Des 'services usager' de qualité par Internet et par téléphone

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? pas d'avis
Si oui, lesquelles ? pas d'avis
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Des informations très précises sur des sujets comme: les cotisations sociales sur les salaires, le calcul des retraites, les règles de calcul des droits de succession ....avec des informations de plus en plus détaillées et en évitant les descriptions du genre 'sous certaines conditions'... Sur tous les sites Internet , augmenter la qualité de l'interface de saisie (un accès à une vraie 'aide', clarté des messages d'erreur, conservation des données saisies, annonce dès le début des données qui seront nécessaires pour clore la démarche). Sur tous les sites Internet, possibilité  de communiquer par message avec un expert. Nécessité d'une réponse dans tous les cas , là aussi la plus précise possible... éviter 'ça dépend des deux facteurs...'  oui, mais comment...? Sur tous les sites Internet, possibilité de signaler les blocages, informations erronées avec obligation d'une réponse circonstanciée. Il devrait y avoir également la possibilité de suggérer des améliorations. Sur toutes les plate-formes téléphoniques, éviter de devoir taper plus de 4 à 5 chiffres, allonger les durées d'ouverture de ces services, proposer un système de rappel lorsque le temps d'attente est supérieur à 15'. Tous ces objectifs devraient concerner non seulement les administrations mais aussi tous les organismes liés par des conventions avec l'état: l'URSSAF, les CPAM, les caisses de retraite, les hôpitaux privés, les opérateurs de communication, les organismes de transport..... L'état/le donneur d'ordre devrait fixer des objectifs dans ces domaines, faire des contrôles  et y associer des pénalités en cas de non-respect.
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Non
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? Le site .gouv est bien fait mais encore très incomplet. Le site des impôts marche bien.
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? Les CPAM pour le paiement des indemnités journalières: ils perdent les documents qu'on leur envoie, et même un refus d'IJ prend plusieurs mois (alors que la demande initiale indiquait qu'on était dans ce cas). En cas de subrogation, ils répondent au salarié et non pas à l'employeur. Une de mes salariées a dû donner 120 bulletins de salaire. Une amie qui y travaille dit qu'ils sont désespérés. L'URSSAF / CEA qui applique des règles sibyllines et les modifie sans aucune notification. L'URSSAF /CEA qui ne dialogue pas avec les CPAM (on devrait obtenir une attestation de salaire simplement en activant une fonction du site ), qui ne dialogue pas avec les Mutuelles (pas d'ajustement automatique des prélèvements).
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? Dans une attestation de salaire suite à arrêt de travail, rejet à cause de dates de fin de subrogation.  L'attestation d'employeur en fin de contrat devrait pouvoir se faire automatiquement en grande partie à partir du site URSSAF/CEA.  Les règles de calcul des cotisations sociales utilisent des moyennes sur les mois passés; c'est trop compliqué. Ils ne devraient se baser que sur les données du mois en cours.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Développer la culture de l'amélioration des processus (mise en valeur des idées, rémunération des auteurs de propositions pertinentes) et de l'intérêt d'une démarche qualité (définition des processus, traitement des non-conformités, intégration d'améliorations). Simplifier les formulaires autant que possible. Remplacer certains contrôles systématiques a priori par des contrôles a posteriori.  Développer la culture de la responsabilité. Comparer le coût de contrôles au risque financier pris si simplification drastique du contrôle.
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Formation des agents à plusieurs compétences. Réseau de support pour ces agents pour les aider à traiter les cas difficiles et à gagner en compétence. Mieux payer ces agents.
Préparer votre retraite — satisfactions ou difficultés rencontrées : Mon mari doit être à la 15° démarche pour avoir sa retraite. Humanis est particulièrement mal organisé. C'est insupportable. On a beau leur envoyer les bulletins de salaire par mail et par courrier, ils ne les retrouvent pas. Pourquoi ont-ils besoin de bulletins de salaire sur des périodes d'il y a 18 mois. S'il n'y a pas de contestation, les points de retraite ont été normalement crédités et il n'y a pas lieu de retourner aux bulletins de salaire.
Recruter du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : La recherche par Pôle emploi n'a rien donné. J'ai reçu des candidatures de personnes éloignées physiquement et/ou professionnellement du travail proposé.
Former du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : Les demandes de prise en charge par Uniformation sont rapides et performantes
Rémunérer du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : On perd un temps fou avec la CPAM pour les indemnités journalières et avec l'URSSAF/CEA : ils ne sont pas capables d'expliquer les règles de calcul des cotisations.
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : Pour tous les services accessibles par téléphone, il devrait y avoir publication de la qualité de service et un classement entre les organismes: temps moyen d'attente, taux de réponse satisfaisante. Pour tous les questionnaires, se poser la question si l'information est vraiment nécessaire et si on ne l'a pas déjà.