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user: 4. 数据分析与假设检验 4.1. 相关性分析 首先利用SPSS20.0验证心理契约违背与顾客转换意向、顾客转换行为的相关性。本文采用Pearson相关分析法，以心理契约违背为自变量，顾客转换意向和顾客转换为因变量，做两次相关分析。结果如表3所示。数据显示心理契约违背与转换意向的相关系数0.128，P = 0.000，两者之间的有着显著的线性相关关系。心理契约违背与顾客转换的相关系数为0.199，P = 0.002，远低于显著性水平0.01，因此心理契约违背与顾客转换行为有着显著的线性正相关关系。因此假设H1和H2得到支持。 Table 3 The correlation analysis of psychological contract violation and customer switching intention and switching behavio 顾客转换意向 顾客转换行为 心理契约违背 Pearson相关 0.128 ** 0.199 ** Sig. 0.002 0.002 N 244 244 表3. 心理契约违背与顾客转换意向和转换行为的相关性分析 显著水平： ** P < 0.01； * P < 0.05。 为了检验心理契约违背两维度对顾客转换意向和顾客转换行为的相关性，以交易型心理契约违背和关系型心理契约违背为自变量，以顾客转换意向和顾客转换行为分别作为因变量进行Pearson相关分析法。分析结果如表4所示。 结果表明，交易型心理契约违背与转换意向的相关系数P = 0.032，小于显著性水平0.01，两者之间存在显著的正线性相关关系。由此可以证明假设H1a成立。交易型心理契约违背与顾客转换行为的相关系数0.169，P = 0.008，小于显著性水平0.01，两者之间存在显著的正线性相关关系，由此可以证明假设H2a 成立。 关系型心理契约违背与顾客转换意向的相关系数0.137，P = 0.024，小于显著性水平0.05，两者之间存在显著的正相关关系，由此可以证明假设H1b成立。关系型心理契约违背与顾客转换行为的相关系数0.198，P = 0.002，小于显著性水平0.01，所以关系型心理契约违背与顾客转换行为存在正相关关系，由此可以证明假设H2b成立。 Table 4 Correlation analysis of two dimensions of psychological contract violation with customer switching intention and customer switching behavio 顾客转换意向 顾客转换行为 交易心理契约违背 Pearson相关 0.132 0.169 Sig. 0.032 0.008 N 244 244 关系心理契约违背 Pearson相关 0.137 0.198 Sig. 0.024 0.002 N 244 244 表4. 心理契约违背两维度和顾客转换意向、顾客转换行为的相关性分析 显著水平：**P < 0.01；*P < 0.05。 为了研究顾客转换意向与顾客转换的相关性，以顾客转换意向为自变量，以顾客转换行为作为因变量进行相关分析，结果如表5所示。 Table 5 An analysis of the correlation between customer switching intention and customer switchin 顾客转换行为 顾客转换意向 Pearson相关 0.698 ** Sig. 0.000 N 244 表5. 顾客转换意向与顾客转换的相关关系分析结果 显著水平：**P < 0.01；*P < 0.05。 表5的数据显示，顾客转换意向与顾客转换的相关系数0.698，P = 0.000远小于显著性水平0.01，因此顾客转换意向与顾客转换有着显著的线性正相关关系。因此假设H3成立。 4.2. 回归分析 从相关分析的结果中可以看出变量之间的相关性及关系紧密度，而回归分析可以进一步说明变量的影响程度。本文采用SPSS 20.0进行一元回归分析，测试各变量之间的影响程度。主要包括以下三个内容：心理契约违背对顾客转换意向的影响程度，心理契约违背对顾客转换的影响程度以及顾客转换意向对顾客转换行为的影响程度。分析结果如表6~8所示。 Table 6 Regression analysis of psychological contract violation and customer switching intentio 因变量 自变量 顾客转换意向 R2 标准化回归系数(β) 显著性概率 心理契约违背 0.118 0.128 0.002 表6. 心理契约违背和顾客转换意向的回归分析结果 表6显示，在心理契约违背对顾客转换意向的影响关系中，心理契约违背回归系数β等于0.128，显著性概率Sig等于0.002，远小于0.01，回归系数具有显著性。多元可判决系数R2 = 0.118，表明顾客转换意向11.8%的变化是由心理契约违背来解释。由此可以看出心理契约违背与顾客转换意向的线性关系显著，假设H1进一步得到支持。 