sou · H9B359 · 2021-06-30 00:00:00 — Det innebär att de regioner som använder sig av det integrerade kontakt- centret kan hjälpas åt att besvara samtal som rings från utlandet, från personer vars geografiska position inte har identifierats och från personer som använder sig av Post- och tjänster för texttelefoni och bildtelefoni3. De som använder sig av det gemen- samma kontaktcentret kan även hjälpas åt att besvara varandras sam- tal när behov uppstår, exempelvis vid regionala driftstörningar och krissituationer, eller när önskemål finns. 3Texttelefoni och bildtelefoni är tjänster som gör det möjligt att ringa för personer som har nedsatt hörsel, dövhet, dövblindhet eller har svårt att tala i telefon. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning Ett par regioner använder inte systemet fullt ut Region använder en webbaserad version av rådgivnings- stödet som innehåller samma medicinska beslutsunderlag, men inte övriga delar som rådgivningsstödet med det integrerade kontakt- centret innehåller. Region har i stället ett eget hänvis- ningsstöd, och journalföringen sker i det system som underleveran- tören av tjänsten använder. Region ingår inte heller i det gemensamma kontaktcentret, utan har ett eget separat kontakt- center. Det innebär att Region , med av invånare, inte kan samverka med de andra regionerna genom att exempelvis besvara andra regioners samtal. Region planerar att lämna det gemensamma rådgiv- ningsstödet med det gemensamma integrerade kontaktcentret . Regionen har i stället upphandlat en digital platt- form för vårdtjänster som även tillhandahåller ett medicinskt rådgiv- ningsstöd. Regionerna använder också en liknande samtalsprocess och arbets- metodik i rådgivningssamtalen. Den samtalsprocess som Inera utbildar i är uppdelad i fem olika faser: 2.Lyssna på patienten utan att avbryta och sammanfatta patient- berättelsen 3.Analysera med stöd av beslutsstöd och ställ frågor om patientens symtom samt sammanfatta 4.Presentera, förklara och motivera bedömningen 5.Informera patienten vad patienten ska vara uppmärksam på efter samtalet samt avsluta samtalet i samförstånd med patienten.4 Samtalsprocessen syftar till att strukturera och metodiskt hantera samtalen och främja gott bemötande och en säker bedömning av vårdbehovet. Genom Inera finns utbildningar till regionala utbildare. 1177 Vårdguiden på telefon – Sjuksköterskans arbete, Youtube, /watch?v=aMSZZdQZsEA, uttag . En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning Respektive region har regionala utbildare för kontinuerlig utbildning inom verksamheten. Inera har också nätverk för bland annat verk- samhetschefer och regionala utbildare. Samtalen med 1177 Vårdguiden på telefon spelas in ur kvalitets- uppföljningssyfte och omfattas av sekretess. De samtal till 1177 Vårdguiden på telefon som innehåller bedömning av vårdbehov och medicinsk rådgivning journalförs i enlighet med patientdatalagen (2008:355). I de flesta regioner görs det i rådgiv- ningsstödet, och är separat från regionens övriga journalsystem. Som ovan angivit sker journalföring i Region i det system som underleverantören av tjänsten använder. Region journalför i stället direkt i regionens journalsystem, vilket innebär att informa- tionen blir synlig i patientens vårdflöde. Även Västra Götalands- regionen och Region planerar att övergå till att journalföra samtalen till 1177 Vårdguiden på telefon i regionens journalsystem. Journalen från rådgivningen lagras av den region som hanterat samtalet oavsett var patienten är folkbokförd. Om den inringande får sitt samtal besvarat i en annan region än den där personen är folkbokförd, kan journalanteckningen också kopieras till hemregio- nen efter samtycke. I alla regioner finns möjlighet Vårdguiden på telefon att dela journalinformationen med andra vårdenheter, i regionen och andra regioner, via Nationell patientöversikt (NPÖ)5. Det finns också möjlighet Vårdguiden på telefon att se delad informa- tion från andra journaler via NPÖ, men det används i olika omfatt- ning av regionerna. För att få åtkomst till journalinformation via NPÖ krävs en vårdrelation med patienten och patientens samtycke. Regional samverkan kring att besvara samtal Det integrerade kontaktcentret möjliggör för regionerna att skapa gemensamma eller separata köer samt att fördela samtal mellan regionerna. finns i huvudsak två typer av samverkan i att 5Region ansluter som sista region . En förutsättning för att dela infor- mation med andra vårdgivare via NPÖ är också att den andra vårdgivaren är ansluten till NPÖ. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning besvara samtal: gemensamma nationella köer och samverkan utifrån egna önskemål – se figur 8.2. Figur 8.2 Sammanfattning av olika typer av regional samverkan i att besvara samtal Samtal utan kommunID och krisstyrda samtal vid regionala driftsstörningar Samtal som rings till + 46 771 117 700 Besvaras av alla regioner som använder det gemensamma telefonisystemet. •I dagsläget samverkar 10 regioner kring att besvara samtal o till efterföljande dag o till efterföljande dag kl. 7.00 •Regional låsning innan samtalet släpps till andra •5 regioner samverkar de tider då ”nationella samverkan” inte samverkar •4 regioner i norr samverkar •Nattsamverkan i en rad olika konstellationer Källa: Utredningens sammanställning baserat på information från Inera. Samverkan kring att besvara samtal utifrån egna önskemål Tanken om att regionerna skulle samverka kring att besvara varan- dras samtal har funnits . Sedan det gemensamma telefonnumret infördes och ett permanent nationellt nätverk upprättades har det pågått olika piloter och samverkan i olika kluster6. genomfördes en större pilot med ambitionen att alla regioner skulle medverka till att besvara alla samtal, oavsett varifrån de ringdes. 16 av de 17 landsting (nuvarande regioner) som använde sig av det gemensamma telefonisystemet deltog i piloten. Uppföljningen visade att kötiderna utjämnades mellan regionerna, att antalet överbelastningssamtal i princip försvann och att antalet samtal med längre kötid minskade betydligt. Exempelvis minskade kötiden vid den med 17–och de längsta väntetiderna minskade med omkring 70 pro- cent, från till . Beräkningar visade att regionerna skulle behöva 20–färre sjuksköterskor för att uppnå samma servicenivå som utan samverkan. innebar samverkan att kötiden ökade i vissa regioner eftersom kötiderna Nationell samverkan 1177 Vårdguiden på telefon, Slutrapport, daterad . En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning utjämnades mellan alla regioner. Sjuksköterskorna upplevde i vissa fall ökad arbetsbelastning och svårigheter att ge svar på vissa frågor från personer som ringde från andra regioner.7 Som en följd av och fortsättning på piloten infördes den så kallade Nationella samverkan . Nio regioner valde initialt att ansluta sig och anslöt sig ytterligare två, se tabell 8.1. En anledning till att övriga regioner valde att stå utanför samverkan var att de inte ville riskera att få längre kötider. Även Region borg kommer att lämna den när de lämnar Ineras plattform, vilket planeras ske . Därefter kommer nio regioner ingå i den Nationella samverkan. Även för samverkan är samtalen låsta till egen region i fyra minuter innan samtalen styrs över till de andra regionerna. Den Nationella samverkan sker inte : inte på vardagar –22.00 och klockan 7.00–22.00. Det beror på att sjuksköterskorna under vissa tider utför uppgifter som är svåra att sköta från en annan region. Det gäller främst bokning av jourtider där det finns svårigheter för sjuksköterskorna att få tillgång till andra regioners bokningssystem. Även sker en del av dessa uppgifter, men antalet tillfällen då de behöver utföras är få, varför man trots det valt att samverka . Samverkan mellan regionerna sker även i andra former, se tabell 8.1. Fem regioner, som ingår i Nationella samverkan, sam- verkar även under de tidsperioder då den Nationella samverkan inte äger rum. I norra samverkar de fyra regionerna Härje- dalen, , och