sou · H9B359 · 2021-06-30 00:00:00 — Totalt listas 40 olika tjänster på Ineras webbsida. Tre av dem är 1177 Vårdguiden på telefon, webben respektive e-tjänster. Men flera av de andra tjänsterna relaterar också till 1177 Vårdguiden på olika sätt. Det handlar exempelvis om e-tjänsterna Mina intyg, Journalen och Stöd och behandling som nås via inloggning på . Andra tjänster, som den webbaserade versionen av rådgivningsstödet, natio- nell patientöversikt och , är sådana som används inom 1177 Vårdguiden. i barnhälsovård, och identifieringstjänsten SITHS, som är en elektronisk identitets- handling för säker identifiering av personer och system, är andra exempel på tjänster. Inera erbjuder och förvaltar därutöver UMO () och Youmo (), det vill säga ungdomsmottagning på nätet på svenska och andra språk. Underliggande infrastruktur och arkitektur Inera arbetar också med underliggande infrastruktur och arkitektur som skapar förutsättningar för samverkan och informationsutbyte mellan aktörer inom regioner och kommuner. Det omfattar bland annat lösningar för att hantera säker digital kommunikation, iden- titetsfederation, behörighetsstyrning, loggning, samtycke, spärrar och autentisering. Nationella tjänsteplattformen är en del av den Årsredovisning och koncernredovisning för , daterad . 15Ineras hemsida, Ineras uppdrag, /om-inera/inera-uppdrag/, uttag . En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning Det är en teknisk plattform som förenklar, säkrar och effektiviserar informationsutbytet mellan olika it-system inom vård och omsorg. Genom att ansluta sina verksam- hetssystem till Nationella tjänsteplattformen kan regioner, kom- muner och privata vårdgivare utbyta information med varandra utan att behöva upprätta direkta kopplingar mellan sina system.16 omsatte Inera 974 miljoner kronor17, varav en mindre andel gäller 1177 Vårdguiden. Inera räknar med ökade kostnader de kom- mande åren, till närmare 1,5 miljarder . Kostnaderna handlar till stor del om basförvaltning, men också om utveckling.18 Inera har finansierats främst genom årliga ramar från regionerna, samt en mindre projektram för nya satsningar19. I övrigt prissätts de olika tjänsterna som Inera erbjuder. Beroende på vilka tjänster regionen använder betalar regionen en summa till Inera. Regionerna står för merparten av Ineras intäkter. beräknas regionerna betala för de tjänster de använder. avser en utvecklingsram. Drygt 200 miljoner () avser 1177 Vårdguiden (webb, tele- fon och e-tjänster).20 Inera har också intäkter från kommuner, statliga myndigheter, privata vårdgivare, underleverantörer till offentlig sektor och hjälp- medelsleverantörer som använder Ineras tjänster.21 Därutöver kom- mer bidrag från staten och SKR för vissa särskilda insatser. Inera uttrycker svårigheter med att få till en långsiktig finansie- ring, eftersom de är beroende av främst årliga överenskommelser med regioner, kommuner och i vissa fall staten. Inera kan inte heller på egen hand bestämma vilka satsningar som ska göras. För att skapa bättre förutsättningar uttrycker de en strävan mot att framöver Ineras hemsida, Infrastrukturtjänster, /tjanster/infrastrukturtjanster/, uttag . Vårt digitala bidrag, Ineras strategi 2020–2025. Sammanställning av regionernas nuvarande inköp och kostnader för respektive region, /tjanster/priser-for-ineras-tjanster/kundgrupper/regioner/, Priser för Ineras tjänster, /tjanster/priser-for-ineras-tjanster/, uttag . En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning arbeta med ett system som bygger på femåriga långtidsplaner med ägarna och om möjligt med stöd av staten.22 8.4Första linjens digitala vård – ett pågående utvecklingsarbete pågår ett utvecklingsarbete av 1177 Vårdguiden. Arbetet kallas Första linjens digitala vård och utgår från en gemen- sam målbild som Inera, SKR och regionerna tog fram 2018. En viktig del av målbilden handlar om 1177 Vårdguidens roll i första linjens vård. Utvecklingsarbetet innebär bland annat att automatiserad symtombedömning ska