sou · H7B359d4 · 2019-12-12 00:00:00 — Triadgrupperna består av tre medarbetare som följer upp varandras ärenden. Dessa uppföljningar görs på kontoren utifrån ett slumpmässigt urval ärenden där man följer upp om handläggningen är korrekt. I uppföljningen ska en bedömning göras om beslutet, beskedet eller svaret är rätt enligt de regler som finns, om kunden behandlats utifrån en helhetssyn, om ärendet är hanterat utifrån gällande rutiner och förvaltningsrättsliga aspekter, om bemötandet var bra och om det är lätt för nästkommande handläggare att förstå beslutet eller beskedet. Efter att deltagarna i triaden bedömt sina kollegors ärenden träffas triaden för att diskutera de ärenden som tillhör triaden och gemensamt enas om en bedömning som rapporteras in. Triadgruppen ska även identifiera om det finns goda exempel, förbättringsförslag, avvikelser eller risker som behöver lyftas på ett efterföljande förbättringsmöte. Kvalitetsuppföljningen av den maskinella ärendehanteringen görs av särskilt utvalda medarbetare från produktionsavdelningarna. I uppföljningen ska en bedömning av om beslutet, beskedet eller svaret är rätt utifrån regler, om bemötandet var bra samt att ta ställning till vad som i stället skulle ha gjorts om beslutet och beskedet var fel. När två granskare bedömt prestationen sammanställs resultatet. Om bedömningarna som har gjorts är olika utreds detta och en enhetlig bedömning fastställs som ersätter det tidigare resultatet.131 Andelen rätt beslut, besked och svar beräknas både för den och den maskinella ärendehanteringen. För att kunna uttala sig om kvaliteten för ett område görs en viktning utifrån urvalet. När tillräckligt många beslut, besked och svar för ett verksamhetsområde har följts upp analyseras resultatet inom respektive verksamhetsområde. Analyserna görs av produktionsavdelningarna och resultatet presenteras bland annat i årsredovisningen.132 131Centrala (2017): Kvalitetsuppföljning på CSN – metodbeskrivning, s. 132Centrala (2017): Kvalitetsuppföljning på CSN – metodbeskrivning, s. 8. 6.3.4Kontroller för att motverka felaktiga utbetalningar En utgångspunkt för CSN:s kontrollarbete är att kontrollerna ska vara effektiva och rättssäkra. I för framkommer att myndigheten för att motverka felaktiga utbetalningar gör kontroller i samband med ansökan, och i efterhand. Kontrollerna innebär att myndigheten jämför en uppgift mot de krav som finns i regelverken. Kontrollerna görs utifrån uppgifter från de studerande, från utbildningsanordnare i och utlandet samt från andra myndigheter. Det innebär att CSN i vissa kontroller verifierar en uppgifts riktighet med exempelvis en skola eller en annan myndighet. För uppgifter från externa aktörer i är informationsutbytet ofta automatiserat och inbyggt i handläggningssystemen. I andra kontroller utgår myndigheten från uppgifter som lämnas av den studerande själv, till exempel studieförsäkran, uppgifter om förväntad inkomst eller antal poäng som en sökande planerar att studera utomlands. Utbetalningsavdelningen har ansvar för genomförandet av myndighetens kontroller rörande utbetalning av studiestöd. I kontrollplanen beskrivs kontrollerna och där framgår vilken typ av uppgift som kontrolleras, varifrån uppgifterna kommer samt vilket kontor som ansvarar för att utföra kontrollerna. Kontrollerna som görs är både och maskinella.133 När det gäller studiemedel för studier utomlands finns inga elektroniska informationsutbyten med utländska skolor och myndigheter. CSN genomför därför kontroller under och efter studietiden. Kontrollerna riktas mot ärenden som liknar tidigare kända fall av felaktiga utbetalningar och bidragsbrott. Träffsäkerheten när det gäller att upptäcka felaktigheter är väsentligt högre än för slumpmässiga kontroller.134 6.3.5CSN:s insatser för att undvika fel i handläggningen CSN lyfter i myndighetens verksamhetsplan fram att myndigheten genom ett bra bemötande och spridning av positiva budskap om 133Centrala (2016): Studiestödets kontrollplan 2017, s. 1. 