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user: 3. 数据分析 3.1. 调查对象基本情况 1) 样本的性别、年龄受教育程度分析 从性别上看，被调查患者中，男性为207人，占比44.2%，女性患者为261为，占比55.8%。从年龄上看，60岁以上被调查患者所占比例最高，达37.2%。由此可见，相对于其他年龄段，60岁以上老年人身体机能较差，对社区公共卫生服务需求较高，这在一定程度上也反映社区公共卫生服务中心的医疗保健和慢性病管理职能。从受教育程度上看，高中及以上学历所占比例58.8%，说明被调查患者学历普遍较高，在一定程度上保证了调查问卷数据的可靠性。 2) 患者职业、医疗费用负担方式及年人均医疗支出 被调查患者从职业上看，企业职工人数最多，共有112人，占比23.9%。其次是离退休人员共有96人，占比20.5%，这表明社区公共卫生服务在老年人慢性病管理中承担着重要角色。自由职业、个体工商户、行政机关及事业单位职工分别占比为16.2%、15.6%、14.5%，学生仅占总样本的9.8%。医疗保险类型直接关系着患者医疗负担费用方式，被调查患者中拥有职工医疗保险和城乡居民医疗保险占比高达91.3%，自费所占比例为7.9%，仅有0.9%的患者拥有商业保险，这可能与商业保险费用高、报销水平低有关。在年人均医疗支出方面，1000元以下所占比例较高，达52.8%，这进一步证实了社区公共卫生服务机构在医疗服务中发挥着居民健康管理的“守门人”的作用。 3.2. 社区公共卫生服务认知及利用分析 本研究从社区公共卫生服务项目认知、服务方式认知、社区公共卫生服务需求及社区就诊原因等四方面来了解患者对社区公共卫生服务的认知与利用情况，具体分布如图1~3所示。患者对社区公共卫生服务中心服务项目的认知主要集中在医疗、预防接种、健康教育这三个方面，对服务方式的认知主要集中门急诊服务、住院服务和出诊服务，尽管西安市家庭医生签约服务全面开展，但患者对家庭签约服务的认知度仍然较低。患者对社区公共卫生服务的医疗需求仍然是常见病、慢性病和健康咨询。居民选择社区公共卫生服务中心就诊的原因中，离家近是主要的选择因素，高达65.2%，51.4%的居民选择了“等候时间短”这一原因，选择“医保定点单位”、“收费合理”、“服务态度好”这些原因的患者分别为36.3%、34.3%、27.6%。 图1. 服务项目认知情况 图2. 服务方式认知情况 图3. 社区就诊原因分析 3.3. 社区公共卫生服务模糊综合评价分析 1) 确定评价因素集 根据上文构建的评价指标体系来确定评价因素集，划分为主因素集和子因素集。主因素集包含五个因素：U = {有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性}；子因素集包含4~5个因素： U1 = {医务人员着装举止、空间布局、设施配备、环境卫生}、U2 = {医务人员技术水平、诊疗服务过程安全、诊疗方案的精准、诊疗记录准确}、U3 = {诊疗方案安排及时、患者意见的处理、诊疗服务流程合理、排队等候时间合理、双向转诊及时}、U4 = {医务人员服务态度、对患者的尊重程度、如实告知诊疗结果、隐私保护、患者就医时感到放心}、U5 = {医护人员与患者主动沟通交流、医护人员会根据实际情况提供合理的诊疗方案、健康教育、家庭签约服务、特殊人群个性化服务}。 2) 建立评价集 本文将社区公共卫生服务质量评价划分为五个等级，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，得到的评价集为：V = {非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意}，并采用里克特五级量表对评价等级进行赋值，非常满意记5分，满意记4分，一般记3分，不满意记2分，非常不满意记1分，即V = {5， 4， 3， 2， 1}。运用调查问卷对西安市社区公共卫生服务中心患者进行调查，而后根据评价结果，得出个评价因素的隶属度。 3) 确定评价指标权重集 本研究为了确保评价指标权重的科学性，采用层次分析法确定指标权重，通过邀请社区公共卫生服务领域的专家，社区公共卫生服务机构管理人员，社区卫生行政管理部门的行政人员18人填写AHP调查表，根据他们的经验从不同角度对社区公共卫生服务质量指标之间的重要性做出相应判断。通过对专家调查数据的分析和整理构造相关判断矩阵，各级指标的单排序和一致性检验结果如表1~6所示。 Table 1 Judgment matrix and weight of Xi’an community public health service quality evaluation criteria laye A C1 C2 C3 C4 C5 Wi 一致性检验指标值 C1 1 1/4 1/3 1/2 2 0.0986 l max = 5.0680 CI = 0.0170 CR = 0.0152 < 0.10 C2 4 1 2 3 5 0.4162 C3 3 1/2 1 2 4 0.2618 C4 2 1/3 1/2 1 3 0.1611 C5 1/2 1/5 1/5 1/3 1 0.0624 表1. 