prop · H903140 · 2022-06-21 00:00:00 — Bolagsförvaltaren kan i sin roll som styrelseledamot, utöver den generella kompetensen för styrelsearbete, bidra med kunskaper i bolagsstyrnings- frågor och statens ägarpolicy samt hur olika processer ser ut inom . Det är dock varje styrelseleda- beslutar om bolagens övergripande uppdrag. I statens ägarpolicy redogörs för regeringens uppdrag och mål, tillämpliga ramverk och viktiga principfrågor avseende bolags styrning. Ekonomiska mål, uppdragsmål och strategiska mål syftar till att tydliggöra bolagets uppdrag, att verksamheten bedrivs effek tivt och hållbart, samt underlätta uppföljning. I ägardialogen följer staten som ägare upp att bolagen följer uppdraget och de beslutade målen. mots ansvar att känna till innehållet i statens ägarpolicy. Styrelsen ansvarar för bolagets organisation och förvaltning av dess angelägenheter, vilket bland annat innebär att styrelsen fastställer bolagets övergripande strategi, inklusive strategiska mål för ett hållbart värdeska- pande, samt fattar andra viktiga strategiska beslut. Styrel- serna i bolagen med statligt ägande ska ha hög kompetens som är väl anpassad till respektive bolags verksamhet, situation och framtida utmaningar. I syfte att säkerställa en effektiv kompetensförsörjning till bolagens styrelser tillämpas enhetliga och gemensamma principer för en strukturerad styrelsenomineringsprocess. Läs mer om sty- relsenomineringsprocessen på sidan 19. Styrelsens ordfö- rande har en särställning i styrelsen. Ordföranden ansvarar för att styrelsens arbete är väl organiserat och bedrivs effektivt, men har även andra uppgifter såsom ansvaret att samordna styrelsens syn med ägarens när bolaget står inför särskilt viktiga avgöranden. Styrelsens ordförande ansvarar för den löpande dialogen med bolagets ägare. Mål och uppföljning är viktiga redskap för staten som bolagsägare, se figur till höger. bolagens prestation regelbundet följs upp mot fastställda mål kan bolagens utveckling mätas. I de fall ett bolag inte når målen kan ägaren begära en plan från bolaget på åtgär- der att vidta. Ekonomiska mål och uppdragsmål beslutas vid bolagsstämman. De ekonomiska målen ger möjlighet att mäta och följa upp bolagens lönsamhet, effektivitet och risknivå. Uppdragsmål beslutas för de bolag som har sär- skilt beslutade samhällsuppdrag, framför allt för att möjlig- göra utvärdering av hur väl det särskilt beslutade samhälls- uppdraget utförs. För att på ett tydligt sätt integrera hållbart företagande i bolagets affärsstrategi och affärsutveckling har ägaren uppdragit åt bolagsstyrelserna att fastställa strategiska mål för ett hållbart värdeskapande. Samtliga mål följs upp inom ramen för ägardialogen. har förvaltningsansvar för majoriteten av de statligt ägda bolagen. departement som också har förvaltningsansvar är Finans-, Kultur-, Social- och , se tabell på sidan 18. De ansvariga departementens politiska ledning träffar regelbundet styrelseordföranden och ledningen hos de statligt ägda bolagen vid så kallad ägardialog. Vid ägar- dialogen sker uppföljning av uppdragsmål och ekonomiska mål. Utfallet gentemot målen diskuteras, liksom eventuella åtgärder som planeras för att nå målen. Även de av styrel- sen fastställda strategiska målen för ett hållbart värde- skapande följs upp. Vid ägardialogen diskuteras även för bolagets verksamhet aktuella frågor av väsentlig karaktär. De statligt ägda bolagens externa rapportering, som omfattar årsredovisning, delårsrapporter, bolagsstyrningsrapport, hållbarhetsredovisning och ersätt- ningsrapport, ska vara lika transparent som i publika aktie- bolag vars aktier är upptagna till handel på en reglerad marknad i . Kravet på öppen och professionell informationsgivning i bolagen med statligt ägande syftar till att bibehålla förtroendet för bolagen hos allmänheten och i näringslivet. En aktiv förvaltning av de olika bolags- innehaven syftar till att långsiktigt ha en god insikt i bola- gens verksamheter och löpande hantera olika