GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
30080: ותאמיני לי, אני משתמשת בזה לטובת הפונים שלי, כי העוולות שנעשות לא רק בתחום הזה, גם בתחום הרפואה, כמו שהיושב-ראש אמר ובהרבה מאוד תחומים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל אנחנו לא נפתח אותם כרגע.
30080: לא נפתח את זה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל את צודקת במאה אחוז.
30080: אבל זה טוב מאוד.
אורי מקלב: אתם גם מעודדים את הפניות?
אורי מקלב: אני שואל את ארגוני הצרכנים, אם הם גם מעודדים, על אף שלא באתם בעניין הזה, אתם מעודדים את האנשים לגשת לבתי-המשפט לתביעות קטנות?
ירון לוינסון: כן, כן.
ירון לוינסון: גם התמ"ת, מה שהוא עושה, הוא הסיר אחריות ונותן לאזרח בכמה חוקים לפנות, זה צריך לבוא משני הכיוונים, גם פלילי וגם אזרחי.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שצריך להגיד את זה קבל עם ועדה ואנחנו מצולמים, שאני חושבת שאתם צריכים להתחיל להתארגן.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש פה ועדה לפניות ציבור שעושה עבודה מדהימה, עם היושב-ראש, מותר לי להגיד לו מעולה, מצוין, כי בינתיים הוא הוכיח את עצמו.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ואני חושבת שאנשים צריכים לדעת שמה שהיה, לא יהיה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הכנסת הזאת הולכת לשפר את הצרכנות, נקודה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אין דבר כזה שמה שאת אומרת זה מה שאתם רגילים להגיד, שנה שעברה, לפני שנתיים, לפני שלוש וכו'.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חברים, תתחילו להתרגל, התודעה הצרכנית בישראל הולכת להשתנות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אין דבר כזה שיושב בן-אדם ומבין שאם לא סידרו אותו, היום הוא עבר את היום, ברוך השם, אומר שמע ישראל, אומר היום אף אחד לא סידר אותי.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אף חברה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: התודעה הזאת הולכת להסתיים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הכנסת הזאת לא תיתן לזה עוד לקרות, כי יש פה אנשים שחשוב להם האזרחים ואין ספק שגם האזרחים צריכים ללמוד שאין דבר כזה שיש את השנור, אני אתקשר, עכשיו הוא ייתן לי עוד קצת וכו'.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם אני היום מנכ"ל חברת HOT, אני עושה דבר אחד, מי שמצלצל ורוצה להתנתק, אתה מתנתק מיידית.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ואז הוא מספר לחבר שלו שאני צלצלתי, התנתקתי מיידית.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא מבין כבר שהוא לא יכול לבוא ולסחוט עכשיו את HOT, אם לא תתני לי אני לא אקבל, אם לא תבואי.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתם צריכים, אתם צריכים לשנות את התודעה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: צלצל בן-אדם, לא לרוץ אחריו ולתת לו ארבעה ימי המתנה, זה גם קשור גם אליכם, YES, דרך אגב, אל תחשבו שאתם במצב טוב כי יש פה מכתבים אותו דבר לגבי YES.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה לא לתת המתנה ולהגיד – אולי הוא יתפכח ואולי הוא יקבל עכשיו עוד איזה כרטיסים לאיזה סופרפארם ולא יודעת מה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני אומרת לכם, חברים יקרים, תתחילו להתרגל לזה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: התודעה הצרכנית בישראל הולכת להשתנות, נקודה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ולכן אתם, בפעם הבאה כשתבואו לכנסת, צריכים לבוא עם תשובות לא עם פרסומת ל- HOT או ל- YES, עם תשובות שאתם נותנים לצרכנים ולזה צריך להתרגל.
אורי מקלב: חברות הכנסת שנמצאות פה או חברי הכנסת שנמצאים פה, באופן כללי, בזמן הזה מתקיימים, בזמן שאנחנו יושבים פה, זמן לא מועט, יש עוד הרבה ועדות שמתכנסות עכשיו, אבל חברות הכנסת, גם מי שהן חברות בעוד ועדות ועם כל זה, הן נמצאות פה בגלל שהבינו את החשיבות בגלל שמרגישים את הצורך, הצורך האמיתי והצורך הערכי, להגן על הצרכן ואומרים שזה חלק מהתפקיד ואני שמעתי מהן לא פעם שהכנסת היא לא לנבחריה אלא לבוחריה ולכן נמצאים פה מתוך כאב ומרגישים, הרי האנשים שיושבים פה, אנחנו מקבלים את הפניות האלה.
אורי מקלב: זה לא שזה רק אנחנו מטפלים.
אורי מקלב: מקבלים את זה באופן שוטף ואנחנו יודעים מה הקשיים שיש.
אורי מקלב: לכן אנחנו גם מצפים לתשובות קצת יותר מפנימות, נקרא לזה, ועם משהו לעתיד שאתה אומר – אני מקבל, אנחנו שומעים, אנחנו נתקן, אנחנו נסדר, אנחנו נשב.
