Une administration à visage humain et accessible à tous

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Compliquée, strates multiples, administrations souvent étanches, pas très compréhensible pour l'usager (que fait la préfecture, la sous-préfecture ?) De nombreuses évolutions positives ont été réalisées dans ce sens. L'informatisation a simplifié l'utilisation des services pour ceux qui y ont accès. Mais les regroupements géographiques posent beaucoup de problèmes d'accès dans certaines régions et pour des personnes ne disposant pas de facilités de déplacement.
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Non
Si oui, lesquelles ? Je ne sais pas
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Non
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? L'accès aux services publics par Internet est clairement une évolution très positive qui amène généralement gain de temps et d'efficacité, aux deux conditions suivantes près : 1) Le traitement des cas particuliers qui sortent de l'épure prévue par les concepteurs de l'application. Il existera toujours des cas de figure exceptionnels non pris en compte. Il est alors indispensable de pouvoir accéder rapidement à une personne compétente et qui dispose des droits informatiques suffisants pour outrepasser les scenarios prédéfinis. 2) La maîtrise de l'outil informatique et d'Internet par certains usagers. Les outil déployés sont généralement de qualité mais apparaissent pour de nombreuses personnes d'une complexité insurmontable (et pas seulement les plus âgées).  J'appartiens à une association qui accompagne les usagers qui le désirent dans leurs démarches. Mais le recours aux bénévoles ne me parait pas suffisant. Il semble indispensable de fournir au plus près des gens (dans les mairies par ex.) des postes informatiques en libre service incluant notamment un scanner (il faut très souvent fournir des copies de documents papier) MAIS AUSSI des personnes polyvalentes formées aux divers outils et capables de fournir l'assistance nécessaire. La généralisation de la numérisation devrait permettre de libérer de telles ressources.
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? Impôts, Sécurité Sociale (Ameli, DMP), CAF, Pôle Emploi. Le point d'entrée unique est une excellente idée.
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? 1) L'accès aux soins devient de plus en plus problématique dans certaines régions. Moins de généralistes, prise de RDV difficiles, obligation de recourir aux urgences pour des pathologies "simples" mais nécessitant une prise en charge rapide, provoquent l'engorgement des services d'urgence  2) Interopérabilité des systèmes informatiques de santé pour permettre l'accès facile à ses données. Le DMP est une très bonne idée MAIS je n'ai pas encore rencontré de praticien qui avait le temps pour le remplir. Une interface automatique entre les systèmes internes utilisés par les médecins ou hôpitaux et les DMP est-elle envisageable (même contrôlée pour protection de la vie privée)?
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? La prise de RDV à la CAF en Essonne est certes théoriquement possible en ligne mais dans les faits cela s'avère très difficile (souvent refusée sans savoir pourquoi). En pratique la plupart des personnes se déplacent une première fois pour prendre RDV et une seconde pour le dit RDV. Et comme les services de l'administration ont été regroupés pour des raisons d'économie, le déplacement coûte temps et argent. Par ailleurs deux administrations colocalisées n'ont pas toujours les mêmes jours de fermeture. Dur, dur de grouper les démarches. Et pourquoi de telles administrations (CAF, CPAM) ont-elles des jours de fermeture en semaine ?
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? En leur donnant accès à différentes administrations.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Continuer l'informatisation. Fournir un accès plus fluide et plus disponible. La contrepartie du regroupement des services devrait s'assortir de la création d'antennes de proximité.
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Même réponse. Favoriser l'accès local aux services.
Chercher un emploi — satisfactions ou difficultés rencontrées : Le système informatique de Pôle Emploi pour les demandeurs d'emploi est plutôt bien conçu malgré quelques "plantages" intempestifs. MAIS très peu d'usagers sont autonomes pour l'utiliser. Cela demande l'assistance d'une personne au fait des subtilités de ce genre de systèmes informatiques et de l'outil lui-même. Ce n'est pas un problème de pertinence des questions posées, c'est seulement difficile pour des personnes non initiées. Et les personnels de Pôle Emploi n'ont pas toujours la disponibilité nécessaire pour les accompagner (2h minimum par dossier). Le recours à des bénévoles est souvent indispensable.
Préparer votre retraite — satisfactions ou difficultés rencontrées : Positif : les pensions retraites ont été versées en temps et en heure et le sont dès lors de façon systématique. Négatif : il a fallu fournir plusieurs fois les mêmes photocopies papier à différentes caisses (CNAV, AGIRC, ARRCO).
Demander un remboursement de soins de santé — satisfactions ou difficultés rencontrées : Pas de problème avec la CPAM de l'Essonne.
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : Une formation des enfants (par exemple dès le collège) aux basiques de l'administration et aux démarches fondamentales de la vie de citoyen : Impôts, CAF, CPAM, Pôle Emploi.. pourrait être utile.