rfr · H80WRFR11 · 2021-01-01 00:00:00 — Detta gäller om man för enkelhetens skull jämför med tillgänglig statistik över antalet påstigande i den regionala sub- ventionerade linjetrafiken . Tågets andel av anmälningarna är 58 pro- cent men utgjorde av påstigningarna. Trafikslaget buss i sin tur stod för av anmälningarna men dess andel av påstigningarna utgjorde 52 procent.188 I sammanhanget ska dock påminnas om att antalet an- mälningar till är så pass begränsat att jämförande analyser baserade på andelsberäkningar av dessa anmälningar bör tolkas försiktigt. I enkäten till kollektivtrafikföretagen (bil. 4) uppger tio av de elva företag som besvarat frågan om vilken av informationsskyldigheterna som slås fast i lagen som de får flest reklamationer eller klagomål om att det är försenings- och störningsinformation. Det efterfrågades inte om det var någon skillnad mellan olika trafikslag men två av företagen framhåller att dessa klagomål är särskilt vanliga när det gäller trafikslaget tåg. Av enkäten (bil. 4) framgår vidare att det inte går att få en samlad bild av om något trafikslag är överrepresenterat när det gäller andelen krav på förse- ningsersättning i förhållande till andelen påstigningar. Vissa uppgifter från några kollektivtrafikföretag tyder dock på att trafikslaget tåg, i förhållande till sin andel av påstigningarna, är kraftigt överrepresenterat i detta avseende. Ex- empelvis Skånetrafiken uppskattar att av ärendena om för- 187Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, . stod buss för av det totala utbudet i linjetrafiken och tåg för 10 pro- cent. 188Trafikanalys, Regional linjetrafik 2019, Trafikanalys Statistik 2020:25, , se tabell 6 i underliggande tabellverk. 6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR seningsersättning är kopplade till tågresande och resterande är kopplade till bussresande.189 Trafikslagens andel av påstigningarna i Skånetra- fiken var respektive 2019. Vidare uppger SL att andelen ärenden om förseningsersättning som rör tåg är och pro- Trafikslagens andel av påstigningarna hos SL uppgick till 14 pro- cent för tåg respektive för buss.190 Region /Kollektiv- trafikförvaltningen (VL) redovisar i sin tur att av den utbetalda förseningsersättningen gäller tågtrafiken och resterande del gäller busstrafi- Andel påstigningar uppgick för tåg och för Av fokusgruppsundersökningen (bil. 2) framgår att informationen ombord på tåg av deltagarna i allmänhet beskrivs vara bättre än ombord på bussar, vilket framgår på lite olika sätt i nedanstående citat från några deltagare. 77-årig man och sällanresenär från uttrycker saken på följande sätt: ”Jag tycker att informationen, när man sitter på tåget, är alldeles utmärkt.” En annan kommentar görs av en 61-årig kvinna och vaneresenär från Da- larna: ”När man kommer in mot så säger de alltid att det finns två statio- ner, och strand, för att folk inte ska kliva av på fel ställe […] så det funkar jättebra.” Ytterligare en kommentar görs av en 55-årig kvinna och sällanresenär från : ”När jag åker buss så gör jag det oftast på platser som jag inte känner till, och då är det jätteviktigt att de automatiska utropen kommer på rätt ställe. Det händer lite för ofta att dom inte är synkade.” Avslutningsvis framhåller en 31-årig kvinna och sällanresenär från Stock- holm följande: ”Det vore väl jättebra om de kunde säga till så där som de gör på SJ-tågen, om var man ska byta, dom har ju koll på alla! Om det är sent, så säger de ju när nästa tåg ska komma.” 6.4.6 Handläggnings- och återbetalningstid för ansökningar enligt lagen Lagen saknar någon reglering av själva handläggnings- eller återbetalningsti- den för när en utbetalning av förseningsersättning ska ha skett eller när en återbetalning av periodbiljett vid ändrat trafikutbud ska ha skett efter att en ansökan skickats till kollektivtrafikföretaget. Förslaget från Utredningen om en ny kollektivtrafiklag (SOU 2009:81) om att ersättning skulle betalas ut från det att ersättning begärts192 resulterade aldrig i något förslag i proposition 2015/16:13 Stärkta rättigheter för kollektivtrafikresenä- rer. Som jämförelse kan nämnas att enligt tågpassagerarförordningen gäller att 189Intervju med företrädare för Skånetrafiken . 