Pole emploi, la catastrophe...

Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Non
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? Tous les services sont en réduction (impôts, pole emploi, ect...). C'est l'enfer pour avoir des renseignements ou faire des démarches!!! Des queues infinies (car il n'est jamais possible de prendre rdv!), des services disparaissent carrément! Par exemple il n'y a plus de service indemnisation à pole emploi! Donc plus d'interlocuteurs pour répondre à nos questions et cas particulier, les plateformes téléphonique mises à dispositions, payantes (scandaleux), incompétentes et ne répondent pas à tous les sujets! Quand aux questions/réponses écrites, c'est compliqué de se comprendre, les situations ne sont pas toujours simples a expliquer par écrit! De même les réponses ne sont pas claires et il faut ré-ecrire pour avoir un complément d'information. Avec à chaque fois des délais d'attentes entre chaque échange... On arrive à des situations incroyables ou un échange face à face aurait pris 10min, et prend plusieurs semaines par écrit! Je ne vous dis pas la frustration du coté de celui qui a besoin de réponse! Et il ne faut pas s’étonner que les utilisateurs s'ennervent, impuissants face à des réponses qui ne répondent pas aux questions posées, voir des échanges purement et simplement stoppés sans avoir obtenu les informations... A lieu de réduire et supprimer les services, il faut développer les accueils au public! et FORMER correctement les personnes car des qu'on sort des problèmes classiques, quelque soit le service concerné, on a 50% de mauvaises réponses et d''erreurs... C'est grave!  Medecins, hopitaux, urgences en particulier... C'est la catastrophe... On accède de moins en moins bien à la médecine (même un généraliste c'est compliqué! Je ne parle pas des spécialistes! Ni des urgences qui sont inaccéssibles, la moindre bricole prend 5-8h...).
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Il faut que tous les services soient accessible par internet pour ceux qui le souhaitent et qui ont des démarches simples à effectuer, mais  il faut en parallèle développer des services "physiques" ou l'on peut prendre un RDV et faire les démarches sur place avec du personnel PERFORMANT pour nous aider et répondre à nos questions.
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Non
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? ? aucun à ma connaissance?
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? medecine, pole emploi, CAF, trésor public, police, justice, ect
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? La liste serait trop longue et j'ai du mal à expliquer puisque je ne comprends pas grand chose à toutes leurs demandes... J'ai l'impression d’être une brindille dans un fleuve... Je suis le courant, sans comprendre, parfois j’échoue sur la rive...  Les informations sont compliquées à obtenir, et on nous prends toujours un peu de haut, comme si tout était clair et évident... Comme si tout le monde devrait connaitre comment toutes les administrations et services publiques fonctionnent... Mais je ne leur demande pas de connaitre mon boulot! Alors qu'on m'explique au lieu de me prendre pour une demeurée, voir me raccrocher au nez parce que je comprends pas assez vite...  Il faut apprendre tout ça à l’école sinon!   Pour résumer, toutes les démarches administratives sont compliqués et me paraissent un parcours du combattant... (je suis pourtant dans la moyenne intellectuellement parlant je pense et j'ai un bac + 2 et 20ans de boulot dans une grande entreprise sur des postes etam ou cadre...), et très très chronophages et énergivores... Aboutissant à un tas de frustration, sentiments d'injustice, ect...  juste quelques exemples:  Pole emploi m'informe: "vous allez passer de la catégorie 1 à la catégorie 5". Sans aucune autre informations... Que faire de cette info? Pourquoi ne pas expliquer clairement ce que cela implique, ce que ça veut dire CONCRÈTEMENT). De la s'enchaine les questions réponses par téléphone, email, ou même à pole emploi... Informations contradictoires, réponses incongrues (parfois on dirait que c'est des machines qui répondent?),... Perte de temps pour tout le monde et frustration qui s'accumule!   *Mes allocations ne me sont pas versées depuis des mois... Je cherche pourquoi... simplement parce qu'il manque un papier... Mais on ne m'en informe pas...  CAF:  *Me demande de remplir des déclarations de revenus locatifs pour des appartements que je loue... Alors que je déclare mes impôts (c'est déjà pénible)! Pourquoi le principal intéressé ne fait pas les démarches nécessaires pour toucher ses alloc? Pourquoi je dois le faire pour lui! C'est illogique, complexe, chronophage...  *Ecrit à ma locataire pour dire que je n'ai pas répondu à leur demande... Que je n'ai jamais eu! (me demande une quittance de bail... Mais pourquoi ne pas demander au principal intéressé?). Et bien-sure totalement injoignable par téléphone...   *En général, les informations contradictoires ou fausses ( ou simplement manquantes) sont courantes, chez pole emploi, trésor public, CAF... Ce qui m'a aussi valu une perte de plusieurs milliers d'euros d'indemnisations chez Pole emploi (J'ai suivis les conseil du 3949 pour une mission en Norvège... Mais les infos étaient fausses...). Malgres mes réclamations, les réponses sont tellement incongrues et bizarres, que j'abandonne... Je me demande même si cela n'est pas fait intentionnellement dans le but de décourager les gens... C'est un sentiment très répandu: la complexité de toute l'administration en général, voir les mauvaises informations, ou au moins le flou et la difficulté d’accès aux informations est tellement énorme, qu'il semblerait presque que le but soit justement que les usagés abandonnent... Et cela aussi augmente les frustrations et le sentiment d'impuissance de l'usagé, et de n'être pas respecté dans nos droits, bafoués par l'état... Sentiment d'injustice.   *Noyée aussi au niveau de l'entreprise... Étant auto-entrepreneur, quelle complexité au niveau de l'ex rsi, du nouveau système, 2 sites pour faire les démarches... Je déclare sur un site, je cherche mes attestions de CA sur un autre...  Mais ça ne marche pas... Malgres les demandes... pas d'explications depuis des mois... Et je ne peux pas passer mes journées à courir derrière les informations... (Plantage courant des sites en plus)... c'est sans fin. *Salariée saisonnière et auto-entreprenneur, tantôt prise en charge par la sécu, tantôt par la RAM, on me transfert... Je comprends rien... Mais mon employeur m'a dit avoir perdu de l'argent lors de mon arrêt de travail? (la secu ne veut pas rembourser la part que l'employeur a avancé pour moi? d'ailleurs tout ce système de payement lors d’arrêt maladie... incompréhensible).   JUSTICE: Alors là,c'est le summum de la complexité... Et de l'inaccessibilité! On ne peut jamais se défendre... Trop compliqué, incompréhensible, trop cher, ect... Par exemple:  *on me refuse le divorce... Alors que mon mari, étranger et vivant à l'étranger est divorcé et probablement remarié... (requête rejetée en première instance et en appel!!!), sans vraies explications... (il me faudrait peut être un certificat de non appel alors que le pays qui m'a divorcé n'en délivre pas... Mais le jugement de divorce étranger explique clairement que tous les délais pour recours sont éclusés... Je ne comprends pas... Même l'avocat ne sait pas quoi me dire... Et bien-sure on reçoit la réponse chez soi, seul... Pas d'interlocuteur pour demander quoique ce soit sur le jugement... *Chèque mis en opposition frauduleuse: Aucun recours car vente entre particulier: pas de reconnaissance de dette, pas de facture... Mais alors un chèque n'a aucune valeur? ou est la logique! En plus la personne a déménagé...  *Important vis cachés et mal-façons maison... Impossible de me défendre... Trop long, trop cher, et malgrès les évidents problèmes, aucunes garanties de gagner d'après l'avocat... Incompréhensible
Si oui, comment ? Rien que vos questions pour le grand débat sont trop compliquées... Fonctionnaires de terrain? cad?
