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user: 3. 分析讨论 3.1. 场馆设施服务质量评价对比分析 从配对样本T检验的结果中可以看到，场馆设施服务的各项服务期望值跟感知值都存在显著性差异(Sig值均 < 0.05)，且各项服务的期望值均高于实际感知值，现场观众对各项场馆设施服务的感知均未达到预期希望感受到的程度，表现出不同程度的不满足。“场馆内外装潢”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.001 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为5.91，感知值均值为5.55，不满足程度为0.36。“场馆停车位配置”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为5.80，感知值均值为5.28，不满足程度为0.52。“场馆卫生间配置”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.18，感知值均值为5.55，不满足程度为0.63。“场馆座椅干净舒适度”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.42，感知值均值为5.55，不满足程度为0.87。“灯光音响效果”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.34，感知值均值为5.70，不满足程度为0.64。“场馆交通便利性”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.44，感知值均值为5.87，不满足程度为0.57。“场馆周边餐饮购物”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.13，感知值均值为5.59，不满足程度为0.54。如表4、表5所示。 Table 4 Descriptive statistics of venue facilities service Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 场馆内外装潢期望值 5.91 298 1.288 0.091 场馆内外装潢感知值 5.55 298 1.285 0.091 Pair 2 场馆停车位配置期望值 5.80 298 1.467 0.104 场馆停车位配置感知值 5.28 298 1.348 0.096 Pair 3 场馆卫生间配置期望值 6.18 298 1.205 0.085 场馆卫生间配置感知值 5.55 298 1.409 0.100 Pair 4 场馆座椅干净舒适度期望值 6.42 298 0.866 0.061 场馆座椅干净舒适度感知值 5.55 298 1.225 0.087 Pair 5 灯光音响效果期望值 6.34 298 0.966 0.068 灯光音响效果感知值 5.70 298 1.251 0.089 Pair 6 场馆交通便利性期望值 6.44 298 0.935 0.066 场馆交通便利性感知值 5.87 298 1.165 0.083 Pair 7 场馆周边餐饮购物期望值 6.13 298 1.280 0.091 场馆周边餐饮购物感知值 5.59 298 1.521 0.108 表4. 场馆设施服务描述性统计 Table 5 Paired sample T test of venue facilities service Paired Differences t df Sig. (2-tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 场馆内外装潢期望值–场馆内外装潢感知值 0.357 1.487 0.105 0.149 0.565 3.385 297 0.001 Pair 2 场馆停车位配置期望值–场馆停车位配置感知值 0.523 1.714 0.121 0.283 0.762 4.301 297 0.000 Pair 3 场馆卫生间配置期望值–场馆卫生间配置感知值 0.628 1.561 0.111 0.410 0.846 5.676 297 0.000 Pair 4 场馆座椅干净舒适度期望值–场馆座椅干净舒适度感知值 0.869 1.350 0.096 0.681 1.058 9.087 297 0.000 Pair 5 灯光音响效果期望值–灯光音响效果感知值 0.643 1.226 0.087 0.472 0.815 7.400 297 0.000 Pair 6 场馆交通便利性期望值–场馆交通便利性感知值 0.568 1.293 0.092 0.387 0.749 6.296 297 0.000 Pair 7 场馆周边餐饮购物期望值–场馆周边餐饮购物感知值 0.538 1.629 0.115 0.310 0.765 4.656 297 0.000 表5. 场馆设施服务的配对样本T检验 需要注意的是，北京赛区拥有两只CBA球队，北京首钢主场坐落于五棵松体育馆，北控主场驻扎在国家奥体中心体育馆，两个球馆都是2008年北京奥运会比赛用馆，但根据独立样本T检验的结果来看，两个球馆在“场馆内外装潢”“场馆交通便利性”“场馆周边餐饮购物”的评价结果存在显著性差异，如表6、表7。