GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
סלעית קולר: יש מקרים שבהם אנשים עם צרכים מיוחדים זקוקים למלווה למשך זמן ההמתנה שהם לא תכננו אותה, ובוודאי אם מורידים ילד מטיסה כאשר הוא ללא מלווה.
סלעית קולר: אני סבורה שלא צריך להוריד את האנשים האלה מן הטיסה מלכתחילה וצריך להיות לזה סייג, אבל מכיוון שלא קיבלו את ההערות שלנו אז צריך להבטיח שיהיה לאנשים הללו ליווי.
יוסי פלד: לגבי ילד יש נוהל מיוחד, שמלכתחילה הוא צריך להיות עם מלווה.
סלעית קולר: היום יש נוהל מיוחד, אבל אם היה רישום-יתר ולא מעלים אותו לטיסה, מה קורה אז?
רוני סטבקובסקי: אצלנו לא מורידים ילדים בלתי מלוּוִים.
גידי ארנון: את הילדים מעלים לטיסה.
גידי ארנון: אחרת זה לא תואם את ההיגיון – ההיגיון הכלכלי, ההיגיון המוסרי וההיגיון הנזיקי.
מירי אילדיס: בנוגע לפיצוי המיידי - - -
כרמל שאמה-הכהן: ננעל את הדיון בשלב הזה.
כרמל שאמה-הכהן: אני מבקש מהנהלת הוועדה לקבוע לנו דיון ביום ראשון או ביום חמישי, שאינם ימי כנסת, כדי שיהיה לנו יום שלם לסיים את הדיון בהצעת החוק.
כרמל שאמה-הכהן: אפשר שהדיון יתקיים גם באזור תל-אביב, לפי הנוחות של המעורבים בדבר.
אתי בנדלר: ברשותך, אדוני היושב-ראש, אני מבקשת, אם יש הערות ספציפיות לסעיף כלשהו, אם מבקשים שינויי נוסח או התאמות מסוימות תעבירו את ההצעות כדי שיהיו בפני הוועדה.
אתי בנדלר: זה יקל על הדיון.
כרמל שאמה-הכהן: אני מקווה שבתחילת פברואר נתכנס ונסיים את הדיון בהצעת החוק.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו פותחים ישיבה שלישית של ועדת הכלכלה היום, שענייה הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – הגבלת זמן המתנה לקבלת מענה טלפוני אנושי), התש"ע-2009 של חברי הכנסת איתן כבל, מאיר שטרית, יריב לוין, רחל אדטו ואורי אורבך, פ/1898.
כרמל שאמה-הכהן: הצעה זו עברה בקריאה מקדמית ב-26 למאי 2010.
כרמל שאמה-הכהן: עניינה ועיקרה של הצעת חוק זו היא לקבוע מינימום של שירות של מענה אנושי בפניה טלפונית בגופים המוגדרים על פי הגודל בתוספת להצעת החוק.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו כרגע דנים בהכנת ההצעה לקריאה ראשונה.
כרמל שאמה-הכהן: אני חושב שכל אחד מאתנו וגם חברי הכנסת מכירים את התופעה שאנחנו פונים למספר טלפון ואין מענה או אין מענה בזמן סביר.
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו ברוב המקרים גם סופגים קרינה וגם משלמים לא מעט גם בכסף וגם בעצבים עד שמישהו טורח לענות לנו.
כרמל שאמה-הכהן: האמת שהייתי ממש לקראת הכנת הצעת חוק דומה, ומגיעה הבכורה לאיתן שהקדים אותי כי עקבתי אחרי מדור צרכני שמתפרסם באחד העיתונים, שמודד את זמן התגובה של אותן חברות.
כרמל שאמה-הכהן: פשוט רציתי להספיק לאסוף מספיק נתונים ונולדה ההצעה הזאת ואני מברך עליה.
כרמל שאמה-הכהן: כאחת היוזמות הצטרפה כרגע חברת הכנסת אדטו - -
רחל אדטו: אחרי שגמרנו לפרק את מפלגת העבודה בוועדת הכנסת...
כרמל שאמה-הכהן: נשאר מה לפרק?
רחל אדטו: אישרו להם את הפיצול אז אי אפשר היה אלא לאחר, כי הייתי שם בוועדה.
כרמל שאמה-הכהן: יפה.
כרמל שאמה-הכהן: אז יש לך את הזכות להציג את הצעת החוק.
כרמל שאמה-הכהן: את היוזמת היחידה שנמצאת כאן כרגע.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: צריך לעשות מהר כי אנחנו צריכים ללכת לפרק את הליכוד עכשיו.
כרמל שאמה-הכהן: לפעמים חלומות מתגשמים, ולרוב לא...
רחל אדטו: הצעת החוק הזאת היא כמובן הצעה צרכנית ממדרגה ראשונה מהטעם הפשוט, כי כולנו יודעים שאחד הדברים היותר בעייתיים זה לקבל מענה טלפוני.
רחל אדטו: כאשר אנחנו יושבים ליד הטלפון ומתחילים להעביר.
רחל אדטו: קודם כל, עד שעונים ואז כשעונים, מעבירים אותנו לכל מיני הוראות כמו תלחץ על 1, תלחץ על 3, וב-3 תלחץ על 5 ושם מתנצלים וכולי.
