危機管理

title: 介绍.
content: 危机管理包括
title: 危机的种类.
content: 在危机管理流程中,需要确定危机的种类,不同的危机需要使用不同的危机管理策略。在潜在危机很大的时候,危机无法分解处理。 Lerbinger将危机划分为以下种类:
title: 组织恶性行为.
content: 管理层采取的可能危害组织和股东的行为。 Lerbinger定义了三种行为类型:
title: 管理者技能偏差.
content: 管理者迎合短期的经济盈利,而忽视了更广泛的社会价值和股东利益。这种不平衡的价值观根植于传统的商业中,只注重股东的利益,而往往忽视其他股东,如客户、员工和社区的利益。
title: 欺骗.
content: 管理层隐瞒或误导信息。
title: 管理层的错误行为.
content: 有些危机的爆发不是由于歪曲的价值观和欺骗,而是蓄意的非法和无道德行为。
title: 工作地点暴力.
content: 由于员工或前员工在工作地点引起的暴力。
title: 危机领导力.
content: 美国弗吉尼亚大学达顿商学院组织心理学家Erika Hayes James提出两种主要的组织危机。他把组织危机定义为“任何一旦公布于众会引来负面反应,并潜在威胁企业财务利益、声誉、生存和企业业务的情感情况。”
title: 危机管理中的模型和理论.
title: 危机管理模型.
content: 成功地处理危机需要了解如何处理危机。Gonzalez-Herrero和Pratt提出了危机管理的不同阶段,每场危机至少有三个阶段。
title: 管理危机计划.
content: 没有企业希望危机导致其生产停止,特别是带来大量媒体报道。公众的审视会发现更多财务、政治、法律和政府影响上的问题。危机管理计划涉及提供最佳的应对措施。
title: 紧急策划.
content: 提前进行紧急预案是危机管理的一个重要部分,是保障组织采取正确措施的第一步。危机管理团队可以彩排可能发生的危机,以及不同的情况出现。计划应明确唯一指定的面对公众的发言人机制,例如公司统一发言人或者是项目的执行人。在危机爆发的头几个小时是至关重要的,所以必须有效率的工作,彩排可规定每个应答流程的时间和时效性。当进行公司外部和内部披露的时候,信息应该准确、有说服力。提供不准确的、经过修改的信息,有可能让公司躺着中枪,恶化形势。危机计划应该包含信息披露指导,让决策者不仅仅考虑短期结果,而且考虑长期的决策结果。
title: 业务继续计划.
content: 危机无疑会导致企业业务的中断,业务继续计划可以最小程度上减少损失,首先,公司应确定保证企业运营的重要功能、流程,每个重要部门必须有自己独立的危机处理计划,以免导致全面失败。危机计划需要经过反复演练,保证其有效性,需要所有涉及人员都对情况保持敏感,尽最大可能处理危机,这才能让危机发生时所有团队成员更快、更有效地处理。
title: 结构-功能系统理论.
content: 结构-功能理论提出,信息披露网络的精细性和企业披露信息的层面。结构-功能理论把企业的信息流分为“网络”和“链接”。信息在组织内的流动称为网络。
title: 创新扩散理论.
content: 埃弗雷特·罗格斯的信息扩散理论说,创新是在一段时间内,通过一定的渠道进行沟通和扩散的。创新扩散发生在一个个人将新想法讲给其他人或几个人听的时候,作为最基本的方式,这个过程包括(1)有一个创新想法 (2)一个个体有使用或感知创新的经验 (3)另一个个体或其他单位还没有创新的知识 (4)一个沟通渠道将两个个体链接。
title: 危机领导力.
content: James将危机发生后,企业重组过程中的领导力分为五个方面:
title: 社交媒体的危机管理.
content: 社交媒体加速了危机传播的速度,社交网络如推特等的病毒式传播,让企业相关者可以比传统媒体更快地发布信息,让危机管理更加困难。但是可以通过正确的训练、正确的政策加以弥补,以及采取正确的社交媒体监控工作,来发现可能爆发的危机。社交网络也让危机处理团队可以随时接触、公布信息,了解危机如何影响股东的情绪,以及其他相关社会内容。
title: 危机管理成功案例.
title: 泰诺事件 (强生公司).
content: 在1982年秋天,有人将65毫克氰化物加入商店的泰诺感冒药胶囊中,导致七人死亡。强生立即召回、销毁了3100万颗胶囊,总价值1亿美元,当时的CEO詹姆斯出现在电视广告和新闻发布会中,说明了公司采取的行动。公司立刻采取了防拆包装,泰诺的销量立刻恢复到危机前的水平。