由表7可知，在心理契约违背对顾客转换的影响关系中，心理契约回归系数β等于0.199，显著性概率Sig等于0.002，远小于0.01，回归系数具有显著性。多元可判决系数R2 = 0.119，这说明顾客转换11.9%的变化由心理契约违背来解释，心理契约违背对顾客转换行为有显著影响，假设H2进一步得到支持。 Table 7 Regression analysis of psychological contract violation and customer switching behavio 因变量 自变量 顾客转换 R2 标准化回归系数(β) 显著性概率 心理契约违背 0.119 0.199 0.002 表7. 心理契约违背和顾客转换行为回归分析结果 表8的数据显示，在顾客转换意向对顾客转换的影响关系中，回归系数β等于0.698，显著性概率Sig等于0.000，小于显著性水平0.01，多元可判决系数R2等于0.488，说明顾客转换48.8%的变化由顾客转换意向来解释，顾客转换意向对顾客转换行为有显著影响，假设H3进一步得到支持。 Table 8 Regression analysis of switching intention and customer switching behavio 因变量 自变量 顾客转换行为 R2 标准化回归系数(β) 显著性概率 顾客转换意向 0.488 0.698 0.000 表8. 转换意向和顾客转换行为的回归分析结果 4.3. 个性特征方差分析 F检验是用在考虑控制变量作用的前提下，检验在控制变量的作用下的均值检验。本文运用单因素方差分析，检验性别、年龄、教育程度和职业是否对心理契约违背与顾客转换意向和行为影响有差异。 4.3.1. 性别的单因素方差分析 对不同性别的顾客行为选择采用单因素方差分析的方法进行差异分析，检验结果如表9所示。 Table 9 ANOVA of gender and customer switching intention， customer switching behavio 检验变量 F值 F概率(Sig.) 顾客转换意向 1.672 0.190 顾客转换 0.332 0.717 表9. 性别与顾客转换意向和顾客转换方差分析结果 显著水平： * P < 0.05。 从表9分析结果可以看出：在性别对顾客转换意向及顾客转化的方差分析中，其概率值都大于0.05。因此可以判断性别对顾客转换意向和顾客转换行为影响不存在差异。 4.3.2. 年龄的单因素方差分析 为了探讨年龄对感知到心理契约违背的顾客的转换意向和转换行为的影响，进行单因素方差分析，分析结果如表10所示。 Table 1 0 ANOVA of age and customer switching intention， customer switching behavio 检验变量 F值 F概率(Sig.) 顾客转换意向 0.493 0.687 顾客转换 1.563 0.199 表10. 年龄与顾客转换意向和顾客转换方差分析结果 显著水平： * P < 0.05。 从表10分析结果可以看出：不同年龄的顾客在顾客转换意向和顾客转换上的F值分别为0.493和1.563，其概率值均大于显著性水平0.05。由此可知，年龄对顾客转换意向和转换行为的影响不存在差异。 4.3.3. 教育程度的单因素方差分析 采用单因素方差分析方法对教育程度和顾客转换意向及顾客转换行为进行单因素方差分析，分析结果如表11所示。 Table 1 1 ANOVA of education level and customer switching intention， customer switching behavio 检验变量 F值 F概率(Sig.) 顾客转换意向 1.924 0.026 顾客转换 2.057 0.007 表11. 教育程度与顾客转换意向和顾客转换方差分析结果 显著水平： * P < 0.05。 从表11分析结果可以看出：教育程度顾客在顾客转换意向和顾客转换上的F值分别为1.924和2.057，其概率值均小于显著性水平0.05。由此可知，教育程度对顾客转换意向和转换行为的影响存在差异。 4.3.4. 职业的单因素方差分析 采用单因素方差分析方法对职业和顾客转换意向及顾客转换行为进行单因素方差分析，分析结果如表12所示。 Table 1 2 ANOVA of career and customer switching intention， customer switching behavio 检验变量 F值 F概率(Sig.) 顾客转换意向 0.150 0.980 顾客转换 1.085 0.369 表12. 职业与顾客转换意向和顾客转换行为方差分析结果 显著水平： * P < 0.05。 从表12分析结果可以看出：不同职业的顾客在顾客转换意向和顾客转换行为上F值分别为0.150和1.085，其概率值均大于显著性水平0.05，可以判断职业对顾客转换意向和顾客转换行为不存在差异影响。 因此性别，年龄、职业对感知到心理契约违背的顾客的转换意向和行为没有的影响没有明显差异，而教育程度对感知到心理契约违背的顾客的转换行为和意向的影响有差异。因而，心理契约违背下，不同个人特征对顾客的转换意向和转换行为的影响存在显著差异的假设4和假设5得到部分支持。