Rendre les administrations plus performantes, plus efficaces et plus proches des administrés

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? L'organisation de l'Etat et des administrations publiques (nationales et locales) est devenue trop compliquée avec une multiplication incompréhensible des intervenants et des réglementations. Sous la pression budgétaire, les différents acteurs se sont progressivement recentrés sur leurs propres intérêts au détriment du service aux administrés. Il faut impérativement que ces acteurs se modernisent, deviennent plus efficaces et performants (dans leurs domaines de compétence) tout en conservant la proximité avec le public. Voir aussi la contribution libre ci-dessous
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Non
Si oui, lesquelles ? Je préfère une administration nationale déconcentrée impartiale et professionnelle plutôt qu'une décentralisation au profit d'une administration territoriale sujette au clientélisme et moins compétente. Voir aussi la contribution libre ci-dessous.
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Non
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? Fermeture du bureau de poste. Limitation des services de la gare. Fermeture du centre des impôts. Fermeture de classes.
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Il faut mettre fin au "tout internet". Toute une partie de notre population n'a pas (et n'aura pas, même avec une formation minimale) la capacité à utiliser cet outil récent. Par ailleurs, l'informatique ne remplacera pas la souplesse et la compréhension d'un interlocuteur humain compétent et disponible. Voir aussi la contribution libre ci-dessous.
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Oui
Si oui, en avez-vous été satisfait ? Oui
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? Le regroupement dans un même lieu de plusieurs services publics (maison des services au public) avec des agents polyvalents accompagnateurs est à développer pour les petites villes. Des agents polyvalents et un outil comme la visioconférence permettant des échanges avec des spécialistes plus distants serait une idée à développer au niveau des petits villages. Voir aussi la contribution libre ci-dessous
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? Beaucoup de services publics ont fait des économies de fonctionnement au détriment du service au public (ex : la Poste, la SNCF, les impôts ..). La priorité donnée aux services sur internet (alors qu'il n'est pas toujours possible d'expliciter des situations complexes dans cet outil) doit être revue. Elle permet aux populations les plus jeunes et les plus formées de simplifier certaines taches des administrations mais ne doit pas remplacer le facteur humain. Voir aussi la contribution libre ci-dessous.
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? Tous avec un recentrage vers le service "humain" au public. En particulier l'Education Nationale dont la finalité de donner aux jeunes des connaissances/compétences générales (et spécifiques) pour entrer dans l'enseignement supérieur ou la vie professionnelle n'est plus remplie.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? L'encadrement, la définition des règles communes et le contrôle des fonctionnaires de terrain doit resté une fonction centrale mais ces derniers doivent être responsabilisés avec des objectifs quantifiés (contrôlables et contrôlés) et une formation améliorée. Voir aussi la contribution libre ci-dessous.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Le cursus de formation et de carrière des hauts fonctionnaires doit être particulièrement revu afin qu'ils soient plus impliqués dans leurs postes. Voir en particulier la contribution libre ci-dessous à ce sujet.
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Voir la contribution libre ci-dessous.
Scolariser votre enfant — satisfactions ou difficultés rencontrées : Difficultés : - Education Nationale : être obligé, à chaque nouvelle année scolaire, dans un même établissement, de remplir à nouveau tous les formulaires (qui sont parfois redondants partiellement). N'est-il, pas possible de recevoir les enregistrements des données de l'année précédente afin de simplement corriger ce qui a évolué ?
Préparer votre retraite — satisfactions ou difficultés rencontrées : Difficultés : - Service des retraites de l'Etat : impossibilité de contacter un interlocuteur par téléphone (sans un numéro payant !). Une nouvelle fois, tout passe par internet et ce n'est pas la panacée !
