prop · H90312 · 2021-10-14 00:00:00 — 17E-samverkansprogrammet (), Vägledning: Rättsliga förutsättningar för digitalt i första hand, 2018. 18Lantmäteriet, Lantmäteriets kanalstrategi, 2017, s. 3. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA medborgares behov i ett större sammanhang och att samverka över de organisatoriska gränserna mellan myndigheter.19 Exempel på livshändelser kan vara ”anlända till ”, ”bli sjuk” etcetera. Tanken är att livshändelseanalyser i samverkan mellan myndigheter ska vara en hjälp i utvecklingen av gemensamma lösningar som bidrar till medlemmarnas digitala transformation och effektivisering. Ett par av de granskade myndigheterna har gjort framåtblickande analyser av hur deras kontakter med medborgare och företag väntas se ut på . Enligt dessa kommer ”framtidens kundmöte” mer och mer utvecklas mot att vara sömlöst, det vill säga att kunden glider obemärkt mellan olika kanaler som kan vara både digitala och mänskliga. Genom att försöka styra kontakterna till de kanaler som är relevanta för kunderna kan myndighetens tillgänglighet öka som kostnadsaspekten beaktas, enligt detta sätt att tänka. Detta kräver funktionella kanaler, en god kännedom om kundens behov och förväntningar samt en förmåga att kontinuerligt utveckla kanalerna.20 Granskningens iakttagelser om myndigheternas målgruppsanalyser och andra kundundersökningar redovisas i kapitel 3. 2.3 Myndigheternas organisering av kundservice De myndigheter som ingår i vår granskning omfattar en stor del av statsförvaltningen och har vitt skilda verksamheter. Deras sätt att organisera sin service till medborgare och företag skiljer sig åt beroende på verksamheternas karaktär och användarnas behov samt av historiska skäl. Större myndigheter med många kontakter med enskilda har ofta en organisation för ”kundservice” eller ”kundtjänst”, vars huvudsakliga uppgift är att hantera inkommande kontakter via telefon, e-post och andra kanaler. De olika kundtjänstenheterna styrs i normalfallet av en trafikledningsfunktion, med övergripande ansvar för prognoser och utfall för inkommande kontakter. Medarbetare vid kundtjänstenheter ansvarar ofta också för enklare handläggning, eller varvar arbetet i kundtjänst med handläggning av ärenden på annan plats Tanken med att på detta sätt integrera kundservice med den ordinarie verksamheten är att hög kompetens i den första kontakten antas minska behovet av att initiera flera kontakter med samma myndighet. Stora myndigheter, med många olika ärendeslag och processer kompletterar kundtjänstenheterna med en backoffice-funktion, dit servicemedarbetare kan vända sig för expertstöd.21 19E-samverkansprogrammet (), Vägledning för behovsdriven utveckling 1.0, 2016, s. 23. 20Transportstyrelsen, Framtida kundmöte, 2020. Se även , Analys av kundens behov och kontaktsätt 2023, 2018. 21Migrationsverket, Benchmarking kundmöten, en jämförelse av prestanda, 2017. 16R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N Figur 1 Årsarbetskrafter i bemannad kundservice på distans 2019. Procent av antal årsarbetskrafter vid myndigheten totalt Källor: enkätundersökning (enligt respektive myndighets definition av årsarbetskrafter i bemannad kundservice på distans), årsredovisningar och egen beräkning. Uppgifter saknas för Kriminalvården och Statens servicecenter. började och samarbeta om lokal service vid gemensamma servicekontor. Även deltar i samverkan sedan sitt bildande . Statens servicecenter tog över ansvaret för de lokala servicekontoren , och tillhandahåller även service avseende Arbetsförmedlingens kundtorgsverksamhet. Statens servicecenter ska enligt myndighetens instruktion ingå serviceavtal med de myndigheter som regeringen bestämmer om att för dessa myndigheters räkning utföra uppgifter enligt lagen (2019:212) om viss gemensam offentlig service. verksamhet vid drygt hundra lokalkontor runtom