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user: 3. 调研结果分析 (一) 新生代购物行为的总体分析 图1. 各年龄段网购人数的占比情况 图2. 各年龄段网购男女人数情况 根据调查结果(图1~2)发现，在当今国内网购人群中绝大部分是90后、00后，年轻人凭借对新生事物的高接受度能力对网购这一新兴消费方式的介入水平远高于年长者。其中女性在各个年龄段的人数均高于男性，是中国网络购物市场的主力人群。新生代的每月网购次数1~4次占比最大，在当今的网络购物用户的月消费中，90后与00后主要集中在0~200元。 1、选择网购的动机分析 在购物动机中，由图3可知，方便快捷占据了大多数，高达66%，在生活中，方便生活成了首要的要求，大多数会选择最便捷的方式，网购就是好的选择。在家就可以买到自己心仪的商品，并且可以送货上门。种类多与价格实惠占比为11%和12%，每个人有不同的需求，网上有很多类型或者同种商品类 图3. 选择网购的动机 似样式的商品，可以满足多数人的购物需求。网购时价格透明，消费者能选择出性价比最高的商品。不想逛街与时间问题占比为7%和4%，高速的生活给部分人带来了压力，很多人有很多自己想要做的事情或者会有其他的安排，会没有多余的时间与精力外出购物，而网购利用空闲的时间就可以挑选自己需要的东西。 2、影响购物的程度排序分析 从调研结果中可发现，影响购物程度的排序为质量、价格、性能、品牌、店家、服务态度。 第一现在的生活变得越来越好，更多的人也会去追求高质量的生活状态，就会选择质量最好的商品，去提升自己的生活品质；第二在新生代中，很多是租房或还没有工作，没有一定的积蓄，会去挑选最物美价廉的商品；第三新生代还是会注重商品的性能，性能的好坏也会影响他们是否选择这个商品；第四、年轻人很多会追赶潮流，会去买流行的品牌，品牌买的人数也一部分决定了他们的选择，那么大牌就会给予新生代吸引力；第五、网购中与卖家的联系是在网上，卖家的措辞给予消费者的感受与态度有时会影响主观的选择。 3、选择退货的原因分析 图4. 选择退货的原因 在想要退货的原因中，由图4可知，产品质量差和实物与描述不符的原因占大多数，质量差会降低体验感；与描述不符会使消费者产生被欺骗的感觉，消费者感觉自己买了一个没有用的东西。商品有损坏也部分影响网购的质量，商品有损坏使物品没有使用价值，买到了无法使用的东西会使消费者退货。网购更存在了发错货或其他的情况，消费者在一定时间内没有拿到心仪的商品心理上也会产生烦躁的心态。 4、商品不满时选择不给差评的原因分析 图5. 对商品不满时不给差评的原因 在购物中，由图5可知，不给差评的原因中能将就和体谅商家占据了大多数，商品在不至于太糟糕得情况下，大多数人会不给差评，会去体谅商家。新生代们有时会认为给差评会很麻烦，有时还要拍照说明。同时，也有些商家会因为给出差评而打电话骚扰，让其取消差评，很多人担心事后商家打扰，还会浪费自己的时间。一少部分人也愿意为了返现不给差评，有时店家会给出一些福利，这消除了消费者的一些不满和愤怒心情。 (二) 新生代消费者网购满意度分析 目前新生代消费者网购满意度存在的问题： 1) 更加注重客服的服务态度与水平，对客服服务态度的年轻化期待值上升。 2) 对物流满意度的评价因素基于多元化，对物流的时效性、包裹的受损度、物流人员的素质程度都持有待改进态度。 图6. 90后客服满意度 图7. 00后客服满意度 3) 00后消费者对网购商品的性价比要求更高，90后更偏向于包容。 4) 00后消费者较90后消费者对网购的总体满意度更高，对网购的体验感和接受程度更高。 5) 认为网购与实体店两种方式都不可或缺，但有一定程度的偏向。 1、客服满意度分析 图6~7中：90后对客服满意度达到十分满意以及满意的百分比已经达到了60%，有38.46%的人认为一般，并且只有1.54%的不满意情况；00后的十分满意和满意情况也达到了50%以上，认为一般的有44.3%，不满意的也只有3.8%。表明新生代消费者对线上购物的客服服务情况的满意度总体较高，当今的网购客服素质已经基本达标，但仍存在一定的上升空间。