des services publics orientés "client"

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Il y a trop d'administrations qui sont "hors sol" et qui manquent de pragmatisme.
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Non
Si oui, lesquelles ? ce n'est pas tellement cela le problème : c'est surtout une question d'état d'esprit des fonctionnaires
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Non
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? la santé : c'est un scandale de ne pas pouvoir trouver facilement un médecin et un spécialiste Nous payons avec nos impôts la formation des médecins. Ils devraient être contraints de s'installer là où on en a besoin. au moins pendant leurs premières années d'exercice. Il faut absolument renforcer la médecin de ville pour désengorger les urgences des hopitaux
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Non
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? C'est évidemment ce qu'il faut faire mais jusqu'à présent je n'en ai jamais vu : c'est donc que c'est à développer massivement pour que cela soit visible. Mutualiser poste, impôts, mairie et autres services dans un même bureau + au même endroit mettre en place un service public d'accompagnement à l'usage d'Internet pour les démarches administratives en ligne.
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? la digitalisation des impots
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? le services en charge de l'urbanisme, batiments de france etc... Ils sont souvent à côté de la plaque et c'est l'exemple même de ce qu'on ne veut plus voir : Faire la chasse aux abus de pouvoirs de certains services administratifs de la fonction publique territoriale, notamment ceux qui gèrent les demandes de permis de construire. Ils prennent des décisions qui ne sont justifiées par aucun texte ni PLU. Le recours à titre gracieux est juste une perte de temps et les citoyens ne peuvent contester que par voie de justice, ce que très peu engagent au vu du coût et du temps à y consacrer.  Quelques propositions : Mettre en place au niveau du préfet un service de médiation  qui pourrait etre sollicité par le citoyen qui s'estime victime d'une erreur de l'administration. Ce serait lui qui contacterait le service concerné et rédigerait le recours gracieux en accord avec le plaignant. Rendre obligatoire la réponse de l'administration en cas de contestation de la décision : aujourd'hui ils ont 2 mois pour répondre et ne répondent jamais.  Réduire ce delai à 1 mois et si pas de réponse, annulation de la décision initiale. Si le citoyen souhaite contester en justice, les frais de justice doivent être pris en charge par l’état. Et si l'état est condamné, faire imputer tous les frais sur le service responsable : cela les responsabilisera. Interdire aux architectes des bâtiments de France de faire des recommandations contraires à la transition énergétique. Ex dans certaines zones classées : l'interdiction des fenêtres en PVC. Des gens renoncent à changer leurs fenêtres à cause de cela. L'interdiction des volets. L'interdiction des panneaux solaires. L'interdiction de l'ardoise synthétique : ils imposent des surcoûts importants et injustifiés quant on voit la qualité aujourd'hui des matériaux synthétiques. Ou alors, qu'ils prennent en charge le surcoût ! On voit aussi que suivant qui traite le dossier, l'avis est différent.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? Voir ci-dessus : pour notre toiture, refus d'une ardoise synthétique. Nous avons du mettre une ardoise naturelle de plus petite taille, alors que la pente de notre toiture ne le permettait théoriquement pas : surcoût + risque de défaut d'étanchéité. Beaucoup de gens finissent pas faire des constructions illégales, sans déclaration préalable, au vu de la bêtise des services en charge de l'instruction des dossiers.
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Non
Si oui, comment ? surtout pas : certains ont déjà beaucoup de trop de pouvoir et se comportent comme des "chefaillons"
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Réaliser un grand plan d'action pour développer l'"orientation client" dans la fonction publique : les citoyens, par leurs impôts, payent les fonctionnaires. Il serait bon que ceux ci en tiennent compte dans la manière dont ils les reçoivent au guichet et dont ils traitent les demandes. Mettre en place un système d'écoute client comme on en voit dans les entreprises (traitement des réclamations, médiateur, objectifs relatifs à la satisfaction client) Développer la multicompétences dans les services publics de proximité : un fonctionnaire doit être capable de traiter un dossier complexe en faisant appel à d'autres services si besoin. Mais c'est à lui de faire ces démarches, et non au citoyen qui trop souvent se fait balader d'un service à un autre. Les fonctionnaires doivent tous être des "key user" d'internet : pour conseiller, accompagner les citoyens qui ont des difficultés à faire leurs démarches en ligne.
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? en développant des services de proximité multi compétences en développant dans ces services de proximité l'aide aux démarches en ligne, l'accompagnement à l'usage d'internet
Chercher une formation — satisfactions ou difficultés rencontrées : je me passe de l'administration : on trouve tout soit même sur internet, notamment les MOOC L'administration doit aider les citoyens à l'utilisation d'internet
Scolariser votre enfant — satisfactions ou difficultés rencontrées : Très satisfaite globalement dans ma commune, sauf 2 points : - la gestion des remplacements de profs absents, et la non gestion des profs mauvais - la difficulté, pour les enseignants à détecter puis prendre en charge les enfants qui ne rentrent pas dans le moule (précoces notamment), le manque d'empathie de certains
Demander un remboursement de soins de santé — satisfactions ou difficultés rencontrées : Je trouve que c'est globalement compliqué de savoir ce à quoi on a droit. J'ai souvent l'impression de passer à côté de certaines possibilités de remboursement, par ignorance et manque de temps pour investiguer
Demander une aide pour une situation de handicap — satisfactions ou difficultés rencontrées : Pour ma mère, atteinte d'alzheimer. J'ai été particulièrement scandalisée par l'attitude du juge lorsqu'il nous a fallu faire les démarches en vue de la curatelle, puis tutelle : aucune empathie, aucune connaissance de la maladie, ce qui l'a conduite à commettre de grosses maladresses vis à vis de ma mère. Nous étions un "numéro" et nous avons eu l'impression de "la déranger" alors que nous vivions une grande souffrance. Puis nous avons du batailler jour après jour, à mesure que la maladie avançait, pour mettre en place les accompagnements dont elle avait besoin et solliciter les aides auxquelles on avait droit.
Recruter du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : Pole emploi totalement inefficace : pour publier une offre, il faut remplir des informations trop détaillées, et inutiles. qui sont obligatoires et bloquantes. Nous préférons utiliser les jobboards qui sont beaucoup plus simples d'utilisation et plus efficaces : les offres de notre système ATS y sont directement dupliquées.
Rémunérer du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : Je suis en charge du SIRH dans mon entreprise : c'est incroyable de voir toutes les évolutions que nous devons réaliser sur le logiciel de paie chaque mois. Cela génère des coûts très importants (veille juridique et réglementaire, coûts éditeur, recettes métiers, communications aux salariés). Il y aurait vraiment matière à simplifier et ainsi limiter les coûts pour les entreprises
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : Changer de poste les directeurs d'administrations et hauts fonctionnaires au changement de gouvernement : pour permettre un vrai changement en profondeur