sou · H9B359 · 2021-06-30 00:00:00 — Alla regioner deltar i undersökningen som samordnas av SKR. I hälso- och sjukvårdsbarometern ställs bland annat frågor om förtroendet för olika delar av hälso- och sjukvården. Figur 8.6 redovisar svaren för de frågor som handlar om 1177 Vårdguiden – på telefon, webben respektive e-tjänster. Svarsskalan varierar mellan 1 och 5 där 1 betyder att förtroendet är mycket litet, 2 ganska litet, 3 varken eller, 4 ganska stort och 5 mycket stort. angav av dem som besvarat frågorna och angett en nivå av förtroende, ett ganska eller mycket stort förtroende Vårdguidens olika delar. angav alltså svarsalternativen 1–3.33 Resultatet har varit stabilt då frågorna började ställas. För webben och e-tjänster ses en viss ökning över tid.34,35,36,37 Utöver de som angett ett svar med en bedömning av sitt för- troende för tjänsterna var det också en del som svarade vet ej. var det som svarade vet ej på frågan om 1177 Vård- guiden på telefon, för frågan om webben och 33Sveriges Kommuner och Regioner. Hälso- och sjukvårdsbarometern 2019, Befolk- ningens attityder till, förtroende för och uppfattning om hälso- och sjukvården. 35Sveriges Kommuner och Regioner. Hälso- och sjukvårdsbarometern 2018, Befolk- ningens attityder till, förväntningar på och erfarenheter av hälso- och sjukvården. 36Sveriges Kommuner och Regioner. Hälso- och sjukvårdsbarometern 2017, Befolk- ningens attityder till, förväntningar på och erfarenheter av hälso- och sjukvården. 37Sveriges Kommuner och Regioner. Hälso- och sjukvårdsbarometern 2016, Befolk- ningens attityder till kunskaper om och erfarenheter av hälso- och sjukvården. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning för frågan om e-tjänsterna38. För alla delar har andelen som svarar vet ej minskat eller 201739,40, vilket möjligen kan antyda att fler har skaffat sig en uppfattning om 1177 Vårdguidens olika tjänster. Andel (procent) som angett att de har ett stort eller mycket stort förtroende Vårdguiden Not: Frågan som ställdes var: Hur stort eller litet förtroende har du Vårdguidens råd och hjälp om hälsa och vård via telefon? / information och råd om hälsa via webben? De redovisade siffrorna är andel av de som besvarade frågan med en bedömning av sitt förtroende, det vill säga exklusive de som svarade ”vet ej”. undersökning ställdes inte dessa frågor. Källa: Hälso- och sjukvårdsbarometern respektive år (SKR). Resultaten för förtroendet Vårdguiden låg på ungefär samma nivå som andra delar av hälso- och sjukvården i samma undersökning. För riket som helhet angav att de har ett stort eller mycket stort förtroende för hälso- och sjukvården som helhet i sin region. hade det för sjukhusen och för hälso- och vårdcentraler. Men det var en betydligt lägre andel 38Sveriges Kommuner och Regioner. Hälso- och sjukvårdsbarometern 2019, Befolk- ningens attityder till, förtroende för och uppfattning om hälso- och sjukvården. 39Sveriges Kommuner och Regioner. Hälso- och sjukvårdsbarometern 2016, Befolk- ningens attityder till kunskaper om och erfarenheter av hälso- och sjukvården. 40Sveriges Kommuner och Regioner. Hälso- och sjukvårdsbarometern 2017, Befolk- ningens attityder till, förväntningar på och erfarenheter av hälso- och sjukvården. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning som angav vet ej för dessa andra delar av hälso- och sjukvården än Vårdguiden på telefon.41 Andelen som angav ett stort eller mycket stort förtroende Vårdguiden varierar mellan olika regioner, från . Det gällde både telefon, webben och e-tjänst- erna. De regionala skillnaderna är ungefär desamma även för hälso- och sjukvården i bredare bemärkelse i samma undersökning.42 8.61177 Vårdguiden på telefon under covid-19-pandemin När covid-19-pandemin slog till i ökade trycket på 1177 Vårdguiden på telefon markant. Liksom i vanliga fall fanns det samtal som inte ställdes i samtalskö för att personerna la på eller möttes av ett överbelastningsbesked på grund av för lång beräknad kötid och ombads att ringa senare