אורי מקלב: וזה היה חשוב לשמוע.
אורי מקלב: עוד לא שמעתי מכם, והשאלות נשארות בחלל וזה לא טוב לכם.
אורי מקלב: אני ראיתי שאתם מאוד מאוד רגישים שיהיה כאן שוויון ואני נותן לכם לדבר, נותן לכם הרבה זמן לדבר.
מיכל פליישר: אנחנו חושבים שאנחנו נותנים מענה, אנחנו מוכנים להמשיך לתת את המענה לשאלות קונקרטיות ואנחנו מוכנים להמשיך בהידברות בכל מקום ומתכונת.
אורי מקלב: חיפשתי את זה, אתמול עברתי על החומר בלילה מאוחר, מצאתי את זה באמת בכתבה, שמהתלונות שנבחנו עולה דפוס קבוע כמעט שבו, מה שאמרנו, כיוון שלנציגי השירות אין סמכות לנתק או שמתעוררת השאלה האם מדובר במקרים בודדים, או במדיניות של החברה.
אורי מקלב: ומכאן שאבתי גם את הדברים האלה של מדיניות ואנחנו קצת הרגשנו בנושא הזה ועכשיו נעבור ל- YES.
אבשלום קלפה: שלום, צהריים טובים.
אבשלום קלפה: אני יותר משמח שמתקיים הדיון הזה כאן בוועדה ואני מקווה שהוא לא האחרון.
אבשלום קלפה: כמי שעוסק שנים רבות בשירות לקוחות, אני חושב שהסוגיות שעולות כאן הן סוגיות ענייניות, סוגיות מהותיות וחשוב שנעסוק בהן.
אבשלום קלפה: כמה פרטים למען הדיוק.
אבשלום קלפה: למיטב הבנתנו, השוק מתחלק היום בין YES ל- HOT ברמה הזו: ל- YES יש 571,000 לקוחות, 571,000 בתי-אב, ולכבלים, למיטב הבנתנו, ל- HOT, יש כ- 900,000 בתי-אב.
אבשלום קלפה: בפרופורציה ביחס להיקף הפניות אנחנו מקבלים ויש לנו את המספרים, נשים אותן כאן – 49 פניות, כוללות בחודש, מ- 571,000 בתי-אב, זה הדיון, שנבין אותו.
אבשלום קלפה: מתוכם, 11,
30080: 49 פניות?
אבשלום קלפה: 49 פניות בחודש.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אלו שהגיעו והצלחתם לענות?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: או שיש עוד מאות שאתם לא עונים?
אבשלום קלפה: אני אתייחס לכולם.
אבשלום קלפה: 49 פניות בחודש מגיעות אלינו.
אבשלום קלפה: עוד 11 פניות מגיעות מהמועצה הישראלית, בחודש.
אבשלום קלפה: ל- 571,000 בתי אב, שבוא נדגיש מיהם בתי האב, זה 2.2 מיליון לקוחות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש לי משפחה גדולה, ורק במשפחה שלי, יש YES ויש כמעט 49 פניות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא הבנתי, איך יש לך 49 פניות.
אבשלום קלפה: אלה הנתונים שיש לנו.
אבשלום קלפה: חברת הכנסת, אלה הנתונים שיש לפנינו ואני מציע שנדבר מתוך עובדות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: רק פה יש לך מלא תלונות.
ניצן חן: התלונות שאתה מקבל מאתנו זה מאות.
אבשלום קלפה: ניצן, אני אתייחס גם לפניות מכם.
אבשלום קלפה: אנחנו חברת שירות.
30080: רגע, רק המועצה לצרכנות?
30080: ומה עם הרשות?
30080: ומה עם אמון הציבור?
אבשלום קלפה: חברים, אפשר לעשות מהדיון הזה דיון מאוד, מאוד צבעוני.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, אבל, כי קצת הגזמתם.
מרינה סולודקין: סליחה, אדוני.
מרינה סולודקין: אנחנו מרגישים ומשמיעים את הפרסום במה שאתה אומר.
אבשלום קלפה: אני לא מפרסם, אני רק מציין עובדות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עובדות מנותקות מ- YES ומ- HOT.
מרינה סולודקין: לנו זה לא נראה שכל-כך מעט תלונות, למה?
מרינה סולודקין: בגלל שאנחנו כאן מקבלים יותר וזה לא יכול להיות.
אבשלום קלפה: אל"ף, נשמח לקבל כל פניה שאתם מקבלים.
אבשלום קלפה: יש לנו מחלקה שזה תפקידה, אין פנייה שמגיעה אליה שאיננה מטופלת בטווח הזמן שמוגדר יותר טוב ממה שמוגדר בחוק.
אבשלום קלפה: אנחנו לא נשענים על החוק, לנו יש לקוחות.
אבשלום קלפה: מה שמנחה אותנו זה לא החוק.
אבשלום קלפה: מה שמנחה אותנו, זה לשרת את הלקוחות שלנו.
