prop · H80339 · 2020-11-04 00:00:00 — i e-post från företrädare för Arbetsförmedlingen och .) 48 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N också större sannolikhet att klara sig kvar i systemet än leverantörer med lägre rating (se bilaga 5, avsnitt 5.2.1). 4.2.3Leverantörer med lägst rating lämnar systemet eller förbättrar sig i stor utsträckning Drygt hälften av de leverantörer som får den lägsta ratingen (1) antingen lämnar STOM (på eget initiativ eller på grund av att Arbetsförmedlingen avslutar deras avtal) eller förbättrar sin rating , och (se bilaga 5, avsnitt 5.2.1). Den längsta sammanhängande perioden med rating 1 var drygt 18 månader (2 leverantörer). Få leverantörer verkar alltså stanna kvar i systemet med kontinuerligt lägsta rating. Leverantörer med dåliga resultat riskerar att få sina avtal med Arbetsförmedlingen uppsagda vid så kallade översyner av har STOM funnits ökat möjligheten att säga upp avtal med leverantörer som uppvisar dåliga resultat. Från början gällde den möjligheten leverantörer med de lägsta resultaten. Det ändrades till dem med de lägsta resultaten när förfrågningsunderlaget uppdaterades 2018. Från början krävdes också att leverantören skulle ha bland de lägsta resultaten vid ”flera mätningar ” för att riskera att få avtalet uppsagt, vilket senare ändrades till ”en eller flera mätningar”.117 Arbetsförmedlingen har genomfört översyner av STOM vid fyra tillfällen. Sammanlagt har cirka 65 avtal avslutats på grund av för få deltagare och knappt 80 på grund av för dåliga resultat.118 Den första översynen av STOM-leverantörerna genomfördes , när tjänsten funnits . genomfördes två översyner, men en av dem avsåg inte hela landet utan enbart , och . genomfördes enbart en översyn. Arbetsförmedlingen säger emellertid inte upp avtal i översyner i leveransområden där det finns färre än fyra leverantörer, även om leverantörer där har dåliga resultat eller för få deltagare.119 Det fanns färre än fyra leverantörer i 42 leveransområden (se avsnitt 2.3). Arbetsförmedlingen har vid de två senaste översynerna haft möjlighet att säga upp avtal med leverantörer som 116Det gäller leverantörer som har ”väsentligt lägre resultat än genomsnittet” vid en eller flera mätningar eller har haft färre än tio deltagare i ett leveransområde (Arbetsförmedlingen, Arbetsförmedlingens kundval –Stöd och matchning, 2018 s. 29). 117Arbetsförmedlingen, Arbetsförmedlingens kundval – Stöd och matchning., 2014; Arbetsförmedlingen, Kundval – Stöd och matchning, 2018. 118Översyn 1 kundvalet Stöd och matchning 2017. Datum ; Översyn 2 kundvalet Stöd och matchning 2018. Datum ; Översyn 3 kundvalet Stöd och matchning 2018. Datum och Översyn 4 kundvalet Stöd och matchning 2019. Arbetsförmedlingen, ”Uppföljning av upphandlade arbetsförmedlingstjänster”, hämtad . 119Arbetsförmedlingen, Arbetsförmedlingens kundval – Stöd och matchning, 2018 s. 29, och uppgift från företrädare för Arbetsförmedlingen i e-post . R I K S R E V I S I O N E N S T Ö D O C H M A T C H N I N G – E T T V A L F R I H E T S S Y S T E M F Ö R A R B E T S S Ö K A N D E uppvisar dåliga resultat vid ett enstaka ratingtillfälle.120 Men i praktiken har myndigheten krävt att en leverantör ska ha återkommande dåliga resultat vid minst två ratingtillfällen för att avtalet ska sägas upp.121 Sammanlagt har drygt 800 avtal med leverantörer avslutats från starten av STOM fram till september 2019.122 Cirka 145 sades alltså upp som en följd av Arbetsförmedlingens översyner av STOM. Ytterligare knappt 90 hävdes eller sades upp av Arbetsförmedlingen som en sanktion till följd av konstaterade brister hos leverantörerna mellan 2016 och september 2019.123 En stor mängd avtal avslutas alltså även på leverantörernas eget initiativ. Nya leverantörer tillkommer också löpande. godkändes exempelvis fram 16 nya unika leverantörer (se bilaga 3). 