190Intervju med företrädare för Region /trafikförvaltningen (SL) . Siffrorna avser perioden –. Ärendena om förseningsersättning fördelar sig på olika trafikslag enligt följande: Pendeltåg (), buss (), tunnelbana (), lokalbana eller spårväg () och pendelbåt (0,). 191E-post från Region /() . 192SOU 2009:81 s. 118. 6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR resenärerna ska få förseningsersättningen, eller någon form av kommunikation från transportören, inom en månad från det att klagomålet har framförts.193 Vidare gäller vid ett inställt flyg enligt EU:s förordning om flygpassagera- res rättigheter194 att om återbetalning ska ske är flygbolaget skyldigt att betala biljettkostnader till resenärer . (2018:1217) ska arrangören utan onödigt dröjsmål och senast betala tillbaka det som resenären har betalat för resan om resenären avbeställer paketresan eller arrangören ställer in den (3 kap. 9 §). I de två sistnämnda fal- len bör väl tilläggas att det oftast rör sig om större summor som är föremål för återbetalning än vad som normalt är fallet i samband med krav på försenings- ersättning enligt lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter. Av SCB:s enkät (bil. 1) framgår att den vanligaste tiden för att få besked om ersättning från ett kollektivtrafikföretag efter att ha lämnat in en ansökan om förseningsersättning är 1–(). Av de som sökt ersättning uppgav att det tog mindre tid än innan de fick besked. tog det 4–och för mer än 6 veckor.195 Resenärsforum menar att det förekommit långa handläggningstider hos en del kollektivtrafikföretag vid perioder av omfattande förseningar på vissa Men i övrigt verkar det enligt Resenärsforum inte vara något problem med långa handläggningstider hos kollektivtrafikföretagen.196 Av enkäten till kollektivtrafikföretagen (bil. 4) framgår att en genomsnittlig handläggningstid från det att ett kollektivtrafikföretag tar emot ett anspråk om förseningsersättning till dess att man betalar ut ersättning eller avslår anspråket på ersättning varierar normalt mellan någon eller och upp till två har ingen bestämd åsikt i frågan om vad som är en rimlig genomsnittlig handläggningstid för ärenden om förseningsersättning.197 6.4.7Möjligheten att begära att ett beslut enligt lagen ändras och förekomsten av praxis När det gäller möjligheten att ”överklaga” eller begära att ett beslut ändras om en ansökan om förseningsersättning (prisavdrag), ersättning för kostnader för annan transport eller att frånträda avtal om köp av periodbiljett så anger vissa kollektivtrafikföretag, t.ex. Östgötatrafiken198 och ,199 i sina resevill- kor att resenärer kan begära att företaget ”omprövar” beslutet. 193Artiklarna 17 och 27 i och rådets förordning (EG) nr 1371/2007 av om rättigheter och skyldigheter för tågresenärer och webbplats, Skyldigheter för järnvägsföretag, . 194Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 261/2004 av om fastställande av gemensamma regler om kompensation och assistans till passagerare vid ne- kad ombordstigning och inställda eller kraftigt försenade flygningar och om upphävande av förordning (EEG) nr 295/91. 195SCB:s enkät (se bilaga 1). Uppgifterna från enkäten som redovisats här framgår i huvudsak av underliggande andelstabeller för fråga 15 i enkäten. 196Intervju med ordföranden för Resenärsforum . 197Intervju med företrädare för . 