通化葡萄酒股份有限公司
投资者咨询投诉处理工作制度
（2014年 8月）
为进一步规范通化葡萄酒股份有限公司（以下简称：公司、本公司）投资者咨询投诉处理工作程序，切实保护投资者合法权益，及时、公正地处理投资者咨询投诉，根据国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发【2013】110号）、吉林证监局《关于开展“维护中小投资者合法权益”专项工作的通知》【2014】48号等有关法律、法规及规范性文件的规定，特制定本制度。
第一章总则
第一条投资者：是指投入现金购买本公司股票及其衍生物以期望获取利益或利润的自然人和法人。
第二条本制度只适用于受理投资者对涉及其合法权益事项等相关的咨询投诉，包括但不限于：
（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；
（二）公司治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部管理制度的规定；
（三）关联交易信息披露和决策程序违规；
（四）违规对外担保；
（五）承诺未按期履行；
（六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；
（七）其他损害投资者合法权益的行为。
第三条咨询投诉受理渠道：股东大会、固定电话、信函、传真、电子邮件、上证 e互动、公司网站的投资者互动或调研来访等，以及证券监管部门和其它部门单位转办的投诉。
第二章处理投资者咨询投诉人员的职责
第四条处理投资者咨询投诉的责任部门及职责
（一）公司证券部为处理投资者咨询投诉的主办部门，证券部经理及一名工作人员，负责指定专人办理咨询投资者的投诉事项。
1、指定专职人员，负责处理咨询投资者投诉工作；
2、咨询电话要有专人值守，确保电话畅通并及时接听，及时有效的处理投资者的咨询和投诉；
3、投资者的信函、传真、电子邮件要有专人负责接收处理，上证 e互动、公司网站的投资者互动要有专人值班，及时将投资者的问询、投诉反馈给相关部门、领导，并在规定的时间内予以有效的处理和反馈；
4、建立咨询投诉处理情况登记归档制度，按照“一事一档”的原则做好咨询投诉处理情况档案的归档和保管工作。
工作人员在处理投诉工作结束后，应及时将投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息整理归档。相关资料保存时间至少五年。
（二）工作职责
1、受理各种渠道的直接咨询、投诉；
2、承接证监会“12386”热线的转办事项及其他投资者咨询投诉事项；
3、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
4、定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
第五条董事会秘书负责公司各部门投资者咨询投诉处理工作的统一协调。
1、保证电话、网络线路畅通；
2、督促投资者咨询投诉所涉及的各有关部门，及时、准确地提供相关文字材料和证据资料；
3、负责审核对投资者咨询投诉问题的回复材料，保证投资者的咨询投诉得到有效处理、反馈和不损害公司利益、不违反《信息披露事务管理制度》。
4、组织投资者咨询投诉相关人员积极参加投诉处理培训，提高咨询、投诉处理水平。
第三章咨询投诉的处理流程
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|第六条 咨询投诉处理流程|
|（一）记录投诉内容|
|证券部负责处理咨询投诉的工作人员，认真登记《股东投诉登记表》（详见附件）详细|
|登记投资者咨询投诉的全部内容，如咨询投诉人、咨询投诉时间、联系电话、持股数量、咨|
|询投诉内容、负责答复部门及责任人、回复限定时间等。|
|（二）判断投诉是否成立|

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|工作人员在了解投诉人的投诉内容后，应认真核实投资者所反映的事项是否属实，要确|
|定投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，提出的诉求缺乏法律法规|
|依据、不合理的,就可以委婉的方式答复投诉人，并认真做好沟通解释工作，以争取投诉人|
|的理解，达到消除误会的目的。|
|（三）确定咨询投诉处理责任部门|
|1、如果经确认咨询投诉人的咨询投诉内容成立，立即依据咨询投诉的内容，确定相关|
|的具体受理部门和受理负责人。|
|（1）公司经营方面的咨询投诉：责任人为总经理|
|（2）财务方面的咨询投诉：财务部负责，责任人为财务总监|
|（3）销售方面的咨询投诉：销售部负责，责任人为负责营销的副总经理|
|（4）证券方面的咨询投诉：证券部负责，责任人为董事会秘书|
|（5）生产方面的咨询投诉：生产部负责，责任人为负责生产的副总经理|
|（6）其他方面的咨询投诉：相关部门负责，责任人为负责该相关部门的副总经理|
|2、将《股东投诉登记表》转责任部门，同时填写《股东投诉登记表》发放登记簿。|
|（四）责任部门分析投诉原因|
|1、查明投资者投诉的具体原因；|
|2、查明造成投资者投诉的具体部门、责任人；|
|3、落实投资者投诉的问题。|
|（五）责任部门提出处理意见和方案|
|1、依据实际情况，参照投资者的投诉内容，相关部门提出解决投诉的具体方案；|
|2、针对投资者投诉问题，主管的副总经理应对投资者投诉的处理方案认真审阅，并及|
|时做出批示。|
|（六）提交领导批示|
|1、处理投资者投诉的方案，由公司董事长负责最后的审批；|
|2、对董事长审批后的投资者投诉处理方案，由负责处理的责任部门将该方案转交公司|
|证券部。|
|（七）实施处理方案|
|1、不涉及信息披露的投诉内容：按照实事求是的原则，以口头或者书面形式答复投诉|
|人；|

