GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
ניר ימין: אבל החוק קובע שהוא רשאי לדרוש, ולכן אני לא חושב שבתקנות אפשר לקבוע איזושהי חובה שהחוק לא קובע אותה.
יאיר עמיקם: אתה מתכוון להשאיר את המילים "במקרה של ספק"?
ניר ימין: להשאיר: "במקרה של ספק רשאי המוכר לדרוש".
ניר ימין: כלומר, במקום "על המוכר..." – שזו לא תהיה חובה לדרוש.
ניר ימין: כמו שכתוב בחוק, בעצם.
אילנה מישר: זה לא עניין שאנחנו עד כדי כך נתעקש עליו אבל אני רוצה להפנות את תשומת לב הוועדה לשלט הקיים.
ניר ימין: אני יודע שזה כך קיים היום.
ניר ימין: אבל אני חושב שזו טעות.
יצחק וקנין: אני חושב שאם נכתוב "רשאי" תהיה כאן פירצה גדולה מאד.
יצחק וקנין: במקרה הזה הייתי מעדיף שישתמע שזה חובה.
יצחק וקנין: כך מופיע היום בשלטים.
יצחק וקנין: אם תכתוב "רשאי" לדעתי הרבה יזלזלו בדבר הזה.
חיים גבע-הספיל: במסגרת המלחמה באלכוהול, במסגרת תיקוני החקיקה רוצים לשנות את החוק שמי שרוצה למכור אלכוהול לקטין לא יהיה רשאי לדרוש אלא יהיה חייב לדרוש.
ניר ימין: זה העניין – שכדי לעשות את זה צריך לשנות את החוק, ולא בתקנות.
ניר ימין: השר, כשהוא קובע את התקנות, הוא שואב את הסמכות שלו מהחוק.
ניר ימין: הוא לא יכול לקבוע באופן עצמאי מה שהוא רוצה.
אילנה מישר: - - שעליו לעשות.
אילנה מישר: זה רק לטובתו, במקרה הזה.
ניר ימין: זה שאתם אומרים "רשאי" זה לא אומר שהוא לא יכול לעשות את זה.
ניר ימין: הוא יכול לעשות את זה בעצמו גם בלי החובה הזו.
חיים גבע-הספיל: העניין הוא שבגלל שהם לא עושים את זה – הולכים לשנות את החוק, שתהיה חובה, ושזה יהיה עבירה אם הוא לא דרש תעודת זהות.
ניר ימין: אבל כל עוד לא תוקן החוק, אי אפשר בתקנות לסתור את זה.
ניר ימין: את החוק עצמו צריך לשנות.
אילנה מישר: ההבדל כאן הוא שזה לא החוק ואין לזה תוקף של חוק.
אילנה מישר: אם כתוב – על המוכר לבדוק, זה לא הופך את זה לעבירה פלילית אם הוא לא בדק.
אילנה מישר: העבירה הפלילית היא שאם זה יימכר- יתברר --
יצחק וקנין: יש צדק במה שהיא אומרת – מבחינה חוקית, נגיד שהוא לא בדק, ילכו לחוק המקורי ויראו שהוא רשאי לבדוק.
יצחק וקנין: הוא יגיד – אני שיערתי לעצמי שהוא מעל גיל 18 ולכן לא בדקתי אותו.
ניר ימין: אני מסכים, אבל אז יוצא שאין משמעות להוראה הזו.
ניר ימין: זה סוג של אות מתה, אם זו רק הוראה דקלרטיבית, שאנחנו רוצים להתוות את האנשים ולהגיד להם מה אנחנו חושבים - -
יצחק וקנין: אתה צודק.
יצחק וקנין: השאלה - -
ניר ימין: זה שיקול דעת הוועדה.
ניר ימין: אני חושב שלא נכון יהיה לקבוע בתקנות הוראה שסותרת את ההוראה בחוק.
ניר ימין: עוד עניין נוסף שיש בכוכבית – ההערה הזו,שדנו בה עכשיו, רלבנטית לשני השלטים.
ניר ימין: שוב אני חוזר לשלט הראשון, בכוכבית שכתוב: "האיסור חל גם על מכירת נרגילה, טבק לנרגילה, סיגרים ועוד".
ניר ימין: אנחנו חושבים שהמילה "ועוד" היא מאד ערטילאית.
ניר ימין: מאחר ויש בחוק הגדרה של מוצר טבק, אפשר לקבוע – רוב המוצרים שכלולים בהגדרה של מוצרי טבק, אולי – לנוחיות הוועדה אני אקרא מה החוק אומר היום.
ניר ימין: "מוצר טבק" מוגדר: "טבק בכל צורה שהיא, הנועד לעישון, להרחה, ללעיסה או למציצה, לרבות סיגריות, סיגרים, סיגרלות, טבק לנרגילה וטבק למקטרת".
אילנה מישר: יש שלט שמכירים אותו, למכירת משקאות אלכוהוליים.
אילנה מישר: זה שלט עמוס אותיות ולא קריא.
אילנה מישר: אנחנו ניסינו, במתכוון, לקבוע שלט עם מינימום מלל.
אילנה מישר: מבחינתנו זה מספיק לצורך זה, ואנחנו רוצים לתת את הדגש על הנושאים העיקריים שאנחנו מדברים עליהם כאן – נרגילות וטבק, ומוצרים נוספים שעשויים להימכר לקטינים.
