GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
אתי בנדלר: רק כשזה יתקבל לקריאה שנייה ושלישית הנורמה הזו תיכלל בחוק, אפשר יהיה להתחיל בשל העיצומים הכספיים, אי אפשר על הצעת החוק.
חנה וינשטוק  טירי: לא, לא על הצעת חוק.
לאה ורון: אבל תצטרכו לתקן את החוק של העיצומים הכספיים ואת העילות.
חנה וינשטוק  טירי: אני לא יודעת מה ילך מהר יותר, ההצעה שלנו של העיצומים הכספיים או ההצעה הזו.
חנה וינשטוק  טירי: אני יכולה להניח שההצעה הזאת תלך יותר מהר ותאושר מהר יותר מההצעה שלנו.
חנה וינשטוק  טירי: אם זה מה שיקרה אנחנו בוודאי חושבים שצריך להוסיף הפרה נוספת לסעיפי העיצומים הכספיים, כפי שביקשנו להוסיף הפרות נוספות בעקבות תיקונים חדשים לחוק הגנת הצרכן.
חנה וינשטוק  טירי: הנושא הזה של גביה נוספת וחוזרת על עצמה למרות שהצרכן כבר פוצה, זה כבר הרגולטור צריך להתערב ולהשית עיצום כספי, ואני חושבת שזה אפילו צריך להיות במדרג החמור יותר שהצענו, כלומר במדרג של ה-50,000.
אתי בנדלר: אני מבקשת להעיר על דבריה של עורכת הדין טירי-וינשטוק.
אתי בנדלר: אני בסך הכול רוצה להפנות את הזרקור לכך שהפיצוי שמוצע על ידי משרד התמ"ת ומשרד המשפטים כרגע הוא פיצוי בשל כך שנקבעה נורמה של בירור תלונה על גביית סכום עודף תוך "איקס" ימים, כפי שייקבע, ואי השבת הסכום העודף, ככל שנקבע כזה, בתוך פרק הזמן שנקבע בחוק.
אתי בנדלר: על כך, אם לא הושב במועד יצטרך הצרכן לפנות לעוסק ולהגיד לו: ראה, עברת על הוראות החוק, ואם גם בעקבות הפניה הזו העוסק לא יחזיר לו את הכסף שהוא גבה ביתר, רק אז הוא יהיה זכאי לתבוע פיצויים עונשיים בבית המשפט.
אתי בנדלר: מה שאתם הצעתם, במסגרת הצעת החוק שלכם, דן בהיבט אחר של הפרה על ידי העוסק והוא בכך שהעוסק הוא רצידיביסט.
אתי בנדלר: זאת אומרת, שוב ושוב, צרכן ספציפי מסוים, שהוא צרכן ער, בדק את חשבונותיו וגילה שתוך פרק זמן נתון עוד פעם ועוד פעם ועוד פעם חייבו אותו בסכומים עודפים, ויתכן שכל אימת שהצרכן גילה שחייבו אותו בסכומים עודפים הוא כתב לעוסק והעוסק בדק את זה וגילה שאכן נכון והחזיר לו לא במועד את הכספים ומבחינה זו ברור שהוא לא יהיה זכאי לפיצוי עונשי.
אתי בנדלר: אבל עדיין, אותו צרכן הוטרד, 3 פעמים במשך חצי שנה או 3 פעמים ב-3 חודשים, כפי שתהיה ההצעה, ככל שתחליטו כן ללכת עם ההצעה הזאת, אבל הוא הוטרד.
אתי בנדלר: נגרמה לו טרדה כי הוא היה צריך לבדוק, הוא היה צריך לפנות, הוא היה צריך לעקוב אחר קבלת הכספים, ויש – כפי שאני למדתי, לא הייתי בישיבה הקודמת אבל מתוך קריאת הפרוטוקול וטיפול בהכנת הצעת החוק לקריאה הראשונה – יש בכך משום הבעת זלזול בצרכן.
אתי בנדלר: עכשיו השאלה היא אם הנושא הזה צריך להישאר ללא מענה ולהסתפק רק בפיצוי על כך שהתלונה לא התבררה במועד, או, אם התבררה והסתבר שאכן היתה גביית יתר רק הסכום לא הוחזר במועד, ובעקבות פניה נוספת לא הוחזר הסכום, או שיש איזושהי התייחסות במישור של הצרכן הבודד, לא במישור הרגולטורי.
אתי בנדלר: כי מה שמציעה בעצם עורכת הדין וינשטוק, היא אומרת: במקרה כזה יפנה אלינו הצרכן, אנחנו נתרשם שבאמת מדובר בעוסק שבאופן קבוע מזלזל בזכויותיהם של צרכנים, אנחנו נהיה מוסמכים להטיל עליו עיצום כספי.
אתי בנדלר: מה שאני שואלת הוא מה קורה עם הצרכן הבודד?
אתי בנדלר: האם הוא זכאי או לא זכאי?
אתי בנדלר: וזה להחלטתכם ולשיקול דעתכם.
אתי בנדלר: אתם הצעתם כאן משהו חדשני שלא קיים עד היום בחוק הגנת הצרכן.
יריב לוין: יש גם עוד נקודה אחת שהיא בעיני אולי העיקרית מבחינת מה שאנחנו רוצים לכוון.
יריב לוין: הרי הבעיה היא כזאת שבעצם נוצרת כאן משוואה שיש בה איזשהו עידוד לשיטת מצליח כזאת.
