GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
יוליה מרוז: אנחנו יודעים לספר שכאשר התחיל ה PEAK של חודש פברואר אכן היתה תקלה נקודתית במרכזיות של פלאפון שטופלה מהר מאד.
יוליה מרוז: המרכזיות תוגברו והורחבו.
יוליה מרוז: כמובן, מה שציין קודם חבר הכנסת מקלב הוא לחלוטין מנוגד לתהליך שביצענו כשהגענו ל – PEAK של שיחות נכנסות לא צמצמנו את הקיבולת של המרכזיות אלא הרחבנו אותה וחוץ מאותה בעיה נקודתית שהיתה - -
כרמל שאמה-הכהן: בעיה יומית?
כרמל שאמה-הכהן: כלומר- של יום אחד?
יוליה מרוז: זה אפילו לא היה עניין של ימים – אלא של מספר שעות, שהיינו צריכים לתגבר את המרכזיות ולהרחיב.
יוליה מרוז: הכנסנו גם כמה חידושים ועדכונים במערכת שלנו הטלפונית, בכלל, ומאז הבעיה נפתרה ולא קיימת.
כרמל שאמה-הכהן: ומה היום המגמה שלכם בעניין שירות לקוחות?
כרמל שאמה-הכהן: מה הצעדים שאתם עושים?
יוליה מרוז: קודם כל, חשוב לי מאד – הרבה נאמר על ידי הקולגות שלי מהחברות המתחרות, אני חושבת שמאד חשוב להעביר פה מסר ולהטמיע אותו שיהיה ברור: אנחנו, חברות הסלולאר, הפרמטר הזה של רמת השירות הוא מבחינתנו הנדבך המרכזי היום בתחרות שבינינו.
יוליה מרוז: לא רק שאנחנו לא יכולים להיות אדישים לרמת השירות שאנחנו נותנים ללקוחות שלנו אלא, כשאנחנו נלחמים על ליבו של לקוח ורוצים שהוא יהיה אצלנו לא יהיה אצל המתחרה, הנדבך המרכזי הוא רמת השירות.
יוליה מרוז: אם היום לקוח שלי מתקשר למוקד הטלפוני ובגלל המתנה ארוכה הוא מתייאש, והוא עוזב את הקו, והוא מבחינתו פנה בפניה קריטית, שאני יכולתי לפתור אבל לא פתרתי רק בגלל שהוא לא הצליח לדבר אתי, אני המפסידה הראשית פה.
יוליה מרוז: כלומר, לא יכול להיות שאני אשאר אדישה לעניין הזה.
יוליה מרוז: ואכן גם לא נשארנו אדישים.
יוליה מרוז: נערכנו גם מראש למה שצפינו שיקרה עם הכניסה של הרפורמה ב-1 בפברואר.
יוליה מרוז: אני חושבת שה- PEAK שנוצר הוא חסר תקדים ועם כל ההערכות שביצענו בזמן הקצר שהוקצה לנו עדיין היה מקום לשיפור כי נוצרו זמני המתנה ארוכים.
יוליה מרוז: המשכנו לפעול בעניין הזה כל הזמן.
יוליה מרוז: אפשר לראות מהנתונים של פלאפון לגבי זמן ההמתנה הממוצע שעמד על ממוצע יומי של כ- 7 דקות בזמן ה- PEAK שכבר היום הוא ירד לפחות מ-5 דקות, וכל זה כתוצאה מהפעולות שעשינו.
יוליה מרוז: אנחנו גייסנו המון נציגים.
יוליה מרוז: רק בשבועות האחרונים בבליץ מיוחד גייסנו 300 נציגים שנכנסו לקורסים.
יוליה מרוז: לא כולם ישלימו את הקורס, צריך פה להגיד מילה על מה שכבר נאמר, שכל הנושא של גיוס נציגי שירות הוא נושא מורכב, קשה לגייס, ואחרי שמגייסים, כדי לסבר את האוזן – בגלל המורכבות ומגוון הדברים שהם צריכים לשלוט בהם מבחינה מקצועית, על כל שעת מענה של נציג במוקד שירות אנחנו צריכים להשקיע 3 שעות הדרכה.
יוליה מרוז: אלה הנתונים שלנו.
יוליה מרוז: מתוך סך כל זמן העבודה שנותן לנו נציג שירות, פחות מ- 50% זה ממש טיפול פרונטאלי בלקוחות.
יוליה מרוז: יתר הזמן זה תחזוקת ידע, ריענונים, עדכונים חדשים.
יוליה מרוז: הוא צריך לשלוט בהרבה חומרים כי בסוף היום, להבדיל מהרושם שנוצר, זמן המתנה הוא פרמטר חשוב בשירות, אבל בשירות בסלולאר הפרמטר היותר חשוב הוא איכות השירות ומתן מענה מקצועי ומלא ללקוחות שפונים.
יוליה מרוז: אז פה קצת הלכתי צעד הצידה, אבל בחזרה לענייננו – גייסנו כ-300 נציגים בשבועות האחרונים.
כרמל שאמה-הכהן: מתי זה היה?
יוליה מרוז: בשבועות האחרונים נכנסו לקורסים שאמורים להסתיים בחודש הקרוב.
יוליה מרוז: כיוון שמדובר בקורסים קשים זה לא אומר שכל ה- 300 ייכנסו אחר כך לעבודה.
כרמל שאמה-הכהן: כמה זה יותר מהגיוס הרגיל?