אילנה מישר: זה לא סותר את החוק שלא פרטנו את כל מה ש- -
ניר ימין: רק המילה "ועוד" מפריעה לי.
אילנה מישר: אבל אנחנו לא יכולים להשאיר נקודה מכיוון שאנחנו רוצים בכל זאת להבהיר שיש מוצרי טבק נוספים.
אילנה מישר: מצד שני – אנחנו לא רוצים להיכנס לכל הרשימה שבחוק.
ניר ימין: אבל נכנסתם כמעט לכל הרשימה.
ניר ימין: נישאר רק טבק למקטרת וסיגרלות.
ניר ימין: זה שני הדברים היחידים שהשתמטתם.
אילנה מישר: זה מחייב את הקטנת האותיות .
ניר ימין: מדובר בשלט שמי שעובר עליו עובר עבירה פלילית ורואים אותו כמי שהפר תנאי מתנאי הרישיון שלו.
חיים גבע-הספל: הברירה היא או להשאיר את המילה "ועוד", או להכניס את הפסקה שמדברת על טבק ללעיסה,מציצה, הרחה, עישון, סיגרלות, סיגרים - -
ניר ימין: אם אתם חושבים שכולם חשובים לצורך ההודעה הזו.
חיים גבע-הספל: - - יותר חשובים כי הם אלה שבעיקר נמכרים לקטינים.
חיים גבע-הספל: קטינים לא מתעסקים בטבק כמעט - -
יצחק וקנין: אם כרגע אתה משאיר את המילה "ועוד" – זה ייתן לך את אותם מוצרים אחרים?
יצחק וקנין: מאיזה כוח?
חיים גבע-הספל: המטה של השילוט היא הרי אזהרה כפולה.
יאיר עמיקם: אולי אפשר "ושאר מוצרי טבק"?
יאיר עמיקם: כפי שהחוק מגדיר אותם.
ניר ימין: "בהתאם לחוק", אולי?
לאה ורון: הייתי כותבת : "וכל מוצרי הטבק".
לאה ורון: "האיסור חל גם על נרגילה, סיגרלות וסיגרים.
לאה ורון: ..." – כי סיגריות כבר כתבתם – "...
לאה ורון: וכל מוצרי הטבק".
לאה ורון: ואז כבר לא משנה מה עושים עם מוצרי הטבק.
לאה ורון: ברגע שיש איסור מכירה של כל מוצרי הטבק כבר לא משנה אם זה להרחה או ללעיסה.
חיים גבע-הספיל: בסדר.
חיים גבע-הספיל: אני מסכים.
חיים גבע-הספיל: זה מה שרשום בשלט למעלה, בעצם.
חיים גבע-הספיל: בכתב הגדול.
ניר ימין: ולכן המילה "ועוד" לא מוסיפה שום דבר.
חיים גבע-הספיל: הרעיון היה לתת איזשהו פירוט שמדבר על מה זה כל מוצר טבק, כי אותו טבק בעייתי במיוחד זה אותם סיגרים - -
ניר ימין: - - אלא להגיד – "האיסור חל גם על מכירת נרגילה וטבק לנרגילה או למקטרת, סיגרים וסיגרלות.
ניר ימין: זה לא מוסיף הרבה על המשמעות וזה מכסה את כל מוצרי הטבק שיש בחוק".
אילנה מישר: לא, זה לא מכסה את כל המוצרים, זו בעיה - -
יצחק וקנין: זה מכסה, אני חושב כי כבר בשלט כתוב – כל מוצרי הטבק.
אילנה מישר: ואם אומרים "וגם" – אז זה סגור.
אילנה מישר: זה גם לציין באופן מפורש.
אילנה מישר: זה סיגריות, וגם מה שרשום פה, בנקודה, וזה כאילו רשימה סגורה, אבל זה לא רשימה סגורה, זה לא כולל את הכל.
אילנה מישר: אלא אם כן נסיים ב – "סיגרים ושאר מוצרי טבק".
ניר ימין: אני לא מבין מה זה נותן לכם , כי הביטוי "מוצר טבק" הוא לא ביטוי ניטרלי.
ניר ימין: יש הגדרה בחוק.
ניר ימין: לכן, כאשר אני אומר "מכירת סיגריות וכל מוצר טבק" – הביטוי הזה מפנה אותי לחוק, מה הוא מוצר טבק.
אילנה מישר: אתה קורא בחוק אבל בחנות החוק לא זמין ואם אנחנו אומרים – כל מוצרי טבק, כוללים רשימה, ורשימה לא סגורה.
אילנה מישר: אז אנחנו צריכים להשאיר את זה פתוח כדי שיבין שיש סוגים שונים וגם הם כלולים.
ניר ימין: לא איכפת לי לכתוב "ושאר מוצרי טבק" או "כל מוצרי טבק" - זה נראה לי כפילות ומיותר.
יצחק וקנין: הגעתם לעמק השווה?
אילנה מישר: אנחנו יכולים להסכים ל "שאר מוצרי טבק".
ניר ימין: אני חושב שזו כפילות ואני לא מבין מה זה נותן.
אילנה מישר: זה לא מזיק.
לאה ורון: אבל את למעלה כותבת – "כל מוצרי הטבק", למה צריך לכתוב "שאר מוצרי הטבק".
לאה ורון: את מפחיתה יותר מאשר את - -
אילנה מישר: - - "מוצרי טבק נוספים", אבל אם מתחילים לרשום - צריך --
לאה ורון: האיסור חל גם על מכירת נרגילות, סיגרים, סיגרלות ומוצרי טבק נוספים ?
