GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
<עפרה תם-רוזנר: ולכן בתחום תלונות הציבור החלטנו לקחת על עצמנו את הטיפול בפניות.
ישראל אייכלר: אני דווקא רוצה להגיע ליום שבו פניות הציבור יהיו אצל אנשים נפרדים ואת תצטרכי לבחור מה להיות, מבקרת או פניות ציבור.
<עפרה תם-רוזנר: כשנגיע ליום אני אחליט.
ישראל אייכלר: אבל ברור שמה שאת אומרת, שלמבקר אסור לעסוק בפניות ציבור, זו גם פרשנות מעניינת, כי למה אסור לו?
ישראל אייכלר: כי אם אזרח פונה אז מותר לעזור לו, אם הוא לא רמאי, אם את זיהית שזה צורך אמיתי, אסור לך?
<טלי בוהדנה: אני חושבת שהמחוקק ראה לנכון, וזו הפרשנות האקדמית, אני מאוד אוהבת את הביקורת, אני מאמינה בביקורת, אני מאמינה בתלונות הציבור, זה מקור באמת לשפר את השירות לאזרח העולה והתושב החוזר, שאלה הלקוחות שלנו.
<טלי בוהדנה: מבחינתי הם מעל המנכ"ל ומעל השר ומעל כל אחד, כי יש לנו את המחויבות של accountability, בין אם זה שמירה על הכספים ובין אם זו אחריות.
<טלי בוהדנה: יש לנו פה כספים, הכספים הם לא שלנו, אנחנו משרתי הציבור, נאמני הציבור ואני רואה את עצמי חוליה שהחוק בכלל שביסס את הנושא של מעמד הביקורת הפנימית, שאנחנו החוק הראשון בכל העולם שביסס את הנושא הזה, הוא ראוי לציון מבחינת הנאורות של המדינה שלנו.
ישראל אייכלר: בתנאי שיהיה גם חוק פניות הציבור, אז זה יראה נאורות.
ישראל אייכלר: כי גם ברית המועצות שמרה מאוד, בלי נאורות, על החוקים.
<טלי בוהדנה: אני, המטרה שלי היא באמת הלקוחות, התושבים, בין אם זה יהיה בנפרד, בין אם זה יהיה ביחד.
<טלי בוהדנה: זו מחלוקת אקדמית שיש לכאן ולכאן יתרונות וחסרונות.
<טלי בוהדנה: אגב, הנושא הזה רק מוסיף לי עבודה.
<טלי בוהדנה: אנחנו ביקשנו לצרף את הנושא הזה, 10,000 פניות בשנה זה רק נותן לי עבודה קשה ואין לי שום חוזה בכירים.
<טלי בוהדנה: בכל מקום אחר מבקר ברשות מקומית מרוויח 38,000 שקל ואני בסדר גודל עצום של כלל המדינה, אני מתרוצצת בכלל המדינה, בכלל היישובים, אני מבקרת את הרשויות, את הכספים, את התמיכות שנותנים לעמותות, לרשויות, לגופים כמו 'נפש בנפש', לסוכנות היהודית, זה עוול מתמשך, שהאגף - - - פה אנחנו עותרים לבג"צ כדי לשפר את המעמד והלוואי שגם אנשים ששייכים לפניות הציבור גם יקודמו ויתקדמו.
<טלי בוהדנה: אם זה לא בא מהמדינה, כי אין מה לעשות, מי שמבקר הוא לא נחמד ואם הוא עושה את עבודתו גם לא רוצים לקדם אותו.
<טלי בוהדנה: מהבחינה הכוללת, אנחנו לא באים לריב, המטרה היא אחרת, המטרה היא הציבור ואם אתה נאמן הציבור - - -
ישראל אייכלר: מי זה הציבור?
ישראל אייכלר: יש אנשים זכאים ויש אנשים שלא זכאים.
<טלי בוהדנה: מבחינתי הציבור זה התושבים והעולים החוזרים, אלה הלקוחות שלי.
ישראל אייכלר: אבל הוא זכאי למה הוא מבקש או שהוא לא זכאי?
<טלי בוהדנה: עכשיו אנחנו חוזרים למונח האקדמי.
ישראל אייכלר: אז זהו, לכן אני לא מקיים פה דיון אקדמי לגבי מעמדם של מבקרי הפנים - - -
<טלי בוהדנה: לא, המטרה שלנו היא משותפת, של כל האנשים, של הגופים האלה שבודקים את הדברים עצמם.
<טלי בוהדנה: פה המחוקק אמר שיהיה גוף כזה ששומר למעשה על הכספים שלהם וגם מתקן את העוולות מבחינת תלונות הציבור, לאו דווקא אם זה המבקר.
ישראל אייכלר: זאת אומרת את עושה את שני התפקידים?
<טלי בוהדנה: אני עושה את שני התפקידים.
ישראל אייכלר: אבל את אומרת שאסור לך לעשות.
<טלי בוהדנה: לא, אני אמרתי, מוגדר התפקיד של פניות הציבור, שאני צריכה לשנות אותו לתלונות הציבור.
<שלומית אבינח: זה ויכוח היסטורי שכל פעם צץ בוועדה.
<שלומית אבינח: יש כמה משרדים, סליחה שאני מתפרצת לדברייך, זה משרד התחבורה, המשרד לבטחון פנים וגם אתם, משרד העלייה והקליטה, שהיסטורית זה גם המבקר וגם תלונות הציבור וכל ישיבה זה צץ.
