A la recherche d'une plus grande efficacité

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? On a perdu au cours des quarante dernières années le sens de la vision d'ensemble des structures administratives. On a ainsi souvent voulu répondre à de nouvelles nécessités ou à des contraintes européennes  (dont une part  pouvait se trouver justifiée) mais sans pratiquement jamais se poser  la question du" qui fait quoi" - ou des "moyens à mettre en oeuvre" - ou de" la localisation de ces moyens, la plus efficace possible"  (c'est à dire bien entendu en prenant en compte  leur coût - contrepartie de l'impôt normalement demandé au citoyen, mais aussi en termes de présence humaine et sociale). Il existe donc actuellement  trop de structures administratives redondantes, dotées de services similaires et manquant d'une compétence suffisante dans les missions qui leur ont été confiées. Il faut donc réfléchir pour savoir où localiser les services publics devant effectuer leur mission de façon à leur conserver leur compétence  et surtout leur cohérence en terme d'efficacité. L'essaimage  des services et leur multiplication sans autre objet que de "maintenir" des emplois localement se révèle coûteux pour les finances et calamiteux quant à l'image que l'on entend donner des structures administratives. Il y a nécessité d'exercer des choix dans les priorités à donner tout en favorisant la politique d'accueil et d'orientation de l'usager au niveau de chacune des structures.
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Oui
Si oui, lesquelles ? La mission doit être exercée au plus près du besoin exprimé , chaque fois que l'expertise peut y être exercée et ne peut pas être réalisée de façon plus efficace et moins coûteuse soit par une autre structure administrative mieux adaptée, ou   par une entreprise privée  ( ce qui contrairement à ce que l'on entend parfois ne conduit pas à la suppression d'emplois, mais à la mise en concurrence des missions ). Toute mission exercée par une structure administrative doit ainsi  pouvoir être analysée , contrôlée et  être confiée à de nouveaux intervenants (à l'exception des pouvoirs régaliens de l'état : police, armée justice). Une fois le choix de leur localisation exercé par le pouvoir politique il conviendra de déterminer où les moyens administratifs en personnel doivent être déployés. Les politiques de mobilité et de "fluidité" du personnel doivent être favorisées et mêmes encouragées entre les différentes structures si l'on entend rechercher l'efficacité de la politique administrative. A ce titre on utilisera bien évidemment les politiques d'accompagnement sociales  pour suivre les restructurations nécessaires. De nouvelles perspectives de carrière seront ainsi offertes  au fonctionnaire, qui pouvant changer de structure , de collègues et de chef , verra son savoir remis en cause pour être mieux apprécié et éviter toute forme de sclérose.
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Il faut créer un système de réorientation au niveau local pour aller vers chacune des structures administratives utiles en partant de la démarche administrative à réaliser. Exemple des travaux individuels  à réaliser dans une maison déclaration de travaux ou demande de permis de construire  : sur le site liste des démarches à effectuer, documents justificatifs à prévoir,  services administratifs concernés, agents responsables avec leur adresse, leur téléphone, leur adresse email, le délai d'obtention de la réponse, la ou les possibilités de recours ouvertes. On pourrait multiplier les exemples dans des domaines différents.
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Oui
Si oui, en avez-vous été satisfait ? Oui
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? L'agent administratif reste le support responsable du traitement administratif de la question (ou du dossier) qui lui est posée par l'usager. C'est non seulement sur sa technicité mais aussi  sur ses qualités d'écoute,  d'accueil ainsi que sur sa réactivité et son dynamisme que repose l'efficacité du service public. Il importe donc de développer au maximum sa formation et de créer une véritable politique de ressources humaines au niveau de chaque structure. Cette politique  pourrait être harmonisée dans le cadre de la Région, après que des critères objectifs de mesure de l'activité de chacun aient été définis.
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? Je pense que le service public a beaucoup perdu de ses qualités au cours de ces dernières années. Non seulement en termes d'image mais aussi de réactivité dans la volonté de répondre aux préoccupations de l'usager.
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? L'administration fiscale a beaucoup évolué en dix ans. Sur le plan de l'efficacité le traitement informatique des déclarations d'impôt sur le revenu est indéniable. Toutefois on peut penser que cette réforme a quelque peu omis le caractère spécifique de la fiscalité dans sa complexité. Jusqu'à la mise en place de l'informatique le redevable honnête qui rencontrait une difficulté dans l'établissement de sa déclaration, ou qui souhaitait rendre sa déclaration plus explicite  pouvait toujours mettre un mot d'accompagnement expliquant ses difficultés dans l'interprétation d'un ou de plusieurs textes et joignait les pièces justificatives qui allaient dans le sens de son interprétation.. Le contrôleur conservait sa complète liberté dans l'application du texte, mais se montrait plus souple dans l'application des pénalités applicables, quand la solution du redevable ne pouvait pas être retenue. Le redevable  mettait ainsi en premier plan sa bonne foi  en ayant attiré l'attention de son contrôleur. La déclaration informatique, elle, se limite à permettre quelques mots d'explication dans un cadre particulier. Par contre rien n'est prévu pour scanner et attacher à la déclaration les documents justificatifs que l'on considère comme utiles dès le départ pour appuyer son point de vue. Cette situation est préjudiciable à tous. La déclaration informatique  a fait (au moins en partie) disparaitre le caractère d'échange et de dialogue qui pouvait préexister entre l'administration et un redevable, pour la remplacer par  une politique de contrôle, à postériori plus répressive. A des relations apaisées on a substitué des rapports basés sur la  force . En ce sens il reste encore beaucoup à faire si l'on désire mettre en place des comportements de confiance réciproques.  Le service de la santé doit être repensé dans sa globalité afin  de réduire l'apparition de déserts médicaux. Il devrait être adossé à une réforme de la sécurité sociale prenant mieux en compte les besoins des patients , l'organisation du système de soins ainsi que le référencement de certains médicaments et de leur tarification lors de leur mise sur le marché ( la place des laboratoires pharmaceutiques dans la détermination des prix et leur influence vis à vis du Ministère de la santé est certainement à revoir).
