GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
שלומית קואולמן: אני מלווה את הוועדה מיום שהיא קמה.
שלומית קואולמן: אני כבר עוברת את היושב-ראש החמישי בתוך שש שנים.
שלומית קואולמן: נכון להיום, בכל משרד ממשלתי יש מנהל מחלקה, יש עוזר שר, יש ממונה על פניות ציבור.
שלומית קואולמן: יש כל מיני תארים שלא ברורות הסמכויות שלהם ולא ברור התפקיד שלהם ולא ברורה הכפיפות.
עמרי שרון: יש מישהו בוועדה מהמפד"ל או מהאיחוד הלאומי?
שלומית קואולמן: מהמפד"ל אין, מהאיחוד הלאומי מיכל נודלמן.
עמרי שרון: יש פה אופוזיציה וקואליציה.
עמרי שרון: כולם פה.
עמרי שרון: אנחנו צריכים להגיע לכולם.
עמרי שרון: אם זה מספיק חשוב, נדע להציק לכולם.
עמרי שרון: השאלה היא כמה אחריות נהיה מוכנים לקחת על עצמנו.
עמרי שרון: אם מישהו אחראי מנושאי התיקים של השינוי, יגאל יאסינוב יטרטר להם, יוציא להם את האוזניים אם צריך, ואז יש סיכוי לטפל בדברים.
עמרי שרון: כך נעשה עם כל נושאי התפקידים.
יגאל יאסינוב: בדרך כלל אני וויקטור בריילובסקי אנחנו עובדים במה שנקרא "סיעת העולים", טיפלנו בדברים.
יגאל יאסינוב: הוא יהיה פחות בישיבות ועדה כי הוא גם שר.
יגאל יאסינוב: אבל יכולים לסמוך עליו בנושא, כי יש שדולה בתוך שינוי.
שלומית קואולמן: יש חברות כבלים, חברות סלולר – יש המון פניות שלא נענו.
ישראל אייכלר: אני מבין שציבור העולים, כמו כל הציבורים החלשים, יהיה אחד הגופים הציבוריים שהכי נזקקים לוועדה הזאת.
שלומית קואולמן: גם מהמגזר הערבי יש הרבה.
עמרי שרון: שלומית קואולמן, את רוצה להגיד לי שמכתב של חבר כנסת למנכ"ל חברה, בשם הוועדה, לא נענה?
שלומית קואולמן: ועדה בדרך כלל מקבלת תשובה, לאחר תזכורות רבות.
עמרי שרון: מה הבעיה?
עמרי שרון: למה את אומרת שלא מתייחסים?
ישראל אייכלר: לא בזמן.
שלומית קואולמן: התשובה יכולה לקחת חצי שנה.
ישראל אייכלר: צריך לקבוע זמן סביר, כי אדם יכול למות מעוגמת נפש, עד שעונים לו.
שלומית קואולמן: יש חברות שלא עונות.
עמרי שרון: צריך לראות מי לא עונה.
עמרי שרון: אני מאמין שיש לנו היכולת להיות מספיק "אלימים" פה, ולהיות עם שיניים.
שלומית קואולמן: כשיהיו נציבי פניות, אנחנו מתכוונים לעשות ישיבה גדולה עם כל נציבי פניות הציבור שאנחנו עובדים אתם.
יגאל יאסינוב: אותן חברות שלא יענו, אנחנו יכולים להמליץ לממשלה לא לתת להם לגשת למכרזים.
עמרי שרון: אני לא יודע אם זה אפשרי, אבל יש 1,001 סנקציות.
עמרי שרון: השאלה כמה נהיה מוכנים להיות לא מנומסים.
עמרי שרון: תסלחו לי שאני לא מנומס, יש לנו ישיבת סיעה בשתיים, ואני לא יכול לאחר.
ישראל אייכלר: אני מודה לך על כך שבאת.
ישראל אייכלר: נעבוד יחד, כמו שאמר חבר הכנסת יאסינוב, בלי הבדל בין מפלגות.
ישראל אייכלר: יש לכם התחלקות כמה מוצדקות וכמה מצאתם לא מוצדקות?
נורית יצחק: בשנת 2002 – 55% נמצאו מוצדקות, אבל כמו שאמרתי זה לא מכלל הפניות, אלא מתוך חמישית מהפניות המוגדרות תלונות.
נורית יצחק: 50% בערך מחמישית מהפניות נמצאו מוצדקות.
יחזקאל לביא: אני ממונה מטעם משרד הפנים על המרת המידע לרשות הציבור, על הקשר שבין המשרד לבין הכנסת לבין הממשלה ועל עוד כמה תחומים שזה לא המקום לענות עליהם.
יחזקאל לביא: הנציבה לפניות הציבור צריכה להגיע.
ישראל אייכלר: גם אצלכם יש התחלקות כמה פניות מוצדקות יש לכם בשנה?
ישראל אייכלר: כמה אחוז?
יחזקאל לביא: אני לא מרכז את נושא הסטטיסטיקות, אני עוסק בנושאים של מידע: אדם שרוצה לדעת מידע כלשהו, המרת מידע לרשות הציבור; אמנם הייתי מנהל פניות הציבור בתפקיד הקודם שלי, אבל לא כרגע.
יעל קוטיק: אני ממונה על פניות הציבור במשרד המשפטים; למשרד מגיעות בכל שנה מאות פניות מכיוון שלאזרחים יש תחושה – ואני מקווה שמוצדקת – שזה משרד-על שמתקן עוולות שנעשו עם כל אותם פונים.