כרמל שאמה-הכהן: בדרך כלל אתם מגייסים גם באופן רציף, לא?
יוליה מרוז: זה תוספת ביחס לתכנון ולתקציב המקורי.
יוליה מרוז: אנחנו בפירוש מגייסים 300 בנוסף, 300 שנכנסו לקורסים – אני חייבת לדייק פה, זה לא אומר שכולם יסיימו את הקורס.
יוליה מרוז: מהניסיון שלנו יש נשירה בדרך.
יוליה מרוז: הקורס הוא קשה, הוא ארוך, אבל בתקווה ש-200 פלוס ייכנסו תוך חודש ימים למערך השירות.
יוליה מרוז: זו תוספת מאד משמעותית, וככל שיידרש – אנחנו רוצים להגיע לזמני המתנה יותר טובים, וככל שיידרש נמשיך במאמצי הגיוס האלה.
כרמל שאמה-הכהן: מתי לקוח אצלכם מתחיל להיות מסומן כלקוח שמטריד את המוקד?
יוליה מרוז: אין דבר כזה "לקוח מטריד את המוקד".
יוליה מרוז: אנחנו, ברמת השירות שלנו בודקים לקוחות שפונים אלינו בפניות חוזרות.
יוליה מרוז: מבחינתנו זו אינדיקציה שמשום מה בפניה הראשונה והשניה של הלקוח למוקד לא ניתן לו מענה מלא והוא ממשיך לפנות, ואז הוא לא מוגדר כלקוח מטריד.
יוליה מרוז: אנחנו דווקא מתעדפים אותו לטיפול מיוחד כדי לראות מה הבעיה שאנחנו לא מצליחים לפתור אותה, אחרי שהוא פנה פעמיים.
יוליה מרוז: בדרך כלל אחרי שהוא פונה למוקד פעמיים באותו שבוע אנחנו מסמנים אותו כדי לתת לו טיפול מיוחד כשהוא יפנה בפעם הבאה כדי באמת לפתור את הבעיה שלא נפתרה עד כה.
יוליה מרוז: אני רוצה להתייחס לנקודה נוספת שהעלית – זה האפשרות של הוספת שעות לפעילות של המקודים.
יוליה מרוז: בתקופה של ה- PEAK, בפברואר ובמרץ ניסינו לעבוד בשיטה הזו והוספנו שעה בבוקר מעבר לשעות שנדרשות – אותן 13 שעות ביום שהמוקד אמור לפעול, הוספנו שעה בבוקר.
יוליה מרוז: קודם כל – שמי שיש לו משהו דחוף, יטרח ויתקשר בבוקר, ויש אנשים שבדרך לעבודה, זמן נסיעה יכול להיות זמן נוח.
יוליה מרוז: מ-7 עד 8 בבוקר פתחנו את המוקדים לפניות.
יוליה מרוז: היו פניות, אבל זה בהחלט לא היווה איזשהו פתרון קסם כי בסוף הלחץ הוא בשעות השיא הרגילות, ואנשים מעדיפים להתקשר אז.
יוליה מרוז: אנחנו גם תקשרנו את זה אבל עם זאת, קשה לומר שזה היה פתרון אפקטיבי.
שרונה מן: אבל הקריטי הוא בערב, דווקא, לדעתי.
שרונה מן: באורנג' זה עד 8 פועל - -
עינת רום: עד 9 וחצי.
יוליה מרוז: מעבר לשעות האפקטיביות – כבר אין לך, כל כך, כיוון שזה 13 שעות שפרוסות אצל כולנו, על פי הרישיון אנחנו נדרשים לכך, להוסיף שעה בבוקר –שעה בעבר, זה כנראה נופל כבר בשעות שהן לא רלבנטיות.
יוליה מרוז: אז יש אנשים שפונים, זה לא אפס פניות - -
שרונה מן: - - עד 12 בלילה לצורך העניין, אז הוא כן יתקשר בשעות האלה.
שרונה מן: ברגע שלקוחות יודעים שב- 8 בערב זה נסגר, פה מתחיל הלחץ.
יוליה מרוז: בשיא הלחץ שהיה בכל הענף עשינו את זה וראינו – היו לקוחות שבמערכת השיקולים שלהם נכנס השיקול שאת אומרת, ועשו את המעשה והתקשרו בשעה החריגה זהו, בבוקר.
יוליה מרוז: רוב הלקוחות רוצים לקבל שירות בשעות השיא, שעות שמוגדרות כשעות השיא - -
לאה ורון: אז למה עשיתם את הניסיון בין 7 ו-8 ולא בין 9 ו-10?
יוליה מרוז: בין 9 ל-10 בלילה?
יוליה מרוז: מהניסיון שלנו - - ידענו שבבוקר- -
מיכה כתראן: מניסיוננו, בשעות האלה, לקוחות שאנחנו מנסים לחזור אליהם פשוט לא עונים.
מיכה כתראן: הם אומרים שאלה שעות לא נוחות.
מיכה כתראן: אחרי 9 בערב בדרך כלל, גם אם הם עונים הם אומרים שאלה שעות לא נוחות, ומבקשים שלא נטריד אותם, גם אם לפני כן הם ביקשו שנחזור אליהם, הם מעדיפים לא להרחיב את שעות הפעילות.
כרמל שאמה-הכהן: ומתי מסתיים יום המוקד שלכם?
מיכה כתראן: ב-9 בערב הוא נסגר, אבל יש שיחות שלפעמים נענות גם אחרי.
