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user: 2. 服务生态系统的内涵、结构与特征 2.1. 服务生态系统的内涵与结构 1) 服务生态系统的内涵界定 Lüftenegger， et al. (2013)将生态系统看作是一个合作性的商业模式工具，利用生态系统可以突破单一组织的边界在网络层面上实现价值创造和共享。在此基础上，基于服务主导战略(Service-Dominant Strategy)对生态系统的内涵进行界定：① 一个生态系统包括多个重要的实体，如企业和顾客，即生态系统的行动主体；② 这些实体之间通过彼此互动达到共同的目标，即价值共创；③ 这些实体被认为是社会经济性行动主体(socio-economic actors)，他们之间通过价值主张进行连接；④ 这些实体通过采取行动达成预期结果，如通过共同生产解决方案和经验实现价值创造 [ 14 ] 。Vargo & Lusch (2010)基于服务主导逻辑提出服务生态系统的概念，他们认为服务生态系统是不同的社会性和经济性行动主体基于自发感知和响应，根据各自的价值主张，以制度、技术和共同语言为媒介，为了共同生产、提供服务和创造价值而进行互动的一种松散耦合型时空结构。他们提出了服务生态系统的8个关键组成部分：① 自发感知和响应；② 空间和时间结构；③ 主要是松散型耦合；④ 价值主张主体；⑤ 语言、制度和技术的应用；⑥ 共同生产服务；⑦ 参与相互提供服务；⑧ 共创价值 [ 10 ] 。刘林青等(2010)提出服务生态系统的目标是价值共创 [ 11 ] 。李雷(2013)认为服务生态系统是由众多的服务系统(行动主体)构成的，通过服务系统的资源整合、价值共创和资源共享来构成价值共创网络，达成提高服务生态系统的适应性和可持续性的目标 [ 13 ] 。虽然以上学者对服务生态系统进行一定的研究，但是Lüftenegger， et al. (2013)的研究聚焦于产品服务生态系统，Vargo & Lusch (2010)和李雷(2013)的研究缺乏对服务生态系统价值创造本质的把握。 在以上学者研究的基础上，本文从价值创造的本质特征方面试图对服务生态系统进行更为全面的界定：① 服务生态系统是服务经济环境下形成的具有生态系统特征的新型产业组织，具有模糊的产业边界和企业边界；② 服务生态系统由众多的社会经济性行动主体(服务系统)构成，这些行动主体之间通过价值主张进行连接；③ 服务生态系统中的行动主体通过建立关系、有效互动和资源整合的方式共同生产和相互提供服务以达到价值共创的目标；④ 服务生态系统中个行动主体之间以制度、技术和共同语言为媒介进行互动、关系构建和资源整合；⑤ 服务生态系统中各行动主体之间是成本和收益共享的；⑥ 服务生态系统是一个松散耦合型的时间和空间结构。本文对服务生态系统的概念界定具有以下几个特点：①关系(行动主体之间的关系)是服务生态系统价值共创的前提。关系信任和承诺是服务生态系统协调的基本原则，信任是系统中不同行动主体之间关系维系的基础，这种信任是指基于知识的信任、关系的信任、基于两两的信任、可信赖的信任、认同的信任。② 互动是服务生态系统价值创造的基础。服务生态系统中不同行动主体之间通过互动推动服务创新，通过服务交换服务实现价值的创造。③ 整合是服务生态系统价值创造的保障。服务生态系统中各个行动主体通过整合公共、企业和个人的操作性资源和被操作性资源，以资源整合和再配置的方式实现价值创造。 2) 服务生态系统的结构 服务生态系统本质上是一个价值创造系统，Vargo & Lusch (2008)构建了服务系统中的价值共创模型，服务系统共创价值主要依赖于其他行动主体的资源，这种依赖性衍生了服务交换服务和资源整合，Vargo & Lusch将这种服务交换服务看作经济交换的基础，并重构了交换价值、使用价值和共创价值之间的关系，这也是服务生态系统的雏形。在服务生态系统中，价值的创造不再是分离的、线性的，而是在顾客、供应商和雇员等行动主体组成的价值创造网络中交互地共同创造，这样的价值创造网络被称为服务生态系统。刘林青等(2010)在Vargo & Lusch (2008)模型的基础上提出了服务生态系统模型，指出服务生态系统的目标是价值共同创造，货币是交换的媒介，商品是服务提供的工具，组织是资源的整合者。李雷(2013)重新梳理了服务主导逻辑的逻辑关系，指出操作性资源与竞争优势是服务主导逻辑的基础，市场交易机制和市场共创机制是服务主导逻辑的核心，服务生态系统是服务主导逻辑的归宿 [ 13 ] 。并按照这样的一个逻辑关系，构建了服务生态系统的结构模型。根据上文对服务生态系统概念的界定，在参考以前学者研究的基础上，本文提出了服务生态系统的结构模型(如图1)。在服务生态系统中，任何两个行动主体(服务系统)之间都是双向箭头，代表两个行动主体之间相互的关系、互动与整合，这三个维度贯穿任何两个行动主体之间价值创造的全过程。因此，从本质上来讲，关系、互动与整合是服务生态系统价值创造的内在机理。 2.2. 服务生态系统的特征 服务生态系统是服务经济时代的新型组织形态，具备系统和生态系统的基本特征，如开放性、整体性、动态性、环境适应性、反馈性和调节性等。根据上文对服务生态系统的概念界定与结构描述，本文认为关系性、互动性、整合性和协调性是服务生态系统的本质特征。 1) 关系性。关系性反映了服务生态系统中不同行动主体(服务系统)之间相互作用、相互影响的状态。