GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
ראובן שפירא: אם תקבע מראש שזה 3 דקות לכל דבר, כאשר לפעמים אתה צריך לעשות איזה שהוא בירור יותר עמוק ולהיכנס לתוך נבכי הבעיה, הנושא הזה חייב להיפתר באיזו שהיא צורה, והשאלה אם 3 דקות פותר את זה או לא.
ראובן שפירא: דבר שני, יש ענין של שעות שונות שבהן אנשים מצלצלים.
ראובן שפירא: יש שעות יום ויש שעות לילה.
ראובן שפירא: אנחנו יכולים לבנות את כל המודלים המתמטיים שבעולם, יש כאלה שעובדים על ממוצעים, יש כאלה שעובדים על חציונים, יש כאלה שעובדים על פילוגים.
ראובן שפירא: דרך אגב, כל מה שאני אומר זה מתוך ניסיון עמוק שמה שאנחנו עושים כרגע, השאלה איך ימדדו את זה.
ראובן שפירא: אם אנחנו רואים שבממוצע אנחנו עומדים פחות מ-3 דקות או זה לכל קריאת שירות 3 דקות.
ראובן שפירא: מישהו יצטרך להגדיר את הנושא הזה.
ראובן שפירא: דבר שלישי, יש לנו שפות.
ראובן שפירא: יש אנשים שמבקשים לדווקא לקבל את השירות ברוסית, אמהארית, אנגלית, צרפתית או מה שלא יהיה.
ראובן שפירא: האם אנחנו מכינים את החוק הזה לגבי כולם?
ראובן שפירא: זאת אומרת, אנחנו צריכים להעמיד סוללה של אנשים לאותם מדדים בכל השפות, בכל שעה משעות היום.
ראובן שפירא: דבר נוסף זה המצבים שונים.
ראובן שפירא: יש לנו מצבים רגילים, יש לנו מצבי חירום ויש לנו מצבי פיק.
ראובן שפירא: כלומר, אם למשל יש אפידמיה מסוימת, סביר מאוד להניח שהורים יצלצלו כדי לקבוע תורים עבור רופאים או לחפש בבתי מרקחת מידע, כי זה לוקח הרבה יותר זמן מאשר ה-3 דקות.
ראובן שפירא: גם את זה צריך לקחת בחשבון.
ראובן שפירא: כמה אנשים יושבים באותו יום, אנחנו לא יכולים לחזות דברים מסוימים מכיוון שהם קורים בגלל נסיבות החיים.
ראובן שפירא: דבר נוסף זה כל הנושא של התלות בתשתיות.
ראובן שפירא: אנחנו תלויים בתשתיות של טלפון, אינטרנט וכדומה.
ראובן שפירא: אם תשתית כזאת לא עובדת, על מי מוטלת האחריות?
ראובן שפירא: האם זה עלינו או על אותו גוף שנותן את השירות.
ראובן שפירא: דבר נוסף זה התלות באותם אנשים שמצלצלים או מתקשרים.
ראובן שפירא: יש אנשים שיכולים לפתור את הבעיות באינטרנט וזה נהדר.
ראובן שפירא: מה קורה בנושא של מענה דרך האינטרנט?
ראובן שפירא: האם גם פה תהיה חקיקה שתוך 3 דקות חייבים לענות לו בחזרה בצ'ט או האם 3 הדקות האלה זה אך ורק לטלפון.
ראובן שפירא: דבר אחרון זה הענין של מה המטרות שלנו?
ראובן שפירא: המטרות שלנו, אם אנחנו רוצים - -
רחל אדטו: היינו צריכים להתחיל בזה.
רחל אדטו: אחרי כל הדברים שאמרת, היינו צריכים להתחיל מהמטרה שלנו.
ראובן שפירא: אני בכוונה מעלה את זה עכשיו מכיוון שאני חושב שאולי נלך לעוד צעד אחד: כאשר קובעים איזה שהוא מדד, חייבים לתת לו קונטרה-מדד כי אחרת אנחנו הולכים רק לכיוון אחד, כמו שאמר ידידי, שיתחילו להעמיד אנשים רק כדי לתת תשובות.
ראובן שפירא: אם אנחנו קובעים שאנחנו רוצים לסגור תוך 3 דקות את המענה, אנחנו רוצים גם אולי לסגור את זה במענה אחד.
ראובן שפירא: כמה פעמים אנחנו רוצים שאותו אחד יצלצל אלינו כדי שניתן לו את התשובה כדי לעמוד ב-3 דקות?
ראובן שפירא: חייבם לעמוד גם קונטרה-מדדים - -
אתי בנדלר: אני לא מבינה את הטענה כי גם בהקשר אחר אתה מתייחס לדברים כאילו צריכים לתת מענה מהותי, איכותי לפנייה שלו בתוך 3 דקות, ולא כך הבנתי את ההצעה.
אתי בנדלר: אני הבנתי את ההצעה כאומרת שתוך 3 דקות צריכים להתייחס אליו בכלל, להגיד לו "שלום אדוני, במה אפשר לעזור לך"?
ראובן שפירא: אני אמשיך, כי יש פה שרשרת אספקה.
ראובן שפירא: הוא יחכה 3 דקות כי אנחנו מהר מאוד רוצים לגמור את השיחה.
ראובן שפירא: האם אנחנו נגמור את השיחה במענה יחיד רק בגלל שיש לנו את השוט הזה של 3 דקות?
