GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
30080: אני לא מדברת על כל הגמלאים, אבל ישנם אנשים באמת שמקבלים הבטחת הכנסה שתהיה איזה קריטריון, כי האנשים האלה ברובם בודדים והאנשים שאני מטפלת בהם, הם לבד.
30080: מה יש להם חוץ מהטלוויזיה?
30080: הם מוותרים גם על אוכל, ולגבי קופת-חולים, אם יש דיון בוועדה בנושא של רפואה, אשמח מאוד לבוא ולהביא את הדברים של אנשים שפונים אלי כל הזמן ואנחנו בכן לזקן נותנים מענה לכל הארץ ולא מזמן אנחנו פנינו, תבענו את הביטוח הלאומי וזכינו בתביעה הזאת לטובת גמלאים.
30080: אני רוצה לציין את עבודתה של כן לזקן, שכולנו מתנדבים.
30080: אני באה מחיפה, על חשבוני, כי זה איכפת לי.
30080: ואני מודה לוועדה.
אורי מקלב: אנחנו גם מעריכים באמת את הדברים שאמרת, באמת שיקפו נאמנה, מה שנקרא ניסיון אישי שניכרים דברי אמת כשהיה מה לשבח – שיבחת, כשהיה מה להעיר – הערת, ואנחנו מאוד מודים לך על דברייך.
אורי מקלב: גל מאמון הציבור.
גל וולקוביץ': אני עו"ד גל וולקוביץ' מאמון הציבור.
גל וולקוביץ': אני רוצה לפתוח קודם כל בנושא של ההתנתקות והנושא של ההתנתקות הוא תופעה.
גל וולקוביץ': הערמת הקשיים בהתנתקות מצד HOT ו- YES זאת לא תופעה חדשה, זו תופעה שהיא כבר מ- 2006 ובגלל הערמת הקשיים הזאת, גם אנחנו באמון הציבור כתבנו את התיקון לחוק הגנת הצרכן שגלעד ארדן הגיש בשנת 2008, עסקה לתקופה מתמשכת והרקע להצעה הזאת משקף בעצם את כל הדברים שנאמרו פה.
גל וולקוביץ': היו לנו מאות מאות של צרכנים, אנחנו הוקמנו ב- 2006, במיוחד בשנת 2007 ו- 2008, מאות מאות של צרכנים שבניתוח מאקרו מאוד סיסטמאתי עולה שאפשר להגדיר את זה ככה – קל להיכנס, אבל קשה לצאת.
גל וולקוביץ': כשאתה רוצה להתחבר, אתה מתחבר מאוד מאוד בקלות, אבל כשאתה רוצה להתנתק, אי-אפשר להתנתק וקיבלנו באמת, זה ניתוח של מאות תלונות, אי-אפשר להתנתק וממשיכים לחייב אותך, למרות שאתה מבקש להתנתק, אתה יכול להמתין חודשים ויש מקרים של חודשים, יש לנו דוגמאות של תלונות שצרכנים מבקשים להתנתק, אבל אוספים את הממירים רק אחרי חודש, חודשיים, אומרים שאין טכנאי.
גל וולקוביץ': כאשר אי-אפשר בכלל להשיג את שירות הלקוחות.
אורי מקלב: וכשאתם פונים-?
גל וולקוביץ': אז אני אסביר.
גל וולקוביץ': אנחנו, ופה אני למען ההגינות אני חייב להגיד שאנחנו זוכים לשיתוף פעולה מאוד וכן אנחנו מקבלים מענים לתלונות, זה אני חייב לציין.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כשאתה פונה.
גל וולקוביץ': אמון הציבור, נכון.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כשאתה אומר אמון הציבור, יש שם מישהו ב- YES שהוא רק מתעסק באמון הציבור, לדעתי.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כשאתה מצלצל, הוא מייד עונה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא חושבת שיש פה מה להתגאות, לא ל- YES ולא ל- HOT.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: במקום לרדת אחד על השני, תחשבו איך אתם משפרים את המצב.
גל וולקוביץ': ופה משהו מאוד חשוב, אנחנו כבר ב- 2010, את החוק הזה כתבנו ב- 2007, הוא הוגש ב- 2008 ועדיין הדברים לא השתנו.
גל וולקוביץ': עדיין אנחנו מקבלים הרבה מאוד תלונות, זה תלונות סיסטמאתיות של צרכנים שלא מצליחים להתנתק והרבה פעמים, או שאומרים להם לאסוף את הממירים, או תוך חודשיים ואז ממשיכים לחייב אותם ואז אם הם פונים לאמון הציבור ואמון הציבור פונה, אז אומרים – טוב, נזכה אותך רטרואקטיבית, כאשר ידוע שעל כל צרכן שמתלונן יש הרבה מאוד צרכנים שלא מתלוננים.
גל וולקוביץ': יש על כך גם אמירות בפסקי-דין.
גל וולקוביץ': כאשר חמור מזה, הרבה פעמים, כאשר אני בתור צרכן מתקשה להתנתק, מסרבים, יש תלונות שלפיהן פשוט מסרבים לנתק, אומרים – טוב, נעביר אותך לשימור הלקוחות, נתקשר אליך לאחר כמה ימים ויש פה הפרה מפורשת של התיקון לחוק הגנת הצרכן, חוק ההתנתקות ושוב, זו לא תופעה מקרית, זה התנהגות סיסטמאתית.
