GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
סלעית קולר: היה חוב של 2 מיליארד שקל של חברת החשמל, מה שמציע כבוד השר, לפרוס ולעשות החלקה, אולי ייקחו את 2 מיליארד השקלים האלה ששמו אותם לצרכים אחרים וישתמשו בהם כדי למתן את זה, כי זה משהו שהוא בפירוש שלנו.
סלעית קולר: ודבר אחרון, לגבי גיוס הון של חברת חשמל, שאנחנו משלמים עליו בסופו של דבר; משרד האוצר מסרב לתת ערבויות מדינה על החובות, אמר כבוד השר.
סלעית קולר: אז אני חושבת שאולי שינוי בגישה הזאת יכול למתן גם את החובות של חברת החשמל וגם בסופו של דבר יביא לתוצאה גם בתעריפים.
איציק אלרוב: משפט אחד, אם אנחנו מדברים על פתרונות, אולי אם התעוז לא היה נותן עונש למי שמשתמש בשעות הצהריים, זה היה גורם ליותר אנשים לעבור לזה.
איציק אלרוב: הרי מה שהם נותנים זה תעריף נמוך למי שמשתמש בלילה, אבל מי שמשתמש בצהריים---
כרמל שאמה-הכהן: אבל זה משחק סכום אפס, נותנים לך תעריף נמוך ומייקרים את התעריף האחר, בהנחה שאתה יודע להתנהג בצורה---
איציק אלרוב: אם אני משלם בתעריף הרגיל בשעות הצהריים ובלילה אני אשלם פחות, אני כן אעדיף לעבור, כי אני לא אקבל עונש.
איציק אלרוב: למה להעניש אותי?
איציק אלרוב: למה לעשות על הגב של הצרכן הון כשבע
איציק אלרוב: צם אנחנו רוצים לעודד את הצרכן לעבור לזה?
כרמל שאמה-הכהן: אבל צריך שהמספרים יסתדרו, זה העניין.
כרמל שאמה-הכהן: כבוד השר, זו ההזדמנות גם לברך אותך על המהלך לדעתי היסטורי של הורדת מרווח השיווק של הבנזין.
עוזי לנדאו: אני יודע על מה אתה מדבר.
כרמל שאמה-הכהן: אז אנחנו מברכים אותך, כל הכבוד.
עוזי לנדאו: אני חושב שאת אנשי האוצר אתה צריך לברך עוד יותר.
כרמל שאמה-הכהן: הם גם שותפים?
עוזי לנדאו: שותפים.
כרמל שאמה-הכהן: אז גם לכם ברכות, כל הכבוד על המהלך הזה.
כרמל שאמה-הכהן: יום יום אתם עכשיו חוסכים כסף לכולנו.
כרמל שאמה-הכהן: יש עוד נושאים שהשר רוצה להציג לוועדה?
עוזי לנדאו: יש כאן עניינים של דיווח השר.
עוזי לנדאו: ניסיתי לחסוך הופעה נוספת, למרות שאני כרגע לחוץ ביותר ואני צריך להעביר דיווח בנושא משק המים---
לאה ורון: למשק המים, כפי שסוכם עם גב' סמדר בת אדם, אנחנו נייחד דיון נפרד.
עוזי לנדאו: יש את משק המים ויש משק הגז.
עוזי לנדאו: אם נעשה דיווח, מתי נעשה אותו?
כרמל שאמה-הכהן: מתי שיהיה נוח לך.
עוזי לנדאו: טוב, נמצא ונתאם את הדבר.
כרמל שאמה-הכהן: אז אנחנו בזה נועלים את הדיון, תודה רבה.
רוברט טיבייב: אנחנו פותחים את הדיון בנושא תקנות הגנת הצרכן, תקנות שהגיש שר התעשייה, המסחר והתעסוקה.
לאה ורון: המשרד אמור להציג את התקנות עצמן.
לאה ורון: אבל, ראשית, לומר דברי רקע לתקנות.
איתן כבל: אם יורשה לי לפני כן, אדוני היושב-ראש, גברתי.
איתן כבל: אני מקווה שהפעם זה לא יהיה כמו בדיון הקודם.
איתן כבל: אני רוצה להזכיר כי התקנות האלה מובאות בהמשך לחוק שהונח על-ידי.
איתן כבל: הגעתי להסכמות עם הממשלה שאכן לא ראוי שנושא המענה האנושי יובא בחקיקה ראשית, אלא בתקנות.
איתן כבל: זה גם מה שנכון שייעשה.
איתן כבל: אני רק יכול לומר שישבתי בישיבות באמת רבות עם כל הגורמים, ובעיקר עם הרשות ועם תמר ועם חנה.
איתן כבל: השתדלתי לבוא בדברים עם כמה שיותר משרדי ממשלה.
איתן כבל: יתרה מכך, מעבר לפגישות רבות, ניהלנו שיחות טלפון מתוך כוונה אחת, ואני אומר את זה כאן כדי שהדברים יהיו ברורים.
איתן כבל: הכוונה היא – התקנות האלה הולכות לצאת, ושאף אחד לא יתבלבל.
איתן כבל: מטרת התקנות האלה היא לעשות את מערכת היחסים בין הצרכן לבין הרשויות עד כמה שיותר טובות ויותר תקינות.
איתן כבל: אנחנו נגיד תודה על כל הצעה שיכולה לבוא לפה על מנת לעשות את זה יותר טוב.
