DreamBlooms/HansPub-15000-to-45000 huggingface dataset:
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user: 1. 引言 旅游业是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产业”。《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的服务业 [ 1 ]。由于旅游行业入行门槛低，国家近几年又将旅游行业列为第三产业的重要组成部分，受一带一路、丝绸之路(敦煌)国际文化博览会、敦煌行，丝绸之路国际旅游节影响及其国家全域旅游发展，在《甘肃省“十三五”旅游业发展规划》后我省大力发展旅游业，近5年内成立的旅行社占比达到一半以上，每年都有上百家旅行社成立，这些旅行社就业人员少，流动资金不足，属于中小型企业。截止2020年2月末，甘肃省共有2735家存续旅行社(含分社)，其中国有企业58家(占比21.21%，含营业部)，1985家(占比72.6%)的旅行社是成立1~5年的中小旅行社(含分公司)。可知，省内旅行社以中小型为主。此次新冠肺炎疫情，中小型旅行社受到的冲击最为严重。本文从甘肃省中小旅行社受疫情影响面临的关键问题着手，设计调查问卷，抽样进行调查，对问题进行分析研究，并提出疫情后解决中小旅行社问题的发展策略。
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user: 2. 新型肺炎疫情对甘肃省中小旅行社的影响 2021年是第一个百年目标的实现年，今年作为全面建成小康社会的“除夕”年，随着我国全面建设小康社会不断推进，中国旅游业迎来了重大发展机遇：中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基础性的支撑作用。但受新冠肺炎疫情影响，国家文旅部在2020年1月26日已经下发了暂停旅游业的通知，十天之后国家财政部又将旅游业列为困难行业企业。对甘肃省国有企业和大公司，只要应对得当可以平稳度过疫情，但是对于中小旅行社来说无疑是雪上加霜。在3月底各省市逐步开放省内游，各大旅行社开始尝试省内1日和2日游，4月份随着国内疫情的逐步稳定，各大行业已经陆续复工，也给旅游从业者看到了旅游复苏的希望，但国外疫情的日益严峻，让今年出境游画上了句号；6月份北京丰台的疫情，让国内游又一次按下了暂停键。 (一) 对甘肃省中小旅行社入境旅游的影响 2018年中国国际旅游收入1271亿美元，比上年同期增长3%，其中外国人在华花费731亿美元，增长5.1%，中国香港游客在内地花费291亿美元，下降3.3%；中国澳门游客在内地花费87亿美元，增长5.5%；中国台湾游客在内地花费163亿美元，增长4.5%。中国甘肃凭借“鸡犬相闻”却又“与世无争”的世外桃 图1. 甘肃省旅行社主营业务占比统计表 源，2018年被《孤独星球》评选为亚洲最佳旅游地，还凭借壮阔的自然景观被评为亚洲十大最佳旅游地之首。疫情发生以后多个国家从湖北撤侨，并且多国拒绝有中国停留史的人员入境。中国国际旅游遭受到重大的打击，而且在一段时间内将长期保持低迷状态。在当前阶段，甘肃作为旅游资源大省，省内的旅行社在积极响应国家应对疫情的危机时，也应该思考在疫情结束后如何恢复甘肃的国际及其国内旅游发展。 (二) 对甘肃省中小旅行社相关产业人员就业的影响 旅行社业务作为一项综合性产业，涉及餐饮，住宿，交通运力，景区，观光演艺，农家乐等多个行业。根据图1 (文中所列图表，图7来源于携程，其余调查数据采用问卷星网上调查，调查主要对象是甘肃省旅行社老板、负责人和旅游从业者)调查统计，甘肃省旅行社有76.19%主营国内旅游业务，甘肃因其自身丰富的旅游资源及其受制于省域辽阔，资源分散的影响，中小旅行社经营的甘肃省内旅游调动了全省十四个市州不同身份的人为旅游业服务，可以说疫情对于旅行社的经济效益影响要远低于对旅行社相关行业人员的就业影响，这其中受影响最大的以旅游景区或旅游目的地周边的农村居民为主。 (三) 对甘肃省中小旅行社自身的影响 受疫情影响，导致部分中小旅行社现金流中断，能否坚持到疫情结束都还是个未知数，更有甚者有中小型旅行社企业主直接宣布破产，往日岁月静好的局面在疫情面前支离破碎。
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user: 3. 新型肺炎疫情发生后甘肃省中小旅行社面临的主要问题 根据图2统计数据所示，疫情发生后甘肃省中小旅行社面临的主要问题主要是春节期间收入、房租水电支出、人员工资社保支出以及人员流失危机等。 (一) 春节黄金期退团损失严重，现金流入不敷出 由于甘肃省旅游业具有明显的季节性，国庆节后，旅游业便开始进入淡季。10月底至春节以前，省内的地接社和中小旅行社便开始前往南方沿海洽谈客源合作，催收地接款项等。这期间，旅行社生意较为清淡，直至春节才迎来一个春节黄金周，尤以甘肃始发南方城市过年和出境海外过年游客居多。但今年，为应对疫情，春节期间前往外地和出境游客，全被劝退，这意味着往年的春节黄金周于今年而言却成为了寒冬。虽然受疫情影响，旅行社损失惨重，但是在这期间没有任何一家旅行社推诿扯皮。据统计，2月15日前，甘肃省的中小旅行已主动为春节期间的游客办理相关退团费用。而在疫情发生后，旅游行业在第一时间捐款捐物。在泰国、芽庄等地的海外领队和导游、以沿街扫货的方式为兰州的定点医院背 图2. 中小旅行社主要存在的问题占比统计表 回一批批防护物资，这种种事迹都体现了新时代文旅人的担当。 (二) 2020年春季的房租水电问题 由于旅行社特殊的行业限制，设立旅行社资格许可证需要固定的经营场所，要求是临街门市或者挂靠宾馆酒店，这也导致了在此期间绝大多数门市要承担高额的房租。因此，部分企业主在呼吁房东减免房租，虽然部分房东承诺减免，但这毕竟不是长远之计，房东减免是人情，不减免房租也是情理之中的事。 (三) 人员工资社保问题 从表中可以得知成立年限在5年以内的旅行社的从业人数多在20人以内，而这部分企业是面临最大生存挑战的企业，按照兰州市上年度社保最低缴费基数3094元计算，企业需要承担的养老保险单位缴费比例为16%；医疗保险单位缴费比例为8%；失业保险单位缴费比例为0.7%；工伤保险单位按行业标准缴纳(旅游业0.5%)；生育保险单位缴费比例为0.5%；总合计为795元/人。疫情期间人均基本工资按3000元/人计算，一家从业人数10人的旅行社，每月工资和社保总金额 = (3000 + 795) * 10 = 37，950元。 据甘肃省文旅厅通知，为进一步做好文化和旅游行业疫情防控工作，支持旅行社应对疫情带来的经营困难，2月7日，甘肃省文化和旅游厅启动暂退旅行社旅游服务质量保证金工作。此次暂退全省681家旅行社服务质量保证金的80%，用于缓解疫情给旅行社带来的经营困难。 1 对于国内旅游的设立社，暂退的80%质保金为16万元，但是绝大多数设立社人数都在10人以上(如表1)，在没有其他收入的前提下，用暂退的旅行社质保金支付人员工资社保可以勉强支撑4个月。也有部分门店和营业部因为没有质保金却要承担高额的房租以及人工费，已经到弹尽粮绝的地步。 