GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
<תומר דויטש: לפני כשבועיים כמות הניתוקים חזרה להיות שוב בלתי נסבלת.
<תומר דויטש: אני מדבר על רמה של ניתוק בממוצע כל רבע שעה.
<תומר דויטש: הפעם יצרתי קשר ישירות עם רכזת השירות שכתבה לי את מכתב התגובה, שהיא אמנם טיפלה בי באדיבות יחסית, אך עדיין אני מחכה לטכנאי שאמור להגיע רק ביום חמישי הבא, לצערי, והתקלה עוד קיימת.
עדי קול: אנחנו מקווים שיגיע בחמישי הבא.
עדי קול: הראל.
<הראל חדרי: שמי עורך דין הראל חדרי ואני התפניתי מכל עיסוקי היום באמת לבוא וככה לפרט את עלילות ההיכרות שלי עם חברת הוט ואני אפרט.
<הראל חדרי: מדובר בעצם באירוע נקודתי שקרה אצלנו בבניין, תקלה בתשתית.
<הראל חדרי: כל הבניין נותק מחברת הוט ואחרי שיחה עם נציג באגף הטכני, באמת אחרי כמה שעות חזר השירות אבל לא לדירה שלי, לא לדירה של הורי.
<הראל חדרי: ואז משם התחילה באמת סאגה שבסופה אני יכול לומר ששבעה ימים היינו מנותקים מחברת הוט, שזה אומר מנותקים בטריפל – טלוויזיה, אינטרנט וטלפון ואני אפרט איך זה קרה.
<הראל חדרי: שוחחנו עם הנציג הטכני ואמרנו לו – כל הבניין חזר, הבית שלנו לא חזר לשירות והוא אמר כן, זו בעיה ברשת, בעיה רשתית, עוד שעתיים זה אמור לחזור.
<הראל חדרי: לא חזר, כפי שאתם יודעים ומיד אחרי זה התקשרנו שוב, מה קורה?
<הראל חדרי: זה תקלה רשתית ועכשיו הנציגה אומרת – צריך להמתין לא שעתיים – שש שעות לתיקון התקלה.
<הראל חדרי: אמרתי לה – את מתכוונת שאני אתקשר אחרי שתיים בלילה, בשלוש בלילה כדי לבדוק אם התקלה טופלה?
<הראל חדרי: אז חיכיתי עד הבוקר.
<הראל חדרי: בבוקר שוב ראינו כמובן שהתקלה לא טופלה.
<הראל חדרי: שוחחנו עוד פעם עם הנציג בטכני, ואני חייב רק לציין – כל פעם שאני אומר שוחחנו עם נציג בטכני, זה באמת לאחר המתנה של מעבר לשעה כל פעם.
<הראל חדרי: זאת אומרת כל פעם שאני אומר שוחחתי עם נציג בטכני, זה לאחר המתנה שמעבר לשעה.
<הראל חדרי: זאת אומרת אם נאסוף את הכל אתם תגלו מספר שעות לא מבוטל, רק כדי שיואילו בטובם לפתור את התקלה שלא אני גמרתי, אלא עבודות של חברת הוט בתשתית באזור.
<הראל חדרי: אז באמת שוחחנו עם נציג בטכני ונאמר לי שיגיע טכנאי למחרת.
<הראל חדרי: כבר שלושה ימים ללא טיפול, ללא שירות טריפל והטכנאי הגיע למחרת.
<הראל חדרי: עכשיו, בגלל שמדובר בתשתית – אין צורך שאני אהיה בבית ולכן האמנתי לחברה כמו חברת הוט שהטכנאי באמת יגיע.
<הראל חדרי: מסתבר שהטכנאי לא הגיע כמו שצריך.
<הראל חדרי: אני לא יכול להיות בבית, אני צריך להיות בעבודה גם, זה חלק מהעניין והגעתי הביתה והתקלה לא טופלה.
<הראל חדרי: ושוב פעם חזרה להתקשר שוב פעם לנציג בטכני וכאן כבר ניסינו לערב את המנהלים, אבל כמובן זה מאד מאד קשה להגיע למנהל בחברת הוט.
<הראל חדרי: ושוב פעם הבטיחו לנו שבאמת, באמת מחר יגיע טכנאי ויזה יטופל.
<הראל חדרי: כמו שאתם יודעים זה לא קרה ושוב פעם נאלצתי להתקשר עוד פעם לחברת הוט ועוד פעם להתקשר לנציג בטכני ולאחר התעקשות באמת באמת שאי אפשר לתאר אותה, דרשתי לדבר עם מנהלת ששוחחה עימי ואמרה שמחר יגיע טכנאי.
<הראל חדרי: אז באמת המחר הזה הגיע, אבל מה לעשות שהיה קצת יום גשום ועכשיו כבר לא מדובר בתקלה בתשתית, אלא מדובר בתקלה בגג בכלל, אז הגיע טכנאי ואמר יורד גשם, אני לא יכול בכלל לעלות לגג.
<הראל חדרי: אז כבר לא ידענו עם לצחוק, לבכות, כאילו שישה ימים ללא שירות טריפל.
<הראל חדרי: שוחחנו עם נציגה בטכני שבאמת הייתה חצופה ברמות ואני לא אחזור על המילים ועל ההתבטאויות, באמת, קצרה מידי מלהגיד את הדברים והיא פשוט גם ניתקה את השיחה.
