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user: 3. 结果 3.1. 基本数据 受访者共15人，职级包括有注册护士、资深护师、护士长、护理专家、部门运作经理及护理顾问。工作地方包括不同的部门，以内科部门为多，其次为急症室及儿科。工作经验由低于10年至30年不等，最多是21~30年。性别以女性为多，男性只有一人。年龄以30~40岁最多，其次是41~50岁。大部分已婚，有宗教信仰占多数，详细分布见表1。 Table 1 Demographics for all the participants (N = 15 人数 百份率(%) 职级 注册护士 8 53.33 资深护师/护士长 3 20.00 护理专家 3 20.00 部门运作经理/护理顾问 1 6.67 专科 内科 5 33.33 急症室 2 13.33 儿科 2 13.33 儿童肿瘤科 1 6.67 深切治疗部 1 6.67 骨科 1 6.67 耳鼻喉科 1 6.67 移植科 1 6.67 糖尿科 1 6.67 工作经验 <10年 2 13.33 10~20年 5 33.33 21~30年 6 40.00 31~40年 2 13.33 性别 男 1 6.67 女 14 93.33 年龄 <30岁 1 6.67 30~40岁 6 40.00 41~50岁 5 33.33 51~60岁 3 20.00 婚姻状况 已婚 12 80.00 单身 3 20.00 宗教 基督教 10 66.67 无 5 33.33 表1. 背景数据(受访者数目：15) 3.2. 对全人关顾的看法 在分析、综合后呈现四个范畴：1) 分歧态度：受访者颇多感到全人关顾较难实践，但亦有人支持其可行及价值性；2) 团队提供：以团队合作来处理病者个别的需要；3) 身体优先：全人关顾包含整体不同的需要，但会优先处理生理上需要；4) 实践途径：全人关顾可采用不同之实践方法。 3.2.1. 分歧态度 受访者对全人关顾持不同态度有正面态度，包括：有意义的、在常规工作中附加价值、可行的、减少投诉和付出与收取的关系。也有负面态度，包括：受限制、执行困难、难以实现的幻象、难于量度、未开放接受帮助和资源问题。其中一些引述如下： 1) 正面态度 有意义的 “都开心嘅，会觉得好似帮咗人，就算系喺街度有时帮咗啲陌生人，其实都觉得，我今日好似冇白过，我唔系喺度好似一只蚂蚁噉样，每天好努力噉去工作，其实我都有做一啲嘢系我觉得有意思。有时间唔中都会反思，自己做咗十几年，究竟你做咗啲咩?我觉得呢啲其实都好重要，不过只系可能喺呢度，有啲未系做得好好。”(受访者N12: 112) 在常规工作中附加价值 “你同佢笃手指，或者你同佢量血压，你都同佢讲两句，你话‘阿婆，你点呀，你辛苦，我斟杯水你饮’，啲被整起，你又同佢盖吓被，嗰啲床单乱咗，掹两掹，你同佢整一整理，心理上个病人都安乐啲……你谂吓，你入院，你喺屋企好舒服，就算你话屋企几混乱都好，都系自己张床，你喺个陌生嘅环境，又好病，斟杯水都唔得，掹件床单都唔得，噉你同佢掹两掹啲被，虽然个心理上唔帮到好多，但系都好好。所以我觉得喺护校里面，可以加强返呢样，有机会我哋个同事可以提供呢啲嘅照顾。”