DreamBlooms/HansPub-15000-to-45000 huggingface dataset:
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user: 4. 具体实现 4.1. 震情快报产出步骤 1) 用Microsoft Word 2010或更高版本软件编辑固定好格式和样式的震情快报等Word文档； 2) 把编辑好的Word文档另存为XML格式。通过点击文件|另存为，在弹出的另存为对话框中，选择保存类型为Word XML文档(*.xml)，点击保存。注意，选择这种格式生成的Word文档，用Word 2010或更高版本打开方能正常显示内容；如果需要使用Word 2003打开，请选择保存类型为Word 2003 XML文档(*.xml)格式，然后保存。 3) 使用XML编辑器打开XML文件，在需要填充或更改的地方更改为FreeMarker标签，比如震中图位置变为${image}标签。由于XML文件内容很多，不便于查找和编辑需要更改的内容，可以使用Notepad++软件并安装XML Tool插件，选择Pretty print (XML only-with line breaks)对XML内容进行格式化显示，这样便于查找和编辑需要更换的内容。注意，若保存类型为Word 2003 XML文档(*.xml)格式，请不要使用上述方式进行格式化，否则会无法正常Word文件。 4) 将XML文件的后缀名更改为.ftl，即将其修改为FreeMarker模版文件。 5) 用java代码解析FreeMarker模板文件并填充数据。解析模版和填充数据可以使用FreeMarker提供的类来处理。 6) 输出震情快报、新闻签发稿和震情报告等目标文件(Word)，并通过FTP自动上传到指定位置。 4.2. 震中图的生成 受网络因素限制，震中图没有使用百度或谷歌等互联网在线地图，而是采用了GMT软件进行绘制。通过GMT的命令行工具，可以较为方便和灵活地将行政边界、城市名称、震中位置、震级等信息组装起来，最终得到震中分布图。文中使用GMT 4.5.13版本软件，主要使用gmtset， psxy， pscoast和pstext等命令。 4.3. 核心代码(Java实现) 4.3.1. 图片转为Base64编码 GMT产出震中分布图后，可以使用以下代码转为Base64编码，然后将FreeMarker模版文件震中图位置 ${epiCenterImageStr}中的${epiCenterImageStr}替换即可。代码如下： File file = new File(imageFile);//imageFile为震中图 InputStream in = null; byte[ ] data = null; try { in = new FileInputStream(file); data = new byte[in.available()]; in.read(data); in.close(); } catch (IOException e) { e.printStackTrace(); } catch (FileNotFoundException e1) { e1.printStackTrace(); } BASE64Encoder encoder = new BASE64Encoder(); String base64Str = encoder.encode(data); 4.3.2. 生成word文档方法 依据FreeMarker的使用方法，在完成地震参数和震中图数据的封装后，即可适用FreeMarker模版生 图3. 软件自动生成的震情快报 成震情快报等Word文档，下面是部分核心代码： Map map = new HashMap ( ); getDocDataMap( map); / /得到模板需要的数据 String template = templateFolder + File.separator+ftlFile; if(!new File(template).exists()) { System.err.println(模版文件不存在：+template); return null; } configuration.setDefaultEncoding(UTF-8); configuration.setDirectoryForTemplateLoading(new File(templateFolder)); //ftlFile为模板文件名称 Template freemarkerTemplate = configuration.getTemplate(ftlFile); File f = new File(docFile); // docFile为生产的Word文档名称 try { Writer w = new OutputStreamWriter(new FileOutputStream(f)， utf-8); freemarkerTemplate.process(dataMap， w); w.flush(); w.close(); } catch (Exception ex) { ex.printStackTrace(); throw new RuntimeException(ex); }
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user: 5. 实际应用 震情快报自动产出软件自2018年1月开始在线试运行，实时接收EQIM或AU发布的地震信息，产出对应的震情快报和震情报告等文件。如2018年2月6日23点50分台湾花莲县附近海域M6.5地震，软件正确地将模版中的发震时刻、震中经纬度、震级、深度和震中图等内容进行了替换，自动产出了格式和内容正确的震情快报和新闻签发稿等文档(图3)。据统计，2018年2月4日至8日台湾花莲海域连续发生几十次M4.0级以上地震，震情快报自动产出软件对每次地震均能在接收到地震参数后数秒内自动产出震情快报等文件，文件内容正确，格式和模板样式一致，打印结果不变形，大大减少了值班人员工作量，避免了人工编辑带来的问题。
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user: 6. 结论与讨论 本文基于FreeMarker模版引擎开发的震情快报自动产出软件自试运行以来，效果良好，未出现遗漏震情快报和格式错误的问题。该软件具有功能简单、配置灵活、易安装和跨平台的特点，具有一定的实用性。2018年2月台湾花莲海域的几十次地震的实践检验表明，该软件能够很好地处理每次地震，在接收到地震参数数秒内便能自动生成震情快报等文档，并自动发送至FTP指定位置，文档内容和格式正确，打印不变形，有效地提升了震情值班人员的工作效率。
