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user: 4. 新冠疫情后沃尔玛(中国)的社会责任行为表现 新冠疫情爆发，由于隔离、边境关闭或限制进出口，市场及供应链受到波及，食品供给受到影响。各种商品的物流运输渠道可能因严格的防控措施受到阻碍，贸易成本会增加。封锁措施限制居民外出导致居民收入和购买力下降；同时，疫情也造成消费者对食品质量安全产生信任危机。简言之，新冠疫情对零售行业的经营活动产生不利影响。在这特殊时刻，零售企业该如何在度过经营危机的同时履行自己的社会责任？本文从消费者、员工、政府、社会和环境等五个方面，展现疫情期间沃尔玛(中国)主要的企业社会责任面貌，旨在为零售企业社会责任的履行路径提供借鉴，使零售企业更重视社会责任。 (一) 对消费者的社会责任行为表现 1、保证商品供应 1) 武汉封城后的保供应 在武汉“封城”时，虽然事发突然，但沃尔玛(中国)早在封城的前一周就制定了三套紧急预案，最大化确保湖北等4省70多家门店的物资运输和供应。与此同时，供应链调配小组即时成立。根据实际发生的情况以及应急预案，随时对湖北及周边地区的门店配送线路进行实时调整。由于“封城”，沃尔玛(中国)在武汉市设立的一座常温配送中心与一座生鲜配送中心，只负责湖北省所在的门店配送，而周边的几个省份所设的门店，则由其它配送中心来供应。生鲜配送信息系统切换工作正式启动，对外供应链团队需要与商品供应商、承运商等多方紧密协作，对内则需要与采购、补货、营运等多部门协同工作，并协调配送中心重新安排人力、调整流程。在年三十凌晨，经过连续12小时紧急作战，生鲜配送系统切换工作顺利完成。同时，湖北等四省的物流运输“生命线”也打通了。 2) 北京新发地市场事件后的保供应 在北京新发地市场发生聚集性疫情以来，沃尔玛(中国)又快速反应，多方面努力，稳定鲜食货源。为了使市场供应满足顾客需求，沃尔玛(中国)加强了产地的直采力度，6月14日起沃尔玛(中国)平均每日的产地直送北京所有门店的水果超过40吨。同时，由于顾客对生鲜购买的需求，运至北京所有沃尔玛门店的新鲜果蔬、肉、蛋等生鲜商品，一周的累计可达500吨。 不论是武汉封城时打通食品供应“生命线”，还是北京发生聚集性疫情时，保证常温和生鲜食品的充足供应，究其背后原因，不仅是因为其企业的多方协作、团队力量，更是得益于沃尔玛(中国)在供应链建设管理方面的优势。一方面，沃尔玛(中国)拥有先进的、全面的信息系统。另一方面，沃尔玛(中国)所拥有的全息化供应链管理使得物流配送更为高效，特别是冷链物流的硬核技术。据了解，冷链物流贯穿疫情始终。冷链物流，就是通过冷藏技术对各类新鲜的蔬果、肉类等保质、保量并且及时地运送到各地。不过，正如中物联冷链委专家委员会主任牟屹东就指出，生鲜冷链要做好全程冷链管理，需要全面管控、协同管控、实时管控和加强过程回溯。全程管控涉及到商品、操作、人员、设施设备、数据互联等诸多关键要素，在疫情期间尤为不易。同时，也体现了沃尔玛(中国)成熟的供应链管理技术。 2、优化商品质量 疫情当下，安全、高质量已经成为消费者的必要选择。面对顾客消费习惯的转变，首先，沃尔玛(中国)积极响应国家市场监督管理总局，承诺确保商品质量。其次，沃尔玛(中国)加速转变商品结构，与优质供应商加深合作，加速预包装的开发并增大预包装商品占比，保证品质在的同时保持性价比优势，化解消费者信任危机，满足线上平台大幅增长的消费需求。 