Demander un remboursement de soins de santé — satisfactions ou difficultés rencontrées : Difficultés : - Sécurité Sociale : délai trop long de prise en compte d'un changement de mutuelle (pour la connexion NOEMIE de télétransmission destinée au Tiers Payant)
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : 1) Une formation (initiale et continue) plus efficace des agents des services publics  Le recrutement des fonctionnaires nationaux et territoriaux doit se faire sur concours avec conditions minimales de niveau de compétence (niveau d’études ou expérience validée [VAE]) pour se présenter). Le recrutement de personnels contractuels doit respecter les mêmes conditions minimales de niveau de compétence et faire suite à une sélection par un jury de plusieurs personnes (par exemple, pas seulement sur seule décision du maire ou d’un élu en général).    La formation continue des agents des services publics doit être améliorée afin que chaque personnel ait suivi obligatoirement, au plus tard 6 mois après sa prise de fonction, les formations indispensables au poste qu’il tient.  Améliorer le cursus de formation des hauts fonctionnaires afin qu’ils aient plus d’expérience « terrain » avant de prendre des postes à haute responsabilité. Il peut être envisagé :     • Un recrutement initial des fonctionnaires sur titres ou à partir d’une école spécifique (polytechnique, ENAC, ENSTA, école de la magistrature, école des finances publiques [à créer si besoin]…),     • Un accès aux postes à haute responsabilité uniquement après une formation complémentaire pour les hauts fonctionnaires pressentis (toutes origines confondues) dans une école spécialement dédiée (ENA remaniée ?)      2) Un cursus de carrière plus proche du « terrain » pour l’encadrement des fonctions publiques  Modifier le cursus de carrière de l’encadrement des fonctions publiques (et en particulier les hauts fonctionnaires) afin qu’ils restent au moins 4 ans dans leurs postes afin d’apprendre réellement le fonctionnement de leur structure et afin d’assumer les décisions qu’ils ont été amenés à prendre (en voyant leurs résultats).      3) Une administration plus « agile », plus responsable et plus proche des citoyens  Le constat de la dégradation de la qualité et de la couverture territoriale des services publics sont alarmants. Les dysfonctionnements des administrations (par manque de moyens, de personnels, de formation, de méthodes et d’organisation) sont nombreux :  Exemples de dysfonctionnements des administrations     • des hôpitaux débordés car la médecine de ville ne joue plus son rôle, des déserts médicaux … car certains médecins considèrent leur travail comme du business et oublient que s’ils ont de nombreux patients, ils le doivent aussi à la sécurité sociale.     • une sécurité sociale rigide et procédurière à l’extrême qui met plusieurs mois à enregistrer un jeune qui passe de la sécurité sociale étudiante à la CPAM (lorsqu’il entre dans la vie active) ou qui met plus d’une semaine pour enregistrer un changement de mutuelle (connexion pour tiers payant) !     • une police débordée qui a abandonné la poursuite des infractions du quotidien, laissant se développer un sentiment d’impunité chez les contrevenants/délinquants et un sentiment d’injustice et une frustration grandissante chez les honnêtes gens (au risque de laisser se développer la self-défense),     • une fermeture généralisée des agences de la Poste, de la CPAM, des trésoreries, des tribunaux, des gares obligeant les citoyens à se déplacer plusieurs dizaines de kilomètres pour accomplir leurs formalités administratives,     • etc.   Il importe de rationaliser l’organisation des administrations sans utiliser la qualité et la disponibilité des services aux administrés comme variable d’ajustement. Pour ce faire, il doit être possible de :      • Déconcentrer (et non pas décentralisation) les activités de la fonction publique d’Etat liées aux territoires (exemple : gestion du RSA) avec maintien d’un contrôle central « allégé » avec arbitrage et garantie d’une équité de traitement partout en France)     • Supprimer la redondance entre administrations nationales et administrations locales mais également entre administrations locales. Maintien d’une préférence à la fonction publique d’Etat déconcentrée par rapport à la fonction publique territoriale trop soumise au clientélisme local.     • Réorganiser les administrations publiques nationales et territoriales en réseaux : une direction centrale « allégée » (pas d’hypertrophie) à Paris (ou en province) supervisant des centres déconcentrés principaux (responsabilisés par des objectifs et des indicateurs de performances – y compris qualité des services aux administrés) coordonnant des centres locaux au contact des administrés avec des guichets réels ou des guichets virtuels (salle de visioconférence dans les petites villes ou les groupements de villages) équitablement répartis sur le territoire (c’est-à-dire à moins de 30mn en voiture des petites villes et villages).     • Mutualiser les « moyens communs (locaux, mobilier, chauffage, …)», et peut-être les personnels, des centres « permanents » locaux des administrations nationales et territoriales travaillant au profit des administrés.     • Chaque centre local « permanent » d’une administration se verrait rattaché des centres locaux « virtuels » et aurait des conseillers métiers (fisc, CPAM, CNAV, Pôle Emploi, …) agissant comme correspondant/conseillers (joignables par visioconférence, voir par des déplacements spécifiques) pour les centres locaux « virtuels » (petite ville et groupements de villages).     • Chaque centre local « virtuel » aurait des personnels « mutualisés », issus d’une ou plusieurs administration, permettant de répondre aux questions simples des administrés et organisant les contacts (au travers des salles de visioconférence ou de rendez-vous « physiques ») avec les conseillers métiers en place dans les centres « permanents ».  Chaque  groupe de villages de France doit disposer de moyens de contact physiques ou virtuels « permanents » et « performants » avec les administrations nationales (CPAM, CAF, CNAV, Fisc, Pôle Emploi, …) et avec l’administration territoriale (services de la région et  du département). Voir ci-dessous pour une esquisse de l’organisation des moyens de ce réseau d’administrations.  Il importe de créer une entité nationale unique en charge de la mise en place, de la gestion et de la maintenance des moyens de communications (serveurs, câblage, moyens de visioconférence,…) des réseaux des différentes administrations (nationales et locales) vers les administrés. Chaque administration conserverait le financement des moyens de sa direction et de ses centres principaux spécifiques déconcentrés (non mutualisés) mais partagerait les frais pour des structures communes installées dans les centres locaux « permanents » ou « virtuels » (dans les petites villes et les groupements de villages). Cela garantirait une gestion cohérente des moyens (tout en tenant compte des besoins spécifiques éventuels de certaines administrations) et permettrait l’acquisition des matériels/logiciels évolutifs à moindre coûts (grâce à des effets d’échelle) et la mise en place de personnels spécialisés (acheteurs et experts techniques centraux et spécialistes techniques locaux). Les experts techniques et les acheteurs centraux s’occuperaient de l’acquisition des moyens de communications et de leur soutien par des prestataires tout en planifiant leur déploiement et leur évolution. Les spécialistes techniques locaux (en charge du soutien des moyens de communications locaux répartis sur le territoire) suivraient le fonctionnement des moyens déployés dans les centres administratifs « mutualisés ».  Cette entité nationale doit être au service des administrations nationales et locales et travailler en étroite coopération avec elles aussi bien dans la définition des besoins que dans leur soutien et leur évolution. Le financement de ces réseaux se fera par les économies de personnels et de locaux réalisés au niveau des centres locaux mutualisés et par la réduction des déplacements réalisés grâce à la visioconférence.     4) Une administration plus humaine (tout en restant performante)  Il convient de mettre fin au « tout internet ». La « digitalisation » doit être un moyen pour améliorer le service aux administrés et pour rationaliser le fonctionnement des administrations mais pas un objectif en soi. Elle doit ternir compte des attentes et compétences des administrés et des personnels et comme il faudra vraisemblablement plusieurs générations pour que tout le monde maîtrise correctement l’informatique, il importe de conserver des moyens humains aptes à aider et assister les administrés (voir réseau des administrations décrits supra) tout en investissant dans la formation des administrés et des personnels des administrations.  Il n’est pas normal que les administrations réalisent des économies en se « débarrassant » de tâches de saisie sur les entreprises et les particuliers sous prétexte de la digitalisation. Les administrés sont aussi des citoyens dont certains n’ont pas les compétences (ni parfois les moyens) de maîtriser l’informatique. L’administration doit développer des solutions informatiques compatibles avec tous les socio-types de citoyens :     • Soit un accès internet individuel des particuliers (comme cela se développe rapidement actuellement) avec un souci accru de sécurité et de protection des données personnels,     • Soit un accès plus « accompagné » avec, à plusieurs niveaux de la structure administrative (notamment dans les centres locaux mutualisés « permanents » et « virtuels »), des locaux adaptés et des personnels dédiés permettant de réaliser les formalités (voir explications supra).       5) Une rénovation du dialogue social au sein des administrations  Il convient de mettre fin au corporatisme des syndicats et des corps des fonctions publiques en privilégiant une vision globale, transparente et équitable des échelles de rémunérations et de primes de l’ensemble des agents des fonctions publiques (tous statuts et catégories confondus). Il doit notamment être interdit de distribuer des primes spécifiques par ministère.