GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
מיטל בשרי: יושבת ראש לסחר הוגן, שלחה מכתב התראה לחברת HOT, אנחנו לא רואים בינתיים את השיפור.
מיטל בשרי: אני רוצה לציין שאנחנו כגוף שפועל על פי חוק קיבלנו באוקטובר תשובות על תלונות מיוני, יולי ואוגוסט מחברת HOT , עשרות תלונות.
מיטל בשרי: זאת אומרת שעל התלונות שלנו לא קיבלנו תשובות במשך כמה חודשים וכשאנחנו שולחים מכתבים נוספים.
מיטל בשרי: הצרכנים מלינים "מה אין לכם שיניים, אין מי שיפעל".
מיטל בשרי: חודשים לא קיבלנו תשובות מחברת HOT וכמו שאמרתי קיבלנו רק לאחרונה באוקטובר את כל התשובות על תלונות מחודשים יוני, יולי ואוגוסט.
מיטל בשרי: אנחנו פועלים על פי חוק אבל מה יגידו הצרכנים שאין להם מענה.
מיטל בשרי: המצב חמור הרבה יותר ממה שאתם יודעים.
אורי מקלב: מה המצב במענה הטלפוני?
מיטל בשרי: בנוגע למענה הטלפוני, הצרכנים גם מלינים על כך שמבטיחים שיחזרו אליהם ולא חוזרים, לא חוזרים אל הצרכנים והם נמצאים במצב שאי אפשר לתאר אותו.
אורי מקלב: קיבלתם תלונות על זמני ההמתנה?
אורי מקלב: על התנהלות הפקידים ועל ניתוקי טלפונים כפי שקיבלנו אנחנו?
מיטל בשרי: אני אתאר את כל התלונות האלה ואני אציין בנקודות.
מיטל בשרי: הצרכנים מתלוננים גם על חיוב יתר, לדוגמה חייבו את הצרכן על סכום מסוים ובפועל הובטח לו על ידי הנציג סכום אחר.
מיטל בשרי: אי גילוי נאות – לא מציינים בפני הצרכנים את כל התנאים.
מיטל בשרי: כשצרכנים מתקשרים כדי התנתק, מתי החברות האלה פועלות במהירות בנוגע להתנתקות?
מיטל בשרי: כאשר הצרכן מתקשר כמה זמן לפני תום מועד החוזה שלו ומבקש להתנתק, קיבלתי תלונות מסוג זה לפחות על חברת HOT , הצרכן מתנתק מיידית כאשר נותרו לו עוד תשעה ימים לתום החוזה.
מיטל בשרי: החברה או נציג השירות לא טורחים לידע אותו שאם הוא יתנתק בתשעה הימים האלה לפני תום החוזה הוא ישלם קנס גבוה, הצרכן המתנתק מחויב בקנס ואחר כך הוא רץ אחרי החברה.
מיטל בשרי: כאשר במקרים אחרים כשהצרכן מודיע בזמן על בקשתו להתנתק לא מנתקים אותו.
מיטל בשרי: זה פשוט לא להאמין מה קורה שם.
שלומית אבינח: קיבלתם גם תלונות על טכנאי שמגיע או לא מגיע?
מיטל בשרי: אני מגיעה לסעיף הזה.
מיטל בשרי: צרכנים מתלוננים על בעיות של הגעת טכנאים.
מיטל בשרי: קובעים עם הצרכנים את מועד הגעת הטכנאי, הצרכנים יושבים בבית שעות, אומנם לא בדיוק הזמן שמגיע להם הפיצוי על פי חוק, אבל לא טורחים ליידע אותם בזמן שהטכנאי לא יגיע.
מיטל בשרי: הצרכנים ממתינים לעיתים יומיים, שלושה וארבעה ימים ללא שירות שהם שילמו עליו.
מיטל בשרי: הטכנאי מגיע באיחור ולפעמים אין פשוט עם מי לדבר.
מיטל בשרי: זה מה שאנחנו מרגישים.
מיטל בשרי: לכן הגיע הזמן שיפקחו עליהם ושהמועצה תתחיל להטיל סנקציות.
מיטל בשרי: אנחנו נשמח לשמוע אם המועצה לכבלים וללוויין הטילה בעבר איזו סנקציה על שירות שניתן בחברות וגם על כל ההתנהלות שלהם מול הצרכנים.
מיטל בשרי: עוד עולה מהתלונות של הצרכנים שצרכנים מחויבים על שירות שלא הוזמן על ידם.
מיטל בשרי: שירותים של VOD למשל, החתימו צרכנים על חבילות שהם בכלל לא הזמינו.
שלומית אבינח: ומה לגבי טכנאים שמגיעים לבדוק דיירים שעזבו?
מיטל בשרי: זו באמת תופעה ישנה, זה הפך להיות מגפה.
מיטל בשרי: כנראה שחברת הכבלים לא מנתקים צרכנים שעוברים דירות ומודיעים על כך.
מיטל בשרי: הגיעה אלי אדם כבן שמונים, צלצלו אצלו בדלת וביקשו לבדוק כי הוא מחובר באופן פיראטי.
מיטל בשרי: הצרכן לא יודע מזה חיבור פיראטי, לא משתמש בכבלים אלא בטלוויזיה שלו, בדקו וראו שכנראה את הדייר הקודם בדירה החברה לא טרחה לנתק.
