GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
ירון לווינסון: זה הכל מובלע, זה הכל מנוסח משפטית שצרכן סביר, ואני לא מדבר על חברות, לא יכול להתמודד עם זה, לא יכול להתמודד.
ירון לווינסון: אחר-כך יראו לו שהוא יבין שהוא לא צריך לשלם כלום, כמו שיש לי פה איזה משפחה שהבניה ש- 79 שקל לחודש ואחרי חודשיים היא מקבלת 10,000 שקל.
ירון לווינסון: אז בסעיף 8.א.1.5/2, כתוב שזה, אי-אפשר להבין, אין גילוי נאות של הסעיפים, החוזים הם דרקוניים, הם מקפחים, הם חד-צדדיים, הם מנוסחים בידי טובי עורכי-הדין וברור שהחברות הללו הן חברות חזקות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה להגיד לך שיש לי איזה רעיון שעולה לי בראש ואני לא יודעת מבחינה חוקית אם זה ניתן או לא, לבקש את החברות.
אורי מקלב: את יכולה לחוקק.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני אגיד לך מה אני רוצה לחוקק.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שהחוזים האלה יהיו כתובים באותיות מינימום 18, לא קטן, 18.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עכשיו, מה יקרה?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כל לקוח צריך לבוא, לקבל ספר.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בבנק, אתה צריך ספר למשכנתה, ספר לאיזה מכשיר סלולאר, ספר ל- HOT, ספר ל- YES.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תחשבו מה יכול לעשות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ולדעתי, אולי אז, כשהם יבינו שההדפסות יעלו להם קצת יותר יקר מארוחת בוקר, יכול להיות שאז הם באמת יעשו את הסעיפים העיקריים שאפשר יהיה להבליט אותם.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: צריך לחשוב על זה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מבקשת שתחשבו על זה, באמת.
אורי מקלב: אנחנו עכשיו הצעת חוק של כמה חברי כנסת בנושא התקשרות במכשירי רפואה, התקשרות מרחוק.
אורי מקלב: זה כמו לחצני מצוקה, שזה היה הנושא הראשון, היו הצעות חוק פרטיות שאני גם הייתי שותף, וזה הגיע בתוך הוועדה.
אורי מקלב: היום התמ"ת עצמו, חברת הכנסת אורית נוקד, סגנית השר, היא מובילה את זה, שזה דוגמה איך צריכים להיראות חוזים שנעשים עם לקוחות.
אורי מקלב: אמנם יכולים להיות הרבה דפים, אבל בסופו של דבר צריך להיות סיכום ותמצית באותיות גדולות של נקודות מסוימות של החוזה, ההתחייבויות מעבר והואיל והואיל והואיל ואם ככה ככה, מהדברים העיקריים.
אורי מקלב: זה צריך להישלח גם הביתה, כי זה עסקאות מרחוק.
אורי מקלב: אני בעיני רוחי רואה גם עסקות מקרוב כאלה, כמו עסקאות מרחוק.
אורי מקלב: עסקאות מרחוק הפירוש הוא שדרך הטלפון מחייבים אותך ואת לא מתחייבת רק בדרך הטלפון.
אורי מקלב: לא יכול להיות שאתם באים מול קשיש שצריך משהו, דברו אתו בטלפון, מזה כבר נעשה החוזה – החתמת והסכמת.
אורי מקלב: אתה צריך לשלוח לו ויש איזה, החוק מורכב ואני חושב שעם הזמן הוא צריך להתרחב לכולם בגלל שגם כשבאים אחרי המתנה גדולה, זה דווקא במקרה הזה, גם מול חברות הסלולאר, בכל הנושאים האחרים גם כן שעומדים מול חוזים ואתה מגיע אתה תכתוב, תחתום, נותנים לך אפילו לא את הכל, רק כמה איקסים, ואתה לא יכול ואין את הזמן ואת היכולת ואנחנו יודעים מראש שאף אחד לא יכול.
אורי מקלב: מר קמחי, רצית להוסיף.
אורי מקלב: זה קריאת ביניים של מר קמחי, כן.
יצחק קמחי: פשוט להצעה של חברת הכנסת, יש ברגע זה, לדעתי, בוועדה אחרת, ישנו דיון על תיקון לחוק החוזים האחידים, שבין היתר יחויבו שם בחוזים צרכניים, כנראה גם למועצה לצרכנות יש יד ורגל בעניין הזה, יחויבו בעמוד אחד לבוא ולתת את כל הפרטים המרכזיים.
יצחק קמחי: בוא נאמר כך, אם את סומכת על זה שמישהו ידאג ליערות הגשם בגלל גודל החבילה של החוזה, זה לא יפתור את העניין.
יצחק קמחי: זו דעתי הצנועה.
יצחק קמחי: אבל אם הצרכן ידע בעמוד אחד את הפרטים הרלוונטיים שקבועים בחוק, שהוא צריך לקבל מראש, כמה זה עולה לו, לכמה זמן הוא מחויב, מה קורה, איזה קנס הוא צריך לשלם, אני חושב שהמצב שלו ישתפר.
ירון לווינסון: צריכים להיזהר מאוד, כשאני רואה שם מבצעים, אני קורא לזה סכנה – מבצע.
