Evaluer l'efficacité des portails numériques (service rendu, temps de reponse et taux de satisfaction)

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Cette organisation a une efficacité très variable. La décentralisation a entraîné une très grande disparité des services en fonction des régions et des départements.  Je pense qu'une évaluation objective et indépendante de l'efficacité des services rendus aux administrés  par chaque administration, aux différents niveaux (nationaux et régionaux ) pourrait faire évoluer positivement les services rendus.
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Oui
Si oui, lesquelles ? Exemple des bus de services publics qui permettent d'apporter un service de proximité  aux personnes éloignées des métropoles
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Je souhaite que la réalité du fonctionnement des portails numériques soit évaluée. J'ai de nombreux exemples de portails affichant un portail ou une adresse mail, qui est en réalité une coquille vide : pas de réponse,  ou bien très tardive.  On a souvent remplacé un accueil telephonique par un portail numérique ... qui ne fonctionne pas. Évaluer les taux de réponse et leur rapidité comme le font les services après vente des sociétés commerciales. Bon exemple : les services des impôts,  très compétents et réactifs,  mauvais exemple : les préfectures (notamment celle de Versailles ...)
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Oui
Si oui, en avez-vous été satisfait ? Oui
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? Rendre tous les formulaires CERFA remplissables en ligne (c'est possible pour certains, pour d'autres il faut imprimer et remplir à la main), et également permettre de les envoyer par voie électronique.  Par exemple les formulaires d'urbanisme de permis de construire ou de déclaration préalable sont entièrement manuels et complexes à remplir, et gagneraient beaucoup à être dématérialisés.
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? L'organisation et la réactivité des services des impôts,  la déclaration en ligne de l'impôt sur le revenu,  sont remarquables. J'entends en ce moment qu'il est question de couper dans leurs effectifs, ce serait bien dommage de dégrader un service qui fonctionne si bien. (nota : je ne travaille pas aux impôts  ...) Autre exemple de réussite : les sites Service Public et Légifrance, très pertinents et à jour, ce qui prouve que lorsque l'on veut y mettre les moyens, cela fonctionne !
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? Les préfectures.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? Les formulaires de déclaration d'urbanisme (voir plus haut). Il sont utiles, mais trop complexes et longs à réaliser.
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? En leur deleguant clairement des missions d'accueil de proximité et de renseignement du public , mais à condition dévaluer leur efficacité. Aider notamment les personnes âgées qui ne s'en sortent pas avec Internet.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Non
Si oui, comment ? Question trop vague
Chercher un emploi — satisfactions ou difficultés rencontrées : Surcharge des conseillers de Pole Emploi, trop de personnes attribuées à chacun. Formations proposées par forcément adaptées aux personnes et à leur projet.
Préparer votre retraite — satisfactions ou difficultés rencontrées : Portail de la CNAV tres mal renseigné par les services. Aucune visibilité sur l'avancement du dossier consultable sur Internet, qui reste des mois dans le même état ... puis passe à l'état "terminé " soudainement !
Demander un remboursement de soins de santé — satisfactions ou difficultés rencontrées : Tout fonctionne bien : CNAM et transmission à la mutuelle.
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : Aider notamment les personnes âgées qui ne s'en sortent pas avec Internet, et toutes les personnes qui n'ont pas accès à Internet ou qui n'ont pas la compétence. Evaluer l'efficacité des portails numériques (service rendu, temps de réponse et taux de satisfaction).  Prendre exemple sur ce qui fonctionne bien : Impôts,  Service Public, Légifrance.