prop · H90312 · 2021-10-14 00:00:00 — Därför är trenden mer intressant att jämföra än nivåerna i sig, förutsatt att mätmetoderna inte ändrats. Se avsnitt 3.3 för mer resonemang om mätmetoder. 3.2.2Inga tecken på försämrad service i icke-digitala kanaler enligt tillgängliga kundundersökningar För många myndigheter saknar vi uppgifter om upplevd servicekvalitet i icke-digitala kanaler vilket gör att vi inte kan dra några generella slutsatser om hur kvaliteten i dessa kanaler har utvecklats . Utifrån tillgängliga uppgifter kan vi dock inte, mer än i något enstaka fall, se några tecken på att användarnas upplevelse av servicekvaliteten i myndigheternas icke-digitala kanaler skulle ha försämrats . Ett antal myndigheter har endast små förändringar eller oförändrade värden (anges med of. i tabell 3). I några fall saknas mätningar eller så har mätmetoden ändrats (anges med i.u. i tabellen). Enligt materialet är den enda myndigheten som uppvisar en negativ trend för användarnas upplevelse av servicekvalitet i telefonkundtjänst, vilket enligt myndigheten förklaras av ökande väntetider i telefon (jämför avsnitt 4.2.1).31 har förbättrat sina värden för fysisk service, men det är svårt att tala om någon trend eftersom det inte finns mätvärden för alla år.32 har fått förbättrade resultat i sina mätningar avseende bemannad service som helhet. Polisen, , CSN och Kronofogden har förbättrat sina resultat vad gäller telefonkundservice.33 Övriga myndigheter med tillgängliga data har stabila resultat eller resultat som inte går att jämföra . CSN, , , och uppvisar en positiv trend avseende kvaliteten i myndighetens service som helhet, utifrån användarnas perspektiv. Användarnas upplevelse av den service som , och 31NKI för telefonkundtjänst har varierat från ett värde 2010 till som högst 2016, för att sedan åter sjunka till 2020. E-post från med synpunkter på ett utkast av granskningsrapporten, . 32E-post från med synpunkter på ett utkast av granskningsrapporten och kompletterande uppgifter om NKI, . 33Försäkringskassans värden för service via telefonkundtjänst är dock gamla, och det avser . 28R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N ger har däremot utvecklats negativt.34 lägre värden beror dock till stor del på att olika kundkanaler ingår i mätningarna olika år, så någon verklig trend kan vi inte utläsa i deras fall.35 , Universitets- och högskolerådet (UHR) och () uppvisar värden som är mer eller mindre stabila , om än utifrån data från endast ett fåtal år.36 3.2.3 Andra typer av kundundersökningar förekommer Tre av de granskade myndigheterna saknar mätresultat om hur användare upplever kvaliteten i myndighetens service utifrån NKI-undersökningar eller liknande mätningar. Det gäller Kriminalvården, som inte genomför kundundersökningar alls, samt Arbetsförmedlingen och , som regelbundet genomför andra typer av kundundersökningar. Arbetsförmedlingen genomför i stället ”sökandeundersökningar” som omfattar inskrivna arbetslösa och deltagare i program eller i etableringsuppdraget, ”lämnatundersökningar” som omfattar personer som varit inskrivna på Arbetsförmedlingen och lämnat för en anställning, ”arbetsgivarundersökningar” samt en undersökning om ”god förvaltning”. Den senare görs på ett urval av samtliga inskrivna och ställer frågor om ifall den inskrivna har behandlats rättvist och med respekt, om man fått den information man behöver och om informationen eller beslutet man fått var lätt att förstå. har genomfört en undersökning om hur myndighetens telefonservice uppfattas av allmänheten utifrån sju olika kvalitetskriterier; attityd, bemötande, engagemang, korrekt svar, kunskap, effektivitet och tydlighet. Enligt visar undersökningarna att servicenivån är god men att tillgängligheten skulle kunna förbättras främst med avseende på öppettiderna i telefonkundtjänst. hänvisar även till målgruppsanalyser om uppfattad service i både telefon och e-post. Utöver