Attente à l'accueil <= 20 minutes
Organisation : Caisse Nationale des Allocations familiales 

Proportion de visites dont le temps d’attente constaté n’excède pas 20 minutes pour l’ensemble des lieux d’accueil de la caisse. Il s’agit du rapport entre le nombre de visites dont le temps d’attente n’excède pas 20 minutes et le nombre total de visites. L’ensemble des visites enregistrées par la caisse sur tous les lieux d’accueil (indicateur 06.03.01: nombre de visites) est pris en compte, quel que soit le mode de recueil du temps d’attente (automatique ou estimé). Une visite équivaut à une personne qui entre dans un des lieux d’accueil de la CAF et a un contact avec un agent en s’adressant au guichet ou via un visio-guichet. Une personne qui prend un ticket et repart avant d’être entré en contact avec un agent de la CAF ne compte pas pour une visite. Une personne qui vient deux fois dans la même journée (ex : à 9h00 et à 12h00) compte pour deux visites. Cette personne peut être ou non allocataire, peut avoir une ou plusieurs demandes pour elle-même ou pour d’autre(s) personnes ou allocataire(s) qu’elle représente. Toutes les visites sont comptées quel que soit : • le motif de la visite : renseignements, dossier sur les prestations, action sociale, contentieux, visites des partenaires, visites avec rendez-vous à la caisse, etc. • le lieu d’accueil : le lieu d’accueil : Caf ou Agence, Antenne, Permanence hebdo, Permanence mensuelle, Permanence sociale, relais. Les visites liées à l’activité collective de structures d’action sociale (centres sociaux, haltes garderies, crèches, etc.) ne sont pas prises en compte dans cet indicateur. Les visites effectuées au domicile des allocataires par des agents de la caisse sont également exclues de cet indicateur. Le Temps d’attente s’entend à partir du moment où la personne, qui effectue la visite, est entrée dans le lieu d’accueil (on comptabilise le temps dès l’entrée et non après le pré-accueil par exemple) et ce jusqu’au moment où la personne est reçue par l’agent de la caisse qui va pouvoir répondre complètement à sa demande. Le temps d’attente retenu comprend donc tous les temps d’attente constatés aux différents stades d’accueil successifs. L’orientation de la personne d’un agent de la caisse vers un autre agent n’est pas considérée comme une réponse complète. La première limite de l'indicateur réside dans son caractère purement quantitatif qui ne met pas en évidence les aspects qualitatifs de l'engagement de service institutionnel, à savoir, qu'au-delà du seul temps d'attente, l'allocataire doit pouvoir bénéficier d'un accueil personnalisé permettant une réponse complète à sa demande. Un temps d’attente doit être déterminé pour l’ensemble des visites de la caisse (indicateur 06.02.01), soit par un logiciel d’accueil soit par estimation. Si une estimation doit être faite pour un lieu d’accueil ne bénéficiant pas de recueil systématique, il est recommandé d’extrapoler le temps d’attente observé sur le (ou les) lieu(x) ayant un recueil automatisé. Compte tenu de l’absence de recueil automatique dans certaines caisses ou dans certains lieux d’accueil et des outils de recueil diversifiés, les comparaisons doivent rester prudentes. La généralisation d’outils automatisés, dans les lieux d’accueil principaux, fournissant des données homogènes des flux permettra d’améliorer l’indicateur. Pour les caisses où le temps d’attente, calculé par un gestionnaire de file d’attente, n’est pas encore comptabilisé depuis l’entrée dans les lieux, le temps d’attente moyen entre l’entrée du visiteur dans les lieux et la prise en compte par le logiciel est estimé par la caisse et enregistré dans une table de paramètre. Ainsi, ce temps moyen s’ajoutera systématiquement au temps d’attente enregistré via l’outil de mesure des flux de l’accueil physique. Dans ce cas, l’estimation de ce temps d’attente moyen peut introduire un biais dans la mesure où le temps d’attente réel pourra être inférieur ou supérieur à cette estimation.

Mots-clés : accueil,attente,visite