4.2.4Förändringar i deltagarantal och deltagarsammansättning har påverkat leverantörernas förutsättningar Antalet deltagare i STOM har varierat påtagligt (se avsnitt 2.4). Som huvudförklaring till den kraftiga minskningen i antalet deltagare (se avsnitt 2.4) anger Arbetsförmedlingen en minskning av anslag 1:2 (ap 1 Aktivitetsstöd) . Det fanns enligt Arbetsförmedlingen en förväntan från regeringen om en växling från deltagande i program för de arbetssökande till anställning utan och med stöd, som till exempel extratjänster. Det ledde till att Arbetsförmedlingen beslutade om prioriteringar av programinsatser och att utrymmet att använda upphandlade tjänster som STOM minskade.124 Andelen deltagare i STOM utanför garantiprogrammen och etableringsprogrammet minskade kraftigt (se avsnitt 2.4). Den främsta anledningen till den minskade volymen i STOM var att Arbetsförmedlingens anslag för arbetsmarknadspolitiska program och insatser minskade kraftigt, liksom förvaltningsanslaget. Att antalet deltagare åter ökade kraftigt från och med andra halvan av 2019 berodde till stor del på att Arbetsförmedlingen pekade ut STOM som en av tre prioriterade tjänster och efter det arbetade aktivt med att öka antalet anvisningar.125 Regeringen gav även 120Arbetsförmedlingen, Arbetsförmedlingens kundval – Stöd och matchning, 2018 s. 29. 121Intervju Arbetsförmedlingen ; Arbetsförmedlingen, Arbetsförmedlingens kundval – Stöd och matchning, 2018, s. 29. 122Riksrevisionens beräkningar på data från Arbetsförmedlingen. 123Uppgift i e-post från företrädare för Arbetsförmedlingen . 124Arbetsförmedlingen, Verksamhetsplan 2018, 2018; Arbetsförmedlingen, Årsredovisning 2018, 2019, s. 58; Möte med företrädare för Arbetsförmedlingen , och uppgift från företrädare för Arbetsförmedlingen i e-post och . 125Arbetsförmedlingen, Årsredovisning 2019, 2020, och uppgift från företrädare för Arbetsförmedlingen i e-post . 50 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N Arbetsförmedlingen i uppdrag att väsentligt öka antalet deltagare i upphandlade matchningstjänster.126 I intervjuer med leverantörer framfördes uppfattningen att de kraftiga minskningarna av antalet deltagare gjorde det svårare att uppnå lönsamhet och att upprätthålla kvaliteten i tjänsten. I vissa intervjuer framfördes också uppfattningen att förändringarna i deltagarantal ibland har kommit med kort varsel eller helt utan förvarning. Bättre framförhållning från Arbetsförmedlingens sida och ökad förutsägbarhet i deltagarvolymerna efterfrågas i flera intervjuer. noterar också att även det omvända förhållandet, med en snabb ökning av antalet deltagare, skulle kunna utgöra en risk för lägre kvalitet i tjänsten.127 Deltagarantalet i STOM kan självklart variera med exempelvis konjunkturen. Men politiska beslut och prioriteringar har bidragit till kraftiga minskningar i antalet deltagare. Enligt bedömning verkar flera av orsakerna bakom svängningarna ha varit utanför Arbetsförmedlingens kontroll. Men myndighetens prioriteringar till följd av de politiska besluten kan också ha bidragit. Inte bara antalet deltagare i STOM har förändrats , utan även deltagarsammansättningen (se avsnitt 2.4). Deltagarna står i genomsnitt längre från arbetsmarknaden nu än STOM fanns. Vissa intervjuade leverantörer är av åsikten att det i viss mån är fel grupp arbetssökande som deltar i STOM nu och att vissa deltagare inte är matchningsbara. Även 2017 ansåg bara hälften av de tillfrågade i en enkät att de deltagare som anvisas skapar förutsättningar att nå målet med tjänsten.128 En uppfattning som framkommer i intervjuer med leverantörer är också att de tillåtna aktiviteterna i verktygslådan inte är tillräckliga för den målgrupp som deltar i STOM. Vissa leverantörer anser att det skulle behövas möjlighet till fler rustande aktiviteter. Men den motsatta uppfattningen framförs också, att det finns en relativt stor frihet inom ramen för aktiviteterna i den existerande verktygslådan och att aktiviteterna går att anpassa så att de täcker deltagarnas behov. kan