本报告采用再生环保纸张印刷 2016
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中国太平洋保险企业社会责任报告
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1011中国上海市银城中路190号交银金融大厦南楼
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190 Central Yincheng Road,Shanghai,China
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释义
本报告中，除非文义另有所指，下列词语具有下述含义：
中国太平洋保险、太平洋保险、太平洋保险集团、中国太保、集团
指
中国太平洋保险（集团）股份有限公司
太平洋寿险
指
中国太平洋人寿保险股份有限公司，是中国太平洋保险（集团）股份有限公司的控股子公司
太平洋产险
指
中国太平洋财产保险股份有限公司，是中国太平洋保险（集团）股份有限公司的控股子公司
太平洋资产管理公司
指
太平洋资产管理有限责任公司，是中国太平洋保险（集团）股份有限公司的控股子公司
太平洋保险（香港）公司
指
中国太平洋保险（香港）有限公司，是中国太平洋保险（集团）股份有限公司的全资子公司
太保安联
指
太保安联健康保险股份有限公司，是中国太平洋保险（集团）股份有限公司的控股子公司
长江养老
指
长江养老保险股份有限公司，是中国太平洋保险（集团）股份有限公司的控股子公司
安信农险
指
安信农业保险股份有限公司，是中国太平洋保险（集团）股份有限公司的控股子公司
太保养老投资公司
指
太平洋保险养老产业投资管理有限责任公司，是中国太平洋保险（集团）股份有限公司管理下专事养老投资业务的子公司
太平洋裕利安怡公司
指
太平洋裕利安怡保险销售公司，是中国太平洋保险（集团）股份有限公司管理下专事信用保险业务的子公司
中国保监会、保监会
指
中国保险监督管理委员会
上证所
指
上海证券交易所
联交所
指
香港联合交易所有限公司
元
指
人民币元
CONTENTS
目录
P02释义
P04目录
P06董事长致辞
P08关于我们
P10专题：转型之路，责任同行
01 03
04 06 P12对客户 P24对股东
保险姓保，打造优质体验 责任治理转换内生动能
P14脸谱绘制，聆听需求 P26转换内生动能
P30对社会 P42对环境 P15优化服务，在你身边 P27完善公司治理
P17持续创新，便捷体验
02
P28筑牢风险防线 立足主业，反哺经济民生 绿色保险，呵护美好家园 P28推进合规运营
05 P32关注社会热点 P44应对气候变化 P34情系公益事业 P45减少环境足迹 P35专题：精准扶贫，责任担当
P18对员工
P36对行业携手共进，同创幸福未来
绩效报告
深化实践，实现共荣发展 P20转型催生机遇
P47 社会责任管理 P20成就职业梦想 P38创新保险领域
P22打造优秀团队 P40推动行业共享
P52 经济
P23健康快乐工作 P41普及保险理念
P53 环境
P56 社会
P67 审验声明
P69 香港联交所ESG索引
P70 GRI(G4)索引
P74 关于本报告
P75 联系我们
062016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 07董事长致辞
2016年，正值太平洋保险成立25周年。25年来，我们用 推出为女性客户提供身心双重呵护的“花样年华”，件均保费仅182元。这些创新产品充分满足了客户的保障需求，不断增强客诚信与稳健、专注与聚焦，铺就了可持续价值增长的发展 户对保险的获得感。
历程，如今已成长为一家资本雄厚，价值创造、风险管控
在创新服务供给方面，我们通过细分客群提供精细化服务，让广大客户切实享受到“更懂我”的差异化增值服务。我们创新推出能力强，专业化水平较高的综合性保险集团。
“金钥匙”服务，客户在出险后只需将车钥匙交给服务专员，即可享受省时省心专业的代办理赔、修车服务；根据女性客户特2016年是我们实施“以客户需求为导向”的战略转型收官 征，我们提供了更懂女司机的服务供给，全年共为27万女性车主提供了更换轮胎、道路救援等多项专属服务。
之年。5年转型路，终迎质飞跃——我们的发展理念从产品
在新技术应用方面，我们主动适应网络和移动互联时代的变化，从产品开发、销售到查勘理赔乃至营运支持，新技术应用让快更导向转向客户需求导向，客户经营能力大幅提升，实现了
快，让好更好。通过不断优化客户界面，我们为客户提供了直达的端到端交互平台，“中国太保”微信服务号提供多项自助服务集团客户数突破1亿、总资产突破1万亿的里程碑式发展。
及社交活动等移动服务；“在线商城”融合官商网提供“一个太保”综合服务，成为“在你身边”的保险服务窗口。同时，通过就在这一年，我们首次跻身《财富》世界前300强行列，
新技术应用，形成强大的中后台支持，我们的“神行太保”智能移动保险平台涵盖销售、契约、服务、管理四大领域，配置数量位列251位，向各利益相关方及关注我们的社会公众交出
已超过32万台，实现个险新保出单全覆盖；“码上保”技术通过手机扫码即可完成自助投保和支付过程；“e农险”积极运用无了一份靓丽的“成绩单”。
人机航拍、卫星遥感定损等新技术，使农险产品和服务更好地惠及广大农村消费者。
在加强公司治理方面，我们构建并不断完善市场化、专业
在践行社会责任方面，我们专注保险主业，充分发挥经济“助推器”和社会“稳定器”作用，服务国家发展战略，支持实体经济化的公司治理机制，董事会结构合理、运作高效，体现了
发展，助力脱贫攻坚，真诚传递爱心，通过在不同经济民生领域持续发力，让公众耕有所获，病有所医，老有所养，难有所助，把国际化和专业化特点。在公司重大事项决策方面，董事会
保险之爱播撒到更多人身边，连续7年获颁中国企业社会责任榜“杰出企业奖”。2016年，我们围绕保险主业布局，持续推进各业充分发挥决策和引领作用，坚持问题导向和绩效导向，牵
务板块之间的共享发展；与政府机构、国际同业、大型企业深化战略合作，开展保险创新，探索更多可复制、可推广的发展经验；
引管理层持续改善经营举措，有效开展经营活动。同时，
参与多项公路、水库基础设施建设和棚户区改造计划，实实在在支援地方建设；根据中小企业客户所处行业的风险特征和保障需求我们还形成了高效的独立董事运作机制，在董事会中较好
分析，度身定制中小企业客户专属产品“财富U保”；在各地开展丰富的保险知识沟通和宣传活动，帮助公众树立正确的保险理念；
地发挥了对经营管理的监督作用和在公司治理结构中的制
助力各地政府完善多层次医保体系建设，在12个省市38个地区承办46个大病保险项目，帮助贫困地区有效解决“因病致病、因病返衡作用。
贫”问题；积极开展“责任照亮未来”、捐助儿福院、爱心助老等公益活动，为社会弱势群体送去温暖与关爱。
在创新产品供给方面，我们在做实“保险姓保”的实践中
新的一年，保险业将继续面临宏观经济下行、资本市场波动、极端天气灾害对业务的冲击等挑战和风险；同时，也存在诸多发展坚定向前，针对不同客群特点进行产品创新，创新推出了
机遇，比如社会对大健康、大养老以及财富管理等方面的金融保险需求与日俱增，国家政策大力支持保险业参与经济民生建设、多款保额更高、保龄更宽、保障更广、保费更省的产品。
精准扶贫，互联网新技术的应用和数字化的发展趋势持续为保险公司的创新发展注入新动力。面对机遇与挑战，我们将聚焦价值如为满足客户高保障需求，推出长期意外险“安行宝”，
增长，坚持保险姓保，专注保险主业，强化风险管控，不断创新产品、服务供给，积极布局新领域，让转型成果在更广阔的天地保额最高可达500万元；拓展承保年龄，开发满足老年客
生根发芽、开花结果。
户癌症保障的“银发安康”，投保年龄从行业标准的65岁
提升至75岁；拓宽保障范围，推出自费医疗费用也可以赔
2017年，我们启动实施“数字太保”战略，“数字太保”是以客户需求为导向的战略转型的延续和深化，是“降成本、增效能、的“心·安怡”，满足农民收入保障的农产品价格指数保
补短板、推协同”的实施路径。未来，在践行“创新数字体验、优化数字供给、共享数字生态”使命的新征程中，我们将继续携险；为客户着想节省保费，针对防癌需求设计“爱无忧”
手各利益相关方一路同行，实现价值共赢，共同书写华美篇章！
防癌保险，价格比普遍重疾险更低，更适合年轻人购买，
中国太平洋保险集团董事长：
082016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 09关于我们 我们的成长
我们——中国太平洋保险（集团）股份有限公司是在1991年5月13日成立 公司名称 中国太平洋保险（集团）股份有限公司 ●美国《财富》杂志
的中国太平洋保险公司基础上组建而成的保险集团公司，总部设在上海，经 世界500强排名
过25年发展，已成为一家资本雄厚，价值创造、风险管控能力强，专业化
水平较高的综合性保险集团。 总部地址 中国上海市银城中路190号交银金融大厦南楼
我们以打造“在你身边的一流保险金融服务集团”为愿景，坚持“以客户需
求为导向，专注保险主业，推动和实现可持续的价值增长”的经营理念，不
资产规模 10,206.92亿元
10,443.5 97,032断完善保险产业链全牌照布局，旗下拥有人寿保险、财产保险、资产管理、 500强
251
位 9,435.6 91,761养老保险、健康保险、农业保险、信用保险等专业子公司，建立了覆盖全国
的营销网络和多元化服务平台，为超过1亿客户提供全方位保障解决方案、
2007年12月25日，在上海证券交易所上市
328位 2016
8,462.7 90,829（中国太保，SH601601）
投资理财和资产管理服务。 上市方式
2009年12月23日，在香港联合交易所上市
384位位
2015
近年来，我们以“做一家负责任的保险公司”为使命，秉承“诚信天下，稳 （中国太保，HK02601）
429位位 2014 2014 2015 2016 2014 2015 2016
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|2013|

价值，连续七年获中国企业社会责任榜“杰出企业奖”。
467位
2012
2011
267,014 234,018 245,939 133,336 17,728 1.96 131,764
102016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 11理念转变由产品导向转向客户需求导向，通过三大转型目标来追求和实现可持续的价值增长能力提升数据治理基础上的客户脸谱绘制能力客户洞见基础上的产品服务供给能力新技术应用基础上的新领域发展能力2011年，我们在业内率先启动“以客户需求为导向”的战
略转型。围绕“关注客户需求，改善客户界面，提升客户
价值创造体验”三大目标，我们坚持顶层设计与基层实践相结合，
有效提高了供给结构对需求变化的适应性和灵活性。 总客户数突破1亿总资产突破1万亿元《财富》世界500强排名上升至2016年是战略转型的收官之年，通过战略转型，我们为客
251位户提供了更能满足他们需求的产品和服务，精心呵护客户
体验；提升了员工认知客户的能力，增强了发展信心；转
换公司发展动能，为股东创造更大的价值；持续提升市场
地位，得到了国内外投资者的广泛认同。
同时，在转型过程中，我们进一步深化责任理念，紧跟国
内外可持续发展形势，推动社会责任扎根于企业经营的方
方面面，努力实现与各利益相关方的多方共赢，为经济社
会发展注入正能量。
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|社会评价转型成果保险姓保，为你悉心护航“公司方向清晰、执行坚定，已经成为上市险企中的转型先行者。” 保险，陪她走过最冷一季——摩根士丹利2014年的整个冬季，算得上是个不折不扣的舒服暖冬，然而对40岁的金华女中最寒冷的一个冬季。2014年12月15日，程华的丈夫卢伟在驾车途中不慎坠“聚焦营销、聚焦期缴的发展战略已经落地生根，公司在价值增长的可持续性上最为可期。”击垮了整个家庭，原本幸福的生活戛然而止。更揪心的是，丈夫经营的装修生——瑞士信贷 纷上门或致电讨要款项。作为生意人，卢伟生前对保险比较认同，曾在多家保险公司投保过不同的险“大个险战略思路清晰，营销团队持续增强，同时注重客户精准定位挖潜，价值创造能力更为稳定。”因生意需要向当地农信社贷款，并投保了太平洋保险的“安贷宝”产品，保——国泰君安月，卢伟在车行洗车时偶然看到太平洋保险“安行宝”产品的海报，考虑到自意，于是投保了5份“安行宝”，总保额500万元。金华中心支公司理赔人员“险企坚定转型，付出总有回报。”一时间赶到程华家中慰问，经调查结案，向程华全额赔付500万元，并向当地——金融时报 于偿还卢家的贷款。如今，卢家的生活已渐渐走上正轨，500多万赔款满足了父母的晚年生活“太平洋保险的转型之路堪称业内范本，体现了保险业在承受价格竞争、重规模轻价值的现实压力下，育费用支出，家庭债务也不再是负担。卢伟虽然走了，但他对家庭的爱与‘高筑墙、广积粮、缓称王’的主动应对。在此过程中，太平洋保险转变了发展模式，增强了内生动力。”式得到了延续……——上海证券报实施战略转型以来，我们一直在做实“保险姓保”的实践中大步向前“未来，源源不断的数据发现，将驱动中国太保的精准销售、精细服务不断走向深入。经过五年战略转型 和保费方面满足客户需求的产品，推动保险生态系统融入消费者的全的积淀，一个真正意义上的‘数字太保’时代即将到来，这定将为保险业的前行注入新的活力与动力。” 景中。——中国经营报● 商业车险：三责险保额100万元客户5年间增长15倍保额更高● 安行宝：意外身故保额最高500万元● 银发安康：投保年龄从行业标准的65岁，提升至75岁保龄更宽● 团体旅游险：投保年龄不限● 心·安怡：自费医疗费用可以赔保障更广 ● 农业价格、气象指数保险：具有区域特色，扩大保障● 盛世天伦：门槛低、回报稳健，满足更多个人养老需● 花样年华：女性特定疾病及心理障碍双重保障，件均保费更省● 爱无忧：针对防癌需求设计，价格低于普通重疾险||子程华而言，却是人生入水库溺亡。噩耗瞬间意还要继续，债主们纷种。2013年12月，卢伟额25万元。出事前半个己常常要开车出去谈生接到程华的报案后，第农信社赔付25万元，用需要，保证了女儿的教关怀却以这种特殊的方，创新推出更多在保障生命周期和更多生活场范围求保费182元|
||社会评价转型成果保险姓保，为你悉心护航“公司方向清晰、执行坚定，已经成为上市险企中的转型先行者。” 保险，陪她走过最冷一季——摩根士丹利2014年的整个冬季，算得上是个不折不扣的舒服暖冬，然而对40岁的金华女中最寒冷的一个冬季。2014年12月15日，程华的丈夫卢伟在驾车途中不慎坠“聚焦营销、聚焦期缴的发展战略已经落地生根，公司在价值增长的可持续性上最为可期。”击垮了整个家庭，原本幸福的生活戛然而止。更揪心的是，丈夫经营的装修生——瑞士信贷 纷上门或致电讨要款项。作为生意人，卢伟生前对保险比较认同，曾在多家保险公司投保过不同的险“大个险战略思路清晰，营销团队持续增强，同时注重客户精准定位挖潜，价值创造能力更为稳定。”因生意需要向当地农信社贷款，并投保了太平洋保险的“安贷宝”产品，保——国泰君安月，卢伟在车行洗车时偶然看到太平洋保险“安行宝”产品的海报，考虑到自意，于是投保了5份“安行宝”，总保额500万元。金华中心支公司理赔人员“险企坚定转型，付出总有回报。”一时间赶到程华家中慰问，经调查结案，向程华全额赔付500万元，并向当地——金融时报 于偿还卢家的贷款。如今，卢家的生活已渐渐走上正轨，500多万赔款满足了父母的晚年生活“太平洋保险的转型之路堪称业内范本，体现了保险业在承受价格竞争、重规模轻价值的现实压力下，育费用支出，家庭债务也不再是负担。卢伟虽然走了，但他对家庭的爱与‘高筑墙、广积粮、缓称王’的主动应对。在此过程中，太平洋保险转变了发展模式，增强了内生动力。”式得到了延续……——上海证券报实施战略转型以来，我们一直在做实“保险姓保”的实践中大步向前“未来，源源不断的数据发现，将驱动中国太保的精准销售、精细服务不断走向深入。经过五年战略转型 和保费方面满足客户需求的产品，推动保险生态系统融入消费者的全的积淀，一个真正意义上的‘数字太保’时代即将到来，这定将为保险业的前行注入新的活力与动力。” 景中。——中国经营报● 商业车险：三责险保额100万元客户5年间增长15倍保额更高● 安行宝：意外身故保额最高500万元● 银发安康：投保年龄从行业标准的65岁，提升至75岁保龄更宽● 团体旅游险：投保年龄不限● 心·安怡：自费医疗费用可以赔保障更广 ● 农业价格、气象指数保险：具有区域特色，扩大保障● 盛世天伦：门槛低、回报稳健，满足更多个人养老需● 花样年华：女性特定疾病及心理障碍双重保障，件均保费更省● 爱无忧：针对防癌需求设计，价格低于普通重疾险|子程华而言，却是人生入水库溺亡。噩耗瞬间意还要继续，债主们纷种。2013年12月，卢伟额25万元。出事前半个己常常要开车出去谈生接到程华的报案后，第农信社赔付25万元，用需要，保证了女儿的教关怀却以这种特殊的方，创新推出更多在保障生命周期和更多生活场范围求保费182元|

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|服务，与你精细服务，让车险理2016年5月6日傍晚，她焦急地拨通了太平洋在现场，安国周亲切耐国周又代替放心不下的女士答疑解惑，协助在收到王女士的感谢信后深深根植在我们每一位通过细分客群，我们针更加精细的服务；建立户的信任，推动了客户截至2016年底客均保费 40%由2012年的5,954元增至8,331元低从2增年缴1.5万以上客户从2012年的86万增至166万93%||
||服务，与你精细服务，让车险理2016年5月6日傍晚，她焦急地拨通了太平洋在现场，安国周亲切耐国周又代替放心不下的女士答疑解惑，协助在收到王女士的感谢信后深深根植在我们每一位通过细分客群，我们针更加精细的服务；建立户的信任，推动了客户截至2016年底客均保费 40%由2012年的5,954元增至8,331元低从2增年缴1.5万以上客户从2012年的86万增至166万93%|