(受访者N3: 40) 可行的 “其实返工，你话系咪嗰7个钟、8个钟系完全不停，又未必更更都会系噉样嘅。你会有啲更数，可以有啲时间出到嚟，同啲病人倾吓偈……其实唔会做唔到，我觉得，就睇吓你点样去安排啲时间去做。当然，会有啲情况就系，你嗰更真系你搅完一个急救，另一个又话要返转头，都会有整更你自己都忙过不停，噉真系冇得讲，但系我又觉得又唔会日日都系噉嘅，虽然话内科病房好忙，就算系……我觉得会比较忙可能系冬季流感高峰期啲时间呢，过吓啲床位，急症室又会打电话嚟问你要床，我哋又未出到啲病人嘅时候，嗰段时间真系好忙、好辛苦，但系都会有慢落嚟嘅时间，或者冬季流感高峰期会少啲嘅时间，噉其实我觉得都可以抽到时间去做呢啲嘢。”(受访者N1: 35， 39) 减少投诉 “除咗病人生理上嘅照顾做晒之外，特别系急症环境，有啲病人真系好差嘅时候，嗰个专注系真系要多啲摆喺个家人度。如果你做得好嘅话，其实少投诉，佢哋了解情况，反而仲悭返时间，只要你俾清楚嘅资讯，俾清楚嘅背景情况，同埋佢哋真系有问题，要俾时间佢哋问问题……好多问题解决唔到，你起码要回应，留意到呢个问题，佢可能嗰个问题就衍生好多其他问题，噉你唔能够处理到，就算你处理唔到，起码你都去了解，你睇住嘅话，你唔驶带咁多其他……牵连咁多嘅问题出嚟，你可能就可以好直接去处理一啲嘢。我觉得我哋都需要有呢个嘅谂法，所以我哋做评估都会睇晒，佢社交家庭状况、信仰，有好多嘢，全部都会睇晒。”(受访者N2: 84， 86) 付出与收取的关系 “我觉得全人关顾系唔同嘅方面、四方八面系一个整体嘅，我唔知点去形容，我感觉系由病人嘅里面至到佢外面，至到周围环境，而全人关顾就唔系一个人，系一个团队去关顾，团队里面有大家一同嘅理念、目标、价值，我哋应该有一个共同的使命同价值，全人关顾我觉得你唔系净系给予，你都会获得，因为你同佢嘅关系，你喺个过程，你会学到好多，个关系里面你学到好多嘢，亦都我觉得令自己更成熟，即系双向嘅，唔系单向。”(受访者N3: 46) 2) 负面态度 受限制 “有时候你忙到1日收10个、8个出院，你根本冇时间，所以明白、理解有时候你喺个全人关顾里面，可能我哋真系有少少忽略咗个病人嘅心理问题，因为真系太忙碌……我好明一路其实前线同事好多系好好，但系啲嘢实在太多，即系你管理病人出入嘅问题，你要最基本嘅嘢你搅掂先，基本嘅要睇到，我觉得同事系做咗好多。”(受访者N3: 38， 39) “时间限制确实有，又唔会做唔到嘅，系做得够唔够，时间限制嗰度我哋都系拣时段，确实因为嗰个治疗嘅方案系复杂咗好多，变咗病人冇咁多时间同我哋倾偈就真，我哋又冇咁多时间行埋床边，除咗你话打针派药，做我哋要做嘅嘢，我觉得我哋需要一啲其他专职人员嘅支援，好似一啲辅导嘅护士，一啲个案照顾员，我哋透过同佢嘅交流，会知得个病人多啲，因为互相都有帮助，譬如啲骨瘤病人住一啲冇𨋢嘅大厦，我哋又会转介俾医务社工，讲解俾佢听点解有个需要。”(受访者N10: 75) 执行困难 “全人护理我系同意嘅，我觉得系好嘅，因为全人你唔系净系睇佢生理嘅嘢，你要去睇埋佢心理嘅嘢，甚至系佢周边家人各样嘢，环境都睇埋，我觉得系咁样嘅。急症室有限制，我觉得做唔到，但系做到咪做，譬如有时好老土嘅，可能有时你俾药阿婆食，就系嗰段时间，你校高佢，同佢讲，你顶帽几靓，好好睇，好衬你，你讲啲无聊嘢，唔系好有关嘅嘢，佢好开心，佢会觉得你唔系净系过嚟俾药我就走咗去，你都有留意吓我其他嘢。