prop · H90312 · 2021-10-14 00:00:00 — Regeringens skrivelse 2021/22:12 service till enskilda som inte kan eller vill vara Regeringen överlämnar denna skrivelse till . I skrivelsen redovisar regeringen sin bedömning av de iakttagelser som har gjort och den rekommendation som riktats till regeringen i rapporten god dröj, myndigheterna digitaliserar – service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala (RiR 2021:8). har granskat 22 myndigheters förmåga att ge service med god tillgänglighet och kvalitet till enskilda som inte kan eller vill vara digitala och hur detta förändrats . revisionens övergripande slutsats är att tillgängligheten i myndigheternas service via telefon och fysisk kundtjänst i flera fall behöver förbättras. Detsamma gäller uppföljningen av hur personer upplever servicen. revisionen rekommenderar regeringen att ställa tydligare krav på god service i icke-digitala kanaler så att myndigheterna fullgör sin skyldighet att på ett smidigt och enkelt sätt ge den hjälp som krävs för att enskilda som inte kan eller vill vara digitala ska kunna ta tillvara sina intressen. Regeringen välkomnar granskning och instämmer i huvudsak i de redovisade iakttagelserna. Rapporten utgör ett viktigt bidrag i det fortlöpande arbete som regeringen bedriver med att utveckla och förbättra myndigheters service och tillgänglighet till enskilda i såväl digitala som icke-digitala kanaler. Exempelvis har den statliga servicen och tillgängligheten för enskilda som inte kan eller vill använda digitala kanaler stärkts genom att statliga servicekontor byggts ut och utvecklats runtom i landet. I och med denna skrivelse anser regeringen att rapport Ärendet och dess beredning .............................................................. Digitala servicekanaler har ökat i betydelse men icke-digital service efterfrågas fortfarande......................... Servicekvaliteten har inte försämrats men Tillgängligheten varierar och har försämrats...................... Regeringens bedömning av iakttagelser ................. Regeringens åtgärder med anledning av Service och tillgänglighet i myndigheters icke- Styrningen av myndigheters service och myndigheterna digitaliserar – service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala (RiR 2021:8) .............. Utdrag ur protokoll vid regeringssammanträde ....... Ärendet och dess beredning har granskat 22 statliga myndigheters förmåga att ge service med god tillgänglighet och kvalitet till enskilda som inte kan eller vill använda digitala kanaler i sina kontakter med myndigheterna och hur detta förändrats . De granskade myndigheterna är valda utifrån att de ingår i E-samverkansprogrammet (), som är ett medlemsdrivet program för myndighetssamverkan om tillgängliga och rättssäkra digitala lösningar. Dessa myndigheter har också omfattande kommunikation med medborgare och företag. Resultatet av granskningen redovisas i rapporten god dröj, myndigheterna digitaliserar – service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala (RiR 2021:8), se bilaga. överlämnade rapporten till regeringen . I rapporten lämnar rekommendationer till vissa av de granskade myndigheterna och en rekommendation till regeringen. I denna skrivelse behandlar regeringen iakttagelser och den rekommendation som riktas till regeringen. övergripande slutsats är att tillgängligheten i myndigheternas service via telefon och fysisk kundtjänst i flera fall behöver förbättras, liksom uppföljningen av hur personer som inte använder digitala kanaler upplever den service som erbjuds dem. Tillgängligheten i myndigheternas alternativ till digitala kanaler är enligt i flera fall inte tillräckligt god och har försämrats. kan dock inte se att detta har något samband med ökat fokus på digitalisering hos de 22 granskade myndigheterna. anger att respektive myndighet har ett ansvar att fullgöra skyldigheten att vara serviceinriktad och på ett smidigt och enkelt sätt ge den hjälp enskilda är i behov av. Vidare anges att det ytterst är regeringen som har det övergripande ansvaret för att göra en helhetsbedömning och vid behov ställa tydligare krav på service och tillgänglighet hos berörda myndigheter. 