GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
חיים אמסלם: יש לפעמים דבר שהוא קטון, הוא סכסוך בין שני אנשים פשוטים, לא מתווכחים פה על מיליארדים ולא על מיליונים אלא מתווכחים על דברים של מה שווה למי, והוא לפעמים גם שווה פרוטה, אבל מאוד קשה להכרעה.
חיים אמסלם: הקושי לא נמדד דווקא במספרים ובהיקפים.
חיים אמסלם: הקושי נמדד בלהיכנס ולהבין למי אפשר לעזור, מי צודק יותר.
חיים אמסלם: אני חושב שהעבודה של חבר כנסת, מבחינתי, כך אני רואה זאת, לא פחות מ-50% היא בעצם התייחסות לפניות הפרט.
חיים אמסלם: פניות הפרט יכולות להיות דווקא לאותו פרט אבל עם השלכה לציבור רחב יותר.
חיים אמסלם: אני חושב שהוועדה הזאת חשובה, מהחשובות ביותר שיש בכנסת ובהחלט, אני מקווה ומצפה שבכנסת הנוכחית העבודה של הוועדה הזאת תתרום רבות לאזרח, לציבור, ואנחנו כאן לצדך על מנת לעזור ולקדם את פעילות הוועדה.
חיים אמסלם: יחד עם זאת, אני בטוח שבכל משרדי הממשלה ובכל המשרדים הרלוונטיים, איפה שיש אנשים שאמורים להתייחס לאותן פניות, בפרט הפניות שתבאנה מצד הוועדה, ההיענות תהיה חיובית ומהירה, ונתרום גם אנחנו את חלקנו לשיפור השירות לאזרח.
אורי מקלב: תודה לחבר הכנסת הרב חיים אמסלם.
אורי מקלב: אנחנו נשתדל לעשות מהדברים הגדולים דברים קטנים, זה חלק מהתפקיד.
אורי מקלב: חבר הכנסת הרב משה גפני, בבקשה.
משה גפני: אני אינני חבר הוועדה אבל באתי לברך את חברי, הרב אורי מקלב, שנבחר כיו"ר הוועדה לפניות הציבור.
משה גפני: אמר הרב אמסלם שהוא האיש הנכון במקום הנכון.
משה גפני: אני לא יודע אם יש הגדרה כל כך נכונה כמו ההגדרה הזאת במקרה הנוכחי.
משה גפני: אורי מקלב, אם תבדקו את החליפה שלו, תמצאו בה פתקים קטנים.
משה גפני: אנחנו כולנו יודעים שאם מישהו פונה לאורי מקלב, הוא כותב את זה בפתק ומטפל בבעיות האלה.
משה גפני: גם כשהיה סגן ראש עיריית ירושלים במשך שנים רבות עשה כך.
משה גפני: בכל תפקידיו הציבוריים הוא עוסק בפניות הציבור באופן מאסיבי והבחירה שלו לראשות הוועדה הזאת זה הדבר הכי נכון שהכנסת היתה יכולה לעשות.
משה גפני: בחדר הזה, אני רואה לפי רשימת המוזמנים, נמצאת הליבה של פניות הציבור במדינת ישראל.
משה גפני: נציבי פניות הציבור במשרדים השונים, בחברות השונות.
משה גפני: הרמה האיכותית היא רמה מאוד גבוהה ואנחנו, גם ככנסת, גם כנבחרי ציבור וגם כאזרחים, אנחנו חושבים שזה אחד התפקידים המשמעותיים ביותר במדינה דמוקרטית, מדינה שצריכה לשרת את אזרחיה עושה את זה.
משה גפני: יש מקומות שבהם זה נעשה יותר טוב, יש מקומות שזה נעשה פחות טוב.
משה גפני: אבל הישיבה הראשונה, העניינית, עם אנשי פניות הציבור, אני סבור שזו הישיבה הכי נכונה שהיה צריך לעשות.
משה גפני: אני מסיים ואומר לכם, נבחרתי לכנסת לפני למעלה מ-20 שנה.
משה גפני: היו כמה פעמים שהפסקתי אבל כשנבחרתי לכנסת הייתי אצל מורי ורבי לאחר הישיבה הראשונה, הרב שך זצ"ל.
משה גפני: שאלתי אותו מה אני צריך לעשות?
משה גפני: הוא אמר לי: באים אלי חברי כנסת ושרים ואומרים לי עשינו כך וכך במדיניות וכך וכך בכלכלה וכך וכך בתקציבים, ואני לא מבין בזה.
משה גפני: אגב, הוא הבין בזה טוב אבל זה מה שהוא אמר לי.
משה גפני: אני מבין דבר אחד, ואני זוכר את המלים: באה אלי אישה אלמנה שיש לה קשיים אישיים בעייתיים, שזה בעיות קטנות ביחס לבעיות הגדולות של המדינה.
משה גפני: אתה עוזר לאותה אישה, בזה אני מבין.
משה גפני: בשאר הדברים אני לא מבין, כן סידרו, לא סידרו, לך תדע.
משה גפני: יש חוק הסדרים היום ומוסיפים עוד כסף לתקציב, אנחנו לא מבינים בזה.
משה גפני: אני לא יודע מה קרה בשעה האחרונה... זה באמת הנושא האמיתי כי בשביל אותה אישה או בשביל אותו אחד שזאת המצוקה שלו – זה כל עולמו.