<הראל חדרי: היא ראתה שאין, היא לא ניסתה להבין אפילו ובכלל לא לרדת לשורש העניין ולעומקו של הסיפור והיא פשוט ניתקה את השיחה.
<הראל חדרי: יום שישי, אחת-שתיים בצהריים, אמרתי אני יותר לא מתקשר לחברת הוט וביום ראשון, לצערי הרב, נאלצתי שוב פעם להתקשר לחברת הוט ושוב פעם לאחר המתנה מורטת עצבים, ובאמת, פה אמרתי אני פשוט לא יורד מהקו, עד שטכנאי יגיע היום לטפל בתקלה.
<הראל חדרי: אז הוא הגיע באמת בשעה ארבע-חמש אחר הצהריים ועלה לגג ופשוט החליף איזה שנאי, שזו הייתה התקלה.
<הראל חדרי: זאת אומרת עברנו מסכת ייסורים של שבוע שלם, ובשל באמת חוסר הבנה בסיסי של מוקדנים, נציגים, טכנאים, כל המערכת הזאת, שבכלל לא מנסים להבין ולרדת לעומקו של סיפור של בעיה.
<הראל חדרי: אז נכון, יש איזה שהוא מוקד ויומן ואני לא יודע איך זה עובד בחברת הוט, אבל באמת, כשמגיע לקוח עם סיפור ועם תקלה שנמשכת כבר מספר ימים, חוסר ההבנה הזאת בכלל להבין איפה הבעיה – אנחנו באים לעזור ללקוח – זה בכלל לא מתקיים.
<הראל חדרי: אני חייב לומר עוד שני משפטים.
<הראל חדרי: אני רק אתן לכם דוגמא באמת לזלזול של השירות, איך שחברת הוט, שזה בכלל לא מוטמע אצלם מה זה שירות.
<הראל חדרי: הם בכלל לא מבינים ברמה הבסיסית.
<הראל חדרי: אני עבדתי בחברות תקשורת שונות ואני יודע שכשלא רוצים להבין מה זה שירות – פשוט לא רוצים להבין מה זה שירות וזה לטעמי מתחיל מהיררכיה שקצת יותר למעלה.
<הראל חדרי: אני רק אספר לכם סיפור קטן.
<הראל חדרי: לפני שבוע נאלצתי שוב להתקשר לחברת הוט והמתנתי מעבר לשעה, הפעם לשירות הלקוחות.
<הראל חדרי: עד שהגעתי לנציגה, אני יודע שאני צריך להכין לעצמי איזו שעה או שעתיים, לפנות מזמני, כדי לשוחח ולקבל שירות מחברת הוט.
<הראל חדרי: אז הגעתי לנציגה אחרי שעה ומה אתם חושבים שקרה אחרי שתי דקות?
<הראל חדרי: פשוט נותקה השיחה.
<הראל חדרי: זה ממש עשה לי פלאש בק לתחקיר של צינור לילה ואמרתי – אני באמת אתן צ'אנס, כי ראיתי את הראיון המכובד שנתן המנכ"ל בתכנית חיסכון, אמרתי אני אתן צ'אנס, אולי באמת קורה שם איזה משהו.
<הראל חדרי: המתנתי 3, 10, 15 דקות והנציגה מעולם לא חזרה.
<הראל חדרי: עכשיו, שירות בסיסי מתבטא בזה שזה המינימום שאם מתנתקת שיחה אז הנציגה חוזרת.
<הראל חדרי: אדוני, קרה משהו?
<הראל חדרי: הסתדרת?
<הראל חדרי: אצלי הייתה ההתנתקות או אצלך?
<הראל חדרי: וזה ממש לא קרה.
<הראל חדרי: אני חושב, אם יורשה לי ככה במשפט אחרון לומר, לטעמי וזו עמדה שלי, החברה בשנים האחרונות לא ראתה את הלקוחות ממטר, וזאת בשל העניין של לבצע רווחיות לחברה.
<הראל חדרי: כל מנכ"ל רואה כאן ועכשיו, אבל מה?
<הראל חדרי: הם בכלל לא רואים את העתיד.
<הראל חדרי: הרי כל מהותה של חברה שהיא רואה גם הלאה.
<הראל חדרי: אז מה קורה עכשיו?
<הראל חדרי: מוציאים הרבה כספים כדי להחזיר את כל השירות שבכלל לא עניין אותם אלא רק כדי להרוויח את הכסף.
<הראל חדרי: אז את אותו כסף שהרוויחו, הם עכשיו מוציאים כדי להחזיר את השירות, הם מקבלים קנסות ממשרדי התקשורת, אז מה עשינו בזה?
<הראל חדרי: אז אוקיי, אז צמצמתם בשירות, פגעתם בלקוחות, הדימוי שלכם באמת ברצפה ועכשיו אתם לוקחים את כל הכסף שהרווחתם כתוצאה ממה שעשיתם ומחזירים את זה חזרה.
<הראל חדרי: אני פשוט לא מבין את ההיגיון העסקי הזה.
<הראל חדרי: ומילה אחרונה לגבי משרד התקשורת.
<הראל חדרי: אני חושב שמשרד התקשורת באמת עשה פה עוול לצרכנים באמת ברמה מאד מאד גבוהה, שהוא נזכר מאוחר מדי, מעט מדי שהוא נתן את הקנס שכולנו מדברים עליו, לאחר שנים של התעמרות, מבחינתי, זאת אמירה שלי, של התעמרות בלקוחות במלוא מובן המילה.
