GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
אבשלום קלפה: להגיד לך שבמערכת אנושית שנוגעת ביום ב- 3,500 בתים, נכנסים ביום ל- 3,500 דירות כדי לעשות תיקון, כדי לשדרג איכות צפייה, להוסיף ממיר, לגעת בנקודת צפייה, לתקן תקלה אם יש, להגיד לך ש-550 גורמי ביצוע שעושים את ה- 3,500 כניסות ביום לחצר לקוח נקיים מטעות או תקלה, אני לא מכיר מערכת אנושית כזאת.
אבשלום קלפה: אגב במכונה הגרמנית הטובה ביותר יש בה תקלות.
אבשלום קלפה: מדובר באנשים, כולנו גם מקבלים שירות, יש כאן מישהו שלא הייתה לו איזו תקלת שירות עם ספק שירות שלו?
אבשלום קלפה: רבותיי הפרופורציה חשובה.
אבשלום קלפה: הדברים כאן מוצאים מפרופורציה בהקשר לחברת YES, בנוגע לחברת HOT התשובות ניתנו.
אורי מקלב: זה שיש לך מודעות ואתה רוצה לתת שירות ואתה חושב ששירות זה דבר חשוב, זה בסדר, זה שאתה אומר שיש תקלות, את זה לא אתה צריך להגיד, אחרים צריכים להגיד הארגונים, אני צריכים להגיד, אתם צריכים לשאוף למצוינות.
אורי מקלב: לחזור כמה וכמה פעמים ולומר שיש תקלות וגם למכונה הגרמנית יש תקלות, אלו תשובות שלא מספקות את הלקוחות שיושבים בבית.
אורי מקלב: אתה מודע?
אורי מקלב: ואם אתה לא מודע אני אומר לך שהתדמית של חברות הכבלים, אני שמח שיש חברות שהן טובות יותר ואני מקווה שזה יגרום גם לחברות אחרות לשפר את איכות השירות.
אורי מקלב: יש שתי חברות ואומנם התלונות על חברה אחת גדולות יותר.
אורי מקלב: זה שיש חברה אחת שהיא טובה יותר זה סמן טוב, אומנם לא בדקתי אותה אבל על פי הנתונים שמגיעים אלינו מהארגונים, אבל עדיין זה לא מבטל את הדימוי הירוד שקיים בקרב הלקוחות בנוגע לחברות נותנות השירותים בתחום שלכם.
אורי מקלב: במדרג החברות נותנות השירותים בענף שלכם, יש חברות גדולות יותר שנותנות שירותים לאוכלוסייה גדולה יותר, אבל התחום שלכם נמצא ברף הגבוה של התלונות, ובעיקר, אני מבין שיש טעויות ויש תקלות, אבל יש תקלות ויש שיטה.
אורי מקלב: עדיין לא מרגשים שהחברות האלה הפנימו שהלקוח אינו כלי משחק בידיהן, הלקוח הוא לא כלי משחק רק כאשר אני מביא אותו לבחור בי ולאחר מכן השירות שאני אתן לו, המחויבות שלי כלפיו והאפשרויות להתנתק, מכל המובנים זה נראה כשיטה.
אורי מקלב: ברור שבכל מכונה יכולות להיות תקלות, אבל יש דברים שאנחנו אומרים שהם לא תקלה אלא שיטה.
אורי מקלב: יש קנסות גבוהים ליציאה מהתקשרות וזו לא תקלה זו שיטה.
אורי מקלב: אם החוזה לא ברור והאותיות קטנות זו שיטה זאת לא תקלה.
אורי מקלב: אנחנו מדברים על הדברים האלה.
אורי מקלב: ההרגשה היא שהתחרות היא על ליבו של הצרכן קודם שהוא מתקשר לחברה ואחרי שהוא נמצא בידיים אז נקשה עליו.
אורי מקלב: שיטה נוספת שפועלת בתחרות היא באמצעות הורדת מחירים ואחרי זה מעלים את המחירים ואת הפערים משלימים בדרך חיובים ושיטת 'מצליח'.
אורי מקלב: ואם יש אחד שמתלונן יתכן שמחזירים לו אבל יש הרבה שלא מתלוננים.
אורי מקלב: היחס לא מובן והשיטה לא מקובלת.
אורי מקלב: אני רוצה לומר לך באופן פתוח, הוועדה הזאת מתנהלת כל היום בנושא של פניות הציבור בתחום הצרכנות, בהרבה תחומים.
אורי מקלב: אני רוצה לומר לך באופן השקוף ביותר כשמנהלת הוועדה באה אלי ואמרה שצריכים לעשות ישיבת מעקב, אמרתי "עזבו אותי, אני אעשה ישיבת מעקב וימשיכו לספר לי סיפורים" אני כן יודע מה מרגיש כל אחד מהנוכחים כאן ומה מרגישים הצופים בבית.
אורי מקלב: הם מרגישים שהחברות האלה לא נותנות את מה שהן צריכות, הן מראש מיואשים ולא נגישים, מעטים הם האנשים שאומרים שקיבלו יחס טוב, רצון טוב, השירות הוא לא רק כדי לצאת לידי חובה למען הרגולטור, האנשים מרגישים שהשירות שהם מקבלים הוא לא איכותי.
אורי מקלב: את זה אנחנו מנסים לשקף לכם.
