GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
עדינה מרקס: יש כיסים של אי שביעות רצון מובהק ממקום מסוים, מסניף מסוים, מרופאה מסוימת, מזכירה מסוימת.
אתי סממה: אני רוצה לומר כמה דברים לפני שנצא מפה עם מסקנה שהקופות נפלאות וצריך להחליף את העם.
אתי סממה: זה נאמר.
אתי סממה: זה נאמר באופן מאוד בולט מצד קופת חולים מאוחדת ואני לא מסכימה עם זה בכלל.
אתי סממה: לפחות מהקבילות שאני מקבלת אלו לא שטויות, אלו לא אנשים עם טענות שוליות שרק חשבו שזה דחוף, אני מדברת על ייעוץ גנטי לפני בדיקת מי שפיר שאין אפילו זמן לקבל תור לרופא משפחה.
אתי סממה: אנשים הולכים לעשות בדיקת מי שפיר בלי ייעוץ גנטי ומפסידים את הכסף הממשלתי לבדיקת המי שפיר כי הקופה לא נתנה להם ייעוץ גנטי.
אתי סממה: אלו דברים שעולים לאנשים בהרבה מאוד כסף ובהרבה מאוד עוגמת נפש.
אתי סממה: למשל אנשים שמבקשים תור להתפתחות הילד, דווקא ממכבי שירותי בריאות, לא מקבלים את זה ופונים לשירות פרטי שנמצא דלת ליד.
אתי סממה: כלומר אין בעיית זמינות של אנשי מקצוע, אלא יש בעיה עם מספר האנשים שהקופה בוחרת לעבוד איתם.
אתי סממה: כך שזו לא רק הבעיה המערכתית, זה גם איזה שילוב של ניסיון לשלוט בהיקפי הצריכה על ידי כריתת הסכמים בהיקפים לא מותאמים עם אנשי מקצוע.
אתי סממה: אז האנשים מנותבים למערכת הפרטית באופן טבעי.
אתי סממה: אם אנחנו רוצים ללכת לכיוון של פתרון, הפתרון הוא שבאמת יהיה מעבר למוקד זימון התורים האוטומטי, שהוא כמעט מכני, יש מערכת ורופא משפחה ועם כל הכבוד שהוא מנהל את הטיפול בחולה, בתור לקוחה לא הייתי הולכת לרופא משפחה כדי לבקש ממנו להקדים לי תור, זה זילות של המעמד שלו ולפעמים זה לא העניין של חוות דעת רפואית.
אתי סממה: הרבה מאוד אנשים לא יפנו אל רופא המשפחה כדי שיסדר להם תור.
אתי סממה: צריך להיות מישהו ברמת מנהל מרפאה, פקידה שתתייעץ עם רופא אבל שזה יהיה גלוי וידוע גם לאחרון האנשים שלא יודע לקרוא עברית, שאם יש לו בעיה בזימון תור נגיש בזמן סביר אז יש לו כתובת.
אתי סממה: שהוא לא יגיע אליה רק כשהוא מבקש החזר כספי.
אתי סממה: לדעתי הדברים האלה הם קריטיים הרבה יותר מאשר קביעת סטנדרטים שמנסים לגלגל לפתחו של משרד הבריאות.
אתי סממה: אין לי שום התנגדות לעשות את זה, בטח לא כשדרור גוברמן עושה את זה.
אתי סממה: לא מזמן טיפלנו בקבילה בנושא של גסטרו, כנראה יש בתחום הזה יש בעיה ברמה הלאומית, את זה צריך לקחת ולבדוק, אבל לא יהיה סטנדרט לכל רופא ולכל התמחות.
אתי סממה: זה לא הדבר הנכון לעשות אותו.
אתי סממה: המידע לציבור הוא הדבר הקריטי וההתייחסות לדחיפות הרפואית היא אפילו קריטית בעיניי עוד יותר.
דפנה סידס-כהן: הצעה קטנה.
דפנה סידס-כהן: אם זה טוב למערכת הבטחון אולי זה גם יהיה טוב למערכת הבריאות, תבחנו את ההצעה הזאת.
דפנה סידס-כהן: במקצועות בהם נמצא מחסור ברופאים, תבדקו את מקורות הגיוס שלכם דווקא מחוץ לארץ, פניה לסוכנות או לארגון "נפש בנפש".
דרור גוברמן: זה נעשה בפועל.
דרור גוברמן: בעוד מספר שבועות נוסעים ראש מינהל רפואה ועוד אחרים לנסות לקדם עליה של רופאים.
אורי מקלב: אני מודה לכולם על ההשתתפות הערה, המקצועית והמבורכת.
אורי מקלב: אני מרגיש שבמקרה הזה, אין מחלוקות שיש בעיה.
אורי מקלב: קודם כל כדי לדעת אם יש בעיה אנחנו צריכים לקבוע סטנדרט וזה ברור.
אורי מקלב: צריך להכניס את זה למסגרת וזה דורש עבודה מקופות החולים בשיתוף עם משרד הבריאות.
אורי מקלב: עשיתם את זה בתחום התפתחות הילד, עכשיו נכנסות הסנקציות ואני מבין שיש בזה הרבה עבודה.
אורי מקלב: אתם עומדים בפני עבודה רבה ואתם יודעים הרבה מבחינה מקצועית לכמה פרמטים ולכמה משתנים צריך להתייחס וזה תלוי האחד בשני.