ירון לווינסון: כשאני רואה פה הטבות, אני אומר זהירות – הטבות.
ירון לווינסון: זה לא פשוט, איך שנאמר פה, היזהרו משדרוגים, היזהרו מהטבות, היזהרו משינויים, היזהרו ממתנות.
ירון לווינסון: ארוחות בוקר, אני לא יודע איפה זה היה, אז אני לא נכנס לזה, אבל פשוט יש, חייבים, הנושא הוא כל-כך חשוב ושורשי שמשרד התקשורת, הם מנסים לעשות כמה שינויים והצליחו להגיע לכמה הישגים, שינוי עם זמן אוויר, יש שינויים והם מנסים, אבל כל שינוי או חסימה, כאשר משרד התקשורת לוקח הבהרות, מייד יש את העיכוב, את הפריצה, את השינוי, ואנחנו חוזרים אחורה.
ירון לווינסון: מורידים זמן אוויר, הם מוצאים את הפיתרון, מעלים את הבסיס.
ירון לווינסון: עם האינטרנט, תראה שערורייה.
ירון לווינסון: היום רוב המכשירים הם דור שלוש, אתה רוצה לקנות מכשיר, אתה לא רוצה אינטרנט, אתה לא יכול, אין דבר כזה, אתה חייב.
ירון לווינסון: אתה חייב.
ירון לווינסון: אני לא רוצה אינטרנט, לא רוצה שהילד יגלוש באינטרנט, אין דבר כזה.
ירון לווינסון: למה אתה חייב?
ירון לווינסון: זה מובנה.
ירון לווינסון: זה כבר בא.
ירון לווינסון: אז לחבילה אתה צריך לשלם כך וכך סכום, אתה חייב.
ירון לווינסון: אתה לא רוצה אבל, לא רוצה, לא רוצים – מחייבים אותך.
ירון לווינסון: זו שערורייה.
ירון לווינסון: איך מחייבים אותי לקחת דבר שאני לא רוצה?
ירון לווינסון: לא רוצה, רוצה את הטלפון, זה הכל.
ירון לווינסון: לא רוצה אינטרנט דרך הטלפון.
ירון לווינסון: אני חייב.
ירון לווינסון: לא יעלה על הדעת דבר כזה.
ירון לווינסון: דבר נוסף, כמו שאמר פה עו"ד קמחי, להפסיק לאלתר את הנושא של החתימה האלקטרונית.
ירון לווינסון: כל החתימות האלה, הווירטואליות, זה פוגע בסופו של דבר בצרכן הקטן.
גל וולקוביץ': אני רוצה להתייחס בקצרה לשבעה נושאי מאקרו.
גל וולקוביץ': קודם כל, נושא של חוזים אחידים, אז באמת יש הצעת חוק שאמון הציבור יזם והוגשה על-ידי ישראל ביתנו, במקביל להצעת חוק של משרד המשפטים באמת להציב בראש החוזה את התנאים המרכזיים, משום שיש פסיקה נרחבת, גם של בתי-דין לחוזים אחדים שאומרים בהם באופן מפורש, שגם משפטנים לא מסוגלים להתמודד עם לשון הסעיפים ועל אחת כמה וכמה הצרכן הסביר.
גל וולקוביץ': בנושא ספקי תוכן, יש לנו הרבה מאוד תלונות בנושא של ספקי תוכן שמקבלים גם קטינים שמחויבים ותופעה שחברות הסלולאר מתנערות מאחריות, הן אומרות – זה לא אנחנו, זה ספק התוכן ופה יש בעיה, ברגע שאני מקבל את חשבון הטלפון, לא מצוין לי איזה שירות צרכתי, אם צרכתי שירות היכרות או שירות אסטרולוגיה, אלא רק את שם החברה.
גל וולקוביץ': לדוגמה – פופיק, לדוגמה – סלקט וכו', כאשר חברות הסלולאר מתנערות מאחריות ופה חשוב להתייחס שפה חברות הסלולאר מפרות באופן מפורש את הוראות הרישיון שאומרות שבעל רישיון לא יספק בתמורה או שלא בתמורה, שירות משירותיו, שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו ופה חברות הסלולאר מאפשרות הספקת שירותי תוכן בניגוד להוראות הרישיון.
גל וולקוביץ': כאשר אני רוצה לצטט בקצרה מספר קביעות חשובות של בית-הדין המחוזי בעניין התובענה הייצוגית שהוגשה נגד חברת פופיק.
גל וולקוביץ': חברת פופיק זה גם חברה שהיתה לנו, היו לנו תלונות נגדה.
גל וולקוביץ': זה חברה שגם פרטנר וגם סלקום עובדות אתה וכאשר פה בית-המשפט אומר: הן פרטנר והן סלקום מצאו לנכון להתקשר עם חברות תוכן שונות, על-מנת לעמוד בחובה זו ואולם אין בכך להסיר מעליהן את האחריות לביצועם לשביעות רצונם של לקוחותיהם.