אורי מקלב: נחזיר את אמון הציבור.
גל וולקוביץ': מן הראוי שאחרי כל-כך הרבה זמן, החברות לא יכולות להסתתר מאחורי איצטלות של הטמעה וזה משהו פרטני, אלא צריכות לתת טיפול מאקרו.
גל וולקוביץ': וזה גם מה שאנחנו עושים.
גל וולקוביץ': גם פרסמנו שני דו"חות שהשוו בין דפוסי הליקוי בין HOT ו- YES.
גל וולקוביץ': מה שחשוב זה הטיפול מאקרו ולא המיקרו.
גל וולקוביץ': הדיון לא צריך להתמקד בכמות התלונות, בפרט הטכני, אלא במהות.
גל וולקוביץ': כאשר כמות התלונות היא פרמטר וזה כמובן פרמטר חשוב וגם כשאנחנו מנתחים, אנחנו עושם נירמול.
גל וולקוביץ': מה שחשוב זה לראות את הניתוח מאקרו ולראות שיש פה בעיה שהיא לא מטופלת, כאשר התיקון לחוק הגנת הצרכן, חוק ההתנתקות, הוא, ופה אנחנו משודרים, הוא עדיין לא מוטמע מספיק בקרב הצרכנים.
גל וולקוביץ': הוא עבר ב- 2008.
אורי מקלב: את החוק צריך ליישם גם על אזרחים שלא יודעים, החברות צריכות לדעת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מבינה שאין שום סנקציה בחוק הזה.
גל וולקוביץ': יש סנקציה, יש.
גל וולקוביץ': יש פיצוי ללא הוכחת נזק, פיצוי לדוגמה בסך 10,000 שקל.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למי?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לכל אחד שפונה?
גל וולקוביץ': כן.
גל וולקוביץ': אני אסביר מייד את המשמעות.
גל וולקוביץ': אם HOT או YES או כל חברה אחרת, לא ניתקו אותי משירות מתמשך, אני יכול לפנות אליהם בכתב, לומר לה – את, החברה, לא ניתקת אותי, תשלמי לי פיצויים ללא הוכחת נזק, בסך 10,000 שקל, כשהעיקרון זה לקוח מחקיקה אחרת, מחוק מניעת הטרדה מינית, חוק עוולות מסחריות.
גל וולקוביץ': אני לא צריך להוכיח שנגרם לי נזק מזה ש- HOT או YES או כל חברה אחרת הפר את החוק, אלא רק שהחברה הפרה את החוק והמטרה בהצעת החוק הזאת היתה להרתיע עסקים מלהפר את החוק, לעודד צרכנים לאכוף את הזכויות שלהם וגם – וזה חשוב – להגביר את התועלת הכלכלית.
אורי מקלב: עו"ד קמחי, מי אוכף את החוק, זה התמ"ת?
יצחק קמחי: לא, האכיפה היא אזרחית.
גל וולקוביץ': זו אכיפה אזרחית.
אורי מקלב: אז זכותו של הלקוח, הצרכן, לתבוע בבית-המשפט, כשהוא יודע שיש לו זכות.
אורי מקלב: בבית-משפט לתביעות קטנות?
גל וולקוביץ': בבית-המשפט לתביעות קטנות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כמה זמן זה לוקח?
יצחק קמחי: זה תלוי בבית-המשפט.
אורי מקלב: אתה יודע שאנשים, טוב שיש את הסנקציה ושיקבלו את ה- 10,000 ש"ח, אבל אנשים לא הולכים, לא ממהרים ללכת לבית-המשפט לתביעות קטנות.
אורי מקלב: יש אחוז מסוים ויש באמת עלייה בעניין הזה, אבל המטרה היא לא להגיע לדבר הזה.
אורי מקלב: אנחנו צריכים שירות שאנשים לא יגיעו לבית-המשפט, גם אם זה תביעות קטנות וגם אם קבעו 10,000 ש"ח.
מרינה סולודקין: אתה יודע, בית-המשפט לתביעות קטנות, כשאני שולחת אנשים, זה בלי עורך-דין, ואולי אנחנו יכולים לשלוח את כל המתלוננים.
אורי מקלב: אנחנו צריכים לעודד, אבל אנשים לא שולחים.
אורי מקלב: אבל אנחנו, זה לא צריך ללמד את האנשים שיש בית-משפט לתביעות קטנות, אנחנו צריכים יותר לראות איך משפרים ואיך משנים את הדבר הזה, כדי שאנשים לא יצטרכו לכך.
אורי מקלב: זה שיש, שאנשים ידעו שיש דבר כזה, זה יכול לעזור לחברות להתנהל אחרת.
אורי מקלב: אולי טוב שאנשים יתבעו ככל שיישנו הדברים, אבל במהות של הדיון, אנחנו רוצים לראות שינוי מהותי.
מרינה סולודקין: זה רק תחרות.
מרינה סולודקין: חברה שלישית.
