GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
שלמה מולה: בסופו של דבר אם אני גר בראשון, אני מקבל טיפול מסניף חברת החשמל בראשון.
שלמה מולה: זה טוב גם לדיווח על תקלות וגם לתיקונים.
שלמה מולה: למה אתם לא יכולים לעשות שירות דומה?
שלמה מולה: יכול להיות שיש לכם תקלה בדרום או במרכז הארץ.
שלמה מולה: למה אתם לא עושים את הניתוב הזה?
יהל בן-נר: הפניות לא מתאפיינות בשאלה איפה אתה נמצא.
יהל בן-נר: יש לנו מוקדים טלפוניים שפרושים בכל הארץ וכל הזמן יש אופטימיזציה והעברת השיחה ממוקד למוקד על-מנת שיענו לך הכי מהר והכי אפקטיבי.
יהל בן-נר: זה נקרא "להגליש" את השיחה ממוקד למוקד.
יהל בן-נר: אם יש מוקדים פחות עמוסים אז אני מעבירה אליהם.
יהל בן-נר: אנחנו עושים כל הזמן אופטימיזציה.
שלמה מולה: חברת החשמל היא חברה מונופולית ועדיין הן נענים מהר.
אורי מקלב: מה לגבי חיובים לא מוצדקים?
יהל בן-נר: אני רוצה לענות למר כהן.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ברגע זה אני עושה בדיקה ומתקשרת לאחת מחברות הסלולאר.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מחכה כבר 5 דקות שיענו לי.
אורי מקלב: אני לא מתכוון להמתין עד שיענו לך.
יהל בן-נר: לפי הרישיון אנחנו לא רשאים לנתק את המנוי.
יהל בן-נר: אנחנו גם לא רשאים לבדוק את השימושים שלו ולראות למי הוא מתקשר, איך הוא מתקשר ומה הדפוסים.
יהל בן-נר: מבחינת דברים שאמרתם שהם פיתרונות, אני רוצה להציג את כל הפיתרונות שיש לנו היום.
יהל בן-נר: הרבה אנשים בוחרים שיהיה להם כרטיס סים בבית בגלל שהם לא משלמים עליו ואין חיוב קבוע עליו.
יהל בן-נר: הם שומרים אותו לאירוע מיוחד.
יהל בן-נר: זה לגיטימי ואנחנו נתקלים המון בתופעה הזאת.
יהל בן-נר: מה הם יכולים לעשות כדי להגן על עצמם כי הרי בסופו של דבר, כמו שלא היית שם כרטיס אשראי בזבל, אין שום סיבה שתשים את כרטיס הסים בזבל.
יהל בן-נר: אסביר בצורה פשוטה מה אפשר לעשות.
יהל בן-נר: קודם כל, אפשר לחסום לשיחות יוצאות.
יהל בן-נר: חוץ מזה, אפשר לחסום לשיחות בחו"ל, אפשר לחסום לשירותי תוכן, אפשר לחסום לשיחות לחו"ל.
אורי מקלב: אנשים רוצים להשתמש בשירות רק הם לא רוצים להיחשף להוצאות מיותרות.
אורי מקלב: הם רוצים את השירות, הם לא רוצים להימנע ולחסום.
אורי מקלב: הם רוצים להגביל את עצמם ואם תהיה תקלה, הם לא יצטרכו לספוג אותה.
יהל בן-נר: לכן יש גם תכניות שהן מוגבלות בתקרה.
יהל בן-נר: באתר שלנו, לדוגמה, יש הסבר על תכניות שבהן אתה יכול לחסום את עצמך כלקוח.
יהל בן-נר: אתה מצטרף לתכנית ואז ברף מסוים, בקפיצות של 50, אתה נעצר ולא תחויב יותר.
יהל בן-נר: הפיתרון הזה שדיברת עליו קיים.
אורי מקלב: אלה תכניות מיוחדות?
יהל בן-נר: לא מיוחדות.
אורי מקלב: זאת אומרת שכל לקוח של החברה שלכם יכול לשים הגבלה על החיובים שלו.
יהל בן-נר: זה נכון לגבי לקוח שהוא "post paid" ומי שהוא לקוח "pre paid" אז בוודאי.
יהל בן-נר: "post paid" זה התכניות שהסברתי עליהן, שהן עם תקרת חיוב.
יהל בן-נר: עכשיו אני רוצה להתייחס לנושא שמר כהן העלה לגבי סוג של ביטוח במקרה של גניבת שיחות.
שלמה מולה: קודם תעני לי איך יכול להיות שבמשך שנתיים האדם הזה לא הוציא כל שיחה, פתאום הוא מקבל חיוב על 2,000 שקלים ואחר-כך חיוב של 6,000 לרשות הפלסטינית.
שלמה מולה: אני מניח שאת מבינה שהוא לא נסע לרמאללה להתקשר.
יהל בן-נר: יש הרבה מינויים שלנו שבוחרים להשאיר את הסים שלהם לא בשימוש אבל לא לנתק אותו.
יהל בן-נר: לנו אסור לנתק אותם באופן יזום.