ägarfrågor. I statens ägarpolicy framgår att bolag med stat- ligt ägande ska agera ansvarsfullt och arbeta aktivt för att följa internationella riktlinjer om miljöhänsyn, mänskliga rättigheter, arbetsvillkor, anti- korruption och affärsetik. Regeringen har identifierat ett antal internationella principer och riktlinjer som väsentliga för bolag med statligt ägande: de tio principerna i FN:s Global Compact, FN:s vägledande principer för företag och mänskliga rättigheter och riktlinjer för multi- nationella företag. Därutöver ska bolag med statligt ägande inom ramen för sin verksamhet analysera de globala håll- barhetsmålen i Agenda för att identifiera de mål som bolaget genom sin verksamhet påverkar och bidrar till. Verksamhetsberättelse för bolag med statligt ägande 2021 17 Strategi och mål Aktivt ägande Bolagsansvarigt statsråd inom parentes om inte annat anges. • Akademiska Husa) a) Ansvarigt statsråd är statsrådet , . b) Ansvarigt statsråd är statsrådet , Infrastrukturdepartementet. c) Ansvarigt statsråd är statsrådet , . Kostnaden för förvaltningsorganisationen inom Närings- departementet uppgick till 41,7 (40,1) vilket motsvarar av förvaltat kapital. Arvode för externt köpta tjänster såsom finansiell, ekono- misk och juridisk rådgivning samt framställandet av verk- samhetsberättelsen och delårsrapporter för bolag med statligt ägande uppgick till 14,6 (25,9) miljo- ner kronor. Kostnaderna för förvaltningsorganisationen utgörs huvudsakligen av lönekostnader men också av andra löpande kostnader såsom kontorsmaterial. Kostnader för bolagsförvaltningen inom andra departement inräknas inte, då de främst består av lönekostnader som även hän- förs till övriga arbetsuppgifter inom respektive departe- ment. Bemyndiganden att förändra det statliga ägandet beslutade att återkalla bemyndigan- det till regeringen att minska statens röst- och ägarandel i till lägst av aktierna och rös- terna i bolaget, i enlighet med regeringens förslag (prop. 2020/21:99, bet. 2020/21:FiU21, rskr. 2020/21:385). bemyndigade regeringen att helt eller delvis avyttra statens aktier i (prop. 2016/17:181, bet. 2016/17:NU24, rskr. 2016/17:333). Efter periodens utgång har regeringen beslutat att sälja Metria till . Det finns fyra andra nu gällande bemyndiganden att för- ändra det statliga ägandet, se tabell nedan. Bemyndiganden att förändra det statliga ägandet förändra ägandet till, % 2009/10:54, bet. 2009/10:NU10, rskr. 2012/13:1, bet. 2012/13:NU1, rskr. 2012/13:99, bet. 2012/13:FiU21, rskr.2012/13:287 2009/10:121, bet. 2009/10:FiU35, rskr. 18 Verksamhetsberättelse för bolag med statligt ägande 2021 Aktivt ägande Strategi och mål inom har egna styrelserekryterare vars uppgift bland annat är att utvär- dera styrelserna för bolagen med statligt ägande och ta fram förslag på ordförande och övriga ledamötera). Styrelsenomineringsprocessen genomförs och inleds då befintliga styrelser varit på plats sedan årsstämmorna och ofta haft sina första strategimöten. Tillsammans med en arbetsgrupp med representanter från bolagsgruppen för respektive bolag analyserar styrelserekry- terarna kompetensbehovet utifrån nuvarande styrelsesam- mansättning och genomförda styrelseförändringar. Till grund för analysen ligger styrelseutvärderingarna, det vill säga ägarens utvärdering och styrelsens utvärdering, samtal med respektive bolags styrelseordförande och bolagsgrup- pernas analyser, till exempel hållbarhetsanalysen. En viktig del i arbetet handlar om att förstå vilka strategiska och operativa utmaningar bolaget står inför och för att få en bättre bild av detta sker ofta även en diskussion med vd. Sty- relsen ska ha rätt samlad kompetens, erfarenhet och bak- grund för att kunna förvalta bolagets angelägenheter med integritet och effektivitet. Det krävs att varje ledamot har den tid och det engagemang som behövs för uppdraget samt en stark integritet och förmåga att se till bolagets bästa. Med utgångspunkt i respektive styrelses kompetensbehov fastställs kravprofiler för de