också konstatera att endast en ny aktivitet, ”hälsofrämjande aktiviteter”, har lagts till verktygslådan STOM funnits. Några ytterligare ansökningar om att lägga till nya aktiviteter har inkommit, men dessa har bedömts kunna inrymmas under redan godkända aktiviteter.129 126Regeringsbeslut , A2019/02240/A, A2019/02134/SV. Ett uppdrag med samma innebörd finns även i regeringsbeslut A2020/00865/A. 127Man kan jämföra med t.ex. och , Arbetsmarknadspolitikens effekter på sysselsättning och arbetslöshet – en översikt, 2011, där det finns en diskussion om att en snabb volymökning i arbetsmarknadsutbildningen kan ha påverkat kvaliteten negativt. 128I en enkät som lät skicka ut till leverantörer av STOM instämde av de svarande i hög eller ganska hög utsträckning i påståendet Arbetsförmedlingens val av deltagare som anvisas till tjänsten skapar förutsättningar att nå målet med tjänsten medan knappt instämde i liten utsträckning eller inte alls. (SOU 2019:3, s. 129Uppgift i e-post från företrädare för Arbetsförmedlingen . R I K S R E V I S I O N E N S T Ö D O C H M A T C H N I N G – E T T V A L F R I H E T S S Y S T E M F Ö R A R B E T S S Ö K A N D E 5Kontroll och uppföljning av leverantörer och avtal anser att det är viktigt att Arbetsförmedlingen kontrollerar och följer upp leverantörer och avtal inom STOM för att säkerställa att tjänsten håller en hög kvalitet. Enligt är det viktigt att följande kriterier är uppfyllda för att Arbetsförmedlingens kontroll och uppföljning ska kunna säkerställa att tjänsten håller en hög kvalitet: Arbetsförmedlingen har en ändamålsenlig struktur för hur relevanta kontroll- och uppföljningsinsatser av leverantörerna ska genomföras och dokumenteras såväl vid inträdet som under pågående tjänst. Arbetsförmedlingen genomför och dokumenterar de beslutade kontroll- och uppföljningsinsatserna enhetligt och systematiskt, och vidtar relevanta åtgärder vid konstaterade brister eller dålig kvalitet. Sammanfattningsvis bedömer att Arbetsförmedlingens kontroll och uppföljning av leverantörerna inte genomförs på ett sätt som säkerställer att tjänsten håller en hög kvalitet. Det finns utrymme för förbättringar i såväl utformningen som genomförandet av Arbetsförmedlingens kontroll och uppföljning av leverantörerna. Myndigheten har en i huvudsak ändamålsenlig struktur med både proaktiva och reaktiva uppföljningsverktyg som är anpassade för att kunna uppfylla de olika syften som leverantörsuppföljningen har. bedömer dock att den nationella nivåindelningen av leverantörerna, som Arbetsförmedlingen gör i syfte att kunna prioritera resurserna för proaktiv uppföljning av samtliga upphandlade leverantörer, inte tar tillräckligt mycket hänsyn till kvalitetsaspekter och att det därmed finns en risk att uppföljningsresurserna inte läggs där de mest behövs. Arbetsförmedlingen har förvisso möjlighet att väga in kvalitetsaspekter i den regionala nivåindelningen och vid val av vilka kvalitetsgranskningar som ska genomföras. granskning visar dock att regionernas nivåindelning till stor del utgår från antalet deltagare, och bedömning är att omfattningen på kvalitetsgranskningar som berör STOM har varit tämligen begränsad. konstaterar också att kvalitetsrevisioner och oannonserade besök hos leverantörerna i proaktivt syfte inte har kunnat genomföras i önskad omfattning enligt tjänstemän som talat med som arbetar med leverantörsuppföljning på olika nivåer inom Arbetsförmedlingen. Vidare visar analysen att det varierar stort i vilken mån klagomål registreras. bedömer också att det finns brister i dokumenteringen av klagomål, och att klagomålsutredningar inte alltid är tillräckligt grundliga för att säkerställa att identifierade brister blir åtgärdade hos leverantören. Detta leder till att det finns 52 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N en risk att leverantörer som egentligen inte lever upp till avtalsvillkoren kan finnas kvar i systemet och därmed få