其中首钢“场馆内外装潢”评价平均分为5.72，而北控的为4.81。北京首钢主场五棵松体育馆是全国首个达到NBA比赛场馆标准的超大型篮球馆，其场馆座位能容纳17，000余人，篮球场地上空还悬吊着十分引人注目的“漏斗”形的中央吊斗形，并与包厢层环形彩屏交相辉映，给人非常震撼的视觉效果。而相比于五棵松体育馆，北控主场国家奥体中心体育馆的规模和设备就要逊色一些，座位容量只有6400座次，场馆规模明显小于五棵松体育馆。“场馆交通便利性”方面，首钢现场评分均值为5.98，而北控现场评分均值为5.41。笔者现场调研了解到，五棵松体育馆最近的地铁站为五棵松地铁站，离场馆入口广场仅需1000米的沿路直线路程。而北控所在的国家奥体中心体育馆最近的地铁站为奥体中心地铁站，虽然距离同为约1000米，但路线要经过国家奥体中心，里面的路线比较曲折，而且相同类似体育用馆比较多，容易混淆，同时若从奥体中心地铁站B出口出地铁站的话，就会进入北京奥林匹克公园，公园与外面街道用了路栏隔断，不能翻越，若不慎进入公园，则需要绕到南门出公园再往北走才能到达奥体中心。“场馆周围餐饮购物”方面，首钢现场平均分值为5.82，北控现场平均分值为4.59。五棵松篮球馆500米范围内拥有五棵松购物广场、华熙Live快手广场、麦当劳等购物和餐饮点，同时场馆内部大厅内设有多处餐饮售卖点，为观看体育赛事及娱乐活动的观众提供多种快餐、零食和饮料。而反观北控现场坐落的国家奥体中心篮球馆，因为位于国家奥体中心，其周围500范围内基本上都是体育场馆，只有体育馆一层北侧有2家餐饮店面，找不到任何专门购物场地，同时场馆内部笔者也调研到只有4处餐饮售卖点，每当人多聚集的时候每个售卖点都排着长队等候，很多观众因为时间问题直接放弃购买餐饮事物。 Table 6 Descriptive statistics of facilities services at Shougang and Beijing Enterprise 场次 均值 标准差 均值的标准误 场馆内外装潢 首钢 5.72 1.191 0.094 北控 4.81 1.431 0.235 场馆交通便利性 首钢 5.98 1.075 0.084 北控 5.41 1.423 0.234 场馆周边餐饮购物 首钢 5.82 1.378 0.108 北控 4.59 1.723 0.283 表6. 首钢、北控现场场馆设施服务描述性统计 Table 7 Independent sample T test of facilities services of Shougang and Beijing Control Hal 方差方程的Levene检验 均值方程的 t 检验 F Sig. t df Sig. (双侧) 均值差值 标准误差值 差分的95%置信区间 下限 上限 场馆内外装潢 假设方差相等 0.079 0.778 4.03 296 0.000 0.911 0.226 0.466 1.356 假设方差不相等 3.60 48.03 0.001 0.911 0.253 0.402 1.420 场馆交通便利性 假设方差相等 5.639 0.019 2.72 296 0.007 0.570 0.209 0.158 0.982 假设方差不相等 2.29 45.81 0.027 0.570 0.249 0.069 1.071 场馆周边餐饮购物 假设方差相等 2.933 0.088 4.65 296 0.000 1.226 0.264 0.706 1.746 假设方差不相等 4.04 47.06 0.000 1.226 0.303 0.616 1.837 表7. 首钢、北控场馆设施服务独立样本T检验 3.2. 竞赛服务质量评价对比分析 从配对样本T检验的结果中可以看到，竞赛表演服务的各项服务期望值跟感知值都存在显著性差异，且各项服务的期望值均高于实际感知值，现场观众对各项服务的感知均未达到预期希望感受到的程度，表现出不同程度的不满足。如表8、表9所示。“比赛精彩程度”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.003 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为5.82，感知值均值为5.46，不满足程度为0.36。“运动员竞技表现”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.37，感知值均值为5.68，不满足程度为0.69。“裁判吹罚水平”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.30，感知值均值为5.12，不满足程度为1.18。“比赛流畅性”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.32，感知值均值为5.55，不满足程度为0.77。“现场气氛”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.29，感知值均值为5.36，不满足程度为0.93。 