GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
צ'יקו דורי: לומר לך שמכניסים את זה למחשב, כדי שיצא תעריף כזה או אחר, קשה לי לומר את הדברים, אבל מעבר לזה, זה גם דבר שמשתנה.
צ'יקו דורי: כל הזמן משתנות התוכניות, כל הזמן משתנים הצרכים, ולא רק שלנו אלא גם של הלקוח.
צ'יקו דורי: לקוח שלמשל היה במילואים דיבר יותר בלילות.
צ'יקו דורי: לכן בעצם יושבים נציג השירות והלקוח ודנים באפשרויות של הלקוח.
סופה לנדבר: אם למשל רכשתי אצלך את השירות, הלכתי הביתה בידיעה שבחרתי מסלול מסוים, אבל לאחר מכן בחברה חלו שינויים.
סופה לנדבר: השאלה היא איך אני יודעת על השינויים האלה כשאני בבית ולא שמעתי עליהם בתקשורת.
צ'יקו דורי: במסגרת החשבון שנשלח אליך הביתה באים לידי ביטוי שינויים בתעריפים שלך.
סופה לנדבר: אתה קיבלת דבר כזה?
חמי אריאל: לא.
צ'יקו דורי: ברגע שעושים שינוי בתעריף הלקוח, מודיעים על כך ללקוח.
סופה לנדבר: אני מדברת על שינוי במסלולים הקיימים ויצירת מסלולים חדשים.
חמי אריאל: כשיש העלאה בתעריפים, מודיעים, אבל כשיש הורדה בתעריפים, לא מודיעים.
צ'יקו דורי: אם אתה מוריד תעריפים של לקוחות אחרים, אתה לא מודיע לאותו לקוח.
חמי אריאל: לכל אחד יש תוכנית.
צ'יקו דורי: אני מדבר על תוכניות אחרות.
חמי אריאל: התוכנית שלך נקבעת ולנצח היא נשארת אותה תוכנית.
חמי אריאל: אין תוכניות שהמחירים שלהן ירדו אלא התוכניות נקראות בשם אחר.
צ'יקו דורי: אפשר לשנות תוכניות, ועל כך אנחנו מיידעים.
צ'יקו דורי: לא מיידעים את זה ברמת דף החשבונית, בין היתר, כי יש המוני תוכניות, ובין היתר כי יש פה בעיה.
צ'יקו דורי: אם הלקוח היה לקוח פרטי רגיל וקיבל תוכנית מסוימת.
צ'יקו דורי: אני עכשיו יצאתי בתוכנית לסטודנטים.
צ'יקו דורי: האם אני יודע האם הלקוח הוא עכשיו סטודנט?
צ'יקו דורי: האם אני צריך ליידע אותו על כך שיש תוכנית לסטודנטים?
צ'יקו דורי: יכול להיות שלגביו זה לא רלוונטי.
סופה לנדבר: הלקוח צריך לדעת על התוכניות השונות של החברה.
סופה לנדבר: בזמן המלחמה התקיימו בכנסת דיונים שונים ואני שאלתי את נציגת משרד הקליטה איך הם מסבירים את המצב.
סופה לנדבר: היא אמרה לי שיש להם אתר נפלא באינטרנט, אתר שהושקע בו כסף רב.
סופה לנדבר: אמרתי לה שאנחנו בזמן של מלחמה ובזמן של מלחמה אדם צריך לחפש את המקלט הקרוב ולא להיכנס לאינטרנט.
סופה לנדבר: אתה אומר שאתם עושים פרסומת בכלי התקשורת, וזה מובן, אבל אני רוצה שהלקוח בביתו ידע מה קורה.
צ'יקו דורי: לגבי הלקוח בביתו, יש שתי דרכים כאשר הדרך הראשונה היא האינטרנט.
צ'יקו דורי: נכון, יש אנשים שלא מחוברים לאינטרנט ולא נגישים אליו, כך שהדרך השנייה היא באמצעות הטלפון.
סופה לנדבר: אני מתארת לעצמי שאמו של חבר הכנסת מרגי לא מחוברת לאינטרנט.
צ'יקו דורי: נכון.
צ'יקו דורי: לכן יש דרך אחרת והיא שיחת חינם לשירות הלקוחות שלנו.
צ'יקו דורי: אפשר להתקשר, לשאול כל דבר, כולל איזה תוכניות קיימות ולעבור לתוכנית אחרת.
יעקב מרגי: אם אני סטודנט שלומד כבר שמונה שנים, זה נכון שאתה לא אמור להודיע לי על כל האפשרויות שצצות כל פעם, אני רוצה לדעת אם הוצאת מסלול אחר לסטודנטים, מסלול שונה ממה שהיה נהוג לפני שמונה שנים, עת התחלתי את הלימודים.
יעקב מרגי: אם אתה מרים טלפון ואומר שמדבר חבר כנסת, אתה תצליח כי האנשים מתייחסים אליך.
יעקב מרגי: אם אתה כחברה, כיועץ, מודיע לאותו לקוח שאתה איש השיווק שלו וכי אתה יכול לשדרג אותו או לשפר את מצבו, אותו לקוח לא יעזוב את החברה במשך הרבה שנים.
צ'יקו דורי: יכול להיות אבל אני רוצה להתייחס לעניין היידוע של אותו סטודנט באמצעות הדואר.
צ'יקו דורי: בוא נצא מתוך הנחה שהסטודנט הזה החליט בבוא היום לחזור בתשובה.