styrelseledamöter och ordfö- rande som ska rekryteras och styrelserekryterarna inleder sökprocessen. Urvalet av ledamöter görs från en bred rekry- teringsbas för att ta vara på kompetensen hos såväl kvinnor och män, som hos personer med olika bakgrund och erfaren- heter. Genom att ta in ledamöter med varierad bakgrund får styrelsen bredare kompetens och förbättrad dynamik, med syftet att mångfalden ska minska grupptänkandet. Den politiska förankringen, beredningen, pågår löpande . Dels bereds vilka ordförande och styrelseledamöter som ska väljas om och ersättas, dels bereds förslagen på nya ordförande och övriga nya styrelseledamö- ter. Bolagsansvarigt statsråd beslutar sedan om nominering till årsstämman som beslutar om valet av styrelse. väljs omkring 40–60 nya styrelseledamöter. Det innebär att staten byter en person per styrelse och år. Snittstorleken på styrelserna är sju personer, vilket innebär att styrelseledamöter i genomsnitt sitter sex till . a) Styrelsenomineringsprocessen omfattar även styrelserna för Stiftelsen Industrifonden, Stiftelsen och organisationen . I de börsnoterade bolagen sköts styrelserekryteringen av respektive bolags valberedning. Regeringskanslibeslutb) (nomineringsbeslut, förordnande, instruktion, fullmakt) b) Beslut av bolagsansvarigt statsråd Verksamhetsberättelse för bolag med statligt ägande 2021 19 Strategi och mål Ekonomiska mål Ekonomiska mål för ändamålsenlig bolagsstyrning Ekonomiska mål fastställs för bolagen med statligt ägande för att säkerställa värdeskapande, en rimlig ekonomisk risk, effektivitet samt för att tillförsäkra ägaren direkt avkastning genom utdelningar. De ekonomiska målen ska vara långsiktiga, ambitiösa och realistiska. Bolag med statligt ägande verkar i de flesta fall på mark- nadsmässiga villkor på konkurrensutsatta marknader. Det innebär att de har samma förutsättningar som andra aktö- rer på marknaden och att de i likhet med dessa drivs med värdeskapande som övergripande mål. På så vis stärks de statliga innehavens konkurrenskraft, långsiktiga värde- utveckling och effektivitet, som risken för sned- vridning av konkurrensen minskar. Ett betydelsefullt stöd för bolag som eftersträvar ett så effektivt resursutnyttjande som möjligt är fastställandet av ekonomiska mål. Ägaren utarbetar målen tillsammans med bolagen vilket skapar en mer nyanserad och ändamålsenlig bolagsstyrning som kvaliteten och relevansen i målen förbättras. De ekonomiska målen ska vara realis- tiska, uppföljningsbara och ambitiösa. För bolagen med särskilt beslutade samhällsuppdrag fast- ställs uppdragsmål för att möjliggöra uppföljning av hur väl bolagen uppfyller uppdragen. Ekonomiska mål sätts nor- malt i samband med uppdragsmålen eftersom det särskilt beslutade samhällsuppdraget då kan sättas i relation till ekonomiskt värdeskapande. En hållbarhetsanalys ingår i den fundamentala analysen av bolagets möjligheter och risker som ligger till grund för de ekonomiska målen. De ekonomiska målen föreslås av styrelsen och beslutas av ägaren på bolagsstämman. Ekonomiska mål – syfte Ekonomiska mål tas vanligtvis fram för kapitalstruktur, lönsamhet och utdelning. Ägarens syfte med att fastställa ekonomiska mål är att •säkerställa värdeskapande genom att styrelse och företagsledning arbetar mot långsiktiga, ambitiösa och realistiska mål, •uppnå kapitaleffektivitet genom att tydliggöra kostnaden för eget kapital, •hålla bolagens finansiella risk på en rimlig nivå, •tillförsäkra ägaren direktavkastning genom hållbara och förutsägbara utdelningar med hänsyn tagen till bolagens framtida kapitalbehov och finansiella ställning, samt •på ett strukturerat sätt mäta, följa upp och utvärdera bolagens lönsamhet, effektivitet och risknivå. Metod för fastställande av ekonomiska mål Den metod som används för att fastställa ekonomiska mål bygger på en analys i flera steg. Initialt beräknas bolagets kapitalkostnad, vilket är den förväntade avkastning en investerare kan få för en alternativ placering med samma risk och löptid. Nivån