GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
יונה אמיר: מספר פניות לא מבוטל מגיע בתחום תחנות דלק וזיופים של דלק, גם בזה אנחנו מטפלים.
יונה אמיר: בשנה שעברה טיפלנו ב-3500 פניות שהגיעו למשרד.
אורי מקלב: הטיפול בתחנות הדלק כולל גם את השירות.
יונה אמיר: כן.
נורית יצחק: האגף שלנו מטפל בפניות ותלונות ביחס לכל מגוון הפעילות של המוסד לביטוח לאומי בכל נקודות השירות שלו בארץ.
נורית יצחק: יש לנו כ-10,000 פניות בשנה, שמתחלקות ל-3 סוגים: תלונות בנוגע להתנהלותו של המוסד מול האזרח, בקשות שונות להגדלת גמלה, להפחתת חובות, להסרת עיקולים וכיו"ב, ועררים על החלטות שניתנו על ידי פקידי המוסד.
אורי מקלב: תוך כמה זמן אתם עונים?
נורית יצחק: ממוצע זמן הטיפול אצלנו הוא 27 יום, נכון לשנת 2008.
נורית יצחק: הפניות שמגיעות אלינו מורכבות מאוד.
נורית יצחק: מי שמכיר את החקיקה שלפיה המוסד לביטוח לאומי פועל ומחליט בתביעות לגמלאות השונות מודע לכך שבדיקה של פניה מצריכה בירור די ממושך בדרך כלל, ולכן זמן הטיפול הוא כזה כאשר עם קבלת הפניה אנחנו מודיעים לאזרח על קבלתה ועל הצורך בהמתנה למתן תשובה, ואחת לפרק זמן מסוים שולחים תשובת ביניים, במידה והיא לא מסתיימת תוך פרק הזמן שנדרש על פי התקשי"ר.
נורית יצחק: פונים אלינו בדואר, בפקס ובאמצעות האתר.
נורית יצחק: הכתובת שלנו היא: המוסד לביטוח לאומי, המשרד הראשי, האגף לפניות הציבור, שדרות ויצמן 13 ירושלים מיקוד 91909.
נורית יצחק: באמצעות הפקס – 026525038 וכן באמצעות אתר המוסד לביטוח לאומי.
אורי מקלב: בסניפים עצמם גם יש שילוט שיכול להפנות?
נורית יצחק: בכל סניפי המוסד יש כרזות שתלויות באזורי קבלת הקהל, שבאמצעותן אנחנו מודיעים שיש יחידה כזאת במשרד הראשי וכיצד ניתן לפנות אלינו.
נורית יצחק: בנוסף, בכל חוברות ההסברה של המוסד, שנמצאות על מעמדים בכל הסניפים אנחנו מופיעים בתוך החוברת עם כל הפרטים הדרושים.
אורי מקלב: אין ספק שפניות הציבור במוסד לביטוח לאומי הן חלק נרחב וגדול ממתן השירות.
אורי מקלב: הדברים לא ברורים וביטוח לאומי זה אחד המרכזים שציבור גדול פונה אליו ורוצה יותר פרטים.
אורי מקלב: חשוב מאוד לשים על זה דגש גדול.
נורית יצחק: בהחלט כן.
נורית יצחק: ביחידה ישנם 3 עורכי דין, כאשר הטיפול שלנו הוא בעצם במסגרת שני תפקידים: האחד, מיצוי זכויות.
נורית יצחק: כל פניה שמתקבלת, אנחנו עושים את המרב על מנת לבדוק כיצד ניתן למצות את הזכויות של המבוטח גם בנושאים לגביהם הוא לא פנה מחוסר ידיעה, וכמובן מפנים אותו לדרכים השונות גם בתוך המשרד וגם מחוץ למשרד.
נורית יצחק: בנוסף, התפקיד של הפקת לקחים ברמה מערכתית מתוך הפניות.
אורי מקלב: זה שמעמידים עורכי דין זה לאו דווקא תשובות משפטיות.
אורי מקלב: יש תשובות אנושיות גם ולא רק משפטיות.
נורית יצחק: בהחלט כן, אבל חתירה למיצוי זכויות במסגרת חקיקתית כל כך מורכבת כמו החקיקה של הביטוח הלאומי, שמשתנה חדשות לבקרים, בהחלט מחייבת טיפול מאוד מקצועי בפניות.
אפרת שרעבי: שלום.
אפרת שרעבי: אני ממונה על פניות הציבור במשרד הרווחה והשירותים החברתיים.
אפרת שרעבי: אנחנו מטפלים בכ-3000 פניות במייל.
אפרת שרעבי: יש מגמה שצוברת תאוצה, של פניות דרך האינטרנט כי זה נורא נגיש, כי זה נורא פשוט, כי מקבלים תשובה הרבה פעמים און-ליין.
אפרת שרעבי: מגיעות תלונות גם ללשכת השר וגם אלינו בפקס.
אפרת שרעבי: הנושאים העיקריים שעולים בפניות הם בעיקר מצוקה אישית של פונים, מצוקה כלכלית, מצוקה רגשית, מיצוי זכויות, מגוון של תלונות על החלטות של המחלקות לשירותים חברתיים, של פקידי סעד, של עובדים סוציאליים.