אורי מקלב: עו"ד קמחי, אני חשבתי שאולי כדאי שתשמע את החברות ואחרי זה תגיב לדברים.
אורי מקלב: אתה בעצם עונה לא רק לצרכנים, אלא גם לצרכנים וגם לחברות.
שלומית אבינח: פנתה אלי עובדת כנסת וסיפרה לי, היא היתה מחוברת ל- YES, ביקשה להתנתק, בעקבות הפנייה לוועדה העניין סודר, אבל היא טוענת בעיקר על היחס – צעקו עליה, איימו עליה, אמרו לה שייקחו את הממיר תוך ארבעה חודשים כי אין טכנאי והיא לא יכולה להתנתק והיחס שהיא קיבלה היה מאוד משפיל.
שלומית אבינח: בעקבות פניית הוועדה, התקשרו והתנצלו וסידרו לה ונענו לבקשתה.
שלומית אבינח: אני רוצה לציין שלחברות, אני לקוחה של YES, אני שמונה שנים לקוחה עם YES, מעולם לא קיבלתי שום מסמך רשמי, התקשרו אלי לחדש את ההתקשרות, תם המועד, אמרתי – יש מכתב?
שלומית אבינח: אמרו לי – לא לא לא, זה אוטומאטי.
שלומית אבינח: את רוצה לשנות את הערוצים?
שלומית אבינח: את רוצה זה?
שלומית אבינח: אמרתי – מה יש?
שלומית אבינח: היא מקריאה לי כזאת רשימה.
שלומית אבינח: אמרתי – אני לא יכולה, יש לך משהו כתוב?
שלומית אבינח: לא לא, אין שום דבר.
שלומית אבינח: אין שום דבר.
שלומית אבינח: אמרתי לה – את רוצה?
שלומית אבינח: יכול לבוא נציג להסביר, יש חומר, יש התקשרות?
שלומית אבינח: בכוונה, זה עניין אותי גם כלקוחה וגם מתוקף תפקידי.
שלומית אבינח: אמרתי – אני לא מקבלת, אני חידשתי לשלוש שנים, אני מחויבת, יש איזה אסמכתה?
שלומית אבינח: לא לא לא, זה אוטומאטית.
שלומית אבינח: וכמה פעמים שאלתי, ואמרו לי – לא, זה חידוש אוטומאטי.
שלומית אבינח: לא קיבלתי שום ראיה בכתב.
שלומית אבינח: יתרה מכך, אני במקרה גם כן חיכיתי לטכנאי והוא לא הגיע בזמן והתקשרו אלי באמת כפי שהחוק חייב ואמרו לי – מגיעים לך ערוצים, נפצה אותך בערוצי חינם.
שלומית אבינח: לחודש ימים.
שלומית אבינח: אמרתי – יש לי ילדים, אמרתי, אבל אני לא זוכרת מתי החודש, למה אתם לא יכולים לחסום אותי?
שלומית אבינח: למה בתום החודש, תחסמו אותי, אני לא רוצה לראות את הערוץ.
שלומית אבינח: איך אני אמורה לזכור, מה, אני צריכה לסמן בלוח השנה שבחודש הזה קיבלת, בתאריך הזה קיבלתי חודש צפייה?
שלומית אבינח: כמובן שלא זכרתי וכמובן שהייתי צריכה להתקשר שוב ולחכות חצי שעה בתור, לבטל את זה.
שלומית אבינח: אני חושבת שפשוט הצעה אופרטיבית מבחינת החוק, אבל ברגע שמקבלים הטבה של חודש צפייה, חודשיים צפייה, פשוט לחסום את הצפייה ואז פשוט הלקוחות חסומים.
שלומית אבינח: מי שרוצה באמת, הילדים רוצים את הערוץ אז אין בעיה לשלם, אבל עשיתם 39, שזה היה תקופה חינם ואחרי זה, אנשים מתחברים לזה, אבל כשהבחירה תהיה ברשות הפונה לא ברשות החברה שתחייב אותו.
30080: עוד שתי הערות קטנות, בבקשה.
30080: לגבי הנושא הזה של שכנה שלי עברה דירה למקום אחר וביקשה להתנתק, אמרתי לה – תשלחי את זה בפקס', והיא כתבה את זה בפקס' בצורה שאיננה משתמעת לשתי פנים.
30080: כי בדירה שהיא עוברת אליה, יש שם חיבור כבר לכבלים, והיא אמרה, אני לא מתכוננת לשלם פעמיים, כי אני מודיעה לכם שאני עוברת לעיר אחרת והיא שלחה את זה בפקס' ואני מאוד מקווה שזה התקבל.
30080: לגבי חוברת הסבר לגבי השלטים האלה, כי אתה צריך להיות בוגר טכניון.
30080: עד היום לא קיבלתי את זה למרות שחלפו כבר חודשיים.
אורי מקלב: הוט, רשות הדיבור.
מיכל פליישר: סליחה על ההתפרצות קודם, בהחלט ישב לי על נקודה רגישה.
מיכל פליישר: אני אפתח ואומר, אדבר דווקא על HOT ולא על ההשוואה.
מיכל פליישר: HOT היא חברה שעוסקת במתן שירות ללקוחות וככזו, היא מודעת לזה שהעסק שלה בנוי על מתן שירות ללקוחות.
