Remettre l'humain au coeur du service public plutôt que favoriser le "tout dématérialisé"

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? La fusion trop rapide des Régions a surtout crée des inégalités territoriales au lieu de simplifier les choses. Dans le même temps le Département est souvent vilipendé alors qu'il assure les politiques sociales les plus nécessaires aux citoyens. L'échelon communal, plébiscité par les français, est pourtant dépossédé de ses compétences par la montée en force de l'intercommunalité. La fusion de communes, qui pour la 1ère fois semble fonctionner en France, me semble la voie à suivre pour atteindre une "masse critique" d'habitants et un pouvoir renouvelé, plutôt que l'intercommunalité à tout crins. Les territoires se découpent davantage à l'échelle des Pays ou des bassins de vie qu'à celui des intercos déterminés arbitrairement par l'État. La consultation des citoyens avant de déterminer ces fusions me paraît indispensable, comme dans beaucoup d'autres domaines...
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Non
Si oui, lesquelles ? Les collectivités territoriales sont déjà submergées par les transferts de missions par l'État, transfert souvent mal ou peu durablement compensé (voir l'échec de la réforme des rythmes scolaires).
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Oui
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? Mais je réside en Ville. Sur le territoire, les petites mairies sont trop peu ouvertes au public et les agents communaux n'ont pas toujours la compétence nécessaire pour répondre aux interrogations - sans compter les difficultés de recrutement de secrétaires de Mairie qui doivent subir des temps partiels dans différentes communes. Quant aux services regroupés dans les villes (cartes d'identité et passeports par exemple) ils créent des embouteillages d'usagers, une charge en personnel non compensée financièrement pour les collectivités concernées et un éloignement de ces services des personnes résidant en zone rurale. S'y ajoute la dématérialisation qui est souvent une catastrophe pour bon nombre d'usagers ne disposant ni du matériel nécessaire et encore moins des compétences. Il faudrait créer des postes de médiateurs de la dématérialisation, financés en partie par l'Etat, pour permettre d'assurer cette transition numérique. La création de Maisons de services publics doit être accentuée et celle de bus amenant les services publics au coeur des territoires ruraux généralisés = là encore les collectivités locales ne sont pas en mesure de financer toutes ces mesures compte-tenu de la baisse constante des dotations de l'Etat.
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? Aucune pour le moment. Il faut déjà régler les problèmes créés par celles déjà mises en places : - Inscription, actualisation et majorité des démarches à effectuer auprès de Pôle emploi qui continuent à poser problème à de nombreux demandeurs d'emploi - Demande de cartes grises : semaines et mois de retard depuis la mise en place de la dématérialisation - Inscriptions scolaires, cantines et crèches via des "Portails familles" de plus en plus généralisés, qui laissent encore sur le bas-côté les familles les plus en difficulté, etc... Dans tous ces cas, la dématérialisation vise à rationaliser et, à terme, à supprimer des emplois publics. Qu'il faille réorganiser les services publics est une certitude mais la méthode employée laisse perplexe. On a l'impression que les choses sont mises en place et que les usagers n'ont qu'à s'adapter. Dans les faits c'est impossible et cela génère moult complications, incompréhensions et rattrapages ultérieurs qui auraient pu être évités - et cela contribue à la mauvaise image des services publics et des agents qui les assurent, alors qu'ils donnent le plus souvent le meilleur d'eux mêmes.
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Oui
Si oui, en avez-vous été satisfait ? Oui
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? Je suis contre "l'ultra-polyvalence" des agents publics.  Un être humain n'est capable de maîtriser qu'un certain nombre de compétences, de logiciels, de formulaires... Sinon l'agent devient une machine et perd de vue l'aspect humain qui est pourtant ce qu'attendent la majorité des citoyens - j'ai également assisté à des scènes à l'accueil de ma Mairie où le même agent était censé répondre au téléphone et assurer l'accueil physique tout en réalisant plusieurs opérations complexes... Faute de personnel. Du coup les personnes étaient exaspérées, tant les agents publics que les usagers. La modernisation des outils ne doit pas dispenser des rapports humains, sinon elle est une impasse.
Quels services publics ont évolué de manière positive ces dernières années ? Les impôts - simplification - mais pour ceux qui maîtrisent Internet...  Idem pour les demandes de logement HLM avec le numéro unique.
