GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
מיכל רבלין: הוא יכול לפנות אלינו, והוא גם פונה אלינו.
מיכל רבלין: אנחנו מאמינים שמה שהרשויות המקומיות אחראיות עליו, מן הראוי שיטפלו בו; המשרד לאיכות הסביבה לא יכול לטפל בכל מפגע סביבתי בכל רשות מקומית.
מיכל רבלין: גם מבחינה ערכית אנחנו לא חושבים שזה נכון, כי לשם כך יש רשויות מקומיות וגם מבחינת תקציבים וכוח אדם – אין לנו היכולות הללו.
מיכל רבלין: ברגע שהרשות לא מטפלת, אז אנחנו מתערבים ברמה זו או אחרת, בהתאם לסוג המפגע ולגודלו.
אלעד אביזוהר: אני רכז היחידה לפניות הציבור של בנק טפחות.
אלעד אביזוהר: היחידה הזו כפופה ללשכת מבקרת הפנים.
אלעד אביזוהר: היחידה עובדת גם ישירות מול הלקוחות גם מול גורמים ממלכתיים, וכמובן, מול הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.
אלעד אביזוהר: יש כ- 900 פניות בשנה.
ישראל אייכלר: 900 תלונות לשנה על בנק טפחות?
ישראל אייכלר: אני עצמי אביא לך אחת.
יעקב מרגי: רוב התלונות הן זהות: איך אני משלם כבר עשרים שנה (משכנתא), ונשאר לי אותו סכום?
אלעד אביזוהר: התביעות שמגיעות ליחידה – נשים דגש על היחידה – הן 900 בשנה; מתוכן נמצאו בשנת 2002, 31 אחוזים מוצדקות.
ישראל אייכלר: אם שולחים אליכם תלונה, כמה זמן בערך אתם עונים?
אלעד אביזוהר: הממוצע הוא עד חודש.
ישראל אייכלר: עד חודש?
אלעד אביזוהר: זה הממוצע.
אלעד אביזוהר: זה תלוי, כמובן, בגורמים מעורבים, כי לפעמים פנייה חוזרת, אנחנו נותנים תשובה, בנק ישראל מתערב, זה לוקח זמן; אבל הממוצע הוא עד חודש.
ישראל אייכלר: יש לכם בעיה עם חיסיון של לקוחות?
שלומית קואולמן: הם הבנק היחיד.
אלעד אביזוהר: יש בעיה עם סודיות בנקאית.
אלעד אביזוהר: הנושא הזה כבר נדון בוועדה הקודמת---
שלומית קואולמן: והוא לא טופל, ולא זכה לטיפול ומענה או כל התייחסות מצד הבנק.
אלעד אביזוהר: לי זכור שהוא זכה, לפי מידע שאני קיבלתי.
שלומית קואולמן: עודדה, הוא זכה?
אלעד אביזוהר: מחמת סודיות בנקאית, זה דבר ששאלנו שוב את מנכ"ל הלשכה המשפטית שלנו החלטנו לא להעביר את התשובות שאנחנו נותנים ישירות ללקוח לגורמים ממלכתיים.
שלומית קואולמן: זה הבנק היחיד, כל הבנקים כן עושים את זה.
אלעד אביזוהר: זה משהו הגיוני לחלוטין מפאת הנושא העדין שאנחנו עוסקים בו.
ישראל אייכלר: בנק טפחות שייך היום, נדמה לי, לממשלה.
אלעד אביזוהר: לא, ממש לא.
קריאות: זה בנק מזרחי.
שלומית קואולמן: הם היחידים, ואנחנו צריכים לדון בזה.
סיגל כהן: אם אדם פנה הוא ויתר על הסודיות שלו.
אלעד אביזוהר: זה לא נכון להגיד לבנק את זה, כי הפניות בוועדה לפניות הציבור של הכנסת הן פניות מגוונות, בדרך כלל מתארות מצב כלכלי כללי מאוד קשה.
שלומית קואולמן: זה לא נכון בכלל.
אלעד אביזוהר: לא תמיד לקוח מצפה שאתם תפנו לבנק טפחות, ובנק טפחות ייתן מידע על אודות המצב בחשבון ההיסטורי שלו.
ישראל אייכלר: אז למה הוא שלח מכתב לוועדה?
שלומית קואולמן: עם כל פרטי המשכתנא ופרטי הבנק.
אלעד אביזוהר: הוא שלח מכתב לוועדה כי הוא יכול לתאר מצב כלכלי קשה, בין היתר מזכיר גם אותי, בנק טפחות, במכתב שלו.
יעקב מרגי: אם הפונה יפנה אליי עם מכתב ויתור על סודיות.
אלעד אביזוהר: אתה תקבל ממני את כל המידע.
יעקב מרגי: עכשיו אני מבין למה שמו אותך, דווקא עורך דין, בפניות הציבור.
ישראל אייכלר: מנהלת הוועדה רוצה לשאול משהו.
שלומית קואולמן: הסוגייה של בנק טפחות עולה בכל ישיבה, במיוחד בפורום הזה; אנחנו בוועדה לפניות הציבור מטפלים כשש שנים בפניות מכל הבנקים ועובדים בשיתוף פעולה מלא.
שלומית קואולמן: כל הבנקים האחרים: בנקים למשכנתאות ובנקים מסחריים נותנים לנו תשובה מפורטת; הבנק היחיד שנוהג במדיניות שונה הוא בנק טפחות, ויש לו המשפט הקבוע: "מפאת סודיות בנקאית לא ניתן לתת את המידע".
