关于本报告
《中国平安2014企业社会责任报告》回顾了中国平安自成立
以来的企业社会责任（以下简称“CSR”）发展脉络，并阐述
了2014年1月1日至2014年12月31日期间所承担的企业社会责
任具体实践工作。关于本报告的披露内容，说明如下：
（一）报告范围
报告的组织范围：本报告以中国平安保险（集团）股份有限公司为主体，涵盖平安旗下各专
业公司机构。
报告的时间范围：2014年1月1日至2014年12月31日。
报告的发布周期：本报告为年度报告。
（二）报告编制原则
本报告参照全球报告倡议组织（GRI）《可持续发展报告指南》G3.1及金融行业补充指标为
信息披露的指导性原则，并使用独立的《AA1000原则标准（2008）》来确保报告的包含
性、回应性、实质性。
（三）报告数据说明
报告中的财务数据摘自《中国平安2014年年度报告》，该财务报告经普华永道中天会计师事
务所（特殊普通合伙）独立审计。其他数据来自公司内部系统或人工整理。本报告中所涉及
货币种类及金额，如无特殊说明，均以人民币为计量单位。
（四）报告保证方式
本报告披露的所有内容和数据已经中国平安保险（集团）股份有限公司董事会审议通过。同
时，安永华明会计师事务所（特殊普通合伙）按照《AA1000审验标准（2008）》对本报
告进行了独立第三方鉴证。
（五）报告发布形式
报告以印刷版和网络版两种形式发布。网络版可在本公司网站www.pingan.com/csr查阅。
01企业使命
中国平安秉持厚德载物之理念，积极承担对股东的
勤谨之德，对客户的诚信之德，对员工的涵养之德
和对社会的感恩之德。
股东
资产增值
稳定回报
社会 客户
回馈社会 服务至上
建设国家 诚信保障
员工
生涯规划
安居乐业
02
目录
01企业使命
03公司概况
04董事长致辞
06责任画卷
08战略与管理
股东 社会与环境
18进展 60进展
24展望 70展望
客户 合作伙伴
28进展 74进展
44展望 80展望
员工
48进展 82社会认可
56展望 84第三方审验声明
86GRI指标对照表
||
|-|
|公司概况03公司概况中国平安保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国平安”，“ 公司”，“ 集团”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资三大主营业务为一体、核心金融业务和互联网业务并行发展的个人综合金融服务集团之一。公司为香港联合交易所主板及上海证券交易所两地上市公司，股票代码分别为2318和601318。中国平安致力于成为国际领先的个人金融生活服务提供 中国平安拥有超过约63.5万名寿险销售人员和约23.6万商。通过综合金融的一体化架构，依托本土化优势，践 名正式雇员。截至2014年12月31日，集团总资产达人民行国际化标准的公司治理，以及统一的品牌、多渠道分 币4万亿元，归属母公司股东权益为人民币2,895.64亿销网络，本公司为近9,000万客户提供保险、银行、投 元。从保费收入来衡量，平安寿险为中国第二大寿险公资和互联网金融服务。 司，平安产险为中国第二大产险公司。中国平安的企业使命是：对股东负责，资产增值，稳定 中国平安在2014年《福布斯》“全球上市公司2000强”回报；对客户负责，服务至上，诚信保障；对员工负 中名列第62位；美国《财富》杂志“全球领先企业500强”责，生涯规划，安居乐业；对社会负责，回馈社会，建 名列第128位，并蝉联中国内地非国有企业第一；除此之设国家。中国平安将“诚信”作为企业文化的根基，以 外，在英国WPP集团旗下Millward Brown公布的“全“专业创造价值”为核心文化理念，以提升客户体验为 球品牌100强”中，名列第77位，在全球保险品牌中排目标，可持续地为股东、客户、员工和社会创造最大化 名第一；在全球最大的品牌咨询公司Interbrand发布的价值。 最佳中国品牌排行榜”中名列第六位，成为中国保险业第一品牌。中国平安是中国金融保险业中第一家引入外资的企业，拥有完善的治理架构，国际化、专业化的管理团队。公司一直遵循对股东、客户、员工、社会和合作伙伴负责的企业使命和治理原则，在一致的战略、统一的品牌和文化基础上，确保集团整体朝着共同的目标前进。通过建立完备的职能体系，清晰的发展战略，领先的全面风险管理体系，真实、准确、完整、及时、公平对等的信息披露制度，积极、热情、高效的投资者关系服务理念，为中国平安持续稳定的发展提供保障。|

04
董事长致辞
赤子之心，始终未改；变革之火，愈久愈燃。我们在变化中坚守，在坚守中改变。面对股东的信任、员工的托付、客户的选择与社会的期待，我们将在创新中践行承诺，拥抱变革，坚守责任，脚踏实地，迈向未来。
2014年的冬天，我们平安发起了一项名为“一路平安·让爱回家”的公益众筹行动。项目发起的初衷是希望帮助留守家庭和贫寒学子等群体春节回家。活动受助者中，有个在四川江油平安希望小学就读的女孩，她在单亲家庭长大，母亲从2001年起就在广州打工。在2014年春节前的一次公益活动中，她曾经对我们的工作人员说，她想妈妈陪她和姥姥过春节——她的妈妈已经好几年没回家了。这次她的梦想实现了！令人欣慰的是，“一路平安·让爱回家”聚拢数以十万计网友的爱心，帮助包括这个江油家庭在内的超过200个家庭羊年春节团圆，证明“守望相助”、“相扶相携”这样的传统价值观没有过时。
2014年12月7日，“一路平安·让爱回家”大型公益众筹行动联合
深圳国际马拉松赛举行运动众筹，近两万名参赛者通过在线点
赞、线下签名的方式为活动筹款。 时代在变，移动互联的大潮席卷而来。作为一家立志于成为百图为深圳国际马拉松赛组委会代表（左一、左二）将象征参赛 年老店的企业，我们面临的挑战前所未有。随着商业逻辑、社者募得款项的机票转交给平安集团总经理任汇川先生（右二）
和平安集团品牌总监盛瑞生先生（右一）。 会形态的飞速变化，我们如何更好地履行对股东、客户、员工以及社会的责任，如何成为新时代的最佳企业公民，都是我们必须思考和回答的问题。
我们必须勇于变革，同时，也要知道哪些东西不能改变。
2014年，我们保持强烈的危机意识和自我革新意识，面对各利益相关方的新诉求作出变革：
建立适应互联网金融的风控和管理体制；大胆进行传统金融创新和转型的尝试，在完善现有服务渠道的基础上，实现新科技
运用的常态化，更精准地洞察客户需求，打造全新的互联网金
董事长致辞 05融生活平台，开发新形态产品，努 一小时，为爱送平安”活动，为
力让产品和服务与客户需求无缝连 94位先天性心脏病患儿提供手术
接；我们创新移动化办公工具，支 援助费用；“一路平安·让爱回
持员工提升工作效率，革新学习平 家”，则是我们在自主平台发起的
台，帮助员工更好应对行业的急速 首个公益众筹项目。
变革和公司的快速发展。
26年来，我们的每一分努力，都
与此同时，面对互联网大潮对传统 是为了让所有人享有幸福平安的生
企业价值观的冲击，我们依然坚持 活。即使岁月流逝，容颜渐老，我
高标准践行服务承诺，更加重视客 们的承诺和坚持也依然不变。即使
户的服务体验和满意度，我们立足 我们和你联系的方式从面对面的轻
主业、关注民生，研发、提供普惠 声细语进化成为精致的APP，我
产品和便利服务，我们依然不断努 们的真诚和热情也依然没有减退。
力，实现“专业，让生活更简单”
20年前开始平安希望小学援建
的品牌承诺。
时，我们不会想到，现在每年会有
在“变”与“不变”之间，我们坚 数百位志愿者加入到我们的支教队
持传播爱与责任，同时挖掘品牌公 伍中来；十多年前开始与公益组织
益项目的核心价值，对其进行升 合作时，我们也不会想到，有一
级。我们通过互联网平台招募支教 天，可以通过互联网汇聚无数爱
志愿者，2014年共有770名志愿 心，帮助更多需要帮助的人……
者把“儿童平安”减灾小课堂带进
赤子之心，始终未改；变革之火，
校园。我们连续11年开展大学生
愈久愈燃。我们在变化中坚守，在
励志计划，通过线上线下活动扩大
坚守中改变。面对股东的信任、员
影响力。我们借互联网平台传播环
工的托付、客户的选择与社会的期
保知识，共完成16,500亩平安林
待，我们将在创新中践行承诺，拥
的建设，通过科技服务手段，共减
抱变革，坚守责任，脚踏实地，迈
少CO排放6,817.18吨。我们坚守
2
向未来。
爱与责任，在云南鲁甸赈灾中推出
多项应急理赔救援举措，派遣专业
查勘救援人员救灾，捐赠800万
元现金和保额1.75亿元的意外伤害
及医疗保险。
中国平安保险（集团）股份有限公司
董事长兼首席执行官
在“变”与“不变”之间，我们以
开放的姿态开创具有互联网气质的
新公益品牌：携手百度开展“公益
06
责任画卷
创造价值
较2013年底增长了
19.2%
总资产
40,000
基本每股收益为
亿元 4.93
元
客户服务
客户满意度:
产险 寿险 健康险 养老险 银行
信用卡 零售96.00% 93.00% 92.54% 4.59分 82.00% 71分寿险保险总赔付 银行手机用户数
100.9 540
亿元 万户
车险保费收入首次突破
转账交易量 转账交易总额
1,000 6,107 18,593
亿元 万笔 亿元寿险E化保全：
非互联网保全 互联网保全
4 0.5
往返柜面等待办理业务办理
小时 小时
责任画卷 07员工成长
福利总额 薪酬总额 移动学习平台“知鸟”上线课程 73.9 285.6 317
亿元 亿元 门
课件播放
1,381
万余次社会与环境
支教行动志愿服务时间 募集节能环保基金额 海南威马逊台风捐款
26,950 1.99 400
小时 亿元 万元云南鲁甸地震捐款
800
万元18项科技化服务手段
全年减少碳排放
6,817.18
吨
合作伙伴
签约二手合作车商 万里通线下支持商户消费
3,200 50
家 万家
累计发放积分
15
亿元
08
战略与管理
互联网时代的利益相关方管理
利益相关方的沟通和管理是我们企业社会责任管理的重 新形势下新科技的迅速发展，为我们与利益相关方的沟要方式。我们针对利益相关方各自的关注点和实际需 通带来了新的机遇和挑战，我们以诚信的态度和创新的求，运用多种渠道积极识别焦点问题，选择合适有效的 思维，为利益相关方提供价值和责任回报。
沟通方式，积极保持与利益相关方的顺畅沟通，并将沟
通的结果作为当年企业社会责任报告披露的重点内容。
利益相关方 利益相关方的关注 沟通渠道
股东 -公司业务是否持续稳健提升 -公开信息披露
-公司治理能力的规范及完善 -股东大会
-是否能有效防范风险及内控 -海内外路演、业绩发布会、业绩电话会、股评家交流会 -公司策略日和开放日活动
-投资者关系网站、热线、邮箱
客户 -服务渠道和产品的创新 -互联网金融生活平台搭建
-科技创新手段提升服务体验 -95511服务热线
-是否提供具有社会效益的金融服务 -客户满意度调查
-服务品质的提高和价值增值 -网站、微信、APP等E化渠道
-各系列客户服务节
-VIP客户活动
-电子内刊资讯沟通
员工 -健康积极的的工作氛围，便捷高效的 -快乐平安APP
办公渠道 -工会职工代表大会
-合适的薪酬与福利和完善的保障计划 -员工辅导热线“622111”、辅导邮箱等EAP平台
-个人发展平台以及晋升空间 -员工成长互动平台
-技能提升培训及简单方便的培训渠道 -网络及面授培训、“知鸟“移动培训平台
-电视晨会、电子内刊、内网、内部邮箱
-绩效管理沟通机制
社会与环境 -运用互联网技术的革新助力减碳环保 -互联网平台的广泛运用
-发挥金融杠杆作用促进环境和社会的可持 -壹钱包等捐赠平台的开发设立
续发展 -社区服务活动
-关注贫困及弱势群体，积极参与社会公益 -内外部志愿者组织
-微博、微信、APP等移动公共平台
-与各类NGO定期电话会议、定期邮件
合作伙伴 -代理人队伍建设及能力提升 -优才计划、蟠龙计划
-产业链合作伙伴的合作价值提升 -汽车、医疗、房地产产业链合作平台
-建立长期、稳定的合作关系 -万里通合作商圈
战略与管理 09实质性分析矩阵图
2014年,我们将利益相关方重点关注的议题，从对公司战略运营影响程度以及对利益相关方影响程度两个方面进行分类、排序与筛选，最终确定了到年度企业社会责任议题。
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|-|-|-|
|公司治理反洗钱、反欺诈、反舞弊|稳健的经营业绩合作伙伴共赢促进行业发展|互联网金融创新普惠金融优质服务|
|供应链管理|员工薪酬福利员工职业发展低碳运营|风险与合规管理客户信息安全客户投诉管理|
|环境公益|员工志愿者服务|教育公益金融教育|

低 中 高
对利益相关方影响程度