שלמה מולה: אבל הוא אמר שהוא נותק.
יהל בן-נר: אני אסביר מה קרה.
יהל בן-נר: הוא טוען שהוא זרק את המכשירים לזבל יחד עם מכשיר הסים.
יהל בן-נר: מישהו עבר, לקח את המכשיר עם כרטיס הסים והתקשר ממנו.
יהל בן-נר: זה מה שקרה.
יהל בן-נר: הוא התקשר לירדן והתקשר לרשות הפלסטינית.
יהל בן-נר: אנחנו ממליצים ואנחנו מסבירים את זה בצורה ברורה במסמכי ההתקשרות, לנתק את הסים מהמכשיר.
יהל בן-נר: אנחנו מסבירים שסים זה כמו כרטיס אשראי או כמו שיק פתוח.
אורי מקלב: אפשר לבקש מכם להרחיב את ההסברה בנושא הזה, שלא להשליך לפח וגם את הנושא של הגבלת השיחות?
אורי מקלב: כולם יודעים שבכרטיסי האשראי אפשר להגביל את הסכומים.
אורי מקלב: למה לגבי הסלולאר אנשים לא יודעים.
אורי מקלב: מיקי עשה עבודה ונראה לי שהוא עשה עבודה על כל הסעיפים.
אורי מקלב: מיקי, עד היום אתה לא יודע שיש אפשרות כזאת?
מיכאל כהן: אני אומר חד-משמעית.
מיכאל כהן: באתר היום של "אורנג'", אין שום קישור שמאפשר לי להיכנס ולהגיד שעל התכנית שיש לי ועל החשבון שיש לי, לחסום אותי ב-1,000 שקלים.
יהל בן-נר: במקרה הדפסתי את העמודים הספציפיים שנמצאים באתר.
יהל בן-נר: אני לא רוצה להיכנס לויכוח פרסונאלי.
מיכאל כהן: אני אשמח אם יראו לי, זה בסדר.
יהל בן-נר: אני רוצה להסביר מה ההבדל בינינו לבין כרטיסי האשראי.
יהל בן-נר: אנחנו לא רשאים למכור ביטוח.
יהל בן-נר: מי שרשאי למכור ביטוח זה רק חברת ביטוח וסוכנות ביטוח.
אורי מקלב: אתם יכולים להגיע להסכמים עם חברות ביטוח.
אורי מקלב: מה עם הביטוח שאתם עושים על המכשיר?
יהל בן-נר: אנחנו לא עושים ביטוח על המכשיר.
יהל בן-נר: אנחנו מאפשרים ללקוח לקבל מכשיר בהטבה אם קורה לו איזה אירוע.
יהל בן-נר: זה לא מוגדר כביטוח.
יהודה קשאני: זה לא נכון, אתם קוראים לזה ביטוח.
יהל בן-נר: לא קוראים לזה ביטוח.
אורי מקלב: אני סומך עליכם שתמצאו את הניסוחים לעניין הזה.
שלמה מולה: אזרח הולך לתקן את המכשיר לו.
שלמה מולה: אומרים לו, אין לך ביטוח, לא מתקן לך.
שלמה מולה: האזרח הפשוט מבין שזה ביטוח.
שלמה מולה: קניתי לבת שלי מכשיר והוא נכנס למים.
שלמה מולה: הלכתי לשירות ואמרו שאי-אפשר לתקן כי אין לי בטוח.
שלמה מולה: הבנתי שעשיתי תקלה.
שלמה מולה: בסוף קניתי חדש וגם עשיתי בטוח.
יהל בן-נר: אני רוצה להסביר מה ההבדל בינינו לבין חברת כרטיסי אשראי כי חשוב שתבינו.
יהל בן-נר: בחברת כרטיסי אשראי יש דמי תקרת אחריות או דמי הגבלת אחריות וזה משהו שלוקחים אותו באופן קבוע או פעם ברבעון וגם יש השתתפות עצמית במקרה שהכרטיס הולך לאיבוד.
יהל בן-נר: זאת פרמיה ביטוח אמיתית.
יהל בן-נר: חבר הכנסת מולה, תסכים איתי שאם היה צורך בשירות הזה של ביטוח לשיחות - - -
שלמה מולה: לא ביטוח לשיחות.
יהל בן-נר: אני לא מדברת על המכשיר, כי הוא מדבר על השיחות.
יהל בן-נר: אם היה צורך והתופעה היתה מאוד נרחבת כפי שאתם מתארים, אז היה גוף שהיה מרים את הנושא הזה ומציע דבר כזה.
יהל בן-נר: עובדה שאף אחד לא מציע את זה כי זה לא מאסות של אנשים שקורה להם.
יהל בן-נר: המקרה של מישהו שזורק לזבל עם כרטיס סים זה מקרה קיצוני.
יהל בן-נר: אנחנו תמיד מודעים לזה והולכים שירותית - - -
שלמה מולה: איך אתם פותרים לו את הבעיה?
שלמה מולה: את מבינה שהמחדל הוא לא רק שלו אלא גם שלכם?
שלמה מולה: לא מחדל, אבל טעות.