מיכה כתראן: עד 9 השיחות נכנסות.
מיכה כתראן: בשלב זה, אם אתה מדבר עוד עם לקוח, רוב המוקדים נסגרים רק ברבע לעשר או עשר, כי עוד יש טיפול בלקוחות, וכו'.
מיכה כתראן: הצעת הרחבת השעות – ניסינו אותה, בפועל.
מיכה כתראן: היא לא מצליחה לשפר את המצב, יוצא שהמספרים שם מאד מאד - -
עינת רום: ההסבר פשוט.
עינת רום: מתמטית, יש לנו כמות נציגים שכרגע עומדת לרשותנו לאייש את שעות הפעילות.
עינת רום: אז ככל שאנחנו מרחיבים את שעות הפעילות אנחנו יכולים בכל שעה נתונה לאייש פחות נציגים, ואז בשעות שבהם הלקוחות רוצים להתקשר אלינו - -
כרמל שאמה-הכהן: אלא אם כן את מרחיבה להם את שעות העבודה.
עינת רום: חשוב לנו גם לשמור על הנציגים שלנו.
עינת רום: הם עובדים מאד קשה בתקופה הזו.
עינת רום: יש גבול לכמה אני יכולה למתוח להם את המשמרת.
כרמל שאמה-הכהן: עוד שעה?
כרמל שאמה-הכהן: שעה נוספת.
עינת רום: זו עוד שעה אחרי שהם מוסיפים כבר עוד שעות, כי אנחנו מבקשים מהם, כי זמני ההמתנה חשובים.
כרמל שאמה-הכהן: אם הרחבת השעות היא לא דבר אפקטיבי, זה אומר שתצטרכו לגייס עוד כוח אדם.
עינת רום: אתה צודק, אין מנוס.
עינת רום: להרחיב את השעות עם כוח האדם הנתון שגם כך עובד הרבה מעבר לשעות ובגלל זה אנחנו עושים להם תחרויות ונותנים להם הרבה מתנות, ונסיעות לכל מיני סופי שבוע להתאוורר, אבל אם נאריך את שעות הפעילות אנחנו רק נפגע בשירות.
עינת רום: אנחנו צריכים לגייס עוד כוח אדם ולשפר את התהליכים.
עינת רום: זו הדרך היחידה.
כרמל שאמה-הכהן: בהמשך לשאלה ששאלתי, הפרסום שהיה באחד העיתונים הכלכליים שסקר את התופעה ודיבר על לקוחות שמסווגים כלקוחות שמטרידים את המערכת – הוא חסר בסיס?
עינת רום: אני יכולה להגיד לך שבחברת פרטנר אין לקוחות שמסומנים כלקוחות מטרידים.
כרמל שאמה-הכהן: אז לא לקוח מטריד – לקוח שפונה יתר על המידה.
עינת רום: כמו שאמרה חברתי לשולחן, לקוח שפונה הרבה פעמים – אנחנו רואים בו לקוח שלא טיפלנו בו טוב ואנחנו צריכים לשפר את הטיפול בו.
עינת רום: נוכל להגיד לך שפעם בשבוע מתקיים אצלי דיון על כל אותם לקוחות עם דוגמאות ותחקירים, ובדיקת התהליך של כל אותם לקוחות שנאלצו להתקשר אלינו יותר מפעם אחת או פעמיים, ומזה אנחנו לומדים מה אנחנו צריכים לעשות כדי לטפל בשירות.
עינת רום: הם ממש לא לקוחות מטרידים, הם לקוחות שאנחנו לא טיפלנו בהם טוב.
כרמל שאמה-הכהן: ולכם יש מערכת מתקדמת שמזהה סוגים שונים של שיחות, נכון?
כרמל שאמה-הכהן: פעם הייתי אצלכם בסיור והציגו לי דבר כזה, שהטונים עולים - -
עינת רום: אה, מערכת של "נייס", חדשה, עוד יותר מתקדמת, שמזהה אם הלקוח מרוצה או כועס.
כרמל שאמה-הכהן: אחוז השיחות האדומות האלה, השליליות, עלה בחודשיים האחרונים?
עינת רום: מן הסתם, כאשר לקוח ממתין הרבה זמן על הקו, הוא פחות מרוצה.
כרמל שאמה-הכהן: אז לכם יש אינדיקציה.
כרמל שאמה-הכהן: תודה רבה על הדברים.
יגאל אכטנברג: תודה רבה, אדוני היושב ראש, על הדיון.
יגאל אכטנברג: התפלאת שהתופעה רחבה, רחבה מאד.
יגאל אכטנברג: ב "אמון הציבור" אנחנו מטפלים במעל 10,000 תלונות בשנה.
יגאל אכטנברג: 73% זה תלונות על חברות התקשורת בלבד.
יגאל אכטנברג: אנחנו זיהינו עליה של כמעט 40% על חברות התקשורת, ביניהן הסלולאר, ואני הבאתי אתי פה כל מיני תלונות רק מהשבוע האחרון שמדברות בין כל שאר הדברים בעיקר על ניסיון להשיג את המוקד, הבטחות חוזרות ונשנות שיחזרו, וכו', וכו'.
יגאל אכטנברג: לא העלינו בזמני המתנה שיש רווח לחברות התקשורת - הן מכניסות פרסומות בזמן ההמתנה.
כרמל שאמה-הכהן: פרסומת עצמית.
