GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
אורי מקלב: הועלה כאן נושא שאנחנו לא נדון עליו, אני לא יכול להתעמק בו, אבל זה אחד המקרים שבעטיים אנחנו מקיימים את הוועדה הזאת.
אורי מקלב: אנחנו מתמודדים בפניות של אנשים.
אורי מקלב: אולי אנחנו אומרים לאנשים לעשות ביטוחים נוספים כדי לקבל את הכיסוי המלא.
אורי מקלב: היום מתנהל מסחר מלא סביב כל השירותים הרפואיים הנלווים והם כרוכים בכסף רב.
אורי מקלב: אני לא בטוח שאנחנו מספיק נותנים את הדעת למורכבות, ויתכן שאלו מקרים לא רבים,.
אורי מקלב: צריך לזכור שמחירי שירותי הבריאות עולים מדי שנה ושנה, אנחנו מקבלים דוחות על סל הצריכה של משפחה בישראל ואנחנו רואים שמחירי שירותי הבריאות עולים.
אורי מקלב: אמרתי כבר בדברי הפתיחה שיש חלק מהשירותים שאנחנו מקבלים בהם שירותים טובים יותר, ומצד שני לא.
אורי מקלב: האם מקבלים שירותי רפואה טובים ומספקים?
אורי מקלב: אם אדם צריך לקבל שירות רפואי והוא צריך להמתין חודשים, האם זה נקרא שירות טוב?
אורי מקלב: בשבוע שעבר דנו בנושא הפגים בישראל שנשלחים הביתה בגלל מחסור של מקום והם צריכים להתמודד עם הבעיה בבית.
אורי מקלב: לומר שאלו התרחשויות טובות?
אורי מקלב: לא. אני באמת מדגיש כל הזמן שיש לי הכרה על השירותים  הטובים שמקבלים בקופות החולים.
אורי מקלב: אני לא מדבר רק על קופות החולים, אנחנו מדברים גם על הרגולטורים ועל חלקם בנושא.
אורי מקלב: אני לא רוצה להרחיב את הנושא, אנחנו נעבור לדוברים האחרים ואחר כך נקבל תשובות.
שלומית אבינח: אנחנו כאן בוועדה כבר שלוש עשרה שנה, בכל שבוע שאנחנו מתעסקים בנושא אנחנו מתקדמים, גם הפרסום וגם התהודה תורמים ואני יכולה לזקוף את זה לזכותה של הוועדה ולכל מי ששותף.
שלומית אבינח: אני רוצה לדבר מההיבט האישי כי גם אני צרכנית בריאות אבל גם מההיבט הכללי.
שלומית אבינח: המידע קיים והוא בשטח, אבל כשאתה צריך לדעת למה אתה זכאי ולמה לא המידע לא זמין לך.
שלומית אבינח: אני רואה גם מהפניות שמגיעות לכאן לוועדה שלאזרח שפונה ישירות אין תשובות, אבל כשהכנסת או הוועדה פונים התגובות משתנות.
שלומית אבינח: אני לא אציין את הקופות אבל כשהאדם פונה ישירות הוא מקבל תשובה מסוימת ולא משנה אם זה בדימונה או בירוחם או עפולה אבל כשהכנסת פונה פתאום הגישה משתנה.
שלומית אבינח: אני רוצה להגיד שלפעמים אנשים לא תמיד מתעקשים, לא מקימים מהומות והם לא מקבלים את התשובות.
שלומית אבינח: יש את השטח האפור שמי שלא יודע ולא עומד על זכויותיו לא מקבל ומי שכן כן מקבל.
שלומית אבינח: שוב, המידע קיים אבל הבעיה היא שהוא לא נגיש ואנשים לא יודעים את הזכויות שלהם.
שלומית אבינח: אני רוצה לציין עניין נוסף והוא נושא שאני נתקלת בו לאורך שנים, נציבות קבילות – אני לא פונה בפן האישי, אבל אמרנו שלא יודעים עליהם ועל עצם קיומם וגם מי שפונה התשובות הן לא ידידותיות, הן נכתבות בשפה משפטית, וזו הערה שלא פעם אנחנו מקבלים.
שלומית אבינח: האדם לא מבין את הנוסח שמדבר שעל סעיף זה וזה וזה ובסוף התשובה היא שלילית.
שלומית אבינח: אני כמנהלת הוועדה רואה את התשובות שהמבוטחים מקבלים, הן תשובות מעצבנות.
שלומית אבינח: מקבלים תשובה על עמוד שלם שמציין את הסעיף והסעיף.
שלומית אבינח: אנחנו צריכים לזכור שהאדם מבקש סעד.
שלומית אבינח: לא עשיתי סטטיסטיקה, אבל אני יודעת שיש סמכות ומנדט לשנות את החלטת הקופה, לא זכור לי שהנציבות הצליחה לשנות את החלטת הקופה או שהאדם קיבל סעד מהנציבות.
שלומית אבינח: הניסוח של התשובות הוא ניסוח משפטי שאדם מן הישוב לא מבין, זה הרושם מהפניות והשיחות של המבוטחים.
שלומית אבינח: התשובות צריכות להיות ברורות, מובנות, כשאדם פונה לנציבות קבילות הציבור הוא רוצה התנסחות פשוטה ומובנת.
