GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
אורי מקלב: אחד מהדברים שמאפיינים אותם הוא, שאם אתה מדבר בשבת זה סימן שאתה לא צרכן של מכשיר "כשר" אלא אתה רק רוצה להתחבר.
אורי מקלב: אם אתה מתקשר בשבת החיוב הוא 11 שקלים לדקה.
אורי מקלב: זה חלק מהחסימות שהחברות עושות וזה בסדר.
אורי מקלב: קורה שיש מקרי חירום וצריך להתקשר לרופא או לבית חולים.
אורי מקלב: קרה לא מקרה אחד ויכול לקרות שדווקא בשבת היתה גניבה ואתה רואה שהשיחות הן לרשות הפלסטינית.
אורי מקלב: אני לא צריך לספר לכם מה המשמעות של שיחה של שעה או שלוש שעות בשבת.
אורי מקלב: אני לא מדבר על-כך עכשיו.
אורי מקלב: אנחנו מדברים על הדברים הבסיסיים שנמצאים בתוך מתן השירות שלכם, כמו זמני המתנה, אופי שירות הלקוחות וחיובים שונים בתוך חשבוניות, הקושי להתנתק וחיובים אחרי שמתנתקים.
אורי מקלב: אורלי שמעוני, אחר-כך חברי הכנסת והחברות.
אורלי שמעוני: גם אני אדם פרטי, לקוחה של "מירס".
אורלי שמעוני: בבעלותנו חברה ולפני 5 שנים התקשרנו עם חברת "מירס".
אורלי שמעוני: קיבלנו 4 מכשירים בעלות של 1,000 שקלים מידי חודש עם תקשורת בין המכשירים בחינם.
אורלי שמעוני: בהדרגה החשבוניות עלו ועלו והגיעו לסביבות ה-2,000 שקלים.
אורלי שמעוני: מידי פעם הייתי מעירים את תשומת ליבם.
אורלי שמעוני: היו אומרים לי: גברת שמעוני, את צודקת, ומזכים או לא מזכים.
אורלי שמעוני: לא כל-כך עקבנו אחרי זה ולא היו בעיות.
אורלי שמעוני: במשך 4 שנים החשבוניות שולמו ללא בעיות.
אורלי שמעוני: החברה נקלעה לקשיים כלכליים לפני כשנה.
אורלי שמעוני: מספר הוראות קבע חזרו.
אורלי שמעוני: מידי חודש דאגנו לשלם בחברה עצמה במזומן, כששתי חשבוניות אחרונות בסך כולל של 4,500 שקלים לא שולמו.
אורלי שמעוני: אחרי חודש למעשה המכשירים נותקו גם לשיחות יוצאות וגם לשיחות נכנסות ולמעשה ההתקשרות מול מירס נגמרה.
אורלי שמעוני: ניסינו ליצור מולם קשר ולהגיע איתם להסדר אבל הם לא הסכימו לשמוע מאיתנו.
שלמה מולה: באיזו טענה?
אורלי שמעוני: "תשלמי את כל החוב, אנחנו לא רוצים אותך כלקוחה אצלנו.
אורלי שמעוני: תשלמי את כל אגרות היציאה ועלות המכשירים".
אורלי שמעוני: בימים האחרונים אני מקבלת הביתה כתב תביעה בסך 30,000 שקל בגין 4 המכשירים.
שלמה מולה: ממה מורכבים ה-30,000 שקלים?
אורלי שמעוני: הם טוענים שאני חייבת בגין 4 חשבוניות בעלות של 8,000 שקלים, כל חשבונית בסביבות ה-2,000 שקלים.
אורלי שמעוני: יש לי אסמכתאות שהחשבוניות שולמו במזומן אצלם בחברה.
אורלי שמעוני: בנוסף, הם מצרפים פה בקשות לשינויי חבילה ושדרוגים שמעולם לא נחתמו על-ידנו.
אורלי שמעוני: רשומות שם הערות "שימור לקוח מיוחד", אבל כל החתימות שמתנוססות פה, מעולם לא נחתמו על-ידנו וזה לא כתב ידינו.
אורלי שמעוני: אין לי מושג מי עשה את השדרוגים האלה ולמה.
אורלי שמעוני: ניסיתי ליצור קשר מול חברת "מירס", עם עורכת דין ורד פטל-שטרית, מנהלת מחלקת טיפול משפטי.
אורלי שמעוני: הובטח לי על ידה שיעוכבו כל ההליכים בתיק ושהיא תחזור אלי עם הצעה סבירה.
אורלי שמעוני: עד היום לא קיבלתי שום דבר.
שלמה מולה: כמה זמן ה"רומן" שלך איתם?
אורלי שמעוני: סך-הכול לא שולמו שתי חשבוניות ונותקתי מייד.
אורלי שמעוני: זה היה בשנת 2009.
אורלי שמעוני: בימים האלה אני מקבלת צו הבאה.
אורלי שמעוני: עורכת הדין פטל גם לא הצליחה למנוע ולטפל ולעזור לה.
שלמה מולה: למה צו הבאה?
שלמה מולה: יש כבר פסק דין?
אורלי שמעוני: אני מתארת לעצמי.
אורלי שמעוני: ראש הוצאה לפועל מחליט לזמן אותי לבירור.
שלמה מולה: לא התגוננת כששלחו לך?
אורלי שמעוני: לא, מכיוון שעמדתי בקשר מול עורכת דין ממחלקת טיפול משפטי חטיבת הכספים והובטח לי שכל ההליכים מעוכבים.