לאה ורון: – זה מה שאת מבקשת?
אילנה מישר: כן, כן.
לאה ורון: בכוכבית למטה.
אילנה מישר: כן.
ניר ימין: שוב – מה יהיה רשום למטה?
ניר ימין: האיסור חל על מכירת נרגילה, טבק לנרגילה, סיגריות, סיגרלות ושאר מוצרי - -
אילנה מישר: לא, סליחה לא- נרגילות, סיגרים ומוצרי טבק נוספים.
ניר ימין: אני מצטער, אני לא מבין מה זה "מוצרי טבק נוספים".
ניר ימין: כשאני בא להבין מה אסור או מותר למכור - -
חיים גבע- הספיל: כל המטרה של התיקון לחוק עצמו זה התקנות.
חיים גבע- הספיל: התיקון לחוק עצמו בא לתקן את כל הנושא של הנרגילה, שהיה בעצם בחוק, אבל היה צריך להדגיש אותו ולהרחיב אותו, כולל השכרה והשאלה.
חיים גבע- הספיל: היה ספק שם כשהוסיפו טבק נרגילה, למרות שהיה ברור שנרגילה זה טבק, כולל גם טבק נרגילה.
חיים גבע- הספיל: כי אנחנו יודעים שיש בעיה עם הדברים האלה.
יצחק וקנין: אז תכתבו: "כל מוצרי הטבק|".
ניר ימין: זה מה שכתוב בכותרת.
אילנה מישר: אבל בחוק היה כבר כתוב "כל מוצרי טבק" והיתה אי הבנה בציבור, וחשבו שטבק נרגילה זה משהו אחר וזה לא היה כלול.
אילנה מישר: אז כאן תיקנו את ההגדרה, להוסיף – טבק נרגילה, לחדד את זה, למרות שזה היה מיותר לחלוטין מבחינה משפטית.
אילנה מישר: אז גם בשלט אנחנו מזכירים טבק נרגילה, אבל אם אנחנו - - אנחנו לא רוצים לתת גמישות להבין שמה שכתוב בחוק זו רשימה סגורה.
ניר ימין: אז אני אציע משהו שאולי יפיס את דעתכם.
ניר ימין: אפשר יהיה לכתוב: "האיסור חל בין היתר גם על...." וכן הלאה.
ניר ימין: זאת אומרת שיהיה ברור בהתחלה שזו לא רשימה סגורה.
ניר ימין: לכן יהיה כתוב בכוכבית: "האיסור חל גם, ואז- פסיק, בין היתר, על מכירת נרגילה, וטבק לנרגילה, וסיגרים|" או סיגרים וסיגרלות אם אתם רוצים.
אילנה מישר: "וסיגרים", נקודה.
לאה ורון: זאת אומרת, בלי סיגרלות.
לאה ורון: רק סיגרים.
לאה ורון: "האיסור חל, בין היתר, על נרגילה וטבק לנרגילה וסיגרים".
ניר ימין: לגבי השלט השני – גם לעניין הכוכבית, מלבד שתי ההערות, ה- wording הגדול למעלה, בכוכבית צריך להיות כתוב או – "האיסור חל גם על מכירת נרגילה ומוצרים לעישון טבק", או: "מוצרים המשמשים לעישון טבק" – אני חושב שצריך להיצמד לאיך שהחוק מגדיר אותם, ולא מוצרי עישון טבק.
ניר ימין: זה נראה לי הביטוי הנכון.
ניר ימין: זה תלוי בכם.
יאיר עמיקם: אין בעיה עם זה.
חיים גבע- הספיל: - - -"...
חיים גבע- הספיל: המשמשים לעישון מוצרי טבק".
חיים גבע- הספיל: זה בחוק.
ניר ימין: אבל זה לא מה שמופיע עכשיו.
אילנה מישר: מוצרים לעישון טבק.
יצחק וקנין: יש עוד הערות?
יצחק וקנין: אתם מקבלים את התיקונים שהציע היועץ המשפטי, נכון?
יצחק וקנין: קריאות כן.
לאה ורון: כולל בעניין של "רשאי לדרוש".
יצחק וקנין: כל התיקונים.
יצחק וקנין: אם כן, אתם תתקנו את הנוסח בהתאם.
יצחק וקנין: אנחנו נצביע עכשיו על אישור התקנות.
יצחק וקנין: מי בעד התקנות?
יצחק וקנין: תודה, התקנות אושרו.
דני דנון: אני מתכבד לפתוח את ועדת המשנה של ועדת הכלכלה לשירותי בנקאות למשקי בית ולעסקים קטנים ובינוניים.
דני דנון: על סדר היום: דו"ח הפיקוח על הבנקים לשנת 2009 בנושא תלונות הציבור על המערכת הבנקאית וחברות כרטיסי האשראי.
דני דנון: בפתח דבריי, כולנו יודעים שלהתלונן על הבנקים זה הדבר הכי פופולארי, זה אולי הדבר השני לאחר התלונות על חברות הסלולאר.
דני דנון: אנחנו רוצים לראות היום את הנתונים בפועל, גם מהדוח של המפקח, מר רוני חזקיהו והצוות שהוא עובד איתו, וגם נשמע מגופים שונים שנמצאים בשטח.
דני דנון: אני חושב שהנושא הזה של לקחת תחושות מהציבור ולכמת אותם, חשוב מאוד.
