GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
עדי קול: אתה יכול להמציא נהלים מצוינים אבל המציאות היא שעוד פעם ועוד פעם ועוד פעם חברת "הוט" פונה ומטרידה את הלקוחות.
עדי קול: חבל שאני אקריא את כמות האמירות הקשות שחברת "הוט" קיבלה בפייסבוק שלי לקראת הדיון היום.
עדי קול: ספציפית מדובר בחברת "הוט", חברה אותה אתה מייצג ואתה אומר לי שאין בעיה.
<שימי עזר: אני אומר שיש מקרי קצה שמטופלים ביד קשה.
עדי קול: אני שואלת על מספרים.
עדי קול: בשלוש השנים האחרונות, כמה מקרים היו של עובדים שפוטרו בגלל הטרדת לקוחות?
עדי קול: הנה, תבדוק את המספר ואני אשמח לשמוע.
<מירב שטרוסברג: אני מהמועצה לשידורי כבלים ושידורי לוויין.
<מירב שטרוסברג: אנחנו מפקחים גם על "הוט" וגם על "יס" ומוודאים שהם עומדים בהוראות הרישיון.
<מירב שטרוסברג: כשנדרשת יד קשה אנחנו פועלים.
<מירב שטרוסברג: יש פיקוח הדוק.
<מירב שטרוסברג: אנחנו עושים כל מאמץ ולא נהסס גם בעתיד לעשות כל מאמץ.
<מירב שטרוסברג: אני רוצה לשים דברים בפרופורציות.
<מירב שטרוסברג: נושא התלונות נגד הטרדות מהווה בערך 3% מהתלונות.
עדי קול: קודם כל, תודה על הנתונים.
עדי קול: עוד גוף שיודע לתת נתונים, מסתבר שזה לא כל-כך מורכב.
עדי קול: רוב האנשים שמוטרדים הם לא מתלוננים.
<מירב שטרוסברג: בכלל רוב האנשים לא מתלוננים.
<מירב שטרוסברג: אני מניחה שמי שמתלונן מייצג ציבור גדול יותר שלא מתלונן.
<מירב שטרוסברג: עדיין, היחס הוא מאוד קטן.
<מירב שטרוסברג: זאת אומרת שזה לא הנושא המרכזי.
<מירב שטרוסברג: כמעט ואין פניות בעניין הזה אצל "יס" והיא קיימת יותר ב"הוט".
<מירב שטרוסברג: בעבר, לפני שנתיים, ב-2011 היא היתה בהיקף רחב יותר ואז הוצאנו מכתבי בירור גם ל"הוט" וגם ל"יס".
עדי קול: מה זה מכתב בירור?
עדי קול: אין לכם שיניים יותר מאשר מכתב?
<מירב שטרוסברג: אנחנו עושים הליך של בירור ובמידת הצורך קובעים הפרה.
<מירב שטרוסברג: במידת הצורך ומתקבלת החלטה אז גם מטילים עיצום כספי.
<מירב שטרוסברג: עיצום כספי יוצא לידיעת הציבור.
עדי קול: בנושא הזה לא הוטל אף פעם היטל כספי.
<מירב שטרוסברג: לא הוטל עיצום כספי אבל אנחנו רואים שיפור ניכר לעומת מה שהיה לפני שנתיים.
<מירב שטרוסברג: אנחנו רואים צמצום של ההיקפים.
עדי קול: אתם רואים את זה בגלל שיש פחות פניות, לא בגלל שאתם מרגישים - - -
<מירב שטרוסברג: זה נכון שבחצי שנה האחרונה אנחנו מקבלים יותר תלונות כנגד "הוט" אבל בסך-הכול זה מעט פניות ביחס לכלל הפניות וגם בעניין הזה יש אנשים שכן מצפים - - -
עדי קול: את יכולה לומר לי על מה מרבית התלונות?
עדי קול: על איכות השירות?
<מירב שטרוסברג: אני אשלח לך את הדוח שלנו.
<מירב שטרוסברג: זה לא הנושא העיקרי.
<מירב שטרוסברג: אני מניחה שמי שמתלונן ומתקשרים אליו 15 פעם באמת מרגיש מוטרד.
<מירב שטרוסברג: אבל יש הרבה כאלה שמצפים שיתקשרו אליהם ויגידו להם: בואו נוזיל לכם את המחיר.
<מירב שטרוסברג: זה לא חד חד ערכי, שאנחנו רוצים לכפות עליהם לא להתקשר לגמרי לאנשים שרוצים להתנתק.
<מירב שטרוסברג: אכן יש אנשים שבאמת מצפים שיציעו להם הצעה יותר טובה, זה שוק.
עדי קול: אני מבינה, אבל אני רוצה שזאת תהיה בחירה של הצרכן.
עדי קול: אני חושת שהצרכן מספיק בוגר להגיד, האם אני רוצה שיחזרו אלי או לא.
עדי קול: התחלתי עם: כשאת אומרת לא למה את מתכוונת?
עדי קול: באחת הפניות כתב לי מישהו ששלחו אותו להתקשר לכוכבית 6900 ולהודיע שם שהוא רוצה שימחקו את השם שלו.
עדי קול: הצרכנים מבקשים ושולחים מייל.
עדי קול: אני כתבתי פקס וכתבתי שאני מבקשת שלא יתקשרו אלי יותר אבל זה לא עזר.
<מירב שטרוסברג: חברת "הוט" רשאים להציע ללקוחות כל מיני הצעות.
