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user: 5. 案例分析 现结合山东省济南市某房地产企业，为了验证改进的五维BSC绩效评价指标体系的实用性，查阅相关文献资料，该企业的数据如表2所示。 Table 2 Data of performance indicators of a real estate enterpris 一级指标 权重 二级指标 权重 指标目标值 指标边际值(节域) 指标实际值 财务A 1 0.356 净资产收益率B 1 0.260 0.077 <−0.02， 0.2> 0.132 总资产报酬率B 2 0.192 0.042 <−0.024， 0.11> 0.092 总资产周转率(次/年)B 3 0.171 0.3 <0， 1.5> 0.36 利润增长率B 4 0.255 0.047 <−0.05， 0.3> 0.19 资产负债率B 5 0.122 0.69 <0， 1> 0.71 客户A 2 0.201 客户满意度B 6 0.263 0.767 <0.5， 1> 0.76 品牌知名度B 7 0.121 0.8 <0.7， 1> 0.87 客户抱怨率B 8 0.237 0.15 <0， 1> 0.26 订单及时交付率B 9 0.265 1 <0.8， 1> 0.82 有效投诉关闭率B 10 0.114 0.9 <0.5， 1> 0.68 内部流程A 3 0.121 项目进度偏差(天)B 11 0.189 30 <0， 90> 40 业务流程效率B 12 0.211 0.80 <0， 1> 0.77 工程质量合格率B 13 0.152 0.90 <0.8， 1> 0.96 投资进度完成率B 14 0.232 0.70 <0.5， 1> 0.73 信息沟通及时率B 15 0.216 0.5 <0， 1> 0.42 学习与成长A 4 0.110 员工综合满意度B 16 0.277 0.75 <0.5， 1> 0.77 员工学习创新能力B 17 0.183 0.75 <0.5， 1> 0.63 专业软件运用率B 18 0.19 0.80 <0.5， 1> 0.84 新技术采用率B 19 0.178 0.45 <0， 1> 0.31 员工岗位测试合格率B 20 0.172 1 <0.5， 1> 0.92 环境保护与社会责任A 5 0.212 环保覆盖率B 21 0.256 0.5 <0， 0.7> 0.43 环保投资增长率B 22 0.203 0.15 <0， 0.3> 0.16 建筑节能率B 23 0.2 0.5 <0， 1> 0.58 企业价值观理解程度B 24 0.209 0.8 <0.5， 1> 0.58 企业税负率B 25 0.132 0.06 <0.06， 0.1> 0.072 表2. 某房地产企业各绩效指标数据 再者结合相关的资料，运用专家调查法，确定经典域 R l j ，如下所示： 5.1. 关联度的计算 1) 二级指标关联度 根据(7)、(8)、(9)、(10)可以计算出各二级指标关于不同等级水平的关联度 k l j ( B k ) 。以客户维度 A 2 下的二级指标 B 6 为例： k l 1 ( B 6 ) = ρ ( B 6 ， X 61 ) ρ ( B 6 ， Y 6 ) − ρ ( B 6 ， X 61 ) = − 0.3333 k l 2 ( B 6 ) = ρ ( B 6 ， X 62 ) ρ ( B 6 ， Y 6 ) − ρ ( B 6 ， X 62 ) = − 0.7709 k l 3 ( B 6 ) = ρ ( B 6 ， X 63 ) ρ ( B 6 ， Y 6 ) − ρ ( B 6 ， X 63 ) = − 0.04 k l 4 ( B 6 ) = ρ ( B 6 ， X 64 ) ρ ( B 6 ， Y 6 ) − ρ ( B 6 ， X 64 ) = − 0.3514 结合公式(11)(12)，可判断评定结果为“一般”。 综上所述，计算结果如表3所示。 Table 3 Correlation degree and comprehensive performance level of performance indicators of a real estate enterprise with respect to performance levels of each grad 一级指标 二级指标 二级指标关于各等级的关联度 绩效等级 l 1 l 2 l 3 l 4 财务A 1 B 1 0.36 −0.2093 −0.4809 −0.6114 优 B 2 −0.982 −0.55 −0.7429 −0.8235 良 B 3 −0.55 0.2 −0.1429 −0.3077 良 B 4 0.7692 −0.303 −0.566 −0.6462 优 B 5 −0.3556 −0.0333 0.0357 −0.2368 一般 客户A 2 B 6 −0.3333 −0.7709 −0.04 −0.3514 一般 B 7 −0.3158 0.1818 −0.1333 −0.4091 良 B 8 −0.381 −0.1875 −0.1613 −0.1333 差 B 9 −0.8667 −0.8 0.6 −0.98 一般 B 10 −0.4 −0.1 0.125 −0.3077 一般 内部流程A 3 B 11 −0.3846 −0.2 0.1429 −0.1111 一般 B 12 0.0952 −0.08 −0.54 −0.6933 优 B 13 0.3333 −0.2 −0.6 −0.7333 优 B 14 −0.9333 1.2 −0.8571 −0.963 良 B 15 −0.4 0.05 −0.0455 −0.34375 良 学习与成长A 4 B 16 −0.1154 0.15 −0.2333 −0.425 良 B 17 −0.5667 −0.35 0.3 −0.1875 一般 B 18 0.3333 −0.2 −0.4667 −0.6 优 B 19 −0.4833 −0.225 0.0333 −0.03125 一般 B 20 −0.92 −0.6 −0.7333 −0.8 良 环境保护与社会责任A 5 B 21 −0.3864 −0.2059 0.35 −0.325 一般 B 22 −0.3171 0.7692 −0.0667 −0.3778 良 B 23 −0.2881 0.0769 −0.16 −0.44 良 B 24 −0.7333 −0.6 −0.2 0.0016 差 B 25 −0.1429 0.2 −0.4 −0.6 良 表3. 某房地产企业绩效指标关于各等级绩效水平的关联度和综合绩效等级 2) 一级指标、房地产企业整体关联度 公式(11) (12)可分别得出六个一级指标关于四个不同等级的关联度和综合等级。因此，客户维度 A 2 计算结果如下： k l 1 ( A 2 ) = ∑ k = 6 10 W k K l 1 ( B k ) = − 0.4914 k l 2 ( A 2 ) = ∑ k = 6 10 W k K l 2 ( B k ) = − 0.4486 k l 3 ( A 2 ) = ∑ k = 6 10 W k K l 3 ( B k ) = 0.1084 k l 4 ( A 2 ) = ∑ k = 6 10 W k K l 4 ( B k ) = − 0.4683 综上所述，得到一级指标“客户维度”的综合绩效水平等级为“一般”。根据公式(13) (14)可分别计算出其他四个一级指标关于四个不同等级水平的关联度和综合绩效等级。如表4所示。 Table 4 Correlation degree and comprehensive performance level of a certain real estate enterprise and the overall performance level of the real estate enterpris 指标 一级指标和房地产企业整体关于各个等级的关联度 综合绩效等级 l 1 l 2 l 3 l 4 财务 −0.0362 −0.2071 −0.4321 −0.5634 优 客户 −0.4914 −0.4486 0.1084 −0.4683 一般 内部流程 −0.3049 0.2041 −0.3868 −0.5764 良 学习与成长 −0.3166 −0.2186 −0.2038 −0.4092 一般 环境保护与社会责任 −0.393 0.0198 −0.0505 −0.3268 良 房地产企业整体 −0.2667 −0.159 −0.2555 −0.4787 良 表4. 某房地产企业一级指标和房地产企业整体关于各个绩效等级的关联度和综合绩效等级 5.2. 结果分析 由结果可知该房地产企业整体综合绩效等级为“良”。在五个一级指标中，“客户”和“学习与成长”指标综合绩效等级为“一般”，“财务”整体水平为“优”，其它两个一级指标综合绩效等级均为“良”。再者结合五个一级指标的权重，即“财务”的比例为0.356；“客户”的比例为0.201；“内部流程”的比例为0.121；“学习与成长”的比例为0.110和“环境社会”的比例为0.212，因为“客户”和“学习与成长”总占比达到总量的三分之一，指标综合绩效等级全为“一般”，所以造成了企业在整体绩效水平等级为“良”。 再从一级指标扩展到二级指标，由各二级指标的权重和绩效等级的结果，一级指标“财务”绩效水平为优，是因为企业二级指标“净资产收益率”和“利润增长率”皆为“优”，且占比达到50%以上，说明企业经营状况相对比较成熟，效益比较好。“客户”整体表现为“一般”是因为二级指标“客户抱怨率”为差，在五个二级指标中占比大于20%，“品牌知名度”虽为“良”，但占比很小；“学习与成长”与“客户”类似，虽然“专业软件运用率”为“优”，但是占比并不高，而“员工学习创新能力”和“新技术采用率”为“一般”，二者总体占比大于35%，所以表现为“一般”，说明企业创新能力较弱；“内部流程”下的二级指标“项目进度偏差”为“一般”，说明企业中项目负责人并没有合理分配资源等问题，所以“内部流程”综合绩效等级为“良”；一级评价指标“环境社会”下的“企业价值观理解程度”表现为“差”，在五个二级指标中占比大于20%，而“环保覆盖率”表现为“一般”说明企业的环保意识不足，所以“环境社会”综合绩效等级为“良”。