איתן כבל: אני לא רוצה להגיד שהגענו למצב שהוא מצוין, אני רוצה שזה יהיה טוב מאוד.
איתן כבל: אני מבקש שיתייחסו לתיקון הזה כעבודה משותפת, ושלא כל אחד יבוא רק מנקודת מבט של העסק שלו.
איתן כבל: אמר לי פעם חבר הכנסת לשעבר אפרים סנה שלכל אחד יש דעה טובה על עצמו.
איתן כבל: אני יודע שלכל אחד יש דעה טובה על החברה שלו, ואין כמו החברה שהוא מייצג.
איתן כבל: זה ברור, וזה בסדר גמור.
איתן כבל: אבל, אני אומר – בואו ננסה לפעול בשיתוף פעולה, כי ככל שנשתף פעולה בצורה יותר טובה כך גם התוצאה תהיה יותר טובה.
חנה טירי: עו"ד חנה טירי מהרשות להגנת הצרכן.
חנה טירי: קודם כל, אני אתן קצת רקע במה אנחנו עוסקים.
חנה טירי: סעיף 18(ב) לחוק הגנת הצרכן קובע שעוסק המנוי בתוספת יספק שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פנייה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין שמכר, או בשירותים אותם הוא נותן מכוח דין או הסכם.
חנה טירי: בתוספת כיום מנויים העוסקים הבאים: בעל רישיון כללי למתן שירותי בזק - זאת אומרת, שירותי טלפוניה נייחת - שירותי טלפוניה ניידת, כבלים, לוויין, ספק גז, ספק שירות חשמל ומים.
חנה טירי: כרגע מונחים על שולחן הוועדה גם תיקון לתקנות הגנת הצרכן בנוגע למענה טלפוני, וגם צו שאמור להרחיב את התוספת, להוסיף עוסקים נוספים.
חנה טירי: לגבי התקנות – סעיף 18(ב) מסמיך את השר לקבוע הוראות בכל הנוגע למתן שירות טלפוני לפי הוראות סעיף זה.
חנה טירי: הוגשה הצעת חוק על-ידי חבר הכנסת כבל בנוגע להגבלת זמן המתנה למענה אנושי.
חנה טירי: אנחנו מכירים את הבעיה כאשר צרכנים שבדרך כלל מצויים בעסקה מתמשכת מול עוסקים כמו טלוויזיה, כבלים, סלולרי וכו', הם פונים כאשר יש להם תקלה או איזשהו ליקוי בשירות, והם נאלצים להמתין דקות רבות עד שהם מקבלים מענה.
איתן כבל: אני לא חושב שזה בתחום הדקות.
חנה טירי: אני עוד הייתי עדינה.
חנה טירי: כמו כן, לא תמיד כאשר עונה להם נציג הם מקבלים מענה לעניין הליקוי לגביו הם פונים.
חנה טירי: השוק לא התיישר כמו שצריך בנושא, ולכן אנחנו חושבים שיש מקום שהחוק יתערב ויקבע הסדרה כללית לכולם.
חנה טירי: אני רוצה לציין שאנחנו מודעים לכך שישנם חיקוקים, או הוראות מכוח חוק, בין אם זה רישיונות, אמות מידה, הסדרות ספציפיות של רגולטורים אחרים שיכול להיות שהם קובעים הוראות אחרות.
חנה טירי: אנחנו לא באים להתערב בהסדרות האלה ככל שההסדרות האלה לא מרעות יותר עם הצרכן לעומת מה שקבוע בתקנות.
חנה טירי: ולכן, אנחנו גם קבענו סעיף האומר שאם יש איזושהי הסדרה אחרת מכוח חיקוק, והסדרה מטיבה עם הצרכן, אז ההסדרה תחול.
חנה טירי: חשוב לבוא ולומר זאת כהקדמה.
חנה טירי: מבחינת זמן התארגנות וכו' - אפשר בהחלט לדבר על זה.
חנה טירי: לא צריך לדאוג.
חנה טירי: אם דרושה תקופה ארוכה להתארגנות, אנחנו ניתן.
איתן כבל: במקום להמתין ליד הטלפון למענה, נמתין עד שהם יסדרו את זה.
חנה טירי: ב-19.6 קיימנו דיון ראשון בנושא, והתקנות לא אושרו בדיון כי באמת עלה הצורך לחשוב על היבטים נוספים, להרחיב את התקנות, לשפר.
חנה טירי: לכן, אנחנו נכנסנו לסבב התייעצויות מאוד נרחב בשיתוף עם חבר הכנסת כבל.
חנה טירי: אנחנו שינינו את הנוסח, הרחבנו אותו, ריככנו אותו קצת.
חנה טירי: אני חושבת שיצא נוסח טוב.
חנה טירי: העברנו אותו להתייעצות עם גורמים מקצועיים.
חנה טירי: העברנו את זה גם לארגוני הצרכנים, לארגוני עוסקים.
חנה טירי: השתדלנו באמת שההתייעצות תהיה כמה שיותר רחבה.
חנה טירי: העברנו את זה גם למשרדי התקשורת, משרד התשתיות, וביקשנו התייחסות.
חנה טירי: לאורך כל הדרך קיבלנו גם הערות.
חנה טירי: קיבלנו הערות מחברות תקשורת, קיבלנו הערות ממשרדי ממשלה, קיבלנו הערות מחבר הכנסת כבל, מכל מיני גורמים שפנו אליו.