ריקי לוין: יש לך כאן הפתרון.
שלומית קואולמן: לא, אבל הם לא מוכנים לזה.
יעקב מרגי: מכתב ויתור על סודיות.
ישראל אייכלר: אני רוצה לאפשר לנציג בנק טפחות להשיב.
אלעד אביזוהר: קודם כל, כבודם של הבנקים האחרים במקומם מונח; החלטה שלהם למסור לכם את המידע או לא היא החלטה שלהם בלבד, זכותו של הבנק להחליט כפי שהוא מחליט.
שלומית קואולמן: מה אתה מצפה שבמכתב יהיה כתוב: "אני מוותר על סודיות בנקאית"?
אלעד אביזוהר: אין שום בעיה שאם הוא כותב את זה אני נותן לך את התשובה שלו.
ישראל אייכלר: יש פה הצעה מנציגת משרד המשפטים, שהבנק יציע לוועדה או ישלח לנו טופס – ולא צריך ארבעה עמודים כמו שהבנקים עושים, אלא כמה שורות – שאותו אזרח שפונה אלינו יאמר שהוא מסמיך אותנו לקבל את האינפורמציה על החשבון שלו אצלכם.
אלעד אביזוהר: ההצעה הזאת עלתה.
אלעד אביזוהר: אין שום בעיה.
ישראל אייכלר: אז תשלחו לנו את הטופס הזה.
אלעד אביזוהר: נכון.
אלעד אביזוהר: בן אדם שפונה יכתוב במכתבו שהוא מוותר על סודיות בנקאית, בזה נגמר כל הסיפור.
אייל סרי: אני מנהל מחלקת פניות הציבור בירושלים של אג"ד.
אייל סרי: אנחנו מקבלים הדים מאוד חיוביים בנושא הזה, זה מצליח, ואנחנו מתכוונים להריץ את זה בכל הארץ.
אייל סרי: הטיפול הוא טיפול אישי מאוד; יש לנו פקחים באזורים, ואם מישהו נפגע בקו כלשהו, מתלונן על עומס של נוסעים בקו מסוים – הפקח עצמו נפגש עם הלקוח בשטח, בשעה המיועדת, וכך אנחנו מתייחסים לגופו של עניין.
ישראל אייכלר: כמה פניות יש לכם בשנה?
אייל סרי: יש לנו בסביבות 5000 פניות: בסביבות 30 אחוז תלונות ו- 70 אחוז פניות.
יצחק קאופמן: לשעבר נציב פניות הציבור בשירותי בריאות כללית.
יצחק קאופמן: כיום אני יו"ר העמותה לקידום פניות הציבור שבה חברים מספר לא קטן של נציבים מהמגזר הציבורי וגם ממגזרים אחרים.
יצחק קאופמן: שלושת העקרונות הללו יוכלו להקיים רק בעזרת חוק שיסדיר את הדבר.
יעקב מרגי: ועוד בפגרה.
יצחק קאופמן: אני בטוח שרוחות חדשות נושבות בכנסת, ואנחנו מאחלים לוועדה שתהיה אחת הוועדות החשובות ביותר; אנחנו רואים את עבודתה של שלומית במשך שנים רבות, מאמציה לקדם את הדברים.
יצחק קאופמן: אנחנו מברכים את כולכם על הפעילות.
ישראל אייכלר: אני רוצה לציין שהוועדה עברה שינוי בסטטוס שלה בזכות המנהלת שלומית שעובדת בה כל כך הרבה שנים.
שלומית קואולמן: בזכותך.
ישראל אייכלר: לא, אני עולה חדש כאן.
ישראל אייכלר: אמרתם שיש פה שלושה חברי כנסת, נדמה לי ששלושתם חדשים – אולי זו סיבה.
יעקב מרגי: יש תקן?
יעקב מרגי: כמו שיש תו תקן לפניות ציבור; איזו?
יעקב מרגי: או משהו דומה?
יצחק קאופמן: אין תקן.
יצחק קאופמן: אנחנו מכירים את התקן רק בבריטניה, שם קיים דבר כזה.
יצחק קאופמן: בארץ לא קיים, ואנחנו נשמח מאוד אם תקן כזה ייקבע בעתיד, אנחנו מוכנים לשתף פעולה כדי לקבוע אותו.
יצחק קאופמן: יש פה לא מעט אנשים, ולידי נמצאת יו"ר העמותה של נציבי השלטון המקומי שמשתפת פעולה איתנו, ועוד אנשים.
ישראל אייכלר: מה זה עמותה?
ישראל אייכלר: עמותה ששייכת לגוף?
יצחק קאופמן: עמותה עצמאית שבה מאוגדים הנציבים כדי לקדם בעיקר את החוק.
ישראל אייכלר: אבל לא שייך לשירותי בריאות כללית.
יצחק קאופמן: לא.
יצחק קאופמן: העמותה היא עמותה עצמאית שמאגדת נציבים.
יעקב מרגי: אז אני גיריתי אתכם קצת: התפקיד שלכם הוא להפעיל אותנו.
יצחק קאופמן: בבקשה, נשמח מאוד.
ביריה גרנות: אני נציבת תלונות הציבור בעיריית הרצליה וממונה על חוק חופש המידע; נוסף על כך, אני יו"ר העמותה לנציבי פניות הציבור בשלטון המקומי.