ישראל אייכלר: זה דיון לגיטימי, אבל אם את אומרת שאסור לך, אז את בצד אלה שאומרים שכן צריך לעשות תפקיד לפניות ציבור.
<טלי בוהדנה: אני אחדד את הדברים.
<טלי בוהדנה: חוק הביקורת הפנימית אומר שהמבקר יכול לעסוק בתחום של תלונות הציבור וזולת זה הוא לא יעסוק בכל תפקיד אחר, ולמה?
<טלי בוהדנה: כי המחוקק אמר אם הוא יתעסק במשהו אחר יש פה פעולה של ניגוד עניינים וגם הוא לא יתפנה לביקורת הפנימית.
ישראל אייכלר: אז את תומכת בדרישתנו שיהיה חוק פניות ציבור שבכל מקום צריך שיהיה מישהו ממונה על פניות הציבור ולא רק על תלונות הציבור.
<טלי בוהדנה: אני כרגע אומרת, אני לא תומכת לכאן או לכאן, כיום אני מבצעת ויש לזה רק יתרונות - - -
ישראל אייכלר: יתרונות למנגנון ולממסד וחסרונות לאזרח ולנזקק.
<טלי בוהדנה: אני אשלים.
ישראל אייכלר: בפרט עולים חדשים שלא מכירים את כל הסעיפים הקטנים.
<טלי בוהדנה: אני אגיד איך אני פותרת את הסיטואציה הזאת בצורה חוקית אצלי במשרד.
<טלי בוהדנה: לנו יש פניות לקבלת מידע, מידע פרופר, בן אדם מתקשר אומר 'אני רוצה לעלות לארץ'.
ישראל אייכלר: זה חופש המידע.
ישראל אייכלר: את נותנת לו את ה - - -
<טלי בוהדנה: לא חופש המידע.
<קריאה: אם הוא מתקשר אלייך אז תגידי לו 'לך למקום אחר ושם תקבל את המידע זה'?
<טלי בוהדנה: שנייה, אני אסביר את זה.
<טלי בוהדנה: יש לנו ממונה על חוק חופש המידע בכל משרד, שיש כאלה שכפופים תחת הסמנכ"ל, תחת המחשוב, כל אחד עושה מה שהוא רוצה, והוא צריך להוציא את הדוח והוא צריך לטפל בפניות שאנשים משלמים כסף.
<טלי בוהדנה: אין שם הרבה פניות.
<טלי בוהדנה: אצלנו לפחות אין שם הרבה פניות בשנה.
<טלי בוהדנה: יש את הנושא של פניות לקבלת מידע - - -
ישראל אייכלר: טוב, זה בסדר.
<טלי בוהדנה: יפה, בן אדם מקבל את המידע עצמו.
ישראל אייכלר: הבנתי, אנחנו לא יושבים רק על פניות לקבלת מידע.
<טלי בוהדנה: ויש תלונות ציבור, שאנחנו למעשה המשפך פה שמקבל את התלונות בתיבת צור קשר, תלונות ציבור, הוא מקבל את זה, בין אם זה פנייה לקבלת מידע, אם זה משהו ממש קטן, שולי, אני לא אטרטר אותו ואעביר אותו הלאה, אני אגיד לו את הכתובת, אבל אם זו פנייה לקבלת מעמד, תושבות, זה לא אנחנו, זה משרד הפנים, אנחנו מעבירים אותו לחוליה, או שאומרים 'זה לא ענייננו, הדברים האלה'.
ישראל אייכלר: טוב, הדברים ברורים ופתחת פה נושא לדיון מאוד מעניין.
ישראל אייכלר: אנחנו נעבור ברשותך למשרדים אחרים.
<טלי בוהדנה: אני רק אגיד את הכתובת ואת הטלפונים.
<טלי בוהדנה: יש פקס לתלונות ציבור, 03-5209161.
<טלי בוהדנה: כתובת זה לגב' אביבה בלבינדר, אסתר המלכה 6 בתל אביב.
<טלי בוהדנה: אתר המשרד, יש לנו אתר משרד שלמעשה יש שם תיבת צור קשר בחמש שפות, נכנסים לשם וזה מגיע אלינו.
<דולי דדון  איזנברג: אני מנהלת תחום פניות ציבור בתחום הטלקום במשרד התקשורת.
<דולי דדון  איזנברג: אנחנו גוף רגולטורי שמפקח על כל בעלי הרישיון בחברות התקשורת בתחום הטלקום.
<דולי דדון  איזנברג: יושבות כאן גם עמיתותיי למשרד שמפקחות על בנק הדואר ועל הדואר ועל המועצה לשידורי כבלים ולוויין.
<דולי דדון  איזנברג: אני מניחה שיגיעו אליהם.
<דולי דדון  איזנברג: אנחנו מטפלים בתחום הטלקום בכ-10,000 פניות ציבור בשנה.
<דולי דדון  איזנברג: אנחנו מעודדים את הפונים כן לפנות קודם לבעלי הרישיון ולנסות לפתור את הבעיות.
<דולי דדון  איזנברג: אם הן לא נפתרות, או שיש חילוקי דעות או שהן בכלל לא נענות אז הם מוזמנים לפנות אלינו ואנחנו מטפלים.
<דולי דדון  איזנברג: אצלנו פניות הציבור הן בעצם גם בסיס לפיקוחים ואכיפה שנעשית בהמשך וגם להסדרה.
