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user: 5. 新时代“互联网+”公共法律服务的完善路径和对策 5.1. 加强线上平台的宣传和与其他平台的有效对接 5.1.1. 强化线上平台的宣传力度 在法律宣传活动、基层公共活动场所和电视电台报刊等方面，加强对于公共法律服务线上平台的宣传，以国家宪法日、综治宣传月、3.8妇女节维权、3.15消费者维权等宣传活动为契机，充分开展各项主题活动，大力提升人民群众对线上平台的社会认知度。首先，增加社区办公地点、便民服务中心和公共活动场所的公示宣传，在广电机顶盒的点播页面、公交和地铁显示屏上增加线上平台宣传广告，详细介绍公共法律服务的适用条件和申请方式，明确法律服务的事项。援助机构和人员的范围，扩大影响力，让群众充分了解寻求法律帮助的途径。其次，树典型、立榜样，强调具有典型意义的案例或事件，使宣传“互联网+”公共法律服务成为人民群众愿意主动参与的活动，通过口口相传，不断提高12348线上平台的知晓率。最后，在社区办公地点、便民服务中心和公共活动场所，逐渐安装“互联网+”公共法律服务自助服务一体机，并尽量做到全面覆盖，保证群众可以自助查询法律法规及相关案例，自助申请法律援助、调解、公证及司法鉴定等各项服务，只需点击相应服务模块或在线服务链接，即可快速享受送到身边的免费高效的法律服务，扩大其辐射范围，不断向基层延伸，尽早完成普法惠民工程，实现公共法律服务的全覆盖。 5.1.2. 完善线上平台与微博、微信、头条、新闻APP等流量平台的对接 利用信息技术提高人民群众对公共法律服务职能、作用的了解，增强群众参与度，使“互联网+”公共法律服务线上平台成为党委政府的“信息员”，人民群众的“法律直通车”。一是将“互联网+”公共法律服务的网站信息发布在微博、微信、头条、新闻APP等等最受群众关注的流量平台或其他访问度较高的网站上，推送“掌上12348”微信公众号，吸引群众的关注度，借助群众在这些平台或网站获取信息的机会适时推广12348线上平台，扩大其使用率和知晓率。二是增加“掌上12348”的宣传深度和广度，增加线上平台的相关链接，完善微信公共法律服务平台的建设，健全基本服务窗口的增加和设立，规范咨询服务对话框，增强用户体验，补充服务评价机制，积极吸收用户提供的意见和批评，鼓励用户主动转发宣传公众号，帮助群众养成遇到问题寻求法律帮助的习惯。三是通过社区便民服务中心鼓励群众积极使用12348法网、“掌上12348”等“互联网+”产品了解法律知识库，随时随地学习法律知识。关注特殊人群，例如刑满释放和社区矫正人员，利用信息网络技术加强关切并尽可能创造其服务社会的途径，通过增强法治教育避免其重新违法或犯罪，真正做到为群众提供“指尖上”的法律服务。 5.1.3. 强化线上平台与政府、公安、法院等平台的对接 法律援助既是政府的责任，也是公安机关、人民法院、人民检察院及其他相关部门的责任。“互联网+”公共法律服务是在政府的指导下，司法行政机关提供的涉及多个部门和多项业务的社会服务，需要各部门、各单位之间协调配合。一是加强统筹指导，作为司法行政机关，应当主动将各项工作纳入党委的总体工作布局，发挥好职能作用，服务好广大群众，监督法律援助机构和法律服务机构认真履行职责，恪守职业道德和执业纪律，不得随意拒绝、拖延、终止所承办的法律服务事项，及时向人民群众通报进展情况。二是利用政府门户网站权威推广，在政府网站主页增加12348线上平台的模块链接，鼓励各区政府门户网站增加相应模块、开通链接，扩大其传播力和影响力，紧紧围绕人民群众的实际需求，鼓励人民群众在遇到法律问题或权利受到侵害时第一时间寻求合适的法律帮助。三是加强各单位之间的统筹协调，做好衔接工作，建立司法局与公安、法院、检察院和政府的线下和线上联调工作机制，增加12348线上平台与公安、法院等单位网络平台的对接。针对群众遇到纠纷更多向公安机关寻求帮助的情况，建立驻公安派出所专职人民调解员与民警联动调处机制，对一般治安案件和属于调解范围的案件进行先行调解，构建由政府领导、司法行政部门具体负责，多部门协作配合、社会力量广泛参与的特色公共法律服务体系。 5.2. 实现线上、线下和电话三个平台的深度融合 5.2.1. 加强线上与线下服务的融合机制 为了实现“互联网+”公共法律服务的建设与发展，必须加强“线上平台”与“线下活动”的融合与互动。首先，要充分发挥实体平台的作用，强化以市、区为中心，乡、镇为基础，村级为补充的实体公共法律服务平台的建设。其中市、区一级公共法律服务平台主要职责是进行工作指导，统一调度区域内的法律服务资源，加强资源薄弱地区的法律服务供给，并对本区域法律服务数据进行统一收集、梳理。与此同时，要扩大公共法律服务的辐射力，以市、区为依托，在乡镇和村两级广泛设立联系点，建设实体服务终端，提供全区域的公共法律服务。其次，要运用互联网技术，优化地理信息查询系统，对全市范围内公共法律服务机构进行精准定位。用户可以通过检索关键词，启动地图引擎搜索功能，寻找实现公共法律服务的最优路径，构建互联网服务与实体服务有效沟通、融合的工作机制。 5.2.2. 