רחל אדטו: בקיצור, החזקת הטלפון זה סיוט ולפעמים יש את התחושה שזה סיוט משולב יחד עם החברות הסלולאריות, שגם נהנות מזמן אוויר ממושך על ההמתנה הזאת.
רחל אדטו: לכן, זה הרעיון שעמד מאחורי הצעת החוק הזאת, שאני חושבת שהיא נכונה, היא טובה, היא חברתית, היא צרכנית מכל זווית של הסתכלות.
רחל אדטו: זה פוגע בציבור מאוד רחב ולכן, ההצעה עומדת כשהיא מציעה להגביל את זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי, גם אם השירות הזה הוא שירות שניתן בחינם דרך הקווים של 1700 ו- 1800.
רחל אדטו: זה מה שעמד בבסיס ההצעה, והיא רק מתקנת סעיף בחוק הגנת הצרכן כאשר אנחנו מבקשים שזמן ההמתנה, בעיקר הדגש הוא על הגבלת זמן ההמתנה לקבלת מענה טלפוני, שלא יעלה על 3 דקות, שזה בתחום הסביר.
רחל אדטו: במידה וחלפו 3 דקות מהרגע שהלקוח התחיל להמתין למענה הטלפוני ועדין לא התקבל מענה, עדין יש שירות של מענה ממוחשב שיקבל את ההודעה אבל הוא יהיה חבל להשיב.
רחל אדטו: כלומר, גם אם אשאיר הודעה בתא קולי, יהיו חייבים החברה או מי שמקבל את הטלפון הזה להשיב על הבקשה.
רחל אדטו: אלה שני הסעיפים העיקריים, כלומר,  גם ההתייחסות לעצם הבקשה וגם הגבלת זמן המענה.
כרמל שאמה-הכהן: אגב, זה לא כולל משרדים ממשלתיים שנותנים שירות למיליוני אזרחים?
רחל אדטו: למה אתה אומר שלא?
אתי בנדלר: החוק להגנת הצרכן חל רק ביחסים בין עוסק לבין צרכן, ועוסק מוגדר בחוק הגנת הצרכן כמי שמוכר נכס או נותן שירות דרך עיסוק, כולל יצרן.
אתי בנדלר: דהיינו, ככל שמשרד ממשלתי נותן דרך עיסוקו שירות ואולי אפשר להיכנס לענין, אני לא בטוחה - -
אהוד פלג: יש סעיף שאומר: דין המדינה כדין עוסק.
אתי בנדלר: - - ככל שיש שירותים שהממשלה נותנת או מוכרת נכסים, אזי היא תיכנס אבל עדין - -
כרמל שאמה-הכהן: ולשכת רישום המקרקעין?
אתי בנדלר: עדין סעיף 18ב שעליו חלה ההצעה הזאת לא מכיל את משרדי הממשלה כי סעיף 18ב שאותו מציעים לתקן קובע שהוא חל רק עוסק המנוי בתוספת, ובתוספת יש רשימה של העוסקים עליהם זה חל, בעיקר בתחומי התקשורת, לא כולם, ומיד אתייחס לזה, גז חשמל ואולי עוד סוג אחד שאני לא זוכרת.
קריאה: מציעים להוסיף - -
אתי בנדלר: אני יודעת שמציעים להוסיף מי שנותן שירות...
אתי בנדלר: כרגע זה לא חל.
אתי בנדלר: בהתאם להצעת החוק מוצע להוסיף בסעיף 2 להצעת החוק ולשנות את התוספת ואז נדון בנושא הזה.
רחל אדטו: אחד הרעיונות זה הוא באמת להרחיב את זה לכל השירותים.
רחל אדטו: תנסה להגיע פעם לביטוח הלאומי...
כרמל שאמה-הכהן: ההצעה הזאת, כפי שהיא מאושרת, זה גם חל על משרדים ממשלתיים?
כרמל שאמה-הכהן: לשכת רישום מקרקעין, ביטוח לאומי?
אתי בנדלר: לשכת רישום מקרקעין נותן שירות ולכן, זה יכול לחול עליו אם התוספת תתוקן, בהתאם למוצע בהצעת החוק.
רחל אדטו: כנ"ל לגבי ביטוח לאומי, כי הוא מוגדר כנותן שירות.
רחל אדטו: לכן, ביטוח לאומי, מבחינה זאת, כן ייכנס להגדרה.
כרמל שאמה-הכהן: אז מה במדינה לא כלול?
כרמל שאמה-הכהן: איזה משרד לא?
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה לא מוגדר, ואגיד לך למה...
כרמל שאמה-הכהן: רגע, פה מדברים ברשות דיבור, זה לא סיעת קדימה...
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: להבדיל מאצלכם, יש לנו פלורליזם...
כרמל שאמה-הכהן: אני שם לב...
כרמל שאמה-הכהן: אני מקווה שבהצבעה היום על מסקנות שישינסקי תהיו בדעה אחידה...
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה להגיד לך שאתה טועה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לדעתי, זה לא חל על משרדי ממשלה בגלל שכתוב פה על 3 שעות ולדעתי הם בסביבות 10 הולכים הביתה...
כרמל שאמה-הכהן: פקידי הממשלה עושים עבודה טובה, הם רק צריכים לענות גם לטלפון.
נתי ביאליסטוק: לפעמים זה גם נעשה באמצעות מיקור חוץ, כך ש...
