Une administration au service des citoyens

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? L'organisation est complexe et manque certainement de lisibilité pour tous les citoyens/usagers. Difficile de comprendre quel service est administré au niveau national et quel autre l'est de manière décentralisée. Casse-tête pour savoir qu'elles sont précisément les attributions de chacun des échelons territoriaux et de chacune de leurs administrations. Bref les français ont certainement tous aujourd'hui la sensation de se promener sans boussole au milieu d'une vaste jungle administrative. Entrepris depuis de nombreuses année, force est de constater que le travail de simplification de cette organisation complexe, ou tout au moins de son accès pour l'usager, laisse encore de larges marges d'optimisation. Il doit donc être poursuivi. Au-delà de ce travail réservé à des spécialistes fins connaisseurs des méandres de l'administration et de leurs raisons d'être, il me semble urgent qu''une cartographie plus simple et lisible des différents services publics soit mise en place à destination de leurs usagers. Au-delà son organisation "physique", c'est en effet l'accès aux services de l'administration qui intéresse ses usagers. Or si l'administration est une jungle, se repérer dans la jungle parallèle des services en ligne de l'administration est une autre gageure. Certainement là pour éclairer les recherches, la multiplicité de ses sites ne fait souvent que les obscurcir davantage tant on y relève de redondances d'informations (quel est le site officiel correspondant à ma recherche ?), voire même quelquefois de contradictions (qui dit vrai?). Il me semble donc évident qu'un gros travail de nettoyage et de simplification des différents sites en ligne de l'administration doit être opéré. Au-delà du fait qu'il puisse flatter l'égo de ceux qui ont demandé sa création, pourquoi par exemple avoir créé le site http://simplification.modernisation.gouv.fr/ alors qu'une simple annonce d'actualité sur le site https://www.service-public.fr/, censé être le moteur de recherche des services publics aurait suffi ? Dans le même ordre d'idée, le moteur de recherches nosdemarches.gouv.fr devrait être intégré à service-public.fr plutôt qu'apparaître sous la forme d'un nouveau site isolé. Il me semble donc qu'un chantier cartographique de référencement, d'agrégation et de simplification de l'offre en ligne s'impose. Un gros travail sur l'optimisation du référencement sur les grands moteurs de recherche me semble également nécessaire qui renvoie directement et systématiquement en 1ère instance tous les mots clés et recherches administratives vers le site https://www.service-public.fr/ (ce site ayant idéalement vocation à être la seule adresse à connaître par tous). Par ailleurs ce site doit lui-même être largement complété et optimisé s'il veut effectivement devenir le point d'entrée unique (qu'il semble se vouloir) qui ouvre l'accès à l'ensemble des informations et autres sites de l'administration (par exemple, on ne trouve pas aujourd'hui de lien direct vers le site pôle emploi lorsqu'on navigue dans la rubrique travail du site service-public...et réciproquement).
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Oui
Si oui, lesquelles ? Sauf à ce que la décentralisation engendre de la complexification et des coûts supplémentaires sans gains d'efficacité, étant au plus près des réalités locales, les territoires doivent pouvoir assurer le maximum des missions de service public. Il convient néanmoins de s'assurer que les territoires soient dotés des moyens nécessaires pour remplir ces missions et que ce principe permette d'assurer une stricte égalité de traitement pour tous les citoyens sur l'ensemble du territoire national. C'est d'ailleurs ce que pointe également le rapport du Défenseur des droits qui s’inquiète aujourd'hui d’une « répartition géographique des services publics décorrélée des besoins des usagers ».
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? L'accès aux grands services publics semble aujourd'hui encore assuré pour tous et sur tout le territoire. Néanmoins les conditions d'accès à ces services restent trop conditionnées, notamment aux lieux de résidence et de vie. Cette situation semble même se dégrader, l'écart relatif se creusant au profit des zones de grande urbanisation (transports, scolarisation, accès aux soins...)
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Tous et toutes sous réserves du bon fonctionnement de ces service (débogage impératif sinon risque de multiplication des boucles kafkaïennes), de clarté et de simplicité (cf point 1), de liberté de choix (accès digital ou physique), d'accès pour tous (traitement des "zones blanches et grises", moyens d'accès assurés pour tous).
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Non
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? Dématérialisation des règlements de services de soins (carte vitale). Formalités d'immatriculation de véhicules. Accès aux documents (Acte de naissance...).
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? Au-delà des évolutions positives et des améliorations possibles, je note que ce questionnaire n’évoque à aucun moment la question de la dégradation générale des services publics. Celle-ci est pourtant l’objet du récent rapport d’activité annuel du Défenseur des droits qui pointe "l’évanescence croissante des services publics" sous les effets conjugués des privatisations, de la décentralisation, de la dématérialisation et des réductions budgétaires. Reste cependant encore des pistes d’améliorations, en s’appliquant notamment à supprimer les trop nombreuses redondances inutiles (multiplication de documents et pièces à fournir, pour des raisons restant souvent incompréhensibles y compris par les agents eux-mêmes. Exemple très récent avec la banque postale pour laquelle un justificatif de domicile émis sur le site edf n'a pas valeur de facture edf pour justifier son domicile !? Mais la banque postale et edf sont-elles des administrations publiques ou leurs « évanescences » ?). Encore des situations kafkaïennes ("demandez tel document à tel service". " Ah mais je ne peux pas vous délivrer ce document sans celui-là etc...). Par ailleurs si la numérisation ouvre un accès plus direct aux documents, pourquoi continuer à demander la production d'un acte de naissance imprimé sur papier dès lors qu'il est dématérialisé ? La production des documents et pièces à fournir constituant une partie pénible et laborieuse pour les usagers, l'interconnexion des systèmes et bases de données administratives est un prérequis pour envisager une réelle informatisation simplificatrice.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Non
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? Exemple de l'acte de naissance pour renouvellement de passeport.
