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user: 3. 结果 3.1. 基本数据 受访者共15人，职级包括有注册护士、资深护师、护士长、护理专家、部门运作经理及护理顾问。工作地方包括不同的部门，以内科部门为多，其次为急症室及儿科。工作经验由低于10年至30年不等，最多是21~30年。性别以女性为多，男性只有一人。年龄以30~40岁最多，其次是41~50岁。大部分已婚，有宗教信仰占多数，详细分布见表1。 Table 1 Demographics for all the participants (N = 15 人数 百份率(%) 职级 注册护士 8 53.33 资深护师/护士长 3 20.00 护理专家 3 20.00 部门运作经理/护理顾问 1 6.67 专科 内科 5 33.33 急症室 2 13.33 儿科 2 13.33 儿童肿瘤科 1 6.67 深切治疗部 1 6.67 骨科 1 6.67 耳鼻喉科 1 6.67 移植科 1 6.67 糖尿科 1 6.67 工作经验 <10年 2 13.33 10~20年 5 33.33 21~30年 6 40.00 31~40年 2 13.33 性别 男 1 6.67 女 14 93.33 年龄 <30岁 1 6.67 30~40岁 6 40.00 41~50岁 5 33.33 51~60岁 3 20.00 婚姻状况 已婚 12 80.00 单身 3 20.00 宗教 基督教 10 66.67 无 5 33.33 表1. 背景数据(受访者数目：15) 3.2. 实践全人关顾时遇到的困难 经分析后，临床护士对在临床工作上实践全人关顾时遇到的困难由编码、范畴可发展为三个主题：1) 处理不同人的需要；2) 工作上的限制；3) 自我管理。详见于表2。 3.2.1. 处理不同人的需要 处理不同人的需要上，受访者道出他们所遇到的困难，分别有与病人建立关系、难提供灵性照顾、无理的病人、抑郁的病人、病人未能完全治愈、病人死亡和病人之语言障碍。病人家属的处理仅次于病人，有5人提到他们遇到的困难，分别有处理激动的家属、个别家属的期望、家人情绪和未能支持病人突然死亡的家属，也有受访者提及缺乏同心战友。其中一些描述如下： 无理的病人 「都有过碰钉，遇到一些很野蛮的人，如何解释他们都不明白，甚至根本不听你说话，遇到这样的 Table 2 Codes， categories and themes generated from difficulties encountered at work (N = 15 主题 范畴 编码 处理不同人的需要 病人特别需要 - 与病人建立关系x 1 - 无理的病人x 1 - 提供灵性照顾x 1 - 抑郁的病人x 1 - 病人未能完全治愈x 1 - 病人死亡x 1 - 病人之语言障碍x 1 家属情绪 - 处理家属x 1 - 处理激动的家属x 1 - 个别家属的期望x 1 - 家人情绪x 1 - 未能支持突然死亡病人的家属x 1 缺乏积极同事 - 缺乏同心战友x 1 - 被人误解x 1 工作上的限制 工作量大 - 工作繁忙x 3 - 缺乏时间沟通x 2 - 提供心理照顾x 1 - 有限人手x 1 病人流动快 - 病人短时间停留x 1 自我管理 工作压力 - 定工作优次x 1 - 自我情绪控制x 1 身心疲累 - 耗尽x 1 - 疲乏x 1 表2. 照顾时遇到的困难之编码、范畴及主题(受访者数目：15) 情况就不知道该怎么办才好。通常我都会找其他同事，看下可否帮到。因为我想我处理不了，不代表其他同事也处理不了，也许换一换人会好些。因为也许那时候我已经被当做目标，所以一定要暂时离开，否则的话不但帮不到忙，反而令他们更加生气，所以我就会找其他同事帮忙。」(受访者8:80) 提供灵性照顾 「因为全人讲的是身、心、社、灵，我会觉得处理病人身体上和心理上的不适，都可以，特别是有时候上司帮我签品评，都会觉得我照顾人很稳妥。但是社交，有时就觉得可以找其他专职人员帮手，有时就可以和病者聊下天，探讨一下，我觉得自己弱项是在灵性方面，好像我自己是无宗教信仰的，会觉得在我的身、心、社、灵四样当中最弱的一个是灵性。」(受访者1:18) 激动的病人或家属 「我觉得在面对一些情绪比较激动的家人时，如何可以安抚他们的情绪，就是对一些激动的病人和家人，不知道如何去作，不知道如何去处理。