NKI och andra större kundundersökningar förekommer också mindre, avgränsade undersökningar. Exempelvis har gjort mindre undersökningar som är avgränsade i både frågeställningar och ärendekategorier. Flera myndigheter har också kommenterat att de mäter kundnöjdhet direkt i samband med användarnas kontakter med myndigheten. Exempelvis mäter Lantmäteriet regelbundet kundnöjdhet i samband med telefonkontakt genom en enkel enkät.37 Även SPV arbetar på liknande sätt och har helt 34Trafikverkets värden för servicen som helhet är ett snittvärde från tre specifika ärendetyper kopplat till myndighetsutövning (se not ovan). 35De förändrade mätmetoderna försvårar jämförelser , såväl av de värden som avser servicen som helhet som för den bemannade service i digitala och icke-digitala kanaler sammanslaget. E-post från med synpunkter på ett utkast av granskningsrapporten, . 36SPV:s värden avser målgruppen statligt anställda. 37Kommentarer till enkätsvar samt Lantmäteriet, Lantmäteriets årsredovisning 2019, 2020. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA frångått de tidigare NKI-mätningarna. Detta innebär enligt myndigheten att det är möjligt att följa kundnöjdhet i flera kanaler , att man får fler svar till underlag för bedömning och att myndigheten kan se kundbehov löpande och göra justeringar längs vägen.38 3.3Kundundersökningarna fångar inte alltid icke-digitalas synpunkter Myndigheter som mäter upplevd servicekvalitet i telefonkundtjänst, fysisk kundservice eller bemannad kundservice kan genom dessa mätningar få en bild av användarnas upplevelse av kvaliteten i icke-digitala servicekanaler (se tabell 3 i avsnitt 3.2.1). Utöver dessa kan också mätningarna av användarnas upplevelse av servicens kvalitet som helhet och andra liknande undersökningar under vissa förutsättningar ge information om hur användarna upplever den icke-digitala servicen. Om användares synpunkter på alternativ till digital service ska kunna utläsas av myndigheternas kundundersökningar krävs att de innehåller särskilda frågor om servicen i icke-digitala kanaler. För att fånga just icke-digitala användares synpunkter på servicen krävs att själva undersökningsmetoden är icke-digital, det vill säga att undersökningen genomförs antingen per telefon eller via fysiska enkäter eller intervjuer. Om undersökningsmetoden är digital har användare som inte kan eller vill använda digitala kanaler ingen möjlighet att ingå i undersökningens urval av respondenter. De granskade myndigheternas mer övergripande kundundersökningar är i flera fall gjorda på ett sätt som gör att det inte går att särskilja användares upplevelse av servicen i en viss kanal från upplevelsen i en annan. Ett exempel är som fram följde upp upplevd nöjdhet i olika servicekanaler, där kontakter via telefon och e-post behandlades sammanslaget i samma fråga.39 I flera fall genomförs myndigheternas NKI-mätningar och andra generella kundundersökningar av servicekvalitet via webbenkät, vilket gör att icke-digitala användares uppfattning om servicen inte kommer till uttryck. Lantmäteriets NKI-undersökningar inkluderar bland annat frågor om myndighetens kundcenter, som hanterar allmänhetens frågor via telefon, e-post och chatt. Undersökningarna genomförs via webbenkät, vilket utesluter respondenter som inte använder internet.40 Undersökningarna skiljer heller inte på svar om upplevd kvalitet från användare som haft kontakt med myndigheten i olika kanaler. Däremot tycks Lantmäteriet kunna fånga in icke-digitala användares synpunkter via 38E-post från SPV, . 39Underlag till enkätsvar från . har en ny modell för kundundersökningen där servicekanalerna inte längre ingår. 40Intervju med företrädare för konsultföretaget () som genomför Lantmäteriets NKI-undersökningar. 