införas i hälso- och sjukvårdsrådgivningen, att fler sätt än telefon för att kommunicera med den bemannade hälso- och sjukvårdsrådgivningen ska införas och att fler självser- vicetjänster (e-tjänster) ska utvecklas och införas. Utvecklingen pågår, och vissa delar har införts i en del regioner, andra är under införande och ytterligare andra planeras. Arbetet med målbilden ingår som en insats inom Vision e-hälsa som är en gemensam vision mellan regeringen och SKR för e-hälso- arbetet . Inom Vision e-hälsa ingår totalt ett tjugotal insatser som identifierats som särskilt prioriterade och av nationell angelägenhet. Med utgångspunkt i målbilden har SKR ansökt om, och fått, medel från regeringen för en särskild satsning för att nå målbilden. –2021 har projektet erhållit från regeringen. 8.4.1Bakgrund till målbilden för första linjens vård Bakgrunden till målbilden för första linjens vård var bland annat att tillgängligheten till 1177 Vårdguiden på telefon upplevdes bristfällig med långa kötider i delar av landet, som regionerna och privata vårdgivare tillhandahåller allt fler digitala tjänster för invån- arna. efterfrågade därför en målbild Vård- guiden på telefon.23 Vårt digitala bidrag, Ineras strategi 2020–2025. Målbild för första linjens vård och Vårdguidens roll, Gemensam målbild för kommuner, landsting, regioner, SKL och Inera, daterad . En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning En rapport till visade på möjlig- heter att effektivisera verksamheten genom att öka graden av automatisering med stöd av robotar och artificiell intelligens. Sam- tidigt fastslogs att nyttan med att enbart använda ny teknik Vårdguiden på telefon inte är så stor, utan att en betydligt större nytta skulle kunna erhållas genom att hantera första linjens vård som en helhet, där 1177 Vårdguiden skulle vara en del. Exempelvis fram- hölls effektiviseringsvinster av att invånarna i samma ärende skulle få en digital bedömning av läkare när det är relevant.24 8.4.2Målbilden för första linjens vård Det övergripande målet är att förbättra tillgängligheten till första linjens vård samt att effektivisera användningen av vårdens resurser. Målbilden25 kan sammanfattas med följande punkter: •Invånaren ska vara huvudaktören i sitt eget ärende och ska kunna utföra så mycket som möjligt själv. Det kan exempelvis gälla att söka information, lämna uppgifter om sin hälsa, boka tid etcetera. •Invånarna ska kunna få svar på sina hälsofrågor dygnet runt. I första hand digitalt, men även möjlighet till fysisk kontakt ska finnas vid behov. •Invånarna ska kunna ta kontakt med hälso- och sjukvården genom flera olika digitala kanaler. •En hög tillgänglighet ska erbjudas genom att delar av ärende- flödet automatiseras och att andra delar effektiviseras genom stöd av artificiell intelligens. •Invånaren ska själv bidra med information om exempelvis aktu- ella symtom. Informationen ska följa med i ärendet till relevant vårdpersonal och ska inte behöva lämnas mer än en gång. •Målet är att invånarna styrs till rätt vårdnivå med rätt vård- kompetens efter behov. Flera personalkategorier inom vården ska vara tillgängliga digitalt eller fysiskt om det behövs. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning 8.4.31177 Vårdguidens roll i första linjens vård 1177 Vårdguiden har en betydande roll i målbilden genom att er- bjuda invånarna en väg in i vården. 1177 Vårdguiden ska vara en samlingsplats och ge överblick över hälso-, vård- och omsorgs- ärenden samt personlig hälsoinformation från olika vårdgivare och olika system. Detta ska kunna ske genom olika digitala kanaler och oavsett organisation och vilka vårdaktörer som ingår i processen. Målet är att processen ska fungera i ett mer sammanhängande ären- deflöde oavsett vilka vårdgivare som blir involverade i ett ärende.26 1177 Vårdguiden ska också erbjuda invånarna kvalitetssäkrat innehåll i olika digitala kanaler med förhoppningen att invånarna själva ska kunna hitta svar på sina frågor och själva lösa sina ärenden genom