Services au citoyen = proximité, humanité et adaptabilité

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Outre le problème de la multiplication des échelons administratifs aussi bien descendant via les services déconcentrés de l'État, qu'ascendant via les collectivités territoriales, la réelle problématique est le décalage entre les citoyens et les élus (manque de vision sur la vie du citoyen et en particulier des plus pauvres car trop d'écarts dans les modes de vie et les problématiques surtout) ou services publiques (de plus en plus loin, inhumain et inaccessible). Aujourd'hui le citoyen, d'autant plus s'il est urbain de grandes villes, n'a pas accès ou difficilement à la vie politique. De plus en plus de gens travaillent sur des horaires décalés ou à grande distance de leur domicile et les réunions proposées, quand elles existent, sont en début de soirée et en pleine semaine souvent sur des jours fixes. Les débats citoyens, enquêtes publiques, etc. devraient se tenir en weekend au même titre qu'en semaine pour permettre à tous d'avoir la chance de s'exprimer sans devoir prendre des jours de congé pour le faire. Par ailleurs, les informations données devraient systématiquement être disponible en amont dans un texte intégral non amendé et sous forme de synthèse simplifiée permettant au moins de comprendre les objectifs de la réunions et les contenus proposés. En somme, il faudrait que le citoyens se retrouve non pas le parent pauvre du débat mais qu'il se voit offrir une compréhension suffisante des actions de ses élus représentant pour pouvoir au non juger de son efficience à le représenter.  Par ailleurs, il me semble que l'administration (État, collectivités territoriales, services sociaux...) s'éloignent aussi physiquement des citoyens. Elle a un rôle majeur de SERVICE public et ne le remplit absolument pas. Il me semble nécessaire que chacun puisse trouver dans sa commune de résidence au moins une fois par mois (plus serait mieux mais bon soyons réalistes) de l'accès à internet et à des agents formés pour réaliser l'ensemble de leurs démarches et/ou poser leurs questions. À l'heure de la dématérialisation un faussé se creuse entre les citoyens autonome sur internet et ceux qui ne le sont pas qui viennent rejoindre le rang des personnes qui n'arrivent pas à comprendre les démarches pour des raisons diverses (analphabétisation, complexité administrative...).   En conclusion, il faut que l'administration et ses représentant élus ou salariés se rapprochent des citoyens en offrant un service de proximité efficace et pérenne. De nombreux dispositifs existent et bien que les idées soient bonnes en général la réalisation ne l'est pas sur le terrain.
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Non
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Non
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? Habitant dans une grande ville j'y ai en théorie accès. En pratique entre ma vie active et les horaires d'ouverture, il m'est difficile d'avoir des renseignements dans certaines administrations. La dématérialisation c'est bien mais poser des questions en amont d'une période de chômage pour anticiper des projets serait un plus non négligeable. Bien souvent les administrations sont débordées et essayent sans y arriver de traiter les dossiers en cours, ceux qui arriveront plus tard devront attendre leur tour.  En règle général il manque des agents d'accueil pour répondre aux questions ou aider dans les démarches en ligne lorsqu'il y a des problèmes. Ainsi, systématiser l'accès à des ordinateurs en libre service dans les locaux des administrations dématérialisées même en partie et mettre à disposition du personnel pour aider et renseigner sans forcément "être déjà dans le système" serait une solution viable. Il va de soit que ces agents devront être garant d'un service de qualité et non pas renvoyer les gens chez eux pour désengorger l'administration comme c'est parfois le cas.
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Il serait bien de pouvoir effectuer chacune des démarches de façon dématérialisée. Cependant il est aberrant de demander l'impression d'un récapitulatif écrit en fin de procédure ou l'envoie postal des documents pour valider la procédure. Si la démarche peut se faire en ligne en toute sécurité alors l'envoie d'un courrier postal doit se limiter au stricte minimum et seulement dans le sens administration citoyen.  Par ailleurs, la dématérialisation ne doit pas exclure de citoyens. Il faut donc que les administrations mettent à disposition des ordinateurs et du personnel qualifié (l'idéal serait dans les mairies pour la proximité) pour offrir l'accès à internet à ceux qui ne l'ont pas chez eux et de l'aide à ceux qui le nécessite. Encore une fois, tout le monde n'est pas capable d'effectuer ses démarches en ligne.