אורי מקלב: דעו לכם וכדאי שתפנימו את העובדות ואל תמרחו אותם.
אורי מקלב: אני אבקש כעת את משרד התקשורת.
מירב שטרוסברג: אני מהמועצה לשידורי כבלים  ושידורי לווין.
מירב שטרוסברג: אני מנהלת תחום הגנה על הצרכן.
מירב שטרוסברג: אני רוצה להגיד שהמועצה לשידורי כבלים ושידורי לווין רואה חשיבות עצומה בעניין רווחת הצרכן.
מירב שטרוסברג: אנחנו בשנה האחרונה ומאז הישיבה הקודמת עשינו מהלכים תכליתיים רבים כדי לסייע לצרכן.
מירב שטרוסברג: ראשית גם אנחנו מטפלים בתלונות הציבור.
מירב שטרוסברג: אנחנו מטפלים הן ברמה הפרטנית כדי לסייע לפונה ולתת סעד אמיתי והן ברמה המערכתית.
מירב שטרוסברג: ברמה הפרטנית למשל, מר זיו זייגרמן אתה יכול לפנות אלינו ואתה לא צריך לרוץ לבית המשפט.
מירב שטרוסברג: 60% ממי שפונה אלינו בענייני כספים זוכה לקבל החזר כספי חזרה.
מירב שטרוסברג: אנחנו בשיתוף פעולה טוב מאוד עם החברות ואנחנו מצידנו רואים שלפחות בתלונות הפרטניות החברות חפצות חיים ורוצות לרצות את הלקוחות שלהן.
מירב שטרוסברג: יש מקרים שפחות ויש מקרים שיותר, אבל התחושה הכללית שלי כמי שמתנהלת מולן היא, שהן רוצות לרצות את הלקוחות שלהן ואנחנו באמת מצליחים להגיע להישגים מאוד יפים.
מירב שטרוסברג: אתה מוזמן לפנות אלינו ולא צריך להגיע בית המשפט, יש סעד, אנשים שפנו אלינו וטופלו על ידנו חוזרים עם מכתבי תודה מאוד מרגשים.
מירב שטרוסברג: בעניין המערכתי, בשנה האחרונה קיבלנו שתי החלטות מאוד חשובות, האחת, היא החלטה שנקראת אצלנו "תום לב", זאת אומרת שאם מנוי מבקש להתנתק תשעה ימים לפני תום תקופת המבצע אז שהחברה לא תגבה ממנו קנס יציאה של 1,000 שקל, אלא תיקח ממנו את החלק היחסי לתשעה ימים.
מירב שטרוסברג: זאת אומרת שאם עד היום קיווינו שהנציגים שמקבלים את הפניות יגידו בתום לב "עדיף לך להישאר עוד תשעה ימים" היום אנחנו מחייבים אותם בהחלטת מועצה לקחת - - -
אורי מקלב: זה כבר פועל היום?
מירב שטרוסברג: לא. ההחלטה תיכנס לתוקף רק בנובמבר, זו החלטת מועצה שהתקבלה בחודש יולי שאומרת שאם מנוי מתבקש להתנתק ונשאר לו רק חודש הוא ישלם את הסכום הנמוך, או חודש או קנס יציאה.
מירב שטרוסברג: אם קנס היציאה הוא 600 שקלים אז עדיף כמובן שהוא ישלם 250 שקל דמי מנוי.
אורי מקלב: זה לעתיד או גם אלה שכבר קשורים ל- 36 חודש.
אורי מקלב: הם התקשרו היום אם הם יבקשו לבטל אחרי תקופה זה יחול עליהם?
מירב שטרוסברג: זו החלטה שתחול על מי שהתקשר מחודש נובמבר לגביו החברה תהייה חייבת לדרוש את הסכום הנמוך מבין השניים.
אבשלום קלפה: אנחנו החלנו את זה על כלל הלקוחות ובלי שום קשר לתאריך תחילת ההתקשרות.
מירב שטרסבורג: זו החלטה שהתקבלה ב- 29 ביולי ותכנס לתוקף בנובמבר.
מירב שטרסבורג: קיבלנו החלטה שהיא החלטה מאוד משמעותית, החלטה שהתקבלה כעת בחודש אוקטובר, החלטה אומרת שבעלי הרישיון לא יוכלו לחייב את המנויים להיות מנויים יותר מ- 18 חודש.
מירב שטרסבורג: זאת אומרת שההטבות שהן מציעות יהיו לכל היותר 18 חודש.
מירב שטרסבורג: ההחלטה הזאת מן הסתם תוריד את קנסות היציאה כי קנס היציאה נמדד ביחס לתקופה שהמינוי היה מנוי.
מירב שטרסבורג: באותה החלטה אנחנו גם מסכרנים את המבצעים על הציוד וגם את התקופה שהוא מנוי.
מירב שטרסבורג: זה לא יהיה כמו היום שהמבצע על ציוד הקצה פוקע לפני או אחרי שפוקע המבצע על התוכן.
מירב שטרסבורג: כל המבצעים יסתיימו יחד.
מירב שטרסבורג: אלו שתי החלטות חשובות.
מירב שטרסבורג: עוד השנה  פרסמנו בעיתונים ובאתר האינטרנט של המשרד דף זכויות לאזרח, שהאזרח ידע מהן זכויותיו ומה הם חובותיו.
מירב שטרסבורג: כמועצה, אנחנו חושבים שאנחנו רואים את הדברים ורואים את הנולד.
