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user: 4. 研究结果 网络游记具有自由、共享、开放的特点，但是因为游客自身水平的高低不同，游记质量难以把握，游客在游玩过程中对景色、服务感知较多，但对景区内的基础设施、卫生感知较弱。而与网络游记相比，调研日志则更加偏重景区内部旅游基础设施、卫生状况的感知。并且游记更多的是“分享”，而调研日志更多的是“写实”。 4.1. 基于网络游记的武汉市形象分析 利用Rost CM6软件对爬取的网络游记进行分析，汇总整理成武汉市网络游记高频词表(表1)。该表统计了网络游记中高频旅游景点的前15名，正面及负面情感特征词的前15名，并针对游客分享的网络游记，将前往武汉市旅游的游客对武汉市的旅游目的地吸引物的主要特征分为15类，同时将游客对武汉旅游所关心的旅游接待设施分为12类。 Table 1 Wuhan image vocabulary in online travel note 高频景点统计 正面情感特征词 负面情感特征词 景点物质特征 旅游接待设施 1 黄鹤楼 8318 1 喜欢 1358 1 可惜 495 1 城市 2034 1 酒店 5545 2 东湖 7527 2 推荐 1332 2 拥挤 215 2 美食 1607 2 火车 3421 3 户部巷 5493 3 很大 690 3 不够 178 3 草原 1102 3 公交 1463 4 武汉大学 4713 4 方便 659 4 失望 171 4 乐园 1009 4 旅行社 1231 5 湖北省博物馆 4249 5 值得 555 5 不值 165 5 码头 921 5 地铁 1188 6 木兰 3367 6 便宜 503 6 后悔 152 6 人文 683 6 步行 1082 7 江汉路 2123 7 独特 380 7 门票贵 148 7 风景区 618 7 住宿 828 8 江滩 2112 8 热闹 370 8 冷漠 142 8 景色 538 8 机场 777 9 长江大桥 2039 9 漂亮 340 9 遗憾 140 9 艺术 519 9 餐厅 775 10 昙华林 1912 10 美味 334 10 麻烦 132 10 校园 461 10 轮渡 739 11 古德寺 1197 11 惊喜 262 11 危险 89 11 遗址 427 11 打车 630 12 光谷 1143 12 完美 260 12 商业化 72 12 植物园 402 12 预订 479 13 归元寺 834 13 开心 256 13 嘈杂 68 13 寺庙 384 14 古琴台 820 14 干净 241 14 不喜欢 66 14 赏花 360 15 辛亥 纪念馆 752 15 震撼 236 15 迷离 59 15 文物 358 表1. 网络游记中武汉形象词表 其中旅游目的地高频景点可以分为人文历史型(黄鹤楼、辛亥纪念馆、湖北省博物馆、武汉大学、长江大桥)，休闲娱乐型(户部巷、昙华林、光谷、江汉路、古德寺、归元寺)，自然风光型(木兰、东湖、江滩、古琴台)。 从表1统计的景点词频来看，排名前三的景点分别是黄鹤楼、东湖、户部巷。其中，黄鹤楼景区高达8318次，是网络游记中词频最高的景点，说明黄鹤楼景区在游客对武汉的印象中是最具有代表性、最受关注的。黄鹤楼作为武汉市的城市名片，加上旅游网站的重点宣传，使黄鹤楼成为来汉游客的必去景点。排名第二的景点词频为东湖，词频数为7527，近年来东湖作为武汉市休闲旅游的新代表，随着全域旅游发展的主题，东湖以其独有的自然资源吸引了一大批游客前往，据统计，2018年东湖景区接待游客超2000万人次，同比增长11.75%。位居第三的户部巷是武汉市的旅游小吃名街，因其特有的地理位置，紧挨黄鹤楼景区、昙华林，形成了以黄鹤楼景区为主要吸引物的泛旅游区，该旅游区是来汉游客的主要游玩区域。景点词频排名末3位的分别是归元寺、古琴台、辛亥革命纪念馆，词频都在1000以下。由于景点自身吸引力不足，再加上缺乏宣传，在网络游记中鲜有提及，游客对它们的认知度不高。 对于接待设施和服务，游客认知最多的是酒店(5545)，其次是交通(3421)，其它设施和服务的词频都比较低。