Des administrations plus proches et plus à l’écoute des usagers !

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Même si notre fonction publique n’est pas si mauvaise, il faut bien admettre que notre organisation administrative est lourde et touffue et donc opaque pour le citoyen ordinaire. Des simplifications doivent être recherchées partout où elles sont possibles mais, il faut rester réalistes, Il y aura toujours des limites à la simplification : réglementations et procédures resterons nombreuses et complexes. En gardant à l’esprit que ce dispositif réglementaire est mis en place dans l’intérêt général, il faut que les services administratifs aient, à côté de leur inévitable fonctions d’application des réglementations et des procédures et, le cas échéant, de répression, une fonction de « facilitation » au bénéfice des usagers. C’est essentiellement une question d’évolution d’état d’esprit ... qui coûte peu. La réorganisation des services est un chantier en cours avec le leitmotiv de « faire mieux avec moins de moyens » ... Mais, si rationnaliser - notamment en mettant en œuvre les moyens techniques et informatiques modernes - est un objectif légitime, l’administration doit impérativement conserver un caractère humain et garantir l’égalité d’accès aux services publics tant au plan intellectuel (fonction de « facilitation » et de conseil) qu’au plan géographique (réseau dense de points de contacts notamment en zones rurales).
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Non
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Il faut bien sûr accélérer la mise en place des procédures informatisées mais sans perdre de vue que de nombreux usagers ne maîtrisent pas l’outil informatique. Il y a en outre dilemme entre le souci de rationalisation et d’efficacité et la nécessité de conserver un caractère humain dans la relation administration/usager.
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Non
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? Les services fiscaux en dématérialisant les procédures courantes (déclarations, paiements). Les procédures de vente/achat de véhicules. (A titre professionnel, j’ai participé à l’évolution des services des affaires maritimes et notamment en matière d’informatisation des procédures. A mes yeux, les résultats sont positifs.)
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? L’éducation nationale est sans conteste le service public qui doit être le plus renforcé car c’est le creuset où se forment l’esprit de citoyenneté. Deux points doivent retenir l’attention : des écoles en nombre suffisant et des classes non surchargées.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? Procédure d’homologation d’une remorque routière : impraticable par un particulier ! (Mais c'est anecdotique).
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? La prise des décisions au plus près du terrain va dans le sens de la simplification des procédures et donc de l’efficacité. Pour ce faire, les fonctionnaires doivent être spécialement formés mais ce n’est pas insurmontable car valorisant la fonction. Le contrôle devrait alors être fait a posteriori.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Revoir le fonctionnement dans deux directions ; la simplification chaque fois que possible et l’élimination systématique des doublons, notamment en « décloisonnant ». Améliorer la formation des agents est à la fois valorisant et source d’efficacité ; c’est aussi l’occasion de sensibiliser à un minimum de polyvalence et à la nécessité des échanges interservices (ce qui va aussi dans le sens du décloisonnement).
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Il faut garantir l’égalité d’accès aux services publics en conservant un réseau dense de points de contacts, « guichets uniques » où l’usagers pourrait non seulement effectuer les formalités courantes - y compris sur des terminaux informatiques - mais aussi recevoir des conseils et une aide – notamment sur les procédures informatisées.
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : Le souci, légitime, de réduire les coûts de fonctionnement des administrations conduit à concentrer les services avec pour conséquences l’amplification de la « désertification rurale » et une rupture d’égalité en matière d’accès aux services publics. Sur ce dernier point, la répercussion sur le pouvoir d’achat est une préoccupation qui émerge clairement des revendications actuelles même si le problème était déjà connu.  Comment concilier la démarche d’économie de moyens avec l’objectif d’administrations plus proches et plus à l’écoute des usagers ? L’idée pourrait être de développer un réseau dense de points de contacts sous forme de « maisons administratives ». Ces « maisons administratives », constituées à l’instar des « maisons médicales », proposeraient un guichet unique où des agents de l’Etat et/ou des collectivités territoriales, formés à la polyvalence, répondraient aux questions des usagers, effectueraient les formalités courantes et permettraient aux usagers qui ne maîtrisent pas les outils numériques d’avoir accès aux nouvelles procédures informatisées.