משה גפני: כל הדברים האחרים פחות חשובים.
משה גפני: הרב מקלב, אני מברך אותך שיהיה בהצלחה, ואני מברך אתכם על המפגש הזה, ושיהיה לכולם בהצלחה.
אורי מקלב: תודה גדולה.
אורי מקלב: אני באמת רואה את הדברים לא רק כמחמאות אלא בעיקר כמחייבים לעתיד, ואני מקווה שנוכל לעמוד במשימות האלה.
אורי מקלב: חבר הכנסת שלמה מולה, בבקשה.
שלמה מולה: אדוני היושב ראש, אני רוצה לברך אותך על המינוי.
שלמה מולה: אני יודע שבתקופה הקצרה שאתה פה בכסת, אנחנו רואים אותך כאדם נמרץ ורציני.
שלמה מולה: אני חושב שאם אפשר לדבר על שירות לציבור ועל הקושי שיש לציבור לתת אמון ברשויות, בדרך כלל אמון הציבור יכול לבוא כאשר אדם פונה לגופים ומקבל תשובות מהר וברור, גם אם התשובה שלילית או חיובית.
חיים אמסלם: אל תתלהב, תשובות שליליות קל לתת.
שלמה מולה: זאת גם תשובה.
שלמה מולה: אני אומר לך שאין חיה כזאת שכל תשובה תהיה חיובית.
שלמה מולה: אני לא מאמין בזה, זה לא יכול להיות.
שלמה מולה: אבל אנחנו, כמשרתי הציבור, ככל שנהיה פנויים לפניות הציבור, תהיה תשובה ואנחנו נוכל להצדיק גם את התשובה השלילית, ושנתנו את התשובה בזמן.
שלמה מולה: דווקא בתפקידי הקודם יצא לי להגיע הרבה לארה"ב, ולא תמיד אני מהדר את אמריקה הגדולה ולא בכל מצב צריך לאהוב את אמריקה.
שלמה מולה: אבל בנושא של שירות לציבור, המדינה הזאת מצטיינת.
שלמה מולה: אנחנו נמצאים ממש מאחור, גם בחברות הפרטיות.
שלמה מולה: אני חושב שהשירות לציבור לוקה בחסר.
שלמה מולה: הממשלה הנוכחית מינתה שר לשירות הציבור.
שלמה מולה: אני מבקר את הממשלה הזאת, היא לא ראויה בעיקר בגלל גודלה אבל בגלל השר הזה שהתמנה, אני מוכן לעשות הנחות.
שלמה מולה: לכן, אדוני היושב ראש, אני חושב שיש לך תפקיד מאוד חשוב.
שלמה מולה: דפדפתי ברשימת המוזמנים, אלה שמקבלים את פניות הציבור במשרדים השונים.
שלמה מולה: אני חושב שחשוב שאנחנו, כוועדה, שהיא לא וועדה סטטוטורית, תלוי מי עומד בראשה.
שלמה מולה: הייתי חבר גם בוועדה הקודמת תקופה מסוימת.
שלמה מולה: אני חושב שאתה תעשה עבודה טובה ואני מאחל לך בהצלחה.
שלמה מולה: אני, גם אם לא אהיה חבר קבוע, אני מבטיח לך להגיע לדיונים כל הזמן.
שלמה מולה: חברתי, חברת הכנסת מרינה היא נציגה של קדימה ולא בטוח שיש עוד מקומות.
שלומית אבינח: יש עוד שני מקומות.
שלמה מולה: אם כך, אשמח להיות חבר בוועדה.
מרינה סולודקין: הצירוף של חרדים ועולים מוצלח.
אורי מקלב: זה נכון שהוועדה מטפלת במגזרים שונים.
אורי מקלב: כאשר אתה מחוקק חוק אתה לא חושב תמיד על כל האזרחים אלא באופן כללי.
אורי מקלב: אבל יש מגזרים שונים שיש להם את הייחוד שלהם ואנחנו רואים שחברי הכנסת שמייצגים את המגזרים האלה הרבה יותר פעילים בנושא האלה.
אורי מקלב: ראוי לציין שאנחנו מטפלים בכל המגזרים ובכל הפונים ובכל סוגי הפניות.
אורי מקלב: אנחנו מודים על הדברים.
אורי מקלב: נעבור לשלב השני של הישיבה ונשמע אתכם, הנציגים של המשרדים והגופים השונים.
אורי מקלב: אנחנו מבקשים שכל נציג יציג את עצמו ובמה הוא מטפל.
חיים אמסלם: לפני כן, הייתי רוצה לשאול שאלה את כל הנוכחים כאן:
חיים אמסלם: בעצם אנחנו אמורים, כנציגי ציבור, לפנות אליכם לפתרון בעיות.
חיים אמסלם: במה אתם חושבים שאנחנו יכולים לעזור לכם?
חיים אמסלם: האם יש לינקג' בין הקשר בינינו לביניכם וגם הפוך.
חיים אמסלם: האם יש מצב שאנחנו יכולים למנף דברים מסוימים לטובתכם ולטובתנו.
אורי מקלב: אנחנו צריכים לחשוב בתוך הוועדה האם אנחנו רוצים לחוקק חוק, שזה חוק של פניות הציבור או אמנת שירות או התנהלות שתהיה מחוקקת בחוק.