אבשלום קלפה: יש לנו 2,400 עובדים בחברת YES, מתוכם 2,000 נמצאים בשירות הלקוחות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם יש רק 49 פניות?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה כזה בזבוז?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: 49 פניות עם 2,000 עובדים?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא מבינה אותך.
אבשלום קלפה: גברתי הנכבדת, אני חוזר שוב.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בוא נגיד פה רק את האמת, OK?
אבשלום קלפה: אנחנו אומרים פה את האמת, אנחנו מבינים שאנחנו בכנסת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, אתה לא אומר את האמת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כי אין דבר כזה, 49 פניות.
אבשלום קלפה: אני חוזר שוב.
אבשלום קלפה: הפניות שאותם אנחנו מקבלים כפניות בכתב, הן 49 פניות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: נכון, כי זה אלה שהתייאשו, ואלה שהתיישבו כבר.
אבשלום קלפה: אז תכפילו את זה בכמה שאתם רוצים, רק שנייה.
אבשלום קלפה: עדיין, לחברה הזו.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה יש לך 2,000 עובדים לתת שירות לאנשים?
אבשלום קלפה: אני מסביר.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה אבטלה סמויה יש לכם.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רק רוצה לומר לך, אני נמצאת בוועדת כלכלה ואני מתעסקת בתחום התקשורת ואני מספר רב של פעמים שמעתי שיש בהפסדים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם יש לכם 2,000 עובדים שמטפלים בשירות של 49 לקוחות, מייד צריך לעשות בדק בית.
אבשלום קלפה: אם תתני לי להסביר, אני אסביר.
אבשלום קלפה: 2,000 עובדים יש בחברה, 2,400 עובדים, מתוכם כ- 2,000 עסוקים במתן שירות ללקוח.
אבשלום קלפה: בעיניים שלנו, כמו שאנחנו רואים שירות ללקוח, איש מכירות הוא איש שירות, יש לנו 300 כאלה.
אבשלום קלפה: טכנאים הם אנשי שירות, יש לנו 450 אנשים כאלה.
אבשלום קלפה: מוקדן שירות נותן שירות ויש לנו חמישה מוקדים כאלה בארץ ובהם יש כ- 1,000 עובדים.
אבשלום קלפה: אלה אנשי השירות שלנו.
אבשלום קלפה: זה כל שרשרת השירות.
אבשלום קלפה: עכשיו לגופם של דברים.
אבשלום קלפה: אנחנו לא מחכים לוועדת פניות הציבור כדי לטפל בשירות שלנו.
אבשלום קלפה: בשבילנו, שירות הוא א-ב, הוא יום-יום ואנחנו מבינים שאנחנו עושים הרבה דברים וכנראה בחלק מהדברים גם טועים.
אבשלום קלפה: זה מחיר העשייה, שאף אחד לא ישלה את עצמו שאפשר לטפל ב- 571,000 לקוחות, ושכולם יהיו מרוצים כל הזמן.
אבשלום קלפה: אין דבר כזה.
אבשלום קלפה: האחרון שרצה לרצות את כולם, פשט את הרגל.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: סלח לי רגע.
אבשלום קלפה: רק שנייה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, תן לי בבקשה לדבר.
אבשלום קלפה: בבקשה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו לא רוצים שהם יהיו מרוצים, אנחנו רוצים שכשהוא מצלצל אליך ואומר שאני רוצה להתנתק, שאתה תנתק אותו בדיוק באותו רגע.
אבשלום קלפה: זה בדיוק מה שאני עושה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה מה שצריך.
אבשלום קלפה: זה בדיוק מה, גברתי, זה בדיוק.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו לא רוצים שום דבר אחר.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו לא רוצים שהוא יצא, אחרי שהוא דיבר אתך, ויהיה יומיים מרוצה.
אבשלום קלפה: גברתי, זה בדיוק מה שאני עושה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני תכף אקרא לכם מכתב שמייצג מאוד מאוד טוב את YES.
אבשלום קלפה: ועוד משפט.
אבשלום קלפה: עוד משפט.
אבשלום קלפה: כמו שתיארתם בתעשייה הזו יש שני שחקנים, 1,471,000 בתי אב מחוברים.
אבשלום קלפה: בתעשייה הזו, למרות כל הקושי בניתוק, יש למעלה מ- 10% תחלופה בשנה.
אבשלום קלפה: קרי – 147,000 בתי-אב, שלמרות כל הקשיים שתיארתם פה, מתחלפים במהלך השנה.
אבשלום קלפה: מצאו את הדרך לעבור מצד אחד לצד השני.
אבשלום קלפה: 147,000.
אבשלום קלפה: דרך אגב, כשבודקים Benchmark של נטישה בעולם בתעשייה מקבילה, גם שם מסתבר שיש ברוב המקרים שני שחקנים, על שטח הרבה יותר גדול ועם היקף לקוחות הרבה יותר גדול, שני שחקנים, כבלים ולוויין, ברוב המקרים, היקף הנטישה, קרי התחלופה, בין השחקנים האלה, מאוד דומה למה שקורה במדינתנו, שהיא רפובליקה שלישית שנותנת שירות של שנות ה- 70 או כל מיני דברים ששמעתי כאן.