30R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N myndighetens löpande direktundersökningar i anslutning till genomförda telefonsamtal, se avsnitt 3.2.3. () tycks med sina befintliga undersökningar ha förutsättningar att få en bild av hur användarna upplever servicen i både icke-digitala och andra kanaler, men fångar endast till viss del synpunkter från användare som inte kan eller vill vara digitala. SPV följer upp upplevd nöjdhet i ett antal olika kanaler, såsom telefon, chatt, e-post och olika e-tjänster. Urvalet av respondenter baserar sig på dem som haft kontakt med myndigheten i den specifika kanalen. Det innebär att kunder som haft mejlkontakt med SPV får möjlighet att svara på en digital enkät i anslutning till sin mejlförfrågan, att de som chattar får den i anslutning till chatten och att de som ringt får undersökningen via webblänk till sin (smarta) telefon. Eftersom samtliga dessa undersökningar genomförs i webbmiljö saknas möjlighet för personer som inte kan eller vill använda digitala kanaler att svara på undersökningarna. SPV anser dock att myndigheten genomför kundintervjuer som också ger möjlighet att fånga behov från icke-digitala användare i samband med utveckling av nya tjänster.41 I vissa fall görs mätningar som kombinerade undersökningar, exempelvis via både telefon och webb.42 senaste NKI-mätning är ett exempel på en undersökning som gjorts genom såväl webbsom telefonintervjuer. Såväl ”kanalflexibla” användares synpunkter, som synpunkter från användare som inte kan eller vill vara digitala, kan fångas med sådana undersökningar. har följt upp kundnöjdheten hos dem som kontaktat myndigheten via e-post eller telefon. Undersökningen har genomförts som en webbundersökning för dem som kontaktat via e-post, och per telefon för dem som ringt . Några myndigheters kundundersökningar genomförs fullt ut via telefon eller med hjälp av pappersenkät. Exempelvis genomförs Arbetsförmedlingens olika kvalitetsundersökningar helt och hållet per telefon och träffar både icke-digitala och kanalflexibla användare som är eller har varit inskrivna hos Arbetsförmedlingen. genomför en undersökning riktad till privatpersoner och företag för att följa upp hur kontakterna inom myndighetsutövningen fungerat utifrån ett kundperspektiv. Undersökningen genomförs med telefonintervjuer och fångar upp synpunkter på användarnas kontakter med myndigheten i olika kanaler.43 41E-post från med synpunkter på ett utkast av granskningsrapporten, . 42Ett exempel är mätning av NKI 2019. 43Underlag till enkätsvar från . R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA 3.4Få myndigheter har en tydlig bild av behoven av alternativ till digital service Som en del av granskningen efterfrågade vi dokumentation från de granskade myndigheterna som visar hur de arbetar för att analysera behovet av alternativa tjänster eller kompletterande service till enskilda som inte använder myndighetens digitala tjänster. Det underlag myndigheterna försett oss med består av så kallade kanalstrategier, målgruppsanalyser, kundsegmenteringar, livshändelseanalyser, kartläggningar av kundresor och liknande dokument. Dessa visar hur myndigheterna arbetar för att fånga behoven av stöd och hjälp i olika kanaler, i syfte att utveckla servicen på ett sätt som passar de egna målgrupperna. I den enkät vi ställde till myndigheterna efterfrågade vi också dokumentation som visar resultat från kundundersökningar som riktat sig till målgrupper som inte kan eller vill använda digitala servicekanaler. Vi har analyserat det samlade materialet i syfte att få en uppfattning om i vilken mån myndigheterna riktat uppmärksamheten mot hur icke-digitala användares kontakter med myndigheten fungerar och vad myndighetens digitalisering kan innebära för dessa. Ett fåtal myndigheter visar enligt vår bedömning att de på ett eller annat sätt har ögonen på de icke-digitala användarna inom de egna målgrupperna och deras behov av service. Nedan följer exempel från dessa myndigheter. 