GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
ירון לוינסון: אני לא יודע מה זה ה-120 שקלים, אבל אני אומר שאם מישהו שילם במיטב כספו עבור האחריות, הוא לא צריך לשלם בכלל.
ירון לוינסון: אני מבין שהוא צריך לשלם את הסכום הזה בגלל ההסדר המיוחד כאשר החברה לקחה על עצמה אחריות שלא הייתה שלה.
ירון לוינסון: בהתחלה נאמר שזה יהיה פעם בחצי שנה ועכשיו מדובר על ביקור.
ירון לוינסון: היום בגין כל תקלה משלמים 120 שקלים.
רביד פיק: זה ממש לא קורה וגם מה שהצגת כאן לגבי גם פילטר וגם גומיות, שניהם מוחרגים מתחום הביטוח.
ירון לוינסון: אני מדבר על תקלה שלא איתרו אותה.
רביד פיק: גם פילטר וגם גומי, אלה שני דברים שגובים בגינם כסף גם אם הלקוח במסגרת ביטוח.
אורי מקלב: השאלה האם הפילטר עולה 258 קלים או שהוא עולה רק 130 שקלים.
רביד פיק: זה המחירון של הפילטר.
ירון לוינסון: טענות נוספות שעלו היו שהן חלקים.
רביד פיק: מסכים.
ירון לוינסון: בתעודה המקורית שלקחתם עליה בעלות, יש חלקים שחסרים ואנשים לא מקבלים שירות.
רביד פיק: חלקים חסרים, אכן כך.
ירון לוינסון: יש פה בעיה שגם עליה צריך לחשוב.
ירון לוינסון: חברה שנותנת שירותים עם אחריות לאורך זמן – וקרה מה שקרה והיא פשטה רגל – יתכן שצריך להתייחס אליה כאל חברת ביטוח שלוקחים ממנה ביטחונות.
ירון לוינסון: המפקח על הביטוח ובנק ישראל בודקים אותה, אבל כאן אף אחד לא בדק לגבי החברה כדי שלא ייווצר מצב כפי שקרה.
ירון לוינסון: יתכן שחברות שנותנות שירותי ביטוח, צריכים לדאוג לכך מטעם המחוקק או הרגולטור שתהיה בדיקה כדי שלא יקרה מצב כזה.
אורי מקלב: לאמפא עשו את הבדיקה הזאת?
ירון לוינסון: לא.
ירון לוינסון: אף אחד לא בודק.
אורי מקלב: אני מניח שכלפי כל גוף יש תלונות וזה טבעי.
אורי מקלב: להוציא מהתלונות על כך שאין חלקי חילוף, להוציא את הנושא הזה של גביית 120 השקלים, להוציא את נושא המזגנים ולהוציא את זמן ההמתנה, האם יש מספר תלונות שהוא הרבה יותר מהרגיל?
אורי מקלב: אנחנו רוצים להתמקד בנושאים שקשורים לנושא שלנו ולא רק למתן השירות הכללי שזה לא הנושא.
אורי מקלב: אני רוצה להתמקד בנושא המעבר.
ילנה פורטנוי: כן.
ילנה פורטנוי: בכל תלונה אנשים מוסרים את הבעיות לגבי הגעת הטכנאי עצמו, המועדים להגעתו.
ילנה פורטנוי: אני רוצה לומר לזכות חברת שירות קריסטל שבמקרה של מקררים הם באמת מקפידים לשלוח טכנאי מאוד מהר.
ילנה פורטנוי: במקרים של מוצרים אחרים – מדיח, מכונת כביסה או משהו אחר – הטכנאי מגיע תוך כמעט שבעה ימים.
יצחק קמחי: זה בתקופת האחזקה.
ילנה פורטנוי: לא.
ילנה פורטנוי: אנחנו מדברים על ביטוח.
ילנה פורטנוי: חמור מזה הוא שגם בחוזה שירות, חוזה אחזקה של קריסטל, כתוב שהגעת הטכנאי תוך שבעה ימים לשאר המוצרים, שהיום זה עניין לא חוקי ולא מקובל.
דורון סלע: תפני אותנו לחוק.
ילנה פורטנוי: סליחה, טעיתי.
ילנה פורטנוי: זה לחוזה האחזקה.
ילנה פורטנוי: אם אנחנו נתייחס לתקנות החדשות, והביטוחים לא קשורים לתקנות, התקנות מתייחסות רק לאחריות, ואם אנחנו נחזור לצווים הקודמים שהיו קיימים – צו מכונת כביסה – שנמחקו, אם נסתכל באופן כללי, זה לא סביר להמתין לשירות במשך שבוע ימים.
אורי מקלב: אני מבין שזה נושא שלא איכפת לי ממש בקצרה לגעת בו על אף שהוא משהו נפרד.
אורי מקלב: אני לא הבנתי וגם הצוות המקצועי שלידי לא הבין.
אורי מקלב: תתייחסי בקצרה ואחר כך נבקש בצורה מסודרת להגיב לדברים.
אורי מקלב: את מדברת על כך שצריך להמתין לטכנאי במשך שבעה ימים.
ילנה פורטנוי: יש מקרים שממתינים לטכנאי עד שבעה ימים.
אורי מקלב: אני מבין שגם את מודה שזה לא נגד החוק, אבל את טוענת לגבי רמת השירות שהצרכן מקבל.