גל וולקוביץ': ועוד הוא מוסיף שלחברות יש הוראות שיפוי בהסכמים עם חברות התוכן וזה מעיד – וזה חשוב מאוד – שגם לחברות הסלולאריות ברור כי הן הכתובת של לקוחותיהן בכל טענה הקשורה עם הספקת שירותי התוכן או החיוב, וזה בניגוד מפורש למה שחברות הסלולאר עושות בפועל, כאשר אנחנו באמון הציבור פונים אליהם, הם מתנערים מאחריות, אומרים שזה לא אחריות שלהם.
גל וולקוביץ': ועוד אמירות מאוד חשובות של בית-המשפט המחוזי, הוא אומר: אין חולק שסלקום עצמה שלשלה לכיסה חלק מתוך התמורה שנגבתה על-ידי לקוחותיה וגם אין לשעות לטענה של פרטנר שלפיה היא לא נושאת בחובת זהירות כלפי המבקשים עם גביית התשלום עבור שירותיה של פופיק.
גל וולקוביץ': נראה – וזו קביעה מאוד חשובה – כי עצם העובדה שלקוחותיהן של החברות הסלולאריות מפקידים בידן אמצעים לחיוב חשבון בנק או כרטיס האשראי שלהם, מקימה חובת זהירות מצידן של החברות כלפי הלקוחות כי ינקטו אמצעי זהירות סבירים למניעת גבייה שלא כדין וזה משהו שלצערי הרב, החברות מתנערות ולא פועלות בהתאם.
אורי מקלב: זו היתה תביעה שלכם?
גל וולקוביץ': לא לא, זה לא תביעה שלנו, זה תובענה ייצוגית נגד חברות הסלולאר בנושא של פופיק.
גל וולקוביץ': בקצרה, עוד חמישה נושאי מאקרו שחשוב מאוד להתייחס אליהם.
גל וולקוביץ': הנושא הראשון זה נושא של החתימה הדיגיטאלית.
אורי מקלב: דיברנו.
גל וולקוביץ': פה יש תופעה נוספת שאנחנו מקבלים תלונות שחלק מהחברות עושות הלבשה, אם אני חתמתי על חוזה אחד, מלבישות על חוזים אחרים, כאשר חשוב לציין, יש סעיף שהרבה צרכנים לא מודעים אליו, סעיף 5 לחוק הגנת הצרכן שמחייב את החברות לאפשר לצרכנים לעיין בחוזה לפני החוזה, לפני החתימה וגם למסור העתק אחרי החתימה והן לא מבצעות את זה, כולל חברת פרטנר.
גל וולקוביץ': אני נתקלתי בזה באופן אישי.
גל וולקוביץ': כאשר פה, כדאי אולי, חלק מהפתרונות מאקרו זה גם אפשר אולי לשקול הטלת פיצויים ללא הוכחת נזק בסך 10,000 שקל על החברות וגם משרד התקשורת, הטלת עיצומים מנהליים אפקטיביים, כדי להרתיע את החברות.
גל וולקוביץ': נושא נוסף זה נושא ערפול המחירים.
גל וולקוביץ': בארץ יש אינטרס מאוד מאוד מובנה לחברות לערפל מחירים, משום שזה מקשה על התחרות.
גל וולקוביץ': גם ככה שוק התקשורת הסלולארית הוא שוק שיש לו חסמי כניסה מאוד גבוהים, כי גם יש משאבים מוגבלים, מרחב התדרים מוגבל, גם עלות הקמת התשתית מאוד מאוד מוגבלת ויש אינטרס לחברות הסלולאר לכן לערפל מחירים ופה יש מספר פתרונות.
גל וולקוביץ': קודם כל, אפשר לאמת מנגנון השוואת מחירים, בדומה למנגנון שיזם המפקח על הביטוח בביטוחי חובה, שאתה תוכל בתור צרכן להכניס את נתוני הצריכה שלך ותוכל לקבל השוואה באיזה חברה יהיה לי יותר זול, בדיוק כמו שעושה המפקח על הביטוח בנושא של ביטוחי חובה.
גל וולקוביץ': נושא נוסף זה נושא של חיוב של חברות לפנות מיוזמתן ללקוחות ולהגיד להם בהתאם לנתוני הצריכה – בוא, יש לנו מסלול זול יותר.
גל וולקוביץ': דבר נוסף חשוב זה נושא של ניתוק הקשר בין קניית מכשיר לסבסוד.
גל וולקוביץ': משום שהיום, אני רוכש מכשיר וחלק מהמכשיר מסובסד באמצעות צריכה.
גל וולקוביץ': מה שגורם לכך באופן מובהק, שאני לא יכול לדעת האם לעשות השוואה עם חברות אחרות, האם שיעורי הצריכה שלי בחברה X, נמוכים יותר או גבוהים יותר מחברה אחרת.
גל וולקוביץ': נושא אחר שמאוד מקובל בארצות-הברית, לעשות שכאשר אני מקבל את החשבון, הגבייה תתבצע רק בחלוף 30 ימים, כלומר שיהיה לי 30 ימים לבדוק את החשבון ולבדוק אם היו טעויות, כדי להעביר את הכוח אלי מהחברות ובכל הנושאים האלה צריך להטיל גם פיצויים ללא הוכחת נזק וגם עיצומים מנהליים.
