prop · H80339 · 2020-11-04 00:00:00 — I granskningen undersöker vi inte om det är effektivt för Arbetsförmedlingen att anlita kompletterande aktörer eller bedriva verksamheten i myndighetens egen regi, eller om det är effektivt att upphandla STOM genom lagen om valfrihet snarare än genom lagen om offentlig upphandling. Vi försöker inte heller mäta vilka eventuella effekter tjänsten har på deltagarnas jobbchanser, jämfört med att inte delta. Vi har inte heller granskat vilket stöd deltagarna faktiskt får mål med arbetsmarknadspolitiken är att insatserna ska bidra till en väl fungerande arbetsmarknad.14 Regeringen har slagit fast att Arbetsförmedlingen ansvarar för den offentliga arbetsförmedlingen och dess arbetsmarknadspolitiska verksamhet. Verksamheten ska bland annat utformas så att den bedrivs på ett effektivt, enhetligt och rättssäkert sätt och så att arbetssökande och arbetsgivare har tillgång till en likvärdig service i hela landet.15 Arbetsförmedlingen ska också verka för att förbättra arbetsmarknadens funktionssätt genom att effektivt sammanföra dem som söker arbete med dem som söker arbetskraft.16 Granskningens utgångspunkt är att Arbetsförmedlingen bör ha utformat valfrihetssystemet på ett sådant sätt att det ger förutsättningar för att deltagarna ska få ett arbete eller påbörja studier på kortast möjliga tid, eftersom detta är Arbetsförmedlingens mål med STOM. Inom valfrihetssystemet för STOM kan det sägas finnas tre aktörer, vars intressen inte nödvändigtvis sammanfaller helt: det offentliga (Arbetsförmedlingen), de arbetssökande och leverantörerna. Det offentligas mål är att de arbetssökande ska få ett arbete eller påbörja studier så snabbt som möjligt för att bli självförsörjande. De arbetssökandes intressen kan skilja sig från det offentligas genom till exempel att skatte- och transfereringssystemen kan påverka de arbetssökandes incitament att söka och acceptera arbetserbjudanden.17 Leverantörernas intressen kan också skilja sig från det offentligas och från de 2018/19:1 utgiftsområde 14, avsnitt 3.3, bet. 2018/19:AU2, rskr. 2018/19:112. 153 § 1, 2 förordningen (2007:1030) med instruktion för Arbetsförmedlingen. 162 § 1 förordningen (2007:1030) med instruktion för Arbetsförmedlingen. 17Jämför t.ex. , Upphandling och kundval av välfärdstjänster, 2013, s. 66–67. R I K S R E V I S I O N E N S T Ö D O C H M A T C H N I N G – E T T V A L F R I H E T S S Y S T E M F Ö R A R B E T S S Ö K A N D E De flesta leverantörer i STOM bedriver verksamhet i aktiebolagsform.18 Deras syfte med verksamheten är därför sannolikt att den ska vara vinstdrivande.19 Leverantörer av utkontrakterade offentliga tjänster kan till exempel få alltför starka incitament till kostnadsbesparing, på bekostnad av kvaliteten i tjänsten.20 En grundläggande tanke bakom valfrihetssystem är att brukarnas val av utförare ska driva på konkurrensen mellan utförarna och därmed kvaliteten i tjänsten. I ett välfungerande system kommer utförare som levererar en sämre tjänst att väljas bort till förmån för dem som levererar en bättre tjänst. De som väljs bort, eller väljs av väldigt få, kommer därigenom att få minskade intäkter och lönsamhet, och för dem finns då två alternativ: förbättra sig eller lämna valfrihetssystemet. Utförare som levererar en bättre tjänst kommer istället att väljas av allt fler brukare och därmed få ökande intäkter och lönsamhet.21 I STOM är det de arbetssökande som anvisas tjänsten som är brukare och leverantörerna som är utförare. Det finns emellertid en risk att de arbetssökandes val inte fullt ut fungerar som utslagningsmekanism, till exempel om de arbetssökande inte väljer utförare utifrån kvalitetskriterier. Det kan till exempel vara så att de arbetssökande har svårt att bedöma kvaliteten i olika leverantörers tjänster. Det kan också vara så att de väljer på andra grunder än hur bra leverantören är på att hjälpa deltagare till arbete eller studier. Därför krävs även en fungerande kontroll och uppföljning av leverantörerna så att leverantörer som inte håller tillräckligt hög kvalitet i tjänsten antingen kan förmås att förbättra sig eller uteslutas ur valfrihetssystemet.22 Kontroll och uppföljning har även en förebyggande effekt. Bedömningsgrunderna för respektive delfråga utvecklas nedan. 