sou · H9B379 · 2021-10-13 00:00:00 — Ett distansavtal som ingås till följd av ett sådant telefonsamtal och som rör löpande leverans av en tjänst eller av gas, el, vatten eller uppvärmning, ska undertecknas skriftligen. Formkravet tillämpas inte vid förlängning av ett ingånget avtal. Skriftlighetskravet innebär i praktiken att näringsidkaren ska skicka ett skriftligt avtal till konsumenten och att konsumenten ska underteckna avtalet. Avtalet kan även ingås elektroniskt, t.ex. genom 8-2013, og , Telefonsalg og telefonhenvendelser til forbrukere, SIFO-survey 2011, 2012 og 2013. 43 L (2016–2017) Proposisjon til (forslag til lovvedtak), Endringer i markedsføringsloven (telefonmarkedsføring mv.) s. 9 och SIFOs Oppdragsrapport nr. 8-2013 s. 21. 6Forbrukerombudet har publicerat en vägledning om regelverket vid telefonförsäljning ”Forbrukertilsynets veiledning om regelverket ved telefonsalg”, oppdatert . att näringsidkaren skickar avtalet per e-post och konsumenten skickar sin accept på samma sätt. Om avtalet inte ingås på detta sätt är det inte giltigt. Ingen egentlig utvärdering har gjorts av skriftlighetskravet i . Enligt uppgifter från den nederländska konsument- och marknadsmyndigheten (Autoritiet Consument & Markt, ACM) har dock skriftlighetskravet generellt haft positiva effekter på konsumentskyddet i . infördes ett förbud i mot telefonförsäljning i de fall då konsumenten inte på förhand gett sitt samtycke till att sådan kontakt tas, s.k. opt in. antog det österriska parlamentet en ny lag om distans- och hemförsäljning (FAGG)7 som ett led i införlivandet av konsumenträttighetsdirektivet. Lagen trädde i kraft . I fråga om artikel 8.6 i direktivet har i 9 § andra stycket FAGG införts en bestämmelse som innebär att om ett distansavtal som avser utförande av en tjänst ingås per telefon och telefonsamtalet initierats av näringsidkaren, ska näringsidkaren bekräfta erbjudandet på ett varaktigt medium för konsumenten som är bunden först efter det att han eller hon sänt sitt skriftliga samtycke på ett varaktigt medium. Bestämmelsen gäller alltså i situationer där initiativet till telefonsamtalet tas av näringsidkaren. Den är begränsad till avtal om utförande av sådana tjänster som omfattas av direktivet. I de fall som omfattas av bestämmelsen ingås ett bindande avtal först när konsumenten sänt sitt skriftliga samtycke. Såväl näringsidkarens bekräftelse som konsumentens samtycke kan skickas elektroniskt, förutsatt att det är ett varaktigt medium. I har ingen egentlig utvärdering gjorts av skriftlighetskravet. Enligt uppgifter från den österrikiska telekommunikationsmyndigheten och den största konsumentorganisationen i landet (Verein für Konsumenteninformation – VKI) har dock antalet klagomål från konsumenter som gäller telefonförsäljning minskat väsentligt sedan regleringen infördes. Enligt dessa förekommer klagomål från konsumenter gällande telefonförsäljning av tjänster i princip inte 7Fernund Auswärtsgeschäfte-Gesetz (FAGG). Detta kan jämföras med då över 10 000 klagomål registrerades. De enstaka klagomål som kommer in är oftast enkla att lösa eftersom avtalet är ogiltigt om inte konsumenten accepterat det skriftligen. Den österrikiska regleringen omfattar inte försäljning av varor och därför får de in en del klagomål från konsumenter som rör sådan telefonförsäljning. har inte infört något skriftlighetskrav vid telefonförsäljning. Enligt regeringsprogrammet (Ett inkluderande och kunnigt – ett socialt, ekonomiskt och ekologiskt hållbart samhälle) ska telefon- och hemförsäljningen dock begränsas och regleras striktare för att skydda konsumenten i enlighet med målet om fungerande rättsprocesser och rättssäkerhet. tillsatte den finska regeringen en arbetsgrupp som hade till uppgift att ta fram ett förslag till den lagstiftning som behövs för att genomföra direktiv (EU) 2019/2161, direktivet om ett moderniserat konsumentskydd8, och för att skärpa bestämmelserna om telefon- och hemförsäljning i syfte att förbättra