GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
עוזי לב-צור:
נציבות תלונות הציבור קמה בשנת 1971 לאחר דיונים ארוכים בכנסת ומיקומה וסמכויותיה ודרכי פעולתה מצויים בחוק מבקר המדינה בפרק השביעי.
עוזי לב-צור:
כידוע נציב תלונות הציבור הוא מבקר המדינה בעת שהוא עוסק בפניות מהציבור, כפי שזה הוגדר בחוק מבקר המדינה.
עוזי לב-צור:
גם אנחנו מחוייבים על-פי סעיף 46 לחוק להגיש דוח שנתי לכנסת והוא אכן הוגש.
עוזי לב-צור:
אני לא אכנס כאן לפרטים.
עוזי לב-צור:
אנחנו עוסקים בסדר גודל של כ6,000- תלונות בשנה.
עוזי לב-צור:
מי שיעיין פעם בדוח ויראה את השירות לציבור, יראה שחלק ניכר מהתלונות הוא עקב אי-מענה, אי-מענה בכלל ואי-מענה ענייני.
עוזי לב-צור:
כלומר, אם לא עונים לעניין, גם את זה אנחנו רואים בקטיגוריה של אי-מענה, אבל זה מתחיל בכך שלא עונים כלל.
עוזי לב-צור:
אנחנו עוסקים בתלונות שהוגשו באותה שנה, תלונות שעוברות משנה קודמת ואנחנו מסיימים כ75- אחוז מהתלונות.
עוזי לב-צור:
אני רוצה להדגיש את החשוב מכל, ואת זה הדגיש הנציב כשהגיש את הדוח לכנסת.
עוזי לב-צור:
רק חלק מכלל התלונות אנחנו מבררים לגופו של עניין, בין אם זה 5,000, בין אם זה 9,000 ובין אם זה 10,000.
עוזי לב-צור:
מה שקורה הוא שאחוז התלונות המוצדקות מאלה שבוררו לגופו של עניין נע בסביבות 35 אחוזים.
עוזי לב-צור:
המסקנה היא שאחד מתוך שלושה אזרחים שפונה אלינו ותלונתו מבוררת לגופו של עניין, הוא נחשב למתלונן צודק.
אמנון כהן:
אביגדור רביד: נכון, זה גבוה.
אמנון כהן:
אי-אפשר לעשות כאן מחקר השוואתי.
אמנון כהן:
אני יודע פחות או יותר מה המצב אצל נציב קבילות החיילים, אבל אנחנו גם שמענו מה אומרים מעבר לים.
אמנון כהן:
הם אומרים שזה אחוז די דומה גם אצלם, אבל הם שואפים להגיע לעשרה אחוז.
אמנון כהן:
כלומר, אחד מתוך עשרה.
אמנון כהן:
אם מטופלות 12,000 תלונות או מטופלות 10,000 תלונות, אחוז הצודקים הוא אותו אחוז ולזה אין לנו פתרונים.
אמנון כהן:
כמו שאמר כאן חבר הכנסת, זה לא אחוז נמוך וזה בהתפלגות בכל הנושאים ולאו דווקא בנושא נקודתי אחד.
אמנון כהן:
זבולון אורלב: זאת גם התפלגות שווה בכל משרדי הממשלה?
אמנון כהן:
אביגדור רביד: לא, יש מובילים.
אמנון כהן:
גם המבקר אמר את זה.
אמנון כהן:
המובילים הם בדרך כלל משרדים ששם החיכוך עם האזרח הוא הגדול ביותר.
אמנון כהן:
למשל, רשויות מקומיות, מעל 1,000 תלונות.
אמנון כהן:
ביטוח לאומי, משרד האוצר, משטרה.
אמנון כהן:
לעניין הגופים המובילים, נדמה לי שהבעיה היא סטטית כאשר פה ושם מישהו עולה.
אמנון כהן:
אני מאחל את מלוא ההצלחה בעבודת הוועדה.
אמנון כהן:
דוד פרגר: המבקר הפנימי ונציב תלונות הציבור של בנק ירושלים.
אמנון כהן:
הכתובת שלנו היא רחוב שמאי 23, ירושלים.
אמנון כהן:
אנחנו מקבלים משהו כמו 150 תלונות בשנה, כאשר גם אצלנו כשליש הן מוצדקות.
אמנון כהן:
הייתי אומר שהשילוב המוחלט בין הביקורת לבין תלונות הציבור נעשה כדי לבדוק כל תלונה ותלונה האם יש תופעות רוחב, ואם יש - לתקן את הטעון תיקון.
קרני רובין:
אני בתפקיד שנתיים וחצי-שלוש.
קרני רובין:
אני לא יודעת איך לומר כמה תלונות הגיעו אלינו, כי בשנה הראשונה לעבודתי הגיעו 21 אלף קבילות בכתב.
קרני רובין:
אי-אפשר למנות את הקבילות בעל-פה כאשר עשרים אלף מהן היו קבילות בנושא מעבר מקופה לקופה בערך 1,300 היו קבילות בנושא שירותים וסל.
קרני רובין:
בשנה השנייה - ואנחנו רק כעת מסיימים את הדוח כי פשוט קרסנו תחת הכמויות האלה, וקשה לתאר את הכמויות - הגיעו 33,000 קבילות רק בנושא מעבר מקופה לקופה, ואני מדברת על פניות בכתב, והגיעו עוד מעל ל3,000- קבילות בכתב בנושא של קבלת שירותים, קופות-חולים וגם בנושא תושבות, שזה אחד הנושאים שלדעתי יהפוך למכה הבאה במקום הנושא של מעבר מקופה לקופה.