אורלי שמעוני: יש לי את זה בכתב.
אורלי שמעוני: נאמר לי לעמוד בקשר מול משרדי עורכי הדין ולהגיע עימו להסדר.
אורלי שמעוני: כשהתקשרתי למשרד עורכי הדין לא ידעו בכלל על מה מדובר.
יהודה קשאני: למה מוציאים צו הבאה לאזרח?
אורי מקלב: זה טיפול אחר בנושא הוצאה לפועל.
אורי מקלב: אתה יודע שהליך ההוצאה לפועל זה דבר שאנחנו מטפלים בו.
אורי מקלב: עכשיו אנחנו מדברים על המצב הקיים.
אורלי שמעוני: נכון לרגע זה, אין באפשרותי לשלם 30,000 שקלים.
אורלי שמעוני: אני חייבת 4,500 שקלים.
אורי מקלב: יש לכם ויכוח האם החוב הוא 4,500 שקלים או 8,000 שקלים.
אורלי שמעוני: אני חייבת בגין החשבוניות.
אורלי שמעוני: למה אני אמורה לשלם סכום של 30,000 שקלים?
חמד עמאר: בין 8,000 שקלים ל-30,000 שקלים זה הבדל גדול.
אורלי שמעוני: המכשירים מיושנים, אולי מדור 1.
אורי מקלב: איך זה הגיע מ-8,000 שקלים ל-30,000 שקלים?
אורלי שמעוני: אין לי מושג ממה מורכב כתב התביעה.
אורלי שמעוני: לא ברור פה כלום, אפילו אין פירוט על מה.
אורלי שמעוני: אין פירוט, כלום.
אורי מקלב: זה מזכיר את ההליך של הבנקים למשכנתאות.
אורי מקלב: כשאתה לא עומד בתשלומים של משכנתאות אז מריבית שקבעו איתך של 2%-3%, יש להם זכות, לאחר שאתה לא עומד בתשלומים, להפוך את זה לריבית של 25%.
אורלי שמעוני: בדרך כלל בכתב תביעה יש פירוט, פה אין שום פירוט.
אורי מקלב: המועצה לצרכנות, בבקשה.
מיטל בשארי: גם השנה, כמות התלונות על חברות הסלולאר הן התחום המככב במועצה הישראלית לצרכנות.
מיטל בשארי: מניתוח שעשינו רק לגבי הרבעון הראשון התברר שכמות התלונות בתחום הזה עלתה ב-37% אחוזים.
מיטל בשארי: לצערנו הרב, מרוב השינויים שנעשו על-ידי הרגולטור, חברות הסלולאר לא עומדות בעומס וזה מתבטא בתלונות של הצרכנים.
מיטל בשארי: לא כל החברות ערוכות לשינויים.
מיטל בשארי: בקשות של הצרכנים להתנתק ולהתנייד עקב הפחתת הקנסות יוצרת עומס על החברות ולוקח זמן עד שהחברות מטפלות בצרכנים.
מיטל בשארי: גם לי לוקח זמן לקבל תשובות מחלק מהחברות.
אורי מקלב: את מקבלת תשובות מהחברות?
מיטל בשארי: יש חברות שאני מקבלת מהן תשובות אחרי חודשיים-שלושה.
אורי מקלב: בחלק מהפניות אלינו, אזרחים מתלוננים שהם לא מקבלים מענה.
אורי מקלב: יותר מזה.
אורי מקלב: גם כשהוועדה לפניות הציבור או הלשכה שלי פונה, הם גם לא עונים.
אורי מקלב: זה גם אולי חלק מהשיטה.
אורי מקלב: אנחנו שולחים מכתבים ולא נענים.
שלמה מולה: מה ההבדל בין מה שקורה עכשיו לבין מה שהיה לפני שנה?
מיטל בשארי: אם בעבר הייתי מקבלת תשובה מחברת פרטנר תוך 30 יום, היום אני לא מקבלת תשובות גם אחרי חודשיים ושלושה.
מיטל בשארי: אני שולחת מכתב נוסף, אני צריכה לשלוח תזכורת.
מיטל בשארי: בינתיים הצרכן זועם עלי כמי שאמורה לטפל בתלונה שלו.
מיטל בשארי: רק אחרי תזכורת או שתיים, אני מקבלת תשובה, אם בכלל.
שלמה מולה: על-פי החוק, יש לך סמכות מולם?
חגית אבינח: יש לך מדגם לגבי החברות?
מיטל בשארי: יש לי את זה אבל לא הבאתי את זה לכאן.
מיטל בשארי: בפועל ובלית ברירה אנחנו מסייעים לצרכנים להגיש כתבי תביעה.
מיטל בשארי: יש לנו סטודנטים שעוזרים לצרכנים.
מיטל בשארי: זאת האופציה היחידה נוכח העוולות.
שלמה מולה: האם למועצה לצרכנות יש סמכות אכיפה שמוקנות לכם בחוק למצב שתוך זמן סביר אתם לא מקבלים תשובה לפנייה?
שלמה מולה: אולי צריך לחשוב על שינוי חקיקה כדי לתת לכם יותר סמכויות.
מיטל בשארי: אין לנו את הכלים האלה.
מיטל בשארי: זה יהיה מבורך אם יתנו את הכלים האלה על-מנת שנוכל לפעול על-פי החוק ולסייע לצרכנים.
