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user: 3. 社会化问答社区用户体验影响因素模型 本文在词云分析获得高频词汇的基础上，对数据集1~4的文本数据分别进行开放性编码、主轴编码、选择性编码，探索社会化问答社区用户体验的影响因素。 3.1. 开放性编码 开放性编码的流程是定义现象、概念化、范畴化。在前文词云分析的基础上，探索到出现频率高的词汇，如数据集1中的“专业”“有意思”“知识”“大神”，这有利于发现现象，比如数据集1中对知乎的评价集中在对知识分享的肯定，接着选出原始代表语句来定义现象，将相似现象归纳为同一个集合，并赋予概念，再将相似的概念浓缩汇总成范畴。开放式编码结果，如表2~5所示。在数据集1中，提取了7个概念，4个范畴。数据集2~4采取相同方法。四个数据集总共形成16个范畴。 Table 2 The result of open coding of dataset 范畴 初始概念 原始代表语句 知识可用性 知识增长 现在越来越喜欢知乎这个知乎了，做的很专业，知识性很强，可以学到很多的知识 碎片化学习 每天刷一刷知乎，已经成为了一种习惯 知识社交性 知识共享 知识共享型的知乎，每个人都乐于分享自己的知识和经验 很多兴趣相同的人一起讨论问题，是一件特别开心的事~ 社交氛围 行业精英较多，氛围很好，对于各类问题能够深入讨论 认同感 惊喜 知乎很有意思的！特别是网友支持的一些回答，抛开一些很专业的，吐槽什么的简直是神回复啊！！！ 喜欢 我很喜欢的好知乎，资源较多、内容也很丰富、更新速度快。支持！ 积极评价 推荐 一个真实的网络问答知乎，帮助你寻找答案，分享知识。推荐给大家。 表2. 数据集1开放式编码的最终结果 Table 3 The result of open coding of dataset 范畴 初始概念 原始代表语句 系统稳定性 闪退 新版本经常闪退啊 加载失败 挺好的 但是这几天一打开就加载失败是咋回事 首页发现都加载失败 可替代产品 产品对比 真的不错，回答很专业，比百度知道好多了 哈哈哈刚开始玩！比微博的好多了 知识专业性 认真专业 特别好 这里的朋友都很认真回答问题，而且都很专业，让我受益不浅 知识有用性 知识增长 都是干货，特别长知识 碎片化学习 上下班地铁都会看知乎 知识社交性 志同道合 相当喜欢的一款应用，你可以在这里得到任何问题的答案也可以找到一大群与自己志同道合的人 功能匹配 推荐不准确 他的推荐系统不准确，首页经常能刷到重复的 交互设计 界面设计 知乎体验有待改进但比如界面画风 认同感 喜欢 真的特别好用，无论在学习还是在生活上，都给了我很大的帮助！！！ 惊喜 谢谢，这么暖心的设置，当我搜索自杀时，便会弹出心理援助电话，谢谢，很暖，很暖 积极评价 满意 对这次知乎的升级很满意。第一次主动跑来给一个知乎评价。不错 表3. 数据集2开放式编码的最终结果 Table 4 The result of open coding of dataset 范畴 初始概念 原始代表语句 系统稳定性 登录异常 登录的时候却死活收不到验证码，发了好多次都不行！ 注册异常 注册一个知乎发了好多遍激活邮件才收到，这个方面还需要很大加强 功能匹配 广告过多 全是广告和软文 信息真实性 信息虚假 很多内容都是负面信息！部分内容被虚假传播！ 可替代产品 产品对比 百度知道的答案更能解决问题 网络信任 审核质疑 知乎管理员审核判别的方式不知道从哪些方面判别的 知乎基本上无法保证用户的各种权益，法律问题太多，侵权问题太多，隐私保护做的非常不好 不认同感 失望 差劲，在公司的电脑打不开，用的是ie11，弹出来爱好的选择，却没有确认和进入下一步的按钮。失望 愤怒 很多内容都是负面信息！部分内容被虚假传播！管理员都找不到！非常差劲！！！ 消极评价 差评 差评不只是网友编，而是知乎的不管不顾不审核 表4. 