GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
אמנון כהן: יש מספר הצעות חוק, במסגרת קריאה טרומית או קריאה ראשונה.
אמנון כהן: יש גם הצעה שחברת הכנסת סופה לנדבר מנסה עכשיו להעביר ביחד איתנו.
אמנון כהן: המטרה היא באמת לתת עצמאות למבקרים ברשויות, או בכל גוף כזה או אחר, כדי שתהיה לאזרח כתובת לא רק כשהוא מוציא כסף כדי לקבל את המוצר, אלא שכשיש תלונה יהיה גם מישהו שיקבל את התלונה שלו ויעזור לו.
אמנון כהן: בנושא הזה, כמובן, אנחנו נעשה את הדברים ביחד ובשיתוף פעולה.
אמנון כהן: אני רוצה להודות למנהלת הוועדה, שלומית, ולכל הצוות המסור שלה על הליווי, על העבודה הטובה, על העבודה המחקרית הטובה שנעשתה לפני כל ישיבת ועדה ונתנה תמונה ברורה ומקצועית, בלי כל לחצים פוליטיים, או דברים כאלה.
אמנון כהן: באמת הובאו לפנינו נתונים מקצועיים ורק על-ידי כך יכולנו באמת לראות תמונה אובייקטיבית ולטפל בבעיה עצמה.
אמנון כהן: אני עומד לרשותכם, שלומית וכל אנשי הצוות, ואעזור לכם בכל מה שאוכל.
אמנון כהן: אני רוצה לאחל לגברתי, חברת הכנסת סופה לנדבר, יושבת הראש החדשה, הצלחה בתחילת דרכה ובהמשך דרכה.
אמנון כהן: כפי שציינתי, אני עומד לרשותך, ולא רק אני אלא כל חבריי בכנסת.
אמנון כהן: נסייע בכל דבר לטובת האוכלוסיה החלשה ונסייע אפילו לאוכלוסיה חזקה אם יש לה בעיות בירוקרטיות שלא נפתרות.
אמנון כהן: אנחנו עומדים לרשותכם ולרשות כל אלה שנמצאים כאן.
אמנון כהן: את הכתובת שלי יש לכם.
אמנון כהן: אני מאחל הצלחה לכולנו, לטובת אלה שזקוקים לטיפול ולטובת אלה שזקוקים לעזרה שלנו.
סופה לנדבר: תודה לאמנון כהן.
סופה לנדבר: הצטרף אלינו חבר הכנסת גינדי ריגר.
סופה לנדבר: יכול להיות שהישיבה היום נראית קצת יותר מדי טכנית.
סופה לנדבר: אבל אני חושבת שלצופים בבית היא מאד חשובה.
סופה לנדבר: אני יודעת שלעתים קרובות בן-אדם מתבלבל ולא יודע לאן לפנות.
סופה לנדבר: גם משרד האוצר ציין זאת.
סופה לנדבר: לעתים קרובות במקום שבן-אדם יפנה למשרד אחד הוא פונה למשרד האוצר.
סופה לנדבר: לכן, גם אם הישיבה נראית יותר מדי טכנית - אני מבקשת מכם סליחה.
סופה לנדבר: אני חושבת שהיא מאד חשובה.
סופה לנדבר: זוהי ישיבה ראשונה שלנו.
סופה לנדבר: אמנם כבר התחלנו לטפל בבעיות.
סופה לנדבר: הישיבה הראשונה היתה ישיבה שקשורה לטרגדיה שהיתה בדולפינריום והתחלנו לטפל באנשים האלה.
סופה לנדבר: אחרי מה שקרה בדולפינריום מי שניסה לטפל ומנסה לטפל בנושא עושה זאת בצורה מקצועית ובצורה אנושית ביותר.
סופה לנדבר: אנחנו אספנו את אותם אנשים שהגיע להם שיגידו להם תודה.
סופה לנדבר: המטרה היתה גם לרכז את אותם אנשים, בגלל שלעתים קרובות בטיפול באותה בעיה יש שיתוף פעולה של המון גורמים ביחד.
סופה לנדבר: אני חושבת שמאד חשוב היה לקיים את הישיבה הזאת ועשינו אותה.
סופה לנדבר: אנחנו גם נמשיך לעשות זאת.
סופה לנדבר: אגב, אני מקדישה המון זמן לנושא פניות הציבור.
סופה לנדבר: אני חושבת שהפנייה צריכה להיות מלב אל לב.
סופה לנדבר: אני מקווה שבעזרת שיתוף הפעולה של כולנו ימצא את הלב הזה וימשיך למצוא אותו האזרח הפשוט שצופה בנו היום בבית וזקוק לנו.
סופה לנדבר: אני רוצה להציג לפניכם את עורך-דין יצחק קמחי, ממשרד התעשייה והמסחר.
סופה לנדבר: אתה תציג את עצמך ותגיד באיזה בעיות אתם מטפלים.
סופה לנדבר: תמסור לציבור גם את מספרי הטלפון והפקס וכתובת
סופה לנדבר: כם באינטרנט, כדי שאנשים יהיו מסוגלים לפנות אליכם.
סופה לנדבר: אני מבקשת שהדברים ייאמרו בקצרה, משום שנצטרך לסיים את הישיבה בשעה 12:45 ואני רוצה לתת לכולם אפשרות לדבר.
יצחק קמחי: קודם כל, ברכות והצלחה בתפקיד.