מיטל בשרי: זו לא תלונה אחת, מגיעות אלינו עשרות תלונות בנושא הזה.
מיטל בשרי: החברה כאמור לא טרחה לנתק את הדייר הקודם, הרי לחברה יש בקרה את מי היא מנתקת או לא מנתקת ומי צופה ומי לא צופה ועל סמך זה היא כנראה מגיעה לבתים ובודקת מי מחובר ולא נותק קודם לכן.
מיטל בשרי: היא דורשת מאותם צרכנים לשלם על התחייבות לחברה ואם לא "הם יפעלו משפטית כנגד אותם הצרכנים" שלתומם בכלל לא ידעו שהם בכלל מחוברים ושהם משתמשים במשהו שהוא לא בסדר.
מיטל בשרי: התופעות האלה הן מאוד חמורות ולכן אנחנו מבקשים שמהוועדה הזאת תצא קריאה לטיפול בבעיות האלה כמה שיותר מהר ושמועצת הכבלים והלווין תתחיל להטיל סנקציות על פי החוק כנגד החברות האלה.
מיטל בשרי: שהרגולטור ידאג לפקח על החברות האלה ולא לתת להם רישיונות נוספים כאשר השירות בקיים בחברות האלה הן לא יכולות לספק לצרכנים כמו שצריך.
מיטל בשרי: נשמח אם יושב ראש הוועדה ימצא לנכון לכנס ישיבה  בעוד חודשיים שלושה כדי שנעקוב אם באמת חל שיפור במצב.
אורי מקלב: אנחנו מודים לכם על השירות שאתם נותנים לצרכנים, המועצה הישראלית לצרכנות היא גוף מאוד מאוד חשוב.
אורי מקלב: אני הייתי רוצה לומר לך שדיברת לא רק על נתונים אלא דיברת גם ברגש ובכאב, כמעט כנפגעת ישירה.
מיטל בשרי: כי אני סופגת את זה מהצרכנים, אני שומעת את הצעקות "אין לכם שיניים, החברות האלה עושות מה שהן רוצות, איפה אתם, מה אתם עושים?"
מיטל בשרי: .
אורי מקלב: אתם הרי עומדים מול עשרות חברות שנותנות שירות, אתם מיצגים עשרות גופים מקופות החולים ועד חברות פרטיות כמו חברות תרופות ועוד.
אורי מקלב: איפה הייתם מדרגים בסולם השירות את חברות הכבלים?
מיטל בשרי: זה עקב אכילס שלהם לדעתי.
מיטל בשרי: לדעתי במקום ראשון ללא ספק.
מיטל בשרי: לא להאמין מה שקורה שם.
מיטל בשרי: במקום אות מופת זה אות קלון.
מרינה סולודקין: פניתם לשר התקשורת בנושא יחד עם המסקנות שלכם.
מרינה סולודקין: אני אומרת שאישית לא קיבלתי תלונות.
מרינה סולודקין: בדרך כלל אני מקבלת, כנראה הבוחרים שלי עברו מחברה אחת לחברה שנייה, אני לא אציין שמות.
מרינה סולודקין: אבל ממה שאנחנו שומעים כאן זו סדרת התעללויות בלקוחות.
מיטל בשרי: אנחנו נעביר למשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה את החומר וגם לרשות לסחר הוגן כדי שיתחילו לטפל בנושא ביתר שאת.
אורי מקלב: אנחנו נבקש את ההתייחסות שלהם וגם של משרד התעשייה, מסחר ותעסוקה.
אורי מקלב: וגם כדי הרגולטור יוכל לענות וגם מפני שאני יודע שנעשו פעולות של הרגולטורים, ניתן את זכות התגובה, נתחיל עם חברת HOT ואחר כך חברת YES.
אילן צחי: אני סגן המנהל הכללי לשירות של החברה מזה שמונה חודשים.
אילן צחי: אני אתחיל באופן כללי.
אילן צחי: אנחנו בחברת HOT רואים את עצמנו כחברת שירות.
אורי מקלב: אתה שמונה חודשים בתפקיד.
אורי מקלב: גם בעברך אתה בחברה?
אילן צחי: בעברי הייתי מנהל השירות בחברת סלקום, אני חמש עשרה שנה בשוק הזה, מכיר את שוק התקשורת ובשמונה חודשים האחרונים אני סגן המנהל הכללי של החברה.
אילן צחי: באופן כללי, אתחיל בדברייך בפתיח.
אילן צחי: אנחנו רואים את עצמנו כחברת שירות.
אילן צחי: אנחנו לא רואים את עצמנו רק כחברת מכירות, אנחנו חברת שירות.
אילן צחי: אנחנו יודעים שבסופו של דבר שהלקוח שרוב הזמן יהיה בחברה שלנו ושיהנה משירותים שותפים ומרמת השירות שלנו, על פי זה הוא יבחר אם הוא נשאר איתנו לאורך זמן.
אילן צחי: לכן זה יעד אסטרטגי של החברה, זה יעד מרכזי.
אילן צחי: אנחנו עוסקים בנושא הזה מידי יום.
אילן צחי: אם שאלת והתייחסת לזה שוב בפתיח, התשובה היא כן, החברה עוסקת בנושא הזה מדי יום, ברמת ההנהלה אנחנו יושבים ודנים, אנחנו מסתכלים על המספרים של רמת השירות שאנחנו מנטרים מידי יום.