קרני רובין:
השנה אני לא יודעת להעריך.
קרני רובין:
למרות שהגברת עמית טענה שאנחנו ממוחשבים, אני טוענת שאנחנו לא ממוחשבים כראוי, אבל אני משערת שיהיו כ5,000-4,500- פניות בנושא של מעבר מקופה לקופה, ושהקבילות יגיעו לכ4,000-.
קרני רובין:
אנחנו מדברים על פניות בטלפון שיכולות לנוע בין 150 פניות ל250- פניות ליום.
קרני רובין:
יש לנו גם מענה קולי שאפשר להשאיר שאלות ואנחנו משתדלים לענות עליהן בתוך 24 שעות, במידה ומדובר בימי עבודה.
קרני רובין:
הכתובת שלנו היא רחוב רבקה 29, ירושלים.
קרני רובין:
אני מוכרחה לומר שאני מתייחסת לתלונה כאל ברכה ואני חושבת שהתלונות מלמדות אותנו ומראות לנו איפה עושים טעויות ומאפשרות תיקון של דברים.
קרני רובין:
בניגוד ליושב-ראש הכנסת אני מקווה שהתלונות לא תיפסקנה ואני מקווה שנמשיך ונתקן את עצמנו כל הזמן כי תמיד אפשר לתקן.
קריאה:
קרני רובין: היום אצלי מטפלים 15 אנשים.
קריאה:
יש לי חמישה מבררים שהם עורכי-דין והיתר הם החלק הפקידותי.
קריאה:
דרך אגב, מבחינה זאת השר עשה גדולות וקיבלנו עוד ארבעה חדרים.
יצחק קאופמן:
כתובתנו היא- רחוב ארלוזרוב 101, תל-אביב.
יצחק קאופמן:
אנחנו מקבלים מספר תלונות לא רב דרך הוועדה והשאלה היא האם הוועדה, משרד ראש-הממשלה, לשכת הנשיא וכל אותם הגופים שהיום מעבירים אלינו תלונות יכולים גם לשמש ככתובת הפוכה.
יצחק קאופמן:
זאת אומרת, אני מדבר על המידע שכבוד יושב-ראש הוועדה ביקש מאתנו, אותו מידע שאנחנו יכולים היום להעביר לכנסת שהיא המחוקקת את החוקים שלמעשה נגדם מתקומם חלק גדול מהעם, כאשר לפחות חלק נכבד הוא בנושא הבריאות.
יצחק קאופמן:
באיזו מידה אנחנו נוכל לתרום את כל המידע, אוצר בלום של מידע לחלקים שאפשר לומר שהם דורשים תיקון בחוק ביטוח בריאות ממלכתי, ומערכות אחרות שמיישמות את החוקים, על-מנת שאתם כנבחרי העם תוכלו באמת למלא את הציפייה של העם כולו שהיא לתקן את אותם הדברים שאו שנוצרו בצורה שגויה או שדורשים תיקון בעיקר בנושא היישום.
יצחק קאופמן:
לפחות במה שנוגע למערכת הבריאות, אני חושב שיהיה טוב מאוד שמי שצריך לחוש את העוצמה של התלונה, שנשלח אולי העתק מחלק גדול של התלונות למשרד האוצר.
יצחק קאופמן:
היו"ר אמנון כהן: אם יש בעיות חוזרות ונשנות כאלה או אחרות שניתן לפתור אותן רק באמצעות חקיקה או שינוי בחקיקה, נשמח לשבת, ללמוד את הנושא ולהביא לשינוי.
יצחק קאופמן:
דן שטרום: ממונה על פניות הציבור, מינהל מקרקעי ישראל.
יצחק קאופמן:
יש לנו אתר באינטרנט ואפשר להשיג אותנו באמצעות הטלפון, באמצעות הפקס.
יצחק קאופמן:
אנחנו מאורגנים בששה מחוזית כאשר בכל מחוז יש לנו ממונה על פניות מחוזי.
יצחק קאופמן:
אנחנו כמובן עובדים בתיאום.
יצחק קאופמן:
כל הנושא אצלנו הוא ממוחשב.
יצחק קאופמן:
אנחנו מקבלים כ500- פניות בשנה, אבל מתוכן תלונות של ממש הן בערך 280, כאשר מספר הפניות המוצדקות מסתובב סביב ה28- אחוזים.
יצחק קאופמן:
כידוע לכם רוב הקרקע במדינת ישראל היא קרקע בניהול מינהל מקרקעי ישראל, כך שיש כאן מונופול קרקעי והבעיות שקשורות בקרקע הן די סבוכות ומקצועיות.
יצחק קאופמן:
יש כאן היבט משפטי, היבט תכנוני ועוד כל מיני היבטים.
יצחק קאופמן:
אנחנו כמובן מטפלים בכל תלונה ותלונה.
יצחק קאופמן:
כמובן שאנחנו משתדלים שאף תלונה לא תשכב אצלנו סתם ללא טיפול.
יצחק קאופמן:
יוחנן סימון: משנה למנכ"ל מחלקת העליה של הסוכנות היהודית.
יצחק קאופמן:
באנו להשתתף ונלמד ממה שיש לחברים שלנו להגיד.
בתיה כרמון:
אני לא אחראית על פניות הציבור במשרד הפנים אבל פשוט מועברות אלינו המון פניות באופן ישיר מכיוון שהשם שלנו נקלט.
