rfr · H80WRFR11 · 2021-01-01 00:00:00 — resenärernas, kollektivtrafikföre- tagens och myndigheternas, synpunkter på hur lagen fungerat för resenä- rerna när det gäller rätten till information, förseningsersättning och att frånträda avtal om köp av periodbiljett samt vissa övriga frågor. 6.1 Rätten till information Resenärer har rätt till reseinformation, bl.a. om de trafiktjänster som en trans- portör erbjuder och om störningar i trafiken. Resenärer ska kunna ta del av informationen när de behöver.93 Under en resa med spårvagn eller tunnelba- netåg eller tåg ska kollektivtrafikföretaget dessutom ge resenärerna informa- tion om nästa station eller hållplats och viktigare anslutande förbindelser. Av lagen framgår vidare att informationen ska tillhandahållas i den eller de former som är lämpligast för att resenärerna ska kunna ta del av informationen, och det ska då läggas särskild vikt vid behoven hos personer med funktionsned- sättning (7–9 §§). Det är därmed i stor utsträckning upp till kollektivtrafikfö- retaget att avgöra hur informationen ska lämnas. Tillsyn över informations- skyldigheten för kollektivtrafikföretagen som följer av 7–9 §§ i lagen utövas av Konsumentverket.94 Frågor som berörs i detta avsnitt är bl.a. följande: Var hämtar resenärerna sin information? Vilka kunskaper har resenärerna om sin rätt till information? Vilken information är viktig för resenärerna? Hur bra eller dålig är den infor- mation som tillhandahålls? Vilka problem har kollektivtrafikföretagen att till- handahålla information? Vilken information är svårast att tillhandahålla till resenärerna? Vilken tillsyn av informationsskyldigheten görs? 6.1.1 Resenärernas synpunkter på rätten till information SCB:s enkät riktad till allmänheten Hur man som kollektivtrafikresenär skaffar sig information i samband med en resa kan vara olika beroende på vad det handlar om för typ av information. Av SCB:s enkät riktad till allmänheten (bil. 1) framgår att den typ av infor- 2015/16:13 s. 35–36. 94 10 § lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter jämfört med 1 § förord- ningen (2015:957) om tillsyn över transportörers informationsskyldighet enligt lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter. 6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR mationskanal som resenärerna oftast använder sig av för att få information om tidtabeller, linjesträckningar och biljettpriser för kollektivtrafikresor är tydlig, nämligen kollektivtrafikföretagets mobilapp; uppger detta. Diagram 1 Inhämtning av information bland resenärer (andel) Ålder spelar in när det kommer till vilken informationskanal man använder för att skaffa fram information om tidtabeller m.m. Ju yngre man är, desto vanli- gare är det att använda appar. Det stämmer även för de som reser ofta, men även för de som har en hög utbildning. En högre ålder verkar däremot hänga ihop med användandet av kundtjänst eller servicecenter, information på håll- platser eller stationer samt personal ombord. Personer med en funktionsned- sättning uppger att man oftare kontaktar kundtjänst eller servicecenter för att få information om tidtabeller m.m. Även när det handlar om att inhämta information om förseningar eller an- nan störning i trafiken är appar det vanligaste sättet; uppger detta. På samma sätt som för information om tidtabeller m.m. så väljer yngre, vaneresenärer (de som reser minst någon eller ) och de med hög utbildning appar i högre utsträckning för att inhämta information, medan äldre och personer med en funktionsnedsättning i högre utsträckning använder sig av kundtjänst eller servicecenter. Det är däremot inte vanligast att använda appar när resenärer vill få infor- mation om sina rättigheter som resenär i kollektivtrafiken. Då använder man främst kollektivtrafikföretagets webbplats; gör det. är andelen som inte vet eller inte använder någon informationskanal alls stor, un- gefär . Även när det gäller att inhämta information om sina rättig- heter så väljer yngre resenärer appar i högre utsträckning och äldre resenärer och resenärer med lägre utbildning söker information på hållplatser eller stat- ioner i högre utsträckning. 