אורי מקלב: איך מודדים מספרים של רמת שירות?
אילן צחי: כחברה יש לנו סט מדדים שנוכל להציג ונשמח להראות אותם, אנחנו מנטרים ברמה יומית.
אורי מקלב: אתם עורכים סקר לקוחות?
אורי מקלב: כלומר יש לקוחות שיעידו שקיבלו הביתה או דרך הטלפון.
אילן צחי: יש לנו סט מדדים, אחד מהם שהוא הבסיס שעל פיו בוחנת אותנו העיתונות.
אילן צחי: יש כתבים כאלה ואחרים שבודקים את זמני ההמתנה שלנו.
אילן צחי: אפשר לראות שבחצי השנה האחרונה אנחנו בין החברות המובילות בנושא הזה, בזמני מענה.
אילן צחי: עלה כאן העניין של זמני מענה ארוכים.
אילן צחי: בחברת HOT לא קיימת הבעיה הזאת.
אילן צחי: לפחות בחצי השנה האחרונה אנחנו מובילים את שוק התקשורת בכל ממד שהוא ובכל פרסום בעיתונות כזה או אחר, המדד הוא לא שלנו.
מיטל בשרי: מבטיחים שיחזרו, אבל לא חוזרים בזמן.
אילן צחי: אני התייחסתי לזמני מענה ומדד שירותי שאנחנו מנטרים.
אורי מקלב: המדדים שלכם הם מדדים של חברות חיצוניות?
אילן צחי: כן.
אילן צחי: רק לפני שבוע התפרסם סקר בעיתון גלובוס שדירג אותנו אל מול אותן חברות מתחרות, "ידיעות אחרונות" מבצע סקר שוטף ומדרג אותנו במקומות הראשונים מזה תקופה ארוכה.
אילן צחי: אנחנו מקפידים על הנושא הזה.
שלומית אבינח: לא בשירות, אלא במענה הטלפוני.
אילן צחי: למה לא בשירות?
אילן צחי: ההתייחסות שלי לשירות בלבד.
מיטל בשרי: אנחנו רואים את רמת השירות שלכם על פי התלונות שמגיעות למועצה הישראלית לצרכנות.
אילן צחי: אני אתייחס לדברים ולשיקולך להקשיב למה שאני עונה.
אילן צחי: אני התייחסתי לזמני המענה.
אילן צחי: המדדים שלנו הם תחרותיים ואנחנו בין שלוש או ארבע חברות המובילות בזמני מענה בשוק הזה.
אילן צחי: רואים את זה גם בעיתונות וגם בכל פרסום חופשי,  זה גם נמצא בנתונים הפנימיים שלנו.
אילן צחי: לשאלתך בנושא סקרי שביעות רצון, אנחנו מעסיקים חברה חיצונית שבוחנת את רמת השירות שאנחנו נותנים ללקוחות.
אילן צחי: החברה החיצונית סוקרת את הלקוחות שלנו מדי יום, כ- 1,000 לקוחות אנחנו סוקרים מדי יום ושואלים על שביעות הרצון שלהם מהשירות.
אילן צחי: אני יכול להגיד ש- 80% מהם עונים במעמד הסקר שהשירות היה טוב מאוד.
אילן צחי: נכון שזה לא 100% ויש עוד 20% נותרים, זה האתגר של השירות שאני אחראי לו ולוודא שאנחנו מגיעים ל- 100%.
אילן צחי: המקרים שעלו כאן, הם מקרים שאנחנו צריכים להתייחס אליהם באופן ספציפי, צריכים ללמוד אותם ולהבין למה הם קרו.
אילן צחי: מן הסתם קיבלנו אותם רק לפני כרבע שעה ואין לי התייחסות קונקרטית לכל תלונה ותלונה.
אילן צחי: אני באופן אישי לוקח את התלונות האלה ומבטיח לטפל בהן.
אילן צחי: אבל הפרט לא מעיד על הכלל.
אילן צחי: אנחנו מטפלים ב- 1.2 מיליון שיחות בחודש.
אילן צחי: אנחנו מבקרים ב- 100,000 בתי לקוחות בחודש.
אילן צחי: ואם הכלל היה יושב כאן באולם התמונה הייתה נראית אחרת מכפי שהיא מוצגת כאן בדיון הזה.
אילן צחי: אנחנו נותנים שירות לאוכלוסייה רחבה מאוד.
אורי מקלב: הנתונים האלה צריכים להיות כך או זה תוצאה של משהו.
אורי מקלב: אני מבין שלשרות 144 יש הרבה פניות וזה מראה על גודל השירות.
אורי מקלב: אני תוהה אם פניות של כ- 1.2 מיליון כך זה צריך להיות.
אורי מקלב: זה מדאיג שזה מ- 800,000 לקוחות.
אילן צחי: היקף הפניות לחברה שלנו הוא היקף סביר, אנחנו מפרסמים את עצמנו בעיתונות, בטלוויזיה, אנחנו מעלים מבצעים כאלה ואחרים ואנשים מתקשרים לקבל מידע ולהתעניין וגם לטפל בתקלות טכניות כאלה ואחרות.
אילן צחי: היקף הפניות אלינו הוא סביר בהחלט.
אילן צחי: אנחנו נערכים לתמיכה בנושא הזה, אנחנו משקיעים הרבה כסף בשדרוג תשתיות שירות.
