Rétablir les rapports humains en poursuivant la dématérialisation informatique : un défi possible.

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? La dématérialisation informatique liée à la fermeture des services de proximité, entraîne une perte de contact directe entre citoyens et services d'Etat et en zone rurale cela crée de sérieux problèmes pour les citoyens en raison des distances géographiques pour accéder aux-dits services dont les horaires d'ouverture sont problématiques pour les personnes qui travaillent, celles qui n'ont pas d'accès où ne savent pas utiliser internet. En cas de difficulté, les plateformes téléphoniques sont saturées et souvent très peu aidantes (et perte de contact humain), les délais pour régler un simple problème par les messageries sur le site des impôts (par ex.) sont vraiment trop longs, etc. La multiplication des structures, vrai mille-feuilles administratif, complique vraiment la vie du citoyen : commune, intercommunalité, regroupement de communes, syndicat de communes, département, région et les interlocuteurs deviennent trop multiples : cela crée un morcellement de personnes ou d'administrations à qui s'adresser. Il faudrait créer dans chaque commune une véritable maison des services qui regroupe tous ces services avec un interlocuteur humain mais tout en poursuivant la dématérialisation qui a des aspects très positifs également. Oui je dirais qu'il faudrait redéployer ces services sur les mairies mais à la condition que l'Etat déploie des % acceptables d'ETP supprimés par la fermeture d'établissements (à l'inverse de ce qui est fait pour les CNI dont le renouvellement devient une galère pour les citoyens). Oui à plus de modernité mais pas sans plus de proximité distribuée autrement !
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Oui
Si oui, lesquelles ? En zone rurale, les mairies peuvent remplacer beaucoup de services publics et répondre aux demandes des citoyens à condition qu'on leur en donne les moyens financiers pour avoir le personnel disponible, formé, les logiciels adéquats..
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Non
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? Proximité et contact humain direct pour toute démarche administrative. Ma commune fait beaucoup mais avec quatre heures d'ouverture au public, l'accès est difficile. Rien que pour se renseigner sur les plans d'urbanisme et travaux possibles ou pour connaître les aides à la personne c'est décourageant.
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Tous bien sûr mais à la condition qu'ils soient doublés de présence humaine sur les localités. Sinon ce n'est pas acceptable.
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Oui
Si oui, en avez-vous été satisfait ? Non
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? Prise de rendez-vous : j'aimerais bien du personnel formé à la géographie locale par exemple parce que me proposer dans un premier temps un RV à 80 kms de mon domicile pour, après négociation, le ramener à 35 km c'est déjà difficile à accepter avec un interlocuteur qui s’énerve, style "à prendre ou à laisser, dépêchez-vous"... Apprendre dans la semaine qui suit que ce RV non urgent aurait pu avoir lieu dans les 10 kms me laisse perplexe sur ces plateformes où à mon avis le personnel est sous tension et n'accorde pas aux citoyens l'écoute qu'ils demandent (j'ai fait ce boulot dans le privé et je sais reconnaître une personne sous tension). Ce type de RV aurait été mieux délivré en mairie justement (à condition de multiplier plages horaires) et pourrait générer du lien social...
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? Déclaration de revenus : OK. Relevé de carrière : OK.  Carte grise : OK.  La dématérialisation pour d'autres services est bonne mais à chaque fois il faut savoir qu'elle est possible et trouver les renseignements par ailleurs.
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? Je ne sais pas car ce qui manque en priorité pour le citoyen c'est l'information et la communication. Les services apparaissent et disparaissent, les interlocuteurs sont démultipliés et en fait je me sens souvent perdue car il n'y a plus d'interlocuteur humain : les recherches sur Internet prennent beaucoup de temps et ne sont pas accessibles à tous. En plus, il faut créer des pseudos, des codes d'accès, des mots de passe à n'en plus finir : est-il possible de centraliser tout cela un peu à l'image de code de sécurité sociale : un seul compte d'accès pour tous les services.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, à quelle occasion en avez-vous fait usage ? Comme tout le monde je fais des "boulettes" et c'est bien humain mais je ne comprend pas trop la question. De quelle déclaration parlez-vous ?