יעל קוטיק: משרד המשפטים אחראי גם על לשכות הסיוע המשפטי,הסניגוריה הציבורית; אנשים לא תמיד יודעים שיש הנהלת בתי המשפט, ולכן אנחנו מקבלים תלונות גם בנושאים של הימשכות תהליכים משפטיים, תלונות נגד שופטים; מכיוון שעד היום טרם הוקמה הנציגות – חלק מהפניות בנושא של בתי משפט וגם הנהלת בתי המשפט.
שלומית: זה היה אצלנו בוועדה, הנושא הראשון.
יעל קוטיק: זה היה הנושא שבו טיפלנו הרבה במהלך השנה האחרונה באמצעות פניות לבנקים ובאמצעות פניות למשרד השיכון.
יעל קוטיק: יש גם יחסי שיתוף פעולה בין גורמים במשרדי ממשלה אחרים.
ישראל אייכלר: יש לכם סמכות להתערב בנושא של חוזים בלתי הוגנים?
יעל קוטיק: אני לא יכולה להתערב בתהליכים משפטיים, בכלל בהליך משפטי.
יעל קוטיק: אנחנו מנסים עד כמה שאפשר לקדם את האינטרס של אותו אדם במערכות הביורוקרטיות מול המוסד לביטוח לאומי; אנחנו לא מתיימרים להעניק לאותו אדם סיוע משפטי כי זה בלתי אפשרי; אם הוא עומד בקריטריונים אני מפנה אותו ללשכות לסיוע משפטי.
ישראל אייכלר: ואל מול שופטים או משפטים שהאזרח מרגיש שהוא לא קיבל משפט צדק, יש לכם סמכות?
יעל קוטיק: לא.
יעל קוטיק: אני גם לא יכולה לבדוק את ההליך המשפטי, זה רק באמצעות ערעור, אם לאדם יש אפשרות להגיש ערעור; אם יש טענות שמתייחסות לפרוצדורה – מישהו אומר שקבעו לו מועד לדיון הבא בעוד חצי שנה, זה בא לידי ביטוי בנושא של בתי דין לעבודה – אז יש אפשרות לנסות להתערב ולעזור באופן מסוים.
יעל קוטיק: אבל טענות שמתייחסות להליך המשפטי, אנחנו לא מוסמכים לבדוק אותן.
ישראל אייכלר: אנחנו, בעזרת השם, נזמין אתכם במיוחד כשנגיש את הצעת החוק של הוועדה, שאולי תיתן לפניות הציבור יותר סמכויות, כמו שאמרה הגברת יעל, שיהיו לכם יותר סמכויות להזיז דברים בשביל האזרח, ולא רק להפנות אותו ללשכות שבאופן טבעי הוא עלול להיתקע שם.
יצחק קמחי: אני הממונה על הגנת הצרכן במשרד התעשייה והמסחר.
יצחק קמחי: תחום האחריות שלי מתייחס לחוק הגנת הצרכן, בעיקר לעבירות על החוק.
יצחק קמחי: המשרד הראשי טיפל בנושא בארבע המחלקות של המשרד שמפוזרות בארץ באמצעות פקחים, מבקרים וחוקרים שלנו.
ישראל אייכלר: כלומר, מי שיש בעיה עם חנות או מפעל, לא קיבל שירות---
יצחק קמחי: אז זה לא אצלנו.
ישראל אייכלר: לא אצלכם, אלא מה?
יצחק קמחי: זה יהיה בעיקר בארגוני הצרכנים שבוודאי ידברו כאן.
יצחק קמחי: אנחנו עוסקים בנושאים של עבירות על החוק: אם למשל, היכו אותך, ניצלו מצוקה; לא הציגו מחירים, עשו איתך עסקת מכר מרחוק ולא ביטלו אותה, לפי הוראות החוק; עסקה ברוכלות – דפקו אצלך בדלת ומכרו לך ספרים או מטהרי מים וכיו"ב.
יצחק קמחי: יש לך כל מיני זכויות בחוק, ואת הזכויות האלה אנחנו דואגים לסייע במימושם, ואם לא – אנחנו מגישים תביעות.
ישראל אייכלר: כמה תלונות שיש לכם בערך בשנה?
יצחק קמחי: זה משתנה כי יש תלונות מהציבור, וישנן גם ביקורות יזומות שלנו במשרדים שלנו.
ישראל אייכלר: כלומר זה לא רק פניות ציבור, אלא גם רשות פיקוח?
יגאל יאסינוב: רציתי לדעת האם יש תלונות על חברות בחו"ל שפועלות פה?
יגאל יאסינוב: זה גם דרככם?
יצחק קמחי: בנושא של דירות נופש – יש גם תלונות כאלה, אבל לרוב יש להם נציגים פה בארץ; כיוון שאנחנו עוסקים בחומר ציבורי, סמכות השיפוט שלנו אינה משתרעת מעבר לגבולות ישראל, אבל אם החבר היא רב-לאומית, היא פועלת בארץ, יש לה נציגויות.
ישראל אייכלר: או יבואנים.
יצחק קמחי: יבואנים בוודאי; הרשות פועלת ברשתות עירוניות שונות.
ישראל אייכלר: סליחה שאני שואל, מה ההבדל בין רשות להגנת הצרכן של ההסתדרות וכל מיני ארגוני צרכנים דומים?