på kapitalkostnaden avgör huruvida avkastningen till investerare är rimlig givet riskaptiten hos denne. Över tid bör avkastningen på eget kapital minst motsvara kapitalkostnaden. Metod för fastställande av ekonomiska mål Kostnad för eget kapital 20 Verksamhetsberättelse för bolag med statligt ägande 2021 2021/22:140 Bilaga Därefter fastställs ett kapitalstrukturmål för att uppnå en balans mellan risktagande och effektiv kapitalisering i bola- gen. En lämplig kapitalstruktur uppnås genom att beräkna vilken fördelning mellan eget och lånat kapital som är teo- retiskt optimal för att hålla nere bolagets kapitalkostnad. Branschjämförelser och bolagets rörelserisk vägs in i beräk- ningen, för att hitta en effektiv och finansiellt motstånds- kraftig kapitalstruktur. Kapitalstrukturmålet ska vara lång- siktigt, ambitiöst och realistiskt, och uttrycks vanligtvis som ett intervall. För finansiell och operativ effektivitet sätts ett lönsamhets- mål för bolagen. För att investeringar i bolagen ska ge äga- ren rimlig kompensation, används kapitalkostnaden som golv för lönsamhetsmålet. Analyser av bolagens affärs- planer och branschjämförelser stärker upp målsättningen. Merparten av bolagen är betjänta av avkastningsmål (på operativt eller eget kapital) medan vissa, som binder rela- tivt lite kapital, bättre målsätts med marginalmål för exem- pelvis rörelsemarginaler. Som vägledning för hur stor del av bolagets vinst som ska delas ut beslutas en utdelningspolicy för bolaget. Utdel- ningen ska bygga på en förutsägbar och långsiktigt hållbar ekonomisk avkastning. Utdelning är dock inte den enda formen av värdedistribution till ägare. I de fall särskilt att- raktiva eller potentiellt lönsamma investeringsmöjligheter finns för bolaget/-n, kan överskottskapital få behållas och nyttjas för sådana investeringar. Ägaren tillgodogör sig då bolagets värdeökning. Investeringsplaner och tillväxtmöj- ligheter ligger därför till grund för utdelningspolicyn. Vidare kan investeringar där avkastningen inte direkt upp- når ägarens lönsamhetsmål, men som likväl möter avkast- ningsmål motsvarande eller överstigande kapitalkostna- den, betraktas som attraktiva och därför genomföras. Sam- mantaget innebär detta att utdelningsmålet för ett bolag inte behöver uppnås utan ska ses som ett realistiskt och ambitiöst mål på lång sikt. Vanligen uttrycker policyn utdelningen som en andel av årets resultat, i de flesta fall i form av ett acceptabelt spann. När förslag till kapitalstrukturmål, lönsamhetsmål och utdelningspolicy föreligger, behöver en analys genomföras så att inga inbyggda konflikter finns mellan målformule - ringarna samt den tillväxt som affärsplanen för bolaget utgår från. Ett sätt att göra detta på är att kontrollera att mål för kapitalstruktur, lönsamhet och utdelning samt till- växt skapar finansiellt utrymme att göra de investeringar som målen och affärsplanen implicerar. Styrelsen behandlar därefter förslag till nya ekonomiska mål och fattar beslut om att föreslå dessa mål för bolags- stämman. Ägaren beslutar formellt om målen på bolags- stämman. Ekonomiska mål Strategi och mål beslutade ägaren om ett nytt kapitalstrukturmål för . De ekonomiska målen ska vara framåtblickande och lång- siktiga. Det betyder att målen kan överträffas vissa år och inte uppnås andra år, bland annat beroende på konjunktur- svängningar. Vid regelbundna avstämningsmöten med bolaget följer ägaren upp bolagets utveckling och målupp- fyllelse. diskuteras både bolagets interna arbete för att uppfylla målen och de omvärldsfaktorer som påverkar bolagets förutsättningar. Måluppfyllelsen utvär- deras i förhållande till bland annat rådande marknadsförut- sättningar, budget och affärsplan. Revidering av ekonomiska mål Eftersom ett bolags interna och externa förutsättningar ständigt förändras behöver också de ekonomiska målen med jämna mellanrum ses över. Anledningar till att revi- dera målen kan bland annat vara väsentliga förändringar i bolagets strategi eller