אורי מקלב: אנחנו מחליטים לקיים על הנושא הזה מעקב, ושנתחיל להתכנס למשהו מובנה יותר.
אורי מקלב: למשל מה עושים עם המוקדן, ואם הרופא ה- Case Manager הוא זה שמרכז מפנה ומזרז, לקבוע את מי מפנה רופא המשפחה ובאיזה בסטנדרטים כאלה ואחרים הוא מקבל.
אורי מקלב: את המוקדנים צריך להעביר הכשרות כדי שידעו להבדיל בין החרדה לבין הדחיפות הרפואית.
אורי מקלב: אני מניח שהקופות יודעות להחליט שלאו דווקא הרופא אלא איש האדמיניסטרציה הוא זה שיוכל לקבוע.
אורי מקלב: אגב, נתקלתי בקופות החולים במנהלים שמדברים איתי כמעט כמו רופא.
אורי מקלב: המנהלים האלה רוכשים פרקטיקה ידע והם מתמצאים.
אורי מקלב: הרי זה לא סוד ואנחנו מכירים את הרב פירר ואחרים ואי אפשר להתעלם מהם.
אורי מקלב: הם עושים את זה ברמה הרפואית אבל מצאתי משיחה עם מנהלי סניפים של קופות החולים שהמנהלים האלה מתמצאים במונחים רפואיים ויודעים מה לעשות, לפעמים זה יותר יעיל מאשר כשהרופא מדבר.
אורי מקלב: הייתי עד לשיחות כשהרופא יוצא החוצה ומדבר עם אותו מנהל הצעיר ומתייעץ איתו בנושאים האלה, הוא דיבר איתו במונחים שאני לא הבנתי.
אורי מקלב: זה רק אומר שיש מה לעשות וצריך לעשות.
אורי מקלב: יש לנו את הרגולטור, לא הרימו את הכפפה ולא הכניסו את זה.
אורי מקלב: אנחנו נפנה מסגן שר הבריאות, למנהל הכללי של משרד הבריאות, וכפי שאני מבין יטילו את זה עליך דרור גוברמן, כדי שנוכל להתקדם בנושא הזה וכדי שמידד גיסין לא יבוא ויגיד שדנים ומוציאים פרוטוקולים ובעוד ארבע שנים יגיד שחוץ מפרוטוקולים אין.
דרור גוברמן: ברשותך, בכל מדינה שבה נקבעו סטנדרטים הייתה התכנסות לתורים שהחמירו בחלק מהמקומות את מצבם של המטופלים.
דרור גוברמן: למשל, אם נקבע סטנדרט אחד לדרום שבו יש מצוקת צוות, ולתל אביב, יוחמר מצבה של תל אביב כי לא נקבע שני סטנדרטים.
דרור גוברמן: צריך לחשוב טוב טוב אם זה באמת הכיוון הנכון.
אורי מקלב: בשיחת ההכרות בינינו אמרת שהתפיסה הזאת מסוכנת, אבל עושים את שלנו, מהדוגמה שהבאתם בנושא התפתחות הילד, האנשים לא יודעים את זה, צריך להגיע למצב שהאנשים באמת ידעו.
אורי מקלב: לי אין ספק שקופות החולים שברגע שיקבעו הוצאות פרטיות הן תתכנסנה ל- 4 חודשים שזה זמן שאנשים יכולים להתכנס אליו.
אורי מקלב: באווירה זאת, אנחנו מסיימים ומודים לכולם.
אורי מקלב: בוקר טוב לכולם, בוקר טוב לנמצאים אתנו ובוקר טוב למאזינים בנו ולצופים בנו.
אורי מקלב: אנחנו בחרנו, כפי שכולכם יודעים, לייחד את הדיון הזה לנושא של השירות הניתן על-ידי חברות הכבלים והלוויין, שהן בעצם שתי חברות – HOT ו- YES.
אורי מקלב: לפי הנתונים שיש לנו, חברת HOT יש בה קרוב למיליון מנויים, חברת YES יש לה למעלה מחצי מיליון מנויים, פחות או יותר.
אורי מקלב: בכל אופן, אנחנו מדברים על מיליון וחצי לקוחות שהם מנויים על שירות של החברות האלה.
אורי מקלב: אנחנו רגילים לדון בוועדה הזו בהרבה נושאים, חלק מהם הם גם נושאים צרכניים גרידא, גם כשזה קשור למשרדים ממשלתיים, גם כשזה קשור לחברות ציבוריות, גם לחברות פרטיות, שיכולות לתת את השירות לציבור.
אורי מקלב: ביקשנו לקיים את הדיון בעקבות פניות שהגיעו אלינו בתקופה האחרונה באופן יותר רצוף, אולי אפשר להגיד שהתוכן שלהן היה יותר כואב וקשה ומאז שהחלטנו לקיים את הדיון הזה, הגיעו אלינו ממש שטף של בקשות, של פניות, שאפשר להגיד שהחוט השני שעובר בין כולם, זה תלונות קשות על שירות לקוי ולקוי מאוד, שאנחנו גם במקומותינו לא תמיד רגילים לשמוע כאלה טענות, עד כדי כך, מכל ההיבטים.
אורי מקלב: ההתחברות בטענות מרכזיות, בנקודות המרכזיות, שההתחברות לחברות הן התחברויות מאוד מאוד קלות, מלווה בהבטחות רבות, בשכנוע על-ידי אנשים מקצועיים, בשיטה אפילו קצת אגרסיבית.
