Pour une administration au service des citoyens

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Un grave problème d’image  Tout ce qui est administratif est perçu comme lourd, complexe, contraignant, consommateur de temps. Bien qu’incontournable, le citoyen s’y résout, mais dans de nombreux cas renonce à faire valoir ses droits soit parce qu’il les ignore, soit parce qu’il est découragé (c’est souvent le cas pour une demande d’aide sociale, un dépôt de plainte, une action en justice, la contestation d’un PV, le signalement d’un dysfonctionnement, le recours devant un refus de l’administration…) Fréquemment, nous sommes en présence de situations ubuesques, incohérentes incompréhensibles .. on est désarmé et on finit par en sourire - l’humour dérisoire des français! -(et par se débrouiller autrement) car on n’y peut rien!!  (je peux donner des exemples très concrets par exemple au sujet d’une situation de curatelle) Et cela est renforcé par les scandales, abus et erreurs rapportés chaque jour par les médias et les réseaux sociaux (dont sans doute beaucoup de fake news) mais « calomniez, il en restera toujours quelque chose! ». Au mieux on parle d’inertie, au pire de résistance de l’administration; mais le résultat est là: les politiques publiques ne sont pas toujours correctement mises en oeuvre. proposition: Les ministres devraient être garants de la mise en oeuvre de leurs décisions: ils devraient  expliquer, contrôler la mise en oeuvre et rendre compte des résultats.  De quelle manière cette organisation devrait elle évoluer? - Réduire les échelons,  - Elargir les zones de compétence pour harmoniser les pratiques
- Eviter les doublons de compétence
 - Mieux contrôler les activités des services associatifs, notamment ceux qui oeuvrent à la mise en oeuvre des politiques publiques et sont subventionnés par l’état ou les collectivités publiques
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Oui
Si oui, lesquelles ? Il y a trop d'administrations et d'échelons administratifs en France. Ce qui me semble le plus grave, c’est le manque de lisibilité des grandes orientations de la politique publique au fur et à mesure de leur mise en oeuvre au niveau des différents échelons administratifs.  On sait qu’il y a une foule d’actions, décisions, subventions mises en oeuvre, mais on ne sait plus quels grands axes prioritaires ils sont censés servir.  Au bout du compte, on constate un traitement des mêmes questions très différent d’une commune, région ou département à l’autre et selon des procédures très variables. D’ou multiplication des coûts de mise en oeuvre et les inégalités de traitement des citoyens  Pourtant, j’ai l’impertinence de croire que notre président et son gouvernement ont une VISION et développent une stratégie cohérente, mais il y a tant à faire et partout que les priorités ne sont pas lisibles ni pour les administratifs, ni pour la population. Je ne crois pas à une fédération des régions françaises, mais à une décentralisation constructive fonctionnant selon le principe de subsidiarité:  Dans le cadre d’une politique générale dont les priorités et les standards minima sont définis par les pouvoirs publics et connus de tous, chacun à son niveau prend en charge et assume tout ce qu’il est capable de faire et qui est cohérent avec les caractéristiques de son territoire. Toutes les collectivités devraient, chacune à leur niveau de compétence oeuvrer prioritairement pour déclinaison et la mise en oeuvre des politiques publiques .  Chaque action retenue devrait, pour être lisible par le citoyen s’inscrire dans une ligne de la politique publique priorisée par le gouvernement comportant un bénéfice et/ou des obligations pour le citoyen.
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Non
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? L'assistance téléphonique et les transports transversaux. 1/ On se plaint beaucoup de la disparition des services publics dans les territoires notamment les territoires ruraux. Personnellement dans les 40 dernières années de ma vie, j'ai peut-être au maximum eu 10 fois la nécessité d’un contact physique avec les services d’une administration dans ma vie quotidienne. La plupart de mes relations avec l'administration se sont résolues par téléphone par Internet. Les sites Internet du service public sont en général de grande qualité. La critique principale que l'on peut formuler est la très mauvaise qualité de l'assistance téléphonique. (Et on en a besoin car, soit le cas n’est pas explicitement prévu, soit on ne comprend pas pourquoi ni comment on résout son problème, soit encore le site buggue ou est indisponible) Pour les personnes qui ne maitrisent pas internet ou ont des difficultés de connexion, il existe les maisons de service public mais cela exige se déplacer pour s’y rendre et il n’y en n’a pas partout. De plus elles ont souvent le rôle d'information mais n’ont pas les moyens ou la compétence pour résoudre concrètement les problèmes du public. Quant aux transports publics territoriaux on a le choix entre le désert ou des horaires et temps de transport incompatibles en pratique avec les contraintes quotidiennes, donc il reste la voiture.