2.1Digitala servicekanaler har ökat i betydelse men icke-digital service efterfrågas fortfarande De digitala servicekanalerna har ökat i betydelse hos majoriteten av de 22 granskade myndigheterna –2019. För de flesta av myndigheterna gäller att en allt mindre andel kontakter tas via bemannad telefonkundtjänst eller fysisk kundtjänst. I absoluta tal är det dock endast besöken hos fysisk kundtjänst som har minskat, medan samtalsvolymerna per telefon i stort har varit oförändrade. det att myndigheternas digitalisering ännu inte har lett till minskad 2021/22:12 efterfrågan på bemannad service via telefon. har inte kunnat dra några slutsatser om varför det finns en fortsatt relativt hög efterfrågan på service via telefon. 2.2Servicekvaliteten har inte försämrats men uppföljningen brister Enligt förefaller inte servicekvaliteten i de granskade myndigheternas icke-digitala kanaler ha försämrats, förutom i något enstaka fall. Nästan alla granskade myndigheter följer upp användarnas upplevelse av servicens kvalitet och användarna tycks i de flesta fall nöjda med servicen. anser dock att myndigheterna i större utsträckning behöver undersöka användarnas behov av icke-digital service och ta reda på hur myndigheternas service och tjänster fungerar för enskilda som inte kan eller vill använda digitala kanaler. 2.3Tillgängligheten varierar och har försämrats bedömer att de flesta av de granskade myndigheterna har en rimligt god nåbarhet och anträffbarhet i sina telefonkundtjänster vad gäller väntetider och öppettider. över den senaste tioårsperioden har dock väntetiderna i telefon blivit längre hos förhållandevis många av myndigheterna. anser att flera av myndigheterna kan förbättra åtkomligheten till service genom fler funktioner per telefon, såsom möjligheten att bli uppringd av en handläggare i stället för att vänta kvar i telefonkö. Bland de myndigheter som har längst väntetid per telefon bedömer att det finns en risk att enskilda, som inte kan eller vill använda digitala servicekanaler, inte får tillräckligt stöd för att på ett fullgott sätt ta del av myndighetens tjänster. kan inte se att myndigheter som har haft en ökad fokusering på digitalisering, med fler digitala kanaler, har fått en försämrad tillgänglighet hos telefonkundtjänsten. rekommenderar regeringen att ställa tydligare krav på god service i icke-digitala kanaler, så att myndigheterna fullgör sin skyldighet att på ett smidigt och enkelt sätt ge den hjälp som krävs för att enskilda som inte kan eller vill vara digitala ska kunna ta tillvara sina intressen. Regeringen instämmer i bedömning att det är viktigt att myndigheterna har en likvärdig service och tillgänglighet för enskilda, så att dessa kan ta tillvara sina intressen i kontakter med myndigheterna. Att statsförvaltningen ska ha en väl utvecklad kvalitet, service och tillgänglighet framgår av det riksdagsbundna förvaltningspolitiska målet (prop. 2009/10:175, bet. 2009/10:FiU38, rskr. 2009/10:315). Regeringen anser därför i likhet med att det är angeläget att det finns alternativ till digitala kanaler för enskilda som inte kan eller vill vara digitala. Regeringen anser dock att inte tillräckligt analyserar de statliga servicekontorens betydelse när det gäller att tillhandahålla alternativ till digitala kanaler, i form av fysisk service hos de myndigheter som bedriver verksamhet vid gemensamma servicekontor. Enligt regeringen har utvecklingen av den statliga närvaron och servicen i form av statliga servicekontor varit, och är fortfarande, en viktig åtgärd för att stärka myndigheters service och tillgänglighet i icke-digitala kanaler (prop. 2021/22:1 utg.omr. 2 avsnitt 4.5). har i sin granskning enbart analyserat icke-digital service