18Cirka av de unika leverantörer som fanns angivna som STOM-leverantörer på Arbetsförmedlingens webbplats var angivna som aktiebolag. (Arbetsförmedlingen, ”Statistik”, hämtad .) 19Jämför med 3 kap. 3 § aktiebolagslagen (2005:551). 20Jämför t.ex. , Shleifer och Vishny, ”The proper scope of government: Theory and an application to prisons”, 1997. 21Jämför t.ex. Statskontoret, Vård, skola och omsorg – Vilken information behöver brukaren för att välja?, 2007; , Kvalitetshöjande konkurrens i valfrihetssystem – vad krävs?, 2012. 22Jämför , Kvalitetshöjande konkurrens i valfrihetssystem – vad krävs?, 2012. R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N 1.3.1Fungerar de arbetssökandes valsituation på ett ändamålsenligt sätt? För att de arbetssökandes valsituation ska fungera på ett ändamålsenligt sätt bedömer att det är viktigt att följande kriterier är uppfyllda: Arbetsförmedlingen tillhandahåller tillräcklig, tillförlitlig och jämförbar information om leverantörerna där leverantörernas resultat utgör en central del. De arbetssökande kan tillgodogöra sig informationen. De arbetssökande väljer leverantör baserat på information om leverantörernas resultat. uttalade när den beslutade om LOV att ”en förutsättning för att ett valfrihetssystem ska få positiva effekter på kvaliteten, brukarinflytande och kostnadseffektivitet är att brukaren utifrån egna behov och preferenser ges en reell möjlighet att välja utförare”.23 Enligt LOV ska Arbetsförmedlingen, som upphandlande myndighet, lämna information om samtliga leverantörer till de arbetssökande som ska välja. ”Informationen ska vara saklig, relevant, jämförbar, lättförståelig och lättillgänglig”.24 Utifrån tidigare studier bedömer att Arbetsförmedlingen till exempel behöver tillhandahålla information om vilka leverantörerna är och hur de kan kontaktas, deras förutsättningar som till exempel personalens kompetens, vad tjänsten de erbjuder innehåller samt information om deras resultat. bedömer också att informationen ska vara tillförlitlig och jämförbar samt lättillgänglig och överskådlig så att deltagarna har goda förutsättningar att tillgodogöra sig den.25 För att öka möjligheten för de arbetssökande att välja en leverantör som snabbt kan hjälpa dem att få ett arbete eller påbörja studier bör leverantörernas resultat också utgöra en central del För att valfrihetssystemet ska stimulera till effektivitet och ökad kvalitet i verksamheten måste de arbetssökande inte bara kunna välja, utan också faktiskt välja, leverantörer som levererar en tjänst av hög kvalitet.26 Det är inte säkert att alla arbetssökande gör ett optimalt val av leverantör ur det offentligas perspektiv även om de har förutsättningar att göra det. Här finns en potentiell motsättning mellan valfriheten för enskilda och tanken om att valfrihetssystem ska leda till ökad kvalitet och effektivitet. Om de arbetssökande inte väljer leverantör utifrån vilken leverantör som faktiskt ökar deras chanser att hitta ett arbete eller påbörja studier mest, riskerar valfrihetssystemet som helhet att bli mindre effektivt. 2008/09: SOU5, s. 20, rskr. 2008/09:61. 24Se 9 kap. 1 § lagen (2008:962) om valfrihetssystem. 25Jämför t.ex. Statskontoret, Vård, skola och omsorg – Vilken information behöver brukaren för att välja?, 2007; SKL, Vad vet vi om kundval? – En forskningsöversikt, 2010; , Upphandling och kundval av välfärdstjänster, 2013. 26Jämför t.ex. , Kvalitetshöjande konkurrens i valfrihetssystem – vad krävs?, 2012. R I K S R E V I S I O N E N S T Ö D O C H M A T C H N I N G – E T T V A L F R I H E T S S Y S T E M F Ö R A R B E T S S Ö K A N D E av vår bedömning av om de arbetssökandes valsituation fungerar ändamålsenligt blir därför om de arbetssökande faktiskt väljer leverantörer baserat på information om leverantörernas resultat. 