בתיה כרמון:
יש לנו פניות רבות מהציבור והרבה פעמים ציבור מבקש הדרכה ולא יודע שבעצם הפנייה הראשונה לא צריכה להיות אלינו אלא ללשכות שלנו ואז הוא פשוט מופנה ללשכות.
בתיה כרמון:
יש לנו פניות מגופים שונים, מחברי כנסת, ממשרדי משלה אחרים.
בתיה כרמון:
באותם המקרים שלא יכולנו להיענות, הסברנו ונימקנו ואני לא זוכרת מקרים שהיינו נתונים ללחצים כאשר החזרנו את הבעיה.
בתיה כרמון:
יש די הרבה מקרים שאנחנו לא יכולים לענות, כאשר זה מתנגש ממש עם החוק או עם התקנות.
בתיה כרמון:
הסברנו ולפעמים היינו צריכים להסביר פעם נוספת, אבל בסופו של דבר ההסבר ניתן גם לאדם שעם כל ההבנה אי-אפשר להיענות לבקשתו ועברנו את זה.
בתיה כרמון:
אם אפשר להעביר את המסר לציבור כדאי להבהיר לו שלא צריך לפנות אלינו.
בתיה כרמון:
יש לנו לשכות בכל רחבי הארץ.
בתיה כרמון:
אדם שיש לו איזושהי בעיה עם משרד הפנים פונה ללשכה.
בתיה כרמון:
הלשכה אמורה לבדוק את הבעיה ולתת תשובה.
בתיה כרמון:
במידה והלשכה לא יכולה לתת תשובה, אז היא מעבירה את החומר אלינו עם הבקשה ואנחנו נחזיר את התשובה דרך הלשכה.
בתיה כרמון:
פנייה אלינו בדרך כלל היא רק מסרבלת מכיוון שממילא אנחנו עונים לאדם ומפנים אותו ללשכה.
בתיה כרמון:
אנחנו לא יכולים להתייחס לאדם בלי שאנחנו רואים את התיק שלו ואת הבעיה שלו.
בתיה כרמון:
לכן כדאי אולי באמת להעביר את המסר הזה לציבור שהפנייה הראשונית נעשית דרך הלשכות.
שמואל דוד:
הוזכר כאן חוק חופש המידע ששתי"ל וארגונים רבים אחרים נאבקו עליו הרבה מאוד זמן והוא נכנס לתוקף, אם אני זוכר נכון, בסוף חודש מאי.
שמואל דוד:
זה נושא מאוד מרכזי והיינו שמחים שהוועדה תכנס דיון ייחודי להפעלה של חוק חופש המידע ותדון בהפעלה שלו בכל אחד מהמשרדים.
שמואל דוד:
חלק מהגופים כגון הרשויות המקומיות ביקשו דחיות למימוש החוק.
שמואל דוד:
זה חוק עקרוני לשירות הציבור, גם לעבודה של ארגונים חברתיים ואנחנו נשמח מאוד שהוועדה תייחד לו דיון בנוכחות האנשים האמונים על זה במשרדים השונים וברשויות השונות.
שמואל דוד:
אורית קרופ: סגנית מבקר המשרד ונציב תלונות הציבור, משרד התחבורה.
שמואל דוד:
אנחנו נמצאים ברחוב המלאכה 8, תל-אביב.
שמואל דוד:
אפשר לפנות אלינו בפקס, באי-מייל, בטלפון להנחיות כאשר בעקרון אנחנו מטפלים בתלונות בכתב בלבד.
שמואל דוד:
אפשר לפנות אלינו בכל תלונה שקשורה לנושא תחבורה ציבורית, רישוי רכב ונהיגה, מוסכים, יבואנים, תעופה, ספנות, ובכל מה שנמצא בסמכויות משרד התחבורה.
שמואל דוד:
יעקב שיבר: ראש יחידת פניות הציבור, המשרד לביטחון פנים.
שמואל דוד:
אנחנו מטפלים בתלונות שקשורות לעבודת משטרת ישראל ושירות בתי-הסוהר, על אף שאני חייב להדגיש שגם משטרת ישראל וגם שירות בתי-הסוהר - שנציגה כאן, מר משה בלול - יש להם מערכות של טיפול בתלונות הציבור משלהם.
שמואל דוד:
אנחנו יושבים בקריית הממשלה בירושלים המזרחית וניתן לפנות אלינו בכל דרך, פרט ליוני דואר, דהיינו אי-מייל, אינטרנט, טלפון, פקס, גם בכתב, ובתיאום מראש אנחנו גם מקבלים קהל ובמקרים חשובים גם יוצאים אל המתלוננים עצמם.
שמואל דוד:
דב גלאון: מנהל מחלקה לביקורת פנימית ולטיפול בתלונות, חברת החשמל.
שמואל דוד:
אני אעביר את רשות הדיבור לנציב התלונות שלנו דוקטור אלי סברדלוב, אלא שלפני כן רציתי לומר מילה כי דובר כאן על משך זמן, עד שמקבלים תשובה, ורציתי לציין שבמסגרת אמנה בין חברת החשמל ללקוחותיה אנחנו מחוייבים - נציבות תלונות הציבור בחברת החשמל - לענות לכל לקוח שפנה בכתב תוך 21 יום תשובה, לא אישור קבלה אלא תשובה.