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? Avant tout en leur donnant les moyens de cette autonomie. Moyens en temps disponible pour apporter des réponses individuelles aux dossiers et problèmes rencontrés par les usagers … et donc moyens en effectifs pour leurs administrations afin de faire face à l’afflux des demandes. Formation permanente. Délégation décisionnelle et responsabilité assumée par les agents et leur hiérarchie. Le but est de définitivement supprimer les "boucles kafkaïennes" évoquées plus haut, caricaturales mais malheureusement toujours existantes, motifs d'énervement vampiriques en énergie et temps perdu pour tous, agents et usagers (cf mes réponses à la question des luttes contre les "incivilités").
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Au-delà de la connaissance des process, compréhension des règles et de leurs raisons d'être. Adaptabilité et souplesse. Culture du service public et de l'usager. Temps disponible pour traiter individuellement les cas et les dossiers (et donc effectifs).
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Le 1er impératif est que la présence des services publics soit assurée partout et pour tous. Toutes les formes de cette présence peuvent être étudiées et envisagées (itinérance, rdv, regroupements...), en adaptation aux différentes situations locales à prendre en charge (sociologie, accès...).
Scolariser votre enfant — satisfactions ou difficultés rencontrées : Par choix et engagement, mes enfants ont été scolarisés dans et par les seules écoles et enseignants de la république. Choix et engagement car j'ai toujours pensé que la mixité sociale et culturelle était une chance. Choix et engagement car la ghettoïsation de l'école laïque républicaine est malheureusement aujourd'hui un fait avéré. Les choix politiques (financement public des écoles privées et laxité vis à vis de la carte scolaire) y sont très certainement pour beaucoup. De ce point de vue j'ai récemment lu que le projet de loi « pour une école de la confiance » présenté par Mr Blanquer, prévoyait que la gestion des écoles sorte du ressort des communes. Je suis opposé à cette mesure qui me semble de nature à amplifier la désertification et la ghettoïsation de l'école publique.
Préparer votre retraite — satisfactions ou difficultés rencontrées : C'est en cours et ça n'est pas simple (régimes complémentaires notamment). Les incertitudes sur les évolutions à venir du cadre législatif et réglementaire ne sont ni rassurantes ni clarifiantes.
Demander un remboursement de soins de santé — satisfactions ou difficultés rencontrées : Mon retour d'expérience est positif concernant la simplification des prises en charge et remboursements. Seul point d'ombre au tableau de la santé, la surcharge des hôpitaux et les pratiques de certains médecins qui utilisent manifestement l'hôpital public pour "rabattre des clients" vers leurs cabinets privés (délais de rdv passant de quelques mois à semaines selon l'option choisie).
Créer une entreprise — satisfactions ou difficultés rencontrées : Création d'une auto(micro) entreprise. Démarche de création en ligne simple une fois trouvé le bon site de l'administration (plusieurs sites existants) et après avoir évité les sites privés "parasites" (services payants). Difficulté à entrer en contact avec l'urssaf (mail sans réponse, difficulté pour trouver un numéro de téléphone puis difficulté pour joindre un correspondant, heureusement aimable). Par contre accès rapide aimable et simple au service des impôts.
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : Avant toute chose les services publics doivent être dotés des moyens nécessaires pour qu'ils puissent fonctionner correctement. Par ailleurs, l'informatisation et la dématérialisation de l'accès aux services publics ne peut s'envisager qu'à 2 conditions : que l'accès aux services dématérialisés soit assuré pour tous (problématiques des zones blanches et grises, équipement informatique et formation), que la persistance d'une présence physiques d'agents humains soit assurée (l'IA reste artificielle avant d'être intelligente), suffisante pour répondre aux problèmes des usagers (bugs informatiques, prise en charge des personnes les plus démunies ou en difficulté avec les outils informatiques). Par de nombreux points, les exemples de dématérialisation de leurs services déjà opérés par de très nombreuses entreprises privées (téléphonie et internet par exemple) sont là pour montrer ce qu'il ne faut surtout pas faire pour continuer à garantir une qualité d'accès aux services publics qui réponde aux attentes que sont en droit d'émettre les contribuables. Dans l'immédiat, je soutiens les « 66 propositions pour donner à chacun le pouvoir de vivre » développées à l’initiative d’ATD quart-monde, la CFDT, la CFTC, la Cimade, la FAGE, France nature environnement, France terre d’asile, la fondation Abbé-Pierre, la fondation Nicolas Hulot pour la nature et l’homme, Humanité et biodiversité, la Ligue de l’enseignement, le Mouvement associatif, le Pacte civique, les Francas, la Mutualité française, Réseau action climat, le Secours catholique-Caritas, l’Uniopps et l’UNSA.