אורי מקלב: הפעלתם תביעות משפטיות ועל איזה מקרים?
מיטל בשארי: בוודאי.
אורי מקלב: למשל באיזה מקרים?
מיטל בשארי: שלא הוחזרו כספים לצרכנים, על שירותי תוכן שצרכנים לא ביקשו.
מיטל בשארי: בפועל, מה שקורה היום, הטלפון שלנו הפך להיות כרטיס כניסה לחשבון הבנק שלנו מבלי לקבל את האישור שלנו כצרכנים.
מיטל בשארי: לצערנו הרב הם עושים בחשבון הבנק שלנו כבשלהם.
מיטל בשארי: היום, אם אתה הולך לבנק, אתה צריך לחתום על הוראת קבע.
מיטל בשארי: הבנק לא יאשר לאף חברה לגבות מהחברה שלה כסף מבלי שתחתום.
מיטל בשארי: לצערנו הרב, מספר הטלפון שלנו זה כרטיס כניסה לחשבון שלנו לכל מיני שירותים.
מיטל בשארי: זה פשוט לא יאמן.
אורי מקלב: שירותי הסלולאר משלמים כספים לחברות הפרטיות מבלי שהלקוח נתן את הרשות לכך.
אורי מקלב: ספק חיצוני מחייב את חשבון הסלולאר מבלי שחברת הסלולאר מוודאת את זה ופונה ללקוח.
אורי מקלב: אומרים לך שיש לך חיובים על שירותי תוכן כמו חדשות ושירותים אחרים.
מיטל בשארי: משחקים, למשל.
אורי מקלב: קיבלתי פנייה מאישה מבוגרת שאומרת שהיא קיבלה חיוב משנת 2006 בסך 15 שקלים מידי חודש על מסרון שמתריע שהיא עברה מהירות של .
אורי מקלב: היא אומרת: אני בכלל לא יודעת לפתוח מסרון.
שלמה מולה: יש שירות כזה שאם אתה עובר מהירות של , אתה מקבל מסרון שחרגת מהמהירות המותרת.
חמד עמאר: חבל שהם לא עושים את זה בשירות לקוחות.
אורי מקלב: הבעיה היא שמקבלים את זה אנשים שלא צריכים את זה.
אורי מקלב: איך היא לא ידעה שמ-2006 יש לה את זה?
אורי מקלב: מפני שאף פעם גם לא קיבלה את זה כי היא אף פעם לא עברה את המהירות של .
אורי מקלב: יש שירותים רבים שאפשר לקבל.
אורי מקלב: גם בוועדה שלנו דנו על כל מיני דברים שילדים מקבלים.
אורי מקלב: שואלים שאלה, הילד עונה על השאלה ואחרי זה כל דקה זה סכומים אדירים.
אורי מקלב: אני רק נותן דוגמאות של חיובים שונים שאנשים לא עשו.
אורי מקלב: דוגמה נוספת לשירות שאנשים מקבלים הרבה זמן ולא יודעים על-כך.
אורי מקלב: אדם שהניח מכשיר לתיקון.
אורי מקלב: אומרים לו שייקח זמן ולכן שייקח מכשיר חלופי.
אורי מקלב: הלקוח אמור לחזור תוך חודש, להחזיר את המכשיר החלופי ולקבל את המכשיר שלו אחרת הוא יחוייב כל חודש בסכום מסוים.
אורי מקלב: אדם קיבל מכשיר חלופי, החזר אותו וקיבל את המכשיר שלו.
אורי מקלב: במשך תקופה ארוכה, מבלי שהיה מודע לכך, הוא קיבל חיוב כאילו לא החזיר את המכשיר.
אורי מקלב: אנשים שעברו מחבילה לחבילה, קיבלו חיוב של החבילה החדשה אבל עדיין ממשיכים לשלם על החבילה הישנה.
אורי מקלב: נתתי קודם דוגמה על אדם שנייד מספר וקיבל חיוב על מספר מיוחד.
נתי ביאליסטוק: אני ממשרד התקשורת.
נתי ביאליסטוק: הנושא של שירותי התוכן לא על סדר-היום, אבל אני אתייחס אחר-כך גם לנושא הזה כי זה בהחלט נושא שאנחנו מטפלים בו מאוד לעומק.
אורי מקלב: הם מנסים לטפל בעניין הזה.
אורי מקלב: יש עכשיו פעולה של הרגולטור בנושא.
מיטל בשארי: אני אתן דוגמה נוספת.
מיטל בשארי: לא רק שמספר הטלפון שלנו הפך להיות כרטיס כניסה לחשבון הבנק שלנו, גם כשילדים משחקים באינטרנט - - -
שלומית אבינח: תתייחסי לנושא הישיבה.
מיטל בשארי: זה חלק מהעניין כי החברות גובות ממך כספים על דברים שלא הזמנת.
מיטל בשארי: ילד משחק, משאיר את מספר הטלפון שלו וחשבון ההורים שלו מחויב.
מיטל בשארי: זה לא יתכן דבר כזה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הגשתי הצעת חוק בנושא הזה, אני ארחיב על זה.
אורי מקלב: מה בקשר לשירות הלקוחות, מענה טלפוני ועמדות שירות?
מיטל בשארי: יש הבדל בין מוקדי השירות הטכני לבין מוקדי המכירה, הן במרכזי השירות והן במענה הטלפוני.
