GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
<ירון קדוש: סליחה, עדי, אני מתנצל, אבל זאת הצורה שבה אנשים מתייחסים ללקוחות שלהם.
<קריאה: תראו באיזה נימוס הוא דיבר למנהלת הוועדה ובאיזו צורה הוא מדבר אלינו.
<ירון קדוש: הוא דיבר עם מנהלת הוועדה בצורה מאד מאד מנומסת.
<ירון קדוש: אלי כלקוח, שמשלם לו במיטב כספי, תראו איך הוא מדבר, וצר לי, אני עדיין אמשיך להגיד שאתה משקר לי ואתה משקר לי במצח נחושה.
עדי קול: ירון, אני מבקשת.
עדי קול: נתתי לך את זכות הדיבור, נתתי לך פעמיים אפשרות לדבר, אני מבקשת שתיתן למנכ"ל לסיים את דבריו.
<אילן צחי: אני חושב שסיימתי.
<אילן צחי: זה הנושאים החשובים שרציתי להגיד.
<אילן צחי: אני מכבד את הוועדה, הגעתי לפה כדי להתייצב בראש הקבוצה של העובדים שלי ואני חושב שהבהרנו מספר פעמים שהנושא הזה הוא חשוב לליבנו ואנחנו רוצים לתקן אותו.
<אילן צחי: אין כוונה, אין זלזול לא בלקוחות ולא בוועדה ולא בנציגי ציבור.
<אילן צחי: אין ושלא תשתרבב אמירה כזאת.
<שלומית אבינח: מה לגבי לא לגבות כספים מבלי לוודא טלפונית אמצעי תשלום או כל מה שקשור.
<שלומית אבינח: שתהיה הנחיה טלפונית, לוודא, לא מייל, לא SMS, לוודא עם אנשים.
<שלומית אבינח: מדובר במצב כלכלי במשק, לקחת 5,000 שקלים בבת אחת לבן אדם מבוגר בן 82, שחודש אין לו את הכסף הזה, גם אם זו טעות, זה משהו חמור.
<שלומית אבינח: וזה לא משנה אם זה בן אדם מבוגר או אם חד הורית.
<שלומית אבינח: צריכה לבוא הנחיה מפורשת מכל אנשי הכספים.
<שלומית אבינח: זו הפקת לקחים מיידית שצריך לעשות.
<אילן צחי: שלומית, אמרתי גם קודם שדיברת שאני מקבל את מה שאת אמרת וזה לא מקובל וזה לא נכון.
<אילן צחי: זה תהליך לא נכון.
<אלדר הר-צבי: אנחנו נשמח אם תוכל לענות לנו רק על השאלה ששאלה גם חברת הכנסת ואני העליתי אותה בדברי – מדוע נציגי השירות לא יכולים למסור מספר טלפון של פניות הציבור.
<אלדר הר-צבי: זה השקיפות של חברה בסדר גודל שלכם.
<אלדר הר-צבי: זה דבר מינימאלי, לגיטימי, ולא יתכן שלא יימסר מספר כזה.
<אלדר הר-צבי: חברת הכנסת שאלה אותך את השאלה הזאת, אנחנו נשמח לקבל תשובה.
<אילן צחי: למיטב ידיעתי אין שום נוהל כזה והנציגים לא מונחים לגבי - - -
<אלדר הר-צבי: זה פשוט ניתוק.
עדי קול: אם למיטב ידיעתך אין נוהל כזה, אז אנחנו מבקשים ש - - -
<אילן צחי: ואני חושב שהמספר שלנו מפורסם גם בכל אתר אינטרנט, זה לא איזה שהוא - - -
<אלדר הר-צבי: התשובות של הנציגים זה פשוט תיכנס לאינטרנט או תיכנס לאיזה שהוא מקום.
<אלדר הר-צבי: תיכנס ותראה.
עדי קול: סליחה, אני עוצרת אתכם.
עדי קול: אני לא מתווכחת איתך, יכול להיות שזה מפורסם, אבל אני מבקשת ממך שתהיה הנחיה שכאשר לקוח מבקש את מספר הטלפון של פניות הציבור – הוא יקבל את מספר הטלפון של פניות הציבור.
<אילן צחי: מאה אחוז.
עדי קול: אנחנו לא מקבלים תשובות שמספקות אותנו, אנחנו יודעים את זה ולכן אנחנו נפנה לד"ר יפעת בן חי שגב.
עדי קול: אנחנו פנינו למשרד התקשורת, אנחנו יודעים שהם צריכים להיות מי שאחראי לאכוף את הרגולציה, את הכללים, את החוזים, את ההסכמים.
עדי קול: אני אשמח לשמוע ממך.
<יפעת בן חי שגב: כן, בוקר טוב לכולם.
<יפעת בן חי שגב: שמי ד"ר יפעת בן חי שגב, יושבת ראש המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין.
<יפעת בן חי שגב: כידוע לכולם, חברת הוט נותנת שירותים במספר תחומים – טלוויזיה, טלקום.
<יפעת בן חי שגב: אנחנו במועצה לשידורי כבלים ולווין אחראים על גזרת הטלוויזיה.
<יפעת בן חי שגב: אני מודה ומעריכה את כל הלקוחות שהגיעו לכאן והקדישו מיומם ומזמנם כדי לבטא את התסכול שלהם.
<יפעת בן חי שגב: אני מודה ראשית לך, שזימנת את הדיון.
