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user: 3. 优化用户体验，让公众享受互动 尽管使用移动设备享受政府服务的用户越来越多，但是，只有极少数政府的数字化服务能够满足移动互联网用户的需要。大多数政府数字化公众参与的方式不够灵活，跟不上用户行为的快速变化 [ 3 ] 。当前国内利用移动客户端进行公众参与的主要方式是政务微博和微信，虽说二者都是日趋普及的数字化互动平台，门槛低、使用方便，但在应用实践中仍然存在一些缺陷，例如政府“发声”多，“听声”少；公众“围观”多，“参与”少，即便积极发声了，其言论也很难在政务处理过程中形成真正的回响。如此一来，费尽心思召集而来的公众很快便会失去参政的热情、与互动平台渐行渐远。如何让公众在政民互动平台长久地驻足流连？首要的对策是优化公众在这些平台的用户体验，让公众感到参与政务是一种愉悦的享受。 (一) 整合通道，让互动窗口更加简单化 人们选择使用数字化手段参与政务，主要是因为其便捷性。单一的窗口、简洁的页面和简易的操作，更容易让人产生良好的用户体验。然而纵观我国地方政府网站，仅在首页上就经常能看见诸如热线电话、市长信箱、政民互动(公众参与)、在线调查、在线访谈、建言献策、市民心声、咨询投诉、政务微博、政务微信、手机APP等多个互动栏目，此外还有通往政府各个部门的链接，互动渠道相当多元化，可以看出政府为促进公众参与的煞费苦心。渠道的丰富是好事，然而选择一旦太多，反倒会让公众无所适从。实际上，大多数人通常只会习惯性地使用政府提供的少数几个服务，甚至很多人只使用一项服务。如此一来，公众常常会因为找不到合适的互动窗口而放弃互动，或者参与政务的范围受到参与方式的种种局限；政府也会疲于奔波在多个窗口回应公众的诉求，大大增加了信息采集和反馈的难度。 “一站式服务”一直是电子化公共服务的宗旨，其实这个宗旨也应该体现到数字化公众参与中来。政府可以将各种政民互动的渠道进行整合，集中到一个平台上来，实现一个窗口对外，让公众享受“一站式”的参政体验。 美国大多数政府网站都未设立专门的“政民互动”或“公众参与”栏目，唯一与公众交流的渠道就是“Contact us (联系我们)”，将政府各部门的联系电话、通讯地址和电子邮箱公之于众，或者通过“Chat with USA.gov (与美国政府官网聊天)”与美国公众进行实时交流。在政府网站上，公众的心声只能通过这样简单的渠道得以表达，但这并不妨碍美国公民参与政务的热情和实效。这主要是因为美国政府虽然从形式上把互动窗口简化为一个，却并没有简化其服务的内涵，对于民众意见的搜集与反馈集中在了后台，政府会通过一系列的反馈、协调、监督、考核机制将民众的事办好，从而保证互动的效果。这种化繁为简的政民互动理念，可以为我国数字化公众参与提供一些新颖的思路。 (二) 换位思考，让互动操作更加人性化 如果一个政府网站宣传推广得力，那么不愁没有公众来参与互动，然而人们参与了一次互动后，会不会接着再参与第二次、第三次？这取决于人们首次参与互动时的体验如何。不少政府网站由于页面布局混乱、内容更新缓慢、信息可读性差、操作过程复杂、广告弹窗过多等原因，失去了原有的关注。由此可见，为了留住“粉丝”，我们必须更加重视优化各种互动渠道的用户体验。这里的用户体验，指的是公众在访问政府网站或其他互动渠道时的全部体验，包括感官体验、交互体验和情感体验。通俗来讲，就是指公众在使用互动渠道的过程中，其印象和感觉如何，是否享受，是否成功，是否还想再次使用。随着计算机和互联网技术的发展，技术创新形态正在发生重要的转变，以人为本、以用户为中心越来越受到重视，因此用户体验也被称作创新2.0模式的精髓。 商业性质的网站或APP，为了吸引用户以盈利，通常都花费大量投入用于提升用户体验。而事实也证明，但凡用户规模庞大的优秀网站，都能为用户带来卓越的用户体验。