GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
כרמל שאמה-הכהן: ועדת הכלכלה מצדיעה לכם, אתם עושים דבר שבעצם מדינת ישראל נשענת עליכם יום יום.
כרמל שאמה-הכהן: על סדר היום - תקנות הגנת הצרכן (גודל אותיות בחוזה אחיד)(תיקון), התשע"א-2010.
כרמל שאמה-הכהן: בעצם מדובר בתקנות שמרחיבות את ההסדרה הקיימת לגבי גודל אותיות בחוזה אחיד לכמעט כל פרסום אפשרי – למודעה, לעלון, לקטלוג וכיוצא באלה.
חנה טירי: בשנצ 2010 תיקנו את סעיף 4א לחוק הגנת הצרכן .
חנה טירי: בנוסחו המקורי אכן הסעיף היה סעיף הסמכה – לקבוע את גודל האותיות בחוזה אחיד.
חנה טירי: ואז, ראינו שיש בתחום בעיה מאד רצינית, שבפרסומות כותבים את הפרסומת עצמה באותיות קידוש לבנה ואת ההחרגות והסייגים כותבים באותיות קטנות.
חנה טירי: זה היה גורם להטעיות, צרכנים לא תמיד היו ערים להחרגות.
חנה טירי: לכן, בשנת 2010 תיקנו את סעיף 4 א והוספנו סמכות לשר לקבוע הוראות לגבי תנאי הכלול במידע אחר, ש "תנאי הכלול במידע אחר" – קודם כל, מידע אחר זה כל הפרסומים, הקטלוגים, עלונים, גם פרסום באינטרנט, וההסמכה היא בעצם לשר לקבוע הוראות לגבי התנאים.
חנה טירי: לא לגבי הפרסומת עצמה, כלומר- אנחנו לא אומרים באיזה גדלים תכתבו את הפרסומת, אבל אם אתם מסייגים את הפרסומת, אז ההוראות שלנו בעצם נוגעות לסייג שבעצם אומר – אם אתם רוצים את המבצע אז זה תלוי בכך וכך.
חנה טירי: אז כל ההתניות, ההחרגות, הסייגים – הם אלה שצריכים לעמוד בהוראות שקבענו.
חנה טירי: מאחר ואנחנו לא עוסקים רק בהדפסות, כלומר, ככל שמדובר בחוזה אחיד, אכן כתבנו – התייחסנו ואמרנו שגודל האותיות צריך להיות לא פחות מ- וכו'.
חנה טירי: מאחר ואנחנו עוסקים בפרסומות שיכולות להיות במדיות שונות, לרבות באינטרנט, דיברנו בתקנות על היחס, דיברנו באופן יחסי – אמרנו מה יהיה היחס של התנאים ביחס לאותיות הגדולות שמצויות בפרסומת עצמה.
חנה טירי: ההוראה הכללית באה ואומרת שהגודל המזערי של האותיות בתנאי, זאת אומרת – בהחרגה עצמה, יהיה 30% מגודל האותיות הגדולות ביותר שבמידע, אך לא יותר מגודל האותיות המהוות את תוכן ההודעה, ובכל מקרה, לא פחות מ- .
חנה טירי: בעצם, פרסומת יכולה להתחיל בכותרת מאד גדולה.
חנה טירי: תוכן ההודעה יכול להיות באותיות קצת יותר קטנות, ובנוסף – יש גם את ההחרגות, שבדרך כלל הן באותיות הכי קטנות.
כרמל שאמה-הכהן: עוד הערות כלליות?
יגאל אכטנברג: אני מארגון "אמון הציבור".
יגאל אכטנברג: אנחנו קודם כל רוצים לברך את משרד התמ"ת על התקנת התקנות כי כמות התלונות שמתקבלות מדי שנה בנושא הזה היא חריגה ובאמת מחביאים כל הזמן את הדברים המהותיים.
יגאל אכטנברג: אני רק רוצה להעביר את תשומת הלב של יושב ראש הוועדה לכך שעבר לפני שנה חוק חוזים אחידים, כשהתקנות היו אמורות לעבור כבר בדצמבר, תקנות שקובעות שכל הסעיפים המהותיים יהיו בעמוד הראשי של חוזה אחיד, וגם אם חוזה עבר או לא עבר בית דין לחוזים אחידים ועדיין לא הותקנו התקנות, אולי כדאי לנצל את ההזדמנות שעוברות תקנות שמדברות ספציפית גם על חוזה אחיד.
יגאל אכטנברג: באמת – כל מיני סוגי פרסומים, להעביר את זה גם, בזמן הקרוב.
ואגיף אליאב: אנחנו תומכים בהצעה, אנחנו חושבים שככל שהדברים יהיו ברורים יותר כך לא תהיינה אי הבנות שיביאו לערכאות משפטיות, והדברים יתנהלו בצורה טובה יותר.
חנה טירי: אני קוראת את התקנות: "תקנות הגנת הצרכן (גודל אותיות בחוזה אחיד), התשע"א-2010 בתוקף סמכותי לפי סעיף 4א ו- 37 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 על פי הצעת הממונה ובאישור ועדת הכלכלה של הכנסת, אני מתקין תקנות אלה: תיקון השם בשמן של תקנות הגנת הצרכן (גודל אותיות בחוזה אחיד), התשנ"ה-1991 (להלן – התקנות העיקריות), במקום ,גודל האותיות בחוזה אחיד" יבוא "האותיות בחוזה אחיד ובתנאי הכלול במידע אחר המיועד לצרכן".
