Des guichets uniques, des interlocuteurs uniques, des conseillers dédiés et un ministère du bon sens

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Être un citoyen aujourd’hui requiert de nombreuses démarches administratives dans les « services » publics. Nous nous sommes habitués à ce que toute démarche soit un parcours du combattant.  Nous nous sommes habitués à crier dans le haut parleur d’un guichet blindé, face à quelqu’un d’indifférent, parfois méprisant, confortablement installée dans son « emploi à vie ».  Nous nous sommes habitués à attendre des heures, à ne pas recevoir des conseils mais des remontrances, pas d’orientations mais des interdictions.  La très grande difficulté à joindre quelqu’un par téléphone aggrave le sentiment d’isolement face à un service qui ne s’intéresse à nous que pour nous sanctionner et ne répond parfois même pas à nos lettres recommandées (RSI…) Pire. Nous nous sommes habitué à penser que si nous contactons le service des impôts pour un conseil, on va sciemment omettre de nous donner l’ information qui pourrait nous profiter pour que notre ignorance fasse rentrer l’argent dans les Caisses de l’État, et surtout… que nous serons dans la ligne de mire pour plus de flicage, de contrôle, de suspicion. Nous nous sommes habitués à l’idée que les policiers nous arrêtent seulement pour trouver quelque chose qui ne va pas à notre voiture, nous provoquer verbalement pour que nous perdions patience et devenions désagréables (outrage à agent). Nous finissons par croire que l’administration n’est qu’un organe de contrôle,  de contrainte, de punition, que les fonctionnaires seulement des « collabos » au service d’un pouvoir dictateur et inhumain.  Ce qui devrait évoluer, c'est la façon dont on gère la communication entre les Services Publics et les citoyens. L'efficacité, la rentabilité, la modernité ce n'est pas, finalement, l'affaire du citoyen lambda qui délègue son (petit) pouvoir à des élus qui sont censés contrôler la bonne marche de l'administration.  On dirait que l'administration et les services sont indépendants des élus, insensibles à nos besoins, tournent en circuit fermé pour produire toujours plus de normes, de documents, de formulaires, qui au fond sont comme les programmes d'exploitation des ordinateurs. L'usager ne devrait pas à devoir apprendre tout ce langage juridico-administratif pour exercer ses droits et devoir de citoyen. C'est avant tout d'une simplification de LANGAGE pour l'usager et d'une possibilité de dialogue et de compréhension dont nous avons tous besoin.    La frustration et la notion d'injustice relèvent plus souvent d'un manque de dialogue que d'un manque réel de budget, services, aides et subventions de l'Etat. L'accompagnement des personnes en difficulté est aujourd'hui réservé aux plus démunis, et encore personne ne vient les chercher, ils doivent découvrir quelle démarche faire pour être aidé.  Lorsque l'absurdité administrative (ou inter-administrative, lorsqu'on est renvoyé d'un service à un autre sans cesse) devrait pouvoir systématiquement faire l'objet d'un SIGNALEMENT, à un service relié à un ministère qui centraliserait l'absurde pour l'éradiquer. C'est une violence aussi pénible que la délinquance ou le terrorisme. La solitude face à l'indifférence et l'absurdité des administrations pourrait aussi être une grande cause nationale.
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Oui
Si oui, lesquelles ? Organiser la collecte de tous les problèmes sur le terrain et installer des facilitateurs (médiateurs-traducteurs du langage administratif) , guides des rouages complexes et parfois incompréhensibles, responsables d'obtenir un résultat ou une réponse claire pour les citoyens qui les consultent.  Chaque citoyen devrait pouvoir, localement, évoquer son problème avec un interlocuteur qui le suit pour toutes les démarches administratives, qui explique et facilite les démarches. Apprendre à utiliser une plateforme si la démarche est simple.  Savoir à qui s'adresser si, comme souvent, on ne sait pas où chercher l'information. Gérer les chevauchements de compétences qui amènent souvent à renvoyer les gens d'un guichet, plateforme ou service à un autre, avec une perte considérable de temps et donc d'argent.   Ceci relève de services locaux, reliés au labyrinthe des services publics et de l'Etat en général.
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? (voir plus haut) un service de questionnement et signalement lorsqu'on est perdu dans les méandre de n'importe quel service administratif (un guichet unique transversal)
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Non
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? Où sont ils? Comment les contacter ces agents publics polyvalents? Pour moi ils sont invisibles...
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? Le portail des Impôts
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? Les guichets d'inscription et de suivi pour les entrepreneurs individuels
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? mille feuille des déductions fiscales, multiples démarches pour le micro-entrepreneur, entre le fiscal et le social, inscriptions et bon statut à trouver (même les fonctionnaires ne sont pas d'accord et se renvoient la balle)
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? Devenir l'interlocuteur unique pour un administré dans sa démarche et le suivre jusqu'au bout en se mettant en relation avec les autres services pour coordonner
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Empathie et pédagogie
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Des Bus de services sillonnant le territoire, les commerces uniques multi-usages mêlant la vente de produits avec les services publics.
Demander un remboursement de soins de santé — satisfactions ou difficultés rencontrées : feuilles de remboursement incompréhensibles. CPAM difficile à joindre.
