rfr · H80WRFR11 · 2021-01-01 00:00:00 — Kunskapen om själva lagens existens bland befolkningen torde dessutom vara än lägre än vad som framgår av . Exempelvis så har ingen konsument i den aktgranskning som har vidtagits av anmälningar om kortväga kollektivtrafikresor till uttryckligen åberopat lagen i sin an- mälan.222 Man torde därför kunna göra antagandet att resenärerna sällan gör kopplingen att kollektivtrafikföretagens resevillkor i vissa delar bygger på de rättigheter som resenärerna tillerkänns i lagen. 7.2 Reseinformationen har brister enligt resenärerna Av uppföljningen framgår att resenärerna använder många olika informa- tionskanaler för att skaffa sig information vid kollektivtrafikresor. Vilken informationskanal man väljer varierar beroende på typ av information. Samma information till resenärerna finns inte tillgänglig i alla informations- kanaler. Uppföljningen visar även att en förhållandevis stor andel av rese- närerna anser att informationen som tillhandahålls av kollektivtrafikföre- tagen brister i kvalitet, särskilt när det gäller information om en försening eller annan störning och information om resenärers rättigheter samt infor- mation till personer med funktionsnedsättning. Hur man som kollektivtrafikresenär inhämtar information i samband med en resa kan variera beroende på vilken typ av information det rör sig om. Den informationskanal man oftast använder sig av för att få information om tidta- beller, linjesträckningar och biljettpriser för kollektivtrafikresor är kollektiv- trafikföretagets mobilapp; av de svarande i upp- ger detta. Även när det handlar om att skaffa sig information om en försening eller annan störning i trafiken är appar det vanligaste sättet; uppger detta. När man vill ha information om sina rättigheter är det vanligast att man använder företagens webbplatser, vilket uppger. Olika resenärskategorier föredrar i viss mån olika informationskanaler; t.ex. personer med en funktionsnedsättning uppger att man oftare kontaktar kundtjänst eller servicecenter för att få information om tidtabeller, linjesträck- 221Se bilaga 1, SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kun- skaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt, 2020. 222Se bilaga 3, Undersökning (aktgranskning) av anmälningar till om lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter. I aktgranskningen har 137 ärenden bedömts falla in under lagens tillämpningsområde. ningar och biljettpriser.223 Samma information finns dock inte tillgänglig i alla informationskanaler som kollektivtrafikföretagen tillhandahåller till resenä- rerna.224 Det skulle givetvis ur ett konsumentperspektiv vara bra för resenä- rerna om samma information i högre utsträckning tillgängliggjordes i alla in- formationskanaler, vilket också konstaterade i 2018 års Konsumentrapport.225 Detta vore inte minst värdefullt för de resenärer som inte har tillgång till eller har svårt att tillgodogöra sig information från digitala Risken finns annars att resandet för dessa resenärer i kollektivtrafiken Hur uppfattar resenärerna kvaliteten på informationen som tillhandahålls När resenärerna i tillfrågas om hur bra eller dålig informationen är så varierar svaren beroende på vilken typ av information det är fråga om. Majoriteten , upplever att informat- ionen om tidtabeller, linjesträckning och biljettpriser i den informationskanal man oftast använder är mycket bra eller ganska bra. När det handlar om den informationskanal som används för information om försening eller annan stör- ning så verkar det finnas en större skepsis och okunskap. bedömer att den informationen är mycket eller ganska bra. anser resenärerna att information om resenärernas rättigheter är. Bland de personer () i som uppger att de har en funktionsnedsättning upplever att de får information som un- derlättar resor med kollektivtrafik i mycket eller ganska liten utsträckning. ungefär lika stor andel svarar att de inte vet. de får information som underlättar resande i mycket eller ganska stor utsträck- ning.226 Det är viktigt att i det sammanhanget påminna om att personer med funktionsnedsättning har ett större behov av information och service för att minska den osäkerhet och otrygghet som resande i kollektivtrafik kan inne- De är mer beroende av planering och mer känsliga för avvikelser.227 Kollektivtrafikföretagen uppger att det är information om försening eller annan störning respektive tillgängligheten till stationer som är svårast att till- handahålla till resenärer. Flest klagomål från resenärer till företagen rör följaktligen också försenings- och störningsinformation.228 223Se bilaga 1, SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kun- skaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt, 2020. 224Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020. 225Konsumentverket, Konsumentrapporten , Läget för kommuner (rapport 2018:1) 2018, s. 41. 226Se bilaga 1, SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kun- skaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt, 2020. 227Trafikanalys, Kollektivtrafikens barriärer – kartläggning av hinder i kollektivtrafikens till- gänglighet för personer med funktionsnedsättning (rapport 2019:3), 2019, s. 10. 228Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020. 7.3Lagen ger bristfälliga förutsättningar för företagen att tillhandahålla reseinformation Uppföljningen visar att kollektivtrafikföretagen ser vissa svårigheter med att tillhandahålla reseinformation i enlighet med lagens krav. Såväl branschföreträdare som bedömer vidare att lagen och dess förarbeten inte ger tillräcklig vägledning om den praktiska tillämp- ningen när det gäller att efterleva den informationsskyldighet som ålagts kollektivtrafikföretagen. har därför påbörjat ett före- skriftsarbete. Hur ser då förutsättningarna ut för kollektivtrafikföretagen att tillhandahålla information till resenärerna i enlighet med lagens krav? De tre branschorgani- sationerna Svensk Kollektivtrafik, Tågföretagen och är eniga om att det grundläggande problem som kollektivtrafikföretagen möter när det gäller att svara upp mot lagens krav på företagens informationsskyl- dighet är att de normalt inte äger eller har rådighet över fordon (gäller dock inte kommersiella bussföretag), stationer, hållplatser och övrig infrastruktur. Därmed har inte kollektivtrafikföretagen själva full kontroll över den inform- ation som de är skyldiga att tillhandahålla.229 När sedan företagen ombads att bedöma sina sammantagna möjligheter att uppfylla lagens krav på att tillhan- dahålla reseinformation av olika slag till resenärer svarade nio av tretton före- tag att det sammantaget var ganska svårt (sju) eller mycket svårt (två). Övriga företag menade att det var ganska lätt (tre) respektive mycket lätt (ett) att upp- fylla lagens krav på den aktuella punkten.230 Ger då lagen och förarbetena tillräckligt stöd för kollektivtrafikföretagen att efterleva den informationsskyldighet som åläggs dem i lagen (7–9 §§)? En- ligt Svensk Kollektivtrafik är lagstiftningen detaljerad och svår att efterleva för företagen i förhållande till informationsskyldigheten.231 Bussfö- retag232 menar att informationsskyldigheten för företagen, som slås fast i la- gen, är vagt skriven. konstaterar i sin konsekvensutredning (inför sitt föreskriftsarbete)233 bl.a. följande. Kollektivtrafikföretagen ska till- handahålla information till resenärer i den form som är mest lämplig för att 229Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik , Svensk Kollektiv- trafik, Yttrande över föreskrifter om information till kollektivtrafikresenärer (KOV 2019/801) . Svensk Kollektivtrafiks inlaga till civilutskottets förstudie med kommentarer till nuvarande lagstiftning om kollektivtrafikresenärers rättigheter, . Intervju med företrädare för Tågföretagen . Intervju med företrä- dare för . 230Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020. 231Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik , Svensk Kollektiv- trafiks yttrande till över föreskrifter om information till kollektivtrafikre- senärer och Svensk Kollektivtrafiks inlaga till civilutskottets förstudie med kommentarer till nuvarande lagstiftning om kollektivtrafikresenärers rättigheter . 232Intervju med företrädare för . 233Konsumentverkets bemyndigande att utfärda föreskrifter om informationsskyldigheten följer av 1 § andras stycket förordningen (2015:957) om tillsyn över transportörers infor- mationsskyldighet enligt lagen (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter. resenärerna ska kunna ta del av den. Det saknas emellertid enligt Konsument- verket vägledning såväl i lagen som i dess förarbete om vilka former som är lämpliga och hur bedömningen av vilken form som är mest lämplig ska göras. Det saknas även riktlinjer för hur transportörerna ska beakta personer med funktionsnedsättning och deras behov. anser att utan en re- glering av information via föreskrift så kommer även i fort- sättningen att ha svårigheter att bedriva en effektiv tillsyn.234 konstaterade brister i företagens tillämpning av bestämmelserna om rätt till information hos samtliga undersökta kollektiv- trafikföretag.235 Trots detta har ännu inte infört föreskrifter Enligt har föreskriftsarbetet försenats på grund av att andra arbetsuppgifter har behövt prioriteras under coronapandemin.236 har vidare inte ansökt eller beslutat om några