GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
עדי קול: זה רעיון מצוין ואני רוצה לשמוע את התגובות אבל שניה, קודם רשות המסים תספר איך זה עובד והאם אתם באמת מקבלים פניות על זה שחסר מגע אנושי.
<דן פלד: שמי דן פלד, אני סמנכ"ל בכיר לשירות לקוחות ברשות המסים.
<דן פלד: אני חושב שזה אחד המשרדים היחידים שיש לנו סמנכ"ל ייעודי לשירות לקוחות ויש תחומים נוספים.
<דן פלד: אנחנו מדברים על 1300 עובדים העוסקים בשירות פרונטאלי, נקרא לזה כך.
<דן פלד: יש לנו מוקד טלפוני שעוסק בשירות הטלפוני ויש לנו גם מערכת מקוונת, בין היתר יש לנו את מערכת מפ"ל, מערכת פניות לקוחות, שהיא מערכת שנבנתה במיוחד כדי לקלוט פניות דרך האינטרנט ודרך פייסבוק היום גם כן.
<דן פלד: זו מערכת שהיא בעצם טפסים מובנים, שיוצרים תהליך מובנה לפניות על פי קריטריונים מסוימים שהשולח או הפונה מזין לתוך המערכת.
<קריאה: יש שם למערכת הזאת?
<דן פלד: מפ"ל – מערכת פניות לקוחות.
<דן פלד: המערכת הזאת בעצם יוצרת קשר, זה לא רק טכני.
<דן פלד: היא יוצרת קשר עם קרוב ל-140 רפרנטים שיושבים במשרדים האזוריים של רשות המסים, והתשובות ניתנות באופן אישי, לא דרך המכונה.
<דן פלד: יש התייעצות מאחורה ולמעשה, מקבלים תשובה ישירות.
<דן פלד: הפונה מקבל תשובה ישירות כבר מהגורם המקצועי כאשר אנחנו, בשירות לקוחות, בעצם מנטרים ויוצרים בקרה שבמועד הבקשה, יש מספר פנייה ואנחנו גם סוגרים את הפנייה.
<דן פלד: כרגע זה עומד על ממוצע של 3 ימים פר פניה.
<דן פלד: לא תמיד התשובה היא סופית אבל יש תהליך כבר של התעסקות מול הפונה.
<דן פלד: מי שמעוניין לקבל פירוט מדויק, להעתיק אותה, זה פיתוח מקומי שלנו, בתוך הרשות.
<דן פלד: זאת לא חוכמה גדולה.
<דן פלד: זאת בעצם מערכת IP שיושבת על אתר, למי שיש אתר, ולמעשה מקבלת את הפניות מהציבור.
עדי קול: אז יתחילו באמת כל הבטיחות של המערכות שצריך בכל המשרדים.
<קריאה: מה אתם עושים עם אנשים שלא משתמשים באינטרנט או לא דוברי עברית או - -
<דן פלד: ציינתי שיש לנו מוקד טלפוני שמקבל פניות בטלפון.
<דן פלד: יש לנו קבלת קהל - -
<קריאה: מה קורה עם הפניה, מה עושים אתה?
<דן פלד: יש לנו מערכת CRM, מערכת לקוח.
<דן פלד: אנחנו מקלידים את הפנייה ונותנים תשובה דרך פקס, דרך האינטרנט או טלפונית, חוזרים חזרה ללקוח במערכת הפניות הטלפונית.
<דן פלד: יש לנו גם מערכות נוספות כמו פנייה פרונטלית בתוך משרדי השומה.
עדי קול: אני רוצה לתת לחבר הכנסת אייכלר לומר את דבריו.
עדי קול: יש לו פגישה והוא צריך ללכת.
ישראל אייכלר: אני ממש מתנצל.
ישראל אייכלר: קודם כל, אני מאד שמח על יוזמת יושבת ראש הוועדה והמנהלת של הוועדה לפניות הציבור לזמן אתכם.
ישראל אייכלר: כמי שהיה פעם יושב ראש הוועדה לפניות הציבור וגם חבר הכנסת אזולאי היה יושב ראש הוועדה לפניות הציבור, זאת הוועדה החשובה ביותר.
ישראל אייכלר: כבר אמרתי את זה הרבה פעמים, ורובי ריבלין אמר פעם שזאת הוועדה היחידה שאפשר לדון בה מאווירונאוטיקה ועד הדבקת מודעות.
ישראל אייכלר: אבל אני רוצה לומר שקודם כל, המערכת היעילה שדיברת עליה, אני מניח שהתוכנה בבסיסה יכולה להיות מועברת לכולם.
ישראל אייכלר: אין ספק.
ישראל אייכלר: אני חושב שמה שאמרה גברת אורבך וגם גברת קול אמרה: איך לא חשבנו על זה קודם, שזה דבר כל כך פשוט ומתבקש וצריך לעשות את זה.
ישראל אייכלר: דבר שני, כולנו ניסינו לעשות חוק לפניות ציבור.
ישראל אייכלר: אני מקווה שאת תצליחי במקום שאנחנו לא הצלחנו להשלים את הדבר הזה, שבכל משרד ממשלתי, בכל רשות שלטונית, שיהיה מישהו שצמוד למנכ"ל ולשר, שתהיה לו סמכות לבדוק בכל החוליה של המערכת, בזמן הכי קצר, מה קורה עם אזרח X שיש שלו בעיה Y. אני מאד מודאג מזה שבמשרד הרווחה יש רק 4000 פניות ואילו בשוק ההון והביטוח יש 11,000 פניות.