疫情稍缓，全国各地开始复工复产。复工潮流下，快节奏的工作生活突出了便利快捷的消费需求，而现阶段政府仍建议民众尽量减少或避免不必要的聚会及就餐。面对新一轮的市场环境，沃尔玛(中国)及时调整商品结构，推出一系列举措，包括：1) 商品方面：增加预包装食品，提高便利性餐饮占比，调整商品结构、丰富商品种类；2) 战略方面：加速开发自由品牌商品，充分利用进口优势。 3、升级门店服务 1) “沃尔玛到家”升级为“社区到家” 随着疫情的持续和蔓延，各商场、超市开始限制客流量，居民社区也采取封闭式管理限制出入，这对零售企业无疑是一次重击。但“食”是个人生理需求，不会随着疫情而减少，相反，可能会对“食”提出更高的质量要求。那么如何在减少人与人之间接触的基础上更好地为顾客带来便利、及时的高质量服务？根据这一形势，沃尔玛(中国)迅速调整服务模式：将“沃尔玛到家”单独配送服务升级为“社区到家”集中配送服务，通过LBS技术 9 改变配送方式和范围，满足市场需求，在符合防疫要求保障顾客健康安全的同时，保障供应并及时满足顾客需求。 2) 全员电商、共同用工化解危机 在春节和疫情的双重影响下，许多员工无法及时回到岗位。在春节后一周，沃尔玛(中国)各门店的电商部门普遍仅有平时60%的人手。在这特殊时刻，门店灵活排班调岗，及时切换为“全员电商” 10 模式，化解人力危机。沃尔玛廊坊朝阳店电商主管邱俊格负责电商团队的日常运转，她表示：“平时我们部门有三位全职，外加补充兼职，从不会积压订单。但今年能按时返岗的除了我只剩一位同事，无兼职员工。2月13日前一天就积压了600多张订单，门店的熟食部、果蔬部、前台客服各个部门的同事都来支援我，很快就处理完所有排队订单。” 3) 推出“到店自提”服务 当疫情加重、顾客享受到服务便捷，随之而来的就是春节期间(2020年1月24日~1月31日)的线上业务井喷式增长。但由于疫情限制员工不能及时返回岗位，大量订单的背后是送货运输力不足。为了缓解运力，在2月份的第一周，沃尔玛(中国)推出“到店自提”服务，每日上午9点至下午3点，顾客在线上下单时选择“自提”的取货方式，在三小时内可以就近前往沃尔玛门店领取商品。截止3月底，这种免运费、免等待、就近取货的方式，已在全国300多家门店开通，缓解配送压力。 4、重教育 新冠肺炎疫情下，食品安全问题得到广泛关注。为了加强食品安全宣传，向大众及时传递最新知识，沃尔玛食品安全协作中心积极展开了各项活动。关于讲座论坛方面，2020年3月以来，沃尔玛食品安全协作中心开展关于“食品安全新动向”系列讲座，聚焦“新冠肺炎与食品安全”议题，邀请几位中国知名专家学者，通过在线讲座的方式与食品行业从业人员沟通交流，分享其对新冠肺炎和我国食品安全的思考，并通过官方微信向大众普及。2020年11月11日，沃尔玛食品安全协作中心举行2020年专家委员会会议，并采取线上线下结合的方式实现不同国家地区的专家互动讨论，总结协作中心积极应对疫情的工作进展，同时对未来工作方向给予指导意见。关于科学知识科普方面，协作中心积极向大众宣传疫情期间关于食品安全的常识或方针指南，例如严志农博士翻译并推荐的联合国粮农组织和世界卫生组织关于食品企业防控新冠病毒肺炎以及保障食品安全的临时指南。关于创新活动方面，沃尔玛食品安全协作中心于6月30日启动“全球食品安全创新平台”第四期项目征集活动。萨拉·莫提默表示：“全球食品安全创新平台能够助力食品安全创新取得更富成效的结果。