ילנה פורטנוי: אני חוזרת וטוענת שזה לא סביר.
אורי מקלב: אם כל הבעיה היא שזה חוקי או לא חוקי וכולנו מודים שזה לא סביר, הכנסת גם יכולה לחוקק חוקים.
אורי מקלב: קורה שאדם ממתין שבוע ימים לטכנאי?
ילנה פורטנוי: כמו שאמרתי, במקרה של תקלה במקרר, מקפידים על הגעת טכנאי מהר.
ראובן קמחי: חד-משמעית אין מצב כזה.
ראובן קמחי: אני ממונה על הבקרה של המערכת הזאת, ובמידה שאני מגלה שלמעלה משתיים וחצי דקות לא עונים לטלפון, אני מתערב.
ראובן קמחי: אתה עוקב אחרי כל שיחה?
ראובן קמחי: זה על המסך.
אורי מקלב: אני מדבר עכשיו על החלק הזה של שבעה ימים.
ראובן קמחי: זה אמור גם לגבי שבעה ימים.
דפנה סידס-כהן: מהבקרה שאתם עושים, מה הזמן המקסימלי שאדם ממתין?
ראובן קמחי: זאת בקרה שמצויה ON LINE ואני יכול לציין שלוש עובדות.
ראובן קמחי: בבוקר, בשעה 8:00, יש יותר שיחות מאשר בשעה 3:55 אחר הצהרים.
אורי מקלב: זמן ההמתנה הוא לא נושא הדיון.
אורי מקלב: אנחנו מדברים עכשיו על המתנה לטכנאי במשך שבוע ימים.
ראובן קמחי: זה בממוצע בין יומיים ליומיים וחצי שהם ימי עבודה.
ראובן קמחי: כאשר אדם אומר שהתקלה היא כזאת שהוא יכול לחיות אתה, שהוא לא רוצה שהטכנאי יבוא ביום שני כי הוא מלמד באותו יום ומבקש שהטכנאי יבוא ביום שישי, בהחלט יכול לקרות מצב לפיו הוא הזמין ביום ראשון ועל דעתו ביקש שהטכנאי יגיע ביום שישי.
אורי מקלב: מכונת כביסה שובקת, כמה זמן צריך להמתין לטכנאי?
ראובן קמחי: אני מציין עובדה לפיה אני מוציא מברק לאדם שאומר שלא יבואו אליו מחר אלא שיבואו אליו רק בעוד ארבעה ימים, אני מוציא לו מברק ואומר לו שהוא גורם לי לא לפעול לפי התקנות וכי הוא יישא בתוצאות האלה.
אורי מקלב: מה אומרות התקנות שלכם?
אורי מקלב: אתם פועלים עד יומיים וחצי.
ראובן קמחי: בממוצע יומיים וחצי.
שלומית אבינח: ימי עבודה.
אורי מקלב: מה אומרת אמנת השירות שלכם?
ראובן קמחי: האמנה אומרת שצריך לתקן את המוצר, לפי תקנות הגנת הצרכן, ובכל מקרה לגבי המקרר לעשות הכל תוך 24 שעות.
יצחק קמחי: יש שירות לעשירים שמוכנים לשלם את זה.
אורי מקלב: אני רוצה להעביר את רשות הדיבור לחברת קריסטל.
אורי מקלב: אני מבקש להתייחס בקצרה לתהליך שקרה וחוץ מהשירות איפה אנחנו עומדים היום.
אורי מקלב: למרות שכולנו אולי יודעים מה המצב, זה צריך להיאמר למען הפרוטוקול.
אורי מקלב: תתחילו מההתחלה ותציינו נקודות חשובות בנושא.
דורון סלע: ברשותך, כמה מילות הקדמה.
דורון סלע: קודם כל, אני שותף לדעתה של נציגת אמון הציבור לגבי החשיבות של הוועדה הזאת.
דורון סלע: בפגישה המקדימה אנחנו אמרנו שאם נוכל לסייע גם בהמשך בדיונים של הוועדה, נעשה זאת.
דורון סלע: אם כן, אני שותף לדברים שנאמרו כאן על ידי הנציגים השונים.
דורון סלע: אני אפתח ואומר שקריסטל מוצרי צריכה היא חברה ציבורית, המניות שלה נסחרות בבורסה לניירות ערך בתל-אביב, החברה הזאת הוקמה ב-1952, כבר למעלה מחמישים שנים היא פועלת בתחום מוצרי החשמל והיום היא עוסקת ביבוא ובשיווק של המותגים המובילים כמו קריסטל, אמנה, אמקור, דה-דיטריש, בלומברג, א.א.ג.
דורון סלע: ומשנת 2007 אנחנו עוסקים גם בייצור מקררים במפעל של אמקור בעפולה כאשר מתפרנסות ממנו 300 משפחות באזור של סובב עפולה.
דורון סלע: מאז ההקמה של קריסטל, חברה חיצונית נותנת את שירותי האחריות כמתחייב על פי החוק כאשר האסטרטגיה שלנו אומרת שחברה ליבוא ושיווק מוצרי חשמל נשענת על שתי רגליים, אחת הם המותגים והמוצרים, והשנייה היא השירות.
דורון סלע: אחת נופלת, אין עסק.