אפרת שרעבי: מגיעות גם פניות שלא קשורות אלינו אלא קשורות יותר לתמ"ת, למשרד השיכון, לאזרחים ותיקים, שזה משחר חילופי התפקידים והעברות של סמכויות בין המשרדים.
אפרת שרעבי: פונים אלינו כך:
אפרת שרעבי: בדואר – רחוב הקריה 2 ירושלים.
אפרת שרעבי: באמצעות אתר אינטרנט של המשרד, שזו הדרך הכי נגישה או בפקס שמספרו: 025635042.
עפרה רוזנר: אני מבקרת בתי המשפט ומתעסקת בתלונות הציבור.
עפרה רוזנר: עד לפני שנה התעסקתי אך ורק בתלונות ציבור, היום אנחנו מתעסקים גם בפניות ציבור, כאשר ההבדל ביניהם הוא שתלונה מצריכה בדיקה ופניה מצריכה מענה מאוד פשוט, של עזרה לאזרח מכל סוג שהוא.
עפרה רוזנר: אנחנו מקבלים 900 פניות בשנה, שנענות תוך יום יומיים דרך אתר האינטרנט.
עפרה רוזנר: אנחנו מטפלים בערך ב-1000 תלונות לשנה, כאשר ממוצע ימי הטיפול הוא 22 יום.
עפרה רוזנר: נושאי התלונה הם בדרך כלל על מזכירות בתי המשפט או על נושאים מינהלים בתוך המערכת.
עפרה רוזנר: אנחנו כמובן לא מטפלים בהיבט המשפטי אך יחד עם זאת, לפעמים נציב תלונות הציבור על שופטים מעביר אלינו חלקים לבדיקה מתוך התלונה שהוא קיבל.
עפרה רוזנר: הנושאים שמתלוננים עליהם הם: מקצועיות, התנהגות של עובדים וניהול.
עפרה רוזנר: אנחנו גם מטפלים בתביעות אזרחיות שמגיעות נגד המערכת, שמבחינתנו הם כמו תלונה שמצריכה בדיקה מאוד רצינית ומענה של הפרקליטות לכתב התביעה.
עפרה רוזנר: אנחנו מפרסמים בכל שנה דוח שנתי בסוף כל שנה, עם כל הנתונים ולקט דוגמאות של הפניות שקיבלנו.
עפרה רוזנר: הדרך המרכזית לפנות אלינו היא בכתב, שאמור לכלול הרבה מאוד נספחים כי רק כך אנחנו יכולים לבדוק את התלונה ברצינות.
עפרה רוזנר: רחוב כנפי נשרים 22 ירושלים או בפקס 026556944.
מאיה גולדשטיין: שלום, אני מקופ"ח לאומית, מנהלת קשרי לקוחות.
מאיה גולדשטיין: אני מרכזת את כל הנושא של פניות הציבור בהנהלת הקופה.
מאיה גולדשטיין: קופת חולים לאומית בכל מחוז, בארבעת המחוזות, יש לנו ממונה על פניות הציבור.
מאיה גולדשטיין: יש לנו את מוקד שירות הלקוחות שדרכו אפשר לפנות טלפונית ולקבל מידע ובעצם לברר כל בקשה שיש.
מאיה גולדשטיין: הטלפון הוא 1700507507 או *לאומית.
מאיה גולדשטיין: ניתן לפנות אלינו גם דרך אתר הקופה.
מאיה גולדשטיין: כמובן שקופת חולים לאומית מטפלת בכל מה שקשור בסל הבריאות, כל מה שקשור לביטוחים המשלימים ולביטוחים הנוספים שהקופה נותנת.
מאיה גולדשטיין: הפקס אצלנו בהנהלה הוא 036949614.
מאיה גולדשטיין: באתר הקופה מפורטים כל הפקסים וכל דרכי הפניה שאפשר לפנות לקופה ולברר.
גילה סעדיה: אני אחראית על פניות הציבור במכבי שירותי בריאות.
גילה סעדיה: אנחנו, בשונה מרוב הדוברים פה, תפקיד ממונה על פניות הציבור בקופות החולים הוגדר בחוק בריאות ממלכתי.
גילה סעדיה: כל קופה היתה חייבת למנות אחראי.
גילה סעדיה: בנוסף אלי עובדות אתי 4 עובדות ברמת המטה ועוד 5 ממונות במחוזות.
גילה סעדיה: אנחנו מטפלים בכל מגוון הפניות של מבוטחים או של מי שפונה בשמם ולא מעט חברי כנסת פונים בשם אזרחים, כאשר יש להם השגות לגבי תרופות שלא אישרו, על בתי חולים שלא אושרו, על החזר כספי ועל יחס ושירות וכול מה שקשור בזה.
גילה סעדיה: דרכי הפניה הם בכל האפשרויות: פקס – 035143822, הכתובת: רחוב המרד 27 תל אביב וכמובן, דרך אתר מכבי באינטרנט.
גילה סעדיה: יש לנו גם מענה טלפוני כל בוקר, 035143501.
גילה סעדיה: אנחנו מאוד מעודדים את המבוטחים שלנו לפנות ויש גם פרסום בכל סניף של הקופה, כי יש הרבה חילוקי דעות והרבה השגות למבוטחים והם יכולים לפנות ולפעמים אנחנו יכולים לסייע ולפעמים רק להסביר יותר טוב את עמדת הקופה.
מיכל טנא: אני מנהלת יחידת פניות הציבור במשרד המשפטים.