דני דנון: קראתי את הדין וחשבון והיה חסר לי יותר פירוט בקרביים של התלונות.
דני דנון: לעתיד, אם אפשר לקבל את הדין וחשבון עם יותר ממצאים בין הבנקים השונים, בין חברות אשראי.
דני דנון: האם התלונות הן של בעלי עסקים או של אנשים פרטיים וכדומה.
דני דנון: זה ייתן לנו מדד יותר אפקטיבי לחשוב הלאה איך משפרים את העבודה.
דני דנון: אני אבקש מרוני חזקיהו לפתוח.
רוני חזקיהו: צהריים טובים.
רוני חזקיהו: אני מודה לחבר הכנסת דנון על ההזמנה.
רוני חזקיהו: אני רוצה לתקן.
רוני חזקיהו: למיטב ידיעתי זה דיון חדש.
רוני חזקיהו: כל שנה אנחנו מפרסמים את הדוח.
רוני חזקיהו: דיון מהסוג הזה זה לא דיון שמתקיים כל הזמן ואני מברך על היוזמה.
רוני חזקיהו: זאת תהיה הזדמנות בשבילנו להציג את מה שאנחנו עושים בנושא, לשמוע הערות, להבהיר דברים וגם ולנסות להציג דברים נוספים בשנה הבאה, ככל שתחשבו שנכון לעשות את הדבר הזה.
רוני חזקיהו: נמצאים איתנו פה עודדה פרץ, שהיא סגנית המפקח על הבנקים, מנהלת אגף יחסי בנק לקוח בפיקוח על הבנקים, סוניה בוגוסלבסקי וטל הראל, שהם מנהלות יחידה בפיקוח על הבנקים והן מטפלות, מתחת לעודדה, בכל הנושאים קשורים להתנהגות העסקית של הבנקים, ליחסים של הלקוח מול הבנק.
רוני חזקיהו: אנחנו נמצאים פה לרגל נושא הדוח שפורסם לגבי שנת 2009.
רוני חזקיהו: באגף של הפיקוח על הבנקים, יחסי בנק לקוח, עובדים כ-25 עובדים.
רוני חזקיהו: מרביתם עורכי דין שמטפלים בנושא של התלונות.
רוני חזקיהו: במשך השנים מספר התלונות הכללי משנה לשנה הולך וגדל.
רוני חזקיהו: בחלקו זה בגלל אירועים מיוחדים, אבל בעיקר זה נובע מהאפשרות להגיש תלונה באמצעות האינטרנט וכן הלאה.
רוני חזקיהו: אדם שלא מצליח להירדם, נכנס לאינטרנט, רושם שתי שורות תלונה.
רוני חזקיהו: אצלנו פותחים תיק ומתחילים לטפל.
רוני חזקיהו: אני לא אומר את זה כמי שמצטער על העניין הזה.
רוני חזקיהו: טוב שאנשים מתלוננים כי מתוך זה אנחנו לומדים להפיק לקחים גם כלפי הבנקים וגם כלפי עצמנו.
רוני חזקיהו: הנושא הזה של הטיפול עצמו מטופל בכמה רבדים.
רוני חזקיהו: הנתון המרכזי שאנחנו מסתכלים עליו, מלבד מספר התלונות ביחס לשנה קודמת, יותר מעניין אותנו זה הנתון של התלונות הצודקות.
רוני חזקיהו: אנחנו מתמקדים בעניין הזה.
רוני חזקיהו: עוד מעט תוצג מצגת שתציג את העניין הזה.
רוני חזקיהו: אנחנו עורכים השוואה בין הבנקים.
רוני חזקיהו: אנחנו מציינים מי הבנק שהיו כלפיו יותר תלונות צודקות ומי פחות וכן הלאה.
רוני חזקיהו: החשיבות של הטיפול בתלונות, או החשיבות של עצם הגשת התלונות היא לא רק הטיפול בלקוח הספציפי, ככל שאנחנו מסוגלים לעזור לו בהיבט שזה תהליך מקוצר.
רוני חזקיהו: אם הוא היה צריך לפנות לערכאות משפטיות התהליך היה הרבה יותר ארוך.
רוני חזקיהו: מתוך הטיפול בתלונות אנחנו לומדים איך המערכת עובדת.
רוני חזקיהו: אם בשל התלונה יכולים להעריך שמערכת לא עובדת טוב, באמצעות החלקים האחרים של הפיקוח על הבנקים דואגים לשנות הוראות של סדרי הוראות עבודה בבנקים.
רוני חזקיהו: כשלקוח מתלונן אנחנו בודקים.
רוני חזקיהו: אם אנחנו רואים שהבעיה שהוא העלה מאפיינת לקוחות נוספים או עוד בנקים, אנחנו פונים לבנקים השונים ומבקשים מהם ללכת אחורה 7 שנים ולפצות על כל תלונה צודקת.
רוני חזקיהו: כלומר, גם מי שלא התלונן והצלחנו לחשוב שזאת בעיה מערכתית, באמצעות זה אנחנו מחזירים מיליוני שקלים ללקוחות מידי שנה.
דני דנון: כמה כסף ב-2009?
רוני חזקיהו: אני אשאיר את זה לאנשי משרדי להציג את הנושא.
עודדה פרץ: תודה על ההזדמנות שנתתם לנו להופיע בפניכם.
דני דנון: אני מבטיח לכם שההזדמנות הזאת תחזור כל שנה.