דורון סלע: כתוצאה מהמחשבה האסטרטגית הזאת אנחנו כל השנים עוסקים עם גופים שהם צד ג' לחברה ללא שום קשרי בעלות, ואלה גופים שמתמחים במתן שירותים למוצרי חשמל, עוברים הדרכות, עוברים בחינות, ואנחנו מפקחים על הגופים האלה.
דורון סלע: אני יכול להראות לכם שהתקשרנו עם אמפא, פנינו לגוף שלישי חיצוני שמתמחה בזה, חברת תפן שהיא חברה שגם פעילה בכל העולם, נסחרת בבורסה בתל-אביב, כתבנו אמנת שירות שאושרה על ידי כל החברות ובאמנה הזאת יש מפרט.
אורי מקלב: מתי זה היה?
דורון סלע: בדצמבר 2006-ינואר 2007, אז אמפה התחילה לתת שירות על פי האמנה הזאת.
דורון סלע: באמנה הזאת יש מפרט מדויק מה אנחנו דורשים מהם, באיזה זמנים עומדים במוקד, תוך כמה זמן צריך להגיע טכנאי לבית לקוח, תוך כמה זמן מסתיימת תקלה ועוד עשרות פרמטרים שידידי ראובן קמחי אחראי לבחון אותם מדי יום ביומו.
דורון סלע: למעשה חברות השירות, מעבר לשנת האחריות שקריסטל מחויבת בה על פי החוק, כל חברות השירות בישראל נוהגות לעשות מה שנקרא הארכה של תקופת האחריות ללקוח בתמורה לתשלום כזה או אחר ולהתקשר עם הלקוח.
דורון סלע: אני רוצה לתקן את המושג כאן ובמקום חוזה ביטוח נקרא לזה חוזה אחזקה כי זאת המילה הנכונה, גם המקצועית וכנראה גם בעיני החוק וזה אותו חוזה אחזקה שיש בו מפרט שאומר לצרכן שהוא ישלם איקס ואני אתן לך ואי ויש כאן התקשרות בין הלקוח לחברת השירות.
דורון סלע: חבריי אחר כך יפרטו או יענו אם יהיו שאלות.
אורי מקלב: אתם מעורבים בזה?
דורון סלע: אני לא מעורב בזה.
דורון סלע: אני ברמת פיקוח אבל לא אני מכתיב מאומה בנושא הזה.
דורון סלע: אני מעריך שהשוק החופשי והתחרות המשוכללת עושה את שלה ומסדרת פה את הדברים כך שבעצם חוזה האחזקה של חברת השירות של קבוצת פאל שנותנת שירות למוצרי קריסטל אינו שונה במהותו מחוזי אחזקה אחרים הרווחים בשוק.
קריאה: החברה שנותנת את השירותים היא לא לגמרי צד ג'.
דורון סלע: צד ג'.
קריאה: לכם אין אחוזים שם?
דורון סלע: כלום.
דורון סלע: צד ג', ואני הדגשתי את זה.
דורון סלע: אני צד ג' נטו.
דורון סלע: גם אמפא הייתה כך וגם לפני אמפא זה היה כך.
יצחק קמחי: היה איזשהו איחוד.
יצחק קמחי: הייתה איזושהי חלוקה שאתם אחראים על השירות.
יצחק קמחי: היה איזשהו הסכם.
דורון סלע: שלילי.
דורון סלע: באמפא לא הייתה החלפה ולא היה שום דבר.
דורון סלע: היה משהו שונה לגמרי.
דורון סלע: אנחנו רכשנו מהם את פעילות הייצור והשיווק.
דורון סלע: זה הכל.
דורון סלע: הם, כתוצאה מזה, הפכו להיות חברת שירות.
דורון סלע: התקשרנו אתם בהסכם למתן שירותים למוצרים שלנו.
אורי מקלב: זה מ-2007.
ראובן קמחי: מ-2007.
דורון סלע: מעולם לא החזקנו במניות של אמפא, לא היינו שותפים שם, לא ישבנו בוועדות שם ולא ישבנו בשום ישיבת הנהלה שם.
ראובן קמחי: לפני 2007 הייתה חברה אחרת.
דורון סלע: הייתה חברה אחרת שגם היא נתנה שירות קריסטל.
ראובן קמחי: השירות נקרא שירות קריסטל.
אורי מקלב: והיא כן הייתה שייכת לקריסטל
דורון סלע: לא.
ראובן קמחי: חברה עצמאית במשך שלושים שנים שנתנה שירות.
דורון סלע: גם היום קוראים לזה שירות קריסטל אבל היא לא קשורה לקריסטל.
איתן גרינברג: כדאי שנהיה ערים לכך שכל אדם זב חוטם בעיר יכול לקנות או לקבל כלי תחבורה ולשים שלט שהוא נותן שירותים ולקרוא לעצמו שירות מעולה, מוכח וכך הלאה, ולתת את אותם השירותים.
אורי מקלב: אומרים שלשירות הזה קוראים קריסטל.
איתן גרינברג: אני מדבר לעניין מתן השירותים.
איתן גרינברג: יש הפרדה לגבי התקופות.
איתן גרינברג: המחוקק מתערב בגין התקופה הראשונה שנקראת תקופת האחריות.
איתן גרינברג: בגין התקופה הזאת, זאת אחריות או של היצרן או של היבואן לדאוג בשנת האחריות.
