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user: 4. 研究结果 4.1. 受访游客的基本情况 受访游客按照客源地分为可以分为省内游客和省外游客两类，具体信息见表2。 在调查样本中，男性游客略多于女性游客，男性游客占总样本量的53.5%。女性游客占46.5%。其中以25~34岁、35~44岁的游客居多，分别占总样本量的22.4%和21.3%，说明选择以三江源区作为旅游目的地的游客年轻化比例高。青海省内游客，占总样本量的22.58%。外地游客有北京市、上海、广东、河北省、宁夏回族自治区等30个省、直辖市和自治区的游客，基本覆盖了全国范围，外地游客数量占多数。其中，甘肃、宁夏回族自治区、北京市、上海的游客较多。职业方面以自由职业者和个体/私营业主比例最高。三江源区游客的职业分布呈现多样化分布。学历方面主要以高中或中专、大专或本科游客为主，其中高中或中专游客占总样本量的48.39%，大专或本科游客占总样本量的20.97%。 个人税后月收入主要集中在6000~12，000元之间。出游的方式选择中，参团旅游所占比例较高，占到了48.5%，其次以自由行为主。本地游客的交通工具以大巴和汽车为主，外地游客主要以高铁、飞机和大巴组合的方式进行，还有小部分的游客选择自驾出行方式，约占总调查人口的11.2%。另外，还统计了游客获取旅游信息的途径、出游原因、停留时间等信息，结果显示，电视、网络推介和旅行社推荐是游客获取三江源旅游信息的主要来源，游客出游主要以观光和休闲度假为主，旅游时间2~4天为主，占总数的42.6%。 Table 2 Social characteristics of tourists (% 项目 变量 比例 项目 变量 比例 年龄 18岁以下 8.7 文化程度 初中及以下 16.8 18~24岁 19.1 高中 23.2 25~34岁 22.4 大中专 31.4 35~44岁 21.3 本科 21.7 45~60岁 11.6 研究生及以上 6.9 60岁以上 4.3 职业 行政人员 10.2 性别 男 53.5 企业人员 11.6 女 46.5 个体/私营业主 20.3 客源地 省内 22.58 学生 15.7 省外 77.42 离退休人员 9.1 月收入 3千元以下 16.3 自由职业者 23.7 3~5千元 31.7 其他 9.4 5千~1万元 42.8 出游方式 随团旅游 48.5 1万元以上 9.2 单位组织 13.2 出游时间 1天 33.3 自助游 21.4 2~4天 42.6 自驾游 11.2 5天及以上 20.1 其他 5.7 表2. 游客人口学特征统计(%) 4.2. 评价指标的重要性与满意度分析 1) 评价指标分析 调研结果如表3所示，31个评价指标的重要性均值得分都 > 4，而且略高于满意度评价指标的均值，说明所选的评价指标对游客都非常重要。满意度指标中，生态环境质量、自然景观、动植物资源、文化民俗、居民的友好程度、牧民生活方式得分和写游记发朋友圈几项指标的得分都 > 4，说明游客对这几项内容较为满意，其余评价指标的得分均 < 4，游客在旅游后的满意度低于旅游前的预期。生态环境质量的重要性(4.71)和满意度(4.27)得分最高，说明生态环境质量对游客最有吸引价值。景区网站建设、公共厕所卫生及数量、住宿卫生及舒适性和解说系统满意度评价得分较低，分别是3.25 < 3.28 < 3.39 < 3.48，与重要性的差值分别是085，1.077，1.05，0.69，说明未来三江源区旅游管理和开发，需要加强基础设施环境和旅游信息环境的建设。 Table 3 The importance and satisfaction analysis of evaluation indicator 评价要素 评价指标 重要性平均值 排名 满意度平均值 排名 I-P 自然生态环境I 1 1生态环境质量 4.71 1 4.27 1 0.44 2自然景观 4.65 2 4.19 2 0.46 3动植物资源 4.52 5 4.09 4 0.43 4环境舒适度 4.21 21 3.81 13 0.40 社会文化环境I 2 5文化民俗 4.48 6 4.15 3 0.33 6特色建筑 4.24 19 3.92 8 0.32 7居民的友好程度 4.54 4 4.01 7 0.53 8牧民生活方式 4.58 3 4.03 6 0.55 产品特色I 3 9特色食宿 4.32 12 3.91 9 0.41 10土特产品 4.18 23 3.86 11 0.32 11旅游项目的独特性 4.11 27 3.58 21 0.53 12旅游项目的参与性 4.22 20 3.61 20 0.61 旅游服务质量I 4 13服务效率 4.15 25 3.46 27 0.69 14服务规范 4.07 29 3.51 25 0.56 15服务态度 4.19 22 3.67 19 0.52 16投诉处理反馈 4.08 28 3.52 24 0.56 基础设施环境I 5 17通讯和交通条件 4.30 14 3.53 23 0.77 