כרמל שאמה-הכהן: שינוי שם.
חנה טירי: אני אקרא את תקנה 2, ובנוסף, קיבלנו כל מיני תקנות עד ממש מועד הדיון אז אני אציע קצת שינוי בנוסח, אם זה יהיה מקובל: "תיקון תקנה 1 בתקנה 1 לתקנות העיקריות.
חנה טירי: ...." – אני מציעה להוריד את המילים אחרי "הגדרת חוזה אחיד" ולומר כך: "בתקנה 1 לתקנות העיקריות:.
חנה טירי: .." כי אנחנו מציעים להוסיף הגדרה נוספת, קיבלנו הערות על כך שלא הגדרנו מה זה תנאי, אז צריך פשוט לשנות את הנוסח: "...
חנה טירי: במקום "כותרת השוליים" יבוא: "הגדרות".
חנה טירי: אחרי הגדרה "חוזה אחיד" יבוא: "מידע אחר" – לרבות עלון מידע, קטלוג, מודעת פרסומת וכיוצא באלה".
חנה טירי: אנחנו מציעים להוסיף הגדרה נוספת וזה הגדרה ל "תנאי הכלול במידע אחר", כפי שאמרתי בהתחלה, אנחנו לא מדברים על גודל האותיות בפרסומת עצמה אלא רק בהחרגות.
חנה טירי: באו והעירו לנו בצדק שזה לא כל כך ברור מה זה תנאי, וזה יכול ליצור איזושהי אי בהירות.
חנה טירי: אז אנחנו מציעים להוסיף הגדרה שאומרת: "תנאי הכלול במידע אחר" – הוראה הכלולה במידע אחר המגבילה, מסייגת או מתנה את האמור בו.
איתי עצמון: תוכלי לחזור בבקשה?
חנה טירי: "תנאי הכלול במידע אחר" – הוראה הכלולה במידע אחר המגבילה, מסייגת או מתנה את האמור בו.
כרמל שאמה-הכהן: ב "מידע אחר" כלולים כל הפרסומים הוירטואליים כמו אתרי אינטרנט,אי מיילים?
חנה טירי: זה אמור לחול גם על זה.
דורון אביטל: את ציינת "האמור בו" או "האמור"?
חנה טירי: "האמור בו", במידע.
איתי עצמון: אני גם רוצים להעיר לעניין הגדרת "מידע אחר".
איתי עצמון: שאלה ראשונה: מדוע כתבתם גם "לרבות" וגם "כיוצא באלה"?
איתי עצמון: מה מוסיפה המילה "וכיוצא באלה"?
חנה טירי: זו הערת נוסח.
חנה טירי: זו גם הערה - הנוסח תוקן על ידי מחלקת נוסח החוק, נוסח חקיקת משנה במשרד המשפטים.
איתי עצמון: אבל הם בוודאי ראו את הנוסח קודם, נכון?
תמר פינקוס: הם אומרים שזה צריך להיות תמיד, גם אם יש "לרבות", וגם – "כיוצא באלה".
חנה טירי: הנוסח המקורי שלנו היה רק עם "לרבות".
חנה טירי: הם הוסיפו גם "וכיוצא באלה".
חנה טירי: לא התווכחתי אתם על זה.
תמר פינקוס: זה כדי למנוע אפשרות שאם פתאום יצוץ משהו חדש - -
איתי עצמון: אבל כתבנו "לרבות", ההגדרה היא הגדרה מרבה, בכל מקרה.
תמר פינקוס: צריך לשאול את משרד המשפטים, אנחנו לא מתווכחים אתם לגבי ניסוח.
איתי עצמון: הערה נוספת – כדי להוסיף ולהבהיר את ההגדרה, גם בהקשר לכך שההוראה הזו יש בצידה סנקציה פלילית בחוק הגנת הצרכן, אני חושב שכדי להבהיר אולי נוסיף: "בין אם מודפס ובין אם מופיע ומפורסם באינטרנט".
איתי עצמון: כלומר, שיהיה באמת ברור שמדובר על מידע, גם מודפס וגם במדיה אלקטרונית.
תמר פינקוס: שם גם הוא מודפס.
תמר פינקוס: הוא מודפס גם באינטרנט.
תמר פינקוס: זה אותו הדבר.
איתי עצמון: אבל הצרכן כשהוא רואה אותו, הוא רואה כאשר הוא גולש באינטרנט.
תמר פינקוס: לכן אמרנו – "ובכל דרך אחרת".
תמר פינקוס: זה לא רק מה שמכניסים לי לתיבת הדואר.
איתי עצמון: איפה כתוב "בכל דרך אחרת"?
חנה טירי: אני לא מתנגדת.
חנה טירי: אתה רוצה, בעצם, לומר: "לרבות עלון, מידע, קטלוג, מודעת פרסומת וכיוצא באלה, בין אם מודפס ובין אם במדיה אלקטרונית".
חנה טירי: אין התנגדות.
איתי עצמון: פשוט שיהיה ברור על מה מדובר.
דורון אביטל: לגבי המדיה הדיגיטלית, וזה נוגע גם לגבי טלפונים – לרבים פה יש ודאי אייפון, וגם לגבי אינטרנט, אני חושב שצריכה להיות התייחסות אחרת, משתי סיבות.