צ'יקו דורי: לי יש מבצע למגזר החרדי והדתי.
צ'יקו דורי: אם אני מיידע את אותו לקוח רק לגבי המבצע של הסטודנט כי אני לא יודע על כך שהוא חזר בתשובה, אני עלול להסתבך כי אני מיידע אותו במידע לא מדויק.
סופה לנדבר: אתה צריך ליידע את הציבור בתוכניות שלך.
יעקב מרגי: אני מציע לך לקחת את זה כפרויקט.
יעקב מרגי: חברת החשמל שהיא החברה הקפיטליסטית ביותר, מודיעה לי כמה צרכתי בכל חודש בשנה הקודמת.
צ'יקו דורי: גם אצלנו אתה יכול לקבל את הנתונים האלה.
יעקב מרגי: אנחנו מצפים מכם אחת לחצי שנה או אחת לשנה, לשלוח מידע לאנשים האלה עם המלצות לצריכה נכונה.
יעקב מרגי: בצורה כזו אתה לא עושק אותי ואתה מקבל לקוח מרוצה.
צ'יקו דורי: אתה צודק, אבל יספרו לך אנשי התקשורת שאת המידע הזו שתיארת לגבי חברת החשמל, אנחנו מחויבים לשלוח ללקוחות מידע הרבה יותר מקיף מזה, ואנחנו שולחים, במסגרת החשבוניות שלהם.
צ'יקו דורי: נאמר לו כמה הוא צרך בדיבור, כמה הוא צרך ב-SMS, כמה הוא צרך בגלישה באינטרנט וכל הפרטים לגבי הצריכה שלו.
צ'יקו דורי: בנושאים האלה מיידעים אותו כל הזמן.
סופה לנדבר: זה נכון, אבל אנחנו רוצים שתודיעו לציבור מה המסלולים שעומדים לרשותו.
סופה לנדבר: אם אתם משנים מחירים, אתם לא מודיעים על כך.
צ'יקו דורי: אנחנו מיידעים אותו, אבל לא בחשבון.
סופה לנדבר: זה צריך להיות בחשבון.
צ'יקו דורי: אני מיידע אותו בהרבה מאוד דרכים אחרות.
סופה לנדבר: אני חושבת שלפי כל הגיון צריך ליידע אותו באותו חשבון שהוא מקבל לביתו.
סופה לנדבר: הלקוח קורא את החשבון, הוא יודע להשוות והוא יודע לבחור.
סופה לנדבר: אתם צריכים לעשות הכול כדי שהוא יהיה מרוצה, וכדי שהוא יהיה מרוצה, הכול צריך להיות שקוף.
צ'יקו דורי: הכול שקוף.
צ'יקו דורי: בשיחת טלפון אחת הכול שקוף, או בצפייה בטלוויזיה או בפרסום ברחובות, הכול שקוף.
צ'יקו דורי: זו בדיוק המטרה.
סופה לנדבר: אם לחברה יש אמצעים לחברה, אדרבא, תעשו זאת, בטלוויזיה, ברדיו ובכל מקום, אבל אני חושבת שאם אתם לא תעשו את זה, אנחנו נכריח אתכם לעשות זאת באמצעות חקיקה.
צ'יקו דורי: אני רוצה להעלות כאן עוד נקודה.
צ'יקו דורי: לא ברור לי למה היה החיבור הזה בין הסלולר, לבין בזק, לבין ביטוח, לבין קופת-חולים, לבין בנק, לבין כל גוף במדינה.
סופה לנדבר: היום אנחנו דנים בנושא הסלולר.
אריה רינהרץ: אני לא חושב שאני צריך לחזור על עיקרי הדברים שאמר כאן עמיתי.
אריה רינהרץ: אני מסכים אתו בכל מילה אלא שהייתי רוצה להדגיש נקודה אחת.
אריה רינהרץ: כאשר מדברים על מסלולים, יש מאות, אם לא אלפי, מסלולים.
סופה לנדבר: אלפי מסלולים?
אריה רינהרץ: בוודאי.
אריה רינהרץ: הדברים האלה משתנים מיום ליום.
אריה רינהרץ: אני בטוח שלא רק חברת מירס אלא גם חברות אחרות עושות את אותן ניתוחים עליהם אתה מדבר ובהתאם לזה הן מאפיינות לעצמן איזה מסלולים כדאי לתת ללקוחות על-מנת שיתאימו יותר, והן פונות לאותם קהלים באופן ייעודי.
אריה רינהרץ: כלומר, אם הם מזהים פעילות מסוימת, הם בונים תוכנית.
אריה רינהרץ: אם מדברים על סטודנטים, מפרסמים באוניברסיטאות, בתחנות אוטובוסים ליד האוניברסיטאות, בתחנות רכבת וכולי.
אריה רינהרץ: הדברים נעשים בהתאמה.
אריה רינהרץ: זה ממש לא מעשי לביצוע, לקחת חברות – אצל מירס זה עוד יחסית מספר נמוך, סדר גודל של כ-400 אלף לקוחות – עם סדר גודל של שני מיליון לקוחות.
סופה לנדבר: אבל כל חודש הם מקבלים את החשבון לבית.
אריה רינהרץ: כן, אבל הדברים האלה נעשים באופן אוטומטי.
יעקב מרגי: אם התוכנה כתוכנה תצא אחת לשנה, הגרף צריך לעלות.
