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user: 3. 某呼叫服务中心现状调查 3.1. 现状调查的总体设计 3.1.1. 调查目的及内容 本次调查旨在了解员工对该呼叫服务中心企业文化的认知程度，通过对调查问卷的数据分析，找出该呼叫服务中心目前企业文化类型、内容、企业文化特征的现状和期望以及员工的满意度和性格特征，谋求公司企业文化理念体系构建良策。 3.1.2. 调查方法及被试 该呼叫服务中心员工90%以上是80、90后员工，大多数是派遣制员工，员工流失率较高。该呼叫服务中心员工构成情况如表1所示。 通过问卷调查法和深入访谈法在该呼叫服务中心采取随机抽样的方法，对该中心在职人员中的基层员工发放问卷600份，回收有效问卷533份，有效问卷回收有效率为88.9%。随机选取5名中高层管理者发放问卷5份，回收有效问卷5份，有效问卷回收有效率为100%。具体被试人口统计学指标见表2。 Table 1 Staff composition in a call service cente 变量 统计量 人数 百分比(%) 性别 男 281 24.25% 女 878 75.75% 年龄 35岁以下 1050 90.60% 35岁以上 109 9.40% 文化程度 本科 179 15.44% 大专 484 41.77% 中专 362 31.20% 其他 134 11.56% 表1. 某呼叫服务中心员工构成情况 Table 2 Questionnaire distribution tabl 变量 统计量 人数 百分比(%) 性别 男 146 27.1 女 392 72.9 年龄 25岁以下 238 44.2 26~30岁 216 40.1 31~35岁 66 12.3 36~40岁 16 3.0 40岁以上 2 0.4 工作年限 1年以下 221 41.0 1~3年 187 34.8 4~6年 40 7.4 6年以上 90 16.8 表2. 问卷调查被试分布表 根据公司具体情况拟定企业文化访谈题目，在公司随机选取30名员工和5名中高层管理者作为访谈被试进行访谈。 3.1.3. 统计处理 用SPSS19.0 for Windows XP软件包对数据进行处理统计。 3.2. 结果分析 3.2.1. 文化类型分析 首先考察基层员工和中高层管理者对企业文化类型的现状和期望。根据Robert E. Quinn (1983)等的企业竞争性价值框架(Competing Values Framework，简称CVF)来分析呼叫服务中心的企业文化类型。CVF由两个成对的维度(灵活性–稳定性和内部导向–外部导向)划分出四个象限，每个象限代表不同类型的企业文化，分别被命名为部落式(Clan)、临时体制式(Adhocracy)、制度规范式(Hierarchy)和市场为先式(Market) (Quinn & Spreitzer， 1991)。 采用《企业文化调查问卷》中第一部分的企业文化类型对533名基层员工及5名中高层管理者进行调查。 从图1可见，员工期望的企业文化类型是灵活实用，关注内部管理的部落式企业文化，而现状也正如员工期望一样，属于部落式企业文化类型。 对中高层管理者的企业文化类型数据进行分析发现(见图2)。管理者期望呼叫服务中心企业文化属于灵活实用、关注内部管理的部落式文化类型，而现状却是倾向外部竞争和稳定的市场为先式企业文化类型。 3.2.2. 企业文化现状分析 对该中心的企业文化现状进行调查，采用开放式问卷《企业文化调查问卷》中第二部分，从目标愿望、顾客意识、创新意识、员工意识、团队意识、核心价值和企业意识七个维度45项条目进行调查，采用李克特7点计分方式。 首先，考察了员工工作年限在企业文化现状上的差异，结果如表3所示。 员工工作年限在企业意识和顾客意识上存在显著性差异。 其次，比较了不同年龄段的员工在企业文化现状上的差异，结果如表4。 各年龄阶段在核心价值观、团队意识、顾客意识以及目标愿景上存在显著差异。 图1. 基层员工企业文化类型雷达图 图2. 中高层管理者企业文化类型雷达图 Table 3 The difference distribution of employees’ working years in enterprise cultur 1年以下(M ± SD) 1~3年(M ± SD) 4~6年(M ± SD) 6年以上(M ± SD) F P 企业意识 4.59 ± 1.13 4.71 ± 1.20 3.98 ± 1.29 4.49 ± 0.87 3.233 0.004 * 核心价值观 4.99 ± 0.93 4.96 ± 1.08 4.69 ± 1.15 4.94 ± 0.99 1.593 0.147 团队意识 4.89 ± 0.88 4.83 ± 1.03 4.53 ± 1.12 4.87 ± 0.88 1.279 0.265 员工意识 4.74 ± 1.16 4.65 ± 1.13 4.43 ± 1.27 4.52 ± 1.28 0.895 0.498 创新意识 4.46 ± 1.09 4.51 ± 1.12 4.17 ± 1.19 4.27 ± 1.06 1.783 0.100 顾客意识 4.82 ± 0.90 4.67 ± 0.96 4.34 ± 1.07 4.46 ± 1.05 2.650 0.015 * 目标愿景 4.96 ± 0.98 4.89 ± 1.02 4.61 ± 1.34 4.83 ± 0.91 1.049 0.392 表3. 员工工作年限在企业文化现状上的差异分布 注： * 表示在0.05水平上显著。 