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user: 摘 要 避洪转移是人类应对不可抗拒洪水的主要手段。洪水威胁区域人群的避洪能力高低，直接影响防洪应急转移的效果和防洪决策管理的成败。我国多发洪水灾害，会导致不同规模的避洪转移措施，应急避洪涉及到百姓民生问题，相关科学问题应作为研究重点，以满足当前防洪工作的需要，更好为防灾减灾服务。本文对应急避洪相关研究进行总结，分析了洪灾应急避洪的决策过程，从时间尺度分析应急避洪决策科学问题，概括出了避洪时间轴概念，并对进一步研究进行展望。 关键词 :洪水风险，避洪转移，避洪时间轴，防洪安置，综述 Copyright © 2018 by authors and Hans Publishers Inc. This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY). http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
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user: 1. 引言 洪水灾害对人类的严重影响由来已久，就灾害发生的时空范围、时空强度以及对人类生存与发展的威胁程度而言，洪水灾害居各种自然灾害之首。当前和未来一段时间内，应对超标准洪水，为了确保居民生命财产不遭受洪水肆虐，避洪转移作为防洪减灾的主要手段会长期存在。我国国土辽阔，地理条件、气候条件十分复杂，会造成多种形式的洪水灾害，会引发不同规模的人员避洪转移。具体情况如下： 1) 我国河流湖泊众多，在汛期到来之时，容易发生大范围的洪水灾害。上个世纪末本世纪初，我国长江流域、淮河流域、珠江流域和辽河流域都发生了比较大的洪水，造成很大损失。 2) 我国为了防御洪水灾害和除害兴利，十分重视防洪工程措施建设，修建了大量的水利工程，包括修建堤防、水库大坝、水闸等，在重要防洪地区还规划了平灾结合的行蓄洪区。截止目前，我国已经建成水库86，000余座，长江、黄河、淮河等流域已建主要蓄滞洪区80余处。水库下游的居民和重要的蓄滞洪区内的常住人口是防洪转移的重要对象。 3) 我国东南沿海每年都会遭受台风袭击，台风造成的风暴潮灾害和暴雨洪灾十分严重，每年沿海地区应对台风都需要转移大量居民。 4) 北方河流春季的凌汛也会迫使危险区内居民转移。地质灾害造成的堰塞湖、泥石流也会对下游的居民安全形成巨大的威胁，如果险情严重也要及时转移安置群众。 避洪转移是人类应对不可抗拒洪水的主要手段。洪水威胁区域人群的避洪能力高低，直接影响防洪应急转移的效果和防洪决策管理的成败。
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user: 2. 研究意义 如何有效的防洪减灾，在洪水发生过程中尽可能减少居民生命财产损失是全球洪水管理的一个共同课题。处于科技高速发展时代的我们需要不断思考如何面对洪水灾害，学会如何与洪灾长期共处。我国是洪水灾害多发的国家，洪水灾害造成了巨大的损失，长期影响和制约社会经济发展。我国防洪非工程措施研究应用起步较晚，需要投入更多精力加快建设。应急避洪研究处于起步阶段，并且涉及到百姓民生问题，更加需要加快建设，满足当前防洪工作的需要，更好为防灾减灾服务。
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user: 4. 应急避洪时间轴分析 从空间概念上讲洪灾避迁过程是群众“就高避洪”或者从洪灾风险区经过疏散路网到达避难安置区的过程。从时间上讲整个洪灾避迁过程大概分为以下五个重要的时间段，各个时间段构成了洪灾避迁时间轴。 阶段一：洪水观测、预报和洪灾避迁是否启动决策阶段； 阶段二：防洪转移预警命令发布、传播阶段； 阶段三：民众响应阶段； 阶段四：防洪转移阶段； 阶段五：灾民在安置区避洪的生活阶段。 以上洪灾避迁时间轴反映了洪灾避迁所经历的各个时间段的关系和相应的时间内发生的事件。 洪灾避迁过程开始的标志是洪水预警系统发现可能发生洪水的信号，包括强降雨的发生，水利工程出现病险现象等。防汛部门通过监测体系和综合分析识别到洪灾风险信号。随着时间推移洪灾风险不断增加，防汛部门预测可能发生洪灾的位置、洪水的强度、洪水的可能影响范围。并且与相关部门协商启动相应的防洪应急响应，分析是否疏散洪灾危险区居民。一旦洪水发展到防洪预案的设计标准，综合多方面考虑，政府决定疏散灾民，洪灾避迁预警开始发布，经过一段时间传播过程，尽量让所有灾民收到转移命令。灾民在收到转移命令后，进入响应和转移阶段，灾民一般以家庭为单位进行财产安排人口集结，根据转移方案，开始避难转移。当所有灾民转移到相应的避难安置区，妥善安置后，本次防洪转移过程结束。洪灾避难转移时间轴的描述见图1。
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user: 5. 研究展望 第一，我国突发洪水应急决策支持系统研究处于起步阶段，目前关于水库调度决策支持系统的研究主要从水库兴利的角度进行研究，多数系统针对水库突发洪水预警、防洪转移和灾民安置的应急管理研究不够深入，将上述各个方面进行综合的研究更为少见。 图1. 洪灾避难转移时间轴 第二，已有的研究对防洪避难安置区选址规划的研究都以阐述原则为主，缺少深入研究各种选址因素指标对避洪安置区选址的综合影响。适合于防洪安置工作合理的选址模型还需要深入研究。 第三，关于防洪避难转移预警信息传播的过程国内研究处于起步阶段，国外学者也仅用经验关系估算信息传播时间和接收预警信息人数所占比例的关系，缺乏从洪灾避难转移预警信息传播的机理上进行深入地分析。 第四，国内外针对防洪转移的研究多使用“点线结合”的网络模型进行研究，即从宏观尺度上和二维尺度上进行计算和模拟。 笔者认为，对应急避洪研究来说，补充或加强以下几个方面的研究是非常必要的： 1) 采用先进的突发洪水风险分析技术手段，研究突发洪水特征，为及时预警提供保障； 2) 对灾民应对突发洪水避难行为进行调查，统计分析突发洪水预警信息传播的规律，探讨预警机制； 3) 研究避难安置区选址模型确定灾民最佳避难场所，根据避难场所大小、安置灾民数量等因素，实现对各类避难资源有效配置； 4) 研究突发洪水应急管理体系的两个重要组成部分，包括防洪预警转移安置决策支持系统和防洪预警转移安置应急预案。
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user: 摘 要 目的：探讨如何提高急性A型主动脉夹层患者围术期护理质量。方法：2013.11至今23例A型主动脉夹层行孙氏手术患者的护理，对其资料进行回顾性分析总结。结果：23例患者在全麻低温体外循环下实施手术治疗，19例患者康复出院，术后死亡4例。结论：良好围手术期患者护理，可减少患者并发症及死亡率，使患者尽早投入正常工作、生活当中。 关键词 :主动脉夹层，护理，孙氏手术 Copyright © 2018 by authors and Hans Publishers Inc. This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY). http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
