GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
אורי מקלב: איפה את רואה את הבעיה בעתיד, בתוספת כוח האדם או באנשים שעדיין לא מוכשרים.
אורי מקלב: אנחנו רוצים שמר נסרדישי ידע, נוכל להשפיע.
אברהם מיכאלי: יש לנו עניין לשפר את תנאי העבודה שלכם כי בסך הכל זה שירות לאזרח.
אברהם מיכאלי: לא מדובר על גוף עסקי שמנסה להוציא משהו.
מיכל שרון: אני לא אדבר נגד המקום בו אני עובדת.
מיכל שרון: חד משמעית.
מיכל שרון: אני חושבת שאנחנו עושים עבודה טובה.
מיכל שרון: הגב שיש לנו כרגע ממר נסרדישי ובטח מהבוסית שלי יעל שביט הוא גב מדהים.
אורי מקלב: חבר הכנסת אברהם מיכאלי, צריך להבין שזה לא רק עניין המענה טלפוני.
אורי מקלב: אם הבנתי אותה נכון בנוגע לחוק מס הכנסה שלילי זה כל המענה.
מיכל שרון: זה תחילת המענה.
אורי מקלב: אני מבין שזה כסף ושזה עיכובים, אבל זה בעצם התהליך ולא שאתה בא לברר משהו.
אורי מקלב: הוא לא מתקבל על ידי פקיד אלא דרך המוקד הטלפוני והוא  בעצם הפקיד שממנו כעת אתה מבין.
אורי מקלב: יכול להיות שאחרי זה הוא מעביר את זה למישהו מקצועי שנמצא מאחור, זה שנותן את האישור.
אורי מקלב: כשהאזרח רוצה לברר אם הוא קיבל ולמה לא קיבל הוא שוב פונה למוקד הטלפוני.
אורי מקלב: זו קבוצה גדולה שרק תתרחב ותגדל והמוקד הטלפוני הוא הפקידות וגם המהות.
מיכל שרון: הוא ההתחלה.
מיכל שרון: אם אוכל להתייחס, אנחנו כחטיבת שירות לקוחות לא מונעים שום ערוץ שירות.
מיכל שרון: אפשר גם כשמישהו תובע מס הכנסה שלילי אחרי שהוא מגיש תביעה או לפני הוא יכול לפנות גם למשרד.
מיכל שרון: לא יגידו לו שם אתה לא יכול להגיע אלינו.
מיכל שרון: אני גם מדברת רק שהוא מגיע פיזית למשרד אלא גם למענה הטלפוני במשרד.
מיכל שרון: המשרד לא יגיד לו לך מכאן גש למוקד אתה לא צריך להיות אצלנו.
אורי מקלב: אגב זה מה שעושים בביטוח הלאומי.
אורי מקלב: אם הוא מבקש היא אומרת לו שאין קבלת קהל.
מיכל שרון: את זה אנחנו לא עושים.
מיכל שרון: לא חסמנו שירותים במשרדים.
מיכל שרון: אין חסימה.
מיכל שרון: המטרה שלנו היא לא לחסום את השירות אלא שאנשים לא ירצו לבוא לשם.
מיכל שרון: שירצו לבוא למוקד.
שלומית אבינח: לא לבוא למוקד אלא לפנות למוקד?
מיכל שרון: כן.
מיכל שרון: לא לבוא פיזית.
מיכל שרון: יחד עם זאת, המוקד הוא החוליה הראשונה לטיפול במס הכנסה שלילי.
מיכל שרון: בעיקר בנושא מס הכנסה שלילי אנחנו מקבלים פקסים.
מיכל שרון: כמעט לא מקבלים פקסים בנושאים אחרים.
מיכל שרון: היה ואדם הגיש תביעה למס הכנסה שלילי ורוצה להשלים מסמכים, יש מצבים שחסרים לנו מסמכים ואנחנו רוצים לשלם לאדם את המענק, הוא יכול לפנות למוקד באמצעות הפקס והוא מעביר אותו למשרדים.
מיכל שרון: המשרדים הם אלה שצריכים לטפל בבקשה.
מיכל שרון: שיקול הדעת אצלם.
מיכל שרון: בדואר האלקטרוני אנחנו מקבלים פנייה בכל דבר.
מיכל שרון: כל מי שרוצה יכול לכתוב לנו מה שהוא רוצה וזה מופיע כרגע ביישומים מסוימים באינטרנט, ואנחנו מוכנים לקבל.
מיכל שרון: לגבי התאריכים – אנחנו משתדלים לתת מענה כמה שיותר מהר.
מיכל שרון: לעניין פקסים אנחנו מעבירים אותם למשרדים.
מיכל שרון: ברגע שהעברנו, אנחנו עוקבים אחרי הפניות.
אורי מקלב: מהו תהליך המעקב אחרי הפקס שהעברתם, אתם מעבירים לו את זה במחשב?
מיכל שרון: במחשב.
מיכל שרון: כל פקס שמגיע נכנס, למערכת המייל.
מיכל שרון: אנחנו מצרפים אותו לפנייה באמצעות מערכת פניות ומעבירים את זה.
מיכל שרון: אנחנו עוקבים אחרי הפניות ואחרי שהמשרד מסיים את הטיפול בפניה צריך לכתוב לנו את הפתרון.
שלומית אבינח: סליחה שאני מתפרצת.
שלומית אבינח: אני גם צרכנית ויש כאן עניין של כסף, עניין של החזר כספים שמגיע לאזרחים.