6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR Ett alternativ som därefter kan vara möjligt för den resenär som inte är över- ens med sitt kollektivtrafikföretags hantering av ett ärende enligt lagen är att göra en anmälan till (). är i normalfallet inget alternativ för en resenär då värdegränsen () oftast underskrids för att pröva resor som faller in under tillämpningsområdet för lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter.200 Få ärenden har följaktli- gen prövats av . Sedan lagen trädde i kraft och fram till har färre än 20 ärenden prövats av . Mer än hälften av ären- dena handlar om krav på att få följdskador ersatta för missade flyg- och tågan- slutningar, och ett ärende handlar om förlorad arbetsförtjänst. föregående ärendena avslogs anmälarens krav av nämnden. handlar om krav när det gäller ersättningsnivån för annan transport till desti- Även ärenden om mer ersättning för besvär och olägenhet som för- seningen orsakat än vad som ersatts och frånträdande av avtal om köp av pe- riodkort finns representerade bland de ärenden som avgjorts av ARN.201 Ett alternativ till att låta pröva en tvist om t.ex. nekad förseningser- sättning eller om den klagande inte är nöjd med ARN:s beslut (som är en re- kommendation) är att väcka talan i ett tvistemål i allmän domstol. Det är i de allra flesta fall av olika anledningar inte något reellt alternativ, bl.a. eftersom Vid ett tvistemål riskerar man vidare att behöva stå för motpartens kostnader, som dock genom vissa begränsningar för vad som är att betrakta som godtagna kostnader kan begränsas i viss mån.202 I realiteten är enligt Resenärsforum det enda sättet att överklaga ärenden om förseningsersättning etc. att få sitt ärende omprövat av kollektivtrafikföre- Det borde enligt Resenärsforum finnas bättre möjligheter att överklaga beslut enligt lagen. Kanske skulle man kunna överklaga till den regionala kol- Svensk Kollektivtrafik framhåller att det saknas rättspraxis om bl.a. vad som ska räknas som en sammanhållen resa.204 När det gäller möjligheten att överklaga avslagna beslut om förseningser- sättning så skiljer lagen enligt inte ut sig från annan 200För att ska pröva en tvist mellan ett kollektivtrafikföretag och en resenär gäller att värdet av det den enskilde kräver enligt lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter ska uppgå till . Värdegränsen för tvister som rör flyg-, tåg-, båt- och busspassa- gerares rättigheter enligt EU:s passagerarförordningar ligger också på (se 8 § förordningen [2015:739] med instruktion för ). En ventil för att pröva ärenden där värdegränsen understiger för resor finns i de fall då det är fråga om en tvist som är av principiellt intresse eller om det finns andra särskilda skäl (25 § andra stycket förordningen). Anmälan till ska ha kommit in från det att konsumenten gjort en reklamation till näringsidkaren (8 § tredje stycket förordningen). Ärenden som gäller lagen om kollektivtrafikresenä- rers rättigheter har ingen egen kod i nämndens diarium. En fritextsökning gjordes därför på ordet ”kollektivtrafikresenärers*” i nämndens databas. En fil med 47 ärenden översändes till . En genomgång av dessa ärenden visade att 17 ärenden får anses falla inom lagens tillämpningsområde. 202Den eventuella förekomsten av domstolsavgöranden (tvistemål) från allmän domstol som gäller lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter har inte undersökts närmare inom ramen för uppföljningen. 203Intervju med ordföranden för Resenärsforum . 204Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik . 6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR Verket ser inga problem med den nuvarande 6.4.8 Frågan om automatiserad förseningsersättning MTRX trafikerar sträckan –med tåg, dvs. långväga kol- lektivtrafik. Vid förseningar betalar bolaget ut förseningsersättning i enlighet med tågpassagerarförordningen automatiskt till resenärernas konton för vissa biljettyper.206 Frågan är då vilken potential automatiserad förseningsersättning skulle kunna ha för den kortväga kollektivtrafiken ? Resenärsforum menar att det vore bra om automatiserad förseningsersätt- ning skulle finnas generellt vid kortväga kollektivtrafik.207 Svensk Kollektivtrafik framhåller att deras medlemsföretag har zonbiljetter och de vet därför inte när resenärerna ska åka och de saknar också utgångs- spärrar där resenärerna kan registreras efter genomförd