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user: 4. 实证研究 4.1. 研究设计 本文将参与过网络服务并接受过商家服务补救的顾客作为调查对象，利用网上发放问卷和线下发放问卷相结合的形式收集所需数据。调查问卷的主要分为三部分，第一部分是收集个人基本信息，包括性别、年龄、职业、学历和月收入。第二部分是甄别问项，本文的调研对象为在使用过网络服务并接受过网络服务补救的顾客，如果没有这种经历，则停止填写问卷。第三部分是针对在服务补救过程中商家的补救措施(通过修订的《服务补救措施量表》进行测量)、顾客参与程度(通过修订的《顾客参与量表》进行测量)、和顾客感知的公平程度(通过修订的《感知公平量表》进行测量)、和顾客满意度进行测量。 问卷的第三部分是问卷的主体部分。本研究主要测量的变量包括顾客参与、服务补救措施、感知公平和顾客满意度。这4个变量中，服务补救措施、感知公平和顾客参与都使用量表进行测量。顾客满意度使用单个测项进行测量：“您对这次商家的补救的总体满意程度如何？”量表中的问项均采用李克特5点量表进行测量。受访者在问卷填写的过程中，根据自身的服务体验在1~5当中进行选择，1代表非常不同意，5代表非常同意，依次类推。 4.2. 样本情况 本研究通过网络和线下共派发包含问卷490份，其中商家有进行补救的问卷为324份，在这324份问卷中有效问卷为257份。在这257份问卷中，样本的人口统计学特征如表4所示。总的来说，参与本问卷调查的人员中男性占40.47%，女性占59.53%；职业主要为企业人员(占63.81%)，大部分的学历为大专或本科(占85.21%)，年龄段主要为18~40岁(占90.27%)，月收入最多的为5001~8000元(占31.91%)。 Table 4 Sample statistics of the study (N = 257 选项 人数/比例 选项 人数/比例 性别 男 104/40.47% 职业 全日制学生 40/15.56% 女 153/59.53% 企业人员 164/63.81% 公职/事业单位人员 45/17.51% 年龄 18岁以下 0/0.00% 私营企业主 4/1.56% 18~25岁 63/24.51% 个体户 2/0.78% 26~30岁 88/34.24% 其他 2/0.78% 31~40岁 81/31.52% 40岁以上 25/9.73% 月收入 3000元以下 37/14.40% 3001~5000元 48/18.68% 学历 大专以下 13/5.06% 5001~8000元 82/31.91% 大专或本科 219/85.21% 8001~10000元 54/21.01% 硕士 24/9.34% 10001~20000元 31/12.06% 博士 1/0.39% 20000元以上 5/1.95% 表4. 研究的样本情况统计(N = 257) 4.3. 研究结果 本文首先检验顾客参与在服务补救措施和感知公平关系中的调节作用。检验结果如表5所示。物质补偿对结果公平的影响受到顾客参与的调节作用(β = 0.35， p < 0.001)；响应性对程序公平的影响受到顾客参与的调节作用(β = 0.33， p < 0.01)；沟通(β = 0.35， p < 0.001)和道歉(β = 0.51， p < 0.001)对互动公平的影响受到顾客参与的调节作用；反馈对信息公平的影响受到顾客参与的调节作用(β = 0.46， p < 0.001)。 Table 5 The impact of customer participation and service recovery measures on perceived justic 结果公平 程序公平 互动公平1 互动公平2 信息公平 物质补偿 0.30*** 响应性 0.23* 沟通 0.31*** 道歉 −0.01 反馈 0.16 顾客参与 × 物质补偿 0.35*** 顾客参与 × 响应性 0.33** 顾客参与 × 沟通 0.35*** 顾客参与 × 道歉 0.51*** 顾客参与 × 反馈 0.46*** R 2 0.37 0.29 0.38 0.25 0.37 调整R 2 0.37 0.28 0.37 0.25 0.36 表5. 顾客参与和补救措施对感知公平的影响 注：*p < 0.05， ***p < 0.001。 为了进一步检验顾客参与对补救措施和感知公平之间的关系的影响，本文接下来按顾客参与得分，将所有人员分为三组：参与程度高、参与程度中等和参与程度低。对参与程度高(68人，占32.85%)和参与程度低(70人，占33.82%)的两组人员分别进行回归分析，以检验两组人员在补救措施和感知公平之间的关系是否一致。