מירב שטרסבורג: קיבלנו החלטות צרכניות עד לפני שהכנסת קיבלה אותן.
מירב שטרסבורג: למשל בעניין חוק הטכנאים, שהטכנאי לא מגיע ללקוח במועד  הוא זכאי לפיצוי.
מירב שטרסבורג: ההוראה הזאת קיימת ברישיונות ובהסכמי המנוי הן של חברת YES   והן של חברת HOT עוד מימים ימימה.
אורי מקלב: את מסבירה שלקוח כמו זיו זייגרמן, aהמתין יום שלם ומבקש את זה ואף אחד לא מתייחס אליו.
מירב שטרוסברג: אני רוצה לעשות כאן הבחנה בין הוראות החוק.
אורי מקלב: מה שאת אומרת זה יפה מאוד, זה לא מספק.
אורי מקלב: כל מי שפונה אליכם מקבל וזה נאמר כאן ברבים.
אורי מקלב: נחוץ לדעת שלמי שפונה אליכם יש מי שעומד מאחוריו.
אורי מקלב: אבל אני מבין שלא זו השיטה שלכם, אתם מעוניינים בכך רק מקרים שלא נענים על ידי החברות.
אורי מקלב: הנה המקרה ואני מניח שלא תוכלי להתייחס למקרה הספציפי הזה כעת, אבל הנה עובדה שיש כאן אדם כאוב מאוד שצריך לקבל את ה- 600 שקל, מה התועלת בדברים שאת אומרת שהם חייבים והם לא עומדים בזה ולא נותנים רק אם אתם מתערבים?
אורי מקלב: איך אתם פועלים ואוכפים ודואגים שזה יתבצע בלי הפניה אליכם?
אורי מקלב: האם אתם עושים מעקב?
אורי מקלב: נניח שמר זיו זייגרמן פונה מחר אליכם, הפעולה לא צריכה להיות רק כדי שיוחזרו ה- 600 שקלים אלא כדי לבדוק ולראות למה החברה לא החזירה לו ולמה הוא היה צריך במשך שישה חודשים להיות מטורטר בטלפון ורק כשהוא פונה אליכם הוא נענה.
אורי מקלב: פיקוח ומעקב כזה הם דברים שיכולים לשנות את המצב.
אורי מקלב: אם הפעולה תהייה רק כשפונים אליכם ומקבלים אולי היא טובה לכם אבל זו לא השיטה.
מירב שטרוסברג: אנחנו עושים טיפול פרטני בתלונה עצמה, אבל אנחנו גם עושים טיפול מערכתי.
מירב שטרוסברג: השנה למשל מצאנו מקרים, ראשית כתשובה למיטל בשרי המועצה הטילה רק בשנה האחרונה 15 עיצומים כספיים על החברות.
מירב שטרוסברג: עיצום כספי הוא כמעט 100,000 שקל.
מירב שטרוסברג: בין היתר כשאנחנו רואים תופעה, למשל ראינו מספר חוזר של תלונות בעניין של ניתוק, חברות אמורות לנתק תוך יומיים מיום בקשת הניתוק.
מירב שטרוסברג: כשראינו שמנתקים אחרי פרק זמן של יומיים ומפסיקים לחייב אחרי יומיים ומחזירים את הכספים באיחור הטלנו עיצום כספי השנה.
מירב שטרוסברג: בנוגע לזמני מענה במוקדי השירות, כשראינו שיש בעיה בחברת HOT, אגב את העיצום הכספי בעניין ניתוק הפעלנו גם על חברת YES וגם על חברת HOT.
מירב שטרוסברג: בעניין המתנה למוקדי השירות הייתה בעיה בשנת 2008, בעיה משמעותית בזמני ההמתנה בחברת HOT, הטלנו עיצום כספי גם בעניין הזה ואנחנו ממשיכים.
מירב שטרוסברג: פתחנו גם  בהליך בירור לגבי זמני ההמתנה בשנת 2009.
מירב שטרוסברג: זאת אומרת שאנחנו עסוקים בפיקוח צמוד על החברות ולא מרפים.
אורי מקלב: אתם בודקים לא רק את זמני המענה אלא גם את איכות המענה?
מירב שטרוסברג: ברור.
מירב שטרוסברג: אני שוב אומרת שאנחנו עושים ברור גם פרטני וגם מערכתי כשאנחנו מגלים תופעה.
מירב שטרוסברג: כשאנחנו מגלים שיש צורך בתיקון מערכתי אנחנו עושים את זה.
אורי מקלב: אני אקריא לך מכתב שהגיע תוך כדי הוועדה, ממש עכשיו.
אורי מקלב: "..
אורי מקלב: יצרתי קשר עם חברת HOT לבירור עניין כספי.
אורי מקלב: הנציגה מסרה לי שהמערכת שלהם קרסה.
אורי מקלב: ביקשתי שיחזרו אלי למספר טלפון שאני משאירה להם, הנציגה מגי לא הסכימה בטענה שהם לא עובדים בצורה כזאת.
אורי מקלב: הם פשוט לא מוכנים לקחת אחריות לחזרה ללקוחות.
אורי מקלב: .".
אורי מקלב: אני אומר לך שמענה טלפוני הוא דבר טוב, אבל צריך להיות עם תוכן.
אורי מקלב: זמני מענה הם לא אינדיקציה לאיכות השירות.
