sou · H8B347 · 2020-08-26 00:00:00 — Även den samlade nöjdheten med socialtjäns- tens stöd ligger på samma nivå med samma skillnader mellan områden och grupper.15 ”Bemötande” är ett eget frågeområde i brukar- undersökning inom äldreomsorgen. Resultaten års under- sökning visar att andelen äldre personer som anser att hemtjänst- eller boendepersonalen alltid eller oftast bemöter dem på ett bra sätt är . De som bor i ordinärt boende är mer positiva än de som bor på särskilt boende.16 I undersökningen ingick en fråga som kon- kretiserade bemötandebegreppet genom exempel på flera situationer där hemtjänst- eller boendepersonalens bemötande kunde variera. Det handlade om att personalen –inte visat respekt för den enskildes integritet genom att de t.ex. inte ringt eller knackat på dörren innan de går in i den enskildes hem –kommenterat den enskilde eller den personens saker eller hem negativt –behandlat den enskilde respektlöst genom ordval, tilltal eller gester –talat förminskande till den enskilde –ignorerat den enskildes önskemål i samband med måltidssituatio- nen (efterfrågades bara bland äldre i särskilt boende) 15Sveriges Kommuner och Regioner, Brukarundersökning IFO 2019. merfranskr/oppnajamforelser/socialtjanstbrukarundersokningar/brukarundersokningifo.119 69.html (hämtad ). 16Socialstyrelsen (2019). Vad tycker de äldre om äldreomsorgen? 2019, s. 1. –nonchalerat den enskildes önskemål i samband med hjälp –inte visat respekt vid t.ex. toalettbesök, dusch eller påklädning –varit hårdhänt i samband med t.ex. toalettbesök, dusch –visat avsmak i samband med omvårdnad –på annat sätt agerat olämpligt. Bland de äldre som hade hemtjänst svarade att de upplevt något av detta i kontakterna med personalen. Vanligast var att personalen inte visat respekt genom att ringa eller knacka på dörren. En större andel, , av de äldre i särskilt boende hade varit med om någon av situatio- nerna ovan. Även här var det vanligast att personalen inte visat re- spekt genom att ringa eller knacka på dörren.17 Vid sidan av dessa övergripande bilder pekar både myndigheter och brukar- och närståendeorganisationer på brister i be- mötande. Det senare har blivit tydligt vid de möten som utredningen haft med sin referensgrupp med företrädare för organisationer vars medlemmar ofta har kontakt med . Brister i bemötandet hör till de frågor som ofta återkommer i an- mälningar från enskilda till Inspektionen för vård och omsorg () inom socialtjänstområdet. Av de drygt 3 350 anmälningar som handlade om barn- och familjeområdet avsåg bemötande. Motsvarande andelar var av anmälningarna inom missbruks- och beroendevården (totalt 348 anmälningar), 16 pro- cent av anmälningarna inom äldreomsorgen (totalt 934 anmälningar) och av anmälningarna om verksamhet för personer med funktionsnedsättning (totalt 1 551 anmälningar).18 har i ett par årsrapporter lyft fram frågor om bemötandet av placerade barn, både i mötet med socialsekrete- rare och i HVB. Det handlar bl.a. om att placerade barn inte upplever 17Socialstyrelsen (2019). Vad tycker de äldre om äldreomsorgen? 2019, s. 8 f. och 80 ff. 18Inspektion för vård och omsorg, (2019). Vad har sett? Iakttagelser och slut- satser om vårdens och omsorgens brister för , s. 37, 48, 57 och 69. att de blir bekräftade i kontakter med och att deras privatliv och integritet kränks under placeringar i HVB.19 Bristande bemötande och kränkningar har uppmärksammats i egeninitierade och författningsreglerade tillsyner som gjort i boenden för barn och unga.20 Exempel på bristande bemötande från personalen före- kommer även i de anmälningarna som kommit till från HVB och stödboenden.21 Att synen på barn som rättighetsbärare måste utgå från barnets rätt att bli bemött med värdighet och respekt på lika villkor som andra människor har tidigare lyfts fram av Utred- ningen om tvångsvård för barn och unga. Ett respektfullt bemötande var något som de barn och unga som utredningen träffade hade lyft fram som betydelsefullt i samband