מיטל בשארי: מבדיקה שעשינו ולפעמים הקלטנו את החברות, לפעמים אתה מחכה 22 דקות עד שעונה לך נציג שירות כשלא תמיד הוא הנציג הרלוונטי.
מיטל בשארי: משאירים הודעות ורק אחרי כמה זמן חוזרים אליך.
מיטל בשארי: כאשר הצרכן מבקש להתנתק מהשירות זה לוקח הרבה זמן.
מיטל בשארי: בדרך-כלל אין ניתוק מיידי.
מיטל בשארי: ברוב המקרים אומרים לך שיחזרו אליך.
אורי מקלב: מהו זמן המתנה סביר, לפי דעתכם?
מיטל בשארי: 3 דקות.
אורי מקלב: אני וחלק מחבריי הגשנו הצעת חוק שאומרת שזמן ההמתנה בשירות הלקוחות יהיה עד פי 3 משירות המכירה.
אורי מקלב: אם בשירות המכירה אתה ממתין דקה, אז בשירות הלקוחות ימתינו פי 3 זמן.
אורי מקלב: זה נראה לכם סביר?
מיטל בשארי: מאוד.
אורי מקלב: אנחנו רוצים לעשות איזון בין המענה בשירות המכירות לבין שירות המענה ללקוחות.
אורי מקלב: נראה עכשיו איזו התנגדות תהיה.
אורי מקלב: זאת היתה התובנה שלנו.
שלמה מולה: אזרחים פונים למרכזי שירות לקוחות בכל מיני מוסדות וגופים ציבוריים.
שלמה מולה: עם הביטוח הלאומי יש לנו "רומן" ארוך מאוד בנושא הזה.
שלמה מולה: האם אתם כמועצה עושים השוואה בין ההמתנה בחברות הסלולאר לבין ההמתנה בגופים ציבוריים בנושא של מענה טלפוני בשירות לקוחות?
שלמה מולה: אני לא רוצה לחפות עליהם, אבל אני רוצה לדעת איפה אנחנו עומדים בעניין הזה.
אורי מקלב: הם המועצה לצרכנות.
אורי מקלב: השירותים הממשלתיים זה דברים שאנחנו צריכים לדאוג להם.
אורי מקלב: המענה של הביטוח הלאומי הוא לא כל-כך נושא צרכני, זה שירות שהממשלה נותנת.
אורי מקלב: בביטוח הלאומי יש בעיה.
שלמה מולה: כשאני מתקשר לביטוח הלאומי, עד שאני מקבל מענה עוברות 45 דקות.
רן מלמד: אתה מצפה מגוף פרטי שהיעילות תהיה הרבה יותר טובה מזו של הממשלה.
שלמה מולה: אני הייתי מצפה מהגופים הפרטיים לא לעבוד לפי הסטנדרטים של המדינה.
חמד עמאר: זה גוף עסקי שצריך לתת לך את השירות הכי טוב שיש.
אורי מקלב: שלא תהיה טעות ולחשוב שחבר הכנסת מולה רוצה להשוות אותנו לביטוח לאומי.
אורי מקלב: ביטוח לאומי הוא חריג גם במשרדי הממשלה.
אורי מקלב: אנחנו רוצים לתקן את זה.
אורי מקלב: אנחנו לא רוצים להביא רע מהרע.
אורי מקלב: קיימנו דיונים גם לגבי הביטוח הלאומי.
אורי מקלב: הם גם אומרים שזה לא בסדר והם מנסים לשפר.
אורי מקלב: הם רוצים להביא עובדים יותר מיומנים.
אורי מקלב: קודם כל שהחברות הסלולאריות יגידו שהזמן הוא לא סביר.
אורי מקלב: עכשיו נגיד מה הזמן שאנחנו דורשים מהחברות הסלולאריות.
מיטל בשארי: אחת הבעיות העיקרית בשירות הלקוחות הוא שהצרכן לא מגיע לנציג הרלוונטי וכל הטיפול שלו נמשך זמן רב.
אורי מקלב: אתה לא מגיע למה שאתה רוצה ובסוף גם מתנתקים.
אורי מקלב: רן מלמד מעמותת "ידיד", בבקשה.
רן מלמד: אני רוצה להתייחס לנושא השירות ולוחות הזמנים.
רן מלמד: לפני שאגיד מה אנחנו מגלים, אני חושב שצריך לעשות הבחנה בין חברות שונות.
רן מלמד: אגב, רואים את זה מהדוח של הממ"מ בצורה מאוד יפה.
רן מלמד: בדוח של הממ"מ רואים באיזה חברה יש גידול לעומת האחרים, ובאיזה חברות הגידול הוא לא בשמים.
רן מלמד: אני חושב שבאמת הנושא של מוקד מכירה מול מוקדי שירות הוא באמת בעיה.
רן מלמד: זמן ההמתנה שאנחנו רואים באופן גורף לכל החברות בקבלת מענה הפך להיות לגבוה בהיקף של 50% לעומת זמנים אחרים.
רן מלמד: בחברת "אורנג'" הזמנים הפכו עוד יותר ארוכים מאשר בתקופות האחרונות.
רן מלמד: לגבי "אורנג'" אני יכול להגיד שאפשר להגיד את זה ב-5-6 החודשים האחרונים.
רן מלמד: יכול להיות שאפשר לקשור את לשינויים פרסונאליים שהיו בחברה הזאת בהקשרים האלה, אני בטוח שלכולם תהיינה תשובות טובות.