Table 1 Cross-analysis table of the number of employees and the questionnaire report of the years of establishment of travel agencie X\Y 1年以内 1~3年 3~5年 6~10年 11~15年 15年以上 1~9人 0 (0.00%) 7 (58.33%) 3 (25%) 0 (0.00%) 1 (8.33%) 1 (8.33%) 10~19人 0 (0.00%) 6 (46.15%) 5 (38.46%) 1 (7.69%) 0 (0.00%) 1 (7.69%) 20~49人 2 (16.67%) 2 (16.67%) 3 (25%) 4 (33.33%) 0 (0.00%) 1 (8.33%) 50~99人 0 (0.00%) 0 (0.00%) 3 (75%) 1 (25%) 0 (0.00%) 0 (0.00%) 100人及以上 0 (0.00%) 0 (0.00%) 0 (0.00%) 0 (0.00%) 0 (0.00%) 3 (100%) 表1. 从业人数与旅行社成立年限问卷调查报告交叉分析表 (四) 人员流失问题 相比资金缺乏引起的直接困难，最严重的是人员流失问题，绝大多数中小旅行社依靠核心员工支持。在疫情面前，员工一边面对本社的工资拖欠问题，另一边又面对一些大型旅行社乘机向这部分人才伸出的橄榄枝，对于中小旅行社来说可谓是迎头一棒。为求自保，还未复工的导游、计调等旅游从业人员做起了微商，卖保健品、护肤品和农特产等，还有优秀导游转行去房地产行业做销售，房屋中介以及保险公司从事保险销售等工作。 图3. 旅行社人员流失情况调查表 图4. 疫情后旅行社是否采用裁员方式来减轻企业成本调查表 根据图3和图4调查显示，在疫情期间有44.44%的旅行社发生了人员流失情况，还有23.81%的旅行社在疫情结束后考虑采用裁员的方式减轻企业成本。由此可见中小旅行社的人员流失除了外部压力和员工自身因素外，最大的因素还是企业内部的矛盾造成的。近期随着部分旅游企业的复工，部分大型旅行社开始发布招工信息，这已对中小旅行社敲响了警钟。 (五) 其他因素 旅游行业近几年处于一个蓬勃发展的时机，每年都有一批人进去，同样也有人在这个市场中出局，尤其是近几年随着传统旅游的没落，每年都有一些依靠传统旅游服务的门店倒闭。天眼查数据显示，成立时间在2015年1月1日至今的旅行社，截止2020年2月15日已经注销的旅行社有509家(含门店，分公司，营业部)。可知，5年来新设立旅行社2494家(含门店，分公司，营业部)，其中注销的就占比20.4%，全省平均每年新设立500家(含门店，分公司，营业部)旅行社，却有100家注销。可见市场竞争的激烈程度，值此大洗牌之际，由于其他原因也不乏部分旅行社自动退出。
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user: 4. 新冠肺炎疫情后中小旅行社应对策略 病毒无情，人间有爱。在疫情中甘肃文旅人表现出了应有的社会担当和责任，疫情面前我们和全国同甘苦，共患难。面对疫情我们没有后退，面对我们自身存在的困难我们也不退。第一步，国家文旅部已经了解我们的燃眉之急(上文提到的暂退80%的旅行社质保金)，剩下的难关除了国家相关部门的帮助之外还需要企业自身改革发展。具体应对措施如下： 图5. 旅行社需要的政策体系支持统计表 (一) 加大旅游政策奖励 根据调查分析(如图5)，有65.08%的旅行社希望加大旅游奖励政策。甘肃省传统的旅游奖励政策都是由各市州文旅局制定的，主要是一些针对人头的奖励，包机奖励，专列奖励等等。以嘉峪关市文旅局为例，针对旅行社的奖励为：对在5月1日至10月31日期间，通过旅行社组团方式组织境内外游客来嘉旅游，游览2个(含)以上收费景区且游客在我市至少住宿1晚，或游览1个收费景区且游客在我市至少住宿2晚的，给予每人10元的补贴；对在11月1日至4月30日期间，通过旅行社组团方式组织境内外游客来嘉旅游，游览2个(含)以上收费景区且游客在我市至少住宿1晚，或游览1个收费景区且游客在我市至少住宿2晚的，给予每人20元的补贴；上述2、3项通过旅行社组团方式，组织境内外游客来嘉旅游，游览1个(含)以上收费景区且游客在我市至少住宿1晚的旅行社，按照所对应补贴标准的50%给予补贴；经审核认定，对完成目标责任书的本市旅行社，当年地接人数累计超过5000人次的，奖励嘉峪关文物景区门票100张，每增加2000人，奖励嘉峪关文物景区门票100张；对经我市旅游部门同意设立的省内外旅游营销中心，组团入嘉人数超过2000人的，每年给予宣传促销补贴5万元；全市旅游景区针对旅行社组团购票制定不低于“十免一”的门票优惠政策；在11月1日至4月30日期间，嘉峪关文物景区执行50元门票优惠；对开通直达旅游包机的境内外旅行社，游览2个(含)以上收费景区，且游客在我市至少住宿1晚，或游览1个收费景区且游客在我市至少住宿2晚的，按照飞机座位数给予补贴，50座以上120座以下补贴3万元/往返架次；120座(含)以上补贴6万元/往返架次。 2 以上奖励办法看似丰富，但是对于绝大多数中小型旅行社而言华而不实。首先是门槛太高，包机，专列这些个大部分旅行社几年也遇不到一个，人头奖励手续繁杂，形同鸡肋。受疫情影响，旅游业将持续处于低估，疫情过后何时恢复暂时是个未知数，这个时候地方政府如果能够采取一些更加操作便捷高效的奖励政策，对中小旅行社也是一个实实在在的硬菜。具体做法有： ①提高奖励标准 ②改变奖励方式 ③采取预约制，简化奖励领取程序 ④现金奖励当场办结 (二) 政府部门提供税收优惠和社保延期缴纳政策 旅行社作为一个大型“中介”性质的单位，经常性现金流水特别高，但是绝大多数现金流向了餐饮、住宿、交通运力、景区门票、保险等行业，真正留给旅行社的纯利润往往低的离奇，但是旅行社只要季度账上收入超过9万元就要全额缴纳相应的税收，在2.7日国家财政部已将旅游业纳入特别困难行业，因此税务部门应该出台针对旅游行业三年内相应的税收减免政策，以此鼓励中小旅行社挺过难关。国家税务局在2019年1月将社保征收正式纳入税务系统，因此，税务部门可以建立中小企业的社保一年内缓交政策，以此鼓励中小旅行社能够有充足的现金流度过难关。 (三) 提供企业低息或贴息贷款 疫情过后，影响企业存活的最大问题就是持续一段时间内没有资金收入或者收入低的问题，对于本地区的中小企业，微企等，政府可以适当提供低息或者贴息(无息)贷款，以解决中小企业的燃眉之急。 (四) 企业自身进行改革 首先，在疫情期间，企业应该履行好做好自身的担当，尽到应有的社会责任，为疫情的防护起到积极主动作用。定期向隔离区的员工进行人文关怀和慰问，让员工感受到企业的温暖。其次，合理调整企业架构，本次疫情让很多企业深刻的意识到，有些岗位可以不需要，有些会完全可以不用开或者线上召开。第三，尽快恢复线上办公，让员工在家有事可做，进行线上视频会议，和员工一起商讨如何应对疫情，以及疫情过后如何发展，在众人的头脑风暴后，必将碰撞出智慧的火花。第四，采取停薪留人，困难时期更要对企业核心人物进行挽留。积极参加学校组织的春季双选会，部分岗位可以建立校企实习模式，加深校企合作，为今后人才储备发展做好准备。 (五) 产品转型 疫情过后，短期之内人们的恐惧心理还会存在，人群密集的行业受疫情的影响不会一下子消除。因此，疫情结束后，从旅游企业自身来看，应该大力发展智慧旅游，利用AR类的体验性项目来缓解疫情带来的影响。此外，要积极推进我国文旅产业的国际化发展，拓展全球产业链与市场空间，改善高度依赖内需的产业与市场可能形成的应激性风险。