10
基于上一年度报告中规划的企业社会责任目标，我们在2014年开展了对应的行动与实践：
股东
2014年目标 实现程度
以科技为引擎继续保持公司业绩稳健增长，核心金融业务和互联网业务并重发展，经济效益稳健提升。
加快互联网金融的布局和创新发展，实现核（具体详见《中国平安2014年年度报告》）
心金融业务和互联网业务双翼推进。
持续提升公司治理透明度和治理水平。 公司已经根据各项法律、法规及上交所上市规则、联交所上市
规则建立了缜密、系统的公司治理制度，为公司治理工作提供
了重要的制度保障和基本的行动指南。
2014年，公司通过不断审视公司治理的各个环节，公司治理
规范度和公平度、信息披露及时性和透明度、股东价值提升及
认同度、财务会计准则和监管机构规定遵守程度、风险管理机
制和内部控制制度的完善程度等各方面均符合监管要求，不存
在需进一步整改的治理问题。
全面提升综合金融风险管理水平。 我们连续两年入选全球系统重要性保险机构(G-SIIs)。集团
G-SII委员会下设G-SII办公室统筹开展相关工作，积极参与国
际监管规则的制定，维护国家和行业利益，并以G-SII项目为
契机，借鉴国际先进行业实践，将G-SII项目与日常全面风险
管理工作结合，进一步优化平安全面风险管理和内控体系，充
分发挥G-SII作为金融市场稳定器的作用，促进中国金融业创
新和发展。
强化反洗钱、反舞弊、反欺诈“三反 2014年以来，我们全面整合稽核监察资源，推进监察、远程
联动”工作机制，提升高风险事项管 审计、反洗钱监控中心三方深度合作，推进反洗钱、反欺诈、
控水平。 反舞弊的良性互动。充分利用数据平台大集中优势，不断完善
可疑行为识别模型，强化批量数据处理分析能力，并通过远程
监测、电子取证等技术手段，准确锁定各类风险事项，发起三
反协查项目，持续提升稽核威慑力，完善案防体系，有效防范
和化解重要风险。
战略与管理 11客户
2014年目标 实现程度
我们的互联网金融将立足于社交金融，围我们积极推动互联网金融创新业务的发展，初步形成了“四个绕客户的”医、食、住、行、玩”建立五市场、两个聚焦、一扇门”的完整战略体系，资产交易市场的大门户，将金融真正嵌入生活。 “陆金所“、积分交易市场的”万里通“、房地产交易市场的”平安好房“、汽车交易市场的”平安好车“等互联网O2O生态平台快速起步，并在各垂直领域深度延伸发展，为超过1亿的互联网用户提供了丰富而有品质的个人金融生活服务。
我们寿险搭建完成了包括传统柜面、PC、APP、电话、远程将线上渠道与线下渠道的资源进行整合，
视频等十多个渠道的服务平台，E化服务件数逾1,400万件，服建立触手可及的服务体系，提升客户服务
务时效从往返客服中心的4小时/件降低至E服务的0.5小时/体验。
件。
小微业务的远程智能化水平将得到进一步我们完善多平台客服平台，产险官方微信提供一站式服务；银提升，客户足不出户即可享受高效的金融行升级口袋银行，推出直通银行，在微信银行提供企业级业务服务；信用卡网上发卡，将得到进一步推支持，信用卡网上发卡量64万，2015年预计发卡量达125广，预计发卡量达120万。 万；升级后的“一账通”和平安金融旗舰店致力打造互联网一站式财富管理平台。
我们银行成立小企业金融事业部，依托科技平台，根据标准化、专业化、流程化的作业模式全面优化小微业务流程。陆金所升级小微金融服务产品“稳盈-安e”，简化申请流程。
我们产险将搭建“车主生态圈”，将产险我们产险全新打造好车主APP，除基础模块，还内置买车的移动自助服务、保险产品销售、保险增险、查违章、办理赔等模块，可实现定制车险、全国同步更新值服务、车主生态圈等一系列的保险及保交管信息、实时指引理赔进度、记录客户驾驶习惯等特色功险周边服务通过移动门户提供给客户。 能。
我们产险的远程定损，计划2014年将覆盖我们产险推出行业领先的财产险移动理赔和服务平台—E理赔到所有满足条件的合作修理厂，达到更广泛手持终端，还推出了车险“电话直赔”服务及“人伤LCC”提升客户体验的效果，节约运营总成本。 服务，提升客户的理赔服务体验。
12
员工
2014年目标 实现程度
科技引领创新办公方式，探索更多移动办2014年9月，我们推出了服务员工的“快乐平安”APP，为
公可能性。 全体员工提供最常用、最便捷的内部服务，截至2014年12月
31日，“快乐平安”累计安装用户已达19.7万人。“快乐平
安”APP在人事方面，为员工提供了最常用的薪酬福利、考
勤、绩效、EAP等服务。
2014年EAP计划以“活力”为主题，开展了主管拥抱日、高
深入开展“平安EAP计划”，助力员工更
管有约、前沿交流、新人加油站等更有针对性的活动。并通过
好平衡工作生活。
开通心理咨询服务“心晴热线”、驻场咨询、新员工教练、情
绪工作坊、工作生活主题讲座等多个项目，对特定人群开展专
项指导，获得员工一致好评。
着眼科技助力绩效管理，推动绩效管理更
深入推广号角行动，定期推出人才绩效直通车，通过邮件、天
贴近业务。
下通频道覆盖全员，宣导平安绩效管理文化。根据员工职涯发
展项目，针对不同的人员职位序列进行了绩效管理制度修订。
推动知识资产的生产与共享，构思试点移2014年9月推出“知鸟”移动学习平台，帮助员工随时、随
动学习，提升面授培训品质，实现高级经地、高效、主动学习。
理覆盖率50%以上。
截至2014年12月31日，安装用户已达24万，上线317门课
程，总播放超1,381万余次，员工学习响应度高，随时随地主
动快乐学习。
面授课程体系重构，培训人群细化，更注重实用性，高级经理
覆盖率达63.12%。
战略与管理 13社会与环境
2014年目标 实现程度
灾难救助：完善重大灾难快速响应机制，积极投身灾难救助，为台风“威马逊”受灾群众捐款捐物价值响应社会热点问题，承担社会责任。 达400余万元；为云南鲁甸地震灾区捐款共计800万元，还为参与救援的500名志愿者提供保额1.75亿元的意外伤害及医疗保险。
环境公益：继续关注雾霾、极端天气等环关注雾霾天气，引导公众重视环境建设，共完成16,500亩平境问题，持续开展低碳100行动；运用低 安林的捐建；完善低碳潜力评估工具，进一步提升业务单位的碳潜力评估工具进行碳排放管理,继续探低碳潜能，2014年，我们通过互联网应用实现碳减排6,817,18索自有物业节能降耗的方法和举措。 吨。
教育公益：开展针对高等教育的励志计划连续20年援建平安希望小学，累计3471名志愿者参与支教，项目及基础教育的支教行动。 2014年，志愿服务时间26,950小时；连续11年开展中国平安励志计划，累计为5,058名大学生颁发逾1,700万奖学金。
科技引领公益创新：用科技手段引领公益运用互联网平台优势，发动网友的力量，共同为弱势群体提供项目的创新，革新公益参与方式，可以让支持帮助，“公益一小时”为94位先心病患儿捐助188万元，更多的人参与到这个平台上来。 “让爱回家”帮助希望小学贫困留守儿童家庭春节团圆。
合作伙伴
2014年目标 实现程度
加强代理人管理和培训，提升其销售品质我们针对处于不同阶段代理人的具体需求，因材施教，开发细和服务技能。 分课程，搭建专属的荣誉体系，全面提升代理人职业技能与收入水平。
完善定点医院评价机制，推动高风险医院我们制定了定点医院的管理优化方案，形成了从医院筛选—风管理。 险审计—信息反馈—品质管控—效果追踪的闭环机制，最大效力地发挥医院管理对外部医疗风险的管控作用。定点医院的轻微疾病住院占比仅为15.29%，平均住院日仅为10.22天。
14
拥抱变革坚守责任
2014年，我们在辨识普惠金融、可持续金
股东
融、互联网金融、合规管理四大核心议题
的基础上，通过对股东、客户、员工、环
普惠 互联网
境和社会、合作伙伴五个利益相关方的关
员工
金融 金融
客户切，围绕“拥抱变革坚守责任”展开具体
拥抱变革
行动，在坚持诚信、责任，坚持“专业创
坚守责任
造价值”的企业文化核心理念的基础上，
通过互联网金融整体战略规划，履行金融
可持续 合规
金融 管理
企业的经济责任和社会责任，努力为更好
地促进社会、环境、经济问题的解决发挥 环境 合作
社会 伙伴
金融企业的杠杆作用。
普惠金融
长期以来，我们注重金融服务惠及各个层面，特别是贫困人群、低收入人口以及小微企业，为他们提供持续的有切实帮助的金融服务，为弱势群体及公众利益研发产品，扶持小微企业的快速发展。2014年，我们银行小企业贷款规模达1,091亿元，服务小微企业客户超过130万户。近年来互联网科技的发展给金融业和其它行业带来的革命，也是我们在2014年度中特别关注的议题。我们运用互联网平台，通过科技创新，推动普惠金融进一步深化发展。
可持续金融
可持续金融是金融体制和金融机制随着经济的发展不断调整，从而合理有效地动员和配置金融资源，提高金融效率，以实现经济和金融长期有效运行和稳健发展的重要形式；与此同时，金融机构在引导社会资金流向、配置资源方面，促进经济发展模式的改变，实现低碳经济和绿色经济。
2014年，我们利用互联网平台和新科技服务手段，全面推广微信自助理赔、远程定损等服务，不断完善MIT综合金融平台和E化服务流程，通过微信、电子保单、电子账单等手段，减少CO排放6,817.18吨。
拥抱变革坚守责任 15互联网金融
2014年，我们按照既定的互联网金融发展战略，积极推动互联网金融创新业务的发展，围绕社会大众的各个消费需求场景，注重用户体验，从“管理财富、管理健康、管理生活”三个维度切入，搭建互联网金融平台。资产交易市场的“陆金所”、积分交易市场的“万里通”、房地产交易市场的“平安好房”、汽车交易市场的“平安好车”等互联网O2O生态平台快速起步，并在各垂直领域深度延伸发展，为超过1亿的互联网用户提供了丰富而有品质的个人金融生活服务。
一扇门
任意门 33种
生活
应用场景
两个聚焦
资产 健康
四个市场
资产交易 积分交易 汽车交易 房产交易
P2P业务累积交易规模 中国第一大 在中国 13个省市 “好房贷”累计稳居全球三甲 开放式积分平台 展开“车商贷”业务 申请17亿
合规管理
随着在综合金融领域的快速发展，我们在为利益相关方带来商业价值的同时，经营流程是否合规、运营模式是否最优化，是我们一直着重关注的问题。此外，由于互联网金融的高速发展，随之而来的信息安全风险将更加考验我们的控制能力。为了更好地应对新时代的新挑战，促进科技与金融的融合，2014年，我们在合规内控管理架构方面进行了深入优
化，根据公司法人治理原则，实行独立、垂直的稽核监察管理体系，并建立相应的客户敏感信息保护规范，积极应对互
联网金融中的风险危机，持续推进综合金融的稳健发展。
股东资产增值稳定回报总资产
（亿元）
40,059.11
33,603.12
18
进展
稳健的经济效益
面对瞬息万变的市场环境和迅猛的科技发展趋势，我们保持强烈的危机意识和自我革新意识，推动核心金融业务和互联网业务并重发展。截至2014年底，我们的总资产达4万亿元，较2013年底增长了19.2%，2014年基本每股收益为4.93元。我们的寿险代理人队伍突破60万，个险首期保费规模稳居行业首位，续期保费规模跃居市场第一；产险业务增速和业务品质保持行业领先，车险保费突破千亿，获评国内车险第一品牌；养老险年金规模行业第一。我们银行业务结构调整成效显著，存款规模和盈利能力快速提升。我们的信保业务规模和效益大幅提升，信托业务结构持续优化，证券制定全新的战略规划，基金专户业务规模进入市场前三，资产管理托管规模跃至市场第二，不动产公司投资规模突破性增长。我们直通的战略转型初显成效，人均产能稳步提升，电销保费增速与规模持续领先行业，网销、移动端保费占比进一步加大。与此同时，互联网业务继续推进，围绕“医、食、住、行、玩”等需求，从生活切入，搭建互联网金融平台，初步形成了“四个市场、两个聚焦、一扇门”的完整战略体系。
2014，我们的总资产达
40,000
亿元
较2013年底增长了19.2%
基本每股收益为4.93元
国内车险服务品牌
第一
养老险年金规模行业
寿险个险续期保费规模跃居市场
股东 19清晰的公司治理
2014年，我们的19名董事会成员中，独立董事7名，占比36.8%；在7名监事会成员中，外部监事2名、股东代表监事2名、职工代表监事3名。我们在战略与投资、审计与风险方面设立了专门决策和管理委员会，对公司重大投资、资本运作进行研究并向董事会提出建议，及时审阅及监督公司的财务报告程序，进行风险管理。
集团管理层
从左至右：
李源祥先生 /叶素兰女士任汇川先生 /陈心颖女士马明哲先生 /曹实凡先生孙建一先生 /陈克祥先生姚波先生
公司治理结构
股东大会
监事会 董事会
战略与投资 审计与风险
提名委员会 薪酬委员会决策委员会 管理委员会
集团CEO
集团执行委员会
20
