Mesurer les gains d'efficacité par les gains de service perçus

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? L'état est une gigantesque machine qui doit répondre simultanément à des évolutions rapides, des attentes des citoyens, de la technologie, des attentes des ses employés, de l'environnement légal etc... Le sentiment est que ces évolutions se font par addition de "patchs" sans cohérence. Une entreprise soucieuse à la fois de ses coûts (de sa rentabilité) et de la qualité de ses services ou produits (sa compétitivité, attractivité), n'hésite pas à se réformer périodiquement, se remettre en cause profondément, revoir son mode de management, son organisation, sa culture etc... Même si leurs finalités sont différentes, le capital de connaissances développé par les entreprises devrait être mis à profit par l'état et les administrations pour les aider à se réformer, dans l'intérêt du citoyen (coût inférieur, service supérieur) et secondairement des employés, par l'efficacité interne, la formation, un management de qualité, une fierté dans la qualité du service fourni, un bien-être au travail lié à une motivation. L'observation par les usagers de toutes les inefficacités constatées pourrait donner une matière inépuisable à l'analyse des améliorations potentielles. Les savoir-faire existent, c'est une vision commune, des objectifs partagés (donnés dans une entreprise par le "management") qui semblent le plus manquer.
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Oui
Si oui, lesquelles ? Par des moyens à définir, organiser un retour d'expérience des usagers des services publics (exemple: patients des hôpitaux, parents d'élèves...) et une forme de dialogue pour encourager une attitude responsable et participative des citoyens, au niveau local, qui renforce le rôle de la représentation nationale et des élus locaux au cours de leurs mandats.
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Oui
Si oui, en avez-vous été satisfait ? Oui
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? Les démarches peuvent ressembler à une jungle, dans laquelle le citoyen doit trouver son chemin pour satisfaire ses besoins particuliers. Il me semble que -tout comme en médecine- un premier rang de "généralistes" compétents et assistés d'outils (intelligence artificielle) pourrait orienter les usagers vers les bons services spécialisés, de façon pertinente par rapport à leurs situations particulières.  En parallèle une mesure de performance (par exemple: nombre d'étapes parcourues, et/ou temps d'attente, avant d'obtenir une réponse satisfaisant la résolution du problème initial) serait indispensable à l'introduction d'une culture de l'amélioration continue du service et des coûts associés.
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? peu d'éléments objectifs pour répondre... c'est peut-être ça le problème. Je dois reconnaitre une assez bonne qualité des services fournis par Internet (Pôle Emploi, Sécurité Sociale,...), mais par expériences nombreuses et récentes, des grandes défaillances d'organisation au niveau des services hospitaliers, avec impacts évidents (mais non mesurés!) sur la santé des patients.
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? L'hôpital, le secteur de la santé. Mais probablement, les administrations qui ne sont pas en contact direct avec les usagers, au niveau de leur efficacité. Les gains d'efficacité dans le "back-office" devraient permettre d'augmenter la qualité d'accueil (densité géographique, compétence, accessibilité, horaires...) du "front office" en contact direct avec le public.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Introduire une culture de l'amélioration continue, avec des mesures de performance locales et des processus collectifs d'amélioration centrés sur le service et l'efficacité perçue par les usagers.
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Concept des bureaux locaux et bus multi-services, regroupés à l'échelle très locale, pour l'analyse pertinente des besoins et l'orientation des usagers vers des services spécialisés et centralisés, ou leur prise en charge si ceux-ci le souhaitent (personnes âgées, peu autonomes...).