构建线上服务与热线服务的协同机制 线上服务与热线服务是公共法律服务的重要组成部分，两者联系密切，可以深化线上服务与热线服务协作机制。首先，要做好信息联通工作，网络平台、实体平台、热线服务接收的法律服务工作要进行详细记录，并传送至网站平台，网站平台做好信息汇总整理工作，做到法律咨询信息及时沟通、整合、公示，在三个平台间建立互通机制，保障使线上、线下的平台步调一致，避免成本与资源的浪费。其次，在人员配备方面，实体平台服务人员、网站服务人员、热线接通人员应进行统一严格的培训，纠正法律认知偏差，对有争议的条款达成共识，以便在法律服务中解答一致，不因自身认知缺陷对法律服务造成损害。还可以同时建立平台轮岗制度，使服务人员能在不同的平台工作，感受不同平台的工作环境，并不断提升自身的工作技巧。 5.2.3. 促进三大平台的融合以及和法律法规的对接 线上公共法律服务能够有效解决城乡之间、区域之间法律资源分布不均的问题，对于化解社会矛盾，实现社会的公平发展具有重要的作用。在互联网不断深入人们生活的背景下，公共法律服务应当主动融入互联网中，整合线上、线下和电话资源，形成以线上公共法律服务为主导的“互联网+公共法律服务”体系，这样既能依托技术发展带来的便利，为市民提供更为便捷的法律服务，还能借助互联网随时随地办公的特点，节省司法资源，构建更惠民、更便民、更利民的公共法律服务系统。线上法律服务的进一步发展还要实现服务与法律法规的无缝对接。首先应当填补法律空白，使得互联网公共法律服务的具体工作实现有章可循，例如完善《电子签名法》，明确线上公共服务电子签章的法律效力问题，以及在《民事诉讼法》中规定线上法律服务平台司法鉴定、调解在诉讼中的约束作用，进一步深化线上法律服务的建设，增加公民参与线上法律服务的热度。其次，还可以完善线上法律服务的相关制度，整合涉及线上服务的法律规定，增强各个法律条文间的紧密联系，增强法律的约束作用从而确保公共法律服务的质量，缓解社会矛盾。 5.3. 充分发挥流量数据的分析作用和服务能力 5.3.1. 提高流量数据对公众的服务能力 着眼于实现法律服务便捷化，应充分运用数据信息为公众个人或企业提供更好的法律服务。一方面，“互联网+”法律产品可以开通信用查询窗口，以用户体验、用户需求为导向，为用户提供律师、公证员、司法鉴定人、基层法律服务工作者等人员，以及律师事务所、公证处、司法鉴定所、基层法律服务所等机构的基本信息、诚信信息、执业情况以及用户反馈“好评率”等数据，详细反映年度考核及奖惩情况，以供用户在众多法律服务机构和人员中选择更符合需求的对象，提高公众对公共法律服务的满意度。另一方面，增加专门的企业法律服务窗口，提供法务咨询、专家顾问、文书服务等相关套餐，重点发展企业法律风险检测数据系统，区分公司法、合同法、知识产权以及劳动人事等类别的风险检测，依托庞大的数据库，通过用户提供的公司名称和所属行业，结合平台与企业人员之间的咨询问答，对不同行业企业运营过程中的法律风险进行检测，系统自动生成检测报告以供参考，告知企业当前存在的风险点，并指导其规避法律风险。 5.3.2. 建立客服式法律导医服务 建立“客服式法律导医服务”，通过逐步深入引导，找到问题的症结点，提供“一口式”线上法律服务咨询。首先区分四类用户不同的法律服务需求，向用户提供针对性法律服务咨询。例如，第一类用户仅需要接受法律咨询服务，可以转接专业的律师进行详细解答；第二类用户已经发生了实际纠纷并且可以在线上得到解决，应当将其导流至服务平台查询公证信息、申请法律调解、寻求司法鉴定等，这样足不出户就可以使问题得到妥善解决；第三类用户发生了实际纠纷，但是情况较为复杂必须通过线下法律服务机构点得到解决，这种情况可以不再接受平台法律咨询，一次性告知其纠纷解决途径，例如群众的纠纷需要进行法律援助，直接就近引导至法律援助中心解决争议；第四类用户的法律纠纷非在司法行政范畴内可以解决，可以协助对接其他纠纷解决路径。只有通过提供综合线上法律服务咨询，才能使用户的实际法律纠纷得到有效解决，让用户获得更好的网络公共法律服务体验，提高公共法律服务的效率，提升公众的满意度。 5.3.3. 加强对流量数据的内部管理能力 将信息化技术融入公共法律服务建设，构建智慧法律服务体系。首先，优化12348线上平台内部基础数据库，完善用户访问类型、访问量和访问时间以及各类法律服务事项的数据收集汇总，精准掌握人民群众使用相关法律服务的情况。其次，采取纵横互通的方式对接各个业务系统，包括线上平台与法律援助服务机构、公证、司法鉴定、律师、法院、公安等业务系统的对接，通过线上平台与各部门、各业务平台的融合打通，建立公共法律服务统一网络，将平台对接互联网的数据和其他方式收集的数据相结合，建立更加完整和大规模的法律服务数据库，形成完备的司法行政数据系统，为多维度的数据存储和分析奠定基础。最后，在各个相关业务平台增加“一键查询申请人信息”功能，在涉及多个部门的法律服务供给中，利用信息技术接入相关部门的数据端口，一键查询申请人基本信息或经济状况，将有关信息全面整合呈现，打通申请人信息数据共享通道，避免向不同部门重复提交相同材料的情况，早日实现“无证明”审核，提高公共法律服务的审查效率。