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user: 4. 讨论 4.1. 职场人士的情绪劳动、职业倦怠和应对方式在人口学变量上差异的讨论 4.1.1. 情绪劳动、职业倦怠和应对方式在性别上差异的讨论 研究结果显示，职场人士在情绪劳动、职业倦怠和应对方式在性别上无显著差别。谭亚梅(2008)得出，性别不会造成情绪劳动子因子上的不同，支持本研究结果。齐自玲(2013)以重庆律师行业为被试进行的研 Table 7 Descriptive statistics of emotional labor， job burnout and coping styl 人数 最小值 最大值 平均数 标准差 表层表现 300 1.43 5 3.484 0.501 深层表现 300 2 5 3.728 0.575 自然表现 300 1.33 5 3.313 0.782 情感枯竭 300 1 4.2 2.385 0.676 讥诮态度 300 1 4.3 2.419 0.635 降低自我效能感 300 1 4.2 2.391 0.531 积极应对 300 1.75 4 2.919 0.397 消极应对 300 1.13 3.75 2.233 0.530 表7. 情绪劳动、职业倦怠和应对方式各维度的描述性统计 Table 8 The correlations among emotional labor， job burnout and coping styl 1 2 3 4 5 6 7 8 1表层表现 —— 2深层表现 .482 ** —— 3自然表现 −0.072 .155 ** —— 4积极应对 .166 ** .297 ** .204 ** —— 5消极应对 .219 ** 0.024 0.044 0.113 —— 6情感枯竭 0.027 −.139 * −.147 * −.380 ** .413 ** —— 7讥诮态度 0.036 −.201 ** −.132 * −.451 ** .360 ** .851 ** —— 8降低效能 −.145 * −.302 ** −.169 ** −.417 ** .290 ** .527 ** .519 ** —— 表8. 情绪劳动、职业倦怠、应对方式的各维度的相关分析 ** 相关性在0.01层上显著(双尾)。 * 相关性在0.05层上显著(双尾)。 Table 9 Regression analysis of surface acting， positive coping style and their interaction on job burnout (N = 300 预测变量 因变量：职业倦怠 (第一步) (第二步) (第三步) B SE B SE B SE 第一步 性别 −0.055 0.186 −0.022 0.165 −0.019 0.164 学历 −0.33 0.172 −0.158 0.155 −0.169 0.154 R 2 0.012 第二步 表层表现 0.101 0.084 0.123 0.084 积极应对 −0.77 0.084 −0.738 0.084 R 2 0.231 ΔR 2 0.219 第三步 表层表现 * 积极应对 0.178 0.072 R 2 0.247 ΔR 2 0.016 *** 表9. 表层表现、积极应对方式及其乘积项和职业倦怠关系的回归结果(N = 300) 注： *** p < 0.001， ** p < 0.01， * p < 0.05。 Table 1 0 Regression analysis of surface acting， negative coping style and their interaction on job burnout (N = 300 预测变量 因变量：职业倦怠 (第一步) (第二步) (第三步) B SE B SE B SE 第一步 性别 −0.055 0.186 −0.064 0.169 −0.081 0.169 学历 −0.33 0.172 −0.299 0.158 −0.293 0.158 R 2 0.012 第二步 表层表现 −0.173 0.088 −0.178 0.087 消极应对 0.699 0.087 0.672 0.088 R 2 0.192 ΔR 2 0.179 第三步 表层表现 * 消极应对 0.134 0.089 R 2 0.198 ΔR 2 0.006 表10. 