שמואל דוד:
לקוח שמקבל תשובה יותר מאוחר מזה, וזה לא כרוך באיזשהו כוח חיצוני לחברה, הוא מזוכה בפיצוי כספי בערך של 35 שקלים לשבוע.
אלי סברדלוב:
אנחנו עובדים במסגרת מאוד מאוד מסודרת של מתן שירות.
אלי סברדלוב:
אנחנו התחייבנו באמנה להגיע לכל בית בישראל בתוך שלוש שעות מרגע הפנייה כדי לתקן נתיך או תקלה כלשהי.
אלי סברדלוב:
לא ארחיב כאן את היריעה.
אלי סברדלוב:
אנחנו מטפלים בכ12- אלף תלונות בשנה ויחסית למספר הלקוחות שלנו זה לא הרבה.
אלי סברדלוב:
המאפיין אותנו בהשוואה ליושבים כאן הוא שאנחנו גם חברה תעשייתית מצד אחד - ייצור החשמל זה אומר מתקנים אדירים ותחנות כוח - וגם חברה שנותנת שירותים.
אלי סברדלוב:
התלונות מתפרסות על כל היריעה מנושאים שקשורים להעברת המשחן בשבת ועד לנושאים שקשורים למתן שירות.
אלי סברדלוב:
בתוך המסגרת הזאת יש דבר אחד שמאפיין את התלונות לחברת החשמל וזה שבעשור האחרון יש נטיה ומגמה כל הזמן לירידה במספר התלונות שנוגעות לרמת השירות שהחברה נותנת, ואני מקווה שכולם מרגישים בזה, ויותר ויותר תלונות בנושאים כספיים.
אלי סברדלוב:
דווקא החלק הכספי, החלק היותר מסודר מבחינת הנושאים שלנו הוא דבר שעליו יש יותר תלונות.
אלי סברדלוב:
יש יותר ויותר שביעות רצון כפי שאנחנו רואים אותה בנושא של טיפול בתלונות והתלונות עצמן ברמת השירות, שזה דרך פניית הלקוחות, הנגישות שלהם וצורת ההגעה אלינו.
אלי סברדלוב:
אנחנו מפרסמים אחת לחצי שנה בכל העיתונות את דרך הפנייה אלינו ואפשר לפנות בכל האמצעים כמו אינטרנט, אי-מייל, טלפון, אפשר להגיע אלינו דרך מוקד 103.
אלי סברדלוב:
בתוך המסגרת הזאת, כארבעים אחוז מהתלונות הן תלונות שאנחנו מוצאים כתלונות מוצדקות, הלקוח מקבל מענה חיובי לפנייתו ויש טיפול.
אלי סברדלוב:
מנגד יש כששים אחוז שאנחנו חושבים שהלקוח אולי צודק בפנייה, אבל במסגרת גם הכי טובה והכי נאותה אי-אפשר להיענות לו בחיוב, במיוחד אם למשל הוא מבקש שהעמוד חשמל יוצב אצל השכן ולא בחצרו שלו.
אלי סברדלוב:
זה סוג הדברים שקשה לטפל בהם.
אלי סברדלוב:
אני חושב שבסך הכל המסגרת של ביקורת פנימית עם טיפול בתלונות נותנת משקל לשני הגופים.
אלי סברדלוב:
זה מועתק ממה שקיים במשרד מבקר המדינה.
אלי סברדלוב:
אני חושב שהמסגרת טובה ונכונה.
אלי סברדלוב:
היא גם מאפשרת לגורם שמטפל בתלונות לעמוד מול ראשי הארגון, מול השרים, מול הדירקטוריון ולתת משקל להמלצות שלו.
אלי סברדלוב:
שולה מישלי: ממונה על פניות הציבור בפיקוח על הבנקים, בנק ישראל.
אלי סברדלוב:
אני רוצה קודם כל לנצל את ההזדמנות הזאת ולברך את יושב-ראש הוועדה ואת חברי הוועדה.
אלי סברדלוב:
אני מקווה שנמשיך בשיתוף פעולה כמו שהיה בעבר עם הוועדה בקדנציה הקודמת.
אלי סברדלוב:
אנחנו פועלים על-סמך חוק הבנקאות שירות ללקוח שחוקק בשנת 1981 ובעצם קובע את המסגרת החוקית המחייבת את המפקח על הבנקים לברר פניות ציבור.
אלי סברדלוב:
החוק קובע שהמפקח יברר כל פנייה ויקבע בה את העמדה שלו ובאותן פניות שנמצאות מוצדקות, יודיע גם לבנק בעצם מה הליקוי ואיך לתקן אותו.
אלי סברדלוב:
אנחנו בעצם מבררים פניות כנגד כל המערכת הבנקאית שזה כולל את הבנקים המסחריים, הבנקים למשכנתאות וחברות כרטיסי האשראי.
אלי סברדלוב:
אנחנו מטפלים בכ3,500- פניות בכתב בשנה כאשר חמישים אחוז מהתלונות שאנחנו מטפלים בהן נמצאות מוצדקות ואנחנו נמצאים בקו עלייה מתמיד בשנים האחרונות.
אלי סברדלוב:
הסטטיסטיקה האחרונה מדברת על משהו כמו חמישים אחוז מהתלונות.
אלי סברדלוב:
יש לנו כמובן פניות טלפוניות שלפעמים אנחנו יכולים באותו רגע לענות ולפעמים זה מחייב בקשה מהפונה לפנות אלינו בכתב.
אלי סברדלוב:
הכתובת שלנו היא הפיקוח על הבנקים, ת.ד. 780, ירושלים, מיקוד 91007.
