system: [SYSTEM]

user: 2. 文献回顾 2.1. 关爱管理的内涵 1859年，达尔文在进化论中指出，无论是动物还是人类，若富有同情心便利于自然选择，而且富有同情心的人类，更容易在帮助他人的同时，获得自我价值的提升。1956年，弗洛姆指出，“每一人都具有爱的能力，但实现爱却是一项最为艰巨的行为。真正的爱植根于生产性，是人的潜能得到充分发挥的结果，这种爱存有对生命的关怀和情感的尊重，而不包括这些道德价值的爱只能说是残缺、损坏或负面的爱”[ 3 ] 。2010年，美国管理学会(AOM)在加拿大蒙特利尔召开了以“勇于关爱：管理实务和研究中的激情与仁爱”(Dare to Care: Passion and Compassion in Management Practice and Research)为主题的年会。根据大会的主题宣言，“勇于关爱”其最终目的是确保组织基业长青，意味着管理者和管理学者对自身角色的深刻认识，对所从事的工作充满激情，对一起工作的人们充满仁爱 [ 4 ] 。尤其是企业员工，更需要来自各方所施加的关爱。2002年，我国学者刘义兰和王桂兰等根据Waston (1997)所描述的关爱因素，即：人性关怀、人与人之间因帮助而产生的信任关系、信心和希望、对自己(或他人)的敏感性、自我存在感、积极和消极情感的表达、教学相长的人文关系、外界的理解与支持和保护、满足人性的需要以及解决问题的科学性等十个方面，并结合我国传统道德文化中所提及的关爱概念，认为关爱即同理心 [ 5 ] 。它是建立在以“仁爱”为基础的传统道德观上，强调了人性尊严的维护。因此结合Watson和国内学者对关爱概念的理解，本文认为，关爱是以人道主义为价值观，通过积极建立人与人之间的信任和理解关系，向他人传达出理解、保护、更正以及感同身受的正能量，进而满足人们心理、生理以及精神上的需要，是一种同理心的体现，在一定程度上能够科学的解决出现的问题，是人类社会和谐稳定的根本。 随着关爱理念逐步深入人心，国内外学者开始研究关爱管理，比较有代表性的定义研究具体如表1所示。 综合国内外代表性学者的相关评述，本文认为，关爱管理是一种系统而长期的螺旋式管理过程，通过实现管理者和被管理者等多方利益相关者间的充分沟通和理解，对被管理者施加系列关爱活动，评估其关爱效果，以帮助个体减轻工作、生活及家庭中的压力，提高其工作效率，改善生活质量，最终实现多方利益相关者共同成长共同进步的和谐局面 [ 10 ] 。关爱式企业人力资源管理则是以关爱理念为导向，采取有效的关爱方式，了解员工和利益相关者的真实需求，创造条件以实现需求。当员工和相关利益者受到组织的关怀，需求得以满足和实现，便会加倍努力的工作，帮助企业客户实现需求，那么企业的需求也就得以实现了。最终使企业、员工和利益相关者达成共识，形成利益共同体，并贯穿于企业人力资源管理全过程 [ 9 ] 。 2.2. 关爱管理的演化及模型构建 2.2.1. 关爱管理的形成与发展 关爱管理最初也称为特例管理，在医学界广为流传，主要体现在医生及护理人员对病人的细心呵护与照顾，心理学、教育学以及管理学也微有涉猎。19世纪70年代，Simon第一次将其运用在社会学方面，并认为关爱管理是社会关爱中的一次伟大创举。随后，英国利兹大学Nuffield健康协会在1989年建立了关爱管理计划(CMP)，通过以关爱管理的办法来帮助那些因长期住院而缺乏生活自理能力的困难人群重新适应社会步调 [ 8 ] 。关爱管理计划主要由当地政府和协会健康部门共同管理，运用小组队的形式帮助生活在医院中的被关爱者制定计划并予以监督执行，以便他们在出院后能够顺利搬入合适的社区生活，但是关爱管理计划最终因为不能够实现帮助被关爱者独立生活而予以取消。 Table 1 Definition study on care management at home and abroad representation summar 类别 代表人物 主要观点 国外方面 Field (1991) [ 6 ] 认为关爱管理是一种循环管理过程，以被关爱者所认为的最好方式，委派别人充分了解被关爱者的需求，并予以适当回应，及时检查并调整对被关爱者的服务措施。 