דורון אביטל: האחת – יש כאן התייחסויות שמתייחסות לגודל, וכמובן שבגודל, במדיה דיגיטלית אין משמעות לגודל.
דורון אביטל: אם אני צופה בטלפון, בטלוויזיה או באינטרנט, תלוי בגודל המסך שבו אני צופה.
דורון אביטל: אבל יש כאן עניין יותר מהותי.
דורון אביטל: כל מי שמשתמש באייפון או בטלפון אחר, או באינטרנט, יודע שבשתי אצבעות אנחנו יכולים להגדיל את המסך לאיזה גודל שאנחנו רוצים.
דורון אביטל: באינטרנט, כל דפדפן שאנחנו עושים בו שימוש, ניתן, באמצעות control להגדיל את האות הכי קטנה על המסך, כך שתהיה על כל המסך.
דורון אביטל: את האפשרויות האלה אין לנו במדיה מודפסת.
דורון אביטל: כשאנחנו מקבלים עיתון, יש את הגודל של המילה הכתובה.
דורון אביטל: לכן, ההערכות פה לגבי מדיה מודפסת, כמובן שהן חשובות כדי להגן על הצרכן, אבל במדיה הדיגיטלית, באינטרנט ובטלפונים, הצרכן הוא השולט, יש לו את כל העצמה בידיו.
דורון אביטל: אם הוא רוצה – הוא יכול להגדיל את האותיות על כל המסך.
איתי עצמון: כלומר, אני רוצה להבין – ההצעה שלך היא לא להחיל בכלל את ההסדר המוצע כאן על המדיה - - קריאות: - -
דורון אביטל: הרציונאל הוא להגן על הצרכן ולתת לו כלים.
דורון אביטל: כאשר אנחנו מדברים על מידע מודפס, אז אין כלי בידי הצרכן.
דורון אביטל: האותיות קטנות אז הן קטנות, אין מה לעשות פה.
דורון אביטל: כאשר המידע הוא דיגיטלי – ואת זה כל אחד יודע, מי שמשתמש באייפון, זה כבר חלק בלתי נפרד מהחיים שלנו: קטן לנו מדי?
דורון אביטל: - אנחנו מגדילים.
דורון אביטל: שולטים על הגודל, על הפרופורציה.
דורון אביטל: הכל בשליטה מלאה, ומה שקריטי פה – נורא בפשטות.
חנה טירי: לא בכל מדיה דיגיטלית ניתן להגדיל את האותיות.
חנה טירי: באייפון זה נכון.
חנה טירי: באינטרנט?
דורון אביטל: ודאי.
דורון אביטל: בכל דפדפן.
דורון אביטל: אין דפדפן שאין בה אופציה כזו.
דורון אביטל: יש אפשרות להגדיל לאיזה גודל שרוצים.
סלעית קולר: כשאתה מציג מודעה מסוימת או פרסום מסוים, אתה בוחר מה להראות, מה להבליט, מה לגרום לצרכן לראות, ומה לגרום לו להתעלם ממנו.
סלעית קולר: כאשר זה כתוב בקטן, וסתם- -אני יכולה להראות כאן את המודעה פה, זה ברור לחלוטין על מה אני אסתכל, ולמה אני לא כל כך אשים לב.
סלעית קולר: המטרה, בדרך התצוגה היא לגרום לי לא לשים לב.
סלעית קולר: זה חלק מהמטרה.
סלעית קולר: אחרת היית כותב את זה במסגרת המידע.
סלעית קולר: אתה גם ככה פספסת את האות הזאת.
קריאה: גם את הפרסומת עצמה תעשה בקטן.
קריאה: ואז יגדילו את הכל.
דורון אביטל: אין צורך לשלוט על הגודל של התוכן או ה - -
תמר פינקוס: יש, יש.
כרמל שאמה-הכהן: ברגע שאתה שם תוכן בגדול ותוכן בקטן, הגורם – ובטח התוכן הגדול מושך גם את העין במסרים שלו, אנשים מתעלמים מהאותיות הקטנות.
כרמל שאמה-הכהן: זו תופעה שאנחנו מכירים אותה.
כרמל שאמה-הכהן: הוא לא יגיע למצב שהוא יעשה את הדבר הזה, את ה – conrol .
דורון אביטל: צריך לזכור שכאשר אנחנו מדברים כאן, אנחנו מדברים לא באחריות אזרחית, אנחנו מדברים באחריות פלילית.
דורון אביטל: ההתייחסות באחריות פלילית היא בדרך כלל מצמצמת.
דורון אביטל: כך נהוג בכל החקיקה באשר היא.
דורון אביטל: לכן כאן אני כן חושב שאנחנו צריכים, אנחנו בכל זאת במאה ה-21, ואנחנו צריכים שהחקיקה תתאים למאה ה-21.
דורון אביטל: וכאשר יש לנו מדיה דיגיטלית, כשיש לך את מלוא הכלים, בשתי אצבעות להגדיל את האותיות הקטנות למלוא גודל המסך, אז לבוא ולכתוב בתקנות של מדינת ישראל שמדיה דיגיטלית זהה לדפוס, זה כבר משהו שהוא מאחורינו.
תמר פינקוס: מה לעשות שאני תוצר של המאה ה -20 ולא של המאה ה-21?