<הראל חדרי: אני מברך אותך על הדיון המאד חשוב הזה, כי הוא נוגע למאות אלפי צרכנים.
<הראל חדרי: אני לא סתם אומר.
<הראל חדרי: אין לי שום דבר נגד חברת הוט, אבל הדבר הכי בסיסי שמבקשים זה שירות ואין ואני מברך אותך על הדיון ואני מבקש, אם בקשתי תענה, באמת להיות עם היד על הדופק ובאמת לבדוק שהחברה באמת פועלת, שזה הזוי שאני צריך לבקש את זה, כי זה הדבר הבסיסי שחברה צריכה לתת.
<הראל חדרי: אבל באמת לבדוק שהחברה עומדת בתכנית החדשה של המנכ"ל ובאמת באמת נותנת שירות ראוי לצרכנים ואם לא, אם משרד התקשורת לא עושה את זה, אז לפעול ברמה של חוקים או קנסות לפי החוק.
<הראל חדרי: תודה.
עדי קול: אני חייבת להגיד, אנחנו שמענו פה קבוצה של פונים והפניות הן שונות ומגוונת – משירות לקוחות שהוא גרוע, זלזול בלקוחות, ניתוקי שיחה, זמני המתנה ארוכים ולא הגיוניים, אי עמידה בהסכמים, חיוב לקוחות שעזבו או נפטרו במקרה אחר, זמני המתנה לאיסוף ציוד.
עדי קול: זמני ההמתנה גורמים לזה שממשיכים לחייב את הלקוחות עד שבאים לקחת את הציוד.
עדי קול: יש לנו הטרדת לקוחות נוטשים, שכבר שמענו על זה אי אילו פעמים ולאחרונה פנייה מאד מאד משמעותית שהגיעה אלינו לוועדה, של לקוח בן 82 שחברת הוט, בשל איזו שהיא תקלה לא חייבה אותו במשך כמה חודשים, ואז החליטה בפעם אחת, בהוראת קבע, לחייב אותו במעל 5,000 שקלים.
עדי קול: אדם בן 82 – פתאום ירד לו מהחשבון מעל 5,000 שקלים ולא הייתה שום דרך שהוא יוכל לקבל את הכסף הזה חזרה, אם הוא לא היה פונה אלינו.
עדי קול: אני לא מבינה מה אתם עושים.
עדי קול: אני מבינה שאתה מדבר על תכנית חדשה.
עדי קול: אני רוצה לשמוע מה היא אומרת, אבל לי יש אוסף של פניות שמחכות למענה.
עדי קול: אז אני אשמח עכשיו לשמוע את המנכ"ל.
עדי קול: ירון, אתה רוצה גם לדבר?
יריב לוין: כן, כמה דקות.
יריב לוין: אני פשוט שמעתי פה מימין ומשמאל את כל התלונות.
יריב לוין: אנחנו כל יום ברשות ההסתדרות לצרכנות מקבלים את התלונות האלה וזה לא חדש.
יריב לוין: העניין הוא שהחבר בסוף דיבר על השנים האחרונות ואני בוועדת הכלכלה ציטטתי שכבר המנכ"ל הקודם, לפני שש שנים אמר – לקוחותינו הם נשמת אפינו ובתקופה הקרובה אפנה את כל מרצי על מנת להשביח את מערך שירות הלקוחות.
יריב לוין: כבר בשנת 2001 הייתה תביעה ייצוגית נגד חברת הוט בגלל זמני המתנה.
יריב לוין: כלומר זה סיפור לא של חודשים, זה סיפור ידוע, זה סיפור היסטורי, זה פשוט סיפור שלאורך כל שנות החברה יש את העניין הזה.
יריב לוין: זה לא משהו חדש.
יריב לוין: מה שעצוב פה, שכולנו יודעים את זה.
יריב לוין: הנושא ידוע.
יריב לוין: פעם זה עולה בתקשורת, פעם זה יורד ולמעשה מדי פעם צצים דברים חדשים, אבל לאורך כל הזמן התלונות נגד הוט הן דבר שלא נעלם לרגע.
יריב לוין: עכשיו, זו לא המתנה טכנית רק, זה טראומה.
יריב לוין: החבר פה אמר נדמה לי שהוט היא חברה חולה, אנחנו נעשים חולים.
יריב לוין: כל הלקוחות נעשים חולים.
יריב לוין: את יודעת מה זה להמתין, איזה עצבים.
יריב לוין: זה לא סתם המתנה טכנית.
יריב לוין: אני שמעתי שיש שיפור וזה.
יריב לוין: אתמול לפני הדיון גם התקשרתי להוט בשעה ארבע וחצי.
יריב לוין: אמרתי אני אתקשר, אולי יהיה איזה משהו.
יריב לוין: חיכיתי 20 דקות.
יריב לוין: לעומת הזמנים שנאמרו פה זה נראה אולי קצת, אבל בכל זאת 20 דקות זה סיוט לחכות.
יריב לוין: השיחה דווקא הייתה מאד נחמדה, אבל אחר כך התקשרתי כדי לראות עוד פעם לגבי מה שנאמר פה לגבי שירות מכירות.
יריב לוין: התקשרתי לשירות מכירות, תוך 48 שניות ענו לי.
יריב לוין: אותה חברה, מיד עונים.