יצחק קמחי: מהמועצה הישראלית לצרכנות יושבת כאן ציפי קיברסקי ומרשות הסתדרות הצרכנות יושבת כאן חני מונין – אלה שני ארגוני צרכנים.
יצחק קמחי: יש להם תפקיד דומה, שאתה הזכרת, בנוגע לשירות, בנוגע לדברים שאינם בגדר עבירה על החוק; למשל, מוצרים פגומים – זה שייך לתחום חוק המכר.
יצחק קמחי: החוק להגנת הצרכן הוא ייחודי מפני שהוא גם אזרחי וגם פלילי; הוא מהווה עבירה פלילית.
יצחק קמחי: הסמכות שלנו היא סמכות
ישראל אייכלר: אתם עוסקים רק בעבירה על החוק.
יצחק קמחי: בעיקר בעבירות על החוק.
יצחק קמחי: אני מתעסק בדברים נוספים, אבל המשרד עוסק בכך.
ריקי לוין: מנהלת האגף לתלונות הציבור במשרד החינוך.
ריקי לוין: קהל היעד שלנו הוא כל מי שיש לו שיג ושיח עם מערכת החינוך: תלמידים, מורים, עובדי הוראה, מנהלי מחלקות החינוך ברשויות המקומיות, אזרחים מן השורה, משרדי ממשלה, סטודנטים – אני מתכוונת גם לסטודנטים במכללות, גם באוניברסיטאות וגם בשלוחות בחו"ל; כמעט כל בית אב במדינת ישראל, יש לו קשר עם משרד החינוך בכלל ואיתנו כאשר מתעוררות בעיות כלשהן.
ריקי לוין: אנחנו עונים על בקשות למידע על הוראות ונהלים שלפיהם עובדת מערכת החינוך; אנחנו מטפלים בתלונות של הציבור, ומוצאים את עצמנו תורמים לשיפור השירות בעקבות איתורים של בעיות ותקלות במערכת.
ישראל אייכלר: כמה תלונות יש לכם בשנה?
ריקי לוין: סך הכל תלונות ופניות בשנה מינואר 2002 עד סוף אותה שנה כ- 37000 פניות, מתוכן התקבלו במרכז המידע כ- 33000, והפניות שבכתב - כ- 5000 שמתוכן זה מתחלק למכתבים, דואר אלקטרוני, קבוצת הדיון באתר האינטרנט, טופס אינטרנט וכו'.
ישראל אייכלר: אין יותר מ- 5000 בעיות בעיות בכל מערכת החינוך בשנה?
שלומית קואולמן: זה מה שהם מקבלים בכתב.
ריקי לוין: אני מניחה שכן מכיוון שבמשרד החינוך לעומת משרדים אחרים מתקבלות תלונות גם בעוד שמונה הורים; יש תלונות שמגיעות ללשכת השרה ויש תלונות שמגיעות ללשכת המנכ"לית, ויש תלונות שמגיעות ליועצת התקשורת ולממונים על פניות הציבור במחוזות; מה שנתתי כרגע כאן הם רק מה שהמספרים שמתקבלים אצלנו באגף לפניות הציבור.
ישראל אייכלר: אולי צריך להודיע לציבור על קיומכם או ליצור את אמון הציבור כי אני מניח שמערכת חינוך של מיליון תלמידים ויותר – יש בה בטח הרבה יותר בעיות; אולי כדאי לרכז את הטיפול בהם.
ריקי לוין: אנחנו הגשנו נוהלי עבודה לשרת החינוך כדי שכל התלונות והפניות ירוכזו באגף אצלנו תחת קורת גג אחת.
ריקי לוין: אני חושבת שהיום במסגרת הקיצוצים והאירגון המחודש במשרד, יכול להיות שזה יקבל תשומת לב גדולה, ויכול להיות שבעתיד הקרוב נראה שינוי בעניין הזה, אבל כרגע זה המצב כפי ששיקפתי אותו.
ישראל אייכלר: אחת ההצעות שהעלו בוועדה היא שהחוק יכפיף את הנציב לפניות הציבור ישירות לשר או למנכ"ל; כלומר, לא תצטרכי לעבור את כל המנגנון הפקידותי להידבר ישירות עם המנכ"ל ועם השר, והציבור ירגיש חופשי לפנות כדי לפתור את בעיותיו.
ריקי לוין: אני מברכת על היוזמה הזאת; הכפיפות ישירות למנכ"לית יכולה להיות מאוד מבורכת; אני לא רוצה לדבר בגנותו של אף אחד, אבל אני חושבת שכאשר יש מתווכים בדרך לפעמים המסר לא עובר כפי שהוא צריך לעבור.
ריקי לוין: נושא פניות הציבור מאוד מדבר אל שרת החינוך, היא מאוד מפתחת אותו.
ריקי לוין: הקשר שלנו עם לשכת השרה ועם לשכת המנכל"ית הוא גם בערוצים ישירים.
ישראל אייכלר: טוב מאוד, בעזרת השם, כל השרים וכל המנכ"לים ישאלו בבוקר את נציבת פניות הציבור אם יש בעיה שצריך לפתור, וכל הציבור יידע בדיוק מה פתרו; אני מקווה שנוכל לעשות את זה בעזרתכם, כי הדבר הכי חשוב הוא הביקורת הציבורית של הכלל.