אתי בנדלר: אה, אתה אומר שהתשובה תהיה קצרת רוח בגלל העובדה שיצטרכו לעבור לפנייה הבאה?
ראובן שפירא: בהחלט יתכן מצב כזה.
ראובן שפירא: יותר מזה, באותו רגע שיתחילו לענות בצורה הזאת, אנחנו נראה את זה במקום אחר שקוראים לו "בפניות ציבור", שאז נתחיל לראות שהם לא עונים בצורה יפה, הם לא עונים בצורה מקצועית, הם לא נכנסים לעומק, לא עושים את התיאום הנדרש עם בית החולים.
ראובן שפירא: כל הדברים האלה, כולם באים לידי ביטוי תוך כדי השיחות האלה.
ראובן שפירא: אני טוען, כמו אחרים, שמאחר ואנחנו נמצאים בתחרות, אנחנו חייבים ללמוד, וזה מה שאנחנו עושים.
ראובן שפירא: אני יכול להגיד את זה מבחינתנו, בתוכנו, שאנחנו בודקים את כל הדברים האלה כדי לעמוד בתחרות הכוללת שיש לנו.
ראובן שפירא: אנחנו מנסים לשפר את השירות, זה דבר סיזיפי ויומיומי עם מדדים מאוד ברורים שאנחנו מנסים לעמוד בהם, החקיקה לא בהכרח תוסיף לנו לזה מכיוון שאנחנו ממילא עושים את זה בגלל התחרות, בגלל הבעייתיות שיש לנו בהתמודדות עם הלקוחות.
רחל אדטו: כל הדברים האלה שציינת כרגע, את אוסף הדברים המאורגן שהבאת כרגע, הם קיימים היום ממילא גם בלי לחץ של זמנים, נכון?
רחל אדטו: זאת אומרת, אתם אמורים לענות על שאלות, אתם אמורים לשאול אמהארית, רוסית, אנגלית, עברית.
רחל אדטו: אתם אמורים לתת מענה ולהעביר אותו הלאה.
רחל אדטו: איפה אתם עושים את הדברים האלה היום?
רחל אדטו: הרי יש לכם כל כך הרבה קשיים שלא נעשו - -
ראובן שפירא: לא זה מה שאמרתי.
ראובן שפירא: אני אמרתי שיש לנו דברים שאנחנו מתמודדים אתם לא בגלל העובדה שמישהו יושב לנו עם שוט עם חוק אלא בגלל העובדה שאנחנו באמת רוצים להגביר את רמת השירות שלנו.
ראובן שפירא: השאלה אם אותו שוט שיישב לא יקלקל את הטיפול באופטימיזציה של - -
רחל אדטו: ברור לך שהצעת החוק הזאת לא נולדה מאפס.
רחל אדטו: היא נולדה כי יש מצב קיים.
רחל אדטו: שוב, כל אחד מגן על חלקת האלוהים הקטנה שלו, על הגוף שבו הוא עובד וממנו הוא נשלח, וזה לא משנה.
רחל אדטו: אבל בין אם הוא עובד בדואר או בפז-גז ובקופת חולים מאוחדת.
רחל אדטו: אדם, כשהוא הולך לדואר, הוא מקבל את אותו חוסר מענה כמו שהדואר בא לקופת חולים מאוחדת.
רחל אדטו: נכון?
רחל אדטו: כולנו חיים כאן, במדינה הזאת, וכולנו סובלים מאותם דברים.
רחל אדטו: לכן, כשאתה מגן פה רק על קופת חולים מאוחדת ואני, לעומתך, מסתכלת במבט על כולם כי אני נטולת אינטרסים בבחינת להגן על הגוף שלי.
רחל אדטו: אני, כשאני מסתכלת במבט הרחב, אני אומרת שיש לנו בעיה, ואתה תגיד: אני מגן על מאוחדת, ואני אעשה הכל לשפר את הדואר אבל זה לא עובד כי כל אחד ימשיך להגן על הדבר הקטן שלו, ואנחנו, בהסתכלות כרגע מה טובת הציבור אומרת?
רחל אדטו: טובת הציבור אומרת שצריך להיות מהפך ואי אפשר לסמוך על זה שקופת חולים מאוחדת תעשה את השינויים שלה, או אי אפשר לסמוך על זה שפז-גז כמשל - -
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: סמכנו פעם והם לא עשו...
רחל אדטו: - - לכן, באיזה שהוא מקום צריך מישהו שכרגע, במקום שבו אני נמצאת כרגע, בהסתכלות רחבה, שיגיד מה טובת הצרכן, מה טובתנו שלנו כולנו אומרת.
רחל אדטו: לדעתי, טובתנו שלנו כולנו אומרת שצריך להיות מישהו שיחבר את כל הגורמים הפרטיים האלה עם כל הקשיים, ויעשה את הצעד לטובת הצרכנים.
ראובן שפירא: ברשותך, אני אסיים: אני מסכים עם העיקרון, אני לא מסכים עם הדרך.
ראובן שפירא: כמו שאמר הכוזרי: "כוונותיך טובות אבל מעשיך אינם רצויים".
ראובן שפירא: אני חושב שמה שקורה זה שברגע שאנחנו קובעים מדד אחד מסוים, הוא יהיה נהדר מבחינה חקיקתית אבל מבחינה ביצועית הוא עלול לגרום לכישלונות במקומות אחרים, שגם אותם עלינו, ואני מסתכל על עצמי כצרכן, לא כמגן על מאוחדת.