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user: 1. 引言 主动脉夹层(Aortic Dissection)是指主动脉腔内的血液通过主动脉内膜破口进入主动脉壁中层而形成的夹层剥离。主动脉夹层发病急骤，病情凶险，非手术治疗预后极差，急性夹层48 h内病死率可达50%，1周内病死率约70%，2周内达90% [ 1 ] 。其中A型主动脉夹层更为凶险，目前公认A型主动脉夹层的治疗应以外科手术为主，孙氏手术是国际上公认治疗A型夹层的最有效的外科手术方式 [ 2 ] 。A型夹层病情凶险，手术复杂，术后并发症多，围手术期护理对于减少患者并发症及尽早康复有着重要的作用 [ 3 ] 。现将我院2013.11至今23例A型主动脉夹层行孙氏手术患者的护理经验归纳如下。
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user: 2. 资料和方法 2.1. 一般资料 2013.11至今23例其中男性20例，女性3例。年龄38~65 (42 ± 8.2)岁。绝大多数急性A型夹层可有突发的剧烈疼痛，为持续性刀割样锐痛或撕裂样疼痛。患者难以接受，病人表现为烦躁不安、心悸、气促，严重者可有咳粉红色泡沫痰，不能平卧等急性左心衰竭的表现。冠状动脉供血障碍时，可表现为心绞痛、心肌梗死、严重者引起死亡。头臂干受累引起脑供血障碍时可出现晕厥、昏迷、偏瘫等。肋骨后动脉供血障碍严重者可有截瘫。腹腔脏器供血障碍可引起腹痛、腹胀、肠麻痹、肠坏死、肾功能不全等。外院及急诊入院患者均经CT 胸主动脉成像检查(CTA)、超声心动图检查确诊。 2.2. 手术方式 23例患者均在全麻深低温体外循环下行手术治疗，其中升主动脉置换 + 孙氏手术4人，Bentall +孙氏手术19人。
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user: 3. 结果 23例患者10例术后顺利恢复，平均住院(25~38天)，痊愈出院，术后常规复查大血管CTA及心脏彩超结果均正常。死亡4例。2例死因为感染性休克，2例为术后多器官功能衰竭。
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user: 4. 护理重点 4.1. 术前护理 确诊为A型夹层患者，均予以重症监护，绝对卧床，心电监测，监测血压(因累及相关头壁血管及外周血管，可能出现相关肢体血压偏低，必要时可监测四肢血压)；因A型夹层患者全身脏器均可能受到影响，因此严密观察患者各器官情况。患者夹层病情加重累及颈动脉可出现意识不清、烦躁等情况，需要及时关注观察患者神志及精神变化。当夹层进展迅速，可出现胸痛持续无法缓解，患者因心包、胸腔出血、渗出导致心包、胸腔积液引起的呼吸急促、血氧下降；当夹层累及腹腔干及肠系膜上动脉，可出现腹痛加重、腹胀、肠鸣音减弱，需密切关注；夹层累及肾动脉出现血尿、尿量减少、无尿等情况；相关重要脏器的体征均应密切关注并及时通知医生进行处理，病情加重迅速需急诊手术治疗，以免延误治疗时机。 4.2. 预防夹层破裂 主动脉夹层患者入监护室后，一般治疗应记录24 h出入水量，饮食上予以清淡饮食，嘱其绝对卧床休息，禁止搬动，避免增加胸、腹腔压力，保持大便通畅，忌用力排便。 异常情况及时向医生报告。A型夹层患者良好控制心率、血压可明显减少术前夹层破裂的几率，进行24小时动态心电监护监测血压，心率控制在60~70次/分，血压控制在100~120/60~70 mmHg。血压控制以微量泵持续泵入为主，口服降压药物辅助，可使血压相对稳定。近年来，心率控制也认为是减少夹层破裂的重要手段，予以口服、静脉使用控制心率药物可有效减少夹层破裂几率。注意予以镇痛，主动脉夹层患者疼痛剧烈，疼痛可导致血压上升、心率加快，导致夹层破裂，所以患者确诊后应积极予以镇痛处理。镇痛处理后患者疼痛无明显缓解或加剧，考虑为病变加重或夹层破裂先兆，应及时通知医生并急诊手术治疗。 4.3. 术后护理 4.3.1. 一般护理 患者手术后返回监护室后，接心电监护仪、呼吸机辅助呼吸；记录24 h出入量；拔除气管插管6 h后，可以进食清淡易消化的半流质或流质饮食；绝对卧床，注意定时翻身，防止压疮发生。 4.3.2. 监测与观察 手术经深低温停循环打击、创面大、损伤大、术中出血多、输注库血量大，对全身凝血及全身脏器影响巨大。术后注意观察心包、纵膈引流情况，如持续引流量 ≥ 200 mL需及时向医生报告，必要时行二次开胸止血术。血压控制在110~140/50~90 mmHg，保证有效的器官灌注，注意四肢血压的变化。深低温停循环术后，可出现苏醒延迟等多种脑部及肢体感觉障碍等并发症，脑血流灌注不足使患者有发生脑梗死的危险。脊髓缺血是术后神经系统的一个严重并发症，可表现为下肢轻瘫或截瘫，原因是肋间动脉被受阻断后导致，密切观察患者四肢感觉，肌张力及腱反射等情况，一旦发现异常，及时报告医生采取措施，需动态评估患者神志情况及四肢末梢情况并及时通知医生处理 [ 4 ] 。监测每小时尿量、维持尿量1 mL/(kg∙h)，如尿量减少，肾功能受到影响，应及早进行对症治疗；尿量每天少于400 mL，可以考虑行透析治疗。每日常规抽血查血常规及相关血液生化检查，以动态监测相关器官功能变化情况并及时处理。拔除气管插管6 h后，可以进食清淡易消化的半流质或流质饮食；绝对卧床，注意定时翻身，防止压疮发生。 4.4. 出院宣教 A夹层患者术后往往残余主动脉病变，在患者出院前对患者及家属进行细致的出院前宣教。术后需长期控制心率、血压，其按时服用药物，据血压、心率调整口服药物用量，血压控制在110~12/6~90 mmHg，心率控制在55~70次/分，如控制不当，嘱其返院调整。患者出院前往往有一定恐惧心理，害怕病变进展、出院后身体不能适应。在出院前对患者进行心理方面的鼓励，舒缓患者恐惧心理，使其更好地融入出院后的生活和工作。叮嘱患者定期复查，如有不适随诊，避免病情加重延误治疗。 A型夹层病情凶险，围手术期观察处理要求细致、复杂，对医护均是较大的考验，良好围手术期患者护理，可减少患者并发症及死亡率，使患者尽早投入正常工作、生活当中。
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user: 摘 要 本文以笔者在H项目中的实习经历为背景，采用行动研究的方法从两个维度探讨了青少年个案工作本土实践困境：一是实务过程困境；二是结构性困境。通过对本土实践困境分析，作者进一步反思了青少年个案工作的本土化问题，认为青少年个案工作理论与本土实践模式二者之间可以在工作原则、工作方法、工作程序以及工作者的角色四个方面实现整合。 关键词 :青少年，个案工作，实践困境，模式整合 Copyright © 2018 by author and Hans Publishers Inc. This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY). http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