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Oui
Si oui, en avez-vous été satisfait ? Oui
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? J'ai été très satisfaite du service publique sur rendez-vous que j'ai utilisé. Le seul reproche réside plus en la qualité de la dématérialisation (voire question précédente) que dans le service en lui même.
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? Les services administratifs des communes et en particulier les démarches liées à l'État civil sont pour moi des réussites vis-à-vis de la dématérialisation et de l'accès pour le citoyen. Néanmoins, vivant et ayant grandit dans des communes importantes ma vision est indéniablement biaisée.
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? La transparence vis-à-vis de l'accès aux aides sociales (caf, pôle emploi, etc.) et le meilleur accès à l'information et aux démarches liées à ces aides sont primordiales. Idéalement l'État devrait être en mesure d'informer le citoyen (l'individu) de ses droits sans que lui même n'ait de recherche à faire ; par exemple les services fiscaux pourraient envoyer des informations sur ses droits au citoyen suivant ses revenus et l'aiguiller automatiquement vers les administrations compétentes. Les aides sont nombreuses et très souvent les citoyens méconnaissent ce à quoi ils peuvent prétendre. De même, pouvoir anticiper les démarches administratives lors d'un changement de situation (inscription au chômage, reconversion professionnelle, divorce...) devrait être possible pour faciliter la continuité des parcours de vie et limiter les périodes d'entre deux situations administratives distinctes qui peuvent pénaliser les projets avec des blocages de calendrier.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? Imprimer des documents issus de démarche dématérialisées.   Remplir plusieurs fois les mêmes informations personnelles pour LA même administration. -> Il serait utile de centraliser les informations des citoyens pour leurs éviter de remplir inlassablement les mêmes informations personnelles dès le moindre petit changement de situation. On fini par en oublier certains...
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? Il faudrait qu'ils puissent s'adapter aux contraintes locales pour améliorer le service (l'accueil au public en particulier) en fonction des problématiques qu'il rencontre. Appliquer une recette toute faite et chercher la rentabilité à tous prix n'est pas une bonne façon de concevoir un service au citoyen.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? En l'adaptant aux nouvelles réalitées et attentes. Entre les évolutions dans les démarches (dématérialisation...) et dans la société (modes de vie, habitudes, connectivité...) l'administration doit s'adapter et se simplifier pour rendre accessible le compliqué. Par ailleurs, avec les nouveaux métiers et les nouvelles compétences il est utopique de chercher à conserver l'organisation de l'administration publique actuelle. Je travaille depuis 5 ans environ dans une collectivité territoriale et je trouve stupide de voir des concours qui acceptent d'avoir pour candidat à une même épreuve des profils aussi variés que des secrétaires, des agents comptables, des juristes, des experts en sciences sociales ou en environnement. Il faut sans doute revoir la façon de concevoir l'administration pour l'ouvrir sur "la vraie vie" et ne pas se retrouver enfermer dans une administration opaque et rigide où on paie des gens à des postes où ils ne sont pas compétent et où on interdit à un employeur de renouveler le contrat d'un collaborateur compétent même pour quelques mois parce qu'il n'est pas fonctionnaire... Certains postes dépendant d'un projet particulier il pourrait être utile d'adapter le CDI chantier à ce type de mission.
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? En étant plus facilitateur pour le citoyen dans l'accès à ses droits et en montrant plus de bienveillance dans les parcours qu'il propose. Se retrouver face à une file d'attente monstre pour déposer un papier déjà remplis, faire plusieurs kilomètres pour trouver in guichet fermé ou une porte close n'est pas acceptable.
Chercher une formation — satisfactions ou difficultés rencontrées : Je me retrouve souvent dans une démarche d'anticipation freinée par la réalité administrative. Mon contrat arrivant à terme en milieu d'année (fin juillet) et ayant pour projet de me reconvertir en reprenant mes études en septembre j'espère pouvoir accéder aux informations nécessaires à la réalisation de mon projet sans me retrouvée entravée par la lenteur administrative. Perdre une année à cause des délais d'enregistrement ou de papiers à remplir serait un comble, mais c'est une de mes craintes. L'avenir me dira si je m'inquiète à tord ou à raison.