1深圳市燃气集团股份有限公司
地址：广东省深圳市福田区梅坳一路268号深燃大厦
电话：（0755）83601139
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邮箱：601139@szgas.com.cn
2014
年
度
社会责任报告
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报告改进
本报告是深圳市燃气集团股份有限公司发布的第四份社会责任年度报告。上一年度《深圳市
燃气集团股份有限公司2013年度社会责任报告》发布于2014年3月29日。本报告本着客观、 将公司核心价值观“弘道养正，臻于至善”融入报告五大篇章的标题和内容，增设“责任足迹”，规范、透明、全面的原则，披露公司在安全之道、服务之道、绿色之道、员工之道以及社会之道等 展示社会责任融入具体岗位的亮点履责实践；
方面的工作绩效。 披露实质性议题分析流程和结果，议题披露更加丰富、全面，增强报告的实质性；
本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并 报告采用公司吉祥物贯穿全文，通过图说与数说结合的形式展现公司业务链，增强报告的可读性；
对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。 报告设计上紧随时代步伐，适度添加扁平化矢量元素，形式活泼，提升读者阅读体验。
时间范围
数据来源
2014年1月1日至2014年12月31日。为增强报告可比性及前瞻性，部分内容追溯其他
报告中所使用数据均来自公司正式文件、统计报告或有关公开信息。
年份的信息。
称谓说明
报告范围
为了便于表述和阅读，在本报告中“深圳市燃气集团股份有限公司”也以“深圳燃气”、“公司”以“深圳市燃气集团股份有限公司”为主体，包括所属分子公司及直属机构。
和“我们”表示。
参照依据
报告版本索取
上海证券交易所《公司履行社会责任的报告》编制指引；
您可以在我们的网站（http://www.szgas.com.cn）上下载本报告的电子文本，如对报告内中国社科院《中国企业社会责任报告编写指南》(CASS-CSR3.0)；
容有疑问或者需要纸质版报告，请发邮件至601139@szgas.com.cn，或致电(0755)83601139。
全球报告倡议组织《可持续发展报告指南》通用指标(GRIG3.1)。
目录
24安全之道：稳定供应能源 26强化安全生产
04致利益相关方的一封信
28保障稳定供气
06关于我们
32责任足迹：完整性管理
06公司简介
08企业文化
08经营业绩
09公司治理 34服务之道：成就品质生活 09组织架构 36保障用气安全
10治理结构 38提升服务质量
10依法合规 42提升客户满意度
13主要荣誉 43责任足迹：九年蜕变成就服务明星典范 14社会责任管理
14社会责任工作体系
44绿色之道：共筑绿色家园 14社会责任培训
15社会责任沟通 46助力客户减排
17实质性议题分析 48推行绿色运营
49创新能源利用
18责任专题
50责任足迹：天然气扫“霾” 18十年风雨，延伸绿色足迹
21数据联盟，提速管理服务
52员工之道：凝聚智慧力量 54员工权益保障
56员工职业发展
59提升员工幸福感
70展望2015
61责任足迹：透明人事管理
71专家点评
72指标索引
62社会之道：共享发展价值 77读者意见反馈表
64推动合作共赢
64促进行业进步
65热心社会公益
04
致利益相关方的一封信 致利益相关方的一封信 05致利益相关方的一封信
06关于我们 关于我们 07关于我们 客户总数超过 300万户年销售收入
公司简介
95.31
亿元
深圳市燃气集团股份有限公司（简称“深圳燃气”）是一家以城市管道燃气供应、液化石油气批发、瓶装液化石
运营管线超过
油气零售和燃气投资为主的大型燃气企业。公司创立于1982年，2009年12月25日在上海证券交易所正式挂牌上市。
7,500
深圳燃气股票代码：601139。
公里
公司坚持“走出去”发展战略，实现了“深圳燃气”品牌在广东、广西、湖南、江西、江苏、安徽、山东、内蒙
古等多个省区的战略布局。公司拥有26个城市的管道天然气特许经营权，5万吨级海港码头，库容16万立方米的液
1/广东液化天然气项目天然气 5/深圳市天然气储备与调峰库 9/天然气场站化石油气低温常压储罐，年周转能力100万吨以上，进口液化石油气批发连续多年居中国领先。截至2014年底，公
司拥有总资产132.62亿元，净资产57.65亿元，年销售收入95.31亿元，运营管线超过7,500公里，拥有管道气客
2/西气东输二线天然气 6/天然气管线 10/汽车加气站户195.16万户，瓶装石油气客户111.67万户。
3/中国液化天然气现货市场 7/天然气发电厂 11/管道气客户4/深圳市求雨岭安全储备库 8/液化天然气气化站 12/瓶装石油气客户 7
4
2
12 8
3 6
9
5
1
11
08关于我们 公司治理 09企业文化
绿色
品质生活
以绿色为主题，环保为使命，积极使用
成就绿色品质生活
以卓越的经营、科学的管理、优质的产
和推广清洁能源，促进城市可持续发
使命
品、专业的服务，努力打造优质的能源
展，切实改善城市居住环境
品牌
专业 城市清洁能源运营商
最专业的城市
清洁能源运营商
以最专注的团队、最专业的技术、最专 以清洁能源利用为核心，以推广清洁能
愿景
心的服务实现客户利益的最大化 源为己任，在清洁能源应用领域上不断
衍生和扩张企业产品及服务，为清洁能
弘道养正 源的最大化、最有效运用贡献己力
弘道养正，
以弘扬大道为旗帜，以正确的思
臻于至善
臻于至善
想与明确的愿景引导企业发展的
核心价值观
一种创新的精神，体现为创新改善，不
方向，以专业、责任、创新、务
断超越，孜孜以求，永不停息；勇于反
实的精神指导员工的行为
思，不断进取和永不满足，追求卓越
经营业绩
科目 2014年 2013年 2012年 2011年 2010年
营业收入（万元） 953,087 857,455 896,788 811,245 655,889
归属于上市公司股东的
72,113 70,701 52,840 40,530 32,005
净利润（万元）
每股收益（元） 0.36 0.36 0.27 0.22 0.26
资产总额（万元） 1,326,168 1,208,062 967,947 925,089 726,439
归属上市公司股东的所有
542,922 498,030 419,509 382,376 263,163
者权益（万元）
上缴的各种利税（万元） 167,694 164,139 131,715 112,865 98,159
每股社会贡献值（元/股）* 1.63 1.60 1.32 1.70 1.49
*每股社会贡献值=每股收益+（纳税总额+职工费用+利息支出+公益投入总额-社会成本）÷期末总股本
社会成本=排污费+因环境违规所交的罚款(公司无因环境违规罚款)
理治司公
构架织组
会大东股
会事监
会事董
委党
子班营经工
纪委委会
司公股参司公股控司公子资全司公分心中务业统系理管务业统系理管合综
深深广中华深天物监投建宝龙输客运信供呼研深工客安规信计人办审董综党圳圳东石安燃然业理资设安岗配服输息应叫发圳程户全划息划力公计事合群
中监
燃大大油公技气公公公分分分分分分中链中心燃与服技发管财资室部会督工
︵
气鹏鹏深司术贸司司司公公公公公公心执心博气供务术展理务源秘部作用公公燃培易司司司司司司行士学应管部部部部部书︵部
后纪
具司司公训公中创院链理处检公司中司心新管部监司心
实践理察基地
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室︶
︶
深华新江蓝江深黟龙中庐黄中深宣泰定乌铅南九梧中安江赣景赣九海宜燃安仕华山华圳县南油山山石汕城安远审山京江州海徽西县德州江丰春石液高深深深市深深深深深化特深昆县旗深绿县深
油深深深镇深深深深
化燃深
油石
燃燃燃燃深燃燃清
燃燃深别燃仑深京燃源深燃燃燃燃燃深燃燃燃燃
气油气公公公燃公公洁公清燃合公耐燃鹏公燃燃公能公公公燃公公公公公气︵司司司新司司能司洁公作司特公公司气公司源司司司公司司司司公司︵南能源能司区公司司公司司司香康源公源︵深司司︵港司︶公公参燃︵参︶︵公司司股公参股公参︶司司股︶司股︶︶明肥肥长赣瑞九司公气油石化液民利燃深光东西丰州金江深深深深燃深深燃燃燃燃气燃港设备司公瑞鑫燃深徽安
10公司治理 公司治理 11治理结构 全面风险管理调研
针对管理人员和关键岗位员工开展问卷调研，通过全面风险管理评估系统对风险发生的可能性和影响程度进行理性评估董事会由15名成员组成，包括3位内部董事、7位外部董事及5位独立董事。全年共召开董事会7次，监事会5
针对高级管理层开展访谈，搜集风险相关信息
次，股东大会2次，审计委员会3次、薪酬与考核委员会2次。
评估重大风险
股东大会 结合政治、经济形势、环保、投资方面的内容进行重大风险综合分析
识别出公司面临的5项重大风险：供应链风险、第三方损坏风险、客户端风险、人为操作风险和工程质量风险聘任 汇报 选举 汇报 选举 汇报
