GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
כרמל שאמה-הכהן: נכון שאנשים אוהבים להתקשר בשעות מסוימות, שהן השעות העמוסות.
כרמל שאמה-הכהן: אבל ברגע שאתה תיתן אפשרות להתקשר למשל אחרי 8 בערב, או טיפה מוקדם יותר בבוקר- אני לא יודע מה האפשרויות שלכן – אנחנו מבינים שזה עלות, מבחינתכם, אבל צריך לאזן בין הדברים.
איתמר ברטוב: הנושא הוא לא העלות.
איתמר ברטוב: נושא גיוס כוח האדם נמצא במגבלת קצה היכולת התיאורטית.
איתמר ברטוב: אני אומר את זה בהקשר הזה שבסופו של יום האתגר הגדול הוא לתת מענה בשעות העומס.
איתמר ברטוב: אם אני מגייס אנשים בקצה המגבלה התיאורטית לגייס אנשים, אני מעדיף אנשים שאני מגייס להעמיס על שעות העומס ולא כדי להאריך שת שעת המענה.
איתמר ברטוב: יחד עם זה, אם זו תהיה פנית הוועדה, אני מניח שניענה לאתגר הזה וגם נאריך את זמני העבודה של המוקדים שלנו.
איתמר ברטוב: כמו שאמרתי – אנחנו רואים שזו תקופה שתהיה ירידה.
איתמר ברטוב: הכללים בשוק ישתנו, אנחנו מניחים שלא נחזור לאותה רמת פעילות שהיתה לפני השינויים הגדולים שהיו בענף.
איתמר ברטוב: יחד עם זאת אנחנו משוכנעים שתהיה ירידה מהתקופה הנוכחית ולכן, גם היקף הפעילות שלנו והיקף ההיערכות שלנו יותאם בהתאמה תוך כדי שאנחנו באמת – גם אחרי הירידה נקיים שירות סביר שנותן מענה ראוי, וכמו שאמרתי, זה לא רק עניין לשם שמיים, זה בהחלט אינטרס מובהק שלנו שלקוחות שלנו גם יהיו מרוצים וגם לא יתרוצצו למקומות אחרים.
כרמל שאמה-הכהן: אז אל"ף, אנחנו שמחים לשמוע שיש נכונות בכיוון הזה.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו נשמח לקבל נתונים מדויקים על איזה שעות מדובר ועל איזה היקף מענה – אם מדובר בהרחבה של השעות האלה.
כרמל שאמה-הכהן: דבר נוסף שעלה, שנחשף, בין היתר בתקשורת, בנושא הזה, זה הפרדה בין סוגי לקוחות.
כרמל שאמה-הכהן: יש כמה הפרדות.
כרמל שאמה-הכהן: יש כל מיני סגמנטים של לקוחות –שאתם מפרידים: אחד, בין הלקוחות הטובים יותר, הרווחיים יותר, הגדולים יותר, וזה מקובל בהרבה ענפים במשק, בהרבה תחומים אחרים, שיש מועדוני לקוחות שמקבלים יחס עדיף, VIP מועדונים כאלה ואחרים.
כרמל שאמה-הכהן: אבל יש הפרדה נוספת אצלכם והיא בין לקוח קיים ללקוח חדש.
כרמל שאמה-הכהן: לקוח חדש הוא לא לקוח מועדף, בהגדרה.
כרמל שאמה-הכהן: זה לא לקוח שאתה אמור להשקיע בו, זה יותר אינטרס של החברה.
כרמל שאמה-הכהן: אתה אומר שבמצב בסיסי, ואתה זה אני מבין - אני מעדיף להפנות את המשאבים לקליטת לקוחות חדשים, כי הלקוח הקיים כבר קיים.
כרמל שאמה-הכהן: האם לא נכון בזמני משבר כאלה – אתם קוראים לזה PEAK ומבחינת הלקוחות זה משבר, לא נכון לשנות קצת את הפרופורציה?
כרמל שאמה-הכהן: כי אנחנו רואים נתונים של פי 4, פי 5, פי 5 גם בזמני המתנה, בין לקוח קיים ללקוח חדש.
איתמר ברטוב: אני אתחיל מהסוף כדי לא להישמע מתחמק בדברי ההסבר.
איתמר ברטוב: אני אגיד שני מסכים לעיקרון שזה מדד אמיתי לאיכות השירות וחייבת להיות פרופורציה סבירה בין שני הדברים האלה.
איתמר ברטוב: אני רק אומר שמידע אמיתי על זמני המתנה קיים רק בידי החברות.
איתמר ברטוב: כל שאר המדידות הן מדידות מאד אקראיות.
כרמל שאמה-הכהן: אתה יכול לתת לנו נתונים אחרים ממה שיש לנו?
איתמר ברטוב: אל"ף, אני לא יכול להציג את זה, זה מידע מסחרי מסווג.
איתמר ברטוב: אנחנו נעביר חלק מהנתונים בהמשך.
איתמר ברטוב: אני רק אומר שבהמשך לנושא שהעלית, כמו שאמרתי – זה בהחלט נושא שראוי לבחינה ומחשבה, כדי לייצר פער סביר בין שירות שמוכר לבין שירות שמטפל בלקוח, אם כי, כמו שאמרתי – אין לי בעיה להתחייב לעניין הזה, כי אני בהחלט חושב שזה גם נכון לנו מבחינת השירות שלנו, זה לא רק לצורך סיכום נוח של הדיון הזה, ואני אומר את זה כדי להעמיק את המחויבות שלנו לעניין הזה, לא כדי למרוח אותו.