2014年，我们组织海内外路演26次，合计见面会议130余
场次。地点包括：香港、澳门、美国、欧洲、新加坡、日
本等。我们组织现场业绩发布会2场，三季报全球业绩电话
会议1场，股评家交流会1场，公司策略日和开放日各1次。
2014年中国平安保险（集团）互联网金融战略媒体春茗沟通会2014年10月，我们在2014年第三季度业绩发布后，
以更加开放的姿态，首次举办“全球分析师电话
会”，邀请全球投资者和分析师参加。电话会开设中
文和英文专场，以高效、环保、国际化的方式进行。
公司管理层就公司个人金融服务战略以及最新业绩情
况分别与投资者和分析师进行互动交流，使资本市场
及时、充分地了解我们的最新状况。
2014年，我们首次在同一年度举办“公司策略日”和
“公司开放日”各一次，邀请海内外的投资者和分析
师参加。6月的“公司策略日”，公司管理层分别就公
司发展战略和信托、银行、陆金所业务发展等四大主
题进行专题演讲，与分析师和投资者进行深入交流。
12月的“公司开放日”，公司管理层对我们保险业务
的未来发展规划进行详细阐述，加强了资本市场对公
司业务发展的信心。
股东 21持续完善内控管理机制
2014年，我们以集团投资管理体系改革为契机，全面梳 作机制，完善系统平台功能，持续提升内控评价工作的理和优化合规内控管理架构与职能，在集团合规部调整 效率与效果；积极整合国内外监管关于操作风险管理的设立“内控与操作风险管理组”与“创新风控组”，强化操作 先进标准、方法和工具，构建全集团统一标准的内部控风险与创新金融风险管控。遵循“以制度为基础、以风险 制与操作风险管理体系。
为导向、以流程为纽带、以内控系统平台为抓手”的思
路，不断优化内控评价方法论，强化内控评价日常化运
全面搭建互联网金融风险
管理体系
为了保障互联网金融业务稳健经营和长期发展，2014 险管理考核指标。同时，围绕互联网金融主要风险，积年，我们提出了“一个体系、一个机制和两项技术”的风 极运用大数据和操作风险数据平台两项现代信息技术手险管理策略，采用多项举措管控互联网金融领域的风 段，建立了风险识别、风险评估、风险应对、风险监险。公司建立了“五位一体”的风险管理体系，即建设互 控、风险报告全流程的动态监测机制，有效提升防控互联网公司风险管理架构、制订风险管理标准和策略、开 联网金融风险的能力。
展风险管理培训宣导、优化风险预警机制、设置高管风
深入推进合规内控
文化建设
22
不断优化反洗钱与关联交易
管理体系
2014年，我们持续优化集中模式下矩阵式的反洗钱管理 提高反洗钱工作质量。与此同时，公司紧跟国内外监管架构，强化业务团队、合规及反洗钱监控中心团队、稽 动态，不断完善治理结构，提升治理水平和透明度，不核团队三道防线的职能；从公司内部管理需要出发，在 断优化关联交易管理体系和风控机制：完善关联交易管对直接或间接控股的专业公司进行有效分类的基础上， 理制度、操作指引，优化管理流程，强化关联方管理和根据监管评估标准，分模式、分层级、分阶段有序开展 公允定价管理，加快推进关联交易系统平台建设，协调反洗钱管理体系优化工作，持续推进新公司健全反洗钱 推进日常关联交易管理的开展，并加强宣导培训，持续集中模式下的管理架构，提升反洗钱管控能力，重点强 提升关联交易管理水平，确保关联交易合法合规、有序化互联网洗钱风险管控，持续优化异常交易监测指标， 进行，公平对待各方利益。
公开透明的稽核监管
和廉政建设
我们通过事前廉政教育、事中制度建设、事后稽核监察 断探索和创新稽核监察手段，推动系统平台的优化建的体系化反腐倡廉建设，努力实现主观上“不想腐 设，优化投资审计模式，持续完善反洗钱、反舞弊、反败”，客观上“不能腐败”的目标。我们坚持“标本兼 欺诈“三反联动”机制及案防体系建设，稳步提升内控治，惩防并举，注重预防”的方针，加强管理干部廉政 管理水平，增加查处违规违纪力度和准确度。
教育，2014年各项廉政教育活动人员覆盖率近100%。
我们开通了廉政信访举报邮箱、电话、传真等多种渠我们持续深化以风险为导向的稽核工作理念，根据法人
道，由专人管理维护，确保员工举报渠道畅通，保护员治理原则，实行独立、垂直的稽核监察管理体系，保证
工投诉举报权益。
稽核监察系列工作的独立性、公正性与客观性。我们不
股东 23完善风险治理体系
我们集团执行委员会全面领导集团的风险管理工作。集团 担任，分别负责资本与流动性风险、保险风险、市场风风险管理执行委员会作为集团执行委员会下设的专业委员 险、信用风险、合规风险、操作风险及声誉风险等，委员会，在执行委员会的授权范围内履行集团风险管理的具体 包括保险业务执行官、银行业务执行官、创新业务执行职责，主要包括：全面负责集团风险管理工作，制订风险 官、首席律师等。随着风险治理体系的日益完善，我们已管理总体目标、基本政策和工作制度；监控公司风险暴露 形成从公司董事会、专业委员会、管理层到员工全员参与和可用资本的情况；指导各子公司风险管理机构的设置及 的全面风险管理文化氛围，逐步建立起自上而下与自下而监督其履职情况；监督各子公司或业务线的风险管理体系 上相结合的、有效的、畅通的风险管理工作机制，为风险的运行；推动公司全面风险管理的文化建设等。集团风险 管理工作在日常经营活动中充分发挥作用夯实了基础，有管理执行委员会主任由集团总经理担任，副主任由集团首 利于实现保护股东资本，提高资本使用效益，支持管理决席财务官、首席投资执行官、首席稽核执行官和品牌总监 策，创造服务价值。
2014年11月，我们第二次入选由金融稳定理事会(FSB)和国际保险监督官协会（IAIS）联合公布的全球系统重要性保险机构(G-SIIs)，成为发展中国家及新兴保险市场中唯一入选的保险机构。入选以来，我们的G-SII委员会下设G-SII办公室统筹开展相关工作。在中国保监会的指导和支持下，我们积极参与国际监管规则的制定，充分反映中国保险市场和金融市场的客观情况，争取有利于发展中国家的国际监管环境，维护国家和行业利益。
24
展望
2015年，我们将：
进一步完善与投资者、监管部门的
沟通机制，保持顺畅的外部关系，
提升公司治理透明度，营造良好的
经营关系。
股东 25持续优化投资系列及互联网金融
公司审计工作，提升创新金融业
务的风险防控水平。
搭建统一、领先的操作风险管理体系，进一
步完善“三反联动”机制、健全严密的案件
防控体系，深入推进廉政建设，营造良好的
守法合规文化；完善内控管理，提升创新业
务领域、高风险事项风险管控能力。
客户
服务至上诚信保障
寿险
93.00%
健康险 产险
92.54% 96.00%
客户
满意度
银行
养老险
信用卡 零售 4.59分
中国平安2014企业社会责任报告
28
进展
面对移动互联时代的革新浪潮，我们主动面对变革，大胆进行传统金融创新和转型的尝试，积极发挥综合金融的平台优势和协同优势，在完善现有服务渠道的基础上，打造全新的互联网金融生活平台，努力让产品和服务与客户需求无缝连接。
与此同时，我们坚持“服务至上诚信保障”的核心价值，高标准践行服务承诺，更加重视客户的服务体验和满意度，以专业为客户创造更大的价值。
客户满意度
产险 寿险 健康险 养老险 银行信用卡 零售
96.00% 93.00% 92.54% 4.59分 82.00% 71分服务时效
寿险 产险 养老险 健康险 银行
新契约 投诉处理 信用卡卡片 信用卡投诉理赔7日结案率 理赔5日结案率
平均出单时间 及时率 寄送时效 案件处理时效1.1天
95.00% 93.31% 99.00% 100% 100%客户服务节参与人数
举办现场活动 举办活动
10,046 9
场次 场次
参与人数超过寿险 产险 养老险
21
万人次
参与人数超过 参与人数约
1,000 68
万人次 万人次
客户 29客户服务品质不断提升
依托移动互联网技术，我们锐意创新，实现了微信、APP等新科技平台运用的常态化；我们扩展自助服务门类，让服务更加高效、便捷、贴心。
2014年，我们引入客户净推荐值（NPS）作为检视客户体验提升的核心指标，在集团层面成立“品牌与用户体验管理委员会”，推动各专业公司成立提升NPS的相应组织架构。以提升NPS为核心动力，我们不断推出新服务举措，升级服务标准，坚持诚信第一，责任为本。
30
引入NPS：检视客户体验提升
为了提升客户使用平安在线金融生活服务的体
验，平安金融科技成立了用户体验部。他们专
注于四大“酷”事——金融产品设计、集团业
务设计、用户研究、移动创新设计，成为平安
提升NPS的重要环节之一。2014年他们为平
安银行信用卡、一账通等产品设计了全新的
PC、移动架构和用户界面。
图为平安金融科技用户体验部全体员工合影。
贬损者 被动者 推荐者
极 极不 有可 可能 能 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
客户有多大可能 NPS=
将平安推荐给您的家人和朋友？
% %
客户 31提升NPS：我们做了什么
提升方式
重点量化
绘制体验视图
对内 评估(NPS) 对外宏观监视
建立以客户为导向 升级用户的品牌确定框架 的企业文化 接触点管理形成改善闭环
学习NPS
7家专业公司参加培训
相关方法
我们产险、寿险、银行等16家专业公司形成组织架构启动调研
9家启动调研方案
方案设计 我们产险、寿险、银行等9家专业公司启动调研方案设计、启动搭建体验指标体系、落实落地体系
9家完成诊断 定期汇报机制
诊断体验
稳步推动
现状
4家形成项目
我们产险、寿险、养老险、健康险、银行等7家专业公司启启动项目 动触点管理工作
2家推进项目
提升
我们产险、寿险、银行、信保4家专业公司形成CEI项目落实运作
9家落实机制
反馈机制
32
提供简单便捷的客户体验
2014年全年，我们寿险标准案件2日结案率累计值为 中国有超过四分之一的个人车主选择平安车险。201495%，标准案件平均结案时效累计值为0.82天；147万 年，凭借服务创新、快速理赔的差异化优势，平安车险人次的客户享受到了“足不出户·上门服务”所带来的 业务在诸多评比中成为中国车险服务的“第一品牌”，便捷。2014年7月，我们寿险赔付某身故客户家属1,020 车险保费收入首次突破1,000亿元。我们产险全年共处理万元，成为国内个险史上的最高赔付案。2014年全年， 车险赔案近1400万起，理赔效率、服务体验、客户满意我们寿险累计用100.9亿元的保险总赔付，让超过167万 度均处于领先水平。
人次的客户真切体会到保险的价值，兑现了“信守合
约，为您寻找理赔的理由”的承诺。
2014年全年
寿险累计保险总赔付共 车险保费收入首次突破
100.9 1,000
亿元 亿元
2014年，在香格里拉古城火灾、昆明暴恐事件、马
航失联事件、“威马逊”台风灾害、云南鲁甸地震和
西藏特大交通事故等重大灾难中，我们旗下相关专业
公司均在第一时间开展理赔排查与探视慰问，多次完
成业内首笔赔付。
马航失联事件发生后，我们启动应急预案，旗下寿
险、产险、养老险、健康险等专业公司高效联动。我
们升级海外急难救援服务，无论是否平安客户，均可
拨打24小时服务热线获得相关帮助；我们向乘客家
属推出心理疏导计划，为客户及家属提供全程陪护。
3月24日晚失联航班确认坠机后，我们启动理赔绿色
通道，当晚两小时即完成首批17名客户预赔付370.4
万元，25日，我们养老险完成了对7名客户的680万
元预赔付，最大单笔预赔付金额为200万元。
中国平安工作人员在鲁甸地震灾区发放食物
客户 33新科技升级服务入口
我们产险官方微信持续升级，已成为为用户提供车险、 我们银行优化微信银行，改善企业客户体验，使客户无意健险、家财险，包括业务查询、办理、咨询和销售在 需繁琐程序和反复奔波，通过微信即可完成企业账户开内的一站式服务与沟通平台，截至2014年12月31日，产 户。微信银行还为企业客户提供账户查询、票据预审等险官方微信客户浏览量达131万人次；2014年，客户通过 服务，为客户节省时间和沟通成本。
微信自助批改21.5万件车险案件。
我们平安直通搭建全媒体客服平台，实现多渠道受理及全程自动化，业内首创航班延误险自助理赔，免去客户去门店办理业务的流程。
平安万里通2014年启动微信、微博等社交媒体公众平台服
务，上线“在线客服”。客户只需输入关键字，智能机器人
即可在线快速提供解答。2014年“在线客服”累积接待客户
76万人次，接通率达95%以上。
人工咨询 留言 自助解答 积分兑换与小安交谈中
您好，欢迎咨询万里通自助客服！感谢您对我们的支持，我们将竭诚为您服务。
小安
以下问题是您关心的问题吗？
怎样&如何激活积分？
注册的时候提示我手机号码已经注册，怎么办？
万里通自助短信服务
咨询人工客服
我身份证号码填错了，能修改吗？ 约提问986次