3.4.1Myndighetsgemensam kundundersökning ger insikter om varför och när användare besöker ett fysiskt servicekontor I en undersökning som , och står bakom har intervjuer genomförts med besökare på servicekontor i syfte att skapa en myndighetsgemensam förståelse för varför och när kunden besöker ett fysiskt servicekontor och vad som bäst lämpar sig att kunna erbjuda via olika självbetjäningstjänster.44 Undersökningen pekade på flera insikter om enskilda som av olika anledningar valt att besöka ett kontor i stället för att använda sig Bakom beslutet att besöka ett kontor fanns ”situationsfaktorer”, till exempel att den enskilda var ekonomiskt beroende av ersättning, att situationen var tidskritisk (fanns ett slutdatum) eller att det rörde sig om en viktig och komplex livshändelse. Bakom beslutet att besöka ett kontor fanns också individuella faktorer, till exempel att den enskilda kände ett behov av att få kvitto på att man gjort rätt och lämnat in sin ansökan. Andra sådana faktorer var svårigheter att förstå och ta till sig komplex information, språksvårigheter eller funktionsnedsättning. Enligt undersökningen fanns det också enskilda som hade gjort ett aktivt val att inte vara digitala, till exempel för att de upplevde osäkerhet, inte litade på säkerheten och inte ville lämna ut sina 44Försäkringskassan, Kunditerationer Digitalt först, 2016. 32R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N Ytterligare en kategori ansåg att det helt enkelt är tryggare och trevligare att träffa en människa. Undersökningen pekar också på flera fall där det aktuella ärendet hade kunnat lösas i en annan kanal än vid ett servicekontor. Det rörde sig till exempel om enskilda som hade försökt lösa sitt ärende digitalt men inte lyckats. Det fanns också exempel där något gått snett vid en tidigare ansökan, vilket gjorde att den enskilda sökte sig till ett fysiskt kontor för att undvika ekonomiska konsekvenser. Ytterligare ett exempel gällde kunder som valt kontorsbesök för att undvika telefonköer. Slutligen visade analysen att en stor andel av dem som intervjuades, , hade ärenden som krävde besök på ett servicekontor. Enklare ärenden har enligt undersökningen (som är ) redan till stor del sållats bort från servicekontoren och de kunder som finns kvar har en mer komplex livssituation. 3.4.2Transportstyrelsen identifierar orsaker till att enskilda inte vill använda digitala kanaler Transportstyrelsen försöker på olika sätt fånga de egna målgruppernas behov av och förväntningar på myndighetens service och tjänster. Genom en rad kundundersökningar har man identifierat flera sammanhang då myndighetens målgrupper har särskilda behov av att få tala med en människa, liksom situationer då målgrupperna föredrar att servicen erbjuds i alternativ till digitala kanaler. En av undersökningarna pekar på att kundernas fokus i första hand är att få sitt ärende genomfört på ett enkelt och smidigt sätt, oavsett vilket gränssnitt som används. Enligt rapporten är Transportstyrelsens digitala brister en orsak till att kunder blir tvungna att ta kontakt via telefon eller e-post.45 Ingen av de privatpersoner man intervjuat vill i utgångsläget ha kontakt via telefon och e-post, utan det blir ett alternativ först när kunden inte snabbt kan få tag på relevant och lättbegriplig information eller när de digitala tjänsterna fallerar eller inte existerar. framhåller kartläggningen att personliga kontakter med myndigheten i många fall fortfarande spelar en viktig roll. Det är viktigt för kunderna att få tag i en människa att prata med när ärendet är komplext – exempelvis för att det inte är tydligt vad som gäller i det enskilda fallet, när ärendet är kritiskt – på grund av tidspress eller om insatsen är hög, eller när det är emotionellt – om kunden befinner sig i en påfrestande eller känslig situation.46 Transportstyrelsen arbetar också med att ta fram strategier för att hantera digitalt utanförskap. I en ännu ej beslutad promemoria om digitalt utanförskap förs ett resonemang om hur myndigheten genom att motivera, skapa tillgång till samt främja färdigheter och användning kan bidra till att fler ska kunna använda myndighetens digitala service och tjänster. 