Pour un réel accompagnement de la dématérialisation

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Comme d’autres pays, la France a mis en place depuis plusieurs années la dématérialisation des services publics. Celle-ci a deux objectifs : une réduction conséquente des coûts de fonctionnement, ainsi qu’une simplification des démarches administratives, ainsi accessibles à toute heure, sans restriction.  Ces nouveaux services sont appréciables pour les personnes qui les utilisent. 90 % des particuliers interrogés déclarent ainsi être satisfaits des démarches en ligne qu’ils ont effectuées, selon le tableau de bord des services publics numériques 2017[1].  Néanmoins, la même enquête révèle que seuls 28 % des personnes interrogées ont effectué une démarche administrative en ligne au cours des douze derniers mois. Bien entendu, seuls les utilisateurs d’un service peuvent s’en dire satisfaits ou non…  Nous, écrivains publics professionnels, souhaiterions vous alerter sur la recrudescence des demandes d’assistance au numérique que nous constatons dans nos cabinets, dans nos permanences, au quotidien.  Espace personnel numérique à créer, pièce jointe à envoyer, C.V. à transmettre, formulaires à télécharger, dossier numérique à remplir, situation mensuelle ou trimestrielle à mettre à jour… Les demandes d’assistance sont nombreuses et les situations complexes.  La dématérialisation exclut de l’accès à leurs droits des populations nombreuses et variées : personnes qui ne maîtrisent pas l’écrit, personnes qui ne sont pas équipées d’Internet et/ou d’un ordinateur ou qui ne maîtrisent pas le numérique, personnes qui n’ont pas reçu ou compris l’information concernant la dématérialisation…  Ces publics sont trop souvent laissés seuls, sans la moindre assistance ni la moindre information. Les ordinateurs, bornes automatiques et autres outils numériques en libre utilisation dans les services publics sont complexes d’utilisation pour des personnes non initiées – et pour des personnes initiées également ! Ces outils s’avèrent, il faut le reconnaître également, bien trop souvent défaillants. Trop peu d’agents administratifs ont été prévus pour accompagner à l’utilisation de ces appareils. Les usagers et usagères s’entraident, ce qui n’est pas leur rôle, ou abandonnent tout simplement, devant les insurmontables difficultés.  Un rapport du Défenseur des droits a fait état de cette faille dans l’égalité des droits[2]. Il pointe la dangerosité que constitue le renvoi systématique vers les sites Internet de chaque service public, sans s’assurer des possibilités des usagers et usagères à pouvoir y avoir accès. Il mentionne également toutes les difficultés qu’éprouvent les personnes face aux services numériques, à commencer par l’absence d’assistance et d’information et chiffre le peu d’usage qu’il est fait des démarches en ligne.  Nous souhaitons à notre tour vous alerter sur la tournure que prend la dématérialisation des services administratifs. Si nous pouvons nous réjouir des facilités qu’elle propose pour les personnes qui maîtrisent l’écrit, le numérique et qui disposent des outils adéquats, nous ne pouvons que constater les drames quotidiens qu’elle engendre, témoins professionnels que nous sommes des situations vécues.  Au niveau professionnel, l’obligation faite de s’inscrire uniquement sur le site de Pôle emploi crée des difficultés croissantes, qui se doublent de l’impossibilité grandissante de trouver des interlocuteurs humains dans les agences. Ceci est l’une des premières demandes qui nous est faite : la création d’un espace personnel sur Pôle emploi, l’inscription, l’envoi d'un C.V. numérique en ligne pour postuler à des offres.  La dématérialisation des déclarations de revenus auprès des services des impôts, auprès de l’URSSAF, de ressources à la CAF, la numérisation de demande de carte grise, la consultation désormais unique des remboursements CPAM via le site Ameli… obligent des personnes de tous horizons, particuliers, professionnels, petits artisans, retraités, étudiants, chômeurs, à solliciter notre assistance.  Des problèmes éthiques se posent : pour les personnes ne disposant ni d’ordinateur ni d’accès Internet, nous conservons leurs identifiants et parfois leurs mots de passe pour leur permettre d’accéder à leurs différents espaces personnels d’une fois sur l’autre. Comment gérer ces situations ?  