目录
02 12 74董事长致辞 梦享-美好体验 梦享-美好未来 04 14 76走进海南航空 更便捷 指标索引 08 20 77社会责任管理 更安全 意见反馈表畅享
10 26 79利益相关方沟通 更舒适 关于本报告
11
云端之梦
责任荣誉 36
梦享-美好生态
38
更绿色
“相伴相惜，梦享飞行”，多年来我们始终
48
为您的“美好”而不懈奋斗着。 梦享-美好生活
50
更多赢
56
更出彩
66
更慈爱
02海南航空控股股份有限公司 2017社会责任报告 03董事长致辞
亲爱的朋友们：
非常感谢您一直以来对海南航空的帮助和支持！
回首2017，国家大力弘扬负责任的“企业家精神”，“十九大”号召生态文明建设，中国民航业首份《航空运输企业社会责任实施指南》发布，在联合国2030可持续发展目标的影响下，可持续发展的春风已然飘在了中华大地。这对我们的社会责任管理来说，是难得的机遇，更是严峻的挑战。
2017，我们聚焦社会点滴变化，关注利益相关方成长发展，形成科学而合理的社会责任管理理念。2017，我们深入研究社会责任内涵，结合自身资源和优势，探索更好的社会责任融入方式。
2017，我们坚持用可持续的产品和服务回馈广大利益相关方，力争打造负责任的世界卓越航空品牌。
2017，我们奋斗不止，用航线网络连通世界，以近1800条国内外航线，去往更多未知的远方，免去舟车劳顿的困扰。2017，我们从细节着眼，以全新的机队、全面的安全保障、全方位无缝隙的航空服务点亮平淡的航空出行体验，让旅客在高质量飞行体验中感受惊喜。2017，我们将米其林餐食带上万米高空，开展跨界合作，将第五代空乘制服展现在时尚舞台，打造全新的海翼堂贵宾室，将候机化作一道风景。2017，我们第七次蝉联“SKYTRAX五星航空”殊荣，跻身全球最佳航空公司第9名，实现超过600万飞行小时的安全飞行记录。
2017，我们不忘绿色生态的初心，坚守企业的环境责任。我们持续打造“绿途GreenTour”项目、深化绿色航空倡议网络（GAIN）伙伴合作，实现年度累计节油9.72万吨，新开展节能减排项目67项。
2017，我们以波音787-9梦想客机载着国产生物航煤，完成了中国首个航空生物航煤跨洋航班飞行，实现了中国民航业的又一个重大环保里程碑。
2017，我们致力于实现合作共赢，构建全社会的美好生活。我们广泛开展招聘，扩大国际影响，品牌价值已达9.09亿美元。2017，我们助力员工成长成才，员工敬业度达87%，荣获“年度最佳雇主”殊荣。2017，我们坚持开展“零聚爱心”“善翼”“送爱回家”项目，为患病儿童、贫困大学生、残障人士带去爱心。
相伴相惜，梦享飞行。海南航空的成长离不开您的关心和支持。2018，我们期待与您相聚在下一段旅途，相伴一段美好的时光。2018，我们愿与您携手向前，为大家的美好体验、美好生态、美好生活而不懈奋斗！
海南航空控股股份有限公司董事长
04海南航空控股股份有限公司 2017社会责任报告 05走进海南航空
豪华机队，舒适体验再升级
410海航控股拥有波音737、787系列和空客330系列为主的年轻豪华机队，共运营飞机超过400架，公司简介 架适用于客运和货运飞行，为旅客打造拥有独立空间的宽敞舒适的全新商务舱。
公司共运营飞机 1800
海南航空控股股份有限公司（以下简称海航控股）于1993年1月成立，起步于中国最大的经济特
近 条 区海南省，致力于为旅客提供全方位无缝隙的航空服务。
波音787-8开通国内外航线
1993年至今，在以海口为主基地的基础上，先后在北京、天津、西安、重庆、昆明、广州、深圳、
220
海口、杭州、长沙、乌鲁木齐等24个城市建立航空营运基地/分公司。航线网络遍布中国，覆盖
余个 亚洲，辐射欧洲、北美洲、大洋洲，开通了国内外航线近1800条，通航城市220余个。自开航以来，
通航城市 连续安全运营25年，累计安全运行超过600万飞行小时，保持了良好安全记录。海航控股拥有波
波音767音737、787系列和空客330系列为主的年轻豪华机队，共运营飞机超过400架，适用于客运和货
运飞行，为旅客打造拥有独立空间的宽敞舒适的全新商务舱。
自2011年起至今，海航控股凭借高品质的服务水平及持续多年的服务创新，连续七年蝉联
波音737-800SKYTRAX五星航空公司称号，并成为中国内地首家跻身SKYTRAX“全球最佳航空公司TOP10”行
列的航企。
“相伴相惜，梦享飞行”，海航控股立志成为中华民族的世界级卓越航空企业和航空品牌。
空客A330-300航线网络连通世界
公司在以海口为主基地的基础上，先后在北京、天津、西安、重庆、昆明、广州、深圳、海口、杭州、长沙、乌鲁木齐等24
空客A330-200个城市建立航空营运基地/分公司，航线网络遍布中国，覆盖亚洲，辐射欧洲、北美洲、大洋洲。
注：1.报告中2017年数据除特殊说明外涵盖海航控股、新华航空、长安航空、山西航空、祥鹏航空、福州航空、乌鲁木齐航空、天津航空、广西北部湾航空。
*
2.报告中带“”标的数据涵盖海航控股、新华航空及山西航空。
打造世界级卓越航空品牌
9.09 *2017年，海南航空第七次蝉联SKYTRAX五星航空公司的称号，是中国内地唯一一家入选的航空公司。
亿美元海南航空品牌价值达“这是我第七次向海南航空颁发SKYTRAX五星航空的奖牌，七年里，SKYTRAX评委会见证了海南航空在服务创新及服务品质方面的世界领先水平，以中国待客之道凸显国际化服务，不断赢得全球消费者的青睐，成为国际化的航空品牌。”
——SKYTRAX主席Edward Plaisted
06海南航空控股股份有限公司 2017社会责任报告 07组织架构 公司治理
7*海航控股高度重视公司治理，严格遵守《公司 权责分明、各司其职、运转顺畅的运行机制。
位法》《证券法》《上市公司治理准则》及《上 公司董事会下设的战略委员会、投资委员会、人 风
财 力 险
海证券交易所股票上市规则》等法律法规和规 安全委员会等专门委员会，在公司战略制定、 董事会现有董事务 资 控
部 源 制
范性文件的要求，不断完善治理结构和战略决 内控检查评价、定期报告编制、激励机制完善部 部
综
策机制，形成了决策权、监督权和经营权之间 等重要经营管理决策过程中，发挥了重要作用。
合
部
||
|-|
|监事|
|会|

副
安全发展。 宣传和丰富投诉举报方式。制定合规调查管理总
裁 办法，规范投诉举报的处理机制，建立内网投海
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|-|
|副董|
|事长|

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|-|
|首席执|
|行官|

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|安全总监|
|副总裁|

08海南航空控股股份有限公司 2017社会责任报告 09社会责任管理
社会责任理念 实质性议题识别
以“海航精神”价值体系为引领，将社会责任提高到企业发展的战略高度，坚定履行政府责任、股 通过与利益相关方广泛沟通，研究国内外可持续发展背景，解读国家发展政策，分析行业整体发展东责任、员工责任、客户责任、伙伴责任等基础责任，并不断向社区责任、环境责任、公益慈善等 情况，结合公司自身特点，识别和提炼海航控股核心责任议题，并确定议题的优先级。
外延责任扩张，积极推进企业社会责任建设。
企业发展宏观背景
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|实质性议题分析|

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|社会责任议题|

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|社会责任工作|
|领导小组讨论|

利益相关方分析
社会责任工作常设办公室：
产品与品牌部
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|平等雇佣人才国际化民主管理职业发展员工培训保障健康安全|倾听客户心声保护客户隐私开展责任营销提供会员服务服务特殊需求|强化安全管理加强风险管控建设安全文化确保安全运营创新安全技术|
|支持区域发展参与慈善事业保障特殊飞行|拓展航线网络打造国际品牌促进文化融合打造责任供应链助力行业发展|环境管理环保培训绿色飞行绿色办公|