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? Demande d'avis aux architectes des bâtiments de France pour la pose de fenêtres  alors qu'il s'agissait de la pose de fenêtres à l'identique (une simple lettre d'information  devrait suffire). Intervention  du sivom ou de la spam en province pour le contrôle de la fosse sceptique en application d'un  système contraignant et presque humiliant.  .   L'usager reçoit une lettre péremptoire  prévoyant une date de contrôle avec des textes applicables et des sanctions au cas  où l'on n'obtempérerait pas . L'administration  place ainsi l'usager dans une situation de culpabilité d'avoir une fosse sceptique alors qu'il ne souhaite qu'une chose :   se voir raccorder au collecteur d'égout communal le plus rapidement possible ( la collectivité locale lui a fait savoir que cet investissement n'était pas prévu dans un délai rapproché ). Ne nous trouvons nous pas dans des situations à la "schadoc " alors que l'intention de ces textes étaient bonnes au départ ?
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? En les associant plus étroitement aux prises de décisions et en les rendant plus responsables , par la préconisation de mesures les plus  adaptées à la résolution des questions ou des problèmes rencontrés. Déceler ceux qui présentent une véritable appétence  pour  le contact avec le public. C'est une qualité essentielle qui se doit d'être valorisée . Combien de litiges administratifs ont pu être évités lorsque le fonctionnaire est à l'écoute de l'usager et capable de l'orienter sur des  solutions simples ? . A l'inverse combien de conflits entre l'administration et l'usager sont nés d''incompréhension  réciproque.; se traduisant alors par des contentieux nombreux,  coûteux en temps et en énergie  administrative.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Simplifier les règles  et les procédures applicables. Effectuer régulièrement  des enquêtes et audits administratifs en y associant , des membres de la Cour des comptes, des commissaires aux comptes et des représentants d'un comité d'usagers désigné. Renforcer la politique d'accueil de l'usager par tous les moyens. Prévoir une journée citoyenne dans chacune des structures administratives où l'on associera dans une réunion de quelques heures des représentants des usagers , le Directeur du service administratif, des agents de son service à l'écoute des différents problèmes rencontrés par les usagers ainsi que  la préconisation de solutions de terrains qui pourraient être  tout de suite appliquées  ou transmises aux structures compétentes  pour faire l'objet de propositions de textes.
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Comprendre que pour l'usager il doit exister deux types  d'accès à l'administration : les voies automatiques ( téléphone, informatique) pour les questions les plus simples et répétitives  , et l'accès direct à un agent humain , par la prise de rendez-vous au cours de laquelle deux personnes ( et donc deux personnalités) doivent pouvoir se rencontrer , échanger et si possible se comprendre . Les  besoins de l'usager doivent pouvoir être exprimés librement  et l'application des règles explicitées par  l'agent public. La conservation de cette seconde voie me semble indispensable si l'on désire que l'administration puisse continuer à être acceptée dans l'exercice de ses missions ( l'exemple de l'impôt et de son consentement par la population apparait très éclairant à ce sujet )
Préparer votre retraite — satisfactions ou difficultés rencontrées : Lorsque l'on est poly -pensionné on peut rencontrer des difficultés pour faire appliquer les règles de calcul des vingt -cinq meilleures années dans le privé (problème rencontré il y a maintenant une dizaine d'années)
Demander un remboursement de soins de santé — satisfactions ou difficultés rencontrées : En cas de dépassement d'honoraires demandés par les praticiens lors d'une opération , ceux -ci ne sont que très partiellement remboursés par la sécurité sociale et la mutuelle.
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : Même si l'évolution informatique est irréversible, elle doit s'accompagner de la prise en compte de l'humain. L'usager doit pouvoir être accueilli décemment par des agents compétents de la structure administrative qui restent  à son service et doivent le respecter. A cet égard on citera le cas d'un de mes proches qui très récemment,  lors d'un examen très intrusif dans un grand hôpital réputé d'ile de France,  s'est vu communiqué les résultats de cet examen par le soignant dans le couloir au vu et au su de tous. Il me semble qu'il reste encore bien des progrès à faire en matière de comportement du service public et tout particulièrement  sur le plan de la communication avec les  patients.