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user: 3. 结果分析 3.1. 认知形象分析结果 3.1.1. 认知高频词 本文对图片内容进行分析和统计，共得到201个高频名词，总频次4090次。表2为前50的高频名词信息汇总。 Table 2 Ctrip OTA comment picture information in the noun high frequency word statistics (top 50 items 名词 词频 名词 词频 名词 词频 房间 388 餐厅 45 地方 28 前台 193 演唱会 44 品种 28 早餐 186 书吧 41 浙大玉泉校区 27 西湖 128 味道 39 枕头 27 感觉 101 孩子 38 地理位置 26 杭州 93 时候 38 问题 26 热情 76 服务态度 38 体验 26 环境 74 人员 37 办理 25 设施 70 距离 35 整体 25 浙大 57 景区 34 安静 25 交通 55 性价比 34 齐全 24 服务员 50 朋友 33 黄龙体育馆 23 大堂 48 黄龙 33 小姐姐 22 风格 47 态度 33 矿泉水 22 装修 47 步行 30 细节 22 停车场 46 用品 30 体育场 21 价格 46 工作人员 29 表2. 携程OTA的评论图片信息中名词高频词统计(前50项) 表格来源：作者绘制。 在所有高频词中过滤了诸如“亚朵”、“酒店”等多次重复出现的词汇，剩余的高频词多以名词出现，评论图片内容的描述更倾向于酒店内部场所描述有关。如表2所示，住客评论相对集中的酒店内部场所包括：房间、前台、大堂、停车场、餐厅、书吧、卫生间、健身房等。从统计结果看，客房所占比例较大，且与拍照热点地点保持一致。另外，酒店服务、内部设施及酒店周边景点、建筑等排名也较为靠前。 3.1.2. 认知维度 通过将图片元数据中的名词进行分类及合并，总计得到7个图片维度内容：人物、地点、交通、活动、场所、风格、设施/产品。进一步，通过人工按维度分类，得到的结果及各维度所占比例如表3所示。 Table 3 The dimensions are divided according to the content of the pictur 序号 维度 词频 占比 关键词 1 人物 409 12.58% 服务员、孩子、人员、朋友、工作人员、小姐姐、小孩、客人、 阿姨、大家、宝宝、小朋友、儿童、个人、小哥哥、员工、老婆 2 地点 696 21.40% 西湖、杭州、环境、浙大、景区、黄龙、地方、浙大玉泉校区、 地理位置、黄龙体育馆、体育场、对面、黄龙体育中心、城市 3 交通 208 6.40% 交通、距离、步行、走路、公交、公交站、公交车、公交车站、 出租车、车辆、自行车 4 活动 301 9.26% 早餐、演唱会、办理、住宿、杭马、读书、游玩、餐饮、购物、办事 5 场所 912 28.04% 房间、前台、大堂、停车场、餐厅、书吧、一楼、卫生间、客房、 大厅、洗衣房、健身房、房间内、面积、浴室、走廊、图书馆、 6 风格 198 6.09% 风格、装修、布置、日式、专业、大气、格调、人文、快捷酒店、 印象、文化、星级、质感、牌子、品质、文艺范、高端 7 设施/产品 528 16.24% 设施、用品、枕头、矿泉水、窗户、床品、空调、酒店设施、 热茶、隔音、榻榻米、大床房、拖鞋、床垫、电话、酸梅汤、硬件 表3. 根据图片内容进行维度划分所得各维度图片比例 表格来源：作者绘制。 其中，场所类(28.04%)占比最高，词频为912次，图2是包含“场所”的评论图片举例，主要为酒店的各个区域、场所，包括：房间、前台、大堂、停车场、餐厅、书吧、健身房等，表明住客高度关注酒店内部场所。