אורי מקלב: אני מבין שלא תמיד אוהבים את זה אבל אנחנו ניתן גם את האפשרות להתייחס לזה.
אורי מקלב: נעשה את זה לפי הסדר ונתחיל מצד ימין, לא בגלל דרך פוליטית.
עודדה פרץ: עורכת דין עודדה פרץ.
עודדה פרץ: אני מהפיקח על הבנקים.
עודדה פרץ: אני ממונה על אגף יחסי בנק לקוח.
עודדה פרץ: אנחנו מטפלים בפניות הציבור במסגרת הפעילות של האגף.
עודדה פרץ: היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים מהווה איזה שהוא אפיק חלופי ללקוחות הבנקים המסחריים שיש להם סכסוך עם הבנק שלהם, ואז במקום להגיש תביעה נגד הבנק הם יכולים לפנות אלינו.
עודדה פרץ: חשוב לציין שיש לנו כלים לאכוף את העמדות שלנו.
עודדה פרץ: אם אנחנו קובעים שהפונה צודק בתלונה שלו, אנחנו קובעים את הסעד שהוא יכול לקבל אז הבנק חייב לבצע את העמדה הזאת ואם לא, יש סנקציה בחוק של עיצום כספי, של 250 אלף שקל, אבל זה לא קרה, כמובן שתמיד הבנקים מבצעים את העמדה.
עודדה פרץ: אנחנו מטפלים בסדר גודל של אלפי פניות ותלונות בשנה.
עודדה פרץ: אנחנו מקבלים הרבה מאוד פניות בכל הדרכים, באמצעות הדואר והפקס.
עודדה פרץ: הכתובת שלנו היא בנק ישראל, היחידה לפניות הציבור, ת"ד 780 ירושלים, מיקוד 91067.
עודדה פרץ: אפשר לפנות אלינו גם באמצעות הפקס והאי-מייל.
עודדה פרץ: אנחנו מקבלים כך הרבה פניות.
עודדה פרץ: בקשר לשאלה שלך, מה הוועדה יכולה לעזור לנו.
עודדה פרץ: אנחנו משתמשים בפניות מעבר לעזרה לאותו פונה, אנחנו מתייחסים לפניות בתור מקור מידע.
עודדה פרץ: ובעצם כל עובד שמטפל בתלונה ספציפית בודק האם יש לזה השלכה כללית, האם עולה מהפניה הזאת איזה שהוא ליקוי במערכת הבנקאית, שמחייב טיפול מעבר לטיפול הפרטני.
עודדה פרץ: יכול להיות שאם מגיעות אליכם פניות שמהן עולה שיש תופעה בעייתית, מאוד חשוב ליידע אותנו כדי שנוכל לטפל בה.
אורי מקלב: האם מתן שירות בבנק זה גם חלק מהטיפול שלכם?
עודדה פרץ: בעיקרון כן, אבל אין יותר מדי מה לעשות בתחום הזה, אם יש תור או דברים כאלה.
אורי מקלב: מניסיון שיש לי, טיפלתי באזרחים שיש להם חשבונות בנקים שקיבלו בירושה וכולי, ההתנהלות מול הבנקים לא תמיד יעילה וטובה ומספקת, ואתם הכתובת.
אורי מקלב: אני מבין שיש בנושא פניות לא מעטות.
אורי מקלב: האם את יכולה לומר לי כמה פניות יש לכם, וכמה מהן מוצדקות?
עודדה פרץ: בשנה האחרונה היו לנו 8500 פניות בכתב.
עודדה פרץ: זאת היתה שנה קצת חריגה מבחינת הפניות בגלל הנושא של "חפציבה" ובנושא העמלות.
עודדה פרץ: בדרך כלל זה קצת פחות.
עודדה פרץ: סדר הגודל של הפניות המוצדקות הוא ערך רבע, 25%.
עודדה פרץ: בהצלחה.
דינה פוליאק: אני ראש היחידה לפניות ותלונות הציבור במשרד הביטחון.
דינה פוליאק: במשרד הביטחון יש לנו מייל פתוח, ובשנת 2008 קיבלנו מעל 100,000 פניות מהציבור בישראל ובכל העולם, במגוון שפות.
דינה פוליאק: ה-100,000 האלה מגיעות ל-5000 פניות ותלונות ממשיות שבהן אנחנו מטפלים.
דינה פוליאק: משרד הביטחון מייחס חשיבות רבה ביותר לטיפול בפניות ובתלונות, כאשר רבות מהן מגיעות מנכי צה"ל וממשפחות שכולות.
דינה פוליאק: באגף שיקום נכים ובאגף משפחות והנצחה, יש מחלקה לפניות הציבור גם באגפים האלה, על מנת שהטיפול יהיה טוב יותר, היעיל ביותר ויגיע לחקר הבעיה ולפתרונה.
דינה פוליאק: משרד הביטחון מייחס משמעות לפניות ולתלונות על מנת לשפר את התהליכים ואת תהליכי העבודה המשרדיים, לתת שירות טוב יותר לצה"ל ולאזרח.
דינה פוליאק: בהצלחה לוועדה.
דינה פוליאק: כתובתנו היא: היחידה לפניות ותלונות הציבור, משרד הביטחון, הקריה - תל אביב או במייל, באתר של משרד הביטחון.