监督
董事会
制定风险解决方案
委任 汇报
根据公司风险管理偏好和可容忍程度选择风险管理策略，针对5项重大风险分别制定具体解决方案董事会专门委员会
外
部 战略委员会 监
全面风险管理流程示意
审 事
计
审计委员会
会
师 聘任 汇报
法律风险管理
薪酬与考核委员会
我们通过事前防范法律风险、事中有效化解法律纠纷和事后提升法律风险意识，实现对公司法律风险的全方位管控，管理 汇报
提名委员会
有效降低并解决公司运营中可能发生的法律风险，确保依法诚信运作。全年共计审核各类合同逾700份，审核制度26项，处理盗用气、第三方损坏等重大纠纷4起。
监察＼指导 汇报
内部审计 经理层
审核 监督
参与组织并推动《深圳市燃气条例》 开展合同审核，对重大建设项目内容审核 管理＼监察 汇报
（“市条例”）的修订工作，促使人 和形式进行合法性审核，提出合理化大将其列入2015年立法计划 建议集团业务
组织公司相关部门开展修法专题研讨 成立制度审核小组，审核物资、计财会，研究借鉴香港等地入户安全检 推动法律 做好法律 等部门的管理制度，使管理制度合公司治理结构
查、防止第三方损坏等的经验，加快 法、合规条例修编 风险防范
推进市条例的修订工作
依法合规
有效化解 提升法律 为公司各部门提供安全、服务等各类出具法律提示、法律分析意见、法律
法律咨询30余次，提供解决方案和法全面风险管理 顾问函12份，解决实际问题，维护合 法律风险 风险意识
律支持法权益
我们在全面风险管理调查的基础上，以问卷信息化为切入点，结合内外部环境变化，全面分析评估公司面临的各 组织班组长以上管理人员开展“预防处理盗用气、第三方损坏等重大纠纷4
职务犯罪”的专项法律培训，提高员种风险因素，制定解决方案并有效化解风险。 起，避免损失和风险，提出完善经营
工廉洁从业意识和法制观念建议
法律风险管理
12公司治理 公司治理 13内部控制
主要荣誉
我们持续加强风险管理，不断完善内部控制体系建设，致力完善内部风险防控机制，助力公司更加健康、可持续发展。
金蜜蜂2014优秀企业社会责任报告•成长型企业
建设及测试
完成15家分、子公司（含集团公司本部）内部控制建设和测试工作
荣获首届“深圳市质量强市骨干企业”荣誉称号荣获第十届中国上市公司董事会
开展内控执行力考核标准设计
执行力考核
“金圆桌奖”百强企业
细化集团公司五大类风险量化指标
荣获“金圆桌·董事会建设特别贡献奖”
涵盖异地投资企业13个方面的制度规范及68个关键内部控制风险点，
12月 1月
工具包编制
帮助异地企业建立完善的内部控制体系，防范经营风险
11月
6月
开展《健全异地投资项目内部控制体系》课题研究，提出十多项完善
课题研究
和改进集团公司内控体系建设的建议
10月 9月
内部审计培训
开展审计培训，提高审计团队风险防控水平和增值服务能力
获评“2013年度深圳市生态文明建设考核优秀单位”入选“2013年度中国上市公司社会责任建设100强”
连续十年荣获全国“安康杯”管控
入选“2013年度广东省上市公司社会责任建设20强”
竞赛活动优胜单位称号荣获“2014年广东省用户满意服务明星企业”称号
5个重大风险
荣获“2014中国最佳呼叫中心运营奖”
第三方损坏
人为操作 工程质量
供应链风险 客户端风险
荣获“深圳市顾客满意服务明星单位”称号风险
风险 监管风险
荣获2014年“质量和服务诚信承诺单位”荣誉称号
内部控制举措
14
社会责任管理 社会责任管理 15社会责任管理
社会责任沟通
社会责任工作体系
我们建立了涵盖公司各层级、各领域的社会责任工作体系，成立由公司高管和部门负责人组成的社会责任推进委
利益相关方共同的可持续发展目标 措施 2014成果员会，负责领导公司整体社会责任工作。
法律风险管理和内部控制
社会责任推进委员会下设社会责任工作办公室，由董事会秘书处及相关部门工作人员组成，主要负责编制社会责 燃气基础设施建设多气源供应
应急管理和应急演练任工作规划、管理制度，组织实施社会责任实践、对外开展社会责任交流活动，编制和发布社会责任报告等。 依法合规经营 强化安全生产
政府 安全稳定供气 保障稳定供应
管道完整性平台建设管网设备安全管理社会责任推进委员会 绿色低碳发展 完善管网设施
科研成果深化科技创新
油改气及减排量推广天然气清洁能源
社会责任工作办公室
公司盈利能力 定期报告
股东及 经营业绩优良治理 网站上设立投资者关系板块
债权人 投资者开放日活动风险管理 卓越绩效管理和成本控制
董 办 规 人 计 审 安 客 工 信 党
综研
︵
呼 供 信
事 公 划 力 划 计 全 户 程 息 群
合发
博
叫 应 息
会 室 发 资 财 部 技 服 与 管 工
监中
士
中 链 中
秘 展 源 务 术 务 供 理 作
督
部
心
后
创
心 执 心 可靠供气 用气安全检查和宣传 市民开放日书 部 部 部 部 管 应 部 部 行
处 理 链
︵ 新
中 客户服务质量和公平 用户需求调查和分析 开展安全知识宣传纪 实
部 管 心 客户
检 践 客户满意度 服务规范化活动 兑现服务承诺理
监 基
部
察 地
节能减排 创新服务方式 投诉处决率室 ︶
信息安全 客户投诉管理 客户满意度和满意率︶
民主管理和沟通
满意的薪酬激励
职业健康与安全制度 无重大劳动争议事件良好的工作环境
员工 员工福利项目 员工健康体检及健康档案覆盖率分、子公司
畅通职业发展通道
开展文体活动 培训覆盖率培训和技能培养
社会责任推进委员会
多层次培训和多元化评价
社会责任培训
合同管理
公平采购、诚信履约 供应商管理供应商 供应链管理
我们意识到社会责任培训有助于提升员工责任意识，帮助员工认识深圳燃气的责任使命，激发员工主动履责，增 战略合作、实现双赢 供应商权益保障实施交流
强岗位履责能力。2014年，我们在深燃学院开设了《深燃企业文化》、《公司治理和社会责任》等课程，分别由公司
党委纪委办公室和董事会秘书处负责课程开发和授课，将社会责任作为核心必修课程融合在新员工培训和员工素质轮训
支持农村发展 扶贫助困 社会捐赠项目中。培训在促进新员工融入企业、推动员工自觉履责等方面取得显著效果。 社区/公众 关注社会发展 支持教育事业 老旧区管道燃气改造共建和谐社区 参与社区建设 低保户用气优惠保护环境 开展志愿服务 参与志愿者活动社会责任融入
企业承担社会 企业社会责任的 企业社会责任 深圳燃气 深圳燃气
企业管理
责任的意义 发展和本质 发展新趋势 社会责任管理 重大实践案例
（公用事业企业）
典型实践
社会责任培训内容
16
社会责任管理 社会责任管理 17实质性议题分析
案例：首次异地举办投资者开放日 案例：“萌萌哒”燃气开放之旅
公司采用实质性检验流程，通过议题识别、排序、审核和确认四个环节，从利益相关方关注程度及对公司的重要2014年11月13日，我们首次在异地——
2014年8月27日，深圳燃气“全家总动员•
程度两个方面进行实质性议题排序，确认核心议题，并在社会责任报告中重点披露和回应这些核心议题。
安徽合肥市安徽深燃及全景网投资者关系互动平台
暑假燃气行”第五届市民开放日活动在深燃大厦举
（http://irm.p5w.net）——举办公司自上市以来的
行。来自深圳12个普通家庭的孩子在家长陪同下，
第三次投资者开放日暨网上集体接待日活动，现场
参观了公司位于梅林的调度中心、呼叫中心、梅林
识别 排序 审核 确认共接待18名投资者并回答了网上平台问题30余
LNG应急气化站以及分布式能源系统。在一系列
个。我们带领投资者先后参观安徽深燃天然气调度
丰富有趣的“燃气知识趣味问答”、“火眼金睛找
中心、肥东三十埠天然气门站及加气母站等场站，
隐患”等亲子互动小游戏中，小朋友们了解了天然
进一步深化了投资者对异地燃气业务拓展情况的认
气的来源、输送和安全用气等小知识，最后还用画 企业战略与运营重点 对公司的影响：战略重 公司领导层审核 确认各个领域关键议识。通过投资者开放日活动，我们积极回应投资者
笔画出了自己心目中五彩斑斓的深圳燃气。“萌萌 社会责任国际标准 要性、对业务的影响 社会责任专家审核 题，编写报告
的关切和期望，构建沟通桥梁，进一步提升公司运
哒”燃气开放之旅，以专业、亲民、坦诚的形象获 宏观政策与背景 对利益相关方的影响： 推进社会责任工作营的透明度。
取了市民朋友对深圳燃气发展的支持和理解。
利益相关方关注点 社会趋势、议题对利益
相关方的重要性
实质性议题分析流程
优质服务员工培训
供应商管理 安全稳定供气员工关爱
防范第三方损坏
应急管理绿色环保近三年现金分红情况
城中村改造
依法合规
隐患排查治理单位：元币种：人民币
度程注关方关相益利
||
|-|
|分红年度合并占合并报表中归属分红 每10股派息数 现金分红的 报表中归属于于上市公司股东的年度 （含税） 数额（含税） 上市公司股东净利润的比率(%)的净利润|
|2011 1.30 171,639,000 405,304,276.85 42.35|
|2012 1.36 269,341,200 528,400,721.20 50.97|
|2013 1.43 283,205,245 707,010,641.07 40.06|