在海航集团第三届社会责任国际论坛上组织召开“拥抱新时代共创新绿航”分论坛，与航空产
高 非常高业链合作伙伴分享实践经验，共同进行绿色航空发展规划。
对公司发展的重要程度成为国内首家使用生物航煤载客跨洋飞行的航空公司，树立了行业CSR标杆。
丰富“Change forGood®”机上筹款、“善翼”积分换公益及“绿途GreenTour”积分换碳汇
实质性议题分析（示意）
等公益项目，关爱儿童健康成长，关注全球环保，积极塑造海航控股负责任的品牌形象，获得
社会广泛认可。
10海南航空控股股份有限公司 2017社会责任报告 11利益相关方沟通 责任荣誉
时间 奖项名称 颁发机构 价值亮点利益相关方 期望与诉求 沟通方式 行动
2017/12/10 “世界最佳商务舱” 世界旅游大奖（WTA） 产品服务政府与监管机构 守法合规经营 工作汇报 遵纪守法经营
“世界最佳机上娱乐”
依法纳税 参加会议和重大活动汇报 依法缴纳税款
“世界最佳空服人员”
创造就业机会 文件与专题报告 提供就业岗位
“世界最佳客舱服务”
服务国家战略 接受监管 促进区域发展
“世界最佳商务舱休息室”
防范风险 加强风险管理
2017/12/1 “金蜜蜂2017优秀企业社会责任报告 《WTO经济导刊》杂志 社会责任股东 创造稳健回报 股东大会 提高盈利能力 客户责任信息披露奖”
完善公司治理 定期公告、路演 完善治理结构
加强投资者关系管理 分析师交流 规范信息披露 2017/11/30 “年度品牌传播大奖” 民航资源网 品牌建设及时准确全面披露信息 “2017年度优秀传播奖”
“2017年度民航业最具影响力官方公众号”
客户 确保飞行安全 服务质量监察系统 核心风险管控
保证服务质量 投诉邮箱 培育安全文化 2017/11/20 中南地区2017年民航服务质量规范专项 民航中南地区管理局 服务质量保护客户隐私 服务热线95339 创新安全技术 行动先进单位
意见征询卡 提升会员服务
VOC旅客满意度调查平台 提高航班正常率 2017/6/20 SKYTRAX全球TOP10航企 全球航空公司 TOP10 首次荣膺，大陆地区唯一旅客满意度调查 开展责任营销 一家员工 保障基本权益 员工座谈会 提供有竞争力的薪酬
2017/6/20 中国最佳航空公司 SKYTRAX 国际化品牌建设完善薪酬福利 24小时值班电话 建立职业发展渠道
2017/6/20 中国最佳员工服务 SKYTRAX 国际化品牌建设职业健康与安全 董事长邮箱 开展教育培训
职业培训与发展 员工满意度调查 组织员工活动
2017/6/20 SKYTRAX全球航空公司 TOP10 全球航空公司 TOP10 连续七次荣膺，大陆地区关爱员工生活 绩效面谈会 慰问困难员工
唯一一家总裁开放日
管理干部下一线 2017/6/4 “亚洲最佳航空公司奖” 世界旅游大奖（WTA） 产品服务员工E家 “亚洲最佳商务舱”
“亚洲最佳客舱服务员奖”
合作伙伴/行业 公平竞争 拜访交流 诚信守法 “亚洲最佳机上餐饮奖”
诚信互惠 行业论坛 坚持互利共赢 “亚洲最佳商务舱机场休息室”
学术会议 维护行业健康发展
2017/4/11 2016年度最佳航空公司 CAPSE 旅客服务环境 气候变化 绿色航空国际论坛 建立能源管理体系
2017/4 全国民航五一劳动奖状 中国民航工会 运行品质节能减排 环保公益活动 打造空中绿途
资源综合利用 行业会议 环境保护培训
2017/3/20 2016年度“BrandZ最具价值中国品牌 Millward Brown Optimor 品牌建设倡导绿色生活
100强”
社区与公众 促进当地就业 社区沟通与调研 保障特殊飞行
参与社会公益 热心公益活动 助力区域发展
带动社区经济 组织志愿服务 开展公益行动
参与灾害救助
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|1122 海海南南航航空空控控股股股股份份有有限限公公司司|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|22001177社社会会责责任任报报告告 1133|

梦享
美好体验
梦享飞行，首先从一段美好的旅行体验开始。美好体
验应是便捷的，可以搭乘航班去往想去的地方，可以
无需中转到达远方。美好体验应是安全的，无需为各
种潜在的危险而担忧。美好体验应是舒适的，享受一
份丰盛的美食，享受一次体贴而细致的服务。
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|1144 海海南南航航空空控控股股股股份份有有限限公公司司|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|22001177社社会会责责任任报报告告 1155|
|更便捷成都旅客周丽华奶奶“感谢你们，圆了我的美国梦。”面对人民日益增长的美好生活需要，我们坚持从客户的角度思考来自成都、81岁的周丽华奶奶一直有一个美国梦：去美国看望她故和规划，想乘客之所想，通过广泛的市场调研拓展更广阔的航线一手带大的外孙。由于成都直飞美国地区的航班有限，考虑到中网络，为各方提供更便捷的出行体验，免去中转、换乘的舟车劳顿。转航班对身体的影响，周奶奶的这个梦想只好埋在心底。2017年，海南航空开通了成都=纽约的国际航线，采用波音787梦想客机执飞，实现了像周奶奶一样的广大西南地区旅客前往美国探索大千世界的美好梦想。梦想也许会迟到，但迟到的梦想更让人惊喜。圣彼得堡当地办事处经理孟晨“15个小时的飞行，圆了我一个期盼已久的梦！”周奶奶离开前对海南航空表达了称赞和感谢。事 见到中文，便是回家。在俄罗斯圣彼得堡普尔科沃机场，处处都有着熟悉的中国元素：中文的航班提示板、中文广播、中文标识。这其中少不了一个人的功劳——海南航空在圣彼得堡当地办事处经理孟晨。有俄语学习背景的他在2010年进入海航，2015年调至圣彼得堡。在多年工作中，他发现来到圣彼得堡旅游的多是老年人，常因看不懂英文而误机，因听不懂外语闹乌龙。于是孟晨多次联系机场主管领导，先是启用中文航班提示板和机场广播，为旅客提供便利；随后又逐渐将中国武术、绘画、毛笔字带入俄罗斯，让中国游客感受家的氛围，也让外国旅客体验中国文化。“一带一路”带出去的不只是经济，更是文化。一批批像孟晨一样的普通人不忘初心，将中国文化传递到世界各个角落。口号：我们为您的便捷出行而奋斗圣彼得堡普尔科沃机场的“中国日”活动||||||||

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|16 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 17|

打开空间的桎梏 冲破时间的樊篱 创造平等的机会——探索美好世界 ——开通更多直航 ——关注二线市场不断开拓国际国内新 开通已有航点间更多 在发展迅速的次级航航点，创造机会去到更 航线，减少中转，大大 点城市开通新航线、航多地方 缩短抵达前的等待 班，服务更多人群行
动
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|18 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 19|

构建全球航线网络，探索更广阔 加强已有航点间联系，助力西南地区市场成长 48
条 的地区 为加强已有航点间的密切联系，为西部地区 庆=纽约/洛杉矶航线，成功打通成、渝两广大旅客节省时间成本、享受更美好的出行 地至一线国际市场，也将助力重庆国际性综新开国际和地区航线
我们专注打造国际国内高效互动的、品质型、上规模的卓越型世界级航空 体验，海南航空在2017年加强了西部市场的 合交通枢纽建设，进一步完善西南地区的国网络，紧密配合国家“民航强国”发展战略，航线网络遍布中国，通达亚洲、 开发。如新开通的成都=纽约/洛杉矶，重 际航线网络。
成都/重庆=纽约
欧洲、北美洲及大洋洲，为旅客出行提供多种方便选择。
成都/重庆=洛杉矶
上海=特拉维夫/布鲁塞尔
北京=布拉格=贝尔格莱德
深圳=布里斯班/凯恩斯
杭州=札幌
156
条
新开国内航线
海南航空长沙=札幌航线首航仪式
出席海南航空重庆=纽约开航仪式众多嘉宾合影
亮
海南航空深圳=布里斯班首航仪式
年龄最小的旅客参与成都=纽约首航航班客舱活动
点
关注二三线城市发展
我们在飞速发展的同时也不忘关注国内的二三线城市，相继开通了如北京=东营=宁波、北京
=武汉=铜仁、大连=佳木斯、海口=济宁=营口、深圳=铜仁=兰州等多条便民航线，为更
多地区的旅客出行提供便利。
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|2200 海海南南航航空空控控股股股股份份有有限限公公司司|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|22001177社社会会责责任任报报告告 2211|
|更安全AOC 气象专家团队虽然“看天吃饭”，也要有“人定胜天”的决心。630 *海航控股认真贯彻党的十九大精神和党中央、国务院领导同志重故万小时要指示批示精神，始终坚守飞行安全底线，从严从实从细管控航 2017年10月，20号台风“卡努”肆虐海南和广东沿海地区，气 6累计安全飞行时间 空安全；深入贯彻“零容忍”指示精神，严肃追究违章违纪责任； 象专家团队凭着专业的知识、精准的判断力为航班调度提供气象名坚持目标导向和问题导向，强基固本，扎实做好作风建设，使运 信息支持，圆满地完成了台风天气下的航班保障任务。团队成员行总量和安全保障能力相协调、安全管理目标和管理手段相匹配，通过持续加强的安全监管，有力保证了安全工作措施落地和安全 气象专家团队王文建表示：“作为SKYTRAX五星航空和全球 24最佳航空公司TOP10的一员，我感到自豪。同时作为海南航空责任履行。 小时AOC气象专家团队一员，保障旅客安全顺畅出行的使命又让我感不间断系统监测到自己肩负的是职责和压力。”事航空安全员施伟“我们做安全工作的容不得半点闪海南航空 A330 机队失，因为我们是空中最后一道防线，十年之约 筑梦相伴成败在此一举。”13 施伟对待航空安全员的工作一丝不苟，坚信安全工作无小事，始 2007年，海南航空A330机队将海航第一架空客A330-200客机从法国带回国内，代表着海南终将乘客的安全作为工作中的第一要务。同时作为一名党员和局 航空宽体机时代的到来。对于这样一个“新伙伴”，团队从统一规范、统一手册、统一检查单年方教员，施伟时刻发挥着共产党员应有的先锋模范作用，在训练 开始，到完成多条国内、国际航线飞行，再到执行极地跨越、维和部队包机和撤侨航班任务，工作时间中坚持高标准、严要求，用自己的行动感染每一名队员。 这支优秀机队一步步凭借责任、忠诚和勇敢完美实现了十年零失误的壮举。13,000+小时 “作为海航人，更需要努力做事，这是一份责任也是一种担当。” 能在国家号召下，随时飞到世界任何一个角落，去完成远方的任务，这才是真正成功。相信在对于安保工作，施伟认真地讲道。 今后无数个十年中，A330机队将继续与旅客相伴相惜，梦享飞行，也将创造海航更辉煌的未来。累计保障航班安全飞行扫一扫了解我们的故事施伟（左三）与同事合影 海航控股领导与空客330机队在北京营运基地海航荣誉大厅合影||||||||