שלומית אבינח: בהתחשב במצב הכלכלי במדינה כל גרוש חשוב.
שלומית אבינח: כשפניתי כנציגת הוועדה לפניות הציבור קיבלתי תשובה תוך חודש ימים, השאלה כשאדם פונה בפקס וצריך את השירות האם יש מחויבות לפרק זמן למתן מענה, שבוע, שבועיים, שלושה, האם מוגדר הזמן למענה?
שלומית אבינח: לא מדובר אומנם בחיים ומוות אבל מדובר בהחזר כספים לאזרחים.
מיכל שרון: היעד שלנו, נכון להרגע, הוא היעד שכתוב בתקשי"ר, וזה לתת תשובה תוך 13 או 14 יום.
מיכל שרון: אני לא מתחייבת שכולם עומדים בזה כי למשרד יש פניות רבות בנושא של מס הכנסה שלילי.
מיכל שרון: אנחנו קיבלנו במוקד בחודשים הכבדים, יולי- אוגוסט- ספטמבר-אוקטובר כ -15,000 פקסים.
מיכל שרון: זה הולך וגדל ומדובר רק על שישה משרדים שהם אזורי "ויסקונסין".
יאיר אייפרמן: בעצם, האזרחים לא מגיעים למקסימום מידע.
מיכל שרון: זה לא בגללם.
מיכל שרון: אני מצטערת לומר אבל זה לא בגללם.
מיכל שרון: מס הכנסה שלישי הוא חוק שנשען על נתוני המשכורת שאנחנו מקבלים מהמעבידים.
מיכל שרון: לצורך החוק הזה פותחה אפשרות בשנת 2007 לשדר דוח של מעסקים באינטרנט.
מיכל שרון: המעסיקים אמורים להעביר את הדוח עד עד ה- 30 ביוני כולל הארכת זמן.
מיכל שרון: אחרי שהם מעבירים אלינו אנחנו צריכים לבצע קליטה ידנית, כי  כרגע אין כרטיס חכם לכל המעסיקים והמנכים.
מיכל שרון: רק אחר כך הנתונים צפים במערכת.
מיכל שרון: לאדם שתובע מס הכנסה שלילי המערכת בודקת אם יש עליו את כל הנתונים.
מיכל שרון: הוא מצהיר הצהרה בדואר והמערכת בודקת אם קיימים כל הנתונים.
מיכל שרון: לעיתים דוחות המעסיקים לא מגיעים מכל סיבה שהיא, כמו למשל שהמעסיק לא העביר, לא נקלטו במערכת.
מיכל שרון: אז אנחנו נאלצים לפנות אליו.
מיכל שרון: אנחנו רוצים לקצר את הזמן לעבוד כמה שיותר מהר, אנחנו מבקשים ממנו שהוא יעביר את טופס 106 שהוא קיבל מהעביד.
אורי מקלב: אני רוצה לומר לך שמתוך הניסיון שלנו בתוך הלשכה שלנו, אומנם אנחנו לשכה קטנה אבל בכל זאת פונים.
אורי מקלב: מה שעובד חלק זה בסדר.
אורי מקלב: אבל כשמתחילה בעיה, כלומר בפנייה השנייה שם מתעכב והעניין שם לא ברור, הוא חוזר למוקד והם כן יודעים או לא יודעים.
מיכל שרון: מבחינת המוקד זה בסדר.
מיכל שרון: ברגע שהוא מעביר את הפנייה הוא נמצא במצב המתנה כרגע.
אורי מקלב: אותו אזרח מתקשר אליו והוא לא יודע מה לענות לו.
אורי מקלב: יכול להיות שהוא רואה שהפנייה שלו הגיעה אבל אין לו  ידע לתת תשובה.
מיכל שרון: לכן יש לנו עובד במוקד, סטודנט שמתמחה בנושא מס הכנסה שלילי והוא נמצא בקשר גם עם המשרדים וגם עם המטה.
מיכל שרון: (מס הכנסה שלילי הוא פרויקט שמנוהל בחטיבת לקוחות ולכן אני מכירה אותו מצוין), במטה יש אנשים שעובדים על קשר עם המשרדים.
מיכל שרון: בודקים שהם עונים על כל הפניות, עוקבים שהפניות אכן מצטמצמות ולא רק גדלות.
אברהם מיכאלי: קשה לעקוב על 15,000 פניות, זה קשה.
מיכל שרון: זה קשה מאוד, אבל אתה עדיין יודע כמה פניות.
אברהם מיכאלי: האם קופץ על המסך, כרטיס של האזרח שפנה אליכם לפני שבוע ועדיין לא נענה?
אברהם מיכאלי: אותו אזרח שפנה אליך, את העברת את הפניה שלו למשרד ועברו חודשיים ואף אחד לא ענה לו.
מיכל שרון: יש לנו עובד שעובר על הפניות הארוכות.
אברהם מיכאלי: קופצת לו תזכורת?
מיכל שרון: לא. לצערנו אנחנו לא שם בטכנולוגיה, העובד עובר עליהם ומבקש שיטפלו.
אברהם מיכאלי: היא דיברה רק על נושא אחד.
מיכל שרון: יש לי כאן נתונים.
מיכל שרון: פקסים זה רק עבור מס הכנסה שלילי.
אורי מקלב: אנשים לא יודעים את זה.
מיכל שרון: אנחנו מעדיפים לקבל פנייה טלפונית או בדואר האלקטרוני.