6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR Diagram 2 Hur bra eller dålig är informationen enligt resenärerna (andel) Majoriteten av resenärerna, , upplever att informationen om tid- tabeller m.m. i den informationskanal man använder är mycket bra eller ganska bra. Ju oftare man reser och ju högre utbildning man har, desto mer positiv verkar man vara. När det handlar om den informationskanal som används för information om förseningar eller annan störning så verkar det finnas en större skepsis och okunskap. bedömer att den informationen är mycket eller ganska bra. Framför allt är okunskapen större bland de äldre och de som reser sällan. av befolkningen tycker att informationen om de rättigheter man har som resenär är mycket eller ganska bra. Att man inte kan bedöma hur bra eller dålig informationen är kopplat till vilka rättigheter man som resenär har är tydligast bland de som reser sällan. I ställdes även en fråga om man upplever sig ha en funktions- nedsättning eller inte. har svarat att de har en funktionsned- sättning. Bland de personer som uppger att de har en funktionsnedsättning, upplever att de får information som underlättar resor med kollektivtrafik i mycket eller ganska liten utsträckning. En ungefär lika stor andel svarar att de inte vet. Resterande anser att de får information som underlättar resande i mycket eller ganska stor utsträckning. Aktgranskning av anmälningar till Av den aktgranskning som har gjorts av anmälningar från resenärer till Kon- sumentverket (bil. 3) om lagen framgår att en mindre del av anmälningarna i förhållande till anmälningar om förseningsersättning handlade om bristande information vid resor. Av anmälningarna om bristande information handlade 6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR en stor del om biljettpriser, prisvillkor eller att man vid påstigning fått felaktig information om biljettens giltighet. ordförande framhåller att det kanske går att hitta den information man som resenär behöver inför en resa om man vet var man ska leta. Informationen kan dock vara svår att hitta, särskilt om resenären inte har tillgång till eller är van att söka på internet. När det helt saknas information är det oftast fråga om information vid förseningar eller an- nan störning. Enligt Resenärsforum kan kanske handlingsplan för förbättrad trafikinformation i järnvägstrafiken95 förbättra arbetet med in- formation vid tågförseningar, men det återstår att se. Det finns även andra pro- blem med att få tag på reseinformation bl.a. om möjligheten att ta med sig cyklar på resor i kollektivtrafiken. En försvårande omständighet för resenärer vid informationsinhämtning är att få tag på information för hela resan då olika operatörer kan ha olika regler. De vanligast förekommande klagomålen från resenärer när det gäller rätten till information handlar enligt Resenärsforum om information vid förseningar och andra störningar samt tillgänglighet för resenärer med funktionsvariationer. Tydlig information om rättigheter till er- sättning m.m. vid förseningar eller inställd resa kan ibland vara mycket svårt att får reda på. Resenärsforum tror nog att läget är bättre nu i jämförelse med slutsatserna i den granskning av kollektivtrafikföretagens informationsskyl- dighet som gjorde 2017, i vilken verket konstaterade att samtliga företag hade mer eller mindre stora brister när det gäller informations- skyldigheten.96 Men det finns fortfarande brister; t.ex. finns det företag som fortfarande i strid med lagen hänvisar till force majeure för att i vissa fall inte behöva betala ut förseningsersättning.97 Av fokusgruppsundersökningen (bil. 2) framgår att kollektivtrafikföretagen enligt deltagarna (fem deltagare vardera från länen , , och ) är tämligen bra när det gäller att lämna information till resenärer före och