אורי מקלב: שלומית אבינח העמידה בפניכם אתגר, יש לכם את האפשרות לענות עליו.
אפרת נאות מרקוביץ: שלומית אבינח דיברה כאן בעצם על שני נושאים שונים.
אפרת נאות מרקוביץ: יכול להיות שבאמת יש מקום לשפר אם אנחנו לא מסורבלים מדי מבחינת סוג המענה שאנחנו נותנים.
אפרת נאות מרקוביץ: אולי השפה שלנו היא קצת משפטית מדי, צריך לבדוק את זה.
אפרת נאות מרקוביץ: אני יודעת שאני באופן אישי כשאני רואה מתוך הקבילה את השפה שבה האדם מתנסח וברור לי שאם אני אכתוב בשפה משפטית הוא לא יבין, אז במקרים רבים אני חוזרת על הדברים ומרככת את הניסוח.
אפרת נאות מרקוביץ: יכול להיות שצריך לעשות את זה יותר.
אפרת נאות מרקוביץ: יש לנו 4,600 קבילות לשנה, אחוז קטן מהם עובר דרך הוועדה לפניות הציבור.
אפרת נאות מרקוביץ: ממש לא כך, סליחה זה מעליב אותי באופן אישי.
אפרת נאות מרקוביץ: אני מטפלת ב- 600 בשנה.
אפרת נאות מרקוביץ: נגיד שלא אני, אני נזהרת במילים שלי כי אני לא רוצה להעליב, אבל אני חושבת שלא עניתי אף פעם לאנשים בשפה שבה חא הם מדברים, יש בנאדם שהוא פגוע נפש שכותב לי מכתבים שבכלל לא קשורים אלינו, בכל פעם הוא חוזר על המנטרה והוא צריך שאני אענה לו.
אפרת נאות מרקוביץ: אני מדברת איתו בדיוק בשפה שהוא כותב כי אני יודעת שזה מה שהוא צריך לקבל ממני.
אפרת נאות מרקוביץ: מקובלת עלי ההערה שצריך לבחון את השפה שאנחנו משתמשים בה, יכול להיות שהיא משפטית מדי.
אורי מקלב: יכול להיות שבאמת צריך שעורכי הדין יעמדו מול הקופות, אבל מול הציבור יתכן שהתשובות צריכות להיות של מזכירה או של מנהל ובשפה האזרחית.
אורי מקלב: האדם לא מחפש את החלק המשפטי של העניין, הוא מחפש את הפרקטיות ואם הוא יכול לקבל ולמה לא וכל זה בשפה שהוא מבין.
אורי מקלב: כשאמרתם שאתם עם 4,600 פניות אלו הן פניות שפנו לנציבות קבילות הציבור של קופות החולים או הן ישירות אליכם?
אפרת נאות מרקוביץ: יש של כאלה שפנו לכל העולם.
אפרת נאות מרקוביץ: כלומר אנחנו מקבלים במקביל אליהם.
אורי מקלב: אתם יכולים לדעת אם הפניות הן מקבילות?
אפרת נאות מרקוביץ: אני לא יכולה לדעת.
אורי מקלב: כשאתם מכותבים כהעתק אתם מתייחסים לזה כאילו היא פניה אליכם?
אפרת נאות מרקוביץ: כן.
אורי מקלב: האם יש פניות שהן ישירות אליכם מבלי שאנשים פנו לקופות חולים?
נעמה אייכל: לפעמים הם פנו לקופה ואמרו להם "תפנו למשרד הבריאות כי לנו אין אפשרות לעזור לכם".
אפרת נאות מרקוביץ: אבל אלה הם מיעוט המקרים.
גילה סעדיה: האזרחים יכולים לפנות למי שהם רוצים.
גילה סעדיה: כלומר אין היררכיה ואף אחד לא אומר להם לפנות קודם לקופה ורק אחר כך לנציבות קבילות הציבור.
גילה סעדיה: אני מדברת בשם מכבי שירותי בריאות.
גילה סעדיה: אצלנו באתרים, נתבקשו וכך עשינו, לפרסם את האפשרות לפנות גם לנציבות תלונות הציבור.
גילה סעדיה: כשהמבוטח נכנס לאתר "מכבי" ורוצה להתלונן הוא לוחץ על הכפתור.
גילה סעדיה: זה כמובן העלה את מספר הפניות למשרד הבריאות, וטוב שזה כך.
גילה סעדיה: האנשים יכולים לפנות למי שהם רוצים ואינם מרגישים מוגבלים.
גילה סעדיה: אצלנו באמת המדיניות היא כשאנחנו מרגישים שמיצינו וענינו, וענתה היררכיה אחת ועוד אחת, אנחנו מפנים אותם למשרד הבריאות כי הוא גוף שמפקח עלינו, הוא לא חלק מהמערכת שלנו, הם בודקים אותנו בציציות, וקבל את תגובתם.
אורי מקלב: סך כל הפניות שיש מקופות החולים, אני מבין שהן לא פניות רבות יחסית, במשרד הבריאות זה 4,600 פניות בשנה, זה אחוז קטן מכלל המבוטחים.
אורי מקלב: אלו לא פניות רבות אבל אני לא בטוח שהמודעות לאפשרות מספיק מפותחת.
חבר טוב: מתוך כשני מיליון.
