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user: 3. 航空装备大修质量满意度评价指标体系的构建及实证分析 在航空装备大修质量满意度指数模型的基础上，由大修厂的资深从业人员、航空装备维护操作人员、装备管理部门的专家以及长期参与航空装备大修研究的教授组成专家团队。通过各种形式的专家访谈调查后，将专家的意见进行充分结合并归类处理，并以问卷形式对满意度影响因素进行权重打分，对其重要度进行排序，筛选出最为合适的满意度指标，剔除不适宜的指标。最后得到“能力形象”、“部队期望”、“感知质量”、“感知价值”、“部队满意”、“部队忠诚”、“部队抱怨”这7个二级指标，以及其对应的24个三级指标。 具体指标体系如表1所示。 Table 1 Evaluation index system of aviation equipment overhaul quality satisfactio 一级指标 二级指标 三级指标 航空装备大修能力满意度 能力形象 大修厂总体形象 大修厂技术能力 部队期望 大修前对于大修装备质量满足需求的期望 大修前对于大修装备的可靠性满足需求的期望 感知质量 装备大修总时间 装备在厂大修时间 装备通用质量 装备性能 装备技术状态 “四随”接收 接收试飞 服务及时性 服务态度 专业技能 质量问题处理情况 感知价值 相对于预期质量，实际获得质量的价值 相对于理想质量，实际获得质量的价值 相对于大修费用，实际获得质量的价值 部队满意 对大修装备的总体满意度 大修装备达到需求的满意程度 部队抱怨 对质量问题处理结果满意程度 对质量问题的处理速度满意程度 部队忠诚 再次接受该厂大修装备质量的可能性 向上级装备机关、同机型部队建议持续在该厂维修的可能性 表1. 航空装备大修质量满意度评价指标体系 3.1. 指标权重的计算 由通过问卷星和面对面访谈等形式，向专家团队成员发送了航空装备大修质量满意度指标打分问卷，统计打分结果，对权重差别较大指标开展反复讨论。直至多数专家意见趋于一致，再运用层次分析法最终确定航空装备大修质量满意度的权重集，具体步骤如下： 3.1.1. 计算二级指标权重 1) 构造判断矩阵并赋值 由专家打分结果构造出二级指标的判断矩阵，具体结果如表2所示。 Table 2 Judgment matrix of second-level indicator 二级指标 能力形象 部队期望 感知质量 感知价值 部队满意 部队抱怨 部队忠诚 能力形象 1 1/3 1/5 1/5 1/7 2 2 部队期望 3 1 1/2 1/2 1/3 4 4 感知质量 5 2 1 1 1/2 7 7 感知价值 5 2 1 1 1/2 7 7 部队满意 7 3 2 2 1 7 7 部队抱怨 1/2 1/4 1/7 1/7 1/7 1 1 部队忠诚 1/2 1/4 1/7 1/7 1/7 1 1 表2. 二级指标的判断矩阵 得到： A = ( 1 1 / 3 1 / 5 1 / 5 1 / 7 2 2 3 1 1 / 2 1 / 2 1 / 3 4 4 5 2 1 1 1 / 2 7 7 5 2 1 1 1 / 2 7 7 7 3 2 2 1 7 7 1 / 2 1 / 4 1 / 7 1 / 7 1 / 7 1 1 1 / 2 1 / 4 1 / 7 1 / 7 1 / 7 1 1 ) (1) 2) 层次单排序 对判断矩阵进行相应计算得到最终的特征向量W，详细计算如表3所示。 Table 3 Calculation of eigenvector 二级指标 各行相乘得 M i 开方得 W i ¯ 归一化得特征向量W 能力形象 1 × 1 / 3 × 1 / 5 × 1 / 5 × 1 / 7 × 2 × 2 = 0.00761908 0.00761908 7 = 0.49821253 0.050 部队期望 3 × 1 × 1 / 2 × 1 / 2 × 1 / 3 × 4 × 4 = 4 4 7 = 1.21901365 0.121 感知质量 5 × 2 × 1 × 1 × 1 / 2 × 7 × 7 = 245 245 7 = 2.19436789 0.219 感知价值 5 × 2 × 1 × 1 × 1 / 2 × 7 × 7 = 245 245 7 = 2.19436789 0.219 部队满意 7 × 3 × 2 × 2 × 1 × 7 × 7 = 4116 4116 7 = 3.28362553 0.327 部队抱怨 1 / 2 × 1 / 4 × 1 / 7 × 1 / 7 × 1 / 7 × 1 × 1 = 0.00036443 0.00036443 7 = 0.32270227 0.032 部队忠诚 1 / 2 × 1 / 4 × 1 / 7 × 1 / 7 × 1 / 7 × 1 × 1 = 0.00036443 0.00036443 7 = 0.32270227 0.032 合计 4610.00834794 10.03499203 1 表3. 