表层表现、消极应对方式及其乘积项和职业倦怠关系的回归结果(N = 300) 注： *** p < 0.001， ** p < 0.01， * p < 0.05。 Table 1 1 Regression analysis of deep acting， positive coping style and their interaction on job burnout (N = 300 预测变量 因变量：职业倦怠 (第一步) (第二步) (第三步) B SE B SE B SE 第一步 性别 −0.055 0.186 −0.045 0.164 −0.047 0.164 学历 −0.33 0.172 −0.118 0.154 −0.123 0.154 R 2 0.012 第二步 深层表现 −0.165 0.086 −0.157 0.087 积极应对 −0.707 0.086 −0.703 0.087 R 2 0.237 ΔR 2 0.225 第三步 深层表现 * 积极应对 0.049 0.076 R 2 0.238 ΔR 2 0.001 表11. 深层表现、积极应对方式及其乘积项和职业倦怠关系的回归结果(N = 300) 注： *** p < 0.001， ** p < 0.01， * p < 0.05。 究结果显示，在低效能感和总量表上，性别不同的律师有差异，表现为女律师要明显高于男律师，在职业倦怠的另外两个因子上无明显不同；接受调查的不同性别的重庆律师在积极应对和总量表上有显著差异，且男律师显著高于女律师，与本研究结果不同。 相异的研究结果可能是因为被试群体的取样差异造成的。不同的行业和职位虽然都存在情绪劳动，但是具体情绪劳动的规则和参与情绪劳动的情绪种类会存在差异，这对于从业者的要求和适配性就会形 Table 1 2 Regression analysis of deep acting， negative coping style and their interaction on job burnout (N = 300 预测变量 因变量：职业倦怠 (第一步) (第二步) (第三步) B SE B SE B SE 第一步 性别 −0.055 0.186 −0.047 0.164 −0.043 0.164 学历 −0.33 0.172 −0.261 0.153 −0.265 0.153 R 2 0.012 第二步 深层表现 −0.383 0.083 −0.38 0.083 消极应对 0.671 0.082 0.654 0.084 R 2 0.237 ΔR 2 0.225 第三步 深层表现 * 消极应对 0.081 0.086 R 2 0.239 ΔR 2 0.002 表12. 深层表现、消极应对方式及其乘积项和职业倦怠关系的回归结果(N = 300) 注： *** p < 0.001， ** p < 0.01， * p < 0.05。 Table 1 3 Regression analysis of the expression of naturally felt emotions， positive coping style and their interaction on job burnout (N = 300 预测变量 因变量：职业倦怠 (第一步) (第二步) (第三步) B SE B SE B SE 第一步 性别 −0.055 0.186 −0.054 0.164 −0.055 0.165 学历 −0.33 0.172 −0.162 0.155 −0.164 0.155 R 2 0.012 第二步 自然表现 −0.132 0.084 −0.131 0.085 积极应对 −0.726 0.085 −0.725 0.085 R 2 0.234 ΔR 2 0.222 第三步 自然表现 * 积极应对 −0.018 0.075 R 2 0.234 ΔR 2 0.000 表13. 