אורי מקלב: טוב שיש מי שעונה אבל זה לא אינדיקציה לאיכות השירות.
אורי מקלב: השאלה אם גם את זה אתם בודקים.
אורי מקלב: בנוגע לעיצומים הכספיים אני רוצה להביא דוגמה, נניח שמקרה כמו המקרה של מר זיו זייגרמן, האם אתם לוקחים מקרה כזה ובודקים לעמוק ולאחר מכן האם יש אתם יכולים להטיל עיצום כספי על כך החזירו ללקוח את מה שמגיע לו?
מירב שטרוסברג: אם ראינו שזה לא מקרה חריג, שזו לא בעיה פרטנית אלא יש כאן בעיה מערכתית בוודאי שאנחנו נטיל עיצום כספי או שנשנה הוראות ברישיון והסכם המנוי כדי להתאים אותן לרווחת הצרכנים.
מירב שטרוסברג: אנחנו גם עושים את זה.
אורי מקלב: מה המשמעות של בעיה מערכתית?
אורי מקלב: אני יוצא מנקודת הנחה שאם מגיע לו הוא יקבל.
אורי מקלב: נצא מנקודת הנחה שהוא צודק, הוא מביא את המסמכים ואת המיילים עם התאריכים שהוא פנה ושוב פנה והחברה לא נתנה לו את ההחזר הכספי.
אורי מקלב: זו לא שיטה ועל זה אי אפשר לתת רק עיצום כספי.
אורי מקלב: אם אנחנו לא נטפל בפרטים ונחפש את השיטות שבאופן מובנה החברה לא מחזירה, גם הפרטים האלה מעידים לא פעם על הכלל.
אורי מקלב: אם אתם לוקחים מקרים כאלה ולומדים ובודקים לעומק את כל התהליך, יכול להיות שמהמקרה הזה תצא תועלת וגם שיוני השיטה.
אורי מקלב: זאת דעתנו.
מירב שטרוסברג: הדגשתי בתחילת דבריי שהשנה הטלנו 15 עיצומים כספיים.
מירב שטרוסברג: אנחנו לא נרתעים מהכלי הזה אבל יש כלים נוספים.
מירב שטרוסברג: אם אנחנו רואים שישנה בעיה מערכתית שאנחנו צריכים לתקן אנחנו יכולים או באמצעות עיצום כספי או בהפנמת כללים בהסכם המנוי.
מירב שטרוסברג: אנחנו עובדים על תיקון הסכם המנוי הן של חברת YES והן של חברת HOT.
מירב שטרוסברג: אני חושבת שהסכם המנוי של חברת YES הוא כן ידידותי וכן קריא.
מירב שטרוסברג: אנחנו חייבים להכניס את כל החובות ואת כל הזכויות של המנוי בהסכם המינוי.
מירב שטרוסברג: האדם צריך לדעת מהן זכויותיו ומהם חובותיו.
מירב שטרוסברג: אנחנו עושים את זה יחד עם משרד המשפטים.
מירב שטרוסברג: שוב, אנחנו מודעים לכך שמספר הפניות גם אלינו עלתה באופן משמעותי השנה, יש מה לתקן והמועצה עסוקה בזה ובאמת זה בראש סדר העדיפות שלנו.
מירב שטרוסברג: המועצה ביחד עם משרד התקשורת.
מירב שטרוסברג: נתי ביאלסטוק עוזר המנהל הכללי בא לכאן כדי לספר עוד מהלך שאנחנו הולכים להכניס ככל הנראה בחוק ההסדרים בעניין החזר עלות הטבה.
אורי מקלב: את אומרת שהחוזה הוא ברור אז אני אקריא לכם מכתב שהגיע עכשיו תוך כדי הוועדה.
אורי מקלב: "שמי טובה, בעלי ואני מראשון לציון.
אורי מקלב: ." יש כאן את הפרטים ומספר הטלפון.
אורי מקלב: "בעלי ואני היינו מנויים בחברת YES בעלות של 225 שקל לחודש.
אורי מקלב: ההתחייבות כתובה (בהדגש) לשנה.
אורי מקלב: לאחר מספר חודשים התחילו חיובי יתר, כביכול הזמנו ערוצים נוספים ללא הקלטה וללא חתימה שלנו.
אורי מקלב: לאחר ניתוקים ושיחות סרק והכחשת עסקה בחברת לאומי קארד במשך שמונה חודשים פסק לנו שופט בית המשפט לתביעות קטנות בראשון לציון, השופט יחזקאל כינר, פיצויים מחברת YES בסך של 900 שקל, אתמול ה – 22 לנובמבר".
אורי מקלב: למה זה צריך להגיע לבית המשפט?
זיו זייגרמן: למה כשמתקשרים לאחת החברות חייבים לחתום על הוראת קבע או כרטיס אשראי שהוא לא מוגבל בכלל וניתן למשוך כל סכום שרוצים?
אורי מקלב: שאלו גם למה לא ניתן לשלם במזומן.
רן מלמד: מה עם ה- 400,000 איש שלא יכולים להתחבר לחברת HOT, אנשים שאין להם חשבון בנק בכלל.
אילן צחי: בחברת HOT זה אפשרי.
אילן צחי: אני לא התייחסתי לזה אבל אצלנו זה אפשרי ויש מסלול כזה שמאפשר.
