Un citoyen qui sait ce qu'est le re-engineering d'organisations!

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Un fonctionnement archaïque dans beaucoup de domaine, qui ne cherche pas à mesurer - améliorer son efficacité pour faire aussi bien sinon mieux avec moins de monde. Ce ne sont pas les fonctionnaires eux-mêmes qui sont la cause de cet état de fait, mais les politiques et hauts fonctionnaires qui dans bien des cas ne savent pas bien ce que veut dire le mot "efficacité" (je n'ai entendu qu'une femme politique un jour en parler), et pour qui améliorer les choses à ce niveau là leur demanderait beaucoup d'effort et de persévérance pour un retour (ré-élection, rétribution, etc.) nul quand il ne serait pas négatif!  Un re-engineering d'organisation (en français on dirait "refonte de l'organisation et des processus de travail") demande d'abord de se "benchmarker" (on dirait en français de se "comparer") à des organisations dont l'objectif est le même . Par exemple on pourrait  comparer en couts et qualité du résultat recherché les administrations fiscales Allemande et Française dans leur intégralité, cet à dire en prenant en compte ce que font les administrations centrales et délocalisées. Dans l'industrie où j'ai travaillé toute ma vie, des organismes indépendants spécialisés réalisent ce type d'exercice.  Une fois cet exercice réalisé, on peut aisément voir les points faibles (et éventuellement forts) de l'organisation en question.   C'est ce qui va servir de base ensuite pour le "réengineering" proprement dit. Cet exercice, long et compliqué, vise à éliminer les taches sans grande valeur ajoutée, simplifier les processus de travail, à automatiser/informatiser certaines taches, à diminuer le nombre d'échelons hiérarchiques (un manager avec entre 8 et 15 personnes qui lui rapportent est la norme dans l'industrie). Tout ceci a pour but, outre de rendre les salariés plus responsables et autonomes dans leur travail, outre de faciliter la communication dans l'administration concernée, de faire mieux, plus vite, avec moins de monde.  Dans la multinationale ou je travaillais, on avait l'habitude de faire ce genre de re-organisations tous les dix ans environ, service par service, avec à chaque fois une baisse de 20 à 30 % des effectifs.  Je n'ose imaginer le gisement d'améliorations possibles dans des administrations où ça n'a jamais été fait!
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Oui
Si oui, lesquelles ? Toutes les missions affectant directement la vie des gens devraient s'administrer au niveau local (communes et agglomérations de communes). C'est d'ailleurs en grande partie le cas (écoles maternelles, primaires, routes départementales, services divers comme l'entretien des espaces verts, ramassages des ordures, etc...).  La région devrait être en charge de toutes les infrastructures lourdes au delà d'un certain niveau de "valeur de remplacement": décision de faire ou ne pas faire, de gérer elle même ou de transférer au privé l'opération des infrastructures. Cela concernerait par exemple les hôpitaux, aéroports, lignes ferroviaires régionales, les routes nationales sur son territoire, centre de loisirs, etc....   L'Etat, outre ses fonctions régaliennes (justice, police, défense, éducation), doit: 1) définir les règles du jeu de cette décentralisation (qui est responsable de quoi, plafonds de prélèvements d'impôts et d'endettements de ces structures décentralisées) 2) assurer sa cohérence: au niveau éducatif par exemple en fixant les standards à atteindre et en s'assurant que les examens ont les mêmes standards d'exigences d'une région à une autre.  3) définir et prendre en charge les grands programmes d'investissement ou de recherche (type militaires, programmes R&D long terme et lourds comme ITER, etc.) d'intérêt national ou européen. 4) assurer la cohérence d'ensemble pour éviter les gâchis d'argent public (éviter les doublons comme des programmes lourds de recherches que deux régions mèneraient de manière complètement indépendantes par exemple).
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Toute demande de documents à l'administration devrait pour voir se faire via Internet (Carte d'identité, Passeports, Certificats de naissance, livrets de famille, etc...). C'est d'ailleurs en partie le cas.
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Oui
Si oui, en avez-vous été satisfait ? Oui
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? Regroupements de divers services publics dans un bureau unique apte à renseigner les gens, ou à les orienter vers la personne/le service adéquate.
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? L'administration fiscale est de mon point de vue assez en pointe au niveau informatique. On peut presque tout faire de chez soi, et ça marche bien!
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? Toute demande de papiers (CI, passeports, livrets de famille, certificat d'Etat civil, etc...). Le système de départ en retraite pour des personnes ayant travaillé hors de France mais en Europe est ubuesque! Il m'a fallu 5 mois pour toucher les premières pensions! Cela vient d'une mauvaise coordination entre les services européens de retraites de base (SVB aux Pays-Bas et CARSAT en France par exemple).
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Non
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? Je n'ai pas d'exemple précis à titre privé, ayant eu une vie relativement simple (salarié toute ma vie dans la même entreprise) et ayant été propriétaire depuis longtemps de mon habitation actuelle. Mais en temps que responsable d'entreprise, les relations avec les services de l'Etat en général (administration fiscale, inspection du travail, DRIRE, etc... étaient complexes et nécessitait beaucoup de ressources très spécialisées pour répondre et se conformer aux exigences de l'administration.