服务生态系统中的节点不是孤立存在的，而是存在于与其他结点的关系之中，不同行动主体镶嵌在关系网络之中，信任是服务生态系统关系联结的基础，关系运作是建立和增强信任的条件，互补与和谐是推动服务生态系统关系网络运作的动力。声誉、友谊、互赖和利他主义的“套带(Entangling Strings)”成为服务生态系统关系网络的必要组成部分(Macneil， 1985) [ 15 ] 。关系是经济活动的基石，服务生态系统中的 图1. 服务生态系统的结构模型 关系与市场及科层组织中的关系不同，市场组织中的关系是利润导向，科层组织中的关系是任务导向(孙国强，2003) [ 16 ] ，服务生态系统中的关系则是交互导向(interaction orientation)。在服务生态系统中，各行动主体基于关系联结，促进价值主张的互补和相乘的效果，最终导致服务生态系统中发生“同边(same-side)”或“跨边(cross-side)”的网络效应(Lüftenegger， et al.， 2013) [ 14 ] 。 2) 互动性。互动性反映了服务生态系统中各行动主体之间相互作用而产生彼此发生积极改变的过程。在服务生态系统中，各行动主体之间的互动既不是通过市场交易也不是通过企业内部一体化过程实现，而是通过彼此协调完成(孙国强，2003) [ 16 ] 。互动是服务生态系统运作的内生机理，服务生态系统中价值创造和共同生产都是依靠各行动主体之间的互动来完成的，因为不同类型的行动主体可以通过互动获取关键性的资源而建立战略竞争优势。服务生态系统中的互动可以分为竞争性互动和合作性互动，竞争性互动为高频率交易的合伙者进行重复的“囚徒困境”博弈创造条件，以此减少交易中潜在的机会主义；合作性互动以信任为基础，将拓展行动主体资源利用的边界，激励服务生态系统中共同体的形成，从而减少了组织间的协调成本。服务生态系统中的共同治理表现为互动的基本特征，不同行动主体之间通过非线性互动推动系统由无序发展到有序，促进系统各要素和各子系统之间产生协同作用和相干效应，形成具有自组织特征的“多元互补”协同效应。 3) 整合性。整合性反映了服务生态系统的资源整合特性，服务生态系统中的每个行动主体都是资源整合者。服务的不确定性和价值创造的复杂性要求通过资源整合的方式实现服务系统间的联合与协作，需要基于整合机制构建具有可靠性的信任与互惠的关系结构。通过资源整合与再配置实现系统的服务提供和创新，通过对关系序列的非有序重组和重构，使之迅速形成服务生态系统的整合力量。在服务生态系统中，各行动主体的资源整合机制是以资源移位(Resource Transferring)的关联方式将资源的使用范围扩展到多个行动主体中，在范围经济和规模经济的基础上实现价值链的重组。李雷(2013)认为服务生态系统的产生背景是“服务经济”，存在前提是“资源整合”，落脚点是“顾客导向”，运行保障是“关系性” [ 13 ] ，这意味着在服务生态系统中各行动主体之间要通过整合来实现合作伙伴利益的取向。服务主导逻辑把服务生态系统的价值创造看作一个连续过程，并且认为顾客与其它利益相关者一起完成价值共创过程，从本质上来看，服务生态系统价值共创本身即是对各价值主张行动主体进行整合的过程。 4) 协调性。协调性反映了服务生态系统的整体运作状态，服务生态系统运作实质是各行动主体之间的一种关系安排。服务生态系统中需要一个行动规则来协调服务生态系统中众多的行动主体，使系统在运作过程中进行不断地适应、反馈和调整，在依赖与合作中协调系统中各行动主体的责、权、利关系，在风险与冲突中维护行动主体的利益和系统的整体收益。在服务生态系统运作中，协调使各行动主体能在制定决策时进行沟通与对话，并在信任与互惠的基础上共同确立其战略定位(鞠颂东，2008) [ 17 ] 。服务生态系统中行动主体的竞争优势主要来源于组织间资源，这些组织间资源主要包括主体间关系专属资产(inter-firm relational-specific assets)、知识分享惯例(knowledge-sharing routines)、互补性资源及能力(complementary resources and capability)和有效治理机制(effective governance) (罗珉，2007) [ 18 ] ，从这种意义上来说，协调还能实现组织间资源的共享与优化，促进服务生态系统的价值创造。协调性是服务生态系统的一种运作状态，这种状态的实现依赖于内部行动主体之间的关系、互动与整合，因此，关系性、互动性和整合性是服务生态系统的基本特征，而协调性是三个基本特征共同作用下所要实现的一种和谐状态。 5) 四个特征之间的关系。服务生态系统的关系性、互动性、整合性与协调性是相互联系、相互影响和相互制约的，它们之间是辩证统一的关系。关系性是互动性和整合性的基础，互动性和整合性是关系性的保证，关系性、互动性和整合性是协调性的动力，而协调性是关系性、互动性和整合性的目的。在服务生态系统中，各行动主体之间基于资源、知识以及其它资源的需要，往往需要与其它行动主体之间建立关系，以保证资源和知识的需求。同时，也为各行动主体之间的互动和整合打下基础，互动和整合行为是镶嵌在服务生态系统的关系网络之中的，受到关系网络的制约。互动和整合的强度意味着服务生态系统中网络关系的强度，是维持网络关系的重要保证。因此，关系性是互动性和整合性的基础，互动性和整合性是关系性的保证。服务生态系统中各行动主体之间关系、互动与整合行为的不断增强，可以促进服务生态系统达到协调的状态，这是服务生态系统的基本目标，通过系统协调实现系统价值共创的最终目的。因此，关系性、互动性和整合性是协调性的动力，而协调性是关系性、互动性和整合性的目的。