מיכל שרון: הפקסים לעיתים בעיתיים כי אתה לא יודע מי ומה ואתה צריך לחזור אליהם.
מיכל שרון: זה בעייתי.
מיכל שרון: במוקד יש לנו גם פיקים.
מיכל שרון: המוקד עובד על הרבה מאוד נושאים אבל הפיק הכי גדול - - -
יאיר אייפרמן: לגבי מס הכנסה שלילי פניות שחוזרות על עצמן זה המון - - - -
מיכל שרון: סליחה שאני חולקת עליך אבל זה היה בעבר.
מיכל שרון: כשהפעילו את חוק מס הכנסה שלילי היו אז עיצומים ואז הייתה בעיה עם המשרדים.
מיכל שרון: אגב מר נסרדישי נתן הוראה שהמוקד עצמו יקלוט למרות שמאיישים אותו אנשים לא עם שיקול דעת וידע.
מיכל שרון: המוקד קלט את כל השלמות המסמכים בעצמו.
מיכל שרון: עשינו את העבודה של המשרדים כדי להגיע - - -
אברהם מיכאלי: יש בעיה אחרת עם גוש וחלקה.
אברהם מיכאלי: עשו פרצלציה ורה-פרצלציה.
אברהם מיכאלי: אלו שני שלבים שונים, כאשר גושים וחלקות השתנו.
אברהם מיכאלי: מה שקרה זה שמס רכוש, ששם בדרך כלל היה הריכוז, רואה אותם כארבע עסקות ולפעמים מדובר באותו נכס.
אברהם מיכאלי: פשוט מספרים שונים ואז מוציאים לאדם מסמך שאומר שלא מגיע לו פטור ממס שבח כי עשה עסקה אחרת.
אברהם מיכאלי: עורכי דין ויועצי מס אולי יודעים את זה אבל עד שהאזרח עולה על זה מטרטרים אותו חודשים כי להוכיח שהנכס הוא אכן אותו נכס.
מיכל שרון: אבל היום עשו הרבה מאוד עבודה על הקובץ.
מיכל שרון: שוב, זו לא ההתמחות שלי ואני לא רוצה להיכנס לזה.
אורי מקלב: המוקד הוא חדש והוא בחבלי קליטה.
מיכל שרון: יש לנו פיקים בכמה נקודות זמן.
מיכל שרון: באזור חודשים ינואר- פברואר, הוא הפיק הראשון של דוחות מקוונים במס ערך מוסף.
מיכל שרון: זה פרויקט שנעשה בשלבים.
מיכל שרון: עד לפני כמה שנים עוסק היה שולח לנו את הדוח שלו, סך הכל עסקאות מול סך הכל התשומות.
אברהם מיכאלי: הטפסים הישנים שהיו נשלחים בדואר.
מיכל שרון: לפני כשנה הפעילו דוח פרויקט שנקרא 'דוח מקוון מפורט במס ערך מוסף' המטרה היא להילחם בחשבוניות הפיקטיביות.
מיכל שרון: חשבונית פיקטיבית היא חשבונית שאני נותנת למישהו ואין מאחוריה כלום.
מיכל שרון: מקבל החשבונית דורש את ההוצאה והחזר מס ערך מוסף.
מיכל שרון: הכל יופי ואנחנו נשארים עם שוק שחור ענק.
מיכל שרון: זאת הסיבה שמנסים להקים בנק חשבוניות ולכן באופן מדורג מבקשים מעוסקים שיעבירו את כל פירוט החשבוניות שלהם.
מיכל שרון: בשנה שעברה נכנסו לפרויקט הזה 25,000 העוסקים הגדולים במשק, השנה נכנסים עוד 17,000.
מיכל שרון: בתקופה הזאת יש לנו פיק אדיר, זה פיק אחד.
מיכל שרון: הפיק השני הוא בחודשי אפריל עד אוקטובר שבו יש גם את הדוחות המקוונים של מס הכנסה, גם את טופס 126- דוחות השנתיים והניכויים, גם מס ערך מוסף משתלב באופן שוטף.
אברהם מיכאלי: אותו סטודנט יודע לטפל בכל הנושאים האלה?
מיכל שרון: אנחנו משתדלים לחלק אותם לקבוצות וגם להעביר את המידע וגם לנהל אותו.
אברהם מיכאלי: מה קורה עם אזרח שמתקשר?
מיכל שרון: נכון לכרגע אנחנו מניסים למצוא את הדרך לעשות התמחויות.
מיכל שרון: כשאזרח יקיש  מס ערך מוסף הוא יגיע לסטודנט שמבין במס ערך מוסף.
מיכל שרון: מאחר ויש לי רק 25 עמדות ואם זה יום הלחץ במס ערך מוסף אני לא ארצה שהשאר ישבו ולא יעבדו.
שלומית אבינח: כמה זמן ממתינים עד למענה?
מיכל שרון: זה משתנה.
מיכל שרון: נכון לכרגע אין לחץ, היום אתמול, צלצלתי וזה מיד מתוקתק.
יאיר אייפרמן: האנשים שמתקשרים לסניפים באופן חד משמעי לא מקבלים מענה.
מיכל שרון: אני אגיע לסניפים.
מיכל שרון: בתקופות הלחץ זה באמת מגיע ללחץ מאוד גדול.
מיכל שרון: לכן ביקשנו לעבור מקום, להרחיב את המוקד, ואכן אנחנו פועלים בכיוון הזה.
