Rendre au service public son sens originel: servir le public

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Les administrations sont à la fois trop présentes parce qu'elle freinent les projets individuels, et insuffisantes dans certains territoires. Les administrations ne sont plus au service des citoyens. Elles appliquent des règles complexes qui entravent les initiatives individuelles et le quotidien des citoyens. Prenons un exemple en matière d'urbanisme. Les règlements d'urbanisme sont extrêmement complexes pour protéger des élus qui ont peur de jouer leur rôle. Un permis de construire peut-être bloqué par des services frileux et dont le pouvoir est immense alors que le projet respecte les règles en vigueur. Le pétitionnaire n'a aucun moyen de comprendre et de discuter. Il reçoit un avis basé sur une interprétation des textes souvent plus contraignante que le texte lui même. Alors à quoi sert le texte ?  Un autre exemple, celui des marchés publics. Ils sont aujourd'hui tellement compliqués qu'ils font perdre du temps à tout le monde : l'entreprise qui répond au marché public, autant que l'administration elle même qui s'emmêle dans des textes et des applications de critères ingérables. Trop de copié collé, trop de textes ajoutés à d'autres textes, sans fin, comme un empilage prudent qui masque l'incompétence des services.  Les services ne sont pas formés à entendre, écouter et dialoguer avec le citoyen. Les services sont des barrières pour le citoyen alors qu'ils devraient être des "services" au sens propre du terme.  D'une manière générale, les fonctionnaires sont mal formés, ne savent pas expliquer et bien souvent sont agacés par le temps qu'on leur prend en posant des questions. ils sont également inquiets car les citoyens perdent patience et deviennent agressifs. Finalement, par réflexe, les fonctionnaires se protègent derrière un texte, un règlement, une loi. C'est comme ça et ils n'y peuvent rien.... Nous sommes dans un cercle infernal: protection , défense, agressivité....alors que le service public devrait être accompagnement, information, service, écoute....et bien sûr patience pour le public. Le public aussi devrait être formé à la politesse et la patience.  Il devrait y avoir des gens dédiés pour les rencontres avec le public. Des gens patients, compréhensifs, clairs et bien formés.  Aujourd'hui, la moindre démarche administrative prend un temps fou. C'est incompatible avec la vie des gens qui travaillent.
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Non
Si oui, lesquelles ? L'état ne devrait pas transférer de nouvelles missions aux collectivités, il devrait leur donner les moyens de former correctement leurs fonctionnaires a rendre service (quel que soit le domaine). La répartition des missions entre état et collectivités n'est pas claire. La mission économique par exemple, qui revient aux régions est beaucoup trop importante et n'est pas adaptée face au monde entrepreneurial. Trop lentes, insuffisamment réactives, trop contraignantes. Il faut que ces missions soient déléguées à des services privés sous contrôle de l'état.
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Non
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? Des missions de conseil juridique. Le citoyen est seul face aux incohérences administratives. Il se bat seul face à des retards de paiement pour lesquels il est pénalisé, ils se bat seul face à un refus de permis de construire. Le citoyen fait face en permanence à des services qui le renvoie de service en service, qui ne savent pas le renseigner ou lui expliquer clairement ses droits. Les services passent leur temps à donner des interdits. Ils ne sont pas au service des citoyens. Les petits entrepreneurs sont perdus face aux règles du travail, aux procédures complexes d'embauches, licenciements ou autre. Un petit entrepreneur passe son temps à se battre contre la paperasse, les autorisations ou les interdictions.