אילן צחי: אנחנו לא משקיעים רק בפרסומת, אנחנו משקיעים בדברים אמיתיים.
אילן צחי: החברה מגדילה את כוח האדם נותן השירות, אפשר לראות את זה.
אילן צחי: אנחנו משקיעים מיליוני שקלים במערכות ניהול "ניהול לקוחות של CRM" החברה קנתה לפני חצי שנה מערכת בעלות של מילוני שקלים לניהול פרטי לקוח.
אילן צחי: אין הרבה חברות בישראל שמשקיעות סכומי עתק כאלה בתקופה כזאת, אנחנו מובילים בנושא הזה.
אילן צחי: זה רק מעיד שאנחנו כן רואים את נושא השירות כיעד אסטרטגי.
אילן צחי: אם אחזור אל הכלל, לטפל במיליון פניות סביר שתוכן ישנן תקלות, ישנן בעיות ויש טרטורי לקוח, אבל זאת לא המדיניות שלנו.
אילן צחי: זה עלה כאן כחוט השני שהחברה שמה לה לדגל לעבור על החוק.
אילן צחי: זה בהחלט לא נכון.
אילן צחי: מרבית הדיונים הפנימיים שלנו עוסקים בלוודא שאנחנו עומדים בלשון החוק ומעבר לכך.
אילן צחי: חברה שירותית לא צריכה להתנהל רק על ציר החוק.
אילן צחי: בנוגע לנושאים אחרים שעלו כאן כמו תרגום חוזים ואחרים אני יכול להגיד שבחלק מההצעות שעלו כאן נרצה להתקדם.
אילן צחי: אני יכול לומר שתוך שבועיים נוכל להציג ללקוח חוזה בשפות רוסית ואנגלית, יש לי כאן גם עותקים, אנחנו לא מתנגדים לנושא, נהפוך הוא, אין לנו כוונה שאנשים לא יבינו את החוזים שאנחנו כותבים.
אילן צחי: אין מדיניות כזאת של החברה ולא נכון להציג את זה כך.
אילן צחי: נכון שיש לנו מגבלות רגולטוריות שמנחות אותנו מה צריך לכתוב בחוזה ומה לא.
אילן צחי: אנחנו נהייה הראשונים שנשתף פעולה איך לכתוב את החוזים יותר נהירים תחת המגבלות הרגולטוריות שלנו.
אילן צחי: אבל לנושא השפה יש לי תשובה, אנחנו מתחייבים לעשות את הנושא גם ברוסית וגם באנגלית ובכך נהיה נהירים לכל לקוח.
רן מלמד: מה עם ערבית?
אילן צחי: בנושא של ערבית, אנחנו צריכים לבחון אותו כי היקף הדרישה בחברת HOT לשפה הזאת הוא מינימליסטי.
רן מלמד: ערבית היא שפה רשמית.
אילן צחי: אני לא אגיע לויכוח הזה.
אילן צחי: אני הראשון ששם את הנושא על השולחן.
אילן צחי: אני בא ואומר שאני תוך שבועיים מעלה הסכמים.
רן מלמד: אין לו לקוחות ערביים.
רן מלמד: הוא אמר שזו דרישה מינימליסטית.
אילן צחי: לא אמרתי את זה ואל תכניס מילים לפי.
אילן צחי: בוא נתייחס בכבוד אחד לשני כי אחרת הדיון הזה יפסק.
רן מלמד: אתה מאיים.
אילן צחי: לא. אני מתייחס ברצינות למה שעלה כאן בדיון, אני מראה לך שאני מתייחס ברצינות.
אורי מקלב: אני מבקש בלי קריאות ביניים, זה ממש מפריע וזה לא דו שיח ביניכם.
אילן צחי: יש נושאים שאנחנו נקדם וזה גם בנושא השפות לחוזים.
אילן צחי: אני אומר שוב גם לידידי מעמותת ידיד, תרתי משמע, אנחנו נשמח להיות פתוחים להצעות ולקבל ביקורת.
אילן צחי: אין לנו מטרה לא להקשיב לביקורת הזאת.
אילן צחי: לראיה גם למועצה הישראלית לצרכנות, אנחנו נענה לכל הפניות שלכם שתגענה תשובות בזמן.
אילן צחי: באוקטובר קיבלתם את כל התשובות ולהבא אתם תקבלו את כל התשובות בזמן.
אילן צחי: זו התחייבות שאני שם אותה כאן.
אילן צחי: אותו הדבר גם למשרד התקשורת.
אילן צחי: אין לנו כוונה לא להתייחס לטענות שעולות.
אילן צחי: אני אסכם ואומר, שהמטרה שלנו כחברה היא לשפר את רמת השירות לאורך זמן.
אילן צחי: יש לנו מדדים שאנחנו מבקרים ואנחנו רואים בהם שיפור.
אילן צחי: אנחנו חייבים לראות את התמונה הכוללת.
אילן צחי: התמונה הכוללת צריכה להיות מאוזנת.
אילן צחי: אנחנו חברה שנותנת שירות ל- 1.2 מיליון לקוחות, 3 מיליון מוצרים גם בטלפון גם באינטרנט וגם בטלוויזיה.
אילן צחי: מטרת השירות לתקן תהליכים, לקצר אותם ולעשות אותם יותר פשוטים ושבסופו של דבר חווית השירות תהייה טובה.
