GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
מיכל ריבלין: לקחנו את כל הפניות והתלונות שאנחנו מקבלים, פילחנו אותם לתתי נושאים והכנו טבלה מי מטפל וגם למי אפשר להתלונן על אי טיפול.
מיכל ריבלין: כדי לעשות קצת סדר לאזרחים ולמפות נכון יותר את המפה הסביבתית ולהראות מי מטפל במה בתחומי איכות הסביבה.
מיכל ריבלין: בעבר עשינו עם עיריית ירושלים פרויקט כזה שנוגע לירושלים, וזה נשלח לתושבים בחלק מהמכתבים שהם מקבלים מהרשות המקומית.
ירוחם מנדולה: אני מברך על המפגש הזה ומאחל לך בהצלחה.
ירוחם מנדולה: אני דובר מגן דוד אדום וממונה על פניות הציבור.
ירוחם מנדולה: רציתי לומר שאנחנו, מגן דוד אדום, פועלים מתוך חוק של הכנסת.
ירוחם מנדולה: אנחנו פועלים - -
אורי מקלב: לא התכוונתי דווקא אליך.
אורי מקלב: למשל אגד לא עובדים מכוח חוק.
אורי מקלב: אמרתי שגופים מוכרים שנותנים שירות לציבור - -
שלומית אבינח: נציגי פניות ציבור לא פועלים מכוח חוק.
שלומית אבינח: רק במערכת הבריאות יש חוק.
ירוחם מנדולה: אני רוצה לומר זה בענין הקשר שבינינו לבין חברי הכנסת לגבי השירות שכרגע מתקיים בפועל.
ירוחם מנדולה: ישנן שתי הצעות חוק שהגביה במד"א תעשה או באמצעות קופת חולים או באמצעות ביטוח לאומי.
שלומית אבינח: זה אצלנו בוועדה .
ירוחם מנדולה: נכון, זה מהכנסת הקודמת.
ירוחם מנדולה: מאוד הייתי מקווה שבמושב הנוכחי הדבר יבוא לידי פתרון.
ירוחם מנדולה: לכן, אנחנו נפסיק לחייב את המשתמשים בשירותי מד"א ישירות אלא נקבל את התשלום מקופת חולים או מביטוח לאומי, וזה יקל על האזרח ובמיוחד עלינו, כי בסופו של דבר אנחנו משמשים רק צינור.
אורי מקלב: אני יודע שגם חלק מפניות הציבור הוא שהבקשה לתשלום מגיעה אחרי זמן רב.
ירוחם מנדולה: בהחלט.
ירוחם מנדולה: אנחנו שיפרנו ומשפרים כל הזמן.
ירוחם מנדולה: פתחנו מוקד גביה על מנת לקצר את הזמן שבין הגשת החשבון לאזרח ולאחר מכן הגביה בפועל, ישנו פער גדול מאוד שמצטברים כספים נוספים של ריביות והצמדה.
ירוחם מנדולה: אנחנו מצמצמים את זה ונכון להיום, אנחנו עובדים בטווחים של מספר חודשים בלבד ולא שנים.
ירוחם מנדולה: אני אומר שלצערי אנחנו פועלים לפי פקודת מיסי גביה, מה שנקרא חוק או תקנות שאושרו בכנסת.
ירוחם מנדולה: שר הבריאות ושר האוצר חתמו עליו ועדין אין את כל הנושא שקשור בהנחות.
ירוחם מנדולה: פונים אלינו באמצעות אתר האינטרנט ולמי שאין ניתן לפנות באמצעות טלפון.
ירוחם מנדולה: אנחנו מפרסמים אותו בכל אחת מההתחייבויות, ישנו מספר טלפון שאליו האזרח יכול לפנות.
ירוחם מנדולה: על אותן התחייבויות, בניגוד לאחרים, אנחנו כן מפרסמים את הזכויות על מנת לקבל החזר מקופ"ח.
אורי מקלב: אבל אם יש לו פניה בקשר לשירות שהוא קיבל ממד"א, איך הוא ידע אם הוא יכול לפנות, אצלכם בתחנות יודעים להפנות אותו למקום המתאים?
ירוחם מנדולה: כל אחד שפונה לתחנות, גם בנושא רשלנות רפואי.
ירוחם מנדולה: אגב, בנושא זה כמעט ואין תלונות.
ירוחם מנדולה: התלונות בודדות ורובן מסתבר כלא נכונות.
ירוחם מנדולה: רוב התלונות הן בנושא הגביה והתשלום.
אורי מקלב: לא ניכנס לנושא הזה.
אורי מקלב: נוכל לעבור לדוברים הבאים.
ירוחם מנדולה: בהצלחה.
ירון שקלאר: צהרים טובים.
ירון שקלאר: אני נציב פניות הציבור של אגד.
ירון שקלאר: יישר כוח על המפגש, אנחנו מאוד שמחים להיות כאן.
אורי מקלב: היום ל"ג בעומר, יש לכם הרבה עבודה ובינתיים זה עובר בהצלחה גדולה וזה חשוב, כי הכנסת דנה בשנה האחרונה הרבה בנושא.
אורי מקלב: צריך להבין שמדובר באירוע של חצי מיליון אנשים.
אורי מקלב: אתם חלק נרחב וגדול בהסעה.
ירון שקלאר: משהו בסביבות 800 אוטובוסים.
