报告说明
编制依据
倡议组织（GRI）《可持续发展报告指南》（G3.1）、《中国企业社会责任报告编写指南》（CASS-CSR2.0）及航空服务业相关补充指引等标准要求编写。
时间范围
报告时间跨度为2013年1月1日至12月31日，部分内容追溯以往年份。
发布周期
本报告为年度报告，是中国国际航空股份有限公司连续发布的第六份社会责任报告。
数据来源
本报告所引用的财务数据来源于经过审计的中国国际航空股份有限公司年报，其他数据来源于中国国际航空股份有限公司内部正式文件和相关统计。
报告范围
本报告以中国国际航空股份有限公司为主体，涵盖公司所属分公司、事业管理单位、管理支持部门和中国国际货运航空有限公司（国货航）及深圳航空有限责任公司（深圳航空）等主要子公司。
指代说明
为便于表述，报告中“我们”、“公司”、“国航”指代“中国国际航空股份有限公司”。“国航集团”指代中国国际航空股份有限公司及其全资、控股子公司的合称。
报告获取
本报告以中英文两种文字发布，在对两种文本的理解上发生歧义时，请以中文文本为准。
您可在国航网站下载本报告的中英文电子文档，网址为：www.airchina.com
若需获取纸质版报告，或对本报告有建议和意见，您可按以下方式联系我们：联系人：饶昕瑜（董事会秘书）联系地址：中国北京天竺空港经济开发区天柱路30号
电话：86-10-61461959
传真：86-10-61462805
电子信箱：raoxinyu@airchina.com
经济责任 环境责任盈利保持行业领先， 保护绿色星球，与价值链伙伴携手， 我们绿色飞翔。
促进区域经济发展， 国航带你亲近推进不同经济体的融合。 更美丽的大自然。
安全责任 员工责任每一次相聚、每一次运达， 让员工感受真诚与温暖，世界因我们
安全、可信赖。 我们和员工共同进取。
更亲近
客户责任 社会责任呵护你直到目的地， 不论远近，需要之时，我们尊重你的需求， 我们就在你身边。
我们一直在努力。 国航的真挚与责任担当，你看得到。
中国国际航空公司世界因我们更亲近
报告说明 06
CONTENTS董事长致辞 10
目录 1.关于国航 12
12公司概况
13组织架构
14机队航线
16公司治理与风险防范
16主要荣誉
2.社会责任管理 18
18社会责任观
18可持续发展战略 19社会责任管理机制 20实质性议题识别 22利益相关方沟通参与 23企业社会责任综合绩效 3.创造经济价值 24
25以枢纽网络建设促进经济发展 28以管理强化效益领先优势 28携手价值链伙伴 4.保障运营安全 30
31安全管理更精细 35人员技能更精湛 36设施运行更可靠 37培养旅客安全意识 5.提供品质服务 38
39构筑坚实的服务平台 41关注客户需求 43迈向移动互联时代 44更多关爱在国航 6.坚持绿色发展 45 47完善的管理体系 48打造绿色机队 49科学管理降低能耗 50综合节能发展 7.打造幸福家园 52 53凝聚人心促发展 55汇聚人才有力量 56员工帮扶与关爱 8.承载和谐力量 58 59保障特殊飞行 60关注儿童成长 62乐于慈善公益 65践行志愿活动 9.2014年展望 66
10.报告指标索引 67
报告说明 06
CONTENTS董事长致辞 10
目录 1.关于国航 12
12公司概况
13组织架构
14机队航线
16公司治理与风险防范
16主要荣誉
2.社会责任管理 18
18社会责任观
18可持续发展战略
19社会责任管理机制
20实质性议题识别
22利益相关方沟通参与
23企业社会责任综合绩效
3.创造经济价值 24
25以枢纽网络建设促进经济发展
28以管理强化效益领先优势
28携手价值链伙伴
4.保障运营安全 30
31安全管理更精细
35人员技能更精湛
36设施运行更可靠
37培养旅客安全意识
5.提供品质服务 38
39构筑坚实的服务平台
41关注客户需求
43迈向移动互联时代
44更多关爱在国航
6.坚持绿色发展 45
47完善的管理体系
48打造绿色机队
49科学管理降低能耗
50综合节能发展
7.打造幸福家园 52
53凝聚人心促发展
55汇聚人才有力量
56员工帮扶与关爱
8.承载和谐力量 58
59保障特殊飞行
60关注儿童成长
62乐于慈善公益
65践行志愿活动
9.2014年展望 66
10.报告指标索引 67
11.第三方审验 70
中国国际航空公司世界因我们更亲近
董事长致辞
作为中国唯一的载国旗航空公司，我们始终视履行社会责任、促进企业与社会和谐发展为自身重要使命。2013年，国际经济复苏艰难，中国经济增速放缓。全球航空客运市场继续增长，货运市场表现相对乏力。在积极应对全球行业竞争格局、市场结构和商业模式发生变化带来诸多压力和挑战的同时，国航全面践行企业社会责任，更多关注安全、服务、效益水平的综合提升，更多参与社会公益事业，更多关爱客户与员工，与利益相关方一起，在创造价值、贡献价值、共享价值方面取得了长足进展。
我们坚持坚持积极稳健经营，强化核心竞争力，提高社会价值、经济价值创造能力。围绕“成为具有国际竞争力的大型网络型承运人”这一目标，为国内各地区之间和国家间的交流与合作提供支持与保障，促进地区经济的发展与融合。发挥枢纽网络优势、优化航线结构，加强内外部伙伴合作与子企业的协同联动，不断提升收益管理水平。全年实现归属于股东的净利润33.19亿元，向国家和地区缴纳税款43.30亿元。
保障广大旅客和运输物资的安全是航空公司的首要责任。我们坚持持续安全理念，不断夯实安全
管理基础，着力做好生产运行的风险管控，强化对运行过程的监控，提升人员安全技能，提高设
备运行可靠性。2013年，在生产快速发展的条件下，安全品质持续提升，安全指标达到历史上
较好水平。全年安全飞行156.90万小时。
我们关注客户需求，致力于创新和丰富产品，提高服务质量，不断改善客户体验。2013年，进
一步深化和完善服务管理体系，升级客户关系管理系统，实施全球飞行管家项目，强化服务领域
信息系统建设，率先实现了国内首家机上全球卫星通讯互联网航班首航。
我们关心、珍惜每一位员工，将员工发展与企业价值紧密联系起来。注重员工培训与职业发展，
提高员工的满意度，激发员工的事业心与工作热情。提高员工医疗保障水平，帮助员工抵御可能
面临的重大风险，继续开展心理健康咨询与服务，以促和谐的企业文化来打造国航温暖的大家庭。
作为高度重视环境保护的企业，国航一贯秉持绿色运营理念，并获得“中国十佳绿色责任企业”称号。
我们将环境管理融入成本优势战略，采取了完善环境管理体系、推进机队升级，开展航路优选与
优化、减少航油消耗与排放的多种手段，持续提高能效、降低排放、节约资源。
我们积极积极履行央企社会责任。2013年，圆满完成十八届三中全会的运输保障工作、四川雅
安和巴基斯坦地震救灾物资运输等大量工作。并通过开展一系列的公益慈善活动，为社会做出更
多贡献。
2014年，面对新形势、新机遇、新挑战，我们将以改革创新精神推进企业战略实施，凝神聚力，
发挥优势，努力成为优秀企业公民，在履行社会责任的新起点上，与各利益相关方携手共创国航
科学发展的新局面。
中国国际航空股份有限公司董事长
中国国际航空公司世界因我们更亲近
关于国航
股票代码
上海证券交易所：601111
香港联合交易所：00753
伦敦证券交易所：AIRC
公司概况
中国国际航空股份有限公司的前身是中国国际航空 的成员及中国民航唯一进入“世界品牌500强”的公司，成立于1988年。2002年10月，中国国际 企业。作为中国唯一载国旗飞行的航空公司，国航航空公司联合原中国西南航空公司和中国航空总公 承担着政府专机、要客包机、紧急飞行、外国国家司的航空运输资源，组建了新的中国国际航空公司。 领导人到访的国内外运输保障任务。
2004年9月30日，中国国际航空股份有限公司
在北京正式成立。2004年12月15日，国航在香 2013年，国航集团完成运输总周转量176.51亿港和伦敦挂牌上市，2006年8月18日，又成功 收入吨公里、旅客运输量7,767.69万人次、货邮登陆国内A股市场。 运输量145.68万吨；实现营业收入976.28亿元，归属于上市公司股东的净利润33.19亿元，经营业国航在航空客运、货运及相关服务诸方面均居于国 绩继续保持行业领先。
内领先地位，是全球最大的航空联盟——星空联盟
组织架构
||
|-|
|管理支持部门|
|总 规 人 财 航 飞 资 运 产 航 企 审 保 工裁 划 力 务 空 行 产 行 品 站 业 计 卫 会办 发 资 部 安 技 管 标 服 管 文 部 部 办公 展 源 全 术 理 准 务 理 化 公室 部 部 管 管 部 部 部 部 部 室理 理部 部|

||
|-|
|分公司·基地|
|西 浙 重 天 上 湖 贵 西 工 华南 江 庆 津 海 北 州 藏 程 南分 分 分 分 分 分 分 分 技 基公 公 公 公 公 公 公 公 术 地司 司 司 司 司 司 司 司 分公司|

份
有
限
||
|-|
|事业管理单位|
|商务委员会运 飞 市 销 网 结 对 区 地 地 客 培 综 信 空 集 离 专 北行 行 场 售 络 算 外 域 区 面 舱 训 合 息 中 中 退 机 京控 总 部 部 收 部 合 营 总 服 服 部 保 管 保 采 休 办 新制 队 益 作 销 部 务 务 障 理 卫 购 人 公 机中 部 部 中 部 部 部 部 支 部 员 室 场心 心 队 管 基理 地部 建设指挥部|

||
|-|
|主要子公司及合营公司|
|中 深 澳 北 大 中 国 浙 上 北 成 中 国 国 北国 圳 门 京 连 国 航 江 海 京 都 国 航 航 京国 航 航 航 航 国 进 航 国 金 富 国 海 香 飞际 空 空 空 空 际 出 空 航 凤 凯 际 外 港 机货 有 股 有 有 航 口 服 航 凰 飞 航 控 发 维运 限 份 限 限 空 有 务 空 人 机 空 股 展 修航 责 有 责 责 内 限 有 服 才 工 汕 有 有 工空 任 限 任 任 蒙 公 限 务 交 程 头 限 限 程公 公 公 公 公 古 司 公 有 流 服 实 公 公 有司 司 司 司 司 有 司 限 公 务 业 司 司 限限 公 司 有 发 公公 司 限 展 司司 公 公司 司|