אורי מקלב: איפה נמצאות 95,000 הפניות שלא מטופלות?
דינה פוליאק: כאשר אנחנו מקבלים 100,000 פניות מהארץ ומהעולם, יש הרבה שזה הבעת דעה, מחאות, רעיונות, שלא דורשים טיפול מעבר ל"תודה" או להעברת המסר לגורם שהמסר כוון אליו.
דינה פוליאק: 5000 זה באמת פניות שמחייבות עבודה, התייחסות וחקירה.
אנט קליימן: אני ממונה על פניות הציבור של משרד האוצר, המשרד הראשי.
אנט קליימן: במקביל אלי עובד עורך דין אילן צור, שהוא מרשות המסים ויש עורכת דין שגם מטפלת בפניות הציבור של האגף לשוק ההון.
אנט קליימן: רשות המסים הוא המסה הגדולה וכל נושא קרנות הפנסיה, פוליסות ביטוח, קופות גמל, כל הדברים האלה זה אגף שוק ההון.
אנט קליימן: אני מטפלת בעיקר בנושאים של מדיניות ולכן, הטיפול הוא לא מול קהל.
אנט קליימן: אין לי משהו שאני צריכה לבדוק כמו אילן למשל, אבל כל נושא המשכנתאות והרפורמות, הבעות הדעה והמחאות, זה הכל מגיע אלי.
אנט קליימן: אנחנו מנסחים יחד עם הדובר תגובות למיניהן וכך מתגלגלים עם זה.
אנט קליימן: את רוב הפניות הממשיות, החבר'ה האלה עושים.
אורי מקלב: אנחנו נשמע אותם בהמשך.
אנט קליימן: הכתובת שלנו היא: רחוב קפלן 1 ירושלים.
אנט קליימן: אפשר לפנות גם במייל.
אנט קליימן: יש הרבה בלבול בפניות ולמי שהן מופנות ואנחנו עוזרים לנתב בין כל הגורמים באוצר את הדברים האלה.
אנט קליימן: מה שחשוב אצלי, מאחר והרבה פעמים פונים אלינו בבקשה לעזרה כספית וכולי, מה שהאוצר לא יכול תת, היה חשוב לדעת באילו תחומים חברי הכנסת עובדים כדי שאפשר יהיה לעזור ולהפנות אליהם.
אורי מקלב: תפני לוועדת הכספים.
אנט קליימן: הרבה פעמים אני מוגבלת ואני לא יכולה לתת תשובות לענין, וחבל.
אנט קליימן: ממש כואב הלב, אז לפעמים אפשר לגלגל את זה ואם הייתי יודעת באילו תחומים חברי הכנסת עוסקים - -
אורי מקלב: חבר הכנסת גפני, אפשר לפתוח אצלך מחלקה לפניות הציבור.
משה גפני: אני באמת חושב שהוועדה צריכה להקים מנגנון כזה.
משה גפני: זה מה שעולה מהדיון הזה.
סוזי לוי: אני ממשרד התמ"ת.
סוזי לוי: נכון הוא שאנחנו לא יודעים מה וועדת הכנסת יכולה לתת לנו, כדי שנוכל להציע.
סוזי לוי: למשל, הרבה פניות מגיעות אלינו וחסר לציבור ידע במה כל משרד עוסק ממשרדי הממשלה בכלל.
סוזי לוי: יש לנו מוקד 1800 שיחת חינם מ-9:00 עד 13:00 כל יום, ואנחנו מוצאים את עצמנו מבזבזים לא פעם לא מעט זמן בלהסביר לציבור או להפנות אותו למשרד אחר.
סוזי לוי: לא נעים לי להגיד שכאזרחית גם אני לא כל כך יודעת.
סוזי לוי: כאמא וסבתא, כוותיקים ילידי הארץ, עצוב שאין מקום שמודיע לציבור מי מטפל במה.
סוזי לוי: מגיעים אלינו אנשים שרוצים את משר הקליטה שבכלל לא שייך, שהמשרד שלנו לא צריך לתת את השירותים האלה, ואנחנו מוצאים את עצמנו מסבירים.
סוזי לוי: לא נעים, אבל לפעמים גם אנחנו בבעיה כי גם אנחנו לא יודעים.
חיים אמסלם: מה שאת אומרת, זה "דע את זכויותיך".
חיים אמסלם: אתה האזרח, שצופה בנו - -
אורי מקלב: דע את כתובתך.
חיים אמסלם: גם את כתובתך וגם במה ומתי אני יכול לפנות לאותו משרד ולבקש את הסעד.
חיים אמסלם: יכול להיות עוד דבר: ברגע שהאזרח ידע שפנייתו בצורה ישירה לאותו משרד תגרום לכך שהוא יקבל את זכויותיו, הוא לא יצטרך להגיע לוועדה לפניות הציבור, שהוועדה תחזור חזרה כביכול מלמעלה לאותו משרד.
חיים אמסלם: יכול להיות שלפעמים נצטרך, אבל לרוב לא.
חיים אמסלם: הצעתי פשוטה.
חיים אמסלם: אני חושב שאנחנו, כוועדה לפניות הציבור, נקים אתר או כתובת, שהציבור יוכל להיכנס לשם ולמצוא.
חיים אמסלם: יש לנו רשימה מכובדת מאוד של משרדים ונציגים שהגיעו לכאן.