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Toutes les procédures doivent être dématérialisées. Tous les règlements doivent être en ligne avec les outils pratiquent qui permettent de s'en servir. (règles d'urbanisme par exemple). Il ne suffit pas de mettre la loi ou la règle en ligne. Il faut l'accompagner d'outils de calcul ou de simulation pour comprendre la règle, voir comment on s'en sert et à quoi elle sert.  Un entrepreneur devrait pouvoir trouver en ligne l'information simple de ces droits (contrats de travail, règles administratives de création de société, procédures d'embauche). Aujourd'hui, même en ayant un comptable pour l'assister il découvre "en marchant" et sans cesse les règles qu'il doit appliquer.   Prenons un exemple concret: il faut attendre de faire sa déclaration d'activité pour connaître son droit au CICE. A quoi sert le CICE dans ce cas, s'il ne peut être anticipé pour pouvoir investir. Quand il arrive c'est trop tard puisqu'il s'applique sur une année passée. (Et cette année, il y a un changement de formulaire qui fait qu'on ne peut pas le toucher avant plusieurs mois...) Un petit entrepreneur devrait avoir un compte qui comptabilise ses salariés, les heures de formation ,les congés payés, les droits à la retraite, etc... Le patron et le salarié doivent pouvoir accéder librement à ces informations.   Chaque citoyen devrait pouvoir avoir accès à tous les éléments qui le concerne (points retraites, formation, droit au chômage, dossier médical, vaccins, etc...).
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Non
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? Il faut plus d'outils pratiques sur le net, accessibles librement en ligne et des points de rendez-vous avec des fonctionnaires polyvalents qui sauront répondre aux questions généralistes et qui pourront s'appuyer sur des équipes de spécialistes en back office quand cela est nécessaire.   Il faut un compte numérique unique et personnel pour chaque citoyen. Chaque citoyen doit avoir un avatar qui vit en réalité virtuelle la même vie que lui. Ainsi il a accès à toutes les infos qui le concerne directement: je veux savoir combien de points retraite j'ai acquis, je veux démissionner, quels sont mes droits, si je négocie une rupture conventionnelle, mon patron m'indemnisera de combien et combien me paiera pôle emploi, pendant combien de temps.  Toutes les informations nécessaires sont déjà rentrées sur son compte (ses coordonnées bien sûr, mais aussi sa situation familiale, ses feuilles de paye, ses biens immobilier, etc...) Tout cela est déjà communiqué par internet lors des différentes déclarations impôts et autres. Il suffit de regrouper et de créer, pour chaque citoyen, un espace de simulation de vie.   Tout le monde gagnera du temps. Il suffit que cet espace soit confidentiel et protégé par la commission des lois et des libertés.
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? Le seul service public qui fonctionne bien et évolue bien est Radio France. Tous les efforts de dématérialisation sont positifs (paiement des amendes par exemple)
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? TOUS
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? Les règles d'urbanisme sont impraticables même pour un professionnel. Exemple: Commune d'Hossegor (40150), une règle autorise de faire un agrandissement mais une surélévation n'est pas possible. Pourtant rien n'est écrit sur ce point mais le fonctionnaire nous explique qu'un agrandissement c'est horizontal (à côté de l'existant), ce n'est pas au-dessus. De quel droit le fonctionnaire et la commune peuvent-ils décréter qu'une surélévation n'est pas un agrandissement. Si une surélévation est interdite, il faut alors l'écrire clairement. Le pétitionnaire dépose un dossier, l'architecte a travaillé, tout cela coute du temps et de l'argent et le permis est refusé alors que rien n'est écrit clairement. De la même façon, un décret de juin 2016 autorise à isoler par l'extérieur en dérogeant à la règle de l'emprise au sol maximale mais le fonctionnaire explique que non, dans sa commune ça ne s'applique pas....  Je rajoute ce que j'ai développé plus bas: la loi sur l'accessibilité des bureaux. je ne reçois pas de public, je ne peux matériellement pas réaliser cette accessibilité et je suis harcelée pour que je fasse ces travaux impossibles.
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? Les fonctionnaires peuvent avoir de l'autonomie à la condition qu'ils soient formés pour assumer cette autonomie. Aujourd'hui ils ne sont pas prêts. Ils s'abritent derrière les règles qu'ils ont bien souvent du mal à expliquer.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? En leur donnant la formation essentielle qui est celle du service au public. Le public a le droit de recevoir toutes les informations dont il a besoin sans être inquiet de savoir comment il va poser sa question pour ne pas se faire remballer. Les fonctionnaires qui reçoivent du public, doivent être ouverts et réceptifs. Ils ne doivent pas avoir peur de l'échange et savoir être en empathie avec le public reçu.