יריב לוין: באים ואומרים: טוב, אנחנו נחייב את כולם, מי שיפנה ויתפוס ויעקוב, מילא, נחזיר לו, מי שלא תפס ולא עקב, הרווחנו.
כרמל שאמה-הכהן: אז למה שלא מהפיצוי הראשון יהיה איזה משהו שימנע מטיפול כזה?
יריב לוין: ולכן ההיגיון היה לבוא ולנסות לייצר איזשהו מנגנון, אני לא בטוח שזה בהכרח המנגנון הנכון, אבל לייצר איזשהו מנגנון שיוביל למצב שלא יהיה כדאי, או יהיה פחות כדאי מבחינת החברה לקחת את ההימור הזה.
יריב לוין: הרי בסופו של דבר, לאן אנחנו רוצים להגיע?
יריב לוין: אנחנו רוצים להגיע לזה שלחברה כזאת יהיה שווה לנהל מנגנון בקרה פנימי שיבדוק את הדברים, יתפוס את הטעויות וימנע אותן מראש.
יריב לוין: הרי לשם אנחנו בסוף רוצים להגיע, ולא למצב שבו הצרכן כל היום צריך לשבת עם המחשבון ולחשב ומי שתפס תפס ומי שלא תפס, בין כי לא בדק או בין כי לא יכול היה להבין, אז זה הצליח והרכבת עברה.
יריב לוין: ולכן הצענו את מה שהצענו פה.
יריב לוין: אני לא חושב שהתכלית היא לא הפטנט הזה אלא זאת התכלית.
יריב לוין: אם יש דרך אחרת שאתם רואים להשיג את אותה תוצאה, מצוין, אבל אני לא בטוח שבמנגנון שאתם מציעים באמת נגיע לשם במובן הזה – אנחנו יודעים איך זה עובד, כשהצרכן צריך להתלונן כאשר הוא יודע שהוא ממילא לא יקבל יותר מההחזר שהוא כבר ממילא קיבל ומבחינתו לכאורה כבר העניין הפרטי שלו נפתר, הסיכוי שהוא ילך להתלונן ועד שזה ייבדק ועד שזה – המשוואה לדעתי לא מספיק מאוזנת.
כרמל שאמה-הכהן: יריב, אז למה לא להוסיף בסעיף 1(1) שההחזר לא יהיה רק בתוספת ריבית והצמדה אלא גם בתוספת איזה שהם דמי טיפול, דמי טרדה או איך שזה נקרא, כמה עשרות שקלים?
אתי בנדלר: כי יכול להיות הרי שמדובר על מקרה בודד שבאמת נעשתה טעות, אולי אפילו בתום לב, ומחזירים לו את הסכום.
כרמל שאמה-הכהן: לא, אני לא מדבר על משהו עונשין, משהו כמו 20-30 שקלים.
כרמל שאמה-הכהן: אדם פנה, בזבז זמן, רץ, הלך, ניגש, טלפן?
אורי מקלב: ההמתנה עד שענו לו עלתה לו את ה-20 שקלים.
אורי מקלב: הזמן אוויר עלה לו.
כרמל שאמה-הכהן: משהו לאזן.
כרמל שאמה-הכהן: כשחברה מוציאה לי מכתב התראה או שאני לא שילמתי בזמן, היום מקבלים על זה דמי טיפול או דמי פיגור או דמי משהו.
אורי מקלב: נכון, רק לשלוח מכתב היום המינימום זה 20 שקל.
כרמל שאמה-הכהן: לא גובים ממני רק את ההפרש שלא שילמתי, גובים ממני עוד משהו.
אורי מקלב: כן, היום זה נכנס כמשהו טריוויאלי.
אורי מקלב: היום כל חברה וכל תאגיד שלא שילמת לו וצריכים - - -
כרמל שאמה-הכהן: סכום שלא בא להוות עונש ענישה או פיצוי אלא באמת רק שיפוי על ההוצאות של זמן, טרחה, טרדה.
אורי מקלב: כמין תשלום.
כרמל שאמה-הכהן: במקום להחזיר 20 שקלים יחזירו 50 שקלים, מה זה 30 ש"ח לחברה?
אורי מקלב: יש פה כמעט ויכוח ערכי והיטיבה גם להגדיר זאת היועצת המשפטית.
אורי מקלב: על פי רוב המשרדים הממשלתיים, כשהם מפעילים רגולציה, הם מפעילים נגד החברה בעקבות תלונת הצרכן או בעקבות שירות שאנחנו מצפים שהוא ייתן לצרכן.
אורי מקלב: זה מאוד בולט למשל במשרד התחבורה, שהם גם מפעילים כל מיני רגולציות על חברות התחבורה הציבוריות.
אורי מקלב: החלק של הנוסע הוא הסיבה, הוא המסובב שלכם בגלל שהם איחרו והם לא הגיעו בזמן או שהאוטובוס לא יצא בכלל ודילג, זה מה שנקרא "סור מרע".
אורי מקלב: אנחנו רוצים להפעיל עליהם את הדבר הזה שהם לא יפעלו ככה.
אורי מקלב: אנחנו באנו בהיבט הצרכני כאן, שיש כאן על הזמן.
אורי מקלב: צרכן שהיה צריך איזו אינדיקציה, לפעמים זו אותה טעות על אותו דבר, הוא מטלפן פעם אחת והוא אומר: אני לא השתמשתי, לא ביקשתי, לא רכשתי את המוצר הזה וחייבתם אותי.