חנה טירי: ניסינו להטמיע כמה שיותר את ההערות ככל שהדבר באמת ניתן, כי חשבנו שיש מקום באמת לשנות, להקל, להוסיף, אולי אפילו לחדד דברים מסוימים.
חנה טירי: התקנות שמונחות היום על שולחן הוועדה הן תוצאה של התייעצות מאוד נרחבת שקיימנו.
חנה טירי: כפי שאמר חבר הכנסת כבל, לא עשינו את זה במחשכים.
חנה טירי: כמובן שמבחינת הנוסח הסופי יכול להיות שעד הרגע האחרון, עד למועד דיון זה, נכנסו פה ושם הערות שונות.
חנה טירי: אבל, המהות עצמה כבר הועברה להתייעצות בערך לפני חודש.
חנה טירי: אני רוצה לומר שהנוסח הקודם היה יחסית פשטני יותר.
חנה טירי: הוא בא ואמר שזמן ההמתנה יהיה שלוש דקות.
חנה טירי: אם אחרי שלוש דקות הצרכן לא נענה, צריך להעביר אותו לשירות השארת הודעה.
חנה טירי: אנחנו הרחבנו קצת.
איתן כבל: הרחבנו מאוד.
חנה טירי: הרחבנו מאוד.
חנה טירי: קודם כל, פנו אלינו חברות תקשורת, גופים עסקיים ואמרו: באמת יש מקרים בהם יש עומס על הקווים, ולא תמיד אנחנו מצליחים לענות לכולם תוך שלוש דקות.
חנה טירי: אז באנו ואמרנו: בסדר, בוא ניתן את האופציה.
חנה טירי: כאשר יש צפי שזמן ההמתנה יעלה על שלוש דקות, תציע לצרכן זמן קצר לאחר פנייתו.
חנה טירי: בהתחלה קבענו באופן מיידי, אחר כך התרככנו.
חנה טירי: אמרנו בזמן שלא יעלה על שתי דקות תציע לצרכן או להמשיך להמתין, או לעבור לשירות השארת הודעה.
איתן כבל: לא, להגיד לו באיזה מקום הוא.
חנה טירי: אם הצרכן בוחר להמתין, העוסק צריך לומר לצרכן מה הזמן ש- - -
איתן כבל: לא, סליחה שאני מתקן אותך.
איתן כבל: הוא הרי לא יכול להגיד לו לפני שהוא יודע מה מצבו.
איתן כבל: זאת אומרת, הוא אומר לו, ואז הוא מודיע לו מה מקומו בתור ומה מידת הלחץ.
איתן כבל: ואז יש באפשרותו של הלקוח להחליט האם הוא רוצה למרות הכול להמתין בתור, או שהוא משאיר את ההודעה, וגם סיכמנו בהתחלה.
איתן כבל: האמת היא שרציתי שההודעה תהיה קולית.
איתן כבל: אבל, אחר כך הבנתי שאנחנו נצטרך מפענחים כשכל אחד יתחיל להסביר.
איתן כבל: אז אמרנו שיהיו פשוט שלושה סוגים: אם זה כל מיני חשבונות, אם זה עניינים של תקלות, ואם זה משהו שהוא כללי כאשר לפעמים גם הלקוח לא יודע להגדיר אותו.
חנה טירי: חייבים באמת להדגיש את זה כי היתה פה הערה.
חנה טירי: חשוב לנו שלא רק שיחזרו לצרכן תוך שלוש שעות אלא שייתנו לו גם מענה באמת לעניין הליקוי.
חנה טירי: בהתחלה כתבנו שהצרכן יוכל בשירות השארת הודעה להשאיר לא רק את מספר הטלפון ואת שמו, אלא גם יוכל לפרט.
חנה טירי: קיבלנו אז הערות שזה קשה וזה בלתי אפשרי, והורדנו את העניין הזה.
חנה טירי: אבל, בכל מקרה, אנחנו מצפים שהחברות שמנויות בתוספת יקבעו איזשהם נתיבים להשארת הודעה, אם זה השארת הודעה בתחום החשבונות, אם זה השארת הודעה בתחום הליקוי.
חנה טירי: ואם זה ליקוי בתחום הסלולרי, שיחזור אליו באמת איש טכני שיוכל לסייע לו בתיקון הליקוי.
איתן כבל: אגב, כולם שכנעו אותי בזה - ובצדק - וגם השתכנעתי שהשארת הודעה קולית זה רק יסבך את המערכת, כי לכל אחד יש את הדיבור שלו ואת הטון, וכל אחד יעשה "חפירות", ואז לא נצא מזה.
חנה טירי: בתיקון הנוסח החדש גם עסקנו בסוגיה כמה פעמים צריך העוסק לחזור לצרכן, אם הוא לא תופס אותו.
חנה טירי: קבענו שאם העוסק חזר אליו והצרכן לא ענה אז הוא צריך להשאיר לו הודעה קולית, או לשלוח אס.
חנה טירי: אם.
חנה טירי: אס, ולהגיד לו מה המועד הבא שהוא ינסה.
חנה טירי: ואם בפעם הבאה הוא מנסה ולא מצליח אז בעצם הוא צריך להודיע לצרכן שעליו לפנות מחדש.
רוברט טיבייב: זו נקודה מאוד חשובה, כי כנראה שזו בדיוק הנקודה המסובכת.
איתן כבל: אני מניח שיהיה כאן דיון על זה וירצו להתייחס.