עודדה פרץ: זאת באמת הזדמנות מתאימה כדי להציג בפניכם את כל הפעילות של האגף שלנו.
עודדה פרץ: בנוסף לטיפול בפניות, אנחנו עושים עוד הרבה דברים שיכול להיות - - -
דני דנון: ראיתי שציינתם שפחות מתלוננים על משכנתאות ועל עמלות.
דני דנון: לא הבנתי על מה כן מתלוננים.
דני דנון: באיזה נושא היקף התלונות הגדול ביותר?
עודדה פרץ: הרבה על חשבונות עו"ש, כל הבעיות שיש בחשבונות עו"ש, חשבונות משותפים, ירושות, שיקים, כרטיסי אשראי.
עודדה פרץ: המפגשים בינינו בכנסת הם בעיקר בהקשר של הליכי חקיקה ולכן אתם אולי פחות מכירים את הפעילות האחרת שלנו ונשמח להציג בפניכם.
עודדה פרץ: (מציגה מצגת) אלה יעדי אגף בנק-לקוח.
עודדה פרץ: לפיקוח על הבנקים יש שני תפקידים מרכזיים.
עודדה פרץ: התפקיד הראשון הוא הגנה על יציבות הבנקים והתפקיד השני הוא הגנה על הלקוחות, הבטחת ההוגנות של המערכת כלפי הלקוחות.
עודדה פרץ: למעשה התפקידים האלה שלובים זה בזה, כשנקודת המוצא היא שאם המערכת לא תהיה הוגנת כלפי הלקוחות שלה, זה יפגע באמון הציבור כלפי המערכת וזה עלול לפגוע ביציבות הבנקים.
עודדה פרץ: לכן חשוב שהמערכת תהיה הוגנת כלפי הלקוחות שלה.
עודדה פרץ: למעשה, אמון הציבור הוא הבסיס לקיומה של המערכת.
עודדה פרץ: מערכת שלא תיהנה מאמון הציבור עלולה לא לשרוד.
עודדה פרץ: באמצעות כל הפעולות שאנחנו עושים אנחנו מבססים את המעמד שלנו כגוף שדואג להגנת הצרכן הבנקאי.
עודדה פרץ: אחת מפעילויות הליבה של האגף היא טיפול בתלונות הציבור, כשאנחנו פועלים באופן מתמיד כדי לייעל ולהפוך את השירות הזה לאיכותי ביותר.
עודדה פרץ: איכות השירות מתמצה בשני דברים.
עודדה פרץ: קודם כל, העניין המקצועי, שהתשובות שלנו לציבור שפונה אלינו תהיינה הכי מקצועיות שיש.
עודדה פרץ: העובדים ביחידה לפניות הציבור הם עורכי דין, כלכלנים ורואי חשבון והם מטפלים בפניות בהתאם לנושא.
עודדה פרץ: הם מחולקים לפי הנושאים השונים.
עודדה פרץ: כל עובד מתמקצע בנושא מסוים וההשכלות השונות, וזה שכל אחד מתמקצע בנושא מסוים, זה מאוד משפר את המקצועיות של האנשים.
עודדה פרץ: יש אפשרות של אינטראקציה בין האנשים והיכולת להתייעץ.
עודדה פרץ: כשהנושא יותר כלכלי אז נעזרים בכלכלן, וכשהנושא יותר משפטי פונים לעורך הדין.
עודדה פרץ: העניין השני הוא השירותיות.
עודדה פרץ: אנחנו מאוד מקפידים שהשירות יהיה מאוד אדיב, שיהיה נעים לפנות אלינו.
עודדה פרץ: פן נוסף של העניין הזה הוא מהירות הטיפול.
עודדה פרץ: אנחנו מקפידים מאוד שהטיפול שלנו יהיה מהיר והוא עומד בממוצע על סדר גודל של 3 חודשים לפניה.
דני דנון: טיפול והחזרת הכסף ללקוח?
עודדה פרץ: כן, במקרה שהוא צודק.
עודדה פרץ: תכף ארחיב על זה.
עודדה פרץ: נושא נוסף שאנחנו שמים לנגד עינינו זה הנושא של הסברה לציבור.
עודדה פרץ: הרעיון הוא להקטין את פערי המידע שבין הבנק ללקוח שהם מקור לבעיה.
עודדה פרץ: ככל שהציבור ידע יותר על הזכויות שלו, הפערים האלה יקטנו וזה משהו שמבטיח את הוגנות המערכת.
עודדה פרץ: הנושא של שיפור התחרות הוא גם נושא שעומד לנגד עינינו.
עודדה פרץ: בשנים האחרונות עשינו כמה וכמה פעולות בעניין הזה.
עודדה פרץ: קודם כל היה הנושא של הרפורמה בעמלות, שמוכרת לכם היטב, שהגבירה את השקיפות של העמלות.
עודדה פרץ: נושא האחר זה הגברת האפשרות של מעבר מבנק לבנק.
עודדה פרץ: היה תיקון מאוד משמעותי בהוראה הזאת לפני מספר שנים.
עודדה פרץ: בימים האלה אנחנו מוציאים תיקון נוסף שמאפשר ביתר קלות לעבור מבנק לבנק בהקשר של כרטיסי אשראי, כי הרשאות לחיוב חשבון בכרטיסי אשראי יש קושי לעבור ואנחנו מתקנים את ההוראה בהקשר הזה כדי שהבנקים יבצעו את המעבר של הלקוחות בעניין של כרטיסי אשראי.