אורי מקלב: מחזירים לו, וחודש הבא הוא רואה שאותו דבר חוזר על עצמו.
אורי מקלב: מחזירים לו וחודש אחר כך שוב פעם הוא מטלפן ועוד פעם הוא רואה את זה בחשבון.
אורי מקלב: לפעמים זה גם יכול להיות טעויות שונות, כפי שאמר חבר הכנסת לוין, שיטת המצליח.
אורי מקלב: לכן, כאן דיברנו בהיבט הצרכני, הצרכן הפרטי.
אורי מקלב: כשאתם מפעילים רגולציות על חברות על דברים שחוזרים, זו היתה האינדיקציה, ואתם יכולים בכלל לקחת את כל ההחזרות, אנחנו עדים לכך, ובוודאי עוד יביאו את זה כאן בוועדה, כמה החזרים כספיים, כמה כסף שלא כדין, כמה גביית יתר נגבית מהציבור.
אורי מקלב: אנחנו רואים גבייה מאוד מאוד גדולה.
אורי מקלב: נכון, אתם באים, רוצים להסתכל, אם זה קרה אצל צרכן אחד 3 פעמים אז אתם צריכים לתת עכשיו את הפיצוי, אבל אתם לא מסתכלים בהיבט הצרכני.
אורי מקלב: אתם מסתכלים בהיבט של החברה, בעקבות מעשה צרכני.
חנה וינשטוק  טירי: אתם מציעים פיצוי על עצם זה שגבו ממנו כמה פעמים, גם אם בעצם השאירו לו את הכסף כל פעם שהוא פנה.
חנה וינשטוק  טירי: זאת אומרת, מבחינת הצרכן, הצרכן פוצה.
חנה וינשטוק  טירי: מבחינת החברה, מבחינת שאר הצרכנים וכו', בהיבט ההתנהגותי - - -
אורי מקלב: הוחזר לו הכסף שנגבה ממנו.
חנה וינשטוק  טירי: הרי מה המטרה של עיצומים כספיים?
חנה וינשטוק  טירי: המטרה של עיצומים כספיים היא קודם כל להגביר אכיפה, ובאמת לבטל את הכדאיות הכלכלית של ההפרה.
אורי מקלב: ולהוות גורם התרעה.
חנה וינשטוק  טירי: אנחנו מדברים על סכומים גבוהים יותר, וברגע שאנחנו מטילים עיצומים כספיים על התנהגות שחוזרת על עצמה אז אני חושבת שיש הצדקה להטיל עיצומים כספים.
חנה וינשטוק  טירי: בהיבט של הצרכן, מבחינת הפיצוי על הנזק שלו, הוא פוצה, ולכן אני חושבת שלא נכון לתת פיצוי על עצם הגבייה אלא להטיל עיצום כספי.
הילה דוידוביץ -בלומנטל: צריך גם לזכור, העמדה המסורתית של משרד המשפטים, אני חושבת שאולי כבר ידועה לוועדה, שפיצוי הוא באמת חריג לדיני הנזיקין כי פיצוי בא להשיב על נזק.
הילה דוידוביץ -בלומנטל: פיצוי עונשי הוא באמת חריג.
הילה דוידוביץ -בלומנטל: אנחנו הסכמנו לקבל אותו במקרים מסוימים לפי תבנית.
הילה דוידוביץ -בלומנטל: בימים האלה, בעקבות בקשות חוזרות ונשנות להרחיב את סעיף הפיצוי העונשי בחוק הגנת הצרכן, גיבשנו איזשהו מתווה וכן ערכנו איזושהי חשיבה קונקרטית לחוק הגנת הצרכן מהם המקרים המתאימים.
הילה דוידוביץ -בלומנטל: המסקנה היתה שאנחנו כן מבקשים להישאר בתבנית שקיימת היום, זאת אומרת שהיא מגלמת קודם כל את הזדוניות מצד העוסק שבאה לידי ביטוי בתבנית שכיום, שהצרכן מבקש מהעוסק לקיים את סעיף זה וזה או לקיים את זכותו לפי החוק, והעוסק מזלזל ולא נענה לבקשתו של הצרכן ולזכותו לפי החוק.
הילה דוידוביץ -בלומנטל: ולכן ההצעה הזו, מבחינתנו, פותחת איזושהי תבנית חדשה של פיצוי עונשי שנראית לנו בעייתית.
הילה דוידוביץ -בלומנטל: סך הכול, הטענות שנשמעות פה, אולי הן נכונות אבל הן יכולות להיות רלוונטיות לכל אחד ואחד מהסעיפים שבחוק, ומכיוון שמדובר באמת בחריג לדיני הנזיקין שצריך להשתמש בו באמת במשורה ובמקרים המתאימים והקיצוניים, אנחנו כן מבקשים לשמר את התבנית שקיימת כיום.
הילה דוידוביץ -בלומנטל: אני חושבת שבהינתן ההרתעה שהפיצוי העונשי כן ישיג ועוד אם נוסיף עיצום כספי, אני חושבת שהתכלית של הרתיעה כן תושג כאן ואנחנו מבקשים לא לפתוח כאן תבניות או כל מיני יצורים חדשים של פיצויים.
אורי מקלב: תתייחסו להצעת היושב-ראש שמדבר על הוצאות, על דמי טיפול.