konkurrensfördelar gentemot andra aktörer 5.1Många potentiella leverantörer utesluts redan vid inträde till systemet men kontrollen kan förstärkas ytterligare För att bli en leverantör i STOM måste anbudsgivaren uppfylla alla krav som Arbetsförmedlingen ställt i det så kallade förfrågningsunderlaget.130 Arbetsförmedlingen granskar nya ansökningar löpande vartefter de kommer in. Granskningen omfattar såväl mer automatiska kontrollmoment (exempelvis ekonomisk kontroll genom Creditsafe) som mer tidskrävande bedömningar av varje anbudsgivares lämplighet och potential att utföra en bra tjänst. Enligt uppgift begär myndigheten sällan in till exempel cv eller intyg för att verifiera de uppgifter som anbudsgivaren lämnat om personalens utbildning och kompetens.131 Annat, som till exempel att leverantören disponerar över de lokaler där tjänsten ska levereras, ska leverantören intyga genom exempelvis ett hyreskontrakt innan kontrakt tecknas. Om det inte framgår att lokalerna är tillgängliga för deltagare med funktionsnedsättningar ska detta intygas av hyresvärden genom ett intyg.132 Vissa saker, till exempel om lokalerna uppfyller de ställda kraven, kan Arbetsförmedlingen även kontrollera i samband med ett så kallat uppstartsmöte. Kontrollen vid inträde är till viss del riskanpassad. Djupare granskning av anbud kan till exempel göras om anbudsgivaren har underleverantörer, tidigare historik på Arbetsförmedlingen eller en svag finansiell situation. –2019 inkom närmare 1 400 ansökningar varav cirka godkändes av Arbetsförmedlingen.133 I samband med starten av STOM godkändes av ansökningarna medan motsvarande andel uppgick till enbart . I de fall ansökan inte blir godkänd har leverantören möjlighet att ansöka på nytt. Många återkommer med nya ansökningar, ibland flera gånger.134 Sedan förfrågningsunderlaget för STOM uppdaterades finns en tidsgräns innan en leverantör som fått ett avtal uppsagt i en översyn kan teckna nytt avtal för tjänsten.135 fanns ingen tidsgräns, och exempelvis etablerade sig fem av de leverantörer som Arbetsförmedlingen sa upp avtalet med i en översyn av STOM 2017 i samma leveransområde igen inom 130Mer om de uppställda kraven finns i avsnitt 2.1.2. 132Arbetsförmedlingen, Arbetsförmedlingens kundval – Stöd och matchning, 2018. 135Arbetsförmedlingen, Arbetsförmedlingens kundval – Stöd och matchning, 2018, s. 29–30. R I K S R E V I S I O N E N S T Ö D O C H M A T C H N I N G – E T T V A L F R I H E T S S Y S T E M F Ö R A R B E T S S Ö K A N D E ett år.136 Arbetsförmedlingen uppger själva att andelen leverantörer som återkom i STOM direkt efter att de uteslutits genom att byta namn och organisationsnummer var ”betydligt större” innan tidsgränsen infördes.137 Vi har inte granskat genomförandet av kontrollen och kan därför inte uttala oss om huruvida kontrollen genomförs i tillräcklig omfattning och tillräckligt noggrant. Men eftersom majoriteten av ansökningarna avböjs tyder det ändå på att många aktörer som vill komma in i systemet förhindras. 5.2En i huvudsak genomtänkt leverantörsuppföljningsmodell Arbetsförmedlingens leverantörsuppföljningsmodell utgår från leverantören, inte den specifika tjänsten, och är utformad för att användas på samtliga upphandlade arbetsförmedlingstjänster och utbildningar. Det finns alltså ingen särskild uppföljningsmodell för just STOM-leverantörer. 5.2.1 Både reaktiva och proaktiva inslag Modellen för leverantörsuppföljning består enligt Arbetsförmedlingens indelning av tre delar:138 Leverantörsdialoger utgör basen i vad Arbetsförmedlingen kallar den proaktiva uppföljningen. De genomförs på nationell och/eller regional nivå, dock inte med samtliga leverantörer (mer om leverantörsdialoger finns iavsnitt 5.2.3 och 5.3.1). Finansiell uppföljning är enligt Arbetsförmedlingen också en del av den proaktiva uppföljningen. Den handlar om att löpande bevaka ett stort antal finansiella parametrar och annan relevant information från olika