在本次疫情中，相对东部省份，甘肃省受疫情影响较小，其治愈率也较高，国家还将兰州中川机场作为第一入境地，甘肃的疫情防控表现在全国范围内是名列前茅。在河西走廊地区，疫情发生后至今无一例确诊患者，而甘肃的旅游目的地绝大多数处于河西一带，疫情过后可以将部分业务转型到围绕河西走廊一带的旅游产品。其次，传统的门店经营模式已经不能满足时代的需求，而且对旅行社的成本负担太重，尤其是近几年随着OTA，B2B平台的崛起，包价旅游市场占比已成日暮西山之势，而OTA平台的单体产品的市场却增长迅速，值此疫情之际，门店应该尽快入住OTA、B2B等平台。最后，随着以中青年为主的出游人次的递增(如图6)，年轻人更注重旅游出行的差异化，个性化和精细化，这就要求旅行社必须要相当重视这个游客群体，在这个客户群体中传统的跟团游产品已经满足不了他们的旅游需求，在非跟团游产品中以定制游、自由行、小包团和私家团更受青年客户的喜欢。因此，中小旅行社可以从以上产品类型的调整或以销售模式的改变来尽快完成中小旅行社的业务转型。 图6. 2020年五一小长假期间出游年龄占比表 3 不可抗力事件如疫病流行、自然灾害、战争、经济危机等等，都能对旅游发展产生负面影响。这种影响有时是短期的，但有时是长期的。一般而言，这些事件对旅游的影响十分突然，而且相当剧烈，尽管危机过后旅游通常能回复到原来的长期发展趋势 [ 2 ]。但旅游复苏的时间长短取决于危机的类型、旅游系统的自身特点。甘肃省中小旅行社在新冠状病毒COVID-19疫情后，除了政府的相关政策支持外，自身要积极应对疫情，在疫情后自身还要进行改革创新，进行业务转型，这样才能够在新一轮的洗牌过程中屹立不倒。
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user: 摘 要 随着经济水平的高速发展和聊城旅游景区建设的逐步完善，来聊游客人数呈现递増趋势，旅游成为普遍的休闲娱乐方式，旅游食品安全监管体系和监管制度也将逐步完善和加强。但由于旅游业所具有的人员集中性、区域特色性和季节性等特点，因此，旅游景区的餐饮食品安全问题也日益成为整个餐饮业食品安全风险的高发地带。尤其是在当今新冠肺炎疫情严峻的防控形势下，旅游景区餐饮的食品安全更将成为广大群众十分关心的问题。本文将从国内旅游餐饮食品安全的角度出发，以新冠肺炎疫情防控下的旅游餐饮食品安全问题为切入点，结合国外食品安全监控体系，旨在阐明聊城市旅游餐饮的食品质量状况和存在的安全问题，结合聊城旅游业发展现状，提高景区餐饮食品的安全性，降低食源性疾病的发生，完善相关制度，提高旅游业整体服务形象，从而提升经济发展的质量和可持续性。 关键词 :旅游景区，疫情防控，食品安全，问题与对策 Copyright © 2020 by author(s) and Hans Publishers Inc. This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY 4.0). http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
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user: 1. 引言 近几年，旅游业作为服务行业，为游客提供住宿、餐饮、出行、娱乐、休闲等多方面服务项目。在整个旅游过程中，饮食问题是头等要事，而餐饮食品安全问题更是该领域长期被忽视的重要方面 [ 1 ]。饮食作为旅游六要素之首，切实做好旅游产业食、住、行、游、购、娱等各个环节的食品安全，推动整个旅游业的健康发展成为必然趋势。 旅游餐饮食品的卫生安全是旅游产业可持续发展的基础条件。中国作为旅游大国，面对新形势新挑战，保障旅游景区的餐饮食品质量与安全，对我国和世界具有深远的意义。随着我国新冠肺炎疫情防控形势的好转，国内旅游餐饮市场的逐步放开，旅游餐饮食品安全问题成为备受人们关注的焦点，特别是以食物中毒为主的食源性疾病。当前，我国疫情防控进入常态化，如何进一步提升聊城旅游景区的餐饮食品安全质量、加强食品安全的监督管理，将是下一步工作面临的重大挑战。本文拟从国内旅游餐饮食品安全入手，以新冠肺炎疫情防控下的食品安全问题为切入点，研究聊城市旅游餐饮的食品安全问题和健康发展，为提高景区食品的安全性、降低食源性疾病的发生提出相应的对策和建议。
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user: 2. 国内外旅游景区食品安全研究综述 关于食品安全问题的探究，国外起步较早，食品安全的保障体系相对比较成熟。我国开始研究旅游食品的安全问题虽然起步较晚，但随着市场经济的飞速发展，对影响旅游食品安全的因素逐渐明晰，制定了一系列关于食品安全监管以及旅游食品安全保障体系 [ 1 ]。 2.1. 国外旅游食品安全现状 美国、欧盟等多个发达国家，对食品安全的研究起步较早。1900年以后，欧美等国已经意识到食品安全的紧要性；它不仅关系到人们的身体健康，而且对本国经济和国际经济的发展也有一定影响，通过立法建立起完善的食品安全保障体系，借助政府力量有效监管其食品卫生安全。 Zhllima等人从食品营养和危害因素角度对食品安全问题展开分析研究，认为食品所含营养物质的丰富性和存在的危害因素同时起作用，不能过分强调其中一方面 [ 2 ]。Grossman等人认为食品安全不能仅仅依靠政府的监管，还必须需要市场机制的调控，发挥市场在社会经济领域中的作用，企业应建立食品安全相关信誉机制，对食品安全进行控制 [ 3 ]。Erik Cohen和Nir Avieli分析了地方特色食品对游客的吸引情况，指出游客处于既吸引又排斥的两难选择，游客对目的地特色食品排斥主要是不了解食品的加工制作过程，对食品的安全和卫生问题存在担忧 [ 4 ]。 2019年底以来，新冠肺炎病毒悄然袭击世界多国。各国在严峻的防疫形势下均结合本国的国情推出了切合自身的防疫模式。为了更好地应对新冠肺炎的进一步传播，以及保证人们的食物供应和饮食安全，美国的零售商、肉类生产商和农民正在努力确保美国的食品供应链保持稳定。此外，美国农业部(USDA)、美国食药监(FDA)也在保证食品安全的同时，加大食物的供应，避免供应中断 [ 5 ]。 2.2. 国内旅游食品安全现状 国内关于旅游食品安全问题的研究基础相对薄弱，但随着产业转型升级，结构调整，旅游产业的蓬勃发展，旅游食品安全问题已成为公众十分关注的民生问题。近几年国内食品安全问题时有发生，构建科学完善的旅游食品安全保障体系已经成为无法回避的问题，目前，已有不少学者提出可供借鉴的理论和建议。李鑫分析了我国旅游食品存在的问题，指出建设旅游食品安全保障体系的必要性，提出我国应建立健全旅游食品生产、销售的监控标准，建议游客在购买体验过程中学会自我保护，并了解相应的维权措施 [ 6 ]。此外还有不少学者从政策角度、政府监管和监控失灵等方面开展研究。多数学者通过分析国外发达国家的食品安全保障体系，作为我国体系建立的依据 [ 7 ]。我国在构建旅游食品安全保障体系的同时，必须把握国内旅游食品行业的发展实际。 2009年，我国颁布了《中华人民共和国食品安全法》，规范了食品安全问题。2013年，我国成立了国家食品药品监督管理总局，主要监督管理药品、医疗器械、化妆品、保健食品和餐饮环节食品安全，制定相关制度并组织实施，组织查处重大违法行为 [ 8 ]。