1.3.2Har Arbetsförmedlingen utformat STOM så att leverantörerna har incitament att leverera goda resultat? För att ett valfrihetssystem ska ha goda förutsättningar att fungera effektivt behöver det råda en kvalitetshöjande konkurrens mellan leverantörerna. bedömer att följande tre kriterier är viktiga för att det ska finnas incitament för leverantörerna att leverera goda resultat, och att de därför behöver vara uppfyllda: Det är attraktivt för leverantörer att etablera sig inom valfrihetssystemet. Leverantörerna har incitament att hjälpa arbetssökande till arbete eller studier så snabbt som möjligt. Leverantörer som uppvisar dåliga resultat lämnar STOM eller förbättrar sig. En grundläggande förutsättning för en kvalitetshöjande konkurrens är att det finns olika leverantörer att välja mellan för de arbetssökande. Det behöver vidare råda flexibilitet på den skapade marknaden. Det innebär att nya leverantörer ska kunna etablera sig och att leverantörer som inte erbjuder en tjänst av hög kvalitet måste kunna slås ut ur valfrihetssystemet, antingen genom att de lämnar självmant eller genom att den upphandlande myndigheten beslutar Leverantörerna behöver också ha incitament att uppnå målet med tjänsten, i detta fall att få deltagarna i arbete eller få dem att påbörja studier. Här spelar ersättningssystemet en viktig roll. Ersättningsmodellen behöver vara utformad så att den belönar det som Arbetsförmedlingen vill uppnå med tjänsten.28 Naturligtvis finns det även andra förutsättningar som kan påverka leverantörernas möjlighet att leverera goda resultat. Det kan gälla till exempel vilka krav som ställs på dem, vilka aktiviteter de kan erbjuda deltagarna och vilka arbetssökande som deltar i tjänsten. Detta faller dock utanför ramen för denna granskning. Vi undersöker dock översiktligt hur antalet deltagare i STOM har varierat . 27Se t.ex. Statskontoret, Vård, skola och omsorg - Vilken information behöver brukaren för att välja?, 2007; SKL, Vad vet vi om kundval? – En forskningsöversikt, 2010; , Upphandling och kundval av välfärdstjänster, 2013. 28Bergman, Upphandling och kundval av välfärdstjänster, 2013, s. 75. 14 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N 1.3.3Säkerställer Arbetsförmedlingens kontroll och uppföljning av leverantörerna att tjänsten håller en hög kvalitet? För att främja en hög kvalitet inom STOM är det viktigt att leverantörerna kontrolleras och följs upp. bedömer att det är viktigt att följande kriterier är uppfyllda för att Arbetsförmedlingens kontroll och uppföljning av leverantörerna ska kunna säkerställa att STOM håller en hög kvalitet: Arbetsförmedlingen har en ändamålsenlig struktur för hur relevanta kontroll- och uppföljningsinsatser av leverantörerna ska genomföras och dokumenteras såväl vid inträdet som under pågående tjänst. Arbetsförmedlingen genomför och dokumenterar de beslutade kontroll- och uppföljningsinsatserna enhetligt och systematiskt, och vidtar relevanta åtgärder vid konstaterade brister eller dålig kvalitet. Det finns inget uttalat krav i LOV om att Arbetsförmedlingen som upphandlande myndighet ska följa upp leverantörer inom STOM. Enligt 2 § förordningen (2007:603) om intern styrning och kontroll ansvarar myndighetsledningen för att det finns en process för intern styrning och kontroll vid Arbetsförmedlingen som fungerar på ett betryggande sätt. Denna process ska säkerställa att myndigheten med rimlig säkerhet fullgör sina uppgifter, uppnår verksamhetens mål och uppfyller kraven i 3 § myndighetsförordningen (2007:515). Av Arbetsförmedlingens instruktion framgår vidare att myndigheten ska analysera, följa upp och utvärdera hur myndighetens verksamhet och de arbetsmarknadspolitiska åtgärderna påverkar arbetsmarknadens funktionssätt.29 Mot bakgrund av detta anser att Arbetsförmedlingen har ett ansvar att följa upp den