关于本报告 年度数据
About This Report
Annual Data
报告简介 编制依据
销售金额 日均纳税 业务覆盖城市数《万科企业股份有限公司2014年企业社会责任报告》是万 报告编写遵循联合国全球契约（United Nations Global
科集团自2007年以来发布的第八份企业社会责任报告。报 Compact，UNGC）十项原则以及《深圳证券交易所上 2151.3 7890 69告本着客观、规范、透明和全面的原则，详细披露了万科 市公司规范运作指引》的相关要求，参照全球报告倡议组 亿 万元 个（含海外）2014年在经营、环境、社会等责任领域的实践和绩效。 织（Global ReportingInitiative，GRI）的《可持续发展
报告编写指南（3.1）》以及《可持续发展报告编写指南之 25.9 11.6 1% % 个本年报告的主要变化
建筑与房地产行业附录》，同时突出万科的企业特点和行
全新的版面设计。打破过往抽象的封面表现形式，融入
业特色。
更多色彩和万科元素；各章节以不同主题颜色区分，更
报告还参考了《ISO26000》、《中国企业社会责任报告
销售面积 住宅产业化面积 绿色建筑认证面积清晰的内容界面，更方便查找。
编写指南》（CASS-CSR3.0）、Accountability的
增加责任专题。报告开篇采用专题报道形式，向利益相
《AA1000》和广东省房地产行业协会的《广东省房地产 1806.4 1513 880.2关方更详细地披露万科2014年度社会责任工作的亮点和
企业社会责任指引》。
万平米 万平米 万平米特色。
数据来源
调整“员工关爱”章节布局。为了更好地平衡报告各章 21.2 116.8 47.6% % %节的内容和篇幅，我们将“员工关爱”部分将从“关于 报告使用数据来源包括政府部门公开数据、万科内部相关
我们”章节调整至“社会之道”章节。 统计报表、第三方问卷调查、行政文件及报告和第三方评
同时发布中英文版报告。英文版企业社会责任报告根据 价访谈等。万科保证本报告内容不存在任何虚假记载、误
客户满意度 服务住宅数 供应商数量中文版报告翻译形成，内容上如有细微出入，请以中文 导性陈述或重大遗漏。
版报告为准。 77 405 5845称谓说明
同步提供微信版报告。我们提炼和浓缩本报告内容，向 分 个 亿个为了便于表述和阅读，本报告中“万科企业股份有限公
利益相关方提供微信版社会责任报告，为大家提供更便
捷的阅读体验。
司”也以“万科集团”、“万科”、“集团”、“公司” 3 16 2分 % 个或“我们”表示。
时间范围
报告获取
2014年1月1日至2014年12月31日。为增强报告可比性，
员工总数 万科公益基金支出 健康跑步者您可以在万科的网站www.vanke.com下载本报告的中英
部分内容适当溯及以往年份。
文版本。微信版请关注万科周刊微信公众号。如对报告有
40647 2637.3 15发布周期
疑问和建议，请发邮件至csr@vanke.com，或者您也可
人 万 万人本报告是年度报告，上期报告已于2014年4月发布。 以致电（0755）25606666。
15 46 60报告范围 % % 场乐跑赛本报告组织范围为万科企业股份有限公司、万科在中华人民共
和国的运营子公司及万科在美国、新加坡和香港的海外业务。
01目录 致辞
Message
Contents
致辞2014年刚刚结束，成立30周年的万科，踏入了第四个十年发展期。
01 02 10
致辞 关于我们 责任专题
Message About Vanke Annual Responsibility Issues
总结这三十年，我们想到一个词，叫做“尊重”。
02公司概况 10应对气候变化、践行低碳减排
我们对过去应该尊重。过去我们做的一些事情，无论是辉煌或是失败，都汇成了我们万科的历史，都 04企业文化 12展现企业责任、共筑城市发展 值得我们尊重。只有尊重过去，才能知道我们所在的位置，我们才能面向未来。
05公司治理 14传播乐跑精神、推动全民健身
除了尊重历史，我们还要尊重自然，尊重我们每一个人。万科在发展过程当中提出了“让建筑赞美生 08利益相关方沟通
命”，提出“健康丰盛”。无论是赞美生命，还是健康丰盛，都是描绘万科未来的目标和愿景。刚开始， 11奖励与荣誉
我们是靠贸易起家，后来进行多元化，最后聚焦到做地产、做住宅，做城市配套服务商。我们非常清楚，我们的愿景不仅仅是提供一个产品，不仅仅是赚钱，我们更多的是思考，作为中国的一个民营企业， 16经营之道 34环境之道 46社会之道
面对全球气候变化、环境恶化，面对未来的不确定性，我们应该扮演一个什么角色。
Operation Practice Environment Practice Society Practice
中国房地产已进入白银时代。在白银时代，领跑者的责任在于率先找到新的出路。成为白银时代的探路者，为行业找到柳暗花明的又一村，是我们能够赋予自己的新的期许。
19为普通人盖好房子
36住宅产业化 48保障性住房建设
20城市配套服务商
38绿色建筑 49城市文脉保护
在传统业务方面，我们始终牢记“质量”和“效益”两个关键词。我们需要始终以客户为老师、为裁判， 22坚守产品质量
40绿色技术创新 50 Deep Dive深潜训练营
追求产品和服务的全面质量提升，按照“好房子、好服务、好社区”的“三好”标准，继续为城市家 24安全管理与劳工权益
42碳排放管理 51公益慈善 庭提供优质的居住服务。同时我们必须珍惜并善用各类社会资源，尽一切可能减少资源浪费。
26身边的客户关系
43生产活动环境管理 57员工关爱
在新业务方面，我们需要为“城市配套服务商”充实内涵。我们需要紧跟城市演进的步伐，发现城市 28供应链管理
43植物多样性保育
及其居民不断产生、亟待得到更好满足的需求。我们需要在消费地产和产业地产领域拓宽视野，进行 30幸福社区
44雪豹保护
63GRI标准索引
更多的思考和探索。我们需要像原来做住宅一样，深入理解消费客户、产业客户的需求，进而提供最 GRI Index
有针对性的产品和服务，满足他们的需要。
64
意见及反馈 领跑是一种理想，也是一种责任。我们是骄傲的万科人，不甘平庸、追求卓越、永怀激情，是深刻在 Feedback 我们血脉里永不磨灭的烙印。毫无疑问，在白银时代，我们仍将永葆当仁不让的自信与豪情。
万科企业股份有限公司全体员工 Message
02 03关关于我们
于我们 About Vanke
公司布局
公司概况
经过30年的发展，万科在中国的业务已覆盖广深、上海、北京和成都四大区域，并已进入香港市场。截至2014年底， Company profile
万科43家一线公司的业务覆盖中国大陆65个大中城市。同时，我们的海外业务也扩展至新加坡、美国旧金山和美国纽约。
公司简介
万科企业股份有限公司(上市公司代码000002和2202）总部位于深圳市盐田区，成立于1984年，在1988年进入房
地产行业，于1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，2014年在香港联合交易所有限公司上市。在多年的经营和
北京区域：北京公司沈阳公司长春公司青岛公司发展中，万科以“不囤地、不捂盘、不拿地王”为原则，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公
天津公司大连公司太原公司烟台公司济南公司 黑龙江平回报，持续推进负责任的经营策略。万科致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、 唐山公司吉林滑雪事业部
哈尔滨股东、投资者、员工、合作伙伴和公众等利益相关方欢迎和尊重的企业。
长春吉林乌鲁木齐
2014年，万科实现销售面积1806.4万平方米，销售收入2151.3亿元。
辽宁沈阳新疆维吾尔族自治区
呼和浩特
北京组织架构
成都区域：成都公司武汉公司重庆公司贵阳公司 内蒙古自治区
新疆公司郑州公司西安公司昆明公司
天津甘肃
石家庄银川 山西
太原
河北股东大会 青海
西宁 济南山东兰州
陕西
郑州 江苏
About Vanke
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|监|事会|

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|董事|会|

西藏自治区审 薪 投 四川 合肥 上海计 酬 资 湖北 安徽
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|管理|层|

会 名 策
郑州 江苏
重庆 湖南 南昌委
员
会
委
员
会
西安 湖北河南
合肥
安徽
南京
上海 贵州
长沙
江西福建钓鱼岛武汉 杭州
浙江
贵阳 福州台北重庆 南昌 云南
贵贵阳州
长湖沙
南江西
福福建
州 台北
钓鱼岛
昆明
广西 广东台湾台湾
审 董 总 人 财 战 资 工 建 流 商 香 广 上 北 成 物 广西 广东 南宁 广州
计 事 裁 力 务 略 金 程 筑 程 业 港 深 海 京 都 业
南宁 广州
香港
香港监 会 办 资 与 投 管 管 研 与 地 管 区 区 区 区 事
澳门
东沙群岛
澳门
察 办 公 源 内 资 理 理 究 信 产 理 域 域 域 域 业
海口海南 上海区域：部 公 室 部 控 营 部 部 中 息 管 部 本 本 本 本 本
室 管 销 心 管 理 部 部 部 部 部 海口海南 上海公司苏南公司理 运 理 部
部 营 部
西沙群岛
中沙群岛黄岩岛
杭州公司南京公司管
南海
宁波公司合肥公司理
南通公司芜湖公司部
南沙群岛 温州公司徐州公司广深区域：深圳公司广州公司东莞公司
南昌公司扬州公司佛山公司厦门公司福州公司珠海公司
无锡公司
海南公司长沙公司中山公司南宁公司
南海诸岛
截至2014年万科一线公司在中国大陆布局
04 05关企业文化 公司治理
于我 Corporate culture Corporate governance 们作为中国内地首批上市企业之一，万科企业股份有限公司严格根据《公司法》、《证券法》等国家有关法律规定和公司规章要求，建立了规范的现代公司治理结构和议事规则。万科实施股东大会、董事会、监事会“三会”规范运作，保障决策权、执行权、监督权“三权”制约协调，有效保持公司治理的“专业化”、“规范化”和“透明度”。
股东大会
企业宗旨 About Vanke
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|董事|会|