אבשלום קלפה: אני רוצה לתת לכם עוד כמה נתונים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, אבל אתה יודע, אחר-כך זה לא מדבר לטובתכם.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה שיש כזאת נטישה ועוברים מ- HOT ל- YES, זה אומר,
אבשלום קלפה: זה מעיד על קיומה של תחרות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה מעיד, לא, זה מעיד על זה שהתייאשו ממך, הלכו אליכם, אחרי זה התייאשו ממנו ועברו אליך, ואין להם לאן ללכת עוד.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה מה שזה מעיד.
אבשלום קלפה: זה מעיד על קיומה של תחרות, דרך אגב, לא קטנה.
אבשלום קלפה: כשיש 10% תחלופה בשנה, זה אומר שכל צד מוצא את הדרך ללבו של הצרכן, מציע הצעות ערך, משפר את השירותים שלו, ומתמודד על לבו של הצרכן וטוב שכך.
אבשלום קלפה: זה 10% תחלופה.
אבשלום קלפה: זה לא מספרים זניחים.
אורי מקלב: אנחנו לא יודעים מה זה אומר האינדיקציה הזאת, אבל זה לא משנה.
אורי מקלב: אנחנו צריכים להתמקד.
אורי מקלב: יש כאלה שמסבירים ככה, יש שמסבירים אחרת.
אבשלום קלפה: עוד כמה דברים שאני רוצה להגיד.
אורי מקלב: זה יכול להתפרש לשני הכיוונים, זה שעוברים ממקום למקום.
אורי מקלב: למשל בקופות-חולים יש את האפשרות לעבור והנטישה היא הרבה הרבה יותר קטנה באחוזים הרבה הרבה יותר קטנים.
אורי מקלב: אבל בוא תגיד מה אתם עושים ומה האסטרטגיה שלכם, מה היעדים שלכם.
אבשלום קלפה: אני אגיד מה אנחנו עושים כדי לשפר את השירות.
מרינה סולודקין: מדברים על ארבע קופות חולים, ודרוש חמישית.
אורי מקלב: ולא על שניים, נכון.
אבשלום קלפה: שירות זה לא משהו שנגמר בזבנג וגמרנו ולא בוועדה כזו או אחרת.
אבשלום קלפה: שירות זה עבודה יום-יומית קשה, סיזיפית, 24 שעות ביממה, כל הזמן.
אבשלום קלפה: אנחנו לא מחכים לוועדה, אנחנו מקיימים כל יום 300 סקרי שביעות רצון, 300 סקרים ביום, על לקוחותינו שקיבלו שירות מאתנו, יממה קודם ודוגמים את עצמנו כדי לדעת איפה כשלנו ואנחנו כושלים לא פעם.
אבשלום קלפה: אנחנו לא מושלמים.
אבשלום קלפה: זו מערכת אנושית, שמורכבת ממעגל אחד של לקוחות וממעגל שני של עובדים שחלקם נמצאים בתהליכים שונים בשלבים השונים של החיים שלהם בארגון שלנו והקשר הזה בין שני המעגלים האלה הוא לא קשר פשוט, זה לא מכונות, זה אנשים.
אבשלום קלפה: ויש פקקים, ויש טכנאי, והוא צריך להגיע לבית לקוח ולפעמים הוא עושה את זה כמו שצריך, ולפעמים לא, ותפקידנו בסוף היום לטפל בכל מכלול הבעיות ששרשרת השירות ללקוח יוצרת ויש בעיות, לא להתבלבל.
אבשלום קלפה: בשביל זה יש שירות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בשביל זה באת, להגיד שיש בעיות?
אבשלום קלפה: באתי להגיד שיש בעיות ובאתי להגיד שמטפלים בהן.
אורי מקלב: אנחנו קודם כל שמחים בעניין הזה.
אורי מקלב: האם יש לכם מדדים לשירות לקוחות?
אבשלום קלפה: בוודאי.
אורי מקלב: יש לכם אמנת שירות?
אבשלום קלפה: יש.
אורי מקלב: בתוך כמה זמן עונים לטלפון?
אבשלום קלפה: בוודאי, ואני אתייחס.
אורי מקלב: אתם עושים סקרים – על מה?
אורי מקלב: הסקר על מה?
אבשלום קלפה: כל פרמטר בשירות הלקוחות נמדד.
אבשלום קלפה: אני אתן דוגמאות.
אבשלום קלפה: אנחנו מודדים איחור של טכנאים במהלך יום עבודה ואני אומר לכם כאן בוועדה שאנחנו נמצאים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל זה אתה מדבר על אלה שנמצאים אתך.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה לשאול אותך שאלה.