חיים אמסלם: אני בעצמי מכיר כמה מהם אבל את הרוב אני לא מכיר.
חיים אמסלם: שתהיה לכולנו כתובת האינטרנט ולאיפה לפנות וניידע את האזרח בכך, ובזה עשינו שירות.
אורי מקלב: הדוברת הקודמת אמרה שהאזרח לא יודע לאן הוא צריך לפנות.
אורי מקלב: יש כאן שתי נקודות: האחת, לאן הוא צריך לפנות ולא רק איפה הכתובת.
אורי מקלב: איך הוא מסווג את הפנייה שלו.
אורי מקלב: הוא לא יודע אם זה קשור לתמ"ת או למשרד אחר.
אורי מקלב: מה הקשר בין המשרדים ובאיזה תחומים המשרדים פועלים.
אורי מקלב: לא תמיד זה ברור.
אורי מקלב: היא אומרת שגם כאזרחית במדינה, היא עצמה, שעובדת במשרד מסוים, לא תמיד יודעת.
אורי מקלב: צריך לדעת שבכך אנחנו יכולים להקל על סבל של אנשים.
אורי מקלב: כשלאדם יש תלונה, הוא מתייאש.
אורי מקלב: אם אנחנו מקשים עליו בבירוקרטיה, הוא שומר את זה לעצמו פנימה והוא לא פועל מכיוון שהוא מרגיש שהוא דל עשייה.
אורי מקלב: אנחנו מקבלים את זה וצריך לחשוב איך אנחנו עושים את זה הרבה יותר נגיש וידידותי והרבה יותר מסביר ורחב.
סוזי לוי: אני רק רוצה להציג את המשרד שלנו בקצרה: משרד התמ"ת הוא משרד גדול שהתאחד לפני 6 שנים.
סוזי לוי: משרד התעשייה והמסחר התאחד עם משרד העבודה.
סוזי לוי: לאחרונה, אנחנו מטפלים במעונות יום ומשפחתונים, זו תקופה של רישום לגנים ויש לנו המון פניות של הורים, ועדות שמקבלות, יש רישום של הורים שרוצים לדעת אם הילד התקבל או לא.
סוזי לוי: זה המשרד שמטפל בהשתתפות וברישומים.
סוזי לוי: יש לנו יחסי עבודה, אם מדובר בפיטורין של אישה בהריון, כל אחד רוצה לדעת את זכויותיו, מה מגיע ומה לא.
סוזי לוי: גם שכירים, לאחרונה היתה מלחמת "עופרת יצוקה" - -
אורי מקלב: כל נושא הצרכנות אצלכם.
סוזי לוי: נכון.
משה גפני: אדוני היושב ראש, מה שאמרה גברת לוי, יש בגלל אילוצים פוליטיים, שמחליפים פונקציות של משרדים.
משה גפני: מה שקורה הוא שפתאום מוקם משרד כזה ומחלקים משרד לכמה חלקים, ואתה לא יודע האם נושא התרבות נמצא במשרד החינוך או שהוא הועבר למשרד התרבות והספורט, ואתה לא יודע איזה פונקציות עברו - -
מרינה סולודקין: משה, אתה בקואליציה.
משה גפני: אני מדבר על הקואליציה.
משה גפני: .. מרינה, את לא צריכה להכאיב לי כל יום.
משה גפני: האמת שזה גם היה בקדנציה הקודמת והפעם זה קרה יותר, זה נכון, בגלל שיש סיבות הכרחיות לחלק את המשרדים, הרי צריך לתת פונקציות לכולם.
משה גפני: על כל פנים, אני סבור שהעלאת הנושא הזה נכונה מכיוון שלמשרדים יש את הפונקציות שנמצאות אצלם.
משה גפני: אני חושב שמנהלת הוועדה צריכה לפנות למשרד ראש הממשלה, אני לא יודע אם גברת אברמוביץ כאן?
קריאות: כן, היא פה.
משה גפני: - - לפנות למשרד ראש הממשלה, שהוא המשרד המתאם בין המשרדים, ולאחר החלטות הממשלה ואחרי העברות הפונקציות ממשרדים שונים, להעביר לוועדה במה מטפל כל משרד ולהוציא את זה מהוועדה, להוציא את זה מהאתר של הכנסת או באיזו שהיא צורה לפרסם לציבור שבקדנציה הנוכחית המשרד המסוים הזה עוסק בדברים העיקריים הללו.
משה גפני: אי אפשר לפרט את הכל אבל צריך שהציבור יידע.
משה גפני: הרי שינינו את המצב הזה, ומשרד ראש הממשלה הוא המשרד הרלוונטי.
אורי מקלב: במיוחד בחלק של פניות הציבור.
משה גפני: על זה אני מדבר, רק על פניות הציבור.
משה גפני: למשל, אם למישהו יש ייעוץ אסטרטגי הוא לא צריך לפנות למשרד לעניינים אסטרטגיים.
אורי מקלב: הקושי הוא לדעת לסווג את הפניה.
אורי מקלב: נקווה שעשינו משהו בזה.
אתי סממה: אני נציבת הקבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי.
אתי סממה: בסמכותי לברר על פי החוק קבילות של תושבי מדינת ישראל לגבי אספקת שירותי בריאות.