יצחק קמחי: אתם כתובת, כתובת חשובה.
יצחק קמחי: אנחנו מצויים בשיתוף פעולה הדוק עם הוועדה, עם היושב-ראש הקודם שלה, ואני מעריך שגם בעתיד יהיה לנו את אותו שיתוף פעולה איתך.
יצחק קמחי: בתפקידי כממונה על הגנת הצרכן אני מקבל פניות כמעט מכל מין וסוג שהוא.
יצחק קמחי: חלק מהפניות שנמצאות בסמכותנו מטופלות על-ידינו.
יצחק קמחי: בעיקר מדובר בתלונות שמתייחסות לעבירות על חוק הגנת הצרכן, כאשר אנחנו מטפלים בעיקר בעבירות בתחום הפלילי על חוק הגנת הצרכן.
יצחק קמחי: כיוון שהתפקיד קיים והאנשים יודעים להגיע אליו, לא פעם אני טורח ואת התלונות שלא שייכות אליי אני מעביר למשרדי ממשלה אחרים, אם זה למשרד הבריאות, אם זה למשרד התחבורה, אם זה למפקח על הבנקים, אם זה למפקחת על הביטוח וכו'.
יצחק קמחי: מגוון התלונות שמגיעות הן באמת מכל מין וסוג שהוא.
יצחק קמחי: הטיפול שלנו, כפי שהדגשתי, הוא בעיקר בתחום של עבירות על החוק.
יצחק קמחי: תלונות שמגיעות ואנחנו מגיעים למסקנה שהן צריכות להתברר, מועברות לחקירה במחוזות משרד התעשייה והמסחר.
יצחק קמחי: יש לנו ארבעה מחוזות, שגם הם בעצמם מקבלים אליהם תלונות באופן ישיר.
יצחק קמחי: המחוזות הם בחיפה, בבאר-שבע, בתל-אביב ובירושלים.
יצחק קמחי: דוגמאות לתלונות במסגרת חוק הגנת הצרכן הן עבירות בתחומים של החל מהצגת מחירים, שזה שייך דווקא לא לחוק הגנת הצרכן אלא לחוק הפיקוח על מצרכים ושירותים, דרך עבירות על הטעייה בפרסום, עסקאות של מכר מרחוק, שהן אותן עסקאות לא ישירות שאנחנו עושים בדרך הטלפון וכו'.
סופה לנדבר: אני מבקשת שתציין את מספר הטלפון ואת מספר הפקס.
יצחק קמחי: מספר הטלפון הוא: 6220185-02, 6220183-02.
יצחק קמחי: מספר הפקס הוא: 6220407-02.
יצחק קמחי: אפשר גם לשלוח תלונות ב-E-MAIL, ואפשר לשלוח תלונות ישירות למחוזות שאת הכתובות ומספרי הטלפון שלהם לא אתן כרגע, אבל הם קיימים והם יימסרו לכל דורש.
סופה לנדבר: מר עמוס גורן, בבקשה.
עמוס גורן: בוקר טוב.
עמוס גורן: שמי עמוס גורן.
עמוס גורן: אני מייצג את רשות השידור.
עמוס גורן: אני נציב הקבילות של הרשות.
עמוס גורן: נכון להבוקר הגיעו אליי מהתחלת השנה 533 תלונות רשמיות בנושאים של איזון שידורים, הבעת דעה אישית על-ידי שדרנים, בעיות של אגרת רשות השידור, בעיות של קליטת שידורים, תקלות בקליטה טכנית של שידורי טלוויזיה, ושבעת ערוצי הרדיו של "קול ישראל".
עמוס גורן: העבודה שלנו מתבטאת בקשר ישיר עם הציבור שפונה.
עמוס גורן: אתן מיד עכשיו את מספר הפקס שלנו, שהוא הצינור הטוב ביותר: 6245098-02.
עמוס גורן: אנחנו מפרסמים במשדרים שלנו גם נתונים של E-MAIL , כתובת לדואר אלקטרוני, טלפונים, כתובות למשלוח מכתבים.
עמוס גורן: בסך הכל מספר התלונות הולך וגדל בשנתיים האחרונות.
עמוס גורן: אני רואה כאן תלמידי תיכון.
עמוס גורן: אנחנו מקבלים גם מתלמידים די הרבה תלונות בנושאים שמעניינים אתכם, קרי: מוסיקה, ספורט, פוליטיקה.
עמוס גורן: אנחנו עונים על כל תלונה באופן יסודי.
עמוס גורן: אלה הדברים.
עמוס גורן: אתם מוזמנים לפנות אלינו.
עמוס גורן: כמו שאומרים: הדלת פתוחה והקפה על האש.
רוני פלאוט: שמי רוני פלאוט ואני נציב פניות הציבור של "אגד".
רוני פלאוט: אנחנו ערוכים בפריסה ארצית לקבל את כל פניות הציבור שעוסקות בדרך כלל בכל נושא היחסים של נהג-נוסע, החל מהתנהגות נהג, דרך נושא של בטיחות בדרכים, ועד בקשות לשינוי מערך קווים, שינוי קווים בשכונות חדשות שקמות בכל רחבי הארץ וכו'.
רוני פלאוט: אנחנו מטפלים בכ-12,000 תלונות בשנה, כאשר זה נחלק לפי שלושה איזורים.
רוני פלאוט: יש אפשרות לפנות אלינו גם בטלפון והמספר הוא: 6383969-03.