מיכל פליישר: אנחנו יושבים פה בדיון שלא תמיד בדיונים בכנסת יוצאת ההזדמנות שיש אינטרס אחד לנו ולארגונים שעוסקים יום-יום במלאכה.
מיכל פליישר: זה נכון שאנחנו יושבים ונפגשים ודנים בתלונות, אבל את התלונות האלה, לנו יש אינטרס לשמוע ואינטרס לפתור.
מיכל פליישר: חד-משמעית, אי-אפשר לחשוב בצורה עסקית ולחשוב אחרת.
מיכל פליישר: חברת HOT, כפי שציינתי קודם, נותנת, וכפי שצוין כאן בבקיאות, שירותי טלפון, אינטרנט וטלוויזיה, מה שמפגיש אותה עם מעל מיליון 300 בתי אב בישראל.
מיכל פליישר: אני מדברת על השירות, על השירות, על המשמעות הצרכנית של העניין.
מיכל פליישר: יש לזה כמובן את הפן שאזרחים רבים נתקלים.
יניר פלג: זה לא מכובד, אנחנו אורחים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש לי זכות לדבר מקום שאני רוצה.
יניר פלג: לא התפרצתי, אני הצבעתי, גברתי.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חוץ מזה, אני רוצה להגיד שאולי אני רוצה רק לחזק את מרינה סולודקין, שאולי באמת הגיע הזמן לעוד חברה, כי אתם לא מצליחים לטפל במיליון 300, צריך לחלק את זה שיהיה מישהו אחר שיטפל בזה כמו שצריך.
מיכל פליישר: אנחנו דווקא חושבים שאנחנו נותנים, אני רוצה לאזן טיפה.
מיכל פליישר: תראו, החברה, ציינו פה קודם את הנושא של המנכ"לים של החברות והצהרות שניתנו.
מיכל פליישר: לפני כשנה מונה מנכ"ל חדש לחברה.
מיכל פליישר: זה נכון שהמנכ"ל הצהיר שהיעד האסטרטגי הראשון שלו, ובצדק, זה מתחבר לראשית דבריי, זה שיפור השירות בחברה.
מיכל פליישר: אני רוצה להגיד משהו בנושא הזה.
מיכל פליישר: זה יעד אסטרטגי לא שהוצג אז וכיום יש יעדים אסטרטגיים אחרים, ועדיין היעד האסטרטגי הראשון של החברה, אנחנו מודעים לזה שנושא שירות הלקוחות הוא המפתח להצלחה, הוא המפתח להצלחה בעולם של תחרות ויש תחרות ועוד תהיה תחרות ואנחנו נמצאים במקום המכובד שאנחנו נמצאים בזכות השירות הטוב שניתן, כשבד בבד צריך לטפל בתלונות ובוודאי בדברים האקוטיים והעקרוניים שעולים כאן.
מיכל פליישר: במסגרת ההצהרה על הצבת היעד האסטרטגי כיעד ראשון, יעד השירות כיעד אסטרטגי ראשון של החברה, ננקטו בשנה האחרונה מספר רב וחוצי-חברה של פעולות.
מיכל פליישר: יצא לנו להציג את זה בפני חלק מהארגונים.
מיכל פליישר: אנחנו יודעים שהדברים עדיין דורשים עבודה נוספת.
מיכל פליישר: לפני כשנה גויסו 570 נציגי שירות, עשינו שיפורים דרמטיים במערכות המחשוב, במערכות ה- Billing, התמיכה בלקוחות.
מיכל פליישר: אני יכולה לציין שאצלנו אנחנו רואים שיפור במדדים של פניות חוזרות של הלקוחות, של שביעות הרצון של הלקוחות והדברים דורשים עוד שיפור.
מיכל פליישר: אני רוצה לגעת בכמה נושאים עקרוניים שעלו כאן.
מיכל פליישר: נושא שחזר ונשנה ואני רוצה להתייחס אליו, זה נושא ניתוק המנויים.
מיכל פליישר: בנושא הזה, כפי שצוין, הכנסת אמרה את דברה.
מיכל פליישר: יש דבר חקיקה.
מיכל פליישר: דבר החקיקה, החברות מקיימות וצריכות לקיים והנהלים בנושא הזה רעננים.
מיכל פליישר: לקוחות, אני אומרת כאן במפורש, פונה גם ללקוחות, לקוחות זכאים להתנתק מהשירותים, זה ברור לנו, זה נתפש בעינינו, שלא יהיה ספק.
מיכל פליישר: בדיונים בחברה, נושא ניתוק הלקוחות נתפש כחלק מהטיפול והשירות בלקוח.
מיכל פליישר: לקוח שעוזב אותנו הוא לקוח שאנחנו רוצים גם שיחזור אלינו ולכן אם התהליך הזה נעשה בצורה כושלת, אנחנו מפסידים נקודות, נקודה.
מיכל פליישר: ואם החוויה של הלקוחות זה שהתהליך הזה נעשה בצורה כושלת, אז הנושא טעון שיפור.