Higgins和Richardson (1993) [ 6 ] 指出关爱管理是一种将关爱给予个体的程序和措施，并不要求一定要取得预期的理想效果。 Searle (2007) [ 7 ] 认为关爱管理一般采取关爱帮助窗口和私人关爱管理服务处来向他人实施关爱，通常包含三个层次，即自我关爱管理、协作式关爱管理以及人与人之间普世的关爱管理。 Simon (2007) [ 8 ] 从社会学角度，认为关爱管理是指对个体和家庭的有效关怀，并且能够提供多样化的关爱手段。 国内方面 李中斌(2013) [ 9 ] 指出关爱管理是管理者和员工以及利益相关者之间的充分交流，以帮助其减轻工作压力、改善生活质量和提高工作效率，进而实现管理者、员工、客户等利益相关者共赢的过程。 表1. 国内外学者关于关爱管理代表性定义研究汇总 资料来源：根据相关文献资料整理而来。 2.2.2. 管理学视角下的关爱管理及其模型构建 随着长期关爱世界大会的第一次举行，越来越多的学者开始关注到关爱管理在社会中的运用，并从管理学的视角对其进行阐述。从国外学者研究来看，Burke (1992)认为可以通过关爱员工和关爱消费者两种战略组织风气，进而实现组织市场绩效的提高 [ 11 ] 。Davis、Banis和Chesterman (1996)指出关爱管理者具备应用关爱管理模型所需的时间、技能和预算控制，资源利用最大化是有效实施的前提条件 [ 12 ] 。Morage、Paul和Gordon (1997)认为时间和资源的缺乏被视为实现优质关爱管理实践的最主要约束，并且目前关爱管理的基础结构支持也很匮乏 [ 13 ] 。Ostroff和Bowen (2004)认为通过关爱员工可以促使员工主动工作进而帮助组织实现战略目标，提高组织的整体绩效，并实现高效率的工作体系 [ 14 ] 。Higgins和Ann (2007)提出关爱管理成功与否与关爱管理者是否有足够的能力借助现有的服务或者有足够的资源开发新服务息息相关 [ 6 ] 。Morage (2007)指出关爱管理在概念方面存在的问题，同其在可行性方面存在的问题一样多 [ 13 ] 。Chuang和Liao (2010)根据所搜集的133个台湾商店数据为高效工作体系的研究对象。通过关爱消费者和关爱员工，鼓励二者进行互动以及员工之间的协同合作，基于这两种行为来提高顾客消费满意度，促进市场绩效的提高 [ 15 ] 。而从国内学者研究来看，李志(2011)认为以员工需要为突破口建立适合企业发展的关爱与激励体系，如构建员工基础需要保障工程、搭建企业与员工的沟通平台、开展员工心理援助活动等，可以更好地实现彼此的双赢 [ 16 ] 。王晓春(2012)认为保障实施有效的关爱管理应具备时间和经费的充分支持、管理层的认可与支持、工会等组织的支持等要素 [ 17 ] 。李中斌(2013)认为影响关爱管理的因素包括三个方面，即教育、文化以及环境，他们共同决定着关爱管理的实施条件，并影响关爱管理的实施效果 [ 18 ] 。韩俊香(2014)以关爱员工心理需求为切入点，建立完整教育培训机制，使公司员工清晰了解关爱管理体系的目标、原则、内容及实施流程，并掌握运用相关知识与技能，这样可有效促进公司效益的增加 [ 19 ] 。根据现有研究可知，对关爱管理的研究大多停留在理论阶段，未能形成系统性的研究，而将关爱管理理念运用到实践中更是相当匮乏。 通过国内外学者对于关爱管理的管理学视角分析，笔者认为，可将关爱管理按被关爱对象划分为六部分：个人关爱管理、家庭关爱管理、组织关爱管理、政府关爱管理、社区关爱管理以及第三方中介关爱管理，结合这六部分共同努力，就能够使关爱管理实现最佳效果。以系统观的角度来观察关爱管理理论模型，用观念化的方式来描述理论的各个组成部分如何影响着关爱管理。根据已有学者的研究可将影响关爱管理的因素归纳为七部分：教育、经济、政治、文化、技术、宗教信仰、社会交往等因素，这些因素相互作用互相影响，共同影响着关爱管理的实施效果。并通过四种形式表现出来，即个人关爱、家庭关爱、组织关爱以及社会关爱，他们互为影响发展，自成关爱系统。四种关爱管理系统决定了关爱管理的具体实施方式，主要包括关爱管理的建立、执行、反馈和重建，是一个循环往复、不断改善的系统过程。基于此，笔者构建了关爱管理模型图，如图1所示。