אורי מקלב: אני מתפלא שהם לא עושים את זה, זה נכון גם מבחינת התחרות וגם מבחינת השירות לאזרחים.
אורי מקלב: אנחנו מדברים על אנשים שאין להם חשבון בנק, אלו אנשים בדרך בשכבה סוציו-אקונומית נמוכה שלא סתם אין להם חשבון בנק.
אבשלום קלפה: אני אסביר את ההבדל.
אבשלום קלפה: בחברת YES בחרנו ברמה השירותית, לא רק בחרנו אלא אנחנו חושבים שזה נכון לחייב את הלקוחות אחרי השימוש ולא לפני השימוש.
אבשלום קלפה: בחברת HOT הלקוח משלם לפני, משלם מראש.
רן מלמד: מה ההבדל בינך ובין חברת "בזק?"
רן מלמד: זה בדיוק אותו דבר.
רן מלמד: אתם מעוותים את המציאות, אתם מעוורים את עיניהם של האנשים שיושבים כאן ושצופים, אתם מציגים מצגי שווא.
מיכל רפאלי-כדורי: אנחנו פועלים על פי רישיון, אנחנו מפוקחים על ידי משרד התקשורת, אני מבקשת ממך לא להתלהם, אנחנו לא עובדים על אף אחד, אנחנו חברות שפועלות על פי רישיונות.
אורי מקלב: אני מבין שלקחת בחשבון שמה שאתה אומר בדיון משודר.
אורי מקלב: אני לא אתן לך את האפשרות למלה האחרונה.
אורי מקלב: אני אמרתי שאני אתן עוד סבב לדוברים השונים, אבל לקחת את המלה האחרונה זה לא דבר הוגן במיוחד כשהוא באמצע ההסבר.
אבשלום קלפה: אנחנו בחרנו לחייב את לקוחותינו אחרי שהם משתמשים במוצר וצופים בו.
אבשלום קלפה: אנחנו חושבים שזה יותר נכון, יותר שירותי ויותר ענייני.
אבשלום קלפה: אני שואל אותך, האם אתה כלקוח, היית מוכן שיחייבו אותך לפני?
אורי מקלב: אבל אם אין לי בררה ואני לא יכול להיות מנוי אז הייתי בוחר אם אני מוכן לחיוב לפני, אבל אתה צריך לאפשר את הבחירה.
אורי מקלב: אתה אומר שאתה לא מוכן.
אורי מקלב: אתה צריך להשאיר את זה לבחירת הלקוח.
אבשלום קלפה: אני פועל במסגרת רישיון.
אורי מקלב: הלקוח יחליט מה טוב לו ובתנאי שזה נעשה בשקיפות.
אבשלום קלפה: אדוני היושב ראש, אנחנו פועלים במסגרת הרישיון שניתן לנו.
אבשלום קלפה: ברישיון שניתן לנו אנחנו מחויבים לאפשר שימוש בכרטיס אשראי או בהוראת קבע מהטעם המאוד פשוט שהמוצר שלנו הוא מוצר שיש בו שימוש משתנה חודשי, צריכת תכנית, VOD,  הוספת ערוצים, הורדת ערוצים ועוד.
אבשלום קלפה: מראש הנושא הזה נדון בתוך תנאי הרישיון שלנו.
אבשלום קלפה: כך מוגדר בתנאי הרישיון שלנו שאנחנו צריכים לתת אפשרות תשלום בכרטיס אשראי או בהוראת קבע.
אבשלום קלפה: לא כתוב שם שאנחנו צריכים לתת במזומן.
אורי מקלב: טוב שאתה אומר את זה בצורה מאוד שקופה.
אורי מקלב: אתם לא מאפשרים את זה מאחר ואתם חושבים שהתשלום צריך להיות אחרי השימוש.
אורי מקלב: הדבר המשתנה הוא הדבר הבעייתי.
אורי מקלב: אנשים צריכים לדעת שזאת הסיבה שהם לא מאפשרים תשלום במזומן.
אורי מקלב: האנשים צריכים לדעת על מה הם משלמים ולא כשהם קונים מוצר ותוך כדי יש עלייה במחירים בגלל סיבה כזאת או אחרת.
נתי ביאלסטוק: אנחנו צריכים להבין שאנחנו כמשרד שעוסק ברגולציה משתמשים באותן תלונות ובאותן התייחסויות לפרטים כמו שאמרת, כדי לבדוק האם זה מעיד על איזה כלל ואם הכלל הזה צריך טיפול.
נתי ביאלסטוק: בנושא תחום השידורים ושל החברות המספקות שירותי טלוויזיה רב ערוצית הנושא קצת יותר מורכב כי עיקר הסמכויות נמצאות במועצת הכבלים והלווין.
נתי ביאלסטוק: המשרד נותן תמיכה או מתווה מדיניות בראיה הכוללת.
נתי ביאלסטוק: על כן, ולמשל כמו שציינה מירב שטרוסברג קודם, קבעה המועצה שחבילת השידורים לא תארך מ- 18 חודש מתחילת ההתחייבות.
נתי ביאלסטוק: המשרד תמך בהחלטה הזאת באמצעות החלטה שתמכה בכל יתר יחידות ה"טריפל" שחברת HOT מציעה.
נתי ביאלסטוק: זאת כדי שקשירת הלקוח באמצעות כל מיני שירותים מסביב לא תוכל להפוך את היציאה והתנתקות שלו מחברות השידורים לבלתי אפשרית.
