GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
ישראל אייכלר: בדרך היתה איזו המתנה של כמה שעות באיזה שדה תעופה ואני מדבר, אני יודע את המחיר, אמרו לי.
ישראל אייכלר: אני מגיע לארץ, חורבן גדול.
ישראל אייכלר: הייתי צריך לשלם מאות שקלים.
ישראל אייכלר: אמרו לי שקיבלתי מחיר לבריטניה אבל דיברתי מבלגיה ושם זאת חברה אחרת ושם זה עולה 30 או 40 שקלים לדקה.
ישראל אייכלר: את זה לא אומרו לי בתחנת היצירה בשדה התעופה.
ישראל אייכלר: אם אני כזה "טמבל", אני מניח שיש עוד אזרחים כאלה שלא יודעים את הדברים האלה.
ישראל אייכלר: למשל, לא אומרים לאנשים שאם מתקשרים אליהם, גם זה בתשלום.
ישראל אייכלר: לגבי המועצה לצרכנות שלא מקבלת תשובות אחרי חודשים.
ישראל אייכלר: חבר הכנסת מולה אמר שצריך לתת למועצה לצרכנות סמכות וחייבים לתת תשובות לאזרחים.
ישראל אייכלר: אני מקווה שלוועדה כן עונים.
ישראל אייכלר: יש כל מיני פרסומות ואומרים לך שתשלח מסרון עם מילה מסוימת.
ישראל אייכלר: אז אתה מחויב למשך שבועות רבים לאיזה משחק טריויה.
ישראל אייכלר: הילד לא יודע, ההורים לא יודעים ופתאום מגיעים לחשבון.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה בדרך.
נתי ביאליסטוק: גם לזה אשמח להתייחס.
ישראל אייכלר: ראיתי שיש הרבה טענות לגבי תיקונים.
ישראל אייכלר: ברגע שאדם בא לתיקון ומחכה מעבר ל-10 דקות, שיקבל מכשיר חלופי גם לאותו זמן שהוא מחכה.
אורי מקלב: הבעיה היא שזה לוקח שעות.
ישראל אייכלר: עד שהוא מגיע לדלפק זה כבר 20 דקות.
ישראל אייכלר: אלה ההערות שלי.
ישראל אייכלר: יוליה שמאלוב-ברקוביץ, בבקשה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אדוני היושב ראש, אני רוצה להגיד שמשרד התקשורת עושה כמובן הרבה מאוד לקידום פתיחת התחרות בשוק הסלולאר וקצת שופך את התינוק עם המים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מדברת על-כך בכל מקום.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הנושא הזה מאוד קרוב לליבי.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הגשתי שתי הצעות חוק שאומצו על-ידי משרד התקשורת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אחת, ביטול קנסות יציאה מהסלולאר והשנייה, ביטול קנסות יציאה מכבלים ולוויין.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני שמחה שאתם הולכים לכיוונים האלה אבל אני רוצה לקלקל פה קצת את החגיגה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש לנו הרבה מאוד טענות לחברות הסלולאר.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה לקרוא מכאן לציבור שנמצא בבית שהוא צריך להבין שהתלות שלו במכשיר הזה הפכה להיות תלות כל-כך חזקה שבאיזה מקום גם הציבור מתבלבל.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא משתמש בטלפון לכל צרכיו ודבר.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לצערי הרב, הרבה מאוד הורים קונים מכשירים לילדים שלהם בני 6, בני 7 ו-9, כשברור לכולם שריבוי בשיחות הטלפון גורם לבעיות בריאות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עוד מעט נדבר על כל הבעיות שנובעות מהתנהלות לא נכונה וקצת מיליטנטית של חברות הסלולאר אבל זה גם בא מהאזרחים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שכדאי מאוד שהם ייקחו את זה בחשבון.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אי-אפשר להפיל הכול על חברות הסלולאר.
שלמה מולה: למה לא, הן צריכות לתת שירות?
קריאה: תמיד הלקוח צודק.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא מסכימה איתך שתמיד הלקוח צודק.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לקוח שנותן לילד בן 7 לדבר בטלפון בסכום של 400 שקלים, זה לקוח לא רציני, הוא פוגע בבריאות של הילד שלו.
חמד עמאר: מי מדבר על זה עכשיו?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מדברת על זה כי מאוד חשוב שכל אחד - - -
שלמה מולה: זאת סיבה לפגוע באזרחים?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מנסה להעביר פה מסר.
אורי מקלב: היא מנסה להעביר מסר אבל בואו לא נבנה בית חולים תחת לגשר לפני שמתקנים את הגשר.
אורי מקלב: היא אומרת שקודם צריך לטפל בילדים.
אורי מקלב: אתה יודע שאני מזדהה איתה בדברים האלה.
אורי מקלב: צריך קצת לרסן את עצמנו.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בגלל זה אני באה איתך לישיבות, כי אתה אחד האנשים החכמים בכנסת.
אורי מקלב: יוליה אומרת ש-10 מיליון מכשירים למדינה של 6 מיליון תושבים, זה משהו שהוא אינו בפרופורציה.