för enskilda. Regeringen anser att det utöver icke-digitala alternativ är viktigt att det finns förutsättningar för enskilda att kunna ta del av, ta ansvar för och ha tillit till det digitala samhället. Det ingår därför i regeringens digitaliseringspolitik att stärka den digitala delaktigheten och tryggheten så att alla ska våga lita på digitala tjänster och både vilja och kunna bidra till användningen av dessa tjänster (N2017/03643). Regeringen delar bedömning att det är viktigt att kraven på myndigheterna när det gäller god service och tillgänglighet i såväl digitala som icke-digitala kanaler är tydliga. Allmänna bestämmelser om myndigheters serviceskyldighet och grundläggande krav på tillgänglighet finns i 6 och 7 §§ förvaltningslagen (2017:900). Där anges det bl.a. att en myndighet ska lämna den enskilde sådan hjälp att han eller hon kan ta till vara sina intressen. Hjälpen ska ges i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Det anges också att en myndighet ska vara tillgänglig för kontakter med enskilda och informera om hur och när sådana kontakter kan tas. Även i 6 § myndighetsförordningen (2007:515) finns bestämmelser av betydelse. Där ställs krav på myndigheter att fortlöpande utveckla sin verksamhet, tillhandahålla information om verksamheten och följa förhållanden utanför myndigheten som har betydelse för verksamheten. I det ligger att myndigheterna ska arbeta med ständiga förbättringar för att utveckla bl.a. servicen till enskilda. Eftersom frågan om myndigheters service och tillgänglighet bör ses i ljuset av att myndigheterna har olika uppgifter och deras tjänster olika användare, bör de ytterligare krav som kan behöva ställas på myndigheterna vara anpassade efter den verksamhet som myndigheten bedriver. Regeringens inriktning för styrningen av statsförvaltningen är bl.a. att den ska vara verksamhetsanpassad och tillitsbaserad (prop. 2021/22:1 utg.omr. 2 avsnitt 4.5). Det innebär att styrningen bör ta hänsyn till 2021/22:12 verksamhetens specifika karaktär och vara utformad så att den gynnar respektive verksamhets syfte. Förtydliganden av kraven på likvärdig service och tillgänglighet bör alltså i huvudsak ske genom den löpande styrningen och uppföljningen av myndigheterna. När det finns anledning till det, exempelvis vid brister i service och tillgänglighet, förtydligar därför regeringen kraven på enskilda myndigheter genom t.ex. återrapporteringskrav eller uppdrag i regleringsbrev eller särskilda regeringsuppdrag (se avsnitt 4.2). Att regeringens styrning ska vara tillitsbaserad och verksamhetsanpassad innebär vidare att detaljstyrning ska undvikas och att varje myndighet har ett ansvar för utvecklingen av sin egen service och hur den kan tillhandahållas med god tillgänglighet och kvalitet. Regeringen anser att det är de enskilda myndigheterna som har bäst kunskap om sin verksamhet och vilka behov användarna har. Därmed är det också myndigheterna som är bäst lämpade att bedöma hur servicen bör tillhandahållas, t.ex. genom vilka kanaler tjänster ska finnas tillgängliga (prop. 2009/10:175 s. 53–54). För regeringen är det angeläget att myndigheterna i linje med det förvaltningspolitiska målet fortsätter att utveckla uppföljningen av användarnas behov och uppfattningar om olika servicekanaler, såväl digitala som icke-digitala kanaler. Regeringen instämmer i iakttagelse att det kan finnas behov av att på ett samlat sätt följa upp myndigheternas service för att lättare kunna göra en helhetsbedömning av om ytterligare insatser behövs för att säkerställa god service och tillgänglighet (prop. 2009/10:175 s. 58). Regeringen följer upp det förvaltningspolitiska målet inom ramen för resultatredovisningen i budgetpropositionen. Eftersom myndigheternas uppgifter och användare skiljer sig åt kan det dock vara svårt att få en tillförlitlig bild av en sådan samlad uppföljning. Uppföljningen bör därför i huvudsak ske inom ramen för den ordinarie myndighetsstyrningen. På det sättet kan eventuella åtgärder anpassas efter den verksamhet som myndigheten bedriver och de förutsättningar som gäller för den aktuella myndigheten. 