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user: 4. 提升政府应对突发性事件危机公关能力：基于舆论主体分析的政府应对策略 基于上文对不同舆论主体的分析，我们认为政府相关部门应制定不同的应对策略，通过合乎理性和逻辑的权威发布为公众答疑解惑，才能减少公众的恐慌，唯有充分的信息公开和对瞒报行为的大力惩戒，才能锻造出公共危机中政府坚实的公信力 [ 3 ] 。 4.1. 转变危机公关理念，应对不同主体诉求 新媒体时代，以前经常采用的压、封、堵、截等手段已然不合时宜 [ 4 ] 。在本次事件中，官方“默不作声”、“敷衍推诿”的姿态也无法给社会一个满意的交代。事件急切的发展形势、民众关注的高速高频和舆论场的瞬息万变要求政府需要转变观念，尽快界定不同受众，研判相关利益诉求，第一时间提供不同主体各自急于了解的信息。政府只有迅速真实地反映情况，明确相关责任，及时作出表态，才能科学有效地推动危机管理工作的开展。 通过对此次事件中的不同舆论主体分析可知，在突发公共事件中，政府对于不同舆论主体诉求的回应不能一概而论，而是要细心甄别，针对不同主体采用不同应对方案分层次展开。以本事件为例，具体来讲： 1) 面对事故直接受害者和现场亲历者，应立即出台暂时安置措施并提供医疗救济，通过电视、广播、网络等传播工具进行通知、寻人、预警，安排相关职能部门开展人员、财产登记工作；同时着手制定赔偿方案，组织社会听证，按照受损的不同程度进行补偿、公示，对于后续补偿问题予以备案和说明； 2) 面对事故波及的周边地区，针对其关心的问题应尽快公开相关信息数据，并对网民集中关注的方面进行进一步说明和解释，不编不瞒，实事求是，提升官方说服力和公信力； 3) 面对关心事件情况的普通网民，要通过权威媒体实时发布动态消息，及时答疑解惑，报道最新进展，梳理事件经过，还原事件真相，澄清网络谣言； 4) 面对媒体记者，要开放报道权，让媒体采访真相，并协助政府引导舆论，同时维护好现场秩序和新闻秩序，有理、有力、有节地维护政府形象。在新闻发布会中要充分尊重媒体，不打断发言，不中断直播，措辞严谨，公开透明，通报最新信息； 5) 面对别有用心者，坚决打击，决不手软。一方面通过官方平台及时辟谣，另一方面鼓励网友寻找证据、及时举报，揭开造谣者真面目，打击有犯罪行为的造谣生事者。 4.2. 打造权威线上平台，提升网络执政水平 网民，现如今已成为我国社会舆论力量的生力军。是否能科学、妥善地应对网民的质疑和提问，直接关系到危机公关的进程。线上平台的科学运作，不仅丰富了消息集散的渠道，而且在一定程度上还使得政府、社会公众和媒体各自的力量得以有效地发挥，形成三方合力，促成危机事件的最终解决。而基于新媒体自身特点、线上平台的现有运作能力以及政府的工作实际，笔者建议应从以下三个方面着手改进： 第一，利用新媒体及时发布消息，打造权威线上平台。如今手机普及、实时通讯软件也基本普及，而新媒体受众广、时效强、推送快，利用其进行危机信息的预警和发布，能够起到预警的作用，实现危机预警目标。政府应致力于打造“唯一信息源”或“权威发布源”，掌握信息主动，及时驱散谣言，尽可能提供满足公众知情权范围内所需要的同时又不影响社会正常运行的公众信息。此外，各级政府还可以通过建立专门的危机管理网络平台，发布消息，跟进事态，澄清因果，以此来保持政府、媒体、公众之间的联系和反馈。 第二，进行线上舆情收集和监测，这是政府获取第一手信息和把握公众心态的有效途径。舆情的收集和监测主要是指对舆论进行跟踪和分析，以了解公众观点和趋向。在此基础上，要有方向地、有目的地进行舆论引导。尤其是在社交平台上，可以从社交软件上的论坛跟帖、留言评论、关键字检索等途径有效掌控网民情绪，一方面准确把握舆情脉搏，另一方面抑制次生舆情的扩散和别有用心者的煽动，进而与网民进行有针对性的沟通和互动。 第三，做好新媒体新闻发布的“议程设置”工作。从信息传播的路径上看，尽管媒体所发布的信息难以影响公众的具体所想，但是却可以影响公众的偏好和思考方向。因此，议程设置工作在政府危机管理工作中举足轻重。