Table 8 Descriptive statistics of competition level service Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 比赛精彩程度期望值 5.82 298 1.347 0.096 比赛精彩程度感知值 5.46 298 1.381 0.098 Pair 2 运动员竞技表现期望值 6.37 298 1.092 0.077 运动员竞技表现感知值 5.68 298 1.290 0.091 Pair 3 裁判吹罚水平期望值 6.30 298 1.175 0.083 裁判吹罚水平感知值 5.12 298 1.613 0.114 Pair 4 比赛流畅性期望值 6.32 298 1.019 0.072 比赛流畅性感知值 5.55 298 1.351 0.096 Pair 5 现场气氛期望值 6.29 298 1.284 0.091 现场气氛感知值 5.36 298 1.442 0.102 表8. 竞赛水平服务描述性统计 Table 9 Paired sample T test of competition level servic Paired Differences t df Sig. (2-tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 比赛精彩程度期望值–比赛精彩程度感知值 0.357 1.645 0.117 0.127 0.587 3.060 297 0.003 Pair 2 运动员竞技表现期望值–运动员竞技表现感知值 0.688 1.482 0.105 0.481 0.896 6.555 297 0.000 Pair 3 裁判吹罚水平期望值–裁判吹罚水平感知值 1.176 1.916 0.136 0.908 1.444 8.658 297 0.000 Pair 4 比赛流畅程度期望值–比赛流畅程度感知值 0.774 1.482 0.105 0.567 0.981 7.367 297 0.000 Pair 5 现场气氛期望–现场气氛感知值 0.925 1.702 0.121 0.687 1.163 7.662 297 0.000 表9. 竞赛水平服务的配对样本T检验 将这个维度上的服务，按首钢、北控现场分组进行独立样本T检验，发现两个现场除了“现场气氛”服务，其他各项服务项目的分值均存在显著性差异，如表10、表11所示。在“比赛激烈程度”的首钢评分均值为5.37，北控评分均值为5.86。在笔者对现场观众进行调研的场次当中，共调研北控现场比赛5场，其中有4场最终比分差距在3分以内，其中有2场出现最后时刻投进制胜球情况，调研首钢现场比赛6场，只有1场比赛最终比分差距在3分以内，未出现最后时刻投进制胜球情况。首钢现场比赛的“运动员竞技表现”评分均值为5.54，北控在该项目上评分均值为6.27。据了解，北控外援皮埃尔·杰克逊为目前CBA个人效率值(44.44)排名第一的球员(截至2018年11月25日)，该运动员拥有非常出色的得分能力，以场均42.9分排名个人得分榜榜首。 1 笔者现场调研中发现，这名个人排行榜榜首得主身高只有180 cm，但能在“高人林立”的CBA比赛中完成各种动作并得分，尤其当他在高个字球员面前投进3分球时，现场观众都全场惊呼，被他的超强个人能力所折服。不过相比于首钢俱乐部，北控俱乐部的球员竞技表现主要集中于杰克逊个人表演，其他国内球员的竞技表现一般，而首钢俱乐部则全员皆兵，几乎上场的每一个国内球员都能有所表现和发挥。“裁判吹罚水平”项中，首钢评分均值为4.99，北控现场评分均值为5.70，笔者调研过程中发现，首钢现场球迷辱骂裁判的现象远比北控现场球迷发生次数。究其原因，笔者认为北京首钢队是一个非常注重防守的球队，本赛季中进行的13场比赛，对手场均得分仅为91.8，而北控这赛季对手场均得分达到123.75分，这说明首钢球队的防守强度显然要比北控的防守强度要更大，更大的防守强度就意味着更频繁的身体接触，自然裁判想哨就会更加密集，给球迷质疑裁判判罚的机会自然就会增多。“比赛流畅性”这一服务评分上，首钢现场均值为5.43，北控现场均值为6.08。造成这一差距的原因同样跟首钢队更强的防守强度有关，裁判哨声更加密集，比赛节奏被中断的次数就会增多，比赛的流畅性自然就会随之降低。 Table 1 0 Descriptive statistics of competition service 场次 均值 标准差 均值的标准误 比赛激烈程度 首钢 5.37 1.378 0.108 北控 5.86 1.337 0.220 运动员竞技表现 首钢 5.54 1.319 0.104 北控 6.27 .962 0.158 裁判吹罚水平 首钢 4.99 1.630 0.128 北控 5.70 1.412 0.232 比赛流畅性 首钢 5.43 1.341 0.105 北控 6.08 1.278 0.210 现场气氛 首钢 5.31 1.434 0.113 北控 5.57 1.482 0.244 表10. 