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user: 3. 危机管理团队的概念框架 经过文献回顾，我们整理了一个二维框架，这个概念框架会有助于我们梳理已有的研究发现。框架的第一维是危机的三个阶段，第二维则是危机发生的环境 [ 62 ]。危机阶段主要是指预防危机、危机管理、危机结果这三个阶段，此时分析的研究主体是危机管理团队；危机环境主要包括危机发生时组织内部环境和危机发生时的组织外部环境。内部环境主要关注的是团队内部管理的复杂性与动态过程 [ 3 ] [ 70 ] [ 71 ]，涉及到复杂的团队结构、适应性以及组织学习。与内部环境相比，外部环境侧重的则是团队成员关系与相互作用 [ 6 ] [ 36 ] [ 37 ]，涉及利益相关者的关系协调。二维概念框架见图2。 首先，我们回顾了已经考虑过团队如何减少危机可能性的文献，这一阶段是危机发生前的阶段。我们特别强调从内部环境的角度研究团队准备情况，并从外部环境角度研究利益相关者之间的关系情况。 其次重点是危机管理阶段，该阶段考虑团队管理者在危机后立即采取的行动。从文献回顾中，我们认识到内部环境侧重于危机领导力，而外部环境角度侧重于团队管理者面对危机形成的认知结构以及采取的行动。 最后一部分侧重于后危机结果阶段。内部环境视角的文献强调了危机后团队信息共享以及学习给团队带来的作用，外部环境视角的文献则侧重于危机带来的社会评价如何影响管理团队的决策。 图2. 二维概念框架 3.1. 预防危机阶段 3.1.1. 内部环境 在预防危机阶段，内部环境的团队结构在有效性上起到了积极作用 [ 28 ]。团队可能有不同的结构，也就是在团队成员之间分配子任务和资源的各种方式 [ 30 ]，在管理团队中经常使用两种团队结构：功能性和跨功能性。在功能结构中，每个团队成员对于任务的特定方面都非常专业，涉及成员之间的深度依赖；跨职能结构的特点是成员之间相对独立，每个人都被分配并限制在特定的工作领域，但是团队中的每个人都拥有完成任务所需的几乎所有资源 [ 28 ]。 传统上的团队合作提倡的是功能结构，因为这种任务明确的分配结构提高了团队的执行力，但在危机管理团队中这种任务分配可能会降低团队的绩效，因为在危机这种复杂多变的环境里，功能结构适应不断变化的环境的能力有限 [ 69 ] [ 72 ]，无法满足较高的沟通和协调需求。而跨职能结构能适应不断变化的环境，产生更好的沟通和协调需求，这样团队的有效性随资源分配和协调要求而变化。但是在适应性方面，CMT有效性的变化呈现U型，即危机管理团队在危机事件发生的初期可能会初步提高团队适应性，但过多的应对反应会对后续绩效产生不利影响 [ 28 ]。 3.1.2. 外部环境 与内部关注团队的结构情况相反，从外部环境角度来看危机前研究突出了利益相关者关系的作用。与利益相关者保持积极的关系可以减少危机发生的可能性 [ 36 ] [ 37 ] [ 38 ] [ 40 ]，已有研究证实过利益相关者关系的凝聚力、灵活性以及良好沟通能够帮助预防危机 [ 8 ] [ 32 ]。这方面的研究在理论上是多样的，但实证调查仍然有限，一些研究已经表明积极的关系可以减轻危机带来的潜在危害 [ 39 ] [ 40 ] [ 68 ]，但是关于沟通的积极关系与危机发生的可能性之间的联系研究还很少。 外部环境关注预防危机阶段利益相关者的关系表明：促进积极的沟通关系是至关重要的，而积极的关系也需要建立在合理的期望和开放的沟通线上 [ 6 ] [ 33 ] [ 48 ]。建立这样一个基础很可能是团队和管理者的责任，因为团队必须把重点放在管理期望和开放的沟通上，而管理者需要关注的是团队成员的期望以及可能的偏见。 3.1.3. 综合视角 内外部环境关注的重点着重于识别影响危机管理团队有效性的结构因素和关系因素。团队结构能够带来灵活性和适应性，而这种灵活性又能够提高团队培养外部利益相关者关系的能力，利益相关者之间的积极关系反过来也将增强团队的适应性 [ 73 ]。未来研究的一个机会是探寻管理者、利益相关方的期望与偏见对危机发生的可能性和团队绩效之间产生的影响。当然在这一阶段是有问题存在的，专注于开发内部结构以管理复杂系统的管理人员可能无法更好的培养利益相关者之间的积极关系；同样，关注各种利益相关者的管理者可能无法专注于管理复杂的内部系统 [ 74 ]。因此，对内外部危机预防的平衡点可能难以在实践中完成。 3.2. 危机管理阶段 3.2.1. 内部环境 在危机管理阶段，有研究表明内部环境方面团队的有效性受到团队领导力和团队交互模式的影响 [ 10 ] [ 35 ] [ 75 ]。领导力对危机管理过程至关重要，并且存在许多影响领导能力的因素，一些研究强调了危机认知与危机领导之间的关系，表明将危机视为威胁的领导者在创新方面能力有限 [ 15 ] [ 76 ]，而把危机视为机遇的领导者则更加开放，能够打开新局面 [ 59 ] [ 60 ]。