<יפעת בן חי שגב: זה לא זר לי, אני חייבת לומר.
<יפעת בן חי שגב: אנחנו במועצה גם כן מקיימים מחלקה לתלונות הציבור.
<יפעת בן חי שגב: פניתם למועצה לכבלים ולווין?
<שלומית אבינח: כנוהל אנחנו גם מעבירים אליכם כל פנייה לגבי הוט.
<יפעת בן חי שגב: אני באופן אישי, מאז כניסתי לתפקיד, לפחות פעמיים בשבוע מתעדכנת בפניות, כי הן סוג של סיסמוגרף עבורנו מה קורה.
<יפעת בן חי שגב: עכשיו תראו, זה לא סוד.
<יפעת בן חי שגב: יש בעיה בשירות בהוט, גם המנכ"ל אמר את זה, אילן.
<יפעת בן חי שגב: הבעיה לא נוגעת רק לזמני מענה, יש נושאים אחרים נוספים, בחלקם נגעתם ומקצתם לא העליתם פה.
<יפעת בן חי שגב: אני חייבת לומר שהחברה, בחודש האחרון, עושה מאמץ, לפחות ככה זה נראה.
עדי קול: איך את רואה את המאמץ?
<יפעת בן חי שגב: אני רואה את זה בדיווחים שאני מקבלת ביחס לצעדים, אבל אני רוצה לומר שמבחינתנו יש רק מבחן אחד – וזה מבחן התוצאה.
<יפעת בן חי שגב: את זה אני אמרתי גם למנכ"ל החברה ולהנהלתה, ובמבחן התוצאה מבחינתי אין שיפור.
<יפעת בן חי שגב: יש עדיין תלונות בכל מה שנוגע לזמני מענה וזמנים אחרים וגם אני, ירון, בעצמי, צלצלתי למוקד התמיכה של החברה והמתנתי הרבה מאד זמן, הרבה מעבר לסביר, באופן אישי.
<יפעת בן חי שגב: אז שיפור כרגע, צריך להבין, הוא יחסי.
<יפעת בן חי שגב: אז אם המתינו שעה וארבעים בעבר והיום ממתינים 20 דקות, זה עדיין חורג ממתחם הסביר.
<יפעת בן חי שגב: מה שאני רוצה לומר זה כך, תראו, אנחנו עושים כל מה שאנחנו מחויבים לעשות וכל מה שאנחנו מצווים לעשות.
<יפעת בן חי שגב: ומה זה אומר, זה ככה: קודם כל אני אביא לידיעת הנוכחים כאן שרק בשבוע שעבר קבעתי הפרה לחברה, על זמני מענה בלתי סבירים ובמסגרת ההפרה הזו, אנחנו בצעד מאד מאד לא שכיח, אני בצעד מאד לא שכיח הכללתי תלונות ציבור.
<יפעת בן חי שגב: כלומר, ההפרה נקבעה לא רק על בדיקות שהמועצה לשידורי כבלים ולווין עורכת, אלא גם על תלונות ציבור שהתקיימו.
<יפעת בן חי שגב: הן לא מטושטשות, יש מאחוריהן שם וכתובת ותעודת זהות.
<יפעת בן חי שגב: מה יהיה בסוף ההליך אני לא אתנבא כרגע, אבל בסופו של הליך, היה ו - - -
עדי קול: רק תסבירי לנו מה זה אומר.
עדי קול: מה זה הליך של הפרה?
<יפעת בן חי שגב: הליך של הפרה זה אומר שבידינו כלי לפתוח בבירור בעקבות תלונות, בעקבות בדיקות שערכנו, שאנחנו במסגרנו מאפשרים לחברה לומר את דברה.
<יפעת בן חי שגב: לאחר ששמעתי את דברה – קבעתי הפרה.
<יפעת בן חי שגב: כעת הקביעה הזו נמצאת על שולחנה של החברה.
<יפעת בן חי שגב: יש להם שבעה ימים להגיב.
<יפעת בן חי שגב: היה ולא ימצאו פה ראיות חדשות – אני אפעיל את סמכותי על פי חוק, והיא כוללת בין היתר קנסות.
<יפעת בן חי שגב: מה שאני רוצה לומר לך, חברת הכנסת עדי קול, בהקשר הזה של הקנסות, אני סבורה ש - - -
אורי מקלב: היא גם יושבת הראש.
<יפעת בן חי שגב: יושבת ראש הוועדה, חברת הכנסת עדי קול.
אורי מקלב: חברת כנסת זה דבר מכובד, אבל יושבת ראש הוועדה לפניות הציבור זה תפקיד מאד - - -
<יפעת בן חי שגב: לגמרי.
<יפעת בן חי שגב: בדיוק.
<יפעת בן חי שגב: ועוד אישה.
<יפעת בן חי שגב: תשמע, אני רוצה להגיד לך שהיה שווה לי לטעות רק בשביל לראות את המחזה הזה, איך שאתה נחלץ - - -
עדי קול: על חבר הכנסת מקלב אני יכולה לסמוך תמיד.
<יפעת בן חי שגב: אז חברת הכנסת יושבת ראש הוועדה עדי קול, אני רוצה לומר שלטעמי יש גם מקום שהמחוקק ידון בכלים שעומדים לרשות הרגולטור.
<יפעת בן חי שגב: אני באופן אישי סבורה שצריך להרחיב את הכלים ולשכלל אותם.
