De ITIL® 3 a ITIL® 4 SENA - Cuando creemos creamos
Facultad: Administracion de empresas

 La transición de la versión 3 del marco de referencial ITIL® a ITIL® 4 en la Oficina de Sistemas de Servicio Nacional de Aprendizaje se presentó como uno de los requerimientos de las múltiples obligaciones que debía realizar el proveedor de servicios tecnológicos para la Entidad, desde noviembre de 2019 hasta el 31 de julio de 2022 y correspondía con uno de los objetivos estratégicos a alcanzar planteados en el Plan Estratégico de TI presentado por la Oficina de Sistemas de la Entidad y que pretende disminuir brechas tecnológicas y lograr rupturas estratégicas. El SENA en el Plan Estratégico de TICS incluyó cuatro pilares a saber: Fortalecer la formación para la vinculación laboral mediada por las TIC, Impulsar la gestión empresarial con el apoyo de las TIC, Apalancar la transformación del SENA Digital 4.0. y Habilitar con Tecnologías de la Información la gestión institucional. Este último es que dio origen al proceso de selección por Licitación Pública que concluye con la contratación de una empresa para la Gestión de sus proyectos TIC de la Oficina de Sistemas. La entidad consideró que, si bien las Tecnologías de la Información y Comunicaciones tenían que ser vista de manera integral con todos sus componentes, también esta visión holística debía considerar las Gestión de los Servicios TICS para lograr cumplir la misión y visión de la Entidad a partir del cumplimiento de sus objetivos estratégicos. Inicialmente la autora definió como la problemática a resolver, el Diseño del Plan de Transición de ITIL®3 a ITIL®4, considerando tanto la Gestión de Servicios TICS como las diferentes obligaciones contractuales, mediante las cuales se estableció que se estos servicios se debían prestar siguiendo lineamientos de las mejores prácticas, marcos de referencia, la normatividad vigente y la Política de Gobierno Digital. Sin embargo, posteriormente la Entidad y el Proveedor Tecnológico precisaron el alcance en las reuniones con la entidad y el operador TIC en mayo de 2022, y acordaron que el alcance de la problemática fue el señalado en la obligación según numeral 2.2.2.1.1.4. así: El CONTRATISTA durante la vigencia del contrato debe presentar los planes de transición para la adopción de ITIL® 4 los cuales serán verificados y aprobados por la Interventoría y el SENA, toda vez que las practicas actuales corresponden a la versión 3. (Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, 2019b, p. 18) El objetivo de abordar esta problemática empresarial desde el punto de vista académico fue el de presentar los resultados de los ejercicios realizados en las materias cursadas, utilizando el Aprendizaje basado en Retos (CBL® por sus siglas en inglés), la aplicación de los conceptos aprendidos de la Administración, el Pensamiento Inventivo Sistemático® y el marco de referencia para la Gestión de Servicio ITIL®. El objetivo de la solución planteada para la problemática empresarial es que, a partir del diseño inicial del plan de transición, se presente la urgencia del cambio, se recomiende su implementación y con la experiencia en gestión de servicios TIC se proponga y preste una xvii operación con las mejores prácticas adoptando y adaptando los diferentes marcos de referencia y transformar, en el cliente y en la compañía, la cultura de servicio al cliente. Desde el punto de vista empresarial, el objetivo específico de presentar el diseño inicial del Plan de Transición es generar un sentido de urgencia del cambio e iniciar la sensibilización de la ejecución de un proyecto proponiendo la innovación en procesos y en productos. Desde el punto de vista de la Operación, el objetivo específico corresponde con fomentar en el equipo el concepto de generar valor a partir del conocimiento del Sistema de Valor del Servicio y el Modelo de Mejora Continua propuesto en ITIL®4. Desde el punto de vista profesional y personal, el objetivo específico es generar la alineación entre las responsabilidades de la Gerencia de Servicios con la formación formal y no formal de la autora y la visión estratégica de la compañía en relación con la ejecución del contrato de tecnología con el mayor presupuesto oficial de Colombia. Finalmente, se obtiene como resultado además del Plan de Transición para el Operador de Servicios TIC, ejercicios base para resolver problemas de la operación y una visión personal alineada con la problemática a solucionar. Se concluye que el Diseño Inicial Plan de Transición debe incluir responsabilidades para la entidad y para el proveedor de servicios TIC que ejecuta el contrato respectivo abarcando las cuatro dimensiones de la Gestión de Servicios TIC indicadas en ITIL® 4 y empoderar los 7 principios y las 34 prácticas en todos los interesados.