resa. Av dessa skäl ser ett automatiserat ersättningssystem svårgenomförbart ut även om det i sig är intressant.208 Tågföretagen är av åsikten att automatisk utbetalning av förseningsersätt- ning kan bli vanligare i framtiden.209 framhåller att i den långväga kollektivtrafiken är bi- behållandet av en god kundrelation viktigt och en automatiserad förseningser- sättning skulle kunna underlätta detta.210 Av fokusgruppsundersökningen (bil. 2) framgår att flertalet deltagare var positiva till att förenkla processen för att ansöka om förseningsersättning, an- tingen genom att utveckla system för att betala ut ersättningar automatiskt eller att tillämpa schablonmässiga utbetalningar. System för utbetalning av förse- ningsersättning per automatik välkomnades av flera deltagare. Eller som en 61-årig kvinna, vaneresenär från , uttryckte saken: ”För mig skulle det absolut vara bättre om det var enkelt, därför att tid är också pengar.” 205Intervju med företrädare för . 206MTRX trafikerar sträckan –med tåg . Bolaget införde 2019 automatisk förseningsersättning för sina resenärer. Genom att använda data för ankomsttider så kan utbetalningen påbörjas som förseningen uppstår och ersättningen finns på kundens konto efter resan. I samband med utbetal- ningen får kunden ett mejl med information om förseningen samt vilket belopp som betalas ut. Alla resenärer som blir försenade och som bokat och betalat sin egen biljett genom bola- gets webbplats eller app får sin ersättning automatiskt utbetald till sitt konto. Resenärer som bokat genom andra kanaler måste dock kontakta bolaget för att få sin förseningsersättning utbetald. Ersättningsnivån följer tågpassagerarförordningen. Källa: Pressmeddelande från Express (heter företaget ) och MTRX:s webb- plats . 207Intervju med ordföranden för Resenärsforum . 208Intervju med företrädare för Svensk Kollektivtrafik . 209Intervju med företrädare för Tågföretagen . Tågföretagen är en bransch- och arbetsgivarorganisation. 210Intervju med företrädare för . Svaren är lämnade utifrån den kommersiella linjetrafikens eller kollektivtrafikens verksamhet. 6HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR RESENÄRERNA? 6.4.9Rättigheter vid förseningar som lagen inte omfattar I slutbetänkandet (SOU 2009:81) som delvis ligger till grund för proposition 2015/16:13 Stärkta rättigheter för kollektivtrafikresenärer görs överväganden om huruvida s.k. följdskador, som resenärer kan drabbas av vid förseningar i kollektivtrafiken, ska ersättas. Exempel på följdskador är inkomstbortfall och missad resa eller läkartid. Den särskilda utredaren avvisar dock tanken på er- sättning för följdskador med hänvisning till transporttjänstens särdrag, att transportörerna har svårt att förutse storleken på följdskadorna samt att ersätt- ning för följdskador inte är rimlig i förhållande till biljettpriset.211 Lagen kom sedan inte att innehålla någon möjlighet till ersättning för följdskador eller andra merkostnader som kan tänkas uppstå vid förseningar, som t.ex. kostna- der för mat eller logi. Det finns dock enstaka exempel på kollektivtrafikföretag som ersätter rese- närer för vissa följdskador eller merkostnader, dvs. är mer generösa gentemot resenärerna än vad lagen föreskriver. Express ersätter vid förseningar för rimliga kostnader som uppstår för ombokning av biljett för anslutnings- transport. Ersättning lämnas även för rimliga kostnader i form av måltid och alkoholfri dryck som står i proportion till väntetiden samt rum på hotell eller vandrarhem när ett uppehåll på en eller flera nätter blir nödvändigt. Högsta ersättning för det föregående är (2020), dvs. 3/10 av prisbas- beloppet. När det gäller ersättning för mat och dryck är det be- stämmelser om schablonavdrag och traktamente som tillämpas, helt belopp (2020).212 En resenär hos Länstrafik har vid försening som uppgår rätt till ersättning i skälig omfattning och proportion till förse- ningen för förtäring, logi samt vid behov transport till logiplatsen.213 Även