יהל בן-נר: אנחנו נוהגים בלקוחות שלנו ברמה השירותית הכי גבוהה שאנחנו יודעים.
יהל בן-נר: אנחנו רוצים שהם יהיו לקוחות שלנו ולכל הפחות הם יחזרו להיות לקוחות שלנו.
יהל בן-נר: זה פרמטר שאנחנו מתחרים עליו.
יהל בן-נר: אי-אפשר לא להכיר בזה.
יהל בן-נר: אבל, הרבה פעמים כשמכשיר נגנב או כשכרטיס סים נגנב, אנחנו נושאים בהוצאות למפעילים אחרים.
יהל בן-נר: לדוגמה, אם קיימו שיחות לירדן, אני מקבלת את ההודעות שקיימו את השיחות האלה אולי מחר ואולי 10 ימים.
קריאה: למה לא מודיעים ללקוח?
יהל בן-נר: אנחנו הודענו.
מיכאל כהן: אנחנו סגרנו חשבונית ב-19.4, 4 ימים אחרי הגניבה.
מיכאל כהן: אצלכם, במערכת החשבונות, היה ברור שיש פה חריגה של פי 6 מהשימוש הרגיל.
מיכאל כהן: פה לא צריך לנחש כלום.
מיכאל כהן: אם באותו רגע מישהו ממחלקת חריגים היה מרים טלפון או עושה איזה פעולה, לא היו נעלמים עוד 6,000 שקלים.
מיכאל כהן: אני לא אומר שצריך ללכת על כל הסכום, אני בטוח שיש דברים שאפשר לעשות דברים מאחורי הקלעים.
מיכאל כהן: לא הכול קיצוני לפה ולא הכול קיצוני לפה.
יהל בן-נר: אני מסכימה איתך.
יהל בן-נר: אני לא רוצה לחשוף פה מה שדיברו עם מר כהן בשירות רלוונטי, זה לא רלוונטי פה לדיון ולשידור.
יהל בן-נר: כן באו לקראתו.
יהל בן-נר: אנחנו נבדוק ואנחנו בודקים לגבי כל לקוח מה אנחנו יכולים לעשות.
יהל בן-נר: צריך להבין ואני אומרת את זה פה על השולחן, שהרבה פעמים זה לא אבדן הכנסה, זה גם הוצאות שאנחנו נושאים בהן.
יהל בן-נר: למשל, תשלום למפעיל זר שהוציא את השיחה עבורנו.
יהל בן-נר: הוא דורש ממני את הכסף, הוא אדיש לזה שזה נגנב או אבד, זה לא מעניין אותו.
שלומית אבינח: למה לא מודיעים לו?
שלומית אבינח: למה מחכים 4 ימים ומוציאים לו חשבונית?
מיכאל כהן: 10 ימים.
יהל בן-נר: יש לנו צוות שנקרא צוות בקרת אשראי.
יהל בן-נר: זה צוות שעובד עם מערכת שבעצם מפיקה לו סט של דוחות על-סמך פרמטרים שאנחנו אפיינו במשך שנים.
יהל בן-נר: אני לא רוצה להיכנס על איזה דוחות הם עובדים, זה לא רלוונטי פה, אבל זה דוחות שנועדו לבדוק באמת שיש חריגה אצל לקוח ספציפי.
יהל בן-נר: מתקשרים באופן פרואקטיבי ויזום ללקוח ואומרים לו: תשמע, אתה חרגת, האם אתה באמת משתמש?
יהל בן-נר: לדוגמה, במקרה של מר כהן, התקשרו כמה ימים לפני והגנב ענה להם.
יהל בן-נר: הוא ענה להם שהוא לא יודע מי הלקוח.
שלמה מולה: מה עשיתם עם הגנב?
יהל בן-נר: מה אני יכולה לעשות עם הגנב?
יהל בן-נר: מר כהן יכול להגיש תלונה במשטרה.
יהל בן-נר: אני לא יכולה לעשות עם זה דבר.
יהל בן-נר: אני יכולה לנתק שיחות במקרה של הונאות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חיכיתי 10 לשירות תקלות ועכשיו אני ממתינה כבר 6 דקות לרכישת מכשיר חדש.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת בושה לשיווק שלכם.
יהל בן-נר: קודם האשמתם אותי שרכישה נותנים מהר, אני כבר לא יודעת למה להתייחס.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מנתקת כי אין לי כבר סבלנות.
רן מלמד: אתם הייתם הכי טובים.
יהל בן-נר: אני רוצה להביא בשורה לוועדה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בינתיים לא שמענו ממך שום בשורות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הישיבות נשמעות אותו דבר ולא חבל.
יהל בן-נר: אני צריכה לצאת עוד מעט.
