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user: 3. 青少年个案工作本土实践中的过程困境 3.1. 专业关系建立周期较长 3.1.1. 案主被动接受服务 案主的类型可以分为三类即主动型(案主主动求助于社会工作者)，外展型(社会工作者开展服务时发掘的潜在案主)，被动型(案主经他人介绍成为案主，而自己本人不认为自己需要接受服务)。H项目所服务的15名案主是经过社区推荐而来，都属于被动型案主且案主是未成年人，他们的认知水平还不足以理解社工的身份以及接触他们的目的，(事实上S区的公众基本上没有知晓社工身份的，毕竟笔者实习时接触到的很多社区工作人员认为我等人是志愿者或者义工。)有些案主甚至害怕社工这个突如其来的陌生人。 笔者的服务对象小龙(C08)初次见到家访的我时，以迅雷不及掩耳之势躲进自己房间，拒绝与我接触。 案例(C05)：小强总是刻意躲避我们，每次我们定期去家访时他都恰巧不在家，有次好不容易见到小强了，他却很沉默，或者完全不理会我们。 案例(C10)：我们组的服务对象小航对我防备心很重，家访时，我基本上和他很少交流，他低着头沉默不语，完全抵触我的到来。 ——来自个案集 所有的服务对象都不知道工作者的身份，其中12名服务对象一开始难以接纳工作者，表现出强烈的防卫心理，因此，工作者与被动接受社工服务的案主之间良好专业关系的建立从服务初始便遇到困境。 3.1.2. 社工身份缺乏权威性 前文也提及到，H项目的15名服务对象是通过前期摸底调查最终确定的。具体工作程序如下：项目工作者在服务购买方救助管理站工作人员的陪同下来到社区服务中心，向社区负责人介绍项目情况以及工作者的身份，紧接着网格管理员也一并去入户走访。在这个过程中，项目工作者的身份合法性需要通过服务购买方的权威性来建立，服务工作的开展必须得到服务购买方的支持。此种情况导致了专业关系的建立出现另一种困境。之后正式的家访工作都是由工作者独自完成，然而服务对象的家庭一度以为我等人也是政府人员，部分服务对象家长对工作者初期介入工作的反应印证了一点。 案例(C13)：小怡本人不很理会我，我知道小姑娘有自己的想法，她可能需要时间接纳我。最近几次家访，我帮她检查作业后，用心准备了小游戏邀请她参加，希望丰富她的课外生活，更重要的是增进她对我的信任度。之后，小怡的姑妈竟然要求我终止服务，她认为我教坏了小怡，影响她学习。 ——来自个案集 3.1.3. 专业关系认同度低 社工与案主之间建立良好的专业关系是个案工作达成助人目标的基础。笔者在服务时发现以社工的身份接触案主，难以取得案主的信任与配合。首先，从外在环境而言，服务工作初期，项目工作者总是身着机构社工服，头戴社工帽，胸前还吊着工作证去家访，服务对象的邻居见到我等工作者时，总是投以异样的目光，整齐划一的着装以及工作证招致了旁人的好奇心与话题点，邻居的反应影响了服务对象家庭对社工的接纳程度。 其次，从深层面来看，H项目的服务对象是未成年人，他们不仅认知尚未成熟，而且与陌生的成年人接触本身就存在困难。在S区里社工知晓度几乎为零的环境下，工作者以社工身份与他们建立专业关系，在专业关系的基础上进行服务基本上举步维艰。 案例(C12)：小珊的朋友：你们是干什么的？她盯着我们的工作证表情严肃地问道。 我们：噢，我们是学院的学生，在搞社会实践，主要就是了解下小珊的家庭情况，并想和小珊做朋友。 ——来自个案集 这是笔者与工作者小叶在某次家访时遇到的状况。小珊的朋友对持有工作证的我们显然表现出防卫心理，此种情境下，我们必须强调自己是学生，并且单纯向和小珊成为朋友，唯有这样才能缓解当时的尴尬。这足以说明建立正式的职业关系开展服务，在S区社会工作发展的现阶段不能施行。 3.2. 需求评估资料单一，计划制定时案主参与度低 3.2.1. 社工身份认同度低，资料收集渠道单一 需求评估是制定服务计划的关键一步，而有效进行需要评估的前提是全方位地(案主本人，案主家庭系统、朋辈系统、社区系统以及学校系统)，以各种方式(查文献、访谈法、问卷法、实地调查法)来搜集案主的资料与信息。我及其他工作者搜集小龙的信息时，渠道较为单一，主要是通过与案主本人及其家庭访谈来获取。 