מאיר בן מאיר: ביחס לשירותי בריאות נלווים ביחס לכלל הפניות מדובר בסך הכל ב- 6.5% מסך כל ה- 4,600.
אורי מקלב: אנחנו מדברים על שירותי בריאות נלווים.
אסף ויינינגר: נכון.
אסף ויינינגר: היות ואנחנו מדברים על שירותי בריאות משלימים צריך לקחת בחשבון שמתוך 4,000 הפניות שמגיעות לנציבות שמתייחסות לכלל הנושאים הקשורים לקופות החולים כ- 6.5% מכלל הפניות האלה מתייחסות ספציפית לנושא שירותי בריאות נלווים, כלומר זה מספר קטן יותר.
אורי מקלב: זה סימן טוב כי אם היו פונים אלי מנציבות קבילות הציבור ואומרים לי מה אתה רוצה אין כל כך הרבה פניות והכל בסדר.
אורי מקלב: זה שאין הרבה פניות אולי זה לא אינדיקציה שהדבר הוא טוב.
אורי מקלב: מצד שני מאחר ואנחנו כן יודעים שטבעי בתוך מהלך שגם אם הכל נעשה טוב תמיד ישנן חריגות ואחוז מסוים זה טבעי.
אורי מקלב: כשאין את זה אנחנו צריכים לראות אם זה טוב.
אורי מקלב: אומר לנו אסף, שאם כבר יש תלונות אז מתוך זה האחוז שמתייחס לשירותי בריאות נלווים הוא נמוך, ואם זה כך זה כן נקרא אינדיקציה טובה.
אורי מקלב: אתה יכול לומר שזו לא אינדיקציה טובה אבל כשיש אצלם פניות אתה מבין שמתוך הדברים האלה שאולי הם לא יודעים מספיק לפנות.
אסף ויינינגר: אני רוצה להוסיף עוד נתונים כדי שיתנו תמונה רחבה יותר לגבי העניין וזה מעבר לנתונים של נציבות קבילות הציבור.
אסף ויינינגר: מהנתונים שיש לנו מארגון אמון הציבור עולה שבשנת 2010 מתוך סך התלונות נגד קופות החולים למעלה מ- 50% עסקו בנושא שירותי הבריאות הנלווים.
אסף ויינינגר: זה בניגוד לנתונים של נציבות הקבילות.
אסף ויינינגר: מעבר לכך קופות החולים העבירו אלינו מידע לגבי בקשות שלא אושרו על ידן והערעורים של מבוטחים בנוגע לבקשות החזר התחייבות כספית.
אסף ויינינגר: למעט שירותי בריאות כללית לא קיבלנו נתונים ביחס לבקשות שלא אושרו מקופות אחרות, אבל לפחות מהנתונים של שירותי בריאות כללית אנחנו יכולים לראות שכ- 125,000 בקשות לא אושרו.
אסף ויינינגר: כלומר מדובר במספר שהוא יחסית גבוה כאשר לוועדת הערר של הקופה הוגשו כ- 4,000 ערעורים, שזה סך של 3% מתוך כל הבקשות שלא אושרו.
אורי מקלב: כשעונים לאדם תשובה שלילית, מתוך הנתונים שיש לך שהם רק של שירותי בריאות כללית, האם בתשובה במכתב אליו כתוב שיש לו אפשרות לערער בפני וועדת ערעור.
אסף ויינינגר: מאיר בן מאיר, מתוך 2,7 מיליון זה לא כך כך הרבה.
מאיר בן מאיר: תגידי מתוך כמה תביעות, מתוך 12 מיליון?
אורי מקלב: זה אומר שאנשים מגישים הרבה.
מאיר בן מאיר: יש הרבה אנשים שמבקשים הרבה שירותים.
מאיר בן מאיר: יש 2.7 מיליון מבוטחים בשירותי בריאות כללית משולם.
מאיר בן מאיר: 12 מיליון תביעות.
מאיר בן מאיר: כל אדם צורך תרופות צורך שירותים.
מאיר בן מאיר: לכן אני רוצה - - -
אורי מקלב: זה נקרא אצלכם פניות?
מאיר בן מאיר: לא פניות אלא תביעות.
מאיר בן מאיר: כשאשר אדם מקבל השתתפות בדרך של החזר או בדרך של הסדר.
מאיר בן מאיר: אלו מספר תביעות.
אורי מקלב: מה נכלל בתוך זה?
אורי מקלב: כל ביקור אצל רופא?
מאיר בן מאיר: כאשר אדם רוכש תרופה זו תביעה.
מאיר בן מאיר: כאשר אדם מנצל את שירותי הבריאות הנלווים שלו זו תביעה.
אסף ויינינגר: גם פעולות אוטומטיות נכללות בעניין הזה.
אורי מקלב: זה נתון אבל זה לא פניות הציבור.
אורי מקלב: זה לא מקביל ל- 125,000.
אורי מקלב: אם אתה רוצה לקחת את הנגזרת של ה- 125,000 ממנו זה שהאחוז גודל כשיש לך שירות משלים.
אורי מקלב: נניח שיש תרופה שהעלות שלה זה 50% על חשבון החולה ו- 50% על חשבון הקופה, אבל אם יש לך ביטוח משלים אתה מקבל הנחה נוספת,.