134Centrala (2018): Intervju. studiestödet ger kunderna förutsättningar för att vilja göra rätt, både när det gäller att få rätt utbetalningar och att betala tillbaka.135 När det gäller arbetssätt och andra stöd i administrationen av studiestöd finns olika typer av handböcker, nätverk, team och processer rörande kvalitetsarbete, ständiga förbättringar och kompetensutveckling. Utgångspunkten i CSN:s förhållningssätt är att medarbetare ska leda sig själva och utveckla sin kunskap och kompetens och ta ansvar i sin profession. I samband med anställning får alla studiestödsutredare en introduktionsutbildning i såväl regler och rutiner inom sakområdet, den statliga värdegrunden och i bidragsbrottslagen och arbetet mot felaktiga utbetalningar. CSN har också genomfört obligatoriska utbildningar i utredningsmetodik, för att stödja och stärka studiestödsutredarna i regeltillämpning vid myndighetsutövning. Som stöd finns regelhandböcker som beskriver regelverk och praxis och rutinhandböcker som bland annat beskriver hur systemstöden fungerar. uppstår rättsliga frågor om regelverken – dessa frågor kan lyftas till ”nätverk för rättslig samordning”. Nätverken består av studiestödsutredare och representanter för rättsavdelningen och enheten för verksamhetsstöd. Det finns minst en studiestödsutredare från varje kontor. De kallas rättsliga samordnare och jobbar coachande och stödjande gentemot sina kolleger på det egna kontoret. De rättsliga samordnarna har direktkontakt med enheten för verksamhetsstöd och rättsavdelningen. Det kan då gälla allmänna frågeställningar, men även frågeställningar om speciella ärenden och rutiner. Det är även samordnarna som ska förmedla rättslig information från verksamhetsstöd och rättsavdelningen till utredarna på det egna kontoret. För alla processer för administration av studiestöd och andra stöd finns processteam, med kompetenser från relevanta delar av verksamheten. Processteamens uppdrag är att samordna, kvalitetssäkra, återkoppla och prioritera förbättringsförslag. Teamen arbetar också med förvaltning – dvs. att säkerställa att it-stöd, rutiner och handböcker håller tillräckligt bra kvalitet. Kärnprocessernas processteam arbetar med respektive process i dess helhet, vilket innefattar exempelvis handböcker, e-tjänster och information. Även om processteamen består av deltagare från olika delar av 135Centrala (2019): Verksamhetsplan 2019–2021, s. 8. organisationen ligger det formella ansvaret för respektive team på en utpekad avdelning i linjeorganisationen. En central del i arbetet för att säkerställa korrekta beslut är det löpande kvalitetsarbetet i triader som beskrivs ovan i avsnittet CSN:s arbete med kvalitetsuppföljning. Studiestödsutredare diskuterar gruppvis varandras beslut för att avgöra om besluten är korrekta. Dessa ”triader” bidrar till en enhetlig regel- och rutintillämpning och genererar också förbättringsförslag kopplade till rutiner och systemstöd. arbetar CSN strukturerat med ständiga förbättringar. Arbetssättet innebär att det finns en struktur för hur man kanaliserar och prioriterar förslag på förbättringar av verksamheten. Medarbetare ingår i förbättringsgrupper som identifierar, diskuterar, prioriterar och utreder förbättringsförslag. Förslagen genomförs om möjligt lokalt eller kanaliseras till det processteam som arbetar med den aktuella processen. Teamet prioriterar det mot andra förslag inom området och de förslag som prioriteras genomförs. Vid behov involveras också andra team. 6.4Sammanfattande beskrivning av CSN:s arbete med att motverka felaktiga utbetalningar ska CSN säkerställa att felaktiga utbetalningar inte görs och motverka bidragsbrott. Myndigheten har inga uppgifter om samverkan i sin instruktion. CSN har haft ett uppdrag kring felaktiga utbetalningar och bidragsbrott i tidigare års regleringsbrev. CSN har fyra långsiktiga inriktningar för att uppfylla de uppdrag och uppgifter som myndigheten får från regeringen i sin instruktion, förordningar och det