informations- förelägganden kopplat till lagen ikraftträdande.237 Någon domstols- prövning av de oklarheter som lagen får sägas innehålla när det gäller inform- ationens innehåll, kvalitet, kvantitet och tillgänglighet etc. har därmed inte kommit till stånd. En sådan domstolsprövning har själva ef- terfrågat i Konsumentrapporten 2018.238 7.4 Relativt få resenärer begär förseningsersättning Av uppföljningen framgår att rätten att begära ersättning vid förseningar är en underutnyttjad rättighet då relativt få resenärer som har rätt till er- sättning begär förseningsersättning med hänvisning till bl.a. att det upplevs krångligt. Av de som faktiskt begär förseningsersättning anser dock fler än två tredjedelar att det var mycket eller ganska lätt att begära ersättning. En central rättighet för resenärerna i lagen är rätten till förseningsersättning. Några frågor som kan vara intressanta att ställa är därför följande: Hur stor andel av resenärerna begär ersättning? Får resenärerna den ersättning de be- gär? Varför begär vissa resenärer inte ersättning? Är det lätt eller svårt att be- gära ersättning? Ungefär hälften av befolkningen som tillfrågats har blivit försenade med vid en resa med kollektiv- trafik som faller in under lagens tillämpningsområde.239 Av de som blivit för- senade är det relativt få som begärt förseningsersättning, endast 234 , Konsekvensutredning av föreskrifter om informa- tion till kollektivtrafikresenärer (dnr 2019/801:1), . 235 , Granskning av kollektivtrafikresenärers rättigheter – Marknadsföring och avtalsvillkor (dnr 2017/63), 2017. 236 Intervju med företrädare för och e-post från Konsu- mentverket . 237 Intervju med företrädare för . 238 , Konsumentrapporten , Läget för kommuner (rapport 2018:1), 2018, s. 42. 239 Notera att av befolkningen uppger att de aldrig reser i den kortväga kollektiv- trafiken och därför inte har besvarat denna fråga i SCB:s enkät. (gäller såväl prisavdrag som ersättning för annan transport). fick ett positivt svar på sin begäran om förseningsersättning. Av dessa anser att ersättningen blev mindre än vad man begärt. De som inte begärde ersättning anger som främsta skäl till detta att det är krångligt () men hänvisar även bl.a. till bristande kunskap om er- sättningsmöjligheten (). Bland de som begärt ersättning anser att det var mycket eller ganska lätt att begära förseningsersättning, medan anser att det var ganska eller mycket svårt.240 När fyra kollektivtrafikföretag har tillfrågats om anledningen till att av resenärerna uppger att de får lägre ersättning än de begärt pekar företagen bl.a. på att resenärerna begär ersättning för kostnader som inte ersätts och att det vid ersättning för taxiresor görs avdrag för biljettkostnaden eller att maxbelop- pet (ca ) för ersättning överskrids.241 Kollektivtrafikföretagen har tillfrågats om andelen avslag på ansökningar om förseningsersättning. Andelen avslag för de olika företagen ligger i inter- vallet 0–(2019), dvs. det är relativt stora skillnader i avslagsfre- kvens mellan företagen. Den vanligaste avslagsgrunden är att det inte varit fråga om en försening i enlighet med regleringen i lagen. I övrigt är det en lång rad avslagsgrunder som nämns av företagen.242 Noterbart är här att flera av vaneresenärerna i fokusgruppsundersökningen beskrev att man inte hade bemödat sig om att söka förseningsersättning ef- tersom man trodde att man inte hade rätt till ersättning när man var innehavare av ett periodkort.243 Detta får anses vara problematiskt inte minst mot bak- grund av att en majoritet av kollektivtrafikresenärerna (ca 6 av 10 resenärer) använder sig av periodkort.244 7.5Vissa resenärer begär inte förseningsersättning då den är för låg Uppföljningen visar att förseningsersättningen ibland kan bli låg och att det för vissa resenärer finns en miniminivå under vilken man inte är beredd att göra sig besväret att ansöka om ersättning. En av flera anledningar till att resenärer som blivit försenade inte begär ersätt- ning är att de inte trodde att ersättningen skulle bli tillräckligt hög för att vara 240Se bilaga 1, SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kun- skaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt, 2020. 241Intervju med företrädare för Region /trafikförvaltningen (SL) . Intervju med företrädare för Länstrafiken i . Intervju med före- trädare för Skånetrafiken . Intervju med företrädare för Region /kol- lektivtrafikförvaltningen (Dalatrafik) . 242Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen. 243Se bilaga 2, Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner, 2020. 