sercices publics et sociaux : à propos des personnes en précarité numérique ou sociale

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Une mutation à la hauteur de leurs restructurations liées à la numérisation et dématérialisation en cours.
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Non
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Oui
Si oui, en avez-vous été satisfait ? Non
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? Ces services ont un besoin urgent de développer de véritables coopérations internes et externes.  A l’interne : le décloisonnement nécessaire pour instaurer des relations de confiance et permettre des contacts humains réclamés par les personnes en situation de fragilité caractérisée et pour favoriser leur accompagnement.
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? Leur numérisation qui se généralise est reconnue, l'exclusion numérique qui en résulte pas encore résolue.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? Remplir des cases au mauvais endroit  Remplir des cases par erreur sans savoir l'implication qui va en découler.
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? Par la formation permanente et le décloisonnement des services.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Par une organisation qui favorise la coopération des services. Par une coopération effective entre agents  Par des relations de confiance qui ne peuvent être prescrites qu'au sein de collectifs ad hoc.
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : Grand débat national         Trois propositions relatives aux services publics et sociaux à propos des personnes en précarité numérique ou sociale    Depuis 2005 je suis écrivain public bénévole dans le Centre-Social de mon quartier qui est classé en zone urbaine sensible (77350 Le Mée-sur-Seine). Je reçois en moyenne 150 personnes par an au cours de mes permanences du lundi.  Mes propositions relatives aux services publics et sociaux s’appuient sur les 1600 lettres rédigées  depuis les 10 dernières année + 170 formulaires CERFA remplis, s’adressant à ces services :    Préfecture, Tribunaux, Trésor public, MDPH, Mairie, Pôle-Emploi, CAF, Sécurité sociale, CNAV...       • Des recours qui augmentent   Ces dernières années on constate l’importance croissante prise par les :     - Recours gracieux suite refus d’allocations diverses - Recours hiérarchiques après décisions de refus (Péfet, MDPH, Dalo, Daho, TCI, etc.) - Recours amiables auprès des CRA dont les réponses sont apportées avec des délais d’attente   démesurés (plus d’un an pour certains recours CPAM) qui placent les intéressés dans des situations aggravées  - Recours auprès des Commissions Paritaires Pôle Emploi      • Des situations plus difficiles pour les personnes fragiles   - Les indus - trop perçus - réexamens de droits - remises gracieuses rythment la vie et le quotidien de personnes en position précaire. - La multiplication des formulaires CERFA accessibles en ligne, mais dont l’indice de complexité est donné par les notices qui les accompagnent et qui conditionnent d’autant plus l’accès aux minima sociaux pour celles et ceux qui doivent les lire et les comprendre. Devant cette évolution nous avons dû - dès 2013 - accompagner les personnes en difficulté pour remplir correctement les formulaires clefs.   - L’accès au numérique : aux demandes de remplir des imprimés s’ajoutent les demandes d’accompagnement pour « ouvrir son espace personnel » dans les services publics et sociaux. Nombre des personnes reçues sont bloquées devant la complexité des outils numériques. Or sans espace personnel pas ou peu de salut. La précarité ou l’exclusion numérique commence dès le moindre rendez-vous à prendre et à négocier, pour trouver un «contact humain», une personne qui connaît… Exemple type avec la CNAV : devant une demande d’accompagnement pour les assurés ne comprenant pas bien les arcanes des CERFA, la logique de sous-traitance par la CNAV est imperturbable : « si vous avez un problème voyez votre CCAS ou votre assistante sociale ». Des personnes qui auparavant trouvaient un interlocuteur pour répondre à leurs questions et pouvaient remplir leur dossier, sont obligées d’avoir recours à un tiers pour savoir comment s’y prendre dans leurs démarches.  Un travailleur social résume la situation : « Actuellement ce ne sont pas les services publics et sociaux qui accueillent les personnes qui en ont besoin, ce sont les services publics et sociaux qui déterminent les personnes qu’ils vont avoir besoin de rencontrer ».       • Des demandes de plus en plus complexes    Constat dans tous les domaines d’une montée problématique des demandes complexes - récent vocable en vigueur à la CPAM ! - pour des personnes en situation de fragilité qui viennent à la permanence après s’être adressés à des organismes publics et sociaux ou des travailleurs sociaux avec une demande confuse.  Étant donné que leur situation relève d’organismes différents, elles recherchent l’écoute d’un interlocuteur leur permettant de "débrouiller" leur problème ou d’orienter efficacement leur démarche. Ces demandes suscitent réflexion : comment ces demandes complexes peuvent-elles être accueillies et traitées de façon adaptée ?  Ainsi j’ai dû allonger la durée d’écoute et d’accueil à mes permanences et réserver en pratique une heure pour chaque personne voulant écrire une lettre ou remplir un formulaire CERFA. En outre bien des services aiguillent mal les demandes d’explications, considérées comme des « réclamations », avec le formalisme que cela suppose (recours, demande de pièces justificatives répétées, grilles budgétaires à 4 ou 6 colonnes à remplir)...   Devant ces tendances qui se renforcent voici trois propositions :          1 - / Une mutation des services publics et sociaux qui vivent des restructurations internes importantes liées à la numérisation et dématérialisation.                 Ces services ont un besoin urgent de développer de véritables coopérations internes et externes.  A l’interne : le décloisonnement nécessaire pour instaurer des relations de confiance et permettre des contacts humains réclamés par les personnes en situation de fragilité caractérisée et pour favoriser leur accompagnement.      2 - / Systématiser la proposition d’accompagnement humain à l’exercice des droits.                 L’accompagnement, l’écoute des usagers est une mission primordiale des services publics et sociaux.         Pour qu’un accueil physique et téléphonique soit réellement mis en œuvre dans ces services. De cet accueil dépendent les publics fragiles qui relèvent souvent de plusieurs services, et afin que leurs demande d’accompagnement ne soient pas dérivées vers d’autres instances.          3 - / Généraliser les maisons de service au public (MSAP).               Avec des moyens d’accueil et d’orientation adaptés pour éviter que des services publics ou sociaux écartent les demandes complexes en les renvoyant sur les CCAS, centre sociaux ou  associations.        Ces structures peuvent offrir avec du personnel formé des points d’accueil numériques, guider l’usager dans la création d’une boîte mail et lui permettre de gagner en autonomie avec les télé-procédures. Guider également les allocataires, assurés, administrés, ayant déjà leur espace personnel qui souhaitent répondre en ligne à des demandes ou renouveler des démarches.              Ces structures peuvent favoriser la coordination locale des intervenants dans le domaine de l’action sociale, en les réunissant périodiquement et en leur fournissant des outils d’information pour faciliter une approche désenclavée de leur missions.        C’est une réponse possible à la hauteur du besoin flagrant de coordination renforcée sur un périmètre donné aux travailleurs sociaux et agents des services publics qui vivent (mal) chacun dans leur propre couloir des situations bureaucratiques incompréhensible pour les usagers.     **