sou · H9B344 · 2022-01-01 00:00:00 — Kostnaden för de svenska betaltjänstleverantörerna som enligt branschföreträdare uppgår till ca 30 aktörer redovisas i rapporten under området bank- och betalningstjänster. Direktivet omfattar även e-handel via mobilapplikationer. För att identifiera vilka aktörer som har mobilapplikationer för e-handel kartlade Analysys samtliga 670 certifierade e-handelsaktörer33 i . Kartläggningen visar att av e-handelsaktörer med 10 - 49 anställda har en mobilapplikation och för de med fler än 50 anställda. 3.8.3Nulägesanalys – hur berörs aktörerna Enligt branschföreträdare och experter varierar utvecklingsbehoven för att uppfylla kraven i direktivet. Det bedöms dock vara få eller nästan ingen e-handelswebbplats som når upp till kraven. Skillnader i storlek, innehåll, tidigare uppdateringar av webbplatsen och omsättningsgrad av innehåll innebär stora variationer i de kostnader som potentiellt uppkommer på grund av direktivet. Branschexperterna är eniga om att den generella kunskapen hos e-handelsaktörer om tillgänglighet på både webbplatser och mobilapplikationer är låg. Många aktörer fokuserar i stället på att framföra en attraktiv och konkurrenskraftig plattform med tilltalande produkter. Detta medför i sin tur mer komplexa webbplatser som innebär potentiellt större kostnader för att uppfylla kraven i direktivet. Analysys har i dialog med experter inom e-handel uppskattat kostnaderna för att tillgängliggöra webbplatser. Investeringskostnaden bedöms ligga mellan 0,1 - per webbplats, se bilaga 7. Det stora spannet beror på webbplatsernas olika storlek, innehåll och tidigare uppdateringar. Inom e-handel finns ett stort behov av löpande underhåll på grund av en hög omsättningstakt av webbinnehållet. Därmed kommer de löpande kostnaderna att vara höga jämfört med löpande kostnaderna för andra områden. Analysys uppskattar de löpande kostnaderna för att uppfylla kraven i direktivet till 50 – per aktör. Uppskattad kostnad inom e-handel för att uppfylla kraven i direktivet uppgår till i investeringskostnad och i löpande kostnader, se tabell 27. 33Svensk Digital Handel, Certifierade e-handlare, 2021. Konsekvensanalys med fokus på kostnader och nyttor relaterade till genomförandet av tillgänglighetsdirektivet | 41 Tabell 27: Sammanställning av investeringskostnader och löpande kostnader för området e-handel. Uppskattad trolig kostnad total Det finns framför allt två skillnader mellan 2017 och 2021 års kostnadsberäkningar för e-handel. Den ena skillnaden är att beräkningarna 2021 inkluderar kostnader för att göra mobilapplikationer tillgängliga, vilket inte inkluderades 2017. Den andra skillnaden är att beräkningarna bygger på antagandet att samtliga e-handelswebbplatser är komplexa. Tabell 28: Sammanställning av investeringskostnader och löpande kostnader för området e-handel (konsekvensanalys 2017). Uppskattad trolig kostnad total Konsekvensanalys med fokus på kostnader och nyttor relaterade till genomförandet av tillgänglighetsdirektivet | 42 4Nyttor till följd av tillgänglighetsdirektivet Direktivet medför både indirekta och direkta nyttor. Med indirekta nyttor avses aspekter så som demokratisering av den digitala transformationen genom en ökad grad av digital inkludering men också ökad kundnöjdhet och ökad grad av självförverkligande i ett alltmer digitaliserat samhälle. De indirekta nyttorna kan kategoriseras i olika nivåer och presenteras nedan i förhållande till aktörerna som träffas av direktivet, samhället i stort samt de individer som påverkas av den ökade tillgängligheten. De direkta nyttorna syftar till konkreta kostnadsbesparingar och intäktsökningar för de aktörer som tillhanda håller de tjänster och produkter som omfattas av direktivet. Det är svårt att kvantifiera nyttorna, särskilt de indirekta. Därför förs nedan ett kvalitativt resonemang kring de indirekta nyttorna. För de direkta nyttorna presenteras räkneexempel som visar på potentiella positiva monetära värden till