under en resa, åtminstone för resor som löper på enligt tid- tabell. En majoritet av deltagarna ansåg att informationen var bristfällig i sam- band med störningar eller förändringar i trafiken i synnerhet när det handlade om ersättningstrafik. En 61-årig man och vaneresenär från framhåller i sammanhanget följande: ”Jag tycker att trafikföretagen är ganska duktiga när allting rullar på enligt tidtabellen, men när det blir störningar, och särskilt när 95Trafikverket presenterade Handlingsplan avseende åtgärder för att möjliggöra förbättrad trafikinformation i järnvägstrafiken (TRV 2019/130251). har tagit fram handlingsplanen tillsammans med branschen. Åtgärdsprogrammet i handlingsplanen omfattar 2020–2022. 96Se vidare , Granskning av kollektivtrafikresenärers rättigheter – Mark- nadsföring och avtalsvillkor (dnr 2017/63), 2017. 97Intervju med ordföranden för Resenärsforum och e-post . Resenärsforum har en ny ordförande. 6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR det blir stora störningar, så funkar ju informationen mycket sämre. när informationen är allra viktigast som den funkar sämst.” I stort sett alla deltagare, förutom några av de äldre uppgav att man i första hand fick reseinformationen digitalt. Det framkom dock att det för alla ålders- grupper fanns ett behov av att vid trafikförändringar få kompletterande inform- ation genom direkta kanaler såsom via displayer och utrop på stationer, håll- platser samt ombord på fordonen. Det fanns ett betydligt större missnöje när det gällde information om rese- närers rättigheter, t.ex. rätten till förseningsersättning och återbetalning av pe- riodkort vid ändrat trafikutbud jämfört med annan reseinformation. För deltagare med egen erfarenhet eller som på annat sätt hade erfarenhet av hur det är att åka kollektivtrafik med funktionsnedsättning var det påtagligt att man generellt sett hade större behov av bättre information jämfört med Problemen verkade vara som störst i samband med När resenärer söker information efter en resa handlar det ofta om uppgifter som är kopplade till att kunna söka ersättning vid förseningar eller inställda Generellt uppfattas sådan information vara svårtillgänglig och kräver en ansträngning från resenären. En 61-årig kvinna, vaneresenär från , ut- trycker det på följande sätt: ”Sen tycker jag att det här med ersättning när det är förseningar eller inställda tåg, det tycker jag inte framgår riktigt någonstans riktigt, så jag har inte orkat att bry mig om att få ersättning.” En 28-årig man, vaneresenär från , uttrycker i sin tur saken på följande sätt: ”Sen är det väl det här att få tillbaka pengar för en resa som har blivit försenad eller inställd, det känns som om dom inte vill att det ska stå så 6.1.2 Kollektivtrafikföretagens synpunkter på rätten till information Av enkäten till kollektivtrafikföretagen (bil. 4) framgår att många olika in- formationskanaler används för att uppfylla lagens bestämmelser om resein- formation. Alla kollektivtrafikföretag uppger i sina enkätsvar (13 svar inkom) att all information som de är skyldiga att tillhandahålla till resenärerna enligt lagens 7 §98 finns på respektive företags webbplats. Alla företag har även appar där de också redovisar mycket av den information som de ska tillhandahålla. Andra digitala informationskanaler som också nämns av några företag är in- fotainment (via digitala skärmar), Facebook, chattar och en sms-tjänst som 98 I lagens 7 § finns bestämmelser om transportörens informationsskyldighet. Där framgår det att transportören ska tillhandahålla information om 1. en försening eller annan störning i trafiken och dess orsak, varaktighet och konsekvenser, 2. resenärens rättigheter i frågor som regleras i denna lag, 3. transportörens allmänna avtalsvillkor, 4. biljettpriser, tidtabeller och linjesträckningar, 5. tillgänglighet till fordon, stationer och hållplatser, 6. möjligheten att medföra cyklar och villkor för detta, 7. säkerhets- och trygghetsfrågor och 8. hur transportö- ren kan kontaktas. 