2018年，国务院取消国家食品药品监督管理总局，根据国家正式发布的机构改革方案，又组建国家市场监督管理总局。随着经济体制的改革和发展，食品安全监管力度不断加大，体系不断完善。中国作为旅游大国，其旅游过程中餐饮食品安全监管工作也逐渐被市场监督管理总局所重视。 新型冠状病毒肺炎疫情的爆发，严重影响了我国人民的生命安全和正常活动。全面的交通封锁，歇业停工对国家经济造成了一定的挤压，尤其是对于中小企业，旅游业、餐饮业也造成很大影响。当前，我国疫情防控进入常态化，各行业企业纷纷复工复业，恢复正常运行，旅游业也会面临新的考验，旅游产品的安全性、饮食的卫生状况将备受人们关注。山西省新冠肺炎疫情防控领导小组办公室发布了《山西省宾馆、餐饮、景区等服务业复工复业新冠肺炎疫情防控工作指南》，指导山西省低风险区域内开放旅游景区做好新冠肺炎疫情防控工作，2020年2月21日，山西省文旅厅发布了《山西省低风险区域旅游景区开放新冠肺炎疫情防控工作指南》，提出了23项对标要求，为旅游景区员工和游客做好个人防护作出指示，并严格特定场所的消毒和景区的卫生管理 [ 9 ]。2020年3月9日，山东省人民政府办公厅下发《关于应对新冠肺炎疫情影响促进文化和旅游产业健康发展的若干意见》，指出山东省文化和旅游行业如旅游景区、饭店、影剧院等将分级分区分类别逐步开放。
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user: 3. 聊城市旅游景区餐饮食品安全现状 3.1. 聊城市旅游资源概况 聊城市位于山东省西部，交通便捷，公路铁路四通八达，是山东省内重要的交通枢纽。作为中国历史文化名城，聊城市有着丰富的旅游资源。目前聊城市的旅游资源主要集中在东昌府区水上古城、阳谷县、临清市内以及运河两岸等地，包括东昌湖自然风景区、古城旅游区、景阳冈旅游区、山陕会馆、运河博物馆及孔繁森纪念馆等多个旅游景点。 3.2. 聊城市旅游景区餐饮食品安全现状分析 随着中国旅游业的快速发展，公民的旅游观念不断变化升级，人们更加崇尚自然、健康、养生的旅游方式。为贯彻绿色发展理念，旅游行业开始打造生态旅游。刘在锰运用调查研究法、SWOT分析法等，借助国内外关于生态景区旅游市场营销的理论成果，对聊城市W生态景区进行细致分析，为打造W生态景区生态旅游设计出市场营销方案，并提出相应的保障措施 [ 10 ]。 近年来，聊城市以创建全域旅游示范区为抓手，以推进运河保护开发等大项目为主线，着力推进旅游大项目建设、乡村旅游发展，全面提升旅游产业品质。据聊城旅游局统计，截至2018年底，实现旅游消费总额213亿元，同比增长14%，接待游客2482万人次，同比增长9%。但是旅游景区的食品安全问题一直以来都是人们比较关心的大事，在旅游业发展的同时，餐饮食品安全问题也需引起高度重视。 2019年8月，聊城市江北水城旅游度假区大力开展省级食品安全城市创建工作，全区食品安全工作基础不断夯实，食品安全保障水平持续提高。聊城市加强餐饮安全监管，其中重点包括旅游景点餐饮单位。对辖区内的流动食品摊点安全科学治理，加强餐饮服务单位垃圾分类管理，保障食品安全，维护景区及周边环境卫生。 新冠肺炎疫情发生以来，全国的经济受到很大影响，聊城的旅游业发展也受到严重冲击。随着各行业企业纷纷复工复业，旅游景区也逐步开放。当前食品安全处于一个特殊时期，主要体现在以下四个方面：一是处于机构改革期。存在不同程度的人心不稳，精力不集中，观望等待情绪，有监管力度减弱的风险。二是节假日食品集中消费期。由于疫情逐步解除，各类餐饮企业开始营业，聚餐也逐步增多，食品集中消费量大，是食品安全事故的高发期。三是食品安全监管薄弱期。由于受疫情的影响，许多中小企业亏损严重，不法分子往往会钻监管工作的漏洞，销售“三无”食品、山寨食品、来源不明食品，存在市场监管失控的风险。四是当前季节是食品舆情高发期。因此，做好疫情防控期间聊城旅游景区的食品安全监管工作，任务艰巨，责任重大。当前，为保障食品安全，聊城齐抓共管显著突出，在食品安全和市场监督管理方面，聊城市已经形成了人人重视，齐抓共管的良好局面。
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user: 4. 景区餐饮食品安全监管难点分析 本文通过对文献资料的参考研究，结合实践调研与调查的方法，对疫情防控下聊城旅游景区的食品安全发展现状进行调查与分析发现：聊城旅游景区餐饮经营者逐渐意识到食品的安全性和卫生质量的重要性，但是在具体实施中仍然存在一定问题，餐饮食品的卫生安全不太乐观，仍存在食物中毒等食源性疾病的发生，以及食品质量问题的风险。通过分析研究，指出景区食品安全监管难点如下： 4.1. 缺乏高技能人才，安全意识有待提高 聊城的旅游餐饮多以中小型餐馆和小吃、快餐、饮品店为主，餐饮从业者整体文化水平普遍不高，而食品安全与这些餐饮经营从业人员密切相关，致使餐饮食品安全问题出现的场所多为中小型企业、个体工商户和不具备生产经营资格的手工作坊等 [ 11 ]。据调查了解，部分餐饮企业从业人员的整体素质不高，对食品安全保障意识不强，在食品安全的防控能力上有所欠缺，限制食品安全工作的开展。景区有些餐饮企业的从业人员在制作食品方面没有经过专门的岗前培训，也会给餐饮监管带来一定的困难。 4.2. 缺少品牌餐饮店，未形成标准化生产 聊城旅游景区的餐饮“小、散、乱”现象突出，传统特色美食大部分没有形成品牌，有些只是口口相传，还有一些传统特色小吃设在比较偏僻的位置、经营场所小，没有统一的标准化经营模式，难以形成系统化管理。这样不但不利于当地传统美食的推广，而且为旅游餐饮食品安全监管带来一定难度。 4.3. 应急管理体制不健全 部分景点餐饮服务单位尚未制定食品安全事故应急处理预案，没有开展相关培训和突发状况演练，也缺少配备专用的留样容器等。 4.4. 监管机制不完善，法律法规不健全 我国关于食品安全问题出台了多项法规及政策，如《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等，但法律、法规和有关规定等进一步落到实处还需各地依据国家政策进行地方立法，目前，食品安全监管地方立法还相对比较薄弱，监管机制不完善。尤其是在旅游旺季时，流动性、临时性餐饮摊档存在无证照经营、从业人员无健康证等违法现象，这也加大了食品监管的难度。