45Transportstyrelsen, Effektkartläggning för framtida kundmöte, s. 14. 46Transportstyrelsen, Effektkartläggning för framtida kundmöte, s. 23 och 26. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA Transportstyrelsen att ett sämre mående kan påverka förmågan att använda digitala kanaler, antingen tillfälligt eller . Så kan vara fallet, menar , när något upplevs som en personlig tragedi, exempelvis att förlora en närstående eller att bli av med körkortet. I sådana situationer uppger många att de vid komplexa frågor har större behov av personlig kontakt och guidning.47 3.4.3Försäkringskassans unga användare vill prata med en människa, och vänder sig till telefonkundtjänsten har kommit långt med digitaliseringen av sitt tjänsteutbud och gör djupgående analyser för att förstå de egna målgruppernas sammansättning och behov av service. har inte gjort några studier som direkt fokuserar på hur myndighetens service och tjänster fungerar för den som inte kan eller vill vara digital. Däremot finns en rad andra analyser av kundbehov som i sitt sammanhang belyser frågan om olika användares behov av icke-digital service. I en sådan analys, som syftat till att identifiera hur myndigheten kan stötta användare till att vara digitala, identifierar olika orsaker till att användare inte använder deras digitala kanaler. Det kan röra sig om att användarna har svårt att hitta en digital tjänst eller inte vet om att den finns, att de upplever sig inte få tillräckligt med stöd i den digitala tjänsten eller att formulären är krångliga och att det finns frågor som är oklara för användaren. konstaterar också att vissa användare inte använder digital service för att de saknar bank-id eller företräds av ombud.48 En av de grupper som enligt analysen har störst behov av service per telefon är gruppen unga . Det rör sig om personer som söker kontakt för att de är i en utsatt situation, ofta präglad av psykisk ohälsa till följd av osäkra anställningsförhållanden och dålig ekonomi. Inte sällan har de dessutom en bristande kunskap om socialförsäkringssystemet. Trots att unga vanligtvis är några av dem som antas kunna nyttja digitala tjänster bäst kan alltså konstatera att det digitala inte alltid fungerar för dem. i kombination med en orolig livssituation kan göra att inte heller unga användare kan eller vill använda de digitala myndighetstjänsterna. exempel pekar på att det kan uppstå en diskrepans mellan vad myndigheten förväntar av sina användare – exempelvis att de ska söka nödvändig information på egen hand digitalt och använda digitala ansökningstjänster – och vad användarna faktiskt förmår uträtta utan stöd från handläggare eller servicepersonal.49 47Transportstyrelsens PM Digitalt utanförskap (ej beslutat, ), s. 5. 48Svar från avseende begäran om underlag till granskning (). 49Försäkringskassans underlag ”30”, . 34R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N Det pågår ett arbete inom där man diskuterar vilka konsekvenser det starka fokuset på digitalisering och de pågående strävandena efter att kanalförflytta service- och tjänsteutbudet kan ha för vissa av användarna. Utgångspunkten för är att digitaliseringen oftast och för de allra flesta innebär en förbättrad service. pekar på att det kan finns risker med digitaliseringen för de egna användarna: Digitaliseringen gör att vi satt en ”grindvakt” vid ingången till sjukförsäkringen. Den riskerar att bli som ett raster som kunden måste passera, för att få tillgång till försäkringen, som om vi säger ”Lös det själv, vi har en tjänst för det”.50 bedömer att myndigheten behöver fortsätta utforska och analysera hur kundbehoven ser ut och förändras samt hur myndigheten på mest effektiva sätt kan möta behoven med sitt tjänsteutbud i olika