vissa delar av dygnet. Samverkan sker vardagar till efterföljande dag samt dygnet runt . Dessa regioner är inte anslutna till den Nationella samverkan. Dessutom förekommer ytterligare nattsamverkan. Regionerna , och samverkar genom att de turas om att ta nattsamtalen. Även regionerna , , län och samverkar genom att Region ansvarar för samtalen . Även regionerna , län och samverkar, där Region ansvarar för samtalen . Dessutom samverkar regionerna och En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning Dessa två regioner besvarar även Region samtal . I gengäld besvarar Region samtal från regionerna och vissa tider . Tabell 8.1 Regionernas samverkan kring att besvara samtal till 1177 *Region planerar att lämna det gemensamma telefonisystemet och därmed även samverkan kring att besvara andra regioners samtal . **lämnade men deltog . 1.Den nationella samverkan äger rum vardagar till efterföljande dag samt till efterföljande dag . 2.Sker vardagar till efterföljande dag samt dygnet runt . Källa: Utredningens sammanställning av information från Inera och regionala 1177 Vårdguiden på telefon. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning Diskussioner om att utveckla gemensam tolkningstjänst Möjligheterna att erbjuda hälso- och sjukvårdsrådgivning på andra språk har diskuterats sedan början av uppbyggnaden av det natio- nella systemet. genomförde Inera en förstudie för att kart- lägga vad som skulle krävas för att utveckla en nationell språktjänst. Förstudien byggde på en pilot med en gemensam tolkningstjänst som hade genomförts året före i regionerna , och . Men förstudien togs inte vidare till teknisk utred- ning. Därefter har frågan återkommit för diskussion och initiativ i omgångar, men arbetet har av olika skäl prioriterats ner.8 Ett formellt gemensamt uppdrag saknas formulerades ett basuppdrag9 Vårdguiden på tele- fon. Basuppdraget togs fram och var överenskommet av sjukvårds- rådgivningarnas verksamhetschefer. Det huvudsakliga innehållet i basuppdraget var: •Ett nationellt telefonnummer (1177) för sjukvårdsrådgivning används •Tjänsten är öppen dygnet runt, året om •Alla samtal besvaras av legitimerade sjuksköterskor •Sjukvårdsrådgivning ges utifrån ett gemensamt medicinskt evi- densbaserat och kvalitetssäkrat rådgivningsstödssystem •1177 Vårdguiden på telefon har en gemensam samtals- och arbets- metodik, gemensamt utarbetade rutiner och riktlinjer och verktyg för kvalitetsuppföljning •All medicinsk rådgivning och bedömning journalförs •Alla samtal spelas in i kvalitetsuppföljningssyfte •Sjuksköterskorna gör en medicinsk bedömning utifrån den inringandes symtombeskrivning och allmäntillstånd, därefter ges Nationell språktjänst 1177 Vårdguiden på telefon, Förstudierapport kravställning, daterad . Basuppdrag, 1177 Vårdguiden på telefon, daterad . En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning metodisk och strukturerad rådgivning och vid behov hänvisning till lämplig vårdnivå •Sjukvårdsrådgivningen bistår också med hälso- och sjukvårds- information Flera av punkterna berörs också i en bilaga till kundavtalet Vårdguiden på telefon som innehåller tjänstespecifika villkor. I dokumentet beskrivs vilka krav och villkor som användarna för- binder sig att följa. Bland annat framgår att kunder som använder rådgivningsstödet med det integrerade kontaktcentret förbinder sig att följa de medicinska beslutsunderlagen, uppdatera hälso- och sjukvårdsinformation i rådgivningsstödets katalog och besvara och finansiera telefonsamtal från nationella köer. Verksamheten ska också följa gällande riktlinjer för varumärkesanvändning av 1177 Vårdguiden och leva upp till de legala krav som ställs vid hantering av patientdata. Det ställs också krav på den lokala IT-miljön.10 För Region som inte använder rådgivningsstödet med det integrerade kontaktcentret gäller inte alla villkor. Utifrån basuppdraget , beskrivningen av tjänstespeci- fika villkor och dialoger med Inera och regionala verksamheter Vårdguiden på telefon uppfattar