אורי מקלב: זה נכלל אצלך בתוך ה- 12 מיליון.
אורי מקלב: אני מניח שלא על כך הדברים, וזה נתון שלא נותן את הפרופורציה הנכונה.
אסף ויינינגר: אני ביקשתי משירותי בריאות כללית וגם משאר הקופות לבודד את הנתונים.
אסף ויינינגר: חלק מהקופות לא בודדו אותם.
אסף ויינינגר: אני נותן את הדוגמה של שירותי בריאות כללית אך ורק משום שהם נתנו את הנתון שמתייחס למספר הבקשות שלא אושרו.
אסף ויינינגר: לקופות אחרות לא עלה בידן לספק לנו את הנתון הזה.
אסף ויינינגר: זה לזכותם ובעוכריהם.
אורי מקלב: כמו ששלומית אבינח אומרת שדווקא הפניות לוועדה נענות.
אורי מקלב: בסוף הם לא יענו לפניות של הוועדה וממילא לא יהיו תלונות.
אסף ויינינגר: לכן חשוב להתייחס לזה כעניין מייצג ולא להיטפל לשירותי בריאות כללית.
אסף ויינינגר: אנחנו לא יודעים את הנתון המלא כי אין את הנתונים של הקופות האחרות.
גילה סעדיה: פנית ולא קיבלת.
גילה סעדיה: אני לא זוכרת שפנית.
הדס בלנטר: אני חושבת שהפניה שלך הייתה שונה, הייתה הפניה ראשית לדעת כמה פניות אושרו וכמה הוגשו לוועדות ערער, לא נשאלה שאלה כמה לא אושרו.
הדס בלנטר: זו שאלה שלא נשאלה בדרישה שלך.
אסף ויינינגר: אני התייחסתי לזה בטלפון בהמשך.
אסף ויינינגר: אלו תוספות שלא התייחסתי במכתב, ביקשתי אותן טלפונית ולאחר מכן נאמר לי שלא ניתן לספק.
אסף ויינינגר: אני לא בא בטענה.
חבר טוב: יש תביעות שלא היו צריכות להגיע מלכתחילה לוועדות ערר כי קיבלו את התביעה שלהם.
חבר טוב: התביעות שמגיעות לוועדת ערר הן פניות שלפי התקנון מגיע להם X או לא מגיע עליהן בכלל, וועדת ערר באופן חריג מאשרת להם דברים מעבר לתקנון.
שלומית אבינח: את מסכימה איתי שאנשים מלכתחילה מתייאשים.
אורי מקלב: אני לא מבין את ההערה האחרונה שלך שאת אומרת שאנשים פנו לערר, אתם אומרת שהערר זה אקסטרה כלומר יש דברים שאי אפשר לקבל אלא רק דרך ועדת הערר.
אורי מקלב: אמרת שהמסלול הראשון הוא שמקבלים תשובה בכתב, שאלתי אם בתוך המכתב התשובה הראשונה מצוין שניתן לפנות לערר ואולי אפשר להכניס את התביעה למסגרת החריגים.
אורי מקלב: האם תשובתך היא שזה לא נקרא פניה לערר אלא זו הדרך המקובלת, ואחד המסלולים הוא לפנות לערר.
חבר טוב: אמרתי שהנתונים שהוצגו, או הבקשה שלו מהקופות, זה על תביעות לערר וזה בהכרח תביעות רגילות, לכן זה שהן לא אושרו זה יכול להיות מאוד לגיטימי כי לפי התקנון לא מגיע להם.
חבר טוב: זה שהם מגיעים לערר זה מראה שמלכתחילה לא הגיע להם והקופה מרצונה רצתה להיטיב עם המבוטח או שזה היה מקרה חריג, וכן באה לקראתו ונתנה לו, אחרת הוא היה מקבל את זה במסלול הרגיל והוא מלכתחילה לא היה מגיע לערר.
אורי מקלב: אני אבקש מנציגי קופות החולים להתייחס למה שנאמר, ואבקש להתייחס האם הם מפנים את האנשים לוועדת ערר או שבאופן רגיל לא מפנים, אנחנו גם נבקש התייחסות של נציבות קבילות הציבור על המידע הרחב שניתן לפנות אליכם.
אורי מקלב: ההרגשה היא שלא כולם יודעים לפנות.
אורי מקלב: אני שומע שמשרד הבריאות פונה לקופות החולים והקופות בוודאי מיישמות את הבקשה לפרסם את האפשרות לפנות לנציבות קבילות הציבור.
אורי מקלב: בבקשה קופות החולים, מאיר בן מאיר משירותי בריאות כללית.
מאיר בן מאיר: ראשית אני רוצה להתייחס כמי שנמצא מצידו השני של המתרס של נציבות קבילות הציבור במשרד הבריאות.
מאיר בן מאיר: אני נמצא מזה עשר שנים בתפקיד שלי.
מאיר בן מאיר: אני רואה שיפור משמעותי ברמת המודעות של האזרחים לנציבות הקבילות ולמשרד הבריאות.
מאיר בן מאיר: אני רואה את זה גם במספר התלונות.
מאיר בן מאיר: אני חושב שלעיתים רבות אנחנו מצליחים בינינו כבר במהלך הטיפול בתלונה לעזור למבוטחים בדרכים כאלה ואחרות.