יריב לוין: לכן אני אומר לצחי שאם הוא יצליח ששירות הלקוחות יענה לפני שירות המכירות שלכם, פה השגת את הכל, כי פשוט זה לא יעלה על הדעת וזה נמשך שנים.
יריב לוין: עוד כמה דברים.
עדי קול: ירון, רק תקצר.
יריב לוין: אני מקצר.
יריב לוין: אני הכנתי הרבה, אבל אני מקצר.
יריב לוין: אתם צריכים להבין שלאחרונה יפעת נכנסה לתפקיד, יש קנסות.
יריב לוין: אני לא יודע מה הפתרון, איך אפשר, כי מה יש לצרכן לעשות?
יריב לוין: יש בסך הכל שתי חברות והצרכן די כבול.
יריב לוין: לסגור חברה אחת זה לא יעזור, כי הכל ילך לחברה השנייה.
יריב לוין: אין לנו כל כך כלים מה לעשות.
יריב לוין: לכן טוב מאד שהנושא של הרגולציה יתקדם יותר ויינתנו הרבה יותר עונשים כנגד הוט.
יריב לוין: טוב שהעלית את הנושא על סדר היום, כי אולי כל עוד יעלו את הנושא וידברו על זה – אולי זה ישתפר, אבל לצערי, מה שאני רואה פה זה דבר שאני חושש - ואני אומר את זה בצער – שעוד כמה חודשים זה יחזור.
יריב לוין: גם פעם שעברה, לפני 5 שנים, הוסיפו 500 אנשים.
יריב לוין: זה בדיוק אותו דבר.
יריב לוין: הרצל עוזר נכנס לתפקיד, הוסיף 500 אנשים בגלל זה.
יריב לוין: עכשיו אותו דבר, מוסיפים 450.
יריב לוין: אני לא מאמין שזה מה שיפתור את הבעיה, כי לדעתי העניין של השירות הרבה יותר עמוק.
יריב לוין: זה לא יפתור את הבעיה.
יריב לוין: לצערי צריכים להוסיף 1,000, 1,500, לשנות משהו.
יריב לוין: לענות לאנשים.
יריב לוין: זה פשוט סיוט של שירות של חברה.
עדי קול: מי אתה?
<אריאל דיאמנט: אריאל, מהרשות להגנת הצרכן.
עדי קול: אני רוצה לשמוע את הוט.
עדי קול: אני חושבת ששמענו לא מעט.
<כפיר בוקר: אני רק רוצה התייחסות לעניין הממירים, בשביל זה זימנתם אותי.
<כפיר בוקר: אני עורך דין כפיר בוקר.
<כפיר בוקר: אפשר?
<כפיר בוקר: הייתה פה ועדה ספציפית לעניין הממירים התקולים, אבל המנכ"ל לא נכח בה, אז אולי כדאי לספר בקצרה, למרות שאני מניח שהוא מכיר.
<כפיר בוקר: כל הסיפור בעצם צץ במקרה וזה לא במקרה שחברת הוט בעצם לא טרחה ליידע את הלקוחות שלה, לפי העדויות שיש בידינו, על בעיה שהייתה מוכרת לה בממירים.
<כפיר בוקר: הסיפור של אותו לקוח שבעצם פוצץ את הבועה הזאת, בא מזה שקרה לו נזק בממיר והוא פנה לחברה והחברה הפנתה אותו לשירות הלקוחות, שהיה לו אחריות.
<כפיר בוקר: למעשה, רק דו"ח המעבדה גילה לו שלא רק שזו בעיה של הוט אלא שזו בעיה ידועה ובהיקף ענקי.
<כפיר בוקר: בעקבות צינור לילה והתחקיר שהם עשו, אני קיבלתי באופן אישי עשרות פניות, מאז אותו זמן התחיל כל הסיפור, כל ההתעסקות בהוט, שבוע הוט וכל מיני כאלה.
<כפיר בוקר: לצערי המנטאליות של החברה, כמו שהיא באה לידי ביטוי, כי אני מקבל עד היום שיחות טלפון בנושא – של הסתרה.
<כפיר בוקר: של הסתרה והכחשה ואם אפשר לסגור את הדברים ב-ד' אמותיהם הם יעשו את זה, כאשר אני לא חושב שזה מה שמצופה מחברה מסחרית, זה לא מה שהחוק קובע לה והדברים ברורים ונאמר כבר כל השאר לגבי זמני המתנה.
עדי קול: אדון צחי אילן, בבקשה.
<אילן צחי: שלום.
<אילן צחי: דבר ראשון אני רוצה להודות ללקוחות שהגיעו.
<אילן צחי: אני מצטרף למה שאת אומרת – לוותר על יום עבודה זה לא פשוט וקודם כל תודה.
<אילן צחי: הפידבק שאנחנו מקבלים, אני מאמין יעזור לנו איך לשפר את חלק מהבעיות שעלו כאן.
<אילן צחי: אני חייב להגיד שאני דיברתי מספר פעמים, גם בחודש האחרון, אנחנו עושים חריש עמוק בתהליכי העבודה.
<אילן צחי: מרבית תהליכי העבודה שעלו כאן הם אלה הנושאים העיקריים שאנחנו מטפלים.
<אילן צחי: גם מה שציינת ומה שהקראת קודם, זה נושאים שאנחנו פותחים אותם בכובד ראש ומוודאים שתהליכי העבודה שלנו גורמים לזה שכל הלקוחות מטופלים כמו שצריך, ולא מקרים כאלה - - -
<אילן צחי: שהם מטופלים לא כמו שצריך.
