Projet ANR-12-JS03-0002 – OPERA : Gestion des Opérations dans les Centres d'Appels
Programme : JCJC - SIMI 3 - Matériels et logiciels pour les systèmes et les communications (JCJC SIMI 3) 2012
Année de financement : 2012
Coordinateur du projet : Monsieur Oualid JOUINI (Laboratoire Génie Industriel - Ecole Centrale Paris)
Partenaires : Laboratoire Génie Industriel
Montant : 120040.0 euros
Date de début : 2012
Durée : 36 mois
Résumé : En France, comme dans les pays les plus développés ayant accédé à l'économie post-industrielle, les services représentent jusqu'à 70% des richesses produites et sont devenus le principal moteur de croissance économique. Depuis plusieurs décennies, les systèmes manufacturiers de biens ont fait l'objet de beaucoup de travaux de recherche au détriment des systèmes de service. Les systèmes de service présentent aussi des problématiques complexes moins étudiés. Notre projet de recherche s’intègre dans ce cadre. Notre objectif est de développer des modèles stochastiques pour le management et l’optimisation de centres d’appels.
Les centres d’appels, ou en général les centres de contacts, sont des systèmes de service considérés de nos jours comme l’outil de relation clientèle le plus privilégié. Ils remplissent de plus en plus de fonctions; ils interviennent sur toute la chaîne de service clients, depuis l’avant-vente, jusqu’à l’après vente, en passant par l’assistance et la fidélisation des clients, mais aussi sur la qualification de prospect, la télévente et l’information. Aujourd'hui, les centres d'appels intéressent tous les secteurs d'activité; les opérateurs téléphoniques, les compagnies d’assurances et les banques à distance, mais également les services publics, les hôpitaux ou les collectivités locales. Grâce à l’évolution des technologies de couplage de l’informatique et de la téléphonie, nous avons connu un réel décollage de cette activité.
Compte tenu de leurs enjeux économiques importants et aussi de leurs complexités, tout un champ de recherche s’est développé depuis plusieurs années.  Aksin et al. (2007) présentent dans leur survey un aperçu des travaux de gestion des opérations dans les centres d’appels. Ils soulignent également le manque de travaux qui intègrent les aspects comportementaux des clients et des agents (employés). De telles analyses sont de loin plus pertinentes et plus utiles en pratique que celles qui perçoivent les acteurs humains d'un centre d'appels seulement comme des objets.
Dans ce projet, nous allons étudier divers problèmes de gestion des opérations de centres d’appels sur les trois niveaux de décision ; long, moyen et court terme. Le premier problème, lié au niveau stratégique, consiste à développer des architectures flexibles pour des centres d’appels multi-compétences. Le deuxième problème, lié au niveau tactique, est l’optimisation des emplois du temps des agents. Le troisième problème, lié au niveau court terme, concerne le développement et l’analyse de modèles de centres d’appels avec annonce de temps d’attente. Notre approche consiste à développer et analyser des modèles de files d’attente qui intègrent les aspects humains : comportement des clients et des agents. Cette nouvelle perspective multi-disciplinaire servira à améliorer notre compréhension des systèmes complexes de centre d’appels, et de donner d’intéressantes recommandations aux managers.
Contrairement aux travaux traditionnels, où généralement une analyse basée purement sur  les files d'attente est effectuée, nous allons dans ce projet tenir compte de l’impact de l’élément humain. Pour les problèmes de conception d’architectures, nous allons considérer l'impact de la gestion des ressources humaines sur la performance. Nous allons en effet essayer de tenir compte et évaluer la responsabilité et la motivation de l’agent en fonction de l’organisation des équipes du centre d’appels. Quant au problème de l'annonce de temps d’attente, nous allons étudier la réaction des clients à qui on fait de l’annonce de temps d’attente, notamment, leurs réactions en termes de renonce, d’abandon, d’insatisfaction vis-à-vis de l’incertitude de l’attente, etc.  Il est clair que l’ajout de tels aspects comportementaux ne fera que rendre les modèles plus riches et les résultats plus signifiants en pratique. L’analyse des nouveaux modèles de files d’attente que nous allons mener constituera à elle seule aussi une contribution de valeur à la littérature.