אלי סברדלוב:
יש לנו כמובן גם טלפון בירושלים - 6552680.
אלי סברדלוב:
הכלי הזה של בירור פניות ציבור משמש את המפקח על הבנקים בקביעת נורמות ביחסים בין הבנק והלקוח ובעצם כל ההוראות השוטפות - חוזרים, גילוי נאות וכולי - מתוקנים ונקבעים על-סמך אותם לקחים שנלמדים מהתלונות.
אלי סברדלוב:
זה כלי עבודה מאוד חשוב בפיקוח על הבנקים.
אלי סברדלוב:
אני מזמינה את חברי הוועדה לבוא אלינו ולהתרשם מהעבודה שלנו.
אלי סברדלוב:
יש לנו כלי נהדר טכנולוגי, מערכת מיכונית מאוד מתקדמת, שאנחנו נשמח אם תבואו, תתרשמו ותלמדו.
איריס שוע-חיים:
אנחנו מטפלים בפניות שמגיעות אלינו לרחוב דרך פתח-תקוה 23, תל-אביב.
יונה רשף:
אלינו פונים אזרחים בבחינת בעל המאה הוא בעל הדעה ולא תמיד אנחנו יכולים לטפל כי אנחנו לא מטפלים במצוקות כלכליות של אזרחים באופן פרטני.
יונה רשף:
לעומת זאת יש לנו הרבה פניות לשר האוצר, כאשר האזרח מערער על החלטת הדרג המומחי של המשרד והוא פונה ישירות לשר כדי שיציל אותו או שישנה את רוע הגזרה.
יונה רשף:
כמו כן יש לנו קהל של נכי רדיפות הנאצים ועכשיו התווספו הרבה מאוד לוחמים בנאצים מהעלייה הרוסית האחרונה ואנחנו מטפלים בהם כי כולם יודעים שאפשר לפנות לשר ואנחנו משתדלים להיענות כשזה אפשרי, וכשאי-אפשר וזה עניין של חוק, האזרח בכל מקרה מקבל התייחסות הכי רצינית שאפשר ואפילו מפנים אותו למקומות שבעצם לשם הוא היה צריך לפנות מלכתחילה.
יונה רשף:
יש לנו אתר באינטרנט ואפשר לפנות אל משרד האוצר, לשכת השר, רחוב קפלן, בניין 1, ירושלים.
יונה רשף:
עליזה אשד: מנהלת תחום הסברה ושיפור השירות, מס הכנסה.
יונה רשף:
יש לנו גם יחידה אצל מבקרת האגף שמטפלת בתלונות, אבל גם אני מטפלת בבפניות בתוקף היותי ממונה על שיפור השירות.
יונה רשף:
הנושאים שאני מטפלת בהם הם בעיקר נושאים כלליים, נושאים הסברתיים יותר קשר עם עיתונות אם צריך.
יונה רשף:
נאמר כאן שאת הבנקים לא אוהבים, אבל אותנו אוהבים לשנוא, אבל אנחנו קיימים ואנחנו מנסים באמצעות אותה יחידה, היחידה שלנו, לעגל את הפינות עד כמה שיותר.
אתי פרץ:
בדקות הקרובות אני אביא פרספקטיבה הפוכה כי אני מלווה אוכלוסיות בעיגון זכויות בחקיקה כאן ולצערי אני יכולה להתייחס לפער בין החקיקה והזכויות שעוגנו לבין היישום שלהם בפועל.
אתי פרץ:
לצערי הכנסת עצמה, יש מצבים בהם היא מחוקקת חקיקה שמעגנת זכויות והיא בעצמה מועלת לדעתי בתפקידה בחלק של היישום ואני אתן דוגמאות.
אמנון כהן:
אתי פרץ: יושבים לצדי צרכני חינוך ייחודיים שזה ארגון גג לארגוני הורים עם ילדים עם צרכים מיוחדים בתחום החינוך, הבריאות והרווחה.
אמנון כהן:
ליוויתי והקמתי את צב"י, צרכני בריאות ישראל שזה ארגון הגג של ארגוני חולים.
אמנון כהן:
אתי פרץ:
אמנון כהן:
אנחנו נעביר את כתובות כל ארגוני הגג האלה וזה יוכל לשמש ככלי.
אמנון כהן:
יושבים כאן אנשים שבאמת עושים שירות אדיר ויש לי שתי הערות.
אמנון כהן:
ראשית, נשאל מי ישמור על השומרים.
אמנון כהן:
כשעורך-דין רביד, כמי שיושב במשרד מבקר המדינה, נשאל על-ידי אחד מחברי הכנסת מה הוא עושה כאשר מתברר שהיו פניות אל משרדים אחרים ולא נעשה אתן כלום, והתשובה שלו הייתה שכשאנחנו פונים, אם אחד העובדים שלי או אני, אז הדבר נעשה.
אמנון כהן:
הבעיה היא כאשר יש מקרים בהם מי שמופקד על השירות לא ממלא את תפקידו.
אמנון כהן:
כאן אני מציעה שיינתן פרס למי שעושה עבודה ראויה, אבל מי שנמצא בצומת הזה ולא ממלא את תפקידו, צריך לנהוג כאן במידת הדין כיוון שזה צומת מאוד קריטי.
אמנון כהן:
יש חקיקות שנחקקו והכלים ליישום לא נעשה.