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|监事|会|

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|董|事|

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|独立|董事|

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|经营管|理层|

现自我、绿色环保、和谐共生的理想生活空间，促
审 薪 投
进人、建筑与自然共同实现可持续发展。 计 酬 资 总部和各区域分公司 审计监察部委 与 与
员 提 决
会 名 策
委 委
员 员
会 会
企业
文化
与股东沟通
万科深知与投资者建立公开、透明和多层次的沟通机制是公司治理的重要部分。我们严格遵守上市公司有关信息披露的核心价值观
企业愿景
规定，与投资者达成通畅的、长效的交流渠道，向包括股东和投资者在内所有的利益相关方透明披露财务信息和非财务创造健康丰盛的人生
成为中国房地产行业持续领跑者， 信息。其中，股东通过股东大会依法行使经营方针、筹资、投资和利润分配等重大事项的表决权。
客户是我们永远的伙伴 卓越的绿色企业。
人才是万科的资本
2014年，公司如期发布年报和社会责任报告；召开股东大会3次，接待投资者来访和电话会议超过700次，参加境内“阳光照亮的体制”
外机构组织的大型投资者见面会71场，组织深、沪、京、港业绩见面会2次，集中走访机构投资者4次，反向路演3次，持续的增长和领跑
持续维护投资者和公司之间的长期信任关系。报告期内，公司未发生任何违背信息披露监管规定和要求的事项，年内继续获得深圳证券交易所信息披露优秀评级。
单位：户 单位：股 单位：户 单位：股 7,611,578,898
227 1,314,939,677 494,147
2,110,972,876
2,760 14
15,791
机构股东 个人股东 机构持股数个人持股数 机构股东 个人股东 机构持股数个人持股数
万科A股 万科H股
06 07董事会职责 内部控制 利益相关方沟通
关于我万科董事会成员由股东大会选举产生，对股东大会负责。 万科根据国务院五部委发布的《企业内部控制基本规范》 Stakeholder engagement 们董事会遴选严格遵照国家证监会相关规定，注重候选人在 要求建立起一套较完整且运行有效的内部控制体系，形成
利益相关方的信任和支持是万科持续健康发展的基础。我们建立了多元化的利益相关方对话机制，主动与政府、股东、员工、教育和职业背景上具备与万科规模和行业地位相匹配的资 了从公司层面到各业务流程层面的内部监督机制。同时，
客户、合作伙伴、社区和公众等利益相关方群体开展多方沟通交流。
质和影响力，每位成员必须完成一次年度绩效考评。万科 我们坚持风险导向原则，结合本万科的经营管理实际状况，
董事会负责制定公司的基本经营方针，决策公司一切重大 对公司内部控制体系进行持续的改进及优化，以适应不断
事宜，并通过董事会办公室向全体员工、股东和社会公众 变化的外部环境及内部管理要求，为公司经营管理合法合 利益相关方 期望与要求 沟通回应方式发布董事会决议。董事会每年还负责审议万科股份有限公 规、资产安全、财务报告及相关信息的真实、完整提供合
遵纪守法 合规管理司企业社会责任报告，并对公司履行社会责任的情况进行 理保障。
About Vanke
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|回报与增长控制风险公司治理|
|工资及福利保障健康和安全畅顺沟通公平晋升和发展机会|
|保证产品质量优质的管理服务|
|信守承诺公平、公正、公开采购经验分享|
|节能减排应对气候变化保护生态|

扶贫济困 健康文化
08 09关奖励与荣誉
于我 Awards 们集团荣誉 个人荣誉
获奖时间 荣誉名称 颁发机构 获奖时间 荣誉名称 颁发机构
About Vanke
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|万科集团总裁郁亮获评 “金凤凰2014全球华人地产领袖奖”|
|万科集团总裁郁亮获评“年度生活方式推动奖”|
|万科集团董事会主席王石获评“2013深圳喜典”年度新闻人物|
|万科集团董事会主席王石荣获新加坡国立大学商学院实践教授|
|万科集团总裁郁亮获评“中国最具影响力的50位商界领袖”（第27位）|
|万科集团董事会主席王石作为剑桥大学彭布鲁克学院访问学者|
|万科集团董事会主席王石当选亚洲赛艇联合会主席|
|万科集团董事会主席王石荣获北京大学国家发展学院特聘教授|
|万科集团董事会主席王石当选深圳国际交流基金会主席|
|万科集团总裁郁亮获评“2014年最具影响力25位企业领袖”（第12位）|
|万科集团总裁郁亮获评“2014房地产年度人物”|

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|最具品牌形象上市公司|
|第十一届中国蓝筹地产|
|中国最佳表现公司BEST 50|
|2014中国物业服务百强企业第一名|
|2014年度中国地产金砖奖年度卓越成就大奖|
|年度最具价值地产企业|
|2014中国最具影响力地产企业|
|中国最具影响力地产企业|
|中国杰出房地产商|
|全球最佳住宅开发商|
|2013年度广东省上市公司社会责任建设20强|
|2013年度中国上市公司社会责任建设100强|
|最具盈利能力上市房企 ”|
|万科A股—央视财经50指数“十佳治理公司”样本股|
|最佳董事会奖最具创新力董秘奖|
|深圳市百强企业|
|今日变革进步奖|
|万科建研中心获评最佳联合创新研究院|