רוני פלאוט: מספר הפקס הוא: 6383956-03.
רוני פלאוט: כמובן, אפשר לפנות אלינו דרך אתר האינטרנט.
רוני פלאוט: יש אפשרות לשלוח אלינו פניות גם ב-E-MAIL.
רוני פלאוט: כל פנייה נענית בכתב באופן אישי לאותו לקוח שפונה.
סופה לנדבר: חגי טננבאום, בבקשה.
חגי טננבאום: שמי חגי טננבאום-ארז.
חגי טננבאום: אני מבקר משרד התחבורה ונציב תלונות הציבור.
חגי טננבאום: היחידה שלנו מטפלת בכל התלונות שקשורות בתחום התחבורה, התעופה והים, החל מקבלת שירות וכלה באיכות המוצרים, גם של חברות תעופה זרות וגם של חברות ספנות זרות, רכבת ישראל, מוסכים וכיוצא בזה.
חגי טננבאום: אנחנו מטפלים גם בתחבורה ציבורית.
חגי טננבאום: אנחנו עוסקים במהלך השנה בכ-2,500 תלונות לערך.
חגי טננבאום: בשנה האחרונה יש מגמת עלייה.
חגי טננבאום: בדו"ח האחרון שלנו הצבענו על 40% מהתלונות שהן מוצדקות.
חגי טננבאום: היחידה היא עצמאית ובלתי-תלוייה בגורמי המשרד.
חגי טננבאום: היא סוברנית להחליט ולהנחות על תיקון העוולות כפי שאנחנו מוצאים לנכון.
חגי טננבאום: הטלפונים שלנו הם: 6230312-03, 6230349-03.
חגי טננבאום: יש לנו גם פקס שמספרו: 6230310-03.
חגי טננבאום: יש לנו אתר אינטרנט שאפשר למצוא אותו באמצעות משרד התחבורה.
חגי טננבאום: אנחנו גם מקבלים תלונות באמצעות ה-E-MAIL.
חגי טננבאום: אנחנו עוסקים רק בתלונות ולא בפניות ציבור שחלקן בקשות כאלה ואחרות.
חגי טננבאום: תודה.
אורית קרופ: שמי אורית קרופ, מנהלת המחלקה לתלונות הציבור באגף הביקורת במשרד התחבורה.
אורית קרופ: אני רוצה להוסיף שאפשר לכתוב אלינו לתיבת דואר 57659, תל-אביב.
אורית קרופ: המיקוד שלנו הוא 61574.
קובי שיבר: אני עו"ד קובי שיבר.
קובי שיבר: אני ראש היחידה לתלונות הציבור במשרד לביטחון פנים.
קובי שיבר: אנחנו עוסקים בעיקר בתלונות הקשורות לעבודת משטרת ישראל, שירות בתי הסוהר והמשרד לביטחון פנים עצמו.
קובי שיבר: הנושאים העיקריים שאנחנו מתעסקים בהם הם תלונות או בקשות בקשר לנושאים של חקירות, תנועה, דו"חות תנועה, התנהגות שוטרים וסוהרים, ובתקופה האחרונה גם בביטחון פנים במובן של אבטחת בתי ספר, אבטחת גני ילדים, תחנות של תחבורה ציבורית וכל הנושאים הקשורים לביטחון הציבור בתקופה הקשה שאנחנו מצויים בה.
סופה לנדבר: אפילו אצלנו יש כל-כך הרבה פניות לגבי המשרד שלך.
סופה לנדבר: שלומית עוזרת לי ואומרת שיש המון פניות.
קובי שיבר: היא כותבת לי הרבה מכתבים.
קובי שיבר: זה בסדר.
קובי שיבר: מספרי הטלפון שלנו הם: 5308014-02, 5308017-02.
קובי שיבר: מספר הפקס הוא: 5308266-02.
קובי שיבר: אנחנו גם מקבלים קהל במשרדנו על-פי תיאום מראש.
קובי שיבר: יש לנו גם סניף קטן של היחידה.
קובי שיבר: היחידה יושבת בירושלים ליד המטה הארצי, אבל אנחנו גם מקבלים קהל בתל-אביב.
קובי שיבר: יש לנו משרד בקריה בתל-אביב.
קובי שיבר: אנחנו עוסקים בערך בממוצע של 3,000 תלונות בשנה.
קובי שיבר: גם אצלנו אחוז התלונות המוצדקות הן בין 27% ל-32%.
סופה לנדבר: זאת אומרת, מה שציינת עכשיו זה בעצם קבלת קהל, שזה מה שאתם עושים.
קובי שיבר: יש בעיות שהן סבוכות ולאור המהות של עיסוק המשרד שלנו אנחנו מרבים להיפגש עם אנשים באופן אישי ולשמוע אותם.
סופה לנדבר: אם יש משרדים שמקיימים קבלת קהל ויש אליהם פניות אישיות לא רק בכתב ובטלפון, אני מבקשת לציין זאת.
סופה לנדבר: זה מאד חשוב.
דב גלאון: שמי דב גלאון.
דב גלאון: אני מנהל המחלקה לביקורת פיננסית ולטיפול בתלונות ציבור בחברת החשמל.
דב גלאון: ראשית, אני רוצה להתנצל בשמו של ד"ר אלי סברדלוב, המבקר הפנימי ונציב התלונות של החברה, שנבצר ממנו להגיע עקב התחייבויות קודמות אותן הוא לא יכל לבטל.
