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user: 5. 案例分析 5.1. 宜家家居的CSR演进模型 本研究将CSR的演进过程划分为三个维度，又将维度划分为七个指标，采用AHP-模糊综合法对权重进行评分，得出结果如图1所示。 5.1.1. 权重确定 我们制定了评分表，向专业人士及指导老师咨询意见进行评分，并收集评分结果。我们运用了相应的AHP软件进行模型构建，数据录入，在过程中通过一致性检验的评价矩阵，并得出归一化后的各维度的权重，如表4所示。 图1. CSR演进模型图示 Table 4 The index set of CSR development stage grading evaluatio 评价指标 归一化权重 企业文化 0.0742 发展目标 0.2227 相关政策 0.1401 信息公开度 0.0233 监管措施 0.2559 利益相关者关系 0.2031 社会影响力 0.0806 表4. CSR发展阶段分级评价指标权重集 5.1.2. 综合发展阶段分级评级结果 · 确定分级评价因素集 U = [企业文化，发展目标，相关政策，信息公开度，监管措施，利益相关者，社会影响力]。 · 确定演进阶段划分维度集 V = [I级，II级，III级]。 · 进行因素评价 在专业人士和专家教授的指导下对宜家家居2011~2014年度可持续发展报告以及搜索到的相关信息进行评价，得到CSR演进阶段模型七个指标的划分结果，如表5所示。 · 建立评价矩阵 根据(0， 1)的评价标准，将演进阶段划分的维度集V = [I级，II级，III级]用V = [1， 0， 0; 0， 1， 0; 0， 0， 1]，再根据评价因素集U和表中的数据，得到相应的模糊综合评价矩阵： · 进行模糊合成 根据各个指标的加权平均值进行计算，得出模糊综合评价结果向量，如表6所示。 · 做出评级 根据最大隶属原则，从表中可以判断2011~2014年宜家家居的CSR演进阶段。即2011年处于第II阶段；2012、2013、2014年处于第III阶段。 Table 5 The judgment measure value of CSR evolution phase in IKE 年份 企业文化 发展目标 相关政策 信息公开度 监管措施 利益相关者关系 社会影响力 2011 II II II II II III II 2012 II III II III II III III 2013 II III II III III III III 2014 III III III III III III III 表5. 宜家家居CSR演进阶段判定测度值 Table 6 Fuzzy comprehensive evaluation result vecto 年份 隶属度 CSR演进阶段 I II III 2011 0 0.7968 0.2031 II 2012 0 0.4702 0.5297 III 2013 0 0.2949 0.7050 III 2014 0 0.0806 0.9193 III 表6. 模糊综合评价结果向量 5.2. 宜家家居案例验证结果分析 5.2.1. 企业文化 在企业文化方面，宜家家居并没有很明确的语言来描述，更多地是潜移默化在行动里。提到宜家的企业文化，多数人的反应是由宜家宽松舒适的购物环境所带来的——人性化、方便、自给自足的购物体验。其实宜家家居一直秉承着一个理念，那就是“可持续发展”，它贯穿着宜家家居的整个运行。 宜家将自己定义为“迈向可持续发展的宜家” [ 7 ] ，从开始在关注自身产品包装和供应链上碳排放，到关注供应商的碳排放，到想要去影响他人关注环境问题，关注可持续发展。宜家逐渐有了CSR的认识，并逐渐扩展到各个方面。 5.2.2. 发展目标 发展目标即战略，是一个公司的灵魂所在，可持续发展是推动宜家创新的关健因素——从产品的设计方式，到生产、包装和运输方式皆是如此。