sou · H7B343 · 2019-10-10 00:00:00 — För medarbetarna har försöksverksamheten inneburit en möjlighet att reflektera kring problem, undersöka deras orsaker och testa för- ändringar för att försöka lösa dessa utmaningar. Medarbetarna har bidragit med en rad insikter som kan användas vidare i myndighetens arbete, men de har också bidragit med saker som de lokalt kan för- ändra och arbeta med på en gång. I och med de olika förslag på åtgärder som togs fram under work- shop-arbetet identifierades en rad olika förändringar i arbetssätt som går att implementera relativt omgående. I några fall krävdes det en diskussion med den närmaste chefen eller en annan enhet men i vissa fall kan medarbetarna själva genomföra denna förändring. Dessa nya arbetssätt skapar nytta genom att förstärka den interna kommunika- Lärande exempel från statliga myndigheter tionen och samarbetet inom och mellan olika enheter. Flera åtgärder har redan genomförts och enligt deltagarna själva har flertalet lett till goda resultat. I diskussionen mellan medarbetarna inom försöksverksamheten har det framkommit att medarbetare och chefer båda måste vara med i arbetet för att en tillitsbaserad styrning och ledning ska bli bra. Att styra med mer tillit innebär inte att någon i organisationen får mindre ansvar utan att alla måste ta mer ansvar för organisationens utveck- ling. Det kräver att medarbetarna får möjlighet att kliva fram men också att de gör det när tillfälle ges. Det gör att förändringen åt en mer tillitsbaserad styrning och ledning visserligen inte är enkel men att den får stort genomslag om den blir av. För medarbetare och che- fer är det viktigt att det finns en kontinuerlig dialog mellan olika en- heter, medarbetare och chefer kring roller, förväntningar och inte minst återkoppling på utfört arbete. I försöksverksamheten har ini- tiala steg tagits i denna riktning. Det är svårt att bedöma huruvida samhället har haft någon nytta av försöksverksamheten. Ett ökat samarbete mellan olika enheter för- väntas förvisso leda till bättre resultat internt i myndigheten och i samverkan med andra myndigheter, men finns inga uppgif- ter som tyder på att en sådan förändring har skett. Myndighetens deltagande i Tillitsverkstaden har däremot haft en påverkan på inställ- ningen hos en rad andra myndigheter. Bland andra myndigheter be- traktas Säkerhetspolisen generellt som en myndighet där öppenhet, innovation och inte minst tillit bedöms vara svåra saker att arbeta med – något som inte är helt förvånande givet myndighetens upp- drag och karaktär. Det faktum att ”till och med Säkerhetspolisen” kan arbeta med dessa frågor skapar legitimitet för att ett tillitsorien- terat utvecklingsarbete är viktigt. Det finns bland vissa myndigheter en uppfattning om att tillitsbaserad styrning och ledning är ända- målsenligt att arbeta med inom vissa områden, men inte alla. Här har Säkerhetspolisens deltagande i Tillitsverkstaden varit viktigt för att illustrera att en tillitsbaserad styrning och ledning kan vara ända- målsenlig även inom myndigheter och i vissa politiska frågor där det inte alltid är helt intuitivt att arbeta med dessa frågor. Lärande exempel från statliga myndigheter 2.5Trafikverket – bättre trafikinformation försöksverksamhet handlar om att förbättra trafikin- formationen till pendeltågsresenärer. Syftet var att ett antal aktörer med gemensamma krafter skulle göra insatser omgående för att för- bättra trafikinformationen för pendeltågsresenärer, framför allt när det är störningar i trafiken. En prototyp på en trafikinformations- tjänst har tagits fram i nära samarbete med resenärerna som ger dem bättre överblick över var tågen befinner sig. Försöksverksamheten har även skapat nya lärdomar för de olika aktörerna när det kommer till horisontellt samarbete över organisationsgränserna. har många stora och vitt skilda uppgifter som myndig- het. En av dessa är att samordna tågtrafiken och hålla resenärer in- formerade när det är olika former av störningar. Denna