Contribution du réseau alpin des MSAP et des territoires de services

Que pensez-vous de l'organisation de l'Etat et des administrations en France ? De quelle manière cette organisation devrait-elle évoluer ? Ces trois dernières années, le paysage institutionnel des territoires français a considérablement changé. La loi NOTRe a généré des intercommunalités bien plus grandes qu'auparavant, qui ont mis du temps pour se structurer, se réorganiser, définir leurs prises de compétences, notamment en matière de services aux publics. En parallèle, de nombreuses structures contribuant fortement et depuis longtemps au développement local de nos territoires ont peu à peu disparu. Cette transition organisationnelle a abouti à une période 2016-2018 complexe en termes d'émergence de nouveaux projets locaux de services innovants, comme le montre par exemple la sous-utilisation des fonds liés à la dernière programmation européenne LEADER en France. Paradoxalement, les politiques publiques nationales ont fortement sollicité les acteurs locaux, notamment départements et préfectures, mais aussi intercommunalités via par exemple la réalisation des Schémas Départementaux d'Amélioration de l'Accessibilité de Services au Public (SDAASP) et la constitution de Schémas des Usages Numériques. Ces schémas ont intégré des dimensions liées à la dématérialisation des services et à la médiation aux usagers et ont permis de poser un cadre d'actions clair et souvent ambitieux sur le moyen terme.   Pour l'association Adrets, l'évolution de l'organisation de l’État et des administrations devrait pouvoir intégrer les enjeux suivants :  ◦ L’intégration des différents échelons territoriaux dans l’élaboration de services au public. Il s'agirait de faciliter la coopération en matière de gouvernance à plusieurs niveaux et de combiner des approches descendantes et ascendantes.  ◦ L'approche inter-sectorielle : face à la multiplication des acteurs impliqués dans les services à la population (publics et privés), il apparaît nécessaire d'améliorer la coordination et de partager un cadre d'intervention commun. Il s'agirait en effet de mettre en réseau des acteurs de thématiques connexes (par exemple emploi et mobilité), ou encore de considérer la notion de tiers lieux de services et l’intégration des enjeux de données et d’opendata dans le processus des politiques publiques. ◦ L'approche intégrée au niveau local, avec la nécessité de coordination, de mise en réseau des acteurs des services au public afin de fluidifier les liens et synergies, voire les mutualisations entre plusieurs services, et ainsi offrir un meilleur accueil des habitants et un meilleur accompagnement des démarches dans nos territoires.
L'Etat doit-il aujourd'hui transférer de nouvelles missions aux collectivités territoriales ? Oui
Si oui, lesquelles ? Nous n'avons pas de contribution détaillée à apporter sur ce point.
Estimez-vous avoir accès aux services publics dont vous avez besoin ? Non
Si non, quels types de services publics vous manquent dans votre territoire ? Nous n'avons pas de contribution détaillée à apporter sur ce point, puisque l'association Adrets a vocation à représenter un réseau de MSAP et de territoires. Notre périmètre d'intervention s'étendant en effet sur tout le massif alpin, il ne nous est pas possible d'apporter une réponse unique alors que nos analyses recouvrent des réalités territoriales diverses.
Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développés sur Internet en priorité ? L'association ADRETS a contribué aux groupes de travail sur la « Stratégie nationale pour un numérique inclusif » qui a permis de mettre en exergue un certain nombre de problématiques et de leviers d’actions pour une dématérialisation des services moins subie par une partie de la population. Aussi, l'association souhaite pointer qu'outre son objectif de 100% de dématérialisation des démarches administratives à l'horizon 2022, l’État et ses opérateurs doivent absolument prendre en considération les réalités qu'imposent la dématérialisation : d’abord réalisés dans un objectif d’amélioration de la qualité du service rendu (et cela reste vrai pour une partie de la population), les processus de dématérialisation peinent tout de même à intégrer en amont le besoin d’accompagnement humain et local. Cela peut renforcer la problématique de non recours aux droits (relevée par le Défenseur des Droits) et nécessite une réelle acculturation aux enjeux du numérique pour les accueillants mais aussi les élus des territoires. Des pistes de travail sur la simplification des plateformes administratives existent, notamment en réalisant le design de ces plateformes avec les usagers. En particulier, il existe des outils permettant d’accompagner les processus de dématérialisation, et qui demanderaient à être davantage connus et diffusés : ◦ FranceConnect : outil d’authentification généralisé / FranceConnect Aidants en cours de développement pour les accompagnateurs ◦ DémarchesSimplifiées : outil à destination des collectivités pour tous dossiers type Cerfa ◦ ServicePublic.fr : site de référence pour l’information sur les démarches ◦ Pix : plateforme d’évaluation et de formation autour des questions numériques
Avez-vous déjà utilisé certaines de ces nouvelles formes de services publics ? Oui
Si oui, en avez-vous été satisfait ? Oui