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? Les services publics de l'emploi : Pôle emploi, la Mission Locale et Cap'emploi.  Travaillant dans le domaine, je mesure l'écart entre les attentes des demandeurs et le service rendu. Seul le PLIE me semble répondre au mieux, tout comme certains dispositifs tels que les chantiers d'insertion (IAE) et les emplois aidés de façon générale.  Grand regret que le Gouvernement y ait mis un coup d'arrêt en 2018 - la fin brutale des Emplois d'avenir pour les jeunes est à mon sens une grossière erreur. Quant aux CAE, les CAE-PEC censés les remplacer sont non seulement moins bien pris en charge par l'Etat mais d'une complexité telle que les employeurs se sont découragés - sans compter que l'interruption de plus de 8 mois entre les différents dispositifs, a altéré la dynamique en place dans les communes qui jouaient vraiment le jeu. Les dispositifs tels que les Epides et les Ecoles de la 2ème Chance me semblent des alternatives à développer.
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Des règles administratives jugées inutiles ou trop complexes ? Je suis passée par obligation à la télédéclaration de mes revenus cette année - je refusais jusqu'ici d'être contrainte à le faire en ligne - Je voulais continuer à recevoir ma feuille d'imposition par courrier mais c'était rédigé de telle façon que je n'ai pas coché la bonne case. Me sentir contrainte en cette matière me hérisse... En ayant échangé avec des amis et collègues je ne suis pas la seule à m'être "fait avoir". Et je fais pourtant partie de cette part de la population censée être à l'aise avec l'informatique... Eh bien je ne le suis pas avec la dématérialisation dans certains domaines ! Et si moi je ne le suis pas je parie qu'un grand nombre de personnes subissent cette transition plus qu'autre chose. J'ai le sentiment qu'on a voulu aller trop vite en cette matière - et je ne parle pas forcément des impôts.
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Non
Si oui, comment ? Question biaisée à laquelle la réponse est OUI et NON selon les cas : le contrôle exercé par l'Etat est nécessaire mais concerne davantage les exécutifs des collectivités que leurs fonctionnaires. D'ailleurs le contrôle de légalité n'est plus appliqué que sur un petit pourcentage des Décisions et Arrêtés, faute de personnel en Préfecture, ce qui n'est pas une bonne chose. Dans le même temps, la tendance a été ces dernières années de donner plus - et trop - de pouvoir aux Préfets, dans l'idée d'adapter les règles aux spécificités des territoires. Ce faisant on a commencé à créer des inégalités de traitement des usagers dans les territoires en question. L'organisation de l'Etat doit à mon sens rester la même partout si l'on veut préserver l'équité entre les citoyens.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Le CNFPT n'arrive clairement plus à suivre et financièrement nos collectivités nous disent qu'elles n'ont pas les moyens de payer des formations au sein d'autres organismes. C'est très souvent frustrant car le catalogue est limité, la qualité des formateurs inégale (meilleure expérience avec l'INSET par exemple) De plus les formations sont proposées de plus en plus souvent à distance pour partie - lorsque l'on interroge le CNFPT, il est répondu que les collectivités ont baissé leurs cotisations que c'est donc une conséquence logique... Et que de toute façon, c'est l'avenir ! Si l'avenir est une formation au rabais, c'est bien dommage. rien ne remplace l'échange que l'on peut avoir avec un formateur pour expliciter telle ou telle incompréhension, approfondir une question, s'enrichir de l'échange avec un groupe d'autres fonctionnaires qui rencontrent les mêmes difficultés, pouvoir mutualiser les expériences...
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? Stopper la fermeture des services publics et en recréer là où ils ont disparu. Développer les Maisons de service au public et les bus de services publics... Mais aussi réfléchir à de nouveaux dispositifs (écrivain public - oh combien nécessaire ! - médiateur informatique...) mais ne surtout pas compter sur la dématérialisation pour tout régler sous peine de laisser de côté toute une frange de la population. Ne pas se reposer uniquement sur les associations pour pourvoir au manque de services publics ou sinon, les financer en conséquence (c'est aujourd'hui l'inverse qui se produit).
Chercher une formation — satisfactions ou difficultés rencontrées : La Région et Pôle emploi : ne plus rentrer dans les cases alors qu'on attend une formation depuis longtemps et qu'on nous parle d'évolution dans les règles quand on nous annonce que l'on est plus éligible... Les formations bénéficient plus aux chômeurs de longue durée et RSA qu'aux chômeurs plus "récents" alors que cela nous permettrait de rebondir plus vite. Sentiment que le fait de retravailler, même un peu, nous nuit pour obtenir une formation et qu'il vaut mieux "chômer en continu".
Chercher un emploi — satisfactions ou difficultés rencontrées : Pôle emploi : Ne pas être correctement conseillée, ainsi on m'a fait remplir un dossier pour postuler à un concours alors que je n'avais pas un BAC+3 et quand je suis passée le redéposer on m'a dit "oh, c'était une erreur!"...  Je ne rentrais pas dans les cases informatiques avec mon profil atypique (Libraire et vendeuse d'artisanat d'art). La seule offre que j'ai reçu en 3 ans de chômage est un CDD d'1 mois dans un magasin de jouets !