检验结果如表6所示。 Table 6 The regression coefficients of the two groups of customers in five regression equation 顾客参与程度低(68人) 顾客参与程度高(70人) 物质补偿à结果公平 0.59*** 0.65*** 响应性à程序公平 0.36** 0.41** 沟通à互动公平 0.62*** 0.47*** 道歉à互动公平 0.22 0.31* 反馈à信息公平 0.63*** 0.27* 表6. 两组顾客在五个回归方程中的回归系数 注：*p < 0.05，**p < 0.01，***p < 0.001。 从表6可知，在物质补偿对结果公平的回归方程中，参与程度高的顾客组(β = 0.65)比参与程度低的顾客组(β = 0.59)回归系数更大。在响应性对程序公平的回归方程中，参与程度高的顾客组(β = 0.41)比参与程度低的顾客组(β = 0.36)回归系数更大。这两组结果表明，参与程度高时(相比于参与程度低)，顾客更能在企业采取物质补偿/响应性的措施时，感知到更强的结果公平/程序公平。另外，当顾客的参与程度高时，道歉对互动公平的存在显著正向影响(β = 0.31)；当顾客的参与程度低时，道歉对互动公平的影响不显著。再结合表5的结果，研究假设H1a、H1b和H1d得到验证。 然而，在沟通对互动公平的回归方程中，参与程度低的顾客组(β = 0.62)比参与程度高的顾客组(β = 0.47)回归系数更大。在反馈对信息公平的回归方程中，参与程度低的顾客组(β = 0.63)比参与程度高的顾客组(β = 0.27)回归系数更大。这两组结果表明，参与程度低时(相比于参与程度高)，顾客更能在企业进行沟通/反馈时，感知到更强的互动公平/信息公平。本文的研究假设H1c和H1e得到部分验证。即顾客参与在沟通和互动公平的关系及反馈和信息公平的关系中都起调节作用，但调节效应结果却与研究假设相反。 最后，本文对感知公平各维度在顾客参与和服务补救满意度的关系中的中介作用进行检验。检验结果如表7和表8所示。从表7可知，顾客参与对结果公平、程序公平、互动公平和信息公平都存在显著的正向影响。 Table 7 The relationship between customer participation and perceived justice 结果公平 程序公平 互动公平 信息公平 顾客参与 0.31*** 0.32*** 0.35*** 0.42*** R 2 0.10 0.10 0.13 0.18 调整R 2 0.09 0.10 0.12 0.17 表7. 顾客参与和感知公平的关系 注：***p < 0.001。 从表8可知，在方程1中，顾客参与对服务补救满意度有显著正向影响(β = 0.36)，但方程的R 2 较小(0.13)，说明顾客参与对服务补救满意度的影响较小。结合方程2和方程3，去除信息公正后，结果公正、程序公正和互动公正都对服务补救满意度产生显著正向影响。在方程4中，将顾客参与和结果公正、程序公正、互动公正一起作为回归因子时，都对服务补救满意度产生正向影响。将方程4和方程3进行比较可发现，虽然方程4比方程3多了顾客参与这个因子，但R 2 却只增加了0.01 (0.61 − 0.60 = 0.01)。综合来看，顾客参与虽然对服务补救满意度可产生直接的正向影响，但这种影响比感知公平(结果公平、程序公平、互动公平)的影响要小。 Table 8 The impact of customer participation and perceived justices on service recovery satisfactio 服务补救满意度 方程1 方程2 方程3 方程4 顾客参与 0.36*** 0.11* 结果公平 0.45*** 0.45*** 0.44*** 程序公平 0.21** 0.24** 0.23** 互动公平 0.13 0.16* 0.14* 信息公平 0.09 R 2 0.13 0.61 0.60 0.61 调整R 2 0.13 0.60 0.60 0.61 表8. 顾客参与和感知公平对服务补救满意度的影响 注：*p < 0.05， **p < 0.01， ***p < 0.001。 结合表7和表8的结果可知，顾客参与主要通过结果公平、程序公平和互动公平对服务补救满意度产生影响，另外顾客参与还可直接对服务补救满意度产生影响。即结果公平、程序公平、互动公平对顾客参与和服务补救满意度之间的关系起部分中介作用。本文的研究假设H2a、H2b和H2c得到验证，而研究假设H2d没有得到验证。