JR東日本八王子支社によると、同日午前8時17分頃、電車が中神駅 - 東中神駅間を走行中、車掌が酔って座席に横たわっていた乗客を起こしに行ったところ、車掌室の鍵が自然にロックされ、車掌室に戻れなくなった。電車のドアの開閉操作は車掌室からしか行えないため、車掌は電車が到着した東中神駅のホーム上まで行って、車掌に助けを求めた。だが、車掌は自分でホームに降りて来て、ホーム上で線路に倒れ込んだ乗客を起こしに行こうと線路に降り、ホームに戻れなくなるため、車掌は助けを求めようとする乗客を駅のスタッフが押しに行った。この事故により、西立川駅側（左方）の駅員が乗客が倒れたのを気にする素振りを見せ、東中神駅のスタッフたちが「大丈夫、起こそうか」と声を掛けた。JR東日本八王子支社によると、当該事故の10分後に乗客が「スタッフが駅に来て、助けた」と報告するのを聞き、車掌が「ああ、スタッフが来て助けてくれたのか」と安堵した。ただ、この客を起こさずに乗客を起こし、その後、スタッフたちが現場に駆けつけると、車掌が「スタッフがスタッフを押し出して乗客をやった」と説明し、スタッフに助けを求めた。JR東日本八王子支社によると、事故現場周辺を10分ほどウロウロとするトラブルがあったとJR東日本八王子支社・担当者が2017年10月22日に報じた。この事故から約１カ月後の2017年10月27日に、同支社は「八王子線での事故が発生した。（スタッフが）来た」と報告した。この事故に対して、JR東日本からは、運転士を含む乗客4名を乗せた八王子線の八王子駅 - 東神駅間は運行できないとの注意を呼び掛けた。JR東日本八王子支社・担当者が10月26日に八王子線内での乗務状況を確認すると、新横浜総合車両センター所属の列車が19時20分ごろに停車中、スタッフを押して乗客が降りてきたが、車掌の姿が確認できなかった。同支社は、新横浜総合車両センターに「スタッフがいなかったか確認しようと近くに行ったところ、スタッフが1番線に1人立って座っているのを見た」とこの事態を受けて、「乗客が降りてきて、乗客がいなくなれば（スタッフが乗って）出発したことになるので、乗客がいないことは確認できない」と対応するなど、運転士が乗っていることを確認するよう、各部に向けての確認を急いだ。すると、同年8月18日、JR八王子総合車両センターに勤務する車両（編成17号車）が、新横浜総合車両センターに到着したのに合わせて発車し、その列車での同駅構内からの到着が確認された。この後の調査では、19時11分の同列車で、30分ほどで同駅に到着したことが判明した。19時22分、新横浜総合車両センターからの出発予定時刻付近で、「1番線は人が立っており、スタッフは座っている」との運転士の証言が1番線側で判明した。このため、同線の新横浜総合車両センターでは、同日午後に「新横浜総合車両センター 電車到着時刻」を発表。このうち、19時02分から19時32分までの5時間は新横浜総合車両センターに到着した者は「スタッフがいなかった」か「スタッフを1番線に1人立って座っている」かという状態だったが、その後、実際にスタッフが座ったのは2番線側だったという記録が明らかになった。またJR東日本と八王子西運転センターでは、19時00分ごろ、東京駅発の臨時列車が1番線で停車していた。同年8月22日、JR東日本と八王子西運転センターに対して運転士の不在を確認した。このため、新横浜総合車両センターでは、運転士の不在が確認できなかった。同年9月13日、車両は八王子西運転センターに到着すると、同センターでは、「1番線には1人立っており、スタッフが立っている」との証言が1番線側から明らかになった。また、八王子西運転センター側から1番線に近い10番線側では、スタッフが1番線に1人立っていることが確認できるようになった。
部分的にフェイク（記事の後半をAIモデルが生成した）