איתן כבל: בגלל זה אני מתעקש על העניין של המענה הקולי והודעת אס.
איתן כבל: אם.
איתן כבל: אס כדי שיהיה, קודם כל, מעקב בדיוק שהוא חזר באמת.
איתן כבל: הרי מה הכוונה?
איתן כבל: הכוונה היא שהתקנות לא יהיו אות מתה.
איתן כבל: כל אחד יגיד: חזרתי.
איתן כבל: אנחנו הפוליטיקאים מכירים את זה - התקשרנו אליך.
איתן כבל: הוא בא ואומר: איזה התקשרת אליי?
איתן כבל: אני עונה לכל אחד, גם לחסוי.
איתן כבל: התקשרתי - לך תוכיח.
איתן כבל: אני אומר – בדיוק אותו הדבר כאן.
איתן כבל: נקודת המוצא היה שיהיה מעקב, שנדע האם הוא חזר או לא חזר.
איתן כבל: אני לא רוצה לקבל פלטי שיחות מחברות כדי לברר אם אכן ענו לו או לא.
איתן כבל: פעמיים זה הגון וזה סביר לחלוטין.
רוברט טיבייב: בהחלט, בהחלט.
חנה טירי: לגבי הוספת עוסקים נוספים לתוספת, אנחנו מוסיפים את ספקי האינטרנט - - -
איתן כבל: כן, גם על זה דיברנו.
לאה ורון: עו"ד טירי, את הצו תציגי בנפרד כי כרגע הנושא שנמצא על שולחנה של הוועדה הוא התקנות.
חנה טירי: אוקיי, מאה אחוז.
חנה טירי: אם כך, סיימתי להציג את התקנות באופן כללי.
רוברט טיבייב: האם יש שאלות או הערות כלליות?
מירב יוסף: אני מירב יוסף מהרשות לחשמל.
מירב יוסף: בהמשך לדבריה של הגברת טירי, ההתייעצות בנושא של התקנות לא בוצע איתנו.
מירב יוסף: אנחנו הרגולטור של חברת החשמל.
מירב יוסף: מאחר והצו חל גם על חברת החשמל, חבל שזה לא נעשה יחד איתנו.
מירב יוסף: לא ניתנה אפשרות לנו לעשות את התגובה לפני הוועדה.
מירב יוסף: מבחינת החוק, יש לנו חוק ספציפי שממנה אותנו לפקח על חברת החשמל, ולקבוע לה אמות מידה.
מירב יוסף: אנחנו בנינו ספר צרכני.
לאה ורון: אני חושבת שגברתי מתייחסת לצו שמבקש להחיל גם - - -
מירב יוסף: לא לצו.
לאה ורון: לא לצו?
לאה ורון: את מתייחסת לתקנות עצמן?
מירב יוסף: אולי.
מירב יוסף: את יודעת מה?
מירב יוסף: כן, את צודקת.
לאה ורון: אז בואו נמתין עם ההערות האלה לצו.
מירב יוסף: כן?
לאה ורון: כן, בהחלט.
מירב יוסף: כי אני חוששת מאוד.
מירב יוסף: אני פשוט רוצה להבהיר שסעיף (ב), (ג) ו-(ד) של התקנות הוא באמת לא רלוונטי לעניין מוקד 103 של חברת החשמל.
חנה טירי: למה זה קשור לצו?
חנה טירי: אני חושבת שזה קשור לתקנות.
מירב יוסף: זה קשור לצו כי אני ביקשתי להחריג אותנו.
מירב יוסף: אבל, את הבנת לאיפה אני הולכת.
מירב יוסף: השאלה היא איך אתם רוצים שאני אתייחס.
איתן כבל: אמרנו – להחריג אתכם אם אתם עושים את זה יותר טוב מהתקנות.
תמר פינקוס: לא צריך להחריג כי כתוב בתקנות שאם יש רגולציה אחרת שמטיבה עם הצרכן, תכובד הרגולציה האחרת.
קריאה: זה נתון לפרשנות.
איתן כבל: האם "טוב" הוא מושג הנתון לפרשנות?
תמר פינקוס: לא, מטיב זה מטיב על מה שאומרות התקנות האלה.
איתן כבל: אתה צודק שלכל אחד יש סוג אחר של הנאה.
איתן כבל: אני חושבת שלהמתין בטלפון זה - - -
תמר פינקוס: להטיב זה להטיב על מה שיש כאן.
תמר פינקוס: ואם אומרת חברת החשמל: אתם נותנים שלוש דקות, ואם לא אז צריך ללכת ולהשאיר הודעה.
תמר פינקוס: אצלי עונים תוך 47 שניות.
תמר פינקוס: אמרתי: מצוין.
תמר פינקוס: אז לזה זה לא יחול.
תמר פינקוס: 47 השניות שאתם קבעתם אצלכם מטיבות.
רוברט טיבייב: ומה אם יש איזושהי תקלה כללית?
איתן כבל: תמר, אני רוצה לחלוק עלייך, וסליחה שאני אומר את זה.
איתן כבל: אני רוצה להזכיר לך שיש שני תנאים בתקנות.
איתן כבל: הרי למה שינינו את השלוש דקות?
איתן כבל: אני רוצה להזכיר.
איתן כבל: הרי אנחנו מכירים את זה שכולם יודעים לעשות מענה קולי בכרמיאל, אפילו לא במרכז הארץ.
איתן כבל: יושבים שם בחור או בחורה, ואין להם מושג בכלל ברוב המקרים במה דברים אמורים.
