system: [SYSTEM]

user: 4. 物流配送方式对比分析及对策 京东物流与第三方物流作为京东商城的两种物流模式，通过调查问卷所反映的数据来看，虽然在满意度方面，京东物流与第三方物流相比满意度略高，但是与顾客们所期望值相比仍有一定的距离，需对不同问题进行分析处理以得到及时解决。 4.1. 京东物流与第三方物流效率对比分析 (一) 物流速度 在第三方物流的物流效率在满意度差值计算中，是分值最低的，为2.77，因此需要及时进行修改。 京东商城作为电商，每年不可避免的就是会迎来诸如像618、双十一这样的电商大促活动。近些年，关于电商的大促活动，媒体新闻经常报道的便是爆仓现象。由于第三方物流管理上面专业化程度不高，因此在这中物流高峰的过程中，出现货物积压，管理混乱等情况，或者由于物件过多，人员不够导致快递包裹不能及时发放到顾客手中。除此之外，像遇到特殊天气等特殊情况，第三方物流公司往往也不能出台相应的补救方法，导致物品不能及时发放。因此在时间效率上往往不能与京东物流相比。 在物流基础建设中，希望第三方物流可通过租赁大型的物流仓库或是自建物流中心等方式，增加覆盖面积，在人口稠密的地点增加微型的物流站点，缩短物品的运输时间，增加运输效率。由于在校学生及青年白领人员作为电商的主要消费者，京东自营物流便在北京市各大院校周边、写字楼密集区域建立“京东派”微型站点，不仅拉近了与学校之间的距离，并且快递人员也能选择合适的时间进行送货服务，提高送货效率。除此之外，京东自营物流在北京市周边有大型仓库，当出现新的订货时，京东自营物流便可从较近的仓库选择商品，快速送到。京东自营物流更是不断地推出211、次日达等快速的物流服务，以响应消费者需求，提高运输效率。第三方物流企业可选择与京东的仓库进行合作，将部分物品放置在京东的仓库中，有助于提高自身的物品周转率，提升物流效率。 现如今，大量的物流企业在运送货物的过程中，除了汽运之外，在使用空运或是铁路运输的过程中，仍是选择与航空、铁路公司合作运输，因此在时间调度上存在诸多问题，物流公司需听从运输公司安排。第三方物流企业能否加强与京东物流的合作，进行包机或是包车甚至是自行购买运输装备的形式进行运输，提高运输效率就显得尤为重要。 (二) 订单追踪 在订单追踪方面，由于京东自营物流是独家系统管理，在京东APP上，每当物流情况发生改变后，顾客便可以第一时间了解到物流信息以及物流人员的具体信息，甚至可以实时监控到快递人员的具体位置，极为方便快捷。而第三方物流虽然也提供相应的快递查询服务，但是相比京东自营物流，在便捷程度方面仍有一定的差距。 京东自营物流通过自营的网站或APP可以实时关注整个物流情况，对于快递人员的照片及具体情况甚至对快递人员都有评价。因此这不仅使顾客更加了解了自己物品的信息，更能了解快递人员的信息，提升用户体验。对于第三方物流来说，查询便捷度及消费者对于配送人员的了解相比京东有一定的差距。因此，希望第三方物流企业可以借鉴优点，进一步改善信息查询系统，让顾客更加了解运输情况，进一步提升用户体验度。 4.2. 京东物流与第三方物流物品运输对比分析 问卷中关于物品质量的反馈是物品包装和物品完整性这两道问题，其中在第三方物流满意度差值计算中，物品完整性是排在与物流速度与订单追踪之后，第三高分的项目。 无论是物品包装还是物品的完整性，对于顾客来说都是至关重要的。在使用京东物流的过程中，对于易损的物品，京东物流都会在包装外部的显要位置贴上“易损品”的标签，在包装内部，则会使用充气包装等方式对物品进行固定。这样不仅可以是快递人员第一时间对物品有一定的了解，在运输的过程中还可防止物品不必要的损坏。 而对于第三方物流来说，通过媒体经常了解到在物品的运输过程中，往往会出现快递人员在分拣货物时扔、摔、踢等不良现象，致使顾客的物品被损坏。更甚有些快递人员将顾客的物品占为己有；在运输过程中物品丢失等情况，致使消费者无法收到货物；或是拿到的物品与自己所买的物品不一样的情况。除此之外，在配送过程中，第三方物流公司的快递人员在末端配送的过程中有时因为物件过多，而将物品随意堆放在道路上，对物品无法做到有力监管，给消费者带来极差的消费体验。 