נתי ביאלסטוק: בהקשר הזה אנחנו בוחנים כל הזמן את ההתייחסויות של חסמי מעבר או חסמי יציאה שיש ללקוח.
נתי ביאלסטוק: לומר שאין מדיניות בחברות האלה להקשות על הלקוח לצאת זו אמירה שהיא אמירה קצת לא מדויקת מאחר שכל החברות בענף התקשורת מוצאות את הכלים לעשות את זה.
נתי ביאלסטוק: אגב, גם בענפים אחרים ואני מניח שענף התקשורת לא מיוחד בנושא הזה.
נתי ביאלסטוק: בתחום התקשורת יש רגולטור שרואה את העניין הזה כבעיה ומנסה לעבוד בשני התחומים.
נתי ביאלסטוק: ראשית הורדת חסמי המעבר ושנית לייצר יותר תחרות.
נתי ביאלסטוק: בנוגע לטלוויזיה הרב ערוצית מדובר בפלטפורמות מאוד מאוד יקרות.
נתי ביאלסטוק: להחליט כרגע כמו הצעתה של חברת הכנסת מרינה סולודקין על פלטפורמה שתתחרה בשתי החברות הקיימות זו החלטה ברמה של פרויקט לאומי.
נתי ביאלסטוק: אולי הטכנולוגיה תבוא לקראתנו וכמו שאנחנו מקדמים את הפריסה של סיבים אופטיים על ידי חברת החשמל יכול להיות שניתן להשתמש בעתיד גם בפלטפורמה שלהם על מנת להעביר בדרך כזו אחרת טלוויזיה.
נתי ביאלסטוק: עוד מוקדם לדבר על כך.
נתי ביאלסטוק: הכוונה שלנו היא לייצר כל מיני רגולציות שיקלו על הלקוח את המעבר בין החברות ואז ההתלהבות שלהם להתחרות זו בזו תגדל.
נתי ביאלסטוק: אנחנו יכולים לראות את הניסיונות שלנו בחוק ההסדרים, כפי שמירב שטרוסברג אמרה, אנחנו מתכוונים לטפל בתחום הסלולר בהקשר קנסות היציאה.
נתי ביאלסטוק: אנחנו בוחנים יחד עם המועצה לטפל בשאלת קנסות היציאה מחברות השידורים בין אם בדרך תיקוני רישיונות ובין אם בדרך חקיקה ממשלתית.
נתי ביאלסטוק: עוד אין לנו פתרון סופי לעניין אבל גם זה דבר שאנחנו רוצים.
אורי מקלב: משרד התקשורת עושה דברים נפלאים, אתם גם מקבלים על כך מחמאות, רואים מה אתם עושים מול החברות הסלולר.
אורי מקלב: אני חושב שהוכחתם שאתם יכולים לעשות גם מול חברות הכבלים.
אורי מקלב: אני חשוב שזה לא צריך להידחק הצידה, אולי מדובר בסכומים יותר קטנים וההיקפים הם היקפים גדולים.
אורי מקלב: דובר כאן על מינויים שלחלקם קשה מאוד ושהשירות הזה הוא חלק מהיום יום שלהם, זו התרבות שלהם.
אורי מקלב: אני ממש מרגיש שאני לא נוגע, אני לא מנוי לא בחברת HOT ולא בחברת YES וגם הקרובים אלי לא, אני באמת מדבר מעומק הלב רק מתוך מה שאני מקבל מהפניות ומדברים שהגעתי אליהם בעקבות התפקיד שלי, לפני כן לא הייתי מודע לכך.
אורי מקלב: אנחנו מנסים להעביר לכם החברות ולכם הרגולטורים את המסר ומבקשים שתפנימו אותו.
אורי מקלב: בדברי הסיכום, רציתי להציע שחברות הכבלים בעצמן יחויבו לפרסם בתאריכים מסוימים - - -
מיכל רפאלי-כדורי: אנחנו מחויבים, אנחנו מפרסמים, יש כל הזמן פרומויים של המועצה לשידורי כבלים שמאפשרים ללקוחות לקבל את כל הפרטים של איך מתקשרים למועצה ואיך מגישים תלונות.
מיכל רפאלי-כדורי: במשך עשר שנים אנחנו עושים את זה.
אורי מקלב: אני לא יודע אם הם עומדים במחויבויות שלהם, בכמות, האם הם עומדים בזה.
אורי מקלב: אני לא יודע אם זה מספיק והעובדה שלא פונים אליכם מספיק ביחס לפניות לגורמים אחרים, אולי צריך להגדיל את הפרסום.
ראומה אפק-שושן: אני רוצה להפנות את תשומת ליבה של הוועדה לכך שב- 15 ביולי השנה מונתה עורכת דין תמר פינקוס לממונה על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן.
ראומה אפק-שושן: הרשות נמצאת בשלבי הקמה.
ראומה אפק-שושן: אנחנו כרגע בודקים את ענף התקשורת בכלל ובפרט את חברות הכבלים והלווין ובפרט את חברת HOT שהצטברו נגדה הרבה תלונות במשרד שלנו.
