GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
ניצן חן: הרגולטור, קרי – מועצת הכבלים והלוויין.
ניצן חן: אגב, כיוון שאני פעם ראשונה מדבר, אז אני רוצה להגיד באמת יישר כוח לוועדה וליושב-ראש הוועדה ולמנהלת הוועדה על הנושא הזה, כי באמת הנושא הזה תופש תאוצה, יש עלייה דרמטית בשנתיים האחרונות בכמות הפניות והתלונות.
ניצן חן: אני לא בטוח שאני מסכים לגמרי ש- HOT ו- YES בתחתית הרשימה, אפשר להגיד באופן כללי ששירות בחברות תקשורת למיניהן, הן לא מוצלחות במדינת ישראל, מתאים אולי למדינת עולם שלישי.
ניצן חן: ברמת השירות, בוולגאריות, באגרסיביות, בכל המדדים ובכל המובנים.
ניצן חן: יחד עם זאת, אני חושב שבאיזה שהוא מקום, יש המון מה לשפר, אבל בואו נהיה רגע קונקרטיים.
ניצן חן: הנושא שאתה העלית, שבאמת כל מי ששומע את הסיפור של ניצול השואה, זה מקומם, זה מרגיז, ובסופו של דבר המועצה טיפלה והאיש קיבל את השירות וברוב הפניות, אנחנו מדברים על 2,619 פניות ב- 2008, את הנתון של 2009 פחות או יותר אותה כמות, מדברים על סדר גודל של כ- 3,000 תלונות בשנה והתלונות הללו מצורפות, כל הארגונים הצרכניים, בסופו של דבר, התלונה מגיעה אלינו ואנחנו אמורים לטפל וב- 90% מהמקרים התלונות הללו מתקבלות כתלונות אמיתיות ונכונות.
ניצן חן: אני אומר, סדר גודל של 2,800 – 3,000 תלונות בשנה, רוב התלונות נמצאו מוצדקות.
ניצן חן: אגב, 2,800 תלונות שאנשים משקיעים ממרצם ומאונם וכותבים מכתב ושולחים מייל, זה אינדיקציה להרבה יותר – 2,800.
אורי מקלב: אנחנו יודעים שמאחורי כל מכתב אחד, יש עשרה שלא מתלוננים.
ניצן חן: ואתה בוודאי יודע זאת גם מנושאים אחרים וכו'.
ניצן חן: כאמור, בסופו של דבר, רוב התלונות הן מוצדקות.
ניצן חן: רוב התלונות, לזכותן של החברות, מקבלות מענה.
ניצן חן: אנחנו כרגולאטור מנסים לא רק לתת מענה קונקרטי לתלונה הספציפית, אלא לנסות, ראשית, לגרום להם שהם יעמדו בהוראות הרישיון החוק ובנושאים שאתה הזכרת, אדוני היושב-ראש, כמו למשל הערמת קשיים לניתוק.
ניצן חן: אגב, החוק מדבר על יומיים.
ניצן חן: על יומיים שהם חייבים, והם לא עומדים בזה, ואנחנו התחלנו בהליך של בירור בעניין הזה ואם יהיה צורך יוטלו גם קנסות ויינקט כל הליך של בירור הפרה, קנסות וכו'.
ניצן חן: אנחנו לא נעצום עיניים בעניין הזה כי באמת כמות התלונות מלמדת על תופעה רוחבית ואני אגב מסכים עם ירון שאסור לכרוך במקשה אחת את HOT ואת YES.
אורי מקלב: אם אתה מדבר על התנתקות תוך יומיים, אז תרשה לי פה, שאני גם אשלב פנייה נוספת שהיתה לנו, של אופיר מבית דגן, לא אציין את שם משפחתו.
אורי מקלב: הוא שולח את המכתב שבתאריך 31.1.2010 יצרתי קשר עם חברת HOT במטרה להתחבר לשירותי הכבלים.
אורי מקלב: שוחחתי עם נציג בשם יהודה, בשיחה זו קיבלתי ממנו אינפורמציה שגויה והבטחות שווא לגבי השירות ואחריות החברה.
אורי מקלב: נאמר לי כי כל הערוצים יהיו פתוחים לצפייה בהתאם לעסקה שסגרנו.
אורי מקלב: כשהגעתי לביתי, התברר לי כי ערוצים רבים סגורים לצפייה ומחייבים התחברות בתשלום.
אורי מקלב: כיוון שזה לא מה שנסגר בינינו, ביקשתי להתנתק.
אורי מקלב: בעת ההתחברות, הוחסרה ממני אינפורמציה.
אורי מקלב: אם הייתי יודע שכך פני הדברים, לא הייתי מתחבר מלכתחילה.
אורי מקלב: ההתחברות לקחה רבע שעה, ההתנתקות משתרעת על פני ארבעה ימים, זה לא הגיוני.
אורי מקלב: זה נגמר בזה.
אורי מקלב: כתוב כאן, אין בכוונתי לשלם אגורה על ביטול ההתחייבות, מי שמוכר לי שקר, לא יכול לקבל תשלום בצורה הוגנת ומי שלא נוהג על-פי חוק ומחסיר מידע מלקוח מתנהג ללקוח בזלזול, החוק לא יכבד אותו וכו' וכו'.
אורי מקלב: אחרי זה הוא אומר – לאחר שבע שעות חיבור, ביקשתי להתנתק.