מיכל שרון: היום אין לחץ במוקד כי אין סיבה ללחץ.
יאיר אייפרמן: ומה בנוגע לתמיכה אינטרנטית?
מיכל שרון: המוקד נותן תמיכה אינטרנטית.
מיכל שרון: כל מי שרוצה לשדר דוח מס ערך מוסף מלווה על ידי המוקד בשידור.
מיכל שרון: אם הוא נתקע בתהליך הוא פונה אליו.
מיכל שרון: אפשר להעביר לנו טפסים ואנחנו מנתבים את הקבצים - - -
יאיר אייפרמן: הייתה המתנה של 50 דקות וזה לא היה בתקופת הלחץ של מס ערך מוסף.
מיכל שרון: אתה פנית בתקופה לחוצה.
מיכל שרון: אם תתקשר היום אני בטוחה שלא תמתין.
שלומית אבינח: אבל האזרח לא יודע מהי תקופה לחוצה.
יאיר אייפרמן: אבל לרוב, האזרח פונה בדיוק בתקופה הלחוצה.
אברהם מיכאלי: בטח לקראת ה- 15 בחודש יש לך את הלחץ.
יאיר אייפרמן: למה אתם לא מפרדים בין תמיכה טכנית לתמיכה אנושית?
מיכל שרון: אנחנו מנסים להפעיל במוקד הזה גם תמיכה טכנית וזה מה שאנחנו רוצים להפעיל בכל המשרדים.
מיכל שרון: אני אדבר על מה שאנחנו רוצים לעשות במשרדים.
מיכל שרון: במוקד  הפעלנו לעניין מס הכנסה שלילי את האפשרות שאחרי שהגשתי תביעה אני אצלצל ואני אשאל אם אני רוצה לקבל מידע אוטומטי, אני אקיש את מספר תעודת הזהות ואת מספר התביעה ואני אקבל את התשובה.
מיכל שרון: הוא אומר לי למשל שאני זכאית ל- 5,000 שקל ושאקבל אותם לחשבון החל מתאריך כזה וכזה, או שאקבל תשובה שאני לא זכאית מסיבה כזאת או אחרת.
מיכל שרון: לעיתים אני אצטרך לפנות למענה אנושי.
מיכל שרון: וזה נכון שהאנשים רוצים מענה אנושי.
שלומית אבינח: סליחה, וכאן אומרים "ביכולתך לפנות ..."
מיכל שרון: תמיד, וגם אחרי זה ניתן לפנות למענה אנושי.
שלומית אבינח: השאלה היא, האם אחרי שהוא קיבל את התשובה מציינים לו שיש לו אפשרות לפנות למענה אנושי?
מיכל שרון: תמיד.
מיכל שרון: אחרי שהוא מקבל את התשובה שואלים אם הוא מעוניין במענה אנושי ואם כן לחץ 8.      	למוקד היו השנה בערך 700,000 פניות, לא הצלחנו לענות לכולם.
מיכל שרון: 100,000 פניות היו למענה האוטומטי הזה – ספרנו את הפניות למוקד מס הכנסה שלילי.
מיכל שרון: אנחנו רוצים להקים עוד אפשרויות למענה אוטומטי כזה.
מיכל שרון: נכון שיש אנשים שלא רוצים מענה אוטומטי והם רוצים מענה אנושי.
מיכל שרון: כל אחד שאנחנו מסיטים למענה כזה – חלקם מרוצים.
שלומית אבינח: 700,000 פניות למוקד בשנה?
מיכל שרון: זה הרבה מאוד.
יאיר אייפרמן: זה לא הרבה.
אברהם מיכאלי: זה הרבה, ואני אגיד למה.
אברהם מיכאלי: אם 700,000 היו מגיעים למשרדים, הייתה קטסטרופה.
שלומית אבינח: אזרח שפנה בנושא אחד, למד על קיום המוקד, ואז הוא פונה בכל הנושאים שיש לו.
מיכל שרון: אני לא יכולה להגיד שאנחנו אופטימאליים.
מיכל שרון: בלי לזלזל בעובדה שאנחנו עובדים מאוד קשה אנחנו צריכים עוד לעבוד הרבה.
אברהם מיכאלי: יש לכם מודל ממקור אחר, שתוכלו ללמוד מאותו דגם ולהשתפר?
מיכל שרון: אנחנו נעזרים כל הזמן במוקדים, היינו למשל במוקד בנק יהב, אנחנו רוצים ללכת ל"פלאפון", היינו ב"אורנג"' והיינו בהרבה מוקדים בדרך.
שלומית אבינח: לי הייתה אתמול בעיה עם "פלאפון" בעיה אישית שלי עם הטלפון של הכנסת ששבק ולא יכולתי להפעיל אותו, זה טלפון של העבודה.
שלומית אבינח: ניסיתי לתפוס את המוקד ואמרתי שאני אפעיל את פעולת "עקוב אחרי" למכשיר אחר.
שלומית אבינח: לקח לי חצי שעה על השעון בשעה 18:30, כי לא היה לי מוקד שירות, חצי שעה עד שענו לו.
שלומית אבינח: כשסוף סוף ענו שאלתי למה כל הרבה זמן אמרו לי "כי יש לחץ".
שלומית אבינח: שאלתי את עצמי איזה לחץ יש ב"פלאפון" - - -
מיכל שרון: כי הם מצמצמים בעובדים.