这个方面我就比较弱。」(受访者6:79) 个别家属的期望 「都不是太大的问题，不过有一个困难就是很多时候是环境方面，有时候很难满足到家长的要求，大部分都想要一个安静的环境，但是有时候比较难安排，所以就会造成有一个大的小朋友，而隔壁床就是一个十个多月的。」(受访者15:34) 缺乏同心战友 「有时候，我觉得就同事来讲，包括各个职级的医生在内，有时候未必会遇到同自己理念或看法一致的。可能是同事本身的性格，或者有些从业经历，让他已经有很多负面情绪。其实做我们这行很多时候大家都有种想帮人的初心，但很多时候的一些经历消磨了这份初衷，最后变得比较灰心。在这种情况下，再要求他们一起去积极的服侍病人确实很难。可能他们就会按部就班的工作，医生怎么写，他们就怎么做呗，没有写的就不会做。」(受访者7:28) 3.2.2. 工作上的限制 工作上的限制，多人提及工作繁忙及缺乏时间沟通，个别点出人手有限，病人住院时间短及因冇时间，较难提供心理照顾。他们其中一些描述如下： 工作繁忙 「我一班要工作7个小时，有14位病人，平均每位只有半个小时，但是这半个小时是包括了所有的工作，例如打针、派药，然后你还要看病历，还需要些时间去了解一下病人的情况，然后还要检查一下行政方面的事务，看下所需的文件是否齐全，有没有漏了抽血，这些就已经花费很多时间了。最关键的那个个案千万不要有事，如若他情况恶化，就要找医生，再继续增加工作量。所以，可以花在照顾心理方面的时间真的很少。」(受访者7:25) 缺乏时间沟通 「你有空的时候，可以去到病床边，跟病人聊天，而时间就是一个难处。如果人手充足，就可以做到。例如探访时间，如果可以的话，我们会去做。但是探访时间都有个限制就是我们少了一半的同事去吃饭，如果我去接待多一个，就要找其他同事帮忙监察其他的病人。探访时间，好些个案又走来走去，如果有走不稳的，又怕他跌倒，又要找其他同事看着他。只有这样我才能安心去接待一两位的病人。时间和人手都是问题。」(受访者14:18) 3.2.3. 自我管理 最后一方面的困难是源于自己，分别有受访者提到因工作繁忙压力大，需定工作优次，情绪容易产生波动，甚至有疲乏、耗尽的境况，他们一些困难的描述如下： 定工作优次 「我觉得最难的就是好像考试时给的题目一样，当你要同时处理好多事情时，你该先处理哪一件。比如昨晚我值班，刚处理一个要急救的，没有心跳，需要心肺复苏，但晚班只有两个护士，而同时又听到对面床的伯伯一直喊救命。『救命呀！救命呀！』，当时的优先次序一定是先处理需急救的，之后我去到伯伯床边，发现是他不小心弄掉了无针输液接头，所以就慢慢的帮他处理了。但如果另一边很急的时候，就会处理得很仓促。我觉得那位伯伯可能认为：哗，我流了这么多血，你都不好好照顾我。我觉得有时做事遇到这样的情况，就很难处理。」(受访者1:15) 3.3. 如何克服困难 在克服困难方面，三个主题分别为：1) 自我调节；2) 别人帮助；3) 上帝的帮助三方面。自我调节乃从增强专业技能及个人技能两个范畴组成。别人帮助从同事及病人两个范畴组成。上帝的帮助乃从个人的宗教而来。详细的编码可见于表3。 3.3.1. 自我调节 自我调节有两方面：1) 是增强专业技能，包括：肯定自信、向病人详尽解释、排工作优次、转介灵性照顾、与同事分享病人数据；2) 是增强个人技能，包括：明白规范、接纳自己有限、学习放手、 Table 3 Codes， categories and themes generated from overcoming difficulties (N = 15 主题 范畴 编码 自我调节 增强专业技能 - 肯定自信x 3 - 向病人详尽解释x 2 - 排工作优次x 2 - 转介灵性照顾x 2 - 与同事分享病人资料x 1 增强个人技能 - 明白规范x 1 - 接纳自己之有限x 1 - 学习放手x 1 - 尽力协助x 1 - 休息一会x 1 - 增加人生经验x 1 别人帮助 同事 - 上司 x 2 - 同辈x 2 - 一致团队进退x 2 病人 - 病人鼓励x 1 上帝的帮助 宗教 - 祈祷x 1 表3. 克服方法之编码、范畴及主题(受访者数目：15) 尽力协助、作息有时和增加人生经验。其中一些描述如下： 1) 增强专业技能 肯定自信 「会对自己说：要冷静，不要冲动，冷静的思考一下。」 「有时候真的要等病人家属发泄够了，好像气球放了所有的气之后，他才有心情听你讲。」