אורי מקלב: אבל מאז שהאדם חותם ומבקש להתחבר, מכאן הוא יכול לעבור הרבה קשיים, כשהוא רוצה לשנות או כשהוא חושב שהוא לא קיבל שירות ראוי.
אורי מקלב: מכך שהוא, קודם כל, השירות הטלפוני, אנשים ממתינים זמן רב עד שמקבלים מענה וגם כשכבר מקבלים אותו, הם עוברים מאחד לאחד.
אורי מקלב: מדובר כאן בפרקי זמן שהם ממש לא סבירים, של חצי שעה, לפעמים שעה, המתנות שווא, הבטחות לחזור ולא חוזרים.
אורי מקלב: אנשים שפונים להתנתקות, מתברר להם לאחר זמן, או בצורה ישירה או על-ידי תביעה, שהם לא התנתקו.
אורי מקלב: על אף שהיתה להם הבטחה שהם נותקו או שאת כל התהליך החברה שהם עכשיו התחברו לה, תעמוד מול החברה השנייה שהם התנתקו ממנה, הם מוצאים את עצמם מול תביעות, מול כך שלא עשו את מה שהיו צריכים לעשות.
אורי מקלב: אנשים שביקשו באופן ישיר להתנתק, עמדו להתחבר, המשיכו עדיין, לא קיבלו את השירות בזמן כפי שהחוק מחייב.
אורי מקלב: אנשים גם מקבלים מבצעים שונים וברגע שהם החליטו שהם רוצים להפסיק את השירות, מתברר שמחזירים את המחיר היקר, בטענה שכל זה, למי שמנוי, אבל מי שמתנתק, אין לו את כל ההטבות.
אורי מקלב: גם לאחר מכן, יש מבצעים שונים שניתנים בעקבות שירות לקוי או בעקבות שיטת שיווק או הבטחה, מבצע שיווק כזה או אחר, ולאחר מכן, יש המשך של שירות שאדם לא רצה אותו.
אורי מקלב: אדם היה מוכן לקבל חודש מתנה תחנה מסוימת, ערוץ מסוים, אבל הוא לא חשב, הוא לא רצה להמשיך לשלם על כך ובאופן אוטומאטי, בלי שיש על זה שום מסמכים כתובים, בלי שיש התדיינות כתובה, בלי שקיפות מלאה, אנשים מוצאים עצמם מול התחייבויות שהם לא רצו בכך.
אורי מקלב: יש לנו כאן מגוון פניות, מגוון שלם של לקוחות, של צרכנים, שחלק נקריא בתוך כדי הוועדה.
אורי מקלב: אנחנו נבקש קודם כל מהפונים, ומהחברות, מארגוני הצרכנים, שהם גם יביעו את דבריהם.
אורי מקלב: לאחר מכן ניתן לחברות גם כן לענות.
אורי מקלב: נציגי החברות, כולם נמצאים פה, תכף נעשה סבב שאני אכיר את כולכם.
אורי מקלב: אנחנו גם יודעים שחלק גדול מהצרכנים של החברות האלה הם לא מהשכבות הגבוהות ודווקא יש הרבה מהשכבות הסוציו אקונומיות שאת הדבר הזה לוקחים כחלק מסדרי עדיפות שהם מנויים על אף שיכול להיות שהכסף שלהם הוא לא מיותר ואין להם ממנו רב.
אורי מקלב: אני מרגיש את עצמי אובייקטיבי, גם אולי הציבור שאני מייצג, מרגיש אובייקטיבי לגמרי, אני לא מנוי על אף אחת מהחברות, כך שאני לא חשוד שאני אי-פעם נפגעתי.
אורי מקלב: אני יכול להגיד שאני לגמרי ללא שום נגיעה אישית וגם לא היו לי פניות מאנשים שאני מכיר באופן אישי, בעניין הזה.
אורי מקלב: אני לא כל-כך ותיק בוועדה, מנהלת הוועדה, שהיא מנהלת ותיקה של הרבה שנים, מציינת את זה.
אורי מקלב: היא מציינת שלכאורה, לא נתקלנו בתופעות, בפניות שיש לנו, בהתנהלות כזו, ואני אומר בלשון המעטה.
אורי מקלב: זה ללא כל תקדים.
אורי מקלב: אנחנו מופתעים במיוחד מכך שלא ראינו רצון, וזו כאן ההזמנות שניתנת לחברות, לראות שהם בעצם מרגישים שיש כאן איזה שירות לקוי, שמאמינים בכך ומודים בכך ואנחנו רוצים לתת את ההזדמנות גם לחברות להגיד את זה, בגלל שאנחנו חושבים שהנושא הזה הוא באמת נושא אקוטי לצרכנים.
אורי מקלב: סדר הדיון: נעשה סבב ואחרי זה ניתן לפונים ולצרכנים ונקריא מכתבים.
אורי מקלב: יש כאן הודעה לפני זה, הודעה של מנהלת הוועדה שהיא בעצם מופנית לאלה שצופים בנו, שתוך כדי הדיון הם יכולים גם כן לפנות אלינו ויש לנו אנשים שעומדים בפקס' או במייל שלנו, היא תכף תקריא את זה, כדי שאנחנו נוכל לקבל עדכונים בנושאים האלה, תוך כדי הדיון.