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|22 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 23|

完善安全体系 加强人员教育培训
统筹治理核心风险 完善培训方案，建立健全培训体系
建立兼职监察员体系 进行创新安全宣贯
加强安保管控
推进安全管控瘦身健身工作 统一标准
强化安全保护设施
行 资源共享
统一规划
审查现有安全保障设施
建设安全文化
建设先进安全保障设施
开展卓越班组建设
创新安全须知展现形式
加强适航管理能力
加快适航审定能力建设
动
推进安全科技进步 完善适航审定法规体系
加强安全信息管理 创新开展安全BIM数字化
实现飞行品质分析大数据系统二期建设
加强国际交流与合作
重视安全技术应用 建立HIM一级防护机制
积极参与国内外交流活动
完成HORCS系统审定
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|24 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 25|

正式启用全新运行中心，实现高效安全运行 重视安全技术创新及应用，减少人为差错
0 0.52017年8月18日，海航控股全新运行中心 行指挥决策系统）、HORCS（风险管控系统） 2017年，我们建立了HIM一级防护机制，进行了风险管控系统（HORCS）审定，有效实现了起 %（Airlines OperationCenter，简称“AOC”） 二期、新签派放行系统EDM、气象信息系统 航班风险的实时监控和辅助决策等功能，为签派员及飞行员实时决策提供较为客观的依据，降人为责任事故征候 正式启用。全新AOC办公大楼可以实现“智 等新一代系统，实现安全闭环管理，提供全 低了人为差错发生的概率。 人为差错率能化”运行，除了在自身SMS（安全管理体系） 方位安全运行保障。
建立HIM一级防护机制。建立核心风险电子 完成HORCS系统审定。梳理各项风险，启亮 的保驾护航之外，将投入使用C3I（智能运
检查单和一级防护的硬隔离墙模型，从源头 动海航控股运行控制风险管控系统三期开发规避和防范风险。 工作，从系统功能性、精准性、效益性全面提升改进系统。
加强交流合作，安全国际化水平取得突破
公司与ICAO、IATA合作引进国际优质培训资源，开展IOSA相关培训4次，有效提升内部安全点 管理水平。参加飞安基金会成立70周年大会，成功推介海航安全绩效管理，为打造国际安全品牌奠定了基础。
专业应对特殊状况，确保乘客安全
救治突发疾病旅客
2017年9月下旬，在北京=圣彼得堡的航 了医药箱等医疗辅助设备，并通过机上广播海航控股签派员进驻全新AOC工作
程中，机上一名旅客突然感到心脏不适， 查找医生对病人进行紧急救护。航班安全机组立刻启动紧急程序，向运行中心通报 落地后，该旅客第一时间被送到医院就诊，情况并寻求地面支援。公司第一时间做出 并转危为安。
建设卓越班组，创新安全宣贯形式
返航北京的指示，机上乘务人员同时启用
66
我们持续对新老员工开展安全教育和培训，建立“诚信、爱心、纪律、责任、公正、沟通和学习”
期
为核心要素的安全文化体系，使各个环节、各个部门、各个岗位的工作人员能够形成统一的安
救助革命老战士
累计下发学习文件 全意识，致力于为旅客提供有力的安全保障。
2017年12月底，在原计划由郑州飞往广 据家属介绍，该乘客是一位革命老战士， 98 开展卓越班组建设。公司主要技术班组每月 进行创新安全宣贯。通过集团“三人行”APP， 州的航班上，一名92岁高龄的旅客突发疾 参加过抗日战争、解放战争、抗美援朝战争，通过安全质量月报反馈安全信息，利用收集 不定期进行安全文件学习宣贯和考试，为后 病，出现无意识、面色苍白、嘴唇发紫、 功勋卓著，并获得了国家多项表彰。目前%
的安全信息不定期召开案例分析学习会议， 期安全宣贯制定个性化方案打下坚实基础， 呼吸困难等紧急情况。机组人员立即给该 乘客病情已趋于稳定，家属对海南航空珍学习合格率
研讨运行中暴露的问题和风险。 切实提高员工安全意识和能力。 旅客吸氧，并迅速协商决定紧急备降武汉。 视旅客生命、快速有序的应急处置措施以航班降落武汉后，海南航空工作人员陪同 及周到的服务表示万分感谢。
患病人员及其家属前往医院进行救治。
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|2266 海海南南航航空空控控股股股股份份有有限限公公司司|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|22001177社社会会责责任任报报告告 2277|
|更舒适云端女神裴蕾19 年，14000 个飞行小时，平凡之路不平凡。当人们关注的早已不仅仅是能否准点、快速抵达目的地，而是品故味与格调时，航空公司为旅客提供的每个细节都变得很重要。飞 从1999年工作开始，海南航空见证了裴蕾从乘务员慢慢晋升为乘行过程中一顿美味而丰富的飞机餐会给旅客带来愉悦的味觉享受； 务长、客舱经理、带飞教员和教研专员的职业历程。14000个小时，机舱内舒适的环境、柔和的色调、适宜的温度都会给旅客带来轻 裴蕾不断思索如何将产品完美呈现，如何让客人舒心满意，如何松的乘机体验…… 让学员学有所获。对职业的热爱和多年始终如一的坚持，让她从一名平凡的乘务员，成为一名优秀的服务专家。19年，她沉稳地协助救治过白血病患儿，也极尽追求过一口冰淇淋的温度和滋味。多年来，无数像她一样的海航人始终坚信，服务标准只是服务的95 后乘务员向虹钰 最低要求，而服务的最高要求应该是让客人满意，客人满意的服事务才是高质量的服务。不足 24 小时的团聚难以抵挡的兴奋和热情“飞重庆三天，同家人提前过了一个余额不足24小时的年……”向虹钰的朋友圈里这样写道。作为一位工作时间不足一年的“95后”乘务员，今年是向虹钰人生中第一次进行春运航班保障工作，也是她的第一次远程国际飞行。上机前整理妆容，仔细查看旅客信息、为特殊旅客做好安排，对目的地的地理文化进行了解；上机后清点饮料、拆箱、摆放，迎客上机，一切有条不紊。在我们的乘务员队伍中，像向虹钰这样的“小姐姐”有很多。她们善于在生活和工作中发现爱、感受爱、储存爱，当面对每一位旅客的时候就将这种爱释放出去，让幸福的感觉随着每一架客机传遍地球的每一个角落。裴蕾老师授课合影||||||||

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|28 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 29|

我们一直秉承“人性关怀、文化体验、超越预期”的核心价值，持续提升服务品质，
力争为不同国家、不同民族、不同年龄等各类旅客提供出行全周期、多方面贴心
到位的服务。
地面服务 后备保障
开展责任营销 升级部分客户信 提供 Care More 创新实施运价制简化地面服务流程 再度升级贵宾室
息安全管理措施 暖心服务 积分累计规则简化乘机手续办理流程 功能性区域划分，凸显设计之美
提供“官网最惠”保障 会员注册 单独乘机年长旅客、儿童、 实现会员积分奖励更加部分人工服务升级为自助服务 国际化餐饮与地方特色小吃相结合，
进行OTA平台整治及管控 个人信息修改 孕妇：始发站送机、空中 合理的分配满足不同需求
完善系统功能 机器人非法登陆 专门照顾、目的站接机 鼓励高价高舱消费，提使用海南航空专属香氛“HAI U”
行
开展销售代理人履约信用 密码保护告示 行动不便旅客：机载轮椅 高会员活跃性选用五星级酒店专用舒适用品
调查 婴儿旅客：婴儿摇篮 增加会员的兑换渠道，专人解决旅客投诉 丰富兑换内容动
空中服务
空中餐饮 机上娱乐体验 个性化服务
打造海品空厨HAICHEF高品质客舱 全新设计娱乐系统界面 提前至优选座
餐饮服务团队 高品质BOSE降噪耳机 获取国际升舱券
结合区域特性搭配当季食材 丰富的客舱娱乐节目 进行客舱宠物运输
按季度推出招牌特色菜品 儿童娱乐专区 启用便携式电子设备
联合知名机构打造高端时尚餐饮 开启空中移动支付
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|30 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 31|