רן מלמד: מעבר לזמן השירות, היכולת של מוקדן לענות ולתת תשובות היא מוגבלת ואם לא נותנים לו סמכויות מספיקות ולא נותנים לו אחריות מספקת, הצרכן מוצא עצמו מועבר באמת מאדם לאדם, כשהוא נופל בין הכיסאות.
רן מלמד: צריך לחזור שוב ושוב על אותן טענות שלו ובעצם הוא מרגיש שאין לו מענה.
רן מלמד: הנושא הזה של מקצוענות, אחרי שכבר אתה מצליח לקבל מענה, היא בהחלט בעיה.
רן מלמד: אנחנו מגלים את הבעיה של המקצוענות גם בהיבט הטכני וגם בהיבט השירותי הכללי.
רן מלמד: הדבר השלישי שבו יש בעיה גדולה שהולכת ומחריפה בחודשים האחרונים זה הטיפול בחיילים.
רן מלמד: ישנם חיילים שנמצאים בשירות ולא נמצאים כל היום בבית ולא יכולים ליצור קשר עם המוקדים.
רן מלמד: מכרו להם הרבה מכשירים בזול, הם נקלעו לבעיות כי הם "קפצו מעל הפופיק" כי נורא קל.
רן מלמד: היכולת שלהם ליצור קשר עם המוקד היא מוגבלת אבל החברות רצות עם התביעות והפעילות המשפטית.
רן מלמד: לא אכנס לנתונים כי אני עובד עם חבר מהחברות ומי שאני עובד איתו מכיר את הנושאים.
רן מלמד: הם באמת נמצאים במצוקה.
רן מלמד: אני חושב שצריך לתת טיפול מיוחד לטיפול בחיילים.
אורי מקלב: יהורם הל מ"כן לזקן", בבקשה.
יהורם הל: אני אזרח מהשורה ומייצג את כל הזקנים במדינת ישראל.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתה נראה מאוד צעיר.
יהורם הל: אנחנו מגדירים זקנים מגיל 60 ואנחנו עושים את זה במודע למרות התנגדות של כמה אנשים.
יהורם הל: לאט לאט אנשים יבינו שאם מדברים על זקנים, ההישגים שלהם יהיו טובים.
יהורם הל: אני 10 שנים אחרי זה.
חמד עמאר: כולם יגיעו לשם בסוף, מי שיהיה לו מזל.
יהורם הל: אני לא רוצה לחזור על התלונות של קודמיי.
יהורם הל: אלינו יש עשרות פניות של זקנים שפונים לקו החם שלנו.
יהורם הל: כל מה שנאמר פה קיים גם אצל הזקנים שפונים אלינו.
יהורם הל: אני מטפל בפניות של נושא צרכנות וחברות הסלולאר לא עונות לפניות.
יהורם הל: אני שולח מכתב, מחכה.
יהורם הל: אחר-כך אני מתקשר כדי לעקוב.
יהורם הל: גם אני נתקל בכל אותן בעיות של המתנה לשירות לקוחות וכדומה.
יהורם הל: אני מנסה להיות יותר פרקטי.
יהורם הל: דרך אגב, קראתי בעיון את החומר של מחלקת המחקר ואת תגובת הסלולאר שהכול ממש טוב.
יהורם הל: אני מעלה את השאלה הידועה: אם כל-כך טוב, למה כל-כך רע?
יהורם הל: מניסיון אישי שלי, לא קיבלתי מכשיר חלופי כשהלכתי למסור את המכשיר שלי לתיקון.
יהורם הל: חברות הסלולאר אומרות שתוך 48 שעות הם מחזירים את המכשיר מתוקן וזה מחכה באחד ממרכזי השירות.
יהורם הל: אבל אני יודע גם שיש חברות שמעוניינות לקדם את המכירות שלהן.
יהורם הל: למשל, חברת "פולאר" שמוכרת מכשירים למדינת דופק ומאמץ, שולחת את המכשיר עם שליח הביתה.
יהורם הל: אני מדבר בשביל הזקנים.
יהורם הל: הצעירים יותר ניידים, הזקנים פחות.
יהורם הל: זקן מגיע לתחנת השירות.
יהורם הל: לחלק גדול מהם זה אומר לנסוע בתחבורה ציבורית וללכת כברת דרך מהתחנה.
יהורם הל: אחרי 48 שעות לעשות את כל הדרך הזאת?
יהורם הל: מדוע שלא יהיה פיתרון שירות החזרת טלפון עם שליח?
יהורם הל: יש כל-כך הרבה חברות שליחים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם אתה מנהל או וי.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: איי.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: פי, אז ישלחו לך הביתה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם אתה זקן, אין סיבה.
יהורם הל: למנהל חברה אין בעיה, כשהייתי מנהל המזכירה שלי טיפלה בי.
אורי מקלב: אני חושב שיש כזה שירות.
אורי מקלב: חסר הרבה מידע בנושאים האלה.
יהורם הל: כשזקן מתקשר ומתחילים לבקש ממנו להקיש מספרים, תעשה כך ותעשה כך, הוא יוצא מדעתו.
יהורם הל: אפילו בביטוח הלאומי יש מענה אנושי לזקנים.
יהורם הל: כמו שאמרת, חבר הכנסת מולה, לא צריך ללכת כלפי מטה אלא כלפי מעלה.
