Au service du public - proximité et facilité

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Les services administratifs paraissent lourds, lents et complexes.  [J'ai partagé mon avis sur les coûts sous la rubrique Fiscalité].   Il faut davantage penser à la facilité d'accès du public : des points de contact de proximité avec des horaires plus pratiques, des informations accessibles à tous en ligne, un langage clair et compréhensible par chacun.  Là où on met en place un système de prise de rendezvous, il faut que les moyens suivent, c'est n'est pas acceptable de n'avoir aucun créneau disponible avant plusieurs mois (ex. permis de conduire) ! Il faut certaines solutions plus efficaces et adaptées dans la santé en gommant les inégalités d'accès, et dans l'éducation, notamment la prévention des difficultés scolaires et l'utilisation optimale des ressources.  Malgré une certaine visibilité de la justice et la police, on ne comprend vraiment pas pourquoi on n'appréhende pas les casseurs, black blocks et autre délinquants qui détruisent la valeur créée par le travail d'autres et que le contribuable ou consommateur devra REpayer.
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Oui
Si oui, lesquelles ? Oui, à deux niveaux :  la région et l'intercommunal Quelles missions :  assurer l'accès de proximité aux services de santé et services administratifs.  Il faut s'appuyer beaucoup plus sur les régions pour assurer l'égalité d'accès aux services publics sur leur territoire, ainsi que pour la coordination entre formation/éducation et développement de l'emploi.  Tout ce qui relève du développement économique des territoires devrait revenir aux régions avec un niveau de visibilité et responsabilité politique et fiscale correspondant. Il faut aussi continuer d'inciter les petites communes à regrouper leurs moyens afin d'offrir des services adéquats dans un rayon accessible à leur population :  ex. transports en commun d'appoint, commerces multi-services.  Il reste sans doute de nouvelles règles à inventer pour que la coordination entre communes fonctionne mieux. La régionalisation a déjà réduit la place de l'échelon départemental qui continuera d'avoir sa légitimité en tant que découpage administratif de services régionaux ou des services régaliens de l'état central.
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Non
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? 1. Les soucis concernent surtout les habitants des banlieues et zones rurales. Il faut mettre en place des permanences mobiles qui se rendent 2 fois par semaine dans les lieux éloignés des points d'accueil fixes. ---   2. Il y a besoin de développer dans les zones loin des hôpitaux des services médicaux de proximité avec un service premiers secours de nuit/weekend  - on pourrait y associer des sages-femmes en unités mobiles pour les accouchements non programmés.  Dans d'autres pays à habitat très dispersé (ex. Nouvelle-Zélande) on a des centres de maternité de proximité pour les accouchements sans complication. ---   3.  Dans les banlieues défavorisés, il faut créer davantage de centres médicaux, là aussi avec un service de petites urgences, regroupant les spécialités les plus demandées.  - --   4. Pour les demandes administratives, j'utilise les services en ligne où c'est possible.  Toutefois, il y a souvent une lenteur dans le traitement des modifications de situation, par exemple auprès de l'assurance maladie ou la caisse nationale de retraite. ---  5. Les horaires des services administratifs en région parisienne sont trop limités, il faut moderniser : pas besoin d'augmenter le total des heures d'ouverture mais fermer un jour ou deux par semaine et ouvrir plus tard au moins une fois par semaine,  avec un accueil téléphonique à des horaires élargis.  ---  6. Il y a des problèmes également (à Paris) avec les nouveaux dispositifs de prise de rdv en ligne, aucun créneau disponible avant des semaines, voire des mois par exemple dans le cas de la Préfecture pour les permis de conduire et cartes grises.  ---
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? C'est très bien de privilégier l'utilisation d'internet - ce qui nécessite de mettre en ligne des informations très claires avec des liens vers des explications plus détaillées - mais il faut absolument assurer la disponibilité d'un contact humain en cas de question complexe, savoir avoir à appeler un numéro de téléphone qui ne répond jamais.  Il y a déjà de bons sites pour donner des informations, adresses etc, comme service-public.fr.   Ce qui manque, ce sont des FAQ / questions et réponses supplémentaires des usagers.  On en trouve sur d'autres sites mais ce n'est pas toujours sûr que l'administration verrait les choses de la même manière.  ----   A NE PAS DEVELOPPER :  Il faut surtout bannir le recours excessif à des serveurs vocaux (appuyer sur la touche 1, 2 etc). Encore pire, les petits personnages virtuels qui surgissent sur les pages web sont vraiment très énervants (type "Je m'appelle Léa. Posez-moi une question", sauf que ses connaissances s'arrêtent au contenu lacunaire que vous venez  de lire 3 fois déjà en fouillant le site), cela ne sert à strictement rien.  (Si au moins "Léa" pouvait dire : Je transmets votre question à un responsable qui vous répondra d'ici 48h"...)