中国国际航空公司世界因我们更亲近
航线与机队
截至2013年12月31日，国航经营的客运航线条数已达到298条，其中国内航线212条，国际航线71条，地区航线15条。通航国家（地区）31个，通航城市154个，其中，国内104个，国际47个，地区3个。
斯德哥尔摩 Stockholm
莫斯科 Moscow
杜塞尔多夫 Dusseldorf
伦敦 London
法兰克福 Frankfurt 赤塔 Chita
巴黎 Paris 温哥华 Vancouver海拉尔 Hailaer
日内瓦 Geneva
慕尼黑 Munich 乌兰巴托 Ulaanbaatar 札幌 Sapporo
圣保罗-马马德德里里-M北a京
drid米兰罗M马ila n
Rome
北京 B天e津ij i Tn iag
njin
大Da连
lia
n平延
壤
首吉
尔P y
Y Soa
n eg
on
y
uji
a lng
仙东台
京
Se Tnd oa ki
yo
旧金洛山杉 S矶an F Lr oan sc i Asc no geles纽约 New York雅典 Athens 青岛 Qingdao 大邱 广岛 Hiroshima
拉萨 Lhasa成都
Cheng合
du
上肥
海
H Sef he ai
n釜gh山
a
P iusan
福D冈ae Fg uukuok大a阪名古Os屋
a
kN aagoya
德里 Delhi 杭州 Hangzhou 休斯顿 Houston迪拜 Dubai
加德满都 Kathmandu
昆明 Kunming
冲绳 Okinawa
卡拉奇 Karachi
厦门 Xiamen
孟买 Mumbai
仰光 Yangon
班加罗尔 Bangalore
曼谷 Bangkok 马尼拉 Manila
胡志明市 Ho Chi Minh City
普吉 Phuket
新加坡 Singapore
雅加达 Jakarta
圣保罗-马德里-北京圣保罗 Sao Paulo悉尼 Sydney
墨尔本 Melbourne
小计 平均机龄 小计 平均机龄空客系列 232 5.03 货机 9 15.56货
A319 40 8.68 B747F 7 17.85机
A320/A321 146 3.96 B757F 1 15.10 A330 41 4.02 B777F 1 0.04客
A340 5 15.46 公务机 11 2.80公
机波音系列 245 7.40
务
B737 203 6.70 机
B747 8 17.05
B757 7 19.55 合计 497 6.33 B767 1 13.54
B777 26 6.19
国航集团机队信息（含国货航、深圳航空、大连航空、内蒙航空、北京航空、澳门航空）
斯德哥尔摩 Stockholm
莫斯科 Moscow
杜塞尔多夫 Dusseldorf
伦敦 London
法兰克福 Frankfurt 赤塔 Chita
巴黎 Paris 温哥华 Vancouver
海拉尔 Hailaer
日内瓦 Geneva
慕尼黑 Munich 乌兰巴托 Ulaanbaatar 札幌 Sapporo
圣保罗-马马德德里里-M北a京
drid米兰罗M马ila n
Rome
北京 B天e津ij i Tn iag
njin
大Da连
lia
n平延
壤
首吉
尔P y
Y Soa
n eg
on
y
uji
a lng
仙东台
京
Se Tnd oa ki
yo
旧金洛山
杉
S矶an F Lr oan sc i Asc no
geles
纽约 New York
雅典 Athens 青岛 Qingdao 大邱 广岛 Hiroshima
拉萨 Lhasa成都
Cheng合
du
上肥
海
H Sef he ai
n釜gh山
a
P iusan
福D冈ae Fg uukuok大a阪名古Os屋
a
kN aagoya
德里 Delhi 杭州 Hangzhou 休斯顿 Houston
迪拜 Dubai
加德满都 Kathmandu
昆明 Kunming
冲绳 Okinawa
卡拉奇 Karachi
厦门 Xiamen
孟买 Mumbai
仰光 Yangon
班加罗尔 Bangalore
曼谷 Bangkok 马尼拉 Manila
胡志明市 Ho Chi Minh City
普吉 Phuket
新加坡 Singapore
雅加达 Jakarta
圣保罗-马德里-北京
圣保罗 Sao Paulo
满洲里 Manzhouli
海拉尔 Hailaer
齐齐哈尔 Qiqihaer佳木斯 Jiamusi大庆 Daqing悉尼 Sydney
乌兰浩特 Ulanhot 哈尔滨 Harbin乌鲁木齐 Urumqi
墨尔本 Melbourne
锡林浩特 Xilinhot通辽
Tong长lia春 o Changch延un吉 Yanji喀什 Kashi 库尔勒 Korla
赤峰 Chifeng沈阳 Shenyang呼和浩特 Hohhot 朝阳 Chaoyang
巴彦淖尔 BayanNu包r头
Baotou 北京 Beijing 丹东 Dandong和田 Hetian 敦煌 Dunhuang 鄂尔多斯 Ordos大同 Datong 天津 Tianjin大连 Dalian银川 Yinchuan石太家原庄
T
S ah iyi ujia az nhuang
烟台 Yantai威海 Weihai西宁 X兰in州in Lg
anzhou 长治 Changzhi
济南 Jinan青岛 Qingdao运城 Yuncheng郑州 Zhengzhou连云港 Lianyungang西安 Xian 徐州 Xuz盐h城ou
Yancheng日喀则 Rikaze 拉萨 Lha
林s昌
a
芝都
L
C inh za hn igdu
邦达
Bangd九a寨稻成沟
城都绵
J
阳
DCiu
ah
z
M
oeh cnia
a
hgi ng edyo nuau
gng
宜宾万
泸
Y州
州
in广
重W
b
L元
in庆a
u
n
zG
C达
hzu
h
oha
州
宜襄
o
uon
u
n昌樊g
D
gy
a
qYu
X
z
ia
nii
h
can
ghon aug nfa gn
张阜家景阳
界德
F
镇
Zu hy
J
aa
合
in
nn
武
g肥
gg
d南
j汉
i
aeH京
j
z
iWe
eh
f
南N
ee
u
ni
ha
常
昌an
杭州
n
j Ni义n
州
扬
ag
C
乌
n
h州
黄H
c
a
Ya
h
山nY
n
i
awg
a
g
nHz
un
z
gh
uhg
o
aoz
无u
nh
u南
g
温o
锡
s通u
州
h上W
黄aN
宁
海
Wnua
岩波x
n
eSi
t nHo Nh zun a i hn ag n og ng ub gh o ya ai n遵义 Zunyi 长沙 Changsha
丽江Lijiang西昌 Xichang
贵阳 Guiyang
井冈山
Jinggangshan福州 Fuzhou钓鱼岛昆明 Kunming
桂林 Gui柳lin
州
Liuzh赣o州
u
Ganzhou
厦门 Xiamen
台台中北
T
T aa izip he oi ng南宁 N北a海nn Bin eg
ihai
珠海
澳
门Zh Muh aa ci
a揭u广阳
州
深
J香Gi圳e
u
港y aa
S
n
Hn hgg
oez nnh
gz汕o
h
u
Ke头
on
nS ghantou
湛江 Zhanjiang
海口 Haikou 东沙群岛
三亚 Sanya
西沙群岛
中沙群岛黄岩岛
国内航线 Domestic Routes 南海
地区航线 Regional Routes
两岸航线 Taiwan Routes
南沙群岛
注：扬州泰州共用同一机场
Note: The cities of Yangzhou and Taizhou share one airport
中国国际航空公司世界因我们更亲近
公司治理与风险防范
我们认为，只有基于良好的公司治理、严密的风险防范，并遵从高尚商业道德的企业才能够基业长青。我们不断提升公司治理水平，力求建立规范的内控体系与制度，打造具有职业操守、廉洁奉公的团队。
公司治理
公司治理的基础在于制度的建立和完善。2013年，国航制定了《中国国际航空股份有限公司董事会成员多元化政策》，修订了《中国国际航空股份有限公司内幕信息管理制度》和《中国国际航空股份有限公司募集资金使用与管理制度》。通过建立和修订治理制度，进一步完善了制度规则体系，夯实了公司治理基础。
||
|-|
|董事会专门委员会|
|审计和风险管理委员会战略和投资委员会管理人员培养及薪酬委员会航空安全委员会|

||
|-|
|董事|
|会|

主要荣誉
4 6 9 122013年4月 2013年6月 2013年9月 2013年12月在第五届中国绿色发展高层论坛上，国航 深圳航空获航空运输研究认证机构 在2013年度《商旅》读者评选活动中，国 国航以765.68亿元的品牌价值连续七年荣被授予“中国十佳绿色责任企业”称号。 SKYTRAX颁发的“中国最佳地区性航空 航荣获“最佳中国航空公司”奖。 登“世界品牌500强”，位列榜单第326公司奖”。 位，较2012年排名上升5位，是中国民航在TTG中国旅游大奖2013年颁奖典礼上， 在由权威旅游媒体《TravelWeekly旅 唯一入选的企业。
国航连续第六次荣获“TTG最佳中国航空 再次荣列2013年（第十届）“中国500最 讯》杂志与《Events商旅圈》杂志联合主公司”奖。 具价值品牌排行榜”，国航名列第24位， 办的“2013中国旅游业界奖”颁奖典礼 在《环球时报》旅游周刊颁奖活动上，国为中国民航第一名。 上，国航荣获“年度最佳MICE支持航空 航连续五年蝉联“最受中国家庭欢迎的境在由外交部、文化部、北京市政府共同主 公司”奖。 内航空公司”。
办的“和平之旅”十周年庆典“和平之旅
十周年暨国际和平艺术家作品展”上，国 在香港举行的亚洲品牌盛典上，国航获第
航获得北京和平之旅文化交流中心颁发的 八届“亚洲品牌500强大奖”，位居中国
“‘和平之旅’优秀合作伙伴”奖项。 民航第一。
内部控制
内部控制建设是国航一项系统而长期的工作。内控建设不仅是上市公司外部监管的需要、企业经营目标和经
营战略得以实现的保证，也是公司稳健经营、可持续发展的基础。2013年国航制定了内控建设中长期规划，
完成了公司内控建设制度的顶层设计，搭建了公司总部、6个分公司和3个子公司的内控流程总体框架。国
航将内控业务流程拓宽至整个公司，更新部分内控业务流程，将内部控制建设和自我评价工作的实施情况纳
入公司绩效考评体系，分离内控建设和内控评价工作，维护内控评价工作的独立性，为公司内控建设的长期
运行奠定了良性基础。
商业道德
我们始终崇尚高标准的商业道德，在致力于维护良好企业形象的同时，为建设公平、有序、和谐的社会氛围
贡献力量。2013年，国航深入实施《员工行为守则》，让员工按照公司允许的准则开展工作，确保员工的
业务行为和日常活动符合公司要求。
我们持续推进反腐倡廉工作。2013年，我们推进落实《廉洁文化体系建设2012—2015年工作方案》，筹
建了公司廉洁从业教育资料库，丰富拓展反腐倡廉宣教阵地，利用《国航》内刊、行业媒体等平台，开展警
示教育、案例教育等多种反腐倡廉宣传，收到了良好的教育效果。我们吸收借鉴内控建设先进经验，创新开
展廉洁风险防控管理工作，编写公司《廉洁风险防控管理手册》，构建了责权清晰、预警及时、流程规范、
措施有力的廉洁风险防控机制，形成较为完善的风险防控网络和管控格局。
主要荣誉
4 6 9 12
2013年4月 2013年6月 2013年9月 2013年12月
在第五届中国绿色发展高层论坛上，国航 深圳航空获航空运输研究认证机构 在2013年度《商旅》读者评选活动中，国 国航以765.68亿元的品牌价值连续七年荣
被授予“中国十佳绿色责任企业”称号。 SKYTRAX颁发的“中国最佳地区性航空 航荣获“最佳中国航空公司”奖。 登“世界品牌500强”，位列榜单第326
公司奖”。 位，较2012年排名上升5位，是中国民航
在TTG中国旅游大奖2013年颁奖典礼上， 在由权威旅游媒体《TravelWeekly旅 唯一入选的企业。
国航连续第六次荣获“TTG最佳中国航空 再次荣列2013年（第十届）“中国500最 讯》杂志与《Events商旅圈》杂志联合主
公司”奖。 具价值品牌排行榜”，国航名列第24位， 办的“2013中国旅游业界奖”颁奖典礼 在《环球时报》旅游周刊颁奖活动上，国
为中国民航第一名。 上，国航荣获“年度最佳MICE支持航空 航连续五年蝉联“最受中国家庭欢迎的境
在由外交部、文化部、北京市政府共同主 公司”奖。 内航空公司”。
办的“和平之旅”十周年庆典“和平之旅
十周年暨国际和平艺术家作品展”上，国 在香港举行的亚洲品牌盛典上，国航获第
航获得北京和平之旅文化交流中心颁发的 八届“亚洲品牌500强大奖”，位居中国
“‘和平之旅’优秀合作伙伴”奖项。 民航第一。
中国国际航空公司世界因我们更亲近
社会责任管理
企业社会责任一直是国航战略发展的核心。我们通过持续推进社会责任管理工作，将社会责任理念融入战略目标，制定可持续发展战略，推动企业与社会的可持续发展。
社会责任观
满足社会需求创造共有价值
经营理念 安全理念 服务理念 人才理念 环保理念顾客至上 安全第一 放心顺心 品德激情 绿色营运诚信合规 预防为主 舒心动心 能力热情 可持续发展综合治理
可持续发展战略
战略方向
四大战略目标
竞争实力世界前列 发展能力持续增强
客户体验美好独特 相关利益稳步提升
||
|-|
|七大战略重点|
|枢纽网络战略 成本优势战略 资源聚合战略 产品创新战略 专业化战略 品牌战略 人才战略|

社会责任管理机制
社会责任工作管理架构
董事会
||
|-|
|社会责任指导委员会|
|主任：董事长蔡剑江副主任：总裁宋志勇|

||
|-|
|社会责任工作委员会|
|商 总 规 人 财 航 产 企 工 董务 裁 划 力 务 空 品 业 会 事委 办 发 资 部 安 服 文 办 会员 公 展 源 全 务 化 公 秘会 室 部 部 管 部 部 室 书理 局部社会责任工作委员会办公室|

国航社会责任管理规划 2013年社会责任管理推进
循序渐进完善国航社会责任全方位管理体系的建设 开展相关培训工作，深化履行企业社会责任
工作： 的理念。
第一阶段：构建国航企业社会责任管理体系 完善国航利益相关方参与机制。
第二阶段：完善利益相关方参与机制和社会责任 完善社会责任报告信息收集体系。
日常管理体系 聘请国航企业社会责任监督员。
第三阶段：推进国航企业社会责任的监督及评价
考核机制
中国国际航空公司世界因我们更亲近
实质性议题识别
公司根据“识别相关事项、确定实质性议题、批准报告内容和回顾”四个步骤，通过可持续发展背景、利益相关方参与、实质性和完整性原则，进行实质性议题识别。
||
|-|
|第一步 识别相关事项|
|主要依据 相关议题利益相关方： 业绩增长客户调查 客户服务社区沟通科技创新员工群情直通调查安全运行与政府部门沟通职业健康外部标准审核培训发展参与行业会议低碳飞行政策和自愿性标准：气候变化国务院国有资产监督管理委员会《关于中央企业履行社会责任的指导意见》 资源可持续利用中国社会科学院经济学部CSR 社区沟通中心《中国企业社会责任报告编写指南》（CASS-CSR2.0）社区投资全球报告倡议组织《可持续发展报告指南》(G3.1) 公益行动国际标准化组织《ISO 26000社会责任指南（2010）》|