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? En les responsabilisant avec  fixation d'objectifs, évaluation des performances, système de primes et/ou d'intéressement, indicateurs d'efficacité (absentéisme…). Développer en zones rurales des centres administratifs multifonctions avec permanences tournantes de fonctionnaires venant des grands centres.  Idem pour des maisons médicales avec permanences de praticiens libéraux ou hospitaliers venant des grands centres.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? L'administration doit s'inspirer du privé qui lui a développé tout un tas de méthodes/processus pour sans cesse être efficace et compétitif, car la sanction est rude si on se laisse aller!   Le public n'a jamais eu les mêmes pratiques car aucune conséquence ne vient sanctionner un management laxiste qui laisse s'installer petit à petit un fonctionnement couteux, peu performant (un absentéisme de 8 à 10 % comme il existe dans certaines administrations d'Etat ou territoriales aurait été impensable, inadmissible dans l'entreprise où j'ai travaillé!).  Parmi ces méthodes, il y a la responsabilisation des gens de terrain, leur évaluation (entretien annuel avec fixation d'objectifs qualitatifs et quantitatifs), leur avancement au mérite et non à l'ancienneté, leur augmentation de salaire au mérite pour ce qui vient au delà des augmentations générales, leur inclusion dans des systèmes d'intéressement. Et en corollaire, il doit y avoir un système de sanctions pour des gens systématiquement sous-performants, ou au comportement négatif, malsain, tire-au-flanc. Le "delayering" (ou enlèvements de niveaux hiérarchiques en français) doit aussi être pratiqué pour arriver à ce que chacun soit responsable de ce qu'il fait sans qu'un "chef" ait sans cesse à contrôler, à interférer. Peu de niveaux hiérarchiques améliore aussi la communication dans les services.   Enfin je pense que l'Etat devrait réfléchir, comme la fait la Suède, à ce que devrait être le statut de fonctionnaire dans le futur, et où il est nécessaire de le maintenir. Avoir des gens dont l'emploi est garanti à vie, en général sous-payés, n'est pas la solution d'avenir. Mieux vaut des personnes bien formées, efficaces et compétentes, bien payées, et sous contrat avec l'Etat sur des périodes à définir (5 - 10 ans?) qui seraient tacitement renouvelables si les deux parties (employeurs et employés) en conviennent.
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Développer en zones rurales des centres administratifs multifonctions avec permanences tournantes de fonctionnaires venant des grands centres.
Chercher une formation — satisfactions ou difficultés rencontrées : Pas Applicable (PA) pour mon cas personnel
Scolariser votre enfant — satisfactions ou difficultés rencontrées : Ça s'est passé il y a trop d'années!
Préparer votre retraite — satisfactions ou difficultés rencontrées : Comme je l'ai déjà indiqué, j'ai fini ma carrière en expatriation aux Pays-Bas. La coordination entre les assurances retraite de ces deux pays a été déplorable (ça venait plus côté Pays-bas d'ailleurs que côté français). La CARSAT ne bougeait pas tant que la SVB ne faisait son job (bilan années d'annuité, etc...). Ça a pris 5 mois!
Demander un remboursement de soins de santé — satisfactions ou difficultés rencontrées : Pas de problème à ce niveau là. Mais ni mon épouse, ni mes enfants, ni moi n'avons eu de gros soucis de santé.
Demander une aide pour une situation de handicap — satisfactions ou difficultés rencontrées : PA
Créer une entreprise — satisfactions ou difficultés rencontrées : PA
Recruter du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : J'ai été dans le passé PDG de la filiale chimique en France d'une très grosse multinationale étrangère. Nous embauchions sans grandes difficultés. Mais la "débauche", lorsqu'il fallait le faire, était autrement plus difficile.
Former du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : Pas de problème particulier.
Rémunérer du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : Je n'avais aucun lien avec l'administration pour décider en interne notre politique de rémunération (augmentations générales et augmentations individuelles)
Recruter une personne en situation de handicap — satisfactions ou difficultés rencontrées : Nous avions dans l'entreprise un certain nombre de travailleurs handicapés dans les services administratifs, mais étions en deçà du pourcentage exigé par l'administration. Notre site industriel de 2000 personnes environ était classé "Seveso", donc très dangereux. Nous étions assez frileux à ce sujet (sans doute à tord) et préférions à l'époque payer les amandes à l'administration.
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : Avoir une administration efficace et performante n'est pas un but en soi, sachant que cela se traduira à coup sûr chez nous par des suppressions de postes de fonctionnaires.  L'objectif est de baisser les couts de fonctionnement de nos administrations pour in fine baisser les impôts des contribuables et leur redonner un peu de pouvoir d'achat, et aussi baisser les charges sur les entreprises (couts salariaux, IS, ...) pour les rendre plus compétitives et donc in fine créer de l'emploi.