אריה רינהרץ: אלה הם דברים פשוטים, אבל הם שייכים לנושא אחר לגמרי.
אריה רינהרץ: הפקה של דוח כזה, כמו שעושה חברת החשמל, זה דבר טריביאלי.
אריה רינהרץ: אני לא יודע מה זה יוסיף ללקוח, אבל זה נכון ולו בשביל מתן האינפורמציה.
יעקב מרגי: אני היום במסלול מסוים ואני מבקש לעבור למסלול הטוב ביותר עבורי.
יעקב מרגי: אתה צריך לתת לי את כל הכלים כדי שאוכל לקבל החלטה הגונה והוגנת.
אריה רינהרץ: אני מסכים אתך, השאלה איזה כלי אתה רוצה.
אריה רינהרץ: השאלה היא האם אתה רוצה שיהיה כתוב בכל חשבון משהו כמו: לקוח יקר, אנא פנה לנציגי חברתנו כדי לבדוק.
יעקב מרגי: לומר לו שעומד לרשותו יועץ צריכה.
אריה רינהרץ: מרב הלקוחות עושים את זה, ועושים את זה על בסיס שוטף.
אריה רינהרץ: הם פונים ובודקים את המחירים.
אריה רינהרץ: אם אתה מומחה לאינטרנט ואתה עוסק בזה, אני מתפלא שרק עכשיו עלית על זה.
אריה רינהרץ: הרי בכל העיתונים כתוב על הנושא.
יעקב מרגי: אני למשל עד עתה עדיין לא הספקתי לבדוק את חברת הטלפון שלי.
אריה רינהרץ: זו הנקודה אליה אני רוצה להגיע.
אריה רינהרץ: פעילות נוספת שמתרחשת לאחרונה בכנסת זה הנושא של עסקה קצובה.
אריה רינהרץ: זאת אומרת, מה קורה בתום פרק הזמן.
אריה רינהרץ: אחד הנושאים שעלה בדיונים היה שאתה מודיע ללקוח, שם מודעה בחשבון על מועד העסקה, וחודש לפני הסיום הוא יקבל מכתב שמודיע לו שבעוד שלושים יום העסקה מסתיימת, אבל עדיין מתעוררת הבעיה כי אנשים לא קוראים את זה ולא מתייחסים למכתבים, ואז מה עושים עכשיו?
אריה רינהרץ: זאת אומרת, לפי דעתי יש כאן נושא שכדאי לפעול בו – ואולי עם הגופים הצרכניים – על-מנת ליידע את הציבור שלא דרך החברות.
אריה רינהרץ: תעשו פרסומת פעם בחודש, פעם בשנה, בפרסומת ייאמר שאם ברצון הצרכן לבדוק, הוא יכול להיכנס לאינטרנט, או הוא יכול לגשת לאחת מנקודות המכירה או השירות.
סופה לנדבר: מוזר שהדברים האלה קורים במדינה בשנת 2006.
חמי אריאל: אני רוצה לשתף אתכם בחוויה שעברנו בחברה הקרובה שלי.
חמי אריאל: פנינו לקבל הצעה מהיועצים של חברת אורנג' למסלול הכי עדיף עבור אחד השותפים בעסק שלי.
חמי אריאל: התשובה שהייתה אמרה שהוא יצטרף למסלול שנקרא 10 דקות ב-79 אגורות, כי זה המסלול המתאים לו ביותר.
חמי אריאל: בשמחה הצטרפנו לתוכנית הזו אבל קיבלנו חיובים מאוד גבוהים.
חמי אריאל: הסתבר שכל שיחה קצרה ביותר עולה לך 79 אגורות.
חמי אריאל: אם רוב השיחות שלנו היו מעל עשר דקות, יכול להיות שהיינו חוסכים, אבל לא זה המצב.
חמי אריאל: פנינו לחברת אורנג' ואמרנו לה שאנחנו מבקשים לקבל את פירוט השיחות שלנו דה-פקטו וזאת כדי לראות איפה פה הבעיה.
חמי אריאל: אמרו לנו שאין אפשרות כזו וכי אנחנו לא יכולים לקבל את הפירוט.
חמי אריאל: מסתבר שכל פעם שהרמתי את הטלפון וסגרתי אותו, חייבו אותי בעשר דקות וכך זה מופיע בחשבון.
חמי אריאל: ביקשנו לקבל את פירוט השיחות בפועל, אבל נאמר לנו שאנחנו לא יכולים וכי מפאת צנעת הפרט לא יכולים לתת לנו את זה.
חמי אריאל: עד היום לא קיבלנו פירוט, אבל מישהו התקשר אלינו ואמר שנקבל בחזרה זיכוי של מאתיים שקלים ומוציאים אותנו מהתוכנית.
חמי אריאל: ההצעה של הייעוץ, כפי שמוצגת כאן על-ידי החברות, אומרת שאנשי המכירות מקבלים הנחיות לגבי תוכנית מסוימת והייעוץ מפנה את כולם לתוכנית המסוימת הזאת.
חמי אריאל: אני לא חושב שיש אמת ומהימנות בהצהרות של יועצי החברות.
קריאה: לך תבדוק בחברות אחרות.
חמי אריאל: אני בודק בחברות אחרות.
סופה לנדבר: החברות חייבות לשרת את הצרכן בנאמנות.
סופה לנדבר: אתם קיבלתם רישיון ואתם לא צריכים לנצל אותו וגם גוזרים קופון על גבו של הלקוח.
