Etat et service public : c'est mon avis et je le partage

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Cette organisation me paraît compliquée. Bien trop compliquée pour que "nul ne soit censé ignorer la loi", par exemple. La complexité est explicable du fait que nous vivons dans des société complexes... mais c'est le rôle de l'organisation que de simplifier ce qui est compliqué. Or, on a souvent l'impression que l'organisation de l'Etat et des administrations complique à plaisir...  L'organisation doit évoluer afin de devenir (justement) plus évolutive et pas figée. Donc, devenir moins lourde (niveaux intermédiaires de décision, chevauchements entre administrations, statuts des personnels...).  L'Etat devrait concentrer son action sur 1/ le régalien, 2/ les grandes missions de service public qui ne tolèrent pas l'inégalité ou même seulement la différence selon les territoires - éducation et santé) et 3/ le contrôle de tout ce qu'il ne gère pas directement et qui a été délégué à d'autres pouvoirs (locaux, par exemple), soit systématiquement, soit requis par le citoyen qui pourrait avoir à se plaindre.
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Oui
Si oui, lesquelles ? Pas tant transférer de nouvelles missions que clarifier celles qu'elles ont déjà et leur donner les moyens de les remplir au mieux (moyens organisationnels autant que financiers). Apparemment, elles en auraient déjà beaucoup, mais il est impossible d'en avoir une liste précise quand on pose la question sur Internet. Ca dit tout, non ? Que la loi de 2014 ait "renforcé le principe du chef de filat", on peut s'en féliciter ou en déduire qu'il y a toujours trop de monde dans la file...
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Tout ce qui peut éviter de faire la queue à un guichet, alors qu'on a juste besoin d'un formulaire qu'on pourrait télécharger, ou d'un renseignement précis délivrable par un chatbot - les boîtes vocales où il faut "taper 1" puis "taper 2", etc pendant dix minutes avant d'arriver à une réponse intelligible (si on y arrive) sont insupportables. Mais : 1/ cela veut dire lever la barrière numérique (tout le territoire doit avoir une connexion internet fiable) et 2/ il faut conserver un mode de contact "traditionnel" encore quelques années (décennies peut-être), au moins le temps que la population soit entièrement "numérique native".
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Oui
Si oui, en avez-vous été satisfait ? Non
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? On m'a proposé le service sur RV à la SNCF (pas un service public au sens strict, mais ça fera l'affaire), mais j'ai eu la chance d'y échapper. Je n'en aurais pas été satisfaite, parce que 1/ j'aurais du m'organiser encore plus que quand j'avais affaire à un guichet (pas seulement passer au guichet, mais a) prendre RV et b) passer au guichet) ; 2/ ça ne peut pas marcher pour tout : on ne peut pas anticiper tous ses besoins (surtout vis à vis d'une administration, qui vous en fait découvrir que vous ignoriez complètement avoir...) et qu'ils sont souvent urgents ; 3/ la prise de RV doit être limitée aux cas compliqués, elle ne doit pas faire payer à l'usager l'incapacité de l'administration à gérer des besoins simples, compliqués uniquement par le mille-feuille administratif. (Exemple toujours à la SNCF : on ne peut pas acheter en ligne des billets TER avec carte de réduction, "parce que le tarif des TER est géré par les collectivités locales, pas directement par la SNCF"...).
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? Les transports publics avec les abonnements annuels, la possibilité de recharger son forfait à domicile, celle de télécharger l'attestation employeur sans plus faire la queue au guichet (parce que tout le monde en a besoin en même temps avant une date butoir), etc. Bref, partir des besoins des usagers et organiser en conséquence. Au lieu d'organiser a priori et de laisser l'usager se débrouiller ensuite.
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? Ceux qui coûtent le plus cher en l'état ? Mais pas n'importe comment. Réunir les ASSEDIC et l'ANPE en un guichet unique, c'était une bonne idée, mais la mise en oeuvre a été cataclysmique. Il vaut mieux aller progressivement (prendre le temps de mûrir la réforme), de sorte de favoriser à la fois les économies de fonctionnement ET l'amélioration du service.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Si oui, à quelle occasion en avez-vous fait usage ? Ce droit reste assez symbolique dans la mesure où, face à l'administration fiscale par exemple, il faut toujours payer des intérêts de retard en plus de la somme qu'on aurait du payer si on ne s'était pas trompé de bonne foi. Un véritable droit à l'erreur serait de ne pas avoir à payer d'intérêts de retard.
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Non
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Chaque fois que cela sera possible (selon la mission et la place dans l'organisation), rapprocher le fonctionnement des administrations publiques de celui des entreprises privées (recrutement, formation, remise à niveau, validation de compétences acquises, passage d'un poste à un autre sur compétences - faisons un rêve) et valoriser le sens du service public plutôt que l'ancienneté.