沪深A股 TOP 20
2014.12 第一财经日报
CSR行业实践奖
2014.12
10 11责责任专题
任专题 Annual Responsibility Issues
应对气候变化、践行低碳减排
参加秘鲁气候大会，倡导“城市的绿色低碳未来” 加入碳减排先锋，促进城市绿色低碳转型
2014年12月1日至12日，联合国气候变化大会于秘鲁首都利马举行。《联合国气候框架公约》是世界上第一个应对 “碳减排先锋”项目（ ClimateSaver）始于1999年，
全球气候变化的国际公约，旨在全面控制二氧化碳等温室气体排放。 是由世界自然基金会（WWF）发起的全球各行业领军企
业参与应对气候变化的项目。“碳减排先锋”倡导企业
作为倡导绿色建筑的先锋企业，万科积极参加了次联合国
自愿实施大幅超前的温室气体减排行动，推动可再生能
气候变化候大会。2014年12月10日，万科主办的“城
源的使用，并积极推广可持续商业模式和气候问题的解
市的绿色低碳未来”主题边会在秘鲁气候大会“中国角”
决方案。
举行。来自政府、学术机构、国企、民企、国际机构和民
间组织等21家机构的代表参与此次主题边会活动，共有 2014年11月13日，万科集团宣布正式加入WWF“碳减排先锋”，成为全球房地产行业中首家“碳减排先锋”6家国内外企业代表分享了各自的优秀经验，共同探讨了 成员企业。万科制定并公开了自身的碳减排目标，力争在2018年推动集团碳减排工作迈上新台阶。
当前城市低碳发展的挑战与机遇。
在本次“城市的绿色低碳未来”主题边会上，万科宣布向
阿拉善SEE公益机构捐赠1万棵梭梭树苗，设立“利马
中国企业日梭梭林”，致力于为改善生态环境和减少气候
贫困尽一己之责，向当地增添和传递绿色希望。
范畴一
（直接排放&能源间接排放）
公司单位办公面积实现碳排放
延伸阅读
强度下降20%
范畴三
梭梭树又称盐木、琐琐，分布在北纬36°～48°、
范畴二
（其他间接排放）东经60°～111°之间的干旱沙漠地带，是国家二级
（直接排放&能源间接排放） 增加产业化住宅产品比例，实现预制率60%，保护植物，也是温带荒漠中生物产量最高的植被类型
预计累计减排146万吨二氧化碳当量90%的自有建筑安装太阳能光伏发电系统，
之一。梭梭树既能耐旱，耐寒，抗盐碱，防风固沙， 新建绿色三星住宅年平均增长率不低于15%，建筑实现可再生电力占总电力消耗的27%
面积不少于1350万平方米，预计累计减排256万遏制土地沙化，改良土壤，恢复植被，又能使周边沙
吨二氧化碳当量
化草原得到保护，在维护生态平衡上起着不可比拟的
新建住宅产品太阳能热水系统累计安装量不低于56万平方米，预作用，被誉为荒漠地区的生态保护神。 计减排128万吨二氧化碳当量万科碳减排目标（截至2018年）
Annual Responsibility Issues
12 13责责任专题
任专题 Annual Responsibility Issues
展现企业责任、共筑城市发展
2015米兰世博会是历史上第44届世博会，将于2015年5月1日至10月31日在意大利米兰召开。继2010年成功参 米兰世博会的主题是“滋养地球，生命的能源”，万科馆 此次万科馆选择“食堂”主题，是希望从普通社区居民的展上海世博会后，万科将再度亮相米兰世博会，成为世博163年历史上首家以海外独立建馆形式参展的中国企业。 别出心裁，以“食堂”为展览主题，与世博会的大主题不 视角呈现一个真实、完整的中国城市生活。万科作为城市谋而合。在万科看来，食堂所代表的并不仅仅只是一个用 配套服务商，一直在推动人与人、人与社区、人与城市的餐的场所，万科馆试图以食堂为切入点，展示和关切在高 和谐关系。在这个高速发展的时代，人们需要的不仅仅是速的城市化过程中，空巢老人、留守儿童的真实状态以及 好房子，好服务，而更希望在融洽的邻里关系、和谐的社因为人与人之间的疏离感、孤独感愈发严重而引发的社会 区氛围中寻求到情感的归宿和心灵的栖息。
问题。
万科馆·设计图
万科馆·主体建筑
万科馆·山景 万科馆·湖景 万科馆·模型图 万科馆·屋顶花园 Annual Responsibility Issues
14 15责任专题
大鹏新年马拉松
责任专题 Annual Responsibility Issues
传播乐跑精神、推动全民健身
万科以创造健康丰盛的人生为核心价值观，积极推广健康运动。我们希望培养和提升员工的健康意识，提高员工的健康
水平。同时，我们更希望通过万科的带动作用，让全社会更多的人参与到健康运动中来，携手社会各界共同奔向健康丰盛。
城市乐跑赛
城市乐跑赛是由万科主办，联合城市
有影响力的企事业单位参与的非商业
性、非竞技性群众体育活动。乐跑赛
的宗旨是“跑出健康、跑出快乐、跑
出友谊”。万科期望通过赛事把健康
生活理念传递给身边的人，让大家共
同体验自由奔跑的乐趣和跑步带来的
2015年1月1日，3000多名来自国内国际的马拉松选手从大鹏岛国家地质公园出发，经过万科浪骑游艇会、杨梅坑、健康惠益。
较场尾、大鹏所城、东山寺等山海人文景区，在 42.195公里的山海赛道上，体验了 2015新年第一跑。
本次大鹏马拉松的主题为“乐跑庆新年”，我们希望跑者
在比赛中体验到运动的快乐，感受到“跑出健康、跑出快
乐、跑出友谊”的“乐跑”精神。
与其他马拉松不同的是，我们在本届大鹏马拉松还推出了
“商学院乐跑嘉年华”和“亲子乐跑赛”。来自北大光华、
长江商学院、香港科技大学等13家商学院500多位商界
精英及250个家庭，500多位亲子跑者参与了比赛，现场
氛围十分活跃。
2014年是万科推广城市乐跑的第二年。我们在全国（含
香港）一共组织了60场乐跑赛，吸引了4000多家企业 60 4000 15 在赛事当天，万科公益基金会捐赠了与报名费相同金额的
参与，总参赛人数超过15万人，发动更多的人感受跑步
场 多家 万人 善款30万元，用于贫困家庭儿童危重病的救治，通过公
带来的乐趣，发现城市的活力与美丽。 乐跑赛 参与企业 参赛人数 益活动让比赛发挥出更丰富的社会价值。
在2014年乐跑活动中，我们提倡“乐跑赛、零垃圾”的
环保理念，在赛道沿途配置了许多方便选手们放置运动垃
圾回收容器，通过组织有责任的赛事，让各类乐跑者感受
并传递环保理念。
Annual Responsibility Issues
18 19为普通人盖好房子
经营数据
Product responsibility
“为普通人盖好房子”、“盖有人住的好房子”是万科一直以来所坚持的主流产品定位。2014年，万科所销售的住宅依然延续了以中小户型普通商品房为主的特征。144平以下的户型比例超过 2153.30 1806.40
90%。
1489.89
1709.35
1295.60
1412.30 90平方米以下 90-144平方米 144平方米以上
Operation PracticeEnvironment PracticeSociety Practice经营之道环境之道社会之道
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|53|38|9|

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|47|44|9|

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|46|44|10|

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%户型数据
288
151.20
157.50
258.10 25平米公寓
125.51
211.15
万科充分考虑年轻人的购房需求，全面考虑年轻人的生活模式，以25平米极致创新设计理念，实现年轻人的居住梦想。用有限的空间，提供客厅、卧室、卫生间、厨房、书房等多种功能，为年轻人带来全新全能的酷感生活。
2012 2013 2014 2012 2013 2014
年度纳税额（亿元） 年度净利润（亿元）
20 21
Operation经营之道环境之道社会之道
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|案例|万科·随园嘉树|

Urban service provider
随园嘉树位于浙江省杭州市，坐立在万科良渚文化村内，项目总建面6万平方米，是我们为55面向新的十年，万科顺应时代的要求，在继续按照“好房子、好服务、好社区”的“三好”标准， 至70岁健康活跃老人精心设计和打造的高品质生活场所，致力于为老年人提供健康的日常就餐、为城市家庭提供优质的居住服务基础上，我们积极满足城市商业和公共事业发展的需求，做好“城 悉心的生活照料和丰富的文娱活动等优质服务，让长者舒心、让子女安心、社会放心。
市配套服务商”，为城市发展做出贡献。
在设计方面，随园嘉树通过无障碍入户门、玄关人体感应智能灯等多项适老设计为老人提供便在新业务领域，针对“城市配套服务商”，万科推出了多种产品。截止到2014年底，万科共 利生活。在服务方面，随园嘉树围绕邻里式养老价值观，独创24小时管家服务，给予老人从身投入使用社区商业9个、购物中心4个，出租型公寓4个。此外我们还在养老服务、旅游度假 体到精神的关爱。
等领域开展了创新试水。
2014年我们投入使用的项目有：
社区商业及购物中心 PracticeEnvironment PracticeSociety Practice
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|名称 总面积（平方米） 开业时间|
|社区商业|

购物中心
出租型公寓
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|项目 总面积（平方米) 开业时间|
|持有公寓|

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|2.0万|

办公地产
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|项目 总面积（平方米） 开业时间|
|办公园区|

