל העניים, זה משהו לא רגיל'.
ישראל אייכלר: זה אמרתי, לא פרסומת פוליטית ולא מסחרית.
<דנה זרקו מודריק: צהריים טובים.
<דנה זרקו מודריק: סגן אלוף דנה, קצינת פניות הציבור של צה"ל.
<דנה זרקו מודריק: למערכת היחסים בין צה"ל לבין החברה הישראלית כיום יש חשיבות ערכית ומעשית כאחת למילוי צה"ל את ייעודו.
<דנה זרקו מודריק: קפ"צ זה גוף צבאי שנותן מענה לפניות חיילים בסדיר ובמילואים וכמובן לכל האזרחים בכל הנושאים שקשורים לצה"ל באופן ישיר ועקיף.
<דנה זרקו מודריק: ניתן לפנות אלינו על ידי מוקד שזמין 24 שעות 7 ימים בשבוע, מוקד שעונים בו חיילים לכלל הפניות.
ישראל אייכלר: תתני את הטלפון.
<דנה זרקו מודריק: 03-5691000.
<דנה זרקו מודריק: יחסית קל.
<דנה זרקו מודריק: וניתן לפנות אלינו גם באמצעות פקס וגם באמצעות מייל, אפשר להסתכל ברשת של צה"ל, נכנסים לאינטרנט.
ישראל אייכלר: יש לך הזדמנות לתת את הפקס, אם את זוכרת אותו בעל פה.
ישראל אייכלר: אני אחזור בינתיים ל-03-5691000, כל פנייה של כל חייל, של כל הורה ושל כל אזרח.
<דנה זרקו מודריק: נכון, והפקס זה 03-5699400.
<דנה זרקו מודריק: ניתן גם בפקס וגם במייל, .
<מיכל מנדלבאום: אני מיכל מהסוכנות היהודית.
<מיכל מנדלבאום: אני עובדת בפניות ציבור לבד, אני שייכת ללשכת היושב ראש.
<מיכל מנדלבאום: בפניות ציבור אני מקבלת בין 3,500 ל-4,500 פניות בשנה.
<מיכל מנדלבאום: דרכי ההתקשרות, דרך אתר האינטרנט.
ישראל אייכלר: באיזה תחומים?
<מיכל מנדלבאום: תחומים של עלייה, התיישבות, כי אני מטפלת גם בחלק מהפניות של ההתיישבות, משאבי אנוש, שליחות.
ישראל אייכלר: דיור?
<מיכל מנדלבאום: דיור זה עמיגור.
ישראל אייכלר: דיור ציבורי.
<טלי בוהדנה: משרד העלייה והקליטה.
<מיכל מנדלבאום: כספים, חברות בנות שלנו.
<מיכל מנדלבאום: אני קודם כל אני מאוד שמחה על הישיבה הזאת, אני מאוד שמחה להיות גם אוזן קשבת לפונים אליי שיכולים לדבר איתי, כי הם לא יודעים למי לפנות.
ישראל אייכלר: ואתם צריכים גם לתת בשפות שונות.
<מיכל מנדלבאום: ברגע שיש לי שפה שאני לא מבינה, שזה רובן, אני מעבירה ל - - -
ישראל אייכלר: יש לכם אנשים שיתרגמו?
<מיכל מנדלבאום: אני מעבירה למרכז הגלובלי שלנו למתן מענה.
ישראל אייכלר: דיברנו באמת, אנשי פניות ציבור, גם אם הם לא דוברים את כל השפות, חשוב שתהיה להם אפשרות, אם הם מקבלים מכתב או פנייה באנגלית, ברוסית, באמהרית ואם תרצו באידיש, אז שיהיה - - -
<קריאה: וערבית.
ישראל אייכלר: ערבית זו שפה רשמית, בטח.
ישראל אייכלר: העברית עצמה כבר מעורבת בהרבה מילות ערביות.
ישראל אייכלר: אבל חוץ מעברית וערבית שהן שפות רשמיות, אז שיהיו אנשים שיוכלו לתרגם את הפניות.
ישראל אייכלר: כי אלה שכותבים פניות בשפות זרות, אין להם אפילו מי שיתרגם להן אותם.
ישראל אייכלר: ככה אני מניח, כי מי שיש לו כותב בעברית.
ישראל אייכלר: תודה רה לסוכנות.
<עפרה תם-רוזנר: אני המבקרת הפנימית של מערכת בתי המשפט.
<עפרה תם-רוזנר: אנחנו מטפלים גם בתלונות הציבור במסגרת תפקידנו כמבקרים.
<עפרה תם-רוזנר: אני חושבת שזה נכון מהסיבות הבאות, אל"ף, אנחנו נמצאים בפריסה גיאוגרפית מאוד גדולה, ממסעדה ועד אילת, והמבקרים שלי שיושבים במחוזות עושים גם את זה וגם את זה.
