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user: 4. 数据分析 4.1. 案例分析 通过随机抽取案例，并用未抽中案例进行验证补充，统计各投诉点出现频率，从而能够清楚得出问题重次要性，如表1所示。 案例问题具体分析 1) 合同保护性条款案例分析 合同的双方责任与义务部分约定是双方需提供的人员、工作界面、资料等。在案例中，施工现场照管不周(包括对现场工人的管理)出现频率最高。乙方(即家装公司，本文所示乙方即家装公司)需提供施工方案，现场无关人员进出管理、现场设施和工程成品保护及对各工种、各工序、各阶段的管理与协调应在合同中约定责任方(一般是乙方)，并提出事故发生后责任方的惩罚措施，如有发生应由责任方尽快解决并赔偿损失。在有关双方责任与义务的投诉中，设计也成为消费者的主要投诉点所在，委托乙方进行设计的，乙方须在进行实地考察(即量房)后根据甲方(即消费者，本文所示甲方即消费者)的实际情况进行设计，在甲方无异议后提供施工图纸一份，同时乙方须严格按图施工。 在有关工程价款的投诉案例中，问题主要分为以下四类：1) 工程价款中将水电改造费用排除在外。通过资料收集以及访谈，研究人员发现水电改造的费用在家装工程款中所占比重较大，在签订合同时，乙方须向甲方说明水电改造全改或局部改造，并详细解释费用组成。2) 合同条款有失公平公正，“按实际发生计算费用”，以及第一类问题中“水电改造费用”除外等都属于这类范畴，在签订合同时，消费者要仔细阅读条款，对于不详细或不清楚的内容要求以附加协议的形式作为合同附件。3) 报价项目的缺项、漏项、拆项，家装公司往往通过缺项、漏项等行为来诱使消费者低价签约，在施工过程中以此为由要求消费者增加工程款，从而以停工威胁业主。4) 虚报工程量，造成价格虚高。与第三类问题不同的是，这部分投诉案例中的甲方虚报工程量，从而导致工程价款虚高，乙方应主动向甲方标明工程量计算方式。 在有关支付进度的投诉案例中，出现问题最多的投诉点是前期或预付款比例过大，造成家装公司消失，或前期支付比例大导致尾款比例过小，在工程后期，家装公司会不作为，拖延工期。有关调查显示，有的交易尾款所剩比例极小，在此情况下，尾款对装修公司起不到约束作用，也会为保修阶段埋下陷阱，家装公司并不在乎小数额的尾款，在保修阶段会采取拖延甚至不接受消费者保修要求。 在有关材料及设备供应的投诉案例中，主要可以将材料问题分为三类：1) 材料以次充好，消费者虽然已经与家装公司约定材料规格，但是家装公司却违反约定。2) 偷工减料，此类问题的发生主要是由于乙方对现场施工的管理不到位，以及合同中对施工内容与方法的违约行为设置的惩罚力度不够。3) 材料 Table 1 Summary of problems existing in case 功能 条款 案例中的问题 总计 保护性 1.1承发包模式 1.2双方责任与义务 施工工人素质低 1 施工现场照管不周 4 施工工人管理不到位 1 设计师图纸与实际脱节 2 设计违反合同约定 2 1.3工程价款 优惠活动欺骗消费者 1 费用中水电除外 1 按实际发生计算费用 3 套餐报价数量陷阱 1 包干价报价缺项 1 拆项 1 漏项 2 水电改造费用高 1 低价签约，后期增加工程款 3 报价虚高，含水分 2 报价空白 1 虚报工程量 1 1.4支付进度 要求加钱，不加钱就停工 1 给出一部分工程款后家装公司联系不上 2 前期工程款比重过大导致联系不上家装公司 1 支付进度过快，为后期埋下隐患 1 尾款比重小，家装公司拖延 4 1.5材料及设备供应 材料以次充好 14 材料偷工减料 5 材料价格高，工人拿回扣 1 卷走材料 1 私自验收 1 欺骗消费者材料品牌 1 材料与口头约定不符(口头约定未写入合同)，预算单未注明 1 数量不详细 1 1.6工期界定 无故停工 1 停工威胁 3 工期拖延 2 逾期竣工 3 1.7施工内容与做法 施工工人专业水平低 4 不按施工规范施工 8 