我们承诺秉承“以客户需求为导向”的理念，强化客户经营能力，持续创新满足客户需求的产品和服务，为他们带来更加便捷、优质、安心的体验。
我们的成果
●建立秒级提数利器“客户数据ATM”助力客户脸谱绘制，整合亿级客户资源数据
●创新“安行宝”、“花样年华”、“少儿超能宝”、“晚就赔外卖险”、“手机碎屏险”等植入多种生活场景的产品●针对女性客户、三年不出险客户、首次出险客户提供个性化增值服务●引入NPS指标，更为主动、深入地理解客户对企业的感知●上线“小麦智能客服”、“码上保”自主投保等多种创新应用●打造“太好赔”服务品牌，为客户提供贴心、暖心服务体验我们的展望
●植入多种生活场景，让客户获得更周到的全生命周期呵护●用更多精准销售和精细服务满足客户个性化需求●以“互联网+”为契机，打造一站式、囊括所有保险服务环节的保险生态链
●创新驱动，让客户界面更加简单流畅、便捷操作
142016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 151.1脸谱绘制，聆听需求 1.2优化服务，在你身边
为更贴近市场，满足公众不断增长的保险需求，我们持续推进战略转型， 科学、智能化的工作系统有效提升了我们的客户脸谱绘制能力。通过开发 为更好地服务供给侧结构性改革，保险企业需要顺应互联网时代大众消费习
着力提升客户脸谱绘制能力，并启动客户体验提升“361工程”，对客户的 统一的视图工具，我们可提供每位客户的个人资料、产品购买、行为偏好 惯的变化，推动保险产品和服务升级，切实解决保险消费中的问题。这正是 出险代步车：跨界创新，为你分忧认知越来越深刻，服务的路径越来越多，发展的信心也越来越强。 等基本信息，有助于提供更合适的产品与服务。太平洋寿险建立了“客户 我们战略转型的关键内容。
数据ATM”，运用人机对话实现了自取提数，整合了亿级客户资源数据；
每逢车辆维修，车主都会面临无车可用的尴尬。2016年7月，我们与凹凸租车为了让客户切实感受到“在你身边”的温暖贴心，我们针对不同客群实施精 在北京、上海等城市联合推出的“出险代步车”增值服务，客户出险报案后，太平洋产险上线了客户脸谱分析平台，吸引客户在微信上完成身份验证。
准销售，帮助重点客群获得更周全的保险保障；主动适应客户行为变化，持 可登录“太平洋产险”微信服务号，“一键预约”代步车的交车时间和地点，深化客户洞见，聚焦保险需求
续提升差异化、人性化的精细服务能力；持续优化关键旅程，打造保险优质 凹凸租车的车管家将送车上门。
体验。
客户需要怎样的产品和服务？为了寻找答案，集团及产、寿险总公司和各分
公司不断深化客户脸谱绘制工作，分别完成各层级脸谱绘制，从年龄、性
聆听客户声音，寻找体验痛点
别、地域、渠道、产品、保单件数、保障种类等方面，更加细致全面地了解
关注客户旅程，提供精细服务
我们的客户，积极发现他们的风险保障缺口和财富管理需求，为实施精准销
2016年，我们全面启动客户体验提升“361工程”，在全国展开高管聆听
售和精细服务奠定基础。
客户声音活动，各级高管深入呼叫中心、门店等服务接触点，累计开展活动
经过客户需求调研，我们发现客户的核心诉求包括五个方面：便捷、简单、
1700余场，接待客户5000余名，现场解决影响客户体验的事项近2000
寿险公司围绕“在不同人生阶段所需的9张保单”进行详细科学的缺口分 件。
贴心、透明、一致，并识别出了产、寿险六大关键旅程：产险获取信息阶
01
对客户
析，结合全生命周期帮助客户做好全面的保险规划。
段、投保阶段、理赔阶段，以及寿险获取信息阶段、投保阶段、给付阶段。
产险公司为出险客户提供“金钥匙”服务和出险代步车服务基于这些工作，我们得以知晓“客户不满意的根源是什么？”、“现有界 基于此，我们有针对性地制定了客户体验优化举措。
产险公司以女性客户、3年未出险客户和首次出险客户为重点客群，为他们
面、机制、系统为何无法支持良好的客户体验？”等深层次原因。
保险姓保打造优质体验
提供金钥匙服务、免费道路救援、小额授权授信、免费更换轮胎、全程导 赢得客户信任，聚焦精准销售赔、车辆安全检测、节日关怀等个性化服务，让重点客群切实享受到“更懂 ●太平洋寿险针对体验痛点创新举措：甘肃分公司的“产品匣子”对产品、投保
我”的服务。 主动聆听，知你所需
操作流程等进行通俗化解读，解决了客户清晰获取产品关键信息的痛点；山西
分公司围绕保单递送时效提升，将考核指标细化到每一张保单，保单15日送达
客户加保：让保险的爱更懂你集团和各子公司高管在呼叫中心接听客户电 率达到100%；四川分公司挖掘了30多种寻找失联客户的方法，将满期给付率
车险三年未出险 话，在线为客户提供保险咨询、处理客户投 提升至92%，深得客户好评。
营销员解晓同带着分红报告单前来为缴客户数量突破
诉及回访，并通过视频互动等方式，第一时
费期满的王先生做“保单体检”。王先车险核心渠道
258
万
间了解客户对保险服务的反馈；在门店进行
●太平洋产险持续优化产品介绍、车险投保等各个环节的举措：总公司将“金钥
生对我们的服务一直很肯定：“你们每个人客户935
万 女性车主客户数量 流程体验，向上门客户了解服务感受和需
匙”服务品牌推广到全国更多地区，越来越多的优质客户可享受从事故出险到
年都会打电话做保单年检服务，各项功较2015年增加
达到362
万人
求。3·15期间，产险分公司在门店设立了
修复交车的全流程省时、省心服务；广西分公司运用微信公众号，将车辆保
能都能讲得清清楚楚，让我对保险的了 87 “维权吐槽专区”，参与吐槽和需求调研的
解越来越深，算是买对了。”亲切攀谈万 较 12 401 .52年增%长
客户，一旦建议被采纳，就有机会获得额外集团领导聆听客户声音
险、服务网点等信息及时提供给客户，同时在门店向客户发放车险产品解读手册。
中，解晓同得知王先生家里刚添了一个奖励。此外，产险公司还面向全国招募创新体
小宝贝。基于具体的家庭情况，她为孩验官，邀请客户来到门店体验新技术服务，听 ●
长江养老与浦发银行对接，创新银行集中支付模式，成为业内首家可以达到单 子设计的“金佑人生”保险计划很受认寿险营销员为客户检视保单，通过精准销售，取客户关于移动端产品的意见与建议。
笔支付50万元的公司，客户再也不用多次换卡或多次购买，解决了个人养老保 可，王先生当场办理了投保手续。 实现老客户加保障产品购买中支付限额过低的痛点。
162016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 17基于客户脸谱绘制、客户数据分析及客户群体细分，我们的营销员可有针对
1.3持续创新，便捷体验
性地拜访老客户，为他们设计个性化的保障计划，提升加保率。截至2016
年底，老客户加保保费达到175亿元，同比增长39.7%。 ●
针对外出人群投保难的问题，太平洋寿险创新研发“云投保”模
式，重塑移动投保新流程，解决了留守老人、异地求学学生、异地
夫妻、长期出差人士等无法完成投保签名的难题。截至2016年底，
对缴费期满的客户 寿险各分公司共完成近万件“云投保”保单。
实现的加保保费
我们主动融入互联网金融发展浪潮，为客户提供友好的端到端交互平台，
46
我们对仅有一张保单 亿元
●针对车险赔付周期长、时效差的问题，太平洋产险采取包括“明确 同时积极创新各领域服务模式，使保险产品和服务的可获得性得到了极大 自主投保“码上保”
客户实现的加保保费
小额案件实时赔付、现场处理的分类标准”、“实现小额案件自动 提升。
51 老客户林先生热爱自驾游，出差在外的他亿元 对仅为孩子投保的
核损理赔等全流程自动化”、“开发查勘员APP、微信自助理赔等
客户实现的加保保费 收到了赵经理为他推荐的驾乘意外险产品指尖系列产品”等客户体验闭环运行策略。截至2016年10月，
25 二维码，很快通过手机完成了投保，并通亿元
5000元以下案均报案支付周期较上年减少5.2天。 客户端
过电子信息看到了保单。“码上保”太适合我们这种经常出差的人了，手机就能操我们持续优化“太平洋寿险”、“太平洋产险”微信服务号，提供多项移
作，简单便捷，还能马上看到保单，我很动、便捷的线上服务；建立了涵盖172款产品的保险超市；全新打造提供
安心。”林先生如是说。
24小时线上服务的“蓝鲸营业厅”，融合了查保单、查理赔、网点查询等 产险福建分公司客户体验“码上保”扫码投保在线服务。
寿险山东分公司在此基础上进一步创新，建立了“精准客户经营生产线”，
理赔端
形成电话约访、上门面访、客户活动、需求唤醒、客户关爱等一系列服务流 “小麦”的极速服务
程，既可有效帮助新客户找到合适的产品，也能为老客户提供多种产品 我们试点上线微信自助理赔系统，持续提升指尖查勘、指尖人伤等APP的客户王女士想办理保单贷款，却不太懂线上操作方法，于是她点开了“小麦智
选择。
能客服”。王女士输入问题后，“小麦”在0.1秒内就通过智能知识库搜索到了
覆盖率，以“极速、极易、极暖”的客户体验打造“太好赔”服务品答案，指导王女士顺利完成了贷款操作。“小麦”是太平洋寿险推出的客户端
牌，帮助实现“人伤无忧、车损无虑”，车险小额人伤理赔由此驶入产险江西分公司通过客户脸谱绘制，创新“363车险保单生命周期管理”，
智能客服机器人，客户通过“太平洋保险”微信服务号或税优APP中的客户模 “快车道”。
以投保3日内回访、一年内提供6次关怀服务等举措，将优质客户的续保率
块咨询常见业务问题时，可获得智能机器人的实时在线解答。截至2016年底，
提升了3%。
客户与“小麦”的在线交互超过50万次。
人伤理赔的秒钟时代
“U享福”弹性员福平台 “4299元，10秒完成赔付！”客户李小姐驾驶的轿车发生碰撞事故，从单证收集、核算、核赔到赔款支付仅用了10秒时间，亲身体验了一回理赔的“速度与开展客户评价，形成管理机制 太保安联推出了“U享福”弹性员福平台，依托互联网，可支持客户在对每位
激情”。人伤APP是太平洋产险为进一步缩短人伤流转周期、简化操作流程而员工的福利投入固定的前提下，由员工在福利菜单中灵活选择适合自己的健康
开发的应用。有了它，客户可获得“出险后立刻赔付”的体验。
福利计划，完成自助投保过程。该平台系统具有“灵活配置、需求测评、智能
NPS是国际领先的量化衡量指标，可有效评估客户对产品及服务的净推荐
推荐、自主选择”等特点，支持互联网用户秒级响应，可有效提升客户体验。
值。我们引入NPS指标，邀请客户对我们的综合表现进行评价，并从驱动
因素、目标客群、地域覆盖、客户旅程、客户界面及销售渠道六个方面详细
分析NPS调研结果，从而得以更为主动、深入地理解客户对企业的感知，
促进产品和服务的持续改进。
销售端
2016年，太平洋寿险首次发布《客户行为白皮书》，从购买行为、互动行
我们提供中后台强有力的支持，“神行太保”成功加载至手机端，已陆续
为、态度评价等多个方面对客户数据进行了全方位的挖掘和披露，帮助公司
上线续期宝、我的佣金、我的保单、保单签收、热卖产品等功能，累计用
进一步提高服务能力。
户超过了72万人。我们还创新了“码上保”自主投保产品，客户扫描二维
码即可直通保险微店，实现了自助投保。
我们承诺为员工创造充裕的发展机会，提供多样化的培训和交流平台，打造健康快乐的工作环境，与员工携手同创美好、幸福的未来。
我们的成果
●战略转型为员工成长提供了广阔舞台，五年来，有逾万人参与到转型推广落地的相关工作
●构建起微信、PC、移动APP三位一体的远程教育模式●已有43家知名院校和专业机构的相关人士加入“太保培训联盟”●专属员工关爱保障计划2.0版上线●推出员工可选福利计划我们的展望
●提供多样化的发展机会和资源，帮助员工实现职业梦想●不断优化职场环境，增加员工归属感●开展丰富多彩的员工活动，提升员工凝聚力
202016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 212.1转型催生机遇 特写：太学·特训营
不需要个人风险保障的他，现在也认识到了人比车贵的道理，为自己办理了
“安行宝”和健康险。
2016年8月，太平洋产险举办“太学·特训营”三级机构负责人培训班，
夏建坚持自己的中高端客户经营之道，日积月累获得了更多的客户资源，让 参训员工320余人。培训共开设11门高管课程，人均培训学时超过40小
她的寿险之路充满鲜花和掌声。2016年的“开门红”，她成功实现连续27 时；组织4次座谈会调研，听取学员意见建议近400条；开展4场小组研讨
天出单，其中就有10位是车险客户投保寿险保单。 汇报，提交公司经营发展专题报告40份，创近年培训数据之最。
“以客户需求为导向”的战略转型为一大批年轻人提供了在实践中成长的机
会。五年来，他们有的成长为数据治理的专家，有的成长为脸谱绘制的高手， 特训营推出了多种创新型培训模式，鼓励学员自主学习、积极互动的“翻转
有的成长为精确销售的能手，有的成长为流程优化及客户体验的行家，极大地 课堂”，增强学习氛围的“分组竞赛”，拓展思维眼界的“大咖教学”，促
提振了他们的事业发展信心。 进不同地域机构相互交流的“经验分享”，对焦点问题现场实时解答的“交
2.2成就职业梦想
流座谈会”，帮助学员探索管理提升的“小组研讨及汇报”，让学员们提升
●
超过10000名高管和员工直接参与转型工作
了经营管理能力，并增强了对公司转型发展的信心。
●
●
1转6型00办余公人室为及“1转8个型转大型家项谈目”领献导计小献组策
、220余人参加具体项目的设计、
我职们讲关师注的员培工训的能职力业，发探展究规全划面和科需学求的，课持程续体完系善，教开育发培丰训富体便系捷，的优在化线内学部习兼
平
“这次培训不仅让我充实了理论知识，更开阔了视野，解放了思想。所见所
产“险太三学级·机特构训负营责”人培参训加班实施、推进、优化和完善工作 闻，每时每刻，都让我有所感动、有所收获。”
台，为学习型组织的形成和员工培训成效的提升奠定良好的基础，帮助员工
●
产、寿险79家分公司，先后超过80人作为转型总监，全力推动转型
快速成长，成就梦想。
——特训营学员徐恩生
项目落地
●
385人参与客户脸谱描绘工作
教育培训体系
●
400人进行“海洋之星”客户洞见举措设计
●
近2万人为“海洋之星·体验”优秀举措投票点赞 ●
涵盖各层级员工和不同职能岗位的各阶段培训需求 优化营销员培养
对员工
02 ●
建立培训月报制度，及时对培训活动进行沟通和提升
●
打造由来自43家知名院校和专业机构的咨询与培训专业人士组成的 我们的营销员人数近年来不断上升。如何帮助这支庞大的群体更好地留存和
携手共进同创幸福未来
交叉销售，提升客户价值 “培训联盟” 发展是我们一直以来在探索的重要问题，而战略转型为此提供了一个值得深 营销员每月人均首年保险业务收入入实践的方向。 月均营销员夏建出生于湖南益阳安化，2007年9月加盟太平洋寿险，通过10年拼搏，她
师资队伍
65.3万人 5,084元已成长为一名优秀的寿险职业经理人，凭借自己的专业和敬业，在交叉销售
伴随转型，我们对营销员开展了精耕细作的培育，从过去粗放式的“大增 6.4%的“舞台”上演绎出了客户经营之道。
●
开展专题培训，提升讲师的授课、微课制作能力
员”向“PCAAS（产能、城区、举绩、年龄、主管）高质量增员计划”转
2016年， 同3比5增长.5%同比增长在夏建眼里，交叉销售是她中高端客户经营的“法宝”。她说，相对寿险来 ●
通过“金牌讲师”、“教育培训先进工作者”等评选活动，
变，不断提升人力素质，加强选才导向，优化营销团队考核机制，并通过客
公司营销队伍实现说，车险比较好做。首先，有车族具有一定的经济实力和身份地位，他们具 激励讲师优化专业能力
户资源共享和产品区域隔离政策提高新人留存率。
备购买保险的经济实力及较强的保险意识，经营好这一类客户有助于更好地
开拓中高端客户市场；其次，车险当中有国家强制规定要买的交强险，这样
课程体系
和客户好开口易促成；再者，兼做车险既方便了客户，又增加了营销员收
入，一举多得。而从客户的角度来看，不论是车险还是寿险，都可以实现方
●
基于职业生涯规划建立初级经理人课程体系，塑造岗位胜任力
便快捷的一条龙服务。
●
完善新员工入职培训系列课程，确保规范化、完整化和体系化
基于这样的理念，夏建得到了意想不到的收获。有一次，她经人介绍认识了 营销员健康人力 营销员绩优人力一个混凝土公司负责人，对方需要办理一份交强险，夏建专业、快捷、热忱
在线学习平台 20万人 10万人地进行了上门服务。没想到几个月后，这位负责人的车出了事故，夏建接到
报案后，立刻跟进理赔服务。在帮他办妥理赔事宜后，夏建问他对公司的理
●
完善网络终端、移动APP、移动微课、微信端等在线学习平台的功能，
提升在线学习的覆盖面和参与度
赔时效及服务是否满意？请他提出宝贵意见，以便在今后的工作中不断改
进。没想到这样一个简单的举动，让客户特别意外，说从来没有遇到过这样 ●
开展“金算盘”、“营改增”等大型在线培训和考试，覆盖全系统10万员工
营销员使用“神行太保”为客户拍照、录单
诚恳的服务方式。 ●
收集优秀的社会学习资源，采购北京大学、复旦大学等名校的公开课和微课
通过这次理赔，客户对保险的理解发生了很大的转变，原来固执己见地认为
●
开发了“培训宝”培训管理系统，满足员工开展O2O混合式学习与移动
学习的诉求
222016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 232.3打造优秀团队 2.4健康快乐工作 无微不至的员工关爱让职场之“家”温馨、舒心亦是我们的重要责任。我们在企业内刊开设了“我爱我‘家’”专栏，用于展示、牵引各分支机构的职场文化建设，营造了温暖、积极向上的工作氛围：种类丰富、摆放整齐的读书角为员工提供了良好的阅读环境；生动有趣的照片墙呈现了员工的精彩瞬间，增强了员工与我们倾力打造安全、健康、温馨、有亲和力的职场环境，增强员工的归属
公司的情感连接；书画室让有专长的员工在此切磋技艺；瑜伽室让员工健身百花丛中一支“兰” 感；升级员工关爱保障计划，让员工享受更全面的保障；组织开展多样活
减压、调节心情。
动，让员工能够更好地平衡工作与生活。
一袭高级灰的工装；待人接物礼仪、业务知识、客户交谈话术，每个环节都
经过专业培训；挺拔的身姿和上扬的嘴角，透露出清雅与自信——他们，是
金玉兰保险规划师，提供人身保障、理财规划的优质服务，为客户唤醒
我们还组织了缤纷多彩的员工活动，让员工在工作之余收获精神世界的丰富财富的“春天”。
安全健康的工作环境
和身心的放松。
我们开展多种健康讲座和安全培训，帮助员工提升安全防护意识、掌握健
针对客户希望获得高品质服务的需求，我们在国内15个一二线城市培育了
康知识。2016年，通过联合外部专业机构，面向员工举办了心脏复苏急救 ●作为上海迪士尼度假区的合作伙伴，我们推出长期服务员工专属迪士尼一批具有丰富金融知识的专业队伍——“金玉兰”保险规划师，他们具有“年
培训和复训，员工们现场进行了心脏骤停、车祸现场等抗压演练。 体验日活动；
轻、专业、高产能、高留存”特点，51%为本科及以上学历，65%年龄在35 ●“太保杯·企业马拉松毅行”活动让员工们在完成挑战、锻炼体魄之余，岁以下。 凭借专业优势，我们持续推出面向员工的福利产品。2016年，我们推出了 还以“公益行”的方式为困难学生筹得了学平险和爱心午餐；