政府也可以此为鉴，学会从公众的角度去思考，努力提升政民互动渠道的用户体验。以政府网站的用户体验为例，可以从以下三个方面去进行优化： 1. 提升感官体验。感官体验是用户体验中最为直接的感受，是指网站应当为公众带来视听上的舒适性。用户第一眼看到网站的感受，是决定其是否继续浏览网站的基础。因此，地方政府需要对其网站的目标人群进行分析，在网站的设计细节上仔细斟酌改善，例如改变网站的色彩搭配、页面布局、设计风格、图文大小、页面大小、LOGO和标题设计等，让用户一进入网站就被其吸引，并迅速领会该网站能为他提供哪些有价值的东西。 2. 提升交互体验。交互体验是网站呈现给用户操作方面的体验，强调易用性和可用性。这与网站页面浏览速度、界面设计、链接结构设计、导航设计、信息设计等因素有关。此外，良好的交互体验必须以有价值的内容作为基础，因为无论形式如何夺人眼球，内容才是网站真正的血液，这是恒久不变的真理。 3. 提升情感体验。情感体验是指网站给用户带来的心理上的体验，强调心理认可度。政府网站应当以开放、包容的心态倾听各种声音，以主动、负责的反馈去回应各种声音，让公众愿意通过网站抒发自己的内在情感。而这样的情感体验经过口碑相传，即可形成一种高度的情感认可效应，提高公众对政府的信任度和满意度。。 (三) 打破藩篱，让互动概念更加泛化 我国地方政府网站通常都设有专门的公众参与栏目，如市长信箱、市民论坛、在线调查、实时访谈、建言献策等等，仿佛只有进入这些栏目才能够实现政府与民众的交流，只有使用这些栏目才能算是进行公众参与。但实际上，公众参与的理念不应该只体现为一个个的网站栏目，而更应该渗透到政府网站信息公开、在线服务的所有功能中去。也就是说，在政府网站能提供的所有服务中，都应该体现互动的理念。 国外很多优秀的政府网站与我们的做法有所不同，他们并没有把公众参与狭隘地理解为是一个网站互动的栏目，而是将其作为一个理念贯穿于政府提供信息、群众获取信息、政府提供服务、群众接受服务的每一个环节，让公众觉得无时无刻不在与政府进行互动。此外，互动的平台也不限于政府网站本身，而是拓展到更多受欢迎的社交媒体。例如美国政府官方网站，它在实现公众参与理念方面的一些做法值得我们借鉴： 1. 十分重视宣传引导。例如，在网站首页显眼的位置用较大的加粗字体标明：“USA.gov is your online guide to government information and services. (美国政府官网是您获取政府信息和服务的在线指南)”让公众在进入网站首页的第一瞬间，便迅速领会此网站的主要功能。 2. 十分重视人性化设计。例如，网站每一个独立栏目的右下角都有一个“Back to Top (回到顶部)”，让民众无论浏览到哪部分都能迅速回到网站顶部。更值得一提的是，网站首页右上角有一个黄色的醒目按钮“For Kids (儿童入口)”，为美国儿童开辟了一个专门的访问通道，这一贴心的设计体现了政府对儿童成长的重视，让美国民众倍感温馨。 3. 十分重视民众诉求。例如，在每一个提供具体信息和服务的网页下方，都有一个“Do you need help? (你需要帮助吗？)”的栏目，群众可以在这里免费向美国政府询问任何问题，政府会提供答案，或者告诉民众从何处可以找到答案。此外，在这个栏目的下方用非常醒目的文字标明“what you think matters! (你的想法非常重要！)”让群众感受到自己公民角色的重要性，自信大胆地向政府吐露心声。 4. 十分重视互动形式的多样化。除了政府网站外，美国政府还经常通过Facebook、Twitter、YouTube等社交媒体与公众进行广泛互动，因为民众可能在这些非官方平台更愿意说出自己真实的想法。即便人们没有主动向政府吐露心声，政府也可以通过相关信息技术将公众的意识形态从大量数据中挖掘出来，分析其最真实的动态信息。