med en placering.22 Bättre kunskap om vad olika funktionsnedsättningar innebär vid planering och genomförande av möten samt val och genomförande av insatser har framförts av bl.a. Nationell Samverkan för Psykisk Hälsa (NSPH).23 Bemötandet har också lyfts fram som en central del av arbete för romsk inkludering av romska före- trädare.24 Det finns skillnader i arbete med att sammanställa och använda enskildas uppfattning om bl.a. bemötande som stöd för verksamhetsutveckling. Enligt öppna jämförelser 2019 var det av kommunerna som inom den sociala barn- och ungdomsvården använde enskildas uppfattning för att utveckla verk- samhet inom myndighetsutövningen medan uppgav att de gjorde det för att utveckla verksamheter för barn och unga. Mot- svarande andelar vid stöd till personer med psykisk funktionsned- sättning var för utveckling av myndighetsutövningen och 19Barnombudsmannen (2011). Bakom fasaden – barn och ungdomar i den sociala barnavården berättar, s. 21 ff. och 39 ff. och (2019). Vem bryr sig – när samhället blir föräldrar, s. 7. 20Inspektionen för vård och omsorg, (2019). Vad har sett? Iakttagelser och slut- satser om vårdens och omsorgens brister för , s. 43. 21SOU 2015:71, s. 183 ff. 22SOU 2015:71, s. 203. 23NSPH, Nationell Samverkan för Psykisk Hälsa (2017). Socialtjänsternas bemötande av per- soner med psykisk funktionsnedsättning – en enkätundersökning. 24Socialstyrelsen (2019). I bemötandet tar framtiden form – Romsk inkludering. Ett utbildnings- material till stöd för , s. 78 och 82 ff. för utveckling av verksamheter. Vid våld i nära relationer svarade av kommunerna att de använde enskildas upp- fattning för att utveckla myndighetsutövningen och att de gjorde det för utveckling av verksamheter. Indikatorn användes inte i de öppna jämförelserna av äldreomsorg, missbruks- och bero- endevård och motverkande av hemlöshet.25 Vårdanalys har föreslagit en nationell struktur för uppföljning av den sociala dygnsvården för barn och unga, där bemötande är ett av åtta områden som valts ut efter fokusgrupper och intervjuer med barn och unga som är eller har varit placerade i dygnsvården. Be- mötande avser i det sammanhanget att barnet eller den unge –får information om det som är viktigt på ett sätt som han eller hon förstår –får kommunicera på ett sätt som passar henne eller honom –upplever att är tillgänglig för henne eller honom. Enligt förslaget ska bemötandet följas upp ur placerade barns och ungas perspektiv genom underlag från en nationell brukarundersökning och öppen redovisning av uppgifter från tillsyn av HVB och stöd- boende.26 13.2.4Bestämmelser om bemötande som rör I offentlig verksamhet utgår arbetet med bemötande ytterst från regeringsformens bestämmelser om att den offentliga makten ska utövas med respekt för alla människors lika värde och för den en- skilda människans frihet och värdighet (1 kap. 1 § första stycket). Även bestämmelserna om att det allmänna ska verka för att alla människor ska kunna uppnå delaktighet och jämlikhet i samhället, för att barns rätt tas till vara och att det allmänna ska motverka dis- kriminering är utgångspunkter för arbetet med bemötande (1 kap. 1 § femte stycket). 25Socialstyrelsen, Öppna jämförelser av social barn- och ungdomsvård; Öppna jämförelser av stöd till personer med psykisk funktionsnedsättning – Socialpsykiatri; Öppna jämförelser av våld i nära relationer. 26Myndigheten för vård- och omsorgsanalys (2018). Fatta läget – om systematisk uppföljning av den sociala dygnsvården för barn och unga. Rapport 2018:9, s. 9 ff. Viktiga bemötandeaspekter regleras under rubriken ”Service” i 6 § förvaltningslagen (2017:900). Där anges att en myndighet ska se till att kontakterna med enskilda blir smidiga och enkla. Vidare ska myndigheten lämna den enskilde sådan hjälp att han eller hon kan ta till vara sina intressen. Hjälpen ska ges i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Den ska ges utan onödigt dröjsmål. Av lagens förarbeten framgår att kraven på