2013年度社会责任报告
||
|-|
|第二步 确定实质性议题|
|重要议题确定依据资源可持续利用 安全运行对当前和未来的财务影响 对利 气候变化 职业健康 客户服务益对国航战略、政策、流程 相 关 投资者沟通 低碳飞行 业绩增长和承诺的影响方的对竞争优势和管理卓越性 重 志愿者活动 社区沟通 培训发展要的影响性科技创新对运营所在地区的影响公益捐助对国航可持续发展的重要性经济 环境 社会|

||
|-|
|第三步 批准报告内容|
|内部审核 外部审核董事会和社会责任指导委员会审核 报告第三方审验总裁办公会审核 外部机构的参与各业务部门审核|

||
|-|
|第四步 回顾|
|设立新的绩效目标启动新项目或制定新政策与利益相关方进行沟通|

中国国际航空公司世界因我们更亲近
利益相关方沟通参与
利益相关方的参与沟通是国航可持续发展的基础。我们通过与利益相关方的各种对话渠道，了解利益相关方对国航的期望，并将国航的发展与运营情况与各方进行沟通，推动国航社会责任管理工作的持续改进。
利益相关方 沟通渠道 期望与关注点 国航回应
诚信合规，有序经营
强化安全飞行
工作会议及汇报 重大活动保障工作
落实节能减排工作
政府/境内外监管机构 信息披露 不发生安全运营事故
廉洁教育，道德运营
与地方政府合作 良好的企业形象
关联交易管理
节能减排与环境保护
信息披露 实现规范化的公司治理
完善公司内控体系
投资人/股东 股东大会 保障投资人/股东利益
强化经营管理
投资人大会 可持续盈利能力
客户满意度调查 产品与服务开发和管理飞行安全、正点
客户 投诉处理 地面与空中服务
提供全方位、高品质服务
呼叫中心 网站与移动服务
新媒体
员工满意度调查 关注公司发展战略
内部论坛、杂志、邮 参与公司管理和经营 解决发展中员工关注的问题件、手机报
员工 良好的职业发展通道 加强员工培训
职代会
薪酬福利待遇 关爱员工
工会、班组建设
权益保障
诚信经营
日常业务交流 供应商管理
合作伙伴/供应商 阳光采购
合作伙伴会议 反腐倡廉
共同发展
率先使用先进技术
行业论坛 关注行业发展及趋势 引领行业发展
同行企业
行业会议 维护市场公平秩序 枢纽网络建设
资源整合
公益慈善活动 带动社区经济发展 本地化采购
社区
志愿者工作 支持公益事业 开展公益慈善活动
新闻发布 公司重要事件
保障特殊飞行
媒体 媒体沟通 公众形象和影响力
公益慈善活动
官方新媒体平台 未来规划
企业社会责任综合绩效
国航关注决策与运营对经济、环境和社会的影响，以综合价值的创造能力作为反映企业可持续发展能力的风
向标。我们通过一系列综合指标的设定，衡量和监测公司回应利益相关方要求、创造综合价值的进展与结果，及时发现问题与挑战，不断完善责任落实的管理机制。
2013年，遵照上海证券交易所每股社会贡献值计算方式，国航每股社会贡献值为1.842元，比上一年下降
20.33%。每股社会贡献值的降低主要是由于我公司本年录得归属于母公司净利润较去年下降15.92亿元，
相应每股收益及缴纳企业所得税均有所下降，另外受营业税改征增值税政策影响，我公司缴纳的流转税有所
降低。
项目 2009年 2010年 2011年 2012年 2013年
总资产（亿元） 1,061.63 1,552.20 1,733.24 1,857.11 2,053.62
营业收入（亿元） 510.95 809.63 971.39 998.41 976.28
利润总额（亿元） 53.15 150.25 101.22 70.38 45.83
应缴税款（亿元） 33.45 65 75.09 55.13 43.30
万元收入综合能耗
0.9038 0.7579 0.6732 0.6871 0.7462
（吨标煤/万元）
员工总数（人） 39,984 52,108 54,912 59,328 64,854
在册飞机数量（架） 274 393 432 461 497
运输总周转量
102.94 142.94 158.69 165.74 176.51
(亿收入吨公里）
旅客运输量（万人次） 4,127.87 6,000.62 6,969.17 7,241.58 7,767.69
货邮运输量（万吨） 97.40 134.73 142.61 146.09 145.68
注：以上数据范围为国航集团
创造经济价值
创造经济价值航空运输业是现代客货运输、尤其是远程旅客运输的重要方式，对联通地区和国家间货物和人员流动、促进世界经济融合与国际交往具有重要意义。
航空运输业能够创造较高的附加价值，推动区域经济发展和产业升级。国航持续推进可持续发展战略在商业运营中的实施，极大满足了旅客出行需要并创造了较好的经济价值。
2013年，国航集团实现营业收入976.28亿元，归属上市公司股东的净利润33.19亿元，盈利规模继续保
持行业领先。2009-2013年间，国航集团净利润、净资产、年度分红总额数据如下：
单位:亿元
项目 2009年 2010年 2011年 2012年 2013年
归属于上市公司
50.29 122.08 74.77 49.48 33.19
股东的净利润
归属于上市公司
239.23 416.53 467.38 505.79 530.43
股东的净资产
年度分红总额 -- 15.24 15.21 7.77 5.93
（待股东大会批准）
以枢纽网络建设促进经济发展
枢纽网络运营能够给旅客带来更多目的地和出行时间选择，有效促进航空运输量的增长，提高航空公司的运
营效率和运营收益。网络型承运人和枢纽机场很大程度上决定整个国家航空运输产业链的竞争优势和国际地
位。国航努力成长为网络型承运人，着力打造国际级与区域枢纽中心，2013年国航国际联程收入同比增长
1.9%，每周可衔接的出发地与目的地数量从4200个增长至5000个。
2013年我国客运市场继续保持高速发展，尤其是 国航旅客周转量分布图
赴欧美客源增长势头稳健。我们及时掌控这一利好
变化，灵活调配运力资源，加大国际远程航线投入，
新增国际航线7条，其中欧美航线3条，并在多条
3%
国际国内航线增加航班数量，提升运营能力。
39%
58%
国际
国内
地区
中国国际航空公司世界因我们更亲近
打造具有全球竞争力的国际枢纽
将北京首都机场建设成为国际大型枢纽是我们长期的发展战略。目前，国航集团在北京首都机场的时刻份额已达到45%以上（国内航空公司份额，不含外航），至国内外通航点达到135个。2013年，我们新开北京-日内瓦/休斯顿/清迈/暹粒等国际航线，北京枢纽的航线网络持续扩展，枢纽商业价值稳步提升。
此外，我们通过优化航班波结构、持续缩短航班衔接时间，提升中转联程航班的衔接质量，扩大国际-国内通程登机旅客行李免提直运服务的范围等举措，提升北京枢纽中转服务品质。
开通北京-日内瓦航线 开通北京-休斯顿航线
日内瓦是世界历史名城和欧洲重要的商务中心，有 休斯敦是美国的第四大城市、中南部重要的经济中“万国之都”的美誉，200多个国际重要机构设立 心，也是通往美国中南部其它城市和地区的第一门于此。国航开通北京-日内瓦直飞航线，填补了日 户和交通枢纽。国航开通北京-休斯敦航线，填补内瓦与北京乃至整个东亚地区无直飞航线的空白， 了北京与美国中南部地区航空直达的空白，为休斯不仅大幅缩短行程，使旅客省去中转之苦，也为东 敦和周边地区往来中国与亚洲其它国家提供最大的京、首尔、香港等周边地区旅客往来日内瓦提供更 便利。
多选择。
提升区域枢纽网络影响力
航空运输业的高速发展不仅完善了城市功能，并且
大大改变传统区域的经济发展布局，航空业与地方
经济合作共赢的关系日益凸显。
2013年，成都区域枢纽新开至法兰克福的第一条
洲际航线，使成都本地旅客和经成都中转的西部地
区旅客能够更为便利地前往欧洲。我们发掘新疆、
西藏等地区的市场潜力，新开成都至阿克苏、稻城
航线，为西部地区的经济发展和民族团结做出贡献。
至此，成都至国内外通航点达到68个。
国航西南分公司成都—法兰克福首航
开通成都-稻城航线
稻城位于中国四川省甘孜藏族自治州南部，地处青藏高原东南部。稻城境内的亚丁自然保护区，是知名的雪
山旅游胜地。稻城亚丁机场海拔4,410米，是世界海拔最高的民用机场。国航成都-稻城航线的开通将为
大批游客提供便捷的空中通道，使康巴藏区旅游产业得到高速提升，为本地经济发展提供动力。
开通成都-阿克苏航线
阿克苏位于新疆维吾尔自治区中西部，为新疆南北要冲和东西贯通的关节点，是典型的资源大区，龟兹文化
和多浪文化的发源地，素有“塞外江南”之美誉，蕴藏着巨大发展潜力。国航开通成都-阿克苏航线，将有
利于边疆地区与内陆地区的联系，促进边疆地区社会经济发展。
上海国际门户建设侧重于运力优化，以A330机型逐步取代A340机型投入上海-法兰克福/巴黎等远程国
际航线，提升航线品质，降低经营成本。此外，我们通过积极开展与上海吉祥航空的代号共享合作，使双方
互挂代号航班达到154个，加大了对上海国际门户建设的网络枢纽支持力度。
国航集团还通过深圳航空，进一步巩固在以深圳为核心的珠三角地区的市场地位。2013年，深圳航空（含
昆明航空）完成总周转量35.22亿吨公里，运送旅客2,383.21万人，货邮运输量27.84万吨。
优化全球货运网络
截至2013年12月31日，国货航共拥有9架货机，包括7架波音747-400货机，1架波音777货机和
1架波音757货机，经营货机航线14条，其中国内航线2条，国际航线11条，地区航线1条，通航国家（地
区）7个，通航城市17个。
2013年，货运市场持续低迷，国货航结合机队规模调整，优化改造部分货机航线，先后开通上海—郑州—
阿姆斯特丹和上海—重庆—法兰克福航线，既完善了国货航以上海枢纽始发的货机航线网络，又搭建了中欧
之间新的货运运输快速通道，进一步助力中西部城市相关产业的发展。在腹舱经营方面，国货航利用国航新
开欧美长航线扩宽国际货运网络，推广新业务，打造具有竞争力的高附加值与中转产品。
9 14
架 条
国货航共拥有9架货机，包括7架 货机航线14条，其中国内航线2
波音747-400货机，1架波音777 条，国际航线11条，地区航线1条
货机和1架波音757货机
中国国际航空公司世界因我们更亲近
以管理强化效益领先优势
我们注重综合发展，强化管理创新，提升效益领先优势。我们在运营活动的各个环节，通过多种途径发掘并固化效益增长点，在稳健经营的同时创造更佳社会效益和环境效益。
研究客户需求增收益
我们推广更为科学的运价管理方法，积极推动运价改革，动态调整国内两舱价格，收益水平在行业保持领先。此外，我们持续优化渠道结构，直销比重提高4.9个百分点，电子商务、大客户和常旅客收入分别增长35.8%、11.9%和5.8%。
我们研究客户需求，持续推进CRM（Customer Relationship Management客户关系管理）建设，实现营销管理、大客户和常旅客模块上线，有针对性地确定目标客户群，开展精准营销。根据众多大型客户的需求，我们推出专属产品，如定向升舱产品、定制性常旅客产品，开发大客户“惠悦计划”、“中小企业客户忠诚度计划”积分模式。2013年实现“国航假期”平台的上线，推广销售“机票+酒店”自由行产品。
强化管理降本增效
国航注重持续的盈利能力，提高机队运营效率和经济性，将成本优势战略严格落实到生产经营活动的方方面面。
2013年，我们新引进55架飞机，退出19架老旧飞机，飞机运营效率不断提升的同时大幅降低飞机养护费用支出，进一步发挥远程机队的成本优势，尽量提高宽体机队的利用率，通过机型与市场、航线的合理匹配，有效减少了结构性成本。
此外，我们开展各种降本增效措施，挖掘新的效益增长点：
通过节油管理、飞机性能释放、飞行时间优化、飞行高度层控制等措施节约航油7,105吨、飞行时间1,527小时，提升载量35,045吨。
通过修改公司标准平均旅客重量，国内国际成人旅客标准降低3KG，儿童婴儿体重标准降低2KG，从启用新标准起，按公司运送旅客人数测算，实现提升载量23,558吨，效益贡献2,342万元。
通过降低流动资金借款成本、降低金融机构手续费等节约成本2,400万元。
携手价值链伙伴
我们注重与合作伙伴分享彼此的成功，为利益相关方创造更多价值。经过多年的探索，我们通过与“国航系”内各成员、星空联盟内各成员以及其他伙伴的协同合作，持续优化资源配置、加强多边合作、方便旅客出行，与利益相关方携手共进、共享价值。
与国航系伙伴协同联动
在机队建设方面，国航与成员企业全面开展机队协同，2013年与深圳航空联合采购100架空中客车窄体
机，节省采购成本；与国货航携手签署一揽子波音飞机的引退协议，其中国货航逐步引进8架燃油效率更高
的B777F飞机，同时逐步退出 7架 B747-400F飞机，提升国货航机队的经济性；向山东航空转让5架
B737-800飞机，补充山航机队发展缺口。
在联合采购方面，国航系联合采购项目开展三年来已取得显著的协同效应，2013年国航集团通过差旅酒店
等4个项目的联合采购，有效节省了采购成本。
在营销协同方面，国航加强了成员企业航班时刻资源共享，与深圳航空、山东航空实现航权互通，深化了“凤
凰知音”常旅客计划协调管理机制。
与同业伙伴合作
我们十分重视巩固和加强多边合作。2013年国航与美国联合航空、北欧航空、维珍航空和意大利航空等扩
大代码共享合作，支持新开航线和网络拓展，丰富航线网络。全年星空联盟综合贡献收入累计达到26亿元，
同比增加2.4%。
加强供应商伙伴管理
2013年，我们加强对供应商伙伴的规范与管理，修订了《中国国际航空股份有限公司供应商管理程序》，
制定《供应商反商业贿赂承诺书》，健全采购制度体系和供应商管理规程。从2013年开始，所有进入国航
采购名录的供应商均须签署该承诺书。
我们在供应商管理规程（CA/OP-PU-CA-003）中明确将“自觉承担环保和社会责任”作为供应商考察及
资格审核的必要因素，并在油料、机供品、设备及IT采购项目中予以实施。我们重视本地化采购，针对新
航空内饰产品，我们开展了国产化材料开发工作，完成国产椅布、地毯、隔帘的样品开发，使产品达到与进
口面料同等质量的水准。
案例：将环保纳入合作伙伴选择标准
在2013年实施的国航差旅酒店项目中，我们要求酒店提供绿色环保责任证明。我们选择合作的洲际
集团以及雅高集团旗下酒店，都具备“green andengage”资质证明，承诺能够避免多次洗涤以及
随意添加洗涤剂而造成的水资源浪费和环境污染，从而履行环境保护责任。
中国国际航空公司世界因我们更亲近
保障运营安全保障安全是航空公司生存和发展的基础，失去安全将丧失一切。国航秉持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全理念，始终将提高航空运输安全水平作为国航人永恒的追求，不断夯实安全基础，提升人员安全技能，提高设备运行可靠性，与政府、机场、旅客等相关方开展积极有效的合作，确保持续安全。
2013年度国航集团共安全飞行156.90万小时，安全起落航班53.75万架次，安全形势整体平稳。国航未
发生公司责任原因事故征候，安全品质持续提升。
国航集团安全飞行时间（万小时） 国航集团安全起落航班（万架次）
180
160
60
||||||
|-|-|-|-|-|
|||||0|
||||4|9.|
||48|36.8|2.64|651|
||.12|31|1||
|38.|1||||
|88|||||