ירון שקלאר: המחלקה שלנו, של פניות הציבור, שאני מוביל אותה, אנחנו רואים אותה כשני כובעים: האחד, להיות שגריר של הלקוח, הנוסע, ולפעמים המערכת כועסת עלי ואומרת: אתה מקבל משכורת מאגד ולא מהציבור.
ירון שקלאר: הכובע השני זה לתקן את הליקויים.
ירון שקלאר: לאו דווקא לקבל את הפניה ולהגיד תודה רבה, לפצות או לא לפצות וכדומה אלא לתקן את הליקויים.
ירון שקלאר: אנחנו עוקבים אחרי הדבר הזה, אם הליקויים תוקנו או לא.
ירון שקלאר: אלה שני הכובעים וזה מה שמוביל אותנו, נכון להיום, אגד.
ירון שקלאר: בשדרוג של פניות הציבור בשנה האחרונה פתחנו עוד מחלקות אזוריות.
ירון שקלאר: עד היום היה ארצי, שיושבים באיירפורט סיטי.
ירון שקלאר: פתחנו מחלקה בירושלים, בצפון בחיפה ובדרום, ואפשר לפנות אלינו בכלל הערוצים קרי מכתבים, פקסים, אינטרנט וטלפון.
ירון שקלאר: כמו כן, נפתחו טיפול פרונטאלי, כאשר אדם יכול לשוחח ולדבר ולהביע את דעתו וגם יקבל תשובה באותה עת או תשובה אחרי בדיקה של מה ואיך היה.
אורי מקלב: כמה תלונות אתם מקבלים בשנה?
ירון שקלאר: אנחנו מקבלים כ-20,000 תלונות.
ירון שקלאר: יחסית למה שהיה אנחנו בגרף של ירידה די משמעותית.
ירון שקלאר: ברבעון האחרון של 2009 לעומת הרבעון האחרון של 2008, אנחנו בירידה של 25% מסך התלונות שהגיעו.
ירון שקלאר: אנחנו משקיעים הרבה משאבים - -
אורי מקלב: רוב התלונות זה על עמידה בלוח זמנים?
ירון שקלאר: 25% מהתלונות זה אי עמידה בלוחות זמנים.
ירון שקלאר: לאחר מכן, מדובר על כל מיני דברים כמו היו 10 איש בעמידה או לא וכולי.
ירון שקלאר: מידע לגבי מתי יצא האוטובוס - -
אורי מקלב: כל הנושא של מידע, זה גם נחשב בתוך הנושא של פניות הציבור?
אייל יחיאל: פניות הציבור מחובר אצלנו לתלונות הציבור.
אייל יחיאל: כשירון מדבר על תלונות, חלק זה פניות וזה יכול להיות שינוי מסלול קו ולוחות זמנים, הזזת תחנה ממקום למקום.
אייל יחיאל: מדובר בכל המכלול.
אורי מקלב: אבל לא לוחות הזמנים, מתי האוטובוס יוצא מכאן וכולי.
ירון שקלאר: גם תלונות כאלה, בייחוד מתחנות ביניים.
ירון שקלאר: אוטובוס יצא בשעה X מחיפה והגיע לנתב"ג בשעה Z.
ירון שקלאר: פונים אלינו בכלל הערוצים, כמו שאמרתי.
ירון שקלאר: בכתב, בפקס, בטלפון ובמייל.
ירון שקלאר: כל האפשרויות פתוחות, הדבר הזה מביא להעלאת כמות הפניות אבל אנחנו מקבלים את זה באהבה.
ירון שקלאר: כפי שאמרתי בהתחלה, שני הכובעים זה רציני ולא סיסמה.
ירון שקלאר: אנחנו רואים את הדבר הזה כמשוב, חלק מהדברים שככל שנשאב לגביהם מידע פנימי, עדין המשוב של הלקוחות עוזר לנו לתקן ליקויים ולשפר ולשדרג.
אורי מקלב: כמה פניות מגיעות ממשרד התחבורה אליכם?
ירון שקלאר: משרד התחבורה זה דבר שולי.
ירון שקלאר: משרד התחבורה ומבקר המדינה זה בשוליים.
ירון שקלאר: דבר נוסף: בעת האחרונה הכנסנו את מנהלי הסניפים לתכנית של בונוסים, שמי שממעיט את כמות התלונות אצלו, יקבל בונוס כלל סניפי, והדבר הזה משפיע.
ירון שקלאר: יש לנו 34 סניפים.
אורי מקלב: התחבורה הציבורית היא חלק נכבד מפניות הציבור.
ירון שקלאר: אתה בטח מודע לכל הדברים, כירושלמי.
אורי מקלב: לציבור יש הרבה מה להגיד בנושא התחבורה הציבורית.
אייל יחיאל: מעבר לפניות הציבור, יש לנו עוד ערוצים שפתוחים לציבור כמו מרכז שירות לקוחות.
אייל יחיאל: שם יש קשר רצוף, 2800*.
אייל יחיאל: פתחנו במרכז שירות לקוחות ערוץ מיוחד למגזר החרדי, ויש לנו שם נציגות גם למגזרים האחרים.
אייל יחיאל: יש נתיב מיוחד - -
אורי מקלב: המגזר החרדי הוא משתמש גדול בתחבורה הציבורית.