אבשלום קלפה: יושב-הראש שאל אותי שאלה ספציפית.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כן, אני מצטערת.
אבשלום קלפה: אנחנו מודדים תוך כמה זמן עונים לטלפון ואנחנו מודדים את זה בשלושה פרמטרים שונים, אנחנו מודדים את אחוז המענה, קרי, היקף השיחות שנענו מתוך השיחות שנכנסו.
אבשלום קלפה: אנחנו נמצאים בשנת העבודה 2009, הנתונים כאן לפניי, ב- 93% מענה, לכלל הלקוחות, בלי הבחנה בין לקוחות המבקשים להצטרף אלינו ללקוחות המבקשים לקבל מאיתנו שירות.
אבשלום קלפה: 93% מענה.
אבשלום קלפה: עוד משפט, אמרתי שלושה מדדים.
אבשלום קלפה: המדד השני, אחוז המענה שנענה בתוך פחות מ- 30 שניות, לא 30 דקות, 30 שניות, אחוז המענה בתוך פחות מ- 30 שניות עומד בחברת YES בשנת העבודה 2009, על 70%, קרי – 70% מהלקוחות שנענו, נענו בתוך פחות מ- 30 שניות.
אבשלום קלפה: נדמה לי שזה מדד קשיח.
אבשלום קלפה: עוד משפט, כי נשאל.
אבשלום קלפה: מדד שלישי – זמן ההמתנה הממוצע לקבלת שירות עומד בשנת העבודה 2009 על 25 שניות.
אבשלום קלפה: אלה הנתונים.
אורי מקלב: כמה מתנתקים מכם ועוברים לחברה השנייה בשנה?
אבשלום קלפה: בשנה מתנתקים מחברת YES סדר גודל של כ- 70,000 לקוחות, מבסיס לקוחות של 571,000.
ירון לוינסון: האם אתם שולחים לבתים של צרכנים, גם מתחדשים?
אבשלום קלפה: בוודאי שכן.
אבשלום קלפה: יש קיבוץ במדינת ישראל, שמתפרנס מזה.
אבשלום קלפה: לקיבוץ הזה קוראים קיבוץ בארי, רק שנייה, כל חודש, הקיבוץ הזה מקבל ממני שיק על כך שכל הסבה או שינוי מבצע ללקוח, נשלח ללקוח מסמך שמציין את עיקרי השינוי, מקיבוץ בארי.
אבשלום קלפה: כל חודש.
אבשלום קלפה: אני אשמח להתכבד בישיבת הוועדה הבאה ולהציג לכם את השיקים שקיבוץ בארי מקבל ממני.
אורי מקלב: אבל לא תמיד דורשים מאותו לקוח שיחזיר לכם את החתימה על חוזה.
אורי מקלב: אתם רק מודיעים לו.
אבשלום קלפה: החוק מחייב אותנו לשלוח כי אחרת בעסקה מתמשכת, זה היה מקשה על הצד השני.
אורי מקלב: אני רוצה להגיד לכם, אני לא מסכם את הדברים, אני רק מתחבר למה שאומרות חברות הכנסת ברקוביץ' וסולודקין, אנחנו כחברי ועדה נצטרך, אנחנו בתיאום עם התמ"ת ועם הרגולאטור, אתכם, אנחנו נציע הצעת חוק שתיתן מדדים בדומה למה שאנחנו עושים היום בשירותי רפואה.
אורי מקלב: אמנם זה לא שירותי רפואה, אבל אין מנוס, אין מנוס לעשות גם את הדברים האלה.
אבשלום קלפה: נדמה לי שהרישיון מתייחס לזה.
אבשלום קלפה: נדמה לי שהרישיון של החברות מתייחס למדדים האלו.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אדוני, יש לי שאלה.
אורי מקלב: שאלה, בבקשה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: גם אתה, כמו המתחרים שלך, עשית פה יופי של פרסומת וכל הכבוד לך, 30 שניות, ענינו וכו'.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הרי השאלה היא לא זאת שאני מצלצלת כלקוחת YES אליך ומבקשת להזמין סרט זה או אחר ואתם עונים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: השאלה היא לא הלקוח הרגיל, השאלה היא בלקוח שלא רוצה אותך יותר.
אבשלום קלפה: מקבל בדיוק את אותה רמת שירות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה אתה עושה איתו, כשהוא מנסה להתנתק והוא כבר לא מקבל ב- 30 שניות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא מקבל ב- 30 שניות ומבינים שהוא רוצה להתנתק, ומאותו רגע, הוא כבר לא מעניין אותם יותר.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו מדברים אתך לא על אלה שהם ב- YES, אלא על אלה שרוצים לעזוב את YES.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: על זה תן לי בבקשה מענה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה קורה עם אנשים כאלה, שרוצים להתנתק, שרוצים להחליף.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה להגיד לך דוגמה אישית, שאני, יש לי חבילה של כל הסרטים, עוד פעם, בגלל שאני באה מתחום התקשורת, יש לי חבילה של כל הסרטים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אין לי שום רצון לראות כל פעם על איזה שהוא ערוץ, שלט שאומר – אם אתה רוצה את הערוץ הזה, תצלצל ונחבר אותך.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ריבונו של עולם, אני משלמת, מאוד מוזר שאת מתפלאה, אני משלמת קרוב ל- 400 שקל על זה שיש לי את כל ערוצי YES ואני צריכה לצלצל אליך כדי להגיד – תעשה לי בבקשה טובה, תדליק אותי על משהו שאני כבר משלמת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הנה דוגמה שאני רוצה שתיתן לי תשובה.