מיכל טנא: יחידת פניות הציבור היא חלק מאגף הביקורת לפניות הציבור במשרד.
מיכל טנא: היחידה מטלת בממוצע ב-550 פניות שמגיעות אליה בכל חודש.
מיכל טנא: דרכי הפניה אלינו הם או באמצעות הפקס – 026467085 או באמצעות הדואר – רחוב צאלח א-דין 29 ירושלים, משרד המשפטים.
מיכל טנא: הטלפון הוא 026466340.
מיכל טנא: ניתן לפנות אלינו גם באמצעות המייל והטופס המקוון, זה מפורסם באתר האינטרנט בחלק של פניות הציבור.
מיכל טנא: הפניות אלינו הן בנושאים רבים ומגוונים.
מיכל טנא: חלקן אכן בנושאים שבתחום סמכות המשרד או שיש ניסיון להיוועץ או בתלונה על אחד מאגפי המשרד.
מיכל טנא: ברגע שמגיעה תלונה על אחד מאגפי המשרד אנחנו מיידעים את הפונה שזה הגיע ושזה מטופל ואנחנו פונים לאגף הנדון כדי לקבל את תגובתו.
מיכל טנא: פניות שהן לא בתחום סמכותנו, הפונה נענה על כך, כשאנחנו מפנים אותו כמובן לבדוק את הסמכויות שלו במשרדים אחרים או להיוועץ בעורך דין, על פי הנושא.
יצחק אלשייך: אני נציב פניות הציבור של קופ"ח מאוחדת.
יצחק אלשייך: במידה רבה אני חוזר על דברים שנאמרו כאן, אבל אצלנו האפשרות לגשת ולהגיש תלונה היא בכל זאת.
יצחק אלשייך: .. כלומר, בפקס, בדואר אלקטרוני ובמכתב רגיל.
יצחק אלשייך: אנחנו משרתים את הציבור עם 3 טלפניות שעובדות במשך כל היום.
יצחק אלשייך: הטלפונים מוקלטים ומשמשים לבקרת איכות.
יצחק אלשייך: הציבור יודע שהשיחות מוקלטות.
יצחק אלשייך: הפניות נענות בסדר גודל של בין 3 ל-4 שבועות לרוב.
יצחק אלשייך: אנחנו עוסקים בערך ב-4000 פניות בשנה.
יצחק אלשייך: אנחנו נמצאים בקשר עם כל המגוון של הפונים אלינו.
יצחק אלשייך: כל היתר מתחלק בין פניות שמקבלים ממשרד הבריאות, פניות שמקבלים מחברי כנסת, פניות ממשרד מבקר המדינה, מעמותות ציבוריות, מעורכי דין פרטיים.
יצחק אלשייך: הטלפון של הרכזת שלנו הוא 035202394.
יצחק אלשייך: אפשר לפנות בכל הדרכים ובאתר האינטרנט של הקופה.
אורי מקלב: אני רוצה לציין שאף אחד מהדוברים פה לא השתמש בנייר כדי להגיד את מספר הפקס או הטלפון.
אורי מקלב: זה רשום על לוח ליבם.
אורי מקלב: יש כאן מישהו מקופ"ח כללית?
בצלאל סינואני: אני מחברת עמיגור.
בצלאל סינואני: בשנה האחרונה היו 109 תלונות, מתוכם 6 היו מוצדקות.
בצלאל סינואני: הטיפול שלנו בתלונות כולל ללכת לדיירים הביתה.
בצלאל סינואני: אנחנו מתייחסים לזה בכל הרצינות כיוון שהשירות לדיירים שלנו.
בצלאל סינואני: ..
בצלאל סינואני: מה עוד שהמשאבים מאוד מוגבלים, כמו בעמידר, עיקר הפניות זה בנושא.
משה קריטי: שלום, אני נציב פניות הציבור של חברת דן.
משה קריטי: שיתוף הפעולה אצלנו, ופה אני עוצר בתלונות מוצדקות, נכנס לתמונה מנהל המשמר.
משה קריטי: אנחנו מקבלים פניות בעיקר דרך האתר שלנו, שהוא מאוד ידידותי.
משה קריטי: יש בו מקום לקבלת תלונות.
משה קריטי: המענה ניתן מיידית.
משה קריטי: סך כל התלונות שמתקבלות אצלנו, יש כ-4 תלונות בחודש וגם פניות.
משה קריטי: דרכי הגישה אלינו הם דרך האתר כמובן או בטלפון 036933320 או בפקס 036933466 או למוקד דן *444.
טלי בוהדנה: אני מאגף הביקורת הפנימית ופניות הציבור במשרד הקליטה.
טלי בוהדנה: לידי גברת ולדינגר מתנקזות כל הפניות של המשרד.
טלי בוהדנה: הפניות למעשה מכילות גם תלונות וגם נושאים שקשורים למשטרה שאנחנו מטפלים בהם, והיא עושה את העברת המידע.
טלי בוהדנה: אם זה פניות לקבלת מידע מהאגפים השונים המקצועיים, היא מפנה אותם ישירות לאגפים המקצועיים כדי שיקבלו תשובה מקצועית.
טלי בוהדנה: אם זה תלונות, שהרוב הן על הדיור בתחום שלנו, במקבצי הדיור כאשר כשעולים פונים ואומרים שעדין לא קיבלו דירה, שזה משהו כמו 90% מהפניות שעוסקים בנושאים האלה, אנחנו מטפלים בהם ברמה של יחידת פניות הציבור ויחידת הביקורת, בנושאים שיש תלונות כנגד העובדים.
