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user: 3. 量表修订 本文通过问卷调查的方法来检验顾客参与在网络服务补救过程中的作用。涉及的主要变量包括服务补救措施、感知公平、顾客参与和服务补救满意度。由于本文研究情景的特殊性，需要先对相关测量量表进行修订，以提升相关变量测量的有效性。因此，在正式研究之前，本文先通过3个预研究对服务补救措施、感知公平和顾客参与的测量量表进行修订。 3.1. 修订《服务补救措施量表》 本文首先对《服务补救措施量表》进行修订。本文的《服务补救措施量表》是主要参考Smith等(1999) [ 9 ]、Forbes等(2005) [ 4 ]、郑秋莹和范秀成(2007) [ 39 ] 和张倩(2008) [ 40 ] 的研究，并结合本文的研究情境进行编制，包括响应性、沟通、道歉和反馈4个维度。《服务补救措施量表》包含13个题项，采用李克特5点量表的形式进行测量。本文派发包含《服务补救措施量表》在内的问卷250份，有效回收207份。 本文使用Amos 17.0软件对这207份数据进行验证性因子分析，以检验《服务补救措施量表》在本研究中的适用性。验证性因子分析的结果如表1所示，在删除两个题项后(因子负荷太低)，本文修订的《服务补救措施量表》的模型拟合度较好(X 2 = 102.893， df = 40， GFI = 0.963， AGFI = 0.927， CFI = 0.968， NFI = 0.922， IFI = 0.969， TLI = 0.950， RMSEA = 0.054)。所有题项的标准化因子负荷均大于0.5 (0.52~0.88)，且在α = 0.001的水平上显著。总量表Cronbach α系数和组合信度都较高，均大于0.7 (0.78和0.90)。这些结果表明修订的《服务补救措施量表》的适用性较好。该修订的量表将用于正式研究中。 Table 1 Confirmatory factor analysis results of service recovery measures scale (N = 207 题项 因子负荷 服务补救措施 组合信度：0.90，Cronbach α：0.78 物质补偿 1) 商家对我做出了退换货或者退款等补偿行为 0.63*** 2) 商家主动承担运费 0.52*** 响应速度 4) 客服第一时间回复了我的留言 0.74*** 5) 客服第一时间处理了我的问题 0.82*** 沟通 6) 当我表达不满时，客服能回馈以理解 0.54*** 8 商家对出现的问题给出了耐心的解释 0.59*** 9) 当我表达不满时，客服能友好和耐心地来面对 0.61*** 道歉 7) 商家诚恳地向我道歉 0.88*** 10) 商家承认自己的服务失误 0.60*** 反馈 11) 解决问题后客服以电话或者短信的方式回访 0.67*** 12) 客服及时的通知我服务失误的处理结果以及处理过 0.75*** 表1. 服务补救措施量表的验证性因子分析结果(N = 207) 注：题项前面的编号是问卷中的《服务补救措施量表》的编号顺序；***p < 0.001。 3.2. 修订《感知公平量表》 接着，本文对《感知公平量表》进行修订。本文对感知公平各维度的测量主要参考Smith等(1999) [ 9 ] 和Konovsky (2000) [ 30 ] 所提出的量表，同时结合本文的研究情景编制而成。该量表包括结果公平、程序公平、互动公平和信息公平4个维度。《感知公平量表》包含16个题项，采用李克特5点量表的形式进行测量。本文派发包含《感知公平量表》在内的问卷350份，有效回收282份。 本文对这282份数据进行验证性因子分析，以检验《服务补救措施量表》在本研究中的适用性。验证性因子分析的结果如表2所示，在删除两个题项后(因子负荷太低)，本文修订的《感知公平量表》的模型拟合度较好(X 2 = 208.454， df = 73， GFI = 0.910， AGFI = 0.870， CFI = 0.922， NFI = 0.886， IFI = 0.923， TLI = 0.903， RMSEA = 0.081)。所有题项的标准化因子负荷均大于0.5 (0.60~0.80)，且在α = 0.001的水平上显著。