<דולי דדון  איזנברג: כי כתוצאה מפניות ציבור זה מהווה מקור רציני ורחב מאוד למידע מה קורה בשוק, למה שנעשה בשוק התקשורת.
<דולי דדון  איזנברג: כתוצאה מהכשלים, הלאקונות שאנחנו מגלים בפניות ציבור אנחנו גם עושים הסדרה חדשה מעת לעת.
<דולי דדון  איזנברג: אפשר לפנות אלינו דרך אי-מייל, , או דרך טופס מקוון באתר של המשרד, באמצעות פקס.
<דולי דדון  איזנברג: יש לנו גם טלפון לאנשים עם מוגבלויות, 03-5198285, אבל אנחנו מבקשים שרוב הפונים יפנו אלינו בכתב.
ישראל אייכלר: בכתב, כי אם לא בכתב לא תדעו ברור מה הם רוצים, כי בטלפונים זה סיפורים עד להודעה חדשה.
<דולי דדון  איזנברג: בדיוק, זה המון פרטים וצריך להעביר את זה הלאה ולכן ברוב המקרים - -
ישראל אייכלר: דווקא נושא הטלפוניה, רוב הפניות הן תלונות.
ישראל אייכלר: להבדיל ממשרדים אחרים שאנשים רוצים להגיע למשהו וזה יותר פניות מתלונות פה זה - - - אבל יש תפקיד גדול מאוד לביקורת ואנחנו יודעים גם לפניות, שמכתב מפניות הציבור יכול לפעמים להגיע לעשות שהחברה תתייחס לאנשים עוד לפני שאנחנו צריכים לעבור לצד העיצומים והסנקציות שאתם עושים.
<שלומית אבינח: מירב, בואי תמשיכי את דולי, כי גם את תקשורת, שיהיה גם רצף מבחינה - - -
ישראל אייכלר: אנחנו עוסקים בתקשורת.
ישראל אייכלר: עד עכשיו טלפונים ועכשיו ב-?
<מירב שטרוסברג: עכשיו שידורי כבלים ולוויין.
<מירב שטרוסברג: המועצה לשידורי כבלים - - -
ישראל אייכלר: וזה לא כולל את תחנות הרדיו?
<מירב שטרוסברג: לא, אנחנו מפקחים על הוט ויס ומוודאים שהם עומדים בהוראות הרישיון.
ישראל אייכלר: למה צריך שלוש רשויות, גם לטלוויזיה, רשות שנייה לרדיו ורשות טלפוניה?
<מירב שטרוסברג: אז קלעת לדעת גדולים, רגב ואני הולכים על מהלך שנקרא ברית המועצות וככל הנראה שבמהלך השנה הבאה יאוחדו שתי המועצות, מועצת הכבלים ומועצת הרשות השנייה.
<מירב שטרוסברג: אלה דברים שנמצאים בהליכים מתקדמים.
<מירב שטרוסברג: בכל אופן אנחנו מטפלים בתלונות נגד הוט ויס, אם הן לא עומדות בהוראות הרישיון שלהם.
<מירב שטרוסברג: כמו שאתם בטח מניחים יש לא מעט אנשים שלא שבעי רצון מהשירות שהם מקבלים ואנחנו מטפלים מול החברות ומוודאים הם עומדים בהוראות הרישיון שלהם.
<מירב שטרוסברג: אפשר לפנות אלינו דרך אתר האינטרנט של המשרד, בפקס, במייל, איך שנוח לכם.
<מירב שטרוסברג: אנחנו מתחייבים לעשות ככל שאפשר על מנת לוודא שיש גם טיפול פרטני וגם טיפול מערכתי, שהם עומדים בהוראות הרישיון, שהצרכן או האזרח מקבל את מה שמגיע לו ואם צריך לעשות שינוי מערכתי אז אנחנו גם עובדים על זה.
<שלומית אבינח: איך פונים אליכם?
ישראל אייכלר: היא אמרה עכשיו.
<מירב שטרוסברג: אפשר לפנות אלינו באמצעות אתר האינטרנט של משרד התקשורת, יש שם פניות ציבור ואפשר לבחור, פניות ציבור בנושא שידורים זה מגיע אליי, פניות ציבור בנושא טלפוניה וטלקומוניקציה זה מגיע לדולי, ויש כאן עוד את סימה ואתי שמטפלות בפניות, סימה בענייני דואר ואתי בענייני בנק הדואר, אז אפשר לבחור באיזה נושא רוצים להתלונן וזה מגיע ישירות לגוף ה - - -
ישראל אייכלר: למשרד התקשורת יש שר בכיר מאוד, אז יש לו הרבה עזרות.
<מירב שטרוסברג: יש לו הרבה שלוחות שמטפלות, כל אחד בתחום שלו.
ישראל אייכלר: את היית פעם ברשות השנייה?
<מירב שטרוסברג: הוא מהרשות השנייה.
ישראל אייכלר: טוב, אנחנו חוזרים לסדר הרגיל.
ישראל אייכלר: חרגנו בגלל נושא התקשורת.
ישראל אייכלר: אתה גם בתקשורת?
ישראל אייכלר: אני חוזר אליך, אנחנו רוצים לתת לכולם לדבר ואם כולם יקצרו אז כולם ידברו.
ישראל אייכלר: עכשיו אנחנו מגיעים לרשות האוכלוסין במשרד הפנים.