סופה לנדבר: בסופו של דבר הלקוח צריך להיות מודע לשינויים, למסלולים ולמחירים, והוא תמיד צריך להיות מרוצה.
יוליה מרוז: אני כאן מטעם חברת פלאפון.
יוליה מרוז: אני מוסרת את התנצלות חברת אורנג' מאחר והם יושבים באותו פקק, שם גם אני הייתי ולכן איחרתי.
אריאל מלאכי: מבחינת הצרכנים אנחנו רואים שיש בעיה בשני מישורים כאשר המישור האחד הוא המישור של ההטבות לצרכנים, העדכונים והשינויים שמתבצעים בחשבון כאשר הצרכנים לא מודעים להם ולא מקבלים את הפרטים שלהם באופן שוטף.
אריאל מלאכי: בנושא הזה בשבוע שעבר התקיים דיון בוועדת הכלכלה בהצעת החוק של חברת הכנסת נוקד, הצעה שתחייב את חברות הסלולר לציין במדויק מתי מסתיים מבצע, מתי מתחיל מבצע וכולי.
אריאל מלאכי: המציאות היא שפעמים רבות אנשי שיווק מיומנים וזריזים מוכרים לאנשים מבצע של למשל 79 אגורות ומחר לא יודעים מה המשמעות של זה מבחינת החשבון, או שאחרי שלושה חודשים הסכום של 79 אגורות הופך ל-89 או ל-99 אגורות.
אריאל מלאכי: זה נושא אחד שהוא רלוונטי לעניין הזה.
אריאל מלאכי: כאמור, בוועדת הכלכלה, במסגרת הצעת חוק שכולנו מקווים שהיא תעבור, הנושא הזה כנראה יוסדר.
אריאל מלאכי: הבעיה השנייה היא הנושא של התעריפים האלטרנטיביים שיש לצרכן באותה חברת סלולר בה הוא נמצא.
אריאל מלאכי: אם יש לי היום מסלול שבחרתי בו והייתי מרוצה ממנו לפני חצי שנה או שנה, יכול להיות שהיום החברה מציעה מסלולים נוספים שהם הרבה יותר אפקטיביים מבחינתי כצרכן.
אריאל מלאכי: הבעיה היא שלי למעשה אין כמעט דרך לדעת עליהם, אם אני לא אעקוב 24 שעות אחר אותו אתר עליו מדובר.
אריאל מלאכי: אני לא יכול להיכנס כל יום או כל יומיים או כל שלושה כדי לדעת שהשכן שלי, שהוא במצבי, משלם הרבה פחות ממני.
אריאל מלאכי: הדבר הזה יוצר תחושה קשה מאוד של חוסר אמינות וחוסר הגינות מצד חברות הסלולר וזה לא ראוי כלפי הצרכן שהוא "יופלה לרעה" מול צרכן אחר, רק בגלל שאת העסקה שלו הוא עשה שבוע קודם או שבוע אחר-כך.
אריאל מלאכי: הניסיון לומר שחברות הסלולר מפרסמות במקומות כאלה או במקומות אחרים, לצרכנים כאלה או לצרכנים אחרים, נכון שהוא קיים, אבל הוא לא מספק.
אריאל מלאכי: זאת אומרת, אני לא חושב שיש איזושהי בעיה שחברת סלולה תבוא לצרכן מסוים, למי שעשה אצלה מסלול לפני שנה או לפני שנתיים, ועשה את המסלול הזה לפי הקריטריונים הספציפיים שלו – ואנחנו מדברים על אלפי מסלולים – ותודיע לו.
אריאל מלאכי: אם הצרכן הוא לא צרכן עסקי, אני מניח שעשרות אחוזים מהמסלולים האלה מצטמצמים.
אריאל מלאכי: אם הוא לא סטודנט כי הוא בן שישים, עוד אחוזים מצטמצמים.
אריאל מלאכי: בסופו של דבר אנחנו מגיעים למספר די מצומצם של מסלולים שהם רלוונטיים לאותו צרכן.
אריאל מלאכי: מה הבעיה שצרכן שמקבל את החשבון שלו, בסוף יהיו לו מסלולים אלטרנטיביים?
אריאל מלאכי: אני לא אומר אפילו שחברת הסלולר תאמר לו מה יותר טוב עבורו.
אריאל מלאכי: אני מוכן שהוא יעשה את העבודה בעצמו, אבל שהוא ידע והוא ידע משום שבסוף החשבון יהיה כתוב שעיקרי המסלול שלו היום הם אלה ואלה, וכי המסלולים האלטרנטיביים המוצעים היום בחברה לאנשים בעלי מאפיינים דומים לשלם הם אלה ואלה.
אריאל מלאכי: אז הוא יוכל לבחור.
אריאל מלאכי: אם הם מפרסמים את עיקרי המסלול – כמו שהם פרסמו את עיקרי המסלול הקודם – אני גם יודע איפה להתחיל.
אריאל מלאכי: אני יודע לומר לחברה שיש לה מסלול של 79 אגורות לדקה או משהו אחר.
אריאל מלאכי: זה לא דבר מסובך, אלא דבר פשוט מאוד, וזה נותן לי את הכלי לומר לחברה שאני יודע שיש לה מסלולים מסוימים וכי הוא מעוניין במסלול מסוים.