总量表和4个分量表的Cronbach α系数和组合信度都较高，均大于0.7 (0.71~0.93)。这些结果表明修订的《感知公平量表》的适用性较好。该修订的量表将用于正式研究中。 3.3. 修订《顾客参与量表》 本研究对顾客参与的测量主要以Ennew和Binks (1999) [ 41 ]、Kellogg等(1997) [ 42 ] 和彭艳君和景奉杰(2008) [ 37 ] 的研究为基础，结合本研究的情景进行编制，形成《顾客参与量表》。该量表共16个题项，包括4个维度：事前准备、信息分享、合作和人际互动。本文派发包含《顾客参与量表》在内的问卷200份，有效回收132份。 本文对这132份数据进行验证性因子分析，以检验《顾客参与量表》在本研究中的适用性。最终验证性因子分析的结果如表3所示。删除5个题项后(因子载荷太低)，本文修订的《顾客参与量表》的模型拟合度较好(X 2 = 67.160， df = 40， GFI = 0.912， AGFI = 0.854， CFI = 0.916， NFI = 0.823， IFI = 0.920， TLI = 0.885， RMSEA = 0.072)。所有题项的标准化因子负荷均大于0.5 (0.50~0.78)，且在α = 0.001的水平上显著。总量表组合信度和Cronbach α系数都较高，均大于0.7 (0.85和0.82)。这些结果表明修订的《顾客参与量表》的适用性较好。该修订的量表将用于正式研究中。 Table 2 Confirmatory factor analysis results of perceived justices scale (N = 282 题项 因子负荷 组合信度 Cronbach α 感知公平 0.93 0.91 结果公平 0.74 0.74 1) 商家补救的结果很合理 0.69*** 2) 商家的补救达到了我所期望的结果 0.73*** 3) 在解决这个问题的时候，商家满足了我的要求 0.67*** 程序公平 0.78 0.78 4) 我认为商家用正确的方式解决了我的问题 0.73*** 6) 商家处理我的问题的程序是恰当的 0.64*** 7) 商家按照标准流程来处理我的问题 0.67*** 8) 商家及时迅速地处理我的问题 0.70*** 互动公平 0.83 0.83 9) 商家准确地理解了我反映的问题 0.69*** 11) 商家待人谦逊温和 0.71*** 12) 同商家的沟通有愉悦感 0.77*** 13) 商家对我反映的问题很上心 0.80*** 信息公平 0.72 0.71 14) 商家详尽告知我该问题的解决步骤 0.67*** 15) 我可以很及时的知道服务补救的过程 0.77*** 16) 商家会通过短信或电话及时反馈给我服务补救的结果 0.60*** 表2. 感知公平量表的验证性因子分析结果(N = 282) 注：题项前面的编号是问卷中的《感知公平量表》的编号顺序；***p < 0.001。 Table 3 Confirmatory factor analysis results of customer participation scale (N = 132 题项 因子负荷 总量表(组合信度：0.85；Cronbach α：0.82) 事前准备 14) 在与商家沟通前，我会再次确认服务出现的问题所在 0.50*** 16) 在与商家沟通前，我已经清楚了解决该问题的步骤 0.53*** 信息分享 2) 我清楚地向商家提出了我的要求 0.61*** 3) 我向商家提出了解决这个问题的想法和建议 0.51*** 4) 我回答了商家向我提出的所有与服务有关的问题 0.51*** 人际互动 10) 我与商家的沟通很愉快 0.70*** 11) 我与商家的沟通很顺畅 0.78*** 12) 我友好地对待商家或客服人员 0.51*** 13) 我感谢商家对这次服务补救作出的努力 0.60*** 合作 6) 在服务补救中，我努力地配合商家的工作 0.58*** 7) 我认为服务补救不是商家一个人的事情，需要我的配合 0.51*** 表3. 顾客参与量表的验证性因子分析结果(N = 132) 注：题项前面的编号是问卷中的《顾客参与量表》的编号顺序；***p < 0.001。