איתמר ברטוב: אני רק אגיד לך שבהקשר זה, במדידות שלנו הפערים הם שונים לחלוטין.
כרמל שאמה-הכהן: באותם נתונים שפורסמו – החברה שלכם היא לא מהמפגרות בתחום.
כרמל שאמה-הכהן: כלומר, הפערים שלך יש לסגור הם דווקא לא - -
איתמר ברטוב: כמו שאמרתי, גם לטוב וגם לרע, בין החברות אנחנו מתבשמים ואוהבים להתגאות במדידות החיצוניות האלה, אבל אנחנו יודעים שהן מאד אקראיות ומאד נקודתיות, אבל אני חושב שזה issue שצריך לתת עליו את הדעת, ואנחנו גם לעניין הזה נציע הצעה.
איתמר ברטוב: אני רק אגיד ש- 80% מהלקוחות שפונים אלינו הם לקוחות קיימים, ודווקא השיחות היותר מורכבות, לפעמים זמני ההמתנה היותר מורכבים הם עם לקוחות חדשים, שם השיחה מתחילה לכאורה מאפס.
איתמר ברטוב: לקוח קיים, הרבה פעמים מסיים את השיחה מהר, יש לו שאלה נקודתית, ולקוח חדש – שיחה ארוכה יותר.
איתמר ברטוב: לא בהכרח – התמונה שהצטיירה היא לא בהכרח נכונה, אבל אמרתי שהתחלתי בעיקרון, כי אם הייתי מתחיל בזה הייתי נשמע כמתחמק מהעניין, ולכן אני מדגיש ואומר שאני חושב שהפרופורציה צריכה להיות סבירה, זה נכון גם כלפי הציבור בכלל וגם כלפי החברות.
כרמל שאמה-הכהן: אני מבין את הטיעון שלוקח זמן להכשיר איש שירות אמיתי שלא רק עונה בטלפון ללקוח אלא גם נותן לו פתרון, ובטח פתרון בפעם אחת.
כרמל שאמה-הכהן: אתה אומר שכרגע זה PEAK.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו לא יודעים לאן יתפתח השוק הזה, אולי עם כניסת שחקנים חדשים זה יצור עוד פעם גל של תנועה.
כרמל שאמה-הכהן: האם לא נכון לכם להכשיר קאדר גדול יותר של טלפנים ונותני שירות בכל העמדות, כי לא בטוח שה PEAK הזה הוא זמני ולא יהיה PEAK נוסף בטווח זמן קצר, ולתת תשובה שאנחנו נמצאים בזמן שיא ללקוחות או לנו, כרגולטור, זה יכול להיות פעם אחת ולטווח זמן מאד קצר.
כרמל שאמה-הכהן: אני לא חושב שאתה יכול להסתמך על מצב שנגיע למצב של רגיעה, רגיעה קבועה בחודשים הקרובים.
כרמל שאמה-הכהן: לכן אני אומר: דיברנו על שעות קבלה ומענה, שתבחנו הרחבה ונשמח לקבל את התשובות מכם.
כרמל שאמה-הכהן: הנושא השני שענית עליו עכשיו, שזה הפרדה בין סוגי לקוחות – בין לקוח קיים ללקוח חדש, וכמובן, בלב ליבו של הדבר זה הגדלת כוח אדם.
כרמל שאמה-הכהן: גם אם אתה מגדיל כוח אדם באופן מיידי, לאנשים שאפילו יתנו את המענה הבסיסי, את היחס לצרכן, כדי להוריד לו את רמת האמוציה השלילית שמייצרת לו ההמתנה, עשית גם משהו.
כרמל שאמה-הכהן: כמו שאתה אומר- זה טוב קודם כל לך.
איתמר ברטוב: לגבי ההכשרה שצופה פני עתיד – זה חלק מאד בסיסי גם באינטרס שלנו, כי אם אני מגיע ל PEAK לא מוכן, אני נכנס ללחץ, מגייס מהר, איכות הגיוס שלי היא פחות טובה.
כרמל שאמה-הכהן: גם העלות יותר גבוהה כאשר אתה מגייס בלחץ.
איתמר ברטוב: העלות הרבה יותר גבוהה, אין ספק שזה יום חג גדול לחברות כוח אדם, התקופות האלה, אבל אני אומר שאנחנו בוודאי מנסים לראות קדימה ומאחר וההכשרה לוקחת חודשיים, וההכשרה בפועל לוקחת לפחות עוד חודשיים, אין לנו מהשרוול פתרונות מהיום למחר.
איתמר ברטוב: אנחנו חייבים לראות את הדברים קדימה.
איתמר ברטוב: אגב, אם אנחנו נשווה את התקופה הזו לתקופה דומה זה תקופת הניידות.
איתמר ברטוב: אנחנו בכוח אדם הרבה יותר גדול מתקופת הניידות והיקף הפניות הרבה יותר גדול, והניידות קיבלה הרבה מאד תהודה ועוררה הרבה מאד פניות, ועדיין – המהלך עכשיו הוא הרבה יותר אגרסיבי.
איתמר ברטוב: כך גם מה שאמרת – האמת היא שהוא חייב להתקיים, וחייבים להסתכל על הדברים קדימה.
איתמר ברטוב: הרגיעה היא לא רגיעה של רגע, אין ספק בכלל.