igen. Men under pandemins inledning var det dessutom samtal som inte ens kom fram till det första talsvaret på grund av för hög belastning. gjorde bedömningen att risken för nya fall av smitta i ansågs vara mycket hög och risken för allmän smittspridning måttlig. rapporterade myndigheten att det fanns tecken på samhällsspridning i Region och , men inte i övriga landet. Dagen efter, , förklarade WHO att covid-19 var en pan- demi och Region fick det första bekräftade svenska döds- fallet i sjukdomen. bedömde att risken för samhällssmitta var mycket hög och publicerade rådet att alla som var sjuka i förkylning eller influensaliknande symtom skulle vara hemma för att inte riskera att sprida smitta vidare till andra, detta gällde inte minst personal inom hälso- och sjukvård och äldreomsorg.43 41Sveriges Kommuner och Regioner. Hälso- och sjukvårdsbarometern 2019, Befolk- ningens attityder till, förtroende för och uppfattning om hälso- och sjukvården. 43SOU 2020:80, Äldreomsorgen under pandemin. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning 8.6.2Stor ökning i samtal till 1177 Siffror från Inera visar att det var en mycket stor ökning av antalet samtal till 1177 , i samband med inledningen av pan- demin. Den 9–var trycket särskilt stort. Då ökade det totala antalet ringda samtal från omkring 20–30 000 samtal per dag till 60– 70 000 samtal , och en toppnotering på nära 160 000 samtal . Ökningen av ringda samtal gick hand i hand med ett ökande antal samtal som inte ens kom fram till första talsvaret och fick möjlighet att ställa sig i kö eller få ett överbelastningsbesked. Information om dessa samtal kommer från teleoperatören. Inera har inte information om varifrån i landet de har ringts. , när antalet samtal till 1177 var som flest, var det ytterligare drygt 86 000 samtal som inte alls kom fram. Totalt var det drygt 210 000 samtal som inte alls kom fram 9–. var också kötiden för de samtal som sattes i kö lång. Totalt för alla regioner utom var kötiden vid den om- kring , jämfört . I Region var motsvarande kötid , jämfört . 8.6.3Åtgärder för att möta ökningen av samtal Som en följd av det markant ökade antalet samtal vidtogs en rad åtgärder av Inera och regionerna. Bland annat utökades den tekniska kapaciteten, med ett normalt behov av 300 telefonlinjer, från 960 till 2 760 telefonlinjer, vilket avhjälpte problemet med att samtal inte ens kom fram till systemet. Rådgivningsstöden har också uppdate- rats kontinuerligt i samverkan med expertmyndigheter och medi- cinskt sakkunniga. infördes ett separat knappval för frågor om just . Sjuksköterskor snabbutbildades för att kunna bedöma covid-19-symtom och sedan bemanna linjen. Personer som ringde 1177 kunde ange att de hade corona-relaterade frågor genom knapp- val, och i nästa steg ange om det handlade om allmän information eller sjukvårdsrådgivning. De som angav behov av sjukvårdsråd- givning angående covid-19 hamnade hos sjuksköterskor inom 1177 Vårdguiden, medan de som angav att de efterfrågade allmän informa- En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning tion angående covid-19 kopplades vidare till det nationella informa- tionsnumret 113 13 i stället. Den 12–inkom mellan 18–34 000 samtal till coronalinjen inom 1177 Vårdguiden (inklusive Region ). av samtalen kunde slussas vidare till 113 13 för allmän information. Efter minskade an- talet samtal med knappval för corona-relaterade frågor och ringdes omkring 20 000 samtal , jämfört med närmare 120 000 samtal när trycket var som högst. Alla regioner, utom , har samverkat kring att besvara samtalen med corona-relaterade frågor som separerades från övriga samtal genom knappvalet. Här har alltså i princip alla samtal hante- rats i en gemensam kö – men på regionernas önskemål låstes sam- talen först till regionen där personen ringde från. Det var alltså först efter 45 minuters kötid som samtalet släpptes för att kunna besvaras av en sjuksköterska från en annan region. Region har haft sin egen kö med corona-relaterade frågor efter- som de inte använder samma tekniska lösning som övriga regioner. slutade Region med knappvalet för corona- relaterade frågor. lämnade de fyra norra regionerna, , , och , corona- linjen inom 1177 Vårdguiden. Även Region har lämnat. var det därmed 15 regioner kvar i samverkan, fortfar- ande med 45 minuters regional låsning innan samtalen släpps för att kunna besvaras av sjuksköterska från annan region. 