שלמה מולה: אבל האזרחים רוצים לדבר.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שידברו, אבל שידעו שזה מזיק להם.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חברים יקרים, אולי זה מאוד מרגיז לשמוע אבל גם האזרחים צריכים לקחת בחשבון שהרווחים ה היסטריים של חברות הסלולאר נובעים מכך שאתם נותנים להם להרגיש שאתם לא יכולים לחיות בלי המכשיר הזה, כולל אני.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: גם אני יושבת כאן ומתעסקת עם המכשיר הזה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מוכנה לאבד תעודת זהות רק לא לאבד את המכשיר שלי.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שזה חשוב מאוד לומר כי זה בעצם, אדוני חבר הכנסת חמד עמאר, מה שגורם לכך שלמרות ניסיונות גדולות לפתוח את השוק לתקשורת – יש 3.5 חברות ולצערי הרב מאוד מוסיפים עוד שתי חברות עם עוד אלפי אנטנות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מקווה שזה לא יקרה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: צריך לשים את הדברים על השולחן ולומר שהתחרות הזאת, שהיא לא קיימת, נובעת מהעובדה שהציבור לא מצביע ברגליים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: קראתי כבר לחרם הציבור ולא לתדלק יום אחד.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: צריך להחליט שיום אחד אף אחד לא ידבר בטלפון.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה לא יקרה אבל בכל זאת אני רוצה להעביר אחריות לכולנו, לכל מדינת ישראל.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עכשיו אני רוצה לעבור לדברים אחרים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש פה נתון שמדבר על-כך שכ-20% מהתלונות נובעות מחיובים לא מוצדקים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חברות הסלולאר צריכות לתקן את זה לבד כי כשאנחנו בכנסת נתקן את זה, זה תמיד רע.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עדיף שתעשו את זה לבד.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה אומר שמתוך 1.5 שקלים שמרוויחות חברות הסלולאר, כ-200 מיליון זה חיובים לא מוצדקים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: גם אם זה היה 20 מיליון, זה עדיין הרבה כסף.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שצריך להתייחס לזה בכובד ראש.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הגשתי הצעת חוק ועוד מעט היא תעבור את ה-45 ימים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת הצעת חוק שנקראת "עסקאות מתמשכות".
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מאוד חשוב שהציבור שרואה אותנו עכשיו יידע את מה שאנחנו אומרים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: העסקאות המתמשכות האלה, שנמצאות בחברות תוכן חיצוניות, בעצם הציבור לא יודע שברגע שהילד שלו נכנס לטריוויה או לאיזו הגרלה – סך הכול מבקשים להכניס מספר טלפון.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש תקנון שאף אחד לא קורא אותו שבו כתוב שברגע שהעברתי לך את מספר הטלפון בעצם חתמת איתי על חוזה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הווה אומר, ברגע שהכנסת את מספר הטלפון שלך, אני יכול לשלוח אליך מסרון ועל כל מסרון אתה תשלם לי כמה שקלים.
רן מלמד: ההצעה שקיבלת ממני עכשיו בדיוק באה לפתור את זה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אז יש לי את ההצעה שכבר הנחתי, אשמח להוסיף לשם דברים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מניחה שמשרד התקשורת ירצה להתייחס לזה, אבל הפיתרון בהצעה שלי הוא הרבה יותר נכון מ-30 התקנות שאתם עשיתם במשרד התקשורת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני עושה הבחנה ברורה בין משתמש לבין מנוי כדי לבוא ולתת את האפשרות להורים לומר שהם מגבילים את הילד שלהם להיכנס לכאלה טריוויות או לא מגביל.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא רוצה לרכוש דרך הסלולאר.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אגב, ההבדל בין ההצעות שלכם לבין ההצעה שלי, אדוני נציג משרד התקשורת, היא בכך שהיום כשאתה רוצה לחנות, אתה יכול לשלם באופן חד פעמי על החניה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתם נותנים בצורה גורפת שאלה: האם אתם מוכנים לשלם דרך הפלאפון, כן או לא?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: רוב הלקוחות יגידו לא, אבל אז הם לא יוכלו לדעת מתי "אגד" מגיע והם לא יוכלו לשלם את החנייה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מדברת על עסקאות מתמשכות שאומרות שגם אם חד-פעמית פגעו בך, אתה יכול לטפל בזה.
אורי מקלב: זאת הצעת החוק שלך?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת ההצעה ואתה גם חתום עליה.
נתי ביאליסטוק: גברתי, את לא מכירה את ההצעה.
אורי מקלב: אני באמת רוצה לעודד את כל הצעות החוק.
אורי מקלב: יש לא מעט הצעות חוק בנושא הסלולאר שנמצאים בצנרת.
אורי מקלב: לצערנו, לוקח הרבה זמן להגיש הצעות חוק.
אורי מקלב: הזריזות והתחכום של חברות הסלולאר מקדימים אותנו בצעדי ענק.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: רק חרם צרכני, אדוני היושב ראש.
אורי מקלב: על כל דבר שאנחנו עושים אז יש דברים חדשים.
אורי מקלב: באמת, אנחנו מצדיעים למגוון האפשרויות ולתחכומים.
