sou · H9B344 · 2022-01-01 00:00:00 — d)Om stödtjänster (hjälp-deskar, teletjänstcentraler, teknisk support, samtalsförmedlande tjänster och utbildningstjänster) finns att tillgå ska de, via tillgängliga kommunikationssätt, tillhandahålla informa- tion om tjänstens tillgänglighet och kompatibilitet med tekniska hjälpmedel. Det första kravet, det vill säga krav a), innebär att de produkter som används för tillhandahållandet av tjänster ska leva upp till tillgänglig- hetsdirektivets krav. Det ska inte förstås som att andra produkter än de som räknas upp i direktivets artikel 2 omfattas. Vilka produkter som omfattas och vilka krav som ställs på dessa har redogjorts för i av- snitt 4.1 och kapitel 5. Kravet ska, enligt utredningens uppfattning, inte heller förstås på så vis att det alltid är upp till tjänsteleverantören att säkerställa att produkten som levererar tjänsten lever upp till direk- tivets krav. Ett rimligt synsätt är i stället att en tjänsteleverantör som utöver att tillhandahålla en tjänst, också tillhandahåller en produkt som används för att nyttja tjänsten, ska se till att produkten är tillgänglig enligt kraven. Kraven under b) motsvarar i mångt och mycket de krav som ställs på hur information om produkter ska ges, i den mån informationen inte ges i eller på produkten. Att så är fallet är naturligt, eftersom infor- mation som inte ges i eller på produkten, i stället ges till exempel när produkten används eller via en webbplats. Information om tjänster ges naturligen på det sättet. Information som ges ska även innefatta infor- mation om tjänstens koppling till produkter som används vid tillhanda- hållandet av tjänsten samt om deras egenskaper när det gäller tillgäng- lighet och interoperabilitet med hjälpmedel (det vill säga om och i så fall vilka hjälpmedel kan användas tillsammans med produkten). Informationen ska, som framgår, uppfylla ett antal närmare be- skrivna krav. Kraven motsvarar alltså i allt väsentligt motsvarande krav på information som ges genom användning av en produkt eller om en produkt genom till exempel en webbplats. För en genomgång av vad kraven innebär i praktiken hänvisas till avsnitt 5.1.1. Tjänsteleverantören ska också ge informationen som krävs vid till- handahållandet av tjänsten på ett enhetligt och ändamålsenligt sätt. Detta genom att göra den uppfattningsbar, hanterbar, begriplig och robust. Exemplet som ges är att informationen i fråga ska vara tillgäng- lig när en tjänsteleverantör erbjuder ett USB-minne som innehåller information om tjänsten. Krav c) innebär att webbplatser, inklusive tillhörande nätapplika- tioner, och tjänster för mobila enheter, inklusive mobilappar, ska göras tillgängliga på ett enhetligt och ändamålsenligt sätt genom att de görs uppfattningsbara, hanterbara, begripliga och robusta. Kravet gäller för alla webbplatser och applikationer där tjänster som omfattas av direk- tivet tillhandahålls. Som exempel nämns att tjänsteleverantören ska tillhandahålla text- beskrivningar av bilder, göra alla funktioner tillgängliga via ett tangent- bord, ge användarna tillräcklig tid för att läsa innehåll, se till så att inne- hållet visas och fungerar på ett förutsägbart sätt och tillhandahålla kompatibilitet med tekniska hjälpmedel, så att personer med olika fun- ktionsnedsättningar kan läsa och interagera med en webbplats. Det ställs alltså krav på att såväl den elektroniska informationen om tjänsterna, som webbplatser och applikationer etcetera ska göras upp- fattningsbara, hanterbara, begripliga och robusta. Dessa principer för tillgänglighet kommer även till uttryck i direktiv (EU) 2016/2102 (webbtillgänglighetsdirektivet) som i har genomförts genom lagen (2018:1937) om tillgänglighet till digital offentlig service. Prin- ciperna är även relevanta i detta direktiv (se skäl 47 i ingressen till till- gänglighetsdirektivet). I nästa avsnitt beskrivs principerna närmare. Av krav d) framgår att om stödtjänster (hjälp-deskar, teletjänstcent- raler, teknisk support, samtalsförmedlande