איתמר ברטוב: אם מדברים על איזושהי התייצבות חייבים לראות אותה לאורך זמן.
איתמר ברטוב: גם לא נוכל לעבוד ככה.
איתמר ברטוב: צריך להבין.
איתמר ברטוב: זו לא איזושהי מחויבות כדי לסכם את הדיון בהבנה, אלא היא מחויבות שהמציאות דוחקת אותנו אליה.
איתמר ברטוב: אחרת אנחנו נכנסים ללופ שאנחנו לא יוצאים.
איתמר ברטוב: זה מוכר, מי שמנהל מרכזי שירות גדולים, מרכזי שירות טלפוניים וגם התחלפה במרכזי שירות כזו היא גבוהה.
כרמל שאמה-הכהן: שאלה אחרונה – אני אגיד לך מה הדילמה שלנו:
כרמל שאמה-הכהן: הצעת החוק של חבר הכנסת איתן כבל, לא היינו שלמים במאה אחוז עם הנורמה הזו שאנו יוצרים.
כרמל שאמה-הכהן: בגלל זה גם קצת הורדנו את הלחץ מהדוושה בעניין הזה.
כרמל שאמה-הכהן: רצינו מחשבה נוספת.
כרמל שאמה-הכהן: אבל כרגע, אחרי כל המילים והתשובות שאנחנו שומעים, והמאמצים שלכם, אנחנו לא יכולים להישאר אדישים לזמני המתנה של עשרות דקות במענה טלפוני, ויש כאלה שיגידו גם – לפעמים שעות,
כרמל שאמה-הכהן: במוקדי שירות לקוחות.
כרמל שאמה-הכהן: אם זה יהיה המענה היחידי שאנחנו צריכים לתת הוא יהיה מענה שאנחנו חוששים שהוא דרסטי מדי, אבל זו האלטרנטיבה הכי טובה שיש לנו כרגע.
כרמל שאמה-הכהן: לכן, אנחנו מצפים מכם, ויושב פה יושב ראש הוועדה לפניות הציבור שהוא יותר מיושב ראש ועדת הכלכלה כתובת לזעמם של האזרחים בעניין הזה, כי הם באים בטענות אלינו יותר ממה שאליכם, כי אנחנו נתפסים כמי שאחראים על העניין.
אורי מקלב: מול החברות אתה יכול – אנחנו מקבלים את הפניות של הציבור, באופן טבעי – זה התפקיד שלנו.
אורי מקלב: אבל לעמוד מולם ומול הרגולטור - -
כרמל שאמה-הכהן: מאחר ואני מסכים את הדו שיח אתך, ואני מעריך מאד גם את זה שנפגשנו לפני כן, את הפניה שלכם כדי להכין רקע לישיבה, אנחנו רוצים באמת מענה מהיר.
כרמל שאמה-הכהן: אמרת פה גם כמה דברים.
כרמל שאמה-הכהן: אני לא מצפה שתגיד את הכל עכשיו, אבל אנחנו רוצים מענה בתוך ימים מה אנחנו עושים, צעדים אמיתיים בעניין הזה.
איתמר ברטוב: אל"ף, אנחנו נעביר תשובות.
איתמר ברטוב: בי"ת – אני מציע לתת פרק זמן, כמובן – לא ארוך מדי, אבל כמובן שהוא צריך להיות סביר כדי לראות האם המאמץ שאנחנו עושים בכלל, וגם זה שילווה לנושאים ששאלת אותם בצורה ספציפית, באמת מפיק תוצאות.
איתמר ברטוב: יש לנו מה לומר על הצעת החוק.
איתמר ברטוב: אנחנו מציעים לבדוק את הדברים ולראות גם את רמת התלונות שתהיה, וגם את היקף השירות שיינתן, ולפי זה להמשיך.
איתמר ברטוב: מעבר לכך, אני חוזר ואומר - -
אורי מקלב: יש הצעת חוק שלי שאולי כן תוכל להזדהות אתה יותר, וגם עוד כמה חברי כנסת.
אורי מקלב: אתה חתום על זה, אנחנו רגילים לחתום ביחד על הצעות חוק.
אורי מקלב: אנחנו כותבים בה שזמן ההמתנה בשירות לקוחות לא יהיה יותר מפי שלוש מזמן ההמתנה לשירות המכירה.
אורי מקלב: הפער שיש היום בין זמן ההמתנה בין שירותי מכירה, כשתוך שניה אתה מקבל את התשובה - -
כרמל שאמה-הכהן: דווקא החברה שלו עומדת, לדעתי, בפער הזה של פי שלוש - -
אורי מקלב: אם החברה שלו היא דוגמה לטובה, אז החברות האחרות יתכנסו גם כן, סימן שזה אפשרי.
כרמל שאמה-הכהן: אבל אתה לוקח בחשבון שגם זמן המכירה עלה.
כרמל שאמה-הכהן: וזמן המכירה עלה לממוצע של 6 דקות לפחות.
כרמל שאמה-הכהן: אז בשירות אתה מגיע כמעט ל-20 דקות.
כרמל שאמה-הכהן: כלומר, אתה במצב לא נורמאלי שהכלל הזה טוב לימי נורמה, ושנחזור לנורמה, והכלל האבסולוטי שאומר – חובת מענה תוך 3 דקות - -
אורי מקלב: אנחנו עשינו כמה ניסיונות.