מאיר בן מאיר: אני בהחלט מרגיש שישנה עלייה גדולה במודעות הציבור לגוף הזה שניתן לפנות אליו.
מאיר בן מאיר: אני רוצה להתייחס גם למודעות של האוכלוסייה המבוגרת.
מאיר בן מאיר: אני מסכים שיש היום יותר חשיפה ומודעות של האוכלוסייה המבוגרת.
מאיר בן מאיר: בנוגע לחשיפת המידע לאוכלוסייה הבוגרת יש לנו מוקד שירות טלפוני שעובד בימים א' – ה' משעה 07:00 עד 22:00, ביום שישי הוא פעיל עד השעה 13:00.
מאיר בן מאיר: אנחנו מקבלים מדי כל חודש 180,000 שיחות למוקד השירות הטלפוני שלנו.
מאיר בן מאיר: 180,000 שיחות מדי חודש, אולי ישנו אחוז דומה בכל הקופות האחרות.
מאיר בן מאיר: כל הקופות מעמידות את השירות הזה ללקוחות.
מאיר בן מאיר: יש לנו מוקד ייעודי לשירותי בריאות נלווים.
מאיר בן מאיר: כלומר לקוח שרוצה לדעת מה מגיע משירותי בריאות נלווים הוא עובר למוקד הייעודי הזה והשיחה מתמקדת ומתמחה בכל מה שנוגע לשירותי בריאות נלווים.
מאיר בן מאיר: זה נעשה במטרה לתת ללקוחות את המידע הרלוונטי.
מאיר בן מאיר: מעבר לאתר האינטרנט, אני מוכרח לומר שעם השנים הוא התפתח מאוד, באתר ישנה חשיפה לכל השירותים.
מאיר בן מאיר: היום יש אפילו את כל הניתוחים של שירותי בריאות נלווים.
מאיר בן מאיר: זה מתייחס לשאלה של יושב ראש הוועדה ששאל "מי מנתח בשירותי בריאות נלווים, מהי ההשתתפות העצמית של הלקוח בשירותי בריאות נלווים, מהו ההחזר שלו והאם הוא הולך במסלול ההחזר" הכל מופיע באתר, הכל חשוף וגלוי.
מאיר בן מאיר: הנתונים המעידים הכי הרבה על רמת הידע של הלקוחות ועל רמת השימוש שלהם.
מאיר בן מאיר: אם מחקר של משרד הבריאות קובע שעל כל שקל שהלקוח משלם הוא מקבל חזרה 85 אגורות, אני חושב שמה יותר מזה מעיד על רמת הידע של הלקוחות.
מאיר בן מאיר: אם הם לא היו יודעים איך הם היו מנצלים - - -
אורי מקלב: מאיפה הגעת למסקנה?
חבר טוב: אני אתייחס לזה.
מאיר בן מאיר: משרד הבריאות הגיע לזה.
מאיר בן מאיר: רויטל טופר חבר טוב תוכל לתת תשובה.
מאיר בן מאיר: אני חושב שזה נתון שמעיד על רמת הידע.
מאיר בן מאיר: אני רוצה לפרגן ולומר שישנה קופה אחרת שאפילו הנתון שלה יותר טוב משלנו ואני מפרגן לה על כך.
מאיר בן מאיר: מכבי שירותי בריאות.
מאיר בן מאיר: יש לנו לאן לשאוף.
מאיר בן מאיר: אני חושב שזה מעיד עד כמה ישנה מודעות לשירותי הבריאות הנלווים אם 85% מה שהם משלמים הם מקבלים חזרה כשירות.
אורי מקלב: מה הכנסת לתוך ה- 85%, גם את התרופות?
מאיר בן מאיר: אני חושב שזה מעיד על הרבה מאוד דברים.
מאיר בן מאיר: יש נושא אחד שהוא מאוד חשוב שבאמת מהווה בעיה או מכשול ללקוח לממש את הזכאות שלו, זה שחלק משירותי שירות הבריאות הנלווה הוא במסלול החזר.
מאיר בן מאיר: הלקוח צריך לשלוח חשבונית, הוא צריך לשאול לאן לשלוח את החשבונית למרות שזה מופיע בתקנון, אם הוא איבד את התקנון או שכח הוא יכול להתקשר למוקד והוא יקבל את המידע.
מאיר בן מאיר: אנחנו מנסים לעשות הכל כדי להקל על הלקוחות בכדי למנוע את התהליך של משלוח החשבונית, לצפות להחזר, לעקוב האם כן הגיע או לא הגיע, האם ההחזר זה בצ'ק.
מאיר בן מאיר: אנחנו מנסים להקל על הלקוחות ולשלוח את ההחזר ישירות לכרטיס האשראי שלהם, לחשבון הבנק שלהם.
מאיר בן מאיר: הדבר החשוב שאנחנו עושים, שוב לא רק אנחנו, וזה שאנחנו מנסים להגיע כמה שיותר למסלול הסדר כדי שהלקוחות לא יצטרכו לעשות את התהליך הזה אלא לעבור לספק נותן השירות, ישלמו השתתפות עצמית בלבד ואנחנו נתעסק עם הספק בלבד.