דב גלאון: בחברת החשמל מבקר הפנים מכהן כנציב תלונות הציבור והוא מצוי בכפיפות ישירה למנכ"ל ולדירקטוריון.
דב גלאון: זאת מתוך רצון להקנות לטיפול בתלונות אי-תלות ואובייקטיביות מירביים.
דב גלאון: חברת החשמל, כידוע, היא מהגדולות במשק.
דב גלאון: יש לה 2 מיליון לקוחות.
דב גלאון: היא מגישה 12 מיליון חשבונות בשנה.
דב גלאון: היא מספקת שירות רציף במשך 24 שעות.
דב גלאון: בחברה מתקבלות על כל הפעילות הזאת כ-14,000 תלונות בדואר, בפקס, באינטרנט, בדואר אלקטרוני וגם בטלפון.
דב גלאון: שיעור התלונות המוצדקות הוא כ-35%.
דב גלאון: ראוי לציין שהחברה מחוייבת באמנת שירות ללקוחותיה, לרמת שירות גבוהה ביותר, בין השאר טיפול ומענה בכל תלונה תוך 21 ימי עבודה.
דב גלאון: במידה שלא עומדים ביעד הזה, הלקוח מקבל פיצוי של כ-40 שקל על כל שבוע של איחור.
דב גלאון: הייתי אומר שזה ייחודי גם בארץ ולמיטב ייחודי גם בחו"ל.
סופה לנדבר: כן, זה ייחודי, מפני שבדרך כלל לוקח חודשיים עד שפונים לפניות של הציבור.
דב גלאון: אם החברה לא עומדת במחוייבות ל-21 יום היא משלמת פיצוי כספי.
דב גלאון: עובדה זו היא דבר שהוא מאד ייחודי גם בארץ ולמיטב ידיעתי גם בעולם.
דב גלאון: יש לנו אתר אינטרנט למידע מגוון מאד, גם על העיסוק של טיפול בתלונות, גם על נציבות תלונות הציבור של החברה, והוא גם מאפשר להגיש תלונה דרך האתר.
דב גלאון: הכתובת של האתר היא: .
דב גלאון: הטלפונים שלנו הם: 8548218-04.
דב גלאון: מספר הפקס הוא: 8548329-04.
דב גלאון: תודה.
סופה לנדבר: נציג משרד השיכון, בבקשה.
משה שגיב: שמי משה שגיב, מנהל האגף לביקורת פנים ותלונות הציבור במשרד השיכון.
משה שגיב: ראשית, אני רוצה לציין שאצלנו, או בכלל, קיימת אבחנה בין פניות ציבור לבין תלונות ציבור.
משה שגיב: לפחות המבקרים מבין החברים כאן יודעים שנושא פניות הציבור מתרכז יותר בתחום של מתן אינפורמציה לאזרח או לפונים.
משה שגיב: לעומת זאת, התלונות הן יותר על עוולות או התייחסות לקוייה של המשרד או של המוסד כלפי האזרח.
משה שגיב: ההתייחסות שלנו, של המשרד, לגבי התלונות היא תמיד מעיני המתלונן.
משה שגיב: אנחנו באים מתוך הנחה שהמתלונן צודק ומנסים באמת לפתור לו את הבעיה, או לעזור לו.
משה שגיב: חלק מהחברים כאן הזכירו את משרד השיכון, או את המשכנתאות.
משה שגיב: לצערי, אני לא קיבלתי מהחברים כאן פניות.
סופה לנדבר: אנחנו מבטיחים לך שנהיה כתובת או קשר בין המשרד או אליך, כי אנחנו כן מקבלים המון פניות בנושא.
סופה לנדבר: אנחנו נשתדל לעזור לאלה הזקוקים לעזרתנו.
משה שגיב: אני חוזר שוב לתחילת דבריי.
משה שגיב: תבחינו בין פניות ציבור לתלונות ציבור.
משה שגיב: כשמדובר בפניות ציבור – יתנו לך אינפורמציה האומרת: תפנה לבנק זה כדי לקבל משכנתא, או תעודת זכאות וכדומה.
משה שגיב: כשמדובר בתלונות ציבור התפקיד שלי הוא לבדוק את העוולה, אם נעשתה עוולה לאותו אזרח, לאותו פונה.
משה שגיב: שמעתי כאן מחגי טננבאום, למשל, שהוא מקבל 2,500 תלונות בשנה.
משה שגיב: אלה תלונות, לא פניות.
משה שגיב: בשנה שעברה, בשנת 2000, קיבלתי כ-160 תלונות.
סופה לנדבר: כולן נבדקות?
משה שגיב: כולן נבדקות וניתנות תשובות.
משה שגיב: קודם כל, ניתנת תשובה שקיבלנו את החומר ואחר-כך אנחנו ממשיכים בבדיקה.
משה שגיב: מתוך התלונות האלה רק 17% מהתלונות נמצאו מוצדקות.
משה שגיב: יכול להיות שמיעוט התלונות – ואני לא יודע אם זה מיעוט תלונות – בא מתוך חוסר ידיעה של אנשים, או שיכול להיות שאנחנו בסדר.
משה שגיב: אבל, לעומת זאת, בשנת 2001, במשך תשעה חודשים מראשית השנה, יש לנו עלייה של כ-50% במספר התלונות.