对公司的重要程度
议题实质性矩阵
18责任专题 责任专题
19
责任专题 20责任专题
十年责任路
十年来，我们秉持“城市建设到哪里，天然气管 十年来，我们坚持践行绿色使命，积极与各地 十年来，我们带着天然气走入寻常百姓家，力图让您的十年来，我们始终坚守责任、充满激情、不断创新，
网就敷设到哪里”的决心和气魄，助力所在城市 政府进行工业领域天然气推广利用的沟通，配 生活更低碳；我们大力发展LNG和CNG交通运输工十年风雨，延伸绿色足迹
优化能源结构，提升城市品味。城市用户从原来 合政府节能减排和改善大气环境的政策措施， 具，力图让您的出行更环保；我们走进黄山、庐山等知
||
|-|
|服务城市发展|

||
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|助推企业转型|

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|-|
|改善区域环境|

镇通 庐山居民扔掉“煤气罐”，用上天然气运营商’的企业愿景，秉承‘成就绿色品质生活’的企业使命，
36家独立法人企业 “期盼已久的天然气终于到宾馆了。天然气的使用，
近几年来，为契合合肥市“气化合肥”的发展战
马钢（合肥）公司是当地重要的利税大户和耗
由于海拔在1,000米以上，一直以来，庐山上商户和居民把安全、经济、环保的天然气带向更多的中国城市。” 能大户，以前一直采用煤炭作为燃料。为支持
对于在庐山生活的居民以及餐饮业者来说意义非凡，不
略，我们一直紧扣合肥市及三县的规划和发展要 的生活燃料主要用煤气罐或是烧煤，对山上的空气质量有 25个城市燃气特许经营权
——深圳燃气董事长李真
马钢转型升级、低碳发展，我们专门修建了
仅安全环保，而且还能节省40%左右的燃料成本。” 求，设定了三县天然气“镇镇通”的目标，投资 一定影响，同时存在安全隐患。2014年，我们的努力终于“马钢专线”和备用管线，让“西气”、“川
拥有管网2,043公里
“在异地项目管理中，我们始终坚持做到让当地政府放心、
——庐山瑞云宾馆总经理詹光
逾10亿元人民币，规划建设特许经营区域天然气
气”及LNG应急气源等多重气源均可通过燃气
让天然气“爬”上了旅游胜地庐山。自此，继世界文化遗高压管道供应设施。截至2014年底，我们已完 产、世界地质公园、国家重点风景名胜区、国家5A级旅游管道到达厂区。2013年，马钢（合肥）公司
燃气用户49.2万户 让当地群众满意，千方百计保障燃气供应，确保运营安全，并
成三县乡镇管网敷设861公里，供气户数达到 景区之后，庐山又多了一个标签——国内首个开通天然气薄板深加工项目正式通气，年用气量可达
不断加强服务，力求精益求精。” 71,623户。三县主要乡镇都能用上安全、稳定 的山岳型景区。天然气的开通运营，对于促进庐山环境保异地全资、控股公司总资产38.6亿元
的天然气，为合肥三县发展特别是招商引资提供了
3,000万立方米，有效降低二氧化硫等工业废
护、打造庐山冬季旅游，实现“淡季不淡，旺季更旺”的——深圳燃气总裁欧大江
气的排放。
清洁能源保障，为气化合肥做出了应有的贡献。 旅游发展目标具有积极而现实的意义。
员工人数约1,700人
2004年，我们在发展的黄金时期做出了将公司“做大”、
2005
2014 2007
实施对外投资的战略决策，确立了“立足深圳，适度扩张，成 2012
2014年异地公司实现
为全国最大的燃气产业集团之一”的战略目标，成功收购江西
●深圳市燃气投资有限公司
●宜春深燃天然气有限公司 2009 ●江西深燃天然气有限公司 2010 ●赣县深燃天然气有限公司赣州天然气公司，吹响了向外延伸的号角。
●景德镇深燃天然气有限公司
●梧州深燃天然气有限公司 ●江华深燃天然气有限公司销售气量3.96亿立方米
●赣州深燃天然气有限公司
●泰安深燃液化天然气利用有限公司
●在宜春市试点深圳燃气第
●江西省铅山深燃天然气有限公司
●深圳中石化深燃天然气有限公司●蓝山深燃天然气有限公司销售收入17.72亿元
十年延伸路 ●九江深燃天然气有限公司 2006
一座天然气加气站，得到成功运 ●深汕特别合作区深燃天然气有限公司●安徽省潜山县燃气项目营并大力推广 ●黄山市深燃清洁能源有限公司净利润9,667万元
十年求索，一路艰辛，一路欢歌。我们从固守一隅的一家 ●安徽深燃天然气有限公司
●海丰深燃中顺燃气有限公司●江西省赣州市南康区燃气项目地方燃气企业，实现了走向全国的华丽转身，为江西、安徽、山东、 ●中海油深燃天然气有限公司
2008
2011 ●庐山深燃天然气有限公司●深圳市深燃新能源有限公司江苏、广西、广东、内蒙古、湖南等六省二区的客户提供安全、
●九江县深燃天然气有限公司 2013●深圳市深燃清洁能源有限公司●内蒙古乌审旗京鹏天然气有限公司
便捷、清洁的管道燃气，树立起深圳燃气负责任的企业形象。
●宣城深燃天然气有限公司
●九江深港燃气有限公司●定远县深燃天然气有限公司
●深圳中油深燃清洁能源有限公司●泰安市泰安昆仑耐特天然气有限公司
●南京绿源燃气有限公司●龙南深燃天然气有限公司●黟县深燃天然气有限公司
责任专题
21
责任专题
22
责任专题 23责任专题
信息技术高速发展和不断更新换代，使我们的生产 两年以来，我们在这两大平台上整合了人力资源、生活都发生了巨大的变化，全球已经步入信息化的时代。 工程项目、物资管理、资金财务、设备管理以及客户关数据联盟，提速管理服务
大力推进信息化，有助于提高企业的工作效率和质量， 系、作业管理、抄表计费、呼叫中心等管理要素，实现增强企业的核心竞争力。站在“工业4.0”的门槛上，公 了业务标准化、规范化、精细化及管理流程的持续优化。
共服务企业信息化建设的重点已经不再是简单的基础设 2014年1月13日，ERP系统一期成功上线，2014施、系统建设投入，而是逐步转向对已有系统进行集成、 年3月2日，CIS系统一期成功上线；2015年1月，九大业务线
整合、深化和提升，通过互联网思维和大数据分析，利 ERP二期和CIS二期成功上线。
2012年 经营管理方面：财务管理、人力资源、工程项目、设备运维、物资供应链
用云计算、物联网和移动应用技术深度推进公共服务企 集团公司ERP&CIS系统取代过去的一系列部门级信息化规划项目启动
概况 客户服务方面：客户管理、抄表收费、服务派工、呼叫中心
业管理更精细、服务更优质，促进企业可持续发展。 信息平台和分公司自己定制的信息系统，整合了企业资试点单位
我们深刻认识到信息化对深圳燃气提升管理效率、 源、减少了部门间流转的内耗，降低了信息沟通不畅、集团本部职能部门 客服分公司 输配分公司 龙岗分公司 宝安分公司 建设分公司 深燃学院 提高服务水平、调整业务板块、降低投资风险等方面具 数据不同步引起的客户不满和额外的管理成本。系统建有重要的支撑作用。2012年以来，我们制定信息化整体 设以及上线运行一年来，一场管理变革自上而下展开，2013年 ERP及CIS系统一期
ERP（企业资源计划）
建设项目启动 规划，有序推进信息化建设，打造全新的集团级信息化 极大地拓展了公司业务能力，显著提升了公司风险管理降低销售订单操作时间和销售核销处理时间，提高运作效率
平台，全面实施ERP（企业资源计划）&CIS（客户信 能力，降低了管理成本，为深圳燃气建设最专业的城市快捷执行物资采购十大供应商分析、物资采购十大物料分析、物资销售十大客户分析等
物资管理
息系统）项目。 清洁能源运营商奠定了坚实的基础。
实现销售单、采购需求、采购订单的自动关联，避免线下操作
建立服务合同审批机制，加强对超量合同的处理管控，降低管理风险
通过销售核销管理功能，封堵销售过程经济漏洞，搭建库存补货平台，降低管理成本
成效
2014年
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|财务管理 集成生成采购、库存、资产、报账、报销等共13类凭证，通过费用报销平台自行管理、跟踪费用报销状态，提高运作效率|
|将设备与其维修常用备件相关联，方便业务人员对维修备件的准且快的选取，提高备品备件管理效率设备管理实现所有特种作业在线审批管理，可将同一项工作任务涉及的多项特种作业合并审批，提高审批效率|
|通过员工自助服务，减少劳资员数据收集与录入，减少薪酬基础数据误差，目前信息完整度平均分为89分人力资源管理 领导桌面的报表统计功能让领导方便完整地掌握本单位内部的人事信息规范薪酬计税项及计税规则，降低法律风险|