8.7Analys av utmaningar och hinder – problembild Utredningens slutsats efter den kartläggning och analys som genom- förts inom ramen för uppdraget är att 1177 Vårdguiden som den ser ut och fungerar är en bra grund att bygga en hälso- och sjuk- vårdsrådgivning på. 1177 Vårdguiden är ett väletablerat och för befolkningen känt forum för hälso- och sjukvårdsrådgivning. För- troendet Vårdguiden är i stort på samma nivå som för övrig hälso- och sjukvård. Med en nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning menar utredningen att tjänsten är likartad över hela landet, utan allt- En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning för stora regionala skillnader ur befolkningens perspektiv, och att regionerna arbetar samordnat med innehåll, utveckling och utför- ande av tjänsten. Med denna utgångspunkt drar utredningen slut- satsen att hälso- och sjukvårdsrådgivningen genom 1177 Vårdguiden är delvis nationellt samordnad, men att det också finns betyd- ande regionala inslag. Vissa konsekvenser av de regionala inslagen har gjort sig påminda även under pandemin. Sammantaget ser utred- ningen att det just nu och har blivit större regional splittring och att det finns vissa svårigheter i att samverka och samordna sig mellan regionerna. Utredningen bedömer också att det för en överskådlig tid fram- över behöver finnas möjlighet att komma i kontakt med hälso- och sjukvårdsrådgivningen på telefon, även om det under utredningens gång har förts en diskussion om att vårdcentralerna skulle kunna fylla den rollen i linje med utvecklingen av nära vård. 8.7.11177 Vårdguiden skapar förutsättningar för en nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning I hela landet används telefonnumret 1177, och varumärket 1177 Vårdguiden är känt och används i hela landet för telefoni, webben och e-tjänster. Utredningen uppfattar att är en viktig kanal för information gentemot befolkningen i alla regioner, men även regionernas egna webbsidor används i olika utsträckning. Genom Inera finns möjligheter till nationell samordning. När det gäller webben tillhandahålls en webbsida med samma webbadress i hela landet och det finns en nationell redaktion som tillhandahåller texter som finns på alla regioners sidor inom . När det gäller telefonin tillhandahålls bland annat en teknisk plattform som möjliggör samverkan kring att besvara samtal och ett medicinskt beslutsstöd som gör att rådgivningen baseras på samma grunder oavsett varifrån i landet personen ringer. Utredningen menar att detta är två särskilt centrala komponenter för att förbättra förutsättningarna att kunna upprätthålla möjligheter för befolk- ningen att komma i kontakt med 1177 Vårdguiden per telefon även under kris och för att uppnå en jämlik, säker och samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning. Därtill erbjuds utbildning i rådgivnings- stödet och det finns en gemensamt utarbetad samtalsmetodik. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning När det gäller e-tjänster erbjuder Inera en mängd olika tjänster som regioner och vårdenheter kan välja att använda. Många av dem är inte direkt hälso- och sjukvårdsrådgivande, men det finns några. 