איתן כבל: הם אומרים לך: שלום.
תמר פינקוס: חברת החשמל מדברת על 103.
איתן כבל: הבנתי.
איתן כבל: תמר, זה עוד לא השלב שאפשר להגיד: כבל, לא הבנת.
איתן כבל: אני עדיין בנתיב.
איתן כבל: אני רוצה לומר משהו אחר לגמרי, ברשותך.
איתן כבל: יש עוד תנאי.
איתן כבל: אם חברת חשמל יודעת לתת את התנאי השני, זה בסדר.
איתן כבל: אפשר לתת גם מענה לתקלה, כי כל החוק הזה – משמעותו, איננה רק לענות בטלפון ולהגיד: עניתי, שלוש דקות.
איתן כבל: עכשיו תהיה תחרות מי אמר בוקר טוב או צהריים טובים יותר מהר ללקוח.
איתן כבל: לא זו הכוונה.
איתן כבל: את יודעת שישבנו על זה המון זמן ודיברנו עם כולם.
איתן כבל: הבנו שאם אנחנו ניתן רק את השלוש דקות אף אחד לא ילך עכשיו ויקים מערך של 200 מומחים עם טלפונים שיודעים לתת תשובות לכל דבר ועניין.
איתן כבל: גם אין לנו עניין להעמיס יתר על המידה.
איתן כבל: אבל, אמרנו ששלוש שעות זה זמן סביר.
איתן כבל: לא שמונה שעות כמו שראיתי שעכשיו פלאפון אומרים שהם יחזרו.
איתן כבל: שלוש שעות זה זמן סביר למישהו שיודע לתת את המענה לתיקונים, ויודע לכוון אותך לחשבונות או לדבר אחר.
איתן כבל: אם חברת החשמל יודעת לתת את המענה הזה, אני בעד.
איתן כבל: אבל, צריך להוכיח שזה באמת כך.
מירב יוסף: לחברת החשמל יש עיקרון שנקרא מענה כולל.
מירב יוסף: יש להם 150 מוקדנים – לא 200 – שכל אחד מהם יודע תשובה לכל בעיה שבה פונים אליו בטלפון.
מירב יוסף: בתקנות מדובר על כל מצב שבו יש שיחת חינם למקרים של תקלות.
מירב יוסף: מוקד 103 נותן שיחת חינם לכל פנייה, גם בנושא חשבונות, בהכל.
מירב יוסף: הוא מרחיב.
מירב יוסף: התקנות האלה מתייחסות למצבים בהם פונים.
מירב יוסף: אני באה ואומרת – אמות המידה שלנו, כולל המוקד, כבר מעבר לזה.
מירב יוסף: בגלל שהחקיקה שלנו היא מאוד מאוד מומחית וספציפית לעניין הזה, אני מבקשת - אם אפשר - להחריג את החברה.
איתן כבל: אני לא פוסל את זה, אדוני היושב-ראש.
איתן כבל: אמרנו את הדבר הבא – אני רוצה שזה ייבדק.
איתן כבל: בכל הכבוד, אני רוצה לראות בדיוק מה הם הכללים על-פיהם אתם עובדים.
איתן כבל: האם אלה ההנחיות שהרגולטור הוציא?
איתן כבל: אין לי סיבה להוציא את זה, אלא כמו שאמרה תמר, שהסתבר שזה יותר טוב.
חנה טירי: אבל, לא צריך להוציא אותם.
תמר פינקוס: לא צריך להוציא כשיש סעיף שאומר שכשיש משהו מטיב זה יגבר.
תמר פינקוס: כי אם אנחנו פותחים פתח לחברת חשמל, כל גוף יצטרך לבוא ולהוכיח כאן שהוא יותר טוב, ושאנחנו נעשה לו החרגה.
תמר פינקוס: אי-אפשר להתחיל להכניס להחרגה לא 10 גופים, לא 50, ולא 30, ולא 2, כי צריך להחריג את כולם.
תמר פינקוס: לכן, נתנו סעיף סל כללי שאומר שבמקום שבו יש רגולציה שמטיבה, אנחנו לא מתערבים, והתקנות האלה לא תחולנה.
תמר פינקוס: אין דבר יותר ברור מזה, ולכן גם לא צריך לרדת לרזולוציה לא של מים, ולא של חשמל, ולא של גז, ולא של חברת הוט, או חברת יס, או חברת 012, כי אחרת נצטרך כל הזמן לחזור ולעסוק בוועדה אך ורק בהחרגות.
תמר פינקוס: לכן, הכלל הזה חל על כולם.
מירב יוסף: אז הבעיה שלי היא המילה "מטיבה".
מירב יוסף: "מטיבה" – זה פרשנות.
מירב יוסף: אם אנחנו רוצים למנוע את החזרות שלנו, בין אם לוועדה, בין אם לבתי-משפט, מה זה "מטיבה"?
תמר פינקוס: זה יהיה מטיבה על האמור בתקנות אלה.
הילה דוידוביץ: הילה דוידוביץ, משרד המשפטים.
הילה דוידוביץ: יש לי שאלה.
הילה דוידוביץ: חברותיי מהרשות לא קיבלו את עמדתי.
הילה דוידוביץ: אבל, גם לי היתה בעיה עם המילה "מטיבה".
הילה דוידוביץ: יכול להיות שהמועדים הקובעים הם באמת 47 שניות.