对于酒店，武汉市2017年酒店供给增长率分别达到26% (三星级)、13% (4星级)、23% (5星级)，这说明武汉近年来比较重视在住宿设施上的投入，同时也可以看出中小规模的酒店更受游客的欢迎。对于交通，主要分为外部交通和内部交通，游客对武汉的外部交通积极情绪很高，武汉的可进入性强，有高铁、动车、飞机、高速公路、轮渡等多种交通方式；其次是游客对武汉的内部交通的地下交通普遍呈现积极情绪，对地上交通系统多呈消极情绪。 游客对武汉市的建筑风格，历史文化认知比较多，认为武汉市文化底蕴深厚，历史悠久。反映出来汉的游客已经关注到物质载体背后的文化内涵，也说明了文化因素对游客的吸引力和游客对文化的认知能力都逐渐上升。 通过语义网络分析图中(图1)各词之间的联系，可以发现来汉游客的旅游线路主要有四条：1) 黄鹤楼、长江大桥、户部巷、昙华林、辛亥纪念馆、光谷；2) 东湖、省博、江汉路；3) 古德寺、古琴台、归元寺、江滩；4) 木兰天池。从这四条线路可以看出武汉的旅游吸引物呈多元化并且适合不同年龄段的游客。从图中还可以看出游客在景点之间的交通方式主要有公交、地铁、步行，并且认为比较方便。 图1. 武汉网络游记社会语义网络图 4.2. 基于调研日志的武汉市形象分析 调研日志从调研员的视角出发，感知更多的是景区内部的旅游服务设施与卫生情况，所以根据调研日志中武汉形象高频词表(表2)不难发现武汉调研日志高频词排名前六十的词中，旅游服务设施出现频率较高，例如工作人员、厕所、设施、停车场、服务、环境、卫生、垃圾桶、指示牌等。所以在这一部分，将着重分析景区内部的形象感知，以填补网络游记中景区内部形象感知的不足。 Table 2 High frequency vocabulary of Wuhan image in research log 次序 高频词 次序 高频词 次序 高频词 次序 高频词 1 游客 16 休息 31 草原 46 卫生间 2 景区 17 厕所 32 主要 47 垃圾桶 3 木兰 18 较少 33 内部 48 垃圾 4 旅游 19 调研员 34 环境 49 自驾游 5 调研 20 设施 35 来说 50 娱乐 6 天池 21 游玩 36 服务 51 家庭 7 景区内 22 停车场 37 欢乐谷 52 较大 8 较多 23 游览 38 体验 53 卫生 9 总体 24 反映 39 周边 54 包括 10 工作人员 25 交通 40 旺季 55 出游 11 武汉 26 感受 41 花费 56 指示牌 12 东湖 27 为主 42 景点 57 餐饮 13 中心 28 黄鹤楼 43 整体 58 及时 14 项目 29 数量 44 宣传 59 满意度 15 地点 30 特色 45 不够 60 旅游市场 表2. 调研日志中武汉形象高频词表 图2. 调研日志社会语义网络图 通过观察社会语义网络图(图2)中各词之间的联系，可以发现游客与景区位于语义网络图的核心，这是因为撰写调研日志的信息来源主要是调研员实地调研以及采访景区游客。从社会网络语义图中我们可以看到游客与湖北省、武汉市、大部分、居多等词共现，可得出来汉游客的客源主要是湖北省和本地，外地游客市场还有待开发；游客、家庭、观光、目的等词共现，可以得知来汉游客主要是家庭出行，并且主要游玩目的是观光；景区、市场、淡旺季等词共现，说明了武汉的旅游市场存在明显的淡旺季；景区、整体、环境、安全等词共现，可得出武汉景区的治安环境较好；景区、人员、问题、服务等词共现，说明景区内部的人员服务存在问题，需要进一步提升服务水平；景区、游玩、项目、娱乐、设施、齐全等词共现，说明景区内部娱乐设施比较齐全。 总体来说武汉市景区内部的旅游设施比较完善，但是景区内部工作人员的服务水平还有待提升，外地游客市场还需进一步开发。 4.3. 现存问题 整体来看，武汉市的旅游景点呈现出极化现象，排名前三的景点(黄鹤楼、东湖、户部巷)词频总数占据了一半，说明武汉市旅游吸引物的资源分配还存在问题，旅游产业结构还有待优化，同时通过负面情感特征词中的高频特征词可以了解到景区目前存在的主要问题有：景区的拥挤和过度商业化；旅游产品缺乏创意；部分景点存在安全隐患；过度营销宣传导致的游客失望情绪；景区内部工作人员的服务水平还有待提高。 武汉市的整体旅游形象较好、基础设施完善，但游客对于武汉市内的地上交通表现出消极情绪，说明武汉市内的地上交通还有待优化；同时来汉游客主要以武汉周围地区为主，外地游客市场较小。