银亿房地产股份有限公司
2014年度社会责任报告
前言
2014年，面对房地产行业受到严峻挑战的新形势，公司在抓好经营管理各项工作的同时，恪守一位企业公民应尽的责任与义务，积极主动地承担社会责任，为客户提供高品质的产品和满意的服务；为股东创造持续合理的投资回报；为员工打造不断进步发展的平台；投身公益慈善事业，为社会承担更多的公共责任，努力把公司打造成具有品牌优势且值得尊敬的房地产开发商。
2014年公司社会影响力和品牌知名度不断提升，获得了社会各界的高度认可，并荣获了多项荣誉：继续蝉联 2014中国房地产百强企业、2014年中国房地产百强企业-百强之星、2013年度浙江省住宅产业十大领军企业、中国区域房地产公司品牌价值TOP10、2013-2014中国房地产年度社会责任感企业、企业信用评价 3A级；同时，公司开发的楼盘银亿.都会国际荣获国际房地产创新典范、银亿.新世界荣获中国绿色建筑创新典范、银亿.环球中心荣获国家建设部颁发的“广厦奖”。
一、回馈股东，稳健发展
1、诚信经营，推动企业持续健康发展
2014年底公司总资产达到 265.02亿元，较上年同期增长10.36%；净资产为 49.95亿元，较上年同期增长12.25%，其中归属于上市公司股东的净资
产为 47.37亿元，较上年同期增长11.41%。公司全年实现净利润 6.02亿元，较上年同期下降11.39%，其中归属上市公司股东的净利润 6.12亿元，较上年同期下降3.80%。
公司 2014年创造的每股社会贡献值为 3.54元（每股社会贡献值的计算主要根据归属于上市公司股东的净利润 61,175.52万元、为国家创造的税收 85,029.85万元、向员工支付的薪酬 35,697.35万元、向银行等债权人支付的借款利息及向少数股东支付的红利 121,888.64万元/对外捐赠 391万元，合计 304,182.36万元，以公司总股本 859,005,200股为基数计算）。在国内经济下行压力较大、实体经济面临很多困难以及房地产行业投资增速放慢、库存居高不下、房价持续回落的大环境下，公司确定了“一盘一策，降库存、增回笼、快销多销”的总体策略，保持了稳定发展态势，合理控制资产负债水平，2014年公司资产负债率水平较年初基本持平。
2、完善公司治理，维护广大股东利益
（1）深化内控建设
公司严格按照中国证监会《上市公司治理准则》、《深圳证券交易所主板上市公司规范运作指引》等法规要求，不断完善公司法人治理结构、规范公司运作，公司股东大会、董事会、监事会运作规范、有效，切实维护了全体股东和债权人的利益。监事会对股东大会负责，除了日常对公司财务和高管履职情况进行检查监督外，还督促公司不断完善内部控制制度。
公司已根据国务院五部委颁发的《企业内部控制基本规范》的有关要求，建立起一套较完整且运行有效的内部控制体系，形成了从公司层面到各业务
流程层面的内部监督机制。同时，坚持风险导向原则，结合公司经营管理实际状况，对公司内部控制体系进行持续的改进及优化，以适应不断变化的外部环境及内部管理要求，为公司经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息的真实、完整提供合理保障。
（2）做好信息披露
公司严格按照《证券法》、《上市公司信息披露管理办法》、《深圳证券交易所股票上市规则》等法律法规及公司《章程》、《信息披露管理制度》等制度的规定，积极履行在信息披露事务中应尽的职责，努力提升信息披露质量。
2014年度，公司累计完成 4份定期报告以及涉及担保、利润分配、限售股解禁、对外投资、获取房地产项目、股票质押等在内的 76则临时公告的编制和披露工作，及时、准确、规范地将公司经营情况、对外投资等事项进行充分披露，为投资者决策提供了充分的投资依据，树立了信心。
（3）重视股东回报
公司着眼于长远、可持续的发展，历来重视对股东和投资者的合理投资回报，在经营规模、盈利能力不断提升的同时，让股东分享公司发展的成果，建立起对投资者持续、稳定的回报规划与机制，通过《公司章程》和《未来三年（2012-2014年）股东回报规划》进一步明确了利润分配政策，提高了上市公司服务股东、回报股东的意识。2014年 7月，公司实施了 2013年度分红派息方案，连续两年进行了利润分配，不仅履行了证监会对上市公司分红派息的监管要求，也维护了良好的公众公司形象。