ישראל אייכלר: אם זה יהיה נחלת הכלל יטפלו מהר יותר בבעיות ויחסכו הרבה ביורוקרטיות לאזרח.
יואל חסון: אני יועץ ראש הממשלה לפניות הציבור, יהודה חלפון הוא מנהל המחלקה לפניות הציבור אצלנו.
יואל חסון: הצוות שלי עובד בשיתוף פעולה עם הרבה מהחברים שיושבים כאן לעיתים תכופות, ואחת התכניות הבאות שלנו – ונשמח לשתף פעולה עם הוועדה הזו – אנחנו רוצים לקיים פורום עבודה של תיאום בין רכזי פניות הציבור של כל משרדי הממשלה לבין משרד ראש הממשלה, לעשות את זה במשרד ראש הממשלה מפעם לפעם כדי לנסות לשפר את העבודה המשותפת ולייעל אותה לטובת האזרח.
יואל חסון: חשוב לציין שאזרחים רואים בראש הממשלה כתובת ופונים אליו גם בתחומים שהוא לא מטפל בהם ישירות, לכן אנחנו צריכים לעבוד לצד הגורמים המקבילים במשרדים השונים.
ישראל אייכלר: זה תפקיד שהיה תמיד במשרד ראש הממשלה?
יואל חסון: בראש האגף עומד היועץ שנמצא עם ראש הממשלה והתחלף עם ראש הממשלה, אני נמצא כבר שנתיים מהקדנציה הקודמת והמשכתי בקדנציה הזו, ויש צוות מקצועי שאני מנהל אותו בתוך האגף.
יואל חסון: תמיד הייתה הלשכה לפניות הציבור, אבל בשנתיים האחרונות זה שודרג ביחס לשנים קודמות.
ישראל אייכלר: אני רוצה לקדם בברכה את חבר הכנסת יעקב מרגי, נציג ש"ס, חבר הוועדה.
ציפי קיברסקי: אני הממונה על פניות הציבור במועצה לצרכנות.
ציפי קיברסקי: יש לנו דו"חות יומיים שלפיהם אנחנו מאתרים בעיות עקרוניות, אבל לעיתים יש תלונה שמייצגת תופעה, ואנחנו מנסים לבחון את הבעיות.
ציפי קיברסקי: אנחנו מטפלים גם בגופים תשתיתיים שגורמים לעוולות.
ציפי קיברסקי: אנחנו רואים בכנסת במה – כל מה שאנחנו לא מצליחים לפתור – בעזרה בטיפול בבעיות.
ישראל אייכלר: בשביל זה אנחנו פה, לתת לזה את ההד הציבורי.
ציפי קיברסקי: 75 אחוז מהמניות שלנו הן ממשרד התעשייה והמסחר, 25 אחוז ממכון התקנים.
ציפי קיברסקי: ההקצבה שלנו היא ממשרד המסחר והתעשייה.
ציפי קיברסקי: יש לנו דירקטוריון.
ישראל אייכלר: אתם עצמאים בעצם?
יצחק קמחי: היא מעוגנת בחברה ממשלתית
ישראל אייכלר: מתוך 32000 תלונות, כמה הצלחתם לסדר לאנשים לשביעות רצונם?
ציפי קיברסקי: לדעתי, 90 אחוז מהתלונות אנחנו פותרים; אנחנו צוות מצומצם מאוד.
דן שטרום: אני ממונה על פניות הציבור וחופש המידע במינהל מקרקעי ישראל.
ישראל אייכלר: אני לא קלטתי טוב – 80 אחוז אינן מוצדקות?
דן שטרום: 80 אחוז מהתלונות לא היו מוצדקות ו- 20 אחוז מוצדקות או מוצדקות בחלקן.
ישראל אייכלר: מי הם המתלוננים בדרך כלל?
ישראל אייכלר: עורכי דין או אזרחים?
דן שטרום: המקרקעין הוא בעיקר עניין משפטי – זכויות במקרקעין, כך שהמרכיב המשפטי הוא די גדול, לכן יש הרבה תלונות מעורכי דין, אבל גם אזרחים פשוטים.
ישראל אייכלר: אמרת ש- 80 אחוז לא מוצדקות, אז חשבתי:
ישראל אייכלר: "איך זה יכול להיות?"
דן שטרום: 80 אחוז מהתלונות נמצאו לא מוצדקות.
ישראל אייכלר: כן, אז חשבתי:
ישראל אייכלר: "איך זה יכול להיות?
ישראל אייכלר: "בדרך כלל אזרח כאוב רוב התלונות מוצדקות; אבל אם זה עורך דין – זה עלול להיות עסקי.
דן שטרום: יש לזכור, המינהל גובה כספים; בתוספת בנייה, למשל, בן אדם מתלונן למה הוא צריך לשלם כל מיני דברים.
דן שטרום: יש הרבה תלונות כאלה.
ישראל אייכלר: כמה אחוז מהקרקעות בארץ אתם מחזיקים?
דן שטרום: 93 אחוז בניהול מקרקעי ישראל.
דן שטרום: במרכזי הערים הגדולות יש המרכיב הגדול והיוקרתי, כי כל הנגב על קרקע מינהל.
יעקב מרגי: כל הנגב כבר לא בידיים שלכם, אני בא משם הבוקר.
ישראל אייכלר: אתה תושב הנגב, נכון?
אבנר רובינשטיין: אני מנהל האגף הביקורת במינהל מקרקעי ישראל.