הילה דוידוביץ -בלומנטל: אנחנו שומעים את זה כאן לראשונה וקצת קשה לי להתייחס על רגל אחת, אבל זה נשמע לי איזשהו פיצוי סטטוטורי או פיצוי שאנחנו יוצרים פה בחוק, וגם הוא, צריך לזכור שפיצוי מבקש להחזיר את הניזוק למצב לולא קרות הנזק.
הילה דוידוביץ -בלומנטל: כאן אנחנו מוסיפים פה איזשהו פיצוי נוסף שלא תמיד הוא יהיה מוצדק.
הילה דוידוביץ -בלומנטל: קשה לכמת אותו, יכול להיות שהוא ישתנה מאחד לשני.
הילה דוידוביץ -בלומנטל: בשביל זה יש בית משפט לתביעות קטנות ואני חושבת שאנחנו רוצים מאוד לשמר ולא לחרוג פה מהעקרונות של דיני הנזיקין, ואם עושים את זה אז באמת במשורה ולא להגיע למקומות שבעייתיים משפטית מבחינתנו.
יסמין סהר גרוס: בוקר טוב.
יסמין סהר גרוס: ברשות
יסמין סהר גרוס: כם אני אסטה רגע מהדיון של הפיצויים ואני אחזור עוד אחורה קודם לכן, לוועדת שרים שהתכנסה ביוני לגבי הצעת החוק הזו, אנחנו התנגדנו להחיל את ההוראות האלו על תאגידי מים וביוב כיוון שיש לנו הסדרה כיום בכללים שלנו, וזה בהחלט בא לידי ביטוי בפרוטוקול של ועדת השרים, שישמע קולנו ויש באמת היגיון בהסדרה שלנו כיום בכללי אמות מידה לתאגידי מים.
יסמין סהר גרוס: לכן אני מבקשת מהוועדה הזו להחריג בצורה כזו או אחרת את תאגידי המים מההוראות האלה כיוון שיש לנו שתי הוראות כיום בכללים שמסדירות את הנושא, למעט סנקציות שאנחנו עתידיים כרגע להסדיר בכללי אמות מידה.
יסמין סהר גרוס: אחרי שנסיים את עניין הניתוקים שכבר יושב על שולחנכם, ניתוקי מים, אז אנחנו עתידים להסדיר את עניין הסנקציות.
יסמין סהר גרוס: ככל שתרצו שאני אפרט לכם לגבי המנגנון שקיים היום - - -
יריב לוין: לא נתחיל להחריג אף אחד.
יסמין סהר גרוס: לא נראה לי שיש היגיון היום שיחולו שני הסדרים על - - -
אתי בנדלר: לא יחולו שני הסדרים כי אם החוק יקבע אז הוא יגבר.
יסמין סהר גרוס: אבל לא, אתי, יש פה את העניין הזה שמדובר בשניהם בחוק ראשי, זה חוק ספציפי שדן במים, בתאגידי מים, אנחנו הרגולטור ויש לנו את הזכות לקבוע את הרגולציה, וכרגע, עם כל הכבוד להצעת החוק שבגדול אנחנו לא מתנגדים לה אבל יש לנו הסדרה אחרת, אנחנו מכירים את השטח, אנחנו יודעים איך פועלים תאגידי המים ואיך מערכת הבילינג שלהם מתנהלת.
יסמין סהר גרוס: אנחנו לא מתנגדים כמובן להחזר ולא מתנגדים שזה יהיה צמוד מדד ובטח ריבית כשזה לא בזמן.
יסמין סהר גרוס: העניין הוא שיש להם מערכת בילינג שונה ולגבי ההחזרה תוך 7ימים, אין שום סיכוי שיעמדו בזה, וזה פתח לתובענות ייצוגיות.
אתי בנדלר: אני רוצה לומר לך משהו ברמה העקרונית.
אתי בנדלר: הטענה של גופים שונים שיש להם רגולטור נפרד הושמעה בפני הוועדה פעמים רבות בהקשרים שונים.
אתי בנדלר: לחברות התקשורת והסלולר יש את הרגולטור שלהם, לחברת החשמל יש את הרגולטור שלה, לתאגידי המים והביוב יש את הרגולטור שלהם וכך הלאה.
אתי בנדלר: הוועדה באופן עקבי סירבה, למעט במקרים מאוד מאוד ספציפיים, להחריג, וחשבה שכשהיא קובעת עקרונות כלליים בחוק הגנת הצרכן זה צריך לחול באופן רוחבי על כלל המשק, עם אפשרות לשר להחריג, באישור ועדת הכלכלה, אחרי שהוא יבדוק מקרים מסוימים.
אתי בנדלר: ועכשיו יחליטו חברי הכנסת אם - - -
יסמין סהר גרוס: אני חייבת לקטוע אותך ולומר שאת צודקת לגבי חברות הסלולר והתקשורת אבל בואו לא נשכח שלגבי הסלולר והתקשורת, ככל שידוע לי, אין להם כללי אמות מידה.
אורי מקלב: לחברות הגז יש, יש עוד כאלה שיש להם הסדרים, אתם לא היחידים, לכולם יש הסדרים.
יסמין סהר גרוס: אני לא מדברת על רישיון, אני מדברת על כללי אמות מידה שנותנים אמנת שירות לצרכנים.
יסמין סהר גרוס: אז אני מבקשת לקחת את זה בחשבון.