årliga regleringsbrevet. Arbetet med att motverka felaktiga utbetalningar ligger främst under inriktningen ”vi möjliggör ett hållbart studiestöd”. I inriktningen uttrycks bland annat att CSN ska förhindra fel, fusk och bidragsbrott. Ansvaret för att motverka felaktiga utbetalningar ligger på CSN:s två stora produktionsavdelningar, dvs. utbetalningsavdelningen och inbetalningsavdelningen. De två avdelningarna och kontoren som ligger under dessa, har i uppdrag att motverka felaktiga utbetalningar och förhindra bidragsbrott inom de processer avdelningen ansvar för. Det samordnande ansvaret av CSN:s arbete med intern styrning och kontroll ligger på Staben för utveckling och kommunikation. En annan stödavdelning, ekonomiavdelningen, ansvarar för utbetalningar samt säkerheten i utbetalningar från det att de beslutas till dessa de når utbetalande bank. CSN:s arbete med intern styrning och kontroll har fokuserat på riskhantering. CSN håller dock på att uppdatera myndighetens riktlinjer för riskhantering till att omfatta hela området intern styrning och kontroll. CSN genomför riskanalyser på flera olika nivåer i myndigheten. På myndighetsnivå handlar riskarbetet om att säkerställa att CSN arbetar i enlighet med myndighetsförordningen och förordningen om intern styrning och kontroll. Riskanalysen på myndighetsnivå innehåller även perspektivet felaktiga utbetalningar. På avdelningsnivå utgår riskhanteringen från ansvaret i CSN:s arbetsordning om att myndigheten som helhet ska vara effektiv och ändamålsenlig. CSN har en modell för kvalitetsuppföljning. Huvudsyftet med kvalitetsuppföljningen är att förbättra för de sökande. Kvalitetsuppföljningen bidrar också till att identifiera förbättringar, avvikelser och risker i ärendehandläggningen. För att bedöma myndighetens kvalitet görs slumpmässiga urval av beslut eller besked av både och maskinell ärendehantering. Kvalitetsuppföljningen av den ärendehanteringen görs i grupp om tre medarbetare (triader) som följer upp varandras ärenden. Arbetet i dessa triader är enligt myndigheten en central del i arbetet för att säkerställa korrekta beslut. Kvalitetsuppföljningen av den maskinella ärendehanteringen görs av särskilt utvalda medarbetare från produktionsavdelningarna. För att motverka felaktiga utbetalningar gör CSN kontroller i samband med ansökan, och i efterhand. Utbetalningsavdelningen har ansvar för genomförandet av myndighetens kontroller rörande utbetalning av studiestöd. CSN menar att myndigheten genom ett bra bemötande och spridning av positiva budskap om studiestödet ger kunderna förutsättningar för att vilja göra rätt, både när det gäller att få rätt utbetalningar och att betala tillbaka. När det gäller arbetssätt och andra stöd i administrationen av studiestöd finns bland annat olika typer av handböcker, nätverk, specialister, kollegor, team och processer rörande kvalitetsarbete, introduktionsutbildning, ständiga förbättringar och kompetensutveckling. I samband med anställning får alla studiestödsutredare en introduktionsutbildning i regler och rutiner inom sakområdet, den statliga värdegrunden och i bidragsbrottslagen och arbetet mot felaktiga utbetalningar. arbetar CSN strukturerat med ständiga förbättringar. Myndigheten har processteam som har i uppdrag att samordna, kvalitetssäkra, återkoppla och prioritera förbättringsförslag. hade ungefär i 14 000 medelantal anställda . verksamhet är indelad i tolv avdelningar och har verksamhet på 100 orter i Sverige.136 huvudsakliga uppgift är att besluta om och betala ut en stor del av de förmåner som ingår i socialförsäkringen.137 Utbetalningarna uppgick till . Drygt hälften av utbetalningarna går till sjuka och personer med funktionsnedsättning, en tredjedel går till barnfamiljer och resterande ersättningar består främst av ersättningar inom arbetsmarknadsområdet. Myndigheten handlägger 37 förmåner inom socialförsäkringen.138 leds av en styrelse med fullt ansvar. Styrelsen är utsedd av regeringen. Generaldirektören är ansvarig inför styrelsen och ska sköta den löpande verksamheten enligt de direktiv och riktlinjer som styrelsen beslutar.139 har också en internrevision. Internrevisionen ska granska och lämna förslag till förbättringar av myndighetens processer för riskhantering, styrning, kontroll och ledning.140 Internrevisionen bestod av nio medarbetare. har tillsammans med ett allmänt ombud som ska överklaga ärenden som bedöms ha stor betydelse för både enskilda försäkrade och det allmänna.141 136Försäkringskassan (2019): årsredovisning 2018, s. 137Förordning (2009:1174) med instruktion för . 