טלי בוהדנה: הנושאים שונים, בנושא של תושבים חוזרים, דיור, תעסוקה, סל קליטה.
טלי בוהדנה: הבקשה שלנו מכם, חברי הכנסת, תשימו לב לדקויות.
טלי בוהדנה: לא כל עולה זה משרד הקליטה.
טלי בוהדנה: יש הרבה נושאים שלא קשורים אלינו וחבל לבזבז את זמנו של הפונה.
טלי בוהדנה: כתובתנו היא רחוב אסתר המלכה 6 בתל אביב.
טלי בוהדנה: הטלפון – 035209127, הפקס – 035209143 והמייל – יש לציין שהרבה מהתלונות מגיעות ללשכת השר ולשכת המנכ"ל בגלל הזיקה של העולים לתחום הספציפי והן מטופלות גם ברמה הזאת, הן מבחינת המשמעת והן ברמה המערכתית.
טלי בוהדנה: הרבה נושאים עוברים לדוחות ביקורת שלמים ומטופלים, ויש מעקב אחר תיקון הליקויים.
טלי בוהדנה: כל תלונה בודדת, אנחנו בוחנים את בעיות הביקורת.
עפרה רוזנר: אני רוצה להגיד מילה אחת על מוצדקות התלונה.
עפרה רוזנר: אנחנו, כמשרד, רוצים להעלות את אחוז התלונות המוצדקות כי מבחינתנו, ברגע שאזרח כותב תלונה שאיננה מוצדקת, הוא לא הבין את המערכת.
עפרה רוזנר: ככל שאנחנו מסבירים יותר את המערכת, התלונות המוצדקות עולות.
עפרה רוזנר: זאת אומרת, אין תלונות סרק.
עפרה רוזנר: לכן, מבחינתנו, אנחנו חושבים שהסבר נכון מוריד את אחוז התלונות הלא מוצדקות ומעלה את אחוז המוצדקות, שזה לב העבודה שלנו.
אורי מקלב: באופן כללי אנחנו רוצים להוריד את התלונות המוצדקות.
אורי מקלב: בתוך התלונות, אנחנו רוצים שתהיינה יותר מוצדקות מהלא מוצדקות אבל באופן כללי, אנחנו שואפים להוריד את זה ל-0.
אורי מקלב: אבל כתהליך, אנחנו מקבלים זאת בברכה, אנחנו למדים ואמרנו בתחילה, שאנחנו צריכים להבין שהתלונה או פנית הציבור היא בשם רבים והם מייצגות הרבה יותר מגוון ומרחב של פונים, רק לא כולם עושים את זה מכל מיני סיבות.
רותי אברמוביץ: אני ממשרד ראש הממשלה.
רותי אברמוביץ: ראשית, אדוני, אני מאחלת לך בהצלחה, הן בתפקידך כחבר כנסת והן כיושב ראש הוועדה הזאת.
רותי אברמוביץ: בתפקידי, אני יועצת ראש הממשלה לפניות הציבור, מנהלת האגף לפניות הציבור וממונה על יישום חוק חופש המידע במשרד.
רותי אברמוביץ: טיפלנו בשנה שחלפה בכ-9000 פניות.
רותי אברמוביץ: על פי השאלות שלך אוכל לומר שכולן מוצדקות.
רותי אברמוביץ: כל הפניות נחשבות מוצדקות, כל הפניות המטופלות שלנו.
רותי אברמוביץ: לפני כשנתיים התחלנו לרכז פורום של ממונים לפניות ציבור, ואני חושבת שרובינו מכירים האחד את השני באמצעות הפורום הזה.
רותי אברמוביץ: תפקידו של הפורום היה ליצור היכרות בין המשרדים השונים שמטפלים בנושאי פניות ציבור וגם לנסות לטפל בנושאים מקצועיים, שעולים על ידי כל אחד מאתנו.
רותי אברמוביץ: לשמש איזה שהוא פורום מקצועי.
רותי אברמוביץ: פונים לראש הממשלה בכל נושא שאתם יכולים להעלות על הדעת, גם בנושאים מדיניים וגם בנושאים מקצועיים.
רותי אברמוביץ: בתחום של הנושאים המקצועיים אנחנו נעזרים במשרדי הממשלה.
רותי אברמוביץ: כשפונים אל ראש הממשלה בנושאים מקצועיים או בנושא שנדמה להם שנגרמה להם עוולה אישית, הם חושבים שלראש הממשלה יש סמכויות על ושיש ביכולתו לדרוש ממשרד לטפל שלא על פי אמות המידה שלו.
רותי אברמוביץ: הענין איננו נכון ולכן, את הפניות האלה אנחנו מעבירים למשרדי הממשלה השונים, כדי לקבל מענה.
רותי אברמוביץ: אנחנו בדרך כלל מבקשים לבדוק את המקרה שוב כדי לראות האם הטיפול הראשוני שניתן הוא הטיפול המיטבי.
רותי אברמוביץ: האגף שלי עבר קורס מקצועי לפניות ציבור, כשהמטרה שלנו היא לשפר את השירות, להפוך את הנושא למקצוע.
