Human: El método DMAIC en acción
Un equipo de producto nota que la tasa de fuga de clientes (la velocidad a la que los clientes dejan de hacer negocios contigo) está en aumento. Para evitar que la tendencia avance, se aplica la metodología DMAIC de Six Sigma, a fin de identificar el problema y desarrollar una solución.

Definición (“Define”): La tasa de fuga de clientes ha aumentado del 3 % al 7 % en los últimos 6 meses.

Medición (“Measure”): El equipo tiene mucha información acerca de cómo los clientes potenciales se transforman en clientes reales, pero no tanta acerca de qué sucede después de que alguien se transforma en un cliente. Entonces, se decide analizar y medir el comportamiento de los usuarios después de que compran el producto.

Análisis (“Analyze”): Después de observar el comportamiento de los usuarios luego de que se convierten en clientes reales, el equipo nota que para los clientes nuevos es más difícil acostumbrarse a la nueva interfaz de usuario del producto.

Mejora (“Improve”): El equipo decide implementar un nuevo flujo de incorporación de clientes con el que se ayuda a los usuarios a identificar y a usar las piezas clave del producto. En los casos de clientes más grandes, se trabaja con el equipo de éxito del cliente para ayudar a introducir las mejores prácticas y para desarrollar las capacitaciones necesarias. De este modo, el equipo de éxito del cliente contará con toda la información que necesita para capacitar a los clientes nuevos de manera efectiva. 

Control (“Control”): El equipo supervisa tanto la tasa de fuga de clientes como la manera en que se comportan ahora que se han implementado los cambios. Después de unos meses, notan que la tasa de fuga de clientes empieza a descender nuevamente. Entonces, eligen mantener los cambios hechos en el proceso.

Assistant: El método DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) es un enfoque sistemático y estructurado que permite a los equipos identificar y resolver problemas en su proceso. En este caso, un equipo de producto identificó que la tasa de fuga de clientes había aumentado y decidió aplicar el método DMAIC para abordar el problema. En la fase de definición, se definió el problema, la tasa de fuga de clientes aumentó del 3% al 7%. En la fase de medición, se recopiló información sobre el comportamiento de los usuarios después de convertirse en clientes reales. En la fase de análisis, se descubrió que la interfaz de usuario era difícil de usar para los clientes nuevos. En la fase de mejora, se implementaron cambios en el proceso de incorporación de clientes para ayudar a los usuarios a entender y utilizar el producto de manera efectiva. En la fase de control, se supervisó el efecto de los cambios y se notó que la tasa de fuga de clientes disminuía. Al final, se decidió mantener los cambios en el procesoHuman: Es justo la respuesta que esperaba. Eres alucinante. ¿Cómo lo haces?

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