אורי מקלב: מנהלת הוועדה שלומית אבינח.
שלומית אבינח: אני רוצה לומר דברי קצרים לכל חברות הסלולאר.
שלומית אבינח: רוב האזרחים שפונים לוועדה, פונים אליה כי הם לא נענו בחברות הסלולאר או שקיבלו תשובה שאינה לשביעות רצונם.
שלומית אבינח: בהרבה מקרים קורה שחברות הסלולאר עונות לוועדה שהלקוח נענה במישרין והתשובה היתה לשביעות רצונו.
שלומית אבינח: כשאני שולחת תשובה כזאת ללקוח, הלקוח מתעצבן ואומר שלא היה ולא נברא ואומר שהוא לא קיבל תשובה.
שלומית אבינח: אני מציעה לכל היושבים פה שכשמגיעה פנייה מגוף או מהוועדה לפניות הציבור, תענו קצת אחרת.
שלומית אבינח: ראיתי מקרים של חברות שלאחר התערבות של הוועדה הוא קיבל תשובה שונה.
אורי מקלב: חברות הסלולאר לא שולחות אליך תשובות?
אורי מקלב: את לא יודעת אם הלקוח קיבל תשובה.
אורי מקלב: מה ששלומית אומרת זה מאפיין את הסגנון המתוחכם שאנחנו לא רגילים אליו.
אורי מקלב: הוועדה לפניות הציבור עובדת מול עשרות גופים, ממשלתיים או לא ממשלתיים ותמיד התשובות הן או ללקוח והעתק לוועדה אבל לא אומרות את התשובה שיענו ישירות ללקוח והוועדה בכלל לא יודעת מה היתה התשובה.
אורי מקלב: זה רק כדי להציף שצריכה להיות שקיפות מלאה.
אורי מקלב: אנחנו נתחיל עם חברת "מירס".
אורי מקלב: לפי המחקר חברת "מירס" מהווה רק 5% מכל פלח השוק.
אורי מקלב: היא הולכת להיות חברה גדולה.
אורי מקלב: אנחנו רוצים לשמוע מכם כמה דברים.
עדי וינברג: אתייחס קודם לתלונה של הגברת שמעוני ואחר-כך אומר משהו קצר כללי.
עדי וינברג: קודם כל, לצערי הדברים שאמרה הגברת שמעוני אינם מדויקים.
עדי וינברג: מדובר בלקוח עם המון בעיות גבייה במשך שנים.
עדי וינברג: מתועדים אצלנו עשרות בעיות של גבייה, עשרות ניסיונות של נציגים לפנות ללקוח ולהגיע לכל מיני הסדרים.
עדי וינברג: הכול מתועד.
עדי וינברג: יש עימי כמה מסמכים והשאר נמצא בחברה.
עדי וינברג: נאמר פה שבסך-הכול מדובר בשתי חשבוניות שלא שולמו.
עדי וינברג: זה לא נכון, יש פה סיפור של שיקים שלא חזרו.
עדי וינברג: לפי מה שכתוב אצלנו החוב הוא מעל 12,000 שקלים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: איפה הריביות בכל הסיפור הזה?
עדי וינברג: איך זה מגיע ל-30,000?
עדי וינברג: יש שם באמת גם דמי יציאה, זה היה לפני החוק.
עדי וינברג: הליך משפטי והוצאה לפועל זה הליך יקר.
עדי וינברג: משלמים אגרות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה צריך אדם כזה לעשות?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא צריך להתאבד?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא צריך לקחת משכנתא?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה הוא צריך לעשות?
עדי וינברג: הגברת שמעוני אמרה שהחברה נקלעה לקשיים ולא הצליחו לפרוע שתי חשבוניות.
עדי וינברג: אצלנו מתועד שזה הרבה יותר.
עדי וינברג: אם כך, למה ממשיכים להוציא אלפי שקלים כל חודש?
עדי וינברג: מה חברת מירס אמורה לעשות?
אורלי שמעוני: יש פה פירוט החשבוניות שנגבו.
שלמה מולה: גברת שמעוני, מאחר והיושב ראש ביקש ממנו לנהל את הישיבה עד חזרתו, אני מציע שניתן להם להגיב.
שלמה מולה: הגברת שמעוני אמרה שיש לה התכתבות עם עורכת הדין שלכם ואני רוצה התייחסות לזה.
שלמה מולה: בנוסף, היא אמרה שיש לה חשבונות אותם שילמה במזומן לחברה ולא לקחתם את זה בחשבון.
שלמה מולה: אבקש שתתייחסי לשתי נקודות אלה.
עדי וינברג: קודם כל, מה ששולם שולם ולקחנו אותו בחשבון.
עדי וינברג: החוב הוא על תשלומים שלא שולמו.
עדי וינברג: אם יש מסמכים אני מניחה שהם כבר הוצגו.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את יכולה להראות לי את המסמכים?
עדי וינברג: יש תיעוד של כל הפניות שנעשו.
אורלי שמעוני: איך לא קיבלתי פנייה אחת לביתי?
אורלי שמעוני: במיילים נמסר לי שמנסים למצוא אותי חצי שנה ולא מצליחים.
