system: [SYSTEM]

user: 5. 案例研究 本文以模拟EMS快递系统作为企业信息化构件规划的目标分析对象。下面详细说明各个步骤的实施过程。 5.1. 步骤1 EMS快递公司的决策层提出决策层的目标需求：“提高EMS的服务质量”。这是一个高层的虚拟目标，通过进行KAOS分析，建立如图2所示的KAOS目标模型。 Goal Achieve[EnhanceService] GIdNo[ 000010001 ]; GdomAll Domain(Not Segmentation); InformaDefImprove the quality of service EMS FormalDef 图2. 公司决策层建立的KAOS目标模型 5.2. 步骤2 策略层对决策层提出的目标进行分析，采用正反两种视角进行目标分解： 正视角：如何能提高EMS服务质量。 1) 提高服务点的服务水平 2) 加快货物送达的速度 3) 建立更多覆盖点 …… 反视角：如何使得EMS服务质量更差。 1) 货物送达的速度变慢 2) 服务点的服务质量变差 3) 服务站点减少 …… 通过正反视角的对比确定Goal的分解子目标，对每一个子目标建立相应的目标定义，然后将目标送至领域层的各个领域中。在本例中提出其中一个子目标进行分析。 目标定义： 建立子目标对决策层目标的补充(下述定义为决策层目标的补充)： Goal Achieve[EnhanceService] GIdNo[ 000010001 ]; GDom All Domain(Not Segmentation); InformalDef Improve the quality of service EMS 1. To improve the service level of Service Station 2. Speed up to deliver the goods 3. Establish more Service Station …… Formal Def 对子目标的目标定义(这里选取其中提高服务点的服务水平建立子目标进行分析)： Goal Achieve[EnhanceServiceOfStation] GIdNo[ 000010010 ]; GDom All Domain(Not Segmentation); InformalDef To improve the service level of Service Station Formal Def 5.3. 步骤3 下面选取Goal：提高服务点的服务水平，这个子目标进行分析。 在领域层将该目标分派到各个领域中，在不同领域中由领域专家对该目标进行分析，并提出其在各领域中的可行性，下文提取其中的三个领域进行分析。 1) 人力资源领域： 建立如图3的场景模型，领域层对策略层目标的补充： 在GDom中加入领域属性Human Resources Domain，通过场景模型，进行正反目标分析和“Why”，“How”提问来对目标进行补充。 通过场景分析，可以发现直接服务顾客的是员工。进行正反目标分析： 正视角：员工提供良好的服务让顾客满意 反视角：员工提供不好的服务让顾客不满意 提出“How”，如何让顾客满意以及如何使得顾客不满意。 通过分析可以发现，使得顾客不满意的原因主要是员工态度不好，业务不熟练，人员很少需要等很长时间，服务时间不明确等。通过提出的问题进行绘制新的场景模型图，给出子目标的定义。 确定子目标 G：进行岗前培训 G：增加站点的员工人数 G：制定工作时间表 …… 通过确定的子目标来刻画新的场景图，建立新的场景图，如下图4所示： 子目标的目标定义： Goal Achieve[EnhanceServiceOfStation] GIdNo[ 000010011 ]; GDom Human Resources Domain; InformalDef For every new staff training their Job skills before they start working 1. Pre-job training 2. Increase the number of employees 3. Make work schedule …… FormalDef 2) 在财务管理领域建立场景模型，如图5所示： 财务管理领域对策略层目标的补充： 在GDom中加入领域属性financial management Domain 通过场景模型，进行正反目标分析和“Why”，“How”提问来对目标进行补充。 通过场景分析，可以发现财务管理领域并不直接作用于顾客，但可能会在策略层的冲突域中与其他 图3. 人力资源领域场景模型 图4. 人力资源领域新场景模型 领域的目标发生冲突，所以加入领域属性financial management，但只在策略层进行分析。 3) 在企业文化宣传领域建立场景模型，如图6所示： 企业文化宣传领域对策略层目标的补充：在GDom中加入领域属性Enterprise publicity Domain通过场景场景模型，进行正反目标分析和“Why”和“How”提问来对目标进行补充。 通过场景分析，可以发现直接服务顾客的是企业文化宣传活动。进行正反目标分析： 正视角：如何提供好的宣传让顾客满意 反视角：如何提供不好的宣传让顾客不满意，提出“How”，如何让顾客满意以及如何使得顾客不满意。 通过分析可以发现，使得顾客不满意的原因主要是宣传力度不够，没有鼓励机制，不了解相应的企业文化等。绘制新的场景模型图，给出子目标的定义。 图5. 财务管理领域场景模型 图6. 企业文化宣传领域场景模型 G：加大EMS的企业文化宣传力度 G：赠送顾客小礼品 G：在各个网点增加宣传服务人员 …… 新建立的场景图，如图7所示： 子目标的目标定义： Goal Achieve[EnhanceServiceOfStation] GIdNo[ 000010012 ]; GDom Enterprise publicity Domain; InformalDef 1. Increase corporate culture propaganda of EMS 2. Give customers a small gift 3. Increase publicity service personnel in various locations …… FormalDef 图7. 企业文化宣传领域新建场景模型 5.4. 步骤4 将领域层要实现的目标分派到各个领域的部署层 1) 人力资源领域部署层： 将基于人力资源领域的子目标分派到部署层进行目标确认，分析目标可行性并加入相关约束。建立场景模型，如图8所示： 分析场景发现分派给部署层的目标可以实现，不用添加相关的约束。 2) 财务管理领域部署层： 只在策略层进行冲突分析，不需要进行部署。 3) 企业文化宣传领域部署层，建立场景图，如图9所示： 从场景分析需要添加相关约束，完善子目标定义。 定义如下： Goal Achieve[EnhanceServiceOfStation] GIdNo[ 000010013 ]; GDom Enterprise publicity Domain; InformalDef 1. Increase corporate culture propaganda of EMS 2. Give customers a small gift 3. Increase publicity service personnel in various locations …… FormalDef 5.5. 步骤5和步骤6 将部署层的补充目标定义返回到领域层，由相关领域的专家进行分析。 这里可以发现企业文化宣传领域有相关的领域约束和人力资源的领域目标需要财务的支持。这些都和财务领域的基本领域约束，即最小的成本换取最大的收益相冲突。将这个冲突发送到冲突域中，通过领域专家的协商工作建立相关的规则决定是否能解决这个问题。建立相关规则后在目标定义中建立GRule代替原有的GRestrain，确认完成后发送给领域层进行分析，此时要返回执行步骤3。在满足相关约束条并确定没有冲突后，可以将最终的目标定义和相应场景图提交到策略层进行汇总。 5.6. 步骤7 策略层将汇总的目标提交到决策层进行最终的判断。