竞赛服务描述性统计 Table 1 1 Independent sample T test of Shougang and Beijing Control Competition service 方差方程的Levene检验 均值方程的t检验 F Sig. t df Sig. (双侧) 均值差值 标准误差值 差分的95%置信区间 下限 上限 比赛激烈程度 假设方差相等 0.406 0.525 −1.980 296 0.049 −0.494 0.250 −0.987 −0.002 假设方差不相等 2.019 54.87 0.048 −0.494 0.245 −0.985 −0.004 运动员竞技表现 假设方差相等 4.878 0.028 3.163 296 0.002 −0.727 0.230 −1.180 −0.274 假设方差不相等 3.846 70.67 0.000 −0.727 0.189 −1.104 −0.350 裁判吹罚水平 假设方差相等 0.536 0.465 2.464 296 0.015 −0.715 0.290 −1.287 −0.143 假设方差不相等 2.698 60.03 0.009 −0.715 0.265 −1.245 −0.185 比赛流畅性 假设方差相等 1.624 0.204 2.704 296 0.007 −0.655 0.242 −1.133 −0.177 假设方差不相等 2.788 55.61 0.007 −0.655 0.235 −1.126 −0.184 现场气氛 假设方差相等 0.019 0.890 −0.962 296 0.337 −0.253 0.263 −0.771 0.266 假设方差不相等 −0.942 52.49 0.351 −0.253 0.268 −0.791 0.286 表11. 首钢、北控竞赛服务独立样本T检验 3.3. 工作人员服务质量评价对比分析 从配对样本T检验的结果中可以看到，工作人员服务这一维度下的各项服务期望值跟感知值都存在显著性差异，且各项服务的期望值均高于实际感知值，现场观众对各项服务的感知均未达到预期希望感受到的程度，表现出不同程度的不满足。如表12、表13所示。“工作人员服务态度”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.29，感知值均值为5.60，不满足程度为0.69。“工作人员服务能力”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.32，感知值均值为5.49，不满足程度为0.83。“现场解说人员感染力”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.24，感知值均值为5.36，不满足程度为0.88。“现场解说专业性”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为5.62，感知值均值为4.77，不满足程度为0.85。“工作人员外表形象”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.01，感知值均值为5.58，不满足程度为0.43。 Table 1 2 Descriptive statistics of staff service Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 工作人员服务态度期望值 6.29 298 1.051 0.074 工作人员服务态度感知值 5.60 298 1.298 0.092 Pair 2 工作人员服务能力期望值 6.32 298 0.987 0.070 工作人员服务能力感知值 5.49 298 1.396 0.099 Pair 3 现场解说人员感染力期望值 6.24 298 1.218 0.086 现场解说人员感染力感知值 5.36 298 1.554 0.110 Pair 4 现场解说专业性期望值 5.62 298 1.637 0.116 现场解说专业性感知值 4.77 298 1.754 0.124 Pair 5 工作人员外表形象期望值 6.01 298 1.196 0.085 工作人员外表形象感知值 5.58 298 1.338 0.095 表12. 工作人员服务描述性统计 Table 1 3 Paired sample T test for staff service Paired Differences t df Sig. (2-tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 工作人员服务态度期望值–工作人员服务态度感知值 0.683 1.324 0.094 0.498 0.868 7.282 297 0.000 Pair 2 工作人员服务能力期望值–工作人员服务能力感知值 0.829 1.397 0.099 0.634 1.024 8.375 297 0.000 Pair 3 现场解说人员感染力期望值–现场解说人员感染力感知值 0.874 1.598 0.113 0.651 1.098 7.717 297 0.000 Pair 4 现场解说专业性期望值–现场解说专业性感知值 0.854 2.001 0.142 0.575 1.134 6.023 297 0.000 Pair 5 工作人员外表形象期望值–工作人员外表形象感知值 0.422 1.440 0.102 0.221 0.623 4.135 297 0.000 表13. 工作人员服务的配对样本T检验 从独立样本T检验的结果显示来看，首钢与北控在服务人员维度下的各项服务项目评分均值皆不存在差异，在这一方面，首钢与北控的服务质量与应对待的态度都是一致的，如表14所示。 