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Oui
Si oui, en avez-vous été satisfait ? Non
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? J'ai pris un rdv en ligne pour une autre personne pour renouveler sa carte d'identité.  Il n'y avait aucun créneau disponible dans toutes les mairies d'arrondissement avant 2 mois, elle partait en voyage dans les 3 semaines et certains pays n'acceptent pas les pièces d'identité périmés...  Il fallait guetter tous les jours pour attendre une annulation.  Cela dit, la personne m'a dit que le jour venu, le rendez-vous s'est très bien passé sans attente. L'idée fonctionne bien si on peut prévoir suffisamment de créneaux pour raccourcir les délais.
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? J'utilise assez peu de services publics moi-même à part la santé.  Je constate que les services et informations disponibles en ligne se sont beaucoup développés et l'information est devenue beaucoup plus claire.  ---  1) Les impôts - déclaration en ligne, avis disponibles en ligne etc.  J'ai d'ailleurs eu l'occasion il y a quelques années d'appeler pour une question et l'accueil était plutôt bon, même si en l'occurrence on n'a pas vraiment pu me donner une réponse claire. ---  2) Education/formation post-bac :  le système d'attribution des places est en cours d'amélioration à mon sens, mais il faut faire plus pour améliorer l'orientation, limiter la frustration et les risques d'échec pour les étudiants et réduire le gaspillage sur des formations inadaptées.  Dans certains pays (ex. Irlande), on utilise un système de points pour l'accès aux formations les plus exigeantes ou les plus demandées :  sur la base des résultats au BAC traduits en coefficient global (que l'on pourrait affiner avec des résultats de 1e ou des scores d'aptitude), parfois avec une mention exigée dans certaines matières pertinentes.  C'est un bon moyen d'éviter le risque de discrimination qui peut exister avec une étude de dossiers (ex. lycée d'origine ou d'autres éléments d'identification sociale).