יגאל אכטנברג: כן, בהחלט.
יגאל אכטנברג: מספרים שם על שירותים, הטבות, תוספות, שדרוגים, ואז, בשביל מה לקצר, אם זה זמן פרסומת?
יגאל אכטנברג: צריך להבין האם הבעיה היא באמת בזמן המענה או שיש בעיה מוקדמת, חטא קדמון.
יגאל אכטנברג: והבעיה המרכזית, שאנשים מתקשרים עם תלונות במוקדי השירות הם הפערים בין הבטחה למימוש.
יגאל אכטנברג: בסופו של דבר, אם אין בעיה – לא מתקשרים.
יגאל אכטנברג: אם 2 מיליון שיחות בחודש, 2 מיליון אנשים מתקשרים לחברות הסלולאר להתלונן, על מה הם מתלוננים?
יגאל אכטנברג: הם באמת לא רוצים לשמוע מה שלומו של אף מנכ"ל.
יגאל אכטנברג: ולכן הבעיה המרכזית היא הפער בין הבטחה למימוש.
יגאל אכטנברג: היום לקוח מגיע למוקד שירות, נרשם, מספרים לו הרים וגבעות בזמן שהוא חותם על החוזה, אין קשר בין מה שהובטח לו למה שכתוב שם, וזו הבעיה המרכזית.
כרמל שאמה-הכהן: אני רוצה לשאול שאלה, בהמשך לדברים שאמרת:
כרמל שאמה-הכהן: האם כאשר אני מתקשר למוקד טלפוני של חברת סולאר, עלות השיחה היא עלי?
עינת רום: ממש לא.
עינת רום: עלות השיחה היא עלינו.
כרמל שאמה-הכהן: עליכם?
כרמל שאמה-הכהן: גם אם התקשרתי מהטלפון בבית?
קריאות: יש מספרי חינם.
קריאה: יש הוראה, אנחנו מחויבים.
עינת רום: דרך אגב, זו הסיבה שבמדינת ישראל, כמות השיחות לחברות הסלולאר היא גבוהה במאות אחוזים מאשר בעולם.
עינת רום: בעולם זה לא בחינם.
כרמל שאמה-הכהן: השאלה אם בעולם מחכים כל כך הרבה זמן - -
עינת רום: באירופה מחכים לא מעט, אבל הסבלנות של הלקוחות שם היא גדולה יותר מאשר הלקוחות כאן.
עינת רום: אבל, כשאתה משלם כסף, כאשר אתה מתקשר למוקד, מן הסתם אתה חושב אם להתקשר.
לאה ורון: המספרים זה על חשבון החברה?
עינת רום: בטח.
כרמל שאמה-הכהן: כלומר – יש לכם או כוכבית מהטלפון, שזה חינם, או מספר 1-800 מבזק.
כרמל שאמה-הכהן: והפרסומות רצות בלי הגבלה של זמן?
עינת רום: בזמני המתנה, לפעמים יש – אבל זה ממש לא המניע.
יוליה מרוז: אצלנו אין שום פרסומות.
יוליה מרוז: יש מנגינת המתנה.
לאה רון: סליחה?
יוליה מרוז: כשאת מתקשרת למוקדים אנחנו לא משמיעים פרסומות.
יוליה מרוז: אבי רימון?
יוליה מרוז: אני סמנכ"ל רגולציה ב "מירס".
יוליה מרוז: שירות הוא יעד מרכזי ברשימת היעדים של החברה.
יוליה מרוז: אנחנו, מזה שנתיים, ביצענו השקעות מקיפות ביותר במערכות הנוגעות לשירות לקוחות, אם זה מערכות של חיזוי, מערכות של מדידה, אם זה מרכזיות חדשות וגם תגברנו בהתאם את כמות הנציגים בכל המוקדים.
יוליה מרוז: במקביל אנחנו נוקטים בפעולות שהייתי אומר שהן ייחודיות לחברה.
יוליה מרוז: יש לנו כ-22 תחנות שירות ברחבי הארץ שהייעוד העיקרי שלהן הוא רק לתת שירות, ובכל אחת מהתחנות האלה יש נציגים בכירים שמטפלים בכל הבעיות של הלקוח, ובאופן זה אנחנו מונעים ומורידים את העומס על המוקדים הטלפוניים.
יוליה מרוז: בנוסף, יש אצלנו פעילויות שיזומות ומונעות.
יוליה מרוז: כאשר אנחנו רואים שיש איזושהי חריגה, התנהגות לא אופיינית של לקוח, וכיו"ב, אנחנו מרימים טלפון ללקוח ומקדימים תרופה למכה.
יוליה מרוז: התוצאה היא ש- 80% מהפניות לחברת "מירס" במוקדים הטלפוניים נענים תוך 30 שניות, ואני חושב שזה הישג מאד יפה ביחס למצב היום.
יוליה מרוז: כנ"ל אני חושב שיש לנו הישגים מאד יפים בזמני המתנה בתחנות השירות, הן בבעיות כלליות והן בכל הנוגע לתיקון מכשירים.
לאה ורון: זה אמור גם לגבי אנשים של צה"ל שמחזיקים טלפונים שלכם, אני מניחה.
אבי רימון: כן.
אבי רימון: צה"ל מחייב אותנו לקיים מוקד.