西安市社区公共卫生服务质量评价准则层判断矩阵及权重 Table 2 Judgment matrix and weight of tangible quality of scheme laye C1 P1 P2 P3 P4 Wi 一致性检验指标值 P1 1 1/4 1/7 1/5 0.0535 l max = 4.1686 CI = 0.0562 CR = 0.06314 < 0.10 P2 4 1 1/5 1/2 0.1424 P3 7 5 1 4 0.5868 P4 5 2 1/4 1 0.2172 表2. 方案层有形性质量的判断矩阵及权重 Table 3 Judgment matrix and weight of reliability quality of scheme laye C2 P5 P6 P7 P8 Wi 一致性检验指标值 P5 1 3 5 6 0.5577 l max = 4.0788 CI = 0.0263 CR = 0.02951 < 0.10 P6 1/3 1 3 4 0.2594 P7 1/5 1/3 1 2 0.1124 P8 1/6 1/4 1/2 1 0.0705 表3. 方案层有形性质量的判断矩阵及权重 Table 4 Judgment matrix and weight of responsiveness quality of scheme laye C3 P9 P10 P11 P12 P13 Wi 一致性检验指标值 P9 1 9 5 7 3 0.5028 l max = 5.2375 CI = 0.0594 CR = 0.05301 < 0.10 P10 1/9 1 1/5 1/3 1/7 0.0348 P11 1/5 5 1 3 1/3 0.1343 P12 1/7 3 1/3 1 1/5 0.0678 P13 1/3 7 3 5 1 0.2602 表4. 方案层响应性质量的判断矩阵及权重 Table 5 Judgment matrix and weight of assurance quality of scheme laye C4 P14 P15 P16 P17 P18 Wi 一致性检验指标值 P14 1 2 1/3 3 1/4 0.1281 l max = 5.2402 CI = 0.0601 CR = 0.05362 < 0.10 P15 1/2 1 1/4 4 1/5 0.1019 P16 3 3 1 5 1/2 0.2860 P17 1/3 1/4 1/5 1 1/6 0.0485 P18 4 5 2 6 1 0.4356 表5. 方案层保证性质量的判断矩阵及权重 Table 6 Judgment matrix and weight of empathy quality of scheme laye C5 P19 P20 P21 P22 P23 Wi 一致性检验指标值 P19 1 1/2 1/3 1/2 4 0.1948 l max = 5.0863 CI = 0.0216 CR = 0.01928 < 0.10 P20 2 1 3 1 5 0.3285 P21 1/2 1/3 1 1/3 2 0.1081 P22 2 1 3 1 3 0.3018 P23 1/4 1/5 1/2 1/3 1 0.0668 表6. 方案层移情性质量的判断矩阵及权重 准则层和各方案层的CR均小于0.1，通过了一致性检验。根据层次分析法确定的指标权重建立西安市社区公共卫生服务质量评价模型中评价指标的权重集(如表7)。主因素权重集：W = {0.0986，0.4162，0.2618，0.1611，0.0624}；子因素权重集：W 1 = {0.0535，0.1424，0.5868，0.2172}、W 2 = {0.5577，0.2594，0.1124，0.0705}、W 3 = {0.5028，0.0348，0.1343，0.0678，0.2602}、W 4 = {0.1281，0.1019，0.2860，0.0485，0.4356}、W5 = {0.1948，0.3285，0.1081，0.3018，0.0668}。 Table 7 Community public health service quality evaluation index syste 目标层 准则层 方案层 权重 社区公共卫生服务质量评价 有形性 医务人员着装整洁、挂牌上岗、举止文明 0.005275 空间布局合理，导向标识清晰 0.014041 设施配备齐全 0.057858 环境整洁卫生 0.021416 可靠性 医务人员技术水平 0.232115 诊疗服务过程安全、卫生 0.107962 诊疗方案的精准度及后续跟进度 0.046781 诊疗记录的准确性 0.029342 响应性 诊疗方案安排及时、合理 0.131633 对患者意见处理的及时性 0.009111 诊疗服务流程合理、便捷 0.03516 