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Le citoyen ne sait pas toujours à quoi il a droit ou quelles sont ses obligations et il ne sait pas non plus à quelle administration et à quel niveau il doit s’adresser. De plus, il doit, a chaque fois et pour chaque démarche auprès d’une administration constituer un dossier, et ce dossier il doit le constituer à nouveau chaque fois qu’il change de département ou d’administration: exemple carte grise, curatelle, hôpital de proximité…. Plusieurs améliorations sont envisageables: 1/Automatiser l’accès des citoyens aux administrations et simplifier les procédures Mettre en oeuvre un dispositif pour identifier automatiquement chaque citoyen dans toutes les administrations sur tout le territoire dès lors qu’il est français Chaque citoyen est connu au moins des impôts, de la sécurité sociale et de l’état civil, de la mairie(listes électorales) et du service national de l'identité..  À partir d'un numéro (comme par exemple numéro de sécurité sociale) tout dossier administratif pourrait être pré- rempli au moins ce qui concerne ses rubriques génériques. Le citoyen n’aurait alors qu’à compléter les rubriques liées spécifiquement au sujet de sa requête. 2/L’attribution des aides sociales devrait être automatique: le citoyen ne devrait pas avoir à les demander ex: départ en retraite, allocation chômage, ASS puis RSA, aides au handicap, Allocation logement etc…. on devrait pouvoir détecter automatiquement les cas à traiter… Pas de besoins particuliers spontanément., beaucoup de sujets sont pris en compte et bien réalisés… le bémol c’est que peu de personnes y recourent, et ce n’est pas qu’une question de génération; les habitudes sont difficiles à changer. En revanche une remarque sur ce sujet: la vie des citoyens est compliquée et internet devrait permettre de gagner du temps. C’est loin d’être le cas.  On doit sans cesse prendre connaissance de conditions générales longues et impossibles à lire, (cela s’est gravement empiré de puis la loi sur la protection des données), ce qui fait qu’on clique pour se débarrasser et pouvoir continuer ce que l’on fait sans perdre de temps. On est constamment pollué par la publicité, les sites frauduleux…. Par ailleurs le numérique est un bon prétexte pour compliquer la vie des citoyens: cartes de fidélité, promotions, codes barres, tags, QR codes permettent un peu trop facilement aux entreprises d’externaliser leurs charges sur les citoyens et de leur compliquer la vie sous prétexte d’avantages divers.. et au moment ou on veut s’en servir…on n’a pas de connexion ou l’avantage est inaccessible ou périmé!!!
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Non
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? Pour les personnes qui ne maitrisent pas internet ou ont des difficultés de connexion, il existe les maisons de service public mais cela exige se déplacer pour s’y rendre et il n’y en n’a pas partout. De plus elles se limitent souvent à un rôle d'information et n’ont pas les moyens ou la compétence pour résoudre concrètement les problèmes du public.
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? L'administration fiscale
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? En priorité la justice
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Oui
Si oui, à quelle occasion en avez-vous fait usage ? Exemple de manque de discernement dans l'application de la loi: ma fille vétérinaire habitant à plus de 30km de son cabinet et assurant toute la semaine les gardes de nuit et de WE (obligation légale)à commis par inattention et pour la première fois une infraction: dépassement de vitesse a plus de 130 sur une zone limitée (rétrécissement à une voie) sur autoroute... bel emplacement pour surveillance par la police... elle était seule dans la voiture avec son bébé de 3 mois et s'est vue retirer son permis sur le champ... 4 à 5 mois de retrait.. j'ai eu beau demander une adaptation la mesure au préfet et signaler à mon député ce manque de compréhension des situations particulières dans l'application de la loi, rien n'y a fait.. dura lex sed lex!!! quant on voit tous les abus autour de nous , on ne peut manquer de se sentir inconsidéré...dans ce cas le droit à l'erreur (ou la voie de recours) pourrait être exercé au moins pour la première fois et si des contraintes particulières le justifient.