<רחל זמל: אני הסברתי לך למה.
ישראל אייכלר: אני קיבלתי את ההסבר שלך ובכל זאת, אני חושב שאדם שמתעסק בשוק ההון, יש לו יותר יעילות ונגישות מאשר אדם שנזקק למשרד הרווחה, וזה הסבר נוסף למה שאת אמרת.
ישראל אייכלר: קודם כל ,שיהיה חוק שיהיה מעוגן מעמדו של איש פניות הציבור, שכל עובדי המשרד ידעו שכשפונים אליו, לא יצטרכו "למרוח" איזו תשובה לקונית ששולחים לאזרח אלא באמת הוא יצטרך לענות למה התייחסנו כך ולא אחרת, ואולי אפשר לשפר.
ישראל אייכלר: דבר נוסף, גברתי היושבת ראש, להבדיל בין מביקורת המשרד לבין פניות ציבור זה שמבקר המשרד בודק אם משהו נעשה שלא כחוק.
ישראל אייכלר: פניות ציבור צריך להיות לפנים משורת הדין, ומותר להגיד את הדבר הזה גם.
ישראל אייכלר: יש אנשים שצריך ללוות אותם את המערכת כי הם לא מכירים, ועכשיו אני שומע מהמנהלת שהיא עצמה נקלעה לאיזו מערכת.
ישראל אייכלר: אמרתי: אולי משמיים שלחו לה את הדבר הזה, שהיא תיקלע למערכת בירוקרטית כדי שהיא תבין מה קורה לאנשים שאינם עובדים בוועדה לפניות הציבור, וכמה כסף הם צריכים לשלם על הדבר הזה.
ישראל אייכלר: אני לא רוצה להאריך, אני רוצה לברך על היוזמה ולברך אתכם שתצליחו.
ישראל אייכלר: כתוב בפרקי אבות שכשאתם עוסקים עם הציבור תהיו עוסקים לשם שמיים, כי זכות אבותם מסייעתם.
ישראל אייכלר: אתם עוסקים באנשים שאלוקים קרוב אליהם לא פחות מאשר האנשים המצליחים והמוצלחים.
ישראל אייכלר: וכשאתם עוזרים להם, אתם גורמים נחת רוח בשמיים ממעל, והקדוש ברוך הוא יברך אתכם בכל טוב.
<דוד רגב: תרשו לי קצת לכפור בתוכנה המופלאה הזאת מסיבה אחת פשוטה, וזה גם יביא לאתגר שאני רוצה לדבר עליו: אני חושב שתוכנה כזאת עלולה לייתר את התפקיד שלנו כי אם הפנייה מועברת ישר לאותו גורם בלי בקרה ובלי שאנחנו נהיה באמצע ונשפוט אם התשובה מוצדקת או לא מוצדקת, הרי לשם כך אנחנו קיימים.
<דוד רגב: הרי החוליה שנקראת "נציבות פניות ציבור" היא חוליה שלמעשה בודקת אל מול אותם גורמים אם התשובה בסדר או לא כי אותה מחלקה שקיבלה את התשובה, יכולה לתת תשובת ביניים או תשובה סתמית או כל תשובה אחרת, ויכול להיות שהוא מרוצה או לא מרוצה.
<דוד רגב: אז איפה אנחנו בסיפור?
<דוד רגב: זה מוביל לאתגר שאני חושב שעוד לפני שמדברים על תקינה ועל כל הדברים האחרים, צריך לדבר על עצמאות הנציבות, על העצמאות של הנציבים.
<דוד רגב: האם הם צריכים להיות כפופים למנכ"ל?
<דוד רגב: האם הם צריכים להיות תלויים בהם החל מרמת שכר דרך הדברים הטכניים, משרד, דרך צפיפות של עובדים או שהם צריכים להיות עצמאיים, ומכאן גם ייגזר הכוח שלהם לבדוק דברים ולתת תשובות שהן עצמאיות, שהן לא תמיד לטובת המערכת או שלא תמיד המערכת מרוצה מהם אבל העצמאות שלהם תביא לכך שהתשובות יהיו כנות ואמתיות, והפונה יקבל את התשובה האמתית.
<דוד רגב: אז עוד לפני שמדברים על תקינה, צריך לדבר על העצמאות של הנציבויות.
עדי קול: שאלה מעניינת.
עדי קול: אני רוצה לשמוע את עופרה, מבקרת בתי המשפט.
עדי קול: אגב, לא הזמנו כי אנחנו כאילו משרד המשפטים אבל אנחנו לא.
עדי קול: אני שמחה שהצלחתם להגיע בכל זאת.
<עפרה תם: אני רוצה לשאול שאלה פרלימינרית כי אני מרגישה שיש פה קצת בלבול, כי מה שאתה אמרת ומה שהאדון אמר לא סותרים כי אני חושבת שיש למיין את הפניות באופן כזה שיש פניות שמצריכות מענה, שיכול להיות אוטומטי כמו: מתי מתקיים הדיון שלי בתיק מספר X, ולזה יש לנו מרכז מידע.
<עפרה תם: אבל בפניות שדורשות בדיקה וכולי, זה גם מבחינתנו, חלקן גם תלונות כי עשו לנו איזו עוולה, זה משהו שמצריך את הטיפול שלנו וזה באמת לא יכול להיות באמצעות מענה של מרכז מידע.