6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR informerar om förseningar. Övriga kanaler för information som nämns i vissa fall är hållplats- och stationsanslag, realtidsskyltar, informationstavlor, kund- tjänst och informatörer. En slutsats man kan dra av de redovisade svaren är att samma information inte finns tillgänglig i alla informationskanaler. I den mån kollektivtrafikföretagen har kommenterat den information som ska ges till resenären om nästa station eller hållplats och viktigare anslutande förbindelser under en resa med spårvagn eller tunnelbanetåg eller med tåg (se 8 § lagen), så pekar man på att sådan information tillhandahålls via digitala skärmar eller skyltar, dekaler samt utrop.99 i enkätundersökningen anser att det är infor- mation om försening och eller annan störning respektive tillgängligheten till stationer (kan t.ex. avse att en station har begränsade öppettider eller stationens utformning) som är svårast att tillhandahålla till resenärerna. försenings- och störningsinformation framhåller ett företag att man är bero- ende av flera andra aktörer och att resenärerna förväntar sig mycket snabb in- formation, vilket kräver mycket av bakomliggande system. att information om tillgängligheten till stationer är särskilt svår att tillhanda- hålla till resenärerna menar två företag är att de inte själva äger stationerna. Det finns nämligen ingen skyldighet för ägarna till buss- och tågstationer att informera kollektivtrafikföretagen om ändringar som görs i fastigheterna som kan påverka tillgängligheten. Tio av de elva kollektivtrafikföretag som besvarat en fråga om vilken av informationsskyldigheterna som följer av lagen som de får flest reklamationer eller klagomål om från resenärer uppger att det rör sig om försenings- och Två av företagen framhåller att dessa klagomål är sär- skilt vanliga när det gäller trafikslaget tåg. Att reklamationer eller klagomål om försenings- och störningsinformation är vanligast är i linje med att företa- gen själva anser att denna kategori av information är en av de två svåraste kategorierna av information att tillhandahålla (se ovan). Kollektivtrafikföretagen ombads vidare i enkäten att bedöma sina samman- tagna möjligheter att uppfylla lagens krav på att tillhandahålla reseinformation av olika slag till resenärer. Samstämmigheten i svaren på denna fråga var re- lativt stor, då nio av tretton kollektivtrafikföretag gjorde bedömningen att det sammantaget var ganska svårt (sju) eller mycket svårt (två) att uppfylla lagens krav på att tillhandahålla reseinformation av olika slag till resenärer. tag menade att det var ganska lätt att uppfylla lagens krav på den aktuella Ett företag hade uppfattningen att det var mycket lätt. Enligt bransch- och intresseorganisationen är lagstift- ningen om kollektivtrafikföretagens informationsskyldighet detaljerad och svår att efterleva. Det grundläggande problem som företagen möter när det 99En skyldighet för transportörer att lämna information under en bussresa ingår inte i lagen, eftersom en sådan skyldighet redan gäller enligt busspassagerarförordningen. 6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR gäller att svara upp mot lagens krav på företagens informationsskyldighet är att de normalt inte äger eller har rådighet över fordon, stationer, hållplatser och Därmed har inte företagen själva full kontroll över den in- formation som de är skyldiga att tillhandahålla. av den grundläggande förseningsinformationen i tågtrafiken. tighetsbolaget ,100 kommuner, privata fastighetsägare m.fl. äger järn- vägsstationer, men det finns ingen skyldighet för dem att informera kollektiv- trafikföretagen om att t.ex. handikapptoaletten är stängd på en viss station. det gäller busstrafiken ägs av fordonen av upphandlade ent- reprenörer som kör bussarna, vilka ofta tvingas sätta in sämre fordon vid kri- Hur dessa fordon är utrustade är inte information som når kollektivtrafik- När det gäller