数据集3开放式编码的最终结果 Table 5 The result of open coding of dataset 范畴 初始概念 原始代表语句 系统稳定性 闪退 我还以为是我手机的问题，看来都在说闪退 登录异常 总是登陆不上去 加载问题 APP经常出现内容加载不了，点进回答打不开 系统更迭 版本更新 千万别更新到新版本，还是老版本好。天天更新 功能匹配 消息提醒 一直有消息推送，客户体验不好，还关不掉，卸载 推荐不准确 可不可以不要在动态里推荐那些我没有关注的内容 信息真实性 回答虚假 客户端难用不算什么，关键是里面太多的假干货 系统管理 解封申请 无缘无故就封号，你发邮件过去申请解封，也不理 交互设计 操作设计 左右滑动挺方便，上下滑动为了增加广告曝光率，也是够烦人的 居然没有内容分类搜索，非常不方便 可替代产品 产品对比 知乎封号严重，无脑封号，大家不要下载，不如去悟空问答，提问 不认同感 失望 知乎使用起来体验太差 愤怒 这次更新好多毛病！点赞总失败、回复评论总失败、回答发送总失败！ 消极评价 用户卸载 一直有消息推送，客户体验不好，还关不掉，卸载 表5. 数据集4开放式编码的最终结果 3.2. 主轴编码 在开放式编码的结果基础上，发现范畴之间的逻辑关系，将各个范畴区分、联结、归纳为主范畴。本文对数据集1~4获得的16个范畴汇总、分析、整合成7个主范畴，分别是系统质量、信息质量、交互质量、服务质量、个人情感、替代品吸引力、用户体验，如表6所示。以上前六个主范畴是用户体验主范畴的影响因素。 Table 6 The result of axial codin 主范畴 范畴 范畴内涵 系统质量 系统稳定性 程序在安装、运行过程中不出现异常、错误等问题 系统更迭 应用程序低版本向高版本升级，修复低版本的问题或者增加新功能 功能匹配 应用程序推广的消息提醒过多，系统推荐不准确影响用户体验，系统推荐广告过多而影响用户体验 信息质量 知识专业性 在各个知识领域中回答中，有深刻的见解和认识 知识有用性 用户可以感受到知识的增长，可以利用碎片时间进行学习 知识社交性 通知知识的交流、分享、互动建立社交关系 信息真实性 用户身份、信息来源，回答的内容真实可信 交互质量 界面设计 应用程序界面友好，主题统一，功能齐全 操作设计 操作方便，人性化，交互直接 服务质量 网络信任 信任网站的审核管理制度，不泄露用户隐私 系统管理 网站能够提供多种方式让用户联系以及反映问题 替代品吸引力 可替代产品 有相似功能服务的社交网站的替代选择 个人情感 认同感 获得满意的服务而出现的惊讶，喜悦等认可的情感表现 不认同感 不满意功能、服务而表现出失望、愤怒等不认可的情感 用户体验 积极评价 对产品、服务等体验感到满意，符合或者超出预期，做出的好的评价 消极评价 产品使用不流畅、功能不齐全等影响用户体验而做出的较差的评价。 表6. 主轴编码形成结果 3.3. 选择性编码 挖掘主轴编码中的主范畴之间的关系，并且通过“故事线”连接起来，呈现六个主范畴如何影响用户体验主范畴，如表7所示，以此构建社会化问答社区用户体验影响因素模型，如图8所示。 Table 7 The typical relation structure of the main categor 典型关系 关系结构 关系结构的内涵 系统质量→个人情感/用户体验 因果关系 系统稳定性好坏，使用流畅程度等会影响用户体验或者导致个人情感变化，从而影响用户体验 信息质量→个人情感/用户体验 因果关系 信息的有用性、知识性、社交性会影响用户个人情感，或者通过对信息的认可、怀疑等情绪影响对产品的认识 交互质量→个人情感/用户体验 因果关系 产品的界面设计、功能设计与用户的使用习惯的契合程度会影响用户使用的流畅程度和使用习惯，会直接影响用户体验以及间接产生认同或者不认同的情感表现，从而影响用户体验 服务质量→个人情感/用户体验 因果关系 网络信任、系统管理，客服响应等会影响网站的信誉、用户的信任感，会直接影响用户体验，或通过个人情感影响满意度 交互质量→系统质量 调节关系 界面、操作方面的更新将影响系统版本更新 替代品吸引力→用户体验 因果关系 通过替代品、竞争对手产品的对比，发现产品的优缺点，使用体验的区别。 