הילה דוידוביץ: אבל, אין הוראה האומרת שצריך לשלוח אס.
הילה דוידוביץ: אם.
הילה דוידוביץ: אס.
הילה דוידוביץ: האם ההסדר הכולל מטיב בסופו של דבר עם הצרכן?
תמר פינקוס: נכון, כי לא צריך לשלוח אס.
תמר פינקוס: אם.
תמר פינקוס: אס כי הם עונים ב-47 שניות.
הילה דוידוביץ: לא, לא.
הילה דוידוביץ: החובה שהם יענו היא לא שלוש דקות, אלא 40 שניות.
תמר פינקוס: לא החובה, הם עונים בפועל.
הילה דוידוביץ: שנייה, רגע.
הילה דוידוביץ: יש רגולציה שמצמצמת, אני לא מדברת על הדוגמה.
הילה דוידוביץ: יש חובה לענות תוך 40 שניות, אבל אין חובה לשלוח אס.
הילה דוידוביץ: אס במידה והם לא עונים.
הילה דוידוביץ: האם ההסדר, הרגולציה הזאת היא מטיבה עם הצרכן או לא? לי יש בעיה.
הילה דוידוביץ: אולי זה ניסוחי.
הילה דוידוביץ: מהותית אני גם - - -
הילה דוידוביץ: אני צריכה לחשוב על זה.
הילה דוידוביץ: אבל, המילה "מטיבה", היא בעיניי מבחינה ניסוחית בעייתית.
הילה דוידוביץ: מהותית, אני מסכימה.
הילה דוידוביץ: אני מבינה למה התכוונו.
הילה דוידוביץ: אני חושבת שניסוחית המילה "מטיבה" היא בעייתית.
הילה דוידוביץ: אני יכולה לחשוב תוך כדי, ואולי כשנגיע לסעיף.
לאה ורון: האם לא אמרת שלא הסכמת עם חברותייך לנושא כשלכאורה היית כבר אמורה לבוא עם ההצעות?
הילה דוידוביץ: לא, הם לא קיבלו את העמדה שלי כי זה ניסוחי.
הילה דוידוביץ: זה לא מהותי.
לאה ורון: מה הצעת להם?
לאה ורון: השאלה היא מה משרד המשפטים מציע למשרד התמ"ת ולוועדה במקום המילה "מטיבה"?
הילה דוידוביץ: זה ניסוח ולא מהות.
הילה דוידוביץ: המשא-ומתן בינינו הוא על המהות לפני, הוא פחות על הנוסח.
איתן כבל: אם הכוונה שלמרות הכול אנחנו נחריג רק מי שיותר טוב, זה צריך להיות באופן ברור.
איתן כבל: לא סתם נתתי את דברי הפתיחה.
איתן כבל: תאמיני לי, אני כבר יודע מה כל אחד ואחד היושב סביב השולחן הולך להגיד.
איתן כבל: אני יודע גם להגיד את זה מהסוף להתחלה.
איתן כבל: אלא מה?
איתן כבל: אני מנסה שכולנו יחד נתכנס סביב העניין.
איתן כבל: ברור לכם הרי שזו מהפיכה צרכנית.
איתן כבל: אני חושב שישבתי והבהרתי כמעט לכל אחד מהגופים שיושב פה ושביקש גם לשוחח איתי, שהכוונה שלנו היא לפעול ביחד.
איתן כבל: נדמה לי שחברת פרטנר פנתה אליי, ומצאנו את המכנה המשותף הרחב שיכול לעזור לכולם.
איתן כבל: ישבתי גם עם הוט, ודיברתי עם יס, ועם כל מי שרצה לדבר איתי, וכל זאת כאשר הכוונה היא אחת - איך לעשות את מערכת היחסים בין עוסק לבין הצרכן כך שהיא תהיה הכי טובה.
ישראל מובשוביץ: ישראל מובשוביץ, מינהל אגף השיווק, חברת החשמל.
ישראל מובשוביץ: מאחר וחבר הכנסת איתן כבל אסר עליי להגיד דברים בשבח עצמי, אז אני אגיד שעם כל הצניעות של חברת חשמל, אני לא חושב שאנחנו הבעיה של תחום השירות במדינת ישראל.
ישראל מובשוביץ: אנחנו סוג של פתרון.
איתן כבל: אמרתי את זה בדיון הקודם.
ישראל מובשוביץ: אני חושב שאנחנו נותנים שירות עגול, מלא, 360 מעלות.
רוברט טיבייב: לאף אחד אין ויכוח פה.
תמר פינקוס: ולכן, אין לכם ממה לפחד מהתקנות.
ישראל מובשוביץ: סליחה, סליחה.
ישראל מובשוביץ: אני מבקש 60 שניות להסביר את השיטה בה אנחנו עובדים.
ישראל מובשוביץ: אנחנו קבענו סטנדרטים מאוד מחמירים בטיב שירות.
ישראל מובשוביץ: אבל, לכל סטנדרט שאתה קובע יש תמיד את היוצאים מהכלל.
ישראל מובשוביץ: הסטנדרט הבסיסי שלנו מבוסס על כך ש-80% מהשיחות ייענו תוך פחות מ-30 שניות, שמשך זמן ההמתנה הממוצע לא יעלה על 30 שניות, שאחוז הלקוחות שנוטשים אותנו, שנמאס להם לחכות ולא משנה מאיזה סיבה, לא יעלה על 3% מכלל השיחות שפונים.
