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user: 2. 城镇社区居家养老服务质量研究 社区养老服务在不同地区存在差距。在2001年，上海市就率先试点推广了社区养老服务体系。2004年，北京市也逐步开展社区养老服务的试点工作，紧随其后的南京、青岛、宁波等城市在2006年也推出了各自适合自身情况的社区养老模式。西安市与这些城市相比，虽然社区养老的模式发展较慢，但是经过长时间的摸索和借鉴，目前以家庭、社区、社会这三种主体相互结合、互相支撑社会养老服务网络初见雏形。在社区养老服务中心这方面，西安市阎良区皇冠社区，西安市莲湖区如亲居家养老服务中心等社区也都相应地建立起了各自的养老服务机构，这些服务中心为老人解决了一些基本的养老需求。因此本文选取陕西省西安市作为实证研究的对象，考察在政府财力有限，且养老服务不完善的现实下社区养老的服务质量。 2.1. 研究工具 SERVQUAL为Service Quality的缩写，其核心内容是用户对服务质量的评价，即服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。分别测量用户对服务质量的感知值(Perception， P)，用户对服务质量的期望值(Expectation， E)，计算得到感知值与期望值之间的差距，通过感知与期望的服务质量差距分数来判断服务质量水平。SERVQUAL模型将影响服务质量的因素确定为5个维度，并被细分为22个条目。通过问卷调查的形式询问用户对问卷中各个问题的期望值和感知值。最后，通过综合计算得到服务质量得分。SERVQUAL模型的五个评价维度分别为： 1) 有形性(Tangibility)，指评价服务机构的基础设施、设备、服务人员等； 2) 可靠性(Reliability)，指评价服务机构准确可靠地履行所承诺的服务内容； 3) 响应性(Responsiveness)，指评价服务机构愿意帮助顾客并快速响应提供高效的服务； 4) 保证性(Assurance)，指员工具有的专业性以及礼节性，可为用户传递安全感和信任感； 5) 移情性(Empathy)，指为用户提供特定的个性化服务。 社区养老服务质量的整体感受是基于老年人对各种养老服务内容的期望和主观感受，这与SERVQUAL模型非常一致。综上本文尝试运用SERVQUAL模型对城镇社区养老服务质量模型进行构建与分析。 2.2. 研究内容 1) 确定评价内容 对社区老年人进行半结构式访谈从而调查社区养老服务需求。通过实地走访和资料查阅，笔者了解到被调查的5个社区主要提供的社区居家养老项目主要有以下四个方面，也是本文主要研究的四个服务项目：a) 生活服务：主要是提供日常生活的照料，如助餐送餐服务、洗漱、购物等服务；b) 家政服务：主要提供保洁助洁服务、维修水电、家电安装修理等服务；c) 康复保健：主要是社区医院提供的服务，如医疗护理、保健咨询、陪护看护等服务；d) 心理健康：主要是对老年人的精神关怀和慰藉，如聊天、娱乐陪伴、心理咨询等服务。 2) 确定评价维度 社区居家养老服务作为一种特殊的服务产品，有其自身的独特性和多样化，因而不能将量表的5个测量维度22个指标直接运用在社区居家养老服务质量的测评中。本文将从量表5个维度中各选取一项符合社区居家养老服务的指标作为测量指标，汇总形成了一个新的量表，如表1所示。 3) 确定评价标准 社区养老服务质量的评价标准是参考SERVQUAL量表中的“七分制”，评价划分为七个等级，一分为最低，七分为最高，中间的分数代表被调查者的主观感受的不同程度。具体如图1所示。 4) 数据收集 在确定社区养老服务内容和服务质量评价标准的基础上，进行调查问卷的编制。问卷的调查内容和问题结构与服务质量模型一致。本次调查采用随机调查与社区入户调查相结合的方法。共发放问卷280份，回收问卷251份，回收有效问卷229份，回收率89.64%，问卷有效率为91.24%。 