תמר פינקוס: ואני משתמשת בזה, ואני, הידע שלי, מה לעשות, ואנשים שכמוני משתמשים, אני לא יודעת איך להגדיל או לא.
תמר פינקוס: ולכן, כמו שאדוני אמר – או שהכל יהיה בקטן ואלך לחבריי בבקשה שיגדילו לי, או ששום דבר לא יהיה.
תמר פינקוס: מאחר ולא כולנו תוצר של המאה ה-21, אני מבקשת להתחשב באלה שהם תוצר של המאה ה-20.
דורון אביטל: באינטרנט, בעוד שאולי בטלפונים, חלק מהאוכלוסייה-- -למרות שישראל מאד מתקדמת מבחינת חדירה של טלפונים חכמים, באינטרנט - בכל הדפדפנים שקיימים, control , מכיוון שזה קוד עולמי - -
כרמל שאמה-הכהן: אתה יודע שלימדת אותי את זה עכשיו.
כרמל שאמה-הכהן: אני כל יום פותח דפדפן לפני שאני פותח את העיתון – ולא ידעתי על האפשרות הזו.
דורון אביטל: ההנחה שלנו בחקיקה בכלל היא שיש איזו רמה של מודעות של המשתמשים שהולכת וגדלה.
דורון אביטל: כלומר, באיזשהו שלב אנחנו צריכים להתייחס לצרכנים.
דורון אביטל: צריכים לתת להם את הכלים, אבל הכלים צריכים להיות כלים של העצמה.
דורון אביטל: לא להסתכל על הצרכן כעל טיפש, אלא לבוא ולתת לו כלים של העצמה.
דורון אביטל: נכון, הדברים האלה הולכים וחודרים יותר ויותר, אבל אנחנו לא קובעים תקנה עכשיו ליום יומיים, אנחנו קובעים תקנה לעתיד לבוא ולהגיד - -
כרמל שאמה-הכהן: ממה אתה חושש?
דורון אביטל: הרי ההסתכלות צריכה להיות על מי שאנחנו הולכים להגן פה.
דורון אביטל: התשובה היא חד משמעית: על הצרכן.
דורון אביטל: אני אומר שבמדיה דיגיטלית לצרכן יש יכולות ברורות שהן חלק מהמדיה הדיגיטלית, שאין לו אותן - -
לאה ורון: ולמפרסם יש יכולות ברורות בדף הראשון שנפתח לקבוע מה יהיה גודל האותיות בפרסום.
לאה ורון: נכון שלאחר מכן אני, הצרכן, יכולה לבחור – להבליט, להעביר, לנייד, אבל כשאני פותחת את הדף לראשונה, אני רואה מול העיניים את מה שמיטב המפרסמים, ברוב המקרים, ישבו והכינו לי לראות, ועל זה מדברות התקנות, גם במדיה הדיגיטלית.
כרמל שאמה-הכהן: יותר מזה - בדיגיטלי אין לך גם מחיר.
כרמל שאמה-הכהן: כלומר, במודפס, כשאתה מחייב אותו לעשות בגודל מסוים, יש לו עלות של יותר טונר, דיו, שטח פרסום.
כרמל שאמה-הכהן: כאן זה באותו מחיר.
דורון אביטל: אני לא מדבר על מחירים.
כרמל שאמה-הכהן: אני אומר – אין עלות לדבר הזה.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו בסך הכל רוצים להבטיח שאנשים לא יוטעו, זה הכל.
דורון אביטל: הערה שניה , ונגיע אליה בהמשך, אמרתי אותה כבר: זה לא - -
איתי עצמון: אנחנו לא דנים בזה עכשיו.
איתי עצמון: אז אתה מחליט להוסיף את התוספת שהצעתי?
דורון אביטל: אפשר לחזור על התוספת?
איתי עצמון: מה שהצעתי להוסיף: בסופה של ההגדרה "מידע אחר" – ייכתב: "בין אם מודפס ובין אם מופיע באינטרנט או במדיה הדיגיטלית".
קריאה: טלוויזיה זה גם מדיה דיגיטלית.
איתי עצמון: אבל התקנות האלה לא חלות על פרסומות בטלוויזיה.
קריאה: למה - - ?
קריאה: זה משרד התקשורת, זו רגולציה אחרת.
כרמל שאמה-הכהן: גם תבחן את ההגדרה הזו בוודאות עם משרד התקשורת אם עם מי שצריך להבין שזה כולל וזה נעול.
כרמל שאמה-הכהן: ואם לא – אנחנו מסמיכים אותך לשנות.
איתי עצמון: אבל כרגע זה מדיה דיגיטלית והכוונה ברורה.
חנה טירי: הרגשנו לנכון להבהיר את זה בנוסח.
כרמל שאמה-הכהן: אמרת שזה טכני.
חנה טירי: אני ממשיכה בקריאה: תיקון תקנה 2 בתקנה 2 לתקנות העיקריות אחרי "אחיד" יבוא "למעט האות "י"" – זה, בעצם, תיקון של התקנה שעוסקת בחוזה אחיד.
חנה טירי: כתוב: "גודלן המזערי של האותיות בחוזה אחיד יהיה ".
חנה טירי: זה איזשהו תיקון קטן, לא כל כך קשור לדיון הנוכחי, אבל הרגשנו לנכון להבהיר את זה בנוסח.
חנה טירי: הוספת תקנה 2א – זו בעצם ההוראה המהותית: "4.