אילן צחי: בנושא של התחייבות, טענות שעלו כאן, חברת HOT היא החברה הראשונה שעלתה בקמפיין לפני כחודש שמעניקה מבצע לכל לקוח שבוחר להצטרף ללא התחייבות.
אילן צחי: למה?
אילן צחי: – אנחנו בנקודה שאנחנו בטוחים בעצמנו, אין שם אותיות קטנות, אין שם דברים לא ברורים.
אילן צחי: אנחנו מאפשרים ללקוחות להצטרף - - -
שלומית אבינח: אתה מציע את זה ללקוחות עתידיים, לא רטרואקטיבית?
אילן צחי: אני מדבר על לקוחות חדשים שרוצים לבחור ולקבל שירותים מהחברה שלנו ללא התחייבות.
אילן צחי: זה בתשובה לטענות כאלה ואחרות של שווי ההטבה שאנחנו נותנים ללקוחות.
אילן צחי: שמנו את זה ראשונים לא כהנחיית רגולטור ולא משהו מאחרים.
אילן צחי: אנחנו מאמינים שבמסלול ללא התחייבות הלקוח יבחן כל בוקר את רמת השירות שאנחנו נותנים, ויש לו את הזכות לקום ולעזוב.
אילן צחי: זה צעד דרמטי שאנחנו עושים בשוק הזה.
אילן צחי: אפשר לראות בשווקים אחרים, זה לא קרה בשוק התקשורת.
אילן צחי: אנחנו הראשונים שעובדים במתכונת הזאת.
אילן צחי: לשאלתך לקוח חדש, גם לקוח קיים שגמר את תקופת המבצע הנוכחית שלו, מרביתם גומרים בטווח של שנה וחצי עד שלוש שנים והם יוכלו להיכנס למבצע הזה ולקבל את זכות העזיבה.
אורי מקלב: אם סיימת אני אפנה אליך כמה נושאים שלא קיבלו מענה.
אורי מקלב: אני רוצה לתת לך את האפשרות לענות.
אורי מקלב: למשל הפונה שלא קיבל עדיין תשובות על הטעויות.
אורי מקלב: האם אתם מודעים והאם יש לכם מעקב על מה שחייבתם או אמרתם לבין מה שהלקוח קיבל בחיוב, על כך שהמכשירים לא נלקחו מהבית, אני הייתי מבקש תשובה.
אורי מקלב: אתם גם עוקבים אחר הסיבות שלקוחות עוזבים אתכם?
אורי מקלב: באופן יחסי, על פי הנתונים שקיבלנו ממרכז המידע והמחקר שלנו, יש לכם עזיבה של אלפי לקוחות בזמן לא ארוך.
אורי מקלב: תלוי איך מסתכלים על זה.
אורי מקלב: האם אתם בודקים מדוע הלקוח עזב?
אורי מקלב: שאלה נוספת, יש תחרות בשוק ואני מבין את התחרות.
אורי מקלב: איך גורמים לכך שאנשים יתמודדו עם התחרות הזאת?
אורי מקלב: יש אפשרות, כמו שאמרת, לתת הטבות ללא התחייבות.
אורי מקלב: האם ומה אתם עושים כדי להקשות את העזיבה ובכך לגרום ללקוח להישאר?
אורי מקלב: אתם מודעים לכך שהדימוי של חברות הכבלים הוא דימוי של חברות שתופסות את הצרכן, שהשירות שלהן הוא שירות לקוי, אין עם מי לדבר, ההרגשות האלה שחוזרות ונשנות.
אורי מקלב: האם אתם מודעים לעניין הזה?
אילן צחי: המודעות קיימת.
אילן צחי: אנחנו פועלים מבוקר עד ערב כדי למגר את התופעה הזאת.
אילן צחי: כמו שאמרתי קודם שוק הטלוויזיה הוא שוק יחסית קטן.
אילן צחי: מה זה אומר?
אילן צחי: –בשוק הזה יש שתי חברות שמתחרות אחת בשנייה.
אילן צחי: לכן כל לקוח שעוזב חברה אחת הוא לקוח פוטנציאלי בעוד תקופת זמן לחזור אליה.
אילן צחי: אני רואה כיעד המרכזי שלי למנוע לקוחות לעזוב את החברה עם תחושה שאליה הם לא חוזרים.
אילן צחי: זה לא רק שלי, זה יעד ברמת החברה.
אילן צחי: גם כשהתחרות גוברת אתה לא מנצח את התחרות בזה שתמנע מהלקוח לעזוב כי בסופו של דבר לקוח עוזב, אם הוא רוצה לעזוב הוא יעזוב.
אילן צחי: עלה כאן מקרה שלקוח התעקש בנושא הזה והוא עזב.
אילן צחי: אבל אין לי מטרה שלקוח, כדוגמת המקרה שהוצג כאן, יעזוב בכעס ולא ירצה בעוד שנה או בעוד שנתיים לחזור אלינו.
אילן צחי: אנחנו רואים את הלקוחות האלה כלקוחות פוטנציאליים ולא כלקוחות כבולים.
אילן צחי: זו המטרה.
אילן צחי: אני מקווה שעניתי לשאלתך.
אילן צחי: אנחנו בודקים למה לקוחות עוזבים.
אילן צחי: ברור שבחברה עסקית זה נתון להסתכל עליו ברמה היום יומית.