学校是青少年成长发展中非常重要的中观系统，服务对象在学校中的行为表现自然成为需求评估的重要参考资料。小龙是辍学在家的青少年，我了解到小龙辍学的主要原因是在学校受到了老师的当众批评与责骂。按照社工服务的职业理念，笔者应该进入小龙(C08)学校，一方面了解事情的原委，另一方面了解小龙在校的学习情况、行为表现。可是，在社工知晓度低，认可度更无从谈起的窘境下，笔者难以进入小龙学校，学校的老师更不可能抽出时间和精力配合我的服务工作。 3.2.2. 案主自主性较差 社会工作通用过程模式中特别强调服务计划的制定应该与案主一起完成，充分尊重案主的想法，发挥案主的主观能动性，其实这一过程既是为了确保服务计划的适当性，又有助于服务计划的顺利实施。然而，H项目的服务对象都是未成年人，他们的认知水平达不到理性分析自身情况并做出选择的程度。事实上，社会工作其他领域也经常接触到没有自决能力的案主。那么此种情况下，社工应当与案主重要他人沟通，当工作者试图向案主家庭了解服务对象的需求时，无一例外，案主家庭最强烈的要求是工作者能够辅导案主学业，端正其学习态度，提高其学习成绩。 诚然，学业是青少年重要的人生任务，是服务对象内在的需求之一，但是他们的需要仅仅是这吗？当初他们通过工作者入户探访被确定为服务对象时，他们身上体现更多的是异质性，他们面临的困境不一，需求相应地也不会一样，退一步而言，即使他们同质性强需求是相似的，但每个案主都是特殊的，因此服务的方式也会不同。案主自主性缺乏再加上案主家庭固有的观念致使需求评估与服务计划制定陷入困境。 3.3. 服务方法与服务内容受到质疑 3.3.1. 服务方法受到服务购买方质疑 社会工作既是一门专业，也是一种职业。它有独特的社会工作伦理，专业理论与知识体系。个案工作、小组工作、社区工作是社会工作者常用的三大工作方法，H项目工作者主要运用个案辅导方法开展服务。项目运作一个月以后，服务购买方(以下简称甲方)突然要求机构每周的项目例会须到甲方单位进行，这一要求似乎合情合理，甲方确实有监督项目运作的权利。可是，究其深层原因，甲方其实并不太信任H项目的服务工作。机构距离甲方单位较远，而每次参加项目例会的将近20人。一行人每周都必须坐车到甲方单位开会，不得不给工作者带来很大困扰。况且政府人员参与项目例会，也会影响例会上的氛围。我至今仍能感受到首次去甲方单位参加例会时紧张不安的心情，工作者们都屏气凝神。 笔者从项目负责人那里了解到，甲方经常探问项目服务工作是如何进行的，并且要求组织大型的服务活动。显然，这意味着甲方对服务方法并不认同。个案辅导的效果是循序渐进的，社工注重点滴作用。而且社工不是万能的，不一定最终能真正满足服务对象的需求。工作者每周两次的家访频率理论上是恰当的，每次家访的时长工作者并没有刻板地执行，而是依据服务对象需求适当延长，家访后工作者都会及时详细整理个案记录表。因此，H项目工作者都尽心尽责，丝毫没有懈怠。政府部分的行事风格与社工机构服务理念之间存在冲突，期望立竿见影的服务效果缺乏理性思考，H项目也不能达到。 3.3.2. 服务时间受到限制 H项目的15名服务对象都是学生，因此，服务时间一般安排在周末。而部分工作者与服务对象家长沟通协调后，在工作日晚上也进行家访。而对于上初高中或者工校的服务对象，服务时间总是受到限制。 笔者负责的两名服务对象小盛和小明是典例，专业关系未建立起来，我便对他们终止服务了，服务时间的限制是主要原因之一。小盛读一所农业学校，每周仅周六下午放半天假，我只能趁他放假时与他会面。筛选服务对象时，机构初步评估小盛(C07)处于困境中，需要社工介入，然而对小盛的实际情况欠缺周全考虑。服务对象学业繁重，休息时间极少，我每周的家访显然给小盛造成困扰。果不其然，几次家访后，我再也没能见到小盛，因为他根本不会给我机会。小盛的监护人向我明确表示不愿接受服务了。 至于小明(C09)，唯一的不同之处是他不会直接拒绝笔者的到访，而是千方百计找借口推脱。笔者最后决定终止服务不仅出于无奈，而且也是出于对服务对象的同理心。 案例(C09)：我：小明，今天我们就聊到这里，你承诺我们会努力学习英语，我们会监督你噢，下周再见！ 