חנה טירי: אחרי תקנה 2 לתקנות העיקריות יבוא:..." אני מציעה להוסיף גם כותרת שוליים שזה – "הגודל המזערי של האותיות בתנאי הכלול במידע אחר".
חנה טירי: "2א.
חנה טירי: גודלן המזערי של האותיות בתנאי הכלול במידע אחר...." צריך להוסיף כאן את המילה "אחר" – "...
חנה טירי: המיועד לצרכן" – את זה אולי אפשר להוריד, כי זו חזרה מיותרת – "...
חנה טירי: יהיה 30% מגודל האותיות הגדולות ביותר שבמידע האמור, אך לא יותר מגודל האותיות המהוות את תוכן המודעה".
חנה טירי: אני מציעה לומר במקום "מודעה" – "מידע", כי זה, בעצם, הביטוי הנכון, ובכל מקרה לא פחות מ-.
חנה טירי: אני אסביר: מה שבעצם באנו לקבוע- הגודל המזערי של האותיות בתנאי, בסייג, יהיה 30% מגודל האותיות הגדולות ביותר, כאשר אנחנו יוצאים מנקודת הנחה שיכול להיות שבמודעת פרסומת יש גדלים שונים: יש כותרת, שיכול להיות שהיא בגודל פונט גדול יותר, ויש את תוכן המודעה שיכול להיות בגודל קטן יותר, וכמובן – יש א הסייגים וההחרגות שבדרך כלל זה באותיות הקטנות ביותר.
חנה טירי: את היחס אנחנו עושים לפי גודל האותיות הגדולות ביותר במודעה, כלומר- הגודל של ההחרגות, של הסייגים, צריך להיות 30% מגודל האותיות הגדולות במודעה.
חנה טירי: בכל מקרה באנו לקראת המפרסמים ואמרנו – בכל מקרה לא יותר מגודל האותיות המהוות את תוכן המידע.
חנה טירי: הכותרת היא בדרך כלל גדולה, אבל אנחנו אומרים – בכל מקרה, לא יהיה יותר מגודל המודעה, כשאנחנו מניחים שיש אינטרס שתוכן המודעה יהיה מספיק בולט.
חנה טירי: "ובכל מקרה לא פחות מ-"- לגבי הסייג הזה קיבלנו אתמול הערה שזה בעייתי מבחינת זה שקשה לאכוף את הסיפה לגבי מדיה דיגיטלית.
חנה טירי: זאת אומרת - -
איתי עצמון: כלומר- "ולעניין מידע שאינו מידע במדיה דיגיטאלית".
חנה טירי: כן, או לקבוע תקנת משנה (ב) - -
איתי עצמון: לא, זה בסדר.
איתי עצמון: זו הצעת נוסח ראשונית, אחר כך נשב לגבי הנוסח: "לעניין מידע כאמור שאינו מופיע במדיה דיגיטאלית – לא פחות מ-".
דורון אביטל: הערה אחת, רק כדי להבהיר את הנוסח – הנוסח שנקרא פה מתייחס לכך שהגודל יהיה 30% מגודל האותיות הגדולות ביותר שבמידע האמור.
דורון אביטל: המידע האמור בעצם מפנה לתנאי הכלול במידע אחר.
דורון אביטל: זו לא הכוונה.
דורון אביטל: הכוונה היא בעצם - - אתם בהגדרתם את "תנאי הכלול במידע אחר, כאותם סייגים.
דורון אביטל: הכוונה היא - - זו לא הסתייגות, זה פשוט ניסיון להבהיר את הנוסח: המילים של ההסתייגות לא תהיינה קטנות ביותר מ-30% מהאותיות במודעה, לא בהסתייגות.
תמר פינקוס: לא בחוזה אחיד, אלא במידע אחר.
תמר פינקוס: הפרסום נקרא "מידע האחר".
תמר פינקוס: זה כל הפרסומים האחרים למיניהם.
תמר פינקוס: במידע האחר, לא במודעה.
דורון אביטל: אז אולי פספסתי – אתם תיקנתם את הנוסח במקום "המידע האמור" – ל "מידע אחר"?
סלעית קולר: אני מחזיקה פה מודעה.
סלעית קולר: המספרים פה מאד גדולים.
סלעית קולר: לא כתובות פה ספרות, כתובות פה אותיות.
סלעית קולר: לפעמים האותיות יהיו קטנות, המספר יופיע בענק, ואחר כך כל היתר.
סלעית קולר: אז השאלה היא מאיפה אני גוזרת את זה - -
תמר פינקוס: מהאותיות.
חנה טירי: החוק המסמיך מדבר על אותיות.
קריאה: ומה עם מספרים?
חנה טירי: הוא לא מדבר על מספרים.
כרמל שאמה-הכהן: הלאה,
חנה טירי: תיקון תקנה 3 תקנה 3 באה ואומרת את אופן הכתיבה: "תקנה 3 לתקנות העיקריות: ברישה, אחרי "בחוזה אחיד" יבוא, "ובתנאי הכלול במידע אחר" – לדעתי לא צריך את "המיועד לצרכן" כי זה חוזר על עצמו.
חנה טירי: בפסקה (1), אחרי "נטויות או מוצרות" יבוא, "וכן, הכיתוב עצמו לא יהיה נטוי".
חנה טירי: זאת אומרת שהרבה פעמים כותבים את ההחרגות באופן כזה.