יריב לוין: תנסו פעם לברר חשבון בתאגיד מים, תראו כמה זה נורא.
אורי מקלב: אתם אחד המחוללים של אי בהירות בחשבון ותלונות של תושבים או בירורים של תושבים וגם גביית יתר.
אורי מקלב: אני רק רוצה לספר לך שגביית היתר הראשונה שאני נתקלתי בה שזעזעה אותי היתה דווקא מעובד כנסת שבא אלי די בתחילת כהונתי והראה לי חשבון של תאגיד מים שמס הערך המוסף, נניח שאז היה 16.5%, היה 20% ומשהו.
אורי מקלב: לא האמנתי למראה עיני.
אורי מקלב: הוא אומר לי: תחשב, תראה.
אורי מקלב: מישהו מהיושבים סביב השולחן הזה בודק את המע"מ בחשבונות?
אורי מקלב: כמה שתהיה אלוף העולם, את המע"מ אתה גם בודק?
אורי מקלב: הרי אתה יודע לזהות את הדברים, את המע"מ אתה אף פעם לא עושה.
אורי מקלב: מי בודק את המע"מ?
אורי מקלב: אחרי זה הלכתי ולקחתי דוגמאות מאותו תאגיד, תאגיד מאוד מאוד גדול וחשוב וחשבתי שהוא באמת מחולל תהליכים, טלפנתי לחברה והם בדקו, אני לא יודע עד היום מה היה.
יעל כהן-שאוואט: טעות במערכת.
אורי מקלב: טעות, טעות.
רונן רגב-כביר: תמיד חוזרת הטעות הזאת.
יסמין סהר גרוס: אני רוצה לומר עוד משפט אחד, ברשותכם?
אורי מקלב: אתה רואה עד איפה הגיעו הטעויות?
אורי מקלב: עד למע"מ.
אורי מקלב: מי בודק מע"מ בכלל?
אורי מקלב: אף אחד לא בודק את המע"מ וחושב שיכולה להיות שם טעות.
יסמין סהר גרוס: כם אני רוצה להוסיף רק עוד משפט אחד בעניין הזה לגבי ההסדרה שקיימת מעבר להחזרת הכסף לצרכן.
יסמין סהר גרוס: היום יש הוראה מפורשת בכללים שצרכן מקבל חשבון מים, עוד בטרם שהוא משלם אותו בכל אמצעי תשלום, אם זו הוראת קבע, כרטיס אשראי או במזומן, יש לו אפשרות לומר "hold", אני לא משלם לכם כרגע את כל מה שאתם דורשים אלא רק חלק יחסי, ואתם עכשיו תערכו לי בירור חשבון.
יסמין סהר גרוס: זו הוראה 34 בכללים שלנו.
אתי בנדלר: אין ספק שכל הצרכנים משננים את הכללים, בעיקר את הוראה 34.
אורי מקלב: הם לא יודעים.
אורי מקלב: ממתי הם יודעים את זה?
אורי מקלב: לשנן זה משהו שאתה יודע ואתה משנן אותו, פה הם לא יודעים בכלל.
יסמין סהר גרוס: זה בדיוק באותה מידה שתגידי על הוראות חוק הגנת הצרכן.
כרמל שאמה-הכהן: רונן רגב-כביר, "אמון ציבור".
רונן רגב-כביר: תודה רבה.
רונן רגב-כביר: קודם כל אני רוצה לברך את הוועדה ואת חברי הכנסת שיזמו את הצעת החוק.
רונן רגב-כביר: מדובר בנושא שהוא אחד הבולטים ביותר בתופעות בתלונות צרכנים, הנושא של חיובים לא מוצדקים.
רונן רגב-כביר: אני חושב שכבר בהתחלה צריך לומר מה הפוקוס של הבעיה.
רונן רגב-כביר: ברוב המכריע של המקרים לא מדובר בזדון אפילו לא באיזושהי כוונה מכוונת, מדובר באי הקפדה של גופים עסקיים על בקרה עצמית, על תיעוד של הסכמות, על עדכון של מערכת הבילינג שלהם בתנאים הספציפיים שסוכמו עם צרכן מסוים.
רונן רגב-כביר: זאת אומרת, שאלות שהן בדיוק בסוגיה של מה משתלם, עד כמה משתלם לי, מדובר פה על שיטת מצליח, זה בדיוק העניין.
רונן רגב-כביר: שיטת מצליח זה איזשהו שם לא נעים לסוג של טרייד-אוף כלכלי, ברגע שהטרייד-אוף הוא שהעלויות של הקפדה עודפת ושל להתחיל להקליט את כל הטלפנים שלי ולהתחיל לעשות עליהם בקרות ולבטל מיוזמתי כל מיני דברים או לחדד נהלים, כל הדברים האלה יש להם עלויות.
רונן רגב-כביר: ונכון להיום, במציאות הישראלית, לחלק מהחברות לא משתלם, או לא מספיק משתלם, לעשות את הפעולות הקפדניות האלה ולהבטיח שהחיובים שלהם הם חיובים מוצדקים.
רונן רגב-כביר: ולכן התמקדות אך ורק בסוגיה הספציפית ובמונחים של פיצוי ובהסתכלות המשפטית זאת הסתכלות בעייתית.
רונן רגב-כביר: הבעיה פה היא בעיה של כללי משחק כלכליים שצריך לתת עליהם מענה.
רונן רגב-כביר: בעניין הזה אני מתחבר לדברים שאמרו חברי הכנסת.