självservice. Invånarna ska själva kunna göra en bedömning av aktuella symtom på och automatiskt få stöd att hitta fördjupad information, egenvårdsråd eller en rekommendation om att söka vård.27 I de fall det är aktuellt att söka vård ska invånaren utifrån para- metrar som symtom, allvarlighetsgrad, tid och geografisk placering få en hänvisning till lämplig vårdnivå. Invånaren ska också efter bedömning av vårdbehovet själv kunna boka tider till både digi- tala och fysiska vårdmöten hos flera aktörer, främst inom primär- vården.28 Utvecklingsprogrammet Vårdguiden inom Första linjens digitala vård är omfattande och planeras att pågå . Arbetet är indelat i tre huvudområden: •Fler och smartare självservicetjänster Programmet Första linjens digitala vård, Programplan Första linjens digitala vård, version 4.0, daterad . En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning Det är särskilt den första delen, effektivare sjukvårdsrådgivning, som är aktuell för denna utredning, men nedan beskrivs samtliga delar. Målbilden är att invånarens första digitala kontakt i första hand ske via en plattform för automatiserad symtombedömning. Plattformen ska alltså bygga på ett regiongemensamt kunskapsstöd och invåna- rens symtombeskrivning ska följa med i vårdprocessen. Efter den automatiska symtombedömningen ska invånaren auto- matiskt bli hänvisad till råd om åtgärder som kan vidtas på egen hand, kontakt med den bemannade hälso- och sjukvårdsrådgiv- ningen eller till annan lämplig vårdnivå. Sjuksköterskorna ska ta emot invånarens digitala symtombeskrivning och kunna kommu- nicera via flera digitala kanaler än , till exempel telefon, bild, video och chatt. Sjuksköterskorna ska också vid behov kunna lotsa invånare vidare till direkt digital läkarkontakt i samma ärende. Utvecklingen pågår successivt. Utvecklingsarbetet inom pro- grammet Första linjens digitala vård, och även generellt inom 1177 Vårdguiden, går övergripande till så att det identifieras ett behov och en inriktning för vad regionerna behöver och vill utveckla. Inera driver sedan utvecklingen och en bit på väg får regionerna lämna intresseanmälan för det som är under utveckling, utan att anmälan är bindande eller innebär någon ekonomisk insats. Först senare när utvecklingen kommit längre får regionerna lämna in en avsikts- förklaring som också innebär att de förbinder sig ekonomiskt. –2021 pågår arbete med en upphandling av en plattform för automatiserad symtombedömning. hade tio regioner tackat ja och lämnat en avsiktsförklaring för plattformen för automatiserad symtombedömning, medan tio regioner tackat nej och en region var oklar. Det pågår också arbete med en utbyggd och förbättrad infra- struktur för vårdutbud och hänvisning. Dessutom införs fler kanaler för att kommunicera med sjuksköterskorna på 1177 Vårdguiden successivt. De flesta regioner hade möjlighet att be den inringande personen att skicka in en bild om det anses vara till hjälp. Möjlighet till video börjar införas i de regio- En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning ner som har visat intresse för det. Chatt upphandlas tillsammans med plattformen för symtombedömning. Fler och smartare självservicetjänster Invånarna ska få tillgång till fler effektiva och kvalitetssäkrade själv- servicetjänster. Detta ska ske både genom att 1177 Vårdguiden till- handahåller självservicetjänster, och genom att digitala tjänster hos regioner och andra offentligt finansierade vårdaktörer kan inte- greras. En del av tjänsterna har införts, andra är under utveckling och vissa finns på plats men kräver att regionerna ansluter sig för att de ska få genomslag. Bland självservicetjänsterna ingår en: –tjänst för att invånarna ska kunna uppdatera sina kontaktupp- gifter och närståendes uppgifter, –tjänst som förbättrar möjligheterna att spåra sin remiss, –förbättrad tjänst för att förnya recept, –ombudstjänst som gör att en invånare kan agera ombud och ta del av sina barns information eller för en person som invånaren är legal