特征向量计算 即权重向量 W 为： W = ( 0.050 0.121 0.219 0.219 0.327 0.032 0.032 ) (2) 3) 一致性检验 将判断矩阵与权重矩阵相乘得加权值： A W = ( 1 1 / 3 1 / 5 1 / 5 1 / 7 2 2 3 1 1 / 2 1 / 2 1 / 3 4 4 5 2 1 1 1 / 2 7 7 5 2 1 1 1 / 2 7 7 7 3 2 2 1 7 7 1 / 2 1 / 4 1 / 7 1 / 7 1 / 7 1 1 1 / 2 1 / 4 1 / 7 1 / 7 1 / 7 1 1 ) ( 0.050 0.121 0.219 0.219 0.327 0.032 0.032 ) = ( 0.353 0.855 1.542 1.542 2.364 0.229 0.229 ) (3) 计算最大特征根 λ max ： λ max = 1 7 × ( 0.353 0.050 + 0.855 0.121 + 1.542 0.219 + 1.542 0.219 + 2.364 0.327 + 0.229 0.032 + 0.229 0.032 ) = 7.107 由于有7个二级指标，则显然 n = 7 一致性指标 C . I . 为： C . I . = λ max − n n − 1 = 7.107 − 7 6 = 0.0178 (4) 最后进行一致性指标判断，由于 n = 7 ，查表得 R . I . = 1.32 一致性比例 C . R . 为： C . R . = C . I . R . I . = 0.0178 1.32 = 0.0135 < 0.1 (5) 一致性检验通过。 3.1.2. 计算三级指标权重 三级指标权重的计算过程同二级指标类似，因此不再重复计算，经计算其权重结果均符合一致性检验，将各级指标权重进行汇总，计算出层次总排序权重如表4所示。 Table 4 Air equipment overhaul quality satisfaction index weigh 二级指标 权重 三级指标 权重 综合权重 能力形象 0.050 大修厂总体形象 0.17 0.0085 大修厂技术能力 0.83 0.0415 部队期望 0.121 大修前对于大修装备质量满足需求的期望 0.80 0.0968 大修前对于大修装备的可靠性满足需求的期望 0.20 0.0242 感知质量 0.219 装备大修总时间 0.0683 0.0150 装备在厂大修时间 0.0683 0.0150 装备通用质量 0.2204 0.0483 装备性能 0.1873 0.0410 装备技术状态 0.1737 0.0380 “四随”接收 0.0220 0.0048 接收试飞 0.0150 0.0040 服务及时性 0.1035 0.0227 服务态度 0.0330 0.0072 专业技能 0.0330 0.0072 质量问题处理情况 0.0755 0.0165 感知价值 0.219 相对于预期质量，实际获得质量的价值 0.1666 0.0365 相对于理想质量，实际获得质量的价值 0.0938 0.0205 相对于大修费用，实际获得质量的价值 0.7396 0.1620 部队满意 0.327 对大修装备的总体满意度 0.75 0.2453 大修装备达到需求的满意程度 0.25 0.0818 部队抱怨 0.032 对质量问题处理结果满意程度 0.75 0.0240 对质量问题的处理速度满意程度 0.25 0.0080 部队忠诚 0.032 再次接受该厂大修装备质量的可能性 0.25 0.0080 向上级装备机关、同机型部队建议持续在该厂维修的可能性 0.75 0.0240 表4. 航空装备大修质量满意度指标权重 3.2. 开展模糊综合评价 3.2.1. 确定评价因素和评价等级 1) 确定评价因素u U = { u 1 ， u 2 ， u 3 ， ⋯ ， u n } 其中n是指该因素集中的指标个数。 2) 确定评价集v 评价集就是为评判评价对象时评价等级的集合。根据经典满意度等级划分一般可分为五个级度，本文中评价等级为： V = { 很 不 满 意 ， 较 不 满 意 ， 一 般 ， 较 满 意 ， 很 满 意 } 为了更直观的对评价指标进行比较，需要对评价等级赋值，赋值结果如表5所示。 Table 5 Satisfaction evaluation Tabl 很不表意 较不满意 一般 较满意 很满意 分值 55 65 75 85 95 表5. 