ראובן שפירא: אני רואה את זה ממאוחדת בפרספקטיבה רחבה מאוד ולכן, אני טוען שהמעשה הזה עלול להוביל להרבה מאוד כשלים אחרים, שאתם לאחר מכן נצטרך להתמודד בצורה אחרת, וכשל אחד יגרום לכשל שני.
כרמל שאמה-הכהן: אלדד גת, מנהל מחלקת פתרונות ממוחשבים, חברת "טלאול".
אלדד גת: חברת "טלאול" היא חברה מוקד שממצב את עצמו ככתובת למיקור חוץ עבור ארגונים גדולים שזקוקים לעבודה טלפונית.
אלדד גת: אנחנו מעסיקים מעל 1500 עובדים ו-5 אתרים, בראשון לציון, צפת, טבריה, תל-אביב.
אלדד גת: אנחנו, בעצם, לא בעד ולא נגד.
אלדד גת: אנחנו גורם שניגש למכרז, בעיקר בארגונים הגדולים, ונענה לדרישות המכרז.
אלדד גת: המכרז מכתיב לנו את הדרישות ואנחנו אמורים לספק את הדרישות, אחרת אנחנו לא עומדים בדרישות המכרז ואז, נקנסים בצורה מאוד גבוהה.
אלדד גת: אנחנו לא נגד החוק ולא בעד.
אלדד גת: אנחנו מסוגלים לעשות כל מה שהחוק דורש ואף יותר.
אלדד גת: לגבי הנקודה הראשונה שנציג פז-גז העלה: אני חושב שהחוק צריך להגדיל ימי עבודה ושעות עבודה.
אלדד גת: ב"טלאול" עונים 24 שעות ביממה.
אלדד גת: אצלנו ב-3:00, בבוקר תושב עפולה שמצלצל מעפולה לשלם ארנונה יכול לשלם לנציג שיענה לו, כנ"ל לפז-גז וכל חברת בילינג אחרת, אבל החוק צריך להגדיר מה הם דורשים כי לפי זה המכרזים יהיו.
אלדד גת: אנחנו מפעילים מספר מוקדים ממשלתיים.
אלדד גת: המוקד של משרד התחבורה עונה בדרישות המכרז אחרי 12 שניות.
אלדד גת: המוקד הזה מקבל בכל סקר שנתי, ונדמה לי ש"ידיעות אחרונות" משווה כבר שנה חמישית את המוקדים הציבוריים והממשלתיים והוא מדורג במקום הראשון.
אלדד גת: למה?
אלדד גת: כי אנשי משרד התחבורה הגדירו ככה את המכרז והם יושבים לנו על הראש עם נציג, ויש לזה משמעות של עלות.
אלדד גת: מה העלות?
אלדד גת: אמר נכון נציג קופת חולים מאוחדת, שמסתכלים כל הזמן על סטטיסטיקות.
אלדד גת: כמה אנשים מתקשרים בין 8 ל-9 בבוקר, בין 9 ל-10 וכולי.
אלדד גת: אם רוצים לענות ב-11 שניות, צריך להחזיק יותר נציגים פנויים, לא שעונים, כדי שאם תבוא השיחה הנוספת הם יענו.
אלדד גת: לכן, יש לזה משמעות כספית.
אלדד גת: ברור שיש גם משמעות כלכלית גדולה גם על משרדי הממשלה וגם על העיריות.
אלדד גת: רבותי, גם במגן דוד אדום וגם במשטרה.
אלדד גת: מגן דוד אדום הוא גוף שמוכר שירותים.
אלדד גת: כשאני מצלצל להזמין אמבולנס, זה ביזנס, זה קניה.
אלדד גת: זה גם שירות שהוא בתחרות.
אלדד גת: אז גם מגן דוד אדום כאן.
אלדד גת: שוב, אני חוזר לשאלה של חברת הכנסת שמאלוב-ברקוביץ, מה הסנקציה?
כרמל שאמה-הכהן: רויטל סגל, ראש אגף לקוחות חברת "אל על".
רויטל סגל: צהרים טובים.
רויטל סגל: "אל על" עושה הרבה מאוד כדי לעמוד בשירות הזה, כי אנחנו רוצים שיבחרו בנו כל פעם מחדש, וכן לעמוד ברמה של המהירות של המענה וגם באיכות המענה.
רויטל סגל: אני מבקשת לתת את הדעת פה על שני נושאים: האחד, נושא מהותי של ה"פורס מז'ור", שלא תלוי בנו.
רויטל סגל: לפעמים יש מצב של ערפל, מטוסים לא ממריאים בגלל שלג, שדה תעופה אחר.
רויטל סגל: היה לנו ב-2010 אירוע שערך מספר ימים, של ענן האפר הוולקני, שבעצם עד - -
אתי בנדלר: אני חושבת שאת מתייחסת להצעת חוק אחרת,שנדון בה בשעה 14:00
רויטל סגל: לא. אני מתייחסת להצעת חוק הזאת.
רויטל סגל: כשיש ערפל או מצב קיצוני, - -
לאה ורון: זה כמו שהנציג של קופת חולים דיבר על אפידמיה.
רויטל סגל: נכון,  זו בתדירות שהיא יחסית שכיחה ואז, לענות בתוך 3 דקות, זה אומר שצריך לתת על זה את הדעת.
