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user: 1. 引言 1.1. 情境危机沟通理论 在情境危机沟通理论(situational crisis communication theory， SCCT)中，危机责任是核心概念。公众对危机事件的威胁性评估分为两步。第一步，公众根据危机事件的类型来判断组织在危机事件中承担的责任 (Coombs， 1999)。第二步，公众可能根据事件严重性和组织表现历史两个因素来调整责任知觉。表现历史包括危机事件历史和公共关系历史。如果组织被公众判断为是负有责任的，那么，这就会对组织造成毁灭性的信誉度损害(不赞成的评价) (Benoit， 1995; Coombs， 2007b)，并且对公众的情感以及随后的行为计划(如：负面口碑、抵制购买产品)产生负面作用(Coombs， 2007a)。因此，公众的责任归因水平直接决定了组织为了减轻潜在的信誉度损害和公众的负面反应而采取的最有效的危机沟通策略(Coombs & Holladay， 2007)。 Coombs和Holladay (2002)指出，与公众对危机事件责任归因水平相一致，危机事件可以分为三类：受害者危机事件(例如：组织之外的因素导致损害)，意外危机事件(例如：突发设备故障造成的工伤事故)和可预防危机事件(例如：组织犯罪和不当行为)。其中，可预防危机事件的责任归因水平最高。同时，Coombs和Holladay (2002)认为，恰当的危机沟通策略应该接受公众对组织的责任归因。因此，根据组织对责任归因的接受度，危机沟通策略也被分为三类：否定，减弱和重建。其中，重建策略表明组织承担责任的意愿最强(Coombs， 1999; Coombs & Holladay， 2002)。Kim，Avery和Lariscy (2009)发现，当组织的错误导致了危机时，道歉是最有效的回应策略。SCCT模型如图1。 图1. SCCT模型 1.2. 新闻媒体的框架理论 Catenaccio，Cotter和DeSmedt (2011)指出“新闻框架就是重新讲述危机事件，例如：从信息中抽取出(脱离语境)某种意义，或者在信息中插入(重建语境)一些含义”。很多情况下，媒体对事件缺乏统一的判断标准，并会对事件进行多样化的诠释(Wiersema & Zhang， 2013; Yan， Brooke， & Lucinda， 2015)。可以说，新闻媒体呈现信息的方式是一个“认知过滤器”，它影响和改变着人们对事件的知觉(Alicia， 2016)。Graffin，Bundy，Porac，Wade和Quinn (2013)指出，媒体对于公众如何理解丑闻是重要的。在危机沟通中，危机管理者了解新闻报道对公众态度的影响，对于他们提供具有指导性的建议非常重要(Xiao & Andrea， 2016)。 1.3. 评价倾向模型 Lerner和Keltner (2000)提出了评价倾向模型(Appraisal-Tendency Framework， ATF)。Lazarus (1991)认为，每一种情绪都可以由其“核心相关主题”来区分和定义(core relational theme， CRT)。CRT是指，在个体与周围环境的关系中所呈现出来的固有的利益和损害关系。因此，不同情绪CRT的独特性和差异性便是提出ATF的基础。ATF假设：不同的情绪作为一种隐含因素，在预测个体随后的情境理解和思维方式时具有不同的作用(Lerner， Gonzalez， Small et al.， 2003)。情绪激发了内隐的“认知倾向”，这种评价倾向是目标定向的过程，具有动机特性，会进一步引起多样的认知加工和行为结果(Nabi， 2010)。Nabi (2003)提出了“情绪框架”的观点，即有关特定观念或事件的情绪可以起到框架的作用，促使人们形成理解、回应事件的不同方式，选择性地影响信息加工、记忆以及判断。Han，Lerner和Keltner (2007)指出，情绪从信息加工的深度和内容两个方面影响信息加工过程。模型结构如图2。 图2. ATF理论模型 首先，个体信息加工深度上的差异，可以用判断和推理的双加工理论来解释。该理论认为，信息加工以两个基本加工模型为基础：启发性加工和系统性加工。系统性加工是需要意志努力的，是全面、整体、详细、数据驱动的加工方式；启发性加工是自动的判断和决策，是局部、自发、迅速、概念驱动的加工方式。正如前人研究所揭示的，情绪的确定性(emotional certainty)对于个体采用的信息加工方式具有重要作用。确定性评价是指个体对当前情境下正在发生什么，以及接下来将要发生什么的评价(Smith & Ellsworth， 1985; Ellsworth & Smith， 1988)。