prop · H90312 · 2021-10-14 00:00:00 — Uppklarningsprocent i kundcenter. av inkommande samtal ska besvaras. För telefonkundtjänsten finns 2 servicenivåer: 1 svar och Skatteupplysningens (bemannad telefontjänst) mål är att så många som möjligt av kunderna snabbt ska få ett korrekt svar med bra bemötande i första kontakten. 80–av inkommande samtal ska besvaras. (Uppnås genom att ha en väntetid som är i snitt på 3–.) Myndigheter utan mål för telefoni Har inga fastställda mål för telefoni. Har inga fastställda mål för telefoni, men använder genomsnittliga väntetider och andel besvarade samtal som styrparametrar. Har inte bemannad kundservice, utan endast en telefonväxel. Har ingen bemannad telefonkundservice. fanns ett mål att av alla inkommande samtal skulle besvaras Detta mål har tagits bort då ändrat till en kanalstrategi där skriftliga ärenden prioriteras. Har inga fastställda mål för telefoni. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA 62R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N enkät till myndigheter om service Nedanstående enkät sändes till 24 myndigheter inom , med sista svarsdag . Svar inkom från alla tillfrågade myndigheter, utom som på egen begäran undantogs från kravet att svara. och avgränsades bort från granskningen efter att ha besvarat enkäten. De enkätuppgifter som redovisas i granskningen baseras därför på svar från 22 myndigheter. För mer information, se avsnitt 1.4 Metod och genomförande i granskningsrapporten. Enkät till myndigheter om service till enskilda Denna enkät är en del av granskning av myndigheternas arbete med att säkerställa effektiv och likvärdig service när tjänsteutbudet digitaliseras (dnr. Den innehåller frågor om servicekanaler dit privatpersoner och företag kan vända sig för att få information och använda er myndighets tjänster. Frågorna handlar om både digitala kanaler och andra, men fokus ligger på de servicekanaler som erbjuds enskilda som inte kan eller vill vara digitala i sina kontakter med myndigheter. Enkäten har 23 frågor fördelade på 7 avsnitt. Frågor som inte är relevanta för just er myndighet behöver inte besvaras. Om uppgifter saknas eller servicekanaler som efterfrågas kan cellerna för dessa hoppas över. Varje fråga kan sparas för sig så att det är möjligt att avbryta där ni är och fortsätta . Denna funktion fungerar inte om flera personer från myndigheten redigerar enkäten . Om ni har frågor om enkäten, kontakta (e-postadress). 1.Vilka servicekanaler har er myndighet dit privatpersoner och företag kan vända sig för att få information och tjänster? Frågan syftar till att ge en överblick över myndigheternas aktuella servicekanaler. Klicka i de svarsalternativ som gäller för er myndighet och skriv in fler om alternativ saknas. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA ☐Mobilapplikation (app) ☐Digital brevlåda (t.ex. Kivra) ☐Andra kanaler (ange en eller flera): Avsnittet innehåller frågor om "storlek" på myndighetens olika servicekanaler, räknat i antal kontaktförsök/besök respektive genomförda möten/besvarade kontakter. Uppgifter efterfrågas för åren 2010–2019. Avsikten med tidsserien är att kunna jämföra trender mellan myndigheter då digitaliseringen i statlig förvaltning har kommit igång och tagit fart. 2.Hur stort var antalet kontaktförsök eller besök i följande kanaler –2019? Lämna svarsfältet tomt om uppgift saknas. Ange "Ej relevant" om servicekanalen inte finns vid er myndighet. Ej 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 relevant (ej telefonväxel) (ej telefonväxel) Fysisk kundtjänst (egna Sociala medier (Facebook, 64R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N 3.Hur stort var antalet genomförda möten eller besvarade kontakter i följande kanaler –2019? Lämna svarsfältet tomt om uppgift saknas. Ange "Ej relevant" om servicekanalen inte finns vid er myndighet. (ej telefonväxel) (ej telefonväxel) Fysisk kundtjänst (egna 4.Ange eventuella kommentarer till frågorna 1–3, t.ex. om hur vi valt att benämna olika kanaler eller om orsaker till att uppgifter saknas. Avsnittet innehåller frågor om kostnader och resurser för driften av myndighetens servicekanaler. Använd de definitioner av driftskostnader m.m. som används i er myndighets internredovisning. Vi är medvetna om att definitioner kan skilja sig åt, men även här är det främst utvecklingen vi är intresserade av att kunna jämföra. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA 5.Vilka var driftskostnaderna (direkta och indirekta) för service i följande kanaler –2019? Ange svaren i tkr. Lämna svarsfältet tomt om uppgift saknas. Ange "Ej relevant" om servicekanalen inte finns vid er myndighet. Avrunda svaren till heltal. Ej 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 relevant distans (telefon, e-post, Fysisk kundtjänst (egna onlinekanaler (webbplats, mobilapp, e-tjänster, Mina 6.Hur stort var antalet årsarbetskrafter i bemannade servicekanaler respektive totalt vid myndigheten –2019? Lämna svarsfältet tomt om uppgift saknas. Ange "Ej relevant" om servicekanalen inte finns vid er myndighet. Avrunda svaren till heltal. distans (telefon, e-post, Fysisk kundtjänst (egna 66R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N 7.Vad kostade myndighetens service per kontakt (styckkostnad för service) inom följande kanaler –2019? Lämna svarsfältet tomt om uppgift saknas. Ange "Ej relevant" om servicekanalen inte finns vid er myndighet. Avrunda svaren till heltal. (ej telefonväxel) Fysisk kundtjänst (egna 8.Ange eventuella kommentarer till frågorna 5–7, t.ex. om hur ni definierat driftskostnader eller om orsaker till att uppgifter saknas. Avsnittet innehåller frågor om tillgänglighet i termer av öppettider och väntetider/svarstider i myndighetens bemannade servicekanaler. Avsikten med tidsserien är att kunna jämföra trender mellan myndigheter då digitaliseringen i statlig förvaltning har kommit igång och tagit fart. 9.Hur många operativa timmar hade kundtjänst i olika kanaler , 2015 och 2019? Maximalt antal operativa timmar (summa öppettider) är 24×7=168. Fyll i uppgift för annat närliggande år om uppgifter saknas, ange aktuellt år inom parentes i samma svarsruta. Lämna svarsfältet tomt om uppgift saknas helt. Ange "Ej relevant" om servicekanalen inte finns vid er myndighet. Telefonkundtjänst (ej telefonväxel) Annan bemannad kundtjänst på distans (chatt, Fysisk kundtjänst (egna och ev. gemensamma R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA 10.Vilken var den genomsnittliga väntetiden/svarstiden för service i följande kanaler –2019? Ange svarstid/väntetid . Lämna svarsfältet tomt om uppgift saknas. Ange "ej relevant" om servicekanalen inte finns vid er myndighet. (ej telefonväxel) Fysisk kundtjänst (egna 11.Hur stor andel av samtalen (procent) till den bemannade telefonkundtjänsten besvarades inom 5, 10 respektive , 2015 och 2019? Fyll i uppgifter för annat närliggande år om uppgifter saknas, ange aktuellt år inom parentes i samma svarsruta. Lämna svarsfältet tomt om uppgift saknas helt. 12.Hur stor andel av besöken (procent) till den fysiska kundtjänsten hanterades inom 15, 30 respektive , 2015 och 2019? Fyll i uppgifter för annat närliggande år om uppgifter saknas, ange aktuellt år inom parentes i samma svarsruta. Lämna svarsfältet tomt om uppgift saknas helt. 68R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N 13.Vilka är er myndighets aktuella fastställda mål avseende servicens tillgänglighet i olika bemannade servicekanaler? Ange t.ex. mål för svarstider/väntetider samt besvarandegrad/genomförandegrad för service i olika bemannade kanaler. 14.Ange eventuella kommentarer till frågorna 9–13, t.ex. om hur ni mätt olika parametrar eller om orsaker till att uppgifter saknas. Avsnittet innehåller frågor om genomförda kundundersökningar av upplevd kvalitet i myndighetens servicekanaler. Olika myndigheter genomför mätningar med olika frekvens och med olika fokus. Fyll i svar och servicekanaler som är relevanta för er myndighet. 15.För vilka år har ni genomfört någon typ av kundundersökning (nöjd-kund-index, NKI eller annan) av kvaliteten i er myndighets service? Inkludera såväl regelbundna som enstaka och sporadiska undersökningar. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA Ange NKI för myndighetens service –2020. Lämna svarsfältet tomt om uppgift saknas. 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Totalt för myndighetens service Totalt för bemannad service 17.Bifoga underlag som visar resultat från genomförda NKI-mätningar –2020 (gärna Excel) avseende de servicekanaler (ej specifika tjänster) som ni har uppgifter om. Sammanlagd filstorlek får inte överskrida . 