约定项目未完成 1 私自增加工程项目 1 施工与设计不符 1 施工工序不符合规范 1 施工内容违反合同约定 2 施工工艺违反合同约定 1 专业知识欺骗消费者 1 1.8质量标准 1.9环保要求 口头协议 1 1.10验收标准 验收程序不规范 1 1.11保修 保修不及时 1 责任推诿 1 混淆事实 1 整改需要支付工程款、加钱 3 保修无门 1 保修无果 2 保修过程难 2 保修态度差 1 不负责保修 1 保修质量差、拖延 1 协调性 2.1质量违约责任 质量问题严重 31 2.2工期违约责任 拖延开工 3 不开工 1 无故停工 1 停工威胁 3 工期拖延 2 逾期竣工 3 2.3成本违约责任 增项 7 成本昂贵 1 成本飙升 1 结算价款违反合同约定 2 违反合同约定增加价款 1 2.4其他违约责任 保修违约(参见1.11) 2.5争议解决方式 仲裁方式欠缺 1 争议无法解决 2 仲裁方式不合理(小金额法院不受理) 1 互相推诿，违法仲裁 3 2.6合同变更与提前终止 合同终止责任界定不明，交违约金 1 合同终止，违约金高昂 1 适应性 3.1设计变更 设计师不同意设计变更 1 设计变更交违约金 1 擅自变更设计 1 设计变更要求加钱 1 3.2环境变化 环境变化导致施工现场霉变 1 3.3不可抗力导致的材料和工程设备的损害 3.4物价、法规、政策变化 表1. 案例中问题汇总表 数量不详细，价格高，工人拿回扣。此类问题出现在包工包料模式中，虽然此次案例收集中出现的频率不高，但是在访谈过程中，研究人员发现此类问题是消费者的关注点，此外，材料的数量也会造成漏项，如电线的排座等。 在有关工期界定中，投诉点大多集中在停工、预期竣工等方面(具体详见工期违约责任案例分析)。在工期约定中，不仅须约定工程的开工竣工日期，而且须要注明开工拖延或逾期竣工的责任方，并由此约定惩罚措施。 从表1可以看出，有关施工内容与做法的投诉点分为三类：1) 施工不符合规范，此类投诉案例的发生也有一部分是由于施工工人专业水平不够造成的，乙方应在施工工序与工艺符合标准的基础上安排施工人员。2) 施工与设计方案不符，违反合同约定。在案例投诉中，违反合同约定的现象不在少数，主要指由于合同对双方，尤其是乙方的约束力不够。3) 专业知识欺骗消费者，此类投诉案例的发生是由家装行业本身的行业特征导致的，在家装交易中，由于信息不对称，并非每一个消费者都是家装专家，由此导致消费者在家装交易中处于弱势地位，家装公司在专业技能方面欺骗消费者，损害消费者利益。 不仅是有关环保要求的约定，还是其他关于工期、材料等的约定，部分消费者在信任家装公司的情况下会忽视书面的约定，而仅仅是口头协议，口头协议并不具有法律效益，因此，在交易过程中，需将口头协议转为书面协议，保护双方利益。此外，表一显示，对验收的投诉主要是验收程序的不规范。家装交易的验收不同于一般土建工程的验收，消费者在没有监理陪同的情况下的验收，是“感官”的验收，由此带来家装工程中对验收的忽视。 从表1可以看出消费者对保修的投诉主要分为五类：保修无门、寻求保修没有结果或回应慢、责任推诿、保修要求加钱、保修效果差。对于前两类问题，消费者可以采取的保护措施就是要求家装公司出示具有法律效力的资格证明或身份文件；对于责任推诿以及要求加钱的情况主要是因为合同中未约定保修的责 2) 合同协调性条款案例分析 表1显示，质量违约是家装交易中出现问题频率最高的事件，频率占据案例总样本容量的1/3。针对质量问题的投诉频发的主要由两部分原因造成，第一就是施工过程中的不规范，包括施工工人专业技术不高以及施工工艺工序不规范。质量问题的第二个主要投诉点是保修阶段的质量问题，此阶段的投诉不仅仅是质量问题，也存在保修方面问题。因此，一方面此阶段的质量问题可以通过施工质量来保证，另一方面也需要约束双方在保修阶段的责任。 案例分析显示，工期违约体现在三个阶段：开工拖延，施工过程中停工以及逾期竣工。合同双方在签订合同是往往只注重成本，而忽视对工期的约定，在合同中只约定开竣工日期及工期，而对开工拖延、停工以及逾期竣工重视度不高。