אורי מקלב: -- הרבה יותר מהר.
אורי מקלב: אולי זה לא מספיק - -אולי הם לא מספיקים, כל התקליט לשמוע זה אולי 6 דקות, אבל לאחר מכן זה הרבה יותר קצר.
מיטל בשארי: אני רק רוצה לומר שגם המועצה לצרכנות עשתה סקר ובדקה את המענה.
מיטל בשארי: המענה למוקדי המכירות הוא אחרי בסביבות דקה או שתיים לעומת מוקדי השירות שזה 22 דקות, 37 דקות, ואף יותר.
כרמל שאמה-הכהן: אבל זה בחברה אחת.
מיטל בשארי: לא.
מיטל בשארי: בכל החברות בדקנו.
מיטל בשארי: את המכירות לא בכל החברות, אבל מוקדי השירות של המכירות וההצטרפות של לקוחות חדשים קצר בהרבה יותר ממוקדי השירות של - -
כרמל שאמה-הכהן: כמה הגידול בהיקף התלונות למועצה לצרכנות על הנושא הזה בחודשיים האחרונים?
מיטל בשארי: עשרות אחוזים.
אורי מקלב: הטענות המרכזיות היו על חברת אורנג'.
כרמל שאמה-הכהן: יש מישהו מחברת אורנג'?
עינת רום: אני סמנכ"ל החטיבה הפרטית באורנג'.
עינת רום: אני אשמח להתייחס לשאלות.
עינת רום: אני מניחה שאתה גם יודע להגיד באותה מידה שכמות התלונות בשבועות האחרונים קצת יורדת לעומת החודשים האחרונים.
מיטל בשארי: לא במועצה לצרכנות.
אורי מקלב: תגידי מילה טובה על הוועדות בכנסת.
עינת רום: אז קודם כל היינו במספרים לא מאד טובים אבל היום אנחנו במגמת ירידה.
עינת רום: אנחנו עושים הרבה מאד שינויים ושיפורים.
עינת רום: זה לא רק בסיסמה, אלא בהמון עבודה קשה והמון עשיה כדי לשפר את רמת השירות.
עינת רום: אתה מוטרד מזמני המתנה, ואני מבטיחה לך שגם אני לא ישנה בלילה כשזמני ההמתנה לא טובים.
כרמל שאמה-הכהן: אבל אני מוטרד, מעבר לזה, שיכול להיות שאתם נחים על איזושהי הנחה שלקוח שעוזב אתכם עובר לחברה השניה והמיואש מהחברה השניה עובר אליכם.
כרמל שאמה-הכהן: כרגע, כל עוד אין תחרות אמיתית בשוק הזה, יש דלת מסתובבת כזו.
עינת רום: אני מניחה שאתה מבין כמוני שכדי לגייס לקוח יותר יקר מאשר לאבד לקוח.
עינת רום: אז הרבה יתר קשה לגייס לקוחות ועדיף לשמור על הלקוחות שלך, מבחינה כלכלית, גרידא.
עינת רום: לכן זה ממש לא אסטרטגיה שלנו, ואנחנו עושים כל מאמץ לגייס לקוחות חדשים וכל מאמץ לשמור על לקוחות קיימים שלנו.
עינת רום: אנחנו נמצאים בתחרות מאד קשה בין חברת הסלולאר ועושים הכל על מנת לשפר את השירות.
עינת רום: אני מסכימה אתך שהיום אנחנו לא נמצאים ברמת שירות שבה היינו רוצים להיות.
עינת רום: בתחילת דבריך אמרת שהיית רוצה שנתחייב לגייס כוח אדם.
עינת רום: אז אנחנו שמחים להתחייב, אתה לא צריך לחכות שנחזור עם תשובות.
עינת רום: אנחנו שמחים להתחייב לגייס עוד כוח אדם.
עינת רום: אנחנו מגייסים הרבה מאד כוח אדם חדש.
עינת רום: אחת הסיבות לזה שזמני ההמתנה עדיין לא התייצבו והם עדיין לא ברמה שהיינו רוצים להיות בהם זה שגייסנו המון כוח אדם חדש.
עינת רום: מן הסתם, כוח אדם חדש הוא פחות מיומן, זמן השיחה ומשך הטיפול יותר ארוך, כי אנחנו רוצים לתת שירות מקצועי.
עינת רום: בסופו של דבר אנחנו רוצים לתת ללקוח שירות מצוין.
כרמל שאמה-הכהן: זה בטווח היותר ארוך, אבל אנחנו כרגע נמצאים שאנחנו תוקפים את המישור של זמן המענה, וגידול בכוח אדם כבר מוריד את הלחץ ברמה הבסיסית הזו.
כרמל שאמה-הכהן: אחרי זה תעבדו על השיפור של השירות, כי בשירות עוד אין תלונות – לא אומרים שהמוקדנים שלכם מתנהגים לא יפה – את זה עוד לא קיבלנו, או שלא יודעים לפתור בעיות.
יגאל אכטנברג: הלוואי וזה היה נכון.
כרמל שאמה-הכהן: אלי, לפחות, לא הגיעו.
אורי מקלב: על תקלות חוזרות, מעבירים אותך =- -
יגאל אכטברג: הלוואי.
אורי מקלב: מעבירים אותך - -
כרמל שאמה-הכהן: אלפי אנשי שירות לקוחות בעבודה כזו, שהיא עבודה מתישה, עובדים שעות על גבי שעות – קורה שאחוז, שני אחוז מהאנשים האלה מדי פעם סוטים, ויש להם ערכות בקרה וניטור שיודעים גם לאתר תקריות כאלה ולטפל בהן.
