GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
: זאת המסקנה הראשונה שאני מגיע אליה שוועדת 66' שיצרה דינמיקה, מעין פשרה מפ"איניקית שדיברה שהביקורת היא גם סוג של פניה - דינה לחלוף מן העולם.
: אני חושב שהמסקנה היא גם באה לידי ביטוי בעבודת הכנסת.
: כלומר, עצם הוועדה שיש ועדה לביקורת המדינה שמטרתה לבקר ולתת גיבוי למבקר, ולאלו שיכולים ליצור אקט של ביקורת, להתלונן, וגם לעקוב אחר המבוקר - זה סוג אחר של התייחסות מאשר פניה ציבורית.
: אני מבקש מכם את העזרה כי זה גם מגבה אתכם.
: השעטנז הזה היום באדמיניסטרציה הישראלית הוא בעייתי, הוא יוצר ליקויים.
: במשרדים מסוימים המבקר הוא גם נציב תלונות הציבור.
: במשרדים מסוימים לא זה ולא זה יודע מה קורה.
סופה לנדבר: החוק הזה עבר בקריאה טרומית.
: תפיסת העולם שלי היא כזו: ביקורת - פניה - פניה.
: בואו נקבל קודם כל הסכמה, או הייתי רוצה לשמוע אמירות מן הסוג הזה.
: אני יודע שיש בעיה הנובעת מטבעו של האדם.
: טבעי אם יש לי סוגיה ואני גם מבקר וגם יש לי פניות לא אהסס לוותר על הפניה ואמצא הנמקות למה זה צריך להיות ביחד.
: אבל כשאדם שואל את עצמו האם זה נחוץ, האם צריך להפריד, התשובה היא כן.
: אני מבקש ממכם סיוע ברמה הציבורית וגם ברמה המקצועית כי אתם אנשי המקצוע, אני הפוליטיקאי.
: אני אשתדל להתמקצע עם הזמן, תוך כדי למידה, אבל ברור לי מאליו שהמצב הנוכחי הוא לא ראוי, הוא בעייתי.
: אני חושב שצריך לתת לאיש שעוסק בפניות הציבור מעמד משל עצמו, בלתי תלוי, מעמד שבו הוא לא מסגל את עצמו למערכת שאותה הוא אמור לשאול מה קורה.
: הגישה בעיניי של פניות ציבור היא גישה כמותית, גישה שיוצרת דינמיקה, האם יש מוטיבציה לאזרח מן השורה לפנות אליך?
: אם אתה מעורר אצלו מוטיבציה, אתה נותן לו את הגיבוי - הוא ימשיך לפנות.
: אם לא - ציניות שמתפתחת את הציבור מול הממסד, מול האדמיניסטרציה.
: לכן תפיסת העולם שלי אומרת שזה השלב הראשון.
: יש קריאה טרומית שעברה, אני אשתדל להמשיך את העניין הזה יחד עם חבריי לממשלה.
: יש בעיה קשה מאוד בנושא הזה של בעלות, שייכות.
: נקודה נוספת: יש בעיה עם הוועדה הזו, היא נוגעת בבהונות אצבעותיהם של פוליטיקאים וראשי ועדות אחרות.
: המאבק הקלאסי הוא רגיל: האם הוועדה הזו תעסוק בסוגיות שהן ליד הוועדות, הקו האפור, התחום האפור?
: בעיניי לא.
: בעיניי ועדה שהוקמה לצורך זה היא ועדה שחוצה את כל הוועדות, את כל הסוגיות, נוגעת בלב לבן של הבעיות, בלב לבן של הוועדות הפורמליות.
: אני מבקש ממכם גיבוי שעלול ליצור "מאבק".
: דוגמה: קיבלנו פניה.
: למשל מישהו שיושב בסלון ביתו ותוהה מה תהיה במלחמה אם חס וחלילה תבוא; מה קורה עם חיסון כזה או אחר; מה קורה עם אמצעי עזר להגנה כזו או אחרת.
: אני רוצה להסתכל לאזרח בעיניים, לא זה שמחר יכול לטוס לחו"ל, אלא אדם שפשוט תוהה ושואל.
: זה סוגיה שלכאורה קשורה בוועדה אחרת אבל אני מתכוון לגעת בסוגיות האלו לעומקן, להעלות אותן, לצוף יחד אתן מול הציבור.
: התפקיד של הוועדה הוא בחזקת מתריעה בשער.
: אין לה מעמד ולכן היא לא יכולה ליזום הזדמנויות חקיקה אבל אנחנו יכולים לנסות ליזום אותן.
: לכן אני חושב שמהבחינה הזאת התפיסה אומרת שצריך לגעת בוועדות.
: אני מבקש אמירות, דיונים, התייחסויות.
: תפיסת העולם שלי בעניין הזה, הביורוקרטיה, הניהולי: כמה שיותר ידברו וכמה שקצר כי אני רוצה לתת לאנשים להתבטא.
: נכון, קשה להתבטא בשלוש דקות אבל תנסו להכיל בזה את המרובה ולא את המעט.
: ז'קלין ויז'ה: שמי ג'קלין ויז'ה, אני מנהלת תחום קשרי לקוחות ברשות הדואר.
: אני מקבלת בברכה את דבריך, יושב ראש הוועדה, חבר הכנסת אבי יחזקאל.