<מירב שטרוסברג: אבל הם חייבים לקבל הסכמה.
עדי קול: כיוון שאף אחד לא שאל אותי, האם את מוכנה באופן אקטיבי, אז מה עושים?
<מירב שטרוסברג: במקום שצריך לעשות תיקוני הסדרה אנחנו מסדירים אבל פה זה מוסדר.
<מירב שטרוסברג: את לקוחה של "הוט"?
עדי קול: הייתי אבל התנתקתי.
<מירב שטרוסברג: מראש ככל הנראה נתת להם הסכמה להתקשר אליך.
עדי קול: האם אתם אחראים לבדוק האם הם אומרים באופן אקטיבי ללקוחות שהם חותמים על דבר כזה?
עדי קול: אנחנו חותמים על הרבה סעיפים.
עדי קול: אני יכולה להגיד שלא ידעתי שחתמתי על סעיף שמותר להם להתקשר אלי ולהציע לי הצעות.
<מירב שטרוסברג: אנחנו כרגולטור שאחראי אנחנו ניידע אותם.
<מירב שטרוסברג: אנחנו כותבים "דע את זכויותיך" באתר האינטרנט של משרד התקשורת.
<מירב שטרוסברג: אנחנו נחדד.
<מירב שטרוסברג: אנחנו מקיימים דיאלוג עם המפוקחים אז אנחנו יכולים להחליט שגם הם יפרסמו באתרי אינטרנט שלהם.
עדי קול: יוצרים התקשרות עם צרכן ומחתימים אותו, אבל אף אחד לא אמר לי באופן אקטיבי שכאן את חותמת שאנחנו יכולים ליצור איתך קשר ולהציע לך הצעות מתי שאנחנו רוצים.
עדי קול: מעולם לא נאמר דבר כזה.
עדי קול: השאלה האם זה לא צריך להיות בסעיף קטן אלא שצריכה להיות איזו הדגשה אקטיבית?
<מירב שטרוסברג: אנחנו בודקים את הסכמי המנוי ואת הנוסח שלהם מעת לעת.
עדי קול: אני יוצאת בקריאה מהוועדה הזאת אליכם להתייחס לבקשה.
<מירב שטרוסברג: לגבי חברת "יס", כשלקוח מתנתק הם מחויבים להשמיד את כל המידע לגביו והם עושים את זה.
עדי קול: זה רק בהסכם עם "יס"?
עדי קול: למה לא עם "הוט"?
<מירב שטרוסברג: אלה הסכמים שונים וגם על זה אנחנו עובדים.
<מירב שטרוסברג: סך הכול החברות קיבלו רישיונות בשנים שונות.
עדי קול: למה ההסכמים שונים?
<מירב שטרוסברג: ההסכמים שונים כי הראשונים מבוססים גם על ההצעות שלהם.
<מירב שטרוסברג: זה לא ניתן באותה עת.
עדי קול: אז "יס" מחויבים להשמיד ו"הוט" לא?
עדי קול: נראה לי שאני מבינה את הבעיה.
<מירב שטרוסברג: אבל גם פה, אחרי שאת מתקשרת פעם אחת ומבקשת לא להתקשר יותר אז הם מחויבים לא להתקשר יותר, כי הם צריכים הסכמה פוזיטיבית שלך כדי לחייב אליך שוב.
עדי קול: קודם כל, אני לא יודעת את זה.
עדי קול: יכול להיות שהחתימו אותי על סעיף שלא הכרתי ועכשיו הם יכולים להגיד לי שמותר להם להתקשר אלי מתי שהם רוצים.
<מירב שטרוסברג: זה אינטרס מאוד גדול של החברות לא להציק ללקוחות שלהם.
<מירב שטרוסברג: זה פחות אינטרס שלנו כרגולטור להסדיר משהו כי הם לא מרוויחים מזה.
עדי קול: הוא אומר לך ש-60%-70% מהשיחות עזרו לו לשמר.
עדי קול: אני לא יודעת אם זה נכון.
<מירב שטרוסברג: ניסיתי השבוע לקנות מיטה והייתי בכל מיני חברות.
<מירב שטרוסברג: דווקא בחברה שרציתי לקנות, בגלל שהתקשרו אלי חמש פעמים, לא קניתי בסוף כי הם הציקו לנו.
<מירב שטרוסברג: אין אינטרס של החברה להציק.
<מירב שטרוסברג: לקוח לא ישומר אם מציקים לו.
עדי קול: אני מרגישה שאם בסוף לא הייתי אומרת להם: תשמעו, אני חברת כנסת ואני יו"ר הוועדה לפניות הציבור ואני אקיים דיון בנושא, לא היו מתקשרים אלי.
עדי קול: אתם יודעים מה, יכול להיות שמתקשרים עד שמתישים אותך למוות.
עדי קול: בסוף אתה אומר: בסדר, אני אהיה ב"הוט", אין לי ברירה אחרת.
עדי קול: אני שואלת אותך כרגולטור.
עדי קול: אני אישית מרגישה מוטרדת ואני חושבת שיש עשרות לקוחות.
עדי קול: יש לי פניות של חברות שפנו אלי ואמרו לי שאי-אפשר להיפטר מזה.
עדי קול: השאלה, מה אנחנו יכולים לעשות כדי לחייב אותם להפסיק להתקשר?
עדי קול: מה צריך לעשות בשביל לשנות את החוזה שלהם כדי שהם יצטרכו להשמיד את המספרים שלנו?