深圳前海企业公馆 64,000 2014/12
22 23坚守产品质量
Quality and effciency
三年质量梦 两个工具一张表
万科一如既往地将高质量工程作为对客户的责任和承诺。我们坚持“每天向前一小步，成就三 万科三年质量梦有效管理工具是“两个工具一张表”，即“实测实量、项目交付评估及客户验年质量梦”，计划通过2013年至2015年三年的努力，全力推动万科工程质量持续提升，致力 房指引表”。我们通过深入落实“两个工具一张表”，从过程监控、结果控制、客户视角三个于为客户提供更好的产品体验和更优服务感受。 维度全面夯实产品质量。
实测实量：集团托第三方评估机构对所有在建项目进行实测实量，每季度开展 万科实测实量评估一次现场评估，通过常态化的测评推动项目质量不断提升。2014年，万科实 分数为三年
测实量评估分数为均在92.32%，高标准对对客户履行了产品质量承诺。
92.32质量梦
% 89.42
92.32
71.84
73.78
2013 2014 2013 2014
万科实测实量评估分数（％） 万科交付评估综合成绩（％） 1 2 3
个计划 个憧憬 个没有
交付评估：在所有交付项目集中交付前，集团委托第三方评估机构开展交付评估，着重评价交付项目的感官质量，杜绝项目带病交付，竭力为客户提供可信赖的产品。截至2014年底，万科产品交付评估综合成绩为73.78%，实现了高质量产品交付。
预制率达到40% 万科的房子质量好， 没有空鼓
装修房客户验房指引表：万科坦承接受来自客户最严格的检验，集团所有装（万科标准） 成为社会好口碑 没有开裂
修房交付项目均使用“装修房客户验房指引表”进行交付，不断提升产品能装配式内墙率100% 万科的工地上，工友 没有渗漏
力和交付服务质量。
100%取消抹灰作业 的生命有保障
延伸阅读
两提一减
万科实测实量包括实测得分和安全文明得分两方面。实测得分方面细分为平整度、垂直度、万科三年质量梦的纲领为“两提一减”，即
方正度、阴阳角、楼板厚度、空鼓、裂缝、渗漏8个维度，误差均要求控制在毫米级别，“提高质量、提高效率、减少对人工的依赖”。
得分为100分，按评估规则实测点以目测最差部位进行。安全文明得分方面，细分为防我们以产业化的思维改造传统手工作业的生
提高 提高 减少对
火管理、三宝四口、安全用电、机械设备、基坑支护、场容场貌、卫生设施7个维度，产方式，全面提升工程和产品的质量。 质量 效率 人工的
依赖 总分100分。最终评估成绩为实测得分80%+标段安全文明得分20%计算得出。
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24 25产品质量检测
2014年，万科共计有8个实验室投入产品质量检测。我们对11类建材17种部品1300组样 2014年我们继续对劳工安全实施严格的安全问责制度，将《在建项目非意外安全死亡事故的管理品进行检测，包含防水卷材、防水涂料、瓷砖胶、收纳、坐便器、花洒和给排水管道系统等， 规定》纳入合作伙伴日常管理机制，使“保障工友生命”成为万科及施工总包商的自觉行为。2014年，保障用合格的建材产品为客户打造质量过硬的装修房。 万科通过和施工方的共同努力，将百亿投资死亡率控制在0.77，显著低于数值为3的行业平均水平。我们还需要向“零死亡、零火灾”安全事故的目标继续努力。
人体坠落及
高空坠、抛物
临边洞口防护栏设置不规范或安装不牢固；高空作业未
有效使用安全带（绳）；未戴安全帽；高空坠、抛物致
人死亡的。
防水材料检测 收纳整体污染物检测
电梯井
坠落
电梯井道的门洞防护栏设置不机械设备未经检验或未按 规范或安装不牢固；非电梯专规定维保；无证操作；塔 业人员擅自开启电梯轿厢门。
吊和施工电梯无万科主导
支护（撑）
的专业机构复检记录；工
坍塌
土方、边坡、管沟、管井开挖支护措施无方案地内及工地大门外（30米
或与方案不符合；砼浇筑、高支模支撑无方案半径范围）发生进出工地
收纳整体耐久检测 整体卫浴检测
的工程车辆事故。
或与方案不符合。
机械设备
事故
无漏电保护装置；无安全接地；无证操作；地安全管理与劳工权益 下室及潮湿环境未使用安全电源；工地内及集触电及
中生活区、办公区的火灾事故。
Safety management and labore rights
火灾
“当质量与成本、利益发生冲突时，万科首选是质量；当生命与质量、成本、利益发生冲突时，
万科首选是生命”。我们坚持安全生产的底线，全力保障每一位在万科工地上工作的建设者的
万科“非意外安全死亡事故”认定
安全健康。
规范化安全管理 劳工权益保障
万科建立并持续完善安全文明施工管理流程与现场安全文明施工管理标准，以一种尊重生命、敬 我们高度重视劳工基本权益和薪酬福利等领域的保障。根据国家相关规定，我们继续与施工总畏生命的态度对待我们任何一个建造环节。 包商推行劳务工工资保证金制度，要求施工单位、合作方严禁雇用未满15岁的童工，保护未成年人及女工的权益，依法为劳工办理各项社会保险。同时，我们要求施工总包商为员工定期提集团工程安全生产事故
安全健康及环保现场 供安全及健康培训，为危险程度高的岗位员工办理意外伤亡保险，切实保障在一线辛勤劳作员管理办法
管理标准
工的各项权益和健康安全。
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26 27身边的客户关系
Customer relationship
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万科将客户视为自身永远的伙伴。我们秉持尊重客户和理解客户的服务原则，向客户提供超越
期望的产品和服务，与客户建立长期的情感连接纽带，致力于帮助客户实现更美好的生活体验
万科主动使用新媒体技术促进物业服务再升级，开发了“住这
和更大的综合价值。
儿”APP，为全体万科业主、住户群体搭建物业服务、社区交
流与商圈服务三合一便捷平台。
客户理念
自2013年11月11日上线，“住这儿”APP用户总量已达
近50万，用户保持日均6万人次左右，为习惯使用手机的客
万科理念中的客户理念 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
扫扫“住这儿”户提供了更人性化的服务体验。
尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，
“码”上看我
引导积极、健康的现代生活方式。
在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。
客户是我们
衡量我们成功与否的最重要的标准，是客户满意的程度。 客户意见反馈
永远的伙伴
与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
万科高度重视客户反馈，奉行阳光照亮的体制。我们成立总部客户关系管理部，通过四种客户意见反馈渠道与客户透明、主动沟通，及时消除客户误解并根据反馈持续完善服务改善。
客户服务体系
我们持续完善万科客户关系6+2步法管理、集中交付等传统业务，同时顺应移动互联网化的发
集团总部客户关系
投诉论坛
展趋势创新客服方式，为客户提供便捷而优质的服务体验。2014年10月1日，集团32家一 管理部 由各客户关系部直接
线公司上线基于现有客户关系系统的微信服务公众号，实现客户投诉、报修移动互联服务。 负责制定万科客户
一线地产 管理，任何业主在万
物业服务中心
服务标准，统一监
客户关系中心
科投诉论坛上可公开
投诉，地产客户关系 负责受理物业类的投 Operation PracticeEnvironment PracticeSociety Practice经营之道环境之道社会之道
|||||
|-|-|-|-|
|6+2步法|客户触点|客户关注焦点|万科服务举措|