אורי מקלב: אני רק רוצה להגיד, נושא המיקוח, דווקא קיבלתי, במכתב שקיבלנו מגלעד אלון נוימן, הוא טוען שעצם המיקוח הוא דבר לא טוב.
אורי מקלב: אמנם יש אנשים שהם מודעים, יש להם מודעות צרכנית גבוהה והם יתחילו להתמקח בין החברות והם ראו שזה מאוד כדאי, רואים מה הם קיבלו, הולכים לחברה אחרת, אנחנו עכשיו קיבלנו מהם ככה, אבל הדבר הזה, השוק הפרוע בזה מביא שיש אנשים שמי שיודע להתמקח – מקבל מחיר זול יותר, ואנשים שהם צרכנים שהם לא מעוניינים ולא יודעים לעשות את הדברים האלה, הם צרכנים שקטים, והם בסך-הכל רוצים לקבל תמורה ולא משהו שהוא דווקא אם אתה מתמקח אתה מקבל את זה, הם לא מצליחים לקבל את זה, ואתה צריך בשביל זה לרוץ מחברה לחברה.
אורי מקלב: יש מה שנקרא האנשים השקטים והנאמנים לחברה, בסופו של דבר הם סובלים מהאמינות הזאת.
אורי מקלב: אני מבין את המסר הזה, אני אומר את זה לא סתם, לראות גם השקפה כזאת של אנשים שהם לא, לא רק שאין להם מודעות צרכנית, הם לא בנויים לדבר הזה והם רוצים להיות בחברה ושהם יקבלו את מה שמגיע להם, כולל מבצעים, ושצריך להודיע להם את זה גם כן.
אורי מקלב: למשרד התקשורת, דווקא הייתי חושב לתת זכות דיבור אחרי החברות, אתם תדברו על זה, יש לזה הרבה יותר משמעות.
אורי מקלב: אין ספק שגם משרד התקשורת עשו דברים, אי-אפשר להתכחש לכך ששרי התקשורת היום ובעבר, טיפלו בנושאים מסוימים, כגון דקות השיחה שהיו ועוד דברים, היו שינויים דרמטיים שכולם הרגישו את זה בחשבונות, בנושא המחיר לשיחת טלפון.
אורי מקלב: אנחנו נתחיל עם חברת פלאפון.
אורי מקלב: יוליה מרוז, בבקשה.
יוליה מרוז: אני רוצה להתחיל עם זה שזה תמיד מאוד מצער לפגוש לקוחות שהם לא מרוצים.
יוליה מרוז: כל שכן לקוחות שמתלוננים ולא רק מוצאים לנכון להגיש את התלונה שלהם לחברה ולברר את הדברים מולה, אלא להגיע לכאן, אני מניחה שיש לכך סיבה.
יוליה מרוז: אנחנו מטפלים בתלונות של לקוחות במחלקת תלונות הציבור שלנו ולא מעט תלונות שנובעות פעם מחוסר הבנה או פעם, באמת מטעויות ושגיאות בשירות שניתן על-ידי נציגים, תמיד מתבררות באופן מעמיק ועושים תחקיר לגבי אותן תלונות והן מטופלות באופן פרטני.
יוליה מרוז: אני חושבת שכך גם בשלושת המקרים שהוצגו כאן, ממה שאני קצת הספקתי לבדוק מול המחלקה של תלונות לקוחות, לפני הישיבה, אני יודעת ששלוש התלונות מטופלות.
יוליה מרוז: הרבה מאוד נושאים עלו כאן על-ידי גורמים שונים, ואינני יודעת אם כאן המקום להתייחס לתלונות הפרטניות.
יוליה מרוז: אני מדברת על התלונות הפרטניות.
אורי מקלב: על העיקרון, על העיקרון.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה 7,000 כאלה בשנה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת אומרת, מה שיש פה זה רק דוגמית שמדברת על, יש עוד הרבה כאלה והרבה כאלה והרבה ורדה והרבה יוסי, יש הרבה, יש אלפים כאלו.
יוליה מרוז: ללא ספק, לפחות בחלק גדול מהדברים שהועלו על-ידי שלושת הלקוחות שנמצאים כאן, מדובר בתקלות בשירות שנבדקות ואנחנו מסיקים מסקנות ואנחנו לומדים מזה ואנחנו גם תמיד משתדלים למצוא את הדרך בסופו של דבר לזכות, לפצות ולרצות את הלקוח.
יוליה מרוז: אני מבינה את הכעס ואני מבינה אפילו את התסכול, אחרי שמישהו עבר חוויית שירות לא נעימה, אבל קשה לי להתייחס במקרים האלה, כי מדובר באמת בתקלות פרטניות בשירות ולא על תלונות שמצביעות על איזה שהיא תופעה או איזה שהוא קו מדיניות, כדי להתייחס לזה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה לא רק משרד התקשורת, מדובר על התופעה.
יוליה מרוז: עלו פה כל מיני דברים שהם באמת ברמת מדיניות ואני מוכנה לדבר על זה, אבל לגבי התלונות, חוץ מאשר להצטער ולהתנצל ולהבהיר שוב ששלושת התלונות מטופלות.