marknadsförutsättningar, liksom större förvärv eller avyttringar. Större och varaktiga makroekonomiska förändringar kan också vara en anled- ning att se över målen. Målrevidering är en strukturerad process som involverar både ägare och bolag. Eftersom de ekonomiska målen beslutas av såväl ägare som bolag, kom- municeras mål och utfall externt av båda parter. antogs nya ekonomiska mål för , , , SEK och Visit . Målprojekt inleddes även för och vandling och som sedan ledde till att nya mål beslutades på bolagens årsstämmor 2022. Verksamhetsberättelse för bolag med statligt ägande 2021 21 Strategi och mål Samhällsuppdrag Ett särskilt beslutat samhällsuppdrag föreligger när ett bolag har ett uppdrag beslutat av att bedriva verksamhet som helt eller delvis syftar till att generera andra effekter än ekonomisk avkastning för ägaren. Ett bolag anses ha ett särskilt beslutat samhällsuppdrag när har beslutat om att bolaget ska bedriva verksam- het som helt eller delvis syftar till att generera andra effek- ter än ekonomisk avkastning för ägaren. I vissa fall kan verksamheter inom ramen för ett särskilt beslutat samhälls- uppdrag delfinansieras genom anslag på statsbudgeten. Bland bolag med samhällsuppdrag finns bolag vars hela verksamhet utgår från samhällsuppdraget samt bolag där enbart delar av verksamheten utgår från samhällsupp- draget. För den sistnämnda kategorin är resterande verk- samhet kommersiell. Bolag som har särskilt beslutade sam- hällsuppdrag bidrar bland annat till kulturella värden, mer hållbar konsumtion, forskning och utveckling, läkemedels- försörjning, kapitalförsörjning och upprätthållande av infrastruktur. Exempelvis är syftet med verksamhet att produ- cera efterfrågade varor och tjänster och genom detta skapa meningsfulla och utvecklande arbeten åt personer med funktionsnedsättning som medför nedsatt arbetsförmåga. Genom att arbeten skapas i kunduppdrag, på marknads- mässiga villkor i konkurrens med andra, tar vara på en outnyttjad resurs hos personer med funktions- nedsättning. Som ersättning för de merkostnader som samhällsuppdraget innebär får anslag på statsbudgeten. Genom sina verksamheter bidrar bolagen med samhälls- uppdrag ofta till ekonomisk nytta i andra sektorer än sin egen. Systembolagets syfte är exempelvis att bidra till för- bättrad folkhälsa genom att begränsa alkoholens skade- verkningar. Det bidrar i sin tur till lägre kostnader för vård och omsorg. Ett annat exempel är och som genom sina verksamheter stöttar företag och entreprenörer inom olika sektorer i deras expansion i och utom- lands. De bidrar på så vis till ökad konkurrenskraft och sysselsättning vilket är bra för samhället i stort. I den statliga bolagsportföljen finns 22 bolag med särskilt beslutade samhällsuppdrag, se tabell nedan. 22 bolag med särskilt beslutade samhällsuppdrag Miljömärkning ska för del förvalta det av skapade miljömärkningssystemet Svanen och EU:s miljömärkningssystem EU Ecolabel. Syftet med miljömärkning är att hjälpa konsumenter att göra bättre val för miljön. 22 Verksamhetsberättelse för bolag med statligt ägande 2021 Uppdragsmål Strategi och mål Uppdragsmål tydliggör ickefinansiella värden Flera av bolagen med statligt ägande har av särskilt beslutade samhällsuppdrag. För dessa bolag fast ställer ägaren uppdragsmål för att kunna mäta och följa upp att de särskilt beslutade samhällsuppdragen utförs väl. Uppdragsmålen tas fram av ägaren i dialog med bolaget. Uppdragsmål tas fram för statligt ägda bolag som har sär- skilt beslutade samhällsuppdrag. Uppdragsmål tas fram av ägaren i dialog med bolaget. Det sker i en integrerad pro- cess för att undvika målkonflikt med exempelvis ekono- miska mål och för att undvika marknadssnedvridande korssubventionering. Uppdragsmål läggs fram och beslutas av ägaren på bolagsstämman. Efter granskning av regeringens styrning av bolag med samhällsuppdrag 2017 har en översyn av pro- cessen med fastställande av uppdragsmål utförts. Resul- tatet av översynen har inneburit förtydligande avseende