<יפעת בן חי שגב: ואת זה אני אומרת במאמר מוסגר.
<יפעת בן חי שגב: הייתי חושבת על פתרונות יותר אפקטיביים ויצירתיים מאשר קנסות, וזה נושא לדיון אחר.
<יפעת בן חי שגב: אז זה למשל דוגמא למה שאנחנו עושים.
<יפעת בן חי שגב: במקביל, מה שאנחנו עושים, אנחנו פועלים במרץ רב מאד לפתיחת השוק הזה לתחרות, מפני שזה לא יעזור ליטול את הרישיון מהחברה, וכמו שאתם בעצמכם אמרתם – יש עוד חברה אחת.
<יפעת בן חי שגב: כלומר, בגדול זה שוק דואופוליסטי, ואנחנו רואים את זה כמשימה מרכזית-לאומית – הכנסת שחקנים נוספים לשוק.
<יפעת בן חי שגב: ככל שהתחרות תגדל – המבחר יגדל וגם הכוח שלכם כצרכנים יגדל.
<יפעת בן חי שגב: אנחנו גם מאמינים שהמסך יטויב בעקובת כך.
<יפעת בן חי שגב: והדבר הנוסף שאנחנו הולכים לעשות, בקרוב מאד אתם תראו, לקוחות הוט ו-YES, שתי החברות, תשדירי מידע של המועצה לשידורי כבלים ולוויין, שיידעו את הציבור בדבר זכויותיו ואפילו יציגו מספרי טלפון כאלה ואחרים שהם מאד חיוניים ויש ויכוח ביחס לפומביות שלהם.
<יפעת בן חי שגב: מה שאני רוצה לומר לסיום זה כך: אנחנו עושים, כפי שאמרתי, ממצים את סמכויותינו בכלים שעומדים לרשותנו.
<יפעת בן חי שגב: זה לא מספיק.
<יפעת בן חי שגב: אני מודעת לזה ולכן אני פונה אליך, יושבת ראש הוועדה, לחבר הכנסת הנכבד, אני מאמינה שרק לחץ רב זרועי משולב של הזירה הפרלמנטארית, של הרגולטור ושלכם הצרכנים, של מימוש הכוח הצרכני שלכם – יכול לחולל שינוי.
<יפעת בן חי שגב: ולכן אני קוראת לכם – תמשיכו ותתלוננו.
<יפעת בן חי שגב: אני מבקשת – תפנו למועצה לשידורי כבלים ולוויין ותגידו את דברכם.
<יפעת בן חי שגב: אנחנו גם מסייעים, לא רק מקבלים תלונות.
<יפעת בן חי שגב: אני יכולה לומר לכם ש-80% מהפניות שהתקבלו אצלנו, בכל מה שנוגע לתשלומים, זכו להחזר תשלומים.
<יפעת בן חי שגב: אז זה גם משתלם לפנות למועצה לשידורי כבלים ולוויין.
<אלדר הר-צבי: גם בנושא אינטרנט, סליחה?
<יפעת בן חי שגב: לא.
<יפעת בן חי שגב: בנושא אינטרנט זה משרד התקשורת.
<יפעת בן חי שגב: כפי שאמרתי, המועצה מפקחת על נושא הטלוויזיה, אבל גם במשרד התקשורת יש מחלקה לתלונות ולפניות הציבור, בנושאים שנוגעים לטלקום.
<יפעת בן חי שגב: יושבת פה מימיני נציגת המחלקה.
<יפעת בן חי שגב: אז כפי שאמרתי, אני קוראת לכם לממש את הכוח הצרכני שלכם, לפנות, לעשות מעשה, אם יש צורך ובכל מה שנוגע לחברה – יש לי הערכה מאד כנה למאמצים שנעשים.
<יפעת בן חי שגב: כפי שאמרתי, זה יעמוד במבחן התוצאה.
<יפעת בן חי שגב: וכמו שאמרתי, אצלנו לא חל שיפור גדול, למרות שסייעתם לנו במאמץ של דוברות ודבררתם את מחלקת פניות הציבור של המועצה לשידורי כבלים ולוויין, אז אני באמת מודה לכם על כך.
<הראל חדרי: יפעת, יש לי שאלה, האם חסרים לך כלים, איפה שאת נמצאת.
עדי קול: היא פתחה ואמרה שחסרים לה כלים.
<יפעת בן חי שגב: אני אמרתי כן, ובעניין הזה יש לי כמה רעיונות ואני אעלה אותם בפני יושבת ראש הוועדה.
עדי קול: אני אשמח לשמוע ואנחנו נשב ביחד על זה.
עדי קול: חבר הכנסת אורי מקלב?
<גיל זוסמן: יש לי שאלה.
<גיל זוסמן: היום קיים חוק בקשר להטרדה טלפונית, לפיו כל בן אדם שמתקשר אלי בשמו של אדם מת ושואל איפה הוא, האם הוא יכול לחזור לחיים - יושב מאחורי סורג ובריח במשך 3 שנים.
<גיל זוסמן: אני פניתי לעיתונות, אני פניתי לבית המשפט, אני פניתי באמצעות תביעה ייצוגית והדבר היחידי שקיבלתי זה חוסר התייחסות.
<גיל זוסמן: אני קיבלתי הצעה מאחד מהמנהלים שם אולי להחליף מספר טלפון של הוט מובייל.
<גיל זוסמן: דרך אגב, במקרה אחר כך קיבלתי גם שיחת טלפון אחר כך – בוא תצטרף, כמובן בשמו של סבי המנוח.