<עפרה תם: אני חושבת שמבחינתנו, יש לנו שני אפיקים.
<עפרה תם: יש את האפיק של מרכז מידע, שנותן מענה לציבור בכל פנייה שהיא בהתייחס לתיקי בתי המשפט.
<עפרה תם: מצד שני, יש פניות ששואלים אותנו שאלה שיכולה להיות בעיה בתוך המערכת וכולי, ומבחינתנו הפניות והתלונות משמשות בסיס מאוד גדול לתיוג המערכת.
<עפרה תם: זה לא רק פניה מיקרו ותשובה מיקרו.
<עפרה תם: זה פניה שמבחינתנו, אנחנו יכולים להרחיב אותה לביקורת וזה נותן לנו אינדיקציה לבעיות במערכת.
<עפרה תם: לכן, כשאנחנו מגדירים פניות, אני חושבת שיש קצת בלבול בין מה זה פניה.
<עפרה תם: אני חושבת שצריך לעשות הגדרה מה זה פניה, מה זה תלונה ומה זה בקשה למידע.
<עפרה תם: זה דברים שונים מבחינת הטיפול ומבחינת האפקטיביות של המערכת לקבל מזה איזו שהיא תוצאה מעבר.
עדי קול: אני רוצה להספיק את מה שביקשתי לעשות היום, וחלק מהסיבות לעשות את מה שאני עושה, זה הסיפור של שלומית.
עדי קול: אני מניחה שכולכם מכירים את שלומית, מנהלת הוועדה.
עדי קול: הכוח המניע של כל הדבר הזה כבר הרבה שנים ומי שהיא בעיניי בולדוזר מהלך.
עדי קול: הסיפור שהיא סיפרה לי על החוויה שלה, שניסתה לפתור בעיה מול גוף אחר, כאזרחית, גרם לי לרצות לעשות את הדבר שנעשה מיד.
<שלומית אבינוח: אני מכירה נושא פניות ציבור, מכירה את רוב האנשים משני צדי המתרס.
<שלומית אבינוח: בערב יום כיפור אני מקבלת מכתב הביתה מביטוח לאומי עם דרישת חוב של 40 אלף שקל, לשלם תוך שבוע ימים.
<שלומית אבינוח: אם לא, עיקול על החשבון עם כל המשכורת, רשום שבעלי עצמאי.
<שלומית אבינוח: כתוב: סעיף קוד – עצמאי.
<שלומית אבינוח: אני לא זוכרת את מספר הקוד.
<שלומית אבינוח: אני במקרה מכירה את נורית יצחק, אני מתקשרת אליה.
<שלומית אבינוח: עבר יום כיפור, אמרתי שזה טעות, בעלי ואני שכירים.
<שלומית אבינוח: מעולם בעלי לא היה עצמאי.
<שלומית אבינוח: נורית אומרת לי: תשמעי, זה לא אנחנו.
<שלומית אבינוח: אנחנו קיבלנו את הדרישה מרשות המסים.
<שלומית אבינוח: הם אלה שביקשו את המידע.
<שלומית אבינוח: ככה כתוב, עצמאי.
<שלומית אבינוח: חיפשתי קשר ברשות המסים.
<שלומית אבינוח: אמרתי שאני לא אפנה כשלומית אבינוח ומצאתי קשר לרשות המסים.
<שלומית אבינוח: פניתי ואמרו לי: תשמעי גברת, חובת ההוכחה עליך.
<שלומית אבינוח: אמרתי: אני עובדת בכנסת, בעלי רופא שיניים, הוא עובד בקופת חולים וזו טעות.
<שלומית אבינוח: אמרו: לא.
<שלומית אבינוח: את חייבת להוכיח, למלא דוחות, הכנסה, תורידי מהאינטרנט, ומסבירה לי הפקידה, וזה אחרי קשר, תיכנסי לאתר, תורידי ככה וככה, תמלאי את הדוחות.
<שלומית אבינוח: הורדתי את הדוחות, מלא עמודים, מלא דפים, לא הבנתי כלום.
<שלומית אבינוח: יש לי חבר רואה חשבון, אמרתי לו: בא, תעשה לי טובה, תמלא.
<שלומית אבינוח: עכשיו, אני אומרת שוב שזו טעות.
<שלומית אבינוח: זה לא היה ולא נברא.
<שלומית אבינוח: טוב, חובת ההוכחה עליך.
<שלומית אבינוח: התקשרתי ואמרתי: תשמע, זה לא יכול להיות.
<שלומית אבינוח: מילאנו את הדוחות, שלחנו את הדוחות, 3 חודשים.
<שלומית אבינוח: לא, תוסיפי עוד טופס כזה, עוד סעיף כזה.
<שלומית אבינוח: ואז אמרו לי: לא, יש לך עוד משהו.
<שלומית אבינוח: 3 חודשים טרטרו אותי.
<שלומית אבינוח: בינתיים, פניתי לביטוח לאומי וביקשתי שיעכבו לי את זה.
<שלומית אבינוח: זו טעות ואני מתעסקת עם "טופסיידה".
<שלומית אבינוח: עבר חודש ולא פתרתי את הבעיה ושוב, נורית נתנה לי את הטלפון כי אני לא יכולה להגיע לביטוח לאומי.