איתן גרינברג: בגין מוצרי חשמל, אנחנו מדברים על תקופת אחריות שמשתרעת על פני תקופה של שנה.
איתן גרינברג: לאחר מכן מן הסתם יש צרכנים שרוצים או להאריך את תקופת האחריות של השנה או לקנות שירותי אחזקה.
איתן גרינברג: זה נקרא שירותי אחזקה, מה שבלשון העם אנחנו קוראים ביטוח.
שלומית אבינח: מה ההבדל?
ראובן קמחי: בתקופת האחריות, האחריות היא של היבואן או היצרן.
ראובן קמחי: נקודה.
ראובן קמחי: זה בשנה הראשונה.
שלומית אבינח: מעבר לשנה הראשונה.
ראובן קמחי: האחריות היא של היבואן או של היצרן כאשר את השירות עצמו הוא יכול לתת באמצעות חברה אחרת.
ראובן קמחי: מעבר לשנה, את האחזקה כנראה נותנת חברה אחרת.
שלומית אבינח: דיברת על שתי אפשרויות.
איתן גרינברג: אנחנו מערבבים מין בשאינו מינו.
איתן גרינברג: מדברים כרגע על תקופת האחריות ובתקופת האחריות, להזכירכם, בשנה הראשונה, זאת אחריות במקרה של קריסטל שהיא היבואנית.
איתן גרינברג: את מתן השירות של האחריות בגין אותה שנה מבצעת קריסטל באמצעות צד ג', גוף מתמחה.
איתן גרינברג: גם אם הוסדר העניין עם אמפא בזמנו, אמפא בחרה להיות גוף מתמחה במתן שירותים ומכרה את פעילות היבוא שלה ואנחנו קנינו את פעילות הסחר של אמפא.
איתן גרינברג: אמפא המשיכה להיות צד ג'.
איתן גרינברג: לקריסטל היו כלי בקרה ופיקוח.
איתן גרינברג: הזכיר דורון קודם את האמנה שהייתה חלק מהסכם השירות.
איתן גרינברג: אנחנו תבענו רמת שירות ואיכות משום שזה בנפשנו.
איתן גרינברג: היכולת של קריסטל לייבא ולשווק תלויה באיכות השירות שהיא תיתן ללקוחות ושביעות הרצון שלהם.
אורי מקלב: איכות השירות בשנת האחריות או שמדובר באיכות השירות גם לאחר מכן?
אורי מקלב: כולנו צרכנים ויודעים שהשנה הראשונה היא תקופה של ירח דבש ולא מתעוררות בעיות, אבל הבעיות מתחילות מאוחר יותר.
אורי מקלב: מאוד מצא חן בעיניי זה שאמרת שאתם נשענים על שתי רגליים כחשיבה אסטרטגית, כאשר הרגל האחת היא המוצר עצמו והרגל השנייה הוא השירות.
אורי מקלב: אנשים קונים היום מוצרים לפי רמת השירות שהם מקבלים.
אורי מקלב: אם אתם לא התערבתם ולא עניין אתכם, אמפא נתנה את השירות לא רק בגלל הביטוח או חוזה האחזקה.
אורי מקלב: בהסכם שלכם אמפא הייתה אמורה לתת גם את השירות לאחד שאין לו חוזה אחזקה אלא סתם הוא רוצה לקבל את השירות בגין קלקול במכונת הכביסה שלו.
אורי מקלב: במקרה כזה אתה מפנה אותו לחברה אמינה שאתה יודע שהיא מתמצאת ויודעת.
אורי מקלב: השאלה היא האם אתם גם קשורים לזה.
איתן גרינברג: הרשינו להם להשתמש במושג שירות קריסטל בהשאלה בתקופת החוזה, כל עוד הם מתחייבים לתת שירות אך ורק למוצרי קריסטל.
שלומית אבינח: זה לפני 2007.
דורון סלע: לא, גם היום.
איתן גרינברג: אמפא לדוגמה לא רצתה להשתמש בשם הזה.
איתן גרינברג: זה שם מסחרי.
איתן גרינברג: אמפא לא רצתה לאבד את הבכורה של אמפא והיא המשיכה לקרוא לעצמה אמפא.
איתן גרינברג: מרום ביקש להשתמש בשם קריסטל ואכן נענינו לבקשתו בהתניה ברורה שהם נותנים שירות רק לקריסטל.
איתן גרינברג: לכן אנחנו גם חושבים שכדאי להריץ בכמה דקות את העובדות כדי שנחשוב על הדברים על בסיס אותו מצע עובדתי.
אורי מקלב: מבחינתי זה יתרון.
אורי מקלב: בזה שהם מרשים לעצמם שהם ייקראו בשם קריסטל, זה מחייב אותם שהם ייתנו את השירות.
אורי מקלב: לכן זה לטובת העניין.
דורון סלע: נכון.
דורון סלע: אנחנו לטובת הצרכן.
ראובן קמחי: כשהם פונים אלינו אנחנו לא מפנים אותם אל השירות אלא אנחנו תמיד עונים.
קריאה: לוקחים אחריות.
דורון סלע: אני רוצה לענות לך על השאלה ששאלת.
דורון סלע: בתפיסה שלנו, כאשר אתה לקוח שקנה מוצר ממוצרי קריסטל וחווה את שנת האחריות הראשונה, במידה שלא תיהנה מרמת שירות גבוהה ככל האפשר, אתה בעצם לא תעשה אחר כך את חוזה האחזקה באותה חברת שירות.