<גיל זוסמן: קיימת חקיקה.
<גיל זוסמן: למה היא לא מיושמת?
<גיל זוסמן: אני יודע שאני אצא מפה וזה ברור לי, כמו שיצאתי מבית המשפט כשהם אמרו – אנחנו נטפל בזה – ברור לי, כמו שהשמש זורחת במזרח ושוקעת במערב, שאני אמשיך לקבל שיחות טלפון.
<גיל זוסמן: צר לי, אני מאד מכבד את הוועדה הזאת, אני פשוט יודע שזה ימשיך.
<גיל זוסמן: אני נמצא היום במצב נפשי ש - - -
עדי קול: רגע, אני רוצה לשאול.
עדי קול: אילן, אתה יכול להבטיח לו שהוא יפסיק לקבל שיחות טלפון בשם סביו המנוח?
<אילן צחי: כל לקוח, ואמרתי את זה קודם, הטרדה של לקוחות זה דבר לא ראוי ולא תקין ואנחנו נעשה את כל האפשרויות שאפשר כדי למנוע שהשיחות האלה יגיעו.
עדי קול: אז אני אומרת, יש פה בן אדם שנמצא כאן - - -
<גיל זוסמן: יותר משנה.
<אילן צחי: יש לי יותר מכוונה שהדבר הזה לא יקרה.
עדי קול: בסדר, שאלה ספציפית האם אתם יכולים להתחייב בפני האדם שנמצא כאן.
<אילן צחי: תראי, את המחויבות המלאה שלי יש.
<אילן צחי: לא במאה אחוז, באלף אחוז.
עדי קול: אז אני מבקשת שייקחו את פרטיו בסוף הישיבה.
עדי קול: לפחות את זה.
<אילן צחי: בסוף הדיון.
<גיל זוסמן: יש להם את הפרטים, יש להם יותר מעשרות שיחות מתועדות ומוקלטות.
<גיל זוסמן: יש להם תביעה בבית המשפט.
<גיל זוסמן: יש להם את זה כבר יותר משנה.
<גיל זוסמן: אני רוצה לדעת מה ישתנה?
<גיל זוסמן: אני כבר הלכתי לבית המשפט.
<גיל זוסמן: יש לכם כבוד לבית המשפט?
<גיל זוסמן: מה השתנה שם?
<גיל זוסמן: למה שפה זה ישתנה?
<גיל זוסמן: קחו אחריות.
עדי קול: זה מה שאני מבקשת.
עדי קול: אני מבקשת לקיחת אחריות.
עדי קול: תשמעו ביקשתם שאני אהיה עם היד על הדופק, אתם יודעים שאני אהיה עם היד על הדופק ואראה שהדברים האלה ייפתרו.
<אריאל דיאמנט: שמי אריאל דיאמנט, מנהל מחלקת אכיפה פלילית ומנהלית ברשות להגנת הצרכן.
<אריאל דיאמנט: אני רק רוצה להוסיף להיבט הבין זרועי שד"ר יפעת התייחסה אליו.
<אריאל דיאמנט: על שולחן הרשות יש מספר תלונות שבעקבותיהן פתחו בחקירה, חקירה שהיא חקירה פלילית באופייה.
<אריאל דיאמנט: יחד עם זאת, ב-1 בינואר 2015 תהיה לא פחות ממהפכה אכיפתית בתחום העיצומים הכספיים על דיני הגנת הצרכן ואנחנו הולכים לעשות את מה שרציך לעשות כדי שדברים כאלה לא יקרו ולקחת את זה הרבה צעדים קדימה.
<אלעד שלו: אם אפשר, קודם דיברת לגבי לקיחת אחריות ולגבי האשמות שהאשימו אותך בדבר אי אמירת אמת.
<אלעד שלו: המכתב שאתה היית חתום עליו, שחזר אלי מהוועדה לפניות הציבור, היה מכתב שכל אמירה בו, קודם כל כמובן אני הייתי האשם היחידי במה שקרה, הוט לא הייתה אשמה בכלל, למרות שיש הקלטות.
<אלעד שלו: אתה פשוט אמרת – אנחנו לא אחראים לזה, אתה היית צריך לשלם על הטכנאי, בסופו של דבר, לפנים משורת הדין זיכינו אותך.
<אלעד שלו: כאילו עשיתם לנו טובה, כמו שעכשיו, שבעצם אנשים דיברו, יותר התייחסת לאופן שבו הם דיברו אליך ובצורה די תקיפה.
<אלעד שלו: גם כשאנחנו דיברנו קודם לכן, שמתי לב שהיית מאד עסוק בשיחות ולא תמיד שמת קשב אלינו.
<אלעד שלו: זה קצת מראה על האופן שבו מתייחסים ובכלל על זה שאנחנו צריכים להגיע לדיון כזה.
<אלעד שלו: זה שצריכים להגיע למצב כזה.
<אלעד שלו: זה אומר הכל.
עדי קול: נציגת משרד התקשורת, בבקשה.
<דולי דדון: דולי דדון אייזנברג, אני מנהלת התחום של פניות ציבור של שוק הטלקום.
<דולי דדון: מעבר למה שיפעת חברתי אמרה כאן, אין לי הרבה להוסיף, מעבר לזה שאנחנו גם מבצעים פיקוח באופן שוטף ואנחנו כידוע היטלנו לפני כחודשיים קנס של 1.3 מיליון שקלים על החברה.