משה שגיב: אני מייחס זאת בעיקר לאתר האינטרנט.
משה שגיב: 50% מ-160 זה כ-80.
משה שגיב: אתר האינטרנט נתן דחיפה והוא מאפשר לציבור לפנות בקלות גדולה אלינו.
סופה לנדבר: אני מבקשת שתציין את מספרי הטלפון והכתובת אליה ניתן לפנות אליכם.
סופה לנדבר: הדגשת את מספר התלונות ואנחנו גם מרגישים שיש בעיה.
סופה לנדבר: יכול להיות שחסרה איזושהי אינפורמציה לאנשים.
סופה לנדבר: אני מציינת זאת בגלל שאנחנו בוועדה קיבלנו ומקבלים – וגם אני אישית קיבלתי – המון פניות דווקא בנושא משרד השיכון.
סופה לנדבר: לכן, אני רוצה שתציין בקצרה באיזו צורה פונים אליכם, עם איזו בעיה פונים אליכם, את הכתובת שלכם ואת מספרי הטלפון.
סופה לנדבר: אני מקווה שנגדיל לך עכשיו את מספר המתלוננים, או הפונים, איך שתגדיר אותם, בגלל שאנחנו כן מקבלים המון פניות ותלונות, ואנחנו רוצים לעזור לאנשים.
סופה לנדבר: אני רוצה להגיד לך שגם אנחנו, כוועדה לפניות הציבור – גם כשהוועדה היתה בראשות חבר הכנסת רפי אלול וגם כשהיא היתה בראשות חבר הכנסת אמנון כהן – טיפלנו באנשים האלה.
סופה לנדבר: אני חושבת שחסרה להם אינפורמציה.
סופה לנדבר: לכן, אני מבקשת ממך להדגיש את מספרי הטלפון והכתובת.
משה שגיב: כבר אציין זאת.
משה שגיב: אני רק רוצה להתרכז בכמה נושאים שעליהם מתלוננים.
משה שגיב: מדובר בנושאי איכלוס, בעיקר בנושא המשכנתאות ותעודות הזכאות.
משה שגיב: מגיעים אלינו בנושא שיקום שכונות.
משה שגיב: מגיעים אלינו בנושא רשם הקבלנים ובנושאים הנדסיים.
משה שגיב: קיים אתר אינטרנט, כמו שהדגשתי קודם, שאפשר לפנות אלינו דרכו.
משה שגיב: מספר הטלפון הוא: 5847147-02.
סופה לנדבר: אל מי פונים?
משה שגיב: אל הגב' לאה קריק.
משה שגיב: אבל ברגע שמתקשרים למספר הזה ומציגים את הבעיה – מיד מעבירים את השיחה.
משה שגיב: מספר הפקס שלנו הוא: 5847194-02.
משה שגיב: אני רוצה להדגיש שרצוי וחשוב להגיש את התלונה, אם יש תלונה, בכתב, כי בעל-פה זה לא כל-כך טוב.
משה שגיב: אם התלונה מועברת בכתב, יכול להיות שלפעמים לאו דווקא התלונה מיועדת למשרד השיכון.
משה שגיב: יכול להיות – וחגי טננבאום ממשרד התחבורה יעיד על כך – שמגיעה אלינו תלונה שאינה מיועדת אלינו, אנחנו מעבירים אותה לגורם המתאים ועוקבים שאכן הפונה קיבל תשובה.
משה שגיב: לעתים יכול להיות שמדובר בעירייה מסויימת שצריכה להשיב על הנושא ואז אנחנו מפנים ועוקבים.
סופה לנדבר: אני חושבת שגם לנוכחים היום היה חשוב לשמוע ולהכיר אחד את השני, בגלל שלעתים קרובות אנשים מתבלבלים.
סופה לנדבר: כך אנחנו גם יודעים טוב יותר לאן להעביר את הפניות ומה לעשות איתן.
הדסה קלפפיש: שמי הדסה קלפפיש.
הדסה קלפפיש: אני ראש היחידה לפניות ותלונות הציבור במשרד הביטחון, ואני ממונה על ביצוע חוק חופש המידע.
הדסה קלפפיש: אנחנו משמשים כתובת מרכזית לפניות של אזרחים למערכת הביטחון.
הדסה קלפפיש: יש הרבה משרדים שמטפלים בפניות ציבור ואנשים לא תמיד יודעים מה הכתובת.
הדסה קלפפיש: יש קצינת פניות הציבור של לשכת ראש אכ"א.
הדסה קלפפיש: יש נציב קבילות חיילים.
הדסה קלפפיש: אנחנו מטפלים גם בחלק הזה של המערכת הצבאית וגם בחלק של משרד הביטחון.
הדסה קלפפיש: פונים אלינו בנושאים של משרד הביטחון לגבי אגף השיקום, משפחות שכולות, נכי צה"ל, אזרחים עובדי צה"ל.
הדסה קלפפיש: פונים אלינו הרבה ספקים של משרד הביטחון שיש להם כל מיני בעיות ובקשות.
הדסה קלפפיש: אלה הנושאים שקשורים במשרד הביטחון עצמו.
הדסה קלפפיש: לגבי צה"ל – פונים אלינו הורים של חיילים מודאגים, פונים אלינו החיילים עצמם, אנשי מילואים.
