prop · H90312 · 2021-10-14 00:00:00 — Man talar om att det fortfarande finns en förbättringspotential vad gäller att inte ”överleverera” så att ärenden inte handläggs i fel kanal. Enligt förekommer det fortfarande att medarbetare ”svarar på frågor och hjälper kunden i ärenden där det finns digitala tjänster”.60 För att kunna erbjuda service på ett kostnadseffektivt sätt menar att det är nödvändigt att på olika sätt försöka få användarna att i så hög grad som möjligt nyttja myndighetens digitala självservice och service på distans, även om användarna skulle föredra att ta del av servicen på annat sätt.61 55Arbetsförmedlingen, Kund- och kanalförflyttning – En fördjupad uppföljning, 2019, s. 28. 56E-post från Arbetsförmedlingen med kommentarer på ett utkast av granskningsrapporten, . 57Arbetsförmedlingen, Så här genomför vi Arbetsförmedlingens kund- och kanalstrategi, 2017, s. 13. 58Arbetsförmedlingen, Kund- och kanalförflyttning – En fördjupad uppföljning, 2019, s. 27. 59Möte med företrädare för Arbetsförmedlingen, . 60Arbetsförmedlingen, Kund- och kanalförflyttning – En fördjupad uppföljning, 2019, s. 29. 61Möte med företrädare för Arbetsförmedlingen, . 36R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N 4 Tillgängligheten varierar och har försämrats Kapitlet innehåller granskningens iakttagelser om tillgänglighet i myndigheternas alternativ till digitala kanaler, baserat på inrapporterad statistik från Tillgängligheten, mätt som väntetid i bemannad telefonkundtjänst (nåbarhet), varierar ganska mycket mellan de granskade myndigheterna. Baserat på våra resultat gör vi bedömningen att gränsen för god nåbarhet för bemannad telefonkundservice går vid 10 minuters genomsnittlig väntetid. 12 av de 19 myndigheter som kunde lämna de uppgifter vi efterfrågade, hade en rimligt god nåbarhet med genomsnittliga väntetider på . 7 myndigheter hade genomsnittliga väntetider i telefonkundtjänst på , nämligen , Arbetsförmedlingen (2020), , , Kronofogden, Lantmäteriet och . Hos de flesta av dessa myndigheter ökade också väntetiderna . saknar aktuella uppgifter om telefonväntetider. 4 av 17 myndigheter med fysisk kundtjänst följer upp väntetider i denna kanal. Vi kan inte se något tydligt mönster när det gäller väntetider och ”kanalförflyttning”. De myndigheter som uppger att de kommit långt med digitaliseringen av tjänsteutbudet och som har förmått användarna att gå över till digitala kanaler, har alltså varken bättre eller sämre väntetider i bemannad kundtjänst än de myndigheter där kanalförflyttningen inte är lika tydlig. Tillgängligheten räknat i öppettider (anträffbarhet) är överlag god hos de granskade myndigheterna, men har försämrats framför allt när det gäller telefonkundtjänst. En annan iakttagelse är att många myndigheter har potential att öka nyttan för den enskilde genom att erbjuda möjligheten att bli uppringd av en kundtjänstmedarbetare och alternativ till digital identifiering (förbättrad åtkomlighet). 4.1 Väntetiden i telefon bör inte överstiga Väntetid i telefon innan man får tala med en handläggare eller personal i kundtjänst är ett viktigt mått på tillgänglighet.62 Detsamma gäller väntetider vid fysiska kontor. Vi bedömer att gränsen för god tillgänglighet i bemannad telefonkundservice går vid 10 minuters genomsnittlig väntetid. Bedömningen baseras på att det finns ett starkt samband mellan väntetid i telefon och myndigheternas förmåga att besvara inkommande samtal. Figur 7 visar genomsnittlig väntetid i förhållande till besvarandegrad (antalet genomförda samtal som andel av antalet kontaktförsök) i bemannad telefonkundtjänst –2019. Punkterna i figuren visar värden för 62Se avsnitt 1.4 Metod och genomförande för en diskussion om olika dimensioner av tillgänglighet. Här avses engelskans reachability, ungefär nåbarhet. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA olika myndigheter och år med tillgängliga data. Ju längre väntetiden är, desto sämre tycks myndigheternas förmåga att besvara samtal vara. Efter 5–10 minuters väntetid ökar spridningen i besvarandegrad, och vi bedömer därför att gränsen för god tillgänglighet – välvilligt räknat – går vid cirka 10 minuters genomsnittlig väntetid. Bedömningen stöds av liknande resultat i en granskning av den brittiska skattemyndigheten, genomförd av nationella revisionsmyndighet.63 En rimlig tolkning är att risken ökar att den som ringer lägger på luren om väntetiden blir för lång. Därmed blir samtalet inte besvarat och kunden måste ringa tillbaka för att få hjälp. Resultaten tyder på att framför allt och avviker tydligt från de andra myndigheterna och att de kan bli bättre på att komma till rätta med så kallad ”onödig efterfrågan” från enskilda som behöver ringa för att komma fram. Figur 7 Genomsnittlig väntetid och besvarandegrad i bemannad telefonkundtjänst 2011–2019. Källor: enkät och egen beräkning. När det gäller fysiska kontor finns inte tillräckliga data för att kunna göra motsvarande bedömning av hur lång väntetid som är rimlig, se avsnitt 4.2. 4.1.1Myndigheternas mål indikerar också att väntetiden i telefon bör vara kortare än Myndigheternas egna mål för tillgänglighet och kvalitet i service avspeglar vilken servicenivå myndigheterna själva anser att det är rimligt att sträva efter. När det gäller tillgänglighet till service har de flesta av de granskade myndigheterna något slags mål (16 av 21 myndigheter med kundservice). Få har fastställda mål för 63National Audit Office, The quality of service for personal taxpayers, Report by the Comptroller and Auditor General, 2016. 38R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N tillgänglighet till fysiska kontor (exempelvis att besök ska hanteras ), men desto fler har mål för andelen besvarade samtal inom eller för genomsnittliga väntetider i telefon. Nio av myndigheterna har som mål att mellan av samtalen ska besvaras inom . Tidsgränserna för dessa varierar mellan () och (). De vanligaste tidsgränserna är 4, 5 eller . Transportstyrelsen uppger att myndighetens mål är att 80–av inkommande samtal ska besvaras, vilket ska uppnås genom en genomsnittlig väntetid på 3–(besvarandegraden var enligt våra beräkningar , men låg över målnivån ). mål är att besvara av samtalen . Detta uppnåddes med god marginal 2015, men besvarades av samtalen inom Arbetsförmedlingens mål för bemannad telefonkundtjänst är att av samtalen ska besvaras . Detta uppnåddes , men hade andelen sjunkit till . har inget kvantitativt mål för den bemannade telefonkundtjänsten (Skatteupplysningen). I stället är målet att så många som möjligt av kunderna snabbt ska få ett korrekt svar med bra bemötande i första kontakten. Lantmäteriet har ingen tidsatt gräns för samtalshantering, men poängterar i en kommentar till ett utkast av granskningsrapporten att många av deras kunder lägger på i telefonkö och att onödig efterfrågan uppstår än . För god service gentemot kunderna och för att skapa en effektiv hantering i kundkontakterna borde målsättningen enligt Lantmäteriet kunna vara snävare än vår måttstock i genomsnittlig väntetid.64 Se bilaga 2 för en sammanställning av myndigheternas internt satta mål för telefonkundtjänst. 4.2 Stora variationer i väntetid Av de 19 granskade myndigheter där data finns tillgängliga för väntetid i bemannad telefonkundtjänst, hade 12 myndigheter en genomsnittlig väntetid som var kortare än . Sju myndigheter hade en väntetid . Hos var den genomsnittliga väntetiden och hos Arbetsförmedlingen 23 minuter65. En delförklaring till att avviker från andra myndigheters resultat är att har valt att begränsa antalet platser i sitt kösystem till 100 inkommande samtal . Om antalet samtal är fler än 100 får de som tillkommer ett automatgenererat meddelande om att ringa tillbaka . 