אריאל מלאכי: אתם אומרים שאתם ממילא עושים זאת, אלא שאתם עושים זאת באוטובוס, ברכבת או במקום אחר, אז מה הבעיה להוסיף עוד ארבע שורות לחשבון?
אריאל מלאכי: החשיבות של הנושא הזה היא מאוד גדולה.
אריאל מלאכי: אנחנו כארגון צרכנים, כארגון שרואה את הצרכנים שנפגעים, ואותם צרכנים אומרים לנו שהם הרימו טלפון לחברה ואז המחיר ירד משמונים לשישים אגורות, רואים שאצל ציבור הצרכנים נוצרת תחושה של חוסר אמינות.
אריאל מלאכי: יכול להיות שעשיתם טובה גדולה לצרכן והורדתם לו שלושים אגורות, אבל הוא יכול היה לעשות את זה קודם אם בסך הכול הייתם מודיעים לו.
אריאל מלאכי: האלמנט הזה שהצרכן צריך ליזום כל הזמן מעצמו הוא מאוד בעייתי בהקשר של חוזים ארוכי טווח כאלה, כי המציאות היא שמאוד קשה לצרכן ליזום בעצמו והתחושה היא תחושה קשה מאוד, תחושה שיש ניצול של הדבר הזה על-ידי חברות הסלולר.
צ'יקו דורי: אם אתה טוען שלצרכן קשה מאוד ליזום, חבל שאתם דוחפים את החוק לעסקה קצובה, אז הצרכן חייב ליזום כדי להישאר להיות מחובר.
אריאל מלאכי: לא, הצרכן לא חייב ליזום כדי, ואני אסביר את מה שהסברתי לפני שבוע.
צ'יקו דורי: ברגע שהספק יודיע מראש מה התעריף עם תום תקופת המבצע, הספק לא יצטרך ליזום.
צ'יקו דורי: אם חברת הסלולר תרצה להאריך הסכם באופן אוטומטי, היא תצטרך ליזום פנייה לצרכן ולוודא שהצרכן אישר.
צ'יקו דורי: לומר שהצרכן חייב להיכנס כל שתי דקות לאינטרנט כדי לבדוק האם החברה יצאה בתוכנית חדשה, זו הקצנה מאוד גדולה.
צ'יקו דורי: יש אינטרנט שהוא נגיש, יש טלפון שהוא נגיש ללקוח סלולר שיש לו מכשיר קרוב ליד והוא גם לא צריך לשלם עבור השיחה הזאת.
צ'יקו דורי: בחשבונית גם מפנים אותו למספר מסוים, שם הוא יכול לקבל את כל המידע שהוא מבקש.
סופה לנדבר: אם הנושא נדון בוועדת הכלכלה, ושם שמעתם את הבעיה, למה אחרי כמה שבועות אתם שוב צריכים להיות בוועדה כאן לדיון בנושא?
צ'יקו דורי: נדון נושא אחר.
סופה לנדבר: בסופו של דבר כל חברה צריכה להיות מרוצה שאף אחד לא עוזב אותה, שהלקוח לא עוזב לחברה מתחרה, ושהלקוח יודע מה המסלולים שעומדים לרשותו.
יעקב מרגי: אומרות כאן חברות הסלולר דבר אחד פשוט והוא שהן מוכנות לתת לצרכן את המידע, אבל שיתקשר ושיפנה, אז מה איכפת לכן לתת את מה שאתן ממילא מוכנות לתת?
יעקב מרגי: זה יכול להיות כתוב בארבע שורות.
צ'יקו דורי: לפני חצי שנה-שנה משרד התקשורת ערך שינוי בחשבונית שלקוח הסלולר מקבל.
צ'יקו דורי: ארבע השורות זה לא הדבר הנורא, אלא זה אומר להתחיל לשלב את מערכות המידע בצורה מהותית בכל מיני דברים.
צ'יקו דורי: אחרי שעשינו את השינוי בחשבוניות לומר לנו לעשות שינוי כל כך מהותי כשיש ללקוח את כל המידע הזה, אם הוא רק רוצה?
צ'יקו דורי: נראה לי קצת מוגזם.
צ'יקו דורי: מעבר לזה, אתם אלה שאומרים שאנחנו צריכים שהלקוח יישאר, ואני מסכים אתכם.
סופה לנדבר: אני מקבלת חשבון ממנו בצד אחד אני אדע כמה אני צריכה לשלם ובצד השני אתם תפרסמו מה שאתם מפרסמים בתקשורת בתמורה לאלפי דולרים.
סופה לנדבר: קחו בחשבון שאתם צריכים להגיע אלי הביתה ולהודיע לי שאתם משנים את התוכניות, שיש מבצע וכי אני יכולה להצטרף למבצע הזה.
סופה לנדבר: אז אני אדע שאני לא צריכה לטלפן אליכם, אני לא צריכה להיכנס לאתר האינטרנט, אלא לפתוח את הדף ולקרוא מה כתוב בו.
סופה לנדבר: אחרי שיהיו לו הנתונים, אני אדע לבחור.
יוליה מרוז: ציינתם קודם כי מדובר בענף תחרותי ומאוד דינאמי, גם בכל מה שקשור למסלולים, ואכן זה כך.
יוליה מרוז: הדינאמיקה, בענף התקשורת בכלל ובפרט בענף הסלולר, היא מאוד גדולה, כך שחדשות לבקרים מציעים ללקוחות מסלולים ומבצעים חדשים והנחות חדשות, כי בסופו של דבר כל אחד רוצה למשוך אליו את המנויים.