אורי מקלב: אין ספק שהתלונות על אגד הן לא מעטות, אם ניקח את אחוז התלונות שמגיעות אלינו, והרגישות שיש בתחבורה ציבורית.
אורי מקלב: לכן, הנושא של פניות הציבור חשוב מאוד.
אורי מקלב: אם דיברנו קודם שהציבור ידע, צריך שכל מגזר ציבורי ידע כיצד להגיע אליו.
אורי מקלב: המידע דרך האינטרנט לא נגיש לכולם ולכן, חשוב לפתח גם את הנושא הזה.
קרן שירוני: אני הדוברת ואחראית פניות הציבור במשרד לשירותי דת.
קרן שירוני: האגף שלי זה אגף של דוברות, פניות ציבור והסברה.
קרן שירוני: האגף שלי מעניק צינור בין האזרחים לחברות קדישא, מועצות דתיות, רבנים.
קרן שירוני: למשרד שלנו יש אתר אינטרנט מצליח מאוד, שמעניק מידע לאזרחים בכל הנושא של תהליך רישום נישואין, כל נושא חברות קדישא וקבורה, שלא נדע, מידע על מקוואות.
קרן שירוני: יש לנו באתר מידע על כל המקוואות בארץ, כולל קישור ל-Imap, שמראה בדיוק היכן נמצאים כל המקוואות.
קרן שירוני: אנחנו מקבלים בסביבות 150 פניות ביום לאתר, שנענות באותו רגע.
קרן שירוני: זה בדרך כלל פניות של שאלות על רישום נישואין, פניות על איך מוציאים תעודות נישואין וגירושין.
קרן שירוני: רוב הפניות שזקוקות לטיפול יסודי ומעמיק זה בנושא קבורה.
קרן שירוני: כל הנושא של תעריפי קבורה, האזרחים לא יודעים כמה עולה קבורה.
קרן שירוני: בדרך כלל, הם חושבים שהקבורה נעשית בחינם וכשמגיעים ליום הקבורה ונדרש תשלום הם פונים אלינו כי לא מבינים למה.
קרן שירוני: אנחנו מעניקים את הטיפול מול חברות קדישא, הסברים וכולי.
אורי מקלב: גם ביטוח לאומי.
קרן שירוני: נכון, אבל לרוב זה אנחנו כי המשרד שלנו הוא זה שאחראי על תעריפי הקבורה.
אורי מקלב: שלא נגיע לזה.
אורי מקלב: איך פונים אליכם?
קרן שילוני: יש לנו גם פקס וגם מייל.
קרן שילוני: הפקס הוא 026535469.
קרן שילוני: הטלפון הוא 025311385.
אילן צור: שלום, אני עורך דין אילן צור מרשות המסים, הממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע.
אילן צור: אני מברך על המפגש הזה.
אילן צור: אני מקווה שהמפגש הזה יהיה אבן פינה בשורת הלבנים שכולנו נבנה ונקים בתחום הזה כי משום מה, בשנים שקדמו הנושא הזה לא נכנס לתודעה בצורה שזה היה אמור להיכנס.
אילן צור: אצלנו, ברשות המסים בשנת 2004, בעקבות החלטת ממשלה, אוחדו אגפי המסים ובעקבות זה הוקמה חטיבת שירות לקוחות שבראשותה עומדת סמנכ"לית יעל שביט, ששמה לה למטרה לייעל ולטפל בשירות לאזרח בצורה מקצועית ורצינית.
אילן צור: בעקבות זאת הקמנו מערכת אינטרנט, שהיא מערכת שיודעת לנתב כל פניה לפי הנושא שלה ולפי תת-הנושא שלה לרפרנט המקצועי ביותר שנותן מענה ישירות לפונה.
אילן צור: בשנת 2008 הגיעו אלינו כ-18,000 פניות רק דרך האינטרנט.
אורי מקלב: אתה יכול לפרט את סוג הפניות?
אילן צור: בהחלט.
אילן צור: הפניות אצלנו מחולקות לפניות מס הכנסה, מע"מ, מכס ומיסוי מקרקעין.
אילן צור: למשל, כאשר אדם פונה ובוחר מס הכנסה ובתוך מס הכנסה הוא בוחר פנסיה וקופות גמל, זה מגיע לרפרנט המקצועי בהנהלת רשות המיסים שאמון על מתן התשובה המקצועית ביותר והוא זה שעונה לו בצורה ישירה.
אילן צור: גם השאלות וגם התשובות נשמרות בתוך המערכת ואנחנו יודעים לעשות עליהם חתכים סטטיסטיים והפקת דוחות על מנת לשמש ככלי ניהולי גם בשטח וגם בידי ההנהלה הראשית של רשות המסים.
אילן צור: בשנת 2008 התקבלו אצלנו כ-18,000 פניות, 98% מהפניות נענו בתוך 11.5 ימים בממוצע, כאשר אני מזכיר לכולם שהתקשי"ר מחייב מתן מענה או תשובת ביניים לאחר 14 ימים.
אילן צור: זכינו על המערכת הזאת בפרס של נציבות שירות המדינה במקום ראשון של צוותי השיפוט.
אילן צור: אנחנו מפרסמים את כל הזכויות והחובות של כל נישום ואזרח במדינת ישראל בחוברת "דע את זכויותיך וחובותיך".