grundförutsättningar för att ett uppdragsmålsprojekt ska kunna påbörjas och genomföras med goda resultat. Även uppföljning och redovisning av samhällsuppdragen och dess kostnader har förtydligats. Process och metod för faststäl- lande av uppdragsmål kommer att ses över kontinuerligt. Syftet med att fastställa uppdragsmål för bolagen är att •säkerställa att de särskilt beslutade samhällsuppdragen utförs väl, •tydliggöra kostnaden för utförandet av de särskilt beslutade samhällsuppdragen, •möjliggöra uppföljning och rapportering till och andra intressenter, samt •klargöra förutsättningarna för de ekonomiska målen. Uppdragsmål i relation till ekonomiska mål Det finns ingen motsättning mellan särskilt beslutade sam- hällsuppdrag och ekonomisk effektivitet. Statens ambition som ägare är att uppdraget ska utföras väl och på ett så effektivt sätt som möjligt. Däremot kan uppdragsmål och ekonomiska mål påverka varandra, varför det är viktigt att de fastställs i en integrerad process. Utförandet av det särskilt beslutade samhällsuppdraget kan till exempel vara förknippat med en kostnad, vilket påver- kar bolagets ekonomiska resultat. De ekonomiska målen sätts med hänsyn tagen till kostnaden för det särskilt beslu- tade samhällsuppdraget. Det särskilt beslutade samhälls- uppdraget kan även vara kopplat till bolagets risk och bedömningen av vad som är en lämplig kapitalstruktur. Tolkningen av det särskilt beslutade samhällsuppdraget och fastställandet av uppdragsmålen har betydelse för bolagets ekonomiska förutsättningar och vilka ekonomiska mål som kan sättas. Vissa av bolagen med särskilt beslutade samhällsuppdrag får anslag från statens budget. En kostnadsberäkning för de särskilt beslutade samhällsuppdragen underlättar för regering och riksdag att prioritera hur skattebetalarnas pengar ska användas. Metoden för framtagande av uppdragsmål och vad bolaget ska göra. uppdraget ska utföras. speglar syftet och beskriver (enligt beslut om bolagets (enligt till exempel propositioner hur uppdraget ska utföras. (t.ex. mål för beläggningsgrad, och/eller ägaranvisning) volymer, effektivitetsmått eller annat mått inom bolagets kontroll) Specificera kostnad för uppdrag och inverkan på ekonomiska mål Beaktas i processen för att fastställa ekonomiska mål Verksamhetsberättelse för bolag med statligt ägande 2021 23 Strategi och mål Uppdragsmål fastställdes uppdragsmål för Visit . Målen reflekterar bolagets uppdrag som innefattar att genom effektiva kommunikationskanaler marknadsföra hela som turistland och bidra till att öka attraktionskraft som besöksmål. Metoden för framtagande av uppdragsmål har en strukturerad process för att ta fram uppdragsmål för bolag med statligt ägande. Den kan summeras i tre steg. 1.Definiera vad bolaget ska göra, det vill säga uppdraget. 2.Definiera varför uppdraget ska utföras, det vill säga syftet eller samhällsnyttan. 3.Fastställa uppdragsmål som speglar syftet och hur uppdraget ska utföras. I bolagsordningens verksamhetsbeskrivning framgår ofta vad det särskilt beslutade samhällsuppdraget är, men inte alltid dess samhällsnytta. Innan uppdragsmålen formuleras måste därför uppdraget och dess samhällsnytta först klar- göras. Samhällsnyttan eller syftet med det särskilt beslutade samhällsuppdraget är ofta beskrivet i den proposition som utgör underlag för beslut. finns det flera propositioner och utskottsbetänkanden att gå igenom för att fastställa samhällsnyttan. Enhetliga uppdragsmål tas fram genom att definiera kate- gorier för olika typer av syften eller samhällsnyttor. För dessa kategorier tas exempel på mål fram. Inom infrastruk- tur används exempelvis måtten beläggningsgrad och kvali- tetsindex. Ju högre beläggningsgrad desto större nytta ger infrastrukturen, medan kvalitetsindex används för att mäta användarens uppfattade nytta. I bolag som verkar utan konkurrens är kvalitets- och kundmätningar särskilt vik- tiga eftersom det inte finns något naturligt omvandlings- tryck på bolaget att verka mer effektivt.