Orientation usager

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Il y a de nombreux progrès à réaliser pour améliorer la satisfaction des usagers
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Oui
Si oui, lesquelles ? Je suis sûr que le dispositif actuel est très inadapté aux besoins du pays et des citoyens. Une clarification de l'organisation avec suppression de tous les doublons est urgente.
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? Il ne manque pas, me semble-t-il, de services publics sur les territoires, mais l'organisation structurelle est mauvaise et satisfait mal les besoins des usagers.
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? L'ORIENTATION USAGER EST INDISPENSABLE  De nombreux développements de traitements dématérialisés des relations entre les usagers et les administrations ont été développés. Il apparaît toutefois qu’au stade actuel, il n’en résulte pas encore une amélioration significative et généralisée de la qualité de service ressentie par les usagers comme on devrait l'attendre. Il semble que l’organisation des services soit souvent restée similaire à ce qu’elle était avant l’introduction de la numérisation des données. Il ne faut cependant pas généraliser et l’on peut convenir que les services fiscaux, par exemple, ont réussi une mutation spectaculaire. Mais de nombreux usagers, victimes de ce qu’on appelle souvent la fracture numérique, ne sont pas en mesure de profiter de ces nouveaux outils qui devraient leur permettre de bénéficier de relations fluides et rapides avec les différentes administrations. Il conviendrait donc que, à l’instar de la stratégie « orientation client » mise en œuvre par les meilleures entreprises commerciales, une politique « orientée usagers » soit organisée par les services publics. Pour ceux-ci, la mission est fondamentalement différente car si une entreprise privée peut cibler son marché, les services publics doivent être accessibles à l’ensemble des citoyens. Il est donc très important de mettre en place des moyens destinés à faciliter l’évolution des relations entre les administrations et l’ensemble du public concerné. La proposition est la suivante : -	Créer un corps d’agents spécialisés dans l’assistance au public concerné pour utiliser les services dématérialisés d’ores et déjà mis en place par les différents services ; -	Faire appel au volontariat des agents des différents services pour exercer cette fonction d’assistance ; -	Constituer ainsi des équipes pluridisciplinaires (au niveau départemental) qui, dans un premier temps, partageront leurs connaissances respectives afin d’acquérir une compétence élargie couvrant initialement les domaines répondant aux besoins les plus courants des usagers ; -	Déployer ces agents d’assistance aux usagers sur l’ensemble des territoires en organisant, lorsque c’est ce qui convient, des circuits pour desservir régulièrement les communes rurales dont certaines sont très isolées ; -	Les agents seront naturellement équipés de postes de travail informatiques légers et disposeront de liaisons internet correctes sur les lieux d’exercice de leur mission d’accueil des usagers demandeurs de cette assistance ; -	Il est possible que la fonction d’assistance donne lieu à spécialisation par public : des agents s’occupant des particuliers et d’autres des entreprises, mais cette option ne se justifie pas nécessairement sur tous les territoires.  Quelques observations sur les conditions de réussite de ce projet : -	Il n’y a pas lieu de créer de nouveaux locaux pour mettre en place ces nouveaux services, les bâtiments publics existant devant pouvoir les accueillir même dans les plus petites communes ; -	Le besoin initial étant important, il faut agir rapidement, sachant toutefois que la demande d’assistance devrait être (lentement) décroissante avec la diminution progressive des usagers victimes de la « fracture numérique » ; -	Les équipes d’agents d’assistance ainsi constituées acquerront petit à petit une expérience d’utilisateurs experts des services publics sur internet. Elles seront particulièrement utiles pour améliorer les outils internet des différentes administrations ; -	Leur caractère transversal aux différentes administrations nationales et territoriales doit aussi être mis a profit pour « homogénéiser » les logiques de construction des « interfaces usager » ; -	Leurs interventions d’assistance aux usagers peuvent dans nombre de cas faire office de « travaux pratiques » pour ceux-ci et les rendre ainsi plus autonomes dans leurs démarches ultérieures; -	Il ne faut pas non plus exclure des interventions de formation qu’ils pourraient dispenser pour répondre à des demandes des usagers ; -	Les agents ayant exercé cette fonction pourront, bien entendu, être à nouveau affectés dans leurs services d’origine où l’expérience qu’ils auront acquise auprès des usagers sera fort utile notamment pour améliorer l'efficacité des procédures.  Ce n’est donc pas une organisation statique qui est ainsi envisagée mais un projet dont la réussite dépend de sa grande capacité d’adaptation aux besoins, adaptation qui découle de l’orientation usager, objectif prioritaire de l’ensemble des services publics.
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Oui