רותי אברמוביץ: אנחנו מנסים להנחיל את הנושא הלאה מול נציבות שירות המדינה וליצור קורס מקצועי לפניות ציבור רוחבי, לכל משרדי הממשלה.
רותי אברמוביץ: הדבר עומד לקרות, אנחנו נחכה לתקציב הממשלה כדי שאפשר יהיה להוציא לאור את הגוף הזה.
רותי אברמוביץ: הוצאנו קוד אתי משום שהסוגיות האתיות בנושא פניות הציבור הן רבות מאוד.
רותי אברמוביץ: יש לנו קוד אתי כזה, הצגנו אותו למשרדים השונים ואנחנו נשפר אותו כל הזמן, נציג אותו לציבור בבוא הזמן אבל בהחלט זה משהו שהוועדה בכנסת יכולה לתת עליו את הדעת.
רותי אברמוביץ: דרכי התקשורת אלינו הן בפקס בירושלים שמספרו – 026546717, בטלפון – 036109898, במייל באמצעות אתר משרד ראש הממשלה באינטרנט ובדואר.
אורי מקלב: בזה אנו מסיימים.
אורי מקלב: גלשנו בכמה דקות מהזמן המשוער לישיבה, אני שמח שנתנו את האפשרות לכולם להציג את עצמם.
אורי מקלב: תודה גדולה על ההשתתפות שלכם.
אורי מקלב: היה לנו מאוד חשוב ומאד נעים להכיר וגם התרשמנו מהנכונות ומהרצון.
אורי מקלב: זה מאוד משמח אותי שעשינו הכל כמקשה אחת, תלונות ופניות ושירות.
אורי מקלב: בסופו של דבר כולנו עובדים לשירות הציבור.
אורי מקלב: זאת המגמה שלנו.
אורי מקלב: אם אפשר לשקף את מה שנאמר על ידי רוב הדוברים זה שני נושאים: למסד את הנושא של פניות הציבור אם מכוח חוק וסמכויות, הכשרה מקצועית, אכיפה, אמנה ונוהל.
אורי מקלב: את כל זה זה אנחנו צריכים להציב ולמסד את הדברים.
אורי מקלב: כמובן שבמשרדים השונים נצטרך לדון בכך.
אורי מקלב: נושא נוסף הוא נושא המידע.
אורי מקלב: כל המידע מסביב, וזה יכול להיות בהרבה צורות, אם זה מרכז מידע, על ידי חוברות, על ידי חוברות ספציפיות לכל משרד ומשרד, הפצה במרכז טלפוני וכולי.
אורי מקלב: ככל שהדברים יותר רחבים ונגישים, הם יכולים להביא תועלת.
אורי מקלב: אלה שני הדברים העיקריים.
אורי מקלב: דבר אחרון, תודה לשלומית, מנהלת הוועדה ולמרב, שעמלות באופן קבוע וגם לישיבה הזאת.
אורי מקלב: אולי לא ציינתי שיש משרד שמיקי איתן עומד בראשו.
אורי מקלב: אני לא יודע במה הוא אמור לטפל אבל אנחנו נקיים שיתוף פעולה.
אורי מקלב: אני מברך ומאחל לנו שיתוף פעולה פורה.
אורי מקלב: שלום לכולם, אני מתכבד לפתוח את ישיבת הוועדה.
אורי מקלב: אני בתחילת דבריי אבקש לעשות היכרות אתכם.
אורי מקלב: זו תחילת הקדנציה של הכנסת ה – 18 ואת הישיבות.
אורי מקלב: בחרנו לעשות ישיבות מעקב על הנושאים שעל הפרק, והנושא – יישום תקרת דמי השתתפות עצמית עבור תרופות לחולים כרוניים, גם בגלל החשיבות שאנחנו רואים בנושא, המשמעויות שיש לחולים הכרוניים בהחלטות בדיונים שהיו כאן בוועדה.
אורי מקלב: אני נכנסתי לזה – זה לא נושא שהייתי שותף לו, הכרתי אותו רק לאחרונה, אך כמובן שזה לא פגם בחשיבות שאני מייחס לנושא.
אורי מקלב: מצאתי לנכון להביא מייד, עם תחילת דיוני הוועדה, את העניין הזה.
אורי מקלב: גם התרשמתי ממנהלת הוועדה ומהחוקרת שלנו, דפנה סידס כהן, על חשיבות העניין ועל ההתקדמות שעשינו בנושא הזה.
אורי מקלב: זה חשוב, וחשוב שהוועדה העלתה את זה, וגם יש חשיבות לשיתוף הפעולה אתכם, נציגי קופות החולים, משרד הבריאות, ועוד גורמים.
אורי מקלב: הנושא ברור, אין צורך לחזור, חשוב וחיוני מאד.
אורי מקלב: יש לו כמה וכמה היבטים.
אורי מקלב: אני מבין שנעשו צעדים בכל קופות החולים בנידון, ואני ארצה לשמוע דיווח מהקופות, ונאמר גם את דברינו אנו.
אורי מקלב: לאחר מכן נדבר על דברים כלליים – אחרי שכבר נמצא והמערכת ברורה, שנוכל ליידע את כולם, שאנשים יוכלו למצות.
אורי מקלב: אחרי שאדם ממצה את זכויותיו עדיין נשאר לחולים רבים קושי במימון.
אורי מקלב: גם התקרה מדי גבוהה עבורם.