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user: 5. 景区景点及其周边餐饮食品安全监管对策 打造旅游景区良好的餐饮食品安全环境并非一蹴而就，而是需要较长时间的整治和监管，尤其是在当前疫情防控的形势下，我们必须以生态旅游模式为基础，从细节入手，着力提高旅游景区的食品质量。 5.1. 严防死守，全力维护景区餐饮食品市场秩序稳定 食品安全关系到每一个人的身体健康和生命安全。疫情当前，唯有“严”字当头，才能真正让游客放心。在疫情防控常态化形势下，为确保旅游业的平稳发展，保障餐饮食品的安全，市场监管人应明确职责分工，统筹协调，用十足的紧迫感全力做好各项工作。根据各店实际情况，制定有针对性的制度建设、布局流程、分区标识、食品贮存管理等，市场监管部门对设施设备不完善的餐饮服务单位应强化帮扶、加强督查力度，为促进景区餐饮安全卫生提供保障。 5.2. 加强宣传教育培训，提高安全意识 加强景区餐饮从业人员食品安全培训的力度，积极推广健康有效的经营理念，采取在现场进行技术指导和服务工作。通过电视、互联网、报刊和手机短信提醒等宣传方式，加大面向聊城市旅游景区景点等餐饮服务从业人员和公众的宣传教育力度，普及食品安全法律法规和饮食安全知识，增强餐饮服务人员的自律意识，提高广大公民的食品安全意识和自我保护能力。公布省、市、县市场监督管理局统一举报投诉电话，值班人员及时接受群众举报咨询，引导安全、健康的消费，在新冠肺炎疫情防控的特殊时期更应注意食品卫生，减少食源性疾病的发生，确保游客的饮食安全和营养卫生。 5.3. 积极防控，加强应急管理 加强对聊城市旅游景区餐饮食品安全的防控，各县区市场监督管理部门应加大对餐饮服务各环节食物中毒事故和突发事件的防控力度，进一步健全应急处置机制，景区要结合实际情况，制定疫情防控方案和应急预案，一旦发生食物中毒和突发事件，坚持疫情防控高于一切的原则，切实依法履行职责，积极有效应对，并开展演练，确保有效实施。 5.4. 加强旅游餐饮食品安全监管，落实责任，构建长效机制 加强聊城市旅游景区餐饮服务食品安全管理工作，建立健全“地方政府负总责、监管部门各负其责、餐饮企业是第一责任人”的景区餐饮食品安全责任体系。旅游景区餐饮服务提供者应强化食品安全责任主体意识，严格执行餐饮服务食品安全操作规范，对于存在安全隐患的野果、野菜、野蕈和非食品原料等禁止使用，不吃野味，不滥用食品添加剂，确保饮食安全。旅游景区经营管理者应加强对餐饮服务提供者和服务人员的日常管理。地方各级农业部门、食品安全监管部门和旅游行政管理部门等相关部门应在聊城市政府的领导下，采取有效措施，加强沟通协调，严格监督管理，落实监管责任。 5.5. 加快建设完善快速检测监管机制 聊城市市场监督管理部门应组建快速检测机构，完善监管机制。一是加强日常监管。根据聊城各景区餐饮规模、管理水平、食品安全状况、信用档案记录、风险分级等信息确定日常监管计划和检查频次。二是强化重点检查。在旅游旺季、夏秋高温季节等食品安全事故高发时期，以及新冠肺炎疫情防控期间，加强对景区餐饮企业及周边的农家乐、临时性餐饮摊档等实行重点监督检查。三是加大抽检频次。加大对危险系数高的食品的抽检力度。
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user: 摘 要 本文通过对甘肃省导游从业人员进行问卷调查，考察了游客粗暴行为与导游员服务破坏的关系，以及领导者–成员交换关系的中介作用。研究结果显示顾客粗暴行为与导游员服务破坏为显著正相关；导游员服务破坏与领导者–成员交换关系为显著负相关，顾客粗暴行为与领导者–成员交换关系为显著负相关。通过中介效应检验的影响中发现，领导者–成员交换关系具有中介作用。 关键词 :游客粗暴行为，导游员服务破坏，领导者–成员交换理论 Copyright © 2020 by author(s) and Hans Publishers Inc. This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY 4.0). http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
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user: 1. 引言 随着中国经济社会的发展，中国旅游行业发展迅速，旅游出行人数在不断增加，旅游行业从业队伍也在不断壮大。根据文化与旅游部发布的旅游市场数据，2018年国内旅游人数达55.39亿人次，入出境旅游总人数2.91亿人次；旅游直接就业人口达2826万人，间接就业人口7991万人。根据各省旅游主管部门发布的2019年导游资格报考人数，全国报考人数约33万人，同比增长约30%，甘肃报考人数5728名，同比增长44.46%。 我国旅游行业蓬勃发展，旅游者的文明旅游观念在不断增强，导游人员职业素养也在不断提高。但是从目前针对我国游客以及我国导游员相关的议题来看，目前关于游客以及导游的报道显然无法让大众真正了解游客与导游的真实情况。近年来，关于游客粗暴对待导游的事件屡见不鲜，“2019年临潼女导游被打”、“2018大理游客被打”、“2017九寨沟导游被打”等等；社会上对导游的负面报道主要是“强迫购物”、“导游骂人”、“黑导游”等议题。 在旅游情境下，产品和服务的提供需要服务人员与顾客的合作 [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ]。但是在实际情况下通常难以得到理想化状态，导游服务具有很强的专业性，导游员掌握着旅游相关的专业知识，信息的不对等为导游员做出服务破坏行为提供了便利；顾客则是花了钱的“上帝”，游客在权势上则处于优势地位。另一种信息的不对等通常导致双方关系的紧张，每一个游客都清楚地知道自己的需要，而导游则因为沟通中的信息失真，自身能力的限制，实际环境的限制等都无法清楚地了解每一位游客的需求，也无法满足所有游客的需求。在以上情况下则产生了“游客粗暴行为”及导游员的“服务破坏”行为。 游客是旅行社招徕的顾客，旅行社对顾客负责，义务提供合同允诺的服务；导游则是旅行社的委托人，导游对旅行社负责，旅行社领导监督导游为游客提供相应服务。旅行社领导在导游与游客之间起着中介调解作用。(Dai et al.， 2016; Dulebohn， Bommer， et al.， 2012)指出“领导者–成员交换关系”在服务人员对客服务中扮演着主要角色 [ 4 ]。本文主要研究LMX在顾客粗暴行为与导游员的服务破坏行为之间起着中介作用。
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user: 2. 文献回顾 顾客粗暴行为(Customer Mistreatment) 对于顾客粗暴行为的研究，学者们根据其研究领域与研究目的作了不同但类似的定义。最早由Lovelock (1994)提出不良顾客(Jay Customer)的概念，他将不良顾客定义为：出于经济或非经济的目的，对服务人员实施不良行为的顾客定义为不良顾客 [ 5 ]。而后相继有类似的概念提出，比如“问题顾客(Problem Customers)” [ 6 ]、“不公平顾客(Customers Injustice)” [ 7 ]、“不恰当顾客行为(Inappropriate Behavior)” [ 8 ]。本文引用Bies (2001)对“顾客粗暴行为(Customer Mistreatment)”的定义，即从人际交互公正的角度将其定义为“员工所受到的来自顾客的低质量人际对待，包括以无礼的、侮辱的、不合理的或侵犯的方式对待员工” [ 9 ]。 服务破坏(service sabotage) Harris和Ogbonna (2002)以及Dai et al. (2016)指出：“服务破坏(service sabotage)”指的是活动组织者故意提供不好的服务的行为，服务破坏会使得顾客感到很不舒服 [ 10 ]。Dai， Y. D.， Chen， K. Y.， & Zhuang， W. L. (2016)和Wang， M.， Liao， H.， Zhan， Y.， Shi， J. (2011)通过实证研究得出的一致结论：遭受顾客粗暴对待的员工很可能会通过破坏服务传递过程或报复顾客 [ 11 ] [ 12 ]。 领导者–成员交换理论(leader-member exchange) Graen (1976)提出领导者对员工的态度会因为员工是否属于圈内成员而有所不同。低LMX指经济上的交换，他与领导者只有正式的工作–金钱交易，属于圈外人 [ 13 ]；高LMX指除了正式接触外还有信任、尊重、义务等感情上的接触，属于圈内人 [ 14 ]。
