Développer le management et la numérisation de l'administration

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? L'Etat et ses administrations (toutes) fonctionnement en silos. Il n'y a pas ou peu de notion de bien commun ou d'intérêt commun. Le nombre de statuts différents dans la fonction publique est une entrave au bon fonctionnement de celle-ci. La faiblesse de la mobilité, l'omniprésence des administrations centrales et la quasi impunité des cadres supérieurs entravent tout gouvernement dans la mise en place efficace et rapide de sa politique. Ce qui se passe aux USA, lors de l'élection d'un nouveau président, (le changement de la haute administration) est, me semble-t-il une bonne chose. On objectera, a contrario, que le système français favorise la continuité de l'action gouvernementale.  Dans le monde de l'entreprise, lorsqu'il y a un changement de gouvernance, il est courant et accepté que le comité de direction change. Il ne s'agit pas de mettre en cause l'intégrité des hauts fonctionnaires, mais tout dirigeant doit être entouré d'une équipe de confiance. Certes, la nomination des ministres et de leurs cabinets devraient pallier cet effet. Mais ce n'est pas le cas et cela provoque la pléthore de conseillers ministériels pour faire face à l'administration.  Pour résumer, il serait souhaitable de simplifier les statuts de la fonction publique pour favoriser les mobilités (entre administrations et entre fonctions publiques). Il faudrait instaurer plus de confiance et de synergie entre les cabinets et l'administration. I faudrait enfin, créer une vraie culture managériale et économique au sein de l'administration.  Un autre sujet est important. Il concerne l'accès aux services publics par tous les canaux actuellement disponibles. L'effort de digitalisation des fonctions publics est encore largement insuffisant, même si d'énormes progrès ont été fait. Mais surtout, c'est l'accès à ces services qui reste très inégal.La couverture réseau doit être une priorité. Le développement de services téléphoniques opérationnels et réactifs est une nécessité. Ces services devraient sans doute être centralisés, mais avec une capacité d'accès à toutes les informations nécessaires pour traiter les sujets. Les exemples de "call centers" existent largement  (Orange, EDF, INPI, ...). Cela revient à créer et développer une relation client avec les administrés et à former les agents des services publics à la relation client, ce qui est la clé du service au public.
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Oui
Si oui, lesquelles ? Le mot "transférer" n'est sans doute pas adéquat. Il signifie un transfert de responsabilité et une perte de contrôle. On l'a bien vu dans l'évolution de la taxe d'habitation. Je préfère le mot "déléguer" qui signifie de confier la responsabilité à un autre sans en perdre le contrôle. La délégation nécessite également une négociation sur les objectifs, les moyens et la mesure des résultats. Plus les décisions sont prises proches de ceux qui doivent les exécuter, meilleur est l'organisation.  Tout ce qui relève du terrain (infrastructure des transports ou routière, système hospitalier, service public de proximité : poste, fisc, emploi, ...) pourrait être mieux délégué aux acteurs de proximité. Cette délégation se ferait dans le cadre d'un contrat clair en terme d'objectifs, de ressources et d'indicateurs (voir ma contribution "transition économique et environnementale).
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Tous les services publics et toutes les démarches devraient pouvoir se faire par internet, au moins pour initier la procédure. Mais il faut en parallèle développer une assistance téléphonique efficace.
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Oui
Si oui, en avez-vous été satisfait ? Oui
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? Avant de rencontrer les agents publics, il serait souhaitable qu'un minimum d'informations leur soit communiqué, par l'initialisation des démarches sur internet et l'accès à une base de données centralisée. Il pourrait ainsi préparer le rendez vous. Par exemple, le prédépôt de plainte par internet est un service qui fonctionne très bien et dont j'ai pu constater l'efficacité.
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? le fisc, la gendarmerie et la police, la poste, la sécurité sociale, ...
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? France Connect devrait être la pierre angulaire de cette transformation. Il y a encore beaucoup à faire.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? Les permis de construire, les reconstitutions de carrière, ...
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? Voir ma réponse sur les transferts de responsabilité. Le sujet n'est pas l'autonomie mais la délégation. Il doit y avoir des règles communes qui encadrent la prise de décision.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Deux points me semblent essentiels : la culture du management et la culture du client.  Concernant le management, cela permettrait d'avoir des leviers de motivation des agents pour favoriser leur professionnalisme et leur mobilité. Cela permettrait d'introduire une culture du résultat et pas simplement la culture des moyens.  Concernant la culture client, cela rendrait la relation avec les administrés plus fluide et plus conviviale.  Il faut aussi savoir donner les bons outils à ces agents et donc assurer la formation en conséquence.
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? En coopérant et non plus en s'opposant ! Il faut clarifier les responsabilités respectives et les délégations. Il faut partager les informations.
Chercher une formation — satisfactions ou difficultés rencontrées : non concerné
Scolariser votre enfant — satisfactions ou difficultés rencontrées : non concerné
Chercher un emploi — satisfactions ou difficultés rencontrées : Aucun contact avec l'administration dans ce cadre.
Préparer votre retraite — satisfactions ou difficultés rencontrées : La reconstitution de carrières. Les difficultés concernent les relations entre les caisses de retraite, les liens entre caisses de retraite et employeurs (publics ou privés).
Créer une entreprise — satisfactions ou difficultés rencontrées : Le guichet Entreprise fonctionne plutôt bien pour la création, mais fonctionne mal pour la vie de l'entreprise.
Recruter du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : Les services de l'URSSAF fonctionnent bien, pour la déclaration des emplois à domicile.
Former du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : L'évolution récente de la loi sur les formations a été une vraie difficulté pour l'employeur, en particulier concernant la partie des aides et des prises en charge.
Mettre fin à votre activité — satisfactions ou difficultés rencontrées : La radiation de mon entreprise a été complexe et le délai de prise en compte beaucoup trop lent
Recruter une personne en situation de handicap — satisfactions ou difficultés rencontrées : La reconnaissance du handicap est un vrai parcours du combattant.