同时通过90后和00后的对比情况我们可以看出，90后的满意情况比00后的满意程度要高。由此可以推断出，90后更容易得到满足，00后对客服的服务态度要求更高。结合新生代消费者既注重解决问题又看重与客服交流方式的独特“客服交流文化”，商家可以通过培训和情景模拟等方式普遍提高客服素以及应对能力，为新生代消费者提供针对性的风趣幽默服务态度进行交流等方式来提高其对客服的满意度。 2、物流满意度分析 图8. 90后物流满意度 图9. 00后物流满意度 图8~9中：90后对物流情况的十分满意达到了10.77%，认为满意的也有58.46%，一般的为29.23%，仅有1.54%的不满意情况；00后的十分满意情况有3.8%，满意情况有37.97%，认为一般的有53.16%，不满意的有5.06%。该统计图表明90后对物流满意度程度较高，只有一些特殊情况会让90后的消费者感到不满意。而00后的满意程度较90后低，不满意程度较90后高，在00后的四项满意情况选择中选择一般的最多，由此可见，相比较90，后00后更注重线上购物的时效性和物流质量。但目前物流服务仍存在未在规定时间内发货、物流过慢、包裹商品受损等不足，这些情况是造成消费者对物流不满的主要因素。因此，商家务必要遵守发货时限规定，不能只为扩大一时的销售额而破坏消费者的信任从而影响企业长远发展利益，同时，物流公司也应从提高配送速度以及提高配货员素质等方面改善物流质量，从而提高新生代消费者的物流满意度。 3、线上商品性价比满意程度对比分析 图10~11中：90后对线上商品性价比的十分满意情况为9%，满意的达到了49%，一般的也占比较大为40%，而不满意的情况只有2%；00后的十分满意为4%，满意的也为49%，一般情况的也占 图10. 90后商品性价比满意程度 比较大达到了43%，而不满意的情况却有4%。该统计图反映了线上商品性价比普遍偏高，新生代消费者对线上商品性价比的满意程度也较好。但也存在着不满意的情况，因此线上商品的性价比还有待改进的地方。从十分满意情况和不满意情况的对比中我们还可以看出，90后的社会包容心明显要比00后强，这与其个性特点密不可分。90后是现在的主要消费人群，且有明确的生活追求，注重现实，在社会规则上也相对偏于温和，顺应社会的主流要求，因此包容心可能更强。而00后出生在物质条件丰富的环境，是我们常说的“被捧在手心”的一代，并且大多数00后还未正式步入社会，多以自我为中心，喜欢展示真实的一面，这种特点也就决定了00后更愿意表达自己的不满情绪。 4、网购总体满意程度 图11. 00后商品性价比满意程度 图12. 90后网购总体满意程度 图12~13中：90后对网购总体满意度为十分满意的占比11%，满意的达到了55%，一般为34%，而不满意情况为0%；00后的十分满意情况仅为4%，满意则达到了67%，一般满意为27%，还有不满意 图13. 00后网购总体满意程度 的情况占比2%。从上述统计数据可以看出90后与00后适应当今互联网时代，对网购的总体满意度较好，对线上购物有较高的期待值。90后对网购的满意度情况略好与00后。其原因可能为随着时代的变化，00后相比90后更有自己的想法，坦率有个性，对周围事物的要求也有所提高。为此，网购也可通过改善服务、转变购物形式、加强信誉监管等进一步提升新生代消费者的购物体验以满足不同年龄段的多样化需求。 5、实体店满意度与网购满意度对比 图14. 实体店满意度与网购满意度对比 图14中：90后有47.69%的人更满意网购，52.31%的人更满意实体店；00后中53.16%的人更满意网购，46.84%的人更满意实体店。从偏向的情况来说，00后更偏向于网购，90后更偏向于实体店。但无论是00后还是90后对于两者的满意度相差都不大，比较均平衡。如今网购和实体店都在互取其长，不断发展。例如，线上商品展示，从最开始的只有图片展示，到后来有了视频展示，再到现在的直播展示，都有利于让消费者更好地了解产品，增强了商品的观感体验感。实体店商家也开始结合微商和实体售卖两种方式进行销售，利用网络拓宽了销售范围除此之外实体店家也开始积极加入女王节、618、双十一等购物节活动，有利于减小网购所带来的冲击，增加商家利益。