<נירית אלקלעי: אני רואת חשבון נירית אלקלעי, אני המבקרת הפנימית.
ישראל אייכלר: ומי ממונה על פניות הציבור?
<נירית אלקלעי: גב' יהודית דובינקי, היא מנהלת תחום פניות ציבור והאגף שלנו נקרא האגף הביקורת הפנימית ותלונות הציבור.
<נירית אלקלעי: בהמשך לוויכוח שהיה פה עכשיו, אז אנחנו מטפלים בתלונות.
<נירית אלקלעי: כל הפניות שמגיעות לרשות, יש לנו מוקד טלפוני, כוכבית 3450, כל הפניות, כשעמיתתי שקמה זה עתה, גב' עפרה תם, המבקרת של בתי המשפט, היא חידדה מאוד יפה ואמרה שבעצם תלונות זה מעשה או מחדל שנעשה על ידי מי מגורמי הגוף השלטוני, בניגוד לפניות שזה בעצם בקשה לקבלת מידע, הבהרות וכו'.
<נירית אלקלעי: לכן יש את מרכז התמיכה שלנו, שנתתי את מספרו, הם מקבלים משהו כמו אלפי פניות ביום.
ישראל אייכלר: ביום?
<נירית אלקלעי: ביום.
<נירית אלקלעי: הם פועלים שמונה שעות ביום, במשך כל ימי השבוע, חוץ משישי ושבת כמובן, ויומיים גם פועלים - - -
ישראל אייכלר: למה יש כל כך הרבה תלונות ביום?
<נירית אלקלעי: פניות.
<נירית אלקלעי: הפניות זה בעצם מידע.
ישראל אייכלר: פניות אינפורמטיביות.
<נירית אלקלעי: פניות אינפורמטיביות, אני רוצה להגיש בקשה לקבלת תעודת זהות, אני הולך ל - - -
ישראל אייכלר: כן, זה ברור, אני חשבתי שאת אומרת 8,000 תלונות אז קצת נבהלתי.
<נירית אלקלעי: אנחנו מטפלים בתלונות.
ישראל אייכלר: לא נבהלתי, כי אם אנשים צריכים לשבת ארבע או שלוש שעות בתור אז יש להם זמן להגיש תלונות, אני מבין אותם.
ישראל אייכלר: מתי יבוא יום והמשרד שלכם יהיה כמו כל משרד שאפשר ל - - -
<נירית אלקלעי: המשרד שלנו עושה המון תהליכי שיפור.
ישראל אייכלר: אני מכיר אותם, כן.
<נירית אלקלעי: רק לסבר את האוזן, הוקצו לרשות האוכלוסין, לנושא של התיעוד לתעודות זהות וללשכות 170 תקנים חדשים.
<נירית אלקלעי: הרשות עומדת בפני מהלך של פתיחה של עוד 14 לשכות חדשות בפריסה ארצית.
<נירית אלקלעי: המטרה כמובן היא לקצר את זמן התורים, את ארבע שעות ההמתנה שמדברים עליהם - - -
ישראל אייכלר: כן, זה נורא ואיום.
ישראל אייכלר: אם מותר לי קצת, יש מכונה אצלכם בבניין ג'נרלי למטה, שאפשר להוציא תעודות לידה, תעודות פטירה, כל התיעוד, שלא צריך לעמוד בתור.
ישראל אייכלר: אז סיפרה לי אישה אחת שהיא עמדה שם והיא לחצה ולחצה וזה כן עבד ולא עבד וזה, בקיצור בסוף היא הצליחה לעשות.
ישראל אייכלר: תוך יום היא קיבלה תעודת פטירה.
ישראל אייכלר: היא פשוט לא הסתדרה עם הכפתורים שם.
<נירית אלקלעי: הפטירה שציינת, לכן קיים מרכז המידע שלנו, שבמענה טלפוני, שהיום זמן ההמתנה שלו הוא בממוצע 5 דקות, כמובן אדם מזדהה, רואים שאכן מדובר באותו אדם פונה ומגיעה לביתו תעודת הפטירה המבוקשת, תלוי כמובן, דיברנו על רשות הדואר, אבל הבקשה מטופלת באותו יום.
ישראל אייכלר: כן, יש יעילות גדולה מאוד, אבל - - -
<נירית אלקלעי: הוא לא צריך להגיע ללשכה בשביל זה.
ישראל אייכלר: אבל העניין של הדרכונים, לא ייתכן במצבנו היום שארבע שעות יצטרכו לחכות ואני יודע את מצוקת כוח האדם וכל זה.
<נירית אלקלעי: אנחנו מטפלים, אגף הביקורת ותלונות הציבור, בקרוב ל-20,000 תלונות בשנה.
<נירית אלקלעי: תלונות, לא פניות, לא בקשות לקבלת מידע, לא בקשות להעברות.
<נירית אלקלעי: לצערנו אנחנו לא עומדים ב - - - משך הזמן הממוצע לטיפול בתלונות הוא לא 19, יש תלונות שהן יחסית תלונות קלות שנפתרות ביום, יומיים, שלושה, התלונות אצלנו הן תלונות מורכבות מאוד ואני רוצה קצת להתחבר למה שאמרת.
<נירית אלקלעי: יש בירוקרטיה, הבירוקרטיה היא לא סתם, זאת אומרת הבירוקרטיה היא כדי לוודא - - -
ישראל אייכלר: כן, היא מחויבת המציאות, ברור, בפרט בענייני דרכונים ודברים כאלה.
