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user: 2. 文献探讨 2.1. 顾客间互动 Libai (2010)认为广义上的顾客间互动主要指的是：消息通过某个顾客或顾客群体转移到其他顾客或顾客群体的相关过程，其结果能对他们的喜好和实际购买行为甚至是与其他顾客进一步接触的意愿进行改变 [ 6 ] 。 相对于广义定义而言，更多研究领域的权威人士是从狭义上来理解的，在他们看来，顾客间互动指的就是在服务场景(过程)中顾客间的相互接触，被形容为“在现场的”，而其他的互动形式则被称为“现场之外的”。 自顾客间互动受到广泛关注以来，许多的专家学者在各自的领域刻苦钻研，通过不断的研究探讨将顾客间互动按照各自的划分标准进行细分，如表1所示。 2.2. 社会支持 Dunkel-Schetter和Brooks (2009)认为社会支持是在人际互动中个体表达、感知、接受情感、信息以及工具性援助的行为 [ 8 ] 。刘晓和黄希庭(2010)也从社会支持的内容和性质出发，进行了分类总结 [ 9 ] 。从社会支持的内容出发可以划分四种类型：分别是工具性支持、社会情感性支持、信息性支持以及同伴性支持。 本文中我们所探讨的社会情感性支持和工具性支持主要来源于顾客感知。 2.2.1. 社会情感性支持 Wortman and Dunkel-Schetter (1987)提出我们通过对喜爱的人传达支持肯定等积极情感，形成安全感和归属感的过程称为情感支持 [ 12 ] ；而Wellman和Wortley (1990)认为个体收到的来自社会的期望和评价被称为社会情感支持 [ 13 ] 。范钧(2009)提出当人们在完成顾客间互动这类角色时，顾客与其他顾客间的言语或言语之外的交流能够对顾客感知、自尊以及和他人的社会关联感有所提高，他们会更加容易产生出社会支持感 [ 14 ] ；人们能够从中感受到自己的价值，并收获满足感。通过顾客间互动，个体能感受到、或是接收到外界的支持与肯定。因此，作出如下假设： H1：顾客间互动对于社会情感性支持有明显的正向影响。 2.2.2. 工具性支持 Jacobson (1986)认为工具性支持指的是通过提供有形的物质或服务去帮助他人来解决实际问题 [ 15 ] ，Barrera (1986)则认为是个体实际收到的支持，是个体在面临困难或者压力时收到来自周围实际提供的帮助行为 [ 16 ] 。顾客间互动往往是自主形成的不带商业意图的一种自发行为，顾客间互动可以是个体与个体之间各类资源的传递和交换，甚至是物质上的支持。关于交换理论(Groth， 2005)的研究表明：当人们受到来自其他人的帮助时，他们就会觉得有回报的义务 [ 17 ] 。由此，我们可以推测当顾客间发生实际性的援助时工具性支持会产生影响，综上所述，作出如下假设： H2：顾客间互动对于工具性支持有显著的正向影响。 2.3. 顾客公民行为 随着第三产业的迅猛发展，中国的服务业在国民经济中所占比例越来越高，企业越来越注重以顾客为导向的市场经济。顾客公民行为在创造顾客价值和企业价值中扮演着重要角色，许多研究人员也开始基于各自的理论基础和调查背景对顾客公民行为进行了研讨，如表2所示。 Table 1 Some scholars distinguish the types of customer interactio 研究者(年份) 划分标准 顾客互动类型 Mcgrath and Otnes (1995) 顾客所承担的角色 寻求帮助者(Helpseeker；主动型帮助者(Proactive Helper)和被动型帮助者(Reactive Helper) Parker and Ward (2000) 角色理(Role Theory) 主动型寻求帮助者和被动型寻求帮助者、主动型帮助者和被动型帮助者 Martin (1996) 顾客互动动机 任务相关互动和非任务相关互动 Harris (2000) 顾客互动地点 服务现场互动和非现场互动 Gabbott and Hogg (2000) 顾客互动方式 语言互动和非语言互动 Nicholls (2010) 顾客互动内容 身体互动、智力互动、和情感互动 表1. 