אמנון כהן:
למשל, חוק זכויות החולה וחוק ביטוח בריאות ממלכתי - ויושבים כאן אנשים שבאמת עושים את מלאכת הקודש - דברים כמו ועדה לבקרת איכות, ועדת בדיקה, ועדת אתיקה, ועדות אלה מופיעות בחוק, המימוש והיישום שלהן בצמתים לעיגון הזכויות לא היו ויש מצבים שבהם חוקק חוק ואין התאמת דינים, למשל חוק ביטוח בריאות וחוק חינוך מיוחד שאין יכולת לממש זכויות של ילד במסגרת החינוך.
אמנון כהן:
היו"ר אמנון כהן: אנחנו נקיים דיון מיוחד בוועדה בנושאים האלה.
אמנון כהן:
נורית יצחק: מנהלת אגף פניות ציבור, המוסד לביטוח לאומי.
אמנון כהן:
אנחנו מטפלים בכ4,000- פניות בכתב בשנה.
אמנון כהן:
הפניות הטלפוניות לא נספרו, אבל להערכתי מדובר בעשרות אלפים.
אמנון כהן:
מתוך 4,000 הפניות, כעשרים אחוז מתוכן הן תלונות והיתר הן פניות שונות לקבלת מידע, לעזרה, לייעוץ, הצעות לשינויי חקיקה וכדומה.
אמנון כהן:
כ41- אחוז מכלל התלונות נמצאו מוצדקות בשנת 1998, כך שניתן לראות שגם אנחנו במגמת עלייה בנושא הזה.
אמנון כהן:
בניגוד למה ששמענו כאן מאחרים, אנחנו לא מסתפקים במקרה שהחוק הקיים לא נותן מענה, אנחנו לא מסתפקים לעתים בתשובה שזה החוק אלא מנסים מיוזמתנו ליזום שינויי חקיקה בכנסת ולא רק שינויי נהלים פנימיים, שינויי תקנות, פונים לגורמים הבכירים ביותר בתוך המשרד, למינהלת המוסד, ומנסים להעביר שינויי חקיקה והיו מקרים שאפילו הצלחנו בכך.
אמנון כהן:
כמובן שזה תלוי בסדרי עדיפויות ובתקציבים.
אמנון כהן:
ניתן לפנות אלינו בכל הדרכים, בכתב, טלפונית, דרך האינטרנט, דרך אתר הבית של המוסד לביטוח לאומי.
אמנון כהן:
בתיאום מראש אפשר גם לקבוע פגישה ולשבת מול הפקיד המטפל.
אמנון כהן:
האגף שלנו מונה שבעה עובדים ואנחנו משתדלים לראות בתלונות כלי ניהולי ממדרגה ראשונה כמנוף לשינויים ולא רק כלי שמאפשר מתן תשובה לפונה הספציפי.
אמנון כהן:
משה מלול: מבקר הפנים וממונה על תלונות הציבור, שירות בתי-הסוהר.
אמנון כהן:
הציבור שלי הוא מאוד הומוגני וייחודי והוא לא בדיוק על-פי ההגדרה הקלאסית של ציבור.
אמנון כהן:
מדובר בעיקר באוכלוסיית האסירים בבית-הסוהר.
אמנון כהן:
רוב הפניות שלהם מופנות אלינו או ישירות או באמצעות משרד מבקר המדינה או המשרד לביטחון פנים.
אמנון כהן:
התלונות נסובות בעיקר על שלושה נושאים עיקריים: חופשות, תנאי מחייה בתוך בית-הסוהר וסיווג לקטיגוריות.
אמנון כהן:
רוב התלונות בדרך כלל אינן מוצדקות.
אמנון כהן:
אני חייב לומר שהפונים שלנו הם ברי מזל, עד כמה שאפשר להגדירם כברי מזל בתנאים בהם הם נמצאים, בכך שכל התלונות שלהם מטופלות על-ידי שלוש ערכאות, גם הערכאה של מנהל בית-הסוהר, גם הערכאה שלי ובעיקר ערכאה של בג"ץ שהוא הרבה יותר נגיש לעתירות אסירים מאשר לעתירות של ציבור רגיל.
אמנון כהן:
ניתן לפנות אלינו לפי הכתובת - רחוב ההסתדרות 5, ירושלים.
אהוד פסח:
אנחנו מטפלים בין 5,000 ל6,000- תלונות בשנה שמתחלקות כמעט שווה בשווה בכתב ובעל-פה.
אהוד פסח:
אנחנו מקבלים קהל פיזית במשרדים שלנו.
אהוד פסח:
הכתובת שלנו - רחוב הנגב 11, תל-אביב.
אהוד פסח:
אנחנו מקבלים פניות גם באינטרנט באתר של הבנק, יש שם מדור קל וברור להפעלה.
אהוד פסח:
מספר התלונות המוצדקות אצלנו נע בסביבות העשרים אחוז, אבל אנחנו לא מקנים חשיבות למימד הזה מכיוון שאנחנו חושבים שכל הפניות שמגיעות אלינו הן פניות של לקוחות שלא קיבלו מענה במקום שהיו צריכים לקבל מענה, דהיינו בשטח, בסניפים ובמקרים שלקוח בא לקבל שירות.
אהוד פסח:
לכן הסניפים שלנו יודעים שגם תלונה שאינה מוצדקת לכאורה, אנחנו מתייחסים אליה במלוא הרצינות.
אהוד פסח:
אחד הדברים החשובים שאנחנו מפיקים מהתלונות האלה זה איך להתייעל ואיך לחנך את דור העובדים שלנו לעבוד יותר טוב.
