Améliorer l'organisation du travail et les procédures

Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Une information claire, précise, complète sur toute démarche à accomplir, avec la fourniture de trames ou formulaires systématiques pour l'ensemble de ces démarches. La complexité de la règlementation, aggravée par des réformes et modifications incessantes rendent particulièrement difficiles pour un particulier de déterminer les démarches à accomplir, les documents à fournir, la façon dont ils doivent être transmis dès qu'il s'agit d'une démarche un peu inhabituelle. Cela implique que certaines démarches obligatoires ne seront jamais faites, que les services de l'état sont sollicités par téléphone ou au guichet pour des questions qui pourraient être traitées par internet, et engendre une perte de temps et une frustration importante pour les usagers. A titre de simples exemples : (i) l'embauche, la déclaration et l'affiliation à la sécurité sociale d'un stagiaire aide familial étranger (quand on a fini par identifier à quoi correspond cette désignation, ce qui n'est déjà pas évident) : Il n'y a pas moins de trois administrations concernées (DIRECCTE, URSSAF et CPAM) et certaines de ces administrations connaissent très mal ou pas du tout le statut des personnes concernées ; (ii) les démarches à accomplir par un particulier employeur pour mettre fin à un contrat de travail ; (iii) la fiscalité applicable aux dons (on comprend mal l'articulation des différentes possibilités de déclaration, on ne comprend où et comment les déclarations doivent être faites)
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? Règles jugées trop complexes : (i) les démarches à accomplir par un particulier employeur pour mettre fin à un contrat de travail (en particulier les calculs à faire et les informations à fournir sont très complexes) ; (ii) l'embauche, la déclaration et l'affiliation à la sécurité sociale d'un stagiaire aide familial étranger (qui ne doit pas être confondu avec le statut proche des au pairs) : Il n'y a pas moins de trois administrations concernées (DIRECCTE, URSSAF et CPAM) et certaines de ces administrations connaissent très mal ou pas du tout le statut des personnes concernées ; Encore aujourd'hui le formulaire de déclaration à l'URSSAF contient un encadré par lequel l'employeur est invité à demander l'affiliation de son stagiaire à la sécurité sociale, alors que en réalisé l'URSSAF ne transmettra jamais l'information à la CPAM et que le stagiaire doit accomplir une démarche séparée auprès d'un service centralisé à Paris, ce qui n'est indiqué nulle part ; (iii) la fiscalité applicable aux dons (on comprend mal l'articulation des différentes possibilités de déclaration, on ne comprend où et comment les déclarations doivent être faites)
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? La règlementation rentre dans des détails beaucoup trop importants, ce qui ne laisse aucune marge de manœuvre aux fonctionnaires pour adapter leur action à la réalité du terrain et à leur charge de travail. - En raison d'une règlementation extrêmement détaillée, il n'est pas possible pour les fonctionnaires d'abandonner certaines taches ou formalités inutiles, ou simplement disproportionnées sans des modifications législatives ou règlementaires lourdes, alors même que dans certains secteurs l'administration est débordée par les taches (notamment purement administratives) à accomplir. La seule variable d'ajustement est alors le délai de réponse aux administrés. - Il faut envisager des règlementations moins précises et moins contraignantes, quitte à augmenter les contrôles pour vérifier que la loi reste appliquée dans le même esprit sur l'ensemble du territoire.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? (I) Revoir les processus d'évaluation et de nomination des responsables : Les processus actuels de recrutement, d'évaluation et de nomination dans l'administration favorisent une grande uniformité des parcours et des profils des personnes nommées à des postes de responsabilité, alors que la nécessaire évolution de l'administration, de même que la connaissance par les plus hauts responsables des problèmes réels rencontrés dans les administrations (sur l'ensemble du territoire) et des moyens éventuels pour remédier, nécessitent au contraire une grande diversité des profils représentés et des parcours. A partir d'un certain niveau de responsabilité (dès les premières responsabilités managériales en fait), il parait nécessaire de mettre en place un processus professionnel et sérieux d'évaluation des candidats qui implique l'intervention de personnes indépendantes chargées de centraliser les avis non seulement des supérieurs hiérarchiques, mais également des collègues et des subordonnés des personnes concernées. Ce système existe dans de nombreuses entreprises et a fait ses preuves. (II) Développer les processus de transmission de l'information entre fonctionnaires : A titre d'exemple, en matière judiciaire, la présentation des procédures n'est pas uniformisée ; Elles se présentent parfois comme des mille feuilles transmis entre fonctionnaires et magistrats sans synthèse, fiche de présentation ou explication. Un même travail de recherche d'information, de lecture et d'analyse peut ainsi être refait plusieurs fois par différents intervenants, outre la nécessité dans certains cas de saisir également plusieurs fois les mêmes informations dans des systèmes informatiques différents. C'est à la fois un problème de procédure et de culture, aggravé par la surcharge de travail des uns et des autres. La transmission d'informations peut être sacrifiée par manque de temps. On retrouve la même culture de non transmission des informations lors de mutations de fonctionnaires ou magistrats. Chaque personne qui arrive découvre entièrement son service, sans aucune explication de son prédécesseur, qui a parfois changé de région ; alors que dans le secteur privé, pour des fonctions à responsabilité, on s'arrange en général pour que le successeur puisse travailler avec son prédécesseur au moins quelques semaines, parfois plusieurs mois. On peut comprendre que, pour des raisons pratiques, il soit nécessaire de procéder à des mutations simultanées. Néanmoins il devrait être possible de modifier certaines habitudes : Formaliser dans un écrit les pratiques mises en place, transmettre une liste de contacts avec des coordonnées, convenir d'un ou plusieurs appels téléphoniques avant et après la prise de poste. Encore une fois la surcharge de travail peut conduire à des pratiques individualistes qui sont globalement contre-productives.
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Il faut organiser un meilleur accès à l'information par les fonctionnaires eux-mêmes : Les fonctionnaires dispersés sur l'ensemble du territoire sont amenés à traiter de problèmes complexes et qu'ils rencontrent à leur échelle trop rarement, ce qui a pour effet de leur faire perdre beaucoup de temps sur des cas particuliers. Il est impératif de développer des bases de données accessibles à tous les personnels concernés et des trames, de façon à rendre beaucoup plus efficace l'action de l'administration sur l'ensemble du territoire. Cela vaut également naturellement pour les petites juridictions où le problème est aggravé par l'évolution législative incessante et la très grande mobilité des magistrats et fonctionnaires. Naturellement, l'information est généralement accessible pour les spécialistes qui savent où là trouver (sur quel site, sous quelle forme) et correctement l'interpréter. Mais elle est très difficile à identifier, localiser et comprendre pour les non spécialistes. Il faut centraliser l'information et la mettre à disposition des fonctionnaires formés, mais non spécialistes, sous forme de processus détaillés avec la fourniture des trames à utiliser. Naturellement, cela implique également de ne pas changer la loi et les procédures en permanence.
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : Il faut évidemment évaluer les politiques publiques, présenter les résultats à la représentation nationale et faire les choix qui s'imposent...