Quelles améliorations préconiseriez-vous ? ENJEUX DES MSAP ALPINES :  Notre analyse du réseau des MSAP alpines (au travers de leurs rapports et bilan de fonctionnement, d’échanges en direct avec leurs responsables et avec leurs référents en Préfecture, etc.) a notamment révélé un accueil exponentiel d’usagers. Due en partie à une vague de dématérialisation d’un ensemble de services (notamment des titres sécurisés fin 2017), la forte popularité des Maisons de services au public ne va pas sans poser la question de la qualité de l’accueil et du service rendu, si les moyens restent à niveau constant (au mieux) en parallèle. Nous avons donc repéré un certain nombre d’enjeux pour les MSAP alpines à l’orée 2019 : • Un référentiel métier relativement imprécis (notamment pour délimiter ce qui relève de la mission des agents d’accueil : de l’accompagnement des usagers jusqu’à la médiation numérique) qui, en outre, ne permet pas de distinguer les différents temps de travail (accueil, accompagnement, conduite de projets...), ce qui peut générer des conditions de travail difficiles pour les agents ; • Une pénurie de temps et/ou de moyens pour piloter des actions sur leurs territoires et développer les partenariats ; • Une coordination peu formalisée avec les autres structures d’accueil au niveau local (notamment avec les autres dispositifs d’accueil tels les structures de médiation numérique et les travailleurs sociaux).  ÉVOLUTION DU DISPOSITIF DES MSAP :  L'association ADRETS, qui anime  le réseau alpin des MSAP et autres points d'accueil polyvalents depuis plus de 20 ans, adresse ici des recommandations qui sont le fruit de son analyse du réseau des MSAP alpines en 2018 :  • Nous identifions une attente sur le dispositif des Maisons de services au public et son efficacité, à toutes les échelles (politiques publiques, opérateurs, usagers, etc.). Preuve en est : la volonté de densifier les données de suivi avec un outil statistique, qui n’est toutefois pas toujours adapté au mode de fonctionnement quotidien des MSAP alpines.  • Mais ne sommes-nous pas en train de faire de ce dispositif une réponse à tous les problèmes liés à la désertification des territoires ruraux et au repli des services ?  •  Ravis de voir son existence démocratisée et défendue au plus haut niveau de la politique publique, nous ressentons aujourd’hui le besoin d’appuyer la nécessité que le dispositif MSAP reste un service qualitatif pour les usagers, tant d’un point de vue de l’accueil et de l’accompagnement que d’un point de vue de développement local.  • Nous souhaitons également rappeler que, fruit d’une innovation qui s’est vue institutionnalisée et a vécu un  changement d’échelle conséquent, ce dispositif doit être pérennisé, son éventuel déploiement accompagné et son financement assuré sur le moyen terme dans de bonnes conditions, mais que ce n’est pas la seule et unique réponse aux besoins des territoires en matière de services au public  HYBRIDATION DES SERVICES :  Au-delà des MSAP se pose la question de l'hybridation des services pour laquelle les pistes suivantes semblent pertinentes :  • La mutualisation des services (c.-à-d. plusieurs services publics et/ou privés dispensés dans un même lieu) et le décloisonnement des services (entendu comme la combinaison de services publics et privés) sont favorisés par les politiques publiques dans les territoires ruraux. Ce sont souvent des innovations locales, à favoriser et encourager pour apporter des réponses adaptées aux besoins des habitants. • L’itinérance des services : le rapport 2014 “l’innovation dans les politiques départementales” a repéré l’itinérance des services dans les grandes familles de l’innovation. On repère un accompagnement nécessaire de ces innovations (conditions techniques, économiques et institutionnelles) pour assurer leur pérennité. • Les Tiers lieux de services : une entrée “travail” est pour l’instant prédominante autour de la notion de Tiers lieu mais le principe de mutualisation nous semble s’ouvrir à de multiples configurations de lieux, associant des services privés ou publics, offrant un espace de développement des compétences, de synergies, de convivialité, de culture, etc. Le Rapport mission “Coworking territoires travail numérique” 2018 et l’engouement autour de cette notion de tiers lieu peut être une opportunité pour penser les tiers lieux de services au sein des territoires ruraux alpins et dépasser l’effet de mode.
Quels sont les services publics qui doivent le plus évoluer ? Éléments de synthèse issus de notre analyse des SDAASP du massif alpin :   Au sein des Schémas Départementaux d'Amélioration de l'Accessibilité de Services au Public (SDAASP) du massif alpin, les thématiques d'actions prioritaires et les recommandations sont :   1. Favoriser l'accès aux services publics pour tous :  Renforcer la proximité avec les usagers (MSAP, accueils mairies...) Coordonner les acteurs entre eux Simplifier, adapter et faciliter l’accès aux démarches administratives Accompagner la dématérialisation des services publics Intégrer les enjeux du numérique Création d’observatoires des territoires  2. Faire du numérique un levier pour l'accès aux services et aux droits Accès aux outils numériques Accès à l’information pour le plus grand nombre Accompagnement et médiation numérique Dématérialisation des services Compatibilité des outils, ouverture et inter-opérabilité des données Liens avec les thématiques : santé et mobilité  3.  Développer des solutions de mobilité pour tous Soutenir l’itinérance des services dans les secteurs isolés Faciliter l'accès aux transports en commun en informant et en coordination avec les transports scolaires Coordonner les horaires des services avec les horaires des transports Développer l’intermodalité Éviter les mobilités : plans de déplacement, télétravail et coworking Développer l’alternative à la voiture solo/ électro mobilité  4. Innover en matière d'accès aux soins en zone rurale Favoriser l'accueil et l'installation des professionnels de la santé Créer des maisons de santé pluridisciplinaires Favoriser la télé́médecine et les diagnostics à distance Consolider les parcours de soins (transport, coopération...) Accompagner et diffuser les expérimentations dans le domaine de la santé
Connaissez-vous le « droit à l'erreur » ? Oui
Si oui, avez-vous déjà utilisé ce droit à l'erreur ? Non
Faut-il donner plus d'autonomie aux fonctionnaires de terrain ? Oui
Si oui, comment ? Nous n'avons pas de contribution détaillée à apporter sur ce point.