אהוד פסח:
העובדים שלנו, מעבר לטיפול בתלונות, משתתפים גם בתוכניות ההדרכה של הבנק, אם זה במרכז להכשרה מקצועית של הבנק ואם זה פרטנית בסניפים שבולטים במספר התלונות.
אהוד פסח:
אנחנו במגמה של ירידה במספר התלונות בשנים האחרונות, אבל אנחנו לא חושבים שזה טוב כי אנחנו חושבים שתלונות הן בהחלט כלי שעוזר לנו לשפר.
אהוד פסח:
זה אחד הסקרים היותר טובים שהבנק מקבל אם לקוחות פונים.
אהוד פסח:
יעקב לוזון: המבקר הפנימי, אחראי על טיפול בפניות עובדי המדינה, נציבות שירות המדינה.
אהוד פסח:
אני לא מטפל בפניות ציבור אלא בפניות ציבור עובדי המדינה.
אהוד פסח:
מדובר על כחמישים אלף עובדי מדינה.
אהוד פסח:
אנחנו עובדים במסגרת הלשכה לפניות עובדים.
אהוד פסח:
הלשכה הזאת הוקמה בשנת 1971 לאחר שהנהלת הנציבות בשעתו הגיעה למסקנה שצריך לתת לכל עובד מדינה את האופציה לעקוף את המערכת בה הוא נמצא ולהגיע ישירות לראש הפירמידה, כמובן לאחר שהוא מיצה את הדרכים לפתרון בעיותיו בתוך המשרד.
אהוד פסח:
יחד עם זאת, אנחנו נותנים שירותי תמיכה לכל מיני גופים ציבוריים במדינת ישראל.
אהוד פסח:
אנחנו בעצם הסמן הימני של שירות המדינה.
אהוד פסח:
אנחנו מקבלים פניות מרשויות מקומיות ואפילו ממפעל הפיס.
אהוד פסח:
לא שמעתי כאן אחרים שאומרים אבל אנחנו מטפלים גם במה שאנחנו קוראים מיצוי זכויות עובדים.
אהוד פסח:
אנחנו לא מחכים שיפנו אלינו.
אהוד פסח:
לפני שנה עשינו פרוייקט בתחום של מיצוי זכויות עובדים - האחד הוא קרן השתלמות והשני תוספת שהייה.
אהוד פסח:
כלומר אנחנו לא חיכינו שיפנו אלינו.
אהוד פסח:
במלים אחרות, אנחנו מנסים להעלות בעיות ברמה המערכתית ולפתור אותן.
אהוד פסח:
אנחנו מקבלים פניות בכתב וגם פניות בעל-פה.
אהוד פסח:
חלקן של הפניות בעל-פה לא נוגע לעובדי המדינה אלא תלונות על עובדי המדינה, חלקן נוגע לתלונות למשרדים אחרים ואז אנחנו פשוט מנתבים את הפניות האלה למשרד הנוגע בדבר.
אהוד פסח:
אני חוזר על הנתון שהציג כאן נציב משרד מבקר המדינה.
אהוד פסח:
לאורך שנים כ30- עד 35 אחוז מהפניות היו תלונות מוצדקות וזה אחוז מעניין שחוזר על עצמו כאן בהרבה מאוד גופים.
מיכל כהן:
אני אחראית על הקשר בין המועצה לבין הכנסת ואני בדיוק מנסה ליישם את מה שהזכיר כאן קודם אחד מחברי הכנסת, לקחת את הדברים העיקריים שאנחנו מגלים בתלונות שלנו - שתיכף ציפי תגיד על זה מילה - ולהעביר את זה הן לידיעת חברי הכנסת, ואם יש צורך גם להביא את זה לידי חקיקה.
מיכל כהן:
יש מספר הצעות חוק שאנחנו כבר באמצעות חברי כנסת שקשורים בנושא הזה העברנו.
מיכל כהן:
החוק החשוב ביותר אולי שנמצא עכשיו בקנה זה חוק שירותי תיירות, שפה הייתה התייחסות אליו.
מיכל כהן:
אנחנו מקבלים הרבה מאוד תלונות מתיירים ישראלים ואנחנו חושבים שזה צריך להיות מעוגן בחקיקה.
מיכל כהן:
נדמה לי שכל נושא שעולה בוועדה הזאת, אנחנו מחוברים לנושא הזה ומשתדלים לעזור כמה שאנחנו יכולים.
צפורה קיברסקי:
יש לנו שלושה סניפים גדולים - ירושלים, תל-אביב וחיפה.
צפורה קיברסקי:
התלונות מתקבלות לפי האיזורים.
צפורה קיברסקי:
מגיעות אלינו אלפי תלונות בשנה.
צפורה קיברסקי:
אני רוצה גם לציין שיש לנו אישה מיוחדת שהיא דוברת רוסית והיא מטפלת בעולים דוברי רוסית.
צפורה קיברסקי:
אנחנו מקבלים רק פניות בכתב ולא מקבלים קהל.
צפורה קיברסקי:
כל התלונות שלנו הן לפי איזורים והכתובות הן: בירושלים - רחוב יפו 210.
צפורה קיברסקי:
בתל-אביב - רחוב מאזה 76.
צפורה קיברסקי:
בחיפה - שדרות העצמאות 82.
רון רטנר:
אנחנו מסיעים מדי שנה כ400- מיליון נוסעים, כאשר מדובר במיליון ו300- אלף מדי יום ביומו וזו רמת אינטראקציה גבוהה מאוד.