: אני חושבת שזה אחד הדברים המהותיים של ההצהרה שלך, וחבריי ידברו על זה יותר מאוחר.
: אגב, אני נציגה של גוף שיש הפרדה בין המבקר הפנימי לבין פניות ציבור, ובכל זאת מצאתי לנכון להירתם לוועדה הזאת רק בגלל העובדה ששמעתי שבארגונים אחרים זה נמצא תחת קורת גג אחד ואני ממש מתנגדת לזה.
: אין לי כאן שום רווח, לא פוליטי, לא מוסדי בארגון שלי אבל את הניסיון שאני מביאה מהארגון שלי החלטתי לתרום לטובת אותם גופים ששני הגופים האלה יחד נמצאים תחת קורת גג אחת.
: אני מסכימה לדבריך לחלוטין שזה מצב שהדעת לא סובלת.
: אני נותן לכם עכשיו את מספרי הטלפונים שלי.
: אם אני לא משיב לטלפונים באמצע השבוע אני משלים טלפונים ביום שבת בבוקר.
: יכול מאוד להיות שלא תקבלו טלפונים באותו יום או יומיים או שלושה, ביום שבת אני מרכז את הטלפונים ומתקשר לאנשים.
: אני אדם מפוזר ולכן אם אתם רוצים שהדברים יעבדו טוב תפנו למנהלת הוועדה, הגברת שלומית קואולמן.
: היא תוכל לביית אותי, להתריע ולסדר את הכל.
: נקודה אחרונה: אני לא פורמליסט.
: יכול להיות שתשמעו התדיינויות בוועדה עם צחוקים וכולי, תקבלו את זה כמו שזה כי אני משתדל ליצור עבודה שיש בה היבט חברי.
נימה עמית: שמי נימה עמית, ראש האגף להבטחת איכות במשרד הבריאות.
נימה עמית: אני ספרתי את האנשים שמופיעים ברשימה כאן ומצבנו הולך ומשתפר.
נימה עמית: אנחנו עשרים ותשעה אנשים שעובדים ישירות בפניות הציבור לעומת ארבע עשרה כשהתחלנו, אז אנחנו בדרך לשיפור העניין.
נימה עמית: יש כאן אנשים ותיקים בנושא והיינו במצב יותר גרוע.
נימה עמית: הארגון שלנו מאוד מורכב, מאוד גדול, מאוד מקצוען ולכן יש הרבה מאוד מטפלים ואנחנו מרכזים גם את המאגר הארצי של הטיפול וגם תומכים במערכות אחרות שמטפלות.
נימה עמית: אגב, גברת לנדבר יש לך מכתב בדרך מאתנו על פניה ספציפית.
הדסה קלפפיש: שמי הדסה קלפפיש, ראש היחידה לפניות הציבור במשרד הבטחון.
הדסה קלפפיש: אני מאוד מברכת על הרעיון שלך.
הדסה קלפפיש: גם אני מתנגדת באופן חריף לשילוב הזה של פניות ציבור עם ביקורת.
הדסה קלפפיש: גם אני שייכת לעמותה הזו של פניות הציבור.
הדסה קלפפיש: לצערי העמותה עדיין לא התרחבה בין כל המוסדות אבל אני מקווה מאוד שבמשך הזמן זה יהיה.
הדסה קלפפיש: אנחנו אתך בנושא הזה מקווים שהחוק יעלה את קרן המטפלים בפניות הציבור וזה יביא אולי גם לציבור לפנות קצת יותר.
: אני רוצה להעיר הערה לגבי הערה לגבי העניין הזה של עבודת הוועדה.
: דבר אחד בטוח: במקום שאני לא תורם אני לא נשאר.
: אני רוצה לשדרג את הוועדה הזאת, אני רוצה לעשות את עבודת הוועדה נכונה.
: במקומות שבהם אני חושב שמיותרים אז לא נשארים.
: לא סתם התפטרתי מתפקיד סגן שר להגיע לעוד ועדה אנמית.
: אני חושב שצריך לעשות את העבודה נכון.
שי לב: שמי שי לב, סגן ראש היחידה לפניות הציבור במשרד הבטחון.
שי לב: תקציר של הסיכום השנתי בפניך, כרטיס הביקור לפניך לשימושך.
שי לב: בין השעות 7:00 עד 19:00 אנחנו שם.
דב גלאון: שמי דב גלאון, אני מנהל המחלקה לביקורת פיננסית ולתלונות ציבור בחברת החשמל.
דב גלאון: אם כולם יסכימו אתך יהיה משעמם אז ברשותך אני אתנגד.
דב גלאון: אני חושב שהנושא הזה של השילוב בין ביקורת ותלונות הוא לא כל כך פשוט.
דב גלאון: אתה בוודאי יודע שלפני שהוחלט בשנת 1971 על תיקון מספר 5 לגבי מבקר המדינה היו מספר שנים של דיונים.
דב גלאון: השאלה אם אתה מבחין בין תלונה לבין פניה.
דב גלאון: לדוגמה: לחברת החשמל מגיעות כשבע מיליון פניות בשנה, כאשר הפניות זה בקשות לשירות, בקשות למידע וכדומה.
דב גלאון: לעומת זאת, תלונה על פי תפיסתי זה איזשהו משבר או מחלוקת שיש לאזרח, או ללקוח עם החברה ולטפל בתלונה זה דבר שונה לגמרי מאשר לטפל בפניה.