项目管理 项目成本多方位信息实时查询
2015年
ERP及CIS系统二期上线 CIS（客户信息系统）
Portal项目
通过客户全视图、全过程、个性化信息管理，实现对客户全方位的认知和记录，支撑“以客户为中心”导向下的客户服务
BI项目
规划与服务执行
财务合并报表
客户服务管理
与AVAYA系统集成构建呼叫中心座席平台一体化，能够根据客户电话记录自动识别客户，并弹出客户信息，加快呼叫人
预算编制系统
员对来电的有效反馈
……
通过精细化管理抄核收工作，降低企业利润漏损风险和客户利益受损的风险
德勤华永会计师事务所(特殊普通合伙)
评价
ERP一期项目实施在系统和数据的集成性、业务和管控的标准化、管理和决策的支撑性以及财务报表层次的内部控制自动
2016年
信息化风险控制
化四个方面，有效提升了集团公司风险管控的能力
IT审计
2018年
客户营销
2015年是公司信息化建设的重要年份，我们将共同推进企业数据总线、企业门户系统、预算系统、合并报表系统、培训系
统、决策分析系统等建设，助力管理提升，不断提高客户服务水平。
……
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安全稳定供气 安全稳定供气 25安全之道：
稳定供应能源
当您转动开关，燃气灶上随之窜出蓝色火苗，一切都如此简单。
深圳燃气深知安全稳定供气，关乎城市正常生活秩序和社会稳定，我们不断完善管理
然而，您是否知道安全稳定供应天然气并不容易。燃气不同于一制度，创新管理办法，运用信息化技术，建设先进的安全管理系统，积极协调上游气
般商品，具有易燃易爆的特点，它的输送和储存对安全有着极高源，致力提供更加安全、更加稳定的燃气供应。
的要求。在保障燃气供应过程中，燃气人必须时刻保持高度警惕，防止任何一个微小的隐患酝酿出一场安全事故。
荣获全国“安康杯”
十连冠
“三个一”活动 15
组次
26
安全稳定供气 安全稳定供气 27强化安全生产
加强应急管理
我们不断优化应急预案体系，积极提高事故的应急 演练内容涵盖场站电击、码头台风、场站泄漏、地下管我们围绕“创新思维，突出重点，落实责任，严格监管”的工作思路，强化责任安全落实，完善安全管理，积极
处置能力，确保事故发生时，能够及时响应，尽可能将 网泄漏、居民用户爆炸、管沟塌方等各类突发事件，共吸取青岛输油管道爆炸事故、高雄石化气爆炸事故的经验教训，深入开展隐患排查工作，加强安全风险预控，致力安全
突发事件的负面影响降到最低。 计7,304人次参加。
生产零事故，实现能源的稳定供应。
●●优化应急预案体系。我们全面修订应急预案体系，
●●完善安保反恐管理。我们完成全国“两会”期间、实现与市燃气突发事故应急预案的衔接，进一步优化提 APEC等重大会议、节假日期间和恐怖事件发生后的反完善管理制度
升公司应急救援组织机构设置。全年共开展演练748次， 恐工作策划及抽查工作，力求将反恐工作落到实处。
我们持续优化安全管理体系，规范安全生产行为，
●明确班组及各岗位职责，完成了调度、高压、中压、
致力于以精细化的管理为安全保驾护航。 抢修4个生产部门的标准化手册编制工作。
命红线观”出发，颁布《集团公司高风险生产安全条例 新情况修订规程文件。2014年，我们共计修订完善各类
2014年10月29日，我们举行了深圳市燃气突发事故应急预案应急演练，演练在福田区北环大道辅路笔实施办法》。 文件21个，其中新增文件5个。
架山水厂路段进行，模拟次高压燃气管道受到第三方损坏发生燃气泄漏，将影响30万居民用户、1,600多户工商用户正常用气。
这次演练是我们第一次开展全市一级的、多政府部门联合参与的燃气行业的应急演练，有效检验了突发事深化隐患治理
件应急预案的科学性和合理性，检验了应急救援队伍快速响应及应急物资保障供应能力，梳理了与其他政府单位高效配合开展应急工作思路，有效宣传了安全用气、燃气管道保护知识，提高了广大市民安全防范意识。
我们深知每一起事故背后必然有一系列安全隐患。我们高度重视隐患治理，开展专项隐患排查，防患于未然，确
保将事故消灭在萌芽状态。
●积极开展管理层人员“三个一”活动。截至2014年底，高级管理人员带队深入基层进行安全检查共15组次，
企业先期处置 市级信息上报 市级应急响应 现场指挥
检查发现40余项安全隐患，隐患均得到彻底整改。
调度中心启动应 向市燃气事故 通知市住建局、 封锁北环大道
●开展管网设施圈占压包封隐患专项排查工作，全年共发现273单风险性较大的严重隐患，完成整改250单，未
急响应 应急指挥部办 市应急办、市公 疏散笔架山水
整改的严重隐患均采取了相应防范措施，其他隐患将纳入新一轮的整治工作之中。 深圳燃气启动应 公室上报 安局、市卫计委 厂工作人员
急预案一级响应 和福田区政府就 发布事故新闻
关闭上下游阀门 位
通知增援
不发通知 不打招呼
1
1 1 放散作业开展 次
听取 次 听取 次
直插 直奔 事后评估
夜间突击检查或
安全工作汇报 安全工作总结
现场 基层
组织专家评估
应急演练抽查
新闻报道
维修及恢复不陪同接待 不听汇报
维修及恢复 现场处置 供气保障 应急增援
月初 月中 月底
现场开挖、 确认现场天然 中心公园、横岗调压 福田辖区街道办疏
三个一活动
切管、吊装、气浓度 站增开两路供气 散群众
焊接 进行管道内天 启动LNG气化装置 消防增援出动
小知识：管网设施圈占压隐患 然气放散作业 交警道路引导4,000 医疗救护增援出动
方气化撬运输至应急 供电抢险增援出动
燃气管道设施被圈占包封，可能会造成管道的挤压、变形，并无法进行正常维护和检查，容 供气点 供水抢险增援出动
易引发事故，严重威胁公众的生命和财产安全。
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安全稳定供气 安全稳定供气 29安全文化建设
我们通过举办各种形式的活动，努力营造安全生产
补充
短期现货文化氛围，让安全生产理念深入到每位员工心中。
●开展新《安全生产法》专题培训，以增强公司运 供应
供应
用法治思维和法治方式，不断提高安全生产的保障能力。 中石油西二线天然气 合同气
LNG短期现货储备培训对象涵盖公司管理层人员到基层班组长，共计624
人参加。
供应
●开展消防安全责任、防汛防台风安全知识、现场
储备
安全管理技能等培训，共计354人次参加，评选出“零 应急储备事故”班组共44组次。 广州大鹏液化天然气 天然气储备库●开展形式多样内容丰富的文化宣传、安全竞赛活
多元气源供应格局
动，积极倡导安全文化，传播安全理念，营造“关爱生命、
新《安全生产法》培训
关注安全”的安全氛围。
保障场站设备安全
小知识：照付不议我们严格规范设备选型，加大场站设备检查力
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戏规则”，一份“照付不议”合同相当于给2014年，我们以倡导安全文化、传播安全理念、增进工作交流、推动安全文化建设为宗旨，在公司范围内
●●强化设备本质安全。我们全面梳理了设备选
购气方设下了“最低消费”，即在一定时期开展主题为“中国梦·劳动美—我的安全家园”征文活动。公司各单位积极参加，一共收到稿件80份，其中，
型清单中的设备规格型号及生产商，加入了已审批
按照一定价格最低消费一定数量天然气，但深燃石油气公司陈政驻的《一只橙色钢瓶的“旅行”》和呼叫中心张翔的《敬畏生命安全至上》分别获得深圳市
通过的新设备材料，删除了停供、停用的设备材料。
同时也给供气方规定了最小供气量义务。
总工会颁发的二等奖和三等奖。征文活动在员工中取得较大反响，通过写自己的安全故事这一形式，促进安全意
●●夯实场站安全基础。全年共检定压力表、温
识在员工心中生根发芽，营造了浓郁的安全文化氛围。
度计、检测仪等计量仪器2,253台件，年审无线电
加强管网运行管理对讲机近269台，完成33个场站的防雷检测，检
我们完成了调度中心改造升级，集成了五大信息管测主要场站消防设施22处，检测压力容器101个，
保障稳定供气 理系统和应急指挥会议系统，实现了对全市燃气管网的检测LNG槽车7台。
信息化集中管理，保障了燃气系统的优化调度、风险管●天然气日益成为人们生产生活不可或缺的一部分，保障天然气的稳定供应显得愈发重要。我们积极协调气源， 理和事故抢修效率。
加强管网运行管理，致力为社会提供稳定的能源供应。
深圳燃气调度中心多元气源供应
随着中石油西二线的投产，我们在深圳形成了“多 急情况下我们能够及时补充LNG现货气源。
气源、一张网、互联互通、功能互补”的管网供气格局。 ●我们不断提升供气系统的调峰能力和事故应急气
●我们在遵守“照付不议”的合同运行模式基础上， 源的储备，正在加紧建设深圳市求雨岭天然气安全储备
提前做好资源采购和调配计划，随时与上游供应单位保 库和深圳市天然气储备与调峰库。建设完成后，我们
持密切联系，协调两个合同气源的提气量。 的燃气供应安全保障、调峰能力将会提升到一个新的
●我们与外地LNG生产企业保持沟通联系，确保紧 高度。
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安全稳定供气 安全稳定供气 31防止第三方损坏
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也给地下管网保护带来一定威胁。近年来，燃气管网周边 从2014年6月完成了大鹏街道主干市政燃气管道建设
2011 1,214个
工地数量逐年上升，第三方施工带来的威胁日益严峻。我 和联网通气任务后，我们在不到5个月的时间里，克服了南
们不断优化管理模式，建立多方联动、联防机制，推广智 澳主干路道路狭窄、车流大、地下施工难度大、河道暗渠多
2012 2,179个
能手机巡查系统，加大管网保护宣传和培训力度。 等不利因素，最终在2014年11月10日完成了大鹏至南澳
●引入信息化管理手段，以智能手机巡查系统帮助 2013 4,147个
城区10公里的主干管网建设和验收工作。11月21日，南
巡查人员明确巡查频次和巡查关键点，实现巡查信息高 澳街道办凯旋湾花园正式供气，意味着离深圳市区、离现有
效实时上报。 2014 4,541个 市政气源最远，也是深圳市最后一个未开通管道天然气的区
●为增强第三方施工单位安全施工意识，我们积极 域用上了安全、经济、优质、环保的管道天然气。
开展第三方施工单位安全培训。
深化科技创新
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 设立博士后科研工作站的要求，处在行业领先水平。
每年春节前夕，许多地铁施工项目出现抢进度态势，地
为安全、优质、稳定的能源供应保驾护航。
●积极与高校科研院所保持密切合作关系。我们与下燃气管网安全风险上升。2014年11月，我们组织了十四
●我们坚信科学技术是第一生产力，多年来我们的科 中国特种设备检测研究院开展技术合作，参与省部级、家单位的相关建设、施工及监理负责人共计七十余人，分别
研投入稳步增长。 国家级研发课题共计8项，与华南理工大学建立“天然于地铁农林站、前海站、景田站针对地铁三期项目开展地下
●我们从300余家企业中脱颖而出，被认定为29 气高效利用中试基地”，开展“产学研”课题研究。
燃气管道设施保护专题培训工作。培训深度剖析了地铁一期、
家市级企业技术中心之一，表明我们的自主研发能力和
●2014年我们申报了26项专利，获得7项专利授二期项目施工造成的管道破坏事故原因，以理论结合现场观
科技创新水平得到社会各界认可。 权，在中国科技核心期刊发表专业技术论文近20篇。
摩的方式提升参训人员的安全施工意识。
●研发中心（博士后创新实践基地）培养的首名博
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2014年，我们在原有研究基础上继续创新，开展了第二套
●我们加快管网敷设，提高管网覆盖率，致力于让天然气的便利惠及更多的人。
天然气管道压力能发电上网技术研究，经过100多项的技术优化，
●我们在深圳市新建高压、次高压管线1.48公里，中压管线137公里；在异地新建中低压管线326公里。深圳
在国内率先采用螺杆膨胀机技术，来实现天然气压力能发电上网。
市新增管道气用户15.5万户,异地新增管道气用户11.82万户。
该项目在江西宜春天然气门站推广应用，建成后年发电量可
达65万千瓦时，相当于节约标准煤87吨，减少二氧化碳排放
32
安全稳定供气 安全稳定供气 33责任
足迹
应用
我们将完整性管理模式应用到缺陷管理、灾害防治、维护维修、腐蚀防护、应急管理、管道保护六大业务中，从而将管道运行的风险水平控制在合理的、可接受的范围内，最终达到持续改进、减少和预防管道事故发生，经济合理地完整性管理 保证管道安全运行的目的。
燃气管网是城市能源供应的大动脉，作为“管道医生”的我们，要让“血液”在管网中运行通畅，让整个城市焕
发出勃勃生机，我们必须开拓进取，不断提高“医护技术”，以实现向社会供应更安全更稳定能源的目标。
数据采集
单元识别起源 引进
完整性管理起源于欧美，20世纪70年代发达工业 构建完整性管理体系，需要有系统平台、体系文
灾害防治
国家在二战后兴建的大量油气长输管道已进入老龄期， 件和管道数据三个支撑系统。近几年，我们的企业信
各种事故频繁发生，造成了巨大的经济损失和人员伤亡。 息化建设取得长足进步，自主研发的采集及监控系统
缺陷管理 维护维修
为此，美国首先利用风险分析技术评价油气管道的风险 （SCADA）和燃气管网地理信息系统（GIS）纷纷上线，
性，逐渐形成通过监测、检测、检验等各种方式，获取 为系统平台、管道数据系统奠定了坚实基础。
业务应用
管道完整性的信息，制定相应的风险控制对策，不断改 我们以信息化建设为基础，建成了国内首家城镇燃
善被识别的不利影响因素的管理模式。 气管道完整性管理系统。2014年1月2日该系统正式
风险评价上线运行。
管道保护
腐蚀防护