全力保障航班正点
悦享定制化服务 实施特殊旅客服务计划
72.95
海航控股实施“提升措施区域化、管理工作常态化、流程管控精细化、分析手段数据化”的质 至优座选。旅客通过购买或使用积分兑换舱 我们实施了“关爱多一点”特殊旅客服务计划，%
量控制体系，切实提高航班正常率。 位中位置较好的座位，它包括第一排额外腿 为限制旅客、孕妇旅客、儿童/婴儿/年长航班正常率 部空间座位、舱前座位等。 旅客、吸氧旅客、携带小动物旅客、普通患航线网络深度优化。2017年通过采取换季 严格执行《航班正常管理规定》。通过完成
病旅客等提供差异化特殊服务，内容有：轮亮
结构调整和日常监控优化双重措施，航班运 流程及手册修订、员工培训及各航点宣贯工 预付费行李。旅客提前购买逾重行李可享受
椅/担架服务、引导服务、婴儿摇篮/儿童行结构得到有效优化，航班运行顺畅性大幅 作，2017年圆满完成了春运、五一黄金周、 八折优惠，包含按照重量收费和按照行李件
座椅服务、特殊餐食服务、特殊旅客休息室、提升。 暑运等旺季的航班保障任务，无群体性事件 数两种付费方式。
无陪儿童/老者全流程关爱服务、小动物托及重大旅客投诉事件发生。
运等等。
低正常率航班精细化管控。开展航班正常率预
警，每周以航班正常性工作指令形式下发至各
单位进行重点保障，有效提升航班正常率。
全新升级会员服务，提供更多更优增值服务点
灵活奖励机票
全方位升级服务体验，悦享舒心飞行
传统奖励机票 灵活奖励机票
提供个性化服务
兑换标准 根据航距确定兑换所需积分，单程最低8000积分起 兑换标准随票价浮动，票价越低，兑换所需积分越少2017年，我们推动客舱服务从标准化服务向个性化服务转型，打造海南航空特色的乘务员核心
座位数量 可兑换的座位数量有限 提供多个舱位等级，可兑换的座位数量更多能力建设，培养更加NICE（Nature自然、Intelligent智慧、Confident自信、Energetic活力）
的乘务人员，能够自然自信与旅客建立互动，并运用智慧为旅客提供个性化服务，营造充满活 灵活的变更和退票规则，同现金购买的对应舱位机退改规则 变更受座位数量限制，不可自愿退票
力的客舱氛围，全面提升客户乘机体验。
票票规一致
灵活奖励机票与传统奖励机票对比
提供更高效便捷服务
金额制积分累积规则
2017年7月1日起，金鹏俱乐部实施金额制积分累积规则，即不再依据乘机舱位和航距累积消费积分，而根据合格消费金额和会员等级获得消费积分奖励。会员等级越高，积分奖励越高；
消费越多，积分奖励越多。
智慧出行
智选经济舱 常旅客计划拓展
2017年7月6日，海航金鹏俱乐部携手维珍澳洲航空常客计划Velocity正式开展深度合作，双方合作范围包含积分相互累积、奖励免票兑换以及贵宾权益互享。
登机 座椅 航段 积分 变更 专车
贵宾会员服务提升
登机口优先登 优先选择经济 额外定级航段 每消费10元额外 客票变更手续 神州专车券
机服务 舱前排座位 官网/APP独享 获得2消费积 优惠 官网/APP独享
金鹏俱乐部对贵宾休息室服务、快速安检通道服务、预约引导服务、座位预留服务、接送机服
分的促销奖励
务等贵宾服务流程进行优化调整，打造更加优质便捷的高端出行一站式服务，尽享五星航空尊
贵礼遇。
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|32 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 33|

升级硬件设备水平，悦享舒适飞行 全方位品牌视觉升级，打造无缝连接的飞行体验我们期望从值机到登机后的整个过程中，一 客舱内饰、机供品、地面值机区及机场贵宾室等一系列全面的视觉接触点全新330-300、737MAX8飞机，提供全新体验
切元素都充满美感，既能带动用户的感官体 进行形象升级。我们致力于创造从地面到空中和谐一致的品牌视觉，不仅330-300飞机。采用新型座椅、全新的布局 737MAX8飞机。采用全新的发动机和新型双
验，又能够十分高效地为旅客提供无缝连接 直接提升旅客视觉体验，还要有利于激发机组人员热情，提高自身服务质和硬件系统，带给您更舒适的体验；公务舱 鳍小翼，进一步减小阻力、节能减排、绿色
的飞行体验。海南航空以“梦之羽Dream 量和工作效率，为旅客创造全程人性化、超越预期和独特的文化体验，展升级为1-2-1反鱼骨式布局，使您进出更加 环保；最新的静音发动机技术，让您的旅行
Feather”开启全方位的品牌视觉升级，对 现东方待客之道。
自由；采用“海航红+国际灰”新内饰，使 更加静逸；更可靠的单通道客机，引擎启动
整个客舱内饰显得清新、舒适、放松。 到起飞之间的时间只需 15分钟，有效降低航
班延误。
“梦之羽Dream Feather”
“梦之羽DreamFeather”品牌标识和形象识别体系从中国传统与现代文化元素中吸
从旅客的味觉、视觉、嗅觉、触觉打造全触
海翼堂理念篇视频
2017年7月，海南航空邀请国际著名时装设计师劳伦斯·许特别定制的第五代空乘制服“海天祥云”，在巴黎高定秀场惊艳亮相，成为首家登上国际时装周的中国航空公司。
海翼堂功能篇视频
第五代空乘制服亮相巴黎海翼堂内部景观
海翼堂“十二道Hai味”
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|34 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 35|

国内首家实现 PED开放使用和空中移动支付 绩效数据
2015 2016 2017
关键指标 单位
开放便携式电子设备（简称“PED”）使用
85.5 92.65 87.09*
客户满意度（客舱服务） 分
2018年1月17日，中国民航历史上PED开放第一班航班由海口至北京的HU7781顺利完成飞行，海南航空也借此成为中国 83.32 90.97 81.49*
客户满意度（地面服务） 分
民航业内最早落实机上开放PED使用的航空公司，掀开了中国民航崭新的一页。目前海南航空的波音787-9机队中17架客
2,708 1,226 1,580*
旅客满意度问卷数量 件
机已全部实现空中接入互联网。
1,184 1,273 1,015*
投诉处理 起
实现机上在线支付
100 100 100*
旅客投诉处理率 %
36.4 36.4 45.5*
2017年3月8日，海南航空、喜乐航、支 国内自助值机航站覆盖率 %
付宝三方就已达成合作，正式宣布开通空中
移动支付服务。当日的海南航空HU7619航 2015 2016 2017
关键指标 单位
班成为国内首个实现了空中移动支付的航
1,786 1,928 4,596
飞行员数量 位
班。截至2018年3月，海南航空的17架波
119 198 580
音787-9飞机可以实现支付宝空中移动支付， 外籍飞行员 位
8,698 11,068 27,576
每周将覆盖10余万名旅客。
飞行训练次数 次
52 59 68*
安全飞行时间 万小时
0.06
0.044
海南航空空乘向旅客介绍空中支付功能
0.04
0.027
0.025
0.034
采用国际先进客户管理系统
0.02
0.02
我们采用了国外先进的客户管理系统，在系统管理、开发、应用方面有严格的审核及督察制度，确保信息的安全。旅客信息 0
0
与隐私在未获得本人允许和同意的情况下，不会披露给任何第三方人员或机构。
2015 2016 2017
海南航空责任事故征候万时率（%） 中国民航责任运输航空事故征候万时率（%）旅客点评
上线旅客点评系统
78
77.17
2018年01月16日HU7310广州=太原航班44C旅客：表扬北 为广泛获取旅客的宝贵意见，2017年12月 76
76.76
京乘务队任爽和广州乘务队史青青，乘务组精神状态饱满，给人 28日起，我们上线了最新旅客点评系统。
74
72.95
的感觉很棒！乘务员史青青服务态度是我坐过所有航班中服务最 截至2018年1月31日，共获取点评数据
72
棒的，效率最高的！乘务长主动帮助孕妇及发烧的小孩儿，我们 17330条，点评覆盖了客舱经理（乘务长）
71.67
68.89
每位旅客都看在眼里暖在心里，希望海航越来越好！ 群体1161名，占实际在飞人数的88%，对 70
我们针对性改进、提升服务有着重要意义。 68.33
68
2015 2016 2017
海航控股正常率（%） 中国民航平均正常率（%）
注：正常率数据为民航局统计数据
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|3366 海海南南航航空空控控股股股股份份有有限限公公司司|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|22001177社社会会责责任任报报告告 3377|

梦享
美好生态
梦享飞行，应是绿色而环保的。将绿色理念播种在心，
将生态文明和低碳经济口口相传，使可持续发展蔚然
成风。
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|3388 海海南南航航空空控控股股股股份份有有限限公公司司|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|22001177社社会会责责任任报报告告 3399|
|更绿色2017年，作为海航控股波音787机队的机长，他执飞首班中美绿色示范航线北京=芝加哥生物航煤航班，顺利完成了国内首次使故 用生物航煤跨洋载客飞行的任务，为“美丽中国”贡献应尽职责，海航控股首席执行官孙剑锋 为呵护美好蓝天贡献力量。在他的积极推动下，海航控股应用科技引领绿色航空发展，创新无畏挑战，共享绿色飞行梦引导企业绿色运营，以实际行动打造“绿色航空”的业界标杆，贡献可持续发展，共享绿色飞行梦。“梦想可能是这个世界上最美好的词汇之一，只要拥有梦想，就能创造出无限可能，同为追梦者，让我们一同用梦想飞抵彼岸”。事——孙剑锋他是我们的首席执行官，也是绿色运行工作组组长；他是安全负责的机长，也是生态环保的倡导者。24年稳扎稳打，海航从未停止追逐绿色飞行梦想的脚步。在逐梦的道路上，孙剑锋与我们共同成长，每一年，每一次重要活动，总能看到他积极践行绿色理念的身影。2 小a0 f1 组e6 团年 ， 积他 极e开 推”始 进的担 中绿任 国色公 民出司 航行绿 业理色 的念运 绿，行 色号工 发召作 展机组 。上组 用长 品， 分主 类动 回倡 收导 ，“ 带F 领ly 物兰机场 CEOs ,F ly G re n 时 Ad任 ria海 n航 Li控 ttle股 w总 oo裁 d孙 相剑 互锋 交与 换奥 礼克队他积极推动建立绿色航空倡议网络，搭建航空领域具有全球互联、跨界交互、产业合作、联合创新等特性的新型合作平台，推动建立绿色产业生态圈。孙剑锋机长对加油情况进行确认孙剑锋在生物航煤航班启航仪式发言||||||||