ישראל מובשוביץ: האם זה אומר שכל הלקוחות נענים תוך פחות מ-30 שניות?
ישראל מובשוביץ: לא.
ישראל מובשוביץ: רק 80% נענים.
ישראל מובשוביץ: בכל רגע נתון בו אני בישיבה, אני מקבל כל הזמן הודעות שוטפות כמה שיחות ממתינות יש בחברת חשמל, למרות שאני מנהל אגף השיווק ולא מנהל מוקד.
ישראל מובשוביץ: מה ההחרגה של חברת החשמל?
ישראל מובשוביץ: בשונה ממקומות אחרים, אנחנו לא עובדים על איזה סט קבוע של בעיות ופתרונות.
ישראל מובשוביץ: מספיק שקו מתח אחד גבוה נופל ויש לו 5,000 לקוחות ללא חשמל, ורק 50% מהאנשים יתקשרו בו זמנית, מאותו רגע שיבשת את כל המצב.
ישראל מובשוביץ: אנחנו לא נשארים חסרי אונים.
ישראל מובשוביץ: מייד מקליטים הודעות, פותחים סט של אפשרויות באינטרנט וכו' וכו'.
ישראל מובשוביץ: אם אני עכשיו אצטרך להתעסק עם כל אירוע כזה שזה לאו דווקא סערה של חורף - תקלה בקו מתח גבוה מתרחשת אחת ליום בכל מקום בארץ, יש עשרות אלפי קווים בארץ - אם אנחנו עכשיו, מעבר לשירות שהוא באמת הדבר הכי מוקפד אצלנו, נצטרך לחזור ללקוחות לאחר שלוש שעות, אנחנו נכנסים לסוג של סבב שאנחנו לא יוצאים ממנו.
איתן כבל: אבל, למה תצטרך אם חזרת אליו אחרי 40 שניות?
ישראל מובשוביץ: אני לא יכול.
ישראל מובשוביץ: זה בית חרושת של 20,000 שיחות ביום שהוא מורכב הן משיחות חירום, והן משיחות שירות.
ישראל מובשוביץ: לקחת על עצמנו את ההתחייבות של לחזור לאותם - - -
רוברט טיבייב: אתה מדבר על תקלה כללית.
ישראל מובשוביץ: אבל, אין לנו תקלה.
ישראל מובשוביץ: ביום יש לנו 20,000 לקוחות שמצפים לקבל שירות מאיתנו.
ישראל מובשוביץ: הוא פונה אליי במקרה שנשרף לו נתיך בבית - - -
איתן כבל: כבר פרגנו לכם שאתם תותחי על, וכבר אמרתי את זה בדיון הקודם.
איתן כבל: אבל, יחד עם זאת, בסוף בסוף אני צריך להבין.
איתן כבל: זה שאתה משכנע את עצמך יותר על מה שאתה יודע, זה בסדר.
איתן כבל: אני צריך להבין ממה אתם חוששים.
איתן כבל: ממה נפשך?
איתן כבל: בוא נעשה סדר.
איתן כבל: כולם מדברים איתי: העומס הוא לא יום-יומי.
איתן כבל: לא כל יום נופל קו מתח גבוה.
איתן כבל: אם זה אכן כך, צריך לחשוב אחרת.
איתן כבל: הדיון כאן יהיה אחר אם כל יום צריך לעשות עניינים כאלה.
רחל אדטו: איתן, יש כאן דבר אחר.
רחל אדטו: כי כאשר יש כבר תקלה שהיא ידועה, הם כבר מודיעים.
איתן כבל: אגב, זה נכון.
איתן כבל: אני אומר את זה לך.
איתן כבל: כשיש, למשל, עומס בחברות הסלולר – זה קרה כמה פעמים, נפל זה וזה – אז מודיעים.
איתן כבל: מודיעים גם ברדיו.
איתן כבל: זה לא הכלל.
תמר פינקוס: לחברת חשמל יש מענה שאם אתה מתקשר על תקלה ברחוב כזה וכזה, זה בטיפול.
תמר פינקוס: זה לא שאלה שמישהו שצריך לענות לי.
תמר פינקוס: זה דבר שהוא אוטומטי שם.
תמר פינקוס: לא צריך לעשות החרגה כי זה מטיב.
תמר פינקוס: יש פה סעיף סל האומר שאם יש רגולציה שמטיבה עם הצרכן על האמור בתקנות אלה, היא זו שקובעת, ולא צריך להחריג אף גוף.
איתן כבל: סליחה, מי יקבע?
איתן כבל: מה יקרה עכשיו?
איתן כבל: אחרי המשפט הזה כולם יותר טובים מהתקנות.
איתן כבל: אבל, הרי שנינו יודעים שלא בשביל זה אנחנו פה.
איתן כבל: איך אמרת?
איתן כבל: אנחנו מזדקנים מהאזנה.
איתן כבל: יש את השלב שבו אתה אומר: אוקיי, חברת חשמל הציגה לנו באורים ותומים.
איתן כבל: הם יותר טובים מהתקנות.
איתן כבל: אנחנו אומרים: שאפו, כל הכבוד באמת, ואני לא אומר את זה בציניות עכשיו.
לאה ורון: ולא פותרים מהתקנות.
לאה ורון: זו בקשתה של עו"ד פינקוס.
תמר פינקוס: לא פותרים מהתקנות, זה מה שאני אומרת.
איתן כבל: אה, זה המינימום.