<שלומית אבינוח: אז היא נתנה לי את הטלפון של המנהלת, שאני אדבר אתה באופן ישיר כדי לעכב לי ולהוכיח שזה טעות.
<שלומית אבינוח: אחרי 3 חודשים הסיפור שלי, קיבלתי זיכוי של 20 אלף שקל מרשות המסים, שגבו ממני גביית ייתר.
<שלומית אבינוח: אותי זה לימד שהאזרח, גם אם נעשתה טעות, לא התנצלו בפניי.
<שלומית אבינוח: אני, 3 חודשים התעסקתי בזה, שלחתי פקסים, שלחתי מיילים ואני, שאני מכירה ויודעת וקשרים וטלפונים, לקח לי 3 חודשים.
<קריאה: ואת אדם חזק.
<קריאה: רוב הפונים הם אנשים חלשים.
<רויטל לן כהן: ואת מכירה רואה חשבון שעזר לך.
<שלומית אבינוח: אבל מפה, אני אומרת שוב, ופה אני מתחברת לתפקיד שלכם: גם אם קורית טעות – הבן אדם מסכן.
<שלומית אבינוח: קודם כל לוקחים לו, קודם כל הוא אשם.
<שלומית אבינוח: אחרי זה, תוכיח שאין לך אחות.
דוד אזולאי: זה היה לפני יום הכיפורים, שהיא תחזיר בתשובה.
<שלומית אבינוח: לא, זה היה סוכות.
<שלומית אבינוח: גם המועד ששולחים ואיך שולחים.
<שלומית אבינוח: הם קיבלו דיווח.
<שלומית אבינוח: היתה החלטה חלוטה, היה דיון שלא בנוכחותי, גם זה אמרו לי.
<דן פלד: סליחה רגע, תעשו הפרדה בין פניות הציבור לבין תלונות לבין טיפול מקצועי.
<שלומית אבינוח: אל תעשו אבחנה.
<שלומית אבינוח: זה קרה לי.
<דן פלד: אני לא מתייחס למקרה שלך.
<דן פלד: קיבלת בסוף גם כסף וזה בסדר.
<שלומית אבינוח: מה זה קיבלתי כסף?
<שלומית אבינוח: לא עשו לי פה טובה.
<דן פלד: אני סתם אומר לך בלצון.
<דן פלד: אנחנו כאן בדיון מדברים על פניות ציבור.
<קריאה: אני לא חושבת שהאזרח יכול להבחין בעצמו מה זה פניה ומה זה תלונה.
עדי קול: אני רוצה להגיד את זה.
עדי קול: אחת הסיבות שאנחנו עושים את המפגש הזה, בדיוק בגלל זה.
עדי קול: אני חושבת שכשאתם אומרים "פניות ציבור", כל אחד פה יכתוב משהו אחר אם נבקש להגדיר מה זה פנייה.
עדי קול: יש כאלה שקוראים לזה "תלונה", ויש "תגובה" ויש "שאלה".
עדי קול: אחת הבעיות שאין באמת תקינה ואין הגדרה רוחבית על מה התפקיד שלכם ומתי זה פנייה ומתי לא.
עדי קול: אז אצלך זה לא פניית ציבור.
עדי קול: אצלנו, פניה כזאת, היתה מטופלת כפניית ציבור לחלוטין ובאמת, יש פה בעיה של הסדרה.
עדי קול: אני רוצה עכשיו שנעשה משהו.
עדי קול: זה ידרוש מכם טיפה מעורבות ייתר, גם מהשורות האחוריות, בעיקר כדי שנוכל לצאת לדרך ולראות איך אנחנו בונים ביחד הגדרה של העבודה שלנו מהתחלה ועד הסוף.
עדי קול: מה זאת פנייה, איך אנחנו מטפלים, האם מערכת ממוחשבת יכולה לענות לשאלות שלנו או לא.
עדי קול: עלו המון שאלות שאתם העליתם ויש לי עוד הרבה שאלות שאני כתבתי מתוך החומרים ששלחתם.
עדי קול: אני רוצה שלאט לאט נראה איך אנחנו עונים עליהם ומוצאים פתרונות.
עדי קול: הכנו לכם תרגיל.
עדי קול: באתי מהאקדמיה, אני מרצה המון שנים ואני רגילה לעשות תרגילים.
עדי קול: אנחנו נחלק לכל אחד מכם עט, מתנה מאתנו להגיד לכם תודה שבאתם וגם כדי שיהיה לכם איך לענות על השאלה.
עדי קול: אנחנו נעשה את זה בזוגות, שתכירו את הבן אדם שלידכם.
עדי קול: אתם תקבלו פניה שלא קשורה למשרד שלכם בשום צורה.
עדי קול: יש לכם 3 שאלות על הפניה הזאת.
עדי קול: אתם קיבלתם אותה עכשיו ואני רוצה שתנסו לענות כדי שנראה מתוך זה.
עדי קול: אני חושבת שאתם יודעים לעשות יפה מאד מה לעשות עם פניות שהגיעו אליכם בנושאים שלכם.
עדי קול: אבל עכשיו נראה איך תתמודדו עם פנייה בנושא אחר כדי שנראה שיש בעייתיות ונראה איך אנחנו פותרים אותה.
עדי קול: בדף הכתום יש פניה, בדף הלבן יש 3 שאלות.
עדי קול: אשמח אם תענו בזוגות מה הייתם עושים עם הפנייה שקיבלתם.