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|40 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 41|

减少三废排放
保护水资源，使用新型水洗设备，减少废水排放
垃圾分类，减少固体垃圾排放
使用新型客机、控制起飞航速等，减少噪声污染
绿色意识
行 提倡使用太阳能、新能源汽车等
升级“碳抵消”公益项目，以航程积分换碳汇林种植
机上尽量减少一次性用品
绿色办公
提倡电子化办公
做好纸张、油墨等耗材的精细化管理
动
使用再生纸
双面、一面两版式打印或复印
升高空调温度
随手关灯
绿色飞行
组建年轻高效机队 减重飞行 升级减排技术 采取地面减排措施
优化机队结构，淘汰老 优化减配耐火石、配餐等
飞行距离优化 地面电源代替机载APU，
旧机型和燃油效率不高 机供品
减小爬升推力 降低燃油消耗
的机型 撤除机载备份包航图
计划落地剩油控制 优选跑道
对发动机进行升级 减配液压油航材
重心优化控制 优化滑行线路
新型飞机喷漆
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|42 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 43|

完成首次生物航煤跨洋载客飞行 自主减排，打造空中绿途
为积极落实“十九大”精神，响应国家生态 班载客飞行。此次航班使用的生物航煤由中 公司引进能源管理体系国际标准，不断完善符合自身特点的能源管控体系，全面梳理影响飞机文明建设号召，海南航空志做生态文明建设 国石化生产，生产原料主要采用餐饮废油， 运行的能耗因素，推进从单一节油向成本管控转变，不断提升燃油效率，降低碳排放。
的先锋企业，联合产业链伙伴共同行动，践 并且已获得中国民用航空局批准，可在保证
行绿色发展方式和生活方式，贡献“美丽中国” 原先飞行安全和效率的前提下有效减少碳排
亮
建设。2017年11月21日，海南航空在中国 放。这是中国航空公司第一次使用生物航煤
多种途径开展飞机减重
民航局的大力支持下，与中国石化、波音中国、 跨洋载客飞行，对未来推进我国民航业生物
减少飞机配重。优化减配部分航线的耐火石、 轻质座椅改装。将现有轻质经济舱座椅改装中国航油等伙伴共同合作，成功完成首班北 燃油规模化商业应用提供了宝贵的实践经验。
配餐，减配部分航班液压油航材，撤除737 为超轻质座椅，单个座椅减轻3.6千克,改装京至芝加哥的中美绿色示范航线生物航煤航
机型机载备份包航图等，实现年节油约342 后每架飞机年节油约43吨，减少CO2排放约吨/年。 135吨。
背景知识：生物航煤
生物航空煤油是以多
双鳍小翼改装。对36架737-800飞机的小翼
点
种动植物油脂为原料，
进行改造，进一步降低诱导阻力，燃油消耗
采用加氢技术、催化
降低1.8%，改装后每架飞机进一步减少二氧
剂体系和工艺技术生
化碳（CO2）排放约480吨。
产。与传统石油基航
空煤油相比，在全生
命周期中具有很好的
多种途径开展地面减排
降低二氧化碳和颗粒
研发第四代发动机水洗设备。成功研发出第 启用全新AOC办公大楼。全新运行中心污染物排放的作用，
四代发动机清洗设备，水洗后减排效果比当 （Airlines OperationCenter，简称“新且超过50%的排放物
前设备提高0.3%，其中新型设备采用去离子 AOC”）办公大楼设计上充分考虑了节能环保，可以被植物吸收。
工作人员与飞机合影留念
雾化水设计，且具有水回收装置，水洗单台 融入了绿色生态植物净化空气等功能，使用发动机只需0.4吨水，而旧设备需要1吨左右。 光伏发电、玻璃调光膜等新技术达到降低综合能耗、节能减排的目的。预计25年累计可节约292万度电，相当于减少二氧化碳排放量3035吨。
芝加哥奥黑尔机场为海南航空北京-芝加哥生物航煤航班举办水门仪式
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|44 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 45|

发挥行业节能减排先锋作用
9.72签署节能自愿承诺。作为海南省企业以及国
内航空运输企业唯一代表，参加全国节能宣 10年减排绩效
万吨传周暨全国低碳日启动仪式，现场签署节能 年度累计节油自2008年开展节能减排以来，截至2017年，海航控股累计节油42.71万吨，减少二氧化自愿承诺。
67碳排放约134.54万吨，相当于5.1万亩森林一年的二氧化碳吸收量。
项分享节能减排经验。参加由能源基金会发起 35
30.62 新开展节能减排项目的“气候领袖企业”项目启动仪式，并就企
30
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|||||||||9.72|
||||||4.78|5.91|6.54||
|2.3|2.5|2.9|3.1|3.56|||||

环保投入 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017节油量（万吨） 减少碳排放（万吨）
升级“绿途·碳抵消”，倡导绿色出行方式为倡导更多旅客绿色出行，形成绿色生活方式，共同应对全球气候变
化，2017年海南航空对“碳抵消—积分换碳汇”项目进行改进升级，
在手机客户端上增加“碳抵消—积分换碳汇”渠道，通过支付宝等移
动支付方式捐赠现金进行抵消功能，进一步提升便捷性和参与体验，
有助于更多旅客参与。我们继续与中国绿色碳汇基金组织合作，将碳
抵消所得投入开展海南东寨港红树林自然保护区碳汇林公益项目。截
扫码支持绿色出行至2017年底，碳汇林公益项目修复退化红树林面积30.6亩，种植红
海榄、桐花树、秋茄树木共计26792株。
海南航空全新AOC工作大厅
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|46 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 47|

推进“绿色航空倡议网络”国际化 绩效数据
关键指标 单位 2015 2016 2017作为联合主席执行单位，公司积极推进“绿 健全组织。成立GAIN秘书处，确立日常沟
总能源消耗 吨标煤 2,815,279 3,495,626 4,097,047色航空倡议网络”（GAIN），完善自身组织 通和决策机制，新发展中国企业公民委员会、
建设，发展网络伙伴成员，组织和参加GAIN 美国野生动物保护协会等7家成员。伙伴成 航空煤油消耗 吨 1,597,195 2,375,714 2,779,688活动，扩大GAIN品牌影响力，推进国际化 员单位已达29家。
单位里程能耗① 吨/万公里 46.31 46.85 48.3发展，逐步构建起绿色航空发展的全球伙伴
单位里程能耗（国内）② 吨/万公里 44.46 44.52 45.45能力建设。2017年9月，正式成立社区学院，
关系，共创新时代航空产业美好未来。
并成功举办主题为“绿色航空与人才发展” 单位里程能耗（国际）③ 吨/万公里 56.90 57.87 58.97扫一扫看GAIN最新宣传片 首次活动。
单位里程温室气体排放吨数 吨/万公里 145.88 147.56 152.15公司温室气体排放量 吨 5,031,164 6,051,330 8,771,034国际交流。2017年5月，赴布鲁塞尔参加欧
洲商业高峰论坛，并举办 GAIN利益相关方国 引进新飞机（架） 架 31 25 69际沟通会。
年度节约用水（吨） 吨 2,662.09 2,570.33 2,685.75总耗水量（吨） 吨 481,152 513,645 808,731沟通传播。2017年11月，举办第三届绿色
航空论坛，共同启动2018年GAIN2030可 北京运营基地耗水量（吨） 吨 266,354 326,564 289,351持续项目。
海口美兰基地耗水量 吨 62,316 60,228 83,550产生航材废料总量 项次 8,694 14,755 14,225年节油量 万吨 5.1 6.5 9.7节油减少二氧化碳排放 万吨 15.7 20.6 30.6电力消耗 万度 590.74 598.18 3,289飞机退出 架 9 11 6注：
1.以上数据除特殊说明外涵盖海航控股、新华航空、长安航空、山西航空、祥鹏航空、福州航空、乌鲁木齐航空、天津航空、广西北部湾航空。
2.①②③数据为航油能耗。
3.年度节约用水：指机上饮用水减配，只含海口、北京、西安、太原四地有外置水表的飞机。
4.电力消耗：2015和2016年仅为海航控股海口地区数据。
GAIN2030可持续项目启动仪式
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|4488 海海南南航航空空控控股股股股份份有有限限公公司司|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|22001177社社会会责责任任报报告告 4499|