יוליה מרוז: צריך להגיב מהר, צריך להציע דברים חדשים ולכן אין כאן איזושהי תחזית שאפשר לקבוע אותה מראש ולומר שבחודש הבא או בחודשיים הבאים נקיים מבצעים כאלה וכאלה, ושיתחילו בתאריך הזה ויסתיימו בתאריך הזה.
יוליה מרוז: כשאנחנו מדברים על אינטרנט או על פניית הלקוח, בין אם זה למוקד טלפוני ובין אם זה למרכז שירות, הוא באמת מקבל את העדכונים על כל מה שנכון ורלוונטי לרגע בו הוא פנה.
יוליה מרוז: לפעמים יכולים לומר לו שהמבצע נמשך עוד שבוע או עוד שבועיים.
יוליה מרוז: יש הבדל בין זה לבין הוצאת אינפורמציה מודפסת שמהרגע שהיא נשלחת, עד הרגע שהיא מגיעה ללקוח, עד הרגע שהוא מסתכל על זה, יכול להיות שהכול כבר השתנה.
יוליה מרוז: את זה אתם צריכים להבין.
יעקב מרגי: את כל יכולה ואת כן יודעת את אופי הצריכה שלי בשנה האחרונה, ולך יש את הכלים לתת לי גרף שאומר לי שבשנת 2006 צרכתי בערוץ מסוים כך וכך זמן אוויר, בלילות בסכום מסוים, בשבתות בסכום מסוים וכולי.
יעקב מרגי: את יכולה לתת לי את הכלים ואני אחליט.
יעקב מרגי: אני לא רוצה שאת תחליטי במקומי.
יוליה מרוז: עדיין לא הצלחתי להבין.
יוליה מרוז: זה נכון שבכל רגע נתון יש לי מספר חלופות שאני יכולה להציע ללקוח, וזה אני עושה בשקיפות מלאה ובצורה מאוד מסודרת במספר ערוצים שכבר פורטו קודם לכן ואני לא אחזור עליהם.
יוליה מרוז: כשאני באה היום לשלוח את החשבונית ללקוח, מה שאני אכתוב בחשבונית היום, יכול להיות שמחר כבר לא יהיה נכון.
יעקב מרגי: החשבונית שאת מוציאה היום, מגיעה מחר-מחרתיים.
יעקב מרגי: בסך הכול תגידו לאותו אדם שמתקשר, שאם הוא התקשר אחרי שבועיים, אחרי שבועיים המבצע כבר הסתיים.
סופה לנדבר: חברה שרוצה למשוך לקוחות מחברה אחרת, אומרת שהיא עושה מבצע ליום אחד.
אריאל מלאכי: המבצעים מכוונים ללקוחות חדשים שרוצים למשוך מחברה אחרת.
אריאל מלאכי: לגבי לקוחות קיימים כמעט ואין פניות יזומות של החברה בהקשרים האלה, ולכן חשוב מאוד שהצרכן יוכל בעצמו לדעת איפה ליזום ומה לעשות.
אריאל מלאכי: כל הפרסומות מכוונות בעיקרן ללקוחות חדשים שיעברו מרשתות אחרות ולא מכוונות ללקוחות קיימים.
אריאל מלאכי: אנחנו מדברים על מגמה לפיה לקוח קיים ידע שיש מסלול אחר ושבאותו מסלול הוא יכול לשלם פחות.
אריאל מלאכי: אנחנו מבינים שזה שהלקוח ישלם פחות, זה לא האינטרס של חברת הסלולר.
מאיר בן-בסט: קשה לחשוד בי שאני חסיד החברות הסלולריות, כי אני ממש לא, אבל יחד עם זאת אני מבקש לומר משהו שאולי יישמע לא פופולרי.
מאיר בן-בסט: מאוד לא היינו רוצים להכריח - באמצעות תיקוני רישיונות - את החברות לספק את המידע הזה וזאת מאחר שבעקיפין זה עלול לגרום לעליית מחירים.
מאיר בן-בסט: החברות יטענו שהכרחנו אותן להשקיע משאבים – וזה אכן להשקיע משאבים כדי לעשות את מה שאנחנו מבקשים לעשות – ולכן הפועל היוצא של זה הוא העלאת מחירים.
מאיר בן-בסט: אני חושב שאנחנו מתווכחים כאן על נושא שהוא לא כל כך בלב העניין אלא יש נושאים הרבה יותר כבדי משקל שצריך לטפל בהם.
יעקב מרגי: צריכה להיות תחרות.
יעקב מרגי: כוחות השוק יעשו את שלהם.
יעקב מרגי: אני בכנסת מנסה לקדם חקיקות שונות ותמיד אומרים לי נציגי המשרדים הכלכליים שאסור להתערב בכוחות השוק.
מאיר בן-בסט: דעתנו היא שהנושא הספציפי הזה, צריך להשאיר אותו לכוחות השוק.
מאיר בן-בסט: יש דברים אחרים הרבה יותר כבדי משקל שישפיעו על השורה התחתונה של חשבון הטלפון שלך, ובנושאים אלה צריך לטפל.
מאיר בן-בסט: למשל תא קולי ולמשל דקת מינימום.
מאיר בן-בסט: היום יש לנו תוכניות של דקת מינימום, אבל כאשר דיברת שנייה אחת, אתה משלם על דקה שלמה.