אבנר רובינשטיין: עד היום הממונה על תלונות הציבור היה כפוף ללשכת המנכ"ל, ובזמן הקרוב בכוונתנו להעביר את הכפיפות ללשכת המבקר, ולכן אני נמצא כאן.
אבנר רובינשטיין: אני גם שומע וגם לומד בהיותי מנהל חדש.
ישראל אייכלר: של אגף הביקורת.
ישראל אייכלר: יש לנו התלבטות בשאלה: האם כדאי שנציב תלונות הציבור יהיה גם מבקר המשרד או לחלק את התפקיד לשניים.
ישראל אייכלר: אנחנו נדון בכך במסגרת הצעת החוק שנגיש.
ישראל אייכלר: תהיה התייחסות לעניין הזה ונדון בזה.
יחזקאל לביא: הפנו בבקשה את תשומת לבם של הממ"ם שיש להם שגיאה בחומר שהם נתנו לך מגרמניה: ועדת הפטיציות בגרמניה זו ועדת הביקורת; הם כתבו שזו ועדה לפניות הציבור.
שלומית קואולמן: זו התשובה שהיא קיבלה.
יחזקאל לביא: מי שתרגם לה את זה, תרגם לה לא נכון.
ישראל אייכלר: אנחנו נבדוק את זה; הם עושים עבודה מסודרת בדרך כלל.
יחזקאל לביא: אני אומר דבר שאני יודע מכלי ראשון.
רוני פלאוט: אני נציב פניות הציבור של אג"ד.
רוני פלאוט: אנחנו פזורים בשלושה מרכזים: בתל-אביב, בחיפה ובירושלים.
רוני פלאוט: נמצא פה גם אייל סרי, מנהל המחלקה בירושלים.
ישראל אייכלר: לוח זמנים, גם?
רוני פלאוט: כן.
ישראל אייכלר: מתלוננים על זה?
רוני פלאוט: מתלוננים גם על זה; אנחנו משתדלים לעשות את המקסימום כדי לעמוד בלוח זמנים.
רוני פלאוט: המציאות אצלינו חזקה מכל דבר אחר: כולנו חיים בארץ ומכירים את מה שקורה מסביב; יחד עם זה יש הקפדה יתרה על עמידה בלוח זמנים כל עוד זה תלוי בנו, ולא בגורמים אחרים.
ישראל אייכלר: מה הסמכות שלכם לגבי נהג, למשל, שלא מתנהג כראוי?
רוני פלאוט: הסמכות היא די גדולה: אני יכול להעביר את התלונה שקיבלתי אל הממונה על המשמעת; מלבד הממונה על המשמעת יש אצלנו גם "משפט חברים" – בית משפט לכל דבר: עם שופטים, עם סנגור שמגן על הנהג ועם תובע; התוצאה מקובלת גם על כל משרדי הממשלה, כך שאם נהג למשפט ולבסוף נענש ונקנס הוא גם משלם הרבה מאוד כסף מכיסו הפרטי ותוצאות המשפט מועברות למשרד התחבורה – שאיתו אנחנו עובדים בשיתוף פעולה – והתוצאות מקובלות גם עליו.
ישראל אייכלר: אתם גם מפרסמים את פסקי הדין של ועדת המשמעת הזו?
רוני פלאוט: זה לא מפורסם, זה נשאר באג"ד.
רוני פלאוט: ללקוח שהתלונן לא משנה איזה קנס קיבל הנהג, אלא חשוב לו לדעת שהנהג אכן נקנס ונענש; אם יש דרישה ספציפית לדעת מהו העונש שקיבל הנהג – ממשרד התחבורה בדרך כלל – זה בהחלט מפורסם ומועבר למי שצריך.
רוני פלאוט: זה יכול להיות גם משרד התחבורה או משרד מבקר המדינה.
ישראל אייכלר: ללקוח שמתלונן נגד נהג אין משהו אישי נגדו, והוא לא מרוויח כלום מזה שמורידים לו 500 שקל מהמשכורת; יש פה עניין של הרתעה ציבורית: אם הנהג יידע שמפרסמים את שמו לתהילה בקרב כל הנהגים, החברים והמכרים, זו תהיה הרתעה כלפיו להתנהג כראוי בעתיד.
רוני פלאוט: הפרסום הפנימי קיים, כן.
רוני פלאוט: בדיוק כפי שמפרסמים מכתבי שבח מצד אחד, מפורסמים גם "מעשים שלא ייעשו", והערה כי זו לא התנהגות שאנו מצפים לה.
יגאל יאסינוב: התחנות המרכזיות שלכם או של משרד התחבורה?
רוני פלאוט: מיעוט התחנות המרכזיות שלנו.
יגאל יאסינוב: השאלה היא לאן אנשים צריכים---
רוני פלאוט: אני אתן דוגמה מאוד פשוטה: בתחנה המרכזית בתל-אביב אג"ד נמצא בשכירות, ויש תלונות בנושאים של ניקיון שירותים וכו' – אני מפנה אותם למינהלת התחנה בתל-אביב; כשמגיע אליי לקוח הוא מקבל את כל האינפורמציה אל מי לפנות ומה לעשות בנושא הזה, כיוון שגם אנחנו נמצאים שם כתיירים.
יגאל יאסינוב: זאת אומרת שאם אתה מקבל תלונה שאינה שייכת אליך אתה מעביר.
רוני פלאוט: מעביר בהחלט, בוודאי.
