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user: 3. 居民对于菜篮子直通车供应现状满意度分析 3.1. 居民基本情况分析 在调查的178份有效问卷中，有136名女性，42名男性。按小区划分，大郊亭有43户有效问卷，太玉园有31户有效问卷，龙泽苑(东、西)区有34户有效问卷，以此类推，纪家庙社区有10户，芳城园二区23户，芳城园18户，靛产锦园19户。 以十年为一个阶段，将受访居民的年龄分为了7个阶段，每个阶段又对男女比例进行了分析。如图2所示。 由于都是随机进行的采访调查，所以这178份调查表所反映的情况基本上可以代表广大居民的情况。新发地菜篮子直通车的顾客主要以女性居多，并且以40~60岁的中老年居多。女性买菜时，对于产品的质量、价格、种类都会比男性较为在意，并且女性思维较感性，所以对于新发地菜篮子直通车的服务质量也会相当在意。再由于顾客以40~60岁的中老年居多，具有生活简朴的消费习惯，对于生鲜蔬菜的价格弹性指数敏感度较高。所以，新发地菜篮子直通车项目在居民满意度情况上将面临着很大的挑战。要想居民满意度上升，就要从各个农产品的价格、质量、种类上全方位提高，当然服务水平也不能差。 3.2. 蔬菜供应满意度分析 满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。满意度是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度(深度)的一种指数概念 [ 3 ] 。在下列分析中我们只把居民感觉或者非常满意的归为满意，感觉一般不属于满意的范畴。这近五个月的时间里，我们走访了多个社区调查。再经过了对调研数据的分析总结。发现新发地菜篮子直通车在蔬菜供应方面总的来说算是品类丰富，颇受好评。 通过数据分析(表1)，从表中不难发现，居民对菜篮子直通车蔬菜供给这方面的满意及非常满意的比例不高，在蔬菜的价格、质量、品种方面均没有达到百分之五十的满意度。如果加上对蔬菜的价格质量品种方面感觉一般的群众们的人数，总体看起来满意度一般。蔬菜的质量与种类的基本满意度都在80%左右徘徊，唯一居民大体都基本满意的只有蔬菜的价格还可以。 图2. 各年龄段男女比例直观图 Table 1 The vegetable basket through train vegetables satisfactio 一共178户 支持(非常满意 + 满意) 可以接受(非常满意 + 满意 + 一般) 总的价格满意人数 78 156 总的质量满意人数 63 139 总的种类满意人数 75 143 价格满意度 43.82% 87.64% 质量满意度 35.39% 78.09% 种类满意度 42.13% 80.33% 表1. 菜篮子直通车蔬菜满意度情况 1) 位于朝阳区的大郊亭社区的居民们对蔬菜的价格满意度高达71.43%，基本满意度则高达95.24%。 2) 位于通州区太玉园的居民对于蔬菜价格普遍感到一般，对于其质量和种类则一半都感觉满意。 3) 位于昌平区的龙泽苑东西二区的居民对于蔬菜质量不满意的竟然高达了近三分之一。大多数居民表示剩菜太多不新鲜。 4) 位于丰台区的纪家庙社区对蔬菜种类都很满意。 5) 位于丰台区的芳城园二区的普遍不满意的相对较多，蔬菜的价格质量种类的不满意度分别达到了17.39%、8.7%、8.7%。 6) 位于丰台区的靛厂锦园的反响也比较一般，靛厂锦园的居民反应，蔬菜的新鲜程度不够，服务人员不让随意挑选，称不准，缺斤少两。 7) 位于丰台区的芳城园三区居民对于蔬菜质量的不满意度高达11.11%。总之，蔬菜的整体情况不容乐观，主要原因是蔬菜不新鲜种类少，价格也比较一般没有别其他地方便宜多少。 3.3. 水果满意度分析 我们所调查的8个社区中，菜篮子工程的水果供应情况相对于蔬菜来说情况比较好。 对于水果的品种，居民们一半以上表示满意，对于水果的价格质量种类方面居民基本满意度比较高，尤其是居民对于水果种类的接受程度高达92.70% (表2)。 1) 大郊亭社区对于水果价格质量种类感到满意与一般的人占绝大多数，在这其中大概就是一半人觉得满意，一半人觉得一般。太玉园的居民们感到一般和不满意的比较多。 2) 据太玉园的调查反应，太玉园附近每个月都会有早上的集市。这种集市为当地居民提供了更新鲜和低价的农产品，且已成为居民的一种生活习惯，于是太玉园地区对直通车的需求大大削弱。