אורי מקלב: - אתה צריך לעבור בשיחה אחת על תקלה אחת, על בירור אחד, 7 עובדים.
כרמל שאמה-הכהן: לא, אם מכשירים אדם אז הוא יודע לפתור - -
אורי מקלב: הוא לא יודע לפתור.
כרמל שאמה-הכהן: ההכשרה שלכם לא מביאה אדם למצב שבחנות אחת הוא יפתור את כל הבעיות.
עינת רום: לא, זה חזון שלא יכול להתקיים.
עינת רום: תחשוב שהיום נציג שירות צריך להיות בקיא בהמון עולמות – בחשבונית שלך, באיך לשמר אותך, איך להעביר לך תוכנית, איך לתפעל את הסמרטפון החדש, להכיר את כל האפליקציות באייפון.
כרמל שאמה-הכהן: אז כמה סוגי מוקדנים יש היום?
עינת רום: אז היום יש כמה סוגי מוקדים : יש מוקדים שנותנים שירות לסמרטפונים ולפעילות טכנית.
עינת רום: יש מוקדים שנותנים שירות לעולם החשבוניות, המעברים וכו'.
עינת רום: יש מוקד פיננסי כשלקוח נכנס לבעיות גבייה אז יש מוקד פיננסי.
עינת רום: אם נרצה להכשיר ניג אחד לכל העולמות הוא לא יהיה מקצועי וייקח לנו להכשיר אותו בערך 5 חודשים.
עינת רום: אז זה משהו שהוא לא ריאלי.
עינת רום: זה דבר אחד.
עינת רום: דבר שני – אמרת נכון.
עינת רום: יכול להיות סמנכ"ל שירות בחברת סלולאר.
עינת רום: קודם כל אנחנו צריכים לקלוט נציגים כדי להרגיע את זמני ההמתנה, ואחר כך להיכנס לבעיות השורש, הבעיות העמוקות.
עינת רום: אולי יותר נכון - צריכים לעשות את זה במקביל וזה בדיוק מה שאנחנו עושים ובגלל זה אין לי שום בעיה להתחייב שאנחנו נגייס ומגייסים כוח אדם בכמויות מאד גדולות.
כרמל שאמה-הכהן: מה הצפי שלכם לחודש יוני?
כרמל שאמה-הכהן: כמה אנשים תגייסו?
עינת רום: כרגע יש לי בקורס 600 נציגים חדשים מכל העולמות.
עינת רום: גם במרכזים הפרונטאליים – יש לנו פריסה בכל הארץ.
עינת רום: גם במרכזים הפרונטאליים, גם במוקדי השירות.
כרמל שאמה-הכהן: ומה הנטישה של מוקדנים, במקביל?
כרמל שאמה-הכהן: הרי זה מקצוע עם תחלופה.
עינת רום: כמו שבוודאי קראתם אז חברת "פרטנר" היא חברה שהעובדים אוהבים לעבוד בה, אנחנו מקום שני בארץ אחרי "אינטל", ואנחנו מאד גאים להחיות מקום העבודה השני שחפצים לעבוד בו.
עינת רום: לכן, הוותק הממוצע של עובדים שלנו במוקדים הטלפוניים הוא מאד גבוה, הוא 24 חודשים, שיחסית למוקדי שירות זה ותק מאד גבוה.
עינת רום: דרך אגב, יש אוכלוסיות בתוך המוקדים שעובדות יותר זמן, כמו אוכלוסייה חרדית, ששם אנחנו מגיעים לוותק הרבה יותר גבוה, אבל הממוצע הוא 24 חודשים.
כרמל שאמה-הכהן: אז יש לכם נטישה כל חודש של 4% מכוח האדם.
עינת רום: כן, וזה דרך אגב מסביר לך גם למה קשה לנו, אנחנו צריכים לקלוט כמות מאד גדולה, גם בגלל העזיבה, שהיא 4% וגם כדי למלא את השירות ולתת שירות יותר טוב ולהיענות לביקושים שהם הרבה יותר גבוהים מ- 15%.
כרמל שאמה-הכהן: מתי הקורס הספציפי מסתיים?
עינת רום: יש לנו הרבה קורסים במקביל.
עינת רום: כל שבוע נכנסים לי עוד נציגים חדשים לעבודה.
כרמל שאמה-הכהן: מתי כל ה-600 האלה מסיימים, התאריך האחרון?
עינת רום: קורס לוקח 6 שבועות.
עינת רום: אחר כך יש זמן של חניכה והכשרה.
עינת רום: לוקח חודשיים עד שהוא יענה לטלפון לבד, בלי חונך.
עינת רום: מה שקורה היום זה שיש חונכים, אז אתה לוקח את הותיק, הטוב והמקצועי ונותן לו לחנוך נציג חדש.
עינת רום: אז זה תהליך ארוך, לוקח זמן, וכמו שאמרתי, יש לנו תוספת של יותר מ- 15% מופעים.
עינת רום: אם היה 15% מופעים שזה מופע גדול – כנראה היינו מתגברים יותר מהר.
עינת רום: אבל התוספת היא יותר גדולה.
עינת רום: היום הלקוח עושה "שופינג".
אורי מקלב: מה יכולת הקיבולת שלכם לקלוט את השיחות הנכנסות, בעיקר בשירות לקוחות?