ראומה אפק-שושן: בעקבות בדיקת התלונות ובדיקת התקנונים של חברת HOT הוצאה על ידי הממונה הודעה לפי סעיף 21 (4) בחוק בהגנת הצרכן בהתאם לסמכות של הממונה להעמיד עוסק על חובתו להפסיק מנהגים שיש בהם הפרה של הוראות החוק/ הוצאה הודעה לחברת HOT ואנחנו ממתינים כעת לתגובתה של חברת HOT שאמורה להתקבל בסוף השבוע בנוגע לשורה של הפרות הוראות החוק.
ראומה אפק-שושן: דרשנו תיקון תקנונים, דרשנו לקבל את ההתייחסות לתלונות וגם את הנהלים עד לרמת המוקדנים.
ראומה אפק-שושן: בנוסף יש כתב אישום שהוגש ומתנהל בבית המשפט בנושא אחר.
ראומה אפק-שושן: אני מבקשת להסביר שההסדרה שלנו היא רוחבית, אם יהיה צורך ינקטו גם הליכים נוספים.
ראומה אפק-שושן: עכשיו נבדוק גם את חברת YES וגם את התקנונים שלה.
ראומה אפק-שושן: אנחנו מתכוונים כאן להסדיר את השוק.
זמיר חייט: אני סגן הממונה על הגנת הצרכן.
זמיר חייט: רציתי להביא בפני הוועדה שבעיקר בכל מה שדיברנו כאן הוא על השירות.
זמיר חייט: , היה והדרישות של הממונה תבוצענה ואני מקווה שאכן תבוצענה,  הדרישות מתרכזות בארבעה סעיפים, גם חברת YES שאני רוצה לציין שאומנם אתם מפרסמים מספרי טלפון אבל אתם לא מגלים לצרכן שהוא יכול לבטל את העסקה תוך 14 יום.
זמיר חייט: אתם לא מגלים ויש לנו כאן דוגמה קלאסית.
זמיר חייט: למעשה אנחנו דורשים ארבעה דברים ומתמקדים בהם בהנחיית הממונה על הגנת הצרכן.
זמיר חייט: הטיה בזמן השיווק  - זה נפוץ, המוכרן מבטיח הבטחות ואחר כך לא מקיימים אותן.
זמיר חייט: מתן הסכם בזמן העסקה - כמובן שהחוק מחייב מתן ההסכם במעמד העסקה.
זמיר חייט: הזכות לבטל עסקה תוך 14 יום.
אורי מקלב: איך אתם אוכפים את זה?
אורי מקלב: את כל מה שאמרת כאן אנחנו מאמצים.
זמיר חייט: הוצאנו הודעה לחברת HOT במקרה הזה.
זמיר חייט: אני רוצה לומר שגם את חברת YES אנחנו נבדוק.
ראומה אפק-ששון: הסמכויות שלנו הן פליליות.
ראומה אפק-ששון: היה והדרישות שלנו לא תענינה, ינקטו הליכים פליליים.
אורי מקלב: צריך לפרסם את זה.
זמיר חייט: אני מאמין שארבעת הנקודות החשובות האלה, הטיה בעת שיווק, הסכם במעמד העסקה, ביטול תוך 14 יום וגם גילוי נאות בתקנונים באתר האינטרנט שמפרטים את דרכי הביטול, אופן הביטול ומועד הביטול.
זמיר חייט: הדברים האלה יורידו לפחות בשני שליש את התלונות.
זיו זייגרמן: סליחה, החוק אומר 14 יום, אבל אנחנו לא יודעים כלום עד שלא מקבלים חשבון שמתקבל חודש אחרי זה.
אילן צחי: עלה כאן הנושא של מספר הפניות שמוקדי הפניות שלנו מקבל.
אילן צחי: אני רוצה להסביר שוב, יש לנו 1,2 מיליון בתי אב.
אילן צחי: בשונה מחברות אחרות אנחנו חברה שנותנת שירות גם בטלפון וגם באינטרנט, גם בטלוויזיה.
אילן צחי: בעצם אנחנו מעניקים בדיון כאן פי ארבע מספר מוצרים מחברה אחרת ולכן הפרופורציות שונות.
אילן צחי: זה דבר אחד שהוא מאוד מהותי.
אילן צחי: נושא שני, אצלנו כתפיסה אין אצלנו פניות מוצדקות או לא מוצדקות.
אילן צחי: מבחינתי כל הפניות של הלקוחות הן מוצדקות בין אם הן בכתב ובין אם הן בעל פה.
אילן צחי: אני לא עושה את ההפרדה ואני נותן את הכבוד לנושא הזה.
אילן צחי: נושא שלישי והוא ההתחייבות, עלה כאן שווי ההטבה כנגד התחייבות.
אילן צחי: אני יכול לומר שעל אף המבצע שאנחנו נותנים ללא התחיבות, הלקוחות כן מעדיפים להתחייב לאורך זמן כדי ליהנות משווי ההטבה.
אילן צחי: אני חשוב שהמינוח 'שימוש בקנס' הוא לא נכון כי בסופו של עניין כשאנחנו מאפשרים ללקוח אלטרנטיבה הוא בוחר בסופו של דבר כן להתחייב כי הוא מעדיף לקבל את סבסוד ההטבה.
אורי מקלב: חברת YES, אין לכם מה להוסיף?
רן מלמד: שזה יהיה שקוף, אם הוא הולך להחזיר כסף לצרכנים שיראו את זה.
אילן צחי: זה כתוב בהסכם.
מיטל בשרי: אני מבקשת להגיב לטענת חברת YES בנוגע לתלונות מוצדקות או לא מוצדקות.