如何修改我的个人信息？ 约提问842次
手机号码空号是否可以充话费？ 约提问688次
关于港澳台手机暂不能接收万里通短信的公告 约提问60次
平安信用卡用户自助修改手机功能上线 约提问597次
注册的时候提示我手机号码已经注册，怎么办？ 约提问5440次
关于暂停积分兑换“【玩手机】手游礼包”业务的公告 约提问53次
万里通携手大众点评分享赢200元免单奖名单 约提问48次
万里通APP手机客户端的人工客服在哪里？ 约提问43次
万里通手机APP上如何进入商家？ 约提问429次
修改手机 请输入发送
客户
34
E化保全移动理赔
2014年，我们寿险E化服务件数逾1400万件，为770万 为进一步提升财产险客户的理赔服务体验，顺应移动互名客户提供0等待、0距离、24小时的保全服务，电子签 联时代的发展趋势，革新传统理赔流程和技术，我们产名、渠道互联等新技术的使用提升服务品质。 险推出行业领先的财产险移动理赔和服务平台—E理赔手持终端。终端具备报案地图自动导航、现场拍照上传后我们寿险搭建完成了包括传统柜面、PC、APP、电话、
台、在线专业查勘指引、一键结案现场赔付、即时查询远程视频等十多个渠道的服务平台，加入平安人寿E服务
理赔进度等功能。2014年，产险财产险E理赔案件整案的客户均可便捷申请常用保全服务，服务时效从往返客
时效提升9.3%、3天结案占比提升26.3%，同时，案均服中心的4小时/件降低至E服务的0.5小时/件。
节省理赔人工作时间3小时。我们通过理赔自动化，缩短了客户的理赔时效，提升了理赔人的工作效率，从而带给客户方便、快捷、省心的服务体验。
2014年，平安产险推出“电话直赔”及“人伤LCC”服务。车险“电话直赔”服
务，建立了低风险简单案件理赔的快速通道，共处理3.3万件赔案。“人伤LCC”服
务，远程查勘员通过LCC电话完成人伤案件初次查勘，标准件的未决跟踪、远程定
损、理赔咨询等工作，向客户提供事故处理指导、理赔政策及服务宣导服务，完成
3.8万件案件的查勘。
平安产险E理赔手持终端功能
录入
现场查看电子保单、录入案件
9:41 AM 100%
信息、现场拍照并自动上传至
后台系统，客户无需等待
提交结案
小额案件现场达成赔付协议，
即可一键提交案件、实时支
付，实现“简易案件、沟通一
致、当天赔款到账”
查询
客户通过微信等随时查询电子
保单、理赔进度
客户 35平安人寿E化保全服务
服务申请 提交需求 业务确认 处理&转账 批单寄送 PC
拍照传材料
E服务 APP
密码验证
系统处理
纸质批单微信
客户自助/
业务员协助 OTP验证
转账收付
提交需求
移动柜面
电子批单电话验证
实时到账
远程机
视频验证
ATM
非互联网保全 互联网保全
节省客户
往返柜面等待办理业务办理4小时 0.5小时时间成本
平安人寿网络自助理赔服务
客户 自助录入 自助 业务员
赔款到账申请理赔 报案信息 上传资料 收取材料
随时随地 即时审核 快速赔付
网络报案 反馈结果 服务升级
36
完善客户服务平台
我们寿险招募“首席体验官”，并从客户中挑选94名服 我们数据科技搭建全集团用户体验全景规划，制定常态务体验师，通过“寻找身边的客户体验创意”征集、客 管理机制，推进各专业子公司客户体验提升项目，推动户座谈会等客户体验建议征集系列活动，大范围搜集客 平安客服中心逐步从劳动密集型、纯售后服务型向知识户建议，并将其具体落实在服务质量提升上。 型、全方位客户联络中心转型，更好地满足客户的全方位、一站式金融需求。
我们资产管理根据业务性质差异建立客户分类管理体
系，优化客户需求响应流程，全年为客户提交逾500份
定期报告及个性化投资运作报告。
提供创新增值服务
我们寿险打造健康管理服务平台，线上通过APP向客户 我们证券面向投资者推出视频投顾服务，以专业投顾服推出家庭医生、健康测评、健康资讯、健康习惯等功 务为依托、以互联网为平台、以视频内容为载体，提供能，线下通过开展主题活动，给客户带来全新的主题式 符合客户需求的投资视频直播节目、投资者教育视频、服务体验。客户服务节多渠道推出以“健康安全”为主 投资顾问在线咨询等内容。
题的网络互动活动，首次与积分服务结合，吸引超过
1,000万人次参与。
我们健康险已有近20位驻点人员在全国9个城市的20余
家重点三甲医院提供现场服务，可为客户预约专家、协
助理赔预授权申请及解答保险问题，同时提供现场陪
诊、住院探视、协助翻译等贴心的一站式服务。
聚焦客户日常生活，我们在节假日这一金融业服务盲点推出了一系列增值服务。春
节、国庆长假期间，寿险承诺急难援助全天候，并提供保单复效免付息等服务；产险
为部分客户提供免现场查勘、免交警证明的“双免”服务，在部分高速公路服务区派
驻查勘员开展驻点服务。
客户 37平安人寿2014年客户服务节各地活动
||
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|中国平安2014企业社会责任报告38渠道和产品创新移动互联时代,我们不断优化提供服务的方式，打造全新平台，扩展目标客户群，消除信息不对称，以更透明的方式提供服务；借助数据分析等手段，我们更精准地洞察客户需求；凭借互联网思维，我们开发新形态产品。我们不断努力，更好地为客户创造价值，更好地实现“专业让生活更简单”的承诺。优化线下服务网点我们寿险对柜面服务进行全面升级，业内首创门店预约 我们银行在深圳、上海两地开设智能旗舰店，紧贴客户服务，预约客户临柜办理业务可享受“免等待“。255 需求，综合运用激光电子大屏、生命周期墙、智能理财万人次的客户享受了平安人寿网点人性化的服务设施和 规划桌等尖端科技手段，给客户简单到家的体验，让每个性化定制服务，客户满意度调查结果高达93%。 一位步入网点的客户，都可以轻松找到自己需要的金融产品解决方案。高达93%255万客户平安人寿上海分公司客户接受预约免等待服务客户满意度|

|||
|-|-|
|客户39升级现有在线金融平台我们银行推出平安口袋银行2.0版，致力于为客户提供安 站式综合资产账户管理平台，截至2014年12月31日，累全、快捷、便利的综合金融服务，打造平安移动金融服 计用户达4,000万，成为国内最大的金融机构推出的开务创新平台和渠道。2014年，平安银行手机银行用户数 放式资产账户管理平台。达540万户（含口袋银行、平安生活APP及直通银行用我们2014年全新升级的平安金融旗舰店（chaoshi.pin-户），转账交易量为6,107万笔，转账交易总额18,593亿gan.com），致力于为用户打造综合性的互联网一站式元。财富管理平台，以全面的平安金融产品体系、灵活高效随着首创依托超级网银通道整合不同银行账户的“一账 的平台模式、完善的风险管控体系，满足用户各类金融通”APP的上线，2014年，“一账通”成为国内首个一 理财投资需求。2014年平安银行手机银行用户数达 转账交易量 转账交易总额540 6,107 18, 593万户 万笔 亿元推出创新互联网金融产品平安直通通过KYC（“充分了解你的客户”）项目，搭 平安产险通过客户需求挖掘和细分目标市场，从消费者建数据平台和分析实验室，整合24个生产型数据库信 生活场景出发，开发多款业内首创的个性化保险产品：息，提升数据准备处理效率，深入讨论并挖掘客户需求 短租房保险为广大房主和租客提供专属保障，促进市场洞见近150个，提出产品创新提案176个，实际产生20个 健康有序发展；针对奶粉安全这一关乎大众切身利益的产品开发方案，截至2014年 11月，已有10个新产品上 议题，推出“乳制品召回损失险”；为关爱少年儿童，线。 保障其人身安全，推出了“平安丢不了儿童保险”。平安银行携手国内知名电商——1号店，发行1号店首张联名信用卡，产品面向热衷网购的都市白领族群，从申请渠道到产品权益充分体现互联网特色，还充分运用大数据分析，为客户量身订制网购特权，提升网购消费体验。||
||客户39升级现有在线金融平台我们银行推出平安口袋银行2.0版，致力于为客户提供安 站式综合资产账户管理平台，截至2014年12月31日，累全、快捷、便利的综合金融服务，打造平安移动金融服 计用户达4,000万，成为国内最大的金融机构推出的开务创新平台和渠道。2014年，平安银行手机银行用户数 放式资产账户管理平台。达540万户（含口袋银行、平安生活APP及直通银行用我们2014年全新升级的平安金融旗舰店（chaoshi.pin-户），转账交易量为6,107万笔，转账交易总额18,593亿gan.com），致力于为用户打造综合性的互联网一站式元。财富管理平台，以全面的平安金融产品体系、灵活高效随着首创依托超级网银通道整合不同银行账户的“一账 的平台模式、完善的风险管控体系，满足用户各类金融通”APP的上线，2014年，“一账通”成为国内首个一 理财投资需求。2014年平安银行手机银行用户数达 转账交易量 转账交易总额540 6,107 18, 593万户 万笔 亿元推出创新互联网金融产品平安直通通过KYC（“充分了解你的客户”）项目，搭 平安产险通过客户需求挖掘和细分目标市场，从消费者建数据平台和分析实验室，整合24个生产型数据库信 生活场景出发，开发多款业内首创的个性化保险产品：息，提升数据准备处理效率，深入讨论并挖掘客户需求 短租房保险为广大房主和租客提供专属保障，促进市场洞见近150个，提出产品创新提案176个，实际产生20个 健康有序发展；针对奶粉安全这一关乎大众切身利益的产品开发方案，截至2014年 11月，已有10个新产品上 议题，推出“乳制品召回损失险”；为关爱少年儿童，线。 保障其人身安全，推出了“平安丢不了儿童保险”。平安银行携手国内知名电商——1号店，发行1号店首张联名信用卡，产品面向热衷网购的都市白领族群，从申请渠道到产品权益充分体现互联网特色，还充分运用大数据分析，为客户量身订制网购特权，提升网购消费体验。|

40
打造全新互联网金融生活平台
2014年，我们的互联网业务快速推进，围绕“医、食、 我们好车实现去中介化，使金融与实体企业相结合，借住、行、玩”等需求，从客户的生活场景切入，搭建互 助互联网建立车主与车商之间的联系，畅通信息交流渠联网金融平台，形成了资产交易、积分交易、汽车交易 道，解决了二手车买卖中信息不对称的难题。
以及房产交易等四个市场，以“一账通”为核心聚焦资
2014年，平安直通银行上线。作为平安银行在互联网金产，以电子健康档案和健康管家移动平台为核心聚焦健
融方面的重大创新，平安直通银行坚持“简单、好玩、赚康，并为广大客户打开了一扇通向“品质生活·金融超
钱”的原则，主要产品和服务利于客户通过简单、便捷的市”的“任意门”。
操作完成，仅需一分钟就可完成在线开户。平安产险全新我们陆金所致力于发挥互联网金融优势，并依托大数据 打造好车主APP，除基础模块，还内置买车险、查违章、形成稳固的风险防范能力，在降低欺诈风险、信用风险 办理赔等模块，可实现定制车险、全国同步更新交管信的同时，为市场提供持续的流动性，P2P业务累计交易 息、实时指引理赔进度、记录客户驾驶习惯等特色功能。
规模已稳居全球三甲，成为中国领先并具有重要国际影 截至2014年12月31日，累计注册人数已突破200万人。
响力的金融资产交易服务平台。陆金所为中国现代金融 平安付推出第三方支付品牌“壹钱包”，为大众用户带来创新发展与构建多层次资本市场过程中所做的努力也得 差异化的个人创新互联网金融及消费服务：理财选择丰富到了决策层的关注与认可。 多样；余额自动对接货币基金，享受增值收益；保障产品通过移动端即可购买，自助理赔简单便捷。
好车主4大功能
9:41 AM 100% 9:41 AM 100% 9:41 AM 100% 9:41 AM 100%买车险 办理赔
客户 41普惠金融
2014年,我们立足主业、关注民生，关注弱势群体和民生问题，依托创新科技手段，研发、提供普惠产品和便利服务，为更好地促进社会、经济问题的解决发挥金融企业的杠杆作用。
为弱势群体及公众利益
研发产品
自2000年起，我们开始积极与政府合作，参与了 我们产险在湖北、海南、云南、湖南等地开展农多个城镇职工高额及城乡居民大病医保项目，涉 房保险业务，为556,015户农村家庭提供了总额及厦门、甘肃、重庆，河南、上海等近21个省及 达38.877亿元的住房安全保障，加强了上述地区省辖市，截至2014年底，已累计服务1亿多人口， 农村的减灾救灾能力。
并开创了医保合作的“平安范式”，其中“厦门
我们不动产关注老龄化加速的趋势，发布了以健模式”被纳入新华社的内参，得到政府，监管及
康管理为核心，以全龄化全方位社区服务为特色群众的高度认可。