upphandlade verksamheten samt leverantörerna. Enligt och ansvarar den upphandlande myndigheten för att följa upp de krav som ställts i avtalet. För att uppföljningen ska kunna få genomslag ska det finnas möjligheter till ingripanden, till exempel tillrättavisning eller uteslutning av leverantörer.30 bedömer att den kontroll som sker i samband med att leverantörerna antas behöver vara utformad så att den motverkar att aktörer som inte har förutsättningar att leverera god kvalitet i tjänsten accepteras. Enligt är det även viktigt att leverantörsuppföljningen är utformad för att förebygga brister och bidra till utvecklingen av tjänsten.31 294 § 4 förordningen (2007:1030) med instruktion för Arbetsförmedlingen. 30Jämför med , , 2016; , Valfrihetssystem inom Arbetsförmedlingen, 2013. 31Arbetsförmedlingen, Följa upp leverantör genom hantering av klagomål, 2018, s 7. R I K S R E V I S I O N E N S T Ö D O C H M A T C H N I N G – E T T V A L F R I H E T S S Y S T E M F Ö R A R B E T S S Ö K A N D E har i sina bedömningsgrunder utgått från ovannämnda förordningar, Arbetsförmedlingens strategi för upphandlade tjänster32 och från vägledning om avtalsförvaltning, som även gäller för avtalsförvaltning inom valfrihetssystem enligt LOV.33 Där understryks bland annat att det ska finnas en struktur för hur uppföljningen ska ske. Baserat på dessa källor innebär en ändamålsenlig struktur till exempel att det görs riskanalyser34 samt att det finns dokumenterade rutiner, en tydlig ansvarsfördelning och tydliga roller inom den upphandlade myndigheten. Att uppföljningsverktygen är relevanta innebär att de anpassas till de krav som ställts vid inträde till systemet. Vidare understryks behovet av att dokumentera arbetet med kontroll och uppföljning och att vid behov vidta åtgärder både utifrån riskanalys och genomförda uppföljnings- och kontrollinsatser.35 Men det räcker inte att ha en struktur på pappret; Arbetsförmedlingen måste också säkerställa att uppföljningen av leverantörer genomförs i enlighet med myndighetens riktlinjer. Vidare är det viktigt att kontroll och uppföljning genomförs på ett enhetligt sätt för att säkerställa att leverantörer och därigenom arbetssökande ska få tillgång till en likvärdig service från Arbetsförmedlingen.36 Vi granskar dock inte om de krav som Arbetsförmedlingen ställer på leverantörerna i sig är tillräckliga för att säkerställa en hög kvalitet i tjänsten. 1.3.4Arbetar Arbetsförmedlingen systematiskt med uppföljning och utveckling av STOM? För att säkerställa att STOM håller en hög kvalitet och att så många deltagare som möjligt kommer ut i arbete eller påbörjar studier är det viktigt att Arbetsförmedlingen löpande utvecklar och anpassar tjänsten utifrån exempelvis ändrade förutsättningar på arbetsmarknaden och systematisk uppföljning av STOM. bedömer att det är viktigt att följande kriterier är uppfyllda för att Arbetsförmedlingens utveckling av tjänsten ska vara systematisk: Arbetsförmedlingen har en löpande uppföljning av STOM och dess olika delar. Arbetsförmedlingen har en ändamålsenlig struktur för tjänsteutveckling. En grundläggande förutsättning för att långsiktigt kunna utveckla tjänsten och höja kvaliteten i den är att man systematiskt och regelbundet följer upp och analyserar tjänsten och dess olika delar.37 Arbetsförmedlingen slår i sin strategi för 32Arbetsförmedlingen, Strategi för upphandlade arbetsförmedlingstjänster, 2017. 33Upphandlingsmyndigheten, , 2016. 34Upphandlingsmyndigheten, , 2016, s. 12. 353–4 § förordningen (2007:603) om intern styrning och kontroll; , , 2016, s. 18–21. 363 § 1, 2 och 5 förordningen (2007:1030) med instruktion för Arbetsförmedlingen. Arbetsförmedlingen, Strategi för upphandlade arbetsförmedlingstjänster, 2017. 