i landet. Personalen vid kontoren är anställd vid Statens servicecenter, men arbetet utförs för samverkansmyndigheternas räkning och i deras namn.22 2.4 Stor bredd i myndigheternas servicekanaler som granskningen avser, , har teknikutvecklingen gått framåt och de granskade myndigheterna har numera en bred palett av servicekanaler som privatpersoner och företag kan använda för att få hjälp och information samt för att ta del av myndigheternas tjänster. Enligt vår enkätundersökning har i stort sett alla myndigheter digitala e-tjänster och använder sig av sociala medier. Nästan samtliga har också analoga alternativ såsom bemannad telefonkundtjänst och fysisk kundtjänst. Digital brevlåda och appar för mobiltelefon eller surfplatta finns hos ungefär hälften av 22Ds 2020:29, s. 9 f. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA myndigheterna, medan videomöten och chattbot, det vill säga en automatiserad chatt-tjänst, erbjuds av ett fåtal. Figur 2 Antal myndigheter med respektive servicekanal. Digital brevlåda (t.ex. Kivra) Mobilapplikation (app) Källa: enkätundersökning. 21 av 22 myndigheter svarade på frågan (ej Kriminalvården). Statens servicecenter har endast fysisk kundtjänst. *Exempel på andra kanaler som angetts är blogg och webbseminarium. 2.5Myndigheternas kontakter med enskilda är i större utsträckning digitala Nästan alla myndigheter i vår enkätundersökning anser att myndigheten har kommit långt med att digitalisera sitt serviceutbud jämfört . Fem myndigheter, Arbetsförmedlingen, , , och , svarade att det stämmer ”mycket bra” att de kommit långt med digitaliseringen av serviceutbudet. Kronofogden och Polisen svarade att påståendet stämde ”ganska dåligt”. Det stora flertalet anser också att myndigheten har förmått användarna att i högre utsträckning nyttja de digitala servicekanalerna jämfört . Hälften av myndigheterna svarade att detta stämmer mycket väl. Endast Kriminalvården och anser att de inte förmått användarna att öka nyttjandet av de digitala servicekanalerna. 2.5.1 Andelen kontaktförsök i bemannade kanaler minskar Förflyttningen från traditionella till digitala kanaler syns tydligt i myndigheternas interna statistik över antalet kontaktförsök i olika kanaler. har användarnas kontaktförsök via appar för mobiltelefon och surfplatta ökat kraftigt 18R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N som andel av totalt antal registrerade kontaktförsök, medan de traditionella kanalerna bemannad telefonkundtjänst och fysisk kundtjänst har minskat. Andelen kontaktförsök på myndigheternas webbplatser har också minskat i takt med att besöken via appar ökar. Myndigheternas webbplatser är dock fortfarande den klart största kontaktkanalen. I figur 3, som visar fördelningen av registrerade kontaktförsök mellan myndigheternas servicekanaler, startar skalan på så att utvecklingen i kanaler med mindre volymer ska synas tydligare. Figur 3 Kontaktförsök per servicekanal som andel av totalt antal registrerade kontaktförsök. Källa: enkätundersökning och egen beräkning. Uppgifter från 20 av 22 myndigheter (ej Kriminalvården och Statens servicecenter)23 Bristen på tillgängliga uppgifter gör att det är svårt att analysera utvecklingen över hela den granskade perioden per myndighet. är det dock tydligt att efterfrågan på bemannad service via telefon och fysiska kontor har minskat som andel av totalt registrerade kontaktförsök hos de flesta av myndigheterna. Hos , , Arbetsförmedlingen och Transportstyrelsen minskade andelen kontaktförsök i dessa bemannade kundtjänstkanaler eller mer , se figur 4. Den enda myndigheten där andelen ökade var Migrationsverket.24 23Bemannad telefonkundtjänst avser i första hand samtal till kontaktcenter och fångar i en del fall inte de telefonsamtal som sker lokalt (hos till exempel Arbetsförmedlingen). 