Table 1 4 Shougang North Control Staff Service Independent Sample T Tes 方差方程的Levene检验 均值方程的t检验 F Sig. t df Sig. (双侧) 均值差值 标准误差值 差分的95%置信区间 下限 上限 工作人员服务态度 假设方差相等 0.073 0.787 0.464 296 0.643 0.110 0.237 −0.357 0.577 假设方差不相等 0.482 56.05 0.632 0.110 0.228 −0.347 0.567 工作人员服务能力 假设方差相等 0.004 0.952 0.526 296 0.600 0.134 0.255 −0.368 0.636 假设方差不相等 0.543 55.71 0.589 0.134 0.247 −0.360 0.628 解说人员情绪调动能力 假设方差相等 2.431 0.121 −1.60 296 0.111 −0.452 0.282 −1.008 0.104 假设方差不相等 −1.79 62.13 0.077 −0.452 0.251 −0.954 0.050 比赛解说专业性 假设方差相等 3.486 0.063 −0.888 296 0.376 −0.284 0.320 −0.915 0.347 假设方差不相等 −1.01 63.54 0.316 −0.284 0.281 −0.845 0.277 工作人员外表形象 假设方差相等 1.466 0.227 0.485 296 0.628 0.118 0.244 −0.363 0.600 假设方差不相等 0.448 49.52 0.656 0.118 0.265 −0.413 0.650 表14. 首钢北控工作人员服务独立样本T检验 3.4. 安保服务质量评价对比分析 从配对样本T检验的结果中可以看到，安保服务这一维度下的各项服务期望值跟感知值都存在显著性差异(Sig值均 < 0.05)，且各项服务的期望值均高于实际感知值，现场观众对各项服务的感知均未达到预期希望感受到的程度，表现出不同程度的不满足。如表15、表16所示。“安保人员数量”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.003 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.12，感知值均值为5.83，不满足程度为0.29。“安保人员专业性”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.18，感知值均值为5.50，不满足程度为0.68。“安保设施可靠性”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.31，感知值均值为5.75，不满足程度为0.56。“现场秩序”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为6.33，感知值均值为5.60，不满足程度为0.73。 Table 1 5 Descriptive statistics of security service Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 安保人员数量期望值 6.12 298 1.147 0.081 安保人员数量感知值 5.83 298 1.211 0.086 Pair 2 安保人员专业性期望值 6.18 298 1.182 0.084 安保人员专业性感知值 5.50 298 1.374 0.097 Pair 3 安保设施可靠性期望值 6.31 298 1.129 0.080 安保设施可靠性感知值 5.75 298 1.297 0.092 Pair 4 现场秩序期望值 6.33 298 0.999 0.071 现场秩序感知值 5.60 298 1.435 0.102 表15. 安保服务描述性统计 Table 1 6 Paired sample T test of security service Paired Differences t df Sig. (2-tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 安保人员数量期望值–安保人员数量感知值 0.286 1.365 0.097 0.096 0.477 2.961 297 0.003 Pair 2 安保人员专业性期望值–安保人员专业性感知值 0.678 1.517 0.108 0.466 0.890 6.310 297 0.000 Pair 3 安保设施可靠性期望值–安保设施可靠性感知值 0.553 1.358 0.096 0.363 0.743 5.742 297 0.000 Pair 4 现场秩序期望值–现场秩序感知值 0.724 1.514 0.107 0.512 0.935 6.743 297 0.000 表16. 安保服务的配对样本T检验 从独立样本T检验的结果显示来看，首钢与北控在现场安保服务维度下的各项服务项目评分均值皆不存在差异，在这一方面，首钢与北控的服务质量与应对待的态度都是一致的。如表17所示。 3.5. 配套服务质量评价对比分析 从配对样本T检验的结果中可以看到，配套服务这一维度下的各项服务期望值跟感知值都存在显著性差异(Sig值均 < 0.05)，且各项服务的期望值均高于实际感知值，现场观众对各项服务的感知均未达到预期希望感受到的程度，表现出不同程度的不满足。