system: [SYSTEM]

user: 4. 研究结果 4.1. 美容业顾客体验质量、知觉价值与满意现况分析 4.1.1. 顾客体验质量之现况分析 就顾客体验质量整体层面而言，平均得分4.21，倾向中高度的体验质量。经采用相依样本单因子变异数分析各个分层面之差异情形，结果发现有显着的差异，再经事后比较结果，以感官体验得分最高，其次是惊奇体验、参与体验、最低分是关联体验，如表2所示。 4.1.2. 顾客知觉价值之现况分析 以顾客知觉价值整体层面而言，平均得分4.17，倾向中高度水平的知觉价值。经采用相依样本单因子变异数分析各个分层之知觉价值的差异情形，结果发现有显着的差异，再经事后比较结果，以认知价值最高，其它依序排列为情感价值、社会价值、功能价值，如表3所示。 4.1.3. 顾客满意度之现况分析 就整体顾客满意度层面而言，平均得4.16分，倾向中高度的满意度。经采用相依样本单因子变异数，分析满意度各层面发现有显着差异存在，再经事后比较结果，服务人员素质最为高分，其它依序排列为服务内容、服务环境及产品，如表4所示。 4.2. 美容业顾客体验质量、知觉价值与满意度之相关分析 4.2.1. 体验质量与知觉价值之相关分析 由表5可知，顾客体验质量整体层面与知觉价值整体层面，相关系数r值(0.66)，达到显着水平(p < 0.001)呈正相关，且体验质量四个层面与知觉价值四个层面之相关，亦均达到显着水平，相关系数介于 Table 2 The summary of the analysis of the current situation of customer experience qualit 层面名称 题数 平均数 单题平均数 标准偏差 F值 事后比较 1参与体验 5 20.92 4.18 3.03 29.34*** 3 > 4 > 1 > 2 2关联体验 5 20.53 4.11 2.92 3感官体验 4 17.20 4.30 2.37 4惊奇体验 5 21.21 4.24 2.85 整体层面 19 79.87 4.21 9.56 _ 表2. 顾客体验质量之现况分析摘要表 ***p < 0.001。 Table 3 The summary of the analysis of the current situation of perception valu 层面名称 题数 平均数 单题平均数 标准偏差 F值 事后比较 1社会价值 5 20.69 4.13 3.18 19.20*** 4 > 3 > 1 > 2 2功能价值 5 20.48 4.09 3.00 3情感价值 5 21.01 4.20 2.98 4认知价值 6 25.40 4.23 3.53 整体层面 21 87.58 4.17 11.19 表3. 知觉价值之现况分析摘要表 ***p < 0.001。 Table 4 The summary of the analysis of the current situation of satisfactio 层面名称 题数 平均数 单题平均数 标准偏差 F值 事后比较 1服务内容 5 21.17 4.23 3.03 65.85*** 2 > 1 > 3 > 4 2人员素质 5 21.52 4.30 2.86 3服务环境 5 20.27 4.06 3.25 4产品 5 20.22 4.04 3.09 整体层面 20 79.87 4.16 9.56 _ 表4. 满意度之现况分析摘要表 ***p < 0.001。 Table 5 Experience quality and perceived value of the relevant summar 知觉价值 体验品质 社会价值 功能价值 情感价值 认知体验 整体层面 参与体验 0.50*** 0.51*** 0.47*** 0.49*** 0.56*** 关联体验 0.56*** 0.49*** 0.51*** 0.51*** 0.59*** 感官体验 0.50*** 0.49*** 0.52*** 0.52*** 0.57*** 惊奇体验 0.46*** 0.49*** 0.49*** 0.49*** 0.54*** 整体层面 0.59*** 0.58*** 0.58*** 0.59*** 0.66*** 表5. 体验质量与知觉价值之相关摘要表 ***p < 0.001。 0.46~0.56之间，呈正相关。由此可知，顾客对于体验质量知觉愈高，则在知觉价值上就愈好；反之，体验质量愈低，则知觉价值就愈差。 4.2.2. 体验质量与满意度之相关分析 由表6中可知，顾客体验质量整体层面与满意度整体层面，相关系数r值(0.61)，达到显着水平(p < 0.001)，且呈正相关。体验质量四个层面与知满意度四个层面之相关，皆达到显着水平，相关系数介于0.33~0.51之间，呈正相关。由此可知，顾客对于体验质量知觉性愈高，则满意度就愈好；反之，体验质量知觉性愈低，则满意度性就愈差。 4.2.3. 知觉价值与满意度之相关分析 由表7中可知，美容顾客知觉价值整体层面与满意度整体层面，相关系数r值(0.82)，达到显着水平(p < 0.001)，且呈正相关。整体而言，知觉价值四个层面与满意度四个层面之相关，均达到显着水平，相关系数介于0.53~0.68之间，呈正相关。由此可知，顾客对于知觉价值愈高，则满意度就愈好；反之，知觉价值愈低，则满意度就愈差。 4.3. 