יהורם הל: להבדיל ממערכות שנותנות שירות לאזרח, בוודאי שהאזרח שמשלם עבור השירות מכספו לחברות הסלולאר או לכל חברה אחרת, השירות צריך להיות הרבה יותר טוב.
אורי מקלב: אנחנו מאוד מזדהים עם מה שאתה אומר לגבי הזקנים.
אורי מקלב: הצעירים יכולים יותר להתרוצץ.
אורי מקלב: לאנשים מבוגרים קשה להתמודד עם החשבוניות, קשה להתמודד עם ההעברה מפקיד לפקיד.
אורי מקלב: בוודאי שזקן נתקל בקשיים הרבה יותר גדולים.
איתמר ברטוב: אני מ"סלקום".
איתמר ברטוב: ברשותך, אני מתייחס לנושא הזה כי הוא נושא עם אופי מיוחד.
אורי מקלב: תוכל להגיב בהמשך.
יהורם הל: אותו הדין הוא לגבי שימוש באינטרנט.
יהורם הל: נכון שהצעירים ולדור הביניים אין בעיה באינטרנט, לזקנים זה יותר קשה.
יהורם הל: בנוסף, החשבון הוא כל-כך קשה להבנה ולא יוצאים מזה.
יהורם הל: גם אני, שאני כן מתמצא בדברים וגם מהקריירה האישית של עבודתי, לפעמים אני מתקשה לקרוא את החשבונות.
יהורם הל: דוגמה נוספת לבעיה: אישה עשתה הסדר לשיחות חוץ לארץ עם איזו תקרה, מה שאמור להוזיל את השיחות לחו"ל.
יהורם הל: אני לא מכיר את השירות הזה אלא מספר את מה שהיא סיפרה לי.
יהורם הל: היא השתמשה במה שהשתמשה ונשאר לזכותה סכום של 60 שקלים.
יהורם הל: היא חזרה לארץ והיא לא צריכה את השירות הזה וביקשה לקבל זיכוי על הסכום הזה.
יהורם הל: מאז, במשך חודשים, מופיע בחשבון הטלפון שלה זיכוי של 60 שקל, אבל הכסף לא הוחזר.
יהורם הל: יש לה זכות של 60 שקלים והכסף נשאר בחברה.
אורי מקלב: כל הנושא של שירות פלאפון לחו"ל זה - - -
יהורם הל: אני מדבר על שירות הלקוחות.
יהורם הל: היא פונה אליהם שוב ושוב.
חמד עמאר: שמענו פה הרבה תלונות ואנחנו גם מקבלים הרבה תלונות.
חמד עמאר: אני מסתכל על הדוח של הממ"מ ורואה שבשנת 2009 היו בארץ 9.6 מינויים.
חמד עמאר: החדירה היא של 129%.
חמד עמאר: בטוח שעכשיו זה הרבה יותר.
חמד עמאר: לפי מה שאנחנו רואים המכירות רק מתקדמות אבל כל הנושא של שירות לקוחות לוקה בחסר.
חמד עמאר: אני אתן לך דוגמה אישית.
חמד עמאר: בשבוע שעבר הטלפון שלי קרס.
חמד עמאר: ניסיתי להתקשר ולברר איך אני מחזיר את כל המספרים שנמחקו.
חמד עמאר: תוך כדי נסיעה חייגתי לשירות הלקוחות כדי לקבל מענה טלפון.
חמד עמאר: זה לקח 36 דקות.
חמד עמאר: בזמן הזה עניתי לשיחות ממתינות, אנשים התקשרו ועניתי להם.
חמד עמאר: אחרי שהגעתי לנציג הוא אמר לי שיחזרו אלי.
חמד עמאר: לקח חצי שעה או שעה ובאמת חזרו אלי.
חמד עמאר: 36 דקות חיכיתי.
חמד עמאר: בנושא הזה צריך להיות זמן מסוים.
חמד עמאר: אנחנו כחברי כנסת נוכל להגביל את זה ואחרי 10 דקות הלקוח יפוצה.
חמד עמאר: לא יכול להיות שחברת סלולאר יכולה לגבות ממני כסף ולא יכולה לפצות אותי.
חמד עמאר: צריך למצוא פיתרון לבעיה הזאת.
חמד עמאר: מי שמתקשר יידע שתוך 7 דקות צריך לענות לו ולא צריך לפצות אותו.
חמד עמאר: אני מבטיח לך אדוני היושב ראש, שהם יחפשו את כל הדרכים לענות תוך 7 דקות.
אורי מקלב: יש הצעת חוק נוספת שאומרת שבמידה וחברת הסלולאר עושה יותר מ-3 טעויות בשנה, היא חייבת לפצות אותו במינימום החיובים שהם לקחו ממנו בטעות.
אורי מקלב: אנחנו לא הולכים לפיצוי של 1,000 שקלים.
אורי מקלב: מדברים על-כך שיורידו מהם את מה שהם גבו בטעות מהלקוח.
אורי מקלב: יש לנו עוד כמה הצעות חוק.
אורי מקלב: המשימה שלנו כחברי כנסת היא באמת לנסות לקדם בנחישות את הדברים האלה.
אורי מקלב: יש שיתוף פעולה בזה עם משרד התקשורת.
אורי מקלב: הרגולאטור מוכיח שהוא גם עושה דברים גדולים.
אורי מקלב: הוא לא יכול לשנות דברים שאנחנו מדברים עליהם בחיי היום יום.