אבי רימון: יש הסכמה בינינו לבין צה"ל שאנחנו מקימים לצרכיו מוקד ייעודי לפניות של חוזה צה"ל, ויש לנו מוקדים שמתמחים בסוגי לקוחות – לא לפי הרמת הרווחיות שלהם, אלא בהתאם למאפיינים האינדיבידואלים שלהם – כמות לקוחות, צרכים, וכיו"ב.
יהל בן נר: מאד חשוב לנו, אם אנחנו כבר נמצאים בדיון הזה, לדבר דווקא על התקנות של משרד התמ"ת שמובאות או שיובאו ושעוסקות בזמן המתנה מקסימלי וזמן המתנה ממוצע, ואנחנו רוצים להסביר קצת על העולם הזה, ולמה זמן המתנה מקסימלי לא יכול להוות פרמטר.
כרמל שאמה-הכהן: אבל יתקיים על זה דיון, את רוצה עכשיו דווקא?
כרמל שאמה-הכהן: זה התקנות כתחליף לחוק כבל, נכון?
לאה ורון: אבל אנחנו מדברים על משהו שעוד לא הונח על שולחן הוועדה, אפילו.
כרמל שאמה-הכהן: גם אין פה עכשיו הרבה חברי ועדה, כמו שאת רואה.
כרמל שאמה-הכהן: תבואו לפגישה אישית.
כרמל שאמה-הכהן: אתם רוצים לומר לפרוטוקול?
עינת רום: זמן המתנה מקסימלי זה רעיון חדשני, אבל זה מדד שלא קיים באף מוקד שירות בעולם.
עינת רום: אני אגיד למה.
עינת רום: ההסבר הוא מאד פשוט.
עינת רום: זמן המתנה מקסימאלי זה משהו שהוא מאד בעייתי.
עינת רום: מה אני מודדת?
עינת רום: הממוצע של הלקוחות שחיכו מקסימום זמן?
עינת רום: את אותו לקוח שהמתין מקסימום זמן?
עינת רום: כולנו נוסעים בכבישי ישראל וכולנו יכולים לנסוע בכביש 6 שבו התנועה זורמת חופשי.
עינת רום: אבל אם חס וחלילה קרתה תקלה, הזמן שאני תקועה בכביש 6 יכול להיות המון שעות.
כרמל שאמה-הכהן: כן, זה כבר עלה בדיון.
עינת רום: ולכן, כשאנחנו מסתכלים על מדדי שירות כדאי שניקח מדדי שירות מקובלים: זמן המתנה ממוצע או אחוז מהשיחות שנעשות מקסימום תוך X זמן.
עינת רום: ש-70% מהשיחות ייענו מקסימום תוך 10 דקות.
עינת רום: אבל חשוב מאד להסתכל על המדד ומה המשמעות של המדד הזה, ולתת מדד שהוא מקובל והגיוני וגם ניתן למדידה.
מיטל בשארי: כשהתייחסנו לזמני המתנה בשירות לקוחות, אני רוצה להתייחס גם לזמן המתנה של צרכן שרוצה להתנתק.
מיטל בשארי: צרכן שרוצה להתנתק, ארוך מן הרגיל.
מיטל בשארי: הוא לא מקבל מענה.
מיטל בשארי: אין צרכן שמבקש להתנתק ומתנתק מיידית.
מיטל בשארי: השיחות שלו עוברות לנציגי שירות וחוזרים אליו רק כעבור מספר שעות או מספר ימים, אם בכלל.
מיטל בשארי: זאת, על מנת לשמר אותו ולא לתת לו אפשרות לעבור מחברה לחברה.
מיטל בשארי: הכשלים במוקדי שירות הלקוחות של החברות הם לא רק בגלל שנכנסו כל מיני תקנות חדשות של משרד התקשורת, אלא גם – חלק מהחברות צמצמו ממקודי השירות הפרונטליים שלהם שירותים והעבירו אותם למוקדי שירות טלפוני.
מיטל בשארי: לכן, הרבה צרכנים, במקום להגיע למוקדי השירות, מתקשרים לחברות ויש עומס על הקווים, בנוסף לכל מה שנכנס עכשיו כחלק מהרגולאציה.
מיטל בשארי: נציגי שירות מבוקרים על ידי החברות והם אמורים לעמוד בזמנים שהם עונים לצרכנים.
מיטל בשארי: נשמח לשמוע כמה בכל חברה – שמעתי מנציג שירת שלומד אתי שהם אמורים לענות 5 דקות ולכן הם עוברים מנציג לנציג.
מיטל בשארי: חלק מהחברות יש קצת יותר זמן, לכן חשוב שנשים את הדגש על האיכות ולא על השירות, ולא על - - הזמנים.
מיטל בשארי: חשבו שיקצרו את הזמנים, אבל שיעמדו על האיכות ולא רק על השירות כי ברגע שנציג שירות אמור לעמוד בזמן הוא לא עונה במלוא האיכות לצרכן.
מיטל בשארי: רק לסבר את האוזן – אנחנו, כמועצה לצרכנות, לא מקבלים 3 חודשים מחברת פרטנר תשובות על תלונות, אז קל וחומר צרכנים שפונים.
מיטל בשארי: הם פונים אלינו כשהם לא נענים על ידי חברות.
כרמל שאמה-הכהן: יש מצב שלא עונים להם 3 חודשים, למועצה לצרכנות?
מיטל בשארי: תזכורות אחרי תזכורות – יש לנו רשימות - - -אנחנו מכינים איזשהו מכתב רשמי לרגולטור, זה פשוט לא ייתכן מה שנעשה שם.