<מירב שטרוסברג: אנחנו נבדוק את זה ונעשה מה שצריך לעשות כדי שהציבור לא יוטרד.
<מירב שטרוסברג: אנחנו לא נהסס לנקוט בכל פעולה.
<מירב שטרוסברג: קיבלתי אמנם רק 100 תלונות כאלה אבל תלונות של אנשים שכותבים ש-15 פעמים ביום מתקשרים אליהם, הגיעו גם אלינו.
<מירב שטרוסברג: אנחנו נעשה יחד איתם כי זה אינטרס משותף.
<מירב שטרוסברג: יש מקרים שאין לחברות אינטרס כי הם מרוויחים מזה.
עדי קול: הוא אמר שמשמרים 90%.
עדי קול: אז אם בסופו של דבר אני אתיש את הלקוח והוא יישאר, אז יש להם אינטרס.
<מירב שטרוסברג: אנחנו נעדכן אתכם בנוסח החדש.
עדי קול: עומד להיות נוסח חדש?
עדי קול: אתם מדברים על זה?
<מירב שטרוסברג: אנחנו בודקים את זה.
<מירב שטרוסברג: ב-2011 היה הליך בירור, קיבלנו את תגובת החברות וזה צומצם.
<מירב שטרוסברג: ממש בחצי שנה האחרונה אנחנו רואים - - -
עדי קול: למה לא בחרתם אז לשנות את ההסכם ולהשוות את התנאים של "יס" ו"הוט"?
<מירב שטרוסברג: לא יודעת.
<מירב שטרוסברג: עכשיו אני ערה לזה ויכול להיות שנעשה תיקון בקרוב.
עדי קול: אמנם, את לא הכתובת, ההטרדה היא גם חברות אחרות, כמו חברות הסלולאר.
עדי קול: נציג משרד התקשורת, אתם יודעים למה לא החילו את הרעיון של חוק הספאם?
עדי קול: את אותו נוהל שאסור להתקשר.
עדי קול: למה לא החילו את העונש הפלילי שיש בחוק הספאם על הטרדת לקוחות במובן הזה?
<ברוריה מנדלסון: אני לא מבינה את השאלה.
עדי קול: למה אנחנו לא נותנים פיצוי עונשי ללקוח על הטרדה כזאת?
<ברוריה מנדלסון: השאלה אם הרגולטור ואם המחוקק סבור שהטרדה כזאת מתאים לפיצוי עונשין?
<ברוריה מנדלסון: זה לא עלה.
עדי קול: זאת אותה הטרדה למעשה.
<ברוריה מנדלסון: לי לא ידוע שהנושא עלה ומתעורר הצורך.
<ברוריה מנדלסון: בזמנו עם הספאם חשבו שזה מתאים.
עדי קול: מדובר באותו סוג של הטרדה.
<ברוריה מנדלסון: כמו שמירב הבהירה, זה לא בדיוק אותו דבר.
<ברוריה מנדלסון: פה מדובר במענה אנושי.
<ברוריה מנדלסון: יש לקוחות שכן רוצים שיחזרו אליהם.
עדי קול: אני חושבת שאין בעיה עם הטיעון לגבי לקוחות שרוצים שיחזרו אליהם.
עדי קול: אם אני רוצה שלא יחזרו אלי, צריך שיהיה מנגנון שאומר שיש אפשרות לשלוח פקס או מייל ולהודיע אקטיבית שאני לא מעוניינת שיצרו איתי קשר.
עדי קול: היום אין מנגנון שברגע שעשית את זה, שאת מקבלת מענה.
<ברוריה מנדלסון: המסר של מ"מ יו"ר המועצה, שמילה, הוא שנבצע אכיפה והוא באמת מאמין שזה יצומצם.
<ברוריה מנדלסון: גם ברישיון הזה וגם ברישיון הזה יש לנו כלים.
עדי קול: אז ספרי לנו על הכלים.
עדי קול: אמרת שזה חלק קטן מהפניות.
עדי קול: על איזה מקרים הטלתם עליהם עיצומים כספיים?
<ברוריה מנדלסון: למשל, על הערמת קשיים לניתוק הוטל עיצום כספי, על זמני מענה ארוכים הוטלו כמה עיצומים כספיים.
<ברוריה מנדלסון: יש לנו כלים ויש לנו אפשרות להטיל עיצומים כספיים.
<ברוריה מנדלסון: יש הליכי בירור שהסתיימו בעיצומים כספיים.
<ברוריה מנדלסון: את יודעת שעיצום כספי אחר-כך גורר גם תביעות ייצוגיות כי אנשים יודעים על זה.
<ברוריה מנדלסון: העניין הוא לשפר ולתקן.
עדי קול: יש שיטת המקל ושיטת הגזר.
עדי קול: אני חושבת שהגיע הזמן למקלות.
עדי קול: אני מבינה שאתם אומרים שהיה שיפור ושהיו רק כ-100 פניות, אבל אם מצרפים את 100 פניות ואת הפניות שהופנו למועצה לצרכנות ומאות תלונות אלי, זאת כבר כמות גדולה של תלונות שצריך לשים אליה לב.
עדי קול: אני רוצה לשאול את "יס" כמה שאלות לגבי השמדת הפרטים.
עדי קול: אני מבינה שזה חלק מההסכם שלכם שמחייב את זה.
עדי קול: האם באמת כל הפרטים מושמדים?