מיכל פליישר: מבחינת החוק, לקוח שפנה לחברה, פנייתו נרשמת במערכות, יומיים לאחר הפנייה הראשונה, הלקוחות אינם מחויבים עוד ואני רוצה להגיד את זה, כדי להניח את דעתם של הלקוחות.
מיכל פליישר: לקוחות שחויבו – יזוכו, עד יומיים ממועד הפנייה.
מיכל פליישר: ולא רק בגלל שהם פנו דרך ארגון צרכנים זה או אחר.
מיכל פליישר: כל פנייה פרטנית, תטופל לגופה.
מיכל פליישר: אני אומרת את זה באחריות.
מיכל פליישר: לקוחות מזוכים יומיים ממועד הפנייה הראשונה.
מיכל פליישר: אני אגיד כאן משהו שלא בטוח שיניח את דעת כולם, אבל אולי קצת יסבר את האוזן למה, אולי אפילו במקרים רבים מאוד, תהליך הטיפול לא מסתיים תוך יומיים.
מיכל פליישר: לקוחות שפונים לשירות החברה בבקשת התנתקות והם רבים, פעמים רבות, ואני יכולה לציין כאן נתון, כ- 80% מהלקוחות שפונים בפנייה ראשונה עם האמירה – אני רוצה להתנתק משירותי החברה, נשארים לקוחות החברה.
מיכל פליישר: אנחנו נמצאים במדינת ישראל, באיזה שהיא תרבות שהחברות והצרכנים לוקחים בה חלק, אני מודה, גם לנו יש חלק בנושא הזה, תרבות של סיג ושיח בניהול משא ומתן ואיום בהתנתקות, כשבעצם רוצים לקבל איזה שהן הטבות או שישמעו באמת את הצרכים שלהם וייתנו להם מענה.
מיכל פליישר: במקרים רבים גם באמת ההתקשרות משתנה בעקבות הפנייה ומותאמת לצורכי הלקוח.
מיכל פליישר: אנחנו קוראים לתהליך הזה הליך שימור לקוחות, הוא מוכר בכל חברות התקשורת.
מיכל פליישר: הוא בלתי נמנע והוא שירותי.
מיכל פליישר: זהו רצון הלקוח.
מיכל פליישר: בדרך לכאן, התקשרה אלי חברה שיש לה חברה, בוודאי אתם יכולים להניח כשאתה עובד ב- HOT אתה מקבל שיחות כאלה, וסיפרה על חברה שלה שמעוניינת להתנתק.
מיכל פליישר: אמרתי לה – תשמעי, אני יכולה לסדר שיאספו לה ציוד היום או מחר.
מיכל פליישר: לא, היא רוצה לשוחח אתכם.
מיכל פליישר: היא רוצה לשוחח.
מיכל פליישר: בסדר, אז אני אשלח נציג שיציע לה הצעה.
מיכל פליישר: זה התהליך.
אורי מקלב: למה היא מרגישה צורך להתקשר אלייך, כדי להתנתק?
אורי מקלב: למה אדם צריך מישהו, כדי להזמין מכבי אש הוא צריך מישהו שיכיר את מכבי האיש אישית?
מיכל פליישר: אני רוצה לענות עקרונית.
אורי מקלב: זה רק צריך לשקף שפונים אלייך.
אורי מקלב: אני כן חושב שאני צריך לכוון אותך לדיון.
אורי מקלב: אנחנו שמענו את הדברים, נכוון, אם תרשי לי.
אורי מקלב: תרשי לי, דקה.
מיכל פליישר: אני אקדם, כי הנקודה חשובה לי, הזיכוי של הלקוחות.
מיכל פליישר: אני חושבת שזו הנקודה החשובה ולכן, גם אם הטיפול נמשך מעבר לתאריך, זה לטובת הלקוח, הוא לא חייב לצפות, הוא לא חייב לעשות שימוש בשירותים.
מיכל פליישר: בסופו של דבר, יש איסוף ציוד, אבל הלקוח לא יחויב על תקופת התהליך הזה, שקשה מאוד לעמוד ביומיים.
מיכל פליישר: אם אנחנו היינו קובעים יעד.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: איך את מתעדת את העובדה שהוא פנה בתאריך X או Y?
מיכל פליישר: במערכות המחשוביות הכל נמצא.
מיכל פליישר: אני גם רוצה לציין בהקשר הזה,
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אין כזה דבר שהוא פנה ב- 20 ואמרת – אדוני, הוא פנה ב- 28?
מיכל פליישר: לא, לא.
מיכל פליישר: ואמרה פה הגברת הנכבדה בצדק, ישנן גם אפשרויות חלופיות של לפנות לחברה, לא בשיחת טלפון אלא בפקס'.
מיכל פליישר: מועד הפנייה הראשונה נרשם.
30080: בשביל שאני אשלח פקס', אני צריכה ללכת לחברים ולבקש טובה.
30080: ואתם צריכים לעמוד על המקח.
יניר פלג: לא להתפרץ.
30080: ההתנהגות שלכם היא מתחת לכל ביקורת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתה עובד בשירות לקוחות?
יניר פלג: לא, אני לא עובד בשירות לקוחות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתה חייב להבין שאם אתה עובד בשירות לקוחות או אתה עובד בחברה שנותנת שירות למיליון ומשהו איש, אתה צריך להיות קצת יותר סבלני.