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? C'est une évidence, c'est impératif si l'état veut garder un peu de considération du "peuple"...  Tout est compliqué, et l’accès au informations de plus en plus difficiles (les moyens ne sont pas adéquates aux échanges rapides et efficaces)... Trop chronophage, énergivore... Et trop de mauvaises informations...   ACCÈS et QUALITÉ DE L'INFORMATION: *Redévelopper des services ou l'on peut rencontrer une vraie personne, et sur RDV car trop de temps perdu.  *Éventuellement, une bonne alternative pour les régions peu peuplées et pour éviter que les gens se déplacent de loin, pourrait être des visio-reunions. J'ai testé le tchat en direct avec les impôts, c'était très bien! Rapide et efficace, mais le coté écrit peut être compliqué pour certains ou selon le problème.  Attention, la visio-réunion (ou téléphone) doit se faire avec un conseillé de l'agence dont dépend l'usagé, pas une plateforme! Il faut pouvoir aller voir le conseillé si le problème le nécessite et ça évite de répéter 20 fois notre problème à des personnes qui ne sont pas au courant du dossier. (Et ça éviterait aussi de se faire raccrocher au nez...). Il faut aussi un vrai suivi: Chaque usagé est toujours dirigé vers le même conseillé, ce qui permettra, en plus, de gagner en efficacité!  *Il faut impérativement pouvoir contacter l'agence dont on dépend, et pas une plateforme! Et le service doit être impérativement gratuit! Les appels sur-taxés sont vraiment un scandale, en particulier dans les services publiques. *Pour la qualité... Il faut former les employés et les sensibiliser aux conséquences de leurs erreurs!!! Pas de plateforme téléphonique, ou les gens ne connaissent vraiment pas leur sujet! Probablement trop jeunes, mal formés et pas assez spécialisés! Il faut pouvoir contacter des vrais conseillés qui travaillent en agence, au contact des collègues et supérieurs pour aider ainsi qu'au contact du public (c'est ce qui amène de l’expérience! Car si erreur, on peut leur faire remarquer! Sinon, comment retrouver le conseillé du 3949 qui m'a fait perdre des milliers d'euros et qui continuera de donner de mauvaises informations?). Il faut des conseillés spécialisés dans chaque domaine, car une trop grande polyvalence amène la médiocrité et c'est naturel! *Il faut un contrôle stricte de la qualité du service. Cad qu'il faut arrêter de soutenir ceux qui  bossent mal, au détriment de l'usagé... Et reconnaitre et rectifier le problèmes découlant d'un mauvais service. Pour cela, il faut entre autre enregistrer les conversations téléphoniques/visio, tchat, email pour chaque usagé et pouvoir les retrouver facilement si litige. Il faut développer un contact privilégié avec 1 conseillé, qui se sentira plus concerné par une personne connue qu'un total inconnu au bout d'un téléphone.    Pour Résumer: PROXIMITE, ACCESSIBILITE, SUIVI, FORMATION, SPECIALISATION, EMPATHIE, et CONTROLE.
Chercher une formation — satisfactions ou difficultés rencontrées : point - : Pole emploi: après près de 2ans de chômage, je demande (par email) des renseignements sur la procédure à suivre pour demander le financement d'une formation: la réponse est laconique: quelle formation? je réponds et on me rétorque: nous ne payons pas de formation dans ce domaine... Sans me connaitre, ni même mon projet! je me suis battu, j'ai monté un projet de 100 pages pour expliquer mon projet, et je suis allée "enfoncer" les portes à pole emploi.... Après plusieurs RDV et explications, pole emploi a accepté! (ça c'est le point positif). Mais pourquoi faut-il se battre? pourquoi on ne m'a pas dit: faites un dossier nous étudierons votre projet? Combien de personne aurait baissé les bras? point +: Je vis actuellement de mon projet! Grace à la formation payé par pole emploi!
Scolariser votre enfant — satisfactions ou difficultés rencontrées : Je n'ai pas d'enfants, mais j'ai une amie avec un enfant autiste et sourd... les difficultés de scolarisation (complexité pour obtenir une AVS, changement permanent d'avs, ect) et la complexité de la paperasse pour TOUT lui a rendu la vie impossible et ils sont partis vivre à l'étranger ou tout est plus simple pour les aider et scolariser son enfant.
Chercher un emploi — satisfactions ou difficultés rencontrées : Quasiment 2 ans de recherche d'emploi... Même de l'autre coté de la rue, avec mon BTS, mes 20ans d’expériences, ma motivation pour me reconvertir même dans des emplois bien moins qualifiés... RIEN. Et pole emploi voulait me faire partir dans un cursus de reconversion, avec test psy, stage, pour savoir quelle voie, ect... Et m'a refuse dans un premier temps la formation qui m'interressait.
Demander un remboursement de soins de santé — satisfactions ou difficultés rencontrées : aller-retours incontrôlés et incompréhensibles entre la sécu et la RAM...