מאיר בן מאיר: אני חושב שזה שירות מאוד חשוב בשירותי בריאות נלווים, זה מסלול שנמצא לא רק אצלנו  והוא הולך ומתחזק.
מאיר בן מאיר: אני חושב שגם זה בזכות משרד הבריאות שנותן דגש לכך.
מאיר בן מאיר: למשל בשירות הכי שמיש לדעתי בכל שירותי הבריאות הנלווים, ייעוץ עם רופא מומחה, אני חושב שזה השירות מספר אחת בכל שירותי הבריאות הנלווים - - -      	יש לנו רשת רופאים של למעלה מ- 1,000 רופאים שניתן להתייעץ איתם בעלות של 100 שקלים השתתפות עצמית.
מאיר בן מאיר: הלקוח בכלל לא צריך לשלוח חשבונית ולקבל קבלה.
אורי מקלב: יש שניים כאלה בשנה?
מאיר בן מאיר: יש לו זכות לשלושה בשנה, ובראיון יש אפילו התייעצות רביעית.
מאיר בן מאיר: עד כאן בנושא רמת המודעות והיכולת לדעת מה מגיע להם.
אורי מקלב: זה דבר טוב אבל מצד אחד יש משהו לא טוב בצידו.
אורי מקלב: היום כשהם מגיעים והרופא הפרטי מפנה אותם למספר בדיקות, הרופא שהוא מודע מה ניתן ומבקש ממנו לערוך את הבדיקה הזאת והזאת במרכז הזה והזה ואומר ששם הוא יערוך אותה, "את הבדיקה הזאת תעשה כאן וכאן", הלקוח אומר יש לו שירותי בריאות נלווים אבל כשאני רוצה לממש את ההוראות של הרופא הוא נתקל בקשיים מאוד מאוד גדולים.
אורי מקלב: מכאן גם נובעת באופן חלקי אי שביעות הרצון, הוא רואה את זה כדבר אחד.
אורי מקלב: יש לו שירותי בריאות נלווים לשירות רפואי פרטי.
אורי מקלב: במקרה הזה הוא לא יכול לממש את מה שהרופא ביקש.
אורי מקלב: אני לא מדבר על הזמן שהוא מאבד בבירור.
אורי מקלב: הוא עובר תהליך של אישור או לא.
אורי מקלב: אתה אומר גם, אני מפנה אליך את השאלה אבל אני מבקש שכולכם תענו כשתינתן לכם רשות הדיבור, אתה אומר שיש רשימת רופאים, יכול להיות שיש רשת פרוסה של רופאים, אבל כמו בכל דבר יש רופאים אבל בהרבה מקצועות עדיין אין רופאים רבים.
אורי מקלב: היום הולכים לרופא ששמו הולך לפניו.
אורי מקלב: איך אדם יודע לפנות דווקא לרופא מסוים, הרי הקופה על פי רוב לא אומרת למי לגשת.
אורי מקלב: מאיפה הוא יודע?
אורי מקלב: – הוא מתעניין קצת, הוא שמע, יש היום כל מיני יועצים שיודעים להמליץ  ולא תמיד הרופאים הנדרשים נמצאים באזור.
אורי מקלב: יש היום הרבה טיפולים רפואיים, היום אני כמבוטח פרטי כשמגיע אלי הסוכן הפרטי שלי מפעם לפעם להציע לי להרחיב את הפוליסה שלי, הוא מציע לי שירותים שנקראים לא פולשניים אלא טיפולים על ידי טכנולוגיה שאינם נכללים בפוליסה שלי.
אורי מקלב: הוא אומר לי שאני חייב להרחיב אותה, אני שואל כמה זה עולה וכמובן אני לא מרוצה מהסכום אבל בסופו של עניין אני אומר הוא צודק.
אורי מקלב: היום למי שיש כיסוי  הוא רוצה לקבל את הטיפול הטוב ביותר והיותר עדכני והמודרני וכן הלאה.
אורי מקלב: נוצרים פערים גדולים מאוד.
אורי מקלב: מה שמפריע לי יותר מהכל, זה כשאדם נמצא כבר בהסדר והוא הלך לניתוח פרטי אצל רופא מסוים כי הרופא המליץ ואמר לו "אתה חייב לעבור את הניתוח הזה אצל הרופא שמטפל בשיטה הזאת ואתה תוך יום אחד בבית ואין צורך באשפוז, תוכל לצאת לעבודה תוך שלושה ימים, לדעתי הפתרון הרפואי שלך אצל המומחה הזה" אבל הוא לא מכוסה.
אורי מקלב: קופות חולים היו אמורות לעשות את הניתוח הזה, למה שהם לא יתנו לו את מה שזה היה עולה להם?
אורי מקלב: למה אז יש אטימות והורדת מסך?
אורי מקלב: אומרים לך, לא היית במסלול אין שום דבר.
אורי מקלב: למה אין פתיחות?
אורי מקלב: לדעתי זה יכול לקדם את השירותים האלה.
אורי מקלב: לתת לאנשים תעריף.
אורי מקלב: אני חושב שלהחזיר למבוטחים את הסכומים שהיו עולים לקופות, לא באופן פרטי, להחזיר את הסכום שיש להם בהתאם להסדר שיש להם עם בתי החולים לגבי הניתוח כמו תשלום ימי אשפוז ודברים אחרים.