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user: 1. 引言 2015年6月，笔者以实习社工的身份参加了为期一年的H项目，该项目旨在对S区的15名困境未成人年提供综合援助服务。笔者担任项目执行小组组长一方面辅助项目负责人完成项目运作的日常事宜，另一方面为三名案主提供个案辅导服务，与其保持每周两次的会面频率，在这个过程中笔者始终扮演着参与者及研究者双重角色。H项目是S区首个政府购买社工服务项目，项目服务成效较好，但包括笔者在内的工作者服务工作中也曾遇到过众多困境，因此，笔者希望以此项目实践为个案，反思青少年个案工作的实践模式。 本文笔者采用行动研究，以H项目为研究基础。行动研究是一种专业的研究和实践，由当事人在共同接受的道德规范中通过联合合作，在现实环境中发现问题，分析问题，解决问题，并通过个人或集体对这个过程中相关方面的敏感性反思，一方面贡献于特定社会情境中行动质量的改善，另一方面也促进研究水平的提升(主要体现于提高研究与实践的相关性、针对性和解决问题的有效性)和参与各方能力水平的提高的活动 [ 1 ] 。行动研究中行动本身就是研究的过程。笔者负责项目一手资料的收集、整理与归档，将15名服务对象的所有资料整理为“个案集”，其中包括笔者对个案家长及老师的访谈记录，每名案主详细的个案记录表、个案服务记录简表以及需求评估与介入计划表，例会录音与会议记录，这些皆成为文中所用资料的来源，为本研究的开展奠定了基础。H项目15名研究对象的基本情况“见表1”。
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user: 2. 青少年个案工作的界定与常用实践模式 2.1. 青少年个案工作的界定 青少年社会工作是指在专业的价值观指导下，根据青少年的身心特点、动机需求、兴趣爱好，社会工作者充分运用专业的理论、方法和技巧，以帮助青少年解决问题、克服困难，恢复功能和获得全面发展的一种服务活动和服务过程 [ 2 ] 。因此，青少年个案工作就是在服务中遵循个别化的原则，采取一对一的辅导方式。 2.2. 青少年个案工作常用的实践模式 青少年个案工作中有一些固定的常用的模式，这些模式是青少年个案工作者需要掌握的。首先，心理社会治疗模式的应用重点在于提高青少年对环境的认知能力及主观感受能力。同时，社会工作者要致力于改善环境，促进青少年对环境的适应能力。其次，对于青少年来说，危机往往是意想不到的，突发性的环境失衡引起的心理或行为，危机干预模式适用于这种情况。最后，在青少年个案工作中，行为修 Table 1 Basic statistics of research objec 化名 编号 性别 年龄 年级 接案时基本情况 小晗 C01 男 14 初二 左耳听障一级，面临学业压力 小蓓 C02 女 10 四年级 父亲肢体残疾四级 小熙 C03 男 12 五年级 患病(没有毛发)，母亲不在家，父亲不尽责，爷爷是清洁工 小阳 C04 男 9 三年级 学习成绩差 小强 C05 男 13 初一 父亲精神病长期住院，母亲离家，由爷爷照顾 小乐 C06 男 11 五年级 父亲患癫痫病，母亲离家出走 小盛 C07 男 16 农校 母亲去世，父亲外出打工失联，由退休的外公外婆照顾 小龙 C08 男 15 初一辍学 辍学在家已有一年，沉迷游戏 小明 C09 男 16 高一 单亲家庭，由母亲照顾 小航 C10 男 14 初一 父亲患精神病、肺病，父母正在办理离婚手续 小顺 C11 女 12 六年级 父亲是聋哑人，母亲腿部残疾 小珊 C12 女 16 工校 父母离异且常年不回家，不履行父母责任，由外公照顾 小怡 C13 女 12 六年级 父母离婚并不知情 小睿 C14 男 13 初二 父母离异，由父亲照顾 小庆 C15 男 13 初二 读初一，母亲离家出走 表1. 研究对象基本情况统计表 正模式具有特别重要的意义。
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user: 4. 青少年个案工作本土实践中的结构性困境 4.1. 服务原则与我国传统文化模式的冲突 4.1.1. 案主自决原则与我国传统求助模式 案主自决原则是个案工作中七大原则之一，此原则贯穿于服务工作始终。它强调案主不是被动接受服务的，案主只是暂时陷入困境之中而需要社工的帮助。当案主面临选择时，社工仅仅扮演辅助者的角色，帮助案主收集信息，并且权衡每一种选择下的优势与劣势，最终由案主自己作出选择。 然而，我国传统的求助模式致使工作者在服务中陷入了两难境地。在我国传统的求助模式下，被求助者通常是长辈或者拥有一定声望的人，或者是值得信任的亲朋好友，此种情况下，出于对被求助者的信赖，求助者在面临选择时表现得十分被动。 H项目的服务对象都是未成年人，工作者与他们之间建立起了“熟人关系”而非专业关系。他们将工作者看作朋友或者大哥哥、大姐姐。因而在服务过程中，服务对象参与度低。再加上服务对象都是未成年人，案主自决原则遇到了伦理困境。 服务对象小龙(C08)辍学在家，需求评估时，小龙表现得比较被动，与我们面谈时总是沉默不语。小龙家人都希望他能重返校园。但是，是否重新上学应该由小龙自己决定，社工不能将自己的价值观或者他的家人的想法强加到小龙身上，毕竟小龙一直都是抗拒上学的。但是小龙被动地接受我们的服务让我们又觉得难以抉择。 4.1.2. 平等原则与我国传统教育理念 社工秉承的一个基本原则便是平等原则，此原则要求社工在服务中与案主平等相处，不因为自己作为服务提供者一方而凌驾于案主之上。H项目的工作者其实都恪守此原则，按照自己的方式，以孩子的口吻与服务对象交流沟通。虽然也会扮演教育者的角色，却不同于我国传统教育中的家长式教育。家长式教育下，家长便是子女面前的权威，家长对孩子进行教育既是一种义务，也是一种权利。通常情况下，家长处于主动的地位，按照自己的方式来教育子女。而H项目工作者虽然也会扮演教育者的角色，但不会认为自己在服务对象面前就是权威，自己的言语就是绝对正确，自己的建议服务对象就必须绝对遵从。工作者介入工作中遵循此原则时常受到服务对象家庭无形中的阻拦。 案例(C14)：工作者小赵：介入一段时间后，小睿的爷爷奶奶对我们认同度挺高的，或许是真的把我们看成了老师的角色，每周的家访他们很欢迎我们。但也有一个弊端，家访过程中，当小睿闹情绪时，小睿的奶奶便会责怪她不懂事，不应该这样对我们…… ——来自个案集 其实，小睿奶奶这样做不利于工作者与小睿(C14)之间建立更深层次的信任关系。因为工作者的到来，小睿必须压抑自己的情绪，那么工作者的服务是给小睿增添负担了。青少年会有自己的情绪，作为家长，应该平等地与他们对话，走进他们的内心世界。