עדי קול: באיזה נוהל?
עדי קול: כמה זמן אחרי?
עדי קול: האם זה אחרי החזרת ציוד?
עדי קול: האם מיידעים את הלקוח שפרטיו הושמדו?
עדי קול: עכשיו כלקוחה שלכם לא אמרו לי.
עדי קול: שוב, אני מעריכה את התקשורת בינינו.
<עופר ויסוקר: אני היועץ המשפטי של "יס".
עדי קול: דרך אגב, אם לא היה ברור, את התשובות שביקשתי אני רוצה להיום.
<עופר ויסוקר: ב"יס" קיים שנים נוהל ברור בנושא הזה.
<עופר ויסוקר: אני לא אפנה ללקוח שהתנתק ממני אלא אם בתקופה שהוא היה לקוח שלי הוא אישר לי וזה מתועד.
<עופר ויסוקר: האישור יכול להיות או בהקלטה או בכתב.
<עופר ויסוקר: יש לנו מערכי מכירות שעובדים בהם אנשים שבאים לבית הלקוח ומחתימים וגם טלפונית.
<עופר ויסוקר: כל השיחות אצלנו מוקלטות.
עדי קול: באיזה שלב שואלים את המנוי?
<עופר ויסוקר: שואלים אותו גם כשהוא מצטרף וגם כשהוא עוזב בתהליך הניתוק.
<עופר ויסוקר: אני שואל אותו פרטים על כל מיני דברים אבל אני שואל אותו שאלה מפורשת: לאחר תקופת ההתקשרות האם אפשר להתקשר.
<עופר ויסוקר: אני יכול להמציא את הנוהל.
<עופר ויסוקר: אם הלקוח לא מאשר לי בשלב הזה להתקשר אליו לאחר שהוא ניתק עימי את היחסים, אני לא אצור איתו קשר.
<עופר ויסוקר: אם הוא אישר ולי ואחרי חצי שנה הרמתי לו טלפון והוא מבקש ממני למחוק אותו מהמאגר.
<עופר ויסוקר: באותו רגע אני אומר לו: מקובל עלי, מוחק אותך ולא אתקשר אליך יותר.
<עופר ויסוקר: אצלנו הנוהל הזה פועל כשנתיים ומעלה וכך אנחנו עובדים.
<עופר ויסוקר: לכן גם אין נגדנו תלונות כי זה מאוד פשוט המשוואה הזאת.
<עופר ויסוקר: לגבי מחיקת הפרטים.
<עופר ויסוקר: הרישיון שלנו אומר שאני צריך להשמיד בכפוף לכל דין.
<עופר ויסוקר: אני בוודאי שומר פרטים על לקוחות כי זה מותר לי על-פי הרישיון, לצורך ההתחשבנות הכספית, ככל שיש תביעות נגדי אחר-כך וכן הלאה.
<עופר ויסוקר: כל פרט שאני לא צריך, למשל, להתקשר אליו אם הוא לא נותן, אני לא אשמור.
עדי קול: לשם הסדרת התשלומים אתה צריך לשמור גם את מספר הטלפון שלו.
<עופר ויסוקר: אני שומר את היסטוריית הלקוח בהתאם לרישיון שלי.
עדי קול: איזה פרטים אתה כן משמיד?
<עופר ויסוקר: אני שומר את הפרטים על הלקוח אלא אם כן הוא מבקש למחוק אותם.
<עופר ויסוקר: זה בהתאם לרישיון.
עדי קול: אין בעצם אין מחיקה אקטיבית.
<עופר ויסוקר: אין מחיקה אוטומטית אבל אני אסביר את הסיבה.
עדי קול: למה אין מחיקה אקטיבית ברגע שסיימתם את ההתקשרות וכל התשלומים שולמו?
<עופר ויסוקר: אני מחויב על-פי דין לשמור את הפרטים.
<עופר ויסוקר: לפעמים לקוחות תובעים אותי לפעמים, וזאת זכותם, אחרי תום ההתקשרות.
<עופר ויסוקר: ההתיישנות היא 7 שנים ואני שומר את הפרטים לצרכים האלה.
עדי קול: אז למה משמידים אחרי 7 שנים.
<עופר ויסוקר: אני מסביר.
<עופר ויסוקר: יש לקוחות שפונים אלינו אחרי.
<עופר ויסוקר: לא תמיד ההתיישנות כל-כך פשוטה, לקבוע מתי התקופה נגרמה.
<עופר ויסוקר: לא תהיה פניה ללקוח, זאת אומרת, נציג הלקוחות שלי לא יוכל להוציא אליו שיחה.
עדי קול: אני רוצה להבין שזאת אותה מתה, שברישיון כתוב שאתם נדרשים - - -
<עופר ויסוקר: נספח ז' לרישיון שלנו אכן קובע שבכפוף לכל דין אני צריך למחוק את הפרטים.
<עופר ויסוקר: אנחנו שומרים את הפרטים ואנחנו חושבים שזה נכון לשמור את הפרטים וזה מוכיח את עצמו פעם אחר פעם.
עדי קול: אני רוצה לשאול האם זה חוקי?
<עופר ויסוקר: הלקוח שואל אותי האם הוספתי ערוץ לפני 4 שנים או לפני 7 שנים?
<עופר ויסוקר: יכול להיות שהוא הוסיף ערוץ לפני 10 שנים וביקש להוריד אותו אחרי 5 שנים, שזה בתוך תקופת ההתיישנות, ואני צריך לשמור את התיעוד הזה.