אורי מקלב: בחלק מהדברים אנחנו צריכים לעמוד בנחישות.
אורי מקלב: במיוחד בנושא של לקוחות הסלולאר, אני חושב ש-60%-70% של לקוחות הסלולאר נתקלו בבעיה בנגישות החברה.
אורי מקלב: בחברות הסלולאר הלקוחות צריכים להגיע.
אורי מקלב: הם צריכים להחליף מכשיר, לשנות מסלולים וכדומה.
אורי מקלב: מתקנים לך את התקלה במכשיר וחמש דקות אחרי שלקחת את המכשיר חזרה, התקלה חוזרת על עצמה.
אורי מקלב: ישנה בעיה במקצועיות.
אורי מקלב: אדם שנתקל בבעיה כזאת ונאלץ לחזור כי המכשיר לא תוקן, גם צריך להיות מפוצה.
אורי מקלב: אין התייחסות למה שקרה ללקוח.
אורי מקלב: זאת בעצם המטרה שלנו, לשנות את התפישה מול הלקוחות.
אורי מקלב: הלקוחות באמת מרגישים שהם למרמס תחת הגודל הענק של החברות.
חמד עמאר: אחת הסיבות, אדוני היושב ראש, היא שאין תחרות בענף הזה.
חמד עמאר: הלקוח הוא שבוי של החברות.
נתי ביאליסטוק: אדוני, אני מתנגד לאמירה הזאת.
חמד עמאר: אני יודע שיש כל מיני שיפורים אבל אין תחרות.
חמד עמאר: אנחנו רואים את הניידות.
חמד עמאר: אם היתה תחרות רצינית בענף תאמין לי שחברות הסלולאר היו רצות אחרי אנשים ולא להיפך.
חמד עמאר: היום אנחנו רואים שהלקוח יותר שבוי.
חמד עמאר: בוא לא נתכחש לזה, זה ידוע.
נתי ביאליסטוק: אני מתכחש לזה.
חמד עמאר: אדוני דיבר על ספקי התוכן.
חמד עמאר: אולי אדם נכנס בטעות לנושא ורוצה להתנתק?
חמד עמאר: לפי הנתונים שקיבלתי מאנשים שפנו אלי, הוא לא יכול להתנתק מהחברה.
חמד עמאר: החברה אומרת לו לפנות לספקי התוכן.
חמד עמאר: אותו לקוח לא מצליח להגיע אליהם ולא מצליח להתנתק.
חמד עמאר: לכן חברות הטלפונים צריכות לעשות דבר פשוט.
חמד עמאר: אם הן נותנות את השירות הם יכולות גם למנוע אותו.
חמד עמאר: אלה דברים שהם יכולים לעשות.
חמד עמאר: דבר נוסף שהחברות יכולות לעשות זה סכום תקרה.
חמד עמאר: ללקוח יש ילד שהוא נותן לו את הטלפון.
חמד עמאר: אני לא יודע אם בכל החברות קיים שירות שבו אפשר לתת ללקוח לקבוע סכום תקרה לחשבון ובמקרה של חריגה לחסום את הקו.
חמד עמאר: אני לא יודע אם השירות קיים, נשמע אחר-כך.
חמד עמאר: זה שירות מאוד טוב גם להורים, גם ללקוח ולכולם.
חמד עמאר: הם יכולים לתת את השירות הזה.
שלמה מולה: הדיון מאוד חשוב ואני מחכה לשמוע לגבי שני המקרים הקשים ששמענו עליהם כאן, אחד של "אורנג'" ואחד של "מירס".
שלמה מולה: כל בר דעת מבין שלא יכול להיות שאישה שמתנתקת מחברת סלולאר תקבל תביעה של 30,000 שקלים.
שלמה מולה: זה לא נורמאלי, משהו בדרך השתבש.
שלמה מולה: אני חושב שכדאי שחברת "מירס" שעכשיו זכתה להיכנס לתוך הענף, תפתור את הבעיה.
שלמה מולה: המוטו צריך להיות שהלקוח צודק.
שלמה מולה: אם הלקוח צודק, בואו נבדוק איך אנחנו פורטים את התשובה לתשובה שיש בה טעם טוב.
שלמה מולה: אני דווקא רוצה לחרוג ממנהגי.
שלמה מולה: אם אפשר לומר משהו טוב על הממשלה הזאת, זה מה שעשה משרד התקשורת בשנתיים האחרונות.
שלמה מולה: אני חושב שמגיע כל הכבוד לשר כחלון על השינויים שהוא עשה.
שלמה מולה: על האפשרות באמת לייצר איזו תחרות.
שלמה מולה: אולי התחרות לא מספיקה וצריך להביא אותנו למקום יותר טוב, אבל אני מקווה שזה יפעל.
שלמה מולה: אם יהיה צורך לתקן בהמשך, אז יתקנו.
שלמה מולה: משרד התקשורת עשה מעשה נבון וחכם ומגיעים השבחים.
אורי מקלב: אנחנו מתעסקים עם הצרכנים ואנחנו מרגישים שמאז שמשרד התקשורת גרם אולי לצמצום הרווחים, חברות הסלולאר מנסות לצמצם את הפערים ברווחיות שלהם, על-ידי תוספת חלק מהדברים על ידי הכבדה כדי לקבל מהלקוחות.
אורי מקלב: למשל, צמצום מספר עובדים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אלה דברים שהתרעתי בפני משרד התקשורת, כשהתחילו את כל הרפורמות הגדולות.