källor isyfte att finna eventuella avvikelser och problemområden som bör föranleda fördjupad ekonomisk granskning av leverantören. Hantering av klagomål och misstankar om brister och avvikelser som kommer till myndighetens kännedom, klagomålshanteringen, utgör basen idet Arbetsförmedlingen kallar den reaktiva uppföljningen. Utöver de tre delarna genomför Arbetsförmedlingen även andra insatser för att följa upp leverantörerna: exempelvis avtalsgenomgångar, uppstartsmöten, tematiska och nationella granskningar som är proaktiva verktyg. Arbetsförmedlingen gör också oannonserade besök hos leverantörerna. Dessa bedömer utifrån intervjuer med Arbetsförmedlingen kan ske både 137Arbetsförmedlingen, Vissa förutsättningar inför reformeringen av Arbetsförmedlingen – Rapportering i enlighet med regeringsuppdrag, 2019, s. 111. 138Arbetsförmedlingen, Bilaga till Beslut om Leverantörsuppföljningen i den nya organisationen , 2019. 54 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N i reaktivt och proaktivt syfte. En viktig del av kontrollen sker också via den dokumentation som leverantörerna löpande ska skicka in till Arbetsförmedlingen.139 5.2.2 Delat ansvar med på pappret tydliga roller Det övergripande ansvaret för leverantörsuppföljning ligger på enheten Leverantörsuppföljning. Enheten ansvarar bland annat för nivåindelning av leverantörerna, nationella leverantörsdialoger, utredningar av klagomål som inte lösts på regional nivå, olika typer av granskningar samt för att samordna och stödja leverantörsuppföljningen på regional nivå. Den regionala nivån (tidigare marknadsområden och regioner) ansvarar framförallt för att genomföra regionala dialoger och andra typer av möten med leverantörerna samt för att utreda klagomål och avvikelser och ska mer generellt fungera som länk mellan leverantören och Arbetsförmedlingen. Den tidigare organiseringen av leverantörsuppföljningen inom marknadsområdena varierade såväl med avseende på roller som på dimensioneringen av resurserna. I och med omorganisationen och därav följande beslut om att justera leverantörsuppföljningen in i den nya organisationen har Arbetsförmedlingen strävat mot att renodla och tydliggöra leverantöruppföljningens roll och ansvar samt att få till en mer enhetlig regional struktur inom leverantörsuppföljning.140 Arbetsförmedlare på de lokala arbetsförmedlingskontoren ansvarar i första hand för att följa upp deltagarna, framför allt genom att hantera och kontrollera de handlingar som leverantören löpande skickar in via KA webbstöd. De ska också ta emot och registrera klagomål men inte utreda dem.141 Delat ansvar med flera olika roller har medfört en del utmaningar i organisationen. Enligt den interna uppföljningen ansåg av dem som arbetade med leverantörsuppföljning på regional och nationell nivå att det fanns en tydlig ansvarsfördelning mellan marknadsområdena och enheten Externa tjänster (nuvarande Leverantörsuppföljning). Utifrån intervjuerna som genomfört på de olika nivåerna tycks det finnas en relativt god uppfattning om den egna rollen. Däremot stämmer inte alltid förväntningarna på vad de andra nivåerna inom myndigheten ska göra överens med i vilken utsträckning de har möjlighet att uppfylla dessa förväntningar. Till exempel framkommer det i intervjuerna att det från regional och central nivå finns förväntningar på att arbetsförmedlarna ska registrera klagomål, medan vissa förmedlare ibland 139Den dokumentationen omfattar gemensam planering, periodisk rapport, avvikelserapport, resultatrapport 1 och 2 samt slutredovisning. Utöver de dokumenten ska leverantören också ha upprättat schema för varje deltagare samt informativ rapport som Arbetsförmedlingen kan begära in vid behov. 140Arbetsförmedlingen, Bilaga till Beslut om Leverantörsuppföljningen i den nya organisationen , 2019. 