אבשלום קלפה: חברת הכנסת, דיברת על שני דברים.
אבשלום קלפה: דיברת על אלה שמבקשים להתנתק, דיברת על שקופיות עם בקשה להרחבת השירות.
אבשלום קלפה: נתייחס לשני הדברים.
אבשלום קלפה: מערכת הטלפוניה ב- YES לא יודעת להבחין במה רוצה הלקוח כשהוא מרים את הטלפון.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא שילם לך בשביל כל הערוצים.
אבשלום קלפה: אני מתייחס לשאלתך הראשונה.
אבשלום קלפה: מערכת הטלפוניה ב- YES איננה יודעת להבחין מה עובר בראשו של הלקוח, כשהוא בוחר להרים אלינו טלפון.
אבשלום קלפה: הוא מקבל בדיוק את אותו המענה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: 30 שניות, אין ספק.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ומאותו רגע, מה קורה?
אבשלום קלפה: אותו המענה, בלי קשר לשאלה מה סיבת פנייתו.
אבשלום קלפה: את סיבת הפנייה אנחנו שומעים מהלקוח בפעם הראשונה כשנוצרה השיחה.
אבשלום קלפה: ולכן, מבחינתנו, רמת השירות לכל הלקוחות היא בדיוק אותו דבר.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, לא, ממש לא.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כי מהרגע שהוא כבר קלט למה הוא צלצל, כי הוא לא יודע לזהות, אבל עכשיו הוא קלט, אז עכשיו מתחילה הסאגה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: רק שנייה, נעביר אותך, תחכה, יבוא טכנאי, מחר, מחרתיים, ארבעה חודשים, חכה.
30080: הוא עובר לשירות לקוחות, אחרי ה- 30 שניות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כן, אחרי שהוא יודע שאני רוצה להתנתק.
אבשלום קלפה: אל"ף, אני קורא לכל אחד מכם בסוף הדיון הזה לחייג כוכבית 2080 ולשמוע.
אבשלום קלפה: אני קורא לכל אחד מכם לעשות את התרגיל, אתם מוזמנים.
אבשלום קלפה: כוכבית 2080 בתשלום ויש מספר 1-800 שאיננו בתשלום, אנחנו פועלים, בהתאם להוראות החוק והרישיון.
אבשלום קלפה: ואתם מוזמנים לעשות את זה.
אבשלום קלפה: ואתם מוזמנים לעשות את זה, מי מכם שלקוח שלנו ומי מכם שרוצה להיות לקוח שלנו.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתה לא ענית לי על השאלה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עכשיו כנראה לא תענה לי על השאלה השנייה – למה אני משלמת לך קרוב ל- 400 שקל, ואני מקבלת כאלה שאומרים אם את רוצה, תתקשרי.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה לא כל פעם שאני מדליקה, יש לי את כולם.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה לראות את כולם.
אבשלום קלפה: אני אסביר.
אבשלום קלפה: כי אנחנו חברה דינאמית שמעלה ערוצים חדשים כל הזמן.
אבשלום קלפה: למשל, העלינו לאחרונה שני ערוצים מאוד מעניינים, אחד הופ ילדות ישראלית, והשני, אני עונה לך.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, אתה לא עונה לי, אתה לא עונה לי.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני שואלת, אני שואלת, מה קורה במועד שאני חתמתי על החוזה, חתמתי על החוזה, אני לא רוצה את הערוצים החדשים שלך, את אלה שהיו באותו מועד, למה הם לא היו אצלי דלוקים באופן קבוע?
אבשלום קלפה: כל הערוצים שבמועד חתימת ההצטרפות שלך אלינו סוכם שתקבלי אותם, פתוחים עבורך.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שאני אצלצל ואני אבקש שיפתחו.
אבשלום קלפה: לא לא, אם יש ערוצים, אם יש ערוצים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: טוב, אז אני מציעה, אז אתה לא עונה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מציעה שגם את הנושא הזה, אנחנו נכניס לתוך הצעת החוק, כי גם פה יש בעיה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כי אני אגיד לך למה, בגלל שמה שהם עושים, בעצם, ככל שהם נותנים כסף, הם נותנים כסף לאותו ערוץ מסוים ש- YES מעביר, על-פי מספר לקוחות שדלוקים עליו.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ממני הוא כבר לקח את הכסף, אבל לערוץ שהוא מעביר, הוא לא יודע שאני רואה אותו.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת אומרת, מבחינתו זה לא דלוק אצלי, אז הוא פשוט מרוויח יותר כסף.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו נטפל בנושא הזה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כי זה בעיני גם הטעיית צרכן, חד-משמעית.