konsumentskyddet. Arbetsgruppens betänkande blev klart i juli 2021.9 Arbetsgruppen övervägde olika sätt att reglera telefonförsäljning (bl.a. opt in-system, skriftlighetskrav och prefix i telefonnummer) men bedömde att det inte var motiverat att skärpa regleringen av telefonförsäljning i samband med genomförandet av direktivet.10 Med tanke på den fortsatta beredningen av betänkandet och för att remissinstanser bättre skulle kunna ta ställning till frågan utarbetade arbetsgruppen ändå ett förslag till en bestämmelse innebärande ett skriftlighetskrav. Förslaget innebär att en näringsidkare skriftligen ska bekräfta ett erbjudande som han eller hon gett konsumenten per telefon, och att avtalet inte är bindande för konsumenten innan han eller hon skriftligen godkänt anbudet. Arbetsgruppen ansåg att vissa produktgrupper borde lämnas utanför skriftlighetskravet 8Europaparlamentets och rådets direktiv (EU) 2019/2161 om ändring av rådets direktiv /13/EEG och och rådets direktiv /6/EG, 2005/29/EG och 2011/83/EU vad gäller bättre upprätthållande och modernisering av unionens konsumentskyddsregler. 9Kuluttajansuojan Omnibus-direktiivin täytäntöönpano sekä puhelinja kotimyyntisääntelyn tiukentaminen : Työryhmän mietintö, Kummoinen, ; Luukkonen Yli-Rahnasto, ; Päivärinne, (). 10Konkurrens- och /samt det finska konsumentförbundet hade en avvikande mening och ansåg att det fanns behov av att ändra regleringen om telefonförsäljning. alternativt att kravet borde begränsas till att gälla vissa typer av avtal och nyttigheter av visst värde. Betänkandet har remitterats och ärendet bereds inom det finska . Ett förslag beräknas lämnas till parlamentet . Enligt uppgifter från enheten för civilrätt vid det finska har Konkurrens- och /–2020 fått cirka 3 000–4 000 anmälningar från konsumenter gällande problem med telefonförsäljning. Den totala anmälningsvolymen gällande alla konsumentproblem är cirka 63 000–67 000 . Vid en jämförelse med anmälningssiffror ibörjan av har den relativa andelen i anmälningsvolym gällande telefonförsäljning inte ökat. 6.1Inhämtade uppgifter och synpunkter Utredningen har i uppdrag att följa upp hur skriftlighetskravet vid telefonförsäljning har fungerat i praktiken och om syftet med reformen har uppnåtts. Utredningen ska överväga om regleringen i något avseende behöver ändras eller om ytterligare åtgärder behöver vidtas för att syftet med reformen ska uppnås. För att få en bild av hur skriftlighetskravet har fungerat har utredningen inhämtat uppgifter från berörda myndigheter, konsumentorganisationer och företrädare för näringslivet. I detta avsnitt redovisas det som i huvudsak framkommit vid dessa kontakter och utredningens överväganden. En viktig källa till information har varit en kartläggning som gjort av hur telefonförsäljning fungerar för konsumenter. Resultatet av kartläggningen presenterades i augusti 2020.1 Kartläggningen bygger på intervjuer med över 1 000 personer som har fått säljsamtal via telefon . Resultatet har ställts i relation till liknande undersökningar om telefonförsäljning 2013 och 2016 och kompletteras med erfarenheter från konsumentvägledningstjänster, aktörer inom branschen och anmälningar till . I dras slutsatsen att telefonförsäljningen har minskat undersökningar. Allt färre konsumenter svarar på säljsamtal eller köper något när de blir uppringda. 1Underlagsrapport 2020:6, Telefonförsäljning 2019 – en lägesbild, 2020. En uppföljning av skriftlighetskravet dem som deltog i undersökningen svarade att de hade fått säljsamtal . Det är en minskning då fick säljsamtal. Bland dem som fick säljsamtal gjorde ett köp under det år som undersökningen avsåg. Det är också en minskning och 2016 då gjorde ett köp. Äldre personer (65–) är fortfarande överrepresenterade bland dem som handlar av telefonförsäljare och står för en tredjedel av alla köp. Av undersökningen framgår att de vanligaste metoderna för att undvika säljsamtal är NIX-registrering () och att inte svara på okända nummer (). Andelen som inte