Créer une entreprise — satisfactions ou difficultés rencontrées : 1ere Auto-entreprise crée en 2015: Formulaire d'inscription pas si facile à comprendre... Et aucune aide du tribunal de commerce... En gros, elle a répondu à toutes mes questions part: "vous n'avez qu'a vous renseigner sur internet, c'est pas a moi de vous dire..." En plus, totalement injoignable! Même pendant les h d'ouvertures, le répondeur disait que c'était fermé... Et le délai de création était 10x plus long que la moyenne en France... Auto-entreprise crée février 2017. Formulaire d'inscription pas si facile à comprendre... Mais la CCI m'a accompagné! Ainsi que l'ADI! merci à eux! J'ai désespérément cherché de l'information au sujet du prix de la taxe foncière des entreprises, mais les impots ne m'ont pas répondu (après avoir téléphoné jy suis même allé... En vain)... Même pas voulu me donner un ordre de grandeur... Pas facile de se lancer sans connaitre cette info!
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : Il faudrait une formation à l'école pour que tout le monde ai des notions de comment tout cela fonctionne.  Il faut tout simplifier... PROXIMITE, ACCESSIBILITE, SUIVI, FORMATION, SPECIALISATION, EMPATHIE, et CONTROLE  JUSTICE: Rendre la justice accessible à tous... Car si il est bien un domaine ou l'injustice est immense... C'est l’accès à la justice! C'est inabordable déjà par le prix (des avocats, car bien-sure, même en ayant un petit salaire, on gagne trop pour les avocats gratuits)... Et inabordable car complexe... Nos droits sont souvent méconnus, et quand on se renseigne, les loi ne protègent pas du tout les gens honnêtes sur les litiges, parfois gros, de la vie courante...   C'est aussi inaccessible car quand on passe en justice, la encore, on nous parle comme si nous étions dans la profession (c'est un problème récurrent de tous les services de l'état!). Lors de mon jugement de divorce, on m'a posé et reposé au moins 8 fois la même question que je ne comprenais pas, sans changer un mot! Alors que j'ai dit à plusieurs reprise que je ne comprenais pas la question... Comment se défendre si les juges n'ont même pas l'empathie (ou le professionnalisme!) nécessaire pour m'expliquer! Et j'ai perdu en première instance... Pour l'appel, encore mieux... L'affaire a été plaidée 1h avant l'heure prévue... Je n'étais donc même pas là!!! bravo!!! on m'a volé mon propre jugement! Je n'ai pas pu me défendre ni revenir sur la décision en première instance pour qu'on m'éclaire... Vu que même mon avocat ne savait pas pourquoi on m'a rejeté ma demande. Et j'ai encore perdu. Mon mari, étranger vivant dans son pays est lui divorcé la-bas, voir remarié... Mais moi, bientôt 10ans après, je suis et resterais mariée... Je n'ai plus les moyens financiers ni l’énergie nécessaire pour continuer à me battre... Et la haine des institutions c'est installées...   POLICE:  Alors là, tant qu'on est pas gravement blessé... Ils ne font rien, et refusent même de prendre des plaintes genre comportement routier extrêmement dangereux, avec menaces et insultes (un tracteur a failli me percuter alors que j'étais à cheval et que mon cheval a paniqué vu la vitesse et la taille du tracteur, sur une route de campagne de 4M de large. J'avais demandé au loin au chauffeur de ralentir, ce qu'il n'a pas fait... Mon cheval a paniqué, et failli tombé dans le fossé. Sur ce, je me suis faites insultée et il a menacé de venir me "mettre une claque". Et récemment, harcelée, insultée et menacée physiquement par un taré, après une heure d'attente, le policier en charge de prendre les plaintes/mains courantes m'a envoyé balader.... "On va quand même pas prendre des plaintes dès qu'on se fait insulté".... Je vis seule en campagne, sympa d'attendre qu'on vienne nous en mettre une... (pour info, le harceleur était pourtant connu des services de police!). Bref, et plein d'autres comportements de la police du même genre... (à 20ans, la police m'a balancé que je n'avais qu'a pas avoir une voiture pourrie... A l'époque, c'était ma première voiture, je n'avais pas les moyens d'avoir autre chose).   Bref, en gros, entre les services de tous les jours (pole emploi, caf, tresor public, ect), ou les services exceptionnels (police, justice), on note les mêmes problèmes: *Manque de respect, "j'menfoutisme", manque de connaissance et d'empathie donc infos erronées, manque d’accessibilité, tout est compliqué, tout fait perdre du temps, de l’énergie, et surtout la foi en nos institutions...