ביריה גרנות: בעירייה יש לי כ- 1300 פניות בשנה, פניות ותלונות.
ביריה גרנות: אחת הנקודות שהזכרת והיא מאוד חשובה זה, למשל, מהי תלונה צודקת באמת; משום שיש לנו הרבה מאוד מקרים שהאזרח צודק, אבל התלונה אינה מוצדקת נגד הרשות, אלא הוא צודק וצריך לעזור לו, וזו התחבטות.
ביריה גרנות: אחד הנושאים הנוספים החשובים שהזכרתם אותם הוא שאנחנו מייצגים את הציבור.
ביריה גרנות: אנחנו צריכים לטפל בציבור, וזו סיבה נוספת לחוק ולשינוי מהמבקר כי האוריינטציה שלנו היא בכיוון הציבור ומייצגת אותו, ולא לתקן את המערכת.
יחזקאל לביא: אני לא דיברתי על אומבודסמן.
ביריה גרנות: לא חשוב, אבל זה מה שאנחנו.
ביריה גרנות: אנחנו אומבודסמן.
יחזקאל לביא: אני הבנתי על ועדת הפטיציות.
ביריה גרנות: זה משהו אחר.
ביריה גרנות: במסגרת העמותה שלנו אנחנו יוזמים הרבה מאוד ימי עיון כדי לדון ולקדם נושאים; יום העיון הבא שאני מתכננת – אני רוצה לקיים אותו הפעם לא רק בשלטון המקומי, אלא להזמין גם את כל הציבור הזה, כי אני חושבת שגם לציבור הזה יש הרבה מאוד נושאים חשובים ועקרוניים לדון בהם; אני ארכז את כל הציבור, ואני אשמח מאוד גם להזמין את יו"ר הוועדה ואת חברי הוועדה כדי לדון בנושאים ספציפיים בנושא הזה.
חנה הולנדר: בנק משכן.
חנה הולנדר: אני סגנית מנהל אגף חשב בנק משכן.
חנה הולנדר: פניות הציבור אצלנו מטופלות אצלנו באגף החשב.
חנה הולנדר: יש כמאה פניות בחודש, לאחרונה חל גידול במספר הפניות בשל המצב הכלכלי.
חנה הולנדר: חלה עלייה מאוד חדה בבקשות להקפאות משכנתא: מדובר במספרים של 400 פניות להקפאות של חצי שנה-שנה לעומת 50 פניות בתקופות קודמות.
חנה הולנדר: זו עלייה חדה מאוד.
ישראל אייכלר: ואתם נענים לבקשות האלה?
חנה הולנדר: כן.
חנה הולנדר: שוב – כל מקרה לגופו, כמובן.
חנה הולנדר: יש מקום לשיקול דעת.
חנה הולנדר: האינטרס גם של הבנקים הוא להגיע להסדר עם הלקוח שלא יגיעו למצב של אי מימוש הדירה.
ישראל אייכלר: העלייה הזאת היא עוד לפני התכנית הכלכלית.
יוסי אודרברג: אני נציב תלונות הציבור של בנק לאומי.
יוסי אודרברג: אני לתומי חשבתי שבישיבה הראשונה עושים היכרות עם בעלי התפקידים אם רוצים להכיר את כל הספקטרום שיושב פה, ולא כל אחד את ה"אני מאמין" שלו.
ישראל אייכלר: אנחנו רצינו רק את התפקיד וזהו.
סוניה בוגוסלבסקי: היחידה לפניות הציבור של בנק ישראל, נמצאת פה גם מנהלת המחלקה (עו"ד עודדה פרץ), והיא תציג את הדברים.
מאיר בן בסט: אני מנהל תחום ביקורת ברשות לצרכן במשרד התקשורת.
מאיר בן בסט: אני חדש בתפקיד – ארבעה חודשים.
מאיר בן בסט: אנחנו מציעים פיקוח על השירותים שנותנים מפעילי התקשורת במדינה הן באמצעות טיפול בפניות ציבור שמגיעות אלינו והן באמצעות פיקוח יזום שאנחנו מבצעים.
ישראל אייכלר: אתם גם מפקחים גם על החברות הסלולריות?
מאיר בן בסט: בהחלט.
מאיר בן בסט: אנחנו מפקחים על כולם, למעט על חברות הכבלים.
ישראל אייכלר: זה גוף שיש בו הכי הרבה תלונות.
מאיר בן בסט: גם שם מתוך מגעים שמתקיימים---
שלומית קואולמן: קודמך, זאב קידר, גם טיפל בתלונות נגד חברות הכבלים.
מאיר בן בסט: אני החלפתי את זאב קידר.
שלומית קואולמן: אני יודעת.
ישראל אייכלר: מי עכשיו?
ישראל אייכלר: לא מטפלים?
מאיר בן בסט: אמרתי שנושא הכבלים מטופל בידי גוף אחר במשרד, וגם שם בשנת 2002 היו 1400 פניות ציבור.
מאיר בן בסט: כרגע זה מפוצל, יכול להיות שבשלב מסוים הנושא הזה יאוחד ויוכפף ישירות למנכ"ל.
ישראל אייכלר: עד שמשרד התקשורת ייפתח שוב.
מאיר בן בסט: עד שמשרד התקשורת יהפוך להיות רשות.
גילה סעדיה: אני נציבת פניות הציבור בקופת חולים "מכבי".