אורי מקלב: לא עברה יממה.
אורי מקלב: אין בכוונתי לשלם אגורה, אבל הוא כאן מחבר, מביא לנו את ההסכם.
אורי מקלב: אבל הוא כותב שבתאריך ה- 1.2, פניתי שוב, שוחחתי עם נציג בשם ארתור, בשעה שבע בערב הסברתי לארתור את תוכן השיחה עם יהודה, ארתור טען כי אין מה לעשות, אלו נהלי החברה.
אורי מקלב: עניתי כך – דרשתי ממנו להתנתק מיידי, הוא העביר אותי למחלקת שירות לקוחות, לאחר 30 דקות של המתנה, ניתקתי את הטלפון.
אורי מקלב: אני רק רוצה לספר לכם, שבתאריך 2.2 הוא שוב יצר קשר עם HOT ועוד פעם, ועוד פעם שיחזרו אלי, בין שלושה לחמישה ימים.
אורי מקלב: התעקשתי שאני לא מוכן להמתין אך לפתע הטלפון נותק מהצד שלהם.
אורי מקלב: אבל הוא ממשיך, עד היום, שאנחנו היום אוחזים בתאריך 9 בפברואר, עדיין הוא לא מנותק.
אורי מקלב: לכן זה לא רק יומיים, וכו', יש כאן, אני לא אאריך בעניין הזה.
אורי מקלב: רק לגבי יומיים, תראה דוגמה של זמן.
אורי מקלב: יש לנו כאן מכתבים שלקח גם למעלה מחודש, התנתקות, חודש וחצי.
מיכל פליישר: יש פה נושא שחוזר.
מיכל פליישר: אני רוצה להסביר.
מיכל פליישר: באמת, כי אני חושבת שזה לא הפורום.
מיכל פליישר: אני נציגת חברת HOT.
אורי מקלב: גברתי, את התפרצת עכשיו לדיון.
אורי מקלב: אנחנו ניתן לך לדבר.
אורי מקלב: אני מבין שנשמעים כאן דברים קשים, אבל ניתן לך.
מיכל פליישר: שתהיה כאן זהירות בנושא, הרי אנחנו לא מנהלים כאן תחרות.
אורי מקלב: זהירות של מי?
מיכל פליישר: בנושא ההשוואה בין החברות, כי אני רוצה להזכיר שבחברת HOT, במיליון וחצי בתי אב, ויש פער גם במספר נותני השירות.
אורי מקלב: גב' פליישר, גב' פליישר, סליחה, את רוצה בכוח?
אורי מקלב: אם את חושבת שהשיטה הזאת שאת תכניסי בכוח את הדברים, זה לא ילך ככה.
אורי מקלב: אני עכשיו אומר את זה בעדינות.
אורי מקלב: אבל אני מבין שזה כואב, אני אתן לך, אמרתי מראש, ניתן לכם.
אורי מקלב: זה שאת רוצה תוך כדי הדברים לאזן, יש כאלה שחושבים שדווקא בסוף כשאומרים דברים זה יותר מאזן.
אורי מקלב: אז זה לא בטוח שהגישה של התפרצויות באמצע, אצל פוליטיקאים לפעמים זה שמישהו מדבר ככה בפאתוס, אז באמצע מכניסים לו קריאת ביניים כדי לשבור את הרצף ואת המשמעות של הדברים.
אורי מקלב: אבל אנחנו כאן לא עושים את זה.
מרינה סולודקין: אדוני היושב-ראש, אני דוחה מאוד שזה לא הפורום לדון.
מרינה סולודקין: הכנסת הוא ריבון, זה פורום לכל דבר, ובגלל זה, האורחים שלנו לא צריכים לומר לנו מה לא לעשות.
אורי מקלב: גם יש חסינות.
אורי מקלב: רבותיי, ניצן חן היה באמצע דבריו.
ניצן חן: אני כן רוצה, גם נעימות דבריך והעובדה שאתה מדבר בלי פאתוס ואמרת ב- Understatement באיזה נימוס בריטי, שהשירות של HOT לא מן המשובחות ועו"ד פליישר התפרצה.
ניצן חן: אני רוצה לצטט את שני מנכ"לי HOT, הנוכחי, מר הרצל עוזר, וקודמו לתפקיד, דוד קמניץ – מה לך כי תליני על יושב-ראש הוועדה?
ניצן חן: שני מנכ"לי החברות קבעו באופן קטגורי, גם בעיתונות וגם בפאנלים שקשורים בתקשורת, שהם מצהירים על עצמם שהשירות של חברת HOT "על הפנים" וטעון שיפור.
ניצן חן: הטעון שיפור הזה אני שומע כבר כמעט שנתיים.
ניצן חן: או-טו-טו אנחנו מטמיעים את המערכת, המערכת בהטמעה, עשינו שינוי ב- Billing, ה- Billing מתחלף לחברה, לשינוי שיטה ולכן יש סחבת ויש טיפול קלוקל בלקוחות ואנחנו מחכים, מחכים להטמעת המערכת הזאת והיא מתמהמהת.
ניצן חן: ואני חושב שמה שחברת HOT והשירות של חברת HOT, אם לא ייפתר בחודשים הקרובים, אנחנו נצטרך לנקוט, אנחנו כרגולאטור, נצטרך לנקוט צעד מאוד דרמטי כדי שההתעללות הזאת בצרכני לקוחות HOT תיפסק.