18住宿卫生及舒适性 4.44 8 3.39 29 1.05 19游览安全设施 4.17 24 3.48 26 0.69 20公共厕所卫生及数量 4.35 10 3.28 30 1.07 旅游体验I 6 21故地重游可能性 4.13 26 3.77 14 0.36 22向别人推荐 4.33 11 3.84 12 0.49 23保护环境意识提高 4.04 31 3.72 16 0.32 24写游记及发朋友圈 4.45 7 4.07 5 0.38 旅游成本I 7 25交通价格 4.41 9 3.89 10 0.52 26餐饮价格 4.27 18 3.76 15 0.52 27住宿价格 4.06 30 3.68 18 0.38 28旅游商品价格 4.28 17 3.71 17 0.57 旅游信息环境I 8 29景区宣传力度 4.30 15 3.55 22 0.75 30解说系统 4.29 16 3.41 28 0.88 31景区网站建设 4.31 13 3.25 31 0.85 总体均值 4.26 3.74 表3. 评价指标的重要性与满意度分析 2) 评价要素分析 从表4所示，从评价要素重要性均值来看，8项评价要素的重要性均值都 > 4.0，重要性排序为自然生态环境 > 社会文化环境 > 基础设施环境 > 旅游信息环境 > 旅游成本 > 旅游体验 > 产品特色 > 旅游服务质量，游客整体对三江源区旅游期望较高。满意度评价的均值，只有自然生态环境和社会文化环境得分 > 4，分别是4.09和4.03，说明游客对三江源区的旅游资源评价总体水平高。满意度平均值依次为自然生态环境 > 社会文化环境 > 旅游体验 > 旅游成本 > 产品特色 > 旅游服务质量 > 基础设施环境 > 旅游信息环境，重要性与满意度存在差值，说明游客的满意度有一定的提升空间。旅游信息环境、基础设施环境和旅游服务质量最需要提升。 Table 4 Analysis of the importance and satisfaction of evaluation element 评价要素 重要性平均值 排名 满意度平均值 排名 I-P 自然生态环境I 1 4.52 1 4.09 1 0.43 社会文化环境I 2 4.46 2 4.03 2 0.43 产品特色I 3 4.20 7 3.74 5 0.46 旅游服务质量I 4 4.12 8 3.54 6 0.58 基础设施环境I 5 4.32 3 3.42 7 0.90 旅游体验I 6 4.24 6 3.85 3 0.39 旅游成本I 7 4.26 5 3.76 4 0.50 旅游信息环境I 8 4.30 4 3.40 8 0.90 表4. 评价要素的重要性与满意度分析 4.3. IPA象限分析 根据表3的测评结果，评价的重要性与满意度总体均值为4.26和3.74，用IPA方法对指标进行相关项目进行分析，以重要性和满意度的总体均值作为原点(4.26， 3.74)，以重要性为横轴，满意度为纵轴，建立IPA分析图，如图1所示。 图1. 重要性满意度四象限图 第一象限为优势区，说明游客对景区生态环境质量、自然景观、动植物资源、文化民俗、牧民生活方式、居民的友好程度、写游记及发朋友圈、特色食宿、交通价格、向别人推荐、餐饮价格11个指标得分较高，游客的期望值和满意度较高。三江源区的旅游资源丰富，高原景观和藏族文化特色优势明显，景区的交通和餐饮价格适中，游客愿意将三江源景区推荐给自己的亲友。 第二象限为维持区，特色建筑、土特产品、故地重游可能性和环境舒适度，这4项指标的得分均低于重要性均值，高于满意度均值。游客对这四项指标的期望值较低，而满意度较高。游客普遍认为三江源区建筑充满藏族传统建筑元素；景区销售的旅游产品具有青藏高原特色，尤其是绿色畜产品和奶制品广受好评；如果条件允许，大部分游客重游意愿强烈；青藏高寒缺氧的自然环境影响力三江源区旅游的舒适度。 第三象限为改进区。分布指标为9项，保护环境意识提高、住宿价格、服务态度、旅游项目的独特性、服务规范、投诉处理反馈、旅游项目的参与性、游览安全设施、服务效率。游客对以上指标的评分均低于重要性和满意度的均值。只有对以上9项指标进行改进，才能提高游客的满意度。 第四象限为劣势区。分布的指标有旅游商品价格、景区宣传力度、通讯和交通条件、解说系统、公共厕所卫生及数量、景区网站建设、住宿卫生及舒适性。游客对以上7项指标的评价分值都低于满意度的平均值。 受三江源自身地理位置、气候和当地手工业发展缓慢的制约，三江源区进行旅游开发较东部沿海地区需要投入更多成本，所以三江源地区旅游产品价格相对高；近年来，三江源地区旅游业的迅速发展和当地旅游信息系统建设缓慢，已经严重的制约了当地旅游业的发展。据很多游客反映，去三江源旅游之前，要在专业的网站搜索三江源的旅游信息非常缺乏，只有简单的攻略。所以，从长远来看，三江源地区的旅游业要想有较大的发展，景区的网站、宣传和解说系统需要进行改进；景区的硬件设施也要进行改造，尤其是旅游旺季到来时，景区的卫生间数量少和卫生状况差是游客经常投诉的问题，宾馆的住宿条件也有待提高；通讯信号差、交通运输效率低也是游客不满意的地方。