busshållplatserna så ägs de oftast av primärkommu- nerna och utanför tätorterna av . och ägare av stat- ioner m.fl. borde enligt Svensk Kollektivtrafik i lag göras ansvariga att bistå kollektivtrafikföretagen med information så att informationsskyldigheten, som i lagen läggs på företagen, kan efterlevas.101 Även bransch- och arbetsgivarorganisationen är av åsikten att ett grundläggande problem kopplat till informationsskyldigheten är att kollek- tivtrafikföretagen normalt inte äger eller har rådighet över fordon, stationer, hållplatser och övrig infrastruktur. I sammanhanget framhåller man att Trafik- verkets handlingsplan för förbättrad trafikinformation i järnvägstrafiken,102 i vart fall till 2022, bör lösa en del av problemen med information vid förse- ningar för tågföretagen. Många kollektivtrafikföretag har startat bra tjänster för att sprida trafikinformation till resenärerna. Problemet är enligt Tågföreta- gen källan till informationen, dvs. , som bl.a. jobbar för lite med prognoser i samband med störningar. Exempelvis tar en nedriven kontaktled- ning i i normalfallet kanske att åtgärda. I stället för att gör en ordentlig prognos och meddelar detta så skjuter man upp avgångs- eller ankomsttiden med kanske åt gången. formation om försening eller annan störning menar man att information om biljettpriser är den del av informationsskyldigheten som är svårast att tillhan- , som är ett förbund inom Transportföretagen (trans- portnäringens bransch- och arbetsgivarorganisation), anser också att det grund- läggande problem som kollektivtrafikföretagen möter när det gäller lagens 100 Det statliga fastighetsbolaget äger dotterbolaget (). Jernhusen äger ca 40 av landets större järnvägsstationer och i SRAB:s regi tas an- svar för information för ca 90 ytterligare väntsalar i fastigheter som har andra ägare. 101Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik . Svensk Kollektiv- trafik, Yttrande över föreskrifter om information till kollektivtrafikresenärer (KOV 2019/801) . Svensk Kollektivtrafiks inlaga till civilutskottets förstudie, Kommentarer till nuvarande lagstiftning om kollektivtrafikresenärers rättigheter, . Svensk Kollektivtrafik är bransch- och intresseorganisation för de regionala kollektiv- trafikmyndigheterna och länstrafikbolagen i . 102Trafikverket presenterade en Handlingsplan avseende åtgärder för att möjlig- göra förbättrad trafikinformation i järnvägstrafiken (TRV 2019/130251). har ta- git fram handlingsplanen tillsammans med branschen. Åtgärdsprogrammet i handlingsplanen omfattar perioden –2022. 103Intervju med företrädare för Tågföretagen . 6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR krav på företagens informationsskyldighet är att de normalt inte äger eller har rådighet över stationer, hållplatser och övrig infrastruktur. kommersiella linjetrafiken eller kollektivtrafiken med buss har dock rådighet Vidare konstateras att den informationsskyldighet för företagen som slås fast i lagen är vagt skriven. tillgängligheten till en buss på en linje kan variera beroende på vilken buss företaget sätter in då tillgången och efterfrågan varierar. Detta gör att de kom- mersiella bussföretagen i sin information om tillgängligheten till fordonen på en sträcka lägger informationen om tillgängligheten till fordonen som trafike- rar sträckan på en miniminivå för att inte riskera att lova för mycket.104 6.1.3Myndigheternas synpunkter på tillämpningen av rätten till information har sedan lagen trädde i kraft för att informera konsumenter och få kollektivtrafikföretagen att efterleva lagen bl.a. informerat konsumenter och konsumentvägledare om lagstiftningen via verkets webbplats. Verket be- driver också ett föreskriftsarbete105 och utför tillsyn som kan härröra från an- mälningar eller vara egeninitierad.106 granskade 27 kollektivtrafikföretags efterlevnad av lagen och publicerade rapporten av kollektivtrafikresenärers rättigheter – Marknadsföring och avtalsvillkor (dnr 2017/63). Sammanfatt- ningsvis