Faut-il revoir le fonctionnement et la formation de l'administration ? Oui
Si oui, comment ? Nous n'avons pas de contribution détaillée à apporter sur ce point.
Comment l'Etat et les collectivités territoriales peuvent-ils mieux répondre aux défis des territoires en difficulté ? La notion d’ « approche intégrée » met en exergue une nécessité de coordination, de mise en réseau à l’échelle locale des acteurs des services au public afin de fluidifier les liens et synergies, voire les mutualisations entre plusieurs services, et ainsi offrir un meilleur accueil des habitants et un meilleur accompagnement des démarches dans nos territoires alpins : •  La représentativité politique des zones de montagne : Nous bénéficions déjà en France d’un cadre réglementaire permettant cette représentativité (Schéma et Convention des zones de montagne). Se pose aujourd’hui la question de la valorisation des travaux effectués dans le cadre de la CIMA, et de l’échéance calendaire du Schéma (2015-2020) avec la possibilité d’intégrer de nouveaux enjeux. • Des partenariats public-privé orientés montagne : Outre l’amélioration des réponses aux besoins locaux en favorisant l’association d’entreprises publiques-privées, l’enjeu repéré est aussi l’adaptation de la législation pour faciliter les partenariats. Pour les Alpes, la Loi Montagne prévoit déjà la nécessité d’adaptation de normes aux réalités locales, mais l’on constate qu’il y a peu de sollicitations de cette notion d’exception territoriale : il y aurait un chantier à lancer pour repérer les exceptions nécessaires, celles déjà mises en œuvre et faire connaître cette possibilité. •  Intégration des différents échelons territoriaux dans l’élaboration de services au public : Schémas, contrats de ruralité, projets de territoires, etc. : il serait intéressant de mettre à plat les différents dispositifs qui intègrent les services, et de voir comment y intégrer la dimension massif, l’ADRETS avait commencé en 2017-18 une partie de ce travail de recensement autour des projets Leader et Espaces valléens. •  Penser la fourniture de services de manière inter-sectorielle : les enjeux actuels des territoires alpins nous semblent portés sur la notion de tiers lieux de services et l’intégration des enjeux de données et d’opendata dans le processus des politiques publiques. •  Faire monter en compétence la société civile et les acteurs locaux : faut-il alors investir dans le développement de l’innovation sociale via un appel à projets spécifique dans le cadre de la CIMA ?
Autres points sur l'organisation de l'Etat et des services publics : L’ACCESSIBILITÉ DES SERVICES AU PRISME DE LA SAISONNALITÉ :   La question de l’accueil des saisonniers et des pluriactifs s’inscrit dans la réflexion générale sur les services au public en milieu de montagne ; elle implique cependant des modes d’organisation et des réponses sociales adaptées. Les saisonniers, pluriactifs, employeurs de la saison, indépendants constituent un public comme les autres mais l' accompagnement de ce public est complexe tant il renvoie à des parcours diversifiés. • Enjeux spécifiques des services dédiés aux saisonniers (suite aux travaux d’Alatras) : il y a méconnaissance des dispositifs existants concernant les contrats de travail (pourtant inscrit dans la Loi Montagne) et méconnaissance et complexité des systèmes de financement des formations pour les saisonniers, la législation est peu adaptée pour la protection sociale des pluriactifs. A noter également le report d’un an (loi ELAN) de l’obligation de convention des communes touristiques concernant le logement des saisonniers. • Le rôle des Maisons des saisonnalités : ces espaces spécialisés dans l’accueil et l’accompagnement des publics concernés par la saisonnalité - qui répondent également à la charte des MSAP - sont une réponse structurante pour des territoires fortement marqués par l’économie saisonnière. Pourtant, le besoin d’accompagnement pour accéder au label Maison des Saisonnalités (porté par Alatras) reste nécessaire. • Intégration de la saisonnalité dans les politiques d’accès aux services par le développement et la reconnaissance de la complémentarité des labels (notamment MSAP et Maisons des saisonnalités) et par la création d’un groupe de réflexion interrégional sur la saisonnalité et la pluriactivité (en fonction de l’actualité).