אתי בנדלר: כרגע נוסח הסעיף איננו חל עליהם.
אתי בנדלר: ככל שנתקדם עם הצעת החוק והתוספת תתוקן כך שזה יחול על מגוון רחב בהרבה של עוסקים, יכול שגם משרדי הממשלה יכללו בענין אבל אני מציעה - -
כרמל שאמה-הכהן: אבל אני רוצה להבטיח כי אגיד לך מה הבעיה: אני לא מרגיש נוח להטיל חובה על גורמים פרטיים לעמוד במינימום כזה של מתן מענה ושירות, ושהמדינה, שמטילה עליהם את החובה, היא פוטרת את עצמה שהיא צריכה להיות נותנת שירות ודוגמה ראשונה.
אתי בנדלר: אדוני היושב ראש, אתה לא מעלה על דעתך שאני אעמוד בינך ובין הרצון שלך להיטיב את השירות לך ולצרכנים אבל נצטרך לשמוע את עמדת נציגי הממשלה לצורך הענין.
רחל אדטו: ההיפך.
רחל אדטו: אחת המטרות הכי מקודשות בענין הזה זה לשפר את ההתנהלות של משרדי הממשלה.
רחל אדטו: אנחנו חוזרים אל ביטוח לאומי, זה דבר שאין סיכוי בחיים שתקבלי תשובה במענה בביטוח לאומי.
רחל אדטו: אם יש לנו מטרת דגל איפה אנחנו צריכים לקחת אותה כדוגמה ומה אנחנו צריכים לשפר, זה בדיוק את המענה הקולי של הביטוח הלאומי.
אתי בנדלר: אני כמובן אשמח.
אתי בנדלר: ככל שזה יוחל על משרדי הממשלה, נצטרך לשמוע לא רק את פרק הזמן הנדרש להיערכות, לצורך הענין, אלא גם את העלויות לתקציב המדינה.
אתי בנדלר: תיקחו גם את הנושא הזה בחשבון - -
כרמל שאמה-הכהן: מה העלויות לתקציב החברות?
אתי בנדלר: בואו נגיד ככה: כשמדברים על עלות תקציבית לפי חוק יסוד: משק המדינה או לפי חוק יסודות התקציב.
אתי בנדלר: לפי תקנון הכנסת, אנחנו מתייחסים רק לעלויות לתקציב המדינה ולא לתקציב של רשויות מקומיות ולא לתקציב של תאגידים באשר הם.
רחל אדטו: למה את אומרת את מה שאת אומרת?
רחל אדטו: הרי כאשר יושב אדם וזה התפקיד שלו לענות על טלפונים, הוא מקבל משכורת בשביל לענות על טלפונים.
רחל אדטו: ומלכתחילה, כשאת אומרת שאת צריכה עוד תוספת תקציבית, למה?
רחל אדטו: הרי התפקיד של אותו אדם זה להרים את הטלפון ולענות.
אתי בנדלר: חברת הכנסת אדטו, אני לא קובעת את העלויות, אני לא קובעת את התקציב.
אתי בנדלר: לצורך זה יש את נציג אגף התקציבים, שהוא שהוסמך על פי חוק לתת את ההערכה התקציבית.
אתי בנדלר: הוועדה גם יכולה לדון בהערכה התקציבית שניתנה ולא לאשר אותה, ולקבוע הערכה תקציבית אחרת.
אתי בנדלר: גם הנושא הזה מוסדר בתקנון הכנסת.
רחל אדטו: לא, כי להתכסות בדבר שהוא אלמנטארי, שהוא חלק מכל החברות...
רחל אדטו: איזו חברה לא מחזיקה שירות הודעות או שירות מענה קולי או שירות אנושי?
רחל אדטו: כל החברות מחזיקות.
רחל אדטו: אז להתכסות בזה שאנשים שלא ממלאים את תפקידם או שלא עובדים במה שהם היו צפויים, ונגיד אנחנו לא נוכל לקדם את זה כי צריכים תוספת תקציב.
רחל אדטו: תוספת תקציב למה?
רחל אדטו: לקדם את העבודה - -
אתי בנדלר: עוד לא אמרו.
אתי בנדלר: אני רק אומרת לאיזה נקודות הוועדה תצטרך להתייחס.
רחל אדטו: אני עונה על כבר על - -
כרמל שאמה-הכהן: אנחנו מתחילים את הדיון.
כרמל שאמה-הכהן: חברת הכנסת ברקוביץ, בבקשה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת כמובן הצעה מבורכת.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: רציתי לשאול: אני לא רואה פה סנקציה.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: במידה ולא ענו לי, מה קורה?
אתי בנדלר: לא ניתנה כרגע סנקציה וזה אחד הנושאים שרציתי להעלות בהמשך הדיון.
כרמל שאמה-הכהן: עורכת דין שוש רבינוביץ, היועצת המשפטית של איגוד לשכות המסחר, בבקשה.
שוש רבינוביץ: צהרים טובים.
שוש רבינוביץ: קודם כל, ברור לכולנו שאנחנו רוצים שיענו לנו אפילו תוך דקה אחת, גם באדיבות, במקצועיות, שהשיחה תהיה בחינם וזה טוב לכולנו, ואין ויכוח על כך.
שוש רבינוביץ: השאלה איך צריך להטמיע את השיטה הזאת.