<אילן צחי: אז אני קודם כל רוצה להתייחס - - -
עדי קול: זה הרי לא רק עניין של מספר המוקדנים.
עדי קול: אתם יכולים להוסיף מספר מוקדנים, זה ישפר אולי את המהירות, אבל יש פה בעיה אינהרנטית בשירות שניתן, ביחס ללקוחות.
עדי קול: איך משנים את זה?
עדי קול: זה DNA של חברה.
<אילן צחי: אני חושב שלא הייתי לוקח את זה למקום של DNA.
<אילן צחי: אני לוקח את זה כמשימה ואני כמנכ"ל לקחתי על עצמי את המשימה הזאת, לגרום לזה שהשירות בהוט יהיה שירות מוביל, וזאת המשימה העיקרית.
<אילן צחי: אני מסכים איתך שזה לא רק תוספת נציגים ומעולם לא טענתי שזה הפיתרון.
<אילן צחי: אני חושב שזה פיתרון ראשון כדי להפחית את זמני ההמתנה במוקדים.
<אילן צחי: אני חושב שאנחנו צריכים לעשות את זה ועובדתית אנחנו גייסנו כמות כוח אדם משמעותית ואנחנו ממשיכים לגייס אותה, כדי לוודא שזמן ההמתנה יהיה הרבה יותר נמוך ממה שהיה בעבר.
<אילן צחי: אבל זה לא מספיק.
<אילן צחי: אנחנו צריכים לשנות תהליכי עבודה ולוודא שיכולת הבקרה שלנו מספיק הדוקה, שמקרים כאלה שעולים כאן נפתרים בנגיעה אחת או בנגיעה השנייה ולא נגררים באוסף של מגעים.
עדי קול: זה גם עניין של הנחיות.
עדי קול: מה ההנחיות למוקדי הלקוחות להגיד לגבי תלונה על ממיר מסוג מג'יק שמתפוצץ?
עדי קול: מה הם צריכים להגיד?
עדי קול: כי היום למיטב הבנתי הם אומרים שאין להם אחריות על זה.
<אילן צחי: אני מבקש לחדד חלק מהמונחים שאנחנו משתמשים בהם.
<אילן צחי: אין ולא התפוצץ ולא ממיר אחד ולא טלוויזיה.
<אילן צחי: אמרתי לך את זה בפגישה אישית שהייתה לך איתי ואני אומר את זה כאן.
<אילן צחי: והאשמות ושימושים במונחים לא נכונים - - -
<כפיר בוקר: הטענה היא שהטלוויזיה מתקלקלת, לא שהממיר התפוצץ, אני חייב להעיר.
<כפיר בוקר: שהטלוויזיה נהרסת בגלל חיבור של ה-HDMI.
<אילן צחי: אז פשוט גם אני רוצה להיות מאד מדויק וחלק מהדברים עושים לנו נזק כחברה עסקית ואני מבקש לא להשתמש במונחים האלה.
<ירון קדוש: נזק אתה עושה בעצמך, אילן צחי.
<ירון קדוש: את הנזק אתה עושה בעצמך.
<ירון קדוש: את העובדה שבמשך שמונה חודשים אנחנו שומעים אותך בכל מקום, בכל פינה, בכל תכנית טלוויזיה שהופעת.
<ירון קדוש: רק לפני שבועיים נדמה לי הופעת בתכנית "חיסכון" ואמרת שאתה תיתן שירות ללקוחות וכל פעם מחדש - אנחנו זה נציגות של כמעט מאות אלפי לקוחות שלך – ששומעים את המשפטים, סלח לי, השקריים שאתה אומר כרגע ואני מצטער שאני בוטה, אבל לא יעלה על הדעת שאנחנו נשמע את הדברים האלה ופעם אחר פעם אתה פשוט תשקר לנו בפנים.
<ירון קדוש: תשקר לנו בפנים.
<ירון קדוש: אני לא יודע אם זה מזיז לך.
<ירון קדוש: אני לא יודע אם אחרי שאתה תצא מהוועדה הזאת, ואני מצטער שאני מתפרץ כאן, כשאתה תצא מהוועדה הזאת – אם זה יועיל במשהו.
<ירון קדוש: אני נותן שירות ללקוחות.
<ירון קדוש: למען הגילוי הנאות אני עובד בשירות לקוחות.
<יפעת בן חי שגב: סליחה, אתה עדיין מנוי של הוט?
<ירון קדוש: אני עדיין מנוי של הוט.
<יפעת בן חי שגב: למה אתה לא עובר לחברה אחרת?
<ירון קדוש: אני אסביר לך למה, מהסיבה הפשוטה שעבדתי גם ב-YES, בדיוק באותה צורה.
<קריאה: איזו תחרות יש?
<ירון קדוש: אין תחרות.
<ירון קדוש: אם הייתה חברה שלישית כמו בסלולארי, יכול מאד להיות שהיום לא הייתי לקוח של הוט.
<ירון קדוש: אבל בלי שום קשר, אם אני לקוח אני צריך לקבל שירות ואני לא צריך להגיע למצב שאני אשמע את המנכ"ל נמצא בכל מקום, בכל פינה, בכל תכנית – וזה לא משנה אם בתחקיר של צינור לילה או בתכנית חיסכון, גם בציטוטים בעיתונות – את אותם משפטים במשך 10 שנים, שאני לא יודע כמה זמן הוט קיימת.