רוני פלאוט: הלקוח מקבל מכתב שזה שייך למשרד התחבורה או לגורם אחר.
יגאל יאסינוב: והפוך אתה מקבל?
רוני פלאוט: אני מקבל מעט מאוד.
יגאל יאסינוב: זאת השאלה.
ישראל אייכלר: התחנות המרכזיות שייכות לנצב"א?
רוני פלאוט: לנצב"א – חלקן; לא מזמן נפתחה תחנה חדשה במפרץ חיפה, תחנה שנבנתה למשרד התחבורה בעיריית חיפה, ואנחנו קיבלנו אותה לשימוש; היא יותר מסוף מתחנה מרכזית.
ישראל אייכלר: נצב"א היא חברת-בת של אג"ד.
רוני פלאוט: נצב"א היא חברת-בת של אג"ד.
ישראל אייכלר: זאת אומרת שאם מישהו מתלונן על התחנה המרכזית, הוא בעצם כן צריך להתלונן באג"ד.
רוני פלאוט: כן, אבל אנחנו בודקים ספציפית לתחנה האם היא שייכת לנצב"א או לגוף אחר, ואנחנו שם בשכירות בלבד.
יגאל יאסינוב: אם תחנה אינה שייכת לאג"ד, אלא לחברת-בת – אתם לא מקבלים תלונות.
רוני פלאוט: לא נתקלתי במקרים כאלה.
ישראל אייכלר: תחנה של מי?
רוני פלאוט: לדוגמה, התחנה בירושלים; התחנה בתל-אביב לא שייכת לאג"ד.
ישראל אייכלר: נקבע שהיא שייכת לחברת-בת של אג"ד.
רוני פלאוט: תל-אביב – לא.
ישראל אייכלר: סליחה?
רוני פלאוט: התחנה בתל-אביב לא שייכת לנצב"א ולא שייכת לאג"ד; זו חברת ניהול פרטית.
ישראל אייכלר: אז איפה הלקוח יכול להתלונן?
רוני פלאוט: יש מינהלת התחנה.
ישראל אייכלר: ואם אותו לקוח רוצה להתלונן נגד המינהלת?
רוני פלאוט: אז הם לא מעבירים, קטונתי.
רוני פלאוט: אני לא יכול לעזור לו עד כדי כך; אני יכול להפנות אותו למינהלת התחנה שבדרך כלל מטפלת באותן בעיות שמתעוררות.
אביטל טוך: אני מנהלת תחום פניות הציבור במשרד הקליטה; אנחנו פועלים בשלושה מישורים: פניות בכתב, פניות בדואר אלקטרוני ופניות בטלפון.
אביטל טוך: פניות בכתב יש כ- 3500 בשנה, פניות בדואר אלקטרוני יש כ- 2500 בשנה וכ- 10000 פניות טלפוניות בשנה.
אביטל טוך: פונים אלינו בכל הנושאים וגם מפנים אלינו פניות שאינן שייכות למשרד – מעבירים אלינו אוטומטית; כך שעולים פונים בכל הנושאים.
אביטל טוך: לכן אנחנו מסווגים רק תלונות מחו"ל שהם אחוז מתוך הפניות, והשאר, מה שנראה מוצדק ודורש ערעור – מפנים לוועדות ערעורים שקיימות במשרד ואני חברה בהן.
ישראל אייכלר: כשמדברים על "מוצדק-לא מוצדק"---
אביטל טוך: גם משרד מבקר המדינה וגם נציבות תלונות הציבור התקשה להתייחס לפניות של העולים – היא מתייחסת אליהם אקס קוריקולום (מחוץ למערכת?); עולה שמתלונן איננו מתלונן על מצבו האישי, אלא על מצב הדיור באשר לעולים.
אביטל טוך: הוא לא פונה בתלונה על התנהגות מסוימת מפני שהדברים האלה הם מציאות קיימת במציאות תקציבית.
שלומית קואולמן: יש הרבה נושאים שהעלינו בוועדה בעקבות פניות.
אביטל טוך: אני חושבת שבהרבה מאוד תחומים אנחנו עובדים בשיתוף פעולה, ואני חושבת שהרבה מאוד תיקונים ושינויים נעשו בהסתמכות על פניות של עולים ובהסתמכות על שיקוף מצבם השונה מזה שהיה כשעלו לארץ.
ישראל אייכלר: אם יקרא משרד ממשלתי הוא יגיד שזה לא מוצדק, התלונה היא לא עברה על החוק, אבל זה לא אומר שזה בסדר; יכול להיות שצריך לתקן את החוק, והתקנה לא בסדר.
ישראל אייכלר: אז אי אפשר להגדיר מה זה "מוצדק" או "לא מוצדק".
אביטל טוך: זה מאוד מסובך, ואנחנו לוקחים בחשבון שחלקם הגדול של העולים עובר בשירותי הרווחה בשנים הראשונות גם אם הם אינם נזקקים קלסיים של שירותי רווחה; כלומר, יש מסלול שבו הם עוברים עד שאדם באמת מוצא לעצמו עבודה ודיור קבועים.
נחמה נחמיה: אני מנהלת אגף פניות הציבור בשירות התעסוקה כפוף לשר העבודה.
נחמה נחמיה: היחידה שלנו מטפלת בפניות ציבור, בעיקר בתלונות; מספר התלונות נע בין 1000 ל- 3000 במשך השנה.