חנה טירי: כלומר, לא רק שהאותיות אסור להן להיות נטויות, גם הכיתוב עצמו צריך לא להיות נטוי, לא להיות הפוך – באופן כזה שהצרכן יכול לקרוא.
תמר פינקוס: יכול להיות שהמילה "נטוי", היא לא המילה המדויקת משום שהרבה פעמים אנחנו רואים את הסייגים כתובים לרוחב – צריך להפוך את המודעה על צדה.
תמר פינקוס: הכוונה שלנו – שלא יופיעו סייגים לרוחב בתור עיטורים, אלא ההמשך הלוגי של המידע.
איתי עצמון: את מבקשת שינוי בנוסח או שאת מבהירה לפרוטוקול?
תמר פינקוס: אנחנו מבקשים איסור.
תמר פינקוס: אז אני לא יודעת אם המילה "נטוי" היא המילה שתסביר - -
איתי עצמון: אני מניח שאת המילה אתם שאבתם מתוך הנוסח הקיים כיום בפסקה (1) של תקנה 3.
תמר פינקוס: אין לנו בעיה אם אתם תבחנו לזה הסדר - -
כרמל שאמה-הכהן: אז תבחנו נוסח אחרי כן, אנחנו הבנו את הכוונה, ומאשרים את הכוונה.
איתי עצמון: לפני כן רציתי להעיר: בתקנה 3(2) כנוסחה היום כתוב: "צבע האותיות יהיה נוגד את צבע הנייר שעליו הן כתובות".
איתי עצמון: אם אנחנו כאן מרחיבים, בעצם, את תחולת התקנות גם על מידע אחר, לא רק על חוזה אחיד, אז צריך להגיד – "צבע הנייר" או "הרקע" עליו מופיעות האותיות.
חנה טירי: אז צריך להוסיף: בפסקה (2) אחרי "הנייר" יבוא – "או הרקע".
כרמל שאמה-הכהן: אז אושר.
חנה טירי: "תחילה 6.
חנה טירי: תחילתן של תקנות אלה 90 ימים מיום פרסומן".
חנה טירי: אמרנו ששלושה חודשים נראה לנו זמן סביר להתארגן.
אילן שפירא: אני מחברת "דואר ישראל".
אילן שפירא: יש לנו, ואני מניח שלגופים מסחריים גדולים אחרים במשק מלאים גדולים של טפסים, מידעים, עלוני פרסום וכך הלאה.
אילן שפירא: אצלנו במקרה אני יודע שיש מלאי לכשנה וחצי בשווי של כ-6 מיליון שקל.
אילן שפירא: 90 יום, אם אנחנו צריכים – אל"ף, להדפיס הכל מחדש, ובי"ת – להשליך לפח הדפה של 6 מיליון שקל, גם מבחינה סביבתית וגם מבחינה כספית, אני חושב שזה ל נכון ולא ראוי.
כרמל שאמה-הכהן: מה אתה רוצה, שנתחיל את החוק בעוד שנה וחצי?
אילן שפירא: אני רוצה שהתקופה תהיה ארוכה יותר.
אילן שפירא: אני מקווה לשכנע אתכם לשנה, אבל זו בעיה, גם כלכלית – צריך את כל הטפסים לשבת ולהעביר לגרפיקאי מחדש, להכין אותם.
אילן שפירא: יש לנו מאות - -
כרמל שאמה-הכהן: מה עשו בזמנו עם החוזה האחיד?
חנה טירי: בחוזה האחיד זה היה 6 חודשים מיום אישורן.
תמר פינקוס: אני רוצה משהו להגיד, אני רוצה לעשות היקש – בתקנים, למשל, בתקינה, יש עוסקים ועסקים שיש להם מלאים.
תמר פינקוס: הם הביאו משהו שעמד בתקן או שלא היה לגביו עליו תקן, וכשמוצע תקן רשמי ואומרים שהתוקף הוא בעוד 60 יום עדיין – וזה בוודאי הוצאה להתחיל להתאים לתקן, עדיין אנחנו - - את היבואנים ואת העוסקים להתאים את מה שהיה במלאי.
תמר פינקוס: אז אני לא רוצה להישמע בוטה –מלאים של ניירת של שנה וחצי, יתכבדו וישלחו למחזור.
תמר פינקוס: אנחנו נתברך בנייר ממוחזר.
שוש רבינוביץ: אני מאיגוד לשכות המסחר.
שוש רבינוביץ: אני מצטרפת לאילן שפירא עם אותה טענה.
שוש רבינוביץ: אנחנו חושבים שכן צריך להיערך – לפחות חצי שנה.
שוש רבינוביץ: אנחנו מדברים על כלל המגזר העסקי, גם עסקים קטנים, וכמו כן יש גם סנקציה פלילית.
שוש רבינוביץ: אז אנחנו מדברים על עלונים, פרסומים, גם פרסומים קטנים, ולכן נראה לנו סביר ביותר.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו עושים את זה כמו בחוזים האחידים, זה נראה לנו בסדר.
כרמל שאמה-הכהן: אם כך – 1 בינואר, 2012.
כרמל שאמה-הכהן: קיבלתם טיפה יותר.
כרמל שאמה-הכהן: תודה, התקנות אושרו, תודה רבה לכולם.
כרמל שאמה-הכהן: שלום לכולם, אני פותח ישיבה רביעית של ועדת הכלכלה.