满意度赋值表 3.2.2. 单因素的模糊评价 通过对某单位进行航空装备大修质量满意度问卷调查，得到具体指标的满意度数据，运用SPSS25.0求出每个三级指标满意度等级频数占总频数的百分比，得到相应的7个二级指标隶属度矩阵以及部队满意度评价矩阵R如下： R 1 = ( 0.000 0.025 0.425 0.500 0.050 0.000 0.000 0.275 0.650 0.075 ) (6) R 2 = ( 0.000 0.025 0.275 0.650 0.050 0.000 0.050 0.475 0.425 0.050 ) (7) R 3 = ( 0.075 0.225 0.375 0.250 0.075 0.100 0.225 0.375 0.225 0.075 ⋮ ⋮ ⋮ ⋮ ⋮ 0.000 0.025 0.375 0.500 0.100 0.000 0.075 0.325 0.450 0.150 ) (8) R 4 = ( 0.000 0.075 0.400 0.425 0.100 0.000 0.075 0.450 0.375 0.100 0.075 0.015 0.200 0.500 0.075 ) (9) R 5 = ( 0.025 0.125 0.400 0.400 0.050 0.025 0.150 0.400 0.375 0.050 ) (10) R 6 = ( 0.000 0.100 0.350 0.450 0.100 0.000 0.125 0.350 0.400 0.125 ) (11) R 7 = ( 0.025 0.100 0.375 0.375 0.125 0.025 0.100 0.400 0.350 0.125 ) (12) R = ( R 1 R 2 R 3 R 4 R 5 R 6 R 7 ) (13) 3.2.3. 多因素综合评价 由多因素综合评价公式 B = W × R ，由权重集W与隶属度矩阵R可以得到模糊隶属度向量B，再对B进行归一化处理得到 B ¯ 如下： 能力形象： B ¯ 1 = ( 0.0000 0.0043 0.3005 0.6245 0.0708 ) (14) 部队期望： B ¯ 2 = ( 0.0000 0.0300 0.3150 0.6050 0.0500 ) (15) 感知质量： B ¯ 3 = ( 0.0174 0.1303 0.3585 0.4025 0.0913 ) (16) 感知价值： B ¯ 4 = ( 0.0555 0.1305 0.2567 0.4760 0.0815 ) (17) 部队满意： B ¯ 5 = ( 0.0250 0.1313 0.4000 0.3937 0.0500 ) (18) 部队抱怨： B ¯ 6 = ( 0.0000 0.1063 0.3500 0.4375 0.1063 ) (19) 部队忠诚： B ¯ 7 = ( 0.0025 0.1000 0.3938 0.3563 0.1250 ) (20) 最后根据满意度计算公式 Z = B ¯ ⋅ V T 计算出最终的满意度评价结果如下： 能力形象： Z 1 = B ¯ 1 ⋅ V T = ( 0.0000 0.0043 0.3005 0.6245 0.0708 ) ( 55 65 75 85 95 ) = 82.62 (21) 满意程度：较满意； 部队期望： Z 2 = B ¯ 2 ⋅ V T = 81.75 满意程度：较满意； 感知质量： Z 3 = B ¯ 3 ⋅ V T = 79.20 满意程度：一般； 感知价值： Z 4 = B ¯ 4 ⋅ V T = 78.97 满意程度：一般； 部队满意： Z 5 = B ¯ 5 ⋅ V T = 78.13 满意程度：一般； 部队抱怨： Z 6 = B ¯ 6 ⋅ V T = 80.44 满意程度：较满意； 部队忠诚： Z 7 = B ¯ 7 ⋅ V T = 79.56 满意程度：一般； 总体满意度： Z 总 = B ¯ 总 ⋅ V T = 79.39 满意程度：一般。 由满意度评价结果可得，该单位航空装备大修质量满意度评价的综合得分为79.39分，属于一般水平需要得到进一步的提升。在航空装备大修总体满意度中认为很不满意的占2.5%，认为较不满意的占10.00%，认为一般的占34.28%，认为满意的占35.63%，认为很满意的占12.50%。从数据中可以看出虽然总体满意度评价结果为一般，但其得分已经非常接近较满意水平，有将近一半人员的对该大修厂的航空装备大修质量持较满意以上态度。其主要原因还是大修厂在感知质量、感知价值、部队满意、部队抱怨等方面的满意度水平不高，需要重点加强管理，找出改进措施，才能提高部队对于航空装备大修质量的满意度。