אילן צחי: אנחנו מנתחים את הסיבות האלה ומנסים להבין כל סיבה מה שורשה.
אילן צחי: אין לו אסטרטגיה של מניעה של לקוחות לעזוב, לקוח שרוצה לעזוב יעזוב.
אילן צחי: יש הסכם שצריך להשתחרר ממנו.
אורי מקלב: לא ענית לי על שאלה אחת.
אורי מקלב: יש לך אפשרות להציג אותה כאן לוועדה ולצופים.
אורי מקלב: האם אצלכם האסטרטגיה להקשות, לא באופן ישיר, להקשות על הלקוחות בהתנהלותם מול החברה כדי שיהיה להם קשה לעזוב, מצד אחד על ידי התחייבויות שונות וחיובים שונים, מצד שני על ידי בירוקרטיה ובכך שאתם כובלים אותם לכבלים בכל מיני דרכים פסיכולוגיות, מעשיות והמנהלתיות.
אורי מקלב: האם זה לא כחלק מהשיטה?
אורי מקלב: אם זה לא אז תגיד את זה.
אילן צחי: אני אומר חד משמעית, זה לא חלק מהשיטה שלנו, זה לא חלק מהאג'נדה שלנו, אין לנו את החשיבה הזאת.
אילן צחי: אין לנו ישיבות פנימיות בתוך החברות שעוסקות בשאלה איך למנוע בכוח מהלקוח לעזוב או איך לכבול אותו.
אילן צחי: ברור, הרי כולנו צרכנים גם בחיים הפרטיים שלנו ואנחנו צרכנים של חברות אחרות.
אילן צחי: הכעס על החברה נובע מהתחושה שלך שעשו דברים לא ברורים ולא נהירים.
אילן צחי: אני אומר שוב, אין לנו כוונה כזאת, אנחנו לא עושים את זה.
אילן צחי: אני גם התייחסתי לזה.
אילן צחי: פתחנו מסלול ללא התחייבות כדי לשים את הדבר על השולחן, כדי לומר לנו אין אותיות קטנות, אין שום תוספות כאלה ואחרות שמונעות את הלקוח לעזוב.
אילן צחי: זה בדיוק העניין.
אילן צחי: כדי לשנות תדמית שנצברת לוקח זמן ואנחנו צריכים לשנות אותה על ידי עובדות.
אילן צחי: חלק מהעובדות שאנחנו מנסים לשנות זה להראות שאנחנו נותנים ללקוח אלטרנטיבות חופשיות.
אורי מקלב: כדי שתהייה מודע.
אורי מקלב: הנה מכתב שהגיע אתמול למזכירות הוועדה, אחרי שללקוח הציעו מבצע "טריפל" והתברר לו שזה עולה הרבה יותר ממה שהוא חשב, הוא ביקש להתנתק והוא חשב שהוא התנתק, ושוב הוא מקבל טלפון שחזרה לו הוראת הקבע, ושוב טלפון, בסוף התברר לו שהוא עדיין נמצא במבצע "טריפל" שהוא משלם עליו 50 שקל "אחרי צעקות ובקשות קיבלתי את האחראי, ובנוסף ניתקו את הטלפון מספר פעמים, סוף סוף עשו לי טובה וזיכו אותי ב- 50 שקל.
אורי מקלב: שילמתי להם סתם ככה כמה חודשים".
אילן צחי: גם את הפניה הזאת אני לא מכיר וברור שלא ראיתי אותה קודם, אני לא אתייחס אליה קונקרטית, אני אתייחס כמדיניות.
אילן צחי: חלק מהמדדים שאני דיברתי עליהם, אנחנו בודקים תוך כמה זמן מהרגע שהלקוח מבקש משהו הוא מקבל את המענה שלו.
אילן צחי: אנחנו מסתכלים על הנתון הזה כדי לוודא שאנחנו משתפרים לאורך זמן.
אורי מקלב: "מקבל מענה" הפירוש שזה זמן.
אילן צחי: עד שהפניה שלו נסגרה באופן מוחלט.
אורי מקלב: מענה ערכי או רק מענה של זמן.
אילן צחי: גם וגם.
אילן צחי: גם של זמן וגם ערכי.
אילן צחי: אנחנו בודקים את הסגירה של סוף הטיפול עד הסוף שלו וכמה זמן זה לקח.
אילן צחי: אנחנו גם עוקבים אחר בקשות לזיכוי מהלקוחות, תוך כמה זמן הם קיבלו את ההחזר שלהם ומה היקף הטעויות בחשבון כזה או אחר.
אילן צחי: אלו מדדים שירותיים שאנחנו יודעים לעקוב אחריהם באופן תדיר.
אילן צחי: אני יכול לומר באופן כללי שהיקף הטעויות בנושא הזה הוא מינימאלי, זאת אומרת שהוא נמוך מ- 1% אחד ואנחנו מסתכלים על המספרים האלה.
אילן צחי: אנחנו גם יודעים לעשות את התיקונים פרו-אקטיביים עוד לפני שהלקוח בכלל חויב עליהם.
אילן צחי: מהפניה הקונקרטית אני אצה לכלל.
אילן צחי: לנו אין אינטרס, אנחנו בודקים את זה מול נציגי השירות שלנו, שהלקוח יטורטר.
אילן צחי: אנחנו מוודאים שהנציג מנסה  לתת את הפתרון במעמד השיחה.