יניר פלג: לא, כשאומרים לי לא להתפרץ ומתפרצים לדברים שלי, זה מקומם.
מיכל פליישר: הפנייה הראשונה נרשמת ומתועדת.
אורי מקלב: המסמך של ה- מ.מ.מ.
אורי מקלב: שלנו, מה החוק של 2008 קבע לגבי התנתקות: זכות הצרכן לבטל עסקה מתמשכת, בתשלומים, כאן הוא מאריך, שינויים בדמי ביטול, בגלל כמה דברים, שינוי דמי הביטול ועוד דברים, פרטים מזהים, אבל בכל אופן, עוד קובע החוק, התיקון לחוק, כי ניתן יהיה לבטל עסקה מתמשכת באחת מהדרכים הבאות: בעל-פה, באמצעות שיחת טלפון או הגעה למשרדי העסק, בכתב, באמצעות דואר אלקטרוני, פקס' או דואר רשום.
אורי מקלב: לפי החוק, חייבים.
אורי מקלב: אבל אם אין, אם לא עונים לטלפונים, אי-אפשר לעשות דרך הטלפון.
אורי מקלב: אז גם אולי כדאי, אולי באמת כדאי להעלות את הדברים האלה.
אורי מקלב: ואני רוצה להגיד לך באופן כללי, אם את רוצה באמת לעשות שירות לקוחות ולהסביר לצרכנים ולהסביר לנו, אנחנו גם יודעים את הדבר הזה שכל חברה מעוניינת לתת שירות ללקוחות, מכיוון שאם לא, יעזבו אותה.
אורי מקלב: זה הרי לא דבר שהוא כל-כך מסובך להבנה.
אורי מקלב: אבל עם כל זה, אנחנו נתקלים בבעיות והשאלה היא, אולי זה בהיעדר תחרות ראויה, אולי באנשים, בגלל שיש חוסר ברירה ואולי ואולי, זה דבר ראשון.
אורי מקלב: זה לא מחייב, והחברה, יש לה כמה דברים, כמה דרכים כדי להגדיל את רווחיה או שיטת השיווק.
אורי מקלב: דבר אחד אמרנו, שאנשים נותנים מתנה ואחרי זה אתה צריך כדי להתנתק ממנה, אתה צריך לעשות הרבה פעולות שאנשים נמנעים וזו דרך שיווק שהיא אולי כרוכה בהטעיה, זו דרך שיווק שמגדילה את הרווחים.
אורי מקלב: אבל עצם השידור הזה, שיש קושי בלהתנתק, זאת השיטה הכי טובה איך להשאיר את הלקוחות אצלנו.
אורי מקלב: אם חברות רוצות לעשות, יכול להיות שחברה, כך זה החשיבה שלה, מה אני עושה כדי שלא יתנתקו ממני?
אורי מקלב: יש לי אפשרות לתת שירות טוב, יש לי אפשרות לתת שירות טוב שזה יקר מאוד, ויש לי עוד אפשרות, לעורר קשיים בהתנתקות.
אורי מקלב: וברגע שאני מתנתק, ברגע שקשה מאוד להתנתק, אנשים מתייאשים.
אורי מקלב: והשאלה שכאן, ההרגשה שהיתה כאן והדיבורים שהיו פה בעצם שיקפו יותר שיטה כזו, התנהלות כזאת, כדי שיהיה קושי, כדי שאנשים יצטרכו לטלפן לנציגה בכירה.
אורי מקלב: יש לי חבר ב- HOT, אולי יצליח לסדר לי את הדברים, אולי אצליח לצאת בלי בעיות.
אורי מקלב: אנשים מפחדים מאוד מלשלם כפול, במיוחד ששמענו שזה סכומים לא קטנים.
אורי מקלב: ולכן יכול להיות שאולי זה נהפך לגישה, לשיטה.
אורי מקלב: אני חושב שאנחנו נשמח, אם יש לך איזה התבטאות, לחם חוקם, פעם אחת, אני זכרתי בעל-פה, יש לך התבטאות בנושא הזה, שכתבתם שהפך לשיטת, פעם אחת כתבת לחם חוקם, אם אני לא טועה?
אורי מקלב: את כתבת את זה.
אורי מקלב: איפה זה מוזכר?
אורי מקלב: אני ראיתי את זה באחד הנושאים האחרים.
