system: [SYSTEM]

user: 3. 对岘港满意度的调查与分析 3.1. 模型 SERVQUAL模型(Parasuman 1988)主要用来进行市场营销中的服务质量测量。Servqual模型测量器根据质量和计数器组件与22个观测变量进行比较。SERVARVAL在不同服务形态的调节和核查。最后SERVQUAL基准是有21个变量，于衡量服务质量的：可靠性、保证性，有形性，响应性，移情性。该模型的核心是差距或偏差(GAP)在客户的期望和他们对服务的感受之间。满足=满足=期望。基于这种差距，客户端会对其所感受到的服务质量有满意或不满意的感觉。根据Servqual服务质量模型，服务质量基于客户对服务的期望与消费者对产品消费后的实际感知之间的差距。差距会在模型中差距5显示，是顾客对服务质量的期望和感受之间的差别。见图1。 图1. 服务质量差距SERVQUAL模型 Servqual模型中，这种举措在消除或缩小差距方面体现出来，2、3和4，这有助于企业减少第5条(差距5)的差距。因此，这四个差距是： 差距1：是客户真正的期望和旅游服务管理者对此事的认知。如果这个差距很大，那就是旅游管理者还没有了解客户期望什么。因此了解客户期望什么是第一步，并且对于一个服务质量来说是最重要的。 差距2：服务感知转换服务质量的差距。 差距3：是服务传递：旅行社的服务质量标准和实际服务的差距。 差距4：是指一个旅游服务所提供的信息、广告或承诺之间的鸿沟(即，它表示服务管理人员是否履行了对其服务的承诺)。 差距5：是服务期望和服务感知的差距。 对服务质量的高，低的满意度取决于客户对实际服务结果的识别以及客户对该服务的期待。 3.2. 问卷调查以及结果分析 本文采用调查问卷的方式，收集数据。本调查问卷一共设计了23问题，发放了190份问卷，收回190份有效问卷。收回率为100%。第一部分从1~8题是受访者的基本信息与岘港景点的信息，第二部分从9~23题是考察游客满意度包含6个组成：住宿，餐饮，交通，购物，娱乐，其他服务满意度。从整体满意程度来衡量中国游客在岘港旅游满意度，同时采用Liken五星尺度量表，游客满意度分为：5非常满意，4满意，3一般，2不满意，1非常不满意，进行打分。 3.3. 结果分析 问卷的有效率符合进行问卷调查的要求，本次调查的结果有效。第一部分从1~8题是受访者的基本信息与岘港景点的信息。见表1。 Table 1 Basic situation of tourist 指标 特征 样本数 百分比(%) 性别 男 97 51.05% 女 94 48.95% 年龄 20岁以下 14 7.37% 21~35岁 59 31.05% 36~45岁 75 39.47% 46~60岁 36 18.95% 60岁以上 6 3.16% 高中一下 9 4.74% 高中/中专 42 22.11% 大专/本科 104 54.74% 硕士以上 35 18.42% 收入 2000以上 3 1.58% 2001~4000元 10 5.26% 4001~6000元 29 15.26% 6000~8000元 97 51.05% 8000元以上 51 26.84% 表1. 游客基本情况计表 见表1，在岘港旅游的中国游客男女比例没有太多差别。男性占总数的51.05%而女性占48.95%。从年龄分布来看， 在岘港旅游的中国游客分布占比最大的是36~45岁占总人数的39.47%。其次为20~35岁的人群占31.05%，最少是为60岁以下的年龄群体占3.16%。这些数字中可看到岘港对于中年轻的中国游客吸引力比较大。从文化程度方面的调查数据来看岘港的中国游客在大专和本科与本科的人数最多占54.74%，其次是高中中专，硕士以上分别占总人数的21.11%和18.42%，说明来岘港旅游的中国游客文化水平都比较高的。从调查中的游客收入来看月收入6000~8000元的游客占比例最多是51.05%，其次是8000元以上占比例26.84%，月收入从4001元到6000元的游客占比例15.26%。