<אלדר הר-צבי: סליחה, ד"ר יפעת, חשוב גם להעיר שלהתנתק מהוט זה משימה בפני עצמה, משימה בלתי אפשרית, הייתי מגדיר אותה.
<ירון קדוש: זה סיוט בפני עצמו.
<היידי מוזס: זה נורא מעניין, אלי לא פנו כל כך הרבה כשכרטיס האשראי לא פעל.
<היידי מוזס: פשוט התנתקות של חמישה חודשים ואחרי זה פתאום – צברת חוב.
<היידי מוזס: תבררו מה קרה לזה?
<ירון קדוש: את רוצה לשמוע אבסורד?
<ירון קדוש: אני השתנה לי כרטיס האשראי ובמקרה בחברת הוט נוצר לי איזה שהוא חוב קטן.
<ירון קדוש: שלחו לי מייל – נא לעדכן אמצעי תשלום.
<ירון קדוש: התקשרתי.
<ירון קדוש: לא ענו.
<היידי מוזס: אלי גם המייל לא הגיע.
<ירון קדוש: התקשרתי שוב פעם.
<ירון קדוש: שלחתי מייל – יחזרו אליך תוך שלושה ימי עסקים.
<ירון קדוש: זה היה בחודש אוגוסט.
<ירון קדוש: את יודעת מתי חזרו אלי?
<ירון קדוש: בערך לפני חודש, כשעברו חודשיים.
<ירון קדוש: אני חייב להוט כסף, 900 ומשהו שקלים הייתי חייב להוט.
<ירון קדוש: אני רוצה לשלם להם ולא חזרו אלי.
<ירון קדוש: זה לא מתחיל רק בעניינים של הממיר או ב עניין אחר, זה הכל ביחד.
<יפעת בן חי שגב: נדמה לי שהמנכ"ל היה ברשות דיבור.
<יפעת בן חי שגב: אני אתייחס לדברים בהמשך.
<אילן צחי: תראי, אני חושב שהדיון הולך למקומות אחרים ואני לא יודע, כמנהלת הוועדה הייתי מבקש קצת לשמור על תרבות דיבור וגם התייחסות: אני מעולם לא אגיד למישהו שהוא לא דובר אמת הוא משהו כזה ויש איזה שהוא - - -
עדי קול: אני מסכימה איתך מצד אחד.
עדי קול: מצד שני, חייבים להבין שאנשים פה מפוצצים.
<אילן צחי: אני מבין, אבל אני חושב שגם אנחנו, כשאנחנו פונים ללקוחות, הצפייה היא שנפנה אליהם בצורה הוגנת ואמיתית ולא נקבל תגובות שכאלה.
<אילן צחי: ככה אני לא מחנך את העובדים שלי.
<אילן צחי: ככה אני לא מחנך את הנציגים שלי ואני מצפה את זה גם מהגופים שאנחנו עובדים מולם, בטח גופים שמייצגים צרכנים.
<אילן צחי: אנחנו הצגנו את תכנית העבודה, אנחנו הראינו אותה.
<אילן צחי: אנחנו משקיעים בזה כספים נכבדים כדי לשפר את הנושאים האלה.
<אילן צחי: אני לא אפרוט אותם תהליך-תהליך, אבל אני יכול להגיד לך שבנושא של דברים שאת שאלת אותי – בנושא של הטרדת לקוחות – אני חושב שזו תופעה לא ראויה, היא צריכה להיפסק.
<אילן צחי: אנחנו שינינו מהותית את נהלי העבודה שלנו בנושא הזה, אנחנו סגרנו משווקי משנה.
<אילן צחי: רק בחודשיים האחרונים סגרנו שני משווקי משנה לחלוטין כתוצאה מאיכות מכירה לא ראויה.
<אילן צחי: אנחנו עושים צעדים.
<אילן צחי: יש צעדים שאנחנו לא מוציאים אותם לתקשורת מפאת הכבוד שאנחנו נותנים גם לאנשים שאנחנו מפסיקים להם את ההעסקה והעבודה איתנו.
<אילן צחי: גם העברנו לוועדה התפלגות של תלונות שאנחנו עוקבים כדי להראות לך באופן אישי את הרצינות שאנחנו עוסקים בדבר הזה, כדי לוודא שנושאים שמיפינו, היקף התלונות אליהם יורד.
<אילן צחי: הופתעתי קצת לשמוע את זה בבוקר ברדיו, אבל הכוונה הייתה להעביר לוועדה חומר רציני להראות שאנחנו עוסקים בנושא, מנטרים אותו, כדי לוודא שהנושא הזה יורד.
<אילן צחי: אנחנו עובדים מול כל הרשויות של הצרכנים.
<אילן צחי: יש פגישות אישיות גם שלי, גם של הסמנכ"לים שלי, כדי לוודא שאנחנו מדברים על אותו נושא, איזה בעיות, מה צריך לתקן ואיך צריך לתקן.
<אילן צחי: אני חייב להוסיף עוד משפט.
<אילן צחי: לא ועדות ולא קנסות כאלה ואחרים הם אלה שיערערו לנו את המוטיבציה.
<אילן צחי: המוטיבציה בחברה קיימת לשפר והאמון של הצרכן ייבדק כתוצאה מזה שאנחנו נשפר מעשים ולא כתוצאה מקנס כזה או אחר.