美容业顾客体验质量、知觉价值与满意度之典型相关分析 以下将以体验质量的四个分层面(参与体验、关联体验、感官体验、惊奇体验)，和知觉价值的四个分层面(社会价值、功能价值、情感价值、认知价值)为第一组变项(控制变项)，以满意度的四个分层面(服务内容、服务人员素质、服务环境、产品)为第二组变项(效标变项)，进行两组间的典型相关分析，见表8与图2。兹将统计分析陈述如下： Table 6 Experience the quality and satisfaction of the relevant summar 满意度 体验品质 服务内容 人员素质 服务环境 产品 整体层面 参与体验 0.51*** 0.45*** 0.41*** 0.46*** 0.54*** 关联体验 0.51*** 0.47*** 0.49*** 0.48*** 0.57*** 感官体验 0.51*** 0.49*** 0.45*** 0.44*** 0.56*** 惊奇体验 0.39*** 0.33*** 0.34*** 0.41*** 0.42*** 整体层面 0.55*** 0.51*** 0.50*** 0.53*** 0.61*** 表6. 体验质量与满意度之相关摘要表 ***p < 0.001。 Table 7 Perceived value and satisfaction of the relevant summar 满意度 知觉价值 服务内容 人员素质 服务环境 产品 整体层面 社会价值 0.68*** 0.64*** 0.66*** 0.60*** 0.76*** 功能价值 0.67*** 0.59*** 0.53*** 0.60*** 0.70*** 情感价值 0.62*** 0.59*** 0.57*** 0.61*** 0.70*** 认知价值 0.62*** 0.60*** 0.61*** 0.63*** 0.72*** 整体层面 0.73*** 0.69*** 0.67*** 0.69*** 0.82*** 表7. 知觉价值与满意度之相关摘要表 ***p < 0.001。 4.3.1. 就典型相关系数而言 有两个典型相关系数达到0.001以上的显着水平，其典型相关系数ρ = 0.84和ρ = 0.26因此，体验质量四个层面和知觉价值四个层面，主要是透过两个典型因素影响到满意度四个层面。 4.3.2. 就解释量而言 1) 控制变项第一个典型因素(χ1)可以说明效标变项的第一典型因素(η1)总变量的71.3%，而效标变项的第二个典型因素(η1)可以解释效标变项总变异量的72.27%，但控制变项与效标变项的重迭部份51.51%，因此控制变项透过第一典型因素(χ1，η1)可以解释效标变项总变异量的51.51%。 2) 控制变项第二个典型因素(χ2)可以说明效标变项的第二典型因素(η2)总变量的7.0%，而效标变项的第二个典型因素(η2)可以解释效标变项总变异量的9.16%，但控制变项与效标变项的重迭部份.62%，因此控制变项透过第一典型因素(χ1，η1)可以解释效标变项总变异量的0.62%。 3) 控制变项和效标变项在第一个至第二个典型因素的重迭部份，共计52.13%，换言之，参与体验、关联体验、感官体验、惊奇体验、社会价值、功能价值、情感价值、认知价值等八个控制变项，经由第一个至第二个典型因素可以说美容顾客对服务内容、服务人员素质、服务环境、产品等四个满意度层面总变异量的52.13%。 4.3.3. 就典型结构而言 两组典型相关及重迭数值以第一个典型相关较大，第二组重迭量较小，可見八个控制变项主要是藉由第一个典型因素影响四个效标变项。从控制变项的第一个典型因素(χ1)与八个变项相关來看，参与体验、关联体验、感官体验、惊奇体验、社会价值、功能价值、情感价值、认知价值等八个控制变项，其结构系数为−0.649、−0.676、−0.662、−0.498、−0.893、−0.840、−0.835、−0.850；而效标变项的第一个典型因素(η1)与影响四个效标项目分别服务内容、服务人员素质、服务环境、产品等，其结构系数为−0.281、−0.101、−0.016、−0.050、−0.236、−0.421、−0.074、−0.118由此可知在第一个典型因素分析中，顾客之体验质量 Table 8 Experience quality and perceived value of the various levels and satisfaction of the various levels of the relevant summar 控制变项 典型因素 效标变项 典型因素 χ1 χ2 (Y变项) η1 η2 参与体验 −0.65 −0.28 服务内容 −0.91 −0.25 关联体验 −0.68 −0.10 服务人员素质 −0.85 −0.03 感官体验 −0.66 −0.02 服务环境 −0.82 −0.55 惊奇体验 −0.50 −0.05 产品 −0.82 −0.06 社会价值 −0.89 −0.24 功能价值 −0.84 −0.42 情感价值 −0.84 −0.07 认知价值 −0.85 −0.12 抽出变异数百分比 56.08 4.30 抽出变异数百分比 72.27 9.16 重迭量数 39.97 0.29 重迭量数 51.51 0.62 ρ2 0.71 0.07 典型相关系数ρ 0.84*** 0.26*** 表8. 体验质量和知觉价值各分层面与满意度各分层面之典型相关摘要表 图2. 美容顾客体验质量、知觉价值与满意度典型相关分析路径图 与知觉价值对于满意度有整体性的关系。但进一步分析可发现，其中知觉价值对于满意度的影响较大，且社会价值表现越佳，则服务内容满意度就越高。