ställföreträdare för, –tjänst för egen provhantering där invånaren kan beställa prover för hemtest eller boka tid för provtagning samt få provsvar, –tjänst för tidsbokning och för att visa invånarens bokade tider. Tidsbokningssystemet ska också vidareutvecklas och kopplas till tiageringsmotorn, hänvisnings- och utbudstjänster samt inte- greras med regionernas tidsbokningssystem, och –vidareutveckling av tjänsten där kallelser skickas digitalt via 1177 Vårdguidens e-tjänster så att invånarna i vissa fall kan om- och avboka tider via kallelsen. Det ska också bli möjligt för alla vård- givare att skicka kallelser digitalt oavsett vårdinformationssystem. Ett tredje centralt område inom utvecklingsprogrammet är att stimu- lera och samordna vidareutvecklingen av den gemensamma nationella infrastrukturen så att en stor mängd digitala tjänster kan fungera En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning Om information ska kunna följa med invånaren över vårdgivargränser krävs en gemensam infrastruktur. Exempelvis blir information ofta inlåst i appar och andra tjänster för att integrationer mellan system inte har upprättats. –2020 togs ett kodverk fram som en viktig del i framtagandet av en ny utbudstjänst. Förberedelse sker även för att kunna ansluta regionala tjänster såsom appar och portaler. I detta arbete ska även riktlinjer kring användandet av varumärket 1177 Vårdguiden tas fram. Det sker också arbete med att generellt stabi- lisera befintliga tjänster och arbete med informationssäkerhet. 8.5Översikt av användningen av och förtroende Vårdguiden 8.5.1Runt sju miljoner samtal till 1177 ringdes totalt omkring sju miljoner samtal till 1177. Det motsvarar omkring 19 200 samtal per dag (figur 8.3). Alla samtal som rings kommer inte fram till samtalskön. En del personer lägger på direkt under det nationella talsvaret, exempelvis till följd av att någon information ges som gör att personen inte längre behöver prata med någon eller till följd av en felringning (ljusblå fält i figur 8.3). En del personer lägger också på i nästa steg, under det regionala talsvaret, exempelvis för att någon information ges här som gör att samtalet inte längre behövs eller för att den uppskattade kötiden anges och personen läger på till följd av det (mörkblå fält i figur 8.3). I det här skedet kan personen också mötas av ett överbelastnings- besked och ombes att ringa igen senare, för att kötiden bedöms vara för lång för tillfället. var det av samtalen som sattes i samtalskö, vilket motsvarar runt fem miljoner samtal. För riket som helhet är det 20–av samtalen som sätts i kö som inte besvaras på grund av att personen som ringer lägger på innan samtalet kopplats fram till en sjuksköterska, men andelen varierar mellan regionerna. Andelen ökade succesivt från år , men minskade till 18 pro- cent . De personer som har lagt på under tiden de står i sam- talskö lägger på förhållandevis snabbt. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning som la på inom en minut och som la på inom fem minuter.29 Figur 8.3 Ungefärligt antal samtal till 1177 i genomsnitt per dag, åren 2015–2020 Samtal där den som ringer lägger på innan samtalet placerats i samtalskö samt besvarade och inte besvarade samtal lägger på i kön Totalt antal samtal som rings till 1177 Vårdguiden Not: Resultaten bygger på avrundade siffror från Inera, vilket kan påverka fördelningen något. För regionerna , och saknas information om hur samtalen fördelar sig mellan de tre högra delarna (dvs. lägger på innan samtalet satts i samtalskö, ej besvarade och besvarade samtal) då regionerna använt ett annat telefonisystem än Ineras (dvs. för Region , och för Region och Region ). I dessa fall används samma fördelning som Region redovisat. Källa: Inera för alla regioner utom . Region för siffror. 29Denna information om när personer lägger på avser alla regioner utom . Region och Region ingår endast för . Statistik för Region kommer från en annan källa och där framgår inte när personerna har lagt på. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning Antalet samtal som rings till 1177 har varit förhållandevis stabilt mellan åren 2015–2019 (figur 8.3). sågs en viss minskning jämfört med föregående år, och det var särskilt antalet ej besvarade samtal som minskade. ökade antalet samtal, vilket sannolikt är en direkt följd av den pågående pandemin. ringdes över 2 miljoner fler samtal än , en ökning med . Antalet samtal som sattes i samtalskö (besvarade och ej besvarade samtal) ökade med . Längden på de samtal som kopplas fram till en sjuksköterska är oftast kortare än . Samtalslängden var vid och runt vid , något längre . ringdes av samtalen –07. Det var som ringdes –22 och majoriteten, , ringdes mellan –18.30 8.5.2Regionala skillnader i kötid Figur 8.4 visar kötid för för de olika regionerna . varierade kötiden för att komma i kontakt med en sjuksköterska mellan 4 och runt 22–i flera regio- ner, i en region. av samtalen kom alltså i kontakt med en sjuksköterska , räknat från att tal- svaret avslutats, men fick vänta i kön. Mellan åren 2015–ökade kötiderna successivt, men bröts den trenden. var kötiderna kortare än . var kötiden längre i alla regioner jämfört med . Kötiden vid den varierade från omkring i Region och Region , till runt 30–i flera regioner och som längst i Region . 30Dessa siffror för när samtalen rings avser alla regioner förutom . Eftersom Region inte använder samma telefonisystem som övriga regioner kommer deras statistik från en annan källa och utredningen har inte begärt in uppgifter om när samtalen ringdes därifrån. Siffror från Region och Region ingår endast för novem- ber och december. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning Figur 8.4 Kötid (min:sek) vid för samtal till 1177 som besvarades, 2019 och 2020, per region Not: Region och Region kötid baseras endast på . finns inte siffrorna i Ineras statistik eftersom regionerna då hade ett annat telefonisystem. Källa: för alla regioner utom . Region för siffror. Ungefär hälften av regionerna har uppgett att de har särskilda mål om kötiden. Ambitionerna varierar från en medelsvarstid på högst och till en medelsvarstid på max . I samband med att den nationella samverkan infördes sattes först ett nationellt mål om att av samtalen skulle besvaras , vilket efter verksamheternas inspel revi- derades till 9 minuter31. har det nationella målet övergetts helt. Figur 8.4 visar att dessa nivåer är långt bort i flertalet regioner. Nationell samverkan 1177 Vårdguiden på telefon, Del 2 Beslutsunderlag och Del 3 Införande, Slutrapport, daterad . En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning 8.5.3Vanligast att hänvisas till primärvård eller få egenvårdsråd Det finns en stor spridning i vilken typ av problem eller symtom som samtalen till 1177 Vårdguiden på telefon handlar om. En stor majo- ritet av samtalen handlar om olika former av fysiska symtom. registrerades fysiska symtom som kontaktorsak för av samtalen. I gruppen fysiska symtom har utredningen identifierat 165 olika kontaktorsaker. De vanligaste enskilda kontaktorsakerna inom denna grupp var feber hos barn, buksmärta hos vuxen, halsont, bröstsmärta, ryggbesvär hos vuxen, utslag hos barn och urinvägs- besvär hos kvinnor. av de besvarade samtalen handlade om något av dessa problem. av samtalen handlade om en administrativ åtgärd, exempelvis att boka tid på en mottagning eller kontaktuppgifter. Läkemedelsfrågor, allmän medicinsk information och kontaktorsa- ker som direkt berör tandhälsa förekom också i viss utsträckning. Det kan vara svårt att dra en stark skiljelinje mellan fysiska och psykiska problem baserat på symtom. Men det var förhållandevis få samtal som mer uttalat och direkt berörde psykiska problem, . Oro eller ångest var den klart vanligaste enskilda kon- taktorsaken i denna grupp. Därefter kom nedstämdhet, sömnbesvär hos vuxen och förvirring. har analyserat behovet av en nationell stödlinje som riktar sig till personer med psykisk ohälsa och före- slagit att det ska byggas upp en verksamhet