8.7.2Betydande regionala skillnader bakom det gemensamma varumärket Bakom det som är nationellt gemensamt och det nationella utbudet av tjänster och erbjudande finns också betydande regionala skill- nader. Det handlar främst om att regionerna inte fullt ut nyttjar de möjligheter till samordning som finns inom 1177 Vårdguiden. När det gäller webben har det under utredningens arbete bland annat visat sig att information om vad som gäller kring den nationella vårdgarantin och möjligheter att söka öppen vård i andra regioner skil- jer sig åt (se kapitel 6). Utredningen har också observerat att över- sättningar till andra språk ofta görs regionalt, trots att det bör finnas en stor i att samarbeta kring det nationellt. Vidare har det under den pågående pandemin funnits exempel på när information kommer ut olika snabbt och med olika skrivningar i olika regioner, det vill säga regionalt framtagen information även om sådant som varit nationellt gällande. När det gäller telefonin är det i stor utsträckning en regional tjänst i bemärkelsen att varje region har sin egen organisation och bemanning Vårdguiden på telefon. Kötiderna skiljer sig där- med också åt mellan regionerna. Det har funnits en ambition från Inera och regionerna att skapa en nationell samverkan där alla regio- ner samordnar sig och medverkar till att besvara alla samtal delar av dygnet. Samverkan finns , men skiljer sig åt avseende omfatt- ning och deltagande. Utredningen ser en tendens till mindre samverkan och framöver. En region, men sannolikt snart två, har inte möjlighet att samverka med övriga regioner kring att besvara samtal för att de inte använder samma tekniska system. De regionerna kan alltså inte få hjälp av andra regioner att besvara samtal, och kan inte hjälpa andra regioner med det, när behov uppstår. Hälften av regionerna hade tackat nej till att ta del av den nya tekniska plattform som är under upphandling inom ramen för Första linjens digitala vård – ett program med en målbild som är framtagen av alla regioner gemensamt. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning Det finns inte något formellt uppdrag eller beskriv- ning av vilka uppgifter 1177 Vårdguiden på telefon ska utföra. Det finns ett basuppdrag som togs fram och var överenskommet av sjuk- vårdsrådgivningarnas verksamhetschefer, men det har inte uppdate- rats och dess status är oklar. I flera regioner är det ändå de uppgifter som finns i basuppdraget som huvudsakligen utförs. Men utöver dessa uppgifter utför sjuksköterskorna på 1177 Vård- guiden på telefon även andra uppgifter i flertalet regioner. Den här typen av regionala tilläggsuppdrag och att regionerna använder olika system i övriga hälso- och sjukvården, med separata tidboknings- system och journaler, försvårar samverkan mellan regionerna. Tre regioner erbjuder tolkning till andra språk än engelska, men övriga gör det inte. När det gäller e-tjänsterna finns det ett nationellt utbud eller erbjudande från Inera, men det är varje region eller vårdenhet som bestämmer vilka av dem som används. som regionerna jobbar gemensamt med e-tjänster och digitala tjänster via Inera pågår det parallellt i flertalet regioner utveckling av olika digitala tjänster som angränsar till hälso- och sjukvårdsrådgivningen. Det handlar bland annat om lösningar och verktyg för att genomföra digital sjukvårdsrådgivning och digitala vårdmöten. Det pågår en omställning mot en god och nära vård. Omställningen innebär bland annat att vårdcentralerna ska få en mer framträdande roll, att vården ska upplevas som lättillgänglig och nära befolk- ningen. Invånarna ska ha en fast läkar- eller vårdkontakt som ska vara den naturliga första ingången när hälso- eller sjukvård behövs och stå för kontinuitet. I en sådan god och nära vård kan det vara naturligt att vårdcen- tralerna också har en mer framträdande roll när det gäller individuell hälso- och sjukvårdsrådgivning, och att befolkningen naturligen vänder sig till sin fasta vårdkontakt på vårdcentralen i de fall de är i behov av stöd och vägledning, i stället för att ringa 1177. På så vis kan en fullt ut genomförd omställning till en nära vård tänkas minska behovet av att ringa 1177. I linje med detta resonemang framhöll den tidigare utredningen utveckling för god och nära vård i En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning sitt delbetänkande God och nära vård – En primärvårdsreform (SOU 2018:39) att det är naturligt