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user: 3. 研究假设 基于遭受顾客粗暴对待的员工很可能会通过破坏服务传递过程或报复顾客的研究结论提出假设： H1：顾客粗暴行与导游员服务破坏正相关。 将自我决定理论应用于导游员对客人粗暴行为中，导游员的粗暴行为不仅与导游员个人的特质有关，还与其和上级监督者之间的关系有关。基于此提出假设： H2：LMX与导游员服务破坏负相关。 H3：顾客粗暴行为对LMX负相关 H4：LMX在顾客粗暴行为和导游员服务破坏的关系中有中介。 基于假设H1-H4得出如图1所示概念框架图。 图1. 概念框架
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user: 4. 研究设计 4.1. 样本搜集 本研究以甘肃省导游为研究对象，通过问卷星向甘肃各导游交流群，工作群投放问卷，导游类别涵盖地陪、全陪、领队和景区导游。时间跨度在2019年1月至2019年三月之间。总共得到107份问卷，其中男性51人，占总人数的47.66%，女性56人，占总人数的52.33%。 4.2. 变量测量 由于采用的是国外量表，为保证量表的有效性，在测量前请英语专业专家与旅游管理专业专家对英语量表进行双向互译，并且请导游方向专家对量表进行评价。在正式投放之前先进行预调查，询问问卷会产生歧义和不理解的地方，再进行修改。由以上方式以保证量表的信效度。 本研究的顾客粗暴行为采用Wang (2011)等提出的18题项量表；对于服务破坏的测量采用的是Sujan， H.， Barton， A. W.， & Nirmalya， K. (1994)的8题项量表 [ 15 ]；对于LMX的测量是基于Scandura and Graen (1984)开发 [ 16 ] Dai et al. (2016)修正的7题项量表。回收的问卷用SPSS20.0对数据进行相关分析，回归分析。
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user: 5. 数据分析 5.1. 量表信效度分析 进行分析之前，先进行信效度检验，计算结果显示，顾客粗暴行为、服务破坏、LMX量表的KMO值分别为0.85、0.82/0.78，Bartlett球形检验内部一致信度Cronbach’s α系数分别为0.72、0.78、0.75，显著性概率为皆为0．000，说明该问卷设计合理，数据有效，可以进行下一步分析。 5.2. 人口学差异分析 由表1所示，将性别男赋值1，性别女赋值2，性别与游客粗暴行为显著正相关(P < 0.05)，即女性更容易遭受游客粗暴行为。 Table 1 Analysis of gender difference 性别 游客粗暴行为 导游员服务破坏 领导者–成员交换关系 性别 Pearson相关性 1 0.202* 0.053 −0.070 显著性(双侧) 0.038 0.586 0.477 N 106 106 106 106 表1. 性别差异分析 *.在0.05水平(双侧)上显著相关；**.在0.01水平(双侧)上显著相关。 由表2所示，工作时间与游客粗暴行为显著负相关(P < 0.05)，即工作时间越长，越不容易遭受游客粗暴行为。 Table 2 Analysis of differences in working tim 工作时间 游客粗暴行为 导游员服务破坏 领导者–成员交换关系 工作时间 Pearson相关性 1 −0.206* 0.120 −0.095 显著性(双侧) 0.034 0.220 0.331 N 106 106 106 106 表2. 工作时间差异分析 *.在0.05水平(双侧)上显著相关；**.在0.01水平(双侧)上显著相关。 由表3所示，教育水平与游客粗暴行为显著负相关(P < 0.05)，与服务破坏显著负相关(P < 0.05)，与领导者–成员交换关系显著正相关(P < 0.05)，即导游员受教育水平越高，越不容易遭受游客粗暴行为，越不会做出服务破坏行为，领导者–成员交换关系也越高。 Table 3 Analysis of differences in education level 教育水平 游客粗暴行为 导游员服务破坏 领导者–成员交换关系 教育水平 Pearson相关性 1 −0.204* −0.200* 0.210* 显著性(双侧) 0.036 0.039 0.031 N 106 106 106 106 表3. 教育水平差异性分析 *.在0.05水平(双侧)上显著相关；**.在0.01水平(双侧)上显著相关。 由表4所示，导游员月收入与游客粗暴行为显著负相关(P < 0.05)，与导游员服务破坏显著负相关(P < 0.01)，即导游员月收入越高，越不容易遭受游客粗暴行为，越不会做出服务破坏行为。 Table 4 Analysis of Revenue Difference 月收入 游客粗暴行为 导游员服务破坏 领导者–成员交换关系 月收入 Pearson相关性 1 −0.191* −0.291** 0.151 显著性(双侧) 0.050 0.002 0.122 N 106 106 106 106 表4. 月收入差异性分析 *.在0.05水平(双侧)上显著相关；**.在0.01水平(双侧)上显著相关。 5.3. 相关分析 通过对顾客粗暴行为、导游员服务破坏、领导者–成员交换关系相关分析发现，顾客粗暴行为与导游员服务破坏为显著正相关(P < 0.01)；导游员服务破坏与领导者–成员交换关系为显著负相关(P < 0.01)，顾客粗暴行为与领导者–成员交换关系为显著负相关(P < 0.01)，结果见表5所示。 Table 5 Analysis of Customer Mistreatment， tour guide service sabotage， correlation of leader-member exchange relationships (N-106 顾客粗暴行为 导游员服务破坏 领导者–成员交换关系 顾客粗暴行为 Pearson相关性 1 显著性(双侧) N 106 导游员服务破坏 Pearson相关性 0.535** 1 显著性(双侧) 0.000 N 106 106 领导着-成员交换关系 Pearson相关性 −0.292** −0.454** 1 显著性(双侧) 0.002 0.000 N 106 106 106 表5. 顾客粗暴行为、导游员服务破坏、领导者–成员交换关系相关性分析(N = 106) **.在0.01水平(双侧)上显著相关。 5.4. 中介效应检验 根据温忠麟(2004)年提出的中介效应检验程序，以游客粗暴行为(X)为预测变量，领导者–成员交换关系为中介变量(M)，导游员服务破坏为因变量(Y)，进行中介效应检验，在游客粗暴行为(X)对导游员服务破坏为因变量(Y)，进行中介效应检验的影响中发现，领导者–成员交换关系具有中介作用，在95%置信区间上限和下限分别为−0.376和−0.204，中间不包含0，所以中介效应是显著的，效应量为21.7%，具体见表6所示。 Table 6 The intermediary effect of the total score of psychological elasticity is tested in order (N = 428 结果变量 标准化回归方程 回归系数检验 各种效应分析 第一步 y = 0.159x SE = 0.029 T = −5.438*** 总效应 0.159 第二步 B = −0.104x SE = 0.033 T = −3.112*** 中介效应 0.104 × 0.332 = 0.035 第三步 y = −0.332B SE = 0.082 T = −4.030*** 直接效应 0.42 第四步 0.117X SE = 0.155 T = −2.436* 中介效应/总效应 21.7% 表6. 心理弹性总分的中介效应依次检验(N = 428) 注：***p < 0.001、**p < 0.01，*p < 0.05。