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? 1.  SANTE  1.1  Aux urgences des grands hôpitaux du nord de Paris, l'accueil des patients est souvent catastrophique - on attend des heures sans pouvoir dire un mot à une infirmière, secouriste ou médecin, la personne qui prend les papiers à l'arrivée (ou parfois longtemps après) ne semble capable de communiquer la moindre information ou réponse.   On le dit souvent que le public recourt trop aux Urgences pour des maux qui n'en sont pas.  C'est surtout parce que les petits accidents (coupures et blessures, chutes etc) n'arrivent pas seulement entre 9h et 19h, et qu'il n'y pas d'autre solution la nuit et le weekend (à part les urgences privés plutôt chères).   La meilleure solution serait donc un service de premiers secours, avec des secouristes et éventuellement des infirmières stagiaires / médecins internes sous une supervision adéquate.  A Paris, on a ouvert très récemment des services de petites urgences de jour dans de centres médicaux, c'est un début. ---   1.2. Il faut prévoir un accueil digne du nom aux services d'urgences où une infirmière ou secouriste viendrait immédiatement vers chaque personne à son arrivée pour l'orienter vers les grandes ou petites urgences (avec éventuellement une attente plus longue dans le 2e cas).  D'ailleurs il faut un minimum de confort pour les patients des urgences - un accès aux toilettes, des couvertures en cas d'attente sur un brancard ou lit, car il paraît qu'ils n'ont plus que des draps légers (j'en ai fait l'expérience moi-même et le Canard enchaîné a rapporté des cas plus récents). ---   1.3. Il y a besoin de développer dans les zones loin des hôpitaux des services médicaux de proximité avec un service premiers secours de nuit/weekend  - on pourrait y associer des sages-femmes en unités mobiles pour les accouchements non programmés.  Dans d'autres pays à habitat très dispersé (ex. Nouvelle-Zélande) on a des centres de maternité de proximité pour les accouchements sans complication.  Il faut voir à quelle échelle de nombre d'habitants ou temps de trajet il faut situer les services médicaux de proximité. ---   2. EDUCATION 2.1  Il y a beaucoup trop de matières enseignées dans le secondaire dans le simple but non avoué de contourner la carte scolaire. La réforme en cours qui vise à réduire le nombre, mais certains aspects paraissent compliqués - il faudra de la stabilité et que chaque établissement puisse planifier sur 3 ans les matières qui seront proposées. ---  2.2  Il y a un grand besoin de concentrer plus de ressources sur l'accompagnement des élèves en difficulté dès l'école élémentaire pour que le système français ne soit plus une fabrique de l'échec. Il est temps de tenter autre chose que la très vieille méthode du redoublement où l'élève refait de manière identique le programme qu'il n'a pas pu suivre la première fois !   ---  2.3   Pour l'accès à l'université, on doit distinguer d'une part la place de l'université comme centre de recherche et de diffusion de culture, d'autre part la formation initiale des jeunes bacheliers, où il faut opérer des sélections pour améliorer les chances de réussite, la valeur des diplômes et encore la qualité des ressources matérielles et de l'environnement qui sont assez délabrés dans certaines universités françaises. (Quand j'ai fréquenté Paris VIII (il y a un certain temps, j'espère que c'est amélioré depuis),  j'étais très choquée par l'état des installations et le fait que les enseignants n'avaient pas de bureaux.) ---  Pour le volet recherche / culture : l'université peut permettre aux chômeurs et aux adultes qui travaillent de s'inscrire à des cours du soir ou des ateliers lors des vacances (payants selon leurs ressources). Ils devraient également s'ouvrir au public avec des séminaires et rencontres ponctuelles (gratuits) sur des thèmes d'intérêt pour la société. --- 2.4  Donner plus de place dans les méthodes et programmes scolaire à l'apprentissage "en faisant" et pas juste en écoutant, par exemple des présentations en groupe, l'utilisation d'outils numériques pour résumer un sujet, rapporter le résultat de sa recherche en ligne sur un sujet du cours de sciences ou histoire, créer des infographies etc.  