员工关爱保障计划2.0版本，为员工及家属提供高额医疗保障及住院、门 ●“我和太保的故事”读书征文活动为员工留下了成长的足迹和珍贵的记忆；
我们与麦肯锡咨询公司合作，开发专门的培训计划；通过与《福布斯》杂志
诊、急诊直付等优质就医体验，且投保前就有健康问题的员工也可享受计 ●“三八”妇女节主题活动，让女员工在瑜伽表演、健康讲座、“奔跑吧姐妹”开展财富调查白皮书、论坛发布会等客户沟通活动，让团队成员可以在多
划保障。 趣味活动中度过了一个充实愉快的节日；
元、高端的职业平台上展示自己的风采。
●“插花活动”让员工们对花卉搭配有了直观的认识，收获美好心情；
●在厨艺比赛中，参赛队员使出浑身解数“抢食材”、合作完成菜肴制作，集团员工可选福利计划 增强了团队的凝聚力。
专业铸就卓越
●覆盖员工需求：提供6套适应不同需求的福利方案，全面覆盖参保人员的
平均年龄34岁，女性占比64%，硕士研究生及以上学历占比92%，90%以上持
保障需求；
有精算师资格证书——这就是太平洋寿险精算部团队，被称为“讲诚信、讲奉
●关注身心健康：以健康服务为重点，辅之于和员工切身利益相关的基础性保障，
献、讲责任、讲团结、具有高度凝聚力和战斗力的团队”。他们先后参与了上
体现事前预防、事中服务、事后保障；
海市金融改革创新项目，“安行宝”、“银发安康”等创新产品的开发、精算
模型的定制等，为公司经营管理决策、行业发展提供了强有力的支持。
●提升福利效能：通过优化现有福利结构，使更广大员工能够体验到公司的关爱。
我们结合不同岗位的职业特征，打造优秀团队文化，让个人在良好的团队氛
围中迅速成长。比如通过对综合柜员的着装设计、礼仪培训开展激励和考
核，使良好的精神面貌成为了公司靓丽的风景线；通过荣誉体系建设、全面
的培训方案、职场文化融合、员工挑战赛等有效举措，助力产险交叉销售专
寿险河北分公司朝气蓬勃的“金玉兰”保险规划师团队
员融入寿险职场。
司庆25周年之际，公司邀请长期服务员工参加迪士尼体验日活动
我们承诺持续深化责任治理，严格风险管控，深入驱动战略转型，聚焦长期发展价值，以稳健的经营业绩和优异的发展成果回报广大股东与投资者。
我们的成果
●客户数过亿，总资产过万亿元●营业收入2670.14亿元，同比增长8%；净利润120.57亿元●进一步健全风险管理体系，开展多项合规专项行动，风险管理能力显著提高
我们的展望
●坚持“以客户需求为导向，专注保险主业，推动和实现可持续价值增长”的经营理念，继续推动转型升级●持续完善风险管理制度和体系●严厉推进“四反一防范”重点行动，强化合规治理
262016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 273.1转换内生动能 3.2完善公司治理
五年战略转型，为我们提供了价值增长的新引擎，让价值增长的内生动能 坚持稳健投资、价值投资、长期投资 作为股权相对分散的A+H股上市公司，我们的董事会处于公司治理核心。公司不断健全董事会架构，倡导充分表达，畅所欲发生了本质上的转换，由此所取得的成绩获得了广大投资者的高度认同。 言。董事会认真履行对所有股东的受托责任，在知情基础上科学决策，充分发挥在重大战略决策、风险管控、经理层监督等我们建立负债成本约束机制，形成以账户为基础的资产负债管理。寿险新
方面的作用。
业务价值率翻了一倍多，在上市同业中增幅最大，目前已处于同业领先
去低价值银保业务，得高质量个险发展 水平。
董事会结构合理、运作高效，体现了国际化和专业化特点。公司坚持董事会构成的均衡多元和外部成员的优势占比，我们坚持价值导向的发展策略，降低银保业务占比，集中资源大力发展业
190.41亿元 32.9%
1
全部14名董事中只有2名内部董事，其余包括7名股东董事和5名独立董事。公司注重董事会的国际化和专业化：董事
1,154亿元 个人业务保费
2015 2016 2010 2016 2
发挥董事会对公司重大事项的决策和引领作用。董事会聚焦公司重大事项，持续发挥决策力。充分肯定战略转型成84% 2016年，新业务价值同比增长56.5% 新业务价值率持续攀升 效，推动公司“数字太保”战略实施；推动公司坚持“聚焦营销、聚焦期缴”发展策略，形成“大个险”发展格局，寿险其他业务保费
实现寿险业务价值持续增长方式的根本转变；推动公司坚持聚焦优化综合成本率，追求可持续发展，实现产险业务承对股东
03 2016年个人业务保费收入 保盈利；推动公司坚持聚焦资产负债管理协同机制的建立，提升资管业务市场化发展能力，实现第三方资产管理业务同时，我们围绕保险主业布局，不断完善业务板块，并促进相互间的协同
快速增长。
责任治理转换内生动能
发展。
去劣质业务，得优质客户
董事会坚持问题导向，牵引管理层持续改善经营举措。董事会坚持问题导向和绩效导向，关注公司产险综合成本率持聚焦中高端目标客户的健康保障与健康管理，推进产品创新，深化与
3
我们采取了“坚决剔除劣质业务并着力提升优质客户续保率”的发展策
太保安联
产、寿险公司的渠道合作和共享协同机制，实现业务快速发展
续优化问题、要求剔除劣质业务，加强业务品质管控，实现承保盈利；加快车险新渠道发展，提升新渠道业务占比。
关注大类资产配置问题，要求强化投资绩效归因分析，推动委托方提升大类资产配置能力，提升对受托人的选择和管略，运用客户洞见技术对客户进行有效分群，产险业务的盈利水平得到了
依托集团客户资源，联合寿险公司成立29家“太平洋-长江养老业务 理能力。为更好地贯彻执行董事会的决议和要求，公司建立并有效实施会议决议通报制度和督办制度，经营层就董事持续改善。 长江养老
合作中心”，加快职业年金和税优健康险业务发展
会关注事项定期作专题报告，推动经营层有效开展经营活动。
99.8%
99.2%
 2015 2016
282016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 293.3筑牢风险防线
2016年，我们紧密围绕“重价值、推转型、优服务、防风险”的工作方针，以着力防控重 我们持续深化风险和内控的自查工作，充分调动并提高各公司总部管理 我们还持之以恒地开展培训教育工作，通过全员合规培训、重点专项沟通、点风险、严守风险底线为目标，积极应对利率持续下行和费率市场化机制改革，落实“偿 层人员主动鉴别控制薄弱环节的参与度，从而有针对性地对风险进行动 日常警示提醒等方式，倡导“合规人人有责、主动合规、合规创造价值”的二代”风险管理能力建设，加强资产负债匹配管理的风险约束机制和保险重大风险管控， 态控制；聚焦关键领域的内控机制，并同步完善和更新各公司的内部控 合规文化。
发挥风险管理在支持公司客户经营模式升级、关键经营目标实现、产业布局优化、转型创 制手册，以促进管理制度的执行和内控流程的升级。
制作了风险、合规、内控、法务管理的培训材料数十项，编制了“四新驱动、“数字太保”基础打造中的保驾护航作用。 全员合规培训
反一防范”专题宣传材料，推动全员合规培训教育工作与此同时，我们认真研究和识别公司在新产品、海外投资、新业务等领
域的风险，密切跟踪公司对新型信息技术的运用，完善包括网销渠道、
利用集团OA平台、报刊、合规信息月度摘编等形式，报道风险与合规互联网保险等在内的创新领域所面临的技术、商业模式、流程控制等方
重点专项沟通 工作动态、监管政策、行业情况、案例分析等，提升员工对风险合规工作的知晓度和支持度面的风险控制方法；持续关注资本市场的变化趋势，不断提升风险管理
评估跟踪 的价值。
所有员工都可接收到来自风险管理信息系统平台及微信公众号的警示明确要求 日常警示提醒
信息
强化基础设施投资计
明确信用风险投资限额 划、新金融产品、另类
和风险控制要求，加强 投资和资产管理计划等
信用风险刚性约束 各类投资项目的投前信
“金盾行动”，增强财经纪律意识
用评估和投后跟踪管理
2016年，我们全面开展了“金盾行动”，共完成120项集团层面财经纪律制度的梳理，计划新订和修订18项制度，以包括业务招待、会议培训、广告宣传、资产采购、公务出差等在内的10大领域为重点，严肃财经纪律。截至2016年底，我们共组织了697场培训，登陆网络培训平台参与“金盾行动”课程考试的员工达18,691位。
严格防范 3.4推进合规运营
信用违约风险
聚焦重点
沟通处置
我们高度重视企业合规治理与合规经营，充分开展反舞弊、反欺
加强信用产品市场研
究，密切跟踪信用债、 建立集团信用违约风险
诈、反垄断、反洗钱和防范风险案件（简称“四反一防范”）重点
地方融资平台以及产能 信息沟通平台，健全集 行动和培训教育，保护消费者和公司的合法权益，防范化解各类违
过剩行业等重点品种可 团公司和主要子公司间
规风险。
能出现的信用违约风 的信用违约风险事件防
险、应收保费和应收分 范和处置机制
各地分公司开展“金盾行动”比赛
“亮剑”反欺诈
保费风险
针对车险理赔中查勘、定损、核损等环节可能出现的问题，我们举办了理赔
反欺诈调查培训班，通过专业的法律法规、案例经验分享等，提高员工的合
规意识和调查技能；各分公司也通过理赔案件分类管理、开通微信公众号等
创新举措积极响应。
我们承诺开拓创新，以多样化的产品和服务支持民生和经济发展，同时致力于精准扶贫和公益行动，为筑建和谐社会不断努力。
我们的成果
●创新研发国内首款大宗农产品价格指数保险——糖料蔗价格指数保险●打造“e农险”2.0系统，并正式启动无人机航拍应用●推出“太有责·药安心”系列保险产品●推出棚户区改造债权计划●拥有2069名员工注册志愿者，累计服务近4万小时我们的展望
●持续推进民生效益显著的产品服务创新●持续服务中小企业发展，助推实体经济●深入开展责任投资，助力国家基础设施建设●深化精准扶贫，开展更多满足社区实际发展需求的公益项目
322016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 334.1关注社会热点 病有所医
我们积极把握政保合作机会，积累业务经验。在南通，成功中标全国首例基本照护保险委托第三方项目；在宁波，独家承保“PPP模式独生子照护保险国务院《关于加快发展商业健康保险的若干意见》提出从扩大商业健康保 女家庭老人照护项目”，为约1.6万名老人提供包含人身综合保险、老险供给、推动完善医疗保障服务体系、提升管理和服务水平三个主要方
年特殊照护保险、老年日常照护金的全方位服务。
面，推动商业健康保险健康发展。我们通过参与政保合作、创新商业保险
产品、发展个人税优健康险、助力国内新药研发与技术创新等方式，形成
在上海，我们推出针对沪籍70周岁及以上老年人的保险交通卡，使其耕有所获 与基本医疗保险衔接互补的合力，夯实多层次医疗保障体系。
老年人 既可获得交通意外保障，又可在工作日非高峰时段和节假日全天免费乘多措并举推进农业保险转型升级 保险交通卡 坐市内除高速公路线路、机场线、旅游线及磁悬浮线外的公共和轨道交我们从“三农”的需求出发，响应农村保险保障的供给
我们持续拓展大病保险承保范围，截至2016年底，已在全国12个省
通工具。
侧改革，持续创新农业保险、涉农保险产品体系，发展
近年来，安信农险以服务现代农业转型升级为指导思想，在众多农业金融领域开展创新试点，不断扩展 （市）、38个地市、277个县（区）承办大病保险项目，惠及5800万民
“互联网+”农业保险，推进建设三农保险服务站，促
农业保险外延： 众，累计赔付210余万人次，赔付额达36亿元，极大缓解了大病重病患者
进农民增收、农业发展和农村稳定。
●创新粮食作物收入保险：完成上海市粮食作物收入综合保障保险方案，通过农业支持政策，由粮食直接
的经济压力。
在浙江，我们试点推出“即时赔”智能理赔系统，投保了老年人团体老年人意外险意外伤害统筹保险的居民，只要医疗费用金额在3000元以内，系统将补贴向农业保险补贴转移，实现生产、销售、人身等全方位的风险保障；
我们不断创新商业健康保险产品，推出了专注心血管疾病的“贴心保心血 “即时赔” 主动发起理赔，且无需提供书面索赔材料和发票。平均理赔周期由原三农保险，不断创新
●探索互助保险模式：针对自然风险积聚的渔业养殖试点南美白对虾互助模式，更大范围为渔业提供保障；
管保障计划”、“少儿超能宝”儿童重疾及轻症保障计划等一系列保险保 来的25天降低到1.1天。
●发展“互联网+”农业保险：与阿里巴巴合作推出农资农具品质保证险，以卖家为买家投保的模式推进；
障；针对参加公费医疗或社会基本医保的人群，我们推出了两款个人税收
上线支付宝风力指数保险，投保金额1元起，保障大风灾害后的农业生产；与农资平台共同打造农业生态
我们创新开发了糖料蔗价格指数保险、生猪价格指数保 优惠型健康保险，具有享税优、保障全、门槛低、保底收益等特点。
圈，组织专家为农民开展线下农技指导；
险等价格指数保险；持续丰富农村乡镇家庭财产保险、
●推进“农业保险+农业信贷”体系建设：在云南、新疆等地为特色农业提供综合金融服务，涉足全产业
我们全面开启生命科学领域政策性配套保险机制的研究与推广工作，在国
农村房屋保险、农业机械综合保险、农用无人机损失保
链的风险管理，有效提高了农户参与农业生产经营的积极性；该项目已被列入上海市精准扶贫十大项目
内市场率先推出了与“药品上市许可持有人制度”相配套的“太有责·药
险、务农人员意外险、农村小额贷款履约保证保险等农
之一。
安心”系列保险产品，包含“药物临床试验责任”、“药品质量安全责
村市场产品。
任”两大产品保障，并同步首推“附加药物召回费用保险”，助力国内新 产险上海分公司工作人员耐心细致地为老人办理“保通卡”对社会 2016年，我们在全国32个省累计为615万农户提供了 药研发与技术创新。
04
498亿元的风险保障，累计赔付2.8亿元；建设三农服务 深入发展“e农险”
站1460个，覆盖4600余个开办农险业务的乡镇，组建
立足主业反哺经济民生
了1.4万余人的协保员队伍。
我们在2016年与中国农科院进一步深化合作，推出的“e农险”2.0系统，具备e键承保、e键理
老有所养 普惠中小企业赔、e键续保、农e保、智能气象服务、农户自助查询和报案及农险知识库等功能，使农险产品
和服务更好地惠及广大农村消费者。
我们致力于提升养老金投资效率，贡献养老产业发展，同时创新相关产品和 2016年，我们在浙江、宁波、山东等地推出了城乡履约保证保险，以政服务，多管齐下应对老龄化带来的挑战。 府、银行、保险公司的风险共担模式，为创业农户、中小企业提供生产经营所需的融资支持；在宁波实施首个政策性小微企业财产保险，促进小微“高大上”的农险无人机航拍
企业良性发展。与此同时，我们的“太享贷”个人信用保证保险产品，可我们成立了“e农险”无人机飞行队，成功应用于北京、黑龙江、河南等地的承保理赔。 让中小企业主获得金融机构的无抵押贷款，享受及时快速的优质服务。
长江养老推出的“长江盛世天伦”、“长江养老安享人生”等系列个人
专业养老
养老保障产品，可为个人投资者实现养老金的长期稳健增值；推出“养
采用无人飞行、地面控制站、后期数据处理站三位一体飞行控制体系，可快速实现对大面积受灾农作
资产管理
老金电子商务综合服务平台”，建立通畅全国的养老金服务网络，通过
我们关注科技创新企业的发展，在上海、青岛等地为科技型中小企业提供物标的查勘定损。河南安阳2016年遭遇了百年一遇的强降雨，导致玉米大面积倒伏、死亡。为了尽早 与13家银行对接，实现高效及时的养老金支付、缴费自动扣款等特色 短期贷款履约保证保险、高管董事责任保险等，把企业的科技专利转化为完成7万亩玉米地的查勘工作，我们利用大型无人机，将传统的人工查勘模式近一个月的工作量缩短 服务。
有价质押资产，为融资输送活水；积极开展建设工程综合保险试点，涵盖至一天，为农户快速恢复再生产。
产险广西分公司为农户提供糖料蔗价格指数保险 工程投标、工程质量、工资支付等险种，有效优化了建设市场资源配置，减轻了建筑企业负担。
太保养老投资公司在上海普陀区实施了“真如意同心家园长者之家”照
护站项目，提供老年人日间照料服务及居家养老业务。我们同时提供健
长者照护站
康检测、远程问诊、曲艺表演等一系列文体康乐活动，邀请社区老人参 我们还发起设立了“太平洋-广西金投金通小贷项目资产支持计划”，投与体验。 资于南宁金通小贷公司持有的小额贷款资产，为保险资金缓解中小微企业融资难、融资贵问题开辟了一条新路径。
342016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 354.2情系公益事业 专题： 针对不同贫困区域环境和不同贫困农户状况，我们对扶贫对象开展精确识别、精准帮扶、精确管理的扶贫举措，助力消除贫困，改善民生。
精准扶贫，责任担当
●2013年开始，我们对上海市金山区进行综合帮扶，5年内捐赠2500万元，用于当地第二社会福利院的建设。截至2016年底，项目已完成主体建筑的封顶建设。
●
针对低收入群体风险抵御能力较弱、意外险保障不足的现状，我们推出了保费低廉的小额人身保险。
爱心支教 关爱健康
●我们联合山东省青少年发展基金会、大众网举办“为爱同行”齐鲁助学公益行活动，在山东省16个地市、127个县建立专项“一滴水”公益基金，开展线上“愿望自1991年成立以来，我们就十分关注乡村儿童教育事业发展，先后在全国 我们倡导健康生活，与中国健康教育中心开展跨界合作，推出“公众健康教
从基本保障到美好生活，保险业凭借其风险保障和资金融通功能，在助力社
太平洋”微愿望认领活动与线下助学活动。
捐建了60余所希望小学，并连续9年开展“责任照亮未来”品牌化公益活 育课堂”公益活动，围绕科学就医、合理用药、慢病管理、肿瘤预防等主题
会减少贫困的过程中扮演着不可或缺的角色。近年来，我们积极响应脱贫攻
●在湖北恩施市屯堡乡大树垭村，通过员工爱心捐款，村里的小水窖、机耕路项目，动，现有2069名员工注册志愿者，累计服务近4万小时。 帮助公众获取健康知识。2016年，我们在全国范围内共开展350场公益讲
坚政策，通过发挥自身专业优势，多措并举，体现保险的行业价值与责任担当。
及危房搬迁工作正紧凑进行中，帮助村民脱贫致富的各项养殖业、种植业培训指导座，反响十分良好。
也在定期开展。
2016年11月，“责任照亮未来”主支教活动来到云南腾冲的太平洋保险希
我们充分发挥保险资金规模大、期限灵活的特点，广泛开展棚户区改造、改
●在四川苍溪县两河乡，我们向贫困户发放沙参种植育苗，并帮助贫困户迅速落实向望小学，来自全国各地的员工志愿者为孩子们带来了安全、绘本阅读、美
善公租房等具有显著民生效益的基础设施投资。截至2016年底，我们累计
阳、滤水性好的田地面积，按质按量栽植好，做好除草、治虫、施肥等苗间管理。
术、音乐、折纸、体育等丰富多彩的课程。 关怀弱势群体 发起设立了79个债权计划和资产支持计划，期末规模约1,080亿元，覆盖
21个省级地区。
玉米棒子变身致富“指挥棒”我们携手残疾人关爱事业发展中心，创新推出“买保险献爱心”助残公益项
助梦唱响未来
目，对残障人士进行就业帮扶。通过为每个残障人士的家庭生成一个专属二 坎子山村地处郧西县湖北口回族乡西北角，是湖北最偏远的少数民族山村。山村坐历时三年，棚户区改造项目绽放光彩