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user: 6. 研究结论与讨论 6.1. 结论 1) 通过人口特征差异的相关性分析可知，女性导游员更容易遭受游客粗暴行为，工作时间短的导游员更容易遭受游客粗暴行为，受教育程度低的导游员更容易遭受游客粗暴行为，收入低的导游员更容易遭受游客粗暴行为；受教育程度低的导游员更易于做出服务破坏行为，收入低的导游员更容易做出服务破坏行为；受教育程度高的导游员与领导者的领导者–成员交换关系也更高。 2) 通过对顾客粗暴行为、导游员服务破坏、领导者–成员交换关系相关分析发现，顾客粗暴行为与导游员服务破坏为显著正相关，说明顾客对游客的粗暴态度容易招致导游员报复性的服务行为；导游员服务破坏与领导者–成员交换关系为显著负相关，说明领导者对导游员的人文关怀能减少导游员的破坏性服务；顾客粗暴行为与领导者–成员交换关系为显著负相关，说明顾客对导游员的粗暴态度会减少领导者对导游员的人文关怀。 3) 通过中介效应检验的影响中发现，领导者–成员交换关系具有中介作用，说明顾客的粗暴行为会影响领导者与导游员的关系，进而影响导游员的对客服务行为。 6.2. 讨论 中国游客与中国导游总背负着不好的标签，让人望而生畏。我们应该更好地去理解导游与游客，与旅行社领导之间的关系，就可以减少游客粗暴行为与导游员服务破坏的发生，旅行社领导与员工也能够更和谐相处。 游客遇到问题总想从导游处得到补偿或者发泄，但是殊不知其不当行为却极易引起导游员实施服务破坏，导游员的服务破坏结果往往是恶化导游与游客的关系。游客的报复或者求补偿心理也会通过向旅行社投诉得到释放，从而降低旅行社与导游员的领导者–成员交换关系，使得导游员产生服务破坏心理，陷入恶性循环。因此，游客在接受导游员的服务过程中应当对导游员多一些包容，导游员应当更真诚地为游客服务，旅行社领导应当更关心导游员的感情，把员工当作社会人而非经济人。 人口特征上女性导游员属于弱势群体，应当引起行业关注；对导游员素质技能的培训应当与时俱进，能适应现代市场的需求；旅行社应当关注员工薪资，使导游员工作有激情，未来有希望。
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user: 摘 要 辅导员在高职院校心理育人工作中具有无可替代的岗位优势，但长期以来高职辅导员的心理育人功能并没有得以充分发挥；高职院校应重视并加强辅导员心理辅导专业培训，提升其专业素质和心理育人能力；高职辅导员也应当努力提升职业素养和业务能力，充分利用自身的岗位优势，组织开展心理健康教育活动，将解决心理问题跟解决实际困难相结合，帮助学生排除心理危机，做学生的知心朋友和领路人，为其成长成才保驾护航。 关键词 :高职辅导员，心理育人，思想政治教育 Copyright © 2020 by author(s) and Hans Publishers Inc. This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY 4.0). http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
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user: 1. 引言 心理育人是教育者从教育对象的身心实际出发，遵循人的心理成长规律和教育规律，通过多种方式实施心理健康教育，有目的、有计划地对教育对象进行积极心理引导，缓解心理困惑，开发心理潜能，提升心理品质，促进人格健全，以实现培育有理想、有能力、有担当的时代新人这一目的的教育活动 [ 1 ]。2017年12月，教育部《高校思想政治工作质量提升工程实施纲要》将心理育人列为课程育人、科研育人、实践育人、文化育人、网络育人、管理育人、服务育人、资助育人、组织育人等十大育人体系之一 [ 2 ]。2018年7月，教育部文件进一步提出，“坚持育心与育德相统一，加强人文关怀和心理疏导，规范发展心理健康教育与咨询服务，更好地适应和满足学生心理健康教育服务需求” [ 3 ]。由此可见，心理育人工作是高等学校提升思想政治教育工作质量的重要内容。辅导员是高校教师队伍的重要组成部分，是大学生思想政治教育工作的骨干力量，是大学生健康成长的指导者、引路人和知心朋友 [ 4 ]。作为新时代高职院校的辅导员，在心理育人工作中也具有不可或缺的重要作用。
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user: 2. 高职院校辅导员心理育人工作的优势 2.1. 跟学生距离最近，关系最为密切 高职辅导员是高职学生的亲密伙伴，在日常管理和教育中与学生接触最多，对学生的了解也较为深入。当学生碰到事情需要解决或发生什么状况时，往往首先会想到辅导员；平常在学校里处理什么事情时，被问最多的一句，也往往是“你的辅导员是谁”。由于辅导员跟学生接触最多，关系最为密切，当异常情况出现时，学生首先汇报的往往是辅导员。调查显示，学生对辅导员开展心理健康教育工作的良性发展充满了信任，希望辅导员能够成为他们的人生导师和健康成长的知心朋友 [ 5 ]。所以辅导员跟学生接触最多，最了解学生，也是学生最为信任的人，这是辅导员开展心理育人工作的一大优势。 2.2. 易于将解决心理问题与解决实际问题相结合 教育部《高等学校学生心理健康教育指导纲要》中明确指出，要“把解决思想问题、心理问题与解决实际问题结合起来，在关心呵护和暖心帮扶中开展教育引导”。学校心理健康教育工作中也发现，大部分高职学生的心理问题都跟一些实际困难有关，由一定的现实问题引发，比如学习困难、就业困难、家庭经济困难，等等。因此，帮助学生解决实际困难也是帮助他们缓解心理困扰的重要方式；解决心理问题与解决实际困难相结合，能减少心理问题产生的环境因素。辅导员本身就肩负着学生思想政治工作的重任，在学生资助、奖助学金评定、勤工助学岗位分配等各方面都有资源优势。所以，要把解决思想问题、心理问题和解决实际问题相结合，辅导员无疑是最佳人选。 2.3. 易于利用学生干部队伍开展工作 高职辅导员日常工作的开展，离不开学生干部队伍的培养和运用，因而，辅导员跟学生干部队伍的关系也极为密切。辅导员通过跟班级心理委员、宿舍心理信息员的沟通，能够及时并全面掌握学生的心理状况，能更好地为存在心理困扰的学生提供帮助。辅导员在心理育人方面可以有效地发挥班、团学生干部、心理委员及宿舍长的作用，随时掌握学生的心理动态，还可以通过学校心理健康教育中心、学院心理辅导站、专业课教师等了解到学生的心理动态。因此，辅导员在发现学生心理问题、进行危机排查方面也具有其他教职员工无可替代的优势。