收到意见的两个工作
客户提供及时、便利 1
第一步：温馨牵手 看房
预理位算置支、出开、发房商屋诚特信性、、实房力屋和质品量牌、等地客利户因关素系公中示心、提看前房亮服相务、信红息线卡内等外不
日内回复。
的服务。
2 选房方式的透明公平合理性、贷款银落定发送后续服务短信、集团呼叫中
第二步：喜结连理 签约
行服务、签约手续便捷等 心销售（签约）满意度回访等
客户满意度
3
第三步：亲密接触 等待
是否按期交楼、工程质量、楼盘建设工地开放日、建设进展通报、物业见
进展、区域内的楼市变化等 面会、团购活动等
2014年，万科持续开展客户满意度调查工作， 215 4
第四步：隆重出阁 收房
按时通知交付、告知验房方法和注意交付现场准备、验房指引、验房与整
满意度：％ 业主规模（万） 销售额（10亿）事项、工程质量和保修责任及期限等改意见、一站式交付等
5
第五步：恭迎乔迁 搬家
房屋功能和质量是否满足需求、社区二次装修协助、水电煤、电话电视网
并版首调次查推方动式，六收家集一线到公更司丰采富用的更调便查捷信的息网，络
以
78
74
81 82
87
89
77 78
84
82
79
1 870 0 77氛围和邻里关系、交通、购物等 络便捷开通、搬家绿色通道等
122 141
支持我们深入了解客户心声并持续改进服务。 108 59 72 6
第六步：举案齐眉 居住
居住的舒适性、物业服务质量、市政及时维修、交付后个月回访、保修期
配套和小区配套等 届满前提示等
万科2014年客户满意度成绩微降。这种微
63
45
52 48 37
+1
一路同行 全周期
我们的问题被重视、始终言而有信、及时处理投诉、定期拜访、推动业委
降与万科自2002年引入客户满意度调查以
27
面对问题解决问题等 会成立、家政维修服务等
来产生的客户评价波动一致，即行业市场调
5 6 9 14
21
16
21
+2
持续关怀 持续关怀
小区的设备老化、绿化需要改造了、社区文化活动、老社区改造、社区便
整年份客户满意度评价指标均出现下降趋势。 3 4 4
6 8
11
安防设施需要更新等（≥五年） 利性提升等
28 29供应链管理
Supply chain managment
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我们在积极推动自身发展的同时，主动与供应链上的伙伴持续保持良好的合作关系，进一步深
化与优秀合作伙伴的战略合作，共同携手促进供应链逐步迈向持续健康发展，实现多方价值共享。
2011年12月28日，万科加盟世界自然基金会WWF主导的全球森林贸易网络GFTN，并承诺：
责任采购 1、不采购来自高保护价值的木材，除非该森林已获得FSC认证；
2、不采购《濒危野生动植物国际贸易公约》所列树种，除非供应商能够提供濒危管理机我们持续开展负责任的采购，通过集中采购更好地帮扶和支持重点供应商的健康发展，通过绿
构出具的允许销售的恰当许可；
色采购推动供应链逐步迈向低碳环保。
3、不采购来自战乱或林权有争议地区木材的应用；
4、不采伐自正在转化为耕地等其他用途的森林；
集中采购
5、不采购转基因木材；
6、逐步增加合法木材及获得FSC认证木材的应用。
集中采购可以增加采购效率、降低采购成本，并促进供应商提高服务质量和管理水平。2014年，
我们持续推动集中采购，依法公开采购原则和标准，确保招投标决策过程及结果信息透明，保
障供应商基本权益。截至2014年底，30%在建面积由中天建设和中建四局两家战略总包完成。
供应商评估
绿色采购
我们的《工程采购管理办法》在总包、分包标准合同文本中均要求供应商达到ISO14000环境
万科致力于与优秀的供应商与开展长期合作。在保证公平、公正、透明的基础上，2014年我们 合格供应商管理体系资质。同时我们还在供应链的上下游不断传递绿色环保和可持续发展的价值观，希望
继续优化万科供应商评估体系，简化评估指标，建立数字化供应商分级和评定机制将供应商分 1522通过各种努力带动行业合作伙伴履行环保责任。
为4个等级（A-D），并建立相应的管理办法，落实飞行检查制度，以管理帮助供应商提升自家身的运营和发展能力。2014年，万科对7大类供应商进行了年度评估，合格供应商达1522家，2014年，万科新推动一家地板供应商加入全球森林贸易网络GFTN。根据WWF委托的第三 其中，A级供应商共有319家。 A级供应商方机构对万科的审核，2014年万科采用的木地板84%为合法源木材，剩下16%为已知源木材， 319不再采购未知源木材。
家 7
总包
类 景观
禁止采购
未经无铬纯化
致力于最大化减少落后工艺铝材生产过程中产生的有害物质<铬>对 供应商评估对象
工艺处理的门窗
土壤和水体的污染。 材料装修 设备铝合金型材
总包
门窗 桩基
加强对木制品采购的监督落实，不断完善地板供应链管理制度。
监理
禁止采购濒危
2014年，全年实现新项目采购无濒危、高风险、高保护价值森林
木种地板产品
树种。
飞行检查
为了从源头控制产品质量，万科自2011年开始对供应商开展质量飞行检查。即由至少2名专采购具有绿色
将电器、洁具符合节能指标作为采购标准。
业人员参加，在事先不通知供应商的情况下，现场抽取产品样品直接递送经国家权威认证的第环保属的产品
完成飞行检查三方质量检测机构。根据不定期检测结果，对不合格的供应商列入黑名单，严格执行《万科集 337团各级采购供应商红黄牌及黑名单管理办法（V1.0版）》。截至2014年底，共完成18个品 次类337次的飞行检查。
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30 31幸福社区
Happy community
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服务住宅数 在互联网时代背景下，我们深入推广“安心、参与、共生、信任”幸福社区模型，发动每一位
405 居民积极参与社区和谐发展，通过将单向服务转变为双向共建，成就智慧的、有强烈幸福感的
邻里公约：
个
社区生活。截至2014年底，我们服务了405个住宅小区，约65万户200万人生活在万科社区。
一、我们乐于参加社区的公共活动。
二、邻居见面主动问好。
服务住户数
三、我们关怀和帮助邻里的独居老人。
65
约 万户
信任 安心 四、我们开车出入社区慢速行车，不按喇叭，不开远光灯，
主动礼让行人。
邻里关系的信任 居住环境的安全
服务客户数 五、我们不违规停车，不跨线、压线，停车即熄火。
客户关系的信任 互联网时代需求
200 六、我们不往窗外抛撒物品，晾晒浇灌防止滴水。
约 万人 互联网关系信任 客户服务的贴心
七、我们为宠物办理合法证件、定期注射疫苗。
八、……
参与 共生
业主权利的尊重 绿色环保的倡导
社区安心
社区共建的参与 客户关系的融洽
精神文化的参与 社区社会的共生
幸福驿站 代业主收发邮包 509.56我们在万科社区为居民打造以实体店为形式的"一站式"生活管家服务，贴心地为居民提供邮包中转、家政、配送等多种代理代办服务，让居民日常生活的便捷程度和幸福指数更高。
万件社区信任
邻里公约
推广和落地了《邻 我们真诚回应利益相关方的共同心声，致力于促进邻里和谐和提高社区文明，让大家在熟人社
里公约》的项目数 区中体验“好邻居”、“好服务”、“好社区”。2014年，在全国31个城市的112个万科社
124 区中，超过5400名发起人与志愿者为邻里和谐奔走鼓呼、自发倡议。截至2014年底，已有
个 124个项目推广和落地了《邻里公约》。
社区自治可分为‘法治’和‘礼治’两个部分，社区中既要靠‘法治’，也要靠‘礼治’，
两者互相补充、缺一不可，它们共同构成社区治理的支柱。《邻里公约》的实质就是社
区里的‘礼治’。它是生活层面的社区自治，体现了自我管理、自我教育、自我监督和
自我服务，也是‘生活细节中的民主’。
——中国社会科学院社会学研究所副研究员肖林博士
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32 33万物仓 社区参与
万物仓开设店家数 万科聚焦社区发展，由重资产转向轻资产运营，正转型成为社区
业委会
46 收纳系统解决方案提供商。我们向社区提供储存物件的小型仓
家 库——“万物仓”，更好地帮助客户解决家庭闲置性物品、季节
社区共管是未来社区健康发展的方向，选举协商机制也是公民社区成长的土壤营养。从2013性物品、收藏性物品、情感性物品的存储问题。
年开始，万科物业致力于协助社区业主大会成立和业主委员会的选举，推动社区民主与共治。
截至2014年底，成立业委会25个，累计成立业委会132个。
万物仓总容积
6,334
立方米
Happy家庭节
万物仓辐射家庭数
Happy家庭节是万科为推进家庭亲情文化建设、创建新型邻里关系、增进邻里社群社会资本、 Happy家庭节活动 53,150
营造和谐人居环境而举办的全国性社区活动。2014年，在以“邻居，咱们一起来”为Happy 覆盖全国城市数目个
家庭主题节活动期间，万科物业同“壹基金”合作，为全国20个城市的万科社区带来儿童安全 56训练营活动。同时，万科发动邻居们共同为贫困地区儿童接受安全教育进行筹款，将集体的温 个暖和力量传递至更需要帮助的地方。
参与家庭数第五食堂
101,359户万科“第五食堂”旨在为老人、儿童、上班族和偶尔不愿下厨做饭的家庭提供餐饮服务。“第五食堂”
不仅满足了社区居民及周边地区百姓就餐问题，还在非用餐时间为邻里提供分享惬意的好地方，
参与人数成为大家走出家门共同分享的“第五空间”生活圈。
257,825人社区共生
第五食堂在位置最差
社区垃圾分类
的商铺做到门庭若市
我们成功进驻全国12个城
我们持续在全国社区发动业主参与社区垃圾分类活动，推动“绿色、低碳、环保”成为社区居市，开设16家门店，营业
民的一种健康生活方式。2014年，开展垃圾分类的社区占全部社区比例43.76%，平均每个社面积达5000平方米，营业
区减少量24%，最佳垃圾分类社区减量高达75%。
座位约2000个。
截至2014年，第五食堂就餐
开展垃圾分类城市数（个） 2013垃圾分类的各类社区（个）人数突破250万。 开展垃圾分类社区数（个） 2014垃圾分类的各类社区（个） 200 111
116 Operation PracticeEnvironment PracticeSociety Practice经营之道环境之道社会之道
34 35
36 37万科住宅产业化体系包括预制部品、装配式内墙和内外墙免抹灰三大类。2014年，我们继续 住宅产业化主流产积极推进住宅产业化进程，在国内住宅产业化新开项目面积达1513万平方米，住宅产业化产 品开工占比品在总体开工量中占比68.7%。其中，预制占比27％、装配式内墙占比100％、免抹灰占比87％，均超过年初目标值，有效推进住宅产业化进展。
2013各类工业化开工量占比2014各类工业化开工量占比68.7% 1513
100
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2012 2013 2014
预制 装配式内墙 内外墙免抹灰住宅产业化面积（万平方米） 各类工业化开工量占比（％）住宅产业化
Housing industrialization
按照2014年工业化开工面积1513万平方米计算，我们减少能耗6.6万吨标准煤，全年实现减排二氧化碳16.6万吨；节水1362万立方米；节约木材19.7万立方米；减排垃圾30.5万立万科积极推进住宅产业化，全面改善住宅的使用功能和居住质量，高质量、高效率地建设符合
方米，约60.1万吨。
市场、客户及绿色低碳发展所需求的高品质绿色住宅，全力推动行业绿色低碳发展。
6.6
减少能耗 万吨标准煤，
全年实现减排二氧化碳16.6万吨
10
全国 %的建筑
推行住宅产业化
6000 150
60 3 4.1
万辆2.0排量小车
公顷 万户 万户 万户
的建造方式，则
森林的木材 家庭的用电量 家庭的用水量住宅混凝土用量
可节约
2014年
1362 万科工业化开工
节水 万立方米
面积同比节能
示意图
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2/5
西湖水量的
38 39绿色建筑 绿色技术打造基地宿舍
Green building
我们充分运用自身的绿色技术创新和资源优势，在万科建筑研究中心打造绿色低碳、现代化、舒适的基地宿舍，致力于为建筑研究中心科研和工作人员提供良好的生活、休闲环境。万科基2014年万科完成 绿色建筑是指在建筑的全寿命周期内，最大限度地节约资源(节能、节地、节水、节材)、保护
地宿舍成为国内首个获得新版绿色三星认证的项目。
绿色建筑认证面积 环境和减少污染，为人们提供健康、适用和高效的使用空间，与自然和谐共生的建筑。国务院
办公厅在2013年已对我国绿色建筑行动作出整体部署，全面启动绿色建筑国家行动。绿色建
880 基地宿舍的按绿色三星标准设计，建筑面积计划为3677.66平方米，共5层，除居住空间外，筑已成为我国城市化发展进程中是兼顾经济、环境效益的最佳选择之一。
万平方米 还设有前台、健身房、展厅、图书室、VIP餐厅等。根据最新版的《绿色建筑评价标准》，宿舍基地预评估得分为84.69分。
根据国家绿色建筑认证标准，2014年万科完成绿色建筑认证面积880.2万平方米，绿色一星、
绿色三星项目面积 二星项目面积674.9万平方米，绿色三星项目面积205.3万平方米。其中，绿色三星公建面积
41万平方米，绿色三星住宅面积164万平方米。
205
万平方米
674.9
205.3
172.7
166.7
423.7
355.4
基地宿舍效果图 基地宿舍预评估分
2012 2013 2014 2012 2013 2014
绿色一二星面积（万平方米） 绿色三星面积（万平方米）
遮阳
南立面排列组合三种预制阳台，实现夏季100%自遮阳。
自然采光
顶层餐厅采用玻璃幕墙，有效利用自然采光。
通风
如果按照房屋50年使
顶层餐厅玻璃幕墙外围使用环保材质格栅扇，满足通风需求。
用期计算，2014年万 隔热
科全年认证的绿色三 与之外墙采用轻质自隔热混凝土，取消保温，满足夏热冬
星项目将减少二氧化
暖地区隔热要求，减少制热或制冷的能源消耗。
绿化
碳排放约130万吨，
植物外挂生长与墙面，垂直绿化有效利用空间，增添绿意。
33 130
相当于为城市减少33
万辆 万吨
万辆2.0排量小汽车。
节能
为城市减少2.0排量小汽车 减少二氧化碳排放
的数量 垂直绿化在植物墙与结构墙体之间形成空气层，取代
墙面覆盖保温层，更节能。
基地宿舍绿色环保属性
Operation PracticeEnvironment PracticeSociety Practice经营之道环境之道社会之道
40 41绿色技术创新
除霾新风技术
Green technology innovation
面对室内外空气质量堪忧的现实，为了保证客户室内居住的健康，万科研发了除霾新风系统的技万科建研中心共接 万科高度重视绿色技术的研发和创新，成立万科研究中心，
5% 术方案。与传统空气净化产品相比，新一代技术体系支撑的除霾方案最大亮点在于能保证引入室待来访参观人员 并积极推动相关科研成果的转化应用，不断推进行业绿色技 11%
27%
内的空气质量达到自然风景区标准，即PM2.5小于35ug/m3（远低于 PM2.5小于75ug/m3的6%
术的革新和突破。
512 普通居住区空气质量合格标准）。此外，新产品在性能、使用寿命、噪声控制上均制定了最高批
2014年，万科建研中心共接待来访参观人员512批，共
等级的设计标准。
13104人；获得由第一财经传媒研究院“重塑中国企业价值
51%
政府参观
创造论坛暨中国企业顾客价值”评奖中“最佳联合创新研究
会议 外部参观
院”奖项。 参观+会议 内部参观
绿色技术成果
万科建筑研究中心 万科致力于以绿色技术突破推动行业技术升级。2014年，集团参与国家、行业和地方标准编制
合计授权专利 共计12项；万科建筑研究中心成功申请发明专利13项，实用新型专利86项，外观专利16项，
合计授权专利115项，另成功申请著作权3项。
115
项
国标 《工业化建筑评价标准》
另成功申请著作权 《建筑给水排水设计规范》
3
省标 广东省《装配整体式混凝土结构技术规范》
目前，万科的除霾新风系统已经在北京万科金域华府、西安万科大明宫等项目应用。
项
北京市《预制混凝土构件质量检验标准》、《装配式剪力墙住宅建筑设计规程》、
《装配式混凝土结构工程施工与质量验收规程》
Operation PracticeEnvironment PracticeSociety Practice经营之道环境之道社会之道
|||
|-|-|
|开发商一次安装到位|除霾新风主机设计易于更换过滤网|
|过滤网更换提醒|过滤效率93%|
|能提供24h新风|低噪声，设备噪声小于等于37分贝|
|低能耗运行，一天一度电||