svarar på okända nummer har ökat väsentligt då av konsumenterna använde sig av den metoden. Betydligt fler av dem som handlar via telefonförsäljning blir nu nöjda med köpet (från 2019). Missnöje är vanligare bland äldre (i gruppen 65–blev missnöjda med sina köp jämfört i gruppen 18–). Jämfört visar undersökningen att en mindre andel konsumenter gjorde ett impulsköp (från 2019), att färre kände sig övertalade av säljaren att ingå ett avtal (från 2019) och att färre upplevde att de blev lurade eller misstolkade (från 2019). Enligt rapporten kan skriftlighetskravet ha bidragit med en utväg för tveksamma konsumenter och för dem som har svårt för att säga nej. Undersökningen talar också för att konsumenter är något mindre negativt inställda till telefonförsäljare . Färre konsumenter anger att lågt förtroende för telefonförsäljare är en anledning till att inte handla av telefonförsäljare (2019 jämfört 2016). En klar majoritet () av dem som handlar via telefonförsäljning har svarat att de fått skriftligen acceptera anbudet. Detta har främst skett digitalt genom e-post eller sms. Totalt uppger sig ha lämnat accepten redan under säljsamtalet och har accepterat anbudet efter samtalet. Av de tillfrågade konsumenterna har svarat att bekräftelsen av anbudet stämde överens med det som säljaren uppgav under telefonsamtalet, medan har svarat att anbudsbekräftelsen inte stämde överens med det som sades under samtalet. En uppföljning av skriftlighetskravet Undersökningen talar för att konsumenter har låg kännedom om vad som gäller vid köp från telefonförsäljare. har svarat att de är väl informerade om sina rättigheter vid telefonförsäljning, vilket i stort sett är oförändrat . Kännedomen om ångerrätt är däremot betydligt högre (). Majoriteten () känner inte till att en skriftlig accept krävs. 6.1.2Hallå Konsument och den kommunala konsumentvägledningen Enligt uppgifter från har antal ärenden som gäller telefonförsäljning hos Hallå Konsument minskat från 7 003 ärenden till 4 581 ärenden . Även andelen ärenden om telefonförsäljning i förhållande till den totala mängden ärenden har minskat från 2020. Antalet ärenden som gäller telefonförsäljning hos den kommunala konsumentvägledningen har också minskat från 6 844 ärenden till 3 559 ärenden . Även andelen ärenden om telefonförsäljning i förhållande till den totala mängden ärenden hos konsumentvägledningen har minskat från 2020. () för ingen statistik över antalet ärenden som rör telefonförsäljning. Den generella bilden är dock att det har skett en tydlig minskning av dessa ärenden sedan skriftlighetskravet infördes. Detta gäller över lag i fråga om olika typer av varor och tjänster. De anmälningar som har samband med telefonförsäljning rör främst larmtjänster, brandskydd och ID-skydd. En anledning till att konsumenten klagar kan vara att konsumenten har uppfattat att det som säljaren har sagt under telefonsamtalet inte stämmer överens med den anbudsbekräftelse som skickas till konsumenten. Det kan t.ex. vara så att konsumenten anser att han eller hon endast har tackat ja till att få mer information om en vara eller en tjänst och att avsikten inte har varit att ingå ett avtal om köp av varan eller tjänsten. Vid kontakter med har framkommit att det skett en förbättring och att myndigheten En uppföljning av skriftlighetskravet nu får in färre klagomål som gäller telefonförsäljning. De problem som kvarstår på telekommarknaden rör främst äldre konsumenter. Det förekommer t.ex. att telefonförsäljare har utgett sig för att ringa från kundens befintliga operatör eller från Telekområdgivarna trots att detta inte stämmer. Det händer också att näringsidkaren vill att konsumenten ska bekräfta avtalet redan under samtalet. har uppgett att det finns ett antal oseriösa aktörer som ägnar sig åt telefonförsäljning av elavtal och att detta orsakar många klagomål från konsumenter. Det framhålls också att småföretagare (t.ex. pizzerior och frisörer) drabbas. Klagomålen gäller bl.a. att konsumenten blivit