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user: 3. 高职院校辅导员心理育人工作的现状 3.1. 高职辅导员心理育人功能有待激活 从历史沿革来看，早期的辅导员主要从事学生思想政治工作，工作角色相对单一。随着时代的发展，辅导员工作结构呈现多样化、综合化、职业化的发展趋势，他们在承担着原有思想政治工作的基础上，逐渐增加了学生管理、就业指导、心理辅导等内容。尤其是近几年，随着社会对心理健康的重视，国家对大学生心理素质的培养也愈发重视，心理育人工作也成了辅导员的重要工作内容。然而对于高职院校来说，长期以来存在“重技术，轻基础”的功利主义思想，加之，学生在校学习的时间周期相对较短，所以学生的心理健康教育工作普遍没有得到应有的重视，辅导员工作主体体现在思想政治教育、学生日常管理和资助等方面，心理健康教育方面一般由心理健康教育中心专人负责，辅导员心理育人功能几乎处在沉睡状态，有待激活。 3.2. 高职院校辅导员心理育人能力有待提升 掌握心理辅导的方法、技巧，以及具备良好的心理素质，是辅导员实现心理育人功能，做好心理育人工作的前提条件。但是在实际工作中，绝大部分高职辅导员缺乏必要的心理学或教育学理论知识，也极少有机会接受心理辅导方法和技术的培训。此外，高职辅导员自身心理素质水平有待提高。在高职大规模扩招的形式下，相当数量的辅导员本科毕业后直接进入到辅导员岗位，由于工作经验欠缺，新手辅导员在处理学生问题时普遍存在焦虑情绪，尤其是面对心理障碍严重的学生问题或突发事件，新手辅导员往往感受到一定程度的压力，甚至手足无措，从而引发一些不良情绪的产生，部分辅导员甚至认为学生工作过于琐碎，且压力极大，而想要转离辅导员岗位。 3.3. 高职院校辅导员心理育人工作有待形成合力 高职院校辅导员心理健康教育工作主要体现在两个方面，一是新生入学后的心理普查工作，需要辅导员配合学校心理中心组织开展；二是学生心理危机事件的处理中，需要辅导员安排学生的陪护或联系家长等行政性事务工作。除此以外，高职辅导员跟学校心理中心在工作方面基本上各自为政。由于心理咨询工作本身需要遵循相应的职业伦理(如保密原则)，这往往使得辅导员跟心理健康教育专职人员的工作更加难以产生交集，辅导员无法从学校心理健康教育中心获取学生的相关信息，就难以及时地关注到相应的学生。特别是有些高职院校，其心理健康教育中心的归口并非属于学生工作部门，两者之间就更加难以配合开展工作。高职院校心理育人需要打破辅导员与心理健康教育专职人员之间的隔墙，加强院系、教辅、行政、后勤等各方链接，形成育人合力，才能促进心理育人目标的达成。
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user: 4. 高职院校辅导员心理育人工作的策略 4.1. 加强心理辅导知识和技能培训，提升心理育人能力 高职院校要重视辅导员在心理育人工作中的重要作用，加强心理辅导知识和技能的专业培训，帮助辅导员提升心理育人专业素养和能力。心理辅导工作跟思想政治教育在工作理念、理论基础和方法技术等方面都有着明显的不同，高职辅导员心理育人功能的实现，需要掌握心理健康基本知识和心理辅导的基本技能，提高心理育人职业素养和能力。只有这样，才能帮助学生进行情绪调控，促进人格完善，合理规划职业生涯，心理辅导中的“助人自助”工作理念也能够为辅导员指导学生成长成才、实现人生价值提供有益的借鉴。高职院校辅导员是心理育人工作队伍的重要组成部分，加强和改进高职辅导员的心理育人工作是学生群体身心健康发展的重要保证。因此，应加强高职辅导员心理辅导知识和技能培训，不断提升其职业素养和业务能力，真正掌握心理育人工作的理论和方法，使其逐步成为心理育人工作的行家里手。 4.2. 建立学生心理健康档案，确定重点关注对象 目前，高职学生的来源主要有两个途径，一个是成绩不太好的高中毕业生，一个是中专毕业生。随着高职的扩招，越来越多的中专毕业生涌入高职院校，这部分学生基本上来自农村，且大部分都是曾经的留守儿童，很多人在童年甚至婴幼儿阶段就远离父母，其成长过程和心理健康状态堪忧。因此，新生入学后，辅导员建立起学生的心理健康档案就显得十分必要。辅导员可以通过深入班级和走访宿舍跟学生开展谈心活动，以及问卷调查等方式了解学生的家庭背景、个性特点、人际交往、升学后的适应情况，以及近期有无遭遇重大生活事件等，并结合新生心理测评结果进行针对性个别访谈，较为全面地掌握学生的基本心理状况，并整理成学生心理健康档案。其中，要把家庭经济困难、父母感情不合、内向敏感、朋友数量特别少、遭遇重大生活变故，以及医生确诊有抑郁症、焦虑症、精神分裂症等学生列为重点关注对象，并在日常工作中定期进行谈心谈话，走访班级和宿舍等，了解其心理动向，必要时联络学校心理中心共同工作，或转介医院治疗。 4.3. 真心关爱学生，将解决心理问题跟解决实际问题相结合 在关心呵护和暖心帮扶中开展教育引导，将解决心理问题跟解决实际困难相结合，既是教育主管部门的要求，也是辅导员心理育人具体可行的工作方法。高职辅导员在心理育人工作中要真心关爱学生，将学生看作是人格独立的个体，尊重学生的个性心理特点，遵循保密原则保护学生的隐私，才能真正赢得学生的信任。辅导员心理育人工作还要有全局化、系统性思维，将解决心理问题跟解决实际困难相结合，利用日常管理工作和便利的资源系统，帮助学生解决实际困难，减少心理问题产生的环境影响因素，也就能减少因为生活琐事而产生的心理困扰。例如，帮助家庭经济贫困的学生找到勤工助学的岗位，指导就业困难学生获取就业资讯，帮助职业发展迷茫的学生对生涯规划和职业发展的相关资料进行深入分析等等，都能够切实地帮助学生解决实际困难，也能较少心理困扰的产生。 4.4. 充分调动学生干部队伍力量，开展心理健康教育活动和危机排查 高职辅导员心理育人工作的实现，要充分调动学生干部的力量，组织开展心理健康教育活动和心理危机排查。开展心理健康教育活动是高职院校心理育人的重要途径。首先，辅导员要学会根据学生的专业、年级等特点设计心理健康活动，并指导院系或班级学生干部把心理健康活动融入校园文化活动当中。如开展团体心理辅导、心理主题班会、心理素质拓展活动，举办心理趣味运动会、心情征文比赛、心理知识赛、心理情景剧汇演、心理手抄报评比，等等。其次，辅导员可以指导学生干部通过QQ、微信、微博，甚至抖音、哔哩哔哩等多种网络平台对学生进行心理育人知识的宣传和心理健康教育活动成果的展示。通过丰富多彩的活动开展，可以营造良好的校园心理环境氛围，增强学生的自我心理调适及适应能力，促进学生之间的沟通交流和团结协助，增强班级集体的凝聚力。此外，开展心理危机排查也是辅导员心理育人工作的重要内容。辅导员可以通过班级心理委员和宿舍心理信息员的日常情况定期汇报和特殊情况及时报告，能够及时获取学生心理动态信息，最大程度地将心理危机事件消灭在萌芽之中。因此，无论是心理健康教育活动开展还是心理危机的排查，辅导员都应当充分调动学生干部队伍的力量开展工作，发挥学生朋辈之间自我教育和自我管理作用，既能为学生干部提供锻炼的机会，提升其综合能力，也扩展了高职院校心理育人工作队伍的力量。