||||||
|-|-|-|-|-|
|||90|71.|57.3|
||45.|.94|15|5|
|88.|34||||
|13|||||

2009 2010 2011 2012 2013 2009 2010 2011 2012 2013
安全管理更精细
国航将保证安全运行放在各项工作的首位，积极应对复杂的运行环境和经营环境，着力做好生产运行和重大
变化的风险管控，深入整治违章行为，强化对运行过程的控制，狠抓安全工作落实。
深化应用安全管理体系（SMS）
我们持续贯彻落实安全发展、科学发展的管理理念，大力推进以风险管理为核心的安全管理体系（SMS）应用，不断提升风险识别的前瞻性和管控的有效性。
创建安全品质评估体系
2013年，国航深入应用风险管理，进一步防控和预警运行关键风险，率先构建了以风险管理为核心的安全
品质评估（SQA）体系，建立了公司、生产单位、部门/岗位的三级风险预警机制，对安全运行风险进行量
化评估，使风险防范更加及时、有效。
|||
|-|-|
|公司关键风险|公司预警状态|
|可控飞行撞地空中冲突空中人员受伤重着陆冲偏出跑道擦机尾发动机空中停车||
|刮碰飞机||
|危险品泄漏/起火跑道入侵||

|||||||
|-|-|-|-|-|-|
|危险源|公司预警状态|部门预警状态||||
|||部门1|部门2|部门3|部门4|
|工具设备违规放置或管控、使用不当车辆设备带故障或隐患运行违规操作飞机、车辆、设备或操作失误货物限动装置操作不当/违章装卸||||||

安全品质评估体系示意图
中国国际航空公司世界因我们更亲近
加强新开航线风险防控
2013年，公司新开通北京-休斯顿、成都-稻城（世
界最高海拔机场）等多条远程/复杂航线，纽约等
部分航线采用了新机型执飞。国航结合机型、航线、
机场等特点，全力迎接新挑战，全方位开展风险分
析和防控，精心制作的三维模拟仿真进近视景提供
了直观、可视的飞行环境，《航线飞行指南》提供
了详细的航路、机场等信息，使飞行人员能够提前
掌握航路特点和注意事项，前移了安全关口，实现
了预防性的安全管理目标。
航线飞行指南手册
积极应对恶劣天气
近年来“温室效应”愈加明显，气候复杂多变，暴
雪、极寒等恶劣天气更加频繁。为了有效应对日益
复杂的运行环境和恶劣天气，国航结合历史不安全
数据和公司、行业典型案例，全面梳理了恶劣天气
下飞行的风险防范要点，编制了风险防范指导材料，
系统管控运行风险，并开展全员风险防范培训，以
更好地应对恶劣天气带来的安全风险。
清除积雪保障航班飞行
案例：天津分公司持续安全飞行48周年
天津分公司牢固树立“持续安全、系统安全、区
域安全”的理念，充分发挥安全管理体系（SMS）
的作用，严格落实安全责任制，不断增强系统
解决安全问题的能力，安全品质不断提升。截
至2013年底，累计安全飞行112.7万小时。
天津分公司持续安全飞行48周年
持续开展监督检查
公司结合生产运行特点，将监督检查融入到日常安全生产管理中，深入一线，对运行现场和航前准备、飞机
维修、机坪作业等重要环节，以及重点部门和重点人员持续开展常态化安全检查和自查，从完善手册程序、
细化关键环节管控、强化作风建设等方面制定改进措施，有效治理安全隐患，安全基础得到不断加强。
案例：地面安全保障
国航地面服务部是中国民航业内拥有地面设备种类和数量最多、服务保障航班量最高、人员规模最大
的地面服务机构，员工5,800余人，拥有飞机牵引车、摆渡车、平台车、行李传送车等15个大类航
空地面专用设备和通用车辆共计1,002台，每日在首都机场机坪运行车辆超过1.3万车次。地面服务
部从组织管理、责任落实、监督检查、风险管理、教育培训、安全文化六个方面入手，切实加强配载、
装载、机坪运行、危险品航空运输四个关键环节的管控，组建了专、兼职机坪监察队伍，每日自早6:00
到夜24:00分两班进行机坪现场检查，节假日增加抽检项目和检查频次。2013年，共检查首都机场
进出港航班近10万架次。
国航地面服务图
中国国际航空公司世界因我们更亲近
安全应急管理
国航每天都可能面对突发事件，需要增强应急管理
和相关人员对突发事件的处置熟练程度，加强应急
响应和特殊情况处置，协调组织飞行、机务、运控
和地服各单位，以增强突发事件处置能力。
2013年国航在生产运行中启动了多次应急机制，
应对恶劣天气和突发事件，有力地支持机组空中决
策，保障了远程国际航线的运行安全。
应急安全演练
积极发挥AOC（运营指挥中 建立航站电话会议沟通制 将飞机除冰状态信息引入到心）运行协调作用，提前发 度，开通航站手机信息平 应急管理系统中，实现了飞布天气预警、组织运行会 台，与航站及时沟通航班运 机除冰需求、除冰车辆状商、制定处置预案、实施运 行信息。 态、飞机除冰完成情况等多行决策等，与民航空管部 个数据的实时显示。
门、机场运管委加强信息沟
通与协调联动。
强化应急处理能力
空防安全管理
面对复杂的空防安全形势，坚持内控外防并举，不断强化安保工作。加强体系建设，正式发布了公司《航空安全保卫管理体系（SeMS）手册》。举办了两场综合应急演练，组织实施多次桌面应急演练，有效检验了空防预案，锻炼了应急人员队伍，提升了应急处置能力。成功处置多起航班遭受虚假恐吓信息的非法干扰事件，保证了空防安全。从优化安全员派遣和完善安全员训练体系入手，提高了空中安保能力。
人员技能更精湛
飞行员直接操控飞机的起降和飞行，他们的职业素质和操作技能对于飞行安全至关重要。国航始终将人员管
理作为航空安全最根本和最核心的要素，为旅客筑牢安全防线。
开展安全培训
狠抓训练 启用训练
实施
计划执行率 管理系统
针对性训练
跟踪督促训练流程的各个环 使用统一的操作平台管理训 建立飞行员超限事件档案，推
节，按月度通报训练完成情 练工作，规范了申请、考 广飞行品质监控数据分析及评
况，每季度召开训练工作会， 核、审批等流程，加强对训 估系统，应用三维模拟仿真进
尽最大努力落实训练计划。 练进程的监控和数据统计， 近视景，加强模拟机教员和检
提升了训练管理能力。 查员队伍建设，QAR（Quick
AccessRecorder，快速存
取记录器）数据与飞行训练相
结合，飞行品质明显提升。
2013年，国航强化过程管理，完成全年训练任 持续推进机务培训体系建设，以“后备梯队人员、
务，转机型训练人数同比2012年增加14%；根据 高端技术人员、生产一线人员、新员工”四大类人
QAR数据对飞行品质进行梳理和分析，开展针对 员为培养重点，开展各类专业技术培训共1,501个
训练3,189人，并组织中航集团公司第九届飞行员 班次456,291人时。
技能竞赛，有效提升机队飞行品质。
中国国际航空公司世界因我们更亲近
设施运行更可靠
飞机是最安全的交通运输工具，这不仅归功于先进可靠的设施设备，也有赖于高新科技的广泛应用。国航充分发挥新设备、新技术的整体作用和系统功效，提高安全裕度，确保安全工作万无一失。
飞机的更新换代 平均机龄（单位：年）
国航及时更换老旧机型，积极投入新设备，保障运
6.9行安全可靠。2013年度，平均机龄降至6.33年。
6.8
||||
|-|-|-|
|7|||
|7.6|||
||56.6||
|||33.|
|||6|

 2011 2012 2013
重视维修与保养
飞机的维护与保养是飞行安全的保证。2013年，国航在机务维修方面继续完善发动机全寿命管理系统、飞机健康管理系统（AHM）、飞机维修分析软件系统（AIRMAN）以及航材管理系统（SAP）的应用，极大提高了飞机的排故效率，机械原因导致的2小时以上航班延误千次率逐年递减，有效提升了航班保障能力。
|||
|-|-|
|发动机风险管理|在国内首次运用风险管理方法，对多种型号发动机的重要系统进行全流程风险评估，建立危险源数据库，制定并落实针对性防范措施。|

|||
|-|-|
|发动机孔探管理|探索建立“双环全流程”的发动机管控模式，强化发动机孔探管理。|

|||
|-|-|
|机务维修全面管理|完成机务维修系统二期建设，实现对机务系统的航材管理、工程管理、维修计划、维修成本和维修生产控制的全面管理。|

应用新技术
|||
|-|-|
|升级ADS-B监控系统|启动“飞行优化应用”项目|
|启动首都机场区域空中飞机位置与气象雷达回波双实时信号叠加的航班监控运行，升级后的ADS-B（广播式自动相关监视）监控系统更加直观、精确地显示出飞机与气象的位置关系。这是国航率先采用该项技术以来取得的又一次重大的阶段性进步，在国内民航监控领域尚属首次，提高了复杂天气远程航班的监控能力。|降低机组工作负荷，实现巡航阶段飞行管理计算机所需的每个导航点风向、风速和温度数据的自动装载，实现了飞行管理计算机针对外界实际数据和气象预报数据的混合运算，协助机组提升航班运行安全和效益水平。目前，国航是全球最早应用该项技术的航空公司之一。|