<נירית אלקלעי: נכון.
<נירית אלקלעי: התפקיד שלנו, גם ביקורת פנים וגם תלונות ציבור, לראות בכל המקרים שבהם הפונה, וזה מה שחשוב, לא עונה בדיוק להגדרות הנוהל או הגדרות החוק, המקרה שלו הוא טיפה שונה ולכן נדרשת פה הפעלה של שיקול דעת והתפקיד של תלונות הציבור וביקורת פנים הוא לראות ששיקול הדעת שהופעל הוא שיקול דעת נכון, כי יש פה מרווח של שיקול דעת שכל גופי הממשלה - - -
ישראל אייכלר: שיקול דעת וגם לפעמים אורך רוח.
ישראל אייכלר: כי לפעמים זה דבר ש - - - הרי הפקידים עובדים בלחץ קשה מאוד, להיות פקיד קבלת קהל זה ממש קשה, בפרט בעידן הטלפוניה, שיש כל כך הרבה אס.
ישראל אייכלר: אמ.
ישראל אייכלר: אסים מהבית, אז קשה להתרכז בקהל.
ישראל אייכלר: אבל באמת, אנשים באים ועצבניים ואחרי שהם עמדו כמה שעות, אני לא מקנא בפקידה שצריכה לקבל אדם שיש שלוש שעות והיה צריך גם לריב עם השומר אם הוא יכול להיכנס.
ישראל אייכלר: אז אם תפתרו את הבעיה של כוח אדם ולא יהיו התורים, כל הבעיות האלה מה-20,000 יירדו לך ל-2,000.
<נירית אלקלעי: הלוואי.
<נירית אלקלעי: אבל רק לראות, משפט סיום ברשותך, ששיקול הדעת, בהמשך למה שאמרתי, מופעל באופן שהוא לא נוקשה מדי, ויהודית שלצדי, גב' דובינקי, עושה הכול - - - גם הייתה לנו פנייה בשבוע האחרון מכם, אותה פנייה שהזכרת, שכל מה שאנחנו יכולים לעשות מבחינת הבירוקרטיה, איפה אפשר להקל, אנחנו עוזרים לאנשים.
<נירית אלקלעי: זאת המטרה שלנו.
ישראל אייכלר: סיפרתי לכם שמשרד החוץ לא הצליח לעשות את זה, דווקא משרד הפנים שהיה שם מקרה, אני מספר את זה, של בן שהיה צריך להגיע מארצות הברית לארץ ישראל, להלוויה - - -
<נירית אלקלעי: זה גב' יהודית טיפלה בזה, רשות האוכלוסין.
ישראל אייכלר: כן, אני מציין את זה פה כי זה היה בשבוע האחרון - - -
<יהודית דובינקי: זה לא תלונה, זו הייתה פנייה לסיוע ואנחנו - - -
ישראל אייכלר: אני רוצה לספר לצופים.
ישראל אייכלר: זה לא היה קשור לישראל, להוא, הייתה לו תעודת מעבר שבדית ובלונדון החליטו שהוא לא יכול לעלות עם תעודת מעבר שבדית ובגלל שהוא לא נסע ישירות מארצות הברית לישראל ואז הם לא רוצים להכיר בזה.
ישראל אייכלר: משרד הפנים, הלשכה והגב' דובינקי נכנסו לעניין והאיש הספיק להגיע להלוויה.
ישראל אייכלר: נדמה לי שהוא הגיע לפני הנפטר עצמו.
ישראל אייכלר: עכשיו נעבור לאיזה משרד?
<שרה זילברשטיין-היפש: ראש תחום פניות ציבור, המשרד לשוויון חברתי, שזה היה פעם המשרד לאזרחים ותיקים ועוד קודם היה משרד הגמלאים, אז אתם יודעים על מה אנחנו מדברים.
ישראל אייכלר: עד שעברתי לגיל הגמלאים עשיתם את זה לצעירים.
<שרה זילברשטיין-היפש: בדיוק, עד שהספקת.
ישראל אייכלר: לא גמלאים, ותיקים, סליחה.
<שרה זילברשטיין-היפש: אנחנו למעשה באמצעות פניות ציבור פתחנו מוקד, כוכבית 8840, ואנחנו הספקנו לתת שירות ל-490,000 אזרחים מתוך 850,000 אזרחים ותיקים בארץ, מתוכם 175,000 ניצולי שואה.
<שרה זילברשטיין-היפש: אני רוצה להגיד משפט לא סימפטי, שאם כולנו היינו דואגים למיצוי זכויות לאזרחים הוותיקים אז כנראה שהעבודה שלנו לא הייתה כל כך רבה.
<שרה זילברשטיין-היפש: כי מה אנחנו עושים?
<שרה זילברשטיין-היפש: אנחנו פונים לכל המשרדים האחרים כדי שהזכות של האזרח הוותיק תתממש.
<שרה זילברשטיין-היפש: זה מה שאני יכולה להגיד.
<שרה זילברשטיין-היפש: היום שיתוף הפעולה עם המשרדים האחרים הוא בהחלט טוב מאוד, אבל כמובן שיש פה התעמרות גם בנושא של צרכנות, ניצול לרעה של אזרחים ותיקים, פונים אלינו גם בנושא אלימות וכו' וכו' ואנחנו משתפים פעולה עם כל המשרדים הרלוונטיים.