אבשלום קלפה: אני יותר מאשמח שתטפלו בעניין הזה.
אבשלום קלפה: אני רק חושב ואומר שוב, אנחנו מנסים לעבוד עם הלקוחות שלנו ברמה שקופה לחלוטין, ואם מישהו חושב שהוא נפגע מהדרך שבה אנחנו מטפלים, הוא יותר ממוזמן לפנות אלינו ונטפל.
אבשלום קלפה: אין לנו שום כוונת מכוון לפגוע במי מלקוחותינו.
אבשלום קלפה: זה פוגע בסוף היום בנו.
אורי מקלב: הערת ביניים, המועצה לצרכנות שלחו 458 תלונות.
אבשלום קלפה: בשנה.
אורי מקלב: ולא 11.
אבשלום קלפה: אמרתי- 49 לחודש.
אבשלום קלפה: בשנה זה 450, זה נכון.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה רק מהמועצה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: רק מהמועצה.
אבשלום קלפה: אמרתי – המועצה, 49 לחודש.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ואין פניות רגילות?
אורי מקלב: רבותיי, אנחנו מגיעים לדקות הסיום.
אורי מקלב: ניצן חן ואחרי זה קמחי ואחרי זה ניתן גם עוד לארגוני הנכים עוד במשפט או שניים.
ניצן חן: אני רוצה, ברשותך, להגיד כמה הערות לסיום, לסכם את הדברים.
ניצן חן: קודם כל, ברמת השירות, לא הרי YES כהרי HOT, אני כן עושה את ההבחנה הזאת.
ניצן חן: כלומר, אבי, והוא יודע, הוא איש מקצוע בתחום שירות לקוחות, 49 זה לא ריאלי, המועצה שאני עומד בראשותה, רק בחודש האחרון קיבלה 350 פניות.
ניצן חן: אני מניח שהחלוקה היא פחות או יותר שליש – שני-שליש.
ניצן חן: כלומר, לחובת
ניצן חן: כם יש, אבל אני לא רוצה לעסוק בתגרנות הזאת, אלא לעלות קומה אחת, ברשותכם, ולהגיד – התודעה הצרכנית שחברת הכנסת ברקוביץ' דיברה עליה, וגם היא, לוקח זמן להשריש בחברה הישראלית ובלקוחות את הזכויות של הצרכנים.
ניצן חן: לוקח זמן, עד שאנשים לא חווים על בשרם בייסורים, מה זה להתנתק, הם לא מבינים מה זה.
ניצן חן: ואני חושב שבמובן הזה, הרוח הגבית שהוועדה בראשותך נותנת, היא חייבת לתת לא פעם בקדנציה או פעם בשנה אלא אני הייתי אפילו מציע פעם ברבעון, כי הנושא הזה הוא באמת אקוטי למיליון וחצי בתי-אב.
אורי מקלב: אני מרים את מה שאתה אומר, אנחנו נקיים ישיבת מעקב בתקופה שאנחנו נראה כרלוונטית.
ניצן חן: אני לוקח את האשמה גם עלינו, אנחנו נתחיל בתשדירי שירות להסביר לצרכנים מה זכויותיהם ונכפה על החברות לשדר אותם בפריים-טיים גם ב- HOT וגם ב- YES כי יש לנו את היכולת לכפות את זה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: רק בשביל זה, כבר היה שווה לעשות את הישיבה הזאת.
ניצן חן: בכפוף כמובן לבעיה תקציבית שיש, מצאנו מקורות מימון, אנחנו נעשה שני תשדירי שירות, גם ל- HOT וגם ל- YES.
ניצן חן: דוגמה אחת קטנה שחברת הכנסת ברקוביץ' יודעת ואני לא נכנס לוויכוח שדנו בזה בהרחבה, על הערמת קשיים לניתוק זאת עובדה.
ניצן חן: זאת עובדה, אפשר ללטף אותה ולייפות אותה, זאת עובדה קיימת.
ניצן חן: אחד הדברים שאפשר לנסות לפתור את זה, בהנחה שכל מה שאבי אמר הם אמת צרופה ואני מאמין לו שכן, הצרכן צריך לדעת שבפקס', בפקס', זכותו, או במייל, זכותו להתנתק ואז הוויכוח יהיה על הכסף.
ניצן חן: זה נכון שהם מחזירים את הכסף, אבל בינתיים, אחרי חודשיים, שלושה, וארבעה חודשים, בינתיים הם חברת האשראי של HOT ו- YES כי אתה מימנת להם.
ניצן חן: אז גם פה, ברגע שהצרכן ידע שבפקס' הוא יכול להתנתק ממך, הוא לפחות, זה לא יעלה לו בבריאות, ההתנתקות.