אילן צור: החוברת הזאת מופצת גם בבתי אבות וגם במוסדות והיא נמצאת בכל המשרדים שלנו בכל חלקי הארץ, כך שכל אדם שנזקק לכל פיסת מידע יכול לברר בדיוק את החובות והזכויות שלו.
אורי מקלב: אבל כל הפניות אליכם זה רק דרך הטלפון.
אילן צור: אני דיברתי רק על התלונות באמצעות האינטרנט.
אילן צור: בכל משרד יש מענה אנושי ובהנהלת רשות המסים יש מענה אנושי בחטיבה אצלנו.
אילן צור: כיון שאנחנו מפוזרים בכל הארץ, גם פקידי השומה וגם משרדי מיסוי מקרקעין וגם תחנות מע"מ, בכל משרד יש את הטלפון ועונים בו.
אילן צור: הטלפון בהנהלת רשות המסים זה 026559145, מספר הפקס 0265599167.
אילן צור: אנחנו מייחסים חשיבות והתייחסות מלאה לכל פניה.
אילן צור: אני רוצה לציין שאצלנו יש הפרדה מלאה בין פניות לבין תלונות.
אילן צור: מבקר הפנים אצלנו מטפל בתלונות על עובדים, בין עובדים וכל מה שקשור לטוהר המידות.
אילן צור: אנחנו מטפלים בפניות שהן בדרך כלל הפניות המקצועיות כמורה נבוכים לאזרח ולנישום בנבכי רשות המסים.
אורי מקלב: אנחנו לא עשינו את האבחנה בין פניות לבין ביקורת.
אורי מקלב: שמחתי שהרבה מהדוברים דברו על שירות לציבור, שזה לא דווקא תמיד תלונות.
אילן צור: כמשפט סיום, אני סבור שכבודכם יכולים להועיל בכל מה שקשור לתקינה, כי כפי מה שאתם רואים כאן, הרבה מאוד עובדים שאחראים על נושא של פניות הציבור משמשים גם בכובעים אחרים.
אילן צור: כלומר, אם אנחנו באמת רוצים לייחס לתפקיד הזה את מלוא הרצינות, אנחנו חייבים לתקנן את זה בתקינה ולהקצות לכך משאבים מתאימים על מנת שנוכל לתת את השירות המתאים, היעיל והמקצועי ביותר לאזרחים שמצפים ממנו, כשלוחה, לעשות את המקסימום עבורו.
אורי מקלב: זה גם שאלה של תקינה וגם של רשויות.
אורי מקלב: אין ספק שבמסגרת המחלקה של פניות הציבור, יש כמה וכמה עובדים ויש הבדל בסמכויות וברשויות.
זלמן קויטר: צהרים טובים.
זלמן קויטר: אני ממונה פניות ציבור בהנהלת בתי הדין הרבניים וממונה על חוק חופש המידע.
זלמן קויטר: ברכות לוועדה והרבה הצלחה.
זלמן קויטר: אנחנו מטפלים בכ-370 פניות בחודש, כשאנחנו מדברים על אדם אחד בודד, אני בלבד.
זלמן קויטר: אין לנו מחלקה גדולה עם עוד אנשים, אני עושה הכל לבד.
זלמן קויטר: 370 פניות שזה כולל דואר אלקטרוני, פניות בכתב ופניות טלפוניות.
זלמן קויטר: 92% מהפניות הן בקשות לעזרה למידע, 8% תלונות.
זלמן קויטר: אני מברר את התלונות ובערך 5% מכלל התלונות הן תלונות מוצדקות.
זלמן קויטר: אם נהפוך את ה-8% ל-100%, 5% מהן מוצדקות.
אורי מקלב: מה סוג הפניות?
זלמן קויטר: הפניות הן בקשות למידע, לעזרה, להכוונה.
זלמן קויטר: כל מיני דברים שקשורים עם עבודת בית הדין ומזכירות בית הדין.
זלמן קויטר: אני רוצה להזכיר כאן שאנחנו לא עוסקים בחלק של השיפוט, אסור לנו אלא רק בחלק שאחראי על הנושאים של מזכירות ומינהלה של בתי הדין.
זלמן קויטר: יש לי שתי בקשות לוועדה: 1.
זלמן קויטר: נושא מעמדו של הממונה על פניות הציבור.
זלמן קויטר: מי שאחראי על נושא פניות הציבור במשרד ממשלתי, אין לו הגנה מקצועית.
זלמן קויטר: אם הוא מגיע למצב שהוא נמצא בין הקהל לבין המשרד, הוא עלול להגיע למצב שיגידו לו "להתראות", אם הוא לא הולך בתלם.
זלמן קויטר: במשרד שלי, ברוך השם, אין לנו את הבעיה הזאת.
זלמן קויטר: המנכ"ל - -
אורי מקלב: העובדה שאתה מרגיש פתוח להביא את הדברים...
זלמן קויטר: צריך לשים לב, זה עלה גם בכנס פניות הציבור לאחרונה.
אורי מקלב: אמרנו קודם שהשאלה היא האם נציב תלונות הציבור מייצג את הציבור או את המשרד?
זלמן קויטר: נכון, זאת אחת ה-שאלות.
זלמן קויטר: הדבר השני, בעבר, בוועדה לפניות הציבור היתה מרכזת את כל הפניות מכל חברי הכנסת, מעבירה את זה לגורם המטפל, מקבלת תשובה ומחזירה תשובה לחברי הכנסת.