<עופר ויסוקר: אבל זה לא קשור לשאלה הראשונה ששאלת, ששם הנוהל, שלמיטב ידיעתי "יס" היא היחידה שמקיימת אותו.
<עופר ויסוקר: למה הוא צריך לקיים אותו?
<עופר ויסוקר: על-פי חוק הגנת הפרטיות אתה יכול לעשות שימוש במידע של לקוח רק למטרות שלשמן הוא נמסר.
<עופר ויסוקר: לכן, מבחינתנו, אם אתה לא אמרת - - -
עדי קול: זה מטריד אותי כי כאג'נדה אני מפחדת מכל מאגר של לקוחות שנמצא באיזה מקום.
<עופר ויסוקר: אני מסכים איתך.
<עופר ויסוקר: מירב אמרה לך וגם המועצה לצרכנות תגיד לך שהיתה לי פנייה אחת ברק שנת 2014.
<עופר ויסוקר: אין הטרדות של לקוחות ב"יס" כי הנהלים הם כאלה קשיחים וכאלה קפדניים.
עדי קול: מה הוביל בשנתיים האחרונות לשינוי של הנהלים?
<עופר ויסוקר: יש סנקציה.
<עופר ויסוקר: שאלת על סנקציה והצעת חוק.
<עופר ויסוקר: כמובן שכל הצעת חוק בנושא של אי הטרדת לקוחות זה מבורך, אבל לא מזמן עבר תיקון לחוק הגנת הצרכן שלמיטב ידיעתי וזכרוני, ואם אני לא מדייק בפרטים, הוא נכנס לתוקף בשנה הבאה.
<עופר ויסוקר: יש בו סעיף ספציפי על פניות חוזרות ונשנות ללקוח וגם סנקציה כספית, עד 50,000 שקלים.
<עופר ויסוקר: זה מדובר בכלל, ולא על שוק תקשורת וזה בחוק הגנת הצרכן.
<עופר ויסוקר: אז יש סנקציה שנראה לי מתאימה גם למקרים האלה.
<עופר ויסוקר: יש הוראות שבעינינו הן מאוד ברורות אבל לא רק בגלל זה עשינו את זה.
<עופר ויסוקר: פה אני מצטרף למה שמירב אמרה, שאם אתה לא תכבד את הלקוחות שלך ותגיד להם: אני מתקשר אליכם אך ורק במקרה שאתם מעוניינים שאני אתקשר, אז זאת תהיה הטרדה מבחינתם.
<עופר ויסוקר: לכן אנחנו גוזרים על עצמנו את חובה הזאת.
עדי קול: כל עוד מישהו לא מילא ולא ביקש להימחק והוא כן מעוניין, האם יש הגבלה על מספר הפעמים שאפשר להתקשר?
<עופר ויסוקר: אנחנו לא מכירים הגבלה חוקית.
<עופר ויסוקר: בעניין הזה, כמובן, אם יהיה חוק כמובן נציית לו.
<עופר ויסוקר: אני לא מכיר שום הגבלה חוקית.
<עופר ויסוקר: הנוהל ב"יס" אומר:
<עופר ויסוקר: לפחות 3 חודשים ממועד הניתוק לא ייצא אליך טלפון.
עדי קול: זה אחרי שיחות השימור הראשונות.
<עופר ויסוקר: אני אסביר.
<עופר ויסוקר: אצלנו כשלקוח מבקש ניתוק, במעמד השיחה הנכנסת נפתח תהליך הניתוק, אלא אם כן הוא התחרט במהלך השיחה.
<עופר ויסוקר: כל מה שקורה אחר-כך אצל "יס", תהיה לו שיחה יוצאת אחת כדי לבדוק אם שינה את דעתו וזאת ללא קשר להליך הניתוק שממשיך.
<עופר ויסוקר: הליך הניתוק כבר רשום והכסף כבר לא נגבה ממנו יותר.
<עופר ויסוקר: לכ-40% מהלקוחות נוציא שיחה נוספת לבדוק אם הם שינו את דעתם.
<עופר ויסוקר: כל עוד לקוח לא אומר אחרת, תהליך הניתוק החליט בשיחה הנכנסת.
עדי קול: מה הנוהל אחרי ניתוק?
<עופר ויסוקר: לפחות 3 חודשים לא תהיה פנייה, אסור לפנות ללקוח.
<עופר ויסוקר: לאחר מכן, לא יותר מפנייה אחת, אחת ל-3 חודשים.
<עופר ויסוקר: בכל רגע שהלקוח אומר, באחת מהשיחות שהוא מבקש לא ליצור איתו יותר קשר בשיחה יוצאת, פרטי ההתקשרות איתו נמחקים והוא מסומן ככזה ולא ייצרו איתו קשר.
עדי קול: אמר נציג "הוט" שיש מקרים חריגים.
עדי קול: הנוהל שלהם אומר שתי שיחות ואלי התקשרו 15.
עדי קול: האם אתה מכיר מקרים חריגים?
<עופר ויסוקר: אני מכיר.
<עופר ויסוקר: איך הגענו למצב הזה ב"יס", שאין נגדנו תלונות?
<עופר ויסוקר: כי ב"יס" כל מערכת ההסכמים שלנו עם המשווקים כוללים קנסות ספציפיים בנושא הזה והפעלנו אותם כלפי המשווקים כמה וכמה פעמים במשך השנים האחרונות.