244Svensk Kollektivtrafik, Kollektivtrafikbarometern, Årsrapport , 2020, s. 46. Enligt Kollektivtrafikbarometern som är en nationell kvalitets-, attityd- och resvaneundersökning så uppger av kunderna att de reser med periodkort (månads-, kvartals- eller årskort). värd besväret, vilket i SCB:s enkätundersökning angav som anled- ning.245 Det är en realitet att ersättningen i vissa fall kan bli låg. en vanlig biljett för att åka kollektivtrafik (tunnelbana, buss eller pendeltåg) med SL kostar 2021.246 Vid en 20-minutersförsening, som uppfyller lagens förutsättningar i övrigt, har resenären rätt till (av biljettpriset) i förseningsersättning (prisavdrag). Med periodkort blir ersätt- ningen vanligtvis ännu lägre för resenärerna. När deltagarna i fokusgruppsundersökningen ombads reflektera över att förseningsersättningen (prisavdraget) ibland kanske bara blir 15–så angav många deltagare att det krävdes en ansträngning att söka ersättningen och att man inte var beredd att lägga ned den tid som skulle krävas för att ansöka om ersättning. En 30-årig man och sällanresenär från ut- tryckte följande: ”Om jag får tillbaka så tror jag inte skulle tycka det var värt att lägga ner tiden på det.”247 Exakt var gränsen går för när resenärer anser att ersättningen är tillräckligt hög för att vara värd besväret att ansöka om varierar självfallet mellan olika individer och det är därför svårt att ange något närmare belopp. 7.6 Förseningsersättningen har mer än fördubblats sedan lagen trädde i kraft Uppföljningen visar att den totala utbetalda förseningsersättningen 2019 (ca ) till resenärerna har mer än fördubblats innan lagens ikraftträdande (2015). För att få en uppfattning om hur stora summor som betalas ut till resenärerna i förseningsersättning har kollektivtrafikföretag i en enkät tillfrågats om detta. Bland de företag som besvarat enkäten finns företagen med de största trafikvolymerna i den regionala kollektivtrafiken. betalade aktuella företag ut ca i förseningsersättning (prisavdrag och ersättning för annan transport). Dessa företag (tretton stycken) står för en mycket stor del av den totala förseningsersättning som betalas ut i Sve- rige i enlighet med lagen.248 Vid en jämförelse mellan de olika åren –2019 betala- des det ut som mest förseningsersättning 2018, ca . Om man jämför 2019 med 2015, dvs. året innan lagen trädde i kraft, då företagen till- lämpade olika typer av resegarantier som innebar rätt till förseningsersättning, så motsvarar det totala utbetalade beloppet 2019 (ca ) mer 245 Se bilaga 1, SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kun- skaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt, 2020. 246 SL:s webbplats . 247 Se bilaga 2, Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner, 2020. 248 Se avsnitt 6.2.2. och bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtrafikföretagens syn på lagen, 2020. än en fördubbling av den utbetalda förseningsersättningen 2015 (ca 32 miljo- ner kronor).249 7.7Det finns risk att resenärer blandar ihop lagen och tåg- eller busspassagerarförordningen Uppföljningen visar att det finns en risk att resenärer blandar ihop regel- verken, dvs. lagen och tåg- eller busspassagerarförordningen, vid t.ex. an- sökningar om förseningsersättning. Särskilt stor är risken för de resenärer som använder sig av ett kollektivtrafikföretag som trafikerar hållplatser el- ler stationer med linjer som är såväl längre som kortare än . Resenärernas möjligheter att ta till vara de rättigheter de tillerkänns i la- gen riskerar därmed att försämras. Lagen tillämpas huvudsakligen på linjesträckningar som är kortare än . Vid längre sträckor träder EU-reglering in (tåg- eller busspassage- rarförordningen). Frågan är då om det kan uppstå problem vid ansökningar om förseningsersättning på grund av att resenärer inte känner till eller blandar ihop de olika regelverken för resenärers rättigheter vid kollektivtrafikresor? Även rätten till information och andra rättigheter som resenärerna tillerkänns i re- spektive regelverk skiljer sig självfallet åt beroende på vilket regelverk som är tillämpligt. Resenärsforum menar att det är ganska vanligt att det uppstår problem vid ansökningar om förseningsersättning på grund av att resenärer inte känner till eller blandar ihop regelverken.250 Bland deltagarna i fokusgruppsundersökningen kände nästan hälften av deltagarna till eller kunde ana att det finns två olika regelverk.251 som besvarat den enkät som gått ut till företa- gen menar att det är ett problem att resenärerna blandar ihop regelverken vid ansökningar om förseningsersättning medan andra inte anser att det är ett pro- blem. Tyngdpunkten i svaren lutar åt att det anses ovanligt att resenärerna blandar ihop regelverken, men skillnaderna i hur företagen bedömer frågan är dock stora. Det kan dock i vissa fall tydligt vara så att stora krav ställs på resenärernas kunskaper om hur regelverken skiljer sig åt om de exempelvis behöver ansö- kan om förseningsersättning. Ett exempel från SJ:s verksamhet illustrerar detta och gäller SJ:s tåg på sträckan ––och omvänt. Några av SJ:s tåg går hela sträckan, dvs. längre än , och EU:s tågpassagerarförordning gäller. Andra tåg går bara sträckan – , dvs. kortare än , och lagen om kollektivtrafik- 249Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020. 