מיכל פליישר: כב' היושב-ראש, זה רעיון מעניין אבל זה לא אסטרטגיה לטווח ארוך וכפי שציינתי, הנושא הכספי הוא לא הנושא כאן היות ובלאו-הכי אנחנו מזכים את הלקוח החל מיומיים ממועד הפנייה ויש תחרות ואנחנו מתייחסים, מייחסים משקל כבד לתת שירות טוב ללקוח ושירות איכותי ומאות מיליוני שקלים מושקעים בחברה בתוכן, זה בנושא ההערה על סרטים ישנים, הפקות מקור, ויש לנו גם גוף שמפקח על הפעילות ודורש את הדברים והמוצר הוא איכותי, הוא איכותי בכל סדר גודל.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את יושבת כבר רבע שעה, מספרת איך HOT גדולים וכמה הם טובים ומה אתה עושה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מבקשת, באמת, לשמוע פה תשובות במה שהכנסת שואלת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הנה, יש פה פנייה, לקרוא אותה?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בקשה לביטול עסקה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תגידי בבקשה מה את עושה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא רוצה לשמוע, פרטני שתגידי לו, תפנה אלי ואני כבר אטפל בך, כי אנחנו לא מדברים בו.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא זה סימפטום של מה שקורה בארץ, לגבי בגלל, נושא של תודעה צרכנית.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: גם כמו שאת אמרת, של הלקוחות שפונים, וגם לקוחות, וגם אותן החברות שנותנות את השירות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את כבר יושבת רבע שעה ומסבירה לי מה זה HOT.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עם כל הכבוד, זה לא מעניין אותי.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אותי לא מעניין מה האסטרטגיה אצלך, מה אתם חושבים שצריך לעשות, אותי מעניין איך את פותרת בעיה לאנשים, שבאמת צריכים יום בחירה, בישראל, ואני שוקלת להעביר חוק כזה, רק בשביל לטפל ב- HOT, ב- YES, בסלולאר, וכל הנושאים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יום בחירה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אחד כזה, שאתה שואל, אתה אומר למעסיק והוא צריך לשלם לך, אני היום ביום של טלפונים ל- HOT.
אורי מקלב: ניתן לך עכשיו להתייחס לדברים באופן רציף.
אורי מקלב: נשמור על זכות דיבור בהכוונה שדיברנו עליה.
מיכל פליישר: התשובות ניתנות לגופו של עניין.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: איזה גופו של עניין?
מיכל פליישר: בנוגע להליך ניתוק המנויים, כבר ציינתי.
מיכל פליישר: בנושא הזה הוקם, מישהו ציין כאן את הנושא של שירות On line, לקוח שפונה, שיקבל מייד שירות בנושא ניתוקים.
מיכל פליישר: הושק לפני כחודשיים מוקד שירות On line שנציג השירות מעביר ישירות אליו.
מיכל פליישר: זה נושא שאנחנו ממשיכים לבחון.
מיכל פליישר: אני לא נותנת עליו פה מענה בהכרח מלא והרמטי.
30080: אין דבר כזה.
30080: זה חזון אחרית הימים.
יניר פלג: יש קו לפנייה בכל עניין.
אורי מקלב: רבותיי, אני מבקש לאפשר לה ולא להפריע לה.
אורי מקלב: זה מה שהיא מוצאת לנכות, אם זה לא מספק אותנו, אנחנו גם יודעים.
אורי מקלב: אם אנחנו לא משתכנעים, זה מה שהיא נותנת, זה מה שהיא עונה.
אורי מקלב: אני לא יכול להכריח אותה לענות יותר מזה.
אורי מקלב: אבל אם יש לך דברים, מסר שהפנמתם, יש לכם איזה מסר, איזו תוכנית, מה אתם עושים מחר בעניין הזה.
מיכל פליישר: אני חוזרת ואומרת ואחרי זה אם חבריי ירצו להתייחס פרטנית לעוד נקודות.
מיכל פליישר: המסר הוא ברור וצועק, אנחנו מפנימים אותו, מטמיעים אותו, יש הרבה מאוד נושאים ששופרו, יש נושאים שישופרו.
מיכל פליישר: רציתי לציין קודם.
מיכל פליישר: אנחנו מנהלים קשר ישיר ורציף עם ארגוני הצרכנים.
מיכל פליישר: יש אצלנו מנהל פניות ציבור.
מיכל פליישר: הרשות להסתדרות לצרכנות אני מבקשת לבדוק את הפנייה שלהם.
אורי מקלב: אני רוצה להציע לכם הצעה אחרת.
אורי מקלב: מיכל, האם אתם מוכנים לעשות חצי יום עיון עם החברות לצרכנות, עם נציגי כן לזקן, עוד נציגים של ארגונים אחרים, כדי לשמוע את הדברים באופן פרטני ואיך מייעלים את זה.
אורי מקלב: אם הרגולאטור יהיה מוכן להיות ככה כמשקיף וכמסדר את זה, זה יהיה תמיד דבר חשוב.
אורי מקלב: אבל גם להשאיר ולראות, להציף, ולקיים את זה כבר.
אורי מקלב: אם אתם מודיעים שאתם תעשו כמה פגישות כאלה פעם אחת שיציפו את העניין, אחרי זה מעקב, אחרי זה סיכומים.
אורי מקלב: אתם יכולים להרים את זה?
מיכל פליישר: הפגישות האלה מתקיימות באופן שוטף.
מיכל פליישר: אני הייתי רק לפני שבוע נוכחת בפגישה עם מנכ"ל החברה שביקשו.
אורי מקלב: את אומרת באופן שוטף.
מיכל פליישר: אפשר לבנות תבנית כזו.
מיכל פליישר: זה רעיון טוב.
אורי מקלב: אבל אתם אומרים שהתשובות שאתם נתתם, לא אמרת זה לא נכון.
אורי מקלב: אתם אומרים שאתם בכלל לא יכולים לייצג את הלקוחות, שאין לכם זכות.