ניצן חן: חד משמעית אני אומר את זה.
מרב שטרוסברג: אני חושבת שהבנתי מה שמיכל אמרה.
מרב שטרוסברג: מה שהיא אומרת, זה שהשוק מחולק בין HOT ו- YES, ובמשך השנים, לפחות בפניות הציבור שנתקבלו אצלנו, הפניות נגד HOT היו יותר מהפניות נגד YES, ביחס לשוק שלהם.
מרב שטרוסברג: אבל זה התאזן בשנת 2009.
מרב שטרוסברג: בשנת 2009, הפניות של HOT הן ביחס לכמות המנויים שלהן והן לא יותר מ- YES, זה שווה.
מרב שטרוסברג: זה שווה ושתי החברות צריכות לשפר את השירות שלהן.
אורי מקלב: הבנו שצריך לאמוד את כמות התלונות ביחס לגודל החברה, זה ברור.
אורי מקלב: אולם אחרי הגודל, גם האחוזים יותר גבוהים בהתאמה למספר המנויים.
אורי מקלב: דיברנו לא רק על הכמות, אלא גם על מהות התלונות.
מרב שטרוסברג: רציתי להתייחס לדוגמה הקודמת שסיפרת, של הקשיש ניצול השואה.
מרב שטרוסברג: זה בעיה מערכתית של מנויים שעוברים מחברה לחברה ואנחנו נתנו לזה פיתרון מערכתי.
מרב שטרוסברג: זאת אומרת, מנוי שעובר מ- HOT ל- YES, שתי החברות טוענות שזו לא העבירה לה את ההודעה, יש הסדר ביניהן ומנוי שעובר לחברה אחת, החברה צריכה להודיע לחברה האחרת שהוא עובר אליה.
מרב שטרוסברג: יש טענות הדדיות שהחברות לא קיבלו את הפניות ואנחנו הגענו להסכם עם שתי החברות, לפחות אנחנו, במועצה, לגבי פניות שמתקבלות אצלנו.
מרב שטרוסברג: החברה שהמנוי עבר אליה, בין אם היא הודיעה ובין אם לא הודיעה, מספיק שהחברה השנייה טוענת שהיא לא קיבלה את ההודעה, החברה הזו תפצה אותו על חיובים כפולים.
מרב שטרוסברג: יש מנויים שמחויבים שלושה וארבעה וחמישה חודשים, על-ידי שתי החברות, כי זו טוענת הודעתי וזו טוענת לא קיבלתי.
מרב שטרוסברג: אז הפניה הזו טופלה, של מר ישראל, טופלה כמו שמטופלות כל הפניות בנושא חיובים כפולים על-ידי שתי החברות.
אורי מקלב: זאת אומרת, את אומרת בעצם לצרכנים, את אומרת לא רק לפונים, את אומרת לכל הצרכנים, אדם לא צריך לשלם פעמיים.
מרב שטרוסברג: לשתי החברות, זה ברור מאליו.
אורי מקלב: אדם שנמצא בחברה אחת והוא ביטל, ההתחשבנות צריכה להיות בין החברות, אבל הלקוח לא צריך לשלם.
מרב שטרוסברג: יש לנו עוד כל מיני פתרונות מערכתיים כאלה.
אורי מקלב: אני רוצה לסכם, אני חושב שאמרת דבר חשוב, ניצן, שאתם לא רק מטפלים בפניות שזה דבר חשוב מאוד, אתם בעצם מנסים לשנות את ההתנהלות בעקבות, אתם רואים את המכנה המשותף שיש בין כל התלונות ואת זה אתם רוצים לשנות, כדי לשנות את הנהלים ואת ההתקשרות בין הלקוחות ואנחנו, אני מבין, שחלק שצריך להיות גם מה שצריך להיות קשור לכנסת, אנחנו תמיד נהיה ערניים ואנחנו נכונים לדבר הזה.
וגיף אליאב: בהתנתקות משירותי הכבלים, כפי שנאמר פה, מעבירים ממחלקה למחלקה, לא מסבירים שצריך לשלוח הודעה בכתב, נותנים לאנשים להתייאש ואולי לחזור בהם מהחלטתם.
וגיף אליאב: חיוב הצרכנים בדמי שירות לאחר קבלת הודעת התנתקות, אם זה בכתב, אם זה בעל-פה, בעצם ממשיכים לחייב בדמי שירות.
וגיף אליאב: חיוב הצרכנים בדמי יציאה, חרף העובדה כי התנתקות משירותי החברה באה כתוצאה מאי-יכולת לספק שירות סביר ללא תקלות חוזרות, דהיינו יש תקלות, הצרכן נאלץ להתנתק ועדיין מחויב בדמי יציאה.
וגיף אליאב: הסיבה שהוא מתנתק היא בעצם לא סיבה מספקת על-מנת לפטור אותו מאותו קנס, שזה כמובן בלתי סביר.
וגיף אליאב: סירוב החברה לבקשת הצרכן לפרט את החוב הנטען על-ידה, כאמור, סירוב החברה להשיב בכתב לטענות הצרכנים, אי-התאמה בין המידע אשר נמסר לצרכן במועד ביצוע העסקה לבין תנאי השירות הניתנים על-ידי החברה לאחר ביצוע העסקה, ואני ממש בשורה אחת רוצה להתייחס לדברים שנאמרו קודם.