效能评价
应急管理
数业知管
据务识道
管管库对
理理管齐
子子理图
风险控制
系系子子
统统系系
统统
业务应用示意图
系统 通过完整性管理，我们对管网系统有了更加透彻的理解，管理效能提升明显，今年深圳市共发生第三方损坏事件平台 23单，比去年同期减少7单。未来，我们对管网的维修更换目的性更加明确，在保障安全性同时又能兼顾经济性。
管
撑
理
理
支 整
数 数
2014年9月，我们开发的“基于GIS的城市燃气管道完整性管理技术应用与示范”项目，荣获“中国地理信息范 料 据 据
规
资 支 科技进步奖”三等奖。
持
运行业务数据
总则 体系 管道
基础设施数据
程序控制文件 文件 数据
规范
基础地理数据
作业规范文件
构成
完整性管理系统结构示意图
发放安全宣传资料服务之道：
216,660份成就品质生活
您是否希望能够足不出户办理业务？您是否希望获得更多安全用深圳燃气秉持“客户至上，以客为尊”的服务观，持续优化以客户需求为导向的优质
气的知识？……优质、高效服务的背后是燃气人坚持不懈的努力，是燃气企业不断完善制度、优化服务流程的管理提升。所有服务模式。我们注重服务文化建设，推进标准化、规范化管理，不断深化服务内涵，
这一切，只为换您一个满意的笑容。我们不仅希望您能够用上天时刻以客户价值为中心，持续改善服务质量，致力为客户提供贴心、舒适的服务。
然气，更希望您能够真正用好天然气，拥有贴心、安心和舒心的用气体验。
入户安检 1,400,563户客户投诉处决率
100
%
公司客户满意率 98.85%
36
优质高效服务 优质高效服务 37保障用气安全
安全用气检查
定期安全检查是保障客户用气安全的一项重要措施。我们积极推广应用本质安全型的用户供气设备设施，建立健我们坚持将保障客户用气安全作为出发点，通过用气宣传、培训、入户检查等实际行动保障客户安全用气。
全安全检查资料档案，定期为客户提供安全检查服务，积极排查燃气管道安全隐患，保障客户日常用气安全。2014年，我们成功入户检查1,400,563户，发现隐患户数31,160户，其中严重隐患9,877项，现场整改9,245项，其余632安全用气宣传
项隐患均采取停气或关阀贴封条等防范措施，严重安全隐患整改率达100%。
我们举办各种宣传和培训活动，制定燃气服务宣传计划，以纸质账单、营业厅公告栏等为载体，强化宣传力度和效果，
提升客户的安全用气意识和应急能力。2014年，我们分别开展社区、校园安全宣传活动581次和7次，开展特别安
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2014年11月16日，第十六届中国国际高新 全用气常识及注意事项，提高客户的安全用气意识及进社区
技术成果交易会在深圳会展中心如期开幕。为保障“高 安全宣传感知度。我们共完成会展中心食堂及展馆周燃气安全宣传周活动
交会”的顺利进行，我们提早介入，先后组织专业人 边23户工商客户的全面排查，发现并及时处理轻微员对展馆内的会展中心饭堂及周边的酒店等用气场所 漏气隐患1处、管道轻微锈蚀等一般隐患6处，保的燃气管线进行地毯式摸排和治理，并充分利用摸排 障“高交会”圆满落下帷幕，获得与会客户的一致好评。
活动强化燃气安全宣传效果，耐心向客户讲解日常安
安全用气宣传
特殊活动宣传 进校园
119消防宣传月 “安全用气从小做起”
主题系列活动
地铁宣传 安全培训 ●●●●●●●●●案例：当一天安全检查员、查一起事故隐患或违章行为
深圳北站地铁站宣传 工商客户安全培训
2014年6月，我们以全国安全生产月为契机开展了“当一天安全检查员，查一起事故隐患或违章行为”活动。
2014年9月1日星期一 广告11 广告 2014年9月15日星期一 广告
我们组织公司管理人员投入社区安全宣传及入户安全检查等工作中，通过现场派发燃气安全宣传资料并为客户提供咨询服务，了解客户的用气需求，纠正客户的不安全用气行为，引导客户整改用气安全隐患并提供专业的用气安全指导，充分体验安全宣传员、居民客户安检员等基层岗位的工作。活动共计完成589户管道气客户的
安全宣传工作，成功入户安检6户，为管理人员提供深入了解客户用气安全需求的机会，营造了良好的安全氛围。
38
优质高效服务 优质高效服务 39提升服务质量
完善服务体系
我们成立优质服务委员会，加强优质服务文化建设，建立健全服务管理制度体系，采取客户需求调查、第三方客我们以提升客户体验为重点，大力推动服务平台信息化建设，严格履行服务承诺，不断完善服务体系，拓展服务渠道，
户满意度调查、客户回访走访等多种形式全方位收集客户需求和建议，根据客户反馈意见不断修订和完善，提升客户关努力为客户创造温馨服务体验。2014年，我们先后获得“全国用户满意企业”、“广东省用户满意服务明星企业”和“深
系管理水平，形成持续改善服务质量的机制。
圳市顾客满意服务明星单位”等荣誉称号，在深圳市窗口行业客户满意度始终位居前列。
兑现服务承诺
完善客户服
修订《抄表管理试行办法》、《优质服务检查标准V7.0》、《季度之星评选方案》、《创建优2014年9月22日星期一
专版13
我们发布《深圳燃气社会服务承诺》，承诺为客户提供专业、亲切的服务，致力于持续提高服务质量，为客户成
务管理体系
质服务标兵班组实施方案》等制度
就绿色品质生活。2014年，我们实现了对社会承诺的所有内容，完成率达到100%。
营造优质服务比学赶超氛围：开展优质服务月、评选季度之星、技能大比武、评选优质服务标开展优质服兵班组等活动
务文化建设营造良好的服务学习环境：开展优质服务大讲堂，邀请专家授课，建立图书阅览室、拍摄服务微电影、开展阅读分享会，学习服务标杆企业先进经验
标准化服务：开展服务标准和礼仪培训，制定岗位标准化流程，从敲门动作、自我介绍、道别推进服务 用语等分解动作开始，要求每个服务人员都严格执行服务标准和规范，对标准化不合格的员工流程标准化进行待岗培训
服务监管：通过服务检查、神秘顾客调查、第三方测评等方式进行监测
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2014年9月26日下午，我们邀请香港中华煤气有限公司（以下简称“中华煤气”）客户服务部总经理一行到公司进行经验交流和传授。中华煤气客户服务热线经理为我们的员工进行了主题为“如何进行客户服务热线管理”的培训，中华煤气呼叫中心的培训主管和优秀话务员代表也分享了工作经验和心得体会。通过这次交流活动，我们学习到很多呼叫中心员工的服务理念、人文关怀和培训激励方面的经验，推动了公司呼叫中心的管理和服务质量的提升。
深圳燃气社会服务承诺
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优质高效服务 优质高效服务 41提供便捷服务
我们搭建多渠道服务平台，推动客户服务的信息化建设，完善网上营业厅功能，逐步开发微信和其他多种服务渠道，
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2014年，我们在龙岗、布吉和百花等多个营业厅设
多渠道服务
立了客户体验区，新增并整合自助注册网上营业厅、电子
帐单宣传角、免费Wi-Fi、自助缴费机、摆放宣传单张及
管道气营业厅 网上营业厅 播放公司宣传资料等功能。我们在客户体验区设置引导员，
主动了解客户需求，维护营业厅秩序，从而达到减少客户
我们为客户提供燃气开户、 我们为客户提供多类业务在 等待时间、减轻窗口营业员压力、提高窗口营业员业务办
过户、销户、更改帐户和缴 线办理、查询和缴费服务， 理效率的效果。客户体验区的设置，丰富了营业厅功能，
费等服务。我们持续改进窗 如网上报数，预约点火、改
优化了客户体验环境，显著提升了客户服务满意度。
口服务工作，改善营业厅硬 管、维修，查询用气历史记
件设施，推广营业厅“客户 录、缴费情况、用户资料，
体验区”，提升客户体验度 账单打印，电子账单订制等
差异化服务
我们正式上线新客户服务管理系统，实现了根据客户个性化服务信息和需求定制服务方式、服务内容的功能，为客户提供双语服务、费用提前计算等差异化服务，以更快捷、更贴心的服务满足客户需求。
空中营业厅 掌上营业厅
我们开通全人工接听的25199999和83800000 我们免费发送手机费短信， 客户投诉管理
服务热线，服务范围包括预约点火、维修、改 提醒客户每月燃气用量、费
我们实行投诉闭环管理和全生命周期管理，定期总结分析客户投诉的热点问题并整理成册，不断优化投诉处理流管等上门服务；受理客户户内燃气设施或市政 用和交费期限等，运用微博
程和服务流程。2014年，共受理客户投诉2,497单，投诉处决率100%，全年无重大、严重投诉事件。
燃气管线燃气泄漏报警、客户投诉；气费查 新媒体进行安全用气知识宣
询、报燃气表数、查询停气通知等 传
管道天然气服务热线 25199999
瓶装石油气服务热线 83800000
总结分析，客户投诉
与投诉人沟通
改进服务微信营业厅
管道天然气 瓶装石油气
我们为客户提供气费账单、 我们开设了5个微信自主服务
停气信息、营业网点、气价 功能和3个图文宣传频道。如
等方面的查询，并可实现燃 “我要订气”、“我要开户 分析投诉，
提出解决方案
气报数、自主缴费、业务预 ”、“我要报修”、“安全 转至责任部门
约、在线咨询等多种在线便 用气”、“产品服务”和“
捷服务 优惠活动”等
42
优质高效服务 优质高效服务 43责任
足迹
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作为深圳燃气的窗口营业员，时常会面对因种种原因而对公司服务有所抱怨、不满的客户。我们的营业员
们总是保持春风般的微笑，耐心聆听客户投诉，细心查找原因，解释并告知相关业务事项的解决方法。真心的
九年蜕变成就服务明星典范
服务总能换回客户的满意而归，第一线的窗口营业员们用自己的微笑和真心，履行着深圳燃气的服务承诺。
“刚才我对你们的态度实在是太凶了，真的很不好意思。你还对我热情接待、耐心解释，你们燃气的服务
罗建华是龙岗分公司的一名点改员，从2005年12
态度真好！”
月进入管道气龙岗分公司至今，一直在布吉点改队从事
——客户在接受窗口服务人员彭声闻的耐心解释后对彭声闻的服务发出由衷赞叹
居民客户的燃气点火、改管和量管工作。九年时间，罗
建华从“菜鸟”蜕变为“全国燃气行业技术能手”。
刚进公司的时候，罗建华是个十足的燃气“菜鸟”，
燃气技能、服务技能可以说是一张白纸，因此我们时常
可以看到他跟在老师傅的后面打下手，问这又问那的，
直到把问题完全搞清楚才罢手。工作之余，罗建华努力
学习专业知识和服务知识，不断拓宽自己的知识面，增
强“内功”。在他看来，伴随着快节奏高压力的生活，
客户对服务需求也越来越高，只有不断地自我提升，吸
取新知识、新应用，在“学中干，干中学”，不断积累、
沉淀，才能做好优质服务。作为一线的客户服务人员，
提升客户满意度
不要问客户给了我们什么，而要问我们给了客户什么。
怀揣这样的服务理念，罗建华顶着烈日骄阳穿梭在都市
我们建立客户满意度评价体系，充分利用第三方测评和神秘顾客报告，持续提升客户服务工作水平和能力，以满
大街小巷，做着日复一日的工作，但始终能做到“微笑-
足日益增强的客户服务需求。经第三方测评，2014年客户满意度和满意率分别达到84.60和98.85%，居深圳市公共
速度-诚信-技巧-专业”，尊重客户，理解客户，以
事业企业前列。
客户的需求为出发点,提供超越客户期望的优质服务。
了客户的肯定，还荣获“广东省技术能手”、“燃气集
国燃气行业技术能手”、“广东省用户满意明星”等称号。 用气常识时，因为我是老人家，在讲解两遍后，有的地
实现了从“菜鸟”到服务明星的华丽蜕变。 方我还是记不住，师傅又拿纸给我写下来，并将自己的
的一线客户服务人员则是一种常态。他们在自己的岗位 师傅的服务既周全又贴心”。
满意度
客户满意度和满意率
44
绿色低碳发展 绿色低碳发展 45绿色之道：
完成深圳锅炉天然气改造共筑绿色家园
94台您知道吗，我们每天使用的天然气，其实是埋藏在地下的古生物我们秉承“成就绿色品质生活”的企业使命，利用专业优势积极推广清洁能源应用，
经过亿万年的高温和高压等作用而形成的可燃气体，它的主要成将“绿色”理念融入公司运营的每一个环节，与产业链上每一个伙伴共享节能减排带
分是甲烷。来到我们身边的天然气非常纯净，不含杂质，用它作来的绿色福利，实现企业与环境的和谐共生。
燃料，能有效降低二氧化硫、粉尘、二氧化碳和氮氧化物等污染物排放，减少阴霾天气，让大家呼吸更新鲜的空气，享受更蓝的天空。
推广电子账单节约纸张 4.4吨发展天然气车辆
4,809
辆
新拓展工商业客户
2,745
个
46
绿色低碳发展 绿色低碳发展 47助力客户减排
工商客户油改气
在深圳市发改委、市人居委等政府部门的大力支持下，我们充分利用“深四十条”配套补贴政策，加大市场拓展力度，我们积极推动清洁燃气的使用，大力拓展电厂、工商业客户和交通运输业油改气项目，让我们的社会服务带上绿
加快管网建设，积极推动工商业客户锅炉油改气。经过多方努力，2014年我们新拓展工商业客户2,745户，其中深圳市色标签，增强全社会的可持续发展能力。
2203户，异地542户。我们在深圳市完成锅炉油改气94台，预计全部通气后将带来新增量2,600万立方米/年，相当于替代约2.33万吨柴油，减少二氧化碳排放15,454吨、二氧化硫79吨、氮氧化物31吨、PM约8吨。
2.5
||
|-|
|项目 CO SO NO PM2 2 x 2.5|
|电厂（低氮燃烧） 替代重油减排量百分比 20.90% 98.03% 42.76% 77.24%|
|替代重油减排量百分比 20.90% 99.17% 38.89% 78.94%工商业锅炉替代柴油减排量百分比 21.17% 86.85% 36.31% 70.02%|
|汽车 替代柴油减排量百分比 约21-33% 约90% 约39% 约75-97%|