138Försäkringskassan (2019): årsredovisning 2018, s. 139Försäkringskassan (2017): Styrelsens arbetsordning för , s. 3. 140Försäkringskassan (2018): Generaldirektörens arbetsordning för , s. 3. 141Försäkringskassan (2019): Allmänna ombudet för socialförsäkringen. Det finns också en tillsynsmyndighet, Inspektionen för socialförsäkringen (ISF). ISF har till uppgift att genom systemtillsyn och effektivitetsgranskning värna rättssäkerheten och effektiviteten inom socialförsäkringsområdet. 7.1Försäkringskassans tolkning av uppgift att motverka felaktiga utbetalningar I detta avsnitt redogör vi för uppgift i instruktionen avseende arbetet med att säkerställa korrekta utbetalningar och motverka bidragsbrott. Dessutom beskrivs hur tolkar och konkretiserar uppgiften i sin verksamhet. fick i sin instruktion i uppgift att stävja bidragsbrott och motverka felaktiga utbetalningar.142 I instruktionen för ändrades uppgiften till att myndigheten ska säkerställa att felaktiga utbetalningar inte görs och motverka bidragsbrott. tillkommer också att ska samverka med berörda myndigheter, kommuner och landsting samt andra berörda för att bedriva en effektiv och rättssäker verksamhet och då särskilt verka för att felaktiga utbetalningar inte görs.143 7.1.2Hur tolkar och konkretiserar uppgiften uppger att det finns en tydlig koppling mellan uppgift i instruktionen att säkerställa korrekta utbetalningar och myndighetens interna styrning. Felaktiga utbetalningar är enligt myndigheten ett inarbetat begrepp som har funnits med som ett mål i myndighetens verksamhetsplan och finns med i myndighetens inriktning och verksamhetsplan.144 142Förordning (2007:1235) med instruktion för . 143Förordning (2009:1174) med instruktion för . 144Försäkringskassan (2018): Intervju. I styrdokument för myndighetens inriktning –2021 lyfter fram tre fokusområden som är särskilt viktiga att prioritera. Det är rättssäkerhet, service och produktivitet. I dokumentet som beskriver inriktning anges tre mål inom området rättssäkerhet: den rättsliga kvaliteten i handläggningen ska förbättras och stödet till individen förstärkas, andelen felaktiga utbetalningar ska minska samt beslut i handläggningen ska ske skyndsamt och utbetalningar ska göras enligt fastställda datum. uppger att myndigheten vill skapa förutsättningar för att de försäkrade ska kunna göra rätt i hela ansökningsprocessen och att medarbetarna ska kunna göra rätt utbetalningar. I dokumentet redovisar också en inriktning för myndighetens arbete med kontroller. En av förutsättningarna för att nå samlade uppdrag enligt myndighetens långsiktiga inriktning är att utveckla mål- och resultatstyrningen så att myndigheten har tydliga mål som uttrycker myndighetens ambitioner och att resultaten kontinuerligt följs upp. styrning ska vara tydlig och i balans och olika styrformer ska hänga samman och leda i samma riktning. Styrformerna utöver mål- och resultatstyrning kan enligt vara till exempel rättslig styrning, processtyrning och produktionsstyrning samt personalpolitik.145 I verksamhetsplanen för anger att myndigheten har i uppgift att ansvara för att motverka felaktiga utbetalningar och fusk och missbruk inom myndighetens alla förmåner. anger att arbetet med att motverka felaktiga utbetalningar, fusk och bidragsbrott är en viktig aspekt i den rättsliga kvaliteten. mål för arbetet med att motverka felaktiga utbetalningar för är att myndigheten ska göra