עדי קול: תודה רבה לכם.
עדי קול: אני מבקשת מכולם לשבת בשקט, אני רוצה להמשיך.
עדי קול: אני מקווה שהצלחתם להכיר מישהו שלידכם, שלא הכרתם קודם.
עדי קול: אני רוצה לבקש מכמה מתנדבים שיספרו על הפניות.
עדי קול: יש סוגים שונים של פניות.
עדי קול: איך התמודדתם, מה התשובות שלכם ונראה איך אנחנו יכולים ללמוד מזה.
עדי קול: מישהו רוצה להתחיל?
<דולי דדון: אני ממשרד התקשורת ויושב לצדי צביקה מהמועצה הישראלית לצרכנות.
<דולי דדון: אנחנו מכירים הרבה זמן, אנחנו עובדים אחד מול השני.
<דולי דדון: אני אקריא את המקרה שקיבלנו:
"הנדון: מה צריך לעשות הפונה כדי לפתור את הבעיה בה נתקל?
"הנדון: ראשית, אני מניחה שהוא צריך לפנות למשרד החינוך או למינהל החינוך בעירייה, לבדוק מה חוק חינוך חינם אומר ובחוזר מנכ"ל בנושא תשלומי הורים והאם הוא צריך לשלם או לא.
"הנדון: לאחר שהוא בדק את הנושא, לבדוק אם יש קרן סיוע למקרים חריגים.
"הנדון: דבר נוסף שהוא יכול לעשות זה לפנות למנהלת בית הספר ולבדוק את הזכויות והחובות ולראות האם יש דרך לבטל את התשלום הזה על מנת שבתו תוכל להשתתף בטיול.
"הנדון: מה לדעתך הקשיים בהם יתקל הפונה בדרכו לפתירת הבעיה מול הרשויות?
"הנדון: אנחנו סבורים שכנראה כל גורם ישלח אותו לגורם אחר.
"הנדון: העירייה למשרד החינוך, משרד החינוך למנהלת - -
<<קריאה: > בירוקרטיה.
<קריאה: למה להשמיץ?
<קריאה: לא להשמיץ את משרד החינוך.
<דולי דדון: כנראה שגם יצטטו לו את החוק היבש ויסבירו לו מה החוק אומר, ואם הוא לא זכאי אז יגידו לו: זאת התשובה ואין לנו מה לסייע לך מעבר.
<דולי דדון: כמובן שהוא גם לא יקבל יחס אישי ופרטני ולא מענה וניסיון לסייע לפתור את המקרה.
<דולי דדון: כיצד אנו, כנציבי פניות ציבור, יכולים להקל על הפונה בקשיים אלה?
<דולי דדון: אם הייתי מנהלת פניות הציבור הייתי כמובן מפנה את זה לגורם המתאים במשרד החינוך או בעירייה או למנהלת.
<דולי דדון: הייתי עוקבת אחרי הטיפול באופן אישי, לראות שהוא אכן מקבל תשובה וגם אם החוק היבש לא מסייע לו, מנסה למצוא ארגונים שיוכלו לסייע לו במקרה הפרטני ולפתור את הבעיה.
עדי קול: במקרה של המשרד שלך, מעקב אחרי פניות.
עדי קול: את מקבלת פניה, תוך כמה זמן את בודקת - -
<דולי דדון: לנו יש מערכת פניות ציבור שרכשנו אותה.
<דולי דדון: זאת מעכת פניות ציבור של חברה פרטית, רכשנו אותה כמו שהיא, ועשו לה התאמה קטנה לתחום שלנו ואנחנו קולטים פניות ציבור דרך הפקס, דואר, אימייל, טופס מקוון וברגע שאנחנו פותחים טיפול, יש לנו זמני מעקב.
<דולי דדון: כעיקרון, אחרי חודש ימים זה מקפיץ לנו את זה ואנחנו יכולים לעשות תזכורת לחברה אם לא קיבלנו תשובה תוך 30 יום.
<דולי דדון: לומר את האמת, אנחנו לא מצליחים לתזכר ברמה של 30 יום את כל החברות כי יש לנו כמעט 15,000 פניות בשנה עם כוח אדם של 3.5 אנשים.
<דולי דדון: אז גם אם פניה תקפוץ.
<דולי דדון: .. מה שכן, אנחנו שינינו לאחרונה את צורת העבודה.
<דולי דדון: כל הפניות שמתקבלות אצלנו, שהן תלונות על חברות התקשורת ולא תלונות לגורמים בתוך משרד התקשורת, יש בקשות מידע אבל זה חלק זניח, אז התלונות שמגיעות אלינו על חברות התקשורת, לאחרונה שינינו את הנוהל שכל פונה שפונה צריך לפנות לחברת התקשורת ישירות.
<דולי דדון: גילינו שאם לקוח פונה לפניות הציבור בכתב, אנחנו שינינו את הרישיונות של החברות כך שהן מחויבות לענות תוך 14 יום ומקסימום 30 יום, אז רוב הבעיות נפתרות מאליהן כשיש פניה ישירה לחברה.
<דולי דדון: רוב האנשים לא תמיד עושים בכתב.
<דולי דדון: ברגע שהם פונים בכתב הם חייבים לקבל תשובה בכתב.
<דולי דדון: היות ואנחנו עוקבים אחרי זה בצורה מאד קרובה, זה פתר הרבה מאד מהבעיות.