<דולי דדון: אנחנו ממשיכים לבצע פיקוח, אנחנו עוקבים מקרוב.
<דולי דדון: יחד עם זאת, צריך לקחת בחשבון שהשינוי שאילן וכל עובדיו הצהירו עליו, לוקח זמן.
<דולי דדון: זה לא שבוע ולא שבועיים.
<דולי דדון: אנחנו מאד מקווים שנראה את השינוי בקרוב.
<דולי דדון: זה לא אומר שהפסקנו לעקוב, נהפוך הוא.
<דולי דדון: לגבי פניות ציבור, אנחנו מקבלים המון פניות ציבור לתחום פניות ציבור.
<דולי דדון: דרך האתר של משרד התקשורת גם ניתן להיות קישורים לכל חברות התקשורת, לרבות חברת הוט.
<דולי דדון: מי שלא מצליח לאתר לבד את פניות הציבור, מוזמן להיכנס לאתר של משרד התקשורת ולראות הפניות לכל האומבוצמנים ולמנהלי פניות הציבור בכל החברות.
<דולי דדון: גם בכיוון של רגולציה חדשה אנחנו עומדים לבצע שינוי רגולטורי.
<דולי דדון: אנחנו נפקח על זמני מענה, נקצר אותם, נקבע מקסימום.
<דולי דדון: כמובן אנחנו בהליך שימוע, אז אני לא יכולה להיכנס לזה.
<דולי דדון: מי שרוצה יכול להיכנס לאתר ולקרוא על השימוע שאנחנו מבצעים בנושא.
<דולי דדון: בקרוב תתקבלנה החלטות.
<דולי דדון: מעבר לזה, כמו שיפעת אמרה, דבר מאד חשוב זה פתיחת השוק לתחרות.
<דולי דדון: גם שם יש שינוי מאד גדול.
<דולי דדון: לאחרונה השר גלעד ארדן, לפני שהוא עזב את המשרד, חתם על שוק סיטונאי.
<דולי דדון: זה אומר שמעוד מספר שבועות, חודשים, תהיה לצרכן כתובת אחת.
<דולי דדון: הוא יוכל להזמין את השירות לגבי אינטרנט, טלפוניה, תשתית, הכל מספק אחד, לא בהכרח מחברות התשתית ישירות אלא דרך חברות תקשורת אחרות.
<דולי דדון: אנחנו מקווים שזה יביא לשיפור השירות מבחינת החברה שתתחרה בחברותיה.
<דולי דדון: ובסוף אני רוצה לומר: אתם מוזמנים לפנות אלינו.
<דולי דדון: נכון, אנחנו משמשים כערכאת ערר, כיוון שיש עשרות חברות תקשורת ואלפי פניות ציבור למשרד התקשורת.
<דולי דדון: אנחנו משמשים כערכאת ערר.
<דולי דדון: אבל מי שכבר פנה לחברה וקיבל תשובה והיא לא מספקת אותו, או שפנה לחברה ולא קיבל תשובה, הוא מוזמן לפנות אלינו.
<דולי דדון: אנחנו מטפלים בכל פנייה ברמה הפרטנית ומלבד זאת זה מהווה סנסור לנו לבצע פיקוח ולהטיל קנסות כשיש צורך.
<דולי דדון: אנחנו לא חושבים שתמיד זה הכלי הכי - - -
<קריאה: זה הכלי.
<דולי דדון: זה לא תמיד הכלי האפקטיבי.
<דולי דדון: אנחנו עושים את זה כי אנחנו מחויבים.
<דולי דדון: אנחנו כן מקווים שהחברה תפעל לשנות את ההתנהלות של נציגיה, את כל הפעילות.
<דולי דדון: אנחנו קבענו איתם פגישה בשבוע הבא לראות את השינויים שהולכים לקרות בתהליכי העבודה ואנחנו עוקבים מקרוב.
<ירון קדוש: זה שנים, שנים, שנים.
<דולי דדון: ירון, אני רוצה להגיד לך, אני מכינה את דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת כבר שנים ואני רוצה להגיד לך שבשנת 2012, אם תסתכל תראה שהיה שיפור בחברת הוט לעומת שנים קודמות.
<דולי דדון: נכון, אז השנה עוד הפעם יש הרעה, אבל זה לא נכון להגיד שלאורך שנים החברה בשיאים.
<דולי דדון: לא.
<דולי דדון: היו תקופות שהיו שיפורים.
<דולי דדון: בתקופה האחרונה הייתה בעיה ואנחנו מקווים מאד שהם ישפרו אותה.
<דולי דדון: דרך אגב, בהזדמנות זאת אני רוצה להגיד שחברת הבת הוט מובייל, עשתה שינוי משמעותי מאד מאד מאד השנה.
<דולי דדון: אתם תראו את זה בדו"ח פניות הציבור הקרוב, שיסתיים בדצמבר.
<דולי דדון: אנחנו נפרסם אותו עד מרץ ותראו שחברת הבת הוט מובייל עשתה שינוי מדהים ואני סבורה שכמו שהוט מובייל עשתה אצלה שינויים בחברה, בתהליכי העבודה והגיעה למקום טוב מבחינת השירות שהיא מספקת ללקוחותיה, אני מקווה שזה גם יקרה בהוט בתקופה הקרובה.
<היידי מוזס: אז לא הבנתי אם יש מספר טלפון, מענה קולי, או רק שהכל כתוב?