שלמה מולה: הרפורמה היתה מתבקשת, היא נכונה, נבונה.
שלמה מולה: ככל שתהיה יותר תחרות זה טוב.
שלמה מולה: אנחנו עוסקים כאן ברמת הפרט: מענה טלפוני, פנייה של לקוחות.
שלמה מולה: לא יכול להיות שיהיו כאלה שיקבלו מספר מיוחס מתוך התפישה הקפיטליסטית הזאת שמי שיש לו כסף קונה מספר מיוחד.
שלמה מולה: זה דבר מזעזע בעיניי.
שלמה מולה: אמרתי בלחש לחבר הכנסת אייכלר שזה דומה למה שקורה בבתי העלמין.
שלמה מולה: למי שיש כסף קונה אדמה.
שלמה מולה: זה דבר מטורף לאן הגענו.
שלמה מולה: זה לא נורמאלי שהחברות מוכרות מספרים.
שלמה מולה: אני בגישה שאם אנחנו סומכים על המועצה לצרכנות שהיא גוף ציבורי, צריך לתת למועצה לצרכנות סמכויות מנהלתיות לצד הרגולאטור.
שלמה מולה: הם צריכים שתהיה להם אפשרות אכיפה לאותם גופים שבהם מנשלים או לא נותנים שירות צרכנות נבונה.
שלמה מולה: אני לא בטוח שצריך לכבול את חברות הסלולאר ולומר להן שיש בחוק חובה לשאול את האזרח האם הוא רוצה להגביל את צריכת השירות שלו ב-500 שקלים.
אורי מקלב: למה זה לא נכון?
שלמה מולה: אולי צריך שתהיה הודעה על צריכה חריגה וזה בסדר גמור.
שלמה מולה: אבל אני לא בטוח שצריך מראש לכבול את אותן חברות.
ישראל אייכלר: דיברנו על-כך שהוא יוכל לבקש את זה.
שלמה מולה: אבל לא לחייב אותם.
אורי מקלב: נתנו אפשרות להגביל את החיוב.
אורי מקלב: האדם עצמו יוכל להגביל את החשבון שלו.
שלמה מולה: אני הייתי מעדיף הודעה של ספק השירות שמודיע שיש חריגה לעומת החודש הקודם.
שלמה מולה: אם החריגה היא מעל 20% או 30%, אפשר לעלות על הבעיה באופן אוטומטי.
שלמה מולה: אין אזרח במדינה, כולל אנחנו חברי הכנסת, שלא נתקלים בזמן המתנה של 30 או 40 דקות.
שלמה מולה: אגב, אותה בעיה גם בקרב ספקי האינטרנט.
שלמה מולה: זאת בעיה של כל שירותי התקשורת.
אורי מקלב: אתה מנחם אותנו?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא מוסיף לך עוד דיון.
שלמה מולה: בשבוע שעבר פניתי לחברת סלולאר כי רציתי להתנתק מאיזה "נסטיק".
שלמה מולה: יצאתי מראשון לציון ורק כשהגעתי לזכרון יעקב ענו לי.
שלמה מולה: לא נסעתי בכביש 6.
שלמה מולה: זה לא נורמאלי.
שלמה מולה: במקרה היה לי זמן אז ניצלתי אותו.
שלמה מולה: תחשבו על אזרח שצריך לקבל תשובה, כמה זמן זה לוקח לו.
שלמה מולה: אחרי הזמן הזה קיבלתי שירות מעולה.
שלמה מולה: קיבלתי אחר-כך טיפול וי.
שלמה מולה: אי.
שלמה מולה: פי כי אני מסווג אצלם.
אורי מקלב: המלך צריך ללכת בבגדי עני כדי לדעת מה חושבים עליו.
שלמה מולה: אני פונה לחברות הסלולאר.
שלמה מולה: אם אתם רוצים שאנחנו לא נקטר, אני מסתכל שלא תסתכלו דרך הכיס בלבד.
שלמה מולה: לא כל דבר צריך להיות בחקיקה.
אורי מקלב: יש דברים שאין ברירה.
אורי מקלב: יתכן שעצם החקיקה יביא לשינויים על-ידי הרגולאטור.
אורי מקלב: חבר הכנסת אייכלר, בבקשה.
ישראל אייכלר: בדוח של הממ"מ אני קורא שחבר הכנסת ועוד חברי כנסת הציעו ב-26.5 הצעת חוק, שעברה בקריאה טרומית שההמתנה תהיה 3 דקות.
ישראל אייכלר: הוא התחייב לתאם עם משרד התמ"ת ועד היום החוק הזה לא התקדם.
ראומה אפק-שושן: אני ממשרד התמ"ת ואני אשמח להגיב.
ישראל אייכלר: אז מה אנחנו רוצים מחברות התקשורת כשאנחנו לא בסדר.
ישראל אייכלר: חקיקה כזאת פשוטה צריכה לקחת שנה?
ישראל אייכלר: בנוסף, אני מצטרף לבקשתו של חבר הכנסת עמאר, שתהיה אפשרות לאזרח שרוצה להתנתק מתכנים משירותים, הוא יוכל לעשות זאת על-ידי הודעת הצרכן לניתוק השירות הזה.
נתי ביאליסטוק: אני אשמח להתייחס לזה.
ישראל אייכלר: לפני כמה שנים הייתי בשדה התעופה ונתנו לי מכשיר לשיחות חו"ל.