<דולי דדון: - -
<שלומית אבינוח: גם הוועדה מציפה את הפניות אליכם.
<דולי דדון: הוועדה זה אחד הגורמים.
<דולי דדון: אנחנו מקבלים פניות ציבור מהרבה מאד גורמים.
<דולי דדון: - - ואז, יש את האופציה שמי שפנה ואל קיבל תשובה או פנה וקיבל תשובה לא מספקת או לא עניינית, אז אנחנו מין סוג של אינסטנציה שנייה כדי להקטין את העומס אצלנו, וגם כך עדין הוא גדול.
<דולי דדון: מה שכן, צריך לציין שאנחנו בודקים ברמה של מוצדקות או לא מוצדקות של פניה בהתאם להוראות הרישיון.
<דולי דדון: אז לעתים, פונה יכול לחשוב שהוא צודק ב-100% אבל אם החברה נהגה על פי הוראות הרישיון, הרבה פעמים אני לא יכולה לסייע.
<דולי דדון: יש גם מקרים של פניות שהן לפנים משורת הדין.
<דולי דדון: בגלל הקשרים שנוצרו עם מנהלי פניות ציבור בכל חברות התקשורת, אני הרבה פעמים מרשה לעצמי להרים את הטלפון ולא לעשות את זה בצורה רשמית ולבקש שינסו לסייע.
<דולי דדון: הרבה פעמים הם מקשיבים.
<דולי דדון: לפעמים זה דברים מאד קשים אבל איפה שהם יכולים לסייע, הם מנסים.
<דולי דדון: אני יכולה להבין שלפעמים התשובות שלנו יוצאות לקוניות ויבשות כי אנחנו אכן בודקים ברמת מוצדקות או לא על פי הוראות רישיון בחוק התקשורת ותו לא.
<דולי דדון: לכן גם יש תלונות עלינו ממבקר פניות הציבור ומבקר המדינה לעתים כי אנשים אומרים: זו לא הצורה שציפיתי לקבל ואנחנו מודעים לזה אבל גם אותה אנחנו משתדלים לנסח בצורה ידידותית ככל האפשר.
עדי קול: אני רוצה שמתוך הדברים יעלו הבעיות המשותפות.
עדי קול: עוד מישהו מוכן לדבר על הפניה שהם עשו?
<רחל זמל: אם את מדברת על בעיות משותפות, גם אנחנו העלינו את נושא הבירוקרטיה, כפי שהיא העלתה.
עדי קול: אתה יכולה לספר לנו מה עשיתם?
עדי קול: תתמצתו לנו את הפניה כי חלק מהפניות ארוכות.
<ביריה גרנות: כן.
<ביריה גרנות: "שמי רחל, אני פונה בענין פטור משירות צבאי שקיבל בני אתמול.
<ביריה גרנות: מרגע שקבעו לו פרופיל 21 והוא חזר הביתה אין עם מי לדבר, הוא מרגיש מאד רע עם זה שהוא סוג ב' והוא לא שווה כלום.
<ביריה גרנות: אין לי שום מושג איך אוכל להקל עליו.
<ביריה גרנות: לכן, החלטתי לפנות אליכם, שתעזרו לי לאתר את הגורם הנכון שאליו ניתן לפנות ולערער על ההחלטה או שתימצא לו חלופת שירות במסגרת מכובדת והולמת, שבה הוא יוכל להרגיש טוב יותר עם עצמו.
<ביריה גרנות: " אני מניחה כקב"נית לשעבר שה-21 הזה הוא נפשי, כי זה אוטומטית קופץ לי.
<קריאה: לא מחויב.
<ביריה גרנות: לא מחויב אבל זה רפואי.
<ביריה גרנות: שוב, זה קופץ לי אינסטינקטיבית.
עדי קול: מה היית עושה?
<רחל זמל: אנחנו החלטנו שרצוי מאד שנפנה לגורם המקצועי המתאים לנושא הזה ברשויות צה"ל.
<רחל זמל: אנחנו בעצמנו נפנה לאותו גורם, נשאל האם הפנייה אכן שייכת אליהם.
<רחל זמל: נלווה את הפונה, תוך כדי זה שהוא פונה לגורם המקצועי המתאים ונדאג לכך שהוא יקבל מענה.
עדי קול: רגע, אם אתם הייתם האדם הזה, לאן הייתם מתקשרים?
<רחל זמל: אם אני הייתי פניות הציבור - -
עדי קול: לא, אם את היית הפונה רחל.
<ביריה גרנות: היא פנתה לפניות הציבור.
עדי קול: שוב, זה לא היא.
עדי קול: אנחנו המצאנו את הפניות האלה, אני אומרת לכם.
עדי קול: לרחל יהיה מאד קשה להבין למי היא צריכה לפנות.
<רחל זמל: תראי, אם הייתי הפונה עצמו, הייתי מחפשת את הגורם הראשון שנמצא בקשר עם החיילים וזה לשכת הגיוס.
<רחל זמל: משם הייתי מתקדמת.
<ביריה גרנות: יש כאן בעיה רצינית.
עדי קול: שימו לב שנאמרו פה 4 תשובות שונות.
עדי קול: את אמרת ללשכת גיוס, אתם אמרתם לנציבות, נאמרו חיילים, משרד הביטחון.