24För avser uppgifterna 2017 och 2019. För avser uppgifterna 2016 och 2019. För CSN avser uppgifterna 2015 och 2018. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA Figur 4 Kontaktförsök i bemannad telefonkundtjänst och fysisk kundtjänst som andel av totalt antal registrerade kontaktförsök 2019 och förändring . Procent 20 15 10 0 -5 -10 -15 Förändring (procentenheter) Källor: enkät och egen beräkning. I figuren har myndigheterna sorterats utifrån förändringens storlek. Uppgifter saknas/ ej beräkningsbara för myndigheter utan värden.25 2.5.2 Fortsatt många telefonsamtal men antalet kontorsbesök minskar I absoluta tal har efterfrågan på personlig kontakt via telefon varit i stort oförändrad hos det tiotal myndigheter där det finns data för hela tidsperioden. Åren 2017–2019, där det finns uppgifter från 17 av 22 myndigheter, låg de totala samtalsvolymerna till bemannad telefonkundtjänst kring 24 miljoner samtal. Hos några myndigheter har volymerna minskat . Det gäller främst Transportstyrelsen, och . och Lantmäteriet har volymerna gått upp, medan de har varierat för de flesta andra myndigheter. Störst samtalsvolymer hade , följt av , , Arbetsförmedlingen och Transportstyrelsen. 25Bemannade kanaler avser bemannad telefonkundservice och fysisk kundtjänst. Uppgifterna avser 2015 och 2019 om inget annat anges vid respektive myndighets namn. 20R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N Antalet besök vid myndigheternas fysiska kontor har minskat i absoluta tal . Det förklaras till stor del av utvecklingen hos ett fåtal myndigheter med stora volymer. Trenden är tydligast hos Arbetsförmedlingen, vars omställning från lokalkontor till service på distans har fått mycket uppmärksamhet i media. Hos de myndigheter som har haft verksamhet vid gemensamma servicekontor – , och – har antalet fysiska besök också minskat , till en nivå som är i stort sett oförändrad jämfört med 2011.26 Figur 5 visar hur antalet genomförda besök till fysisk kundtjänst har utvecklats hos de lokala servicekontoren samt hos Arbetsförmedlingen. Det totala antalet besök vid de gemensamma servicekontoren visas med den övre fetmarkerade linjen. De samverkande myndigheternas respektive andelar av besöken hos servicekontoren framgår av ytorna som ramas in av den fetmarkerade linjen. , med cirka 900 000 besök , finns inte med i figuren då uppgifter saknas . De fysiska besöken hos har dock minskat . har besöken minskat även hos , och . Figur 5 Antalet genomförda besök hos Arbetsförmedlingen och myndighetsgemensamma servicekontor –2019. Källor: enkät och intern verksamhetsstatistik. Uppgifter från och enligt myndigheternas uppskattning av fördelningen av andelen besök vid gemensamma servicekontor. Uppgifter från avser antal ärenden 26Se avsnitt 2.3 för mer information om gemensamma servicekontor. Uppgifterna från Arbetsförmedlingen bygger på registrering vilket innebär risk för betydande mörkertal. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA 2.5.3 Fysisk kundservice kostar mest 9 av 22 granskade myndigheter anser att digitaliseringen har bidragit till lägre kostnader för den service som erbjuds. 9 myndigheter anser att det är svårt att säga om så är fallet. Kriminalvården, och Transportstyrelsen anser inte att digitaliseringen har bidragit till lägre servicekostnader. När det gäller nyttan för användarna anser 16 av myndigheterna i enkäten att deras digitala service är snabbare, billigare eller på annat sätt bättre för användarna jämfört med servicen i andra kanaler. Kriminalvården och svarade att det är svårt att avgöra om den digitala servicen är bättre för användarna eller inte. Myndigheternas driftskostnader för kundservice definieras på olika sätt av olika myndigheter. Driftskostnader är därför svårt att jämföra myndigheterna emellan. Figur 6 visar en samlad bild av hur driftskostnaderna har utvecklats hos de 22 granskade myndigheterna fördelat på fysisk