följd av direktivet. Det bör dock poängteras att dessa beräkningar enbart är exempel och att de därmed inte ger en heltäckande bild av de potentiella monetära nyttorna. Införandet av direktivet kan medföra en rad nyttor för aktörerna, varav flera är indirekta. Tillgängliga produkter och tjänster kan uppfattas som inkluderande av kunderna, vilket bidrar till ökad kundnöjdhet. Flera av de aktörer som Analysys har intervjuat menar också att arbetet med att göra produkter och tjänster tillgängliga kan medföra ökad glädje och stolthet samt ökad känsla av meningsfullhet i arbetet bland de anställda. En högre grad av digital inkludering, och därmed en demokratisering av det digitala samhället och minskad risk för segregation och diskriminering, är en av de viktigaste samhällsekonomiska indirekta nyttorna till följd av direktivet. Den pågående digitaliseringen kräver en digital inkludering för att nå full effekt. Om stora grupper lämnas utanför och inte använder digitala tjänster behöver den och kostsamma infrastrukturen finnas kvar vilket medför att förväntade samhällsvinster inte kan infrias. Vidare har samhället investerat i digital infrastruktur vilken ska betalas tillbaka med besparingar tack vare digitaliseringen. Detta kommer inte kunna ske, eller i mindre omfattning, om tjänster och produkter inte är tillgängliga. Direktivet kan också bidra till att svenska konsumenter får tillgång till ett större utbud på marknaden av tillgängliga produkter och tjänster, genom en ökad rörlighet på den inre Konsekvensanalys med fokus på kostnader och nyttor relaterade till genomförandet av tillgänglighetsdirektivet | 43 marknaden i EU. Dessa produkter och tjänster kan dessutom erbjudas till konkurrenskraftiga priser. De minskade barriärerna inom regionen unionen kan även öppna upp för nya jobbmöjligheter, inte minst för experter inom tillgänglighet. Den indirekta nyttan för individen är mycket svår att värdera. Analysys har därför valt att beskriva de indirekta nyttorna på individnivå i relation till den så kallade Behovstrappan34. De indirekta nyttorna delas enligt behovstrappan in i fysiska behov, trygghet, gemenskap, uppskattning, självförtroende och självförverkligande. Ökad uppskattning och självkänsla: Analysys har utöver de indirekta nyttorna identifierat exempel på direkta nyttor till följd av direktivet. Några av dessa nyttor är gemensamma för samtliga områden. 34Maslow, A. H., A theory of human motivation, 50(4), s. 370-396. Konsekvensanalys med fokus på kostnader och nyttor relaterade till genomförandet av tillgänglighetsdirektivet | 44 Direktivet syftar till att skapa en väl fungerande inre marknad i unionen, Det kan leda till exempelvis minskade kostnader för logistik och transporter samt en öppnare arbetsmarknad. Direktivet kan också leda till att medborgarna kan hantera fler ärenden via webben i stället för manuellt, vilket kan bidra till minskade kostnader för huvudmän och aktörer. Tillgängliga produkter och tjänster kan leda till färre klagomål och juridiska processer, samt i vissa fall till snabbare försäljnings- och faktureringsförlopp. När produkter och tjänster blir mer tillgängliga kan de användas av en större grupp människor, vilket kan bidra till lägre utvecklingskostnader och bättre marginaler. På kort sikt kan aktörerna även minska kostnaderna genom att spara in på resurskrävande speciallösningar. Gemensamma tillgänglighetskrav i hela EU bidrar till en större marknad, vilket kan leda till nya kundgrupper och ökade intäkter för svenska aktörer. Det finns även en möjlighet till ökade intäkter till redan befintliga kunder i form av merförsäljning. Potentiella nyttor för området it och elektronik består framför allt av minskade kostnader för att hantera kundtjänstärenden. Minskningen i kostnad beror på att tillgängliga tjänster troligen kommer att bidra till en förflyttning från ärendehantering via butik och telefon till billigare webbaserade lösningar. Möjligheten till ökade intäkter bedöms som låg