<דולי דדון: יש קישור לאתר האינטרנט, לטופס מקוון, לפקס, לאימייל של פניות הציבור.
<קריאה: אבל למה לא לחייב את החברות שישימו אצלם באתרים?
<דולי דדון: זה מפורסם אצלם באתר.
<דולי דדון: יש להם חובה לפרסם את זה באתר וזה מפורסם אצלם באתר.
<ירון קדוש: סליחה, לא.
<ירון קדוש: אנחנו עכשיו נכנסנו לאתר של הוט.
<דולי דדון: אולי אתה לא מצליח למצוא את זה.
<ירון קדוש: מופיעה שם הפניה למייל, לא פקס ולא מספר טלפון.
<דולי דדון: צריך להיות לשם פקס, מייל וטלפון.
<ירון קדוש: זה לא מופיע.
<ירון קדוש: את מוזמנת להיכנס.
<דולי דדון: אז אנחנו נבדוק את זה שוב.
<דולי דדון: זה דבר שאנחנו בודקים כל העת ואנחנו נבדוק ומה שצריך לתקן אנחנו נתקן.
<אדם שפיר: אני אדם שפיר מצינור לילה.
<אדם שפיר: אני ערכתי את התחקיר שהצגנו.
עדי קול: אתה רואה שינוי מדהים.
<אדם שפיר: כן, מאז התחקיר מדברים על זה.
<אדם שפיר: אני רוצה להגיד דבר ראשון שאנחנו גם שותפים, הפכנו לאיזה שהוא מוקד גם לקבל פניות מהמון המון גופים, מהמון המון לקוחות על גופים שונים וגם אנחנו שותפים לזה.
<אדם שפיר: לא נתקלנו בדבר כזה.
<אדם שפיר: גם לפני התחקיר כמות הפניות שקיבלנו על הוט, כל התחקיר הזה בעצם נולד מזה שבמסגרת פרויקט שיש לנו על סטאטוסים מציינים, פרויקט החזית, ביקשנו מהקהל שלנו לומר לנו במה הם רוצים שנתעסק.
<אדם שפיר: ובאמת כמות הפניות שקיבלנו על הוט זה דבר שהוא בלתי נתפס.
<אדם שפיר: זה לפני התחקיר, שלא לדבר מה קרה אחרי שהכרזנו על התחקיר ואחרי שערכנו את התחקיר עצמו.
<אדם שפיר: אני חושב שאנחנו בצינור לילה יכולים להוסיף על כל מה שקורה פה מבחינת הפניות, את זה שאנחנו במהלך התחקיר היינו בקשר צמוד עם העובדים עצמם.
<אדם שפיר: זאת אומרת קיבלנו איזו שהיא הצצה פנימה לראות מה קורה בפנים, בתוך החברה ומשם בעצם הבאנו את כל הדברים שהצפנו בתחקיר וזה היה די מדהים לראות.
<אדם שפיר: אמרתם פה קודם ניתוק.
<אדם שפיר: אני לא יודע מה החברה יודעת לגבי ההתנהלות בשטח, אבל בכל הדרגים, ואני באופן אישי דיברתי עם עשרות עובדים, חלק מהעדויות שלהם הצגנו בתחקיר כמובן.
<אדם שפיר: נתקלנו באמת במה שהם עצמם מגדירים מדיניות של טיוח, מדיניות של אי אמירת אמת ללקוח, לסבן את הלקוח.
<אדם שפיר: זה מונחים שלהם.
<אדם שפיר: אני לא הייתי צריך להגיד את הדברים האלה, הדברים האלה גם שודרו וזה באמת עשרות עובדים במוקדים שונים, עובדים בהווה, עובדים בעבר.
<אדם שפיר: זה משהו שאנחנו נתקבלו בו בכל מקום.
<אדם שפיר: במקרים מסוימים שאלנו אם מנהלים ידעו או לא ידעו וחלקם אמרו לנו שכן וחלקם אמרו לנו שלא.
<אדם שפיר: כן הייתה התשובה העיקרית בכל העניין הזה.
<אדם שפיר: זה גם בא לידי ביטוי בדפי השיחה שהצגנו הנחיות.
<אדם שפיר: זה משהו שהוא שיטתי.
<אדם שפיר: משהו שקצת קשה לי להבין את הדברים שנאמרים פה.
<אדם שפיר: אנחנו מבינים שיש שינויים, שרוצים לעשות שינויים, זה חשוב.
<אדם שפיר: אנחנו כן מניחים, לפי מה שאנחנו רואים לאחרונה, שזה כן נובע מאיזה שהוא לחץ ציבורי שאנחנו מקווים שהצלחנו ליצור וגם מה שקורה כאן בוועדה ובוועדות אחרות, אבל מה שאותי מעניין בסופו של דבר, אותנו מעניין, זה אם נניח עכשיו אני ארים טלפון לאותם עובדים שאני עדיין בקשר איתם, אגב, ואחרי התחקיר אנחנו גם קיבלנו עשרות פניות מעובדים שעדיין עובדים בחברה ואומרים – כל מה שהצגתם בתחקיר נכון, זאת ההתנהלות היומיומית, נגעתם בנקודות חשובות, יש לנו עוד הרבה נקודות לספר לכם כמובן, אבל כל מה שאמרתם נכון, זאת ההתנהלות.
<אדם שפיר: אני גם יכול להציג את הדברים האלה בלי שמות כמובן, כי העובדים רוצים להישאר אנונימיים.