个人情感→用户体验 因果关系 个人情感会直接作用于用户体验 表7. 主范畴的典型关系结构 图8. 社会化问答网站用户体验影响因素模型 该模型参考了改进的D&M模型，并在此基础上做出了改善，结合扎根理论的分析结果，加入了交互质量，替代品吸引力变量，将使用意愿替换成个人情感，并且将有关于个人因素的用户满意与有关于组织因素的净收益合并成用户体验。系统质量、交互质量、信息质量、服务质量是影响用户体验的客观因素，个人情感和替代品吸引力是主观影响因素。在D&M模型的基础上，融合扎根理论分析结果，使模型更能结合社会化问答社区的特点，呈现本文的研究结果，构建用户体验影响因素模型。 系统质量主要包括系统稳定性、系统更迭、功能匹配3个部分。系统稳定性指的是软件在安装、使用、运行等过程中不出现异常或者错误，包括注册、登陆、加载内容方面存在异常情况、运行过程中出现闪退，即突然退出页面的情况。由于修复漏洞、功能更新，系统会提醒用户进行版本更新。系统更新过于频繁会造成用户的困扰，增加不必要的功能，影响用户使用习惯，增加用户的学习成本。功能匹配指的是用户功能需求与软件提供的功能相匹配。功能不匹配的话，会出现软件未提供用户需要的功能使用需求，或者软件提供了过多用户不需要的功能从而引起用户不满，例如广告过多。 信息质量包括知识专业性，知识有用性，知识社交性，信息真实性。社会化问答社区旨在通过知识分享、交流构建知识社交社区。知识专业性、有用性能够吸引用户关注，知识社交性指的是用户之间能够通过知识分享交流从而展开社交。社会化问答社区与普通问答社区的区别在于具有社交属性。信息真实性是用户信任的基础，确认信息来源的准确性、回答的用户身份的可信性等是信息真实性的保障。 交互质量包括界面设计和操作设计。界面需要风格统一、简洁美观，设计舒服；操作设计需要符合使用逻辑，契合用户使用习惯，实现人性化。交互质量与系统质量有一定联系，界面更新、操作改进等需要涉及到版本更新，从而影响系统质量。 服务质量指的是网站提供的服务是否能够达到用户预期。服务质量与网络信任、系统管理密切相关。网络信任指的是用户信任网站的审核管理制度，并且网站能够保障个人隐私的安全性，不泄露用户信息。系统管理指的是当用户能够通过各种便捷方式联系客服得到及时的回复或者反馈；及时处理违法违规行为。 个人情感包括认同感和不认同感。系统质量、信息质量、交互质量、服务质量会直接影响用户的个人情感以及用户体验。这四个方面若能达到用户期望，或者有不满意之处，但总体能满足需求，瑕不掩瑜的情况下，用户会有满意、愉快等认同的情感表现，继续使用该社区，用户黏度增加。然而当某个或者某些方面与用户需求背道而驰的情况下，用户会有失望、拒绝等不认同的情感表现，从而停止使用该社区，从而用户流失。 替代品吸引力来自于竞争产品对比。本文中的替代品指的是具有相同或者相似功能或服务的知识类问答社区产品，如知乎、豆瓣、百度贴吧、悟空问答等，这类产品竞争重点是用户留存。当用户使用过两个或两个以上的问答社区时，会对这些产品进行对比，当其中一个社区的功能没达到用户期望时，用户将可能停止使用该社区，转而进入其他的产品社区。当用户在亲友的推荐、产品的推广激励、使用成本更低等情况下，会感受到替代品吸引力，从而使用替代品。 用户体验由用户评价获得反馈。积极的用户评价能够反映舒适的用户体验，消极的用户评价代表产品用户体验有可优化空间，包括系统质量、服务质量等。社会化问答社区的竞争关键在于增加用户基数、实现用户留存，提高活跃用户比例。归根结底，良好的用户体验是实现以上目标的基础。