רונן רגב-כביר: קודם כל חשוב מאוד לומר מבחינת דברים שלעמדתנו חסרים בהצעה.
רונן רגב-כביר: ההצעה לא מפרטת את העובדה שצריך לתת מענה בכתב, מפורט, ולהציג את התיעוד להסכמות הצרכן.
רונן רגב-כביר: שלושת המרכיבים האלה.
רונן רגב-כביר: וחשוב לומר, הצעת החוק מטפלת בסיטואציות שבהן ברור לחלוטין שהצרכן צודק.
רונן רגב-כביר: מהיכרותנו עם עולם הטיפול בתלונות, בחלק גדול מאוד מהמקרים, אפילו כשהעסק כבר מסכים לשלם, הוא אומר: כמחווה שירותית, לפנים משורת הדין וכו', כי בדקנו וזה, אנחנו רוצים לקוח מרוצה ומנסים לערפל את שאלת הסוגיה האם אכן היה פה חיוב לא מוצדק או לא.
רונן רגב-כביר: אני לא אומר תמיד ואני גם לא אומר כל החברות ויש חברות שפועלות בצורה שיטתית ויפה, אבל יש הרבה מאוד חברות שזו ממש פרקטיקה אצלן, שהמשפט "לפנים משורת הדין" הוא מין משפט סטנדרטי במכתב שלא משנה אם הוא רלוונטי או לא רלוונטי, ואז, ברגע שזה הוגדר על ידי העסק כ"לפנים משורת הדין" אז כל החוק לכאורה לא רלוונטי.
רונן רגב-כביר: אז כבר לא צריך הפרשי הצמדה וריבית וכל העניין הפיצוי כן לדוגמה, לא לדוגמה, לא רלוונטי.
רונן רגב-כביר: לכן מאוד חשוב לכלול את המרכיבים הללו בתוך התיקון: חובה לענות בכתב, לפרט את הממצאים ולהציג את ההסכמות של הצרכן לחיובים שעליהם העסק מסתמך, כמובן כאשר הוא טוען שאכן היתה הסכמה.
רונן רגב-כביר: אם הוא טוען שהוא טעה אז אין שום בעיה.
רונן רגב-כביר: אלה הדברים שלדעתנו מאוד חשובים.
רונן רגב-כביר: אני רק רוצה להוסיף עוד דבר נוסף בהקשר של רגולטורים ספציפיים.
רונן רגב-כביר: גם לגבי רגולטורים ספציפיים, מה שאמרתי על עניין מהו חיוב מוצדק או לא מוצדק, תקף.
רונן רגב-כביר: זאת אומרת, המסגרת הכללית שהוועדה תקבע כאן היא מסגרת לגבי המקרים שהוגדרו כבר כלא מוצדקים, אבל במסגרת הרגולציה הספציפית של הרשות על תאגידי מים ושל כל רגולטור אחר על העסקים המפוקחים שלו, הוא קובע מה בכלל נכנס לשם.
רונן רגב-כביר: ואם הוא אומר שעד להליך מסוים או עד לתיעוד מסוים או למשל אין לו הוכחה אם היה חיוב בגלל תקופות בדיקה של מד מים אז הוא לא יכול להגיד האם יש מקום או אין מקום להפרשי הצמדה וריבית.
רונן רגב-כביר: הרגולטור הספציפי הוא זה שיקבע את ההוראות הספציפיות בעניין הזה.
רונן רגב-כביר: ולכן לא רלוונטית הדאגה שלך מפני שהמסגרת שהוועדה עוסקת בה היא באמת המסגרת החיצונית לבקרה הספציפית שאת עושה.
רונן רגב-כביר: את מרבית הבקרה את עושה במסגרת אמות המידה שלך והרישיונות של חברות הסלולר עושות גם עושות בתחומים שלהן וכו'.
כרמל שאמה-הכהן: דורי ציקו, "סלקום".
דורי ציקו: אני רוצה לחזור בעצם לדיון בנושא שפתח את הדיון וזה עניין הפיצוי.
דורי ציקו: צריך להבין דבר אחד, מעבר לכל הטענות שעלו, בפן הצרכני, ויש לי אגב גם אמירות לגבי האם בכלל יש פה שיטת מצליח או לא, שכמובן אנחנו אומרים בצורה מפורשת שלא, אבל אני שם את הכול בצד ורוצה לדון בנוגע לשאלה האם נושא הפיצוי טוב לצרכן או לא טוב לצרכן.
דורי ציקו: צריך להבין, חלק גדול מאוד מהזיכויים שבסוף נותנים לצרכנים, לפחות "סלקום", ומהיכרותי את משרד התקשורת, לרוב צרכני התקשורת, אלה דברים, כמו שרגב אמר, שהם לפנים משורת הדין.
דורי ציקו: ובעצם, מה שהצעת החוק תגרום בנוגע לפיצוי זה שאת כל הדברים שהם סימני שאלה האם הלקוח יטען שזה לא לפעמים משורת הדין או כן לפנים משורת הדין, כל הדברים האלה, אני, כחברה, לא יהיה כדאי לי לתת את ההחזר.
דורי ציקו: אני לא אתן את ההחזר כדי לא להגיע לרמה שמישהו יטען שאני גם צריך לתת פיצוי של 1,000 שקל.
דורי ציקו: לכן בעצם, מה שיקרה זה שכדי לא להגיע לרמה שאני החזרתי 3 פעמים ללקוח, אני לא אתן את ההחזרים בכלל.