אתי סממה: בדרך כלל הקבילות הן כנגד קופות החולים או ספקי שירותי בריאות מטעם.
אתי סממה: הסמכות הזאת מאפשרת לנו לברר את הקבילות, לקבוע עמדה ועל פי התיקון בחוק משנת 2006 גם לאכוף במקרים מסוימים את העמדה, כך שתושבי מדינת ישראל יכולים למצות את הזכות שלהם לקבלת שירותי בריאות בעזרתנו.
אתי סממה: אני חושבת שהישיבה הזאת מאוד חשובה, אבל זה לא מספיק כי התחושה שלי היא שרוב תושבי מדינת ישראל לא יודעים על הדרך הזאת, למצות את הזכות שלהם.
אתי סממה: אין לי ספק שעולים חדשים, חולים כרוניים, קשישים, תושבי פריפריה, לא יודעים על קיומי ומפסידים את האפשרות שלהם למצות את הזכות.
אתי סממה: זאת הזדמנות פז ליידע את הציבור ויכול להיות, שצריך גם לקדם במסגרת הכנסת הנוכחית חוק שיחייב יידוע של הציבור באמצעות שלטים, חלוקת עלוני מידע באופן שוטף, כך שהציבור יוכל למצות את הזכות.
אורי מקלב: זה במקומות שנותנים שירות, במזכירויות, שיהיה גם שילוט מסוים על הזכויות.
אורי מקלב: כמה פניות יש לכם בשנה?
אתי סממה: הפניות שמגיעות הן כ-5000 תלונות שממש נדרש לקיים תהליך בירור מלא.
אורי מקלב: כם אלה תלונות מוצדקות.
אתי סממה: לא.
אתי סממה: זה תלונות שמגיעות ומתקיים תהליך בירור מלא.
אתי סממה: כ-23% מהן נמצאות מוצדקות אבל בתלונות רבות נוספות אנחנו מצליחים לסייע, למרות שלא נקבע בסוף שהקבילה מוצדקת.
אתי סממה: כלומר, יש אפשרות לסייע גם אם קופת החולים לא פעלה בניגוד לחוק כי מתקיים תהליך בירור ברוח מאוד טובה ובשיתוף פעולה עם קופות החולים, שהרבה פעמים מקיימות תהליך של מחשבה מחודשת על הסירוב הראשוני שלהם לספק שירותי בריאות.
אתי סממה: פונים אלינו באמצעות פקס.
אתי סממה: אנחנו צריכים את המסמכים הרפואיים בכתב ולכן עדיף בפקס.
אתי סממה: המספר הוא 025655981.
אתי סממה: יש לנו מענה אנושי טלפוני ב-025681257.
אתי סממה: אני חושב שהשירות הגדול ביותר שהוועדה יכולה לעשות לציבור זה לנתב את הפניות המתאימות אלינו, כדי שנוכל למצות את הסמכות שלנו על פי החוק לסייע לתושבים.
שלומית אבינח: את מקבלת את הפניות מאתנו.
אתי סממה: נכון.
אורי מקלב: ראוי לציין שהיחידה שלך, כנציבת פניות הציבור בנושא חוק בריאות ממלכתי, בעצם הוא היחיד שפועל מכוח החוק.
אורי מקלב: אם נרצה להרחיב את הדברים האלה, ההצלחה שלכם תהיה המדד או האינדיקציה שלפיה יבדקו את הנושא.
אורי מקלב: אנחנו חושבים שהתפקיד שלך הוא באמת מיוחד, ואני חושב שזה גם יביא אצלנו אינדיקציות נכונות איך להרחיב את זה.
אורי מקלב: נשמח לקבל ולראות איך זה פועל בהמשך, ואם נרצה להרחיב את זה למשרדים אחרים, איזו דוגמה נוכל לקחת מכם.
אתי סממה: אני רוצה להוסיף שהקבילות, מעבר לטיפול הפרטני, כשמתקבלות קבילות בנושא מסוים ואני מזהה שיש בעיה שעולה מתוך הקבילות, אפשר לקדם הסדרת מדיניות ולפעול לטובת כלל תושבי ישראל.
אתי סממה: אחד הדברים שהוסדרו זה הסעת חולי דיאליזה באמבולנס לטיפולים.
אתי סממה: התעוררה בעיה במסגרת הוועדה, הם היו מחויבים וניתנה לנו הזדמנות, בסיועה של הוועדה להסדיר את זה, להוציא חוזר מינהל רפואה ולפתור את הבעיה גם לחולים העתידיים.
אורי מקלב: היום החולים מקבלים את ההסעות על פי החוק.
ריקי לוין: אני מנהלת את האגף לפניות הציבור במשרד החינוך.
ריקי לוין: באגף שלנו אנחנו מטפלים בתלונות שמתקבלות מציבור הלקוחות שלנו.
ריקי לוין: הלקוחות שלנו זה אומר תלמידים והורים 70%, עובדי הוראה עוד 10% והיתר גורמים נוספים שפונים אלינו, אבל תלמידים, הורים ומורים זה הציבור הגדול שפונה אלינו.
ריקי לוין: לגבי תחומי הפעילות שלנו, בשנת הלימודים תשס"ח, השנה הקודמת שאותה סיכמנו כבר, טיפלנו בכ-24,000 פניות ותלונות.
