prop · H90312 · 2021-10-14 00:00:00 — Ytterst har regeringen det övergripande ansvaret för att göra en helhetsbedömning och vid behov ställa tydligare krav på service- och tillgänglighet hos berörda myndigheter. 5.2Digitala kontakter har ökat men icke-digital service efterfrågas alltjämt 5.2.1Efterfrågan på service via telefon är oförändrad, trots ett utvecklat digitalt service- och tjänsteutbud Majoriteten av de granskade myndigheterna har utvecklat sitt digitala service- och tjänsteutbud, och de digitala servicekanalerna har vuxit i betydelse. För de flesta av myndigheterna gäller att en allt mindre andel kontakter tas via bemannad telefonkundtjänst och fysisk kundtjänst. I absoluta tal är det dock endast besöken hos fysisk kundtjänst som har minskat i omfattning totalt sett, medan samtalsvolymerna per telefon i stort varit oförändrade. Hos några myndigheter, främst Transportstyrelsen, och , har antalet samtal till den bemannade servicen minskat. Med några undantag tycks alltså myndigheternas digitalisering ännu inte ha lett till minskad efterfrågan på bemannad service via telefon. 48R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N Vi kan inte dra några generella slutsatser om vad som driver den fortsatt relativt höga efterfrågan på service via telefon. Ett par myndigheter vittnar dock om att utvecklingen av digitala tjänster har gjort att många enklare ärenden hanteras digitalt. genererar de digitala tjänsterna en ny typ av efterfrågan på service via telefon, baserat på ett behov av att få guidning i det digitala. Färre än hälften av de granskade myndigheterna anser att digitaliseringen har bidragit till lägre kostnader för den service de erbjuder. Fysiska kontor står alltjämt för av de granskade myndigheternas servicedriftkostnader om totalt (2019). Arbetsförmedlingen svarar för merparten av myndigheternas driftskostnader för fysisk kundservice. 5.3 Kundundersökningarna behöver kompletteras 5.3.1Tillgängliga uppgifter tyder inte på att användarnas upplevelse av den icke-digitala servicen har försämrats Närapå alla granskade myndigheter följer upp användarnas upplevelse av servicens kvalitet på något sätt, men inte alltid med fokus på icke-digitala kanaler. För de myndigheter som har uppgifter om upplevd servicekvalitet tycks användarna vara rimligt nöjda med servicen, både som helhet och med den service som ges i icke-digitala kanaler så som telefonkundtjänst och fysisk kundtjänst. Det gäller också servicen i olika bemannade kanaler sammanslaget. Eftersom det saknas uppgifter för många myndigheter och år, och eftersom mätmetoderna ibland varierat , är underlaget inte tillräckligt för att dra generella slutsatser om huruvida användarnas upplevelse av kvaliteten i de granskade myndigheternas icke-digitala service kan betraktas som tillfredsställande eller ej. Utifrån tillgängliga uppgifter kan vi, med undantag för service via telefon, inte se några tecken på att användarnas upplevelse av servicekvaliteten i myndigheternas icke-digitala kanaler skulle ha försämrats . 5.3.2Myndigheternas kundundersökningar missar i flera fall icke-digitala kanaler och användare Myndigheternas kundundersökningar fångar endast under vissa förutsättningar användarnas upplevelse av servicekvalitet i icke-digitala kanaler. Vår bedömning är att det i flera fall är motiverat att myndigheterna gör större ansträngningar för att ta reda på hur deras service och tjänster fungerar specifikt för enskilda som inte kan eller vill använda digitala kanaler. Det kan exempelvis handla om att komplettera befintliga kundundersökningar med frågor om icke-digitala kanaler, alternativt genomföra riktade undersökningar där icke-digitala ges möjlighet att delta via telefon eller pappersenkät. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA 5.3.3Endast ett fåtal myndigheter har en bild av behoven av icke-digital service och hur kontakten med icke-digitala fungerar Endast ett fåtal myndigheter har genomfört studier som enligt vår bedömning ger en tydligare bild av behov av alternativ till digital service bland de egna målgrupperna. Det finns lärdomar att dra från dessa studier om vilka enskilda som i vilka situationer och av vilka skäl inte kan eller vill använda myndigheternas digitala service. Sådan kunskap är viktig för att förstå under vilka omständigheter det går bra att digitalisera myndigheters service, och när kontakterna med enskilda bättre hanteras via alternativ till digitala servicekanaler. De exempel på djupare behovsstudier som vi tagit del av visar att det kan finnas anledning att närmare analysera vilka användare som söker sig till en viss servicekanal och varför, eftersom behovet av service i myndigheternas alternativ till digitala kanaler inte alltid endast finns hos förväntat icke-digitala användare, exempelvis äldre eller lågutbildade. God service är alltid viktigt, men vi bedömer att det kan vara särskilt viktigt att myndigheter som möter enskilda i utsatta situationer bemödar sig om att säkerställa god och tillgänglig service i bemannade och icke-digitala servicekanaler. 5.4Tillgängligheten och uppföljningen bör i flera fall förbättras 5.4.1Nåbarheten är i de flesta fall god, men ett antal myndigheter har orimligt långa väntetider per telefon De flesta av de granskade myndigheterna har en rimligt god nåbarhet i telefonkundtjänst, med genomsnittliga väntetider på . Bland de myndigheter som lyckats hålla väntetiderna korta finns också myndigheter som tar emot ett stort antal kontaktförsök per telefon. Väntetiderna i telefon har blivit längre hos förhållandevis många myndigheter . Väntetiderna i fysisk kundservice är oförändrade för det fåtal myndigheter som har sådana uppgifter. Vidare noterar vi förhållandevis många och stora försämringar när det gäller andelen samtal som myndigheterna klarar att besvara inom rimlig tid. saknar uppgifter om genomsnittliga väntetider per telefon, vilket vibedömer är en brist. Det är också en brist att endast ett fåtal myndigheter följer upp väntetider i fysisk kundservice. 50R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N 5.4.2Tydlig risk för bristande service till icke-digitala användare i kontakten med vissa myndigheter Ett antal myndigheter gör bedömningen att de i en inte obetydlig utsträckning vänder sig till målgrupper med behov av service i andra kanaler än de digitala. Det gäller några av de myndigheter som har längst väntetider per telefon, exempelvis , och . Vår bedömning är att det i dessa myndigheters fall finns en risk att enskilda som inte kan eller vill använda myndigheternas digitala servicekanaler inte får tillräckligt stöd för att på ett fullgott sätt ta del av myndigheternas tjänster. Det kan få allvarliga konsekvenser för enskilda, som exempelvis kan behöva stöd för att lösa sin försörjning. 5.4.3Myndigheter som digitaliserat och kanalförflyttat i hög grad är varken mer eller mindre nåbara per telefon än andra De myndigheter som uppger att de lyckats väl med digitaliseringen av tjänsteutbudet och som har förmått användarna att i större utsträckning nyttja digitala kanaler, har varken kortare eller längre väntetider i bemannad kundtjänst än de myndigheter där kanalförflyttningen till det digitala inte är lika tydlig. Vi kan därför inte dra slutsatsen att ökat fokus på digitalisering har bidragit till den försämrade tillgängligheten hos en rad myndigheters telefonkundtjänster. 