יהל בן-נר: יש דיון בוועדת הכלכלה בהצעת חוק של חבר הכנסת מקלב לגבי מועדי חיוב הוראת חשבון.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הכסף תמיד מנצח, אין מה לעשות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חייבת לומר לך שכשאני שומעת אתכם, אני לא רואה פיתרון.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתם למדתם לדבר מעולה ותכף ידברו גם נציגים של "פלאפון" ו"סלקום" אבל את לא באה עם שום בשורה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את אומרת את אותם דברים שאמרת בישיבה הקודמת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בישיבה האחרונה, שהיתה ישיבה מאוד קשה, שהייתם אמורים לבוא עם איזה שינויים, המצב רק הורע.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: המצב פשוט החמיר.
שלמה מולה: אמרת קודם שבמהלך החקיקה ביקשתם זמן סביר כדי להיערך לעניין.
שלמה מולה: התכנית הזאת רצה כמה חודשים.
יהל בן-נר: יש רפורמות שנכנסו בינואר.
שלמה מולה: תוך כמה זמן, לדעתכם, אתם תצמצמו את הפער במתן שירות יעיל ומהיר ללא התערבות של הרגולטור או חקיקה כלשהי, כדי שהאזרח יהיה שבע רצון.
שלמה מולה: כמה זמן אתם מעריכים שצריך כדי לצמצם את הפיגורים שנוצרו כתוצאה מהשינויים שחלו?
יהל בן-נר: זה לא עניין של מחר בבוקר או שבועות.
יהל בן-נר: הנושא הזה של להכשיר כוח אדם, קליטתו, שיהיה מיומן - - -
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אולי צריך לשלם לו קצת יותר ולא לשלם 3,800 או 4,000 שקלים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אולי לשלם לסטודנטים קצת יותר ואולי הם לא יעזבו אחרי חודש.
יהל בן-נר: אני מתנגדת לפרשנות שלך, גברתי.
יהל בן-נר: התנאים שאנחנו מציעים הם מצוינים.
יהל בן-נר: אני מקווה שאת מדברת מנתונים כי אני מדברת מהנתונים.
יהל בן-נר: זה לא מה שקורה בפרטנר.
יהל בן-נר: דרך אגב, אנחנו נבחרנו למקום העבודה השני שהכי טוב לעבוד בו.
רן מלמד: במקרה הזה זה נכון.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה נכון שיש שם הווי ויש שם הרבה צעירים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ביקרתי ב"פרטנר" ומאוד נהניתי ב"פרטנר" אבל אני מדברת על השכר ולא על הווי.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא רוצה להיכנס לכם לכיס.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא רואה ממך – דרך אגב, זאת אכזבה גדולה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא שאני עושה לך נו-נו-נו, אבל "פרטנר" היתה אחת החברות שנתנה את השירות הכי טוב שיש.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בגלל שהורידו את דמי הקישוריות ואתם הולכים להרוויח פחות כסף עולמכם חרב?
יהל בן-נר: כל שוק התקשורת עבר עכשיו טלטלה מאוד גדולה בעקבות הרבה מאוד רפורמות שנכנסו יחד.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת היתה אחת הבקשות שלי, לתת לכם יותר זמן להיערך.
יהל בן-נר: חברת הכנסת שמאלוב-ברקוביץ שאנחנו היינו בדיונים בעניין הזה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מסכימה איתך אבל הציבור לא צריך לסבול.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שבמקום שתבוא חקיקה – יש פה חברי כנסת שלא משנה קואליציה או אופוזיציה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כשיש מטרה צרכנית אמיתית אין לנו פה קדימה, ליכוד עבודה, אנחנו יודעים לעבוד יחד.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חבל מאוד שבסופו של דבר זה יבוא מחקיקה, כי חקיקה תמיד גרועה לכם.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לאחר שנה מהישיבה הקודמת אתם מגיעים עם תוצאות הרבה יותר גרועות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה נכון שהיו שינויים – אני מקווה שנעשה ישיבה מאוד מאוד בקרוב.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה לשמוע את "פלאפון".
רן מלמד: מה היתה הבשורה שלך?
יהל בן-נר: אני רוצה להגיד שבחודשים הקרובים אנחנו משקיעים המון בשירות.
יהל בן-נר: הוועדה צריכה להבין שהשירות זה הרכיב התחרותי שעליו אנחנו מתחרים.
יהל בן-נר: זה מה שיש לנו כי ציוד קצה יש לכולם.
יהל בן-נר: בחודשים הקרובים אנחנו מתכוונים, וגם יראו את זה, לשפר מאוד את מה שדרוש שיפור.
יהל בן-נר: בסופו של דבר, אני חושבת שבפרק זמן של כמה חודשים טובים קדימה, יראו שינוי גדול.
שלומית אבינח: אני לקוחה של "פלאפון" עם מכשיר של הכנסת.
שלומית אבינח: לי קרה משהו לא נעים עם "פלאפון".
שלומית אבינח: הצטרכתי מכשיר לחו"ל.
שלומית אבינח: חיכיתי חצי שעה למענה.
שלומית אבינח: יצאתי ליעד מיוחד ושאלתי מה התנאים לחשכ"ל.
שלומית אבינח: נתנו לי פרטים לגבי דקה נכנסת ודקה יוצאת.
שלומית אבינח: שאלתי אם יש חומר בכתב?
שלומית אבינח: נאמר לי: השיחה מוקלטת, אין שום דבר בכתב.