זלמן קויטר: היום קורה שאנחנו צריכים להשיב תשובה ל-5,6,7 חברי כנסת כי אותו אדם שלח תלונה בתפוצה גדולה.
זלמן קויטר: היה רצוי לחזור לשיטה הקודמת, שהיא הרבה יותר טובה.
זלמן קויטר: אני יודע שאחד שואל והוא יקבל תשובה כי אחרת מעסיקים אותנו - -
חיים אמסלם: השכר וההפסד שיש בין שתי הגישות מחייב להמשיך את השיטה הנוכחית, ואגיד לך מדוע: בפועל, האזרח פונה ל-5 ח"כים.
חיים אמסלם: כל חבר כנסת, יש לו נושאים מסוימים שהוא מרגיש אליהם יותר משיכה טבעית.
חיים אמסלם: יש כאלה שמקבלים ושמים בצד.
חיים אמסלם: יש גם חברי כנסת שמטבע הדברים עסוקים בנושאים כלכליים ויש עסוקים בנושאים אזרחים.
חיים אמסלם: לכן, כשהפניה היא למספר חברי כנסת, הסיכוי גבוה יותר שמישהו יטפל בזה מאשר לשלוח למקור מרכזי, והמקור יחפש למי להפנות.
אורי מקלב: גם בלי זה יש לנו את הבעיה הזאת.
אורי מקלב: הוא יכול לשלוח באמצעות המייל ל-25 חברי כנסת את התלונה ולפעמים הוא שולח את זה בצורה גלויה ולפעמים הוא שולח לכל ה-120...
זלמן קויטר: אתה צודק שכשמשתמשים במייל זה קורה.
זלמן קויטר: אבל כשכתובים מכתב - -
אורי מקלב: אבל יש לך תשובה אחת לכולם ואתה צריך פשוט להפיץ יותר מכתבים.
אורי מקלב: מה מספר הטלפון?
זלמן קויטר: ראשית, יש לנו אמנת איכות שירות שתלויה בכל בית דין.
זלמן קויטר: למטה יש את הכתובות שלי ואיך אפשר להגיע.
שלומית אבינח: אתה בשידור, תן את הפרטים.
זלמן קויטר: בכל דף לוגו שלנו יש למטה את הכתובות.
זלמן קויטר: הטלפון הוא 026582833, זה ישירות אלי.
זלמן קויטר: הפקס הוא 026515499, ישירות אלי.
יוסי אבוטבול: אני מנהל חטיבת ירושלים ויהודה בחברת עמידר.
יוסי אבוטבול: אנחנו, במסגרת התייעלות שעשינו בחברה, התרחבנו בהיבט של אגף שירות לקוחות.
יוסי אבוטבול: יש לנו מחלקת פניות הציבור שכפופה ללשכת המנכ"ל ולמנכ"ל ישירות.
יוסי אבוטבול: במסגרת החטיבות שלנו, בכל חטיבה יש ממונה לפניות הציבור.
יוסי אבוטבול: יש בחברת עמידר כ-2200 פניות בשנה, 760 תלונות כאשר מתוכן 50 תלונות מוצדקות.
יוסי אבוטבול: רוב הבעיות שלנו זה בנושא אחזקה.
יוסי אבוטבול: הדיור הציבורי מתיישן, מזדקן, וכידוע אין בניה לדיור ציבורי חדש ושם עיקר הבעיה שלנו.
יוסי אבוטבול: לפניות – פניות הציבור, רחוב שאול המלך 39 תל אביב.
יוסי אבוטבול: 6266* בטלפון, וכמובן באתר האינטרנט שלנו.
בת שבע גורדון: אני מפניות הציבור, משרד השיכון.
בת שבע גורדון: אנחנו מטפלים ב-1000 פניות בחודש.
בת שבע גורדון: הנושא שמטופלים הם בעיקר דירה בשיכון הציבורי, סיוע בשכר דירה, הקלה בהחזרי משכנתא, קצבאות שכר דירה – עולים, החלפת דירה בגין מצוקה רפואית.
בת שבע גורדון: 86% מהפניות מקבלות מענה תוך 15 היום והשאר תוך 30 יום.
בת שבע גורדון: אנחנו עובדים מול בנקים למשכנתאות, מול משרדי הממשלה השונים, מנתבים פניות אם הן לא בתחום הטיפול שלנו.
בת שבע גורדון: ניתן לפנות אלינו באמצעות הפקס – 025847530, באמצעות האינטרנט, יש לנו אתר של משרד הבינוי והשיכון.
בת שבע גורדון: בנוסף, אפשר לפנות אלינו גם באמצעות המענה הטלפוני שמספרו 025847551.
בת שבע גורדון: בשנה האחרונה פתחנו גם טלמסר לטובת האזרחים על מנת לשפר את השירות, כי אם בשעות 8:00 עד 16:00 יש מענה טלפוני אנושי, החל מהשעה 16:00 אפשר להתקשר לטלמסר שמספרו 025847549.
בת שבע גורדון: הלקוח משאיר הודעה ואנחנו חוזרים אליו למחרת, מקשיבים לו ומטפלים בפניה.
בת שבע גורדון: אני יכולה להגיד שקהל הלקוחות שלנו די מרוצה מהשירות שאנחנו נותנים לו.
שלומית אבינח: אנחנו משתפים פעולה גם בוועדה.