שוש רבינוביץ: האם זה דבר שצריך להיות בחוק או דבר שמטילים על המגזר העסקי ולא רק, כמו שחברת הכנסת אדטו ציינה, ברור שזה צריך לחול על כל המגזר הציבורי גם כן.
שוש רבינוביץ: השאלה כאן היא האם אנחנו צריכים את ההתערבות של המחוקק.
שוש רבינוביץ: יש המון חברות שכבר היום תחת רגולציה, אם אנחנו מדברים על הסלולר ועל התקשורת.
שוש רבינוביץ: הרגולטור כבר הגדיר למשל, שבטלפון צריך לענות תוך זמן סביר ואם לא, הרגולטור יכול להתערב.
שוש רבינוביץ: ופה יש שיטה שמאזנת, שגם הציבור יהיה מרוצה ויקבל את השירות כמו שצריך וגם מי שצריך לתת את השירות, שיהיה לו מרחב מחיה.
שוש רבינוביץ: זאת אומרת, לחוקק חוק שמגדיר תוך כמה דקות ואחר כך מענה קולי, זה דברים שצריך להטמיע, שצריך להיות שירות טוב.
שוש רבינוביץ: אגב, גם אם עונים תוך 3 דקות זה לא אומר שאח"כ לא מעבירים שוב למישהו אחר או שמי שעונה יודע בדיוק על מה מדובר ואז הוא מעביר לעוד מישהו ועוד מישהו ומטרטרים את הבן אדם.
שוש רבינוביץ: זאת אומרת, זה לא בהכרח משפר את היעילות של השירות.
שוש רבינוביץ: אז אנחנו, איגוד לשכות המסחר, סבורים שזה לא הפתרון.
שוש רבינוביץ: אנחנו צריכים להטמיע, אנחנו צריכים חינוך לשירותיות.
שוש רבינוביץ: צריך לעשות הרבה דברים.
שוש רבינוביץ: אגב, כמו שאמרנו עם תקנות ביטול עסקה, ישראל של היום זה כבר לא ישראל של לפני 10 שנים.
שוש רבינוביץ: משתפרים ויש המון חברות בינלאומיות שפועלות בארץ והשירות טוב, ולא כל דבר צריך לעבור בחוק.
שוש רבינוביץ: אם אנחנו מדברים על סנקציות, מה תהיה הסנקציה, שוב, לא יתכן שדבר כזה יהיה פלילי.
שוש רבינוביץ: אם זה פיצוי ללא הוכחת נזק, שכל צרכן, יש לו שוט בידיים שיכול לרוץ לבית המשפט.
שוש רבינוביץ: זה לא מאוזן, זה לא מתאים, וזה דבר שצריך להיעשות בהטמעה ולא בחקיקה, ובוודאי שלא בחקיקה ראשית.
כרמל שאמה-הכהן: כלומר, לגישתך זה מצב נורמאלי שאני מתקשר לחברה, הצרכן, ולא עונים לו רבע שעה, 20 דקות.
שוש רבינוביץ: זה לא מצב נורמאלי.
שוש רבינוביץ: צריך למצוא את הפתרון - -
רחל אדטו: 62 שנה אנחנו מחכים לפתרון ולא קורה שום דבר.
רחל אדטו: זה נכון שיש לנו עודף חקיקה ולפעמים, בלית ברירה, זו הדרך היחידה לאלץ את כל הגורמים להתיישר.
רחל אדטו: זה נכון שכולם מקיימים ימי עיון וסדנאות למיניהן על שיפור היחס וכולי, ולא משנה באיזו מסגרת, אם זה בבית חולים או אם זה בחברה מסחרית.
רחל אדטו: כולם רוצים לשפר את היחס אבל דווקא היום, כשנכנסנו לכל העידן הדיגיטאלי הזה, שיש לך את האפשרות להעביר ממקום למקום וכדומה, זה החמיר את המצב וזה לא שיפר את המצב.
רחל אדטו: אז לסמוך על זה שכל החברות תהיינה עם פניהן לקהל ועם פניהן לטובת שיפור השירות וכל אחד שיעשה את הסדנה של שיפור שירות, בסופו של דבר הוא יעשה סדנאות ולא יקרה עם זה שום דבר ולכן, יש מקום צורך להגן על צרכנים שבסופו של דבר כולנו נהנה, כי כולנו משתמשים בשירותים האלה, וכל אחד יש לו את הזווית הכואבת שלו.
רחל אדטו: עובדה שלא קרה שום דבר עד היום.
רחל אדטו: אני מסכימה שיש עודף חקיקה אבל לפעמים אין ברירה אלא להיאחז בחקיקה כדי לנסות לקדם דבר שהוא צרכני ממדרגה ראשונה, לטובת כל אחד ואחד מהיושבים באולם הזה.
כרמל שאמה-הכהן: דרך אגב, 3 דקות להמתין בקו טלפון זה גם לא הכי...
כרמל שאמה-הכהן: בדרך כלל יש חברות שמתקינות היום גם מערכים טכנולוגיים וגם אנושיים, שנותנות מענה מהיר.
כרמל שאמה-הכהן: כלומר, זה אפשרי.
שוש רבינוביץ: נכון.
שוש רבינוביץ: גם אני אומרת שזה אפשרי בהחלט.