的养老地产品牌——合悦，综合提供包括健康管2014年下半年，我们产险在对猪肉价格波动规律 理、膳食管理、生活管家、养老服务等在内的全及多年猪价数据进行深入分析后，在湖北省创新 方位服务产品类型。
开展了育肥猪价格指数保险试点，推出三款相关
保险产品，该产品在猪肉价格下降时适度补偿农
户损失，避免农户盲目减产或扩张，在保护农户
利益的同时稳定市场。截至2014年12月31日，该
险种为湖北省育肥猪养殖户提供了170,002.9万
元的保障额度。
42
小微金融服务
我们银行成立小企业金融事业部，致力为小微企业提供 2014年，我们信保继续深入探索小微企业贷款保证保险专业、完善的综合金融服务，通过产品创新、合理定 业务，凭借申请简便、时效快、额度合理、还款压力小价、流程再造等多方面举措，不断推出专项产品，实现 等优势，迅速覆盖大量中小企业客户，“小微型企业贷对客户从融资、结算到增值全方位服务需求的覆盖。同 款保证保险＋合作银行提供无抵押贷款”的创新合作模时，依托强大的科技平台，根据标准化、专业化、流程 式，解决了小微企业融资难题，保障了金融和社会稳化的作业模式全面优化小微业务流程，提高服务效率， 定。2014年,平安信保获评工业和信息化部颁发的“中国实现时效承诺。2014年，我们银行小企业贷款规模达 中小企业首选服务商”称号。
1,091亿元，服务小微企业客户超过130万户。
平安银行推出的橙e平台，开创了“熟人生意圈”模式，用开放、协同、共享的互联
网精神搭建线上供应链综合服务平台，让中小企业免费享用云电商系统，快速实现其
供应链上下游商务的电子化协同，助力中小企业电子商务转型升级。
2014年，我们陆金所升级小微金融服务产品“稳盈-安e”，丰富产品授信政策与价
格区间，满足更多客户需求，推出车险预授信、公积金贷、保单贷、车主贷、员工贷
等产品。陆金所还简化申请流程，并推出首个可在线上完成全部申请流程的产品。
2014年，我们陆金所满足了11万新增客户的借款需求，客户中自雇人士占比超过
40%，覆盖建筑、服装、贸易、机械、化工等数十个行业。
我们健康险与全球福利经纪领域的知名品牌——美世达信员工福利联合推出面向中小
企业员工的高端医疗福利解决方案，使中小团体客户在预算有限的情况下，也可以享
受大企业的保障条件，为保留核心人才提供有竞争力的医疗福利激励。
平安好房面向生活在一二线城市的年轻人推出“好房贷”产品，提供满足购房者短期
资金借贷需求的新型金融解决方案，使购房者通过金融手段获得贴息、补助，帮助首
次置业者解决短期购房资金困难。截至2014年12月31日，好房贷累计申请额17亿元，
放款3.1亿元，平安好房成为房地产互联网金融市场占有率第一的企业。
客户 43医疗
市政能源
环保
交通
通过金融手段支持民生改善 养老我们信托通过投资支持各地基础设施建设，促进民生改善。平安信托投资约7.3亿元用
于湖南某高速公路大修项目，投资约30.7亿元为天津外环线调整完善工程提供资金支
持，改善路面质量和司乘通行环境；投资约20亿元为延安市重点水利项目提供资金支
持，缓解延安市及其周边地区的水资源供需矛盾；与南通某企业共同设立南通城市发
展投资中心，投入50亿元，用于投资能源、交通、环保、市政、养老、医疗等项目，
提升城市综合竞争力。
投资用于湖南某高速公路 投资为天津外环线调整 投资为延安市重点水利项目大修项目 完善工程提供资金支持 提供资金支持
7.3 30.7 20
约 亿元 约 亿元 约 亿元
信用卡特殊业务办理
我们银行信用卡中心考虑到一些客户因身障等特殊情况，无法亲自通过电话处理个人信用卡相关业务，为他们设计了人性化服务渠道，方便客户以授权第三方处理的方式来进行信用卡业务的查询和办理。对于授权第三方办理的业务必须由持卡人本人书面授权或寄回信用卡进行处理，以此实现对客户信息安全性的保护。
同时，面对自然灾害、重大事故等重大灾害事件，银行信用卡中心启动客户关怀流程，通过多维度对比，针对高特征持卡客户进行主动关怀和慰问。
44
展望
2015年，我们将：
继续通过新科技手段推动核心金融业务转型，
以提升客户满意度(NPS)为核心，搭建NPS调研与检测平台，建立NPS考核体系，提升客户体验。
我们寿险将推动创新科技的全面应用，建设“智能柜面”新渠道；产险将继续完善E
理赔手持终端功能，向客户提供互动平台；养老险将推广“e企赢”服务平台。
我们银行将提升服务获取的便利性，推广O2O模式的口袋社区；易贷将为客户搭建客
户APP平台。
我们将继续推进互联网创新业务，围绕“医、食、住、行、玩”等需求，从客户的生
活场景和现实需求切入，打造开放、多元、融合、连接的金融生活平台。为用户打通
一扇通往互联网世界的“任意门”，持续提供丰富应用插件，实现应用场景无缝衔
接。
我们陆金所将通过与投资者分享信用模型和评级系统结果，帮助投资者更好地做出风
险判断；好车将为客户提供门槛更低、手续更简单、服务更一体化的购车金融服务；
好房将完善平安好房网。
客户 45
员工生涯规划安居乐业2014年
我们支付的薪酬总额为
285.6
亿元
我们支付的福利总额为
73.9
亿元
48
进展
平安员工丰富多彩的业余活动
员工 49平安EAP计划
2014年，为帮助员工从身心两方面更好应对行业变革和适应公司的快速发展，平安
EAP计划以“活力”为主题，倡导员工不仅要有健康的身体，更要树立积极向上的年
轻心态，培养创新、活跃的思维方式，形成充满活力的工作生活态度。相应地，2014
年公司开展了广泛的员工、主管需求调研，根据需求开展更有针对性的EAP活动，
如：主管拥抱日、高管有约、前沿交流、新人加油站等。
2014年，平安还为员工提供了第三方身心咨询服务，为广大员工和管理者提供了更专
业、便捷的身心健康管理工具，通过开通心理咨询服务“心晴热线”（2014年全年有
效解决员工电话咨询3,015例，邮件咨询820例）、驻场咨询、新员工教练、情绪工作
坊、工作生活主题讲座等多个项目，对特定人群开展专项指导，获得员工一致好评。
促进员工身心健康发展
我们进行了广泛的员工、主管需求调研，根据调研结果
开展了各类促进员工身心健康的活动。
主管拥抱日：多个专业公司在8月18日开展“抱一抱”活
动，倡导主管与下属通过拥抱表达关爱，增进团队间理
解与沟通。
高管有约：多个专业公司开展高管分享座谈，搭建员工
与高管沟通平台。
新人加油站：通过新人培训计划和指导人计划帮助新人
更快融入平安。
2014年8月18日，平安直通公司在上海张江职场举行主管拥抱日活动，身心健康咨询：集团牵头联合外部服务商开展“心晴热
拉近了主管与员工间的距离
线”、驻场咨询、新员工教练、情绪工作坊、工作生活
主题讲座等多个项目。
50
丰富员工业余生活
2014年，我们在全国近47个城市、249家驻地
机构开展了形式多样、丰富多彩的文体活动。
“平安一家亲”运动会、“平安工会杯”篮球、
足球、羽毛球等球类赛事，得到各级机构员工的
热烈响应，吸引了他们的广泛参与。摄影、球
类、竞技类、健康类等多达80多家员工俱乐部
开展了主题多样的员工活动，丰富员工的业余生
活，加深了员工间的情感沟通。
关爱特殊员工群体
我们对怀孕员工、重疾员工等特殊群体持续开展关爱帮扶活动，积极保障孕期女员工合法权益；
据不完全统计，全年慰问困难、重疾员工及家属近1,900人次，发放慰问金、慰问品合计300多万元。
员工 51创新移动化办公工具
2014年9月，我们推出了服务员工的“快乐平安”APP，为全体员工提供最常用、最便捷的内部服务，截至2014年12月31日，“快乐平安”累计安装用户已达19.7万人。
“快乐平安”APP在人事方面，为员工提供了最常用的薪酬福利、考勤、绩效、EAP等服务。
工资考勤尽在掌握： 各功能块使用频次
可通过手机随时随地查看工资单，第一时 （2014年5月22日上线至12月31日）：
间得到考勤异常提醒，一键提交请假申
类别 标签 点击数 占比请，节省员工操作步骤70%以上。
办公 签报 1,935,507 33.79%企业通讯录 695,058 12.13%公文公告 226,404 3.95%绩效汇报打破时间空间的限制：
会议 2,260 0.04%即使在出差途中，也可以方便填写月度汇
人事 查工资 1,031,957 18.01%报，审阅绩效，不必担心错过绩效日，还
考勤 693,309 12.10%可以使用语音输入。
绩效管理 378,811 6.61%员工专享 273,525 4.77%“员工专享”提升归属感：
员工心晴计划 58,728 1.03%提供内部专享理财产品购买服务，还将陆
财务 财酷 433,005 7.56%续添加基金、保险及年金的服务，给内部
总汇 5,728,564 100%员工提供专属的服务，提升员工归属感。
快乐平安界面：
EAP服务拉近主管与员工之间的距离：
董事长在线为每位员工送去祝福贺卡，给
9:41 AM 100%
员工家长般的温暖；员工生日提醒功能增
加上下级及同事间的关怀提醒，拉近心与
心的距离。
“小安”智能机器人，让咨询不再等待：
小安机器人提供人事问题在线问答，全面
覆盖招聘、考勤、薪酬、福利、社保、档
案、工资、绩效等常见问题，节省员工咨
询时间。
52
革新学习平台
为了满足综合金融战略下员工快速更新知识的学习诉求，适应移动互联时代知识碎片
化、主动学习场景增多的特点，2014年，我们在移动学习领域进行探索，通过建设
“知鸟”移动学习平台，帮助员工随时随地进行高效主动学习。截至2014年12月31
日，100%的员工安装“知鸟”平台，月度活跃率平均达63%，最高达100%。“知
鸟”上线了317门课程，课件总播放量达1381万余次，员工学习响应度高。
2014年，我们持续优化培训运营，面授与网络培训并重发展：全集团面授课程总量达
到316门，在全国各地开展面授培训2,039期，培养员工60,606人次，高级经理及以
上人员的培训覆盖率为63.12%；新开发网络课程184门，总量达到1,582门，继续倡导
和推动全员学习，人均完成网络课程4门次。
2014年全年
“知鸟”上线了 课件总播放量达
317 1,381
门课程 万余次
平安银行：打造“线上”与“线下”
联合的培训品牌
2014年，平安银行创新培训模式，打造培训品牌，通过 近万人学习，为销售与管理经验的快速推广奠定基础。
“线上”与“线下”联合，着力推动学习转型。线上打 同时，在培训师队伍建设上打造“好讲师”品牌，成立造“知鸟”品牌，线下打造以典范案例学习为主的“榜 平安银行培训师协会，举办全行“好讲师”大赛，700样”品牌，建立销售人员胜任素质模型，开发对公/零售 多名讲师参赛，万人参与网络投票，扩大讲师队伍影响销售典范案例70多个，举办的“英雄荟”培训3期近 力和号召力。
员工 53平安产险：优化重点人群课程体系，助力
员工业务发展
2014年，产险以公司业务发展为导向，为满足各系列、 非制式课程为补充，通过“营养配餐”和“自主选餐”各层级的胜任素质培训需求，规划并优化了销售、管 形式开展培训运作，全面提升了个人、团体渠道销售管理、两核等重点人群课程体系。确定各条线重点培训人 理能力和两核队伍专业管理技能，助力员工发展和业务群，根据重点人群及其发展阶段划分培训对象，匹配销 发展。
售类、管理类和专业类系列课程，以制式课程为基础、
平安人寿：积极推动学习型组织建设
2014年寿险积极推动学习型组织建设，一方面以最佳实 织绩效；另一方面不断丰富、完善寿险特色的基于岗位践案例开发为基础，建立以岗位为基点的寿险内勤专业 胜任能力的各层级专项培养方案，通过“培训、辅导、在类课程体系，萃取公司内勤员工可识别、可复制的高绩 岗锻炼”复合培养模式全面提升各层级人员的综合管理能效行为，使隐性经验显性化，显性知识课程化，提升组 力和核心胜任能力。
平安证券：组织丰富多彩的培训活动，
不断强化员工技能
开设“业务大讲堂”讲解公司各模块专业知识，解读行 举，建立“内转训”机制，外出培训人员必须做内部传业政策和发展趋势，全年培训2,100人次，形成组织有特 承培训，以此扩大培训收益边际；组织“读万卷书，行色、员工欢迎程度高的业务培训品牌。同时组织引进人 万里路”主题文化推广活动，倡导建立读书氛围，让员才展开知识技能传承与分享，“引人”与“引智”并 工在学习中成长。
54
2014年数据
面授及网络人均培训时间 9.3小时
培训总人次 60,606人次
公司培训预算总投入 46,500万元
人均培训预算费用 2,021.7元
新开发面授课程数 46门
新开发网络课程 184门
人均学习网络课程 4门
网络课程开发小时数 225.4小时
平安金融培训学院兼职讲师 1,038人
网络课程新入库数 184门
网络课程累计入库数 1,579门
执委面授培训覆盖率 50.60%
A类及高级经理面授培训覆盖率 68.20%
B类及中级经理面授培训覆盖率 77.20%