其他研究关注危机领导者的特征(如魅力)以及这种特征如何影响危机期间的内部凝聚力 [ 7 ] [ 75 ]。 以往的研究表明，随着团队成员积累执行团队任务的经验，他们会形成一种稳定的互动模式，这是团队绩效可靠性的主要来源 [ 10 ] [ 35 ] [ 48 ]。当团队面对不断变化的任务情况时，坚持以前建立的例程和交互模式会对团队绩效产生不利影响 [ 35 ] [ 53 ]，所以为了有效地处理新情况，团队必须适应任务情况的变化建立新的交互模式。但目前绝大多数研究人员只关注危机情境下团队的交互模式特征与CMT有效性的联系，而没有考虑团队成员的偏见、负面情绪是如何影响危机管理团队的交互模式以及团队的有效性的。 3.2.2. 外部环境 从外部环境进行的研究集中在利益相关者如何看待和应对危机，指的是一种认知形成和应对策略。危机管理团队是一个复杂的动态系统，与外部环境密不可分，它随着成员之间的交互作用而发展，也随着情境需求的发展而演变适应。危机发生时，充满变化的复杂环境使得危机管理团队会产生相应的团队任务需求，利益相关者必须结合其认知、情感和行为来解决问题，这里强调的就是认知结构的作用 [ 6 ] [ 77 ]。 其次，利益相关者的应对策略会因危机的分类而不同 [ 30 ]，危机应对策略除了涉及试图管理组织公共形象的象征性管理工作外，还可能涉及功能性沟通和行动，团队成员的行为反应与言语反应是相结合的，包括为利益相关方提供避免伤害的信息 [ 6 ] [ 78 ]。更明确的，研究表明团队成员以不同情绪作出的反应会影响应对策略的有效性 [ 36 ] [ 47 ] [ 49 ] [ 79 ]。 3.2.3. 综合视角 在危机管理阶段，内部环境关注的是团队领导者为解决危机而做出的努力，外部环境则侧重于利益相关者的意识形成与看法。这两种观点都强调伴随危机的负面情绪反应会使得危机管理更加困难 [ 54 ] [ 55 ] [ 80 ]。此外，外部利益相关者的有效领导也可能转化为对内部团队的有效领导，反之亦然 [ 7 ]。内外部环境的观点集中在可能影响危机期间意识形成的不同因素，但因为许多研究都是基于理论或基于案例的，这些经验性研究通常只考虑上面讨论的一个或几个因素，所以不同的内部因素结合起来如何影响危机管理还不清楚。未来的一个发展方向可以关注内外部因素的结合如何影响团队的危机管理。 3.3. 危机结果阶段 3.3.1. 内部环境 在这一阶段，内部环境强调团队的信息共享和学习能力是危机的关键成果 [ 16 ] [ 61 ] [ 81 ]。例如，有研究强调了通过从危机中学习来创造新的竞争机会的重要性 [ 7 ] [ 81 ]，这意味着危机带来的是“潜在的学习、更新的机会 [ 38 ] [ 72 ] [ 82 ] ”这种学习能力可以增强团队的适应性与活力，以应对环境中的不确定性和复杂性 [ 83 ] [ 84 ] [ 85 ]，同时积累的学习经验降低了未来经历危机的可能性。而当团队学习达到一定程度时，可能会成为变革的触发器，从这个意义上讲，危机管理是一个管理变革的过程，可能会引发行为变化和文化转变 [ 86 ]。 但危机学习也面临着挑战，由于危机是出乎意料和罕见的，团队可能依赖先前的认知和机制，从而导致创新思维和创造力的减弱 [ 52 ] [ 77 ] [ 85 ]。例如有研究指出随着时间的推移，学习的效果反而会下降 [ 87 ]。总之，团队学习为成员提供了积极变革所需的知识和技能，有助于加强团队的适应性以及应对危机策略。 3.3.2. 外部环境 在这一阶段，外部环境的大部分研究都将社会评估视为危机的关键结果，包括对组织声誉，合法性和信任的评估 [ 10 ] [ 36 ]，普遍的共识是危机会损害社会评估 [ 65 ] [ 78 ] [ 88 ]。这部分的内容与危机管理阶段的应对策略有些许衔接，危机引发了一系列与责任、公平、信任和正义相关的问题，管理和沟通方面的研究指出危机应对策略还会随着社会评价的不同而不同 [ 42 ]。 有研究表明因为媒体在如何解读危机中起着核心作用 [ 41 ] [ 54 ] [ 55 ]，故而社会评估会受到通信媒体负面报道的影响，根据情境危机沟通理论，组织应对危机的责任越多，负面看法就越大 [ 36 ] [ 42 ]，从这一点来看，通信媒体对团队危机管理的工作产生了重要影响 [ 52 ] [ 89 ]。 3.3.3. 综合视角 与危机预防和危机管理研究一样，我们发现危机后结果文献中的内外部观点之间几乎没有整合。鉴于这两种观点都侧重于评估，未来的研究可以考虑当一个组织在危机发生后，如何成功的通过社会评估减小对组织学习的危害；还有研究表明危机会增加利益相关者之间的愤怒或怨恨情绪 [ 47 ]，这种感受可能会阻碍利益相关者对危机的反应，所以研究的重点可放在团队的责任分配对危机管理的影响上 [ 34 ]。 另外，利益相关者的应对策略对于管理社会评价至关重要，在极少数情况下，妥善应对危机的策略可以改善社会认知 [ 6 ]，但是还没有研究系统地确定社会评估如何以及在何种条件下可以改善危机管理，所以在这一领域还有许多研究机会。