på grund av den mättade marknaden. En mer tillgänglig webbplats kan leda till att en större andel av kunderna kan, och vill, hantera supportärenden på egen hand via webbplatsen. Det kan även medföra att kundupplevelsen rent generellt förbättras och att kunderna får en bättre förståelse för tjänsten, vilket i sin tur kan leda till att antalet supportärenden minskar. Dessa förändringar kommer troligtvis att leda till kostnadsbesparingar för aktören. Det är även möjligt att en mer tillgänglig tjänst kan leda till lägre kostnader vid försäljning av mobilabonnemang, eftersom kunderna då kan göra sina inköp via webbkanalen i stället för via telefon, mejl eller fysiska butiker. Möjligheten till ökade intäkter för aktörer inom området bedöms som låga. Det beror på att marknaden för mobil- och internetabonnemang redan har en hög penetration. Det kan dock finnas en viss möjlighet till att nå en större kundgrupp och att tillgängliggörandet av tjänsterna kan underlätta för aktörerna att nå den gruppen. Resonemanget bygger på att av personer med funktionsnedsättning inte har tillgång till internet i sitt hem. Analysys har tagit fram ett räkneexempel för att belysa den potentiella nyttan för aktörer inom området it och elektronik när det gäller minskade kostnader för kundärenden. 35Statistikmyndigheten , Statistik om personer med funktionsnedsättning, tabeller 2018–2019. Konsekvensanalys med fokus på kostnader och nyttor relaterade till genomförandet av tillgänglighetsdirektivet | 45 visar på kostnaden för olika kundtjänstkanaler och vad en förflyttning av kunder från fysiska butiker till webbaserade lösningar kan innebära i form av besparingar för aktörerna. erbjuder flera av aktörerna kundsupport via butik, mejl, telefon samt frågor och svar på webbplatserna. Analysys har beräknat den uppskattade kostnaden per kund och ärende för de olika kanalerna, och kan konstatera att ett ärende via fysisk butik är nästan 360 gånger dyrare för aktören än om kunden i stället löser supportärendet via webbplatsen, se diagram 1. Kostnaden per kanal har beräknats utifrån kostnaden per anställd samt lokal- och butikshyra, antalet anställda per kanal samt hur många kundärenden varje kanal hanterar per dag. Diagram 1: Kostnaden per kundärende för respektive supportkanal. Det är svårt att uppskatta hur stor andel av ärendena som till följd av direktivet kan förflyttas från de mer kostsamma kanalerna till de billigare. Det finns flera faktorer än tillgänglighet som påverkar. För detta räkneexempel har Analysys valt att utgå från antalet personer med funktionsnedsättning som har tillgång till internet i hemmet, vilket uppgår till cirka 2,8 miljoner personer. 35 Det bedöms inte rimligt att alla i denna grupp kommer att ändra kanal för kundärenden till följd av direktivet. Analysys gör därför i detta exempel antagandet att av gruppen byter till en mindre kostsam kanal för sina kundärenden. Denna förändring skulle enligt exemplet leda till en besparing för aktören på , se tabell 29. Motsvarande siffra för förflyttning från mejl till webb är och från telefon till webb till . Tabell 29: Kostnad per kanal för de kundärenden som bedöms kunna förflyttas till en annan kanal. Antal kundärenden som antas kunna förflyttas till en billigare kanal för aktören till följd av direktivet Området audiovisuella medietjänster bedöms främst leda till nyttor i form av minskade kostnader. Minskningen bygger på antagandet att tillgängliga webbplatser medför att fler Konsekvensanalys med fokus på kostnader och nyttor relaterade till genomförandet av tillgänglighetsdirektivet | 46 kundärenden som exempelvis försäljning av abonnemang och hjälp med installation av digital- tv-boxar kan hanteras via webben i stället för via telefon och mejl. De minskade kostnaderna för distributörerna av digital-tv består framför allt av besparingar vid supportärenden. Precis som i resonemanget om aktörerna inom it och elektronik antas en tillgänglig webbplats bidra dels till en generell