הדסה קלפפיש: בכל מה שקשור לצה"ל פונים אלינו, ואנחנו מטפלים בכל הפניות בשיתוף עם צה"ל, עם קצינת פניות הציבור ונציב קבילות חיילים.
הדסה קלפפיש: אצלנו אין חלוקה לפניות ותלונות.
הדסה קלפפיש: אנחנו מטפלים גם בזה וגם בזה.
הדסה קלפפיש: מבחינת התלונות – אין לנו כל-כך הרבה.
סופה לנדבר: מה מספרי הטלפון והכתובת?
הדסה קלפפיש: אנחנו מקבלים קהל כל יום, מיום א' ועד יום ה', משמונה ועד שלוש וחצי, ברחוב קפלן 37, הקריה, תל-אביב.
הדסה קלפפיש: מספר הטלפון שלנו הוא: 6975540-03.
הדסה קלפפיש: מספר הפקס: 6976711-03.
עודדה פרץ: שמי עודדה פרץ.
עודדה פרץ: אני ממלאת מקום הממונה על פניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.
עודדה פרץ: היחידה פועלת מכוח סעיף 16 לחוק הבנקאות, שירות ללקוח, שמסמיך למעשה את המפקח על הבנקים לברר פניות של הציבור נגד הבנקים המסחריים.
עודדה פרץ: למעשה היחידה הזאת מטפלת בפניות ובתלונות של כל לקוחות הבנקים בארץ.
עודדה פרץ: הפונים יכולים לפנות אלינו או אל הבנק, לפי בחירתם.
עודדה פרץ: הפנייה אלינו צריכה להיות כעיקרון בכתב, מכיוון שאנחנו מעבירים את הפנייה כלשונה לבנק.
עודדה פרץ: לקוח שפונה אלינו בכתב צריך לפרט את כל הפרטים שרלוונטיים לתלונה שלו, את חשבון הבנק שלו, באיזה סניף מדובר, שם וכו'.
עודדה פרץ: כמובן שאפשר לפנות אלינו גם בטלפון בשביל לעשות בירור ראשוני, אם בכלל יש טעם לכתוב או לא, ולכל מיני בירורים ענייניים שאנחנו יכולים להשיב אליהם בלי לפנות לבנק.
עודדה פרץ: אנחנו מטפלים בסדר גודל של כ-4,000 פניות בשנה.
עודדה פרץ: בעיקרון יש לנו עלייה של 10% במספר הפניות כל שנה.
עודדה פרץ: מדובר בסדר גודל של 35% תלונות מוצדקות בשנה.
עודדה פרץ: הפנייה אלינו היא לכתובת: בנק ישראל, היחידה לפניות הציבור, ת.ד. 780 ירושלים.
עודדה פרץ: מיקוד – 91007.
עודדה פרץ: מספר הטלפון: 6552680-02.
עודדה פרץ: מספר הפקס: 6552668-02.
עודדה פרץ: ביקשת להדגיש במה אנחנו לא מטפלים.
עודדה פרץ: נושא קופות הגמל הוא בסמכות משרד האוצר, אגף שוק ההון.
עודדה פרץ: אם מתקבלות אצלנו תלונות כאלה הן מועברות למשרד האוצר.
עודדה פרץ: גם בנק הדואר הוא לא בפיקוח של בנק ישראל ובמקרה זה צריך לפנות למבקר המדינה.
מוטי פיין: שמי מוטי פיין, אני אחראי על הבנקים ואחראי על כל פורום יחסי בנק-לקוח בבנקים.
מוטי פיין: הגוף המרכזי שלנו הוא הגוף שבראשותו עומדת עודדה פרץ.
מוטי פיין: הוא בודק את התלונות והפניות נגד הבנקים.
מוטי פיין: אני רוצה להדגיש שמדובר בפניות נגד הבנקים ולא נגד בנק ישראל.
מוטי פיין: במשך השנים, כתוצאה מחקיקתו של חוק הבנקאות, שירות ללקוח, משנת 1981 – שעודדה פרץ הזכירה סעיף אחד ממנו, סעיף 16, שמסמיך את המפקח על הבנקים לברר את הפניות בעניינים עם הבנקים – מטיל גם חובות על נגיד בנק ישראל.
מוטי פיין: כתוצאה מחובות אלה, שכולן קשורות בהגנה על לקוחות הבנקים, הותקנו תקנות וכללי גילוי נאות, שבהתאם להם הבנקים מחוייבים בגילוי כלפי הלקוחות.
מוטי פיין: הנגיד גם התקין מכוח אותו חוק כללים לחישוב ריבית, שבהתאם להם הבנקים מחוייבים לפעול.
מוטי פיין: כמו כן, גם אנחנו פיתחנו את הנושא של הגנה על לקוחות הבנקים ביוזמתנו, אם כתוצאה מהסקת מסקנות מהתלונות הבודדות והחלתן על כל מערכת הבנקאות, ואם כתוצאה מיוזמות שלנו.
מוטי פיין: אנחנו הקמנו במשך השנים צוות שעוסק בעיקר בשני דברים: האחד – מעקב אחר עמלות הבנקים, שבעיקרון רק חלק מאד קטן בהם נמצא תחת פיקוח, אבל המעורבות שלנו היא די גדולה, אם כי היא די נטולת סמכויות.
מוטי פיין: בצוות הזה עוסקים גם בבדיקת החוזים האחידים של הבנקים.
מוטי פיין: יש ים של חוזים ואנחנו עובדים באופן שיטתי, כדי לשרש מהם סעיפים שמקפחים את הלקוח.