排队等候时间的合理性 0.01775 双向转诊及时、方便 0.06812 保证性 医生以患者为中心，具有职业道德和责任心 0.020637 医生会尊重患者，在诊疗过程中一视同仁 0.016416 医生为患者提供详细诊疗信息，并如实告知患者 0.046075 医护人员能够保证患者隐私 0.007813 患者就医时感到安全、放心 0.070175 移情性 医护人员能够耐心倾听患者倾诉并主动交流沟通 0.012156 医护人员会根据患者实际情况，提供合理的诊疗方案 0.020498 全科团队定期到责任区域开展巡回医疗和健康教育宣传 0.006745 为老年人、孕产妇、儿童及慢性病等患者提供个性化服务 0.018832 为重点和特殊人群提供家庭医生签约服务 0.004168 表7. 社区公共卫生服务质量评价指标体系 4) 建立模糊综合评价矩阵 设U ij 为第i类指标中的第j个因素，当有n个人对第U ij 项指标评价时有m个人员选择q等级，影响因素U ij 从属于评语集V i 的可能性大小，记作r ij ，且 r i j = m / n ，然后就得到U ij 项指标评价结果的评价矩阵 R i j = ( r i j 1 ， r i j 2 ， r i j 3 ， r i j 4 ， r i j 5 ) ，因此，某项评价指标的评价矩阵为： R = ( r i j ) m × n = [ r 11 r 12 ⋯ r 1 n r 21 r 22 ⋯ r 2 n ⋮ ⋮ ⋱ ⋮ r m 1 r m 2 ⋯ r m n ] 根据上述说明，可以构造出有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性的二级模糊综合评价隶属矩阵R 1 、R 2 、R 3 、R 4 和R 5 。 R 1 = [ 0.162 0.105 0.402 0.404 0.062 0.286 0.423 0.013 0 0.434 0.036 0.021 0.502 0.103 0.047 0.081 0.382 0.470 0.021 0.045 ] R 2 = [ 0.026 0.062 0.271 0.362 0.062 0.323 0.541 0.092 0.071 0.482 0.081 0.013 0.506 0.092 0.017 0.049 0.350 0.496 0.096 0.009 ] R 3 = [ 0.062 0.075 0.410 0.397 0.075 0.432 0.462 0.043 0.024 0.466 0.043 0.019 0.427 0.066 0 0.085 0.085 0.404 0.389 0.432 0.451 0.051 0.049 0.028 0.026 ] R 4 = [ 0.098 0.107 0.453 0.444 0.062 0.455 0.365 0.068 0.015 0.368 0.081 0 0.389 0.058 0.036 0.096 0.068 0.370 0.400 0.449 0.436 0.085 0.090 0 0.006 ] R 5 = [ 0.075 0.064 0.410 0.387 0.060 0.327 0.440 0.043 0.032 0.455 0.068 0.026 0.474 0.109 0.030 0.062 0.092 0.291 0.295 0.564 0.509 0.045 0.083 0.038 0.021 ] 5) 综合评价 根据二级隶属矩阵和二级指标权重可以得到第一级模糊综合评价结果，即 B i = W i ∗ R i ，因此有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性的模糊综合评价集为： B 1 = W 1 ∗ R 1 = ( 0.0535 ， 0.1424 ， 0.5868 ， 0.2172 ) [ 0.066 0.049 0.502 0.491 0.062 0.310 0.426 0.006 0 0.436 0.011 0.013 0.515 0.081 0.032 0.053 0.485 0.444 0.015 0.003 ] = ( 0.0584 ， 0.3840 ， 0.4835 ， 0.0527 ， 0.0213 ) B 2 = W 2 ∗ R 2 = ( 0.5577 ， 0.2594 ， 0.1124 ， 0.0705 ) [ 0.026 0.062 0.271 0.362 0.062 0.323 0.541 0.092 0.071 0.482 0.081 0.013 0.506 0.092 0.017 0.049 0.350 0.496 0.096 0.009 ] = ( 0.0408 ， 0.3063 ， 0.5184 ， 0.0894 ， 0.0452 ) B 3 = W 3 ∗ R 3 = ( 0.5028 ， 0.0348 ， 0.1343 ， 0.0678 ， 0.2602 ) [ 0.062 0.075 0.410 