דני דנון: אין פירוט בין תלונות על כרטיסי אשראי לתלונות רגילות.
עודדה פרץ: יש, תכף אראה.
עודדה פרץ: נושא נוסף שבו שיפרנו בו מאוד את התחרות זה עניין של הלוואות לדיור, שבו היה לפני שנים אחדות תיקון גדול שמגדיל את היכולת למחזר הלוואות.
עודדה פרץ: היום כשלקוח רוצה למחזר הלוואה, הוא יכול לעבור מבנק לבנק ממש בקלות.
עודדה פרץ: אני רוצה לומר כמה מילים על הוגנות, כי אמרנו שהמטרה הראשונה שלנו היא להגביר את ההוגנות של הבנקים כלפי הלקוחות שלהם.
עודדה פרץ: יש חובות רבות שמוטלות על בנקים בחוקים שונים, כמו בחוק החוזים, בחוק החוזים האחידים, חוק פקודת הנזיקין וכדומה.
עודדה פרץ: יש חוק ספציפי שקובע את החובות של בנקים כלפי הלקוחות שלהם, שזה חוק הבנקאות שירות ללקוח, שגם הוא מטיל חובות מאוד ברורות על בנקים, איך הם צריכים לנהוג כלפי הלקוחות שלהם.
עודדה פרץ: ישנו איסור של התניית שירות בשירות, איסור הטעייה, איסור לנצל לקוח שנמצא בעמדת נחיתות.
עודדה פרץ: ישנה חובה של גילוי נאות ועוד.
עודדה פרץ: אני רוצה לדבר על חובה שהיא מעבר לכך שהיא יציר הפסיקה, וזאת חובת האמון.
עודדה פרץ: זאת חובה שנקבעה בפסיקה, שבנקים חייבים לנהוג כלפי הלקוחות שלהם במקצועיות, ביושר ובהגינות.
עודדה פרץ: החובה הזאת באה על רקע השילוב של שני גורמים.
עודדה פרץ: האחד זה ההפרשים בכוח המיקוח בין הלקוח לבנקים והשני זה החשש שהבנקים ינצלו לרעה את הכוח הזה.
עודדה פרץ: כיום חובת האמון היא למעשה דבר שהוא ברור וידוע ואין עליו מחלוקת.
עודדה פרץ: זה בעצם משהו שהתפתח מאמצע שנות התשעים.
עודדה פרץ: בכל ההתנהלות שלנו מול הבנקים, אנחנו מתייחסים לכל החובות שקבועות בחוקים כדבר מובן מאליו.
עודדה פרץ: אין ספק שהבנקים צריכים לפעול לפיהם, אבל גם אנחנו דורשים מהם את החובה להיות הוגנים כלפי הלקוחות שלהם ואני אראה זאת בהמשך.
עודדה פרץ: אלה מישורי הפעילות של האגף ואני אפרט עכשיו על כל אחד ואחד מהם.
עודדה פרץ: המבנה שלנו הוא כזה שיש באגף הזה שתי יחידות, יחידת הסדרה שמטפלת בכל הנושאים של הרגולציה ביחסי בנק לקוח, ויחידה לפניות הציבור ולעמלות.
עודדה פרץ: בנוסף לכך יש לנו את מדור שיקים ללא כיסוי, שהוא אחראי על כל הנושא של יישום חוק שיקים ללא כיסוי.
עודדה פרץ: סך-הכול, כמו שרוני אומר, מדובר ב-25 עובדים שעובדים באגף הזה.
עודדה פרץ: הפנייה ליחידה לפניות הציבור היא למעשה תחליף לפנייה לבית המשפט.
עודדה פרץ: לקוח שחושב שנגרם לו עוול ויש לו איזו טענה כלפי הבנק שלו, הוא יכול להחליט אם הוא פונה ליחידה לתלונות הציבור או לבית המשפט או להגיש תביעה.
דני דנון: מה היחס בין מספר התביעות לבין מספר התלונות?
עודדה פרץ: אין לי מספר של תביעות בנושא בנקאות.
דני דנון: מישהו מרכז את זה ויכול לדעת?
עודדה פרץ: אני לא מכירה סטטיסטיקה כזאת, לא ידוע לי.
דני דנון: כאשר יש תביעה משפטית נגד חברה צריך לשקף את זה במאזן.
רוני חזקיהו: לא תמיד, רק אם זה מהותי.
דני דנון: בבנקים אין משהו דומה לזה?
רוני חזקיהו: רק אם זה מהותי.
רוני חזקיהו: מה ההסתברות שהתביעה הזאת תאיים על הבנק וגם מבחינת הסכום שלה.
רוני חזקיהו: יש המון תביעות שבכלל לא מפרסמים אותן.
עודדה פרץ: היחידה שלנו נותנת מענה בשלושה מצבים.
עודדה פרץ: אם ללקוח יש תלונה נגד הבנק שלו אז הוא יכול לפנות אלינו.
עודדה פרץ: אני יכולה לומר לך שבתביעות קטנות, הפניה ליחידה לתלונות הציבור היא למעשה תחליף לתביעות קטנות וכמעט שאין תביעות קטנות נגד בנקים.
עודדה פרץ: מי שיש לו תביעה בסכום קטן יחסית, בדרך כלל הוא יודע לפנות אלינו.