אורי מקלב: אז איך אפשר להגיד כך?
אורי מקלב: אני מציע את הדבר הזה, תחשבו, את יכולה תוך כדי דברייך, מיכל, או אחר שמישהו יגיד, לחזור אלינו, אם יש לך איזה רעיון בנושא הזה.
מרינה סולודקין: לא ענו על השאלות.
מרינה סולודקין: איזה סרטים אתם מקרינים?
מרינה סולודקין: אם אומרים שזה סרטים ישנים מאוד ושלוש-ארבע פעמים אותו דבר.
אורי מקלב: כדי רק מה שאומרת מרינה, חברת הכנסת סולודקין, זה לא סתם שלא עונים, אני אקריא לכם שלושה סעיפים מאותו מכתב שדיברתי עליו, שלא הקראתי אותו.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: במכתב שאתם שלחתם לוועדה, אתם עניתם, עו"ד יניר חתום על זה, זה הגיע אתמול בשבע וחצי בערב, שהפונים נענו.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הפונה הזה דיברתי אתו אתמול בצהריים, הוא לא קיבל שום מענה, שום טיפול, שום יחס, שום דבר.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ואת הפנייה הזאת העברנו אליכם, זה פנייה אחת שמעידה על הכלל.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זו דעתי.
יניר פלג: צריכים לשים דברים על דיוקם, התשובה הזאת היא למרכז המחקר והמידע, לא לוועדה.
אורי מקלב: [מקריא מהמכתב]: ג.
אורי מקלב: החברות העבירו תכנים מערוצי הבסיס לערוצים החדשים וכך גרמו לדילול התכנים בערוצי הבסיס.
אורי מקלב: ד.
אורי מקלב: נושא הדילול נדון כבר הרבה פעמים.
אורי מקלב: תכנים חדשים משודרים רק בערוצים לתשלום, דבר היוצר ניוון נוסף בערוצי הבסיס ומנע את התפתחותם.
אורי מקלב: ה.
אורי מקלב: במשך השנים ביטלו החברות ערוצים שהופיעו בחבילת הבסיס, לעתים הדבר נעשה ללא סיבה מוצדקת, כמו ביטול ערוץ TECN, אצל HOT, לעתים הערוץ הועבר לערוץ בתשלום, כמו אחד הערוצים הצרפתיים.
אורי מקלב: לעתים הפיצוי שניתן בדמות ערוץ אחר היה חלקי בתוכנו ומוגבל בזמן ולעתים לא ניתן פיצוי כלל, כמו בביטול ערוצים אקדמאיים.
אורי מקלב: אני יכול להאריך לכם פה בעוד שבעה סעיפים שהיהודי מחיפה שלח לנו.
מיכל פליישר: האמת שהנושא הזה לא היה במסגרת הפניות שהועברו אלינו.
מיכל פליישר: אני יכולה להתייחס אליו, זה נושא שגם עלה בוועדת הכלכלה באיזה שהוא הקשר ושלחנו לשם מסמך מפורט, התבקשנו ושלחנו מסמך מפורט בנוגע להשקעות בתוכן וריבוי הערוצים והפלורליזם בערוצים שנמצא בחברה.
מיכל פליישר: יש לנו, כפי שציינתי, גם רגולאטור שמפקח עלינו, הורדה והסרה של ערוצים וחבילות הערוצים, נבנות בד בבד יחד עם הרגולאטור.
מיכל פליישר: אנחנו חברה שאגב, לפעמים מורידה ערוצים בגלל שחברה מסחרית הפסיקה אתה את ההסכם לא תמיד זה תלוי בנו.
מיכל פליישר: ברור ששירות כזה, עם ריבוי כזה של תכנים ואפשרויות, דבר שקיים ושהציבור הורגל אליו, מטבע הדברים, יש בו לפעמים שינויים ועדכונים.
מיכל פליישר: אני צופה בטלוויזיה ורואה סרטים מ- 2009, מ- 2008.
מיכל פליישר: גם סרטים מ- 2010 עוד מעט יהיה אפשר לצפות בהם.
מיכל פליישר: ישנן לפחות מקור עכשוויות.
מיכל פליישר: ונוסטלגיה זה גם לא דבר רע ויש תמהיל מצוין.
מיכל פליישר: יש לנו תשובות מעולות בעולם התוכן, זה נראה לי לא נושא הדיון.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני פשוט רוצה להגיד לך, בחיים, אני אף פעם לא התקוממתי כל-כך.
מיכל פליישר: חברת הכנסת, אני נשאלתי בנושא.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את יושבת כבר שעה עם המעולה ומצוין ומצוין ומעולה ולא מעולה ולא מצוין.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש אנשים שלצערי הרב לא מספיק רואים אותנו כרגע, שצריכים לדעת, אני רוצה להציע את זה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: 10,000 שקל האלה קנס, אני במקומכם כעמותה, הייתי הולכת עכשיו עושה את זה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: גם ל- HOT וגם ל- YES במידה ויש דבר כזה.
30080: השתמשתי בשירותים של בית-המשפט לתביעות קטנות לא פעם ולא פעמיים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מצוין, אני שמחה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני שמחה שלפחות את צרכנית נבונה.