שלומית אבינח: הפקס' של הוועדה לפניות הציבור הוא 02-6408931.
שלומית אבינח: המייל – .
ניצן חן: אני יושב-ראש מועצת הכבלים והלוויין, הגוף המפקח בין היתר גם על נושא השירות והצרכנות ב-HOT ו-YES, לא עיקר תפקידנו, אבל בין היתר גם זה אנחנו מטפלים.
מזל ששון: עובדת המועצה לשידורי כבלים ולוויין, מטפלת בפניות הציבור, מנהלת לשכה.
תמי מג'ר: מנהלת פניות ציבור בחברת YES.
תמי מג'ר: למעשה, תחום שאחראי על כל התקשורת הכתובה, הטיפול בתלונות.
אבי קלפה: סמנכ"ל חטיבת הלקוחות בחברת YES, אני אחראי בחברת YES מזה שנים רבות על מערכי המכירה, השירות, השירות הטכני, ההתקנות, שרשרת ההספקה בחברה ואני מאוד גאה בכך.
מיטל נעים: עורכת-דין, הלשכה המשפטית, YES.
30080: אני מייצגת כאן את כן לזקן, ובתוקף תפקידי כרכזת גמלאים מתנדבים בחיפה, אני מייצגת את הגמלאים שפונים אלינו השכם והערב.
יצחק קמחי: הממונה על הגנת הצרכן, משרד התמ"ת.
אליאב וגיף: עורך-דין, המחלקה המשפטית, רשות ההסתדרות לצרכנות.
ירון לווינסון: מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות.
יעל כהן: עורכת-דין, יועצת משפטית במועצה לצרכנות.
מיטל בשארי: מנהלת תחום טלקומוניקציה במחלקת פניות הציבור, המועצה לצרכנות.
גל וולקוביץ: עורך-דין, מהמחלקה המשפטית בפניות הציבור.
סיגל ורבר: מנהלת מחלקת פניות הציבור של חברת HOT .
שגית פלס: אני ממלאת מקום סמנכ"ל השירות, מנהלת את כל מערך שירות לקוחות טלפוניים בחברת HOT , כשלוש שנים.
מיכל פליישר: אני מנהלת הרגולציה של HOT טלקום.
יניר פלד: עורך-דין, מהלשכה המשפטית ב-HOT .
פלורה קוק דבידוביץ': מרכז מחקר ומידע בכנסת.
אורי מקלב: שהוציאה גם מסמך מיוחד בנושא הזה, ואנחנו בוודאי בהמשך נתייחס לזה.
אורי מקלב: נתחיל מהמועצה הישראלית לצרכנות, עו"ד יעל כהן, בבקשה.
אורי מקלב: נצטרך לתמצת בזמן מכיוון שאנחנו גם בשידור וגם הזמן שלנו מוגבל.
אורי מקלב: אני גם אבקש לא לחזור על דברים שנאמרו, כל אחד ישתדל לדבר מהמבט שלו, מהניסיון שיש לו ומהפניות שהוא קיבל.
יעל כהן: אנחנו במועצה לצרכנות מקבלים מאות רבות של תלונות בתחום כבלים ולוויין.
יעל כהן: הגשנו בסוף שנת 2009 ובתחילת 2010 דו"ח תלונות בתחום הטלוויזיה, שמעלה בעצם שקרוב ל- 50% - 47% מהתלונות, נוגעות לעניין קשיים בהתנתקות מהחברה.
יעל כהן: הקשיים הללו נובעים מכמה תופעות שעולות מהתלונות הרבות שהתקבלו בנושא הספציפי הזה.
יעל כהן: למשל, צרכן פונה ועובר מסכת ארוכה מאוד, עד שבסופו של דבר מגיע הטכנאי לנתק אותו.
יעל כהן: הדברים יכולים לקחת אפילו חודש ימים ובחלק מהמקרים אף יותר.
יעל כהן: עוד ניסיון של החברות לשכנע את הצרכנים שלא להתנתק.
יעל כהן: החומרה מועצמת גם מהעובדה שלעתים רבות צרכנים לומדים על התחייבות שהיתה להם במבצע ספציפי או בעסקה הספציפית, שלא ידעו עליה.
יעל כהן: וזה מוביל אותי לנושא השני של הדו"ח שלנו, הוא נושא חוסר גילוי נאות שקשור לנושא של אי-מסירת טופס גילוי במכר מרחוק.
יעל כהן: אני נותנת לזה שמות משפטיים, אבל זה מתאר תופעה שבעצם הצרכן, בגלל שהוא לא מקבל את הדברים בכתב, גם אם הוא לקוח ותיק, ובמיוחד כאשר הוא לקוח ותיק ולמשל מבקש לנצל איזה שהוא מבצע או תעריף כזה או אחר או הטבה זו או אחרת, מגלה בדיעבד שקיימת התחייבות ומשמעות ההתחייבות זה לפעמים קנס מאוד מאוד גבוה ואם הוא "עושה שרירים" במירכאות ומסרב לשלם את הקנס, כמובן הדברים הולכים לעורך-דין חיצוני והרבה יותר קשה להתנהל מול עורך-דין שעומד להגיש תביעה.
אורי מקלב: את מדברת על ההתקשרות הראשונית בין החברה לבין הלקוח, או את מדברת בהמשך, כשיש הרחבה של שירותים או צמצום או מבצע?