Table 1 Community home care service quality dimension based on SERVQUAL scal 测评维度 有形性 可靠性 响应性 保障性 移情性 生活服务 就餐环境干净卫生、 基础设施完善；理 发、沐浴工具齐全 提供的饭菜可口；沐浴、理发服务效果好 按时、准时提供各 项生活照料服务 生活照料服务人员 礼貌、可信任 能按老年人需要 提供个性化的 生活照料服务 家政服务 助洁保洁人员服装 整洁、工具专业齐全； 安装维修人员配备的工具专业可靠 打扫房间干净卫生、 清洗衣物整洁；水电、 家电维修效果好 按时、准时提供各 项家政服务 家政服务人员 礼貌、可信任 能按老年人需要 提供个性化的 家政服务 康复保健 社区医院基础设施 完善，医疗设备先进； 医护人员服装整 洁、专业可靠 社区医院诊断、治疗正确有效，减轻病情、 治愈患者 及时提供康复 保健服务 医护人员 礼貌、可信任 能按老年人实际 身体健康状况提供 医疗护理服务 心理健康 社区基础设施完善， 有阅览室、运动操场、 棋牌室等娱乐场所 提供的服务使老年人 精神愉悦 及时提供健康服务 心理健康服务人员 礼貌、可信任 能提供多样化的 娱乐休闲项目供 老年人选择 表1. 基于SERVQUAL量表的社区居家养老服务质量维度 图1. 社区养老服务评价标准框架图 2.3. 问卷分析 将5个社区共229份有效调查问卷的评分结果汇总后，按四大服务项目、五大测量维度，共20个评价内容进行具体的分析，并对20个评价内容进行编号。 1) 生活服务：具体包括助餐送餐服务、理发、沐浴、购物等服务。 从表2来看，生活服务得分情况：老年人感知P得分4.64分，老年人期望E得分5.54分的，服务质量SQ得分为−0.90分，按照服务评价标准，社区养老在生活服务方面的质量被评定为“合格”，即所提供的各项生活服务的实际质量水平与老年人期待的水平相差不大。但具体观察各个测评维度可以发现，五个测评维度里只有一个维度被评为“优秀”，一个维度“合格”，两个维度“一般”，一个维度被评为“不合格”。“移情性”维度(编号5的评价内容)得分最低，SQ得分为−2.17，SQ < −2，这说明生活照料服务的“移情性”质量很差，即社区不能供需对称，根据需求提供个性化的生活服务，因此未来急需在这一方面做出改进。还可以从表中看出“有形性”维度(编号1的评价内容)得分最高，SQ得分为0.29， SQ > 0，这说明生活服务的“有形性”质量很高，受到社区居民高度评价。 Table 2 Comprehensive evaluation form of living service 服务项目 测评维度 评价内容 老年人感知值 得分P 老年人期望值 得分E 服务质量 得分SQ 生活服务 有形性 1) 就餐环境干净卫生、基础设施完善；理发、沐浴工具齐全 5.83 5.54 0.29 可靠性 2) 提供的饭菜可口；沐浴、理发服务效果好 4.20 5.88 −1.68 响应性 3) 按时、准时提供各项生活照料服务 4.13 5.85 −1.72 保障性 4) 生活服务人员礼貌、可信任 5.17 5.36 −0.19 移情性 5) 能按老年人需要提供个性化的生活照料服务 3.88 6.05 −2.17 生活服务平均得分 4.64 5.54 −0.90 表2. 生活服务综合评价表 2) 家政服务：具体包括保洁助洁服务、维修水电、家电安装修理等服务。 从表3可以看出，老年人对社区提供的家政服务的质量不是很满意，家政服务质量SQ得分仅为−1.13分，按照评价标准，社区居家养老家政服务的质量被评定为“一般”，即所提供的各项家政服务质量水平与老年人期待的水平仍然有差距。五个测评维度里有三项“合格”，一项“一般”，一项“不合格”，“不合格”的测评维度来自于“移情性”维度(编号10的评价内容)，SQ得分为−3.01，SQ < −2，这说明老年人对家政服务的“移情性”非常不满意，即社区的家政服务供需不对称。除此之外，“可靠性”的评价得分也不高，社区老人对保洁、维修的效果感到不满意。 