Demander une aide pour une situation de handicap — satisfactions ou difficultés rencontrées : Même dossier à remplir tous les 2 ans pour un handicap définitif...
Créer une entreprise — satisfactions ou difficultés rencontrées : Aucun conseil global pour choisir le bon statut, choisir le bon code APE, savoir ce que l'on peut ou ne peut pas faire. Plusieurs guichets à trouver, consulter, et lorsque les choses évoluent, pas de "Newsletter" pour micro-entrepreneurs émanant du public. D'où des heures à consulter des blogs, sites et forums non officiels donc contradictoires souvent.
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : Inventer l’autre côté de la motivation : la récompense (versus la sanction et les amendes) Actuellement, les seules récompenses qui existent correspondent à la dénonciation fiscale.  C’est un peu court, et contribue à renforcer la séparation, la jalousie, la haine du plus fortuné, dans certains cas. Pourquoi ne pas récompenser d’autres actes CITOYENS? « J’ai l’espoir qu’un jour proche nous deviendrons enfin intelligents collectivement. Cela ne se fera pas par décret. De nombreux citoyens sur la planète travaillent à créer une société positive, à forger un nouvel imaginaire. Il y a dans le monde assez de créativité, de potentialité et d’aspirations généreuses pour changer de système de valeurs. » Pierre Rhabi Et pourquoi ne pas créer un « bulletin citoyen » à points pour récompenser la participation et les services rendus à la collectivité? Celui qui contribue à améliorer la vie des autres et à créer de l’harmonie et de l’unité, autre forme de richesse nationale, pourquoi ne serait-il pas récompensé par des points, comme pour les retraites? Celui qui aide une mamie à remplir sa déclaration d’impôts, fait du bénévolat dans les écoles aussi. Celui qui vote aussi. Celui qui fait remonter les bugs administratifs, propose des solutions créatives, paie toujours ses impôts à temps…. Celui qui signale les incivilités ou les comportements dangereux (photo du chien qui crotte sur le trottoir, vidéo du goujat qui harcèle une femme dans la rue, appel pour signalement d’un incident sur la route avec la plaque d’immatriculation du chauffard, appel pour rapporter des bruits de violences conjugales dans le voisinage…) mériterait aussi d’être « récompensé ». Entre signalement et dénonciation (délation) haineuse, il faut veiller à tracer une ligne nette et sans équivoque.  Répertorier les signalements possibles Plutôt que de sanctionner seulement les erreurs, pourquoi ne pas récompenser les comportements « citoyens ». Une récompense, cela se comprend souvent comme de l’argent, des crédits d’impôts, des bons cadeaux « culture » pour des livres, des entrées de musée, ou des spectacles…  Ce genre de fonctionnement pourrait donner lieu à un appel aux idées national….  Dans le même esprit, l’idée que chacun peut contribuer à la richesse nationale en fonction de ses moyens, actuellement exclusivement centrée sur les contributions financières pourrait être largement dépassée et élargie.   Exemple : Un chômeur de longue durée que personne ne veut plus embaucher, découragé,  trop âgé ou perdu pour accéder à une formation, une re-conversion. Que fait-il?  Il est tenté de proposer des petits services au « black » pour rester dans la course et survivre.  Mais ce comportement est totalement pourchassé comme « incivil » car il ne passe pas par la case « charges, impôts » etc.  Ce citoyen oublié n’a pas accès au marché du travail. Il pourrait cependant partager de la richesse, (qui n’est pas toujours financière) en faisant partie d’une association de troc de petits services non spécialisés (des « coups de main » ) ou d’un réseau d’échange des savoirs. Il occuperait son temps et créerait de la richesse, tout en maintenant un lien social, en recevant en échange une valeur en services qu’il ne peut de toute façon pas se payer en argent.   Actuellement, l’état et les associations semblent opposés à ce sujet. Comme si les petits coups de main non spécialisés, c’est-à-dire pas véritablement professionnels, ne rentraient pas dans les cases administratives et les normes multiples qui encadrent et compliquent absolument tout… et qu’il valait donc mieux décourager l’action, laisser les personnes soi-disant inutiles devant leur télé, plutôt que de risquer qu’ils échangent de la richesse en dehors des cadres officiels.  Tout comme le statut d’auto-entrepreneur a donné de l’oxygène pour des tas d’activités semi-professionnelles, pourquoi ne pas aller plus loin et organiser le troc de mini-services en accord avec les associations qui les organisent déjà bénévolement?  De nombreuses confréries d’intérêt professionnels font du « lobbying » pour convaincre l’état que les particuliers doivent toujours passer par un professionnel et par la case « argent », pour des raisons de sécurité, d’hygiène etc. En suivant ce raisonnement, on pourrait interdire aux femmes et aux hommes de cuisinier sous prétexte qu’ils n’ont pas de formation en cuisine, de nettoyer leur maison sous prétexte qu’ils volent le travail de professionnels plus efficaces, d’éduquer leurs enfants sous prétextes qu’ils ne sont pas formés à la pédagogie… etc. Entre raisonnement opportuniste (corporatiste) et bon sens qui pourrait accepter que de nombreuses richesses (hors transactions financières) circulent plus vite et mieux de façon interpersonnelles (et oui, les plateformes collaboratives…) ou locales, sans empêcher l’économie de se développer par ailleurs.