אורי מקלב: האם זה נכון שלפני תקופה היכולת שלכם היתה הרבה יותר גדולה, והיום צמצמתם את היכולת, דהיינו – אחוז ניכר מהשיחות שנכנסות אליכן, פשוט המערכת מעיפה אותם החוצה, היא בכלל לא קולטת אותם תוך כדי זמן ההמתנה כי המערכת מוגבלת ביכולת שלה לקלוט שיחות נכנסות, ואתם לא רק שלא הגדלתם אלא אפילו צמצמתם.
אורי מקלב: לכן אני שואל מה היכולת שלכם לקבל שיחות בבת אחת, כי חלק מהתלונות זה לא רק על זמן המתנה, ושבשלב מסוים בכלל אתה עף החוצה.
אורי מקלב: אני לא מדבר על בעיות קליטה – שזה גם קורה.
אורי מקלב: המערכת לא יכולה להחזיק כל כך הרבה שיחות אז היא פולטת אותן החוצה.
אורי מקלב: היכולת לקלוט היא מוגבלת.
עינת רום: אנחנו הרחבנו את המרכזייה שלנו בצורה מאד משמעותית לפני ה-1 בפברואר, ואין לנו תופעה שלקוחות מתקשרים ותפוס.
עינת רום: כלומר, אין תופעה שאין קווים שיכולים להגיע אלינו, לחברה.
אורי מקלב: אבל זורקים אותם אחר כך.
עינת רום: אין שום תופעה.
עינת רום: זה שולי לחלוטין.
עינת רום: כל השיחות האלה, שנופלות, שזה ממש שיחות בודדות, זה רק כתוצאה מזה שלפעמים השיחה מתנתקת, אבל היא לא מתנתקת מהמרכזיה.
עינת רום: הגעת למרכזיה שלנו – אני יכולה להגיד לך בוודאות ובאחריות מלאה: אפס שיחות מתנקות בזמן המענה.
אורי מקלב: את יכולה גם להגיד גם כמה שיחות הם יכולים לקלוט בבת אחת?
עינת רום: אני יכולה להעריך את כמות השיחות שאנחנו עונים עליהן בבת אחת או ב – PEAK זה אלפים רבים של שיחות.
עינת רום: ואין לנו בעיה של תפוס בחיוג למרכזיה.
עינת רום: אתה מוזמן לנסות ולראות.
אורי מקלב: לא דיברתי על זה.
כרמל שאמה-הכהן: את יכולה להגיד לנו מה זמני ההמתנה נכון להיום בחברה שלך?
עינת רום: אענה לך בפתיחות גם על זה: זמני ההמתנה הממוצעים של היום, כמו שאמרתי – יש כמה סוגים של מוקדים.
עינת רום: בחלק מהמוקדים הממוצעים הם בסביבות דקה וחצי - -
כרמל שאמה-הכהן: זה המכירה בטח.
עינת רום: גם המכירה, בסדר, אבל זה עולם שלם של שירות שזה מוקדים טכניים, וכו', שזה זמן ההמתנה שם.
עינת רום: תכף גם אענה לך למה במכירה הזמנים יותר קצרים.
עינת רום: במוקדים שבאמת מאד הושפעו מכל התקנות החדשות שחוקקתם, שם זמן ההמתנה הממוצע עכשיו עומד על משהו כמו שש דקות.
עינת רום: זה זמן המתנה שאנחנו בוודאי רוצים לשפר אותו, אבל זה במוקדים, והוא הולך ויורד.
עינת רום: מוקד המכירה, דרך אגב, הוא מוקד הרבה יותר קטן.
עינת רום: הוא עונה להרבה פחות שיחות ביום.
עינת רום: אתה יכול לנסות - -
אורי מקלב: אתם רואים את הנתונים, אבל מה לעשות שהציבור לא מרגיש ככה?
עינת רום: אבל אלה הנתונים, אני לא אגיד לך נתונים שהם לא נכונים.
עינת רום: במוקד המכירה התגברנו על העומס יותר מהר כי המוקד יותר קטן.
עינת רום: יש בו פחות אנשים.
אורי מקלב: באתי לכאן בעיקר כדי להודות לך על הדיון שאתה מקיים בעניין הזה, ובאמת לקחת מהזמן היקר של ועדת הכלכלה ולדון בשרות לקוחות .
אורי מקלב: אמנם אני יכול לדון בוועדה לפניות הציבור בדבר כזה, אבל בסך הכל אני יכול להציף את הפניות, אבל מי שנמצא מול חברות הסלולאר, מי שמתנהל אתם יום יום מול הרגולטור, מול משרד התקשורת – זה כמובן ועדת הכלכלה.
אורי מקלב: הנה, תראה איך אתה מחולל פלאים.
אורי מקלב: כשאנחנו ביקשנו בוועדה לפניות הציבור לדעת מה זמן ההמתנה הממוצע בחברת אורנג' – לא קיבלנו, והנה, אתה כאן מייד קיבלת את זה.
אורי מקלב: אז תראה איך אתה מחולל פלאים בעניין, ממש קוסמות.
אורי מקלב: אני רוצה קודם כל לחזק את זה.
אורי מקלב: יש לנו הרבה חוקים שמגיעים לכאן בנושא חברות הסלולאר וכל ההתנהלות, אבל בסופו של דבר יש את הלקוח - -
כרמל שאמה-הכהן: הנה, ענו עכשיו מהר בחברת אורנג'.