18.Bifoga underlag som visar resultat från eventuella kundundersökningar som riktat sig till målgrupper som inte kan eller vill använda digitala servicekanaler. Sammanlagd filstorlek får inte överskrida . 19.Vilka är er myndighets aktuella fastställda mål avseende upplevd kvalitet i olika bemannade servicekanaler? Ange särskilt mål som gäller kundernas bedömning av kvalitet i telefonkundtjänst och fysisk kundtjänst. 70R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N 20.Ange eventuella kommentarer till frågorna 15–19, t.ex. om hur ni mätt NKI eller om orsaker till att uppgifter saknas. Avsnittet innehåller frågor om myndighetens bedömning av en rad aspekter kopplade till det egna servicegivandet. Det innehåller också frågor om funktionalitet/behov som tillgodoses i telefonkundtjänst. 21.Hur väl stämmer följande påståenden in på er myndighets servicegivande? Myndigheten har kommit långt med att digitalisera Myndigheten har förmått användare att i högre grad nyttja myndighetens digitala servicekanaler Myndighetens digitala service är snabbare, billigare eller på annat sätt bättre för användarna jämfört med servicen i andra kanaler. Digitaliseringen av myndighetens service har lett till lägre kostnader för den service som erbjuds. Vissa kundgrupper/användare har svårigheter med eller vill inte använda myndighetens Användare med behov av alternativ till det digitala serviceutbudet utgör en försumbar del av myndighetens målgrupper. Möjligheten för enskilda att nyttja myndighetens service, oavsett personliga förutsättningar, har förbättrats eller är likvärdig jämfört med för En enskild som inte kan eller vill använda myndighetens digitala servicekanaler har möjlighet till lika god service jämfört med den som använder de digitala servicekanalerna. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA 22.Finns det möjlighet till följande vad gäller er myndighets telefonkundtjänst? Att bli uppringd istället för att vänta kvar i telefonkö. Att få vänta kvar i telefon och på så sätt automatiskt kopplas till en kundtjänstmedarbetare. Att få utökad service för den som har möjlighet att identifiera sig digitalt (med t.ex. Bank-ID). Att få utökad service genom alternativ möjlighet till identifiering (t.ex. genom motfrågor eller motringning) för den som inte har möjlighet att identifiera sig digitalt. Att få service på andra språk än svenska. 23.Övriga kommentarer eller tillägg, t.ex. om ni anser att våra frågor missat något väsentligt avseende er myndighets service? 72R I K S R E V I S I O N E N var god dröj, myndigheterna digitaliserar Den ofentliga förvaltningen digitaliseras alltmer. som digitaliseringen har många fördelar är det inte alla medborgare som kan eller vill använda digitala kanaler. Myndigheterna ska vara serviceinriktade och ge den hjälp som krävs för att alla privatpersoner och företag ska kunna ta tillvara sina intressen. har därför granskat 22 myndigheters förmåga att ge service med god tillgänglighet och kvalitet till enskilda som inte kan eller vill vara digitala. Myndigheterna har valts ut för att de samverkar om digitala lösningar och har omfattande kontakter med medborgare och företag. Granskningen visar att var tredje granskad myndighet har orimligt långa väntetider i telefon och att endast ett fåtal av de myndigheter som tar emot fysiska besök följer upp väntetider vid kontoren. De festa av myndigheterna kan bli bättre på att följa upp servicekvalitet i icke-digitala kanaler och på att analysera målgruppernas behov av kompletterande service. För att säkerställa att myndigheterna är tillgängliga och erbjuder fullgoda alternativ till digital service rekommenderar vi regeringen att ställa tydligare krav på god service i icke-digitala kanaler. De granskade myndigheterna bör säkerställa att deras uppföljningar av servicekvalitet också fångar synpunkter från icke-digitala användare. Ett antal granskade myndigheter bör förbättra tillgängligheten till icke-digital service genom att korta väntetiderna till service via telefon och fysisk kundtjänst. s:t eriksgatan 117, 102 33 | Utdrag ur protokoll vid regeringssammanträde Närvarande: statsminister , ordförande, och statsråden , , , , , Shekarabi, Ygeman, , , , , , , , , , Regeringen beslutar skrivelse 2021/22:12 om myndigheters service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala