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user: 5. 某呼叫服务中心文化理念的具体实施 该呼叫服务中心企业文化的落地实施包含对内与对外的实施方案。对内：核心价值观要为员工所认知和认同，并在行动中自觉落实，推动客服中心战略目标的实现；对外：为客户所了解和赞赏，提升客服中心的知名度和美誉度。 5.1. 某呼叫服务中心文化理念体系实施的组织准备 成立由该呼叫服务中心企业高层领导亲自挂帅指导的企业文化领导小组，专门负责计划、协调、组织人、财、物、信息、时间等资源，对文化理念的整个实施进行全过程、全方位、全动员的领导和管理。 该呼叫服务中心计划在一年内达到以下目标：(1) 打造“共好”文化体系。(2) 重新设计中心的LOGO和口号。(3) 结合中心“共好”文化，提出中心的愿景。(4) 企业文化做到内化于心、外化于形、固化于制，让“共好”文化在中心真正落地。(5) 争取在一年内成为集团的二星级企业文化示范单位。 该呼叫服务中心主要采取以下形式进行文化理念的落地：(1) 持续通过党、工、团开展的系列员工关爱活动；(2) 通过中心行政优化、完善各种人力资源提升的制度和流程；(3) 组建EAP员工心理援助虚拟团队，为员工排忧解难。 5.2. 制定实施步骤，全面推进企业文化理念体系 具体而言，此次文化落地实施包括了文化传播、文化培训、文化活动与文化行为四大步骤。 5.2.1. 文化传播 文化落地的第一步就是文化的传播和宣贯，让企业员工更好、更全面的了解文化，按照人们认知的渐进过程，文化传播的具体实施可分为“强基”、“铸魂”、“求真”与“表达”四大工程。 1) “强基”工程 “强基”工程，目的是让大家对企业文化体系有一个基础性的了解。这一工程的实施主要途径是通过物化和媒体。在物化方面，诠释了企业文化“共好”的logo及“共好”二字的内在含义。 2) “铸魂”工程 强基阶段后，应加强员工对文化理论的认知和进一步深入学习。为此，中心建立了“职工书屋”以及对优秀员工进行了“送知识、送成长”的赠书活动。还开展了多次大型宣讲会，使文化理念进耳朵、进头脑；并要求各班组在班会上用5~10分钟的时间，组织员工进行文化理念学习和理论探讨和班组文化建设评比活动。 3) “求真”工程 在员工深入学习的过程中，调动员工也加入到文化建设的进程中。对文化建设中的现实问题进行调查研究，根据实际问题提出切实可行的问题解决方案，选拔选手参与省公司“山”文化辩论赛，举行中心“共好”文化辩论赛，赛出了水平、赛出了风采，进一步加强了员工对文化理念的理解。 4) “表达”工程 1. “共好”文化学行讲堂 ① 经过报名、培训与选拔，选出一批优秀的内部培训师。 ② 该中心员工亲手设计了“共好文化长廊”并定期更新内容，使每位员工都有机会参与到文化推广中。 2. “共好”文化获奖作品集：党群室组织开展“共好”文化征文活动，最终评选出31篇获奖作品，并将获奖文章整理成70多页的作品集，供大家分享。 5.2.2. 文化培训 半年内，该呼叫服务中心共举办了24期文化宣贯培训，共培训员工1038人。培训内容包括： 1) 了解集团公司发展，回顾公司历年大事件，结合该呼叫服务中心近年的发展，以“共同成长”为切入点宣贯“共好”文化体系和行为标准。 2) 促进员工对“共好”文化和客户代表岗位责任的理解，树立职业信心。 5.2.3. 文化活动 1) 共担责任方面 公司开展了“蜂巢勇动、共享荣耀”活动。活动主要流程包括：1、以个人或团队的名义提出并上传方案；2、活动工作组成员根据员工参与度与贡献度，对员工进行积分奖励；3、工作组每月统计奖励积分，于次月12号前报党群工作室统一汇总、公布；4、评价周期以自然年计，次年一月份进行统计并公布上年度总积分结果，中心根据员工的参与度和贡献度给予相应积分奖励。积分管理的推行激励了担当行为，规范不负责行为，在中心营造了良好的工作氛围。 为深入推广“共好文化”价值理念，推进文化落地，在“蜂巢勇动、共享荣耀”活动中增设精神激励项目，增设项目包括： 1. 针对奖励项目增加了精神激励，主要包括：岗位体验、带薪休假、评优、竞聘、参加培训、学习五个方面。 2. 针对生产类增加了团队营销积分、挂机满意率、一次解决率、12580接听量最高和满意率最高等奖励项目。 3. 针对其他岗位系列，增加了撰写的各类分析材料、参加课件评审、完成相关检查接待、参与系统升级等奖励项目。 2) 共同成长方面 为促进员工共同成长，公司展开了员工竞聘制度、员工座谈会、培训助力素质提升、访问贫寒活动、我是录入能手等活动，锻炼口才、思维、心理素质，促进员工不断进取，不断成长。 3) 共享和谐方面 为营造和谐、关爱、健康生活氛围。公司特地展开了员工生日座谈会、节日祝福暖人心、EAP之家、素质拓展活动、员工健身房、班组长系列培训等活动。 4) 共创价值方面 在价值创造方面，公司强化生活价值，提升工作价值；培养员工自我价值，进而提升企业价值。公司还展开了一系列文化活动： 1. 绿丝带植树活动和绿箱子活动: 加强了员工的社会责任感，提高了员工的道德意识，帮助员工实现自我价值。 2. “我运动 我快乐”趣味运动会: 促进员工身体健康的同时，还使员工感受到团结互助，增加了团队凝聚力，让员工体会到共创价值的魅力所在。 3. “我为公司提建议”活动: 根据公司开展“我为公司提建议”活动的指导思想，半年内，共收集建议202条，包含公司发展、管理、员工满意度、质检考核标准、降低员工流失率、系统优化、绩效考核等方面。 5.2.4. 文化行为 将文化理念行为化，形成了行为等级和行为标准，通过每月的循环，重复强化员工行为。文化行为流程如下图8所示。 整个文化行为循环可概括为：员工收到《呼叫服务中心企业文化行为评分表》后，就评分结果向直线主管进行汇报，面谈个人对企业文化的理解，以及工作中具体文化行为的践行情况，主管给予反馈面谈。考评分为自评和员工他评，根据得分生成电子档的考评结果，发送到员工的邮箱中。行为等级转换为“蜂巢勇动”中的相应积分，加分的给以奖励，扣分则代表不适合客服中心的企业文化行为标准和要求，则进行进一步的规范，以减少不符合“共好”文化的行为。如此整个过程循环，直至员工行为规范标准。 5.3. 某呼叫服务中心文化理念实施成效 该呼叫服务中心文化理念落地实施后，取得了明显的成效，主要表现在促进中心发展、业绩得到提升；达成集团目标、彰显文化特色；助力员工成长、共享企业和谐；承担社会责任、实现自我价值四个方面。 5.3.1. 促进中心发展，业绩得到提升 在全体员工的共努力下，该中心先后获得了“中华全国总工会工人先锋号”、“集团公司通信集团公司卓越班组”、“集团公司通信集团公司明星班组”、“中国通信企业协会先进单位”等荣誉称号。 公司和某职业学院建立了“校园实习基地”，探索校企合作新模式。这支朝气蓬勃的队伍也获得了“青年文明号”，“班组之歌金曲奖”等荣誉称号。 图8. 文化行为流程图 为解决10086人工服务压力的问题，公司特意成立探索呼叫中心外包模式小组，根据测算，将目标设定为：在保障服务质量的情况下，提高接听总量50万通，并提出三种方案，通过资金占用评价、效率、质量和实施难易度评价，测算三种方案的价值系数，确定最优方案，即：外包公司自行租用场地统一使用我公司平台。 为提高公司运营效率，降低高频客户拨打10086占比，提高热线效率和客户满意度，通过调查数据、分析原因、要因确认之后制订了五个对策(在此不便加以详述)并一一实施。通过对策实施，高频客户拨打热线占比率逐月下降，从管控前的17.51%下降到7.83%，高频客户拨打热线占比下降明显，管控已达到目标值。 5.3.2. 达成集团目标，彰显文化特色 “蜂巢勇动·共享荣耀” 主题系列活动，为中心献计献策，助力解决各项热点、难点问题，极大程度地调动了员工的积极性。中心展开的“管理工作分享会”提供了一个让管理人员分享自己管理经验的平台。 中心还特地开展了新老员工帮带计划，该计划能够快速提升新员工的工作技能，促进员工自我发展，让新员工掌握工作相关规章制度、工作流程和岗位技能，使新员工能够明确工作职责并能严格执行。帮带计划充分发挥了老员工的传、帮、带作用，为公司的快速发展提供保障。 5.3.3. 助力员工成长，共享企业和谐 中心开展了“员工竞聘”活动，给予员工更大的发展空间与展示平台，先后有61人获得竞聘报名资格，通过层层选拔，先锋班、特早组等小组中共23人在众多竞聘者中脱颖而出，在两个月的督导试岗之后，正式成为督导，竞聘成功。不但培养、挖掘出了优秀人才，还提高了员工工作积极性。 中心还推行了“共好之星”活动，推举大家一致认可的优秀员工为“共好之星”，给予相应的奖励和荣誉。该模式推广后，员工对企业文化现状的各项指标评分如目标愿景、顾客意识、团队意识、核心价值、企业意识等都有了显著提高，其中代表了企业对员工的重视程度，员工对企业决策参与程度的企业意识得到了最大提高。 5.3.4. 承担社会责任，实现自我价值 中心开展了“倾情献爱心、鼎力助社会”系列活动：先后到5所小学、福利院进行捐赠，为贫困的中小学生捐赠衣物、书籍、学习用品和近万元的助学金，奉献爱心、助力社会基础教育。与此同时，客服中心党总支开展了走进东山社区开展“倾情献爱心、鼎力助社会”访贫问寒活动。在中心主张环保，饯行环保活动的理念下，中心开展了“绿丝带”义务植树活动，为大自然送去一份绿的同时，也净化了员工的心。客服中心党总支还开展了“爱心之旅——走进敬老院”慰问活动，将关爱、温情带给了老人，不仅增强了员工的爱心、责任心，也让员工认知到自我的实现价值。