accès aux services sociaux - protection de l'enfance

Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Non
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? Je suis assistante sociale depuis 30 ans, et je trouve que l'accès aux services  Sociaux de secteur, CAF, CRAMIF, CNAVTS etc...deviennent de plus en plus compliqués pour les usagers mais aussi pour les professionnels. Sous couvert de confidentialité, ce que je comprends par ailleurs, les assistantes sociales ne peuvent plus faire certaines démarches à la place de leurs clients, notamment les plus âgés ou en situation de handicap qui n'ont pas internet, ne savent pas s'en servir, sont isolés d'un point de vue familial et pire encore lorsqu'ils habitent en zone rurale. J'ai connu une époque, où lorsqu'une personne se retrouvait brutalement veuf (ve), j'allais directement à la CNAV avec les documents de la famille et je faisais toutes les démarches et demandes avec l'aide des techniciens de la CNAV (évidemment je faisais la navette pour faire signer les demandes aux usagers). Lorsqu'une famille avait un problème de santé ou un problème de prestations, on appelait en direct la collègue et le nécessaire était fait. Aujourd'hui ce n'est plus possible, il faut passer par des plateformes téléphoniques compliquées pour les usagers et le plus souvent la réponse n'est pas satisfaisante.  Toutes ces personnes ont l'impression qu'ils n'ont plus d'interlocuteurs et que leurs dossiers n'avance pas, donc ils baissent les bras et ne font pas les demandes auxquels ils auraient le droit. Les services sociaux, débordés, se sont repliés sur eux-mêmes, ont limité l'accès des usagers en définissant les champs de leurs interventions (ce qui de fait exclus les personnes qui ne rentrent pas dans la bonne case) Le pire est la restructuration des services sociaux de secteur. Par exemple sur les Yvelines, la plateforme d'appel est une véritable catastrophe pour les usagers pour accéder aux services sociaux.  Nous les travailleurs sociaux, hors conseil départemental,  on se débrouille, on envoie un mail à des "copines" en leur demandant de rappeler telle famille qui n'arrive pas à les joindre, à obtenir un rendez-vous...mais ça ne tient pas lorsqu'on a des personnes qui habitent sur un autre secteur que celui où on travaille habituellement, où on ne connait pas personnellement les collègues.  Il faut remettre en route une carte professionnelle pour les assistantes sociales (tous services confondus dans un grand fichier national) avec un code qui nous permettrait d'accéder pour nos usagers à tous les services spécialisés. Vous allez me répondre il y a CAF pro, oui mais quand on travaille à l'éducation nationale on n'a pas CAF pro, pour aller sur la permanence de la caf il faut prendre rv surtout par internet avec son code confidentiel, il n'y  a plus de permanence où les usagers sont reçus sans rv....inutile de vous dire que pour des personnes isolées, voire pour certaines très proches de l'illéttrisme, dans l'incapacité de "ranger" les documents importants c'est une démarche compliquée qu'ils ne font pas (ils vont vous garder et vous apporter toutes les pubs de leurs boites aux lettres au milieu d'autres courriers et ont perdu le plus souvent les plus importants - oui c'est ça la réalité du travail social-) Du coup, faute d'accès à leurs droits, leurs situations se dégradent et devient ensuite plus complexe à régler.  quand je reçois des étudiants étrangers, faire une 1ère demande d'allocation logement ou une 1ere inscription à la CPAM là aussi c'est un vrai casse tête et si je n'ai pas l'étudiant à côté de moi, qui prends le tél, l'interlocuteur au bout, toujours sous prétexte de confidentialité, ne veut pas nous répondre...donc inutile de penser "à avancer dans son travail déjà surchargé" seule dans son bureau, si vous n'avez pas l'usager avec vous... Pour les personnes isolées en milieu rural, il faut dans chaque mairie, une personne dédiée qui aide les usagers à faire les démarches en ligne. Simplifier les formulaires : je fais pour ma soeur, souffrant d'un léger handicap mental, chaque année le renouvellement en ligne de sa demande de logement...et bien même en tant qu'assistante sociale j'y retrouve un vocabulaire, une formulation qui me laisse pantois ! sans compter qu'il faut avoir l'outil informatique, pour scanner etc...