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Les fonctionnaires sont beaucoup trop passifs et trop peu impliqués. Il faut leur donner plus de responsabilités et des objectifs de réussite.
Scolariser votre enfant — satisfactions ou difficultés rencontrées : En classe de seconde et première, ma fille avait un professeur d'histoire qui était également son professeur principal. Adolescente réservée et craintive, elle était en retrait dans la classe. Il a demandé son redoublement, ce qui a finalement été évité grâce aux autres professeurs. L'année suivante, ce professeur était toujours son professeur principal. A la fin de l'année, il a souhaité me rencontrer pour m'expliquer que ma fille n'avait rien à faire en enseignement général et qu'elle devait aller en CAP. Nous étions effondrés par la dureté des propos utilisés. Nous avons soutenu notre fille qui est restée dans l'enseignement général et a redoublé. L'année suivante, pour la troisième année, elle a été inscrite dans la classe de ce professeur. Cela n'était plus possible, cela représentait pour elle un  traumatisme. Je suis allée voir le proviseur, qui m'a expliqué qu'il était désolé et que ce professeur était connu pour son incompétence.  Il m'a alors suggéré de lui faire un courrier et de mettre l'académie en copie. Ce que j'ai fait et il a changé ma fille de classe. J'ai reçu quelques semaines plus tard un courrier d'un syndicat enseignant se plaignant de mon attitude et m'informant que je risquais une plainte pour avoir demandé le changement de classe. Je crois que le Proviseur collectait des preuves pour éliminer ce mauvais enseignant. Quelle que soit les erreurs des uns et des autres, il n'est pas normal qu'un élève ne puisse demander un changement de classe. Le parcours de l'élève (en particulier dans les grandes classes) doit être celui d'un citoyen responsable qui fait des choix, les argumente et sont respectés. Là encore, la notion de service public est mise en question. Le professeur a un devoir de service. Bien sûr, tous les élèves ne peuvent suivre le même parcours et il est normal de créer des filières différentes. Mais il n'est pas normal, qu'un seul enseignant puisse donner son avis sur un élève et qu'il soit protéger par un syndicat. Il est anormal que les parents et les élèves aient à subir des pressions d'un syndicat enseignant.  Ma fille est aujourd'hui docteur en robotique, titulaire d'un PHD (bac +8)
Préparer votre retraite — satisfactions ou difficultés rencontrées : Mon mari est en train de collecter les éléments pour déclencher sa retraite le mois prochain. En début de carrière Il était fonctionnaire chez France Télécom . Il doit aujourd'hui s'adresser à Orange, entreprise privée, qui ne lui donne pas les informations nécessaires. Nous pensons qu'il va sans doute devoir renoncer à cette partie de retraite. Les organismes concernés sont Orange et IRCANTEC qui se renvoient la balle et le font tourner en rond.
Créer une entreprise — satisfactions ou difficultés rencontrées : Je suis appelée tous les jours pour me dire que mes bureaux ne sont pas aux normes handicapés. Mon bureau est en rez-de-chaussée et donne sur une rue qui est plus basse que le niveau intérieur de mon local. J'ai demandé à la ville de m'aider et de faire une rampe sur le trottoir. Pas de réponse. De mon côté, je ne reçois pas de public, et je me déplace chez mes clients. Je n'ai donc pas besoin d'accessibilité handicapé. Pourtant, je reçois encore tous les jours un appel automatique pour me dire que je ne suis pas en règle et que je vais devoir payer une pénalité. Ne peut-on avoir un interlocuteur à qui expliquer la situation ?