דני חזקיה: אני מנהל מחלקת פניות הציבור בחברת בזק.
דני חזקיה: חברת בזק מטפלת בשירות הלקוחות אם זה מודיעין, 144, 199, מענה פרונטאלי.
דני חזקיה: לתקלות בקווים ואינטרנט זה 166.
דני חזקיה: אנחנו מקבלים גם פניות ממשרד התקשורת במידת הצורך, ועיקר התלונות שאנחנו מטפלים בהן זה תשתיות, תקלות, מתקני שידור כאלה ואחרים ובעיקר אינטרנט.
דני חזקיה: בסך הכל אנחנו מקבלים כמה מאות פניות בחודש, כשיש אסקלציה.
דני חזקיה: המערך הפרונטאלי זה 199, זה נגיש כל יום לכל אזרח ולכל לקוח.
דני חזקיה: במידה ויש צורך להגיע לרמה יותר גבוהה, ניתן לשלוח בפקס 1800222110.
דני חזקיה: כמו כן, במייל יש גם באתר בזק באינטרנט אפשרות לשלוח פניה או תלונה ישירות לכל גורם בהנהלה.
יצחק שגב: אני המבקר של המשרד לביטחון פנים וממונה גם על תלונות הציבור.
יצחק שגב: אנחנו מדברים על תלונות, פניות למשטרת ישראל, לשב"ס ולמשרד.
יצחק שגב: התלונות מגיעות גם לתחנות, למרחבים, למחוזות, למטה הארצי וגם אלי וחלק מזה לשר.
יצחק שגב: אנחנו מטפלים בכ-3000 תלונות בשנה.
יצחק שגב: תלונות שמגיעות אלינו למשרד וליחידה שאני מופקד עליה.
יצחק שגב: אנחנו גם ערכאת ערר על התשובה שקיבל אזרח מכל גורם שהוא במשטרה או השב"ס.
יצחק שגב: לשב"ס, בכל בית סוהר יש תיבת תלונות, שכל אסיר רשאי לקבל מעטפה וזה מגיע אלי ישירות מבלי לעבור את כל התהליכים הפנימיים.
יצחק שגב: זה דבר שהונהג בשנתיים האחרונות.
יצחק שגב: דבר חשוב נוסף הוא שמאחר וחלק גדול מהתלונות אני לא יורד לשטח לבדוק, למרות שיש מצבים כאלה, יש מקום למעקב אחר אותה תשובה שמקבל המתלונן דרך אגפים או דרך המשטרה.
יצחק שגב: אני רוצה לציין שבמשטרת ישראל יש מודעות גבוהה מאוד, גם ברמת מי שמסתובב בתחנות, כל מה שקשור בשירות ללקוח.
יצחק שגב: זה קיבל שדרוג בצורה בלתי רגילה.
יצחק שגב: המודעות של השוטרים, המודעות של המפקדים לתת תשובות.
יצחק שגב: גם תשובה שלילית היא תשובה, אבל בהחלט לתת תשובות.
יצחק שגב: אני יכול לומר שיש ירידה משנת 2007 ל-208 בכמות התלונות המוצדקות.
יצחק שגב: אני חושב שזה גם כתוצאה מזה שהמערכת יודעת לבדוק את עצמה.
יצחק שגב: אנחנו עורכים ביקורות מערכתיות על מנת לטפל בנושא שהגענו למסקנה שנכון לבדוק אותו בצורה יסודית.
יצחק שגב: לכן, היתרון של מבקר שיש לו גם יחידה לתלונות ציבור היא בהחלט דבר חשוב.
יצחק שגב: שאלת במה אתם יכולים לסייע לנו, אני חושב שהסיוע הטוב ביותר היום, כחברי כנסת, זה לגבי התקציב.
אורי מקלב: אנחנו יודעים, אין ספק בכך.
יצחק שגב: אני לא הדובר של השר, אבל שאלת מה אתם יכולים לעשות.
יצחק שגב: זו בהחלט נקודה חשובה.
אורי מקלב: אנחנו מודעים לכך שהשר לביטחון פנים הוא אחד מהשרים שמקבל מחברי הכנסת הרבה מכתבים והרבה בקשות.
שלומית אבינח: איך פונים אליכם?
יצחק שגב: 025428098 או לקריית הממשלה - מזרח ירושלים, המשרד לביטחון פנים, המבקר.
אורי מקלב: מח"ש זה משהו נפרד?
יצחק שגב: כל נושא מח"ש ויח"ש וקבילות, יש נציבת קבילות במשרד שלא כפופה אלי כמובן.
יצחק שגב: תלונות שאני מגיע למסקנה שזה לטיפולו של מח"ש, אני מפנה לשם.
יצחק שגב: תלונות נגד צוערים למשל, אני מעביר ליח"ש.
חגי טננבאום ארז: אני מבקר משרד התחבורה ונציב תלונות הציבור.
חגי טננבאום ארז: אנחנו עוסקים בקרוב ל-9000 תלונות שמגיעות בשנה, 5000 תלונות מגיעות ישירות לגופים בתוך משרד התחבורה ועוד כ-4000 תלונות מגיעות ישירות אלינו.
חגי טננבאום ארז: כל יחידה במשרד התחבורה יש ממונה תלונות ציבור שעבר הכשרה מוכרת של כ-160 שעות במסגרת מכון הדסה.