C类及一般管理人员面授培训覆盖率 46.60%
在线考试人次 341,233人次
网络学习小时数 989,987小时
网络学习完成门次 824,989门次
员工 55不断优化、完善的薪酬管理机制
薪酬管理制度
我们的薪酬管理秉持公平、公正、公开、透明，男女同 多得，奖金结合个人绩效及贡献度差异化发放。我们的工同酬的原则，各项薪酬制度均依据民主程序进行审 福利项目主要有：五险一金、综合保障、过节费、年休核，并向全体员工进行宣导；我们不强制规定各子公司 假、年金、取暖/降温费、年度健康体检、员工心理咨询标准起薪点与当地最低工资的固定比例，但我们会定期 服务等。2014年，我们支付的薪酬总额为人民币285.6开展市场薪酬调研，持续检视员工薪酬竞争力水平，合 亿元，我们支付的福利总额为人民币73.9亿元。
理提升员工可支配收入，确保合法合规；我们鼓励能者
员工及家属综合福利保障计划
我们不仅为员工提供免费的综合福利保障计划，当员工 家庭人身保障需要，使员工本人及家属可享受更多的健在遭遇重疾、意外、身故及住院等情况时，能得到及时 康保障及增值服务，解决员工的后顾之忧，提高员工及合理的帮助补偿；我们还为员工家属提供了高性价比的 家属的幸福感。
综合保障计划和高端医疗保障计划可选菜单，满足员工
企业年金计划
我们通过企业年金制度，为员工提供了一个与公司共同 68743人；员工每月支出的企业年金占工资比率约为成长的平台。2014年，我们支付员工企业年金总额约 2%，公司为员工支出的企业年金与员工每月工资的比率0.14亿元，截至2014年12月31日，企业年金累积总额达 约为3%。
56
展望
2015年，我们将：
深入开展EAP计划：
根据员工实际需求，开展贴近员工生活，促进身心平衡发展的EAP活动，进一
步倡导“快乐工作、健康生活”。
不断优化移动办公工具：
继续完善快乐平安APP中人事相关的员工福利、员工服务等功能；增加员工专
享产品的品类；持续为员工提供便捷的HR服务。
丰富员工培训渠道及形式：
平安金融学院将重构面授课程体系，细化培训人群，更注重培训的实用性，重
新设计符合公司要求、助力员工成长的课程体系。着重发展“知鸟“平台，倡
导“O2O培训模式”，线上线下培训交互进行，知识普及型课程多采用E课及
微课形式分别在PC端及移动端学习，实践训练型课程多采用面授、行动学习、
沙盘模拟等形式开展。
员工 57改进薪酬绩效管理制度：
深入推广号角行动，定期推出人才绩效直通车，通过邮件、天下通频道覆盖全
员，宣导我们的绩效管理文化；推行员工职涯发展项目，拓宽员工发展通道，
打破ABC行政体系，建立适应新兴业务的职级体系，建立符合行业特征、满足
市场需求的职衔称谓，采取差异化的员工管理方式，有规划地进行资源投入。
社会与环境
回馈社会建设国家
2014年
中国平安希望小学
支教行动开展志愿服务
26,950
小时
通过18项科技化服务手段
全年减少碳排放
6,817.18
吨
中国平安2014企业社会责任报告
60
进展
传统品牌公益项目的继承和创新
面对互联网公益的新浪潮，我们深入挖掘品牌公益项目的核心价值，
与时俱进，以新思维升级活动内容，以新工具革新活动形式，让传统
品牌公益活动展现新貌。
教育公益
支教行动
2014年，是我们平安希望小学
援建项目开展的第20年，也是
我们希望小学支教行动开展的第
7年，截至目前，我们已完成全
国111所平安希望小学的布点援 2014年内蒙古寿险的平安伙伴们在健步跑活动中建。7年来，共累计3,471名志愿者参与到我们的希望小学支教行动中。2014年，我们借助互联网平台招募支教志愿者，共有770名志愿者参与到40所希望小学的支教工作中，志愿服务时间共计26,950小时，均创下历史之最。我们把与壹基金共同发起的“儿童平安”减灾小课堂带进校园，让孩子们学习到专业、实用的防灾自救技能。此外，我们寿险、产险、银行、信托、直通、证券等专业子公司也在2014年相继开展了各种形式的希望小学回访及支教活动。
安徽六安顺河平安希望小学是我们援建的第一所希望小
学。2014年9月16日，平安希望小学20周年纪念活动
暨2014年支教行动启动仪式在此举行，作为六安顺河
平安希望小学的援建亲历者，平安人寿董事长兼CEO
丁当参与了启动仪式，并向中国青少年发展基金会捐赠
200万元，为全国希望小学援建500个平安小球场。
此外，平安人寿在19个城市同时启动“奥林匹克日长
2014年9月16日，平安人寿董事长兼CEO丁当跑”暨中国平安健步跑活动，并以参跑客户的名义共同 与中国平安援建的第一所希望小学——安徽六安希望小学的孩子们在一起，庆祝平安希望小为希望小学捐赠平安小球场。
学援建项目开展20周年
社会与环境 61励志计划
我们连续11年开展中国平安励志计划公益项目，鼓励大学 推广期间，我们活动主平台的浏览量超过10万人次，参生学术创新、社会实践，已累计为5,058名大学生颁发 与互动、提交论文的人数超过6万，论文奖参评论文数量逾1,700万的奖学金。 达到986篇，比上年度增长80%，覆盖高校达到创纪录的106所，创造了历年最佳活动效果。
2014年，我们励志计划在组织形式与参与方式上均与时
俱进，通过线上线下多样化的活动吸引青年学子参与： 创新活动形式的同时，我们励志计划依然保证了其学术首次与足球结缘的“七校足球传递”活动、“通缉学 严谨性。来自全国30多所知名研究机构和高校的学者、霸”活动，极大地调动了90后学子的参与积极性，有效 教授担任励志计划论文奖的专家评审，保障了励志论文扩大了活动的影响力；首次特设平安万里通“学子社 奖的权威性、公正性及专业性。获奖论文中，在国家一区”，由平安旗下通用积分平台——万里通为参与的同 级专业刊物发表的优秀论文明显增多，选题也更多地聚学提供定制化的积分赠送方案和专属产品服务，增强比 焦在人口、城镇化和互联网经济等与社会经济发展关联赛的互动性和趣味性。 更紧密的领域。
2014年12月2日，2014年度中国平安励志计划颁奖典礼在中国人民大学举行，来自全国各研究机构和高校的专家学者、获奖同学代表及主办方代表欢聚一堂，分享收获的喜悦。
图为中国平安集团总经理任汇川先生（中）、电影《匆匆那年》编剧九夜茴小姐（右一）与现场观众分享自己的大学励志故事。
62
环境公益
低碳100
环境问题一直是社会关注的焦点，为了探索节能减排方案、寻求低碳运营实践、投入环境建设，我们连续4年开展了“低碳100行动“环境主题行动。2014年，我们结合日益凸显的雾霾天气等热点话题，借助互联网平台
进行互动和环保知识传播，提升公众对环境问题的认知，并向大众推介我们产险的环境保险和养老险的医疗保险。我们还把对一线环卫工人的关爱纳入到行动计划中，为500名环卫工人赠送医疗健康保险。
2014年度低碳100行动于3月19日以网络发布形式启动，
我们将产险和养老险的相关保险产品发布融合在活动
中，以体现我们对环境问题的积极回应，倡导全社会共
同关注环境问题，保护生态家园。
社会与环境 63在企业经营和服务实践中，我们更多地借助互联网平台的新科技手
段，为客户提供简单便捷的服务，简化了服务流程,缩短了服务时
效，又减少了运营能耗和通勤消耗，2014年全年，我们通过18项科
技化服务手段，减少碳排放6817.18吨。
通过18项科技化服务手段
全年减少碳排放
6,817.18
吨
减少碳排放数据
低碳潜力汇总报表 碳减排量（千克） 低碳潜力汇总报表 碳减排量（千克）自助理赔 314,485.80 健康险网上投保 282.03远程定损 1,268,994.09 健康险E化保全 65.01自助保全 19,575.12 健康险直接结算 939.62产险合计 1,603,055.01 健康险合计 1,286.66寿险MIT移动展业 1,184,303.52 养老险电子保单 1,970.24寿险电子保单 22,393.04 养老险电子自助卡 752,270.74电子函件 621,060.43 企业年金电子传真 1,360.32寿险E化保全 134,808.94 养老险网上保全 28,731.25寿险合计 1,962,565.93 养老险合计 755,601.30信用卡电子卡册 941,088.57 总计 6,817,183.55信用卡电子账单 1,449,559.31
开户流程优化 71,183.46 数据计算方法 :
1.本工具所采用的数据计算方法依据国际标准化组织ISO 14064-1（组织层次上对银行线上金融 18,477.68
温室气体排放和清除的量化和报告的规范及指南）和GHGProtocal（温室气体核算体系）开发。
银行合计 2,480,309.02
64
我们携手中国青少年发展基金会发起的“万亩平安林”项目已开展两年，截至2014年12月31日，我们共完成全国21个地区共计16500亩平安林的建设，带动各地近万名员工和客户参与环境建设。2014年，我们首次通过互联网平台实时跟进活动进展，并通过在线游戏等方式与网友们进行互动，进一步提升了项目的知名度。
2014年4月23日，2014万亩平安林启动仪式在河北涿鹿
举行，歌手平安参与活动中，以切身体会呼吁大家爱护
家园，传递正能量。
2014年4月23日，2014年万亩平安林项目在河北涿鹿县启动。
图为中国青少年发展基金会副理事长涂猛、中国平安品牌总监盛瑞生、河北省青少年发展基金会
理事长侯树林、歌手平安及中国平安客户代表（从左至右）共同启动活动。
社会与环境 65借助移动互联网的快速传播效应，以微信为载体，我们
在微信朋友圈中传递万亩平安林的公益活动，新颖独特
的方式获得公众好评。
2014年,平安联合本来生活网，共同发掘平安希望小学当地的农业特产，在改变当地环境的同时，
产品销售利润收入将用于补贴希望小学学生的生活。
图为陕西志丹县平安希望小学开发的第一批公益农产品：“小平果”。
66
助益更美好社会与环境
我们坚守爱与责任，关注环保、驰援灾区、关怀弱势群体，我们祈愿
“天下平安“，并通过实际行动，努力让世界更美好。
绿色金融
绿色金融是低碳100的重要实践。2014年，我们信托聚焦当前社会
2014年
亟需处理的四大关键环保领域——固废、中水回用、污泥处置以及
土壤修复，成立了投资环保产业的深圳市海富恒远股权投资合伙企
募集金额达
业（有限合伙），成功募集首期节能环保基金，募集金额达1.99亿
1.99
元。目前该基金已经加入国家环保部领导的中国环境保护协会，在
亿元行业平台上与政府部门、环保企业进行良性互动。
2014年，我们信托的节能环保基金对四川危废处置环保 有再利用价值的汽车零配件纳入循环经济再制造，并进企业投资1亿元，对广东污水处理企业投资8,500万元， 入流通领域，不但可以提升汽配市场配件品质、降低配成为中国环保企业的良好合作伙伴。我们力争寻找环保 件成本，也是落实可持续发展国策的积极行动。我们产细分领域中的优势龙头企业，依托平安世界500强的品 险在车险理赔过程中接触了汽车零配件再制造企业，了牌优势以及综合金融优势，帮助环保企业快速成长，使 解到推广再制造应用是一项利国、利民、利公司的好其成为中国环保问题综合方案解决商。 事，立即启动了与国家部委、协会的合作。我们产险与再制造行业协会深入合作，作为保险企业的唯一代我们持续在环境责任保险承保方面进行改进和完善，着
表参加国家发改委组织的再制造汽车零配件产品推广手开发环境污染风险评估系统，该系统可以用于评估企
方案研讨，并以变速箱为切入点，率先开展再制造产业及地区的环境污染风险，为客户提供增值服务，将于
品应用试点。截至2014年底，我们通过再制造方式修2015年投入使用。2014年，我们产险开发的“土壤、地
复变速箱2,722个，节省成本5,236万元；向再制造企表水修复费用”和“清理服务方责任”两个附加条款，
业定向供应变速箱旧件316个，节省成本54万元。为首开行业先河；同时，我们的环境污染责任保险承保能
了提升公众对再制造的认知，我们产险作为保险行业力也逐年提高，2014年全年的承保件数达2,055笔，保
的唯一代表和主办方之一，全程参加了“再制造产品额达33.97亿元，分别同比增长61.94%和38.65%。
（汽车零配件）走进汽配城”活动，提升了公众对再制造汽车零配件产品的认识。
我们银行借助金融创新手段，设立发展基金，重点扶植
某造纸企业的循环经济发展模式，支持其集秸秆收购、
黄腐酸肥料销售、农机服务、粮食储藏功能为一体的农
村物流网点建设，并将这一模式推向全国，促进生态友
好型农业发展。
社会与环境 67较同等规模的传统建筑
能够全年节省约能耗
46%
