Proximité des services publics - PIMMS / points information médiation multiservices

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? L'Union nationale des PIMMS  (Point information médiation multi-services) décline sur tous les territoires une mission de médiation sociale pour favoriser l'accès aux droits et aux services publics ainsi qu'une mission de tremplin professionnel pour favoriser le retour à l'emploi de ceux qui en sont le plus éloignés. www.pimms.org   Notre réseau est organisé autour d'une franchise sociale qui permet une animation nationale qui assure une qualité de service partout en France. Les PIMMS se réfèrent à la Norme AFNOR Médiation sociale XP - X60-600 créée par le CGET pour faire reconnaitre la qualité des acteurs de la médiation sociale dans le champ des services publics.  En 2015, les PIMMS ont été labelisés MSAP (maison de services au public) et participent fortement à la présence des services publics sur les territoires. Les PIMMS répondent au cahier des charges MSAP mais vont beaucoup plus loin avec un dispositif regroupant les entreprises nationales ayant des prérogatives de services publics : EDF, ENGIE, ENEDIS, VEOLIA, SNCF, KEOLIS, La Poste, Malakoff Médéric Humanis, SUEZ.   Notre réseau reçoit le soutien de l'Etat avec le CGET sur l'aménagement du territoire (MSAP) et la politique de la ville (conventions adultes relais et présence des PIMMS en quartier politique de la ville), mais aussi des entreprises qui proposent dans les PIMMS leurs services et un accompagnement des publics pour en faciliter l'accès et l'usage. Identifié par le DITP (direction inter-ministérielle de transformation publique) qui actuellement et pour 6 mois travaille en grande proximité de 2 PIMMS (BETHUNE et LYON) pour recueillir les bonnes pratiques, les expertises, le savoir-faire, le modèle public-privé et être ainsi en capacité de proposer de nouvelles formes de délivrance du service public. Les PIMMS sont des laboratoires pour l'Etat.   Nous avons un modèle exemplaire à déployer partout en France mais pour cela il faut aller au delà des 1200 MSAP et des 65 PIMMS. Il faut poursuivre la mise en place de MSAP/PIMMS dans les territoires qui en ont le plus besoin. C'est une très bonne réponse aux inquiétudes des habitants.  PIMMS c'est 2,5 millions de demandes traités chaque année pour 1 millions d'habitants.  PIMMS c'est 65 points d'accueil physique, une présence sur les espaces publics (1 millions de contacts en médiation chaque année) et 20 000 personnes aux ateliers thématiques (accès aux services, accompagnement numérique...) PIMMS c'est un tremplin professionnel pour les médiateurs avec un taux de 67% de sorties positives en 2017. PIMMS c'est EDF, ENEDIS, ENGIE, SUEZ, VEOLIA, LA POSTE, KEOLIS, SNCF, MALAKOFF MEDERIC HUMANIS
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Non
Si oui, lesquelles ? L'Etat doit garder vers lui la responsabilité de la délivrance des services publics auprès de tous les citoyens.
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Non
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? Il faut poursuivre le déploiement des MSAP avec les PIMMS qui est une bonne réponse à la diversification des services publics sur les territoires (ruraux notamment) et à leur digitalisation. Le modèle existant de la mutualisation des services fonctionne et il faut le renforcer. Les PIMMS sont en capacité d'apporter une contribution efficace pour le développement et l'animation du réseau des MSAP par son expertise, sa connaissance des réseaux, sa maitrise des outils numériques et sa capacité à travailler en réseau avec l'ensemble des acteurs sociaux et numériques présents sur les territoires. Déjà en lien rapproché avec la Caisse des dépôts, La Poste et les services de l'Etat - Mounir Majhoubi (secrétaire d'Etat au numérique), les PIMMS sont en marche pour l'inclusion numérique avec la médiation sociale numérique, le chèque APTIC et la participation à la coopérative du numérique (MedNum - Médiation Numérique). Nous sommes un acteur essentiel pour accompagner la politique du gouvernement.
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? La lutte contre la fracture numérique est dans notre stratégie de développement avec des sites d'accueil des publics ouverts à tous disposant d'espaces numériques avec un accompagnement assuré par des médiateurs qui maitrisent les démarches administratives et permettent un véritable accès aux droits et aux services publics. La marque PIMMS se décline désormais en PandaByPIMMS (Point accompagnement numérique aux démarches administratives). Nous sommes prêts à déployer partout en France des PANDA (espace numérique dédié aux démarches administrative digitalisées) et assurer ainsi l'accès aux services publics pour tous.
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Oui
Si oui, en avez-vous été satisfait ? Oui
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? La mutualisation des services est une très bonne réponse pour permettre à tous d'avoir accès aux services publics. Les PIMMS proposent plusieurs formats : sites d'accueil physique, des bus mobiles qui vont à la rencontre des habitants en apportant l'ensemble des services, des permanences, des ateliers thématiques pour répondre aux difficultés d'accès aux services, des interventions sur l'espace public et au domicile des habitants. Pour assurer l'accès aux droits et aux services, il faut être capable de proposer plusieurs modèles souples et adaptés aux besoins des habitants.
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? la simplification des démarches administratives.
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? l'accompagnement à la digitalisation des services publics et des démarches attachées.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Non
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? L'Union nationale des PIMMS a développé une expertise dans le domaine de la formation liée aux services publics et à l'administration. Il est nécessaire d'apporter davantage de formation aux agents de la fonction publique pour consolider leurs compétences devant la transformation des services avec le numérique. associer à la digitalisation des services, les dispositifs de médiations permettent d'être très performant pour accompagner à l'usage des services. C'est notre expertise que nous pouvons proposer au gouvernement : la formation des agents des administrations publiques de l'Etat.  De même dans le secteur de l'éducation nationale, avec les nouveau programmes sur le numérique qui arrivent dans les lycées, l'Union nationale des PIMMS peut apporter sa compétence en formant les professeurs sur ces nouveaux programmes.
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Il faut poursuivre le déploiement des MSAP en lien avec les PIMMS. Pour cela il faut sécuriser les financements (FNADT et Fonds inter-opérateur) et associer encore davantage l'Union des PIMMS qui peut accompagner le développement, animer le réseau, apporter les outils de bon fonctionnement, de suivi et d'évaluation et compléter l'offre de services avec les entreprises privés qui accompagnent les publics les plus fragiles sur leurs services à travers les PIMMS. PIMMS + MSAP = complémentarité gagnante.
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : L'Union nationale des PIMMS est un acteur essentiel pouvant faire réussir la politique du gouvernement en matière de proximité des services publics et d'emploi.