מיטל בשארי: אני מתגברת את המחלקה שלי על מנת לשלוח לכם תזכורת אחרי תזכורת, ואני לא מקבלת מענה שלושה חודשים על הרבה מכתבים שלנו.
עינת רום: - -
מיטל בשארי: אני מדברת מתוך עובדות.
עינת רום: אנחנו בודקים את זה כל הזמן - -
מיטל בשארי: אני שולחת תזכורות ואני לא מקבלת תשובות.
עינת רום: אנחנו קיבלנו מחמאות שהתחלנו לענות הרבה יותר מהר.
עינת רום: אבל אם יש לך - -
מיטל בשארי: אני חודשיים וחצי שולחת - -
יהל בן נר: את העלית את זה גם בוועדה לפניות הציבור ואני בדקתי את זה, בדיוק באותו מועד.
מיטל בשארי: אני אתן לך רשימה ארוכה של תלונות שאני לא מקבלת עליהן מענה חודשים.
מיטל בשארי: צרכנים זועמים.
מיטל בשארי: זה לא ייתכן דבר כזה.
יהל בן נר: נשמח לקבל, אבל הנתון שנתנו לי - -
כרמל שאמה-הכהן: תשלחי עם העתק לוועדה.
מיטל בשארי: אני אשלח עם העתק לוועדה.
כרמל שאמה-הכהן: הוועדה של אורי מקלב.
אודיה כלפון: ראשית, אני מסכימה שההתייחסות צריכה להיות לאיכות הכוללת של הפניה ללקוח.
אודיה כלפון: זמן המתנה, חשוב להבין, שהוא לא חזות הכל, והעיסוק הזה בזמן המתנה, שברור לנו שהוא מעסיק את הציבור ואת אמצעי התקשורת וכן הלאה, זה רק פרמטר אחד.
אודיה כלפון: נורא פשוט לייצר זמן המתנה מהיר בזמן סביר ולייצר מאחורה מפעל זבל של פניות שלא נסגרות ואיכות טיפול ירודה, ואי מסירת מידע מלא שאחר כך מייצר תלונות על חוסר שקיפות ועל הטעייה.
אודיה כלפון: לכן, הבקשה שלנו היא שכאשר מודדים, ואנחנו בעד הפיקוח והמדידה הצרכנית הזו, זה ללמוד את העולם הזה ולהבין שהמדידה הנכונה היא דווקא מהכיוון של כמות התלונות, אחוז התלונות, סגירת מעגל הטיפול, אחוז המקרים שמסתיימים בפעם הראשונה ולא בהכרח זמן ההמתנה.
כרמל שאמה-הכהן: הטענה הזו חוזרת אבל התקשורת מפקחת ועוקבת לא רק אחרי חברות הסלולאר, במישור הזה.
כרמל שאמה-הכהן: יש באחד העיתונים מדור שעוקב באופן קבוע אחרי זמני מענה של חברות שרובן רציניות, אמורות לתת שירות – זה מהחברות הגדולות במשק.
כרמל שאמה-הכהן: ברור שיש חברות שמשקיעות בזה ונותנות מענה שבאמת מעורר גאווה מבחינתם.
כרמל שאמה-הכהן: דקה, דקה וחצי, מספר לקוחות לא פחות גדול מלקוחות הסלולאר.
כרמל שאמה-הכהן: לכן, השאלה אם זה לא עניין של החלטה שלכם על איזו נקודה לעמוד.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו מבינים שאתם עכשיו באישהו מקום שהגיע אליכם איזה גל, אבל נראה לי שגם הבסיס – לא באתם ממקום הכי טוב שבעולם.
אודיה כלפון: המאמצים שלנו לטפל בזמן המתנה, אני מסכימה, צריכים להיעשות, וכמו ששמעת פה – הם ייעשו, אבל אני מציעה שבהסתכלות עלינו, כחברות, אני מציע לכם ומבקשת מכם ללמוד לעומק את העולם הזה ולמדוד אותנו לפי פרמטרים של איכות ושל כמות התלונות ואחוז התלונות.
כרמל שאמה-הכהן: אני, לפחות, מתכוון לסייר גם במוקדי השירות שלכם, של כל אחת מהחברות.
כרמל שאמה-הכהן: הרבה זמן כבר לא הייתי שם, וגם במוקדי המענה הטלפוני , לשמוע שיחות ולראות במה דברים אמורים.
כרמל שאמה-הכהן: עד אז נראה גם מה אתם עשיתם ואז נדע להחליט טוב יותר.
כרמל שאמה-הכהן: אני אציע גם לחברי הוועדה להגיע לסיור, ואז נדע להחליט טוב יותר לגבי החלטה של הנורמה שאנחנו רוצים לקבוע – אם זה התקנות או אם זה בחוק של חבר הכנסת כבל, תלוי איך נסתדר עם הממשלה בעניין הזה.
כרמל שאמה-הכהן: אבל אנחנו באמת רוצים שהדברים יסתדרו.
כרמל שאמה-הכהן: ההתערבות שלנו בזמני המתנה, אנחנו לא "מתים" עליה, לא אני, כיושב ראש ועדה, ואפילו לא המציעים, אבל לא נותרה לנו ברירה.
כרמל שאמה-הכהן: לכן, אם נראה שאי נקיטת צעדים או צעדים שיינקטו לא יספיקו, באמת לא תישאר לנו ברירה, ונצטרך לסיים את החוק הזה מהר.
