Réponse au questionnaire détaillé (Je granddébats)

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Faciliter l'accès aux administrations dans les territoires ruraux. Faciliter les démarches pour les handicapés et les personnes âgées. Faciliter l'accès aux salariés en fin d'après-midi et début de soirée, et le samedi (avec compensation pour les agents).
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Non
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? Les impôts ne répondent pas au téléphone au moment où on en a le plus besoin, par exemple au moment de remplir sa déclaration d'impôts. A un tel moment, je me suis demandée si le service des impôts dont je dépends ne laissaient pas le combiné décroché en permanence pour ne pas être dérangé (certainement dans d'autres tâches). Les queues sans fin sur place ne sont pas non plus une solution. Faire la queue longtemps n'est pas une obligation de droit. Simplifier les répondeurs automatiques, limiter les touches "taper 1, 2, 3, 4..." imbriquées les unes dans les autres, les "mais pourquoi n'allez vous pas sur notre site internet au lieu de nous appeler ?", les conseils trop basiques qu'il faut écouter jusqu'au bout sans pouvoir les zapper. Il devrait y avoir obligatoirement l'indication facile à trouver de "vous avez besoin de parler à un agent, taper 1". Des appels sont pris par un standard qui ne comprend pas bien la question et vous aiguille mal, ou vous renvoie sur un poste perpétuellement occupé. Obligation d'indiquer un temps d'attente. Non, au bout d'un long temps d'attente, a "nos services reçoivent actuellement un très grand nombre d'appels, veuillez rappeler ultérieurement" et à appel coupé.
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Encore des mots de passe sécurisés à créer ? Internet ne doit pas être obligatoire. Et il faut une meilleure couverture du territoire avant. Et une meilleure sécurité des connexions wifi dans les lieux publics pour ceux qui n'ont pas d'ordinateur ou dont l'ordinateur est en panne.
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Oui
Si oui, en avez-vous été satisfait ? Oui
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? Rendez-vous en ligne au commissariat pour porter plainte bien. Sur rendez-vous pour porter plainte pour "intrusion dans système informatique" (hackage de boîte mail), l'agent a commencé par me dire qu'il n'était pas possible de porter plainte pour cela. Un collègue a dû lui confirmer que si. Enregistrement en ligne de la vente d'un véhicule ancien trop compliquée, dû aller sur place. Quand on a un rendez-vous, on ne devrait attendre que peu. Chez Pôle Emploi sur rendez-vous, attendu 40 mn parce qu'un agent était parti déjeuner sans prendre ses derniers rendez-vous, qui s'étaient reportés sur l'agent qui devait me recevoir (qui s'est excusé… et qui lui n'a pas mangé).
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? J'ai résisté le plus longtemps possible à l'obligation de déclarer ses revenus sur internet. Hôpital, urgences : 1) accompagné homme 82 ans, délirant même quand apparemment lucide (signalé), situation que j’ai décrite très grave (immédiatement visible en cas d’examen) mais il me contredisait, donc mis par les infirmiers en attente sans examen, pendant 2h et demi. Quand le médecin l’a vu, urgence immédiate, bloc opératoire dès que prêt, pronostic vital engagé (dès avant son arrivée, le médecin l’a reconnu immédiatement). Ensuite, tout a été remarquable : traitement humain, examen de la situation juridique suite à non consentement à l’opération, constat du délire, intervention du psychiatre de l’hôpital qui obtient le consentement, très bonne information, ils lui ont sauvé la vie et il en a été très heureux 2) accompagné femme 86 ans, peu valide, handicapée d’un bras, après chutes non expliquées à répétition, plusieurs fois aux urgences, problèmes pris au sérieux, bons examens, mais plusieurs fois difficultés faites par l’hôpital au moment de la sortie. « Votre enfant (pourtant arrivé comme accompagnant dans l’ambulance des pompiers) ne peut pas aller chercher sa voiture ? » de manière peu aimable. Ou, alors que laissée aux urgences après plusieurs heures d’accompagnement, avec son accord et parce qu’il y avait travail le lendemain, s’est vu proposer un retour chez elle à 4 heures du matin. « Vous ne pouvez pas réveiller vos enfants ? ». Elle a dit non. On lui a proposé un taxi, qu'elle ne peut pas prendre seule. Elle a refusé de rentrer en pleine nuit. Ils l’ont fait attendre sur la table d’examen d’un box, et l’on ramenée à 7 heures du matin, sans rien lui avoir donné à manger ou à boire. Tout cela dans de très grands hôpitaux connus (à Paris).
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? L'eau doit être un service public.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? Rappeler. Appeler un autre numéro. Appeler un numéro toujours occupé. Appeler un numéro surtaxé (pas normal, surtout si l'administration est en tort !).  Pour Pôle Emploi, obligation de s'inscrire pile le 1er jour de chômage sous peine perdre un jour d'indemnisation ou de voir repoussé d'un jour un délai de carence. Ce pour un chômage commençant… le 14 juillet ! Un délai de 3 jours ouvrable serait raisonnable (on peut tomber au chômage et se casser la jambe). Pour Pôle Emploi, injuste d'avoir à déclarer en absence les samedis, dimanches et jours fériés inclus dans une période d'absence, alors que Pôle Emploi est elle-même fermée ces jours-là. Revoir à ce sujet, en consultant des chômeurs, l'article R. 5411-10 du Code du travail, mal rédigé et vexatoire. On peut être ailleurs qu'à son domicile et chercher du travail, et être à son domicile sans chercher. Ne pas avoir à compter dans ses jours d'absences les jours (imprévisibles) pour décès d'un proches, avoir une autorisation d'absence spéciale pour cela hors du décompte. Sinon, comment faire si le décès survient en fin de période, quand on a déjà épuisé ses droits à absence ? Pôle emploi ne prévient pas personnellement chaque nouveau demandeur d'emploi ancien salarié que le calendrier des absences est sur une année civile, et non du 1er juin au 31 mai comme en entreprise. On ainsi peut reporter à plus tard la prise de jours repos,  puis  découvrir qu'on en a perdu les droits. Pôle Emploi ne prévient pas que les  attestations d'actualisation ne sont imprimables qu'au moment où on vient d'actualiser, et plus après. Quand une mutuelle les demande ensuite pour la portabilité, on ne peut plus y avoir accès. Obligation pour Pôle Emploi et les Mutuelles de coordonner leurs exigences (création d'une fonction dédiée ?).