אורי מקלב: אולי הקופות אומרות שהניתוח הזה היה עולה להן מעט כסף, אולי הן לא רוצות לחשוף את ההסכם שלהם עם בתי חולים.
אורי מקלב: הרי ההסכם עם בתי החולים הוא הסכם טוב וזול.
אורי מקלב: מדוע אותם מבוטחים לא יקבלו את זה?
אורי מקלב: לדעתי זה היה צריך להיות ללא קשר לשירותי בריאות נלווים.
אורי מקלב: גם אם אין שירות בריאות נלווה אלא עצם זה שאדם מבוטח בקופה בבטוח הבסיסי ואם הוא נזקק לימי אשפוז למה הוא לא יוכל לקבל את ההחזר מהקופה.
אורי מקלב: נקבע תעריף ואת זה הוא יקבל.
מאיר בן מאיר: מדובר בהסכם שידבר על רופאים מומחים, יש לנו גם רופאים בהסדר והמטרה היא כמובן להגדיל את הרשימה כדי שללקוח תהיינה כמה שיותר אפשרויות.
מאיר בן מאיר: לדעתי לפחות, אם נכניס את כל הרופאים כרופאים יועצים זה ייקר את הרפואה הקהילתית בסל של כל שירותי בריאות כללית שמקבלת לא מעט כסף מהמדינה.
מאיר בן מאיר: אנחנו בהחלט מנסים להרחיב את הרשימה ויש דגש רחב מאוד על הפריפריה ועל האוכלוסיות מיוחדות, כן  להרחיב להן את הרופאים.
מאיר בן מאיר: בנושא של התשלום ללקוח שחסך משהו משירות הבריאות הנלווים או הפוך - אני חושב שהנושא הזה קשור יותר לסל הבסיסי ופחות לשירותי בריאות נלווים.
מאיר בן מאיר: צריכים לזכור שגם לקוח שירותי בריאות נלווים יכול לבוא בטענה "עשיתי ניתוח פרטי, עזבו אותי מהקופה והחזירו לי את מה שעולה לכם טופס 17".
מאיר בן מאיר: כלומר יש כאן מעגל שלם והוא מתייחס לשני הכיוונים.
מאיר בן מאיר: בסופו של דבר צריך להפריד בין שני המסלולים, יש מסלול שירותי בריאות נלווים, יש מסלול סל, הזכויות שונות.
אורי מקלב: בכל אופן הוא בשירותי בריאות נלווים כי ויש לו זכויות יתר.
אורי מקלב: הוא עשה ביטוח.
מאיר בן מאיר: הכל בהתאם לתקנון.
מאיר בן מאיר: הלקוח כשהוא משלם הוא יודע מה מגיע לו.
מאיר בן מאיר: הוא מקבל תקנון.
אורי מקלב: אני אתן הסבר מעולם הפסיכולוגיה ואולי הוא קצת יותר ערכי.
אורי מקלב: אם אתה אומר אני נותן שירותים שהם שירותי ביטוח, אבל נמצא מתוך הנחה שהם שירותי ביטוח בסיסי, יש חוק בעניין הזה.
אורי מקלב: אבל בתוספת ביטוח של שירותי בריאות נלווים שהוא במקורו ובסיסו הוא פרטי - - -
מאיר בן מאיר: הוא וולנטרי.
אורי מקלב: כאן כשהוא מגיע בטענה הוא אומר "תן לי את זה" זה ממש מסחרי.
מאיר בן מאיר: הוא לא מסחרי, יש לנו עקרונות.
מאיר בן מאיר: הוא ביטוח וולנטרי והוא לא ביטוח מסחרי כמו ביטוח מסחרי כי יש לו עקרונות של הסל הבסיסי.
מאיר בן מאיר: כמו שאין תקופות אכשרה, אין חיתום, אין החרגה, יש רצף טיפולי.
אורי מקלב: הוא מסחרי עם הגבלות.
מאיר בן מאיר: אין הגבלה.
אורי מקלב: למה זה נעשה, למה הגבלתם את זה?
אורי מקלב: ישנן שתי אפשרויות כי אם לא הייתם מגבילים אז לא הייתם נותנים לקופות החולים לעשות את זה.
אורי מקלב: נתנו לקופות החולים לעשות את הזה עם מגבלות וזו הסיבה.
אורי מקלב: רצו להגביל את זה כי לא יכול שמישהו ייתן משהו בסיסי שעושה לו גם משהו פרטי, במובנה.
אורי מקלב: לכן בא הרגולטור וקבע כמה בסיסי יסוד י- - -
מאיר בן מאיר: זה לא הרגולטור, זה החוק.
אורי מקלב: מאחורי זה יש את חוק.
אורי מקלב: המחוקק עשה את זה בחשיבה.
אורי מקלב: אני מדמיין את עצמי יושב איתך בוועדת החוקה, הסבירו שם למה עושים את זה.
אורי מקלב: כדי למסד את זה צריך מגבלות וגם לחשק.
אילן אסל: ראשית אני רוצה להמשיך את מה שאמר חברי מאיר בן מאיר ולומר ביושר מספר דברים בנוגע לנציבות הקבילות, הם באמת דרשנים ועקביים בדרישותיהם, אני גם רוצה לשבח את הרגולטור שפועל במרץ בכדי להיטיב עם המבוטחים.