שלומית אבינח: אמרתי שאני רוצה אסמכתא למה שמבטיחים לי.
שלומית אבינח: גברת השיחה מוקלטת, לא צריך שום תיעוד, הכול בסדר.
שלומית אבינח: שאלתי איפה אני מקבלת את המכשיר.
שלומית אבינח: אמרו לי שהעמדה בשדה התעופה נסגרה ואני צריכה לגשת לסניף.
שלומית אבינח: אמרתי שאני לא רוצה לחכות הרבה זמן כי זה רק לקחת את הערכה.
שלומית אבינח: נאמר לי: אין בעיה גברת, יש לך מספר הזמנה, תיגשי לסניף ותקבלי את המכשיר.
שלומית אבינח: שאלתי אם הוא בטוח במה שהוא אומר והוא ענה שכן.
שלומית אבינח: הגעתי לסניף ונתתי מספר הזמנה ואמרו לי שאני צריכה לחכות בתור.
שלומית אבינח: אמרתי שאני צריכה רק לקחת את הערכה של חו"ל.
שלומית אבינח: חיכיתי מעל שעתיים כדי לקבל את הערכה.
שלומית אבינח: שאלתי גם אם אני יכולה להחזיר את הערכה בנתב"ג ואמרו לי שהתיבה קיימת ואין בעיה.
שלומית אבינח: הגעתי לנתב"ג ולא היתה תיבה.
שלומית אבינח: הייתי צריכה להגיע שוב פעם לסניף ועוד פעם למסור את הערכה.
שלומית אבינח: זה מה שקרה לי.
שלומית אבינח: אני יודעת להתבטא, אני יודעת לדבר וזה מכשיר של הכנסת וראו שזה מכשיר של הכנסת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אולי זה טוב כי לא נותנים לנו פריבילגיות.
שלומית אבינח: פשוט עובדים על אנשים בעיניים.
יוליה מרוז: זה מצער אותי לשמוע.
יוליה מרוז: התיבה אכן נמצאת בשדה התעופה.
יוליה מרוז: אני מצטערת שלא הצלחת למצוא אותה.
שלומית אבינח: אם אני לא הצלחתי, אני בטוחה שגם אחרים לא מצליחים.
יוליה מרוז: היא נמצאת במקום די בולט וגם כששואלים יודעים להפנות אליה.
שלומית אבינח: נאמר לי שהעמדה נסגרה שבוע לפני.
יוליה מרוז: הדוכן של פלאפון שהיה בטרמינל נסגר אבל התיבה שאליה ניתן להחזיר את המכשיר בהחלט נמצאת שם.
שלומית אבינח: אף אחד לא ידוע עליה ואני שאלתי כמה אנשים.
שלומית אבינח: אני מדברת על-כך שאומרים לאנשים להגיע עם מספר הזמנה והם יקבלו את המכשיר ללא המתנה.
שלומית אבינח: הייתי צריכה לחכות שעתיים ולא עזר שום דבר.
שלומית אבינח: ראיתי גם איך מדברים על אחרים.
שלומית אבינח: זה פשוט יחס משפיל.
שלומית אבינח: אני הייתי בסניף אשדוד, פשוט יחס משפיל ביותר.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תבדקי את זה.
שלמה מולה: אגב, זה נכון שהשיחות מוקלטות אבל אי-אפשר לקבל אותן בשירות לקוחות וזה לוקח שבוע ימים כדי לקבל תשובה לגבי שיחה מוקלטת שהיתה.
שלמה מולה: למשל, דיברתי עם מוקדן שאמר לי שאני יכול לשדרג והשדרוג לא יעלה לי כסף אבל מתי ארצה אוכל להתנתק.
שלמה מולה: אני דיברתי בטלפון לגבי ה"נסטיק" ואמרו לי שאין בעיה.
שלמה מולה: נסעתי לשירות לקוחות וביקשתי לבדוק את הקלטת השיחה.
שלמה מולה: הם אמרו לי שזה לוקח שבוע ימים.
יוליה מרוז: צריך לשלוף את זה מהמערכת.
שלמה מולה: זה כדי לראות האם אני משקר או שהמוקדן נתן פרטים לא נכונים.
יוליה מרוז: אנחנו מקליטים את השיחות האלה בראש ובראשונה כדי לבדוק את רמת השירות שהנציגים שלנו נותנים ולעשות על זה בקרה.
יוליה מרוז: אם באמת אותו נציג לא פעל כפי שמצופה ממנו, אנחנו רוצים לבדוק את זה.
יוליה מרוז: אנחנו עושים תחקירים על תלונות של לקוחות.
מיטל בשארי: ההקלטות האלה בדרך-כלל משמשות את החברות וכשהצרכן מבקש לשמוע את ההקלטות, זה רק כשבית משפט ידרוש זאת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: איזה אדם ילך לבית משפט?
מיטל בשארי: לצערי הצרכנים לא הולכים לבתי משפט.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מהו הזמן שמבחינת
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כם נחשב כמוגזם?