位于中缅边境的滇滩希望小学的孩子们能歌善舞。“希望有机会能站上大的舞 维码，爱心车主扫描后，用手机购买保险即可完成一次爱心捐赠，并直接计 落在绝壁上，平均海拔1500米，全村无河流、无水渠，生态环境恶劣，是国家级台，把傈僳族的歌唱给全世界听！”一位笑容腼腆的五年级女孩大声说出了自 入残障人士的专属账号。截至2016年底，深圳市已有3000个残障人士家庭 江西省赣州市中心城区章贡区的棚户区面积大，由于年久失修，很多房屋随时有
重点贫困村。2016年初，寿险湖北十堰中心支公司成为了坎子山村三家联合扶贫单位之一，17名中层干部与17个贫困户进行结对帮扶。
己的梦想。为了帮助孩子们梦想成真，我们来帮助组建了梦想合唱团，进行专 获得了自己的专属二维码。 倒塌的危险，严重威胁群众生命和财产安全。为改善棚户区居民居住条件，赣州市
业的合唱练习，并邀请他们来到上海登上了“乐行天下”上海新年音乐会的舞 市委、市政府决定对章贡区棚户区进行大规模改造。
2016年6月，寿险湖北分公司获悉十堰中心支公司参与的精准扶贫项目后，在给予台，放声歌唱，放飞梦想。
大力支持的同时，也积极投入扶贫工作中，通过投资、信息、项目、市场、技术、为解决改造项目的融资问题，我们与赣州市政府及赣州城投开展了多次讨论和方
爱心助老 就业等多种途径，走企业带村、农企联姻之路，带动坎子山村开发优势特色资源，案设计。历时三年，经过各方努力，我们于2016年成功发起“太平洋－赣州振
支教专业化
兴实业棚户区改造债权投资计划”，投资于章贡区棚户区改造项目，共募集资金
培育主导产业，实现增收创收。
为提升支教志愿者的专业化水平，我们举办了支教行为专业化提升研修班，华
在重阳节当天，我们的员工志愿者来到上海金山区干巷敬老院，开展“爱在
18亿元。
坎子山村虽然出山的公路打通了，对于玉米种植农户来说，还是因销售难而发愁。
你身边，情系敬老院”助老公益活动。在提前了解老人们的需求后，志愿者
东师范大学根据志愿者的特点和希望小学的实际情况，量身定制了针对农村儿 该债权计划不仅解决了棚户区住房的民生问题，同时也探索了一种政府与社会资
由于山高路远，包谷晚熟，商贩压价，无订单销售，村民种植的玉米还是收不了几们为每位老人购置了装有收音机、零食包、护膝、棉袜等物品的“温暖
童的培训课程。 本的合作模式，为赣州市引入保险资金创造了示范效应，形成多方共赢的局面。
个钱。分公司决定捐资10万元，援建一个玉米糁加工厂，让村民生产的玉米就地包”，还帮助老人整理房间，打扫卫生，与老人们聊家常、做小游戏，为老
加工，打造市场普遍接受的绿色粗粮，让玉米更值钱。此项目每年可为农户户均增人们表演节目。 收500元以上，玉米种植多的农户，一年可增收1000多元。
在坎子村的村委会，分公司负责人还提出了一个有创意的点子，每年让坎子山村提2016年6月，我们响应中保投资有限责任公司发起设立的中国保险业产业扶
供当地生长的50万个玉米棒子，采摘下来后包装好，由分公司负责销售，价格要贫投资基金，首轮认购金额3,000万元，投向贫困地区资源开发、产业园区
高于商贩收购的价钱，作为一个订单农业项目，更好地帮助村民脱贫致富。
建设、新型城镇化发展等领域，促进贫困地区经济发展和脱贫。
志愿者参加专业化培训 志愿者给小朋友上武术课程 梦想合唱团排练 2016年11月，我们与中国农业保险再保共同体在河北省承德市平泉县正式启
动了“三农”保险扶贫基层网点共建工作，将通过农业大灾风险保障、农业
保险扶贫产品创新、防灾减灾技术支持、灾害风险管理与救助等方式，建立
志愿者与老人们做游戏，为老人们表演节目
保险扶贫长效机制。
坎子村村民介绍他们的高山玉米品种
僳僳族小朋友在“乐行天下”的舞台上放声歌唱
我们承诺不断开辟保险新领域，实施战略布局，深化与伙伴间的互惠共享，并积极传播保险文化，实现与保险业的共荣发展。
我们的成果
●在国内首推政策性小微企业财产保险●与裕利安宜共同成立信用险合资销售公司●布局UBI车险战略投资●电子签名技术写入《中国保险业标准化“十三五”规划》●以多种形式普及保险理念我们的展望
●围绕行业热点，拓展更多优质的创新举措●总结提升自身的实践经验，面向行业输出更多优秀成果●巩固和拓展与伙伴的合作关系，持续深化交流合作●继续开展丰富的保险理念倡导活动，助推普惠金融
382016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 395.1创新保险领域
积极布局新领域
贡献农险发展长期以来，我们积极开展外部合作，深入探索保险业前沿发展方向的实践模
农业保险是农业现代化发展的有力保障，对于稳定农民收入和扶贫攻坚具有式。2016年，我们在信用险和车险领域取得了重要进展，成立了专门的信
重要意义，是当前保险行业重要的分支领域。我们于近年来不断加强农险试用险销售公司，实施了车险战略投资。
点和实践，鼓励产品创新，并优化农险巨灾风险防范机制，提升保险主体服务农业巨灾风险的能力。
平稳、有序、向上的行业环境是每一家保险企业健康发展的强大支持，而这 我们还在河北省承德市的隆化、平泉、滦平等贫困地区开展了农村小额贷款
又恰恰离不开企业的共同努力。为此，我们积极开拓政保合作机会，布局自 履约保证保险。作为“政银企户保”五位一体金融扶贫模式中的重要一环，
截至2016年底，我们累计开发了140个品种688款农险产品。其中，指数型携手裕利安宜，推动信用保险发展
身发展新领域，在实践中不断丰富和完善金融保险解决方案。 我们提供支持农业企业、贫困户信贷服务的保险产品，为缓解融资难问题提
保险产品42款，创新产品占比79%，创新业务占比20%，均居市场前列。
供保险保障，发挥了保险机制在保障金融扶贫、促进现代农业发展方面的积 2016年，太平洋产险与裕利安宜共同成
极作用，为该模式在河北全省试点，进而在全国推广做出了突出贡献。
立了国内首家中外合资的信用险专业销
发掘政保合作机遇 售公司——太平洋裕利安怡保险销售有 大力推动指数产品创新限责任公司。我们将在信用保险产品、
在广西，我们创新研发了国内首款大宗农产品价格指数保险——糖料蔗价格指相关业务培训及技术支持方面实现专业
我们与地方政府深化战略合作，围绕产品、服务、模式以及资金运用等方面 护航隆化“政银企户保”精准扶贫 数保险，通过引进“期货/期权+保险”模式，创新性地将糖料蔗价格补偿与食化推进，引领中国商业信用保险市场的
开展保险创新，探索更多可复制、可推广的经验：与宁波市政府签署协议， 糖市场价格挂钩，有效化解了糖价波动风险，实现了糖厂与蔗农的“双赢”；
57岁的于海瑞是河北省承德市隆化县韩麻营镇北沟村人，穷了大半辈子，如今 健康发展，为更多中国企业走出去提供
进一步推进国家保险创新综合试验区建设；与广西政府建立合作，在当地开 我们持续落实政府水果种植保险补贴资金项目计划，承保种植面积近83万亩，他用250万元扶贫贷款建起了梦想中的养猪场，6000度头猪有序地圈养在干净 有效的信用风险解决方案。
展包括糖料蔗价格指数保险试点、广西高速公路资产投资项目等在内的金融
高国富董事长与奥利弗·拜特共同为太平洋
覆盖荔枝、龙眼、火龙果、葡萄、香蕉、芒果、柑橘等多种水果。
整洁的猪舍里。“当初要不是‘政银企户保’，我怎么会一周就能从银行贷到 裕利安怡公司揭牌
服务创新，助力当地经济转型。
250万元，现在猪场哪有那么好的收益？因为养猪，我们韩麻营镇30多名贫困 与阿里巴巴合作推出农作物风力指数保险；
村民已经甩掉了‘贫困帽’，是‘政银企户保’圆了我们的脱贫梦。”
UBI车险战略投资
推出嘉定葡萄气象指数保险、云南咖啡价格指数保险、苏州大闸蟹气温指数保 05
对行业
试点国内首个小微企业政策性保险产品 过去农民贷款一般有3种途径——公务员担保、实物抵押、存折抵押，但对很多
UBI车险作为一种基于客户行车及用车习惯进行保险费用定价的险种机制，与传
险、山东鸡蛋价格指数保险等区域特色农产品指数保险；
农民而言难以满足条件，因此银行贷款很难。作为承德市“政银企户保”金融
2016年9月台风“莫兰蒂”期间，宁波市鄞州区潘先生的小型食品厂进水受
统车险相比，可提升定价的科学性、公平性，对监管机构、保险行业及消费者都
在上海浦东、松江创新试点“粮食作物收入综合保障保险”等。
扶贫模式唯一一家合作保险公司，我们通过提供保证保险，撬动了银行贷款的
深化实践实现共荣发展 灾，估算损失达10万元。正当他一筹莫展之际，鄞州区政策性小微企业财产保
具有积极意义。我们在2016年完成了对美国UBI车险服务商MetroMile的战略投
额度和效率，解决了长期以来“农民贷不到、银行不敢贷”制约金融扶贫的梗
险管理中心工作人员告诉他，经过现场测量水位线，他可获得3.7万元的保险赔
资，将充分借鉴其在车联网技术、风险定价、互联网运营等领域的实践经验，
阻。银行按1:10比例放大贷款金额，并建立贷款绿色通道，一旦贷款户因意外
偿。“上半年投了这个保险，6,000元保费我自己才交了1,200元，没想到这次
探索按里程计费的车险商业新模式，推动“互联网+”时代汽车保险行业的创新
原因逾期不还，由我们代偿80%的贷款本息，政府承担10%，银行最多承担
发挥了这么大的作用！”潘先生高兴地说。
发展。
10%，风险大大降低。我们已为隆化县3,114个涉农企业及农户提供贷款保障
以上是我们2016年在宁波推出政策性小微企业财产保险创新项目试点中的案
达4亿多元。
例，首年承保小微企业1,291家，风险保障总额达2.58亿元。作为国内首个专
门面向小微企业的政策性保险产品，试点第一年企业只需要交纳10%-20%的
保费，其余保费由政府出资补助。该项目入选了“浙江省十大服务小微企业优
秀项目”，在提高小微企业风险保障水平方面成为政企合作的最佳实践之一。
上海保交所首单产品花落长江养老
2016年11月，“长江养老—太平洋寿险保单贷款资产支持计划”在上海保险
交易所资管平台正式挂牌发行并交易，成为上海保交所的第一单产品。该产
品在很大程度上化解了保单贷款资产期限短且波动造成的资产负债不匹配问
题；同时通过循环购买模式，确保了资产使用效率，有效增加了产品的安全
性，为资本市场带来了更多优质选择。
402016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 415.2推动行业共享 5.3普及保险理念 开展保险教育
我们以“讲故事”的方式传播保险理念，提升百姓的保险意识。近几年，我们形成了“客户眼中的太平洋保险”、“转型中的人与事”等专栏，并由此我们走入社区、校园开展丰富的保险知识沟和通宣传活动，并制作了多样化的
衍生了系列传播品，将与保险相关的人与事，生动、亲切地展现在公众面保险传播素材，帮助公众体验保险产品服务、了解保险知识、树立正确的保险
前。
理念。
促进业界交流 优秀成果分享
我们推出了“太平洋保险，25岁”新版宣传片、“撞·见爱”微电影，通保险公众宣传
2016年8月，我们举办了“长期护理保险研讨会”，邀请上海市发改委、 2013年受中国保险协会委托开展《保险术语》国家标准研究，历时三年，
过真实的客户案例，直观地向公众展现保险重保障、守诚信的要义，在网络民政局、德国安联集团的相关领导和专家，共同就德国长期护理保险政策体 我们通过了国家标准审查，在加强保险公司信息交换和共享、提升产品设计
平台上实现了数以亿次的曝光量。
每逢“3.15国际消费者权益日”、“7.8保险公众宣传日”，我们在各地的
系和实施经验，以及老龄化背景下长期护理保险的发展等内容进行了交流和 规范化水平、促进消费者更好地理解保险产品和条款等方面具有重要意义。
分支机构都会积极开展系列保险服务和体验活动，比如“高管体验日”、
讨论，为促进国内长期护理险的发展搭建专业化的交流平台。
我们取材于公司战略转型中的真实案例，推出了原创品牌广告《互联互通》。
作为业内首家开展电子签名业务的险企，我们成功将服务环节的手工纸质单 “名家说保险”、服务质量明察暗访、邀请公众担任“创新体验官”、“彩
故事发生在海拔3,200米的甘肃省天祝藏族自治区天堂镇，营销员李洪春通过证交接升级为电子化流转，投保、保单回执签收等环节由原来2-3天的时效 虹定位跑”等，助力提升保险行业的公众影响力，营造良好的保险文化
“神行太保”智能移动保险平台为当地居民提供随时、随地、随心的保险服我们与同济大学联合主办了首届城市风险管理国际论坛，汇聚国内外百余名专
提升为实时投保、实时签收，使消费者合法权益得到了更好的保障，也成为 氛围。
务，让边远地区不再是被保险遗忘的角落。该广告先后获得了2016金瞳奖“年家学者，共同研讨城市风险管理新思路，为世界城市治理贡献智慧和经验； 险企低碳无纸化的表率实践。2016年，保监会印发了《中国保险业标准化
度品牌营销价值奖”、“中国广告长城奖”优秀奖等殊荣。
“十三五”规划》，我们作为牵头单位起草的《保险电子签名技术应用规
我们协助举办了第十七届中国精算年会，“互联网对保险的影响”、“低利率 我们在全国范围内举办了多场“彩虹定位跑”活动，小伙伴身着统一服装，用里
范》被列入规划实施范围。
环境下的产品经营”等成为会议热点； 程定位方式跑出“保险让生活更美好”的字样图形。
我们承办了中国养老金融50人论坛，专家学者和行业精英就养老服务供给、养 在四川保监局指导下，四川寿险分公司和西南财经大学合作开展调研，发布
我们在各地的学校、农村、社区、机关和企业举办保险理念普及活动，方便人们
《生命密码》传递保险大爱老金投资价值等问题进行了热烈讨论； 了全国第一份针对城乡家庭寿险保障需求的调查报告，为监管单位强化行业 更好地学保险、懂保险、用保险。安信农保以“走进一个村、帮扶一个家、助学
监管、推动四川寿险业的可持续发展提供了参考，同时丰富了学界对地域性 一批人”为主题，将普及农业金融理念和帮扶结对活动结合起来：到施工现场为 话剧《生命密码》自2015年7月8日首演至2016年8月，已在全国42座城市我们参加了工程质量保险制度研讨会，就上海地区住宅工程质量潜在缺陷保险
城乡家庭寿险保障规模和结构的深层认知。 施工人员宣传安全防护知识，提高保险意识；走进当地小学、幼儿园，向家长提 完成了100场演出，观众人数逾10万。这部讲述太平洋保险员工林萍把将的开展进行了专题汇报，并对工程质量保险制度的建立提出了建设性的意见。
供保险咨询服务，向学生讲解保险基本知识。 肝脏移植给毫无血缘关系的8岁女孩的真实故事，不仅为在场观众带去了感动，也让社会公众看到了保险对整个社会的关爱。深圳的一位观众谈起了自《中国商业保险》被评为“行业最佳内刊”
己的观后感想：“一开始我也和剧中晶晶的母亲那样不认可保险，后来他们《中国商业保险》是太平洋保险集团主办并拥有新闻出版管理部门核发准印证 的真心服务让我逐渐改变了对保险的看法，成为了保险的忠实消费者。”的内刊，自1994年创刊以来，已发行22年。目前每期发行量达一万份，读者群
涵盖保险监管单位、各地保险学会和协会、同业机构与国内大专院校保险学
科、资本市场保险分析师，以及国内主流媒体财经板块记者等。
自2015年以来，杂志先后推出了以保险服务农业现代化、新常态下养老金保
险、供给侧改革下保险业的机遇与挑战等为专题的6期专刊，取得了很好的效
果。中国保险学会主办的《智库动态》转摘了杂志作者的文章，《中国保险
中国养老金融50人论坛上海峰会现场
报》也与杂志编辑部就专刊思路、编辑风格等方面进行了交流互动。2016年，
杂志被评为“行业最佳内刊”。
《生命密码》剧照
图为各地举办“7·8”保险公众宣传日活动
我们承诺以产品、服务应对环境与气候变化挑战，不断降低运营的环境负面影响，努力传递绿色环保理念，与利益相关方共同呵护我们的地球家园。
我们的成果
●推出公路巨灾保险产品●创新多种气象指数保险●在核电、风电、光伏发电领域承保一大批新能源项目●建成获得多项权威认证的绿色数据中心●推动电子发票普及
我们的展望
●持续优化气候灾害应对举措，推动巨灾保险长足发展●加大环境友好型产品研发和创新力度●深入发掘清洁能源项目承保机会●大力推行节能减排，不断减少运营环节的环境影响
442016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 456.1应对气候变化 气象指数保险 6.2减少环境足迹气象指数保险的创新为农险领域带来了一片新气象，通过将气候条件指数
化，可降低定损困难，免去了大工作量的核赔过程，也弱化了传统保险中
2015年，联合国气候变化大会达成《巴黎协定》后，中国先后发布了《国 自然灾难防范与救助 打造绿色建筑存在的道德风险，能够更为及时和有效地帮助农户应对极端自然灾害。
家应对气候变化规划（2014-2020年）》、《国家适应气候变化战略》等
重要政策。保险企业可以通过灾害防范、灾难救助、产品创新等方式，帮 台风、强降雨、洪涝、滑坡等自然灾害，给当地群众带来了严重的人员和 我们将气温、降水、风力等气象指数设定为触发保险赔付的参数，2016 移动互联网、物联网、云计算的大力发展，也带来了数据中心数量和规模助受灾对象尽快从损失中获得恢复。如今已成为应对气候变化行动中不可 财产损失。我们不断提升应急灾备能力，高度重视灾前预警，并在受灾第 年又创新了露地蔬菜、池塘养殖综合气象指数保险，杨梅采摘期降水指数 的迅速增长。由于其能耗可观，绿色数据中心建设因此越来越受到关注。
或缺的力量。 一时间进入抢险一线，为客户及时带来安心和放心。 保险、柑橘气象指数保险、葡萄降水量指数保险等一系列气象指数型保险
经过5年紧张建设，成都“IT容灾、研发及后援中心”项目完成竣工备产品，在指数达到触发赔偿标准并对农业生产造成损失时，就可对农业生
我们积极开展模拟强台风暴雨等灾害天气的灾备演练，提高解 案。项目从设计最初就充分考虑环境因素，从预防施工污染、使用可回收产经营者给予经济赔偿，为地方特色农业生产保驾护航。
巨灾保险 灾备演练 决突发问题的能力，促进防灾防损和查勘理赔工作更有成效地 材料、废弃物管理、能效优化、确保空气质量等方面进行全面规划。在该开展
项目中，办公楼获得了国家绿色建筑二星和LEED银奖两项权威节能认近几年，我们在巨灾保险制度及产品开发上开展积极探索，并在2016年
促进能源转型
证；而数据中心则获得了中国机房国标A级、德国TSIL4级和LEED V4取得了突破性进展。2016年4月16日，中国城乡居民住宅地震巨灾保险
我们与中央气象台等专业机构合作，定期对台风、洪水等风险 数据中心专项银奖等三项权威认证。
共同体在北京成立，作为地震共保体的一员，我们于6月30日签发了首份 灾前预警
进行预测和分析，及时为客户提供气象预报信息、车辆及家庭
我们长期关注能源优化领域，通过承保清洁能源项目、发掘与清洁能源有
中国城乡居民住宅地震巨灾保险保单。 防护常识、危险因素提示及出险报案方式等灾害防护信息
关的产品创新机遇等方式，贡献环境友好型的生态社会。
2016年，我们着力加大了清洁能源项目的承保和服务力度，首席承保或 经过从设计、环评、建设、调试和运行等各个阶段的对节能、节水、建筑材料灾难发生后，我们第一时间启动应急响应机制，迅速排查客户
巨灾保险助力公路风险管理 参与承保了田湾核电5-6号机组主体工程、中广核如东海上风电场、华能
生命周期、烟尘噪音和PUE等各项指标进行严格评审，我们的成都数据中心出险情况，深入现场查勘定损，简化理赔流程，实现快速赔
灾期应急
最终获得了美国绿色建筑委员会LEED V4 DataCenter银级认证，成为国内付，与道路救援等服务供应商接洽，调配服务资源，提供事故救