עדי קול: קנסות ספציפיים על תקשורת יתר?
<עופר ויסוקר: אם מגיע אלי לקוח והוא טוען שהוא ביקש למחוק את הפרטים ואחר-כך שמרת את זה בפתק בצד, למרות שאני מחקתי את זה מהמערכות ובכל זאת יצרת קשר, אני אקנוס אותך.
<עופר ויסוקר: אני קונס.
<עופר ויסוקר: אני מדבר על קנס של אלפי שקלים.
<עופר ויסוקר: העובדה שאנחנו פועלים כך נלמדת מזה שבאמת אין כנגדנו תלונות כי לקחנו את הנושא הזה מאוד ברצינות.
עדי קול: מה קרה לפני שנתיים שהשתנה הנוהל, זה בעקבות תלונות?
<עופר ויסוקר: היו לנו בעבר תלונות.
עדי קול: מה זה משווק?
<עופר ויסוקר: "יס", כמו כל חברות התקשורת והמון חברות במשק, פועלת גם עם גופים שהם משווקים עבורה.
<עופר ויסוקר: יש שם הרבה קנסות שאני יכול להטיל על הרבה דברים אבל נושא שמקבל ביטוי מאוד חזק זה כל הנושא של הגנת הפרטיות.
עדי קול: אין להם תמריץ על שימור?
<עופר ויסוקר: זה לא שימור.
<עופר ויסוקר: אני מדבר על שיחות מכירה ללקוחות מנותקים.
<עופר ויסוקר: הם עובדים לפי עמלות.
עדי קול: השאלה האם יש עמלה יותר גבוהה כשמקבלים לקוח שחוזר?
<עופר ויסוקר: ממש לא.
<עופר ויסוקר: אין שום שוני בעמלה.
<עופר ויסוקר: מכיוון שאנחנו יודעים שברגע שאתה עובד עם גוף שהוא לא אתה, אתה צריך לשלוט עליו ולפקח עליו בצורה מאוד קפדנית כדי שהוא יקיים את מה שאתה רוצה, אז יש קנסות.
<עופר ויסוקר: לא רק שיש קנסות, הם הופעלו בפועל, כדי לקעקע כל תופעה שעניינה הטרדת לקוחות.
<עופר ויסוקר: הצלחנו בזה ואנחנו מאוד מרוצים.
עדי קול: קודם כל, תודה.
עדי קול: אנחנו רואים שהתהליך הזה עבד ויש פחות פניות.
עדי קול: מירב, יש פה תהליך נכון ורואים שיפור.
עדי קול: למה אי-אפשר לגרום ל"הוט" לעשות אותו דבר?
<מירב שטרוסברג: אני מבטיחה לך שבשנה הבאה את לא תראי את התופעה.
<מירב שטרוסברג: בכוחות משולבים נעשה כל מה שאפשר.
<מירב שטרוסברג: נעשה אכיפה ופיקוח נחרצים כדי שזה לא יישנה.
עדי קול: מה את מציעה עד א ז?
<מירב שטרוסברג: נלמד את התהליך הזה פה.
עדי קול: מה את מציעה לעשות עד אז לאוסף הלקוחות שפונים ומבקשים.
עדי קול: מה אנחנו יכולים לעשות עד שתסגרו את הפינה הרגולטורית מול "הוט".
<מירב שטרוסברג: ממש בימים הקרובים נקיים דיון איתם ונצמצם את התופעה.
<מירב שטרוסברג: זה באמת עניין של אכיפה ופיקוח ולשים על זה פוקוס של שני הצדדים.
<מירב שטרוסברג: זאת תופעה שירדה לפני שנתיים וממש בחודשים האחרונים שוב עלתה מחדש.
<מירב שטרוסברג: יכול להיות שהם מעסיקים משווקים שמאוד מעוניינים להביא להם לקוחות.
<מירב שטרוסברג: שוב, אני חושבת שזה גם אינטרס שלהם לצמצם את התופעה הזאת.
<מירב שטרוסברג: מניסיון שלי, ככל שבן אדם מוטרד, הוא לא יחזור להיות לקוח.
עדי קול: בסוף אתה אומר:
עדי קול: אני אעבור להיות לקוח שלכם רק אל תתקשרו אלי יותר.
<מיטל סמדר בשרי: אנחנו מבקשים שההסדרה תהיה ברישיונות ולא לסמוך על זה שיוטלו עיצומים מכאן ומשם.
<מיטל סמדר בשרי: הצרכנים מציגים את הבעיה בתלונות.
<מיטל סמדר בשרי: חייבת להיות הסדרה כמו בחוק הבזק.
עדי קול: אמרת שהיו כ-100 פניות.
עדי קול: למה אתם לא קונסים?
עדי קול: למה רק פתחתם הליכים?
עדי קול: בתשובה שלכם אמרתם שהיו 116 תלונות נגד "הוט", רובן מוצדקות ו-9 נגד "יס".
<מירב שטרוסברג: 116 מה-1.1.2013.
עדי קול: "המועצה לא קנסה את החברות אך הליך בירור בעניין".
עדי קול: למה אתם קונסים?
<מירב שטרוסברג: יו"ר המועצה רשאי להטיל או לא להטיל עיצום לפי כל מיני שיקולים.
<מירב שטרוסברג: במקרים שאנחנו חושבים שהחברה מרוויחה מזה - - -
עדי קול: אם הם מצליחים לשמר 90% סימן שיש להם רווח מההטרדה הזאת.