250Intervju med ordföranden för Resenärsforum . 251Se bilaga 2, Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner, 2020. resenärers rättigheter gäller. För en resenär som reser sträckan –gäller med andra ord olika regler och rättigheter bero- ende på vilket tåg som resenären väljer att resa med (eller har för avsikt att resa med).252 7.8Förseningsersättning betalas ut på olika nivåer av kollektivtrafikföretagen Uppföljningen visar att resenärerna i vissa fall får förseningsersättning på olika nivåer, som kan vara förmånligare än lagens miniminivå, beroende på vilket kollektivtrafikföretag som resenären reser med. Av uppföljningen framgår vidare att det i ett fåtal fall finns kollektivtrafikföretag som enligt sina resevillkor tillämpar bestämmelser om force majeure eller avviker från tredygnsregeln, vilket inte torde vara förenlig med regleringen i lagen. När det gäller ämnet i avsnitt 7.7, dvs. risken att bland ihop lagen och EU- regleringen, så finns det exempel på kollektivtrafikföretag som vid utbetalning av förseningsersättning alltjämt tillämpar eller har valt att tillämpa den i vissa hänseenden generösare svenska lagen även om linjesträckningen är längre än . Avsikten har i dessa fall varit att bl.a. undvika pro- blemet med sammanblandningen av regelverken.253 Det finns vidare fler exempel på kollektivtrafikföretag som valt att tillämpa lagen mer generöst än lagens miniminivå när det gäller ersättningsnivån vid utbetalning av förseningsersättning. Exempelvis finns det företag som betalar ut en högre ersättning än den lagstadgade om resenären väljer värdecheck, vär- debevis eller påfyllning av reskassa i stället för kontantbetalning. Vidare ga- ranteras resenärer hos några kollektivtrafikföretag ett minimibelopp om om man avstår från kontant utbetalning av förseningsersättning (gäller prisavdrag). En annan skillnad i lagens tillämpning som berör resenärerna beroende på vilket kollektivtrafikföretag man reser med är att företagen i många fall till- lämpar olika beräkningsgrunder för att göra avdrag för den rabatt ett period- kort innebär vid utbetalning av förseningsersättning (prisavdrag). För att räkna ut priset för en resa med ett månadskort utgår de olika företagen exempelvis från en faktor 44, 36 respektive 22 som månadskortets pris delas med (se av- snitt 6.2.4).254 Det finns också kollektivtrafikföretag, bl.a. Blekingetrafiken,255 som beta- lar ut samma förseningsersättning (prisavdrag) till innehavare av periodkort 252Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen, 2020. 253Se bilaga 4, Kollektivtrafikresenärers rättigheter – en enkätundersökning av kollektivtra- fikföretagens syn på lagen. 254Källa: Webbplatserna hos 30 kollektivtrafikföretag inom den kortväga kollektivtrafiken, . och de som köpt en enkelbiljett, dvs. något avdrag görs inte i proportion till den rabatt som periodbiljetten innebär.256 Blekingetrafiken menar i anslutning till detta att det är orimligt att de skulle ersätta vaneresenärerna (periodkorts- innehavarna) sämre än sällanresenärerna (enkelbiljettsinnehavarna).257 Dessutom finns det några enstaka exempel på företag som använder sig av villkor som inte torde vara förenliga med lagens reglering, vilket är fallet med företag som i förhållande till resenärer tillämpar villkor om force majeure. Det finns också några enstaka exempel på kollektivtrafikföretag som har utsträckt den s.k. tredygnsregeln , dvs. dessa företag har gett sig själva en ”extradag” då man inte betalar ut förseningsersättning vid inställda eller änd- rade avgångar.258 har konstaterat att villkor för force ma- jeure är något som begränsar resenärernas lagliga rättigheter och därför är att betrakta som oskäliga.259 Branschföreträdare och flera kollektivtrafikföretag ser dock generellt sett positivt på att införa en möjlighet att hänvisa till force majeure i lagen (se avsnitt 6.2.4). 7.9Svårt för företagen att bedöma anspråk på ersättning vid användandet av flera trafiktjänster Uppföljningen får anses ge stöd för att det i vissa fall kan bli fråga om en svår bedömning för kollektivtrafikföretagen av om det är fråga om en sam- manhållen resa eller inte vid användandet av flera trafiktjänster.