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? Mise sous curatelle et demandes d'aides sociales pour une adulte majeure sous curatelle, obligation de se réaffilier dans diverses administrations dès que l'on change de département, et refaire la totalité du dossier pour une demande de renouvellement d'autorisation,  plages horaires inadaptées aux personnes en activité qui ne peuvent faire leur démarches de leur lieu de travail... Exemple de manque de discernement dans l'application de la loi: ma fille vétérinaire habitant a plus de 30km de son cabinet et assurant toute la semaine les gardes de nuit et de WE (obligation légale)à commis par inattention et pour la première fois une infraction: dépassement de vitesse a plus de 130 sur une zone limitée (rétrécissement a une voie) sur autoroute... bel emplacement pour surveillance par la police... elle était seule dans la voiture avec son bebe de 3 mois et s'est vue retirer son permis sur le champ... 4 a 5 mois de retrait.. j'ai eu beau demander une adaptation la mesure au préfet et signaler à mon député ce manque de compréhension des situations particulières dans l'application de la loi, rien n'y a fait.. dura lex sed lex!!! quant on voit tous les abus autour de nous , on ne peut manquer de se sentir inconsidéré...
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? à condition qu'ils soient compétents, affables et qu'ils se conduisent avec la conviction qu'ils sont au service du public et pas là seulement pour faire respecter leurs procédures et rappeler la loi!!!
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? 1-/ Elargir les plages horaires au moins au téléphone .Le public devrait pouvoir trouver un interlocuteur immédiatement disponible et compétent sur des plages horaires élargies (8H/22H), et un délai d’attente inférieur à 3 mn: les personnes qui travaillent ne peuvent pas toujours joindre les administrations pendant leurs heures de service, ils devraient pouvoir le faire le soir ou le samedi…) (ex après 3 essais infructueux, et 15 mn d’attente au téléphone, on joint enfin un responsable pour s’entendre dire »ah ben madame X ne travaille pas le mercredi, rappelez demain… « ou « les services sont ouverts de 14h 30 à 17 heures les lundi jeudi et vendredi, veuillez rappeler ultérieurement».     /2 - Réduire les délais de réponse. Au téléphone, comme dans les maisons  (ou points) de service publics, l’objectif est de donner la solution. Si la question posée par le citoyen nécessite des démarches complémentaires ou le recours à une personne plus compétente sur le sujet, l’assistant téléphonique ou l’agent de la maison de service public doit prendre en charge la question, trouver la solution, recontacter la personne et l’accompagner dans sa démarche. Les assistants publics au téléphone ou physiques devraient avoir accès aux services spécialisés compétents de façon prioritaire et en permanence pour pouvoir accompagner efficacement les demandeurs et aller jusqu’au bout de leur démarche. L’administration devrait avoir l’obligation de répondre a toute question ou demande dans un délai précis et uniforme sur tout le territoire  (ex: délais pour les passeports vont de 15 jours à 3 mois ou plus suivant les endroits).    / 3 -Donner des voies de recours chaque fois qu’ils rencontrent des difficultés ou une anomalie de procédure ; L'administration devrait avoir l’obligation de répondre à toutes les demandes et proposer une médiation s’il y a contestation.    / 4 - Valoriser le service public; Valoriser l’image: Utiliser les  médias, notamment la télévision et la radio publique pour expliquer plus souvent et mieux les politiques publiques, leur utilité , leurs succès, présenter les initiatives qui marchent. Au lieu de laisser majoritairement place aux critiques négatives permanentes et aux mauvaises nouvelles.      / 5 - Faire contribuer les citoyens:  Chaque fois que cela est justifié, il faut faire payer une contribution  minimale au citoyen. Il le fera volontiers s’il mesure le bénéfice que lui procure l’administration ou le service public en question; (bien sûr cela doit être manié avec toutes les précautions sur le plan politique et social), mais la poste est payante, les musées sont payants, le téléphone, la télé, les transports publics, l’électricité, les cartes IGN… etc… le cas des consultations médicales est particulier puisque l'on cotise pour cela, mais les abus devraient être régulés; au delà d’un nombre raisonnable par exemple, on devrait faire payer une participation aux frais de santé ( très souvent je vois des demandes de deuxième avis ou des consultations de confort)…Tout ce qui est gratuit n’est pas valorisé. Tout ce qui ne se voit pas n’est pas valorisé.Ou bien les administrations sont fantômes et dans ce cas elles sont inutiles, ou elles ont un rôle, une justification et dans ce cas leur efficacité doit être perceptible par le citoyen; leur image doit être un bénéfice et non une contrainte.     / 6 - Donner aux administrations des objectifs d’efficacité: information, rationalisation des procédures, 0 papier, disponibilité des agents, justification et efficacité de la mission….au lieu de prendre des mesures sans fondement pour rationaliser les coûts et procédures de l’administration (ex: non remplacement d’un fonctionnaire sur 2, supprimer 2 commissions lorsqu’on en crée une, compenser la création d’une norme par la suppression d’une autre etc….).    / 7 - Mobiliser les citoyens dans le cadre du service public: Certes de nombreux de citoyens oeuvrent à titre bénévole dans les associations mais au-delà chaque citoyen devrait pouvoir contribuer la vie de sa collectivité. exemples:Mobiliser les jeunes scolaires pour qu’ils donnent une journée pour une politique publique exemple: journée de l'écologie; nettoyage des plages, des forêts, des trottoirs… Demander à chaque étudiant de donner au moins 1 mois par année d’études supérieures au service de l’état et des citoyens; période qui peut être rémunérée par l’état mais au service de la collectivité…- Faire appel à la contribution volontaire des retraités selon leurs compétences; par exemple: soit pour le fonctionnement du « point de service public » de la commune, soit pour l’aide aux devoirs, soit pour débattre au sujet d’une décision à prendre niveau du conseil municipal ou de la communauté communes (au lieu des enquêtes d’utilité publique)…., ou encore pour l’assistance des personnes non familiarisées avec le numérique…- Et surtout, mobiliser utilement tous les actifs sans emploi, bénéficiant d’aides sociales de la collectivité , au service de cette collectivité.. cela aurait un impact positif pour tous ceux qui contribuent financièrement et faciliterait grandement la resocialisation et/ou éviterait la désocialisation de ceux qui sont à la recherche d’un emploi. La même recommandation pourrait être faite au sujet le l’intégration des immigrés légaux, c’est en les faisant participer à la vie des familles et de la communauté citoyenne qu’ils comprendront et partageront les valeurs françaises, et rendre service n’est pas dégradant, mais valorisant.
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Les échelons région, métropole, communes devraient fonctionner sur un mode de décentralisation et non pas d’autonomie. La priorité est la démultiplication des politiques publiques spécifiquement dans la région, avec une délégation pour les optimiser et les adapter chacun à son niveau…cela éviterait le saupoudrage des aides et subventions et donnerait du sens à l’action publique et les  inégalités de traitement dans certains registres
Préparer votre retraite — satisfactions ou difficultés rencontrées : Manque d'anticipation dans l'information et les précautions à prendre pour constituer sa retraite; on devrait avoir chaque année une information sur les droits acquis. Refus catégorique  l'administration pour valider  une période d'activité en tant que salarié du Credit Lyonnais durant les mois d'été... (mes parents ne m'avaient pas donné mon bulletin de salaire à l'époque) et l'administration a refusé de faire des recherches... délais de liquidation de la retraite trop longs.
Demander un remboursement de soins de santé — satisfactions ou difficultés rencontrées : C'est en général rapide et efficace.. mais certains médecins (et autres commerçants d'ailleurs) refusent les moyens de paiement légaux .. c'est une infraction à la loi qui devraient être sanctionnée; par ailleurs ils ne font pas tous le tiers payant et enfin la coordination MSA/SS avec les mutuelles est très aléatoire...
Demander une aide pour une situation de handicap — satisfactions ou difficultés rencontrées : Notre fille majeure handicapée est sous curatelle.. Obtenir la curatelle et la reconnaissance d'un handicap n'est pas simple , et ensuite le  parcours reste semé d'embûches, c'est trop long à commenter ici, mais rien n'est facile et rien n'est fait pour faciliter les choses.. L'allocation adulte handicapée n'est acquise automatiquement qu'avec un taux de 80%. Quand le handicap est de nature psychologique, on a toutes les chances de la voir refusée... mais pour autant le handicapé reste souvent sans ressources et dans l'incapacité de gérer raisonnablement sa situation, donc de faire les démarches pour obtenir d'autres aides. Le curateur est censé l'aider..mais je peux raconter comment cela se passe avec l'UDAF..c'est ubuesque!!! (j'ai cherché à connaitre son budget, et quel était l'organisme de contrôle... aucune information!). Finalement il faut s'en remettre à la justice: elle fait son oeuvre, on arrive à des solutions mais connait les délais et la lourdeur des procédures. et pendant ce temps la famille paye sans qu'il soit tenu compte de son engagement...