<אדם שפיר: מעניין אותי אם אני ארים טלפון לאותם עובדים שאני בקשר איתם ואני אשאל אותם על אותם תהליכים שמציגים כאן, על אותם דברים שקורים – אם הם יגידו לי כן, עכשיו מפקחים עלינו, עכשיו אומרים לנו מעכשיו תעשו ככה ולא תעשו ככה לגבי דברים מאד ספציפיים שהצגנו בתחקיר ושאנחנו יודעים שאולי לא פרסמנו, שאתם בתור לקוחות נתקלים בהם.
<אדם שפיר: באמת מעניין אותי אם אנחנו נראה את הדברים האלה או שיהיו לי עוד כמה שבועות שבוע הוט 2.
<אדם שפיר: מי יודע?
עדי קול: מעניין אותי גם.
עדי קול: כן, אילן, בבקשה.
<אילן צחי: חשוב לי להתייחס למה שאמר אלעד.
<אילן צחי: אז אלף הקשבתי בקשב רב לכל מה שנאמר, חלק מהדברים שאתה שמעת אותי מדבר עם אנשים זה כדי לוודא שכל הנושאים שעלו פה יטופלו בסיום המפגש כאן.
<אילן צחי: אז זו הייתה ההערה שלי.
<אילן צחי: הערה נוספת לנושא של ההתייחסות שלי, היא הייתה לאמירה ספציפית שנגעה לאמירה אישית, זה הכל.
<אילן צחי: זה לא היה באופן כללי.
<ירון קדוש: לא, לא, זה לא היה אליך באופן אישי, אילן, זה היה באופן כללי לחברת הוט.
<אילן צחי: בסדר, אני לקחתי את זה באופן אישי.
<ירון קדוש: אם לקחת את זה למקום אישי, זה לא אליך אישי ואני מתנצל, זה לא אליך באופן אישי.
<אילן צחי: מאד לקחתי את זה באופן אישי.
<ירון קדוש: זה היה לחברת הוט באופן כללי.
עדי קול: שוב הפרעתם לו באמצע הדברים שלו.
<אילן צחי: לא, היה לי חשוב לענות לאלעד כי הוא נשאר עם תחושה שלא האזנתי.
<אילן צחי: האזנתי בקשב רב ויש כוונה לטפל בכל מה שעלה פה.
אורי מקלב: תודה רבה לך, גברתי היושבת בראש.
אורי מקלב: ראשית אני רוצה באמת להודות לך על עצם קיום הדיון.
אורי מקלב: אני יודע שהרבה דברים מונחים על שולחן הוועדה, הרבה פניות ואת מפנה את זמן הוועדה בשביל לדון בנושא הזה ובמיוחד בהיבט הצרכני של הנושא של פניות הציבור בנושא הזה דווקא.
אורי מקלב: זה לא פעם ראשונה שהוועדה דנה בנושא הוט.
עדי קול: אני רוצה שתדעו שחבר הכנסת מקלב היה יושב הראש של הוועדה לפניות הציבור לפני.
אורי מקלב: ואני מודה לך כחבר ותיק בוועדה לפניות הציבור ואני גם מודה לך באופן כללי, במיוחד במקרה הזה, על ההמשכיות בדיונים שיש בדיוני הוועדה באופן כללי.
אורי מקלב: זה לא שמתחלפים יושבי הראש והדיונים מקבלים היבט אחר וכל אחד מביא נושאים חדשים.
אורי מקלב: הוועדה דנה בנושאים שבהם דנו כבר בעבר, במיוחד בדיוני המעקב, שיש לזה תועלת מרובה.
אורי מקלב: אני באמת רציתי לציין שגם בעבר כמות הפניות והפניות הטעונות אולי - - -
<שלומית אבינח: אמרת שהציבור שלך לא נהנה מהשירות של הוט.
<שלומית אבינח: אתה בא כשליח של כולם.
אורי מקלב: יש שירותי אינטרנט שהוא כן, אבל יש בעיה אחרת שיש דרישה לטלפוניה שאין להם, להוט, תשתיות בכל מקום.
אורי מקלב: בזמנו מנכ"ל משרד התקשורת הקודם הקודם, החליט בסופו של דבר שלא לחייב את חברת הוט לתת בכל המקומות אלא זה צריך להיות רק באזור שיש אחוז מסוים של דרישה, מנקודת הנחה שישנם אזורים שאין בהם דרישה גדולה לשידורי טלוויזיה, ולכן לא צריכות להיות שם תשתיות של הוט והוט תוכל לתת את השירותים הטלפוניים שלה, לא השירותים הטלוויזיוניים, אלא שירותי הטלפוניה - - -
<יפעת בן חי שגב: סליחה, השר ארדן חתם בימים האחרונים לכהונתו על חובת הפרישה האוניברסאלית ותוך שנתיים הם אמורים להשלים את הפרישה.
אורי מקלב: אז אם ככה, אז הציבור שאני מייצג אותו, ואני מייצג את כל הציבור, אבל בהחלט יהיו יותר פניות מכיוון שיש דרישה מאד גדולה לשירותי הטלפוניה ולשירותי האינטרנט.
אורי מקלב: אבל אני מדבר באופן כללי כיושב ראש הוועדה לפניות הציבור.
אורי מקלב: היו פניות רבות, באופן יחסי.
