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user: 3. 新型心理健康服务模式在新冠肺炎疫情期间的应用 3.1. 对象与方法 3.1.1. 对象 均系求询于5epower心理网、中国职工教育服务网“职工驿站”APP的来访者及相应电话咨询者(均为在职职工)。其中：网络服务(电脑端 + 移动端)的到访者为咨询者共3928例次；而电话咨询者：共621通/例次。 3.1.2. 方法 网络资料：来自登陆网站或APP后线上学习、上线测评、线上调适和线上咨询板块的数据。 热线电话资料：咨询员由经过培训的、具有心理咨询师资质的人员担任，咨询时间为每天9:00~18:00，以劳动与社会保障部又委托中国心理卫生协会编写的《心理咨询师国家职业标准》(正式版)、国家卫健委《新冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南》及国家卫健委《新冠状病毒肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》为指导，使用的咨询技术以倾听、情感支持为主，辅以分析、疏导，必要时为求助者提供持中立态度的建议指导。自行设计表格，对每次接听的电话作详细记录。 对非疫情期(11.1~11.30)、疫情高发期(1.30~2.28)、和疫情平稳期(3.1~3.30) 3个时期的自助式服务、求助式服务、推送(主动)式服务的4549人次资料，使用SPSS19.0统计软件进行数据整理和统计分析，多个样本率的比较采用χ 2 检验及两两比较，检验水准p < 0.05。 3.2. 结果 3.2.1. 自助式服务模块 如表1所示，不同时期的各板块需求存在差异(p < 0.01)。其中：非疫情期和疫情高发期的访客对线上学习的需求分别为49.09%、48.72%，高于疫情平稳期的23.26%；非疫情期的访客对线上测评的需求为23.92%，高于疫情高发期(16.02%)和疫情平稳期(20.30%)；疫情平稳期的访客对线上调适的需求为56.44%，高于非疫情期(26.99%)和疫情高发期(35.26%)；疫情高发期的访客对线上测评的需求为16.02%，低于非疫情期(23.92%)和疫情平稳期(20.30%)。 Table 1 Comparison of self-service module requirements over tim 功能模块 非疫情期 疫情高发期 疫情平稳期 χ 2 p 线上学习 1084 (49.09%) 76 (48.72%) 286 (23.26%) 229.15 <0.01 线上测评 528 (23.92%) 25 (16.02%) 249 (20.30%) 9.75 <0.01 线上调适 596 (26.99%) 55 (35.26%) 693 (56.44%) 292.41 <0.01 表1. 不同时期的自助式服务模块需求比较 3.2.2. 求助式服务模块 如表2所示，不同时期的各模块需求存在差异(p < 0.01)。其中：非疫情期的访客对网络咨询的需求为55.45%，高于疫情高发期(4.46%)和疫情平稳期(28.51%)；疫情高发期的访客对电话咨询的需求为95.54%，高于非疫情期(44.55%)和疫情平稳期(71.49%)；疫情平稳期的访客对网络咨询的需求为28.51%，介于非疫情期(55.45%)和疫情高发期(4.46%)之间；疫情平稳期的访客对电话咨询的需求为71.49%，介于疫情高发期(95.51%)和非疫情期(44.55%)之间。 Table 2 Comparison of service modules under epidemic situation 功能模块 非疫情期 疫情高发期 疫情平稳期 χ 2 p 网络咨询 1 117 (55.45%) 17 (4.46%) 65 (28.51%) 195.18 <0.01 电话咨询 2 94 (44.55%) 364 (95.54%) 163 (71.49%) 表2. 在疫情下的服务模块比较 在所有求助(网络、电话)的问题类型中，非疫情期咨询问题，依次排序为：主要是以婚恋情感、人际关系、亲子教育、情绪管理、睡眠问题；疫情高发期咨询主要是以对疫情的焦虑或者恐慌、担心自己或家人被感染、亲密关系、经济/学业、人际交往等为主的疫情时期特有议题；疫情平稳期咨询的问题则是以情绪管理(低落、沮丧、抑郁等)、躯体化症状(失眠，头痛、腹泻等)、工作压力、亲密关系、人际交往等常见心理议题和对疫情的焦虑或者恐慌、亲密关系、工作压力、人际交往等为主的疫情时期特有议题为主的综合型议题。 