עדי קול: תוך כמה זמן אתה חושב שניתן יהיה לראות שינוי?
<אילן צחי: תראי, יש פה ספקנים שמדברים על זה שזה 20 שנה ו-10 שנים.
<אילן צחי: אני מבטיח לך שטווח הזמן הוא הרבה יותר קצר מזה.
<אילן צחי: אנחנו אמרנו שנושא של זמני המתנה עד סוף השנה יהיה מאחורינו ואני לא מטפל רק בזמני המתנה.
<אילן צחי: הנושא של תהליכים והורדה של בעיות סביב תהליכים זה דבר שלוקח זמן.
<אילן צחי: להגיד לך שהנושא של תלונות ירד לאפס – לא.
<אילן צחי: אבל אני שם לי יעד שבעוד שלושה חודשים היקף הניירות שאת מחזיקה על השולחן ירד בחצי.
עדי קול: קודם כל השאלה היא למה אני מחזיקה את הניירות, למה לא מחלקת פניות הציבור שלכם ולמה אתם לא מפרסמים את המספר של מחלקת פניות הציבור.
<דולי דדון: המספר מפורסם באתר האינטרנט, הוא גם מופיע בחשבונות.
<הראל חדרי: יש דרישה חד משמעית לנציגים לא לתת מספרים של פניות הציבור.
<הראל חדרי: זו דרישה שכל אחד פה יודע עליה.
<ירון קדוש: נותנים מייל וגם מתשובות של פניות הציבור זה כתוצאה מדברים שנאמרים להם ואני יכול לתת לך את הספר עב הכרס של ארבעה חודשים - - -
<גיל זוסמן: אני חושב שיש לזה תשובה מאד ברורה למה לא מפרסמים את זה.
<גיל זוסמן: היום יש תביעה ייצוגית כנגד הוט, לאחר שאני תבעתי אותם אישית הם אמרו שזה שייך לתביעה הייצוגית.
<גיל זוסמן: ברגע שזה הגיע לתביעה ייצוגית הם אמרו לא היו דברים מעולם, זה תביעות פרטניות.
<גיל זוסמן: הם מחפשים שאנחנו ניפול בין הכיסאות כדי לא לקחת אחריות.
<גיל זוסמן: אני יצאתי מכותלי בית המשפט והשופט אמר בין השורות תפסיקו להתקשר אליו, ולא הניחו לי לנפשי אחרי שיצאתי מבית המשפט.
<גיל זוסמן: עכשיו אני שומע שבתביעה הייצוגית, אחרי שאני הצטרפתי אליה, אחרי שבבית המשפט בפרוטוקול אתם אומרים – הוא שייך לתביעה הייצוגית, התקשרנו אליו, עכשיו אתם אומרים – במענה לתביעה הייצוגית – לא היו דברים מעולם, הוא לא שייך, לא רק הוא, כל הפונים האלה גם לא קשורים.
<גיל זוסמן: הם לא מפרסמים את המספר כדי שאנחנו ניפול בין הכיסאות.
<גיל זוסמן: ואני לא בטוח שזה יעזור.
עדי קול: אני שאלתי את השאלה, בואו נקבל תשובה.
<אילן צחי: אני לא רואה את הוועדה ככתובת לתלונות.
<אילן צחי: היקף התלונות שמגיע אלינו באופן ישיר הוא שונה בהחלט, ותלונות מגיעות אלינו גם כן.
עדי קול: הוועדה לפניות הציבור בכנסת תפקידה לא רק לטפל בהוט.
עדי קול: הוועדה מטפלת בכל פניות הציבור.
עדי קול: אנחנו לא הוועדה שלכם.
<אילן צחי: אין ספק ואין לי כוונה שתהיו הוועדה שלנו וזה לא ועדה לצורך הטיפול בנושא הזה.
<אילן צחי: אנחנו מקבלים את הפניות באופן ישיר, אנחנו מקבלים וגם המועצות שמפקחות עלינו מקבלות את התלונות באופן ישיר.
<אילן צחי: אנחנו העברנו לך מספרים כמה גם קיבלנו, לראייה אנחנו מקבלים תלונות.
<אילן צחי: אנחנו גם מקבלים פניות טלפוניות.
<אילן צחי: את הנושא בטיפול בלקוחות אנחנו צריכים לטפל, זה נושא שאנחנו אחראים עליו.
<אילן צחי: אנחנו לא צריכים עזרה או תמיכה מוועדות אחרות שיקבלו את התלונות עבורנו.
<אילן צחי: הנושאים שציינת הם נושאים שידועים.
<שלומית אבינח: סליחה שאני מתפרצת.
<שלומית אבינח: הרבה פעמים כשהאזרח פונה אליכם אתם עונים לו תשובה X וכשהוועדה פונה – אתם עונים תשובה Y והרבה יותר מספקת.
<שלומית אבינח: אתמול, כמנהלת הוועדה ניהלתי שיחה עם יפתח ואמרתי שאני כמנהלת הוועדה, באמת, אנחנו מטפלים בהרבה פניות, אבל צריכים גם להפיק לקחים.
<שלומית אבינח: בן אדם שגיליתם לגביו טעות, שגביתם ממנו סכום גבוה, אי אפשר לגבות בלי להרים טלפון לבן אדם, להודיע לו, כמו במקרה הפוך שצריכים להחזיר.
<שלומית אבינח: גם אני כמנהלת הוועדה ביקשתי שיחזרו אלי ולקח זמן.