נחמה נחמיה: אנחנו נעזרים בוועדות כדי לדעת האם פנייה היא מוצדקת או לא מוצדקת – יש גם ועדות ערר.
נחמה נחמיה: עניינים מסובכים ומורכבים מועברים לוועדת ערר; זהו גוף חיצוני שאינו כפוף אלינו, ובראש כל ועדה עומד עורך דין.
נחמה נחמיה: 30 אחוז מהמערערים נדחים, כלומר, ביתר המקרים ההחלטה נמצאת נכונה.
ישראל אייכלר: 70 אחוז?
ישראל אייכלר: 70 אחוז מוצדק.
נחמה נחמיה: לא, ההיפך.
נחמה נחמיה: 70 אחוז מהמערערים, החלטת הגוף הזה בעניינם נמצאת מוצדקת, ו- 30 אחוז לא.
ישראל אייכלר: אם מישהו רוצה עובד זר, והוא לא מקבל בגלל ביורוקרטיה – הוא יכול לפנות אליכם?
נחמה נחמיה: כן.
ישראל אייכלר: למשל, אנשים זקנים וסיעודיים.
נחמה נחמיה: סיעודיים – הכל אלינו.
נחמה נחמיה: הנושא הזה בעל חשיבות גדולה; היום יש נוהל שמפשט את כל הנושא, לא מסתכנים בוועדות רפואיות---
נחמה פלוגה-זכריה: אני מרכזת פניות הציבור במשרד הפנים.
נחמה פלוגה-זכריה: רוב הפניות אצלנו – ואני אוהבת להדגיש את זה – הן לא תלונות, אלא פניות בכל מיני נושאים: בקשת מידע, פניות שגויות שאינן שייכות למשרד; יש הרבה שאלות.
נחמה פלוגה-זכריה: מה שחשוב להדגיש הוא שהפניות הן חלק הארי והתלונות הן חלק המזערי, וזה נמצא בעלייה מתמדת.
ישראל אייכלר: לכן יש כאלה תורים במשרד הפנים?
נחמה פלוגה-זכריה: תורים זה בגלל מחסור בכוח אדם.
נחמה פלוגה-זכריה: התלונות שמגיעות הן לא בגלל פקידים לא יעילים או משום שהנהלים לא נכונים, אלא באמת יש מחסור בכוח אדם – ואני לא באה בתלונות, זה לא התפקיד שלי – אבל לא מוסיפים.
נחמה פלוגה-זכריה: יש, למשל, גידול עצום בבקשות לכלי נשק בגלל המצב הבטחוני – זה לא מגיע לכתובת הנכונה, וזה מגדיל את מספר הבקשות, אבל הטיפול מתארך; מי שאינו זכאי לכלי נשק, יש קריטריונים מאוד ברורים, אבל האזרח לא תמיד יודע.
ישראל אייכלר: למשל, עכשיו בשביתה, אם מישהו זקוק לדרכון דחוף – את יכולה לעזור לו?
נחמה פלוגה-זכריה: יש ועדת חריגים, בהחלט.
ישראל אייכלר: ואת בוועדה?
ישראל אייכלר: יש לך השפעה?
נחמה פלוגה-זכריה: אני מתנדבת כי אני לא חברת ועד; אני התנדבתי פעמיים משום שאני מתמצאת בחומר.
ישראל אייכלר: מה זה לא חברת ועד?
נחמה פלוגה-זכריה: מי שיושב בוועדת חריגים צריך להיות הוועדה, ויש לנו גם נציגת הסתדרות.
ישראל אייכלר: מה זה, ההסתדרות היא שקובעת מי חבר ועד?
נחמה פלוגה-זכריה: ביחד.
נחמה פלוגה-זכריה: כדי שלא יהיו עקיפות סמכות, פרוטקציות ודברים מהסוג הזה.
נחמה פלוגה-זכריה: מאוד נזהרים.
יגאל יאסינוב: כלומר, יו"ר ועד העובדים הארצי הוא יו"ר ועדת החריגים; אז מי שרוצה הוא פותח, ומי שרוצה הוא סוגר.
יעקב מרגי: בדרך כלל לא פותחים.
נחמה פלוגה-זכריה: האמת היא שמתחשבים במקרים חריגים, אבל גם דוחים הרבה.
ישראל אייכלר: בימי בן-גוריון היו אומרים שלהסתדרות יש מדינה, אבל לא ידעתי שהיום זה ככה.
נחמה פלוגה-זכריה: לא, היא מציגה, מחזיקה תיק משרד הפנים; היא כאילו בעדנו, מלווה אותנו בשביתה.
שני דברים נוספים: א.
שני דברים נוספים: רוב הפניות אצלנו מתקבלות באי-מייל ובטלפון; באי-מייל מתקבלות הרבה פניות מהעולם הגדול, המון באנגלית, וזה מצריך כוח עבודה רב ומיומנות באנגלית; זה מכפיל את הזמן, ולכן זה לא פשוט.
שני דברים נוספים: ב.
שני דברים נוספים: יש דבר שאני לא בטוחה שאני צודקת בו, אבל ראוי לציין אותו: כשפקיד בממשלה או בעירייה מקבל מכתב, הוא מחכה זמן תגובה נהוג של 14 יום – לפי התקשי"ר – או תשובת ביניים בפחות;
יעקב מרגי: שאלה יש לי, ויכול להיות שהיא נכונה ורלוונטית לגבי כל משרדי הממשלה: מה המנדט שלך?