地点类(21.40%)占比第二，词频为696次，图3是包含“地点”的评论图片举例，主要包括西湖、杭州、浙大、黄龙体育中心、灵隐寺、植物园等，主要为酒店周边景点及场馆，主要体现住客选择酒店时是对酒店地理区位的重视。设施/产品类(16.24%)占比第三，词频为528次，主要包括枕头、矿泉水、空调、床品、拖鞋等，表明住客对酒店内部设施或所提供的产品更感兴趣。服务员、早餐等也取景较多。 图2. 包含“场所”的评论图片举例 图3. 包含“地点”的评论图片举例 3.2. 情感形象分析结果 3.2.1. 情感高频词 基于“知网Hownet”情感词典，使用Python中自然语言分析工具“NLTK”等，对情感形象要素进行分类。根据情感形象要素的归类方式，对图片评论中的情感形容词进行了分类及词频比例统计，得到分析结果如表4、表5所示。 Table 4 Positive emotion words rank in the top 50 statistic 维度 词频 占比 情感词 体验 1353 60.81% 好、不错、方便、舒服、喜欢、很棒、推荐、满意、舒适、值得、 温馨、棒、赞、惊喜、点赞、好评、感谢、完美、谢谢、肯定、开心 设施/产品 179 8.04% 免费、丰富、升级、人性化、合适、丰盛 服务 180 8.09% 热情、贴心、到位、真心、亲切、热情周到、友好 环境 513 23.06% 干净、很近、新、大、很大、宽敞、整洁、便利、好找、简约、 简洁、大气、清爽、格调、小清新、简单 表4. 积极情感词排名前50统计 表格来源：作者绘制。 Table 5 Negative emotion words rank in the top 50 statistic 维度 词频 占比 情感词 体验 103 46.19% 一般、不好、差、不足、失望、贵、担心、遗憾、一般般、可惜、 不满、生气、呵呵、吐槽、郁闷、火、痛苦、没睡好、糟糕 设施/产品 38 17.04% 问题、霉味、硬、坏、过期、异常 服务 13 5.83% 随便、随意、偏高、速度慢、傻 环境 69 30.94% 小、低、黑、不大、乱、闷、不太好、不通风、脏、混乱、吵醒、 臭、味道有点大、拥挤、难闻、烟味、清冷、闷热、稍远、简陋 表5. 消极情感词排名前50统计 表格来源：作者绘制。 由结果可以看出，住客对吴酒店的情感内容主要集中在体验和环境两个维度，其次是设施/产品和服务两个维度。分析共得到情感高频词287个，其中积极情感词出现频率最高，共2446次，消极情感词仅389次。并且情感词中主要以两字词为主，体现了网络评论的简短、直接、态度鲜明等语言特点。 3.2.2. 情感分析结果 基于本文的情感分析模型，最终得出：在551条酒店住客评论中，有正面评论465条，中性评论32条，负面评论52条，另有2条评论没有感情词。表6为住客评论文本情感倾向统计。 Table 6 The emotional tendency of guest review text 情感倾向 计数 百分比 负面评论 52 9.44% 中性评论 32 5.81% 正面评论 465 84.39% 无法判断 2 0.36% 总计 551 100.00% 表6. 住客评论文本情感倾向统计 表格来源：作者绘制。 综合评论图片中的情感高频词及文本情感倾向，住客对酒店总体持积极态度，且在体验和环境两个维度上，体现出较为明显的情感倾向。 图4是包含“小清新”的评论图片举例，从图中可以看出多以装饰物为主，无处不在的小饰品和设计感的产品，形成酒店小清新的风格。表明在住客对酒店的环境风格和氛围的感知中，装饰物之间的协调对住客大脑信息加工产生影响。图5是包含“体验差”的评论图片举例，包括、脏床单、脏花洒、碎玻璃、不合理设计门把等，表明住客在入住酒店的体验差主要由设施问题和清扫服务造成，细微之处对提升住客体验感起关键性作用。 图4. 包含“小清新”的评论图片举例 图5. 包含“体验差”的评论图片举例