小明：嗯嗯，小声地应答着，然后我再回头时，噗一声他就躺下了，长嘘一口气。(我情绪复杂，会谈结束对他而言似乎就是一种解脱，与我交流他当成是一项任务，一个负担了。那么，我的服务工作该继续进行下去吗？) ——来自个案集 3.3.3. 心理辅导服务不受案主家庭重视 心理辅导服务是青少年社会工作的重要内容之一。H项目的部分服务对象或自卑，或辍学，或叛逆，或与家人发生矛盾，他们都需要工作者提供心理辅导服务，帮助他们自我反思，形成正确的自我认知，改善亲子关系。然而，服务对象的家长过于强调孩子的学习成绩，忽视其心理方面的支持与关爱。工作者家访时，家长总是叮嘱工作者督促并辅导服务对象完成作业。有些家长甚至会不定时地“巡视”，偷偷地观察工作者的动态。 案例(C06)：工作者小夏：我在楼上陪着小乐写作业，有一次发现小乐的奶奶竟然偷偷地在旁边看着，我心里很不舒服，感觉被监视者一样。之后如果被发现我陪着小乐玩互动游戏，小乐奶奶会马上问小乐的作业写完没有…… ——来自个案集 上文也提及到，工作者小赵因为组织游戏让小怡参加而受到其姑妈的指责。专业关系建立阶段，工作者基本上以辅导服务对象作业为主要服务内容。 3.4. 服务效果评估缺乏全面性与客观性 3.4.1. 服务潜功能被忽视 结构功能主义的代表人物之一默顿区别了显功能和潜功能。在他看来，显功能是有助于系统的适应和调节的客观结果，为系统中的成员所预料到和认可的，而潜功能是指在系统中具有相应的作用，但是未被系统中的成员所预料和认识 [ 3 ] 。因而，根据默顿的观点，工作者服务之后所带来的没有预料到的成效，是一种潜功能。 服务购买方对H项目进行评估时，主要强调服务可被预料的成效，也就是强调服务的显功能，重视接案时服务对象面临的困境是否解决，还有一些可以量化的成效，比如服务对象学习成绩是否提高等等。然而，H项目工作者服务的潜功能被忽视了。工作者不仅帮助服务对象解决了最初接案时面临的困境，而且于潜移默化之中帮助服务对象实现增能，或者促使服务对象完善人格，改善与家人的关系等等。 案例(C03)： 服务购买方：你觉得社工的服务对小熙有帮助吗？小熙有什么变化吗？ 小熙监护人：有帮助啊，小熙的学习成绩提高了好多，老师都表扬他了，而且比以前懂事了…… 工作者小张：小熙的改变挺大的，学习成绩明显提高只是其中一个方面，我发现小熙学习态度端正了，主动写作业，而且充满热情，变得有自信了。他性格也开朗了好多，经常和朋友一起出去打羽毛球，还自己一个人骑自行车到处逛。他的邻居也觉得小熙改变很大，很孝顺…… ——来自个案集 依据小张对小熙的评估，小熙成绩提高了，更孝顺了这是服务的显功能，而小熙因为成绩提高而自信心提高，性格变活泼了这便是服务所带来的潜功能。 3.4.2. 评估形式单一且科学性缺乏 社会工作服务项目的评估方法多样。包括访谈、实地调查、个案记录表、案主满意度调查表等。甲方对H项目进行中期评估时，主要就是采用案主满意度评估法。在国外，案主满意度评估被广泛用于社会服务相关领域，也发展了一系列相关的理论模式，尤其是发展出了许多具有较高信度和效度保证的量表，并以此来促进社会服务质量的提高。但是案主满意度评估在我国社会工作实务中的应用还比较少见 [ 4 ] 。具体操作如下：甲方负责人与工作者一同探访服务对象家(采取一一对应的形式，即每位工作者仅参与自己服务对象的满意度调查)，由甲方负责人依据调查表内容对服务对象及其监护人进行访谈。 笔者感到庆幸的是，服务对象监护人在甲方面前都极力称赞工作者，对服务工作表示满意，甚至个别监护人激动地长篇大论予以表达感激之情。 案例(C03)：小熙监护人：三位老师(指工作者)都特别好，我家小熙很喜欢他们三，有了他们的帮助，小熙的学习成绩提高了很多，而且变得懂事了，帮我做一些家务活…… ——来自个案集 然而，笔者不得不反思，仅仅以这种评估方式，缺乏客观性与科学性。一方面，工作者在评估现场，服务对象监护人出于情理考虑，即使对服务满意度不高也不会表现出来。另一方面，即使监护人评价客观，但评估方式单一可能会因此蒙蔽一些问题，阻碍了服务工作的提升空间。项目评估不仅是检验服务的成效，而且是为了暴露出服务的问题或者总结经验寻求服务质量和效率提高的路径。