除霾新风系统优点
42 43
Operation经营之道环境之道社会之道
我们在万科内外部持续推进节能减排工作，倡导绿色办公，并根据国际标准组织(ISO)对温室 万科坚持落实《安全健康及环保现场管理标
气体管制发展趋势及未来温室气体减量要求进行碳排放审查工作，在住宅项目中持续推广应用 准》，严格施工现场环境管理，将环保理念系
施工建设
LED灯，进一步推动万科实践绿色低碳运营。 统融入到工程规划、设计及施工过程中环境管
严格实施绿色施工，
理中。通过落实施工工地噪声控制、扬尘及空 现实环保型生产
碳排放审查 气污染物排放控制、污水排放管理、废弃物排
项目规划 工程设计
放及处理、土壤保护及自然资源保护等条例，
最大化减少环境 充分应用绿色技我们持续开展碳排放源及其等量二氧化碳在范畴1、2、3排放情况的盘查，并实施有效减量改
我们切实规范了施工现场的环境保护事务，最 影响，发挥绿色 术，打造更绿色环保的建筑，发挥绿善方案。这是我们第二次碳盘查，为碳排放管理提供更具实质性的参考和依据，推动万科进一
环保价值
大化减少生产活动对环境的影响。 色环保价值
步降低企业运营的碳足迹。2013年和2014年各项碳排放盘查统计结果如下：
全生命周期环境管理
植物多样性保育
直接排放 公务车辆
1,860吨
直接排放 公务车辆
2,102吨
范畴1 消耗汽油
0.01% 1)
范畴1 消耗汽油
0.01% Plant diversity conservation
能源间接排放 能源间接排放
采购电力15,469吨 采购电力18,376吨 万科在规划设计中秉承一贯的植物多样性保育理念，包括：发展生态住宅园林模式，增加园林范畴2 范畴2
0.08% 0.07%
物种多样性；利用乡土植物与本土其他生物建立生态联系，形成相对有机的生态系统；利用住宅园林中人群聚集的环境进行生物多样性的科普宣传。
其他间接排放 建筑施工 其他间接排放 建筑施工
19,908,518吨 25,868,998吨
范畴3
和使用
99.91%
范畴3
和使用
99.92%
2014年，我们结合万科项目在全国的分布，对处于不同气候区的园林植物群落化开展了系统的碳排放源 碳排放源 配置研究，并推广住宅园林植物配置设计，开创了万科特点的生态园林建设模式。我们在新建19,925,847吨 25,889,476吨
成的面积为800平方米植物科研温室内，积极开展人工繁育研究。本年度引种乡土和濒危植物 300多种，成功繁育乡土植物 31种，共繁育幼苗 1.2万余株。
2013年碳排查 2014年碳排查
注1：范畴3中其他间接排放包括原料如水泥、钢材、混凝土、保温材料等生产、运输导致的排放，施工过程中的能源消耗
及废弃物排放，以及住宅使用阶段的能耗。
注2：本次碳盘查由第三方认证检测技术服务商德国莱茵集团（TUVRheinland）提供技术审核。
2013及 2014两年的碳盘查结果显示，万科自身办公运营产生的碳排放（范畴 1和2）很少，
占排放总量小于0.1%。主要的碳排放来自范畴3：建筑施工和使用过程。2014年万科加入了
推广应用
LED灯 WWF碳减排先锋项目，在控制自身碳排放（范畴 1和2）的同时，还制定了建筑施工和使用 科研温室 乡土植物引种 珍稀植物繁育
过程（范畴3）大幅度的减排目标，具体内容请查阅责任专题（第11页）。
15.9
此外，我们正在规划建设万科植物园。植物园将以热带雨林为核心，通过展现奇异丰富的热带万支
雨林物种，让公众了解自然界的原理设计和自我进化的过程。面对当下的食品安全、能源安全， LED灯推广
以及人类活动导致的气候变化，我们希望万科植物园能引导和教育人们与自然和谐共生，创造每年可实现
出自然、科技与人类可持续的共同生活方式。
节电约 万科重视对资源的合理利用，提倡节能减排、节约资源的绿色经营方式。2014年万科在住宅项
350 目中共推广应用LED灯15.9万支。按照对比普通节能灯节能率50%，平均每天点亮10小时
万度 计算，每年可实现节电约350万度。
PracticeSociety Practice
44 45雪豹保护
Snow leopard conservation
珠峰地区的雪豹保护工作相对薄弱，此外由于全球气候变化、人类活动区域不断扩大，雪豹栖雪豹是一种美丽而神秘的猫科动物，在国内 在国家雪豹保护计划的大背景下，2014年5
息地遭到挤压，雪豹猎杀当地老百姓牛羊的冲突事件也时有发生。基于此，我们在科学研究、的种群数量甚至少于大熊猫，被世界自然保 月，珠穆朗玛峰国家级自然保护区管理局和
保护行动、公众参与和人才培养等四个领域开展具体工作，促进以雪豹为代表的野生动物与人护联盟列为濒危物种。它们栖息在高海拔地 万科公益基金会联合发起成立“珠峰雪豹保
的和谐共存。
区雪线附近，是促进山地生物多样性的旗舰 护中心”，重点关注珠峰地区以雪豹为代表
物种，被视为健康山地生态系统的指示器。 的珍稀物种的研究和保护。
然而，雪豹栖息的生态环境非常脆弱，一经 对珠峰自然保护区内雪豹的
制
通过科学研究分析成果制定针定
种群数量、生活习性、栖息 对性的雪豹保护计划，联合多破坏便很难恢复原貌。 保
稳定珠峰保护
地、当地农牧民的生产生活 护 方共同缓解雪豹生存面临的威是否对其造成了影响等情况
计
胁，减少人与雪豹之间的冲区雪豹种群健
开展科学研究 划
2014年9月，保护中心架设在珠穆自然保 康，有效保护
进行系统研究。 突，促进当地社区与雪豹和谐共处。
护区内的红外相机成功捕捉到了多张雪豹照
雪豹的栖息地
片。这是首次在珠峰保护区拍摄到雪豹在野
培
发动公众参与
通过志愿者活动、新闻报外的照片，受到国内多家主流媒体的广泛报 充分利用雪豹保护计划的平台 养 道和新媒体传播，加强雪告。截止到2014年底，我们共拍摄到雪豹 社会公众对雪 鼓励民间力量 资源，培养一批野生动物研究
专
豹保护宣传教育，提升社业
27次。
豹的保护意识 积极参与雪豹 和保护的青年科学家，保障人
人 会公众对雪豹的认知和关能有所提升 保护行动 才成长和职业发展。 才 注，推动民间力量参与国家雪豹保护行动。
雪豹保护目标
研究人员调研人兽冲突 研究人员在野外布设红外相机
网易新闻：珠峰
保护区首次拍到
雪豹野外照片
青年科学家在一线城市开展公众分享会
Operation PracticeEnvironment PracticeSociety Practice经营之道环境之道社会之道
46 47
48 49保障性住房建设 城市文脉保护
Indemnification housing construction Heritage preservation
万科参与保障房建设的努力方向，并不在于追求数量，而是为保 我们在参与和推动城市建设的过程中，高度重视并积极尝试人文历史遗迹保育。我们以在不同障房建设事业贡献专业能力，探索保障房的可持续运营模式，为 地区开发房地产为契机，采取各类文脉保护措施，将当地文化特色融入万科的工程规划和建设 10
社会提供可供复制的样本。截至2014年底，我们共有保障性住房 过程中，推动城市文化符号和内涵的传承。
项目16个，覆盖资源约100万平米，分布在北京、西安、青岛、
10个城市 无锡是近代中国民族工业的发祥地。在无锡，万科作为城市的建设者和参与者，一直以来尊重乌鲁木齐、深圳、厦门、三亚、南通、杭州、上海等10个城市。
土地价值、尊重城市文脉，积极还原居住本质。2014年，我们在京杭大运河与梁溪河的双河交汇之处，启动了“运河外滩”项目。运河外滩包含了六栋荣氏老厂房保留建筑、四栋现代风格伴随着城市高速发展与繁荣，商品住房
100 16 的新建独立建筑和运河外滩美术馆，是万科为无锡市民打造的一个集历史、人文、艺术、商业价格上涨也较快。而城市中低收入家庭
为一体的高端滨水型文化商业街区。
住房却存在住房改善能力不足的现实状
约 100万平米 16个保障性
况。住房难已成为民生焦点之一，也是
住房面积 住房项目
万科持续关注和切实承担责任的领域之
一。我们充分考虑到城市中低收入人群
的居住和生活需要，开发中小面积、户
型精致的保障性住房项目。2014年，在
人口高度密集的首都北京，万科在建西华府、万科橙和金域东郡等保障性住房项目，以自身的
专业、资源和贡献，为饱受“蜗居”、“蚁居”之苦的北京市民带来福音，切实助力首都困难
家庭解决住房问题。
北京西华府保障房项目位
运河外滩壹号+美术馆+运河外滩贰号
于北京市丰台区，总建筑
面积25万平米，共提供
运河外滩荣氏老厂房的保留建筑是“中国民族资本第一户”的荣氏老厂房的旧址。万科将这些5000套保障房，全部为
见证和承载着工业历史变迁的建筑赋予新的生命，让辉煌已隐退的工业文脉在新时代继续传递60平米以下的中小户型，
积极向上的工业文化精髓。
可解决14000多名城市
中低收入人群的居住问题。
荣氏老厂房保留建筑 老厂房新建筑效果图
2014年，无锡万科运河外滩获批无锡政府首批重点工业遗产保护项目。
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50 51 Deep Dive训练营 公益慈善
Indemnification housing construction The charity
万科公益基金会由万科企业股份有限公司于2008年发起成立，由国家民政部主管的全国性非公募基金会。万科公益基金会在儿童教育、健康、紧急救援、社区发展、垃圾分类和环境保护等方面，与中国80多个公益组织建立了紧密的合作关系，鼓励并组织志愿者、万科员工、业主以及社区团体共同参与公益项目，携手更多的利益相关方用爱心和温暖回馈社会。
作为一个由企业发起的公益慈善组织，万科公益基金会严格遵守国家有关基金会管理的各种条例，拥有独立的法人代表，并将企业的管理方式和执行效率融入到公益事业，保障基金会规范、透明管理。
将企业管理的方式纳入公益
项目运行，实现项目可评
由不领取薪水的志愿 估、可改进、可复制，以周
者完成基金会的运营 为周期检视项目进展，进行
DeepDive深潜训练营，是一项以赛艇训练为特色、面向国内企业家的教育活动。2014年9月，
DeepDive首期训练营在英国剑桥大学耶稣学院成功开营。本期共招收了国内17位知名企业家，
和项目执行 资源匹配和调整
在为期27天的海外深度培训中，DeepDive通过导师讲座、赛艇竞技等形式，帮助中国企业
家提升语言、素养、体能等综合能力，开展自我价值的反思与突破，致力于为中国全球化发展
发动和组织志愿者，动员 每月及时披露捐赠和资
培养一批具有国际视野和现代企业家精神的商业领袖。
员工、业主和社会各界提 助信息，并通过配比捐
供志愿服务，让普通人和 赠倍增捐赠效果
普通机构能够共同加入到
向社会可信赖的项目中
万科公益基金会管理模式
2637.3
2098.3
1803.3
就像一部手机，从不关机用了好久，积累了好些无效程序持续运作。久而久之，性能再
1295.7
好也是越转越慢。这时候就要关机重启。DeepDive就是这么一个让我们停下脚步蓄满
能量再重新出发的深度活动。
—— Deep Dive首期学员：世联行董事长陈劲松
2013 2014 2013 2014
公益基金收入（万元） 公益基金支出（万元）
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52 53爱佑养护中心 先心病患儿救助
近年来国家对儿童福利机构和社会福利机构儿童部的投入逐年增加，但受制于偏远地区医疗水
平较低、福利院管理经费与人员编制紧张等因素，部分地区尚有一些重症病患孤儿无法及时获
得最佳的医疗救助，部分已获得医疗救助的孤儿缺乏术前、术后专业医疗养护，新入院的早产、
体弱孤儿同时也缺乏专业的养护。
完成养护孤儿 万科公益基金联合爱佑慈善基金会，在省会或中心城市与当地的儿童福利机构合作，设立了爱
佑养护中心。我们依托福利机构的场地优势、基金会的资源优势和项目团队的专业运营管理方式，
165
名 整合定点医院丰富的医疗资源，设立设施配备完善的“爱佑新生”——病患孤儿医疗养护中心，