שלומית אבינח: אנחנו ביקשנו שתהיה התייחסות, כי ידעתם שאנשים מגיעים, אנחנו העברנו את זה לחברות.
אורי מקלב: את אומרת שזה בטיפול, חשבנו שגם תוכלו לענות לאנשים האלה.
אורי מקלב: אבל אם אנחנו לא עונים עליהם בפרוטרוט ואם אין לך תשובות, אבל חוץ מהצער על זה שיש תלונות, ואני מניח, חברות שלא רוצות שיהיו תלונות, יש להן את הברירה לבוא ואין לי ספק בכך שהחברות לא מעוניינות בתלונות של לקוחות ורוצות שהלקוחות יהיו מרוצים, זה נקודת יסוד שאין לי ספק בעניין הזה.
אורי מקלב: אבל אם, השאל המה אתם למדים מתלונה אחת או מתלונות רבות והאם יש לכם, איך אתם מתמודדים בזה בשיטה.
אורי מקלב: כשאדם מקבל חיוב, צריך להתמודד מול חיובים שהוא לא התחייב אליהם, מול קשיים בבירור החשבונות או חשבונות שהוא לא עשה, וכו' וכו'.
אורי מקלב: אני לא אחזור כל אחד מקרה כמו שהיה כאן, שהוצגו לגבי החברה שלכם.
אורי מקלב: מזל, את דיברת על חברת פלאפון, נכון?
אורי מקלב: זו דוגמה שמורכבת.
יוליה מרוז: אני זוכרת בדיוק על מה דיבר כל אחד.
יוליה מרוז: אני יכולה להתייחס בקצרה.
אורי מקלב: כשיש כאן שיטה מסוימת של לקוח שעומד חסר אונים מול החברה.
יוליה מרוז: אז קודם כל, ברור שמחלקת תלונות הציבור, חוץ מאשר לטפל באופן פרטני בתלונות, בסופו של דבר גם עושה סקרים ודו"חות וניתוח סטטיסטיקות של התלונות, כדי להסיק מסקנות, כדי לשפר את השירות ובמערכי השירות שלנו אנחנו מעבירים הדרכות ועושים תיקונים, בוודאי כשעולים על איזו שהיא בעיה גורפת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל יש לך שלושה מקרים, יוליה, את קיבלת שלושה מקרים.
יוליה מרוז: אני אתייחס.
יוליה מרוז: אני הבנתי.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם יש לך תשובות לפחות עכשיו, לתת למזל ולאחותה.
יוליה מרוז: התשובה היא – כן.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: וגם אפילו לוורדה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למרות שהיא כבר, ברוך השם, קיבלה את הכסף, אבל עם זאת, היא בזבזה יום חופשי.
יוליה מרוז: התשובה היא כן.
יוליה מרוז: למשפחת בלקין, אני בדקתי את התלונה ואני בדקתי את הטיפול בה.
יוליה מרוז: הטעות ההתחלתית היתה בכך שלא דרשו את תעודת החוגר, משהו שהוא דרישה בסיסית בהצטרפות לתוכניות כאלה.
ורדה בלקין: אמרו שיש בפניהם תעודת חוגר.
ורדה בלקין: זה מוקלט אצלכם.
ורדה בלקין: אני שמחה שאתם מקליטים.
ורדה בלקין: הם את האמת יודעים.
ורדה בלקין: אז תגיד לי גם את האמת.
יוליה מרוז: כל מה שאני יכולה להגיד לך זה שבהצטרפות לתוכנית, למסלולים של החיילים, חייבים להציג תעודת חוגר.
יוליה מרוז: אני מצטערת על כך שהטעו אותך וזו בהחלט היתה הטעיה וטעות של נציג, שאמרו שאין צורך בכך.
ורדה בלקין: ואם אין תעודה, למה העבירו אותי?
ורדה בלקין: למה העבירו אותי למסלול חדש, הלא זה לא רלוונטי עמלת היציאה, אם היתה תעודת חוגר או לא.
ורדה בלקין: עצם ההעברה, היתה סימן.
אורי מקלב: מה שהעבירו אותך, זאת התשובה.
אורי מקלב: אבל איך אתם עונים שלוקחים אנשים שלא עברו ומעבירים אותם דברים, איך אתם עונים לדבר כזה בעתיד?
אורי מקלב: הרי יש עוד מקרים כאלה שאנשים מחויבים על דברים שהם לא עשו.
יוליה מרוז: אני שוב חוזרת ואומרת, אנחנו עושים הדרכות חוזרות ונשנות לנציגים שלנו, לנציגי השירות הרבים שחברת פלאפון מעסיקה, שבהם מועברים לנציגים נהלי עבודה מאוד מאוד ברורים.
יוליה מרוז: במקרה הזה, אני בפירוש אומרת, היתה חריגה מהנוהל, שהנושא לא נבדק מלכתחילה והוא גרר אחריו איזו שהיא שרשרת של אירועים.
יוליה מרוז: אותה שרשרת מצערת שתיארת, וקרה מה שקרה.
יוליה מרוז: אני יודעת שבסופו של דבר הדברים התבררו ואת אמורה לקבל זיכוי.