疫情之下，更多高效且具有协作性的食品安全解决方案将会诞生，而它们还将在疫情过后得到长久的应用，成为未来的常态。”11月20日，创新平台项目荣获“CCFA阳光食品安全最佳实践案例”，CCFA楚东副会长宣布推荐理由，并对该创新平台所取得的成绩和影响力给予了充分的肯定。 (二) 对员工的社会责任行为表现 疫情发生以来，人身安全健康是所有人担心的问题，员工也不例外。对此，沃尔玛迅速启动应急方案，确保门店员工身心健康的情况下打造优质的服务。 1、注重员工身体健康 疫情来临，沃尔玛(中国)对全国各门店严格执行清洁消毒工作。“繁忙的一天最后一道工序就是消毒，收银台、购物车、秤台……所有顾客可能接触到的地方，员工们都会彻底消毒”，该措施为消费者创造安全健康的购物环境，同时也为员工提供了安全健康的工作环境。此外，采购部也在第一时间迅速处理采购防疫物资、口罩等用品事项，及时保障一线员工的人身健康和安全，落实员工的病毒防疫工作。 2、重视员工心理健康 因为病毒的突发性和危险性，在很大程度上会对人们的心理产生一定的负面影响，此时对于实时监测员工的心理状态显得尤为重要。员工的情绪管理一直是沃尔玛经营管理的重点，疫情期间也不例外。各个门店、各个岗位领导都会及时对在岗员工进行心理疏导，积极肯定员工的工作贡献。例如，4月8日，沃尔玛中国前总裁及首席执行官陈文渊在武汉解封后第一时间来到武汉，对在疫情期间坚守工作岗位的武汉沃尔玛员工的辛苦付出表示感谢，客观评价员工的工作能力和工作业绩。 (三) 对政府的社会责任行为表现 1、关注民生政策。武汉封城，为满足武汉市民的消费需求，保障商品供应、维持价格稳定，武汉市商务局推出“一元限价蔬菜”。沃尔玛积极申请参与这项惠民政策，沃尔玛蔬菜采购部门与产地供应商紧密沟通，在公司事务部同事的助力下打通运输线路，给武汉市民供应的20吨“1元大白菜”(一元一斤)每天都能顺利抵达沃尔玛在武汉的16家门店并准时上架，得到了武汉顾客的一致好评。此外，受疫情影响，全国各地农产品滞销严重，沃尔玛通过政府、媒体等多个渠道了解情况后，积极与各地的受阻农户联系实施产地直采，解决农户的滞销菜问题。截至2020年3月，沃尔玛已从湖北、四川、江西、广西、浙江、云南、海南、河北等多地直采滞销蔬菜和水果近900吨。 2、响应政府倡议。疫情持续扩散，沃尔玛(中国)响应政府倡议，首批加入“保价格、保质量、保供应”零售企业行列，承诺维持服务、保障供应、稳定物价、确保质量，包括湖北武汉在内的全国所有沃尔玛(中国)门店100%坚持运营。 (四) 对社会的公益慈善行为表现 1、慈善捐助 截止2020年4月，沃尔玛累计为抗疫一线捐赠超1000万元。捐赠主要包括三部分：一是为向重点救治医院捐赠医疗物资；二是为奋战在抗疫一线的工作人员提供餐食补贴以及建设一线工作人员休息区；三是向中国妇女发展基金会捐赠200万元人民币，用于支持“加油！抗疫天使”项目在湖北的开展。 2、助力复工复产 疫情期间，由于封城封路政策和推迟复工，各商场超市人流量显著减少。为减轻租户的压力，沃尔玛向所有租户提供了金额总计达1.5亿元免租政策。对于湖北省、重庆市及温州市门店，沃尔玛免除了2月、3月租金及管理费，其余地区门店免除2月租金及管理费。此外，沃尔玛开展了“共同用工”项目，为被疫情影响工作人员提供工作岗位，参与商户超130家，涵盖餐饮、酒店、KTV等行业。截止三月份，“共同用工”项目全国提供兼职岗位超过11，000人。疫情期间，伴随在线订购顾客需求持续提升，沃尔玛提供了电商拣货员、理货员、鲜食员工、收银员、迎宾员、推车员等兼职岗位。