Pour un nombre très important de personnes qui font appel à nous, nous sommes persuadés qu’un nombre plus important encore reste sans solution, soit qu’elles n’aient pas connaissance de notre existence, soit qu’elles n’aient pas les moyens de venir dans nos permanences ou dans nos cabinets. Pour ces personnes, c’est le non-recours aux droits.  Partenaire de l’Agence Nationale de Lutte Contre l’Illettrisme, et siégeant au Comité consultatif de lutte contre l’illettrisme, nous avons pu échanger avec nos nombreux partenaires, qui se joignent à nous pour vous interpeller sur cette question cruciale.  Le numérique peut être un outil merveilleux et porteur d’inclusion. Il faut pour cela veiller à ne pas dématérialiser trop vite et garder à l’esprit toutes les populations qui seront concernées par ce passage forcé au numérique, faute de quoi il devient un redoutable objet d’exclusion.  Nous vous demandons de lancer de toute urgence une réflexion sur la dématérialisation des services publics en France, de revoir ses modalités, de mettre en œuvre, pour les personnes qui ne maîtrisent pas le numérique ou n’en sont pas équipées, une réelle information, un accompagnement, une orientation, une formation, une assistance, selon leur situation, leur choix et l’urgence des cas personnels.  Perte de travail, de logement, de bourses scolaires, inscription manquée au lycée, à la cantine, retard et frais supplémentaires pour les impôts, l’URSSAF, perte de droits pour la CAF, la CPAM, la MSA, la CARSAT, le droit au séjour… De nombreuses situations graves pourraient être évitées en prenant dès à présent la mesure des effets qu’un non-accompagnement de la dématérialisation entraîne.  À votre entière disposition pour échanger avec vos services sur cette question, nous sollicitons une rencontre pour permettre une évolution concrète de la situation.  Nous vous prions de croire, Monsieur le Président de la République, Monsieur le Premier ministre, Monsieur le Secrétaire d’État auprès du Premier ministre, chargé du Numérique, Mesdames et Messieurs les député(e)s, sénateurs et sénatrices, préfet(e)s, président(e)s de conseils régionaux, président(e)s de conseils départementaux, maires de France, en l’expression de notre sincère considération.  Premiers signataires : AEPF, Académie des écrivains publics de France SNPCE, Syndicat national des conseils et prestataires en écriture EPACA SUD, Écrivains publics et auteurs conseils associés formés à l’Université du Sud Écrit Plume, Association de permanences d’écriture publique Association d’écrivains publics AEPAB, Palaiseau Atelier Graphite, Permanences d’écrivain public, Bordeaux Pascal Martineau, Écrivain public, Saran Edmond Varenne, Écrivain public, Ruffieu Sylvie Poulet, Écrivain public, Barfleur Sylvie Monteillet, Écrivain public, Valence Sandrine Chevillon, Écrivain public, Valréas Caroline Faure, Écrivain public, Paris Marie Huguenin-Dezot, Écrivain public, Camblanes-et-Meynac Carla Pinto, Écrivain public, Asnières Anne Steier, Écrivain public, Poissy Hélie Bécot, Conseil en écriture professionnelle et privée, écrivain public Françoise Bossé, Accompagnatrice du Maillon de l’Anjou Valérie Barrier, Écrivain public, licenciée de la formation Sorbonne nouvelle Pascal Delugeau, Écrivain public, Draguignan Olivier Duluc, Écrivain public prosocial, Toulon Samia Bouchetat, Écrivain public, Paris Ludivine Montbord, LM Écrire, Écrivain public, Toulon
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? Il est urgent et indispensable de mettre en place un réel accompagnement de la dématérialisation, dans les administrations elles-mêmes, dans les Maisons de services au public, dans les Maisons de la Justice et du droit. Les écrivains publics sont disponibles et formés pour faire cet accompagnement numérique.  D'une manière générale, il est urgent de développer un "service public" d'écriture publique afin de réduire la fracture sociale et culturelle entre ceux qui savent écrire et ceux qui ne le savent pas, ou peu, ou mal.  Ces deux aspects (numérique et écriture) constituent de terribles freins et souvent d'insurmontables obstacles à l'accès aux droits.
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? Beaucoup se sont déshumanisés à cause de la dématérialisation "à ma marche forcée" comme le dit lui-même Jacques Toubon, Défenseur des Droits.
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? Le site de l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) est une "usine à gaz".