מוטי פיין: הנושא הזה מצוי בהתפתחות די גדולה בשנים האחרונות ואני מניח שבקרוב יהיו תוצאות.
מוטי פיין: הגשנו חוזה מאד מרכזי בתחום הבנקאות, חוזה העו"ש, לאישור בית הדין לחוזים אחידים, ואנחנו מקווים שהרבה מאד סעיפים מקפחים שקיימים הרבה מאד שנים יוצאו ממנו.
מוטי פיין: את דרך הפנייה עודדה פרץ כבר הציגה.
מוטי פיין: תודה רבה.
סופה לנדבר: כלומר, מדובר באותם מספרי טלפון ובאותה כתובת.
מוטי פיין: כן.
סיגל כהן: שמי סיגל כהן ואני מנהלת היחידה הארצית לפניות הציבור של חברת "בזק".
סיגל כהן: "בזק" משקיעה הרבה מאד משאבים, גם כלכליים וגם אנושיים, במימשקים שלה עם הלקוחות.
סיגל כהן: זה בא לידי ביטוי באמצעות מוקדי שירות, שחלקם פועלים 24 שעות ביממה, כגון: מוקד שירות ותיקונים של בזק, מוקדי מודיעין 144, וחלקם פועלים עד השעה עשר בלילה לכל שאלה, בקשה, מידע, מענה וכו'.
סיגל כהן: יחד עם זאת, מפעילה "בזק" אחראים ונציגי פניות ציבור בכל הרמות, גם ברמת החטיבה הגיאוגרפית, וגם אצלנו ברמה הארצית, בכדי ללמוד עם לקוחות מסויימים פנו למוקדים שלנו ונענו אבל לא לשביעות רצונם, או לא קיבלו את התשובה שהם חשבו שהם אמורים לקבל.
סופה לנדבר: מה הם מספרי הטלפונים שלכם?
סופה לנדבר: כאשר מתקשרים ל"בזק" מעבירים לעתים קרובות מטלפון לטלפון.
סופה לנדבר: אני מבקשת ממך לציין את מספרי הטלפונים.
סיגל כהן: אציין זאת.
סיגל כהן: מעבר למוקד 199, שזו שיחת חינם שרוב לקוחות החברה מכירים, חשוב לי להדגיש ולהסביר שאנחנו מעודדים לקוחות לפנות אלינו, כי הם בעצם מסייעים לנו ללמוד אם יש בעיות בתהליך, אם מידע שהועבר ללקוחות חסר וכו'.
סיגל כהן: לכן, למוקדי השירות לפניות הציבור בחטיבות הגיאוגרפיות יש מספר רב של מספרים ואני לא רוצה לפרט אותם כרגע.
סיגל כהן: אפשר לפנות ל-199.
סיגל כהן: אצלנו ברמה הארצית זה מספר טלפון לחיוג חינם –100-220-800-1.
סיגל כהן: יש לנו גם מספר פקס לחיוג חינם 110-220-800-1.
סיגל כהן: יש לנו אתר בזק באינטרנט, שהוא: .
סיגל כהן: ניתן לפנות אלינו גם בפקס, גם באינטרנט, גם בטלפון, ובעיקר בכתב.
סיגל כהן: אנחנו יושבים במרכז עזריאלי 2.
סיגל כהן: תיבת הדואר שלנו היא 62083.
סיגל כהן: נשמח לשמוע.
ז'קלין ויז'ה: שמי ז'קלין ויז'ה.
ז'קלין ויז'ה: אני מרשות הדואר, סגנית סמנכ"ל בקרה, איכות שירות וקשרי לקוחות.
ז'קלין ויז'ה: אני גם ממונה על נושא חוק חופש המידע ברשות הדואר.
ז'קלין ויז'ה: רשות הדואר מטבע הדברים פוקדת כל בית אב בישראל מדי יום באמצעות הדוורים שלה.
ז'קלין ויז'ה: יש לנו 700 סניפים בכל רחבי הארץ.
ז'קלין ויז'ה: אני חושבת שזו הרשת הרחבה ביותר של סניפים, הרבה יותר מהבנקים.
ז'קלין ויז'ה: אנחנו מספקים שירותים לכלל הציבור.
ז'קלין ויז'ה: אנחנו מגיעים עד למצפים, לישובי דואר נע וכו'.
ז'קלין ויז'ה: יש לנו אתר אינטרנט, שאני מציעה להיכנס אליו.
ז'קלין ויז'ה: זה אתר מאד מעניין: .
ז'קלין ויז'ה: יש אפשרות לכתוב אלינו באמצעות האתר.
ז'קלין ויז'ה: יחד עם זאת, יש לנו מספר טלפון לשירותי מידע והוא: 171.
ז'קלין ויז'ה: קל מאד לזכור את המספר.
ז'קלין ויז'ה: מספר הטלפון של היחידה שלי הוא: 6290625-02.
ז'קלין ויז'ה: מספר הפקס: 6290080-02.
ז'קלין ויז'ה: אנחנו יושבים בירושלים, ברחוב יפו 30.
ז'קלין ויז'ה: המיקוד שלנו הוא 91999.
אילנה דפן: שמי אילנה דפן.
אילנה דפן: אני העוזרת לממונה על פניות הציבור בלשכת הנשיא.