וגיף אליאב: ישנן בעיות עם הטכנאים ועם שירות לקוחות.
וגיף אליאב: אני מדבר על פניות הציבור ויש פה הצהרה שמזה כמה שנים חברת HOT מנסה לתקן את השירות.
וגיף אליאב: מי שמסרב להשיב עניינית, מי שמסרב לפרט את החוב, מי שמסרב להשיב לטענות הפונים, הנן פניות הציבור ברגע שאותן תלונות מגיעות אליהם.
וגיף אליאב: אז אם יש כוונה לשפר את איכות השירות, לעניות דעתי זה אמור להתחיל מפניות הציבור, שנכון להיום, לא פועל בצורה הזאת.
וגיף אליאב: דברים בסיסיים ביותר, אני בכוונה חוזר עליהם – לפרט, דורשים חוב אלף ומשהו שקל, הצרכן נאלץ לפנות לארגון צרכנים יציג, על-מנת שהוא יעזור לו לפרט את החוב ואנחנו פונים רק בדואר רשום לחברת HOT, וכולל תזכורות, כי ברגע שאנחנו לא פונים בדואר רשום, ישנם מקרים רבים שאנחנו אפילו לא מקבלים תשובה קצרה שאנחנו מקבלים היום, וזה משהו שלא קשור לטכנאים, זה משהו שלא קשור לשירות לקוחות, ולכל מאות אלפי לקוחות ולמערך הגדול של חברת HOT, זה מתייחס לאיזו שהיא החלטה מערכתית באיזה צורה לטפל בתלונות הצרכנים ומשם, לעניות דעתנו, זה אמור להתחיל.
מיטל בשרי: התלונות על חברות הכבלים והלוויין מככבות במועצה לצרכנות ולא בכדי.
מיטל בשרי: היום השירות של הכבלים והלוויין הפך להיות איזה שהוא צורך הכרחי בחלק מהחברה שלנו ולכן נורא חשוב שמטפלים בבעיה הזאת.
מיטל בשרי: אחד הדברים הכי חשובים בבעיה של שירות הלקוחות בחברות, היום כל חברה חייבת שיהיה לה איזה שהוא קו חופשי, קו חינם לצרכן, ובקו הזה בפועל, הצרכנים כשפונים אליהם, יש להם מענה רק לצורך התחברות, רק לצורך זה וקשה מאוד להשיג את החברה לצורך ניתוק, לנציגי שירות.
מיטל בשרי: הרגולאטור חייב או גם ניצן חן אני אשמח מאוד אם יטפל בעניין הזה, שלחברות האלה יהיה איזה שהוא קו או ניתוב שיחה לצרכנים שרוצים להתנתק מהחברות.
מיטל בשרי: הקו הוא חינם אמנם לצרכנים, אבל לצרכנים קשה להגיע לצורך ניתוק.
מיטל בשרי: לצורך ניתוק הם מועברים, משאירים הודעות והכל.
מיטל בשרי: הקו הפתוח הוא בדרך-כלל לצורך התחברות ולתת מענה ושירות לצרכנים.
מיטל בשרי: רוב העסקאות בחברות האלה הן עסקאות מתמשכות.
מיטל בשרי: בפועל, כאשר אני אישית פונה לחברות האלה ומבקשת לדעת מה קרה, מה אופי השיחה היתה, כי זה חוזה לכל דבר בסך-הכל, כל העסקאות האלה בעל-פה, נאמר לי מהחברות – התמלול של השיחות וההקלטה זה לצורך פנימי שלנו.
מיטל בשרי: יש לחייב אותם לתת את זה, כי זה חוזה לכל דבר.
מיטל בשרי: יש לתת את כל הדברים האלה.
מיטל בשרי: אתה רואה מפילוח של התלונות של הצרכנים, שרוב התלונות הן אכן על שירות.
מיטל בשרי: סירוב לנתק או דרישה לתשלום קנס כתנאי לניתוק, 47%.
מיטל בשרי: אי-גילוי נאות של נציגי השירות שלהם, 26%.
מיטל בשרי: איכות השירות והליכי גבייה – 23%.
מיטל בשרי: חיוב ביתר – 25%.
מיטל בשרי: תקלות באספקת השירות – 8%.
מיטל בשרי: והשאר – לא מניתי אותם פה.
מיטל בשרי: אבל לא ייתכן, כנ"ל צרכנים שכשהם פונים לחברה בקשר לבעיות של טכנאים, נמסר, כאשר רוצים להתקין להם בפעם הראשונה, נטען על-ידי החברות שחוק הטכנאים לא חל על ההתקנה, מה שבפועל זה לא נכון.
מיטל בשרי: יש לטפל במענה של שירות הלקוחות, הוא לקוי לפני ואחרי.
מיטל בשרי: לאחרונה היתה הורדת ערוץ הולמרק, נטען בפנינו על-ידי החברות שמועצת הכבלים בלוויין הפתיעה אותם והודיעה להם מהיום למחר.
מיטל בשרי: החברות, כשהן מורידות ערוץ, הן צריכות לדעת שהם צריכים להיערך לפניות של צרכנים ולא להטיל את האחריות על מועצת הכבלים והלוויין.
מיטל בשרי: בפועל, החברות האלה לא נערכו והצרכנים ממשיכים לסבול.