3.2.3. 推送(主动)式服务模块 如图1所示，不同时期的检出率 3 和跟踪率 4 均存在差异(χ 2 = 42.21，p < 0.01和χ 2 = 43.96，p < 0.01)。其中：与非疫情期的检出率(29.93%)相比，疫情高发期(86.36%)明显升高，在疫情平稳期(50.46%)又降低。但，疫情平稳期(50.46%)仍高于非疫情期的29.93%。与非疫情期的跟踪率(82.42%)相比，疫情高发期(5.26%)明显降低，在疫情平稳期(55.96%)又升高。但，疫情平稳期(55.96%)仍低于非疫情期的82.42%。 图1. 不同时期的检出率和跟踪率一览表 3.2.4. 不同时期各服务模块百分比 如图2所示，疫情高发期和疫情平稳期的访客对求助式服务的需求较非疫情期分别增加了80.57%、8.06%；疫情高发期和疫情平稳期的访客对自助式服务的需求较非疫情期分别降低了92.93%、44.39%。 图2. 求助式服务与自助式服务需求比较 3.3. 讨论 3.3.1. 自助式服务模块 访客对自助式服务的需求，从非疫情期到疫情高发期大幅减少，随之在疫情平稳期有所回升，考虑其原因是非疫情期人们没有那么多焦虑的事，习惯自己找资料和课程已达到自己成长；疫情高发期自助式服务无法及时满足客户需求，缓解应急情况下的心理问题；疫情平稳期人们情绪趋于平稳，心理问题有所缓解，从而使更多人又开始选择自助式服务进行心理健康维护。 线上学习板块涵盖了婚恋情感、人际关系、亲子教育、睡眠问题、情绪管理、人际交往、心理应激等方面的心理学科普知识，且呈现形式多样(短视频、趣味科普文章等)，进行自主疏导和学习。更多的访客在非疫情期选择线上学习，根据个人需求选择内容进行自主疏导和学习；而更多的访客在疫情高发期，选择应对心理应激方面的相关知识进行自主疏导和学习。 在线测试板块涵盖了心理健康、人格特征、内心潜能、职业发展、家庭环境、压力相关6大种类的多个心理学专业测评量表，需访客在平静、客观的状态下进行多题测试，方可评估自身心理状况水平。所以更多的访客在非疫情期选择线上测评，而在疫情高发期对其需求大幅降低，此时大多数人受到心理冲击，关注点在于及时的解决问题。 更多的访客在疫情平稳期选择线上调适，考虑其原因是疫情应急情况有所缓解，但人们的情绪等心理健康状态还未完全恢复正常水平，更趋向于寻求更快能恢复到正常水平的方法，因此更多的访客选择线上调适板块，通过自我训练、身心放松等方法，来缓解压力、调节情绪。 3.3.2. 求助式服务模块 访客对求助式服务的需求，从非疫情期到疫情高发期升高，随之在疫情平稳期有所下降，考虑其原因是在疫情高发期，咨询师可给予访客有针对性的心理援助以帮助其尽快走出心理困境，因此在疫情高发期求助式服务访客剧增。 非疫情期大多数人选择网络咨询，而疫情高发期大多数人选择电话咨询，是因为访客在平时状态下人们的咨询问题主要集中于日常生活中，困惑已久、无法短期之内解决的问题，如婚恋情感、人际关系、亲子教育等，因此人们更倾向于利用网络咨询；而在疫情高峰期时，人们情绪波动较大，焦虑、恐慌程度急剧上升，失去自我调节能力，想立即得到专业人士的反馈与支持，因此更倾向于选择电话咨询；疫情平稳期，电话咨询的急需程度有所缓解，访客根据自我需求选择求助方式。 从咨询问题看，非疫情主要集中在婚恋情感、人际关系等常见心理议题；疫情高发期主要集中在对疫情的焦虑或者恐慌、担心自己或家人被感染等疫情时期特有议题；疫情平稳期主要集中情绪管理(对疫情的焦虑或者恐慌)、躯体化症状(失眠，头痛、腹泻等)以及人际关系等综合型议题。 3.3.3. 推送(主动)式服务模块 推送(主动)式服务模块是一种经过多种资源整合而实施的。其优点是：除了便捷外，主要能起到普及心理健康知识、提高心理健康素质、增强心理抗压能力、维护心理健康水平、减少遗漏心理问题人员的机会。 在疫情高发期的检出率明显高于其他时期，是因为受疫情影响参与在线测评的访客的心理健康水平波动较大，其跟踪率却效果不佳，可能与心理应激明显相关。当处于心理应激状态，或直接采用求助式服务或是还处于急性应激期间无暇顾及。 在非疫情期的跟踪率明显高于其他时期，是因为对检出访客进行跟踪回访时，平时状态下的访客更愿意给与回复，其检出率却效果不佳，是因为平时状态下访客的心理健康水平较稳定。 3.3.4. 不同时期各服务模块百分比 由于疫情的影响，疫情高发期时自助式服务的需求较非疫情期呈明显下降(−92.93%)，疫情高发期时求助式服务的需求较非疫情期呈明显上升(80.57%)，提示：当人们受到新冠肺炎疫情等心理应激时，其心理健康状况出现较大波动，迫切需要专业人员进行干预疏导，因此求助式服务成为访客的主要选择。