0.397 0.075 0.432 0.462 0.043 0.024 0.466 0.043 0.019 0.427 0.066 0 0.085 0.085 0.404 0.389 0.432 0.451 0.051 0.049 0.028 0.026 ] = ( 0.0718 ， 0.4066 ， 0.4522 ， 0.0481 ， 0.0210 ) B 4 = W 4 ∗ R 4 = ( 0.1281 ， 0.1019 ， 0.2860 ， 0.0485 ， 0.4356 ) [ 0.098 0.107 0.453 0.444 0.062 0.455 0.365 0.068 0.015 0.368 0.081 0 0.389 0.058 0.036 0.096 0.068 0.370 0.400 0.449 0.436 0.085 0.090 0 0.006 ] = ( 0.0756 ， 0.4255 ， 0.4071 ， 0.0768 ， 0.0151 ) B 5 = W 5 ∗ R 5 = ( 0.1948 ， 0.3285 ， 0.1081 ， 0.3018 ， 0.0668 ) [ 0.075 0.064 0.410 0.387 0.060 0.327 0.440 0.043 0.032 0.455 0.068 0.026 0.474 0.109 0.030 0.062 0.092 0.291 0.295 0.564 0.509 0.045 0.083 0.038 0.021 ] = ( 0.0670 ， 0.3497 ， 0.4908 ， 0.0617 ， 0.0309 ) B = ( B 1 ， B 2 ， B 3 ， B 4 ， B 5 ) T = [ 0.0584 0.3840 0.4835 0.0408 0.3063 0.5184 0.0527 0.0213 0.0894 0.0452 0.0718 0.4066 0.4522 0.0756 0.4255 0.4071 0.0670 0.3497 0.4908 0.0481 0.0210 0.0768 0.0151 0.0617 0.0309 ] 根据公式 E = B ∗ V 去模糊计算，分别得到有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性的模糊评价值： E 1 = 5 B 11 + 4 B 12 + 3 B 13 + 2 B 14 + B 15 = 3.405 E 2 = 5 B 21 + 4 B 22 + 3 B 23 + 2 B 24 + B 25 = 3.208 E 3 = 5 B 31 + 4 B 32 + 3 B 33 + 2 B 34 + B 35 = 3.460 E 4 = 5 B 41 + 4 B 42 + 3 B 43 + 2 B 44 + B 45 = 3.470 E 5 = 5 B 51 + 4 B 52 + 3 B 53 + 2 B 54 + B 55 = 3.361 根据一级指标权重与一级评价结果，得到西安市社区公共卫生服务质量最终模糊综合评价集： B = W ∗ R = ( 0.0986 ， 0.4162 ， 0.2618 ， 0.1611 ， 0.0624 ) [ 0.051 0.060 0.385 0.312 0.058 0.400 0.485 0.047 0.032 0.524 0.092 0.013 0.476 0.056 0.011 0.096 0.075 0.325 0.312 0.489 0.532 0.083 0.062 0.006 0.019 ] = ( 0.065 ， 0.344 ， 0.503 ， 0.075 ， 0.014 ) 对最终计算得到的B进行去模糊计算，得到西安市社区公共卫生服务质量的综合指数： E = 5 B 1 + 4 B 2 + 3 B 3 + 2 B 4 + 1 B 5 = 3.375 综合分析各维度的模糊综合评价结果可知，西安市社区公共卫生服务质量评价结果为3.375，介于一般与满意之间。 有形性维度的模糊综合评价结果为3.405，其中医务人员着装整洁、挂牌上岗、举止文明评价均值最高为3.543，环境整洁卫生和空间布局合理、导向标识清晰评价均值次之，分别为3.538、3.521，设施配备齐全评分最低为3.286，从中分析可以看出，社区患者对医务人员着装及举止，社区公共卫生服务机构环境，空间布局这三项比较满意，对医疗机构设施设备配置满意度相对较低，这说明了西安市社区公共卫生服务中心就诊患者有形性环境需求基本得到了满足，但医疗设施配备还有待进一步提升。 可靠性维度的模糊综合评价结果为3.208，其中医务人员技术水平评价均值最低，为3.024，诊疗方案的精准度及后续跟进度评价均值为3.273，诊疗记录的准确性为3.267，诊疗服务过程安全、卫生为3.284，这主要因为社区公共卫生服务中心专业技术人员总量不足，结构不合理，业务素质参差不齐，尤其是全科医生数量不足，全省平均每万人不到1名全科医生，与国家的要求相差较大。