tjänster och utbildnings- tjänster) finns att tillgå ska de, via tillgängliga kommunikationssätt, till- handahålla information om tjänstens tillgänglighet och kompatibilitet med tekniska hjälpmedel. Det innebär inte att den som tillhandahåller tjänster som omfat- tas av direktivet är skyldig att ha stödtjänster. Däremot ska den som gör det se till att stödtjänsterna som finns att tillgå ska leva upp till krav när det gäller vilken information som ska lämnas. Strängt taget är det samma information som ska ges på annat sätt, det vill säga om pro- duktens tillgänglighet och dess kompabilitet med tekniska hjälpmedel. 6.1.1Närmare om principerna uppfattningsbar, hanterbar, begriplig och robust (W3C) är ett internationellt konsor- tium, vars medlemmar består av både statliga och privata aktörer. W3C har som huvudsakligt syfte att utveckla protokoll och riktlinjer som säkerställer webbens långsiktiga tillväxt. W3C publicerade 1999 en första rekommendation för hur material på internet kunde göras tillgängligt för personer med funktionsnedsättning: Web Content Accessibility Guidelines 1.0. publicerade W3C en ny standard för webbutveckling som tog hänsyn till behov hos både personer med funktionsnedsättning och äldre användare: Web Con- tent Accessibility Guidelines 2.0 (WCAG 2.0). 2.0av den Internationella standardiseringsorganisationen (ISO) och Internationella elektrotekniska kommissionen (IEC) som internatio- nell ISO/IEC-standard (ISO/IEC 40500:2012). W3C publicerade en uppdaterad version av WCAG (WCAG 2.1) som bättre beaktar pekskärmar och mobila applikationer. WCAG 2.1 innehåller fyra principer för tillgänglighet. Enligt den första principen ska en webbplats vara möjlig att upp- fatta, vilket innebär att information och komponenter i ett användar- gränssnitt ska presenteras för användare på ett sätt som de kan upp- fatta; informationsbärande bilder ska exempelvis ha textalternativ som förmedlar samma information. Enligt den andra principen ska komponenterna i ett användargräns- snitt vara hanterbara. Detta innebär bland annat att det ska gå att navi- gera på en webbplats enbart med hjälp av ett tangentbord. Enligt den tredje principen måste information om och hantering av användargränssnitt vara begriplig. Detta uppnås till exempel genom att det finns inmatningsstöd som hjälper användare att undvika eller rätta till misstag. Enligt den fjärde och sista principen måste en webbplats innehåll vara robust nog för att kunna tolkas på ett pålitligt sätt av ett brett spektrum av olika användarprogram, inklusive hjälpmedel. Inordnat under principerna finns 13 riktlinjer som representerar grundläggande mål för att göra innehåll mer tillgängligt. Till varje rikt- linje finns därtill mätbara framgångskriterier – sammanlagt 78. Det finns tre nivåer för hur väl en webbplats tillgodoser tillgänglighetskra- ven i WCAG 2.1: nivå A, AA och AAA. Nivå A innehåller kriterier som en webbtjänst måste uppfylla för att inte utestänga vissa använ- dargrupper. Nivå AA består av kriterier som ska uppfyllas för att inte i onödan försvåra för användare med funktionsnedsättning, och anses som normalnivån för de flesta tjänster. Nivå AAA har kriterier som underlättar för vissa grupper, eller som riskerar att bli mycket kostnads- drivande och främst används för tjänster som specifikt riktar sig till personer med en viss funktionsnedsättning. Europeiska kommissionen gav tre europeiska stan- dardiseringsorgan i uppdrag att ta fram en europeisk standard om till- gänglighet för användning i samband med offentlig upphandling av produkter och tjänster inom området informations- och kommu- nikationsteknik. Arbetet resulterade i den europeiska standarden EN 301 549 V1.1.2 (2015–04), nedan EN-standarden (se mer om stan- darden i kapitel 12). EN-standarden specificerar funktionella tillgäng- lighetskrav för informations- och kommunikationsteknikprodukter och -tjänster. Den ersattes av V2.1.2 (2018–08) och därefter av V3.1.1 (2019–11). I standarden finns bland annat