141Möte med företrädare för Arbetsförmedlingen . R I K S R E V I S I O N E N S T Ö D O C H M A T C H N I N G – E T T V A L F R I H E T S S Y S T E M F Ö R A R B E T S S Ö K A N D E upplever att det är svårt att veta när något ska anmälas som ett klagomål. Den regionala nivån ska bland annat följa upp klagomål och genomföra regionala dialoger och granskningar. Vid intervjuer på regional nivå framkommer dock att de inte alltid har tillräckligt med resurser för att göra oannonserade besök (som kan vara en del av granskningar och klagomålsuppföljning) i önskad omfattning eller att följa upp om klagomålen har åtgärdats. I intervjuer framkommer också att de regionala uppföljarna i högre grad än avsett har fått stödja arbetsförmedlarna hur de använder STOM. I och med att STOM blev en av de prioriterade tjänsterna vid Arbetsförmedlingen har det på varje lokalt arbetsförmedlingskontor rekryterats en särskild kontaktperson för just STOM. Eftersom kontaktpersonernas uppgift är att vara stöd till såväl leverantörerna som arbetsförmedlarna renodlar det också de regionala leverantörsuppföljarnas roll framöver. Arbetsförmedlingen har, efter internrevisionens tidigare påpekanden om otydlig ansvarsfördelning inom leverantörsuppföljning, tagit fram två omfattande rutinsamlingar: en för klagomålshantering och en för genomförandet av dialoger. Enligt bedömning ger samlingarnas detaljerade beskrivningar av arbetssätt, roller och ansvar goda förutsättningar för att säkerställa en enhetlig kontroll och uppföljning av leverantörerna. 5.2.3Differentierad uppföljning som utgår från riskbaserad indelning av leverantörerna För att kunna använda resurserna för kontroll och uppföljning där de gör mest nytta gör Arbetsförmedlingen varje halvår en riskbaserad indelning av samtliga sina leverantörer. Indelningen görs utifrån hur kritiska de är för Arbetsförmedlingens verksamhet, det vill säga hur mycket deras eventuellt uteblivna leverans skulle påverka Arbetsförmedlingens möjlighet att uppnå sina mål. Leverantörerna delas in i tre grupper: verksamhetskritiska, måttligt verksamhetskritiska och övriga.142 Indelningen baseras på hur många deltagare respektive leverantör har och hur mycket ersättning Arbetsförmedlingen betalar ut till dem. Parametrarna avser inte enbart STOM utan samtliga upphandlade tjänster. Den riskbaserade nivåindelningen styr i vilken omfattning och med vilka verktyg varje enskild leverantör följs upp. Till exempel omfattas de mest verksamhetskritiska leverantörerna av tätare uppföljning, bland annat i form av enskilda dialoger på nationell nivå. 142Efter den nationella nivåindelningen omvandlar varje region den till sin egen nivåindelning som görs för de leverantörer som är verksamma i respektive region. De regionala nivåindelningarna ska göras med utgångspunkt från de nationella riskberäkningarna men med möjlighet att justera utifrån regionspecifika kunskaper och erfarenheter av leverantörerna. 56 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N Med tanke på det stora antalet leverantörer och avtal bedömer att det är befogat att prioritera resurserna, vilket Arbetsförmedlingen också gör. bedömer att den nuvarande nivåindelningen medför ett antal problem. För det första bedömer att den nivåindelning som Arbetsförmedlingen tillämpar innebär att den proaktiva uppföljningen i form av nationella dialoger omfattar en mycket liten del, , av samtliga STOM-leverantörer, och även en relativt liten andel av STOM-deltagarna. De 25 leverantörer som klassades som verksamhetskritiska eller måttligt verksamhetskritiska vid nivåindelningen för hade sammanlagt av deltagarna i samtliga upphandlade tjänster,143 men av deltagarna i har även själv kommenterat att täckningsgraden i nivåindelningen är lägre i STOM än i andra upphandlade tjänster.145 bedömer att Arbetsförmedlingens möjlighet att följa upp klagomål och säkerställa att eventuella brister blir åtgärdade, det vill säga den reaktiva uppföljningen, är sämre hos mindre leverantörer eftersom myndigheten inte har regelbundna fysiska möten med dessa i samma utsträckning.