אורי מקלב: סליחה, אני חייב להפסיק אותך.
אורי מקלב: הכרתי בעל אולם שמחות, כשהיו באים לומר שמלצר טוב הוא באותו רגע היה פיטר אותו.
אורי מקלב: הוא הבין שמשהו כאן לא בסדר.
אורי מקלב: מה שנציבות קבילות הציבור קיבלה כאן ממנהלת הוועדה זה בסדר.
אילן אסל: צריך לומר את הדברים ביושר, אני לא יודע מה רגילים לומר אבל אני אומר את הדברים ביושר.
אורי מקלב: אם לא אמרתי את זה בהתחלה אני אומר את זה עכשיו, אנחנו מקבלים את זה.
אורי מקלב: אנחנו יודעים שהם עושים עבודה ואנחנו מקבלים מהם את התמיכה ואת העזרה, אנחנו גם יודעים שהם עובדים חזק מול קופות החולים ויש יחסי עבודה טובים.
אורי מקלב: אני דוגל בדרך של יחסי עבודה טובים גם בין תובע לנתבע, גם בין שני צידי המטבע.
אורי מקלב: אני לא חושב שאם נמצאים במחלוקת זה מיטיב עם המבוטח.
אורי מקלב: אנחנו מעודדים את כל מערכת היחסים גם בין קופות החולים.
אורי מקלב: אני רואה שיש שיתוף פעולה לטובת המבוטח.
חבר טוב: זה לא טוב שאתם חושבים שאנחנו עושים להם חיים קלים.
חבר טוב: העיקר שכל היום הם בוכים לנו.
אילן אסל: אני מבקש לומר, אני מדבר בשמה של קופת חולים מאוחדת, בנושא הפרסום אנחנו נוהגים בשקיפות מלאה, גם בעניין התקנון שמפורסם באתרים וגם עם כל הצטרפות לשירותי בריאות נלווים.
אילן אסל: כל מצטרף מקבל תקנון הן של קופת חולים מאוחדת של שיא או עדיף.
אילן אסל: כמובן בכל רבעון כל מבוטח מקבל עיתון שבו אנחנו מציינים את החידושים בשירותי הבריאות הנלווים.
אילן אסל: כל מבוטח מקבל אותו.
אילן אסל: יש גם את ספר השירותים שמידע את המבוטחים על מה שיש בסל.
אילן אסל: באתרי שירותי הבריאות הנלווים מפורסמים התעריפים.
אילן אסל: יש שקיפות מלאה.
אילן אסל: אני כאחד שמתעסק גם בפניות הציבור במסגרת תפקידי אומר לכם שבקופת חולים מאוחדת הנושא של שירות לקוחות מאוד חשוב.
אילן אסל: אנחנו באמת נותנים למבוטח ליווי אישי, אני לא אומר את זה כדי שהוועדה תשמע, אנחנו באמת עושים את זה הלכה למעשה.
אורי מקלב: החוברת הזאת זמינה בכל סניפי המרפאות?
אורי מקלב: או אולי כמו רשימת הרופאים המעודכנת שלא יצאה, לפחות בירושלים, כבר שנה וחצי.
אילן אסל: התקנונים נמצאים בכל מרפאה.
אילן אסל: אני אומר לך את זה באחריות.
אילן אסל: אפשר לבדוק את זה.
אורי מקלב: המלצות הממשלה הן שהטפסים האלה יהיו זמנים יותר.
אורי מקלב: יש כאן עוד המלצות ואני אבקש את התייחסותכם, שזה יהיה יותר ידידותי למשתמש.
אורי מקלב: שזה יהיה בשפה לא גובהה ואני מניח שאתם עושים את זה, אי אפשר גם לרדת מדי.
אורי מקלב: אני גם מבין שכשמוציאים חוברת מידע לציבור עוברים על תחביר, לשון ומפרסים את זה בשפה מובנת שווה לכל נפש, יש רמה מסוימת.
אורי מקלב: יש כן דברים שאפשר לייעל כמו למשל במחלות מסוימות או בתהליכים למשל לתת דוגמאות, לקחת נושאים יותר שכיחים ולפרט את כל התהליך באופן ברור כדי שאנשים ידעו מה יש להם ומה אין להם.
אורי מקלב: הדור הצעיר מודעים יותר ויותר ויודעים להשתמש במחשבים.
אסף ויינינגר: הבעיה היא לא בקיום המידע, יש הרבה מאוד מידע ובהרבה מאוד ערוצים.
אסף ויינינגר: אני חושב שגם אתם תסכימו איתי שיש מקום לשפר ולשכלל את החשיפה ולארגן את המידע בצורה יותר ידידותית.
אסף ויינינגר: קיבלתי מכם את כל ערוצי המידע, יש באמת הרבה ערוצי מידע ולפעמים אולי עודף, יש מידע שאנשים לא יכולים לסדר אותו ולארגן אותו באופן שיכולו להבין באופן פשוט על שירות רפואי ספציפי מה הם בדיוק השירותים אותם הם יכולים לקבל ברבדים השונים של הביטוח, החל מהביטוח הבסיסי וגם ברבדים של הביטוח המשלים.
אסף ויינינגר: יש לאן לשאוף בעניין ארגון המידע.