דורון סלע: לכן זה ביי פרודקט מה שאנחנו אומרים.
דורון סלע: תן שירות ברמה הכי גבוהה שאפשר, תוכל אחר כך להציע לצרכן את חוזה האחזקה.
דורון סלע: לכן המחויבות היא כזאת שכאשר יש לך סטנדרט יותר גבוה של שירות, יש לך המשכיות עם הצרכן.
דורון סלע: לא תיצור את הסטנדרט הגבוה הזה, הצרכן לא ימשיך אתך.
דורון סלע: הצרכנים, ואנחנו שומעים את זה כל הזמן, הם בסך הכל ציבור אינטליגנטי ולכן הפיקוח הזה במסגרת אותם פרמטרים שהגדרנו בשנה הראשונה, מציב סטנדרט שדואג שגם חוזה האחזקה יתפקד כמו שצריך כי אחרת הצרכן ישפוט את החברה לרעה, אם כי אני חייב לציין שחלק מהנושאים של חוזה אחזקה מופיעים גם באמנת השירות שאנחנו מפקחים עליה.
אורי מקלב: לרוב הצרכנים אין מפגש עם החברה בשנה הראשונה.
אורי מקלב: יש להם מפגש אולי בזמן קבלת המוצר, כאשר נציג החברה צריך לפתוח את המוצר.
דורון סלע: גם זה ביקור.
דורון סלע: כל מכונת כביסה, אתה פוגש את חברת השירות.
אורי מקלב: זה המפגש הראשון כאשר אין בעיה.
דורון סלע: אבל יש מפגש, אם זה לגבי קבלת מידע או אם זה סתם כדי לברר משהו.
דורון סלע: במהלך שנת 2008 – כאן גם גופי הצרכנים השונים היו ערים בשלבים הסופיים של התהליך לנושאים השונים – אמפא התנהלה בצורה לא תקינה ובעצם נקלעת לקשיים כספיים שהובילו להפרות חוזרות ונשנות של ההסכם אתנו.
דורון סלע: אנחנו נקטנו בצעדים משפטיים, ניהוליים, כספיים וכל מה שבידינו לעשות כדי לנסות להבטיח את המשך מתן השירותים ברמה נאותה וזה אפילו הגיע למצב ששילמנו כספים עודפים מההסכם למען המטרה הזאת, אבל בסופו של דבר גילינו שבנובמבר אין תקומה לאמפא ואחרי בחינות, סריקות וסקרים שעשינו החלטנו להתחיל לנהל משא ומתן עם קבוצת פאל.
דורון סלע: במהלך הרבעון האחרון של 2008 ניהלנו משא ומתן ביחד – אנחנו וקבוצת פאל – בניסיון לרכוש את פעילות השירות של אמפא וזאת מסיבה אחת פשוטה וברורה והיא לשמור ולהמשיך את רצף מתן השירותים ללקוחות ולצרכנים שכמו שאמרתי, אנחנו רואים בהם את הדבר הכי חשוב לחברה.
דורון סלע: לצערנו בגלל המצב הכלכלי של אמפא, זה לא הסתייע ולא הגענו למצב בו נוכל לחתום על הסכם.
דורון סלע: ב-3 בדצמבר הודענו לאמפא שאנחנו מפסיקים את ההתקשרות עמה וב-7 בדצמבר התמנה לאמפא כונס נכסים זמני, עורכת-דין דורית לוי-טילר.
אורי מקלב: אתם בעצם גרמתם להפסקת הפעילות?
דורון סלע: חס וחלילה.
אורי מקלב: הזמנים שאתה מציין, במקרה עם חופפים.
איתן גרינברג: אמפא נכנסה למצב – אני רוצה שנהיה מדויקים במינוח – של משהו שקרוב לחדלות פירעון והתפקוד שלה היה ירוק ברמה קיצונית.
שחר מלאכי: העובדים לא קיבלו שכר?
איתן גרינברג: כן.
אורי מקלב: גם חלקי חילוף לא היו?
איתן גרינברג: העובדים לא קיבלו שכר על פני חודשים וכמובן לא רצו גם לעבוד.
ראובן קמחי: את זה גילינו בדיעבד אחרי שקיבלנו את המפתחות של המחסנים, אז התברר שהיינו צריכים לייבא תוך חודש ימים בסכום של ששה עד שבעה מיליון שקלים מיידית והכל בדרך האוויר.
איתן גרינברג: רכבת אווירית.
דורון סלע: אמרתי גם בישיבה הקודמת שמה שנעשה כאן על ידי שני הגופים האלה, קריסטל וקבוצת פאל, אני חושב שצריך לקבל ציון לשבח על כך.
דורון סלע: ראית שיש כאן איזה בלבול לגבי הקשר בין החברות.
דורון סלע: חייבים להבין את כל השתלשלות העניינים ואיזה משאבים השקיעו בנושא הזה ואלה משאבים עצומים.
דורון סלע: במקביל מרגע שמונתה המפרקת הזמנית, קרו שני דברים.
דורון סלע: האחד, הופעל מוקד שירות אלטרנטיבי למוקד השירות של אמפא ויצאנו, אחרי שקיבלנו כמובן לפחות את ברכת הדרך של הגופים השונים, עם מודעות בעיתונים, פרסמנו את מספרי הטלפון החדשים של השירות החדש, דבר שאומר שלוקחים אחריות על השירות.