报告期内，公司共召开了 1次年度股东大会、3次临时股东大会，尽可
能在会议召开的时间、地点、形式等安排上提供让更多股东参与的机会。同时，公司严格按照《公司章程》及《股东大会议事规则》等有关规定，对股东大会上的各项议案进行认真审议、表决，决议结果及时进行披露，进一步提升了公司决策的科学、民主和公正、透明。
二、回报社会，促进和谐
1、诚信纳税
公司秉承诚信纳税宗旨，始终贯彻执行国家税收政策，加强与税务部门的沟通与配合，在企业健康稳定快速发展的同时，自觉履行依法纳税义务，诚信纳税，回报国家、社会和人民。2014年，宁波城市公司被评为“2012-2013年度纳税信用 A级纳税人”；南昌城市公司荣获江西省地方税务局颁发的“A级纳税信用企业”称号。
2、公益慈善
造福桑梓、回报社会。在兼顾公司和股东利益的情况下，公司积极关注并支持社会公益事业，2014年公司继续在董事会及董事长的带领和率先垂范下，积极参加社会公益活动，投身社会公益慈善事业，扶助弱势群体，以实际行动回报社会：
■向宁波市慈善总会捐款 60万元人民币；
■向余姚市慈善总会捐款 210万元；
■向宁波鄞州银行公益基金会捐款 71万元；
■向宁波市鄞州区光彩事业促进会捐款 30万元；
■向宁波市其他所属各区慈善机构等单位捐款 20多万元。
多年来，在慈善与爱心事业上不遗余力，公司累计捐款过亿元（其中包含公司全资子公司银亿房产捐赠情况），获得国家和社会各界的高度评价和认可。
三、关爱员工、共同成长
公司坚持以人为本和规范管理，以“聚一流人才，创一流业绩”为企业宗旨，聚集了一批来自全国各地的优秀人才。在“以人为本、人企合一、共同成长”的企业理念倡导下，以沟通为纽带、以激励为导向、以关怀为基础、以发展为前提，进行全方面管理，始终致力于创建安全、稳定、和谐的工作环境，在追求企业持续、稳健发展的同时，实现员工个人价值。
1、积极推进制度建设，保障员工合法权益
2014年，在原有制度的基础上，修订和完善了《劳动管理办法》、《劳动合同管理办法》、《年休假管理办法》等一系列与员工息息相关的制度，切实维护员工合法权益。同时，认真落实安全生产责任，建立起安全生产、劳动保护、职业卫生方面的规章制度，为员工提供安全健康的工作环境，采取各项措施，降低工作中的危险因素，及时消除安全隐患。
2、深化绩效和激励机制，不断完善薪酬福利制度
遵循“收入基本平衡、基本按劳分配、市场基本接轨”三个原则，综合运用“薪酬确定平衡、考核工具优化、丰富激励措施”三个手段，建立合理的薪酬福利制度，建立健全绩效和激励机制，尊重并认可员工的个人价值与贡献，帮助员工平衡工作与生活。进一步强化以经营业绩为导向的企业文化，在促进公司项目快速、高效开发的同时，实现员工价值贡献与价值共享的和
谐统一。
3、创建学习型企业，促进人才健康成长
公司始终致力于创建学习型企业组织，围绕“文化宣导、技能提升、人才发展”三个维度，多年来构建了一套相对完善的培训管理体系，初步建立了一支专业齐备、能力素质过硬的内部兼职讲师队伍。根据公司发展战略、员工能力素质和人才职业发展规划的要求，开展了全方位、立体式、全覆盖的系统培训。
2014年，通过“走出去”和“请进来”等培训方式，共组织各项培训活动 188期，内容包括企业文化、通用管理、办公应用及涵盖各专业条线的业务培训，参加人数 4092次，整体满意率达90%以上，培训力度和维度与往年相比均有大幅提升，提升了员工综合素质和专业技术水平。同时，积极鼓励和支持员工参加学历教育、职称晋升等各种进修培训，为员工发展提供更多机会。
4、关心员工身心健康、丰富员工业余生活
为了给员工提供健康、安全、舒适的工作环境，结合公司 20周年企业文化建设，公司开展了丰富多彩、多维度的企业文化活动，“笔尖上的银亿，镜头里的故事”征文摄影比赛、东钱湖徒步大赛、第十届职工运动会、“情系银亿，相伴成长”20周年主题演讲比赛等，不仅促进了员工间的交流和情谊，增加了员工凝聚力和企业归属感，也倡导了一种健康文明的生活方式。