גילה סעדיה: התפקיד ותיק, ואני חדשה – החלפתי מישהי שעשתה את זה הרבה שנים.
גילה סעדיה: אנחנו כפופים ישירות למנכ"ל, וזה נותן הרבה מאוד כוח לתפקיד הזה.
גילה סעדיה: חלק לא מבוטל מהפניות – אני לא יודעת לומר באחוזים – הן פניות לקבלת מידע, לא ערעורים אלא פניות; הכל מטופל, בכל הדרכים: באינטרנט, בטלפון, בפניות בכתב.
ישראל אייכלר: חבר הכנסת יאסינוב מבקש להציג שאלה לכולם.
יגאל יאסינוב: אני מתנצל, כי יש לי פגישה שקבעתי עוד לפני שקבעו את הישיבה.
יגאל יאסינוב: למי יש אפשרות לקבל פניות באנגלית, לקרוא אותן ולהבין---
יעקב מרגי: זה לא פותר אותם.
ציפי קיברסקי: יש לנו נציגה שדוברת רוסית.
יגאל יאסינוב: לפחות שליש מהפניות הן פניות של עולים; הם לא עולים ממדינה מסוימת, אלא קבוצה די חדשה בישראל.
גילה סעדיה: הלוואי האתיופים היו מתלוננים.
יגאל יאסינוב: הם לא מתלוננים כי לא מבינים אותם.
רמי דיציאן: המנטליות.
רמי דיציאן: נושא תלונות הוא נושא תרבותי מאוד.
יגאל יאסינוב: נגיד שאליי פונים אתיופים, אולי עשרות ולא מאות, אבל פונים.
יגאל יאסינוב: אליי הם פונים באמהרית; אני לא מבין אותם, אבל יש לנו בן אדם שפניתי אליו פעם בחודש, והוא מתרגם לי.
יגאל יאסינוב: חברים, יש דבר כזה.
יגאל יאסינוב: אני פשוט אומר שהאנשים האלה נמצאים – תסלחו לי על הביטוי – בגטאות ממש, ואין להם אפשרות יציאה משם, הם לא יכולים להתלונן.
רמי דיציאן: אני לא חושב שיש מישהו בינינו שאם יקבל פנייה בשפה נדירה כלשהי, לא ימצא את מי שיתרגם לו.
יגאל יאסינוב: לא אמרתי שאתם לא.
רמי דיציאן: שאלתי פה גם את חבריי, באמת לא הגיעה אף פנייה באמהרית – ואנחנו גוף ענק, שירותי בריאות כללית.
רמי דיציאן: לו הייתה מגיעה, אולי היה לוקח עוד שבוע, אבל לא הגיעה.
יגאל יאסינוב: אני לא אמרתי את זה כדי לפגוע במישהו.
יגאל יאסינוב: שאלתי.
יעקב מרגי: לפי הגופים שהוזמנו לכאן, אם יש מישהו שאין לו אי-מייל, אני הייתי מקים ועדת חקירה.
יגאל יאסינוב: ארבע שנים הייתי ממונה על פניות הציבור ב"שינוי", אז אני יודע מה זה.
קריאה: לא, לא הגיעו.
יגאל יאסינוב: אז גם דברים כאלה קורים; אני רוצה שתבינו שבאותו חוק שנותן לכם יותר זכויות, אני אדאג שיהיה שם סעיף על אחריות אישית של נציבים; לא פקיד, אלא נציב הוא הקובע את המדיניות של לשכתו, וכפי שאתם צריכים לקבל זכויות – גם הפונה צריך לקבל זכויות.
יגאל יאסינוב: אני אדאג שזה יהיה באותו חוק!
יגאל יאסינוב: לא יהיה חוק שאתם תקבלו זכויות אם הם לא יקבלו זכויות.
אביטל טוך: אני מעוניינת להגיב על זה.
אביטל טוך: מלבד זאת, נשאלות כמה שאלות במשרדי הממשלה: למי פונים האנשים?
אביטל טוך: למשל, אנחנו עובדים בצורה מבוזרת, למשרד הקליטה יש לשכות גם בשטח; אבל אתה למשל, רשאי לפנות גם ללשכה מסוימת ולאו דווקא אליי.
אביטל טוך: אתה גם רשאי לפנות למשרד אחר, ומהמשרד האחר זה מגיע ללשכת שר אחר, משם זה עובר למחלקה המקצועית ששולחת, במקרה הטוב, למחלקה המקצועית במשרד שלי; במקרה אחר, לשכת השר האחר שולחת ללשכת השר שלנו, ששולח לפעמים למנכ"ל.
אביטל טוך: אנחנו מחויבים לענות על כל פנייה שמגיעה אלינו תוך שבועיים.
אביטל טוך: אנחנו עונים תשובת ביניים אם זה דורש טיפול ארוך יותר.
אביטל טוך: אנחנו עונים אחר כך גם תשובות נוספות.
יגאל יאסינוב: לא הייתה לי ביקורת אישית; נתתי דוגמה, שאני הייתי חתום.
ישראל אייכלר: נמשיך להכיר את האנשים.
נורית נחמני: אני מנהלת פניות הציבור במשרד הבריאות.