梦享
美好生活
梦享飞行，应是有利于全社会美好生活的。为合作伙伴
带去无限机遇，为员工实现成才梦想，为社会带去新的
希望。
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|5500 海海南南航航空空控控股股股股份份有有限限公公司司|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|22001177社社会会责责任任报报告告 5511|
|更多赢第三架“功夫熊猫”设计师Hannah Foss“这是一场意义非凡圆梦之旅，也让许多像我一样的美国我们不断创新经营模式，在实现自身品牌建设和推广的同时，携 人更关注海南航空，更了解这家卓越的中国企业如何珍视故手价值链伙伴创造共同价值，加强供应商责任管理，参与行业交流，每一位普通人梦想，并始终为实现梦想砥砺前行。”共同促进世界的交流与沟通、经济发展和社会进步。2017年5月29日，海南航空HU7181作为 Hannah Foss在海南航空发起的“Design现任泰中友好协会会长第三架“功夫熊猫”涂装飞机正式首飞亮相。 Your Own Livery”北美飞机涂装设计大赛中，功·塔帕朗西 涂装飞机设计师——来自美国阿拉斯加的 以其天马行空的创意和对中国元素的完美运Hannah Foss受邀搭乘波音787-9梦想飞机 用脱颖而出，她的设计作为冠军作品被选为“海南航空誉满全球‘五星服务’的 从西雅图飞往海口，亲眼见证这一非凡时刻。 第三架“功夫熊猫”涂装飞机的喷绘图案。事海南航空打造的第三架“功夫熊猫”涂装飞飞行服务令人印象深刻。海南航空的机机有力深化了公司与美国梦工厂的合作，推组人员全心为旅客着想，我不止一次听动了中国和北美之间的交流往来。到身边的朋友跟我说过同样的感受。”功·塔帕朗西目前任泰中友好协会会长，曾3次出任泰国副总理，先后到访中国逾百次，致力于两国的友好关系、经贸往来和文化交流。2017年12月，功·塔帕朗西乘坐飞机从曼谷飞往北京，机上杂志《Hai Vision》新一期的总裁卷首语使他产生拜访海南航空的想法。2017年12月12日，功·塔帕朗西借助到海南参会的机会，拜访海南航空并与时任总裁孙剑锋展开友好会谈。他对海南航空近年来的国际化发展成果给予高度的评价，也对海南航空促进当 海南航空第三架功夫熊猫涂装飞机首飞亮相地的经济发展十分认同。“中泰是兄弟”“中国泰国一家亲”是功·塔帕朗西所会的为数不多的中文词句里使用最频繁、最熟练的句子，也随着他一起在不同场合传递着相同的主题。泰中友好协会会长（左四）与时任总裁孙剑锋一行合影北美涂装设计大赛获奖设计师在机库参观||||||||

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|52 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 53|

行
动
增强发展能力 促进文化融合 推动责任采购 贡献行业发展
拓展航线网络，寻求 开通国际航线，为对 严格遵守招投标法律 坚持公平竞争，尊重
更广阔的发展市场 外交流带来新的契机 法规，坚持合规采购， 竞争对手，维护公平
加强供应商管理 竞争环境
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|54 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 55|

开拓“一带一路”相关航线，实现合作共赢 成效
100*
我们在2017年开通了上海=特拉维夫/布鲁 关键指标 单位 2015 2016 2017逾 条
塞尔，北京=布拉格=贝尔格莱德等航线，
营业收入 亿元 352.25 406.78 599.04已开通“一带一路”沿
通过搭建空中桥梁，为我国与“一带一路”
净利润 亿元 32.57 34.10 38.82线国家和地区相关航线
沿线国家政治、经济、文化交流提供交通便利，
亮
总资产 亿元 1,253.81 1,481.44 1,973.48有效带动周边地区共同发展。
基本每股收益 元／股 0.246 0.210 0.182可用座公里 万座公里 7,511,215 9,444,154 14,084,320运输总周转量 万吨公里 681,984 844,465 1,216,604上海=特拉维夫航线宣传海报
客运总周转量 万吨公里 584,152 731,308 1,068,594货邮总周转量 万吨公里 97,832 113,157 148,011点 促进东西文化融合
飞行总公里 万公里 41,315 50,714 77,571总飞行小时 小时 636,824 779,520 1,231,388海南航空始终坚守中国传统文化作为品牌内核，在品牌国际化建设进程中勇担东方文化传播交
流使者。依托国家“一带一路”倡议，公司从拓展航线网络与创新产品服务两个方面提升“中
飞行班次 班次 268,527 322,675 538,972国服务”，传递中国传统文化的商道精神，促进东西方经济文化交流。 飞机日利用率 小时 9.67 10.07 9.31旅客运输量 万人 3,859.77 4,702.31 7,169货邮运输量 万吨 38.47 40.74 47.93客座利用率 % 88.19 87.83 86.07综合载运率 % 87.54 87.08 85.22供应商总数 家 331+ 406 470+新供应商总数 家 33 19 36国内供应商数量 家 270 243 316+国外供应商数量 家 61+ 163 153+ 340 180
316+ 163 153+ 300 140
260 100
270
243 61+
220 600
2015 2016 2017 2015 2016 2017国内供应商数量（家） 国外供应商数量（家）
融合东西方文化的第五代空乘制服
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|5566 海海南南航航空空控控股股股股份份有有限限公公司司|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|22001177社社会会责责任任报报告告 5577|
|更出彩90 后地面协议代理经理周舒眉“一个好的平台决定了职场的起点，在这样的公司工作，工作的压力是有的，但在这儿的成长速度更快，企业的平海航控股视员工为公司最宝贵的财富，努力为员工创造和谐、积 台优势让人本身就在起跑线上领先一步。”故极的工作氛围，让员工得到应有的尊重、信赖和成长机会，释放员工的激情、责任心和创造力，共同创造超凡价值。专业英语八级，自学视频剪辑，业余 升为教研主管之后，她被派去考察拉斯 从英文教员到地面协议代理经理，周做模特，她就是集美貌与才华于一身 维加斯麦卡伦机场的地面服务，三天里 舒眉一直都在用实际行动证明自己。的女子——周舒眉。毕业之后，她加 向机场、边检、检疫局、地面代理等 目前，她带领一个8人团队，负责海匈牙利籍机长入海南航空，作为英文教员，和同事 一一介绍海航新航线，充分了解当地的 南航空所有国外航点的地服管理。佐尔坦·嘉伯·贝克斯 一起负责公司全国各地600名地勤工 情况和需求。得益于此次考察，北京=作人员的英文培训。为了写出生动的 拉斯维加斯航线顺利开通。事“因为海南航空是一家重视安全和具课程内容，她去一线了解大家的服务有良好发展前景的航空公司，对飞行 场景，并将其一一写进教材。她创新学习方式，应用微信公众号每周更新员来说，没什么比这更重要。”两篇文章，方便地勤人员随时随地学习知识。2017年12月7日，海南航空飞行部767机队为60岁的匈牙利机长贝克斯举行了退休仪式。在这场匈牙利机长37年飞行生涯的告别仪式上，海南航空北京营运基地总监罗军为贝克斯别上“优秀机长”的勋章，并感谢道：“贝克斯等第一批外籍机长为海南航空洲际航线的运行带来了丰富的经验与帮助，也见证了海航尤其是海航洲际航线的发展。13年，他从年富力强的中年人已经变成升满华发的六旬老人。而通过‘传帮带’的形式安全运行15周年的767队伍依然斗志昂扬。”||||||||

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|58 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 59|

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|行动|
|用人 育人 爱人让员工权利多一点保障 让职业发展多一点动力 让工作生活多一点幸福坚持平等雇佣 保障薪酬福利 加强民主管理 完善晋升通道 保障身心健康禁止就业歧视和强迫劳动，坚决杜 坚持男女同工同酬，完善绩效考核 发挥工会作用，建立健全民主管理制度 实行“管理+技术”职业发展双通道 组织健康体检，提供雇主责任险和绝雇佣童工 结合行业属性和公司特色，完善员 构建无障碍沟通渠道，多种途径听取 支持员工根据自身实际和发展兴趣选择职 补充医疗保险搭建公开、公平的招聘平台，丰富 工福利体系 和采纳员工意见 业发展路径 举办职业健康安全培训开展健康安全项目聘用渠道和招聘方式 搭建配套绩效模式，以浮动绩效激 定期召开职工代表大会开展员工培训依法签订劳工合同 励员工营造多元文化氛围 实现员工关怀创新人才发展项目 关爱女性员工，开展系列活动帮扶困难员工，慰问伤病员工组织文体活动，开展文化交流|

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|60 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 61|