(受访者 6:16 & 58) 「所以病人有好多问题，问这样，问那样。我只好同他们解释，我现在很忙，你返回病床等我，等我忙完就来找你。但是要说得出，做得到，否则的话他们就会发脾气，所以要尽快做完手头的事，之后去找他们。」(受访者11:25) 排工作优次 「我有一些原则要遵守，在我专业里面要遵守的东西，例如可能有些威胁生命的事我一定要先做，我没有理由因为你说要喝水，要盖被，我就先帮你盖被再去作心肺复苏。如果我可以有时间的话，我都想跟他解释清楚，但很多时候病人都不觉得有必要理解我们的这些原则，通常这个时候，我觉得总之我是继续遵守我的原则，我觉得我这个原则不会……至少原则没错，就不会有错，我就继续坚持。应该这样，我觉得是一种坚持。」(受访者7:58) 转介灵性照顾 「如果他是一个有宗教信仰的人，第一件事就是让我想起要找院牧。第二件事就是如果他住院期间，心理或情绪不好，不会没人理，或者他有自己的教会。但反而是一些情绪不是很好的人，比如病人本身就是因情绪不好要自杀的人，这些人主要都会去探索一下他的灵性，同时都会找院牧帮手。其实……我感觉，院牧都会帮到忙去沟通，或者院牧可以多些时间关心病人，可以弥补我们没有时间的情况。」 「比如有些女士是跟家人或跟先生的关系、跟朋友的关系不好，她很不开心，我觉得就需要找院牧跟她沟通，这种情况是最多的。另一个就是要讲坏消息的时候都会找院牧帮忙。」 「也有时见过一些病人，本身没有宗教信仰，后来院牧与他沟通之后，反而病人有了一个信托，我觉得，这对这位病人来讲都是一件好事。」(受访者1:20 & 23 & 25) 2) 增强个人技能 接纳自己之有限 「我觉得另一个困难，有时我真的做不到。有时病人非常郁闷，我很理解，很明白，我去安慰他，但要到什么程度才算好呢？有些情况我们真的需要专业意见，比如要去看精神科医生，或者去见心理学家的。我觉得如果我遇到这类病人，发觉自己帮不到他，我真的要知道自己的限制，就要找人帮忙。我最早做糖尿科护士的时候，有时会觉得有些失落。“真是的，这个人我又帮不到”。但有时候我自己都要跟自己讲，有些事我们尽力也许可以做到，但有些情况已经超出我们的限制，我是有限的，我不应该，不可以再继续，否则的话，就会伤害到病人，也影响到自己的身心健康，我觉得这个我要学会鉴定。」(受访者3:29) 休息一会 「休息一下，有时放下假，假期安排得好一些，放到假的时候，给自己休息一下。就好像一条橡皮筋，不要拉得太紧，有时候放松一下，之后再上班，也许就会好些。」(受访者5:35) 增加人生经验 「可能做久了，人生经历多了，就知道如何去应付他们了。」(受访者2:61) 3.3.2. 别人帮助 别人帮助主要来自同事和病人的鼓励，同事包括上司、同辈和团队一致进退。其中一些描述如下： 同事 「我认为看书多都会有用的，只要你肯用心。真不知道，但当时又要用，最简单的方式就是问同事-比较有经验和知识的同事。无论是医生、护士、或者其他专职医疗的同事，有些是他们专长的事，我们都可以问。问到了，我们又可以学多一样东西。而要在技能上达致完美，就要努力练习。就……当然一开始可能慢慢来，或者慢慢做，做得多就自然会了，彼此配合。另外我觉得，可能我是比较幸运，我到的每一个地方我都会找到一些，都会有些好的同事帮我，教我一些新东西，可能我刚去，他都会很用心教，你需要做的亦都慢慢的学会了。久而久之，有些事就已经会做得很纯熟。」(受访者13:12) 病人鼓励 「我印象深刻的是有一次的个案就发生在我妈妈刚过世没多久。那个个案是一位妈妈的长子，他在大陆坐在电单车尾，被人拉他的金项链，他死得好惨，是长子啊，但他妈妈很好，将所有能用的器官都捐出来。之后我跟她聊天，老人家很豁达，我跟她说：“你都好豁达，而我，我妈妈刚刚离世，我现在整天都不开心。”这位太太就跟我说：“我都好伤心，不过开心要活，不开心也要活。并且我开心，我相信我儿子都会开心。”她说她开心，她儿子都会开心。当时我觉得，我相信我妈妈也是这样想。这位妈妈的豁达，就这样影响我。之后我就开始慢慢的释怀，不再想那么多。我觉得可以面对生与死。所以我同她聊完之后就觉得……是彼此的鼓励。」(受访者2:61) 3.3.3. 上帝帮助 上帝帮助主要是来自个别宗教，其中一位受访者描述如下： 「是啊，但是慢慢又感觉其实……我想我都是有信仰，为他祷告，为自己祷告，希望能够承载。」(受访者2:61)