minskning av supportärenden, dels till att en del av supportärendena kan förflyttas från telefon och mejl till webben som är ett billigare alternativ för aktören. Besparingar kan även göras till följd av lägre kostnader vid försäljning av digital-tv-abonnemang via webben. En tillgänglig webbplats ökar sannolikt chansen att kunder använder den försäljningskanalen i stället för de mer tidskrävande alternativen telefon och mejl. Möjlighet till ökade intäkter bedöms låga på grund av att marknaden för tv-abonnemang till stor del redan är mättad. Det kan dock, som resonemanget för området it och elektronik, finnas en viss möjlighet att nå en större kundgrupp och att tillgängliggörandet av tjänsterna kan underlätta för aktörerna att nå den gruppen. Resonemanget bygger på att av personer med funktionsnedsättning använder Netflix eller andra streamingtjänster. Analysys har tagit fram ett räkneexempel för att visa en potentiell nytta för aktörer inom området audiovisuella medietjänster när det gäller minskade kostnader för kundärenden. Exemplet visar på kostnaden för olika kundtjänstkanaler och vad en förflyttning av kunder från telefon och mejl till webbaserade lösningar kan innebära i form av besparingar för aktörerna. erbjuder flera av aktörerna kundsupport via mejl och telefon samt via frågor och svar på webbplatserna. Till skillnad från området it och elektronik bedöms det dock mindre vanligt att aktörerna inom audiovisuella medietjänster har fysiska butiker. Analysys har beräknat den uppskattade kostnaden per kund och ärende för de olika kanalerna och kan konstatera att ett ärende via telefon är nästan 30 gånger dyrare än om kunden i stället löst supportärendet via webbplatsen, se diagram 2. Kostnaden per kundärende har beräknats utifrån personalkostnader och lokalkostnader samt antal ärenden som hanteras . Kostnaderna för hantering av kundärenden på webben har uppskattats i intervjuer med branschaktörer. 36Begripsam, Svenskarna med funktionsnedsättning och internet 2019, 2020. Konsekvensanalys med fokus på kostnader och nyttor relaterade till genomförandet av tillgänglighetsdirektivet | 47 Diagram 2: Kostnaden per kundärende för respektive kundkanal. Det finns osäkerheter i uppskattningarna av hur stor andel av ärendena som till följd av direktivet kan förflyttas från de mer kostsamma kanalerna till de billigare. För detta räkneexempel har Analysys därför valt att utgå från antalet personer med funktionsnedsättning som använder Netflix eller andra streamingtjänster, det vill säga cirka 1,2 miljoner personer. 36 Det bedöms inte rimligt att hela gruppen kommer att ändra kanal för kundärenden till följd av direktivet. Analysys gör därför ett antagande om att av gruppen byter till en annan försäljningskanal. Räkneexemplet visar att om gruppen förflyttas från telefon till webb möjliggörs en besparing om , se tabell 30. Motsvarande siffra för förflyttning från mejl till webb uppgår till . Tabell 30: Kostnad per kanal för de kundärenden som bedöms kunna förflyttas till en annan kanal. Antal kundärenden som antas kunna förflyttas till en billigare kanal för aktören till följd av direktivet Det finns flera indirekta nyttor med att så många böcker som möjligt görs tillgängliga för alla grupper av läsare. Men experter har intervjuat menar dels att det finns många tillgängliga bokalternativ på marknaden, dels att konverteringen till epub3 troligen inte kommer att leda till varken minskade kostnader eller ökade intäkter för aktörerna. De direkta nyttoeffekterna för aktörerna inom området e-böcker bedöms därför som begränsade. Det är möjligt att mer tillgängliga e-böcker når en större kundgrupp än , och det skulle kunna medföra att andelen fysiska böcker på marknaden minskar. Ett sådant scenario medför att kostnader för tryck och distribution minskar för de aktörer som också erbjuder fysiska böcker. Ökad tillgänglighet av e-böcker kan också leda till att behovet av specialanpassade böcker minskar, exempelvis taktila