נורית נחמני: המחלקה שלנו היא חלק מהאגף להבטחת חופש המידע, וזה לא מקרי, זה קשור לתפיסת העולם שלנו:
נורית נחמני: אנחנו חושבים שתלונות הציבור הוא פן נוסף של--- שמגיע אלינו מהציבור ויש להתייחס אליו בשתי רמות: הרמה הפרטנית – טיפול מקרה עצמו והרמה הארצית – גילוי חולשות, כשלים וכיו"ב.
ישראל אייכלר: גם על בתי חולים או רק על משרד הבריאות?
נורית נחמני: כל גורמי הרפואה והפארא-רפואי.
נורית נחמני: בתי חולים ממשלתיים ופרטיים.
קרני רובין: אני נציבת הקבילות לחוק ביטוח ממלכתי.
ישראל אייכלר: בארץ או בחו"ל?
קרני רובין: בארץ; החוק חל על כל תושב מדינת ישראל הנמצא במדינת ישראל.
קרני רובין: הקופות נוהגות לתת כשלושה חודשים, ולפעמים יותר ביטוחים לחו"ל.
ישראל אייכלר: יש לך הערות בחוק בריאות ממלכתי שתוכלי להעביר לוועדה כדי שנוכל לתקן?
קרני רובין: בדוחות שלי בהחלט ציינתי הרבה בעיות.
ישראל אייכלר: קיבלנו את זה?
שלומית קואולמן: חברי הכנסת מקבלים את זה, לא הוועדה.
יעקב מרגי: השאלה שלך נכונה לגבי כל תחום.
ישראל אייכלר: בפרט בתחום הזה, כי זה נראה לי חוק ניסיוני חדש, של כמה שנים בסך הכל.
ישראל אייכלר: יש הרבה מה לתקן אני מניח.
קרני רובין: אני מוכנה לשלוח גם לוועדה.
קרני רובין: בטלפון יש לנו כ- 50000 פניות לשנה, כ- 150, 200; אנחנו מנסים לרכז אותם בשעתיים כי בהתחלה לא יכולנו לעבוד, היינו עסוקים בלהרים ולהוריד את הטלפון.
משה שבתאי: אני מבקר הפנים של משרד החקלאות ואחראי על פניות הציבור.
ישראל אייכלר: אנחנו דיברנו על זה שנזמין את האנשים לדון בעניין הזה ספציפית, כי הכפילות בין הביקורת לבין קבילות הציבור שווה דיון בפני עצמו.
ישראל אייכלר: דרך אגב, בחוק שאנחנו רוצים להציע לא כתוב שכל משרד צריך להעסיק בן אדם מיוחד שלא יעשה שום דבר אחר, חוץ מפניות הציבור.
ישראל אייכלר: לא, כי זה באמת בזבוז של משאבי אנוש, אבל בכל משרד צריך להיות תפקיד כלשהו שיעסוק גם בפניות הציבור; השאלה האם זה בדיוק המבקר או מישהו אחר.
אלי בן אדיבה: אני מנהל היחידה לפניות הציבור בבנק הבינלאומי.
אלי בן אדיבה: אנחנו עוסקים בפניות של כל הקבוצה: הבנק הבינלאומי, פג"י, הבנק למשכנתאות, קופות הגמל.
ישראל אייכלר: אז למה יש תחושה בציבור שהבנקים--- אתה אומר שיש תלונות מעטות יחסית.
ישראל אייכלר: יש פתגם בארמית: "פוק חזי מאי עם דבר" – צא החוצה ותשמע מה העם אומר; לעניין הבנקים, יש תחושה בעניין של חיוב שורה, שמעת על חיוב כזה?
אלי בן אדיבה: שמעתי.
ישראל אייכלר: בעיניי זה נשמע בלתי סביר לחלוטין שאני משלם לבנק מספיק עמלות שיציב פקידים שיכתבו את השורות בלי לחייב אותי על כל שורה, שבגללי היו צריכים לרשום בדוח.
רמי דיציאן: או בגללם.
ישראל אייכלר: זה גם קורה, אבל זה לא שייך דווקא לבנק הבינלאומי.
בני שרף: אני מנהל המחלקה לביקורת מיוחדת ותלונות הציבור בחברת החשמל.
בני שרף: אצלנו הנציב והמבקר הם אותו אדם, והוא כפוף ליו"ר הדירקטוריון ולמנכ"ל.
בני שרף: אנחנו חושבים שחשוב שהמבקר יהיה גם נציב כי כמבקר יש לו כוח רב.
בני שרף: הטיפול בתלונות מוצג בדירקטוריון חברת החשמל; מתקבלות שם החלטות, מפיקים לקחים בהתאם לתלונות המועלות.
בני שרף: אנחנו מפרסמים את התלונות גם באינטרנט, גם בעיתונות, גם בחשבונות החשמל, ומקבלים אותן בכל דרך תקשורת אפשרית כדי להקל על הלקוח.
ישראל אייכלר: עלחשבונות של חברת חשמל יש הרבה תלונות או בדרך כלל אנשים סומכים על זה?
בני שרף: רוב התלונות הן על גובה החשבון או על נזקים שנגרמו למכשירים שלהם.
בני שרף: יש לנו קרוב לשני מיליון לקוחות: כמעט כל אדם בישראל משתמש בחשמל.
ישראל אייכלר: יש טעויות רבות לפעמים?
בני שרף: יחסית למספר הלקוחות שלנו, מספר התלונות אינו גדול.
ישראל אייכלר: אבל קורות תלונות בחשבונות החשמל?
בני שרף: בכל דבר יש טעות, אין אחד שהוא חף מטעות.