培养旅客安全意识
安全维护要靠你我他。我们让旅客参与安全的维护工作，培养旅客的安全意识，使飞行过程更加安全。
案例：“蓝色旅途”乘务组开展机上“防颠簸知识”宣传活动
针对高原飞行易发生突发颠簸导致旅客受伤的
情况，公司“蓝色旅途”乘务组在航线上开展
了别开生面的“防颠簸知识”宣传活动。乘务
组特别为旅客制作了“颠簸是怎样发生的”漫
画宣传卡，利用生动的图片和简洁的文字介绍
了飞行中导致颠簸的原因，以及遇到颠簸时旅
客应该怎样保护自己等方面的知识。经过宣传
讲解，旅客们加深了对颠簸的认识，了解了相
关航空知识和保护自己的方法，使得乘坐飞机
出行更加安全放心。
中国国际航空公司世界因我们更亲近
提供品质服务服务品质是航空公司的核心竞争力。我们力求以放心、顺心、舒心、动心的高品质服务为每一位旅客带来舒适的旅行体验。我们重视每一位客户的需求，关注每一位客户的感受，积极落实客户反馈，用心服务，为客户改变。2013年，国航将常旅客计划“国航知音”更名为“凤凰知音”，国航系成员之间实现同一常旅客计划平台的运营；在CRM（客户关系管理系统）上线的基础上运行全球飞行管家项目，为旅客提供全方位服务；完成中国民航首次全球卫星通讯互联网航班体验飞行，成为中国首家提供该服务的航空公司。
构筑坚实的服务平台
面对客户多样化的需求，我们积极转变服务观念，坚持完善服务体系与管理基础，加速业务和IT的融合创新，以“精简，通畅和灵活”为目标，推进流程优化和服务标准化，追求服务质量的持续提升。
完善服务体系
国航继2012年上线CSM（服务管理体系）以来，一直致力于深化CSM建设，推进服务标准在全流程中
的落地。通过管理与技术融合创新贯通全流程服务链，主要目标包括：身份识别与需求传递高效、服务标准
统一健全、服务流程优化可视、服务呈现规范优质、服务改进形成闭环和旅客评价顺畅完善。
服务管理体系精细化应用 服务管理体系推动整体联动机制建设
2013年，我们构建“CSM服务标准库”，为服务 2013年，我们积极推动跨部门协同联动。餐食方
标准的快捷查询提供支持；深化“大服务体系”理念， 面与配餐公司联合成立餐饮品质提升工作组，并同
推进服务标准的实用性和精确度。 步引入外部餐饮专家指导工作；机上娱乐方面与供
服务管理体系支撑新项目运行 应商建立定期联席会制度，并邀请媒体专家全程指
2013年，我们在CSM平台的基础上开发全球飞 导，增强与合作伙伴间的协同创新能力。
行管家项目，通过订单管理、客户管理、产品管理、 完善考核评价机制
规则引擎四个模块实现完整的高端旅客服务管理链 国航以加强服务过程管理为目标，完善以旅客满意
条，为更好地服务旅客奠定了基础。 度评价、服务专项检查、服务整改及重点工作推进
相结合的考核评价体系，并严格考核兑现；开展以
客户导向、品牌价值为引领的产品和服务品质监控
与提升工作。
协同提供更好服务
我们努力成为航空旅行方面的服务集成商，系统提升乘客的旅行体验。为此，我们与多家企业展开合作，在
尽力满足旅客需求的同时，为合作伙伴创造更多的经济与社会价值。
“凤凰知音”常旅客计划 链接：常旅客计划
2013年1月1日，国航将常旅客计划“国航知音” 航空公司的常旅客计划被认为是民航史上最成功的
更名为“凤凰知音”，自此国航与国航系成员公司 市场创新活动。符合常旅客计划要求的旅客在申请
深圳航空、澳门航空、山东航空、北京航空及大连 成为航空公司会员之后，可通过乘坐该公司的航班
航空实现在同一常旅客计划平台的运营，使旅客 得到里程，用积累的里程可换取各种奖励。1994年，在选择国航系成员公司航班出行时也可以获得里 国航推出常旅客计划和相应的知音卡，是中国最早
程累加。 推出常旅客计划的航空公司。
中国国际航空公司世界因我们更亲近
支付：里程加现金 海外自由行
我们面向国航会员旅客推出更多便捷服务，会员旅 联合加拿大不列颠哥伦比亚省旅游局推出自由行，客可以选择里程积分+现金的新增支付方式购买和 为中加国航旅客精心设计不受传统旅行团限制的出兑换更多服务项目： 行旅途。
首都机场3号航站楼内国内贵宾服务
机场引导服务
专用车接送服务
首都航楼内CIP区域进港引导服务及专车接送服务
五星级酒店住宿
联合加拿大不列颠哥伦比亚省旅游局推出自由行
购物专项优惠
国航与鲁尔蒙德奥特莱斯（RoermondOutlet）联手，推出专为国航乘客打造的购物优惠活动，使旅客在观光旅游、商务活动之余，能尽情徜徉世界顶级品牌购物村，享受满载而归的喜悦。
里程加现金服务
畅行地空
“一票通达”的优势，为旅客提供航空与地面巴士、
航空与铁路的无缝隙中转、衔接运输服务，形成对
通航城市周边城市的航线网络补充，使得旅客出行
选择更加多元。
关注客户需求
2013年，我们以更加坦诚的态度倾听客户心声，着力解决服务过程中的突出问题，以及时沟通赢得客户理解，以真诚的服务回报客户的信任。
倾听客户诉求
国航通过在机上对旅客发放服务调查问卷的形式搜 国航将投诉接听业务与95583整合，强化后台处
集第一手信息，及时了解旅客需求，不断提升和改 理能力，有效提高了旅客投诉处理效率和满意度，
进服务品质。2013年，我们回收旅客满意度有效 旅客投诉处理率达到100%。依托旅客意见反馈管
调查问卷16.6万份，根据第三方调查，旅客满意 理系统，遵循统一受理、统一批转、统一处理、统
度为84.1，较2012年有较大提升；组织召开与客 一补偿标准、统一回复的原则，在2013年共处理
户的座谈会，推送115,700封邮件征求旅客意见， 投诉近8,000件。
及时有效掌握旅客意见，为改进服务工作提供切实
依据。
16.6
115 700
,
万份
封
2013年，我们回收旅客满意度有效
组织召开与客户的座谈会，推送
调查问卷16.6万份，旅客满意度84.1
115,700封邮件征求旅客意见
以真诚换真心
在航空运输行业，航班延误问题一直是阻碍服务提 服务保障准备工作。我们还通过网站、呼叫中心、
升的重要因素，尤其是发生航班大面积延误时，往 短信、电话和国航小秘书等多种渠道提前向旅客发
往会出现大批旅客滞留机场、投诉剧增等状况。 布航班延误、取消信息，使旅客有充足的时间调整
旅程或者更换出行方式。
2013年，我们采取多项措施应对各种原因导致的
航班延迟问题。在发生航班大面积延误后，国航各 同时，出现大批航班延误时，我们设立隔离区内的
个分公司和运行控制中心落实各地空管部门的联合 独立服务柜台，建立退改签业务流程，快速为旅客
值班要求，派人在当地空管部门参与值班，协调航 提供航班延误后的服务保障，分流旅客。
班运行事宜，及时发布不正常航班信息，做好旅客
中国国际航空公司世界因我们更亲近
案例：向媒体开放运行指挥中心
2013年7月，中央电视台、中央人民广播电台等十几家媒体在数年不遇的雷雨频发季节走进国航，深入运行指挥的心脏，与国航运行、服务、地面保障等部门的主要负责人齐聚一堂，感知紧急状态下真实的国航。我们希望以此为契机，增进媒体对航空公司的了解，通过媒体唤起公众的理解，共创平安和谐之旅。
与旅客互动交流
我们与客户展开广泛交流，全面了解客户需要与期望。国航举办了“2013年度机上座椅旅客体验活动”，邀请国航“凤凰知音”卡会员及业内专业人士近三百人对参展的公务舱和经济舱座椅产品进行现场体验。客户根据自己的乘坐经历和经验，对产品提出很多建设性意见。
座椅产品现场体验
迈向移动互联时代
随着移动互联网、云端服务能力的提升，我们在B2C（对旅客）、B2E（对员工）客户端上展开技术攻关，
使旅客可以通过APP提出服务请求并实现预订，使员工在移动的环境下无障碍地沟通、协作，将这一切呈
现在“指边、语间”。
灵便出行
我们注重以新科技推动客户服务质量提升，提高工作效率，为客户带来更加便捷高效的服务体验。
改善旅客网络化体验，重新设计网站订票流程 投产自助打印国际行程单业务
上线微博查询航班和非自愿变更自助改期功能 以伦敦和斯德哥尔摩为试点开发境外自助托运行
实现微博、官网在线客服和淘宝旺旺7×24小时 李业务
服务支持 推动退款管理审核自动化，实现B2C国内自动
完成“二维码简化旅客自主入会”项目，推出“知 退票程序上线，实施B2B国内网站国际客票当
音汇”手机客户端 日退票自动审核
国航手机客户端登录界面
保障旅客信息安全
我们对客户信息和隐私实施严格保护，严密排查客户信息泄漏风险，杜绝客户因信息泄露带来损失的可能。
对为旅客提供服务、存储客户数据的网站进行漏洞扫描和渗透测试，发现漏洞及时修复
在“乌云”漏洞发布平台注册账号，时刻关注互联网上关于国航网站的漏洞，及时发现、及时修复
进行客户数据安全的宣传，提高隐私保护意识
中国国际航空公司世界因我们更亲近
愉悦空中旅途
我们向旅客提供丰富多彩的娱乐方式，创造愉悦的空中旅行。
机上娱乐节目
2013年，国航成立专项小组强化机上娱乐节目，更新机上电影35部、音乐296首、图书49本；资讯每周更新2次；新增杂志、图册；试上线专用客户端，实现好莱坞版权电影播放。
云端上的互联体验
2013年7月3日，国航成功地在B-6525执飞的
北京-成都航线CA4108航班实现了国内首家机
上全球卫星通讯互联网航班首航（INMARSAT卫
星通讯），空中旅途不再是信息孤岛。旅客在机上
可以通过移动终端登录机上网络，享受好莱坞影片、
聆听音乐、阅读最新电子图书、购买时尚产品和收
发电子邮件。
中国民航首次全球卫星通讯互联网航班体验飞行
更多关爱在国航
提升公司服务水平和旅客满意度是未来国航服务能力提升的战略关键。国航希望能够将贴心服务从机舱覆盖至地面，无论是旅行前、旅行中还是旅行后，旅客都能够享受到便捷的服务和家一般的舒适与温暖。
改善客舱硬件
为提高旅客在客舱内的舒适度，国航加快客舱内部
改造，自主完成首架B737-800飞机头等舱升级
改造和多架A321客舱改造工作，完成B777-200
机队客舱、娱乐系统和电子系统改装以及整体客舱
的内饰翻新，使机舱内布局更加合理。
优质地面服务
推广国际-国内行李直挂业务 高端休息室
我们竭力为旅客提供更加方便、快捷、舒适的中转 2013年，国航在北京、武汉、贵阳、大连、重庆、
服务。2013年国航继续开通了9个国家、15个城 上海新建自营休息室，共占地面积约7,200平方米；
市、19条航线的国际-国内行李直挂业务。旅客 在广州白云机场新建贵宾旅客专属乘机登记区域，
可享受一站式服务，不再需要在北京提取行李，实 有效提升在高端旅客服务领域的服务水平。
现轻松转机。
国际-国内行李直挂 高端休息室
照料特殊旅客
面对日益增多的无人陪伴儿童，国航专门成立了“爱
心驿站班组”。在暑运期间，工作人员帮助孩子们
提上大包小包、匆忙地往返于爱心柜台与登机口，
经常忙得顾不上吃饭喝水。为了这些“小单飞”能
够安全快捷地登机并留下美好的乘机体验，“爱心
驿站班组”的组员们始终呈现给孩子们一张张善意
可亲的笑脸。
无成人陪护旅行
案例：真心感动轮椅乘客
在执飞北京至某地的航班前，乘务长接到一份特殊旅客通知单，本航班中有一位腿部残疾、独自出行
的旅客。乘务长立刻动员做好准备，在航程中对该旅客实施特殊照料。飞机落地后，乘务长得知当地
条件落后、没有升降梯的状况，果断安排男乘务员将该旅客背下飞机，最终，在大家的通力合作下将
该旅客安全送达地面。
中国国际航空公司世界因我们更亲近
坚持绿色发展国航一贯秉持“绿色营运，可持续发展”的理念，持续关注全球气候变化和温室气体排放，认真执行政府主管部门对于节能减排的各项政策措施，积极参与推动航空可持续性替代燃料的发展，通过引进和开发先进的节能技术，积极采用各种措施有效管理运营过程对环境产生的不利影响，致力于提高能效、降低排放、节约资源等领域的持续改进。
国航已建立起相对完善的能源管理体系和能耗统计系统，实现了国航集团能源消耗的标准化统计和监测；持
续引进更为环保的新机型，替代能耗高的老旧机型，采用和开发节能新技术，以优化机队能效；在运营各环
节通过科学管理持续降低细节能耗，自2004年以来，国航燃油效率累计提升16.7%。我们还通过形式多样
的宣传活动，提升员工节能意识。2013年，公司获得“中国十佳绿色责任企业”称号。
完善的管理体系
国航建立完善的环境组织管理体系，持续、高效地开展各项环境保护和节能减排工作。与2009年相比，
2013年国航集团吨公里油耗减少5%。
公司设有环境事务部门，负责统筹管理全公司的环境事务；成立燃油节支管理委员会，负责全公司节约燃油、提高燃油效率各项措施的管理；重点能耗部门配备兼职能源管理人员，负责能耗统计和节能减排管理。
公司能源与环境监测系统已实现国航集团能耗数据的标准化采集和监测，在提升效率的同时，为能源消耗
的精细化管理打下坚实基础。
公司认真执行政府主管部门对节能减排的各项要求，建立节能指标考核与分解体系，对节能指标完成情况
进行月度监控。
2009-2013年国航集团能耗指标数据表
指标 单位 2009年 2010年 2011年 2012年 2013年
总能耗 万吨标准煤 444.8 583.7 654.0 686.2 728.5
航空煤油 万吨 299.7 392.6 440.5 462.1 490.7
电力 万千瓦时 6,426 9,142 9,515 10,866 11,748
汽油 吨 1,587 1,925 2,038 2,013 1,948
柴油 吨 5,607 6,486 6,730 6,427 6,676
水 万吨 211 251 292 261 287
吨公里油耗 公斤/吨公里 0.2982 0.2826 0.2822 0.2836 0.2832
注：深圳航空2010年并入、大连航空2012年并入
2009-2013年国航集团燃油效率提升
75%
燃油效率提升
周转量增幅
50%
油耗增幅
25%
0
（注：2013年周转量比2009年增长73%，油耗仅增长64%）
47
（注：2013年周转量比2009年增长73%，油耗仅增长64%）
中国国际航空公司世界因我们更亲近
打造绿色机队
燃油效率的高低直接决定航空公司运营成本和温室气体排放总量。国航通过更新机队、使用新设备和新技术，持续提升燃油效率，打造绿色机队。
机队更新 座椅轻量化
选择节能的飞机，是节能减排的首要手段。国航不 燃油油耗与飞机重量之间的关系极为密切，降低空断引进新机型，淘汰油耗高、性能差的老旧飞机。 载重量是减少燃油消耗的重要手段。2013年，国截至2013年底，国航集团机队的平均年龄为6.33 航采购一批新型轻质座椅，与传统的铝合金材料座年。未来，国航还将继续加大投入，用于更新机队 椅相比，这种座椅应用新技术优化结构设计，底和改装现有飞机，提升机队整体燃油效率。 盘由金属改为复合材料，可以将单个座椅重量从12.05公斤降低至10.65公斤，以空客320飞机链接：
为例，可以减重210公斤。
2013年4月1日，国航使用全新波音777-
300ER飞机执行北京-纽约航线，替代了飞行20
年的波音747机型。国航将从2014年在北京飞往
选装翼尖小翼
美国本土的通航点（纽约、洛杉矶、休斯顿、旧金
山）全线使用这种噪音低、燃油消耗小的环保机型，
根据飞机制造商的数据，翼尖小翼可以有效地减少符合国航倡导的绿色飞行理念。
油耗和废气排放，降低起降噪音。2013年，国航投入4,070万元人民币对6架波音737-800型飞机选装翼尖小翼，2014年将对新引进的14架737-800型飞机选装翼尖小翼。
发动机性能提升
作为飞行的动力来源，发动机是航空运输领域实
现节能减排的关键因素之一。国航应用世界先进
的技术与材料改善发动机性能，降低发动机燃油
消耗水平。2013年，国航投入4,800万元人民币
对发动机实施节能改造，使用先进材料改装6台
TRENT700发动机的压气机叶片和燃油喷嘴，提
升A330机队的燃油效率。置换更新4台使用10
年以上的PW4077D发动机，降低B772机队维
修成本，提升燃油效率。
翼尖小翼
科学管理降低能耗
国航以高效利用航油为目标，结合实际情况，强化日常运营管理，在运行控制和机务维修等方面有针对性地
开展节能降耗工作。
运行控制
国航加强运行控制管理，在飞机航行不同阶段，采取多种方法降低燃油消耗。
计划阶段：截弯取直，缩短航路距离
国航按照各国空域调整、航路分流政策，选取最优化的航路航线；推动临时航线使用，“截弯取直”缩
短飞行距离，减少飞行时间和燃油消耗。2013年累计节约948飞行小时，节省燃油3,128吨，降低碳
排放10,137吨。
放行阶段：航路优选
除了航路距离远近，高空风的风向和速度对飞行的影响也很大。作为中国-欧洲航空市场上最大的承运
人，国航依据航路特点，通过航路优选，节约飞行时间，节省燃油。在欧洲航线上，每个航班在起飞前，
运行人员根据当天的高空风和气象情况进行计算，选择一条飞行时间最优、燃油消耗最少的航路。国航
飞往欧洲方向的航班，会尽量选取高纬度的航路，避免逆风飞行；在回国航班时，会尽量利用西风带顺
风飞行。
2013年，国航通过航路优选，在欧、美国际长航线累计节约274飞行小时，节省燃油904吨，降低碳
排放2,848吨。
飞行阶段：FMC飞行优化应用
2013年，国航率先在亚洲实现了基于飞行管理计算机空地间指令的全自动化应用，飞行员可以使用机载
电子设备FMC（Flight ManagementComputer，飞行管理计算机）实时获取飞行所需的每个航路点
的高空风和温度数据，计算出当前环境下最优化的飞行高度层、轨迹、燃油消耗量、飞行时间等参数，
突破以往地面只能向飞机上传屏显数据和打印机指令的局限性，减少实际数据与标准大气偏差，降低飞
行燃油消耗。
据测算，FMC飞行优化应用每年将为国航节省燃油4,500吨，降低碳排放14,175吨。
分析阶段：QAR系统
国航运用“QAR应用解析系统”，记录实际飞行轨迹和数据，优化飞行计划航路参数，寻求飞行中最优
的燃油量、航路和高度层，选择合理的航线，准确掌握直飞带来的收益，监控飞机性能变化趋势。2013年，国航运用QAR成功监控每日1,100多个航班，对飞行运行全过程实施精细化管理，提升安全水平和运
行质量，进而提高燃油管理水平。
QAR（Quick AccessRecorder，快速存取记录器）是飞机记录飞行数据的设备，涵盖了飞行操作和品质监控的绝大部分参数。
中国国际航空公司世界因我们更亲近
机务维护
国航实施严格管控，从维护工作中的每一个细节入手，落实节油措施。
重新喷漆
飞机长期运行后，表面漆层在恶劣的环境下会产生裂纹甚至脱落，覆盖上灰尘和油液，加大飞行阻力，增加燃油消耗和大气污染。外表面重新喷漆可以有效降低飞机表面飞行阻力，降低燃油消耗，减少大气污染，并保护飞机蒙皮避免腐蚀，降低维修成本。国航2013年重新喷漆6架飞机，2014年将对19架飞机重新喷漆。
飞机在车间内喷涂
发动机水洗
发动机在运转过程中不断吸入的污染物颗粒在内部堆积，是造成发动机性能下降、油耗增加的因素之一。国航开展发动机水洗工作，搭建水洗评估系统，当监控到发动机性能降低、污染物堆积时，及时清洗发动机，确保发动机性能持续良好，降低燃油消耗，延长发动机在翼时间。
综合节能发展
国航努力降低对环境产生的不利影响，探索消减环境负荷的路径，实现可持续发展。
资源回收利用
国航成立专门的回收队伍，对可重复使用的13项物品加强回收控制管理，提高再利用率。以机上耳机为例，国航建立严格的制度进行消毒、整理、缠绕、再包装等工作，2013年回收1,000万个耳机，回收率超过70%。
地面节能
国航严格按照节能标准设计和施工，新建天津东区生产保障工程中，现场业务用房节能率高达65%，食堂、
特种车库、业务库房节能率可达50%。西南分公司修改运控办公区的设计，将楼宇的照明系统改为LED灯
具，比原设计方案节能60%。
国航对办公楼、员工宿舍、宾馆等楼宇开展全面巡查，避免水电气无用消耗，减少能源浪费。国货航率先采
用合同能源管理方式，对办公楼的空调、照明设施进行节能改造，2013年共节电25.7万千瓦时，为楼宇
节能工作起到示范效果。
国航对飞行训练基地加强节能管理，实施定点开启机制。夏季飞行楼和公寓楼24小时供冷，其余楼宇在办
公时间供冷；节能改造公寓楼照明灯，安装声光控开关，每年节约用电2万度，降低飞行训练基地的能源消耗。
节能宣传案例
国航开展形式多样的节能培训宣传活动，提升员工的环保意识。2013年，国航响应全国节能宣传周活动倡议，以“蓝天低碳行，绿色国航梦”为主题，开展形式多样的宣传周活动。国航举办主题宣传活动，倡导低碳办
公的节能意识；推出“低碳环保，绿色飞行”为主题的宣传活动，倡议旅客进行垃圾分类收集、减少一次性
水杯使用，减少电源使用，节约资源。
案例：全国低碳日熄灯一小时
国航北京地区办公场所在全国低碳日开展熄灯一小时活动，倡导员工用实际行动献力公司节能减排工
作，绿色办公，低碳生活，从一点一滴做起，形成长效机制，将节能减排意识常树心中。国航北京地
区熄灯一小时，可节约2,000度电。
案例：国航航班杂志采用国际森林认证体系FSC认证环保纸印刷
“万米高空，绿色出行”，从2013年5月开始，为提升国航客舱服务品质，《中国之韵》与《中国
之翼》、《空中娱乐指南》等姊妹刊物率先在国航航班中采用国际森林认证体系FSC认证的环保纸印刷，
契合国航环保理念，也开创国内机上杂志环保的先河。
中国国际航空公司世界因我们更亲近
打造幸福家园员工是国航的创造者和建设者，是公司发展的内在动力。我们秉承“双服务、双满意”的理念，珍惜每一位员工，尊重、关注员工的需求，为员工的发展提供支持，将员工的发展与国航的价值紧密联系，打造和谐、温暖的大家庭。
2013年，公司组织“群情直通”员工调查工作，调查显示员工对公司的整体满意度从2012年的3.6分提
高到3.8分（满分5分）。在持续为员工提供高质量培训的同时，拓宽发展通道。2013年我们更加关注员
工的身心健康，不仅为员工提供全方位的心理健康服务，而且开始实施“员工综合医疗保障计划”，帮助员
工从容应对工作和生活中的问题。
凝聚人心促发展
快乐的员工才能为客人提供满意的服务。我们关注员工的切实需要，关爱员工身心健康，支持员工在应对工
作与生活挑战的同时，与公司同进步、共发展，提升员工幸福指数，提高员工的满意度。
群情直通
我们注重倾听员工心声，开展“群情直通”员工调查工作。本次调查共有22个基层单位的33,752名直
聘制和劳务派遣制员工参与答题，总体参与率达到98.6%。调查增加对干部队伍作风情况的全员评价和对
2012年“和谐温度计”后续整改工作实际效果的测量，同时精简和优化调查问题，增加企业文化、绩效管
理等方面的比重。
调查最终形成公司总体和主要基层单位的《群情直通调研综合报告》、《群众路线和作风建设专项分析报告》以及公司《企业文化专项报告》、《绩效管理专项报告》等，更加全面深入地掌握员工的想法和诉求。