旨在为更多的病患孤儿提供安全、高效的救助。截至2014年底，我们累积完成养护孤儿165名。
爱佑·万科武汉儿童养护中心：设在武汉市 爱佑·万科南昌儿童养护中心：设在福利院
社会(儿童)福利院综合楼，养护中心共有 定点医院南昌市第三医院儿科一楼的患儿养
先天性心脏病简称先心病，根据国家卫生部门公布资料，每年出生婴儿患各种先天性心脏病约床位64张，养护人员43人。 护区共设40张床位，养护人员28人。
有15万至20万，且多分布于经济条件较差的地区。儿童心脏病手术费一般要几万元，对于农村及贫困地区患儿家庭是一项严重的经济负担。因此占患儿比例绝大多数的贫困孩子即使出生时即确诊，也将因为筹不到手术费用而眼睁睁地失去救治机会而夭折或残疾。
万科公益基金会与爱佑慈善基金会、北京春 2014年共救助贫困苗儿童救助基金会、海南省医疗救助基金会 先天性心脏病儿童合作，开展救助先天性心脏病贫困儿童的公
174益活动。2014年共救助贫困先天性心脏病儿
名童174名，救助患儿遍及广东、河北、陕西、
四川、重庆、新疆、北京、福建、海南等地区。
爱佑·万科昆明儿童养护中心：设在昆明儿童福利院综合楼1-2楼，养护中心共有床位72张，
养护人员48人。
在先心病救助项目实施中，万科的志愿者到全国各地走访，主动寻找患有先天性心脏病的贫困患儿，通过严密的闭环流程设计，对患儿信息收集、筛选、核实，救助款发放、使用，患儿家庭抽查、手术效果追踪反馈等各个环节进行有效的监控，保证了救助款项全部用于支付患儿手术费用。
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54 55教育发展 春天里行动
2011年，万科启动“春天里行动”，行动 累积资助劳务工旨在：为那些因贫困无力承担自身或其子女 82人的大病治疗费用、或因贫困致其子女无法完
成教育的劳务工提供救助；同时也是为了协
累积资助金额助与支持合作伙伴建立劳务工互助共济制度。
130.8万元截至2014年底，82名申请人符合资助条件，
累计资助130.8万元。这些资助切实改善了
申请者的生存环境，并带来更多的社会效应。
救援救灾
四川绵竹市遵道学校创办于1919年，是当
地唯一的现代教育机构。2008年汶川地震中， 万科公益基金会长期致力于支持民间灾害救
遵道学校教学楼严重垮塌，成为无法使用的 援队伍的发展，帮助民间救援队伍扩大人员
危房。在2008年5月至12月，万科在遵 储备、加强救援技能。
道学校初中部校舍处原址积极捐建教学楼，
近年来，万科帮助深圳市山地救援队夯实基
成为当地灾区第一个搬出板房的学校。遵道
础，提升救援救灾能力。2014年，深圳市山
学校的建筑采用橡胶隔震支座、抗震轻钢墙
地救援队在对外交流、联动响应、应急救援
体、阻尼器等先进的技术手段，总建筑面积
等方面的工作成绩显著。在云南省鲁甸地震、
达9649平方米，可满足1600名师生的教
云南省景谷地震、海南省文昌台风、广东省
学需要，并可在灾害发生时满足约3000人
英德水灾等灾害紧急救援中第一时间响应，
的临时避难需要。遵道学校内还设有隔震技
奔赴灾区，与政府救援组织紧密结合，在抗
术展示厅。 2014年7月海南文昌台风救援
灾第一线发挥了积极作用。
万科深知，只有当学校成为好学校，建筑物
才有其延续的价值。重建的遵道学校将小学、
中学部整合，按照9年制学校设计建造，现
有师生1316人。同时，在绵竹市政府、教
育局的支持下，万科协调多方成立了教育发
展委员会，万科志愿者与德阳、绵竹的教育
专家一起，共同推动遵道学校的教育改革。
2014年遵道学校各项成绩名列前茅，中考成
绩重点高中上线率、初三毕业生统考成绩均
位列全市同类学校第一名。
2014年8月云南鲁甸地震救援
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56 57以山为家 员工关爱
Employee care
据不完全统计，从1921年人类首次尝试攀
登珠峰以来，共有248名攀登者在挑战地球 人才是万科的资本，公司的发展离不开员工的努力与付出。我们持续为员工创造健康和正能量之巅的过程中遇难，因为恶劣的自然条件， 的文化氛围，采取各项保障举措最大限度地保证员工的职业健康安全和合法权益。我们深入落其中许多遇难者永远留在了珠峰上，迄今无 实“阳光照亮的体制”，保障我们的员工能够通过各种沟通渠道充分表达个人的声音，并通过法以另一种方式与家人重逢。 不同平台展示自己的才干，实现与员工与公司的共同成长和发展。
为专门整理安置8000米以上的珠峰遇难者，
员工组成
以万科集团总裁郁亮为队长的中城联盟菜鸟
队和圣山公司在珠峰大本营设立了西藏自治 集团员工总数 地产系统员工总数物业系统员工总数 商业系统及其他员工总数区高山救援基金会，成立圣山高山救援队。
40,647
为了让这些登山先驱安静地躺在珠峰的怀抱
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2012 2013 2014
员工结构（人）
博士硕士本科大专其他69.3% 69.0%
地产系统员工 物业系统员工 商业系统员工
员工学历（％）
平均年龄
平均司龄 男
32.2
29.4
30.4
27%
女
地产系统 物业系统 商业系统
年龄组成（岁） 男女比例
58 59人才培训
2014年，万科管理学院在注重集团内部管理培训体系建立和各项培训开展的同时，更加紧密地
结合业务发展与集团转型需要，组织了一系列助力集团发展的培训项目；并且加强了与外界的
华大基因 腾讯 小米 百度
学习合作，为万科乃至行业培养健康人才，营造最佳人才氛围。 2013年10月 2013年12月 2014年2月 2014年12月
2013年10月 2014年1月 2014年8月
培训体系 阿里巴巴 海尔 华为
领导力培训是万科培养未来10年适应战略
发展的核心人才的重要举措，包括珠峰行动、
蜂巢行动
领导力培训 专业化培训
一线管理层赴任交流、新头马培训、经营六
要素。2014年，各项培训取得优异成绩。
在2014年，我们还创新推出蜂巢行动，旨在以中心化、扁平化，共同组织，共同学习的培训方式，让员工获得更全面培训。
专业化培训旨在为公司各专业系统注入新知
识和技术，涵盖工程、财务、营销、新业务
跨界学习 万科化培训 等内容，包括千亿计划、雄鹰行动、绿粉笔、
万科夜校 财务课堂 简报
营销工坊、新课堂、财务课堂等品牌培训。
打败对手系列
新课堂
讲授基础财务知 悦读会 完成合伙人、新培训10场、 识，40场、 业务、各一线公8351人次，平 宣传集团新业 20800人次，平 完成《CEO说》
司优秀实践共9期均每课835人 务，下半年开课 均每课 520人 《新经济新规
3场、1930人次
则》《精简》3本
书的集体阅读
千亿计划 雄鹰行动等 绿粉笔、营销工坊等
蜂巢行动培训
210名学员完成日本专业研 约34名学员完成约5次各类 共266名学员完成各类实战
移动学习平台
修，推动工业化质量文化和 培训，提升财务业务水平的 型培训，有效提升学员执行
精益管理思想。 同时也强健了专业团队。 力和综合能力，拓展视野。
万科通过“手机App”、“微信服务号”为全国各地
员工提供线上选课、一地授课多地学习、网络同步点
新员工岗前培训评的便捷学习方式。2014年，全年培训课程4292门，
万科化培训是2014年的重要组成项目，包括新职员培训、NP15集训营。员工的价值观认同 16培训总时长9567小时，共89528人次。
小时和事业合伙人素养将是未来30年万科保持专业领域人力竞争力的核心。2014年，共1244人
新职员完成12期培训310名新动力完成，NP15的2周集训。
物业培训
一线公司基层班组跨界学习是万科持续推动的培训，2014年我们开展“之间”跨界学习活动，走进海尔、小米、
万科针对物业管理行业的特点和社区业主实际需求，为物业系统的员工提供人才培训、专业培 长认证华为和百度等企业交流学习，推动员工更好地了解跨行业的成果经验。
训、新人培训，不断提升物业人员综合素质和专业素养。2014年，万科物业系统实现岗前培训 1771100%落地，每一位新加入职员均接受 16小时岗前培训；一线公司共完成基层班组长认证培训 人 75场，覆盖人员 2250人，通过认证 1771人。
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60 61员工职业发展 职业健康安全
7 万科已连续12年成为中国大学生最佳雇主。为保证人才能在万科的平台中获得持续的成长，实 我们高度重视员工的职业健康安全，以OHSAS18000安全及卫生管理体系的要求对所有工作级 现能力与岗位匹配，我们设置了7级人才发展通道，支持员工在万科逐步实现个人职业梦想和 场所的健康危害因素进行严格监控和管理，由专职员工关系岗直接负责员工的健康与安全，通价值。 过不同渠道在员工中普及健康知识，定期开展安全培训和应急演练，全力保障员工健康和安全。
人才发展通道
公平就业 我们还在公司内部倡导乐跑精神，每年对全体员工定期开展体制测试，督促员工重视并管理自己的健康状况负责，不断提升员工的身心健康水平。
我们严格把控招聘流程，坚持公平、透明、公开的甄选原则，优先吸纳本地化人才就业。通过
使用标准化的招聘评价工具，我们为优秀大学应届毕业生提供专业人员和管理人员两类岗位选
择，帮助应聘者分析和选择最适合个职业理念和发展前景的岗位。在2014年度招聘过程中，
类型 测试项目 Operation PracticeEnvironment PracticeSociety Practice经营之道环境之道社会之道
我们采用市场化定薪，根据员工的工作岗位、市场水平、能力和业绩支付固定薪酬。在获得超
越同行平均业绩的时候，万科的员工也将获得超越同行平均水平的薪酬奖励。在公平的成长环 注：BMI值=体重/身高的平方，18.4到24之间为标准体重。
境下，我们客观评价员工的工作业绩和行为，把规范绩效管理视为人才选拔、岗位调整、薪酬
管理、团队配置等决策的根本。
测试人数 体质优良率 BMI达标率
2014年体质测试 体质测试成绩为 BMI值在18.5与
畅顺沟通 地产系统参与人 “优秀、良好” 24之间的人数占
数6802人，参与 的人数占参与总 参与总人数的比
我们为员工提供“十二条沟通渠道”，确保员工能够采用最适宜和最有效的沟通方式与公司管
率92.1% 人数的比率为 率为56.17%
理层交流，充分保障员工维护、1主0张和申述自己的合法权益。我们还成立了由全员民主选举而 83.6%
成立的万科职工委员会，由员工代表全体万科职员利益进行发言献策。
员工福利
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
我们按照国家法律规定和标准为员工提供基本福利保障。同时，我们还为员工提供多种额外福︵
吹 员 我 职 工 工 E 网 职 员 公
利和援助，多渠道帮扶困难员工，让员工在万科更温馨、更幸福的成长和发展。
上
风 工 与 工 作 作 M 上 员 工 司
级
会 关 总 委 面 讨 A 论 申 满 信
经
系 经 员 谈 论 I 坛 诉 意 息
1福利保障及员工权益国家规定五险 2法定节假日、婚丧假、产假、产
理
专 理 会 和 L 通 度 发
一金（养老、医疗、失业、工伤、 期陪护假、哺乳假、高温补贴、
︶
员 有 会 给 道 调 布
生育、住房公积金）。 独生子女费、防暑降温费等。
门
个 议 任 查 渠
户
约 何 道
开
会 人
放
1包括额外带薪年休假、意外商业保险、综合医疗商业保险、职员健康体检、各类喜丧仪礼等。
法定 额外
福利 福利 2除按国家规定为员工购买医疗保险外，公司每年为全体员工购买大病医疗、意外伤害等商业保险。此外，公司提供家属医疗险渠道，员工可根据家人的身体健康状况自愿投保。
62 63员工帮扶和慰问 GRI标准索引
GRI Index
Operation PracticeEnvironment经营之道环境之道社会之道
||
|-|
|报告目录 GRI对标|
|封面/关于本报告 3|