沃尔玛通过与企业直接沟通，企业再推荐员工来沃尔玛，对于兼职到岗员工，沃尔玛进行了充分培训计划，并为其提供口罩等安全防护用品。此举为受疫情影响的社会暂歇人员提供了临时就业岗位，又解决了餐饮业在疫情阴霾下大量员工需临时就业寻找新出口问题。 (五) 对环境的社会责任行为表现 1、支持“地球一小时”活动 11 。2020年3月28日，晚上8点30至9点30，沃尔玛(中国)门店全部关闭部分照明一小时，支持由世界自然基金会(WWF)发起的“地球一小时”活动，号召全球共同保护地球。这也是沃尔玛(中国)与“地球一小时”共同走过的第10个年头。 2、提倡“减塑”环保生活方式。近期，沃尔玛中国宣布加入“减塑”行动派倡议，加大推行生物可降解塑料购物袋的使用，承诺于2020年底前在位于直辖市、省会城市，以及五个计划单列市的所有沃尔玛门店停止向顾客提供不可降解塑料购物袋，推出生物可降解塑料购物袋。目前，全国28家山姆会员商店以及吉林、云南和江苏的沃尔玛门店已经全部使用100%生物可降解塑料购物袋。 3、可持续发展与经营相结合。1) 可持续供应链。为保证供应的可持续，沃尔玛(中国)采用实际行动鼓励供应商，与供应商携手支持可持续发展，包括：优先采购具有海洋管理委员会(MSC)与“最佳水产养殖规范”(BAP)认证的海产品；优选供应商为自有品牌“惠宜”单独开发并生产高品质、高性价比的“绿色”一次性用品等。2) 可持续运营。为响应可持续发展，沃尔玛(中国)在日常运营方面融入使用许多可再生能源，包括：自住投资建设分布式屋顶光伏电站；新建冷冻项目增加节能措施或设备(玻璃门防凝露、冷冻系统废热回收系统、R290环保制冷剂冷柜等)等。 总结疫情期间沃尔玛(中国)社会责任行为表现(见表2)，我们发现，作为一个跨国大型零售企业，沃尔玛(中国)的企业社会责任从观念到行动具有了一贯性，均体现了超越底线的社会责任，除了坚持诚实经营、不去伤害消费者等底线责任之外，还做了很多有益于社会公众的善举，包括对消费者、员工、政府、社会和环境等五个方面，并在消费者、员工、政府等方面对其他零售企业起到一定的榜样作用，主要体现在：1) 对消费者的社会责任行为表现方面，沃尔玛(中国)的供应链管理思维以及注重向消费者普及食品安全文化值得零售企业学习；2) 对员工的社会责任行为表现方面，沃尔玛(中国)对于员工的关注更为全面，注重身体和心理结合，这也是零售企业可以参考的地方；3) 对政府的社会责任行为表现方面，沃尔玛(中国)能够及时、全面的响应政府号召，因此，值得零售企业思考的是：到底该如何建立不同规模企业与政府良好的互动机制，使得企业能够更加全面的积极响应政府号召。 Table 2 Walmart (China) social responsibility behavior performance during the epidemi 对消费者的社会责任行为表现 1) 保证商品供应 2) 优化商品质量 3) 升级门店服务 4) 重教育 对员工的社会责任行为表现 1) 注重员工身体健康 2) 重视员工心理健康 对政府的社会责任行为表现 1) 关注民生政策 2) 响应政府倡议 对社会的公益慈善行为表现 1) 慈善捐助 2) 助力复工复产 对环境的社会责任行为表现 1) 支持“地球一小时”活动 2) 提倡“减塑”环保生活方式 3) 可持续发展与经营相结合 表2. 疫情期间沃尔玛(中国)社会责任行为表现