综合医疗保障计划
我们注重提高员工的福利保障水平，除了按时为员工缴纳国家规定的五险一金、建立企业年金外，2013年，
国航通过全面分析员工可能面临的各种重大风险，构建“员工综合医疗保障计划”，通过多险种类型相互补充、共同作用的方式，建立起一套全覆盖的保障体系，有效契合员工的现实需求，免除员工及其家庭的后顾之忧，提高员工医疗保障水平，完善和优化员工福利。
拓展保障群体范围 提高医疗福利保障水平
的关爱和激励 抵抗不可控风险能力
中国国际航空公司世界因我们更亲近
为确保员工清晰了解自己得到的医疗保障服务，我们利用公司内网、内刊、手机报等多种渠道进行宣传和讲解，并在各地区进行现场宣讲，针对不同类别的员工印发了员工手册。
综合医疗保障计划宣讲会 综合医疗保障计划员工手册
员工健康安全
我们注重员工职业健康安全，每年组织员工体检，并针对员工年龄、性别、职能差异，确定不同的体检项目，建立空勤员工健康档案，实现员工健康状态的动态管理。我们为员工配备必要的保护用具，开发宣贯职业病防范项目，保障员工的健康安全。
我们以“双服务双满意”为指导，从7×24小时咨询、网络平台、驻场咨询、班组长培训、专题培训、危机干预、宣传推广、项目管理等8个方面为员工提供全方位的心理健康服务，缓解员工心理压力，帮助员工从容应对工作和生活中的问题。
开通员工网络服务平台
加大项目的宣传推广和培训力度
心理健康服
扩大驻场咨询的地点和使用范围
务重点内容
增加对驻外人群的服务
量身定制心灵成长之书——《你可以幸福》
2013年心理健康服务重点内容
2013年我们共接到员工热线电话1,270个，形成咨询个案753个；完成驻场一对一咨询30场；举办专题
培训48场，各项心理健康培训覆盖员工1,400多人，员工登录网络平台2,886人次；向员工发放宣传手册
1,000多份，通过内网邮箱向员工发放“幸福·心计划”月报12期。
汇聚人才有力量
国航是一个包容的大家庭，我们严格遵守《劳动法》等法律法规，杜绝雇佣童工和强迫劳动，在员工聘用、
薪酬分配、职位提升、退休等问题上，公正地对待不同国家、地区、国籍、肤色、性别、宗教信仰和文化背
景的员工。
2013年，公司员工总数63,241人（含国货航、深圳航空、北京航空、大连航空），其中，女员工25,941
人，外籍员工1,174人，少数民族员工2,993人。高级管理人员336人，女性高管45人，占比13.4%。
员工年龄结构图 员工学历结构图
3% 3%
9% 9%
30% 30%
58% 58%
35岁及以下 硕士及以上
36-45岁 本科
46-55岁 大专
55岁以上
中专及以下
人才招聘
国航以“品德、激情、能力、业绩”的人才理念作为评价、选择、使用、培育人才的基本标准，促进多元化
人才的交流、合作和沟通。通过推动招聘体系化进程，2013年国航向社会提供了3,600多个就业岗位，一
定程度上缓解应届毕业生的就业压力。
国航依法与员工签订劳动合同，规范劳动合同管理，监督、督促劳务派遣公司依法与派遣制员工签订劳动合同，保证员工100%签订劳动合同，维护各类用工形式员工的合法劳动权益。
自2003年国航建立集体谈判协议制度开始，每3年工会代表职工与公司方代表协商签订《集体合同》，至
今已签订四期。从第三期开始，《集体合同》中增加《女职工特殊权益保护专项协议》，更好地维护女职工
的合法权益和特殊利益。2013年，集体合同和集体谈判协议覆盖与国航签订劳动合同的所有员工。
中国国际航空公司世界因我们更亲近
培训与发展
国航秉承“专业化、国际化、信息化、系统化”的发展思路，探索适合不同业务单元、文化背景员工的培养机制，为员工的发展提供广阔的空间，搭建展示员工才华的舞台。2013年，国航完成培训总课时221,027.5小时，培训总人数91,534人次。
国航为员工设立学习地图指引，明晰在不同职业发展阶段、不同能力和素质要求下公司所提供的多样化学习机会，包括晋级到更高层级岗位时，应提前储备的知识、技能与素质等。
2013年，运控“员工学习与人力资源对接”项目方案设计将员工职业生涯中各阶段的学习与其晋升相匹配，员工达到一定的任职条件后，由企业为其提供相应的学习机会，在其完成特定的学习内容、并具备相应能力后，帮助员工进行晋升和发展。我们保障员工的学习机会，提供学习的通道和标准考核的依据。
认可员工奉献
国航坚持“为岗位价值付薪、为个人能力付薪、为绩效结果付薪”的原则，建立科学的岗位价值级别体系和适应企业发展、支持公司战略、体现人才价值的薪酬福利制度。2013年，国航加大优秀派遣制员工的选拔力度，通过公开考核，择优录用的方式，选择优秀的派遣制员工进入直接聘用制员工队伍，拓宽员工职业发展通道，努力实现企业和员工的共同发展。
员工帮扶与关爱
国航倡导积极健康的工作生活理念，为员工提供丰富多彩的业余活动，平衡员工工作与生活，培养员工健康、乐观、和谐的工作心态。同时国航关注并帮扶困难员工，支持员工应对工作与生活的挑战，提升员工幸福指数。
关爱员工家庭
国航关爱困难员工，对困难员工提供帮扶。2013年，国航启动第四期职工互助互利基金，员工参与人数共计21,724名，收缴金额1,304,760元，相比第三期增加15%，共救助44名员工，发放互助金44万元；
启动第五期民航女职工互助基金，女职工参与人数10,585名，为22人次患病女职工申请民航局、国航女职工互助基金22万元；协调中航三星人寿保险有限公司向11名员工捐赠了电动轮椅，解决他们及家属的生活实际困难。
国航努力在员工与家庭之间搭建信任和宽容的纽带。2013年8月，我们组织员工子女近100人赴“蓝天城”职业梦工厂参加“我的未来我做主”主题暑期儿童活动，让员工子女以角色扮演的方式进行各种职业体验，更多地了解父母工作的特殊性，从而给予更多理解。
多彩文体活动
2013年，国航举办形式多样的特色文体活动，开展为员工“送健康”活动，丰富员工业余生活。
国航合唱团圆满完成了“唱响国航，从容进取”三首歌曲的排练录制
“唱响国航，从容进取”活动 工作；并向各基层单位发放推荐歌曲示范光盘2,000份，倡导基层班
组和员工在工余时间传唱励志歌曲，激发了员工的自豪感和归属感。
征集诗歌、散文、微小说、人物故事等210余篇，表现广大员工在效
“最美国航人”文学创作活动
益攻坚战中同心协力、共克时艰的精彩故事。
完成“我与国航共成长”征文活动优秀文章集《成长》的发布，组织
“我与国航共成长”征文活动
会员创作交流会暨“幸福”主题诗歌采风交流活动。
围绕效益攻坚主题，表现广大员工立足岗位、积极进取、为效益攻坚
“时空国航”纪实摄影活动 贡献力量的精彩瞬间，共计20多个单位200多名员工共投稿500余幅
组作品。
我们采购并精心设计了计步器、T恤衫各5万份，发放给公司员工，鼓
励员工参加徒步运动，促进身体健康。9月14日，公司组织1,300名在
京员工参加了在门头沟区斋堂镇举办的“第四届北京国际山地徒步大
员工健康行活动
会”20公里徒步比赛；公司将10月份定为员工“健康行”主题月，公
司举办“国航向前走，员工健康行”徒步比赛，公司领导和京内17个
单位的500多名员工参加了比赛。
2013年国航特色文体活动
中国国际航空公司世界因我们更亲近
承载和谐力量积极的价值创造是构建和谐社会的基础。作为唯一载国旗飞行的航空公司，做好重大活动保障服务工作，在关键时间承担急难险重的运输任务，是我们义不容辞的职责。我们与政府、企业、公益组织合作，积极参与各项公益事业，为社会做出更多持续深入的贡献，用积极的行动成就更加美好的未来。
2013年国航执行各种特殊飞行任务，全力保障四川雅安和巴基斯坦地震救灾物资运输等工作。我们积极开展公益慈善活动，建立多个公益基地。我们尤其关注儿童的健康成长，为“中国儿童保险专项基金”共募集资金1,252,349.92元，并于2013年向国家和地区缴纳税款43.30亿元。
保障特殊飞行
航空运输业可以在偏远地区或在人类面临灾难的条件下，提供及时便利的交通途径，是社会公共服务体系和
应急救援体系的重要组成部分。2013年，公司对春运、两会、十八届三中全会做到早准备，早布置。春运
期间共飞行48,600小时、14,158个航班；完成党和国家领导人专包机任务20班次，派遣人员83人次。
在雅安和巴基斯坦地震后，公司立即响应，迅速投入力量执行抗震救灾和国际救援任务。
案例：国航援藏、援青干部包机服务保障任务
2013年7月31日，国航承运由中共中央组织部、人力资源和社会保障部组织的中央国家机关、中央
企业选派的270名援藏干部、80名援青干部前往拉萨和西宁。国航各个环节精心准备，圆满完成了
包机任务。
案例：宗教朝觐包机
“朝觐”是伊斯兰教五项基本功课之一，也是中国伊斯兰教一项大型涉外宗教活动。2013年，国航圆
满完成朝觐包机任务，涉及信仰伊斯兰教的少数民族10个，涵盖省份20余个，送、接包机任务48架次，
运输旅客7,107人。
“这一去，圆了这一生的夙愿”，来自临夏州东乡县的艾绍花心情激动地说。
案例：国航全力保障四川雅安地震救灾物资运输工作
2013年4月20日8时2分，四川雅安发生7.0级地震。国航第一时间将救灾物资运送到灾区。一个月内，
共保障运输雅安地震救灾物资航班75班，运输救灾物资24,514件，182,276公斤。
“今天地震导致航班取消，幸运的我们遇到了热心细致耐心的黄丹，不辞辛苦、不厌其烦，急旅客所
急帮助我们，谢谢！相信在这一场抗震救灾的战斗中，以国航地服部员工的专业素养和全心付出，我
们一定能顺利渡过难关。”
——旅客赵先生的表扬信
案例：国航执行中国政府援助巴基斯坦人道主义救灾物资运输任务
2013年9月24日19时29分，巴基斯坦发生7.7级地震，造成当地重大人员伤亡和财产损失。中
国政府向巴基斯坦提供人道主义救灾物资援助，国航执行货包机运输任务。通过多部门的高效协作，
出色完成了救灾包机运输任务。
中国国际航空公司世界因我们更亲近
关注儿童成长
儿童是祖国的未来，民族的希望。儿童能否健康成长，关系到国家的前途命运，关系到中国梦的实现。国航高度关注儿童的健康成长，通过举办各种形式的活动，传递关怀，将“爱”潜化于儿童内心，让他们接受到良好的教育，给孩子知识、欢乐和希望。
倡导科普教育
在儿童关爱行动中，国航充分发挥行业优势，结合自身业务特点，向孩子们普及民航知识，提升他们航空安全意识。
案例：普及民航知识
2013年12月1日，国航携手波音在中国科技馆开展“放飞梦想——波音航空科普教育大讲堂·国航专场”活动。国航资深波音737机长以及乘务长教员向广大青少年普及民航知识，培养孩子们飞行安全意识，使他们体会航空的乐趣，从而激发他们对航空知识的渴望和对航空领域的探索。
“今天能够听到机长和乘务长为我们上课，我感到非常兴奋。机长是我最崇拜的职业，觉得他们又高大又神秘，空乘姐姐及阿姨们都又优雅又亲切。今天的内容让我了解了更多驾驶飞机和乘坐飞机的知识，更增添了我对飞行的兴趣！”
——人大附小张新越小朋友案例：安全主题航班普及知识
2013年7月22日在北京飞往伦敦盖特威克的CA851航班上，国航客舱乘务员管理一部金凤组“蓝天韵”开展“启航安全责任理念，共享国航蓝天之行”的安全主题航班。航班中40余名“第一届小联合国夏令营”的老师和学生们积极参与并用心写下感想，感谢“蓝天韵”带给他们一个拥有正能量创意的安全主题航班，丰富了航空安全知识。
案例：最美丽的夏令营“老师”
廊坊弘德家园是一家帮助贫困失学儿童的民间慈
善机构。2013年8月，廊坊弘德家园组织了全
国各地77个贫困家庭儿童参加的夏令营活动。
天津分公司客舱服务部乘务三分部26名员工参
与夏令营活动，为贫困儿童讲课，内容涉及日常
礼仪、历史故事、阳光心态、艰苦奋斗、飞机知
识等方面，孩子们听得非常投入。
关心儿童学习成长
国航通过组织各种主题公益活动等，使孩子们开阔眼界，收获阳光。
案例：“行走中国”公益活动
国航成都售票处团支部参加了“随手寄明信片，让青海孩子行走中国”为主题的公益活动。团员青年
挑选了各式各样的明信片，在休假外出时，不忘和远在千里之外的小朋友分享祖国的美好河山，向他
们送出鼓励与祝福，用自己的眼睛和笔，带着青海的孩子，行走中国，感悟精彩，将更多的正面能量
传递给更多的孩子。
案例：“深航宝宝音乐会”关爱活动
为关爱社会弱势群体，唤起社会对自闭症少年儿童的关注，深圳航空在“六一”儿童节主办了“2013‘梦
想启航’深航宝宝音乐会”。来自深圳市残联、深圳市自闭症儿童研究会的来宾和深航员工一同观看
了深航宝宝艺术团的精彩表演。
“每年的儿童节，由于孩子的特殊性，无法享受到正常孩子的快乐，感谢深航组织此次活动，孩子看
得很入迷、很开心，作为孩子父母我倍感欣慰，希望孩子也可以像深航的宝宝一样，快乐自信地成长。”
——一位自闭儿童的母亲
募集儿童基金善款
一直以来，公司都在关注儿童的生活，特别是孤儿、身患疾病以及家庭生活困难的儿童，努力为他们提供力
所能及的帮扶。我们积极组织开展家访慰问、贫困帮扶，募集善款和物资。
在六一儿童节来临之际，我们联合中国儿童少年基金会启动主题为“承载梦想，放飞希望；国航助孤，邀您
同行！”系列活动，携手爱心旅客通过网上购票渠道捐赠、主题航班募款、微公益平台捐助等方式为“孤儿
保障大行动”筹集善款，为孤儿送去祝福和希望。
案例：儿童保险基金网上透明化运营
2013年，国航与中国儿童少年基金会共同发起的旨在全国推广少年儿童大病医疗保险专项慈善项
目——“中国儿童保险专项基金”活动继续进行，并将所募集到的资金及去向在网上公布，保证透明
化运营。
公司通过多种渠道筹集善款。通过机上捐助平台，以及通过公司官网www.airchina.com.cn，旅客在
网上购买机票时可以参与捐款，捐款信息可实时传输至中国儿童基金会并邮件通知旅客，既方便旅客
又能持续推广儿童公益。
中国国际航空公司世界因我们更亲近
编号 善款来源 2013年捐赠金额（元）
1 直接捐款 500,000.00
网上购票旅客劝募 345,494.00
其中：6月代金券活动 44,965.00
2
8月代金券活动
44,311.00
日常旅客购票捐赠
256,218.00
机上零钱旅客劝募 354,577.92
其中：儿童节主题航班活动 30,600.00
3
感恩节主题航班活动 4,370.00
日常旅客机上捐赠 319,607.92
常旅客邮件劝募
47,908.00
其中：六一邮件劝募
6,375.00
4
九一邮件劝募
28,763.00
新年邮件劝募
12,770.00
5 休斯顿微公益活动 4,370.00
2013年总计金额 1,252,349.920
国航在未来将进一步加大对“孤儿保障大行动”的支持力度，利用空中和地面平台开放更多的渠道为孤儿筹集善款，给予更多孤儿实质性的帮扶，努力让全国的孤儿都能享受到健康保障。
——国航党委书记樊澄乐于慈善公益
爱心与给予始终是人性最鲜明的代表。国航通过全球公益捐赠，将慈善行动延伸至国外，在多地建立公益基地，确定长期帮扶对象，用爱心温暖每一个角落。
全球公益捐赠
当今世界，关爱慈善公益已经成为一种全球价值理念。公司积极参与全球公益捐赠，通过波恩慈济院开展责任采购、赞助篮球慈善赛、捐助菲律宾台风灾区等，积极践行公益行动。
案例：赞助篮球慈善赛
作为主要赞助商，国航参与了姚基金在2013年7月1日北京万事达中心举办的篮球慈善赛，由中国男篮国家队和美国NBA现役球员共同参与。该次比赛的全部门票收入用于支持希望小学，包括为雅安地区学生提供篮球运动的硬件和软件支持，让更多贫困地区的青少年有机会参与篮球活动，享受运动快乐，感受体育精神，建立自信和团队精神，帮促他们身心健康成长。
案例：慈济院责任采购
法国波恩是世界最著名的葡萄酒产地，而创建于1443年的波恩慈济(Hotel-Dieue)是救助无数贫民
和病人的天堂。波恩慈济院拥有顶级葡萄园，生产极佳的一级葡萄酒，这里每年举行的葡萄酒公开拍
卖大会，是慈善界与法国葡萄酒界的盛事。在这个世界上延续时间最长的葡萄酒慈善拍卖会上，所得
善款皆用于慈济院患者的免费医疗和救助。
国航感慨于波恩人对于弱者坚持不懈、延绵不绝的关心和同情，自2011年起，连续三年参加葡萄
酒拍卖，这是全球航空公司中第一家有系统、有秩序地购买这种慈善葡萄酒的企业，为需要的人奉献
出了国航的一份心意。
建立公益基地
国航在原来公益基地的基础上，增加新的长期帮扶对象，完善公益帮扶机制和公益帮扶范围，变“输血”为“造
血”，提升定点帮扶对象的自我发展能力。
案例：浙江分公司——“三管齐下”重扶贫
浙江分公司非常重视扶贫结对工作，主要领导每年带队前往庆元县合湖乡开展实地考察，掌握实际情况，
“三管齐下”落实帮扶措施。
“三管齐下”重扶贫
落实扶贫资金 采购农产品 实施就业帮扶
扶持合湖乡的毛竹产业， 按照分公司现有能力， 已安排10余名劳务人员
每年拨付扶贫资金8-10 根据合湖乡农产品生产 在下属服务公司就业。
万元，五年累计拨付40 情况，连续两年向该乡
多万元，尽可能解决毛竹 采购菌菇类产品。 输入的劳务人员在各自岗
种植资金困难。 位发挥作用，间接地提高
带动农户集体致富，得 了劳务人员的工资收入。
完成抚育毛竹林近800 到了当地政府的支持和
亩，毛竹产业已成为该乡 认可。
农民增收的主要途径，年
人均增收近200元。
中国国际航空公司世界因我们更亲近
案例：西南分公司——帮扶藏胞农户脱贫
国航西南分公司对口扶贫巴塘县，特委托巴塘县扶贫移民局在巴塘县地巫乡国航路选择了两户藏族同胞贫困农户，与巴塘县扶贫移民局、地巫乡政府签订了帮扶协议，将扶贫资金切实用到帮助藏区贫困的农牧民群众，促使藏族同胞贫困农户自主创业，力求早日脱贫。
案例：重庆分公司——助力贫困县基础建设
作为重庆市教委扶贫集团的成员单位之一，重庆分公司与巫溪县天星乡结成对口帮扶单位。多年来，分公司通过捐款捐物、走访慰问等多种形式开展帮扶活动。近几年，巫溪县提出要将旅游业培育成全县支柱产业，国航给予了大力支持，利用宣传平台推介旅游资源，为巫溪县发展旅游事业奉献一份绵薄之力。同时，分公司再次筹措30万元扶贫款项，助力天星乡的公路建设，以国航之力为巫溪天星乡的经济发展再添动力。
案例：深圳航空——建立基地“助残圆梦”
在全国助残日来临之际，深航邀请深圳市残友集
团员工代表前来公司参观交流，开展“助残圆梦
之旅”。残友集团员工在公司志愿者的帮扶下，
参观了深航乘务员培训中心、飞机模拟客舱等，
亲身体验了客舱内部的硬件设施，并近距离观看
了深圳宝安国际机场上的飞机起降。为更好地履
行社会责任，深航还在深圳残友集团挂牌设立了
“深航志愿者实践基地”，建立长期合作机制，
爱心助残，感恩回馈社会。
“深航在对残障人士的各项服务在业内屈指一数，能够设身处地为我们考虑，使出行更为便捷、舒适。”——残友集团某员工
践行志愿活动
积极发扬和传承志愿服务精神是国航的优良传统。2013年，国航团委及各直属单位团组织大力弘扬“奉献、
友爱、互助、进步”的志愿服务理念，广泛践行志愿活动，全年超过1,500名青年志愿者参与了志愿活动。
结合行业特点，在春运、黄金周等运营高峰和特殊天气航班不正常情况下，国航志愿者积极参与一线服务，
为旅客提供帮助。国航客舱服务部“金凤组”被北京市委宣传部、首都精神文明办公室等部门评选为“首都
学雷锋志愿服务示范岗”。
案例：开展环保主题活动
为增强环保意识、亲近大自然，激发团队协作的战斗力，国航湖北分公司团委在东湖磨山组织开展“最
美国航湖北，共护青山绿水”主题环保活动，近30名青年团员积极参与环保活动，志愿奉献力量。
案例：敬老爱老活动
春暖花开之际，重庆分公司客舱部团员志愿者们
再次来到渝北回兴敬老院继续传递爱心，为老人
们献上一次主题为“共欢乐、送健康”的敬老爱
老活动。
案例：活跃在身边的志愿者
2013年3月13日，国航武汉营业部志愿者亮相武汉地铁站，开展“学雷锋精神，树楚韵新风，国航
青年志愿者我先行”活动。志愿者佩戴“国航志愿者”绶带，主动搀扶老人上下楼梯，帮助行人拿行
李，弘扬雷锋助人为乐的精神。通过本次活动，让大家深刻体会到“人人为我、我为人人”的服务内涵，
只要从自己做起，从身边的小事做起，一定会让自己的青春无比丰满。
中国国际航空公司世界因我们更亲近
2014年展望
提升航班运行品质，改善公司整体运营效率。国航、国货航、深航计划共完成运输飞行171.6万小时，总周转量200.7亿吨公里，运送旅客8,552.5万人次，货邮周转量55.9亿吨公里。
提升市场组织能力，强化核心枢纽价值，优化航线网络布局，加快以客户价值为导向的营销转型。
经济部分
计划新开北京-夏威夷、北京-华盛顿、北京-维也纳-巴塞罗那、北京-符拉迪沃斯托克、上海-慕尼黑等国际航线。
有序推进国航系成员企业在战略、营销和公共服务平台三大领域协同，推动机务系统整合和国货航转型。优化战略性成本结构，建立基于作业成本法的过程成本管理体系。
杜绝运输飞行事故、重特大航空地面事故和特大航空器维修事故；在确保人、机安全的前提下，杜绝劫机、炸机事件的发生。
安全部分
推进以风险防控为核心的运行评估体系建设，提升公司的预警和风险防范能力。
严格执行统一的安全差错标准及飞行品质监控标准，加强控股子企业安全监管。
践行“爱服务、会服务、用心服务”理念，以强化生产组织、满足旅客需求为主线，夯实基础，完善体系。
以抓好全流程无缝隙服务为支撑，改善客户体验，提高旅客满意度。
服务部分
以创新产品、培树标杆为抓手，潜心打造服务品牌。
以队伍建设为重点，强素质，提能力，构建良好的服务文化氛围。
继续推进严密、高效的环境管理体系建设和制度建设。
强化能源监督检查机制，细化节能减排绩效评价。
环保部分
继续加强节能减排技术、管理措施的研究与应用。
推进员工环保意识培养和公司环保文化建设。
深化“员工幸福工程”，全方位多角度服务员工。
完善员工建议沟通反馈机制，健全完善民主管理。
员工部分
继续深入推进凝聚力工程建设，完善员工综合医疗保障方案，建立、健全“双服务、双满意”长效工作机制。
推进培训体系纵深发展，精细化领导力培训项目。
执行重大活动、紧急活动等特殊飞行任务。
拓展公益基地。
社会部分
支持儿童教育与发展，加强志愿者队伍建设。
报告指标索引
报告目录 GRI对标 中国社科院CASS-CSR指标对标
封面
报告说明 P1.3
报告说明/编制依据 3.5 P1.5
报告说明/时间范围 3.1 P1.1
报告说明/发布周期 3.2/3.3
报告说明/数据来源
3.10/3.11 P1.4/P1.6
报告说明/报告范围 3.6/3.7 P1.2
报告说明/指代说明
报告说明/报告获取 2.4/3.4 P1.7/P1.8
责任框架 1.2/4.8 P3.1/G1.1/G1.2
||
|-|
|董事长致辞 1.1/1.2/4.8/4.9/4.11 P2.1/P2.2/G1.3|
|关于国航|