רויטל סגל: בנוסף, לפעמים אנחנו מתמודדים עם מצב, אנחנו מנתקים שיחות אחרי 3 דקות כי הרבה פעמים לקוחות לא רוצים במיוחד כשיש מבצע שכל הקודם זוכה, אתה עושה את זה בשיחות ובשיטה שאתם מציעים, שנחזור אליך בעוד שעתיים, לא תמיד זה נכון לבחירה של הלקוח.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו מדברים על שיחה יזומה על ידי הלקוח.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא הבנתי מה זה קשור.
רויטל סגל: הלקוח מתקשר אלינו.
רויטל סגל: נניח שיש מבצע והלקוח מתקשר למוקד של "אל על" או של כל חברה אחרת, ואחרי 3 דקות אתם מציעים שיחזרו אליו תוך שעתיים אחר כך.
רויטל סגל: לפעמים המבצע הוא על בסיס כל הקודם זוכה.
רויטל סגל: אחרי 3 שעות יכול להיות שלא נשאר מהמבצע מה שהוא רצה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל זה לא כתוב, כתוב תוך 3 שעות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את יכולה לחזור אליו גם אחרי 4 דקות.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם יש כזה ביקוש למה שפרסמתם, תשימו עוד 5 עובדים.
רויטל סגל: אנחנו מדברים על "פיקים" - -
רחל אדטו: מה שאת אומרת זה נכון כי אם יש לך מבצע שהוא כל כך אטרקטיבי ואת מנסה לשווק את המצבע הזה, את לא יכולה שלא לתגבר מלכתחילה, כחברה, כדי שלאנשים יהיה צ'אנס להגיע לזה בכלל.
כרמל שאמה-הכהן: עורכת דין איילת כהן מבזק, בבקשה.
איילת כהן: אני לא אחזור על הדברים שנאמרו פה כי אני חושבת שלנו יש גם קבלות בשירות טוב ובמענה טוב גם בסקרים וכולי, ולא נרחיב בענין הזה.
איילת כהן: כמו שעלה פה בכמה דוגמאות, המקום של זה הוא לא בחקיקה אלא ברגולציה הספציפית, גם של הענפים השונים, כי יש הבדלים ביניהם.
איילת כהן: אני חושבת שצריכה להיות אבחנה בין מענה קולי, כמו שהיתה עד היום, בין תקלות לסיטואציות אחרות שלקוחות מתקשרים להזמין איזה פיצ'ר כזה או אחר, שהוא פחות דחוף ופחות חשוב.
איילת כהן: אבל מעבר לכל, אני חושבת שגם בראיה של מה שהצעת החוק מנסה להשיג, ובאמת שאין מחלוקת.
איילת כהן: זאת לא התייפייפות שהשירות הוא דבר חשוב.
איילת כהן: אני חושבת שכל חברה מסחרית בתחרות רואה את זה מאוד לנגד עיניה.
איילת כהן: המדד הזה הוא לא המדד הנכון שיעשה את העבודה.
איילת כהן: אפשר להתייעץ עם מומחים למדדי שירות, כפי שהצענו, כשהגבנו בענין הזה למשרדי הממשלה.
איילת כהן: אחוז מענה תוך איקס דקות הוא מדד יותר נכון.
איילת כהן: הלקוח, אחרי שחוזרים אליו אחרי 3 שעות לא תמיד זה רלוונטי, הוא לא תמיד יהיה שם.
איילת כהן: זה לא המבחן.
איילת כהן: המבחן הנכון הוא אחוז מענה תוך איקס דקות.
איילת כהן: זה גם גורם לחברות לעמוד בזה אחרת נוצר להן תור שהן עצמן לא אוהבות שיהיה להן.
איילת כהן: יש מדדים מתאימים יותר והכל חוזר לאותה נקודה, שהחקיקה היא לא הכלי המתאים במקרה הזה אבל גם אם כן, צריך לבחור מדד אחר וגם לעשות אבחנה בין המענים השונים ובין החשיבות שלהם.
וגיף אליאב: אני מרשות ההסתדרות לצרכנות.
וגיף אליאב: קודם כל, אנחנו מברכים על ההצעה שלדעתנו באה לפתור בעיה קיימת בשוק.
וגיף אליאב: מדובר פה באיזו שהיא חלוקה סלקטיבית של משאבים לטובת לקוחות חדשים.
וגיף אליאב: החברות מחליטות להקצות את המשאבים ולגייס לקוחות במקום לתת שירות ללקוחות קיימים.
וגיף אליאב: אותם משאבים ניתן בקלות להפנות באותם מקרים שיש "פיק" או כל נושא אחר, וזה עובד וזה קיים.
וגיף אליאב: לענין המדדים, לדעתי ישנם שני מדדים: האחד, תוך כמה זמן עונים, והמדד השני הוא תוך כמה זמן נותנים מענה ענייני.
וגיף אליאב: מדובר פה על 3 שעות ולדעתי, גם אם מיירטים שיחה, וזה המושג המקצועי, ומבטיחים לאדם לחזור בהחלט תוך 3 שעות.
וגיף אליאב: זה המדד השני שמשלים את המדד הראשון, שניתן לחזור ללקוח ולתת לו מענה ענייני, שזה אמור להיות כבחירה.