עודדה פרץ: הנושא השני הוא פניות לקבלת מידע וכל מיני הבהרות של נושאים בנקאיים ואנחנו גם נותנים שירות טלפוני שניתן כל יום בכל שעות העבודה.
עודדה פרץ: היחידה הזאת מיועדת בעיקר ללקוח הפשוט, למשקי הבית.
עודדה פרץ: מאוד פשוט לפנות אלינו.
עודדה פרץ: כותבים מכתב, זה לא עולה כסף, אפשר לכתוב בכל שפה.
עודדה פרץ: אתה לא צריך עורך-דין.
עודדה פרץ: זה לא כפוף לכללים פרוצדוראליים.
עודדה פרץ: לקוחות שלא כל-כך מתמצאים וגם אם הם לא כתבו אנחנו יכולים להבין שנגרם להם עוול שהם בכלל לא היו מודעים אליו.
עודדה פרץ: כמו שאמרתי, ההליך יותר מהיר מבית משפט.
עודדה פרץ: הרמה המקצועית של העובדים היא מאוד גבוהה ולכן הסעד שהוא יקבל אינו שונה מהסעד שיקבל בבית המשפט.
עודדה פרץ: אפילו יותר מזה, כי אנשים מתמקצעים בנושא הספציפי.
עודדה פרץ: אני רוצה להגיד משהו על האכיפה.
עודדה פרץ: בעבר לא היה ברור מה המשמעות של עמדה שקובעת היחידה לפניות הציבור.
עודדה פרץ: היו שטענו שאם היחידה לפניות הציבור קובעת שהלקוח צודק היא תודיע את זה לבנק.
עודדה פרץ: היו בנקים שטענו שאם הודענו זה בסדר.
עודדה פרץ: אנחנו תמיד טענו שיש לנו סמכות לאכוף את העמדה הזאת.
עודדה פרץ: היום זה ברור.
עודדה פרץ: היום המצב החוקי הוא שאם לקוח צודק ואנחנו קובעים עמדה, והבנק לא מבצע את העמדה, יש עיצום כספי של 250,000 שקל.
עודדה פרץ: כמובן שאף-פעם זה לא קרה ואני לא מאמינה שזה יקרה כי תמיד הבנקים מבצעים את העמדות שלנו.
עודדה פרץ: יש עוד נקודה חשובה, כי אין מה להפסיד.
עודדה פרץ: אם אנחנו דחינו את הפונה זה לא מחייב אותו.
עודדה פרץ: הוא יכול לזרוק את המכתב שלנו לפח ולהגיש תביעה כנגד הבנק.
עודדה פרץ: העמדה שלנו מחייבת רק את הבנקים.
עודדה פרץ: מצד שני, זה לא מתאים לסכסוכים מאוד גדולים.
עודדה פרץ: טייקונים לא יקבלו אצלנו סעד.
עודדה פרץ: אנחנו לא יכולים להעיד אנשים כמו בבית משפט.
עודדה פרץ: אנחנו לא מוסמכים לגבי צדדים שלישיים.
עודדה פרץ: זה לא מתאים לכל המקרים אבל בהרבה מאוד מקרים הסעד שמקבלים אצלנו הוא מאוד טוב.
עודדה פרץ: כמו שהמפקח סיפר, אנחנו משתמשים במידע שמתקבל מהתלונות גם לצורך איתור בעיות.
עודדה פרץ: המשמעות היא שזה בעצם כמו תביעה ייצוגית.
עודדה פרץ: אם אנחנו מבינים שהתלונה של הלקוח לא נוגעת רק אליו בלבד אלא לכלל הלקוחות שיכול להיות שנפגעו מאותו ליקוי, אנחנו מחייבים את הבנק לסרוק ולאתר את כל מי שנפגע מאותו ליקוי 7 שנים אחורה ולהחזיר לכולם את הכספים שנגבו מהם שלא כדין.
עודדה פרץ: באמצעות התהליך הזה ישנם לקוחות שמקבלים פיצוי מבלי שהיו מודעים לכך שמגיעים להם כספים.
עודדה פרץ: לתהליך הזה יש כוח הרתעתי מאוד גדול מכיוון שהוא כרוך בעלות כספית מאוד גדולה לבנק.
עודדה פרץ: זה עניין של פגיעה במוניטין.
עודדה פרץ: כמובן שבנקים לא אוהבים את התהליך הזה.
עודדה פרץ: אני יכולה לתת דוגמה למשהו שעשינו לאחרונה בעניין כרטיס אשראי של "ויזה כאל", כרטיס אשראי "אקטיב", שזה כרטיס אשראי מתגלגל, שבו למעשה באו לידי ביטוי כל הדברים שאני כותבת בו: גם תיקון שיטות עבודה, גם שינוי נהלים פנימיים וגם החזר.
עודדה פרץ: במקרה הזה, בכרטיס אשראי הזה היתה אפשרות רק לתת הוראה מידי חודש, כמה הלקוח רוצה להיות מחויב, ואם הוא לא היה נותן הוראה, הוא היה מחויב ב-200 שקלים.
עודדה פרץ: מעבר לכך, חברת כאל לא גילתה ללקוחות במועד את הריבית וגם הריבית היתה מאוד גבוהה.
עודדה פרץ: בעצם הלקוחות קיבלו פעם ראשונה מידע על הריבית רק אחרי שכבר ביצעו רכישות בכרטיס.