שלמה מולה: אני רוצה שתתייחסי לנקודה נוספת.
שלמה מולה: הגברת שמעוני אמרה שיש לה חוזה שהיא לא חתומה עליו.
שלמה מולה: זה חמור בעיניי אם היא לא חתומה ומישהו אחר חתם במקומה.
שלמה מולה: אני מבין שאתם עובדים עם חוזים אחידים.
שלמה מולה: תפריכי או תיתני לנו תשובה: האם לדעתכם החוזים חתומים על ידה, הרי על בסיסם הגשתם את התביעה?
שלמה מולה: דבר אחרון, אני רוצה שתגידו לנו איך אתם מתכוונים לעזור לה לפתור את הבעיה.
עדי וינברג: אני אתייחס אחר-כך לחוזה אבל קודם אני רוצה להגיד מה התהליך אצלנו כאשר יש בעיות גבייה עם לקוח.
עדי וינברג: קודם כל זה עובר למחלקת גביה.
עדי וינברג: אחר-כך זה עובר למחלקה טרום משפטית.
עדי וינברג: זה משהו שקיים רק ב"מירס" והוא מאוד שירותי כלפי הלקוח, לפני שזה מגיע להליכים משפטיים והוצאה לפועל.
עדי וינברג: בכל אחד מהשלבים ניתן להגיע להסדרים נוחים של פריסת תשלומים.
עדי וינברג: זה בסך-הכול אינטרס של "מירס" לשמר את הלקוח.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה לא רציני מה שאת אומרת עכשיו.
עדי וינברג: לפי התיעוד אצלנו, נעשו עשרות ניסיונות להגיע להסדרים.
עדי וינברג: גם טלפונים, גם בכתב, גם באמצעות עורכי דין.
אורלי שמעוני: מעולם לא פנו אלי.
אורלי שמעוני: רק בכתב התביעה שהתקבל על-ידי שליח.
שלמה מולה: הבעיה שלנו היא כל ההתנהלות ולא רק הגברת שמעוני.
שלמה מולה: היא היתה בקשר עורכת הדין שלכם.
שלמה מולה: ראיתי שזה גם כתוב.
שלמה מולה: השאלה, איך זה מגיע למצב שבו תובעים לקוח על 30,000 שקלים.
עדי וינברג: אם אדם לא משלם - - -
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: משרד התקשורת, למה אתם נותנים רישיון לחברות שיש להן כאלה בעיות?
נתי ביאליסטוק: אני נורא מצטער, לא התכוננתי לישיבה בנושא הזה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל פה אנחנו נוגעים בבשר החי, זה לא קשקשת.
נתי ביאליסטוק: גברתי, הישיבה עוסקת היום בנושא של בעיות ולוחות זמנים במוקדי השירות הפרונטאליים והטלפוניים או בעניינים של טלפונים גנובים.
נתי ביאליסטוק: לנושא הזה התכוננו ולא התכוונו לתת תשובה לנושא פרטני.
נתי ביאליסטוק: אם תרצו, אפשר לבדוק את הנושא.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בוודאי שזה לא פרטני, אנחנו באים עם בעיות כאלה כל פעם.
אורי מקלב: ברשותכם, נשב על זה אחרי הוועדה.
אורי מקלב: מנהלת הוועדה תשב איתכם ועם הלקוחה כדי לפתור גם את הבעיה הצרכנית הנקודתית.
אורי מקלב: יש כאן בעיה של התנהלות כללית.
אורי מקלב: ההתנהלות כלפי הפרט מלמדת על הכלל.
אורי מקלב: אם כבר הגיע הדבר הזה, אנחנו מטפלים גם בבעיות פרטניות של אנשים.
אורי מקלב: גם 8,000 שקלים ו-30,000 שקלים אלה סכומים גדולים מאוד.
אורי מקלב: חשוב לנו לדעת איך הסכום גדל ועל סמך מה?
אורי מקלב: איך סכומים גדלים מ-8,000 שקלים ל-30,000 שקלים?
אורי מקלב: כל ההתנהלות שלא עונים ולא מדברים ואיך משיגים דברים.
אורי מקלב: עושה רושם כאילו רוצים להרוויח גם מגביית החוב.
אורי מקלב: הם רוצים להרוויח מהגבייה.
שלמה מולה: שלא ישתמע מהדברים שלנו שאנחנו אומרים שאין אחריות על הצרכן.
שלמה מולה: ברור לנו שגם הצרכן צריך לקחת אחריות על הטעויות שהוא עושה.
שלמה מולה: אתם תהיו הראשונים לדבר כי אתם נכנסים לשוק ואתם מתכוננים לזה.
שלמה מולה: אני מציע לכם שהנושא של הצרכנות צריך להיות בראש סדר העדיפות שלכם כי אתם רוצים למשוך לקוחות.
שלמה מולה: גם אם אתם צודקים וגם אם לא, זה מסב לכם נזקים גדולים מאוד.
עדי וינברג: גם היום יש מקום לבדוק.
עדי וינברג: אני מבינה שיש פערים.