וגיף אליאב: - -
תמר פינקוס: זה אם הוא משאיר הודעה עם השאלה, אבל אם הוא רק אומר: תתקשרו אלי, אז מענה ענייני לא יהיה - -
וגיף אליאב: רק שנייה.
וגיף אליאב: אמורה להיות בחירה.
וגיף אליאב: אלה שירצו להמשיך להמתין על הקו ימשיכו אם יבחרו באופציה הזאת, הם ימשיכו להמתין.
וגיף אליאב: אלה שיעדיפו שיחזרו אליהם תוך 3 שעות ויתנו מענה ענייני, יעשו את זה.
וגיף אליאב: אמורה להיות בחירה ולא שאוטומטי יעברו למענה וישאירו את הפרטים.
וגיף אליאב: אלה שיעדיפו להמתין – ימתינו, אלה שירצו שתוך 3 שעות יחזרו אליהם ויתנו מענה ענייני, חייבים לתת לצרכן את הזכות הזאת כי ברגע שהוא מצטרף ותוך שניות ספורות עונים לו, מצליחים לגייס אותו ומצליחים לקלוט - - ברגע שיש בעיה כזאת או אחרת, הוא נתקל בקשיים שדיברנו עליהם.
וגיף אליאב: באותה הודעה חייבים גם להדגיש בפני הצרכנים שמתחייבים לחזור אליהם תוך 3 שעות כי בעצם ברגע שנותנים לצרכן זכות, שאנחנו יכולים לחזור אליך והוא לא יודע שזאת התחייבות ותוך כמה זמן, ברוב המקרים הוא יעדיף להישאר להמתין על הקו תוך תקווה שיענו לו מתי שהוא.
וגיף אליאב: אז באותה הודעה מול להתחייב בפניו יש לך אפשרות או להמשיך להמתין, או שהחברה מתחייבת תוך איקס שעות לחזור אליך ולתת לך מענה ענייני.
וגיף אליאב: 3 שעות זה זמן שאפשר להיערך.
וגיף אליאב: לענייני מבצעים ותקלות, יש הקלטות.
וגיף אליאב: מעלים הקלטה ויודעים שיש תקלה, ואם יש מבצע, אז יש נתב נפרד והשיחות עוברות לנתב אחר.
וגיף אליאב: אנחנו מדברים על שירות לקוחות.
וגיף אליאב: אנחנו מדברים על תקלות, אנחנו מדברים על מצבים ששמים כמות מאוד מצומצמת של עובדים לטפל בתקלות ובישרות, ומקצים המון עובדים לענין מבצעים, שימור לקוח, של גיוס לקוח.
וגיף אליאב: זו הקצאת משאבים לא מאוזנת ולדעתי, זה מה שהצעת החוק אמורה לפתור.
זאב פרידמן: אני רוצה להשיב לחלק מהטיעונים שהועלו כאן.
זאב פרידמן: אנחנו, במועצה לצרכנות, אכן מברכים על הצעת החוק, ואני רוצה לומר שהיא בכל מקרה תשפר את המצב מסיבה מאוד פשוטה: אם עד היום הצרכן ממתין הרבה מאוד זמן עד שהוא מקבל המענה, גם אחרי שהוא מקבל את המענה בהרבה חברות הוא מטורטר מאחד אל השני למשך פרק זמן ארוך מאוד מאוד: אנחנו נעביר אותך למנהל המוקד, וממנהל המוקד אל מי שמתמחה והוא יחזור אליך בעוד יומיים וכולי וכולי.
זאב פרידמן: מה שאנחנו נשיג בהצעת החוק זה שנחסוך ממנו בכל מקרה את המקטע הראשון, וזה רווח נקי שכבר יש לציבור הצרכנים מהצעת החוק.
זאב פרידמן: הדבר השני שרציתי להעיר ואולי גם להשיב, שזה נכון גם לגבי קופות החולים אבל גם לגבי חברות אחרות.
זאב פרידמן: אני חושב שיש בעיה במענים שעונים באינוס הצרכן להאזין לפרסומות.
זאב פרידמן: הצרכן מתקשר למשל, וזה כבר הופיע בתקשורת - -
קריאה: זאת הצעת חוק אחרת.
זאב פרידמן: לא משנה, אבל זה מאותו ענין ולכן זה מאוד חשוב לתת את לצרכן את המענה בפרק זמן, כדי להגביל את הפרסומות ולשים "פ" קטן מלמעלה או למצוא את הדרך איך להשיב לצרכן במקום לכלוא אותו לשפופרת כדי להאזין לכל השיחות, וכך לאכוף או להכריח אותו להאזין לפרסומות, וגם זה יושג על ידי הצעת החוק.
זאב פרידמן: אני חושב שההערה החשובה ביותר מצויה דווקא בדברי ההסבר.
זאב פרידמן: דברי ההסבר להצעת החוק מפנים לפסק דין בורנשטיין, שבו אומר השופט: אין לכאורה או לפחות ההרגשה היא שאין בעיה של כוח אדם, אין בעיה להיערך, יש לנו פשוט שני סוגים של לקוחות.
זאב פרידמן: יש לקוחות שאנחנו רוצים לגייס אותם, ואז יש לנו את כל המשאבים כדי לגייס אותם.
זאב פרידמן: יש כאלה שרוצים להתלונן או רוצים לבקש תיקון או רוצים שירות, אז שירדפו אחרינו בבקשה.