或者你见到佢有条头发遮住，帮佢拨吓，笃住只眼，佢又好开心。我觉得微细嘅嘢可以做多少少，因为我哋时间系唔够嘅，变咗就系靠呢啲罅位去摄，可能陪吓佢讲吓其他嘢，等佢知道都唔系𢦀居居，坐喺度等病床，食吓药，医生巡咗房，唔知做乜嘢又上咗去。但系如果你话真系好全面嘅，身、心、灵全部都搅晒，我觉得真系做唔到嘅。”(受访者N11: 61) 难于量度 “我觉得而家姑娘要做嘅嘢都几多，始终可能全人关顾嘅嘢，你个果效唔系实时见到，唔系话，你可能出咗份报告，好实质有呢样嘢，你真系出咗呢份嘢。可能一啲精神上嘅支持，或者你安慰到个病人，好似呢啲嘢唔系咁容易量度到嘅……我得咁有限嘅时间，我就未必会拣做嗰啲嘢。始终你交更俾人，我总唔可以话我今日同佢倾咗好多偈，我了解咗佢啲乜嘢，但系我呢一扎嘢都未做，你下昼帮我跟，我唔可以噉样。如果系疗养医院，我谂就可以多啲，始终系有啲限制。”(受访者N12: 111) 未开放接受帮助 “有啲人可能唔系好想透露佢自己心里面嘅嘢，可能见佢一个话冇嘢，你唔会摷到佢讲啲嘢，可能帮唔到佢。但系有啲佢讲得出，可能会帮到佢，或者可能估，你会唔会担心小朋友个病呀，或者你需唔需要我搵医生嚟再同你解释吓，但系你唔知呢样嘢会唔会系佢真系想要嗰样嘢。或者有啲系快嚟快去，冇嘢，你都可能唔会深入去了解佢其他嘢，因为可能冇第二啲表现你系需要帮佢嘅。”(受访者N15: 48) 资源问题 “好需要资源，唔系你就噉讲，意思系你需要时间。系需要时间，钱亦都系好需要，系好实际嘅。”(受访者N3: 48) 3.2.2. 团队提供 以团队分工合作来处理个别病人的需要，包括度身订造/以病人为本/个人化、团队进度和转介。 度身订做 “喺唔同嘅病人身上面，都需要度身订做返少少唔同嘅嘢，喺嗰个时刻佢最需要嘅嘢已经未必系生理上，一啲检查，各样嘢，可能只系少少宁静嘅环境俾家人陪伴住个病人，都系呢个病人今次入院嘅需要。所以其实有足够嘅空间俾我哋做到评估，同家人、病人沟通到，然之后就住佢哋最需要嘅嘢，我哋帮佢安排到一啲佢哋需要嘅嘢，我自己都觉得系叫做全人关顾嘅一部分。”(受访者N13: 25) 个人化 “我就觉得我唔会净系着重生理上，我就觉得心理，心理都好重要，灵性反而我呢个有啲限制，因为我自己唔可以单讲一个宗教信仰。病房始终系公共地方，有咁多唔同嘅宗教喺度，其实佢(个别病人)有好多嘅动作系令到其他病人好不满，呢啲嘢我哋觉得有少少困难，可能佢钟意念经，佢可能钟意播嗰啲梵音，呢啲都系比较烦一啲，不过我哋就尽量如果可以有啲隔离病室俾到嗰啲病人，我哋就安排，或者系请佢摆喺耳边、用耳筒听。呢啲都系我哋会遇到。”(受访者N10: 74) 团队进度 “全人关顾，全人治疗，真是不是净系生理上，或者个病患，系佢嘅情绪、心理，甚至乎系灵性，我哋都留意，同埋希望可以有资源去帮佢。譬如好似我哋而家医院，我觉得好好，有游戏治疗师，噉小朋友其实系好需要玩，入医院系好惊，我哋透过玩，令到佢情绪平静啲啦，甚至乎有啲系长期卧床，冇反应嘅，游戏治疗嘅同事，都俾啲刺激，或者触摸佢，掂佢，佢教我哋点样触摸小朋友，我觉得佢哋冇咁紧张，冇咁易抽筋𠻹。