אורי מקלב: הנושא של החציון – וגם קופות החולים, כשהתשלום והמדד הוא רבעוני, היום, כאשר התרופות יקרות צריך לראות איך אנחנו מתייעלים ומשתפרים ובמיוחד ממצים את עצמנו לשירות הכי טוב שאפשר, כשמשרד הבריאות משתלם עבור ההשתתפות או עבור מי שעובר את התקרה.
אורי מקלב: זה שכספים עוברים חזרה לאוצר בנושאים האלה, זה שאנחנו לא ממצים את העניין עד הסוף זו לא נקודה טובה עבורנו.
אורי מקלב: חשוב מאד שאם יש כספים צבועים המיועדים עבור החולים האלה, הם באמת יגיעו ליעדם – או שזה באמת מיצוי עד הסוף של ההשתתפות וגם אם הכסף הזה נמצא ומכסה את הכל – אז אפשר להוריד את התקרה או להביא לשיפור.
עדינה מרקס: לאגודה לזכויות החולה יש קו פתוח לציבור שמופיע בכמה מישורים – אחד, בשני אתרי אינטרנט, ב- YNET, ב- STARMED, גם באתר של האגודה, אנשים שואלים, ויש גם קו פתוח מאויש.
עדינה מרקס: אנחנו מקבלים ים של פניות בכל מיני נושאים.
עדינה מרקס: אני מוכרחה לציין שהנושא של תשלומים עבור תרופות לחולים כרוניים שינה את צורתו.
עדינה מרקס: אם בעבר אנשים לא ידעו, החלק הארי כבר יודע שיש לו זכויות.
עדינה מרקס: בקופות החולים בדרך כלל – מעל תקרה מסוימת לא משלמים.
עדינה מרקס: עדיין יש נפילות בפינות.
עדינה מרקס: למרות שגב' פרסטר מתנגדת למה שאני אומרת אני מדברת על סמך מה שאני רואה בעיניים ולא על סמך סיפורים - לא ראיתי מפורסם בכמה קופות חולים בירושלים כרזה שאומרת למה זכאים חולים כרוניים.
עדינה מרקס: אני במו עיניי עברתי ובדקתי בקופת חולים מטודלה, קופת חולים דרום ולא ראיתי שום פוסטר כזה, שום שלט כזה.
עדינה מרקס: אני מצטערת, הדברים האלה טעונים תיקון.
שלומית אבינח: את מדברת על קופת חולים כללית.
עדינה מרקס: כן.
נועה פרסטר: זה פשוט לא נכון, לחלוטין.
עדינה מרקס: הבעיה היום –אני מבינה שקופת חולים "מכבי" עשתה מאמץ גדול ואיתרה מבחינה מחשובית את החולים שיש להם זכות לתקרה כחולים כרוניים.
עדינה מרקס: קיבלתי מהם מכתב על כך.
אורי מקלב: לנו עדיין לא ידוע על זה, אני אשמח לשמוע על זה.
עדינה מרקס: הם עשו את העבודה.
עדינה מרקס: שירותי בריאות כללית מזמן עשו את העבודה הזו וחולים כרוניים לא משלמים מעבר לתקרה.
עדינה מרקס: אני לא יודעת מה קורה ב"לאומית" וב- "מאוחדת".
עדינה מרקס: אבל יש בעיה – מדובר על תשלום לרבעון.
עדינה מרקס: מתי מתחיל ונגמר הרבעון?
עדינה מרקס: אם אדם זקוק לתרופות כרוניות או לאיזושהי תרופה, בכלל, והוא זקוק לה לא – 1 לינואר או 1 לאפריל, וכו' – אלא, מתחילים מאמצע הרבעון.
רויטל טופר חברטוב: לא, היום זה קלנדרי.
עדינה מרקס: הרבעונים הם רבעונים קלנדריים.
עדינה מרקס: לפעמים אדם נזקק לתרופה באמצע הרבעון הקלנדרי, אבל החישוב הוא חישוב לרבעון.
אורי מקלב: מה פירוש – נניח אמצע פברואר- זה אמצע רבעון, והחולה עכשיו קנה.
אורי מקלב: זה ייחשב לו - -
עדינה מרקס: הוא מחויב לכל הרבעון.
דפנה סידס כהן: אני אתן דוגמה, שניתנה בפעם הקודמת: יש רבעון, אז אתה רוכש את התרופה ב- 1 לכל חודש, ואז יכול להיות שבסכום של שלושת התרופות האלה לא הגעת עדיין לתקרה, אבל אם היית רוכש את התרופה הרביעית ב- 31 במרץ, כן היית מגיע לתקרה.
נועה פרסטר: זה נקרא ניצול לרעה, מבחינתנו.
גילה סעדיה: אני אחדד לכם: אדם מקבל תרופה ב- 1 למאי.
גילה סעדיה: התחלת הטיפול היא ב- 1 למאי.
גילה סעדיה: בעצם, התשלום החציוני הוא על כל החציון, רק מחלקים את זה לחודשים.
גילה סעדיה: אבל מה שתוכנית הגביה אישרה לנו זה לגבות עבור 6 חודשים, בחישוב חציוני, ואז, הוא על החודשיים האלה עלול לשלום, כשזה תרופות יקרות, הוא יצטרך לשלם את כל התשלום החציוני.
שלומית אבינח: אבל ב "מכבי, אין להם החזר רטרואקטיבית.