עדי קול: אפילו לפני שאנחנו דנים מה התשובה הנכונה, אתם אנשי מקצוע, אתם מתעסקים בזה, ואין מושג מי הגורם שצריך לפנות אליו.
עדי קול: בעיה שאנחנו מכירים.
עדי קול: אנחנו לא יודעים למי להתקשר.
<קריאה: אבל עוד קודם, זאת לא היתה השאלה של האמא.
<קריאה: היא לא שאלה איך אני יכולה לבטל לו את הפרופיל.
<קריאה: היא לא שאלה איך אני יכולה להגיע למישהו בצה"ל.
<קריאה: היא קודם כל העלתה - -
<ביריה גרנות: היא שאלה איך לערער או חלופה.
<קריאה: היא קודם כל העלתה, אם שמעתי נכון, היא אמרה שהבן שלה בדיכאון, הוא לא מרגיש טוב עם עצמו.
<קריאה: הוא חזר הביתה ואין עם מי לדבר, הוא מרגיש מאד רע.
<קריאה: אין לי מושג איך אוכל להקל עליו.
<קריאה: אז קודם כל, להקל עליו זה דבר אחד.
<קריאה: אחרי זה היא שואלת: איך אפשר לאתר את הגורם הנכון שאליו אפשר לפנות ולערער על ההחלטה.
<קריאה: אז קודם כל, לערער על ההחלטה זה נורא חשוב אבל היא בהיסטריה עם הבן שלה.
<סוזי לוי: אם תצליחי לערער על ההחלטה הוא כבר לא יהיה בדיכאון.
<קריאה: זה נכון או שעד אז את יודעת מה יקרה.
<קריאה: אבל בינתיים, הילד לא מדבר וצריך לפתור לה את שתי הבעיות.
<ביריה גרנות: הבעייתיות כאן היא אכן, שיש כאן כמה גורמים שאדם מן השורה ואפילו אנחנו, ואני, שאני כן מתמצאת בזה, לא יודעת איפה להתחיל.
<ביריה גרנות: בוועדה רפואית?
<ביריה גרנות: בפתרון של שירות לאומי?
<ביריה גרנות: למי פונים?
<אמנון דניאל: סליחה, פונים ללשכת השר ומקבלים תשובה.
עדי קול: אני מנסה להציף בעיות שתראו שאם אנחנו נתקלים בהן, כנראה שהאזרח נתקל.
עדי קול: גם אם היה קו שלא היה 1, 1, 1 והיה מספר טלפון, צריך לחשוב למי אני צריך להתקשר.
עדי קול: אני אספר לכם שבשבוע שעבר או לפני שבועיים קיימנו דיון בוועדה לפניות הציבור שהגיעה בעקבות תלמיד שלי באוניברסיטה, עולה חדש מאתיופיה, שנמצא בארץ מעל 15 שנה ורוצה ללמוד באולפן.
עדי קול: יש חוק שאומר שמעל 15 שנה לא מגיעה זכאות לאולפן.
עדי קול: הוא בקושי יודע עברית, הוא קיבל רק את האולפן הראשוני כשהוא הגיע לארץ והוא התחיל לחפש בעצמו אחר גורמים שיעזרו לו ללמוד עברית.
עדי קול: הוא בקושי יודע עברית.
עדי קול: הוא לא הצליח למצוא ובסוף, סטודנט למשפטים התנדב ובא לעזור לו.
עדי קול: הסטודנט עצמו לא הצליח למצוא מישהו שיענה לו.
עדי קול: לא משרד הקליטה, לא משרד החינוך שאחראים על האולפנים ולא באולפנים הספציפיים ולא במרכז הקליטה.
עדי קול: פשוט שבועות של טלפונים.
עדי קול: במקרה הוא מכיר אותי ופתרנו את הבעיה.
עדי קול: אבל שבועות רק למצוא עם מי לדבר, עוד לפני שהוא קיבל תשובה.
<קריאה: זה לא משרד החינוך אחראי?
עדי קול: הם אמרו שמשרד הקליטה ואלה אמרו שמשרד החינוך ובסוף, צריך איזה שהוא חריג כי הוא מעל הגיל וכל מיני כאלה.
עדי קול: עוד לא הגענו לבעיה שמדובר לפנים משורת הדין, שצריך למצוא פתרון.
עדי קול: השאלה היא למי פונים, איך עושים את זה?
עדי קול: אני חושבת שאנחנו מנסים לראות איך אנחנו מתמודדים עם הבעיות.
עדי קול: אני מנסה לסמן את הנקודות כדי שנראה איך אנחנו ממשיכים הלאה.
<דן פלד: אני לא יודע אם כולם מכירים אבל יש יחידה במשרד המשפטים, שאמונה על יישום חוק חופש המידע.
<דן פלד: במסגרת היותי גם בשירות לקוחות, אני הממונה על חוק חופש המידע ברשות המסים, ושם יש איזו שהיא יוזמה שאולי כדאי לשתף אותנו יחד.
<דן פלד: הם מנסים להקים איזה שהוא קטלוג שירותים, שירות הממשלה באתר האינטרנט, כולל לינקים ישירים לאותן יחידות ספציפיות כך שאזרח מן השורה, שרוצה לחפש איזה שהוא שירות או פנייה בנושא מסוים, נכנס לקטלוג.
<דן פלד: אני יודע שאנחנו נותנים לו את כל תחומי השירות שאנחנו מטפלים והוא יכול בלינק אחד פשוט - -
עדי קול: הקטלוג הזה קיים?