<שרה זילברשטיין-היפש: אני רוצה שוב לציין שהנושא הזה של מיצוי זכויות, זה אפילו לא עניין של בירוקרטיה, זה נושא לדיון בכלל בוועדה, אני חושבת, והוא הנושא לא של התלונות של האזרחים הוותיקים, אלא מיצוי הזכויות מגיל צעיר עד גיל זקנה וקל וחומר בגיל זקנה שזה הרבה יותר קשה.
<שרה זילברשטיין-היפש: המוטו שלנו, שאנחנו רצים בבירוקרטיה במקום הזקן, הוא נותן לנו ייפוי כוח ואז אנחנו פונים למוסד לביטוח לאומי ואנחנו פונים בשמו לכל משרד רלוונטי, בריאות, קופות חולים, הכול הכול הכול ואנחנו יכולים גם להגיד שקיבלנו ציון בהחלט טוב של ביקורת על השירותים שלנו.
<שרה זילברשטיין-היפש: אנחנו רוצים לתת מענה אנושי, כי אנחנו יודעים שכל אזרח הוא לא בדיוק משרד משוכלל שיכול לשלוח פקסים ואי-מיילים ולא יודעת מה ולכן המענה האנושי בעינינו הוא מאוד מאוד חשוב.
ישראל אייכלר: בפרט האנשים בגילאים המתקדמים שלנו קצת מתקשים עם הטכנולוגיה.
<שרה זילברשטיין-היפש: גם המענה האנושי עצמו הוא מאוד - - -
ישראל אייכלר: אני רוצה לציין בהזדמנות הזאת את השר אורי אורבך ז"ל, שהוא הביא את המשרד לאזרחים ותיקים קודם כל לרמה אחרת לגמרי, זה לא היה איזה משרד למישהו שאין מה לעשות איתו, צריכים להושיב אותו - - -
<שרה זילברשטיין-היפש: כולנו מתגעגעים אליו.
ישראל אייכלר: אורי לקח את זה ככבוד, הוא כאדם צעיר לקח את זה והמושג שלייקס בזכותו ייזכר להרבה שנים.
ישראל אייכלר: אז אני רוצה להגיד שוב את המספר, כוכבית 8840.
<שרה זילברשטיין-היפש: ואנחנו מבקשים שגם אנשים צעירים ייפנו כדי לעזור לסבא וסבתא וכמובן לאבא ואמא.
ישראל אייכלר: לא, על הצעירים אני לא סומך, הם תיכף יכניסו לנו 7 מנדטים פה בשביל סבא וסבתא.
<שרה זילברשטיין-היפש: אני אגיד לך מה, אם הם יעשו את העבודה שלנו, מצדי שהם גם יעשו - - -
ישראל אייכלר: אני אומר את זה בבדיחה.
<שרה זילברשטיין-היפש: ברור, כבודו.
<שרה זילברשטיין-היפש: אני רוצה רק להגיד משפט אחד נוסף, שהנושא הזה שאנחנו פתוחים גם לקבל פניות בשם, הוא לא בגלל שהזקן לא יכול, אבל יש זקנים שהם באמת לא יכולים ואז עדיף כמובן שגם המשפחה תתקשר.
ישראל אייכלר: גם המשפחה, שיהיה עם מי ליצור קשר.
ישראל אייכלר: עכשיו, חברת דן חיכתה פה בסבלנות, אחרי הפסד של 30 אוטובוסים זה לא פשוט.
ישראל אייכלר: אני רוצה לנצל שאנחנו בשידור חי, תספר לצופים איך באמת נשרפים 30 אוטובוסים ולא הייתם ערוכים למצב, אם זה היה באמת קצר שקצר של איזה קומקום או איזה פינג'אן יכול לגרום לשריפה כזאת?
<איתן פיקסמן: היות שהחוקרים של משטרת ישראל ושל מכבי האש עדיין עובדים בשטח ועדיין מה שאמרת זו הערכה בלבד ואין שורה תחתונה, אני באולם שכולו פוליטיקה, לא היום, אבל בדרך כלל, אז תרשה לי להימנע.
<איתן פיקסמן: אני מנוע מלהגיב על הנושא הזה.
<איתן פיקסמן: אבל אובייקטיבית קצר קורה.
<איתן פיקסמן: תודה לאל שאין נפגעים בנפש, זה הדבר החשוב - - -
ישראל אייכלר: כי זה היה בשבת.
<איתן פיקסמן: כי זה היה בשבת, נכון.
ישראל אייכלר: זכות שמירת השבת.
<איתן פיקסמן: שמירת השבת, כי אנחנו מקפידים.
ישראל אייכלר: אני רוצה לומר לך משהו פסיכולוגי.
ישראל אייכלר: למה כולנו רוצים לשמוע שזה היה איזה קצר?
<איתן פיקסמן: לא בכדי.