uppgift finns nationellt över hela landet men i storstadsregionerna är uppgiften lite annorlunda, eftersom fjärrtågen där i högre utsträckning samsas med annan spårtrafik än i övriga landet. Det är framför allt pendel- tågen24 som påverkas då de ofta kör på samma sträckor som fjärr- tågen men med högre frekvens. I storstadsområdena , och pågår ständigt en omfattande och tät tågtrafik, där förseningar och andra uppehåll påverkar många medborgare. I figur 2.1 visas antal tåg som har planerade avgångar under en fyra- veckorsperiod. Där framgår tydligt att , och har flest planerade avgångar.25 24Med pendeltåg avses tät tågtrafik i storstadsregioner med många avgångar och hög turtäthet. I framför allt i , och . 25Med tåguppehåll avses annonserade avgångar, det vill säga varje gång ett tåg ska stanna enligt tidtabell. Lärande exempel från statliga myndigheter Figur 2.1 Antal tåguppehåll Antal tåguppehåll på annonserade avgångar 2019 I , och finns även i högre utsträckning än i andra delar av landet resenärer som använder spårtrafi- ken för att komma till arbete, studier och fritidsaktiviteter. Det gör att resenärerna har små tidsmarginaler där varje minut räknas och där behoven är lite annorlunda än hos resenärer med fjärrtåg. Till exem- pel är resenärerna på pendeltågen mer intresserade av information om status på en sträcka än om specifika tåg. Detta skapar en situation där det är viktigt att snabbt kunna komma ut med korrekt information till resenärer om det är stopp i trafiken så att de kan planera om sina resor till andra färdmedel eller senarelägga sin resa. Bakgrunden till försöksverksamheten är att 2018 ge- nomförde en workshop tillsammans med Skånetrafiken, och (), det vill säga de landstingsägda bolag som ansvarar för kollektivtrafiken i , och . I denna workshop på temat Hur kan vi tillsammans lyfta trafikinformation till kund? framkom önskemål om att skulle göra insatser för att förbättra trafikinformationen när det Lärande exempel från statliga myndigheter startade ett projekt där myn- digheten arbetade tillsammans med SL, Skånetra- fiken och . Projektet handlade om att se över pendeltågs- resenärernas beteende, behov och i vilken utsträckning de uppfattar att deras behov av trafikinformation är uppfyllda. Utifrån med- borgarnas uppfattningar var tanken att bolagen skulle identifiera om- råden där det behövde förbättra informationen, och ge förslag på åtgärder, både utifrån redan pågående initiativ och helt nya initiativ, med fokus på förbättringar när det är störningar i trafiken. 2.5.2Vad har genomförts i försöksverksamheten? Syftet med försöksverksamheten var att och trafikbo- lagen med gemensamma krafter omgående skulle göra insatser för att förbättra trafikinformationen för pendeltågsresenärer, framför allt när det är störningar i trafiken. Målet var att medborgarna i högre grad ska vara nöjda med trafikslaget, och i förlängningen att de i högre grad väljer detta. visste och de övriga att det är viktigt att förbättra informationen om störningar och trafiken i allmänhet för att uppnå detta. Målet med åtgärderna är bland annat att snabba på informationsprocessen. Detta ska uppnås genom enhet- liga arbetssätt med tydlig prioritering, mer automatisering för att kunna hantera den stora mängden annonserade avgångar och ett bättre flöde av data och trafikinformation mellan och övriga aktörer. Försöksverksamheten har haft utgångspunkten i tjäns- tedesign som är en iterativ process där olika metoder att involvera medborgarna (till exempel i grupparbeten, användartester, test i miljö) väljs beroende på utfallet i tidigare steg. Medborgardriven utveckling av positioneringstjänst Den inledande processen handlade om att ta reda på vad resenärerna sätter värde på och hur de skulle vilja att trafikinformationen ut- vecklas. Det första steget i detta arbete var att samla befintlig kun- skap. Sedan genomfördes en webbpanel med resenärer, och efter detta gruppdiskussioner tillsammans med resenärer. Gruppdiskussio- nerna med