以平等地原则与他们相处，心与心的距离才会更近一些。 4.1.3. 个别化原则与我国本土价值观 个别化原则要求社会工作者将服务对象看成是独立的个人，每个服务对象都是特殊的，即使他们遇到的困境是相似的，但依据生态系统理论，他们的成长环境却是不同的，不同情境下的问题表现出相似性，也一定不是完全相同的。因此，面对每一名服务对象，社会工作者需要看到他们的特殊性，在客观地评估之后，运用适合的方法满足其需求。 青少年时期面临的一项成长任务是学业，的确，学业对他们而言是一种内在的需求，是很重要的，是必不可少的。我国主流价值观下，某些家长甚至是老师扭曲了学业对于青少年的重要性，以学习成绩的好坏作为评价一个孩子的硬性标准。 H项目工作者对服务对象进行需求评估时，服务对象家长的想法出奇地一致：“这孩子学习成绩不是很好，希望你们每个星期能够帮忙辅导一下”。即使有些服务对象(C02)成绩比较优秀，家长还是希望工作者辅导学习，觉得他们的孩子学习退步了。如此一致的想法一度让刚刚实习的工作者产生困惑感与挫败感，工作者小东自嘲道：“难道社工就是充当家教的角色吗？” 4.2. 服务目标的设定与案主家庭系统之间的冲突 4.2.1. 家本位的传统思想 家庭生活是中国人第一重的社会生活。中国人的家本位，就是把家作为万事万物的参照点，把一切的事同家联系起来，把家作为衡量一切事物的尺码和标准，一切活动围绕着家展开，以家庭为圆心，向外扩散 [ 5 ] 。主要表现在强调家庭高于个人，个人利益应该服从家庭利益。 4.2.2. 家庭对青少年的重要影响 家庭是青少年生命中最初接触到的环境系统，萨提亚认为，家庭是塑造人性的工厂 [ 6 ] 。她强调家庭对家庭成员的深刻影响。我国青少年与西方青少年相比，对家庭的依赖感更强。因此，工作者制定服务计划时，充分考虑了服务对象家庭的想法。但如上文所提及到的，服务对象家庭只重视子女的学业，忽视了服务对象全方面的发展。工作者根据设定的服务目标开展介入工作时，受到了来自服务对象家庭的阻力。 4.2.3. 案主家庭系统对服务目标设定的阻力 个案工作中制定服务计划时，介入目标一般分为三个层次，分别为直接目标、中间目标以及终极目标 [ 6 ] 。其中终极目标也称之为发展性目标，旨在践行“助人自助”的服务理念，工作者在与案主一起解决困境的过程中，逐渐帮助案主提高独立解决问题的能力，实现增能。然而，工作者小张在设定服务对象小晗的服务目标时受到来自小晗(C01)家庭的强大阻力。 案例(C01)：工作者小张：小晗是初二学生，小晗即将面临中考成为了其家庭近期的头等大事。小晗的父母强烈要求他考上市里最好的一所高中。但是我们了解到小晗心理压力很大。因此，我们想扮演协调者的角色，将促使小晗与父母之间就中考目标达成一致意见设定为服务的目标之一。然而，工作者每次家访时小晗的父母以命令式的口吻要求我们辅导小晗的作业，除了辅导作业，家访时其他一切的服务内容都认为是浪费小晗学习时间…… ——来自个案集评估 4.3. 案主多元化需求与实际服务内容单一的冲突 4.3.1. 案主面临的多元化需求 工作者对服务对象进行需求评估时发现，服务对象事实上有很多需求。不仅包括学业辅导，而且还有心理辅导、认知改变、人际沟通技巧等等需求。 案例(C15)：服务对象小庆的需求：首先，提高自主学习能力，养成良好的学习惯。其次，加强与同辈群体的接触机会，学习沟通表达技巧，学会情感的流露与表达。最后，摈弃偏见，提高对社会的认知能力。 案例(C04)：服务对象小阳的需求：首先，舒缓情绪，释放压力，重拾对学习的兴趣。其次，改善与父母的关系。最后，接纳自己和他人，形成正确的价值观。 ——来自个案集评估 4.3.2. 实际服务内容比较单一，以学业辅导为主 H项目服务期为一年，服务前三个月基本上以学业辅导为主。这可以理解为工作者为了取得服务对象家庭的认可而作出的努力。但是整个服务过程，依旧是以学业辅导为主。其中的阻力有以下几点。首先，服务对象家庭注重服务对象的学习，将工作者也认定为老师，因此工作者家访时，辅导服务对象学习是顺利进行服务的前提。其次，15名服务对象异质性较强，这阻碍小组活动的开展。小组活动有利于促进服务对象在活动中反思，在反思中成长，与个案辅导方法相比，更容易提高人际沟通交往能力。最后，因为服务对象属于不同的社区，所以很难将服务对象组织在一起，这是难以开展小组活动的另外一个阻碍。
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user: 5. 青少年个案工作实务模式的本土性整合 5.1. 工作原则的融合 5.1.1. 案主自决原则中家庭主义观念的嵌入 案主自决原则强调案主对自己负责，自己做出最后的选择，但在青少年社会工作中，一方面由于服务对象认知尚未成熟，缺乏理性判断的能力，另一方面服务对象对家庭依赖性较强，因此，笔者认为将家庭主义观念嵌入案主自决的过程中，是一种可供参考的路径。服务对象家庭的参与，既对服务对象做出最终选择提供了后盾，又有助于工作者的介入，获得服务对象家庭的认可。在我国，家庭是服务对象最坚实的依靠，服务对象在做出某种抉择时，将家庭的想法和建议考虑在内，一定程度上强化了服务对象的支持系统。 5.1.2. 个别化原则中本土价值观的嵌入 在我国本土价值观下，青少年最主要的需求就是学业，学习成绩是否优良是评价一个孩子的关键指标。工作者进行需求评估时发现，学业辅导是服务对象家庭对工作者普遍的期望。另外，青少年发展理论中也指出，学业是青少年人生中重要的成长任务。因此，个别化原则中嵌入本土价值观是服务顺利进行的一条有效途径。工作者将学业辅导贯穿于服务始终，然后在此基础上满足服务对象其他的需求。 5.2. 工作方法的融合 5.2.1. 将案主家庭作为介入的目标系统 笔者在服务中逐渐意识到，服务目标的达成与服务对象家庭系统的支持密不可分。表现在以下方面：首先，服务对象家庭的支持是工作者开展服务的准入条件。在社工身份不被认可且服务对象都是被动接受服务的情况下，服务对象家庭的支持对工作者而言无疑必不可少。其次，家庭对服务对象的正向改变产生影响。“人在情境中”的理论认为，人不是完全独立自存的个体，研究一个人，必须将其放到他所处的环境中进行，即他的家庭、学校工作场所等 [ 7 ] 。家庭是服务对象生命中最先接触的系统，因此，服务对象问题的产生与其身处的家庭环境有很大的关联。 案例(C04)：工作者小夏：小阳与他的父母关系很不好，他的父母对小阳的教育方式也存在很大问题。小阳家有麻将桌，每天有很多人来他家打牌，所以小阳放学回家后，都找不到安静的地方写作业。另外，当小阳某次考试不理想，他的母亲总是直接当着她的面说他成绩太差，没有希望了等消极的言语。…… ——来自个案集 小阳(C04)的正向改变首先需要其父母的配合。然而，工作者小夏曾数次与小阳父母坦诚沟通，小阳父母依旧没有反省自身的不足，甚至因为小阳学习成绩没有进步而有些排斥小夏的服务。 5.2.2. 重视对案主的物质支持 虽然社会工作坚持物质帮扶与精神支持并重，但由于传统的救助模式根深蒂固，这给H项目实际上提出了硬性要求。传统的救助模式下，政府一般作为服务的主体，提供一定的资金或者物资给困难群体，满足他们物质需求。