אורי מקלב: אני אקריא שלוש שורות שגם קיבלנו, אחרי שניתקו את ערוץ הולמרק וזה בעצם שינוי, אני מבין שזה שינוי בחבילה שיש אפשרות, אדם, אם הפסיקו לו ערוץ אחד, הוא יכול להתנתק לגמרי.
אורי מקלב: YES נתנו ללקוחותיהם להתנתק, HOT הערימו קשיים רבים.
אורי מקלב: שאלו את הלקוחות – מתי צפית, מתי צפית פעם אחרונה או מה שודר בו?
אורי מקלב: היה מבחן גם לפונה.
אורי מקלב: כאשר הלקוח לא ידע, טענו כי הוא סתם נתלה על הפסקת שידורי הולמרק, לצורך התנתקות, אף שההסכם חייב אותם לאפשר ללקוחות לעזוב.
אורי מקלב: לעתים, לאחר טרטור של שעתיים וחצי, ניתקו את הלקוח.
ניצן חן: זה בניגוד לכללים.
ניצן חן: נתנו לך X ערוצים, שירות מסוים, תמורת סכום כסף.
ניצן חן: אחת משתיים, או שתזכה אותי על הערוץ שגזלת ממני, או שתיתן לי ערוץ בתמורה.
ניצן חן: הם לא יכולים מצד אחד להוריד לך ערוץ בחבילת הבסיס.
ניצן חן: אני יודע שלכבודו אין טלוויזיה בבית, אבל חבילת הבסיס זה הערוצים הבסיסיים שאדם מקבל תמורת ה- 200 שקלים שהוא נותן ואחר-כך הוא משלם אקסטרה על כל ערוץ וערוץ.
ניצן חן: כשאתה מוריד לי ערוץ מחבילת הבסיס, מה- 200 שקל, אחת משתיים, או שתיתן לי זיכוי, פחות 20, 30 שקל, על הערוץ שגזלת ממני, או שתיתן לי ערוץ חלופי.
ניצן חן: ולכן, הדוגמה הזו, התגובה שהם שלחו לך היא תגובה בלתי ראויה, בלשון המעטה.
ניצן חן: משום שהמדיניות של המועצה מחייבת אותם, או לתת ערוץ חלופי, או לחילופין, לאפשר ללקוח להתנתק בלי קנס.
ניצן חן: מה שהם קוראים, החזר עלות דמי שווי דמי הטבה.
ניצן חן: זה מילים מכובסות שלא אומרות הרבה ואנחנו בהליך בירור והפרה אתם, יש עכשיו עתירה לבג"צ, לכן אני לא רוצה להרחיב את העניין הזה.
ניצן חן: אין לי ספק שצדקתנו תצא לאור.
אורי מקלב: גם אותה פנייה, פנייה מורחבת, עם הרבה סעיפים, אני לא אקריא אותם, של אזרח שהוא טוען, אחרי שעברו משנות ה- 2000, שעברו משיטה אנלוגית לשיטה דיגיטאלית, מדוע בעצם, למה צריך לתת מגבלה של חבילה זהה ואחידה לכל הלקוחות?
אורי מקלב: יש הרי חבילת בסיס.
אורי מקלב: הוא אומר – אנשים שרוצים בחלק שלהם נניח ספורט או רוצים דברים אחרים, שיוכל להתחבר, למה ההכרח, ההכרח חבילה ואחרי זה כל מה שאתה רוצה נוסף, יש לך תוספות.
אורי מקלב: סיפור אפשרויות, להתחברות לערוצים שאתה רוצה, שאתה נניח כמה בסיסיים, ארבעה חמישה כפי שמציין פה חובה, ערוצי חובה עשר, 11, 22, 33 ו- 15 ערוצים נוספים לפי בחירתו, מתוך רשימה הכוללת לפחות 80% מכל הערוצים המוצעים לרכישה.
אורי מקלב: יש כאן, זה מורחב מאוד.
אורי מקלב: הוא מגדיר את זה, אני אעביר לך את זה.
אורי מקלב: הוא אומר – יש אפשרות היום לשלב גם את הנושא הזה של החבילה הראשונית, גם היום צריך להיות יותר ידידותיים או יותר ממוקד ללקוח, כדי שהוא יקבל את מה שהוא רוצה והוא לא יקנה לו דברים שהוא לא צריך אותם בחבילה.
אורי מקלב: אנחנו נעבור לרחל עזריה, אבל לפני שאת מדברת, חברת הכנסת סולודקין.
מרינה סולודקין: תודה רבה ליושב-הראש.
מרינה סולודקין: אני גם קיבלתי תלונות על ניתוק של ערוץ הולמרק ולא ידעתי מה לענות לאנשים.
מרינה סולודקין: אני מאוד משבחת את יושב-הראש שאנחנו יושבים ויש התדיינות בנושא חשוב גם לבוחרים שלנו וגם ללקוחות של HOT ו- YES.
מרינה סולודקין: גם יש לי תלונות שאני לא יודעת איך להתייחס, בגלל שיש תלונות על תוכן.
מרינה סולודקין: אנשים כותבים לי – לנו אין הרבה זמן לצפות בסרטים ב- HOT וב- YES, שסרטים מאוד מאוד ישנים וכל הזמן חוזרים לאותם סרטים שראו חמש או שבע שנים לפני.