Table 4 The difference distribution of employees’ age years in enterprise cultur 25岁以下(M ± SD) 26~30岁(M ± SD) 31~35岁(M ± SD) 36~40岁(M ± SD) F P 企业意识 4.68 ± 1.11 4.41 ± 1.21 4.65 ± 0.98 4.28 ± 0.826 1.714 0.130 核心价值观 5.04 ± 0.925 4.84 ± 1.06 5.11 ± 0.96 4.45 ± 1.14 4.631 0.000 * 团队意识 4.91 ± 0.86 4.67 ± 1.07 5.13 ± 0.69 4.66 ± 1.11 3.679 0.003 * 员工意识 4.73 ± 1.10 4.56 ± 1.24 4.59 ± 1.27 4.71 ± 1.04 1.018 0.406 创新意识 4.45 ± 1.07 4.41 ± 1.19 4.29 ± 1.05 4.13 ± 0.97 0.644 0.666 顾客意识 4.90 ± 0.85 4.49 ± 1.09 4.46 ± 0.79 4.53 ± 1.22 5.618 0.000 * 目标愿景 4.98 ± 0.97 4.73 ± 1.08 5.03 ± 0.93 4.81 ± 0.96 2.267 0.047 * 表4. 员工年龄段在企业文化现状上的差异分布 注： * 表示在0.05水平上显著。 3.2.3. 企业文化内容分析 采用《企业文化调查问卷》中的企业文化特征核检表对该中心企业文化内容进行调查，收集员工心目中认为重要的企业文化特征。下图是对该呼叫服务中心基层员工在企业文化内容上的调查分析，结果见图3。 可以看到员工在企业文化内容的核心要素上，重要性从高到低排列依次是创新、学习、团队、敬业、团结和平等六个特征，而管理层在企业文化特征上得分从高到低分别是敬业、团队、平等、团结、和谐和专业(见图4)。 图3. 员工企业文化内容调查结果 图4. 管理层企业文化内容调查结果 3.2.4. 企业员工性格分析 采用《大五人格量表》对该呼叫服务中心员工性格进行分析，结果见图5。 从图6中，该呼叫服务中心员工人格特质测评结果：利他性高，表现为愿意合作、不喜冲突；责任感高，表现在谨慎细心，善于自律；社交性高，表现在感情丰富，冒险乐观；开放性高，寻求变化，有创造性；适应性中等，表现为有时情绪不平静，有一定的不安全感，会有焦虑、压抑、冲动、脆弱等特质。 3.2.5. 企业文化满意度分析 采用《满意度调查表》对该呼叫服务中心员工对企业现状的满意度进行分析，结果见图6。 图5. 企业员工性格分析 图6. 企业员工满意度分析结果 根据赫兹伯格的双因素激励理论(赫茨伯格，莫斯纳，斯奈德曼，2009)，理论假设：导致员工满意的关键是激励因素，消除员工不满意的关键是保健因素。激励因素就是能使职工感到满意的因素：改善它们才能给员工以较高的激励，主要包括工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等；保健因素就是造成职工不满的因素：它们的改善能够解除员工的不满，但不能使职工感到满意并激发起员工的积极性。主要包括企业政策、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。 激励和保健因素的得分中等，保健因素相对略低。要提高员工的满意度、消除员工的不满意，文化管理就必须从员工成长发展、和谐关爱、不断进取、获得价值感等关键元素入手。 3.2.6. 环境因素对文化理念关键元素的影响 收集前期该呼叫服务中心企业文化理念影响因素的历史材料，进行归纳整理，结果如表5所示，环境因素对提炼文化理念关键元素的影响作用。 3.3. 调查结果讨论 根据对员工文化类型、文化现状、文化内容、满意度、员工性格五方面的调查结果，在一定程度上对员工关于企业文化理念方面的内容有所了解，具体表现为： 1) 员工期望的企业文化类型是灵活实用，关注内部管理的部落式企业文化，而该企业现状也正如员工期望一样，属于部落式企业文化类型。管理者期望该呼叫服务中心企业文化属于灵活实用、关注内部管理的部落式文化类型，而现状却是倾向外部竞争和稳定的市场为先式企业文化类型。由于员工与管理者都期望建立部落式企业文化类型，所以，该呼叫服务中心在确定企业文化类型时，需考虑到这一点。 2) 员工工作年限在企业意识和顾客意识上存在显著性差异。说明不同工作年限的员工对目前企业意识和顾客意识的理解不同。 3) 各年龄阶段在核心价值观、团队意识、顾客意识以及目标愿景上存在显著差异。 4) 员工在企业文化内容上的重要性从高到低排列依次是创新、学习、团队、敬业、团结和平等六个特征，而管理层在企业文化特征上得分从高到低分别是敬业、团队、平等、团结、和谐和专业。所以，在提取企业文化理念核心价值关键元素时应充分考虑这些特征。 Table 5 The influence of environmental factors on the key elements of cultural concep 环境因素 特点 核心价值关键元素 进取、 专业、创新 沟通、 协作、关爱 用心、 担当、执行 自我、 企业、客户 中心特点 服务、营销；内部稳定、 责任、流程、控制；制度规范式和部落式 ☻☻☻☻ ☻☻☻☻ 员工状况 80、90后员工多，劳务派遣工多；部落式； 情绪工作者、要求和人沟通； 责任、利他、开放、社交好， 适应相对比较差，需要关爱 ☻☻☻☻ ☻☻☻☻ 集团文化 责任、进取、卓越、和谐、 专业、执行、自信、创新 ☻☻☻☻ ☻☻☻☻ ☻☻☻☻ ☻☻☻☻ 外部环境 竞争加剧；服务商、消费者选择性大 ☻☻☻☻ ☻☻☻☻ ☻☻☻☻ 表5. 环境因素对文化理念关键元素的影响 注：☻表示被影响的核心价值关键元素。 5) 该呼叫服务中心员工总体人格特质是利他性高、责任感高、社交性高，但适应性中等。因此，员工还需不断追求自身发展和完善，得到心智和心灵的成长，成为适应能力更强，专业能力更好，心智更加成熟的高素质员工。