交通运输业油改气
我们积极探索天然气在交通运输领域的推广应用，将汽车、船舶加气业务作为扩大天然气应用的重点领域，实现
低碳运输和出行。
汽车加气业务
深圳烟草工业锅炉油改气 比亚迪汽车锅炉油改气我们继续推动清洁燃气在车用能源领域的使用，努 《重型车辆使用LNG和国Ⅴ柴油综合效益对比研究报告》。
力实现“深40条”中关于2015年底全市货运行业推广 ●积极拓展物流车、长运大巴、环卫车、混凝土车
电厂油改气
电动或LNG中型、重型载货车3.5万辆的目标，大力帮 等LNG车辆市场。
助客户降低车用燃料成本，减少尾气排放。 2014年，我们共拓展CNG公交车51辆、LNG 我们努力推动深圳市燃油发电厂油改气工作，助力电厂早日用上清洁燃气，降低空气污染物排放。
●加大LNG和CNG加气站投资力度，逐步在全 公交车30辆、出租车228辆、驾校教练车4辆、私家 ●与上游企业和已供气电厂建立深层次互利合作关系，争取政府相关部门政策支持。积极协调各燃气电厂和供电管国多个地区实现气化站改造或汽车加气站建设，扩大汽 车9辆，天然气物流车的拓展实现了零的突破，首辆天 理部门，配合南天电厂向市经信委争取发电补贴。
车加气站的覆盖范围。 然气物流车于12月份投入运行。 ●加强潜在供气电厂的市场营销力度，定期回访、联络。重点跟踪新建、拟建项目，抓紧签署机组供气协议。
●重点推进客运车用LNG加气站项目，与广西梧 截至2014年底，我们修建加气站38座，发展天 ●参与前海天然气交易平台，利用有利政策和交易规则，实现电厂气量销售最大化。
州超大金晖运输集团有限公司实现合作，发展长途汽车 然气车辆4,809辆，其中LNG长途大巴167辆，LNG ●推进月亮湾大道中压管线的建设和南油调压站的改造，保证妈湾煤电厂锅炉助燃供气项目的顺利实施。
加气项目。 重型卡车711辆，LNG公交车905辆。
2014年，我们供应的多家电厂总计用气量4.18亿立方米/年，折合约33.4万吨，相当于替代41.18万吨重油，●配合开展推广LNG重卡的系列政策研究，完成了
减排二氧化碳24.55万吨、二氧化硫1,653吨、氮氧化物436吨、PM198吨。
2.5
船舶加气业务
推广电子账单
2014年，我们积极拓展船舶加气市场，编制了船舶推广使用LNG试点项目建议书，在市人居委、深圳海事局等
我们利用账单、展板、媒体等多种方式鼓励和引导客户办理电子账单，有效节约资源、减少碳排放。受国家工信部单位的大力支持下，就船舶推广使用LNG业务达成共识。
整治影响，我们于2014年初停发电子账单，直至7月才恢复电子账单的发送，截至2014年底，我们登记在册的电子
●在宜春，我们与江西省多次沟通，最终确定在丰城港口启动试点工作。
账单客户共98.7万户，累计发送电子邮件341,385封、手机短信2,112,357条，节约纸张4.4吨，减少二氧化碳排放
●在九江，我们与武汉交发公司签订船舶改建合同，确定合作关系；与都昌鸿发航运公司就船舶改建投资费用签
22.09吨。
订“能源管理合同”；基本完成报批江西省海事局的试点方案。
48
绿色低碳发展 绿色低碳发展 49推行绿色运营 创新能源利用
我们致力于成为“最专业的城市清洁能源运营商”，努力将绿色环保理念融入项目的施工建设、输配气以及办公 我们重视能源创新，利用自身产业和技术优势，推动天然气分布式能源、冷能和压力能等能源的创新利用，将其等环节，实现绿色低碳运营，为城市的可持续发展做出贡献。 视为整个能源供应系统的有效补充手段和保护生态环境的重要举措。
绿色施工
发布分布式能源
结合工程建设管理开展环境保护
我们大力发展以天然气作为一次能源的分布式能源，积极争取政府相关扶持政策的落实，做好示范项目的宣传推我们从工程设计到施工，严格遵守环境保护相关法律，加强施工过程中对水质、土壤的监测保护，优先采选环保 广工作，并广泛开展合作，推动天然气分布式能源的发展。
型材料和节能型设备进场施工，及时对施工后的山林植被进行恢复，保护生态环境，树立并传播环保施工理念。
分布式能源进展 分布式能源运营成效●与南方电网综合能源公司共同签署《清洁能源综 我们在深燃大厦投产使用的冷热电三联供系统是深项目施工注重生态保护
合利用项目战略合作协议》。 圳市首个天然气分布式能源项目。在深燃大厦，我们以我们重视建设施工对生态环境的影响，切实保护生物多样性，尽最大努力减少对环境的影响。
●与北京能源投资（集团）有限公司、南方电网综 天然气为主要燃料安装发电机组，利用燃料能量进行发合能源公司联合签署《分布式能源战略合作框架协议》。 电，通过余热回收利用设备，回收发电所产生的烟气/求雨岭天然气安全储备库边坡及场平工程
●与北京能源投资（集团）有限公司就国际低碳城 热水的热量，同时实现供电、供热、供冷，系统综合用求雨岭储备库场地平整过程中，我们实施边坡工程，有效保护生物多样性，防止水土流失。
分布式能源项目签订《天然气购销意向书》，意向气量0.8 能效率可达80%以上。
亿立方米/年。
边坡率设计储备库内设采用草灌结施工期间注储备库内设有对施工道路
●与中国华电集团公司签署滨海医院分布式能源项
1:1.25到计绿化区合的方式施意边坡以外无缝连接的排及时洒水，
1:0.75之域，填补场工，用草籽场地的植被水沟和截水避免扬尘对
目《天然气购销意向书》，意向气量800万立方米/年。
间，满足边区内绿色空及灌木小丛保护，让原沟，实现雨污环境及生态
坡稳定性的间 搭配喷植 生态植被维分流，降低对造成负面影
同时保证植 持原地生长绿化植物及现响
利用冷能和压力能
被恢复 场环境的影响
我们将天然气输送过程中产生的冷能和压力能作为重要的能源，将其转化为电能、制冷等常规能源使用方式，以求雨岭储备库边坡支护工程
补充能源供应，减少能源浪费。
西乡调压站边坡支护工程
宜春天然气压力能发电节能减排示范项目
在西乡调压站边坡支护工程中，我们通过多次方案比选，对护坡
我们采用螺杆膨胀方式回收天然气调压过程中浪费
坡度、排水沟规模、施工方案等多方面进行优化，将原方案中占地约
的压力能用于发电，每小时发电量80千瓦。二期项目建
4,400平方米的边坡工程，减少至约2,700平方米，在减少了占地补
成后预计宜春市每年天然气压力能发电量可达0.38亿千
偿费用和施工周期的同时，也大量减少了对山林绿化的破坏。
瓦时，可节约标煤消耗1.3万吨，减少二氧化碳排放量
3万吨，减排效益显著。
西乡调压站
绿色办公 梅林LNG气化站冷能综合利用项目
该项目是全国第一个LNG冷能用于冰蓄冷空调项
我们倡导绿色低碳办公，组织“节能我行动、低碳新生活”活动，号召全体员工从节省一度电、节约一滴水做起，
目，我们利用该项目的冷能用于深燃大厦食堂中央空调，
减少浪费，节能环保。运用多种宣传形式倡导节约用水、用电，持续推广电话、视频会议，纸张双面利用，减少办公废
推动LNG冷能产业健康发展。
品产生，同时借助互联网和移动终端推动客户关注并选用无纸化服务等。2014年，我们共开展50次视频会议。
50
绿色低碳发展 绿色低碳发展 51责任
足迹
天然气扫“霾”
“男孩女孩闹矛盾，约定背对背各走100步，回头 短短数年间，我们对雾霾天气的态度已由当初的调
时如果还能看见彼此就不分手。结果，他们走了两步都 侃演化到如今的恐惧，谈霾色变，对PM已由完全的
2.5
忍不住回了头，却没有看见彼此，于是他们分手了。” 陌生转变到每天例行功课般的密切关注。
还记得这个流行一时的网络段子吗？没错，正是雾霾成
了男孩和女孩分手的“罪魁祸首”。
天然气作为一种清洁、安全、高效的绿色
能源，替代重油、汽油等其他燃料，能有效降 2004至2014年十一年间，深圳燃气供应深圳市天然气超过63亿立方米，累计实现减排温室气体约369.97万吨。
低二氧化硫、氮氧化物等污染物排放。
由于天然气的大规模使用，即使在机动车保有量逐年增长的情况下，深圳市灰霾天数总体呈现下降趋势。根据气象台监测：深圳市2008年出现霾日154天，2009年、2010年霾日115天，2011、2012和2013年霾日数分别为112天、77天和93天，2014年霾日数仅为68天，创近十年新低。
200 15.22 16 6,000 15.22 16
13.82 13.82
11.16 11.16
150 12 4,500 12
6.53 6.53 全年雾霾天数（天） 公司深圳地区天然气销售量（亿立方米） 100 8 3,000 8
180 18 4.12 4.12
3.84 3.84
3.09 3.09
50 4 1,500 4 160 16 154
140 14 0 0 0 0
2008年2009年2010年2011年2012年2013年2014年 2008年2009年2010年2011年2012年2013年2014年
10.74 11.26公司天然气销售量（亿立方米） 烟尘减排量（吨） 公司天然气销售量（亿立方米） SO2减排量（吨） 120
115
112
12 115
2,000
15.22
16
100
9
10 13.82
11.16 80
93 8 1,500 12
93241
84771013
15
18771
931583
271091
091532314003
881,1315
774,1911,1
485,1636
115,2583,1
292,4007
513,5968
358,5625,1
||||
|-|-|-|
|||625,1|
||968||
|007|||