我觉得好好，情绪，身体接触呀嗰啲方面，另外有啲就系心理支持，譬如我哋都有啲单亲嘅家庭，净系得个妈妈去照顾个小朋友，好艰难，所以有时临床心理学家、社工同佢倾偈，或者俾啲资源去支持，令到佢知道佢唔系弧单。我觉得个父母有后援之后再照顾个小朋友就有动力咗。灵性我哋有时都有啲真系需要转介俾院牧，见到有啲同院牧倾完偈，佢哋又里面好似多咗平安，有啲能力、喜乐噉嘅，我都见到……如果个病室本身都好忙，根本佢抽离唔到，系难少少嘅。当然个工作量、时间，好影响到提唔提供到全人关顾。但系我觉得多有多做，少有少做嘅，唔等于前线做唔到，就算忙，佢肯同屋企人沟通，知道有咩需要，噉转介，搵医生，搵其他团队、专职医疗人员去帮佢，都系一个全人关顾嘅途径。”(受访者N9: 63， 68) “呢个团队系包括好大，当然，帮嘅有一队人，而被人帮嘅亦有一队人，而嗰一队人就系佢嘅家属，病人喺个中心，要做嘅嘢就好多，个范畴好大。”(受访者8: 86) 转介 “因为有啲病人系本身有慢性病，好差，甚至有未期疾患，你见到佢入咗嚟好多次，甚至你都认得佢，你睇住佢一次比一次差，如果你真系好得闲嘅情况下，你会问吓佢你有冇啲咩信仰寄托，我印象中我净系做到呢样嘢都好似系两、三次，因为冇呢个机会，真系要个场好得好得，你先会做到呢样嘢，问佢：‘吖，你有冇啲咩信仰寄托?’，可能屋企人啲家庭支持又唔系几好，如果可以嘅话，佢接受到，又搵吓院牧同佢倾吓偈，都可以帮到，因为支持少，又生理上咁差，就会好辛苦，如果有寄托就会好啲。”(受访者N11: 63) “系身、心、社、灵，系咪可以叫，睇咗生理先，生理完咗之后先睇心理……生理加心理都已经妥当……可以转介俾院牧或者医务社工嗰边嘅。”(受访者6: 86) 3.2.3. 身体优先 全人关顾包括身、心、社及灵，不同内容，但以身体照顾优先，其描述如下： 身、心、社、灵 “身、心、社、灵。一个全人嚟，话就话全人，讲咗好多年，但都系夹硬拆开佢哋，都系未做到话全面系身、心、社、灵。如果真系要做到，要关怀佢身体、心灵，佢自己嘅灵性嗰方面嘅需要，先至能够叫真系好全人嘅护理。除此之外，佢仲有屋企人，唔系净系得佢一个，可能我哋都要关心埋佢屋企人，先至系一个全面嘅全人嘅做法。”(受访者N5: 56) “身、心、社、灵。有啲未必做得到，因为有啲你都……你唔可能逐个逐个病人去，所以你系少，可能你啱啱遇到呢个比较大问题啲嘅可能要处理咗，你未必有时间去处理第二啲，可能有啲又未必需要你去处理。”(受访者N15: 46， 47) 身、心、社、灵，以身体照顾优先 “我觉得医护人员以身体行先，确实，身体有不适，入咗嚟病房，当佢个身体嘅状况已经稳定咗落嚟，就可以进入到心灵。可能我自己都会有一个优先次序，就系处理佢身体不适嘅需要，有段时间都系需要等，嗰段等嘅时间其实佢心灵就系可以准备去倾。有啲人已经系好抗拒，或者系好攰，都唔适合倾嘅。嗰啲就唔需要再去进入到呢一个阶段。而当一路倾嘅时间，佢有提出到一啲，或者我哋可以评估到佢个社交或者灵性，都系有需要嘅时候，就可以有适当嘅转介。”(受访者N13: 29) 3.2.4. 实践途径 全人关顾的实践，综合受访者提拱不同可行的方法，包括先照顾自己；回应病人；安全无损；尽己所能；行多一步；触摸；主动关怀和护士作为桥梁。