Rémunérer du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : Employer du personnel est aujourd'hui un problème majeur dans la vie d'un petit chef d'entreprise. Tout est compliqué et surtout l'entrepreneur n'est pas du tout accompagné (même pas par son comptable qui est lui même débordé tellement c'est compliqué !). La rupture conventionnelle par exemple, procédure mise en place pour, théoriquement faciliter la relation entre patron et salarié. Le patron n'a en réalité aucun moyen d'agir. Il subit la demande de son salarié qui souhaite faire une rupture conventionnelle. Le salarié qui veut quitter l'entreprise et bénéficier des droits au chômage, l'impose à son patron parce qu'il est concrètement impossible de travailler avec un salarié qui veut partir. C'est contre productif. le patron en revanche n'a pas le droit de proposer à un salarié une rupture conventionnelle. ça ne peut venir de lui ! La procédure des prudhommes tue la petite entreprise. Pour l'avoir vécue c'est extrêmement long et ruineux.   Il n'est pas normal que les règles du travail soient les mêmes pour une TPE (ou une profession libérale) qui emploie moins de 10 salariés. Soit il y a des compensations, soit les règles doivent être plus souples.  Après 30 ans de pratique mon chiffre d'affaires est passé de 800 K€ avant la crise de 2008 à 200 K€ aujourd'hui. J'avais 6 à 7 salariés en CDI. Aujourd'hui j'emploie des CDD, des stagiaires (qui postulent sans cesse!) et des jeunes autoentrepreneurs. C'est dramatique. C'est la raison pour laquelle j'arrête mon activité.
Mettre fin à votre activité — satisfactions ou difficultés rencontrées : Je suis profession libérale et je suis exclue de tout système. Etre profession libérale c'est être en dehors du système. C'est désolant, en particulier quand on arrive en fin de carrière et qu'on se retrouve seul face à une montagne de charges. Pourtant, j'ai permis à des dizaines de salariés de travailler, de se former et de profiter du chômage et de la retraite. Pour moi aujourd'hui qui suis proche de la retraite il n'y a rien. Je vais percevoir environ 800 €/ mois. Je ne me suis jamais arrêtée pour la naissance de mes enfants (3), et bien sûr je n'ai jamais perçu de chômage. Pourtant je cotise actuellement 1500 €/mois de retraite.  Je ferme mon activité parce qu'il n'y a plus de travail (je suis architecte et je travaillais beaucoup avec les collectivités, j'ai en plus eu la très mauvaise idée de me présenter sur une liste électorale ce qui m'a exclue des marchés de la collectivité). Je dois licencier mon personnel et j'apprends par exemple que je dois verser 30000 € à une de mes salariée qui est en arrêt maladie depuis deux ans. Personne ne m'a informé de cela. Il devrait y avoir un compte information pour chaque salarié auquel le patron et le salarié pourraient avoir accès. C'est impossible de savoir comment fonctionne la rémunération des salariés.  Pour chaque cas c'est différent. Même le comptable se trompe, hésite et finalement nous débattons des heures pour arriver à trouver le montant juste.  Une de mes  salariée est partie en congés maternité. Mon activité sera arrêtée à son retour et je n'ai pas le droit de la licencier avant plusieurs mois.....C'est incompréhensible. Je vais donc cesser mon activité sans revenus (je n'ai pas encore droit à la retraite) et je vais devoir lui verser plusieurs mois de salaires et des indemnités de licenciement. Et le comptable me dit qu'elle peut m'attaquer si je l'oblige à rester chez elle ! Alors que je n'ai plus de local pour travailler. C'est insensé.  La vie de petit entrepreneur est remplie de ces moments d'incertitude et d'incompréhension.  Par ailleurs, j'ai créé une startup pour essayer de dynamiser mon activité. Celle ci a fait faillite. Un liquidateur judiciaire a été nommé pour revendre. Un acquéreur s'est présenté, le liquidateur n'a quasiment rien fait, nous a fait attendre un temps infini avant de travailler avec le repreneur et finalement c'est nous qui avons fait tout le travail. Combien cette personne perçoit-elle ? Quel est son rôle exact ? Rien n'est clair. On n'a aucune information et lui même n'en donne pas.  La procédure de liquidation judiciaire est une nébuleuse.