援助员工 奖励与荣誉 4.13/4.14/4.16/4.17
118
责任专题
第二渠道(补充渠道 ):
万元
应对气候变化、践行低碳减排 4.12/4.13/EN18
经营之道 EC/EN/PR/HR
第一渠道(法定渠道 ):
社会保险+社会救助
医疗保险、工伤保险、 经营之道/为普通人盖好房子 2.2/PR3
请36人，全年召开集团职委会执行委员会讨论审议共计4次，共17名会员获得援助，援助金
环境之道 EN
额88.5万元。
社会之道 SO/LA/HR
社会之道/保障性住房建设 EC8/SO5
4.17/EC3//HR3/HR4/HR8/LA1/LA3//LA7/LA8/LA9/LA10/
社会之道/员工关爱
LA11/LA12/LA13/LA14
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|-|
|GRI标准索引|
|意见及反馈/封底 3.4|

64
意见及反馈
Feedback
关于举报万科职员或单位违反职业道德准则的行为，请联系审计监察部：
5198@vanke.com
关于销售、产品质量、服务质量，请联系客户关系管理部：
tousu@vanke.com
关于投资者关系，请联系万科董事会办公室，邮件：
ir@vanke.com
关于企业公民战略，请联系万科企业公民办公室，邮件：
csr@vanke.com
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关于企业报告的意见，请联系：
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