64E-post från Lantmäteriet med kommentarer på ett utkast av granskningsrapporten, . uppgifter saknas och Arbetsförmedlingen framhåller att uppgiften ska ses mot bakgrund av ett högt sökandetryck till följd av Covid-19-pandemins effekter på arbetsmarknaden. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA En sådan påringning räknas som ett kontaktförsök och innebär även en lägre besvarandegrad (antal genomförda samtal som andel av antalet kontaktförsök). Figur 8 Genomsnittlig väntetid i bemannad telefonkundtjänst 2019. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Minuter Källor: enkät. Arbetsförmedlingens genomsnittliga väntetid avser 2020. Uppgifter saknas för och Kriminalvården.66 När det gäller fysiska kontor är tillgången till data sämre eftersom endast 4 av de 17 granskade myndigheter som erbjuder fysisk kundservice följer upp väntetider i denna kanal. Av dessa myndigheter sticker ut, i genomsnittlig väntetid vid obokade besök. , och har angett att de hade , respektive 1 minuts genomsnittlig väntetid i fysisk kundservice . 4.2.1 Telefonväntetiderna ökade hos 9 av 17 myndigheter Tillgängliga uppgifter över hur väntetiderna har förändrats varierar mellan myndigheterna. Figur 9 visar genomsnittlig årlig förändring i telefonväntetid per myndighet och år med tillgängliga data. Hos cirka hälften av de myndigheter (9 av 17) där tidsserier finns tillgängliga ökade den genomsnittliga väntetiden . Endast två myndigheter lyckades sänka väntetiden nämnvärt. Hos ökade väntetiden 2017–2019. Hos ökade väntetiden 2011–2019 och hos , och Kronofogden ökade väntetiden med per år.67 Både och Kronofogden anser att de ökade 66Gäller även Statens servicecenter, som inte har telefonkundtjänst utan endast fysiska kontor. 67Polismyndigheten prioriterar ärenden i telefonkundtjänst utifrån angelägenhetsgrad. Det innebär att svarstiden är klart kortare för prioriterade ärenden jämfört med andra. E-post från med synpunkter på ett utkast av granskningsrapporten, . 40R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N väntetiderna bör ses mot bakgrund av att de enklare samtalen har försvunnit i och med ökad användning av digitala tjänster, medan samtal med svårare och mer tidskrävande ärenden kvarstår.68 och har lyckats korta ned väntetiderna med . Figur 9 Förändrad väntetid i bemannad telefonkundtjänst, genomsnitt för period med tillgängliga data. -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6 Minuter Källor: enkät och egen beräkning. Tre myndigheter har uppgifter från endast vilket gör att förändrad väntetid inte går att beräkna. De är Arbetsförmedlingen (2020), (2013) och (2019).69 Arbetsförmedlingen har endast uppgifter om telefonväntetider och har endast uppgifter . uppgifter är inaktuella och avser 2013. Det innebär att det inte går att göra jämförelser för dessa myndigheter varför de inte finns återgivna i figuren. I Arbetsförmedlingens fall gallras uppgifter om väntetider . Vi bedömer att detta är en brist för en myndighet som har stort fokus på att ställa om till att i större utsträckning erbjuda service på distans, eftersom det begränsar myndighetens möjligheter att följa upp väntetiderna i telefonkundtjänst . De fyra myndigheter som har uppgifter om väntetider i fysisk kundtjänst redovisar i stort sett oförändrade väntetider för besökare hos kontoren . 4.2.2 Andelen besvarade samtal inom rimliga tidsgränser minskar I genomsnitt besvarade myndigheterna av samtalen , baserat på 9 myndigheter som hade uppgifter om detta. Vi efterfrågade också uppgifter för andra tidsintervall. Tillgången till data är bäst för andelen besvarade 68E-post från respektive Kronofogden med synpunkter på ett utkast av granskningsrapporten, . 69Årtalen efter varje myndighet anger perioden som den genomsnittliga förändringen avser. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA Figur 10 visar därför andelen samtal till den bemannade telefonkundtjänsten som besvarades inom detta tidsintervall 2015 och 2019 hos olika myndigheter. Genomsnittet 2019 var . 6 av 16 myndigheter besvarade eller fler av samtalen . Lika många myndigheter besvarade av samtalen . Hos 6 av 13 myndigheter där jämförelser är möjliga att göra, minskade andelen besvarade samtal inom tidsintervallet med mellan 2015 och 2019.70 Figur 10 Andelen samtal till bemannad telefonkundtjänst som besvarades och förändring (procentenheter) . Procent 100 80 60 40 20 0 -20 -40 -60 Förändring (procentenheter) Källor: enkät och egen beräkning. Uppgifter saknas/ ej beräkningsbara för myndigheter utan värden i figuren. sticker ut genom att ange en svarsandel på samtliga år. Den uppgiften är dock svår att värdera eftersom vi inte har fått någon statistik över samtalsvolymer från . Transportstyrelsen, som hör till de myndigheter som har störst samtalsvolymer, har förbättrat förmågan att besvara samtal avsevärt. Den genomsnittliga väntetiden i bemannad telefonkundtjänst hos Transportstyrelsen har dock ökat något och var (jämför med figur 8 och figur 9). Bland de myndigheter där andelen besvarade samtal är förhållandevis låg och dessutom har minskat, finns bland annat , och Arbetsförmedlingen. Försämringen jämfört med är påtaglig för både och Arbetsförmedlingen, men även för . 70Vi efterfrågade även uppgifter om andelen besvarade samtal . Baserat på det fåtal myndigheter som hade uppgifter om detta var genomsnittet . 42R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N 4.2.3 Inget samband mellan kanalförflyttning och väntetider Vi kan inte se något tydligt mönster när det gäller väntetider och kanalförflyttning. De myndigheter som uppger att de kommit långt med digitaliseringen och där användarna i större utsträckning har gått över till digitala kanaler, har alltså varken bättre eller sämre väntetider i bemannad kundtjänst än de myndigheter där kanalförflyttningen inte är lika tydlig. En myndighet som sticker ut med både tydlig kanalförflyttning och långa och ökade väntetider är . Även hos syns en tydlig kanalförflyttning parallellt med väntetider som blivit längre. Förflyttningen mot digitala kanaler har enligt gett upphov till en ny typ av efterfrågan på service via telefon, baserat på ett behov av att få guidning i e-tjänster. och Transportstyrelsen är exempel på myndigheter med tydlig kanalförflyttning men med relativt korta (om än något ökande) väntetider. , med klart längst väntetider, har inte kanalförflyttat i samma utsträckning som andra myndigheter. Värt att notera är också att väntetider i telefon inte samvarierar med samtalsvolymer, enligt våra data. Flera myndigheter, framför allt , har haft rimligt korta genomsnittliga väntetider i bemannad telefonkundtjänst (runt ) trots mycket stora samtalsvolymer (cirka 5–6 miljoner samtal ). Transportstyrelsen, med omkring 2,5 miljoner samtal har genomsnittliga väntetider på , som haft problem med långa väntetider71, hade väntetider som var kortare än i genomsnitt – trots relativt stora samtalsvolymer. Väntetider tycks enligt våra data inte heller ha något samband med de resurser myndigheterna sätter in i termer av årsarbetskrafter i bemannad kundservice. har i sina kommentarer på ett utkast till rapporten framfört att de anser att det finns ett samband mellan myndighetens väntetider och resurser i deras fall. Vi bedömer att en mer detaljerad analys, som inte bara beaktar årliga genomsnittsvärden, borde ge en sådan bild för fler myndigheter. Vi kan heller inte se något samband mellan väntetider och myndigheternas effektivitet uttryckt i genomförda telefonsamtal per årsarbetskraft i kundtjänst. Här borde man kunna förvänta sig att fler genomförda samtal per årsarbetskraft skulle innebära kortare väntetider, men så är inte fallet. Ett sådant mönster finns endast hos , som också var den enda myndigheten som kunde uppvisa ett ökande antal genomförda samtal per årsarbetskraft , se figur 11.72 Bortsett från har alltså alla myndigheter med tillgängliga uppgifter minskat antalet besvarade samtal per årsarbetskraft . En förklaring till det skulle kunna 71Se också Inspektionen för socialförsäkringen (ISF), Digitala myndigheter och odigitala medborgare – En granskning av allmänhetens kontakter med , 2020. 