政府可以调整网站上的新闻排序，合理利用新闻标题，可以设置专题专栏和深度报道，还可以通过次级链接拓展相关的知识和内容等等。政府应通过技术手段的更新和学习，不断提高网络执政和网络公关的水平。 4.3. 健全新闻发言制度，提高人员职业素养 重大危机应对的原则之一，是让首席长官出场 [ 5 ] 。而天津当局在前六次发布会中，分管主官、责任官员却屡次缺席和失语，这种行为则是犯了政府公关的大忌，而综其现场表现，也很难不为社会所诟病。同时发布会现场次生舆情频发，引得舆论哗然，也暴露出政府在应急新闻发布方面的严重不足。具体情况如下图所示(见表2)。 在危机事件中，政府必须依靠专业的、有组织的新闻发布部门和媒体部门来应对经验丰富的媒体。笔者认为，在新闻发言制度上尚有三方面的工作值得注意和推进，第一，应常设专业的政府新闻发言团队，团队结构应进一步优化，并着力提高党政干部同媒体打交道的能力；第二，平时应加强公关干部的培训，使之能掌握、运用公共关系知识、了解新媒体技术和舆论传播规律；第三，提高发言机构的媒体沟通意识和互联网意识，提升其从业人员对危机事件的洞察能力、分辨能力、预判能力和应变能力。 新闻发布会的主要目的在于，政府以其公信力基础，向社会和媒体通报其所掌握的情况，并对主要的问题进行解释和回应。新闻发言人应该是受组织委派的、受过系统新闻及公关训练的专业人员，而非 Table 2 Secondary public opinion in six times before the press conference [6 发布会 次生舆情 第一次 1. 分管安全副市长、安监部门无人出席； 2. 危险品爆炸物居民区距离“还是蛮远的”； 3. 起火爆炸原因“暂时不清楚”； 4. 记者提问环节直播中断。 第二次 1. 危险品详细信息不明； 2. 消防具体处置办法目前不清楚； 3. 记者提问环节直播中断； 4. 发布会结束时间多名记者大喊：只峰是谁？ 第三次 1. 回应措辞含糊闪烁，“情况不了解”、“需要向同事核实”； 2. 记者提问环节直播中断。 第四次 1. 记者要求港口部门出面； 2. 回应中多次使用“不掌握”、“不了解”、“无法回答”等词句； 3. 消防员家属冲击发布会，记者提问环节直播中断。 第五次 1. 爆炸源头“不清楚”； 2. 建设距离“不是我的职责”； 3. 编外消防员统计没有回应； 4. 伤亡具体数据“不掌握”； 5. 记者提问环节直播中断。 第六次 1. 发布会延迟20分钟； 2. 记者提问谁指挥负责救灾得到回应“尽快了解”； 3. 发布会人员：“很高兴在这里和大家见面”； 4. 记者提问环节直播中断 表2. 前六次新闻发布会次生舆情一览 [ 6 ] 态度端正、措辞慎重、回答谨慎，既让民众和媒体了解事件进展和政府作为，又不至于让社会陷入恐慌或使之松懈。 4.4. 制定舆论应急预案，强化舆论监管意识 在爆炸之后的网络舆论战中，天津官方的表现可以用“毫无准备、仓促上阵、节节失守”来概括。从线上的官方微博不作为遭到网友集体谴责，到线下的新闻发布会敷衍推诿引发社会舆论的强烈不满，新闻媒体界更是用“天津仍然是一个没有新闻的城市”的言论来讥讽当局在此事件的有效报道时间里集体失声的情况。天津当局在舆论场上阵脚大乱的原因，其一在于天津官方没有形成一套科学合理的舆论应急处置措施，其二，是没有对自媒体时代中网络公众舆论的巨大影响力加以重视。 笔者认为，首先，本级政府应制定好舆论管控预案乃至组合预案，建立配套的治理、引导、预警、应急机制。其中应包括舆情报告、先期处置、官方响应、正式答复、平复舆情等组成部分。其中以舆情报告和正式答复最为关键，舆情报告的准确性直接影响政府的下一步工作，正式答复的态度和透明度则决定了舆论的满意度和接受度。 其次，政府要树立合理的管控意识和态度。政府需要以真诚、坦率、负责的态度来面对舆论，一方面，应建立专门的舆论管控机构，另一方面遵循“有限合理”的管控原则，既要让网络舆论发挥应有的监督作用，也要控制社会情绪的稳定，减少危机中媒体不良影响发生的可能性。 凡事预则立，不预则废。只有未雨绸缪，早做准备，才能在应对突发情况时稳住阵脚，灵活应对，适时出击，引导舆论，让网络公众舆论为我所用，占领舆论制高点。