מאיר בן-בסט: יש חברות שגם לא נותנות לך אלטרנטיבה של חיוב על-פי 12 שניות, דבר בו הן מחויבות היום.
מאיר בן-בסט: יש כאלה שאפילו מגזימות וגם מעבר לדקה הראשונה, מחייבות אותך על-פי דקות כאשר במקרה זה דיברת 2 דקות ו-3 שניות, תשלם עבור 3 דקות.
מאיר בן-בסט: אלה נושאים שצריך לטפל בהם.
מאיר בן-בסט: העניין הזה שאנחנו דנים בו היום, צריך להשאיר לכוחות השוק ולא לחייב את חברות הסלולר, לא ברישיונות ולא בתיקוני חקיקה.
מאיר בן-בסט: בהתייחסות למר חמי אריאל אומר שאני עוד לא ראיתי תוכנית כזו פשוטה של 79 אגורות לדקה שהוזילו אותה.
מאיר בן-בסט: אין דבר כזה.
מאיר בן-בסט: המחירים בסלולרי תמיד עולים ואני לא ראיתי תוכניות עם הוזלות.
מאיר בן-בסט: לכן צריך לעשות סקר טוב, כל הזמן להיות עם היד על הדופק, ולטפל בדברים העיקריים והנושא היום הוא לא הנושא העיקרי.
סופה לנדבר: אני רוצה את התייחסות החברות שיאמרו לי מה הן גובות מהציבור כאשר הוא מדבר כמה שניות.
סופה לנדבר: השאלה אם הגבייה היא עבור אותן כמה שניות דיבור או על דקה שלמה.
יוליה מרוז: יש לנו מסלולים שעובדים לפי עיגול לדקה, כפי שהוזכר כאן קודם.
סופה לנדבר: אני דיברתי שנייה ואתם מעגלים את זה לדקה.
יוליה מרוז: יש תוכניות לפיהן הלקוח מחויב לפי שנייה.
יוליה מרוז: כשהוא מצטרף לתוכנית, הוא יכול להצטרף לתוכנית כזאת או כזאת, לפי בחירתו וההחלטה היא החלטה שלו.
יוליה מרוז: בדרך כלל כאשר הוא נכנס לתוכניות של עיגול לדקה, יש לו הטבות אחרות.
סופה לנדבר: אם הוא דיבר כמה שניות, למה לא לגבות ממנו כסף?
סופה לנדבר: הוא הרי לא דיבר דקה שלמה.
צ'יקו דורי: הרישיון שניתן לנו על-ידי המדינה קובע שאנחנו צריכים לגבות על-פי 12 שניות, או אם הלקוח הסכים אחרת, אנחנו יכולים לגבות במקטעי זמן אחרים.
סופה לנדבר: זאת אומרת, אם דיברתי 12 שניות, אתם גובים ממני עבור 12 שניות.
צ'יקו דורי: דיברת שתי שניות, הגבייה היא גם כן עבור 12 שניות.
צ'יקו דורי: זה מה שמאפשר הרישיון.
יוליה מרוז: חשוב להדגיש שתמיד אנחנו פועלים על-פי הרישיון.
סופה לנדבר: כנראה שיש ליקויים ברישיון.
צ'יקו דורי: סלקום מציעה ללקוחות גם תוכניות במקטעים של 12 שניות וגם תוכניות שהן בתעריף מינימום של דקה ראשונה ואחרי כן במקטעים של 12 שניות.
צ'יקו דורי: הלקוחות הם אלה שיכולים לבחור, אם הם רוצים את התוכנית הזאת או את התוכנית הזאת.
צ'יקו דורי: יהיו לקוחות שיעדיפו תוכנית של 12 שניות, ויהיו לקוחות שיעדיפו תוכניות שיש להן מינימום דקה.
צ'יקו דורי: כל עוד אנחנו מדגישים ללקוח את הנושא שהוא משלם עבור מינימום שישים שניות בתוכניות של המינימום דקה, אני לא רואה בזה פסול.
צ'יקו דורי: כמו שאמרתי קודם, אנחנו מפרסמים את זה בצורה הגלויה ביותר ובצורה בולטת ביותר.
יעקב מרגי: מי שנכנס לתוכנית של דקה עגולה, לא יקבל את ההטבות.
חמי אריאל: כדי שלקוח יוכל לקבל החלטה מושכלת, לא מספיק שתהיה לו אפשרות בחירה בין 12 שניות לבין דקה כי הוא גם צריך לדעת כמה זמן בפועל הוא דיבר.
חמי אריאל: כדי שאני אוכל לדעת אם חייבו אותי עבור הדקה הזאת, אם שילמתי את המחיר המוזל, האם באמת השנייה שדיברתי בפועל עלתה לי בזול.
חמי אריאל: את הנתון הזה אני לא מקבל, כמו שהנתון הזה לא קיים במסגרת ה-79 אגורות, כאשר בחשבון כל דקה נכנסה למסגרת עשר דקות.
חמי אריאל: אין לי כלים לנתח את המצב ובעקבות כך לקבל החלטה מושכלת.
סופה לנדבר: הם גם לא רוצים שאתה תנתח.
אריה רינהרץ: אנחנו פועלים לפי הרישיון.
אריה רינהרץ: לקוח שבוחר ללכת למסלול מסוים, יודע לאיזה מסלול הוא הולך.
