من الضروري وضع مقاييس مطلوبة من الموظفين لأنك إن لم تتمكن من قياس مستوى الخدمة فلن تتمكن من التحكم بها. ما تعريف خدمة العملاء الجيدة في شركتك؟ أهي تكرار الزيارات؟ أم متوسط مرات الخروج؟ أم عدد السلع مقابل كل تذكرة؟ أم سرعة الرد على الشكاوى؟ أم الوقت المستغرق لحل المشكلات؟ حالما تضع تلك القائمة وتضع وسائل لتتبع تلك المقاييس فأخبر موظفيك بها.  إن كانت أحد مقاييسك هي عدد السلع لكل تذكرة فتعقب حجم سلة التسوق لعملائك أسبوعيًا. يمكنك معرفة متوسط عدد السلع لكل تذكرة ثم تحديد طرق لزيادة ذلك العدد. ربما تحتاج لتثقيف موظفيك بشأن جميع السلع كي يشجعوا العملاء على إضافة المزيد من المنتجات إلى سلال التسوق أو ربما لا يتم تموين الرفوف بالوتيرة المناسبة بحيث لا يتمكن العملاء من شراء كل ما يحتاجونه. إن زيادة حجم التذكرة قد يتطلب منك توظيف المزيد من الناس لضمان تموين الرفوف أو جعل الأولوية للتموين قبل أوقات الذروة. عليك تزويد موظفي وممثلي خدمة العملاء لديك بضوابط محددة لجعل العملاء راضين. يمكن أن يتضمن ذلك التحية اللائقة والإجراءات المتبعة للتعامل مع العملاء الساخطين وضوابط بشأن أقصى مدة يقضيها العملاء منتظرين على الهاتف.  احرص على جعل تلك الإجراءات واضحة لكل موظفيك وسهلة التطبيق؛ يمكنك تزويد الموظفين بكتيبات لمساعدتهم في تذكر تلك الضوابط. من الممكن أن تكون أفكار العميل ومعتقداته مختلفة عنك بسب تنوع الخلفيات الثقافية. احرص على تدريب موظفيك على التعامل مع الأشخاص ذوي الثقافات المختلفة من أجل تقليل عدد مرات سوء الفهم الناجم عن اختلاف الثقافات. تجنب الحنث بوعودك لأي عميل. لا تعد العملاء بما لا يمكنك تحقيقه وأوف بوعودك لهم.  لا تعد العميل مثلًا بإمكانية استعادة أمواله ما لم تكن متأكدًا تمامًا من إمكانية فعل ذلك ولا تعد العميل بأن بإمكانك منحه خصم 30% رغم معرفتك بأنه مؤهل للحصول على خصم 15% فقط. رغم أن سياسات الشركة الفعالة هي أدوات مهمة لإسعاد العملاء فعليك كذلك أن تثق بموظفيك. ثمة بعض المواقف التي لا تغطيها سياسة الشركة، وأحيانًا يجب اتخاذ قرارات لحظية. امنح موظفيك قدرًا من حرية التصرف بشأن كيفية التعامل مع شكاوى العملاء أو المواقف غير المتوقعة.   من الممكن مثلًا أن يمنح ممثل خدمة العملاء لديك أحد العملاء ثلاث قسلئم إضافية رغم أن سياسة الشركة تنص على تقديم كوبون واحد. بدلًا من الغضب على موظفك حاول أن تثق بأن حكمه أدى لتقديم أفضل حل للمشكلة. من المهم في الوقت ذاته تثقيف موظفيك بحيث يعلمون بمدى الحرية المتاحة لديهم لحل المشكلات وبشأن متى يجب عليك إحالة المشكلة إلى أحد المشرفين. تزويد موظفين بقواعد وسياسات مكتوبة من شأنه جعل ذلك جليًا. إن منحت موظفيك المجتهدين في إرضاء العملاء مكافآت فسيدركون مدى أهمية خدمة العملاء الممتازة لشركتك. فكر في وضع مكافأة شهرية في مكتبك للموظف المثالي. يمكنك كذلك تقديم علاوات لفرق خدمة العملاء التي تساعد في تحسين ولاء العملاء.  يمنحك وضعك للمقاييس السابق ذكرها نتائج ملموسة تكافئ بها موظفيك. إن كان لديك استطلاعات رأي لمدى رضا العملاء فيمكنك مكافأة الموظف ذي النتيجة العليا أو إن كان يمكنك تعقب مدى سرعة حل مشكلات خدمة العملاء فيمكنك مكافأة الموظف صاحب أسرع وقت في حل المشكلات بدقة وسرعة. نبه على أهمية وضعية الجسد المناسبة والصوت الواضح والأسلوب الودود والمظهر المهني كعناصر ضرورية لتحقيق خدمة عملاء جيدة. الانطباعات الأولى مهمة عند التواصل مع العملاء. اطلب من موظفيك الحديث بوضوح وبطء عند التعامل مع العملاء عبر الهاتف. ثمة عدد من الطرق التي يمكنك استخدامها لتعليم موظفيك مهارات خدمة العملاء الضرورية. يمكنك مثلًا استخدام تمارين لعب الأدوار للتدرب على خدمة العملاء أو توظيف مدربين للقيام بورش عمل أو جعل الموظفين يملؤون نماذج تدريب عبر الإنترنت. يمكن حتى لورشة عمل مدتها ساعتان مساعدة موظفيك في تعلم مهارات جديدة لجعل العملاء يشعرون بتلبية احتياجاتهم.
طور مقاييس الأداء لقياس خدمة العملاء. ضع سياسات تسهل على الموظفين التعامل مع العملاء بلطف. انتبه للاختلافات الثقافية. التزم بوعودك. امنح ممثلي خدمة العملاء لديك حيزًا من الحرية في التعامل مع المشاكل. كافئ الموظفين المتفانين في خدمة العملاء. درب الموظفين على التواصل الفعال. رتب أوقاتًا لتدريب موظفيك على خدمة العملاء.
طور مقاييس الأداء لقياس خدمة العملاء. ضع سياسات تسهل على الموظفين التعامل مع العملاء بلطف. انتبه للاختلافات الثقافية. التزم بوعودك. امنح ممثلي خدمة العملاء لديك حيزًا من الحرية في التعامل مع المشاكل. كافئ الموظفين المتفانين في خدمة العملاء. درب الموظفين على التواصل الفعال. رتب أوقاتًا لتدريب موظفيك على خدمة العملاء.