Psychosociologie du travail - le cas des services publics

Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? C'est sur la question de l'amélioration ou de la dégradation des services publics que j'aimerais rebondir.  En tant que psychosociologue, j'ai pu mener différentes interventions au sein de structures proposant ces services (La Poste, EHPAD, etc.)  Tout d'abord j'aimerais aborder la question de la rentabilité des services publics.  Si la rentabilité est nécessaire au bon fonctionnement des structures de services publics, elle est cependant devenue une valeur maîtresse, régissant chaque petite activité des salariés qui y travaillent.  La Poste subit des réorganisations, restructurations, redécoupages des quartiers de distribution, diminutions des effectifs... Les hôpitaux et les EHPAD subissent une baisse du personnel, une diminution de matériel, des remaniements de planning qui exigent du personnel une plus grande disponibilité alors même que la demande ne cesse de croître ! Tous ces changements au nom de la rentabilité et du rendement font souffrir le personnel qui est la 1ère victime de ces modifications.   Face à la transformation des valeurs régissant les services publics (de service, confiance, fiabilité, éthique, égalité, on passe à rentabilité, rendement, efficacité, rapidité, etc.) les agents de ces services font face à un risque psychosocial (RPS) important : le CONFLIT DE VALEURS.  Ces derniers se retrouvent tiraillés entre les nouvelles valeurs portées par les services (rentabilité) et les valeurs qui les ont poussé à choisir un métier dans le domaine du service (soin, sens du service, considération et compassion...).  A terme, le conflit de valeurs entraine une souffrance au travail si les agents qui font face à ce conflit, ne peuvent le verbaliser correctement dans des espaces de parole qui leur seraient dédiés.   L'impossibilité d'effectuer un travail correct et correspondant aux valeurs initiales des services publics serait également un grand facteur de RPS.  On peut alors observer une souffrance chez les aides-soignantes qui sont contraintes de bâcler les toilettes, faute de temps, leur donnant ainsi l'impression d'être maltraitantes. Une souffrance, chez les infirmières qui, elles aussi, faute de temps, enchainent les visites bien trop rapides selon elles.  Egalement, une souffrance, chez les facteurs, qui sont consternés de faire payer les visites à domicile chez les personnes âgées ("veiller sur mes parents"), alors que cela était fait de bon coeur dans le passé, quand les tournées étaient moins chronométrées.   En plus de devoir faire un travail "bâclé" à contre-coeur, les agents des services publics doivent faire face aux plaintes (et parfois insultes) de certains usagers qui n'ont pas forcément conscience de ce qui se trame en coulisse.  Ayant l'impossibilité de révéler le système organisationnel de leur structure, les agents ne peuvent alors se défendre correctement.  La souffrance au travail se trouve, une fois de plus, exacerbée.   On se retrouve alors avec une liste de RPS, dans les services publics, qui est bien trop longue et qui, petit à petit, grignote la santé mentale des salariés qui peuvent décompenser somatiquement (troubles musculo-squelettiques TMS) ou psychiquement (burn-out, fatigue compassionnelle).  Si le burn-out ou la fatigue compassionnelle est dangereuse pour le salarié, elle l'est également pour l'usager qui se retrouve totalement dépersonnalisé.   Afin d'enrayer le processus menant aux TMS ou au burn-out, il faudrait ouvrir des espaces de parole aux sein des institutions et retravailler l'étude des RPS.  Un psychologue du travail, habilité à accueillir la souffrance, la travailler, la reconnaitre, habilité également à étudier les RPS et la qualité de vie au travail (QVT), devrait avoir un bureau dans chaque entreprise, chaque structure (quitte à ce qu'il soit sur plusieurs sites au cours de la semaine) afin de soulager (individuellement ou collectivement) la souffrance des travailleurs - dans les services publics - mais aussi partout ailleurs.    En conclusion, n'oublions pas ce que dit Yves Clot : les travailleurs "font une maladie de ces empêchements", en d'autres termes : contraindre à mal travailler use la santé des travailleurs, tout en baissant la qualité des services proposés.         (PS : un masculin ou féminin générique a été utilisé afin de ne pas alourdir le texte).
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