דורי ציקו: רוב ההחזרים שאני נותן בסוף הם מסיבות שירותיות, הם מסיבות שעלות השיחה של מוקד השירות הטלפוני גבוהה יותר מ-4 שקלים שהלקוח מבקש, כל מיני סיבות שאני באמת לא חייב לתת אותם ואני נותן אותם כי כדאי לי.
דורי ציקו: עכשיו, ברגע שיש לי לצד זה פיצוי, בין אם זה 1,000 שקל על 3 פעמים ובין אם זה 100 שקל על פעם אחת או כל מספר אחד שיגידו פה, כל הדברים האלה, לא כדאי לי לעשות אותם והתוצאה בעצם תהיה שהצרכן יפגע.
דורי ציקו: כי הצרכן שאני יכולתי לתת לו עד היום, ואני נותן לו עד היום החזר, אני כבר לא אתן, לא יהיה כדאי לי.
דורי ציקו: הקנס הזה של 1,000 שקל יהיה בעצם מעמסה הרבה יותר גדולה שבגינה אני בכלל לא אתן את ההחזר הקטן שהלקוח מבקש.
אורי מקלב: כמה אתה חושב שאתה מחזיר מתוך ההחזרים שלך לפנים משורת הדין וכמה לפי הדין?
דורי ציקו: זה דבר מאוד בעייתי כי אי אפשר לשלוף את זה במערכות, אבל ממה שאני רואה, לפחות מפניות שמגיעות ממשרד התקשורת שאז הן עוברות דרכי באופן ספציפי, אז אני יכול להגיד, ואפשר יהיה לבדוק את זה גם עם אגף הפיקוח של המשרד, הרוב המכריע זה בסוף דברים שהם לפנים משורת הדין.
דורי ציקו: יכול להיות שיהיה מישהו אחר שיטען שזה לא לפנים משורת הדין אבל אני עדיין לא אתן את ההחזר הזה.
אורי מקלב: אני רק רוצה לציין לשבח את "סלקום" שהם אומרים את האמת: תשמע, אם אני צריך לשלם פיצוי כזה אני לא אחזיר ללקוח, מה שמגיע לו אני גם לא אחזיר לו.
דורי ציקו: לא אמרתי את זה, זה ממש לא מה שאמרתי, מה שאמרתי זה מה שאני לא חייב על פי החוק.
אורי מקלב: זה מה שאתה אומר, זו המשמעות.
כרמל שאמה-הכהן: הוא ממש לא אמר את זה, הוא אמר: מה שאני לא חייב אני לא אחזיר.
אורי מקלב: אנחנו לא נחזיר ללקוחות, אני היום מחזיר מכיוון שאני לא מתווכח אתו, אני לא אחזיר להם.
כרמל שאמה-הכהן: הוא אומר:
כרמל שאמה-הכהן: היום אני מחזיר גם דברים שאני לא חייב להחזיר.
כרמל שאמה-הכהן: זה מה שהבנתי שהוא אמר.
כרמל שאמה-הכהן: עורך-דין יורם ארן, רשות ההסתדרות לצרכנות.
יורם ארן: אני מלמעלה ארד קצת למטה.
יורם ארן: יש פה לפחות חבר אחד בוועדה שמכיר את אולמות בית המשפט.
יורם ארן: יש את העניין של ה-1,000 שקלים, לא שואלים איך האכיפה.
יורם ארן: פה מדברת החברה הנכדה מהמדינה גם על ה-50,000, השאלה אם תעמידו עכשיו תובעים חדשים או כאלה אחרים שיתבעו את הגופים שסרחו ותלכו אתם לבית המשפט או איך אתם מתכוונים, האם בצורה מינהלתית לגבות מהם את הקנס, או רק על ידי בית המשפט?
חנה וינשטוק  טירי: זה הליך מינהלי, זה אמור להיות הליך מהיר, אין צורך להגיע לבית משפט.
יורם ארן: מינהלי זה יפה, אבל אחר כך הרי הבן-אדם לא יבוא וישלם ישר את ה-50 ואז הוא יגיד: אני לא צריך, ואז הוא ילך עוד פעם לבית משפט.
חנה וינשטוק  טירי: יש מנגנון, אם מפר לא משלם עיצום כספי אז יש הפרה חוזרת, יש הפרה נמשכת.
חנה וינשטוק  טירי: יש סנקציות.
יורם ארן: כן, אבך הנקודה היא כזו: כמו שאמרתי, בתי המשפט סתומים שזה פחד.
חנה וינשטוק  טירי: זה לא בית משפט.
יורם ארן: דווקא מהבחינה הזו של ה-1,000 שקלים אני קיבלתי את עמדתו של חבר הכנסת יריב לוין, אני חושב שהיא היתה נכונה.
יורם ארן: לתת לאותו אזרח שהוא ישמש כשוט על החברה עם ה-1,000 שקלים האלה, אז הוא ילך.
יורם ארן: אנחנו בכלל מעודדים אצלנו שאנשים ילכו לבית המשפט לתביעות קטנות והוא יעשה.
יורם ארן: אז בית המשט ישמע אותו ואולי ייתן לו את העיצום.
יורם ארן: אחרת, אם נחכה לרגולטור שיעשה את זה ואם אותו אזרח יידע שהוא יכול לנדנד, אז הוא לא ירוץ ויודיע לכם, ואם אתם לא תדעו שאיזושהי רשת מסדרת את הלקוחות שלה אז אף אחד לא יעשה גם כלום.