krav på webbplatser, krav på doku- ment och annat innehåll som inte är webbplatser och krav på program- varor. Standarden är uppbyggd på så sätt att den beskriver använda- res behov och presenterar funktionella krav som kan tillgodose dessa behov. Om kraven är uppfyllda uppfylls därför även behoven. Standar- den utesluter emellertid inte att behoven kan tillgodoses på annat sätt än genom de funktionella kraven. Behoven motsvarar elva olika använd- ningssituationer, till exempel användning utan synförmåga och använd- ning med nedsatt finmotorik eller muskelstyrka. Standarden för webb- platser överensstämmer med WCAG 2.1 och de funktionella kraven motsvarar kriterierna för nivå AA i WCAG 2.1, Även standarderna för dokument och programvaror hänvisar till tillämpbara kriterier i WCAG 2.1. 6.1.2Principernas tillämplighet i tillgänglighetsdirektivet har fått i uppdrag att utarbeta standarder för pro- dukter och tjänster som omfattas av direktivets krav. En tjänsteleveran- tör som ser till att tillhandahållna tjänster uppfyller sådana standar- der kan utgå från att kraven enligt tillgänglighetsdirektivet är uppfyllda. I vart fall ska en sådan presumtion finnas. Men finns inga sådana standarder och det är högst oklart när standarder på tjänsteområdet kommer att tas fram. Inte heller när webbtillgänglighetsdirektivet skulle implementeras i medlemsländerna (se om direktivet avsnitt 8.8.) fanns några färdiga standarder. Däremot angavs, till skillnad från i tillgänglighetsdirektivet, att till dess standarder fanns på plats borde den harmoniserade standar- den EN 301 549 kunna betraktas som en minimimetod för att genom- föra principerna uppfattningsbar, hanterbar, begriplig och robust i praktiken (se skäl 37 i ingressen till webbtillgänglighetsdirektivet). I tillgänglighetsdirektivet anges i skäl 47 i ingressen att principerna, så som det kommer till uttryck i webbtillgänglighetsdirektivet, är relevanta även i detta direktiv. Här kan tilläggas att standarden EN 301 549 numera uttryckligen anger minimikrav enligt webbtillgäng- lighetsdirektivet. Eftersom standarden EN 301 549, när det gäller webbplatser, överensstämmer med WCAG 2.1, och eftersom de funktionella kraven motsvarar kriterierna för nivå AA i WCAG 2.1, är det en rimlig ut- gångspunkt att en webbplats som uppfyller nivå AA i WCAG 2.1 lever upp till kraven i tillgänglighetsdirektivet – åtminstone tills det finns en EU-standard på området. En annan sak är att de funktio- nella kraven i och för sig kan uppfyllas på andra sätt, det vill säga det krävs inte att tjänsteleverantören lever upp till en viss standard så länge tjänsten uppfyller de i direktivet angivna kraven. Dessutom är det vik- tigt att poängtera att det vid en prövning är kraven i direktivet som gäller och inget annat. EN 301 549 hänvisar som sagt till WCAG 2.1 AA i dess helhet men standarden har ytterligare krav som i teorin kan tillämpas på produk- ter, mjukvara och dokument som omfattas av tillgänglighetsdirektivet –det vill säga utöver webbplatser. Det finns till exempel krav på ljud- kvalitet i interpersonell kommunikation, realtidstext och totalkonver- sation, vilket är funktioner som ska finnas enligt direktivets specifika krav på elektronisk kommunikation. Standarden beskrivs närmare i kapitel 12. Men återigen – den harmoniserade standarden är inte ut- tryckligen applicerbar på tillgänglighetsdirektivet. I vart fall inte i skrivande stund. 