יעקב מרגי: איזו סנקציה את יכולה להפעיל, אם מנהל אגף או מנהל מחלקה לא מתייחס אלייך?
שלומית קואולמן: שום סנקציה.
נחמה פלוגה-זכריה: אין שיניים.
נחמה פלוגה-זכריה: אנחנו מתזכרים, מתזכרים; יש לנו מעמד, אבל לא מעמד מאיים.
יעקב מרגי: אני אסיים את השאלה, למה אני חותר: פנית למנהל מחלקה או למנהל אגף, והוא לא מתייחס.
יעקב מרגי: מה את עושה?
נחמה פלוגה-זכריה: בדרך כלל זה לא קורה אצלנו.
יעקב מרגי: ואם כן קורה, מה את עושה?
נחמה פלוגה-זכריה: לא, באמת,זה לא קורה אצלנו.
יעקב מרגי: ואם כן, מה את עושה?
קריאות: אין לה שום סמכות.
נחמה פלוגה-זכריה: אני יכולה לפנות לממונה עליו, ולומר לו שפלוני לא עונה, לא מתייחס.
יעקב מרגי: אני קיבלתי תשובה, ידעתי.
יעקב מרגי: אחד הנציגים אמר שהוא ממונה גם על חופש המידע.
יחזקאל לביא: אלה שני דברים נפרדים.
יעקב מרגי: בחופש המידע קבעו מסמרות מאוד נוקשים.
יעקב מרגי: אנחנו בבית המחוקקים יכולים לתת סעד לזה או מעמד כלשהו לתחום פניות הציבור; נכון שנציבי פניות הציבור הם עובדים "מטעם": בשכר הם מטעם המשרד, אבל הם עובדים מטעם הציבור במשרד.
יעקב מרגי: לכן צריך להיות לזה מעמד כלשהו, כי גם אם הנציב ירגיש שהוא קיבל תשובה "מרוחה" או התחמקות, יהיו לו הכלים לתת את המידע הנכון ואת התשובה האמיתית לפונה להמשיך לפנות למשרד.
קריאות: נכון, אנחנו איתך.
קריאות: צריך לעגן את זה בחוק.
יעקב מרגי: לכן, אני כמחוקק שואל כדי ללמוד את החוקים; לכן חידדתי את זה.
יחזקאל לביא: חבר-הכנסת מרגי, היחיד במדינת ישראל בעל סמכות חוקית בנושא של תלונות הוא מבקר המדינה.
יחזקאל לביא: יש מקרים שהוא יכול לתת – מה שנקרא – ציווי במקרים של מסירת מידע על-ידי גורמים---
ישראל אייכלר: אני רוצה לומר לכם ולמר מרגי שבהצעת החוק שהוועדה רוצה להגיש יש התייחסות לשאלה שלך, ואנחנו נשמח לדון בזה.
ישראל אייכלר: אנחנו רוצים שנציב קבילות הציבור יהיה כפוף – כך זה כתוב פה – "אין על הנציב מרות בעניין מילוי תפקידו על פי חוק זה זולת מרותו של הדין; הוא יהיה כפוף ישירות למנכ"ל באופן שתהיה לו גישה חופשית לצורך ביצוע תפקידו לכל מאגר רגיל או ממוחשב, לכל בסיס נתונים ולכל תכנית עבודה של עיבוד נתונים אוטומטי של הגוף שבו הוא מכהן"; זאת אומרת, יהיו לו סמכויות.
ישראל אייכלר: אם הוא לא יכול להעמיד למשפט את הפקיד שלא מוצא חן בעיניו, אבל הוא יכול להביא למנכ"ל ולשר וגם לוועדת הכנסת את כל מה שהוא חושב לנכון ולנחוץ לצורך היענות הפנייה של האזרח.
מיכל רבלין: אני ממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע במשרד לאיכות הסביבה.
מיכל רבלין: המשרד פיתח אתר אינטרנט שעובד בשיתוף פעולה עם היחידה לפניות הציבור, ואנחנו מכניסים לשם חומר ומידע על נושאים המעניינים את הציבור; יש לנו שם מדור קבוע שגם באמצעותו אפשר לפנות אלינו, ואנחנו מקבלים פניות דרכו.
מיכל רבלין: היחידה לפניות הציבור מטפלת בפניות שמתקבלות בלשכת השרה, המנכ"ל, באגפים שונים במשרד; בשנה האחרונה התקבלו כ- 9500 פניות: כ- 70 אחוז מהן הן תלונות והשאר הן בקשות לקבלת מידע.
מיכל רבלין: יש לציין שמאז שעלה אתר האינטרנט לאוויר, הבקשות לקבלת מידע גם פחתו קצת וגם התקלות ביעילות ובמהירות רבים יותר.
ישראל אייכלר: חוק חופש המידע – מה הוא שייך לאיכות הסביבה?
מיכל רבלין: בכל משרד או תאגיד צריך למנות מקרבו, בתוך המשרד.
ישראל אייכלר: מתוך המשרד.
מיכל רבלין: מתוך המשרד.
ישראל אייכלר: אז במשרד שלכם את הממונה על חופש המידע.
ישראל אייכלר: חופש המידע על איכות הסביבה.
מיכל רבלין: כן, כי זה המידע שמצוי בידי.
ישראל אייכלר: אם מישהו מוצא מפגע סביבתי בעיר מסוימת הוא יכול לפנות אליכם, או שהוא צריך לפנות לעירייה קודם?