我们平安金融中心的建筑设计充分发挥低碳节能的理念，较同等规模的传统建筑能够全年节省约46%的能耗，比起当地能耗规范设计值还降低了19%。其中6%的能量节约，通过包括高性能立面和绿色植物等被动式设计实现；另外13%的能量节约，通过自然冷却、照明功率密度设计、自然光渗透、热能回收、自控式通风和蓄热器设计来实现。变风量空调末端调适室内区域负荷，系统主机动态运行，营造节能舒适工况。另外，我们利用空调冷凝水收集作为冷却塔补水，回收商业裙楼屋面雨水用于园林绿化灌溉和车库冲洗、空调冷却水排水结合给水补给用于局部区段卫生冲厕等方式进行中水回用；
同时，我们使用高压制冷机组减少电力转换方面的损失以降低能耗。
灾难救助
在大灾面前及时伸出援助之手，是我们多年来坚持的履 8月3日16时30分，云南鲁甸县遭遇6.5级地震，百万余责行为。 人受灾，我们推出多项应急理赔救援举措，派遣专业查勘救援人员奔赴震区投身救灾。我们还为参与本次地震2014年7月18日，台风“威马逊”登陆海南，全省19个
救援的500名志愿者提供保额1.75亿元的意外伤害及医市县不同程度受灾，造成了严重的人员伤亡和财产损
疗保险。8月6日，我们宣布通过中国青少年发展基金会失。我们产险、寿险、养老险等专业子公司开启理赔绿
“中国平安公益基金”向地震灾区捐款500万元，用于色通道，开展救灾。与此同时，我们集团携旗下银行、
支援灾后学校建设。与此同时，根据震区食品、饮用水产险、寿险等捐款捐物400余万元，积极支持灾区救
缺乏的情况，我们立即采购了价值数十万元的饮用水、灾、恢复生产。
食品和雨伞等物资，帮助受灾民众渡过难关。随着救灾工作的深入，我们银行决定再向灾区捐款300万元，全面支持灾区救灾、重建家园。
平安人寿捐赠仪式现场 赠送赈灾物资
68
互联网公益
我们以更开放的心态，主动寻求与外部平台的合作，让平安公益的品
牌具有更大的号召力；我们以更快速的创新，主动迎接新公益时代，
开创具有互联网新公益品牌。
“公益一小时”
2014年5月29日，我们再次携手百度，联合爱佑慈善基 台的主动呼吁，迅速扩大了“公益一小时”的知名度，金会与百度基金会开展“公益一小时，为爱送平安”大 引发连锁反应。仅一小时，我们便汇集了1,882,291位网型线上公益活动，网友进入活动页面，每点一个 友的爱心之“赞”，为94位先天性心脏病患儿提供手术“赞”，我们与百度就为先心病患儿捐出1元。明星、媒 援助费用。
体、公益组织及各行业意见领袖在微博、微信等社交平
2014年8月28日，陆金所董事长计葵生带领百名员工响
应网络公益号召，发起“冰桶挑战“，为脆骨病患儿募
款，101位现场挑战志愿者共募款20,200元。此后，陆
金所还发起在线爱心传递，每转发一次公益微信，陆金
所将再捐出10元。两次活动共募款92,800元。
社会与环境 69“让爱回家”
2014年12月宣布启动的“一路平安·让爱回家”大型公 为特色。我们设计了“公益挑战”、“互动捐赠”、益众筹行动，是我们依托各专业公司业务端网络入口， “线上义卖”、“在线调查”等多种参与模式，激励所整合外部多平台资源进行的首次公益众筹尝试。活动旨 有参与者扩散活动参与面。
在通过多种方式号召网友参与，关注、帮助留守家庭、
在线下，我们和深圳国际马拉松合作，号召“深马”数贫困大学生等弱势群体春节团圆。活动于2014年12月2
万名参赛者和观众通过社交网络或线下活动“点赞募日宣布启动，于2015年2月中下旬结束，预计将直接帮
款”，体操王子李宁则代表“深马”所有参赛者把募集助超过200个家庭春节平安团圆。
的款项注入了活动资金池。
这次公益众筹行动充分利用了互联网工具的交互性，以
多种线上参与方式引导网友参与，并以趣味性、零门槛
其它
2014年8月7日，韩红爱心慈善基金“百人援青”大型公 我们信托始终关怀困难儿童和特殊群体的教育成长，举益医疗行动宣布启动，向青海贫困边远地区提供医疗和 办“青海梦，平安行”公益慈善行活动，全国16个客户教育援助。作为活动的公益合作伙伴，我们捐助200万 家庭共赴青海，探访希望小学、开展互动课堂、走访贫元购置十辆专用救护车，定向捐赠给青海地区基层医疗 困家庭。
机构，改善贫困边远地区的医疗条件。我们的20名员工
我们已持续七年为中华骨髓库成功配型的骨髓捐献志愿志愿者还前往青海湟源县参与到志愿服务活动中。
者捐赠保险，为奉献爱心的志愿者们提供及时医疗保,老龄化问题需要我们给予更多的关注。2014年，我们银 障。2014年，共为763名捐献者捐赠保险，保额高达行向全行倡议举办“平安关爱·最美夕阳”重阳敬老活 4.4亿元，保费124.5万元。
动，各分行、各事业部共策划举办46场活动，1,213名员
工志愿者参加活动，慰问老年客户3,282人，探访社区、
敬老院老人3,680人。
著名歌手韩红在“百人援青”大型公益医疗行动中探望被救助的老人
70
展望
2015年，我们将：
持续深入推动我们的传统公益项目，开拓思路、创
新渠道，借助互联网平台，打造我们的经典公益品
牌。
积极推动科技创新和业务服务的低碳实践，进一步
提升低碳潜力，降低运营能耗。
关注社会热点问题，建立快速反应机制，积极拓展
互联网思维，建立公益众筹平台，打造互联网公益
项目，回报社会，履行责任响应。
社会与环境 71
合作伙伴互利互惠实现共赢2014年
签约二手合作车商达
3,200
家
平均在线商户超过
2,600
家
74
进展
合作伙伴的培训与成长
代理人
我们视代理人为最重要的合作伙伴之一，针对处于不同阶段代理人的具体需求，我们因材施教，开发细分课程，搭建专属的荣誉体系，全面提升代理人职业技能与收入水平。
我们针对不同类型的员工设计了定制化的培训方案。对入司一年内的业务员，我们开展“微课”培训项目，助其顺应互联网时代潮流，率先进行互联网教学探索，以推动代理人利用互联网手段进行培训和学习，加快其成长速度；针对高端的销售人才，我们推出“优才计划”，顺应公司平衡驱动型基本法及监管对学历的政策要求，推出更适应市场高端销售人才需要的课程；针对新晋升主管，我们开展“蟠龙计划”，提升新主管销售、增员技能；针对营业部经理，我们则展开部经理经营能力培训，帮助营业部经理层级代理人提升经营管理技能，促进个人及团队发展。
与此同时，我们推出了新的荣誉业务员评价体系，等级划分更为细化，引导业务人员注重服务品质，同时为其提供相匹配的后援服务支持。我们依托高峰会、MDRT、钻石俱乐部三大荣誉组织，搭建绩优推动平台，壮大绩优群体基数、提升顶尖绩优人数，最终实现业务员技能提升和收入成长的目标。
我们针对入司一年内的绩优代理人推出
“优才计划”专属培训，涵盖“优才沙
龙“和”优才专属转正培训”。“优才
沙龙”以优才迎新、业绩追踪、专项学
习、优才关怀为四大固定模块，帮助优
才建立荣誉感、归属感，并充分感受公
司关怀、提升专项技能，从而获得个人
价值和收入的提升。”优才专属转正培
训”则在原有课程的基础上增加转正荣
誉典礼、庆生会、成长训练、SDPS话
术通关、规划面谈等模块，帮助优才人
员熟练掌握多种主顾开拓的方式和产品
组合的要点，提升专业服务技能，并确
立其下一阶段发展目标。
在2014中国平安个人客户经理暨高峰英雄会上，平安人寿董事长兼CEO
丁当（右一）和平安集团副总经理兼首席保险业务执行官李源祥（左一）
为会长赵小东颁发“终生荣誉会长”奖。
合作伙伴 75平安人寿2014年度个人客户经理暨高峰英雄会现场
供应商
2014年，我们出台了一系列采购规范制度，保证在招标 维护供应商合作伙伴的利益。我们对供应商进行综合评流程、开评标、投诉处理各环节中遵循公开、公正、公平 分管理，建立分档体系，优选得分高者开展长期合作。
和效率的原则，接受供应商及客户的监督，保障各方利 我们注重对供应商进行企业社会责任的培养，择优选取益。我们出台《采购人员诚信廉洁规定》，实施相关人员 具有环境保护资质认证的绿色供应商。
轮岗制度，有效防范了集中采购活动中的商业贿赂行为，
76
推动产业链合作伙伴互利共赢
2014年，我们不断深化与产业链合作伙伴的协同配合，秉承专业精
神，主动自我变革，运用互联网工具整合资源，探索互利共赢的合作
模式。
汽车产业链
2014年，我们好车签约二手合作车商达3,200家，平均 车行业普遍存在的车况信息和定价不透明问题，为二手车在线商户超过2,600家。我们推出“好车竞价“APP，建 车商提供适合的产品和服务。同时，我们创新推出“车商立业内领先的车辆估值体系，让合作车商能通过此平台实 贷”金融产品，降低车商融资成本，缓解二手车商的资金时、快捷地进行车辆信息检索、开展车辆竞拍，解决二手 压力，助其在平安好车平台更好地拓展业务。
医疗产业链
2014年，我们的国内联盟医院、体检中心已达3,000余 网络。通过上线“平安好医生”（原“平安健康管家。我们制定了定点医院的管理优化方案，形成了“从 家”）APP,建立起线上问诊平台和医患沟通平台，为用医院筛选—风险审计—信息反馈—品质管控—效果追 户建立详细健康档案，留存诊疗记录，有效为联盟医院踪”的闭环机制，最大效力地发挥医院管理对外部医疗 带去真实客户，提升合作名医诊疗效率。
风险的管控作用。定点医院的轻微疾病住院占比仅为
2014年
15.29%，平均住院日仅为10.22天。
体检中心已达 平均住院日仅为我们积极与全球知名的医疗援助、案件管理领导机构合
3,000 10.22作，建立起覆盖全球数百国家、地区和数千医院的合作 余家 天房地产产业链
2014年，我们通过“好房宝”、“好房贷”等金融产品 商提前蓄客。“好房贷”则针对购房者首付款短缺的问的创新，与全国近200家主流开发商建立起合作关系。 题，创新引入P2P资金与开发商补贴，有效帮助开发商“好房宝”以货币基金为基础，增加合作开发商的购房 实现楼盘去库存化。
补贴，在为购房客户带来可观收益的同时有效帮助开发
合作伙伴 77银行同业合作
2014年，我们银行对同业信息互动平台“行E通”进行 产品、第三方存管代理、实物金代销、贵金属代理等多了互联网化升级，从单店模式拓展到金融商城的多店模 种产品的共享。2014年，行E通平台积极拓展与维护同式，产品从原有的十几种扩充至综合金融服务全领域， 业机构业务合作，合作机构数量和业务交易量稳步增营销模式也从原有的B2B丰富到B2B2C,已形成丰富、 长；截至12月底，行E通平台累计合作同业机构达329高效、安全的管理系统和交易体系，实现了同业间金融 家。
O2O社区服务合作商户
2014年，我们银行将O2O社区服务作为重点创新项目， 社区商户突破地域人流的限制，以更低的成本拓展社区在业内首家推出集社区购物、银行服务、社区便民服务 客群，进而达成区域化精准营销的目的，更好地维护并于一体的智能O2O平台。口袋社区是商家与社区居民之 拓展区域性的消费客户，同时还可获得社区银行对于小间零距离互动的电商平台，通过免费在线开网店，线上 微商户的金融优惠和融资服务。
向居民推送商品和服务，吸引居民到店消费体验，帮助
银行社区金融便利店
物业公司
社区服务O2O平台
居民
物业增值服务 周边生活服务
商户 网络社区论坛 社区交友及服务
零售客户小微客户
移动支付应用 居民
商户
建立O2O模式
居民
专业市场
78
推动各行业健康发展
借助互联网工具和金融工具，输出专业管理经验和解决方案，我们关
注与促进各行业的良性、健康发展。
我们养老险建立了面向中小微企业的SAAS管理平
台——“壹企业”，为中小微企业提供平安特色的管理
软件输出，提升中小微企业管理水平，构建以客户为中
心的产品与服务体系，增加客户黏性，提升小微客户续
保率。截至2014年底，壹企业完成1,000余家企业注册
推广，月活跃率20%。
与保理商开展联盟合作
我们银行积极与保理商开展系统性、全方位联盟合作。 供应链服务链条，打通资产、资金对接通道，降低中小在基础合作方面，银行提供账户管理、授信支持、信息 企业的融资门槛及成本。
咨询等服务，分担业务风险、分享业务信息；在创新业
截至2014年12月底，共有190家保理商加入银行“金橙务模式方面，推出集群服务及应收账款转介等业务模
保理商俱乐部”，有100家保理商使用了保理云平台，式，降低其业务成本；在解决保理商核心诉求方面，打
平台为保理商及客户合计261家企业单位提供了线上金融造保理商专属信息系统——保理云平台，帮助保理商提
服务，转让应收账款金额超6亿元，账户累计结算量达升业务处理效率，增强风险防范能力，降低经营管理成
122亿元。
本；在行业引导方面，输出银行保理业务经营理念，引
导商业保理行业良性发展；在延展服务方面，通过延展
搭建医疗行业联盟平台
我们金融租赁搭建“博学计划”医院卓越领导者联盟， 升医院管理者领导力为主线，采用统一的学籍制管理，通过论坛、课程等方式，帮助医院管理者开拓新思维， 结合主题学习、案例讨论、标杆参访等形式，分主题、打开新视野，寻找新发展模式，助力中国医院管理水平 分领域、分阶段地帮助医院管理者实现从领导者到卓越的提升。“博学计划”突破传统的课程学习形式，以提 领导者的转变。