smidighet och enkelhet avser den enskildes rätt till ett positivt bemötande från myndighetens sida, vilket ger uttryck för en attitydfråga som är ett grundläggande inslag i principen om god förvaltning. Kravet på enkelhet innebär också att den enskilde inte behöver ha någon särskild sakkunskap innan han eller hon kontaktar en myndighet i en viss fråga.27 Därutöver är för- valtningslagens regler om tolkning och översättning vid myndig- hetskontakter (se avsnitt 7.4.2) är också relevanta för bemötandet. Samtliga former av diskriminering som anges i 4 § diskriminerings- lagen (2008:567) är förbjudna i verksamhet inom en- ligt 13 § p. 2 samma lag. Alla dessa diskrimineringsformer kan röra bemötandet. Det gäller direkt diskriminering, indirekt diskriminering, bristande tillgänglighet, trakasserier, sexuella trakasserier och instruk- tioner att diskriminera. Utöver de bestämmelser i minoritetslagen som avser tillgänglig- het och som nämns i avsnitt 7.4.2, finns det andra bestämmelser i den lagen som också rör bemötandet i . All offentlig verksamhet ska särskilt främja barns utveckling av en kulturell iden- titet och det egna minoritetsspråket (4 §). Vidare ska kommunen i den service och omvårdnad som erbjuds inom ramen för äldreom- sorgen beakta de äldres behov av att upprätthålla sin kulturella iden- titet (18 b §). En kommun som ingår i ett förvaltningsområde ska erbjuda den som begär det möjlighet att få hela eller en väsentlig del av den service och omvårdnad som erbjuds inom ramen för äldre- omsorgen av personal som behärskar finska, meänkieli respektive samiska (18 §). En kommun som inte ingår i något förvaltnings- område ska erbjuda den som begär det möjlighet att få hela eller en väsentlig del av den service och omvårdnad som erbjuds inom ramen för äldreomsorgen av personal som behärskar finska, jiddisch, meän- kieli, chib eller samiska, om kommunen har tillgång till per- sonal med sådana språkkunskaper. Detsamma gäller för en kommun 2016/17:180 s. 291. som ingår i ett förvaltningsområde för ett visst språk vad gäller övriga språk (18 a §). Vad som avses med förvaltningsområde anges i 6–7 §§ minoritetslagen. 13.2.5Det införs krav på ett respektfullt bemötande Utredningens förslag: Enskilda ska bemötas på ett respektfullt sätt utifrån sina förutsättningar och behov. Förvaltningslagens bestämmelser om bemötande är grundläggande för kontakter med enskilda. Dessa bestämmelser om- fattar dock bara myndighetsutövning och utgår inte från bemötande som en del av arbete med att förebygga, bedöma och tillgodose behov av stöd, omsorg och vård. Att den enskildes kon- takter med som myndighet ska vara smidiga och enkla, och att den enskilde ska få sådan hjälp att han eller hon kan ta till vara sina intressen, är inte tillräckligt för att ska beakta bemötande som en central kvalitetsaspekt i alla delar av sitt arbete. Inte heller ger diskrimineringslagen och minoritetslagen en tillräck- lig grund för detta. Bemötandet har avgörande betydelse för kvalitet och för den enskildes upplevelse av den. Utan ett väl fungerande bemötande vill och vågar människor inte söka stöd och hjälp vid be- hov. riskerar också att inte få ta del av den enskildes erfarenheter och önskemål om inte han eller hon uppfattar att be- mötandet är respektfullt. Av avsnitt 7.2.2 framgår att bemötandefrågor måste uppmärk- sammas särskilt i arbetet för en jämställd socialtjänst. I det samman- hanget handlar det om medvetenhet om risker för s.k. genusbias, vilket kräver uppmärksamhet på normer och värderingar som kan på- verka bemötandet. Det gäller också förhållningssätt till den enskildes egna normer och värderingar. På motsvarande sätt finns det skäl att relatera bemötandet till andra frågor om normer och värderingar, inte minst för att tillgodose barnets rättigheter i enligt vad som följer av lagen (2018:1197) om konvention om barnets rättigheter. I syfte att markera betydelsen av ett respektfullt bemötande och kopplingen mellan bemötande och god