יוליה מרוז: לגבי ההערה שלך על זיכוי מיידי, אני אקח את זה לבדיקה.
יוליה מרוז: אני אבדוק את זה.
ירון לווינסון: היא לא מתייחסת לכל הנושאים שהעלינו פה.
יוליה מרוז: אדוני, ביקשו ממני להתייחס לתלונות, אני לא מתייחסת לכל הנושאים שהעלית.
יוליה מרוז: אדוני חושב שזה לא חשוב, חבר הכנסת חושב שזה לא חשוב.
אורי מקלב: ירון, כל חברה מוצאת לעצמה לנכון מה שהיא אומרת לענות.
אורי מקלב: הרי זה חלק, זכות מתן התשובה זה זכות, כל אחד יכול להשתמש כפי שהוא רואה אותו.
אורי מקלב: אנחנו באמת מצפים שהתשובות יהיו יותר, חוץ מאשר פרטניות לגבי המקרים, אנחנו הרי העברנו את הפניות האלה כדוגמאות, כיוון שאנחנו גם רצינו ללמוד מהתשובות, מהפרט אל הכלל.
יוליה מרוז: הצעתי להתייחס לדברים במאקרו ולא לדוגמאות הפרטניות שאכן מטופלות וזה נבדק על-ידי, אבל ביקשת ממני קודם התייחסות פרטנית, וכך התחלתי את דבריי.
יוליה מרוז: לכן אני לא מבינה בכלל את התגובות הללו.
אורי מקלב: אז ניתן לך.
דוריס בן דוד: הגעתי מחיפה כדי לשמוע שזה בטיפול?
דוריס בן דוד: את זה אני שומעת בטלפון שבועיים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: נכון, היא רוצה תשובות.
דוריס בן דוד: לא הייתי צריכה להתאמץ 200 קילומטר.
דוריס בן דוד: הכוונה שלי היתה לבוא לשמוע משהו רלוונטי, משהו חותך.
דוריס בן דוד: לא שתגידי לי זה בטיפול.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה מביא אותך לזה שאת כאילו חושבת בחברה, שאפשר לבוא וגם לא לתת תשובה שאפילו הוועדה ביקשה, זאת אומרת, מה זה?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תסבירי לי.
יוליה מרוז: אבל למה את אומרת מה שאת אומרת?
יוליה מרוז: אנחנו, מה שהועבר אלינו, גברתי, זה סדר יום של הוועדה, שאנחנו באנו מאוד מוכנים, עם כל התשובות לסדר היום של הוועדה.
יוליה מרוז: אתמול, יום לפני מועד הוועדה, אנחנו קיבלנו גם את התלונות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: נכון, כן.
יוליה מרוז: וגם זה, אגב, ברגע שידענו שיש תלונות, מאוד ביקשנו לקבל אותן, זה לקח זמן, קיבלנו רק אתמול בשעות הצהריים, אחר-הצהריים, את כל התלונות.
יוליה מרוז: ודווקא טרחנו לבדוק.
אורי מקלב: אין לך תשובה עכשיו?
יוליה מרוז: למה אתה אומר שאין לי תשובה?
אורי מקלב: אז אם יש תשובה, אז בואי תגידי אותה.
יוליה מרוז: אני חושבת שאני התייחסתי.
יוליה מרוז: לתלונה אחת התייחסתי ואתם פשוט לא נותנים לי לדבר.
אורי מקלב: בבקשה, הנה אנחנו נותנים.
יוליה מרוז: בבקשה.
יוליה מרוז: לגבי שתי התלונות הנוספות, הנושא גם נבדק.
יוליה מרוז: גברתי, אני יודעת שהיתה תקלה לגבי החיוב בגין האייפונים, אייפון או מכשיר נוסף שרכשת.
יוליה מרוז: זה נמצא בבדיקה, אני בתום הישיבה רוצה לדבר אתך ולמסור לך את הפרטים האישיים שלי, כדי שתוכלי להיות אתי בקשר ונטפל במהרה בתלונתך.
דוריס בן דוד: את ראית איך החשבונות שאני מנהלת?
דוריס בן דוד: 24 חיובים.
יוליה מרוז: אני ראיתי את זה.
דוריס בן דוד: ראית?
דוריס בן דוד: גרוע מאוד.
יוליה מרוז: בנושא השלישי, קודם כל, אני יודעת שקיבלת זיכוי על חלק מהדברים.
יוליה מרוז: על הסוללה ועל המכסה, אני מבינה.
מזל טנג'י: זה רק שלשום מישהו התקשר אלי, לאחר שנודע.
יוליה מרוז: אני רוצה לציין שגם בנושא הזה, שקודם.
מזל טנג'י: אני לא מסתכלת על הקטנות ב- 73 שקל.
מזל טנג'י: אני מסתכלת על דבר שאני רכשתי שני מכשירים שאני אישה גרושה עם ארבעה ילדים, ואתם הולכים ועושים לי, ושולחים לי שיחות, פירוט שיחות של 1,250, שאתם טוענים בפלאפון, שזה מגיע לי מהסים, שבמחשב, שאני אפילו לא מודעת לזה שיש סים, לא רוצה סים.