utredningen att de uppgifter samtliga sjuksköterskor vid 1177 Vårdguiden på telefon har är att: –ge stöd och bedöma behovet av hälso- och sjukvård utifrån den inringandes symtombeskrivning och allmäntillstånd, –ge strukturerad rådgivning, exempelvis egenvårdsråd, –ge hänvisning till lämplig vårdnivå vid behov, –bistå med hälso- och sjukvårdsinformation, det vill säga att ge råd och information som inte är att betrakta som individuell medicinsk rådgivning. Av basuppdraget som formulerades 2015 framgår att det beskriver de minsta gemensamma nämnarna för regionernas sjukvårdsråd- givningar, men att det utöver basuppdraget kan förekomma lokala uppdrag i olika regioner11. Vid förfrågan till de regionala verksam- 1177 Vårdguiden på telefon, Beskrivning och tjänstespecifika villkor, daterad . Basuppdrag, 1177 Vårdguiden på telefon, daterad . En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning heterna Vårdguiden på telefon har 18 regioner svarat att de har ytterligare uppdrag utöver de som beskrivs i stycket ovan. Regio- nerna har angivit en stor mängd olika tilläggsuppdrag. Ett av de vanligaste är tidsbokning till jourmottagningar. Några andra exempel är att fungera som stöd till hemtjänst, polis, ambulans, förmedla uppdrag till kommunsjuksköterska, boka sjukresor och smittspår- ningsarbete. Region arbetar med vårdkoordinering och har bokningsbara tider till regionens samtliga vårdcentraler och jour- centraler. 8.3.41177 Vårdguiden på webben – så fungerar det Alla regioner använder 1177 Vårdguiden på webben för information om hälso- och sjukvård riktad till invånarna. 1177 Vårdguiden på webben består av nationella texter, men även av regional tilläggs- information. Ungefär hälften av informationen är framtagen på nationell nivå och är densamma i hela landet, men det görs också regionala tillägg och anpassningar. I regionerna är organiseringen av 1177 Vårdguiden på webben ofta inom kommunikationsavdelningar, IT- eller digitaliseringsavdelningar, ofta tillsammans med 1177 Vård- guidens e-tjänster. Däremot är det ovanligt att webben och e-tjän- sterna är organisatoriskt placerade tillsammans med 1177 Vård- guiden på telefon. Framtagande av nationella texter En nationell redaktion på Inera ansvarar för att ta fram det nationella innehållet. Redaktionen består bland annat av journalister, sjuk- sköterskor, läkare och farmaceuter. Enligt 1177 Vårdguidens språk- riktlinjer ska texterna vara inkluderande, stärkande, normkritiska och skrivna ur användarens perspektiv samt vara lättlästa, konkreta och tydliga. Texterna kompletteras med illustrationer, foton och film. Vid framtagandet av en ny text granskar en eller två externa fakta- granskare med relevant sakkunskap fakta i innehållet. Totalt finns 350 faktagranskare knutna till arbetet. Innehållet granskas slutligen också av Ineras redaktionsråd. Medicinska fakta och vårdhänvisningar ska vara samstämmiga med övrig information på och med informationen i råd- En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning givningsstödet som ligger till grund för hälso- och sjukvårdsråd- givningen via 1177 Vårdguiden på telefon. Dessutom ska informa- tionen vara samstämmig med andra kunskapsstöd såsom Nationellt kliniskt kunskapsstöd. Den nationella redaktionen ser över de nationella texterna regel- bundet för att hålla dem aktuella. Revidering av texter kan också ske utifrån omvärldsbevakning och efter synpunkter från allmänheten eller professionen. Revideringsarbetet utgör merparten av redaktion- ens arbete. Även i revideringsarbetet är externa faktagranskare in- kopplade. Regional anpassning och tillägg i texterna på webben Information på 1177 Vårdguiden på webben anpassas efter i vilken region besökaren befinner sig och ger nyheter, information och länkar till de tjänster som är aktuella i regionen. Det finns också möj- lighet att själv välja från vilken region som den regionala informa- tionen ska visas, eller om den nationella informationen utan regio- nala anpassningar ska visas. De