<מירב שטרוסברג: יו"ר המועצה דאז, ככל הנראה חשב שלא.
<מירב שטרוסברג: הוא הפעיל את שיקול הדעת שלו.
<מירב שטרוסברג: פתחנו בזמנו בהליך בירור והוא החליט להסתפק בקביעת הפרה ללא עיצום.
<מירב שטרוסברג: יש מקרים שקובעים הפרה ללא עיצום ויש מקרים רבים שחוזרים על עצמם פעם אחר פעם.
עדי קול: מה המשמעות של הפרה ללא עיצום, נו, נו, נו?
<מירב שטרוסברג: כן.
<מירב שטרוסברג: גם זה מפורסם וגם זה בא לידי ביטוי.
עדי קול: אני מאיצה בך כי אני מרגישה שיש תחושה בציבור שהוא לא מקבל מענה במקרה הזה.
עדי קול: נכון, רוב התלונות שקיבלנו היו בחצי השנה האחרונה.
עדי קול: אנחנו מייד ננסה להבין מ"הוט" מה קרה בחצי השנה האחרונה והאם המשווקים שחררו כל רסן?
<מירב שטרוסברג: אני בטוחה שהדיון הזה שם על זה את הפרוז'קטור ואת הפוקוס.
עדי קול: תוך כמה זמן אנחנו יכולים לקבל מכם תשובה מה נעשה?
<מירב שטרוסברג: בחודש חודשיים הקרובים.
עדי קול: יש לך תשובות בשבילי?
<שימי עזר: אני אקבל אותן תוך חצי שנה ואמסור אותן לוועדה.
עדי קול: אתה יכול להסביר לי מה קרה בחצי השנה האחרונה?
<שימי עזר: חשוב לי לציין ש-90% השימור שדיברתי עליהם - - -
עדי קול: אני לא מסתמכת על זה.
עדי קול: אני חושבת שזה היה מספר שזרקת באוויר.
<שימי עזר: אבל זה לא פועל יוצא של הטרדות.
<שימי עזר: מקרי הקצה של הטרדות הם מקרים - - -
עדי קול: מקרה קצה זה אחד אבל לא 116 תלונות שנפתחו בהם הליכים.
<שימי עזר: כשפוגשים למעלה מ-2 מיליון מפגשים עם לקוח אז 10 מקרים או 15 מקרים זה - - -
עדי קול: שוב, זה 10 מקרים שהגיעו אלי ועוד מאות אליהם ועוד מאות עליהם.
עדי קול: בוא ננסח את כללי המשחק.
עדי קול: בוא לא נתווכח על זה שיש פה בעיה.
עדי קול: יש פה בעיה ביחס למנגנון שעובד מול "יס".
עדי קול: עובדה, רואים את זה בשטח.
עדי קול: אני שאלתי שאלות מאוד ספציפיות.
עדי קול: דיברנו פה על נוהל מאוד ברור.
עדי קול: האם יש הגבלה על מספר הפעמים שמותר ליצור קשר על לקוח?
עדי קול: שאלתי האם נקנסו המשווקים שלכם על פניות יתר ללקוחות?
עדי קול: כמה פעמים בשנים האחרונות?
עדי קול: אני רוצה לשמוע מה אתם עושים בצורה הזאת.
עדי קול: אני רוצה לדעת האם אתם מגדירים את הגבול ואתם לא מתקשרים מעבר ל-3 הפעמים האלה.
<מיכל פליישר: אני סמנכ"ל רגולציה ב"הוט".
<מיכל פליישר: אני רוצה להעלות את הדיון רמה אחת מעל.
<מיכל פליישר: אני רוצה לומר באופן ברור לפרוטוקול, שחברת "הוט" לא מתכחשת לדברים שאת מעלה אלא להיפך, היא מוטרדת מהם.
עדי קול: חבל שלא התחלנו עם זה ולא בלהגיד שלא קרה.
<מיכל פליישר: חלילה, זאת לא היתה הכוונה.
<מיכל פליישר: אנחנו גם לא מכירים את התלונות.
עדי קול: לחלק מהתלונות כבר השבתם.
עדי קול: כתוב: העסק התנצל בתגובתו, העסק התנצל בתגובתו, הצרכן יוסר מרשימותינו תוך שני ימי עסקים.
עדי קול: העסק התנצל והסיר את פרטי הצרכנית והעביר לה שובר לארוחת בוקר זוגית.
<מיכל פליישר: אני רוצה לקחת את זה צעד אחד קדימה ולהתחבר לדברים שמירב אמרה.
<מיכל פליישר: אין ספק שזה לא באינטרס של החברה להימצא במקום של מטרידה.
<מיכל פליישר: זה גם לא במדיניות של החברה.
<מיכל פליישר: אנחנו גם מודעים לאירועים שקרו.
<מיכל פליישר: אנחנו רואים בהם תקלה.
<מיכל פליישר: גם אם יהיה שינוי חקיקתי וגם אם לא, אנחנו לוקחים על עצמנו, יחד עם הרגולטור ולבד, לעשות בזה שינוי משמעותי.
<מיכל פליישר: אנחנו יכולים גם לשתף ולעדכן את הוועדה בנושא.
עדי קול: אני עוצרת את הדיון כי חסרים לי הפרטים, גם הנהלים וגם התהליך שמירב אמרה שנתחיל עכשיו.