因此，工作者也需要给服务对象提供一定的物质支持，如此才能增加服务对象家庭对工作者的接纳程度与认同度。 案例(C03)：工作者小张：我发现自从上次链接到资源，给小熙家送了一台彩电以后，他的家人对我们就特别客气，家访时总是给我们准备水果，还让我们在他家吃饭…… 案例(C15)：工作者小赵：小庆的爷爷因为我们帮他家张罗着安装数字电视，也很感激我们，送了米酒给我们。 ——来自个案集 5.3. 工作程序的融合 国内外学者对个案工作程序有不同的划分，但总体来说，无论什么样的划分，个案工作必须经过接案与建立专业关系；收集资料和问题判断；制定目标和工作计划；服务计划的实施；结案与评估这几个阶段 [ 6 ] 。H项目实际运作中，并没有完全按照这几个阶段的顺序进行。因为工作者的身份不被认可，接案时工作者并没有让服务对象监护人签署个案服务同意书(考虑到书面的承诺可能引起服务家庭的猜忌和防卫心理)，而是在服务进行到中期时才完成这项程序。另外，需求评估一直伴随着服务计划的施行。因此，工作程序并不是一成不变的或者必须绝对遵循，而是可以根据现实情况作必要的调整。 5.4. 工作者角色的融合 个案工作中，工作者的角色有使能者、联系人、教育者、倡导者以及治疗者等等。然而，笔者发现青少年介入工作中老师角色发挥了独特的作用。工作者扮演老师的角色，一方面赢得了服务对象家庭对工作者的认可，有助于建立与服务对象建立最初的信任关系；另一方面，学业辅导是服务对象的主要需求之一，扮演好老师的角色有助于满足服务对象的需求，促进其成长与发展。 虽然服务初期，笔者被服务对象家庭看作老师时有些困惑和挫败感，但当服务逐渐步入正轨，笔者意识到，扮演老师角色既是赢得认可的一种手段，可能也是我国目前青少年社会工作发展阶段的内在要求。 项目结案后，小熙(C03)的家庭为了表达对帮助小熙的三名工作者的感谢之情，给他们送了一面锦旗。锦旗上对三位工作者的称呼是“某某老师”。我们应该理性地认识到在S区社会工作处于初步发展阶段，社工对于民众而言还是新兴事物的情形下，借助老师这一倍受认可的角色对青少年开展服务不失为一种可取的方法。
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user: 摘 要 护士人手短缺是世界上普遍存在的问题，在香港，护士人手不足的情况尤为严重，护士与病人比例越高，代表护士每班需照顾的个案越多、越繁忙，而护士的工作量多寡也会对病人服务的质素构成直接影响。研究目的：探讨香港医院管理局辖下急症医院的护士在临床工作上提供「全人关顾」时遇到哪些困难及其克服方法。方法：于2014年9月至2015年5月期间以个别访谈的方式，访问了15位临床护士，并采用描述性的质性研究方法，对访谈内容作分析。结果：遇到的困难经分析后出现三个主题，分别为1) 处理不同人的需要；2) 工作上的限制；3) 自我管理。主要为处理一些较难照顾的病人，例如无理、抑郁及未能治疗或面对死亡。另处理家属情绪也不容易。而他们克服这些困难方法有自我调节，透过别人帮助及信仰上的支持。总结：受访护士普遍认为人手缺乏导致照顾欠妥善，但病人都颇接纳他们的服务及反应正面。 关键词 :全人关顾，照顾的困难，临床护士，急性医院 Copyright © 2018 by authors and Hans Publishers Inc. This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY). http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
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user: 1. 引言 香港特别行政区政府医院管理局护理组早于2000年初已全面推广施行全人护理，并界定「全人关顾」(Holistic care)是为提供一个完整、满足独立个体健康需要，包括身体、心理、社交、灵性、文化及环境各方面的一个整体的照顾 [ 1 ] 。根据香港医疗规划及发展统筹处自2012年起进行的首个全港性的全面医疗人力规划和专业发展研究显示，截至2016年年底全香港护士(包括登记护士及注册护士)，占全香港整体医疗人手超过一半 [ 2 ] ，故此，护士在为病人提供全人关顾护理方面扮演极为重要的角色。 护士人手短缺是世界上普遍存在的问题，于2016年年底全港人口达7，377，100人 [ 3 ] ，而全港约只有52，389名护士 [ 2 ] ，按这些数字推算，护士与人口比例约为1:141，香港护士协会于2013年8月公布的调查报告显示，公立医院的护士与病人在早、午、晚三班的平均比例分别为1:11、1:12及1:24 [ 4 ] ，这比国际标准比例1:6为高，于流感高峰时期，此情况会更差，可见香港护士人手有严重不足情况；护士与病人比例越高，代表护士每更需照顾的个案越多、越繁忙；外国有研究指出，护士的工作量多寡会对病人服务的质素构成直接影响 [ 5 ] ；当护士与病人比例越高，即表示可投放至每位病人的平均时间越少，理所当然，这会影响护士评估病人身、心、社、灵的需要及提供相应照顾的质素，国内文献亦指出护士人力不足是开展整体护理面临的主要困难之一 [ 6 ] ，所以护土人力配罝是发展全人护理的其中一个基础 [ 7 ] ；然而，在香港公立医院里于人手不足的情况下施行全人护理是否可行？护士在临床工作上提供「全人关顾」的实况是如何？在实践全人关顾时遇到什么困难及如何克服？ 在香港的急症医院内作「全人关顾」课题上的研究并不多，盼望此研究能丰富这方面的资料，也能让医疗同业对护士在临床工作上提供「全人关顾」的实况加深了解，引发更多在「全人关顾」课题上的讨论及研究。本研究透过十五位现职于香港医院管理局辖下医院护士的访谈，探讨他们的工作经验及体会，以了解在香港施行全人护理的实况，研究的结果不单可以提供一些角色模范，成为医疗同业们的参考，更可以给我们紧守岗位的同事们打打气。