קריאה: חבר הכנסת שאמה – 46 שניות עכשיו, מהמכשיר שלי.
קריאה: ניסיתי.
עינת רום: דרך אגב, הניסוי הזה עונה לך על השאלה הקודמת, אם אפשר.
כרמל שאמה-הכהן: אבל אנשים מתקשרים ומתלוננים.
כרמל שאמה-הכהן: אנשים לא כותבים תלונות סתם.
כרמל שאמה-הכהן: ברגע שאדם מגיע לכתוב תלונה, אפילו אם זה באי מייל היום, שזה בקלות, אנחנו יודעים גם למדוד אם זו תלונה אחת, מקרית, או רצף של תלונות.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו יודעים לאמוד כבר, אחרי שנתיים בכנסת –אני, לפחות, מתי זה רחב היקף ומתי זה קפריזה של מישהו, מתי זה מישהו שניהנה לכתוב תלונות.
כרמל שאמה-הכהן: פה מדבור, ללא ספק, בתופעה אמיתית.
עינת רום: אין ספק.
עינת רום: אני גם אומרת שאנחנו עושים מאמצים רבים לשפר, אנחנו באמת עושים מאמצים רבים לשפר, ואנחנו באמת קולטים הרבה נציגים.
עינת רום: שוב – זה כואב לי ומפריע לחברת אורנג' יותר מאשר לכל אחד אחר, אולי, שיושב פה סביב לשולחן, חוץ מלחברים שלי בחברות התקשורת האחרות.
אורי מקלב: אם יורשה לי כן להביע מה שהציבור מרגיש – הוא מרגיש אחרת לגמרי.
אורי מקלב: הוא מרגיש שהוא שבוי בידי החברות האלה, הוא מרגיש שזה לא תקלות, לא תקופות לחץ – אלא הוא מרגיש שזה בשיטה של התשה, ואני חי עם הציבור, שומע אותו.
אורי מקלב: אני מקבל תלונות בעוד נושאים מהציבור, ואני מרגיש איפה יש תקלה כזו או אחרת, עוול כזה או אחר, או איפה שיש משהו מתמשך, משהו מובנה בתוך השירות, לא רק בגלל שיש פער ענק בין שירות המכירות לשירות הלקוחות, יש גם פער ענק בין איך מקבלים אותו לחברה, בהסכמים שעושים אתו, ואחרי זה כשזה לא בא לידי ביטוי בחשבוניות עצמן, בהמשך התהליך וההתנהלות מול החברה.
אורי מקלב: כל היופי וכל הפיתוי הזה שיש בקבלה לחברה, ממש – פער ענק כשממשיכים עם החברה להתנהל, הלאה.
אורי מקלב: אני לא מדבר על טעויות שונות ומשונות שיש באופן קבוע ורציף, שזה כל פעם – 10 שקלים, 20 ו-30 שקלים, וזה חוזר על עצמו.
אורי מקלב: מתקנים את זה ונותנים לך, אבל שיטת "מצליח" אני חושב שהיא עובדת מצוין, על דברים שלא היו, דברים שאף פעם לא ביקשתי, חיובי יתר, חיובים על שירותים שאף פעם לא הזמנתי, דברים שלא ידעתי, יש קושי לצאת מהדברים.
אורי מקלב: עכשיו, בעיקר מה שיש, הציבור לא מרגיש למה את אומרת שאת מעוניינת לתת שירות טוב.
אורי מקלב: קודם כל – התחרות, כולנו יודעים שכרגע היא מאד מצומצמת.
אורי מקלב: חוץ מזה, גם בחשבון, כשיותר קל לשמר לקוח קיים מאשר להביא אחרים, אני חושב שבמקרה הזה, ותרשה לי להיות הפה של אחרים – לא קיים, משום שאתם מהר מאד מביאים לקוחות חדשים, בכל מיני פיתויים, ולצאת קשה יותר, ואחוז העזיבה הוא הרבה יותר קטן מאחוז הלא מרוצים.
אורי מקלב: אחוז הלא מרוצים הוא גדול מאד, אבל עד שמגיעים לשלב העזיבה הוא רחוק מאד.
אורי מקלב: יכול להיות שאם אני הייתי אחד שרק רוצה להרוויח – הייתי עושה חשבון: יעזבו אותי, בסדר, אבל - -
כרמל שאמה-הכהן: לא, יש מחיר.
אורי מקלב: אבל המחיר הוא בשוליים.
אורי מקלב: עכשיו תגיד לי: למה שיעשו שירות טוב?
אורי מקלב: מה אותו לקוח שבא, מטלפן לשירות לקוחות – הוא רק רוצה לעבור - -
כרמל שאמה-הכהן: אבל זה עניין של תהליכים, הרי זה מזמין דברים.
כרמל שאמה-הכהן: המדד הכי טוב – רוצים למדוד כמה הלקוחות שלכם מתוסכלים, ואיזה רגשות יש להם כלפי החברות שלהם, תסתובבו עם השר כחלון ברחוב.
כרמל שאמה-הכהן: זה קרה לי.
כרמל שאמה-הכהן: יצרתם מלך בישראל.
כרמל שאמה-הכהן: פשוט, אין לשום פוליטיקאי בכנסת הזו, במדינת ישראל, בממשלה, תגובות כאלה.
כרמל שאמה-הכהן: הייתי אתו בכנסים, ישבתי אתו סתם במסעדה, ברחוב.