5.4.4Anträffbarheten är i de flesta fall god, men åtkomligheten till service och tjänster per telefon kan förbättras Myndigheternas anträffbarhet i termer av öppettider är överlag god hos de granskade myndigheterna, men har försämrats framför allt när det gäller telefonkundtjänst. Åtta myndigheter har försämrat sina öppettider i telefonkundtjänst, däribland och Arbetsförmedlingen som nästan har halverat öppettiderna jämfört med . Vår bedömning är att flera myndigheter kan förbättra åtkomligheten till service genom fler funktioner per telefon, så som möjlighet att bli uppringd av en handläggare istället för att vänta kvar i telefonkö samt alternativa möjligheter till identifiering vid sidan av digital identifiering. Alla granskade myndigheter erbjuder möjligheten att vänta kvar i telefon för att automatiskt kopplas till en kundtjänstmedarbetare i stället för att välja rätt alternativ med knappval. Det är positivt, eftersom det ger åtkomst till service också för personer som av olika skäl inte kan använda knappval eller röststyrning för att göra val i en automatisk telefonkundtjänst. Samtliga utom erbjuder möjlighet att få service på andra språk än svenska, vilket också gör servicen åtkomlig för fler. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA De granskade myndigheterna är medvetna om att det finns legitima och varaktiga behov av alternativ till digital samhällsservice, och vi har i granskningen sett att de i vissa fall har skaffat sig kunskap om hur det behovet ser ut bland de egna målgrupperna. De myndigheter som har gjort ansträngningar att få en bild av hur deras service och tjänster fungerar för användare som inte kan eller vill vara digitala kan bidra med kunskap om under vilka omständigheter digital service lämpar sig, och när det är särskilt viktigt att säkerställa icke-digitala servicealternativ. Genom sitt deltagande i E-samverkansprogrammet () har de granskade myndigheterna ett forum för erfarenhetsutbyte om frågor som rör digitalisering som ger möjlighet för sådana insikter att spridas vidare. Granskningen har visat att myndigheternas tillgänglighet i flera fall kan förbättras, liksom uppföljningen av användarnas synpunkter på och behov av service i icke-digitala kanaler. Med den breda ansats vi haft – att övergripande granska 22 myndigheters service i icke-digitala kanaler – har vi dock inte kunnat fördjupa oss i orsaker till att tillgängligheten och uppföljningen i vissa fall brister, eller vilka åtgärder som lämpar sig för varje enskild myndighet. I de delar som berör tillgänglighet har vi haft ett relativt stort fokus på väntetider till service via telefon och fysisk kundtjänst. Väntetider är viktiga eftersom möjligheten att få kontakt med en myndighet inom en rimlig tid är en förutsättning för god service. är väntetider inte allt. När myndigheter arbetar för att hålla väntetiderna rimligt korta är det därför viktigt att det sker utan att servicekvaliteten i övrigt påverkas negativt. Vår breda ansats har också gjort att vi inte kunnat granska hur myndigheternas specifika tjänster fungerar för icke-digitala användare. Här har var och en av myndigheterna ett ansvar att ta reda på vilka hinder som icke-digitala användare möter, så att respektive myndighet kan fullgöra skyldigheten att vara serviceinriktad och på ett smidigt och enkelt sätt ge den hjälp enskilda är i behov av. Ytterst har regeringen det övergripande ansvaret för att den statliga förvaltningen bedrivs rättssäkert och effektivt och att myndigheterna har en likvärdig service och tillgänglighet för alla medborgare och företag. Det är också regeringens ansvar att göra en helhetsbedömning och vid behov ställa tydligare krav på service- och tillgänglighet hos berörda myndigheter. Utgångspunkten i granskningen har varit service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala i sina myndighetskontakter. I praktiken finns det dock inte alltid någon skarp gräns mellan digitala och icke-digitala personer, och den digitala förmågan och viljan kan variera från situation till situation för en och samma individ. Det finns därför goda anledningar att fortsätta arbetet med att göra den digitala servicen mer tillgänglig och att försöka förmå människor att i högre grad ta del av den, för att uppnå en kostnadseffektiv service. 