בני שרף: אם יש טעות אנחנו מתקנים אותה.
יעקב מרגי: זה עובד די טוב.
יעקב מרגי: אני כל חודשיים מתלונן שלקחו לי יותר, הם מחזירים לי.
ישראל אייכלר: אני אגיד לך למה שאלתי, כי אף פעם לא התלוננתי.
ישראל אייכלר: הנחתי שהמחשבים בחברת חשמל די מדויקים, הכל ממוחשב.
בני שרף: אם הקריאה היא פיזית, גם הקורא יכול לטעות.
בני שרף: זה עובד עם מסופון: הוא קורא, הוא מכניס ומיד קולט את זה במחשב.
בני שרף: אבל אם בן אדם עשה טעות---
יעקב מרגי: הנציב מוסמך לטפל בתלונות גם על יורם?
בני שרף: גם על יורם וגם על המנכ"ל ועל כל אחד.
בני שרף: אין לנו מגבלה.
יעקב מרגי: לפניות ציבור?
בני שרף: לפניות ציבור.
בני שרף: כל העבודה של הביקורת הפנימית ותלונות בנציבות קיבלה תקן של מכון התקנים.
ארז בנוביץ': מנהל אגף שימור לקוחות של חברת "פרטנר" תקשורת, רשת "אורנג'" בישראל.
ישראל אייכלר: משני מיליון לקוחות רק 10000 תלונות על סלולרי?
ארז בנוביץ': אני אגיד בצורה יותר בהירה: אנחנו פוגשים את הלקוחות שלנו בערך בשלושים אלף מפגשים ביום; אנחנו מקבלים ל- Call Center שלנו כשלושים אלף שיחות טלפון ביום.
ישראל אייכלר: פניות
ארז בנוביץ': פניות.
ארז בנוביץ': ובערך 7000 מפגשים במרכזי השירות כשלקוחות מגיעים לבירור, מכשיר התקלקל ודברים מהסוג הזה; אותם מכתבים הם מאנשים שפנו לפני כן למרכז השירות וצריכים לקבל שירות נוסף או מכתבים שקשורים לנושאים פיננסיים – חובות; ואנחנו מרגישים היום את המיתון הקשה במדינה שמשפיע מאוד על הנושא הזה.
ישראל אייכלר: ועל החשבונות יש תלונות?
ארז בנוביץ': ישנן פניות לגבי חשבונות הטלפון, בעיקר הבהרות על עלויות: בגלל כניסת שירותים טכנולוגיים חדשים כל הזמן החשבון הוא מאוד דינמי, תלוי במה השתמש הלקוח.
ישראל אייכלר: אני רוצה לקדם בברכה את חבר הכנסת ג'מאל זחאלקה ממפלגת בלאד, חבר הוועדה לפניות הציבור.
עוזי סמני: אני ממונה על פניות הציבור בקופת חולים מאוחדת.
ישראל אייכלר: 1700 פניות?
עוזי סמני: פניות כתובות, אני לא מדבר על טלפון – אלה פניות שאנשים פונים באלפי אחוזים.
חני מונין: מנהלת מחלקת הסקרים ברשות ההסתדרות לצרכנות.
חני מונין: אני מברכת אותך על התפקיד החדש.
חני מונין: אני חייבת לציין שיש לך צוות מעולה: שלומית, יפעת ורויטל.
חני מונין: אנחנו עובדים הן דרך הטלפון, הן בפנייה בכתב, בפקס ובאינטרנט והן בקבלת קהל; אנחנו מעוניינים לקדם את הדברים הבעייתיים והתופעות הרחבות יותר באמצעות הכנסת ובאמצעות פרסומים.
ישראל אייכלר: אתם עשיתם את התחקיר לגבי המתנה אצל רופאים?
חני מונין: למשל, נכון, וכבר פנינו אליכם בבקשה לפתח ועדה בנושא הזה.
ישראל אייכלר: מה זה מנהלת מחלקת סקרים?
ישראל אייכלר: מה זה מחלקת סקרים?
חני מונין: סקרים ותחקירים, ביקורת: כל דבר שאפשר לבדוק אותו ולהצביע על תופעה מסוימת; זה יכול להיות בדיקות מיקרו-ביולוגיות של מזון או, למשל, עשינו לאחרונה בדיקה של לשכות תעסוקה וראינו שחלקן מוזנחות מאוד, ובמיוחד כאשר יש כל כך הרבה מובטלים הנושא הוא עוד יותר חמור: זמני המתנה, השירות.
חני מונין: כמעט כל תחום הוא צרכני וניתן לבדיקה.
חני מונין: צריך לציין שבמשך כל השנים האלה אנחנו עובדים על המון נושאים בוועדה הזאת בעיקר, ולפעמים אני יוצאת בתחושה שלמרות הרצון הטוב של היו"ר ושל כל חברי הוועדה האחרים, אין לנו תמיד היכולות לקדם את הדברים מבחינה תחיקתית.
ישראל אייכלר: לא היו לנו סמכויות חקיקה עד היום.
חני מונין: לכן אני שמחה ומברכת על זה ומקווה שנוכל למצות את הדברים, לשנות, ולא רק לחזור עליהם כל פעם בכל ועדה בבקשה; היו"ר הרבה פעמים פנה לרצון הטוב של הנוגעים בדבר כדי שישאלו, וברוב הפעמים הדברים לא השתנו.