דב גלאון: לטפל בתלונה זה דורש לברר דברים, להיות בשטח - דורש ממש עבודה שונה.
דב גלאון: למבקר הפנימי יש מיומנות לעשות את העבודה הזאת.
דב גלאון: בנוסף, הנושא של אי התלות של האחראי על הפניות והנושא של אי התלות של המבקר.
דב גלאון: אם תבדוק, מכל הנוכחים פה שאינם מבקרים פנימיים, כיש להם בעיה לטפל בפניה ממי הם יכולים לקבל עזרה?
דב גלאון: כשלמבקר הפנימי יש בעיה לטפל בתלונה כלשהי (ולא פניה) הדלת של יו"ר הדירקטוריון ושל המנכ"ל בחברת החשמל פתוחה לפניו, הוא יכול להגיע להיררכיה הגבוהה ביותר בארגון כדי לטפל בתלונה.
: במשפט אחד, מה אתה אומר?
דב גלאון: אני חושב שבגלל אי התלות, בגלל כך שיש תשתית מוכנה לברר תלונות למבקר הפנימי יש יתרון גדול בעניין הזה.
דב גלאון: אני חושב שבדי הרבה מקומות כמו במשרד התחבורה, המשרד לבטחון פנים, עיריית ירושלים, מס הכנסה שילבו את זה.
דב גלאון: לדעתי זה עובד די יפה.
: איך היית קורא לו?
קובי שיבר: חוק הטיפול בתלונות ציבור.
: אתם רוצים להתרכז בסוגית התלונה, לא בסוגית הפניה.
: הטענה שלכם שתלונה היא חלק מביקורת.
: הטענה שלי שביקורת במפעל או במשרד או בחברה צריכה לעבוד על פי מתודה ניהולית של המנכ"ל שיושב עם הדירקטוריון או אם הנהלת המשרד אומרת בואו נבקר, ותלונה היא סוג של פניה.
: ביקורת היא חלק ממדיניות ניהולית, בקרה היא חלק ממדיניות ניהולית כמו רואה חשבון, כמו יועץ משפטי, כמו מבקר.
: תלונות - בעיקר בעידן הישראלי המצוי, שבו אני יכול לשלוח אליך כל יום ארבע תלונות אנונימיות ועוד חמש תלונות לא אנונימיות אני חושב שתלונות צריכות לקבל מעמד משל עצמן והן חלק הנגטיבי של פניה ציבורית.
: החלום שלי שבעוד כמה זמן יהיו יותר פניות חיוביות ופחות תלונות, אבל זה סוג של פניה ולא סוג של ביקורת.
: ביקורת זה כלי ניהולי, לא כלי רק ציבורי.
קובי שיבר: מבחינה משפטית ודרך הטיפול זה סוג שונה.
: אם אתה אומר שזה תפיסת עולמך לא צריך חוק נפרד למה שאתה אומר.
: אתה אומר שביקורת ותלונות זה כמעט אותו דבר.
: אז אתה אומר שהמבקר שדרג את מעמדו עם השנים, וזה שעסק בתלונות הציבור פחות.
: ולכן אתה חושב שצריך לגבות אותו בחקיקה.
: אני שאלתי אותך מה החקיקה אומרת.
קובי שיבר: החקיקה תיתן מעמד ותקבע מי רשאי להיות אחראי.
קובי שיבר: אחרי הניסיון הדי גדול שצברתי אני רואה את זה כדבר מאוד חשוב עם השלכות.
יאיר רקנטי: שמי יאיר רקנטי ואני מנהל מחלקה לקשרי חוץ במשרד החוץ כאשר פניות ציבור הוא חלק מהעשייה של קשרי חוץ.
יאיר רקנטי: מטבע הדברים כאשר הנושא הוא מדיניות חוץ של מדינת ישראל הפניות הן לא של כל אזרח או שהוא חייב להגיב כי יש לו צורך מיידי.
יאיר רקנטי: הנושא הוא הרבה יותר לעומק ולכן מספר הפניות קטן בהרבה.
יאיר רקנטי: עיקר הפניות הן בנושא של הסברה.
יאיר רקנטי: אנחנו מסבירים את מדיניות החוץ של מדינת ישראל גם לציבור הישראלי ובמידה לא מבוטלת גם פניות ציבור של אזרחים - מרביתם יהודים - מכל העולם באמצעות אי-מייל.
יאיר רקנטי: העבודה שלנו באה לידי ביטוי בעיקר כשיש פעולה צה"לית בעזה או בכל מקום אחר שאז הציבור רוצה לדעת.
יאיר רקנטי: האופי שלנו הוא באמת שונה, ולא רק במקצת, מהעבודה של מרבית החברים כאן.
רוני פלאוט: שמי רוני פלאוט ואני נציב פניות הציבור של אגד.
רוני פלאוט: אצלנו באמת זה ביחד, אם דיברו פה על מספרים, אצלנו זה בסדר גודל של 12,000 פניות בשנה כאשר אנחנו עושים את החלוקה הפנימית בין פניות ותלונות.
רוני פלאוט: כשהציבור פונה בבקשות מסוימות מצד אחד, ומצד שני תלונות כאלה ואחרות מכל הסוגים האפשריים.
רוני פלאוט: אנחנו מחולקים לשלושה מוקדים עיקריים בארץ: חיפה והצפון, אזור ירושלים, אזור מרכז ודרום.