kundservice, bemannad service på distans och obemannad service, enligt myndigheternas egna definitioner. Figuren visar även antalet årsarbetskrafter (höger skala). Totalt uppgår driftskostnaderna för den service som ges till , enligt myndigheternas egna definitioner. Det är en ökning räknat i fasta priser.27 Figur 6 Driftskostnader och årsarbetskrafter i kundservice. Obemannade onlinekanaler (webbplats, mobilapp, e-tjänster, Mina sidor m.m.) Bemannad kundservice på distans (telefon, e-post, chatt m.m.) Fysisk kundservice (egna och ev. gemensamma kontor) Källor: enkät och egen fastprisberäkning. Uppgifter från 21 av 22 granskade myndigheter (ej Kriminalvården). 27Kostnadsuppgifter från myndigheterna har fastprisberäknats med implicitprisindex för offentliga konsumtionsutgifter (källa: SCB). Oförändrade kostnader har antagits bakåt i tiden för de myndigheter där uppgifter saknas. 22R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N Fysisk kundservice är betydligt dyrare än telefonservice och står för av de granskade myndigheternas servicedriftkostnader 2019. Merparten av detta består i sin tur av kostnader för Arbetsförmedlingens fysiska kundservice. Räknat i årsarbetskrafter står Arbetsförmedlingens fysiska kontor för närmare hälften av de resurser som de granskade myndigheterna lägger på kundservice. Arbetsförmedlingens omställning från lokalkontor till service på distans har emellertid medfört att antalet årsarbetskrafter i fysisk kundservice har minskat. Därtill ledde myndighetens minskade budget till att den totala personalstyrkan minskade med cirka 3 200 medarbetare och till att ytterligare resurser omfördelades från lokala kontor till avdelningen ”Personligt distansmöte”. Totalt rapporterade de 22 granskade myndigheterna cirka 13 000 årsarbetskrafter 2019. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA 3Servicekvaliteten tycks inte ha försämrats men uppföljningen brister Kapitlet innehåller granskningens iakttagelser om servicekvalitet i icke-digitala kanaler och myndigheternas undersökningar av icke-digitala användares synpunkter på den service som erbjuds dem. Det innehåller också iakttagelser om myndigheternas uppfattning om behoven av alternativ till digital service bland de egna målgrupperna. Materialet baseras på vår enkätundersökning, myndigheternas egna kundundersökningar samt dokumentation om hur de arbetar för att säkerställa effektiv och likvärdig service när tjänsteutbudet digitaliseras. Kapitlet inleds med en sammanställning av myndigheternas ”självskattning” av möjligheten till god service i icke-digitala kanaler och vilket behov som finns av alternativ till digital service bland de egna målgrupperna. Myndigheternas kundundersökningar visar i de flesta fall att användarna uppfattar myndigheternas service som rimligt god, både generellt och specifikt för icke-digitala kanaler. Utifrån tillgängliga uppgifter tycks servicekvaliteteten i icke-digitala kanaler inte ha försämrats . Undantaget är som uppvisar en negativ trend i kundnöjdhet för service via telefon. 9 av 22 myndigheter genomför större kundundersökningar , men dessa skiljer i flera fall inte på användarens upplevelse av servicen i en viss kanal från upplevelsen i en annan. Metoden för svarsinhämtning spelar också roll. I flera fall genomförs kundundersökningarna via webbenkät och fångar därför inte upp icke-digitala användares synpunkter på servicekvalitet. Endast ett fåtal myndigheter har enligt vår bedömning närmare undersökt behoven av icke-digital service bland de egna målgrupperna, och hur kontakten med myndigheten fungerar för icke-digitala användare. Några goda exempel finns, till exempel från , Transportstyrelsen och Arbetsförmedlingen. 