国际化人才引进，营造多元文化 规范化薪酬福利，保障员工权益
1,257
我们秉持“圆融东西”的文化理念，以语言和文化 我们重视发挥薪酬福利的分配作用，以绩效 买雇主责任险和补充医疗保险；落实企业年人 为抓手，依托跨文化管理效能课程研发和推广、国 激励员工，针对不同层级搭建配套绩效模式， 金制度，建立员工年金账户，提高员工退休外籍员工人数 际化岗位英语应用能力提升和外籍员工感受海航等 保障员工的基本权益。完善福利系统，使员 后的养老保障水平；建立员工互助基金，为项目，努力营造多文化、多语言的和谐工作氛围， 工及其家属享受公司福利，解决员工的后顾 困难员工提供帮扶。
亮
助推公司国际化人才战略的实现。 之忧。
公司在福利待遇方面面向长期在境外营业部公司严格执行国家带薪休假制度，除法定休 工作的员工倾斜，制定额外的境外保险、职假外在休假政策上给予员工额外的奖励休假； 业发展等相关规定和优惠政策，并为员工子为在岗员工足额缴纳五险一金，还为员工购 女提供教育方面的帮助和支持。
荣获EF人才培养全球化最佳实践奖
点 人才国际化转型举措 个性化人才培养，促进员工成长
提升国际化专业素养。制定全员岗位素质提升方案，持续提升英语水平及国际专业资质；与 97,655.17我们把员工成长看作企业发展的动力源泉，充分考虑不同员工的背景差异，为员工提供个性化国内外知名大学、行业协会等合作，对标世界名企业务标准，全方位提升国际化素养。
万元发展平台，激发员工创新活力。
增强国际语言能力。全面发挥海南航空英语测评中心的关键作用，提升干部员工英语语言胜 员工培训投入资金任力，采用虚拟运营模式，在干部晋级、人才选拔、出国外派等环节进行英语能力测评。
161,547开展文化交融活动。开展“外籍员工感受海航”系列活动，研发跨文化课程，开设国际化讲堂，
畅通发展渠道
人次从跨文化沟通、多元文化效能提升等方面全面实现人才国际化。
我们重视员工对职业发展的诉求，按照人才发展规律，针对不同类型的员工，实行“管理+技术”员工培训总人数职业发展双通道，完善职业发展体系，为员工搭建广阔的发展平台。
粉墨春秋，京韵海航
2017年6月22日，海南航空在北京营运
跨文化课程
基地、正乙祠举办外籍员工“粉墨春秋，
京韵海航”感受海航活动，吸引来自14个
国内乘务员 除专业发展通道外，乘务员还可以选择成为国家共30多名外籍员工的参与。活动设置 客舱经理 一名理论、实操教员或检查员，为人师表，企业文化、跨文化交流、京剧活动体验等
桃李天下；还可选择向行政管理方向发展，乘务员 乘务长
环节，外籍员工在专业京剧老师的带领下，
从事业务管理，或走上管理岗位，成为海航体验了独具特色的京剧妆容，身着京剧华
乘务学员 见习
两舱 优秀管理团队中的一员。
乘务员
乘务员
服，分组学习《西游记》《贵妃醉酒》等剧目，
在唱念做打间体验中华国粹的魅力。
飞行员 当飞行技术达到机长后，飞行员可选择成为教员，展现师者的职业魅力、收获崇高的尊机长 管理岗位
敬，将海航的生命线——安全航行传承下去；
还可选择向管理岗位发展，例如机队经理、
飞行员 副驾驶
飞行部、安全监察部等部门级管理岗位以及
公司级领导岗位等，成为海航的中坚力量，
教员
外籍员工参与丰富的文化活动 走向更宽广的事业平台。
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|62 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 63|

 EAP援助计划，关注心理健康
1,552我们格外重视员工身心健康，积极实施EAP 2010年。成立海南航空EAP协会，旨在创新培养计划
（Employee AssistanceProgram）即员工帮 帮助飞行、机务等特业人员缓解心理压力，名我们坚持完善员工培养体系，创新研发精品培训项目，全面提升培训课程和内容的针对性和实 助计划，为员工提供系统性、长期性心理咨 保障企业安全生产。
一对一访谈员工人数践性，为人才发展提供相适应的配套资源保障。 询和辅导，帮助员工缓解心理压力，提高生 2013年。将EAP融入基层管理技能当中，活及工作的满意度和幸福感。 开展针对基层管理者的技能培训活动，“御梦计划” 200余名一线管理者参加了培训，成为合以青春之名，御梦而行；以梦为马，不负韶华。 格的EAP心理咨询师。
我们针对新员工设计了“御梦计划”，帮助新员 2017年。EAP协会编制下发《“阳光心态，工尽快融入公司文化，助力新员工加速成长为业 幸福启航”—海南航空EAP体系建设方案》，务骨干和后备管理梯队人才。 初步建立海南航空EAP管理体系；组织开展“第一期EAP访谈技巧培训”；参加中国心理卫生协会“心理危机干预”培训；
开展2017年度各单位EAP负责人工作交荣获CSTD学习设计大赛金奖
流会。
危机干预培训会合影
IME人才选拔培养项目
开展“EAP访谈技巧”培训，提升负责人专业素养
海南航空倾力打造“海南航空国际化管理
2017年11月8日下午、9日上午，海南航 谈人群、访谈技巧及访谈结果反馈等方面精英（IME，International Management
空EAP管理协会分别组织两期“EAP访谈 进行讲解，不仅提高了各EAP负责人的访Elite）”人才选拔培养项目，致力于搭建涵
技巧”培训会，参与人员分别为12个属地、 谈技巧，还加强了全体负责人的访谈信心，盖公司各职位层级、各业务体系精英人才选
17个部门以及部分特业单元的EAP负责人。 为打造高业务素质和高道德水平的EAP心拔培养体系，通过国际化素养、发展潜力、
本次培训从EAP负责人工作职责、重点访 理工作者奠定基础。
管理风格等多维度科学化手段开展选拔工作，
充分结合人才多元化发展目标开展行业洞察、
领导力加速、跨界学习等培训项目，锻造一
支忠于公司事业、具有全球视野、德才兼备
的后备人才队伍。
个性化的 海量 针对性的 定期的 丰富多彩的心理辅导 心理知识 团体服务 心理健康 户外生活讲座
EAP援助
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|64 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 65|

多样化员工关爱，保障员工生活 成效
137
公司注重人文关怀，关爱员工生活点点滴滴，结合员工实际情况，为员工提供形式多样的文体
关键指标 单位 2015 2016 2017名
活动，平衡员工工作与生活，提升员工归属感和幸福感。
员工总数 人 11,787 11,230 24,772接受员工关爱站捐助人数
女性员工比例 % 44.5 44.0 40.210,000+
提供人性化的工作环境，完善各基地、分公司“职工之家”建设，包括
少数民族人数 人 987 1,038 2,424人次
健身房、阅览室、党员活动室等区域
参与女职工系列活动
温馨的
成立至今为员工上下班提供班车数量114台，为员工食堂提供伙食补贴
集体谈判与集体合同覆盖率 % 78 80 88.32环境
1.312亿元，为全集团员工提供优惠机票价值7亿元，为员工提供临时宿 培训资金投入 万元 25,288.03 65,691.01 97,655.17舍1365间
员工培训次数 次 1,268 1,131 6,871员工培训总人数 人次 95,261 58,728 161,547公司现有16个文体协会，定期开展主题活动，成功举办年度篮球、羽毛
员工培训总时长 小时 666,827 182,312 2,536,205球、乒乓球和搏击交流赛事等
人均培训时长 小时 18.85 14.64 15.7快乐的 开展春运“冬日送温暖、节日祝福”等活动，由各部门领导组成慰问小
工作 组，慰问国内外营业部379人
年度新增职业病 人 0 0 0明确员工生日祝福业务流程，下发业务通告，持续督促各单位开展员工
工伤报告人数 人 23 21 58生日会活动
因工死亡人数 人 0 0 0外籍员工人数 人 346 641 1,257对于女性员工，提供专门的假期和健康检查，开展“铿锵玫瑰，云端绽
员工满意度 % 75 81 83个性化 放”女性职业风采大赛等活动
关爱 对于特殊员工，开展包括茶话会、家庭访问、电话慰问等活动，完善困
难员工互助基金管理
本科以上 5.84 30岁以下 72.06
大学本科 60.80 31－40岁 21.45
大专 30.09 41－50岁 4.39
大专以下 3.27 50岁以上 2.10
员工学历结构（％） 员工年龄结构（％）
员工生日会合影
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|6666 海海南南航航空空控控股股股股份份有有限限公公司司|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|美美好好体体验验梦梦享享--|梦梦享享--美美好好生生态态|梦梦享享--美美好好生生活活|22001177社社会会责责任任报报告告 6677|
|更慈爱篮球小队员李芸的“空姐”体验“其实我从小就想当一名空姐，不过海南航空始终遵循“为社会做点事、为他人做点事”的发展理念， 他们说空姐不能长虎牙。”故全面发挥自身专业优势开展社会责任实践，与社会共享企业资源，将助力区域发展、参与公益事业视作与社区沟通交流、参与社区发来自湖南怀化市凉亭坳小学的李芸，是小学女篮球队员之一，非展的核心内容，为社会问题的解决、公益事业的可持续发展贡献力常渴望通过篮球走出偏远的山区，改变自己的人生，她从小的梦量。2017年，公司荣获第六届中国公益节“2016年度责任品牌奖”。想是当一名空姐。海南航空从腾讯视频《约吧，大明星》节目组听说此事后，向李芸发出了圆梦邀请，还为她量身定做空乘制服作为礼物。“送爱回家”公益活动受助人事艾力西尔·艾拜都拉 经过短短的特训之后，李芸顺利成为2017年7月从北京飞往长沙的海南航空航班上的一名“小空姐”，在空乘姐姐的指导下完成“今年终于可以回家了。爸爸、妈妈、服务工作。不管是举止礼仪，还是服务态度，李芸尽显乘务员该妹妹还有家里的老人都很激动，我自 具备的专业素质。经过这次特别的旅途，帮助这位长虎牙的“小空姐”达成了她的空姐梦。己也很开心。”艾力西尔 艾拜都拉是新疆和田人，现在是南京大学临床医学･5+3专业大一的学生，从初中开始就在外上学的他，因为学业、路途辗转周折和家庭的原因已经七年没有回家过过年。大学里，艾力西尔担任班长，和同学一起策划院级迎新晚会，参加江苏南京大学演讲比赛等活动。他很开心能够组织、参与这些活动，在丰富自己的同时，也让自己那一颗想家的心可以不那么迫切。2018年1月18日，艾力西尔就已经乘坐海南航空航班飞抵新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市，然后辗转回到和田市的家里。这一年，他终于在春节前和家人留下一张全家福。||||||||

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|68 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 69|

担
当
参与公益事业
支持社区基础设施建设，促进社区发展
帮助学校改善教育设施，提高教育质量
鼓励员工参与志愿者服务活动，增强服务意识
发挥专业优势，参与运输保障活动
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|70 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 71|