אילנה דפן: אנחנו מקבלים פניות במגוון רחב של נושאים.
אילנה דפן: אפשר לומר שכל מה שהוזכר כאן מגיע אלינו בתחילה, אם זה בעיות של דיור, אם זה בעיות של בנקים וכו'.
אילנה דפן: אנחנו עובדים עם כל המשרדים, עם משרד הקליטה, עם העירייה, עם משרד התחבורה וכו'.
אילנה דפן: אנחנו מטפלים בבעיות סוציאליות של אנשים.
אילנה דפן: בסך הכל אפשר לומר שאנחנו מתווכים בין האזרח לבין הרשויות שאליהן אנחנו מפנים את הפניות ואנחנו משתדלים להמליץ ולנסות לסייע עד כמה שניתן בכל נושא ונושא שאנחנו מקבלים פנייה לגביו.
אילנה דפן: אין לי כאן בדיוק נתונים עדכניים.
אילנה דפן: אבל יש אלינו כ-5,000 פניות ציבור.
אילנה דפן: בנוסף לכך, פועלת קרן בלשכת נשיא המדינה, שתפקידה גם כן לסייע בבעיות שונות, במצוקות שונות, אם זה בציוד ביתי ובציוד רפואי לאנשים.
אילנה דפן: גם אל הקרן הזאת מופנות פניות במספר רב יותר.
סופה לנדבר: דרך עובדים סוציאליים.
סופה לנדבר: צריך לציין זאת.
אילנה דפן: כן.
סופה לנדבר: יש קרן של הכנסת, קרן של נשיא המדינה וקרן של ראש הממשלה.
סופה לנדבר: הקרנות האלה עובדות דרך עובדים סוציאליים של עיריות.
סופה לנדבר: לפני שפונים לקרנות האלה כנראה שצריך לפנות לעובדים סוציאליים וכו'.
אילנה דפן: אנחנו נמצאים בקשר עם כל שירותי הרווחה בארץ וביחד אנחנו משתדלים לסייע עד כמה שניתן.
סופה לנדבר: אמרת שיש הרבה פניות.
אילנה דפן: יש הרבה מאד פניות.
סופה לנדבר: אני חושבת שבגלל שיש הרבה פניות צריך לציין, כפי שציינת, שאתם מתווכים בין המשרדים השונים.
סופה לנדבר: אני חושבת שבגלל הישיבה הזאת תהיינה פחות פניות ללשכת נשיא המדינה, כי אנחנו היום מציגים את הכתובת הישירה ואת הדברים הישירים שיגיעו למשרדים.
סופה לנדבר: אני מקווה מאד שתהיה לך פחות עבודה.
נימה עמית: שמי נימה עמית.
נימה עמית: אני מנהלת את האגף להבטחת איכות במשרד הבריאות.
נימה עמית: הנושא של פניות ותלונות הציבור, כפן מתוך תפיסת עולם, נמצא באגף של הבטחת איכות, וזה להוציא את כל הנושא של נציבת קבילות הציבור, ד"ר קרני רובין שלאחר מכן תתייחס לדברים הנוגעים לחוק עצמו.
נימה עמית: מטבע הדברים, ושוב כתפיסת עולם, אני גם ממונה על חוק חופש המידע במשרדנו.
נימה עמית: אנחנו מטפלים מדי שנה בכ-4,500 פניות ותלונות.
נימה עמית: מדובר בכ-3,000 תלונות והיתר פניות.
נימה עמית: בתוכן מצויות גם פניות הנובעות מחוק חופש המידע.
נימה עמית: התלונות מתחלקות פחות או יותר כך: כ-30% תלונות על בעיות מקצועיות, כ-20% תלונות על התנהגות של אנשי מקצוע, כ-35% מהתלונות על משאבים, בריאות סביבה, תלונות על מזון וכן הלאה.
נימה עמית: הפניות מתחלקות פחות או יותר סביב אותם נושאים.
סופה לנדבר: איך פונים אל משרד הבריאות?
סופה לנדבר: אני מבקשת שתצייני את הכתובת ואת מספרי הטלפון.
סופה לנדבר: אני רוצה שגם תדגישי, בבקשה, את ההבדל בין פניות ישירות למשרד הבריאות לבין פניות לקופות.
נימה עמית: אל הקופות פונים לחוד, ויש כאן נציגי קופות.
נימה עמית: למשרד הבריאות פונים לחוד, כשהתלונות מתחלקות בערך 50%-50% בינינו לבין ד"ר קרני רובין, שהיא נציבת קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי.
נימה עמית: כשאני אומרת "אלינו" – אני מתייחסת לכל היחידות שנותנות שירות, כי משרד הבריאות הוא משרד שנותן שירות לציבור והוא בנוי מלשכות איזוריות, מנפות שגם אליהן ניתן לפנות.
נימה עמית: כל הטלפונים וצורות הפנייה מופיעים באתר המשרד, שאפשר כמובן לסייר בו.
נימה עמית: מספרי הטלפון ישירות ליחידה שלנו הם: 5681318-02.
נימה עמית: מספר הפקס הוא: 6725836-02.
נימה עמית: אני רוצה לציין משהו, וזה מנתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה.
נימה עמית: אזרחי מדינת ישראל באים במגע עם שירותי בריאות מכל סוג.
נימה עמית: מדובר בכ-35 מיליון מגעים בשנה.
נימה עמית: יש 1.2 מיליון אישפוזים.