זאב פרידמן: הצעת החוק באה ליצור איזה משטח אחד ואחיד, שכל הצרכנים כולם יהיו בעלי זכות שווה.
זאב פרידמן: אנחנו חושבים שהצעת החוק, זה בדיוק מה שהיא צריכה לעשות וזה מה שהיא אכן תעשה.
כרמל שאמה-הכהן: עופר חברוני, קופת חולים כללית, סמנכ"ל חטיבת שירות וקשרי לקוחות.
עופר חברוני: שלום.
עופר חברוני: אני לא אוסיף על מה שדיברו ממאוחדת והנציג של "טלאול", אבל חשוב קצת להבין את היריעה היותר רחבה מאשר מדד שהוא חד ערכי.
עופר חברוני: אנחנו מחזיקים מוקד שהוא בסדר גודל של מיליון וחצי שיחות נכנסות, כאשר זמן ההמתנה הממוצע הוא 35 שניות.
עופר חברוני: כדי לשמור על מצב שכל שיחה שנכנסת תהיה עד 3 דקות, במושגים שלנו אנחנו מדברים על תוספת תקציב של סדרי גודל של 7 מיליון שקל.
עופר חברוני: - -
אתי בנדלר: לשנה?
עופר חברוני: לשנה.
אתי בנדלר: חד פעמי או קבוע?
עופר חברוני: קבוע.
עופר חברוני: ושוב, רמת השירות שאנחנו נותנים הוא מענה של 35 שניות בממוצע, עם אחוז נטישה של 4% לערך.
כרמל שאמה-הכהן: אז למה זה לא עולה לך כסף לעבור ל-3 דקות?
עופר חברוני: כי כפי שאמר הנציג של "טלאול", שכדי להגיע למצב שתוכל לתת את המענה תוך 3 דקות לכולם ב"פיקים", אתה חייב להחזיק את האנשים שיתנו את המענה.
עופר חברוני: אתה צריך להחזיק יותר אנשים ממה שאתה צריך כי מתי שיורד הפיק...
עופר חברוני: אתה לא יכול להביא עובד אם הלחץ הוא בין 8 בבוקר ל-10, אתה לא יכול להביא אותו לשעתיים - -
רחל אדטו: יש משמרות.
עופר חברוני: כן, אבל אף אחיד לא בא למשמרת של שעתיים.
עופר חברוני: הוא בא, ואז 4 שעות הוא לא עובד לכאורה.
עופר חברוני: זה בסדר, אנחנו בעד ואני חושב שבסך הכל הנתונים או רמות השירות שאנחנו עומדים בהן  הן גבוהות, אבל היות ואנחנו תחת סל הבריאות, זה יבוא מאיזה שהוא מקום.
עופר חברוני: אנחנו לא גוף עסקי, אנחנו לא גוף מסחרי, והתוספת הזאת צריכה לבוא מאיזה שהוא מקום.
עופר חברוני: נפתור בעיה במקום אחד וניצור בעיה.
עופר חברוני: צריך לראות את הפרמטרים המקצועיים בתחום ולראות מה ה"ריינג'" הסביר.
רחל אדטו: היום תוך חצי דקה אתם נותנים מענה?
עופר חברוני: בממוצע.
עופר חברוני: זאת אומרת, יש מצבים שזה 5 או 10 שניות - -
רחל אדטו: אז אתם בכלל לא מאוימים כרגע.
רחל אדטו: אם אתם נותנים את המענה תוך 35 שניות, התחשיב שלך קצת בעייתי כי אתה לוקח פי - -
עופר חברוני: איפה שאני חורג, לקחתי רק את החריגות וזה סדרי גודל - -
רחל אדטו: אז לכן, הדרך שאתה מציג את זה שזה יעלה לך 7 מיליון לדעתי היא קצת בעייתית מהטעם הפשוט: מה זה פיקים מבחינתך?
רחל אדטו: עכשיו זה שיא החורף, חיסונים, כן להתחסן, לא להתחסן.
רחל אדטו: זה דומה מבחינתי למבצע השיווק של "אל על", כי זו תקופה מוגבלת וכולם ערוכים, כל ה-4 קופות ומשרד הבריאות יודעים שכולם מתקשרים לשאול.
רחל אדטו: עוד איזה פיקים יכולים להיות בקופה?
רחל אדטו: בשעות?
רחל אדטו: אז אתם בונים משמרות כאלה.
רחל אדטו: לכן, ההצגה שאתה מאיים ורוצה לשמוט את הבסיס בזה שאתה מאיים שלקופה הציבורית זה יעלה 7 מיליון הוא הצגה שהיא נכונה מבחינתך להציג ככה, אבל היא מטעה.
רחל אדטו: אני רוצה לחזור פעם נוספת, אדוני היושב שראש.
רחל אדטו: אנחנו כאן יושבים כשומרי אינטרס הציבור מול אינטרס של חברות כל כך גדולות ועסקיות.
רחל אדטו: אתה יושב כאן מול דואר, מול בזק, מול חברות עסקיות, ועצם הפחד שלהן שהן חברות שמטרתן לשרת, לתת מענה למבוטחים שלהן או לקהל שלהן, עצם הלחץ שלהן להוריד את הצעת החוק הזאת רק מרמז שיש לקונה שאנחנו חייבים להיכנס בתור נציג ציבור כי העובדה שהדברים לא הולכים בשטח כך ולהשאיר את הדברים באוויר, להשאיר את זה לכל חברה שתפתור את זה ביכולות שלה וברגישויות שלה היא בעיה מבחינתנו, כרגע, כנציגי ציבור.