自然表现、积极应对方式及其乘积项和职业倦怠关系的回归结果(N = 300) 注： *** p < 0.001， ** p < 0.01， * p < 0.05。 成不同的组合。律师行业工作强度大，比较难顾及到家庭，这对男性来说不太是问题，但是对女律师却是很大的问题，律师行业男性成功者居多，女律师想取得和男律师一样的成就，要付出的努力要更多，但是机会却更少，就会造成在律师行业中女性在低效能感和职业倦怠问题上更严重的情况。应对方式上，行业环境对女性不利时，可能会降低女律师的积极应对性。但是，随着时代的发展，女性更多的进入到男性广泛从业的岗位上，在职业选择上男女的差异在改变。经过不少职业女性的努力和争取，女性的就 Table 1 4 Regression analysis of the expression of naturally felt emotions， negative coping style and their interaction on job burnout (N = 300 预测变量 因变量：职业倦怠 (第一步) (第二步) (第三步) B SE B SE B SE 第一步 性别 −0.055 0.186 −0.069 0.166 −0.077 0.165 学历 −0.33 0.172 −0.376 0.154 −0.369 0.154 R 2 0.012 第二步 自然表现 −0.318 0.083 −0.338 0.084 消极应对 0.676 0.083 0.694 0.083 R 2 0.219 ΔR 2 0.207 第三步 自然表现 * 消极应对 −0.155 0.08 R 2 0.229 ΔR 2 0.01 表14. 自然表现、消极应对方式及其乘积项和职业倦怠关系的回归结果(N = 300) 注： *** p < 0.001， ** p < 0.01， * p < 0.05。 业环境有一定的改变。随着科技的发展，经过选拔后上岗的人员在接受的教育水平、岗位要求、工作负荷都很相似，使得在情绪劳动、应对方式以及职业倦怠上的性别差异不再明显。 4.1.2. 情绪劳动、职业倦怠和应对方式在学历上差异的讨论 在本研究中，学历在消极应对方式、情绪劳动和职业倦怠上无显著差异。职场人士的积极应对在学历上有显著差异，具体体现为文化程度越高的人更多采取积极的方式来处理问题。 曾慧婷(2011)对护士群体进行的研究显示，大专和本科学历的护士的情感衰竭程度低于大专以下学历的护士；大专以上学历的护士在职业倦怠的讥诮态度上的得分低于大专学历以下的，大体来说，在学历上，护士的情感衰竭、讥诮态度分别与其呈负相关。和本研究结果不同。曾凡敏(2012)从大学辅导员被试的研究中得出学历不影响其职业倦怠水平，支持本研究结果。 曾慧婷(2011)还发现，护士的情绪劳动在学历上无明显差异，支持本研究成果。 邓红玉(2012)从银行工作人员群体中得出，积极应对方式在性别上没有显著差异，但男女在消极应对方式上具有比较大的差别，男性使用消极应对方式比女性多，与本探究不同。 情绪劳动、职业倦怠和应对方式在学历上的研究结论与前人的研究相比，有的一致，有的不同。这种情况在研究者进行研究结果讨论时可能就会遇到。出现这种情况的原因，可能和不同研究中使用的具体量表不同或者被试群体不同有关。 本研究中，积极应对方式在学历上存在显著差异，这可能是因为受教育水平越高思维越理性，处理问题时会使用更有效的方法，所以积极应对方式会被更多的使用；或者越可能接受到高等教育的人在智力水平、家庭条件上更有优势，面对问题时有更多的资源可被调动，采用积极应对方式来处理问题也就很自然了。 4.2. 职场人士的情绪劳动、职业倦怠和应对方式在相关性上的讨论 4.2.1. 表层表现与职业倦怠相关性的讨论 本研究的结果显示，职场人士情绪劳动中的表层表现和职业倦怠中的情感衰竭、讥诮态度无显著相关，但和降低自我成就感呈显著的负相关，表层表现越多，成就感下降越多。 曾慧婷(2011)对护士群体进行研究，发现情绪劳动策略中的表层表现分别与职业倦怠中的情感衰竭、讥诮态度有正相关，与自我效能感呈负相关。瞿伟和谷珊珊(2013)从军队医院医务从业者中得出表层表现和情感衰竭、讥诮态度呈显著正相关；蔺超(2013)以房地产销售人员为被试得出，房地产销售人员表层行为与工作倦怠的子因子均呈显著正相关。 