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user: 6. 讨论 6.1. 结论 发展社区卫生服务的目的是为广大居民提供有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务，以不断满足人民群众日益增长的基本医疗卫生服务需求 [ 18 ] 。满意度是调查对象对健康、疾病、生命质量等理解并结合自身经济条件和医疗保健要求，对接受医疗服务所做出的综合评价。社区居民对社区卫生服务满意直接反映了社会卫生服务是否真正惠及民生，是体现社区卫生服务“以人为本”精神的重要指标，也是检验社区卫生服务效果的敏感指标。 本次研究满意度调查结果显示，居民对社区卫生服务中心就诊满意度最差的分别是客观层面的就医距离(2.23 ± 0.874)、主观层面的保护隐私(2.30 ± 0.852)。 Table 5 Multivariate regression model coefficient analysis of influencing factors of satisfactio 序号 模型 b 标准错误 t 显著性 常量 0.431 0.285 1.512 0.135 1 医护人员满意度 0.218 0.086 2.533 0.013 2 营业时间满意度 0.140 0.092 1.529 0.130 3 诊疗时间满意度 0.026 0.082 0.314 0.755 4 药品价格满意度 0.146 0.082 1.786 0.078 5 体检服务满意度 0.248 0.084 2.951 0.004 表5. 满意度影响因素的多元线性回归模型系数分析 Table 6 Multi-regression model fit degree analysis of influencing factors of satisfaction degre 模型 R R 2 标准估算的错误 0.648 a 0.420 0.503 表6. 满意度影响因素的多元线性回归模型拟合度分析 R 2 ：多重判定系数。 Table 7 Analysis of significance of multivariate regression models of influencing factors of satisfactio 模型 平方和 自由度 均方 F 显著性 回归 14.144 5 2.829 11.159 0.000 b 残差 19.519 77 0.253 总计 33.663 82 表7. 满意度影响因素的多元线性回归模型显著性分析 a. 因变量：总体满意度，b. 预测变量：(常量)，体检服务满意度，营业时间满意度，诊疗时间满意度，医护人员满意度，药品价格满意度。 1) 就医距离 社区卫生服务中心建设的初衷是便民惠民，其距离远近对于居民来说是一项关键的选择标准。实地调查研究中，社区卫生服务中心离居民居住地过远的问题屡见不鲜。居民就医路程增加、就医方便程度被削弱，从而社区卫生服务的整体利用率和满意度低下。 2) 隐私 社区卫生服务是沟通患者与大医院之间的桥梁，因此社区卫生服务质量的高低及患者对社区卫生服务是否满意，直接影响到社区卫生服务的发展。而与患者直接接触的服务人员，构成了患者满意度的主要影响方。有研究认为医护人员的服务态度和医疗技术水平是影响患者整体满意度的重要方面，两者之间呈正相关关系 [ 19 ] 。患者利用社区卫生服务，不仅仅是来“看病”而是来“看医生”。人际服务是指社区卫生服务人员与居民或患者之间的社会学和心理学互动 [ 20 ] 。获得良好的人际服务是患者的一个基本要求，而且现代医学也应侧重于对患者的人文关怀。提供有效的医疗服务是获得患者认可的前提，而对患者的尊重是良好医患关系建立的基础。患者对于个人隐私的保护欲与重视程度不断加强，网络的发达和愈发严重的患者资料外泄加剧了医患之间的不信任程度。政府在积极落实、完善社区卫生服务相关的政策和法规的同时，对于医护人员职业道德与医护素养的培训也应到位。 调查结果显示，居民对社区卫生服务中心的体检服务、慢性病防治、医疗技术水平的满意度较好，表明社区卫生在基础性服务方面大体获得了居民的认可，总体硬实力水平过关。