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user: 4. 构建基于平衡记分卡的口腔医学教育质量评价体系 根据山东大学口腔医学院目前发展状况，结合平衡计分卡的四个层面对具体的战略目标进行了有效的划分和组织。 高校作为非营利组织的代表，它需要对顾客的身份进行明确，例如学生、用人单位、政府、社会服务单位等，但是学生是其中的事物源头，只有真正的解决了学生问题才能够提升高等教育的教学质量 [ 7 ]。学生毕业之后就需要参加工作，虽然不同的用人单位提供的待遇不尽相同，但也属于学校需要服务的范畴，政府承担了向社会进行拨款的重责，所以高校需要对政府进行负责。社会服务单位是以社会单位接受高校咨询的组织，与高校之间也有着密切的联系，通过对这些维度的观察可以发现，医学教育应该在具体的服务上明确自身的客户群体，同时需要根据顾客层面的不同对战略目标进行划分。表1中只列出了针对学生满意度环节的相关指标。 Table 1 The strategic objectives of the School of Stomatology for serving customer 一级指标 二级指标 学生的授课评价 (本教办组织) 熟悉授课内容，讲课条理清晰，表达清楚 授课内容充实，重点难点突出，难易适中 及时讲授与口腔医学前沿相关的新观点、新成果，拓宽知识面 深入浅出，将本门课程的知识点讲解透彻 采用PBL、CBL、翻转课堂等教学方法，注重与学生互动 较好地掌握了口腔医学相关课程的知识和技能 促进了对口腔医学研究的兴趣和思考 提高了口腔医学临床诊断与治疗能力 表1. 口腔医学院针对服务客户的战略目标 内部流程是每个组织都必须涉及的部分，同时也能够体现出客户价值，在战略上的成功最关键的就是能够取得客户的满意，所以在内部流程环节教师将教学资源投入到各个教学环节形成完整的教学过程，表2只罗列了针对教学督导环节的7个评价指标。 Table 2 The strategic objective of the School of Stomatology for internal procedure 一级指标 二级指标 教学督导的教学过程评价 (本教办组织) 备课充分、思路清晰，讲授熟练，口腔医学领域涉及的基本概念准确，重点突出，逻辑性强 课程导入、讲授、师生互动、考核、总结和布置作业等环节清晰，时间分配合理 注重结合口腔医学专业特点，引入最新进展，融入创新、思政教育元素 课程具有挑战性，引导学生思考解决复杂问题，开展分析、评价和创新活动，教学层次高 分成学习小组，开展团队学习，学生参与度高，教学效果好 课程信息化程度高，能够充分利用慕课网站和各类信息化资源辅助教学 合理使用新技术(互动系统)、新理念(混合式、翻转、研讨教学等)开展教学 表2. 口腔医学院针对内部流程的战略目标 口腔医学院属于知识密集型的组织，所以在具体的执行流程中需要重视自身的学习与成长，所以需要对教育教学改革与建设、师资队伍建设等进行有效的使用，这两个层面也为学院的学习与成长奠定了物资与人力基础，针对师资队伍建设情况见表3所示。 Table 3 The strategic objective of the School of Stomatology for organizational chang 一级指标 二级指标 教师素质 教师责任心 教师创新意识 教师能力 理论授课水平 口腔临床诊疗水平 教学科研能力 教师知识 口腔医学专业学科知识 参加教师培训的频率 表3. 口腔医学院针对组织变革的战略目标 财务质量保证是高校进行有效改革的重要基础，教学质量评价的本质是质量研判，重在实现教育价值的增效提质。在整个教学评价过程中，教师是教育的主体，学生是教育的对象。教师在教育过程中创造了价值。学院人事部门迫切地需要采取科学的方法设计构造教学质量评价体系，这也是学院绩效评价、创新强校课题设立的初衷。如表4。 Table 4 The strategic objective of the School of Stomatology for financial wor 财务 战略目标 财务收入 扩大生源，努力争取学校更大投入 财务支出 提高资金利用率、提高科研支出比例 财务风险 控制资本结构，防范财务风险 表4. 口腔医学院针对财务工作的战略目标 在客户层面，学院要充分的重视不同客户需求，通过对不同群体客户的分层，结合客户的需求对衡量指标进行切分，包括学生维度、用人单位维度和社会三个维度，因为学生接受教育的目的是走入社会，服务社会，就业或继续深造是学生毕业后满意的选择。用人单位满意度可以通过用人单位评价来衡量，通过李克特量表形式进行评价，衡量上一年进入该单位毕业生工作情况，通过问卷调查的方式获取数据。社会满意度可以通过医科学校排名，可以采纳医学界发布的《x年中国医学院校最佳排行榜排名》这一可以量化的指标进行评价。 在内部流程层面，学院充分的参考了本科教学审核评估及一流专业建设经验，对教学质量评估的指标进行了指导，包括理论教学、实践教学和教学实施三个方面，因为，医学学科的特殊性，其需要大量的临床学习与实习，可以通过医学临床实践时间和学分(临床实践时间/基础医学课时)等数据进行综合评价 [ 8 ]。 在学习与成长层面，通过学习变革实现可持续成长，主要从教学管理研究和师资队伍建设等方面来评价，这些也都是有记录可查。从持续发展、不断完善的全面质量管理理念来说，这个维度体现了平衡计分卡评价体系的精华。 在财务层面上，要做到开源节流提高资金使用效率。提高资源配置的效率，特别是加大教育经费支出，同时要防范财务风险，保证年度预算有效执行，可以采用本年度预算执行情况的指标进行衡量 [ 9 ]。基于以上四个层面，描述了教育质量评价指标体系，详见表5。 Table 5 Educational quality evaluation index system of School of Stomatolog 维度 层次目标 关键因素 关键考核指标 战略目标 顾客维度 提高顾客满意度 学生满意度 就业率、医学名校保研率 用人单位满意度 用人单位评价(麦克斯公司三方评价) 社会满意度 医科学校排名、学科排名、口腔医学专业排名 内部业务 流程维度 提供高质量 的教学服务 理论教学环节 口腔医学专业相关课程开设数量，覆盖率等 创新性教学方法的运用(PBL、CBL、翻转课堂) 课程思政、教学创新与口腔医学专业教育融合， 符合口腔医学人才培养目标 实践教学环节 口腔医学实验课及实习占总学分比， 学生参与各级各类口腔临床技能大赛数量及获奖情况 志愿服务和社会实践活动开展及参与人数情况 教学实施环节 教学督导听课、同行评价、学生评价 学习与成 长维度 通过学习变革实现 可持续成长 教学改革与建设 国家级、省级一流课程数量，慕课等线上课程建设情况 人卫出版社规划教材担任主编或副主编情况 参与各级各类教学改革项目数量、 教学成果奖及教学论文发表数量 师资队伍建设 高层次人才比例、参与各级各类教师培训数量、 教师讲课比赛获奖及参与教研改革项目数量 财务维度 开源节流提高 资金使用效率 财务支出 教学费用增长 财务收入 学校财务拨款比例 财务风险 年度预算执行情况 表5. 口腔医学院教育质量评价指标体系 在医学教育评价情景下，平衡计分卡的四个方面相辅相成，但是也存在差别。对于高校教育质量而言，核心是“顾客”满意度，关键是“内部流程”实现高水平的医学人才输出，“学习和成长”和“财务”维度是保障 [ 10 ]。对各种指标的权重，可以采用集体讨论和德尔菲法等定性研究方法，通过专家匿名意见的分发与回收，对其中的遗漏事项进行反复检查，达成最终的一致意见。