שלומית אבינח: אמרו לי "אין מוקד שירות".
שלומית אבינח: העניין הוא גם להדריך את האזרח.
שלומית אבינח: "פלאפון" זו דוגמה גרועה.
מיכל שרון: ציינתי שאנחנו עובדים בין השעות 08:00 עד 16:00 במענה טלפוני ומשעה 16:00 עד 20:00 קבוצה קטנה יותר של עובדים מטפלת בפקסים, דואר אלקטרוני ומענה לשיחות.
מיכל שרון: אדם שמצלצל עד השעה 16:00 יכול להשאיר מספר טלפון והמערכת חוזרת אליו אוטומטית, אני אפילו לא מחייגת אליו.
אברהם מיכאלי: יש תחומים שאם הוא יקבל בפקס או אינטרנט זה לא שמיש, כמו למשל אישורים לטאבו.
אברהם מיכאלי: יכולים לקבל פנייה מאזרח ותשלחו לו את האישורים בדואר?
מיכל שרון: עדיין לא שם.
מיכל שרון: אנחנו צריכים לעבוד על הרחבת המוקד הזה.
מיכל שרון: המטרה שלנו כרגע היא להרחיב אותו גם לשירותים המסורתיים.
אברהם מיכאלי: אדוני היושב ראש, ישנם אישורים שאם אתה לא תביא מקור עם חותמת כחולה של הפקיד לא מקבלים אותם.
אברהם מיכאלי: אישורים אינטרנטיים זה דבר מצוין לכל מיני דברים אבל ישנם דברים שאתה חייב להחזיק את המקור ביד.
מיכל שרון: אני לא רוצה להלאות אתכם.
מיכל שרון: הפנטזיה שלנו, אם הבוסית שלי הייתה כאן היא בטח הייתה מספרת, זה להכניס את כל רשות המיסים למוקד.
מיכל שרון: זה תהליך הטמעה כי מדובר בהרבה מאוד נושאים, זה מורכב וגם צריך להבין על מה כן אנחנו יכולים.
מיכל שרון: למשל אצל מר יהודה מונסנגו אולי יש כן דברים שאנחנו יכולים לענות ולעזור לו, חלק בטח לא.
מיכל שרון: זה המוקד שלנו.
מיכל שרון: אם מותר לי לדבר על דברים אחרים שעשינו לצורך העניין שאהוד דבורה אמר.
מיכל שרון: אנחנו מפעילים אצלנו כעת סיסמת VTL   זה משהו שקיים כבר הרבה שנים ואנחנו מפרסמים אותו.
מיכל שרון: אדם ואזרח פשוט יכולים להגיע למשרד שלנו לקבל סיסמה, היום זה מופעל כפיילוט מודגש באזור הדרום, יקבל סיסמה וכשהוא יתקשר אלינו (אני מודעת לבעיית המענה הטלפוני המשרדי) אבל אם המשרד כבר יענה הוא יקבל מידע.
מיכל שרון: נוכל לומר לו הכל.
אברהם מיכאלי: על זה דיברתי.
מיכל שרון: זה תחליף לכרטיס חכם.
אורי מקלב: גם באינטרנט הוא יכול לקבל יותר שירותים.
אורי מקלב: זה ירחיב גם את השירותים.
מיכל שרון: האינטרנט חודר ומוטמע אצלנו לאורך זמן, אבל זה לוקח זמן.
יאיר אייפרמן: את מוכנה להתייחס למענה בסניפים?
מיכל שרון: אכן יש בעיות ולכן המטרה היא להסיט את הסניפים.
מיכל שרון: לא שזה יהיה כמו הביטוח הלאומי שרק המוקד עונה, לא זאת המטרה, אלא להעביר כמה שיותר שירותים לתוך המוקד הזה.
יאיר אייפרמן: אין מערכת, המערכת לא קיימת ו- 25 איש לא עומדים בעומס.
יאיר אייפרמן: גם הסניפים שהם המקור הבסיסי לא נותנים את השירות.
יאיר אייפרמן: מרשות המיסים אמרו לי "זה המצב שאנחנו לא מצליחים להשתלט עליו".
מיכל שרון: זה נושא שאנחנו עובדים עליו.
מיכל שרון: יש את הבעיה השירותית שאנשים צריכים להבין, אבל יחד עם זאת צריך להבין, וכמו שאהוד דבורה אמר שפקיד שיושב מול אדם בקבלת קהל הוא עונה גם לטלפון.
מיכל שרון: כלומר ברוב היום הם עונים לטלפון ומקבלים קהל.
יאיר אייפרמן: לא מייחדים שעה שעתיים ביום למענה?
מיכל שרון: רובם לא מייחדים.
מיכל שרון: אתם צלצלתם כנראה למיסוי מקרקעין או משהו כזה.
מיכל שרון: ברוב המשרדים המענה הטלפוני מקביל לשעות פתיחת המשרדים לקבלת קהל.
מיכל שרון: מה שקורה הוא שיש בעיה.
מיכל שרון: אני עובדת על זה, אני יושבת עם המשרדים.
מיכל שרון: הפעלנו במס ערך מוסף פתח תקווה וחיפה מערכת שחשבנו שהיא תעזור.
מיכל שרון: בחיפה היא עוזרת ובפתח תקווה לא.
מיכל שרון: אזרח יכול להקיש את מספר תעודת הזהות ויש לו שם טלפון חכם ואנחנו יודעים מי צלצל, מי נטש, אנחנו מוציאים רשימות כדי שהם ינסו לחזור אליו.