שוש רבינוביץ: אני לא חושבת - -
כרמל שאמה-הכהן: אז למה שזה לא יהיה כסטנדרט?
שוש רבינוביץ: סטנדרט אבל לא בחקיקה, לא בחובה.
שוש רבינוביץ: זה צריך להיות עניין של מדיניות, ענין של הטמעה.
שוש רבינוביץ: למשל, בית החולים הדסה, היום עונים תוך זמן קצר ביותר, וזה בסדר גמור.
שוש רבינוביץ: הצעת החוק הזאת לא פותרת את הבעיה של להעביר מאדם לאדם, ואם אנחנו כבר מדברים על הטכנולוגיה שמשתפרת באמת, היום גם דרך האינטרנט אנחנו יכולים הרבה מאוד דברים לפתור, גם הצרכן מול העסק.
שוש רבינוביץ: לכן, אני חושבת - -
כרמל שאמה-הכהן: אז אם אפשר לפתור, אנשים לא יתקשרו, צריך לענות לפחות אנשים.
כרמל שאמה-הכהן: אם באמת האינטרנט נותן מענה במקומות מסוימים, זה אומר שאותו אדם שמוצא את הפתרון שלו דרך האינטרנט יבורך, ואז הוא יורד ממצבת המתקשרים.
כרמל שאמה-הכהן: ואז, צריך פחות מערך של היענות.
כרמל שאמה-הכהן: אדרבה ואדרבה.
כרמל שאמה-הכהן: אם אנחנו אומרים שהשירות עבר להיות גם במישור של דרך הרשת האינטרנטית, אנחנו מטילים פחות עומס במסלול האחר.
שוש רבינוביץ: אני מסכימה.
שוש רבינוביץ: כל דבר שישפר בסופו של דבר את השירות, זה דבר מבורך.
שוש רבינוביץ: אבל שוב, יש לזה גם עלויות ובוודאי שצריך עוד כוח אדם כי אותו אדם לא יכול לענות ולהיות בלי סבלנות לאדם שהוא מדבר אתו.
שוש רבינוביץ: הרי אנחנו מדברים גם על היעילות של השירות.
שוש רבינוביץ: יש פה עוד עול שמכביד גם על המגזר העסקי - -
רחל אדטו: זה אינטרס של המגזר העסקי לשפר את השירות שלו.
רחל אדטו: זה אינטרס של המגזר ולכן, המגזר העסקי לא צריך להתחמק מהאחריות הזאת ולהגיד: אנחנו לא מקבלים חקיקה בענין הזה.
כרמל שאמה-הכהן: המגזר העסקי, לדעתי, משלם מחיר יקר על המצב הזה, כי כל מי שעובד במגזר העסקי לפעמים צריך את החברות האלה או את המשרדים האלה ובמקום לעבוד, לפעמים יש לו משהו חשוב והוא מחכה להשיג את אותו משרד ולא עובד.
כרמל שאמה-הכהן: לדעתי, יש אין סוף שעות עבודה שהולכות לאיבוד רק של אנשים שממתינים.
כרמל שאמה-הכהן: זה לא רק אנשים בבית על חשבון זמנם הפרטי אלא זה גם אנשים שצריכים לעשות סידור טלפוני תוך כדי יום העבודה שלהם או במהלך ההפסקה שלהם, וזה גורם נזק.
כרמל שאמה-הכהן: הם לא מנצלים את זמן ההפסקה שלהם או שבזמן העבודה הם מבזבזים אותו לנסות לחכות למענה טלפוני.
כרמל שאמה-הכהן: חוסר היעילות, חוסר הרצף, חוסר המענה בזמן סביר הוא מחיר שאנחנו משלמים אותו, והיחידים שנהנים ממנו זה אותם אנשים שלא מספקים את השירות הזה כי יש פה איזה מובן של עלות.
כרמל שאמה-הכהן: אבל בעקיפין, כולם משלמים את זה.
שוש רבינוביץ: אנחנו מסכימים על המהות, כולנו רוצים את השיפור בשירות.
שוש רבינוביץ: השאלה איך לעשות את זה.
רחל אדטו: אני מודיעה לך שאני מזה שבוע, אמיתי, מנסה להגיע לביטוח לאומי.
רחל אדטו: אני שבוע מתעסקת עם הטופס של בן שהשתחרר מהצבא וצריך לשלם ביטוח לאומי.
רחל אדטו: אני יושבת שבוע עם הטופס הזה בכל מיני שעות של היום והערב והלילה, ולא מצליחה להגיע.
רחל אדטו: שבוע.
רחל אדטו: זה לא בא בחשבון בכלל, זה לא קביל.
שוש רבינוביץ: את חושבת שדווקא הביטוח הלאומי יהיה המוסד הראשון שימלא אחר ההוראות האלה?
שוש רבינוביץ: אז באמת אולי צריך קודם לעשות את הפיילוט על משרדי ממשלה.
כרמל שאמה-הכהן: אני אמרתי דברים ברורים, שאני לא רואה מצב נורמאלי שמחילים את זה רק על המגזר הפרטי.
אהוד פלג: קודם כל, מי שבסדר, לא צריכה להיות לו בעיה עם החקיקה הזאת.
אהוד פלג: מי שלא בסדר, זאת לא תהיה הפעם הראשונה שהחוק מתערב כדי לגרום לעוסק לעשות את מה שהוא צריך במקום שבו העוסק מתחמק.
