Taux d'allers retours des dossiers
Organisation : Caisse Nationale des Allocations familiales 

Nombre de pièces ayant été retournées à l’allocataire ou mises en instance dans le cadre du traitement du dossier pour lequel il manque une ou plusieurs pièces sur le total des pièces traitées. Il s’agit du nombre de pièces qui ont été retournées aux allocataires ou mises en instance parce qu’il manque une ou plusieurs pièces pour traiter le dossier rapporté au nombre total de pièces traitées. Une pièce est prise en compte en tant que retournée à l’allocataire ou mise en instance lorsqu’elle se trouve dans un des états suivants de SDP : Retournée à l’allocataire (RET), mise en instance (INS), attente pièce justificative (APJ), Dossier SIAS AFI incomplet (INC). L’indicateur est décliné selon : \- Pièces retournées \- Pièces mises en instance Est pris en compte, l’ensemble des pièces de l’ensemble des courriers, quel que soit le support (papier, fax, courrier électronique, etc), le lieu de réception (service courrier, guichets de la caisse, centres extérieurs de la caisse, centre informatique ou prestataire de service pour le compte de la caisse), qu’elles soient enregistrées ou non par SDP. Depuis Mars 2009, tous les courriels identifiés sont comptabilisés automatiquement par SDP. L’ensemble des pièces affectées au service prestations et au service d’action sociale sont prises en compte. Les pièces dites « de masse » ne sont pas comptabilisées dans cet indicateur. Sont considérées comme pièces de masse : \- les quittances de loyer reçues entre le 01 septembre et le 31 décembre \- les déclarations annuelles de ressources reçues entre le 01 novembre et le 31 décembre de de l’année étudiée car elles ne nécessitent aucun traitement avant ces échéances. \- Les questionnaires RAC (contrôles entre ressources et activité de l’allocataire et son conjoint ident. SDP 60916 et contrôle entre ressources et activité pour autre personne ident. SDP 60917). Cela permet de laisser activées les différentes cibles RAC plus longtemps, compte tenu du déport de la date de suspension des prestations sous condition de ressources au 1er octobre. Les pièces jointes à ces questionnaires RAC ne sont pas concernées par cette exclusion. Les pièces retournées sans demande de renvoi de la part de l’allocataire ne sont pas comptabilisées. Une pièce retournée ou mise en instance à plusieurs reprises est comptée autant de fois que de retour ou mise en instance observés. Les pièces internes référencées dans le répertoire national des pièces (TYPEPIE=‘ I ’) ne sont pas comptabilisées dans le taux d'allers retours car elles ne peuvent être retournées à l’allocataire. L’indicateur correspond aux pièces retournées au cours de l’année étudiée et aux pièces traitées au cours de l’année. Une pièce arrivée en n-1 pourra être comptabilisée comme retournée en n et traitée en n-1 ou n. Cet indicateur est dépendant de la généralisation d’une normalisation des modes de mise en instance et de retour des pièces aux allocataires. Cet indicateur prend en charge une partie des allers-retours qui sont de la responsabilité de l’allocataire. Un taux d’allers-retours ne présume pas des temps d’attente qui peuvent être plus ou moins longs lors de ces échanges entre la CAF et l’allocataire. De même cet indicateur n’est pas calculé en fonction des types d’allocataires, ce qui veut dire que le ratio peut représenter des ratios très disparates selon les prestations perçues. La COG intègre un engagement de service consistant à éviter les allers-retours de dossiers entre la Caf et les allocataires. Il faudrait donc pouvoir mesurer le nombre de dossiers traités en 1 fois, en 2 fois, en 3 fois … Pour réaliser cette mesure, il est nécessaire de connaître tout le parcours des pièces et notamment être capable de repérer les pièces qui ont été retournées par la Caf à l’allocataire, puis retournées par l’allocataire à la Caf. Actuellement, la seule possibilité est le marquage par code barre, des pièces retournées à l’allocataire. Cette opération étant relativement lourde pour les Caf, beaucoup d’entre-elles ne l’effectuent pas. La mesure exacte des allers-retours est donc actuellement impossible compte tenu de l’hétérogénéité des pratiques des caisses et des outils utilisés.

Mots-clés : aller,dossier,retour