16 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N upphandlade tjänster fast att det är viktigt att det finns kunskap om vilka faktorer som är avgörande för att uppnå högre kvalitet och resultat, och att man kontinuerligt följer upp dessa.38 Enligt innefattar en ändamålsenlig struktur för tjänsteutveckling en organisation med tydlig ansvarsfördelning, tydliga processer för hur inhämtning och analys av erfarenheter och nya kunskaper involveras i tjänsteutvecklingen samt en strategi för tjänsteutveckling. Även en riskanalys skulle bidra till en mer systematisk tjänsteutveckling.39 1.4 Tidigare studier av STOM Det finns ett fåtal studier som har undersökt delar av STOM. Studier av det ratingsystem (Arbetsförmedlingens rangordning av leverantörerna) som ratingen inom STOM bygger på visade att de leverantörer som får en förbättrad rating i genomsnitt också får ett ökat inflöde av arbetssökande.40 Vissa grupper av arbetssökande, som de med lägre utbildningsnivå eller de födda utanför , påverkades dock inte av en förändrad rating i samma utsträckning som andra grupper.41 I en icke publicerad rapport finner Arbetsförmedlingen bland annat att leverantörer som förbättrar sin rating i genomsnitt får ett ökat inflöde av deltagare.42 Analyser av hur STOM fungerar utfördes också av Arbetsmarknadsutredningen.43 Till exempel konstaterades att antalet leverantörer varierar kraftigt över landet och att det saknas eller finns få leverantörer i relativt stora områden. 1.5 Metod, material och genomförande För att besvara den övergripande revisionsfrågan har vi använt oss av flera olika metoder och material från olika källor. Här nedan beskriver vi kortfattat vilka metoder vi använt oss av för att besvara respektive delfråga. Utförligare information om de olika metoderna finns i bilagor. Fungerar de arbetssökandes valsituation på ett ändamålsenligt sätt? För att granska om de arbetssökande väljer leverantörer baserat på information om deras resultat har vi analyserat om leverantörernas rating, och förändringar av denna, påverkar de arbetssökandes val av leverantör. Till de analyserna har vi använt mikrodata från Arbetsförmedlingen, och () samt 38Arbetsförmedlingen, Strategi för upphandlade arbetsförmedlingstjänster, 2017, s. 23. 39Upphandlingsmyndigheten, , 2016, s. 12. 40Gerdes, Hur påverkas kompletterande aktörers marknadsandelar av rating?, 2014; , ”Does Performance Information Affect in Selecting Private Providers in Voucher-Based ALMP Programs?”, 2015. 41Gerdes ”Does Performance Information Affect in Selecting Private Providers in Voucher-Based ALMP Programs?”, 2015. R I K S R E V I S I O N E N S T Ö D O C H M A T C H N I N G – E T T V A L F R I H E T S S Y S T E M F Ö R A R B E T S S Ö K A N D E offentligt tillgängliga aggregerade data från . Se bilaga 1 för mer information. Vi har även låtit skicka ut en enkät till deltagare i STOM där vi bland annat frågade dem om vad som påverkade deras val av leverantör. Enkäten skickades ut –2020. Svarsfrekvensen blev relativt låg, . Resultaten från enkätundersökningen ska därför tolkas med försiktighet. Vi har inte kunnat genomföra någon bortfallsanalys, då vi inte har kopplat några individegenskaper till respondenternas svar. Vi vet därför inte om det finns systematiska skillnader i bortfall mellan olika grupper av arbetssökande. Men det är exempelvis troligt att deltagare med begränsade kunskaper i svenska har svarat på enkäten i lägre utsträckning, eftersom vi endast ställde frågorna på svenska. Möjligen har den gruppen sämre förutsättningar att tillgodogöra sig viss information. Det är därför möjligt att ett större bortfall i den gruppen kan ha påverkat enkätresultaten. Mer information om enkäten finns i bilaga 2. Vi samtalade med arbetsförmedlare i fyra fokusgrupper och två intervjuer för att lära oss mer om de arbetssökandes valsituation. Fokusgrupper genomfördes med arbetsförmedlare vid fyra enheter i fyra olika regioner . Enheterna valdes ut för att få spridning i ett antal parametrar som geografi och socioekonomisk sammansättning hos de arbetssökande. Vid varje fokusgrupp deltog tre eller fyra arbetsförmedlare från två eller tre olika lokalkontor. Därutöver genomförde vi också