רון רטנר:
מטבע הדברים אנחנו נתונים בקשיים אובייקטיביים בלתי רגילים שגוררים כתוצאה מכך הרבה מאוד פניות, הרבה מאוד תלונות.
רון רטנר:
אני לא אנקוב במספרים מוחלטים כדי לא לגרום פה לאמות הסיפים לנוע.
רון רטנר:
בכל אופן מדובר בתלונות רבות מאוד שבדרך כלל מועברות אלינו בכתב, לשלושת המחוזות העיקריים שלנו, בתל-אביב, חיפה וירושלים וכמו-כן לחמישים סניפים שלנו שפרוסים ברחבי הארץ.
רון רטנר:
אנחנו גם מקבלים קהל, אנחנו גם עונים לפקסים, לטלפונים, לאינטרנט.
רון רטנר:
אני רוצה לומר שבסך הכל אנחנו עושים מאמצים קדחתניים כדי לשפר את הדימוי של "אגד" בעיני הציבור בכלל וציבור המשתמשים שלנו בפרט, אבל המלאכה עוד מרובה ואני סמוך ובטוח ששיתוף פעולה עם הוועדה הזאת יוכל אך ורק לסייע בידינו לשפר את רמת השירות.
רון רטנר:
ניתן להגיע אלינו לבתי "אגד" בחיפה, ירושלים ותל-אביב - דרך פתח-תקוה 132.
רון רטנר:
לצדי יושבים שני חברים: אלי ורון שהוא הנציג שלנו במחוז ירושלים ורוני פלאוט שהוא הנציג שלנו באיזור המרכז והדרום.
יעל בן-משה-רודניקי:
המחלקה כוללת גם את היחידה לפניות הציבור.
יעל בן-משה-רודניקי:
אנחנו מקבלים בעיקר פניות בכתב לרחוב מונטיפיורי 31, תל-אביב.
יעל בן-משה-רודניקי:
לאחרונה הקמנו מוקד בירורים טלפוני לעזרת הציבור.
יעל בן-משה-רודניקי:
היו"ר אמנון כהן: תודה רבה לכל אלה שהגיעו לכאן.
יעל בן-משה-רודניקי:
שמחתי להכיר אתכם אישית.
יעל בן-משה-רודניקי:
אני בטוח שזאת הייתה הזדמנות לכם להכיר האחד את השני.
יעל בן-משה-רודניקי:
אני מקווה לשיתוף פעולה פורה בינינו.
יעל בן-משה-רודניקי:
אם נשנה כמה חוקים, זה רק יועיל לציבור.
יעל בן-משה-רודניקי:
תמיד צריך לזכור שיש ציבור שזקוק לאוזן קשבת, לתשובה על הפנייה שלו ואני מקווה שכל אחד מאתנו יתן את הטיפול בפונה על הצד הטוב ביותר.
יעל בן-משה-רודניקי:
היעזרו בנו ואנחנו נעזר בכם.
יעל בן-משה-רודניקי:
תודה רבה לכולכם.
אמנון כהן:
אני פותח את הישיבה.
אמנון כהן:
אנחנו מתחילים בדיון בנוגע לאוכלוסיית הקשישים.
אמנון כהן:
כנראה נקיים סידרת דיונים בנושא הזה.
אמנון כהן:
לאחר שבדקתי את פניות הציבור אצל מנהלת הוועדה, נוכחתי לדעת שהרבה מאוד פניות מגיעות מהמגזר של הקשישים בנושאי דיור, מגורים, בעיות של תרופות, בעיות של איחוד משכנתאות ובעיות שונות.
אמנון כהן:
היום אנחנו נתמקד בדיון בנושא של בתי אבות והוסטלים, נשמע את הדיווחים, נלמד את הדברים ולאחר מכן נחליט אילו דיונים נקיים בהמשך.
אמנון כהן:
אני רוצה לקדם בברכה את חברי הכנסת וכל המוזמנים נציגי המשרדים השונים שנמצאים כאן איתנו, וכן את מועצת הנוער העירונית של פתח תקוה, הדור הזה שבעתיד חלקם אולי יחליף אותנו.
אמנון כהן:
אנחנו שמחים לארח אתכם ותפיקו מכאן כמה שיותר.
אמנון כהן:
תדעו שבכנסת לא מה שרואים בתקשורת שרבים כל הזמן אלא גם עובדים בוועדות למיניהן ומעלים נושאים וגם משנים את החוקים לטובת אלה ששלחו אותנו.
אמנון כהן:
דברי רקע ולאחר מכן נמשיך בדיון.
אמנון כהן:
אני לא רואה כאן את נציג משרד הקליטה, גם חומר לא קיבלתי מהם.
אמנון כהן:
אני רוצה לציין את נציגי משרד העבודה והרווחה, משרד הבריאות, משרד השיכון שקיבלתי הרבה מאוד נתונים מהם, כל מה שביקשנו קיבלנו.
אמנון כהן:
עשינו גם שיעורי בית.
אמנון כהן:
אני מקווה שנציגי משרד הקליטה לא עובדים כמו שהם לא באים לדיון ולא מביאים את החומר.
אמנון כהן:
אני מאוד מקווה שהם יצטרפו בהמשך, ואם לא - אנחנו נדע לטפל בדברים האלה.
אמנון כהן:
אם ועדה מזמינה גוף ממשרד ממשלתי מן הראוי שייענה להזמנה.