kvalitet, föreslår utredningen att det ska införas en ny bestämmelse om att enskilda ska bemötas på ett respektfullt sätt utifrån sina förutsättningar och behov. En så- dan bestämmelse klargör för den enskilde vad han eller hon kan för- vänta sig vid kontakter med . För huvudmän, verksam- heter och personal anger bestämmelsen att bemötande är en central del av arbete för god kvalitet och att bemötandet hör till de uppgifter som ska se till att den har tillräcklig kompetens för att klara av. Bemötandet kan gälla den person som har kontakt med , dennes närstående eller människor som möter genom uppsökande arbete. Införandet av äldreomsorgens värdegrund i socialtjänstlagen (5 kap. 4 § första stycket) var ett viktigt steg för att markera bety- delsen av etiska principer och frågeställningar i . Frågor om människovärde, integritet och meningsfullhet för den enskilde har uppmärksammats och diskuterats utifrån aktuella situationer och dilemman inom äldreomsorgen sedan bestämmelsen om värdgrun- den trädde i kraft.28 Även inom andra områden pågår arbeten med värdefrågor som rör bemötande, bl.a. utifrån rättigheter för barn och människor med funktionsnedsättningar enligt FN:s konventioner, arbete mot diskriminering och normkritik med inriktning på bl.a. HBTQ-frågor. Utredningen vill genom förslaget till en bestämmelse om bemötande att arbetet med förhållningssätt som stödjer ett re- spektfullt bemötande ska gå vidare inom alla delar av . Med formuleringen att enskilda ska bemötas på ett ”respektfullt sätt” vill utredningen markera att allt bemötande inom ska utgå från respekten för människovärdet, som är lika för alla män- niskor, och från de individuella skillnader som gör alla människor unika. Det är särskilt viktigt att människor som är i utsatta situatio- ner kan känna sig respekterade vid kontakter med myndigheter och offentliga verksamheter. Ett respektfullt bemötande är en förutsätt- ning för kontakter som också kan präglas av exempelvis uppmärk- samhet, lyhördhet, vänlighet, medkänsla och en jämlik hållning från personalens sida. 28Socialstyrelsen (2014). Utveckling av värdegrundsarbete inom äldreomsorgen. Slutrapport ; , A., , och , G. (2015). Detaljerna är avgörande – arbetet för värdigt liv och välbefinnande. I Chef i omsorgen. Vardag, forskning, etik. Blennberger, E. och Brytting, T. och (2016). Nationell ledar- skapsutbildning för äldreomsorgens chefer. Grundläggande för ett respektfullt bemötande är att den enskilde upplever att lyssnar och svarar på frågor, tar den en- skilde på allvar och tror på henne eller honom. Den enskilde kan vara i kris eller uttrycka starka känslor som behöver kunna hantera inom ramen för ett respektfullt bemötande. Vidare ingår givetvis i ett respektfullt bemötande att den enskilde inte diskrimi- neras eller kränks på annat sätt samt att personalen inte agerar i strid med kraven på god förvaltning eller rättssäkerhet. Till ett respektfullt bemötande hör att personalen är medveten om och respekterar den enskildes individuella förutsättningar vid kon- takter och möten med . Det kan handla om att kon- takterna kan ske på teckenspråk och andra språk än svenska och att det finns tillgång till alternativ och kompletterande kommunikation (AKK). Att möten planeras och genomförs under trygga förhållan- den och på ett sätt som gör att den enskilde kan vara delaktig utifrån sina förutsättningar hör också till respekten för den enskildes indi- viduella förutsättningar. Förutsättningar för ett respektfullt bemötande Som andra aspekter på god kvalitet i förutsätter ett respektfullt bemötande ett systematiskt arbete på flera nivåer. De som ansvarar för verksamheten behöver se till att personalen har tillräckliga förutsättningar för att ge ett respektfullt bemötande, bl.a. genom kompetensutveckling, tillgång till handledning och for- mer för att reflektera över och diskutera konkreta bemötandefrågor. Till ledningens ansvar hör också att uppmärksamma bemötande- frågor i uppföljningen av