איתן כבל: בסדר גמור, מאה אחוז.
תמר פינקוס: זה המינימום.
תמר פינקוס: אנחנו לא נחריג בתקנות אף אחד.
תמר פינקוס: ואם תהיה תביעה נגד חברת החשמל בבית-משפט אזרחי, שם הם יצטרכו להוכיח האם הם עמדו בזה או לא, לא פה.
תמר פינקוס: הם לא יהיו בהחרגה.
תמר פינקוס: בהחרגה לא יהיה אף אחד כי אחרת אנחנו כל הזמן נשב כאן ורק נחריג ונחריג ונחריג.
איתן כבל: צודקת.
רוברט טיבייב: הבנו, הנקודה ברורה.
רוברט טיבייב: תמר, תודה.
מיכל פליישר: אני מיכל פליישר מהוט.
מיכל פליישר: כשדיבר נציג חברת חשמל, חשבתי שמדבר סמנכ"ל השירות בהוט.
מיכל פליישר: צודקים פה החברים שאומרים שאת כל אחת מהטענות יכולה לטעון כל אחת מהחברות.
מיכל פליישר: אבל, הוא מעלה נקודה אמיתית - ואם הוא מעלה, אני חייבת להצטרף – וזה נושא העומסים.
מיכל פליישר: כחברות אנחנו לא אוהבות שיש חקיקה שקשה לעמוד בה.
מיכל פליישר: אנחנו לא אוהבות להיות חשופים לתביעות ייצוגיות, ובכלל לא לקיים את החוק.
מיכל פליישר: זו נקודה ששווה לחשוב עליה.
מיכל פליישר: קשה לעמוד בסטנדרטים מאה אחוז מהזמן במצב שהוא לא מצב שגרה.
מיכל פליישר: זה נושא שהועלה.
מיכל פליישר: איכשהו צוין, פגיעה בקו מתח.
מיכל פליישר: זה נכון גם לגבי - - -
רחל אדטו: גם אתם התמודדתם עם זה לא מזמן, ופתרתם את הבעיה בדרך בה כל מדינת ישראל ידעה שיש לכם תקלה.
מיכל פליישר: זה נכון, זה נכון.
מיכל פליישר: זה ייאמר בתקשורת, זה ייאמר ב-IVR.
מיכל פליישר: אבל, עדיין אנחנו נצטרך לעמוד בתקנות.
מיכל פליישר: מאחורי תקנות כאלה עומדים הרי משאבים.
איתן כבל: אני מוכרח לומר שיש לי סוג של דז'ה-וו.
איתן כבל: אני כאילו חוזר שנה לאחור לתקנות שעסקו בהחזר מוצרים.
איתן כבל: כמעט כל גוף בא ודיבר איתי כל הזמן על קטסטרופות.
איתן כבל: הרי החיים בונים מ-365 ימים בשנה.
איתן כבל: בואו נוציא את יום כיפור, יש לנו 364 ימים.
איתן כבל: הכוונה היא – מה קורה ברוב המכריע של הימים?
איתן כבל: גוף שיש לו כל שבוע קטסטרופה, הדיון יהיה במקום אחר.
איתן כבל: בואו לא נעסוק בקטסטרופות כי גם לקטסטרופות יש ביטוחים מיוחדים.
איתן כבל: חברים יקרים, בסוף בסוף זה בשוטף.
איתן כבל: מה קורה ביום-יום?
איתן כבל: אזרח מתקשר והוא רוצה שיבואו ויחליפו לו, יתקינו לו, יסבירו לו – פשוט מאוד.
איתן כבל: זה לא פתאום שכל הקווים נפלו, וכשכל הקווים נפלו יתבעו.
איתן כבל: הרי לא צריך בשביל זה יום לימודים ארוך.
איתן כבל: העניין ברור.
איתן כבל: אנחנו לא מדברים על קטסטרופות, אנחנו לא מדברים על רעידות אדמה.
איתן כבל: אנחנו מדברים על התנהלות נורמטיבית שוטפת ביום-יום – זה הכול.
מיכל פליישר: אנחנו רואים את זה עין בעין, רק לא כותבים את זה.
חנה טירי: אבל, גם מהנוסח עולה שאם באמת יש עומס - - -
קריאות: איפה זה עולה?
קריאות: איפה זה כתוב?
חנה טירי: כתוב: "וזמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות".
חנה טירי: תודיעו לצרכן שהוא יכול או להמתין או לעבור לשירות השארת הודעה, לא יקרסו לכם המערכות.
תמר פינקוס: עשו את כל האפשרויות בתקנות האלה.
רוברט טיבייב: שרון פליישר מבזק, בבקשה.
ון פליישר בן-יהודה: אני רוצה לחדד פה את הדברים שנאמרו פה על-ידי נציג חברת חשמל, ועל-ידי נציגת חברת הוט.
ון פליישר בן-יהודה: זה באמת משהו שלא עלה עד עכשיו, ואני חושבת שזה איזשהו תיקון שצריך לעשות אותו תוספת שיש כאן.
ון פליישר בן-יהודה: צריך להשאיר את התקנות האלה כמו שהן.
ון פליישר בן-יהודה: אבל, נדרש להוסיף פה איזושהי פסקה שמדברת באמת על מצב ייחודי, על מצב כלשהו של איזושהי פגיעה משמעותית בתשתית של חברת חשמל או בבזק.
תמר פינקוס: מחבלים פוצצו את זה – את זה לא צריך הנה.