יוליה מרוז: יש לנו יעד שאנחנו קובעים לעצמנו במסגרת קביעת יעדים לרמת השירות, גם לגבי זמני ההמתנה למוקדים הטלפוניים.
יוליה מרוז: היעד בדרך כלל מדבר על שיעור מתוך סך הכול שיחות נכנסות ונשארות במצב של המתנה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הבעיה שלכם היא בדיוק עם האחוז אחד שלא קיבל שירות טוב.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כחברה אסור לכם בכלל לחשוב על אחוזים בפגיעה בשירות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא מבינה עם זה.
יוליה מרוז: אני לחלוטין מסכימה איתך אבל בסוף אנחנו מסתמכים על הפרקטיקה ועל הסטטיסטיקה של הפונים אלינו.
יוליה מרוז: הפניות שונות.
יוליה מרוז: לפעמים יש פניות שאין באפשרותנו לבדוק אותן באופן מהיר ואז השיחה מתארכת וכתוצאה מזה גם ההמתנה מתארכת.
יוליה מרוז: יש פה הרבה מאוד גורמים שמשפיעים על הפרמטרים האלה של השירות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הייתי בסיור במד"א.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש להם איזו תוכנה שבאופן מאוד ברור מנתב את השיחות וברגע שאת רואה שמישהו ממתין שנייה אחת – השאלה אם יש לכם כזה?
נתי ביאליסטוק: אין בארץ שום מוקד לקוחות שלא פועל בדרך כזאת, בכל התחומים ולא רק בתחומי התקשורת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: השאלה, מה הרף שעשית לעצמך?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: האם עשית רף של 3 דקות או רף של רבע שעה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לפי הרף שהם שמו, זה מספר העובדים שהם צריכים בעצם לקחת למחלקת שירות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שאם לא תהיה לנו ברירה, בסופו של דבר המחוקק יחליט מה יהיה הרף של ההמתנה.
יוליה מרוז: ברשותך, חברת הכנסת שמאלוב ברקוביץ, אני קצת רוצה למקד את הוועדה בעניין הזה של זמני המתנה ביחס לנתונים שאתם מדברים עליהם.
יוליה מרוז: אני חושבת שהוועדה היום מסתמכת על תלונות שהתקבלו בחודשים האחרונים.
יוליה מרוז: קרה פה משהו בחודשים האחרונים.
יוליה מרוז: אם הייתם מסתכלים על הנתונים של לפני שנה - - -
שלמה מולה: אני מוכרח להגן על עצמנו.
שלמה מולה: גם לפני השינויים היו תלונות.
שלמה מולה: יכול להיות שהיקף התלונות גדל אבל גם אז לא היינו שבעי רצון.
יוליה מרוז: אני מדברת איתכם על מה שקרה ברבעון הראשון של שנת 2011.
יוליה מרוז: אנחנו עוקבים בקפידה אחרי זמני ממוצע של המתנה במוקדים הטלפוניים שלנו.
שלמה מולה: את יכולה להגיד לנו כמה זמן?
יוליה מרוז: אנחנו יכולים להגיד זמני המתנה ממוצעים.
יוליה מרוז: הנתון הזה, אם אתה לא מסתכל עליו השוואתית לאורך זמן, הוא לא אומר הרבה.
שלמה מולה: אני מתכוון לכל התקופה הקשה שבה אתם נמצאים.
יוליה מרוז: בתקופה הקשה, זמן ההמתנה הממוצע במוקד הטלפוני של פלאפון, בכל הפניות, היה 7 דקות.
יוליה מרוז: 7 דקות זה נשמע נחמד ויפה ביחס למספרים שציינתם קודם - - -
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: 7 דקות זה בכלל לא נחמד.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה נראה נצח.
יוליה מרוז: זה זמן ממוצע שבעצם מחושב על פני כל היום.
יוליה מרוז: יש שעות של עומס ולחץ יותר גדולים, בוודאי ובוודאי בתקופה שעברנו מתחילת השנה בשל השינויים הרגולאטוריים שבאמת גרמו לעלייה בפניות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש לי הצעה לכל חברות הסלולאר.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ל"סלקום" נפלה הרשת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לזכותם ייאמר שהם מייד פיצו את האנשים במספר דקות אוויר.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם אתם חושבים שאתם נמצאים כרגע בתקופה לא פשוטה – דרך אגב, הייתם צריכים להיערך אליה כי אין מה לעשות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: דיברו על השינויים האלה, זה לא הגיע בן רגע, ולחשוב באיזה דרך אתם מפצים את הלקוחות, אם מבחינת עסקאות או מבחינת כסף שאתם לוקחים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא יהיה לכם מנוס, אתם חייבים לעשות עם זה משהו כי הציבור לא צריך לסבול מכך שעשו רפורמות בשוק התקשורת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אמר כבר האדון מ"כן לזקן": אם כל-כך טוב אז למה כל-כך רע?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה לא הכיוון שאנחנו רוצים להגיע אליו.
יוליה מרוז: נערכנו והשקענו ואנחנו ממשיכים להשקיע כל הזמן כדי שרמת השירות לא תרד או תישאר ברמה סבירה למרות השינויים וההשפעות האקסוגניות שאותן הזכרנו.