אורי מקלב: אנחנו רגילים לדון בפניות ציבור על נותני שירותים כאלה ואחרים, בין אם זה משרדי ממשלה, בין אם זה חברות, אך היו באופן יחסי ציבור פונים רחב וגדול וגם ציבור טעון וכעוס.
אורי מקלב: אני קודם כל רוצה לציין ולהודות לכם, אתם הצרכנים, תדעו לכם, אתם נותנים לנו את הכוח.
אורי מקלב: אתם, האכפתיות, המודעות הצרכנית בכלל והאכפתיות ואנשים שמוכנים לבוא ולתת מזמנם ולהציג את הדברים ולפנות, אנחנו יודעים איך זה לא פשוט, וזו האכפתיות שמקיימת את המחאה החברתית וזה מחויב כל שינוי שהוא.
אורי מקלב: הוועדה, ואני אומר את זה וודאי בשם יושבת הראש של הוועדה, שמגלה בעניין זה אוזן קשבת מרובה לדרישות ולפניות צרכנים והיא גם פועלת בעניין הזה ועוקבת אחרי הדברים.
אורי מקלב: אבל אני לא יכול להתעלם מכך ואני חושב שאדם צריך להיות גם לא כפוי טובה אלא מוקיר טובה לחברה שעשתה שינוי מהותי בגישה שלה, יחד עם הרגולטור, כשהדברים האלה צפו.
אורי מקלב: יש מקרים, בוודאי שיש מקרים, אבל אנחנו רואים הבדל מהותי בין שיטה, בין תופעה של כמעט חוסר אכפתיות, ולפני שבועיים את עמדת בראש מליאת ועדה על חברה תקשורתית, שראינו שבשיטה הלכו וניסו וחייבו לקוחות שלהם בתשלומים מאד מאד גדולים והתשובות שהגיעו לפה זה היה ניסיון לברוח מהאמת, ניסיון להגיד שזה היה חריג ולהטיל את האשמה על האחרים.
אורי מקלב: לא ראינו את הרצון האמיתי בחברה ואף לא הגיע מנכ"ל החברה בעצמו.
אורי מקלב: כאן אנחנו רואים שמנכ"ל החברה מגיע בעצמו יום אחרי יום או שבוע אחרי שבוע לכנסת ומודיע ומכריז ואומר שהוא מטפל והוא נמצא כאן עם הצוות הבכיר.
אורי מקלב: אני חושב שאנחנו צריכים גם כן – מעבר למחאה ולביקורת שיש לנו – אנחנו גם צריכים לעודד את התופעה.
אורי מקלב: אנחנו והרגולטורים שעובדים עם משרדי הממשלה או יושב ראש המועצה לשידורי כבלים ולווין – כשאתם עומדים איתנו, אנחנו רואים בזה סיפוק רב וזה נותן לנו כוח להמשיך בדברים האלה.
אורי מקלב: אנחנו רואים שיש שינויים ואנחנו רק עוד אומרים -שהמחמאות לא ייתנו לכם איזו שאננות בעניין הזה.
אורי מקלב: המחמאות באות לחזק את המשך הטיפול הרחב, שלא רק שזה יהפך למקרים, לא לשיטה, שאנחנו כבר רואים שזה לא כך – עם הרחבת המענה המקצועי, השירות, הנגישות.
אורי מקלב: כמה חשובה נגישות חברה.
אורי מקלב: חלק ממה שמפריע לציבור זה שהוא לא יכול להגיע, הוא לא יכול לדבר עם מישהו, הוא לא יכול לקבל מענה, דוחים אותו.
אורי מקלב: המפתח לכל פניות הציבור זה שקודם כל תהיה אפשרות להגיש אותן וגם לחנך או לדרוש מהעובדים טיפול בכל אחד, טיפול מהותי ויסודי במערכת טובה.
אורי מקלב: לכן אני חושב שחשוב לצרייך בהחלט את השינוי הגדול שנעשה מאז.
אורי מקלב: הדרך עוד ארוכה.
אורי מקלב: אנחנו לא חושבים שהכל בסדר, אבל זה שאתם נמצאים היום במצב הזה, שזה לא שיטה ולא גישה אלא הפוך – הגישה והרצון וההכרזה היא לשנות – אנחנו גם בחלק הזה יודעים לומר מילה טובה ועידוד בנושא.
עדי קול: אני רוצה לסכם את הדברים.
עדי קול: קודם כל באמת תודה רבה שבחרתם להגיע ולהשתתף היום בוועדה הזאת.
עדי קול: פתחתי ואמרתי, העובדה שאתם ויתרתם על יום עבודה, בחרתם לבוא ולשתף אותנו בבעיות, בקשיים ובהתמודדויות שלכם - אנחנו מאד מעריכים את זה ויש לזה תרומה משמעותית לתהליך עצמו.
עדי קול: אנחנו נמשיך ונקיים ישיבות בוועדה הזאת.
עדי קול: זה לא משהו שאנחנו עושים באופן חד פעמי.
עדי קול: יהיו ישיבות מעקב.
עדי קול: אנחנו ניקח איזה פרק זמן, כמה חודשים ונקיים ישיבה נוספת ונקווה לראות שיש שיפור.
עדי קול: אני מאד מאד מקווה לשמוע את זה.
עדי קול: אני חייבת להגיד, אני חוזרת שוב, הוועדה לפניות הציבור בכנסת הפכה להיות ועדת הוט, ועדה למען הוט בהרבה מונחים.