同时，更加注重对员工身心、职业规划和发展的关注和引导，以导师制方式“一对一”地为应届生提供辅导，开展座谈会，帮助解决入职所面临的
工作、学习、生活等问题；通过建立员工胜任力素质模型及职业发展通道建设，为员工提供晋升的渠道，为公司培养复合型人才，搭建了人才培育梯队。
5、加强沟通，开展员工满意度调查，倾听员工心声、了解员工需求公司致力于创建和谐舒心的沟通氛围，建立开放的多维沟通渠道：一是广泛持续开展合理化建议活动，鼓励员工针对公司运营及管理的各方面提出合理化建议，促进员工与管理者的无缝交流；二是组织开展全员参与的员工满意度调查，通过倾听员工心声，及时全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，消除不满意因素，以员工为中心不断改善管理，促进企业和员工的共同发展；三是为及时了解公司员工的思想和工作情况，提高沟通效率，制定了《员工谈心谈话管理办法》并贯彻实施。
四、爱戴客户，优化服务
在注重客户经营和维护的同时，公司始终秉承“关注客户、关爱人生”服务宗旨，通过深化客服团队建设和管理、开展多元化的银亿会客户活动、 CRM客户关系管理平台维护、建立客服标准化体系，全面提升客户服务管理水平，回馈客户，为公司长远发展打下良好基础。
1、构建“银亿会”沟通平台
“银亿会”成立至今，致力于构建与客户的沟通平台，已吸纳会员 60000多名，并通过各种渠道与业主沟通。2014年发行《银亿会》会刊 4期，共收到业主投稿 83篇，会刊参加了浙江省房协组织评选活动，荣获“2012-2013年度浙江房地产最佳刊物”称号。
银亿会已形成了活动标准化体系，创导了“银亿”良好的社会效应。“银
亿杯”宁波市青少年创意造型大赛已连续举办 6届，在宁波市教育界和各中小学都受到了好评；连续十一届新年音乐会，成为“银亿”的一张文化名片；
通过每年传统节假日活动、社区体育活动等各种形式多样的活动定期回馈客户，提升老客户满意度，培养客户忠诚度。在银亿 20周年庆典期间，银亿会推出了一系列客户感恩活动与回馈计划，发起全国联动银亿会活动 7场，各城市公司组织新老业主活动 74场，得到业主们的高度认同，体现了银亿股份“创亿生活筑就梦想”的品牌宗旨。
2、提供“银亿会”会员增值服务
为提升公司品牌形象，实现客户价值、企业价值与社会价值的和谐共赢，“银亿会”制定了相应客户服务机制，例如：会员购房可以享受不同幅度的优惠、会员推荐朋友购房可以享受推荐积分等等。同时，还针对各楼盘不同特点、客户具体情况，制订灵活多样的积分政策和回馈活动，综合考虑客户差异化的消费能力、消费水平和消费偏好，满足了客户不同层次的需求。
为使“银亿会”会员享受到更多的实惠，除了公司给予的各项优惠政策外，“银亿会”还积极联系其他优惠商家，为客户带来实实在在的实惠。
3、倡导“信息透明阳光购房”
“对客户诚信负责、不利信息透明”——公司所有项目提倡阳光购房，使消费者全面了解项目信息，减少后期销售纠纷，提高客户满意度；同时，根据《红线内外不利因素工作指引》，检查红线外一公里范围内的不利因素，比如铁路、垃圾场、放射源等等，只要是有可能影响业主生活的因素都找出来，然后通过现场展示、现场公告的形式主动告知业主。
4、开展客户满意度调查
公司通过开展客户满意度调查，及时了解顾客对公司产品及服务的满意程度，确定顾客满意度，为今后楼盘的开发和服务提供更多的改进依据，不断提升质量管理体系的有效性。
根据 ISO9001质量管理体系，在项目交付后一到五年内，由客户服务中心根据需要对典型楼盘通过电话或走访的形式进行抽样调查，对客户的意见及建议进行汇总、分析，形成对被调查楼盘的套型结构、景观设臵、价格、服务等方面进行总体评分的《客户满意度分析报告》，将反映出的问题落实到相关责任部门，采取解决措施，查找工作的盲点，制定《客户满意度提升计划和方案》。在条件允许的情况下，为客户排忧解难，避免重复发生类似问题，真正发挥与客户沟通的作用。
5、完善客户服务机制