nationellt framtagna texterna visas i alla regioner. Regionerna kan anpassa de nationella texterna genom tillägg av regional informa- tion. Däremot kan inte text strykas eller flyttas i de nationella texterna. De regionala redaktionerna kan också komplettera med fri- stående artiklar. Exempel på regionala anpassningar är tilläggsinfor- mation om vart man ska vända sig när man söker vård i den aktuella regionen eller hur en undersökning går till. Regionen kan också anpassa genom att ändra strukturen på webbplatsen. Det innebär att de nationella texterna kan återfinnas på olika ställen beroende på region. Översättning av texterna till andra språk Ett urval av texterna på 1177 Vårdguiden på webben finns översatta till ett 20-tal andra språk, bland annat till minoritetsspråk och arabiska, engelska, somaliska och tigrinska. Utöver översätt- ningarna till andra språk finns texter skrivna på lätt svenska, några informationsfilmer på teckenspråk samt möjlighet att få innehållet på webbplatsen uppläst. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning Översättningen kan göras på nationell nivå av nationella texter, eller på regional nivå. Översättningar sker ibland genom punkt- insatser, varför det finns en spretighet i vilka texter som är översatta. De regionala översättningarna kan röra regional information, men också vara översättningar av nationell text som regionen prioriterar att översätta. För översättningar som görs på regional nivå ansvarar regionen för kvalitetssäkringen av översättningen. Eftersom regionernas kvali- tetssäkringsprocess inte nödvändigtvis följer den nationella kvalitets- äkringsprocessen förs inte regionala översättningar av nationella texter automatiskt över till det nationella utbudet av översatta texter. Vid översättning av nationella texter skrivs texterna först om till lätt svenska. Därefter översätts texten av en översättare och kontrol- leras sedan av ytterligare en översättare. Det gör att arbetet med översättningar blir resurskrävande, särskilt eftersom texterna behö- ver revideras regelbundet. Totalt finns omkring 50 olika artiklar översatta på nationell nivå, totalt drygt 250 översättningar (inklusive lätt svenska). Texter om regler och rättigheter är den vanligaste typen av texter som har över- satts. Det finns också några översatta texter om exempelvis gravi- ditet, sjukdomar och besvär och om egenvård av barn. Flest texter är översatta till engelska, omkring 40 texter. Därefter följer arabiska, somaliska och finska med omkring 30 översatta texter vardera.12 Därtill finns drygt 100 olika texter översatta på regional nivå, totalt omkring 400 översättningar. En del av dem kan finnas i flera regioner. Även här är engelska det vanligaste språket att översätta till. Därefter följer arabiska, somaliska, lätt svenska och tigrinska.13 På 1177 Vårdguiden på webben finns tjänsten Symtomguiden i alla regioner. Det är en tjänst för att bedöma vårdbehovet utifrån symtom och kan användas vid ett tjugotal vanliga symtom såsom halsont, feber, ryggont och yrsel. Vid användning av Symtomguiden väljs inledningsvis ålder och aktuellt symtom följt av den beskrivning 12Denna information har utredningen sammanställt efter genomgång av översättningar på /. Översättningarna kan förändras . 13Denna information har utredningen sammanställt efter genomgång av översättningar på /. Översättningarna kan förändras . En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning som passar bäst. Därefter ges skriftliga egenvårdsråd, eller en upp- maning om att ringa 1177 för hälso- och sjukvårdsrådgivning, alter- nativt uppmaning om att kontakta vårdcentral eller akutmottagning. Symtomguiden har tagits fram tillsammans med . Inne- hållet bygger på information från rådgivningsstödet Vård- guiden på telefon. Symtomguidens hänvisningar är samstämmiga och kvalitetssäkrade enligt Ineras redaktionella riktlinjer. 