מידד גיסין: כשאני אדבר תלמדו שבקופת חולים מאוחדת אין בכלל בעיה כזו.
נועה פרסטר: גם בכללית לא.
אורי מקלב: בסופו של דבר לא מחשבים את זה שנתית.
דפנה סידס כהן: אני מבינה שלדעת אנשים במקצוע יש בעיה לתת מרשמים מראש, כי אם אתה נותן לחולה לתקופה ארוכה מרשמים מראש, ז נוצר מצב שאז לכאורה חולה יכול לדלג על מעקב של רופא.
דפנה סידס כהן: יש פה סיכון שהוא ידלג על פיקוח של רופא.
אורי מקלב: נניח שהוא פספס ברבעון הזה, אבל הוא שילם את זה לגבי הרבעון הבא.
אורי מקלב: זה לא יעזור לו?
דפנה סידס כהן: לא.
דפנה סידס כהן: שהוא לא הגיע לתקרה.
אורי מקלב: זה אומר שבסופו של דבר, בסיכום השנתי גם לא הגיע לו.
אורי מקלב: ניקח את הסיכום השנתי.
מידד גיסיון: או חודשית, במאוחדת.
אורי מקלב: - -החזר שנתי – כמה הוא שילם באותה שנה, אם הוא עבר את התקרה או לא.
רויטל טופר חברטוב: אם הוא עבר את התקרה ברבעון, בטוח שבחישוב שנתי הוא בסדר, אלא אם כן הוא התחיל את התקופה באמצע שנה.
רויטל טופר חברטוב: שנתי – בטוח שהוא יהיה בסדר.
רויטל טופר חברטוב: על מה שהם כרגע מתלוננים - את מתלוננת על רבעון קלנדרי מול רבעון צף?
רויטל טופר חברטוב: כלומר, אתה רוצה שהרבעון יהיה ספציפית לאותו אדם?
עדינה מרקס: נכון.
רויטל טופר חברטוב: מה שבעצם התלונה פה - הרבעון מתחיל מ – 1.1 עד ה- 31.3.
רויטל טופר חברטוב: כאן אתם מבקשים שיהיה לחולה רבעון אישי – מהרגע שהוא התחיל לצרוך את התרופה, למשך שלושה חודשים, ולא לפי רבעון קלנדרי.
רויטל טופר חברטוב: זה מאד בעייתי.
עדינה מרקס: אפשר לסדר את זה.
רויטל טופר חברטוב: הכל אפשר, זו שאלה של עלות.
רויטל טופר חברטוב: גם תצטרכו לשפות את הקופות בכסף על זה.
רויטל טופר חברטוב: יכול להיות שהקופות יפסידו כסף כתוצאה מהעניין הזה.
רויטל טופר חברטוב: חוץ מזה, אם את משנה את זה לגבי תרופות, תצטרכי לשנות את זה גם לגבי התקרות האחרות שקיימות, ואז – בתקרה משפחתית יש בעיה.
רויטל טופר חברטוב: איך תקבעי לגבי מי יהיה הרבעון האישי – לגבי ראש המשפחה?
רויטל טופר חברטוב: לגבי השני במשפחה?
רויטל טופר חברטוב: לפי מה?
רויטל טופר חברטוב: יש פה בעיה.
רויטל טופר חברטוב: הנושא הזה עלה וירד כמה פעמים בדיוק בגלל הסיבה הזו.
רויטל טופר חברטוב: לכן אני לא רואה פה כרגע פתרון.
רויטל טופר חברטוב: האמת היא שאני גם לא רואה בעיה, כי גם אז יבואו אנשים שהיה להם נוח להיות ברבעון הקלנדרי ועכשיו לא.
רויטל טופר חברטוב: תמיד יש לכאן ולכאן.
רויטל טופר חברטוב: אני חושבת שהמצב כפי שהוא כיום הוא בסדר.
עדינה מרקס: בעיה שניה, שהיא לא של קופות החולים, ואני פה ניסיתי לדבר עם חברות התרופות על הנושא הזה - חולים כרוניים צורכים הרבה מאד תרופות.
עדינה מרקס: הבעיה היא שאריזות מגיעות ב- 28 כדורים.
עדינה מרקס: בחלק מהתרופות זה מגיע באריזות של 28 כדורים ולכן אנשים נזקקים לרכוש יותר מחבילה אחת.
מידד גיסין: הם יכולים לפנות לרופא והוא ייתן להם מרשם.
עדינה מרקס: בחברות התרופות – אף אחד לא יכול לשכנע אותם, גם אלה שמייצרות בישראל, לארוז את התרופות באריזות שמתאימות לחודש.
עדינה מרקס: אתן דוגמה אחרת.
עדינה מרקס: סטיקים לבדיקת סוכר.
עדינה מרקס: אדם נזקק לבדיקת סוכר שלוש פעמים ביום.
עדינה מרקס: הסטיקים מגיעים באריזות של 50.
עדינה מרקס: מנה היא 50.
עדינה מרקס: האם היא אמורה להספיק לחודש?
עדינה מרקס: כמובן שזה לא מספיק.
עדינה מרקס: אז הרופא רושם ומקבלים אישור לשתי חבילות.
עדינה מרקס: זה 100.
עדינה מרקס: 100 זה יותר מדי, ו – 50 זה פחות מדי.