公司积极推行“服务至上”的宗旨，建立客户关系管理平台，通过客户信息的全程管理，实现客户维护，提升客户满意度。一是建立了签约回访制度，了解客户在销售环节的满意度情况，并将回访的客户感受及时向各相关部门反馈，进而不断提高客户服务水平；二是通过客户服务中心受理客户投诉、妥善解决客户问题，本着诚信和积极解决问题的态度，制定切实可行的解决方案，尽快尽善地解决业主的问题，并从中总结经验，在后续的项目中加以改进和完善；三是进一步规范一线客服人员的行为规范、业务操作流程，只有持续提供客户满意的产品和服务，才能得到市场的信赖。
五、携手伙伴，合作多赢
2014年，公司充分尊重供应商、金融机构等各方合法权益，强化合作共赢、互惠互利，建立紧密合作关系，携手共进，为公司可持续发展提供了保障。
1、进一步完善供方管理体系，做好供方筛选、管理工作
2014年公司依据供方管理体系文件，真实、客观、有效地对合作供方进行一年两次的过程评估和项目完工后的履约评估，并根据评估结果进行淘汰和激励，吸引、留住优秀供方。同时，优化采购管理体系中的供方管理作业指引文件，积累了丰富的供方管理工作经验，从资格审查、交流、考察、跟踪等层层把关，不断筛选信誉佳、质量好、实力强的供方进入公司合格供方资源管理库，夯实了供方资源管理平台，形成了优胜劣汰的良好管理机制，进入了良性有效竞争的发展轨道。
进一步固化“通力、施耐德、万嘉、立林、安居宝、禹王、三雄极光、“SKK、乐意”战略合作伙伴，缩短战略供方评估周期，由年度评估调整为半年度评估，通过战略供方半年度专项评估以及定期报告、战略供方高层交流会、战略合作供方大会等维护手段，分析战略合作过程中存在的各种问题，相互促进和提高管理水平，使双方共同进步。同时，按照战略采购作业指引，拓展了与电梯（西子奥的斯）、防水材料（潍坊宏源）、绿城电商和门窗主材等知名企业的长期战略合作，不但节约了经营成本、保证产品质量，而且也有效推动了合作伙伴业务的发展。
2、严格执行招标管理流程，创造良好的竞争氛围
与时俱进地修订了《工程项目招标采购管理办法》及相关采购业务的工作指引，优化审批流程，并严格按照体系文件的相关规定推进采购工作，不断优化、创新竞标机制和评标办法，为合作伙伴营造了良好的“公平、公正、公开”竞争氛围。另外，公司严格按照监督、投诉、举报管理办法及相关工作细则，为合作伙伴提供了有效的申诉途径，坚决避免招投标过程中的舞弊情况，通过与合作伙伴在合同协议中签署廉洁合作责任书，从合约层面上保证了招投标过程的廉洁公正。
3、进一步推进标准化合约文本，严格执行合约条款，完善纠纷协商机制
公司严格按照采购管理体系文件中的合同管理作业指引和工程预结算管理作业指引的相关规定，进一步补充、完善编制了重大、重要工程采购的标准化、规范化的合约文本，根据 ERP审批流程层层把关审核，努力从文本和制度上做到签约零风险。抓好合约履行中的跟踪和各个关键环节的落实，采取有效措施使履约风险在萌芽状态就予以消灭，并根据合约履行情况不断修订、完善合约文本。同时，与供方建立了长期默契的合作关系，坚决杜绝侵蚀供方利益行为，为减少供需双方合作过程中可能产生的分歧，公司始终坚持充分沟通、相互理解，在保证双方利益的前提下达成双赢的解决办法。
4、重合同守信用，保护债权人利益
公司在经营过程中一贯秉承稳健、诚信经营的原则，重合同守信用，充分遵守信贷合作商业规则，通过建立健全资产管理和资金使用制度，加强资金计划管理和财务风险控制，保障资产和资金安全，最大化降低和化解经营
风险，在追求股东利益最大化的同时兼顾债权人的利益。
同时，公司依法加强信息披露，提高信息透明度，让债权人及时、完整、准确地了解公司的经营成果、财务状况和现金流情况，实现股东利益与债权人利益的双赢。
结束语
2014年，公司在积极创造效益的同时，也对股东及债权人、客户、员工、供应商、公益事业等社会责任方面做了很多工作，并取得了一定成绩，得到了社会各界不同程度的认可和好评，坚定了努力把公司打造成“具有品牌优势且值得尊敬的房地产开发商”的信心。
今后，公司还将继续努力满足利益相关方的不同需求，在公司发展壮大的同时建立更主动、更积极的社会责任观，积极承担更多的社会责任。在不断开发宜居产品的基础上，积极探索新兴产业的发展模式，把履行企业社会责任与企业发展紧密结合起来，一如既往地秉承银亿文化，诚信规范、担当责任，为股东、为社会创造更多的价值和回报。
银亿房地产股份有限公司二Ｏ一五年四月二十一日