对于电商来说，物品的质量也成为近年来消费者极为关注的重要问题，第三方物流存在加盟等形式，入行门槛比较低，人员流动性较强。对于这些问题，京东商城能否加强与第三方物流合作，或是通过监督机制对第三方物流人员进行监管，防止出现京东的优质产品由于第三方物流的不专业行为导致物品的损坏。京东可对第三方物流卖家进行培训，指导商品如何进行包装，防止物品因包装问题出现坏损等情况，对特殊物品进行包装的过程中，也应该在包装外部进行适当说明，使物流公司的员工在运送过程中能够正确处理。除此之外，京东还可以根据顾客的反馈情况，出台相应的管理政策，对于第三方物流企业进行约束和惩罚。 4.3. 京东物流与第三方物流费用对比分析 在费用方面，顾客对其的重要性得分为3.99，京东自营物流与第三方物流满意度的得分分别为3.98和3.82，因此两者相差较少。 在进行多次价格调整后，京东自营物流在物流费用上按照购买物品种类、收货方式、收货地点，用户种类的不同有不同的收费标准。以北京地区为例，在不购买生鲜产品的前提下，选择上门自提的方式，企业用户与非企业用户购买金额大于49元则不收取运费，否则每单需承担3元运费。选择京东自营配送的订单，对于企业用户和非企业用户来说，订单金额大于99元则无需承担运费，否则每单将承担6元运费。除此之外，对于非企业用户，若订单重量超过50 kg，则需要另加运费。 对于第三方物流来说，选择第三方物流的卖家多为在京东平台上的第三方卖家。由于卖家与不同的物流公司合作，在物流费用上不同的卖家店铺收取的物流费用各不相同。但多数情况也是当顾客在店内消费达到一定的金额后，卖家会进行免运费等政策。 对于两种物流费用的规则大部分被调查者感到满意。但在京东商城购物过程中，部分用户消费无法达到免运费的额度，又不愿多花运费钱，便会选择凑单商品凑额度。虽增加企业的营业收入，但消费者满意度大打折扣。因此，商家应在不损失自身利益的前提下，使物流费用的收取规则更加丰富，如每月有免运费配送额度等方式，让顾客更加合理轻松的购物，增加顾客的满意度，提升回头率，让企业扩大市场占有率。 4.4. 京东物流与第三方物流服务质量对比分析 在物流服务质量方面，问卷主要通过服务人员态度、付款方式的多样性，以及售后服务这三个方面进行的调查。 (一) 服务人员态度 对于京东自营物流的送货人员，服装统一，消费者易于区分接受，在与顾客交流的过程中，能够做到文明用语；在取件时，快递人员及时与顾客核对收件人信息，在确保信息正确的情况下，才将货物递交给顾客。而对于第三方物流的快递人员，多数公司在服装上无具体的要求，难以区分各家快递工作人员。其次，第三方物流对于顾客接收快递时未有效确认消费者信息，消费者电话联系过程中，快递人员对待消费者的态度也差如人意。 随着我国物流行业的快速发展，快递人员的数量也在不断地增加。但是快递人员的综合素质质量确实参差不齐，因此无论是京东自营物流，还是第三方物流对于快递配送人员都应该进行全面、细致、认真的指导。 快递配送人员作为物流公司的一张明信片，在第一时间与顾客接触，若快递人员能够给顾客带来优质的服务体验，本身于公司也是一种认可。 (二) 付款方式 在付款方式上面，调查的内容主要是消费后能否提供货到现金付款，POS机付款等方式。通过调查数据显示，京东物流在付款方面的满意度已经超过了重要度得分。消费者在购买京东自营物品时，大部分物品都支持货到付款。但在使用第三方物流时则受到阻碍，部分卖家只接受线上付款。 增加物品销售后顾客的付款方式对于第三方物流也是十分重要的，增强用户体验，方便了不同消费者的购物需求。 (三) 售后服务 在售后服务方面，京东商城官网上对于售后问题进行了归类汇总，对于不同的商品也有不同的售后服务。当顾客在购买物品出现疑惑时，可以根据不同的情况查找相对应的售后方式。但是在实际销售过程中，往往会出现一些诸如消费者对商品造成损坏后要求京东商城索赔等特殊情况，导致顾客与商家意见不一，因此在售后服务过程中，京东商城应为这两种不同的物流模式提供更加周到便捷且适合商品的定制化服务。