<עפרה תם-רוזנר: היכולת שלהם לעשות גם את זה וגם את זה, זה אומר שבעצם הם מתמחים בשטח, הם מתמחים בנפשות הפועלות וכו', זה נותן להם אפשרות הרבה יותר טובה לטפל בתלונות הציבור.
<עפרה תם-רוזנר: במחלקה אנחנו מבחינים בין תלונה לפנייה.
ישראל אייכלר: זו השאלה שלי, איך את מבחינה בין תלונה שמשהו לא בסדר, לבין פנייה שמישהו רוצה עזרה במנגנון.
ישראל אייכלר: הרי את יודעת כמה עינוי דין יש במנגנוני בתי המשפט.
<עפרה תם-רוזנר: בדיוק זה מה שאמרת, מעשה או מחדל של המערכת זו תלונה, בקשה למידע, עזרה, הבהרה וכו' זו פנייה.
<עפרה תם-רוזנר: אנחנו עושים הבחנה מאוד ברורה, כי בבקשה או מידע אנחנו עונים ישירות וכו', במעשה או מחדל אנחנו עושים בעצם סוג של מיני ביקורת.
<עפרה תם-רוזנר: אנחנו בודקים אם זו בעיה מערכתית וממליצים המלצות ובתור מבקר ההמלצות שלנו הן עם עוצמה הרבה יותר גדולה כלפי הארגון ואני חושבת שזה נכון.
<עפרה תם-רוזנר: עוד דבר רציתי להגיד, ממוצע ימי הטיפול שלנו בתלונה, מהגעת המכתב ועד המענה הסופי, לא מענה ביניים, עומד על 19 ימים שבעיניי זה מאוד יפה.
ישראל אייכלר: נדמה לי שיש איזה חוק ש-15 ימי עבודה?
<עפרה תם-רוזנר: החוק מדבר על 14 ימי עבודה למענה ראשוני, אצלנו המענה הראשוני הוא בו ביום, המענה הסופי - - - וזה בגלל שאנחנו משלבים את העבודה.
<עפרה תם-רוזנר: כשיש עומס בתלונות, אז אני מודה שאנחנו אומרים לעובדים, 'חבר'ה, תענו לאזרחים, האזרחים יותר חשובים, את הביקורת תעשו אחר הצהריים תעשו וכו'.
<עפרה תם-רוזנר: ' כלומר יש לנו אפשרות לנתב בין הזמן של המבקרים באופן שהציבור ייענה הכי טוב שאפשר.
ישראל אייכלר: יש לנו הרבה תלונות מהציבור שמשרדי ממשלה ועיריות לפעמים עונים, כשהתשובה היא לא, אבל לפעמים הם לא עונים אפילו חודש ימים ואפילו יותר.
<עפרה תם-רוזנר: זו בעיה קשה.
<עפרה תם-רוזנר: אצלנו אין כזה דבר.
<עפרה תם-רוזנר: כל אזרח מקבל מענה ראשוני תוך יום, גג יומיים, אם המזכירה הייתה חולה.
ישראל אייכלר: כשאני אומר חודש אני מתכוון חוץ מהחודש שזה לוקח בדואר.
ישראל אייכלר: אני מתכוון חודש של תאריך התשובה.
<עפרה תם-רוזנר: האזרחים כבר לא שולחים בדואר בגלל הסיפור הזה.
ישראל אייכלר: דיברנו כבר שעד סוף השנה בעזרת ה' זה יסודר.
<טלי בוהדנה: שמי טלי בוהדנה.
<טלי בוהדנה: אני מנהלת אגף הביקורת הפנימית ופניות הציבור.
<טלי בוהדנה: המילה היא יותר תלונות הציבור, כי המבקר הפנימי לא רשאי לעסוק בפניות הציבור, על פי חוק הביקורת הפנימית.
ישראל אייכלר: עכשיו אמרה נציגת בתי המשפט - - -
<עפרה תם-רוזנר: יש מחלוקת בינינו.
<טלי בוהדנה: לא, אבל היא אמרה שהיא מתעסקת ופניות מעטות.
<עפרה תם-רוזנר: סליחה, פניות 2,000.
<עפרה תם-רוזנר: 2,000 פניות זה לא מעטות.
<קריאה: אתן ממשיכות את הוויכוח?
ישראל אייכלר: הוויכוח הוא לגיטימי.
ישראל אייכלר: דווקא כמי שעובדת במשרד המשפטים את יודעת שכל - - -
<עפרה תם-רוזנר: הנהלת בתי המשפט, לא משרד המשפטים.
ישראל אייכלר: שהוא עצמאי, כן.
ישראל אייכלר: אבל דווקא בהנהלת בתי המשפט את יודעת החוק נתון לפרשנות.
ישראל אייכלר: כל חוק, אין חוק שאין בו פרשנות כזו ואחרת.
ישראל אייכלר: פעם היו יודעים, 'אנשי הביטחון אומרים', זה קדוש, היום על כל שאיש ביטחון א' אומר כך איש ביטחון שני אומר אחרת ושניהם צודקים.