מרינה סולודקין: אז רציתי לשאול, אולי יש איזה ועדה מייעצת על תוכן או אנחנו חייבים כאן לחוקק חוק שלא שתי חברות, חברה שלישית צריכה להיות, כי זה לא ענייננו, אבל איכות השירות, איכות התוכן, זה כאילו מובן מאליו.
אורי מקלב: יוליה שמאלוב ברקוביץ’ בעיקר כשהם לא נותנים להחליף.
אורי מקלב: אם את לא יכולה להתנתק, אז הם יכולים להראות לך מאה פעם את אותו הסרט, זה ברור.
אורי מקלב: יפה, נכון.
אורי מקלב: רחל, מכן לזקן.
אורי מקלב: סדר הדברים לוועדה שיש הפונים ולאחר מכן אנחנו, והרגולאטורים שנמצאים באמצע, ולאחר מכן אלה שאתם מופנים, אנחנו נותנים לכם לענות כנגד כל המברכים.
יניר פלג: אבל מה שאני רוצה להגיד נוגע לסדר הדברים, בגלל זה חשוב לי להגיד את זה לפני שנמשיך.
אורי מקלב: זה לא שאלה כאן של הגינות, אנחנו לא עושים משפט.
אורי מקלב: יש כאן סדר של הדברים, זה מספיק הוגן שאתה מדבר לצורך ייעול של הדיון, איך אתה יכול לענות כשאתה לא שמעת את כולם.
אורי מקלב: אני לא אתן לענות על אחד-אחד.
אורי מקלב: אני מבקש ממך לענות על הדברים.
אורי מקלב: אנחנו לא מקפחים אתכם בעניין הזה.
יניר פלג: נוגע לסדר הדיון, רק להבטיח מראש שיישאר די זמן לתשובות.
יניר פלג: עם כל הדברים שעולים כאן, יש לנו תשובות טובות.
יניר פלג: אבל לפי איך שהדיון הזה מתנהל, אנחנו נגיע לסוף הזמן ולא יישאר זמן לתשובות.
יניר פלג: לכן אני מבקש להקציב מראש.
אורי מקלב: תנוח דעתך, אני מאוד שמח שאתה רוצה לענות לדברים ושיש לך מה להגיד, זה כבר מרגיע אותי.
אורי מקלב: אבל אנחנו, כדאי לרשום את הדברים שכולנו אומרים ואנחנו עושים, אתה רואה שאנחנו עוברים מהאיגודים לצרכנים, כדי שנשמע אותם ולאחר מכן יש הרגולאטורים ואחרי כן אתם תוכלו לענות, כדי שתוכלו להתייחס לדברים.
אורי מקלב: אני שמעתי את דבריך ותנוח דעתך.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שירגיש את מה שמרגיש אותו אחד שמצלצל ובמקום להתנתק, אומרים לו תתחבר, אז תרגיש איך זה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: קצת.
אורי מקלב: במקום לנתק, מנתקים אותו.
30080: אני ממליצה בפני חברי HOT, תשבו בשקט, תירגעו, ותקשיבו טוב טוב למה שנאמר פה.
30080: אולי תפנימו את זה ותיישמו את זה.
אורי מקלב: רחל, רחל, בואי תתמקדי.
30080: לא, זה פשוט מרגיז.
30080: כב' ראש הוועדה, אתה באמת בתמציתיות, העלית את רוב הדברים שרציתי להעלות וגם כן החברים שפה דיברו, זוהי מכה חולה שהציבור לא יכול לעמוד בה.
30080: מאחר ואני התנסיתי אישית, רציתי רק להביא בפניכם שלושה דברים עיקריים.
30080: אני רציתי לפנות לשירות לקוחות של HOT, אני מנויה של HOT, לאחר שהמתנתי מעל לשעה לשירות לקוחות, לקחתי את האוטו, נסעתי לעיר הסמוכה, ששם נמצאים המשרדים של החברה.
30080: הם לא נותנים להיכנס פנימה.
30080: אחרי שעמדתי בחוץ והתווכחתי, מישהו משירות לקוחות יצא אלי החוצה, עמדנו ברחוב, הוא אמר לי – תראי, עכשיו יש לנו בעיה, אנחנו משדרגים, מחליפים את המערכת, זה יסתדר תוך מספר ימים.
30080: שלוש פעמים במשך חודש נאלצתי לנסוע לעיר הסמוכה, כדי לקבל מענה משירות לקוחות וכל זה, על מה?
30080: אי-אפשר לענות לי בטלפון?
30080: כאשר ניסיתי להתחבר, אני קיבלתי תוך שניות מענה.
30080: אתמול עשיתי ניסיון אחרון.
30080: צלצלתי, אמרתי, אני רוצה לבקש לגבי הטריפל, שזה שלוש, מין עסקה כזאת.
אורי מקלב: אינטרנט, טלפון וכבלים.
30080: יפה, למרות שאין לך טלוויזיה אתה מבין מצוין.
אורי מקלב: לא, יש לי מסמך, אתמול מאוחר בלילה קראתי.
אורי מקלב: יש לי מסמך של מ.מ.מ.
אורי מקלב: שלנו, ולמדתי את כל העסקאות האלה.
אורי מקלב: את כתבת את זה במפורש.
30080: שקדת יפה על החומר.
30080: בכל אופן, אני שומעת ברקע שאם אנחנו מתחברים לטלפון אנחנו מקבלים 2,000 דקות לחודש וכן הלאה וכן הלאה, ובאמת אחרי שלוש דקות ענתה לי הבחורה והיא אומרת לי – אם את רוצה להתחבר זה 1,000 דקות.