ישראל אייכלר: אף אחד מאיתנו לא רוצה לחשוב שהגענו למצב שאיזה גורם עוין יכול לשרוף 30 אוטובוסים בתוך מרכז הארץ, זה פיגוע פיגוע, ולכן אנחנו רוצים לשמוע שאיזה מישהו הפעיל פינג'אן או קומקום ועשה איזה קצר ואז אני יודע - - -
<איתן פיקסמן: ברשותך, אדוני היושב ראש, אתה שאלת מקודם אם אתה יכול לשרבב לדבריך משפט פוליטי, אז אני אמנע מפוליטיקה, אבל היות שבפסיכולוגיה עסקינן, ישב פה מקודם בחור מקסים שייצג את זק"א ולדאבוני, לחברת דן ולזק"א יש היסטוריה ארוכת ימים, אז אולי באווירת הימים האלה, גם שריפה, גם ענייני ביטחון, אני רוצה להתפלל בשם כולנו שמערכת יחסי הגומלין בינינו כולנו, ואני מייצג את חברת דן ואני דובר ותיק ועתיר בשנים וחוויתי שיתופי פעולה עם זק"א בשטח המדמם עצמו, אני מתפלל ששיתוף הפעולה בינינו בחודשים הקרובים יהיה מושתת רק על מפגשים מקצועיים וחברתיים כמו המפגש הזה או על שיתופי פעולה באווירה טובה ושלא נראה עוד מחזות מהסוג הזה.
<איתן פיקסמן: הלוואי.
ישראל אייכלר: על חברת דן ועל חברות התחבורה בכלל אפשר לומר את הפסוק הזה, כי מלאכיו יצווה לך לשמרך בכל דרכיך, ה' ישמור צאתך ובואך מעתה ועד עולם.
<איתן פיקסמן: אמן ואמן.
ישראל אייכלר: עכשיו נעבור לעניין עצמו.
<איתן פיקסמן: דרך אגב, גם סטיית התקן בין התלונות שבאות לזק"א ובאות לדן זו סטיית תקן קטנטנה.
<איתן פיקסמן: גם אנחנו כמעט ולא מקבלים תלונות.
ישראל אייכלר: באמת?
ישראל אייכלר: זו הייתה הבדיחה הכי טובה.
<איתן פיקסמן: שמי איתן פיקסמן ואני דובר חברת דן.
<איתן פיקסמן: דרך אגב, תמי בן שלמה, פסיכולוגית תואר שני שהיא מנהלת שירות הלקוחות של דן, יחד עם משה קריתי, נציג פניות הציבור, גם כן 35-40 שנה, היא המנהלת היחידה ביחסי הציבור שיש לה דובר צמוד.
<איתן פיקסמן: אז כבר יצא שכרי.
ישראל אייכלר: כמה תלונות אתם מקבלים בשנה?
<איתן פיקסמן: הרבה ברכות, אבל לגבי תלונות, אנחנו מקבלים כ-1,000 פניות כתובות בחודש, כשאני מדבר על פניות אני עושה את אותה הבחנה שהגברת שם עשתה, בין פנייה לתלונה, זה גם וגם.
<איתן פיקסמן: דרכי ההתקשרות שלנו הן בטלפון כוכבית 3456, פקס, 03-6933466, הפייסבוק של דן או דרך אתר האינטרנט של החברה.
<איתן פיקסמן: כלומר מגוון עצום של אפשרויות.
<איתן פיקסמן: בין 3 ל-7 ימים מתקבל מענה כמעט תמיד, למעט מקרים חריגים במיוחד.
<איתן פיקסמן: דרך אגב, המגזר החרדי, לפני קרוב ל-40 שנה היה לי הכבוד כנהג אוטובוס להסיע אותו לחוף הים בקיץ מתוככי העיר בני ברק, רובו ככולו הוא משתמש בתחבורה הציבורית וזה המגזר היחידי שהקמנו שם, פתחנו משרד לפני מספר שנים, משרד נוסף ליחסי ציבור שייתן מענה במקום עם הרב יהודה הבר, שהוא נציג הציבור החרדי.
ישראל אייכלר: אני רוצה להגיד לך, באמת הציבור החרדי הוא צרכן התחבורה הציבורית הגדול ביותר, כי הוא תלוי תחבורה ציבורית, כי יש לו פחות רכבים פרטיים.
ישראל אייכלר: אבל אנחנו פה כוועדה יושבים ומדברים על כל הנושאים, כל הנושאים ב-א' וכל הנוסעים ב-ע'.
ישראל אייכלר: אז אני מאוד מודה לך על הפירוט.
ישראל אייכלר: יש לך עוד?
<איתן פיקסמן: יש לי עוד הרבה, אבל אני מבין שאתה רוצה עד שעות הערב לסגור את הישיבה.
ישראל אייכלר: בדיוק, עד שהאוטובוס האחרון ייצא.
ישראל אייכלר: האוטובוס מבני ברק לתל אביב היה מספר 54, אז עמד שם מישהו פעם כמה שעות בתחנה עד שמישהו ניגש אליו ואומר לו 'תגיד לי, אתה עוד מחכה פה בתחנה?
ישראל אייכלר: ' אז הוא אומר 'כן, אני מחכה לאוטובוס מספר 54, בינתיים עברו 52'.
<שלומית אבינח: יס, אתם רוצים מילה?
<שלומית אבינח: כי אנחנו נעשה עוד סבב.
ישראל אייכלר: יס, בבקשה.
<תמי מדז'ר: אני מנהלת פניות הציבור של חברת יס.
<תמי מדז'ר: אנחנו בפניות הציבור למעשה מתעסקים בתלונות, אנחנו מתמקדים בתלונות, מתוך התלונות, שאגב נענות תוך 5 ימי עסקים, אנחנו מחויבים על פי הרישיון ל-14 ימי עסקים, אבל אנחנו בחרנו לתת מענה, למעלה מ-80% מהתלונות נענות כבר ביום השלישי שלהן, זאת אומרת מענה סופי, גם בדיקות, גם שיחות עם לקוחות וגם תשובה סופית ללקוח.