מיכל שרון: להגיד שזה אופטימום אני לא אגיד.
מיכל שרון: יש לנו גם בעיות כוח אדם כמו שהוא אמר.
אהוד ברק: בנושא שהעלית זה בדיוק באותן שעות של קבלת קהל.
אהוד ברק: אם תאריכו את שעות הטלפון מעבר לשעות קבלת קהל אז משעה 13:00 עד 15:00 תהייה לנו האפשרות לקבל מענה הרבה יותר בקלות.
אהוד ברק: אז בשעות קבלת קהל לא יקבלו  את כל הטלפונים.
אורי מקלב: אני מבין שהוא גם צריך לטפל בקבלת קהל ולא רק לענות טלפונים.
אורי מקלב: בעניין הזה עד שנגיע לשירות הלקוחות וליעדים שלו בינתיים צריך לחיות ולשרת את האזרח.
אורי מקלב: אני מבקש לסכם ודווקא ברוח טובה.
אורי מקלב: הוועדה מודעת לכך שיש בעיה במענה הטלפוני במענה הטלפוני האנושי בסניפים ולא במוקד.
אורי מקלב: צריך לראות איך מחזקים אותו עד שמטרות שירות לקוחות יגיעו ליעד או לפחות בחלקן.
אורי מקלב: אולי על ידי שעות אחרות או אמצעים אחרים.
אורי מקלב: כלומר לא צריך להזניח ולהניח למענה הטלפוני, זה שירות נצרך וחשוב מאוד בתוך השירות הציבורי היום.
אורי מקלב: הוועדה מקבלת בשמחה, בהערכה ובחיזוקים גדולים את שירות הלקוחות שאתם מפתחים.
אורי מקלב: אנחנו יודעים שאתם בהתחלה ובשלבי הילדות.
אורי מקלב: יש הרבה דברים שצריך להטמיע.
אורי מקלב: אנחנו יודעים שאתם רחוקים מאוד מהיעד אבל אנחנו מאוד מתרשמים מהמטרות, מהנחישות, מקצועיות והדרך בה אתם מתכוונים לפתח את שירות הלקוחות.
אורי מקלב: יש לנו תקווה גדולה ומתרשמים שזה יהיה שירות לקוחות טוב.
אורי מקלב: אתם לומדים ואנחנו בעיקר מעריכים שאתם מודים שלא הכל בסדר.
אורי מקלב: כשמגיעים לכאן ואומרים שהכל בסדר אנחנו מתחילים לחשוש.
אורי מקלב: אבל כשאנשים אומרים שיש להם מה לשפר ועוד לא יודעים אז אנחנו יודעים שלא אבדה תקוותנו והאנשים פתוחים וקשובים.
אורי מקלב: מי שרוצה להיות חכם צריך להיות כמו תלמיד חכם וללמוד.
אורי מקלב: כאן יש את זה.
אורי מקלב: זה הסיכום של הוועדה.
אורי מקלב: ראשית אנחנו מחזקים אתכם.
אורי מקלב: הוועדה מבקשת שעד שזה יתבצע לנסות כמה שיותר להשתפר.
אורי מקלב: הלקונות הקיימות זה יותר קריאה לראשים להוסיף כוח אדם, להוסיף שעות, תקציבים.
אורי מקלב: ברור שמה שקורה זה פועל יוצא של תקציב.
אברהם מיכאלי: זה לא תפקידם לעשות את זה.
אברהם מיכאלי: זה תפקידנו.
אברהם מיכאלי: יש להם כל יומיים בקשות להעברות כאלה ואחרות ויש לנו מספיק כוח בוועדה הנכונה לבוא להגיד לראשים שלהם.
אורי מקלב: הראשים שלהם הוא לפעמים גם האוצר.
אברהם מיכאלי: צריכים להגיד להם שמדובר בשירות לאזרח.
אברהם מיכאלי: אנחנו לא מתביישים להיות הלוביסט של האזרחים.
אורי מקלב: אנחנו מאוד חושבים שבזמן הביניים עד ששירות הלקוחות מתפתח המענה הטלפוני בסניפים חייב לקבל שיפור או הפרדה בין שעות קבלת הקהל לשעות המענה הטלפוני.
אורי מקלב: לנתב את השעות וזה חייב לקבל טיפול.
אורי מקלב: את לא אחראית, אבל נפנה למי שאחראי על זה.
אורי מקלב: עדיין כל זמן ששירות הלקוחות לא קיים נטפל גם בזה.
אורי מקלב: אנחנו מודים לכול המשתתפים, מאוד התרשמנו מהידע, מהנכונות וההרחבה של הדברים.
מיכל שרון: תודה.
אורי מקלב: אני מתכבד לפתוח את הישיבה של הוועדה לפניות הציבור.
אורי מקלב: משתתף איתנו היום זאב בילסקי בנכחותו  כמובן הישיבה מקבלת איכות אחרת ומימד אחר.
זאב בילסקי: אני מודה ליושב ראש.
אורי מקלב: ההשתתפות תמיד חשובה ומוסיפה צבעים רבים וגוונים.
אורי מקלב: לישיבה הזאת הוא מביא איתו הרבה ידע והרבה ניסיון והרבה עשייה וטיפול בניצולי שואה.
אורי מקלב: הישיבה בוודאי תועשר ותושבח בזכות נוכחותו.