pendeltågsresenärer genomfördes i , Lärande exempel från statliga myndigheter och Göteborg.26 De genomfördes med två grupper per ort med sju– åtta personer i varje arbetsgrupp. Arbetsprocessen upprepades för varje ny ort. Syftet var att få fram idéer till hur en framtida trafik- informationstjänst för att följa trafiken skulle kunna se ut. Processen handlade om att pendeltågsresenärerna förutsättningslöst och utan hjälp från testledaren skulle arbeta fram egna idéer till designförslag och innehåll i en tjänst för trafikinformation för pendeltåg. Efter att arbetsgrupperna avslutat sina egna arbeten fick varje grupp ta del av andra förslag på en trafikinformationstjänst, som redan var framtagna, för att utvärdera dessa. Genom pendeltågsresenärernas egna arbeten utvecklades en första prototyp av hur trafikinformationstjänsten skulle se ut och vilken in- formation som skulle presenteras vid respektive ort. Förslagen från arbetsgrupperna på de tre orterna visade sig vara tillräckligt sam- stämmiga för att det skulle gå att ta fram ett bästa förslag till proto- typ som skulle testas i verklig miljö. 26Stockholm 24/1 2019, 31/1 2019 och 6/2 2019. Lärande exempel från statliga myndigheter Tester i verklig miljö Utifrån det som kom fram i gruppdiskussionerna utvecklades en prototyp för den nya trafikinformationstjänsten. Prototypen testa- des därefter i stationsmiljö direkt, med pendeltågsresenärer som mål- grupp. Detta var det mest verklighetsbaserade testet, där konsulterna genomförde kortare djupintervjuer med pendeltågsresenärer som fanns på plattformarna, även när det var störningar i trafiken. Planen var att genomföra plattformstesterna på alla tre orter, dels på en platt- form där all trafik möts, dels på en lite mindre knutpunkt. Men på grund av problem med tillstånd och tidsbrist genomfördes endast tester på två orter; i på stationerna C och City, och på . Syftet med testerna var att få veta vad medborgarna tyckte om prototypen i en verklig miljö – hur resenä- rerna upplevde informationen de fick och på vilket sätt den visuali- seras, och att även för att få eventuella förbättringsförslag från rese- närerna. Bild 2.2 Genomförande av tester på station Intervju med resenär på Resultaten från testerna i verklig miljö korresponderade väl med de synpunkter som tidigare framkom i arbetsgrupperna. Det handlade om att resenärerna vill få en tydlig överblick av nuläget, det vill säga var tågen befinner sig, allra helst i realtid. En ökad möjlighet till över- blick av trafiken bidrar till resenärernas möjlighet att kunna agera och planera om utifrån nuläget, särskilt när det är störningar i trafi- Lärande exempel från statliga myndigheter Överblicken gör också att resenärerna känner sig mindre stres- sade. För att motsvara resenärernas förväntningar krävs att informa- tionen är tillförlitlig, det vill säga mer tillförlitlig än hur informationen upplevs av resenärerna . Efter stationstesterna genom- fördes vissa förändringar baserat på de synpunkter från resenärerna som kom in. 2.5.3Vad har försöksverksamheten lett till? Försöksverksamheten har lett till två saker: insikter kring vad rese- närerna vill ha för information om pendeltågstrafiken och en trafik- informationstjänst. Resenärerna upplever att dagens information inte är tillräckligt bra, utan de vill ha mer tillförlitlig information. Rese- närerna tycker att det är viktigt att kunna följa tågens faktiska posi- tion i realtid, något de inte kan . Resenärerna vill alltså få en tyd- ligare överblick av nuläget. Resenärerna vill hellre kunna se var tåget befinner sig än få en tidsuppskattning. Det ger också resenärerna större möjlighet att kunna agera utifrån läget i trafiken och eventu- ellt välja en annan färdväg. Men en grundläggande förutsättning är att resenärerna upplever informationen som tillförlitlig, annars bi- drar den inte till att resenärerna tycker att de får rätt och bra infor- mation. Enligt resenärerna bidrar information i olika reseappar posi- tivt genom att de