יעל כהן: הנושא הוא בעיקר בהמשך.
יעל כהן: אנחנו מדברים בעיקר על לקוחות ותיקים שלא העלו בדעתם שהם עדיין כבולים לחברה לעוד תקופה ארוכה.
יעל כהן: כדי להמחיש את הנושא של המשמעות הכספית עבור הצרכן, מאוד מאוד כואבת, אני עשיתי השוועה.
יעל כהן: נכנסתי לאתר של חברת HOT, כי חברת YES לא מפרסמת באתר שלה את תוכניות המבצעים שלהם, את תקנוני המבצעים שלהם, ואני רציתי למשל, אני אקח רק דוגמה אחת בגלל הזמן הקצר, אבל כל אחד יוכל להיכנס לאתר ולהסתכל על זה.
יעל כהן: לדוגמה המבצע HOT light, שזה מבצע של חבילה סטנדרטית ובנוסף שתי חבילות תוכן אקסטרה ושני ממירים ללא פיקדון, אחד מביניהם הוא ממיר HD, דמי התקנה של 100 שקל חינם ושני שקעים.
יעל כהן: כל זה, עבור 200 שקל, יותר נכון 199 שקל לחודש, בלבד, כשחבילה סטנדרטית בלבד, המחיר מחירון הוא קרוב מאוד לסכום הזה.
יעל כהן: מחיר אותה חבילה ללא התחייבות, אם אנחנו מוסיפים את שני הממירים וכו', את כל מה שאמרתי קודם, אנחנו מגיעים לסכום של 399 שקל.
שלומית אבינח: כמה ההתחייבות במבצע?
יעל כהן: ההתחייבות היא של שלוש שנים.
יעל כהן: סעיף החזר ההטבה קובע שמי שיוצא באמצע התקופה, לא משנה מתי, משלם החזר הטבה שהמשמעות שלה היא 480 שקל ועוד 54.80 שקל, על כל חודש שבו הוא היה במבצע.
יעל כהן: זאת אומרת, שככל שמתקרב לסוף המבצע, והיינו מצפים שבעצם מי שממלא כמעט את מלוא ההתחייבות שלו, ישלם קנס פחות גבוה, בעצם משלם קנס הרבה יותר גבוה.
יעל כהן: עשיתי את החישוב עבור 30 חודש, הקנס הוא של 2,124 שקל.
יעל כהן: שזה סכום מאוד מאוד גבוה וזה הופך את העסקה בעצם לכבילה בלתי חוזרת.
יעל כהן: הדברים חמורים, אני לא נכנסת כרגע לעניין התמחור.
יעל כהן: אבל הדברים חמורים כאשר הצרכן לא יודע לקראת מה הוא הולך ואני חייבת לומר שלאור ריבוי התלונות בעצם אנחנו יכולים לדבר על תופעה שהיא מבחינתי מאוד חמורה.
יעל כהן: מדוע?
יעל כהן: מפני שיש שתי הוראות מאוד ברורות, אחת בחוק הגנת הצרכן, השנייה ברישיון, שקובעות שאין להתקשר עם צרכן ללא הסכם בכתב.
יעל כהן: הרישיון קובע שחייבים לערוך הסכם בכתב.
יעל כהן: מבחינתנו, הפרשנות של ההוראה הזו, ברישיון, היא שכל שינוי מהותי בהסכם הזה, בין הצדדים, אם זה תעריפים, אם זה שירותים, בוודאי כשמדובר בהתחייבות לתקופה כל-כך ארוכה, כל שינוי צריך להיעשות בכתב.
יעל כהן: רוב ההתקשרויות האלה, במהלך תקופת ההתקשרות, נעשות בטלפון, כמובן.
יעל כהן: אנחנו לא מכירים, אלא אם כן יתקנו אותנו.
שלומית אבינח: החידוש בתום התקופה נעשה בטלפון.
יעל כהן: גם החידוש, כמובן.
יעל כהן: ולכן, החידוש נעשה ביוזמת החברה בדרך-כלל.
יעל כהן: שינויי תוכניות, תעריפים, שלא במסגרת חידוש, נעשים בדרך-כלל בעקבות פרסום מבצעים ולכן על-פי הגדרת חוק הגנת הצרכן, מדובר בעסקה במכר מרחוק שמחייבת על-פי החוק גם כן מסירת טופס גילוי והמועד האחרון למסירת טופס הגילוי שמרכז את כל תנאי העסקה הוא במועד מתן השירות.
יעל כהן: מבחינת שינוי תנאי התקשרות, ברגע שמשנים את תנאי ההתקשרות, פותחים את הערוצים חינם ופותחים את הערוצים הנוספים, הצרכן צריך לקבל לידיו את טופס הגילוי שמרכז את כל התנאים הללו.
יעל כהן: לפי התלונות שאנחנו מקבלים, כנראה, כנראה, כמובן אנחנו לא יודעים בדיוק מה קורה בחברות, כנראה שהרבה מאוד אנשים לא מודעים להתחייבויות וזה דבר מאוד חמור.
יעל כהן: הנושא של הכבילה הוא גם נושא שמוגדר בחוק, יותר נכון הרישיון.
יעל כהן: אני אקח את הדוגמה של הרישיון של חברת HOT שקובע בסעיף 40.3.1.2 ויש הוראה זהה ברישיון של YES, בעל הרישיון לא יחייב מנוי, במישרין או בעקיפין, להתקשר עמו בהסכם מנוי לפרק זמן מינימאלי ויש החרגה בעניין הזה, לעניין המבצעים.