ניצן חן: נקודה שנייה, וחבל שחברת הכנסת סולודקין לא נמצאת פה, שלומית, אני אודה לך אם את תעבירי לה את המסר.
ניצן חן: אין דבר כזה שתלונה לא מטופלת, אם יש לה תלונות על הולמרק, יש פה כתובת, המועצה לשידורי כבלים ולוויין, יש לה אגף מיוחד שמטפל בזה ורק בחודש האחרון היא טיפלה במאות פניות בהקשר של הולמרק.
ניצן חן: לגבי הראייה הרוחבית והמאקרו שחברת הכנסת ברקוביץ' ציינה.
ניצן חן: אני חושב שיש פה קשר די מנותק בין הרפורמה בוועדת הכלכלה, לבין ההיבט הצרכני שאנחנו דנים כאן.
ניצן חן: כלומר, בהנחה שהרפורמה או חלקים ממנה יאושרו בהקשר של חבילה צרה, חלק מהדברים כאן יתייתרו, משום שברגע שהצרכן יוכל לשלם אך ורק על הערוץ שהוא צופה, במסגרת הרפורמה בחבילה הצרה, או-אז לא ייווצר מצב שאנשים ישלמו על ערוצים שהם לא צורכים.
ניצן חן: אני לא רוצה להיכנס להיבט התוכן, שחברת הכנסת סולודקין העלתה, כי אני חושב ש- HOT ו- YES עושים עבודה יוצאת מן הכלל בתחום התוכן.
ניצן חן: דווקא בתקופה של 2008, 2009, שהברודקסטרים ומי כמוך יודעת את זה, לא עומדים במחויבויות הציבוריות שלהם ובאמת, לא מקיימים את התנאים שלפיהם קיבלו את הרישיון מהמדינה, דווקא HOT ו- YES בתחום התוכן עושות עבודה יוצאת מן הכלל.
ניצן חן: זה לא מייתר את העובדה שבתחום הצרכני, הדבר טעון שיפור דרמטי ואני יותר מאשר אשמח באמת שהוועדה הזאת תעשה איזה סוג של Coordinator בין התמ"ת, שעושה עבודה טובה, איגודי הצרכנים שעושים עבודה טובה וגם הרגולאטור מנסה ככל יכולתו לסייע בעניין הזה ולנסות שנה מהיום שהשירות ב- HOT ו- YES יהיה במקום אחר.
ניצן חן: זאת תפילתי, זאת תקוותי.
אורי מקלב: אנחנו חושבים ששיתוף הפעולה, באמת הדברים שלך, באמת נותנים תקווה שיכולים להשתנות.
אורי מקלב: כשהרגולאטור בא ואומר, אני מעמיד את הדברים כמות שהם, הגם שזה יכול להישמע באיזה שהוא מקום אפילו ביקורת על עצמך, תשמע, זה הרי חלק מהתפקיד, יש לכם עוד תפקידים.
אורי מקלב: אבל זה שאתה באמת לא מתכחש לעובדות, אתה מציף את זה בצורה הנכונה, אין לי ספק שזה יועיל ואנחנו מתכוננים, כמו שאתה אמרת, אנחנו לא עושים ישיבה אחת ובזה נסתפק, אנחנו בהחלט נעשה ישיבת מעקב בעניין הזה ונמשיך ועד הישיבה הבאה אנחנו גם נמצאים במשא ומתן עם החברות וישיבות אתכם, לראות איך אנחנו משפרים את העניין, להחליט מה צריך לעשות כדי שנענה על כל הבעיות שהוצפו פה.
אורי מקלב: אם לעשות אמנת שירות, אם לעשות מדדים, לקבוע את הדברים האלה ולראות אם הם עומדים בנקודות האלה.
אורי מקלב: הפרסום שאתה אומר דע את זכויותיך הוא פרסום, זה דבר מאוד מאוד חשוב, המודעות הצרכנית כאן מאוד חשובה ומכיוון שאנחנו גם מרגישים גם בפניות אלינו שלאנשים יש ייאוש מראש והם יודעים שזה דבר קשה והם נמנעים בעניין הזה.
אורי מקלב: יש לעודד את האנשים, ממילא זה ישפר גם כן את השירות של החברות עצמן.
אורי מקלב: הגיע זמנך, קמחי.
אורי מקלב: אתה בהחלט משהו מרכזי בכל התהליך הזה וחשוב לנו לשמוע את דבריך.
יצחק קמחי: אני רוצה בקצרה לציין מספר דברים.
יצחק קמחי: קודם כל, אני מברך על היוזמה לבוא ולתת את ההסברה לציבור, אני מקווה שהיא לא תתמקד רק בזכויות על-פי הרישיון, אלא גם בזכויות על-פי חוק הגנת הצרכן שהן מאוד רלוונטיות לכל הצרכנים, גם לגבי HOT וגם לגבי YES.
יצחק קמחי: נקודה נוספת, כפי שהוזכר כאן כבר קודם, הכנסת נדרשה לתופעות הללו וחוקקה חוקים.