רוני פלאוט: אנחנו נותנים את המענה לכל ציבור הלקוחות בכל הארץ.
: בכמה אחוזים אתה רואה את פניות הציבור מוצדקות?
רוני פלאוט: אפשר לומר שבערך כ- 50% מהתלונות מוצדקות.
: כמה באגד אתה מרגיש חופשי לומר שהתלונה המוצדקת אכן כך?
: כמה יש לך את החופש לומר התלונה של אדון או גברת איקס הלקוחה צודקת ולכן אנחנו טיפלנו בנושא הזה?
שולמית קואולמן: יש הרבה פניות לוועדה להוסיף קווים או שמבטלים קווים.
רוני פלאוט: זה שני דברים שונים.
רוני פלאוט: יש פניה לתוספת של תדירות קווים, לקווים בשכונות חדשות שנבנות ושינויים - זה פניות.
רוני פלאוט: כאשר יש תלונה שמתחילה מהנהגות לא הולמת של נהג ועד הנהג לא חייך בבוקר והאוטובוס לא הגיע - זאת תלונה.
רוני פלאוט: בהחלט חלק מהתלונות הן מוצדקות על ידי הציבור ואני בהחלט מצדיק את הציבור.
אורית קרופ: שמי אורית קרופ, אני אחראית על תלונות הציבור במשרד התחבורה.
אורית קרופ: אנחנו נמצאים במשרד במודל הקיים של אגף הביקורת ותלונות הציבור מזה שמונה וחצי שנים.
אורית קרופ: המודל שקיים במשרד שבלשכת השר, הגברת דניאלה שילון מטפלת בפניות ציבור.
אורית קרופ: עשינו הפרדה מוחלטת בין מי שמטפל בפניות לבין מי שמטפל בתלונות.
אורית קרופ: דניאלה מטפלת בפניות ובקשות, גם בתקופה שלפני שהגברת שילון הגיעה למשרד.
אורית קרופ: אנחנו מטפלים בתלונות הציבור ויש יחסי גומלין.
אורית קרופ: אפרופו הנושא הזה אנחנו עושים הבחנה ברורה בין פניה לבין תלונה ואני חושבת שגם הביקורת וגם תלונות הציבור כתחום מרוויח מיחסי הגומלין בין הביקורת לבין התלונות.
אורית קרופ: אני רואה שזה מוכרח בעבודה אצלנו בשמונה השנים האחרונות.
אורית קרופ: אם ב- 2001 מצאנו 44% תלונות מוצדקות, אז בוודאי ובוודאי מאחוז התלונות המוצדקות העברנו לא מעט נושאים לביקורת שנבדקו בצורה הרבה יותר מעמיקה.
אורית קרופ: אנחנו משתמשים באותם כלים של הביקורת, אנחנו בודקים את היווצרות התלונה.
אורית קרופ: אנחנו חוקרים ואנחנו בודקים.
אורית קרופ: כל תלונה שלנו זה מעין מיני ביקורת.
אורית קרופ: לא בכדי האנשים שלנו מגיעים מתחום מדיניות ציבורית, ביקורת, משפטים וכדומה.
אורית קרופ: לכן אני חושבת שיש היזון חוזר ואין סתירה מפני שפנינו לציבור.
אורית קרופ: קודם כל בטיפול בתלונה אנחנו רואים את הציבור ואחר כך את הטיפול המערכתי.
אורית קרופ: אנחנו מפרסמים דוח שנתי כל שנה כשאחד הפרקים מתייחס לנושאים שהועברו לביקורת מתוך תלונות הציבור והוא מתפרסם לציבור.
דן שטרום: שמי דן שטרום, ממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע במנהל מקרקעי ישראל.
דן שטרום: השנה יחידת הממונה טיפלה בכ- 180 תלונות, מתוך זה כ- 20% נמצאו מוצדקות ועוד בערך 5% נמצאו מוצדקות בחלקן והיתר לא מוצדקות.
דן שטרום: רוב התלונות (90%) רוב התלונות נענות בשבוע-שבועיים והגג הוא חודשיים.
דן שטרום: אנחנו מקפידים לטפל מיד בכל תלונה שמגיעה, אף תלונה לא שוכבת על השולחן מאיזה סיבה שהיא.
דן שטרום: העיקרון הוא: באותו יום שמגיעה תלונה מיד היא מטופלת.
: ולמה בשתי הקופות האחרות אין נציב?
יצחק קאופמן: יש.
יצחק קאופמן: עוד מעט הם ידברו.
יצחק קאופמן: ובכן המודל של מתן הסמכויות לנציב כמבקר פנים, כפי שכבר יש תקדים בחוק ביטוח בריאות ממלכתי, הוא המודל האידיאלי והוא המודל שנהוג ברוב המדינות, אם לא בכולן.
ביריה גרנות: אני נציבת תלונות הציבור בעיריית הרצליה וגם יושבת ראש עמותת נציבי פניות הציבור ותלונות הציבור בשלטון המקומי.
ביריה גרנות: הקמנו עמותה ספציפית יותר ואנחנו חלק מהעמותה הכללית שכוללת את כולן.
ביריה גרנות: אני מצטרפת לברכות מכיוון שבשביל זה באנו.