יוליה מרוז: "פלאפון" עושה השקעות לטווח ארוך.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה לא השפעות אקסוגניות, אלה השפעות "כיסוגניות" מהמילה "כיס".
יוליה מרוז: זה לא נכון.
יוליה מרוז: "פלאפון" לא ישבה וצפתה בכך שזמני ההמתנה גדלים ולא עשתה שום דבר.
יוליה מרוז: לא נשארנו עם הידיים בכיסים אלא גם פיתחנו ערוצי תקשורת חלופיים, שהם מאוד אפקטיביים וקיבלנו פידבקים מלקוחות.
יוליה מרוז: ב"פייסבוק" אנחנו מטפלים בפניות רבות ומקבלים פידבק מאוד חיוני מהלקוחות שלנו.
יוליה מרוז: "פלאפון" הקדישה כמה שעות ביום, הסיתה נציגים ממקומות אחרים וגייסה נציגים נוספים כדי שכמה שעות ביום יתקשרו ללקוחות שנטשו בגלל שלא רצו להמתין.
יוליה מרוז: אני מבינה שאתם מדברים בסופו של דבר על לקוחות שהתלוננו אבל בואו ניכנס לפרופורציה ובואו נראה את כל המאמצים שעשינו.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא יכולה להיכנס לפרופורציה עם השירות שאת נותנת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ה"פייסבוק" לא עוזר לקבוצת הגילאים אותם מייצג מר יהורם הל.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מאוד מצטערת - - -
יוליה מרוז: אבל זה מוריד את העומס.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יכול להיות שזה מוריד את העוזר אבל זה לא עוזר.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני צריכה לסיים, אני אתן רשות דיבור לחברת "סלקום" ואחרי זה למשרד התקשורת והתמ"ת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תתחילו כבר לחשוב אלו פיתרונות אתם עומדים לתת לאנשים מבוגרים.
איתמר ברטוב: אני רוצה להתחיל בזה.
איתמר ברטוב: יכולתי לדבר באריכות על דברים שעשינו בשנה האחרונה, על אתראות שאנחנו נותנים לבעיות של גביה פתאומית גדולה ועל אפשרויות להגביל את רף החשבון, על הגיוס העצום של למעלה מ-1,000 עובדים בתקופה הזאת.
איתמר ברטוב: נושא ההמתנה הוא לא רק כמה זמן ממתינים.
איתמר ברטוב: בתקופה הקרובה נטמיע כך שאדם לא יצטרך להמתין.
איתמר ברטוב: כשיגיע תורו של האדם, יתקשרו אליו והוא לא יצטרך להמתין על הקו.
איתמר ברטוב: ברשותך, אני רוצה להתייחס דווקא לנושא הזקנים.
איתמר ברטוב: אנחנו חושבים שצריך לאפשר להם לדלג על כל ההודעות בהמתנה ולאפשר להם להגיע מייד למענה של נציג.
איתמר ברטוב: אני חושבים שצריך לתת להם קדימות בתור, שליחויות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מתי אתם מתכוונים ליישם.
איתמר ברטוב: הנושא הוא לא רק להחליט לבצע את זה.
איתמר ברטוב: הקושי הוא בזה שאתה צריך להטמיע בכל מאגר המידע שלך.
איתמר ברטוב: אני צריך את העזרה שלהם, לקבל מאגר מידע כזה שאני אוכל להטמיע במערכות שלי את רשימת השמות.
איתמר ברטוב: זה לא נושא פשוט בכלל.
איתמר ברטוב: אנחנו מחויבים למה שאמרתי.
איתמר ברטוב: אם אתם יכולים לעזור לנו לקבל את מאגר המידע, כדי שנוכל להטמיע במערכות שלנו, אנחנו מבטיחים שאנשים זקנים שפונים אלינו יקבלו שירות שונה לחלוטין שיענה בדיוק על הבעיות שלהם.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש לי שאלה אליך אבל אל תרחיב.
איתמר ברטוב: לדעתי דיברתי הכי פחות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הם דיברו הרבה זמן ולא אמרו שום דבר ואתה דיברת קצר ולא אמרת שום דבר.
איתמר ברטוב: למה?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ככה.
איתמר ברטוב: ככה זאת תשובה?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ככה זאת תשובה כשיש חברות שמרוויחות הרבה כסף.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתם צריכים להבין שאתם נמצאים תחת פיקוחו של הציבור.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כשהוא רואה שיש כל-כך הרבה כסף הוא רוצה שתשפרו את השירות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתם צריכים להכניס לכם את זה לראש.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתה יכול להסביר לנו למה לאחרונה מספר העזיבות מ"סלקום" הוא יותר גדול מכל חברה אחרת?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: איתמר ברטוב?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא מכיר את הנתון הזה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא יודע מה הנתון של "פרטנר", למשל.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא יודע איך את יודעת מה הנתון של "פרטנר".
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש לנו מקורות.
איתמר ברטוב: אני לא מכיר את הנתונים האלה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כדאי לך לבדוק את זה.