其中一些描述如下： 先照顾自己 “首先对自己都要有啲全人嘅关顾，可能都要照顾好自己嘅身体，然后有充足睡眠，有一啲心情系唔开心嘅，就尽量处理咗，如果处理唔到，都唔好带返工，唔好影响咗自己专业嘅判断。呢个就系预备自己可以做到全人嘅关顾先。因为如果自己都唔系喺嗰个状态，系确实做唔到。假设我哋真系预备好一个全人关顾嘅心态返到工，噉个环境都好紧要，理想地就系，大家有足够嘅人手去照顾病人，但系有阵时确实会有欠缺，都好经常，可能有同事病假，或者有突发嘅需要，得两、三个同事睇住整个病房嘅病人，就会减少咗同病人嘅接触，噉亦都不能够提供到。”(受访者N13: 25) 回应病人 “关顾，其实好得意，入院嗰啲人，你话点样关顾佢，总之佢问你嘢，你肯答佢，只要你肯俾啲时间佢，即系答吓佢嘢，倾吓，你会发觉佢知嘅，佢会觉得呢度啲人都系好嘅，佢讲开嘅时候，我记得我系同佢做过呢啲嘢，倾过呀噉样。”(受访者N14: 36) 安全无损，尽己所能 “其实大家同事都系尽人事，我唯有喺嗰10几个里面再排。至紧要，唔好死、唔好伤，唔好伤害到病人。好多时一入职就系谂，唔好伤害到病人。噉我唔求最好，就求唔好伤害到病人，就已经系我对病人最好嘅嘢。 我依家嘅要求就到唔好伤害到病人，但系我尽力做紧啲再好啲嘅嘢，所以我就肯花时间同佢会谈，但现实情况系有啲嘢我系未必做得到，就有时间先做。”(受访者N7: 95) 行多一步 “我哋虽然忙，有阵时都可以问候多两句，可能做得好少少……有阵时你同佢讲多一两句，可能佢都觉得舒服啲，个心方面。”(受访者N5: 58， 59) 触摸 “如果我得闲嘅时候，譬如我有阵时写紧牌板，听到佢哋几个倾偈，如果醒目啲倾偈，讲吓嘢嘅时候，就同佢哋搭埋一份嘴，或者有啲系唔识讲嘅，你做紧基础护理或者转换卧式嘅时候，拍吓佢，都系另一种安慰嘅，一种无形嘅支持，加油呀同佢讲句，拍吓佢膊头，我觉得佢哋嘅情绪上可能会好少少。”(受访者N5: 63) 主动关怀 “我谂感觉上系好一啲、有人真系关心我，我入嚟睇病，有人真系主动关心我，想知道我有咩事，唔系我有头痛、投诉，佢先至过嚟。佢会预先过嚟同我讲，讲完之后，我有啲乜嘢出咗声，佢有回应俾我，佢又唔会令到我有难受。譬如我自己都有屋企人入过癌症病房，会觉得好紧要，因为会住一段时间，会感觉到就系有啲姑娘真系会走过嚟同你倾偈，去关心你，去同你搭吓膊头，讲吓嘢。跟住到你出院，无论我屋企人过咗身，我会觉得佢住院嗰段时间呢系好好嘅，好舒服嘅，有人理佢嘅，我就算系探完佢，我离开我都好安心，我谂呢样，系同普通冇话全人关顾嘅系特别唔同……譬如我阿婆入医院，我会见到就系行入去，冇人理你不特止，总之就系探病时间冇晒人，入到去攞样嘢都好似系要‘𠱓’先会俾张床单你，入到去里面见到，好明显个阿婆系摊咗喺度，只系有人换片，其他冇咩做到。到我阿婆出院，虽然系冇事，我会觉得成个过程系好唔开心。我希望全人关顾系，阿婆入到嚟，到佢走，屋企人嚟到会见到，好干净，个阿婆会识得讲话：‘姑娘对我好好，佢哋头先周围做嘢’，佢又会睇到你做平时做嘅嘢，对个个病人，唔系净系佢，佢哋会睇到你做。个唔同就真系佢会觉得有人关心，我觉得好紧要呢个，我自己做过病人，你会发觉有人真系过嚟睇你，同你倾吓偈，安抚吓你，真系差好远。我伤口边度唔识得『整』，系人都识得‘整’，我洗吓个伤口咋嘛。但系你要有个人肯过嚟同你倾吓偈，讲两句嘢，真系好喇。”(受访者N14: 72)