אהוד פלג: השירותיות היא לא חסד, היא זכות של צרכן וכאשר היא לא מכובדת, אז צריך כנראה לכפות אותה ולאכוף אותה בחוק.
אהוד פלג: אנחנו עדים לתופעה מאוד בעייתית של ניסיון להתיש את הצרכנים ולנער אותם באמצעות זמני המתנה ממושכים.
אהוד פלג: צריכים לזכור שהצרכן הוא גם עובד, וכאשר הוא מתקשר, הוא צריך לעשות את זה בזמן מינימאלי כי אחרת זה כבר לא שעות עבודה.
אהוד פלג: אם נותנים לו להמתין דקות ארוכות, הזמן שהוא יכול להקצות לטלפון הזה מסתיים, ואולי לכך גם קיוו בצד השני וזאת מטרת ההמתנה הארוכה.
אהוד פלג: החוק הזה יבוא ויעשה סדר במקום שבו הוא מאוד נדרש.
רונית פרל: חסרה לי בהצעה הזאת איזו שהיא אבחנה שכן נעשית בחוק הגנת הצרכן, ומשום מה, בסעיף האחרון בתוספת חסרה האבחנה הזאת.
רונית פרל: כתוב כאן: כל הנותן שירות ללמעלה מ-10,000 לקוחות.
רונית פרל: אני לא חושבת שצריך לעשות את האבחנה הזאת כמו שיש בשאר ההוראות של חוק הגנת הצרכן, של מתן שירות מתמשך או מתן שירות ציבורי למתן שירות ל-10,000 לקוחות, שיכול להתפרש גם כחברה שמוכרת מוצרים ויש לה קהל לקוחות כמועדון לקוחות.
רונית פרל: אני חושבת שיש אבחנה מאוד ברורה בין שירות ציבורי או שירות מתמשך, שמן הסתם, הרציונאל של סעיפי התוספת באמת משליכים לכיוון הזה.
רונית פרל: סעיף הסל, משום מה, מרחיב את זה גם לכל תחום במגזר הציבורי שנותן שירות אפילו חד פעמי, ששם יש תחרות והצרכן יכול להחליט: אוקי, לא עונים לי?
רונית פרל: אני עובר למקום אחר.
רונית פרל: לא עונים לי?
רונית פרל: אני קונה במקום אחר.
רונית פרל: אבל אם יש רשת שיווק או יש חנות כמו רשת "ביתילי" נגיד, שמוכרת רהיטים, ויש לה מועדון לקוחות.
רונית פרל: אתה יכול לבוא, לבחור, להצטרף למועדון לקוחות.
רונית פרל: לא נותנים לך את השירות שאתה רוצה?
רונית פרל: לך תקנה ב"איקאה" או במקומות אחרים שגם להם יש שירות לקוחות.
רונית פרל: התחרות צריכה לפתור את הבעיה.
רונית פרל: יש פה אבחנה די ברורה בין המוסד לביטוח לאומי, משרדי ממשלה, שירותי בזק, שירותים שהצרכן, למעשה, הוא מן צרכן שבוי לבין לקוחות שהתחרות אמורה לפתור את הבעיה.
רונית פרל: ופה, סעיף הסל מכניס את כולם למן הגדרה של כל נותן שירות ללמעלה מ-10,000 לקוחות.
רונית פרל: אני לא חושבת שההתערבות הנוספת הזאת לגופים שנותנים שירות או מוכרים מוצר חד-פעמי או רב-פעמי אבל יש לך את אפשרות הבחירה ואתה לא צרכן שבוי, צריכים להיכנס בהגדרה כזאת וצריכים לכפות עליהם, עוד בחקיקה ראשית, את התוכן של ההצעה הזאת.
רונית פרל: אני חושבת שהגופים שנמנים בתוספת גם מושכים לכיוון הזה.
רונית פרל: שירותי חירום, שירותים חיוניים.
רונית פרל: שירותים שלצרכן באמת אין ברירה, והוא חייב לקבל את השירות הזה.
רונית פרל: קניית רהיטים, כשיש רשת לקוחות ויש שירות לקוחות, לא צריכה להיות כפופה לכזאת הצעה, ואם היא לא עומדת בתחרות, הצרכן יעבור לקנות ברשת אחרת.
קובי אלנבוגן: אני מנטוויז'ן, 013.
קובי אלנבוגן: ברשותך, שתי נקודות קצרות: ראשית, אני אומר שאין כאן מחלוקת על המהות.
קובי אלנבוגן: גם עבורנו שירות זה אינטרס ראשון במעלה וזה לחם חוקנו, והשוק והתחרות מכתיבים כללים מאוד נוקשים בנוגע לשירות, וצרכנים יודעים לזהות את זה.
קובי אלנבוגן: אנחנו נדרשים לעמוד בסטנדרטים הכי גבוהים, שהצרכנים והלקוחות מכתיבים, ועושים כמיטב יכולתנו לעמוד בהם ואף להוביל בתחום.
קובי אלנבוגן: גם אין מחלוקת שנחוצה הסדרה לעתים.
קובי אלנבוגן: אין מחלוקת שלעתים גם נחוצה רגולציה אולם נראה, ואני מדבר כרגע בשם חברת 013 נטוויז'ן ואני חושב שגם חברות תקשורת אחרות, נראה שהמחוקק שאינו משחית את מילותיו לריק, דווקא הפעם עולה חשש שהוא הולך לעשות כן מכיוון שההסדרה קיימת ברישיונות החברה.