4Regeringens åtgärder med anledning av iakttagelser Regeringen välkomnar granskning och konstaterar att den utgör ett viktigt bidrag i det fortlöpande arbete som regeringen bedriver med att utveckla och förbättra myndigheternas service och tillgänglighet. I och med denna skrivelse anser regeringen att är slutbehandlad. 4.1Service och tillgänglighet i myndigheters ickedigitala kanaler Som anges i avsnitt 3 instämmer regeringen i bedömning att det är viktigt att säkerställa service och tillgänglighet i myndigheters icke-digitala kanaler för enskilda som inte kan eller vill vara digitala. Däremot anser regeringen att inte tillräckligt tydligt lyfter fram att det bland dessa enskilda finns de som vill, men inte kan, vara digitala och att det kräver andra insatser än att förbättra tillgängligheten i icke-digitala kanaler. I dessa fall handlar det snarare om åtgärder för ökad förenkling av digitala kanaler och insatser för stärkt digital kompetens och digital trygghet. Regeringen har genom förordningen (2018:1938) om tillgänglighet till digital offentlig service gett Myndigheten för digital förvaltning rätt att meddela föreskrifter avseende bl.a. tillgänglighetskrav för offentliga myndigheters webbplatser och applikationer. Enligt dessa föreskrifter ska all digital offentlig service fr.o.m. vara möjlig att uppfatta och vara hanterbar, begriplig och robust (MDFFS 2019:2). Regeringen har vidare uppdragit åt att genomföra insatser som minskar den sociala isoleringen och ökar äldres digitala delaktighet och förmåga att använda digitala tjänster (I2020/01296). Dessutom har Kungl. fått i uppdrag att stärka den digitala kompetensen hos allmänheten via landets folkbibliotek (Ku2016/02084 och Ku2017/02646). Utöver insatser för att underlätta den digitala delaktigheten har regeringen även vidtagit åtgärder för att stärka tillgången till lokal statlig service på fler platser i landet. Det handlar bl.a. om att öppna fler statliga servicekontor. Regeringen bedömer att de initiativ som har tagits för att exempelvis bygga ut och utveckla den statliga organisationen för servicekontor vid Statens servicecenter, har inneburit positiva effekter vad gäller tillgängligheten till och servicen från de myndigheter som är anslutna till verksamheten. Vid servicekontoren ges bl.a. stöd och vägledning till enskilda som inte kan eller vill använda digitala kanaler. Vid slutet av 2020 fanns 117 servicekontor med totalt ca 800 servicehandläggare runtom i landet. Kontoren hade ungefär 2,4 miljoner fysiska besök. Kundundersökningar visar att besökare generellt var nöjda med den service de fick. gav regeringen servicecenter i uppdrag att öppna minst 28 nya servicekontor på olika platser i hela landet, både i landsbygdsområden och i mindre orter där den statliga servicen har försvagats samt i utsatta områden i anslutning till större städer (Fi2021/02151). Regeringen följer också utvecklingen i ett antal samverkansprojekt om utökad myndighetsservice som initierats på myndighetsnivå mellan Statens servicecenter och bl.a. och . Regeringen följer även Statens servicecenters arbete med att införa Arbetsförmedlingens kundtorgstjänster vid fler servicekontor. erbjuds dessa tjänster på drygt 100 servicekontor. Genom myndigheternas arbete med att bredda serviceutbudet på servicekontoren skulle enskilda kunna erbjudas en mer samlad service på fler platser. Styrningen av myndigheters service och Regeringen instämmer i huvudsak i rekommendation att ställa tydligare krav på god service i icke-digitala kanaler. Som anges i avsnitt 3 anser regeringen att dessa krav framför allt bör ställas inom ramen för den löpande styrningen av enskilda myndigheter. Detta för att kraven ska vara så verksamhetsanpassade och ändamålsenliga som möjligt. I regleringsbrevet