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user: 2. 研究方法 2.1. 研究设计 本研究采用描述性的质性方法，以个别访问的方式，运用半结构访谈指引与受访者进行深入访谈，访谈由研究负责人主导，约45分钟至1小时15分钟 [ 8 ] ，主要问题为1) 你的病人/被照顾者如何看你的服务？2) 你如何看自己提供的服务？3) 在照顾中遇到哪些困难？4) 你如何克服这些困难？5) 可否分享一些在照顾中难忘的经历？6) 你如何保持工作的热诚？及7) 你对「全人照顾」有什么看法？ 整全的报告已以书本出版 [ 9 ] ，因篇幅所限，此文只发表临床护士在照顾中遇上的困难、克服方法及其分析。 2.2. 研究参与者 为现职三间急症医院前线的护士，以描述主观经验为研究之进路。一般而言，在立意取样下，约10人的受访者数据会接近饱和 [ 8 ] ，本研究共取15人，数据达饱和。 2.3. 数据搜集过程 来自香港特别行政区政府医院管理局辖下三间急症医院，每间医院由中央护理部推荐5位护士，他们在同事间被视为尽忠职守的员工，之后再由研究助理个别解释研究目的及作出邀请。访问日期由2014年9月至2015年5月。 2.4. 数据收集与分析 访谈内容以录音为纪录并以研究者的辅助笔记为参考。录音后转成逐字稿，数据处理采用Morse及Field [ 10 ] 建议质性研究的内容分析法，描述的字义和数量会被分析，透过编码，范畴而组成主题。 2.5. 伦理考虑 被访者以自愿形式参与，在访谈前先取得其个人同意，签署同意书。受访者有权拒绝回答任何问题，并可在访谈中随时中止或退出访谈，且资料绝对保密。过程为一对一在独立房间进行，全程使用录音笔记录，并使用纸笔记录受访者的身体语言，所有记录于研究报告完成后一年已销毁。 2.6. 信度与效度 信度方面，访谈全程使用录音笔记录，确保数据准确。访谈后把录音内容誊写成文字，再进行逐字核对，以达致稳定，所有文字由研究者核对。访问记录分别由研究者及另一位资深护士分析，并核对已达共识。效度方面，最后请研究对象再次审视，保证其真实性 [ 11 ] 。
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user: 4. 讨论 此研究指出提供全人关顾的困难在于面对不同病人及其家属的需要、其次便是工作量大、病人流动快及源自工作的压力，而国内亦有研究指出人们对护理质量的要求越来越高，令护士于实施全人关顾时承受的压力越来越大 [ 12 ] ；很多外国文献及研究均指出护士是一行压力大，消耗心力(Emotional labor)及容易导致耗尽(Burnout)的专业 [ 13 ] [ 14 ] [ 15 ] [ 16 ] ；而这些困难也是良好护理要付出的代价；从另一角度看，这代价也带来收获，全人关顾不仅使病人得到更全面的关顾和提升护士工作满意 [ 17 ] ，亦能使护患关系更融洽 [ 18 ] ，所以值得我们努力来克服。 本研究显示了受访护士克服这些困难方法，有自我调节，透过别人帮助及信仰上的支持。在自我调节方面，有研究亦指出加强精神文明建设、树立良好的心态、丰富知识是良好的对策 [ 14 ] 。于香港个别医院在新护理同事入职后都会安排培训，帮助他们处理工作上的要求，以树立良好的心态及丰富知识，例如基督教联合医院之“ToUCH”培训课程，新界东医院联网之“One Nurse One Plan”计划，而医院管理局的心灵绿洲也有提供不同的培训课程，建立同事的抗逆力来面对工作的压力，虽然不同机构都会提供培训，以增强前线同工之专业技能，而增强个人技能，还需要靠同事自己不断的学习及锻炼；致于别人帮助方面，同事的互助及团队的合作在这里也扮演一重要的角色。有研究亦指出建立一个稳固的团队有助促进病人的照顾 [ 19 ] ，护理工作需要团队合作，同时也要求个人持续学习，共同建立一个优良团队，发挥互助的功用。最后，除了自我调节及别人帮助外，信仰也是一个克服困难的重要资源，大量文献及研究指出宗教信仰能帮助人面对困难、苦难，拥有良好保护功能 [ 20 ] [ 21 ] [ 22 ] ，国内外很多医疗机构都设有院牧(心灵辅导师)服务，服务不单让病人及家属得到安慰，亦可以给与照顾者(护士)心灵上的支持，这个课题也值得个人或机构于未来作更深入探讨。
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user: 5. 小结 综合而言，护士提供的照顾是多元化的，也有时因人手缺乏导致照顾欠善，但病人都颇接纳他们的服务及反应正面。在照顾上遇到的困难主要是来自病人及家属，护士透过自我调节，同事的帮助，病人的正面回馈及信仰上的支持，加上机构提供的培训来适应。护士会以病人身体需要作优先处理，但亦尽量带着尊重与关怀，较深入的心灵关顾便转介院牧。欲实践全人关怀，也要先自我关顾。除不断自我增强外，还要努力建立团队，彼此支持，实践全人健康、全人关顾。
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user: 摘 要 随着市场竞争的加剧，服务补救、顾客满意和品牌忠诚都受到企业的广泛关注，逐渐成为营销学研究中不可缺少的一部分。由于服务失误在所难免，补救作用更加重要，尤其是对于那些希望通过维护顾客与品牌关系来提升业绩的服务企业来说，迫切地需要了解顾客在经历服务补救后不同的反应对品牌关系的影响作用。顾客之所以忠诚于某一品牌，是由于顾客能从与该品牌的不断联系中获得更大的价值，并感觉到满意，只有满意的顾客才能成为真正的品牌忠诚者。因此，服务补救、顾客满意对品牌忠诚的影响就显得更为重要。而本文的研究就是从对文献的整理上寻找服务补救、顾客满意、品牌忠诚的内涵及其相互关系。 关键词 :补救，顾客，满意，忠诚 Copyright © 2018 by author and Hans Publishers Inc. This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY). http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
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user: 1. 绪论 服务系统的高度开放性和服务提供的不确定性决定了服务失误不可避免。服务失误会降低顾客满意度，破坏顾客的忠诚，但是这不等于企业就一定会失去顾客，一个良好的补救行动能将不满且失落的顾客变成忠诚的顾客，甚至使顾客满意度比在没有发生服务失误前还要高，这就是所谓的“补救悖论”。对于企业来说，服务失误会导致顾客流失，因此，有必要采取措施进行服务补救。然而，Hart等 [ 1 ] 研究指出：“超过50%以上的企业对顾客实施的服务补救，只是加深了顾客对企业的负面情绪”。可见，仅仅采取措施是不够的，重要的是服务补救措施的正确性和有效性。我国现阶段的实际情况是，服务行业的发展与服务失误高频发生现象并存，而多数企业在应对服务失误时，只重结果、轻过程，重有形补偿、轻心理补偿，对服务补救的系统性、主动性缺乏正确的认识。有效的服务补救能使企业从服务失误中恢复过来，还能增强顾客对企业的形象认知，越来越多的企业都将服务补救视为一种巩固顾客忠诚的机会，并作为一个保持和提高整体顾客满意度的关键性战略来实施。因而，研究服务失误和服务补救下的顾客满意度具有重要的理论和现实意义。本文在文献梳理的基础上，对服务补救下的顾客满意度与品牌忠诚研究进行述评，并在此基础上对未来研究方向提出建议。