如东海上风电、大唐滨海海上风电、国电龙源大丰潮间带风电、华能东方
具有全国首创意义的宁波市普通国省公路营运期巨灾风险保险试点于2016年11
首例获得该认证的数据中心。
援服务 光伏等一大批新能源项目。
月正式启动，产险宁波分公司作为首席承保人，与宁波市公路管理局就全市
对环境
06 800余公里国省道的巨灾风险保障签署保险协议，承保涵盖台风、龙卷风等8大
巨灾风险引起的公路工程损失。 成都数据中心的部分节能减排措施：在浙江省象山县，我们与当地新能源科技发展公司、农村信用合作社共同签署
绿色保险呵护美好家园 为破解普通公路巨灾保险产品“定额难、定责难、定损难”的困境，宁波分公
“能源宝”太阳能光伏发电贷款战略合作协议，推动新农村能源结构改造。该项 ●机房楼楼体外墙和屋面全面增加保温层司在产品条款设计、承保理赔流程、风险管控措施等多领域进行了探索和尝 在河北，我们演练模拟因突发风灾小麦发生倒伏，共计35万亩小麦受灾。通过启
目从2016年下半年开始实施，计划在3至5年时间内为5万农户安装屋顶光伏发
试，如设立可用于巨灾补助的专项风险资金池、搭建可用于风险管理等功能的 动农险理赔大灾应急二级响应机制，我们从建立组织体系、启动预案流程、人员
电设备，总装机容量250兆瓦以上，建设期三年。安装5千瓦以上光伏发电系统
●收集屋面雨水，经沉淀、过滤、消毒后回用于车库冲洗、道路浇撒、绿化灌溉系统平台等，公司计划通过三年试点，推动宁波形成和完善集“专属产品+特色 动员和物资准备、灾区查勘定损、结案、解除应急、总结点评等全流程进行了预
的农户可享受长达20年的国家政策补贴，同时发电余量并入国家电网后，平均
服务”于一体的普通公路巨灾风险保障体系，打造公路营运期巨灾保险的“宁 演，进一步促进了查勘员对大灾理赔规则的熟悉，为大灾来临时及时响应、有序 ●在柴油发电机房内和屋顶的冷却塔加装吸音墙，有效消除设备运行的噪音每户每年可获得收入6,000元。农户可以向项目合作银行申请贷款作为前期安装
波样本”。 工作、快速理赔奠定了基础。
费用，由我们向农户提供小额贷款保证保险。 ●采用自然冷却系统、空调变频技术等措施，实现暖通系统的节能减排●使用人体感应智能照明系统●在柴油发电机上安装排气净化处理器，尾气排放指标达到新版国标要求理赔人员查勘小麦灾情
产险宁波分公司与宁波市公路管理局就宁波市普通
产险宁波分公司与太阳能光伏发电战略合作签约仪式
国省公路巨灾风险保险试点项目签署协议
成都数据中心大楼
462016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 47推行无纸化运营
倡导环保理念 7.绩效报告
传统保险业务在办理过程中要使用大量纸张，电子化发展能够有效改善这
我们希望将环保理念广泛地传递给我们的客户。2015年第4季度，太平洋
一现状。我们把握“互联网+创新技术”带来的机遇，在越来越多的运营
寿险在微信平台推出“订阅电子信函，保护一棵树”活动，每一位客户订
流程中以电子化取代纸张消耗。
阅了电子信函，公司就代表客户捐出一份“植树公益基金”。3个月内共
有近50万位客户参与。2016年4月，公司以客户名义将募集的近50万份
“神行太保”移动销售平台、微信服务号等移动互联新技术的应用，使得
基金用于领养上海植物园的树木。
移动服务的覆盖面越来越广。截至2016年底，电子签名和电子回执的应
用率均近100%；移动保全比例达到58%，越来越多的客户可以足不出户
在2016年“关爱季”活动中，公司以“少儿环保创意大赛”为主题，激
办理业务，在降低纸张消耗的同时，也减少了交通工具使用中的尾气
发少年儿童对未来世界环保机器的奇思妙想。活动共收到参赛作品超过
7.1社会责任管理
排放。
2000份，经10万余人次微信投票，最终产生38个获奖作品。
2016年，我们继续推动电子发票的普及。5月1日，产险上海分公司开出
我们在安徽、山东、广西、吉林等多个地方的分公司还组织员工参加义务
全国金融业增值税电子发票第一单。截至2016年底，我们的电子发票开
植树、绿色出行等活动，唤起员工珍惜资源、爱护生态环境的意识。
管理体系
票量达372万份。
我们的社会责任管理体系覆盖“决策、组织、实施”三个层
级，每年依据集团社会责任履责重点，制定实施策略和推进计
计划 执行划，并推动各个职能部门和运营实体将相关工作整合融入其日
识别关键CSR议题、风险、机遇 采取行动，并在行动中主动考虑对常运营中。
及影响范围，设定CSR管理目 利益相关方的影响，实施行动以回标，并规划CSR实践 应和满足相关方期望社会责任管理体系
“保护一棵大树”大型绿色公益活动开幕仪式 分公司组织客户和员工参加义务植树活动
集团董事会、监事会、经营管理委员会参与社会责
产险上海分公司开出全国金融业增值税发票第一单 决策层 任重大事项的审议与决策，包括相关战略制定、对
年度CSR报告和CSR实践项目等进行审议。
回顾 评估定期回顾和更新设定的计划、目标 根据运营关键指标，监督并评估集团品牌建设部设立CSR管理团队，负责协调
和行动，进行相应改进，对工作团 业务及CSR活动的影响和成效，CSR日常管理工作，包括编制CSR报告、组织培
队及各职能部门开展能力提升建设 并融入CSR管理组织层 训宣导、CSR绩效指标收集、优秀案例征集与分
享，及策划CSR实践活动等。
集团及各子公司的职能部门与业务部门负责各项
CSR议题的归口管理，定期报送相关管理举措、绩
效指标及优秀案例；各分公司品牌条线负责其所在
实施层
地区的CSR推进工作，并组织开展各类CSR活动。
482016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 49
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 梳理分析GRIG4、香港联交所新版ESG指引，明确信息披露的要求与重点内容。
对太平洋保险的重要性 高同业企业对标 从战略、实践、信息披露等维度，对标6家国内外知名保险企业，了解同业关注议题与特色实践内容。
高实质性议题 中实质性议题 低实质性议题15新技术与互联网 16产品、服务对社会和 03绿色采购公司战略分析 分析公司战略与实践重点，识别与中国太保密切相关的经济、社会和环境议题。
12产品责任 环境的影响 05能源管理01经济绩效表现 20合作共赢 07水资源管理在“3.15消费者权益保护日”、“7.8保险公众宣传日”等活动中与消费者开展积极沟通，了解其对 18公司治理 17责任投资 02社区建设公司CSR履责的感知及期许；广泛收集行业资讯和研究报告，了解利益相关方对保险业履责的主要 14产品与服务创新 13金融可获得性 04碳排放管理利益相关方参与
观点和关注的重要议题；征询业界专家对实质性议题识别的建议和意见；参加同业企业之间的培训 19诚信建设 21供应链管理
与交流活动。 11反贪污 06废弃物管理
08员工权益保护
10员工发展与培训
502016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 51实质性议题及边界 利益相关方参与
公司外部边界 通过邀请重要职能部门、一线员工代表及外部专家，我们系统梳理了公司的内外部相关方群体，并确定其与公实质性议题 G4方面 ESG层面 公司内部边界
司可持续发展的相互影响程度。同时，我们与利益相关方开展了多样化的日常参与和沟通活动，确保及时了解客户 供应商 社区
相关方的期望和诉求，不断改进履责管理和实践。
●经济
经济绩效表现 经济绩效；市场表现 ●
社区建设 间接经济影响；当地社区 社区投资 ● ●
利益相关方 相关方期望 沟通渠道
●环境
合规诚信发展
绿色采购 产品和服务 环境及天然资源 ● 日常沟通汇报
提供民生保障服务
政府及监管机构 产品审批与监管
碳排放管理 废气排放；交通运输 排放物 ● ●
助力社会经济发展
政企合作会议
灾难应对
能源管理 能源 资源使用 ●
职工代表大会
废弃物管理 物料；污水和废弃物 排放物 ● ● ● 畅通的沟通渠道
部门沟通会
不断完善的薪酬福利
“转型大家谈”栏目
水资源管理 水 资源使用 ●
员工及营销员 广阔的职业发展前景
OA与即时通信平台
健康安全的工作环境
业务督导、培训、技术支持
实现工作与生活平衡
●社会 员工文体、关怀活动
雇佣；劳资关系；
员工权益保护 多元化与机会平等；男女同酬 雇佣；劳工准则 ●
产品客户需求调研
员工健康与安全 职业健康与安全 健康与安全 ● 客户满意度调查
满足需求的产品服务
95500客户服务专线
客户
员工发展与培训 培训与教育 发展及培训 ●
优质的产品与服务体验
客户服务与关怀活动
权益与隐私保护
保险知识的宣传与普及活动
反贪污 反腐败 反贪污 ●
社会化媒体
客户健康与安全；产品及服务标识；产品责任
产品责任 ●
市场推广；客户隐私权；合规
股东大会
稳健的经营业绩
金融可获得性 当地社区 ● 完善的公司治理机制
定期报告与信息公告
股东
路演与反向路演
持续加强风险管理
资本市场开放日
透明的信息披露
●其他 社会化媒体
产品与服务创新 ●
实践经验沟通与共享
新技术与互联网+ ●
合作伙伴
实现合作共赢
参与行业政策研究
引领行业创新
广泛的业界与跨界合作
产品、服务对社会和环境的影响 当地社区；产品组合 ● ●
产品和服务；投资（人权）； 开展保险知识宣传活动
责任投资 ●
审计；有效的掌控 普及金融保险理念 与地方政府、非政府组织等沟通实际发展需求
社区 公益事业 开展公益和志愿服务活动
公司治理 治理；反腐败 反贪污 ●
社会热点回应 实施精准扶贫项目
媒体沟通
商业伦理与诚信；反腐败；
诚信建设 反贪污 ●
市场推广
合作共赢 采购行为 ● ●
供应商评估及申诉机制；
供应链管理 结社自由与集体谈判； 供应链管理 ● ●
童工；强迫与强制劳工
522016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 53 7.2经济 太平洋保险(香港)公司员工 在成都数据中心建设过程中，我们从规划设 7.3环境本地化比例 计、施工单位引进、工程建设等各方面进行严
格管理，在施工过程中全程监督安全生产和施
当地员工比例（全体员工） 工环保。整个实施过程未发生安全事故；同时
获得了四川省建筑业绿色施工示范工程、成都
2016 2015 2014
市建设工程安全文明工地、四川省级安全生产
经济绩效 市场表现
当地员工比例(%) 95 95 95 文明施工标准化工地等多项工程大奖。 资源使用外地员工比例(%) 5 5 5
偿付能力充足率指标 长江养老经营情况 为加快推进以绩效为导向的市场化职位薪酬体 境内供应商
电、燃气、水和纸是我们办公运营中所使用的系建设，我们于2011年制定了《中国太平洋保 主要资源。公司规定办公室冬季采暖设定温度 2016 2015 2014 2016 2015 2014
2016 2015 2014
险（集团）股份有限公司薪酬管理办法》，以 不应高于20℃，夏季制冷设定温度不应低于当地员工比例（管理层）
太平洋保险集团(%) 294 280 280 企业年金受托
市场对标、绩效导向、动态调整、效率优化为 太平洋保险集团(总部)(个) 535 544 495 26℃；集中控制走廊、楼梯间、门厅等公共场 57,913 52,358 43,751
太平洋寿险(%) 257 201 218
管理资产(百万元) 主要原则，确保员工薪酬竞争力不断提高，并
2016 2015 2014 太平洋寿险(个) 8 9 7 所的照明，并充分使用天然采光。我们同时鼓企业年金投资
62,259 55,728 47,123 推动薪酬激励向高绩效员工倾斜。2016年，我 励员工通过日常一点一滴的环保习惯，如节约太平洋产险(%) 296 211 177 管理资产(百万元) 太平洋产险(个) 85 60 59
们进一步优化薪酬结构体系，根据不同专业族 当地员工比例(%) 0 0 0
用水、减少使用纸质文件、废旧物品二次利用太平洋资产管理公司(个) 50 40 35
群岗位价值制定差异化薪酬水平，逐步提高员 外地员工比例(%) 100 100 100 等，为节能减排作出自己的贡献。成都数据中太平洋保险(香港)公司(个) 36 36 38
工收入。 心采取了多项节能举措，其中，仅制冷系统在太平洋寿险经营情况 分配的经济价值 太保安联(个) 65 44 -
冬季3个月内就节约了138,956千瓦时电能。
最低级别的工资与当地最低工资比率
太保养老投资公司(个) 5 0 -
2016 2015 2014 2016 2015 2014 供应链管理
随着客户端、业务端、理赔端移动技术应用的 2016 2015 2014
长江养老(个) 295 248 194
推广和普及，价值链中对纸张的使用大大降寿险保险业务收入(百万元) 137,362 108,589 98,692 薪酬福利支出(百万元) 17,414 15,400 14,126
我们的供应商类型主要包括IT类、设备和物资
安信农险(个) 3 3 -
太平洋保险集团(总部)(%) 240 235 232 低。2016年，我们的移动保全达58%。
寿险市场占有率(%) 6.3 6.8 7.8 公益捐赠及商业赞助(百万元) 17 18 26
类、工程和装修类、服务类，及其他根据实际
太平洋寿险(%) 300 300 300
寿险新业务价值(百万元) 19,041 12,022 8,725 上缴各类税收总额(百万元) 12,167 12,356 8,995 需求集中采购的项目。在供应商资质筛选标准
办公用纸使用量太平洋产险(%) 188 204 227
方面，我们会综合考察供应商的资质、声誉、
境外供应商
太平洋资产管理公司(%) 137 124 265 诚信度、产品和服务质量、价格、过往负面行 2016 2015 2014太平洋产险经营情况 企业年金参保率
太平洋保险(香港)公司(%) 170 175 180 为等多项因素。我们制定了《供应商管理规定
2016 2015 2014
太平洋保险集团(总部)(公斤) 5,525 5,503 5,458 2016 2015 2014 太平洋保险集团(总部)(%) 100
太保安联(%) 104 113 -
（行）试》行、）《》集、中采《购集评中审采专购家库管管理理办办法法（（试
试
太平洋保险集团(总部)(个) 6 3 6
太平洋寿险(总部)(公斤) 3,120 3,650 1,982太平洋寿险(%) 100
太保养老投资公司(%) 104 113 -
行）》等一系列政策文件，确保采购程序透
太平洋寿险(个) 0 0 0
太平洋产险(总部)(公斤) 4,806 5,035 5,014产险保险业务收入(百万元) 96,195 94,615 93,026 长江养老(%) 116 115 114
明、公平竞争，并遵循就近采购原则。公司纪
太平洋产险(个) 0 0 0
太平洋资产管理公司(公斤) 2,100 2,000 1,900太平洋产险(%) 100
产险市场占有率(%) 10.4 11.2 12.3 安信农险(%) 120 120 -
检监察部负责对集中采购活动中的违法、违规
太平洋资产管理公司(个) 0 0 0
太平洋保险(香港)公司(公斤) 920 920 900太平洋资产管理公司(%) 100
产险综合成本率(%) 99.2 99.8 103.8
行为进行监管和投诉处理。2016年，没有发 太平洋保险(香港)公司(个) 1 1 1
太保安联(公斤) 930 920 -太平洋保险(香港)公司(%) 0
生因为对经济、社会、环境产生重大负面影响 太保安联(个) 0 0 -
太保养老投资公司(公斤) 600 520 -太保安联(%) 55
而终止供应商合作的事件。
太保养老投资公司(个) 0 0 -
长江养老(公斤) 2,957 2,120 2,580太保养老投资公司(%) 100
长江养老(个) 0 0 0
安信农险(公斤) 2,560 2,830 -长江养老(%) 100
安信农险(个) 0 0 -
安信农险(%) 48.4
542016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 55办公用纸回收量 大楼燃气用量 其中，天然气用量 大楼用水量 移动保全占比 电子签名数量 2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014太平洋保险集团(总部)(公斤) 285 297 270 太平洋保险集团(总部)
252,679 277,288 297,797
太平洋保险集团(总部)
252,679 277,288 297,797
太平洋保险集团(总部)(吨) 48,465 41,643 42,531 寿险移动保全占比(%) 58.25 43 7.8 电子签名数量(万次) 4,569.18 2,715.54 1,549.74(立方米) (立方米)
太平洋寿险(总部)(公斤) 1,060 1,100 766 太平洋寿险(总部)(吨) 17,454 15,153 18,011
太平洋寿险(总部)
12,991 13,160 13,564
太平洋寿险
12,991 13,160 13,564
太平洋产险(总部)(公斤) 3,590 3,751 3,715
(立方米) (立方米)
太平洋产险(总部)(吨) 26,427 22,943 27,270
太平洋资产管理公司(公斤) 1,500 1,500 1,425
太(立平方洋米产)险(总部)
24,381 24,609 25,437
太(立平方洋米产)险
23,302 24,609 25,437 太平洋资产管理公司(吨) 5,292 5,300 5,200
电子发票量 移动理赔太平洋保险(香港)公司(公斤) 0 0 0 太平洋资产管理公司
- - -
太平洋资产管理公司
- - -
太平洋保险(香港)公司(吨) 2,099 2,140 2,030
2016 2015 2014 2016 2015 2014(立方米) (立方米)
太保安联(公斤) 260 210 - 太保安联(吨) 1,600 - -
太平洋保险(香港)公司
0 0 0
太平洋保险(香港)公司
0 0 0 电子发票量(万份) 372 4 0.01 移动理赔(万份) 23.81 18.32 10.43太保养老投资公司(公斤) 270 260 - (立方米) (立方米) 太保养老投资公司(吨) - - -
长江养老(公斤) 2,500 1,900 1,900
太保安联 17,000 22,000 - 太保安联 17,000 22,000 - 长江养老(吨) - - -
(立方米) (立方米)
安信农险(公斤) 1,221 933 - 安信农险(吨) 6,483 5,534 -
太保养老投资公司 - - - 太保养老投资公司 - - -
(立方米) (立方米) 通过手机展业的业务量
废弃物长江养老 - - - 长江养老 - - -
(立方米) (立方米) 2016 2015 2014
大楼用电量
安信农险 3,677 3,326 - 安信农险 2,936 2,793 -
人均办公用水量 旧电子设备不同于一般垃圾，需进行特殊处理(立方米) (立方米) 通过手机展业的