עדי קול: אני אסכם ואני אקיים דיון נוסף.
<מיכל רפאלי כדורי: אני סמנכ"לית חטיבת הלקוחות ב"יס".
<מיכל רפאלי כדורי: אני חייבת להגיד שכל הטיעון הזה של מקרה קצה הוא לא טיעון קביל.
<מיכל רפאלי כדורי: אני חושבת שזה עניין של ניהול.
<מיכל רפאלי כדורי: זה לא נעים לנהל בצורה של קנסות ונהלים מחמירים, אבל זאת הדרך לשנות את תפיסת השירות.
<מיכל רפאלי כדורי: אני חושבת שב"הוט" לאורך זמן, כל תפיסת השירות לא ממש יושבת, לא בזמני המענה, לא באיחורים של טכנאים ומן הסתם גם לא בהטרדה של לקוחות.
<מיכל רפאלי כדורי: לכן זה לא מקרה קצה אלא בעיניי זה קצת יותר תפיסתי.
עדי קול: אני כמובן לא אכנס לתחרות בין "הוט" ו"יס" שעולה מהדברים.
עדי קול: אני רק משקפת את הדברים שאני רואה.
עדי קול: אם תיראו את התלונות שהגיעו, חלק מהתלונות מדברות גם איכות השירות.
עדי קול: הם אמרו: אנחנו רוצים להתנתק בגלל איכות השירות.
עדי קול: אני לא פותחת את זה כאן כי זה לא הנושא.
עדי קול: איכות השירות כל-כך גרועה עד שאנחנו רוצים להתנתק ואנחנו לא מצליחים להתנתק.
עדי קול: אני רוצה להאיר פה לא נורה אדומה אלא פרוז'קטור אדום על התנהגות של "הוט" ללקוחות שלה.
עדי קול: אני חושבת שצריך לראות את זה.
עדי קול: אני מתרכזת היום בשיחות שימור הלקוחות אבל זה פרט מאוד קטן מתוך היחס כולו.
עדי קול: אני יודעת שגם המועצה לצרכנות, גם אמון הציבור וגם הרגולטור מתעסקים בפניות אחרות שהן בעייתיות יותר.
עדי קול: אני מודה לכולם על ההשתתפות.
עדי קול: אני מודה על התשובות.
עדי קול: אני מבקשת תשובות לסוגיות עליהן דיברתי.
עדי קול: אנחנו נכנס דיון המשך בנושא הזה בעוד כחודשיים כדי לדעת שהדברים שונו והתקדמו.
עדי קול: פניתי למירב לבדוק את תנאי ההתקשרות עם חברת "הוט" ואיך אנחנו יוצרים מצב שאנחנו מגבילים את מספר השיחות שחברה יכולה להתקשר ללקוחות, בעיקר כאשר צרכן מודיע באופן אקטיבי שהוא לא מעוניין לקבל פניות.
עדי קול: אני חייבת להגיד לכם שזה באמת מאוד מטריד.
עדי קול: דיברת על הטרדה מאיימת?
עדי קול: אחרי איזה זמן, כשאתה יושב יום שלם במליאה ומקבל 5 שיחות באותו יום מ"הוט" ואתה אומר להם להפסיק להתקשר והם לא מפסיקים, זאת הרגשה מאוד קשה.
עדי קול: אני מודה לכם ונקיים דיון נוסף.
עדי קול: אני מאוד מקווה שיהיה שיפור בנושא.
עדי קול: אני שמחה מאוד לארח כאן את השר מאיר כהן ואת מנכ"ל הביטוח הלאומי, פרופ' שלמה מור יוסף.
עדי קול: כל ישיבה אני פותחת בהצגת הוועדה שלנו, הוועדה המיוחדת לפניות הציבור.
עדי קול: אתם כבר מכירים, אבל יש לנו משתתפים חדשים.
עדי קול: הוועדה לפניות הציבור היא ועדה ככל הוועדות בכנסת, יש לה את אותן זכויות של ועדות אחרות, רק ההבדל בינה ובין ועדות אחרות שהיא מתכנסת בעקבות פנייה של אזרח, של קבוצת אזרחים או של ארגונים והיא נותנת קודם כול את הקול והבמה לציבור.
עדי קול: היא מהווה כתובת, היא מהווה מקור לדיון במצוקות ובקשיים.
עדי קול: המצוקה שאנחנו מדברים עליה היום היא מצוקה לא חדשה, מוכרת, ידועה, ואנחנו מקיימים ישיבת המשך לישיבה שקיימנו ב-23 בדצמבר 2013, בעקבותיה השר מאיר כהן הסכים לבוא ולשמוע אתכם.
עדי קול: למעשה זאת המטרה של הישיבה הזאת.
עדי קול: אני רוצה לפתוח ולהגיד, עצרתי אתכם גם בדיון הקודם.
עדי קול: כולכם מכירים את השר ואת פרופ' מור יוסף, שמעתם אותם בעבר.
עדי קול: הם מאוד רגישים, מאוד נכונים ומקיימים אתכם דיאלוג קבוע.
עדי קול: אני מבקשת שזה לא יהפוך להיות התלהמות אלא באמת דיון ענייני בנושא ועדות הערר הרפואיות.
עדי קול: אסכם בקצרה דברים שעלו בדיון הקודם.
עדי קול: חלק נרחב מכם דיבר.
עדי קול: אני מקווה שנוכל לאפשר לכמה שיותר אנשים לדבר גם היום.