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user: 2. 嘿客运营成本分析 2.1. 嘿客现状分析 顺丰嘿客在全国已经有3000多家门店，是社区物流中发展较为成熟，形式较为多样的店面之一。根据走访调查，邯郸市共有9家顺丰嘿客实体店，分别在复兴区铁西北大街、水厂路与怡园街美罗城、向阳路与中华大街东行路南、和平路与东柳西街路东、滏西大街与农林路路南、邯山区农林路77号院以及丛台区和复兴区各一家，本文主要以邯郸市邯山区农林路77号院北门的顺丰嘿客实体店为基础进行实地调查，以此为例分析顺丰嘿客的现存问题。 农林路77号院的顺丰嘿客已经在成立2年之久，周围有三个社区，分别是农林路77号院、绿水湾小区和邮政小区，店内共有1名店长和2名员工。相比邯郸市其他的顺丰嘿客店，77号院的顺丰嘿客经营的时间较短，即使毗邻三个社区，但由于这三个社区都不是高消费群体，店内的经营情况不容乐观。图1为农林路77号院顺丰嘿客的位置。 下面采用SWOT分析法对邯山区农林路顺丰嘿客的运营现状进行分析。 2.1.1. 优势 在电商O2O与物流业相结合的前提下发展出的顺丰嘿客的优势是显而易见的。顺丰嘿客一方面顺应了绝大多数年轻人“懒”的特点，将年轻人普遍存在的问题转化为自身经营发展的机遇，将“懒人”物流服务伸展到每一个社区，将跑腿服务扩展到每家每户中。另一方面，顺丰嘿客又看清了现在社会中存在的老年人市场，现阶段我国人口老龄化现象日益严重，儿女们工作无暇照顾家里的老人，所以就需要更多的适合老年人的服务项目，而顺丰嘿客做到的线下实物体验，减少了老年人对网购的质疑，增加了顺丰嘿客的老年人顾客市场 [ 2 ] 。 图1. 农林路77号院顺丰嘿客的位置 顺丰嘿客店作为社区物流中的代表，在传统物流配送服务的基础上加了许多电商O2O的元素，将顺丰优选上商品的实物摆放在店内，方便顾客亲自体验商品，使用后再决定是否购买。基于这样的前提，顺丰嘿客店在宣传商品时采用了多种新颖的方式。每逢中秋、国庆、双11、双12这样的日子，就会有满减、打折、拼单、赠券等活动，据调查销售量在这几天会大幅上涨。店内有会员制，经常来这里购物的客户可以通过办会员卡进行积分和优惠，而且每月的15日都是会员日，会员在会员日购买商品将会获得双倍积分，而200积分就可以抵现金1元。另外由于店内的商品大多都是食品，顺丰嘿客也会根据自身店铺的实际情况不定期的进行食品试吃、送小袋零食等活动，先让周围的顾客了解商品的情况再购买。 2.1.2. 劣势 但是处于电商O2O热潮下的社区物流竞争激烈，运营也举步维艰，想要开辟出一条新的出路并不是一件容易的事。虽然顺丰嘿客已经在社区性和广泛性上尽力发展自身潜力，让顺丰嘿客更能为现代社区服务，让社区物流发展更普遍，但由于种种原因，顺丰嘿客仍然存在一些实质性的问题有待解决。 作为电商O2O的线下实体店，顺丰嘿客除了简单的配送服务还有其他的运营服务 [ 3 ] 。店内主营进出口商品，而且商品都是顺丰优选上可以进行网购的，是由顺丰公司统一采购、配货，相比现在正火的代购更可信、更具有优势。但由于大部分的商品都是海淘商品，成本较高，而邯山区农林路77号院的顺丰嘿客周围社区的居民并不都是高消费群体，所以存在严重的成本问题。 据调查，在顺丰嘿客刚开始运营时店内有过其他的服务，比如代交话费、代订火车票、代缴水电费等类似服务，但之后由于网络技术的发展，这些便民利民的服务都一一取消。与而此同时，顺丰嘿客并没有增加其他的服务填补这个空缺。 2.1.3. 机遇 在电子商务快速发展的前提下，从B2C、B2B、C2C、F2B2C等模式演变过来的O2O已经以各种方式进入人们的日常生活中，其中社区物流占据了很大的领域 [ 4 ] 。与此同时，顺丰抓住要想将O2O发展起来必须解决物流末端配送基本问题的特点，将自己的顺丰嘿客在短短的几年间遍布全国。顺丰嘿客是新型电子商务模式的代表，更是社区物流发展起来的领头羊，在这样的大趋势下，顺丰嘿客必将抓住这个机遇开拓社区物流这新的领域。 顺丰在传统的快递方面就有很多突出的优势，而顺丰嘿客在传统顺丰的基础上更增加了其他突出的特点。生鲜快运以及标志性的零库存是顺丰嘿客在社区物流发展起来不可或缺的机遇。