יעל כהן: בעניין המבצעים, הרישיון קובע שהמבצעים לא יעלו על ארבעה חודשים.
יעל כהן: הצעת מבצע לא תהיה לתקופה שעולה על ארבעה חודשים.
יעל כהן: עמדתנו היא שכבילת צרכן לתקופה אפילו של שנה, בכלל של שלושה חודשים, היא לא רק נוגדת את הרישיון, היא תנאי מקפח בחוזה.
יעל כהן: בעצם, על-ידי הכבילה הזו, הצרכן לא יכול לעבור לחברה אחרת.
יעל כהן: חשוב לציין שבתוכניות המבצעים של חברת HOT, למשל, קיים סעיף שקובע שהחברה רשאית בכל עת לשנות את התעריפים ולכן הקיפוח מאוד מאוד גדול, במיוחד במצב של דואופול, שבו שתי החברות מתנהלות על-פי אותו דפוס התנהלות.
אורי מקלב: בנושאים אחרים יש לך עוד תוספת, של שירות לקוחות?
אורי מקלב: אנחנו רוצים לעבור, אם יש לך עוד נושאים בפניות.
אורי מקלב: בנושאי התנתקויות, קשיים בהתנתקויות, על שירות הטלפוניה, נגוון מעט.
אורי מקלב: בבקשה, ירון.
ירון לווינסון: תודה לוועדה שהעלתה את הנושא לסדר היום.
ירון לווינסון: בכל דו"ח התלונות השנתי של ארגוני הצרכנים ראינו שיש עלייה גדולה בנושא התקשורת וגם בנושא של כבלים, YES ו- HOT, וטוב שהוועדה מצאה לנכון להעלות את זה על סדר היום הציבורי, כי זה אחד הנושאים היותר חשובים שנוגעים לציבור.
ירון לווינסון: דיברנו על מיליון 500, כמעט לכל משפחה בישראל, זה כבר הפך, כמו שיש חשמל ומים, יש גם כבלים או לוויין.
ירון לווינסון: זה נושא מאוד חשוב וטוב שהמחוקק או הכנסת, תיתן את הדין ואני שמח שהעלו את זה, בהזדמנות גם את כל נושא הפלאפונים, חברות התקשורת, גם אליהן הייתי מבקש להעלות.
אורי מקלב: זה גם נגיע, אבל אני רוצה להגיד לך שאם היינו צריכים לבחור בין התלונות שיש לנו לגבי הסלולארי שהן גם לא מעטות וזה לא הדיון, אבל התלונות בנושאים האלה היו הרבה יותר אקוטיות והרבה יותר משמעותיות, במרחב הנושאים.
אורי מקלב: זה לא התמקד רק בנושא החשבון, אנחנו מקבלים תלונות רבות בנושא הסלולארי לא על שירות טלפונים, לא על שירות לקוחות, על נושא של החשבונות והדברים הללו, על חוסר שקיפות.
אורי מקלב: אבל כאן אני חייב לציין, קיבלנו תלונות בכל הנושאים, גם בנושא התעריפים, גם בנושא שירות הלקוחות ונושא הבטחות והתחייבויות.
אורי מקלב: זה היה מגוון, ולכן ראינו שאנו חייבים להציף את הנושא הזה.
ירון לווינסון: אינני מוריד מערכו של הנושא הזה, הוא לא פחות חשוב.
ירון לווינסון: לעצם העניין.
ירון לווינסון: אצלנו ברשות ההסתדרות לצרכנות, אנחנו מקבלים גם מאות תלונות, הנושא הזה הוא "חם" אצלנו.
ירון לווינסון: אגב, בעיקר התלונות הן נגד HOT, אני לא יודע למה, אולי זה מקרי, פחות נגד YES, אבל הרבה יותר יש לנו תלונות נגד HOT.
ירון לווינסון: מה שקורה, אין יום שאין תלונה נגד HOT, כל יום, אם זה בכתב, אם זה בעל-פה.
ירון לווינסון: תכף עו"ד אליאב יתייחס לדברים הספציפיים שאתם רוצים לשמוע, אני אדבר קצת כללי.
ירון לווינסון: יש לנו תחושה שהטיפול בנושא לא מספיק.
ירון לווינסון: נכון שיש הרבה מנויים ומיליון אנשים זה קשה מאוד לטפל בהם ולתת שירות אבל עדיין התלונות רבות, לא נפסקות, יום-יומיות.
ירון לווינסון: גם יש בעיה למי לפנות, כי עם הרגולציה, לא ברור לי כל-כך, הבנתי שמשרד התקשורת אחראי, אולי יושב-ראש המועצה לשידורי כבלים, איפה נכנס פה התמ"ת, הנושא של הפיקוח לגבי הפניות הוא לא כל-כך מוסדר ואני לא יודע מי הגורם הספציפי שיכול לתת הוראה לחברה להחזיר את הכסף ללא צורך בפניה לבית-המשפט, למשל.
ירון לווינסון: לא ברור אם בכלל יש דבר כזה, סמכויות כאלה, הנושא לא ברור ואנחנו קצת מתבלבלים.