这也说明中国游客的收入较高，因为这些人群的文化水平高，有稳定的收入。 见图2：样本总体数量190人，最多的游客喜欢去巴拿117人占总人数的61.58%。其次是海滩55人，山茶半岛15人分别占总人数的28.95%，7.89%。说明是最多的中国游客来岘港旅游喜欢去巴拿，最少的中国游客喜欢去其它景点。 图2. 中国游客最喜欢的景点比例 图3. 游客认识岘港途径 见图3，通过互联网有61.05%中国游客认识了岘港的旅游景点人数是116人。有37人是朋友推荐来了岘港旅游占到中国游客的总数的19.47%。26人途径过杂志认识了岘港占到中国游客的总数的13.68%，人数11人通过其它方式了解的游客占总数的5.79%。这说明在本次调查中，最多的中国游客通过互联网了解了岘港的旅游景点，其次是通过朋友推荐，杂志认识岘港旅游景点。 问卷调查第二部分从9~23题是考察游客满意度包含6个组成：住宿，餐饮，交通，购物，娱乐，其他服务满意度。见表2。 Table 2 Tourist satisfaction score tabl 满意度 5分 4分 3分 2分 1分 加权平均值 住宿质量 9.47% 85.26% 2.63% 2.11% 0.53% 4.01 住宿设施条件 61.58% 33.16% 3.16% 1.58% 0.53% 4.43 餐饮味道与特色 52.11% 41.58% 4.21% 1.58% 0.53% 4.43 餐饮价格 24.21% 69.47% 3.68% 2.11% 0.53% 4.15 交通设施 3.68% 49.47% 3.68% 2.63% 0.53% 3.53 购物环境纪念品特色 4.21% 71.05% 22.11% 2.11% 0.53% 3.76 购物价格物品质量 4.21% 83.68% 9.47% 2.11% 0.53% 3.89 娱乐服务价格 5.26% 84.74% 7.89% 1.58% 0.53% 3.93 娱乐场所活动多样化 5.26% 32.63% 59.47% 2.11% 0.53% 3.4 导游满意度 7.89% 80% 8.95% 2.63% 0.53% 3.92 市民热情好客 43.68% 50.53% 3.68% 1.58% 0.53% 4.35 自然风景 14.74% 77.89% 5.26% 1.58% 0.53% 4.05 当地文化 5.26% 86.32% 5.79% 2.11% 0.53% 3.94 安全 4.21% 86.32% 7.37% 1.58% 0.53% 3.92 旅游环境 6.84% 85.79% 5.26% 1.58% 0.53% 3.97 表2. 游客满意度得分表 见表2可以看： 1) 在住宿方面中国游客对岘港的住宿服务质量和住宿设施条件满意度高，分别满意度得分为4.01和4.54，说明岘港的住宿方面如环境卫生，价格让中国游客比较满意。 2) 在餐饮方面，中国游客对岘港的餐饮味道与特色的满意度很高，满意度得分为4.43，餐饮价格满意度为4.15，越南岘港的口味比较适合中国游客的口味，价格合适。 3) 在交通方面，中国游客对岘港交通设施不太满意，满意度得分为3.53，交通不便利，道路窄，摩托车和汽车一起共行。在购物方面，中国游客对购物价格与购物品质的满意度评价为3.89，表明满意度一般。购物环境和纪念品特色满意度得分为3.76。 4) 在娱乐方面，中国游客对娱乐服务与价格满意度一般，满意度得分为3.94。中国游客对岘港的娱乐场所活动多样化的满意度最低，得分为3.4分说明岘港的娱乐场所部多样化，活动还少，不吸引游客。 5) 在导游旅行社的服务方面，中国游客的满意度是3.92相当于满意。中国游客对岘港市民的满意度比较高，满意度得分4.35，岘港的市民热情，好客。在自然风景给游客深刻的印象方面，满意度得到4.05分相当于高。在当地文化给游客留下印象方面，满意度得到3.94。在线港安全度方面，中国游客的满意度是3.92分。总体对中国游客的岘港旅游环境满意度是3.97分。