מזל טנג'י: איך אתם קובעים שצריך להיות סים, ומספר טלפון, במחשב נייד, שאני שואלת בדלפק, אני שואלת בדלפק.
דוריס בן דוד: זה לא קשור.
דוריס בן דוד: למה אין לה תשובה להבטחה שלכם, לפני עשרה ימים אמרו זה עובר.
מזל טנג'י: אני שואלת בדלפק, רק שלשום קיבלתי מענה, רק שלשום קיבלתי מענה?
מזל טנג'י: על סוללה רק.
מזל טנג'י: שזה 73 שקל.
אורי מקלב: רבותיי, אני באמת מציע במקרה הזה, שאתם תשבו עם יוליה מרוז אחר-כך.
אורי מקלב: זה פריבילגיה של החברה לענות תשובות.
אורי מקלב: אני מאוד תקווה, אנחנו גם נעקוב, כדי לראות שבאמת המקרים שלכם יסתיימו באופן טוב ואנחנו גם נעקוב לא רק על זה, אנחנו רוצים את השיטה, איך אתם מתמודדים עם אחרים, שלא הגיעו לוועדה, כדוגמה שהגיעה לוועדה.
אורי מקלב: איך אנחנו הופכים את זה לשיטה יעילה ואמינה ונכונה, מול הלקוחות.
אורי מקלב: אנחנו נעבור עכשיו לחברת סלקום.
אורי מקלב: אם יש לך מה להוסיף, אני מוכן.
אורי מקלב: יש לך?
אורי מקלב: את רוצה משהו להוסיף?
יוליה מרוז: בעניין הפרטני של התלונות – לא, אבל אני כמובן אשמח להתייחס לכל הנושאים האחרים שעלו כאן.
אורי מקלב: אז את רוצה לענות עכשיו על הדברים שעלו?
יוליה מרוז: אז קודם כל, אחד הנושאים שעלו כאן ואני חושבת שיותר מפעם אחת, זה הנושא של מה שקראו לו הכבילה של הלקוחות שלא ניתן להשתחרר ממנה.
יוליה מרוז: בין אם בהקשר של לעזוב תוכנית מסוימת או חברת סלולאר מסוימת, בין אם בהקשר של הנושא של הגלישה שהוזכר פה גם.
יוליה מרוז: אני חושבת שקודם כל חשוב להעמיד את הדברים על דיוקם.
יוליה מרוז: גם לזכותו של משרד התקשורת ייאמר שבשנה האחרונה הוא עסק בנושא וקבע כללים רגולאטוריים, גם בנושא של חבילות גלישה וגם בנושא של תוכניות התחייבות, מה שנקרא שאותן תוכניות כרוכות כשעוזבים את התוכנית לפני סיומה, כרוכות בתשלום עמלה.
יוליה מרוז: בשני המקרים, תמיד, אבל תמיד, ואתם מוזמנים לבדוק את זה, משרד התקשורת, הפיקוח של משרד התקשורת בודק את חברות הסלולאר בנושא.
יוליה מרוז: עומדת אופציה בהצטרפות של הלקוח לחברה, עומדת אופציה בפניו לרכוש תוכנית ללא התחייבות ולא להתחייב ואז עזיבת התוכנית לא כרוכה בשום עמלת יציאה ובשום קנס.
קריאה: יש חודש התחייבות.
יוליה מרוז: לא, יכולת לקנות תוכנית בלי.
יוליה מרוז: הרישיון מחייב אותנו ואם מי מהחברות לא מקיימת את הכלל הזה, אז היא מפרה את הרישיון.
יצחק קמחי: זו תוכנית שהיא כל-כך כדאית שאף אחד לא לוקח אותה, זו הנקודה.
יוליה מרוז: תראו, היא תוכנית כדאית, היא תוכנית שכדאית ללקוח שלא רוצה להיות מחויב ורוצה להיות חופשי בהחלטה שלו לעזוב בכל רגע ולא לשלם עמלת יציאה.
יוליה מרוז: כמובן, כשהלקוח מוכן להתחייב לתקופה לחברת סלולאר, יש לזה משמעות כלכלית שמגולמת גם בתעריפים שהוא מקבל בתוכנית.
יוליה מרוז: על זה, זאת אומרת זה עיקרון כלכלי שאני חושבת שקשה להתווכח עליו ואני חושבת שזה גם לבוא ולקבוע בצורה כל-כך נחרצת שהתוכנית הזאת לא כדאית, זה כמו לקבוע שיש הרבה מאוד לקוחות שלא מבינים כלום מהחיים שלהם, למה?
יוליה מרוז: כי יש הרבה מאוד כאלה שמצטרפים לתוכניות האלה, קמחי, הרבה מאוד כאלה.
יוליה מרוז: כנ"ל, לגבי תוכניות וגם זה מחויב מתוקף הנחיה רגולאטורית, שאנחנו מוכרים ללא חבילת גלישה, אנחנו מחויבים על כל תוכנית שאנחנו מוכרים מכשיר שקונים אותו עם חבילת גלישה, שקיימת הצעה לקנות אותו עם חבילת גלישה, למכור את אותו מכשיר עם תוכנית תעריפים ללא חבילת גלישה והלקוח מוזמן לבחור.