för gav regeringen i uppdrag att säkerställa en fungerande verksamhet med likvärdig service i hela landet för arbetssökande och arbetsgivare (/02310). För har regeringen följt upp detta och gett Arbetsförmedlingen i uppdrag att lämna en redovisning av hur myndigheten säkerställer en ändamålsenlig och väl fungerande lokal närvaro, tillgängligheten avseende kontakter och möten med myndigheten och hur en likvärdig service säkerställs i hela landet, även i kommuner där Arbetsförmedlingen saknar egna kontor t.ex. genom deltagande vid statliga servicekontor (A2020/02639). har företrädare för regeringen också fört en dialog med och om service och tillgänglighet i myndigheternas icke-digitala kanaler. Regeringen har dessutom beslutat om ett fortsatt mål för för som innebär att andelen samtal som besvaras ska öka från till (S2020/00928). Regeringen bedriver fortlöpande ett arbete för att på olika sätt utveckla myndigheters service och tillgänglighet. I det ingår även att förbättra uppföljningen och redovisningen av det förvaltningspolitiska målet att statsförvaltningen ska ha en väl utvecklad kvalitet, service och tillgänglighet. Regeringen avser att fortsätta arbetet med att förbättra redovisningen till av det förvaltningspolitiska målet. Regeringen bedömer att det arbete som pågår och de åtgärder som vidtagits, sammantaget skapar goda förutsättningar för att underlätta och förbättra enskildas kontakter med myndigheter i såväl digitala som ickedigitala kanaler. Var god dröj, myndigheterna digitaliserar –service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala är en myndighet under med uppgift att granska den verksamhet som bedrivs av staten. Vårt uppdrag är att genom oberoende revision skapa demokratisk insyn, medverka till god resursanvändning och efektiv förvaltning i staten. bedriver både årlig revision och efektivitetsrevision. Denna rapport har tagits fram inom efektivitetsrevisionen, vars uppgift är att granska hur efektiv den statliga verksamheten är. Efektivitetsgranskningar rapporteras direkt till . isbn 978-91-7086-589-3 rir 2021:8 omslagets originalfoto: caiaimage tryck: interntryckeri, 2021 E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N T I L L R I K S D A G E N B E S L U T A D : 2 0 2 1 - 0 4 - 1 4 D N R : 3 . 1 - 2 0 2 0 - 0 2 4 5 R I R 2 0 2 1 : 8 Härmed överlämnas enligt 9 § lagen (2002:1022) om revision av statlig verksamhet m.m. följande granskningsrapport: Var god dröj, myndigheterna digitaliserar –service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala har granskat myndigheternas arbete med att säkerställa service av god tillgänglighet och kvalitet till enskilda som inte kan eller vill använda digitala kanaler i sina kontakter med dem. Resultatet av granskningen redovisas i denna granskningsrapport. Den innehåller slutsatser och rekommendationer som avser regeringen, Arbetsförmedlingen, , , , , , Kriminalvården, Kronofogden, Lantmäteriet, , , , , , , , , Statens servicecenter, , , samt Universitets- och högskolerådet. Riksrevisor har beslutat i detta ärende. Revisor har varit föredragande. Enhetschef och revisionsdirektör har medverkat i den slutliga handläggningen. Arbetsförmedlingen, , , , , , Kriminalvården, Kronofogden, Lantmäteriet, , , , , , , , , Statens servicecenter, , , , Universitets- R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N Övergripande revisionsfråga och avgränsningar Digitala servicekanaler ökar i betydelse De granskade myndigheterna samverkar om digitala lösningar Myndigheternas styrande principer för kanalval Myndigheternas organisering av kundservice Stor bredd i myndigheternas servicekanaler Myndigheternas kontakter med enskilda är i större utsträckning digitala Servicekvaliteten tycks inte ha försämrats men uppföljningen brister Myndigheternas självskattning av serviceutbud och målgrupper De flesta myndigheter undersöker upplevd servicekvalitet Kundundersökningarna fångar inte alltid icke-digitalas