ger resenärerna möjlighet att kunna planera om , och därmed hitta andra alternativa färdmedel. Men resenärerna anser inte att apparna ger tillräcklig information. Det andra försöksverksamheten har lett till är en prototyp till en trafikinformationstjänst. Tjänsten förväntas kunna introduceras för medborgarna . I försöksverksamheten har denna trafikin- formationstjänst tagits fram, testats och utvärderats. Bild 2.3 är en bild på hur prototypen för nya tjänst ser ut. Lärande exempel från statliga myndigheter Bild 2.3 nya trafikinformationstjänst Prototyp för den nya trafikinformationstjänsten från 2.5.4Vinster för medborgare, medarbetare och samhället Målet med försöksverksamheten har varit att ta fram en trafikinfor- mationstjänst tillsammans med medborgare, här i form av pendeltågs- resenärer. Detta mål har uppnåtts i försöksverksamheten. Försöksverksamheten har skapat en tydlig nytta för medborgarna. Medborgarna som främst påverkas i denna försöksverksamhet är pendeltågsresenärerna i tre största städer. För pendeltågs- resenärer är informationsskyltarna vid stationerna den primära in- formationskällan när det gäller förseningar och vanlig trafik. Denna informationskälla har i försöksverksamheten kompletterats med Lärande exempel från statliga myndigheter ytterligare information till resenärerna. Den ytterligare informatio- nen är helt baserad på vad resenärerna själva frågar efter. Trafikin- formationstjänsten borde därför skapa ett tydligt mervärde för pen- deltågsresenärerna. Detta är en ny tjänst som ger resenärerna en överblick av var tågen befinner sig. Enligt resenärerna själva borde detta leda till att de blir mindre stressade och ge dem en större känsla av kontroll. Försöksverksamheten har främst varit riktad mot medborgare, vil- ket gör det svårare att uttala sig om nyttor för medarbetare och chefer. Men en potentiell nytta för medarbetare och chefer är det delvis annorlunda arbetssätt som använts. I försöksverksamheten har arbetat i nära samverkan med de tre regionala trafik- huvudmännen SL, och Skånetrafiken. Dessutom har SL bjudit med den privata operatören som har upp- draget att trafikera pendeltågen i . För medarbetare och chefer har detta gett en ny erfarenhet av att arbeta horisontellt med de olika organisationerna för att lösa en gemensam utmaning. De gemensamma arbetsgrupperna har tillsam- mans funderat över hur de olika aktörernas resurser kan användas på ett effektivare sätt. Till exempel äger de grunddata som är nödvändig för att informera resenärerna. Däremot saknar Trafik- verket, utöver skyltarna på perrongen, bra gränssnitt för kommu- nikation med resenärerna. De saknar också i vissa delar detaljerad kännedom om de lokala förutsättningarna i respektive storstad, denna information har den regionala aktören. Genom att integrera sina resurser kan aktörerna framstå som gemensam avsändare av in- formationen. De har också potential att se till att informationen pre- senteras på ett enhetligt sätt i olika kanaler och, helt avgörande, att den information som visas är rätt och densamma oavsett var resenä- ren letar.27 Försöksverksamheten hos har gett de olika myndigheterna nya lärdomar när det gäller att samarbeta över orga- nisationsgränserna. 27Fransson, M. m.fl. (2019). Politisk handlingskraft i en regeringsnära utvecklingsmiljö. Lärande exempel från statliga myndigheter Eftersom trafikinformationstjänsten bara har testats på vissa platser och inte finns ute i bruk än så går det inte att värdera direkta samhällsnyttor . Men planen är att tjänsten ska introduceras på en rad stationer i , och . När trafikinformationstjänsten introduceras för den med sig en rad sam- hällsnyttor. Själva informationen som tjänsten kompletteras med är inte revolutionerade, men den bidrar med den typ av information och visualisering som resenärerna själva har efterfrågat. Det kommer att förbättra den information som resenärerna kritiserar. Problem med pendeltågstrafiken försvårar medborgares vardag och leder även till samhällsekonomiska kostnader när medborgare inte kan ta sig till och från jobbet. En genomsnittlig dag har pendel- tågstrafiken ungefär en halv miljon resenärer i , och . Blotta antalet resenärer gör att även små förbättringar i punktlighet och information kan medföra betydande samhällseko- nomiska vinster. 