כרמל שאמה-הכהן: קבענו על סדר היום ישיבה בעניין מוקדי שירות הלקוחות בחברות הסלולר.
כרמל שאמה-הכהן: דבר ממוקד יותר, יותר נכון - בשירות שמקבלים הלקוחות במוקדים הטלפוניים ובמוקדי השירות הפרונטאליים.
כרמל שאמה-הכהן: כולנו או לפחות רובנו צפה בכתבה שפורסמה בתכנית "חיסכון" בערוץ 2 שהציגה נתונים מדהימים שקיימים היום בתחום הזה.
כרמל שאמה-הכהן: לאחר שיחה עם שר התקשורת משה כחלון, ולפני צעדים אחרים בחרנו לקיים הידברות עם חברות הסלולאר כדי לראות מה ניתן לעשות בטווח זמן מיידי כדי להקל על צרכני הסלולאר במישור הזה.
כרמל שאמה-הכהן: הי בוועדה הזו, בחדר הזה, קודמו בשנתיים האחרונות הרפורמות המפורסמות בתחום הסלולאר, שאחת מהמטרות הסופיות שלהן היא להוזיל את החשבון ללקוח.
כרמל שאמה-הכהן: אם הוזלנו ב-10 או 20 שקלים חשבון ממוצע ללקוח ומצד שני אנשים צריכים לחכות ולבזבז שעות מזמנם החופשי בהמתנה לקבלת שירות כזה או אחר, אז בשורה התחתונה יצאנו בחוסר.
כרמל שאמה-הכהן: לכן, כשלוקחים את הנתונים, ולפחות עם אחת מחברות הסלולאר שיצא לי להיפגש טרם הדיון, שמעתי את הנתון של כ- 2 מיליון שיחות שמגיעות למוקד בחודש, אצל כל אחת מהחברות.
כרמל שאמה-הכהן: אם מכפילים את זה במספר החברות מגיעים ל- 6 מיליון שיחות.
כרמל שאמה-הכהן: מכאן מכפילים את זה במספר הדקות הממצע לשיחה – 48 מיליון דקות שזה כמעט 130 אלף ימים זה קרוב ל- 100 אלף ימי עבודה, זו עלות של המשק של כ-36 מיליון ₪ שאנשים מבזבזים רק בהמתנה, אני לא מדבר על משך הזמן אחרי זה בטיפול, אלא על המתנה לקבלת מענה.
כרמל שאמה-הכהן: קיבלנו הסברים שאנחנו נמצאים באיזשהו PEAK, באיזושהי רמת שיא בעקבות הרפורמות והתמורות בתוך שוק הסלולאר, כאשר לאנשים יש הרבה יותר עניין מבעבר ליצור מגע עם חברות הסלולאר, לשאול, להתעניין, לברר פרטים, לבצע תהליכים כאלה ואחרים.
כרמל שאמה-הכהן: אני לא יודע אם הנתון הוא בדוק, אבל הנתון היחידי שמצאתי שהתפרסם לגבי הגידול במספר השיחות מדבר על גידול של 15% במספר הפניות למוקדים.
כרמל שאמה-הכהן: יכול להיות שזה גידול גדול אבל הוא לא דרמטי, לפחות במספר האבסולוטי שלו.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו היינו מצפים מחברות הסלולאר -אל"ף, להרחיב את שעות קבלת הקהל, גם הטלפוני וגם הפרונטאלי כדי להקל על הלחץ עד שהשיא הזה יירגע.
כרמל שאמה-הכהן: אלה הנושאים שיעמדו כרגע לדיון לשמעו את דעתכם.
כרמל שאמה-הכהן: בי"ת – להגדיל ככל האפשר את מצבת כוח האדם לטובת העניין הזה.
כרמל שאמה-הכהן: אני יודע שיש כבר אלפי אנשים שעוסקים בכך, אבל אם כל חברה תגייס ולו עוד כמות של 100 טלפנים אני חושב שהנושא הזה יתחיל להירגע, כי צעקת הציבור היא גם מוצדקת והיא חזקה.
כרמל שאמה-הכהן: ההסברים, גם אם הם נכונים, לא מרגיעים את האנשים.
כרמל שאמה-הכהן: אני לא מקנא באדם שצריך לחכות, אם זה בביתו, במשרדו, באמצע יום עבודה או על חשבון זמנו הפרטי – זמן כזה כדי לקבל מענה.
כרמל שאמה-הכהן: הוא צריך, בטוח, כוס מים קרים ומזגן כי זה באמת מרתיח את הדם.
כרמל שאמה-הכהן: אז אנחנו רוצים באמת לשמוע מנציגי חברות הסלולאר – מה אתם מוכנים ויכולים לעשות בטווח מיידי של זמן, כי על שולחן הוועדה, בלי קשר, עוד לפני הפרסום בתכנית "חיסכון" מונחת הצעת חוק של חבר הכנסת איתן כבל שמחילה נורמה של מענה של כ-3 דקות מקסימום, לא רק על חברות הסלולאר, אלא על כל חברה מתחומים מסוימים שמשרתת למעלה מ- 10,000 לקוחות.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו חיכינו להתאמות של משרד התמ"ת ומשרד המשפטים.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו אחרי השלב הזה, כלומר – יכולים להתקדם בחקיקת החוק הזה באופן מיידי, אבל אנחנו לא רוצים לגזור גזירה שתהיה דרמטית.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו לא רוצים גם לקבל שירות ללקוחות שהוא רק מענה ותו לא, אנחנו רוצים שהשירות יישאר שירות אמיתי.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו יודעים שחברות הסלולאר נותנות שירות טוב, מספקות גם מוצר טוב.