相比更多商场或是菜市场，顺丰嘿客的生鲜快运可以让顾客不出小区就买到最新鲜的食品，这是明显优于其他的重大机遇。另外，顺丰嘿客标志性的零库存也是社区物流中最新颖的机遇，让顾客通过网上购物，实体店体验商品后再下单购买，这样的过程在很大程度上解决了货物堆积、库存过大的问题。 在鱼龙混杂的社区物流的市场，顺丰尝试以顺丰嘿客作为打开社区物流大门的敲门砖，经过几年的经营，顺丰嘿客也有了一定的优势，相比其他企业更多了许多机遇，这便是开启社区物流的契机。 2.1.4. 威胁 面对社区商业的逐渐繁荣，各钟社区便利店发展得参差不齐。一方面，既有传统的连锁便利超市也有很多私营的便利店，另一方面，在顺丰嘿客本该占优势的方面也逐渐受到了冲击，比如生鲜商品的市场，由于价格的原因导致大多数消费者还是趋向于普通的生鲜产品市场。对于来自各种传统社区便利店的打击，大多数的威胁都是顺丰试图改变消费者消费习惯，而一时间消费者并不能够完全适应 [ 5 ] 。 在顺丰嘿客积极筹备的同时，更大的威胁是来自于各个电商和其他物流业都在尝试进入新的领域。顺丰嘿客主营的是顺丰优选上的商品，所以从这个方面来讲，对顺丰嘿客最构成威胁的就是天猫社区服务站。与天猫社区服务站相比，顺丰嘿客是以自主采购为主，而天猫社区服务站则是主要依靠沃尔玛进行采购整合，从这点来看，顺丰嘿客的成本明显高于天猫社区服务站。而京东商城、苏宁易购等都在打造社区O2O的新计划，这也是一大威胁。 2.2. 嘿客运营成本分析 顺丰嘿客在零库存上占尽了优势，但由于是零库存的模式，顺丰嘿客实体店内只有一些宣传展板、电脑、宣传册和二维码。看似新颖的方式但遇到实际情况却没有那么适用，比如在烈日当头的中午，顾客想要买一瓶冰镇矿泉水，在顺丰嘿客旁边是一家普通的社区便利店，他是会去顺丰嘿客用手机扫二维码，选择自己喜欢的冷饮下单，然后等待顺丰的配送，还是会直接去旁边传统的社区便利店直接买一瓶冰镇矿泉水呢？本该成为顺丰嘿客优势的零库存却成了自己的缺点。这样微薄的盈利在顺丰已经持续了很久，只有部分愿意尝试高消费的顾客在顺丰嘿客购买海淘商品，但这并不能支撑起它高额的成本 [ 6 ] 。 从2014年开始，顺丰将嘿客迅速扩张，在这样大规模的扩张下，产生了巨额资金投入。根据调查分析，顺丰嘿客平均一家实体店每年的房租大概在7万到8万之间，店内有1位店长，每月工资在2300元左右，2~3名员工，每月工资是1800元，这样算下来每年每个店员工的工资就是9万元左右。再加上装修、设备安装等等，就差不多有25万元，如果再加上宣传和广告费，每年至少就要35万。顺丰初步计划就要在全国开4000多家嘿客实体店，这样算仅仅一年的支出就要16亿元。目前嘿客销售的商品大多数都是顺丰优选上的商品，而顺丰优选是顺丰统一采购、统一配货，这样做到的毛利润仅为30%，用这个数据计算，顺丰嘿客每月就要销售14万元，每天平均销售4600元才能有利润。但是，根据实地调查，顺丰嘿客中最受消费者欢迎的业务仍然是收取快件。而其他的业务，一般情况下一天只有两三单，一天的销售额也就是一两百元，这与4600元的巨额盈利相差甚远。 农林路77号院的顺丰嘿客，店铺面积为40 m 2 ，店面一年的租金为7.5万元。店内共有3名店员，每月工资为1800元，1名店长，每月工资为2300元。店内有一台电脑，一台挂壁式电视，装修为顺丰嘿客统一要求的精装修，设备和装修每年大概花费25万元。店内宣传方面的花费主要以海报、宣传单以及宣传商品，广告费用也是由顺丰公司统一要求的，宣传和广告每年大概支出10万元。一年的收入和支出金额情况如表1。相比之下，农林路77号院顺丰嘿客的收入只有售卖顺丰优选商品的盈利，按照一天两单的销售量，140元的日销售额计算，30%的利润，一年的商品盈利只有1.533万元。这与顺丰嘿客的年支出金额相差甚远。 Table 1 Statement of income and expenditur 支出项目 支出金额(万/年) 收入项目 收入金额(万/年) 房租 7.5 商品盈利 1.533 员工工资 9.24 设备和装修 25 宣传和广告 10 总计 51.74 总计 1.533 表1. 收入支出金额情况表