2.6Inspektionen för vård och omsorg – tillsyn av hem för vård eller boende (HVB) Försöksverksamheten i har handlat om att utveckla frekvens- tillsynen av hem för vård eller boende (HVB) genom att involvera medborgarna, i detta fall barn och unga som bor i , i arbetet. Försöksverksamheten har lett till ett förändrat sätt att genomföra inspektioner, en förändrad yrkesroll för inspektörer och ett ökat in- flytande för medborgarna. 2.6.1Vad har genomförts i försöksverksamheten? Försöksverksamheten i har handlat om att utveckla frekvens- tillsynen av HVB för barn och unga. Frekvenstillsyn kallas den till- syn där regeringen har beslutat att samtliga verksamheter inom vissa områden ska inspekteras regelbundet, minst en gång . Frekvens- tillsynen när det gäller barn och unga berör stödboende HVB, sär- skilda ungdomshem i regi av och bo- städer med särskild service för barn och unga. Lärande exempel från statliga myndigheter till en inspektion samtala med de barn och ungdomar som vill och efter en genomförd inspektion upprättar ett beslut. I beslutet kan konstatera brister och begära en redovisning av tänkta eller genomförda åtgärder för att säkerställa att de barn och unga som är inskrivna får en trygg och säker vård. genomförde försöksverksamheten där ett pro- cessteam har undersökt vad som kan utvecklas och förändras utifrån ett medborgarperspektiv.28 Processteamet bestod av anställda på myn- digheten samt personer från en konsultfirma. Tillitsdelegationens betänkande om en lärande tillsyn29 har varit utgångspunkt i arbetet med att göra tillsynen mer situationsanpassad och att ha ett tydligare medborgarfokus. Ett led i processen för att göra tillsynen mer situationsanpassad har varit att ytterligare utveckla riskanalysen inför inspektion. Risk- analysen är utgångspunkten för att ska kunna lägga mer tid och fokus på de hem där verksamheten indikerar låg kvalitet för barn och unga och mindre tid och fokus på de hem som indikerar hög kvalitet. En mer situationssanpassad tillsyn innebär bland annat en större variation och differentiering i myndighetens metoder och arbetssätt, för att tillsynen ska kunna bemöta olika verksamheter. Detta innebär i sin tur att det kan bli större variation både i vad som granskas och hur det granskas. För att ska kunna bedriva en tillsyn som har större fokus på medborgaren är det viktigt att myndigheten förstår vad som skapar värde för barn och unga. Därför har också vad det är som utgör kva- litet för barn och unga som bor i varit utgångspunkten för utvecklingsarbetet. Försöksverksamheten genomfördes i fyra olika steg. Det första steget handlade om att utforska vad som skapar värde för barn och unga som bor i . För att undersöka frågan genom- förde djupintervjuer och gruppintervjuer med unga som bor i , hämtade in erfarenheter och kunskaper från den nuvarande frekvenstillsynen och genomförde även ett policylabb med stöd från . Det andra steget handlade om att utveckla en riskanalys för att möjliggöra ett nytt, mer situations- och medborgarpassat arbetssätt. 28IVO (2018). Pilotprojekt gällande HVB för barn och unga utifrån risk och kvalitet. an- vänder ordet brukare men Tillitsdelegationens samlande term är medborgare. 