en ambitionsökning när det gäller arbetet med att motverka felaktiga utbetalningar och bidragsbrott. I verksamhetsplanen uppger att myndigheten ska vara mer proaktiv för att motverka felaktiga utbetalningar, särskilt vad gäller avsiktliga fel och bidragsbrott. Myndigheten ska också genomföra en större andel riskbaserade kontroller i handläggningen av förmånerna jämfört med . Dessutom ska myndigheten fortsätta ett påbörjat arbete med 145Försäkringskassan (2018): 2017–2021, s. att analysera riskfyllda förmåner för att motverka felaktiga utbetalningar och bidragsbrott.146 7.2Försäkringskassans organisering och ansvarsfördelning gällande arbetet med att motverka felaktiga utbetalningar organisation är uppdelad i 12 avdelningar, varav fem försäkringsavdelningar som har ansvar för hanteringen av olika socialförsäkringsförmåner. Resterande avdelningar stöttar den operativa verksamheten och ledningen. Försäkringsavdelningarna har funktioner centralt på huvudkontoret och lokalt i olika delar av landet. Enligt generaldirektörens arbetsordning har cheferna för försäkringsavdelningarna ansvar för att inom sina respektive ansvarsområden motverka felaktiga utbetalningar och motverka brott mot socialförsäkringen. Cheferna ansvarar också för att bevaka och följa upp kvalitet och kontroll i handläggningsprocesserna i enlighet med myndighetens överenskomna arbetssätt.147 I riktlinjer för riskhantering framkommer att avdelningscheferna också ansvarar för att organisera arbetet med intern styrning och kontroll inom sin avdelning. I det ansvaret ingår bland annat att se till att det finns en tydligt definierad funktion för intern styrning och kontroll och riskhantering inom avdelningen som ska stödja respektive chef. Det är vidare avdelningschefens ansvar att se till att adekvat kompetens och tillräckliga resurser finns för att upprätthålla denna funktion.148 Men ansvaret för själva processen för intern styrning och kontroll ligger enligt arbetsordningen på Ekonomistaben vid Avdelningen för ledningsstöd. Enligt arbetsordningen har Avdelningen för analys och prognos ansvar för att förvalta, utveckla och följa upp överenskomna arbetssätt samt ge stöd avseende gemensamma modeller, metoder och standarder för kvalitet och kontroll.149 Avdelningen för analys och prognos stödjer de operativa försäkringsavdelningarna i arbetet med att motverka felaktiga utbetalningar. Detta beror på att 146Försäkringskassan (2019): verksamhetsplan 2019, s. 147Försäkringskassan (2018): Generaldirektörens arbetsordning, s. 4. 148Försäkringskassan (2017): Riskhantering, s. 5. 149Försäkringskassan (2018): Generaldirektörens arbetsordning, s. avdelningen ansvarar för utveckling och förvaltning av modellen för systematisk kvalitetsutveckling där riskhanteringen för felaktiga utbetalningar ingår. Avdelningen för analys och prognos normerar arbetet och har ansvar för att följa upp efterlevnaden av riktlinjerna som reglerar arbetet med systematisk kvalitetsutveckling i handläggningen.150 Avdelningen för analys och prognos bistår även försäkringsavdelningarna med att ta fram riskbaserade kontroller. har också en funktion som har till uppgift att utreda rätten till ersättning där det finns en misstanke om felaktiga utbetalningar som en enskild medvetet kan ha orsakat. Det handlar om ärenden där misstänker bidragsbrott. Kontrollutredningsenheterna tillhör en av försäkringsavdelningarna, Avdelningen för gemensamma försäkringsfrågor. Avdelningen för gemensamma försäkringsfrågor ansvarar också för intern försäkringskontroll som utför slump- och riskbaserade kontroller i förmånernas utbetalningsprocess. På finns ett internt nätverk för kvalitetsutveckling där representanter från alla fem försäkringsavdelningar deltar, representanter från analys och prognos (som leder nätverket) samt rättsavdelningen och avdelningen för ledningsstöd. Dessutom finns också ett nätverk för intern styrning och kontroll som leds av Avdelningen för ledningsstöd och där representanter från samtliga avdelningar deltar. 