||||
|-|-|-|
|||583,1|
||987||
|636|||

||||
|-|-|-|
|||911,1|
||836||
|315|||

||||
|-|-|-|
|||556|
|003|373||

||
|-|
|314|

||
|-|
|013|

||
|-|
|583|

2008年 2009年 2010年 2011年 2012年 2013年 2014年 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
公司天然气销售量（亿立方米） PM减排量（吨） CO减排量（千吨） NO减排量（吨）
2.5 2 X
公司深圳地区天然气供应量和深圳市雾霾天数对比
公司天然气减排效益一览
52
悉心关爱员工 悉心关爱员工 53员工之道：
培训覆盖率凝聚智慧力量
100%在生活中，天然气的影子无处不在。为了让大家用上安全的燃优秀员工是深圳燃气最宝贵、最有价值的资源。为打造出持续成长的卓越团队，我们
气，享受贴心的服务，千千万万的燃气人付出巨大的努力和汗用心发掘、录用和培养人才，努力提供能让多元化人才最大限度发挥其价值的环境， 水。他们尽职尽责，倾注每一份心力，用真情把每一方气送到千家万户，用每一方气争取您的认同和支持。他们不是一个个传力争让员工在职业生涯和个人生活中不断成长并获得满足感。
说，而是实实在在的普通人。他们需要保护，需要关怀，也需要绽放光芒的舞台。
人均带薪年休假时间 8.95天中高层管理人员中女性比例 12.17%
54
悉心关爱员工 悉心关爱员工 55员工权益保障
保障员工基本权益
我们努力构建和谐的劳动关系，以安全健康的工作环境、完善的福利保障制度以及透明的沟通渠道，为员工营
平等的雇佣 健康安全的职业造快乐舒心的工作氛围，员工流失率仅为4.38%。
坚持平等雇佣、规范雇佣 完善工作环境安全保障设施建立和谐稳定的劳动关系 组织员工体检，建立员工电子健康档案杜绝使用童工 执行有害工种定期轮换、脱离岗位修养员工总数为5,910人 开辟OA系统员工心理健康教育及分享平台劳动合同签订率100% 发放《员工职业健康安全手册》员工权益
完善的福利 民主的沟通员工总数5,910人 女性员工比例29.23% 中高层女性管理人员比例12.17% 依法建立“五险一金”社会保险制度 多渠道与全体员工坦承沟通男女同工同酬 依托工会和职工代表大会，征集员工意见建立多层次养老保险体系 和建议
关爱女性员工，为三期女性人员提供特殊保护
严格执行《员工带薪休假条例》
结合企业自身特点、经营状况和CPI上涨水
平，建立科学合理的薪酬调整机制
劳动合同签订率100% 社会保险覆盖率100% 年人均带薪休假时间8.95天
畅通员工沟通渠道
我们致力于培养一种交流文化，通过各种公开的沟通渠道，让员工尽情分享对业务的意见，及时解决他们的问题，
激发员工参与民主管理的积极性，努力让每个深燃人建立对于自身有意义的事业。
年人均培训时间16学时 员工工会参加率100% 员工体检及健康档案覆盖100%
信息管理系统
2.86%
8.70%
《深圳燃气》内刊
职代会
17.53%
年报、季报等各种报告
现场办公会 接待员工面谈征集26.98% 披露 座谈会
员工意见经营工作会议
公司信息 交流会 问卷调查各类专项会议
民主生活会
董事长、总裁信箱
生日会、聚餐 基层员工调研研究生及以上
50岁及以上
文体活动
32.90%
79.61%
40岁至49岁
大学本科
30岁至39岁
大专及以下
31.42%
30岁以下
员工沟通渠道
56
悉心关爱员工 悉心关爱员工 57员工职业发展 健全员工培训体系
我们为员工提供了广阔的空间和平台，形成了“以认证推动培训，以培训 2014年，公司完成培训项目我们充分利用自身优质资源，搭建畅通的员工职业发展通道，激发员工的积极性、主动性和创造性，促进员工全
促进提升”的人才培养模式，实施多层次、全方位的通用能力培训和专业技术技
面发展。 48能培训，并组织和开展高技能人才评价、技能认证、任职资格认证等，通过不同
途径培养和发展了一大批高技能人才。截至2014年底，公司已培养出高级技师 项搭建员工成长平台 16人，技师45人，高级工196人，中级工435人，初级工821人。
我们不断完善人才管理规章制度，持续优化人才管理体系，在引才、育才、留才和用才方面开展一系列工作，力求
培训人时数超过
||
|-|
|高技能人才评价|
|工种：燃气场站工、燃气管网工、燃气用户设施安装维修工；等级：高级技师、技师、高级工；评价阶段：职业道德与核心能力、工作业绩、生产现场能力考核、理论知识考核、综合评审（仅针对高级技师）；绩效：共计160人通过高技能人才评价，其中高级技师5人、技师31人、高级工124人，通过率为68%。|

||
|-|
|技能认证|
|工种：燃气场站工、燃气管网工、燃气服务员；标准：《生产作业单元技能标准》、《深圳燃气岗位达标认证管理办法》；进展：2014年，在深圳地区企业全面推行地上管网工持证上岗，2015年起，集团公司全面推行管网工（含地上、地下）持证上岗；绩效：2014年已完成1,246人次认证，至今已累计完成45期，2,652人次的技能认证工作。|

||
|-|
|任职资格认证|
|类别：物资管理类、安全类、调度类、工程项目管理类等；标准：《深圳市燃气集团股份有限公司任职资格标准》；进展：2014年完成深圳地区所有职类（天然气业务单位）的任职资格认证；绩效：2014年已完成462人次认证，至今已累计完成25职类，共844人次，其中22人通过专家级（二级认证），195人通过骨干级（三级）认证。|

58
悉心关爱员工 悉心关爱员工 59健全人才激励机制
提升员工幸福感
我们采取物质和非物质激励相结合的方式，激发员工提升岗位综合技能的热情，增强职业荣誉感，打造高素质、
高技能的员工队伍。 我们努力为员工提供温馨快乐的工作环境，关注他们的工作、生活平衡情况，并给予个性化关爱，提升员工的归●建立和完善技能培训、考核与使用相结合并与待遇相联系的激励机制，促进技能人才的成长和提高。 属感和幸福感。
●出台学习奖励制度，激励员工积极参加公司读书会、技术大比武、安全知识竞赛等各类活动，提升个人素质能
设立员工福利项目
力和业务水平。
●鼓励和组织员工升学深造，帮助员工提升自我价值。
|||
|-|-|
|常规福利|各类假期、社会保险、住房公积金、上下班补贴等福利政策|
|特有福利|入户政策 为新入职大学生办理毕业生接收手续和入深户手续|
||除享受正常假期外，每三个月可回深探亲两次，每次5日；家属可外派员工异地补贴到工作所在地探亲，并可报销一人往返费用|
||人才安居 对新入职大学生提供员工宿舍|
||员工体检 根据不同年龄段、性别提供不同体检服务|
||除根据国家规定员工的直系亲属（父母、配偶、子女）死亡可享受丧假丧假外，员工岳父母、公婆或子女配偶死亡也可享受同样丧假待遇|
||意外伤害险 每年为员工购买意外伤害险，给员工提供更多保障|
||表彰高考成绩优异的员工子女，一次性提供上限为人民币1万元的员工子女高考奖学金全日制大学首年教育费|

http://www.yuanmengjihua.com/
||
|-|
|●●●●●|

60
悉心关爱员工 悉心关爱员工 61责任
足迹
||
|-|
|●●●●●|

2014年8月，客户关系中心开展基层女员工座谈
会，安排基层女员工代表与客户关心中心各部门负责人
透明人事管理
进行零距离的交流。在沟通会上，基层女员工结合自身
工作岗位和工作经历诉说感悟，就个人健康、办公环境、
工作情况及生活困惑等方面与领导进行心贴心的交流，
深圳燃气三十年的持续快速发展，离不开每一位员 场招聘，通过考核后定岗将限制进入财务、人事、物资畅谈成长经历，并结合自身岗位对客户关系中心发展建
工的爱岗敬业和不懈努力。我们有责任为所有员工搭建 等五个关键部门，进一步营造公平、公正的企业文化氛围，言献策。沟通会成为女员工与领导无障碍交流的好平台，
公平的成长舞台。在人事管理方面，我们奉行“金鱼缸 一定程度上规避人力资源管理风险。
助力公司形成平等、宽容、友爱的文化氛围。
法则”，尊重每一位员工，力求将公开、透明做到极致。 ●●规范干部选拔工作，推进选拔程序公开化和透明化2014年，我们进一步提升人事管理的透明度，在人事回 为了让德才兼备的员工有机会走上管理岗位或纳入避和干部选拔方面取得新的突破。 集团公司后备人才队伍，我们开展职级竞聘，聘请第三丰富员工生活 ●●加强人事回避，规避人力资源管理风险 方机构完成测评工具和题本的开发、面试实施、分数统一直以来，我们采取各种方式进行人事回避，努力 计及提交面试结果等工作，确保客观公正。整个竞聘过程，我们为员工准备丰富多彩的文体节目，帮助员工释放工作压力，让每一个深燃人都能快乐工作，健康生活。
解除现存或潜在的裙带关系。2014年，我们继续严格执 我们保持信息的及时公开，评测、面试等环节结束后保温馨的环境
行《人事回避制度》，回避范围扩大至三代内血亲暨姻 证在2天内公示结果，充分体现公开、平等、竞争、择我们提供人性化的工作和生活环境，增设阅览室、员工之家等去处，为员工提供安静舒适的“充电”场所。
亲关系。属于回避范围内的应聘者必须参加公司统一现 优的用人原则。
“这次的竞聘既是对自己的一次全面考核，也是一
次难得的学习过程。过程中拓展了工作视野，也看到了
自己的差距。”
——竞聘者王文静
阅览室 员工之家 员工宿舍龙悦居
快乐的工作
我们开展知识竞赛、美食节、趣味运动会等多种形式的文体活动，支持员工更好地平衡工作与生活。
第三方测评 公开竞职演讲
工程建设知识竞赛 美食节 员工趣味运动会
62
竭诚回报社会 竭诚回报社会 63全年全社会累计捐赠社会之道：
332.8万元共享发展价值
一根根燃气管将深圳燃气与195.16万户家庭、26座城市紧紧联
系在一起，正是这195.16万户家庭、26座城市承载了我们的快
我们的快速发展离不开政府的扶持，离不开消费者的信赖，离不开整个行业的良好氛
速发展。我们认为可持续发展的意义在于与利益相关方共享价
围。我们牢记“承恩于心，泽惠于人”的企业宗旨，真情回馈社会，共享发展价值。 值。只有同26座城市、195.16万户家庭共同分享，我们创造的
价值才更有意义。
减免低保户用气费用 82,316元注册党员志愿者
393
人
64
竭诚回报社会 竭诚回报社会 65推动合作共赢 热心社会公益
我们不断加强供应商管理，积极传播社会责任理念，携手供应商打造健康可持续发展的产业链。 企业的发展离不开社会的支持，我们以感恩之心回报社会，热心参与公益活动。
关爱社会
制定《深圳市燃气集团股份有限公司统一采购物资供应商管理办法》和相应管理细则，
供应商管理体系
规范供应商管理
我们伸出援手，帮助贫困地区摆脱贫困
以量化标准打分的封闭式评价结合供应商自评与赴现场考察的开放式评价，帮助供应商
●落实陆丰市梅田村3年帮扶计划，截至2014年底，共计投入资金300万元；
供应商能力提升
提升产品质量和管理能力
●开展廉江市那凌村后续帮扶工作，增拨3.2万元用于贫困户危房改造，划拨12.59万元用于村水稻种植基地帮扶。
将薪酬、职业健康、环保等指标纳入评价，推动供应商重视生产环节的责任管理，提升 产业帮扶 教育帮扶促进供应商履行责任
供应商履责意识
梅田村帮扶
供应链管理
村务帮扶
促进行业进步
建成占地1200亩海滩的 修缮后的校舍海蛋鸭养殖基地
我们通过行业交流，相互取长补短，积极为行业培训人才，致力于推动燃气行业共同进步，促进燃气行业可持续发展。
●●参与行业标准或规范制定。2014年我们在总结集团 ●●促进行业交流。我们不断加大行业内交流力度，
公司多年管道燃气工程建设经验的基础上，同时借鉴国外先 与其他燃气公司建立起合作关系，2014年我们共组织4
进经验，主编了《深圳市燃气输配工程施工与验收规程》。 次对外交流学习，共有5家燃气企业来访进行学术探讨，
原排污渠 新排污渠 教师办公室●●培育行业优秀人才。我们大力协助深圳市燃气行业 促进燃气行业先进的经营理念、管理方法、人才队伍建
建成500平米新农贸市场
修建300米长排污排洪渠和2座垃圾站
全面改善梅田村小学办学条件协会开展燃气具安装维修培训，提供师资并投入资金建设了 设等经验交流。
近500平米的燃气具安装维修实操培训场地，致力为行业
培养高素质的燃气具安装维修人才。 我们心系教育，关心祖国未来
●在梧州，我们开展“圆梦1+1”爱心助学活动，
与学生代表畅谈梦想，讲述各自心中的“中国梦”，并
赠送教学文体用品。
●在宜春，我们走访贫困学生家庭户，送去共计
5,000元慰问金。
夏郢小学富教分校“圆梦1+1”燃气具安装维修培训
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竭诚回报社会 竭诚回报社会 67我们关爱弱势群体，致力于传递社会的温暖
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音乐会”演出，用手语舞蹈的方式走进听障朋友的世界，
2014年是我们连续第11年开展扶贫支教活动。 彩女家境贫苦，却逆风而立在各类比赛中多次获奖，向他们传递关爱和祝福。
35名新入职大学生奔赴三都县开展为期两个月的义 并考取大学。支教队自发募集2,700元爱心捐赠，●在梧州，带着慰问品去到市社会福利院与孩子一同
务支教和调研活动。在这两个月中，支教队员将自己 为这朵美丽的水族之花送去一份自己的爱心。支教队玩耍嬉戏，让他们能够感受到家庭的温暖，体会到社会的
的知识挥洒在这片热土上，把大山外的景象分享给山 在调研活动中发现，学校原有图书室布局不合理，降关爱。
区的孩子们，为三都教育的发展发光发热。 低了学生对图书室的利用率，于是队员们主动请缨，队员们在支教过程中了解到，当地水族姑娘韦 担起了图书馆改造这一重任。
梧州公司慰问福利院小朋友
水龙民族中学军训 城关小学开学典礼客服分公司组织参与手语歌公益音乐会
鼓励水族姑娘 硫铁矿小学支教队改造图书馆●在乌审旗，我们组织员工进行荒漠义务植树，完 ●在宜春，我们于“6.14”世界献血者日和端午节参与社区建设
成共计7,000棵植树任务。 来临之际开展“纪念献血者日，共度传统端午”为主题我们积极推动社区基础设施建设，为困难家庭送去关爱，真情回馈社区。 的无偿献血宣传活动。本次活动共有员工42人参与献血，●持续推动老旧住宅区燃气管道改造工程，全年老区改造已竣工验收83个项目,安装户数达15,624户。 献血量达13,400毫升。
●坚持为深圳市低保户提供用气优惠，每月减免20元。2014年共为151户瓶装石油气低保用户优惠35,080元，
为211户管道燃气低保用户优惠47,236元。
开展志愿活动
我们鼓励员工和社会各界人士参与志愿者服务，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神。截至2014年底，
注册党员志愿者已达393人，开展党员志愿服务活动12次。
乌审旗公司绿化荒漠 宜春深燃无偿献血
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竭诚回报社会 竭诚回报社会 69责任
足迹
●●老区改造“南湾模式”
以客户导向为2007年以来，南湾街道大力推进城市化建设，城 核心管道突“围”
中村综合整治工作在街道所有“村改居”社区全面展开。
以信息共享为 以行政介入为桥梁 手段结合龙岗区及南湾街道的特点，我们逐渐形成了“南湾
 以管网配套为“盼了很多年，终于用上安
新月异，城市人的生活也
保障老区改造模式。
全、实惠的天然气了，以前有时
随之发生翻天覆地的变化。
做饭做到一半或者洗澡洗一半发 城中村燃气改造“南湾模式”但是，有一群人，他们或
现没煤气了，还得停下来打电话
者是城市最早的主人，或
南湾模式运作流程
叫瓶装气，十分不方便，气送来
者是为城市建设辛勤付出
劳动者，却没有享受到城
后还很担心会不会是黑气，有安 001
区政府
全隐患，现在通了管道燃气后， 制定年度综合
市化进程带来的便利——散落在城市中的“城中村”居民迟迟没有用上管道天然气。
整治计划
再也不会有这种担心了。”
我们本着共享发展价值的理念，致力于让天然气的安全、便利、经济惠及更
——水围社区居民马小姐 002 003 008多人群。我们借力水围社区作为不拆除重建、环境综合整治示范项目，将水围社
街道办
开展燃气安全 物管科配合进 消防评估区作为试点，开展城中村管道天然气改造工作探索。 专项整治工作 行改造宣传 产权认证
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|004 005 006改造意愿调查 筹集改造资金 委托设计和施工|