ירון לווינסון: אנחנו כארגון צרכנים יציג, כשאנחנו פונים לחברת HOT ואנחנו פונים אליהם רבות, התשובה שאנחנו מקבלים בדרך-כלל – מפאת חיסיון הלקוח, לא ניתן להשיב.
ירון לווינסון: ארגון צרכנים יציג, שאני מצרף פנייה בכתב של הצרכן, התשובה היא – מפאת חיסיון הלקוח וככה מושכים וככה עד שעוברים, מתחמקים.
אורי מקלב: אני רוצה לנחם אותך שאפילו לוועדה בכנסת, התשובה היתה תשובה כזאת.
ירון לווינסון: זה בדיוק העניין.
ירון לווינסון: מה אנחנו רוצים, לא לפגוע בפרטיות של אף אחד, הרי הבן-אדם פנה אלינו, פנה בכתב, הציג את העניין, רוצה את הטיפול, אז לא.
ירון לווינסון: קשה ללמוד על הבעיות האמיתיות, כי אנחנו לא מקבלים תשובות לשאלות שאנחנו מציגים.
ירון לווינסון: להתחיל ללכת עם ייפוי-כוח וכו', זה לא פשוט.
ירון לווינסון: עד שהצרכנים כבר מתלוננים וכו'.
ירון לווינסון: לכן, עו"ד אליאב ייכנס לספציפיקציה של התלונות, אבל הנושא בהחלט אקוטי, מחייב טיפול ואסור שיימשך בצורה הזאת.
אורי מקלב: לפני שאתה עובר, לצורך האיזון הקדוש, אני אקריא לכם מכתב שהגיע לוועדה לפני כחודשיים-שלושה.
אורי מקלב: פונה אלינו ניצול שואה המתגורר בגפו באחת הקריות שבחיפה והוא בן 89.
אורי מקלב: יליד 1921.
אורי מקלב: הוא מספר על חברת YES, שהגיע נציג של החברה לביתו ושכנע אותי, שכנע אותו, להצטרף לשירותי הטלוויזיה של חברתו.
אורי מקלב: הוא הבטיח לי, יחד עם ההצטרפות כלקוח לחברת YES, החברה תטפל בכל הכרוך בניתוק מהמנוי שהיה בחברת הכבלים HOT.
אורי מקלב: הוא רוצה לציין גם שאם הוא לא היה מבטיח את הנושא הזה, הוא לא היה בכלל עושה את כל הדבר הזה, בגלל שהוא לא יכול בגילו, מצבו, ובאפשרותו בכלל להתעסק עם העברה מחברה לחברה והוא אומר, במעמד החתימה חברת YES חתמה שהיא מתחייבת לבצע את הניתוק מתאריך החתימה של החוזה, 19.5.08.
אורי מקלב: לאחר כמה ימים, חברת HOT שאלה אותו על זה שהוא היה מנוי עד עכשיו, האם התנתקת?
אורי מקלב: אז הוא אמר – כן, התנתקתי, ויש חברה שהבטיחה לי לטפל בעניין הזה, ומבחינתו העניין הסתיים.
אורי מקלב: אז הוא ממשיך ומתאר – HOT המשיכה לגבות ממנו חודש, ועוד חודש, ועוד חודש, והוא אומר כמובן גם לא השתמשתי בחברת HOT בשום דרך, אפשר גם לבדוק את זה, אני בכלל לא הייתי, לא נגעתי ולא התחברתי.
אורי מקלב: אני לא רוצה להרחיב בכל מה שהוא אומר.
אורי מקלב: הוא אומר – לאחר מאמצים שלי ואחרי זה בני משפחתי, ורצו לברר, להשיג בטלפון את החברה, עלו בתוהו.
אורי מקלב: ובסוף סוף אחרי הרבה הרבה מאמצים ואחרי שעברנו ממוקדן אחד לשני, ואחרי ששלחנו פקס', בצורה שאינה משתמעת לשתי פנים, על כוונתי הראשונית להתנתק מהם, הדבר לא נעשה ואינני יכול להתמודד מול הבירוקרטיה של גופים אלה וכל ניסיונותיי לדבר אתם לא צלחו.
אורי מקלב: לאחרונה קיבלתי מכתב מעורך-דין שאני חייב לשלם לחברת הכבלים 2,500 ש"ח.
אורי מקלב: אם אני לא אשלם, אז כמובן יינקטו נגדי הליכים משפטיים, הוצאה לפועל.
אורי מקלב: אני מתקיים מקצבת רנטה, המשלמת לי מדי חודש מגרמניה.
אורי מקלב: ופונה אני אליכם ומתחנן אני אליכם, כדי שתעזרו לי מול חברות אלו.
אורי מקלב: בתודה מראש.
אורי מקלב: זה רק לצורך האיזון, אנחנו כמובן נציין שאנחנו, הוועדה טיפלה בעניין הזה והעניין הזה סודר לשביעות רצונו.
אורי מקלב: אבל אנחנו היינו מעדיפים שלא היינו צריכים לטפל בכזה מכתב.
אורי מקלב: אני מביא דוגמה מאחת המכתבים.
ניצן חן: איזה חברה זאת?
אורי מקלב: שתיהן.
אורי מקלב: אני לא יודע, אני לא יכול להאשים בזה את HOT, אני רק יכול להאשים בכל-אופן, לפי המכתב, בחברת YES.
אורי מקלב: הוא מנוי וחברת YES חתמה שהיא תטפל בכל ההעברה וההתנתקות מחברת HOT.