חגי טננבאום ארז: הכשרנו את כל 27 הרפרנטים לטיפול בתלונות ציבור, כאשר העיקרון הוא שהם מטפלים בתלונות ואנחנו איזו שהיא רמת ערר, אבל עדין פונים ישירות גם אלינו, כמו שהם פונים ישירות למבקר המדינה עוד לפני שהם פנו למשרד התחבורה כדי לטפל בעניינם.
חגי טננבאום ארז: אנחנו לא עוסקים בפניות ציבור.
חגי טננבאום ארז: בלשכת השר והמנכ"ל ישנו ממונה על פניות ציבור, כי מתוקף היותי המבקר אינני יכול לעסוק גם בפניות אלא יותר בתלונות.
חגי טננבאום ארז: אנחנו מוציאים את התלונות, חוקרים אותן.
חגי טננבאום ארז: נכון לשנת 2008 אחוז התלונות המוצדקות עומד על 30%.
אורי מקלב: מספר לא מועט ביחס ל-9000 תלונות לשנה.
חגי טננבאום ארז: גבוה, כאשר אנחנו מדברים שהממוצע בעולם מדבר על 23%,24% תלונות מוצדקות, אנחנו כיום עומדים על 30%, וזה שיפור לעומת שנים קודמות כי כבר עמדנו במצבים של 51% תלונות מוצדקות ואנחנו במגמת ירידה.
אורי מקלב: את השימוע שיש לגבי הדברים הציבוריים אתם עושים?
אורי מקלב: שימוע שיש לנהגים וכולי.
חגי טננבאום ארז: לא, זה רשות הרישוי או אגף תחבורה ציבורית.
חגי טננבאום ארז: יש יחידת פיקוח ויש יחידה לטיפול בתלונות הציבור באגף תחבורה ציבורית.
חגי טננבאום ארז: לכולם יש מערכות ממוחשבות, שקופות למנהלת הנציבות שיושבת מאחורי, גברת אורית קרופ.
חגי טננבאום ארז: אנחנו עוקבים אחר הטיפול בתלונות הציבור, שמגיעות ישר אליהם.
חגי טננבאום ארז: אנחנו יכולים לעבור תלונה תלונה, לראות את ההתייחסויות, לראות את משך זמן הטיפול, העם התשובה עניינית או לא.
חגי טננבאום ארז: בסך הכל, בישיבה שלי עוסקים בטיפול בתלונות ציבור 7 עובדים, מעבר ליחידת הביקורת.
חגי טננבאום ארז: כמה הערות שאני מוצא חובה להביא לתשומת לבך: אין במדינת ישראל שום תקנה ושם חוק למעט אותם גופים סטטוטוריים של נציבי תלונות הציבור במשרד הבריאות ומשרד המשפטים, המשטרה או נציב קבילות החיילים וכיו"ב.
חגי טננבאום ארז: אין חובה למנות אדם שיעסוק בתחום הזה.
חגי טננבאום ארז: כמו כן, אין שום הנחיות מקצועיות, סטנדרטים מקצועיים, תקנות, כללים, עקרונות לטיפול בתלונות ציבור ובפניות ציבור.
חגי טננבאום ארז: אין שום גורם שמכשיר אנשים לטפל בתלונות ציבור אליו תוך כדי ניסיון בעבודה.
חגי טננבאום ארז: אנחנו, לדוגמה, ישבנו עם מכון הדסה כמעט חצי שנה, במפגשים שבועיים, כדי לבנות תכנית של 160 שעות להכשרה לטיפול בתלונות ציבור.
אורי מקלב: זה נושא שאני רוצה לציין אותו, נושא הכשרת עובדים.
אורי מקלב: אין ספק שעובד צריך לקבל את המבט הנכון ולהכשרה של עובד בפניות ציבור יש חשיבות לא רגילה.
חגי טננבאום ארז: דבר נוסף, בדומה לחוק הביקורת הפנימית, מי שמכיר, שם כתוב מי יכול להיות מבקר פנימי, כישורים וכיו"ב.
חגי טננבאום ארז: מוגדרות בחוק הביקורת הפנימית מהם סמכויותיו של המבקר, על מה הוא אחראי, מה הוא צריך לעשות, מהם הכישורים הנדרשים מאדם כזה, שמתמנה לתפקיד הזה.
חגי טננבאום ארז: אין כזה דבר גם באשר לתלונות הציבור.
חגי טננבאום ארז: אף אחד גם לא קבע באיזו מסגרת תמצא יחידת תלונות הציבור.
חגי טננבאום ארז: אז הוא מבקר וממונה על תלונות ציבור, אני המבקר וממונה על תלונות הציבור ויש עוד כאלה רבים, והפוך.
חגי טננבאום ארז: ותמצא משרדים אחרים שזה מופרד.
חגי טננבאום ארז: אני רוצה להזכיר שמבקר המדינה, בשנת 86 פרסם דוח ביקורת שבגינו חוקק חוק הביקורת הפנימית, ושם הוא מציין את הנתק שיש בין תלונות הציבור לבין הביקורת הפנימית, כי לפעמים יש אסופה של תלונות שהן בסיס לביצוע ביקורת הרבה יותר מעמיקה לסוגיה הזאת.
חגי טננבאום ארז: דבר אחרון, אני משרד שמפרסם מדי שנה ואתה בין המכותבים, שאנחנו שולחים דוח תלונות ציבור שנתי, שמופץ גם לתקשורת על ידי השר, מופיע באתר האינטרנט של משרד התחבורה מדי שנה.