30080: אמרתי לה – סליחה, לפני שנייה אני שמעתי בפרסומת שלכם, היא אומרת לי – אין דבר כזה.
30080: ראשית, מה זה אין דבר כזה?
30080: אני לקוח, היא צריכה לתת לי שירות, מה זה אין דבר כזה?
30080: יש דבר כזה.
30080: ועובדה, אמרתי לה – את יודעת מה?
30080: תסגרי את הטלפון ותקשיבי.
30080: מכל מקום, אני מאוד מאוד כעסתי.
30080: אני רציתי עכשיו להתייחס לעוד שני דברים אחרים.
אורי מקלב: מה עם החלק הזה, רק בחלק שאת אומרת עכשיו, מר קמחי, בדבר הזה יש אמת בפרסום?
יצחק קמחי: בוודאי.
יצחק קמחי: על פניו – כן.
יצחק קמחי: אם היא שמעה את הדברים, שצריך להיות 2,000, ואומרים לה לא אצלנו, זה רק 1,000.
אורי מקלב: אני יודע שאצלכם בצרכנות, בצרכניות ובחנויות שיש מחיר על המוצר, אדם שבקופה יש מחיר אחר, מחויבים על מה שכתוב על המוצר.
אורי מקלב: כך לימדת אותנו.
יצחק קמחי: אותו הדבר, יש פסיקה שגם באינטרנט.
אורי מקלב: דהיינו, שאם היה בתשדיר הקודם, בפתיחה, בפתיח היה 2,000 דקות, אז הם מחויבים ל- 2,000 דקות?
יצחק קמחי: קודם כל, הם מחויבים כי זה מה שהם אומרים, אחרת הם גם נמצאים כמטעים, זה לא רק עניין של הצגת המחיר, זה עניין של הטעיה של הציבור.
יצחק קמחי: זאת אומרת, זה גניבת דעתו.
יצחק קמחי: אתה לא יכול להגיד לו 2,000 ולתת לו 1,000.
30080: אז הקו נותק.
30080: התקשרתי מחדש.
30080: ואז ענתה לי כבר בחורה אחרת, מ- 1 לפברואר, אנחנו שינינו את זה ל- 1,000 דקות.
30080: אז אמרתי – ומ- 1 לפברואר לא יכולתם בפרסומת שלכם להודיע את זה, שזה לא 2,000?
30080: אתם ממשיכים לפרסם 2,000, אתם מטעים את הציבור.
30080: אני רוצה עכשיו להתייחס לנושא של ניצולי שואה.
30080: בתוקף תפקידי כרכזת גמלאים מתנדבים במחלקת הרווחה של העירייה, אני מטפלת בעיקר בניצולי שואה, שחלק גדול מהם שהגיעו ארצה עד 46, הם מקבלים את הקצבה מהאוצר, שהסתכמה עד לפני חודשיים ב- 1,200 שקל, עכשיו זה 1,800 שקל ואילו ניצולי שואה שהגיעו אחרי כן, נרשמו בגרמניה, מקבלים מעל ל- 4,000 שקל לחודש.
30080: אני לא אכנס לנושא הזה, כי זה לא הנושא שלנו.
30080: פונה אלי אדם כזה, ערירי, אין לו משפחה כפי שהיה לאדון שאתה הקראת.
30080: חיברו אותו וכמובן חייבו אותו בהתקנה.
30080: אחרי חודש ימים, חזרה הרשאה, הוראת קבע מהבנק, בטענה שאין כסף בחשבון ואז הוא חויב עם קנסות ואמר – תשמעו, אתם לקחתם 200 שקל ממני?
30080: קחו את זה ותעזבו אותי.
30080: אני ממשיכה לטפל, אין לי תשובה לגבי זה, רציתי רק לתת את ההרגשה הזאת של אנשים שעומדים חסרי אונים, חסרי אונים בפני הנושא הזה שנקרא כבלים.
30080: ואז, בשעה טובה, אמרתי – אתם יודעים מה?
30080: אני עם אנלוגי כל הזמן, נעבור לדיגיטלי כי יש לי ברוך השם נכדים, לא כל הנכדים שלי צופים בטלוויזיה מסיבות מובנות, ואז באו, אני ממש לא מאמינה, באיזה מהירות, בזריזות, שמו ממיר, באו שני חבר'ה נחמדים מאוד, אחד ותיק, אחד מתלמד.
30080: המתלמד מסביר לי איך להשתמש בזה, הוותיק אומר – לא לא לא, אתה טועה, זה לא כך.
30080: אני יצאתי מזה מבולבלת, שום דבר לא הבנתי.
30080: אמרתי – אני מבקשת חוברת, יש לכם חוברת הסבר?
30080: אנחנו נשלח לך, ועד היום לא קיבלתי.
30080: לאחר מכן פתאום זה לא עובד.
30080: לא עובד, אני מרימה טלפון, ושוב, האמן לי כבודו, יש לי קשרים מצוינים, אני יכולה להגיע לכל אחד לא בכוחות עצמי אלא בכוחות של מישהו, אבל למה?
30080: אני מייצגת ציבור.