ישראל אייכלר: אנחנו מקווים לשתף פעולה, והגברת שלומית תהיה איתך בקשר עם הרשות לצרכן כדי לקבל גם סקרים שלכם ותחקירים שלכם; ואם יש צורך בחקיקה בתחומים שונים, אנחנו נשמח להגיש הצעות חוק בשם הוועדה, ואני מקווה שהפעם זה יהיה יעיל יותר.
סיגי טרבולסי: אני מנהלת מרכז שירות לקוחות של בנק לאומי למשכנתאות ומחלקת פניות הציבור.
סיגי טרבולסי: חוץ מזה, המחלקה לפניות הציבור מטפלת בכ- 400 פניות כתובות בחודש; למעלה מ- 50 אחוז בשל המצב במשק הן בקשות להקפאות והסדרים זמניים של לקוחות שנקלעים לקשיים.
ישראל אייכלר: יש לכם סמכויות בבנק?
סיגי טרבולסי: כן, אני לא כפופה ישירות למנכ"ל, אבל יש הרבה סמכויות לאור המודעות הרבה שהנושא הזה צבר בחצי השנה האחרונה בעיקר; המנכ"ל שלנו הגדיר את השנה הזו כשנה שנשפר בה ברצינות את נושא המודעות לשירות הלקוח.
שמעון פרס: אני מברר קבילות בנציבות הקבילות בחוק ביטוח בריאות ממלכתי במשרד הבריאות, והנציבה היא ד"ר קרני רובין.
שמעון פרס: הגענו ל- 25 אחוז תלונות מוצדקות.
ג'מאל זחאלקה: סליחה, מה מידת ההיענות; אתה אמרת שאתה לא יכול לפנות אליהם, אבל כשאתה פונה אליהם – מהי מידת ההיענות שלהם?
שמעון פרס: בדרך כלל משתדלים להיענות למה שאנחנו כותבים.
ג'מאל זחאלקה: אם הם מפרים את החוק?
קרני רובין: אנחנו נותנים למבוטח חוות דעת שאיתה – לא כולם לדאבוני – ניתן לפנות לבית דין לעבודה, ושם פוסקים, בהרבה מאוד מקרים, כפי שאנחנו קבענו.
ישראל אייכלר: אני רוצה לקדם בברכה את חבר הכנסת עמרי שרון.
סימה לוי: אני מבררת בנציבות ביטוח בריאות ממלכתי.
סימה לוי: הייתה פה הערה לגבי סמכות האכיפה של הנקח"ל – נציב קבילות החיילים.
סימה לוי: אין סמכות אכיפה משום שהרמטכ"ל אימץ את כל הסמכויות.
סימה לוי: אני חושבת שזו טעות לתת יותר מידי סמכויות אכיפה לנציבות הקבילות.
ישראל אייכלר: למה את חושבת?
ישראל אייכלר: מה הנימוק?
סימה לוי: מי שמחוקק זה מי שיש לו כוח לחוקק.
סימה לוי: במשרדים ממשלתיים זה הכנסת והחוק; לנציבות הקבילות לא צריך להיות הכוח המחוקק.
ישראל אייכלר: לא צריך להיות מחוקק, אבל צריך לעמוד על כך שהחוק ימצא במשרד---
סימה לוי: אני לא רואה מקרים שבהם זה לא קורה.
איה שלום: מנהלת מחלקת פניות לקוחות בחברת פלאפון.
איה שלום: המחלקה מטפלת בפניות כתובות של לקוחות המתקבלות במכתב, בפקס, באתר האינטרנט.
איה שלום: אנחנו עובדים במקביל, כמובן, גם במרכזי השירות הפונטליים ובמוקדי השירות הפועלים 24 שעות ביממה.
יורם מילמן: פניות הציבור של בנק הפועלים.
יורם מילמן: לידי יושבת הגברת גוטמן שממונה על העניין, והיא תציג את הדברים.
אלה גוטמן: מנהלת פניות הציבור של בנק הפועלים.
אלה גוטמן: תחום פניות הציבור בבנק קיבל השנה פוקוס צמוד מאוד מהמנכ"ל ועד חברי ההנהלה.
אלה גוטמן: אנחנו כפופים לראש אגף הבנקאות הקמעונאית ולראש החטיבה הקמעונאי, ומלקוחות החטיבה הזו מגיעות 99 אחוז מהפניות אלינו; אנחנו מטפלים בפניות בכל דרך: באינטרנט, אישית במשרד, טלפונים, מכתבים.
אלה גוטמן: אנחנו משתפים פעולה עם בנק ישראל.
אלה גוטמן: אחוז התלונות המוצדקות הוא בערך 20 אחוז ומצוי בירידה מספר שנים, גם לפי הפרמטרים של בנק ישראל; אבל ה"אני-מאמין" שלנו הוא שפנייה שמגיעה אל הלשכה לפניות הציבור בהנהלת הבנק היא כבר מוצדקת, גם אם מבחינה מקצועית ובנקאית יבשה היא לא מוצדקת, כיוון שהלקוח היה אמור לקבל את התשובה המספקת אצל הגורם הראשון שאליו הוא פנה בסניף או בהנהלת האזור או כל גורם אחר בבנק.
אלה גוטמן: אנחנו עוסקים הרבה מאוד בהפקת לקחים והכנסת שינויים מערכתיים בעקבות פניות של לקוחות ותלונותיהם; משנים מבנה של שירות ונהלים בבנק, ומשתדלים לבוא לקראת הלקוחות ולשפר את השירות.