Il faut multiplier les façons de présenter les cours, certains élèves apprenent mieux par le visuel ou par l'échange avec les autres. ---  2.5  Aider les collégiens/lycéens à se projeter dans l'avenir en donnant plus de place à l'orientation, en utilisant des films et ressources en ligne, complétés par des visites des acteurs de l'économie régionale pour présenter différents métiers et formations. ---      3. TRANSPORTS ET MOBILITE DANS LES TERRITOIRES ELOIGNES   3.1   Pour favoriser la transition écologique et réduire l'isolement des habitants en dehors des grandes villes, les régions devront développer de nouveaux moyens de transports partagés ou collectifs, qui pourraient s'associer à un service de courrier-livraisons, ex. minibus ou taxi collectif, voitures électriques partagées.  ----  3.2  Des navettes entre villages et ville pourraient faire office de service postal, livraison de médicaments aux personnes âgées ou malades, de pain, de colis, et pour emmener les usagers vers un centre médical ou un point d'accueil administratif. ---  3.3.  Les familles ont tendance déjà à s'installer dans des communes où il y a une école. Si la population diminue au point où ce n'est plus possible de garder l'école communale, il faut proposer une solution de transport aux parents. ----   4. DIVERS SERVICES POUR LES TERRITOIRES ELOIGNES 4.1. Les régions doivent aider pour la création de commerces multi-services dans des villages loin des centres urbains - distributeur de billets, dépôt de pain, épicerie de dépannage, services colis et poste etc.  Si ces commerces ne sont pas rentables dans certaines localités, une aide de la région pourrait être nécessaire.  ----  4.2  Mise en place d'appli et sites internet de services de proximité : réservation d'une navette, d'une livraison etc. ----  4.3  Afin de permettre au covoiturage et services partagés d'exister, il faut au préalable assurer une couverture internet / données mobiles dans les zones concernées.  Pour les habitants à faibles revenus, un accès à un poste d'ordinateur à la mairie serait utile. ----   5. SANTE MENTALE  5.1  Les problèmes de santé mentale sont très présents dans la population carcérale et le chomage de longue durée, où souvent on n'apporte pas de bonne solution d'accompagnement.  En France on a trop compté sur la médicalisation comme solution quasi unique. On accorde un statut au psychanalyse (peu utile pour les problèmes d'adaptation à l'autonomie sociale et économique) au détriment des psychothérapies plus pragmatiques.  5.2  Il faut mieux suivre dans la durée les jeunes en échec scolaire pour les aider à surmonter les situations familiales difficiles qui les handicapent.   5.3.  On fait des évaluations psychiatriques systématiques des suspects dès leur inculpation/mise en garde, mais apparemment dans le seul but de déterminer leur capacité de responsabilité pénale. Cela ajoute de la paperasse pas toujours indispensable et n'apporte pas l'aide dont ils auraient besoin.  Pour certains, ce serait mieux de les placer dans des structures d'accueil protégé avec un travail que de les mettre en prison où leurs problèmes vont se compliquer encore.  5.4   Mettre en place un service de conseil, d'écoute et de prévention de dépression ou suïcide pour les adolescent.e.s qui sont déstabilisé.e.s par de mauvaises expériences à l'école et sur les réseaux sociaux.  Ajouter un volet dans l'éducation civique sur la gravité potentielle des moqueries et harcèlements.   6.  LOGEMENT SOCIAL  : En région parisienne, ce n'est pas normal que des familles n'aient d'autre solution que de faire quelques enfants de plus pour remonter la file d'attente !  Les personnes isolées en grande pauvreté doivent avoir droit à une prise en compte plus rapide (a priori déjà fait pour les parents isolés avec un enfant). ---  Il faut évaluer le besoin de mesures plus adaptés pour augmenter l'offre de logements abordables, y inclus l'encadrement des loyers dans certaines zones, en fonction du niveau de revenus et non du coût de la construction.  Actuellement on mise trop sur la défiscalisation qui profite plus aux personnes (bailleurs et locataires) aux revenus moyens ou élevés.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? L'exigence d'extraits de naissance etc datés d'il y a moins de 3 mois.  On n'a jamais pu m'expliquer en quoi le contenu de mon acte de naissance aurait pu changer... Est-ce que c'était autrefois une source de revenus pour les mairies ou quoi...   un peu de bon sens s'impose ! Un certain nombre de points dans les déclarations d'impôts sont assez compliqués et difficiles à comprendre, ex. les enfants majeurs à charge ou non, les stages rémunérés à l'étranger des enfants étudiants.  Et aussi les distinctions entre différentes catégories de dons et de revenus de l'épargne.  Les informations sur site des impôts ou services publics sont trop sommaires et on est souvent obligé de chercher les réponses sur d'autres sites de conseils.