部分学者对于顾客间互动类型的区分 资料来源：根据顾客间互动研究综述与未来展望(刘好强，2014)整理 [ 7 ] 。 Table 2 Some research and define about the behavior of customer citizenshi 学者(年份) 定义 概念 Gruen (1995) 公民行为 自愿做出的对组织有利的行为，并且不是组织强制要求一定要做的 Ford (1995) 顾客自主行为 除购买产品以及服务之外的，其他对企业有益或有负面影响的行为 Benencoun (1997) 顾客自发行为 自主进行决定，对组织提高其服务质量产生积极影响的行为 Groth (2004) 顾客公民行为 顾客自发进行决策不是完成服务一必需的行为，这种行为有利于提高企业服务质量、促使企业高效运行 洪祟荣(2005) 顾客公民行为 顾客主动去执行的一些“购买”或“消费”之外的相关行为 谢礼珊(2007) 顾客公民行为 属于顾客“角色外”的行为，自主自进行决策，不属于组织强制要求执行的行为，这些行为对于组织高效运作以及提高服务水平产生积极影响 Bove (2008) 顾客的组织公民行为 顾客自发的、属于角色要求外的、对企业的高效运作有益的行为 范钧，孔静伟(2009) 顾客公民行为 处于采购或者消费性的行为以外的，不属于服务过程中强制要求执行的，对于组织和员工甚至是其他的顾客都会产生正面的影响的行为 表2. 部分研究人员对于顾客公民行为的理解及相关界定 资料来源：根据顾客公民行为的影响因素文献综述(朝克，2012)整理 [ 18 ] [ 27 ] 。 从上述定义中可以看出，顾客公民行为包含两个明显特点：一个指的是顾客自主决策做出的相关行为；另一个是指对于组织而言，这种顾客行为是有利的。对于顾客公民行为的研究是个不断深化学习的过程，顾客如果实质接收到的服务质量比预期水平要高，那么他们可能会根据互惠原则做出相应回报，并且可能会重复这一行为。后来的调查研究大部分借鉴甚至是直接采用了上述定义。 巴甫洛夫曾指出：情感是位于大脑皮层之上的“动力定型的维护与破坏” [ 19 ] ，在这个基础上，人们本身带有的某些动型如果因为外部事物的刺激受到一定的保持和成长，人们很有可能会由此形成一些积极的感情，并且还会对外部环境实行刺激的间接或是直接的主体形成正面的行为反应。Valarie由一家健身房做得调查显示：顾客从其他顾客处获得过鼓励和肯定的，会更加积极的参与到健身房清洁、与他们协作、同情他人以及鼓励他人参与到健身队伍中来(2011)。范钧(2009)由此提出，社会情感性支持对于良好口碑宣传以及推荐等表现方式的顾客公民行为会形成鲜明的有利条件。Bettencourt (1997)、Rosebaum and Massiah (2007)研究表明：社会情感支持对顾客公民行为产生积极影响。由此，作出如下假设： H3：社会情感支持对顾客公民行为有显著正向影响。 工具性支持是指人们提供了实际的援助，包括行动上的协助和经济上的援助。一项与英国铁路系统旅行者进行成百上千个小时的人类学研究调查发现顾客之间的互动主要体现在：1) 提供服务的相关信息：2) 愉快的沟通交流；3) 当遭受服务失败不满意或是突发状况时，互相鼓励帮助并倾听抱怨。Groth (2005)发现当顾客从他人处收获到实际上的援助并感觉获得超过预期的待遇时，很有可能会回报对组织有益的公民行为，例如对该组织进行口头宣传、提供反馈意见以及推荐他人等。赵晓煜(2014)研究表明：工具性支持和情感性支持均有益于顾客产生积极的心理体验、树立对服务组织的关系承诺，对顾客公民行为产生正面影响 [ 20 ] 。 因此，我们作出如下假设： H4：工具性支持对顾客公民行为有显著正向影响。 综上，如图1所示。