synpunkter Få myndigheter har en tydlig bild av behoven av alternativ till digital service Tillgängligheten varierar och har försämrats Väntetiden i telefon bör inte överstiga Stora variationer i väntetid Öppettiderna i kundtjänst är rimligt goda men har minskat hos flera myndigheter Kundnyttan kan öka genom fler funktioner via telefon Digitala kontakter har ökat men icke-digital service efterfrågas alltjämt Tillgängligheten och uppföljningen bör i flera fall förbättras intentioner om kvalitet och tillgänglighet Myndigheternas mål för telefonservice enkät till myndigheter om service R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA har granskat 22 myndigheters förmåga att ge service med god tillgänglighet och kvalitet till enskilda som inte kan eller vill vara digitala, och hur den har förändrats . Granskningens övergripande slutsats är att tillgängligheten i myndigheternas service via telefon och fysisk kundtjänst i flera fall behöver förbättras, liksom uppföljningen av hur personer som inte använder digitala kanaler upplever den service som erbjuds dem. Det är viktigt att myndigheterna är tillgängliga och erbjuder fullgoda alternativ till digital service, så att också de som inte kan eller vill vara digitala kan ta tillvara sina intressen i kontakten med myndigheter. Granskningen visar att ett antal myndigheter har orimligt långa och försämrade väntetider i telefon och att endast ett fåtal av de myndigheter som tar emot fysiska kontorsbesök följer upp väntetider vid kontoren. Det finns inget som tyder på att kvaliteten i den service som ges i icke-digitala kanaler har blivit sämre, men de flesta av myndigheterna kan bli bättre på att följa upp servicekvalitet i icke-digitala kanaler och på att analysera målgruppernas behov av kompletterande service. Var tredje granskad myndighet har orimligt långa telefonväntetider Granskningen har bedömt tre aspekter av tillgänglighet. Myndigheternas nåbarhet per telefon är i de flesta fall god, men ett antal myndigheter har orimligt långa och försämrade väntetider i den bemannade telefonkundtjänsten. Sju myndigheter har genomsnittliga väntetider som överstiger . Dessa är , , , , Kronofogden, Lantmäteriet och . har inte uppgifter om genomsnittliga väntetider per telefon, vilket vi bedömer är en brist. Det är också en brist att endast ett fåtal av de myndigheter som tar emot fysiska kontorsbesök följer upp väntetider hos kontoren. Myndigheternas anträffbarhet räknat i öppettider är överlag god, men har försämrats framför allt när det gäller telefonkundtjänst. Ett antal myndigheter kan även förbättra åtkomligheten till service genom fler funktioner per telefon, såsom återuppringning och alternativ till digital identifiering. Servicekvaliteten tycks inte ha försämrats men uppföljningen brister För att bedöma servicekvalitet har tagit del av de granskade myndigheternas egna kundundersökningar av hur deras service upplevs. Dessa är inte tillräckliga för att kunna dra generella slutsatser om huruvida servicekvaliteten i de granskade myndigheternas icke-digitala kanaler är rimligt god eller ej. 4R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N Utifrån tillgängliga uppgifter kan vi, med undantag för service via telefon, dock inte se några tecken på att användarnas upplevelse av servicekvaliteten i myndigheternas icke-digitala kanaler skulle ha försämrats . I flera fall genomförs myndigheternas kundundersökningar av servicekvalitet via webb-enkät, vilket gör att icke-digitala användares uppfattning om servicen inte kommer till uttryck. Endast ett fåtal myndigheter har genomfört studier som ger en tydlig bild av enskildas behov av service i alternativ till digitala kanaler. Det finns viktiga lärdomar att dra av dessa studier för att förstå under vilka omständigheter det går bra att digitalisera myndigheters service och tjänster, och när kontakterna med enskilda bättre hanteras via alternativ till digitala servicekanaler.