évidemment cela peut être fait en mairie, mais tout le monde ne franchit pas aisément la porte d'une administration pour reconnaître qu'il est en difficulté pour effectuer une démarche. De même le réseau pour les personnes à mobilité réduite est insuffisant et trop restrictif dans son accès. Il faut être handicapé avec un certain taux...oui et mon père qui a 92 ans dans son village, qui est plutôt en relative bonne santé, je préférerai pour sa sécurité et celle des autres qu'il ne conduise plus. On me réponds à la coordination gérontologique (des personnes dévouées et compétentes par ailleurs) il faut faire une demande d'aide ménagère qui l'emmènera faire ses courses...oui mais lui il ne veut pas d'une aide ménagère (il a ma soeur, handicapée qui ne conduit donc pas,  qui l'aide au quotidien) il veut garder son autonomie et avoir la possibilité d'être conduit pour aller chez un médecin  spécialiste, à la banque ou tout simplement faire ses courses. Il faudrait une sorte de chèque ou de tarif aménagé pour ces personnes pour leur permettre de prendre un taxi (pourquoi pas un taxi à plusieurs personnes groupées) pour se rendre à ce qui leur est nécessaire. (Ils habitent pourtant en secteur rural en région parisienne - si proche des centre commerciaux si bien que les commerçants ont déserté leur village -et si loin quand on n'a pas de moyens de déplacement - malgré un Maire très actif, qui est Président  des Maires Ruraux de l'Essonne) Autre gros problème que je déplore depuis le début de ma carrière : pourquoi lorsqu'on habite en "frontalier" entre deux départements (ex l'Essonne et les Yvelines) les transports ne se développent pas mieux. pourquoi lorsqu'on est mère isolée dans un petit village, qu'il n'y a pas d'école dans le-dit village, on doit payer le tarif le plus cher pour la cantine, la garderie (la crèche n'en parlons pas on n'y a pas accès) dans le village voisin où sont obligatoirement scolarisés les enfants : ça rajouté aux problèmes de transport, sont un frein considérable à la reprise d'un emploi. Réponse des élus depuis des lustres : chaque ville fait sa politique tarifaire en matière de services aux usagers. Est ce que cela ne peut pas être harmonisé au moins à l'échelle départementale ? c'est la double peine : on est pauvre, on habite un village dépourvu d'école, de service, on doit payer le tarif le plus élevé parce qu'on est "extérieur " à la commune ? alors à quoi sert dans ce cas la communauté de commune ?
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Non
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? ces services sont loin d'exister partout. Peut être davantage en  milieu rural en province, mais en milieu rural en Ile de France c'est le désert...
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? malheureusement, comme je l'ai développé précédemment, je pense que cela a plutôt évolué de manière négative, pour les plus fragiles.
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? CAF, CPAM (remettre des agents dédiés à l'accès à la CMU), CNAVTS, service social départemental MDPH c'est une catastrophe...manque de moyens en personnel, retards phénoménaux et peu de réponses adaptées.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? c'est tellement le quotidien de mon travail...
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? permettre aux travailleurs sociaux d'avoir accès pour leurs usagers à des démarches, des services (évidemment certains diront qu'il faut que les personnes soient autonomes...grands discours de travailleurs sociaux qui ne veulent pas faire grand chose. Il y aura toujours un pourcentage du public qui sera en difficulté, qu'il faut accompagner et voir pour certains "faire à leur place"
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? créer des services adaptés (point accueil numérique en Mairie, développer les transports) harmoniser les tarifs scolaires, crèches au niveau départemental et non plus au niveau d'une ville, d'un village.