公司概况 2.1/2.2/2.4/4.13 P4.1/P4.2/P4.3/4.4
组织架构 2.3/2.5/2.8/2.9 P4.3/P4.4/P4.5
机队航线 2.2/2.5 P4.3
公司治理与风险防范/公司治理 2.6/4.9 P4.5/P4.6
公司治理与风险防范/内部控制 4.6/4.9/4.11 G3.2
公司治理与风险防范/商业道德 4.7/4.8/4.9/SO2/SO3/SO4/SO7 M3.5/M3.6/M3.7/S1.1/S1.2/S1.3
主要荣誉 2.10 P5.3/G4.3
社会责任管理
社会责任观 4.8 G1.1
可持续发展战略 1.2 G1.3
社会责任管理机制 4.15 G2.1/G2.2/G2.3/G2.4/G5.2/G6.2
实质性议题识别 4.10/4.11/4.12 G5.2/G5.4
利益相关方沟通参与 4.4/4.14/4.15/4.17 G3.3/G5.1/M1.1
||
|-|
|企业社会责任综合绩效 EC1 P5.2/S1.6/S1.8|
|创造经济价值|

以枢纽网络建设促进经济发展 EC1 M1.1/M1.2/M1.3
以枢纽网络建设促进经济发展/打造具 EC8/EC9 S1.5/S1.8/S1.9
有全球竞争力的国际枢纽
以枢纽网络建设促进经济发展/提升 EC8/EC9 S1.5
区域枢纽网络影响力
以枢纽网络建设促进经济发展/优 EC8/EC9 S1.5
化全球货运网络
以管理强化效益领先优势
||
|-|
|以管理强化效益领先优势/研究客户需求增收益|

