Organisation de l'Etat et de services publics

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Un exemple. Je trouve depuis plusieurs années que le site de la direction générale des impôts est bien fait et que la déclaration en ligne est simple et efficace (le contenu lui-même de la déclaration est par contre trop compliqué, avec trop de niches, abattements, etc, mais il s'agit là de fiscalité et non pas d'organisation). Mais j'ai été par contre par deux fois l'objet d'erreur de la part de l'administration fiscale, qui dans ces situations, s'est comportée comme une boîte noire, silencieuse et pour tout dire complètement incorrecte. Une première fois, un de mes comptes bancaires a été bloqué et ponctionné d'office parce que l'administration pensait que je n'avais pas payé mes impôts; l'administration était dans l'erreur; ceci a mis des mois à se régler; je n'ai jamais eu d'explication ni d'excuse; il est possible qu'étant passé d'un statut de résident fiscal à celui d'expatrié, mes déclarations passées n'aient pas été retrouvées ou accessibles par le nouveau service mais je n'en sais rien; pourquoi des services différents et cloisonnés? pourquoi mon seul numéro fiscal ne suffisait-il pas à retrouver tous mes dossiers? Une deuxième fois, récente, un courrier comminatoire exigeait que je déclare mes revenus fonciers des dernières années alors que je les ai toujours déclarés et qu'il est difficile de ne pas le voir puisque ceci fait l'objet d'un formulaire particulier, que je remplis par ailleurs en ligne; impossible pendant des jours de joindre l'agent au téléphone pour comprendre (le serveur vocal coupe la communication au lieu de gérer une file d'attente); obligé de répondre par courrier pour respecter la date limite imposée; aucune réponse ni réaction reçue depuis; pourquoi est-il impossible de joindre l'agent qui signe le courrier? comment une erreur aussi grossière peut-elle se produire? pourquoi l'agent n'appelle-t-il pas au numéro de téléphone fourni? qu'elle est la complexité qu'il faut faire disparaître pour éviter de faire perdre ainsi du temps à l'agent (donc de l'argent à l'Etat) et à l'honnête contribuable (qui a mieux à faire en-dehors de ses heures de travail)?
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Non
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? Des agents généralistes, supportés par un petit nombre d'experts, se mettraient naturellement plus au niveau de la population qu'ils servent et permettraient de mieux "répondre à un besoin". Ils devraient être formés pour et encouragés à faire remonter dans les services de l'Etat les difficultés / plaintes rencontrées par leurs "clients" (les contribuables, citoyens ou usagers) de manière continue; de manière cruciale, les cadres et dirigeants de l'Etat et de l'administration devraient également être formés pour et encouragés à prendre ces retours au sérieux et à agir en conséquence. Ceci contribuerait a priori à simplifier progressivement le fonctionnement de l'Etat et des administrations, par l'existence d'une boucle de rétroaction (souvent en place aujourd'hui dans les entreprises privées).
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Non
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? L'administration à une mission de contrôle mais aussi de service. Comme dans la plupart des services aujourd'hui, qu'ils soient à destination des particuliers ou des entreprises, il est urgent d'automatiser les tâches simples pour employer des opérateurs capables de gérer la complexité. Les dépenses de fonctionnement doivent être orientées vers le particulier et le complexe, et pas vers la gestion de flux énormes mais simples. Il s'agit là de transformation opérationnelle, comme la plupart des entreprises privées en connaissent également; c'est à la fois rassurant car l'administration n'est pas seule face au défi et inquiétant car qui sait si les dirigeants d'administration intègrent ceci dans la conception de leur mission / métier.
Chercher un emploi — satisfactions ou difficultés rencontrées : Nous résidons à Zurich et sommes très satisfaits de la qualité de l'infrastructure, de l'encadrement et de l'enseignement au Lycée Français. Mais par contre, la gestion de cet établissement, qui a beaucoup investi et est en pleine croissante, est rendue virtuellement impossible par l'absence de visibilité sur les flux financiers avec l'AEFE (qui peuvent être affectés d'une année sur l'autre voire même au cours d'une année scolaire par des décisions budgétaires, alors qu'un établissement a besoin de planifier ses emplois / ressources sur plusieurs années) et les détachements d'enseignants par l'Education Nationale.
Préparer votre retraite — satisfactions ou difficultés rencontrées : Il est remarquablement facile et rapide d'obtenir sur le site de l'Assurance Retraite un état détaillé et auditable de ses droits à la retraite (en revanche, l'incertitude sur la valeur de ces droits est criante, même si ceci est hors-sujet ici).
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : L'Etat et l'administration souffrent d'un discrédit lié au manque de culture économique de la population et des journalistes, aux régimes spéciaux de certaines catégories d'agents (il faut y mettre fin au plus vite, sans injustice) et à la complexité de la décentralisation.