居民的这类良性回馈，我国政府对社区卫生服务的资金、相关政策的支持功不可没。但仍有部分居民表示社区卫生服务中心的医疗人员及其水平很难让人信服，这提示着政府应当提高社区医务人员的准入门槛以及加强对社区医务人员的培训。人才的培养、投入与纯资金的投入同样重要，应当避免头重脚轻。 3) 体检服务、慢性病防治 国家基本公共卫生服务项目涉及65岁以上老年人建立居民健康档案、3岁以下儿童免费生长发育检查、孕产妇孕产期保健、高血压或糖尿病等慢性病患者定期防治指导，共4类人群。社区卫生服务中心开展慢性病检测、慢性病规范化治疗以及开展免费体检等惠民活动是有效的公共卫生服务宣传的方式，使居民了解常见病、多发病的致病因素和预防、治疗措施，帮助居民改变身体卫生健康状况。 4) 医疗技术水平 社区卫生服务作为群众健康的“守门人”，应不断改进其医疗服务水平，对内开展全科医师培训工作和社区服务沟通技巧培训，对外注重高技术医疗骨干的引进和培养，努力构建起高素质的卫生人才队伍。只有重视医疗水平，有针对性地提高硬实力，提高社区卫生服务的服务质量与效益，才能更好地服务于民，吸引群众就医，真正的便民惠民。 从总体的调查数据看来，营业时间、诊疗时间、药品价格、医护人员态度、体检服务与总体满意度之间的相关程度是最大的，即这五个方面是居民在选择社区卫生服务时会最先考虑到的因素。简单分析不难发现，一，营业时间长可以让居民在某些突发状况时及时得到有效的治疗；二，药品价格低，服务态度良好可以称为社区卫生服务中心的最大优势，这在一定程度上更加减轻了居民的就诊负担；三，若医生给居民的诊疗时间较长，则会让居民感觉就诊受到了重视，形成良好医患关系，对医生的信赖度显著增强。 6.2. 建议 本次社区卫生服务居民满意度调查是一种有效的反馈式手段，对北京市实证研究的结果和结论，能够提供有价值的反馈信息，对政府和社区卫生服务机构改进管理方式和运营模式，提高社区卫生服务能力和质量，具有积极的促进作用。 6.2.1. 宏观层面 改善强化政府治理模式，落实完善相关政策。 管理层对于卫生服务认识不全面、不深刻、不到位使得这一产业缺乏市场竞争实力，政府各相关部门应加大对于社区卫生资金的投入力度，增强社区卫生服务机构的基础设施的建设，增加基本药品种类，合理调整诊疗费用及药品价格，完善服务内容，提升服务质量。 同时贯彻落实社区卫生服务响应的法律法规，给予政策支持，形成综合、连续的社区卫生服务体系，满足社区居民最基本的卫生服务需求；完善医疗保障制度，使医保资金应逐步向社区卫生服务倾斜使社区卫生服务逐步发挥“守门人”的作用，减轻群众负担的医疗费用。 6.2.2. 微观层面 1) 理清社区卫生服务机构职能，优化医疗模式 加强社区卫生服务机构的内部管理，认真探索社区居民的健康需求，找寻最适合、便民的诊疗方式。推行双向转诊制度，优化医疗模式。良好的就医模式应是“小病在社区，大病进医院，康复回社区”，社区卫生服务中心应积极改革，建立医院与社区卫生服务机构优势互补的良好互动，加强社区卫生服务机构与三级医院的合作来提高综合实力，赢得居民信任。同时始终以居民健康需求为中心导向，考虑各方利益，推出优惠政策，促使社区首诊的实现。 2) 提高社区卫生服务医疗水平，兼顾软硬实力提高 必须适应国内卫生服务模式的转变，根据社区卫生服务事业的求和人民群 众基本卫生保健的需要，加大人才投入，努力建设人才后备军，培养高素质、实用型的全科医学人才，加强对其在全科医、社区、家庭急救、社区康复、预防保健等多方面的综合培训，努力培养全科医护人才。使社区居民能真正享受方便、有效、安全、价廉、综合的社区卫生服务 同时，重视对医护人员技术业务培训和医德、医风教育，提高医技水平和职业道德素质，为打造良好医患关系做出努力。 3) 加强多种形式的社区卫生健康宣传活动 社区卫生服务中心要适应现代医学模式要求，积极转变服务理念，加强对社区内常见病、多发病和慢性病的健康教育工作，使居民意识到社区卫生服务中心的可利用性。积极向社区居民宣传健康的饮食习惯与行为生活方式，提高居民的自我保健、防病治病的意识，同时通过定期体检、健康宣传等方式使居民了解常见病、多发病的致病因素和预防、治疗措施，将社区卫生服务中心的基本服务向外扩展，加强与社区居民的联系，提高公共服务利用率。