Tiedens和Linton (2001)发现，不确定的情绪会导致系统性加工，而确定的情绪则会导致启发性加工。 其次，Dorison，Klusowski，Han等人(2019)阐明了情绪确定性如何影响信息加工内容。低确定性的情绪使公众认为情境因素引起了危机事件，而高确定性的情绪使公众认为个体因素引起了危机事件。 由此可见，考察何种负性情绪是本研究的关键。1) 根据Pauchant和Mitroff (1988)的观点，对于组织成员而言，危机事件会引发个体产生内疚(高确定性)和焦虑(低确定性)的情绪；2) 由于组织进行危机管理时，扩散的、主观的、模糊的、不清晰的焦虑情绪往往是妨碍组织采取适当危机管理行为的因素，除了一些如：否定、自大感等的自我防卫机制，没有策略可以干预焦虑的对象，但惧怕情绪却指向特定的事物，可以开发针对特定对象的干预策略。因此，用惧怕情绪代替焦虑情绪是组织进行危机管理的基础(Pauchant & Mitroff， 1988)；3) 内疚情绪和惧怕情绪在确定性维度上差异较大，前者确定性高，后者确定性低，并且它们的CRT不同(Smith & Ellsworth， 1985)。内疚情绪的CRT是自我责备，惧怕情绪的CRT是不确定的威胁或危险。 1.4. 企业文化中的组织回应策略 虽然建立一套较为稳定的组织文化体系对组织表现具有决定性作用(Reilly， Caldwell， Chatman， & Doerr， 2014)。但由于组织文化的概念和维度仍然没有定论，这妨碍了研究者去确定组织文化和企业表现之间的关系(Schneider， Ehrhart， & Macey， 2013)。因此，多样的组织文化策略可能更有利于达到企业内部危机沟通的理想效果。 其中，以积极组织行为(positive organizational behavior，简称POB) (Pahuja， 2012)为价值观的组织文化策略能够很好地显示坏消息在工作场所发布和接收的效果。POB可以使工作场所的环境更加乐观、有弹性和人性化，并且帮助组织抵御危机事件期的紧张情绪，同时，提供了一种员工评价坏消息时的积极框架。研究发现，组织在回应策略中提及负面新闻的同时，可以捆绑一些积极的信息，以削弱受众的负性反应(Graffin， Haleblian， & Kiley， 2016)。 1.5. 认知/情感匹配影响理论 一些研究者提出了危机回应信息中的理性框架和情绪框架(Van Der Meer & Verhoeven， 2014; Claeys & Cauberghe， 2014)。在理性框架内，危机信息通过客观直接的方式传达给受众(Lu & Huang， 2018)。在情绪框架中，危机信息侧重于主观的和情绪性的因素，关注于表达具体的情绪(Lu & Huang， 2018)。这些情感信息可能揭示出组织对危机的不同关注程度和责任承担意愿，进而指导个体的判断和决策(Van Der Meer & Verhoeven， 2014; Kim & Cameron， 2011)。 Claeys，Cauberghe和Leysen (2013)的研究发现，在道歉时表达情感会激发真诚的感觉。还有研究者发现，表达羞愧和遗憾通过增加人们对信息的接受度更有效地修复了信誉度(Van Der Meer & Verhoeven， 2014)。另外，表达对危机情境的悲伤会让人们感到组织的真诚，而真诚会促进公众与组织发言人的共情(Crijns， Claeys， Cauberghe et al.， 2017)，进而导致公众对组织更积极的反应(Claeys， Cauberghe， & Leysen， 2013; Xiao， Cauberghe， & Hudders， 2017)和较少的信誉度损害(Claeys， Cauberghe， & Leysen， 2013; Crijns， Claeys， Cauberghe et al.， 2017)。 因此，本研究的思路可用危机事件信息加工的理论框架(Kim & Cameron， 2011)表示，如图3。 图3. 危机事件信息加工理论框架 1.6. 研究假设 假设1：被危机新闻报道诱发出内疚情绪的被试倾向于采用启发性加工方式，而被危机新闻报道诱发出惧怕情绪的被试倾向于采用系统性加工方式。 假设2：被危机新闻报道诱发出内疚情绪的被试比被诱发出惧怕情绪的被试对自我的评价更负面。 假设3：阅读了诱发内疚情绪新闻故事的被试，责任型团体回应对被试负性情绪的缓解以及自信心水平的提高效果更好。 假设4：阅读了诱发惧怕情绪新闻故事的被试，希望型团体回应对被试负性情绪的缓解以及自信心水平的提高效果更好。 假设5：具有强烈情绪感染力的组织回应信息对被试负性情绪的缓解以及自信心水平的提高效果更好。