<תמי מדז'ר: אנחנו מאמינים שהוא לא צריך להמתין כל כך הרבה זמן, הוא עבר איזה שהיא השתלשלות בדרך לפניות הציבור ולכן המענה צריך להיות מהיר.
<תמי מדז'ר: כמובן מדי חודש אנחנו מפיקים את התובנות, את הכשלים, משפרים את התהליכים שלנו, את מה שנקרא תהליך השירות ללקוח תוך כדי שיפור מתמיד.
<תמי מדז'ר: אפשר לפנות אלינו היום באמצעים מגוונים ושונים.
<תמי מדז'ר: פקס 09-7616193.
<תמי מדז'ר: יש את אתר האינטרנט של יש, שזה , אפשר דרך הצ'ט, דרך הרשת החברתית, כמובן דרך האינסטגרם וטלפון, דרך המוקד.
<תמי מדז'ר: אנחנו בקשר טוב ורצוף יחד עם משרד התקשורת - - -
<שלומית אבינח: וגם עם הוועדה.
<תמי מדז'ר: הוועדה, לשמחתנו הרבה - - -
ישראל אייכלר: ולקבל ציון משלומית זה לא בחינם.
<שלומית אבינח: אני לא נתתי ציונים לאף אחד.
ישראל אייכלר: לא, אני מציין את זה, כי יש נציבי פניות ציבור שבאמת היא נהנית להפריע להם הרבה, כי אנשים מעבירים הרבה תלונות ואותם נציבי תלונות ציבור שעונים מהר ובקשר איתה זה לטובת הציבור ולטובת החברה גם.
ישראל אייכלר: זאת אומרת אנחנו רק מסייעים ולא מטרידים, לא מפריעים.
ישראל אייכלר: לכן אני אומר שלקבל מחמאה משלומית זה תעודת ציון.
ישראל אייכלר: אולי באמת צריך שהוועדה לפניות הציבור מפעם לפעם - - -
<שלומית אבינח: אתה מסתבך עם כל האחרים.
ישראל אייכלר: לא, אולי נעשה תחרות שנתית למשרד ולארגון הכי יעיל בתחום פניות הציבור.
<שלומית אבינח: מה הפרס?
<שלומית אבינח: שואלים.
ישראל אייכלר: מה הפרס?
ישראל אייכלר: עוד ערימה של פניות.
<אורן שירזי: שלום לכולם.
<אורן שירזי: שמי אורן שירזי, אני מנהל מחלקת התקשורת הכתובה בחברת פרטנר.
<אורן שירזי: אני גם נציב תלונות הציבור של אורנג' ו-012 סמייל טלקום.
<אורן שירזי: אנחנו חושבים ששירות לקוחות בכלל ופניות ציבור בפרט זה אחד הדברים החשובים ביותר.
<אורן שירזי: יש לנו יחד כ-4 מיליון לקוחות ואנחנו משתדלים לתת להם את השירות הטוב ביותר.
<אורן שירזי: כאשר מגיע מצב שלקוח אכן פונה אלינו לפניות הציבור, כפי שנאמר פה, בדרך כלל זה אחרי שהוא עבר איזה שהיא תחנה או שתיים בשירות הלקוחות, אנחנו משתדלים לטפל בו בצורה המיטבית ולכן, לא שאנחנו בתחרות, אבל אצלנו בפניות הציבור עונים תוך יום עסקים לכל הפונים.
<אורן שירזי: מלבד זה אנחנו בקשר רציף וטוב מאוד עם משרד התקשורת, עם דולי פה מאחוריי ויחד עם כל הגורמים הרלוונטיים, וגם עם הוועדה, עם שלומית, שכשאנחנו מקבלים את המכתב שלה אנחנו פותחים אותו בדחילו ורחימו ומטפלים כמובן כמו שצריך.
<שלומית אבינח: יש מכתב ויש מייל, יש הבדל בין מכתב בדואר לבין מייל.
ישראל אייכלר: איך קוראים לזה של אורנג' הצרפתי הזה שדיבר נגד ישראל?
<אורן שירזי: הוא לא - - -
ישראל אייכלר: לא, אני רוצה לציין את זה שהשתחררתם ממנו והתנערתם במהירות שיא, שכמי שקצת עוסק בתקשורת הייתם במצב בלתי אפשרי ותוך שבוע הייתם מפסידים המון אנשים והצלחתם במהלך מאוד מאוד חכם להתנתק ממנו ואיך אמרת?
ישראל אייכלר: אתם רוצים לענות לפניות ציבור, תוך יום אחד ניערתם אותו וכל הכבוד.
ישראל אייכלר: מבחינה מקצועית אני אומר את זה, זו הייתה פעולה טובה מאוד.
<אורן שירזי: דרך אגב, הסאגה עדיין לא נגמרה.
<אורן שירזי: יש עוד בשורות - - -
ישראל אייכלר: כן, בוודאי.
ישראל אייכלר: הנזק, כשטיפש אחד זורק אבן בבאר עשרה חכמים לא יוכלו להוציא אותה, אבל אתם עשיתם את זה מאוד יפה.
ישראל אייכלר: אני לא ידעתי איך אתם תצאו מהסיפור הזה, לך תגיד שאין לך בעל בית בצרפת.