רחל אדטו: זאת העובדה.
רחל אדטו: חברות כל כך גדולות שיושבות כאן ומנסות למנוע את העברת החוק הזה, זה אומר שאנחנו חייבים להמשיך לשמור על הציבור שאותו אנחנו מייצגים.
כרמל שאמה-הכהן: מישהו מהממשלה רוצה להגיב?
מיכאל איתן: אני אצטרך להגיד דברים לא פופולאריים.
אתי בנדלר: מה חדש?
כרמל שאמה-הכהן: הממשלה לא תומכת?
מיכאל איתן: הממשלה תמכה בטרומית בלבד, בתנאי שהמשך הליכי החקיקה יהיו בחקיקת משנה.
מיכאל איתן: יש פה שתי פלטפורמות: האחת, זה תקנות מכוח הגנת הצרכן והשנייה זה התקנות הרגולטורים של כל הגופים שמצויים בתוספת השנייה, למעט הענין של ה-10,000.
כרמל שאמה-הכהן: רגע, מה שאני רוצה להבין ממך הוא שאין סיכוי לחקיקה הזאת מבחינת הממשלה כחקיקה ראשית?
כרמל שאמה-הכהן: אין לנו מה להתקדם בה?
מיכאל איתן: זאת הדעה של הממשלה - - כרגע זאת העמדה.
כרמל שאמה-הכהן: חבר הכנסת איתן כבל, זה מה שסוכם אתכם?
איתן כבל: אני רוצה להבהיר: אמרתי באופן שאינו משתמע לשני פנים, ולא צריך ללכת למיקרופישים באוניברסיטה העברית, זה היה רק אתמול.
איתן כבל: אני אלך יד ביד עם הממשלה.
איתן כבל: אני לא אתנגד אם תהיה הצעה רצינית שזה יובא בתקנות.
איתן כבל: הרי הרצון שלנו הוא לעשות את הענין אבל כיון שיש לי גם ניסיון רע, הרי תקנות זה דבר שצריך גם להראות אותו.
איתן כבל: זאת אומרת, שיובאו לכאן לקבלת החלטות.
איתן כבל: רק לא מזמן התיק לא נסגר בינינו לבין משרד התמ"ת, 6 שנים אחורה על שני חוקים שעברו כדת וכדין ומשרד התמ"ת התחייב פה, בוועדה הזאת, להעביר אותם בתקנות.
איתן כבל: חובה היא דבר דו-צדדי.
איתן כבל: היא לא חד-צדדית וזה כמובן לא אישי כלפיכם אלא המשרד כפלטפורמה.
איתן כבל: לכן, אני רוצה להזכיר גם שדרך העבודה של הכנסת אל מול הממשל היא באה ממקום כזה שאומר: אוקי, הכנסת מוכנה לתת לממשלה לעשות את אשר סוכם בהסכמה אבל הממשלה גם צריכה לעמוד בהסכמות.
איתן כבל: הסכמה איננה חד-צדדית כי לי זה לא משנה.
איתן כבל: אני רוצה להזכיר לכם שכשהבאנו את חובת ההתקנה של פינות החתלה בכל מקום, זה היה בחקיקה ראשית ואמרתי שלא ראוי לעשות את זה בחקיקה ראשית.
איתן כבל: המשרד עשה את הדברים כמו שצריך, לא עשינו את זה בחקיקה ראשית.
איתן כבל: אותו דבר אני אומר כאן.
איתן כבל: זה לא ייקוב הדין את ההר, אבל אתם צריכים לעשות מעשה.
איתן כבל: אתם צריכים להראות שאתם באמת מתכוונים לעשות את הדברים.
איתן כבל: פופולאריות או לא, זה לא מה שאתה חושב או אומר.
איתן כבל: מנקודת המבט שלי זה האם החוק הזה בתקנות או בחקיקה ראשית ראוי שיהיה או לא ראוי.
איתן כבל: זאת השאלה שעומדת, וזאת השאלה שצריך לבחון אותה, זו השאלה שצריך לעסוק בה.
איתן כבל: תודה לך גברתי, מנהלת הוועדה.
איתן כבל: אלה דברים כתובים, נו אז מה?
כרמל שאמה-הכהן: אז תקריא כדי שכולם ישמעו.
כרמל שאמה-הכהן: אתה חבר מפלגת העצמאות או העבודה?
איתן כבל: אני יכול לומר שהיום ניתנה לי עצמאות.
איתן כבל: אני רוצה להזכיר את החלטה מספר...
איתן כבל: של ועדת השרים לענייני חקיקה מיום שני למאי 2010, אשר צורפה לפרוטוקול ומספרה בלה בלה בלה.
איתן כבל: "אני רוצה להטיל על צוות ברשות נציג משרד המשפטים ובהשתתפות נציגי משרד התקשורת, משרד האוצר ומשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה, להציע פתרון לנושא הגלום בהצעת החוק שלא באמצעות חקיקה בתוך שבועיים - -
הילה דוידוביץ: כעבור שבועיים חזרנו לוועדת שרים לענייני חקיקה, הצענו כל מיני סייגים והמלצנו שזה יהיה בחקיקת משנה.