8.3.51177 Vårdguidens e-tjänster – så fungerar det Alla regioner är anslutna till 1177 Vårdguidens e-tjänster, men vilka tjänster som finns i respektive region varierar. Vilka e-tjänster som erbjuds kan variera även mellan vårdenheterna i samma region. Inloggning görs med BankID alternativt med eID Plus. För barn kan barnets vårdnadshavare använda sin egen in- loggning och på så sätt utföra barnets vårdärenden. När barnet fyllt behöver barnet däremot logga in själv. Alla vårdenheter som finansieras av en region kan låta regionens invånare utföra vårdärenden i 1177 Vårdguidens e-tjänster. För att en vårdenhet ska återfinnas på måste vårdenheten vara ansluten till den elektroniska katalogtjänsten HSA, som innehåller kvalitetssäkrade uppgifter om personer, funktioner och enheter i kommuner, regioner och hos privata vårdgivare. Vilka e-tjänster som de anslutna vårdenheterna erbjuder varierar. En del regioner har avtalat att alla mottagningar som använder e- tjänsterna ska erbjuda invånare ett basutbud av e-tjänster, medan det i andra regioner är helt upp till mottagningarna att själva bestämma vilka e-tjänster de vill använda. Inera har tagit fram och kvalitetssäkrat tio nationella ärendetyper, det vill säga formulär som anslutna vårdenheter kan aktivera och tillgängliggöra för invånare som e-tjänster. De handlar bland annat om formulär för att få allmän rådgivning, beställa en journalkopia eller förnya ett recept. Exempelvis innebär formuläret Fråga sjuk- sköterska att invånaren får fylla i ett formulär med sin fråga. Vård- enheten skickar sedan ett svar som kan läsas på personens konto på En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning innehåller svaret en rekommendation om att ringa 1177 i stället för ett skriftligt svar på frågan. Vårdenheter kan ändra både namn och innehåll i de nationella ärendetyperna efter behov. Dessutom kan en vårdenhet skapa egna ärendetyper eller formulär. Vårdenheten kan också skapa mallar för att initiera kontakt med invånare, det kan exempelvis gälla mallar för provsvar och digitala kallelser. Vilka övriga e-tjänster och funktioner som invånarna kan använda skiljer sig åt mellan regionerna. En del funktioner ingår i grund- finansieringen av 1177 Vårdguidens e-tjänster och kan aktiveras av de regioner som vill erbjuda dem till invånarna. De flesta av dessa tjänster rör inte hälso- och sjukvårdsrådgivning utan gäller vård och behandling eller är administrativa tjänster. Andra e-tjänster beställs separat av regionen. Regionerna kan också skapa egna e-tjänster genom formulär (ärendehantering). Ett exempel på en sådan tjänst är Skriftlig sjuk- vårdsrådgivning som tillhandahålls i Region och Region . Tjänsten kan ses som ett alternativ till att ringa 1177. Invånaren skriver en fråga som besvaras av sjuksköterskorna som arbetar med 1177 Vårdguiden på telefon. I Region finns också möjlighet att fråga om beroende, psykisk ohälsa eller allmänna frågor om funktionshinder. Beroende på typ av fråga besvaras de av läkare, psykologer, sjuksköterskor, psykiatrisjuksköterskor eller socionomer. Även tjänster om läkemedelshantering är tillgängliga via 1177 Vårdguidens e-tjänster. Regionerna kan också göra sina externa regionala tjänster tillgängliga via 1177 Vårdguidens e-tjänster. Det innebär att regionerna kan samla e-tjänsterna på ett ställe och att invånarna slipper logga in i olika system. Det som är Inera har sedan det bildades haft flera olika ägare men landsting eller regioner har alltid ingått. Namnet Inera har funnits . ägs Inera av (51 pro- En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning cent), kommuner (286 stycken, totalt av aktierna) och regioner (21 stycken, totalt av aktierna)14. Ineras uppdrag har utvecklats och breddats . är uppdraget att skapa förutsättningar för att digitalisera välfärden, genom att förse kommuner och regioner med gemensam digital infrastruktur och arkitektur15. I sitt arbete använder sig Inera både av lösningar och produkter som marknaden tar fram, och av lös- ningar som de själva arbetar fram. Ett 40-tal tjänster erbjuds Inera erbjuder en rad olika tjänster till regioner och kommuner.