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : Je souhaite témoigner de l'injustice des marchés publics. Je suis architecte et je réponds depuis 30 ans à des marchés publics. En 30 ans l'évolution de l'interprétation du code des marchés publics est devenue catastrophique. Quand j'ai démarré mon activité, les procédures étaient simples et permettaient réellement de mettre en concurrence des architectes et de choisir sur des critères valables. Par exemple, une collectivité pouvait choisir, un jeune parce qu'elle avait envie de travailler avec une personnalité innovante. Aujourd'hui, les collectivités mettent des notes pour des critères dont elles se moquent éperdument (comme la qualité environnementale par exemple qui sert souvent de variable d'ajustement) pour finalement ne juger que sur le seul critère du prix, pratique parce qu'il est facile à justifier.  Il faut par ailleurs une quantité impressionnante de références (autant dire que les jeunes n'ont plus accès aux marchés publics).  Par ailleurs la collectivité, terrorisée à l'idée d'être attaquée, organise, pour s'en prémunir, des mises en concurrence d'une complexité effrayante, qui demande un travail gigantesque à tout le monde (la collectivité elle même, mais aussi l'architecte et son équipe qui doivent produire des documents en quantité industrielles avec des formats toujours plus complexes et différents et tout cela sans aucune rémunération). Le temps est multiplié pour tous et le résultat catastrophique pour la profession. Les seuls retenus sont soit les grosses agences qui arrivent à produire  des documents suffisants et qui ont les épaules solides pour assumer des prix de plus en plus bas, soit des tout petits qui se mettent en situation de précarité et précarisent toute la profession.  Les collectivités sont en train de tuer la profession d'architecte. Elles les font travailler gratuitement et quand elles les paient c'est en dessous de la valeur du travail.  Il se passe la même chose pour les entreprises du bâtiment qui sont soumises à une concurrence drastique et à des procédures beaucoup trop complexes et inutiles.   Enfin et malgrè tout cet "habillage",  il reste beaucoup trop de choix faits sur la base de notations falsifiées.  Je souhaite également témoigner du problème majeur posé par des paiements beaucoup trop longs et une inertie décisionnelle catastrophique. Etre titulaire d'un marché public, c'est la certitude d'être payé. Pourtant il faut attendre des mois et des mois avant cela. Je prends deux exemples identiques. J'ai fait des concours d'architectes pour deux universités. Dans les deux cas, le principe a été le même. L'université informe que vous êtes sélectionné à concourir pour un de ses marchés. Le temps entre l'information et la communication des informations est toujours incertain. Généralement, la lettre arrive avant une période de congés scolaires et le dossier est communiqué une à deux semaines après la rentrée. A partir du moment où le dossier est entre ses mains, l'architecte et son équipe a environ 6 semaines pour répondre. Le travail a fournir est considérable et représente plusieurs dizaines de milliers d'euros (malgrè le délai très court réservé aux entreprises privées et qui compense le temps très long pris par l'administration) . Le travail réalisé et l'offre remise, il faut attendre de longs mois avant que le jury ne décide d'un lauréat. Une fois que le lauréat est désigné, il faut attendre encore de longs mois pour avoir l'information officielle (un passage en Conseil d'Administration peut prendre beaucoup de temps car il faut réunir de nombreuses personnes). Après l'officialisation des résultats il faut encore attendre qu'il n'y ait pas de recours (une à deux semaines). Ce n'est qu'à partir de ce moment qu'il est possible de facturer le travail fourni. Entre la facturation et le paiement, il se passe encore plusieurs semaines. Au final, l'architecte et ses équipes sont mobilisé à M-2, ont fournit un travail à M0 et sont payés à M+8 à 10. Un an pour une facturation de 20000 € qui coûte réellement le double car il faut savoir que le travail fournit est TOUJOURS supérieur au paiement (c'est le principe d'un concours qui pousse les candidats à en faire plus).   Le paiement des factures est également très longs dans les hôpitaux (60 à 90 jours). C'est intenable pour les petites structures.