böcker, och därmed även kostnaderna för tryck och distribution av dessa böcker. En mer tillgänglig webbplats kan också leda till en Konsekvensanalys med fokus på kostnader och nyttor relaterade till genomförandet av tillgänglighetsdirektivet | 48 minskning av supportärenden via andra kanaler som är dyrare för aktören, som kundtjänst på telefon och mejl. En tillgänglig tjänst skulle även kunna bidra till en bättre kundupplevelse och färre returer och reklamationer, vilket även det skulle kunna bidra till minskade kostnader. Det ska dock poängteras att dessa antaganden är mycket osäkra. Möjlighet till ökade intäkter till följd av direktivet beror på om de tillgängliga e-böckerna bidrar till fler kunder och ökad försäljning per kund. Det är mycket svårt att beräkna dessa möjligheter, men ett resonemang kan föras utifrån hur marknaden och internetanvändningen ser ut . I åldersgruppen med funktionsnedsättning är det som inte har tillgång till internet i hemmet. 35 Dessutom är det som lyssnar på böcker i mobilen, surfplattan eller på datorn samt som uppger att de aldrig använder en sådan tjänst36. Analysys bedömer därmed att det kan finnas en potential för ökade intäkter för aktörer inom e-bokbranschen, men det är osäkert hur stora. För området persontransporter har Analysys identifierat både potentiella minskade kostnader och ökade intäkter som följd av direktivet. Det finns flera olika försäljningskanaler där konsumenter kan köpa biljetter och resebevis. Kostnaderna för trafikhuvudmännen att erbjuda dessa kanaler varierar, från de mer kostsamma kanalerna som fysiska försäljningsställen till de mindre kostsamma lösningarna via biljettautomat, webbplats och mobilapplikationer. Kostnaden för försäljning via fysiska försäljningsställen bedöms vara av biljettintäkten, medan motsvarande siffra för biljettautomater är . Direktivets krav på tillgängliga självbetjäningsterminaler kommer sannolikt leda till mer lätthanterliga och användarvänliga biljettautomater. Den utvecklingen möjliggör en potentiell förflyttning av kunder från försäljningskanaler till biljettautomater, vilket leder till att branschaktörerna kan få lägre försäljningsomkostnader och mer pengar över till trafik. Direktivets krav på tillgängliga webbplatser och mobilapplikationer kan också komma att underlätta för kunderna att orientera sig, få fram nödvändig och viktig information via trafikbolagens webbplats eller mobilapplikation. Den utvecklingen bedöms minska antalet kundärenden via telefon och mejl, vilket ytterligare kan bidra till minskad kostnad för aktörerna. Detta gäller dock inte de aktörer som omfattas av webbtillgänglighetsdirektivet, eftersom de redan är skyldiga att tillgängliggöra sina webbplatser och mobilapplikationer. Det förekommer att aktörer inom området persontransporter tar ut en serviceavgift vid expediering och biljettbokning. Vanligtvis tas den avgiften ut för att täcka delar av kostnaden 37 SLL, Förstudie inriktning validering av biljett, 2015. Konsekvensanalys med fokus på kostnader och nyttor relaterade till genomförandet av tillgänglighetsdirektivet | 49 för kundtjänstservice och för att möjliggöra den personliga service som konsumenten får. Det finns därmed en potentiell besparing både för aktören och konsumenten om detta samtal kan undvikas genom de förbättringar i tillgänglighet som kommer följa av direktivet. Direktivet kan medföra ett ökat antal resenärer och fler resor vilket ger ökade intäkter för aktörerna inom persontransportområdet. Branschaktörer som Analysys har intervjuat menar att en förenklad biljettförsäljning kan behålla resenärerna i kollektivtrafiken i konkurrens med bil och taxi och därmed potentiellt öka försäljningen. Aktörerna har också uppgett att antalet spontanresor med kollektivtrafiken ökar om biljettförsäljningen är enkel och lättillgänglig. Tydligare och enklare biljettförsäljning kan även minska svinn på grund av felköp och plankning. Följande räkneexempel visar en möjlig nytta när det gäller lägre kostnader vid biljettförsäljning inom persontransportområdet. Myndigheten Trafikanalys presenterar i en rapport38 vilka hinder som personer med funktionsnedsättningar kan stöta på i kollektivtrafiken. En ökad tillgänglighet av biljettautomater förenklar för personer med sensorisk- eller kognitiv/psykisk nedsättning, en grupp vilken enligt omfattar cirka 2,8 miljoner personer. 