דורון סלע: כאמור, זה הופיע בעיתונים עם מוקד שירות אלטרנטיבי, עם הסבר ללקוח שאמפא חדלה מלהעניק שירות ולמעשה דקה אחרי שקורה המצב הלא נעים הזה ייצרנו אלטרנטיבה הכי טובה שאפשר ללקוחות לשם שמירה על רציפות השירות.
דורון סלע: במקביל התנהל דיון בבית המשפט המחוזי בפני כבוד השופטת ורדה אלשייך ובו קבוצת פאל שנבחרה להמשיך לתת את השירות הגישה הצעה לרכוש את הפעילות של אמפא מוצרי צריכה כאשר במסגרת אותו הסדר קריסטל נאלצה לדאוג - ועושה את זה ברצון – לקיצור לוח הזמנים ככל שניתן וזה אומר שהכנסנו שוב את ידינו לכיס וויתרנו על ערבויות בנקאיות שניתנו לאמפא לצורך השגת הסדר מהיר.
דורון סלע: התחייבנו לעמוד בהסכם עם נותן השירות החדש, התחייבנו לקחת אחריות על כספים במידה ויהיה מחסור בכספים שהמפרקת אמורה לקבל, כאשר למעשה קריסטל בכלל איננה צד להסכם אבל הכל נובע מהמניעים האסטרטגיים ומהרצון לשמור על רציפות מתן השירות ללקוחות.
אורי מקלב: לגבי השנה הראשונה אתם כן מחויבים.
דורון סלע: השנה הראשונה לא הייתה כאן הבעיה.
דורון סלע: תבינו, ההתחייבויות של אמפא ללקוחות היו בסדר גודל של 70 מיליון שקלים ביום הקריסה שלה.
דורון סלע: זאת אומרת, בא כאן גוף כמו פאל ולקח על עצמו עם עזרה של קריסטל, בוויתורים האלה שציינתי, להמשיך לתת שירות לחוב של 70 מיליון שקלים.
דורון סלע: זה סכום דמיוני.
אורי מקלב: ממה החוב הזה?
אורי מקלב: החוב הוא למבוטחים?
אורי מקלב: לא לבנקים ולא לעובדים?
דורון סלע: לא לעובדים.
דורון סלע: אני מדבר על 70 מיליון שקלים שחברת אמפא גבתה מגברת כהן מחדרה, מאדון אבוטבול מדימונה ומאדון לוי מירושלים.
אורי מקלב: זה לא קשור לחוב לחברות חלקי החילוף.
דורון סלע: לא קשור.
דורון סלע: החוב לא קשור לבנקים, לא קשור לספקים, לא קשור לקריסטל.
דורון סלע: גם קריסטל השאירה שם מיליוני שקלים מקדמות עבור מתן השירות בגין אותה תקופת אחריות.
איתן גרינברג: מעבר להתחייבות שפאל לקחה על עצמה של 70 מיליון שקלים שהכסף בגינו התקבל באמפא ופאל משרתת את אותם לקוחות שעיקרם חוזה אחזקה, דהיינו, ביטוח ולא בשנת האחריות שקריסטל מחויבת על פי דין, על מנת להקטין במידה מינימלית את העלות העצומה שלקחה עליה פאל, היא גובה בגין ביקור מחיר סמלי של 120 שקלים.
איתן גרינברג: זה תמציתו של התשלום הזה.
יצחק קמחי: חוץ מאלה שהמשיכו אחרי דצמבר לשלם עוד כסף לדמי אחזקה.
יצחק קמחי: לכאורה היה לי כרגע מוזר למה הם לא מקבלים את הכסף, את יתרת הכסף הזאת, אבל עכשיו חשבתי קצת יותר ויש בזה הגיון מסוים.
יצחק קמחי: זאת אומרת, זאת איזושהי דרך להכניס כספים לקופת הפירוק.
יצחק קמחי: זה שהצרכנים בסוף, כבר אמרו את זה קודם, אבל זה נושא מגדרי.
יצחק קמחי: ההגיון קיים, הכלכלי לפחות.
אורי מקלב: זה גם הגיון שהוא לא משלם את ה-120 שקלים כי הוא שילם.
יצחק קמחי: כי אחרת הצרכן יכול היה להפסיק כי הוא לא מקבל את השירות.
יצחק קמחי: יכול היה להפסיק ולא לשלם שום דבר.
יצחק קמחי: רצו שהכסף הזה ייכנס לקופת הפירוק והם הסכימו לקבל את ההתחייבות שזה יהיה, וזה כנראה ההגיון.
איתן גרינברג: מאוד נכון.
אורי מקלב: את האפשרות הזאת להמשיך לקחת מהם בגלל שמכריחים אותם, זאת אומרת, נותנים את השירות ולא לוקחים מהם את ה-120 שקלים.
יצחק קמחי: אחרת הוא היה מבטל את העסקה ופאל לא היה מקבל אותו כלקוח ואמפא לא הייתה מקבלת את הכספים לקופת הפירוק.
יצחק קמחי: אני מעריך שזה ההגיון.
אורי מקלב: מי שיש לו את הזכות בגלל שנת האחריות, השנה הראשונה, הוא לא משלם שום דבר.