הילה דוידוביץ: ההחלטה הועברה, וכעבור שבועיים ועדת השרים החליטה.
הילה דוידוביץ: זו ההחלטה הקודמת.
איתן כבל: בסדר גמור.
איתן כבל: זאת אומרת, השבועיים הם לאז.
איתן כבל: אני מציע, אדוני היושב ראש, אני כבר רוצה לומר על פי זה, ברשותכם, ההודעה, אדוני יושב ראש הוועדה, כפי שהיא כתובה כאן, אין כמעט הצעת חוק שעוברת טרומית שהניסוח שלה הוא כזה.
איתן כבל: אין אף הצעת חוק.
כרמל שאמה-הכהן: בינתיים הם אומרים שאין כמעט סיכוי לחקיקה ראשית.
כרמל שאמה-הכהן: אז מה אנחנו עושים פה?
איתן כבל: סליחה, לא כתוב פה שאין שום סיכוי לחקיקה ראשית.
מיכאל איתן: כתוב - - אפשר להעביר בניגוד להחלטת הממשלה.
איתן כבל: נו באמת, אתה נציג המשרד, אתה לא נציג הקואליציה אלא אם כן החלטת לקחת על עצמך את הכובע הנוסף.
איתן כבל: זה בסדר, היום הכל אפשרי.
איתן כבל: לגופו של ענין, בהצעת החוק הזאת אני מציע לנו ואני מציע לך, אדוני היושב ראש, משרדי הממשלה עוד לא הציגו שום תכנית אלטרנטיבית.
איתן כבל: אנחנו פה כדי לקיים את הדיון, והדיון הוא שאם לא תימצא הדרך ואתה מבין שבה לא נגיע להסכמות, זה משהו אחר.
איתן כבל: אבל עדין מישהו פה חושב שניתן לקבור את זה בגלל ענין פרוצדוראלי?
איתן כבל: מה, זה הפוך על הפוך?
איתן כבל: אני אומר את זה כאן באופן הכי ברור והכי חד-משמעי: חובת המשרד היא  להביא הצעה מסודרת.
איתן כבל: חובתה של הוועדה היא לדון על פי הדברים.
איתן כבל: אם ההצעה רצינית, כמו שהיה בתקנות האחרונות לגבי נושא ההחזר, היה דיון.
איתן כבל: התקבל ויצאנו לדרך ושלום עליך נפשי.
איתן כבל: אבל פה, אתה מראש אומר שלא ניתן לסגור את האופציות מלכתחילה?
מיכאל איתן: לא, זה לא מה שאני אומר.
מיכאל איתן: זה היה המשפט הראשון, וידעתי שהוא ידליק מדורה אבל יש גם משפט שני.
מיכאל איתן: המשפט השני הוא שפה, בחקיקת משנה, יש כמו בהצעה החוק שנדונה בישיבה הקודמת, אדוני היושב ראש, יש פלטפורמות פוטנציאליות שונות.
מיכאל איתן: כלומר, בשביל הגופים שבתוספת השנייה יש בעצם את חקיקת המשנה של הרגולטורים השונים.
מיכאל איתן: בשביל הגופים של ה-10,000 ומעלה, יש את חוק הגנת הצרכן.
מיכאל איתן: אני לתומי חשבתי שאנחנו צריכים לתאם עם הרגולטורים האחרים.
מיכאל איתן: אני יודע, למשל, שמועצת הכבלים קבעה דווקא 90 שניות למענה.
מיכאל איתן: אני אלך לקלקל להם ואקבע להם 3 דקות?
איתן כבל: עשה לי טובה, אל תיתמם.
איתן כבל: בא לא ניכנס לרזולוציות הללו ואסביר לך למה: אל תתחיל לתת דוגמאות כי אני אשלח אותך שיענו לך מאיזו חברה שאתה צריך ממנה שירות.
איתן כבל: זה לא הענין, אני לא מדבר על זה.
איתן כבל: אנחנו לא באים לקלקל ולא באים לגרוע.
איתן כבל: אנחנו באים להוסיף ולא לגרוע.
איתן כבל: אל תתחיל אתי מהסוף, את הבנין בונים מקומה ראשונה.
איתן כבל: עוד לא התחלנו לעשות את הקידוח של הבנין בקומה ראשונה.
איתן כבל: יכול להיות שבסוף כולנו נרצה להיות 90 שניות.
איתן כבל: נהפוך הוא.
איתן כבל: "מה טובו אוהליך יעקב, משכנותיך ישראל".
איתן כבל: אני לא רוצה להיות פופוליסט.
איתן כבל: אני רוצה למצוא את הדרך הנכונה של כל אחד שנמצא כאן ושלא נמצא כאן, כשהוא מתקשה לקבל שירות, שיוכל לקבל אותו כמו שצריך.
איתן כבל: זה הכל.
איתן כבל: לכן, אני מציע שלא תיקח אותנו למחוזות כאלה.
איתן כבל: אני מציע, אדוני יושב ראש הוועדה, שתיקח את המושכות אליך, על פי מה שכתוב כאן.
איתן כבל: מה שכתוב כאן אומר שחובתם של המשרדים לתת הצעה לפתרון.
איתן כבל: אם הם לא יתנו הצעה לפתרון בחקיקת משנה, שאני בעד, אני אומר את זה כאן.
איתן כבל: הדיון הוא לא אם זה יהיה בחקיקת משנה מבחינתי או בחקיקה ראשית.