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? Il faut que les règles restent égalitaires, mais il faut laisser la place à l'humanité en permettant une aide financière d'urgence par exemple, et donner plus d'autonomie ou de souplesse à certains services publics au niveau régional et local.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? 1. Les conditions de travail doivent se rapprocher de du secteur privé (fin de certains privilèges comme les nombreuses absences autorisées) et on devrait faciliter les changements de carrière à tous niveaux entre secteur public et privé.   2. Dans les concours et en recrutant et en formant les fonctionnaires, il faut mieux prendre en compte leur motivation à servir le public avec bienvieillance et dans un souci du résultat.  On dirait que par le passé,  bon nombre de fonctionnaires ont été plus motivés par l'attrait des privilèges que d'une envie de se rendre utile à leurs concitoyens (je ne parle pas de ceux qui travaillent sur le terrain comme les enseignants, infirmières et policiers).  3. Au cours de leurs deux premières années de service et tous les 5 ou 10 ans, il faut envoyer les fonctionnaires de l'administration en stage d'accueil du public pour comprendre vraiment le point de vue du citoyen ordinaire et des personnes en difficulté.
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Il faut simplifier et décentraliser le plus possible.  L'Etat doit rester arbitre de la politique générale nationale pour assurer le respect de l'égalité, mais les régions et départements doivent s'occuper des services du quotidien, y inclus la gestion de la santé et de l'éducation.  L'Etat n'a pas à participer à toutes les décisions de l'attribution des ressources, les régions doivent prendre la responsabilité de desservir leur territoire au mieux de leurs moyens.  Pour ne pas épaissir le millefeuille, il faudra encourager des fonctionnaires des ministères à s'installer dans les directions régionales.
Scolariser votre enfant — satisfactions ou difficultés rencontrées : L'administration concernée : l'Education nationale.  Mon fils a été scolarisé dans une école élémentaire en ZEP où les enseignants étaient très dévoués.  Le collège était moins bien, je trouve que c'est une erreur d'avoir fait des structures si grandes qui sont déstabilisants pour les jeunes élèves et difficiles à gérer.  Les horaires de l'école avec des cours le samedi et pas le mercredi sont une aberration au niveau européen.  Cela se maintient purement pour satisfaire des intérêts particuliers.  Il n'y a pas de raison convaincante que les élèves français soient plus fatigués que ceux des pays voisins après 2 jours d'école (si les heures de cours sont trop longues, il faut plus de pauses et d'activités moins cérébrales comme l'art, la musique, le gymnastique), la coupure en milieu de semaine ne peut que perturber le rythme biologique. D'ailleurs c'est discriminant pour les familles qui n'ont pas les moyens de payer des activités le mercredi etc.  Mais c'est peut-être un sujet qui devrait être soumis à des référendums régionaux pour les parents et enseignants.
Chercher un emploi — satisfactions ou difficultés rencontrées : Je n'ai pas rencontré de difficulté. J'ai le même emploi depuis 28 ans.
Préparer votre retraite — satisfactions ou difficultés rencontrées : Lenteur du site en ligne cnav. fr.    J'ai fait 3 fois la même demande de mise à jour de mon relevé de carrière et après plus de 3 ans rien n'a été mis à jour.   Même si je ne suis pas à quelques mois près, ce long retard n'est pas normal.
Demander un remboursement de soins de santé — satisfactions ou difficultés rencontrées : Il m'a fallu plusieurs années pour comprendre le fonctionnement du remboursement car à l'époque on ne trouvait de l'information nulle part.  Cela s'est amélioré mais le site en ligne de l'assurance maladie aurait besoin de modernisation, je crois que certaines démarches doivent encore se faire par courrier et les mises à jour sont très lentes.      Mon compagnon est dans le régime d'assurance maladie des indépendants qui était compliqué et inefficace.  Pendant la transition vers la fusion avec le régime général, il y a toujours des complications (pas très clair quel organisme fait quoi) mais on espère que ce sera bientôt fini.