עדי וינברג: גם היום אפשר להגיע להסדרים נוחים של תשלומים.
עדי וינברג: אנחנו כמובן מעודדים את זה ואנחנו תמיד שם.
עדי וינברג: המצב דומה גם אם זה לא היה מגיע לדיון פה.
עדי וינברג: בכל מקרה, הלקוח תמיד יכול לפנות.
עדי וינברג: אני רוצה לומר משהו כללי בקשר למה שאמרת.
עדי וינברג: אני לא בטוחה שהפיתרון לבעיות שעלו פה בנושא השירות זה עודף רגולציה.
עדי וינברג: מה שיכול לפתור את הבעיות זה הגדלת התחרות.
עדי וינברג: התחילו כאן מהלך יפה של להוסיף שני מפעילים לשוק וצריך לסיים אותו.
עדי וינברג: כדי לסיים אותו, צריך לאפשר למפעילים לפרוס רשת.
עדי וינברג: היום יש הרבה קשיים עם האפשרות לבנות מתקני גישה קטנים.
עדי וינברג: אני פונה גם לחברי הכנסת וגם לנציגי הממשלה.
עדי וינברג: אני לא יודעת אם זה דרך המלך, אבל באמת כדי לאפשר להגביר את התחרות, כדי שאפשר יהיה להתחרות על השירות שנותנים לצרכנים ועל המחיר, צריך קודם כל לאפשר לשחקנים נוספים להיכנס לשוק הזה.
רן מלמד: השאלה למה הם התחייבו והאם הם יעמדו בזה אחר-כך?
אורי מקלב: תחרות זה דבר מאוד חשוב אבל קודם כל צריך להיות בן אדם, לדעת לתת את השירות.
אורי מקלב: כשאין בסיס גם תחרות לא תעזור.
אורי מקלב: אנחנו מדברים על דברים בסיסיים עוד לפני שיש תחרות.
אורי מקלב: גם אם אין תחרות, גם אם אנשים היו יחידים, יש דברים מינימאליים שהם לא מקבלים.
אורי מקלב: השיפור בדברים האלה לא קשור לתחרות.
אורי מקלב: אנחנו מדברים על דברים בסיסיים לגמרי, עוד לפני התמורה שהוא מקבל לכספו.
אורי מקלב: נתחיל עם חברת "אורנג'".
יהל בן-נר: אני רוצה לומר כמה דברים כלליים ואחר-כך להתייחס לתלונה של מר כהן.
יהל בן-נר: אני רוצה שיהיה ברור שהדוח של הממ"מ כמובן מטעה ביחס ל"אורנג'" כי הוא אומר את אחוז הגידול בתלונות אבל הוא לא אומר את המספר האבסולוטי.
יהל בן-נר: לכן, לכאורה, יכולתי להתחיל מאפס ולהגיע ל-39 תלונות והיה כתוב לי 39%, אבל זה לא מראה איפה אני על הסקאלה.
רן מלמד: אז מה המספר האבסולוטי.
רן מלמד: תגידי את המספר האבסולוטי, שנדע.
יהל בן-נר: ישבתי שעה וארבעים וחמש דקות ושתקתי והקשבתי לכל מה שנאמר.
יהל בן-נר: אני חושבת שאפשר לתת לי להגיד את כל מה שאני רוצה להגיד.
יהל בן-נר: לגבי השינויים הרגולאטורים.
אורי מקלב: תסבירי מה שאמרת עכשיו.
אורי מקלב: ברור שכל דבר זה אחוז ממשהו.
אורי מקלב: כל זה אחוזים מתוך מספר וזה מלמד.
שלמה מולה: אבל הממ"מ לקחו מכם את הנתונים.
יהל בן-נר: הם לקחו את הנתונים מהמועצה לצרכנים.
יהל בן-נר: אני לא יכולה להתייחס לנתונים שלהם.
אורי מקלב: האם גם אתם עושים סקרים?
אסף וינינגר: הנתונים התקבלו מהמועצה לצרכנות.
מיטל בשארי: יש הכי הרבה תלונות על אורנג', זה משקף לחלוטין את המצב.
יהל בן-נר: לגבי שינויים רגולאטורים, אין ספק שבתקופה האחרונה אנחנו חווים הרבה דברים שנכנסו לתוקף, גם מכוח חוק ההסדרים וגם מכוח תיקוני רישיון עשה משרד התקשורת.
יהל בן-נר: ישבנו פה בוועדת הכלכלה והסברנו למה אנחנו צריכים תקופת זמן להיערך.
יהל בן-נר: לצערנו לא נתנו לנו את תקופת הזמן המספקת כדי להעירך.
יהל בן-נר: לא רק להתאים את כמות הנציגים אלא כל חברה צריכה להיערך על כל החטיבות שלה כי זה משליך על הכול.
יהל בן-נר: למרות זאת, אני רוצה לחלוק על מה שאמרה חברת הכנסת יוליה שמאלוב-ברקוביץ.
יהל בן-נר: אנחנו תגברנו את כוח האדם בשירות.