אורי מקלב: נערוך סבב היכרות קצר ולאחר מכן נפתח את הישיבה.
אורי מקלב: (סבב היכרות)     	רבותיי הנושא הראשון בישיבה שלנו היום הוא השימוש של ניצולי שואה בכרטיסי חיוב נטענים.
אורי מקלב: כפי שיודע היסטורית, הממשלה בהחלטתה 2534 בשנת 2007, כפי שהופיע במסמך של מרכז המידע והמחקר של הכנסת, החליטה על תוספת של 2,400 שקל לשנה עד לשנת 2010, ולמי שזכאי החל משנת 2010  תהייה תוספת של 7,200 שקל לשנה כלומר 600 שקל לחודש לקבוצה מסוימת של מניצולי השואה.
אורי מקלב: מדובר על ניצולים שעלו לאחר שנת 1953.
אורי מקלב: מדובר בקבוצה המוערכת בכ -2,300, 2,400 ניצולי שואה הזכאים לאותה הטבה.
אורי מקלב: עד היום אותרו 2,300 זכאים לקבלת התוספת הזאת לקצבתם החודשית בתוספת הקצבה החודשית הקבועה שעומדת על סך של כ- 1,000 שקל.
אורי מקלב: התלבטו איך ניתן להוסיף להם.
אורי מקלב: הדרך הכי פשוטה והכי קלה, הכי אמיתית והכי שגרתית היא להוסיף להם 600 שקל.
אורי מקלב: אז התעוררה בעיה משפטית, היועצים המשפטיים של משרד המשפטים ומשרד האוצר אמרו שמאחר וזו קצבה חודשית ניתן להעביר אותה רק בחוק.
אורי מקלב: חוק זה תהליך יותר ארוך ואנחנו מדברים על ניצולי שואה.
אורי מקלב: על אנשים שהם בוודאי בסביבות גיל 80 ומעלה.
אורי מקלב: מטרתה של הממשלה היא לתת את המענה המידי ולאפשר להם בשנים האחרונות, אנחנו אולי מנסים לנצל את הזמן שלהם כדי לעשות את מה שאולי לא השכלנו ועשינו ואולי נוכל לעשות בשנים האחרונות לחייהם.
אורי מקלב: אנחנו עושים את זה בכמה היבטים ולכן הממשלה הקימה גם את הרשות לזכויות ניצולי השואה כדי להטיב עם ניצולי השואה.
אורי מקלב: אך מאחר וחוק אין, וחוק לא כדאי כי חוק זה תהליך ארוך, אז מצאו תהליך יצירתי, לדעתי מאוד יצירתי והוא לעשות ניסיון בשימוש בכרטיס חכם – כרטיס נטען.
אורי מקלב: מאחר שאת הכסף לא ניתן לתת אבל שווי כסף כן ניתן ומאחר ולתת צריך חוק, לכן חשבו לתת שווי כסף.
אורי מקלב: את שווי הכסף נותנים באמצעות כרטיס נטען שאפשר לקנות דרכו רק מוצרים אבל אם לא קונים מוצרים אז לא ניתן ליהנות מההטבה.
אורי מקלב: נתנו מגוון שירותים והתברר שזה לא מספיק כי המגוון היה מצומצם והיו קשיים שצפינו שהיו.
אורי מקלב: את הכרטיס החכם צריך לפתוח ואחר כך צריך לדעת  להשתמש בו, כמה נשאר ואיפה אתה רשאי להשתמש בו.
אורי מקלב: העלנו את הנושא בישיבה שקיימנו כאן והצפנו את הקשיים.
אורי מקלב: בוודאי שהתברר שישנים קשיים ולא צריך בשביל זה להיות חכמים ובעלי ניסיון כי כולם מבינים מה המשמעות לאנשים מבוגרים בשימוש בטכנולוגיה חדשה.
אורי מקלב: אבל השאלה הייתה מה ניתן לעשות כי אין אפשריות.
אורי מקלב: העלנו מספר אפשרויות לשיפור השימוש בכרטיס, אני מקווה שאכן הם נעשו.
אורי מקלב: במקביל הבנו שהעניין הוא החוק ונכון שזה תהליך שייקח זמן אבל  החלטנו להריץ חוק.
אורי מקלב: הוועדה החליטה להריץ חוק כדי לא לשפר את השירות שלנו.
אורי מקלב: אז התברר שהחוק לא מתקבל.
אורי מקלב: החוק הוכן, החוק הוגש, החוק עבר את כל התהליך ויש התנגדות.
אורי מקלב: עד היום ההתנגדות היא סמויה ולא ברורה.
אורי מקלב: כל אחד זורק על השני את ההתנגדות ומי עומד מאחורי התנגדות לחוק הזה.
אורי מקלב: טוענים שישנו סקר לשביעות רצון של האנשים.
אורי מקלב: תוצאות הסקר הגיעו, לדעתי התוצאות מאוד מאוד לא מחמיאות.
אורי מקלב: לא רק ש- 85% ניצולי שואה בכלל לא פתחו אותו בכלל.
אורי מקלב: בכלל גם בסכומים הסופיים אנחנו עומדים עכשיו בסכום של למעלה מ- 3 מיליון שקל שלא נוצל.
אורי מקלב: תוסיף לכך את ה- 85% זה עוד מיליון שקל שזה בסך הכל 4 מיליון שקל לא מנוצלים.