Demander un remboursement de soins de santé — satisfactions ou difficultés rencontrées : Au-delà des administrations, le privé assure de nos jours une grande part des soins. Ex. récent dans un Hôpital privé : ma mère venait d'être opérée de l'épaule et n'était pas en capacité d'être autonome chez elle durant les 45 jours suivants. L'assistante sociale de la clinique aurait dû remplir un dossier CARSAT pour qu'elle puisse bénéficier de service à la personne mais cela n'a pas été fait. Malgré nos relances, une fois sortie, il a été impossible d'obtenir gain de cause. Heureusement sa mutuelle a pu suppléer mais cela est inadmissible.  La population est vieillissante et si l'on ne prend pas la mesure de ce qui nous attend, nous irons vers une déliquescence du service public de santé et des conditions indignes pour les personnes âgées - comme c'est déjà le cas dans certains EHPAD, malheureusement.
Recruter du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : Exemple récent : recrutement d'emplois aidés avec la DIRECCTE et le Département du Calvados : embauches impossibles depuis le début de l'année pour des personnes aux RSA si l'on veut bénéficier du taux de remboursement prévu par l'Etat, soit 60% du salaire, car la convention correspondante n'est toujours pas signée entre les services de l'Etat et le Département, référent RSA, en date du 8 mars !
Former du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : CNFPT : programmation de formations pour des emplois aidés (obligatoires dans le cadre du nouveau PEC : Parcours Emploi Compétences) une fois sur trois la réponse est que le stage est annulé faute de candidats, une fois sur deux c'est l'inverse : trop de candidats et pas assez de places, donc vous n'avez pas été sélectionnés... Or les contrats aidés sont courts (1 an renouvelable 1 fois) le temps perdu ne parvient pas toujours à être rattrapé, de plus cela démotive les salariés. C'est valable aussi pour les formations demandées en tant que fonctionnaire : on en obtient au mieux 1 sur les 2 auxquelles nous aurions droit chaque année, pour les mêmes raisons. On est bien loin de la formation tout au long de la vie si souvent promise...
Rémunérer du personnel — satisfactions ou difficultés rencontrées : DIRECCTE / ASP : délais de paiement parfois très long pour le remboursement des salaires des emplois aidés.  REGION NORMANDIE et EUROPE (FSE) : très long délais pour toucher des subventions obtenues.  1 an pour la Région. Quant au FSE, retard de 4 ans sur un dossier à ce jour pour une somme importante. Cela donne l'impression que c'est la Collectivité qui fait des avances de Trésorerie pour les autres !
Recruter une personne en situation de handicap — satisfactions ou difficultés rencontrées : Recrutement d'emplois aidés : Cap'Emploi : beaucoup de personnes concernées refusent d'être suivies par Cap'Emploi, prescripteur pour les emplois aidés. Pôle emploi impose de passer par eux. Jeu de chaises musical dont les PSH sont les victimes.
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : L'image des fonctionnaires est souvent dégradée, parce que les personnes qui travaillent dans le privé estiment qu'ils bénéficient d'un régime de faveur, notamment pour la retraite. Cette mauvaise image est souvent confortée par le Gouvernement et certains élus de la République, alors qu'ils devraient prendre la défense des fonctionnaires et rappeler les raisons de cette situation :  Pourquoi n'est-il jamais rappelé que les primes ne sont pas prises en compte dans le calcul des pensions de retraites alors que les salaires sont plus bas que ceux du privé - surtout pour les cadres ? C'est aussi pour cela que le calcul est fait sur les dernières années de carrière pour les fonctionnaires - car celle-ci est linéaire - tandis que le calcul est sur les 25 meilleures années dans le privé où l'on peut avoir eu de nombreux employeurs et des situations plus ou moins florissantes... Certes le fonctionnaire bénéficie de la sécurité de l'emploi, mais c'est aussi pour garantir l'impartialité du service public et ne pas aller marchander ses connaissances au plus offrant !  Or, on vilipende toujours les quelques régimes spéciaux dont certains sont certainement à revoir mais pas forcément tous : je pense que les métiers de la santé, infirmier(e)s et aides-soignant(e)s méritent bien de pouvoir partir en retraite plus tôt. Si vous en doutez, posez-vous simplement la question : est-ce que je me sens capable de faire ce métier-là ? Et nous aurons besoin de plus en plus de soignants dans les décennies à venir compte-tenu du vieillissement de la population.