在合同中，应对这三个阶段可能造成的拖延工期进行约定，划分责任范围和惩罚措施。 对成本违约的投诉最主要因素是低价诱使消费者签约，签约后高价增项，否则停工，而停工直接导致工期拖延，因此增项在造成成本飙升，结算时工程价款与合同条款约定不相符的同时，也因消费者不接受无理增加工程款而停工直接导致工期拖延。 对于争议解决方式，从案例中可以发现，消费者在遇到争议时，所采取的普遍方式是自行与家装公司协商，协商无果后没有主动寻找争议解决机构的意识。此外，对于争议解决机构的设置，由于消费者处于弱势地位，并不了解各机构的职能设置，在争议发生时，不能充分利用仲裁机构来保障自己的权益。 对于合同变更和提前终止，双方责任界定是此类条款的重点，因此在合同中需要区分双方责任，并明确违约金比例，规避此类争议纠纷。 3) 合同适应性条款案例分析 家装工程由于其艺术性、个性化特征，导致即使在施工过程中，甲方也会提出设计变更。在此种情况下，若是甲方提出的设计变更，造成的工期延长及费用增加则由甲方负责，这一条款在各合同范本中都是有明确规定的。而案例中出现的设计变更要求加违约金，这属于不公平条款，在合同设置时要注意此类有失公平公正的条款。而对于乙方擅自设计变更，造成的工期延长及费用增加由乙方自行承担。此外，目前统计的案例显示，不可抗力导致的材料设备受损以及物价、政策法规变化导致的投诉并没有发生，但并不表示在合同中不需要将其纳入，因此，一份完备的，结构完整的合同须将其作为合同的一部分。 4.2. 访谈分析 4.2.1 . 访谈问题汇总 在访谈中，笔者与19位消费者和8家家装公司进行了访谈，验证和补充案例分析已得到的问题所在，去除不必要因素，加入未考虑因素。如表2所示。 4.2.2 . 访谈问题具体分析 从18位消费者访谈调查体现的问题来看，出现问题次数最多的是关于支付进度条款的设置与使用情况。支付进度涉及到工程款问题，因而是消费者首要关心的，在合同中也会对这一部分进行详细设置，即使不详细，也会提及具体的支付比例。但是，支付进度出现在的普遍问题就是前期第一笔支付款支付比较过大，导尾款比例过小，直接导致有的家装公司在收到尾款后遇到消费者反映的保修问题后，态度恶劣、另外价钱甚至不作为。 关注度较高的条款其次有施工内容与做法。这部分条款约定了施工工序与施工工艺，直接影响施工质量。消费者对这部分条款在设置时会考虑到，但是实际施工过程中，并不会实地监测，在施工完毕出现质量问题后才会参阅合同。因此，此部分条款的实施需要消费者、家装公司以及监理单位的共同监督，提高家装工程施工质量。 此外，环境变化也是消费者关注度较高的条款之一。本次走访式访谈地点是南京，基于南京的特殊气候(春夏季节的梅雨与冬季的严寒)，所以消费者在遇到因为环境变化而造成的现场照管、工期拖延、质量问题、成本增加等问题时，需要有理可依，有据可证。 材料及设备供应以及质量的约定消费者也较关注。通过访谈发现，现鲜有消费者选择全包模式，而大型公司大多倾向于全包模式，这两者矛盾之处在于全包的材料价格以及质量不透明，其中“猫腻太多”，消费者无法判断家装公司是否报价正确，质量支付过关。家装公司采用全包模式，利用材料来扩大利润空间，通过访谈发现消费者对此接受度较高，因为在没有专业人士在场的情况下，消费者并不能保证自主购材的价相格比家装公司较低。消费者接受度较低的是家装公司在报价单上的数目与实际不符，导致施工过程中的增项。此外，材料品牌、型号与约定不符也是消费者所担心的。 消费者对双方责任与义务较关注的原因在于，此部分条款约定现场照管、施工垃圾的处理及运输等责任的划分。对于工期，消费者普遍表示可以接受拖延，但并不能接受恶意拖延，因此，整体工期是有必要约定的，在可接受范围内不一定按照合同严格执行，超出可接受范围后，须按照合同约定划分双方责任，进行索赔。这也是竣工违约受到消费者关注的原因。(注：本文列举条款为关注频率在50%及以上的条款，其余条款不一一说明，不代表其不须设置。)