יהל בן-נר: אני לא רוצה להיכנס למספרים ספציפיים אבל אני אגיד שהגדלנו את כוח האדם בכ-30%, הרבה יותר בשירות מאשר במכירות.
יהל בן-נר: משמעותית יותר בשירות מאשר במכירות.
יהל בן-נר: אם תרצו, אני אוכל להראות לכם את הנתונים שמראים את מצבת כוח האדם שלנו בספטמבר ואת מצבת כוח האדם הנמצאת היום.
אורי מקלב: מה זה אומר לגבי זמן ההמתנה.
יהל בן-נר: זמן ההמתנה היום, בעקבות חוק ההסדרים והתיקונים ולצערנו, אני אומרת זאת בצורה גלויה וכנה, בעקבות קמפיין של משרד התקשורת שהיה מאוד אגרסיבי ומאוד אלים, שהעביר מסר מוטעה לצרכנים, שהם יכולים לבוא – היו לנו גם אירועים של אלימות פיזית במרכזים כלפי נציגים.
יהל בן-נר: זה לא פשוט לתת שירות לאדם במדינת ישראל, אנחנו מכירים את זה.
נתי ביאליסטוק: אני מאוד מקווה שלא משתמע מדבריה של יעל שזה באשמת משרד התקשורת.
יהל בן-נר: אני מדברת על העובדות שקרו.
אורי מקלב: את אומרת את זה גם כשאדם בא לקנות מכשיר?
אורי מקלב: גם אז זה לא נעים לתת להם שירות?
שלמה מולה: אני לא בטוח שאנחנו מסכימים איתך לגבי הפרסום.
שלמה מולה: אני לא חושב שהפרסומים היו אלימים.
שלמה מולה: בעניין אני עם משרד התקשורת.
שלמה מולה: צריך להכניס את שני המפעילים החדשים כדי שהציבור יהיה מודע לכך שנכנסות שתי חברות חדשות והיה צריך לפרסם פרסומות.
יהל בן-נר: אני מסכימה איתך לגמרי, חבר הכנסת מולה, אני מדברת על הסגנון ועל האופי.
יהל בן-נר: אני אומרת שכשאתה שם קמפיין בטלוויזיה ואתה אומר לי: מה אתה נותן לי ומה מגיע לי, זה מעביר מסרים בעייתיים.
יהל בן-נר: אני מספרת את החוויה האישית של "פרטנר", מה אנחנו חווינו.
יהל בן-נר: הרגישו את זה, בסדר?
יהל בן-נר: אני לא רוצה להיכנס לפרטים.
אורי מקלב: אני לא יכול להסכים לזה.
אורי מקלב: את אומרת את שלך אבל אנחנו לא מסכימים עם זה.
אורי מקלב: אנחנו לא מסכימים שהפרסום הביא לסוג של אגרסיביות של הציבור.
אורי מקלב: אולי ההתנהלות שלכם גרמה לכך.
אורי מקלב: זה שהציבור הגיע זה בזכות משרד התקשורת וזה בסדר גמור.
אורי מקלב: הצבע הורוד מרגיע אבל כנראה שלא מספיק רק צבע, צריך גם שירות טוב.
אורי מקלב: אם אנשים לא מקבלים עם שירות, אנשים צריכים להמתין הרבה זמן לתיקון מכשיר, אנשים מקבלים עם חיובים לא מוצדקים, אנשים נזרקים מאחד לשני, אז יש אנשים שמאבדים את עצמם.
אורי מקלב: אני לא מצדיק את זה אבל לייחס את זה למשרד התקשורת?
אורי מקלב: "קשוט עצמך תחילה" ואת תזרקו על מישהו אחר.
אורי מקלב: יש לכם מספיק מה לענות מבלי לזרוק את זה על אחרים.
יהל בן-נר: אני לא זורקת את זה.
יהל בן-נר: אני רק מספרת מה הביא למצב הזה.
יהל בן-נר: אני אומרת שזה מה שחווינו ואתם יכולים להסכים או לא להסכים.
יהל בן-נר: לגבי התלונות שהגיעו לוועדה לתלונות הציבור בשנה האחרונה.
יהל בן-נר: ביקשתי לקבל את כל התלונות שקיבלנו מהוועדה.
יהל בן-נר: בסך-הכול בשנה האחרונה קיבלנו 5 תלונות מהוועדה לתלונות הציבור.
שלומית אבינח: זה לא נכון.
שלומית אבינח: אני לא העברתי את כל הפניות, העברתי רק פניות שמייצגות.
שלומית אבינח: היו יותר מ-5 פניות.
יהל בן-נר: בואו נניח שאני לא מדייקת והיו 30 תלונות או 70 תלונות.
אורי מקלב: תרשי לי תכוון אותך.
אורי מקלב: מתוך נתונים ובדיקות שלכם, מהו זמן ההמתנה הממוצע.
יהל בן-נר: אני לא יכולה לחשוף את הנתונים האלה.
אורי מקלב: אין לכם נתונים?
יהל בן-נר: יש לנו נתונים, אלה לא נתונים שאני יכולה לחשוף פה.
אורי מקלב: כתשובה לכך שממתינים הרבה זמן אומרת יהל שבתקופה האחרונה הם תגברו את כוח האדם ב-30%.