业务量(万份)
1,390.01 742.09 531.43 以防造成环境污染。我们处理旧电子设备的主 2016 2015 2014 2016 2015 2014
要途径有三类。一是提高电子设备的有效利用率，将其用于开发测试环节；二是委托第三方太平洋保险集团(总部)(度) 4,055,106 3,886,791 3,880,936 太平洋产险(总部)(吨) 37.8 32.8 39
其中，煤气用量 温室气体排放量* 对电子废弃物进行拍卖，电池则委托专业机构太平洋寿险(总部)(度) 1,931,107 1,908,170 2,180,353 太平洋资产管理公司(吨) 25 26 27 电子批单
进行回收；三是进行设备捐赠。
太平洋产险(总部)(度) 33,675,982 33,898,169 32,423,370 2016 2015 2014 2016 2015 2014 太平洋保险(香港)公司(吨) 52 52 49
2016 2015 2014
太平洋资产管理公司(度) 3,202,260 3,212,000 3,000,000 太保安联(吨) 11 - - 2016年，田林数据中心报废的废旧电池由维保太平洋保险集团(总部)
0 0 0
直接温室气体排放
679.09 744.31 737.25
太平洋保险(香港)公司(度) 33,492 31,263 31,944
(立方米) (吨CO2当量)
太保养老投资公司(吨) - - -
电子批单(万份) 379.18 478.53 75.56 厂商回收，由其委托有处理废旧电池资质的安太保安联(度) 50,800 68,000 -
太(立平方洋米寿)险(总部)
0 0 0
间(吨接C温O室2当气量体)排放
44,667.57 44,603.17 42,216.47 长江养老(吨) - - -
徽某再生资源公司进行环保处理。
太长保江养养老老投(度资)公司(度) 867-
,428
816-
,397
826-
,895
太(立平方洋米产)险(总部)
0 0 0
*集团及各子公司本部。
安信农险(吨) 30 26 -
电子信函
22 00 11 56 73 14 .. 68 80 22 00 11 56 1 9, 53 101太平洋资产管理公司
- - -
2014 0 2014 789安信农险(度) 985,799 916,588 - (立方米)
2016 2015 2014
太平洋保险(香港)公司
0 0 0 全年电子保单
(立方米)
电子信函(万份) 40.94 0.71 0.01
太保安联 0 0 - 2016 2015 2014
(立方米)
太保养老投资公司 - - - 全年电子保单(万份) 6,808.09 4,440 3,978.3
(立方米)
短信通知 ●回收废旧UPS电池量(吨) ●拍卖的电子废弃物量(台)长江养老 - - -
(立方米)
2016 2015 2014
安信农险 741 533 -
(立方米)
短信通知(万份) 43,354.32 33,299.08 35,475.61
562016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 57交通运输 制度，为营销员提供意外伤害保险、定期寿险、住院医疗保险、群英团体 按雇佣类型划分的员工数 员工流失统计年金保险（分红型）等福利保障，促进营销队伍更为稳定的发展。
劳动合同制员工数 退休返聘制员工数 主动离职员工数我们将低碳出行的理念融入日常工作管理中，减少交通排放。2015年，
为了确保招聘工作的质量和效率，我们制定了集团及子公司的招聘管理工
我们制定了《公务车辆管理办法（暂行）》，规范公务用车行为，并提出
2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014作指引，规定了招聘工作的具体流程、渠道、用人标准、职业能力要求、
能乘坐公共交通工具前往的，原则上不得使用公务车。我们还通过下调会
核薪标准等，让合适的人才进入合适的岗位；并以“亲属回避要求”、
议费和差旅费预算等方式，积极鼓励视频会议的召开。 太平洋保险集团(总部)(人) 1,507 1,373 1,249 太平洋保险集团(总部)(人) 0 0 0 太平洋保险集团(总部)(人) 159 267 252“员工内部应聘限制”等条款保障候选人的公平、规范竞争环境。2016
太平洋寿险(人) 38,936 37,283 38,347 太平洋寿险(人) 267 296 361 太平洋寿险(人) 3,620 2,760 3,172电话视频会议* 年，我们持续推进面试官队伍的培训和再认证工作、梳理调整招聘供应
太平洋产险(人) 47,766 45,745 43,461 太平洋产险(人) 310 568 572 太平洋产险(人) 1,959 1,331 1,067商、优化人事流程，进一步提升人才的配置效率和效果。2016年，我们
2016 2015 2014
与西藏大学经管学院建立合作，创新应用型人才培养制度，并通过实习基
太平洋资产管理公司(人) 212 181 186 太平洋资产管理公司(人) 0 0 0 太平洋资产管理公司(人) 14 41 20地的建立，为西藏地区培养更多保险人才。 太保安联(人) 227 119 - 太保安联(人) 0 0 - 太平洋保险(香港)公司(人) 18 10 8电话会议次数(次) 2,916 2,548 3,066
太保养老投资公司(人) 33 36 - 太保养老投资公司(人) 0 1 - 太保安联(人) 25 13 -视频会议次数(次) 1,718 1,364 1,305
我们以《职位体系管理办法》规范管理员工的职位晋升流程，建立了以
长江养老(人) 300 247 207 长江养老(人) 6 7 4 太保养老投资公司(人) 4 5 -“编制控制”为前提、与“绩效表现”和“任职要求”相结合的“逐级有
*集团及子公司总部的数据。 安信农险(人) 337 398 - 安信农险(人) 23 23 - 长江养老(人) 35 49 30序”的职业发展路径；设立专业序列和管理序列的双重职业晋升通道，让
不同专长的员工有充分的发展空间和机遇。同时，我们建立了职业生涯管 安信农险(人) 33 83 -理机制，根据员工的具体情况形成本职位发展、横向发展和纵向发展的生
环境合规
涯规划路径，并提供包括自我学习、轮岗制、导师制等在内的助力职业成 劳务派遣制员工数 本年度新增员工数
长工作方法。
主动离职的男性员工数2016年，我们没有发生因环境违规而遭受处罚的事件，也没有收到任何
2016 2015 2014 2016 2015 2014
环境问题申诉。
2016 2015 2014太平洋保险集团(总部)(人) 122 109 109 太平洋保险集团(总部)(人) 330 402 352
注：下述员工指标不含营销员数据。
太平洋寿险(人) 1,140 1,237 1,407 太平洋寿险(人) 1,283 -1,339 -947 太平洋保险集团(总部)(人) 100 172 162员工总数
太平洋产险(人) 3,589 4,797 5,162 太平洋产险(人) 3,259 3,449 3,796 太平洋寿险(人) 1,575 1,294 1,446 2016 2015 2014
太平洋资产管理公司(人) 5 5 3 太平洋资产管理公司(人) 46 186 189 太平洋产险(人) 990 684 543太平洋保险集团(总部)(人) 1,629 1,482 1,358 太保安联(人) 3 0 - 太平洋保险(香港)公司(人) 19 11 13 太平洋资产管理公司(人) 11 25 11太平洋寿险(人) 40,343 38,816 40,155 太保养老投资公司(人) 1 0 - 太保安联(人) 136 119 - 太平洋保险(香港)公司(人) 7 3 4 7.4社会
太平洋产险(人) 51,665 51,110 49,195 长江养老(人) 20 16 27 太保养老投资公司(人) 1 13 - 太保安联(人) 10 7 -太平洋资产管理公司(人) 217 186 189 安信农险(人) 80 106 - 长江养老(人) 88 85 23 太保养老投资公司(人) 1 2 -太平洋保险(香港)公司(人) 40 41 41 安信农险(人) -87 69 - 长江养老(人) 14 35 18雇佣 太保安联(人) 230 119 - 安信农险(人) 22 55 -太保养老投资公司(人) 34 36 -
我们严格遵守《劳动法》、《劳动合同法》等国家法律法规，与员工签订
长江养老(人) 326 270 238
劳动合同；为员工提供五险一金法定福利的基础上，还提供商业保险、企
安信农险(人) 440 527 -
业年金、补充公积金、高温费等多项公司福利。我们持续优化营销员福利
582016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 59主动离职的女性员工数 解雇员工数 解雇的女性员工数 休完产假回到工作岗位的女员工数 休完陪产假回到工作岗位的男员工数 男女员工工资起薪水平 2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014太平洋保险集团(总部)(人) 59 95 90 太平洋保险集团(总部)(人) 0 0 0 太平洋保险集团(总部)(人) 0 0 0 太平洋保险集团(总部)(人) 29 14 15 太平洋保险集团(总部)(人) 33 11 8 太平洋保险集团(总部)(人) 5,250 4,755 3,804太平洋寿险(人) 2,045 1,725 1,907 太平洋寿险(人) 1 2 25 太平洋寿险(人) 0 0 0 太平洋寿险(总部)(人) 24 15 15 太平洋寿险(总部)(人) 3 2 NA 太平洋寿险(人) 5,424 4,842 3,155太平洋产险(人) 969 647 524 太平洋产险(人) 0 0 0 太平洋产险(人) 0 0 0 太平洋产险(总部)(人) 13 7 10 太平洋产险(总部)(人) 2 1 0 太平洋产险(人) 4,120 4,140 4,140太平洋资产管理公司(人) 3 16 9 太平洋资产管理公司(人) 1 0 0 太平洋资产管理公司(人) 1 0 0 太平洋资产管理公司(人) 5 5 6 太平洋资产管理公司(人) 7 1 1 太平洋资产管理公司(人) 3,000 4,442 3,804太平洋保险(香港)公司(人) 11 7 4 太平洋保险(香港)公司(人) 0 0 0 太平洋保险(香港)公司(人) 0 0 0 太平洋保险(香港)公司(人) 0 1 1 太平洋保险(香港)公司(人) 1 0 0 太平洋保险(香港)公司(人) 9,000 9,000 9,000太保安联(人) 15 6 - 太保安联(人) 0 0 - 太保安联(人) 0 0 - 太保安联(人) 1 NA - 太保安联(人) 4 NA - 太保安联(人) 2,280 2,280 -太保养老投资公司(人) 3 4 - 太保养老投资公司(人) 0 0 - 太保养老投资公司(人) 0 0 - 太保养老投资公司(人) NA NA - 太保养老投资公司(人) 2 NA - 太保养老投资公司(人) 2,280 2,280 -长江养老(人) 21 14 12 长江养老(人) 0 0 0 长江养老(人) 0 0 0 长江养老(人) 8 6 6 长江养老(人) 7 5 3 长江养老(人) 2,583 2,325 2,075安信农险(人) 11 28 - 安信农险(人) 81* 1 - 安信农险(人) 38 0 - 安信农险(人) 13 6 - 安信农险(人) 6 3 - 安信农险(人) 3,500 3,200 -*安信农险公司2016年解雇的81人均为协商解除，其中上海地区
**太平洋保险（香港）公司工资单位为港元支公司2人，协商解除原因主要是岗位不胜任；江苏分公司79
休陪产假的男员工数 劳资关系
退休员工数
人，协商解除主要原因是分公司转型发展，业务结构调整，车险
休完产假/陪产假回到工作岗位的
2016 2015 2014
停办，从而进行了人员优化。
员工及员工比率 2016 2015 2014
职业健康与安全我们坚持男女平等、同工同酬；反对歧视，拒
太平洋保险集团(总部)(人) 7 10 5
解雇的男性员工数 休产假的女员工数
太平洋保险集团(总部)(人) 33 11 8 绝雇佣童工，抵制强制与强迫劳动；尊重员工
我们为员工提供健康讲座、急救培训、各项文太平洋寿险(总部)(人) 3 2 0 依法享有的结社自由与集体谈判权利，受集体
太平洋寿险(人) 175 235 262 体活动机会等，努力创造健康与安全的职业环太平洋产险(人) 139 116 128
2016 2015 2014 2016 2015 2014 太平洋产险(总部)(人) 2 1 0
协商协议保障的员工比例达到100%。
境。2016年，我们进一步提高安全管理水平，太平洋资产管理公司(人) 0 1 1
太平洋保险集团(总部)(人) 0 0 0 太平洋保险集团(总部)(人) 29 14 15
太平洋资产管理公司(人) 7 1 1
2016年，集团及子公司继续通过职工代表大会
面向集团、各子公司行政保卫部门负责人及上太平洋保险(香港)公司(人) 2 0 3
太平洋寿险(人) 1 0 0 太平洋寿险(总部)(人) 24 15 15
太平洋保险(香港)公司(人) 1 0 0
与员工代表沟通。大家畅所欲言、下情上达，
海地区各园区和物业负责人开展了安全应急管太保安联(人) 4 0 - 充分传递广大职工的心声，为推动公司持续健
理、安全保卫等知识培训；加强对食品采购、太保安联(人) 0 0 -
太平洋产险(人) 0 0 0 太平洋产险(总部)(人) 15 7 10
加工、存储和餐具清洗消毒等关键环节的控太保养老投资公司(人) 2 0 - 康发展、维护广大职工的根本利益汇聚民意、
太保养老投资公司(人) 1 0 -
太平洋资产管理公司(人) 0 0 0 太平洋资产管理公司(人) 7 5 6 制，确保职工食堂食品安全。我们同时关心一长江养老(人) 7 5 3
献计献策。关于公司的重大业务变化，我们会
长江养老(人) 0 0 3
太平洋保险(香港)公司(人) 0 0 0 太平洋保险(香港)公司(人) 0 1 1
提前一个月以上与员工沟通，严格遵守用工规
线理赔人员的安全，在汛期开展应急演练和培安信农险(人) 6 3 -
安信农险(人) 4 4 -
太保安联(人) 0 0 - 太保安联(人) 4 0 - 范与标准流程。
训、提醒他们注意人身安全，并为他们配备必要的安全防护用品。
太保养老投资公司(人) 0 1 - 太保养老投资公司(人) 0 0 -
长江养老(人) 0 0 0 长江养老(人) 8 6 6
成都数据中心项目建设过程涉及到的施工单位安信农险(人) 43 1 - 安信农险(人) 25 8 - 和施工危险源较多，安全管理难度较大。我们始终将安全生产放在首位，所有重大安全风险源均有专项施工方案和监理实施细则，在每天安全巡视和每周安全检查的程序下，最终确保了整个实施过程中未发生安全事故。
602016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 61员工工伤、误工率*统计 员工死亡人数 培训与教育 员工培训平均时长（中级管理层） 男性员工培训平均时长 培训总人数*误工率=（误工总天数/总工作小时数）*200,000
2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014员工工伤人数
太平洋保险集团(总部)(人) 0 0 0 员工培训总支出 太平洋保险集团(总部)(小时) 94.1 18.75 17.5 太平洋寿险*(小时) 60.99 60.03 61.06 太平洋保险集团(总部)(人次)36,439 - -太平洋寿险(总部)(人) 0 0 0 太平洋寿险*(小时) 41.34 40.5 28.1 太平洋产险**(小时) 81 36 54 太平洋寿险*(人次) 4,035 3,390 3,090 2016 2015 2014 2016 2015 2014
太平洋产险(总部)(人) 0 0 ０ 太平洋产险**(小时) 24 22 28 太平洋资产管理公司(小时) 54.2 48 35 太平洋产险**(人次) 644 592 530太平洋保险集团(总部)(人) 0 0 0 太平洋保险集团(总部)(万元) 732 552.2 598.1
太平洋资产管理公司(人) 0 0 0 太平洋资产管理公司(小时) 32 30 36 太平洋保险(香港)公司(小时) 0.9 0.85 0.75 太平洋资产管理公司(人次) 217 179 186太平洋寿险(总部)(人) 1 0 0 太平洋寿险*(万元) 2,352 2,020 2,169
太平洋保险(香港)公司(人) 0 0 0 太平洋保险(香港)公司(小时) 0 0 0.5 太保安联(小时) 78 40 - 太平洋保险(香港)公司(人次) 15 16 23太平洋产险(总部)(人) 0 0 0 太平洋产险**(万元) 667.7 532 452.12
太保安联(人) 0 0 - 太保安联(小时) 76 32 - 太保养老投资公司(小时) 40 30 - 太保安联(人次) 1,951 587 -太平洋资产管理公司(人) 0 0 0 太平洋资产管理公司(万元) 58.63 30 252.4
太保养老投资公司(人) 0 0 - 太保养老投资公司(小时) 30 24 - 长江养老(小时) 29.95 58.33 62.47 太保养老投资公司(人次) 120 90 -太平洋保险(香港)公司(人) 0 0 0 太平洋保险(香港)公司(万元)23,490.83 24,797.5 66,186.15
长江养老(人) 0 0 0 长江养老(小时) 19.74 49.68 47.48 安信农险(小时) 16 8 - 长江养老(人次) 727 598 532太保安联(人) 0 0 - 太保安联(万元) 60 40 -
安信农险(人) 0 0 - 安信农险(小时) 31 12 - 安信农险(人次) 440 527 -太保养老投资公司(人) 0 0 - 太保养老投资公司(万元) 10 6 -
长江养老(人) 0 0 0 长江养老(万元) 82.7 68.1 35.7
员工培训平均时长（高级管理层） 女性员工培训平均时长 高级管理层接受培训的人数安信农险(人) 1 0 - 安信农险(万元) 28.5 32.7 -
员工误工率
2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014
*由总部牵头培训，数据范围覆盖总部、分公司、支公司。
太平洋保险集团(总部)(小时) 131.6 3.47 21.53 太平洋寿险*(小时) 60.67 60.03 61.06 太平洋保险集团(总部)(人次) 474 - -因工伤损失工作日数 太平洋保险集团(总部)(%) 0 0 0 员工培训平均时长
太平洋寿险*(小时) 33.4 32 36.5 太平洋产险**(小时) 81 36 54 太平洋寿险*(人次) 188 165 143太平洋寿险(%) 0 0 0