עודדה פרץ: במקרה הזה חשבנו שזה לא הוגן כלפי הלקוחות ש"ויזה כאל" לא מאפשרת ללקוח לתת הוראת קבע, מה הסכום שהוא רוצה להיות מחויב מידי חודש ולמעשה יש פה איזה ניצול של הפאסיביות של הלקוח, שהוא עלול לשכוח להתקשר לחברה מידי חודש וכתוצאה מכך מתגלגל לו האשראי לחודש הבא בריבית מאוד גבוהה.
עודדה פרץ: בעצם חייבנו את החברה רק על בסיס של הוגנות, למרות שלא היתה שום בעיה חוקית בתהליך הזה.
עודדה פרץ: חייבנו אותה לשנות את התהליך ושלקוחות יוכלו לתת הוראת קבע ולהגיד מראש באיזה סכום הם רוצים להיות מחויבים בלי להתקשר כל חודש.
עודדה פרץ: כמו כן היה פה עניין של החזר כספי בגלל שהם לא גילו במועד את הריבית ואנשים לא הבינו את מהות הכרטיס.
דני דנון: כמה כסף הם החזירו?
עודדה פרץ: 600,000 שקל.
עודדה פרץ: הסכום של ההחזר לא משנה, מה שמשנה זה התהליך.
עודדה פרץ: הם חויבו להחזיר הפרשי ריבית, לשנות את צורת העבודה ולגלות את הריבית במועד מסירת הכרטיס לכל המאוחר.
דני דנון: ראיתי שיש בנקים שבלטו באחוז הגבוה של תלונות מוצדקות.
עודדה פרץ: אני כבר מגיעה לזה.
עודדה פרץ: זה רק להראות לכם את ההחזרים לקבוצות לקוחות שנעשו משנת 2002.
עודדה פרץ: מדובר על 150 מיליון שקלים.
עודדה פרץ: אני רוצה לומר שיש פה תהליך שמראה על שיפור בהוגנות של הבנקים כלפי הלקוחות שלהם.
עודדה פרץ: הסכומים הגדולים שאתם רואים היו בתחילת התהליך, בשנים הראשונות.
עודדה פרץ: כיום אנחנו לא נראה החזרים בסכומים של 50 מיליון שקלים.
עודדה פרץ: היום ההחזרים הם בסכומים הרבה יותר נמוכים.
עודדה פרץ: כשהתחלנו את התהליך ולעשות את ההחזרים המערכתיים, אז היו כל מיני דברים מאוד מאוד חמורים שלא קיימים היום.
עודדה פרץ: אנחנו יכולים לראות שיפור גדול בהוגנות של הבנקים כלפי הלקוחות שלהם.
אהוד פלג: איך רואים את זה לפי השקף?
עודדה פרץ: אתה לא רואה כי זה כי השנים לא מפורטות, אבל אני אומרת לך שאם היינו מציגים את לפי שנים היית רואה – אתה יכול לראות את זה בסקירות השנתיות שלנו.
עודדה פרץ: כל שנה אנחנו מפרסמים הודעה לעיתונות ואתה יכול לראות שבשנים קודמות הסכומים היו עצומים והסכום הזה הולך ויורד עם השנים.
עודדה פרץ: היום אנחנו לא רואים סכומים כאלה.
אהוד פלג: חבל שאנחנו לא רואים את זה.
אהוד פלג: יש לנו נתונים לגבי 7 שנים ואין לנו נתונים על השנה האחרונה.
עודדה פרץ: זה כולל את השנה האחרונה.
אהוד פלג: רק לגבי השנה האחרונה אין לנו תמונה לכן גם אי-אפשר להתרשם.
עודדה פרץ: בשנה האחרונה היה החזר כללי של 1.5 מיליון שקל.
דני דנון: אהוד אומר שאם היה פילוח שנתי היינו רואים גרף והיינו רואים את הירידה.
עודדה פרץ: אתה יכול לראות את הנתונים האלה בסקירות השנתיות שלנו.
עודדה פרץ: כל שנה יש פרסום של אותה שנה ואז אתה יכול לראות את זה.
עודדה פרץ: פה אנחנו רואים את מספר התלונות המוצדקות שיש לנו במערכת.
עודדה פרץ: קודם כל, אנחנו רואים פה שמשנת 2000 כמות הפניות אלינו הוכפלה.
עודדה פרץ: מצד שני, רואים שיש ירידה לאורך השנים באחוז התלונות המוצדקות.
עודדה פרץ: בשנות התשעים היה מדובר על 40%.
דני דנון: היום מדובר על 26%.
עודדה פרץ: אנחנו רואים שמשנת 2004 זה בערך יציב 26%-25%.
עודדה פרץ: בשנות התשעים זה עמד על 38% ועל 41%.
עודדה פרץ: לאורך כל השנים אנחנו רואים ירידה.
עודדה פרץ: גם היא מלמדת על שיפור.
אהוד פלג: מ-2004 הקו ישר.
אהוד פלג: אני לא יודע איך אפשר לדבר על ירידה?
עודדה פרץ: אמרתי שמ-2004 זה קו ישר.
אהוד פלג: אז מ-2004 עד 2009 אין ירידה.
עודדה פרץ: הירידה הזאת נובעת להערכתנו, בין היתר, גם מהפעילות שתיארתי קודם של הטיפול בתיקים וגם פעילות הסדרתית שתכף אתאר אותה.
עודדה פרץ: מידי שנה אנחנו מפרסמים את הנתונים האלה.