אילן צחי: אנחנו מפעילים מערך בקרה מאוד גדול לוודא שהתשובות ללקוחות הן ברמה האיכותית שאנחנו רוצים.
אילן צחי: יש לנו אלפי נציגי שירות.
אילן צחי: זה לא בנאדם אחד.
אילן צחי: כדי לגרום שהמענה יהיה אחיד בכל אינטראקציה מול לקוח אתה צריך להפעיל אכיפה מאוד מורכבת, אנחנו מפעילים אותה.
אילן צחי: אנחנו בודקים איכויות ועורכים מבדקים סמויים על נציגי השירות שלנו כדי לוודא שהם נותנים את רמת השירות הנאותה שאנחנו רוצים.
אורי מקלב: חברת הכנסת מרינה סולודקין בבקשה.
מרינה סולודקין: לפני שאני אצא ואני מתנצלת מאוד, אני רוצה לומר שממה שאנחנו שומעים כאן וגם על המקרים שהוצגו לפנינו הם מצביעים שהשירות עדיין לא טוב.
מרינה סולודקין: רואים שיש ניסיונות לשפר את השירות, יש כוח אדם חדש שנכנס ויש תכניות אבל אני חושבת שהוועדה צריכה לחשוב על העניין שאין מספיק תחרות בתחום הכבלים.
מרינה סולודקין: אולי הוועדה תפנה לשר התקשורת כדי לבחון אם יש מקום לחברה שלישית.
מרינה סולודקין: יתכן שאלו מערכות גדולות מדי.
מרינה סולודקין: לדעת 1.2 מיליון איש במדינה שיש בה 7 מיליון תושבים זו מערכת מאוד גדולה.
מרינה סולודקין: זה כמעט מונופול של שתי חברות.
מרינה סולודקין: לדעתי אנחנו זקוקים לחברה שלישית בתחום.
אורי מקלב: ברור שתחרות היא דבר טוב אבל במקרה הזה אני לא יודע להגיד,  גם על סמך הפניות שמגיעות אלינו, אם התחרות הוסיפה לאיכות השירות, אולי התחרות הוסיפה בנושא המחירים, אולי בפיתוי ללקוח אבל לא בהתייחסות ללקוח.
אורי מקלב: אחרי גיוס הלקוח לא נראה שהתחרות הוסיפה.
אורי מקלב: יכול להיות שמהלכים מסוימים יחד עם סנקציות יועילו, לדעתי בלי הסנקציות של הרגולטור עם מדדים מאוד ברורים זה לא יעבוד.
אורי מקלב: התחרות צריכה להיות עם הלב ללקוח, תחרות  בשירות ללקוח ובמינימום טעויות.
אורי מקלב: צריך להבין שטעות של חברות זו גנבה לא פחותה, זו לא טעות.
אורי מקלב: זה דבר שמתמשך לאורך זמן.
מרינה סולודקין: ממה שאנחנו שומעים זו גם נקמנות.
אורי מקלב: מתן שירות זה משהו שחייבים וזה לא עניין של רצון טוב.
אורי מקלב: בבקשה, נציג חברת YES.
אבשלום קלפה: בוקר טוב, אני סגן המנהל הכללי חטיבת הלקוחות, מכירות של החברה.
אבשלום קלפה: הייתי כאן בדיון הקודם ואני יותר משמח שהדיון הנוכחי מתקיים ועל הרצף נשמח לראות גם את הדיון הבא.
אורי מקלב: נקווה שלא נצטרך אותו ואם כן רק להגיד תודה.
אבשלום קלפה: אני חושב שכן צריך לקיים התנהלות מסודרת, שיטתית שמפקחת ומבקרת וזה לגיטימי.
אבשלום קלפה: אנחנו כאן כדי לתת את ההתייחסות.
אבשלום קלפה: בתחילת הדברים אני אומר שגם  הדברים הכתובים וגם מה שנאמר בתחילת הישיבה, רוב הסוגיות שמדוברות כאן היום עוסקות בחברת HOT ולא בחברת YES, אבל בכל זאת אתייחס בקצרה.
אבשלום קלפה: בחברת YES עונים בחודש ל- 360,000, 370,000 פניות בטלפון.
אבשלום קלפה: נדמה לי שהפרופורציה הזאת אומרת משהו על תהליכי השירות.
אורי מקלב: מה אומר הנתון הזה?
אבשלום קלפה: זה נתון יפה, בעיניי בפרופורציה להיקף הלקוחות אותם אנחנו משרתים.
אבשלום קלפה: הרבה פחות - - -
רן מלמד: אולי תספר את הניתוח של אותן פניות כדי שנדע על מה הן היו, איך הן הסתיימו.
אורי מקלב: הוא עדיין לא התחיל לדבר, אני רק ביקשתי להבין את הנתון.
מיכל רפאלי-כדורי: רן מלמד גם כשלא דייקת, לא הערנו לך.
אבשלום קלפה: בסוף היום חברת YES משרתת 575,500 בתי אב בישראל, אם נרצה זה למעלה מ- 2 מיליון צופים.
אבשלום קלפה: אני מניח שמערכת שמשרת היקף כה גדול של לקוחות איננה חסינה מפני טעויות.
אבשלום קלפה: אבל בסוף היום כשמסתכלים על היקף הפניות, אנחנו מקבלים מהמועצה הישראלית לצרכנות סדר גודל של כ- 20 פניות בחודש, 20 פניות בחודש.
אבשלום קלפה: אנחנו מקבלים ממשרד התקשורת סדר גודל של כ- 65 עד 70 פניות בחודש.
אבשלום קלפה: אגב המספרים משתנים ומושפעים בעיקר משינויים שקורים.
אבשלום קלפה: למשל, לאחרונה בחודש אוקטובר משרד התקשרות החליט להעביר את תקופת ההתחייבות מ- 36 חודשים ל- 18 חודשים וזה יצר מיד קפיצה בהיקף הפניות שמגיעות למסגרת הזו.
אבשלום קלפה: אני מניח שלאחר זמן זה ילך ויירגע.
אבשלום קלפה: "מאמון הציבור" אנחנו מקבלים סדר גודל של כ- 15 פניות בחודש.
אבשלום קלפה: אני רוצה שנסדר לעצמנו טיפ טיפה את הפרופורציות כי זה חשוב.
אבשלום קלפה: אין חברת שירות, תהייה הטובה בישראל, בעולם שמשרתת מאסה משמעותית של לקוחות בעלי טעמים שונים, שפות שונות, צרכים שונים ואינטראקציות כאלה ואחרות שונות עם החברה שאיתה הם בחרו להיות, לא משנה אם אלו הבנקים או קופות החולים, חברות סלולר או חברות ביטוח, וכולנו כאן בחדר גם לקוחות.
אבשלום קלפה: הייתי שמח שהוועדה תעסוק בפרופורציות על היקף הפניות שמתקבלות ובסוג מסוים של פניות ביחס להיקף האוכלוסייה שאותה אנחנו משרתים.
אבשלום קלפה: אם הכל היה מושלם בכל תחום אדוני היושב ראש לא היה צריך לא סגן מנהל הכללי לשירות, לא סגן מנהל כללי חטיבת לקוחות וגם לא "אמון ציבור" וגם לא משרד תקשורת.
אבשלום קלפה: החיים כנראה קצת יותר מורכבים.
אבשלום קלפה: אני יותר מאשמח, לראות איזו פרופורציה ביחס להיקף הלקוחות שאתה משרת, היקף התלונות שאתה מקבל, כמה מהן חוזרות על עצמן ובסוג מסוים, כמה מהן נבדקו ונמצאו מוצדקות או לא.
אבשלום קלפה: אגב, בעקבות הדיון הקודם שהתקיים כאן אנחנו מוציאים אחת לרבעון דוח מסודר למשרד התקשורת שבו אנחנו מפרטים בדיוק, לאחרונה הוצאנו אותו בחודש ספטמבר 2010 דוח רבעוני על חודש מיולי עד ספטמבר, דוח מסודר שמציג בדיוק את הפניות, כמה מהן נבדקו, כמה מהן מוצדקות, מהן התקלות שהיו בהשוואה לרבעונים קודמים.
אבשלום קלפה: אנחנו עובדים מאוד מסודר.
אבשלום קלפה: אציין עוד יותר - - -
אורי מקלב: מי קובע אם הן מוצדקות או לא?
אבשלום קלפה: אנחנו מתנהלים מול הלקוח, בודקים מה בדיוק קרה שם - - -
רן מלמד: זו עבודה בעיניים.
אבשלום קלפה: אל תפריע בבקשה, אני מבקש ולא רק אני, שלא תפריע.
אבשלום קלפה: כל פניה שמגיעה מקבלת התייחסות בכתב למועצה הישראלית לצרכנות, למשרד התקשורת ול"אמון הציבור" ויחד אנחנו מגיעים להבנה האם הפניה מוצדקת כן או לא.
אבשלום קלפה: מה רמת הטיפול שצריך לעשות עם הלקוח, ועושים את הטיפול, ובסוף סגירת הטיפול הלקוח מעודכן בכתב על סגירת הטיפול וגם הגורם שהפנה הוא מעודכן על סגירת הטיפול.
אבשלום קלפה: כך יש סגירת מעגל שלם ומלא.
אבשלום קלפה: אני רק מבקש לחזור לפרופורציות.
אבשלום קלפה: אני רוצה להציג בפני הוועדה סקר שהתפרסם, כמה מפתיע, בעיתון גלובוס ב- 14 או ב- 15 בחודש נובמבר והוא מסתכל על שנת העבודה 2009 כמו על שנת העבודה 2010 ועושה השוואה של חברות התקשורת כולן בישראל: אורנג', סלקום, פלאפון, בזק בינלאומי, הוט, נטוויזין, בזק, רימון, YES, אקספון וטריפל שיא.
אבשלום קלפה: אני אציג בפניכם את הסקר, הוא בוודאי לא חשוד בשום שאלה של אובייקטיביות כזאת או אחרת, הוא לפניכם.
אבשלום קלפה: במקרה התפרסם ובמקרה גם מסתכל אחורה על שנת העבודה 2009 כמו על שנת 2010.
אבשלום קלפה: כשחברה שמה לה למטרה לשרת בסיס לקוחות גדול ורחב, שמתוך 2,200 העובדים בחברת YES, 1,800 מהם עסוקים במגע עם הלקוח: במכירות ,בשירות, בשירות טכני ובהתקנות והכל בסוף היום זה שירות.
אבשלום קלפה: נדמה לי שזה אומר משהו למה שזה צריך להגיד ביחס למרכזיות העיסוק.