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|2、涉及信息披露的投诉内容：按照上海证券交易所的规定时间、格式，履行信息披露|
|程序。|
|3、证券部根据实际情况，采取一切相应的方法、可能的措施，处理投资者投诉问题，|
|尽力保证投诉人满意。|
|（八）处罚直接责任者，并尽快收集投诉人的反馈意见。|
|1、对直接责任者和部门主管要依照公司相关规定给予行政、经济处罚，对不及时处理|
|问题而造成延误的责任人也要追究相关责任；|

2、由证券部负责，保持同投诉人的联系，及时取得反馈意见，以吸取经验教训，并提出改进措施，提高公司经营管理水平，降低投诉率。
第七条证券部接到咨询投诉后，工作人员应认真听取或研究咨询投诉人意见，核实相关信息，并按照咨询投诉处理流程，转交咨询投诉处理责任部门。公司自接到投诉之日起 10日内决定是否受理投诉事项。
第八条公司应按照法律法规、监管部门规定以及公司相关制度的要求，及时、客观、公正地处理投资者投诉工作。实事求是，切实维护投资者的合法权益、消除投资者误解，保证公司的信誉不被损害。
第九条工作人员在接到咨询投诉时，对于能够当场直接处理和答复的投诉，应尽量立即处理，当场答复，并将处理情况报告董事会秘书；不能当场解决的投诉，向董事会秘书汇报解决；对影响重大、情况复杂或具有典型意义的投诉，应同时上报公司董事会协调解决。
第十条凡受理的投诉，证券部要依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密。除直接处理完毕的投诉事项以外，原则上应自受理之日起 30日内办结，并及时告知投诉人。
第十一条如果投诉人投诉的事项情况复杂，不能自受理之日起30日内办结的，工作人员应按照证券监督管理机构相关文件的要求做好延期申请和情况汇报工作，并告知投诉人延期理由，但延期期限不得超过 30日。
第四章做好投资者咨询投诉处理的后续工作
第十二条工作人员在处理投资者相关咨询投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部控制制度规定的，应立即向公司董事会报告。公司董事会应立即进行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，及时修订完善相关制度。
第十三条工作人员在处理咨询投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其他内部信息的保密；咨询投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
第十四条证券部应定期对公司咨询投诉进行分类整理，做好分析研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，及时向公司董事会汇报，并制定相应的处理方案和统一答复口径，妥善化解矛盾纠纷。
第十五条除非得到明确授权，公司其他董事、监事、高级管理人员和员工不得在投资者关系活动中代表公司发言。
第五章附则
第十六条本制度由公司董事会负责解释和修订。
第十七条本制度未尽事宜或与国家有关法律、法规、规范性文件以及《公司章程》有关规定不一致时，从其规定。
第十八条本制度经董事会审议批准后执行，修改时亦同。
附：投资者咨询投诉登记表
通化葡萄酒股份有限公司董事会 2014年8月28日
附件：
通化葡萄酒股份有限公司
投资者咨询投诉登记表
编号：
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|咨询投诉人姓名|||持股数量|股|
|咨询投诉时间|年 月 日||联系电话||
|咨询投诉方式|□来电 □来访 □来函 □电子邮件 □e互动 □公司网站 □“12386”转办 □其他||||
|咨询投诉内容：|||||
|判断咨询投诉是否成立||董事会秘书意见： 是 □ 否 □|||
|受理部门|||责任人||
|规定回复时间||年 月 日|||

记录人签字：