2016 2015 2014 员工培训平均时长（普通员工）
太平洋产险**(小时) 24 22 50 太平洋资产管理公司(小时) 78 48.5 37 太平洋产险**(人次) 31 36 29太平洋产险(%) 0 0 ０
太平洋资产管理公司(小时) 30 28 32 太平洋保险(香港)公司(小时) 0.9 0.85 0.75 太平洋资产管理公司(人次) 6 5 5太平洋保险集团(总部)(人) 0 0 0
太平洋资产管理公司(%) 0 0 0 2016 2015 2014
太平洋保险(香港)公司(小时) 0 0 0 太保安联(小时) 82 46 - 太平洋保险(香港)公司(人次) 0 0 0太平洋寿险(总部)(人) 0 0 0
太平洋保险(香港)公司(%) 0 0 0
太平洋保险集团(总部)(小时) 49.7 16.21 24.7 太保安联(小时) 106 58 - 太保养老投资公司(小时) 60 40 - 太保安联(人次) 378 138 -太平洋产险(总部)(人) 0 0 ０
太保安联(%) 0 0 -
太平洋寿险*(小时) 60.83 60.03 61.06 太保养老投资公司(小时) 30 48 - 长江养老(小时) 31.97 62.26 66.68 太保养老投资公司(人次) 20 15 -太平洋资产管理公司(人) 0 0 0
太保养老投资公司(%) 0 0 -
太平洋产险**(小时) 81 36 54 长江养老(小时) 102.32 77 125.64 安信农险(小时) 16 6 - 长江养老(人次) 58 48 42太平洋保险(香港)公司(人) 0 0 0
长江养老(%) 0 0 0
太平洋资产管理公司(小时) 34 32 39 安信农险(小时) 28 23 - 安信农险(人次) 8 7 -太保安联(人) 0 0 -
安信农险(%) 0.09 0 -
太平洋保险(香港)公司(小时) 1.2 1.05 0.95
太保养老投资公司(人) 0 0 -
太保安联(小时) 83 46 -
长江养老(人) 0 0 0
太保养老投资公司(小时) 40 16 -
安信农险(人) 110 0 -
长江养老(小时) 6.32 18.28 18.32
安信农险(小时) 13 6 -
622016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 63中级管理层接受培训的人数 接受培训的男性员工数 员工接受定期绩效考核及职业发展考 31-40岁员工人数 51及以上员工人数 少数民族员工人数评的百分比
2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014太平洋保险集团(总部)(人次) 1,015 1,287 890 太平洋寿险*(人次) 1,816 1,526 1,391 员工绩效考核及职业发展考评无性别差异，且 太平洋保险集团(总部)(人) 613 522 499 太平洋保险集团(总部)(人) 64 58 49 太平洋保险集团(总部)(人) 31 32 31普通员工、中层员工、管理层员工受考核的百
太平洋寿险*(人次) 1,124 1,032 1,022 太平洋产险**(人次) 386 355 318 太平洋寿险*(人) 14,323 13,756 10,015 太平洋寿险*(人) 2,315 2,264 1,656 太平洋寿险*(人) 2,062 2,211 1,889分比均为100%。
太平洋产险**(人次) 55 54 58 太平洋资产管理公司(人次) 128 83 93 太平洋产险**(人) 267 251 216 太平洋产险**(人) 59 53 45 太平洋产险**(人) 6 8 5太平洋资产管理公司(人次) 17 17 15 太平洋保险(香港)公司(人次) 3 3 4 太平洋资产管理公司(人) 108 96 102 太平洋资产管理公司(人) 8 6 6 太平洋资产管理公司(人) 6 4 4太平洋保险(香港)公司(人次) 0 0 3 太保安联(人次) 780 264 - 太平洋保险(香港)公司(人) 8 8 8 太平洋保险(香港)公司(人) 5 4 6 太保安联(人) 9 2 -多元化与机会平等
太保安联(人次) 350 97 - 太保养老投资公司(人次) 50 30 - 太保安联(人) 125 68 - 太保安联(人) 2 2 - 太保养老投资公司(人) 1 1 -太保养老投资公司(人次) 30 20 - 长江养老(人次) 428 352 313 我们严格遵循平等用工的原则，在员工招聘中 太保养老投资公司(人) 16 16 - 太保养老投资公司(人) 2 3 - 长江养老(人) 7 5 5长江养老(人次) 271 223 198 安信农险(人次) 224 278 -
不设立“性别、民族、婚育、宗教、有无携带 长江养老(人) 127 122 119 长江养老(人) 6 6 6 安信农险(人) 3 3 -乙肝病毒”等有悖公平就业的歧视性规定。
安信农险(人次) 78 74 - 安信农险(人) 154 169 - 安信农险(人) 80 83 -
普通员工接受培训的人数 接受培训的女性员工数 41-50岁员工人数 员工民族构成 员工性别构成——全体员工员工年龄构成
2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014
汉族员工人数 男性员工数30岁及以下员工人数
太平洋保险集团(总部)(人次)34,950 23,464 20,339 太平洋寿险*(人次) 2,219 1,864 1,699 太平洋保险集团(总部)(人) 178 164 150
2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014
太平洋寿险*(人次) 2,723 2,193 1,925 太平洋产险**(人次) 258 237 212 太平洋寿险*(人) 8,740 8,715 5,619
太平洋保险集团(总部)(人) 1,476 1,341 1,218 太平洋保险集团(总部)(人) 848 859 836太平洋产险**(人次) 558 502 443 太平洋资产管理公司(人次) 89 74 73
太平洋保险集团(总部)(人) 652 629 551
太平洋产险**(人) 155 138 114
太平洋寿险*(人) 38,281 36,649 27,868 太平洋寿险(人) 15,673 14,568 14,777太平洋资产管理公司(人次) 194 157 166 太平洋保险(香港)公司(人次) 12 13 19
太平洋寿险*(人) 14,965 14,125 11,176
太平洋资产管理公司(人) 44 43 50
太平洋产险**(人) 593 545 465 太平洋产险(人) 25,938 26,088 24,904太平洋保险(香港)公司(人次) 15 16 20 太保安联(人次) 1,171 323 -
太平洋产险**(人) 118 111 95
太平洋保险(香港)公司(人) 20 19 16
太平洋资产管理公司(人) 211 175 182 太平洋资产管理公司(人) 128 107 112太保安联(人次) 1,223 352 - 太保养老投资公司(人次) 70 30 -
太平洋资产管理公司(人) 57 34 28
太保安联(人) 26 15 -
太保安联(人) 221 117 - 太平洋保险(香港)公司(人) 14 20 16太保养老投资公司(人次) 70 60 - 长江养老(人次) 299 246 219
太平洋保险(香港)公司(人) 7 10 11
太保养老投资公司(人) 8 9 -
太保养老投资公司(人) 33 34 - 太保安联(人) 93 46 -长江养老(人次) 398 327 292 安信农险(人次) 216 249 -
太保安联(人) 77 34 -
长江养老(人) 56 57 54
长江养老(人) 293 242 202 太保养老投资公司(人) 19 19 -安信农险(人次) 354 446 -
太保养老投资公司(人) 8 7 -
安信农险(人) 95 120 -
安信农险(人) 437 524 - 长江养老(人) 167 139 119长江养老(人) 111 62 28
安信农险(人) 224 278 -安信农险(人) 111 155 -
642016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 65女性员工数 女性管理层员工数 问题申诉 产品开发责任 开展为期四个月的投诉专项治理“闪电行 投诉处理效率动”，通过摸底核实、自查整改、现场检查及
2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014我们建立了职工代表大会、在线平台等多种员 我们不断进行内部产品研发机制创新，每一款 问责约谈四个阶段，在全辖范围内开展对2015
太平洋保险集团(总部)(人) 659 623 522 太平洋保险集团(总部)(人) 22 16 19
工沟通渠道，确保充分了解员工心声。2016 重要产品的推出都经过充分的市场调研、科学 年以来的所有投诉件进行摸底自查，从引发投
寿险重大投诉处理结案率(%) 100 100 100年，我们没有收到关于劳工问题的申诉，亦没 的统计分析、开发团队“头脑风暴”、营销团 诉的根源出发，查找管理疏漏和内控缺陷；并
太平洋寿险(人) 24,670 24,248 25,378 太平洋寿险(人) 2 4 4 寿险一般投诉处理结案率(%) 100 100 100有产生劳动纠纷。 队深入调查、产品设计、反复论证和测算等复 通过建立健全投诉处理管理制度和责任追究办
太平洋产险(人) 25,727 25,022 24,291 太平洋产险(人) 36 31 26 寿险投诉及时结案率(%) 99.76 93.73 93.87杂的过程，确保产品符合相关政策法规要求。 法，确保投诉处理形成闭环管理和长效机制。
太平洋资产管理公司(人) 89 79 77 太平洋资产管理公司(人) 0 2 2 寿险投诉案件平均处理时长 2.36 3.00 2.412016年，公司不存在被保监会叫停的产品。
太平洋保险(香港)公司(人) 26 21 25 太平洋保险(香港)公司(人) 1 1 0
服务网点分布 2016年，保监会对143家保险公司的投诉处理
(天)太保安联(人) 137 73 - 太保安联(人) 0 0 -
太平洋寿险经过多次研讨和意见征集，形成了 工作进行了考评。其中，71家产险公司平均得
截至2016年底，寿险在全国的金融服务网点数
全新的“卓越产品开发生态系统”。该系统定 分为77.79分，太平洋产险得分为92.75分；
太保养老投资公司(人) 15 17 - 太保养老投资公司(人) 2 2 -
量达到2,825个，覆盖30个省（市）、292个
位为产品决策和创新的服务及协调平台，以提 72家寿险公司平均得分为82.95分，太平洋寿 太平洋产险长江养老(人) 133 108 88 长江养老(人) 1 1 0
地区。2016年，全年累计新增2家中心支公
升产品事宜的决策效率和专业化程度，解决产 险得分为87.61分。
安信农险(人) 216 249 - 安信农险(人) 28 27 - 司、23家支公司。
品开发中的痛点问题，提高研发能力和知识创
电话中心服务主要指标新能力，将满足客户需求、适应监管变化落实
2016 2015 2014到产品创新。
反腐败
太平洋寿险
呼入接通率(%) 99.43 98.03 96.36员工性别构成——管理层 残障员工数
电话中心服务主要指标
95500电话服务IVR满意率我们认真学习和贯彻国家关于从严治党的战略 (%) 99.68 98.48 98.48 2016 2015 2014
男性管理层员工数 产品及服务保障
部署，积极开展党风廉政建设，制定了《贯彻
2016 2015 2014
2016 2015 2014
太平洋保险集团(总部)(人) 0 0 0 党风廉政建设责任制实施办法》、《党风廉政
太平洋寿险(人) 0 0 0 建设责任制考核办法》等一系列制度文件，并
消费者权益保护到位是保险行业健康持续发展 呼入接通率(%) 97.39 97.28 94.55
理赔效率主要指标太平洋保险集团(总部)(人) 57 60 61
将党风廉政列入考核指标体系；我们建立了定
的重要基础之一。我们积极响应保监会关于提
20秒服务水平(%) 91.29 89.68 81.75
太平洋产险*(人) 21 0 0
太平洋寿险(人) 14 16 16 期检查考评机制，针对存在的问题及时进行检
高消费者权益保护工作水平的要求，持续优化
电话服务满意度(%) 99.17 99.06 98.83
2016 2015 2014太平洋资产管理公司(人) 0 0 0
服务举措和投诉管理，为消费者提供放心服
太平洋产险(人) 61 56 53 查和通报。我们还制定了《亲属回避暂行规
太平洋保险(香港)公司(人) 0 0 0 务。
平均结案周期(天) 12.27 42.45 44.49定》，全面界定任职回避范围；同时严格实施
太平洋资产管理公司(人) 6 15 13
太保安联(人) 0 0 -
领导人员任中和离任审计。2016年，未发生重
当年案件案均报案 15.3 13.8 -太平洋保险(香港)公司(人) 1 1 2 太平洋保险创建服务门店现场管理体系，打造 支付周期(天)太保养老投资公司(人) 1 0 - 大腐败事件。 理赔效率主要指标
太保安联(人) 6 3 -
了一批业内领先的标准服务门店；太平洋寿险 万元以下案均报案 20 23.5 -长江养老(人) 0 0 0 支付周期(天)建立了涵盖客户全生命周期的以“在你身边，
太保养老投资公司(人) 2 2 - 我们持续强化“天网工程”内审建设，中支公 2016 2015 2014
安信农险(人) 0 0 - 服务四季”为主题的客户服务体系，是业内首
长江养老(人) 6 7 3
司全覆盖取得了决定性进展，2015年和2016
家以生态系统理念建立客户体系的保险公司。 理赔时效(天) 1.19 1.36 1.41
年共上收610家产、寿险中支公司高管审计，
安信农险(人) 58 54 - *原在线公司人员
保费占比超过中支公司总保费的80%，2017
2016年，产、寿险均被中国质量万里行促进会 5日结案率(%) 96.67 95.40 95.84 投诉效率主要指标授予“全国质量诚信品牌优秀示范企业”和
年将实现中支公司的100%覆盖；同时对集
“五星级服务质量奖”；寿险95500客服中心
2016 2015 2014团、产险、寿险、资产管理等6家法人主体的
荣获了“2016年度中国呼叫中心最佳客户体验
资金运用开展了专项审计。 产险重大投诉处理结案率(%) 100 100 100奖”。
2016年，公司未发现重大腐败事件。 产险一般投诉处理结案率(%) 100 100 100为有效落实保监会《关于加强保险消费者权益
保护工作意见》，2016年8月1日起，太平洋 产险投诉一次解决率(%) 96.48 96.07 97.13
寿险保险消费者事务工作委员会在全辖范围内
662016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 67长江养老 城升级为异地，风险防范能力从园区级提升为 责任投资 审验声明
区域级，可有效应对区域性灾难事件所导致的
满意度指标 生产系统较长时间中断，如爆炸、火灾、局部 在投资研究工作中，我们非常重视投资对象在
水灾、重大电力设施故障等。成都数据中心经 环境保护和社会责任担当方面的体现。我们相
2016 2015 2014
过德国TUVNORD认证，达到TSI的L3可靠 信投资效益必然受到投资对象社会表现的影
长江养老400客服热线 性等级。此外，我们还通过一系列信息系统灾 响，符合社会公众利益的行为能帮助企业树立
96.5 96 95
客户满意度(%)
难恢复应急演练，持续提升灾难应对能力。 良好的形象、获得社会各界的支持，为企业获
取长期利润准备了条件。为此，我们规避了一
我们同时制定了《客户信息管理办法》、《客
些上市公司盈利非常好，但其行为造成环境污
因违反营销及承保法则受处罚情况 户数据对外输出管理办法》等制度文件，保障
染的投资。
客户信息在采集、保存、使用过程中的可用
太平洋寿险 性、保密性、完整性，防止数据泄漏，降低客 我们同时建立了完善的信用风险政策和信用风
户信息使用风险。 险制度，制定了《信用评级管理办法》、《信
2016 2015 2014
用评级尽职调查制度》等政策，在信用评级过程
2016年，未发生因违反客户信息管理规定而
受罚次数(次) 9 2 3
中，除关注被评企业的核心竞争力、公司治理、
受到监管处罚的情况。
研发、财务表现等因素以外，还非常关注企业在
受罚总额(万元) 85 14.53 20
社会和环境领域的表现。我们还建立了负面新闻
受警告次数(次) 1 0 1
预警系统，实现对投资对象的风险监控。
知识产权保护
太平洋产险 太平洋资产管理公司
我们加大知识产权保护力度，有效维护公司知
2016 2015 2014 2016 2015 2014
识产权合法权益。我们先后制定了《知识产权
受罚次数(次) 2 5 4 综合管理办法》、《知识产权综合管理应急预 另类投资项目数(个) 70 68 59
受罚总额(万元) 20 38 43
案》、《商标管理办法》等制度文件；成功注 另类投资项目中具有环境效益
的项目数(个) 6 4 4
册“太保养老”、“太保医疗”、“太保健
受警告次数(次) 0 0 0
另类投资项目中具有社会效益
康”等多个商标。集团公司“太平洋保险”图
的项目数(个)
35 36 34
形商标经上海市著名商标评审委员会评审会议
审议通过，被认定为“上海市著名商标”，进
数据安全与隐私保护 一步提升了公司知识产权的保护价值。
长江养老
2016年3月，我们和上海交通大学共同研发的
在互联网日益普及的环境下，数据安全是所有 2016 2015 2014
首个基于互联网数据的采集与分析系统
企业需要尤为重视的议题，它不仅关乎企业的
“2015版客户数据挖掘系统”，因其强大的 另类投资项目数(个) 13 3 3
顺利运营，同时也涉及广大客户的信息保护。
全网信息采集和智慧语义感知技术，通过中国
另类投资项目中具有环境效益
集团信息中心已在2015年顺利通过从
的项目数(个) 0 0 2
版权保护中心审核，取得计算机软件著作权登
IS27001（2005版）到ISO27001（2013 另类投资项目中具有社会效益
版）的升级认证，信息安全管理体系已符合最
记证书。 的项目数(个)
3 1 0
新国际标准。
随着成都数据中心的启用，太保集团的数据中
心形成了两地两中心格局，灾难恢复能力从同
682016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 69审验声明 香港联交所ESG索引
披露项
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|A. 环境|页码|