可见，目前不同研究者的研究结果并不是完全一致，职业倦怠的表层表现和职业倦怠三个维度的相关情况在不同的研究中呈现出不一样的结果。本研究结果显示，职场人士情绪劳动中的表层表现和职业倦怠中的情感衰竭、讥诮态度无显著相关。这可能是因为之前的研究把研究对象集中在情绪劳动要求更高的行业从业者身上，而本研究的被试是各行业各岗位的职场人士，因被试群体不同而出现了相应不同的结果。此外，随着时代的发展，大学扩招和教育水平的提升，职场人对职场工作有更客观的认识，在归因上将自己的表层表现理性地理解为一种职业专业性的需要，不再对个人的情绪衰竭和讥诮态度的产生发生影响，故而在本研究中表层表现和职业倦怠中的情感衰竭、讥诮态度不再具有显著相关了。 4.2.2. 深层表现与职业倦怠相关性的讨论 职场人士的深层表现和职业倦怠子因子皆呈显著负相关，深层表现越多，在工作中感受到的情绪枯竭越少，对他人越有热情和关怀，自我价值感越高，对工作的懈怠和疲惫感就越少。深层行为可以负向预测人们的职业倦怠程度。 曾慧婷(2011)对护士群体的研究中发现情绪劳动策略中的“深层扮演”分别与职业倦怠中的情绪衰竭、讥诮态度呈负相关，与个体成就感呈正相关；瞿伟和谷珊珊(2013)从军队医院医务从业者中得出情绪劳动的深层表现与情绪衰竭呈显著的正相关，与职业倦怠的另外两个因子呈显著负相关；张锦锦(2016)调查了银行业员工的情绪劳动和职业倦怠状况，得出深层表现可以负向预测职业倦怠的三个子因子的状况，与蔺超(2013)对房地产销售人员进行的研究得出的结论相同。 可见，情绪劳动的深层表现和职业倦怠的相关关系的研究结果不是完全一致。本研究结果和部分前人研究的结果相同，认为深层表现与职业倦怠呈负相关，深层表现越多，可以更好的避免内心冲突和自我损耗，有助于缓解职业倦怠。 4.2.3. 自然表现与职业倦怠相关性的讨论 职场人士情绪劳动中的自然表现和职业倦怠三个子维度呈显著的负相关，自然表现越多，职业倦怠各因子的水平越低，员工的疲惫懈怠感就越少。 瞿伟和谷珊珊(2013)从军队医院医务从业者中得出，自然表现与讥诮态度、自我效能感减低呈显著的负相关；蔺超(2013)得出，房地产销售人员的表现与职业倦怠的子维度均呈显著的负相关。 本文结论与上述研究结果大体相同，即自然表现可以负向预测职业倦怠水平。自然表现是人内心的情感感受和外在环境的情绪表现要求相一致的情况，人们不会有内心冲突和认知失调，不会产生心理内耗，可以起到减轻职业倦怠的作用。 4.3. 应对方式调节情绪劳动和职业倦怠关系的讨论 从数据分析可以看出，表层表现和积极应对方式的交互项对职业倦怠存在显著的调节作用。其他乘积项对职业倦怠无显著调节效果。 可以看出，在处理问题时积极应对方式运用的越多，情绪劳动中的表层表现对职业倦怠的消解作用也就越强。使用表层表现可以使职场人士面对问题时先表现出该情景下要求的情绪、表情和行为，解决眼前之急，同时，积极应对方式使人们在遇到问题后尝试寻求解决问题的方法，而不是回避问题、持续困境，从而化解困难所造成的压力，使得人对工作的疲惫和懈怠感得到缓解和消除。 4.4. 给职场人士的建议 根据本研究结果显示，职场人士在面对自己的情绪和感受与职场要求不一致的情况下，使用情绪劳动中的表层表现——口是心非的处理现场情况的同时，要尽可能多的使用积极应对方式去面对职场中的问题，进而缓解或消除职业倦怠。 积极应对方式包括而不限于以下若干方式： 1、正视存在的问题，不回避，积极寻找解决方法； 2、保持健康的人际互动，遇到心烦的事多和信任的他人沟通交流，寻求建议； 3、提高自己的换位思考的能力，看问题要多方面对待，不把问题想的太严重，多发掘问题的好的有利的一面； 4、寻找自己的兴趣点，发展自己的爱好，多参加文体活动，平衡好工作和生活； 5、学习情绪管理，喜怒哀乐皆有度，增加自身对情绪的调节和把控的能力。 职场人士可以结合自身情况，调整自己的应对方式使之更加积极有效。公司管理层要重视职员在工作时存在的情绪劳动，认识到过重的情绪劳动会导致人们抵触工作产生倦怠、降低工作效率，要鼓励员工在面对工作问题时保持积极的应对方式，并开展相应培训活动来提高员工对积极应对方式的重要性的认识以及积极应对的能力。