konstaterades i rapporten att ”alla bolag hade brister i sin marknads- föring samt att majoriteten av de granskade bolagen hade avtalsvillkor för pris- avdrag och ersättning för annan transport som kan anses oskäliga. Samtliga granskade bolag måste därför se över sin marknadsföring och sina avtalsvill- kor för att uppfylla lagens krav.”107 Totalt tolv tillsynsärenden öppnades mot olika kollektivtrafikföretag med anledning av granskningen. Samtliga ärenden avslutades med rättelse eller utfästelse om rättelse.108 uppger att man inte har någon uppdaterad lägesbild jäm- fört med granskningen 2017 av hur kollektivtrafikföretagen tillhandahåller in- formation till resenärerna i enlighet med lagens krav i 7–9 §§. Men bland de anmälningar som inkommit från konsumenter mot olika kollektivtrafikföretag är det enligt inget som ”sticker ut” i förhållande till 2017.109 104Intervju med företrädare för . Svaren är lämnade utifrån den kommersiella linjetrafikens eller kollektivtrafikens verksamhet. Bussfö- retag slöt en branschöverenskommelse med om Allmänna resevillkor för bussar i linjetrafik (BÖ 2015/1090). 105Konsumentverkets bemyndigande att utfärda föreskrifter om informationsskyldigheten följer av 1 § andra stycket förordningen (2015:957) om tillsyn över transportörers informa- tionsskyldighet enligt lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter. 106Intervju med företrädare för . 107Konsumentverket, Granskning av kollektivtrafikresenärers rättigheter – Marknadsföring och avtalsvillkor (dnr 2017/63), 2017. 109Intervju med företrädare för . 6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR har inte ansökt eller beslutat om några informationsföre- lägganden kopplat till lagen ikraftträdande.110 har tagit fram ett förslag på föreskrif- ter om information till kollektivtrafikresenärer. som tagits fram i samband med förslaget så anför verket bl.a. följande. portörer som till resenärer erbjuder kollektivtrafik är skyldiga att tillhandahålla resenären viss information om bl.a. trafikstörningar, resenärers rättigheter, till- gänglighet till fordon samt biljettpriser. Informationen ska enligt lagen tillhan- dahållas i den form som är mest lämplig för att resenärerna ska kunna ta del Vid bedömningen av vad som är lämplig form ska personer med funkt- ionsnedsättning och deras behov beaktas särskilt. Det saknas emellertid enligt vägledning såväl i lagen som i dess förarbeten om vilka for- mer som är lämpliga och hur bedömningen av vilken form som är mest lämplig Det saknas även riktlinjer för hur transportörerna ska beakta perso- ner med funktionsnedsättning och deras behov. verket att det under arbetet med granskningen 2017 (se ovan) uppmärksam- mades att transportörerna upplever att det är svårt att veta vilken typ av in- formation som ska tillhandahållas och i vilka former. menade sammanfattningsvis i konsekvensutredningen att det saknas tydlig reglering för hur information ska ges samt vilken infor- mation som ska lämnas för att de lagstadgade informationskraven ska anses Det kan få till följd att resenärer, framför allt resenärer med olika former av funktionsnedsättningar, riskerar att få sämre möjligheter att tillgodo- göra sig viktig information. bedömde mot den bakgrunden att det bör utfärdas föreskrifter som närmare anger vilka krav som ställs för att informationsskyldigheten ska anses uppfylld. Syftet med föreskrifterna är att komplettera lagen genom att specificera vilken typ av information som ska lämnas samt hur och när den ska lämnas. Av konsekvensutredningen framgår vidare att anser att utan en reglering av informationen via föreskrift så kommer även i fortsättningen att ha svårigheter att bedriva en effektiv tillsyn. De kollektivtrafikföretag som till största delen kommer att omfattas av fö- reskrifterna är enligt de 29 medlemmarna i Svensk Kollek- tivtrafik, bl.a. olika länstrafikbolag, som bedriver den största delen av den lo- kala och regionala kollektivtrafiken i Sverige.111