דורון סלע: לא משלם.
ראובן קמחי: יותר מזה, קריסטל שילמה לאמפא עבור שנת האחריות ואמפא לקחה את הכסף.
דורון סלע: אני רוצה לציין שקבוצת פאל התחילה לתת שירות למוצרי קריסטל וללקוחות בינואר 2009.
דורון סלע: החודש הזה, אותו חודש חירום שקראנו לו דרך צלחה, אלטרנטיבה מיידית, עלה בסביבות חמישה מיליון שקלים.
דורון סלע: במסגרת ההסכם קבוצת פאל התחייבה בפני המפרקת על סכום מינימום של שישה מיליון שקלים גבייה בגין כרטיסי האשראי ובמידה שלא יהיו שישה מיליון שקלים, קריסטל ופאל ישלימו את ההפרש.
דורון סלע: למעשה אני יכול לומר היום שאנחנו נמצאים ברמת שירות מאוד גבוהה, הולכת ותופסת תאוצה ומהר מאוד אנחנו נהיה במקום בו השירות שלקוחות קריסטל מקבלים יהיה שירות מוביל במדינת ישראל.
דורון סלע: שירות קריסטל זכה כבר בפרס ראשון בשנת 2009 על שירות הכי טוב במכונות כביסה ואני חושב שהאסטרטגיה הזאת מוכיחה את עצמה.
דורון סלע: המשבר הזה, כמו שאמרה ילנה אכן היה משבר, ואני חושב שהטיפול בו ראוי לציון לשבח.
דורון סלע: אני חושב שעשינו עבודה מדהימה.
אורי מקלב: מה לגבי מזגנים?
דורון סלע: אני לא יודע.
דורון סלע: אני לא מכרתי מזגנים אבל תכף נגיע למזגנים.
אורי מקלב: אין שוני בביטוח בין חברת אמפא לחברת פאל.
דורון סלע: אין.
דורון סלע: זאת אותה תעודת אחזקה.
אורי מקלב: תגיד גם כמה לקוחות יש לכם.
דורון סלע: אני רוצה שתבינו שהיא ציינה מספר כאשר מתחילת 2007 יש 700 תלונות ואנחנו מדברים על שנתיים וחצי.
דורון סלע: תבינו שמטבע הדברים בארבעת החודשים האחרונים יש הרבה תלונות על חוסר הבהירות בנושא ה-120 שקלים וכדומה.
דורון סלע: זאת אומרת, זה לא דווקא על ליקויים בשירות.
דורון סלע: דבר נוסף הוא שחלק גדול מהתלונות הן על נושא המזגנים שאנחנו לא הכתובת אלא אני חושב שהכתובת היא אחרת.
אורי מקלב: אני רוצה לשמוע איפה אנחנו עומדים עם המזגנים.
אורי מקלב: המפרקת לא דיברה אתכם על זה?
אורי מקלב: היא לא התייחסה לזה?
אורי מקלב: אתם לא התייחסתם לזה?
ראובן קמחי: אין לנו התמחות בתחום.
דורון סלע: אנחנו לא מכרנו מזגנים.
ראובן קמחי: אין לנו התמחות ולכן אנחנו לא יכולים לנדב.
ילנה פורטנוי: אבל קבוצת פאל נותנת שירות אחזקה לכל המוצרים הביתיים, כולל מזגנים.
שלומית אבינח: נציג קבוצת פאל כאן והוא יכול להתייחס.
רביד פיק: קבוצת פאל למעשה מתעסקת בשירות כבר למעלה משלושים שנים והיא בבעלות פרטית.
רביד פיק: ברשותנו מספר חברות שמתעסקות בתחום השירות ואנחנו מתמחים בתחום השירות, ביניהן חברות שמכירים כמו רדפון, CSB שנותנת את השירות ל-BSA ובו מוצאים את קונסטרוקטה וכן פאל שנותנת למעשה שירות לריידר שמוכרים בחברות הביטוח, שזה שירות אחזקה ותיקונים לכל מוצרי החשמל הביתיים.
רביד פיק: מהמותגים שאנחנו נותנים להם שירות במסגרת הקבוצה נמצאים סימנס, קונסטרוקטה, סמסונג, שארפ, אמנה, אמקור, דה-דיטריש, א.א.ג.
רביד פיק: ועוד.
רביד פיק: למעשה אנחנו נותנים שירות לסדר גודל של 60-70 אחוזים מהשוק במסגרת קבוצת פאל.
רביד פיק: כנראה זאת גם הסיבה שאנחנו התחברנו אל קריסטל כדי להגדיל את השירות שלנו ולתת גם שירות למוצרי קריסטל.
רביד פיק: הקבוצה מטפלת היום בכמיליון וחצי לקוחות ובכל יום, מדי יום, הקבוצה פוקדת 3,000 בתים ונותנת שירות – הדרכה, תיקונים וכולי – למוצרי חשמל ואלקטרוניקה ביתיים.
רביד פיק: המספרים האלה חשובים כי אנחנו באים לכאן ומדברים על תלונות.
רביד פיק: חשוב מאוד להבין את הכמויות.
רביד פיק: אין מה לעשות, בשירות יהיו תלונות ואנחנו לא חסינים.