35 Inom denna grupp är det cirka 740 000 personer som åker kollektivt och av dessa är det , det vill säga cirka 220 000 personer som köper sitt resebevis via biljettombud. 27 Analysys utgår i detta räkneexempel från information kring andelen resenärer som köper periodkort respektive engångsbiljett. 27 Vidare uppskattas kostnaden för aktören för försäljning via manuellt biljettombud till per biljettinköp. Motsvarande belopp för försäljning via biljettautomat uppskattas till per biljettinköp. Det är rimligt att anta att en del av de personer med funktionshinder som köper biljetter via fysiska försäljningsställen i stället kan köpa i biljettautomater om dessa görs tillgängliga. Det är dock svårt att uppskatta hur stor andel som kan förflyttas. Analysys väljer därför att i detta räkneexempel anta att av gruppen kan förflyttas från hantering till biljettautomat vilket skulle leda till en besparing om , se tabell 31. Tabell 31: Kostnad per försäljningskanal för de inköp som bedöms kunna förflyttas till en annan kanal . Antal kundärenden som antas kunna förflyttas till en billigare kanal för aktören till följd av direktivet 38Trafikanalys, Kollektivtrafikens barriärer, 2019. Konsekvensanalys med fokus på kostnader och nyttor relaterade till genomförandet av tillgänglighetsdirektivet | 50 Inom området bank- och betalningstjänster har Analysys framför allt identifierat potentiella minskade kostnader som följd av direktivet. Det finns sannolikt en stor besparingspotential inom bankområdet, främst för ärenden. Möjligheterna till ökade intäkter bedöms vara små eftersom varken antalet kunder eller merförsäljning till befintliga kunder tros öka på grund av mer tillgängliga tjänster och produkter. Möjligheten till minskade kostnader inom banksektorn kommer framför allt från en möjlig förflyttning av ärenden på bankkontor till bankens webbplats eller mobilapplikation. Enligt branschaktörer uppskattas aktörens kostnad per kund och ärende till vid bankbesök, vid telefonsamtal och per ärende som hanteras av kunden själv via webbplatsen eller mobilapplikationen, se diagram 3. Diagram 3: Kostnad per kundärende och kanal. Den uppskattade kostnaden för att hantera ett ärende via ett bankkontor är cirka 670 gånger högre än om samma ärende utförs via bankens webbplats. Kostnaden för ett fysiskt bankärende påverkar även kunden som besöker banken i form av en serviceavgift, som uppskattas till per ärende. Mer tillgängliga tjänster kan bidra till att kundärenden förflyttas från hantering via bankkontor och telefonsamtal till självservice via digitala kanaler. Det skulle dels medföra att aktörernas kostnader för per kundärende minskar, dels att kunden undviker serviceavgiften. Bank-id blir allt viktigare i dagens samhälle och en ökad tillgänglighet för den tjänsten kan leda till stora besparingsmöjligheter för både aktörer, individer och samhälle. Dels kan andelen personer som använder bank-id öka, dels kan kundupplevelsen förbättras för de som redan använder bank-id. En sådan utveckling kan möjliggöra en mer demokratisk och inkluderande digitalisering av samhället och minska kostnaderna för både kunden och aktören som erbjuder tjänsten. uppskattas 1,2 miljoner personer sakna mobilt bank-id i . 39 Med mer tillgängliga tjänster för bank-id minskar också behovet av kostsamma alternativlösningar. 39PTS, Digital omställning till följd av covid-19, . Konsekvensanalys med fokus på kostnader och nyttor relaterade till genomförandet av tillgänglighetsdirektivet | 51 Enligt är det av personer med funktionsnedsättning som inte betalar sina räkningar på internet.