en resenär hos Skånetrafiken kan vid en 60 minuters försening få ersättning för rimliga kostnader för mat och dryck.214 Resenärsforum anser att det vore bra om resenärer fick ersättning för mer- kostnader för anslutningsflyg och liknande vid förseningar, men tror inte att det är genomförbart. Ersättning för hotell- och matkostnader vore också bra i de fall det går och är rimligt.215 I fokusgruppsundersökningen (bil. 2) resonerades det om det var rimligt att tänka sig att de rättigheter som lagen tillerkänner resenärerna skulle utökas. Överlag var fokusgruppsdeltagarna positiva till utökade rättigheter men några deltagare var tveksamma eftersom det skulle kunna riskera att leda till högre biljettpriser. En deltagare ansåg att man genom att skydda resenärernas kon- sumenträttigheter skapar ekonomiska incitament för trafikföretagen att ut- veckla effektivare transporttjänster. En 81-årig man och sällanresenär från uttryckte saken på följande sätt: ”Jag tycker att det ska finnas 211SOU 2009:81 s. 122–124. 212Arlanda Express webbplats . 213Jönköpings Länstrafiks webbplats . 215Intervju med ordföranden för Resenärsforum . 6 HUR HAR LAGEN OM KOLLEKTIVTRAFIKRESENÄRERS RÄTTIGHETER FUNGERAT FÖR rättigheter till annat också. […] Jag kan ju missa en teaterföreställning, eller jag kan missa anslutningsbussar. Då bör jag få ersättning för de kostnader som jag får på grund utav förhindret.” En annan åsikt framfördes av en 39-årig man och sällanresenär från : ”är ju nästan två gånger stor- leken till så det kan ju hända att man fastnar någonstans och över- nattning blir enda alternativet.” Svensk Kollektivtrafik ser för sin del inte det rimliga i att ge resenärerna utökade rättigheter när det gäller ersättning för följdskador eller merkostnader. En sådan förändring skulle leda till ökade kostnader för kollektivtrafikföreta- gen, vilket i slutändan skulle drabba resenärerna genom höjda biljettpriser och allmänheten i form av ett ökat skatteuttag.216 216Svensk Kollektivtrafik, e-post . Uppföljningens övergripande resultat är att lagen efterlevs i relativt hög utsträckning av kollektivtrafikföretagen. Det finns dock utrymme för förbättringar av lagens tillämpning. Hälften av befolkningen berörs regelbundet av lagen. Det finns en förhållandevis låg kännedom och kunskapsnivå bland befolkningen om de rättigheter som de tillerkänns genom lagen. Därigenom försvåras re- senärernas möjligheter att ta till vara de rättigheter de ges i lagen. En förhållandevis stor andel av resenärerna anser att informationen som tillhandahålls av kollektivtrafikföretagen brister i kvalitet, särskilt när det gäller information om en försening eller annan störning och in- formation om resenärers rättigheter. Kollektivtrafikföretagen ser vissa svårigheter med att tillhandahålla reseinformation i enlighet med lagens krav. bedömer att lagen och dess förarbeten inte ger tillräcklig vägledning om den praktiska tillämpningen när det gäller att efterleva den informationsskyldighet som ålagts företagen. Konsument- verket har därför påbörjat ett föreskriftsarbete. Rätten att begära ersättning vid förseningar är en underutnyttjad rät- tighet då relativt få resenärer som har rätt till ersättning begär försenings- ersättning. Av de som faktiskt begär förseningsersättning anser dock fler än två tredjedelar att det var mycket eller ganska lätt att begära ersätt- ning. För vissa resenärer finns det en miniminivå under vilken man inte är beredd att göra sig besväret att ansöka om ersättning. Det finns en risk att resenärer blandar ihop regelverken, dvs. lagen och tåg- eller busspas- sagerarförordningen, vid t.ex. ansökningar om förseningsersättning. Re- senärerna får i vissa fall förseningsersättning på olika nivåer, som kan vara förmånligare än lagens miniminivå, beroende på vilket kollektivtra- fikföretag som resenären reser med. Trafikslaget tåg är i förhållande till buss kraftigt överrepresenterat när det gäller ärenden om förseningser- sättning. Fusk med förseningsersättning