איתמר ברטוב: אגב, הנתון הזה לא נכון.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: משרד התמ"ת, בבקשה.
ראומה אפק-שושן: מדובר בתקנות הגנת הצרכן מתן שירות טלפוני.
ראומה אפק-שושן: התקנות תוגשנה בימים הקרובים לוועדת הכלכלה.
ראומה אפק-שושן: מדובר בתקנות שצריכות לעבור אישור של ועדת הכלכלה.
ראומה אפק-שושן: מדובר בתקנות שקובעות את זמן ההמתנה למענה לפניות שעניינן תקלות, לגבי עוסקים שמנויים בתוספת לחוק.
ראומה אפק-שושן: בין השאר: סלולאר, כבלים ולוויין, גז, מים, חשמל.
ראומה אפק-שושן: זה יחול על כולם.
ראומה אפק-שושן: זה יועבר בימים הקרובים לוועדת הכלכלה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: היה צריך לחכות שנה שלמה?
ראומה אפק-שושן: יש הליכי חקיקה, אישורים של משרדים.
ראומה אפק-שושן: זה עבר את כל המשרדים, התקבל עכשיו אישור של משרד המשפטים וזה יוגש בימים הקרובים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מאוד מבקשת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו צריכים לעקוב אחרי זה, לראות שזה אכן מגיע לוועדת הכלכלה כי יש נטייה לפעמים לשים דברים אחרים בפרונט.
ראומה אפק-שושן: נאמר לי מהלשכה המשפטית שזה יוגש בימים הקרובים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: משרד התקשורת, בבקשה.
נתי ביאליסטוק: אני אתייחס בקצרה לדברים שעלו שהם מחוץ לנושא ואחר כך מימון שמילה יוסיף.
נתי ביאליסטוק: כל הבעיות שהוזכרו בנוגע לשירותי תוכן, שירותי תוכן מתמשך וכדומה, אנחנו ממש בימים אלה נמצאים בשלבי חתימה על תיקונים לרישיון.
נתי ביאליסטוק: זה יהיה המהלך האחרון של כל התיקונים הצרכניים שעשינו בחצי שנה האחרונה.
נתי ביאליסטוק: שירותי התוכן יטופלו בצורה כזאת שלא יהיה קל מידי להירשם אליהם וגם באופן שיהיה קל הרבה יותר להתנתק מהם.
נתי ביאליסטוק: בנוגע לרישום לשירותי התוכן, הדבר חולק לפרטים וניתן יהיה להירשם אך ורק לשירות תוכן מתמשך בתשלום ולא לשום דבר אחר, או רק לשירותים שהם לא מתמשכים או לא בתשלום.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני שמחה שההצעות שלי מתאימות לכם.
נתי ביאליסטוק: תהיה שם פרוצדורה ברורה ונקייה ומאוד מאוד רחבה בהקשר הזה.
נתי ביאליסטוק: חרה לי מה שנאמר פה גם על-ידי חבר הכנסת עמאר וגם על-ידי הדובר הראשון מר חנינה לגבי המונח "לקוח שבוי".
נתי ביאליסטוק: אני חושב שאחרי כל מה שעשינו בשנה האחרונה, אין כזה דבר בעולם הסלולאר יותר.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתם חיים קצת בסרט, סליחה שאני אומרת את זה.
נתי ביאליסטוק: אין לקוח שבוי בעולם הסלולאר.
נתי ביאליסטוק: אם היה זמן הייתי פורט את הדבר לפרוטות.
נתי ביאליסטוק: יכול להיות שהציבור צריך להתרגל לדבר הזה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתם רוצים שהוא לא יהיה, אבל בינתיים הוא כן.
שלמה חנינה: אני שבוי באחריות יצרן.
נתי ביאליסטוק: אדוני יכול להגיד כמה שהוא רוצה שהוא לקוח שבוי, אין דבר כזה.
נתי ביאליסטוק: אתה יכול לקחת את המכשיר שלך לכל חברה ולהמשיך ולקבל עליו את אותן הטבות.
נתי ביאליסטוק: היצרן לא קשור לחברה.
נתי ביאליסטוק: אני אעצור פה כי הזמן קצר.
ראומה אפק-שושן: אני רוצה לומר לגבי היוזמה שלך לגבי ספקי תוכן.
ראומה אפק-שושן: אני רוצה ליידע את הוועדה שאנחנו יזמנו תיקון חקיקה בנושא הזה.
ראומה אפק-שושן: אנחנו ממתינים לאישור של משרד המשפטים להפיץ אותו כתזכיר חוק לכל משרדי הממשלה, שיאסור בעצם הרשאה לחיוב על-ידי ספק תוכן בלי הסכמה מפורשת של הצרכנים.
ראומה אפק-שושן: הם עושים את זה ברישיון ובמקביל אנחנו עושים את זה בחקיקה.
נתי ביאליסטוק: אגב, עוד משהו ששווה להתעכב עליו ולא דיברתי עליו קודם וזה הנושא של מסלולים שמוגבלים בתשלום.