עמוס מור: מנהל תחום ביקורת פנים באגף מס הכנסה.
עמוס מור: אצלנו מבקרת הפנים היא גם האומבודסמן של נציבות מס הכנסה.
עמוס מור: הסמכות הזו מעוגנת בהוראות; הנציבה כפופה לנציב האומבודסמן.
עמוס מור: אנחנו מקבלים תלונות בכל הדרכים: במכתב, פקס, אינטרנט.
עמוס מור: רוב התלונות שמגיעות הן לאחר מיצוי כל הפניות דרך משרדי השומה או במשרדי המקרקעין בכל הארץ.
עמוס מור: רק לאחר שהעניין לא מוצה הוא מגיע לנציבות מס הכנסה, לנציבת הביקורת.
ישראל אייכלר: אם מישהו קיבל שומה, והוא לא מרוצה מהשומה הוא יכול לפנות אליכם?
ישראל אייכלר: יש לכם סמכות?
עמוס מור: יש הבדל בין מרוצה---: אם הוא לא מרוצה אנחנו לא מתערבים, אלא אם מתברר שהליך קבלת ההחלטות לא נכון; אבל אנחנו לא נכנסים למיטב השפיטה של אותו מפקח ואומרים לו: "למה קבעת לו 12 אחוז או 13 אחוז?".
עמוס מור: זה לא מתפקידנו.
עמוס מור: אבל אם אנחנו בודקים ורואים שהוא קיבל הסבר מסוים והוא לא היה צריך לעשות את זה – אנחנו כן יכולים להתערב ולהגיד את דברנו.
ישראל אייכלר: יש אבל סמכות כלשהי לבדוק את פקידי השומה?
עמוס מור: אנחנו בודקים את פקידי השומה, אנחנו בודקים גם את ההחלטות שאינן מעוגנות על פי חוק, אם הן מעוגנות על פי נהלים, לדוגמה, החזרי מס; אנחנו כן בודקים אם מגיע לנישום או לא מגיע לו, אם יש טעות או אין טעות; אז אנחנו מתערבים.
ישראל אייכלר: ויש לכם אפשרות להתערב.
עמוס מור: בדרך כלל מקבלים את ההחלטות שלנו, את המסקנות שלנו; אין עם זה בעיה.
עמוס מור: התלונות כולן ממוחשבות, יש לנו תכנת מחשב; כל שנה אנחנו מוציאים חוברת שנתית ומפרסמים אותה, כולל בוועדה המכובדת הזאת שמקבלת מאיתנו העתק.
ג'מאל זחאלקה: אם המצב כל כך טוב, למה יש כל כך הרבה חברות שמתמחות בהחזרי מס?
ג'מאל זחאלקה: אומרים לך:"תן לנו את התיק שלך, ניתן לך החזרי מס", והם שופטים את הקליינט.
עמוס מור: זה לא סותר.
ג'מאל זחאלקה: אני רוצה להגיע למשהו אחר: האם ההיענות של מס ההכנסה לחברות האלה יותר טובה מלאזרח מן המניין?
עמוס מור: האמת היא שזה לא נבדק בצורה ברורה.
ג'מאל זחאלקה: יש פריחה של חברות כאלה.
עמוס מור: יש דווקא בעיות עם החברות האלה לפעמים; אבל בגדול – אין טיפול שונה במשרדים מול בן אדם שבא באופן פרטי ומגיש דוח להחזר מס או אם זה עובר דרך חברה.
מיכל מנדלבאום: מהסוכנות היהודית.
מיכל מנדלבאום: אצלנו אין גוף אחד גדול שמתעסק בתלונות הציבור.
מיכל מנדלבאום: אנחנו מקבלים פניות בכתב, בעל-פה, בפקס.
מיכל מנדלבאום: פניות של עולים חדשים, נפגעי פעולות איבה וטרור, בקשה לצאת לשליחות, בקשות לסיוע כספי.
מיכל מנדלבאום: אם הפניות לא מטופלות בלשכת היו"ר אז על ידי הנציגים שלנו בחו"ל.
אילנה כהן: אני ממונה על פניות הציבור במשרד הרווחה.
יעקב מרגי: עכשיו את בעבודה או ברווחה?
אילנה כהן: עובדת ברווחה; אבל אני מקבלת את אותן הפניות, מאותם אנשים , מאותם מגזרים.
אילנה כהן: פה הצרות מדברות בעד עצמן: אבטלה, קצבאות ביטוח לאומי שלא מספיקות, כמובן; שלומית יודעת, אני חושבת שמאיתנו הגיעו הכי הרבה פניות, כי זה באמת צרות של יום יום; כל משפחה שנייה.
ישראל אייכלר: הצרה הגדולה ביותר היא שהרווחה עומדת להתבטל, לא העבודה.
יעקב מרגי: עבודה כבר אין.
אילנה כהן: בחישוב של שנתיים יש בערך 14000 פניות בשנה.
ישראל אייכלר: 14000?
אילנה כהן: אבל אלה לא תלונות, אלא בקשות בנושאים של מעונות יום, פנימיות, גירושים.
ישראל אייכלר: אתם יכולים לעזור?
אילנה כהן: אנחנו עוזרים הרבה מאוד.
ישראל אייכלר: לא הכל בתקנות או בסקרים שאין מה לעשות.