片山君は久しぶりに大きな受注をもらい、最近はとっても上機嫌です。  顧客は、健康食品を販売しているHealthyfood株式会社。新商品であるダイエット食品を広く告知するための広告掲載です。大きな仕事に片山君はとてもはりきっています。大手ポータルサイトのTOPページに掲出するバナー広告のデザインも、より効果を出すため、Healthy food株式会社の担当者である、山本さんと何度も話し合いました。最終的に2つの案でとても迷った結果、掲出開始前日にやっと完成。完成したファイルを入稿し、ホッと一安心し、充実感を感じていました。  ところが、翌日会社に行くと、山本さんから朝一番に電話がかかってきました。  片山君が電話にでると、今までに聞いたことがないような怒った声で「違うよ！ 今掲出されているバナーは最後に迷った広告で、使わないと決めた方じゃないか！！ どうしてくれるんだ！ 早く差し替えてくれ！」と怒鳴られ、電話を切られてしまいました。片山君は、一瞬頭が真っ白になったものの、すぐに広告の差し替えを依頼し、広告を変更することができました。  その後、山本さんに電話をし、丁寧に謝罪しました。山本さんと片山君は信頼関係ができており、また片山君が誠心誠意対応していることも伝わったので、山本さんは、「今回の件は目をつぶるよ。残りの期間で効果だしてよ！」と温かい言葉をかけてくれました。全ての対応が完了した後、片山君は加藤課長に一連の流れに関して報告しました。  そして最後に、「もう山本さんも怒っていないですし、大丈夫です！」と笑顔で報告を終えました。  すると、加藤課長はこう言ったのです。 「片山君！ それじゃだめだよ」  【質問】あなたが片山君だったら、どう思いますか？ 1.ちゃんと迅速に対応して先方も納得してくれた。何で怒られるんだ！ 2.報告が遅かった。対応前にきちんと課長に報告するべきだったな 3.再発防止のために発生原因を振り返り、できることは改善しよう 4.電話だけの対応じゃ失礼。直接山本さんにお詫びに行くべきだった    1 2
クレーム発生！ ちゃんと対応したのに上司に怒られた　 〜「処理」と「解決」の違い〜｜実践！問題解決力テスト【第6問】