כרמל שאמה-הכהן: בתכנית של הוועדה זה עשוי להיגמר עד השבוע השני של יוני.
כרמל שאמה-הכהן: לא נחכה יותר מכמה ימים לתקנות מהממשלה.
כרמל שאמה-הכהן: לכן אנחנו דורשים, מבקשים לדעת מכם תוך מספר ימים, וצר לנו שאנחנו מדברים על מספר ימים, כי הנושא הזה הוא נושא שבוער – מה הצעדים שאתם עושים, במישורים שדיברנו: שעות קבלה, מענה מבחינה שלכם, אתם הכי מקצועיים לדעת מה זה ייתן, מה זה יעשה – בבוקר, בערב, עם הפניה משעות העומס והדרכה, הגדלת כוח אדם.
כרמל שאמה-הכהן: אני מבקש באמת נתונים אמיתיים מה עושים.
כרמל שאמה-הכהן: אני מבקש – אל תנסו למרוח אותנו בעניין הזה.
כרמל שאמה-הכהן: וגם – הפרופורציות בין הקצאת המשאבים שלכם בין לקוחות קיימים ללקוחות חדשים.
כרמל שאמה-הכהן: אתם תברחו איך לעשות את המענה.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו נבחן אתכם בעיקר במבחן התוצאה.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו נתרשם גם מהמאמ ההצהרתי שאתם תעשו ומהה
כרמל שאמה-הכהן: תחייבות שתביאו בפני חברי הוועדה, אבל גם, בעיקר, ממבחן התוצאה.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו באמת רוצים להודות לכם שבהתרעה קצרה הגעתם לדיון.
ואגיף אליאב: אני מצטרף לדעה שיש לבחון את הנסיבות שמביאות את הצרכנים להתקשר, כי אותן בעיות כמו שכפול חתימות אלקטרוניות, שהנשוא שעלה בוועדה לפניות הציבור ושחברות ממשיכות באותו נוהל, בעיות שבדרך כלל גם לא נתקלים בנסיבות אחרות - - מה שחברתי אמרה, שיש עומס, בסדר.
ואגיף אליאב: אנשים מתייאשים ופונים בכתב.
ואגיף אליאב: הם זוכים לתשובה בכתב?
ואגיף אליאב: – לא.
ואגיף אליאב: הם פונים אלינו, ואנחנו פונים במיוחד לחברת פרטנר.
ואגיף אליאב: האם אנחנו זוכים לתשובה?
ואגיף אליאב: גם לא.
ואגיף אליאב: כעבור - - חודשים אנחנו מקבלים תשובה: הנושא טופל לרצון הלקוח.
ואגיף אליאב: אנחנו מתקשרים ללקוח ושואלים האם זה טופל.
ואגיף אליאב: התשובה היא - לא.
ואגיף אליאב: לבוא ולהגיד שיש שעות עומס, זו תשובה מתחמקת - -
כרמל שאמה-הכהן: יש לכם את הכל מתועד?
ואגיף אליאב: יש לנו מתועד, בדואר רשום, כולל גם שהמנכ"ל כבר פנה למנכ"ל של החברה.
כרמל שאמה-הכהן: זו חברה ספציפית?
ואגיף אליאב: בנושא הספציפי הזה, מבחינתנו, חברת "פרטנר" מככבת בצורה בולטת.
ואגיף אליאב: זאת אומרת, לקבל מענה אחרי X חודשים, מענה כללי שלא מתייחס - -
כרמל שאמה-הכהן: זה יותר ממקרה אחד או שניים?
ואגיף אליאב: זה יותר מ-5, 7 ו-10 מקרים, כולל שאני פונה למנכ"ל ומבקש ממנו שהוא יחתום על המכתב, אולי זה מה שיגרום לחברה מכובדת להגיב בצורה יותר עניינית.
ואגיף אליאב: להגיד שזה משנה את התמונה בהרבה – לא.
ואגיף אליאב: לבוא ולהגיד שיש עומסים --
כרמל שאמה-הכהן: יש לכם מתועד?
כרמל שאמה-הכהן: תעבירו העתק לוועדה.
ואגיף אליאב: לעניין שעות עבודה – יש נוהג בחברות הגדולות, כידוע לי, הנציג לא צריך לשבת פנוי.
ואגיף אליאב: אז אם הוא לא מקבל שיחה, הוא צריך לחזור.
ואגיף אליאב: ואם אחרי השעה 9 לא נוח לנציג לחזור, אז שלא יעבוד אחרי השעה 9.
ואגיף אליאב: יכול להיות שבזה שהם עובדים אחרי השעה 9 ואנשים יכולים להתקשר ולקבל מענה, זה מספיק טוב ללקוחות אבל לא בטוח שזה מספיק טוב לחברה שלא יכולה לנצל את הנציג הזה גם במטלות נוספות.
ואגיף אליאב: אז כמו שאדוני אמר – זה עניין של סדר עדיפויות.
ואגיף אליאב: אם אנחנו רוצים שהנטישה תהיה יותר קטנה אבל גם שהשירות יהיה יותר טוב, אז הנושא הזה לא עלה אבל צריך לתת גם תנאים יותר טובים לעובדים, בין היתר.
ואגיף אליאב: יכול להיות שהם יעבדו גם אחרי השעה 9.
ואגיף אליאב: יכול להיות שהם לא יענו כל שניה לשיחה, אבל זה יגרום להרבה מאד צרכנים לקבל מענה איכותי.