ביריה גרנות: אני רוצה להתייחס לשני דברים שאמרת שאני חושבת שמחדדים עוד יותר את הנושא, אחד מהם זה ההבדל בין ביקורת לתלונות הציבור היא קודם כל באורינטציה של את מי אנחנו מייצגים ואיך אנחנו פונים.
ביריה גרנות: כי בפניות ותלונות הציבור אנחנו מייצגים את האזרח, כמעט האינסטנציה היחידה שצריכה לייצג אותו ולעזור לו לעמוד מול המערכת.
ביריה גרנות: מבקר פנים צריך להסתכל לתוך המערכת פנימה ולבקר אותה בלי קשר לפנית הציבור.
ביריה גרנות: אנחנו עובדים ביחד עם מבקר העירייה גם אצלנו.
ביריה גרנות: כשאני רואה דברים שצריכים להיחקר בצורה מערכתית של ביקורת אני מעבירה את זה למבקר - וכך צריך להיות.
אורלי זרביב: שמי אורלי זרביב, אני עובדת במשרד הפנים במחלקה לפניות ותלונות הציבור.
אורלי זרביב: אצלנו ביחידה יש הפרדה בין יחידת הביקורת לתלונות הציבור ולמרות זאת ישנם קשרי גומלין די הדוקים.
אורלי זרביב: לדעתי בכל זאת אי אפשר לנטרל לגמרי, יש קשר.
אורלי זרביב: בסך הכל הדוחות שמונפקים ביחידות נציבות הציבור משמשים את יחידת הביקורת.
אורלי זרביב: למעשה ריכוז מסוים של תלונות מצביע על כשל מערכתי.
אורלי זרביב: המבקרת אצלנו משתמשת הרבה בדוחות על מנת להחליט אם לבצע ביקורת באחד מהסניפים שנמצאו בהם ליקויים.
בני שרף: שמי בני שרף חברת חשמל.
בני שרף: אנחנו רואים בתלונה מנוף להשתפרות.
בני שרף: אנחנו תומכים, מבקשים ומפרסמים את האתר שלנו ואת המקום כדי שיפנו אלינו כמה שיותר.
בני שרף: החברה רוצה להשתפר והשיפור יכול לבוא רק על ידי אותו ציבור שיכול בצורה הכי אמיתית להגיד לנו מה לא בסדר.
מיכל ריבלין: שמי מיכל ריבלין, אני מרכזת פניות ציבור וחוק חופש המידע במשרד לאיכות הסביבה.
מיכל ריבלין: משרד לאיכות הסביבה מטפל בכ- 8,500 עד 9,000 פניות ציבור בשנה.
מיכל ריבלין: היחידה לפניות ציבור לא קשורה ולא כפופה לביקורת הפנים.
מיכל ריבלין: הטיפול בתלונות ובפניות נעשה באמצעות נציגים בששת מחוזות המשרד.
מיכל ריבלין: בכל מחוז יש נציג במשרד מלאה לפניות הציבור, זה קרה בהדרגה אבל הגענו לזה בסוף.
מיכל ריבלין: המשרד לאיכות הסביבה מעודד את השתתפות הציבור בהליכים סביבתיים, תכנותיים.
מיכל ריבלין: אנחנו פונים לציבור לפנות אלינו דרך אתר האינטרנט ומעבר לזה כמובן מקבלים פניות בכל צורה אחרת.
מיכל ריבלין: המשרד לאיכות הסביבה משתמש בנתונים של פניות הציבור על מנת לעלות על נושאים מרכזיים וליזום פרסומים מקצועיים באותם נושאים.
מיכל ריבלין: כל הפרסומים וכל המידע כמובן נמצא באתר האינטרנט של המשרד.
אילנית ארגנקיש: שמי אילנית ארגנקיש, אני סגנית מבקר משרד התחבורה לביקורת.
אילנית ארגנקיש: אני כאן מתוקף האמונה שלנו בשיתוף של תלונות וביקורת.
אילנית ארגנקיש: לגבי משנתנו אורית כבר פרסה על כך.
: אני רק מיצר על כך שהפוליטיקאים, כנראה בכל המשרדים, לא בדיוק שותפים לתהליך הביקורת ולא תמיד מבקרי המשרדים מרגישים גיבוי של הפוליטיקאים.
: אני יכול לומר שבשלהי תקופתי בתפקידי כסגן שר התחבורה מאן דהו נזכר להביא לי את הביקורת בחזקת סרח עודף.
: הבעיה היא במיצוב של פניות, תלונות ותשבחות או בקרה זה שעדיין המערכת הפוליטית ואנשי הציבור לא רואים את הדבר הזה בסדר עדיפות גבוה.
: אגב, ראשי רשויות דווקא כן כי הבחירה היא ישירה וזה כלי ניהולי אבל הפוליטיקאים ברמה הארצית לדעתי עדיין לא מייחסים לזה חשיבות גדולה מדי.
אייל סרי: שמי אייל סרי, אני מנהל מחלקת פניות הציבור של אגד בירושלים.
אייל סרי: אין לי מה להוסיף למה שנאמר.
רינה מרקוביץ: שמי רינה מרקוביץ, מנהלת המחלקה לפניות הציבור במשרד השיכון.
רינה מרקוביץ: אצלנו יש הפרדה בין תלונות לפניות.
רינה מרקוביץ: הפניות מגיעות אלינו דרך אי-מייל, פניות בכתב.