52R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N Det är inte uppenbart hur styrningen mot digitala kanaler ska ske. De flesta myndigheter ger uttryck för en ambition att inte tvinga användare till digitala kanaler genom att försämra eller begränsa servicen i icke-digitala kanaler. I stället försöker man locka med tjänster och service i digitala kanaler som är snabbare, billigare eller på annat sätt bättre för användarna jämfört med servicen i andra kanaler. I praktiken är dock resurserna begränsade, vilket innebär att myndigheterna kan behöva prioritera vilken service som ska erbjudas användare i olika kanaler. För att inte övergången till digitala kanaler ska upplevas som ett tvång, och för att användare som inte kan eller vill använda digital service ska uppleva att de hamnar utanför, är det viktigt att myndigheterna även fortsatt erbjuder fullgoda icke-digitala servicealternativ. I sin strävan efter att förflytta användare från icke-digitala kanaler till digitala kanaler är vår bedömning att myndigheterna i möjligaste mån bör hålla sig till principen att endast använda sig av positiva incitament (locka inte tvinga) för att förmå fler användare att både kunna och vilja nyttja de digitala servicekanalerna. lämnar följande rekommendation till regeringen: •Ställ tydligare krav på god service i icke-digitala kanaler, så att myndigheterna fullgör sin skyldighet att på ett smidigt och enkelt sätt ge den hjälp som krävs för att enskilda som inte kan eller vill vara digitala ska kunna ta tillvara lämnar följande rekommendationer till myndigheterna: •Säkerställ att uppföljningar av servicekvalitet också fångar synpunkter från användare som inte kan eller vill använda digitala servicekanaler. •Migrationsverket, Arbetsförmedlingen, , , Kronofogden, Lantmäteriet och – förbättra tillgängligheten till service per telefon genom att säkerställa att den genomsnittliga väntetiden är rimligt kort. •Jordbruksverket – följ upp väntetider till service per telefon och säkerställ att de är rimliga. •Migrationsverket – förbättra tillgängligheten till fysisk kundservice genom att säkerställa att den genomsnittliga väntetiden är rimligt kort. •Statens servicecenter – följ tillsammans med samverkande myndigheter upp väntetider vid kontoren och säkerställ att de är rimliga. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA 54R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N , K., Förvaltningslagen: en kommentar, Karnov förlag, 2018. Arbetsförmedlingen, Kund- och kanalförflyttning – En fördjupad uppföljning, 2019. Arbetsförmedlingen, Så här genomför vi Arbetsförmedlingens kund- och kanalstrategi, 2017. E-samverkansprogrammet (), Vägledning för behovsdriven utveckling 1.0, 2016. E-samverkansprogrammet (), Vägledning: Rättsliga förutsättningar för digitalt i första hand, 2018. E-samverkansprogrammet (), ”Om ”, hämtad . , Kunditerationer Digitalt först, 2016. , Innovationsprojekt unga under 30, 2019. Iacobaeus, H., , M., , C., Sefyrin, J., Skill, K. och , E., Digitalt utanförskap – En forskningsöversikt, rapport, 2019. Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringen (IAF), Arbetsförmedlingens stöd till arbetssökande som inte använder digitala tjänster, 2018. Inspektionen för socialförsäkringen (ISF), Digitala myndigheter och odigitala medborgare – En granskning av allmänhetens kontakter med , 2020. , Justitieombudsmännens ämbetsberättelse, redogörelse /04:JO1, 2003/04. Lantmäteriet, Beslut om Lantmäteriets kanalstrategi, Beslut /2224. Lantmäteriet, Lantmäteriets årsredovisning 2019, 2020. , Benchmarking kundmöten, en jämförelse av prestanda, 2017. Myndigheten för digital förvaltning (Digg), Svenskt ramverk för digital samverkan 1.3, Myndigheten för digital förvaltning, 2020. National Audit Office, The quality of service for personal taxpayers, Report by the Comptroller and Auditor General, 2016. , Den offentliga förvaltningens digitalisering – En enklare, öppnare och effektivare förvaltning?, 2016. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA , Automatiserat beslutsfattande i statsförvaltningen – effektivt, men kontroll och uppföljning brister, 2020. , Analys av kundens behov och kontaktsätt 2023, Analysrapport . , ”Statistikdatabasen”, , hämtad . Svenskt Kvalitetsindex, ”SKI-Myndigheter-2017”, 2017.pdf, hämtad . Transportstyrelsen, Digitalt utanförskap, PM, . Transportstyrelsen, Framtida kundmöte, Rapport dnr TSG 2019-491, 2020. DS 2020:29, En utvecklad organisation för lokal statlig service – slutredovisning. Förordning (2018:1486) med instruktion för Myndigheten för digital förvaltning. Förvaltningslag (2017:900). 2009/10:175, Offentlig förvaltning för demokrati, delaktighet och tillväxt, bet. 2009/10:FiU38, rskr. 2009/10:315. 2016/17:180, En modern och rättssäker förvaltning – ny förvaltningslag, bet. 2017/18:KU2, rskr. 2017/18:2, 2017. 2019/20:1, Budgetpropositionen , bet. 2019/20:FiU1, rskr.2019/20:129. 56R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N intentioner om kvalitet och tillgänglighet i myndigheters service Nedan beskriver vi de delar av förvaltningslagen och dess förarbeten77, samt den av beslutade förvaltningspolitiska propositionen78, som vi lutar våra bedömningar mot i granskningen. Myndigheter ska ge service med god kvalitet och tillgänglighet Myndigheter har en skyldighet att vara serviceinriktade och på ett smidigt och enkelt sätt ge den hjälp som krävs för att privatpersoner och företag ska kunna ta tillvara sina intressen.79 Ett grundläggande inslag i principen om en god förvaltning är att enskilda blir väl bemötta av myndigheterna.80 Enskilda ska inte behöva ha någon särskild sakkunskap i samband med myndighetskontakter,81 och hjälpen ska ges utan onödigt dröjsmål.82 Myndigheterna ska erbjuda enskilda hjälp i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildas behov och myndighetens verksamhet. 83 Det innebär att servicen behöver anpassas till förutsättningarna i det enskilda fallet, bland annat till de resurser den enskilda har till sitt förfogande eller som hen rimligen kan förväntas skaffa sig.84 Enligt regeringen kan enskildas behov av service ofta vara större för privatpersoner än för företag.85 Genom att den service som ges begränsas till vad som är lämpligt med hänsyn till myndighetens verksamhet ger lagstiftaren myndigheterna ett nödvändigt handlingsutrymme att fördela sina resurser så att verksamheten i sin helhet kan fungera på bästa sätt. Servicen kan därmed begränsas om arbetssituationen är ansträngd eller om en myndighet i övrigt har brist på tillgängliga resurser. En myndighet kan dock inte åberopa resursbrist som skäl för att helt avstå från att hjälpa en enskild.86 77Förvaltningslagen (2017:900), prop. 2016/17:180, bet. 2017/18:KU2, rskr. 2017/18:2. 2009/10:175, bet. 2009/10:FiU38, rskr. 2009/10:315. 796 § förvaltningslagen (2017:900) och prop. 2016/17:180, s. 66. 2016/17:180, s. 291. 81Ahlström, Förvaltningslagen: en kommentar, 2018. 826-7 §§ förvaltningslagen (2017:900). 836 § förvaltningslagen (2017:900). 2016/17:180, s. 67 och 291. 2016/17:180, s. 67. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA Rätten att få service är inte begränsad till viss form.87 Lagstiftaren har valt en teknikneutral formulering för att möjliggöra en utveckling av olika former av hjälp, både sådana som finns och som är tänkbara i framtiden.88 Liksom när det gäller omfattning kan varken enskilda eller myndigheten i normalfallet ensidigt avgöra hur service ska erbjudas. Grundläggande är dock att enskilda ska få den hjälp som krävs för att de ska kunna ta tillvara sina intressen. JO har uttalat att det inte är tillräckligt att en myndighet hänvisar till den egna webbplatsen för frågor som rör myndighetens verksamhetsområde, bland annat eftersom inte alla