att primärvården fullgör en om- fattande del av hälso- och sjukvårdens rådgivande och stödjande uppgifter44. Under utredningens gång har det framförts att det som utförs av 1177 Vårdguiden på telefon borde utföras av vård- centralerna i stället för i en separat organisation. Hälso- och sjuk- vårdsrådgivningen genom webb och e-tjänster skulle däremot vara en viktig ingång och källa till initial information även i en sådan situation. av dem som ringer 1177 blir hänvisade till en vårdcentral eller annan primärvård. Om dessa personer får kontakt med vårdcentralen direkt i stället besparas både patienterna och regionerna ett samtal, och många skulle kunna få hjälp utan att behöva slussas runt först. Det är en fråga som också berördes i Digifysiskt vårdval – Tillgänglig primärvård baserad på behov och kontinuitet (SOU 2019:42). Där anges att en central ingång via ett gemensamt telefonnummer eller det gemensamma domännamnet borde kunna förenas med möjlighet att automatiskt kopplas vidare exempelvis till sin vårdcentral.45 Utredningen menar att det inte är möjligt att organi- sera det som utförs av 1177 Vårdguiden på telefon genom vårdcentralerna, dels på grund av begränsade öppettider, dels därför att kontakt med vårdcentralen inte alltid är snabb utan oftast sker med återuppringning . Långsiktigt kan det vara en möjlighet, men för att ta ställning till om en sådan omorganisering av tjänsten vore lämpligt behöver en rad frågor i så fall först utredas vidare. Det handlar exempelvis om hur samtal till ett gemensamt telefonnummer skulle slussas till rätt vårdcentral, vilken vårdcentral vilka samtal skulle slussas till och hur tjänsten skulle vara tillgänglig på tider då vårdcentralen är stängd. Utredningens sammantagna bedömning är att det även fortsätt- ningsvis behöver finnas möjlighet att komma i kontakt med hälso- och sjukvårdsrådgivning (1177 Vårdguiden på telefon) – som är öppen dygnet runt och . Det behövs dels för ärenden av mer brådskande karaktär där vårdcentralerna som det ser ut inte alltid är ett alternativ att vända sig till när någon behöver hjälp att bedöma om akutvård behöver sökas eller inte, dels behövs 44SOU 2018:39, God och nära vård – En primärvårdsreform. 45SOU 2019:42, Digifysiskt vårdval – Tillgänglig primärvård baserad på behov och kontinuitet. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning det för tider då vårdcentralerna inte är tillgängliga. Utredningen menar också att möjligheten att nå hälso- och sjukvårdsrådgivning via vårdcentralen eller 1177 ska ses tillsammans med befolkningens ökande användning av privata digitala vårdgivare. Utredningen menar att det inte behöver finnas någon konflikt mellan ett utökat ansvar för vårdcentralerna i omställningen mot en nära vård och att behålla möjligheten för befolkningen att ringa 1177. Däremot kan omfattningen och vilka typer av frågor som den personliga kontakten med 1177 Vårdguiden främst hanterar komma att ändras om vårdcentralerna utökar sin tillgänglighet och hjälper befolkningen med råd och vägledning i större utsträckning än . Med bättre tillgänglighet till vårdcentralerna kan behovet av att ringa 1177 minska. 8.7.4Den gemensamma utvecklingen tar sker mycket av den gemensamma utvecklingen inom 1177 Vårdguiden genom Första linjens digitala vård, se avsnitt 8.4. Utredningen har inte gjort någon bedömning av nyttan och genom- förbarheten av Första linjens digitala vård utan menar att staten och regionerna redan har gjort den bedömningen genom att utvecklings- projektet är en del av Vision e-hälsa. Det är därmed en satsning, som regeringen och regionerna gemensamt har identifierat som särskilt prioriterad och av nationell angelägenhet för att visionen att ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens och hälsans möjligheter, ska förverkligas. Av överenskommelsen mellan regeringen och SKR för God och nära vård 2021 framgår vidare att både regeringen och regionerna ser att 1177 Vårdguiden har poten- tial att fungera som en första linjens digitala vård46. Utredningen har inte sett någon anledning att ompröva dessa bedömningar. Utredningen har observerat några allmänna förutsättningar och hinder för utveckling och möjlighet att införa nya digitala tjänster. Från dialoger med olika aktörer har utredningen förstått att en anledning till att regionerna ibland går före utvecklingen som sker inom 1177 Vårdguiden är att utvecklingen tar . Bemyndigande att underteckna en överenskommelse om God och nära vård 2021, S2021/00820. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning en önskan om att utvecklingen ska gå snabbare. I vissa fall hinner privata aktörer före och regionerna vill hänga med i utvecklingen. Det kan finnas flera anledningar till att utvecklingen inom arbetet med 1177 Vårdguiden tar tid. Utredningen har identifierat tre fakto- rer: Ineras arbete med 1177 Vårdguiden finansieras till stor del genom avgifter som regionerna betalar för tjänsterna som de ansluter sig till. Avgifterna täcker övergripande förvaltningen och tillhandahållandet av tjänsterna. Därtill finns det en fastlagd utvecklingsram som regio- nerna har betalat till Inera, avsett för Ineras samtliga verksamheter. Staten bidrar också i stor utsträckning med ekonomiska medel för utveckling av 1177 Vårdguiden, för åren 2019–2021. En annan förklaring till att den gemensamma utvecklingen tar tid kan vara att det krävs ett visst mått av samsyn mellan regionerna om vilken utveckling som ska ske och hur. När det gäller Första linjens digitala vård finns en gemensam målbild som Inera, SKR och region- erna tog fram , men trots det sker arbetet genom att regionerna längs vägen ska lämna in intresseanmälningar för det som är under utveckling. En intresseanmälan är inte bindande och inne- bär inte någon ekonomisk insats. Exempelvis anmälde 19 regioner intresse för plattformen för automatiserad symtombedömning och hänvisning som ingår i Första linjens digi- tala vård. Vid avsiktsförklaringen, som innebär ett skarpare ställ- ningstagande, anmälde sig enbart 10 regioner . Det finns även andra exempel på att regionernas olika prio- riteringar gör att utvecklingen inom 1177 Vårdguiden går långsamt eller helt avskrivs. Ett exempel är utvecklingen av en tolkningstjänst, där en pilot och ett arbete gjordes, men där det inte resulterat i någon gemensam lösning. I vissa fall kan det även handla om verksamheters vilja att använda tjänsterna. Detta gäller exempelvis möjligheten för invånare att boka tid direkt på webben där det finns en tjänst, men där verksamheterna endast i begränsad utsträckning lägger in sina tider där. En nationellt samordnad hälso- och sjukvårdsrådgivning En ytterligare försvårande omständighet för det gemensamma utvecklingsarbetet av nya digitala tjänster inom 1177 Vårdguiden är att utvecklingen kan vara mer komplex för att den tekniska lös- ningen ska passa och fungera för alla regioner som exempelvis har olika journal- och it-system. Det kan vara enklare och därmed snabbare att skapa en lösning som fungerar för ett system eller en regions system, men ett mer omfattande arbete att skapa en lösning som fungerar för många olika system och flera regioner. Dessutom ska de lösningar som tas fram genom Inera vara kompatibla med övriga tjänster som Inera levererar till regionerna och med andra externa tjänster som de också kan vara beroende av. Detta mer omfattande utvecklingsarbete som kan behövas för att alla regioner ska kunna använda sig av samma digitala lösning som utvecklas gemensamt kan också vara kostnadsdrivande. 8.7.5En gemensam nationell infrastruktur är central Ett centralt område inom Första linjens digitala vård handlar om att stimulera och samordna vidareutvecklingen av den gemensamma nationella infrastrukturen så att en stor mängd olika digitala tjänster ska kunna fungera tillsammans. En gemensam infrastruktur krävs också för att informationen ska kunna följa med invånaren över vårdgivargränser. blir informationen ofta inlåst i tjänster för att integrationer mellan system inte har upprättats.