菜篮子直通车也因此想了些办法，例如实施了办卡制度，每一张卡面值100元，直通车刚到本地时许多居民购买了现金消费卡，却无法退换，使其失去了消费者的信任，并且随着集市的繁荣，直通车不断减少了出摊次数，更令直通车在当地的处境进退两难。 3) 由于新鲜程度的不够，纪家庙社区的居民们对于水果的价格跟质量都明显地不满意。由于水果不太新鲜，大家普遍觉得水果应该再便宜一些，但是新发地菜篮子直通车的水果价格还是不降价甚至比其他地方还要贵。 4) 芳城园三区的居民们达到了100%满意的程度是十分令人欣慰的。但是消费者在水果的质量价格种类方面选择一般的还是占了大多数，说明其虽然基本解决了买菜难问题，但是在这些方面还有很大的提升空间。靛厂锦园的居民对于水果种类的非常满意度高达10.53%，相对而言也算交出了令人满意的成绩。 Table 2 The vegetable basket through train fruits satisfactio 一共178户 支持(非常满意 + 满意) 可以接受(非常满意 + 满意 + 一般) 总的价格满意人数 67 151 总的质量满意人数 80 165 总的种类满意人数 90 156 价格满意度 37.64% 84.83% 质量满意度 44.94% 92.70% 种类满意度 50.56% 87.64% 表2. 菜篮子直通车水果满意度情况 3.4. 菜篮子项目中其他销售品满意度分析 1) 在调查走访之前，我们先从菜篮子的官方网站上了解到，菜篮子直通车项目除了向居民们销售蔬菜水果等农产品外，还想居民们销售水产，东北干货等产品。但是，实际走访调查后发现，除了位于丰台区的芳城园三区的固定直通车超市只有售东北干货外，其他7个社区连东北干货都没有进行销售。 2) 芳城园三区的居民对东北干货的价格质量种类的基本满意度高达100%，其中对价格的满意度更是高达66.67%。不少居民反应，希望菜篮子直通车可以销售一些新鲜水产和东北干货来供他们选择。可能由于种种因素，菜篮子项目并没有像官网上承诺的那样，为大家提供这些类商品。所以如果能够将这个承诺兑现也是一种既能树立起商业形象又能提高满意度的好方法。 3.5. 菜篮子服务满意度分析 除了对菜篮子直通车所销售的物品进行了满意度分析，同时对对菜篮子直通车项目的服务质量进行了调查分析(表3)。分别对服务人员态度、上货销售时间、结束销售时间、销售地点、一周销售次数进行了调查分析。 虽然新发地菜篮子直通车的物品销售情况不是很乐观，但是居民们对于他们的服务情况还是很满意的。从后期我们统计分析得出的表中我们不难发现，选择了满意的居民大多都占到了60%以上，基本满意度更是接近了100%。在菜篮子服务满意度这块，各社区的非常满意率值都是前所未有的最高值。新发地已经成功地把令人满意的优质服务通过菜篮子直通车送到了百姓们的日常生活中。吹毛求瑕，靛厂锦园的居民们希望可以增加服务人员的人数，加大服务力度，提高菜篮子的服务效率。其他7个社区的居民普遍反应菜篮子直通车项目确实方便了他们的生活，销售地点令他们满意，也有些居民则觉得一周来销售的次数还有些不过，希望可以加大来销售的次数。 3.6. 菜篮子在各小区中存在的问题 在我们的调查中了解到各个小区菜篮子服务质量良莠不齐，普遍均有出现的问题是菜篮子的食品不如菜市场的新鲜，购买时不让消费者挑选，每周出摊位次数太少，以及农产品种类不够丰富等。个别小 Table 3 The vegetable basket through train service satisfactio 一共178户 支持(非常满意 + 满意) 可以接受(非常满意 + 满意 + 一般) 服务人员态度满意人数 132 173 销售上货时间满意人数 130 173 销售结束时间满意人数 102 173 销售地点满意人数 107 172 销售次数满意人数 125 175 服务人员态度满意度 74.16% 97.19 上货时间满意度 73.03% 97.19% 结束时间满意度 57.30% 97.19% 销售地点满意度 60.11% 96.63% 销售次数满意度 70.22% 98.31% 表3. 菜篮子直通车服务满意度情况 区的问题则比较严重，例如靛厂锦园社区的菜篮子销售人员过少，太玉园的菜篮子推广现金消费卡后无法退换和正常消费，以及限定购买数量和人员服务态度等问题需要改善。 3.7. 菜篮子直通车总的满意度评价 菜篮子直通车项目居民满意度调查结果如下所示：