אורי מקלב: היא אומרת שבגלל השינוי שקרה הציבור מגיע הרבה יותר לחברות הסלולאר על מנת לעבור תכניות וכדומה.
אורי מקלב: לא הסכמנו למה שנאמר כאן אבל ברור שהחברות היו צריכות לתגבר את כוח האדם.
אורי מקלב: אנחנו שואלים שאלה פשוטה.
אורי מקלב: גם לפני שהגיעו אנשים, המתינו אנשים הרבה זמן וזה לא חדש מעכשיו.
אורי מקלב: אנחנו שואלים מה זמן ההמתנה הממוצע שאתם יודעים עליו?
אורי מקלב: את אומרת שאתם לא יכולים להגיד.
יהל בן-נר: אני לא יכולה לומר את הנתון הזה.
אורי מקלב: אם אתם לא נותנים, אנחנו אומרים לרגולטור ולמשרד התקשורת שזאת חובה שלכם וגם סמכות שלכם.
אורי מקלב: אנחנו נחליט מה זה זמן סביר.
אורי מקלב: אנחנו סומכים עליכם שתקבעו מה זה זמן סביר.
אורי מקלב: זמן ההמתנה שקיים היום, ולא משנה מה הסיבה, אינו סביר בעליל וזה נגד הסכם ההתקשרות שלכם.
אורי מקלב: בהסכם שלכם עם משרד התקשורת כתוב בפירוש שזמן ההמתנה יהיה סביר.
אורי מקלב: למנכ"ל משרד התקשורת יש סמכות לקבוע מדדים של זמן.
אורי מקלב: המסקנה שלנו היא שהזמן היום הוא לא סביר.
שלמה מולה: יעל את אומרת שזה תחרותי ואת לא יכולה לחשוף מידע.
שלמה מולה: אני יכול לכבד את זה, אבל להיפך.
שלמה מולה: אם זמן ההמתנה שלכם הוא הכי טוב בהשוואה לאחרים, אולי טוב לך להגיד לנו את זה.
יהל בן-נר: אני לא יודעת מה יש לאחרים, גם הם לא חושפים בפניי את הנתונים שלהם.
אורי מקלב: מה היעד שלכם?
יהל בן-נר: לגבי יעדים אני יכולה להגיב.
יהל בן-נר: למשל, זמן המתנה במוקד טלפוני.
יהל בן-נר: אנחנו הרי יודעים על מה פונים ואיך התמהיל של הפניות.
יהל בן-נר: אבל יש דברים שהם אקסוגניים ומשפיעים על זמני ההמתנה.
יהל בן-נר: אני רוצה להסביר את זה.
יהל בן-נר: אם יש קמפיין, למשל, של סלקום, כמובן שזה מעלה אצלנו את זמן ההמתנה.
יהל בן-נר: אם יש תקלה בתשתיות, לדוגמה, תקלה שקרתה בסלקום - - -
אורי מקלב: מה היעד לזמני לחץ ולזמנים רגילים?
יהל בן-נר: בתקלה של "סלקום" אדם לא יכול להוציא שיחה "לסלקום" והוא חושב שיש לו בעיה ברשת "פרטנר" אז הוא מתקשר אלי, נכון?
יהל בן-נר: גם זה משפיע עלי.
יהל בן-נר: יש המון דברים שמשפיעים אחד על השני ואי-אפשר לדעת אותם מראש.
יהל בן-נר: אין ספק ואני לא מכחישה את זה בכלל, שזמני ההמתנה היום הם גבוהים ממה שהיו בעבר.
יהל בן-נר: הם גבוהים בגלל כל מיני תהליכים שקרו.
יהל בן-נר: אנחנו שמנו לנו יעד ב"פרטנר" להגיע חזרה לרמות השירות שהיו מקובלות בענף וב"פרטנר" בפרט.
יהל בן-נר: היו רמות שירות מאוד גבוהות ולכן אנחנו כל הזמן מתגברים את כוח האדם.
יהל בן-נר: יש לנו גידול של 30% במצבת כוח האדם בעיקר של השירות ופחות במכירות ותוך כמה חודשים אנחנו עושים כל מאמץ להגיע חזרה ליעד השירות הזה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה ירדתם בשירות?
יהל בן-נר: כשלא היית קודם הסברתי - - -
אורי מקלב: תסבירי בקצרה למה אתם טוענים שהפרסומים של משרד התקשורת השפיעו על זמני השירות שלכם.
שלמה מולה: יש הצעת חוק שכבר עברה בקריאה ראשונה, שזמן ההמתנה לא יעבור 3 דקות.
יהל בן-נר: נכון ואני אסביר למה היא לא סבירה.
שלמה מולה: אם החוק הזה יעבור, אז אנחנו לא כל-כך שואלים אתכם.
שלמה מולה: כמחוקקים אנחנו רוצי להבין.
שלמה מולה: אם החוק יעבור זה יפגע בכם פגיעה אנושה או שקצת תפסידו אבל אתם תתיישרו ותיתנו שירות טוב לאזרח.
אורי מקלב: תציגי את שמך ואת התפקיד שלך.