יורם ארן: אבל אם אותו אזרח, ויש כאלה נודניקים חיוביים, ילך לבית משפט לתביעות קטנות ויקבל את הסעד שלו, אז יכול להיות שהדברים יסתדרו טוב יותר.
כרמל שאמה-הכהן: אורי ויטנר, "פרטנר".
אורי ויטנר: שלום, אני רוצה לומר מילה נוספת לגבי נושא הפיצוי.
אורי ויטנר: הפיצוי לדעתכם נועד להוות מנגנון, נועד לתמרץ אותנו לעשות בקרה עצמית.
אורי ויטנר: אני רוצה לומר ראשית שהמנגנון הזה כבר היום קיים, יש לנו גם צוות שבודק את התוכניות החדשות שמוקמות, שההגדרות במערכת הן נכונות, ואחר כך, אחרי שהצוות הזה עושה את הבדיקה, בשוטף, יש מחלקה נוספת שעושה בקרות אוטומטיות כדי לזהות עוד לפני שבכל לקוח פנה וטען לחיוב יתר, עושה בדיקות אם קיים חיוב יתר, ולעיתים המחלקה הזו מזהה אותם בלי שהלקוח פנה וגם מזינה את הזיכוי באופן גורף לחשבונית.
אורי ויטנר: בגלל כל הכלים האלה שקיימים, שממילא אנחנו מתומרצים לעשות את זה, בין אם זה בגלל תובענות ייצוגיות ובין אם זה בגלל שאנחנו רוצים שפחות אנשים יפנו למוקד שירות הלקוחות ויעמיסו עליו, אנחנו כבר היום, בעקבות המהלכים האלה, רואים ירידה של 61% בכמות חיובי היתר בגין תקלות מערכתיות בשנה הזו לעומת 2011.
אורי ויטנר: אני חושב, כמו שאמר דורי מ"סלקום", לא רק במקרים שבהם יש מחלוקת ושאנחנו רוצים לבוא לקראת, אני חושב שבמקום שהמנגנון הזה יצור תמרוץ לעשות את הבקרות האלה הוא יעשה את הדבר ההפוך, ייתן תמרוץ שלילי.
אורי ויטנר: כי אם אני עושה את הבדיקות האלה בלי שהלקוח פנה, מזהה אותן ומזין זיכוי לחשבונית באופן עצמאי ביוזמתי, אז הנה נספר לי זיכוי ואני עושה את זה עוד פעמיים ואני צריך לשלם 1,000 שקל.
אורי מקלב: אנחנו נחריג אם זו הבעיה.
אורי מקלב: אם זה בא מיוזמתך אז אנחנו לא נחשיב את זה.
אורי מקלב: זיכויים שבאים מיוזמתך, לא נחשיב את זה.
אורי מקלב: אנחנו מדברים על זיכויים שבאו בעקבות פניות הצרכנים.
אורי מקלב: אם זאת הבעיה אז אנחנו מוכנים להחריג את זה.
אורי מקלב: זיכויים שבאו מיוזמתך, לא יהיה לזה פרוטוקול.
אורי ויטנר: הרי בדברים האלה אין שחור ולבן, יכולים להיות לקוחות שפנו, יכול להיות שזיהינו את זה ולמחרת לקוח פנה, אין שחור ולבן.
אורי ויטנר: מה שאני אומר הוא שברמת המדיניות, כמנגנון לתמרץ אותנו, אנחנו כבר מתומרצים וגם רואים תוצאות בשטח.
אורי ויטנר: אני רק רוצה להזכיר גם שהיום אתם רואים מה קורה בשוק, השוק מתכנס לעולם של תוכניות פשוטות מאוד, "הכול כלול", נורא קל לזהות, אין כבר על מה כמעט לתת חיוב יתר, הכול נמצא בתוך התשלום החודשי הקבוע.
יריב לוין: בוא נקווה שזה יישאר ככה, על זה קשה לסמוך.
יריב לוין: משום מה כל התוכניות הן עם התחייבות של החברות לשנה ונדמה לי שיש איזו תקווה - - -
איילת כהן מעגן: לא, ההתחייבות מתה.
אורי ויטנר: אין התחייבות יותר, אין התחייבות יותר.
יריב לוין: לא, החברות מודיעות לך כאשר אתה עושה את ההסכמים האלה שמבחינתן ההתחייבות שלהן היא לעמוד בתעריפים האלה לתקופה של שנה.
יריב לוין: תאמינו לי, אתם יודעים את זה לא פחות טוב ממני וזה לא מקרי.
אורי ויטנר: כל מה שאני אומר הוא שגם עוד לפני התוכניות הללו שהושקו, אנחנו רואים את הירידה בכלל הכלים שאנחנו משתמשים בהם, את הירידה בכמות חיובי היתר.
אורי ויטנר: המנגנון לתמרץ אותנו לעשות בדיקה כבר קיים ואת הבדיקות אנחנו כבר עושים, עושים אותן.
יריב לוין: יופי, אז מצוין.
אורי ויטנר: אז אני אומר, אם פנה לקוח, טען שהיה חיוב יתר וזיכינו אותו, אין על מה להעניש אותי.
אורי ויטנר: אם הוא פנה וביקש ולא החזרתי אז תעניש אותי.