förekommer men det är svårt att få en samstämmig bild av omfattningen. Uppföljningen visar att den totala ut- betalda förseningsersättningen 2019 (ca ) hade mer än fördubblats innan lagens ikraftträdande (2015). Handlägg- ningstiden för ärenden om förseningsersättning upplevs oftast inte som något problem för resenärerna. Möjligheten för resenärer att få ett ärende om t.ex. förseningsersättning ändrat är mycket begränsad. Rätten till återbetalning av periodbiljett vid ändrat trafikutbud är en okänd rättighet för många av resenärerna. Kollektivtrafikföretagen ser en del utma- ningar med att tillämpa lagen och skulle önska mer hjälp från myndig- heterna. I den proposition som ligger till grund för lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter (lagen) talas det om att stärka resenärernas rättigheter genom den Resenärerna ska ha tillgång till den information som de behöver inför och under en resa. När det inträffar störningar i trafiken ska det finnas tydliga regler om vilka rättigheter man har som resenär.217 Lagen har varit i kraft . Frågan är då om lagen fun- gerar som tänkt i praktiken och således i vilken utsträckning de konsument- rättsliga syftena att förbättra kollektivtrafikresenärernas villkor när det gäller rätten till information och ersättning vid trafikstörningar har nåtts. 7.1Många berörs av lagen men kunskapen om den är Av uppföljningen framgår att hälften av befolkningen regelbundet berörs av lagen. Vidare visar uppföljningen att det finns en förhållandevis låg kän- nedom och kunskapsnivå bland befolkningen om de rättigheter som de tillerkänns genom lagen. Därigenom försvåras resenärernas möjligheter att ta till vara de rättigheter de ges i lagen. av befolkningen använder sig av den kortväga kollektiv- trafiken, dvs. gör resor till med tåg, buss, tun- nelbana eller spårvagn på en linje med en sträckning som är kortare än resor. Övriga reser någon enstaka gång eller aldrig.218 Det är alltså ungefär hälften av befolkningen som regelbundet berörs av lagen och dess rät- tigheter i sin vardag. En grundläggande förutsättning för att aktivt kunna ta del av rättigheterna i lagen är att man som resenär eller konsument har kännedom om sina rättig- heter i lagen. När det gäller rätten till information i anslutning till resan, om t.ex. tidtabeller, biljettpriser och tillgänglighet till transportmedel, stationer och hållplatser, är det en majoritet om som inte så väl eller inte alls har någon kännedom om den. Av befolkningen uppger alltså att man känner till rätten till information i anslutning till resan ganska väl eller mycket väl. Vidare framgår att majoriteten , inte så väl eller inte alls känner till sina rättigheter till ersättning vid förseningar, medan resterande del har denna insikt.219 Liknande resultat framkom i den fokusgruppsunder- sökning som genomförts, i vilken konstaterades att kännedomen om innebör- den av lagen inte är särskilt utbredd bland deltagarna.220 För att få information om vilka faktiska kunskaper som befolkningen har om sina rättigheter ställdes bl.a. fem frågor i påståendeform om detta i 2015/16:13 s. 16–17. 218Se bilaga 1, SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kun- skaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt, 2020. 219Se bilaga 1, SCB: Kollektivtrafikresenärers rättigheter – En enkätundersökning om kun- skaper kring rättigheter som resenärer har när de reser kollektivt, 2020. 220Se bilaga 2, Ramboll: Fokusgruppsundersökning av resenärer i fyra regioner, 2020. civilutskottets riktad till allmänheten. Exempelvis gjordes påståen- det ”Om en försening varit minst har du rätt att begära ersättning för kostnader för annan transport till resmålet, t.ex. med taxi”. Av befolkningen var det som visste att påståendet är sant (svarade ”falskt” och svarade ”vet inte”). Andelen rätta svar på de övriga tre frågorna varierade mellan och låg på för den femte och sista frågan. Andelen som svarade ”vet inte” på påståendena varierade mellan och 72 procent.221