bunden av ett avtal trots att konsumenten endast uppger sig ha accepterat att få mer information. Konsumenten får inte alltid tillräckligt med tid innan företaget kontaktar denne på nytt för att ingå avtal. Anbudsbekräftelserna är inte alltid tillräckligt tydliga eller så avviker de från vad som sagts under telefonsamtalet. gör det svårt för konsumenter att ångra avtalet, t.ex. genom att man bara tar emot ångermeddelanden per telefon under begränsade tider. Med anledning av att har fått många klagomål om elhandelsföretag som använder sig av affärsmetoder som kunderna uppfattar som vilseledande har myndigheten startat ett projekt för att utreda oschyssta affärsmetoder på den svenska elhandelsmarknaden. Målet med projektet är att ta fram åtgärdsförslag för att förbättra marknadens funktion och att förhindra att elhandlare använder affärsmetoder som bedöms vara problematiska för kunden. Inom ramen för projektet ska övervägas förbättringsåtgärder i form av t.ex. behov av kompletterande lagstiftning, översyn av elmarknadens processer och branschinitiativ. Projektet kommer att sammanfattas i en rapport . Utredningen har haft möten med Konsumenter, Konsumenternas Energimarknadsbyrå, Telekområdgivarna, och . Den samlade bilden från konsumentorganisationerna är att skriftlighetskravet har varit en positiv reform i rätt riktning och att kravet har inneburit ett stärkt konsumentskydd vid telefonförsäljning. En uppföljning av skriftlighetskravet ten inte kan lämna en bindande accept under säljsamtalet har det blivit lättare för konsumenten att få möjlighet att överväga och ta ställning till anbudet innan han eller hon lämnar sin accept. Kravet på skriftlig accept innebär vidare att det har blivit lättare för konsumenten att uppfatta att ett bindande avtal ingås. Det har också blivit klarare vad avtalet gäller och vilka kostnader som är förknippade med avtalet. Även med beaktande av de förbättringar som skriftlighetskravet har inneburit finns det dock fortfarande konsumentproblem förknippade med telefonförsäljning, särskilt för äldre, nyanlända och ungdomar. Vissa äldre är ovana vid att använda digitala verktyg. För dem kan det vara svårt att komma ur ett avtal när företagen har fått en skriftlig accept. framhåller att en svårighet kan vara att telefonsamtalen inte spelas in och att samtalsloggar inte sparas. Om konsumenten har klickat ja kan det vara svårt för en konsumentvägledare att hjälpa denne trots att konsumenten inte anser sig ha ingått ett avtal. Det kan vara så att ångerrätten redan har löpt ut när konsumenten får bekräftelsen på avtalet. Flera av organisationerna upplever att det framför allt är mindre nystartade företag som orsakar problem och att de hänför sig till vissa typer av produkter. Som exempel har nämnts hälsokostprodukter, ID-skydd och brandskydd. Avtalsvillkoren framgår inte alltid av anbudsbekräftelsen utan konsumenten kan hänvisas till andra länkade dokument. Det kan framför allt uppkomma problem när konsumenten accepterar avtalet per sms. Ett annat problem kan vara att konsumenten inte ges tillräckligt rådrum efter samtalet. Konsumenternas Energimarknadsbyrå har uppgett att man får många klagomål om telefonförsäljning av elavtal. Det beskrivs att en övervägande majoritet av de cirka 140 elhandelsföretagen på marknaden genererar mycket få klagomål. De allvarliga klagomålen hänför sig till ett drygt tiotal företag.2 Konsumenter har uppgett att man helst skulle se att inför en opt in-lösning, dvs. att det endast blir tillåtet att ringa försäljningssamtal till konsumenter som uttryckligen har samtyckt till sådana samtal. 