7.3Försäkringskassans arbetssätt för att motverka felaktiga utbetalningar I detta avsnitt beskrivs olika arbetssätt för att motverka felaktiga utbetalningar och bidragsbrott. strävar efter att ha ett helhetsperspektiv på intern styrning och kontroll. riskhantering görs på tre sätt. har också en modell för systematisk kvalitetsutveckling i handläggningen där myndigheten för att följa upp och utveckla kvaliteten i handläggningen. I avsnittet beskrivs också kontrollverksamhet. 150Försäkringskassan (2018): Intervju. 151Försäkringskassan (2018): Generaldirektörens arbetsordning, s. olika stöd i handläggningen för att undvika att beslut blir fel. 7.3.1Försäkringskassan strävar efter att ha ett helhetsperspektiv på intern styrning och kontroll Enligt policy för intern styrning och kontroll syftar arbetet med intern styrning och kontroll till att så långt som möjligt undvika väsentliga brister i verksamheten och att myndigheten arbetar med de risker som är nödvändiga för att verksamheten ska kunna bedrivas och utvecklas i enlighet med uppdrag och mål. En förutsättning för god intern styrning och kontroll är enligt policy att det finns tydliga och ändamålsenliga modeller för styrning, riskhantering och regelefterlevnad. Dessutom krävs former för en väl fungerande samverkan mellan modellerna. Det innebär att det ska finnas former för hur myndigheten exempelvis tar fram, beslutar om och följer upp styrande dokument och riskhantering. Frågor som rör styrning, riskhantering och regelefterlevnad hanteras också i exempelvis arbetsordningen, i myndighetens etiska kod och i processen för planering och uppföljning av verksamheten. strävar efter att ha ett helhetsperspektiv på detta. Enligt policy för intern styrning och kontroll ska verksamheten följas upp löpande . Uppföljningen av risker och kontrollåtgärder ska vara integrerad med verksamhetsuppföljningen. Den årliga uppföljningen av intern styrning och kontroll utgör underlag för styrelsens bedömning i samband med beslutet om årsredovisningen. Den uppföljning som görs bygger på uppföljning av kvalitet i handläggning, bland annat utifrån modellen för systematisk kvalitetsutveckling och bedömning av riskhanteringens effektivitet. I den årliga uppföljningen ska också iakttagelser från intern och extern revision beaktas.152 För att tydliggöra ansvarsfördelningen i arbetet med intern styrning och kontroll och riskhantering tillämpar en modell med tre försvarslinjer. Första försvarslinjen utgörs av de primära riskägarna som ansvarar för att hantera risker och 152Försäkringskassan (2017): Intern styrning och kontroll, s. upprätthålla en effektiv intern styrning och kontroll inom sin organisation. Den andra försvarslinjen avser funktioner som arbetar med normering, stödjande insatser, uppföljning och granskning samt rapportering. Den tredje försvarslinjen utgörs av internrevisionen och arbetar på uppdrag av styrelsen.153 7.3.2Försäkringskassans riskhantering sker på tre sätt Enligt riktlinjerna för riskhantering har riskhantering en framträdande roll i arbetet med intern styrning och kontroll. har valt att organisera riskhanteringen på tre sätt: genom organisatorisk, myndighetsövergripande och specifik riskhantering. Riktlinjerna anger principer och arbetsformer för riskhantering i . Enligt myndighetens riktlinjer för riskhanteringen är stommen i riskarbetet den organisatoriska riskhanteringen som bedrivs utifrån bestämmelserna om intern styrning och kontroll. Det är den riskhantering som varje avdelningschef ska bedriva inom respektive avdelning för att hantera de uppdrag och de mål som gäller för avdelningen. Den organisatoriska riskhanteringen ska täcka all verksamhet som myndigheten har enligt sin instruktion och 3 § myndighetsförordningen. Den myndighetsövergripande riskhanteringen bygger på den organisatoriska riskhanteringen. Utöver den organisatoriska och den myndighetsövergripande riskhanteringen tillämpas specifik riskhantering inom flera arbetsområden.154