kanaler.51 En av de frågor som enligt skulle behöva analyseras vidare är vilka av myndighetens användare som kan och vill vara digitala i sina kontakter med dem.52 3.4.4Arbetsförmedlingen vet att många användare varken kan eller vill vara digitala, och värnar därför om lokalt fördjupat stöd Arbetsförmedlingen arbetar med ett förändringsarbete som benämns förnyelseresan, vilket bland annat handlar om att utveckla tjänsteutbudet och öka digitaliseringen för att i större utsträckning ge stöd och service på distans. Man vill också styra enskilda från spontana till bokade möten för att öka kvaliteten i de kontakter som enskilda har med myndigheten.53 I samband med personalneddragningar 2019 fattade myndighetsledningen beslut om en anpassning av kontorsnätet. Den förändringen motiverades bland annat av ett behov att minska kostnaderna för myndighetens verksamhet (jämför avsnitt 2.5.3 om kostnader för service). Det underlag vi tagit del av visar att Arbetsförmedlingen är medvetna om att ett större inslag av digital självservice och service på distans inte rimmar med alla användares behov av och önskemål om service. I en fördjupad uppföljning av den pågående kund- och kanalförflyttningen beskriver Arbetsförmedlingen att medarbetarna i den fysiska kundtjänsten (vid de så kallade kundtorgen54), som framför allt ska hjälpa användarna att själva nyttja de digitala tjänsterna, ofta möter kunder som har svårt att använda digitala kanaler. 50Försäkringskassan, Underlag för diskussion – Vad säger våra användare om vår digitala förmåga?, 2020. En del av 30, avdelningen för sjukförsäkring. 51Svar från avseende begäran om underlag till granskning (). 52Försäkringskassan, Underlag för diskussion – Vad säger våra användare om vår digitala förmåga?, 2020. En del av 30, avdelningen för sjukförsäkring. 53E-post från med synpunkter på ett utkast av granskningsrapporten, . 54Arbetsförmedlingens kundtorgsverksamhet överfördes till Statens servicecenters servicekontor. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA att många inte klarar av att fullfölja sina ärenden på egen hand, och att de behöver ta hjälp av familjemedlemmar för att kunna använda de digitala tjänsterna. Arbetsförmedlingen framhåller i rapporten att många kunder kan behöva stöd i de digitala tjänsterna och att det inte är säkert att stödbehovet kommer att minska i takt med att fler tagit del av tjänsterna tidigare.55 Det behov av stöd vid sidan av de digitala kanalerna som Arbetsförmedlingen identifierar i uppföljningen gör att myndigheten är angelägen om att fortsatt kunna erbjuda kundtorgstjänst i regi av Statens servicecenter. Införandet av tjänsten vid de statliga servicekontoren pågår.56 Enligt Arbetsförmedlingens kund- och kanalstrategi och den därtill kopplade genomförandeplanen ska användarna själva kunna välja vilken kanal de föredrar i olika situationer.57 I uppföljningen av kund- och kanalförflyttningen synliggör Arbetsförmedlingen dock att det är vanligt att sökande efterfrågar servicekanaler som myndigheten inte alltid erbjuder. Arbetsförmedlingen konstaterar att det kan vara svårt för kunderna att uppfatta kanalerbjudandet som kundorienterat när det är myndigheten och inte kunden som bestämmer i vilken kanal stödet ska ges. Medarbetare ger enligt uppföljningen uttryck för att det redan initialt uppstår ett problem i samarbetet med kunden när denne upplever sig sakna möjlighet att påverka i vilken kanal hen ska erbjudas stöd.58 Styrningen mot digitala kanaler har i Arbetsförmedlingens fall dubbla syften: dels handlar det om att erbjuda den egna servicen på ett så kostnadseffektivt sätt som möjligt, dels att öka de arbetssökandes anställningsbarhet genom att bidra till deras digitala förmåga.59 För att tydligare styra kunderna mot digitalt i första hand menar att det är viktigt att inte andra kanaler ”ger för mycket service inom områden där vi vill styra kunden mot digitala tjänster”.