רינה מרקוביץ: יש לנו גם תא-קולי שעובד 24 שעות ביממה.
רינה מרקוביץ: אנחנו מטפלים בכ- 1,000 פניות בחודש ואני מקווה להמשך שיתוף פעולה.
אביטל טוך: שמי אביטל טוך, אני ממונה על פניות ציבור במשרד הקליטה.
אביטל טוך: אנחנו מטפלים בכ- 4,500 פניות בכתב בשנה ועוד קרוב ל- 10,000 פניות טלפוניות בשנה, לחוד ממרכז מידע טלפוני שנפתח עכשיו פעם נוספת (הוא נסגר למשך שנה אחת).
: באיזה שפות?
אביטל טוך: בכל השפות.
אביטל טוך: לא יעלה על הדעת שמישהו יפנה אלינו בשפה מסוימת ולא נטפל בו בגלל השפה.
: אם אתם מקבלים פניה בשפה הרוסית אתם עונים בשפה הרוסית?
אביטל טוך: אנחנו מקבלים פניה בשפה הרוסית ואנחנו מתייחסים ומטפלים בה.
: שאלתי אם אתם עונים בשפה הרוסית.
אביטל טוך: באופן חלקי אנחנו עונים בשפה הרוסית ובעברית.
אביטל טוך: לפי התקשיר חייבים לענות בעברית.
: זאת לא השאלה ששאלתי.
אביטל טוך: אני עניתי עליה במדויק אני חושבת.
אביטל טוך: אנחנו עונים חלקית.
: מה זה חלקית?
אביטל טוך: חלקית זאת אומרת חלק מהפניות נענות גם ברוסית, גם בעברית.
אביטל טוך: חלק מהפניות נענות בעברית בלבד.
: זה מה שרציתי שתאמרי.
אביטל טוך: יש קושי רב מאוד לענות בשתי שפות, זה דורש כוח אדם כפול.
אביטל טוך: כתיבה בשתי שפות של אותה תשובה מדויקת שמבהירה את הכל דורשת כיום עבודה.
אביטל טוך: אם נתייחס לעוד שפות שמקובלות אצל העולים כגון ספרדית, אנגלית וצרפתית הרי שזה דורש צוות עובדים שלא עומד לרשותנו.
: הם הרי עולים, צריך לענות להם בשפות מהיכן שהם עלו.
אביטל טוך: טלפונית אנחנו מטפלים במספר יותר רחב של שפות.
אביטל טוך: אנחנו מתרגמים את הפניות כמובן מכל השפות אבל אנחנו עונים על רובן (כ- 70-80%) בעברית בלבד ובכ- 20-30% גם בעברית וגם ברוסית.
אביטל טוך: היחידה כמובן נפרדת מביקורת הפנים.
: מכיוון שעצם טבעו של המשרד לקלוט עליה בשפות שונות רצוי היה מתישהו ליצור מהלך שבו הפונים בשפתם יקבלו תשובה בשפתם.
: בדרך כלל מי פונה?
: אנשים שחשים מצוקה וחלק מהמצוקה במשרד שלכם זה מצוקה של שפה.
אביטל טוך: למשרד הקליטה יש 20 לשכות טיפוליות בשטח ועוד כ- 10 סניפים נוספים.
אביטל טוך: אתה צודק לגמרי, וכאשר מדובר בפניה טלפונית כמובן וכמובן שמשתדלים לדבר עם האדם בשפתו, אבל לגבי תשובות בכתב - ואצלנו כל השרים מעונינים בזה - זה דורש כוח אדם שלא עומד לרשותה של כמעט אף יחידה.
: גם בגלל האורינטציה שלה.
אביטל טוך: בהחלט.
אביטל טוך: שיתוף הפעולה הוא מאוד חשוב.
נחום בוקר: שמי נחום בוקר, אני סגן ראש היחידה לתלונות ציבור במטה הארצי בירושלים.
: איזה סוג של תלונה יש בבטחון פנים?
נחום בוקר: אגב, חברי הכנסת מתלוננים.
נחום בוקר: במסגרת היחידה אנחנו מטפלים גם בשאילתות ובהצעות הדחופות לסדר.
: לא אבל תלונות של האזרח שמתלונן.
נחום בוקר: בדרך כלל כתוצאה מקבלת דוח תנועה.
נחום בוקר: השוטר לא התנהג יפה, לא דיבר בנימוס וכולי.
נחום בוקר: מרבית התלונות הן כאיזושהי נקמה על פעילותו של שוטר.
נחום בוקר: אנחנו מטפלים גם בחוק חופש המידע.
נחום בוקר: כאן בפירוש אנחנו עובדים על פי אמות המידה של החוק, עומדים ב- 30 יום של מענה.
: כמה אחוזי התלונות הן נכונות מבחינתך וכמה לא?
נחום בוקר: פה צריך לזכור שפניה מהציבור/תלונה מהציבור מתנהלת ומתבררת בכלים החקירתיים.
נחום בוקר: נפתח תיק חקירה מסודר והרבה פעמים תלונות שיש לנו תחושה פנימית מאוד חזקה שהן מוצדקות הן נסגרות כתלונות בלתי מוכחות.
נחום בוקר: אחד הדברים שאנחנו מנסים לעשות היום זה לפתח מודל של גישור בין שוטר לאזרח על מנת לרצות גם את האזרחים המתלוננים בנושא הזה.
נחום בוקר: אבל הקו הוא מאוד קשה, אנחנו פועלים בכל הארץ.
: אתה יכול לתת לי אחוז כלשהו של תלונות שלדעתך מוצדקות, תלונות שהגיעו אחר כך להמשך חקירתי?
נחום בוקר: מעט מאוד כיוון שהטיפול בתלונות הוא מאוד מינורי.
נחום בוקר: אם זה כבר היבט משמעתי חריף זה מטופל על ידי מחלקת המשמעת.
קטי לוי: שמי קטי לוי.
קטי לוי: אני מהרשות הלאומית לבטיחות בדרכים.
קטי לוי: אני חושבת שהגברת אורית כבר שיקפה את המגמה של המשרד שלנו בנושא של פניות ותלונות.
עמוס גורן: מדבר עמוס גורן, אני נציב קבילות הציבור של רשות השידור.
עמוס גורן: אני רוצה להתרכז רק בנקודה אחת: ברשות השידור אנחנו נתפשים בציבור כחצר פנימית של הכנסת.
עמוס גורן: מאחר שאנחנו משדרים שידורים חיים מהכנסת ונותנים ביטוי גדול למה שמתרחש פה יותר מכל כלי תקשורת אחר יש מתלוננים וקובלים שמזהים אותנו עם הכנסת כאילו אנחנו הכנסת.
: אתה מתכוון לומר שיש אנשים המזהים אתכם כפוליטיקאים.
עמוס גורן: אני חייב להגיד לך ביושר שממה שאני שומע מצד אנשים שקובלים על ההופעות שלכם בשידורים החיים מהכנסת, מהמליאה ומוועדותיה אני חייב להיות פסימי לגבי גישתו של הציבור למוסד הזה שאנחנו יושבים בתוכו כרגע.
: בעניין הזה אנחנו דומים: הציבור פסימי לגבינו והציבור פסימי לגביכם גם.
עמוס גורן: אנחנו כמו תאומים סיאמיים.
עמוס גורן: כשחלק אחד של האורגניזם פגוע הכל פגוע.
: אתה אומר שמרבית הפניות ותלונות הם על איכות השידורים מהכנסת.
עמוס גורן: לא, אני רוצה להתרכז רק בפניות האלה.
עמוס גורן: אני רוצה לנצל את ההזדמנות הזאת ולהגיד לכם שבתסריט של המשך תהליכים קיימים הציבור התרחק מכם עוד יותר.
: בשבוע הבא יש לנו דיון לגבי איכות השידורים שלכם בערוץ 1 ו- 2 שבו אתם מאלצים ציבורים שלמים להתחבר לכבלים כדי לאלץ אותם לראות את השידורים שלכם.
: הביקורת שלי הכי גדולה שלכם שאתם ממש לא BBC.
יעל בן-משה-רודניקי: שמי יעל בן-משה-רודניקי מבנק לאומי למשכנתאות.
יעל בן-משה-רודניקי: אצלנו קיימת הפרדה ברורה בין הביקורת הפנימית לבין פניות הציבור כשפניות הציבור היא אחת היחידות שמבוקרת על ידי הביקורת.
: נכון שהייתה עליה דרמטית בסוגית חוסר היכולת להחזיר משכנתאות השנה?
יעל בן-משה-רודניקי: לפני החקיקה.
יעל בן-משה-רודניקי: אני לא עוסקת בתחום הזה אבל לפניות הציבור מגיעות פניות של לווים רבים שמצויים בקשיים כלכליים.
יעל בן-משה-רודניקי: לאור המצב במשק הפניות מטופלות בראיה לטווח ארוך, זאת אומרת ברצון להקל היום ולנסות לפתור את הבעיה מכיוון שקיימת בעיה.
יעל בן-משה-רודניקי: רואים את המיתון במשק.
שבתאי כהן: שמי שבתאי כהן מהאגף לפניות ותלונות הציבור במשרד החינוך.
שבתאי כהן: אני נמצא פה במקומה של עורכת דין ריקי לוין שלא יכלה להגיע.
שבתאי כהן: אצלנו יש הפרדה ברורה בין פניות הציבור לבין ביקורת הפנים אך יש קשר די הדוק.
שבתאי כהן: כאשר אנחנו רואים תלונות בנושא מסוים או על יחידה מסוימת מיד זה עובר לביקורת או אם זה באיזשהו נושא שהביקורת יכולה להיכנס יותר לעומק זה גם מועבר אליהם.
שבתאי כהן: השילוב בשם האגף בין פניות לתלונות לא בכדי יש לזה קשר הדוק.
שבתאי כהן: אנחנו מפעילים מרכז מידע שרבות מהפניות דווקא, בגלל שהאנשים לא מכירים את המידע עצמו, הופכות לתלונות עם השיחה עצמה או בעקבות השיחה.
שבתאי כהן: דבר נוסף: עשינו פרסום די רחב בבתי ספר, בעיתונות היומית, בחוזרי מנכ"ל, בעיתונים של עובדי הוראה לגבי השירותים שאנחנו יכולים להעניק.
שבתאי כהן: בשנת הלימודים שעברה היו לנו מעל 40,000 פניות ותלונות.
גלית וייזר: שמי גלית ויזר, אני המבקרת הפנימית של בנק טפחות.
גלית וייזר: היחידה לפניות הציבור היא אחת היחידות שכפופה אלי, לביקורת.
גלית וייזר: אנחנו לא מוסד ממשלתי ויכול להיות שיש הבדלים בשוליים בין הפעילות שלנו לפעילויות אחרות שהוצגו כאן אבל היתרונות של הכפיפות של היחידה לתלונות הציבור לביקורת הוצגו כבר קודם בקשר להפקת לקחים, המעמד של הביקורת ככפיפות ליושב ראש הדירקטוריון ולא למנכ"ל, אבל כמובן שיש לזה גם חסרונות.
גלית וייזר: ממה שהבנתי כאן החסרון המרכזי שרואים בזה שהיחידה הזאת כפופה לביקורת הוא בזה שהנאמנות שלה היא לארגון בעוד שאם יהיה לה מעמד נפרד הנאמנות שלה תהיה ללקוח ולא לארגון.
גלית וייזר: לדעתי זה לא יעמוד במבחן המציאות, לפחות לא במעמד שכרגע שאין בעצם מעמד מוסדר לפניות ציבור.
גלית וייזר: סביר להניח שאם זה יהיה כפוף למנכ"ל גם כיחידה עצמאית ולא ככפיפות למבקר עדיין הנאמנות תהיה לארגון ולא ללקוח.
גלית וייזר: דווקא מפני שזה כפוף למבקר, ובדרך כלל למבקר יש מעמד חזק בחברה, היכולת להניע תהליכים קדימה הוא יותר גדול.
: יש לי בקשה ו/או הערה אלייך.
: אני מבין שהיחידה לפניות ציבור כפופה אלייך?
גלית וייזר: כן.
: למה אתם לא עונים לנו לכנסת?
: אני גם יו"ר ועדת בנקאות מהיום.
: לוועדת פניות ציבור אין סנקציה: מי שבא לפה אני צריך להודות לו 1,000 פעם.
: אבל יש דבר אחד שאף אחד לא יוכל למנוע מאתנו וזה הפרסום.
: אם למשל נוכל לומר שהבנקים האחרים כן נותנים תשובות ראויות ובנק טפחות לא נותן תשובות ראויות זה אולי פוגע בשוליים אבל זה פוגע.
: לכן בקשתי למסור למנכ"ל - שאני מאוד מעריך ויש בינינו אפילו קשרים טובים - שאני מבקש שתהיה התייחסות מעטה לסוגיה שתהיה בפניות אליכם כמו הבנקים האחרים, לא יותר ולא פחות, כפוף לחוק.
גלית וייזר: קודם כל אני לא מסכימה עם זה שאנחנו לא מטפלים בפניות.
: לא אמרתי שאתם לא.
גלית וייזר: לא נותנים תשובות ראויות.
גלית וייזר: זה חד-משמעית לא נכון.
: לכנסת.
גלית וייזר: אנחנו נותנים תשובה ללקוח.
גלית וייזר: כשאנחנו מקבלים פניה דרכיכם הלקוח מקבל תשוב ישירות עניינית לכל הטענות שלו.
גלית וייזר: אליכם יוצאת תשובה שיש לנו חובה לסודיות בנקאית וכתוב שאם הלקוח רוצה להציג בפניכם את המכתב המאוד מפורט שאנחנו שולחים לו הוא יכול ורשאי לעשות את זה.
גלית וייזר: לי יש חוות דעת משפטית שקובעת חד-משמעית שאנחנו יכולים לגלות נתוני הלקוח לבנק ישראל, וכל פניה שמועברת באמצעות הגברת עודדה מבנק ישראל זוכה לתשובה מפורטת גם לבנק ישראל.
: פנייתו של הלקוח אלינו הוא בחזקת מוותר על סודיות, גברתי.
גלית וייזר: זו השאלה.
גלית וייזר: כאן באמת הויכוח המשפטי.
: יש לך משפטן שאמר לך שהוא לא מוותר.
: אני אביא לך משפטן שיאמר לך שהוא כן בחזקת מוותר על סודיות.
גלית וייזר: אני מוכנה לפנות עוד פעם ללשכה המשפטית שלנו ולבחון את זה עוד פעם.
גלית וייזר: לנו אמרו שאנחנו צריכים ייפוי כוח, זה רק עניין טכני.
גלית וייזר: התשובות ללקוח ניתנות, העבודה נעשית, זה לא איזשהו רצון להתחמק ממתן תשובות ענייניות.
: אם תוכלו לענות בחיוב זה מאוד יעזור לנו.
: אנא תפני למשפטן אחר באותה מחלקה משפטית שינסה לתת לך תשובה אחרת כי אם לא אני אביא לך תשובה הפוכה.
: אני אקיים על זה דיון בוועדת הבנקאות של הכנסת.
: כל הבנקים האחרים עושים את זה, אם תעשו זה יהיה נהדר.
אלה גוטמן: שמי אלה גוטמן, מנהלת פניות הציבור בבנק הפועלים.
אלה גוטמן: בבנק אנחנו רואים את פניות הציבור ככלי שירותים ממדריגה ראשונה לשפר.
אלה גוטמן: ב- 13 שנותיי בפניות הציבור בבנק אני לא זוכרת שפעם אחת המלצה שלנו לפצות, גם אם זה עלה כסף לבנק, נדחתה על ידי ההנהלה.