30080: אני הצלחתי סוף-סוף לקבל, הגיע אלי טכנאי ומתברר שכל מה שנאמר לי קודם זה לא היה נכון ואז כיוונו, צריכים לכוון את השלט, מאחר וזה לא התחום שלי, כיוונו את השלט.
30080: הטכנאי היה חמד של בחור, הוא נתן לי את מספר הטלפון שלו, ואמר לי – גברת, במידה יהיו לך בעיות, אנא תתקשרי אלי ואני גאה לומר שהשתמשתי בשירות הזה ובאמת הוא עזר לי.
30080: אבל כמה טכנאים כאלה נמצאים?
30080: זה באמת, איך אומרים?
30080: אדם יקר המציאות.
30080: ואני חוזרת ואני שוב שואלת, כאשר הגעתי שלוש פעמים, אישית, לעיר הסמוכה למשרד, אמרה לי נציגה – את תקבלי מאיתנו לחודשיים ערוץ מסוים.
30080: אבל עלייך להודיע לנו לפני כן שאת רוצה להתנתק ממנו כי אם לא תודיעי בזמן, את תחויבי.
30080: אמרתי – אם אתם נותנים לי את זה לחודשיים ואצלכם כתוב שזה רק לחודשיים, מדוע שלא תנתקו את זה אתם?
30080: מדוע אני צריכה לפנות אליכם להתנתק?
אורי מקלב: זה החלק המאוד חשוב שאת אומרת עכשיו, שנותנים חודש בחינם ואחרי זה אתה מוצא את עצמך מחויב בלי שאתה היית מודע.
אורי מקלב: אני היום נזהר, אפילו אני, אני זוכר על דברים שנותנים לך כרטיס אשראי, בתנאי שאחרי שנה, שנה ראשונה חינם, אתה יודע, מי יזכור אחרי שנה שזה בחינם, שזה מהחיוב נעשה באופן אוטומאטי?
אורי מקלב: אבל זה נושא שהוא באמת רחב יותר ואני תכף אגע בו.
אורי מקלב: אני הגשתי הצעת חוק בעקבות הדיונים בוועדה על שירותים רפואיים מרחוק, במיוחד של קשישים, על לחצני מצוקה, שירותי א.ק.ג., שירותי רפואה.
אורי מקלב: גם משרד התמ"ת, סגנית השר אורית נוקד, הגישו גם מטעם המשרד אחרי שזה עבר קריאה טרומית וזה היה בהכנה לקריאה ראשונה, הצעת חוק ממשלתית בעניין שאנחנו מתחברים ביחד שכבר עברה גם כן בקריאה לפני שבוע בכנסת.
אורי מקלב: אני חושב שהמודל הזה, ושם באמת יש פירוט והוא יורחב גם כן, איך צריכים להתנהל העסקאות מרחוק, העסקאות דרך הטלפון.
אורי מקלב: אחרי זה כן לשלוח בכתב.
אורי מקלב: אין דבר כזה בעל-פה בלי ששולח מכתב וגם לא אותיות קטנות.
אורי מקלב: אתה אחרי זה צריך לשלוח תקציר של כל ההסכם, כך שזה באמת גורם, יגרום שלא תהיה הטעיה של לקוחות.
אורי מקלב: שהלקוח ידע על מה הוא חותם, שלא יהיו חיובים דרך טלפון, הקנסות, ההשתחררות, כמה זמן.
אורי מקלב: לכבול לקוח לשלוש שנים, זה לא קיים.
אורי מקלב: שם גילינו אנשים שהשתמשו בחלק קצר.
אורי מקלב: היורשים שלהם התחייבו לעוד שנתיים-שלוש, על המשך תשלומים על שירותים שוודאי שהם לא מקבלים.
אורי מקלב: זה מודל שאני באמת פונה לחברים פה בוועדה, אם מוכנים להיות בהצעת חוק כזו, אם יש צורך בהצעת חוק, שתמסד את כל ההתנהלות של החברות האלה אל מול הלקוחות.
אורי מקלב: אני חושב שזה מספיק חשוב, במיוחד שגם נכון ששירותי רפואה על-פי רוב מי שמתקשר זה אנשים מבוגרים יותר, חולים.
אורי מקלב: אבל כפי שכאן השתקף גם כן, לפי מה שאתם אמרתם, חלק לא קטן מהלקוחות של השירותים האלה, של החברות האלה, הם גם אנשים שההתמצאות שלהם מול החברות היא קשה וזה קשה לכל אחד.
אורי מקלב: איך את אומרת?
אורי מקלב: גם אנשים שהם מיומנים, וכל היום מתעסקים, מתנהלים מול חברות, כשזה מגיע בדברים הציבוריים, אולי לנו יותר קל, אנחנו מעמותת כן לזקן, אנחנו עמותה לצרכנות אבל כשהוא מגיע כאדם פרטי, קשה לו.
אורי מקלב: גם אדם שיכול להיות משכיל, יכול להיות פרופסור באוניברסיטה, גם אם הוא מתעסק בפיסיקה זה עוד לא אומר שהוא יכול להתעסק מול חברות כאלה ואחרות, מול המתנות, כל אחד עם הבעיות שלו.
אורי מקלב: אנחנו ניתן לך להשלים.
30080: עוד דבר אחד קטן.
30080: אני חושבת, ישנן הרבה מאוד חברות בארץ וחברות הכבלים הן חברות פרטיות, אחרי הכל.
30080: למה לא לתת את הדעת לתת הנחה לגמלאים?