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? 1. Contrôle technique en zone rurale pour les véhicules que j'appelle "secondaires" qui ne dépassent pas les 10 à 15 kms autour du domicile : de quoi visiter les environs pour voir comment va le bétail ou la culture, promener le chien un peu plus loin en forêt, aller à la déchetterie locale ou encore aller chercher le pain ou faire les courses dans le village voisin : différencier l'usage des véhicules de ce côté soulagerait une bonne partie de la population rurale (instauration d'une vignette spéciale ?). Pour les autres déplacements : application des règles telles qu'elles étaient prévues pour préserver l'environnement. 2. Différencier les limitations de vitesse en fonction de l'état des routes, de la visibilité, de la fréquentation : dire 30, 50, 70, 90 ou plus sans prendre en compte la réalité conduit à des énervements, des infractions injustifiés car inutiles et il vaudrait mieux limiter ces vitesses à la réalité des dangers.   3. Se faire imposer sur un logement inhabité après avoir fourni les documents au printemps.  4. Faire rétablir mon prénom à l'Etat-civil : une galère que je n'ose même pas entreprendre tellement ça me prendrait du temps administrativement et j'ai tellement peur que ça ne soit pas forcément productif alors qu' il pourrait suffire que j'aille à la mairie de mon domicile et fournir quelques documents administratifs et témoignages. mais non il faut écrire au juge de... etc.  5. Déposer une plainte pour harcèlement téléphonique émanant de pseudos fournisseurs d'accès à l'énergie ou administrations : il faudrait que l'Etat crée une plateforme internet où l'on pourrait signaler tous ces abus car vraiment porter plainte contre ces personnes est trop compliqué et les appels continuent, continuent, continuent... 6. Fournir une pièce d'identité à tout moment de ma vie (manque de lien social). Là, j'évoque les bureaux de vote ou les petits déplacements pour les petits villages et non pas les manifestations. 7. Demander un dossier médical à un hôpital : le dossier appartient au patient mais les règles mises en place dépassent la fiction bien souvent car en fait l'administration s'approprie le dossier et fait payer au patient les documents délivrés. 8. le congé de solidarité familial accordé pour assister une personne en fin de vie est trop peu connu par les autres administrations, est très complexe à mettre en place, génère beaucoup d'autres problèmes de ce fait et crée des complications à des moments où l'on n'en a pas besoin 9. les temps d'attente téléphoniques pour contacter un interlocuteur disponible................
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? En les multipliant parce qu'aujourd'hui il en reste peu et s'ils redeviennent plus nombreux ils pourront répondre à plus de demandes et retrouver plus d'autonomie. Possible en recentralisant sur les mairies et en formant les personnes pour aider, renseigner le public.  Les maisons de service public, c'est bien mais les mairies c'est mieux.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Oui pour le fonctionnement et la formation car j'ai pu constater qu'il devenait difficile de trouver un interlocuteur qualifié.
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? En allant plus vers les rapports humains directs, c'est évident.
Chercher une formation — satisfactions ou difficultés rencontrées : EPSAN Brumath, mon employeur, ne me rembourse pas les frais de formation en interne alors que je travaille à plus de 70 kms de distance et que mon contrat stipule que je suis basée à Oermingen : à ce point, il est clair que je ne veux plus suivre de formation en interne !
Chercher un emploi — satisfactions ou difficultés rencontrées : Pôle-Emploi m'a délivré une attestation annuelle erronée (non-prise en compte d'un trop perçu que j'ai remboursé) et me dit qu'il n'est pas possible de refaire l'attestation mais j'ai rendu cet argent ! Alors si les systèmes informatiques sont trop figés il faudrait voir à les améliorer ou les supprimer et remettre des humains en place.
Préparer votre retraite — satisfactions ou difficultés rencontrées : - prise de RV avec renseignements faussés (CARSAT) et désagréables - difficultés avec le travail frontalier qui n'est intégré sur le relevé qu'à la dernière "minute"... A moins d'un an je ne sais toujours pas où j'en suis avec ça... Simplification européenne à mettre en place d'urgence peut-être ? - super pour le relevé de carrière en ligne
Demander un remboursement de soins de santé — satisfactions ou difficultés rencontrées : Suivi des IJ quand on a double-emploi (contractuelle FPH + privé) suivi d'un changement de situation professionnel (fin de contrat privé ouvrant droits Pôle Emploi) enchaînant avec Congé de Solidarité Familial suivi d'un arrêt maladie ordinaire : tout n'est pas clair (j'ai écris à Pôle-Emploi notamment). A ce sujet, avec un contact humain cela serait réglé parce qu'au téléphone il faudrait que je contacte au moins 3 institutions, j'avais commencé mais bon personne ne semble comprendre le CSF... En attendant je ne sais pas si j'ai trop ou trop-peu perçu mais pas le temps de reprendre tout ça. J'attends les rappels positifs ou négatifs (s'il y en a jamais).
Demander une aide pour une situation de handicap — satisfactions ou difficultés rencontrées : Oui, avec l'aide du médecin traitant de mon époux et l'aide de l'assistante sociale de l'hôpital, une demande a été faite mais non transmise de ma part. Le problème ne vient pas directement de l'administration mais du fait du questionnaire en lui-même qui m'a choquée par ses questions-réponses pré-établies et du résultat très négatif obtenu : j'ai préféré miser sur l'Espoir et je pense que là aussi  un ou deux entretiens entre être humains auraient été préférables à ce questionnaire inhumain dans ces conclusions. Être confronté à une situation humaine très difficile et en même temps à des documents administratifs implacables et prêts à cocher, ce n'est pas humain.