29SOU 2018:48 En lärande tillsyn. Lärande exempel från statliga myndigheter I detta steg genomförde en enkätundersökning riktad till barn och unga vid HVB samt en enkät med en självskattning riktad till personalen vid HVB. Arbetssättet utvecklades också genom att väga in resultat från tidigare tillsyn och från klagomål och incidentrap- portering. I det tredje steget genomförde inspektioner utifrån det nya arbetssättet. genomförde då totalt 12 oanmälda inspektioner i olika HVB runtom i . Vid dessa inspektioner användes det nya arbetssättet och barnen har varit i fokus för tillsynen. I det sista steget analyserade försöksverksamheten, och projektgruppen lämnade rekommendationer till myndighetens fortsatta arbete.30 2.6.2Vad har försöksverksamheten lett till? Försöksverksamheten har lett till ett förändrat sätt att genomföra inspektioner, en förändrad yrkesroll för inspektörer och ett utökat inflytande för medborgarna. Det finns dock frågetecken kring hur myndigheten kan sprida de nya lärdomarna. Försöksverksamheten har inte lett till ett ökat samarbete med aktörerna som driver HVB. Förändrat sätt att inspektera Försöksverksamheten har lett till fler oanmälda inspektioner än i den ordinarie verksamheten. Det var också ett önskemål från ungdo- marna som bor i olika HVB. I samtal har även signalerat att de i högre grad än tidigare ska göra oanmälda inspektioner. Förändrad yrkesroll för inspektörer Försöksverksamheten har inneburit en delvis förändrad yrkesroll för inspektörerna. I försöksverksamheten beskriver inspektörerna hur de i högre grad har fokuserat på barnperspektivet, och även vägt in barn och ungas uppfattningar om kvalitet. Det har lett till en mindre detaljstyrd yrkesroll som i högre utsträckning bygger på inspektö- rernas professionella bedömning. Inspektörerna har fått större in- flytande över att utforma tillsynen. De har i högre grad kunnat utgå 30IVO (2018). Pilotprojekt gällande HVB för barn och unga utifrån risk och kvalitet. Lärande exempel från statliga myndigheter från sin egen bedömning när de har inspekterat HVB. Detta har varit ett led i att skapa en tillsyn som i högre grad involverar medborgaren. För att kunna genomföra en sådan går det helt enkelt inte att på för- hand bestämma vad som ska genomföras, utan det professionella hand- lingsutrymmet måste användas. Försöksverksamheten har inneburit att medborgarna i högre utsträck- ning än har deltagit i att definiera kvalitet. Medborgarna har i högre grad än tidigare kommit till tals när det handlar om vad som är ett bra HVB. I försöksverksamheten har haft ett tydligt fokus på att undersöka vad som skapar värde för medborgaren, i detta fall barn och ungdomar i HVB. Medborgarens fokus har varit utgångspunkten i arbetet kring hur tillsynen bör förändras. Nedan följer några röster från ungdomarna: Konstiga regler, känns som att jag lever i ett fängelse.31 Jag får vara med att bestämma över vad som händer. Pratar alltid till- sammans innan några beslut fattas.32 Vi har regler och det gör det enklare att leva tillsammans med de andra ungdomarna.33 Jag får ingen hjälp med att skriva CV, har sökt jobb men får bara nej så nu har jag gett upp.34 Rösterna från barn och unga har skapat nya perspektiv enligt IVO:s egen personal.35 Deras röster bidrar till att skapa en annan bild av tillsynen och vad som utgör kvalitet i ett HVB. Enligt själva är detta inte alltid helt enkelt, eftersom det barn och unga säger kan utmana etablerade sanningar och leda till att myndigheten behöver förändra sina arbetssätt. Inom finns en farhåga för att lärdomarna från försöksverk- samheten inte nått ut i verksamheten. Det finns inom en bestå- ende fråga om hur de kan se till att lärdomarna inte bara stannar i 31Från (2018). Metaanalys policy lab . 32Från (2018). Metaanalys policy lab . 33Från (2018). Metaanalys policy lab . 34Från (2018). Metaanalys policy lab . 35IVO (2018). Metaanalys policy lab . Lärande exempel från statliga myndigheter För att kunna främja principen kunskap skulle myndigheten behöva förbättra förutsättningarna för nya lärdomar att nå ut i organisationen. Ledarskapet behöver skapa mötesplatser där chefer och anställda kan diskutera nya lärdomar som kan bidra till att förändra beteenden. Enligt själva finns fortfarande stru- kturer i form av rutiner, processer och kultur som förhindrar inno- vativt arbete. Inget utökat samarbete med aktörerna som driver HVB Försöksverksamheten har inte lett till ett ökat samarbete med aktö- rerna som driver HVB.