2Sju av dessa företag fanns angivna på byråns lista över vilka företag som har genererat flest klagomål i relation till hur många kunder de har. Flera av dessa företag finns även upptagna på Svensk Handels Varningslistan som varnar för bluffakturor, företag med oseriösa försäljningsmetoder och för erbjudanden eller utskick som kan uppfattas som vilseledande. En uppföljning av skriftlighetskravet Flera av organisationerna framhåller att skriftlighetskravet skulle behöva utvidgas till att gälla småföretag och att det finns behov av stärkta tillsyns- och sanktionsåtgärder för att komma tillrätta med oseriösa telefonförsäljningsföretag. Intresseorganisationerna Kontakta och Swedma har i samråd med utredningen gjort enkätundersökningar i syfte att undersöka vilka konsekvenser skriftlighetskravet har fått för medlemsföretagen. Kontakta har genomfört en enkät med frågor till medlemsföretag som arbetar med telefonförsäljning på uppdrag av andra bolag. Företagen ombads att jämföra med . Av totalt 27 medlemsföretag (renodlade telefonsäljbolag) inkom svar från 13 företag. En majoritet av dessa uppgav att skriftlighetskravet har påverkat försäljningen negativt. Man har i genomsnitt svarat att försäljningen minskat med 20–. I princip inget företag skickar avtal per post. För en majoritet har skriftlighetskravet lett till ökad administration och ökade kostnader. Telefonförsäljningsuppdragen innebär en längre process från kontakt med kund till accept. Den sammantagna effekten är att telefonförsäljning blivit för dyr för en del tjänster och produkter. I vissa fall har telefonförsäljningen flyttats över till andra mer lönsamma kanaler. Det är främst äldre konsumenter som har problem att hantera digitala anbud och i vissa fall väljs den gruppen bort eftersom det blir för dyrt att skicka pappersavtal. En del av har minskat sin personalstyrka medan andra har fört över personal till andra funktioner. I vissa enkätsvar framhålls att skriftlighetskravet även har inneburit förbättringar. Kundrelationen har förbättrats eftersom företagen kan fokusera på kunder som har ett genuint intresse av den erbjudna produkten eller tjänsten. Mindre arbete behöver läggas på påminnelser och betalningsviljan har ökat. Swedmas enkätundersökning har riktats till ett flertal företag. Sammanlagt har 21 företag svarat. Av svaren framgår att följderna av skriftlighetskravet inte är entydiga. När det gäller synen på effekterna av skriftlighetskravet finns framför allt en skillnad mellan företag som köper telefonförsäljningstjänster och företag som utför tjänsterna. Den sammantagna bilden är att omsättningen från telefonförsäljning En uppföljning av skriftlighetskravet hos de företag som besvarat enkäten har minskat som undersökts (2017–2019). Flera företag har påpekat att minskningen inte enbart kan härledas till skriftlighetskravet utan att det även har skett andra förändringar som kan ha påverkat. Hur stor omsättningsminskningen har varit växlar mellan branscher och företag men uppskattas uppgå till 10–. påpekar att andelen konsumenter som ångrar sina köp har minskat, vilket i praktiken innebär att omsättningsminskningen delvis balanseras. De allra flesta företag som har svarat anser att skriftlighetskravet har lett till högre kostnader för telefonförsäljning. Bland de förändringar som varit mest kostnadsdrivande nämns kostnader för nya digitala verktyg/IT, kostnader för sms, kostnader kopplade till behov av externa konsulter och utbildningskostnader. Det pekas även på att skriftlighetskravet har lett till ökad administration, vilket minskat telefonens attraktivitet som säljkanal jämfört med andra kanaler. Det finns också företag som framhåller att skriftlighetskravet har lett till nya arbetsprocesser och ny metodik, som i sin tur inneburit större kvalitetssäkring och ökad kvalitet i försäljningen. Majoriteten av de svarande företagen upplever inte att regleringen är otydlig. De flesta företag som deltog i undersökningen anser att trovärdigheten för telefonförsäljning bland konsumenter är förbättrad eller oförändrad. Utredningen har även inhämtat uppgifter från företrädare för Tidningsutgivarna (), , Svensk Försäkring och Svensk Värdepappersmarknad. TU har uppgett att telefonförsäljning förekommer när det gäller prenumerationer på papperstidningar. Konsumenter som efterfrågar papperstidningar är till stor del äldre och många bor utanför