Professionnaliser les agents sur la relation à l’usager

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? J’ai l’impression que l’organisation répond à la nécessité de maintenir des fonctionnaires dans leur poste et leur statut et n’est pas pensée de manière à servir véritablement les intérêts des administrés.
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Oui
Si oui, lesquelles ? Toutes les missions qui nécessitent des ajustements à la typicité des territoires, sur le plan social, environnemental et économique.
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Non
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? Je pense avoir accès aux services publics dont j’ai besoin mais je trouve que ce sont leurs modalités de fonctionnement qui ne sont pas adaptées aux besoins et obligations des usagers, notamment pour les créneaux d’ouverture, l’absence de possibilité de prise de rendez vous, et l’absence totale de convivialité d’agents publics. J’ai une situation personnelle qui fait que je n’ai pas besoin de recourir régulièrement aux services publics, mais je constate dans mon entourage personnel et professionnel de grandes difficultés des citoyens à accéder aux services publics.
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Toutes les démarches qui ne nécessitent pas de conseil individualisé et qui peuvent être traitées à distance, permettant donc aux usagers comme aux services publics concernés de traiter les demandes en un temps optimisé.
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Non
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? La simplification des déclarations d’impôt en ligne.
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? Les services en préfecture. Les services publics liés à la prise en charge du handicap et le traitement des dossiers RQTH. Les services publics en doublon (gendarmerie/police). Les services de sécurité sociale, d’allocations familiales et surtout les services de l’emploi.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? À titre professionnel, je gère des dossiers avec les agences de service de paiement, pour les demandeurs d’emploi en formation qualifiante. Le temps de traitement des dossiers et le nombre de documents demandés pour instruire un dossier sont absolument aberrants pour le bénéficiaire qui est déjà fragilisé par sa situation.
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? En simplifiant les procédures administratives et en favorisant l’individualisation du traitement des dossiers des usagers, il me semble que l’on n’a plus besoin de se poser cette question. Il faut, par la simplification, leur donner plus de temps pour traiter des cas complexes.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? En responsabilisant les agents et en formant les encadrants au management comme en entreprise privée. En supprimant, et notamment dans l’éducation nationale, l’évolution professionnelle « automatique » pour la remplacer par des promotions définies sur la compétence des agents. En intégrant du management intermédiaire et de proximité.  En sanctionnant les « mauvais chefs de service ». En réinventant le statut de fonctionnaire et en favorisant les passerelles privé/public. En supprimant les concours administratifs. En supprimant la « précarité » de l’emploi public dont on ne parle jamais et qui est sans doute bien pire que dans le secteur privé (ex : succession de CDD dans les établissements publics).
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? En expérimentant des procédures adaptées aux spécificités des territoires. En favorisant la participation des entreprises et des citoyens dans la définition des besoins.
Chercher une formation — satisfactions ou difficultés rencontrées : En tant que responsable d’un organisme de formation, je constate que les services de l’emploi sont débordés par leurs procédures et ne peuvent plus accompagner les demandeurs d’emploi dans une véritable orientation professionnelle, d’autant qu’ils mésestiment aussi souvent les réels besoins des entreprises qui ne passent plus par leur service pour recruter.
Scolariser votre enfant — satisfactions ou difficultés rencontrées : Non concerné
Chercher un emploi — satisfactions ou difficultés rencontrées : Non concerné
Préparer votre retraite — satisfactions ou difficultés rencontrées : Non encore concerné
Demander un remboursement de soins de santé — satisfactions ou difficultés rencontrées : Avec la CPAM suite à un accident de travail : plusieurs courriers identiques reçus avec des informations et demandes de renseignements incompréhensibles. Impossibilité de joindre les personnes pourtant référencées dans le courrier. Téléphone qui vous « raccroche au nez » après une vingtaine de sonneries.
Demander une aide pour une situation de handicap — satisfactions ou difficultés rencontrées : Presque 6 mois pour valider à la MDPH une RQTH dans le cadre d’une affection chronique ou la procédure est pourtant très simple, d’autant qu’il n’y avait aucune demande de compensation financière du handicap de ma part. Encore une fois, un téléphone qui sonne dans le vide à n’importe quelle heure de la journée.
Créer une entreprise — satisfactions ou difficultés rencontrées : Non concerné
Recruter du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : Pôle Emploi : incompréhension des besoins. Préfecture : temps long pour renouveler un permis de travail à une salariée étrangère pourtant déjà connue des services et ayant toujours travaillé et donc contribué à l’économie en France.
Former du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : Services des OPCA plutôt bien adaptés
Rémunérer du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : URSSAF pour des « rattrapages de trimestres » sur les Chèques Emploi Associatif : plusieurs contacts qui se relayent au téléphone et se passent le dossier : des informations complètement contradictoires. Finalement, on vous met en relation avec un énième conseiller dont le téléphone sonne dans le vide... vous recommencez plusieurs fois et vous finissez par abandonner...
Mettre fin à votre activité — satisfactions ou difficultés rencontrées : Non concerné
Recruter une personne en situation de handicap — satisfactions ou difficultés rencontrées : Difficultés à faire comprendre le besoin professionnel aux contacts de Cap Emploi.
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : Il faut faire des économies sur les services « inutiles » et rapatrier les budgets là où le besoin est évident : éducation et enseignement supérieur, santé, mobilité des services aux citoyens dans les territoires ruraux.