som erbjuder profes- sionellt och anonymt samtalsstöd via chatt, telefon och andra digi- tala kanaler. Samtalsstödet ska bland annat nås via webbplatsen Fokus psykisk hälsa. föreslår att verksam- heten byggs upp av en av utsedd aktör och i samarbete med myndigheten. För att säkerställa en smidig övergång till hälso- och sjukvårdsinsatser, när sådana behov finns, föreslår att uppbyggnaden ska ske i samverkan med regioner, 1177 Vårdguiden och SKR. I rapporten lyfter Folkhälso- myndigheten också att det finns behov av fortsatt utveckling av 1177 Vårdguidens kompetens och kapacitet att bedriva sjukvårdsrådgiv- ning inom området psykisk ohälsa och suicidalitet.32 återrapportering av regeringsuppdrag, Uppdrag att analysera behovet av en nationell stödlinje som riktar sig till personer med psykisk ohälsa och suicidalitet samt anhöriga och närstående. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning När det gäller vart de som ringer 1177 blir hänvisade skiljer sig statistikredovisningen för de regioner som ingår i Ineras data och Region , varför utredningen har separerat Region från övriga. Sammantaget var det av sam- talen som resulterade i råd 2019, både i Region och i övriga regioner samlat (tabell 8.2). I Region hänvisades till primärvården och ytter- ligare till akutverksamhet eller närakut. I övriga regioner finns inte kategorierna akutverksamhet och närakut. Patienterna hänvisades i övriga regioner till till primärvården och till specialiserad vård, vilket inkluderar akutmottagningar. 3–hänvisades till ambulans. Tabell 8.2 Hänvisning av samtal som besvarades av 1177 Vårdguiden på telefon till olika typer av vård (procent) Not: För Region och Region ingår endast information . finns inte siffrorna i Ineras statistik eftersom regionerna då hade ett annat telefonisystem. Statistiken är uppdelad på och övriga regioner eftersom hänvisnings- kategorierna skiljer sig i den inhämtade statistiken på ett sätt som gör det svårt att sammanfoga. Annan hänvisning inkluderar bland annat giftinformation, övrig hälso- och sjukvård och verksamhet. Källa: Inera för alla regioner utom . Region för siffror. När det gäller bedömning av brådskandegrad på de ärenden som inkommer till 1177 Vårdguiden på telefon är det vanligaste rådet att avvakta, av de besvarade samtalen där brådskandegrad finns angiven. fick rådet att göra något omgående eller skyndsamt. En fjärdedel fick rådet att göra något inom det närmaste En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning dygnet och de återstående, , att göra något en vardag . 8.5.4Användningen av – webben och e-tjänster Antalet besök på 1177 Vårdguiden på webben har ökat stadigt . gjordes omkring 11,6 miljoner besök , vilket var nästan dubbelt så många besök som och en ökning med i genomsnitt (figur 8.5). ses en större ökning, , till 16 miljoner besök . Det är en indikation på att har spelat en viktig roll under covid-19-pan- demin. Flest besök gjordes , oktober, , vilket också återspeglar intensiva perioder i pandemin. Antal besök på , genomsnitt , 2014–2020 6,0 6,8 7,4 8,2 Det finns en viss variation över året i antalet besök på , med färre besök , omkring . En majoritet av besöken på görs via en sökmotor, år , medan omkring en tiondel av besöken görs genom att direkt knappa in i webbläsaren, år . För att kunna använda e-tjänsterna krävs ett konto, vilket skapas automatiskt när man loggar in med sitt bank-id eller eID Plus. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning Över tid har antalet konton ökat stadigt. fanns det omkring 6,5 miljoner konton, vilket motsvarade av befolk- ningen. fortsatte ökningen, och fanns det drygt 8 miljoner konton, vilket motsvarade av den svenska befolkningen. Mellan åren 2016–ökade antalet inloggningar från 15 till 51 miljoner, vilket i genomsnitt motsvarar 41 000 respektive 140 000 inloggningar per dag. Hälso- och sjukvårdsbarometern är en årlig enkätundersökning bland vuxna befolkning, , med syftet att fånga befolkningens syn på svensk hälso- och sjukvård.