如表18、表19所示。“纪念品丰富性”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为5.87，感知值均值为4.07，不满足程度为1.7。“广告匹配度”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为5.17，感知值均值为4.47，不满足程度为0.7。“互动活动趣味性”服务的期望值跟感知值配对T检验sig值为0.000 < 0.005，该项服务的期望值与感知值存在显著性差异，期望值均值为5.97，感知值均值为4.75，不满足程度为1.22。 Table 1 7 Independent sample T test of Shougang and Beijing Control Security Servic 方差方程的Levene检验 均值方程的t检验 F Sig. t df Sig. (双侧) 均值差值 标准误差值 差分的95%置信区间 下限 上限 安保人员数量 假设方差相等 2.519 0.114 −1.10 296 0.272 −0.243 0.220 −0.678 0.192 假设方差不相等 −1.28 65.56 0.204 −0.243 0.190 −0.622 0.136 安保人员专业性 假设方差相等 0.315 0.575 −0.741 296 0.460 −0.186 0.251 −0.680 0.309 假设方差不相等 −0.766 55.79 0.447 −0.186 0.242 −0.671 0.300 安保设施可靠性 假设方差相等 0.312 0.577 −0.156 296 0.876 −0.037 0.237 −0.504 0.430 假设方差不相等 −0.147 50.64 0.884 −0.037 0.251 −0.540 0.466 现场秩序 假设方差相等 2.018 0.157 −1.61 296 0.107 −0.421 0.260 −0.935 0.092 假设方差不相等 −1.70 57.17 0.093 −0.421 0.247 −0.916 0.073 表17. 首钢、北控安保服务独立样本T检验 Table 1 8 Descriptive statistics of supporting service Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 纪念品丰富性期望值 5.87 298 1.517 0.108 纪念品丰富性感知值 4.07 298 1.973 0.140 Pair 2 广告匹配度期望值 5.17 298 1.772 0.126 广告匹配度感知值 4.47 298 1.814 0.129 Pair 3 互动活动趣味性期望值 5.97 298 1.320 0.094 互动活动趣味性感知值 4.75 298 1.844 0.131 表18. 配套服务描述性统计表 Table 1 9 Paired sample T test of ancillary service Paired Differences t df Sig. (2-tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 纪念品丰富性期望值–纪念品丰富性感知值 1.804 2.291 0.162 1.484 2.124 11.108 297 0.000 Pair 2 广告匹配度期望值–广告匹配度感知值 0.693 2.050 0.145 0.407 0.980 4.771 297 0.000 Pair 3 互动活动趣味性期望值–互动活动趣味性感知值 1.226 2.039 0.145 0.941 1.511 8.485 297 0.000 表19. 配套服务的配对样本T检验 从独立样本T检验的结果显示来看，首钢与北控在现场配套服务维度下的各项服务项目评分均值皆不存在差异，在这一方面，首钢与北控的服务质量与应对待的态度都是一致的。如表20所示。 Table 2 0 Independent sample T test of Shougang and Beijing Control Servic 方差方程的Levene检验 均值方程的 t 检验 F Sig. t df Sig. (双侧) 均值差值 标准误差值 差分的95%置信区间 下限 上限 纪念品丰富性 假设方差相等 1.990 0.160 0.516 296 0.606 0.186 0.360 −0.524 0.896 假设方差不相等 0.534 55.833 0.595 0.186 0.348 −0.512 0.884 广告匹配度 假设方差相等 2.278 0.133 −0.353 296 0.724 −0.117 0.331 −0.770 0.536 假设方差不相等 −0.381 58.926 0.704 −0.117 0.307 −0.731 0.497 互动活动趣味性 假设方差相等 0.159 0.691 −0.325 296 0.746 −0.109 0.337 −0.774 0.555 假设方差不相等 −0.329 54.462 0.743 −0.109 0.333 −0.776 0.557 表20. 首钢、北控配套服务独立样本T检验