72Observera att olika myndigheter kan ha olika komplexa ärenden att hantera i kundtjänst. Resultaten bör därför huvudsakligen användas för jämförelser av förändring . R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA vara att de ärenden som hanteras i bemannad kundservice i genomsnitt är mer komplexa jämfört med tidigare, vilket kan bero på att enklare ärenden oftare hanteras digitalt. Figur 11 Genomförda samtal per årsarbetskraft i bemannad kundservice 2010–2019. Källor: enkät och egen beräkning. Uppgifter saknas/ej beräkningsbara för myndigheter utan värden i figuren. 4.3Öppettiderna i kundtjänst är rimligt goda men har minskat hos flera myndigheter Ett annat mått på tillgänglighet är antalet timmar som kundtjänst håller öppet (operativa timmar).73 Av de 20 granskade myndigheter där data finns tillgänglig för operativa timmar i bemannad telefonkundtjänst, hade 13 myndigheter öppet åtminstone , motsvarande normal kontorstid. 7 myndigheter hade öppet . Antalet operativa timmar speglar myndigheternas bedömning av vad som är rimligt utifrån behov och tillgängliga resurser. Myndigheter som hanterar akuta ärenden kan behöva vara tillgängliga dygnet runt. Bland de granskade myndigheterna är det endast Polisen och som höll telefonkundtjänsten öppen dygnet runt under veckans . Kortast öppettider hade () följt av (). Eftersom behoven skiljer sig åt är det svårt att ha en måttstock som gäller för alla myndigheter. Vi kan bara konstatera att måste bedömas som rimligt goda öppettider och gör ingen bedömning av de myndigheter som avviker från detta. 73Se avsnitt 1.4 Metod och genomförande för en diskussion om olika dimensioner av tillgänglighet. Här avses engelskans availability, ungefär. 44R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N Det är däremot intressant att notera att förhållandevis många myndigheter, 8 stycken, har försämrat sina öppettider jämfört med . och Arbetsförmedlingen har minskat öppettiderna mest, till nästan hälften jämfört med . Enligt beror minskningen i deras fall på att myndigheten har justerat öppettiderna efter kundernas efterfrågan. Färre operativa timmar behöver därför inte nödvändigtvis innebära en försämring, enligt Arbetsförmedlingens bedömning. Figur 12 Antal operativa timmar i bemannad telefonkundtjänst. 24 × 7 = Källor: enkät och egen beräkning. Uppgifter saknas/ ej beräkningsbara för myndigheten utan värden i figuren. 10 av myndigheterna har oförändrade öppettider i bemannad telefonkundtjänst jämfört med . Endast en myndighet, , har utökat sina öppettider, se figur 12. Går man längre tillbaka i tiden, till 2010, har även utökat öppettiderna medan och i viss mån har minskat sina öppettider något. Liksom med väntetider i telefonkundtjänst, kan vi inte se något mönster när det gäller öppettider och kanalförflyttning. 15 myndigheter har uppgifter om öppettider i kundtjänst på fysiska kontor, se figur 12. 6 av dem anger att de hade öppet åtminstone i sin fysiska kundtjänst . Längst öppettider hade CSN (i genomsnitt ) och kortast hade (). Hos är det dock också möjligt att boka in besök under övrig kontorstid. Polisen hade i genomsnitt sin fysiska kundtjänst öppen , men öppettiderna varierar stort mellan olika lokala polisstationer. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA Figur 13 Antal operativa timmar i kundtjänst på fysiska kontor. Timmar 50 40 30 20 10 0 -10 -20 Källor: enkät och egen beräkning. Uppgifter saknas/ ej beräkningsbara för myndigheten utan värden i figuren. Ingen av myndigheterna har utökat sina öppettider på fysiska kontor . 