6.2Krav på specifika tjänster I tillgänglighetsdirektivets bilaga I avsnitt IV ställs kompletterande krav på vissa tjänster. Syftet är att ”säkerställa att tjänsterna tillhandahålls på ett sätt som i största möjliga utsträckning möjliggör förutsebar användning bland personer med funktionsnedsättning”. Det innebär att tjänsteleverantören ska vidta vissa angivna åtgärder för att inkludera funktioner, metoder, riktlinjer och förfaranden, liksom ändringar av utförandet av berörda tjänster, som ska tillgodose behoven hos per- soner med funktionsnedsättning och säkerställa interoperabilitiet med tekniska hjälpmedel (att tjänsten ska fungera tillsammans med tekniska hjälpmedel). I direktivets bilaga II ges, precis som i övrigt, icke-bin- dande exempel på lösningar. De tjänster som avses är; •Elektroniska kommunikationstjänster, inbegripet den nödkommu- nikation som avses i artikel 109.2 i direktiv (EU) 2018/1972. •Tjänster som ger åtkomst till audiovisuella medietjänster. •Lufttransport-, busstransport-, järnvägstransport- och vattentrans- porttjänster för passagerare, med undantag för stads-, förorts- och regionaltransporter. •Stads-, förorts- och regionaltransporter. •Banktjänster för konsumenter. •Nedan beskrivs de specifika kraven. Förslagen på lösning anges, i förekommande fall, i anslutning till de angivna kraven. 6.2.1Elektroniska kommunikationstjänster, inbegripet den nödkommunikation som avses i artikel 109.2 i direktiv (EU) 2018/1972 Vad en elektronisk kommunikationstjänst är redogörs för mer i detalj i avsnitt 4.2.1. Kort kan sägas att det handlar dels om internetanslut- ningstjänster dels om tjänster som används för kommunikation mellan ett begränsat antal personer (såsom Whatsapp, Facebook messenger De krav som ställs framgår nedan. I anslutning till kraven anges de icke-bindande exempel på lösning som framgår av direktivets bilaga II. –Realtidstext utöver talkommunikation ska tillhandahållas. Exempel: Se till att hörselskadade personer kan skriva och ta emot texter på ett interaktivt sätt och i realtid. –Totalkommunikation (enligt utredningens mening torde detta vara en felöversättning i direktivet och den rätta översättningen vara ”totalkonversation”) där video tillhandahålls utöver talkommuni- kation ska tillhandahållas. Exempel: Se till att döva personer kan använda teckenspråk för att kommunicera med varandra. –Säkerställa att nödkommunikation som använder talkommunika- tion och text (inbegripen realtidstext) synkroniseras och video, i förekommande fall, också synkroniseras i en totalkonversation och överförs till den lämpligaste alarmeringscentralen av leverantö- rerna av elektroniska kommunikationstjänster. Exempel: Se till att personer med nedsatt hörsel och nedsatt talförmåga som väljer att använda en kombination av text, tal och video vet att kommunikationen överförs genom nätverket till en alarmeringstjänst. Realtidstext definieras i direktivets artikel 3.14 som en typ av textbase- rad konversation i punkt-till-punktsituationer eller vid flerpunkts- konferenser där text som matas in överförs på ett sådant sätt att använ- daren uppfattar kommunikationen som kontinuerlig, det vill säga att den sker tecken för tecken. Den skriftliga kommunikationen i den elektroniska kommunikationstjänsten ska kunna ske i realtid. Det får förutsättas att kravet endast gäller de elektroniska kommunikations- tjänster som innebär kommunikation mellan personer, alltså inte inter- netanslutningstjänster. Totalkonversation är en teknik som möjliggör att video, text och tal kan användas i ett samtal (se definitionen i artikel 3.9). Med totalkonversation går det att själv välja kommunikationssätt beroende på vad som fungerar bäst i den aktuella situationen. En person som är döv och använder teckenspråk kan kommunicera med andra tecken- språkiga personer. En teckenspråkig person med dövblindhet kan kom- municera med en döv person. Personen med dövblindhet använder då teckenspråk och den döva personen skriver till personen med döv- Hörande personer som ringer till en döv person som har total- konversation kan göra det med hjälp av tjänsterna och , som upphandlats av (). Kravet som ställs på nödkommunikation innebär att den synkroni- serade tal- och videofunktionen ska överföras till den lämpligaste alar- meringscentralen. I bilaga I avsnitt V ställs ytterligare krav på att nödkommunikation ska tillhandahållas på ett tillgängligt sätt för personer med funktions- nedsättningar: I syfte att i största möjliga utsträckning möjliggöra tjänstens förutsebara användning bland personer med funktionsnedsättning ska