Table 3 Comprehensive evaluation form of domestic servic 服务项目 测评维度 评价内容 老年人感知值 得分P 老年人期望值 得分E 服务质量 得分SQ 家政服务 有形性 6) 助洁保洁人员服装整洁、工具专业齐全；安装维修人员配备的工具专业可靠 4.87 5.24 −0.37 可靠性 7) 打扫房间干净卫生、清洗衣物整洁；水电、家电维修效果好 4.24 5.49 −1.25 响应性 8) 按时、准时提供各项家政服务 4.53 5.11 −0.58 保障性 9) 家政服务人员礼貌、可信任 4.65 5.12 −0.47 移情性 10) 能按老年人需要提供个性化的家政服务 2.95 5.96 −3.01 家政服务综合得分 4.25 5.38 −1.13 表3. 家政服务综合评价表 3) 康复保健：由社区医院提供的服务，具体包括医疗护理、保健咨询、陪护看护等服务。 从表4分析社区康复保健服务的评价得分可以看出，社区老年人对社区提供的康复保健服务的质量不满意，康复保健服务质量SQ得分为−1.10分，按照服务评价标准，康复保健服务的质量被评定为“一般”，即社区医院所提供的康复保健服务质量水平达不到老年人期待的水平。五个测评维度里有三项“合格”，两项“一般”。其中，得分最低的维度是“可靠性”(编号12的评价内容)，SQ得分为−1.95，说明老年人认为社区医院在诊断、治疗患者方面存在一定问题，不能减轻病情、治愈患者。除此之外，“响应性”的评价得分也不高，社区老人觉得社区医院不能及时提供康复保健服务。 Table 4 Comprehensive evaluation form of rehabilitation and health care service 服务项目 测评维度 评价内容 老年人感知值 得分P 老年人期望值 得分E 服务质量 得分SQ 康复保健 有形性 11) 社区医院基础设施完善，医疗设备先进； 医护人员服装整洁、专业可靠 4.45 5.39 −0.94 可靠性 12) 社区医院诊断、治疗正确有效，减轻病情、治愈患者 4.12 6.07 −1.95 响应性 13) 及时提供康复保健服务 4.23 5.41 −1.18 保障性 14) 医护人员礼貌、可信任 5.15 5.66 −0.51 移情性 15) 能按老年人实际身体健康状况提供医疗护理服务 4.68 5.51 −0.83 康复保健服务综合得分 4.51 5.61 −1.10 表4. 康复保健服务综合评价表 4) 心理健康：具体包括聊天陪伴、娱乐陪伴、心理咨询等服务。 从表5统计数据中可以看出，社区老年人认为心理健康服务是社区开展的最好的一项服务，心理健康服务的SQ得分−0.36分，是四项服务项目里最高得分，社区老年人对社区提供的心理健康服务还是比较认可和满意的。五个测评维度里有一项“优秀”，其余四项均为“一般”。被评定为“优秀”的是“有形性”维度(编号16的评价内容)，SQ得分为0.48，说明社区基础设施完善，有阅览室、运动操场、棋牌室等娱乐场所，老人对社区提供的心理健康服务比较满意。 Table 5 Comprehensive evaluation form of mental health service 服务项目 测评维度 评价内容 老年人感知值得分P 老年人期望值得分E 服务质量 得分SQ 心理健康 有形性 16) 社区基础设施完善，有阅览室、运动操场、棋牌室等娱乐场所 5.59 5.11 0.48 可靠性 17) 提供的服务使老年人精神愉悦 4.63 5.29 −0.66 响应性 18) 及时提供健康服务 4.40 5.25 −0.85 保障性 19) 心理健康服务人员礼貌、可信任 5.77 5.90 −0.13 移情性 20) 能提供多样化的娱乐休闲项目供老年人选择 4.52 5.17 −0.65 心理健康服务综合得分 4.98 5.34 −0.36 表5. 心理健康服务综合评价表