以管理强化效益领先优势/强化管理降
EC9/SO1 M1.2/M1.3/M1.4
本增效
携手价值链伙伴 EC9/SO1 M1.2/M1.3/M1.4/LOM2.11
携手价值链伙伴
SO1 M3.2
与国航系伙伴协同联动
携手价值链伙伴/与同业伙伴合作 PR6 M3.1/M3.3/S3.5/E1.7
携手价值链伙伴/加强供应商伙伴管理 HR6/HR7 M3.1/M3.3/S3.5/E1.7
保障运营安全
安全管理更精细
安全管理更精细/深化应用安全管理
PR2 LOS3.1
体系（SMS）
安全管理更精细/持续开展监督检查 S3.3
安全管理更精细/安全应急管理 S3.2/S3.5
安全管理更精细/空防安全管理 S3.2/S3.3/S3.5
人员技能更精湛 S3.3/S3.4
设施运行更可靠
设施运行更可靠/飞机的更新换代 PR1 LOM2.11
设施运行更可靠/重视维修与保养 PR1 S3.5
设施运行更可靠/应用新技术 PR1 S3.5
设施运行更可靠/培养旅客安全意识 LOM2.10
提供品质服务
构筑坚实的服务平台
构筑坚实的服务平台/完善服务体系 PR6/PR8 M2.1/M2.3/LOM2.5
构筑坚实的服务平台/协同提供更好服务 PR1/PR6 M2.2/LOM2.12/M3.2
关注客户需求
关注客户需求/倾听客户诉求 PR5/PR6 M2.13/M2.14/M2.16
关注客户需求/以真诚换真心 PR1/PR3/PR5 LOM2.6/LOM2.7/M2.15/M2.18
关注客户需求/与旅客互动交流
迈向移动互联时代
迈向移动互联时代/灵便出行 PR1/PR6 M2.2/LOM2.10/LOM2.12
迈向移动互联时代/保障旅客信息 PR8 M2.3/M2.4
安全
迈向移动互联时代/愉悦空中旅途 PR1/PR6 M2.2/LOM2.10/LOM2.
更多关爱在国航
更多关爱在国航/改善客舱硬件 PR1/PR6 M2.2/LOM2.10/LOM2.12
更多关爱在国航/优质地面服务 PR1 LOM2.12
更多关爱在国航/照料特殊旅客 LOM2.8
坚持绿色发展
完善的管理体系 EN1/EN3/EN5/EN6/EN16/EN18 E1.1/E2.1/LOE2.2/E3.1/E3.2
打造绿色机队 EN6/EN7/EN18 LOE1.4/LOE1.6/E2.1/LOE3.4
科学管理降低能耗 EN6 E1.1
科学管理降低能耗/运行控制 EN5/EN6/EN7 LOE1.6/E2.3
科学管理降低能耗/机务维护 EN5/EN6/EN7 E1.1/LOE1.6/E2.3
综合节能发展
综合节能发展/资源回收利用 EN2/EN26/EN27 E2.3/E2.4/E2.5
综合节能发展/地面节能 EN5/EN7 E2.6/E2.8/E2.10
综合节能发展/节能宣传案例 EN26 E1.1/E1.2/E1.3
打造幸福家园
凝聚人心促发展
凝聚人心促发展/群情直通 LA4/LA5 S2.7/S2.8/S2.24/S2.25
凝聚人心促发展/综合医疗保障计划 LA8/LA9 S2.7/S2.17/S2.19/S2.20
凝聚人心促发展/员工健康安全 LA8/LA10 S2.16/S2.17/S2.18/S2.19
汇聚人才有力量 LA1/LA13 S2.1/S2.2/S2.3/S2.14
汇聚人才有力量/人才招聘 LA3/LA4/LA9 S1.8/S1.9/S2.2/S2.3/S2.4/S2.12
汇聚人才有力量/培训与发展 LA10/LA11 S2.21/S2.23
汇聚人才有力量/认可员工奉献 LA11 S2.23
员工帮扶与关爱
员工帮扶与关爱/关爱员工家庭 LA8 S2.26/S2.27
员工帮扶与关爱/多彩文体活动 S2.28
承载和谐力量
保障特殊飞行 SO1 S4.1
关注儿童成长
关注儿童成长/倡导科普教育 EC1/SO1 S4.2
关注儿童成长/关心儿童学习成长 EC1/SO1 S4.2
关注儿童成长/募集儿童基金善款 EC1/EC3 S4.7/S4.8
乐于慈善公益
乐于慈善公益/全球公益捐赠 EC1/SO1 S4.12
乐于慈善公益/建立公益基地 EC1/SO1 S4.7/S4.9
践行志愿活动 S4.10/S4.12
2014年展望 4.8 (A1)
第三方评价 3.13 (A2)
报告指标索引 3.12 (A3)
反馈意见表 (A4)
封底 2.1
中国国际航空公司世界因我们更亲近