title: 奥德瓦拉食品事件.
content: 美国食品制造商奥德瓦拉公司的苹果汁被认为导致了大肠杆菌感染,公司丧失了三分之一市场份额。在1996年10月,大肠杆菌在美国华盛顿州爆发,溯源到一种没有经过巴氏灭菌法的苹果汁,来自于奥德瓦拉公司。报告了49个案例,包括儿童死亡。24小时内,奥德瓦拉向FDA和华盛顿健康署申报,建立了每天新闻披露机制,每天定时播出召回最新情况,表达同情、抱歉,并且对所有受害者承担责任,详述大肠杆菌的并发症,并向消费者解释如何处理感染商品。奥德瓦拉通过咨询公司的帮忙,建立了加热工序,在不损害食品味道的情况下,恢复了食品安全性。所有这些信息公布都是通过电视和报纸媒体。
title: 美泰公司.
content: 芭比娃娃制造商美泰公司在2007年夏天有28款产品面临召回,公司用尽了所有新闻发布手段,从消费者和零售商获得了高分。尽管形势攸关,他们都感谢公司的答复。美泰公司在联邦官员发出了召回通知后,立刻组成16人的公关小组,给40家最大的媒体打电话,通知他们注意收召回的最新情况邮件,邀请媒体参加电视会议,并且邀请了约20名记者进行采访。在当周结束时,美泰共答复了约300次美国境内媒体询问。
title: 百事公司.
content: 百事集团在1993年遇到危机,在其百事可乐中发现了注射器。百事要求所有店面在调查前不要下架产品,从而逮捕一人,百事立即发出第一条新闻播报,展示了生产流程,说明工厂污染不可能发生。第二条新闻播报显示了被逮捕的人,第三条新闻显示了一家便利店的监控录像。公司同时和FDA公开合作,公司的话语应答机制完全透明,每一个百事员工都可以提供更多细节。这让整场危机中所有信息透明,在危机解决后,公司采取了一系列特殊的营销机制,例如优惠券等,弥补了进一步损失。
title: 危机对股东的影响.
content: 一项危机管理中最前沿的研究是危机如何影响企业的股价,这个研究系统性研究在危机发生后股价的变动,研究了股价恢复甚至超越了危机前的公司("恢复者"),和股价没有恢复的公司("未恢复者")。危机对股东价值的量化研究显示,恢复者提升了原有基础上5%的股价,所有危机转化为机遇后,甚至是一种积极的影响,未恢复者在发生危机的5到50天内没有收到太大影响,但是在一年后导致股价下跌近15。
title: 公共领域的危机管理.
content: 美国早就开始了公共领域的危机管理研究,不管是学校枪击事件,健康事件或恐怖袭击事件,都试图让公共心理尽快恢复。没有社会是对危机免疫的,在现实中,正确的危机管理策略、政策和实践都需要经过多次演练进行发展。
title: 职业机构.
content: 有很多职业机构提供相关的危机管理的应对、文书撰写、媒体联络、危机转化方面的研究和实践。  1. Turnaround Management Society (欧洲主要机构,服务全球) 2. Institute for Turnaround (英国机构) 3. Turnaround Management Association (服务全球) 4. Institut für die Standardisierung von Unternehmenssanierungen (德国机构)

Summary: 危机管理(Crisis management)是一种组织或企业对待危害组织、股东和公共大众行为的重要事件的流程。工业和环境灾难危机管理研究始于1980年代。 一般来说,危机有三种定义:对于组织的威胁、突发事件、需要短时间决策的重要事件 Venette另有一说"危机是让原有系统无法持续运营的流程"。因此,第四种定义为需要变化的流程。如果没有变化,则事件会演化为失败或事故。

Gestion de crise: La gestion de crise est l'ensemble des modes d'organisation, des techniques et des moyens qui permettent à une organisation de se préparer et de faire face à la survenance d'une crise puis de tirer les enseignements de l'évènement pour améliorer les procédures et les structures dans une vision prospective.