verksamheten. Det kan ske genom frågor till enskilda som har kontakt med , men också genom att efterfrågar och använder erfarenheter från företrä- dare för brukare och närstående. Vidare hänger ett respektfullt bemötande samman med använd- ningen av vetenskap och beprövad erfarenhet, bl.a. när det gäller meto- der och arbetssätt för kommunikation och stöd till personer som kan ha svårt att uttrycka sin vilja. Personalens kunskaper och förhållningssätt För all personal inom är ett respektfullt bemötande en del av ett professionellt arbete. Det är inte bara de som utför ett traditionellt socialt arbete eller ger social omsorg som berörs av be- mötandefrågorna; det gäller även annan personal som har kontakt med enskilda personer inom ramen för verksamhet. Ett respektfullt bemötande ställer krav på kompetens i form av såväl kunskaper och färdigheter som förhållningssätt. Bemötande- frågorna gäller både barn och vuxna som har kontakt med social- tjänsten. För ett respektfullt bemötande av ett barn behöver social- tjänsten ha den kompetens som krävs i förhållande till barnets ålder, mognad och övriga förutsättningar. Socialtjänstlagens bestämmelser om att ett barn ska få relevant information när en åtgärd rör barnet och att ett barn ska ges möjlighet att framföra sina åsikter i frågor som rör barnet ställer också krav på bemötandet i dessa situationer. Till förutsättningarna för arbetet med bemötandefrågor hör kunskap om mål och inriktning samt regler om bl.a. god för- valtning och diskriminering. Ett professionellt arbete i handlar i hög grad om om- döme i komplexa, föränderliga och osäkra situationer, där bemötan- det ofta är en viktig del.29 Att reflektera över den egna yrkesrollen, liksom över värderingar och normer som kan påverka det professio- nella arbetet, hör därför till förutsättningarna för ett respektfullt be- mötande av den enskilde. Det framgår av bl.a. de stöd för reflektions- och dialogövningar som finns för personal inom äldreomsorgen och i HVB för barn och unga.30 Även när det gäller bemötande av per- soner med adhd finns det stöd i former av filmer och annat material som kan användas som underlag för diskussioner på arbetsplatser inom socialtjänsten.31 Som nämns ovan har också frågor om bemanning, tidsanvändning och arbetsmiljön i övrigt betydelse för personalens möjligheter att bemöta den enskilde på ett respektfullt sätt. 29Jfr , T. (2009). Vad är en profession? – teoretiska ansatser och definitioner. I Profession och vetenskap – idéer och strategier för ett professionslärosäte. ; rapport nr 8 2009. och Bringselius, L. (2019). Kultur och värdegrundsarbete ur ett tillitsperspektiv. Tillits- delegationens rapportserie Samtal om tillit i styrning. Rapport nr 06, . 30Socialstyrelsen (2012). Äldreomsorgens nationella värdegrund – ett vägledningsmaterial, s. 111 ff. och (2019). Omsorg, gränssättning och våldsförebyggande arbete. Kunskapsstöd för personal på HVB för barn och unga, s. 12 ff., 32 och 40. 31Kunskapsguiden, Adhd. adhd/ (hämtad ). 14 En kunskapsbaserad socialtjänst 14.1.1Utvecklingen av en kunskapsbaserad socialtjänst En debattartikel kom att bli något av ett startskott för ut- vecklingen av en kunskapsbaserad socialtjänst i . I artikeln angavs bl.a. att det inte räcker med att den enskilde har rätt till en viss insats. En lika viktig fråga är att enskilda i svåra situationer har tillgång till en professionell behandling som är till verklig hjälp. Kun- skaper om nyttan med insatser var låg. Slutsatsen var att det var dags för ett långsiktigt, strategiskt arbete mot en kunskaps- baserad socialtjänst med klientintresset i fokus.1 har riksdag, regering, kommuner och myndigheter tagit en rad initiativ för att stödja utvecklingen av en kunskapsbaserad socialtjänst. Det handlar om både förändringar i lagstiftningen och om nationella, regionala och lokala utvecklingsarbeten. har identifierat flera övergripande områden som är betydelsefulla för att utveckla till en kunskapsbase- rad socialtjänst; Styrning och ledning, individbaserad systematisk upp- följning, kompetensförsörjning samt implementering. har också länge arbetat för att ska arbeta evidens- baserat.2 Det har skett tydliga framsteg , men att införa en evidens- och kunskapsbaserad socialtjänst är ett långsiktigt förändringsarbete.3 Enligt är det inte något som in- 1Wigzell & (1999). 