ריקי לוין: מתוכן כ-2000 תלונות ש-31% מתוכן נמצאו מוצדקות ועוד כ-22,000 דרישות למידה, שמתקבלות הן בכתב והן במרכז המידע שלנו.
ריקי לוין: לנו, במסגרת האגף, יש מרכז מידע טלפוני שפועל כל ימות השבוע, ונותן מענה לציבור הפונים.
ריקי לוין: בעיקר מגיעים למרכז המידע טלפונים בנושא של בקשות מידע ותלונות דחופות.
ריקי לוין: הטלפון הוא טלפון חינם - 1800250025.
ריקי לוין: לענין של תלונות אפשר לפנות בפקס – 025602390.
אורי מקלב: יש לכם גם קו לתלמידים?
ריקי לוין: התלמידים מטופלים גם אצלנו.
ריקי לוין: יש לנו במשרד קו פתוח לתלמידים, במקום אחר, וגם הוא עומד לרשות הציבור.
ריקי לוין: אנחנו גם עושים הפקת לקחים, אנחנו משמשים כלי ניהולי להנהלת המשרד על מנת לזהות את צווארי הבקבוק במשרד ולעשות פעולות לשיפור ולטיוב.
ריקי לוין: לגבי מה יכולה הוועדה לעזור לנו, לנציגי ומטפלי פניות ציבור.
ריקי לוין: דיברנו על זה בפורומים שונים, אם הוועדה תוכל לסייע לנו לעגן את מעמד המטפלים בפניות ציבור ואת סמכויותינו בחקיקה.
אורי מקלב: בנושא של קביעת שכר לימוד ודירוג שכר לימוד, זה גם עובר דרככם.
אורי מקלב: נעבור לדוברת הבאה, בתיה כרמון ממשרד הפנים.
בתיה כרמון: אני ממשרד הפנים, האגף לביקורת רשויות מקומיות.
בתיה כרמון: אנחנו קרואים המחלקה לפניות הציבור אבל למעשה אנחנו עוסקים הרבה בפניות שמגיעות מהציבור, אמנם לא לפתרון בעיות שלו עצמו אלא כתלונות על ניהול לא תקין ברשויות מקומיות ובעיות מהסוג הזה.
בתיה כרמון: כמובן שיש לנו הרבה מאוד פניות פרטניות של אנשים ולמעשה, אין לנו כל כך סמכות לעזור להם אבל אנחנו עוזרים בדרך של הפניה למקום הנכון.
בתיה כרמון: לשמחתנו, הפניות הפרטניות האלה, לעומת הפניות שעוסקות בניהול לא תקין, ששם הרבה יותר קשה לפעול, דווקא הן, ברגע שהן מגיעות מהאגף לביקורת ברשויות מקומיות, שאנחנו שולחים את זה ישר לראש העיר או ראש המועצה, הטיפול הופך להיות טוב.
בתיה כרמון: האנשים מתרגשים ומתקשרים אלינו ואומרים שברגע שהגיע המכתב שלכם, פתאום כולם התחילו "לקרקר" סביבנו.
בתיה כרמון: הבעיה שלנו נפתרה אחרי שבמשך תקופות ארוכות היה לנו מאוד קשה.
אורי מקלב: השירותים של משרד הפנים עצמו, אתם הכתובת גם?
בתיה כרמון: לא, אנחנו מטפלים רק במה שקורה ברשויות המקומיות ולא בשירותים של משרד הפנים.
בתיה כרמון: בנושא של מינהל אוכלוסין זה גוף נפרד לחלוטין, יש אנשים שמטפלים בפניות הציבור שם, זה לא קשור לרשויות מקומיות.
בתיה כרמון: הוקמה גם רשות נפרדת היום במינהל אוכלוסין - -
מרינה סולודקין: הם הגיעו?
מרינה סולודקין: רוצים לראות אותם.
בתיה כרמון: לא, הם לא כאן.
בתיה כרמון: אני מציעה הצעה שכרגע חשבתי עליה: גם אם כל הדברים יהיו מרוכזים באתר הכנסת, רוב הציבור לא יגיע לאתר כי אנשים לא יודעים איך להגיע, לא כולם מחוברים לאינטרנט ולא יודעים לאן לפנות.
בתיה כרמון: לכן, אולי הודעה בטלוויזיה או ברדיו לציבור, לא לפרט את הכל אבל להגיד לציבור שכך וכך - -
אורי מקלב: צריך להקים מרכז מידע ממשלתי.
חיים אמסלם: אולי להוציא חוברת מרוכזת ומתומצתת ולחלק אותה לכל אזרחי ישראל.
חיים אמסלם: פעם אחת, לא כל שנה.
אורי מקלב: אנחנו נקיים ישיבה מיוחדת בנושא.
בתיה כרמון: כשאני מקבלת חוברת כזאת ואני לא זקוקה לה באותו רגע, היא תעלם באיזה שהוא מקום בבית.
אורי מקלב: כשיש חוברת, גם כשאנשים פונים לכתובת ויש רצון טוב לעזור מפנים אותו למקום הנכון.
אורי מקלב: צריך שילוב של כמה דברים ביחד ולא רק פתרון אחד.
אורי מקלב: אנחנו ניתן תשומת לבנו לנושא.
אילנית גוהר: אני מנהלת היחידה לפניות הציבור בבנק ירושלים.