כרמל שאמה-הכהן: היה לנו ויכוח על המחירים, עכשיו יש לנו ויכוח על רמת השירות.
כרמל שאמה-הכהן: אין לנו ויכוח על טיב המוצר שאתם מוכרים.
כרמל שאמה-הכהן: מי רוצה להיות ראשון הדוברים מטעם חברות הסלולאר?
איתמר ברטוב: אני אתחיל מהסוף – אנחנו בהחלט סבורים שגיוס כוח אדם הוא בהחלט אחד האתגרים החשובים בטיפול בנושא הזה יש עוד שורה ארוכה של דברים שנפרט, אבל בנושא הזה בהחלט זה אתגר.
איתמר ברטוב: צריך להבין ש "סלקום" לבד מתחילת השנה גייסה כבר - - זה נתונים שגדלים ברמה היומית, אפשר להגיד – גייסה קרוב ל-2000 איש.
איתמר ברטוב: מדובר גם במגבלה, צריך להכשיר אנשים, לקלוט אותם, אנשים לא נקלטים ומייד נכנסים לעבודה.
איתמר ברטוב: גם כמות העובדים שאפשר לגייס בכלל, בוודאי במרכזים שנמצאים בפריפריה, כך שלא מדובר פה על אתגר מובן מאליו.
איתמר ברטוב: כדי להתחיל מהסוף – אנחנו, לאתגר הזה של גיוס נוסף, אנחנו מגויסים אליו, לא רק בגלל שאדוני הציע אותו אלא בגלל שבהחלט זה כלי מרכזי בהתמודדות.
איתמר ברטוב: אנחנו כמובן נתאים את עצמנו.
איתמר ברטוב: אם זה יהיה PEAK שירד בהמשך הדרך אנחנו נתאים את עצמנו גם בהמשך, ואנחנו מחויבים לעניין הזה.
איתמר ברטוב: אבל כמובן שזה לא יכול להתחיל ולהסתיים בזה.
איתמר ברטוב: אנחנו פועלים לאורך כל השנים ובוודאי בתקופה האינטנסיבית הזו כדי לעשות את כל הפעולות הנדרשות, גם כדי לתת אלטרנטיבה מלאה בגישה בדרכים אחרות, גם כדי לפתח שירותים שמקלים על המתנה בתור – בין על ידי הטמעת מערכת שחוזרת ללקוח, בין אם במערכת שמודיע ללקוח ב-SMS שהגיע תורו במרכז השירות ואז הוא יכול לנצל את זמנו ולהגיע בהמשך, ועוד שורה ארוכה של נושאים שמאפשרים להקל גם על ההמתנה עצמה וגם לקצר את זמן ההמתנה.
איתמר ברטוב: אנחנו לא יכולים להימנע מלומר שני דברים מרכזיים.
איתמר ברטוב: האחד – שיש לנו עניין אין סופי בקיצור ההמתנה.
איתמר ברטוב: מבחינתנו, פניה של לקוח כמוה כאיתות שיש בעיה.
איתמר ברטוב: לרוב לקוחות לא פונים להתעניין בשלומנו אלא כדי להתמודד עם בעיה או סוגיה.
איתמר ברטוב: אי מענה אליו מן הסתם מעבירה אותו למתחרים ואנחנו לא צריכים דרבון כדי לתת מענה בזמן ובוודאי מענה איכותי, ללקוחות.
איתמר ברטוב: מעבר לכך אנחנו חושבים שיש סוגיות שדורשות טיפול מיוחד וגם להן ניתן מענה, כמו, למשל, סוגיית האוכלוסייה המבוגרת יותר ששם נושא ההמתנה דורש טיפול מיוחד ולא יכול להיכנס למישור הכללי של ההתייחסות שלנו לנושא.
איתמר ברטוב: הייתי רוצה להוסיף עוד דבר אחד, בהיבט של מתן מענה ללקוחות שפונים אלינו – נושא זמן ההמתנה לעולם לא יכול להיות נושא שעומד בפני עצמו, לפחות במודעות שלנו.
איתמר ברטוב: אנחנו לא נמדוד ולא ניתן ציון לאף אחד על כך שהוא רק קיצר את זמן ההמתנה.
איתמר ברטוב: זה חייב להיות משולב במתן שירות מלא ואיכותי, בכך שהפניה אכן מטופלת כראוי באותה הזדמנות שהגענו לכדי שיחה עם הלקוח.
איתמר ברטוב: זה כמובן נושא מאד מורכב, המכשירים הם מאד מורכבים, האפשרויות מאד מורכבות, ועדיין – זה אתגר מאד גדול והוא מאד מחייב אותנו, כדי שלא נישאר רק בכך שענינו מהר אלא שענינו בצורה מלאה, מקצועית, ובאותה הזדמנות שדיברנו עם הלקוח נתנו מענה לכל הנושאים שהוא פנה לגביהם.
כרמל שאמה-הכהן: מה האפשרות שלכם להרחיב את שעות המענה וקבלת הקהל כדי לתת יותר אפשרויות?
כרמל שאמה-הכהן: זה גם יקל על שעות העומס.