可持续发展是宜家五年战略“携手发展宜家”的四大基石之一。宜家长期发展战略如表7所示。 2011年宜家提出“有益于社会的事情也有益于宜家”的概念，就是为大众创造更加美好的日常生活 [ 7 ] 。2012年，宜家相比较之前的概念性，更加明确的提出了“益于人类，益于地球”战略 [ 8 ] ，将口号升级为战略，并且希望通过这一战略改变创造更美好的未来，如图2所示。该战略旨在激励数百万顾客打造更可持续的居家生活、使宜家能源和资源独立开来，并继续为大众和社区创造更美好的生活。 2013年，宜家继续秉承2012年推出的“益于人类，益于地球”战略，在此基础上宜家把战略重点放在三个领域 [ 9 ] ： · 启发数百万顾客，使他们过上更具可持续性的家居生活。 · 致力于实现资源和能源的独立。 · 带头为受到我们的业务影响的人们和社区创造更美好的生活。 Table 7 Long-term development strategy of IKE 目标 成为家居行业的领导者 实现发展与长期盈利 发展更好的宜家 四大基石 发展宜家 以更低的价格提供更优的产品，发展更具活力更贴近大众的宜家 员工 培养全体职责，提升企业文化，使宜家成为绝佳的工作场所 可持续发展 成为“益于人类，益于地球”的企业，始终以负责任的态度做事 降低成本 降低总成本结构，简化工作方式 表7. 宜家长期发展战略 图2. “益于人类，益于地球”战略 2014年，宜家更新了“益于人类，益于地球”战略。宜家设置多个目标衡量战略的实施情况，并设置一些关键绩效指标反映了在目标实现过程中的进展。同时宜家修订了战略中的“人们和社区”部分，进一步明确了这一部分的四大重点，分别是：让每日职场生活更美好，为供应链的工人创造更美好的生活，支持人权，不断为社区带来改变 [ 10 ] 。 可持续发展是宜家战略的四大基石之一，在4年来，宜家在不断进步，从概念到战略，再不断的修订战略，在CSR方面越做越出色。 5.2.3. 相关政策 从2011年到2014年宜家企业的可持续发展报告来分析，2011年及2012年的相关政策主要包括顾客、环境、供应商以及员工和社区工作等五个方面，尤其致力于环境的可持续发展，并制定了《2015年宜家可持续发展方向》。2013年，宜家制定了关于顾客沟通与激励方面的政策 [ 9 ] 。2014年，在保持原有政策之外，宜家制定了员工参与项目的相关政策，推出了“更可持续的居家生活员工参与项目” [ 10 ] 。除此之外，在监管与道德方面，更加看重与相关机构合作、向利益相关者学习，在商业道德和公共政策方面的政策也更加明确，制定了《企业宣传与公共事务战略计划》。综上，可以看出宜家在可持续发展政策的制定上经历了从更加关注环境到关注顾客、关注员工的变化如图3，在可持续发展政策上日趋完善。 5.2.4. 信息公开度 纵观各年度(2011~2014)宜家发布的可持续发展报告，2011年的可持续发展报告还比较简单，仅仅是针对顾客、环境、供应商、员工、社区工作的描述，2012年到2014年的可持续发展报告较为完善，在已公开的信息基础上，对于资源和能源独立、工作场所、人权工作、社区、监督管理有了更为详细的报告，并且对目标达成情况也进行了公开，运用大量的数据丰富了报告内容。 5.2.5. 监管措施 宜家对于可持续发展的监管措施主要采取内部监管和外部监管相结合的方式。在企业内部自我监管方面，2011年，宜家制定了《宜家可持续发展方向》并且为了更好地进行可持续发展，宜家规定所有部门经理和员工都应当把可持续发展融入自己的职责，并设定相关目标，衡量进展 [ 7 ] 。2013年和2014年，宜家针对监督与管理进行了更为细致的监管措施，可持续发展被正式纳入每年的业务计划中。在外部监管方面，在2011年和2012年，宜家仅仅是通过发布可持续发展报告以便外界进行对其监管，但在2013年以后，宜家开始注重利益相关者对于企业可持续发展表现的反馈意见，并且在2013年开始启用“宜家诚信热线”对公司商业道德进行监管 [ 9 ] 。