רביד פיק: תמיד יש תלונות, תמיד יש אי-בהירויות, תמיד יש בעיות של חלקי חילוף כי יש כל כך הרבה מוצרים, כך שתמיד יהיה חוסר בחלקי חילוף ותמיד יהיה את אותו לקוח שהחלק הספציפי הזה לא קיים במלאי.
אורי מקלב: הבעיה של חלקי חילוף היא בעיה רגילה?
רביד פיק: אני אתייחס גם לנושא הזה של חלקי חילוף.
רביד פיק: עסקת הרכישה, דורון התייחס אליה ואני לא רוצה לחזור על הדברים.
רביד פיק: אנחנו שותפים – לא שותפים עסקיים – לרעיון והולכים ביחד כל הזמן כאשר מההתחלה כל דבר היה בהסכמה ובהסכמת קבוצת פאל.
רביד פיק: אנחנו השקענו בזה הרבה מאוד כסף, גם בכל הטיפול האלטרנטיבי, במסגרת הקריסה של אמפא מוצרי צריכה כאשר לתקופה של חודש גיבינו את כל המהלך הזה.
רביד פיק: לגבי חלקי חילוף.
רביד פיק: כאשר פתחנו את המחסנים של אמפא – קיבלתי את המפתחות מידי המפרקת – גילינו שם חוסר בחלקי חילוף בצורה מטורפת.
רביד פיק: אין.
רביד פיק: הסתבר לנו שהמחסנים למעשה ריקים מחלקי חילוף טובים שצריכים אותם כי הלכו ובזבזו אותם.
רביד פיק: יצרנו תהליך משותף ביחד עם חברת קריסטל.
רביד פיק: מיד התכנסנו גם אנחנו וגם שירות קריסטל שיש לה קשרים עם כל היצרנים וייבאנו רכבת אווירית של חלקי חילוף בערך של שישה מיליון שקלים עד היום.
רביד פיק: אל תשכחו שהיצרנים בחוץ לארץ לא יכולים לייצר חלקי חילוף מהיום למחר, אבל הם התארגנו לעניין הזה ועד היום אנחנו מביאים חלקי חילוף.
רביד פיק: אם ביום הכניסה היה לנו מצב של 2,000 ומשהו לקוחות שהיו חסרים להם חלקי חילוף, היום אנחנו עומדים במצב של 500 לקוחות שאין לנו חלקי חילוף אבל אין לנו אף מוצר שהוא מושבת.
רביד פיק: כל מוצר שמושבת, אנחנו או מחליפים או מביאים מוצר חליפי ללקוח.
רביד פיק: אין מצב שהמוצר מושבת.
דפנה סידס-כהן: מתי להערכתך ייפתר הנושא של חלקי החילוף?
רביד פיק: אני מאמין שתוך חודש ימים אנחנו נסיים.
רביד פיק: שוב, לא נרד מ-500 לקוחות שאין להם חלקי חילוף לעשרה לקוחות כי צריך להבין שבתוך ה-500 יש חלקי קישוט.
דפנה סידס-כהן: מה זה חלקי קישוט?
רביד פיק: פלסטיק פה או פלסטיק שם.
רביד פיק: לא משהו שמשבית את המוצר.
רביד פיק: הלקוח זכאי לקבל אותם, הוא צריך לקבל אותם, הוא יקבל אותם אבל זה בעדיפות משנית אצלנו.
שלומית אבינח: אני רוצה להבין מה אתה אומר.
שלומית אבינח: אתה אומר שאם מכונה הושבתה כתוצאה מחוסר חלק, יש שתי אפשרויות.
שלומית אבינח: אם הלקוח מעונין – והחלק לו אתם זקוקים חסר והוא לא בארץ - אתם מציעים לו מכונת כביסה חליפית.
רביד פיק: או משדרגים לו את המכונה בסכום סמלי.
ירון לוינסון: לגבי הסמליות יש חילוקי דעות.
רביד פיק: לא.
רביד פיק: אני מוכן שתבדוק אותנו.
ראובן קמחי: בתקופת האחריות, תוך שבעה ימים אנחנו מחויבים לפתור את הבעיה.
שלומית אבינח: מוצר שהוא לא באחריות, חמש שנים אחרי שמכונת הכביסה עובדת ואצלכם חסר חלק כי הוא חסר ואתם לא יכולים לספק אותו ללקוח.
שלומית אבינח: כתוצאה מכך המכונה מושבתת.
רביד פיק: חל מה שאמרתי לך.
שלומית אבינח: הטכנאי מציע לה?
שלומית אבינח: הטכנאי אומר לאותה גברת שיש לה שתי אפשרויות?
שלומית אבינח: האם הוא אומר לה שאם היא מעונינת היא תקבל מכונה אחרת שתעבוד עד שתספקו לה את החלק החסר, או שהוא מציע לה לקנות מכונת כביסה ב-2,000 שקלים כאשר המחיר שלה הוא 3,000 שקלים?
שלומית אבינח: אני שואלת לגבי אחרי תקופת האחריות.
שלומית אבינח: מה הטכנאי שמגיע הביתה אומר לאותה גברת, מה המנדט שלו, מה הסמכות שלו, מה ההוראות שאתם נותנים לו כקבוצת פאל בשיתוף עם קריסטל לגבי ההתנהגות שלו בשטח?
רביד פיק: זה המנדט.
רביד פיק: כל מה שאמרת זה נכון.