2Socialstyrelsen (2018). Strategisk färdplan 2017–2020. 3Socialstyrelsen (2015). Förutsättningar för att etablera en evidensbaserad praktik i – en intervjustudie med chefer inom s. 8. förs en gång för alla, eller ens något som kan beskrivas såsom infört utan det är en ständig process.4 Evidensbaserad praktik innebär att den professionelle väger samman sin expertis med bästa tillgängliga kunskap och den enskildes situa- tion, erfarenheter och önskemål vid beslut om insatser. Modellen innebär en medveten och systematisk användning av dessa kunskaps- källor. Hur informationen från kunskapskällorna vägs samman be- stäms av det nationella och lokala sammanhanget, till exempel vilken tillgång som finns vad gäller lagstiftning på området, riktlinjer och sammanställning av lokal kunskap.5 De beslutsgrunder som finns ska redovisas öppet och arbetet ska kontinuerligt följas upp.6 Brukaren och den professionelle Brukarmedverkan i en evidensbaserad praktik innebär att den pro- fessionelle och den enskilde gör något tillsammans, i stället för att professionen gör något med, eller för, den enskilde. Den professio- nelles roll är bl.a. att bidra med kunskap om insatser och behand- lingsmetoder, förklara deras för- och nackdelar och uppmuntra den enskilde att ta aktiv del i besluten kring insatser.7 Den berörda per- sonen bidrar med sina erfarenheter av att leva med problemen och beskriver sina behov, värderingar och önskemål. På så sätt involveras den berörda personen och motivationen ökar.8 De professionella kan utöver detta även generera kunskap genom att systematiskt följa upp hur det går för de enskilda individerna. 4Socialstyrelsen (2015). Förutsättningar för att etablera en evidensbaserad praktik i – en intervjustudie med chefer inom s. 23. Att arbeta evidensbaserat: /utveckla-verksamhet/ evidensbaserad-praktik/arbeta-evidensbaserat/ (hämtad ). 6Kunskapsguiden, Om evidensbaserad praktik: verksamhetsutveckling/evidensbaserad-praktik/evidensbaserad-praktik/ (hämtad ). 7Oscarsson (2009), s. 39. Väga samman kunskapskällor: verksamhetsutveckling/evidensbaserad-praktik/fem-grundsteg/vaga-samman-kunskapskallor/ (hämtad ). Individens önskemål ska väga tungt vid val av insats, särskilt om det inte finns någon kunskap om den aktuella insatsen eller om stu- dier visar svaga eller tvetydiga resultat. En person som upplever en insats som relevant är mer engagerad i behandlingen och det ökar sannolikheten för att insatsen blir till hjälp och bidrar därmed till en mer effektiv vård och omsorg.9 Brukarmedverkan innebär dock inte att den enskilde har någon formell rätt att själv besluta om en insats. Däremot har han eller hon rätt att bli informerad om och involverad i processen. Den enskilde kan medverka på olika sätt, allt från att dennes egna önskemål om insats uppfylls till att det blir en annan insats efter förhandling och diskussion med den professionelle.10 Gränsen för brukarmedverkan när det gäller att välja och påverka insatser kan sättas av lagstiftningen, t.ex. när den enskilde inte har rätt till bistånd eller befinner sig i en situation som aktualiserar tvångslagstiftning. Andra skäl kan vara att en viss efterfrågad insats riskerar skada den enskilde eller inte kan anses rimlig i relation till befintliga resurser. När det gäller barn eller personer med bristande beslutsförmåga kan det vara mer komplicerat. Den enskilde kan an- ses ha rätt till vissa insatser men kanske inte själv kan göra det valet. En evidensbaserad praktik förutsätter därför etiska avvägningar och diskussioner. Inte heller kan man utgå ifrån att alla brukare vill välja varför det aldrig får bli ett tvång.11