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user: 2. 服务补救、顾客满意与品牌忠诚 2.1. 服务补救与顾客满意 2.1.1. 服务补救的含义 “‘服务补救’一词，最早由英国航空公司在其‘以顾客为先’的活动中首次提出，他们把服务补救(Service Recovery)定义为：组织为了抵消由于服务失误或者失误而产生负面影响的努力。Gronroos [ 2 ] 认为服务补救是指服务提供者应对服务失误所采取的行动”。在随后的研究中，学者们对服务补救的概念都有不同的界定。随着认识的深入，对服务补救的定义也变得越来越主动与预应，研究者们更倾向于把服务补救视为主动发现和处理服务失误的过程。Tax和Brown [ 3 ] 则将服务补救视为一种管理过程：首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上对服务失误进行评估，并采取适当的管理措施解决。Gronroos [ 4 ] 也进一步将服务补救定义为，在和顾客建立关系的过程中，对服务失误和服务问题的处理策略。 由此可见，对于服务补救的解释，第一类则是狭义的定义。服务补救与传统的顾客抱怨处理(Customer Compliant Handling)存在本质的不同。狭义的服务补救与传统的顾客抱怨处理虽然都是建立在顾客抱怨的前提之下，但在处理时机上，顾客抱怨处理是在服务流程结束后，由专门的部门负责解决；而基于顾客抱怨的服务补救，在行为上强调抱怨处理的即时性，即在服务流程尚未结束时就立即加以解决；第二类定义是广义的，广义的服务补救特别强调服务补救需求的事前预测，说明服务补救在态度上具有主动性，已经使其与顾客抱怨处理得以严格区分。因此，无论广义还是狭义的服务补救都和传统的顾客抱怨处理截然不同：顾客抱怨处理是事后管理行为，服务补救则强调事前和事中控制，具有即时性和主动性。顾客抱怨处理虽然一定程度上反映了企业的顾客导向，但本质上是一种关注内部效率的管理措施；而服务补救则关注外部效率，完全建立在顾客导向的基础之上，着眼于维护顾客与品牌之间的长期关系。 2.1.2. 服务补救的维度 现有的查阅到的文献中涉及服务补救的的维度主要有三维、四维、五维以及六维观点(参见表1)。其中，只有“道歉”和“补偿”两个维度被大部分研究所认同，其它维度的内容还没有达成一致的结论。 Table 1 Dimension of service recover 代表人物 研究的维度 Bell等 [ 5 ] (1987) 道歉、诚实理解、快速修复、象征性补偿、后续服务 Bitner等 [ 6 ] (1990) 承认、道歉、解释、补偿 Bell等 [ 7 ] (1992) 道歉、公平解决、真情对待、弥补、承诺 Hoffman等 [ 8 ] (1995) 补偿、退款、管理层介入、纠正错误、替换失误的服务或产品、道歉 Boshoff [ 9 ] (1997) 终端产品、方式、时间安排、服务人员 Boshoff等 [ 10 ] (1998) 道歉、原因归集、授权 Boshoff等 [ 11 ] (1999) 交流沟通、解释、补偿、授权、答复、有形情境 Smith等 [ 12 ] (1999) 补救主动性、实物补偿、响应速度、道歉 Mccole [ 13 ] (2003) 感知、处理过程、质量、意向 表1. 服务补救的维度 可以说，在目前关于服务补救维度的探讨中，Boshoff [ 11 ] 的研究是比较具说服力和实用性的，而且他开发出一种称RECOVSAT的测量工具，可以用于评估当服务失误发生时，顾客对服务企业的补救努力是否满意，填补了缺少测量服务补救工具的空白。在随后的研究中，Boshoff和Staude [ 14 ] 以702个银行顾客为样本，对RECOVSAT量表进行了修订(去掉了一个题项)，并重新验证RECOVSAT量表的信度(α = 0.899)、区分效度以及预测效度。同时，他们还发现，相对于其它维度，沟通层面的内容最为重要，沟通和补偿因子对顾客满意和忠诚影响作用是相当显著的。这对于我们探讨不同方式的服务补救对顾客满意度的影响提供了实践的导向。 2.2. 顾客满意 顾客满意是营销领域中的一个重要的概念。1965年，Gardozo首次将顾客满意的观点引入营销领域，提出顾客满意带动顾客的购买行为。20世纪70年代，美国开始对顾客满意度进行大量研究，这些研究得到学术界的高度重视和普遍认可，不同的学者根据自己研究课题的需要，从不同的视角对顾客满意进行了阐述。 Kolter [ 15 ] 认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果或者结果与他的期望值相比较之后形成的感觉状态，是感知效果和期望值之间的差异函数”。 Engel和Blackwell [ 16 ] 则认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致所做出的评价”。 这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心的组成部分。目前，学术界普遍公认的顾客满意感是由Oliver [ 17 ] 提出的，他认为顾客满意感是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。顾客要判断自己的满足程度，就必须对产品和服务的实际与某一项标准进行比较，由于比较的标准不同，顾客消费后的心理认知也不同。 2.3. 品牌忠诚 2.3.1. 品牌的含义 随着中国市场经济的逐步深化，营销已经进入了品牌为王的时代，同时，品牌战略也成为企业参与竞争的重要内容。根据美国营销协会(AMA)的定义，“品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或某销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区分开来”。因此，品牌的最终目标是在功能之外实现产品或服务的差异化识别。一个成功的品牌不仅要取得用户的认知，而且要与顾客营造一种长期的品牌关系，使得用户可以长久地凝聚在品牌周围，从而为企业带来丰厚的利润。所以，国内外成功的品牌，例如星巴克、可口可乐、苹果和海尔，都无一不与顾客保持着一种一种内在的、稳定的关系，忠诚的顾客通过持续购买、情感依赖、口碑推荐等一系列正面行为来支持自己已选的品牌。 2.3.2 . 品牌忠诚 品牌不仅要满足功能需求，而且还要满足情感需求。所以品牌已经超越了符号、图案本身，拥有了更多的内涵。学术界也提出了一系列关于品牌的概念，如品牌形象、品牌识别、品牌个性、品牌忠诚、品牌资产等。品牌忠诚从上世纪60年代已成为消费行为领域的研究热点，延续至今。但是由于品牌忠诚的概念从市场实践中来，所以一直未有统一定义。Oliver [ 17 ] 把品牌忠诚概括为:不管情境和营销力量的影响，不会产生转换的行为，未来都持续一致地重复购买和光顾，一种对偏爱的产品和服务的深深承诺，因此产生了反复购买同一个品牌或一个品牌系列的行为，态度忠诚和行为忠诚两个方面包括在其中。Gremler和Brown [ 18 ] 认为服务业顾客忠诚是顾客向特定服务供应商的重复购买意愿和对其所抱有的积极态度，以及在对该类服务的需求增加时，继续选择该服务供应商为惟一供应源的倾向。而顾客在服务补救中总是不能完全达到“非常满意”的期望值，进而影响企业方面对顾客可靠性的推断，导致顾客态度改变，从而影响到与品牌的关系。