אורי מקלב: כמו שאני מכיר חלק מהאנשים שצריכים להחליט בעניין הזה, אני יודע שזה לא ילך.
אורי מקלב: אני יודע מה זה 4 מיליון שקל בשנה.
אורי מקלב: אני לא רוצה להאריך בחלק הזה, לומר מה לדעתי הן הסיבות שהעניין לא מתקדם ומהן הסיבות שמביאות את האנשים להתנגד לחוק.
אורי מקלב: נניח שאתה אומר שהשימוש הוא טוב, למה לא לאפשר להם דרך נוספת.
אורי מקלב: למה להשתמש בדרך עקלקלה, בדרך עוקפת ולא בדרך נכונה.
אורי מקלב: אם היא כל כך נכונה אז בואו נעביר את כל הסכום גם את ה- 1,200 שקל לכרטיס חכם.
אורי מקלב: חוץ מזה שאנחנו לא יודעים, אנחנו כן יודעים שגם אם מדברים על המימוש, ונראה את תוצאות הסקר, רוב האנשים לא זוכרים כמה פעמים הם השתמשו בכרטיס, אולי פעם אחת, אבל הם לא יודעים כמה פעמים.
אורי מקלב: גם אף אחד באמת לא יודע מי באמת משתמש בכרטיס.
אורי מקלב: אולי מישהו מבני המשפחה, יכול להיות שהזכאי נותן להשתמש בין ברצון ובין שלא מרצון.
אורי מקלב: מה באמת האפקטיביות לדבר שהוא צריך?
אורי מקלב: נתתי את הדוגמה האישית שלי, וברוך ה' אני עדיין לא בן 80, גילי מוקדם הרבה יותר ואשתי מורה בישראל הרבה שנים, היא מקבלת כרטיס שי לחגים בסכום של כ- 500 או 600 שקלים.
אורי מקלב: אני מצהיר כאן נאמנה שאני לעצמי לא משתמש בו לשום דבר, אולי פעם אחת ערכתי קנייה במקום שאני לא צריך, אני מחלק אותו לזה ולזה ותמיד זה ברגע האחרון כי אני לא ניצלתי אותו ותמיד זה היה כבררת מחדל כי יש כסף אז מה נשאיר אותו?
אורי מקלב: נניח שאני מעביר את זה אוטומטית לילדים, גם הם לא משתמשים בו.
אורי מקלב: אני נותן לילדים שלי ברצון מלא אבל לא בצורה מושכלת ולא בודק אם הוא באמת היה צריך או לא.
אורי מקלב: אנחנו צריכים לשמוע מה הן תוצאות הסקר, מה אפקטיביות השימוש, מה לדעתם של ניצולי השואה ושל האנשים שמייצגים אותם ואחר כך נרחיב את הנושא.
זאב בילסקי: אני רציתי להתחיל דווקא בסיפור האישי שלך.
זאב בילסקי: אני מניח שרוב הארגונים שמעניקים תלושים, יש לי ניסיון בזה.
זאב בילסקי: מתקשרים עם איזו חברה שהיא מוסיפה או נותנת לך הנחה ואז אתה לוקח את ה- 100% והופך אותם ל- 120% ואז יש איזה היגיון שנותנים לך תלושים כי בסך הכל נותנים לך קצת יותר ממה שהיו נותנים לך אילו היו נותנים לך את הכסף.
זאב בילסקי: מה שקרה כאן הוא שאנשים התכוונו לטוב אבל יצא לא טוב.
זאב בילסקי: אני מניח, אני מכיר את הממשלה ולא יעלה על הדעת שהממשלה התקשרה סתם במכרז עם הרשתות לברר מי נותן עוד 20% ואז היא תעביר את זה.
זאב בילסקי: לוקחים סתם לענות את האדם "כאשר יענו כן ירבה וכן יפרוץ" אבל אומרים אלה לא יפרצו ולכן זה כך.
זאב בילסקי: לכאורה הייתי רואה יתרון במתן כרטיס היה אם היו עורכים מכרז לגופים שאנחנו יודעים שאדם משתמש בהם כמו רשתות הגדולות, או אולי שרמי לוי שמוכר עוף בשקל היה אומר שלניצולי שואה הוא ייתן ב-  20 אגורות.
זאב בילסקי: אז היינו אומרים לעצמנו בסדר שכל חודש ייקח לעצמו עוף ב-  20 שקל וזה שווה את עניין של הכרטיס.
זאב בילסקי: מאחר שאין את זה ועד כמה שאנחנו מכירים את הממשלה עד שיסיימו מכרז והעיכובים של החשב הכללי לא היה למי לחלק.
זאב בילסקי: לכן אני חושב שהכיוון שלך הוא זה.
זאב בילסקי: אני רוצה לספר לך סיפור אישי שידגים את הנושא.
זאב בילסקי: פעם בהיותי ראש עיריית רעננה הזמינו אותי לראות תחנה חדשה להרשמה לבתי ספר.
זאב בילסקי: לקחו גן ילדים ישן, שיפצו אתו, שמו שם חוברות "לייזר" "לאישה" מים מינרלים, כל אלה שעמדו בתור היו מבסוטים עד שהגיעה תורם.
זאב בילסקי: יושב ליד הפקידה נותן לה תעודה של הבן שלו שהיה ביסודי וההרשמה הייתה לחטיבה.
זאב בילסקי: היא מקלידה את הנתונים ומחזירה לו חזרה.
זאב בילסקי: כך היה תהליך הרישום.