合作伙伴 79积极参与老工业基地振兴
积极响应国务院出台的《关于近期支持东北振兴若干重 行与辽宁省投资集团有限公司宣布共同设立600亿元规大政策举措的意见》，我们银行发挥自身的综合金融优 模的振兴东北产业投资基金，助力辽宁省实现振兴东北势支持辽宁省基础建设、国计民生项目及经济发展：向 老工业基地战略。同时，我们银行还与沈阳机床（集辽宁省的重点项目以及中小企业、高新技术产业提供优 团）有限责任公司设立100亿平安沈机产业投资基金、质金融服务和创新性金融产品；加强与辽宁企业的战略 与沈阳经济技术开发区集团有限公司共同设立100亿中合作，推进与省内外其他企业的整合重组，完善产业链 德产业园投资基金。
条，扩大产业规模，全面提升企业核心竞争力。我们银
万里通为商户搭建合作商圈
截至2014年底，万里通积分线上可以在国内主流电子商 帮助合作商户建立、完善客户忠诚度营销体系，优化积务网站花积分，如1号店、京东、天猫等；线下支持在 分使用体验、降低积分运营成本，享受万里通大商圈、50万家商户消费，如大众点评团购商家、COSTA、哈 大数据的营销能力。对积分出口企业来说，允许用户使根达斯、全家等，全面覆盖用户日常消费需求。2014 用万里通积分支付，可以提升用户体验，同时带动企业年，万里通牵头成立国内首家通用积分联盟，建立起包 平台的“积分+现金”交易规模。万里通还为合作伙伴提括中国电信、上海汽车、立邦中国、携程网等在内的50 供多种形式的联合品牌营销推广，让合作伙伴拥有更多多家著名企业共同参与的全国首家积分联盟，累计发放 与用户互动的机会。
积分超过15亿。对积分入口企业来说，万里通积分有效
截至2014年底
线下支持商户消费 累计发放积分超过 50 15
万家 亿
80
展望
2015年，我们将：
持续推进万里通积分联盟建设，联合所有有意愿建立或提升用户积分使
用体验、促进积分营销效果的企业，丰富用户的积分使用场景，让用户
的积分积少成多；让企业资源共享，互助互利，共同提升用户忠诚度计
划的服务水平，建立持续竞争优势。
围绕新房、二手房、建材、房屋租赁四大房地产行业核心业务，搭建覆
盖房屋贷款、房屋保险、装修设计、物业安排、家政服务、智能家居的
联盟商圈，推出覆盖全产业链的创新金融产品，为上下游合作伙伴创造
更大价值。
继续秉承在同等条件下对环保产品及供应商优先选择的原则，同时进一
步完善对供应商环保制度、执行等方面的评估，根据具体项目要求予以
相关政策倾斜。对于部分常规供应商进行至少两次抽检及一次考察，加
强对供应商的管理。
合作伙伴 81
82
社会认可
荣誉和奖项
2014年，平安品牌价值继续保持领先，在综合
实力、公司治理和企业社会责任等方面广受海
内外评级机构和媒体的认可与好评，获得多个
荣誉奖项。
企业实力
美国 美国 英国 英国
《财富》(Fortune) 《福布斯》(Forbes) 《金融时报》 《欧洲货币》全球领先企业 全球上市公司 (Financial Times) (Euromoney)500强第128位 2000强第62位 全球500强第172位 亚洲最佳保险管理公司香港
《亚洲金融》
深圳市政府 中国企业家协会 财华社&腾讯网 (FinanceAsia)
深圳市金融创新奖 &中国企业联合会 香港上市公司亚洲最佳蓝筹股排名29位
一等奖 中国企业500强
100强第13位中国区最佳投资者关系
社会认可 83公司治理
-美国《机构投资者》(Institutional Investor) -香港《亚洲金融》(FinanceAsia)
中国区最佳投资者关系公司 中国区最佳投资者关系第7位
最佳首席财务官
最佳荣誉公司 香港《财资》(The Asset)
3A企业大奖白金奖
-香港董事学会
香港《亚洲企业管治》(Corporate Governance Asia) 杰出董事奖
亚洲企业管治大奖
年度最佳公司秘书奖 -《亚洲货币》(Asiamoney)
亚洲企业董事奖 中国区最佳公司管治大奖
企业社会责任 品牌
-《中国新闻周刊》
“BrandZ100最具价值全球品牌”最具责任感企业
英国华通明略
第77位
品牌研究机构
(Millward Brown,
-《经济观察报》&北京大学管理案例中心
“BrandZ中国最具价值品牌100强” WPP)
第11位
最受尊敬企业
-世界环保大会
国际碳金奖——中国绿效企业最佳典范
Interbrand
2014年最佳中国品牌排行榜第7位 -《21世纪经济报道》
品牌咨询公司
中国最佳企业公民年度综合大奖
-中国企业家俱乐部
中国绿公司百强
《上海证券报》
-新华网、中国社科院
&中国证券网
最佳保险品牌奖
中国企业社会责任杰出企业奖
-《大公报》
最具社会责任感上市公司
-中国青少年发展基金会
胡润研究院 《2014胡润品牌榜》第10位希望工程25年杰出贡献奖
84
90
指标附录
经济
2012-2014中国平安经济绩效表
人民币百万元 2014 2013 2012总资产 4,005,911 3,360,312 2,844,266总收入 462,882 362,631 299,372基本每股收益（元） 4.93 3.56 2.53支付的工薪总额 32,700 24,350 21,700缴税总额 37,936 24,740 17,470集团偿付能力充足率（%） 205.1 174.4 185.6董事会、监事会人员结构比例
年份 董事会 监事会
性别比例 年龄比例 性别比例 年龄比例
30岁以下30－50岁 30岁以下30－50岁
男性 女性（含30岁）（含50岁）50岁以上 男性 女性（含30岁）（含50岁）50岁以上2014年84.2%15.8% 0 26.3% 73.7% 85.7%14.3% 0 42.9% 57.1%2013年89.5%10.5% 0 42.1% 57.9% 85.7%14.3% 0 42.9% 57.1%2012年87.5%12.5% 0 50% 50% 100% 0 0 42.9% 57.1%
指标附录 91客户
绩效指标 2014年 2013年 2012年寿险 寿险客户服务综合满意度 93.00% 91.38% 91.10%寿险新契约平均出单时间 1.11天 0.97天 0.88天产险 产险投诉处理及时率 95% 98.02% 97.94%产险客户满意度 96% 93.96% 93.17%养老险 养老险理赔处理时效 7日结案率93.31%7日结案率90.46% 7日结案率91.43%养老险新契约回访率 团体客户100% 团体客户100% 团体客户100.00%养老险投诉处理时效 54.9小时 52.6小时 79.94小时养老险客户满意度 4.59分（五分制） 91.00% 93.50%健康险 健康险客户投诉处理时效 2个工作日 2.1个工作日 2.5个工作日健康险客户满意度 92.54% 91.82% 73.90%健康险理赔处理时效 5日结案率99% 5日结案率96% 5日结案率92%银行 信用卡卡片寄送时效 100% 100% 99.69%信用卡投诉案件处理时效 100% 100% 100%信用卡客服热线服务水平 81.18% 77.38% 74.98%信用卡客户服务满意度 82% 82% 70%零售客户服务满意度 71分 69% 61%说明：
1.养老险客户满意度从百分比改为五分制，调查范围为调查部分2014年度保险有效企业客户的保险经办人、人事经理，计算方式为：总得分累计（五分制）/受调查客户数。
92
员工
人数及多样性（数据范围：全系统）
员工总数 内勤数量 外勤数量
单位：人 单位：人 单位：人
235,999 107,368 128,631
223,992 106,286 117,706
190,284 89,070 101,2142014年2013年2012年 2014年2013年2012年 2014年2013年 2012年说明：
内外勤区分主要用于公司内部管理。外勤主要是指与业务直接关联的人群。
按性别比例 按年龄比例 按民族
女性 30岁以下（含30岁） 汉族
31-50岁（含50岁） 少数民族
男性
51岁以上
1.2%
4.3%
29.8%
48.4%51.6%
69.0%
95.7%
时间 男性 女性
30岁以下 31-50岁
51岁以上 汉族 少数民族（含30岁） （含50岁）
指标附录 93通报重大业务变化的最短通知期
时间 全日制劳动合同员工 数据范围
2014年
会提前一个月以上与员工沟通；
全系统
2013年
相关制度：《用工规范管理手册》。
2012年
在重要营运地点工资的标准起薪点比照当地最低工资比率的范围
时间 内容 数据范围
2014年
不强制规定各子公司标准起薪点与当地最低工资
2013年 的固定比例，但集团明确要确保合法合规，并定 全系统
期了解市场数据，检视付薪水平。
2012年
加班制度及费用
时间 费用 制度 数据范围2014年 13,643万，占人力成本不到1% 所有单位均制定了加班管理办法，并经员工民主讨
论后公布；
2013年 实际发生4,396.25万（含内外勤），占人力成本不到1% 全系统公司不鼓励、不强制员工加班，如确有工作需要，
履行内部审批等管理程序后方安排加班，如发生加
2012年 实际发生10,037万，占人力成本不到1% 班，则按照国家劳动法规定支付加班工资。
说明：
人力资源数据部分来源MIS系统提取MIS（管理信息系统——Management InformationSystem）系统，是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。其主要任务是最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。
94
环境
能源消耗
2014年 2013年 2012年
能源类别
自有物业 平安金融自有物业(含平安金融培训学院) 自有物业
(含平安金融培训学院) 培训学院用电总量（单位：度） 73,198,213 77,040,239 89,662,574.07 19,005,242用水总量（单位：吨） 836,571.260 829,924 692,220.7789 172,308总人数（单位：人） 38,888 32,097 37,027 352,214人均用电（单位：度） 1,882.283 2,400.23 2,421.545739 647.5123192人均用水（单位：吨） 21.512 25.86 18.69502738 5.870567326柴油总量（单位：升） 137,399 127,316 8,625.949684 120,230天然气总量（单位：立方米） 1,831,259 2,047,336 1,041,130 0柴油使用总人数（单位：人） 8,471 21,162 19,210 351,961人均柴油（单位：升） 16.22 6.02 0.449034341 0.341600348天然气使用总人数（单位：人） 22,073 20,870 18,284 0人均天然气（单位：立方米） 82.964 98.10 56.9421352 0碳排放量（单位：千克） 67,217,919 81,000,948.85 110,640,965.95说明：
1.2014年统计范围与2013年统计范围一致，包括：平安金融培训学院、深圳平安大厦、深圳826大厦、深圳星河大厦、上海张江、上海静安广场、上海中国平安金融大厦、北京、大连、珠海、合肥、福州平安大厦合计12个自有物业项目；
2.平安金融培训学院、深圳826大厦除常驻办公人数外，将2014年全年接待量按照比例折算为常驻办公人数（全年接待学员、业务员数量/365天），与2013年计算口径一致；
3.北京、大连、珠海、福州、合肥平安大厦除平安员工外，有外租客户办公，能耗统计按照每月实际发生的水费、电费计算，无水表分表的按照人数比例计算，剔除了非平安员工的用量；
4.用电量统计不含张江、学院、深圳平安大厦三地的机房用电，与2013年统计范围一致;
5.深圳星河项目的统计范围说明：由于统计计量方法不同，其电量统计不含空调用电，耗水量不含空调用水，与2013年统计口径一致；
指标附录 95节省纸张数据（单位：吨）
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|子|账|单||
|22|1857|111..|568|
|子|账|单||
|.4|05560|%%%||
|0|12|年||
|.9|5|天||

意见反馈
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