יוליה מרוז: אתם יודעים מה?
יוליה מרוז: אני מוכנה להציג בפניכם נתונים סטטיסטיים של כמה לקוחות הצטרפו לתוכניות הללו בשנה האחרונה.
יוליה מרוז: אתם לא יכולים שלא להתבסס על עובדות, או לא לבקש מאתנו את העובדות האלה קודם.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מצטרפים לתוכניות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל אם אני אדבר עלי באופן אישי, אני בכלל לא מסתכלת מה אני מקבלת בחשבון, את יודעת למה?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כי אני יודעת שזה יער שחור, לא יעזור לי שום דבר, ואני מעדיפה אפילו לא להסתכל.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אז זה שהם מצטרפים, זה עוד לא אומר שהם מרוצים, בגלל שהם שומעים מהחברים שלהם מה קורה במקרה שהוא רוצה לנתק.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ברגע שהוא יודע שהוא מגיע, הנה, אני אומרת לך, יש פה יום חופש, מזל הגיעה, אני לא יודעת אם יש לה יום חופש או לא, אני מבינה שלאחותה יש עסק פרטי, היא גם נמצאת פה, ורדה נמצאת פה, אני לא שמעתי את שמך, אדוני.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יוסי, שיש לו עסק פרטי, האדון הנכבד הזה, כולם נמצאים פה, זה יום חופש, את מבינה את זה?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא יודעת איפה הם גרים, אנחנו נמצאים בירושלים, ואת שואלת איך יש לך הרבה אנשים שנרשמו לתוכנית הזו?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בוודאי, אין ספק בכלל, בגלל שהם יודעים מה יקרה כשהם לא ירצו אותה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הם כבר מעדיפים לגמור עם זה, ולהגיד – OK, לסיים עם זה, ואלוהים גדול אחרי זה.
יוליה מרוז: גברתי, אני חייבת פה לציין שזה הוזכר, אני חושבת בפתח הדברים של היושב-ראש, העובדה שלכל אחת מחברות הסלולאר יש מיליונים של מנויים.
יוליה מרוז: כך לפלאפון יש 2.7 מיליון מנויים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני יודעת, יש לנו את הנתונים.
יוליה מרוז: זאת אומרת, אני חושבת, כדי קצת לשים את העניין הזה בפרופורציה, וגם מתוקף העובדה שמדובר בשוק תחרותי.
יוליה מרוז: בסופו של דבר, זה לא בא מתוך מקום של היתממות, מה שאני מנסה להגיד.
יוליה מרוז: אני חושבת שמרבית הלקוחות, גם אם מסתכלים באמת על הפרופורציה של התלונות של חברות הסלולאר, הם לקוחות מרוצים.
יוליה מרוז: זה נכון שבסוף ראוי לשים לב לאותם לקוחות שלא.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הלקוחות שבויים, הם לא לקוחות מרוצים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הם לקוחות שבויים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שבויים בעובדה שהם זקוקים לכם, כמו אוויר לנשימה.
יוליה מרוז: אני חושבת שאני את דבריי סיימתי.
יוליה מרוז: אני חושבת שהלקוחות שלא מתלוננים ומרוצים מהשירות בחברות הסלולאר הם רבים.
יוליה מרוז: אני חושבת שנכון שמתפקידנו להתייחס בסופו של דבר לאותן מעידות שבאות לידי ביטוי בשירות, כשהלקוחות מתלוננים, אבל מכאן להשיק על כל הענף ולהגיד באופן כללי שהלקוחות הם שבויים ואין לקוח אחד מרוצה כי כולם פשוט שבויים ואין להם ברירה, אני חושבת שזה בטח בפורום הזה ובמעמד הזה, זה נראה קצת מוגזם.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני ארכך את זה ואני אומר לך ש- 7,000 תלונות שמגיעות, אני חושבת שאין הצדקה למה שאת אומרת, בסופו של דבר.
יוליה מרוז: זה הרבה מאוד.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה לשמוע אותך, כן.
יעל כהן שאואט: לשני דברים היא לא התייחסה ואני חושבת שכדאי מאוד לשאול אותה.
יעל כהן שאואט: משרד התקשורת הגביל את תקופת ההתחייבות ל- 18 חודשים.
יעל כהן שאואט: אכן, החברות מקיימות את העניין של ה- 18 חודשים, אבל הטריק החדש הוא לחייב את האנשים לשלוש שנים, לעשות שימוש במכשיר.
יעל כהן שאואט: ולכן, זה טריק חדש.
יעל כהן שאואט: הצרכן אכן כבול.
יעל כהן שאואט: ויש לי עוד שאלה.
יעל כהן שאואט: השאלה השנייה היא לנושא החתימה האלקטרונית.
יעל כהן שאואט: החוק אוסר על החתימה האלקטרונית, בפירוש, החוק מחייב לתת הזדמנות סבירה לעיין בחוזה לפני החתימה.
יעל כהן שאואט: העובדה שמחתימים אותו על בלאנקו, מבלי לראות את התנאים ולא נותנים את זה, זה פשוט הפרה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: דיברנו על זה.
יעל כהן שאואט: זה עניין של אכיפה.