Approche service usager

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Vers une approche par des listes de services orientés usagers (citoyens, personnes morales (entreprises et organisations en général), résidents étrangers, touristes, immigrants...) et non par des services limités aux frontières des administrations Cette liste de services doit être accessible par tous avec des indications sur les coûts (coût total et coût résiduel demandé à l'usager), les délais et la qualité (sous forme d'indicateurs et de'enquêtes usagers) Cette liste de services est bien évidemment différente suivant le type d'usager L'usager doit pouvoir faire part des dysfonctionnements qu'ils constatent en fournissant des faits concrets, voire proposer des améliorations des services existants (simplification du service ou regroupement de services similaires), voire des propositions de nouveaux services  Les services seraient assurés au moins par 2 moyens : Internet et la maison des services publics qui pourrait être abritée en mairie car la proximité est un facteur important et elle doit être accompagnée par une assistance en ligne (automate, voire conseiller) et un conseiller en local pouvant lui-même se faire assister en 2ème niveau par un spécialiste du service
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Oui
Si oui, lesquelles ? Tous les services publics car bon nombre de services publics doivent être résolus localement (exemple : service du transport de personnes à la demande) De plus, cette proximité tiendrait plus compte des spécificités locales, mais les "nouveaux" services générés par le niveau local pourrait être communiqué au niveau régional et au niveau national en vue d'une possibilité de généralisation de la nouvelle proposition de service expérimentée au niveau local Cette multiplicité des services n'est pas nécessairement budgétivore puisqu'elle peut reposer sur une notion d'entraide de façon à accumuler des "points" notamment au niveau local permettant d'accéder gratuitement à d'autres services créant ainsi un lien de solidarité entre les usagers
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Non
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? Pas de visibilité globale des services publics Manque d'orientation usager Services publics trop nombreux et trop complexes devant être regroupés par thème
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Avoir la liste des services par thème avec les coûts (coût total et coût résiduel, les délais et leur qualité Pouvoir simplifier l'identification par un numéro unique d'usager
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Non
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? cf. description ci-dessus
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? passeport et carte nationale d'identité, mais encore trop de papiers à fournir que l'administration pourrait avoir par elle-même dans au moins 90% des cas
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? tous notamment les services de solidarité de conception trop complexe
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? Avoir une connaissance complète du service de façon à répondre le plus rapidement possible à l'usager
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Repenser les services publics avec une orientation usager plutôt qu'une orientation "administration"
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Faire remonter du local toutes les demandes de services Usager pour montrer les besoins réels et les besoins couverts avec une synthèse au niveau local remontée aux niveau régional et national avec la possibilité d'analyser tout ou partie des demandes aux 3 niveaux
Chercher une formation — satisfactions ou difficultés rencontrées : La formation est un droit qui devrait avoir des règles précises pour tout usager  Il faut donc l'instaurer en service usager
Chercher un emploi — satisfactions ou difficultés rencontrées : Pôle Emploi n'est pas forcément le meilleur organisme pour retrouver un emploi notamment pour les postes les plus qualifiés
Créer une entreprise — satisfactions ou difficultés rencontrées : Simplification de l'enregistrement des sociétés Y-a-t-il un accompagnement systématique des jeunes créateurs pour éviter les écueils et leur permettre d'assurer une bonne gestion?
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : Le service public orienté usager va sans doute contribuer à la disparition du mille-feuilles administratif en faisant tomber les frontières entre administrations Il ne devrait plus n'y avoir que 2 niveaux pour les administrations : national et local avec un droit de regard des régions pour défendre les spécificités de leur région