<שלומית אבינח: גם לי הנציגה שלכם, מנהלת מחלקת פניות הציבור, שמה אנאל, היא נתנה לי מידע שהוא לא נכון.
<שלומית אבינח: היא שלחה בן אדם בן 82 לבדוק בחשבון הבנק שלו שבעצם את הזיכוי הוא יראה רק ב-2 בדצמבר.
<שלומית אבינח: אז אם לי כמנהלת הוועדה, גם אם זו טעות, גם אם זה קורה וטעויות קורות, זה כנסת, זו ועדה לפניות הציבור.
<שלומית אבינח: אנשים פונים אלינו כי אתם עניתם להם תשובה אחרת.
<שלומית אבינח: יש לי הרבה דוגמאות שהאזרח שולח לי תשובה עם העתק שלכם וכשהכנסת פנתה, עניתם תשובה אחרת, יותר טובה.
<שלומית אבינח: זה עובדות.
<אילן צחי: אני מקבל את מה שאת אומרת.
<אילן צחי: אין לי מה להוסיף.
<אילן צחי: אני מקבל את מה שאת אומרת, זה לא צריך לקרות ככה וצריכה להיות תשובה מספקת גם בפנייה ישירה אלינו וגם בפנייה דרך הוועדה ואין הנחיות שונות בין איך עונים ל-א' או ל-ב'.
<אילן צחי: זו צריכה להיות תשובה אחידה והיא צריכה להיות מספקת ומלאה.
<אילן צחי: אני חושב שחלק מהדברים גם שהעלו פה לקוחות, עלו פה דברים של תהליכים שאנחנו מנסים לשנות.
<אילן צחי: זאת אומרת לקוח שנכנס לחוב מקבל איזה שהוא מייל.
<אילן צחי: יש לקוחה אחרת שהתייחסה פה שהיא לא קיבלה מייל.
<אילן צחי: הכוונה שלנו בסופו של דבר היא ליצור תהליכים אחידים.
<אילן צחי: חלק מהחוסר אחידות הוא זה שגורם בסופו של דבר לחוסר שביעות רצון.
<אילן צחי: עשינו כמה שינויים פנימיים, גם במבנה ארגוני, גם בטיפול בלקוחות חדשים שמצטרפים, גם בלקוחות שהם מרובי פניות אלינו, כדי לוודא שהנושא - - -
עדי קול: אתה יכול לספר לנו איזה שינוי?
<אילן צחי: אני מתאר אותו כרגע.
עדי קול: לא, אמרת עשינו שינוי, מה השינוי?
<אילן צחי: אנחנו הצענו והקמנו קבוצה שמטפלת בלקוחות חדשים, כדי לוודא שתהליך ההצטרפות אלינו הוא תהליך נוח ו - - -
עדי קול: אבל זו לא הייתה הבעיה, ההצטרפות.
<קריאה: לעזוב אתכם, זה הסיוט.
עדי קול: כולם אמרו את זה: ההצטרפות לא הייתה בעיה, עונים תוך כמה שניות.
<אילן צחי: לא, לא, אני לא דיברתי על זה.
<אילן צחי: דיברתי מהרגע שההתקנה בוצעה, כדי לוודא שהלקוח החדש, אחרי שהוא התחבר, לא יסבול משום תקלות והיכולת שלו ללמוד ולהפעיל את הציוד שלנו תהיה בצורה קלה, כדי להקל עליו את הכניסה לחברה.
<אילן צחי: לא דיברתי על תהליך המכירה.
<אילן צחי: דיברתי אחרי.
<אילן צחי: זה תהליך שירות שמתחיל מרגע שהלקוח חובר בפועל ולא בתהליך המכירה.
<אילן צחי: אני מבין את הכעס ואת הצער ואני משתתף בצער הזה, שהלקוחות פה מעלים אותו.
<אילן צחי: אני פתחתי בדברים האלה, שאני מאד מעריך את זה שאנשים מגיעים.
<אילן צחי: אני מאד מעריך את הנושא הזה שאנשים מוכנים לבוא ולחשוף את עצמם ואני מכבד גם את האמירה שאת התייחסת אליה, לא לדבר עם אנשים מטושטשי עיניים, כי זה מאד מאד קשה להתמודד עם תלונות כאלה ואחרות.
<אילן צחי: הדבר שאמרתי אותו ואני אמשיך להגיד אותו ואני אגיד אותו בכל אמצעי תקשורת ואני גם אגיד אותו לכל לקוח שלי, כמו שאני אומר לכל עובד שלי.
<אילן צחי: אחד: אנחנו מתכוונים לשפר את התהליכים שאנחנו פועלים בהם.
<אילן צחי: הנושא של השירות חשוב לנו.
<אילן צחי: אין, ואף אחד אצלי לא מונחה להגיד מידע לא נכון ללקוחות ובטח לא אנשי, בשום אמצעי תקשורת, לא שיקרתי ואני לא מתכוון לשקר ואמירה כזאת היא לא במקומה ואני מבקש לא לקטוע אותי.
<אילן צחי: יש דברים שאני מבקש שיחודדו ויאמרו בדיוק כפי שהתכוונתי.
<ירון קדוש: תעשה לי טובה, הנציגים שלך מתייחסים ללקוחות שלך בדיוק בצורה שאתם - - -
עדי קול: ירון, לא, לא, לא תוך כדי.