אילנית גוהר: בנק ירושלים הוא בנק מסחרי.
אילנית גוהר: היחידה יושבת בתוך אגף לביקורת הפנימית והיא כפופה לממונה על פניות הציבור, שנבצר ממנו להגיע.
אילנית גוהר: היחידה מטפלת בפניות לקוחות הבנק, רשויות ציבוריות כמו בנק ישראל, נשיא המדינה, כנסת ישראל וכדומה.
אילנית גוהר: הכתובת שלנו היא היחידה לפניות הציבור, רחוב הרברט סמואל 2, ת"ד 2255 ירושלים.
אילנית גוהר: נשמח אם יפנו אלינו לפני שפונים לוועדה ולכנסת ולבנק ישראל כי אני חושבת שאנחנו מאוד קשובים לציבור.
שרה זילברשטיין: לפני שנה פתחנו 8840*, שזה מרכז מידע לגמלאים.
שרה זילברשטיין: אני חושבת שחלק גדול מפניות הציבור זוכה לפניות שלנו.
שרה זילברשטיין: הייתי רוצה להגיד שאחת הסיבות שאנחנו פונים לפניות הציבור הן כי שם מקבלים תשובות מהירות ולענין.
שרה זילברשטיין: לכן, אנחנו בהחלט זוכים למענה, בגלל שהנושא של הגמלאים נוגע להרבה מאוד משרדי ממשלה, להרבה חברות מסחריות שרואות בגמלאים כסף קל ולכן הן מתעמרות בהם.
שרה זילברשטיין: אנחנו בקשר עם כל שלושת המגזרים כדי להיענות ולסייע לגמלאים.
שרה זילברשטיין: 944* זה שירות שנפתח ב-15 לינואר 2009.
שרה זילברשטיין: זהו מוקד לניצולי שואה שמטפל עם כל הגורמים שנותנים שירותים לנושא ניצולי השואה.
שרה זילברשטיין: התפקיד מאוד משמעותי בכך שאנחנו מטפלים - -
שלומית אבינח: בשפות שונות?
שרה זילברשטיין: באמהארית ובערבית ורוסית זה בגימלפון.
מרינה סולודקין: איזה פניות יש של ניצולי שואה באמהארית וערבית?
שרה זילברשטיין: לכן אני אומרת שזה רק בגימלפון.
שרה זילברשטיין: יש הרבה ניצולי שואה יוצאי טוניס ולוב, אבל הם יודעים עברית.
שרה זילברשטיין: מה שמיוחד עוד הוא שאנחנו מפעילים פרויקט של מתנדבים שמגיעים לביתם של ניצולי שואה שלא יכולים למלא את הטפסים, כדי שנגיע למיצוי זכויות.
שרה זילברשטיין: אותם מתנדבים עושים את פרויקט אות והוקרה לניצולי שואה, שזה אומר שהם ממלאים טפסים בהם הם מספרים את קורות חייהם בתקופת השואה ואחרי עלייתם לארץ.
שרה זילברשטיין: זה פרויקט משולב, וזה מה שאנחנו גאים לעשות.
שרה זילברשטיין: מינואר קיבלנו 70,000 פניות של ניצולי שואה, שזו הצפה רצינית.
שרה זילברשטיין: דבר נוסף, אחד הדברים שהייתי מבקשת להיעזר בוועדה זה חובת המענה של חברות מסחריות.
שרה זילברשטיין: אם אנחנו פונים בשמו של מישהו, הם מחויבים לענות.
שרה זילברשטיין: לא יתכן שגם בזקן מתעמרים ומזלזלים.
שרה זילברשטיין: אנחנו מקבלים תשובות, אבל זה חלק מהענין.
מרינה סולודקין: אורי דיבר על חוק.
מרינה סולודקין: אנחנו חייבים לעשות את החוק.
חיים אמסלם: משרדי הממשלה מבינים את ייעודם והם מבינים שיש להם חובה להתייחס.
חיים אמסלם: חברה פרטית, אם לא נוח מהתלונה, היא מתעלמת.
שרה זילברשטיין: לגבי החברות שמתעמרות, עורכי דין ורואי חשבון שמנצלים לרעה ניצולי שואה, אנחנו בהחלט מצליחים להחזיר כספים לאותם ניצולי שואה ולאותם גמלאים שהתעמרו בהם.
שרה זילברשטיין: אני רוצה להגיד תודה לכל העמיתים במשרדי הממשלה האחרים, שבאמצעותם אנחנו יכולים לסיים הסכמים למיצוי זכויות.
אורי מקלב: נא לקצר בדברים.
מיכל ריבלין: אני ראש אגף פניות הציבור וממונה חוק חופש המידע במשרד להגנת הסביבה.
מיכל ריבלין: אגף פניות הציבור מטפל מדי שנה ביותר מ-13,000 פניות ותלונות והצעות שעניינן מטרדים סביבתיים, הצעות לשיפור בתחום איכות הסביבה וכן, בבקשות על פי חוק חופש המידע.
מיכל ריבלין: רוב הפניות מגיעות אלינו באמצעות הדואר האלקטרוני לאתר האינטרנט שלנו, שפתוח ומוכר ללא מעט אנשים.
מיכל ריבלין: לענין הנושא שהועלה קודם לכן, אנחנו יזמנו פרק באתר שלנו שנקרא "מי מטפל בך".