3.1Myndigheternas självskattning av serviceutbud och målgrupper 3.1.1Myndigheterna anser att icke-digitala användare får lika god service som digitala Det stora flertalet myndigheter i vår enkätundersökning, 18 av 21 som svarat, anser att en enskild som inte kan eller vill använda myndighetens digitala servicekanaler har möjlighet till lika god service jämfört med den som använder de digitala servicekanalerna. Påståendet stämde ”mycket väl” enligt 11 myndigheter 24R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N och ”ganska väl” enligt 7 myndigheter. Arbetsförmedlingen, CSN och anser att påståendet stämde ”ganska dåligt” med den service som ges av myndigheten. 20 myndigheter ansåg att möjligheten för enskilda att nyttja myndighetens service, oavsett personliga förutsättningar, har förbättrats eller är likvärdig jämfört . Universitets- och högskolerådet (UHR) svarade att det är ”svårt att säga” om påståendet stämmer med myndighetens servicegivande. 3.1.2Vissa kundgrupper har svårigheter med eller vill inte använda myndigheternas digitala serviceutbud Vår enkätundersökning visar att det enligt myndigheterna är vanligt att det förekommer kundgrupper som av olika anledningar inte använder myndigheternas digitala serviceutbud. 13 av 22 granskade myndigheter ansåg att det stämmer ganska eller mycket bra att det finns kundgrupper som har svårigheter med eller inte vill använda det digitala serviceutbudet. ansåg 9 myndigheter att andelen användare med behov av alternativ till det digitala serviceutbudet är försumbar. Baserat på svarsfördelningen går det att urskilja tre kategorier av myndigheter som gör olika självskattning vad gäller förekomst av målgrupper med behov av alternativ till digitala kanaler, respektive omfattningen på den typen av målgrupper bland de egna användarna. Se tabell 2. Notera att myndigheternas svar bör tolkas med försiktighet, eftersom de endast utgör övergripande bedömningar av verkliga tillstånd och att frågorna kan ha tolkats olika. Enkätfrågorna finns i Bilaga 3. Tabell 2 Kategorisering av myndigheter utifrån deras självskattning vad gäller förekomst och omfattning av användare som inte kan eller vill använda digital service bland de Vissa kundgrupper kan/vill inte använda det digitala serviceutbudet Stämmer ganska/mkt bra Stämmer ganska/mkt dåligt användareAndelenmed alternativavbehovtill digitala ärtjänsterförsumbar Källa: enkät. Statens servicecenter svarade inte på frågan. Tre myndigheter svarade ”svårt att säga” på ett eller båda påståenden och finns inte med i tabellen. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA Vår tolkning är att och med flera myndigheter troligtvis har målgrupper som till stor del är vana att hantera digitala gränssnitt och att dessa myndigheter därför har haft bäst förutsättningar att digitalisera serviceutbudet. På motsvarande sätt tycks Arbetsförmedlingen och Kriminalvården med flera myndigheter ha målgrupper som i många fall är vana vid och hellre föredrar traditionella kanaler. Ett tredje kluster, med bland andra och , är myndigheter som har gjort bedömningen att de visserligen har kundgrupper som av olika anledningar inte använder det digitala utbudet, men att dessa utgör en försumbar del av användarna. Kronofogden och hade svårt att säga om vissa kundgrupper har svårigheter med det digitala serviceutbudet. Båda ansåg emellertid att andelen användare med behov av alternativ till digitala tjänster inte är försumbar. i påståendet att vissa kundgrupper inte kan eller vill använda det digitala serviceutbudet, men kan inte uttala sig om ifall andelen användare med behov av alternativ till digitala tjänster är försumbar eller inte. 3.2De flesta myndigheter undersöker upplevd servicekvalitet Alla myndigheter utom en, Kriminalvården, uppger att de har gjort någon typ av kundundersökning för att mäta användarnas upplevelse av kvaliteten i myndighetens service . Den vanligaste mätmetoden är så kallat nöjd-kund-index, NKI (se faktaruta). Det finns också exempel på myndigheter som använder olika typer av förtroendemätningar eller undersökningar som utformats för att fånga upplevd servicekvalitet i en avgränsad del av verksamheten. 