עדינה מרקס: וישנן הרבה מאד תרופות - -
אורי מקלב: בעצם, קופות החולים היו צריכות להיות מעוניינות - -
עדינה מרקס: הבעיה היא עם היצרן.
עדינה מרקס: היצרן שלא מייצר מנה חודשית.
דפנה סידס כהן: שיטת החלוקה של רכישת תרופות לפי שיטת המנות אושרה על ידי משרד הבריאות - -
רויטל טופר חברטוב: אין כבר יותר שיטת מנות.
קריאות: בוטלה.
קריאות: אין יותר.
אורי מקלב: אם אכן כל חולי הסכרת צריכים שלוש פעמים ביום את הסטיקים – הם צריכים 90 סטיקים.
אורי מקלב: אם האריזות הן של 50 אז 100 זה מיותר.
אורי מקלב: מי מפסיד מזה?
אורי מקלב: קופת חולים, אני חושב.
מידד גיסין: אבל קופת חולים לא יכולה לשנות את האריזות.
אורי מקלב: אבל מי היה צריך לעמוד מול חברות הייצור.
רויטל טופר חברטוב: משרד הבריאות מנסה ברישום, אבל זה בעייתי.
רויטל טופר חברטוב: יש עם זה בעיה.
רויטל טופר חברטוב: אבל מה שאנחנו עשינו כדי למנוע את הבעיה של השתתפות עצמית שהיא גבוהה מהמבוטחים, למשל – אם מבוטח היה צריך 30 כדורים, וזו אריזה של 28, אז צריכים לפרק לו אריזה, ולתת לו עוד שני כדורים מאריזה אחרת.
רויטל טופר חברטוב: ואז הוא בעצם היה צריך לשלם השתתפות עצמית גבוהה יותר על שתי האריזות.
רויטל טופר חברטוב: אז הוצאנו חוזר שנקרא "חלקיות מנה" שבא ומסביר כמה הקופה אמורה לגבות ביחס למספר הכדורים שהיא פתחה באריזה.
רויטל טופר חברטוב: על זה שהוא פתח אריזה – בעבר הקופות היו גובות, והיום הן לא גובות.
רויטל טופר חברטוב: אסור להן לגבות עמלת פירוק אריזה.
שלומית אבינח: מי יודע מזה?
רויטל טופר חברטוב: יש חוזר.
רויטל טופר חברטוב: זה מופיע באתר של משרד הבריאות, זה חוזר מלפני שנתיים, מ- 2007.
רויטל טופר חברטוב: מי שהכי חשוב שיידע על כך זה הקופות, כי הן פועלות לפי החוזר.
שלומית אבינח: אנחנו בעקבות הישיבה הקודמת, הראשונה, שהיתה בפברואר 2008, חברת הכנסת לנדבר יצאה לעיתונות עם כל הסיפור של ההחזר לחולים הכרוניים, וכולם אמרו – לא כצעקתה, ואנחנו קיבלנו מאות פניות בנושא, והתחלנו להתכתב עם הקופות וכל הנוכחים פה יודעים.
שלומית אבינח: בעקבות הפניות שלנו, בקופת חולים מאוחדת התגלה שהוחזר כסף ל – 1000 אנשים.
שלומית אבינח: זה שרויטל אומרת שזה ידוע, זה עדיין - -
רויטל טופר חברטוב: זה נושא שונה.
שלומית אבינח: אבל זה בעקבות הצפה של הנושא, שהנושא קיבל תהודה.
שלומית אבינח: היתה הצפה ואתם יודעים.
שלומית אבינח: התגלה משהו.
שלומית אבינח: גם בסיפור של קופת חולים לאומית שהובטח ש-80 אלף שח יוחזרו – אז גם, זה תהליך שהתבצע.
רויטל טופר חברטוב: עם ה- 80 אלף שקל התחלנו בתהליך של החזר עוד לפני - -
שלומית אבינח: אבל אני מאמינה שיש כאן עניין של פרסום.
רויטל טופר חברטוב: אין מושלם.
רויטל טופר חברטוב: תמיד יש "באגים" פה ושם, ומקרי קצה.
רויטל טופר חברטוב: ולכן הקופות מחויבות גם לפרסם בסניפים.
רויטל טופר חברטוב: זה חלק מהפיקוח.
רויטל טופר חברטוב: אין דרך לרדת לרזולוציה של אחד לאחד, זה קשה.
רויטל טופר חברטוב: אני מסכימה שכל שזה יפורסם יותר ותהיה לזה יותר תהודה, זה יגיע לתודעה כמה שיותר, אבל תמיד תהיינה פניות ותמיד יהיו מקרי קצה.
רויטל טופר חברטוב: אנחנו עכשיו התחלנו בבדיקות יזומות בקופות.
רויטל טופר חברטוב: יש לנו אגף שנקרא – אגף לבקרת קופות חולים, שהם בודקים בעיקר את הקטע ה - -, ואנחנו מתלווים לבקרות האלה, בתוך הסניפים בקופות ובמחוזות וחלק מהבדיקה שלנו היא –בדיקה האם הפקידה בסניף יודעת להסביר מה מגיע למבוטח, איך מבוטח שמגיע מקבל - -
שלומית אבינח: ומה גיליתם?
רויטל טופר חברטוב: רק התחלנו עם הבדיקות, לפני חודש- חודשיים.
רויטל טופר חברטוב: זה משהו מאד חדש.