har tillgång till internet.89 Enligt förvaltningslagen ska myndigheterna vara tillgängliga för kontakter med enskilda och informera allmänheten om hur och när sådana kan tas.90 Lagen säger ingenting om på vilket sätt en myndighet ska vara tillgänglig för kontakter med enskilda. Syftet med ett teknikneutralt formulerat krav är att främja utveckling av god förvaltningssed och även i det här fallet att öppna för nya lösningar när det gäller digitala kommunikationsformer.91 Myndigheter ska utveckla sin service utifrån målgruppernas behov I den förvaltningspolitiska propositionen uttrycker regeringen att varje myndighet har ett ansvar för utvecklingen av sin egen service. Utgångspunkten bör vara en så långt som möjligt likvärdig tillgång till service för alla. Det är den enskilda myndighetens ansvar att tillhandahålla service med god tillgänglighet och kvalitet.92 En central förvaltningspolitisk princip är att all offentlig verksamhet ytterst syftar till att tjäna medborgarna och att dessa därför i hög grad måste involveras i utvecklingen av myndigheternas verksamhet.93 Medborgarna och företagen är de som ytterst avgör om förvaltningen har god service och kvalitet i sina tjänster, om den uppfattas som tillgänglig och om de statliga regelverken är enkla och ändamålsenliga. Myndigheterna bör därför involvera medborgare, brukare, företag och övriga intressenter i sin verksamhetsutveckling.94 Regeringen menar att det bör vara självklart att myndigheterna i sin verksamhetsutveckling använder sig av undersökningar av medborgares och företags behov av och synpunkter på förvaltningens tjänster.95 2016/17:180, s. 291. 2016/17:180, s. 66. 89Justitieombudsmännens ämbetsberättelse, redogörelse /04:JO1, 2003/04, s. 447; , Förvaltningslagen: en kommentar, 2018. 907 § förvaltningslagen (2017:900). 2016/17:180, s. 68 och 292. 2009/10:175, s. 53–54; bet. 2009/10:FiU38, s 7. 2009/10:175, s. 2. 2009/10:175, s. 58; bet. 2009/10:FiU38, s. 8. 2009/10:175, s. 60. 58R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N Regeringen är ytterst ansvarig för servicens likvärdighet Myndigheterna är de som har bäst kunskap om användarnas behov på det egna området, förutsatt att de arbetar med att tillvarata synpunkter från medborgare och företag på den egna servicen. Det är därmed också myndigheterna som bäst kan bedöma på vilket sätt servicen ska tillhandahållas, och avgöra exempelvis genom vilka kanaler myndighetens tjänster ska finns tillgängliga.96 Regeringen har dock det övergripande ansvaret för att den statliga förvaltningen bedrivs rättssäkert och effektivt och att myndigheterna har en likvärdig service och tillgänglighet för alla medborgare och företag.97 Utvecklingen av myndigheternas service bör vidare följas upp på ett samlat sätt så att regeringen kan göra en helhetsbedömning och vid behov ställa tydligare service- och tillgänglighetskrav på berörda myndigheter.98 2009/10:175, s. 54. 2009/10:FiU38, s. 9. 2009/10:FiU38, s. 8. R I K S R E V I S I O N E N VAR GOD DRÖJ, MYNDIGHETERNA DIGITALISERAR – SERVICE TILL ENSKILDA SOM INTE KAN ELLER VILL VARA DIGITALA 60R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N Myndigheternas mål för telefonservice Myndigheter med mål för andel besvarade samtal av samtalen ska besvaras i bemannad kundtjänst. av samtalen ska besvaras. av samtal ska besvaras av kundtjänst. Inkommande telefonsamtal () ska besvaras . av samtalen till Polisens kontaktcenter ska besvaras . (Avser inte regionledningscentraler vars svarstid mot SOS Alarm har som målvärde.) besvarade samtal , , Myndigheter med mål för väntetid Målet för medelväntetiden i telefonkundtjänst är . Den genomsnittliga kötiden i telefon ska inte överstiga . maximala kötiden i telefon ska inte överstiga . samtal (frågeställare som inte väntar kvar ) ska understiga . Genomsnittlig väntetid telefon: högst . Myndigheter med andra mål för telefoni