9 av 22 myndigheter gör kundundersökningar . Det gäller främst myndigheter som har omfattande kontakter med enskilda, så som , , Arbetsförmedlingen, Transportstyrelsen, Polisen och . Även och Kronofogden har omfattande kontakter med enskilda, men har inte gjort kundundersökningar av servicekvaliteten i samma utsträckning. Det klassiska sättet att mäta servicekvalitet genom NKI består i att personer som varit i kontakt med myndigheten får svara på tre övergripande frågor om hur de upplevt kontakten med myndigheten. De tre frågorna omfattar helhetsbetyg, upplevda förväntningar och jämförelse med en ideal myndighet. Därefter ställs ett antal mer specificerade frågor, anpassade efter den specifika myndighetens verksamhet, som kan förklara varför kunden svarar som den gör på de övergripande nöjdhetsfrågorna. Frågorna besvaras på en skala 1–10, där 1 står för ”inte nöjd alls/instämmer inte alls” och 10 för ”mycket nöjd/instämmer helt”. Resultaten räknas samman till ett index som kan anta värden mellan 0 och 100. Allmänt sett brukar resultaten tolkas så att organisationer som uppvisar en övergripande kundnöjdhet under 60 har svårigheter att motivera kunder, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan organisation och kund.28 28Svenskt Kvalitetsindex, ”SKI-Myndigheter-2017”, hämtad . 26R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N 3.2.1Nöjd kund-index (NKI) visar i de flesta fall att användarna uppfattar myndigheternas service som rimligt god Tabell 3 visar uppgifter om myndigheternas NKI eller värden från motsvarande kundundersökning i den senast gjorda mätningen. I förekommande fall visas också trenden jämfört med tidigare mätningar. I de flesta fall visar resultaten att myndigheternas service enligt användarna är rimligt god. Det gäller både servicen som helhet och den service som ges i icke-digitala kanaler så som telefonkundtjänst och fysisk kundtjänst, liksom servicen i olika bemannade kanaler sammantaget. NKI ligger över 75 för de flesta myndigheter med sådana värden, vilket pekar på en stark relation mellan myndigheterna och deras användare (se faktaruta ovan). Tre myndigheter har ett NKI under 60 i sin senaste mätning. Det gäller för och service som helhet29, samt Migrationsverkets30 service via telefon. De låga resultaten indikerar att dessa myndigheter bör vidta åtgärder för att förbättra kvaliteten i den service de erbjuder sina användare. Tabell 3 Nöjd kund-index (NKI) eller värde från annan kundundersökning (senaste mätning och trend (+/-) jämfört med tidigare mätningar). Källor: enkät och egen uppskattning. Ingen uppgift (i.u.) anges om tidigare mätningar saknas eller om mätmetoden har ändrats. Oförändrat (of.) anges vid små eller oförändrade värden jämfört med tidigare mätningar. Observera att () och () delvis mäter kundnöjdhet med en avvikande skala (1–5). 29Värdet i tabellen för service som helhet är ett snittvärde från tre specifika ärendetyper kopplat till myndighetsutövning. För andra delar av verksamhet ligger NKI högre. Exempelvis var NKI 75 för den verksamhet som avser förarprov och 80 inom området Transportdispenser . 30Migrationsverkets undersökning är dock gammal och avser 2011. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA Eftersom mätmetoderna skiljer sig åt är de angivna värdena inte direkt jämförbara mellan myndigheter. Jämförbarheten är bäst i de resultat som avser myndighetens service totalt (vänster kolumn), eftersom dessa vanligen mäts med de klassiska NKI-frågorna. I övrigt skiljer sig metoderna åt, till exempel genom att man mäter olika aspekter av den service som ges, genom att frågorna som ställs är olika, genom olika metoder för inhämtning eller genom att urvalet av respondenter skiljer sig åt.