אורי מקלב: אני יכול, אם חברת HOT יבואו ויגידו שהם לא קיבלו הודעה, אני לא יכול להאשים אותם לכן שהם המשיכו.
אורי מקלב: אבל אנחנו מדברים כאן על החברות, זה היה לצורך האיזון, בתוך החברות.
אורי מקלב: אבל אתה יודע שזה לא ראיה, מה שרוב התלונות שישנן, אמר לי פעם מישהו שרוב תאונות הדרכים של הולכי רגל קורים במעבר חצייה, סימן שמעבר חצייה זה מסוכן.
אורי מקלב: זה לא נכון מכיוון שרוב האנשים באמת עוברים במעבר חצייה, לכן שם אולי גם קורות יותר תאונות, כך שהאיזון בתנועות זה גם לפי גודל והיקף החברה.
וגיף אליאב: בוקר טוב.
וגיף אליאב: ישנן חברות תקשורת גדולות, עם כמות צרכנים דומה לחברת HOT, אך אנחנו לא נתקלים באותה כמות התלונות ואני רוצה להדגיש ולהבהיר, התלונות שאנחנו מתמודדים כנגד חברת HOT הן שונות.
וגיף אליאב: אנחנו נתקלים בתלונות שמבקשים לפרט את החוב.
וגיף אליאב: אנחנו לא מגיעים לשלב של סוגיות מורכבות, מה הבטיח הסוכן.
וגיף אליאב: אנחנו מדברים על מצבים שהצרכן לא מצליח לקבל פירוט של החוב, או לא מצליח לקבל תשובה עניינית לאותה פנייה שהוא הפנה לחברת HOT בכתב.
וגיף אליאב: ישנן סוגיות מורכבות, כפי שהעלתה חברתי.
וגיף אליאב: לפני מספר שנים קיבלנו פרשנות של חברת HOT אשר טוענת שכל העסקאות הן עסקאות מתחדשות, הן לא עסקאות שנכנסות לגדר סעיף של עסקת מכר מרחוק, דהיינו הצרכן יכול לסכם שירות, מחיר, תקופה, כל פרט מהותי בעסקה, וזה עדיין לא נחשב, מבחינתם, כעסקה חדשה.
וגיף אליאב: זאת אומרת, למעט אותה עסקה שהתבצעה לפני עשר שנים, שמונה שנים, תשע שנים, כל העסקאות שמתבצעות לאחר מכן מבחינתם זה לא עסקאות חדשות והן לא חייבות לשלוח איזה שהוא פירוט בכתב והכל אמור להתבצע בעל-פה.
וגיף אליאב: אנחנו מגיעים לשלב, כפי שירון המנכ"ל שלנו אמר, אנחנו פונים ועשרות רבות של תלונות בכתב, ואנחנו לא מצליחים לקבל תשובה עניינית.
וגיף אליאב: ניסינו פעמים רבות להבהיר שאין בסיס לטענה מפאת חיסיון הלקוח, אין מדובר בחיסיון הלקוח, ברגע שהפונה פונה אלינו בכתב.
וגיף אליאב: חברת התקשורת היחידה בארץ שמשיבה בצורה כזאת הנה חברת HOT וכל ניסיון להסביר להם שהתשובה הזאת אינה במקומה, לא הביא לשום פיתרון.
אורי מקלב: בדקתם את זה משפטית?
וגיף אליאב: ברור.
וגיף אליאב: אנחנו בדקנו.
וגיף אליאב: ברגע שהפונה פונה אלינו ומסמיך אותנו לפנות בשמו, אין שום הצדקה לטעון לחיסיון הלקוח.
וגיף אליאב: מאחר והפנייה היא מיוזמתו של הצרכן ולא מיוזמתנו אנו.
אורי מקלב: ניצן חן, אתם מבחינתכם, יש מניעה או יש חיוב לחברות התקשורת הללו לענות לפנייה של מועצות צרכנות למיניהן?
מרב שטרוסברג: אני מנהלת תחום ההגנה על הצרכן במועצה לשידורי כבלים.
מרב שטרוסברג: אנחנו מפקחים על חברות HOT ו- YES ואנחנו צריכים לוודא שהחברות עומדות בתנאי הרישיון ובחוק התקשורת.
מרב שטרוסברג: כי אחרים מפוקחים כנראה על-ידי משרדים אחרים.
מרב שטרוסברג: אנחנו צריכים לוודא שהם עומדים בחוק, בחוק התקשורת, בתקנות שהותקנו על-פיו ובתנאי הרישיון.
מרב שטרוסברג: אנחנו כמובן מטפלים בפניות ציבור ויש פניות רבות וכל פנייה נענית.
מרב שטרוסברג: לפחות כלפינו, אין שום טענה של חיסיון הלקוח.
מרב שטרוסברג: כלומר, אני מעולם לא נתקלתי בזה.
אורי מקלב: השאלה אם קיבלתם תלונות ובדקתם את זה עם המועצות לצרכנות.
ניצן חן: אדוני היושב-ראש, אולי ברשותך, שני משפטים, איך הסיסטמה הזאת עובדת.
ניצן חן: הארגונים הצרכניים, כבודם במקומם מונח והם עושים עבודה מאוד מאוד חשובה בקשר של שירות הלקוח, אבל הגוף מטעם המדינה שאמור לפקח וליישם את הוראות החוק זה הרגולטור.