קובי אלנבוגן: ואנחנו, כחברה למתן שירותי בזק בינלאומי ושירותי בזק פנים-ארציים מחויבים לפי נספח ג לרישיון ולהוראות הרישיון שלנו, שמכוחן אנחנו פועלים, לתת בהוראה ברורה מענה במוקד הפניות הטלפוני שייעשה תוך זמן סביר ושמורה למנהל, כפי שהוא מוגדר בהוראות הרישיון קרי: למשרד התקשורת, לשר התקשורת או למי שהוא האציל בעבורו את הסמכות, כאשר אנחנו לא עומדים, לשיטתו, ובהתאם לשיקול דעתו בחובה הזאת, הוא רשאי להתערב.
קובי אלנבוגן: מקור החובה להתערבות מצוי כבר כיום בהוראות הדין וברישיונות של החברות ולכן, נראה שדבר חקיקה נוסף בענין הזה איננו נחוץ.
קובי אלנבוגן: נקודה נוספת וקצרה לסיום: אומר שהיום, אנחנו כחברת אינטרנט, נותנים שירותים במגוון מאוד רחב של דרכים: במיילים, בצ'טים, בפורומים ורשתות - -
רחל אדטו: אף אחד לא מבין מה שאתם אומרים.
קובי אלנבוגן: רק דקה.
קובי אלנבוגן: ברשותך, גברתי.
קובי אלנבוגן: - - ברשתות חברתיות.
קובי אלנבוגן: ודווקא עולם האינטרנט שלשם הוא הולך ולפלטפורמות שירותיות מהסוג הזה, נראה שאין זה נכון לחייב אותנו אך ורק לכיוונים טלפוניים, ששם להשקיע את התשומות.
רחל אדטו: גברת מזרחי בת ה-74 מקרית מלאכי לא ממש מדברת באינטרנט ולא באמצעי התקשורת האחרים.
רחל אדטו: היא זאת שעדין יודעת להתקשר אליכם ולחפש אתכם בטלפון.
קובי אלנבוגן: אנחנו ניתן לך את המענה ההולם והנדרש.
רחל אדטו: אתה יודע?
רחל אדטו: עכשיו אני השתכנעתי לגמרי שהצעת החוק הזאת טובה, כי ספרתי את מספר הלוביסטים שיושבים כאן, מאחור, והחלטתי שלאור המספר הגדול של הלוביסטים שלא מחכים לדיון הבא של ועדת שישינסקי, זה אומר שההצעה הזאת טובה.
קובי אלנבוגן: אני לא רואה מה קורה מאחורי...
רחל אדטו: אני הסתכלתי עכשיו.
רחל אדטו: פתאום אחרי שהתחלת לדבר, חשבתי על זה ואמרתי שזה מוכיח שההצעה הזאת טובה.
כרמל שאמה-הכהן: זה מדד חדש...
כרמל שאמה-הכהן: מדד צפיפות הלוביסטים.
קובי אלנבוגן: על כל פנים, אדוני היושב ראש, ככל שההצעה תעבור, אני מבקש להחריג אותנו מהוראות החוק.
קובי אלנבוגן: ככל שיש כבר מקור חובה וסמכות של הרגולטור להתערבות, אבקש להחריג את החברות שאותה סמכות חלה עליהן.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם הייתם מתנהגים כמו שצריך, לא היה צריך להתערב בחוקים.
יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אמרתי את זה קודם, כשאין ערכים יש חוקים.
כרמל שאמה-הכהן: מר חיים זילבר, מנכ"ל כספים חברת פז-גז.
חיים זילבר: שלום ובוקר טוב.
חיים זילבר: אני רוצה להעיר כמה דברים, חלקם כלליים וחלקם ספציפיים לסעיפים.
חיים זילבר: אני אדבר קצר ואם תרצו שארחיב בהקראה, אשמח.
חיים זילבר: ככלל, אין לנו בעיה עם ההגדרה של זמן המתנה של 3 דקות וגם כתבתי את זה במכתב ששלחתי לוועדה אתמול.
חיים זילבר: כמה דברים: א. בניגוד לחברתי שדיברה קודם לגבי 10,000 צרכנים, המגבלה הזאת, אני חושב שהסעיף הזה פוגע בתחרות.
חיים זילבר: ולמה?
חיים זילבר: אני חושב שיש ענפים שמתחרים שלחלקם יש יותר מ-10,000 לקוחות ולחלקם פחות מ-10,000 לקוחות.
חיים זילבר: אם מחייבים בהצעת החוק הזאת רק את העוסקים שיש להם מעל 10,000 לקוחות, פוגעים בתחרות שלהם לעומת העסקים אחרים שיש להם פחות מ-10,000 צרכנים.
חיים זילבר: - -
חיים זילבר: כי למשל, סעיף 1א אומר: יספק שירות טלפוני חינם.
חיים זילבר: אפרופו שאלתך קודם אם יש השפעה על תקציב המדינה אם זה יחול - -
אתי בנדלר: זה פוגע בתחרות כי החברות הגדולות צריכות להוציא הוצאות גדולות יותר לעומת הקטנות.