individuella intervjuer med två arbetsförmedlare vid en femte enhet i en femte region. Urvalet av informanter har inte skett för att få ett statistiskt generaliserbart material. Tanken har istället varit att göra ett strategiskt urval, för att fånga upp flera olika perspektiv. Den bild som förs fram av arbetsförmedlare i granskningen kan därför inte ses som representativ för samtliga arbetsförmedlare. Mer information om fokusgrupperna och intervjuerna finns i bilaga 1. För att besvara delfrågorna om den information som Arbetsförmedlingen tillhandahåller de arbetssökande och om de arbetssökande kan tillgodogöra sig informationen, granskade vi även den information om leverantörerna som Arbetsförmedlingen erbjuder de arbetssökande på sin webbplats. viden allmänna och mer kortfattade information som finns om samtliga leverantörer på en särskild ”valsida”, dels granskade vi de mer ingående presentationerna av 20 slumpmässigt utvalda leverantörer. Inte heller här är urvalet tillräckligt stort för att kunna vara statistiskt generaliserbart. Däremot nåddes en viss empirisk mättnad efter genomläsningen av 20 leverantörspresentationer. Mer information finns i bilaga 4. Vi har också tagit del av en resultaten från en enkät som Arbetsförmedlingen skickar ut till deltagare 18 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N utformat STOM så att leverantörerna har incitament att leverera goda resultat? För att granska STOM på systemnivå, det vill säga till exempel hur attraktivt det är att etablera sig som leverantör och om leverantörer med dåliga resultat lämnar STOM, har vi genomfört kvantitativa analyser av mikrodata från Arbetsförmedlingen och SCB samt offentligt tillgängliga aggregerade data från . Vi har även granskat dokument såsom Arbetsförmedlingens regleringsbrev och årsredovisningar för åren 2014 och intervjuat tjänstemän på . Vi har också genomfört intervjuer med företrädare för nio leverantörer. Tanken var även här att göra ett strategiskt urval, för att fånga upp flera olika perspektiv, och urvalet är inte statistiskt generaliserbart. Vi har valt leverantörer av olika storlek, med olika rating, som är verksamma i olika delar av landet, och så vidare. Men bilden som förs fram av leverantörerna i granskningen kan inte ses som representativ för samtliga leverantörer inom STOM. Mer information om intervjuerna finns i bilaga 1. För att granska leverantörernas incitament har vi även granskat förfrågningsunderlaget för STOM och granskat hur Arbetsförmedlingen arbetar med att säga upp avtal med leverantörer med dåliga resultat och få deltagare. Det har vi gjort genom studier av rapporter som Arbetsförmedlingen publicerat och genom egna kvantitativa analyser. Säkerställer Arbetsförmedlingens arbete med kontroll och uppföljning av leverantörerna att tjänsten håller en hög kvalitet? För att granska hur Arbetsförmedlingens struktur för kontroll och uppföljning ser ut har vi granskat myndighetens vägledningar, strategier, rutiner med mera inom detta område. Vi har även använt oss av intervjuer med anställda på central nivå inom myndigheten. För att granska hur Arbetsförmedlingen arbetar med kontroll och uppföljning av leverantörer har vi genomfört dokumentstudier och intervjuer. Vi har använt oss av de intervjuer och fokusgrupper med arbetsförmedlare som beskrivits ovan. På central nivå har vi genomfört individuella intervjuer med fyra nationella leverantörsuppföljare samt med deras chef. På regional nivå har vi genomfört intervjuer med regionala samordnare och leverantörsuppföljare i tre av Vi har också begärt in statistik från Arbetsförmedlingen om klagomål och olika typer av genomförda korrigerande åtgärder till följd av klagomålen på både nationell och regional nivå samt granskat klagomålsärenden i Arbetsförmedlingens klagomålshanteringssystem. Ett femtiotal klagomålsärenden och fyra fördjupade utredningsrapporter har granskats. Detta urval ger inte ett statistiskt generaliserbart material.