יהל בן-נר: אני מנהלת אגף רגולציה וקשרי מפעילים ב"פרטנר".
יהל בן-נר: זמן המתנה מקסימאלי, ואנחנו בדקנו את זה בכל העולם, זה לא מדד שמהווה איזה פרמטר בשירות לקוחות.
יהל בן-נר: אין דבר כזה זמן המתנה מקסימאלי.
יהל בן-נר: הדבר היחיד שהוא פרמטר קבוע, זה זמן המתנה ממוצע.
יהל בן-נר: כל חברה ברמת השירות שלה, שואפת לתת זמן המתנה ממוצע.
יהל בן-נר: למה זה קורה?
יהל בן-נר: זה קורה שבגלל ההתנהגות של שיחות שנכנסות למוקד היא לא כל הזמן אחידה.
יהל בן-נר: אז מדברים על ממוצע.
יהל בן-נר: רוב הלקוחות נענים מהר, ותמיד יש איזה זנב של אנשים שמחכים יותר או של אנשים שרוצים לחכות יותר.
יהל בן-נר: לדוגמה, נסעת מרחוק ורצית לחכות על הקו ולא רצית לנתק.
יהל בן-נר: אז בכלל זמן המתנה מקסימאלי הוא לא פרמטר וצריך להבין את זה.
אורי מקלב: הבנו, מדובר על זמן ממוצע.
אורי מקלב: בחברות התקשורת, יש תמיד דברים לא צפויים.
אורי מקלב: אני לא מבין למה הבאת דווקא תקלה ב"סלקום" ולא תקלה אצלכם.
יהל בן-נר: רציתי להראות דוגמה שמתקשרים אלי כשזה לא קשור אלי.
אורי מקלב: יהיה לכם זמן שווה לכם וגם הם יוכלו תגובה.
אורי מקלב: אני שואל לגבי מה שקורה אצלכם בבית.
אורי מקלב: אני שואל אתכם שאלה אחרת.
אורי מקלב: כמה שיחות אתם יכולים לקלוט בו זמנית.
אורי מקלב: מה יכולת הקיבולת שלכם של שיחות.
יהל בן-נר: אני לא יכולה לתת לך את התשובה במדויק אבל בכל חברת סלולאר יש מרכזיות שיכולות לקבל בו זמנית אלפי שיחות.
שלמה מולה: זה בפריסה אזורית?
יהל בן-נר: זה לא משנה, זה אלפי שיחות למרכזיה.
שלמה מולה: נניח שאני מתקשר למוקד מרכזי מבאר-שבע.
שלמה מולה: האם השיחה שלי תהיה מנותבת לסעיף שלכם בבאר שבע או שהמוקד המרכזי נותן לי תשובה?
הילית אזרי: השירות הוא שירות ארצי ולא משנה מאיפה אתה מתקשר.
אורי מקלב: אנחנו מודעים לדבר אחד, ועל-כך רוב התלונות.
אורי מקלב: זה לא רק זמן ההמתנה הממושך אלא גם שאנשים מועפים מתוך המערכת.
אורי מקלב: אלה תלונות שאנחנו מקבלים כל הזמן, במיוחד בשנה האחרונה.
אורי מקלב: הפירוש הוא שהמערכת לא קולטת אותם.
אורי מקלב: האם זה נכון שהמערכת שלכם מצומצמת בקליטה אחרת הם לא היו עפים.
אורי מקלב: נושא הניתוקים של שיחות זה נושא אחר ואנחנו לא דנים בזה היום.
אורי מקלב: אתם ערים לכך שישנן ערים, כולל ירושלים, שלקוח שלכם מתנתק באזורים מסוימים.
אורי מקלב: אני יודע שבזה האשמה היא שלנו וזה בגלל האנטנות.
אורי מקלב: אבל כשאדם מתנתק תוך כדי המתנה פעם או פעמיים, זה אומר שהמערכת לא קולטת את כל השיחות ומנתקת אותו.
אורי מקלב: בכמה ירדה הקליטה אצלכם בשנתיים האחרונות?
אורי מקלב: האם כמות השיחות שאתם קולטים בשנתיים האחרונות ירדו או עלו?
הילית אזרי: כמות השיחות שאנחנו מצליחים לקלוט היא במגמת עלייה ולא במגמת ירידה.
הילית אזרי: זה נכון שבקצב כניסת שיחות מאוד גדול, אלפי שיחות ביום, ובחצאי שעה אלה יכולות להיות מאות שיחות, יכולה להיות תקלה נקודתית כזאת או אחרת והשיחה תתנתק.
הילית אזרי: המגמה היא מגמת עלייה.
הילית אזרי: אנחנו עונים על יותר שיחות ואנחנו קולטים יותר שיחות בהשוואה לשנים קודמות.
הילית אזרי: אנחנו רואים את זה מחודש לחודש, בטח אם מערך השירות גדל ואנחנו יכולים לענות ליותר לקוחות.
שלמה מולה: מי שמתקשר לחברת החשמל אומרים לו: אם אתה מתקשר מאזור כזה וכזה, תחייג למספר איקס.