做饭烧菜更加安全和方便了。而
使用不方便、易存在安全隐患，“背气瓶上楼”的经历让不少居民叫苦不迭。
007 009施工单位
且也不用为了换煤气罐费力气了。 到供气单位 制定年度综合●●城中村燃气改造“水围模式” 备案 整治计划长期用下来也划算些，大概一年
我们把城中村燃气改造作为重点民生工程落实推进，为减轻居民的费用负担，
010可以省2,000元左右。”
我们主动减免居民改造费用，在改造过程中，我们克服了消防、防雷设施不完善， 供气单位
市政管网 工程交底、验 END——水围社区居民赵女士 配套建设 收和接驳供气房屋结构复杂，施工条件苛刻等困难，勇于挑战技术难关实现了稳定的低压入户。
2008至2014年“南湾模式”老区改造居民用户发展情况
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|新增 新增 新增老区年份 总体趋势小区数量 用户数 改造户数|
|2014 53 30,500 10,200老2013 54 32,427 9,129 区改2012 43 20,955 4,174 造用2011 38 19,605 2,917 户2010 33 19,705 294 快速2009 33 20,599 210 增长2008 45 14,935 213|

70展望2015 专家点评 71专家点评
本报告是深圳市燃气集团股份有限公司发布的第四 圳燃气如何协同多方力量、克服重重艰难，将燃气管道展望 2015
份社会责任报告。报告以凝练的履责理念、丰富的履责 伸向“城中村”，致力让更多市民享有安全、便利、经实践，勾勒出深圳燃气致力成为“最专业的城市清洁能 济、实惠的管道天然气的重大责任实践。报告还注重平源供应商”，竭诚为广大客户供应清洁能源，成就绿色 衡性，对过去企业避之不及、但利益相关方迫切关注的品质生活的责任形象。 敏感议题进行了详实的披露。如报告详细披露了公司严责任理念引领，形成有深圳燃气特色的责任之道。 格的人事回避制度和公开透明的职级竞聘流程，对受到2015年是“十二五”规划的收官之年。随着国家经 加速推进低碳发展。我们会把握深圳国际低碳城和
报告以核心价值观“弘道养正，臻于至善”为引领，延 普遍关注“人事管理”议题进行积极、正面的回应。
济发展进入新常态，燃气行业市场将逐步全面开放，为 深圳国际生物谷建设的机遇，以推动落实“深四十条”
伸出对安全、服务、绿色、员工、社会等五大重点议题 报告创新表现形式，可读性表现领先。报告借用深圳燃气未来的发展带来机遇与挑战。我们将以实现从 为助力，促进深化清洁能源综合利用，持续研究跟进车
的发展之道，彰显出深圳燃气对企业社会责任的深刻理 公司吉祥物，以亲切、活泼、动人的话语讲述了燃气城市燃气运营商向清洁能源运营商的战略转型为契机， 船加气、分布式能源等新兴领域，积极探索分布式能源
解。“弘道养正、臻于至善”，既是深圳燃气所有工作 行业在安全、服务、环保、员工发展、回馈社会等领主动适应挑战，拓宽发展思路，深入挖掘市场潜力，推 的商业模式和合作机制，助力“美丽深圳”建设。
的出发点，也是其社会责任工作的内生驱动力，体现出 域遭遇的挑战、承担的责任、付出的努力，拓展了报动公司平稳健康发展，力争顺利实现十二五战略发展目 优化人才选用育留。我们将总结和巩固人事制度优
深圳燃气将核心价值观根植于员工的履责意愿和行为 告的视角，更亲和地展示了深圳燃气的态度和负责形标，交出一份令客户、股东、政府、合作伙伴和员工满 化创新及职级竞聘工作成果，实现人才选用制度化和规
中。如在“绿色之道——共筑绿色家园”篇章中，报告 象。报告还巧妙地采用跨页形式，结合燃气行业价值意的答卷。 范化；积极对标先进企业人力资源战略，锻造职业化的
紧紧围绕深圳燃气利用专业优势积极推广清洁能源，与 链流程“图说”公司2014年重点责任成效，清晰直持续提升管理水平。我们将继续以ERP&CIS系统 员工队伍；以进取、负责任的态度，做好公司组织机构
各利益相关方共同构筑蓝天碧水绿色家园的行动，彰显 观地呈现公司主营业务和履责绩效，有助于读者更立为抓手，完善公司管理；以利益相关方需求为导向，加 调整、创新等研究工作，充分激发广大员工干事创业的
出深燃人与社会各界同呼吸、共命运的责任担当。 体、直观地认识深圳燃气的运营生态，加深利益相关强信息披露；以技术创新、管理创新、机制创新、服务 热情；以最温暖的情愫，帮助我们的每一位员工，建设
责任管理有效，建设与利益相关方沟通平台。报告 方对公司的理解程度。
创新等工作为支撑，继续扩大产业规模，增强发展后 一个温馨的职工之家。
展现了过去一年深圳燃气在强化内部责任意识、重视外 总之，这份报告将深圳燃气的责任理念、管理、实劲，让深圳燃气真正实现“立足深圳、面向全国、走向 服务民生和谐共赢。我们将坚持以服务民生事业、
部责任沟通等方面社会责任管理的主要工作。其中，深 践和传播进行了系统整合和展示，是深圳燃气与各利益世界”。 履行社会责任为先导，稳步推进重大项目建设，加大管
圳燃气将社会责任作为核心必修课程纳入员工培训，帮 相关方进行友好、深入、互信沟通的重要载体。希望深全力保障安全生产。我们将一如既往地以最坚决 网建设力度，提升管网覆盖率；总结和推广水围社区管
助员工认识责任使命，化被动管理为主动履责，增强了 圳燃气继续坚持以可持续发展为核心，以履行企业社会的态度坚守“红线”，以最严格的要求落实安全生产责 道燃气改造经验，扎实推进城中村和老旧住宅区管道燃
公司整体的履责能力；深圳燃气采取多种形式与各类利 责任为抓手，进一步提升社会责任管理，为中国燃气行任，以最严厉的手段深化隐患整改，以最有效的措施营 气改造工作；借助物资管理信息化平台，推动供应链全
益相关方坦诚沟通、加深相互理解，形成公司社会责任 业探索更多优秀的责任实践，推动中国燃气行业健康可造浓厚的安全生产氛围，充分发挥人在安全管理中的积 方位管理；结合自身业务特色，创新公益项目模式，促
实质性议题，表明深圳燃气利益相关方管理建设取得了 持续发展。
极作用，为城市安全运行、企业安全生产、公众安全生 进社会和谐发展。
显著进展。
活提供坚实保障。 2015年，我们将继续携手利益相关方共同进步，努
责任实践扎实，突出解决重大问题的措施和进展。
打造优质服务品牌。我们将坚持以客为尊的理念， 力提升经济、社会、环境综合价值创造能力，在成为最
报告突出了深圳燃气扎实、创新的社会责任实践，并以
持续优化“以客户需求为导向”的优质服务模式，识别 专业的城市清洁能源运营商的大道上越走越实、越走越
“责任足迹”的形式对五大领域中较为突出、具有代表
服务改善机会，做到“十个手指头弹钢琴”，力求将有 远。
性的重要履责实践进行回顾，既是公司发展亮点的总结
商务部《WTO经济导刊》杂志社社长兼主编限的企业资源高度集中、有机整合、科学配置，营造最 与提升，更是以责任实践促进公司管理和运营提升的写
好的客户体验，持续提升客户满意度。 照。在社会之道的“责任足迹”部分，报告对2014年深 责扬天下（北京）管理顾问有限公司●首席专家
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指标索引 指标索引 73指标索引
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|GRI指标内容 索引|
|1.战略与分析|
|2.公司概况|
|3.报告参数|
|4.公司治理|

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|GRI指标内容 索引|
|4.公司治理|
|5.经济绩效指标|

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指标索引
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|GRI指标内容 索引|
|6.环境绩效指标|

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|GRI指标内容 索引|
|7.劳工措施及合理工作绩效指标|
|8.人权绩效指标|

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|GRI指标内容 索引|
|9.社会绩效指标|
|10.产品服务责任绩效指标|

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