כרמל שאמה-הכהן: פשוט הפכתם אדם לאליל בזכות זה שהוא פתר לגל אנשים שהרגישו ששמו אותם, עטפו אותם בתוך אריזה לוחצת והם לא מצליחים להשתחרר, ובא אדם ומתחיל לגאול אותם.
כרמל שאמה-הכהן: זה הסימן הכי טוב.
כרמל שאמה-הכהן: השר כחלון בסך הכל עשה את העבודה שלו.
כרמל שאמה-הכהן: הוא עשה כמה רפורמות והוא נתפס כמו משה דיין אחרי 67 – מלך.
כרמל שאמה-הכהן: הייתי אתו בכנס של הקבלנים באילת, היה גדעון סער לפניו, אני דיברתי, השר אטיאס, השרים הרלבנטיים לתחום.
כרמל שאמה-הכהן: הוא עלה ודיבר על הרפורמות שלו בתחום הסלולאר בכנס הקבלנים.
כרמל שאמה-הכהן: אנשים עמדו והריעו לו, היה צריך לבקש מהם לשבת, פעם אחר פעם.
כרמל שאמה-הכהן: זה סימן מצוין לשר כחלון וסימן רע לחברות הסלולאר.
כרמל שאמה-הכהן: מה זה מזמין?
כרמל שאמה-הכהן: זה מזמין פה יוזמות פרטיות בתוך הכנסת, שחלקן הן לא מדתיות, וזה יותר פה כר שפחות קשוב לחברות הסלולאר וגם הרבה דברים אחרים, של הרגולטור.
כרמל שאמה-הכהן: וזה גם פוגע בכם.
כרמל שאמה-הכהן: אתם אומרים, ואני מסכים אתכם – שהאינטרס שלכם זה לתת שירות ללקוחות שלכם.
כרמל שאמה-הכהן: ופה, מה לעשות, זה יעלה לכם קצת כסף.
כרמל שאמה-הכהן: אתם צריכים להשקיע משאבים, טיפה יותר, בשביל להקל על האנשים.
אורי מקלב: ולאחר כל מה שעשה השר כחלון, באמת עשה, בדברים המהותיים, ויש לזה ביטוי בחשבוניות, אבל בשירות – עדיין לא נעשו דברים ואנשים מרגישים מותשים, מאוכזבים ומיואשים מהחברות.
אורי מקלב: אנשים מסתובבים ברחובות, ואני אומר לך – לך יש את הכוח ואת הכישורים לכך, גם בנושא הזה.
אורי מקלב: אם אתה מצאת לנכון לשים זמן גם לנושא הזה ואם תמשיך בזה – בחלק הזה אנשים גם מצפים מאד שיהיה מהפך, שתהיה רפורמה גם בחלק הזה.
אורי מקלב: אם יש לקוח שהוא טרדן, ולא שאלנו אותם כמה פעמים הוא צריך להתקשר כדי הוא יסווג כלקוח שמטריד, כי הוא מדבר יותר מדי זמן, בגלל שהוא התקשר יותר פעמים, והוא כבר מקבל את הסטיגמה של לקוח טרדן.
אורי מקלב: למה שיענו?
אורי מקלב: בגלל שמה הם רוצים?
אורי מקלב: – למדו שהוא רוצה לעבור תכנית, תכנית שיכולה לשנות לו באופן דרמטי את החשבון החודשי שלו – אנשים מדברים על חיובים שלא להם.
אורי מקלב: אין בזה שום דבר שיכול לתרום לחברה.
אורי מקלב: לכן החברה - - ואני כן חוזר ואומר שבנושא התקשורת, בנושא הסלולאר, כיוון שסדנא דארעא חד הוא, כל הארץ היא אחד – זה קיים בכל החברות, מי יותר מי פחות, אנשים לא ממהרים לעבור.
אורי מקלב: הבעיה קיימת.
אורי מקלב: סיפר לי אחד שעבר בגלל טעויות בחברת אורנג'.
אורי מקלב: הוא עבר לפלאפון.
אורי מקלב: הוא אמר שהחשבונית הראשונה שהוא קיבל היתה עם חיוב על כך שהוא קיבל מספר מיוחד.
אורי מקלב: הוא שאל: הרי התניידתי עם המספר שלי, אז איך נתתם לי את זה?
אורי מקלב: אבל לפעמים הניסיון הזה מצליח, זה קיים תמיד.
אורי מקלב: לכן זה המקום שאנחנו מציפים את הדבר הזה, ולדעת שצריך לתת שירות ללקוחות ולא רק לעשות חשבון ש "אני מאד מעוניין".
אורי מקלב: ההכרזות האלה הן הכרזות חשובות מאד, אני אומר לך ולכולם, אבל זה גם צריך לבוא לידי ביטוי, וצריך לשנות משהו מהותי, ושהלקוחות של חברת פלאפון, ושל כל חברות הסלולאר ירגישו שיש עם מי לדבר, ושלא עושקים אותם.
כרמל שאמה-הכהן: יש פה נציג של פלאפון?
יוליה מרוז: כן, ודאי.
כרמל שאמה-הכהן: אחת התלונות וגם הפרסומים זה בעניין הניתוקים במרכז השירות של פלאפון.
כרמל שאמה-הכהן: מה אתם יודעים לספר על הבעיה הזו?
כרמל שאמה-הכהן: מה עשיתם אתה.