מיטל בשרי: מוצדקות לפעמים זה מוצדק בעיני החברה ולא בעיני הלקוח כאשר ללקוח קשה להוכיח את הטענה.
רן מלמד: אני לא קיבלתי כאן תשובות להרבה שאלות שנשאלו, החל מהשאלה שניסית לענות על מכתבים שמקבלים תשובות בכתב.
רן מלמד: אף לקוח שאנחנו טיפלנו בו לא קיבל תשובה בכתב, תשובה כתובה ומסודרת מהחברה שלכם וגם לא מחברת HOT.
רן מלמד: לא עניתם בנוגע לנושא התרגומים למסמכים מעבר למה שהעליתי כאן, דבר שלטעמי קריטי.
רן מלמד: אני חושב שאנחנו נצטרך לפעול אולי בעזרתכם בחקיקה בנוגע לנושא התשלומים.
רן מלמד: אני בטוח שלא כתוב ברישיונות שאתם צריכים לגבות תשלום מהאנשים רק בהוראת קבע או בכרטיס אשראי.
רן מלמד: אני מניח שמה שכתוב הוא שאתם יכולים לקבל כרטיס אשראי או הוראת קבע.
רן מלמד: אין סיבה שלא תפעלו כמו חברת בזק למשל, שלא תאפשרו לאנשים לשלם כאשר הם מקבלים חשבון הביתה פעם בחודש.
רן מלמד: החשבון משתנה על פי השימוש שלהם, לא ישלמו נתקו אותם.
אורי מקלב: אנחנו מודים לכולכם על ההשתתפות.
אורי מקלב: אנחנו מקווים שתצא מהדיון תועלת.
אורי מקלב: אמרנו דברים קשים על החברות אבל כל כוונתו היא לטובה.
אורי מקלב: תנו לנו את ההזדמנות ונעשה את זה בגדול כדי להביא בשורה לציבור.
אורי מקלב: אנחנו רוצים לקוות שהחברות יפנימו שהשירות ואיכות השירות הם חלקים חשובים מאוד.
אורי מקלב: המלצה של הוועדה לחברות הכבלים ובקשה לרגולטורים לחייב את החברות להחתים את הלקוח במועד ביצוע העסקה על דף תקציר.
אורי מקלב: דף תקציר שמכיל מספר מרכיבים אחידים, אין שום מחויבות ללקוח גם אם זה נעשה בטלפון.
אורי מקלב: אנחנו יכולים לזקוף לזכות הוועדה שאין שום התחייבות בשירותי רפואה דחופה מבלי שיש התחייבות על תקציב בכתב.
אורי מקלב: זה חוק שלנו שיצא מהוועדה דרך סגנית השר אורית נוקב.
אורי מקלב: לבצע פרסום בחברות HOT ו- YES על האפשרות לפנות למועצה לשידורי כבלים ושידורי לווין.
אורי מקלב: הוועדה פונה למועצה לשידורי הכבלים ושידורי הלווין לשנות את תנאי הרישיון כך שהחברות תחויבנה לתרגם את נוסח החוזה לשפות השונות ושיהיו מובנים לכלל.
אורי מקלב: הוועדה חוזרת לנושא התשלום במזומן, אנחנו חוזרים על כך גם אם זה נראה דבר קטן בגלל שאנחנו רוצים לייצג את אותה אוכלוסייה שקשה לה  מהמדרג הסוציו-אקונומי הנמוך ביותר.
אורי מקלב: תודה רבה לכולם, הישיבה נעולה.
אורי מקלב: אנחנו מתכבדים לפתוח את הישיבה של הוועדה לפניות הציבור.
אורי מקלב: ישיבה מיוחדת זו מתקיימת במסגרת היום המיוחד, היום הבינלאומי לאנשים עם מוגבלות.
אורי מקלב: הישיבה היא בחסותו וביוזמתו של חבר הכנסת אילן גילאון, שהוא גם יושב ראש האגודה למען אנשים עם מוגבלות.
אורי מקלב: מכובדי חבר הכנסת משה (מוץ) מטלון גם בא באופן מיוחד להשתתף איתנו בישיבה הזו שאנחנו מקדישים אותה לזכויות של אנשים עם מוגבלות בנסיעה ובנגישות לתחבורה הציבורית בכלל, ברכבת ישראל, באוטובוסים.
אורי מקלב: אתם ודאי יודעים אבל למען הצופים בבית צריך לומר שיש חוק מחייב לאנשים עם מוגבלות.
אורי מקלב: החוק הזה אומר שזכאי אדם גם אם הוא מוגבל לשירותי תחבורה ציבורית.
אורי מקלב: תחבורה ציבורית לכול ובכלל זה גם לאנשים עם מוגבלות.
אורי מקלב: האנשים עם מוגבלות הם גם אנשים והם גם חלק מהציבור שלנו.
אורי מקלב: התחבורה צריכה להיות בתדירות סבירה, מתאים ונגיש לשימוש של אנשים עם מוגבלות.
אורי מקלב: אחראים לכך זה גם משרד התחבורה, גם הרשויות המקומיות, גם בעלי הרישיונות המיוחדים לתחבורה הציבורית, בעלי מתקנים תחבורתיים.
אורי מקלב: הם חייבים להתאים את השירותים שלהם לאנשים עם מוגבלות.