近年来随着社区公共卫生服务机构数量和规模逐步扩大，人力资源作为社区公共卫生服务机构的核心配置要素，其人力资源数量、结构配置缺陷性以及专业能力有限性等严重制约着社区公共卫生服务质量。居民对社区公共卫生服务机构医护人员专业能力要求与医护人员专业能力的有限性之间的矛盾日益突出，大部分基层医护人员专业能力无法与当前时代发展形成同步性，对我国社区公共卫生服务行业发展造成负面影响。 响应性维度的模糊综合评价结果为3.460，其中排队等候时间的合理性评价均值最高为3.563，双向转诊及时、方便的均值次之为3.483，诊疗服务流程合理便捷为3.456，诊疗方案安排及时合理为3.368，对患者意见处理的及时性最低，为3.123，患者对社区公共卫生服务中心的医疗需求主要为常见病、慢性病等，医患关系相对和谐，对患者意见处理的渠道不够畅通。社区公共卫生服务中心诊疗人数较少，因此排队时间、诊疗服务流程以及诊疗方案安排的响应性比较及时。 保证性维度的模糊综合评价结果为3.470，其中医生以患者为中心，具有职业道德和责任心评价均值为3.453，医生会尊重患者，在诊疗过程中一视同仁评价均值为3.468，医生为患者提供详细诊疗信息，并如实告知患者评价均值为3.410，医护人员能够保证患者隐私评价均值为3.440，患者就医时感到安全、放心评价均值为3.167，从中可以看出，患者对医务人员就诊过程中感到安全、放心满意度较低。 移情性维度的模糊综合评价结果为3.361，其中医护人员能够耐心倾听患者倾诉并主动交流沟通评价均值最高，为3.402，医护人员会根据患者实际情况，提供合理的诊疗方案次之，为3.365，而全科团队定期到责任区域开展巡回医疗和健康教育宣传，为老年人、孕产妇、儿童及慢性病等患者提供个性化服务，为重点和特殊人群提供家庭医生签约服务这三项满意度较低，分别为3.362、3.344、3.268，这进一步说明社区居民对社区公共卫生服务中心服务方式的认知较低，尽管西安市全面实行了家庭签约服务，但居民对家庭签约服务认知较低，需要加强其宣传力度。 3.4. 患者满意度影响因素分析 本研究利用相关系数spearman来分析对患者总体满意度产生影响的有关因素(表8)。 Table 8 Results of Spearman analysis on the mean value and correlation coefficient of each inde 评价指标 均值 相关系数 医务人员着装整洁、挂牌上岗、举止文明 3.628 0.424 ** 空间布局合理，导向标识清晰 3.562 0.437 ** 设施配备齐全 3.289 0.648 ** 环境整洁卫生 3.590 0.562 ** 医务人员技术水平 3.024 0.734 ** 诊疗服务过程安全、卫生 3.284 0.682 ** 诊疗方案的精准度及后续跟进度 3.274 0.612 ** 诊疗记录的准确性 3.267 0.637 ** 诊疗方案安排及时、合理 3.368 0.592 ** 对患者意见处理的及时性 3.123 0.483 ** 诊疗服务流程合理、便捷 3.456 0.533 ** 排队等候时间的合理性 3.563 0.492 ** 双向转诊及时、方便 3.483 0.576 ** 医生以患者为中心，具有职业道德和责任心 3.453 0.597 ** 医生会尊重患者，在诊疗过程中一视同仁 3.468 0.610 ** 医生为患者提供详细诊疗信息，并如实告知患者 3.410 0.639 ** 医护人员能够保证患者隐私 3.442 0.503 ** 患者就医时感到安全、放心 3.167 0.632 ** 医护人员能够耐心倾听患者倾诉并主动交流沟通 3.402 0.614 ** 医护人员会根据患者实际情况提供合理的诊疗方案 3.365 0.549 ** 全科团队定期到责任区域开展巡回医疗和健康教育宣传 3.362 0.462 ** 为老年人、孕产妇、儿童及慢性病等患者提供个性化服务 3.344 0.475 ** 为重点和特殊人群提供家庭医生签约服务 3.328 0.502 ** 表8. 各指标均值及相关系数spearman分析结果 注： ** 在0.1水平(双侧)上显著相关。 通过对问卷调查数据分析得到，患者对社区公共卫生服务质量各维度的满意程度与总体满意程度呈显著正相关，且相关性较高，与总体满意度相关性最高的前三项指标是医务人员技术水平、诊疗服务过程安全卫生、对医生为患者提供详细诊疗信息并如实告知患者。可见医务人员在诊疗过程中的技术水平和治疗效果比其服务态度更能影响社区患者的就诊感受。医务人员的着装、空间布局合理与导向标识清晰、等候时间等对总体满意度影响较低。 本次调查中，社区公共卫生服务质量评价的23项指标相关系数介于0.4-0.7之间，其中医务人员着装整洁、环境整洁卫生、空间布局合理等有形性质量，排队等候时间、诊疗服务流程合理便捷等响应性质量以及为患者提供个性化服务等移情性质量相关系数较低，这表明这几方面对患者总体满意度影响较小。医务人员技术水平、医生为患者提供详细诊疗信息、诊疗方案的精准度及后续跟进度等方面是影响患者满意度的主要因素。