חגי טננבאום ארז: גם זה לא קיים בשום מקום, החובה הזאת.
חגי טננבאום ארז: שר התחבורה דאז, יצחק לוי, החליט שיש לפרסם כדי שהציבור יידע שישנו מקום שאליו אפשר להגיש תלונות.
חגי טננבאום ארז: התלונות אלינו מוגשות הן במייל והן דרך אתר האינטרנט.
חגי טננבאום ארז: במייל – טלפון: 9545400 והוא מענה אנושי בין השעה 10:00 ל-12:00 בלבד.
חגי טננבאום ארז: באמצעות הפקס – 039545450.
אורי מקלב: למשרד התחבורה יש הרבה פניות.
מאיר בן בסט: אני מנהל תחום פיקוח על השירות לצרכן באגף פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת.
מאיר בן בסט: יש במשרד שלנו שני מוקדים נוספים.
מאיר בן בסט: אני מטפל בתלונות ציבור בתחום הטלקומוניקציה, טלפוניה ואינטרנט.
מאיר בן בסט: יש שני מוקדים נוספים שמטפלים בפניות ציבור.
מאיר בן בסט: 1.
מאיר בן בסט: במועצה לשידורי כבלים ולווין, מטפלים בתלונות בתחום התכנים בטלוויזיה.
מאיר בן בסט: 2.
מאיר בן בסט: זה אגף הדואר במשרד שלנו, שמטפל בתלונות בתחום הדואר.
מאיר בן בסט: נתונים על שנת 2008:
מאיר בן בסט: קיבלנו בסביבות 6000 פניות בכתב, ובנוסף אנחנו מקבלים מספר דומה של פניות בעל פה.
מאיר בן בסט: הפניות מתחלקות לשני סוגים: תלונה, יכולה להיות תלונה על חברת תקשורת או תלונה עלינו, כמסדירי השוק, כקובעי מדיניות ובקשת מידע.
מאיר בן בסט: דבר נוסף, אמרו זאת כמה לפניי ואני חושב שצריך להדגיש את זה: השאיפה של כולנו צריכה להיות לצמצם עד כמה שניתן את פניות הציבור שמגיעות אלינו, כי משמעות של כמות גדולה של פניות ציבור משמעותה בעיה בשטח.
אורי מקלב: את תלונות הציבור צריך לצמצם.
מאיר בן בסט: דוגמאות של בעיות שבגללן יש פניות ציבור: למשל, מידע שלא מפורסם מספיק לציבור באתר האינטרנט, אין מספיק הסדרה לצמצם את כמות הפניות והדבר הכי חשוב, אכיפה, אכיפה ועוד פעם אכיפה.
מאיר בן בסט: דרכי פניה: דואר – רחוב אחד העם 9 תל אביב.
מאיר בן בסט: בפקס – 035198106 וכמובן באמצעות אתר האינטרנט שלנו, שזו הדרך הכי פופולארית.
יונה אמיר: אני ממשרד התשתיות הלאומיות.
יונה אמיר: שיהיה לכם בהצלחה.
יונה אמיר: אני מקווה שזאת תחילה הדרך ונמשיך עם תהליכי עבודה משותפים, זה מאוד חשוב.
יונה אמיר: משרד התשתיות הלאומיות מופקד על משק האנרגיה במדינה ומשאבי הטבע.
יונה אמיר: משק האנרגיה – חשמל, דלק, גז, חיסכון באנרגיה, משק המים, מדעי האדמה.
יונה אמיר: אנחנו שידרגנו את אתר האינטרנט בשנה האחרונה ותחת הנושא "פניות הציבור" מפורסם מדריך לאזרח בנושא אנרגיה ומשאבי הטבע.
יונה אמיר: כל התחומים שהאזרח רוצה לקבל עליהם מידע נמצאים במדריך לאזרח, עם כל הפרטים.
יונה אמיר: טלפונים, אי-מיילים, פקסים.
יונה אמיר: דבר חשוב נוסף: משרד התשתיות אחראי על נושא של גז בישול.
יונה אמיר: אנחנו מפרסמים באתר שלנו את כל מוקדי החירום של כל חברות הגז לדליפות.
יונה אמיר: מאוד חשוב שלאזרח יש דליפת גז - -
שלומית אבינח: ומי שאין לו אינטרנט?
יונה אמיר: מי שאין לו אינטרנט, יש לנו טלמסר – 048644024.
יונה אמיר: אנחנו עונים מיידית, חוזרים לאזרח תוך יום יומיים.
יונה אמיר: אנחנו מטפלים בכל פניה תוך יום יומיים.
יונה אמיר: זכינו בשנה האחרונה לדירוג מצטיין בזמן המענה לאזרח.
יונה אמיר: השתתפנו גם בפרויקטים של איכות השירות בנציבות שירות המדינה.
יונה אמיר: פרוייקטים של איכות ומצוינות בתחום השירות לציבור.
אורי מקלב: זה לא רק הגז לבישול זה גם הגז לחימום.
אורי מקלב: השימוש בגז רחב מאוד.
יונה אמיר: נכון.
יונה אמיר: רוב הפניות שמגיעות למשרד הן בנושא של גז בישול.
יונה אמיר: זה כולל גם חימום.