7 myndigheter har oförändrade öppettider. , , Kronofogden, , och har minskat sina öppettider på fysiska kontor . Inte heller när det gäller kundtjänst på fysiska kontor, finns det några samband med kanalförflyttning. 4.4 Kundnyttan kan öka genom fler funktioner via telefon För att i någon mån kunna bedöma myndigheternas service till icke-digitala användare i termer av åtkomlighet, ställde vi i vår enkät några frågor om funktionalitet i telefonkundservice för att tillgodose olika behov och önskemål som användarna kan ha.74 Exempelvis kan möjligheten att bli uppringd av en handläggare i stället för att vänta kvar, bidra till ökad nytta för en enskild användare. Enligt vår enkätundersökning erbjuder 13 av 22 myndigheter möjligheten att bli uppringd, vilket tyder på viss potential för ökad kundnytta.75 Hos samtliga myndigheter finns möjligheten att vänta kvar och på så sätt automatiskt kopplas till en kundtjänstmedarbetare i stället för att välja rätt alternativ med knappval. En sådan funktion kan vara viktig för vissa användare med särskilda behov, till exempel personer som av olika skäl inte kan använda knappval eller röststyrning för 74Se avsnitt 1.4 Metod och genomförande för en diskussion av olika dimensioner av tillgänglighet. Här avses engelskans accessibility, ungefär åtkomlighet. 75Möjligheten att bli uppringd kan bidra positivt till enskildas upplevda väntetid i telefon, men kan påverka myndighetens uppmätta väntetider negativt eftersom funktionen innebär att fler samtal hänger kvar längre i kön i stället för att avbrytas. 46R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N att göra val i en automatisk telefonkundtjänst. Samtliga myndigheter utom erbjuder möjlighet att få service på andra språk än svenska. För att kunna få personlig service utöver generella svar är det ofta nödvändigt att kunna identifiera sig. Detta kan göras digitalt via telefonkundtjänsten (med till exempel bank-id) hos 4 av 22 myndigheter. 8 myndigheter (3 av dem som erbjuder digital identifiering via telefon, och 5 ytterligare myndigheter), erbjuder andra möjligheter till identifiering, till exempel genom ”motfrågor” eller ”motringning”, för den som inte har möjlighet att identifiera sig digitalt. Figur 14 Funktionalitet i myndigheternas telefonkundtjänst. 76Förutom att svara ja eller nej på frågorna om olika funktionalitet fanns också svarsalternativet ”inte relevant”. Statens servicecenter svarade ”inte relevant” på alla fem frågor. Kriminalvården svarade ”inte relevant” på alla frågor utom den om andra språk (”ja”). Dessa myndigheter finns inte med i sammanställningen. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA 5 Slutsatser och rekommendationer Den offentliga förvaltningens digitalisering är i grunden en positiv utveckling. Men behovet av alternativ till digitala kanaler kommer sannolikt att kvarstå . konstaterar att en klar majoritet av de granskade myndigheterna har sett en stor ökning av antalet kundkontakter i digitala kanaler . Granskningens övergripande slutsats är att tillgängligheten i myndigheternas service via telefon och fysisk kundtjänst i flera fall behöver förbättras, liksom uppföljningen av hur personer som inte använder digitala kanaler upplever den service som erbjuds dem. Tillgängligheten i myndigheternas alternativ till digitala kanaler är i flera fall inte är tillräckligt god och har försämrats. Vi kan dock inte se att detta har något samband med ökat fokus på digitalisering. När det gäller servicekvalitet i icke-digitala kanaler saknas underlag för att kunna dra generella slutsatser för alla de granskade myndigheterna, men tillgängliga uppgifter tyder inte på att kvaliteten i den icke-digitala servicen har försämrats, mer än i något enstaka fall.