ואגיף אליאב: זה שהם לא יוכלו לחזור באותו הרגע ללקוח כי אחרי השעה 9 לא חוזרים – זו הסיבה שזה גם קוצץ מ-7 עד 8, כי בעצם רוצים לנצל מקסימום, רוצים שאותו נציג לא יישב שניה בלי עבודה.
ואגיף אליאב: זה גם הגורם לנטישה.
כרמל שאמה-הכהן: אז נסכם – הסיכום הוא ברור.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו נבחן האם לקיים ישיבת מעקב בשבוע הבא.
כרמל שאמה-הכהן: בכל מקרה, ברור שאת הצעדים שהם יעשו הם יפרסמו גם לצרכנים, אין ספק, במיוחד אם מדובר בהרחבת שעות פעילות.
כרמל שאמה-הכהן: אם אתם מוסיפים כוח אדם – גם הייתי מיידע את הצרכנים, זה מרגיע אותם קצת.
כרמל שאמה-הכהן: חסר להם, כנראה, גם קצת יחס.
לאה ורון: וגם ליידע את הוועדה, בבקשה.
לאה ורון: להעביר לוועדה נתונים בכתב מה קיימתם בעקבות הדיון.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו פותחים ישיבה שנייה היום של ועדת הכלכלה.
כרמל שאמה-הכהן: על סדר היום הנושא: חשש לגביית יתר של תשלומי מים מהצרכנים על ידי תאגידי המים.
כרמל שאמה-הכהן: כמובן שזו לא הפעם הראשונה שנושא המים עולה על השולחן באחת מוועדות הכנסת וגם במליאה.
כרמל שאמה-הכהן: אני חושב שאין חודש שנושא המים לא מלהיט פה את הרוחות והיצרים, כי אזרחי ישראל צועקים צעקה והצעקה מגיעה עד אלינו.
כרמל שאמה-הכהן: הצעקה הבסיסית היא על מחירי המים, וכאן יש ויכוח שלם, גם על מבנה התאגוד ולא ניכנס לכך בדיון הזה, היו דיונים קודמים שבהם עסקנו בסוגיות האלה.
כרמל שאמה-הכהן: אבל יש חובה מוחלטת, לדעתי, למדינה, לרשות מקומית, לתאגיד מים, אם מנתקים את השאלה של מחיר המים, זה לפחות לגבות עבור הכמות שמספקים.
כרמל שאמה-הכהן: בכמות מוחלטת, אם אתה גובה יותר, זה לא משנה מה המחיר, גרמת עוול לצרכן.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו, חברי הכנסת, מקבלים פניות לאן שאנחנו הולכים ברחוב, גם במייל, שהולכות ומתגברות, של צרכנים שמגיעים עם חשבונות מנופחים ולרוב האמת שאני חשבתי, כמי שהיה פעם גם בשלטון המקומי ומכיר את הפניות האלה, טיפלתי לא מעט, מדובר בדרך כלל בפיצוצים בצנרת, שאזרחים מגלים באיחור, וזה ההסבר בדרך כלל לחשבונות מנופחים.
כרמל שאמה-הכהן: בשבוע שעבר הגיעה אליי פנייה של בניין משותף, לא בניין גדול, פחות מ-20 יחידות דיור, 1,600 קוב צריכה משותפת, ולבניין אין ברכה וכמובן רחוק מכך.
כרמל שאמה-הכהן: כאשר הדברים האלה הצטרפו וכמובן אחרי זה בא הפרסום המדהים, אף אחד עוד לא סתר את הממצאים שם, זו ההזדמנות למי שחושב שהממצאים של תכנית 'כלבוטק' בערוץ 2, שבאה והראתה איך, לא נכונים...
כרמל שאמה-הכהן: תמיד אזרחי ישראל אומרים 'בסוף עוד נשלם על אוויר, טוב שעל אוויר לא משלמים', פה הם הוכיחו שבישראל גם משלמים על אוויר לכאורה.
כרמל שאמה-הכהן: הם הציגו שני אמצעים פשוטים לפתור את הבעיה.
כרמל שאמה-הכהן: השאלה באמת אם האמצעים האלה כאלה פשוטים מבחינת העלות וההתקנה, האם באמת פותרים את הבעיה, האם קיימת בעיה, לכך נועד הדיון.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו חברי כנסת, אנחנו לא מהנדסי אינסטלציה ולא מומחים, לא ללחצים של מים, אבל יש לנו אחריות, אל"ף, לתת תשובות בדוקות לפניות שפונים אלינו, ובי"ת, להבטיח שאזרחי ישראל, ושוב אני מנתק את השאלה של מחירי המים הגבוהים, לפחות משלמים על כמות המים שהם צורכים.
כרמל שאמה-הכהן: יש כבר יוזמות חקיקה שאני שמעתי עליהן בכנסת, יש אחת שאני שותף לה, שמובילה אותה חברת הכנסת רוחמה אברהם, לחייב את רשויות המים להתקין את אותו שסתום אל-חוזר.
כרמל שאמה-הכהן: אני בטוח שהכנסת עוד תוצף ביוזמות כאלה, כי מים הם מוצר בסיסי.
כרמל שאמה-הכהן: כל משפחה, לא משנה מה הרמה הסוציו אקונומית שלה, צורכת.
כרמל שאמה-הכהן: כשעוסקים בדברים בסיסיים, אנחנו עוסקים בזה עד שממצים את העניין.