סופה לנדבר: משרד התקשורת, אתם רואים שכנראה יש ליקויים ברישיון.
סופה לנדבר: האם אתם מתכוונים לעשות משהו ומה?
עידו יואב: במובן מסוים יש כאן התפרצות לדלת פתוחה כי אנחנו בעיצומה של בדיקת התופעה הזו, של חיובים לפי מקטעי מינימום של דקות.
עידו יואב: למעשה נוצר פה מצב די מוזר כי למעשה מבחינת רישיון החברות – כמו שאמרו נציגי החברות – הן מחויבות במקטעי שיחה של 12 שניות.
עידו יואב: אגב, יש מתווה שבזמנו הוסכם עליו ביחד עם החברות של ירידה למקטעים של שנייה, עד שנת 2009, אז המקטעים יהפכו מ-12 שניות לשנייה.
עידו יואב: מקטעי חיוב הם בני 12 שניות ולמעשה ברישיון הותר להם לתת גם מקטעי חיוב שונים, ובלבד שהם ייתנו אפשרות ללקוח לבחור גם תוכנית של 12 שניות.
עידו יואב: אנחנו בוחנים את השוק היום, והבחינה היא בעיצומה, ואנחנו רואים שבמקום שזה יהיה היוצא מן הכלל, התוכניות האלה תופסות תאוצה, שנוצרת פרצה, פרקטיקה שבאים ומציעים ללקוחות יותר ויותר תוכניות לפי מקטע זמן של דקה.
עידו יואב: ודאי שלא לזה התכוונו כשכתבנו את הרישיון, ודאי שלא כאשר המתווה הוא ירידה לחיובים לפי מקטעים של שנייה.
עידו יואב: יש כאן מגמה הפוכה שנכנסה מהדלת האחורית.
עידו יואב: לכן התחלנו לבדוק את הנושא הזה.
עידו יואב: בימים אלה קיבלנו מהחברות נתונים ואנחנו בוחנים את הנושא.
עידו יואב: נרצה לראות מה היקף התוכניות האלה כי על פניו מהנתונים שבידינו עולה שרוב רובן של השיחות – כמה שזה יישמע מפליא – הן שיחות קצרות מדקה.
עידו יואב: בעצם יוצא שמבחינת הממוצע, מבחינת הסטטיסטיקה, ברגע שמעגלים תוכניות לדקה, הציבור ככלל יוצא נפסד ונפגע.
עידו יואב: סיפר מר חמי אריאל שגם ביום שהוא גילה שהתעריף שלו הוא גבוה, הוא הלך לחברות והחברות הציעו לו תוכניות של חיוב לפי דקה, והוא שמח על כך שיחויב לפי שישים אגורות, אבל הוא לא ידע שיכול להיות שתנאיו הורעו.
עידו יואב: למרות שהתעריף לדקה על פניו הוא נמוך יותר, עכשיו עברו לחייב אותו למקטע של דקה כאשר קודם התעריף היה על מקטעים של 12 שניות.
עידו יואב: אנחנו מטפלים בנושא הזה ושוקלים כל מיני דברים, בכלל זה גם ביטול האפשרות של מתן האופציה לחברות ברישיונות לתת תוכניות כאלה.
עידו יואב: במובן הזה אני מתכוון שאתם מתפרצים לדלת פתוחה.
עידו יואב: אנחנו לא דוברים של החברות הסלולריות.
עידו יואב: אנחנו במשרד התקשורת מסתכלים הן על הצרכן והן על החברות כאשר על פניו נראה שהחברות נמצאות בעמדה עדיפה ולכן אנחנו לא ששים להגן עליהן.
עידו יואב: כלומר, הנטייה של המשרד היא להגן על הצרכן.
עידו יואב: כאשר מר אריאל סיפר את הסיפור האישי שלו, וגם בהמשך להצעות שהועלו כאן, אומר שזה נכון שהחברות הסלולריות צריכות לספק לצרכן את המידע ולתת לו אפשרויות, ולא להטביע אותו בים של אינפורמציה כך שהוא לא ידע מה לימינו ומה לשמאלו.
עידו יואב: מצד שני – וחשוב להדגיש את זה, בטח כרגולטור שמסתכל על כלל השוק – יש פה היבט של חינוך לצרכנות נבונה.
עידו יואב: כאשר אדם אומר שבמשך שנים הוא שילם מחיר מסוים, הוא לא צרכן נבון.
יעקב מרגי: אמרה נציגת פלאפון שבחברות הסלולר יש דינאמיקה.
יעקב מרגי: אני אומר שיש דינאמיקה במשרדי הפרסום ובאסטרטגים שעטים על האזרח וחושבים היכן לקחת ממך כמה שיותר.
סופה לנדבר: מי צריך לחנך את הצרכן?
סופה לנדבר: זה לא התפקיד של משרד התקשורת?
יעקב מרגי: אתה ראית איך נראה חשבון של אורנג' למחזיק ארבעה מכשירים?
עידו יואב: כן, ראיתי.
יעקב מרגי: יש כאן ניסיון של ועדה חשובה בכנסת ושל ארגוני הצרכנים לעשות משהו.
יעקב מרגי: אולי לא הפנמתם את זה, אבל אתם הרגולטורים.
יעקב מרגי: אתם הפכתם להיות הגוף הגדול אחרי הבנקים, ואולי עוד לא הפנמתם את זה.
יעקב מרגי: מבקשים מכם לתת לנו כלים.