可以说，宜家的可持续发展监管措施已经日渐完善。 5.2.6. 利益相关者关系 宜家一直很重视与利益相关者之间的关系，在此就员工、供应商、顾客和社区工作这四个方面进行主要论述。 1) 与员工关系 宜家认为宜家的员工是宜家获得成功的关键，是宜家最宝贵的资源，所以十分注重对员工的培养。 图3. 可持续发展政策变化 自2011年的报告中提出实现员工性别均衡的目标 [ 7 ] ，宜家提倡为女性提供与男性平等的就业平台，并在2013年发布了宜家女性开放网络(IWON)，为女性领导者提供灵感和交流的渠道，促进性别平衡，为宜家创造更多样性和包容性的环境 [ 9 ] 。宜家对于员工的关怀不仅限于在福利待遇上，更在于“聆听”员工之所想，感恩员工的付出，提高员工的积极性、责任感与忠诚度。 2) 与供应商关系 宜家对于供应商一直有着很严格的要求，自2000年启动了供应商行为准则——IWAY计划，就时刻监督着供应商的行为，督促他们达到相应的准则。从最初引进只是针对家居供应商，到不断根据自身企业情况进行修正和完善，到2013年IWAY标准在部门设立、职责描述等细节方面更为清晰明确，也逐渐扩展到其他供应商范围，融入到供应商的日常工作和程序中 [ 9 ] 。宜家已经不仅仅是希望供应商达到标准，更希望可以通过促进供应商的发展，将IWAY准则推广到每一级的供应商，从而促进整个行业的发展。 3) 与顾客关系 宜家一直对顾客秉承着负责任的态度，致力于使用更环保的材料，为顾客提供更与可持续性的产品。除此之外，宜家为了提高公众的环保意识，鼓励顾客一同参与到公益活动中来，为社会做出力所能及的贡献。如毛绒玩具义卖活动 [ 5 ] 等，通过宜家俱乐部调动顾客们的积极性，不但在一定程度上增强了社会影响力，也在活动中和顾客缔结了更深厚的关系。 4) 社区工作 IKEA Foundation是一家在荷兰注册的慈善基金组织。宜家致力于创造更美好的“家”，关注儿童的发展，在解决当地社会问题和环境问题方面提供力所能及的帮助。在世界各地都能看到宜家努力的身影，宜家希望通过自身的努力影响更多的人，可以不断为社区带来更好的改变。 5.2.7. 社会影响力 宜家一直是一个很注意企业的社会影响力的公司，但在2012年之前一直没有明确的量化衡量宜家到底在人们心中的认可度为多少，宜家的可持续发展战略影响力有多大。 在2012年宜家提出了“益于人类，益于地球”战略，同时自2012年开始，宜家每年都会统计三种绩效指标，以明确宜家的社会影响力 [ 8 ] ，但在2012年并没有完善的绩效指标体系，具体数据也并未公开，而是在2013的可持续发展报告中才进行公开。指标包括以下三种：1) 认为宜家是一个具有社会和环保责任感的企业的员工比例；2) 认为宜家是一个具有社会和环保责任感的企业的供应商比例；3) 认为宜家是一个具有社会和环保责任感的企业的顾客比例；可见宜家注重与员工、与顾客、与供应商的沟通，希望在这三方心中塑造一个良好的企业形象，以下是从2012年到2014年的关键绩效指标数据以及预计完成目标，如表8所示。 可以看出，宜家在员工和供应商心中的影响力还是十分高的，在顾客心中稍低，这与宜家在员工中推行“心声指数”和在供应商中推行“IWAY”有关。几年来比例一直持平，宜家也为自己定下了远大的目标，有望后续进行增长。 Table 8 2012-2014 key performance indicator data and expected completion targets of IKE 2012 2013 2014 2017预计 认为宜家是一个具有社会和环保责任感的企业的员工比例 83% 82% 83% 95% 认为宜家是一个具有社会和环保责任感的企业的供应商比例 87% 89% -- 95% 认为宜家是一个具有社会和环保责任感的企业的顾客比例 42% 41% 41% 70% 表8. 宜家2012~2014年关键绩效指标数据以及预计完成目标