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? Seulement si compétents sur tous les sujets traités.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Pas forcément beaucoup, pas dans tous les cas. Pour les hauts fonctionnaires, réfléchir à une obligation de stages dans le privé (existe déjà ?), dont à des fonctions d'exécution (y compris sans qualification) et non de management. Voir aussi supra pour les impôts et Pôle Emploi. Plus souple : on ne devrait pas avoir à prendre 1/2 journée de congés pour rencontrer une administration. Des ouvertures le soir et le samedi (avec récupération pour les agents). Répondre au téléphone, limiter le "taper 1, 2, 3,4"...
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Se déplacer. Permanences itinérantes dans des locaux administratifs fixes. Rendez-vous. Bus administratifs.
Chercher une formation — satisfactions ou difficultés rencontrées : Pôle Emploi, difficulté : pour une personne qui avait acquis des droits comme salarié, Pôle Emploi n'accepte pas qu'elle puisse automatiquement suivre la formation de son choix. Il faut l'accord de Pôle Emploi.
Chercher un emploi — satisfactions ou difficultés rencontrées : Voir aussi supra. Pôle Emploi, difficulté : obligation de s'inscrire le 1er jour de chômage sous peine perdre un jour d'indemnisation ou de voir repoussé d'un jour un délai de carence. Ce même pour un chômage commençant… le 14 juillet ! Pôle Emploi, difficulté : obligation de déclarer en absence les samedis, dimanches et jours fériés inclus dans une période d'absence, alors que Pôle Emploi est elle-même fermée ces jours-là. Pôle emploi, difficulté : ne prévient pas personnellement chaque ancien salarié que le calendrier des absences est sur une année civile, et non du 1er juin au 31 mai comme en entreprise. On ainsi peut reporter à plus tard la prise de jours repos,  puis  découvrir qu'on en a perdu les droits. Pôle Emploi, difficulté : ne prévient pas que les  attestations d'actualisation ne sont imprimables qu'au moment où on vient d'actualiser, et plus dès qu'on change de page. Quand une mutuelle les demande ensuite pour la portabilité, on ne peut plus y avoir accès. Pôle Emploi, difficulté : 40 mn d'attente à un rendez-vous, suite à un conflit de pause déjeuner entre conseillers. Pôle Emploi : tentative orale d'inciter à ne pas déposer de CV anonyme. Le CV anonyme est une précaution indispensable pour limiter les risques de vol d'identité, d'arnaques, et récupération commerciale de vos coordonnées. Pôle emploi, satisfactions : réponses claires au téléphone, personnel à l'accueil se débrouille pour régler auprès d'un cadre le problème précité des attestations disparues, les deux conseillères eues compétentes et avec l'empathie nécessaire.
Préparer votre retraite — satisfactions ou difficultés rencontrées : Difficile de comprendre comment ça marche. Stressant de se dire que ce qu'on anticipe pour dans un avenir proche sera peut-être remis en cause entretemps par une réforme.
Demander un remboursement de soins de santé — satisfactions ou difficultés rencontrées : Ameli, difficulté : décomptes de remboursement difficiles à vérifier depuis qu'a été instauré la non prise en charge d'un euro par boîte de médicament (que je trouve injuste par ailleurs). Quand le pharmacien est payé directement par Ameli, ces un euros sont déduits ultérieurement sur une autre prestation sans rapport, et le cumul des un euros des différentes boîtes peut annuler complètement cette autre prestation. Ameli, difficulté : j'ai eu plusieurs fois l'impression, sans pouvoir le prouver (voir mécanisme précédent), que des feuilles de soins exceptionnellement adressées en papier par la poste (cela peut occasionnellement être nécessaire) n'étaient pas remboursées, ou remboursées si tardivement que le remboursement était presque impossible à contrôler. Ameli, difficulté : attestation de couverture pour voyage à l'étranger à demander seulement en ligne. Je ne la demande donc pas. Je n'ai pas paramétré mon compte pour ne pas risquer ensuite de ne plus pouvoir recevoir mes décomptes de remboursement par la Poste, ce que je trouve beaucoup plus pratique. Et cela évite d'avoir à gérer un Xième mot de passe. Ameli, difficulté : appels téléphoniques à 0,06 euros la minute. Aucune administration ne devrait avoir de numéro surtaxé. Surtout si on appelle parce que l'administration a commis une erreur.
Demander une aide pour une situation de handicap — satisfactions ou difficultés rencontrées : Un ami handicapé dont le dossier de renouvellement était complet et déposé à temps s'est vu déclarer que, compte tenu des délais de traitement, son allocation de février 2019 ne lui serait versée qu'avec celle de mars 2019 . Il ne travaille pas et entretemps s'est trouvé en sérieuse difficulté financière.