storstäderna. Dessa konsumenter är svåra att nå via andra kanaler. Den fasta telefonen är för sådana konsumenter den vanligaste försäljningskanalen. TU skulle vilja att tidningsförsäljning undantogs från skriftlighetskravet. Skälet till det är att det enligt TU i princip inte förekommer några konsumentproblem i dessa fall. Produkten är okomplicerad och väl känd av konsumenterna. rör det sig om förnyelse eller förlängning av en prenumeration på en lokaltidning som konsumenten redan har haft . Bindningstiderna är ofta inte långa. Sedan skriftlighetskravet infördes har försäljningen av prenumerationer på papperstidningar minskat. Äldre konsumenter har ofta inte tillgång till digitala verktyg utan bekräftelsen måste skickas per post. Det kan också vara så att före- En uppföljning av skriftlighetskravet taget måste göra en ny sökning i före en påminnelse, vilket kostar pengar. Branschen har låga marginaler och detta gör att telefonförsäljning inte lönar sig. har uppgett att storbanker och nischbanker inte träffar avtal per telefon med konsumenter. Det finns dock mindre banker som gör det. Det rör t.ex. avtal om krediter och kreditkort. Dessa mindre banker har till uppgett att skriftlighetskravet inneburit att de har ändrat sina rutiner och skickar ut skriftliga anbud till konsumenterna. En av bankerna har även kommenterat att detta har påverkat deras försäljning negativt eftersom en del kunder inte skickar tillbaka någon skriftlig accept. Företaget ser dock inte detta som ett problem utan som ett bevis på att lagstiftningen fungerar och att syftet med lagstiftningen har uppnåtts. Enligt har det inte framkommit att det finns några problem med lagstiftningen eller att det finns några större konsumentproblem. Svensk Försäkring och Svensk Värdepappersmarknad har uppgett att deras medlemmar redan omfattas av annan reglering, såväl nationellt som på EU-nivå. Efter den inledande anpassningen bedömer de dock att skriftlighetskravet inte har orsakat företagen några större problem. De har dock framhållit att kravet endast funnits och att det skulle vara negativt för företagen om det nu görs ytterligare förändringar i lagstiftningen. Svensk Värdepappersmarknad har uppgett att det redan finns krav på inspelningar av samtal i bl.a. lagen (2007:528) om värdepappersmarknaden (8 kap. 16–20 §§). Sådana inspelningar måste sparas . 6.1.6Tillväxtverkets uppföljning av skriftlighetskravet gjorde 2018 en bedömning av vilka kostnader skriftlighetskravet skulle få för företag.3 Totalt uppskattades att de årliga produktionskostnaderna4 till följd av kravet skulle uppgå till . Företagens årliga investeringskostnad5 – som baserades på information från Kontakta – uppskattades uppgå till 18 miljoner kro- 3Tillväxtverket, Regler som påverkar företagens kostnader och konkurrenskraft , delrapportering av uppdrag enligt regleringsbrev 2014, s. 21–23. 4Med produktionskostnader avses bl.a. att företagen behöver införa nya rutiner, utbilda personal, stå för kostnader för licensavtal och utföra påminnelsesamtal. 5Med detta avses företagens investeringar i system för hantering av fysiska avtal, teknik för skanning, lagring och utskrifter av avtal. En uppföljning av skriftlighetskravet Vidare uppskattades reglerna medföra alternativkostnader motsvarande i form av minskad omsättning. har följt upp sina beräkningar i en rapport som publicerades i april 2021.6 Enligt den uppdaterade beräkningen bedöms regeländringarna ha medfört avsevärt mindre årliga kostnadsökningar än vad som tidigare uppskattades, nämligen i ökade produktionskostnader och strax under i investeringskostnader. Den lägre ökningen av produktionskostnader beror bl.a. på att en mindre andel av avtalen skickas med brev (jämfört med tidigare ). Sänkningen av den uppskattade investeringskostnaden grundar sig i uppgifter från intresseorganisationen om att en mindre andel av de berörda företagen bedöms ha investerat i utrustning för att kunna hantera fysiska avtal än vad som tidigare förutsågs.