mottagandet av nödkommunikation till det gemensamma europeiska larmnumret 112 genom den lämpligaste alarmeringscentralen inkludera funktioner, meto- der, riktlinjer, förfaranden och ändringar som tillgodoser behoven hos per- soner med funktionsnedsättning enligt följande: Nödkommunikation till det gemensamma europeiska larmnumret 112 ska besvaras korrekt på det sätt som bäst passar den nationella organisatio- nen av larmsystem, genom den lämpligaste alarmeringscentralen och med samma kommunikationsmedel som den mottagits genom, nämligen med användning av synkroniserad talkommunikation och text (inbegripet real- tidstext) eller, om video tillhandahålls, talkommunikation, text (inbegripet realtidstext) och video som synkroniseras i en totalkonversation. Av bestämmelsen framgår som synes att kraven ska tillgodoses på det sätt som bäst passar den nationella organisationen av larmsystemen. Detta understryks också i skäl 44 i ingressen till direktivet, där det fram- går att ”de åtgärder som avser tillgängligheten för mottagandet av nöd- kommunikation bör antas utan att det påverkar organisationen av alarmeringstjänsterna, vilket fortsatt omfattas av medlemsstaternas exklusiva befogenhet”. 6.2.2Tjänster som ger tillgång till audiovisuella medietjänster Vad som omfattas framgår av avsnitt 4.2.3. Sammanfattningsvis rör det sig om tjänster som används för att navigera sig fram till ett tv-pro- gram, vare sig det sänds linjärt eller via beställ-tv. Men det kan också vara tjänster som levererar tillgänglighetsfunktioner, det vill säga som överför syntolkning eller textremsor från tv-utsändningen till enheten på vilken användaren ser programmet. Nedan anges kraven samt de exempel på lösning som ges i direktivet. –Elektroniska programguider (EPG) som är uppfattningsbara, han- terbara, begripliga och robusta och tillhandahåller information om tillgänglighetsmöjligheterna ska tillhandahållas. Exempel: Se till att en blind person kan välja program på teven. –Säkerställa att tillgänglighetskomponenterna (tillgänglighetstjäns- ter) hos de audiovisuella medietjänsterna såsom undertexter för döva och hörselskadade personer, syntolkning, talad textning och teckenspråkstolkning överförs fullt ut med adekvat kvalitet för en korrekt visning som är synkroniserad med ljud och video, och göra det möjligt för användaren att kontrollera visningen och använd- ningen av dem. Exempel: Stödja möjligheten att välja, personanpassa och visa till- gänglighetstjänster såsom undertexter för döva personer och hörsel- skadade personer, syntolkning, talad textning och teckenspråks- tolkning genom att erbjuda effektiv trådlös koppling till hörsel- teknik eller genom att tillhandahålla användarkontroller för att aktivera tillgänglighetstjänster för audiovisuella medietjänster med samma framskjutna plats som de primära mediekontrollerna. En elektronisk programguide (EPG) är en är en tjänst för informa- tion om pågående och kommande tv-program från samtliga program- företag. EPG beskrivs närmare under avsnitt 4.2.3. Kravet innebär att en EPG ska vara uppfattningsbar, hanterbar, begriplig och robust. Prin- ciperna och bakgrunden till dem har behandlats ovan (avsnitt 6.1.1.) men kan för tydlighetens skulle återges även här. •Uppfattningsbar: Information och komponenter i ett användar- gränssnitt ska presenteras för användare på ett sätt som de kan upp- fatta; informationsbärande bilder ska exempelvis ha textalternativ som förmedlar samma information. •Hanterbar: Detta innebär bland annat att det ska gå att navigera på en webbplats enbart med hjälp av ett tangentbord. •Begriplig: Detta uppnås till exempel genom att det finns inmatnings- stöd som hjälper användare att undvika eller rätta till misstag. •Robust: Kunna tolkas på ett pålitligt sätt av ett brett spektrum av olika användarprogram, inklusive hjälpmedel. Det ställs samma funktionella krav på en EPG som på webbplatser eller mobilapplikationer som ger tillgång till audiovisuella medietjänster. En mediekonsument ska alltså