تختلف توقعات العملاء نحو الخدمة المقدمة تبعا لحجم المتجر الذي يتعاملون معه. إن فهمك لسبب اختيار العملاء لمتجرك سيساعدك في مساعدتهم نحو الحصول على ما يريدونه بالتعامل معك.  إن كنت تمتلك شركة كبيرة فمن المرجح أن يتوقع العملاء وجودة تشكيلة كبيرة من الخدمات بالإضافة إلى انخفاض الأسعار وسرعة الدخول والخروج من متجرك. إن كانت شركتك صغيرة فإن عليك الاهتمام بالتفاعل الشخصي وامتلاك المعرفة وحل المشكلات. قد لا تتمن من تقديم أسعار مخفضة مثل الشركات الضخمة، ولكن خبرتك الودودة ستعوضك عن ذلك. أشارت أحد الدراسات إلى أن 70% من العملاء مستعدون لدفع أسعار أعلى مقابل الحصول على خدمة عملاء ممتازة ومتفردة. يؤمن 81% من العملاء بأن الشركات الصغرى تقدم خدمة عملاء أفضل مقارنة بالشركات الكبرى. امتلاك عبارة رؤية واضحة خاصة بخدمة العملاء هو أمر حاسم. ستكون تلك العبارة جزءاً من تدريب الموظفين ومن المرجح أن تشاركها مع العملاء كذلك، حيث أنها تعبر عن تواصلك مع قيم عملك الأساسية.  اتبع أمثلة من المتاجر الناجحة. شركة ACE Hardware هي أحد سلاسل شركات المعدات الخاصة تُعرف تكراراً بتقديمها مكافآت لأفضل موفري خدمة العملاء. أما عبارة رؤيتهم لخدمة العملاء فهي ببساطة "مفيدون بنسبة 100%".  هذا التركيز على المساعدة وليس الود فقط ساعدهم على المنافسة مع المتاجر الضخمة.  أحد الأمثلة الأخرى من أمازون الذين تنص رؤيتهم لخدمة العملاء على التالي: "نحن نعتبر عملاءنا ضيوفاً مدعوين إلى حفلة، ونحن المضيفون. وظيفتنا اليومية تقتضي جعل كل جوانب تجربة العميل أفضل." عبر استخدام مثال "ضيوفاً مدعوين إلى حفل" فإن هذه الجملة توضح جيداً أهداف أمازون، وهي جعل العملاء يشعرون بالترحيب والتقدير، وإنشاء تجربة تسوق ممتعة. الموظفون هم أحد جوانب "واجهة" شركتك العامة، حيث يتفاعل معهم العملاء يومياً. تتضمن جوانب التمثيل الأخرى لشركتك طرق تعاملك مع مكالمات خدمة العملاء وتفاعلك معها، بالإضافة إلى موقع (سواء في الحياة الواقعية أو عبر الإنترنت) ومدى سهولة الوصول إليك.  هذا المقال سيغطي كيفية صقل مهارات خدمة العملاء لدى موظفيك بالتفصيل لاحقاً. بشكل عام، اعتبر أن الموظفين يمثلون واجهة الشركة، واحرص على أن تدريبهم على إفادة العملاء وتقديم المعرفة والود. كيف يمكن للعملاء التفاعل مع شركتك؟ هل يمكنهم الوصول إلى "شخص حقيقي" للحديث إليه في الحال أم أن عليهم الانتظار في نظام أوتوماتيكي؟ تشير الدراسات إلى أن العملاء يفضلون بأغلبية كبيرة التحدث إلى شخص حقيقي بدلاً من التعامل مع نظام إجابة وتوجيه آلي. إن كان لشركتك حضور على مواقع التواصل الاجتماعي، فما مدى سرعتكم في الرد على الأسئلة أو التعليقات؟ كيف يبدو موقع عملك؟ هل هو منظم ومرتب ويسهل الوصول إليه؟ هذا الأمر ينطبق على المواقع الحقيقية وعبر الإنترنت. هل يشعر العملاء بالترحيب والرغبة في استقبالهم والاستماع لمشاكلهم عند التعامل مع الموظفين؟ هل يسمح تركيب شركتك بذلك؟ مثال: هل معلومات التواصل مع الشركة موضحة جيداً عبر الموقع الإلكتروني؟ وهل يسهل على العملاء في موقعك الحقيقي معرفة من يمكنهم طرح الأسئلة عليه؟ يجب على الموظفين الجدد والخبراء سواء معرفة ما تعنيه كلمة "الخدمة فائقة الجودة" بالنسبة للشركة. هذا التعريف قد يتكون من أفكار أكبر مثل "الثبات، التواصل، الاتصال" أو أفكار أكثر تخصصاً وتتضمن أفعالاً وتصرفات محددة.  مثال: إن كنت تمتلك شركة بيع ملابس، فإن تعريفك لكلمة "الخدمة فائقة الجودة" قد يتضمن أموراً محددة مثل "تحية العملاء على الدوام عند دخولهم إلى المتجر" أو "اقتراح دخول غرفة قياس الملابس للعميل عند حمله أكثر من قطعة ملابس واحدة." إن تعريف خدمة العملاء "الجيدة" يختلف جذرياً تبعاً لمجال عملك وقاعدة عملائك.   مثال: موظفو المبيعات الودودون والثرثارون قد يفضلهم العملاء في مجال بيع المنتجات، ولكن ليس في مجال التدليك مثلاً. مثال آخر: إن كان عملاؤك من كبار السن فمن المرجح أن يقدروا الخدمة الشخصية، بينما العملاء صغار السن يقدرون الإجابة عن تساؤلاتهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
حدد نوع عملك. أنشئ عبارة رؤية واضحة. تفحص "واجهة" الشركة. احرص على أن يتفهم الموظفين مدى تأثير "الخدمة فائقة الجودة" على الشركة.
حدد نوع عملك. أنشئ عبارة رؤية واضحة. تفحص "واجهة" الشركة. احرص على أن يتفهم الموظفين مدى تأثير "الخدمة فائقة الجودة" على الشركة.