Scolariser votre enfant — satisfactions ou difficultés rencontrées : plus de souplesse dans la carte scolaire. Les plus habiles, ceux qui ont le plus de relations savent la contourner, les autres la subissent. Si pour des raisons de mixité sociale (ce à quoi je suis favorable) on met des élèves d'un secteur éloigné de la ville dans un établissement scolaire un peu loin de chez eux alors que l'on mette les moyens d'aider les familles à régler les cantines (les plus pauvres ne peuvent pas payer la cantine et donc n'y mettent pas leurs enfants, ils ne peuvent rentrer chez eux car n'ont pas le temps donc ils mangent mal - sandwich ou autres alors que les enfants des familles aisées mangent un repas chaud à la cantine. l'égalité scolaire ça passe avant tout que tout le monde ait un repas chaud dans le ventre. Les fonds sociaux sont insuffisants (car donnés en fonction des CSP et donc si l'établissement du centre ville a peu de boursiers et beaucoup de CSP++ = peu de fonds sociaux, alors que des collèges dans des  villes pauvres dont 5% des élèves mangent seulement à la cantine ont "trop d'argent" ! un comble !) Le département des Yvelines a mis en place un tarif au quotient sauf pour deux établissements qui sont à la fois lycée et collège (faute d'accord entre le département et la région ?) Ce sont des inégalités insupportables et qui ne sont pas compensées par les bourses dérisoires des collèges. (je sais de quoi je parle, encore une fois, je suis assistante sociale scolaire) Par contre plutôt qu'une allocation de rentrée scolaire, ne vaudrait 'il pas mieux que les achats soient faits par les établissement scolaires (évidemment les commerçants, la grande distribution ne va pas y être favorable) ou sous forme de bons mais réservés à l'achat de fournitures sco et de vêtements pour les enfants. Permettre par une procédure simplifiée que les prestations CAf soient saisies pour payer les cantines, en cas de mauvais payeurs et de mauvaises foi...oui ça existe ! Remettre une médecine scolaire en nombre suffisant augmenter le nombre d'assistantes sociales scolaires ( en primaire mais dans tous les collèges) là aussi inégalité de traitement entre les établissements pourvus et les autres...et ce n'est pas possible de  surcharger les professionnelles en poste par des urgences sur les établissements découverts...cela entraîne découragement ou pire traitement superficiel des situations.
Demander un remboursement de soins de santé — satisfactions ou difficultés rencontrées : au niveau des rectorats, le personnel semble insuffisamment formé pour faire les dossiers de retraite des agents de l'éducation nationale. Tout cela ferait bien d'être traité par la CNAV
Demander une aide pour une situation de handicap — satisfactions ou difficultés rencontrées : Les MDPH sont en proie à d'importantes difficultés faute de personnel et de structures adaptées pour les familles. Les demandes de SESAD, d'ITEP etc...sont trop longues à instruire (sans parler du jeu de ping-pong entre les CMP, la MDPH...les années passent...les élèves se "traînent" au collège et on s'étonne que des jeunes sortent sans solution du système scolaire ? Le délai moyen d'attente dans les CMP sont de 8 mois. La MDPH un an en moyenne pour l'instruction d'un dossier
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : Oui, sur le fonctionnement de la protection de l'enfance. C'est tout simplement catastrophique en terme de moyens, en terme de non réponse des CCIP (depuis la loi de 2017 certaines sont devenues davantage des instance de "blocage", ne transmettent pas les signalements d'enfants en danger au Procureur, ni les EIP au département...on fait traîner, on demande plus de et encore de précisions aux travailleurs sociaux...si bien que certains maintenant ne font plus d'écrits arguant que cela ne sert à rien, ne débouche sur rien. Cela décrédibilise le travail social au^près des institutions, des familles...et pendant ce temps là, la délinquance, le décrochage scolaire ne fait que s'amplifier. Il faut arrêter d'être sur l'obtention de l'adhésion des familles. Dans certains cas lorsque les travailleurs sociaux ont repéré des dysfonctionnements, il faut que ce se soit une obligation par la loi pour les familles de travailler dans le cadre administratif avec un éducateur et une prise en charge CMP au moins sur 6 mois...sans quoi on n'y arrivera jamais...les familles justifient tout, nient toute violence, ferment leur porte aux éducateurs et rien ne se passe...même avec des enfants jeunes et pourtant tous les professionnels s'accordent à dire qu'il faut agir tôt...mais il faut arrêter cette hypocrisie du droit tout puissant de la famille à décider, à accepter ou non une aide.