零聚爱心“Change forGood®” 送爱回家
677.19 130+作为中国内地首家加入联合国零聚爱心 会开展救助困境儿童的工作。2017年，参与 海南航空“送爱回家”公益活动已经进行到 留学生、留守儿童、在外务工人员提供免费万元 “Change forGood®”活动的航空公司，海 开展活动的国内外航线达39条、航班94个， 第五个年头，我们始终不忘初心，为贫困大 往返程机票回家过年，积极帮助受助者与亲人次累计向UNICEF捐赠金额 南航空已连续四年多开展机上筹款活动，用 所筹善款用于中国云南、贵州、广西等3省 学生、“西部计划”志愿者、海外勤工俭学 人团聚。
提供免费往返程机票回温暖的小手传递大爱，支持联合国儿童基金 6个县65个农村社区探索和建立社区儿童保
家过年亮
护机制。
为爱助跑，送爱回家
40为推动“送爱回家”活动进展，海航集团 2017年1月，长沙地区海航驻湘企业在洋组织来自世界各地的运动爱好者与公司境 湖湿地公园举行了“爱跑”活动。来自海万里程内外近20万员工一起参与“爱跑”活动。 航长沙基地、海航长沙营业部等近300名 22个城市的奔跑累计活动当天所有参与者的有效跑步距离按1： 员工参与其中，以实际行动践行海航集团贡献里程数1折算成“海航金鹏里程”，由海航集团 “为社会做点事，为他人做点事”的企业点
兑换成公益机票，定向帮助贫困学子回家 责任。
过年。
保障特殊飞行
乘务员志愿者与中国云南地区资助儿童一起做课间操
海南航空主动承担社会责任，制定完善的重要航班保障手册，以高标准、严要求克服一切困难，确保圆满完成每一次保障任务。
“Change forGood®”关键成果
增加试点村庄范围。选定试点村庄，在云南省的基础上增加贵州和广西省试点县及农村社区。
协助逾 400名滞留国外旅客平安回国
开展四项关键活动。包括教授儿童自我保护技能、父母养育教育、安全的家庭活动以及建立
社区管理的儿童保护资料。 2017年9月，俄罗斯维姆航空公司（VIM-Avia）
建立儿童保护信息数据库。启动并开始使用儿童保护信息数据库，帮助找出留守儿童和其他 宣布破产，导致航班大面积延误或取消，数
困境儿童。 千名游客滞留俄罗斯与比利时。海南航空圣
探索社区儿童保护机制。在三个项目省建立35个儿童之家，促进积极养育活动，并对需要 彼得堡办事处、布鲁塞尔办事处积极展开配
保护服务的儿童进行识别、报告、查阅和跟踪。 合，协调部署相关资源。最终经过我国驻俄
罗斯和驻比利时大使馆的共同努力，协助逾
400名滞留旅客平安回国。
“梦想食刻，为善至乐”爱心餐盒
2017年11月20日，海航集团与联合国世界 海南航空在北京直飞成都、重庆航线上开展
粮食计划署共同宣布一项全球合作计划，海 叙利亚难民救助爱心活动，每周投放爱心餐
航集团将支持世界粮食计划署在未来三年时 盒14个班次，超过3000名搭乘海航航班的
间里为受叙利亚战乱影响的难民提供粮食援 乘客能享受到爱心餐盒美食并为此捐献出一
海南航空工作人员在圣彼得堡机场为滞留旅客提供帮助
助，以拯救无辜而珍贵的生命。 份爱心。
海南航空乘务员为旅客派发
爱心餐盒
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|72 海南航空控股股份有限公司|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|美好体验梦享-|梦享-美好生态|梦享-美好生活|2017社会责任报告 73|

开展志愿服务
海南航空自2015年7月成立志愿者服务协会以来，开展救孤济困、扶老助残等多项影响力广泛的社会公益活动，回应社会期望，传递大爱无疆。
积极承担国家运输任务 善翼·大手牵小手——慰问五元小学留守儿童
2017年12月，海南航空HU777航班乘载110多名第十四批中国 海南航空广州分公司组织员工志愿者队伍来
维和官兵及10多吨维和物资装备从太原武宿国际机场顺利起飞， 到阳山县秤架镇五元小学，开展以“善翼·大
前往非洲苏丹喀土穆。飞抵目的地后，轮换的维和官兵与物资装 手牵小手”为主题的慰问公益活动。志愿者
备继续搭乘返程航班HU778，从喀土穆返回北京，顺利完成维和 为学校捐赠图书、足球、篮球、跳绳等体育
包机运输任务。 器材，并为孩子们带来一堂精彩的英语课。
孩子们看到志愿者到来时兴奋的笑脸第十四批维和官兵陆续登机
为养老院老人举办美妆疗法课程海南航空15名乘务员走进北京海航-和悦家国际颐养社区，开展“五四青年节”主题系列活动，为居住在养老社区的老人开展美妆疗法与角色体验，通过美容化妆的心理作用，为老人进行化妆心理治疗，帮助老年人增加自信。
同时，志愿服务活动激发年轻员工“敬老、爱老”的赤子之心，传播文明正能量。
海南航空乘务员为老人化妆
74海南航空控股股份有限公司 2017社会责任报告 75梦享美好未来云端之梦，轻柔而美好。在纷繁旅途中，有地面的服务、维修和运控人员坚守岗位、提供支持，也有空中的飞行员、乘务员和安全员陪伴左右、共同前行。海南航空总是默默守护您的每一次出行，携手畅享便捷、贴心、舒适的梦想体验。
海南航空将继续秉承“为社会做点事，为他人做点事”的企业文化精神，积极履行社会责任，倡导可持续发展方式，打造负责任的世界卓越航空品牌。持续创新服务，对人性化的服务和便捷旅客出行进行更深层次的诠释与解读。践行绿色理念，构建更加完善而领先的绿色航空生态圈。
充分沟通和调研，见证广大利益相关方的幸福发展。
前路漫漫，我们与您相惜相伴；服务无止境，海南航空助您梦享飞行！
76海南航空控股股份有限公司 2017社会责任报告 77指标索引 意见反馈表
感谢您阅读海南航空控股股份有限公司《2017年社会责任报告》。为改进海航控股社会责任报告目录 GRI Standards
102-14 工作，进一步提升履行社会责任的能力和水平，加强与社会各界的沟通交流，我们衷心地希致利益相关方
102-1/102-2/102-3/102-16/102-17/102-18/102-20/102-21 望您能够在百忙之中对我们的工作和报告提出宝贵的意见和建议：走近海南航空
102-29/102-46/102-47/103-1/103-2
社会责任管理
102-40/102-42/102-43/102-44
利益相关方沟通 您的信息
责任荣誉
姓 名： 单 位：第一篇梦享美好体验
103-2/102-2 联系电话： 电子邮箱：更便捷
103-2/102-2/416-1
更安全
103-2/102-2 √
更舒适
选择题（请在相应位置打）
第二篇梦享美好生态
1．您对海航控股社会责任报告的总体评价：
103-2/302-5/302-2/302-4/305-1/305-5
更绿色
□好 □一般 □待提高 103-2/102-9/201-1
第三篇梦享美好生活
103-2/102-8/401-2/403-2/404-1/404-2/405-1
更多赢
103-2/413-1 2．您认为海航控股在安全责任方面做得如何？
更出彩
□好 □一般 □待提高 □不了解更慈爱
102-55
3．您认为海航控股在利益相关者方面做得如何？
第四篇梦享美好未来
102-53 □好 □一般 □待提高 □不了解指标索引
102-49/102-50/102-51/102-54
意见反馈表 4．您认为海航控股在客户服务方面做得如何？
关于本报告 □好 □一般 □待提高 □不了解5．您认为海航控股在员工发展方面做得如何？
□好 □一般 □待提高 □不了解6．您认为海航控股在回馈社会方面做得如何？
□好 □一般 □待提高 □不了解7．您认为海航控股在环境责任方面做得如何？
□好 □一般 □待提高 □不了解8．您对海航控股在社会责任工作方面的其他意见？
时间范围
2017年1月-2017年12月，部分内容有所延伸。
报告周期
本报告为年度报告，这是海南航空控股股份有限公司发布的第三本社会责任报告。
报告范围
报告范围包括海南航空控股股份有限公司全部，详见组织结构图。
编制依据
上海证券交易所《公司履行社会责任的报告》编制指引
全球报告倡议组织《可持续发展报告指南》（GRIStandards）
国际标准化组织《社会责任指南》（ISO26000：2010）
GB/T36001-2015《社会责任报告编写指南》
中国社会科学院《中国企业社会责任报告编制指南》(CASS-CSR4.0)
数据说明
报告数据均来自公司内部统计或对外正式发表的文件和报告。部分数据涵盖海航控股及下属企业，并进行备注说明。
可靠性保证
本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏。
称谓说明
为了便于表述和阅读，在本报告中“海南航空控股股份有限公司”也以“海航控股”“海南航空”“公司”“我们”表示。
编制流程
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|报告编制准备|
|报告编制工作小组成立国内外同行业对标分析社会责任报告标准研究|

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|报告编制启动|
|报告编制启动报告专题讨论|

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|各部门及业务单位资料收集部门访谈调研|

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|报告撰写完善|
|工作小组撰写报告相关部门审核报告公司领导审核报告|

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|报告议题成立|
|社会责任议题梳理利益相关方诉求分析社会和环境影响分析内外部专家意见征求|

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