ha samma möjlighet att söka sig fram till och välja ett tv-program oavsett om det sker på en webbplats, på en mobilapplikation eller genom en EPG. Tillgänglighetstjänsterna ska dessutom överföras fullt ut med ade- kvat kvalitet. Användaren ska kunna kontrollera visningen av dem. Det kan enligt det icke-bindande exemplet lösas genom att tjänsten stöd- jer möjligheten att välja och visa tillgänglighetstjänster och genom att erbjuda koppling till tekniska lösningar och att tillhandahålla använ- darkontroller för att aktivera tillgänglighetstjänster för audiovisuella medietjänster med samma framskjutna plats som de primära mediekon- trollerna. Kravet innebär alltså att tjänsten som ger tillgång till den audiovisu- ella medietjänsten, vare sig det är en webbplats, en mobilapplikation eller en EPG, dels ska stödja tekniska lösningar – vilket i och för sig tangerar kravet på robusthet – dels ska presentera tillgänglighetsfunk- tionerna på ett tydligt och lättillgängligt sätt. Det sistnämnda innebär att de användarkontroller som ger tillgång till tillgänglighetsfunktio- ner inte ska ”gömmas undan”, utan vara lätta att hitta. Kravet på ade- kvat kvalitet får förstås som ett krav på att exempelvis undertexter och/eller syntolkning ska synkroniseras med programmet till vilket det hör, det vill säga att textremsorna och syntolkningen inte ska komma för sent eller för tidigt i förhållande till tv-programmet till vilket funk- tionerna hör. Kravet att användaren ska kontrollera visningen av funktionerna handlar dels om att användaren kan aktivera och avaktivera funktio- nerna, dels om att användaren kan justera till exempel storlek, bak- grund och kontrast i textremsor och ljudvolym på syntolkning i förhål- lande till tv-sändningens övriga ljud. 6.2.3Lufttransport-, busstransport-, järnvägstransport- och vattentransporttjänster för passagerare, med undantag för stads-, förorts- och regionaltransporter Det framgår av tillgänglighetsdirektivets artikel 2 c i–v att webbplat- ser, mobilapplikationer, biljettautomater, informationsförmedling och självbetjäningsterminaler omfattas av tillgänglighetsdirektivet såsom inslag i ovanstående transporttjänster. Det innebär givetvis att de krav som ställs på tjänsteförmedling genom webbplatser, applikatio- ner etcetera ska leva upp till kraven som ställs i tillgänglighetsdirek- tivet. De krav som utöver det ställs särskilt på dessa transporttjänster är krav på vilken information som ska tillhandahållas. Kraven är föl- jande. –Säkerställa att information om tillgängligheten hos fordon, den omgivande infrastrukturen och den bebyggda miljön samt om assi- stans till personer med funktionsnedsättning tillhandahålls. –Säkerställa att information om smart biljettförsäljning (elektronisk reservation, biljettbokning etcetera), realtidsinformation för passa- gerarna (tidtabeller, information om trafikstörningar, anslutningar, vidareförbindelser med andra transportmedel etcetera) och ytter- ligare tjänsteinformation (om bemanning på stationer, trasiga hissar eller tjänster som är otillgängliga för tillfället etcetera) tillhandahålls. Informationen ska givetvis tillhandahållas på ett tillgängligt sätt, det vill säga i enlighet med kraven som i övrigt ställs enligt tillgänglighets- direktivet. Om den exempelvis ges på en webbplats eller genom en mobilapplikation, ska den ges på en webbplats eller mobilapplikation som är uppfattningsbar, hanterbar, begriplig och robust. 6.2.4Stads-, förorts- och regionaltransporter När det gäller stads, förorts- och regionaltransporter innebär kravet att den ekonomiska aktören ska säkerställa tillgängligheten för de själv- betjäningsterminaler som används vid tillhandahållandet av tjänsten, i enlighet med bilaga I avsnitt I. Lokaltrafik, inklusive båttransporter som ingår i denna, omfattas endast av tillgänglighetsdirektivets krav såvitt avser självbetjäningster- minaler. Webbplatser, mobilapplikationer, e-biljetter etcetera omfattas således inte, såsom en del av transporttjänsten.