חיים זילבר: בוודאי.
חיים זילבר: החברות הגדולות צריכות להוציא הוצאות משמעותיות גדולות יותר במתן קווי טלפון לשיחות חינם לעומת החברות הקטנות.
חיים זילבר: הסעיף הבא מתייחס לסעיף ב בהצעת החוק, במקרה שמשאירים הודעה.
חיים זילבר: אם אין מענה אחרי 3 דקות משאירים הודעה וצריכים לחזור תוך 3 שעות.
חיים זילבר: הזמן סביר לכל הדעות.
חיים זילבר: הבעיה הנקודתית שאני מעלה פה היא מה קורה אם הלקוח משאיר את ההודעה בסמוך לסגירת המשרדים.
חיים זילבר: הרי משרדים מתי שהוא נסגרים, הם לא עובדים 24 שעות, רוב העוסקים במדינת ישראל.
חיים זילבר: צריך להגדיר בחוק - -
רחל אדטו: זו בעיה שאפשר לפתור אותה.
חיים זילבר: בסדר, אני מעלה טענה שצריך לפתור אותה.
חיים זילבר: לענין זמן ההמתנה של 3 דקות, השאלה ממתי מודדים אותה, ואני לא מייצג חברה שהנתב שיחות שלה ארוך ומייגע ומשמיע פרסומות ארוכות, אבל עדין צריכים לקבוע גם בזה איזה שהוא היגיון כי לטעמי, לא הגיוני שיתחילו למדוד את 3 הדקות מהשנייה שהקו חובר כי על מנת לשפר את השירות ולייעל אותו, חייב להיות תפריט שיחות כזה או אחר, ואני לא מדבר על תפריטים מוגזמים והמטרה היא לא להתיש את הצרכן.
חיים זילבר: המטרה היא לשפר את השירות שיבחר בין א',ב',ג',ד'.
חיים זילבר: לכן לטעמנו, זמן ההמתנה צריך להימדד מרגע שהצרכן בחר בתפריט מענה אנושי.
חיים זילבר: מאז צריך למדוד 3 דקות.
חיים זילבר: זה הכל.
חיים זילבר: תודה.
אילן שפירא: אני מחברת דואר ישראל.
אילן שפירא: צהרים טובים.
אילן שפירא: בגדול, אני מבקש להגיד שאנחנו מסכימים עם מה שאמרה שוש רבינוביץ, שזה לא מקום לחקיקה ראשית.
אילן שפירא: הרצון לתת שירות והצורך לתת שירות הוא חשוב מאוד ואנחנו תומכים בו.
אילן שפירא: המדידה של הזמן כמדד יחיד או כמדד שמוצע פה בנושא השירות הוא המדד הלא נכון.
אילן שפירא: החוכמה והרצון הוא שהשירות שיינתן יהיה שירות טוב ולא כמו שנאמר קודם, להעביר מאחד לשני ושמישהו יעמוד ב-3 דקות של הזמן המתנה, הוא 100% לפי החוק אבל יגיד:ב זה אני לא מטפל, אני אעביר אותך למישהו אחר או אני לא יודע את התשובה וכך הלאה.
אילן שפירא: לכן, המדד צריך להיות מדד של איכות ואני לא חושב שיש דרך למדוד מדד של איכות, בטח לא דרך החקיקה הראשית, וזה באמת נושא שצריך להיות בידי הצרכנים, לבחור עם מי הם רוצים לעבוד ועם מי לא.
אילן שפירא: אבל אם החקיקה הזאת תישאר כמות שהיא, ברמה של מדידת זמן, התוצאה תהיה הרבה פחות טובה לאזרח מאשר המצב היום כי כל מה שיקרה זה שיושיבו שורה של מוקדנים, שתפקידם יהיה לענות תוך פחות מ-3 דקות, בלי לדעת שום מידע ובלי להיות מסוגלים לתת שום תשובה, העיקר לעמוד ברצון החוק.
אילן שפירא: זה יהיה רע גם לחברות שנותנות שירות כי העלויות שלהן יגדלו וזה יהיה רע גם לצרכנים שלא יקבלו שירות.
אילן שפירא: לכן, אני מסכים עם מה שנאמר שלא מקומה של ההצעה הזאת בחקיקה הראשית.
אילן שפירא: זו באמת שאלה צרכנית שצריכה להיפתר על ידי העדפת הצרכנים ואולי עידוד החינוך לצרכנות נבונה, שצריכה להיות אולי יזומה על ידי הכנסת אבל לא כחקיקה מקבילה פה.
אילן שפירא: תודה.
ראובן שפירא: אני מקופת חולים מאוחדת.
ראובן שפירא: גם לנו יש השגות מסוימות לגבי הנושא הזה, של חקיקה.
ראובן שפירא: אני רוצה לתת מספר דוגמאות לבעייתיות שיכולה להיווצר עם חוק כזה.
ראובן שפירא: דבר ראשון, אנשים מצלצלים למטרות שונות, הם מצלצלים למידע, למכירה, לשירות.
ראובן שפירא: כשמרימים טלפון, אתה לא יודע למה הם מרימים טלפון אז השאלה לאיזה ערוץ הם פונים.
ראובן שפירא: זו הסיבה שקיימות הבחירות השונות וכמובן שלכל סוג מענה אתה צריך איכויות ויכולות שונות של מענה.