<דן פלד: זה עדין לא קיים אבל זה נותן מענה למי לפנות ושיש איזה שער כזה, שאפשר להיכנס דרכו.
<שלומית אבינוח: משרד המשפטים, כל מידע שהוא מוסר, אין במידע הזה אחריות- -
עדי קול: בסדר, הוא מדבר כרגע על קטלוג... תשמעו, אני חושבת שזה לא יפתור את הבעיה של מי שלא נגיש באינטרנט אבל אני חושבת שקודם כל, כשיהיה מיפוי, לדעתי גם הרשויות עצמן לא בדיוק יודעות מי אחראי על מה.
עדי קול: ולכן, זה יעבור לכל הכיוונים כשנחליט.
עדי קול: אני רוצה עוד דוגמה, בבקשה.
<ריקי לוין: אני ממשרד החינוך.
<ריקי לוין: לנו גם היה איזה שהוא מקרה של פרסום מטעה על ידי רשת שיווק.
<ריקי לוין: דוד קרא בעיתון ששמר ממוסף השבוע את הפרסום של רשת מזון גדולה במחירי מבצע למוצרי מזון.
<ריקי לוין: הוא לקח את עצמו, בעקבות הפרסום, ונסע הרחק ממקום מגוריו על מנת לעשות קניות לשבת באותה רשת.
<ריקי לוין: הגיע לשם וגילה שהמחירים זה לא מה שפורסם.
<ריקי לוין: הוא ניסה לבדוק בסופר עצמו, לא היה עם מי לדבר.
<ריקי לוין: המנהלת של הסופר לא היתה.
<ריקי לוין: כשהוא פנה לרשת, כנראה שלרשת הזאת יש מוקד טלפוני אז אמרו לו במוקד שיחזרו אליו ולא חזרו אליו והמליצו לו לפנות לאחד מהארגונים החברתיים שדואגים לצרכנים בישראל.
<ריקי לוין: אבל בעיניי, חשובה התייחסות המדינה לפרסום שווא שכזה.
<ריקי לוין: אנחנו קראנו את זה וניסינו לבדוק לאן אפשר לשייך את המקרה ומי הגורם שיכול לסייע לפונה.
<שלומית אבינוח: תמ"ת...
<קריאה: זה בסדר, אנחנו הכתובת, המועצה לצרכנות.
<ריקי לוין: זהו.
<ריקי לוין: אלה שני הגורמים שחשבנו עליהם.
<ריקי לוין: ואז חשבנו מה אנחנו עושים אתו, אז 1.
<ריקי לוין: זה להפנות אותו וללוות אותו במידת הצורך.
<ריקי לוין: אפשר גם, באמת, אם יש התלבטות ולא יודעים בדיוק אם הגורם שאליו מפנים הוא אכן הגורם שיוכל לסייע, אז אפשר לעשות איזה שהוא בירור מקדים.
עדי קול: מה היו הקשיים שלו?
עדי קול: מה תהיה התשובה שהוא יקבל ואיך אפשר להרגיש לבן אדם הזה להרגיש טוב בעקבות הפניה הזאת.
<נורית יצחק: האיש הזה כבר אחרי הבעיה.
<נורית יצחק: השאלה היא האם בעקבות הטרחה המיותרת שלו ובזבוז הדלק והזמן הוא זכאי לאיזה שהוא פיצוי מאותה רשת מזון, שפרסמה פרסום מטעה.
<נורית יצחק: אז מי שצריך לדעת מה הן הסמכויות שלו כלפי רשתות מזון זו המועצה הישראלית לצרכנות.
<נורית יצחק: אני לא מכירה את החוק שמסמיך אותה ומה הן הסמכויות שלה.
<נורית יצחק: יכול להיות בהחלט.
<נורית יצחק: אני מציעה לאותו לקוח שיפנה למועצה ויטען את טענותיו וכמידת הצורך יוכיח שבאמת נגרם לו נזק כספי כתוצאה מההטעיה על ידי רשת המזון ושידרוש מהמועצה לפעול לכך שהוא יקבל את הפיצוי ההולם.
<נורית יצחק: ואם הוא גם אזרח טוב שרוצה לסייע לא רק לעצמו אלא מעבר לכך, גם לעשות איזה שהוא תיקון בענין הזה, שידרוש מהמועצה לחייב את הרשת להבא לעמוד מאחורי הפרסומים שלה או למשל, לכתוב את תוקף התאריכים או התחולה של המועדים שלגביהם הפרסום הזה בדבר מחירי מבצע אכן חל, במידה והרשת לא פרסמה את זה ותבוא ותטען נניח שמועד המבצע פג.
<נורית יצחק: וכן, בנוסף לזה, היו פה עוד כמה תקלות: לא היתה מנהלת באותו - -
עדי קול: רגע, מה הסיכוי שהבן אדם הזה יקבל מענה למה שהוא מחפש?
<דוד רגב: אם הוא פונה ישירות או דרך הנציבות?
עדי קול: הפניות זה לא דרך הנציבות.
עדי קול: לא אמרתי לאן הוא פנה.
עדי קול: אני אומרת איש, איש, זאת הבעיה שלו והוא רוצה לפתור אותה.
עדי קול: מה הסיכוי שהוא יצליח לקבל פתרון, אני לא אומרת דרך איפה הוא פנה.
<דוד רגב: הסיכוי מאד גבוה.