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|B. 社会（雇佣及劳工常规）|页码|

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|B. 社会（雇佣及劳工常规）|页码|

层面A1：排放物 层面B1：雇佣
营运惯例层面B5：供应链管理A1-一般披露 43-46,53-55 B1-一般披露 19-23,52,56,59,62
B5-一般披露 53 A1.1 55,56 B1.1 56-57,62-64
B5.1 53 A1.2 54 B1.2 57-58
B5.2 53 A1.3 55
A1.4 53-54
层面B2：健康与安全
A1.5 45-46,53-56 层面B6：产品责任B2-一般披露 23,59
A1.6 53-55
B2.1 60
B6-一般披露 14-16,65-66 B2.2 60
B6.1 65 B2.3 23,59
B6.2 10-11,14,16,65-66层面A2：资源使用
B6.3 66A2-一般披露 10-11,45-46,53,56
B6.4 不适用层面B3：发展及培训
A2.1 53-54
B6.5 66 A2.2 55 B3-一般披露 19-22
A2.3 45-46,53-55 B3.1 61-62
A2.4 不适用 B3.2 60-61
层面B7：反贪污 A2.5 53-55 B7-一般披露 28-29,64 B7.1 64层面B4：劳工准则
B7.2 28-29,64B4-一般披露 56,59
层面A3：环境及天然资源
B4.1 56,59
A3-一般披露 45-46,53-56
B4.2 56,59,64
A3.1 43-46,53-55
社区层面B8：社区投资B8-一般披露 34-35,66
B8.1 23,31-35,41,43-46
B8.2 23,31-35,41,43-46,66
702016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 71 GRI(G4)索引
一般标准披露项 具体标准披露项
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|一般标准披露项|页码|

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|一般标准披露项|页码|

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|一般标准披露项|页码|

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|DMA和指标（类别：经济）|页码|

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|DMA和指标（类别：环境）|页码|

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|DMA和指标（类别：环境）|页码|

战略与分析 确定的实质性方面与边界 治理 实质性方面：经济绩效 实质性方面：能源 实质性方面：整体情况 G4-1 6-7 G4-17 8,74 G4-34 27,47,《中国太保2016年年报》-公司治理 G4-DMA 25-29 G4-DMA 45-46,53 G4-DMA 45-46 G4-2 6-7,10,11,14,15,17,28,32, G4-18 47-50 G4-35 27,47 G4-EC1 8,25,26,52 G4-EN3 53-55 G4-EN31 暂无相关统计口径 33,35,38,39,44,45,46
G4-19 48-50 G4-36 27,47 G4-EC2 6-7,44-45
G4-20 10-11,13,19,25,31, G4-37 27,47 G4-EC3 52 实质性方面：水 实质性方面：供应商环境评估 37,43,48-50
机构概况 G4-21 G4-38 27，《中国太保2016年年报》-公司治理
48-50 G4-DMA 53 G4-DMA 53 G4-22 G4-39 27，《中国太保2016年年报》-公司治理
实质性方面：市场表现
G4-3 8
74 G4-EN8 55 G4-EN32 53 G4-23 G4-40 27,47,64,《中国太保2016年年报》-公司治理
G4-4 2,8,10-11,14-17
74
G4-DMA 52
G4-EN33 53 G4-41 27,《中国太保2016年年报》-公司治理
G4-5 8
G4-EC5 52
实质性方面：污水和废弃物
G4-42 27,47
G4-6 8
G4-EC6 53
利益相关方参与
G4-43 27,47 G4-DMA 55
实质性方面：环境问题处理机制 G4-7 8
G4-8 8
G4-24 51 G4-45 27,47
实质性方面：间接经济影响
G4-EN23 55 G4-DMA 56 G4-25 51 G4-47 27,47 G4-EN34 56 G4-9 8,52,56
G4-DMA 31-35,38,39,53
G4-26 51 G4-48 27,47
实质性方面：产品和服务
G4-10 21,56-57,62-64
G4-EC7 31-35,38,39
G4-11 59
G4-27 51 G4-49 27,47
G4-EC8 31-35,38,39,53
G4-DMA 45-46,53-56
|||
|-|-|
|DMA和指标（类别：社会）（子类别：劳工实践和体面工作）|页码|

 G4-13 8,74
G4-EN28 53-54
报告概况 薪酬和激励 实质性方面：采购行为
实质性方面：雇佣 G4-28 74 G4-51 《中国太保2016年年报》-公司治理 G4-DMA 53
实质性方面：合规
G4-DMA 56对外部倡议的承诺
G4-29 74 G4-52 52,56,《中国太保2016年年报》-公司治理 G4-EC9 53
G4-LA1 56-58 G4-14 44-45 G4-30 74 G4-53 59,《中国太保2016年年报》-公司治理 G4-DMA 56
G4-LA2 56 G4-EN29 56
G4-15 35,40,44-45,74 G4-31 75
|||
|-|-|
|DMA和指标（类别：环境）|页码|

G4-33 67-68,74 实质性方面：交通运输
实质性方面：物料
G4-56 8,10-11,28-29,64,65
G4-57 28-29,64 G4-DMA 46,53
G4-DMA 56
G4-58 28-29,64 G4-EN1 53-55
G4-EN30 56
722016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 73具体标准披露项 具体标准披露项
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|-|-|
|DMA和指标（类别：社会）（子类别：劳工实践和体面工作）|页码|

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|DMA和指标（类别：社会）（子类别：劳工实践和体面工作）|页码|

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|DMA和指标（子类别：人权）|页码|

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|DMA和指标（子类别：人权）|页码|

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|DMA和指标（子类别：人权）|页码|

实质性方面：劳资关系 实质性方面：劳工问题处理机制 实质性方面：供应商人权评估 实质性方面：供应商社会影响评估 实质性方面：客户隐私权
G4-DMA 59 G4-DMA 64 G4-DMA 59 G4-DMA 53 G4-DMA 66
G4-LA4 59 G4-LA16 64 G4-HR11 59 G4-SO10 53 G4-PR8 66
实质性方面：职业健康与安全
实质性方面：人权问题处理机制 实质性方面：社会影响问题处理机制 实质性方面：合规
|||
|-|-|
|DMA和指标（子类别：人权）|页码|

G4-LA6 60
实质性方面：投资
G4-HR12 64 G4-SO11 64 G4-PR9 66
G4-LA7 59-60
G4-DMA 66
G4-LA8 23,59
G4-HR1 66 实质性方面：产品组合
G4-HR2 60-62 DMA和指标（子类别：社会） 页码 DMA和指标（子类别：产品责任）页码
G4-DMA 10-11,28,32-33,35
实质性方面：培训与教育 38-39,66
实质性方面：当地社区 实质性方面：客户健康与安全
FS6 26
G4-DMA 19-22 实质性方面：非歧视
G4-LA9 60-62
G4-DMA 31-35,38,39 G4-DMA 10-11,13-17
FS7 32-33,35,38-39
G4-DMA 59,62
G4-LA10 19-22
G4-SO1 31-35,38,39 G4-PR1 不适用
FS8 44-45
G4-HR3 59,62
G4-LA11 62
G4-SO2 31-35,38,39 G4-PR2 65-66
FS13 64
实质性方面：审计
实质性方面：结社自由与集体谈判 FS14 31-35,38,39,41
实质性方面：多元化与机会平等 实质性方面：产品及服务标识 G4-DMA 28-29,66
G4-DMA 59
G4-DMA 62 G4-DMA 10-11,13-17,65
G4-HR4 53,59
G4-LA12 62-64
实质性方面：反腐败
G4-PR3 不适用
实质性方面：有效的掌控
G4-DMA 28-29,64
G4-PR4 65-66
G4-DMA 27,66
实质性方面：童工
G4-SO4 28-29,64
G4-PR5 16,65-66
实质性方面：男女同酬
FS10 66
G4-DMA 59 G4-SO5 64
G4-DMA 59
FS11 66
G4-HR5 53,59
实质性方面：市场推广
G4-LA13 59
实质性方面：合规 G4-DMA 10-11,13-17,65-66
实质性方面：强迫与强制劳动
实质性方面：供应商劳工实践评估
G4-DMA 28-29,65-66
G4-PR6 65
G4-DMA 59 G4-PR7 65-66
G4-DMA 53
G4-SO8 66
G4-HR6 53,59
G4-LA15 53
742016中国太平洋保险企业社会责任报告 CHINA PACIFIC INSURANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT 75关于本报告 联系我们
本报告是中国太平洋保险（集团）股份有限公司所发布的第九份企业社会责任报告。报告提供纸质版（使用环保再生纸）与网络版，网络版可在上证所网站 尊敬的读者：
（www.sse.com.cn）和本公司网站（www.cpic.com.cn）查阅下载。
感谢您阅读《2016中国太平洋保险企业社会责任报告》。如您在报告阅读过程中，有任何意见或建议，请不吝指正，以帮助我们在今后进一步提升企业社会责任管理工作。
报告范围 报告信息变更说明
报告的时间跨度为2016年1月1日至2016年12月31日。如无特别说明， 太平洋保险在线服务科技有限公司于2012年2月注册成立，2016年在完成
我们的联系方式是：
报告中披露的数据和案例均源于太平洋保险集团及其全资子公司、控股子 对“互联网+”保险的探索后，在线公司被重新定位，主要职能划归集团不
公司和分公司。 同业务板块，电网销回归产、寿险公司，在线平台及大数据并入“数字太
地址：上海市银城中路190号中国太平洋保险（集团）股份有限公司品牌建设部
保”运营。因此，本年报告中没有出现在线公司的相关信息披露。
邮编：200120
邮箱：cpic-csr@cpic.com.cn
编写标准
谢谢！
报告审验
报告采用香港联交所新版《环境、社会及管治报告指引》、全球报告倡议
组织（Global Reporting Initiative,GRI）的可持续发展报告指南（G4） 我们邀请DNV·GL管理服务集团对本报告进行了独立第三方审验。审验结
《2016中国太平洋保险企业社会责任报告》编写组
及其金融服务行业报告补充指南（FSSS），并选择参照“核心方案”进 果显示，报告在实质性、利益相关方包容性、回应性、准确性方面达到“优
2017年3月
行披露。 秀”水平，在完整性、中立性、可持续发展背景方面表现“良好”水平。审
验详情请参见报告第67页至68页“审验声明”。
同时，报告在编制过程中还参考了国际标准化组织于2010年11月发布的
社会责任指南ISO26000、上证所发布的《公司履行社会责任的报告编制
指引》、商道纵横与《南方周末》联合发布的《企业社会责任报告关键定
量指标指引（MQI）》。
指标与信息收集
报告披露的指标与企业社会责任议题高度相关，相关数据和案例均收集自
太平洋保险集团及其子公司和分公司，收集渠道包括：
●集团内部相关数据收集系统与相关统计报表
●日常梳理、总结的优秀社会责任实践案例
●基于报告框架的定性与定量信息采集表
●报告编制阶段在集团及子公司和分公司进行的部门访谈与实地考察
●利益相关方关注分析梳理